Universitatea “Ovidius “Constanta

Facultatea de Stiinte Economice

Management, Anul III

Managementul calitatii serviciilor de transport

Managementul calităţii

Profesor:Florea Oana Studenta :Popa

Madalina

2019
Cuprins:

I. Definitie
II. Particularitatile activitatii de transport
III. Istoric
IV. Orientarea catre client
V. Calitatea in transportul urban de calatori
VI. Tipologia transporturilor
VII. Concluzie
I.Definitie

Transportul reprezintă un domeniu al activităţii social-economice prin care se realizează deplasarea

bunurilor materiale şi a oamenilor în spaţiu, cu ajutorul unor vehicule sau instalaţii speciale, pe anumite
căi de circulaţie, în vederea satisfacerii necesităţilor materiale şi spirituale ale societăţii.
La nivelul economiei naţionale, calitatea serviciilor se caracterizează prin gradul de satisfacere a nevoilor
de transport ale ţării în condiţiile asigurării integrităţii mărfurilor şi a promptitudinii în deplasare. Calitatea
transporturilor, la acest nivel, poate fi măsurată, de exemplu, prin: cantitatea de mărfuri transportată sau
numărul de călători transportaţi într-o anumită perioada de timp; mărimea specifică a pierderilor din
valoarea mărfurilor în timpul transportului (raportată la volumul traficului sau la cantitatea de mărfuri
transportată); cantitatea de mărfuri (sub formă valorică sau naturală) care se găsesc la un moment dat în
procesul de transport.
 
La nivelul sectorului transporturilor, calitatea serviciilor poate fi măsurată prin: siguranţa circulaţiei;
viteza şi durata de deplasare; păstrarea integrităţii mărfurilor transportate. Este evident că aceşti indicatori
pot fi regăsiţi în elementele de determinare a calităţii activităţii din transporturi la nivelul economiei
naţionale.
La nivelul întreprinderii de transport calitatea serviciului poate fi evaluată printr-un sistem întreg de
indicatori calitativi, cum sunt: parcursul mediu zilnic; încărcătura statică sau dinamică; perioada de
reutilizare; viteza de circulaţie; costul specific al prestaţiei etc
 
 II.Particularităţile activităţii de
ransport

În prezent, transportul a devenit un element indispensabil vieţii, întrucât oferă membrilor

societăţii posibilităţi de deplasare, comunicare, de percepere şi asimilare, mai mult din ce
oferă civilizaţia. Civilizatia modernă, caracterizată printr-un ritm intens de dezvoltare în cele
mai diverse domenii, printr-un schimb masiv de valori materiale şi spirituale, reclamă o
continuă deplasare de bunuri, o permanentă deplasare a oamenilor dintr-un loc în altul.
Procesul de producţie în transporturi constă în deplasarea de bunuri sau persoane dintr-un loc
în altul, pe distanţe variabile, în general, cu ajutorul mai multor mijloace de transport (terestre,
subterane, navale sau aeriene), în condiţii de siguranţă, confort, comoditate.
Dezvoltarea economică a oricărei ţări măreşte considerabil volumul de bunuri economice
create şi accentuează mobilitatea populaţiei în cadrul aşezărilor urbane.
În transporturi nu se creează bunuri economice, ci servicii, motiv pentru care, producţia în
acest domeniu de activitate se exprimă în unităţi de masură abstracte.
Transportul reprezintă, de fapt, prelungirea proceselor de producţie în sfera circulaţiei.
Cheltuielile de muncă socială pentru efectuarea transportului măresc valoarea bunurilor
economice, atât prin transimterea valorii mijloacelor folosite, cât şi prin valoarea adăugată
acestora de munca depusă de lucrătorii de transporturi.
III.Istoric

