Universitatea Dunarea de Jos Galati Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor

Lect. dr. OTILIA MAN

Tehnologie hoteliera si de restaurant

Suport de curs

ISBN 978-606-8216-79-9

EDITURA EUROPLUS GALAI 2011

Partea I HOTELUL

CUPRINS Pag. 3 3 7 11 15 23 25 29 30 36 36 38 38 48 51 51 53 55 55 56 56 57 58 58 59 59 61 62 62 64 67 67 79 81

Capitolul 1 Structurile de cazare

1.1. Structurile de cazare din Romnia 1.2. Structuri de cazare care inca nu functioneaza in Romnia 1.3. Clasificarea unitatilor de cazare 1.4. Sisteme de conducere si gestiune a structurilor de cazare turistic

Capitolul 2. Structura organizatorica a hotelului

2.1. Organizarea activitii hoteliere 2.2. Departamentul de cazare(Room Division) 2.3. Departamentul de alimentaie (Food&beverage) Capitolul 3. Personalul departamentelor hotelului i atribuiile acestuia 3.1. Clasificarea personalului hotelului 3.2. Atribuiile personalului Departamentului Cazare - Room Division 3.2.1. Atribuiile personalului Front-office-ului 3.2.2. Atribuiile personalului Departamentului de Etaj House Keeping 3.3. Atribuiile personalul Departamentului de AlimentaieFood&Beverage 3.3.1. Atribuiile personalului din Buctrii 3.3.2. Atribuiile personalului din Restaurant i Bar 3.3.3. Atribuiile personalului Serviciului de Catering 3.3.4. Atribuiile personalului Serviciului de Room-service 3.3.5. Atribuiile personalului Serviciului de Stewarding 3.4. Atribuiile personalului Departamentului de Marketing-Contabilitate 3.5. Atribuiile personalului Departamentului de ntreinere 3.6. Atribuiile personalului Departamentului de Resurse umane i Trening 3.7. Atribuiile personalului Departamentului de Securitate Capitolul 4. .Organizarea activitii hoteliere 4.1. Caracteristicile activitii hoteliere 4.2. Programarea timpului de munc 4.2.1. Programarea activiti personalului departamentului frontoffice 4.2.2. Programarea activitii personalului departamentului de etaj 4.2.3. Programarea activitii personalului din buctrie Capitolul 5. Comercializarea serviciilor hoteliere 5.5. Activiti de rezervare 5.2. Tipuri de tarife/preuri practicate 5.3. Promovarea i publicitatea serviciilor hoteliere

Capitolul 1 Structurile de cazare

Planul temei 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. Structurile de cazare din Romnia Structuri de cazare care inca nu functioneaza in Romnia Clasificarea unitatilor de cazare Sisteme de conducere si gestiune a structurilor de cazare turistic

1.1 Structurile de cazare din Romnia

Produsele turistice ale ofertei de cazare, n general, n Romnia, sunt normate juridic prin Ordinul nr.510 din 28 iunie 2002 care aprob Normele metodologice privind clasificare structurilor de primire turistice, emis de Ministerul Turismului. n conformitate cu acest act normativ, tipurile de uniti de cazare care funcioneaz pe teritoriul Romniei, denumite structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, se difereniaz dup amplasament, felul amenajrii i organizarea interioar i serviciile oferite. Pornind de la aceste trei criterii de baz, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistic cu funciuni de cazare, identificndu-se totodat i tipurile de produse de cazare turistic: 1. hoteluri; 2. hoteluri-apartament; 3. moteluri; 4. hoteluri pentru tineret; 5. hosteluri; 6. vile; 7. bungalouri; 8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit; 9. sate de vacan; 10. campinguri; 11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei; 12. popasuri turistice; 13. pensiuni turistice urbane 14. pensiuni turistice rurale; 15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie. 4

16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime. Conform legii, aceste structuri de primire se clasific pe stele i respectiv pe flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, ceea ce reprezint, o structurare n profunzime a tipurilor de produse de cazare turistic n funcie de gradul de confort. n ceea ce privete tipurile de uniti, merit subliniat faptul c legislaia din ara noastr s-a aliniat tendinelor din activitatea de cazare internaional, n sensul includerii n tipologia acestora a unui numr semnificativ de categorii de uniti, care corespund dorinelor, necesitilor, motivaiilor de cltorie i bugetelor destinate serviciilor de cazare ale segmentelor de clientel care apeleaz la acest tip de prestaii. Hotelul Hotelul este o unitate care ofer servicii de cazare i mas contra unui tarif pentru serviciile oferite. n ara noastr, conform legislaiei n vigoare, hotelul este considerat o structur de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere i apartamente dotate corespunztor, care asigur prestri de servcii specifice, dispune de recepie i spaii de alimentaie n incint. Clasificarea hotelurilor Clasificarea hotelurilor se poate realiza n funcie de mai multe criterii. Unul dintre aceste criterii este amplasarea, n funcie de care distingem hoteluri amplasate n centrul oraului, n suburbii, n aeroporturi (acestea se mai numesc hoteluri terminale), hoteluri amplasate pe marile artere de circulaie sau n staiunile de destinaie. Un alt criteriu de difereniere este tipul pasagerilor. n funcie de acesta distingem hoteluri comerciale care asigur servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turistice care se adreseaz celor aflai n vacan i hoteluri situate n staiuni , cu caracteristici asemntoare hotelurilor turistice, fiind amplasate n staiuni litorale, montane, etc. Hotelurile pot fi clasificate i n funcie de serviciile oferite, fiind astfel hoteluri cu servicii complete (sau full-service) care asigur o mare varietate de servicii respectiv cazare, mas, room-service, spltorie, nchirieri birouri, etc., hoteluri budget care ofer servicii limitate de cazare i mas la preuri rezonabile i hoteluri self-catering care ofer numai servicii de cazare de baz, clienii fcndu-i singuri curenie n camer, i prepar singuri hrana, etc. Acestea sunt amplasate n apropierea autostrzilor i sunt rspndite n special n SUA i Canada. O alt variant de clasificare ia n considerare modalitatea de administrare n funcie de care difereniem hotelurile independente care, de regul, sunt hoteluri de dimensiuni mici, de categorie inferioar, cel mult dou stele, aflate n gestiune familial; hotelurile afiliate la lanuri voluntare i lanuri integrate. n funcie de tipul produsului oferit distingem hoteluri cazinou, hoteluriapartament, hoteluri din cadrul centrelor de conferine, etc. Pentru clieni cea mai relevant clasificare este cea n funcie de pre, considernd c preul reflect calitatea serviciilor oferite, respectiv hoteluri budget (hoteluri din categoria economic), hoteluri standard sau de nivel mediu i hoteluri de lux. Clasificarea hotelurilor este mai precis n Europa i alte pri ale lumii, unde funcioneaz un sistem de apreciere pe stele. Ideea clasificrii pe stele a fost preluat de la sistemul de apreciere pentru brandy, unde cu ct numrul de stele (maxim cinci) este

mai mare, cu att brandy-ul este mai bun. n cazul hotelurilor, numrul de stele este acordat n funcie de calitatea spaiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiionale, etc. Motelul O structur de cazare asociat hotelului este motelul, considerndu-se iniial c se distinge de hotel prin oferirea spaiilor de cazare pentru clieni. Acest lucru a rmas valabil, tendina nregistrat a condus la situaia n care numeroase hoteluri au spaii de parcare i garaje, care ns, uneori apare ca un serviciu prestat cu tarif separat. n Romnia, motelul este unitatea hotelier situat de regul n apropierea arterelor intens circulate, doatat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale turitilor, precum i pentru parcarea n siguaran a mijloacelor de transport. Termenul motel are pe plan internaional conotaii dintre cele mai diferite. n cea mai mare parte a Americii Latine reprezint locuri frecventate de cupluri pentru cteva ore, n timp ce n Asia i n Orientul ndeprtat, noiunea este necunoscut. Hostelul n Romnia, cf. Ord. 61/1999 al MT este introdus pentru prima dat conceptul de hostel care reprezint o structur de primire turistic cu capacitate minim de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Sistemul de clasificare a unitilor de cazare din Romnia cuprinde i conceptul de hotel pentru tineret ca fiind acea structur de primire turistic, cu dotri simple adaptate cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor regulamente de ordine interioar fiind, de regul, amplasat n centre urbane, universitare, staiuni i alte zone turistice frecventate de tineret. Pensiunile Pensiunile sunt, n general, case de dimensiuni mari, transformate n case de oaspei, care ofer servcii de cazare i mas. Masa este servit n stil familial la ore stabilite i cu meniu fix. Reprezint o form de cazare frecvent ntlnit n Europa i America Latin, elementul distinctiv fiind asigurarea unei atmosfere de famile. Preurile sunt n general mai mici fa de cele practicate n hotelurile de confort comparabil. n Romnia, n funcie de amplasare facem distincie ntre pensiuni turistice urbane i pensiuni turistice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice avnd o capacitate de cazare de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 locuri n mediul rural i pn la 20 de camere n mediul urban funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei. Diferena major ntre aceste 2 tipuri de pensiuni const n modalitatea de exprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane fiind clasificate pe stele iar cele rurale pe margarete. Pe lng obiectivele de cazare menionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri i la urmtoarele structuri de primire turistice care funcioneaz pe teritoriul Romniei vile, bungalouri, cabane turistice, cabane de vntoare i pescuit, sate de vacan, camping-uri, popasuri turistice, spaii de cazare organizate n gospodriile populaiei, apartamente de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie i structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime.

1.2. Structuri de cazare care nc nu funcioneaz n Romnia Condominium Reedinele secundare (condominium) reprezint din punct de vedere legal, reedine aflate n proprietate individual care fac parte dintr-un proiect care include mai multe asemenea proprieti, folosind n comun diverse spaii i faciliti. Proprietarii acestora beneficiaz de servicii prestate de o societate de gestiune care includ curenia, servicii de spltorie, ntreinerea spaiilor comune (piscin, terenuri de tenis etc.) iar uneori i animaia. n perioadele de nefolosire proprietarii pot nchiria aceste reedine prin intermediul unei agenii de turism, a unui agent imobiliar, a societii de gestiune sau chiar n mod direct de ctre proprietar. Reedine time - sharing Reedinele de tip time-sharing cunoscute i sub denumirea de reedine secundare n multiproprietate, reprezint achiziionarea unei locuine de vacan care este utilizat n anumite intervale de timp (o sptmn sau 15 zile), fiecare perioad fiind vndut separat . Conceptul de time-sharing const deci n divizarea proprietii i folosirea aceleai uniti de cazare de ctre mai muli investitori, fiecare dintre acetia achitnd o cot parte din investiie i avnd dreptul de a folosi propretatea ntr-o anumit perioad a anului. Cumprtorii, pe lng investiia iniial, particip anual cu o cot parte n vederea acoperirii costurilor de ntreinere, taxelor i altor costuri asociate acestor uniti de cazare. O asemenea variant de cazare beneficiaz de numeroase avantaje ntre care garantarea unui loc de cazare ntr-o zon de vacan pentru muli ani n viitor, achitarea unei cote pri din cheltuieli, sum mult mai redus comparativ cu cea determinat de nchirierea unei camere de hotel sau unei case de vacan, o investiie iniial sczut n comparaie cu sumele necesare vnzrii i ntreinerii unui condominium precum i avantajul determinat de posibilitatea schimbrii unitilor timesharing cu uniti similare amplasate n alte zone sau staiuni turistice (practic schimburi ntre persoanele proprietare de time - sharing), schimburi efectuate prin intermediul unor societi specializate (de exemplu: RCI Resort Condominium International , cea mai mare firm de profl pe plan internaional) sau chiar de ctre compania de timesharing. Reedinele de tip time-sharing, incluse n grupa parahotelriei, se constituie ntr-o opiune de cazare, n special n cadrul staiunilor de sejur. Acest produs de cazare a fost mbuntit considerabil odat cu nfiinarea firmelor intermediare care permit schimburi ntre proprietarii de time-sharing-uri, precum RCI (Resort Condominium International), Interval International i altele. Aceste firme de intermediere acioneaz ca burse de schimburi internaionale, n sensul c gireaz i organizeaz schimburile ntre proprietari, pot efectua rezervri n favoarea clienilor lor pentru prestaii diverse precum bilete de avion, nchirieri autoturisme i care din punct de vedere legal nu au un statut bine definit, nefiind nici firme imobiliare i nici firme de comercializare. n baza unui sistem cunoscut de clieni, care ine cont de numeroase criterii ntre care amplasarea reedinelor time-sharing, perioada de utilizare (vrf de sezon, sezon intermediar, extrasezon), capacitate, dotri, etc., fiecare reedin inclus n burs primete un punctaj care determin valoarea comercial a reedinei, n funcie de care

se realizeaz schimburile ntre proprietari. Evidena membrilor este organizat pe calculator, acesta stabilind valoarea comercial i gestionnd prin intermediul bncii de date "Spacebank" sistemul de schimb. Aceast formul de cazare este foarte bine reprezentat n Spania, Frana, SUA, iar n ceea ce privete proprietarii, repartiia lor pe naionaliti este: 51% din piaa de profil este deinut de investitori americani, 11% de britanici, 10% mexicani, 5% australieni, 2% belgieni i nemi etc. (11). Demn de menionat este i faptul c grupuri hoteliere de renume internaional precum Hyatt, HFS, Hilton, Marriott, sunt implicate n oferirea de vacane "pltite n avans" clienilor lor, dei acest concept are o reputaie proast datorit metodelor de vnzare abuzive la care apeleaz (publicitate glgioas i uneori fals, "cadouri", chiar "hrnirea " clientului). De ani buni se aplic o Directiv a UE care oblig firmele din domeniu s aplice msuri de protecie a consumatorilor, ntre care informare complet, drept de reziliere dup semnarea contractului de cumprare (ntr-un interval de 10 zile), interzicerea plii unor avansuri etc. Aceste msuri sunt aplicate n rile europene membre UE, cu o singur excepie, Spania, care amn aplicarea acesteia ca urmare a numeroaselor presiuni exercitate de societile imobiliare. n ceea ce privete situaia Romniei, prin construcia vilelor de aur din Poiana Braov se realizau premisele ptrunderii rii noastre pe piaa internaional de time sharing. Comercializarea acestor reedine s-a dovedit ns un eec, modelul nu a fost copiat de ali operatori din domeniu, astfel nct, n prezent, conceptul este ignorat. Dar, rmnnd la situaia staiunii Poiana Braov, modelul de construcie organizat, coordonat i oarecum centralizat a unor reedine secundare (fie de tip time - sharing fie n multiproprietate) cu respectarea specificului arhitectonic local i al planurilor de urbanism, ar fi fost preferabil situaiei actuale, n care reedine secundare s-au construit, n numr mare, cu planuri arhitecturale necoordonate, cu amplasamente dintre cele mai nefericite, care au reuit efectiv s "mutileze" staiunea i s o transforme ntr-o localitate "urban", ca oricare alta din Romnia. Cladirile istorice Unitile de cazare amenajate n cldiri istorice sunt prezente n oferta de cazare a multor ri europene (Spania, Frana, Portugalia etc.) dar sunt inexistente n ara noastr. Cldirile istorice precum palate, castele, fortree sau alte cldiri similare sunt transformate n hoteluri, fiind, n general, uniti de cazare de categorie superioar, sunt modernizate n interior dar vechile faade sunt meninute. Ofer pensiune complet i exercit o atracie sporit pentru cei care doresc o ambian romantic, specific epocilor anterioare. Unele dintre acestea se afl n proprietate privat, altele sunt incluse n lanuri gestionate de societi publice, aa precum lanul Parador din Spania. Bed&Breakfast Unitile de cazare de tip Bed & Breakfast reprezint un segment al cazrii care include deopotriv case aflate n proprietate particular i hanuri din ntreaga lume. Conceptul cunoscut sub titulatura B&Bs a nregistrat evoluii remarcabile pe plan internaional, turitii apreciind ospitalitatea specific i un mediu prietenos ntr-o cas particular. n mod tipic, serviciile oferite includ cazare i mic de jun. n prezent, un numr nsemnat de asemenea uniti au fost afiliate la sistemele internaionale de rezervri. Youth Hostel Unitile de cazare pentru tineri cuprind uniti cunoscute pe plan internaional sub denumirea de Youth Hostel care ofer numai servicii de cazare de baz, precum

dormitoare i grupuri sanitare comune. Turistul folosete propriul sac de dormit i are la dispoziie dotri specifice pentru prepararea hranei (buctrii), spaii pentru servirea mesei i uneori faciliti de recreere. Pe plan mondial aceste uniti funcioneaz sub girul Federaiei Internaionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul la Washington DC. Hotelurile all inclusive Aceste structuri de primire turistic se identific prin cteva caracteristici, i anume : Organizare spaial dup modelul satului Club Mediterane, remarcndu-se o zon central (agora) care reprezint punctul nodal al cilor de circulaie, loc de informare, de ntlniri i de destindere. Unele hoteluri-staiuni sunt inspirate din arhitectura local, integrnd deopotriv tot confortul modern. Elementele de faad exprim exotismul local. Finalitate: reinerea clientului, ntr-o msur ct mai mare, n interiorul acestui spaiu - din raiuni comerciale (cu ct se distreaz mai mult, cu att este mai mulumit, cu att consum i corespunztor cheltuiete mai mult) -din raiuni de securitate (spaiul este supravegheat continuu) -din raiuni socio-culturale (lipsa contactelor cu localnicii i cultura autohton: lipsa ntrebrilor privind o eventual realitate social i economic mediocr) -se ofer clientului vacane de vis ntr-un cadru idilic, n conformitate cu afirmaiile cuprinse n broura turistic Dimensiune ludic omniprezent: importana sporturilor i activitilor de animaie, o exprimare inedit a serviciilor (personal n costume tradiionale sau deghizai, cursuri de buctrie; demonstraii ale barmanului); lipsa protocolului (utilizarea prenumelor n adresare, serviciul de alimentaie organizat cu mese de dimensiuni mari care contribuie la apropierea dintre turiti). Munca angajailor este ntro msur oarecare camuflat, vorbim despre animatori, G.O (Gentil Organisateur), etc. -nlturarea utilizrii banilor: din motive de comoditate, pentru evitarea calculelor privind cheltuielile Promotorul acestui model de petrecere a vacanei este grupul turistic Club Mediterrane, creat n 1950 de ctre Gerard Blitz i Serge Trigano, care au inventat practic un nou concept de vacan apreciat la scar mondial i copiat ulterior de numeroi ofertani din industria ospitalitii, grup care conform aprecierilor proprii este liderul mondial al inveniilor n domeniul vacanelor. Pornind de la acest model de organizare, hotelurile din staiuni au dezvoltat sistemul, conceptul all-inclusive ca o concretizare a mitului abandonului -totul este la discreie. Turistul are tendina , n primele zile de vacan de a consuma mai mult, dup care intr n normal. Ideea de a avea totul la dispoziia sa, creaz clientului o plcere deosebit. O alt caracteristic a conceptului este aceea c gestiunea este mult facilitat: achiziiile, stocurile i serviciile oferite sunt raionalizate, hotelul tie exact care sunt clienii i produsele pe care le-au pltit, iar rentabilitatea hotelului este superioar. De asemenea, clientul achit un pre global, care include toate serviciile i produsele oferite, lipsind astfel surprizele neplcute. De remarcat ns c noiunea de totul inclus conine o marj de manevr confortabil; n perimetrul hotelului funcioneaz numeroase magazine, buticuri, valoarea cumprturilor neincluzndu-se

n preul global menionat, cu alte cuvinte asistm la cheltuieli periferice nsemnate ale turitilor. Anumii tour-operatori au mpins chiar mai mult conceptul, ei propun clienilor s plece fr bagaje totul fiind asigurat la destinaia de vacan. Avantajele la prima vedere sunt numeroase: lipsa handling-ului bagajelor i a eventualelor pli suplimentare la depirea unui anumit prag referitor la greutatea bagajelor, o dimensiune ludic sporit i cumprturi periferice mult mai nsemnate pe parcursul sejurului. Formula "all inclusive" se bucur i n prezent de un succes imens pe piaa turistic internaional, fiind comecializat, n special, n staiunile de sejur amplasate pe litoral sau n zonele montane. Avantajele, deopotriv ale clientului i ale prestatorului sunt evidente; pentru client, lipsa oricror griji legate nu doar de organizarea vacanei (caracteristic a majoritii produselor turistice comercializate n prezent) dar n plus, lipsa grijilor privind organizarea timpului liber, consumat prin oferirea unui evantai larg de activiti (sportive, culturale sau de alt natur).

1.3.. Clasificarea unitatilor de cazare Clasificarea unitatilor de cazare poate fi aplicat n toate subsectoarele, dar este folosit predominant la hoteluri, terenuri de campare, unitile de cazare din turismul rural, B&Bs. ntre diversele sisteme de clasificare exist diferene determinate, n principal, de scopul i esena acestora, iar n frecvente situaii i terminologia utilizat este diferit. (39) Clasificare poate fi definit ca atribuirea unor categorii unitilor de cazare n funcie de tip, faciliti i servicii oferite (Gee,1994). N. Lupu n lucrarea Hoteluleconomie i management definete clasificarea ca o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii. Este important de remarcat faptul c aceasta este viziunea tradiional a majoritii schemelor. Gradarea, prin contrast, pune accentul pe dimensiunile calitative. n practic, o parte nsemnat a schemelor naionale sau private (comerciale) se concentreaz asupra diferenierilor existente n funcie de calitatea produsului oferit, calitate perceput sub forma de valoare adugat care nu influeneaz numrul de stele atribuit unei uniti. Obiectivele clasificrilor sunt variate, iar ntre acestea putem include standardizarea, marketingul, protecia consumatorilor, controlul, generarea de venituri i stimularea investiiilor. Standardizarea este un obiectiv care i propune s stabileasc un sistem de uniformizare a serviciului i calitii produsului n ansamblul su, fapt care contribuie la crearea unui sistem de distribuie unitar, att din punctul de vedere al cumprtorilor ct i din punctul de vedere al celor care desfoar aciunile de comercializare. Marketing-ul reprezint un alt obiectiv al sistemelor de clasificare existente care uureaz transferul de informaii ctre clieni n scopul sftuirii lor n legtur cu categoria i tipul de uniti de cazare la destinaia aleas, fiind un mijloc de promovare i de ncurajare a unei concurene loiale pe piaa turistic. Sistemele de clasificare contribuie i la asigurarea proteciei consumatorilor, certificnd faptul c unitatea de cazare ntrunete standardele minime priivnd serviciile i dotrile oferite, n cadrul unei clasificri i categorii date.

10

De asemenea, contribuie la realizarea unui sistem general de control al calitii n activitatea de cazare turistic. Totodat, clasificrile sunt generatoare de venituricare se obin prin licenieri, vnzri de ghiduri turistice, etc. Iar n final pot contribui la stimularea investiiilor ntruct operatorii turistici sunt stimulai s-i ridice categoria serviciilor oferite, n scopul de a ntruni criteriile de clasificare/gradare. Clasificarea serviciilor de cazare nu este lipsit de probleme. Una dintre acestea const n subiectivitatea aprecierilor legate de mai multe aspectecheie, att ale elementelor tangibile ct i ale celor intangibile n aprecierea experienei de cazare, cum ar fi, de exemplu, comportamentul personalului. Ca o consecin, multe dintre sistemele de clasificare se concentreaz, n primul rnd, asupra atributelor fizice i cuantificabile ale activitii, n funcie de care se stabilete nivelul categoriei, n baza unor elemente precum dimensiunea camerelor, dotri existente n camer, accesibiliatea serviciilor spltorie, room-service, etc. Schemele de clasificare se pot confrunta i cu alte probleme, ntre care presiunile administrative i politice n sensul acordrii unor categorii de clasificare spre nivelul maxim, n scopul obinerii (pe hrtie cel puin) a unei structuri de top a cazrii, costurile ridicate de administrare i operaionalizare a unui sistem de clasificare detaliat, tendina acestor scheme de a ncuraja standardizarea n locul iniiativei individuale la care se adaug i numeroasele obiecii care pot fi formulate n legtur cu impunerile i schemele obligatorii asociate sistemelor de clasificare. n msura n care exist (a fost adoptat) un sistem oficial de clasificare pe categorii de ncadrare, acesta reprezint o expresie a interveniei statului n activitatea hotelurilor, restaurantelor, etc. Obiectivele adoptrii unui sistem de clasificare sunt: - informarea clienilor; - posibilitatea diferenierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii (direcionarea investiiilor, credite prefereniale, regementri fiscale, etc.); - posibilitatea exercitrii de presiuni fiscale; - posibilitatea reglementrii sistemului de tarife; - educaia hotelurilor n sensul orientrii direciilor de modernizare a hotelurilor; - nlesnirea comunicrii, a ncheierii contractelor cu firmele care organizeaz aciuni turistice. n ciuda reglementrilor organismelor internaionale prin care se ncerca punerea de acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, n realitate acest lucru nu s-a realizat. Din punctul de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile se mpart n 3 grupe. 1. ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, ntre care rile nordice, SUA, Australia, Noua Zeeland, Singapore, Hong Kong, Kenya, etc. Opoziia fa de adoptarea unui sistem de clasificare se justific prin principiul libertii pieei, care intr n contredicie cu orice form de intervenie i control. n anumite ri, hotelierii nii, se opun clasificrii, care ar putea conduce la un control al tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de categorie superioar. Precedente exist n Spania, Italia, Frana ri unde se aplic sisteme oficiale de clasificare i unde hotelurile de lux pltesc o tax TVA majorat.

11

n anul 1988 n Frana hotelurile de 0-4 stele achitau TVA n valoare de 5,5%, n timp ce hotelurile de cel mai nalt nivel de confort, cele de 4 stele plus, aveau o tax TVA de 19,6/. n consecin, pe piaa hotelier francez s-a realizat o micare voluntar de declasificare. n rile care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienii se orienteaz n alegerea unitilor de cazare n funcie de notorietatea mrcilor. n SUA, lanurile hoteliere internaionale, cu mrci recunoscute, reprezint aproximativ 75% din totalul ofertei. Chiar i n rile unde exist sisteme oficiale de clasificare, marile lanuri se detaeaz adesea de sistem, hotelurile membre fiind clasificate n funcie de standarde proprii, interne , care corespund , n primul rnd, cerinelor segmentelor de clientel crora li se adreseaz. n general, nivelul de echipare i confort al hotelurilor este superior celui aferent categoriei atribuite, n sensul c pentru o bun parte dintre criterii, condiiile minime sunt depite. Hotelurile de lan sunt construite i echipate dup standarde proprii, fiecare marc comercial avnd o imagine distinct, niveluri diferite de tarif i se adreseaz unor segmente diferite de clientel. Marile lanuri hoteliere promoveaz o clasificare proprie, fr referire la sistemul oficial. Hotelurile MERCURE, tot n cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de clasificare, utiliznd 3 niveluri de confort i pre: - mm - simplitate - mmm confort ridicat - mmmm rafinament. Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se ncadreaz n categoriile 3 i 4 stele. n SUA, exist clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici n urmtoarele categorii: - standard - comerciale - de lux. n Frana, ar cu veleiti turistice recunoscute, clienii aleg adeseori unitile de cazare i alimentaie n baza unor clasificri neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoatere i apreciere internaional i o rspndire larg, care identific urmatoarele categorii: - lux ridicat i tradiii - confort ridicat - foarte confortabil - confort bun - destul de confortabil - simplu, dar convenabil. 2. ri fr clasificri oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare n aceast grup cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei i Danemarcei. n Anglia, dou asociaii automobilistice realizeaz clasamente ale unitilor de cazare pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association i Royal

12

Automobile Club. Ministerul de resort din aceast ar a ncercat s introduc un sistem oficial de clasificare, dar fr rsunet n rndul hotelierilor. n Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizeaz clasificarea unitilor de cazare i alimentaie din aceast ar. 3. ri cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puin detaliate, n ri precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Frana, Romnia , Belgia,India, etc. Sistemele de clasidicare aplicate n Frana i India sunt printre cele mai complexe i mai apreciate. Indiferent cine le promoveaz, normele de clasificare trebuie s reprezinte expresia unui consens ntre profesionitii din cadrul sectorului i, de asemenea un compromis ntre ceea ce exist i ce ar trebui s fie, n conformitate, mai ales, cu ateptrile prezente i viitoare ale clienilor. Pe de o parte, nivelul prezent de echipare al hotelurilor difer de la o ar la alta. Diferene notabile se nregistreaz inclusiv n funcie de vechimea parcului hotelier. n Frana, 47% dintre hotelurile existente au fost construite nainte de 1950, iar 20% ntre 1950-1969. Pentru c grupurile sanitare au fost prevzute din construcie cu bideu, dup moda acelei perioade, pn n 1986, odat cu adoptarea normelor de clasificare n vigoare, bideul a rmas criteriu de referin. Astfel, la categoria 3 stele, bideul era impus pentru toate spaiile de cazare, n timp ce vasul WC era prevzut n structura grupurilor sanitare dosr pentru 50% din camere. Nu este o coinciden faptul c, n conformitate cu normele din 1986 a fost prevzut o nou categorie 0, sau fr stele- formal permindu-se ca un hotel cu o suprafa a camerelor de doar 8 m.p. pentru 2 persoane i 10 m.p. pentru 3 persoane s poat accede n categoria hotelurilor turistice. Nivelul de confort trebuie s corespund ateptrilor prezente i viitoare ale clienilor . Clientul ateapt s gseasc echipamente tehnice n camer de care dispune acas. Progresul tehnic influeneaz acest element, dar i cultura material i spiritual a fiecrui popor. Acest decalaj ntre nivelul de echipare al hotelurilor i ateptrile clienilor determin adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o perioad la alta. Toate aceste elemente justific imposibilitatea realizrii de comparaii ntre hoteluri care funcioneaz n ri diferite. Pentru multe ri criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, n cadrul crora aspectele calitative sunt mai puin reprezentate.n esen, criteriile utilizate sunt de dou categorii: a) suprafa i echipamente : suprafaa camerelor, echiparea sanitar, nzestrarea cu mobilier i alte obiecte. b) Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite i calitatea acestora,etc. Condiiile prevzute pentru fiecare criteriu n parte sunt minimale. ntre criteriile calitative exist problema de msurare, cum ar fi, de exemplu, calitatea mobilierului. Se folosesc pentru identificare adjective calitative, interpretarea fiind dificil i subiectiv. Se folosesc noiuni precum stare bun, calitate nalt, frumos.

13

Referitor la varietatea serviciilor, n foarte multe ri, legiuitorul se limiteaz la impunerea unei game minimale. Doar pentru hotelurile de lux se prevede o varietate relativ mare a serviciilor obligatorii. n Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de servicii suplimentare cu sau fr plat astfel: Hotelurile de 4-5 stele minim 18 servicii Cele de 3 stele - minim 15 servicii Cele de 2 stele - minim 10 servicii Cele de 1 stea - minim 5 servicii Calitatea serviciilor se exprim, de asemenea, prin adjective calitative. Exemple: - calitatea profesional a personalului este o expresie indirect a calitii serviciilor, fcnd referire la: nivelul de calificare, experien, numr de limbi strine cunoscute (n Elveia la hotelurile de 5 stele eful recepiei i lucrtorul concierge trebuie s cunoasc 4 limbi strine, n Frana i Romnia, la hotelurile de 3-5 stele numrul minim al limbilor strine care trebuie cunoscute de personalul din recepie este 2, iar n Frana este obligatorie cunoaterea limbii engleze), - frecvene schimbrii lenjeriei, - condiiile de servire a micului dejun, - ncadrarea cu personal calificat. Cele mai multe hoteluri utilizeaz clasificarea pe stele, n limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveia, Portugalia, Romnia, etc). n Frana exist 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectur, care nu sunt omologate pentru turism, sunt de interes limitat i au o clasificare distinct i hoteluri turistice care sunt clasificate pe stele , ncadrrile existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 stea i categoria 0 stele. Categoria 0 stele exist i n Belgia. n Grecia clasificare hotelurilor se realizeaz pe litere A, B, C, etc. Calitatea i evaluarea calitii i au rdcinile n structura i contextul fiecrei ri. Ca rezultat, un hotel de 5 stele sau deluxe din Asia poate fi diferit de un hotel cu aceeai clasificare din Turcia sau Marea Britanie. La ora actual, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat de clientela turistic drept etalon al luxului i confortului n domeniul cazrii turistice. n ara noastr, normele de clasificare n vigoare au n vedere normele utilizate n rile concurente pe pia, normele care se aplic n rile europene cu turism dezvoltat, precum i recomandrile Organizaiei Mondiale a Turismului cu privire la condiiile minime de clasificare pe stele n rile europene . Normele metodologice n vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002, reprezint al cincilea set de reglementri aplicate ncepnd cu anul 1991 i sunt considerate printre cele mai detaliate n comparaie cu alte ri. Obiectul acestui sistem de clasificare l formeaz toate tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie public din Romnia. Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasific pe stele i,respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care la ofer. Acelai act normativ stipuleaz, pe lng condiiile i criteriile de funcionare a unitilor de cazare i alimentaie i tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, precum i

14

tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie, destinate servirii turitilor. n prima categorie se includ 16 tipuri de uniti de cazare, i anume: 1. hoteluri de 5-1 stele; 2. hoteluri apartament de 5-2 stele; 3. moteluri de 3-1 stele; 4. hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; 5. hosteluri de 3-1 stele; 6. vile de 5-1 stele; 7. bungalouri de 3-1 stele; 8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3-1 stele; 9. sate de vacan de 3-2 stele; 10. campinguri de 4-1 stele; 11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3-1 stele; 12. popasuri turistice de 2-1 stele; 13.pensiuni turistice urbane de 5-1 stele; 14. pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete); 15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie de 3-1 stele; 16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5-1 stele. 1.4.. Sisteme de conducere si gestiune a structurilor de cazare turistic Activitatea de cazare turistic se caracterizeaz prin existena unei diversiti de tipuri i variante de uniti care gzduiesc turistul pe parcursul deplasrii i la destinaia de vacan, varietate care se extinde i asupra formelor de exploatare a acestor obiective de cazare. Pe plan mondial funcioneaz sisteme diverse de conducere i gestiune a acestora, cele mai cunoscute modele fiind: 1. Uniti independente gestionate de proprietar; 2. Uniti independente afiliate la lanuri voluntare; 3. Uniti aflate n proprietatea lanurilor hoteliere i gestionate de acestea; 4. Uniti independente gestionate de lanuri hoteliere integrate; 5. Franciza; 6. Grupuri hoteliere de referin. Unitile independente gestionate de proprietari depesc numeric unitile afiliate lanurilor, dar sub aspectul numrului de camere hotelurile aflate n exploatarea lanurilor au poziie dominant pe plan mondial. De exemplu, n Frana i Spania, ri care-i disput primele locuri n ierarhia destinaiilor turistice mondiale, hotelurile independente gestionate de proprietari au ponderi de 57% in Frana, respectiv 60% n Spania din totalul ofertei de cazare turistic. Pe glob expansiunea unitilor de gzduire s-a realizat n modaliti diferite; n America de Nord sunt frecvent ntlnite franciza i contractele de management hotelier, n Asia este preferat o balan ntre sistemele de gestiune existente. n practic, fiecare din modelele utilizate se individualizeaz prin numeroase avantaje i dezavantaje, att pentru proprietari ct i pentru manageri, astfel nct nu putem realiza o distincie net ntre sisteme eficiente sau sisteme mai puin viabile din punct de vedere economic,

15

alegerea uneia dintre acestea realizndu-se n baza unei multitudini de variabile interne i externe. 1.4.1. Unitile independente Unitatile independente gestionate de proprietar (sau hoteluri tip exploatare individual, hoteluri solitare, hoteluri tradiionale, etc sunt structuri de cazare aflate n proprietatea unei persoane individuale, a unei firme private sau a unei societi pe aciuni, individualizate, n general, prin deinerea funciilor de proprietar i exploatant de una i aceeai persoan. Acest sistem numr printre avantaje : independena de aciune a proprietarului, flexibilitate sporit n luarea deciziilor, corespunztor deciziile sunt aplicate mai rapid, proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing i a procedurilor de operare i, de asemenea, proprietarul i pstraz n ntregime profitul realizat. Bineneles c aceast variant de exploatare prezint i dezavantaje ntre care faptul c proprietarul i asum n ntregime riscul afacerii, dificulti n obinerea capitalului necesar extinderii, posibiliti reduse pentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de rezervri, ale activitilor de marketing complete i profesioniste (ntruct proprietarul nu dispune de mijloacele financiare necesare utilizrii acestor instrumente de activitate),etc. Cazul tipic al acestor uniti este reprezentat de hotelurile de 1, 2 sau 3 stele cu capacitate relativ redus, care nu utilizeaz mai mult de 5 lucrtori, iar ierarhia structurii organizatorice o copiaz frecvent pe cea din snul familiei. n general, funciile de proprietar i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan, fie n cadrul unei singure societi, fie prin intermediul a dou societi, dintre care societatea de exploatare preia cu chirie cldirea aflat n proprietatea societii imobiliare. n anumite situaii, proprietarul poate fi interesat s ncredineze unui ter (exploatant individual sau societate), exploatarea i gestiunea hotelului, n schimbul unei redevene. Cu acest prilej se va ncheia un contract de locaie a gestiunii. Acest contract se ncheie pe o perioad determinat, timp n care locatarul exploateaz pe riscul su fondul de comer preluat. n Romnia, n legtur cu exploatarea hotelurilor din patrimoniul societilor comerciale cu capital de stat, Ord. MT 51/1993, prevede: Contractele de locaia gestiunii, att cele noi, ct i cele care vor fi prelungite, se vor ncheia pe o perioad maxim de 10 ani i vor include n mod obligatoriu, caietul de sarcini n care vor fi stabilite lucrrile de ntreinere, reparaii, modernizri, dotri, investiii noi cu precizarea regimului acestor lucrri la expirarea contractului. Hotelurile tip exploatare individual sunt amplasate n toate zonele. Rentabilitatea lor depinde de amplasament, dar i de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate le nregistreaz hotelurile din zonele cu afluen turistic ridicat n tot cursul anului (ca de exemplu, centrul marilor orae). n rile cu tradiie, un spaiu predilect l constituie i localitile mici, chiar din mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o clientel familial, n perioadele tradiionale de vacan. Cu reale dificulti se confrunt hotelurile amplasate n zonele de litoral i chiar de munte, unde fenomenul sezonalitii turistice se manifest cu intensitate. Dac un asemenea hotel nu dispune de notorietate i de o imagine favorabil, pentru a atrage turiti i n perioadele de extrasezon, dificultile sunt insurmontabile. Neplcerilor cauzate de sezonalitate li se adaug, ntr-un plan mai general, concurena acerb a

16

lanurilor hoteliere, iar una dintre soluii const n afilierea la un lan volutar sau ncheierea unui contract de management sau franciz cu un lan hotelier. De asemenea, supravieuirea depinde ntr-o msur nsemnat de adaptarea prestaiilor la exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea unei caliti care s diminueze doza de risc perceput ca atare de ctre clieni. Adaptarea prestaiilor i modificarea structurii produsului hotelier trebuie s plece de la nelegerea i valorificarea specificitii zonei. Produsul hotelier va fi diversificat i mbogit prin crearea unor activiti complementare: pescuit, golf, etc., pentru a depi limita minim a prestaiilor (sindromul mnnci, bei, te culci). Valorificarea diversitii, inclusiv printr-o politic promoional adecvat, poate s readuc n lumin aceste hoteluri, atta timp ct conceptul de hotel de lan se sprijin tocmai pe opusul diversitii standardizarea. Referitor la aspectele legate de calitate i nivelul constant al acesteia, prescripiile se dovedesc necesare chiar i n rndul hotelurilor tip exploatare individual, sau mai ales n cazul acestora (ntruct lanurile hoteliere i impun norme individuale, specifice, inclusiv din aceast categorie). 1.4.2.Lanurile hoteliere voluntare Fenomenul lanurilor hoteliere voluntare (asociaii de hoteluri independente) a luat avnt odat cu intrarea n deceniul al optulea, ca reacie de aprare la extinderea lanurilor integrate, expresia generalizat folosit fiind Hotellerie-regrouper on mourir. Lanul hotelier voluntar reprezint uniunea liber consimtita a hotelierilor independeni care se reunesc sub o marc comun n scopul crerii unei sinergii a aciunilor promoionale i logisitice. Aderentii accept norme stabilite de comun acord privind gestiunea unitilor i a aciunilor promoionale, se afiliaz unei centrale de rezervri hoteliere i afieaz o marc unic alturi de denumirea anterioar a hotelului. Produsul hotelier oferit este relativ tipizat deoarece sunt definite un numr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puin restrictive. Multe dintre lanurile voluntare existente reuesc s defineasc un produs-tip, difereniat n special dup tematic, ceea ce le confer o poziionare comercial distinct. De exemplu, n Frana, Logis de France caracter familial, de 1-2 stele, cu amplasamente n mediul rural sau localiti mici; Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar. Esena aciunilor ntreprinse vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune. De altfel, uneori, lanurile voluntare au fost numite lanuri de publicitate. Totui, de regul, hotelurile i pstreaz numele iniial, adugndu-i ns, la vedere, noua emblem. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se creeaz o societate comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic distinct de fondatori. Calitatea de aderent la un anume lan nu este ceva imuabil; annual se nregistreaz noi hoteluri care ader, tot aa cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformeaz exigenelor. Se apreciaz c succesul n realizarea obiectivelor specifice se bazeaz tocmai pe o politic riguroas, cu controale severe. Dintre cele aproximativ 40 de lanuri hoteliere voluntare din Frana, majoritatea includ ntre 20 i 200 de hoteluri. n acelai timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente fac parte, n acelai timp, din mai multe lanuri hoteliere voluntare. n Elveia, lanurile

17

hoteliere voluntare nregistreaz, de asemenea, o prezen susinut, ponderea pe care o dein fiind de cteva ori mai mare dect n Austria, ar vecin, de altfel. Costurile de aderare depind de serviciile oferite. n general, este vorba de o tax de intrare, la care se adaug o redeven anual de 0,5-1% din cifra de afaceri, n funcie de lan. Sistemele de afiliere voluntar reprezint o expresie a adaptrii la exigenele cu care se confrunt n prezent activitatea de cazare mondial i reprezint o soluie viabil pentru a face fa concurenei exercitat de coloii hotelieri, respectiv grupurile hoteliere integrate. 1.4.3. Grupul de societi Grupul de societi reprezint un ansamblu de societi aparent autonome, dar supuse unei direcii economice unitare, asigurat prin una sau mai multe dintre ele.Ceea ce primeaz este deinerea controlului societilor filiale (fiice) de ctre societatea-mam. Matematic, o societate deine controlul alteia dac posed 50% din capitalul su social. Prin societi intermediare, o societate poate deine controlul alteia, fr s fie acionar n mod direct. n general, un grup de societi cuprinde: - o societate-mam respectiv societatea la care nici o alt societate nu deine o participaie de peste 50% i care posed participaii superioare limitei de 50% la una sau mai multe societi. Societatea-mam poate avea caracteristicile unei societi holding, a crei activitate de baz const n gestiunea unui portofoliu de titluri, - una sau mai multe societi filiale, al cror capital este n posesia direct a societii-mam n cot de peste 50%, - una sau mai multe societi subfiliale, controlate n procent de peste 50% de ctre filiale i deci, depinznd direct de societateamam., - una sau mai multe societi la care, direct sau indirect, societateamam deine participaii inferioare plafonului de 50%, - una sau mai multe societi-aliate la care nu exist participaie, sau este de sub 10%, dar care graviteaz n jurul societii-mam, legate fiind de aceasta prin relaii contractuale. a. Societatea holding (societatea-mam) are rol de societate dominant. n afara prelurii i gestiunii participaiilor, ea este proprietara mrcii, conceptului hotelier i savoire-faire-ului (know-how-ului hotelier).Capitalul social al societii holding aparine exclusiv grupului de fondatori. Nu este exclus varinta n care fondatorii s nu dein mijloace financiare, deci nu deine participaii, caz n care societatea-mam este doar proprietara fondului de comer (alctuit din marca hotelier, conceptul hotelier i savoire-faire-ul). b. Societatea financiar se afl sub controlul societii holding, care pentru a-i exercita controlul asupra societii financiare, n toate mprejurrile, trebuie s dein cel puin 2/3 din capitalul societii financiare, restul fiind deinut de acionari minoritari. De regul, principalele posturi sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de societi.Printr-un contract de concesiune, societatea holding va ceda societii financiare

18

dreptul de exploatare a fondului de comer i practic, societatea financiar exercit direcia i controlul la nivelul grupului.Societatea financiar reprezint un ecran de protecie juridic pentru fondatori. c. Societatea de participaie Societatea financiar deine controlul unei societi de participaie care, la rndul su, va finana crearea societilor imobiliare i de exploatare a fondului de comer. Aceste societi sunt filiale propriu-zise, care exercit activitatea hotelier nemijlocit. Existena acestor dou categorii de societi asigur respectarea principiului disocierii fondului de comer de patrimoniul imobiliar. d. Societile de gestiune Societatea financiar prin contracte de concesiune pune la dispoziia societii sau societilor de gestiune (cte una pentru fiecare lan hotelier din componena grupului de societi) savoire-faire-ul i asistena tehnic specific. Societile de gestiune sunt cele care exploateaz nemijlocit savoire-faire-ul care le este concesionat. Ele ncheie n acest sens, contracte de locaia gestiunii, contracte de franciz, contracte de management hotelier, dup caz, n baza crora societile de exploatare ale hotelierilor independeni (hoteluri-aliat) dar i a hotelurilor aflate n proprietatea grupului (minim 50% participaie la capitalul social), beneficiaz de marc i savoire-faire n cazul contractelor de franciz, sau chiar de gestiune direct din partea grupului, n cazul contractelor de management hotelier i de locaie a gestiunii. Chiar i n cazul hotelurilor-filiale (cele n proprietate de minim50%), creaie a societii de participaie, gestiunea se face tot prin contracte de management hotelier ncheiate ntre societatea de gestiune i societile de exploatare-filiale. e. Societatea de studii i dezvoltare atrage investitori, ale cror hoteluri-ndat construite, vor ncheia contracte cu societile de gestiune. Elaboreaz studii de pia i studii de fezabilitate, urmresc i controleaz realizarea lucrrilor de construcii. n acest sens, ncheie contracte de mandat de construcie. f. Societatea pentru finanarea investiiilor este constituit de grup (prin societatea financiar) n asociere cu alte instituii financiare. Aceast societate finaneaz cumprarea terenului i construirea hotelului (70-80% din valoarea total a investiiei) i creaz societatea imobiliar aferent. n fapt, finanarea acestor investiii imobiliare se realizeaz n procent de 50% din fondurile proprii ale societii de investiii i 50% din credite bancare angajate de societatea de investiii. g. Societatea de aprovizionare i alte societi ale grupului (sistem de rezervare, de formare profesional, etc.) Toate aceste grupuri au la baz o organizare contractual. Toate relaiile dintre societile grupului au la baz participaii financiare sau ncheiere de contracte. Remunerarea fiecrei societi se face pe baz de dividende, redevene sau onorarii contractuale. 1.4.4. Contractul de franciz hotelier Franciza hotelier este o metod de conlucrare reglementat juridic, n care o ntreprindere numit francizor extinde asupra altor ntreprinderi (francizate) dreptul de a efectua conform propriile tehnici operaiuni de producie i comercializare n domeniul hotelier. Scopul francizei este , n general , acela de a oferi unui proprietar avantajele comerciale ale unui lan important, n timp ce continu s dein proprietatea

19

i controlul managementului. Sistemul francizei a luat natere n SUA, dar s-a extins i n Europa, n special n Frana. Serviciile oferite de un francizor nregistreaz situaii diferite de la un lan la altul. Remuneraia se stabilete n funcie de complexitatea acestora. Taxa iniial dev afiliere sau de cumprare a licenei este o sum forfetar (global) sau determinat de numrul de camere. n schimbul acesteia, francizorul concesioneaz dreptul de utilizare a mrcii pentru serviciile hoteliere prevzute n contractul de franciz, dreptul nentinzndu-se i asupra altor servicii. Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de ctre francizor cuprinde: servicii de baz, servicii ocazionale i servicii opionale. Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a know how-ului, asisten tehnic, consultan, controale periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale. Remuneraia serviciilor de baz se face anual sau pe fraciuni dintr-un an. Ea se calculeaz fie ca procent din cifra de afaceri a activitii de cazare (2-6%), fie ca procent din cifra de afaceri total, fie ca sum forfetar/camer/an. Serviciile ocazionale reprezint asistena pe cate hotelul francizat o poate solicita n mod expres (consultan pentru publicitate local, experi n gestiune, relaii publice). Serviciile sunt facturate pe baza salariului orar al consultantului, majorat cu un procent de acoperire a cheltuielilor generale. Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul lanului este facultativ, iar remuneraia este stabilit pentru fiecare serviciu n parte: un procent din cifra de afaceri a activitii de cazare, publicitatea la nivelul lanului, avantajele procurate de societatea de aprovizionare, formarea personalului (suplimentar formrii hotelierului, care este inclus n rndul serviciilor de baz). Ca francizat, proprietarul hotelului are dreptul de a folosi un anume nume de marc cunoscut de un numr mare de turiti cu o notorietate imediat i imagine pozitiv, sa utilizeze un sistem intern i internaional de rezervri i marketing, beneficiaz za de asisten managerial profesionist si de asisten n stabilirea standardelor operaionale i pregtirea personalului. Pe de alta parte, francizatul trebuie sa achite taxa iniiala pentru achiziionarea drepturilor de franciz (tax de afiliere), iar lunar, a unei redevene calculat n baza unei formule de calcul. Totodata, dac francizorul se confrunt cu probleme financiare, francizatul va resimi n ntregime efectele negative. Francizorul isi va pune n valoare marca proprie, va avea controlul comercializrii serviciilor sub marca proprie si se va dezvolta fr aport de fonduri proprii. Francizorul va impune un caiet de sarcini cuprinznd norme (standarde) de prestare a serviciilor. Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este mai mare, cu att ncadrarea n prevederile normelor ridin mai multe probleme i implic proceduri riguroase de control (prin inspectori sub acoperire anonimi vizite-mister). Pentru hotelurile InterContinental, de exemplu, se utilizeaz cca 800 de teme de verificare. 1.4.5. Contractul de management hotelier n cadrul acestui sistem , proprietarii devin investitori care acord altora dreptul de a le conduce investiia. Proprietarul hotelului ncheie un contract de management cu un lan, care va gestiona unitatea, activitate pentru care lanul va ncasa o remuneraie

20

care este condiionat de rezultatele brute n exploatare, n general 3-6%din cifra de afaceri, la care se adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare. Contractul de management hotelier este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte. n practic, mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul (riscul) mandantului i fr a-l reprezenta pe acesta din urm. Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea direct a hotelului pe contul su. n ambele situaii, proprietarul imobilului (hotelului) ncredineaz gestiunea hotelului uneia din societile de gestiune a grupului hotelier. Prin contractul de management remuneraia la care este ndreptit societatea de gestiune este condiionat de rezultatele obinute: 3-6% din cifra de afaceri la care se adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare. Aceast remuneraie recompenseaz concesiunea mrcii i serviciile de gestiune a hotelului. De la caz la caz, remuneraia poate include i alte redevene, cu privire la serviciile de rezervri, serviciile societii de aprovizionare, servicii de marketing, etc. Durata contractului de maangement se ntinde pe o perioad de 15-20 de ani sau se limiteaz iniial, la o perioad de 3-5ani. n general, grupurile de societi prefer prima variant, care le asigur o surs de venituri stabile, posibilitatea gestiunii eficiente a personalului i consolidarea fondului de comer. n baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului, mandatarul mpreun cu investitorul stabilete bugetul i calendarul de inaugurare, aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale precum si recrutarea i pregtirea personalului, etc. Pe toat perioada contractului, mandatarul asigur proprietarului hotelului (mandant) urmtoarele servicii: utilizarea mrcii,publicitate la nivelul lanului, utilizarea sistemului de rezervri, aplicarea politicilor comerciale ale lanului, stabilirea tarifelor i preurilor, precum i a politicii de credite, controlul permenent i analiza rezultatelor obinute din exploatarea hotelului. Proprietarul nu intervine n gestiunea curent, ci particip numai la operaiunile de repartizare a rezultatelor obinute din exploatarea hotelului.In acelasi timp, proprietaru, beneficiaz de serviciile unei companii hoteliere cu reputaie, cu toate avantajele ce decurg din aceasta i i reduce riscul pierderilor de ordin financiar. Compania hotelier dispune, prin funcionarea acestui sistem de exploatare, de o variant viabil de extindere, cu investiii minime sau zero. Spre deosebire de lanurile voluntare, care constituie simple nelegeri ntre exploatani independeni, mai mult sau mai puin artizanali, lanurile integrate ofer un produs coerent i omogen, sub direcia unui stat major unic. Acesta planific extinderea lanului, politica de nfiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea personalului, pregtirea personalului i asigur un sistem unic de gestiune. n esen, n distincia lan voluntar lan integrat elementul de baz este noiunea de strategie: dac strategia comun se reduce la un ir de aciuni concertate, este vorba de un lan voluntar; lanurilor hoteliere integrate le este specific adoptarea unei strategii comune, impus cu strictee de ctre centrul unic de decizie de la nivelul grupului.

21

1.4.6. Lanuri hoteliere din Romnia Formele de asociere hotelier, fie constituirea de lanuri voluntare, fie aderarea la grupurile hoteliere consacrate pe plan internaional sau constituirea unor grupuri autohtone, sunt variante de exploatare cu manifestare timid pe piaa romneasc; lanuri voluntare nu s-au constituit nc, afilierea la lanuri integrate internaionale nregistreaz cote modeste, iar grupurile de societi autohtone (exemplul cel mai bun fiind CONTINENTAL S.A.) nu reprezint modele de invidiat. n egal msur semnalm prezena n cadrul ofertei hoteliere din ara noastr a grupului autohton Continental SA care include n componena sa urmtoarele uniti de cazare: Hotel Continental Bucureti (n renovare), Sibiu, Trgu Mure, Hotel DaciaOradea, Hotel Parc- Turnu Severin, Hotel Arcaul- Suceava, Motel Continental Gura Vii, Hotel Continental Arad i Hotel Continental Gaiser Timiu de Sus. Procentul total al unitilor hoteliere aderente la structuri de grup are valoarea , n acest context, de 2,5%. Dac analizm acest procent prin comparaie cu situaiile din alte ri europene (tabelul 2.12), concluzia este poziia modest a Romniei din acest punct de vedere, i deci, spaiu larg de manevr n aceast direcie. n ara noastr fucioneaz la ora actual doar dou firme turistice cu structur de lan hotelier integrat, acestea fiind Grupul Ana i Lanul Continental. Grupul Ana, constituit n anul 1990 este un exemplu de conglomerat, fiind implicat n mai multe tipuri de activti economice precum distribuie de produse electronice, industrie i altele, care n anul 1996 a debutat n industria turistic i n hotelrie prin achiziia hotelurilor Sport, Bradul i Poiana din staiunea Poiana Braov, a hotelului Crowne Plaza Bucureti i a hotelului Hilton Athenee Palace. Ulterior, n anul 1999 este nfiinat firma de transport pe cablu SC Ana Teleferic SA care asigur mijloacele de transport pe cablu n Braov i Poiana Braov,iar n acelai an se constiuie Ana Turism care furnizeaz servicii specializate lanului de hoteluri Ana. Lanul Continental, creat n anul 1991, este primul lan hotelier romnesc i se caracterizeaz (spre deosebire de grupul prezentat anterior) printr-o dezvoltare n plan vertical n scopul perfecionrii stilului propriu i extinderii standardului de dotri i servicii, completat prin dezvoltarea pe orizontal concretizat n achiziia sau construcia unor hoteluri noi. n prezent lanul deine 10 complexe hoteliere gestionate de ctre lan i o unitate care funcioneaz n baza unui contract de management ncheiat cu un operator internaional (H. Ibis din Bucureti gestionat de grupul ACCOR). Pentru viitor, lanul i propune integrarea n componena sa a unui numr de 3-4 hoteluri noi din Bucureti, Constana, Braov, Iai sau Timioara, obiectivul int fiind deinerea n 2007 a unei capaciti de 2000 camere n scopul integrrii n ierarhia internaional a grupurilor hoteliere de nivel mediu.

