Balan Dana - Petruta Grupa 151

Analiza SWOT eMAG

1. Prezentarea firmei
SC Dante International SA, cunoscut de o mare parte dintre noi sub numele de eMAG,
se lanseaza in anul 2001, ca un magazine online ce comercializa sisteme de calcul si birotica.
Este unul din cel mai mari retail-eri din Romania. Este un magazin online si offline, ce
livreaza la domiciliul clientului, si nu numai, o gama variata de produse: de la electronice,
electrocasnice, produse IT pana la cosmetice, mancare pentru animale, imbracaminte dar si
alimente, prin colaborare un bine cunoscut lant de supermarket-uri, Mega Image. Colaboreaza
si cu alte companii independente, pe platforma de Marketplace, ceea ce face din site-ul
www.emag.ro un mall online.
Din punct de vedere al localizarii, eMAG detine showroom-uri in 11 orase mari in tara:
Bucuresti, Iasi, Ploiesti, Cluj, Timisoara, Constanta, Craiova, Brasov, Oradea, Galati, Pitesti.
In Bucuresti, exista 2 astfel de showroom-uri: in zona Crangasi, aproape de metrou ceea ce il
face destul de accesibil pentru locuitorii din capitala si unul in zona mall-ului Baneasa.
In prezent, eMAG este printre primii, daca nu chiar primul, dintre operatorii de comert
electronic pe piata din Romania, avand o cota de piata de peste 20%.

2. Puncte tari
a) Detine o gama variata de produse, gama varianta de branduri, ce satisfic nevoile
clientilor aproape in totalitate;
b) Serviciu de livrare exitins in toata tara, chiar si in cele mai mici commune, fara a
percepe taxa de transport suplimentara;
c) Existenta mai multor modalitati de plata, potrivite nevoilor oricarui tip de client:
ramburs, Card Online, Credit Online sau Ordin de Plata, in special pentru persoanele
juridice;
d) Un site bine structurat, pe categorii de produse ce face cautarea mult mai facila;
e) Existenta serviciului de livrare urgenta (Sameday sau Livrare2h) pentru situatiile
urgente.
Balan Dana - Petruta Grupa 151

3. Puncte slabe
a) In perioadele aglomerate, de obicei sarbatori, cozile din showroom sunt foarte mari
la casele de marcat si la birourile de ridicare a produselor comandate;
b) Lipsa comunicarii intre departamentele de Customer Care si departamentul de
Marketplace;
c) Personal insuficient in depozit si in showroom, fapt care genereaza intarzieri ale
livrarilor si timp mare de asteptare in showroom;
d) Timp mare de asteptare la serviciul telefonic de Relatii Clienti;
e) Politicile si conditiile de retur sunt explicate foarte general pe site si de lasa loc de
interpretari si dileme intr-o oarecare masura. De asemenea, politicile de retur nu sunt
mentionate direct pe pagina fiecarui produs.

4. Amenintari
a) Lipsa de profesionalism a firmelor de curierat care nu manevreaza corespunzator
produsele in timpul livrarilor, lucru care duce la multe produse livrate deteriorate;
b) Legislatia riguroasa care de multe ori nu multumeste clientii;
c) Pericolul noilor intrati pe piata, care pot oferii acelasi tip de produse adresate
acelorasi tipuri de clienti;

5. Oportunitati
a) Clientii din ziua azi sunt cat mai deschisi catre cumparaturile online din cauza lipsei
de timp;
b) Existenta contractului de unic distribuitor pe care eMAG il are cu unii producatori;
c) Reputatia pe care compania a dobandit-o de-a lungul timpului, ii face pe client sa
aiba mai multa incredere in serviciile oferite de acestia;

6. Recomandari
a) Tinand cont de timpul mare de asteptare pana la intrarea in contact cu unul din
operatorii eMAG, ar fi recomandat sa se deschida un nou call center in unul din
orasele in care eMAG are showroom.
b) Pentru a diminua numarul mare de reclamtatii privind livrarea produselor
deteriorate, ar trebui sa se inceapa o colaborare cu firme de curierat mai profesionale.
Balan Dana - Petruta Grupa 151

c) Angajarea unui numar considerabil de manipulatori pentru depozit pentru pregatirea

coletelor la timp, fapt care va micsora considerabil intarzierile livrarilor sau chiar
elimina;
d) Angajarea unui numar mediu de personal pentru showroom-uri pentru a diminua
timpul mare de asteptare la casele de marcat si la birourile de ridicare a produselor
comandate.
e) Tinand cont de pericolul noilor intrati pe piata, care pot oferi aceleasi produse si
implicit satisfice aceleasi nevoi, compania ar trebui sa isi puna la punct o strategie
prin care sa isi mentina clientii.
f) Pentru a elimina neintelegerile si nemultumirile clientilor create de politicile de
retur, pe pagina fiecarui produs ar trebui sa fie mentionat in ce conditii se poate
returna acest produs.