Dacă la început, activitatea de transport constituia parte a activităţii de comerţ, ulterior, prin
adâncirea diviziunii muncii ea se individualizează, devine de sine stătătoare, contribuie la
apariţia marii industrii, pe care o serveşte.
O influenţă decisivă asupra dezvoltării transporturilor a avut-o, de exemplu, inventarea maşinii
cu abur, care a facilitat apariţia căilor ferate, a navigaţiei cu ajutorul navelor maritime şi oceanice
puse în mişcare prin forţa aburului.
O serie de alte descoperiri în domeniul tehnicii:
 construcţia primului automobil acţionat de un motor cu ardere internă (1855);
 inventarea motorului cu ardere internă cu aprindere cu scânteie (1899);
 inventarea primului avion (1905) – sunt tot atâtea evenimente care marchează evoluţia şi
diversificarea transporturilor (apariţia transportului auto şi apoi a celui aerian).
Dezvoltarea transportului de pasageri, în general, a transporturilor urbane şi suburbane, în
special, s-a impus datorită dezvoltării economice, politice şi social-culturale a societăţii, în
decursul diferitelor etape istorice.
Astfel, la noi, în decursul dezvoltării social-economice, acestea au parcurs patru etape distincte:
a)prima etapa de dezvoltare a transporturilor de pasageri, în general şi a transporturilor urbane, în
particular, a început după formarea statelor romane.
În această etapă, mai ales la inceputul ei, transportul de pasageri se efectua cu cărucioare trase de cai
denumite “olace” si “menziluri” (această etapă a durat pana la jumătatea secolului XIX), iar
transportul urban de pasageri se realiza cu omnibuze si tramcare.
În 1828 în oraşe apare trăsura de piaţă cu 2-4 cai.
În 1848 s-a înfiinţat serviciul de diligenţe rapide, iar în anul 1850 pe teritoriul ţării noastre circulau
mijloace de transport ale altor ţări, care făceau legătura cu ţara noastră. Este vorba de poşta austriacă
şi poşta rusească. Aşadar, această etapă se consuma înainte de apariţia transporturilor mecanice.

b) cea de-a doua etapa a fost impusă de dezvoltarea vertiginoasă pe care au căpătat-o oraşele după a
doua jumătate a secolului al XIX-lea, când întinderile unor oraşe ajung să depaşească 30 de km în
diametru, iar curenţii de pasageri pe oră şi sens să fie cuprinşi între 5000 si 10 000.
În ţara noastră, după anul 1850 a fost organizat în oraşe transportul cu tramvaiul cu cai, evenimentul
fiind consemnat în anul 1871. Acesta, alături de alte vehicule concura la rezolvarea necesităţilor de
transport public ale pasagerilor.
c) etapa a treia este dominată de folosirea energiei electrice pentru tracţiune în transportul urban.
Pentru prima dată în lume, anul 1879 marchează folosirea tracţiunii electrice în acest scop şi
totodată, începutul dezvoltării transportului urban. În această perioadă apar tramvaiul electric,
metroul electric şi trenurile electrice subterane. În ţara noastră tramvaiul electric a fost introdus
în anul 1894 în Bucureşti. Troleibuzul a fost introdus în 1904 la Sibiu unde a funcţionat 3 luni.

d) etapa a patra a început o dată cu adoptarea automobilului ca mijloc de transport public .

Troleibuzele şi reţeaua de transport corespunzătoare au apărut în ţara noastră după al doilea
război mondial. În anul 1950 existau 7 km de reţea în oraşul Bucureşti, ceea ce reprezenta 0.8%
din totalul reţelei urbane a României în acel an. Treptat, lungimea liniilor de troleibuze s-a extins.
Dezvoltarea si modernizarea infrastructurii transportului urban sub impulsul măririi considerabile
a fluxurilor de pasageri au creat condiţii pentru creşterea numărului de vehicule şi pentru
diversificarea acestora, în raport cu necesităţile de deplasare şi cu cerinţele de creştere a
eficienţei social-economice. Astfel, au apărut autobuzele al căror număr şi importanţă au crescut
treptat.
IV.Orientarea catre client
Piata fiind, cea care genereaza si dezvolta orice activitate comerciala putem considera orientarea
catre client cel mai important principiu al managementului calitatii.
Putem observa ca demersurile organizatiilor in domeniul calitatii debuteaza ca identificarea
cerintelor clientilor si urmaresc cu continuitate atingerea si depasirea asteptarilor acestora.
In plus, organizatiile au obligatia de a identifica toate partile interesate (clienti, actionariat, angati,
furnizori, parteneri, autoritati, societate) si de a se orienta catre necesitatile si asteptarile lor adaptarea
organizatiei la noile cerinte identificate ale partilor interesate.
Putem sintetiza necesitatile si asteptarile partilor interesate astfel:
-clienti:
-caracteristici de calitate ale produselor si serviciilor
-pret adecvat performantelor produsului/ caracteristicilor serviciului
-conditii de livrare/ furnizare
-angajati:
-mediul de lucru
-remunerarea adecvata
-siguranta locului de munca
-perspectiva de dezvoltare a carierei
-actionariat:
-profit de dezvoltare durabila
-transparenta
-parteneri (inclusiv furnizori):
-capacitatea de a avea beneficii de ambele parti (win-win)
-durabilitatea partenerului
 