22

Capitolul 2. Structura organizatorica a hotelului

Planul temei 2.1. 2.2. 2.3. Organizarea activitii hoteliere Departamentul de cazare(Room Division) Departamentul de alimentaie (Food&beverage) 2.1 Organizarea activitii hoteliere
Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu). Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza structura organizatoric a hotelului. In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente, birouri, secii, brigzi, partizi,etc. Cu ct hotelul este mai mare, cu att sunt mai numeroase facilitile oferite i c att fiecare departament va deveni mai specializat.Aceasta nseamn c numarul seciunilor dintr-un departament va crete. Gruparea lucrtorilor n servicii i departamente se face dup mai multe criterii: a. Tipul de implicare a activitilor desfurate de departament n funcie de acest criteriu rezult departamentele operaionale i departamente funcionale. Departamentele i serviciile operaionale sunt cele care asigur prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere vnznd clienilor bunuri i servicii i deci aduc, creeaz veniturile hotelului. Activitile operaionale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri de sli, saloane de coafura, piscin, saun, sala de gimnastic, florrie, etc. Departamentele operaionale, la rndul lor, sunt: - departamente opertionale principale sau primare, precum cele de cazare i alimentaie; - departamente operaionale secundare sau auxiliare, ntre care spalatoria/curatatoria, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri. Departamentele i serviciile funcionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale sunt colaterale dar indispensabile funcionrii hotelului, respectiv administrare, comercializare, ntreinere. b. ntinderea autoritii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica.Acest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere.

23

Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef de departament) are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control au un caracter mai complex. c. Capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc. Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. Fiecare lucrator in parte, dar in special pentru directorul de hotel. Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati distincte.Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferene const n aceea c ntr-o unitate de cazare de dimensiuni mai mici directorul este adesea proprietarul, n timp ce intr-un hotel mare exist un consiliu de conducere. O alt diferen este aceea c, ntr-un hotel mare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-un hotel mic un angajat ndeplinete mai multe activiti. d. O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este msura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in departamente de fatada si departamente din spate. Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare. Departamentele de baza ale unui hotel Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pt. A oferi clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte. Intr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt urmtoarele: - Departamentul de Cazare Room Division - Departamentul de Alimentaie Food&Beverage - Departamentul de Marketing i Contabilitate - Departamentul de ntreinere - Departamentul de Securitate - Departamentul de Personal i Training Responsabilitile departamentelor de baza ale unei uniti de cazare sunt cele enumerate mai jos: 1. Departamentul de cazare Room division Acest departament este responsabil de inchiriere a camerelor dar i de asigurarea de servicii pentru clieni.cum ar fi activitatea de intreinere a camerelor i a spaiilor hotelului. 24

2. Departamentul de alimentaie- Food&beverage Departamentul alimentaie ofer clienilor o diversitate de faciliti, dar se concentreaz, n special, pe oferta de preparate culinare i bauturi. (Food and Beverage). Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele de organizare de evenimente( banchete) i room-service. 3. Departamentul de marketing i contabilitate Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. Hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul. Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office. 4. Departamentul de ntreinere Acest departament este responsabil de intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil cu executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. 5. Departamentul de securitate Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. Siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc. 6. Departamentul de personal i training (resurse umane) Departamentul este responsabil pentru angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. n ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. n prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existena. 2.2. Departamentul de cazare Spaiile de cazare n ara noastr, structura spaiilor de cazare este statuat de Ord. MT 61/1999 i include: - camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm. - camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial este de minimum 140 cm. - camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm.

25

- camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. - camer cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate camere comune. - camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm. lime pentru fiecare turist. - garsoniera, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentre dou persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon printr-un glasvand sau alte soluii de delimitare estetic. - apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim cinci), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria cinci stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria patru stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la patru locuri. Clasificarea camerelor n cadrul hotelurilor exist o varietate de tipuri de camere oferite spre nchiriere, ce pot fi clasificate dup cteva criterii precum: nmrul i mrimea paturilor , amplasarea camerei n hotel, dotrile oferite, clienilor crora li se adreseaz. Existena unor tipuri de camere diferite n acelai hotel are dublu scop, acela de a oferi servicii adaptate nevoilor clienilor dar i de a obine o difereniere tarifar, caz n care, pentru camerele superioare se vor nregistra ncasri mai mari. n industria hotelier internaional se folosesc, de asemenea, termeni standard pentru a descrie tipurile de spaii de cazare. O mare parte dintre aceti termeni i au originea n SUA i au aplicaie universal: n funcie de criteriul - numr sau mrime a paturilor (bed type),camerele pot fi: Single-camera ce conine un singur pat Double- camer cu un pat pentru dou persoane Twin- camer cu dou paturi identice Triple room-camer cu trei paturi Double-double-camer ce conine dou paturi duble Queen- camer cu un singur pat dublu pentru 2 persoane, dar mai mare decat n cazul camerei duble King- camera cu un pat extra large, pentru 2 persoane Sofa sleeper-camer ce conine i o canapea pentru dormit Suite-apartament-format din camera de dormit, zona de living room i o chicinet. Clasificarea camerelor n funcie de amplasarea n cadrul hotelului: Connecting rooms- camere cu intrri separate, dar i o u comun care s permit accesul clienilor dintr-o camer n alta. Sunt preferate de familiile cu copii sau de prietenii care cltoresc mpreun. Adjoining rooms- camere alturate. Sea view-SV- camer cu vedere la mare, MV,city view, no view etc.

26

Beach front- camer cu ieire direct pe plaj, sau n alte spaii ale hotelului:grdin, teras etc.; Restricted floor- camere aflate pe etaje rezervate anumitor categorii de clieni (persoane n vrst, VIP, etc) Clasificarea camerelor n funcie de dotri sau faciliti: Camere standard- oferind servicii de baz din categoria de ncadrare a hotelului, definind n principal camerele cu tarifele cele mai mici. Camere superioare- definete camerele de dimensiuni mai mari, ce dispun de un design aparte, dotri superioare ( tv cu ecran plat, acces la Internet, panoram etc); Camere deluxe- dispun de cele mai bune dotri i faciliti, mobilier stil sau de calitate ridicat, dimensiuni importante ca suprafa, cele mai bune amplasri n cadrul hotelului, departe de sursele de zgomot (lifturi, sistem de evacuare a gazelor sau de aerisire etc); Executive rooms- camerele destinate clientelei corporate, situate pe etajele special concepute pentru aceast clientel Apartamente prezideniale- reprezentnd oferta cea mai scump a hotelului, evident contra unei game de servicii i dotri superioare tuturor celorlalte camere existente n hotel. Hotelurile pot adopta o clasificare proprie a camerelor, n funcie de calitatea spaiilor, dar i de politica brandului sau inspiraia proprietarului. n funcie de serviciile specifice oferite anumitor categorii de clieni, camerele pot fi : Smoking/nonsmoking-concepute pentru clienii fumtori sau nefumtori, fiind amplasate, de obicei, pe etaje separate. Camere pt pesoane cu handicap locomotor-ce trebuie utilate cu echipamente de suinere; Camere destinate femeilor de afaceri care cltoresc nensoite Raportul strii camerelor (room status) Clean and vacant (camere libere, curate) Occupied-ocupate On-change- camer liber dar necurat Do-not-disturb- camer ocupat dar necurat ca urmare a semnului care nu permite echipei HK s efectueze curenia de meninere. ( prosoapele curate i produsele de igien vor fi puse ntr-o pung n faa uii) Sleeper- camera este declarat ca fiind ocupat, dar nu a fost folosit, iar clientul i bagajele acestuia nu sunt prezente n camer. Stayover- clientul i prelungete sejurul pe ziua hotelier n cauz. Check-out-camer cu plecare ( n curs de eliberare) Out of order 000- camer necorespunztoare Late check-out- camer cu plecare trzie Lock-out- camer nchis accesului clientului, iar bagajele acestuia sunt reinute n camer. Blocked rooms-Camere reinute pentru sosirea unui grup. Termenul single este folosit pentru a descrie spaiul nchiriat unei singure persoane, dar nu implic, n mod obligatoriu, dotarea camerei cu un pat individual. De fapt, n

27

realitate, adeseori n aceste camere gsim paturi de dimensiuni mari, de tip Queen sau King. O camer dubl (double room) este o camer cu un pat dublu nchiriat unui numr de dou persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou paturi individuale , iar twin-double desemneaz spaiul de cazare cu dou paturi duble care se nchiriaz unui numr de dou, trei sau patru persoane. Apartamentul (suite) este considerat cel mai bun spaiu de cazare ntr-un hotel, dar i cel mai scump. n general, are unul sau mai multe dormitoare i sufragerie. Poate avea bar, una sau mai multe bi, o buctrie mic, precum i alte dotri. Atunci cnd apartamentul este situat pe dou nivele, cu scar interioar, se numete duplex. Unele hoteluri ofer penthouse suite, care are ieire pe acoperiul hotelului, cu propria grdin pe acoperi, piscin, uneori terenuri de tenis i alte dotri. Apartamentul junior (junior suite) este o camer mare, divizat n spaiu de zi i spaiu de dormit, care a devenit din ce n ce mai popular n hotelurile din ntreaga lume. n hotelurile din staiuni se folosesc n mod frecvent, termenii lanai i cabana. Lanai-ul reprezint o zon exterioar ataat unei camere, iar n terminologia hotelier exprim o camer cu balcon sau teras cu vedere spre o zon deosebit (de exemplu, spre ocean ocean lanai). Aceste camere sunt cele mai solicitate, i de aceea, i printre cele mai scumpe. Cabana este camera amplasat lng o piscin. n mod fizic, cabanele sunt separate de hotel, dar amplasate pe terenul hotelului i pot asigura sau nu condiii pentru nnoptare. Termenul efficiency reprezint spaiul de cazare care include i faciliti pentru pregtirea hranei, avnd i un termen sinonim, respectiv kitchinette. Clasificarea spaiilor de cazare se poate realiza i n funcie de alte criterii i anume dimensiunile spaiului, amenajarea interioar, amplasarea, etc. Sunt hoteluri care ofer spaii special amenajate pentru anumite categorii de turiti, respectiv oameni de afaceri, VIP-uri, etc. Apartamentele pot diferi n mod considerabil de la un hotel la altul, sau chiar n cadrul aceluiai hotel. Sunt apartamente n care dormitoarele i saloanele sunt separate, ca n cazul apartamentelor de tip studio, sau apartamente n care dormitorul este separat da salon printr-un paravan, perete despritor, etc. n cele mai frecvente cazuri, paturile din apartamente sunt duble, cu dimensiunea specific camerelor de tip King. Spaiile de cazare pot fi difereniate i n funcie de dimensiunea spaiului, mobilier i accesorii . In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului. De toate activitile privind nchirierea camerelor se ocup Departamentul de cazare care este compus din doua servicii(compartimente) principale: Serviciul Receptie - Front-office Serviciul de etaj - House-keeping

28

2.2.1. Serviciul de receptie Front office Serviciul Receptie Front office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Practic, activitatea Serviciului Recepie Front office se desfasoara in cea mai mare parte la Desk (comptoir), care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de Frontoffice. Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m. Atribuiile Serviciului Recepie Front office: Rezervarea spaiilor de cazare Pregtirea primirii clienilor Primirea clienilor Sejurul clienilor Plecarea clienilor Post-plecarea clientului Tipuri de spaii hoteliere specifice Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este Recepia Front desk. Aceasta este, de obicei, locul unde clienii ii formeaz primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operatiunile desfasurate de hotel. Front Desk-ul poate cuprinde urmatoarele sectoare: Desk-ul (comptoir) Casieria; Corespondenta si informatii Centrala telefonic Luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor Checkin&Check-out Punct de vnzare, etc. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel. Holul hotelului (holul receptiei) Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe sectoare de lucru: Intrarea Desk-ul (comptoir) Biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului Scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir 29

Grupurile sanitare de pe hol Accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.

2.2.2. Serviciul de etaj - House keeping Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare. Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Atribuiile acestui departament pot fi sintetizate astfel: curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna; curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu; curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc; prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc. Tipuri de spaii hoteliere specifice Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnico-materiala care include: a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate. b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate. c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat. d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta. e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului f) W.C.-ul cameristei g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei. h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol.

30

Spltoria Hotelurile au la dispoziie dou variante pentru splarea i clcarea lenjeriei necesare camerelor dar i restaurantului: fie semneaz un contract cu o spltorie specializat,fie organizeaz o spltorie n incinta hotelului. Ambele variante au avantaje i dezavantaje importante, rmnnd la discreia proprietarilor s decid pentru ce sistem opteaz. n primul caz, avantajele constau n economia de spaiu pe care o presupune, dar i economia de resurse financiare necesare investiiilor n echipamentele specifice. Dezavantajele constau n lipsa controlului asupra calitii, precum i caracterul puin flexibil al fluxului de lenjerie datorat programului de lucru al firmei prestatoare sau numrului mare de solicitri din partea altor clieni, fapt ce ar putea crea ruperi de flux ce ar pune n pericol buna desfurare a serviciilor de housekeeping din hotel. Clctoria privete ntreinerea hainelor clienilor. Tendina este ns ca, n tot mai mare msur, clientului s i se ofere posibilitatea de a-i satisface pe cont propriu, nevoi mrunte :in camere sunt instalate prese pt. pantaloni, la nivelul camerei exist un sistem autonom de trezire a clienilor, cu comand din partea acestora, pe holuri sunt dispuse maini pentru lustruirea nclmintei, eventual automate pentru buturi, etc. 2.3.Departamentul de Alimentaie - Food&Beverage Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri). In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica. n alte cazuri, se face distinctie intre buctrie central, buctrii satelit, etc. Departamentul de alimentaie Food&Beverage este organizat pe urmtoarele servicii: Buctrie - Kitchen Catering Organizarea evenimentelor - Banquet Restaurante - Restaurants Room Service Minibar - Minibars Lounges Bar - Bars Stewarding Atribuiile principale ale Departamentului de AlimentaieFood&Beverage constau n oferirea de preparate culinare i buturi n spaiile destinate clienilor. Marile hoteluri dispun de o mare diversitate a serviciilor oferite n cadrul acestui departament : cafenele i baruri, restaurante, room service, sli de banchete, divizie catering, nightclub, lobby bar etc. Varietatea serviciilor presupune existena unui personal numeros, specializat, pe divizii de Food production i Beverage. Acetui departament i este specific desfurarea, n perioade aglomerate, a numeroase operaiuni pe toate spaiile, n acelai timp: nunt n restaurant, pertrecere privat ntrun bar inchiriat, clieni cazai care doresc sa serveasc cina,ntlniri de afaceri, etc . Serviciile Departamentului de AlimentaieFood&Beverage pentru grupuri sunt prestate n cadrul diviziei de Banqueting, care organizeaz toate evenimentele specifice. 31

Tipuri de spaii hoteliere specifice Departamentului Aimentaie Food &Beverage 2.3.1. Buctria central Bucataria presupune o separare a productiei de servire in spatiu si timp. Organizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva si cateringul aerian, dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma semipreparatelor si a materiilor prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii SUA utilizeaza produse congelate (cartofi prajiti) care simplifica activitatea propriei bucatarii. In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila (+80C), sunt transportate in conditii izoterme si mentinute la bucataria-terminus la temperaturi de minim 65C. In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva zile-1an) vorbim de un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si transportata la 0C-3C. La bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim 65C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor la temperatura de -18C. Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse la o temperatura de minimum 65C. Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie)Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucataria-principala. Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc. Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: - prelucrarea primara - laborator de cofetarie-patiserie - bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor - cofetarie - prelucrare termica (bucatarie calda) - spalator - oficiul restaurantului. Buctriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: - sosuri functia de sosier - preparate lichide functia de ciorbar - peste functia de poissonnier - gratar (grataragiu)

32

legume (legumier) gustari (bufetieri), etc 2.3.2. Saloanele de servire

Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei. Spaii i modaliti de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n hotel: saloane de servire; snack-bar; coffee-shop; baruri; minibaruri n camere; distribuitoare automate pe holuri; self-service pentru personal; etc. A. Salonul pentru mic dejun Clienii, crora urmeaz a li se servi micul dejun prin bufet, sunt pasagerii din hotel n grup sau individuali, care au inclus n tariful de cazare i preul micului dejun. Pot fi i alte categorii de clieni care s beneficieze de aceste servicii. Clienii vor fi informai asupra locului i modului de servire al micului dejun de ctre ghizii nsoitori, de recepia hotelului sau prin pliante sau fluturai, tiprite n limbi de mare circulaie. Amenajarea bufetului propriu-zis, trebuie astfel realizat, nct s se asigure condiii optime pentru prezentarea sortimentelor specifice, ct i pentru ca turitii s se poat servi singuri sau ajutai de chelneri cu produsele i preparatele dorite. Amenajarea bufetului, include, mesele pentru inventarul de servire i produsele preambalate, care nu necesit pstrarea la rece sau cald, una sau mai multe vitrine (crucioare) pentru preparatele reci sau calde, precum i alte dotri n funcie de structura sortimentelor oferite. Sortimentele de preparate i buturi oferite pentru servirea micului dejun prin bufet vor fi prezentate pe obiectele de inventar adecvate dup caz: platouri, tvi, castronae, boluri, farfurii, cni, carafe, sticle, couri, pahare etc. B. Salonul pentru dejun i cin Salonul d nota caracteristic ambianei corespunztoare servirii preparatelor i buturilor din sortimentele unitii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot ntlni trebuie s rspund acelorai cerine: s fie confortabile, intime i uor de exploatat. Distribuirea spaiului trebuie s se fac de aa manier nct s asigure intimitatea, s lase fiecrui client impresia c ocup cea mai bun mas, c serviciul executat n salon nu-l incomodeaz, ci dimpotriv. Ideal ar fi s existe posibilitatea de a evidenia peisajul nconjurtor, dar dac nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensat prin efecte de lumin, de sunet, de decor. n raport cu ncperile anexe (oficii, secii), poziia saloanelor va trebui stabilit astfel nct s fie ferite de zgomote, mirosuri i alte influene. Trebuie insistat asupra asigurrii confortului consumatorilor, scop n care dotrile s fie impecabil de curate iar aranjarea meselor dup debarasare s se fac n acelai timp.

33

Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin mprirea capacitii restaurantului n mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul pereilor. Se pot utiliza elemente decorative puin costisitoare ca materiale structurale (grinzi i detalii din lemn, metal, beton), feronerie, sticl, materiale plastice, zidrie aparent, tapierii, capitonri etc. Daca totui s-au realizat saloane de mare capacitate, intimizarea lor se va face prin dotarea cu mobilier diversificat ca forma i culoare, plante ornamentale, crucioare sau miniexpoziii de prezentare, oglinzi, degradeuri etc. Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei. C.Barul Barul cu variaiunile sale (barul de zi, de noapte, caf-barul, snack-barul, coffeeshopul, discoteca) este o noiune asociat n general cu noul stil de via ptruns dup revoluie. Sortimentele prezentate la acestea variaz n general pe tema buturilor alcoolice de un grad mai redus sau mai avansat; nu lipsesc ns rcoritoarele, cafeaua (n diverse variante), ceaiurile i igrile/trabucurile. Se ntlnesc cazuri n care se pot servi i mici gustri preparate la minut sau din alune, fructe uscate, diverse alte semine uscate. Barul se amplaseaz ntr-o ncpere cu spaii suficiente pentru nmagazinare i servire a tuturor buturilor alcoolice i nealcoolice, n funcie de profilul unitii, cu ghieu de desfacere n holul central de comunicare cu toate seciile i oficiile. Secia bar funcioneaz ca gestiune separat n cadrul unitii, fiind gestionat de un lucrtor calificat i este subordonat efului de unitate.Uneori, n marile hoteluri sunt amenajate uniti de restauraie cu specific: pub-ul, bistro-ul, patiseria, etc. Pub-ul este unitate tipic englezeasc caracterizat printr-un decor sobru i elegant specific stilului din ara de origine, ct i prin oferirea unui sortiment de buturi i cocktailuri anglo-saxone. Bistro-ul, unitate tipic franuzeasc, ntr-un cadru intim, convivial, cu amenajri simple dar elegant, ofer clienilor posibilitatea de a servi preparate culinare rafinate i buturi specifice, dintre care nu putem omite renumitele vinuri roii. D.Salonul pentru banchete (mese festive) Diversificarea saloanelor este o cerin relativ recent: se observ o scdere a interesului pentru meniuri tradiionale a la carte n favoarea unora rapide, simple sau, din contr, adaptate specificului fiecrei ri16. Din acest motiv saloanele cu capacitate mare i meniuri sofisticate sunt din ce n ce mai puin apreciate de clieni. n schimb, putem ntlni saloane clasice, saloane pentru banchete (cu utilizri multiple: seminarii, congrese, conferine, reuniuni, cocktailuri, recepii), saloane cu specific sau specializate, saloane cu profil divers. n condiiile organizrii meselor festive i al amplasrii acestora n diferite forme comune, suprafaa de calcul este de 1,10 m2 pentru un loc la mas. Ele au hol cu garderob i grup sanitar pentru clieni, intrare separat pentru mrfuri i personal, circuit corespunztor ntre spaiile de servire, producie i depozitare, buctrie proprie i spaii de depozitare dimensionate corespunztor capacitii unitii, ventilaie, nclzire central, ap cald i rece i iluminat incandescent. Amenajrile interioare i dotarea se prezint n felul urmtor: Pardoseala este din marmur sau parchet.

34

 Pereii sunt fie tapisai cu materiale de calitate superioar, lavabile sau semilavabile, fie vruii. Perdelele sunt din esturi fine iar draperiile sunt din materiale n concordan cu ansamblul localului. Decoraia interioar este adaptat caracterului saloanelor; mobilierul este unitar ca stil, din lemn/furnir de calitate bun, n numr, form i stil caracteristic fiecrui salon, lsnd posibilitatea unei intimizri (separeuri) i a unui cadru ambiant prin iluminat individual la mese, decoraiuni florale etc. Gheridoanele, consolele, crucioarele de prezentare, loveratoarele, plcile sofante sunt corespunztoare numeric i calitativ; vesela este din porelan cu decoraii deosebite sau emblema unitii; platourile sunt din alpaca argintat sau porelan, asortate cu restul veselei; tacmurile sunt din inox argintat n funcie de categoria unitilor, corespunztoare ca tip i ca numr structurii preparatelor ce se servesc; exist seturi complete de pahare din cristal sau sticl de calitate superioar. Lenjeria (feele de mas, naproanele, ervetele) din materiale textile de calitate superioar, avnd imprimat emblema unitii. Lista separat (carte du jour) pentru micul dejun, prnz i cin, cuprinznd preparate i buturi, imprimate n limba romn i ntr-o limb de circulaie internaional; pentru mese festive, banchete, manifestri diverse; meniurile se tipresc pe imprimate speciale cu grafic adecvat.

35

Capitolul 3. Personalul departamentelor hotelului i atribuiile acestuia

Planul temei 3.1. Clasificarea personalului hotelului 3.2. Atribuiile personalului Departamentului Cazare - Room Division 3.2.1. Atribuiile personalului Front-office-ului 3.2.2. Atribuiile personalului Departamentului de Etaj House Keeping 3.3. Atribuiile personalul Departamentului de Alimentaie- Food&Beverage 3.3.1. Atribuiile personalului din Buctrii 3.3.2. Atribuiile personalului din Restaurant i Bar 3.3.3. Atribuiile personalului Serviciului de Catering 3.3.4. Atribuiile personalului Serviciului de Room-service 3.3.5. Atribuiile personalului Serviciului de Stewarding 3.4. Atribuiile personalului Departamentului de Marketing-Contabilitate 3.5. Atribuiile personalului Departamentului de ntreinere 3.6. Atribuiile personalului Departamentului de Resurse umane i Trening 3.7. Atribuiile personalului Departamentului de Securitate

3.1.

Clasificarea personalului hotelului

Numrul lucrtorilor, funciile i atribuiile acestora se stabilesc n raport de categoria hotelului, capacitatea i specificul lui. Vom diferenia, funcie de specificul i locul de desfurare a activitii, personalul Departamentului Cazare Room Division(Frontoffice - Recepia, Housekeeping Etaj) i personalul Departamentului Food and beverages - Aimentaie. 1. Personalul Departamentului Cazare - Room Division Aceast categorie de lucrtori hotelieri se identific i se structureaz n funcie de modul de organizare a acestui departament. Organigrama Departamentului Cazare - Room Division arat, pentru hotelurile mari, astfel: Managerul departamentului de cazare - Room Division Manager Managerul Recepiei - Front Office Manager o Managerul de Receptie - Front-desk Manager Recepionerul ef Front-desk supervisor Receptionerii seniori si Receptioneri - Receptionists o Managerul de rezervri Reservation manager Agentul de rezervri - Reservation Attendant o Supervisor-ul casier Accounts Receivable Clerk Casier - Cashier o ef - Concierge Bel Captain

36

Bagajistul sef de hol Bagajist - Bellboy ofer - Driver Portar - Doorman o Night Auditor Vnztor - Shop Attendant Guvernanta ef - Executive Housekeeper o Camerista ef- Housekeeping Supervisor Camerist - Room Attendant/Housekeeper Valet Comisionar - Order Taker o Lenjereas ef - Laundry Manager Lenjereas - Laundry Attendant ngijitori - Public Area Cleaner 2.. Personalul Departamentului Alimentaie Food &Beverage Organigrama Departamentului Alimentaie Food &Beverage arat, pentru hotelurile mari, astfel: Managerul Departamentului Alimentaie - Food and Beverage Manger Buctar ef - Executive Chef Buctarul ef -adjunct Sous Chef/Chef de Cuisine Buctarul ef de Partid - Station Chef Buctarii i Ajutorii de buctari- Cooks Director sau Manager de restaurant - Restaurant manager ef de sal-coordonator Captain Waiter( sau Captain Servers, Head Waiter sau Restaurant Captain)/Matre dhotel coordonator o Chelneri-Waiters Responsabilul de bar - Beverage Manager Barmanii Barmans (sau Bartenders) ef catering - Catering Manager o Lucrtori catering(Chelneri) - Catering Servers(Banquet Servers) ef steward - Chef Steward Stewarzi - Stewards ef Roomservice - Room Service Manager Comisionar - Order takers Chelneri - Servers 3. Personalul Departamentului Marketing-Contabilitate Finnance &Account Manager o Accoutants Sales&Marketing Manager Sales Executive 4. Personalul Departamentului de Intretinere Chef Engeneering Electrician Mechanical Engeneering store keeper Cipil & building

37

5. Personalul Departamentului de Resurse umane Human Resources manager Trening Manager 6. Personalul Departamentului de Securitate Chef Security Morning lider Evening lider Night lider Security gard crew 3. 2. Atribuiile personalului Departamentului Cazare - Room Division Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activitile care se desfoar n cadrul acestui departament, se pot grupa n 4 etape: 1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel 2 activiti care se desfoar la sosirea clienilor 3 activiti care se desfoar pe perioada sejurului 4 activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel. In timpul sejurului la un hotel, clienii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de catre front-office (fiecare sector al front-office-ului avnd o anumita parte din responsabilitate). In figura anterioara am prezentat un exemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale front-office-ului. In figura amintita cercul mic exprima circuitul clientilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere. Organizarea acestui departament depinde de civa factori, ntre care mrimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turiti (la hotelurile destinate, n principal turitilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor care se adreseaz, ntr-o msur important, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de plat foarte rapide), etc. 3.2.1. Atribuiile personalului Front-office-ului Activitatea Front-office-ului este condus de Supervizorul recepiei Recepionerul ef - Assistant Front Office Manager . In cele ce urmeaz vom prezenta atribuiile fiecarui sector al front-office-ului, denumirile si rolurile personalului implicat. Biroul de rezervari Personalul biroului de rezervari include: - Managerul de rezervri Reservation manager - Agentul de rezervri - Reservation Attendant Managerul de rezervari Reservation manager controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De

38

exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat. Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile. In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct Recepionerului ef - Assistant Front Office Manager. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri. Managerul de rezervari Reservation manager pe langa preluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata. Agenii de rezervri - Reservation Attendants preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs. Receptia- Front-desk-ul Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include: Managerul de Receptie - Front-desk Manager Supervisor-ul de receptie - Front-desk supervisor Receptionerii seniori si Receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie) - Receptionists Front-desk-ul este controlat de catre Managerul de Receptie - Front-desk Manager Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general. Supervisor-ul de receptie - Front-desk supervisor are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie. Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor. Recepionerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor. Corespondenta si informatii Un desk pentru corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte mari. Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:

39

- supervisor-ul de corespondenta si informatii; - lucratorii de la corespondenta si informatii. Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie. In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre degreveaza desk-ul pentru corespondenta si informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale acestora. Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica, etc., in general nu face parte din front-office. Totusi, in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articole marunte de catre personalul front-desk-ului. Telefoane Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte. Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de urgenta (incendiu, etc). Lucratorii de relatii cu clientii In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti. Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului. Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri sa care ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Acesti lucratori se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine. In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire. Centrul de afaceri In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopiere si activitati de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sali pt. intalniri

40

private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Daca hotelul are multi clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi. Casieria Front-office-ului Personalul care face parte din Casieria Front-office-ului include: - Supervisor-ul casier Accounts Receivable Clerk - Casier - Cashier Supervisor-ul casier Accounts Receivable Clerk ste integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front-office-ului.. Asa precum am mai mentionat, in unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-office managerului. Casierii Cashiers sunt responsabili pentru deschiderea si lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate corespunzator. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si serviciul de schimb valutar. Serviciul de Hol Concierge dup modelul European sau Mail information & Key Desk dup modelul American este condus de un ef - Concierge Bel Captain. Acesta are n subordine pe Bagajistul sef de hol i rspunde de ntreaga activitate de transportul i depozitarea bagajelor, transportul clienilor, face clienilor diverse comisioane i le ofer informaii, le aduce mesajele i pota, le procur reviste, ziare i bilete pentru spectacole. n acelai timp supervizeaz activitatea Bagajitilor, oferilor i Portarilor. Activiti specifice: - asigurarea securitii pasagerilor i a bunurilor acestora, - oferirea unei game largi de informaii, - rezervri de locuri n mijloacele de transport, n restaurante, uniti de cazare, la spectacole, manifestri sportive etc. - intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.) - servicii de curierat i comisioane -desfaceri de mrfuri (n hotelurile de 1-2 stele) -convorbiri telefonice din recepie (n hotelurile de 1-2 stele) - preluarea i transmiterea mesajelor ctre clieni - primirea i distribuirea corespondenei - trezirea la ore fixe -comenzi taxi -pstrarea bagajelor - acordarea primului ajutor Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-officeului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera: - controlul personalului in uniforma; - legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente; - informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local; 41

preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si informatii); - rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul; - planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului; - rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale. Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul. In hotelurile care nu au personal separat pentru securitate securitatea holului hotelului este in grija personalului in uniforma. Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru. Printre sarcinile auditului se numara: - verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului; - bilantul veniturilor hotelului - efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului. Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau manuale. Odata cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte. Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este back-up-ul sistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din calculatoare. Deosebiri in structurarea personalului din hotelurile europene fa de cele americane In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente privind structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate de diverse categorii de personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am prezentat anterior, reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip american. In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita

42

nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite). n fapt, activitatea acestuia ncepe naintea sosirii clientului n hotel, cu trierea corespondenei sosit la hotel, continu cu ntmpinarea clientului la aeroport, gar, de unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, i se ncheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului, precum i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului. Acest lucrtor se afl n spatele front-desk-ului, n general, n partea dreapt a acestuia, n situaiile cnd exist un front-desk unic. El ofer cele mai diverse informaii solicitate, nmneaz i primete cheia camerei, realizeaz rezervrile pentru bilete de spectacole, mijloace de transport, etc, primete reclamaiile clientului. Este posibil ca i lucrtorul concierge s efectueze pli n contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. El ntocmete, n aceast situaie, un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, iar n schimbul acestuia casieria elibereaz suma solicitat. Simultan, casieria ncarc fia clientului cu suma respectiv. Compartimentul Concierge este dezvoltat mai mult n Europa, dar adaptat n structura organizatoric a hotelurilor din SUA, funcionnd pe un alt principiu, i anume: Mail-information&Key-desk-Bell-captain&Bell-boys. n cadrul serviciului concierge exist, n principal, urmtoarele funcii : - ef concierge - asistent concierge - lucrtor concierge de noapte - paznic de noapte - pota - ofer - nsoitor sau ghid de transfer, pe mainile hotelului - voiturer duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj - portar - bagagist - garderobier - comisionar, etc. Aa cum reiese din enumerarea funciilor din cadrul serviciului concierge, n sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu nclude si serviciul de hol i serviciul pot-informaii. n organizarea unui hotel american, aceste dou compartimente funcioneaz n mod distinct. Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea casieriei front-officeului. In primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea rand, in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului , respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are responsabilitatile supervisor-ului casier, pe cand credit-managerul este o functie distincta, utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea are clientul bani sa plateasca sau nu?, si are ca principale atributii: - verific valabilitatea cardurilor, ia legtura cu organul emitent, - stabilete valoarea maximal a notei de plat, - stabilete numrul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi,

43

decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie( n caz de suspectare a neconcordanei semnturii), sau a unui cec bancar pt. care nu exist care carte de garanie.

Activitile Front-office Activitile Front-office sunt ndreptate toate spre asigurarea serviciilor de calitate n relaia direct cu clienii. Tipurile de clieni Clieni cu rezervare: rezervri prepltite, rezervri garantate i rezervri negarantate Pltit n avans- clienii achit n avans, integral sau parial camera rezervat. Aceasta poate reprezenta ori o opiune a clientului care dorete ca astfel s i se garanteze rezervarea, fie ori o practic a hotelului, n special a celor pentru care se manifest o cerere important ntr-o anumit perioad. Rezervrile garantate-reprezint situaia n care clientul este dispus s achite contravaloarea primei nopi de cazare chiar dac nu se prezint la hotel, n schimbul pstrrii rezervrii de ctre hotel.Garantarea se va face, de regul, prin comunicarea contului de card, imprintul cardului. Rezervrile negarantate- sunt acceptate de numeroase hoteluri, dar rezervrile vor fi meninute pn la o anumit or, de regul ora 16,00.Perioadele care permit acceptarea de rezervri negarantate sunt cele cu cerere redus. Clienii fr rezervare de tip walk-in Pot reprezenta o categorie de clientel important n cazul hotelurilor de tranzit, dar i celor aflate n staiunile de vacan cu capacitate mare de cazare, n perioadele week-end-urilor, n extra sezon. n cazul clienilor walk-in, de obicei se percepe n momentul cazrii contravaloarea serviciilor de cazare, ori cash, ori prin plata cu card. Grupuri Aceast categorie implic un numr mai mare de clieni care vor sosi la aceeai or, sau la intervale apropiate. nregistrrile individuale vor genera aglomeraie n FO,dar i servicii de calitate inferioar,fapt pentru care se efectueaz operaiuni de prenregistrare, pe baza rooming list-ului (va cuprinde datele de identificare a clienilor, tipul camerei solicitate, alte meniuni speciale) trimis de organizator. ncasrile vor fi nregistrate ntr-un group folio ori master bill; Tipurile de grupuri: grupuri de afaceri, turiti aflai n circuit, participanii la un eveniment personal, grup format pe baza ofertelor speciale lansate de hotel( pachet 3 nopi, transfer, co cu fructe i ampanie n camer, tur de ora n prima zi, toate la un tarif atractiv) A. Activitile Front office pentru check-in: Se mpart pe cteva faze importante, i anume: 1. Presosirea clientului Pentru aceast activitate se analizeaz o serie de date cuprinse in documente precum:

44

 lista sosirilor i plecrilor ateptate, starea camerelor i disponibilitile, analiza listei cu sosiri clieni cu cereri speciale sau clienii VIP. Un aspect important al acestei etape este realizarea unor activiti precum: separarea sosirilor pe sosiri de grup, individual i VIP-uri, rezervrile negarantate, camerele ce pot fi vndute la liber n ziua respectiv. Disponibilitile vor fi monitorizate pe parcursul ntregii zile, iar vnzrile de camere pt clienii walk in vor fi alocate doar dup verificarea rezervrilor pt zilele urmtoare (n cazul n care clienii doresc s se cazeze pt mai multe zile). 2. nregistrarea clientului nregistrarea: are ca scop verificarea sosirilor clienilor i confirmarea datelor personale i cele privind inchirierea camerei: numele complet, naionalitatea, data sosirii i plecrii , tipul camerei, tariful, pax, modalitatea de plat, numele i datele companiei de la care provine clientul, cine pltete pentru camer etc. Atribuirea camerei presupune verificarea de ctre recepioner a fiei de client, n cazul n care este un client fidel sau care a mai avut nnoptri n hotel, pentru obinerea datelor eseniale despre acesta dar i a informaiilor referitoare la obiceiuri de consum, situaii speciale, etc. De asemenea, recepionerul va verifica raportului strii camerei i va nregistrarea n sistem modificarea asupra statutului camerei, din liber n ocupat. Alocarea camerei este realizat de obicei de program, cu indicaiile de rigoare referitoare la numr, poziie n hotel etc. Check-in-ul se poate realiza mai devreme de nceperea zilei hoteliere, n cazul existenei disponibilitilor, nu nainte de a se verifica ns lista sosirilor ateptate cu meniuni speciale, pentru a nu se nchiria una din camerele destinate acestor clieni, fr eliberarea altora de acelai tip. n cazurile n care nu exist disponibilitate, recepionerul trebuie s nregistreze clientul fr ns a-i atribui o camer, i va prelua bagajele acestuia pentru perioada ct clientul va atepta eliberarea i curaarea camerei. 3. Atribuirea camerei La atribuirea camerei unui anumit client, recepionerul trebuie s asigure, ct mai mult posibil, satisfacerea necesitilor i preferinelor clientului. Pt. acest lucru, recepionerul trebuie s tie: starea tuturor camerelor din hotel, poziia i dotarea fiecrei camere din hotel, necesitile, preferinele i cererile speciale ale clienilor. nfo rmaiile despre starea camerelor vor fi obinute din tabloul sau raportul strii camerelor, iar necesitile i preferinele clienilor vor fi obinute din lista de sosiri ateptate i din lista de cereri speciale/VIP-uri. Poziia i dotrile fiecrei camere sunt, de obicei, indicate de planul etajului. Atribuirea computerizat a camerelor n hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuat de computer. Cnd recepionerul introduce tipul de camer solicitat mpreun cu perioada de edere, computerul afieaz pe ecran cteva variante de atribuire a camerelor. Dup aceasta este rndul recepionerului s aleag varianta de cazare cea mai potrivit, cunoscnd dotrile specifice de care dispune fiecare camer(de ex. vederea, etajul i amenajarea) i comparndu-le cu detaliile specifice rezervrii(tipul camerei sau cereri speciale). Recepionerii pot consulta i fia istoricului clientului, pt. a ine cont de preferinele

45

acestuia. De fiecare dat cnd recepionerul atribue o camer unui client, computerul va modifica starea camerei din camer liber n camer ocupat, fapt care asigur actualizarea permanent a disponibilului de camere. 4. Verificarea modalitii de plat Aceast activitate presupune solicitarea de ctre recepioner a seriei crii de credit sau efectuarea plii efective pe baz de card sau cash. Recepionerul are obligaia s nregistreze numele pltitorului (client, companie, agenie de turism), suma ncasat, tipul serviciilor achitate de companie sau agenie i cele achitate de client la recepie ( ex: o companie va plti angajatului serviciile de cazare i mic dejun, dar nu i cheltuielile efectuate de acesta la barul hotelului). 5.nmnarea cheii sau cardului de acces n camer, indicaiile referitoare la poziia camerei n hotel i accesul ctre aceasta, nsoirea clientului n camer de ctre bell-boy. B. Activitile care se desfoar pe perioada sejurului Obiectivele acestei activiti sunt urmtoarele: mentinerea nregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor, asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei furnizarea de informatii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului. Fazele pe care le comport aceast activitate sunt urmtoarele: 1. Actualizarea nregistrarilor clientilor rezidenti n unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea necesita -- modificari, cum ar fi cazurile cnd se schimba: - tipul sau numarul camerei; - data plecarii; - tarifele camerelor; - numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi nsotit de sotie). 2. Furnizarea ctre celelalte sectoare si departamente a unor rapoarte despre miscarile clientilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari n situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor). 3. Clientilor li se prezint diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, ncurajndu-i sa recurga la ele n timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, n special pe seama vnzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare. Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii. n afara de cazare si alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari n timpul sederii lor, cum ar fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri. De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie nregistrate ntr-un cont al clientului, astfel nct sa poata fi achitate n momentul checkout-ului clientului.Pentru a avea o evidenta la zi a tuturor tranzactiilor financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care sa poata gestiona att creditele ct si debitele clientilor. Categorii de servicii suplimentare (cu\fara plata) care trebuie prezentate clientului n aceast faz Hotelul ofera atat servicii de baza cat si servicii suplimentare. Serviciile suplimentare pot fi atat cu plata cat si fara plata.

46

Serviciile fara plata : - internet - parcare securizata - pastrarea securizata a obiectelor de valoare - stand ziare si reviste Servicii suplimentare - spalatorie - sala de conferinta - sala fitness - masaj - telefon - servicii fax - sauna Activitile Front office pentru check-aut Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din aceasta cauza, nchiderea corecta a tranzactiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte importanta. Dupa plecarea clientului, camera care a fost ocupata de acesta va fi disponibilizata pentru renchiriere. n consecinta, starea camerei si nregistrarile front-office-ului trebuie actualizate imediat. Pe scurt, procesul de check-out (de obicei realizat de catre casierul front-officeului) implica nchiderea contului clientului si actualizarea nregistrarilor front-officeului. Principalele obiective sunt: nchiderea conturilor clientilor actualizare nregistrarilor front-office-ului dupa plecarea clientului crearea unei bune impresii clientului. Fazele procedurii check-out-ului : ntmpinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei acestora verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul trziu verificarea cheltuielilor trzii ale clientilor prezentarea fiselor de cont pentru verificare achitarea conturilor actualizarea nregistrarilor front-office-ului. Cnd este primita o cerere de check-out din partea unui client, se verifica daca clientul nu trebuie sa suporte o plata pentru ntrziere, care se face tot prin contul clientului. Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in activitatea de cazare cu o exemplificare pentru o zi hoteliera ntr-o zi hoteliera principalele documente care se ntocmesc n activitatea hoteliera sunt : 1.Formularul de rezervare Principalele informatii incluse n acest document sunt: -numele turistului -data sosirii -data plecarii -ora estimata de sosire 47

-numarul de nopti cazare -tipul camerei -numarul de camere -numarul de persoane -tariful comunicat -adresa -persoana care solicita rezervarea -numele companiei -adresa companiei -numarul de telefon si fax -modalitatea de plata -rezervare garantata si negarantata -numarul cartii de credit -confirmarea -preluat de..., data -observatii. Acest document este inclus in rezervarea facuta pe suportul compiuterizat. 2.Formularul de nregistrare Pentru nscrierea detaliilor personale ale clientilor, se folosesc formulare sau fise de nregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului i sunt solicitate, n principal, aceleasi informatii: -Numele turistului -Data sosirii -Data plecarii -Ora sosirii -Numarul clientilor -Numarul camerei -Numele -Adresa -Nr. pasaport, data si locul eliberarii -Nationalitate -Numele companiei -Semnatura -Semnatura receptionerului. 3. Lista de plecari\de zi\turisti asteptati Contine toate plecarile curente asteptate, turistii care vor sta peste zi si mai contine si turistii care urmeaza sa vina. Acest document este utilizat pentru a informa compartimentele de etaj si cel de alimentatie. 3.2.2. Atribuiile personalului Departamentului de Etaj House Keeping n cadrul Departamentului de Etaj (Housekeeping) se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuti, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Funciile i numrul posturilor departamentului etaj sunt determinate de capacitatea i categoria hotelului. Funciile specifice acestui departament hotelier sunt urmtoarele:

48

Cu excepia Guvernantei ef- Executive Housekeeper - (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare hotel,), personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului, apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate. Guvernanta ef( guvernant sau supraveghetoare ntr-un hotel mic) i asum responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de stpna casei, sau intendent. Tot ea ar trebui s coordoneze activitatea spltoriei, serviciul de baby-sitter, organizeaz nregistrarea obiectelor uitate la hotel i alege ornamentele florale din ntregul hotel. Dup aranjarea a blanc, guvernanta de etaj (guvernanta unic, n cazul hotelurilor mai mici), va efectua controlul fiecrei camere, urmrind starea de curenie i funcionarea echipamentelor. Totodat, verific prezena n camere a produselor de primire. Periodic, guvernanta procedeaz la inspecia camerelor o verificare mai temeinic urmrindu-se ndeosebi, starea pereilor, pardoselelor, instalaiilor i mobilierului. Cu acest prilej, se ntocmete un document scris, n care i au originea sarcinile de remediere care revin departamentului ntreinere (tehnic). Valeii n hotelurile vechi lucreaz cu cameristele n echip. Lor le revine tergerea geamurilor, tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea patului, ca i curenia grupului sanitar. n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia periodic a geamurilor, a covoarelor i mochetelor, n acest caz ei fiind mai puin numeroi dect cameristele. De asemenea, le poate reveni ntreinerea i amenajarea spaiilor comune, transportul mobilelor, aranjarea slilor de banchet. Funcia specific a departamentului etaj este aceea de Camerist (Housekeeper). n unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziia clienilor, pentru serviciile complementare. Activitile specifice pentru HouseKeeping Departamentul HouseKeeping deine un rol esenial n cadrul unui hotel, furniznd serviciile de curare i igienizare a camerelor hoteliere i a spaiilor comune. Indiferent de standardul de confort oferit de hotel, toi clienii sunt interesai n special de condiiile generale privind igiena i curaenia din spaiile unitii hoteliere respective. Orice punct slab al acestui departament va fi rapid remarcat i criticat de ctre client i l poate determina s renune pe viitor la oferta de servicii a hotelului respectiv. Rolul acestui departament este acela de a asigura clientul c spaiul de cazare utilizat este nu numai confortabil i cu un design plcut, ci mai ales, un spaiu curat, n care sntatea sa nu-i va fi pus n pericol. Acest departament trebuie s atenueze ideea c n camera hotelier respectiv au nnoptat poate sute sau mii de alte persoane, utiliznd aceleai obiecte, aceeai baie, toalet etc. Activitile specifice sunt urmtoarele: Curenia i igienizarea tuturor spaiilor hoteliere; Amenajarea i furnizarea tuturor dotrilor necesare camerelor; Gestionarea lenjeriei hoteliere; Oferirea de servicii suplimentare specifice; Aprovizionarea cu echipamentele i materialele necesare i controlul permanent al existenei sau funcionrii acestora n parametrii normali;

49

 Realizarea de rapoarte; Trainning de specialitate. n funcie de mrimea i tipul hotelului, Departamentul Hose Keeping este responsabil pentru asigurarea serviciilor de curenie i ntreinere n urmtoarele spaii: Spaiile publice: zona de lobby, camerele de toalet, zona piscinei, slile de conferin i meeting,lifturi, coridoare, scri; Camerele hoteliere; Birourile funcionarilor din celelalte departamente, oficii de lucru etc. Curaarea camerelor se realizeaz n funcie de statutul acestora:ocupate sau eliberate, dar i de categoria hotelului (n special n ceea ce privete schimbarea lenjeriei i prosoapelor): curenie complet- a blanc- reprezint efectuarea curaeniei ntr-o camer on change, presupunnd igienizarea complet a spaiului de cazare pentru sosirea altui client. curenie de ntreinere- en recouche reprezint curenia zilnic a unei camere ocupate (aruncarea gunoiului, aerisirea spaiului, eventuala schimbare a lenjeriei de pat i a prosoapelor n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei, se nfa sau doar se aranjeaz patul, se aranjeaz lucrurile clientuluidoar cele aruncate neglijent prin camer, niciodat nu se ating lucrurile din dulapuri sau de pe noptiere-, se sterge praful, se cura baia, se renprospteaz produsele de igien (spun, gel de du, hrtie igienic etc), se aspir. pregtirea camerelor pentru nnoptare- faire la couverture- prezent n hotelurile de lux, seara dupa ora 17,inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat. Se aranjeaz camera n cazul celor ocupate (se arunc resturile menajere, se spal paharele dac au fost folosite, se terge cada dac este ud, se schimb papucii dac sunt murdari), se trag draperiile, se aprind veiozele de la capul patului, sau veioza dac este camer ocupat n regim single, se mpturete cuvertura i se pune n dulap, se ndoaie un col al pturii mpreun cu cearceaful, obinndu-se un unghi de 90 de grade, se pun papucii lng pat i bomboana pe pern. Ordinea n care se face curaenia camerelor este: Camerele libere Camerele eliberate Camere ocupate, fr clieni Camere ocupate, cu clieni Schimbarea lenjeriei si a prosoapelor n Romnia,in functie de durata sejurului si categora de hotel,s-au stabilit uramatoarele norme in acest sens La unitile de cazare de 2 si 1 stea lenjeria de pat se schimb oat la 4 zile iar prosoapele odat la 3 zile; La unitile de cazare de 3 stele lenjeria de pat se schimb oat la 3 zile iar prosoapele odat la 2 zile; La unitile de cazare de 5 i 4 stele lenjeria de pat se schimb oat la 2 zile, prosoapele odat la 2 zile iar papucii de unic folosin i halatele la 3 zile.

50

Atribuiile personalului Spltoriei Servicul Spltorie este condus de Lenjereasa ef - Laundry Manager care are n subordine Lenjeresele - Laundry Attendants i ngijitorii - Public Area Cleaners Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la: splarea i clcarea lenjeriei necesare camerelor si restaurantului splarea i clcarea hainelor clienilor lustruirea inclmintei curatenia holurilor si a altor spatii comune

3.3.

