Centralizarea reclamatiilor facute de clientii unui hotel intr-o perioada de 6 luni

Nr crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Categorie Dificultate/lipsa raspuns la apel telefonic catre hotel Lipsa amabilitate personal de la Receptie Informatii incomplete, incorecte, fara promptitudine - la Receptie Factura incorecta serviciu cazare Timp de asteptare lung - la servirea in restaurant Informatii incomplete, incorecte - descriere produse din Lista Meniu Lipsa profesionalism in servire - personal restaurant Temperatura nepotrivita pt mancaruri/bauturi Calitate necorespunzatoare preparatele servite Oferta reala mai mica decat prezentarea din Lista meniu Factura incorecta la restaurant Mobilierul degradat - in camere Defectiuni la instalatiile sanitare Functionare defectuoasa ascensor Telecomanda TV nefunctionala Timp de asteptare prea lung pt remediere defectiuni reclamate Igiena defectuoasa in camere/bai Altele
Numar reclamatii

14 2 2 5 34 11 9 4 7 3 6 25 63 25 20 17 28 4

TOTAL

279

Identificarea cauzelor principale in determinarea insatisfactiei/reclamatiilor clientilor - HOTEL

Nr crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Categoria Defectiuni la instalatiile sanitare Timp de asteptare lung - la servirea in restaurant Mobilierul degradat - in camere Telecomanda TV nefunctionala Igiena defectuoasa in camere/bai Timp de asteptare prea lung pt remediere defectiuni reclamate Functionare defectuoasa ascensor Dificultate/lipsa raspuns la apel telefonic catre hotel Informatii incomplete, incorecte - descriere produse din Lista Meniu Lipsa profesionalism in servire - personal restaurant Calitate necorespunzatoare preparatele servite Factura incorecta la restaurant Factura incorecta serviciu cazare Temperatura nepotrivita pt mancaruri/bauturi Altele Oferta reala mai mica decat prezentarea din Lista meniu Lipsa amabilitate personal de la Receptie Informatii incomplete, incorecte, fara promptitudine - la Receptie TOTAL

Frecventa absoluta

Frecv. relativa Frecventa unitara % absoluta cumulata

63 34 25 20 28 17 25 14 11 9 7 6 5 4 4 3 2 2 279

22.6% 12.2% 9.0% 7.2% 10.0% 6.1% 9.0% 5.0% 3.9% 3.2% 2.5% 2.2% 1.8% 1.4% 1.4% 1.1% 0.7% 0.7% 100.0%

63 97 122 142 170 187 212 226 237 246 253 259 264 268 272 275 277 279

Diagrama Pareto
100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Aspectele importante privind reclamatiile

or - HOTEL

Frecv. relativa cumulata %

22.6% 34.8% 43.7% 50.9% 60.9% 67.0% 76.0% 81.0% 84.9% 88.2% 90.7% 92.8% 94.6% 96.1% 97.5% 98.6% 99.3% 100.0%

17

18