-autoritati:
-respectarea cerintelor legale si de reglementare (inclusiv a celor locale)
-societate in ansamblu:
- responsabilitatea sociala
-protejarea mediului
Aplicarea cu succes a principiilor managementului calitatii presupune o atentie crescuta a orientarii catre clientul intern, ceea ce are ca
rezultat o comunicare eficace si un bun flux in cadrul proceselor din organizatie.
  

Calitatea trebuie înţeleasă ca o noţiune complexă şi dinamică. Abordarea problematicii calităţii în complexitatea ei reprezintă o
necesitate, deoarece orice tratare unilaterală duce la urmări nedorite, uneori grave, din punct de vedere tehnic şi economic.
V.CALITATEA ÎN TRANSPORTUL URBAN DE CĂLĂTORI
Calitatea în domeniul transporturilor de pasageri are câteva trăsături caracteristice care decurg din natura “obiectului” transportat,
omul, cu cerinţele lui specifice.
Procesul de transport pentru pasageri începe din momentul procurării biletului de călătorie, continuă cu staţionarea-aşteptarea în
staţia de plecare, cu efecturea călătoriei propriu-zise şi se termină cu trecerea prin staţia de sosire şi părăsirea acesteia.
În ceea ce priveşte termenul de “confort”, acesta nu trebuie confundat cu noţiunea de “lux”. Confortul călătoriei trebuie înţeles în
sensul asigurării condiţiilor normale de deplasare a pasagerilor cu vehicule.
Calitatea în transportul de persoane reprezintă ansamblul de măsuri tehnico-organizatorice care conduc la satisfacerea   în bune
condiţii a cererilor de transport public de călători.
Calitatea în transporturi depinde de: factorul om – pentru o calitate deosebită în servirea publicului călător, în transportul de
pasageri, trebuie întărită disciplina în munca lucrătorilor din acest domeniu de activitate şi asigurată creşterea gradului de
conştiinţă a responsabilităţii sociale a acestora faţă de siguranţa circulaţiei, precum şi a solicitudinii care trebuie să fie o
componentă inseparabilă a pregătirii profesionale; gradul de dotare şi de pregătire tehnică a vehiculelor; sistemul informaţional
pentru publicul călător; urmărirea activităţii vehiculelor în trasee etc.
Siguranţa în circulaţie constituie condiţia fundamentală a transporturilor. Ea se realizează
numai atunci când toate mijloacele şi instalaţiile de transport funcţionează neîntrerupt şi în
condiţii perfecte, evitându-se astfel, pe de o parte, accidentarea pasagerilor şi a personalului de
mişcare, iar pe de altă parte, avarierea sau distrugerea mijloacelor şi instalaţiilor de transport.

Confortul este o condiţie specifică transportului de pasageri. Studiile ergonomice arată că

procesul de transport oboseşte organismul uman. Pentru a diminua oboseala este necesar să se
asigure, pe durata călătoriei, un anumit grad de confort. Cerinţele de confort în timpul călătoriei
se realizează prin: iluminat corespunzător în salonul vehicului; vehicule silenţioase, dotate cu
instalaţii de încălzire şi ventilaţie; încărcare optimă a vehiculelor. O componentă importantă a
confortului călătoriei este starea tehnică şi igienică a vehiculului (exterior, interior şi a
instalaţiilor sanitare ale acestuia). Menţinerea unei stări igenice corespunzătoare a vehiculelor
este obligatorie, tinând seama de faptul ca acestea constituie un loc de polarizare a populaţiei,
ceea ce favorizează transmiterea unor boli contagioase.
 Cerinţele privind durata călătoriei constau în reducerea duratei călătoriei prin folosirea de metode
moderne pentru servirea publicului călător. Durata călătoriei este influenţată de o serie de indici ai
calităţii şi anume: densitatea reţelei de transport, lungimea traseelor raportată la populaţia
localităţii, numărul de linii de transport, durata propriu-zisă de deplasare, ritmicitatea, numărul de
“căderi în traseu”, numărul de întârzieri la ieşirea parcului în traseu, lipsa la program a
personalului, numărul şi durata blocărilor şi durata devierilor de la traseu. Cerinţele urbanistice
sunt legate de aspectul vehiculelor (forma, culoare, inscripţii) corelate cu urbanismul, precum şi
asigurarea siguranţei în circulaţie. Cerinţele urbanistice impun ca prin circulaţia vehiculelor să nu
se ocupe întreaga suprafaţă carosabilă a străzii, acestea să se încadreze armonios în circulaţia
generală, pentru a nu crea efecte negative în estetica localităţii.
 