Atribuiile personalul Departamentului de Alimentaie- Food&Beverage

Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i facilitarea accesului clientului la serviciile de alimentaie/restauraie. Activitile care se desfoar n cadrul acestui departament, se pot grupa astfel: 1 activiti care se desfoar n buctrii 2 activiti care se desfoar n saloanele de servire: bar, restaurant, sal de banchet, sal de evenimente 3 activiti de catering 4 activiti ocazionate de consumul produselor alimentare i buturilor la camer (room service). Toate aceste activiti sunt conduse de un Manager al Departamentului Alimentaie - Food and Beverage Manger .Acesta i are n subordine pe: Buctarul ef- Executive Chef Beverage Manager Restaurant Manager Catering Manager Room Service Manager Chef Steward 3.3.1. Atribuiile personalului din Buctrii

n marile hoteluri, unde producia de alimente se execut n mai multe buctrii (patiserii, cofetrii) toate aceste centre de producie a hranei sunt conduse de Buctarul ef Executive Chef(numit i buctarul coordonator). Acesta are ndatorirea de a planifica meniurile, a alege reetele, a comanda ingredientele, a angaja i superviza toi angajaii buctriilor, a se asigura c regulile de ocrotire a sntii sunt respectate i a gestiona buctriile dup un buget impus. La rndul ei echipa fiecrei buctrii este coordonat de Buctarul ef -adjunct Sous Chef/Chef de Cuisine care are supervizeaz pregtirea profesional a personalul buctriei atunci cnd acesta folosete echipamente i proceduri noi, ajut la planificarea meniului i la comandarea ingredientelor i la pregtirea i prepararea mncrurilor. n hotelurile mari pot avea mai muli Sous Chef . Buctarul ef de Partid - Station Chef (or Line Coock or Demi Coock or Chef de Partie) supervizeaz o partid (sectiune) specific a buctriei cum ar fi : mcelriaproduse din carne, paste, pete, sup, etc. el l asist pe Buctarul ef-adjunct la prepararea diferitelor tipuri de mncruri care compun o mas complet: aperitive, 51

mncruri cu carne, salate, prajituri, etc. El aprticip i la alegerea meniului sau gestionarea bugetului partidei de care rspunde. Rspunde de pregtirea personalului, gtete i particip la decorarea produselor. In unele hoteluri se va ocupa de organizarea banchetelor sau altor evenimente. Este responsabil de respectarea regulilor de ocrotire a sntii i chiar de controlul calitii produselor. Unele hoteluri de lux pot avea seciuni ale buctriei desemnate pentru pine, legume, fripturi, prajituri, salate, etc.. Ca urmare o unitate de cazare foarte mare i complex poate avea: 1. Un Buctar ef Asistent care are menirea s nlocuiasc pe oricare dintre Buctarii efi de Partid, acapabil s lucreze n orice moment i n orice col al buctriei care pentru capacitatea sa de a ocupa diverse funcii dup nevoile buctriei se numete Swing Coock(sau Floater Coock sau Relief Coock)/Tournants Chef. Acesta trebuie s aib o larg cunoatere de tehnici i stiluri de gtit, deoarece poate fi chemat s pregteasc oricare dintre felurile de mancare aflate n meniul restaurantului. El trebuie s nlocuiasc pe oricare dintre Buctarii efi de partid i de aceea trebuie s fie capabil s pregteasc toate elementele de meniu pe fiecare partid, fie ele prjituri supe sau sosuri..Swing Coock s fie familiarizat cu regulile de siguran a alimentelor i cu legislaia n vigoare. Cnd ali Buctari efi de Partid iau o pauz sau i termin schimbul Swing Coock va prelua partida acestora pn la ntoarcere. Deoarece va fi obligat s lucreze ntr-o mare varietate de posturi, el este capabil s obin o vast experien de lucru n toate domeniile din buctrie i devine capabil s termine de gtit orice feluri de mncare a nceput alt buctar care nu mai este disponibil. 2. Un Buctar ef al laboratorului de carmangerie care s se ocupe numai de pregtirea mncrurilor din carne prjit sau fript - Roast, grill and pantry Chef. 3. Un Patiser ef - Pasty Chef/ Patissier care prepar i decoreaz o ntreag varietate de produse de patiserie de la soufl-uri de ciocolat pn la torturi de nunt impuntoare. El este responsabil cu producerea tuturor deserturilor pe care le servete hotelul. 4. Un Buctar ef pentru produsele din pete i fructe de mare - Fish Chef/Poissonier. El condimenteaz i gtete o ntreag varietate de fructe de mare i pete. 5. Un Buctar ef pentru aperitive i mncruri din legume i ou - Entre Cook / Entremetier. Acest asigur prepararea produselor din legume, ou i a supelor. Exist hoteluir de lux unde un singur Entree Coock se ocup doar de gtirea oulor. 6. Un buctar ef al produselor de rotisserie Roast Coock/Rotisseur care supervizeaz i contribuie la prepararea i condimentarea fripturilor de vit i pui sau a altor crnuri preparate prin frigere, prjire sau alte metode. 7. Un Buctar ef care se ocup de sosuri - Sauce Coock/Saucier i care prepar toate sosurile pentru carne, pete, legume sau chiar i deserturi dac nu exist Pasty Chef. Este una dintre cele mai prestigioase poziii din buctria unui mare hotel fiind cel care condimenteaz mncrurile cu sare, piper, alte mirodenii i condimente. 8. Un Buctar ef reponsabil de mncrurile reci - Gard Manger care supervizeaz producerea tuturor varietilor de salate, sandwich-uri, aperitive, sau a altor alimente care nu presupun pregtire la cald. 52

Buctarii i ajutorii de buctari- Cooks sunt cei care se ocup cu prepararea mncrurilor. Atribuiile lor presupun participarea lor la gasirea preturilor convenabile pentru procurarea alimentelor, la calcularea si fixarea pretului pentru mncarea gatita, la pregatirea meniului, la comandarea, receptionarea, testarea si depozitarea ingredientele alimentare. Ei trebuie sa pregateasca mncarea n conformitate cu retetele si formulele date (care includ calcularea cantitatilor necesare de materiale specifice pentru cantinele mari si pentru unitatile mai mici) - sa aranjeze mncarea nainte de a fi servita - sa pregateasca si sa aranjeze mncarea pentru banchete, receptii etc. - sa pregateasca si sa aranjeze mncarea pentru diete speciale - uneori sa si serveasca mncarea la dineuri - sa pregateasca propriile retete de mncaruri noi - sa coopereze n ntretinerea ustensilelor de bucatarie si a echipamentului. Buctarii trebuie s tie s lucreze cu diverse ustensile de buctrie: aragaz, grill, cuptor, inclusiv echipament de coacere cu program, cntare, vase de masurat cantitatile, cutite, linguri pentru gatit, spumiere, oale, masini de framntat aluatul, teluri etc. Trebuie sa fiti priceput n lucrul manual i s reziste ntr-un mediu de lucru care implica temperaturi mari si atmosfera sufocanta. Un bucatar lucreaza adesea n schimburi. n hotelurile mici exist un buctar responsabil prepararea unor mncruri rapide i simple- Short Order Cook. Acesta este specific hotelurilor care dei nu au restaurant sau salon pentru evenimente pot totusi oferi diverse feluri de mncare mai puin pretenioase i care nu presupun existena unui personal numeros. Activitile specifice buctriei sunt urmtoarele: 1. stabilirea meniului i alegerea ingredientelor 2. comandarea ingredientelor, recepionarea i depozitarea acestora 3. porionarea, cntrirea, curarea i condimentarea ingredientelor 3. preluarea comenzilor i pregtirea felurilor de mncare folosind diferite instrumente i tehnici specifice 4. ornamentarea, ambalarea, dac este cazul, i prezentarea felurilor de mncare 5. curarea general a buctriei, spaiilor ajuttoare i a instrumentelor pentru reluarea activitii. 3.3.2. Atribuiile personalului din Restaurant i Bar Personalul din restaurant Personalul din restaurant este condus de un Director sau Manager de restaurant Restaurant manager care are n subordine un ef de sal-coordonator Captain Waiter(sau Captain Servers, Head Waiter sau Restaurant Captain)/Matre dhotel coordonator.Acesta are n subordine mai muli Chelneri-Waiters sau ChelnerieWaitresses arondai salonului de care rspunde. eful de sal-coordonator Captain Waiter/Matre dhotel reprezint legtura dintre Buctrie i Chelneri astfel nct, dac Buctria rmne fr unele ingrediente pentru felurile de mncare din meniu, el anun personalul format din chelneri pentru ca acetia s propun clienilor alte feluri din meniu. Totodat este legtura dintre clieni i managementul hotelului pentru c transmite plngerile clienilor ctre Restaurant Manager. Principala lui atribuie este servirea clienilor. Chiar dac nu sunt ntotdeauna chiar ei cei care servesc clienii trebuie s fie gata n orice moment s o fac oferind specialitile zilei, propunnd buturi asortate meniului i, n acelai timp, superviznd

53

ceilali chelneri. El va trebui uneori s explice cum au fost gtite felurile de mncare, s mruneasc felurile din carne n farfuria clientului, s serveasc vinul i s prepare feluri flambate direct la masa clientului. Captain Waiter/Matre dhotel trebuie s se asigure n permanen c toi clienii sunt mulumii de produse i de servire. Chelnerii (osptarii)-Waiters( sau Servers) sunt cei care susin baza activitii n saloanele de servire. Ei au n grij fiecare ntre 16 i 24 de locuri la mas ntr-o anumit zon a reataurantului. Chelnerii trebuie sa aib diverse cunotine despre felurile de mncare, despre cum sunt preparate acestea i din ce ingrediente sunt fcute. Trebuie s cunoasc diverse buturi servite la bar i diferenele dintre principalele feluri de vin oferite in meniu. Luarea notielor privind comenzile trebuie s se fac foarte clar i s fie repetat comnada n faa clientului pentru a evita nnelegerile de ambele pri. Activitatea chelnerului se mparte pe mai multe faze: 1. se salut zmbind clientulpentru a-l face s se simt binevenit 2. se aaz ervetele n faa oaspeilor ncepnd cu doamnele, apoi copii, domnii n vrst i terminnd cu domnii 3. se notaez discret numrul persoanelor de la mas pe carneel n stnga sus 4. se iau comenzile cepnd cu buturile, continund cu aperitivele i felul de baz 5. se repet comanda pentru a nu exista nenelegeri 6. se comunic efului de sal comanda care o transmite buctriei 7. se asigur la mas ntregul inventar cerut de comanda clienilor 8. cnd comanda este gata se aduce la mas, dup ce s-a verificat c sunt felurile comandate i se servete n aceeai ordine: doamnele, copii, domnii n vrst, domnii 9. se mai ateapt un pic la mas pentru a vedea dac nu cumva clienii mai au ceva de cerut dar i pentru a verifica dac paharele nu necesit reumplere i scrumierele nu trebuie ndeprtate 10. prsete masa n timpul consumrii comenzii dar pstreaz n atenia vizual grupul de clieni pentru a se oferi s rezolve eventuale neplceri 11. se ofer discret un desert dup ce grupul de clieni a consumat felurile de mncare i a fost debarasat masa 12. dac a fost cerut nota acesta se nfieaz i se ntreab clientul ce modalitate de plat prefer Chelnerii sunt ajutai n activitatea lor de ctre Ajutorii de chelner (Picoli) care au drept ndatoriri n principal debarasarea dar i s toarne n pahare sau s ajute la aducerea comenzii la mas. n restaurante se pot ntlni i alte tipuri de personal - Personal specializat n primirea oaspeilor Hostesse - Chelneri specializai n servirea la gheridon Tranator - Personal specializa n cunoaterea buturilor n alegerea i stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de producie) Somelierul. n salon, somelierul recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni i tot el asigur efectuarea serviciului Personalul din Bar Personalul din Bar este condus de Responsabilul de bar - Beverage Manager care are rolul de a superviza toate activitile legate de servirea de buturi cum ar fi:

54

selectarea buturilor ce vor fi introduse n meniuri i comandarea lor - stocarea i gestionarea buturilor - supravegherea activitii barmanilor - prezentarea buturilor Pentru a-i ndeplini sarcinile Responsabilul de bar - Beverage Manager trebuie s fie un bun cunosctor al buturilor i al modului n care ele se pot asocia cu felurile de mncare, a felului n care ele se pot amesteca i servi. n supravegherea sa se afl Barmanii Barmans (sau Bartenders) care au drept atribuie principal prepararea i servirea buturilor alcoolice. Ei trebuie s se ocupe de curenia barului i de aprovizionarea acestuia cu buturi, fructe, dulciuri, condimente cafea, ceai, zahr, etc. Una dintre cele mai importante atribuii este prepararea cocktail-urilor i servirea acestora. Barmanul-Bartender trebuie s fac permanent inventarul i s in corect gestiunea buturilor. Barmanul rspunde n faa legii dac vinde alcool minorilor i trebuie s fie atent la ct de mult alcool a but un client pentru c pot atrage asupra lor consecine legale nedorite. La sfritul fiecrei zile numr ncasrile i le prd casieriei sau managerului. 3.3.3. Atribuiile personalului Servicului de Catering Serviciul de catering din subordonarea Directorului de Catering - Catering Manager ofer produsele, logistica, transportul i amenajarea locului de desfurare a unui eveniment. Directorul de Catering - Catering Manager planific, organizeaz i desfoar servicii de catering pentru organizaii i firme, planific meniuri consultndu-se cu Buctarii efi, calculeaz costuri i fixeaz preuri crora le ine evidena, gestioneaz stocurile i comand aprovizionarea, comunic cu clienii i furnizorii i negociaz contracte. El are n subordine Lucrtori fast-food(Chelneri) - Catering Servers(Banquet Servers) 3.3.4. Atribuiile personalului Servicului de Room-service Room-service-ul este efectuat de ctre o echip de chelneri de etaj care este dirijat de un Coordonator room-service - Room-service Manager. Acestei echipe i se altur Dispecerii(Comisionarii) Order takers, care recepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. De la caz la caz, servirea se efectueaz de la nivelul oficiului room-service sau de la secii (Buctrie, Bar de serviciu) la acmera de catre ChelneriServers. Vnzarea buturilor n camer (Mini-bar) se realizeaz prin intermediul minibarurilor (frigidere-bar) din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*.Pe minibar, la ndemn, este amplasat lista produselor, cu precizarea stocului i preului unitar. Atributiile specifice personalului de Room-service: - stocul este rentregit zilnic, - verificarea consumului - pentru aceasta activitate pot fi create posturi de controlori, - servirea care se face dupa regulile cunoscute pentru Chelneri-Servers,

55

- inregistrarea consumului- se poate face de catre Dispecerii(Comisionarii) Order takers dar se poate face si automat. Room-service-ul (serviciul de alimentatie la camera) se asigura fie numai pentru micul dejun, fie permanent. In Romania, pentru hotelurile 3*-5*, room-service-ul este criteriu de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun in camera- inclus sau nu in tariful de cazare - trebuie facuta pe baza fiselor de comanda atarnate de catre clienti de clanta usii, la exterior. Ora de servire poate fi comandata cu o aproximatie de 15 min (din sfert in sfert de ora"). Se apreciaza ca 20% dintre clienti sunt tentati sa comande micul dejun la camera; multi sunt oameni de afaceri grabiti, care vor sa fie treziti cu micul dejun. De la oficiul room-service sau din bucataria restaurantului, preparatele sunt preluate pe masa-carucior pentru room-service de catre chelner sau sunt plasate pe o tava, care va fi trimisa la etaj cu un lift pentru marfuri, personalul de etaj (de exemplu camerista) fiind anuntat prin declansarea unei sonerii. Totusi, cei mai multi hotelieri prefera sa vada clientii coborati pentru micul dejun in restaurant. In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera; lista pentru serviciul la camera nu va fi lunga, putand sa reprezinte o selectie de preparate si bauturi servite in restaurant, iar preturile trebuie sa includa din start eventuala taxa de serviciu (ar putea ajunge la 30%). Echipa de chelneri de etaj este dirijata de un coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe i se alatura dispecerii pentru servirea in camere, care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor. De la caz la caz, servirea se efectueaza de la nivelul oficiului room-service sau de la sectii bucatarie, bar de serviciu. 3.3.5. Atribuiile personalului Servicului de Stewarding Serviciul de Stewarding din subordinea Sef steward-ului (ef secie inventar)Chef Steward regrupeaz n marile hoteluri activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. Sef stewardul - Chef Steward are in subordine Stewarzii Stewards care pot avea in responsabilitate oricare din activitatile enumarate mai sus. Spltorii pot avea atribuii de argintier, veselier, spltor tacmuri, utilaje de buctrie. Serviciul stewarding din subordinea sef steward-ului (sef sectie intretinere inventar de servire) regrupeaza-in marile hoteluri-activitatile de aprovizionare, stocare si intretinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum si curatenia spatiilor aferente alimentatiei. Un spalator (steward) poate avea atributii de argintier, veselier, spalator de tacamuri, spalator de vase si utilaje de bucatarie. In absenta serviciului stewarding, spalatorul este pendinte de bucatarie. Pe mijloacele de transport, stewardul este cel care efectueaza serviciul la bord. 3.4.. Atribuiile personalului Departamentului de Marketing-Contabilitate Preparatele culinare si bauturile le sunt eliberate chelnerilor de catre sectii (bucatarie si barul de serviciu), in baza bonului de marcaj. Intocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat actionata direct de catre chelner .In cazul sistemului

56

francez", cel care intocmeste nota de plata, pentru fiecare masa in parte, este casierul si nu chelnerul . Fiecare masa are atribuit un numar. Casierul poate intocmi si bonul de marcaj. Prin actionarea casei de marcat de catre chelner sau de catre casier, bonul de marcaj poate fi teletransmis" direct pe printer-ul aflat la sectii. Sunt utilizate si sisteme de transmitere a comenzii de catre chelner prin telecomanda (PocketPC), direct de la masa clientului, prin intermediul unui captator instalat in plafonul salonului de servire. Similar poate fi comandata editarea notei de plata. Este posibila organizarea unui flux prin care bauturile si alte produse servite in starea in care au fost achizitionate (cofetarie-patiserie, inghetata, dar chiar si cafea) sa fie preluate de catre chelneri in sistem de autoservire, eventuala inregistrare facandu-se pentru toate produsele si preparatele (inclusiv de la bucaatarie) de catre un gerant (administrator), la o casa de marcat plasata la iesirea din oficiul restaurantului, inspre salonul de servire. In acest din urma caz, notele de plata ar fi eliberate de o a doua casa, amplasata in salonul de servire si actionata de catre chelneri. Atribuiile personalului Serviciului Contabilitate privesc nregistrarea cronologic i fidel a tuturor informaiilor care privesc profiturile hoteluli. Informatiile necesare n activitatea unitatii hoteliere sunt cele regasite in; formularul de rezervare, formularul de inregistrare si lista plecari\de zi\turisti asteptati, adica toate datele clientilor actualizate, corecte si reale. Insa pe langa aceste documente mai sunt utilizate: notele de plata ale clientilor, facturile fiscale intocmite clientilor, bonurile fiscale aceste documente amintite justifica veniturile realizate de catre hotel. Pentru o supraveghere mai atenta a activitatii la sfarsitul fiecarei zile se intocmesc o serie de rapoarte care arata starea platilor, a incasarilor, a stocurilor, circulatia turistilor. O importanta mare o au si documente privind contractele cu agentiile de turism, cererile de rezervare trimise de acestea prin fax care pot justifica rezervarea. Toate aceste documente intr n grija unui Manager Economist care are n subordine mai muli Contabili. Pentru unitole de cazare de mici dimensiuni este suficient existena unui contabil. Serviciul de marketing este condus de un Manager Marketing care are n subordine Ageni de marketing. 3.5. Atribuiile personalului Departamentului de ntreinere Departamentul de ntreinere (Departamentul tehnic) este responsabil pentru ntreinerea i funcionarea tuturor mainilor i echipamentelor i furnizarea nentrerupt a utilitilor (nclzirea, aer condiinat, sisteme de iluminat etc). Departamentul este condus de Managerul departamentului de intretinere - Chef Engeneering care poate avea in subordine un Electrician Electrician, un Mecanic Mechanical un Gestionar Engeneering store keeper, etc. Activiti specifice: 57

Execut lucrri de tmplrie, reparaii, instalaii ntrein spaiile de agrement (piscina-sistemele de filtrare a apei, buna funcionare a echipamentelor din centrele spa, etc) Responsabiliti n controlul de rutin al tuturor echipamentelor n cazul hotelurilor mari, departamentul deine numeroi angajai: electricieni, tmplari, instalatori, zidari i zugravi, tehnicieni etc. 3.6. Atribuiile personalului Departamentului de Resurse umane i Training Departamentul de Resurse umane este condus de un Manager de personal Human Resources Manager care poate fi acompaniat n munc de un Treining Manager -Treining Manager. Atribuiile Managerului de personal sunt urmtoarele: Recrutarea i angajarea de personal nou Evaluarea i promovarea personalului Rezolvarea unor probleme de comunicare intre membrii personalului. Atribuiile Treining Managerului sunt urmtoarele: Dezvoltarea aptitudinilor personalului hotelului prin diverse aciuni de instruire dar i sporirea competenelor angajailor care dovedesc dorina de a dezvolta o carier n cadrul hotelului prin cursuri de specializare cum ar fi cursuri de limb englez sau tehnologie hotelier.

3.7. Atribuiile personalului Departamentului de Securitate

Departamentul securitate rspunde de sigurana i securitatea clienilor i angajailor hotelului, precum i de securitatea bagajelor clienilor dar i a dotrilor i materialelor hotelului.Probleme principale ale departamentului: furturi i tlhrii, iar n ultimii ani, terorism. Departamentul este condus de Seful securitatii - Chef Security care are in subordine Responsabili cu securitatea pe locatii sau perioade - Morning lider, Evening lider, Night lider acestia la randul lor raspund de activitatea Echipelor de gardieni Security gard crew. Activiti specifice: Paz i protecie; Monitorizare; Supraveghere Activitile acestui departament se desfoar non-stop i impun implementarea de echipamente de supraveghere: camere de luat vederi, ncuietori speciale, etc.

58

Capitolul 4. .Organizarea activitii hoteliere

Planul temei 4.1 Caracteristicile activitii hoteliere 4.2. Programarea timpului de munc 4.2.1. Programarea activiti personalului departamentului frontoffice 4.2.2. Programarea activitii personalului departamentului de etaj 4.2.3.Programarea activitii personalului din buctrie 4.1. Caracteristicile activitii hoteliere

n prezent, industria hotelier este recunoscut ca industrie a minii de lucru. Cu toate ncercrile de mecanizare, automatizare,etc, ce i-au adus contribuia la creterea productivitii, importana minii de lucru nu a fost influenat n mod semnificativ. n principiu, n hotel, reducerea numrului de personal se soldeaz cu restrngerea numrului i calitii serviciilor-mn de lucru, cele care determin n ultim instan nivelul de confort i care se adaug serviciilor-echipamente tehnice, pe cale s se generalizeze. Chiar dac astzi, n hotelurile de categorie superioar, se admite ca clienii s-i lustruiasc ei nii pantofii, cu ajutorul automatelor aflate la dispoziie, s-i care singuri bagajele, pentru aceasta oferindu-li-se crucioare, s ia micul dejun n formula bufet, .a., cea mai mare parte a activitilor rmne n sarcina personaluluim (ntreinerea camerelor, buctria, serviciul la mas, etc). Mecanizarea acestora nu se poate face dect n anumite limite. Imposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat variaiilor cererii fluctuaii sezoniere sau activitate intermitent. Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal n funcie de nivelul de activitate. Se recurge la personal sezonier, ca i la lucrtori externi. Utilizarea acestora din urm are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumti sau a unei zile ntregi de lucru, alturndu-se lucrtorilor permaneni i sezonieri sau nlocuindu-i pe acetia n diferite situaii: organizarea unui banchet care depete posibilitile de servire ale formaiei de lucru, acordarea liberelor sptmnale i a concediilor anuale, funcionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrns la zilele de week-end, etc. Hotelul trebuie s fie la dispoziia clientelei 24 de ore din 24. Practic, programul de funcionare este permanent (foc continuu), nu poate fi vorba n principiu de zile din sptmn n care hotelul s fie nchis. n cazul activitii sezoniere, nchiderea hotelului se face pe o perioad relativ lung, de mai multe luni. Chiar realizarea lucrrilor de reparaii se prefer s fie ealonat pe corpuri de cldire, etaje, camere, etc, astfel nct hotelul s nu fie nchis. Variaiile cererii i programul permanent de funcionare, inclusiv prelungirea orarului de desfurare a unor activiti (restaurantul), au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile i pe ore pt. ocupanii unui numr mare de funcii. n afara recepiei, unde se lucreaz non-stop, a personalului de hol (a personalului de front-

59

office, n general), dimineaa devreme, laboratorul de patiserie pregtete produsele pt. micul dejun, curenia unora dintre spaiile comune se face n timpul nopii, personalul de ntreinere vegheaz permanent la buna funcionare a instalaiilor. Restaurantul i prelungete programul de lucru pn la plecarea ultimului client, moment n care se trece la pregtirea salonului pentru ziua urmtoare, etc. Programul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la sfritul sptmnii, sunt percepute drept constrngeri. Zilele de srbtoare sunt, de fapt, zile pline de lucru. Aceste desincronizri n raport cu alte domenii de activitate, genereaz, pentru cei care lucreaz n domenilu hotelier, o via de familie perturbat. Totui, ritmul de via desincronizat poate genera i avantaje, cum ar fi evitarea aglomeraiei din zilele de week-end. Frecvent, munca se caracterizeaz printr-o durat care depete durata normal (prin ore suplimentare), chiar durata legal. Pentru a ine cont de timpii mori din activitate, pot fi instituite echivalene ntre orele de prezen i orele de munc. ntr-un protocol semnat n 1988, n Frana, ntre patronat i salariai, se preciza c, sptmna de lucru normal de 39 de ore se particularizeaz dup cum urmeaz: - o durat sptmnal de lucru de 43 de ore pentru buctari, - o durat sptmnal de prezen la lucru de 52 de ore pentru recepionerii de noapte i 45 de ore pentru restul personalului. Timpul afectat mesei nu este inclus. n acelai protocol sunt incluse i duratele maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pentru buctari, 13 ore pentru recepionerii de noapte, 11 i ore pentru restul personalului. n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o mare capacitate de adaptare la cererea clientului, care-i condiioneaz volumul i coninutul muncii. Obligaia disponibilitii permanente i a controlului de sine reprezint o constrngere suplimentar. Un client nu este satisfcut dac ai asigurat 999 de detalii, dimpotriv, el este furios dac unul singur a fost omis. Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitrile fizice i neuropsihice ale organismului, n special n situaia turelor lungi. Consumul de energie pt. un chelner msoar 1500-2000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. n cazul unui asemenea nivel al consumului energetic, perioada de timp cu randament constant n munc se ntinde pe parcursul a 11-23 de ani pentru brbai i numai 4-8 ani pentru femei. Un studiu efectuat asupra unui numr de 30 de profesii diverse, a artat c cele mai stresante se dovedesc cele de chelner i chelneri, telefonist i buctar. Dei calitatea muncii are o importan deosebit, n industria hotelier, tradiional, ocuparea multor funcii solicit un nivel relativ redus de calificare. Exist i funcii necalificate. n Romnia, ponderea lucrtorilor operativi necalificai din hoteluri i restaurante este de 64%. Cu ct capacitatea hotelului i categoria de confort sunt mai mari, cu att ponderea personalului calificat crete. Statistic, salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri. n general, salariile sunt mai mari n restaurantele independente dect cele din reele, precum i n restaurantele amplasate n capitale n raport cu cele amplasate n alte zone. Salariile directorilor de hotel se difereniaz n funcie de categoria de ncadrare a hotelurilor, numr de camere, forma de exploataie (salarii mai mici n lanuri integrate). Salariile mai mici ale directorilor de hotel n cadrul marilor lanuri hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregtiri profesionale susinute i ansa unei promovri interne

60

rapide, la sediul lanului sau n hoteluri mai mari. Tradiional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, dup ce mai nainte a ocupat postul de ef de recepie, de exemplu. n prezent, din ce n ce mai mult, directorul de hotel i ncepe cariera n alimentaie (matre dhotel, etc.), la nivelul sediului lanului sau pe posturi funcionale din hotel. Se consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje precum asigurarea a 1-2 mese zilnic, total sau parial gratuite, indiferent dac hotelul are sau nu restaurant sau masa este nlocuit cu o indemnizaie compensatoare, uniforma i echipamentul de lucru se primesc i se ntrein gratuit, cei care i ncep programul dimineaa devreme i cei care-l ncheie noaptea trziu sunt transportai la domiciliu, etc. Dintre avantajele neoficiale, pentru personalul care intr n contact direct cu clienii, dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rspndit (tips n limba englez, pourboire n francez). Termenul desemneaz suma pe care clientul o d de bunvoie lucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pt serviciile primite. n trecut, n unele ri, pourboire-ul era o tax de serviciu, neinclus n preul afiat. Salarizarea lucrtorilor aflai n contact cu clientul se fcea din sumele strnse pe aceast cale. Pourboire-ul, fie era lsat la aprecierea clientelei, fie era adus la cunotina acestei, de maniera pouiboire 10% neinclus. n prezent, listele-meniu conin precizarea service compris, cu menionarea procentului, sau prix nets. Se apreciaz c avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, dac nu la toate nivelurile (inclusiv la splarea vaselor, prin recuperarea i valorificarea resurselor alimentare). Pentru unele categorii de personal, n anumite mprejurri, suma baciurilor poate s depeasc nivelul salariului.

4.2.

Programarea timpului de munc

Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate clienilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pt. cea mai mare parte a funciilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel nct fiecruia s I se asigureo prezen continu zilnic de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii trebuie s recurg la urmtoarele tehnici: - programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a numrului lunar normal de ore (turnus), - fragmentarea orarului zilnic de lucru, - lucrul cu program redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic, - polivalena sarcinilor,de exemplu, n hotelurile de capacitate mic i medie aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care beneficiaz, cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care absenteaz de la locul de munc. Programele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin Contractul colectiv de munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul 1997. Alte repere ale organizrii muncii sunt: - posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori, - crearea unor psturi de turnani, pt. acordarea de zile libere, - timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv.

61

4.2.1.

Programarea activiti personalului departamentului front-office

Pe exemplul unui hotel de 4* din Romnia, orarul de lucru al directorilor de cazare, efului de brigad recepie, efului de hol (bell-captain), responsabilului de rezervri, a celor care asigur relaiile cu clientela, este prevzut ca fiind determinat de imperativele dictate de ederea clienilor. Pentru funciile de execuie, orariile de lucru sunt prezentate n tabelul urmtor : Orariile de lucru ale unor membrii de personal ai departamentului de Front-office, ntr-un hotel de 4 * din Romnia Funcii Orar nr. 1 Orar nr. 2 Orar nr.3 Recepioneri 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00 Lucrtori rezervri 9.00-17.30 10.30-19.00 9.00-13.00 Bagajiti 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00 Portari 6.30-15.00 14.30-23.00 n timpul nopii bagajistul ndeplinete i funcia de portar n cadrul zilei de munc, fiecrui lucrtor i se acord o pauz de mas(prnz sau cin n funcie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 minute, ntre orele stabilite de eful de serviciu. Aceast ntrerupere face ca orarul de lucru s fie prelungit cu or. n recepie, n Romnia, se lucreaz n dou ture (de la 7 la 19 i de la 19 la 7) i chiar n ture prelungite, de 24 de ore, cu consecine negative asupra solicitudinii i relaiei cu clientul. 4.2.2. Programarea activitii personalului departamentului de etaj

Orarul de lucru pt. diferitele funcii poate fi urmtorul : - guvernant de zi - 8-17, - guvernant de sear - 14-23, - camerista de zi - 8-17 - camerista de sear - 14-23, - valet de camer -7-16. O parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucreze n cursul nopii. Calculul numrului de camere ce ar trebui s-i revin unei cameriste n cursul unei zile de lucru de 8 ore. Pentru curenia complet a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, n medie 20 de minute. Timpul zilnic de munc de 8 ore, adic 480 minute, ar putea include urmtoarele ntreruperi: - 15 min. nceperea lucrului, - 30 min. masa, - 15 min. pauza de cafea (coffee break), - 15 min. ncetarea lucrului. Prin urmare, un total de 75 minute de ntreruperi, care se deduc din timpul total de munc, rezultatul fiind un timp de munc productiv de 405 minute, deci ntr-o zi de lucru, o camerist poate s efectueze curenia a 20 de camere eliberate sau ocupate. Desigur, numrul de camere repartizate unei cameriste este influenat i de nivelul de confort al hotelului, suprafaa camerelor, eventualitatea lucrului n echip cu 62

un valet, atribuiile de ntreinere i a spaiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii, eventualele atribuii de servire a micului dejun, nivelul nzestrrii cu utilaje (aspiratoare, etc). De asemenea, timpul de mas poate fi scos n afara duratei de 8 ore de lucru. Ar trebui inut cont i de aglomerarea activitii n jurul orei 12. n orice caz, un nivel de 8-10 camere pentru o camerist, aa cum se nregistreaz nc, n unele hoteluri din Romnia, poate fi considerat ca risip de mn de lucru. Repartizarea camerelor se poate face n mai multe variante: - una sau dou cameriste cur mereu aceleai camere, pe un acelai etaj, acordndu-i reciproc zile libere i asumndu-i gestiunea material a lenjeriei din camere, precum i din oficiul de etaj, - repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i de programarea prezenei la serviciu a fiecrei cameriste, caz n care gestiunea lenjeriei poate fi atribuit guvernantei. n Romnia, de regul se prefer prima variant, cu consecine negative asupra utilizrii raionale i echilibrate a forei de munc. Aciunile pe care trebuie s le desfoare o camerist n momentul n care ncepe curenia unei camere sunt: camerista bate la u oricrei camere, spune ,, Camerista! i ateapt, chiar dac n lista primit acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera putnd fi nchiriat ntre timp sau este o greeal pe lista ei); orice diferen ntre lista primit i situaia real a camerelor este semnalat guvernantei generale; doar lucrurile aruncate neglijent prin camer, fr a se umbla n bagajele clientului. n hotelurile de lan timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute. Lucrrile de curenie i ntreinere ntr-o unitate hotelier se efectueaz n urmtoarea ordine: spaiile de foloin comun exterioare spaiile de folosin comun interioare spaiile de cazare spaiile anexe. Efectuarea cureniei n spaiile de cazare se face n urmtoarea ordine: 1) Spaii de cazare libere( curate i care nu au fost ocupate n cursul nopii). 2) Spaii de cazare eliberate/eliberabile(clienii au plecat sau urmeaz s plece n ziua respectiv) 3) Spaii de cazare ocupate . Necesarul de lenjerie n numr de schimburi: pentru cazare: lenjerie de pat: 4-7 schimburi/pat; prosoape 6-9seturi/pat; inventar textil (restaurant): fee de mas: 5-6 buci/mas; naproane: 6-7 buci/mas;

63

 ervete de mas: 8-12 buci/loc; ervete, ancre, huse de molton, seturi de mas, etc. Dimensionarea capacitilor de splare a lenjeriei, hainelor, etc. n capacitatea instalat a utilajelor (kilograme): hotel 2*: 3-4 kgloczi; hotel 3*: 4-5 kgloczi; restaurant: 0,5 kgclient; 4.2.3. Programarea activitii personalului din buctrie

Un buctar care lucreaz 45 de ore pe sptmn, 6 zile din 7, ar putea s aib un program zilnic de 7 ore, cu urmtoarea repartiie orar: - 9-11, prima perioad de lucru, - 11-12, mas (avantaj n natur), - 12-14, a doua perioad de lucru, - 14-16.30, pauz (timp n care buctarul poate prsi restaurantul), - 16.30-18, a treia perioad de lucru, - 18-19, mas, - 19-21, a patra perioad de lucru. Dei un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asociaiile internaionale recomand eliminarea treptat a orariilor fragmentate, specialitii din domeniu susin c dat fiind ponderea ridicat a cheltuielilor cu personalul o eficien nalt nu se poate obine n afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu nevoile reale pt. fiecare post. n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la nchiderea restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pt. sntatea lucrtorilor. Fa de un asemenea program, mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fr ntreruperi). Zone de lucru n care se desfoar activitatea din buctrii: prelucrare preliminar carmangerie laborator de cofetrie-patiserie bufet de serviciu (buctrie rece) cafetrie (produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcolice caldelivrate chelnerilor) prelucrare termic (buctrie cald) spltor oficiulu restaurantului barul de serviciu (buturi alcolice livrate chelnerilor) Fluxurile tehnologice principale prin care trec produsele buctriilor sunt urmtoarele: depozitarea producia distribuia consumul

64

Ca o regul de baz n organizarea fluxurilor tehnologice se impune ca orice ncruciri ale circuitului materiilor prime care necesit operaii de curire, cu circuitul materiilor prime curate, ale circuitelor materiilor prime i preparatelor, cu circuitul deeurilor i resturilor, ale tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clenilor s fie interzise. Necesarul de personal din restaurant Determinarea necesarului de personal i elaborarea planning-ului de lucru (graficul-orar), poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape: a) previziunea pt. fiecare zi a volumului de activitate exprimat n nr. de clieni, care se face n funcie de nr. de clieni din anul precedent, evenimente periodice sau ocazionale(vacane colare, festivaluri), etc., b) determinarea, tot pe o baz statistic, a structurii vnzrilor pe preparate culinare, tiut fiind c, pe termen scurt i mediu, preferinele rmn constante. Nr. de porii previzionat pt.un preparat va fi proporional cu nr. de clieni determinat la litera a, c) pe o baz statistic, determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp (de exemplu 7-11, 11-15, 15-19, 19-22.30), ipoteza fiind c aceast repartiie rmne relativ constant de la o zi la alta, d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de munc pt desfurarea fiecrei operaiuni legate de pregtirea i servirea preparatelor, precum i de desfurarea unor activiti anexe (curenie). Respectndu-se structura vnzrilor de preparate culinare determinat la litera b, n funcie de timpul afectat fiecrei operaiuni, se calculeaz timpul de muncp aferent unui numr de 1000 clieni/zi, 2000 clieni/zi, .a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel obinut I se adaug o marj de 15% pt. prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale cererii- i un nr. constant de ore aferente posturilor de conducere (8 ore x nr. de posturi), e) n funcie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia clienilor pe intervale de timp, determinate la literele a i c, se calculeaz, pt. fiecare zi, necesarul de timp de munc pe intervale orare, pt. fiecare activitate n parte (buctrie, servire, etc.). Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc, personalul poate fi angajat n regim normal, cu timp complet de munc (8 ore) sau cu program redus (jumtate de norm,etc.). Lucrul cu program redus ofer o bun flexibilitate n programarea zilnic a personalului i are cteva avantaje: - evitarea supradimensionrii formaiei de lucru n orele cu activitate restrns, cu posibilitatea creterii nr.personalului de servire n orele de vrf, - evitarea fragmentrii programului zilnic al lucrtorilor, - evitarea ntreruperii lucrului pt. pauza de mas - posibilitatea ca un nr. restrns de lucrtori s-i nceap programul mai devreme, din considerente legate de pregtirea micului dejun, fr ca timpul zilnic de munc al personalului cu timp complet s depeasc durata nomal, - evitarea prelungirii timpului de munc al personalului cu timp complet pt. efectuarea lucrrilor de curenie,etc, - o atitudine a personalului n relaia cu clientul ferit de efectele lucrului n ture prelungite, obositoare. Elaborarea planning-ului de lucru pt. personalul de servire se poate face i acceptnd principiul c fiecrui lucrtor (chelner, picolo) trebuie s-i revin un anume

65

numr de locuri la mas. De exemplu, unui chelner ar putea s-i revin ntre 16-24 de locuri. Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a clienilor n restaurant- care urmeaz o regul anume- concretizat n ocuparea unui anumit nr. de locuri la mese. La nevoie, se apeleaz la ture inegale, n acest caz, realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de lun se asigur prin rotaia personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivit graficului-orar ntocmit.

66

Capitolul 5. Comercializarea serviciilor hoteliere

Planul temei 5.1. 5.2. Activiti de rezervare Tipuri de tarife/preuri practicate 5.1. Activiti de rezervare
Activitatea de vnzare a produselor si serviciilor are n vedere obiectivul central: maximizarea profitului, viznd n consecinta cele doua componente: sporirea veniturilor prin atragerea de noi clienti, cresterea cantitatii de servicii vndute, penetrarea pe noi piete, dar si reducerea costurilor prin cresterea productivitatii. n turism, vnzarea este cu att mai eficace cu ct punctele de vnzare sunt mai apropiate de consumatori. Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distributie scurt: producator consumator ( ntre hotel si client)- vnzare directa, dar si prin intermediul canalului de distributie mediu: producator intermediar consumator. n cazul acestui hotel, intermediarii sunt agentiile de turism cu care firma apare n relatii de vnzarecumparare bazate pe contract de colaborare intre hotel si agentie. ntre componentele distributiei un loc aparte ocupa reteaua de distributie constituita din totalitatea locurilor n care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin care se realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori. Un element cheie l formeaza Sistemul de rezervare a locurilor de cazare si de transport. Acesta poate fi organizat n trei moduri: manual, partial computerizat si complet automatizat. Activitile de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii hotelului respectiv. Cele mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt: rspunsuri rapide, prompte, ferme atitudine politicoas atitudine care s exprime ncredere i seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervrii. n limba englez, cnd ne referim la aceste activiti vorbim de conceptul SAP: Speedly, Accurately, Politely. Un contract de rezervare se poate ncheia fie verbal, fie n scris. Anularea acestuia de ctre una din pri (hotelul sau clientul), se poate realiza numai n condiiile unui acord mutual. Rezervarea induce obligaii att pentru hotelier, ct i pentru client. Astfel, hotelierul se oblig s pun la dispoziia clientului la data prevzut, spaiul pentru care i-a dat acordul, iar clientul se oblig s plteasc tariful prevzut. Nerespectarea condiiilor convenite atrage rspunderea material pentru oricare din pri. Dac una din pri nu accept anularea rezervrii, poate solicita compensaii pentru situaiile nerealizrii contractului. De exemplu, dac clientul nu anun c i anuleaz rezervarea, unitatea de cazare este ndreptit s-i recupereze pierderea i din aceste

67

considerente n mod frecvent hotelul poate solicita n caz de rezervri plata n avans, a unei anumite sume. Pe de alt parte, dac hotelul nu asigur clientului rezervarea solicitat, pentru care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceast situaie, este obligat s-i asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toate diferenele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceast situaie (transportul clientului la cellalt hotel, etc). Tipuri de rezervri n practica hotelier se pot realiza diferite tipuri de rezervri: direct la hotel, care la rndul lor pot fi o telefonice o n scris (scrisoare, fax) prin reeaua de rezervare computerizat (GDS-uri, sisteme de rezervri specializate, societi de reprezentare) prin agenii de turism (n baza contractelor dintre acestea i unitile de cazare. Canale de distribuie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare pot fi urmatoarele: Hotel agenie de voiaj client, comision 8-10 % Hotel soc. de reprezentare agenie de voiaj client, comision 13-15 % Hotel soc. de reprezentare client, comosion 10 % Marile lanuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un Sistem internaional. Sistemele de informare i rezervare folosite sunt de 3 tipuri: Sisteme de informare Sisteme de disponibilitate Sisteme de rezervare computerizat Sistemele de informare - funcioneaz ca bnci de date accesibile prin sisteme de translaie (de tip Minitel) n vederea consultrii se ofer informaii cu privire la starea liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat. Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au n vedere sosirile neprevzute ale clienilor n special n marile orae. n locuri strategice (aeroport, gar, centru) se amplaseaz cte un panou care cuprinde planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor i caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc). Pentru fiecare hotel n parte, pe panou se indic situaia existenei de camere libere lumin verde; sau ocuparea capacitii lumin roie. Vizualizarea pe panou a situaiei din fiecare moment este telecomandat chiar de la hotelul respectiv. Dup consultarea panoului, clientul poate efectua o rezervare, telefonic sau prin acionarea unei taste care l va pune n legtur direct cu hotelul respectiv. Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem pltete o tax anual. O alt variant a acestui sistem const n existena unor posturi telefonice, amplasate n aeroport, gar, etc., care pun clientul n legtur direct cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Aceast variant se aplic la hotelurile Novotel.

68

Sistemele de rezervare computerizat - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaia camerelor sau locurilor disponibile i a celor rezervate sau deja nchiriate. Sistemele de rezervare create de lanurile hoteliere au caracter exclusiv n sensul c informaiile oferite se refer exclusiv la disponibilitile de cazare ale unitilor afiliate la lanul respectiv i sunt sisteme de rezervare specializate. n activitatea turistic internaional, acestora li se adaug cele mai performante sisteme de rezervare existente n prezent, respectiv sistemele globale de distribuie (cunoscute sub denumirea de GDS Global Distribution System) Sistemele de rezevare specializate sunt proprii fiecrui mare grup sau lan hotelier. Ele dispun de mai multe birouri de rezervri (sistemul de rezervare al lanului Intercontinental ACCOR Global II are birouri n 28 de ri). Pentru obinerea de informaii sau rezervri de camere, turistul stabilete o legtur telefonic, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervri din cadrul sistemului. n activitatea curent se ntlnesc n principal dou situaii: dac hotelurile sunt conectate la o reea computerizat n cadrul sistemului, cererea de rezervare se transmite i se opereaz direct n situaia rezervrilor (un document al rezervrilor) din hotelul solicitat, obinndu-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului; dac nu exist o asemenea reea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervri pe aceeai cale. Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare n reea, afiliate. La sistemul afiliat de rezervri particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier. Aceasta nseamn c un client i poate rezerva o camer n avans, de la oricare hotel care aparine aceluiai grup. Grupurile hoteliere pot astfel s-i fluidizeze procesarea rezervrilor, reducnd prin aceasta costurile, n acelai timp avnd loc ncurajarea loialitii fa de marca grupului. Alte exemple de asemenea sisteme de rezervri: Holidex apainnd grupului Holiday Inn; Image aparinnd grupului Hyatt. Sistemele globale de distribuie GDS (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile companii aeriene i includ informaii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu avionul, nchirieri auto, excursii, etc. Marile lanuri hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite n special de ageniile de voiaj i ntr-o msur mai mic de clieni pe cont propriu. Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea companiilor Air France. Lufthansa, Iberia i Continental Airlines. A fost creat n 1987 i a devenit operaional n Europa n 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One, Amadeus a devenit operaional i pe continentul american. Aceste dou sisteme mpreun sunt utilizate de 33.000 agenii de voiaj din ntraga lume, ofer serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri i 41 societi de nchirieri de maini. Principalii concureni: Galileo Apollo (Galileo GDS european; Apollo GDS ameriacn) s-au unit n 1992 Sabre GDS din SUA

69

La hotelul Sofitel sdn Bucureti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1. Rezervarea spaiilor hoteliere se poate realiza i prin intermediul unor societi de reprezentare care ncheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea ader n general hotelurile independente, de mici dimensiuni i hotelurile importante. Acestea au funcii similare cu sistemele de rezervare specializate: informarea clienilor cu privire la hotel i posibilitile de cazare; preluarea cererilor de rezervare. Pe lng activitatea de rezervare, deci de intermedierea vnzrilor, aceste societi i asum i activitatea de comunicaie pe anumite piee (pentru agenii de voiaj, public), iar acestea reprezint specificul acestor sisteme. Hotelurile care au bugete promoionale suficiente, ncheie contracte cu mai multe societi de reprezentare. Rolul acestor societi de reprezentare este major n cazul hotelurilor amplasate la mari distane fa de clieni (ex. hotelurile din Europa pentru clientela japonez). Cea mai mare astfel de societate a fost creat n Marea Britanie n 1975 UTTEL International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele, 2400 hoteluri cu 3 stele) i 1.360.000 camere. Acest sistem reprezint i hotelurile lanurilor Intercontinental i Sofitel. Aceste societi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare neafiliate. O reea de rezervare neafiliat are rolul de a interconecta hotelurile independente. Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW) i Steigenberger Reservation Service (SRS). Obligaiile acestor societi sunt stipulate pin contract. Exist de regul o clauz de exclusivitate, n sensul nereprezentrii pe o anumit pia a unorhoteluri aflate n competiie direct; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unic (deci s apeleze la serviciile unei societi de reprezentare) pentru o anumit zon sau pia. Societile se ocup de difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor, ndeplinirea rolului intermediar de vnzare prin preluarea cererilor de rezervare i transmiterea lor la hoteluri, etc. Sistemul UTTEL Internaional este un sistem de rezervare computerizat. Ca intermediar de vnzare, societatea de reprezentare asigur rezervarea de camere dup un system, stability cu hotelierul, de perioade difereniate: perioade deschise n cursul crora hotelul accept rezervri n limita contingentului de locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vnzare de hotelier ctre societile de reprezentare); perioade la comand - pentru efectuarea rezervrii este necesar acordul hotelierului, pentru fiecare rezervare n parte; perioade nchise n care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervri. Societile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub form de cot procentual din cifra de afaceri obinut pe relaia respectiv i este de aprox. 510 % (dup cum relaia cu beneficiarul final clientul este sau nu intermediat i printr-o agenie de voiaj. Rezervrile mai pot fi: Rezervri garantate Rezervri negarantate 70

n cazul rezervrilor garantate turistul se oblig s plteasc camera chiar i pentru situaiile cnd nu va folosi spaiul de cazare. n acest caz hotelul pstreaz camera neocupat/zi hotelier, dup data anunat a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazrii pentru ziua respectiv. Acest sistem de garantare este avantajos att pentru hotel, care este astfel protejat de situaiile nesosirii clientului, precum i pentru turist, cruia i se pstreaz camera, avnd n vedere c exist posibilitatea de a ntrzia (n special datorit ntrzierilor transportului aerian). Garantarea cazrii se poate realiza prin cteva modaliti: plata n avans a cazrii: - turistul pltete n avans contravaloarea pentru toat perioada rezervat (integral). plata parial n avans: - turistul achit contravaloarea unei nopi de cazare.Dac turistul nu mai sosete n hotel pstreaz avansul. Exist ns i hoteluri care, datorit politicii comerciale pe care o adopt, returneaz turistului aceast sum. Este o form de rezervare folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care intenioneaz s stea mai mult. prin cartea de credit: - n momentul efecturii rezervrii hotelul, prin informaiile din cartea de credit a turistului, iar n cazul cnd clientul nu folosete spaiul de cazare rezervat, hotelul ntocmete formalitile de plat pentru o zi hotelier. Aceasta este cea mai frecvent modalitate de garantare. prin acord contractual: - este cazul rezervrilor efectuate prin ageniile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulat n clauzele contractelor ntocmite ntre acestea i hotel. Plata n avans exprim suma de bani pltit de client cu anticipaie.Termeni sinonimi: - acont, depozit de garanie, taxa de rezervare. Plata n avans se deduce din suma total achitat de client hotelului. Hotelierul se angajeaz s pstreze camera pe numele clientului pn la ora 12, ziua urmtoare datei de sosire anunat (ine camera ocupat 1 zi hotelier).Dac clientul nu se prezint la hotel, plata n avans poate compensa pierderea suferit de hotel. Cnd hotelul nu are camera rezervat liber, are obligaia s ofere turistului, fr a solicita acestuia o diferen de tarif, o camer de categorie superioar. Dac nu este posibil, hotelul va asigura cazarea clientului n aceeai localitate, la alt hotel de aceeai categorie sau, n lips, de categorie superioar, hotelul suportnd toate cheltuielile generate de aceast situaie (diferen de tarif, cheltuielile de transport, etc.). Dac clientul dorete s revin la hotelul iniial, cnd exist disponibiliti, hotelul va suporta i transportul napoi. n general, plata n avans este solicitat n urmtoarele situaii: clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii pentru sejururi lungi pentru perioade foarte ncrcate-sezon agenia de voiaj care solicit rezervarea nu este cunoscut sau puin cunoscut. Cuantumul avansului este variabil: hotel de tranzit avansul = tariful pe o noapte hotel de sejur avansul = 3 nopi sau , din valoarea total a sejurului cu pensiune complet; - demipensiune. 71

 alte situaii preul integral al sejurului. Funcia avansului este de a acoperi prejudiciul. Exist mai multe soluii concrete: dac hotelul este ocupat n totalitate, reinerea avansului are funcie reparatorie, de despgubire, de pe urma faptului c respectiva camer a rmas neocupat, dei se presupune c au existat solicitri. Codul de practici stabilete c hotelul nu are dreptul la compensaie dac i acoper pierderea prin subnchirierea camerei, iar hotelul trebuie s fac dovada c aceast subnchiriere nu a avut loc. dac hotelul este ocupat la din capacitate, nerestituirea avansului are funcie sancionatoare. Clientul care i-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul, neexistnd un prejudiciu, fie se pstreaz sub form de credit la hotel n contul unei ederi viitoare a clientului. n multe situaii hotelul i reine 50 % din avans, restul fiind restituit clientului. n cazul rezervrilor negarantate, hotelul pstreaz camera ocupat pn la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dup care camera se disponibilizeaz (adic este liber la vnzare). Hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial, dac acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil. Acest timp, dup care se anuleaz, este numit timp de meninere a rezervrii i are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienilor care nu reuesc s soseasc. Putem s facem distincie i ntre: Rezervrile provizorii - corespund unei cereri formulate pe o perioad precizat, dar prin care clientul individual se intereseaz de condiiile oferite nainte de a-i da acordul definitiv. n rspunsul adresat clientului se prezint oferta n detaliu, se menioneaz garania solicitat, i se solicit acordul definitiv i i se fixeaz o dat limit pn la care rezervarea provizorie va fi meninut. n planningul de rezervri numele clientului se scrie n creion. Rezervri ferme (definitive) clientului i se expediaz o confirmare rezervrii, precizndu-se eventuala garanie solicitat. ncheierea definitiv a contractului este condiionat de primirea garaniei, iar hotelul trebuie s ntiineze clientul despre primirea sumei.

Activitile specifice rezervrii n general ele difer de la un hotel la altul, ns caracteristicile generale sunt comune. Cele mai importante activiti, n ordinea cronologic a desfurrilor: preluarea cererii de rezervare verificarea disponibilitilor spaiilor de cazare acceptarea sau neacceptarea rezervrii nregistrarea informailor de rezervare confirmarea rezervrii gestiunea documentelor de rezervare preluarea rapoartelor de rezervri Cererea de rezervare conine urmtoarele informaii: data sosirii durata sejurului

72

numrul i tipul camerelor numrul de persoane

Verificarea disponibilitilor - se verific (de ctre lucrtorul compartimentului de rezervri) dac exist numrul i tipul de camere solicitate, la data i perioada solicitat. Pentru aceasta hotelul trebuie s aib o situaie exact a camerelor libere i ocupate, pentru a se evita situaia rezervrilor peste capacitate. Sunt cazuri cnd, n mod intenionat hoetlul rezerv peste capacitate, n ideea de a-i asigura un coeficient de cazare ct mai apropiat de 100 % sau chiar peste. Pentru clienii individuali, primirea i prelucrarea rezervrilor reprezint obiectul de cativitate al biroului de rezervri din cadrul serviciului front-office. Pentru grupurile de turiti, aceast activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct, numit serviciul vnzri, care ntocmete n acest sens un document specific numit rezervarea de grup. Activitatea de verificare a disponibilitilor spaiilor de cazare se realizeaz fie prin sisteme computerizate fie, n lipsa acestora, prin diverse situaii (hri) ale camerelor ntocmite manual i care au diverse denumiri: tabloul disponibilitilor, situaia convenional a camerelor, situaia densitii camerelor, etc. Tabloul disponibilitilor este ntocmit pe zile pentru o perioad de 6-12 luni n avans i care asigur gestiunea actelor de rezervare. Fiecrui tip de camer i se afecteaz un rnd. Pentru camere se folosesc semne convenionale: camera cu un pat individual X camera cu dou paturi individuale XX baie (cad sau du) B, D Astfel pot exista variantele XB, XD, XXB, XXD, apartament, etc. Disponibilitatea pentru un tip de camer, la o dat anume, poate fi: total, parial sau nul: Disponibilitatea total dat deschis cererile de rezervare se accept fr restricii iar simbolul folosit este csu liber; Disponibilitatea parial dat nchis cererile de rezervare nu pot fi acceptate dac sosirea clientului este prevzut pentru data respectiv dar se accept dac data nchis se gsete n cursul unui sejur de mai multe zile (se accept tot sejurul, cu condiia ca ziua de sosire s corespund unei date deschise) siimbolul folosit este X; Disponibilitatea nul dat blocat nici o cerere de rezervare nu se poate accepta., simbol folosit este X. Alte simboluri se refuz cazarea pe o noapte, se accept ns sejururi mai lungi: data nchis pentru grupuri data se subliniaz 15 data blocat pentru camere cu un pat individual (barat) 15 data blocat pentru camere cu dou paturi individuale 15. Acceptarea sau neacceptarea rezervrii: n situaia acceptrii, informaiile de rezervare sunt nregistrate n calculator sau pe un document de rezervare. 73

Exist i situaii cnd hotelul refuz rezervarea: nu are tipul de cazare solicitat, la data solicitat, nu mai sunt spaii de cazare libere hotelul este ocupat complet, turistul se afl pe lista neagr a hotelului nu sunt bine primii din diferite motive. ntotdeauna atunci cnd refuz rezervarea lucrtorul trebuie s fie extrem de politicos i s ncerce s ofere variante: dac nu exist tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare i se explic turistului c acel tip de cazare nu se poate asigura; se ofer alternative: alt tip de cazare, alt dat sau cazare ntr-un hotel similar. dac hotelul este overbooked se cer scuze i se explic turistului acest lucru. Se ofer alternative privind data dau cazarea n alt hotel membru al grupului. dac turistul se afl pe lista neagr, se acioneaz n funcie de motivul refuzului: o dac anterior turistul nu i-a pltit datoriile, turistul este refuzat categoric sau se accept rezervarea numai n condiiile de plat n avans cash. o dac situaia este delicat, lucrtorul va solicita ajutorul efului de compartiment. nregistrarea informaiilor privind rezervarea Aceast activitate presupune nregistrarea foarte exact a datelor care prezint importan nu numai pentru sectorul de cazare, dar i pentru celelalte sectoare. Imediat dup aceea, camera repartizat va fi nregistrat ca rezerv n documentaia privind situaia camerelor. Lucrtorul compartimentului rezervri va completa n acest sens, un formular pentru rezervri, n care va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa. Trebuie amintit faptul c, n multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potenial client, ci din partea unei tere pri (agenii de turism de ex.). Formularul de rezervare este singurul document care conine toat informaia relevant despre un client potenial i cererea lui de cazare. Din aceast cauz este necesar ca formularul s fie completat integral i corect. Formularele de rezervare se pot diferenia dup al formatului i al modului de prezentare, dar ele cuprind aceleai informaii despre client i perioada n care el este n hotel. Principalele informaii incluse n acest document sunt: - numele turistului - data sosirii - data plecrii - ora estimat de sosire - numrul de nopi cazare - tipul camerei - numrul de camere - numrul de persoane - tariful comunicat - adresa domiciliului - persoana care solicit rezervarea - numele companiei - adresa companiei 74

- numrul de telefon i fax - modalitatea de plat - rezervare garantat i negarantat - numrul crii de credit - confirmarea - preluat de..., data - observaii Dac se folosete un sistem computerizat, atunci detaliile rezervrilor se introduc direct n computer. La solicitarea detaliilor unei rezervri, agentul de rezervri trebuie s-i explice clientului diferena dintre o rezervare garantat i o rezervare negarantat. n cazul n care clientul hotrte s-i garanteze rezervarea, agentul trebuie s-i solicite clientului informaii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plat n avans sau depozit) O dat cererea acceptat i detaliile rezervrii nregistrate, agentul de rezervri trebuie s actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigur corectitudinea privind disponibilul de camere i astfel ajut la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor. Jurnalul hotelului Imediat dup actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezervri trebuie s completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului. Dac hotelul folosete un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii, aceasta va ajuta la pregtirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii: numele clienilor tipul de cazare solicitat durata ederii tariful i condiiile stabilite cum i cnd s-a efectuat rezervarea numrul telefonului de contact semntura lucrtorului observaii n unele hoteluri mici, uneori este menionat i nr. camerei atribuite clientului, mpreun cu alte informaii. Aceasta se face doar cnd jurnalul este folosit mpreun cu sistemul convenional de diagrame sau pentru VIP-uri, n marile hoteluri. Dac este primit o confirmare a rezervrii, atunci se trece i aceasta n jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care l ofer jurnalul este folosirea lui ca o rezerv, n care se pstreaz informaiile despre clienii care urmeaz s soseasc, n caz c formularul de rezervare se rtcete. Confirmarea rezervrilor Confirmarea unei rezervri se realizeaz printr-o scrisoare trimis hotelului de ctre client sau invers, n funcie de politica hotelului privind detaliile rezervrilor. Scrisoarea confirm c s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel i

75

constituie o dovad scris privind ncheierea unui contract ntre hotel i un potenial client. Confirmarea unei rezervri se poate efectua prin urmtoarele mijloace: fi sau formular de confirmare pretiprit, care s includ i formularul de nregistrare pentru completare i/sau prezentare la sosirea clientului, scrisoare personalizat n care s se foloseasc totui cuvinte standard i executat cu un procesor de texte, pe o hrtie special destinat, fi sau formular pretiprit, executat de obicei pe computer, pe o hrtie special destinat. Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervri sau biroul central de rezervri pot atribui un numr de confirmare a rezervrii fiecrei cereri acceptate; din nou acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigur clientul c rezervarea a fost efectuat. Numrul care se atribuie confirmrii rezervrii, trebuie ulterior menionat n cazul anulrii sau modificrii, rezervrii iniiale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un numr mare de clieni n tranzit, ale cror rezervri se fac cu puin timp naintea sosirii, nu se obinuiete s se confirme rezervrile, cu excepia cazurilor de rezervare garantat din partea unei companii locale sau a unui agent. Gestiunea documentelor de rezervare Gestiunea documentelor de rezervri const n dou tipuri principale de aciuni: completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile actualizarea acestora cnd are loc modificarea detaliilor rezervrii. Clasarea rezervrilor Dup nregistrarea detaliilor rezervrilor n formularul de rezervare sau n computer i achiziionarea diagramei disponibilului de camere este necesar s existe o metod eficient pentru a clasa rezervrile, iar documentele care se refer la acestea s poat fi gsite uor la nevoie. ntr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fiele de rezervare i corespondena relevant sunt clasate, de obicei, n ordine cronologic dup data sosirii i apoi n ordine alfabetic, dup numele de familie al clienilor. Corespondena i formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit urmtoarelor categorii: Sosiri din ziua curent(documente referitoare la clienii care urmeaz s soseasc i s efectueze check-in-ul la data specificat) o Subseciunea A, rezervri i cereri provizorii - Documente referitoare la rezervrile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervri pot s se transforme n anulri sau no-show. o Subseciunea B, rezervri confirmate - Documente referitoare la rezervrile pe care clienii le-au confirmat n scris. Rezervri trecute: Documente referitoare la clienii care au fost cazai n hotel i care deja au plecat. Aceste documente sunt pstrate pentru ocazii viitoare, separat de nregistrrile rezervrilor curente.

