COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE BUCURETI Facultatea de Management

Eroarea tehnic a sistemului informatic al magazinului online eMag -Studiu de caz-

Potoac Corina-Nicoleta Grupa 3

Bucureti 2013

Prezentare

Magazinul virtual este un site web destinat comerului electronic, unde sunt prezentate produsele sau serviciile ct mai detaliat ntr-o form organizat pe categorii si subcategorii , permind gsirea uoar a produsului dorit.

Pentru buna funcionare a magazinului virtual este necesar ca vizitatorul siteului s aib acces la imagini cu produsul selectat de ctre acesta, o caracterizare a produsului precum i preul de achiziie al acestuia. Un magazin virtual permite potenialului client s lanseze comanda de cumprare a produsului de pe internet, plata acestuia putnd fi fcut online cu cardul bancar sau SMS, sau cu plata ramburs. Compania care apeleaz la nfiinarea acestui magazin virtual urmreste costuri de marketing mai sczute, distribuirea mai rapid a informaiilor, creterea vnzrilor si servirea mai bun a clienilor. Magazinul virtual a cunoscut o dezvoltare rapid, nc de la inceput chiar si n Romnia. Un exemplu de magazin virtual este compania eMag , cel mai mare retailer IT&C din Romnia. eMag s-a lansat n anul 2001 cu o gam redus de produse. Dezvoltarea acestei companii a dus la mrirea gamei de produse ofertate prin competena i implementarea de soluii complexe. Echipa eMag este format din 150 de angajai departajai pe mai multe departamente i anume: vnzari retail,vnzari corporate, logistic, programare, marketing, service, servicii clieni, administrativ. Departamentul logistic asigur ntregul lan de aprovizionare gestiune stocuri, livrri astfel nct comenzile lansate de ctre clieni s fie onorate in 24 ore. Un aspect important pentru vizitatorul magazinului virtual eMag este c acesta are posibilitatea s cumpere produsul dorit fr a ntmpina bariere de timp i spaiu. n urm cu doi ani (2010), ntre orele 2:00-9:30 AM, eMag a avut o eroare tehnic a sistemului de informaii, chiar dup ce compania eMag anun ca i desfoar activitatea online cu un trafic lunar de aproximativ un milion de clieni si gzduit de centrul de date al companiei Hostway ce pune la dispoziia companiei eMag servere de ultim generaie bazate pe tehnologia Intel Nehalem. Din cauza cderii unei conexiuni a unui provider, preul a 463 de produse s-a mrit sau micorat, chiar i cu peste 2.500 de Ron, dar eroarea nu a avut legatur cu centrul de date al companiei Hostway. Pentru remedierea problemei, site-ul a fost oprit pentru o or pentru ca serverele s fie resincronizate. Pn cnd oficialii i-au dat seama de eroarea sistemului informatic, 248 de clieni plasase ctre centrul de date comenzi cu preuri mici ale produselor fa de cele normale. O parte din acetia au achiziionat 18 televizoare la un pre de 180 lei n loc de 2.700 lei, 27 de notebook-uri la un pre de 130 lei n loc de 1.800 lei. Ne-am confruntat n aceast diminea cu o problem de interconectare ntre serverele interne i datacenter care a dus la desincronizarea mecanismelor de actualizare a site-ului, rezultatul cel mai grav fiind afectarea preurilor de vnzare pentru 463 de produse, a declarat Radu Apostolescu, directorul de marketing al eMag. Prejudicul adus firmei s-a ridicat la 132.000 lei, echivalentul a 31.000 de Euro, dar avnd n vedere c n anul 2010, eMag a anunat vnzri n valoare de 41 de milioane de Euro,prejudiciul de 31.000 de Euro a fost ceva nesemnificativ pentru ei.

Prere personal

Din punct de vedere etic, cazul prezentat mai sus este unul pozitiv, deoarece compania eMag a pus mai presus interesele clienilor, fa de cele ale companiei. Conform declaraiei D-lui Radu Apostolescu, directorul de marketing al eMag, compania i-a onorat cele 248 de comenzi plasate ctre centrul de date, aadar cei care au comandat produsele la preuri mai mici fa de preul iniial, au primit produsele exact la preul comenzii, iar ceilali clieni care au comandat produsele la preuri mai mari fa de cel iniial au primit o reactualizare a comenzilor, dar la preul de list corect.

Pgina 2

O prim estimare a <discounturilor> pe care eroarea tehnic le-a oferit clienilor i pe care noi le vom onora se ridic la o sum de aproximativ 132.000 Ron. (De exemplu 18 televizoare afiate cu pre mediu 180 Ron fa de 2.700 Ron, 27 notebookuri afiate la un pre mediu de 130 Ron fa de 1.800 Ron precum i alte produse diverse nsumnd 248 comenzi primite ntre orele 2 i 9:30). Dei pentru cei care s-au trezit devreme azi, oferta a fost o afacere nesperat i pentru noi o pierdere important, ne asumm eroarea i mergem nainte, declaraia D-ului Radu Apostolecu.

n studiul de caz prezentat mai sus compania eMag a artat c interesele clienilor sunt pe primul loc i a dat dovad de loialitate fa de acetia. Compania eMag a creat n interiorul companiei un cadru etic necesar pentru desfurarea unei bune activiti punnd accent pe corectitudine i profesionalism. n vederea ndeplinirii atribuiilor, conducerea companiei i departamentele subordonate se ghideaza n permanen dup regulile eticii pentru a face performan n afaceri. Fiecare angajat este responsabil de confortul fiecrui client prin respectul, sigurana, integritatea, adaptabilitatea, onestitatea si loialitatea oferite acestuia. Angajamentul fa de aceste valori presupune c fiecare angajat asigur mediul adecvat dezvoltrii afacerii. Dupa cum spune i Elaine Sternberg, o autoare britanic, Etica n afaceri a devenit o mod, dar nu una trecatoare Spre deosebire nsa de hoola hoops1 sau Rubik cubes2, Etica n afaceri nu este o mod trecatoare (Sternberg, 1994, p. 26). Cu ajutorul acestei erori tehnice firma a putut sa demonstreze clienilor c sunt dedicai att acestora ct i afacerii. Etica reprezint moralitatea. Am prezentat n proiect argumente care susin necesitatea unui comportament moral n afaceri i competena criteriilor etice n luarea deciziilor manageriale. Etica este esenial pentru obinerea succesului oricrei companii. n concluzie compania eMag a respectat Codul Eticii, nencalcand regulile acestuia. Prin corectitudinea de care au dat dovad, ei i-au fidelizat clienii acceptnd pierderea banilor, dar n schimb au cstigat 248 de clieni i ncrederea acestora.

Hoola hoops 1 -O hula hoop este un cerc jucrie, care este aezat n jurul taliei, membrelor sau gtului,inventat n 1865 de ctre Ken Vezina i de Iria Paul Rubik cubes 2 -Cubul Rubik este un puzzle n form de cub inventat n 1974 de ctre sculptorul i profesorul de arhitectur maghiar Ern Rubik Pgina 3

Bibliografie

http://www.wassupady.com/2010/07/e mag-eroare-pierdere-incredere.html http://www.zf.ro/business-hitech/robotul-care-tine-sistemul-devanzari-al-emag-a-vandut-televizoarede-2-700-de-lei-cu-180-de-lei-bilantulpreliminar-al-erorii-pierderi-de-30-000de-euro-6743702 http://www.money.ro/emag-eroare-de31-000-de-euro_631876.html Codul Eticii

Pgina 4