VI.Tipologia transporturilor
În functie de multitudinea, aspectelor prezentate, transporturile pot fi clasificate astfel:
A) dupa obiectul activitatii:
-transport de persoane;
-transport de marfuri.
B) dupa mijloacele de transport folosite:
-rutiere;
-feroviare;
-aeriene;
-navale (maritime si fluviale);
-speciale (conducte, posta etc.);
-combinat.
C) în raport cu aria geografica:
-transport local (urban, comunal, satesc);
-transport regional (interurban);
-transport interregional;
-transport interzonal;
-transport international.
D)  In raport cu forma de proprietate asupra mijloacelor de transport:
- transporturi publice (de stat);
- transporturi private (particulare).
VII. Concluzie

Acţiunile managementului calităţii în transporturi se încadrează atât în managementul strategic cât şi în

cel operativ. Specificitatea constă în acele particularităţi ale ameliorării ofertei (infrastructuri, mijloace de
transport, echipamente) care presupun măsuri de mare amploare tehnică şi financiară şi cu durate relativ
însemnate de realizare. De aceea, soluţiile de creştere a calităţii transporturilor trebuie să asigure corelaţii
complexe între ofertele tuturor modurilor de transport (aşa cum sunt făcute publice prin calitatea de
prezentare) care împart aceeaşi piaţă. În actuala piaţă concurenţială a transporturilor, multe companii oferă
pe scară largă aceleaşi servicii.

Principalul factor de diferenţiere în faţa utilizatorului este, de cele mai multe ori, calitatea acestor servicii.
Calitatea activităţii este definită de clienţi. Este necesar, aşadar, să se identifice beneficiarii activităţii
desfăşurate şi exigenţele lor, după care trebuie să se producă exact serviciul cerut, în perioada de timp
necesară, la cel mai mic preţ posibil. Sistemul care realizează un compromis între nevoile utilizatorilor de
a beneficia de servicii de calitate şi nevoile exploatanţilor de a realiza aceste servicii la un preţ redus este
sistemul managerial al calităţii. Acesta trebuie să-şi propună obiective pentru îmbunătăţirea calităţii,
actualizate cu regularitate, şi să stabilească anumite criterii de măsurare a progreselor obţinute, însuşite de
toţi cei care colaborează la realizarea lor. În concluzie, un sistem managerial de calitate eficient joacă un
rol principal în îmbunătăţirea performanţelor companiei deoarece, prin intermediul acestuia, se înţeleg mai
bine cererile clienţilor, se pot identifica modalităţi de satisfacere a acestor cereri şi se pot formula metode
de organizare, conducere şi control pentru minimizarea erorilor în activitate.
Bibliografie

 Valentin Stancu.” Calitatea transporturilor” ,2011 [online] <

https://www.scribd.com/doc/56457875/Calitatea-transporturilor>.
[Accesat pe 26 Noiembrie 2019]
 Ş.l. dr. ing. Vasile DRAGU, “ASPECTE SPECIFICE ALE CALITĂŢII ÎN
TRANSPORTURI” [online] <http://www.agir.ro/buletine/97.pdf>.[Accesat
pe 26 Noiembrie 2019]
 Piturlea Mihai . ‘Managementul în activitatea de transport’, Iunie 2004
[online]<
http://www.scritub.com/management/Managementul-n-activitatea-de-22
11320624.php
>. [Accesat pe 27 Noiembrie 2019]