76

Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervri, deoarece face posibil un acces uor la informaiile importante, care sunt eseniale pentru operaiunile ulterioare. Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu n procesul rezervrii. De exemplu documentele care fac parte din seciunea sosiri din ziua curent pot fi transferate de la departamentul rezervri la front-office. Aceasta permite personalului front-office-ului s cunoasc toate detaliile referitoare la clienii ce urmeaz s soseasc. La fel toate documentele din categoria rezervri trecute sunt clasate dup operaiunile de check-out ale clientului i pot fi consultate ulterior. Scrisorile, nsemnrile, formularele de rezervare sau listele touroperatorilor (care se refer la rezervri) trebuie clasate corespunztor, pentru a asigura un acces uor la informaie. Dac este necesar ca o rezervare s fie modificat, agentul de rezervri trebuie s gseasc uor documentul corespunztor, pentru a face modificarea. Modificarea rezervrilor Uneori este necesar modificarea sau acumularea unei rezervri. n acest caz trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de ctre lucrtorul biroului rezervri. Acesta va fi ataat formularului original de rezervare i documentelor corespunztoare. n acelai timp diagrama disponibilului de camere va fi modificat. n cazul anulrii rezervrii, diferitele detalii ale acesteia vor fi nregistrate pentru a se asigura c este anulat rezervarea. De asemenea, este necesar s se menioneze cine sete responsabil pentru anularea rezervrii, adic cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare i cine, din partea clientului a transmis-o. Dac apare o discordan, agentul de rezervri va putea s o identifice imediat. Detaliile anulrii trebuie s includ: data rezervrii iniiale nume client data cnd rezervarea a fost modificat/anulat numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea numrul de ordine al modificrii/anulrii numele agentului de rezervri care a efectuat modificarea Prelucrarea rapoartelor de rezervri Faza final a procesului de rezervare l constituie prelucrarea rapoartelor de rezervri. Informaiile coninute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul s-i maximizeze nchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitilor acestora i prin previziunile aferente. Aceste informaii pot fi folositoare i celorlalte departamente, n planificarea bugetelor proprii, i efectuarea de previziuni. Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziie de ctre un sistem de rezervare pot varia n funcie de nevoile hotelului i capacitile sistemului respectiv. Cele mai uzuale tipuri de rapoarta de rezervri sunt: Sosiri ateptate i liste de plecri preconizate Lista clienilor care urmeaz s soseasc sau s plece ntr-o anumit zi. Raportul disponibilitilor de camere Lista care indic numrul camerelor nchiriate/disponibile Raportul situaiei grupurilor

77

Lista grupurilor care urmeaz s soseasc/plece mpreun cu informaiile referitoare la mrimea grupului i la garantarea sau negarantarea rezervrilor. Lista de sosiri speciale Lista clienilor speciali, a VIP-urilor sau a clienilor cu cerine speciale Raportul de cereri respinse Un raport asupra numrului de cereri de rezervare respinse Raportul veniturilor prognozate Un raport despre veniturile prevzute de viitoarele nchirieri de camere Rapoartele de rezervri constituie doar un singur tip de report pregtit i distribuit ctre managemetul hotelului i celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregtite zilnic, (de exemplu lista de sosiri i plecri, care este esenial pentru funcionarea n bune condiii a front-desk-ului i a departamentului de etaj), n timp ce altele sunt nlocuite sptmnal sau lunar (de exemplu rapoartele despre numrul clienilor, numrul de camere ocupate, numrul rezervrilor din diverse surse, noshow-urile) pentru o evaluare mai bun a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare i a strategiei de principiu a hotelului. Alegerea sistemelor de rezervare Virtual orice hotel are propriul sistem de nregistrare i monitorizare a rezervrilor. Principalele funcii ale sistemelor de rezervare sunt urmtoarele: compararea diverselor detalii privind rezervarea, indiferent de sursa acestora. furnizarea de informaii actuale despre disponibilul de camere, (diagrama de rezervri sau tabloul de disponibiliti. asigurarea unei metode de nregistrare a oricror modificri n rezervrile iniiale (formularul de anulare/modificare sau jurnalul hotelului). furnizarea de liste detaliate cu clienii hotelului i cerinele acestora la data sosirii lor (raportul de rezervri referitor la sosirile i plecrile ateptate). furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri i plecri pentru celelalte departamente (liste de previziuni). asigurarea unei metode de clasare a corespondenei cu clienii (sistemul de clasare cronologic / alfabetic). n hotelurile mici sistemul de rezervare poate cuprinde diagrame i formulare simple, cum ar fi diagramele convenionale i formularele de rezervare. Odat cu creterea n mrime a hotelurilor, asemenea sisteme manuale simple au devenit ineficiente i dificil de folosit, fiind necesar folosirea unor sisteme alternative. Printre acestea s-ar putea numra diagramele de densitate, tablourile de previziune i sistemele computerizate. Tipul sistemului de rezervri pe care un hotel l va alege va depinde de urmtorii factori: timpul de transmitere n avans a rezervrilor, care determin cantitatea de date ce urmeaz a fi stocat; durata medie de edere a clienilor care determin rulajul camerelor (de exemplu hotelurile de tranzit stocheaz, n general, mai multe detalii, deoarece au un numr mare de rezervri); mrimea hotelului, precum i numrul i tipul camerelor disponibile.

78

5.2. Tipuri de tarife/preuri practicate i modaliti de plat folosite

Obiectivele politicii de pret sunt determinate de rolul pe care acesta l are n cadrul politicii de ansamblu a hotelului: maximizare a profitului, cresterea numarului de turisti prin realizarea serviciilor de o calitate superioara, astfel nct sa cstige respectul si fidelitatea clientilor, maximizare a vnzarilor. Procesul de atribuire a camerelor, precum i tariful difer n funcie de categoria de clieni astfel; Sosiri ateptate - tariful camerelor pt. clienii care sunt ateptai s soseasc (clienii care au rezervri), este acceptat de fiecare client cnd face rezervarea, dar camera este atribuit efectiv doar n momentul cnd acsta sosete la hotel. Excepie fac cazurile cnd clientul dorete o anumit camer sau are cerine speciale, cum ar fi pat tare sau ptu de copil sau cnd clientul este un VIP sau CIP. n asemenea cazuri camerele sunt prealocate. Clieni walk-in - clienilor walk-in li se atribuie camere i li se comunic tarifele aferenre numai dup ce se confirm existena unor spaii de cazare disponibile. n general, se solicit achitarea unui avans minimum a unei nopi de cazare. Pentru afiarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante, de exemplu: tariful unui dormitor pt. o persoan, pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro cnd se folosete un interval de preuri; tariful unui dormitor pt. dou persoane; tariful unui pat n orice alt tip da camer. ns dac tarifele includ i TVA, acest lucru trebuie menionat (de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA). Dac sunt taxe suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie incluse n tarif, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA i taxe pt. Servicii. n cazul n care clientul trebuie s plteasc pt. unele mese, ca parte a serviciului de cazare, acest lucru trebuie menionat(de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv mic dejun, TVA i taxe pt. Servicii). Potrivit Hotrrii nr. 306/8 martie 2001, agenii economici deintori de structuri de primire turistice sunt obligai s stabileasc tarife da cazare unice, nedescriminatorii, att pt. turitii romni, ct i pt. cei strini. Tarifele sunt considerate maximale i se vor afia n mod vizibil, la recepia structurii de primire. Se po acorda faciliti i reduceri de tarife i de taxe pt. grupuri de turiti i pt. militari, pensionari, elevi, studeni, ziariti, precum i n perioadele de solicitare mai redus. Verificarea modalitii de plat Cnd clientul face o rezervare, se nregistreaz i modul n care acesta intenioneaz s plteasc. Este important verificarea modalitii de plat n momentul sosirii clienilor, mai ales pt. clienii walk-in. Aceste precauii ajut la prevenirea eventualelor situaii neplcute n care s-ar putea gsi clientul n momentul check-outului, precum i prevenirea walk-aut-urilor (cnd clientul nu-i efectueaz operaiunea de check-out i nu-i achit nota de plat). Reguli generale pentru verificarea modalitii de plat dac clientul este de tipul walk-in sau are rezervare negarantat, solicitai un avans sau seria crii de credit.

79

dac clientul are o rezervare garantat i i achit propriul cont, solicitai seria crii de credit i telefonai pt. autorizarea unei sume suficiente pt. a acoperi o zi ntreag. dac clientul dorete s plteasc cash, trebuie informat despre tarif i apoi notat n formularul de nregistrare modul n care urmeaz s se efectueze plata. n cazul plii prin intermediul cecului, cardul de garanie al cecului trebuie s acopere ntreaga sum de plat. Amintii-v c plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plat. dac achitarea contului clientului se efectueaz de ctre o companie sau un agent de voiaj, recepionerul trebuie s asigure nregistrarea corect a detaliilor pliide exemplu ce se pltete de ctre companie sau agentul de voiaj i care sunt cheltuielile pe care trebuie s le plteasc clientul.

Depozite n avans Unii clieni trimit un depozit n avans pentru a-i garanta rezervarea. Recepionerul trebuie s confirme primirea acestui depozit n timpul operaiunii de check-in. Imediat va fi nregistrat un credit pe nota de plat a clientului. Plata cu carte de credit Dac clientul intenioneaz s plteasc cu carte de credit, se obinuiete s se solicite nr. acesteia n momentul check-in-ului, pt. ca hotelul s poat verifica valabilitatea ei. Dac cartea de credit este neacceptat de hotel, clientul trebuie anunat imediat pt. a stabili o alt modalitate de plat. Suprarezervarea Suprarezervarea const n acceptarea unui numr de rezervri mai mare dect numrul camerelor hotelului i este o practic standard n cele mai multe hoteluri. Suprarezervarea se practic pentru a compensa cazurile de no-show, anulrile i plecrile trzii, care se ntlnesc deseori n practica hotelier. Clienii care i anuleaz rezervrile n ultim moment, sau pur i simplu nu se prezint la data la care sunt ateptai s soseasc, aduc hotelului pierderi financiare. Din aceast cauz, pt. ca hotelul s fie complet ocupat i s se realizaze profit maxim, este necesar adoptarea politicii de suprarezervare. Pentru a se putea implementa o procedur corect de suprarezervare, front-office managerul i agenii de rezervri trebuie s dispun de toate detaliile referitoare la procentul de no-show-uri, rezervri garantate i negarantate, anulri i plecri mai devreme. Bazndu-se pe aceste informaii, managementul hotelului poate s prevad procentul de suprarezervri. Informaiile suplimentare, care contribuie , de asemenea, la o estimare corect a cifrei de suprerezervri, se refer la numrul posibil de clieni walk-in, starea prezent a rezervrilor i evenimentele deosebite care au loc n hotel i n zona n care se afl hotelul. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate, care stocheaz toate detaliile semnificative, realizndu-se astfel mai uor prevederea suprarezervrii hotelului. Suprarezervarea este tipic pt. hotelurile de tranzit i pt. cele situate n centrul oraelor, care au un procent ridicat de no-show-uri, anulri i plecri mai devreme. Uneori managementul front-office-ului poate estima greit nivelul suprarezervrii. n consecin, hotelul va fi rspunztor de plimbarea clientului. Deoarece n acest caz,

80

hotelul ncalc contractul cu clientul, prin faptul c nu-i poate oferi nici o camer, trebuie ncercate toate modalitile de atenuarea preteniilor financiare pe care un client furios le-ar avea n cazul unui proces. Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acelai standard sau mai bun, plata transportului ctre noul hotel i plata oricrei mese care au fost incluse n pachetul de servicii oferit de hotelul iniial, precum i plata oricrei majorri de tarife ale camerei. n ciuda acestor msuri minime, clientul poate aciona n judecat hotelul pt. nclcarea contractului i inconvenientele cauzate. Dac recepionerul constat c a avut loc o suprarezervare, nainte de sosirea clientului, trebuie parcurs urmtoarea procedur: estimai, dimineaa, cam cu cte camere ar fi hotelul suprarezervat comparai lista de sosiri ateptate cu cea a strii camerelor, verificnd rezervrile garantate i negarantate, timpul de meninere a rezervrii o posibilele noshow-uri. Se pot obine astfel indicii despre persoanele care este posibil s nu soseasc, precum i nr. clienilor care trebuie plimbai. comparai lista de ocupare a paturilor cu cea a strii camerelor, pt. a estima nr. clienilor rezideni, al celor care i vor prelungi ederea, precum i al celor care vor pleca mai trziu n acea zi. verificai mpreun cucamerista dac nu poate fi eliberat o camer de tipul 000. verificai rezervrile companiilor pt. a v asigura c ele sunt garantate. este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clieni obinuii ai hotelului s stea mpreun?(eventual li se vor oferi reduceri i mici cadouri). rezervai camerele necesare la un alt hotel vecin. dac este posibil, scoatei-i din eviden pe cei care stau n hotel doar pt. o noapte. verificai ce tip de client este preferabil s fie plimbat: turistul sau omul de afaceri? organizai transportul clientului la noul hotel. anunai managerul general despre situaia creat. asigurai-v c personalul recepiei i managementul front-office-ului sunt la curent cu aceast situaie, n special n schimbul turelor asigurai-v c managerul de serviciu cunoate n ntregime situaia.

5.3. Promovarea i publicitatea serviciilor hoteliere

Tehnicile de promovare pot fi urmtoarele: distribuirea unor obiecte de folosin individual cum ar fi: agende, calendare, pixuri, brelocuri, brichete, mape etc., ofert de preuri speciale pentru viitorii clieni poteniali: firme, reprezentane, grupuri de turiti, elevi i alii, oferirea unor mese gratuite pentru clienii fideli, respectiv cei care n mod constant servesc masa n unitatea respectiv,

81

oferirea unor servicii la preuri mai reduse n zilele n care restaurantul nu are un grad de ncrcare suficient (anumite zile din cursul sptmnii sau dup caz, n week-end sau n afara sezonului, oferirea promoional, gratuit, a noilor produse introduse n oferta unitilor respective, oferirea de pliante, cri potale ilustrate, cri de vizit, liste de preparate i buturi, meniuri pentru copii, sugestii pentru aniversri i altele, oferirea unor produse preambalate care se realizeaz n unitatea respectiv (patiserie, bomboane etc.), n cantiti mici i n ambalaje cu o reclam foarte sugestiv. Prioritar, pentru realizarea unei politici coerente de promovare, trebuie s avem n vedere clientela creia ne adresm: clientel local sau de tranzit clientel din hotel clientel individual sau grupuri clientel pentru servicii a la carte sau mese comandate clientel pentru banchete, seminarii, congrese automobiliti sau clieni sosii cu alte mijloace de transport clientel cu venituri mici, mijlocii sau mari Odat fcut analiza clientelei, urmtorul pas l constituie stabilirea grupurilor int ce se au n vedere i mijloacele de promovare pentru atragerea i fidelizarea acestora. Se au n vedere clienii individuali i clienii grup. Clienii individuali, dup caz pot fi atrai din: societile comerciale industriale, societile comerciale i prestri servicii din zon sau din exterior, dar care au activiti n zon, instituii publice sau private din zon: organisme i uniti de nvmnt, profesiuni liberale, administraia central i local, uniti hoteliere, agenii de turism, sindicate, asociaii patronale interprofesionale, uniti de pres, radio i televiziune, federaii i asociaii sportive, baze sportive i de agrement, automobiliti, oferi de autobuze i autocare, ghizi de turism etc., deiverse asociaii profesionale, staii de benzin i service, garaje, organe de ordine public (poliie, jandarmerie), aeroporturi i companii aeriene, servicii sau puncte de informare turistic, ali clieni poteniali din afara zonei. Clienii de grup, sunt atrai n general din acelai mediu ca i clienii individuali, cu precizarea c orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administraia societii, instituiilor sau asociaiilor din care fac parte. Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe i indirecte dup caz, prin coresponden, telefonic, mass media i alte mijloace. Indiferent de forma aleas, este necesar ca prestatorii s dispun de mijloace moderne pentru recepionarea mesajelor viitorilor clieni: telefon, fax, telefax, e-mail etc. Asocierea cu uniti de profil, n lanuri hoteliere, organisme sau societi de turism, lanuri voluntare de profil, poate reprezenta succesul n asigurarea unei bune politici de promovare, mai ales n cazul unitilor mici, izolate i care nu pot dispune de mijloacele financiare i tehnice necesare pentru materializarea aciunilor de promovare dorite.

82

Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace pentru atragerea i orientarea clientelei ctre produsele i serviciile oferite. Putem spune c, publicitatea const n a crea un ansamblu de lucruri i imagini sugestive care favorizeaz obinerea unei decizii de ordin comercial din partea clienilor. Publicitatea creaz imaginea de marc i imaginea firmei, adic stindardul ideal, port drapelul transmitor de mesaje i care poate ajuta eficient restauratorul n conceperea mesajului su. Imaginea este ansamblul reprezentrilor pe care dorim s le dm unui produs sau unui serviciu. Un client cumpr de la un restaurant produsele sau serviciile de care el are nevoie. Restauratorul trebuie s identifice satisfaciile pe care le ateap clientul i pe baza acestora s construiasc comunicarea cu posibili cumprtori i diferii parteneri. Firma permite identificarea unitii pentru c aceasta are un nume, o carte de identitate, este expresia personalitii sale. n alegerea firmei se constat mai multe tendine: firme personalizate, care pot reprezenta: numele creatorului, numele proprietarului, numele administratorului (a celui ce o exploateaz), asociere de nume-firm firme purttoare de imagini, cu teme posibile: internaionale, turism i vacan, ambian, convivialitate, uniti cu specific, nouti i altele firme care corespund unor nevoi ale clienilor: fast-food, economice, familiale i altele, firme care nu spun nimic i din pcate sunt multe Pentru client este important ca firma s fie uor reinut n memorie, s fie asociat cu un simbol legat direct de produsul i dorina clientului. Obiecive posibile n campania publicitar a firmelor: prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului, de a face cunoscut un produs sau un serviciu, de a construi sau a schimba imaginea produsului sau serviciului, de a fideliza clientela, de a face clientela s consume mai mult, de a atrage noi clieni de la concuren, de a ctiga noi clieni care nu au beneficiat de serviciile respective. Orice campanie publicitar are n vedere: clienii actuali, clienii posibili i clienii pierdui. Publicitatea a devenit, n zilele noastre un mijloc eficient pentru promovarea vnzrilor. Ea trebuie s aib n vedere cele mai potrivite mijloace care s uureze dialogul cu clienii Mijloacele de publicitate sunt variate i n principal includ mijloacele scrise i audio-vizuale:

83

crile potale ilustrate, foarte rspndite, uor de distribuit, eficace prin adresabilitate, puin costisitoare, pliantul restaurantului, al barului etc., foarte rspndit n ultimii ani, cu posibiliti tehnice de realizare diversificate i costuri n concordan cu puterea financiar a fiecrei firme, foile volante, au poate cea mai sporit eficacitate i cele mai sczute costuri n comparaie cu celelalte mijloace publicitare, presa zilnic naional, care difuzeaz n tirake mari-poate transmite mesaje publicitare interesante, presa local, mai eficace dect presa naional prin aceea s se afl mai aproape de client, presa gratuit, cunoscut i la noi n ultimul timp prin anunuri gratuite, limitate ns ca spaiu, publicaiile tehnice i profesionale, care se adreseaz unor clieni, inte foarte precise, televiziunea, n plin ascensiune i cu cereri din ce n ce mai importante pentru orele de maxim audien, radio-ul, mesajele prin radio pot avea o audien i eficien maxim datorit numrului mare de asculttori, cinematograful, prin intermediul cruia putem prezenta DIA i filme publicitare, afiajul, realizat prin afie i panouri are impactului cel mai eficient, cel mai garantat, cel mai dinamic.

84

Partea a II-a RESTAURANTUL

85

CUPRINS

Pag. Capitolul 1 Restauraia - definire i clasificare 88 1.1. Alimentaia public i restauraia 88 1.2. Tipuri de uniti de restauraie 91 1.3. Alte tipuri de uniti de alimentaie public 95 1.4. Clasificarea unitilor de restauraie prin lege 97 Capitolul 2 Amenajarea tehnologic a unui restaurant 98 2.1. Construciile i instalaiile 98 2.2. Organizarea interioar a activitii ntr-un restaurant 100 2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor 104 Capitolul 3. Resursele umane i activitile comerciale n 111 restaurante 3.1. Funciile i meseriile din restaurante 111 3.2. Formaia de lucru din buctrie 113 3.3. Formaia de lucru din salonul de servire 115 3.4. Formaia de lucru din bar 118 3.5. Principalele activiti desfurate n restauraie 118 3.6.Elemente i instrumente caracteristice organizrii muncii n 121
restauraie

Capitolul 4. Reguli i tehnici de lucru privind efectuarea serviciilor n restauraie 4.1.Manipularea i transportul inventarului pentru servire 4.2. Metode i tehnici de servire 4.2.1 Servirea micului dejun 4.2.2.Servirea la dejun i cin 4.2.3. Reguli privind servirea unor preparate culinare 4.2.4. Servirea buturilor 4.2.5.. Serviciul n baruri 4.2.6. Particulariti la efectuarea serviciului n bar 4.2.7. Serviciul la banchete (mese festive) 4.2.8.Organizarea serviciilor prin bufet 4.2.9. Serviciul la cocteiluri i recepii 4.2.10. Serviciul la dejunuri-dineuri 4.2.11. Serviciul la banchete sau alte mese festive 4.2.12. Serviciul la bordul avioanelor 4.2.13. Serviciul pe navele fluviale i maritime Capitolul 5. Comercializarea i promovarea serviciilor de restauraie

129 129 132 135 145 149 158 162 164 166 170 172 173 175 175 179 184

86

5.1. Comercializarea serviciilor de restauraie 5.2. Promovarea imaginii unitii de restauraie 5.3. Tehnologia aplicrii listelor de preparate i buturi Capitolul 6. Documente de eviden i gestiune n restauraie 6.1. Documente pentrz evidena operativ clasic 6.2. Documente pentru evidena operativ informatizat Capitolul 7. Igiena i protecia muncii n restauraie 7.1. Reguli de igien n desfurarea fluxului tehnologic

184 186 188 191 191 198 199 199 7.2. Pstrarea alimentelor 200 7.3. Reguli de igien n comercializarea produselor de restauraie 201 7.4. Deratizarea i dezinsecia 202 7.5. Activitatea de nchidere a unitii 205 7.6. Legislaia privind protecia consumatorului n domeniul 207 alimentaiei publice i turism

87

Capitolul 1 Restauraia - definire i clasificari

Planul temei 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. Alimentaia public i restauraia Tipuri de uniti de restauraie Alte tipuri de uniti de alimentaie public Clasificarea unitilor de restauraie prin lege

1.1 Alimentaia public i restauraia

Alimentaia public/alimentaia/restauraia cuprinde ntreaga producie i distribuie de mncare i buturi, respectiv, dup caz, pregtirea preparatelor culinare i a produselor de patiserie-cofetrie, aprovizionarea cu mrfuri, consumul produselor pe loc sau n afara unitilor, ct i crearea unei ambiane favorabile destinderii i recrerii clienilor. Termenul de alimentaie public este din ce n ce mai mult nlocuit, n ultimul timp cu cel simplu de alimentaie, iar ntruct cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul, n mod special pentru desemnarea activitilor desfurate n uniti de categorie superioar, ultimii ani i o serie de autori1 au impus termenul de restauraie, cu varianta sa restaurare.1 n afara motivaiilor turistice sau colaterale acestora, restauraia este motivat i de alte patru funcii ale consumului n uniti de alimentaie, respectiv cea de: 1. hrnire; 2. loisir; 3. convivialitate; 4. afaceri. Alimentaia public se ncadreaz n sfera general a serviciilor, definite ca orice activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil, neavnd drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui obiect n consecin activitatea de restauraie este marcat de cele cinci caracteristici principale ale serviciilor, dintre care dou sunt menionate chiar n definiie:
1

Cristiana Cristureanu, C. Florea, N. Lupu (n.a.)

88

intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (nondurabilitatea) i absena proprietii6 Pe de alta parte, alimentaia public ca serviciu se nscrie n sfera mai restrns a serviciilor turistice; ns nu putem vorbi de turism de fiecare dat cnd o persoana ia masa ntr-un restaurant, dar cum ateptrile sale sunt n general similare cu ale turistului i cum o mare parte din restaurante este situat n incinta unitilor de cazare turistic, putem afirma c alimentaia public este o parte component a produsului turistic, neaprat corelat cu calitatea acestuia. Mai mult n cadrul montajului turistic, numit produsul turistic, restauraia/alimentaia se constituie n unul dintre serviciile de baz. Rolul i particularitile activitii de producie i servire a unei game variate de preparate culinare i buturi, care se desfoar n uniti publice, de alimentaie, se amplific sau se diminueaz n strns concordan cu evoluia cererii i ofertei. Activitatea de preparare i servire a hranei se caracterizeaz prin urmtoarele particulariti: - creeaz noi valori, transformnd materiile prime,n preparate culinare i produse de cofetrie-patiserie, ngheat, sucuri rcoritoare etc.; - asigur continuarea procesului de producie prin transformarea unor bunuri din sfera de producie n sfera de consum; - realizeaz relaii economice cu ali ageni economici pentru procurarea de materii prime, utilaje, aparatur, ustensile de lucru, formarea i perfecionarea pregtirii profesionale a personalului; - ofer populaiei posibilitatea de a servi hrana n mod organizat, cu preparate culinare realizate n buctriile sau laboratoarele de cofetrie-patiserie, n condiii igienico-sanitare corespunztoare - creeaz timp disponibil femeilor pentru a putea participa la viaa politic, economic, cultural i social a rii - asigur hran difereniat n funcie de vrst, sex, efort fizic, gust sau stare a sntii - educ oamenii n sensul nsuirii modului corect de alimentare prin coninutul preparatelor i al produselor oferite i prin structura meniurilor recomandate pe categorii de populaie, dup vrst, sex i efort fizic - organizeaz diferite manifestri culturale (programe) susinute de orchestre i cntrei de muzic uoar sau popular, momente coregrafice, audiii muzicale i creeaz condiii de dans, contribuind la culturalizarea, educarea i destinderea publicului consumator - n condiiile n care ara noastr este vizitat de numeroi strini, gradul de servire practicat n unitile de alimentaie oglindete nivelul de trai, obiceiurile, tradiiile i civilizaia poporului nostru Studierea i cunoterea permanent a opiunilor populaiei se realizeaz prin urmtoarele ci: - observaiile culese zilnic de ctre patroni, efi de uniti i ali lucrtori n cadrul raporturilor cu clienii n timpul servirii; - sugestiile i propunerile fcute de consumatori - articolele referitoare la activitatea respectiv, aprute n presa cotidian sau n publicaii periodice i n cele de specialitate;

89

expoziiile cu vnzare de preparate culinare sau produse de cofetrie-patiserie, organizate periodic sau zilnic n uniti, cu ocazia crora se testeaz opinia consumatorilor asupra produselor expuse; - chestionarele oferite pentru a fi completate de ctre populaie: - analiza realizrilor obinute n diferite perioade de timp; - marketingul, metod modern de prospectare a cererii de consum, n vederea stabilirii a ceea ce trebuie s se produc (cantitativ i calitativ), ct trebuie s se produc i la ce pre se pot desface produsele; Asigurarea aprovizionrii cu materii prime necesare-la timp, de bun calitate i n cantiti suficiente, pentru care, se impune cunoaterea amnunit a activitii de producie culinar, a surselor, a cilor i a posibilitilor de procurare i transportare a materiilor prime i a altor mrfuri agro-alimentare, a capacitii de pstrare, depozitare, prelucrare i desfacere a produselor.. Dotarea unitii cu utilaje, mobilier i obiecte de servire Unitile vor fi dotate cu utilaje, instalaii, mobilier i obiecte de servire, n mod diferit, n funcie de natura activitii, capacitatea de producie, volumul desfacerii, de operaiile de prelucrare. De exemplu, ntr-un restaurant, mesele vor avea blatul mai mare, scaunele vor fi comode, numrul de obiecte de servire va fi sporit, pe cnd ntr-un bar, mesele vor fi cu blatul de dimensiuni mai redus, scaunele mai mici, iar numrul obiectelor de servire poate fi mai restrns. Pentru asigurarea unei bune serviri este necesar ca personalul de conducere, de rspundere i de execuie s fie calificat corespunztor fiecrui loc de munc existent n unitate, capabil s prevad i s fac fa oricrei sarcini sau situaii ce pot aprea n timpul desfacerii activitii de servire. Definirea produsului i a pieei Profesionistul care hotrte s fac o afacere, trebuie s se asigure de succesul aciunii ce o va ntreprinde, unde i va localiza afacerea, ce activiti va desfura, ce preuri va practica i ce profit va realiza. Pentru aceasta, va face o analiz, un studiu de marketing. Pentru a realiza acest studiu se va parcurge urmtoarele faze: - cercetarea documentelor - evaluarea pieei poteniale - analiza concurenei - testul de produs - alegerea amplasamentului Alegerea formei juridice Legislaia romn n vigoare, prevede posibilitatea desfurrii unor activiti comerciale i de prestri servicii prin: - societatea n nume colectiv (SNC) - societatea n comandit simpl - societatea n comandit pe aciuni - societatea pe aciuni (SA) - societatea cu rspundere limitat (SRL) - activiti n calitate de persoane fizice Evaluarea rentabilitii.-Restaurantul este o asociere de capital i munc. Patronul trebuie s-i cunoasc foarte bine patrimoniul i s aib n vedere c acesta se deterioreaz, se uzeaz,trebuie ntreinut, renoit, dezvoltat i modernizat. Iat de ce, nainte de demararea oricrei afaceri i va pune prioritar problema evalurii -

90

rentabilitii care trebuie fcut pe baza unei metodologii specifice i care s stabileasc precis coordonatele reuitei n afaceri. ndeplinirea formalitilor de funcionare Dup obinerea sentinei judectoreti definitive, prin care se autorizeaz funcionarea societii comerciale, sunt necesare o serie de formaliti i autorizri, astfel: - publicarea Sentinei Judectoreti, n Monitorul Oficial - nscrierea societii n Registrul Comerului - nscrierea societii la Direcia de Finane-Preuri judeean sau a municipiului Bucureti - obinerea codului fiscal de la Administraia Financiar local - depunerea declaraiei pentru a deveni pltitor de TVA, dac este cazul - comunicarea la administraia financiar, a locului unde se vor efectua acte de comer altele dect cele nscrise n statutul societii - cunoaterea i asigurarea documentelor de eviden operativ i contabil, stabilite prin actele normative n vigoare - deschiderea contului bancar la banca aleas - ntocmirea i nregistrarea contractelor de munc pentru angajai i colaboratori, la Camera de Munc - ntocmirea i nregistrarea contractului de asigurri sociale pentru patron - ndeplinirea formalitilor pentru obinerea licenei - comunicarea la Administraia Financiar local c este deintor de firm - ndeplinirea formalitilor pentru obinerea autorizaiei sanitar-veterinare, a avizului de la pompieri, de la ntreprinderile de furnizori a energiei electrice i termice, salubritate i altele - ncheierea asigurrilor de bunuri Gestionarea riguroas a ntregii activiti se realizeaz prin: - definirea pragului de rentabilitate prin metoda costurilor variabile - analiza permanent a costurilor materiale - creterea cifrei de afaceri prin analiza vnzrilor i stabilirea msurilor ce urmeaz a se ntreprinde - studii i analize privind rezultatele activitii (audit de marketing) 1.2. Tipuri de uniti de restauraie Prin restauraie social desemnm n general restaurantele pentru colectiviti, localizate n: ntreprinderi, uniti administrative, uniti de nvmnt de toate gradele, spitale, clinici, cmine de btrni i copii, tabere, armat, comuniti religioase etc. Din punct de vedere al publicului int, activitatea restaurantelor poate fi grupat n dou sectoare: restaurante cu vocaie comercial i restaurantele colective, cu vocaie social. A. Restauraia cu caracter social Cantina-restaurant era o unitate foarte rspndit n trecut, n majoritatea ntreprinderilor i instituiilor din Romnia. Dotarea acestor uniti se face cu mobilier simplu dar rezistent. Pregtirea mesei se face n buctriile proprii sau preparatele sunt aduse din buctriile altor uniti. Mesele sunt servite n general pe baz de abonamente pentru meniuri unice sau n unele cazuri cu posibilitate de alegere.

91

Restaurantele cu autoservire(self-service) au nlocuit n ultima vreme restaurantele cantin. Amenajarea lor este mai puin costisitoare i luxoas n comparaie cu cea a restaurantelor cu autoservire; nivelul de confort este redus, dotrile sunt simple, investiia de baz o constituie linia de autoservire, n majoritatea cazurilor liniar, precum i echipamentele din buctrie, inclusiv cele pentru pstrarea materiilor prime i a produselor finite. Meniul este ales de fiecare client, n funcie de preferinele i posibilitile financiare. Oferta cuprinde de obicei 56 gustri inclusiv salate, 23 preparate de baz, 34 deserturi, 23 buturi rcoritoare i 12 sortimente de cafea. Clienii se servesc singuri de la linie, de unde i iau pe tav i tacmurile adecvate preparatelor ce le va consuma. Debarasarea o va face clientul sau personalul angajat n acest scop. Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu: sandviuri, preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj este acela c fiecare automat livreaz n principiu un singur tip de produs. n general, clienii au la dispoziie o baterie de automate, pt. diferite preparate i buturi, precum i tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea automatului se face cu monede sau cri magnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde. Aceste automate se folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate n special pe holurile hotelurilor i ofer mai ales buturi. Unitile pentru serviciile pe loc cuprind serviciile de mas ce se asigur pentru persoane care servesc masa n spitale, cmine de btrni, clinici medicale, penitenciare etc. indiferent de modul n care se face pregtirea meniurilor (intern sau extern), acestea trebuie s fie servite la ora prevzut, s fie apetisante, de bun calitate i la temperatura adecvat. Dei aparent acest serviciu este puin pretenios, el impune numeroase exigente: asigurarea meniurilor prescrise, pregtirea i pstrarea preparatelor n condiii corespunztoare, servicii prompte i n condiii de igien deosebit B. Restaurantele cu vocaie comercial Dezvoltarea restaurantelor comerciale a nregistrat la noi o cretere incredibil, de la aproape 35.000 uniti n 1989 la peste 300.000 n 1996. Au aprut noi forme, cum ar fi restaurantele cu specific sau cele etnice, snack-barurile, braseriile, cafeteriile, fast-foodurile i altele, la nivelul celor mai moderne standarde internaionale dar, i multe improvizaii. Criteriul universal valabil de ncadrare a unui restaurant este clasificarea pe stele. Enumerarea detaliat a tuturor criteriilor de clasificare este prezentat n Normele Metodologice i Criteriile Privind Clasificarea pe Stele a Pensiunilor Turistice i a Fermelor Agroturistice elaborate de Ministerul Turismului i publicate n Monitorul Oficial nr. 101/1995. Ele sunt n principal: Felul construciilor i instalaiilor, Amenajrile i dotrile interioare din saloane, Dotarea cu inventar de servire, Serviciile suplimentare oferite consumatorilor, Calificarea personalului unitii. Restauraia cu vocaie comercial cuprinde dou forme: restauraia rapid i restauraia tradiional. B.1. Restauraia rapid are numeroase similitudini cu restauraia cu caracter social i anume: nu se ofer produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n

92

general, limitate, preul este relativ sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre client, fr influene exercitate din partea personalului de servire. Cele mai reprezentative uniti de restauraie rapid sunt: restaurantul cu autoservire, restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile specializate n livrarea la domiciliu. Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un sortiment relativ cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi. Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din piaa mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care se consum pe loc (la mas sau n picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, pn la ora 24. Sunt uniti amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o clientel numeroas. Clientela este , n general, reprezentat de segmentul de vrst 1535 ani. Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din lume cu aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este format din familii cu copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela reprezeantativ fiind adolescenii i tinerii. Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente : - calitatea produselor - rapiditatea serviciului - curenie desvrit - pre relativ sczut. n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive, marc McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere majoritar. Serviciul se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui ghieu, clientul primind i pltind produsele fr a cobor din main. Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei tejghele. Aceste uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie rapid. Din alimentaia clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se deplaseaz nspre personalul de servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce determin reducerea numrului de personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea micului dejun. Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas. Acest tip de unitate nu ofer mic dejun. Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomarate. Programul de funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este reprezentat de vnzarea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive, vinurilor la pahar, a buturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la mas. La orele de mas se ofer un meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei. Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza, preparate din pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai reprezentative se poate meniona Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume, dintre care 4400 sunt n SUA

93

La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou. Apelurile telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin calculator unuia din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora. B.2. Restauraia tradiional este reprezentat de unitile gastronomice, respectiv restaurantele cu specific i cele clasice. Restaurantele clasice ofer consumatorilor un bogat i variat sortiment de preparate i buturi, servirea fcndu-se de personal cu nalt calificare. Restaurantele clasice sunt amplasate de regul n orae, n zone de interes turistic, n staiuni balneoclimaterice. Servirea i personalul: se asigura dup caz servirea meselor de mic dejun, prnz sau cin sau a unor mese comandate dinainte (banchete); se pune la dispoziia clienilor un sortiment variat de preparate culinare i buturi; servirea se efectueaz alegndu-se metoda corespunztoare i adecvat fiecrui preparat; personalul de producie i deservire trebuie s aib o calificare de profil, s cunoasc limbi strine de circulaie internaional, purtnd dup caz echipamentul de prezentare sau de protecie; unitatea poate avea orchestr sau alte mijloace de distracie. Restaurantele cu specific cuprind uniti gastronomice ce pun la dispoziia clientelei un sortiment specific de preparate i buturi, n condiiile unor amenajri i dotri adecvate fiecrui profil. n aceast categorie includem unitile tradiionale: han, cram, colib, sur, i alturi de ele, pe cele cu specific regional: moldovenesc, dobrogean, bnean, cofetria, patiseria, etc. Restaurantele specializate cuprind uniti gastronomice n care clientela este servit cu un sortiment specializat de preparate i buturi n condiiile unor amenajri clasice sau adecvate structurii sortimentale, care formeaz obiectul specializrii: braseriile, unitile cu profil lacto-vegetarian, zahana, vntoresc-pescresc, pensiune etc. Restaurantul lacto-vegetarian desface n exclusivitate preparate culinare pe baz de lapte i derivate din lapte, ou, paste finoase, carne de pete, legume, dulciuri de buctrie, ngheat, fructe i buturi nealcoolice. Un accent deosebit se pune pe oferirea unui sortiment diversificat pe baza cruia se pot alctui meniuri complete pentru regim de cruare i diferite diete. Restaurantele pentru cltite i pizza (Pizzerii i Creperii) sunt uniti intime, cu capacitate medie de 3040 locuri la mese; sortimentele sunt axate pe cltite i prjituri, respectiv pizza i paste pregtite adesea n faa clienilor. Zahanaua este o unitate specializat n desfacerea produselor i subproduselor din carne pregtit la grtar, la comand, n cantitile comandate, prin cntrire, neporionate. Sortimentele propuse sunt alese de consumatori din vitrinele de prezentare sau de pe platouri odat cu luarea comenzii. Pensiunile sunt destinate cu prioritate turitilor sosii n mod organizat pe perioade de sejur, crora le asigur mai multe variante de meniuri cu baremuri fixe i pltite anticipat. Este necesar oferirea suplimentar, contra plii n numerar, a unor sortimente de preparate i buturi altele dect cele cuprinse n meniurile zilnice. Cofetaria este o unitate specializata pentru desfacerea unui sortiment larg de prajituri, torturi, fursecuri, cozonac, inghetata, bauturi nealcoolice calde si reci si unele bauturi alcoolice fine (coniac, lichior).

94

Patiseria este unitatea specializata in desfacerea pentru consum in stare calda a productiei propii de placinta, strudele, merdenele, pateuri,gogosi, branzoaice, cornuri si un sortiment de bauturi nealcoolice,calde,reci,produse lactate,bere la sticla.

1.3. Alte tipuri de uniti de alimentaie public n afara unitilor de alimentaie public amintite pn acum, mai putem aduga cteva care fie sunt ultimele venite pe piaa romneasc, fie se ncadreaz n categoria unitilor a cror ofert nu este axat preponderent pe oferirea de alimente, ci pe aceea de buturi.. n prima subcategorie ncadrm restaurantele cu servire rapid (fast-food), ptrunse pe piaa european i ulterior pe cea romaneasc din Statele Unite, unde se adresau clientelei n principal tinere i care dorea o servire rapid pe baza unor preparate la preuri unitare. Localurile axate n principal pe servirea de buturi sunt: 1. bufetul, 2. bodega, 3. berria, 4. birtul, 5. barul etc. Bufetul este unitatea cu cea mai larg accesibilitate funcionnd n general ca anex a unor complexe, n incinta unor ntreprinderi sau instituii, coli, la cabane, pe vapoare, avioane, trenuri, n gri i autogri. Se ofer n general un sortiment redus de gustri din peste, legume, ou, preparate din carne (calde sau reci), preparate la comand, dar mai ales buturi alcoolice i nealcoolice, mai ales aperitive, bere, vin la pahar, rcoritoare, ceaiuri, cafele. Bodega este o unitate asemntoare cu 3040 locuri la mese, cu spaiu restrns pentru servire, preparare i depozitarea mrfurilor. Ofer un larg sortiment de gustri servite la scobitoare, antreuri, salate, deserturi, buturi alcoolice i nealcoolice. Mesele sunt n general nalte, cu blat lavabil, sau de dimensiuni mai mici (joase i cu taburete). Buturile sunt porionate la pahar. Berria este un local public cu 80200 de locuri la mese, caracterizata prin vnzarea berii i a sortimentelor specifice, precum i a altor buturi. Barul, de unde se distribuie n general berea la halba, ap, pahare speciale sau la sticl, este dotat cu instalaii de rcire, cu mai multe guri de distribuie, i poate fi amplasat n sala de desfacere. Birtul are n general 2050 locuri la mese i este amplasat n locurile aglomerate ca piee, gri, autogri, n apropierea platformelor industriale. Ofer la vnzare un sortiment relativ sczut de preparate i buturi la preturi mici. Pub-ul este unitate tipic englezeasc caracterizat printr-un decor sobru i elegant specific stilului din ara de origine, ct i prin oferirea unui sortiment de buturi i cocktailuri anglo-saxone. Bistro-ul, unitate tipic franuzeasc, ine mai mult de domeniul amintirilor, al tradiionalului; ntr-un cadru intim, convivial, cu amenajri simple dar elegant, oferea

95

clienilor posibilitatea de a servi preparate culinare rafinate i buturi specifice, dintre care nu putem omite renumitele vinuri roii. Barul cu variaiunile sale (barul de zi, de noapte, caf-barul, snack-barul, coffee-shopul, discoteca) este o noiune asociat n general cu noul stil de via ptruns dup revoluie. Sortimentele prezentate la acestea variaz n general pe tema buturilor alcoolice de un grad mai redus sau mai avansat; nu lipsesc ns rcoritoarele, cafeaua (n diverse variante), ceaiurile i igrile/trabucurile. Se ntlnesc cazuri n care se pot servi i mici gustri preparate la minut sau din alune, fructe uscate, diverse alte semine uscate. Activitatea de restauraie( sau alimentaie public ), se bazeaz pe contactul direct cu clientul, producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului. Unul dintre factorii care determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este amplasarea acesteia. O amplasare favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri consistente de clieni. Acest factor este necesar, dar nu i suficient, ntruct managementul unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre factorii de reuit putem aminti : oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu clientul, calitatea primirii, etc. Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale ale serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care pot fi stocate, dar principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul culinar, nu poate fi stocat. n cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv perioade de supraproducie urmate de perioade de subproducie. Acest fenomen , de altfel firesc, afecteaz negativ calitatea serviciilor oferite, dnd natere timpilor de ateptare pt. client, i n plus o scdere a ambilitii angajailor i a calitii prezentrii preparatelor n perioadele cu afluen maxim de clieni. Fr a exista reete n acest sens, o unitate de alimentaie poate diminua aceste efecte negative prin: existena unui spaiu de primire suficient de larg, amplasat la intrarea n unitate, care s permit clienilor s atepte; un serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a clientelei prin amenajarea unei sli de servire ntr-o form aglomerat i cu mese strmte, etc. Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de pregtire a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al operaiunilor se poate realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca fiind un avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal. Restaurantul este local public care imbina activitatea de productie cu cea de servire, punand la dispozitie clientilor o gama diversificata de preparate culinare, produse de cofetarie-patiserie, bauturi si unele produse pentru fumatori. Un restaurant, respectiv o unitate de alimentaie n general, ndeplinete 4 funcii: 1. funcia de hrnire, nutriie care se manifest ,n special, la masa de prnz luat n afara domiciliului i la mesele frugale luate n afara orelor obinuite de mas. Serviciul trebuie s fie rapid, costul mesei sczut, iar cele mai reprezentative uniti pt. aceast funcie sunt restaurantele fast-food, snackbarurile, restaurantele amplasate n incinta ntreprinderilor, etc. 2. funcia de agrement care se manifest la mesele luate ntr-o unitate de alimentaie seara, n week-end, n timpul concediului, constrngerile de timp i bani ale clientului fiind mai reduse. 3. funcia social care se manifest n cazul mesei luate la restaurant cu familia i prietenii

96

4. funcia de afaceri reprezentat de masa de prnz luat de cadre superioare dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preul este mai ridicat, iar elementele eseniale de apreciere a unitii de alimentaie sunt ambiana i calitatea preparatelor. Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de alimentaie principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar concomitent, unitatea trebuie s se remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii. n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient, iar n aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale. Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde este amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a cpta o reputaie regoinal, naional sau chiar internaional.

1.4. Clasificarea unitilor de restauraie prin lege Principalele tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor conform Ord. 510/2002 sunt: 1. restaurantul, care n funcie de profilul gastronomic i ambiana asigurat clienilor poate fi restaurant clasic, restaurant specializat ntre care restaurantul pescresc, restaurantul vntoresc, rotiseria, restaurantul dietetic, restaurant lacto vegetarian i restaurant familial (pensiune) i restaurant cu specific (cram, restaurant cu specific local, restaurant cu specific naional, restaurant cu program artistic, braserie, berrie, grdin de var, etc.) de 5-1 stele; 2. barul cu variantele organizatorice: bar de noapte, bar de zi, cafe-barcafenea, disco-bar (discotec-videotec) i bufet-bar de 5-1 stele; 3. uniti tip fast-food ntre care restaurantul-autoservire, bufetul tip expres, pizzeria i snack-barul de 3-1 stele; 4. cofetrie de 5-2 stele; 5. patiseria de 5-2 stele. Asemeni unitilor cu funciuni de primire, clasificarea acestora se realizeaz n baza unor criterii minime referitoare la descrierea general a unitii, organizarea spaiilor, instalaiile existente, utilajele, mobilierul tehnologic, aparatele de control i cele de producie, amenajarea i dotarea interioar a saloanelor, dotarea cu inventar de servire, servicii suplimentare oferite clienilor, cu sau fr plat, alte criterii.

97

Capitolul 2 Amenajarea tehnologic a unui restaurant

Planul temei 2.1. Construciile i instalaiile 2.2. Organizarea interioar a activitii ntr-un restaurant 2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor 2.1 Construcia i instalaiile
Amenajarea tehnologic a restaurantelor i unitilor similare nou construite ct i modernizarea celor existente trebuie s asigure condiiile desfurrii unei activitii normale, eficiente i prin care s se promoveze metodele moderne n pregtirea, prezentarea i servirea sortimentelor de preparate i buturi. n practic, amenajarea lor tehnologic presupune abordarea simultan a numeroase cerine cu implicaii directe i indirecte asupra servirii clienilor: construcia i instalaiile, prevederea i asigurarea spaiilor pentru servire i anexe, prevederea i organizarea muncii n buctrii i n celelalte spaii de producie, asigurarea pstrrii i depozitarii mrfurilor, asigurarea funcionrii instalaiilor tehnice din dotare, asigurarea unitilor social-administrative i gospodreti, dotarea cu utilaje, mobilier i inventar pentru servire i de lucru. Construcia este partea cea mai important a unei investiii care n acelai timp suport cel mai greu modificri sau transformri ulterioare, fapt ce presupune stabilirea unui plan general de construcie care s rspund cerinelor momentului i n perspectiv din punct de vedere al arhitecturii, confortului i funcionalitilor specifice pentru ca activitatea s se desfoare n condiii optime, normale. Se au n vedere asigurarea spaiilor pentru servire, pentru producie culinar i asigurarea stocurilor de mrfuri: saloane, buctrii, camere de pregtiri preliminare, laboratoare, depozite i magazii, oficii, spltoare, utiliti social-administrative pentru personal. De asemenea, se va acorda atenia cuvenit accesului clienilor i personalului, separat. n alegerea celei mai bune soluii se ine cont de terenul disponibil, de 98

posibilitile de aprovizionare, de alimentarea cu ap i energie, de posibilitile de evacuare a apei menajere i deeurilor, de specificul arhitectural al zonei. Construciile hoteliere se realizeaz pe mai multe niveluri (dintre care cele superioare sunt destinate capacitilor de cazare). n cazul unitilor de restauraie de sine stttoare, acestea pot fi ntinse numai pe un nivel cu subsolul adecvat. Pentru a funciona, restaurantele trebuie s dispun de urmtoarele instalaii tehnice: electric, nclzire central, sanitar, ventilaie, telefon etc. Instalaia electric asigura alimentarea cu energie a corpurilor de iluminat i a unor utilaje respectndu-se totui anumite norme tehnologice de profil pentru evitarea electrocutrilor i a incendiilor. Sistemul optim de iluminat este considerat a fi cel compus din 70 % corpuri fluorescente i 30 % incandescente14. Iluminarea se face direct, indirect (prin mascarea aparent a sursei de lumin) sau chiar natural, n funcie de ambiana care se vrea a fi creat. n afara iluminatului public, o alt cerin este semnalarea restaurantului prin firme, embleme, panouri, indicatoare luminate. Amplasarea mijloacelor publicitare exterioare necesit n prealabil aprobarea organelor de resort. Instalaiile frigorifice servesc pstrrii materiilor prime i perisabile, pregtirii lor pentru vnzare (rcirea buturilor, fabricarea cuburilor de ghea, producerea i pstrarea ngheatei, expunerea unor alimente perisabile n vitrinele de prezentare). Instalaia de nclzire, central sau local, asigur temperatura optim n restaurant n condiii neprielnice de vreme. nclzirea central este cea mai eficient deoarece uniformizeaz temperatura n toate spaiile restaurantului. n caz de necesitate se poate asigura nclzirea i local, prin echipamente conectate la reeaua electric sau prin intermediul sobelor pe baz de diveri combustibili. Un mic emineu va fi ns cu att mai atractiv cnd rolul lui este pur decorativ dect n cazul n care scoate nori groi de fum. Instalaiile sanitare cuprind alimentarea cu ap cald/rece i canalizarea pentru evacuarea apei menajere. Alimentarea cu ap trebuie mascat sau integrat decorului. Conductele trebuie s aib capacitatea de a asigura volumul de ap necesar; robinetele trebuie s fie rezistente, simple, estetice i uor de ntreinut15. Necesarul de ap cald (la temperatura de 65 grade Celsius) este apreciat n medie la 10 litri pe zi pe fiecare loc din restaurant. Instalaia de canalizare trebuie s fie astfel montat nct s poat fi accesat n cazuri de urgen i s nu se afle n zone de intens circulaie sau n spaiile de servire, producie i depozitare. Instalaia de ventilaie-condiionare este apreciat ca indispensabil n localurile publice, ea asigurnd senzaia de confort, materializat prin temperatur, umiditate constant i aer purificat. Pentru buna desfurare a activitii, temperatura recomandat este n jur de 2022 grade Celsius, iar umiditatea relativ ntre 30 i 75 %. Funcional, condiionarea unui local presupune creterea sau scderea temperaturii, normalizarea umiditii, filtrarea aerului (purificarea lui), introducerea de aer curat i eliminarea celui viciat. Instalaiile moderne de climatizare asigur de altfel funcionarea i reglarea automat n funcie de temperatura mediului, posibilitatea de ntrerupere, exploatarea uoar, ntreinerea simpl i sonorul redus. Instalaia telefonic i dup caz interfonul se impun ca necesitate ntr-un restaurant att pentru comunicarea cu clienii (rezervrile de locuri se pot face i

99

telefonic) ct i pentru comunicarea necesar activitii restaurantului (aprovizionare, convocare de personal suplimentar, discuii cu diverse echipe de intervenie tehnic etc.) Instalaiile de sunet i imagine trebuie astfel proiectate i realizate nct s asigure n spaiile de servire o sonoritate favoriznd conversaiile i spectacolele de amuzament (concerte). Aceasta presupune gsirea unor modaliti de atenuare a zgomotelor prin soluii constructive, decoraiuni interioare, tratarea tavanului, pereilor i pardoselii. Finisajele interioare trebuie s asigure intimitatea necesar i s fie realizate din materiale rezistente la uzur, uor de ntreinut i cu cheltuieli minime de ntreinere i exploatare. Dotarea cu mobilier i utilaje constituie o problem destul de delicat deoarece este particularizat pentru fiecare caz, n funcie de profilul i tipul restaurantului. Pe lng cerinele de ordin estetic, mobilierul va corespunde unor exigente funcionale, ergonomice i financiare. Asigurarea personalitii fiecrui restaurant este o chestiune de gust, de rafinament, de creativitate a fiecrui investitor n acest domeniu.

2.2. Organizarea interioar a spaiului unui restaurant2

Indiferent de tipul, profilul i categoria unitilor, amenajarea trebuie s fie astfel conceput nct s asigure un flux tehnologic optim pentru circulaia clienilor, a personalului, precum i pentru desfurarea n bune condiii a activitilor de producie i servire. Spaiile se mpart n dou categorii: a. spaii pentru primirea i servirea consumatorilor; b. spaii de producie sau anexe. Spaiile de primire i servire creeaz clientului prima impresie asupra unitii. Intrarea n restaurant poate fi direct din strad sau din holul hotelului. Intrarea din strad se face n general prin holuri dotate cu spaii de ateptare, garderob i grupuri sanitare pentru clieni. Toaletele sunt n general oglinda oricrei instituii publice, astfel nct trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: dimensionare corespunztoare, materiale rezistente cu aspect plcut, compartimente cu cabine separate pentru brbai/femei, iluminat n nuane reci la cabinele pentru brbai i ceva mai calde la cele pentru femei, aerisire i ventilaie suficiente. Garderoba trebuie s aib spaii amenajate corespunztor, cu cuiere aplicate sau mobile aezate direct n sala de consumaie. Aici se poate amenaja i un stand de vnzare de igri, suveniruri, ziare. Salonul d nota caracteristic ambianei corespunztoare servirii preparatelor i buturilor din sortimentele unitii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot ntlni trebuie s rspund acelorai cerine: s fie confortabile, intime i uor de exploatat. Distribuirea spaiului trebuie s se fac de aa manier nct s asigure intimitatea, s lase fiecrui client impresia c ocup cea mai bun mas, c serviciul executat n salon nu-l incomodeaz, ci dimpotriv. Ideal ar fi s existe posibilitatea de a evidenia peisajul nconjurtor, dar dac nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensat prin efecte de lumin, de sunet, de decor. n raport cu ncperile anexe (oficii, secii), poziia saloanelor va trebui stabilit astfel nct s fie ferite de zgomote, mirosuri i alte
2

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

100

influene. Trebuie insistat asupra asigurrii confortului consumatorilor, scop n care dotrile s fie impecabil de curate iar aranjarea meselor dup debarasare s se fac n acelai timp. Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin mprirea capacitii restaurantului n mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul pereilor. Se pot utiliza elemente decorative puin costisitoare ca materiale structurale (grinzi i detalii din lemn, metal, beton), feronerie, sticl, materiale plastice, zidrie aparent, tapierii, capitonri etc. Daca totui s-au realizat saloane de mare capacitate, intimizarea lor se va face prin dotarea cu mobilier diversificat ca forma i culoare, plante ornamentale, crucioare sau miniexpoziii de prezentare, oglinzi, degradeuri etc. Diversificarea saloanelor este o cerin relativ recent: se observ o scdere a interesului pentru meniuri tradiionale a la carte n favoarea unora rapide, simple sau, din contr, adaptate specificului fiecrei ri16. Din acest motiv saloanele cu capacitate mare i meniuri sofisticate sunt din ce n ce mai puin apreciate de clieni. n schimb, putem ntlni saloane clasice, saloane pentru banchete (cu utilizri multiple: seminarii, congrese, conferine, reuniuni, cocktailuri, recepii), saloane cu specific sau specializate, saloane cu profil divers. Spaiile pentru producie i anexe cuprind buctria, oficiul, spaiile pentru depozitarea i pstrarea mrfurilor i ambalajelor, utiliti social-admi-nistrative. n buctrie se pregtesc i se distribuie preparate, se pstreaz materiile prime, se ntreine inventarul. ntr-o buctrie bine organizat exist cteva activitii distincte: pregtirile preliminare, buctria cald, buctria rece, cafeteria, spltorul de vase, alte ustensile de lucru. Secia bar serviciu asigur executarea comenzilor fcute de chelneri cu toate sortimentele nscrise n lista de buturi. Sunt necesare condiii speciale de depozitare a mrfurilor i ambalajelor precum i de rcire a buturilor la temperaturile specifice fiecreia n parte. Dotarea se face dup caz cu camere/ dulapuri frigorifice, main de fabricat cuburi de ghea, storctor de fructe i citrice, tejghea de bar, rafturi de prezentare, main de scos dopuri etc. Oficiul este spaiul care face legtura ntre saloanele restaurantului, seciile de producie i anexe. De regul aici se gsesc amplasate toate ustensilele pentru care nu s-a gsit loc n ncperile de mai sus. Se va avea n vedere evitarea interferrii circuitului salubru al preparatelor i buturilor cu cel insalubru al deeurilor. Oficiul pentru splarea i pstrarea veselei de porelan Aceste oficii se amplaseaz ntre secia buctrie i secia bufet, comunicnd cu holul central i salonul de servire. Pentru pstrarea veselei, oficiul se doteaz cu rafturi metalice suprapuse, compartimentate pe tipuri de vesel i sunt acoperite n fa cu perdele albe (sintetice). Oficiul se doteaz cu main electric de splat vesel, prevzut cu jeturi (duuri) dozator de detergeni i racordat la o surs de ap cald i rece, pentru limpezire. De asemenea, se doteaz cu: bazin degresor cu dou cuve, prevzut cu baterie de ap cald i rece, grtar din lemn sau material plastic pe pardoseal, mas (dulap) cu aer cald, sau electric, prevzut cu ui glisante, pentru pstrarea veselei la cald, aezat astfel nct s aib acces n oficiul pentru osptari.

101

Oficiul pentru splarea i pstrarea paharelor Este dotat cu bazine cu ap curat (cald i rece), pentru operaia de splare a paharelor, precum i cu maini speciale, prevzute cu duze i perii pentru splare, rafturi cu schelet metalic pentru pstrarea paharelor de forme i capaciti, mas special pentru aezarea paharelor de la debarasare, grtare din lemn sau plastic pe pardoseal. Oficiul pentru splarea veselei metalice Amplasarea i dotarea acestui oficiu urmeaz aceleai criterii ca n cazul oficiului pentru vesel din porelan, iar operaiile de splare, pe etape succesive, sunt identice, cu deosebirea c dup operaia de ndeprtare a resturilor alimentare, se verific dac au suferit deformri termice (de la flambare sau meninerea pe o surs termic). Obiectele deteriorate (turtite, ndoite) nu vor fi puse n circuitul procesului servirii, fiind mai nti recondiionate n ateliere speciale. Se interzice frecarea acestor obiective cu burei de srm sau alte obiecte metalice ascuite, care produc zgrieturi i deteriorri. Tacmurile se spal i se pstreaz n acelai oficiu pentru vesel metalic, care se doteaz n acest sens cu casete speciale (dulapuri) pentru pstrare, compartimentate pe forme, dimensiuni, destinaie. Toat vesela ce se utilizeaz n procesul servirii se va pstra n permanent ntr-o stare perfect de igien, pe rafturi, dulapuri, n casete, mese console etc. Vesela de rezerv aflat n stoc va fi pstrat n magazii, ambalat pe grupe de obiecte, ferit de umiditate, verificndu-se din timp n timp modul n care se pstreaz i conservarea acestora. Materiale de ntreinere se vor pstra n magazii speciale, cu rafturi, dulapuri, grtare pentru meninerea acestora ntr-o perfect stare de funcionare i igienizare. Oficiul pentru personal i dependine auxiliare Pentru servirea mesei de ctre personalul propriu n condiiile igienice i organizate, fiecare unitate trebuie s dispun de un astfel de spaiu, care trebuie s fie dotat cu mese comune, fie n amplasare individual, cu scaune, fee mese, consol de tacmuri, servicii condimentate, chiuvet cu instalaie de ap curent. Oficiul va fi prevzut n permanent cu prosopul textil sau din hrtie. Dependine auxiliare.: magazii pentru pstrarea inventarului textil i echipament magazie pentru alimente generale magazie pentru obiecte de inventar (vesel, mobilier de rezerv) magazie pentru materiale de ntreinere magazii pentru imprimante i birou de calculaie dependin pentru ghea magazie pentru ambalaje dependin pentru gunoi i resturi menajere vestiare i grupuri sanitare pentru personal dependin pentru recepionarea mrfurilor curte interioar cu ramp Secia bufet n cadrul restaurantului-are destinaia de a desface mrfuri alimentare ca atare i preparate din producie intern, preparate de carne (mezeluri) de toate sortimentele, brnzeturi, produse de panificaie i de patiserie, gemuri, dulceuri, unt preambalat, fructe, diferite conserve, sortimente de prjituri i torturi, ngheat, gustri reci de buctrie, salate combinate cu maionez, salate orientale, precum i un

102

sortiment bogat de salate din cruditi preparate n secie, salate de icre, cafea, ceaiuri, etc. Aceast secie, trebuie s fie dotat cu: vitrin frigorific pentru expunerea i pstrarea produselor alimentare, pe grupe i caracteristici, fr a mprumuta mirosuri specifice, inndu-se cont de vecintatea admis. Toate produsele se eticheteaz cu denumirea produsului i preul conform gramajului stabilit pentru vnzare. n vitrina de expunere, ca i n crucioarele de prezentare din sala de servire, exponatele se etaleaz nc de la prima or a deschiderii unitii i se completeaz permanent, n funcie de consum: dulapuri frigorifice n secie, pentru pstrarea rezervei de alimente n condiii igienice, conservator pentru ngheat, cu mai multe caserole mas de lucru, prevzut cu cntar i greuti, ustensilele de tiat, divizat, rzuit, planete de lucru pentru porionat mezeluri, pine, legume, etc. vesel de porelan i metalic, necesar montrii i servirii comenzilor solicitate de consumatori (osptari) couri (panere) din rchit pentru produse de panificaie spltor cu dou cuve, pentru splarea legumelor, n operaiile preliminare chiuvet cu ap curent, pentru splat pe mini main de tiat pine, mezeluri, porionat unt bloc grtar lemn (plastic) pe toat pardoseala materiale i ustensile de igienizare n secie Secia bufet poate fi o gestiune independent sau comun cu buctria n unitate i este subordonat efului de unitate. Secia bar (buturi) n cadrul restaurantului. Aceast secie se amplaseaz ntr-o ncpere cu spaii suficiente pentru nmagazinare i servire a tuturor buturilor alcoolice i nealcoolice, n funcie de profilul unitii, cu ghieu de desfacere n holul central de comunicare cu toate seciile i oficiile. Pentru funcionarea, aceasta trebuie s se doteze cu urmtoarele: -tejghea bar cu instalaie curent de ap, confecionat n diferite forme i modele, pentru restaurante clasice, cu specific de braserie, bar de zi i de noapte, cu specific de berrie sau prevzut cu instalaie pentru desfacerea berii la halb (la cupe sau sonde speciale); camer frigorific (dulap frigorific) pentru pstrarea i rcirea buturilor; magazie de mn, prevzut cu rafturi pentru pstrarea buturilor de consum curent, expuse pe rafturi i etichetate. n magazie trebuie s se asigure o temperatur constant de cca 16-170C, pentru a se pstra buturile n condiii normale; sortimente de pahare, pentru servirea tuturor buturilor la cererea consumatorilor sau osptarilor; cilindri (sonde) speciali gradai, pentru msurarea buturilor n procesul servirii (25-50-100-200 ml); rafturi de expunere a tuturor buturilor ce se servesc n secie, cu etichetele i preurile corespunztoare; ustensilele barmanului pentru debuonarea sticlelor, pentru tiat lmi, planete, shaker pentru amestecuri, prosop pentru ters pe mini; expresso-ul de cafea, montat pe tejgheaua bar, cu instalaie de ap cald i presiune, prevzut cu 2-3 aparate de preparat cafea i cu dozator de msurat cafea conform gramajului; grtare din lemn sau plastic pe toat suprafaa seciei unde lucreaz barmanul. Secia bar funcioneaz ca gestiune separat n cadrul unitii, fiind gestionat de un lucrtor calificat i este subordonat efului de unitate.

103

Vestiarele i grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare n restaurantele ce folosesc propriul personal angajat. Vestiarele separate pentru brbai i femei vor trebui s aib dulapuri de haine individuale i s se afle n apropierea grupurilor sanitare i a duurilor.

2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor3

Salonul de servire n restaurant, indiferent de profilul acestuia, constituie spaiul de baz pentru servirea consumatorilor, care trebuie s fie dotat corespunztor categoriei de ncadrare i a normelor de dotare, pentru asigurarea serviciilor de calitate. Pot avea diferite forme i suprafee geometrice (ptrate, dreptunghiuri, trapeze, cerc, semicerc, etc.), element de baz n calculul ce se realizeaz pentru dotarea cu mobilier, vesel, inventar textil. n toate condiiile de amplasare a meselor individuale n salon n care se iau n calcul culoare principale de trecere de cca 1,50m-2m i culoare secundare (distane ntre mese) de 90-110 cm, media de calcul a unui loc n sala de servire este de 1,50 m2. n condiiile organizrii meselor festive i al amplasrii acestora n diferite forme comune, suprafaa de calcul este de 1,10 m2 pentru un loc la mas. n timpul verii, saloanele de servire se pot extinde cu spaii de servire pe terase anume amenajate, cu tente sau umbrele i cu mobilier special, rezistent la intemperii. Saloanele de servire pot fi intimizate prin compartimentare cu moduli mobili de diferite forme, pereii putnd fi acoperii cu material textil n culori plcute, odihnitoare, cu furnir, cu mase plastice etc. Salonul de servire trebuie s comunice direct cu intrarea principal a unitii pentru consumatori. Holul de la intrare va fi amenajat cu fotolii, canapele tapiate, plante decorative, oglinzi, o mas special. De asemenea, va fi prevzut cu garderob i grup sanitar, proiectat la capacitatea numrului de locuri din saloanele de consumaie, compartimentat pe sexe, ntreinut n permanen conform normelor de igien sanitar. 2.3.1. Mobilierul din dotarea slii de servire La alegerea mobilierului trebuie s se in seama de urmtoarele: profilul i gradul de confort al unitii, armonizarea cu celelalte elemente constructive i de decorare a saloanelor de servire. Mobilierul trebuie s fie trainic i realizat din materiale rezistente, care s asigure un timp de folosire ndelungat, s fie igienic, uor de ntreinut i de exploatat. Din grupa mobilierului pentru sala de consumaie fac parte: mesele, scaunele, canapelele, tabureii, fotoliile. Mesele pentru servit pot avea tblia de forme diferite: ptrat (80x80cm; 90x90cm; 100x100cm; iar pentru baruri i cofetrii, 40x40cm; 60x60cm); dreptunghiular (80.90x120cm sau 40x60 cm pentru baruri i cofetrii),

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

104

oval, rotund, pentru diferite tipuri de uniti, cu sli de servire pentru mese festive i obinuite. nlimea meselor clasice se recomand a fi de cca 80 cm. Confecionate n ntregime din material lemnos sau numai cu tblia din material lemnos, din melacard, material plastic i scheletul metalic, precum i mese confecionate n ntregime din metal sau material plastic, pentru terase i grdini de var. n general, restaurantele clasice se doteaz cu mese de form ptrat, dreptunghiular i rotund care se amplaseaz armonios n sala de servire, asamblndu-se uor n cazul organizrii unor mese comune, determinate de forma i poziia slii de servire. Amplasarea meselor se face n lungimea slii, avnd o aliniere perfect i ct mai estetic n prezentare, cu rezervarea culoarelor principale i secundare de trecere. Mese tip pentru autoservire. Cele mai recomandate sunt n form dreptunghiular 80x120cm, pe care ncap 4 tvi de autoservire cu dimensiunile de 34x48cm, sau mese nalte cu vnzare rapid (fr scaune), tip express, prevzute cu etajer pentru accesoriile consumatorilor, sub tblia propriu-zis, nlimea acestora poate fi de 115-125cm. Pentru cofetrii i baruri, nlimea meselor poate fi de 40-60cm, cu dimensiunile blatului menionat mai sus. Scaunele, canapelele, taburei, fotolii. Alegerea acestor tipuri de mobilier ntr-o unitate este determinat de gradul de confort (categoria) unitii i profilul acestuia. Scaunele, ca form i material, trebuie s se armonizeze cu mesele i s aib dimensiuni care s permit consumatorilor relaxarea n timpul ct servesc masa n unitate. Dimensiunile scaunelor clasice cu speteaz sunt: nlimea blatului fa de pardoseal trebuie s fie de cca 44-45cm, cu o nclinare uoar a rezimtoarei, spre spate. Tapiria se va realiza din esturi textile naturale i mai puin din fire sintetice, pentru a se evita nclzirea i transpiraia consumatorilor. Canapelele i fotoliile, din punct de vedere constructiv i ca dimensiuni, trebuie s fie asemntoare scaunelor tapiate, pentru a se crea o ambian plcut n prezentare. Ca form, canapelele i fotoliile pot fi: drepte, semicerc, sub form de logie, conform cu compartimentarea salonului i tapiate pe toate suprafaa. Tabureii cu care se doteaz barurile de zi i noapte, cofetriile, discotecile etc., ori seciile de producie, n compartimentele de prelucrri primare, sunt melacard sau fire sintetice precum i cu tblia tapiat, iar nlimea acestora este de cca 42-45cm. Mesele de serviciu (console) Consolele se folosesc pentru pstrarea rezervelor de inventar de servire: fee de mas, naproane, ervete, erveele hrtie, tacmuri, liste meniu, servicii condimente, scobitori, etc. Numrul de mese console ntr-un salon este de una la 15-20 mese servire i se amplaseaz n spaiile cele mai comode pentru zonele de activitate ale osptarilor, pe lng stlpii de rezisten ai salonului, pe marginile laterale ale acestuia, fr a incomoda mesele de servire a consumatorilor. Forma i compartimentarea consolei trebuie s fie ct mai estetice, prevzut cu polie i casete n interior organizate pe destinaia obiectelor pstrate. Mesele gheridon (servante) Servantele sunt mesele de dimensiunile unei jumti de mas obinuite din sala de servire, servind ca servant n procesul de prezentare, porionare, tranare i servire a specialitilor de preparate din meniul solicitat de consumatori. Msua trebuie s fie confecionat din lemn esen uoar, cu sau fr rotile, pentru a se vehicula ct mai

105

comod la masa consumatorilor, solicitnd lucrtorului din procesul servirii un efort minim pentru utilizare. Gheridoanele, avnd aceeai nlime cu mesele de servire, se pot uor ataa la acestea din urm n condiiile n care numrul consumatorilor depete numrul locurilor la o mas obinuit. Numrul meselor gheridon ntr-un salon este de una la cca 8-10 mese de servire. n timpul ct nu sunt folosite, mesele gheridon se vor alinia pe culoarele principale, ntr-o simetrie perfect n prezentare, cu ustensilele de lucru.

2.3.2. Utilajul tehnologic pentru servire Pentru efectuarea diferitelor operaii de prezentare i servire n unitile reprezentativese folosesc urmtoarele utilaje: Cruciorul de prezentare-servire folosit pentru prezentarea sortimentelor de gustri reci sau calde, sortimente de prjituri, patiserie, buturi n sala de servire, completndu-se la deschiderea unitii i n mod permanent n timpul servirii la masa consumatorilor. Cruciorul pentru transportul farfuriilor cu preparate este confecionat din metal inox, construit pe vertical, n care pot aeza i manipula mai multe farfurii cu antreuri sau preparate de baz, n condiiile servirii meselor organizate. Distribuitorul pentru farfurii calde (loverator) este un nclzitor de farfurii cu dou alveole culisante i cu perei izolai termic. Platforma este nclzit cu ajutorul unei rezistene electrice, n scopul asigurrii unei temperaturi constante de pn la 600. Pe fiecare platform din alveol se pot aeza farfurii ntinse sau adnci, pentru meninerea la cald n vederea servirii. Farfuriile sunt ridicate prin intermediul unui dispozitiv cu resort. Loveratoarele se amplaseaz n sala se servire simetric fa de celelalte obiecte, pe lng sursa electric. Frigiderul de mn folosit pentru pstrarea i servirea buturilor reci la masa consumatorilor; se recomand dotarea slii de servire, n fiecare sector (osptar), cu cte un frigider, n care se pot pstra, pentru servire, buturi rcoritoare, vinuri, bere, ap mineral, etc. Plcile ufante confecionate din aluminiu i destinate meninerii n stare cald a platourilor cu preparate calde, fie la masa consumatorilor, fie pe masa gheridon. Plcile sunt mobile i se introduc pentru nclzire ntr-o carcas metalic, izolat, avnd la partea interioar pupitrul de comand pentru nclzire, iar la partea superioar rezistena electric, care permite nclzirea la temperatura dorit. Frapierele confecionate din aluminiu i se compun din dou pri: cuva de rcire a buturilor cu ghea i suportul, pri prezentate n diferite modele de confecionare. n timpul rcirii i servirii buturilor la mas, frapierele se vor acoperi cu un ervet, la culoarea feelor de mas, pentru a menine temperatura sczut i a se prezenta ct mai estetic sala de servire. Inventarul textil din dotarea salonului.-trebuie s se mbine ntr-o perfect armonie culorile, dimensiunile, eficiena economic (rezisten i ntreinere uoar pe timp ndelungat), etc. 2.3.3. Inventarul textil din salonul de servire

106

Inventarul textil poate fi din damasc sau din esturi n amestec. Stabilirea necesarului de inventar textil se face conform normativelor de dotare, n funcie de profilul unitii i de capacitatea spaiului de servire, reprezentat prin numrul de locuri la mese. Principalele obiecte de inventar textil din dotarea saloanelor de servire sunt: fee de mas, din damasc sau esturi n amestec, cu cca 40-60cm mai late dect blatul mesei, sau fileuri confecionate, n funcie de limea i lungimea meselor organizate. Fileurile se pot confeciona simplu, cu 60cm mai late dect blatul mesei, sau fileuri duble, pn la pardoseal pe ambele pri; naproane, confecionate din aceleai materiale textile ca i feele de mas, cu 10 cm mai mari, dect blatul mesei, precum i naproane fantezii sau tergare cu specific naional; ervete de mas, care se confecioneaz din acelai material textil ca i feele de mas (albe), cu dimensiunile de 55x55cm, 60x60cm sau mai mari. Cu ele se doteaz toate unitile reprezentative de categorie lux i categoria I. La celelalte uniti se vor folosi erveele de hrtie. erveele de pnz se pun la dispoziia consumatorilor pentru acoperirea couleelor cu pine, pentru tvi i platouri, etc. ervete de serviciu (ankare), confecionate din pnz alb, cu dimensiunile de 55x55cm, pentru manipularea obiectelor de inventar n procesul servirii. moltoane (huse), confecionate din material textil grosier (molton), de culoare alb, cu dimensiunile egale cu cele ale tbliei mesei, croite sub form de hus. Destinaia husei molton este de a fixa de mas pe tblie (mpiedic alunecarea feei de mas) i de a amortiza zgomotul n timpul aezrii veselei pe mas; crpe pentru ters praful pe mobilier, confecionate special din finet, cu dimensiunile de 50x50cm, destinate igienizrii mobilierului. Sunt de culoare alb i ntreinute n permanen n stare curat; crpe speciale pentru ters vesela (sticlrie i porelan). Se confecioneaz din in sau alte esturi care nu las scame, de culoare alb, cu dimensiunile 50x50cm. Inventarul textil de prezentare-ornamentare a slii de servire: mochete, covoare, laifere pentru pardoseal, care trebuie s fie de culori plcute, armonizate cu celelalte obiecte textile i de mobilier, n funcie de profilul unitii (clasic sau cu specific); draperii i perdele, n culori i desene plcute, armonizate cu celelalte decoraiuni interioare ale unitii; huse pentru scaune, confecionate din material textil special, n culori i cu desene plcut (clasic sau cu specific), armonizate sau n contrast cu celelalte obiecte textile din salon. 2.3.4. Inventarul pentru servire- Vesela Vesela trebuie s fie uniformizat, n funcie de destinaia n procesul servirii i tipizat cu emblema unitii (obiectele din porelan). Vesela trebuie s fie confecionat din material rezistent i cu o estetic adecvat. Vesela din porelan, faian, ceramic 107

Restaurantele clasice, cofetriile, patiseriile trebuie s fie dotate cu obiecte de inventar din grupa vesel porelan, aceasta fiind mai rezistent i cu o estetic superioar, uniformizat i tipizat pe tipuri de obiecte. Unitile cu specific naional i de alte profile, cu specific, se doteaz cu obiecte cu aceeai destinaie n procesul servirii, dar din material de porelan (special), faian, ceramic, cu ornamente, culori i decoraiuni specifice unitii. Farfuriile folosite pentru a se manipula i servi toate sortimentele de preparate culinare i produse alimentare de la secii la masa consumatorilor sau ca suporturi la mas. Toate unitile, care asigur servirea oricror preparate, trebuie s se doteze cu urmtoarele forme i dimensiuni de farfurii, pe destinaii: farfurii ntinse mari, suport la mese, cu diametrul de cca 26cm, farfurii ntinse mari pentru servirea preparatelor de baz, cu diametrul de cca 24cm, adnci pentru servirea preparatelor lichide, cu capacitatea de 300-400 g/porie, farfurii ntinse mijlocii, pentru gusturi reci i calde, cu diametrul cca 20cm, farfurii ntinse mici, pentru deserturi de cofetrie-patiserie, cu dimensiuni de cca 16cm, suport ceti ceai i cafea cu diametrul de cca 11-13cm, pentru unt i gem servit porionat n secie, cu diametrul de cca 8cm, capacitate 30-50 g Platourile sunt folosite pentru manipularea, prezentarea i servirea preparatelor la masa consumatorilor, prezentarea preparatelor la expoziii, miniexpoziii, pe crucioare de prezentare, etc. Forma i dimensiunile platourilor pot fi diferite, n funcie de operaiile menionate: de form dreptunghiular, cu lungimea de 25-35-50 cm i limea de 25-30 cm, de form oval, cu lungimea 25-35 cm i limea de 15-20 cm, de form rotund, cu diametrul de cca 30 cm. Supierele pot fi de diferite forme i capaciti (2-6 porii) i au ca destinaie manipularea i servirea preparatelor lichide la masa consumatorilor (supe, ciorbe). Se duc de la secie: la mas, pe suport de farfurie ntins sau pe tvi metalice. Salatierele sunt n form ptrat, adnci, cu o capacitate de 1-4 porii de salat a 200-250 g poria. Destinaia lor este de a prezenta i servi la masa consumatorilor toate sortimentele de salate din cruditi ori preparate de salat asortat, precum i din legume conservate. Salatiera se aduce la mas pe tav i se aeaz n faa furculiei, nainte sau odat cu aducerea preparatelor culinare. Ravierele au form oval i sunt folosite la servirea tuturor sortimentelor de salate fierte, coapte, n aspic, n special n unitile cu servire rapid (autoserviri). Capacitatea de 1-2-3 porii la 150/200 g. Bolurile (castroanele) se folosesc n servirea sortimentelor de compoturi, precum i n prezentarea apei cldue, cu rondele de lmie, la masa consumatorilor, dup servirea diferitelor preparate din carne de miel, pui, pete care s-au servit cu mna, pentru degresarea degetelor. Mai pot fi folosite i n servirea preparatelor lichide (supe, creme, consomeuri), situaie n care se vor prezenta pe tvi cu suport farfurioar, iar la mas se vor aeza pe suport. Serviciile pentru ceai-setul unui serviciu trebuie s cuprind: cni, ceainice, cafetier, laptier, cu diferite forme i capaciti (200-500 ml/1-2 l). Se aduc la mas pe tvi i se aplic serviciului de ctre osptar sau se las pe mas pentru a se servi consumatorii. Cetile pentru ceai-cacao au capaciti ntre 200-250 ml, iar pentru cafea natural 100 ml. Osierele se prezint la masa consumatorilor n timpul servirii 108

preparatelor care necesit dezosarea (pete, pui, raci, etc.). Se aeaz n faa farfuriei de servire. Ele au form de semilun. Sosierele i dozierele de mutar sunt destinate prezentrii i servirii sortimentelor de sosuri reci sau calde la masa consumatorilor, unde sunt aduse pe suport odat cu preparatul. Au form oval, cu picior i toart i capaciti de 100-200-300 g. Dozierele de mutar, de diferite forme, nsoesc preparatele de carne care necesit-dup preferinacest condiment. Au capac i linguri din porelan.

2.3.5. Vesela metalic pentru servire Vesela metalic confecionat din inox sau alpaca argintat este alctuit din urmtoarele piese: Platourile, supierele, serviciile de ceai i cafea, sosierele cu aceleai forme, capaciti i destinaie cu cele din porelan, care au fost descrise mai sus Legumierele (timbale), cu i fr capac, au forma supierei, fr margine suport. Se folosesc pentru aducerea, prezentarea i servirea sortimentelor de mncare din legume cu i fr carne, cu sosuri. Servirea-se face cu cletele alctuit din lingur i furculi. Pot avea capaciti de 1-4-6 porii a 200-300g poria. Cupele pentru ngheat se folosesc pentru prezentarea i servirea tuturor sortimentelor de ngheat, simpl sau combinat, au capaciti de 50, 100, 200 g. Spirtierele sunt destinate preparrii sau meninerii n stare cald a diferite specialiti de preparate la masa consumatorilor sau la masa gheridon. Forma spirtierei poate fi oval sau rotund, n funcie, de forma platoului ce conine produsul supus nclzirii. Tvile se folosesc la manipularea paharelor, tacmurilor, serviciilor de condimente, serviciilor pentru ceai i cafea i alte obiecte n procesul servirii i debarasrii. Au forme dreptunghiulare sau ovale. Couleele pentru pine sunt destinate prezentrii ct mai estetice a produselor de panificaie pentru servire la masa consumatorilor. Au form de farfurie adnc sau salatier ptrat. Shakerele se utilizeaz la prepararea amestecurilor de buturi (cocteiluri), n componena crora intr buturi alcoolice, aperitive, lichioruri, vinuri i alte ingrediente. Au capacitate de 400-500 ml i form conic, fiind compuse din partea inferioar (pocal) n care se pun buturile, capacul mare prevzut cu sit i cpcel mic. Tacmurile forma pieselor din grupa tacmurilor este n funcie de destinaia lor n procesul servirii, cu ajutorul lor consumndu-se toate preparatele culinare, de cofetrie-patiserie: tacm obinuit: linguri, furculi, cuit. Se folosesc la servirea preparatelor culinare de baz din structura meniului, cuitul are lungimea de cca 24,8 cm din care lungimea lamei de 13,3 cm, furculia are lungimea de cca 21 cm i este prevzut cu patru furchei, lingura are lungimea de cca 21 cm, lungimea cuului fiind 7,2 cm tacm pentru pete: cuitul cu lungimea de 21,1 cm, din care lungimea lamei de 9,5 cm, furculia are lungimea de 18 cm i este prevzut cu patru furchei

109

tacm pentru gustri: cuitul cu lungimea de 20,5 cm din care lungimea lamei este de 11 cm, furculia are lungimea de 18 cm cu patru furchei tacmuri pentru desert. Destinaia acestor tacmuri este pentru servirea tuturor deserturilor, compuse din dulciuri de buctrie-patiserie, cofetrie i fructe. Setul se compune din: tacm pentru dulciuri de buctriepatiserie: cuit, furculi, linguri, corespunztor formei i modelului celorlalte tacmuri. Lungimea acestor piese este de cca 14-15 cm, de form special, furculia avnd patru furchei; tacm pentru fructe: furculia i cuitul, asemntoare modelului pentru dulciuri i al celor de gustri, ntr-o form special, de lungime mai mic, furculia avnd trei furchei linguri i lingurie speciale. n aceast grup se includ: lingura pentru consomeuri i supe concentrate, de form special, cu lungimea de cca 18 cm, linguri pentru ngheat cu cuul plat: linguri, pentru zahr i cafea, linguri pentru amestecuri de buturi rcoritoare, cu lungimea de pn la 21 cm, linguri pentru iaurt, cu cuul plat n vrf tacmuri speciale: furculi mic cu doi furchei, pentru servirea lmii, lungimea de cca 10-11 cm, cuit pentru servirea icrelor negre, cu vrful lamei rotund i lat subiindu-se spre mner, cuit pentru servitul brnzeturilor la mas, compus din doi furchei i lam tietoare, clete pentru porionat i servit tort, palet pentru porionat i servit salate cu maionez i icre, din platou, la masa consumatorilor sau n bufet, tacm pentru stridii, pentru homari, pentru melci, format din: clete i furculi, tacm pentru raci, format din cuit cu lama scurt, rezistent i cu un orificiu pentru a rupe cletele racului, nsoit de furculia scurt cu doi furchei, tacm special pentru sparanghel, lingur special pentru sosuri, clete special pentru ghea, foarfece pentru struguri, foarfece pentru tranat pui la masa gheridon.

2.3.6. Vesela de sticl (cristal-semicristal) Vesela de sticl include toate sortimentele de pahare, n care se servesc toate buturile i care trebuie s fie din acelai material i model indiferent de capacitate, form i destinaie n procesul servirii, n faze transparente, rezistente, s aib stabilitate la aezarea pe mas. Principalele tipuri de pahare sunt: pahare pentru aperitive, capacitatea 50 ml, 100 ml, cu picior pahare cu picior pentru vin alb servit simplu, cu capacitate ntre 100-125 ml pahare cu picior pentru vin rou servit simplu, capacitate 125-150 ml pahare cu picior pentru ap mineral (pri), capacitate 200-225 ml pahare tip sond, pentru servirea berii, capacitate 300-500 ml pahare tip cup cu picior, pentru ampanie, capacitate 125-200 ml pahare tip balon cu picior, pentru coniac, lichioruri, capacitate 50-100 ml cupe speciale cu picior, pentru bere, capacitate 300-500 ml carafe speciale, tip can, pentru vin la butoi, capacitate 250, 500-1000 ml pahare speciale pentru buturi amestec (cocktailuri), capacitate 150, 200, 250 ml

110

cilindri gradai, cu uniti de msur n bar, capacitate 25, 50, 100, 150, 250 ml Serviciul de condimente. Aceste servicii de prezentare i servire a condimentelor sunt compuse din piese de sticl, de forme diferite, ncadrate n seturi (suporturi metalice) simple sau complete, pentru sare, piper, mutar, ulei, oet, etc. Dup ce au fost pregtite nainte de deschiderea unitii, n procesul servirii, serviciile se pstreaz la mesele consol, fiind aduse la masa consumatorilor odat cu preparatul care necesit condimentarea.

Capitolul 3 Resursele umane i activitile specifice n restaurante

Planul temei 3.1 Funciile i meseriile din restaurante 3.2 Formaia de lucru din buctrie 3.3 Formaia de lucru din salonul de servire 3.4 Formaia de lucru din bar 3.5 Elemente i instrumente caracteristice organizrii muncii n restauraie 3.6 Principalele activiti desfurate n restauraie 3.6.1. Primea consumatorilor n restaurant 3.6.2. Prezentarea preparatelor i a buturilor 3.6.3. Primirea comenzilor de la consumatori

3.1 Funciile i meseriile din restaurante

Servirea clienilor presupune multiple exigene crora cei ce vor lucra n acest sector trebui s le fac fa. Aceasta pentru c, aa cum am evideniat, consumatorii de servicii se ateapt s gseasc n restaurante amabilitate, ambian plcut, discreie, o atmosfera de destindere i reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini i promptitudini desvrite din partea personalului. n sprijinul acestui obiectiv vine managementul resurselor umane care prin stabilirea corect a numrului de personal, a structurii acestuia, precum i prin cunoaterea sarcinilor ce la are de ndeplinit fiecare poate asigura un minim al bunului mers al activitii de servire. De altfel, pentru a putea ndeplini funciile specifice serviciilor, lucratorii care i desfoar activitatea n acest sector trebuie s corespund ca pregtire cerinelor postului i s posede o serie de caliti personale absolut necesare. Aptitudinile fizice de exemplu se focalizeaz asupra unei robustei deosebite a membrelor superioare i a celor inferioare care sunt supuse unor solicitri continue. ndemnarea i dexteritatea specific se dobndesc numai dac exist o capacitate de coordonare manual

111

corespunztoare. inuta fizic are o deosebit importan pentru a exprima elegana, supleea, sobrietatea prestanei; picioarele i spatele trebuie s fie drepte, dantura ngrijit, mersul regulat. n paralel, inuta vestimentar trebuie s respecte anumite standarde de curenie i ngrijire. Aptitudinile intelectuale, cunotinele, deprinderile nu sunt deloc de neglijat; pe lng cunotinele profesionale asupra preparatelor i buturilor oferite (de dorit a putea fi exprimate i n una-dou limbi de circulaie internaional), personalul trebuie s aib i cunotine de cultura generala sau mcar informaii despre localitatea n cauz, mai ales n cazul n care lucreaz ntr-un hotel. Obligatorii sunt i cunotinele matematice pentru efectuarea calculelor. Principalele funcii i meserii pe care le ntlnim n restaurantele din ara noastr sunt: Director restaurant (Managerul de restaurant) - Restaurant manager Asistent director restaurant Buctarul ef - Executive Chef o Ajutorul buctarului ef (Buctarul ef -adjunct Sous

Chef/Chef de Cuisine Buctarii ef de Partid - Station Chef Buctarii - Cooks

Cofetarii-patiserii, Bufetierii i ajutorii acestora, etc.

ef de sal - Head waiter/Maitre dhotel o Chelner ef - Station head waiter/Maitre dhotel de carre Chelneri Waiters o Somelier- Somelier o ef fast-food - Fast-food Manager Lucrtori fast-food(Chelneri) - Fast-food Servers o Barman ef - Beverage Manager Barmani - Bartenders Econom

Relaiile dintre acetia sunt evideniate prin intermediul organigramei, care prezint n form grafic structura intern a unui restaurant, cu denumirea i poziia fiecrei funcii. n condiiile actuale ns organizarea muncii personalului este o problem mult mai complex care nu se poate rezolva numai pe baza organigramei. Organizarea muncii presupune aportul ntregii echipe pentru atingerea obiectivelor prevzute prin mijloace adaptate particularitilor fiecrei firme. Se au n vedere capacitatea profesional a salariailor, polivalena unora dintre ei, posibilitatea restaurantului de a folosi personal cu timp parial de lucru, ntocmirea graficelor, organizarea ntlnirilor de lucru i folosirea manualului de exploatare. Graficele se ntocmesc pe activitii specifice (graficul de curenie, de aprovizionare, de primire livrare comenzi. Se ntocmesc de asemenea grafice de prezen i sarcini specifice zilnice, sptmnale, lunare i anuale, stabilindu-se astfel prin rotaie componena i orarul fiecrei brigzi de servire. O brigad de servire cuprinde ansamblul personalului care asigur desfurarea normal a serviciilor ntr-o tur sau un schimb.

112

Numrul de posturi din cadrul brigzii depinde de clasa restaurantului i importana clientelei. n practic nu pot fi ns stabilite scheme unice pentru organizarea brigzilor de servire, datorit fluctuaiei n clientela i n consecin n ocuparea restaurantului. Activitatea acestora se desfoar pe baza manualului de exploatare, instrument conceput i reactualizat odat cu desfurarea activitii n restaurant de ctre director la iniiativa sa personal sau la sugestia subordonailor. Restaurantul se afl n subordinea Directorului sau Managerului de restaurant Restaurant manager care reprezint restaurantul n relaiile cu clienii, furnizorii i organele de inspecie i control, lucreaz mpreun cu directorul de hotel, de agenie de turism, i inginerul ef i este subordonat directorului general Directorului sau Managerului de restaurant - Restaurant manager are n subordine: Asistentul de director, eful buctar, Administratorul i prin delegare ntregul personal din subordine. Activiti desfurate: studiaz piaa i definete produsul analizeaz costurile i stabilete preurile att pe baza informaiilor primite de la compartimente ct i a propriilor analize selecioneaz furnizorii i dirijeaz gestiunea depozitelor (magazinelor) n care se pstreaz materiile prime, mrfurile i materialele necesare controleaz calitatea serviciilor i a preparatelor oferite, inclusiv rotaia (diversificarea acestora) controleaz i deleag competene privind starea de curenie, ntreinere i modul n care se asigur funcionarea echipamentelor tehnice din dotare ia msuri i particip la comercializarea i marketing-ul restaurantului coordoneaz direct activitile de producie culinar, serviciul banchete, economatul, sectorul de preuri i contabilitate operativ deleg competene n sarcina Asistentului de director pentru activitile din saloane, baruri, someliere i serviciul steward. fectueaz control sistematic pentru buna desfurare a muncii n aceste sectoare elaboreaz reguli minimale (standarde) privind efectuarea prestaiilor n toate compartimentele restaurantului i controleaz respectarea acestora se ncadreaz n bugetul aprobat efectueaz analize i elaboreaz rapoarte asupra activitiilor din subordine, transmite informaii pe linie ierarhic i definete politica restaurantului ia msuri pentru respectarea legislaiei comerciale sanitare de protecie a muncii i PSI. Economul (magaziner, itendent) este cel care stabilete necesarul de mrfuri i materiale, identific sursele de aprovizionare i prezint conducerii furnizorii pentru selecie, efectueaz aprovizionarea cu mrfuri de calitate, ntocmete documentele primare necesare, asigur transportul, depozitarea i pstrarea mrfurilor n condiiile igienico-sanitare corespunztoare normelor, gestioneaz mrfurile i distribuirea acestora seciilor de producie potrivit necesarului. Pe lng aceste activiti are i atribuiile unui economist n sensul c analizeaz consumurile pe produse i secii, ntocmete situaiile statistice cerute, efectueaz lucrrile de eviden operativ, calculul de pre de cost, i rspunde material pentru

113

orice pagub provocat ca urmare a nerespectrii sarcinilor de serviciu. El este subordonat: Directorului de restaurant i are n subordine personalul operativ pentru aprovizionare

3.2.

Formaia de lucru din Buctrie

Buctria se mparte dup activitile desfurate n urmtoarele zone de lucru:

Prelucrare preliminar; Carmangerie; Laborator de cofetrie-patiserie; Bufet de serviciu (buctrie rece); Cafetrie (produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcolice caldelivrate chelnerilor); Prelucrare termic (buctrie cald); Spltor; Oficiulu restaurantului; Barul de serviciu (buturi alcolice livrate chelnerilor);

Buctria se afl n subordinea Buctarului ef - Executive Chef care la rndul lui este subordonat Directorului de restaurant i are n subordine: Ajutorul buctarului ef (Buctarul ef adjunct) Sous Chef/Chef de Cuisine, Buctarul ef al laboratorului de carmangerie-Roast, grill and pantry Chef, Patiserul ef - Pasty Chef/ Patissier, Buctarul ef pentru produsele din pete i fructe de mare - Fish Chef/Poissonier etc., i prin delegare ntregul personal din sectorul de producie culinar.
Buctarul ef- Executive Chef are nivel ierarhic egal cu Matre dhotel -coordonator i Barman ef, i are urmtoarele atribuii: planific i organizeaz munca n buctrie (echipe, sarcini individuale,), propune reete i urmrete realizarea lor, supravegheaz i controleaz toate lucrrile din buctrie, ntocmete comenzile de aprovizionare pentru oferirea tuturor sortimentelor din listele sau meniurile pentru mese comandate, controleaz i rspunde de calitatea materiilor prime i a produselor finite controleaz i asigur starea de igien corespunztoare a locului de munc, a personalului, a produselor alimentare i preparatelor ntocmete comenzile de aprovizionare pentru oferirea tuturor sortimentelor din listele sau meniurile pentru mese comandate asigur pstrarea n condiii optime de igien, temperatur i vecintate a mrfurilor, materiilor prime i produselor finite asigur gestionarea patrimoniului ncredinat (inventar, materii prime, produse finite) rspunde de aplicarea normelor de protecie a consumatorilor, de igien, de protecie a muncii

114

Buctarul ef de Partid-Station Chef indiferent de tipul de produs de care se ocup: produse din carne-Buctar ef al laboratorului de carmangerie, produse de cofetrie i patiserie-Patiser ef-Pasty Chef/ Patissier, etc., are n subordine Buctarii i ajutorii de buctari- Cooks. Buctarul ef de Partid-Station Chef are n fi urmtoarele atribuii: organizarea i supravegherea muncii care vizeaz produsul de care rspunde, stabilete ingredientele de care are nevoie i cantitile acestora, propune reete, controleaz i rspunde de calitatea materiilor prime i a produselor finite, controleaz i asigur starea de igien corespunztoare a locului de munc, a personalului, a produselor alimentare i preparatelor asigur pstrarea n condiii optime de igien, temperatur i vecintate a mrfurilor, materiilor prime i produselor finite asigur gestionarea patrimoniului ncredinat (inventar, materii prime, produse finite) rspunde de aplicarea normelor de protecie a consumatorilor, de igien, de protecie a muncii. Buctarii i ajutorii de buctari- Cooks au urmtoarele atribuii de serviciu: prepar produse calde i reci n conformitate cu reeta i pred produsele gtite personalului de deservire. aprecieaz starea i calitatea alimentelor i produselor n procesul de preparare stabilete necesarul de materii prime i auxiliare pentru o anumit perioad de timp, receptioneaz cantitativ si calitativ materiile prime si auxiliare. dozeaz n proporii echilibrate produsele culinare gtite. stabilete exact cantitatea i calitatea conform reetei de fabricaie. verific existenta certificatelor de calitate, declaratiilor de conformitate sau certificatelor de conformitate care intr n procesul de conformitate a produselor. estimeaz preul de producie la diferite produse i verific corectitudinea documentelor de recepie ntocmite. selecteaz echipamentul tehnologic i ustensilele folosite n prepararea produselor. depoziteaz i asigur pstrarea n conditii corespunztoare a produselor finite si a materiilor prime. controleaz zilnic si ori de cte ori este nevoie starea tehnic a utilajelor din dotare. menine starea de curenie a locului de munc i asigur igiena personal pe toat durata programului de lucru. verific i pregtete utilajele, ustensilele, alte obiecte de inventar n vederea desfurrii lucrului. transmite i primete informaii referitoare la activitatea specific buctriei.

3.3.

Formaia de lucru din salonul de servire

115

Salonul de servire se afl n subordinea efului de sal Captain Waiter (sau Captain Servers, Head Waiter sau Restaurant Captain)/Matre dhotel care n baza delegrilor primite, reprezint restaurantul n relaiile cu clienii, organele de inspecie i control, mass-media, etc. eful de sal -Head waiter/Matre dhotel are urmtoarele responsabiliti: organizeaz seviciile n saloane i dirijeaz munca colaboratorilor si controleaz preluarea i distribuirea preparatelor i serviciilor n saloane fixeaz turele de lucru pentru colaboratorii si. Controleaz mise-en-place-ul i curenia meselor i saloanelor prezint meniurile i ia comanda de la client. Asigur vnzarea produselor i preparatelor interpreteaz dorinele i ateptrile clienilor, i sftuiete n alegerea lor primete i rezolv sesizrile asigur legtura ntre saloane, clieni i administraie aranjeaz i gospodrete stocurile de inventar, materiale i produse controleaz i informeaz conducerea despre starea activitilor (serviciilor) din saloane controleaz i asigur aplicarea normelor de protecie i igien planific i dirijeaz activitile din cursul aciunilor importante ce se desfoar n restaurant particip la analiza costului produselor particip la elaborarea meniurilor (listelor) particip la alegerea furnizorilor i la pstrarea materiilor prime, preparatelor i materialelor organizeaz i ndrum practica elevilor din saloanele restaurant execut i alte sarcini pe care le primete pe linie ierarhic

eful de sal-Head Waiter/Matre dhotel are n subordine Chelnerul ef-Station head waiter/Maitre dhotel de carre, Somelierul-Somelier, eful fast-food-Fast-food
Manager, i Barmanul ef- Beverage Manager. Chelnerul ef- Station head waiter /Maitre dhotel de carre are n responsabilitatea sa un numr de mese, de obicei, cinci sau ase, adic aproximativ douzeci de clieni, i este ajutat de o echip de personal. El e cel care preia comenzile n zona atribuit, n special n cazul n care clienii au mers direct n restaurant, fr a gusta un aperitiv la bar. Chelnerul ef-Station head waiter/Maitre dhotel de carre are, la rndul lui n subordine Chelnerii(ef de rang)-Waiters. Chelnerul(ef de rang)- Waiter are urmtoarele responsabiliti : s participle la efctuarea mise-en-place-ului s cunoasc coninutul listelor de preparate i buturi s aib o inut fizic i vestimentar curat, bine ngrijit i ustensilele de lucru complete s sftuiasc clientul i s-l ajute n alegerea dorit s participle la careul personalului

116

s efectueze servirea clienilor cu respectarea regulilor i tehnicilor cunoscute s ntocmeasc sau s verifice corecta ntocmire a notelor de plat s respecte regulile igienico-sanitare s asigure n permanen inventarul n raionul su i s pstreze permanent ordinea i curenia pe locul su de munc s resolve sau s cear sprijin pe linie ierarhic pentru soluionarea oricrei nemulumiri din partea clienilor

Somelierul - Somelier este de obicei un fost chelner sau barman care a facut cursuri de somelier i are n grij pstrarea i gestionarea vinurilor. n ultimii ani n Romnia nu mai este obligatorie prinderea n organigrama restaurantelor a somelierului. n situaia n care restaurantul are pivni de vinuri, somelierul organizeaz pivnia pentru a asigura vinului condiii optime de pstrare a calitii. De asemenea, supravegheaz evoluia vinului, face mbuteliere, dac este cazul, ine evidena la zi a stocului de buturi pe sortimente, ani de recolt, etc. Responsabilitile somelierului sunt urmtoarele : stabilitate necesar de sortimente de buturi potrivit listei sftuiete economul ca la cumprarea vinurilor s aib n vedere sortimentul, anul recoltei i podgoria de provenien poate asigura pstrarea i gestionarea vinurilor n condiii de meninere a calitii acestora prezint, recomand i servete clienilor buturile care se asociaz cu componentele meniului particip la elaborarea bugetului pentru secia bar (pivni) popularizeaz prin ofera fcut anumite sortimente de vinuri eful fast-food-Fast-food Manager are urmtoarele atribuii: s calculeze necesarul de marfa, comanda marfa, urmareste procesul zilnic de productie, implementeaza noile produse si receptioneaza feedbackul de la consumatori, ajusteaza si imbunatateste sistemul de organizare al fast foodului, intocmeste actele necesare controlului intern al unitatii de restauraie, creeaza si imbunatateste produsele finite, reduce costurile si eficientizeaza profitul fara rabat la calitatea produsului final. El are n subordine o ntreag echip (brigad) alctuit din Lucrtori fast-foodFast-food servers. Lucrtorul fast-food- Fast food server are urmtoarele responsabiliti: finiseaz sau ansambleaz preparatele asigur i supravegheaz pstrarea preparatelor conform normelor stabilite pstreaz permanent ordine i curenie la locul de munc ia comanda de la clieni i o transmite spre executare pregtete tvile pentru servirea comenzii preia comenzile executate i le monteaz pe tv efectueaz ncasarea pentru comenzile servite

117

debaraseaz mesele asigur ingredientele necesare pe mese cur i ntreine pardoseala cur i ntreine grupurile sanitare golete courile pentru resturi (pubelele).

3.4.

Formaia de lucru din bar

Barmanul ef- Beverage Manager trebuie s aib cunotine solide despre toate felurile de buturi i despre asocierea acestora motiv pentru care l poate nlocui cu succes pe somelier. El are are rolul de a supraveghea selectarea buturilor ce vor fi introduse n meniuri i comandarea lor, stocarea i gestionarea buturilor, supravegherea activitii barmanilor i prezentarea buturilor. Barmanul ef -Beverage Manager are n subordine Barmani-Bartenders care au la rndul lor urmtoarele responsabiliti: pregateste si serveste o gama larga de amestecuri de bauturi racoritoare si alcoolice pregateste aperitive pentru banchete i receptii, serveste la mese si supravegheaza aranjamentul si pregatirea bauturilor racoritoare si alcoolice, servete clientii la bar, primete comenzi de la ospatarii care servesc la mese amesteca bauturile, le serveste si ncaseaza contravaloarea lor, ntretine echipamentul de bar - pahare, bauturi, mixere, shakere, se asigur c fructele, diferitele ingrediente si materii prime folosite la bauturi sunt refrigerate sau pastrate n conditii corespunzatoare, respect regulile de igiena si de curatenie.

3.5. Elemente i instrumente caracteristice organizrii muncii n restauraie4

Organizarea activitii de restauraie se face difereniat, n funcie de mrimea restaurantelor, de volumul de activitate al acestora i numrul de salariai. n unitile cu numr redus de salariai, organizarea muncii se face pe baz de grafice, iar n marile restaurante se organizeaz brigzi complexe de servire. n restauraie se folosesc o serie de instrumente de organizare i eficientizare a muncii cum ar fi:graficele, unitile de persoane(brigzi, echipe), manualul de exploatare. Graficele, se ntocmesc pe activiti, cum ar fi graficul de curenie, de aprovizionare, de primire-livrare comenzi, de prezen i sarcini specifice zilnice, sptmnale/lunare i anuale.
4

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

118

Graficul zilnic (fie de briefing),- se face i se afieaz atunci cnd au loc ntlniri ale conducerii cu personalul unitii. Acesta prevede; data i ora, persoana responsabil, asistentul, secia/sectorul, obiectivul (cine i ce face?, cine vinde?, ce trebuie s ne motiveze mai mult, astzi?, animaia n curs, mesajul zilei, etc.). Graficul sptmnal/lunar, -se face pentru a stabili liberele sptmnale, persoanele polivalente care nlocuiesc pe cei din libere, pentru comunicare de mesaje importante i pentru stabilirea de responsabiliti generale. Se recomand ca aceste grafice s fie ntocmite pe baza consultrii cu salariaii i s fie aduse la cunotina acestora cu cel puin 7 zile nainte, prin afiarea n oficiu. La ntocmirea graficului de lucru sptmnal, se vor avea n vede: timpul de munc sptmnal este de 40 ore. Acest timp poate fi prelungit, cu respectarea Codului Muncii; regimul zilnic de lucru este de 8 ore, timp n care unitatea trebuie s-i organizeze munca de aa manier, nct s se asigure i pauza de mas; programul de lucru zilnic, n funcie de specificul activitii poate fi continuu sau fragmentat n dou i chiar trei pri. Exemplu: 7-15,30 sau 710, 12-17 sau 7-9, 12-15, 18-21 sptmnal, se acord liber, de regul n zilele n care unitatea este mai puin solicitat, este de dorit ca cel puin o dat pe lun salariaii s beneficieze de un liber n ziua de duminic Graficul anual,- se ntocmete pentru a stabili concediile de odihn i concediile previzibile (studii, maternitate, etc.), precum i persoanele care acoper nevoile firmei n perioada concediilor. Brigada de servire cuprinde totalul personalului care asigur desfurarea normalp a serviciilor, ntr-o tur sau schimb. Organizarea muncii personalului n brigzi de servire, se realizeaz n deosebi, n restaurantele cu un numr important de salariai i activitate complex. n Europa, brigada consacrat n restauraia tradiional are urmtoarea structur: director de restaurant, asigur dirijarea de ansamblu a activitii ocupndu-se n mod deosebit de primirea clienilor i de relaiile cu acetia; primul matre dhotel, nlocuiete directorul de restaurant i se ocup de organizarea serviciilor, i de mesele unde se gsesc clieni deosebii; matre dhotel de carre, rspunde de activitatea desfurat n 2-3 ranguri (15-25 mese), primete comenzile i efectueaz tranarea, flambarea, etc.unor preparate; somelierul, se ocup de prezentarea i servirea vinurilor i a celorlalte buturi n salonul restaurantului; tranatorul sau eful bufetului rece, adic lucrtorul care se ocup de unele porionri i de prezentarea anumitor preparate cunoscute sub denumirea de plat du jour; eful de rang, se ocup de efectuarea serviciilor n raionul su (5-9 mese); demieful de rang sau garsonul de restaurant, se ocup de efectuarea serviciilor la un numr redus de mese (3-5 mese); commis de suite, asigur legtura ntre salon i oficiul, transmite comenzile, aduce preparatele, ajut eful de rang la serviciu i debarasare; commis debarasor, transport obiectele de inventar din oficiu la masa de serviciu i de la masa de serviciu n oficiu.

119

n restaurantele de la noi, structura brigzilor de servire este determinat de mrimea i profilul fiecrei uniti, astfel: directorul de restaurant (ef de unitate) conduce, coordoneaz, controleaz i rspunde de ntreaga activitate din unitatea respectiv; matre dhotel (ef de sal) organizeaz procesul de servire din salon, coordoneaz activitatea chelnerilor la mesele obinuite, mese festive; chelnerul efectueaz servirea clienilor, curenia locului de munc; ajutorul de chelner -curenia ntreinerea la locul de munc, pregtete inventarul necesar serviciului, ajut chelnerii ; garderobiera-lenjereas primete i pstreaz mbrmintea i obiectele personale ale clienilor, gestioneaz lenjeria unitii; portarul-uier primete clienii, i protejeaz cu umbrela pe timp de ploaie, cur zpada de pe haine, asigur curenia n faa unitii; muncitorul necalificat, folosit n activitatea din oficii, grupuri sanitare i pentru curenia n salon. Organizarea brigzilor de servire presupune stabilirea programului de lucru zilnic al personalului i a responsabilitii pe care le are fiecare persoan. n practica restaurantelor se cunosc mai multe forme de organizare a brigzilor de servire, astfel: brigzi pe baz de grafic orar brigzi de zi i de sear brigzi pe ture lungi pentru gestiuni, uniti izolate, etc. brigzi mixte (ture lungi i ture obinuite) Alegerea uneia din formele de organizare se face n funcie de condiiile concrete ale fiecrei uniti, cea mai bun metod fiind aceea pe baz de grafic orar, prezentnd o serie de avantaje evidente: folosirea eficient a timpului de lucru prin adaptarea programului de lucru dup nevoi, efectuarea unor servicii operative, rapide i de calitate, sporirea volumului de ncasri. Prin grafic orar de lucru se nelege reprezentarea grafic a personalului ncadrat ntr-o unitate, care particip la realizarea sarcinilor complexe ale unitii respective, pe funcii, locuri de munc, programul zilnic de lucru, sarcinile sau responsabilitile suplimentare ce trebuie realizate de fiecare n afara atribuiilor specifice postului sau funciei ndeplinite. Se cunosc trei tipuri de grafice de lucru: permanente, -folosite n unitile n care activitatea este constant i nu difer prea mult de la o peroad la alta, n cursul zilelor din sptmn, sezoniere, -folosite n cazul cnd activitatea este difereniat ca volum i structur de la un sezon la altul, speciale sau ocazionale,- folosite n cazul organizrii unor aciuni deosebite cum ar fi: seminarii, congrese, simpozioane, recepii, revelioane,etc. Folosirea graficului orar n unitile cu numr mare de locuri, dar cu grad de solicitare redus, asigur, cu acelai personal angajat, mrimea timpului n care unitile pot fi deschise, asigurndu-se n funcie de nevoi, liberele sptmnale i alte drepturi. Este de dorit, ca o dat cu fixarea locurilor de munc, s se fac i rotirea oamenilor pe aceste locuri, precum i stabilirea rspunderilor att din punt de vedere al serviciilor, ct i al sarcinilor suplimentare ce le are de ndeplinit fiecare lucrtor (curenia,

120

ntreinerea, menajul, colectarea inventarului din hotel, ordonarea inventarului la nchidere, etc.). Pentru ca activitatea brigzilor de servire, s se desfoare eficient i responsabil, zilnic trebuie s se organizeze careul personalului, care,reprezint un instrument de lucru cu urmtoarele obiective principale: prezena lucrtorilor din brigada de servire, conform graficului de lucru; verificarea inutei vestimentare i a igienei personale a lucrtorilor; (mbrcmintea-uniform curat, clcat, fr defecte, cmi sau bluze albe, papion sau nur negru, pantofi negri comozi, cu toc jos, ciorapi negri pentru brbai, ciorapi de culoarea pielii pentru femei, tunsoare i coafur ngrijite, unghii tiate scurt i fr oj, brbaii proaspt barberii, cu gura ngrijit, proaspt mbiai); existena ustensilelor de lucru i a accesoriilor diverse; sublinierea deficienelor, stabilirea msurilor pentru evitarea acestora; verificarea cunoaterii coninutului listelor de preparate i buturi a caracteristicilor i calitii sortimentelor de preparate i buturi; prezentarea noilor sortimente de preparate i buturi (dac este cazul) luarea unor msuri de modificare a repartizrii pe raioane, luarea n primire, de ctre chelneri, a raionului repartizat, se face o ultim verificare privind aranjarea, curenia obiectelor de inventar de pe mese, matre dhotel ateapt i primete clienii n salon. Manualul de exploatare constituie un instrument de lucru foarte important pe baza cruia se pot derula toate activitile dintr-un restaurant. El trebuie elaborat de conducerea fiecrei societi comerciale pentru a descrie cu mare precizie procedurile de lucru pentru realizarea produselor i serviciilor din unitatea respectiv. Nici un patron sau director de restaurant nu va reui de o manier evident dac nu va scrie, dac nu va stabili n detaliu cele mai mici secvene, cele mai mici gusturi pe care va trebui s le execute personalul subordonat. Ansamblul acestor proceduri constituie tocmai coninutul manualului de exploatare.

3.6. Principalele activiti desfurate n restauraie5

Din momentul cnd consumatorii ncep s intre n salon i n timpul serviciului, personalul nceteaz orice fel de discuie, glume sau certuri. Dac membrii colectivului au de comunicat anumite probleme n legtur cu serviciul, trebuie s vorbeasc ncet. Ordinele se dau discret, fr s fie observate de consumatori, folosindu-se mai mult un gest, un semn, o privire, pentru ca persoana care-l primete s tie despre ce este vorba. Orice observaie se face m oficiu, fr s se aud n salon. Se evit gesturile ample, vizibile i repetate, deoarece produc ilaritate. n tot ceea ce ntreprinde, personalul trebuie s fie politicos, amabil, respectuos. 3.6.1. Primirea consumatorilor n restaurant Consumatorii se primesc, de obicei, de ctre eful de sal (matre dhotel), iar n lipsa acestuia de ctre chelnerul desemnat prin graficul de lucru sau de cel care este mai liber i se gsete n imediata apropiere a intrrii n salon. Primirea se face la intrarea n
5

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

121

salon, printr-un salut reverenios, capul nclinndu-se puin n jos, cu faa vesel i primitoare, cu privirea spre consumator, adresndu-i-se dup cum este cazul, cu bun dimineaa, bun ziua, bun seara sau bine ai venit. n cazul n care se cunoate numele clientului, acesta poate fi adugat la salut, Dup cum este cunoscut, n salon prima intr persoana de sex masculin (de obicei, cel care invit sau conduce grupul de persoane), care face loc s intre persoanele de sex feminin i celelalte persoane. n momentul sosirii, lucrtorul care primete alege masa cea mai potrivit, innd seama de numrul persoanelor din grup, caracteristicile clienilor i gradul de ncadrare al cheltuielilor. Caracteristicile consumatorilor impune urmtoarele aciuni specifice: pentru cei n vrst se ofer mese mai ndeprtate de sursele de zgomot i ferite de curent, pentru cei tineri n apropierea ringului de dans, pentru cei grbii, lng ua de la intrare sau ua oficiului, deoarece trebuie s fie servii mai repede, pentru turitii strini, mesele servite de ctre chelnerii care cunosc limba respectiv, pentru cei anunai, mesele rezervate. Conducerea la mas se face mergndu-se naintea grupului, ntors puin spre dreapta i artnd, din cnd n cnd, culoarul dintre mese pe care trebuie mers. n cazul n care consumatorii i aleg alt mas, se face loc ca acetia s treac nainte, nsoitorul mergnd n urma lor. La mas, grupul de persoane este ntmpinat de chelnerul care rspunde de servirea mesei respective, acesta salutndu-i. Apoi, ajut persoanele s se aeze pe scaune, prin prinderea cu ambele mini a sptarului scaunului i tragerea puin napoi, pentru a face loc s treac persoana respectiv printre scaun i mas, iar n momentul n care se aeaz se va mpinge uor scaunul nainte. Oferirea scaunului se face n urmtoarea ordine: femei mai n vrst, brbai n vrst, femei mai tinere, brbai mai tineri, copii i apoi adolescenii. Copiii pot fi ajutai s se aeze i mai nainte, dac prinii indic acest lucru sau dac acetia sunt nerbdtori. Pe scaunele oferite copiilor se poate aeza cte o pern, pentru ca acetia s ajung la nivelul blatului mesei. Cnd numrul de persoane care compun grupul este mai mare dect numrul de locuri la mas, eful de sal care a condus grupul, mpreun cu chelnerul din raionul respectiv ncep s ia msuri pentru adugarea de scaune i mese. n anotimpurile reci, cnd consumatorii au intrat n salon mbrcai cu haine groase datorit aglomeraiei la garderob, sau pentru c unitatea nu are garderob, eful de sal i chelnerul se ofer, n ordinea indicat mai sus, s ajute la dezbrcarea acestora. Hainele sunt duse cu mult atenie la garderob sau cuierele din salon, fr s se ifoneze sau s se piard din accesorii (fular, mnui, cciuli, plrii etc.). De la garderob se aduce fia i se nmneaz persoanei care conduce grupul. 3.6.2. Prezentarea preparatelor i a buturilor Cunoaterea detaliat, de ctre consumatori, a ansamblului de prestri de servicii care le ofer unitile publice de alimentaie, precum i caracteristicile i nsuirile preparatelor i buturilor puse la dispoziia lor, contribuie n mare msur la popularizarea activitii unitii, permanentizarea consumatorilor, creterea cifrei de afaceri, obinerea de realizri economico-financiare sporite. n unitile publice de

122

alimentaie, se folosesc diferite forme de prezentare a preparatelor i buturilor: scris, vizual, oral i combinat. Prezentarea scris Se face cu ajutorul listelor pentru meniuri i buturi, pliantelor, fluturailor, erveelelor tiprite etc. Listele pentru meniuri i buturi cuprind totalitatea preparatelor existente n unitate i dau posibilitatea clienilor s-i alctuiasc un meniu dup preferinele i gusturile culinare, avnd n vedere mijloacele lor financiare i timpul de care dispun. Prin meniu se nelege totalitatea preparatelor ce se consum la o mas. Meniurile sunt de dou feluri: comandate, cnd stabilesc cu anticipaie, a la cartea cnd se stabilesc n timpul cnd consumatorii se gsesc la mas. La ntocmirea meniurilor se va ine seama de urmtoarele considerente: sezonul pentru care se stabilete meniul, incluzndu-se preparatele specifice: primvara s nu lipseasc din meniu preparatele din carne de miel, cu spanac, stufat, cu verdeuri etc., coloritul preparatelor s fie ct mai variat i mult atrgtor pentru a deschide apetitul consumatorilor. S se stabileasc de preparate numai de aceeai culoare, de exemplu: creier a la grec, blanchet de pasre, budinc, preparate care au aceeai culoare (alb, alb-glbuie etc.), felul mesei care se servete: mic dejun, dejun, cin, banchet, recepie, cocteil etc. Pentru fiecare mas se stabilete un meniu corespunztor, preferinele i componena grupului de consumatori. n permanen, trebuie s se in seama de caracteristicile cererii de consum i de structura componenei consumatorilor care servesc masa n unitatea respectiv, durata unei mese, care determin consistena meniului. Cu ct durata este mai mare, cu att meniul trebuie s fie mai consistent i invers, asigurarea unei valori nutritive corespunztoare. Lista pentru meniuri i buturi se ntocmete de ctre eful de unitate sau patron mpreun cu eful de sal, consultnd i efii seciilor productive (buctarul, cofetarulpatiser, carmangierul, barmanul sau bufetiera. Lista pentru meniuri cuprind urmtoarele date: denumirea preparatelor i a buturilor, gramajul sau unitatea de msur, preul unitar calculat la gramajul sau unitatea de msur respectiv, semntura patronului sau efului de unitate, perioada de timp ct sunt valabile (ziua, pentru micul dejun, dejun, cin) Preparatele i buturile sunt trecute n ordinea n care acestea se consum i anume: gustri reci i calde (hors doeuvres), minuturi, preparate lichide calde, preparate din pete, preparate (mncruri) calde, preparate la grtar, garnituri, salate, deserturi (de buctrie, cofetrie, fructe, cafea), buturi alcoolice: aperitive, vinuri, ampanie, coniac, lichioruri, bere, sucuri rcoritoare, ap mineral sau gazoas. Se pot ntocmi, separat, listele pentru preparatele i liste pentru buturi. Listele pentru meniuri i buturi sunt de mai multe feluri: -dup perioada de timp ct sunt valabile: pentru micul dejun, pentru dejun, pentru cin, zilnice (pentru o singur zi ), periodice (pentru o anumit perioad de timp, un sezon, un trimestru, o lun etc.), ocazionale, valabile pentru o singur mas (aniversarea unui eveniment familial, revelion etc.) 123

-dup materialul din care sunt confecionate: simple, confecionate pe o hrtie obinuit, copertate cu pnz, piele, material plastic, pliante, confecionate n aa fel nct se pot desfura i strnge, brour, confecionat din mai multe file. Listele simple i copertate se folosesc pentru meniurile valabile pentru o zi, iar cele pliante i brourile pentru o perioad mai mare de timp, cuprinznd preparate sau buturi ce se gsesc n permanen n unitate, pe toat perioada la care se refer. Acestea sunt confecionate n aa fel nct pot fi adaptate pentru orice situaie, prin adugarea unor date suplimentare (gramajul sau unitatea de msur i preul de aceast ultim form de prezentare a listei pentru meniuri s se evite, deoarece lipsa unor preparate sau buturi de la vnzare creeaz nencredere n rndurile consumatorilor. Lista pentru meniuri se prezint de ctre eful de sal sau chelner i n unele situaii mai deosebite (o mas oficial, clieni cunoscui, permaneni etc.), de ctre eful de unitate, la scurt timp dup ce consumatorii au luat loc la mas. Prezentarea acesteia se face inndu-se pe mna stng, n cazul n care este copertat sau pe farfurie curat, acoperit cui ervet, inut tot n mna stng, dac este simpl. Listele pentru meniuri, pliante sau broate, sunt deschise la pagina unde sunt trecute gustrile. Chelnerul se prezint pe partea stng a clientului cu piciorul stng mai n fa, puin fandat, cu ancrul mpturit pe antebra i lista n mna stng. n aceast poziie se st cu rbdare pn ce consumatorul ia lista pentru meniuri sau pn ce i alege preparatele dorite, alctuind meniul. La alegerea preparatelor un rol important l are i cel care prezint lista. Acesta poate interveni pentru a face recomandri cu privire la unele preparate noi i pentru a informa n mod corect despre calitile nutritive, componena i procesul tehnologic de preparare a acestora. Lista se prezint mai nti celui care conduce masa sau acelei persoane care o solicit. n cazul n care mai multe persoane doresc s consulte lista, li se aduc altele, care se gsesc la consol. Din motive igienice, nu este indicat ca lista s se lase de ctre chelner sau de ctre consumator pe farfuria de pe mas, deoarece, pe de o parte ace4asta a trecut n cursul unei zile pe la mai muli consumatori, iar pe de alt parte farfuria poate s aib resturi de la preparatul servit pn n acel moment. Pliantele, fluturaii, erveelele tiprite cuprind date privind denumirea i specificul unitii, adresa, specialitile de preparate i buturile care se ofer, programul de funcionare, mijloacele de transport n comun, cile de acces, serviciile suplimentare oferite clienilor etc. Se nmneaz consumatorilor de ctre eful de unitate, eful de sal sau chelnerul, sau sunt expuse pe mese ca mijloc de decorare, n cadrul operaiunii de aranjare a meselor. Prezentarea vizual Prezentarea vizual se realizeaz prin mai multe mijloace: Cu ujutorul platoului de prezentare. -se face prezentarea vizual pentru unele preparate, de obicei, produse din carne (antricot, file, muchi, cotlet, crnciori, crnai, mititei, crenvurti etc.), sau diferite produse (ficat, rinichi, creier, fudulii etc.), care sunt aranjate ct mai estetic, mai atrgptor i mai apetisant, pe un platou pe care chelnerul l aeaz pe braul i palma stng, peste care a fost aezat ancrul mpturit. Se vine pe partea stng a consumatorului ntinzndu+se platoul mai n fa, o dat cu fandarea piciorului stng, mna dreapt se ine ndoit, la spate. n timp ce se face prezentarea, se dau explicaii complete la eventualele ntrebri puse de consumatori. Astfel, se fac recomandri care s ajute la alegerea preparatelor i buturilor, pentru stabilirea unui meniu ct mai corespunztor.

124

Dup ce consumatorii au luat cunotin de calitatea preparatelor prezentate, chelnerul se retrage cu platoul. n cazul n care consumatorii au solicitat s le fie pregtite unele din produsele prezentate, chelnerul are obligaia s le ia pe acelea de pe platou i s le aduc la secia de producie respectiv (grtar, bufet sau buctrie, dup caz) pentru a le pregti. Expoziia de vnzare constituie un mijloc eficient pentru informarea consumatorilor asupra preparatelor i a buturilor ce se ofer spre consum. Formele de organizare a expoziiilor sunt: combinate, la care se prezint preparatele i buturile, cu preparatele culinare sau produse de cofetrie-patiserie, cu buturi alcoolice, vinuri sau sucuri rcoritoare. Se pot organiza expoziii ntr-un cadru general, la care particip mai multe ntreprinderi, ageni economici, patroni, firme, uniti, sau semiexpoziii n cadrul unei uniti. n cadrul unei expoziii, preparatele sau buturile sunt expuse ntr-un loc ct mai accesibil, de preferin la intrarea n salon, aezate n vitrine frigorifice, termice sau neutre, dup caracteristicile preparatelor sau buturilor. Expunerea trebuie s fie ct mai sugestiv, atrgtoare, estetic cu un colorit ct mai variat, respectndu-se normele igienico-sanitare i de pstrare. Fiecare exponat va fi nsoit de o etichet de prezentare. Buturile alcoolice i nealcoolice mbuteliate se pot prezenta consumatorilor nainte de a fi servite, astfel: se aeaz ancrul mpturit pe palma i antebraul drept iar peste ancr se aaz sticla cu partea de jos n palm, sprijinit de degete i cu gtul nclinat spre cotul minii. Eticheta de prezentare a coninutului de pe sticl este orientat n fa. Cnd se ajunge n dreapta consumatorului care conduce masa, se ntinde puin mna n fa, n aaq fel ca sticla cu etichet s fie ct mai aproape de privirea acestuia, iar mna stng se ine ndoit, la spate sau pe gtul sticlei, desupra etichetei. La indicaia consumatorului cruia i s-a prezentat sticla sau la cerere, aceasta se prezint i altora de la masa respectiv. Dac se cere s se vad limpezimea buturii, se apuc sticla cu mna dreapt, se ntoarce cu gtul n jos i se ridic pn la nivelul ochilor consumatorului respectiv, inndu-se n poziie vertical pn ce se constat dac coninutul sticlei este limpede sau nu. Vinul rou mbuteliat se prezint folosindu-se coulee speciale din rchit mpletit sau material plastic. Acesta se aduce de la bar inndu-se de toart cu mna dreapt. La mas se prezint, pe partea dreapt, ridicnduse couleul pn la nivelul consumatorului respectiv, ajutndu-se de mna stng. Prezentarea oral.-se face de ctre chelner sau eful de sal, care recomand consumatorilor preparatele i buturile care se ofer pentru consumare. n timpul prezentrii orale, se st n stnga consumatorului, puin nclinat, cu ancrul mpturit pe braul stng. Se poate face i de ctre buctar, care deplasndu-se n salon se apropie de masa consumatorilor i d explicaii asupra coninutului i tehnologiei fabricrii, precum i valorii nutritive i calorice a preparatelor oferite sau comandate. Prezentarea combinat sau mixt.-folosindu-se deodat, dou sau trei feluri de prezentri dintre cele artate mai sus. De exemplu, se prezint lista pentru meniuri i se fac n acelai timp i recomandri orale, se arat platoul de prezentare i se dau relaii asupra modului de prezentare a produselor respective, la expoziiile cu vnzare se prezint preparatele, se dau relaii scrise prin etichete i se fac recomandri de ctre personalul care rspunde de aceasta. n acest fel, consumatorul ia cunotin de preparatele i buturile ce se gsesc de vnzare, fie citindu-le din mijloacele de informare, fie vzndu-le, i se poate hotr n alegerea i solicitarea unora, ajutat de personalul competent de servire.

3.6.3. Primirea comenzilor de la consumatori

125

Dup ce consumatorii au fost informai despre numrul, varietatea, coninutul, procesul tehnologic i alte aspecte privind preparatele i buturile existente n unitate i care pot fi servite, chelnerul se pregtete s primeasc comanda. n acest scop, preia blocnotesul n palma stng i creionul sau pixul n mna dreapt, se apropie de cel care conduce sau de cel care l-a solicitat stnd n picioare, n partea stng a acestuia. n timpul primirii comenzii, chelnerul trebuie s fie calm, politicos, s dea toate explicaiile cerute, s ajute prin recomandri corecte i competente la alctuirea celui mai potrivit meniu, notnd cu atenie fiecare comand primit, cantitile i denumirile preparatelor sau buturilor solicitate. n cazul n care numrul consumatorilor este mare i preparatele sunt variate, se va nota, folosindu-se o numerotare sau nsemnare proprie, fiecare consumator cu preparatul sau butura comandat n aa fel, nct atunci cnd se va servi, s se cunosc exact cea a fost comandat de fiecare, evitnd ntrebarea Cine a dorit un anumit preparat sau butur. La primirea comenzii se vor stabili i unele amnunte privind: modul preferat de pregtire a preparatelor executate la comand (mai crud, mai prjit, fierbinte, puin cald etc.), durata executrii comenzii primite, garniturile care se prefer (cartofi prjii, sufleuri, piure, mazre sau fasole sote, pilaf etc.), salata preferat (cruditi, murturi etc.) buturile aperitiv i vinurile preferate s se consume la preparatele comandate etc. Dup primirea comenzii i mai ales atunci cnd sunt mi muli consumatori i se comand preparate diferite sau acetia sunt nehotri sau necunosctori i revin asupra comenzilor date, chelnerul care primete comanda va repeta verbal ceea ce i-a notat. R Repetarea verbal a comenzii primite are urmtoarele avantajul c stabilete exact comanda pentru care s-a pronunat consumatorul i creeaz o atmosfer de apropiere ntre consumatori i personalul de servire. n funcie de meniul comandat, chelnerul va efectua operaiile de debarasare a mesei de obiectele de servire care nu vor fi folosite i va completa cu obiectele care nu vor fi folosite i va completa cu obiectele care lipsesc i sunt necesare n timpul consumrii preparatelor sau buturilor comandate. n cazul n care paharele au fost aezate cu gura n jos, n acest moment vor fi ntoarse cu gura n sus. Pentru a asigura o bun servire a consumatorilor, chelnerul va cuta cu mult tact, pe ct este posibil, s stabileasc mpreun cu clienii ntregul meniu care va fi servit, pentru a putea da din timp comanda la seciile de producie ceea ce s-a stabilit. Transmiterea comenzilor la secii.-prin intermediul bonurilor de marcaj sau al tichetelor, emise de aparate speciale de marcat. Dup ce a primit comanda direct de la consumtori, chelnerul se retrage la consol sau n oficiu pentru a ntocmi bonurile de marcaj sau s nregistreze comanda la aparatul de marcat. Pe bonul de marcaj, chelnerii scriu urmtoarele date: denumirea seciei creia i este adesat, cantitatea de preparate sau de buturi solicitate, exprimat n numrul de porii, unitatea de msur la fiecare porie sau integral, denumirea preparatului sau a buturii, valoarea total pentru fiecare preparat sau butur, 126

 total valorilor preparatelor sau buturilor comandate care se face n partea de jos, semntura chelnerului care a emis bonul de marcaj, data emiterii. Bonul de marcaj se completeaz n dou exemplare, exemplarul al doilea (duplicatul) rmne la cotor, iar primul exemplar (unicatul) se nmneaz seciei de producie respective, anunnd eful acesteia prin formula s mearg enumernd cantitatea i denumirea preparatelor sau a buturilor scrise pe bonul de marcaj. Pn ce se pregtesc preparatele sau buturile, chelnerul ridic de la oficiu obiectele necesare transportrii acestora n salon (tvi, farfurii, platouri etc.), precum i servirii lor (farfurii calde, racmuri, clete, pahare sau cupe frape etc.).Tichetul de cas nlocuiete bonul de marcaj n unitile dotate cu aparate de marcat. Primirea comenzilor de la secii.-chelnerul se prezint la secie, cu obiectele pentru transport (tvi, farfurii-suport etc.), solicitnd preluarea cu formula s ias nsoit de enunarea cantitii i denumirii preparatelor i buturilor respective. La eliberarea preparatelor sau buturilor, att eful seciei de producie, ct i cel care le primete, verific cantitatea, calitatea i aspectul comercial al acestora i dac corespund cu datele nscrise n bonul de marcaj sau tichetul de cas. Aducerea preparatelor sau buturilor de la secie i a obiectelor necesare servirii lor (farfurii, cuite, furculie, linguri, pahare, cupe, boluri etc.) se efectueaz n trei feluri.: 1. Pregtirea mesei (mise-en-place-ului) corespunztor comenzii. Urmeaz preluarea de la secii a preparatelor sau buturilor i aducerea lor n salon. Aceste operaii se efectueaz de regul n felul urmtor: se ridic de la oficiile de menaj obiectele pentru servire i se transport n salon, respectndu-se normele i regulile de ntreinere i manipulare a acestora. n salon acestea se aeaz pe blatul mesei, n dreptul fiecrui consumator, respectndu-se reguli de aranjare a meselor, sau se duc la gheridon, n cazul n care se folosete forma de servire respectiv, sau se depun pe consol, se preiau apoi de la seciile de producie preparatele montate pe obiectele pentru transport: platouri sau n boluri, farfurii, legumiere etc., sau buturile pregtite de barman n frapiere, pahare, baloane, sonde sau cupe, dup caz, i se transport pn n salon, respectndu-se regulile de manipulare. 2. Ridicarea comenzilor de la secii i prezentarea la mas. Acest sistem se folosete n condiiile n care numrul de obiecte de servire i volumul preparatelor i buturilor sunt reduse. Aceste operaii se efectueaz n mod diferit. n cazul aducerii preparatelor calde se va proceda astfel: se ridic de la masa cald farfuriile corespunztoare numrului de consumatori, aezndu-se pe antebraul stng, pe care n prealabil a fost aezat ancrul desfurat, se preia de la secia buctrie preparatele respective, montate pe platou, legumier sau bol mpreun cu farfuria-suport, care se prind ntre degetul mare i celelalte degete ale minii stngi, se transport n salon cu mult atenie n cazul buturilor servite la pahar (porionate) se va proceda astfel: de la oficiul de menaj se preia o tav, pe care se monteaz un ervet pentru a evita alunecarea paharelor i se aeaz pe antebraul i palma stng, peste care n prealabil a fost aezat ancrul, de la bar se preiau buturile porionate, se verific dac obiectele de servire folosite sunt curate, dac corespund buturii respective (pahar cu picior, cup, balon sau sond) i s-a 127

respectat comanda prevzut n bonul de marcaj. Paharele se aeaz pe tav ncepnd de la antebra spre palma stng i se transport apoi n salon cu foarte mare pruden. 2. Ridicarea comenzilor de la secii n condiiile meselor cu meniuri comandate. Acest sistem se poate folosi n mod individual sau colectiv (doi sau mai muli lucrtori-ir indian), n funcie de numrul clienilor i volumul preparatelor sau buturilor care se servesc. 2.1. Cnd se aduc de ctre un dingur lucrtor, se preiau toate preparatele sau buturile, care urmeaz a fi servite n acelai timp tuturor consumatorilor, transportndu-se n salon cu respectarea regulilor de manipulare a obiectelor de servire. Cnd se aduc de ctre doi lucrtori se procedeaz astfel: n cazul n care preparatul are o compoziie uniform (de exemplu: srmlue, crap prjit, escalop, ciorb) se preia de la secie, de fiecare lucrtor, cte un platou sau bol, n care au fost montate un numr egal de porii i se transport n salon, n cazul n care preparatul este format din mai multe pri componente (de exemplu: fripturi cu piure de cartofi, sarmale cu mmligu etc.) se preia de la secie, de ctre fiecare lucrtor, cte o parte component a preparatului i se servete apoi pe rnd. 2.2. Cnd preparatele se aduc de mai muli lucrtori, se preia preparatul de la secie, de ctre fiecare, n numr egal de porii. Acetia se aeaz n ir indian i transport preparatele n ordine, pn n salon, servirea ncepnd s se fac de toi n acelai timp. n acest scop, trebuie ca ultimul chelner din ir s se opreasc la masa cea mai apropiat, iar primul din ir s mearg pn la masa cea mai ndeprtat, servirea ncepnd n momentul n care toi lucrtorii au ajuns la mesele sau consumatorii stabilii n prealabil. Pentru aducerea preparatelor i a buturilor de la secii, se va ine seama de urmtoarele reguli: personalul va circula n oficiu numai pe partea dreapt, evitndu-se astfel incomodarea n timpul deplasrii, mna dreapt va fi pe ct posibil liber, pentru a feri obiectele de servire de pe mna stng, preluarea de la secii i aducerea preparatelor sau buturilor se face n ordinea n care se consum, conform mediului comandat, fr s se lase prea mare interval de timp ntre servirea a dou preparate, intrarea i ieirea din salon se va face prin partea din dreapta uii batante, folosindu-se pentru deschidere mna sau piciorul drept, se va circula cu atenie i mult calm, dndu-se ntietate celui care transport o greutate mai mare, n salon se circul cu mult atenie, dndu-se prioritate consumatorilor sau chelnerilor care transport preparate i buturi, din salon se vor ridica n permanen obiectele folosite, debarasndu-se i mesele de serviciu, care altfel ar da un aspect inestetic slii, preparatele nu se ating cu degetele ci cu obiectele de servire (clete, furculi, ancr, mtur i fra, crpa de splat etc.), se va evita s se stea cu spatele la consumatori pentru care s-au adus obiectele de servire, preparatele sau buturile.

128

Capitolul 4. Reguli i tehnici de lucru privind efectuarea serviciilor n restauraie

Planul temei 4.1. 4.2. Manipularea i transportul inventarului pentru servire Metode i tehnici de servire 4.2.1 Servirea micului dejun 4.2.2.Servirea la dejun i cin 4.2.3. Reguli privind servirea unor preparate culinare 4.2.4. Servirea buturilor 4.2.5..Serviciul n baruri 4.2.6. Particulariti la efectuarea serviciului n bar 4.2.7. Serviciul la banchete (mese festive) 4.2.8. Organizarea serviciilor prin bufet 4.2.9. Serviciul la cocteiluri i recepii 4.2.10. Serviciul la dejunuri-dineuri 4.2.11. Serviciul la banchete sau alte mese festive 4.2.12. Serviciul la bordul avioanelor 4.2.13. Serviciul pe navele fluviale i maritime Manipularea i transportul inventarului pentru servire6

4.1.

Manipularea obiectelor, se face innd cont dac n salon se afl sau nu clieni i indiferent de situaie, operaiunea trebuie executat n condiii igienice i cu respectarea tehnicilor de lucru specifice. Platourile i tvile- sunt purtate pe mna i antebraul stng dup caz, pe podul palmei i pe degete sau pe podul palmei, pe degete i antebra, n funcie de mrimea, numrul i greutatea lor. Transportul pe podul palmei i vrful degetelor, cu mna ndoit la nivelul umrului, sau pe vrful degetelor, nu se recomand din cauza instabilitii i lipsei de estetic. La prelucrarea platourilor calde, mna purttoare va fi protejat cu un ervet de serviciu mpturit, n cazul platourilor cu preparate gratinate sau foarte fierbini, se va utiliza un al doilea platou de aceeai form i mrime. Prin excepie, unele platouri i tvi mici pot fi purtate n mna stng ca i farfuriile. Un platou mare sau mijlociu se transport n lungul braului sprijinit pe podul palmei i vrful degetelor. Un platou mare i unul mic se transport n mna stng nfurat sau

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

129

nu n ancr, prin prinderea mai nti a platoului mic ntre degetele mar, arttor i mijlociu, dup care se aeaz i se echilibreaz platoul mare pe antebra i degetul mare. Farfuriile,- necesit o atenie deosebit la manipulare i transport, n special sub aspect igienic, deoarece din ele se mnnc alimentele. ntotdeauna se va avea grij s nu se introduc degetul mare n interiorul farfuriei, ci el va fi plasat circular pe marginea superioar a acesteia. n prezena consumatorilor, farfuriile vor fi transportate pe mna stng, protejate de ancr, cte 4-5 sau chiar mai multe nfurate n ancrul mpturit pe lung: ele vor fi purtate n ambele mini pn la consol, de unde vor fi ridicate cte 4-5 pe mna stng, apoi vor fi aezate una cte una pe mas cu mna dreapt. Se recomand folosirea ancrului i evitarea transportrii farfuriilor ntr-o singur mn sau sprijinirea lor de corpul chelnerului. Farfuriile cu preparate transportate n mn vor fi duse astfel: -o singur farfurie n mna stng, peste degetele rsfirate, acoperite cu ancrul mpturit n patru; dou farfurii tot n mna stng acoperit sau nu cu ancrul desfcut, se ridic cu mna dreapt prima farfurie care este trecut n mna stng, prinzndu-se ntre degetul mare, aezat circular n exteriorul farfuriei i degetele arttor i mare fixate nainte i dup dunga de pe fundul farfuriei, se ridic cea de-a doua farfurie, se trece n mna stng fixndu-se sub prima farfurie, ntre podul palmei i degetul arttor, fiind susinut cu degetele mijlociu, inelar i mic; transportul a trei farfurii respect regulile artate mai sus pentru dou farfurii, cea de-a treia se aeaz i se echilibreaz pe degetul mare i antebra; 4 sau 5 farfurii se transport pe tava acoperit cu ervet purtate pe mna i antebraul stng. Tacmurile- sunt transportate n timpul serviciului pe o tav acoperit cu ervet i aezate n ordine pe tipuri, atunci cnd este vorba de un numr mic de tacmuri, se duc pe o farfurie acoperit cu ervet. n acest ultim caz, furculia se aeaz perpendicular pe marginea farfuriei, la punctul de prindere cu degetul mare de la mna stng, iar cuitele cu lama sub ea. Furculiele sau lingurile pot fi puse i peste prima furculi. La manipularea tacmurilor se folosesc ntotdeauna numai trei degete (mare, arttor i mijlociu), acestea prinzndu-se de mner sau partea curbat, evitndu-se atingerea prilor care vin n contact cu alimentele. Paharele,- datorit fragilitii lor, impun o manipulare atent i precauii la transport. Paharele se prind de picior sau ct mai aproape de baz cu 3 degete (mare, arttor i mijlociu), constituie o greeal prinderea lor de partea superioar sau cu toat mna. Mai multe pahare se transport pe tava acoperit cu ervet, iar un singur pahar pe o farfurioar cu erveel. n ambele situaii, paharele se pun cu gura n jos. Nu se recomand ducerea n mn a unui pahar sau prinderea acestuia cu degetele din interior. Cetile de cafea sau ceai, se transport pe tava acoperit cu ervet n mna stng, cetile se aeaz cu cozile n dreapta, iar farfuriile-suport n partea stng, n teanc. Cetile se prind cu mna dreapt de codi, cu trei degete (mare, arttor i mijlociu) i se aeaz pe farfurioara-suport. Inventarul mrunt (scrumiere, presrturi, numere de mas .a) se transport pe tava acoperit cu un ervet i se aeaz pe masa clientului, la locul potrivit fiecrui tip de obiect de inventar, prin prindere cu degetele de la mna dreapt. Cnile cu ap, se manipuleaz numai prin prinderea codiei cu degetele de la mna dreapt, o singur cam se transport pe farfuria-suport cu erveel, mai multe cni sau cele goale se duc n ambele mini, cnile mici se transport pe tava acoperit cu

130

ervet. Cnd n salon sunt duse mai multe obiecte de inventar, transportate cu ambele mini, ele se depun mai nti la consol sau pe gheridon i dup aceea vor fi aezate pe masa clientului. Vazele mari de flori, -se transport n mn (cele mici pe o tav acoperit cu ervet). Manipularea se execut difereniat, n funcie de mrimea lor prin prindere, dup caz, cu toate degetelevde la mna dreapt sau numai cu degetele de la mna dreapt sau numai cu degetele mare, arttor i mijlociu. ervetele de mas,-se transport pe o tav acoperit cu ervet (un singur ervet este dus pe o farfurie ntins mare). La manipulare, chelnerul folosete tacmul de serviciu sau las ervetul s alunece de pe farfuria pe care a fost transportat. De asemenea ervetul poate fi oferit direct clientului, acesta lundu-l singur de pe farfuria sau tava pe care l-a adus lucrtorul. Mutarierele, olivierele i flacoanele de condimente, -se transport mpreun cu suporturile respective, n teanc pe tava acoperit cu ervet, dac sunt mai multe, un singur exemplar din aceste obiecte se duce pe farfuria suport, depunndu+se la consol. Cnd se aaz pe suport se prinde cu degetele mare, arttor i mijlociu, apoi se duce la masa clientului unde se procedeaz identic ca la manipularea farfuriilor. Scrumierele,- se transport numai pe tava acoperit cu ervet, manipularea lor fcndu-se prin prinderea cu toate degetele de la mna dreapt. Frapierele, -se transport n salon cu sau fr suportul lor, frapiera cu ghea i sticle se duce n mna stng iar cea de-a doua frapier n mna dreapt. O mas,- este mutat n salon dac necesitile serviciului impun acest lucru, apucnd-o cu ambele mini de blat, pe sub faa de mas, nu se recomand transportul ei n alte poziii. Scaunele, se transport numai cte unul n fiecare mn prin prinderea de sptar, nerecomandndu-se ridicarea lor deasupra meselor. Dac lucrtorul transport diferite obiecte de inventar cu ambele mini, va circula cu mult atenie pe partea dreapt a culoarelor, deschiznd cu ajutorul piciorului drept uile batante dintre oficiu i salon. Reguli privind debarasarea.-lucrtorii care efectueaz serviciile vor urmri derularea lor i atunci cnd clienii au terminat un preparat i urmeaz altul, vor efectua debarasarea. Debarasarea are loc obligatoriu i atunci cnd clienii au prsit salonul precum i la nchiderea unitii. n practic, debarasarea se face, de obice, pe categorii de obiecte de inventar pentru fiecare aplicndu-se tehnicile de lucru specifice. Debarasarea farfuriilor i tacmurilor se execut de regul, concomitent folosindu-se dup situaie, sistemul de lucru cu o farfurie, cu dou farfurii i cu trei farfurii, respectndu-se n fiecare caz, tehnicile de lucru cunoscute. Se poate face i pe tava acoperit cu ervet. Obiectele de inventar mrunt presrtori, farfurii pentru oase, flacoane de condimente, lingurie, farfurioare etc. se debaraseaz pe tava acoperit cu ervet pe msur ce nu mai sunt necesare la mas. Debarasarea cetilor de cafea sau ceai,-se face prin dreapta clientului, lucrtorul ridic cu mna dreapt farfuria-suport pe care se gsesc ceaca i linguria respectiv, se retrage n spatele clientului i o aaz pe tava purtat pe mna stng, ncepnd dinspre bra ctre palm punnd ceaca cu linguria n ea alturi de farfurioar. Operaiunea se continu la clientul urmtor, de unde se ridic farfuria-suport, cu ceaca i linguria respectiv i se aeaz pe tav peste prima farfurie, ceaca se pune alturi de cealalt, iar linguria n prima ceac, debarasarea continu pn la ridicarea tuturor cetilor de pe

131

mas sau pn cnd se umple tava, menionm c nu se recoamand aezarea cetilor una peste alta. Debarasarea paharelor -se face dup ce clientul a trecut la o alt butur, precum i la terminarea serviciului. Lucrtorul folosete tava acoperit cu ervet, cnd ridic mai multe pahare i farfuria cu erveel n cazul unui singur pahar. Lucrtorul se apropie de masa clientului, prin dreapta acestuia, innd tava pe mna stng, ridic paharul prinzndu-l pe picior sau ct mai aproape de baz cu degetele mare, arttor i mijlociu de la mna dreapt, dup care, l pune pe tav ncepnd dinspre antebta ctre palm. Procedeaz la fel pn ridic toate paharele, avnd grij s nu prind paharele cu degetele din interior sau de partea superioar. Schimbarea scrumierelor se face cnd n acestea s-au strns resturi, chiar de la o singur igar. Lucrtorul vine la masa clientului avnd pe mna stng tava cu scrumiere curate, cu una n plus fa de numrul celor ce trebuie schimbate, ridic cu mna dreapt o scrumier curat i o pune peste scrumiera ce urmaz a fi schimbat, lundu-le apoi pe amndou i punndu-le pe tav, aeaz pe blatul mesei scrumiera curat. Procedeaz identic cu celelalte scrumiere, evitnd astfel mprtierea scrumului. n cazul scrumierelor mari, care nu se pot prinde uor cu o singur mn, pentru acoperire se folosete un ervet de hrtie. Schimbarea feei de mas se face prin substituire, astfel nct, clienii s nu observe, blatul mesei, aceast operaie fiind dificil, se recomand efectuarea ei numai n cazul cnd eventualele pete nu pot fi acoperite cu un ervet sau cu un napron. Sticlele, cnile i alte obiecte de inventar mai mari se debaraseaz n mn, fiind duse de regul, direct la oficiu unde se depun pe sortimente, n lzile de ambalaj, courile de la mainile de splat sau mesele destinate acestui scop. La micul dejun, cnd obiectele de inventar sunt debaradate cu ajutorul tvii, se poate folosi i o farfurie ntins n care se strng, separat, resturile i ambalajele produselor. n unitile cu serviciu a la carte debarasarea se execut pe msur ce se consum produsele. n unele uniti, mai ales n cazul grupurilor de turiti, debarasarea obiectelor de inventar se poate face cu ajutorul crucioarelor speciale, pe categorii de obiecte sau concomitent tot inventarul utilizat (dac cruciorul are mai multe polie). La unele linii cu autoservire se folosesc benzile rulante. n toate situaiile, se impune respectarea unei reguli generale care prevede c la oficiu obiectele de inventar se depun pe categorii. De regul, vesela ajuns la oficiu va fi curat sumar de eventualele resturi i apoi va fi pus pe sortimente, deoarece, aa cum am artat, splarea inventarului se face pe tipuri de obiecte.

4.2 Metode i tehnici de servire7

n restauraie se folosesc mai multe metode de servire : serviciul indirect, serviciul direct, la gheridon, la farfurie, autoservire, bufet rece,
7

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

132

 vnzarea prin automate i altele Serviciul indirect -este considerat cel mai simplu, cel mai uor de realizat, el se practic mai ales n unitile de tip pensiune, n familie i uneori, cu ocazia banchetelor atunci cnd se ofer spre alegere mai multe preparate. Tehnica de lucru: lucrtorul preia de la secie platoul cu preparatele respective i tacmul de serviciu aezat pe platou ctre client, vine la mas, prezint platoul, dup care, fiecare client se servete singur, cu ajutorul tacmului de serviciu, din platou inut de chelner pe antebraul i mna stng, puin deasupra farfuriei, pentru a preveni eventuala ptare a feei de mas. Dup servirea primului client, n mod obligatoriu, chelnerul se va retrage n spatele lui, pentru a reface aspectul platoului, dup care va repeta serviciul, procednd ca mai nainte, n ordinea de prioritate recomandat, plecnd ntotdeauna n dreapta la clientul urmtor. Serviciul indirect, are avantajul c, poate fi efectuat de lucrtori cu o calificare modest i n numr mai redus dar i dezavantajul c este mai ncet i uneori nesigur, datorit faptului c nu toi clienii tiu s utilizeze corect tacmul de serviciu (lingura n mna dreapt, furculia n stnga). Serviciul direct, -apreciat ca un serviciu complex, impune mai mult tehnic profesional din partea lucrtorilor i se recomand n mprejurri care necesit o servire mai rapid, mai sigur, cum ar fi de exemplu, mesele festive, mesele oficiale, grupurile de turiti, vagoanele-restaurant, vesele fluviale i maritime pentru pasageri etc. Tehnica de lucru: lucrtorul vine cu platoul la masa clientului, l prezint ca i n cazul serviciului indirect, dup care, n ordinea de preferin cunoscut, se apropie de client i cu ajutorul tacmului de serviciu, prinde mai nti componentele principale ale preparatului, apoi, dup caz, garniturile i le aeaz n farfuria clientului, carnea ctre client, garniturile ctre emblema farfuriei. Se va avea n vedere ca marginea platoului dinspre client s fie puin deasupra farfuriei i ct mai aproape de aceasta pentru a evita ptarea feei de mas. Dup servire, pleac spre dreapta la clientul urmtor, refcnd, daceste cazul, aspectul platoului. Prin eficacitatea, sigurana i rapiditatea sa, serviciul direct, este considerat un serviciu de clas, care place majoritii clienilor, pretndu-se la servirea a numeroase preparate, cu excepia celor frmicioase i a celor cu o prezentare deosebit ce trebuie servite la gheridon. Serviciul la gheridon, considerat de numeroi clieni i specialiti un spectacol, se practic n unitile de categorie superioar atunci cnd porionarea, tranarea, filetarea i flambarea i pregtirea unor preparate i buturi se fac n salon, lng masa clientului, pe gheridon. Tehnica de lucru: lucrtorul, dup ce preia platoul de la buctrie, vine cu el la masa clientului, l prezint dup regulile cunoscute, dup care se retrage la gheridon, aaz platoul pe gheridon n stnga (sau pe reou, spirtier, plac ofant, dac preparatul este cald) i ncepe s lucreze, innd dup caz, lingura sau cuitul n mna dreapt, furculia n mna stng. Operaiunile executate sunt difereniate dup lucrrile necesare: porionri, tranri, filetri, preparri etc. Dup tranarea sau porionarea pieselor mari, se recomand reconstituirea lor, urmat de o nou prezentare a platoului pentru a scoate n eviden competena i miestria celui care a fcut lucrarea. Servirea propriu-zis se poate realiza difereniat: se face porionarea n farfurie la gheridon i n continuare serviciul la farfurie, de ctre un alt lucrtor, n ordinea de prioritate cunoscut sau dup reconstituirea pieselor, se efectueaz serviciul direct sau indirect aa cum am artat mai nainte. ntotdeuna n timpul executrii serviciului de gheridon, chelnerul va fi orientat cu faa spre clieni, marcnd n felul acesta atenia ce le-o acord.

133

Serviciul la gheridon este apreciat ca fiind nghrijit i sigur (se lucreaz cu ambele mini i nu exist riscul unor accidente), este spectaculos, elegant, aplicabil la servirea oricror preparate. n acelai timp, prezint dezavantajul c este mai lent, necesit mai mult spaiu lng mese i un personal cu calificare superioar. Pentru a putea executa aceste lucrri, personalul de servire trebuie s aib o foarte bun pregtire profesional, s fie foarte buni practicieni i s posede cunotine suplimentare privind alctuirea scheletului animalelor. Psrilor sau petilor ce urmeaz a fi tranate, ornarea i prezentarea preparatelor, asortarea diferitelor componente ale preparatelor, tehnicile de pregtire a diferitelor preparate ce se pot realiza la gheridon (salate, cltite sau piersici flambate etc.) Servirea de pe crucioarele de prezentare, folosit n cazul gustrilor, specialitilor casei, salatelor, brnzeturilor, produselor de patiserie, aperitivelor, digestivelor .a., este o variant a serviciului la gheridon. Pentru realizarea acestuia, se aduce cruciorul lng masa clientului, ntr-o poziie similar cu a gheridonului, dup care se servesc de ctre chelner preparatele respective n farfurii adecvate. Inventarul necesar se asigur pe poliele inferioare ale cruciorului. Similar se procedeaz la servirea buturilor, aperitive sau digestive, situaie n care pe crucior, se asigur nu numai un sortiment variat de buturi, ci i inventarul necesar pentru servire i produsele de nsoire. Serviciul la farfurie, este practicat, n afar de restaurantele mai modeste, cu autoservire, snackuri i braserii i n uniti de categorie superioar. Tehnica de lucru: lucrtorul preia de la buctrie dou-trei farfurii n mna stng protejat de ancr i o a patra, cu mare precauie, n mna dreapt, le duce n salon i servete clienii pe partea dreapt, n ordinea de preferin impus de ocazie. Farfuria se aaz n faa clientului, pe suport sau direct pe faa de mas, atunci cnd nu se utilizeaz suportul, cu emblema n partea opus locului ocupat de client. Atunci cnd se impune transportarea unui numr mai mare de farfurii, se pot utiliza dup caz, crucioarele special destinate acestui scop sau tvile de mrime corespunztoare acoperite cu ervet. Folosirea cloche-ului apare ca o necesitate evident. Serviciul la farfurie, mai ales n unitile pentru turism, prezint avantajul c asigur servirea preparatelor fierbini, cu o bun prezentare, cu gramajele corecte, este mai operativ, mai rapid o poate fi executat de personal care poate nva foarte repede acest lucru. Din asemenea motive se impun msuri pe linie de dotare, ct i pentru o mai bun organizare a muncii n secii, unde montarea atent i responsabil a preparatelor n farfurii, necesit un personal mai numeros i mai ndemnatic. Autoservirea Autoservirea constituie o form de servire care se adreseaz ndeosebi, consumatorilor grbii sau celor care nu doresc s beneficieze de serviciile chelnerilor. Formele de organizare ale serviciilor n unitile cu autoservire (self-service) difer, dar ntotdeuna clienii i pot alege, dup gust, obiceiuri, timpul disponibiln i posibilitile financiare, preparatele i buturile dorite, pe care le transport singuri la mas. Debarasarea meselor o face un personal specializat, cu ajutorul tvilor sau cprucioarelor. O atenie deosebit se acord currii resturilor i tergerea meselor cu blatul lavabil, operaiuni ce trebuie fcute n condiii de igien desvrit. Consumaia se pltete difereniat; la cas, n momentul ieirii de pe linia pentru expunerea preparatelor, produselor i buturilor, sau la ieirea din unitate, pe baza unui tichet, pe care sunt marcate valorile preparatelor i a buturilor ridicate de pe linie. Vnzarea prin automate

134

Acest tip de vanzare se practic pentru oferirea permanent a unor produse specifice de buctrie, cofetrie-patiserie, produse zaharoase, preambalate, a buturilor i a produselor de tutun. Automatele funcioneaz pe principiul ncasrii contravalorii prin fie convenionale sau monede metalice de valoare egal cu cea a produselor expuse i oferite spre vnzare. Bufetul rece, ofer o larg posibilitate de alegere sortimental, ctignd din ce n ce mai muli adepi, att n restaurante de categorie superioar, ct i n cele modeste. De obicei, pe bufet se aaz platourile cu preparatele oferite, precum i inventarul necesar pentru servire. Vesela necesar se gsete pe mese la intrarea pe fluxul bufetului, n timp ce tacmurile, ervetele i alte accesorii se pot afla la ieirea din flux sau pot fi puse pe mesele din salon, pe care se face consumul preparatelor dorite. n anumite uniti, bufetul rece se organizeaz, numai pentru servirea gustrilor i antreurilor, preparatele de baz, desertul i buturile fiind oferite n continuare la mese de ctre chelneri. i ntr-un caz i n cellalt clienii se pot servi singuri sau ajutai de buctari. Debarasarea meselor o fac lucrtorii existeni n salon, care au i sarcina ca pe msura efecturii serviciilor s refac mice-en-place-ul, s completeze preparatele consumate sau s rearanjeze platourile. 4.2.1 Servirea micului dejun n practica activitii hoteliere, n restaurantele noastre, se ntlnesc n mod frecvent, dou tipuri de mic dejun i anume; micul dejun complet sau continental micul dejun englezesc sau american Micul dejun complet (continental) denumire generalizat n practica activitii hoteliere, de a comanda micul dejun, indicndu-se numai butura cald nealcoolic (de exemplu ceai cu lmie complet), restul componentelor avnd un coninut fix-de regul, o butur cald nealcoolic (ceai, cafea, lapte, ciocolat etc.), la alegere i componente, fixe ca: unt, gem (dulcea), miere, cornuri, brioe, chifle, toast sau pine prjit. n afara acestora, n funcie de preul micului dejun, se pot oferi clienilor un suc din fructe sau legume, un triunghi de brnz topit sau chiar un ou fiert etc., fr ca micul dejun s-i piard caracterul de mic dejun complet (continental). Micul dejun englezesc (american), mai consistent dect micul dejun complet, cuprinde, pe lng componentele acestuia, unul sau mai multe sortimente din preparate de bufet, buctrie, cofetrie-patiserie sau bar ce se pot oferi la micul dejun. De regul, servirea acestui tip de mic dejun, se face prin bufet deoarece ofer posibilitatea unei variate alegeri sortimentale de produse specifice. Cei ce au sarcina servirii micului dejun, indiferent de tip, trebuie s-i organizeze activitatea n funcie de solicitrile clienilor, practicnd, dup caz, serviciile tradiionale sau servirea acestuia prin bufet. Organizarea serviciului tradiional Organizarea micului dejun se asigur la mese n saloanele speciale pentru micul dejun sau n alte spaii din incinta restaurantelor i presupune mai multe faze i anume: asigurarea datorilor necesare (mobilier, utilaje, inventar pentru servire i lucru), pregtirea saloanelor i seciilor, efectuarea propriu-zis a serviciilor, cu respectarea tehnicilor de lucru cunoscute. Dotarea saloanelor cu mobilier, utilaje, inventar de lucru i servire este de regul, aceeai cu cea ntlnit la dejun i cin n saloanele restaurantelor, ea fiind influenat de modul n care se organizeaz servirea micului dejun.

135

Pregtirea saloanelor i seciilor pentru servirea micului dejun, trebuie s in seama de urmtoarele cerine: stabilirea, n seara premergtoare serviciilor, a numrului de clieni care urmeaz s serveasc micul dejun; verificarea la secii a existenei sortimentelor de produse, preparate i buturi oferite sau solicitate de clieni la micul dejun, n cazul constatrii unor lipsuri se vor lua msuri de aprovizionare prin comenzi operative la sursele poteniale de livrare; pregtirea inventarului necesar pentru micul dejun, corelat cu numrul clienilor, plus o rezerv corespunztoare; efectuarea lucrrilor de curenie i ntreinere la nchiderea saloanelor, potrivit regulilor i reglementrilor existente, un accent deosebit punnduse pe dezinfectarea i aerisirea spaiilor de servire; organizarea primirii comenzilor pe timpul nopii, eventual prin recepia hotelului, pentru comenzi speciale Prezentarea personalului care asigur serviciile la micul dejun, se face difereniat, n funcie de sarvinile specifice, astfel: secii cafetrie, laborator de cofetrie-patiserie, bufet, buctrie, achizitor etc. sosesc cu una dou ore nainte de servirea micului dejun, pentru ca la timpul potrivit, s fie n msur, s asigure preparatele i produsele la un nivel deosebit, proaspete, calde, aspectuase (chifle, cornuri, lapte etc.; personalul de servire chelnerii i ajutorii acestora, se vor prezenta la lucru, cu cel puin o jumtate de or naintea nceperii serviciului pentru a putea efectua n bune condiii pregtirea saloanelor i dotarea locului de munc cu cele necesare. Mise-en-place-ul pentru micul dejun, are loc dup terminarea lucrrilor de curenie i ntreinere executate la nchiderea unitii. De obicei, aranjarea meselor se face n funcie de tipul de mic dejun servit n unitatea respectiv: complet (continental) sau enghezesc (american), respectndu-se regulile i etapele cunoscute la efectuarea mise-en-place-ului. n unele uniti de categorie superioar, ceaca pentru ceai nu se pune dinainte pe mas, ea se aduce nclzit, nainte de servirea buturilor calde. Preparatele i buturile servite la micul dejun ntr-un restaurant, sunt oferite prin listele pentru micul dejun. Potrivit practicii acestui sector de activitate, pe plan internaional, la micul dejun, n funcie de obiceiurile alimentare ale clienilor, se servesc preparate i buturi din urmtoarele grupe de produse: buturi calde nealcoolice: ceai, cafea, cafea cu lapte, lapte, cacao cu lapte, ciocolatin, ceaiuri medicinale; unt, gem (dulcea), miere; produse de panificaie i de patiserie: chifle, cornuri, brioe, cozonac, chec, paine, toast, foietaje etc. preparate din ou: omlete, simple sau combinate, ou ochiuri simple, ou ochiuri cu unc (ham and eggs), ou ochiuri cu costi (bacon and eggs), ou la pahar, ou la cocotier etc. fulgi de porumb (corn-flakes), fulgi de ovz (porridge); brnzeturi; lactate proaspete: iaurt, sana, chefir, lapte btut, diverse creme, fric;

136

preparatele din carne i pete: mezeluri (unc presat, muchi ignesc, muchi file, costi afumat etc.), fripturi reci etc.; legume proaspete: roii, ardei grai, castravei, ridichi, gogoari; fructe proaspete sau compoturi, n funcie de sezon; buturi rcoritoare: sucuri din legume i fructe, nectar, ape minerale i carbogazoase, alte buturi rcoritoare. Efectuarea serviciilor la micul dejun trebuie s in cont de anumite cerine de ordin general i particular. n primul rnd, se va acorda o grij deosebit pregtirii serviciilor pentru ca la venirea clienilor n saloane, comenzile s poat fi executate cu operativitate maxim; n al doilea rnd, se va avea n vedere ca preparatele oferite s fie de foarte bun calitate i servite cu respectarea strict a tehnicilor i regulilor de servire cunoscute. Ceaiul se pregtete dup caz, din sortimente de ceiuri de mas (negru sau verde) i ceaiuri medicinale (ment, mueel, flori de tei etc.), de regul, preambalate la pliculee sau vrac. Produse de nsoire: zahr, felii de lmie sau portocal, lapte fiert (pasteurizat) sau fric lichid. Inventarul necesar: ceainic cu suport, ceac de ceai cu suport, linguria pentru ceai, furculia pentru lmie, pic pentru lapte, farfurioare-suport. Tehnica de servire: se preia de la secie, pe tava acoperit cu ervet, ceaca cald, ceainicul cu ap fierbinte, pe suport cu erveel i produsele de nsoire, la mas, pliculeele cu ceai i zahr preambalat sunt aezate pe farfurioar, cel vrac n zaharni, feliile de lmie sau portocal pe farfuroar, laptele sau frica n pic sau n ambalajele de prezentare pe farfurioar-suport cu erveel, prin dreapta clientului, chelnerul aezat mai nti ceaca pe suport, produsele de nsoire i apoi toarn apa fierbinte din ceainic n ceac. Precauiuni: de regul, cnd se servete laptele sau frica, nu se aduce lmie sau portocal: zahrul vrac se ofer n zaharni, cu linguri sau clete (pentru cel cubic), n cazul unor ceaiuri medicinale nepreambalate, o strecurtoare este necesar: folosirea gheridonului sau consolei este obligatorie (tava nu se sprijin pe masa clientului), dac clientul nu i-a pus pliculeul de ceai n ceac, chelnerul va face cu tact acest oficiu, nainte de a turna apa fierbinte n ceac. varul, este un sortiment de cafea specific micului dejun , servit de regul, sub forma cafelei filtru, mai puin concentrat, cca 150 ml poria. Produse de nsoire: zahr, lapte fiert (pasteurizat) sau fric lichid. Inventarul necesar:cafetier cu suport, pic pentru lapte sau fric, ceac de ceai cu suport, linguri pentru ceai, farfurioar-suport, zaharni. Tehnica de servire: se preiau de la secie, pe tava acoperit cu ervet, ceaca cald, cafetiera pe suport i produsele de nsoire, serviciul l execut chelnerul prin dreapta clientului, procedndu-se ca i la ceai, laptele se adaug n cafea dup dorina clientului (cca 50 ml). Precauiuni: n momentul servirii, cafeaua trebuie s fie fierbinte, iar laptele cald, n cazul cafelei turceti se vor respecta regulile cunoscute pentru servirea sortimentului respectiv. Cafeaua cu lapte, alt produs specific micului dejun, necesit urmtoarea tehnic de servire: laptele i cafeaua se pregtesc separat la secie, cafeaua fiind mai puin concentrat. Produse de nsoire: zahrul. Inventarul necesar: can pentru lapte (laptier) cu suport, cafetier mic cu suport, ceac de ceai cu suport, linguri pentru ceai, farfurioar-suport, zaharni. Tehnica de servire: se preia de la secie, pe tava acoperit -

137

cu ervet, laptele fierbinte n cana de lapte (laptier) pe suport cu erveel, cafeaua n cafetier pe suport cu erveel i zahrul preambalat pe farfurioara-suport sau n zaharni i ceaca de ceai cald, serviciul l efectueaz lucrtorul, prin dreapta clientului, se pune mai nti laptele, dup aceea cafeaua i zahrul, n funcie de preferina clientului. Precauiuni: cana cu lapte i cafetiera pot rmne pe suporturile lor, pe masa clienilor, acetia mai servind dac doresc acest lucru. Ciocolatina, o ciocolat de calitate superioar, ras, n form de granule mrunte, dizolvat n lapte fierbinte, este un preparat specific micului dejun. Produse de nsoire: zahr i n mod excepional, frica btut. Inventarul necesar: gemier sau castrona, laptier cu suport, ceac de ceai cu suport, linguti de ceai, farfurie-suport sau zaharni. Tehnica de servire: se preia de la secie pe o tav acoperit cu ervet, ciocolata ras n gemier, castrona, laptele fierbinte n laptier pe suport i zahrul n zaharni pe farfurioar-suport, chelnerul, prin dreapta clientului, toarn laptele fierbinte peste ciocolata ras din ceac, dup care clientul i adaug zahr n funcie de gust. Precauiuni: laptele trebuie s fie fierbinte, cana cu lapte (laptiera) se poate lsa pe suportul ei pe masa clientului n dreapta lng ceaca de ceai. Laptele, proaspt sau fiert, se servete rece sau cald. Produse de nsoire: zahr. Inventarul necesar: can pentru lapte (laptier) cu suport, ceac de ceai cu suport, linguri de ceai, farfurioar-suport pentru zahr preambalat sau zaharni. Tehnica de servire: pe o tav acoperit cu un ervet se preiau de la secie laptele fierbinte sau rece n cana pentru lapte, ceaca de ceai cald sau rece i zahrul preambalat pe farfurioarsuport sau n zaharni (cel vrac), chelnerul, prin dreapta clientului, dup ce a pus ceaca pe suportul de pe mas toarn laptele din cana de lapte n ceac, apoi clientul se servete cu zahr dup dorin. Precauiuni: unii clieni obinuiesc la laptele rece, sare n loc de zahr, se va evita utilizarea ceainicului la servirea laptelui fierbinte deoarece caimacul poate astupa oficiul de scurgere. Untul, poate fi preambalat n pacheele de 15, 20, 25 g sau vrac, n ultima situaie se prezint sub form de rondele, cochilii, melci, spirale etc. Inventarul necesar: raviere, farfurioare-suport sau castronae de mrime potrivit, cuit pentru unt sau cuit pentru desert. Tehnica de servire: preluarea de la secie se face astfel: untul porionat la pacheele, pe raviere (farfurioar-suport) sau n castronae cu ghea, dac nu a fost pstrat la rece, untul vrac n castronae mici (boluri) cu ghea, totul pe tava acoperit cu ervet, dup preluarea produselor de la secie, chelnerul ajuns la masa clientului, prin dreapta acestuia, cere permisiunea i aaz farfurioara sau castonaul cu unt n dreptul emblemei farfurie-suport, cnd exist un singur consumator sau mai muli. Precauiuni: se va evita servirea consumatorilor cu unt tiat (porionat) inestetic, ct i oferirea untului la cald, cu o consisten moale, n cazul grupurilor de turiti, untul nepreambalat poate fi oferit pe farfurioara-suport fr ghea cu condiia ca el s fie pstrat n prealabil la rece i adus la mas n momentul cnd vin clieni sau imediat dup sosirea lor. n aceleai condiii se servete untul preambalat pe o farfurioar-suport (jour), mpreun cu gemul (mierea) i zahrul preambalate. Gemul, mierea, dulceaa sunt alte sortimente oferite la micul dejun, fie preambalate, fie n vrac. Inventarul necesar: gemul preambalat pe farfurioar-suport

138

(jour) iar cel vrac n gemiere: cuit de desert, totul pe tava acoperit cu ervet. Tehnica de servire: la fel ca la unt. Pinea alb, semialb, neagr, chiflele, pinea se secar, constituie un produs de baz al micului dejun. Produse de nsoire: unt (n unitile care practic acest sestem). Inventarul necesar: farfurie ntins mare sau farfurie pentru desert (n funcie de cantitatea oferit), ervet din pnz (unele uniti utilizeaz coul de pne). Tehnica de servire: farfuria cu ervet n care se afl pinea se preia de la secie n mna stng, la mas efectundu-se serviciul direct sau indirect. Precauiuni: pinea trebuie s fie proaspt, tiat cu puin timp nainte de servire, la micul dejun englezesc pinea se ofer clientului n farfuria pentru pine, n mod asemntor se servete toastul. Brioele, cozonacul, checul, sunt produse de patiserie specifice micului dejun. Inventarul necesar: farfurie ntins mare sau mijlocie, ervet de pnz, tacm de serviciu. Tehnica de servire: produsele se preiau de la secie montate pe ervet din pnz n farfurie de mrimea adecvat, la masa clientului se execut, dup caz, serviciul direct sau indirect. Precauiuni: toate produsele trebuie s fie proaspete, de preferin calde. Omletele, simple sau combinate (cu roii, verdeuri, unc, ciuperci, cacaval, brnz, ficei de pasre etc.) sunt preparate des ntlnite la micul dejun. Produse de nsoire: pine, sare, piper i unele sosuri (n funcie de dorina clientului). Inventarul necesar: platou oval, farfurie ntins mare, farfurie ntins mijlocie, cuit i furculi de mrime corespunztoare farfuriei, presrtoare cu sare i piper, flacoane de condimente sau sosiere pe suport (daca este cazul). Tehnica de servire: produsul se preia de la secie pe un platou oval fierbinte sau pe farfurie ntins mare, cald, pe mna stng protejat cu ervetul de serviciu, la masa clientului serviciul se execut la gheridon, direct sau la farfurie. Precauiuni: farfuriile calde sunt necesare n toate cazurile cnd omletele au fost aduse pe platou, n uniti mai modeste, cnd omleta este oferit fr produse de nsoire, se poate oferi ca tacm, numai furculia mare, aezat n dreapta clientului. Ou ochiuri romneti, fierte cca trei minute n ap clocotit, cu puin oet i sare, constituie alt produs specific micului dejun. Produse de nsoire: unt, sare, piper, pine (facultativ, verdeuri). Inventarul necesar: platou oval, farfurie ntins mare. Farfurie mijlocie, furculi mare sau pentru desert, lingur de desert, presrtoare cu sare i piper, tacm de serviciu. Tehnica de servire: se preiau de la secie oule montate n platoul oval, fierbinte, sau n farfuria ntins, cald, n mna stng protejat cu ervet de serviciu, la masa clientului se execut serviciul la gheridon, direct sau indirect. Precauiuni: farfuriile trebuie s fie calde, n cazul efecturii serviciului la gheridon tacmul de serviciu se utilizeaz cu atenie pentru a se evita spargerea glbenuului. Ou la capac dou buci la poria, pregtite n cpcele speciale, prin prjire n unt sau ulei timp de 3-5 minute-constituie un preparat specific micul dejun. Produse de nsoire: pine, sare, piper (facultativ, unt). Inventarul necesar: cpcele speciale din alpaca argintat sau inox, farfurii de desert, lingur i furculi pentru desert, presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire: cpcele cu oule pregtite se preiau de la secie pe suport format din farfurie de desert, cu erveel, una, dou sau trei porii se transport n mn, iar mai multe porii pe tava acoperit cu ervet, la masa clientului, serviciul se execut prin dreapta acestuia, lucrtorul aeznd farfuria cu captul pe suportul existent pe mas. Precauiuni: preparatul se servete fierbinte i repede.

139

Ou la pahar, fierte cca trei minute, decojite i montate n paharul special pentru ou. Produse de nsoire: pine, unt, sare, piper. Inventarul necesar: pahar special pentru ou, farfurie pentru desert, linguri pentru ceai, presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire: paharele fierbini n care au fost montate oule se preiau de la secie pe suport cu erveel, una sau dou porii se transport n mn , mai multe porii pe tav, farfuriile n teanc, ct mai aproape de antebra, cu paharele pentru ou alturi, lucrtorul aeaz prin dreapta clientului paharul respectiv pe farfuria-suport. Precauiuni: respectarea timpului de fierbere, n lipsa paharelor speciale s nu se foloseasc pahare din sticl transparent, ci pahare mate sau o ceac de cafea, n unele situaii, pentru mai mult siguran, se poate folosi lingura de desert n locul linguriei pentru ceai. Ou la cocotier, fierte n coaj cca 5-10 minute, n funcie de preferina clientului i servite ca atare, n cocotiere speciale sunt un alt preparat specific micului dejun. Produse de nsoire: pine, sare, piper (facultativ, unt). Inventarul necesar: cocotier special pe suport, farfurie de desert, presrtoare cu sare i piper, linguri pentru ceai, cuit pentru desert. Tehnica de servire: se preia de la secia cocotiera cu un ou, montat pe suport, farfuria pentru desert, cu erveel, cel de-al doilea ou alturi pe suport cu linguri, mai multe porii se preiau pe o tav acoperit cu ervet, farfuriile-suport, n teanc, spre antebra, alturi de ele cocotierele cu un ou, iar celelalte ou n castrona, dac mise-en-place-ul nu a fost completat n prealabil, tot acum se aduc linguriele de ceai i cuitele pentru desert, la masa clientului se monteaz totul pe suport (cocotiera cu un ou i oul al doilea) i se execut serviciul prin dreapta. Precauiuni: farfurai-suport nu se nclin n momentul aezrii pe mas, n lipsa cocotierelor se folosesc pahare speciale pentru ou la pahar (n aceast situaie, cel de-al doilea ou se aeaz sub piciorul paharului, fiind scos n momentul servirii). Ou ochiuri cu unc sau costi, pregtite n cpcele speciale n care, n prealabil, s-a prjit unca sau costia-constituie un preparat frecvent al micului dejun. Produse de nsoire: pine, unt, sare, piper. Inventarul necesar: cpcele speciale, farfurie ntins mare sau mijlocie, cuit i furculi de mrime corespunztoare farfuriei, lingur de desert, presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire: la fel ca la ou la capac. Precauiuni: n cazul montrii cpcelului pe farfuria ntins mare dac suportul de pe mas este format din aceeai farfurie, aceasta va fi ridicat nainte de punerea farfuriei-suport cu cpcel. Crenvurtii sunt alt preparat des ntlnit la micul dejun. Produse de nsoire: pine, mutar sau hrean cu oet, sare, piper. Inventarul necesar: supier sau timbal cu suport, tacm de serviciu, farfurie ntins mijlocie, cuit i furculi pentru desert, dozator de mutar sau hrean, presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire: crenvurtii sunt preluai de la secie n supier sau timbal cu ap fierbinte, acoperii, pe suport cu erveel, lucrtorul execut serviciul la gheridon, direct sau cu platoul pe mas, dup caz (n ultima situaie supiera cu suportul respectiv se las pe mas, astfel nct clienii s se serveasc singuri). Precauiuni: n cazul crenvurtilor necalibrai serviciul se efectueaz cu mult atenie pentru evitarea porionrii inegale. Preparate din carne (mezeluri)- unc presat, salam de Sibiu, muchi ignesc, muchi file, tob, parizer etc. porionate n trane mici, subiri i prezentate ntr-un mod ct mai estetic-sunt sortimente des ntlnite la micul dejun. Produse de nsoire: pine, mutar, sare, piper (facultativ, unt). Inventarul necesar: platouri ovale, farfurii ntinse mari sau pentru desert, cuite i furculie de mrime corespunztoare farfuriilor utilizate, dozator pentru mutar,

140

presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire: preparatele se preiau de la secie montate n platouri ovale de mrime corespunztoare cantitii servite, la masa clientului lucrtorul execut serviciul la gheridon sau direct (serviciul indirect sau la farfurie este mai puin uzitat). Precauiuni: ntruct preparatele din carne sunt foarte perisabile nu se recomand montarea lor pe platouri cu mult timp nainte de servire, ori pstrarea lor n salon, pe consol sau gheridon, la temperatura camerei. Fripturi reci sau calde din carne de vac, porc, pui, miel, batal i chiar, preparate din pete de regul, dezosate i tranate n buci mici sunt servite n unele uniti la micul dejun. Produse de nsoire: pine, sare, piper, diverse sosuri. Inventarul necesar: platouri ovale, farfurii ntinse mari i farfurii pentru desert, cuit i furculi mari pentru desert, presrtoare cu sare i piper, flacoane sau sosiere cu suport pentru sosuri. Tehnica de servire: preparatele sunt preluate de la secie n platouri calde sau reci, dup natura produsului, serviciul se execut n farfurii calde sau reci ca i preparatele din carne (mezeluri). Precauiuni: la ridicarea preparatelor de la secie vor fi evitate cele cu grsime sau nedezosate (deoarece poriile sunt, n general, mici), petele va trebui s fie din specii mari, fr multe oase. Brnzeturi, brnza proaspt de vaci, telemea de vac sau oaie, cacaval, ca, brnzeturi topite sau semiafumate etc. constituie produse de baz la micul dejun. Produse de nsoire: pine, unt, sare, piper pentru cacaval (facultativ, smntn la brnza proaspt de vaci), roii, ardei gras, castravei. Inventarul necesar: platouri rotunde sau ovale, farfurii ntinse mari, farfurii de desert, cuit i furculi de desert, presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire: n general este un serviciu simplificat, se preiau de la secie brnzeturile porionate pe platou rotund sau oval, cu dantel de hrtie, dup care, se execut serviciul direct sau la gheridon, mai rar se efectueaz serviciul indirect sau la farfurie. Precauiuni: la micul dejun se recomand evitarea servirii unor sortimente de brnzeturi prea srate sau cu mirosuri specifice (brnz de burduf, Roquefort etc.), dac brnzeturile preluate de la secie sunt neporionate, atunci se recomand servicii cu cele similare la dejun sau cin. Iaurtul este un produs lactat livrat la borcan, n pahare de hrtie cerat, carton, sau n castronae. Produse de nsoire: pine, zahr, dulcea sau miere n funcie de dorina clientului. Inventarul necesar: castronae pentru iaurt, cu suport, farfurioare-suport, gemiere, lingurie pentru iaurt, pahare pentru ap, tumblere mijlocii sau ceac de ceai, zaharni pentru zahr vrac (dac este cazul). Tehnica de servire: iaurtul porionat la castrona, se preia de la secie pe farfurie-suport cu erveel cnd se aduc una-dou porii, mai multe porii se transport pe tava acoperit cu ervet pe care se aeaz farfuriile-suport n teanc, iar castronaele cu iaurt alturi, lucrtorul execut serviciul prin dreapta clientului, iaurtul la borcan sau pahar din hrtie se servete asemntor, chelnerul tergnd cu atenie borcanul nainte de a-l duce n salon, iaurtul vrac se porioneaz n obiectele din dotarea unitii-pahare de ap, tumblere mijlocii, cni de ceai-se preia de la secie pe tava acoperit cu ervet, mpreun cu suporturile adecvate i este oferit la mas prin dreapta clientului. Precauiuni: produsele de nsoire ca zahr, dulcea sau miere se ofer clienilor numai la cerere. Lapte btut, sana, chefir constituie produse des ntlnite la micul dejun. Produse de nsoire: pine, zahr sau dulcea (n funcie de preferinele clienilor). Inventarul necesar: pahare pentru ap sau pahare pentru buturi rcoritoare farfuriisuport. Tehnica de servire: produsele, porionate la pahar, se preiau de la secie cu suporturile respective pe tava acoperit cu ervet, suporturile se aeaz n teanc, ct mai

141

aproape de antebra, iar paharele alturi, serviciul se execut prin dreapta clientului, paharul punndu-se pe mas mpreun cu suportul. Precauiuni: dac produsul este mai consistent, se ofer linguria cu coad lung sau de mrime corespunztoare paharului utilizat. Fulgii de porumb, sau alte sortimente similare, sunt produse specifice micului dejun, oferit cu prioritate turitilor strini. Produse de nsoire: zahr farin i lapte fiert rece. Inventarul necesar: castrona sau farfurie adnc cu suport, can de lapte (laptier) cu suport, lingura de desert, dozator pentru zahr farin. Tehnica de servire: se preiau de la secie fulgii de porumb proporionai n castrona sau n farfurie adnc pe suport cu erveel, iar laptele separat n vana de lapte pe suport cu erveel, serviciul se execut prin dreapta clientului punndu-se mai nti pe mas castronaul cu suportul su, apoi se toarn laptele peste fulgii de porumb din castrona, zahrul adugndu-se n funcie de dorina clientului. Precauiuni: laptele se recomand s fie la temperatura camerei. Legumele proaspete: roii, castravei, ardei gras, gogoari, ridichi etc. constituie i ele componente ale micului dejun. Produse de nsoire: pine, sare, piper. Inventarul necesar: salatier mare pe suport cu erveel sau platou oval, farfurie ntins mare sau mijlocie, cuit i furculi de mrime corespunztoare farfuriei, presrtoare cu sare i piper, ervet din pnz, tacm de serviciu. Tehnica de servire: salatiera cu legumele respective, pe farfurie-suport cu erveel, este preluat de lasecie, la masa clientului serviciul se execut direct, indirect sau cu platoul pe mas. Precauiuni: legumele proaspete montate la platou trebuie s fie n prealabil bine splate i inute la rece, ntruct la micul dejun legumele se servesc n cantiti mici, de regul, nu se ofer n farfurie separat, ci se pun n aceeai farfurie n care se gsesc i celelalte componente (preparate din carne, brnzeturi etc.). Fructe proaspete, ciree, viine, cpuni, fragi, caise, piersici, mere, pere, pepene galben i verde, struguri, portocale etc., n funcie de sezon-se ofer la micul dejun n unitile de categorie superioar. Produse de nsoire: zahr farin i fric (la unele fructe ca fragi, cpuni, pepene galben). Inventarul necesar: fructier, co de fructe sau farfurie ntins mare cu ervet, farfurii pentru desert, cuit i furculi pentru fructe (de desert), lingura de desert, gletua pentru splat fructele, eventual bol, cu suport i ervet colorat pentru cltitul degetelor. Tehnica de servire: difer n funcie de felul fructelor i anume: fructele mari: mere, pere, piersici, struguri, sunt preluate de la secie montate n fructier sau n coul pentru fructe, lucrtorul execut serviciul indirect sau cu platoul pe mas (clientul trebuie s aib farfuria pentru desert, cuitul i furculia de fructe), fructele mici-ciree, viine, fragi, cpuni sunt preluate de la secie i oferite clienilor proporionate la castronae mici, compotiere, cupe sau farfurii pentru desert, preluarea de la secie i transportul lor se fac pe tava acoperit cu ervet, serviciul se execut prin dreapta clientului, lucrtorul aeznd cupele, castronaele sau farfuriile pe suportul existent pe mas, la fragi i cpuni se ofer lingura de desert, la ciree, viine i struguri nu sunt necesare tacmuri, dar, n schimb, se recomand ca pe mas s se afle gletua cu ap i ghea pentru cltitul fructelor. Precauiuni: n toate cazurile cnd fructele se mnnc cu mna se asigur, pe suport bolul pentru cltitul degetelor i ervet colorat, nainte de servire fructele vor fi splate la secie sub jetul puternic de ap cca una-dou minute, iar n sezonul clduros vor fi scufundate i ntr-un vas cu ap i hipermanganat de potasiu n concentraia indicat de organele sanitare, la cpuni, fragi, pepene galben se poate oferi zahr farin.

142

Compoturile, livrate de industrie sau pregtite n buctria unitii constituie i ele un component al micului dejun. Inventarul necesar: compotiere cu suport (farfurie de desert sau jour), lingur de desert. Tehnica de servire: se preia de la secie compotiera, montat pe farfuria-suport cu erveel, transportat n salon n mna stng, clientul este servit la farfurie pe partea dreapt, dac lingura de desert nu exist pe mas se poate aeza pe suport lng compotier, mai multe porii se preiau pe tava acoperit cu ervet, farfuriile-suport n teanc, ct mai aproape de antebra, compotierele alturi. Sucul de roii este un alt produs servit la micul dejun. Produse de nsoire: sare, piper (facultativ, praf de elin i sos englezesc). Inventarul necesar: pahare pentru buturi rcoritoare sau pahare pentru ap, montate pe farfurii-suport cu erveel, presrturi cu sare, piper i praf de elin, linguri cu coad lung, eventual flacon cu sos englezesc. Tehnica de servire: sucul de roii bine rcit, porionat cca 150 ml n paharele prevzute, se preia de la secie pe o tav acoperit cu ervet, pe suport cu erveel sau rondel din hrtie i produsele de nsoire, precum i linguria de mrime adecvat paharului utilizat, serviciul se execut pe partea dreapt, produsele de nsoire sunt adugate de client n funcie de preferine. Precauiuni: nainte de porionare, sticle sau cutii cu suc de roii se agit bine pentru omogenizare, rcirea se face n spaii frigorifice, nefiind permis introducerea cuburilor de ghea n pahar. Nectarul de piersici, caise, prune, mere, citrice etc. este alt produs servit la micul dejun. Inventarul necesar: pahare pentru buturi rcoritoare sau pahare pentru ap, montate pe farfuria-suport cu erveel i linguri cu coad lung sau linguri de ceai. Tehnica de servire: paharele cu nectarul bine omogenizat i rcit, se iau de la secie pe tava acoperit cu ervet, mpreun cu suporturile respective, cu erveel sau rondel de hrtie, serviciul se execut pe partea dreapt, iar linguria se aeaz pe suport, alturi de pahar. Precauiuni: nu se pun cuburi de ghea n paharul cu nectar. Organizarea serviciilor micului dejun prin bufet (suedez) Clienii, crora urmeaz a li se servi micul dejun prin bufet, sunt pasagerii din hotel n grup sau individuali, care au inclus n tariful de cazare i preul micului dejun. Pot fi i alte categorii de clieni care s beneficieze de aceste servicii. Clienii vor fi informai asupra locului i modului de servire al micului dejun de ctre ghizii nsoitori, de recepia hotelului sau prin pliante sau fluturai, tiprite n limbi de mare circulaie. Valoarea (baremul) micului dejun servit prin bufet, trebuie s corespund, de regul, cu valoarea micului dejun inclus n tariful de cazare. n situaia n care, servirea micului dejun, se face numai pentru turitii de sejur cu baremuri zilnice, dinainte stabilite, valoarea micului dejun se va determina, de comun acord cu reprezentanii firmelor partenere i cu ghizii, innd cont de obiceiurile i preferinele turitilor respectivi. Amenajarea bufetului propriu-zis, trebuie astfel realizat, nct s se asigure condiii optime pentru prezentarea sortimentelor specifice, ct i pentru ca turitii s se poat servi singuri sau ajutai de chelneri cu produsele i preparatele dorite. Amenajarea bufetului, include, mesele pentru inventarul de servire i produsele preambalate, care nu necesit pstrarea la rece sau cald, una sau mai multe vitrine (crucioare) pentru preparatele reci sau calde, precum i alte dotri n funcie de structura sortimentelor oferite. Dup caz, organizarea bufetului este condiionat de dotarea seciilor cu o serie de utilaje specifice cum ar fi:

143

main pentru tiat mezeluri, main pentru porionat unt, main pentru tiat pine, aparat pentru debitat buturi rcoritoare, aparate (boilere) pentru fiertul apei, aparat pentru fiert crenvurti, aparate pentru cafea etc.

Personalul necesar servirii micului dejun prin bufet, dup cum urmeaz: un responsabil al bufetului cu sarcina organizrii, ndrumrii, supravegherii i controlului modului n care se asigur serviciile (acesta poate fi eful de restaurant sau matre dhotel); un chelner care are sarcina ca, mpreun cu responsabilul bufetului, s efectueze marcajul la secii, s preia mrfurile conform marcajului, s urmreasc expunerea lor pe bufet, s fac returul de mrfuri atunci cnd este cazul i s ntocmeasc meniul-raport pentru vnzrile din ziua respectiv; un bufetier sau buctar care s monteze estetic i igienic la bufet produsele i preparatele preluate de chelner de la secie. Pot fi ns cazuri cnd gestiunea bufetului, s fie stabilit n responsabilitatea personalului din secii; unul sau doi chelneri care s ajute la pregtirea bufetului, s efectueze mise-enplace-ul meselor pentru clieni, s serveasc buturile calde nealcoolice i s debaraseze mesele; unul sau doi ajutori de chelner care s efectueze aceleai lucrri ca i chelnerul, evident sub ndrumarea, supravegherea i rspunderea acestuia. Numrul lucrtorilor menionai, poate fi extins sau redus n funcie de numrul clienilor, personalul auxiliar va fi meninut avndu-se n vedere sarcinile concrete ce le are de realizat. Personalul de servire, va avea o atitudine politicoas fa de clieni, intervenind cu mult tact, n orientarea acestora, cu privire la preparatele dorite i pe ct posibil, n limita baremurilor existente. Sortimentele de preparate i buturi oferite pentru servirea micului dejun prin bufet vor fi prezentate pe obiectele de inventar adecvate dup caz: platouri, tvi, castronae, boluri, farfurii, cni, carafe, sticle, couri, pahare etc. De regul, toate produsele care se preteaz la porionare, vor fi tiate n trane, felii sau cuburi ct mai mici i apoi montate n obiectele de prezentare adecvate ntr-un mod ct mai estetic i mai igienic. Tacmul de serviciu nsoete fiecare platou, co, castron etc. Sucurile din legume i fructe pot fi prezentate porionat la pahare sau n cni de sticl i pstrate la rece (cnd se afl n cni ele vor fi turnate n pahare de ctre clieni). O atenie deosebit se va acorda modului de aranjare al bufetului propriu-zis, aspectului su general, el trebuind s fie estetic i igienic. Se va acorda o grij deosebit produselor ce se depreciaz rapid, pierzndu-i aspectul comercial, precum i preparatelor calde, acestea pot fi porionate sau pregtite n raport de solicitri. Se recomand, ca la bufetele organizate pentru servirea micului dejun s se asigure zilnic, cel puin urmtoarele sortimente: trei-patru buturi calde nealcoolice; dou-trei preparate din ou;

144

 dou-trei sortimente din legume i salate; dou-trei sortimente de preparate din carne; una-dou sortimente de brnzeturi; dou-trei sortimente lactate proaspete; trei-patru sortimente de buturi rcoritoare, fructe, compoturi; patru-cinci sortimente din produse de panificaie i patiserie; trei-patru sortimente de gem, dulcea, miere. Mise-en-place-ul meselor va fi specific micului dejun englezesc. Pentru fiecare couvert, dup aranjarea feei de mas se va asigura: marcarea locului de ervet, cuit i furculi mare, farfurioar-suport pentru ceaca de ceai, linguria de ceai. Vor avea destinaie comun zahrul, sarea, piperul, numrul mesei, vasul cu flori, scrumiera i eventual, vasul special pentru depunerea resturilor de la produsele preambalate. Dup ce turitii au ridicat de la bufet preparatele dorite, vin la masa rezervat sau liber, fiind servii n continuare de chelner cu o butur cald nealcoolic la alegere, dac buturile respective nu au fost oferite clienilor i preluate de acetia direct de la bufet. Buturile calde nealcoolice, dup caz, cafea, lapte dulce, ap fierbinte pentru ceai etc.-vor fi preluate de la secie n inventarul adecvat: cafetiere, laptiere, ceainice, avnd grij ca ntotdeauna buturile s fie foarte fierbini, mai ales n situaia n care ceaca de ceai nu poate fi adus cald dup aezarea clienilor la mas. Pentru asigurarea unor servicii operative, ct i pentru o ofert de buturi calde nealcoolice mai diversificat se recomand utilizarea crucioarelor speciale pentru servire care permite o mai mare mobilitate i n acelai timp, meninerea la cald a cetilor i buturilor oferite consumatorilor. Dup ce clienii au terminat micul dejun, lucrtorii i ajutorii acestora efectueaz debarasarea pe o tav de mrime potrivit sau pe crucior i reface, dac este cazul, mise-en-place-ul n vederea servirii altor clieni. Pentru ca ambele operaiuni s aib loc rapid, este indicat s se asigure n prealabil tot inventarul necesar servirii micului dejun (att pentru clieni, ct i pentru personalul de servire). 4.2.2.Servirea la dejun i cin Pentru efectuarea corect a servirii, se parcurg de regul, urmtoarele etape: primirea i conducerea clienilor la mas; luarea comenzilor i transmiterea acestora la secii-preluarea de la secii a preparatelor i buturilor comandate; efectuarea propriu-zis a serviciilor i a debarasrii; ntocmirea notei de plat i conducerea clienilor; ordonarea locului de munc. Primirea i conducerea clienilor la mas se face de ctre conducerea operativ a unitilor dup caz, director restaurant, patron, matre dhotel, n lipsa lor de oricare chelner. ntotdeauna o primire amabil, atent, un salut potrivit momentului i un zmbet plcut constituie o prim impresie bun despre unitatea respectiv, o surpriz agreabil pentru client. Pentru a primi clienii, lucrtorii i ntmpin la intrarea n restaurant, le adreseaz salutul cuvenit i apoi mergnd nainte, cu faa orientat puin ctre ei, i conduc spre masa rezervat sau oferit pe moment. Odat condui la masa respectiv, clienilor li se ofer scaunele, mai nti femeilor i apoi brbailor, prin prinderea scaunului de sptar cu ambele mini, tragerea lui ctre lucrtorul aflat lng scaun, dup care, acesta se mpinge uor, att ct este nevoie. Dup instalarea clientului 145

la mas, se prezint listele de preparate i buturi prin formulele de politee cunoscute: O clip, v rog!, Poftii lista de preparate, Un moment, scuzai, colegul meu vine imediat, V rog s m scuzai, revin imediat pentru a v lua comanda. Este de dorit, ca atunci cnd lucrtorul nu se poate ocupa imediat de clienii respectivi, s-i previn, scuzndu-se politicos i asigurndu-i c va reveni imediat pentru a prelua comanda i a efectua servicii. n restaurantele cu tradiie i care asigur servicii de calitate se practic sistemul rezervrilor de mese anticipat. Aceste rezervri se fac telefonic sau n scris. n cazul rezervrilor telefonice persoana care primete comanda de rezervare, noteaz numele i prenumele solicitantului, data, ora i numrul persoanelor, eventual anumite preferine (forma i locul meselor, decoraiuni florale, meniul i buturile dorite). De regul, mesele rezervate telefonic, se pstreaz numai un anumit timp (maxim o or) dup care masa se poate oferi altor clieni. Evidena rezervrilor se trece pe planul de rezervri al fiecrui salon, pe care se noteaz cu creionul solicitarea fcut. n cazul c numrul solicitanilor este mai mare, pentru a facilita identificarea clienilor, precum i pentru o primire operativ, se poate ntocmi o list, n ordinea alfabetic, cu persoanele care au fcut rezervrile. Pentru grupurile de turiti sau pentru alte aciuni organizate, rezervarea meselor se face pe baza comenzilor anticipate sau a fielor de aciuni. Luarea comenzilor i transmiterea lor la secii- se face, de regul, de lucrtorul care a primit clienii i i-a condus la mas. Pentru aceasta se procedeaz astfel: dup aezarea clienilor la mas, se ofer listele de preparate i buturi prin dreapta fiecrui client, n ordinea de prioritate cunoscut. Apoi, lucrtorul respectiv se retrage la civa pai de masa clientului pentru a-i da posibilitatea s-i aleag componentele meniului, urmrind cu atenie i intervenind pentru a da explicaiile necesare referitoare la unele preparate solicitate de consumatori. Notarea comenzii se face pe carnetul de comenzi inut n mna stng, ndoit la 90 grade i lipit de corp. n timp ce se noteaz comanda, clienii sunt informai asupra duratei de pregtire a unor preparate executate la comand (la minut). Informarea clienilor asupra sortimentelor de preparate i buturi, se poate face, n afara listelor de preparate i buturi i prin alte mijloace cum ar fi: expoziiile i miniexpoziiile de preparate culinare, platourile de prezentare, crucioarele de prezentare i prezentarea verbal. n ultimul timp i la noi n ar, se obinuiete, ca listele de preparate i buturi, meniul sau preparatele zilei, s fie expuse (afiate) mpreun cu imaginea foto ale preparatelor respective, n vitrinele de prezentare stradale ale unitilor, n holurile de primire ale hotelurilor i restaurantelor, n casetele, panourile de afiaj. La luarea comenzii, se va cuta, ca aceasta s fie complet-s se stabileasc meniul, buturile i produsele de nsoire ce urmeaz a fi servite. Comanda poate fi notat pe un carneel sau direct pe bonuri de marcaj (comanda). n momentul prezentrii lucrrilor din salon, la seciile pentru transmiterea sau ridicarea comenzilor ctre i din secii, se folosesc urmtoarele formule de exprimare: s mearg- atunci cnd se cere pregtirea unei comenzi la minut sau montarea n inventarul adecvat a unor preparate deja pregtite (creme, ciorbe, mncruri gtite etc.); ridic sau iau- atunci cnd lucrtorul se prezint la secie pentru a lua un preparat sau un produs pentru care a dat, la timpul potrivit, comanda s mearg; reclam- atunci cnd solicit o comand deja i care nu este gata, putnd duce la ntrzierea serviciilor 146

La primirea comenzilor, buctarul ef este obligat s le citeasc cu voce tare, dndu-le spre executare lucrtorilor respectivi. Ultimii vor repeta comanda primit, evitndu-se n felul acesta eventualele confuzii n executarea lor. Preluarea preparatelor, a produselor i a buturilor de la seciile unui restaurantse face difereniat, n funcie de natura lor i de sistemul de servire practicat. ntotdeauna, dup montarea preparatelor sau produselor n/i pe obiectele de inventar adecvate, efii seciilor au datoria s verifice dac comanda corespunde cantitativ i calitativ cu marcajul, aceeai obligaie revenind i lucrtorilor care efectueaz serviciul, n cazul unor neconcordane se va cere efilor de secii respectarea comenzii, dac neconcordana persist vor fi informai, dup caz, efii ierarhici pentru a asigura, necondiionat, respectarea comenzii. La transportul mai multor farfurii (peste patru) se folosesc, dup caz, tava sau crucioarele speciale. Tava va fi acoperit cu ervet, se recomand manipularea igienic a farfuriilor, evitndu-se suprapunerea acestora. n mod asemntor se procedeaz la transportul ravierelor, salatierelor, compotierelor, cupelor pentru gustrile cocteiluri etc. Preluarea platourilor cu preparate calde sau reci se face prin tragerea lor de pe masa cald acoperit parial cu o bucat de molton, cu mna dreapt, aezndu-le pe mna i antebraul stng. Platourile inute la cald pe plit sau cele cu preparate gratinate vor fi prinse de cel ce preia din acelai loc de unde au fost prinse de buctar, pentru ca lucrtorul s nu se ard la mn. Dac este posibil se va folosi un al doilea platou rece, de aceeai form i mrime cu primul. Transportul platourilor cu preparate se face difereniat, n funcie de numrul i mrimea lor, respectndu-se tehnicile de lucru cunoscute. Efectuarea propriu-zis a serviciilor i a debarasrii se execut difereniat, de la unitate la unitate, n funcie de categoria de ncadrare, de numrul i structura clienilor, de caracteristicile preparatelor oferite, recurgndu-se, dup caz, la serviciile: indirect, direct, la gheridon, la farfurie, cu crucioarele de prezentare, autoservire, bufet, respectndu-se anumite reguli i succesiunea normal a tuturor lucrtorilor dup cum urmeaz: serviciile se efectueaz n ordinea meniului ales, la momentul potrivit se aduc i buturile care se asociaz cu preparatele din meniu; efectuarea unui nou serviciu va fi procedat de debarasarea obiectelor de inventar utilizate la consumarea preparatelor servite anterior; servirea salatelor, sosurilor sau ingredientelor are loc n acelai timp cu preparatul de baz sau imediat dup aducerea acestuia, nainte ns, de a fi nceput clientul s mnnce din preparatele cu care se asociaz la efectuarea serviciilor a la carte, naintea primului serviciu se efectueaz turnarea apei n pahare, apoi servirea pinii, a untului i a aperitivului, dup care se completeaz mise-en-place-ul n funcie de meniul ce va fi oferit. Primul serviciu, n funcie de masa servit, dejun sau cin, poate fi realizat prin prezentarea i servirea gustrilor sau a supelor, cremelor, ciorbelor. Al doilea serviciu cuprinde prezentarea i oferirea unui preparat din grupele pescrie sau antreuri, dup care (imediat) se aduce vinul ales la preparatul respectiv. De asemenea, se debaraseaz paharul de aperitiv, de regul dup consumarea buturii sau dup ce clientul a nceput s bea din primul fel de vin. Al treilea serviciu, l constituie de obicei, aducerea preparatului de baz cu garniturile potrivite, salata i produsele de nsoire. Dup caz, se pot efectua unul sau mai multe servicii n funcie de cantitile din fiecare component. Imediat, sau n 147

paralel, un alt lucrtor aduce cel de-al doilea sortiment de vin. Debarasarea paharului de la primul vin, se face n momentul cnd clientul a nceput s consume din al doilea sortiment de vin. Dac clientul nu dorete cel de-al doilea vin, trebuie s rmn pe mas paharul de la primul vin, situaie n care se poate, cu permisiunea clientului s se debaraseze paharul de la al doilea fel de vin. Concomitent cu preparatul de baz sau nainte de aducerea acestuia, se servesc salatele. Pot fi situaii n care turitii obinuiesc s consume salata separat, dup preparatul de baz, sau naintea acestuia, caz n care se execut un serviciu separat n farfuria de desert, pe suportul existent la mas. Al patrulea serviciu, n funcie de preferinele consumatorilor, l constituie, dup caz, servirea brnzeturilor sau a deserturilor: oferirea brnzeturilor impune un serviciu deosebit, se prezint platoul sau se aduce lng masa clientului cruciorul cu brnzeturi, dup care se face serviciul indirect, direct sau la gheridon, se ofer unt, toast sau pine prjit n co de pine sau farfurie ntins mare, cu ervet de pnz; aducerea desertului, este precedat de debarasarea presrtorilor cu sare i piper, a farfuriei de pine i a cuitului pentru unt, precum i de curirea firimiturilor, desertul va fi servit n funcie de caracteristicile sortimentului prin metoda cea mai potrivit (pe farfuria de desert cald sau rece, cu tacmuri de desert), la desert se ofer vin spumant sau dulce, licoros, bine rcit, sau frapat; servirea fructelor, este de asemenea, precedat de debarasarea inventarului utilizat la desert, punndu-se pe mas farfuria de desert, cuitul i furculia pentru fructe, iar n lipsa acestora furculia i cuitul pentru desert. n final, serviciul se ncheie se, mai ales la dejun, cu oferirea cafelei, asociat cu buturi digestive de calitate superioar. Conform tradiiei, la servirea cafelei, pot rmne pe mas, numai suportul, ervetul, vaza cu flori, scrumiera, numrul mesei, paharul de ap i uneori, paharul de vin, dac se continu consumul acestuia. ntocmirea notei de plat o face, obligatoriu, chelnerul, casierul sau patronul, indiferent de valoarea consumaiei, la cererea clientului sau din iniiativa celor ce execut serviciile nainte de ora nchiderii localului sau a schimbrii brigzii de servire. Nota de plat aranjat ntr-un ervet de ceai, se prezint pe o tvi sau pe o farfurie de desert, pe partea dreapt a celui care a comandat, lsnd-o pe mas. Dup aceea, i se ofer clientului timpul necesar pentru a verifica calculul i a pregti banii (chelnerul se retrage la civa pai de mas). Dup aceia, i se ofer clientului timpul necesar pentru a verifica calculul i a pregti banii (chelnerul se retrage la civa pai de mas). Lucrtorul revine la mas, atunci cnd au fost pui banii pe farfurie, ridic farfuria cu sumele respective, se retrage civa pai cu faa la client, numr banii (dac sunt mau multe bacnote), dup care merge la cas sau la consol, unde primete sau pregtete restul, pe care l pune, mpreun cu nota de plat, pe masa clientului, pe tvip sau farfuria de desert (tot n dreapta clientului care face plata). Apoi, lucrtorii care au efectuat serviciul, supravegheaz clienii de la distan, n mod discret i n momentul n care acetia se pregtesc s se ridice de la mas, revin, ajutnd la tragerea scaunelor, mai nti femeilor i apoi brbailor, i conduc spre ieire, ajutndu-i dac este cazul, la garderob, i salut cu amabilitate, le adreseaz formulele de politee adecvate, rugndu-i s mai revin n unitatea respectiv. Dup conducerea clienilor, lucrtorul revine n raionul su la masa rmas liber undefectueaz debarasarea inventarului utilizat i reface, dac este cazul, mise-en-place-ul, pentru a putea primi i servi noi clieni, sau strnge

148

inventarul de pe mese, console i gheridoane pe care l duce la oficiu n vederea pregtirii locului de munc pentru nchiderea unitii. Se vor goli vitrinele (crucioarele) de prezentare i a consolelor.

4.2.3. Reguli privind servirea unor preparate culinare Pinea,- de regul mai multe sortimente, att la dejun ct i la cin, se aduc la mas, naintea primului serviciu. Ea se preia de la secie pe o farfurie ntins mare sau co de pine, protejat ntotdeauna ntr-un ervet, destinat special acestui scop, sau ntrun ervet de ceai. Untul,- se preia de la secie preambalat sau porionat sub diferite forme (rozete, rondele, spirale, melciori, cubulee etc.), n castronae mici cu cuburi de ghea, pe farfurie-suport cu erveel. Dac se aduce la mas n momentul sau imediat dup venirea consumatorilor, poateb fi montat pe o farfurie sau farfurioar adecvat, inute n prealabil mpreun cu untul la rece. Se pune pe mas pentru fiecare client sau ntr-un loc accesibil, din care fiecare s se poat servi. Untul, la anumite uniti, este cuprins n preul couvert-ului, situaie n care se aeaz de la nceput pe mas mpreun cu pinea sau toastul. Gustrile reci asortate- se preiau de la secii montate pe platouri ovale sau rotunde, pe farfurii sau pe crucioarele de prezentare i servire. Clientul este servit n farfurie ntins mare sau mijlocie, n funcie de componentele gustrii, cu tacmul corespunztor mrimii farfuriei (pentru gustare sau desert format din cuit i furculi)Dup caz, n funcie de caracteristicile gustrilor se efectueaz serviciul direct, indirect, la gheridon, la farfurie, sau prin bufet. Gustrile calde,- se servesc ca i gustrile reci, cu deosebirea c vesela n care se preiau de la secie i aceea n care sunt servii clienii trebuie s fie fierbinte. Gustrile sub form de cocteiluri,- (elin, piept de pasre, raci, crevei etc. ) se preiau de la secie, montate n cupe de diferite forme, mpreun cu farfuria-suport (jour sau desert), pe o tav acoperit cu ervet. Tacmul este format, dup caz, n funcie de consistena preparatului din lingura i furculia de desert sau cuitul i furculia de desert. Se efectueaz serviciul la farfurie prin dreapta clientului. Cupa se aeaz pe suport cu erveel sau rondel (dantel) din hrtie. Salata de cruditi,- poate fi porionat de la secie n cupe, salatiere mici, farfurii sau raviere pentru o singur persoan sau poate fi montat n salatiere, castronae i platouri pentru mai multe persoane. Mise-en-place-ul pentru client presupune farfurie ntins, cuitul i furculia (lingura), de desert, sare, piper. Serviciul se face difereniat n funcie de modul n care se monteaz preparatul la secie: a. serviciul la farfurie n cazul porionrii la cupe, farfurii, salatiere sau raviere pentru o singur persoan (preluarea i transportul se face pe tav sau pe crucior) b. serviciul indirect, direct sau gheridon nm cazul mai multor porii montate ntr-un singur platou, castron sau salatier. n toate situaiile se ofer serviciul de ulei-oet i cel puin o jumtate de lmie sau flacon cu suc de lmie. Cremele, supele se preiau de regul, de la buctrie, porionate

149

la ceti speciale, pe tava acoperit cu ervet, odat cu farfuriile-suport cu erveel, aranjate n teanc, pe tav. Lingura de consomme sau cea de desert se duce pe tav odat cu preparatul sau se poate aeza pe mas nainte, dac numrul de tacmuri admis permite acest lucru i dac trebuie servite un numr mare de persoane. Se execut serviciul la farfurie astfel: lucrtorul, purtnd tava pe mna i antebraul stng, se apropie prin dreapta primului client i ridic cu mna dreapt prima farfurie din teanc, care are o ceac deasupra pe care o aeaz pe farfuria-suport din faa clientului avnd grij ca lingura de pe farfurie, dac nu a fost pus dinainte pe mas, s fie ntr-o poziie convenabil, merge apoi la clientul urmtor, ridic ceaca de pe tav i o aeaz n farfuria de deasupra, din teanc, dup care procedeaz identic ca la servirea primului client, crutoanele sau alte produse de nsoire se pun n ceac de la buctrie, cu excepia paiului parmezan, aezat pe farfuria-suport, alturi de ceac. Servirea se poate realiza de un lucrtor sau doi. n ultimul caz, un lucrtor poart n ambele mini tava cu ceti i suporturi, iar cel de-al doilea servete operativ consumatorii. Ciorbe i boruri, se preiau de la secie n supiere de mrime corespunztoare numrului de porii ce urmeaz s fie servite, pe suport metalic sau farfurie ntins cu ervet sau erveel. Luul utilizat pentru porionare, se aeaz deasupra supierei sprijinit pe torti, cu coada ctre chelner. n cazul serviciului direct (la supier), aranjarea mesei pentru client impune utilizarea farfuriei adnci, fierbini, a lingurii mari i dac este cazul, a cuitului i furculiei mari pentru tierea bucilor de carne. Dac se face serviciul la gheridon, mise-en-place este identic, cu deosebirea c farfuria adnc se pune la gheridon. De regul, servirea cirbelor i borurilor la supier, se face la gheridon sau prin serviciul direct. Tehnica de lucru la serviciul direct este urmtoarea: chelnerul vine pe partea stng a clientului, cu supiera pe suportul respectiv n mna stng, introduce luul n supier, cere permisiunea clientului s-l serveasc, dup care apropie ct mai mult suportul cu supiera de marginea farfuriei clientului i ncepe s serveasc, mai nti bucile de carne i apoi zeama avnd grij s amestece coninutul cu luul pentru ca poriile s aib aceleai componente. Dup umplere, luul se va introduce puin n lichid, pentru a se evita formarea picturilor ce pot cdea n timp ce este dus spre farfuria clientului. ntotdeuna la servirea ciorbelor, trebuie s se ofere produsele de nsoire-ardei iute, smntna, diferite condimente-aduse nainte de a ncepe clienii s mnnce. Preparatele din pete, de o mare diversitate sortimental, fac posibil servirea lor ca gustri, ciorbe, supe, antreuri i uneori, prin excepie, ca preparat de baz n cadrul meniurilor de cruare. Gustrile din pete, pot fi calde sau reci. La preluarea de la secie se vor folosi platouri pescreti sau ovale, farfurii ntinse sau crucioare de prezentare (pentru preparate reci). Clientul va fi servit n farfurie ntins mare sau mijlocie (de desert), n funcie de componentele gustrii. Se va utiliza tacmul de pete n cazul n care componentele sunt sfrmicioase, sau cel pentru gustare (de desert) n caz contrar. La gustrile din pete nedezosat sau care se mnnc cu mna, se impune oferirea farfuriei pentru oase, a bolului cu ap cldu i a unui ervet colorat. Farfuria pentru oase se aeaz n locul tacmului pentru desert dac aceasta lipsete, sau n stnga acestuia, ct mai aproape de farfuria cu preparatul respectiv (pe locul farfuriei pentru salat). Bolul pentru cltitul degetelor se aeaz tot n stnga, dup farfuria de pine, ct mai aproape de farfuria de baz (pe locul farfuriei pentru salat sau puin n dreapta acesteia). La servirea gustrilor calde din pete, platourile i farfuriile n care se monteaz i din care

150

nnnc clienii, trebuie s fie fierbini. La servirea gustrilor din pete se recomand buturi aperitive, precum i vinuri albe seci atunci cnd n meniul respectiv nu intr i alte preparate din pete. Ciorbele, borurile i supele din pete se preiau de la secie de regul n supiere de mrime corespunztoare numrului de porii, pe suport metalic sau farfurie ntins mare. ntotdeuna ntre supier i suport se pune un ervet sau erveel.Ciorbele sau supele care au n componena lor pete dezosat, perioare etc. pot fi preluate de la secie porionate direct la ceac. Clientul va fi servit din farfuria adnc sau din ceac pe suport cu erveel. Tacmul, dup caz, va fi lingura mare sau lingura de consomme (de desert). n cazul petelui nedezosat se va oferi i tacmul de pete format din cuit i furculi. Servirea ciorbelor sau supelor din supiere se face, de regul, atunci cnd n componena preparatului respectiv se afl pete nedezosat sau buci mai mari de pete. Oferirea farfuriei pentru oase este obligatorie n cazul servirii pestelui nedezosat. La oferirea serviciului de gheridon lucrtorul preia de la secie supiera pe suportul respectiv, merge n salon, aeaz supiera pe reoul sau placa ofant aflate n dreapta gheridonului i ncepe s porioneze cu ajutorul luului, inut n mna dreapt, punnd n farfuria adnc din teancul din stnga supierei mai nti bucata de pete apoi restul componentelor. Farfuria adnc poate fi inut pe suport n mna stng a lucrtorului. Dup ce clienii au terminat de mncat, se debaraseaz farfuriile i tacmurile, folosindu-se dup caz, sistemul de lucru la dou sau la trei farfurii. Celelalte obiecte mrunte-farfurii pentru oase, condimente etc.-se vor debarasa pe o tav acoperit cu ervet. Farfuriile-suport vor fi debarasate i nlocuite n cazul n care unii clieni au pus pe acestea de ardei, lingura, coji de lme etc. Servirea ciorbelor sau supelor din pete la ceac se face de regul, atunci cnd printre componentele preparatelor se afl buci mici de pete, dezosat, perioare etc. Pentru aceasta se preiau de la secie, cetile respective, aezate pe tvi acoperite cu ervet, odat cu farfurioarelesuport, cu erveel, aranjate n teanc, pe tav. Serviciul se execut astfel: chelnerul, vine n salon avnd tava pe mna i antebraul stng, se apropie prin dreapta primului client ce urmeaz a fi servit i ridic cu mna dreapt prima farfurie din teancul de pe tab, care are o ceac desupra, pe care o aaz pe farfuria-suport din faa clientului, avnd grij ca lingura de pe farfurie s fie ntr-o poziie convenabil clientului. Servirea ciorbelor sau supelor din pete la ceac, se poate face de un singur chelner sau de doi. n acest din urm caz, un lucrtor ine tava cu ceti, iar cel de-al doilea efectueaz servirea propriu-zis, respectnd tehnica de lucru amintit anterior. Servirea altor preparate din pete-antreuri. -porionate pot fi montate pe platouri sau direct la farfurii, preluarea, transportul i servirea efectundu-se dup regulile prezentate la gustrile din pete. Piesele ntregi, montate pe platouri pescreti, ca n cazul saramurei de crap, se ofer folosindu-se urmtoarea tehnic de lucru: lucrtorul preia de la secie preparatele pe platouri i le transport n salon pe mn o antebrail stng. Lucrtorul preia de la secie preparatele pe platouri i le transport n salon pe mna i antebraul stng. La masa clientului, se asigur inventarul format din farfurie ntins mare, tacm de pete (cui i furculi) i ervet. Lucrtorul prezint preparatul clientului care a comandat, vine apoi la gheridon-unde se gsesc spirtier sau plac ofant pentru preparatele calde, tacmuri de serviciu, tacm special pentru tranat pete, ervete de serviciu, farfurii ntinse mari n numr corespunztor clienilor, plus dou (una de rezerv i una pentru oase)-aeaz platoul pe placa ofant, procednd, n continuare, n felul urmtor:

151

lucrtorul st cu faa ctre client, avnd cuitul sau lingura n mna dreapt i furculia n mna stng; aranjarea ntr-un asemenea mod platoul, nct, capul petelui s vin n stnga, iar coada n dreapta chelnerului, burta fiind orientat ctre client; cu ajutorul tacmului de serviciu sau a tacmului pentru pete, scoate aripioarele din partea dorsal i ventral a petelui; face o tiere uoar la ir (n form de V) pentru a delimita capul petelui de corp; face apoi o incizie pe lungul irei de la cap spre coad; se dau de o parte i de alta fileurile pentru a scoate ira; se prinde ira la coad cu furculie; se ridic ira, desprinzndu-se cu un cuit eventualele buci de carne; se rupe ira la punctul de contact cu capul i se pune pe farfuria de oase (numai la petele la care se consum capul: pstrv, crap etc.) se scot eventualele oase rmase mai ales n partea abdominal; se reconstituie piesa prin tragerea fileurilor n poziia iniial, dac este cazul, capul i coada rmn pentru redarea formei iniiale; se ntoarce petele pe platou n cazul pieselor mai mici; se efectueaz serviciul direct sau la gheridon ntrebnd clienii asupra prilor preferate (partea cu capul, burta etc.) La servirea petelui rasol, mai ales a pstrvului se procedeaz asemntor cu deosebirea c, acesta poate fi adus de la buctrie n vasul special pentru fiert petele (poassonier), din care se trece cu ajutorul tacmului de serviciu pe un platou din porelan sau o farfurie ntins mare, dup care se execut aceleai operaiuni ca mai sus, avnd grij ca dup scoaterea aripioarelor s se scoat i pielea petelui. La pregtirea petelui saramur, se recomand ca frigerea s se fac la grtar pentru ca pe corpul petelui s apar forma grilelor. Dup ce petele a fost filetat i porionat n faa clientului, se monteaz la farfurii i se execut servirea folosind sistemul de lucru la farfurie. Dup caz, se poate face i serviciul direct, avndu-se grij ca ntotdeauna petele ntreg s fie aezat n farfuria clientului cu capul n atnga, coada n dreapta i spatele ctre interiorul mesei. i n aceast situaie, ca de altfel n toate cazurile servirii preparatelor din pete, nu trebuie omise produsele de nsoire (garniturile, sosurile, condimentele) i bineneles, vinurile asociate cu preparatele respective. Antreurile i preparatele de baz fr sos, sau cu sos puin, se preiau de la secie n platouri ovale sau rotunde sau dup caz, montate direct la farfurie, cele cu sosuri sunt adusem dup caz, n timbale pe suport sau porionate la farfurie. Mise-en-place-ul necesit urmtorul inventar: farfurie ntins mare, cald sau rece, furculi i cuit mari, presrtoare cu sare i piper. Prin excepie, unele antreuri, porii mici, pot fi servite n farfurii de desert, cu tacmuri adecvate. Serviciul se execut n funcie de categoria localului i de sistemul de servire generalizat n unitatea respectiv, dup caz prin serviciul direct la gheridon sau la farfurie. Odat cu preparatele vor fi oferite sosurile, salatele sau celelalte produse de nsoire adecvate sau cerute n mod special de client. Omleta, dei obinuite mai puin la dejun i cin, dac totui sunt servite se va avea n vedere respectarea regulilor artate la micul dejun. Spaghetele, preparat specific italian, mult apreciat azi n toat lumea, se servesc, de regul, ca antreu. Sunt preluate de la secie n timbal sau pe platou oval servindu-se

152

ntotdeuna cu sosuri specifice i parmezan. Mise-en-place-ul presupune, de obicei, farfurie adnc, furculi mare (n dreapta) i lingur mare (n stnga). Serviciul recomandat este la gheridon i mai puin cel direct. Macaroanele milaneze se preiau de la secie n timbale sau legumiere pe farfuriesuport cu erveel. Mise-en-place-ul cuprinde: farfurie adnc, lingur mare (n stnga) i furculi mare (n dreapta). Ca produse de nsoire se ofer cacaval ras i sosuri adecvate. Se execut serviciul direct sau la gheridon. Ravioli- se prepar n mai multe feluri: umplute cu carne de vac, pete, pasre, creier i asezonat cu ceap, slnin, spanac, ou, sare, piper, nucoar i bineneles, parmezan. Serviciul este asemntor cu cel de la spaghete i macaroane milaneze. Sufleurile de legume- sunt preparate care trebuie s fie ateptate de client, ceea ce impune o atenie deosebit din partea lucrtorului, care va comanda s mearg numai atunci cnd este sigur c onoraii clieni vor servi ce au comandat i mise-enplace-ul este pregtit. Ele se preiau n vasele n care au fost preparate (timbale mici, vase speciale de Jena sau ceramic), din care vor mnca i clienii, nsoite de tacmul de desert. Sufleul de spanac,- ca de altfel toate sufleurile din legume, poate fi oferit, de regul, ca antreu i prin execuie, ca gustare. Produse de nsoire: pine, sare, piper. Inventarul necesar: farfurie-suport, ervet de pine de pnz, lingur i furculi de desert, pahare pentru ap i vin, presrtoare de sare i piper. Tehnica de servire: n funcie de dotarea unitii, de la buctrie se pot prelua o porie sau mai multe n vase care rezist la temperatur ridicat, ca suport se folosesc farfuria pentru desert, cu ervet de hrtie, totul pe o tav cu ervet de pnz. Prin dreapta clientului, lucrtorul prinde cu mna dreapt suportul cu vasul respectiv i l pune pe farfuria-suport a clientului. Dup servirea, respectnd ordinea de preferin cunoscut, se ofer vinul alb, demisec, sau roze. Precauiuni: clientul va fi atenionat asupra duratei de preparare a produsului. Servirea se efectueaz imediat dup ce preparatul a fost scos de la cuptor, pentru a nu se lsa. Preparatele la grtar i mncrurile cu sos puin (lejer),- se preiau de la buctrie n platouri ovale fierbini, cu garniturile montate sau puse separat n legumiere pe suport cu erveel, pentru unele preparate din piese mici se pot folosi farfuriile, montate fcndu-se direct pe ele. Inventarul pentru client: farfurie ntins mare, fiebinte, cuit i furculi mari. Se recomand serviciul la gheridon, direct sau la farfurie. Produsele de nsoire: condimente sau sosuri (la cerere) i cel puin trei sortimente de garnituri la preparatele la grtar. Numeroase preparate de baz, care prezint o importan deosebit n cadrul meniului, se servesc n restaurant la gheridon. Tranarea puiului -constituie o operaiune complex care pune n eviden pregtirea profesional a lucrtorului respectiv. Tehnica de lucru: se aduce de la buctrie puiul montat pe platou i se prezint la masa clienilor dup regulile cunoscute, se aeaz platoul cu puiul respectiv pe reou sau placa ofant n partea stng, avnd grij ca puiul s aib gtul spre dreapta celui care traneaz i pieptul spre client, se ia cuitul n mna dreapt i furculia n mna stng i se prinde puiul astfel, pentru a fi ridicat de pe platou i trecut pe planet, dup ce n prealabil a fost scurs de eventualul sos din interior, se aeaz puiul pe plana cu pieptul ctre client i gtul n partea dreapt, se taie pielea care ine oasele de la pulp i eleroanele (vrfurile aripilor) care se pun n farfuria pentru resturi, se nfige furculia la jumtatea pulpei n articulaie, crestndu-se pielea din jurul pulpei cu ajutorul cuitului, se trage n sus spre stnga pulpa cu ajutorul

153

furculiei i apsnd cu lama cuitului pe carcasa puiului, se trece pulpa desprins pe planet i se taie n dou cu ajutorul cuitului, fr a se scoate furculia cu care se aeaz pe platou, se ntoarce puiul pe cealalt parte i se scoate cea de-a doua pulp procedndu-se ca mai nainte, se ntoarce puiul pe spate, se nfige furculia n carcas pn la ir, prin orificiul rmas liber din scoaterea pulpelor i se scot aripile cu un sfert de piept la fiecare arip, dup care se aeaz pe platou, se aeaz puiul pe lat, se taie iadeul, se rotete carcasa, astfel nct, pieptul s rmn pe planet i concomitent se apas cu cuitul pe piept i se ridic carcasa n sus, se taie pieptul decupat n jumtate i se monteaz pe platou, pentru gurmei, se scoate asul cu ajutorul furculiei i cuitului, precum i cei doi muchiulei cu ajutorul lingurii, dup care se monteaz pe platou, carcasa rezultat trecndu-se n farfuria pentru resturi, bucile rezultate din tranare i montate pe platou se prezint din nou clienilor pentru a scoate m eviden, miestria chelnerului care a efectuat tranarea, dup care se servesc clienii, fie la gheridon, fie prin serviciu direct.La terminarea operaiunii de tranare, un alt lucrtor duce farfuriile calde la gheridon sau le schimb la mas, n funcie de metoda de servire folosit. Se recomand ca la femei, s se serveasc buci din arip i piept n timp ce brbailor buci din pulp. Aceast regul este valabil n cazul n care clienii nu-i manifest preferina pentru o anumit bucat din pui. Muchiul de porc mpnat,- ca preparat de baz, se servete ntotdeauna nsoi de legume i salate. Pentru client, la momentul efecturii serviciului se asigur: farfuriesuport, cuitul i furculia mare, farfuria ntins mare, cald, farfurie pentru pine, pahar pentru ap, pahar pentru vin rou, presrtoare cu sare i piper. Preluarea de la secie, se face pe un platou fierbinte, oval din inox sau alpaca argintat, pe antebrraul stng acoperit cu ervet (dac platoul este prea fierbinte sub el se poate aeza un alt platou de aceeai mrime). La masa clientului lucrtorul prezint preparatul, apoi efectueaz serviciul la gheridon, avnd grij ca la tranare, pe planeta canelat, s taie felii subiri, de 1-1,5 cm grosime, servite la gheridon sau prin serviciul direct. Biftecul tartar, -se prezint sub forma unui tunedou din muchi de vac tocat, avnd n mijloc o scobitur n care se pune un glbenu de ou (posibil n coaja unei jumti de ou, bine splat i dezinfectat), nconjurat de ingredientele prevzute n reet. Biftecul tartar, se pregtete la gheridon prin metoda complet sau brut (se pune tot ceea ce prevede reeta) sau la alegere (clientul fiind ntrebat asupra ingredientelor dorite). De asemenea poate fi oferit la farfurie, pregtit la buctrie sau l poate prepara chiar clientul. Serviciul, se execut la gheridon, ca inventar de lucru folosindu-se o farfurie adnc, o farfurie ntins mare, o lingur mare, o furculi mare, un cuit mare, rni de piper. Ca materii prime, se iau de la buctrie urmtoarele: cca 180 g muchi de vac tocat, un glbenu de ou, 15-20 g fileuri de anchois, boia dulce, capete n saramur, ptrunjel i ceap tocat mrunt, o jumtate de lmie, castravei cornion n oet, 5 ml coniac, crora li se adaug, sare , piper, mutar, Ketchup, Worchester, Tobasco, ulei, oet. Tehnica de lucru pentru metoda la alegere: se aduc materiile prime prevzute a fi ridicate de la buctrie, pe o tav acoperit cu ervet sau dantel, se prezint clientului, dup care se merge la gheridon i se ncepe pregtirea, mai nti se pune carnea n farfuria adnc, apoi se adaug, n funcie de dorina consumatorului, materiile prime i ingredientele preluate de la buctrie amestecndu-se totul cu ajutorul tacmului de serviciu, compoziiei astfel obinute i se d forma unui turnedou, care se monteaz ntr-o farfurie ntins mare, rece, din care se servete clientul, oferindu-se separat toast i unt. Tehnica de lucru pentru metoda complet: se procedeaz ca mai sus,

154

pn se ajunge la gheridon, unde se pun n farfuria adnc i se amestec toate componentele n afar de carnea tocat, coniacul i puin verdea, acestea din urm, mai puin verdeaa, se adaug dup omogenizarea primelor componente, se amestec din nou totul bine, compoziiei obinute i se d forma de turnedou, se monteaz ntr-o farfurie corespunztoare, deasupra se presar puin verdea, dup care preparatul este oferit clientului. Serviciul la farfurie, se execut cnd biftecul este pregtit la buctrie i adus direct la mas. De asemenea, se poate oferi respectndu-se urmtoarea regul: carnea tocat se monteaz pe o farfurie ntins mare, iar alturi, de jurmprejurul turnedoului, se aeaz toate ingredientele prevzute, clientul pregtindu-i singur biftecul dup gust i preferina sa. Chateaubriand-ul- este un preparat realizat din mijlocul muchiului de vac, fr vrf i clci, pregtit la grtar, n snge. Produsul astfel obinut, se aeaz pe un cruton de pine de forma paralelipipedic sau piramidal (depinde de fantezia buctarului) montndu-se pe platou sau, dup caz, separat de legumele, care de regul, l nsoesc: cartofii pai, prjii sau chips, legume asortate n unt, sosuri (matre dhotel, bernez, tomat, englezesc etc.). Preparatul preluat de la secie pe platoi adecvat, se prezint clienilor la mas dup care se face serviciul la gheridon. Se acord o atenie deosebit la tranare, astfel nct s se obin patru-cinci felii de la 1-1,5 cm grosimea la porie, mai nti se servesc dou-trei trane, restul pstrndu-se la gheridon n vederea repetrii serviciului. Garniturile i sosurile, dup caz, pot fi servite concomitent cu preparatul sau imediat dup acesta. Capetele piesei de regul nu se servesc clienilor. Roastbeef-ul -este un antricot de vac prjit mai nti la foc iute pentru a forma o crust, dup care se bag la cuptor, la fos puternic circa 20 minute, n interior rmne n snge, n majoritatea cazurilor se servete rece, cu legume i sosuri adecvate. Dup preluarea preparatului montat pe platou, se efecueaz serviciul la gheridon, tranele respective fiind foarte subiri 0,5-1 cm. Reconstituirea piesei i prezentarea din nou a acesteia, este obligatorie. n continuare se face porionarea la gheridon sau serviciul direct, respectndu-se aceleai reguli ca i la Chateaubriand. Sosurile- sunt ridicate de la secie n sosiere, dozatoare (mujdeiul) i flacoanele originale (sosul de tomate, englezesc i altele). ntotdeauna, sosierele i flacoanele originale se preiau pe un suport acoperit cu un ervet sau erveel. Serviciul se execut prin sistemul direct sau indirect, avnd grij ca sosurile s nu acopere mai mult de un sfert din carne, la petele ntreg, sosul va acoperi numai burta, restul sosului fiind pus alturi. Unele sosuri sunt lsate pe mas, ntr-o poziie convenabil pentru clieni. Legumele- se preiau de la secii n legumiere, sau n alte obiecte de inventar adecvate, se transport n salon pe suport cu ervet sau erveel, se utilizeaz serviciul direct i indirect. Pot fi servite concomitent cu preparatul sau imediat dup acesta, dar nainte de a ncepe clientul s mnnce. n prezent n tot mai multe ri, legumele servite la preparatul de naz n inventar separat, sunt lsate pe masa clienilor, pinea de regul fiind debarasat la momentul respectiv. Salatele- se ridic de la secie montate n salatiere, pentru una sau mai multe porii. Salatele pregtite n salatiere de o porie se pun pe o tav acoperit cu un ervet, mpreun cu suporturile respective. Serviciul se face prin stnga clientului, locul corect de aranjare al salatierei cu suportulrespectiv fiind dup farfuria de pine, spre interiorul mesei, ct mai aproape de farfuria cu preparatul de baz. Dac salata constituie un serviciu special, farfuria respectiv se va aeaz pe suport prin dreapta clientul. Salatierele mari cu mai multe porii, se preiau de la secie pe suport cu ervet sau

155

erveel, iar servirea clienilor se va face la gheridon sau direct, situaie n care se utilizeaz farfuria de desert sau salatierele special pentru o poie. Nu vor lipsi niciodat sarea i piperul, iar la cererea clientului se va oferii serviciul de ulei i oet adus pe suport. Adesea unitile de categorie superioar, unele salate, cum ar fi de exemplu salata verde, se pregtesc, la gheridon n faa clienilor. n acest caz se procedeaz astfel: Tehnica de lucru: se scurge apa colectat n salatier ntr-o farfurie adnc, prinznd castronul n na stng i apsnd cu tacmul de serviciu, innd n mna dreapt, se verific discret starea de curenie a frunzelor de salat i prospeimea lor, frunzele ofilite scondu-se cu ajutorul tacmului de serviciu i punndu-se n farfuria unde s-a scurs apa, este ntrebat clientul cum dorete s i se pregteasc sosul, cu oet sau zeama de lmie (dac acest lucru nu s-a fcut la luarea comnezii), n farfuria adnc curat, se pune uleiul (2/3) i oetul sau zeama de lmie diluat cu ap (1/3), adugndu-se sare i piper dup preferina clientului, se bate coninutul pn ce se omogenizeaz sosul, se toarn sosul astfel pregtit peste salat, se amestec salata cu sosul, folosindu-se tacmul de serviciu (lingura n mna dreapt i furculia n mna stng), prin micri, ntr-un singur sens, apoi se rotete salatiera la 90 grade fa de poziia iniial, dup care se continu pn ce toate frunzele au fost bine amestecate cu sos, se serbete clientul n salatiera mic pe suport sau n farfurie desert, de la gheridon sau serviciul direct, se ordoneaz gheridonul, inventarul folosit fiind ridicat i dus la oficiu. Brnzeturile. Chelnerul vine la masa clientului i prin stnga acestuia, prezint platoul, dup care ntreab ce sortiment a fost ales i l ofer cu ajutorul cuitului. La brnzeturile care au miros specific se vor utiliza alze cuite pentru porionare. Se recomand ca la servirea brnzeturilor, s se ofere clienilor pine prjit sau toast i unt. Pinea prjit se aduce la mas n ervet, pe o farfurie ntins mare, chelnerul efectueaz serviciul direct sau la pe mas farfuria ntr-un loc convenabil pentru toi clienii. Imediat dup debarasarea obiectelor de inventar n care au fost servite brnzeturile, chelnerul va ridica de pe mas farfuria de pine, menajul (sarea, piperul) i va aduna firimiturile. Brnzeturile de tip Roquefort se preiau de la secie pe platoul (cruciorul) de brnzeturi sau o bucat n form de trunchi (cca 0,5-1 Kg) pe un platou rotund acoperit cu ervet, mpreun cu cteva pacheele de unt. n momentul efecturii serviciului, pe mas, pentru client, trebuie s se gseasc inventarul recomandat la servirea brnzeturilor. Unii clieni, prefer s consume unele sortimente de brnz ca Homorod sau Bucegi ca atare, sau pregtit cu unt i boia dulce (paprica) situaie n car se procedeaz astfel: la gheridon, cu ajutorul tacmului de serviciu i al unui cuit se nltur parial ambalajul i crusta (coaja) de pe bucata de brnz, dup care se taie cteva felii (cca 50 g de persoan), cu ajutorul tacmului, de serviciu se pun feliile de brnz taiat n farfuria adnc de pe gheridon, fiind frecate pn cnd devin o past omogen, se adaug untul, se amestec n continuare, n final se adaug boiaua dulce dup dorina clientului, porionarea se face pe farfurii-desert, pastei de brnz obinute i se va da o form ct mai plcut cu ajutorul tacmului de serviciu. Se recomand pine prjit sau toast. Dulciurile de buctrie se preiau de la secie montate pe platouri rotunde sau ovale, cu dantel sau porionate n farfurii pentru desert. Dac produsele respective sunt montate n ches, aceasta va fi lsat pe platou n momentul porionrii sau montrii n farfuria de desert. Mise-en-place-ul cuprinde: farfuria de desert i tacmul de desert dup caz, cuitul, furculia sau lingura, n funcie de consistena dulciurilor respective. Se practic mai multe sisteme de servire: direct, la farfurie, cu crucioarele de prezentare sau la gheridon atunci cnd desertul este compus din piese deosebite.

156

Cltitele flambate- constituie o delicates care impune o deosebit atenie la servire. Inventar de serviciu i materii prime pentru dou porii: gheridon cu fa de mas i eventual, napron, spirtier sau reou, o pudrier pentru zahr farin, o tigaie oval, una-dou tacmuri de serviciu, una-dou tacmuri de serviciu, una-dou ervete de serviciu, ase cltite de mrimea unei farfurii de desert, pregtite n prealabil la buctrie, 60 g zahr pudr, 40 g unt, sucul de la 1/2 lmie (50 g), 100 ml suc de portocale, 90 g jeleu de fructe aromate, 25 g lichior de portocale, 25 ml triplesec, 40 ml coniac superior pentru flambat. Tehnica de lucru: se aprinde reoul i se pune tigaia pe foc, lsndu-se s se nclzeasc bine, se pune zahrul pentru caramelizare, se adaug cteva picturi de zeam de lmie pentru a nu se lipi, dup caramelizarea zahrului, se adaug untul, se las s se topeasc i se amestec coninutul cu furculia nfipt ntr-o bucat de lmie cu coaj, se adaug sucul de portocale, lsndu-se s se nfiebnte bine (pn clocotete), se adaug lichiorurile i se amestec bine coninutul, lsndu-se la foc ncet timp de patru minute, se introduc cltitele una dup alta i se ntorc n sosul respectiv, dup care se ndoaie, mai nti n dou i apoi n patru, dup care se lasp ntro margine a tigii pn ce toate cltitele au fost ndoite, se aeaz (se trag) cltitele pe toat suprafaa tigii, dup care se presar puin zahr pudr i se flambeaz cu coniac, se servesc clienilor n farfurii de desert calde, napndu-se cltitele cu sosul respectiv. Cltitele pot fi nsoite de o bul de ngheat de vnilie, serviciul se execut la gheridon, clientului i se ofer lingura i furculua desert. Piersicile flambate reprezint un preparat care impune mult miestrie din partea celor ce execut servirea. Inventarul de serviciu i materiile prime pebntru patru porii constau din: gheridon cu faa de mas (eventual, napron), reou sau spirtier (n stnga), tigaie oval sau rotund de capacitate corespunztoare, pudrier pentru zahr farin, una-dou tacmuri de serviciu, una-dou ervete de serviciu (ancr), 120 g zahr farin, 60 g unt, 200 ml suc de portocale, sucul de la 1/2 lmie (50 g), 30 g migdale prjite, tiate fin (migdalele pot fi nlocuite cu miez de nuc), ase linguri pulp de zmeur sau jeleu de fructe (90 g), opt jumti de piersici din compot, 40 ml lichior de ciree, 40 ml lichior de portocale sau triplesec, 80 ml coniac superior (cinci stele) pentru flambare. Tehnica de lucru: toate fructele flambate se pregtesc n general n acelai mod, doar durata fierberii i cantitile de lichior folosite difer n funcie de varietatea fructelor, n cazul de fa se aprinde reoul i se aeaz tigaia pe foc, lsndu-se s se nclzeasc bine, se pune zahrul, penru caramelizare, adugndu-se cteva picturi de zeam de lmie pentru a se evita lipirea, dup caramelizarea zahrului, se adaug untul i dup topirea lui, se amestec coninutul cu o furculi nfipt ntr-o bucat de lmie cu coaj, se adaug sucul de portocale i se amestec cu ajutorul bucii de lmie nfipt n furculi pn ce sosul s-a nfiebntat bine, se adaug pulpa de fructe, precum o lichiorurile prevzute n reet, se las s clocoteasc la foc ncet timp de dou minute, dup care se introduc piersicile n suc, se las la fiert trei-patru minute, interval n care se ntorc de una-dou ori, dup care se flambeaz, cu coniac, clienii sunt servii n farfurii calde de desert cu dou jumti de piersici napate cu sos i peste care se presar migdale tiate fin, dar alturi se poate pune o bul de ngheat de vanilie. Serviciul se execut la gheridon, se ofer ca tacm lingura i furculia de desert. Fructele, innd cont de sezon, se ofer ntr-un sortiment variat la toate mesele, ceea ce impune o preocupare permanent pentru asigurarea unei aprovizionri continue. Fructele sunt preluate de la

157

secie fie pe fructiere, fie n couri speciale, ntotdeauna se va verifica dac fructele au fost splate, dac sunt curate i de calitate. Mise-en-place-ul cuprinde farfuria de desert i tacmurile pentru fructe (cuitul i furculia sau cuitul i furculia pentru desert). Servirea fructelor la fructier sau din coul de fructe, se realizeaz prin serviciul indirect, clientul alegndu-i singur sortimentul dorit, fructiera se las pe mas ntr-o poziie convenabil pentru toi clienii. Acest lucru nu exclude, ns serviciul direct i mai ales pe cel gheridon pentru fructe ca mere, pere, pepene galben, portocale. La servirea fructelor lucrtorii vor trebui s in seama de recomandrile de mai jos: fructele mrunte cu codie (ciree, viine, caise, precum i strugurii) se ofer, de regul, ca atare, proaspete i bine splate, porionate, dup caz, n farfurii de desert, farfurii jour, castronae etc. de pe fructiere sau coulee de prezentare; lucrtorii vor avea grij s ofere gletua cu ap rece i ghea, astfel nct clienii, s-i poat spla fructele dac doresc, de asemenea, se va asigura bolul pentru cltitul degetelor,pe suport cu ervet colorat ; zmeura i cpunile se spal i se cur de codie, dup care se monteaz la secie n compotiere sau cupe speciale, apoi se aeaz pe tava acoperit cu ervet mpreun cu farfurioarele-suport cu ervet, se recomand serviciul la farfurie, att zmeura ct i cpunile pot fi servite natur sau cu fric, ca tacm se recomand lingura sau linguria de desert; merele, piersicile i perele, dup ce au fost bine splate, se terg i se aeaz pe fructier sau n couleul special pentru fructe, avnd grij s fie aranjate ct mai estetic, pe ervet sau dantel, se efectueaz serviciul indirect sau direct; pepenele verde se spal bine la secie, apoi se taie felii, se monteaz pe platou oval, executndu-se serviciul la gheridon sau direct, dup caz, se ofer farfurie mare sau de desert, cu tacmurile respective; la pepenele galben, servit felii, se procedeaz ca i n cazul pepenului verde, cu deosebirea c, feliile se cur de semine i nervuri, n funcie de mrime pepenele galben mai poate fi servit ntreg sau tiat n dou, pepenele galben este oferit ca atare sau nsoit de ngheat de vanilie, fric btut, lichioruri fine, sos de ciocolat etc.; portocalele, mandarine i bananele, se servesc ca atare n majoritatea cazurilor fiind mai uor de cojit de ctre client. Se asigur farfurie de desert, cuit i furculi pentru fructe, bolul pentru cltitul degetelor pe suport cu ervet colorat. Se recomand serviciul indirect sau direct. 4.2.4. Servirea buturilor Pentru a pune n vedere calitatea buturilor, lucrtorii care execut servicii, au datoria s cunoasc i s respecte anumite reguli i cerine pe care le prezentm mai jos: oferirea diferitelor sortimente de buturi se va face potrivit momentului din zi (la mesele principale sau ntre mese), n concordan cu structura meniului, cu obiceiurile alimentare ale clienilor i cu posibilitile lor financiare; paharele utilizate trebuie s corespund ca form i capacitate sortimentelor oferite, ele trebuie s fie de calitate, curate, neciobite, incolore i fr decor colorat ;

158

trebuie avute n vedere respectarea comenzii att cantitativ, ct i calitativ i dup caz, prezentarea buturilor, asigurarea temperaturii optime, respectarea tehnologieiilor de lucru pentru transport, debuonarea i servire, oferirea produselor de nsoire la buturile simple etc. Transportul buturilor se efectueaz difereniat: cele porionate n pahare-dac sunt mai multe, pe tav acoperit cu ervet, sau pe farfurie de desert cu ervet-cele la sticle n mn, coulee speciale i frapiere. Tehnica de lucru pentru preluarea buturilor de la barul de de la barul de serviciu i transportul lor n salon trebuie s respecte regulile de mai jos. Pentru buturile porionate se va proceda astfel: se va controla dac paharele, sunt curate, neciobite i dac forma i capacitatea lor corespund buturii solicitate, se verific dac s-a respectat comanda (sortiment i cantitate) se ridic cu mna dreapt paharele de pe tejgheaua barului i se aeaz pe tava acoperit cu ervet, aflat pe mna stng avnd grij s le echilibreze pentru a le asigura stabilitatea, se merge cu buturile n salon, circulnd ntotdeuna pe partea dreapt a culoarului pn la masa clientului, unde se execut serviciul dup regulile cunoscute. Pentru buturile la sticle se va proceda astfel: se verific dac sticlele sunt i dac corespund ca sortiment i pre cu marcajul, se verific la lumin dac n coninut exist sau nu impuriti (la vinurile vechi, de colecie, mai laes roii, nu se va rsturna sticla), dup care, n funcie de numrul sticlelor, se face transportul difereniat n salon. n mn, se duc, de regul, dou sticle: prima sticl se ia cu mna dreapt i se fixeaz n podul palmei stngi, prinznd-o cu degetele mic, inelar i mare, se ridic apoi cea de-a doua sticl fixat ntre degetele inelar i mijlociu, prinznd-o cu degetele arttor i mijlociu dup care se merge n salon unde se execut serviciul. Dac sticlele sunt decapsulate, marginea (gura) lor nu trebuie s se ating de mna lucrtorului. Cnd vinul la sticle se transport n frapier, (cu sau fr ghea) aceasta se acoper cu un ervet i se duce, n funcie de greutate, cu o mn sau n ambele mini. Couleul cu o singur sticl de vin rou se duce n mna stng fiind inut cu toate degetele, mai multe coulee se transport n mna stng, pe o tav de mrime corespunztoare, acoperit cu ervet. Debuonarea sticlelor se face cu tirbuon universal, cu spiral, lama pentru tiat capioane i cheia de desfcut capsule, se scoate n funcie de sortimentul buturilor respective. Debuonarea se face la gheridon, n frapier, ct i pe tvie speciale de pe mese, pentru a se evita unele mici accidente. La sticlele cu vin alb, capionul se taie cu ajutorul lamei de la tirbuon pe mijlocul gtului sticlei, ndeprtndu-se cu mna partea superioar, care se pune n buzunar, apoi se introduce spirala n mijlocul dopului, fr a-l strpunge, se extrage cu atenie dopul sprijinind prghia tirbuonului pe gtul sticlei, cu ajutorul ancrului se terge gtul (gura) sticlei, dup care urmeaz servirea clienilor n ordinea de preferin impus de ocazie. Atunci cnd exist dubii asupra calitii vinului, n mod discret, se poate mirosi dopul, pentru a evita punerea n consum a unor vinuri necorespunztoare. La sticlele cu vin rou, se procedeaz la fel ca mai sus, avnd grij ca n cazul vinului servit la coule s se aeze sub aceasta o farfurie ntins pentru a evita ptarea feei de mas (dopul se pune n coule). De gtul sticlei, ct mai aproape de gur, se poate prinde un erveel. Debuonarea sticlelor cu vin alb se face n salon, n prezena clientului, n momentul servirii. Vinurile roii se pot debuona cu cteva ore naintea de degustare, ele

159

ctignd n calitate prin degajarea buchetului, vinurilor tinere, debuonarea le asigur echilibrul i finee i le nltur gustul uor amrui, specific. Debuonarea sticlelor cu ampanie se face prin dou metode: Prima metod comport urmtoarele faze: aezarea sticlei de ampanie pe gheridon i desprinderea staniolului din jurul dopului, acoperirea sticlei cu ancrul i prinderea dopului cu dopul palmei i degetele de la mna stng peste ancr, slbirea couleului cu mna dreapt fr a ridica sticla de pe gheridon, prinderea sticlei cu mna dreapt de partea superioar i scoaterea atent a dopului cu mna stng, lsnd uor presiunea s ias din sticl. A doua metod este asemntoare cu prima, cu deosebirea c sticla uor nclinat se ine n mna dreapt, pentru a diminua presiunea bioxidului de carbon din ampanie, care acioneaz asupra dopului. n cazul n care unele sticle cu ampanie mai veche au dopul foarte bine fixat, se impune folosirea cletelui special pentru ampanie. Servirea vinurilor- se efectueaz de lucrtorii ce asigur serviciul n saloane. ntotdeauna, ns, pregtirea vinului pentru vnzare trebuie s se fac cu mult grij, pentru a pune n valoare calitile buturii. Se va ine seama de preferina clientului i dac vinul ales, nu este cel mai indicat, se vor da, cu mult tact, recomandri pentru vinul care se asociaz cel mai bine cu preparatele comandate. Temperatura vinurilor -are o importan deosebit pentru punerea n valoare a calitii acestora. Vinurile roii se beau la temperatura camerei, apreciat ntre15-18 grade C, n timp ce vinurile albe, se servesc ntotdeauna reci. Se spune c un vin cu ct este mai tare, mai vechi, mai dulce, mai licoros sau spumant, trebuie s fie mai bine rcit. Alte vinuri, denumite temperate, de exemplu Merlot, Busuioac de Bohotin, Rou de Smbureti etc., se servesc la temperatur de 14-15 grade C, puin superioar fa de cea a pivnii. n sfrit, vinurile vechi, cele de colecie, vinurile dulci-licoroase i ampania trebuie rcite foarte bine, temperatura optim de servire fiind de 2-6 grade C pentru vinurile vechi i de colecie i n jur de 2 grade C pentru celelalte. Servirea vinului -la sticl sau la pahar, se face ntotdeuna prin dreapta consumatorului. nainte de a face primul serviciu, sticla cu vin se prezint clientului care a comandat. Pentru aceasta, dup debuonarea sticlei se toarn n paharul clientului care a comandat, circa 50 ml vin pentru a-l degusta i dup ce a acceptat vinul, se ncepe servirea n ordinea de preferin impus de ocazie, ultimul fiind servit cel care a fcut degustarea. Se va evita sprijinirea gtului sticlei de marginea paharului i umplerea exagerat a acestuia (circa 3/4 din capacitatea paharului). Dup turnarea n pahar, nainte de servirea urmtorului client se va terge gura sticlei cu ancrul (la vinurile albe) sau cu erveel prins n acncr (la vinurile roii). Repetarea serviciului, deci umplerea paharului, se face numai dup ce clientul a consumat aproape n ntregime cantitatea existent, semn c a acceptat s i se toarne n pahar. Cnd vinul este oferit direct din sticl, aceasta se prinde cu mna dreapt, astfel nct, s se acopere eticheta (degetul arttor fiind orientat spre gtul sticlei). Sticla cu vin servit din coule se prinde bine, cu toate degetele de la mna dreapt, mpreun cu coul, peste etichet, turnndu-se uor pentru a se evita agitarea coninutului. i ntr-un caz i n cellalt, nainte de a termina turnarea vinului n pahar, sticlei i se va imprima o uoar micare de rotire spre dreapta pentru a evita cderea picturilor de vin pe faa de mas. Dup servirea ultimului client, dac n sticl a mai rmas vin, acesta se va depune dup caz, n frapier, la gheridon sau pe suportul de pe mas. La servirea vinurilor lucrtorii vor evita: nfurarea sticlelor n ervet, umplerea exagerat a paharelor, servirea vinului amestecat cu ap (pri) fr acordul clientului, rcirea vinului prin introducerea n

160

pahar a cuburilor de ghea etc. Sticla se reaeaz n frapier sau la gheridon, pe suport. n unele uniti cu specific, sticlele se pot lsa la mas, pe tvil speciale cu ervet, care servesc drept suport. ampania -se preia de la secie bine rcit, transportul sticlelor se face n mn, n frapiere obinuite sau frapiere speciale pentru ampanie cu ghea. Frapiera poate fi acoperit cu un ervet sau gtul sticlei se poate pune un ervet mpturit n lung. ampania se prezint clientului dar nu se d spre degustare. Sticla se debuoneaz respectndu-se regulile artate mai sus, fr zgomot. Serviciul trebuie s fie ngrijit, ampania fiind turnat n pahare n dou reprize mai ales atunci cnd exist o spumare abundent i peristent. Pentru a degaja bioxid de carbon, se folosesc agitatoare speciale (un fel de rozet montat pe o tij hexagonal) sau se ofer picoturi. Berea- se preia de la secie, cutii, pahare speciale, pahare tip sond, tumblere, mijlocii, cni pentru bere, halbe sau api. Sticlele se transport n mn, iar paharele, cnile, aii pe o tav acoperit cu un ervet. La masa clientului, paharele cu bere se aeaz pe suporturi, dup caz, tasuri sau rondele (absorbante) din diferite materiale. Atunci cnd berea se duce la mas n sticle, este de dorit utilizarea paharelor de capacitate corespunztoare cu a sticllor pentru a nu lsa sticlele pe mese. Se recomand ca berea s fie servit la o temperatur n jur de 7 grade C. Rcirea berii prin introducerea cuburilor de ghea n pahar constituie o greeal. Pentru formarea spumei, paharul se va lsa pe mas, coninutul turnndu-se n jet dubire, n mijlocul paharului, apropiind i deprtnd sticla de marginea acestuia. Pentru evitarea spumei, se ia paharul n mn i se toarn berea uor, pe marginea interioar a acestuia. Aperitivele- se beau nainte de dejun sau cin, la barul de zi, sau la mas nainte de nceperea serviciilor. Ele se ofer utilizndu-se cruciorul pentru prezentarea aperitivelor, sau prin aducerea de la secie gata porionate. Coniacul,- butur digestiv, poate fi servit n funcie de dorina consumatorilor, ambrat, rcit cu ghea sau flambat. Majoritatea clienilor obinuiesc s bea coniacul la temperatura camerei, o porie de coniac = 25 ml. Cafeaua- se servete ntotdeuna fierbinte, de regul, n ceti mici, nclzite n prealabil, cu suport adecvat. ntre ceac i suport se pune un erveel sau o rondel de hrtie. O floare mic poate marca o atenie deosebit pentru client. Tehnica de servire a cafelei n funcie de sortimentul de cafea pregtit: turceasc, filtru, solubil, expresso etc. Cafeaua se poate asocia, n funcie de preferinele clienilor, cu lapte concentrat (lapte dulce, fier), fric lichid, fric btut, ciocolat ras, buturi digestive, dup caz, coniac sau lichid precum i separat, ap mineral sau carbogazoas, Frica se ofer la temperatura camerei, laptele cldu. Cafeaua porionat la ceasc se servete pe farfurioar-suport prin dreapta clientului, cu linguria i produsele de nsoire specifice. Dac, din diferite motive, cafeaua pregtit nu a fost consumat, ea va fi meninut la cald ntr-un bain-marie nerecomandndu-se renclzirea ei. Cafeaua la filtru se ofer la ceac sau la serviciu. n ultimul caz se preia de la secie filtrul curat, cafeaua necesar, ap fiart ntr-un ceainic i separat, produsele de nsoire, dup caz: zahrul, laptele concentrat, fric. Pregtirea cafelei, se poate face la mas, de ctre client sau de ctre chelner, sau de ctre chelner la gheridon. Mazagranul- se servete bine rcit, cu sau fr fric, n pahare speciale, sau n lipsa acestora, n pahar tip sond sau tumblere mijlocii.

161

Ceaiul de mas i cel nedicinal- se servesc difereniat, n funcie de sortimet (vrac sau plic) i de locul unde se pregtete (la masa clientului, la cafetrie sau la bar). La secie ceaiul vrac se poate pregti infuzia, decoct sau macerat. Tehnica de servire: mai nti, n oficiu se monteaz pe o tav cu ervet inventarul necesar pentru client-ceac fierbinte de ceai cu suport i linguri, precum i produsele de nsoire-zahr, rondel de lmie sau portocal, lapte concentrat sau lapte rece. Se ia ceainicul pe suport cu ervet, se aeaz pe aceeai tav sau se duce n mna dreapt, dup care se merge n salon, dup caz, la gheridon sau direct la masa clientului, unde prin dreapta acestuia se pune pe mas creaca pentru ceai cu suport, produsele de nsoire i se toarn ceaiul n ceac, produsele de nsoire se adaug de client dup gust. La mas, n salon, se pregtesc, de regul, diferite sortimente de ceai preambalate la pliculee. Serviciul se efectueaz ca i n cazul precedent, cu deosebirea c n loc de ceai pregtit, se ia un ceainic cu ap fierbinte, care se toarn n ceac la masa clientului, avnd grij ca n prealabil s se pun n ceac pliculeul cu ceai. n ambele situaii, serviciul se face pe partea dreapt a clientului, nclinndu-se numai ceainicul, suportul se menine drept. Ceainicul poate rmne la mas pe suport, pentru cei care mai doresc s consume. Buturile n amestec se servesc n pahare specifice fiecrui sortimet i se aeaz pe mas prin dreapta clientului, de regul fr suport, direct pe faa de mas.

4.2.5.. Serviciul n baruri Manipularea, transportul i debarasarea inventarului pentru servire din bar, trebuie s se efectueze ca i n restaurant, cu elegan, siguran i n cele mai bune condiii igienice. Gletua de ghea, dac este cazul, se duce i se las la masa clientului pe suport cu erveel. Cletele sau lingura pentru ghea pot fi puse direct n gletu sau alturi pe suport. Port-paiel se duc la masa clientului n mna dreapt, atunci cnd buturile sunt duse la mas cu tava, sau mai multe pe o tav acoperit cu ervet punndu-se pe mas cu mna dreapt prin prinderea lor ct mai aproape pe baz, ntr-un loc uor accesibil pentru cei ce doresc s le foloseasc. Cu toate c serviciul n bar, respect regulile i tehnicile de lucru din restaurant, este necesar ca barmanul, s in cont de o serie de reguli specifice: Paharele, cnile, carafele i sticlele se pun la masa clienilor pe farfurioara-suport cu erveel sau rondel din hrtie. Linguriele se aeaz pe farfurioara-suport, alturi de pahare, evitnd punerea lor direct n pahare. Servirea unui nou sortiment de cocteil trebuie s se armonizeze cu cel precedent. Serviciul direct la bar (la tejghea) se efectueaz de barman prin faa clientului. Barmanul trebuie s aib n atenia permanent clienii, s sesizeze dorinele acestora i s le ndeplineasc n limita posibilului. Astfel, unor clieni care se pregtesc s fumeze, barmanul le va oferi foc, ncepnd cu femeile, va rspunde prompt la informaiile solicitate de client, fcnd recomandri, dac este cazul, referitoare la caracteristicile buturilor servite sau de alt natur, evitnd abordarea unor domenii pe care nu le cunoate sau care ar dovedi lipsa de modestie din partea barmanului. Un barman competent trebuie s tie ce fel de buturi va recomanda pe parcursul unei zile: dimineaa un flip puin alcoolizat, -o butur pe baz de lapte, un

162

suc de legume i fructe, naintea dejunului un cocteil sec pentru brbai i demisec pentru femei sau o butur aperitiv, dup mas un amestec de lichioruri sau un cocteil dulce pentru femei i un cocteil demisec pe baz de buturi digestive brbailor, un cobbler, un punci, un melting se preteaz pentru toate categoriile de clieni, naintea mesei de sear, cocteiluri seci pentru brbai, demiseci pentru femei, dup cin o mare posibilitate de alegere-buturi pe baz de ampanie, cocteiluri demiseci i dulci, crustauri, highball-uri, jele-uri, daiquire etc. Barmanul trebuie s tie ce poate s ofere unui client obosit (o butur pe baz de tonic), unui client cu dureri accidentale de stomac (o butur pe baz de bitter sau un fernet), unui client rcit (un ceai cu mult lmie sau un grog), unui client care a but prea mult (un cocteil special sau o butur pe baz de cola i suc de lmie), unui sportiv ( o butur hrnitoare i reconfortant). Rcirea paharelor se face prin meninerea acestora la rece n frigider sau cu ghea pisat n interior. n ultima situaie, dup punerea gheii n pahar, acestuia i se va imprima o micare circular pe masa de lucru a barmanului dup care gheaa se arunc. Regulile de comer i normele igienico-sanitare prevd ca la vnzarea buturilor, indiferent de loc, n bar sau n oricare unitate s se in cont de unele reglementri, dup fiecare ntrebuinare paharele vor fi splate cu respectarea tehnicilor de lucru cunoscute, ntotdeauna nainte de desfacerea unei sticle, se va controla coninutul acestuia la lumin i n cazul n care se observ corpuri strine, sedimente, tulbureal sau cnd sticlele nu sunt bine nchise, butura nu se va pune n consum, rcirea buturilor se face n spaii frigorifice, n instalaii speciale pentru rcit, sau prin scufundarea n ap rece cu ghea, unde sticlele vor sta n poziie vertical, chiar dac sunt astupate, gtul lor trebuie s depeasc nivelul apei cu cca 8-10 cm, este interzis pstrarea oricrei buturi-alcoolice sau nealcoolice-n sticle sau vase descoperite, unitile care desfac vinuri mbuteliate sunt obligate s ofere vin la pahar din aceste sortimente n funcie de preferinele consumatorilor, clienilor tineri li se vor oferi cu prioritate buturi fr alcool sau slab alcoolizate, se interzice condiionarea vnzrii buturilor alcoolice de servirea altor preparate, la servirea clienilor n baruri se va acorda o atenie deosebit oferirii de gusturi i produse de cofetrie-patiserie din sortimentele prevzute pentru barul respectiv, se interzice vnzarea buturilor alcoolice minorilor, persoanelor aflate n stare de ebrietate, precum i servirea unor cantiti care s duc la o astfel de stare. Efectuarea serviciilor n bar, se face cu mult atenie i operativitate respectnduse de ctre toi lucrtorii care au astfel de sarcini, regulile generale i specifice de servire, precum i particularitile generalizate la efectuarea serviciului n bar. Primirea clienilor, este momentul cruia n orice bar trebuie s i se dea o importan deosebit, deoarece o primire amabil i atent, materializat ntr-un zmbet plcut i un salut potrivit, constituie un prim contact agreabil pentru client, o prim impresie bun despre barul respectiv. Atunci cnd barmanul nu se poate ocupa imediat de clientul respectiv l va preveni, scuzndu-se politicos i asigurndu-l c dup terminarea serviciului ce tocmai l execut, i va lua comanda. Pentru clienii care au preferat barul n locul meselor, listele de bar se pot oferi prin fa, dac nu sunt expuse pe blatul superior al barului, respectndu-se aceeai ordine de preferin ca i n restaurant. n unele baruri, pentru informarea clienilor, asupra sortimentelor de preparate i buturi se folosesc, n afara listelor de bar, i alte mijloace: expoziiile i mini-expoziiile cu preparate de bar, crucioarele de prezentare, prezentarea verbal i unele anunuri (afie) publicitare.

163

La luarea comenzii se va avea grij, ca aceasta s fie complet, stabilindu-se exact preparatul, produsele de nsoire (ap, zahr, fric etc.), pentru ca barmanul s-i poat organiza raional munca. Dup aceasta barmanul trece la executarea ei, revznd mai nti reeta, dup care pregtete obiectele necesare preparrii i servirii, inclusiv produsele de nsoire. Se execut apoi comanda, respectnd tehnica de lucru prevzut n reet, cu siguran i elegan, deoarece lucrrile se fac n faa consumatorului. Dup pregtirea buturilor comandate, nainte de a fi servite, se verific corectitudinea realizrii ei i existena obiectelor i produselor de nsoire ca: suport, linguri, zahr, decor, produse complementare. Servirea se face direct la bar sau la masa clientului. Atunci cnd serviciul se efectueaz la bar, buturile sunt oferite direct clienilor prin fa prin aezarea lor, pe blatul superior al barului, n dreptul fiecrui consumator, respectndu-se ordinea cunoscut. Pe tot parcursul efecturii serviciului, barmanul va urmri cu discreie clientul pentru a-l servi prompt, va schimba scrumiera ori de cte ori este nevoie, va oferi noi produse sau va insista pentru repetarea acelorai preparate dac au fost apreciate de clieni. De asemenea, n limita bunei cuviine va conversa cu clienii care accept acest lucru. Nota de plat se ntocmete i se prezint clientului pentru ncasare la cererea acestuia sau din iniiativa barmanului nainte de ora nchiderii. Dup conducerea clienilor, barmanul se ntoarce la masa liber sau la locul su de munc din bar, unde efectueaz debarasarea tuturor obiectelor de inventar folosite, cur blatul meselor sau al barului dac este cazul, nlocuiete naproanele, refcnd mise-en-place-ul, pentru a putea primi i servi noi clieni sau pregtete barul pentru nchidere, efectund toate lucrrile recomandate la nchidere. 4.2.6. Particulariti la efectuarea serviciului n bar Preluarea de la bar a buturilor aperitiv, n cazul n care servirea se face de la mas, se realizeaz pe tava acoperit cu ervet pentru cele porionate sau n sticle originale. Majoritatea buturilor aperitiv se servesc simple (reci) fiind nsoite de un pahar cu ap mineral, sifon, suc, buturi tonice schweppes, gustri adecvate etc. Rachiurile- se servesc bine rcite, n pahare balon, mici, cu capacitatea 100-150 ml, de regul fr ghea. La rachiurile cu arom fin, respectiv cele din fructe cu smbure, umplerea paharelor se face prin turnarea pe marginea cupei nclinate. Prin excepie, unele rachiuri pot fi servite glace, situaii n care n paharul clientului, se pune nti un cub-mare de ghea, dup care se toarn butura. Paharele nu se decoreaz i nu se adaug sifon sau ap mineral n coninut. Aperitivele pe baz de anason -sunt servite n pahare, pentru aperitiv de regul tumblere mijlocii, fr paie cu ap rece proaspt, separat i un cub de zahr. Cubul de zahr se pune pe o furculi special, peste care se toarn de ctre client ap rece n proporia dorit. Apa se ofer separat, ntr-o cni n care se pun cteva cuburi mari de ghea pentru rcire. Bitterurile- se servesc bine rcite, 50 ml din sortimentul dorit, ntr-un pahar de aperitiv sau tumbler mic, la care se adaug un zest sau o felie n form de triunghi din rondel de lmie. La cerere se pot pune n pahar una-dou cuburi de ghea sau un jet de sifon foarte bine rcit. Vermuturile -se servesc foarte bine rcite, n cantitate de 50 ml din sortimentul dorit, n pahare pentru aperitiv, fr ghea, cu o rondel de lmie sau portocal ca

164

decor, pe marginea paharului i adesea cu un jet de sifon foarte rece. n mod asemntor vor fi servite i vinurile, cu deosebirea c nu se adaug lmie sau portocal. Vinurile oferite, -prin excepie, ca aperitiv, se servesc respectndu-se aceleai reguli ca i n restaurant. n majoritatea situaiilor vinurile se servesc porionate la pahare sau carafe (cni) de mic capacitate. n acest caz porionarea vinului se face la bar respectndu-se regulile i tehnica specific pentru manipularea i debuonarea sticlelor, precum i cea pentru turnarea n pahare dar mai ales pentru servire. Dac la debuonarea sticlelor de vin, se sfrm dopul i n interior cad particule mici de plut, se umple sticla cu vin din acelai sortiment, pentru ca particulele s ias la suprafa, dup care acestea se nltur prin scuturarea energic a sticlei deasupra cuvei spltorului, dac dopul cade n sticl se scoate cu ajutorul aparatului pentru scos dopuri, dac se sparge gtul sticlei, coninutul ei se transfer, prin strecurtoare i tifon ntr-o alt sticl. Dac aceste accidente s-au produs la masa clientului, se duce o nou sticl de vin. n barurile de noapte, se va avea n vedere, ca atunci cnd sticlele de ampanie se desfac n timpul programelor artistice, lucrtorul s nu mpiedice vizibilitatea clienilor. Pentru aceasta, chelnerul ajuns la masa clientului fandeaz uor piciorul drept, pn cnd gamba este paralel cu podeaua, avnd piciorul stng ndoit la 90 grade, pe care sprijin sticla cu ampanie i o desface respectnd tehnica de lucru cunoscut. Servirea berii,- se poate face direct la bar sau la mas n pahare speciale, iar n lipsa acestora n pahare tip sond, tumblere mijlocii sau pahare de ap. Dup dorina clientului, berea poate fi turnat n pahar cu sau fr spum. Servirea digestivelor,- se face respectndu-se aceleai reguli ca i n restaurant. De exemplu, majoritatea consumatorilor prefer coniacul ambrat, adic la temperatura camerei, coniacul glace, sau flambat se servete numai la cererea clienilor care doresc acest lucru. Pentru servirea coniacului glace, se utilizeaz pahare rcite n prealabil cu ghea pisat, n care se pune nti cubul de ghea, dup care se adaug butura. La servirea coniacului flambat se procedeaz astfel: se pun n balon 5-10 ml coniac, se umezete interiorul paharului, dup care i se d foc, lsnd s ard tot alcoolul, apoi se scurge i se scutur paharul, punndu-se, n paharul astfel nclzit, cantitatea de coniac ce urmeaz a fi consumat. Servirea lichiorurilor -se face ca i n restaurant. De regul, la servirea lichiorurilor puse, de marc, nu se ofer pai sau zahr, dect la cererea clientului, paharele nu se glazureaz, lichiorurile cu ou se servesc bine rcite cu ghea, n pahare de tip Malaga. Servirea sifonului i a apei minerale- se face n pahare pentru ap sau tumblere mijlocii, bine rcite sau prin adugarea de cuburi de ghea. Servirea laptelui -se face dup preferina clientului, rece sau cald, 200-250 ml poria. Laptele rece, se servete ntr-un pahar sond sau ntr-o ceac de ceai cu farfurioar-suport. Laptele cald, pregtit prin nclzirea laptelui rece la robinetul cu aburi al expresso-ului, se servete ntr-un pahar de ceai cu suport metalic sau ntr-o ceac de ceai cu suport, cu zahr separat i linguri. Servirea buturilor n amestec,- a cocteilurilor trebuie s se fac cu o atenie deosebit pentru a scoate n eviden calitile buturilor oferite. La oferirea buturilor n amestec i mai ales, la acelea cu coninut alcoolic ridicat, nu se vor neglija produsele de nsoire cum ar fi: ap mineral, ap tonic, cuburi de ghea, zahrul, apa potabil, gustrile, produsele de patiserie-cofetrie (covrigi, sticksuri, saleuri, bomboane fine etc.).

165

Servirea ceaiului se face ca i n restaurant, la serviciu. Cnd serviciul se face direct la bar, se pune n faa clientului ceaca cu ceai, pe suport, cu linguria i produsele de nsoire separat. Servirea cafelei- se face ca i n restaurant, punndu-se un accent deosebit pe specialitile de cafea cu diferite adaosuri de coniac, rom, fric, ciocolat ras etc. Gustrile i produsele de cofetrie-patiserie vor trebui s fie prezentate ct mai estetic, atractiv i la ndemna clienilor, pentru a stimula vnzrile. De asemenea, asigurarea condiiilor de igien, protecia mpotriva prafului i insectelor, pstrarea la temperaturi optime a produselor perisabile sunt numai cteva cerine de o deosebit importan n promovarea desfacerilor cu astfel de sortimente. Pentru aceasta se vor utiliza vitrinele de prezentare i clopotul din plas sau sticl pentru acoperirea platourilor. 4.2.7. Serviciul la banchete (mese festive) Pentru cunoaterea, pregtirea i asigurarea serviciilor la aciunile de protocol n practic se parcurg, de regul, trei etape principale: contractarea, organizarea, realizarea serviciilor. Contractarea: se preiau de la beneficiar informaiile necesare cunoaterii timpului de aciune, data i ora cnd are loc, numrul de persoane, valoarea meniului: se consult registrul sau graficul de rezervri, confirmndu-se , de principiu, n funcie de angajamentele ncheiate, se invit clientul pentru a discuta detalii referitoare la serviciile pe care trebuie s le asigure unitatea, stabilindu-se precis ultimul termen cnd acesta se va prezenta, dac clientul este de acord cu propunerea, se menioneaz pe grafic, cu creionul, rezervarea fcut. La prezentarea clientului se discut o serie de detalii referitoare la coninutul aciunii ce urmeaz a se efectua consemnndu-se, pro memoria, elementele necesare pentru pregtirea serviciilor n fia aciunii, aceasta se transmite, apoi, n copie, compartimentelor ce concur la realizarea sarcinii. Pentru orientarea beneficiarilor se vor prezenta pliante sau schie cu posibilitile de aranjare a saloanelor, precum i variante orientative de meniuri, inclusiv valoarea acestora. Acceptarea comenzii, se materializeaz prin semnarea fiei aciunii sau se ncheie un contract cu clauze de garanii pentru care att clientul, ct i unitatea prestatoare i asum o serie de obligaii menite n final s asigure efectuarea serviciilor la nivelul angajamentelor convenite. Totodat, se stabilesc i condiiile n care s se poat face rezilierea contractelor convenite. Primirea comenzilor se face direct, verbal, sau telefonic, precum i n scris. n baza comenzii, se ntocmete, de ctre compartimentul sau lucrtorul nsrcinat cu organizarea serviciilor, fia aciunii sau nota de servicii, care trebuie confirmat de beneficiarul de servicii. Pentru ntocmirea fiei aciunii, se au n vedere o serie de elemente tehnice, care condiioneaz i asigur o pregtire corespunztoare a serviciilor. Fia cuprinde la nceput date despre client: nume, prenume, adresa, numrul de telefon. n cazul n care comanda este fcut de o firm sau o instituiei, se va consemna numele persoanei responsabile, desemnat s angajeze unitatea pe care o reprezint n ce privete serviciile, decontrile sau rezolvarea altor probleme neprevzute.

166

Numrul de locuri angajat la aciunea respectiv, va fi stabilit ct mai exact admindu-se totui o toleran de 10-15 n plus sau minus fa de numrul de locuri prevzut, dar nu mai mult dect capacitatea normal a salonului. Felul aciunii (cocteil, dineu, conferin etc.), salonul, ziua i data sunt elemente consemnate obligatoriu n faa aciunii. De asemenea, se precizeaz orele n care se servete meniul, modul i locul de servire al aperitivelor, al cafelei cu buturile digestive i modul de decontare. Acestea au o importan deosebit pentru toi cei care concur la buna realizare a serviciilor (aprovizionarea, buctrie, bar, personal de servire). lctuirea meniului i alegerea buturilor constituie o problem destul de delicat care impune o atenie deosebit. Se are n vedere timpul prevzut pentru mas, gradul invitailor, scopul aciunii, cunoscut fiind faptul c un meniu simplu este mult mai apreciat dect un meniu exagerat de ncrcat. Se recomand ca n componentele meniului s figureze specialiti din buctria internaional sau naional, adaptate ns la obiceiurile alimentare ale invitailor. Prevederea n meniu a unor specialiti cu care nu sunt obinuii oaspeii, l oblig pe acetia s le guste din politee. De asemenea, se va avea n vedere dac invitaii respectivi au mai participat n ultimul timp la asemenea mese i ntr-un asemenea caz, nu se va oferi acelai meniu. Alegerea buturilor impune mult precauie, respectndu-se strict regulile cunoscute privind asocierea buturilor cu diferite preparate culinare i produse de cofetrie-patiserie. n general, alctuirea meniurilor este o sarcin dificil i n majoritatea cazurilor, se ine cont de indicaiile pe care le dau organizatorii, deoarece numai ei cunosc cel mai bine structura invitaiilor, scopul i motivul aciunii respective. O dat cu stabilirea meniului se au n vedere i alte detalii: aperitivul, forma meselor, bristolurile, decoraiunile florale, covoarele, discursurile, ringul de dans (dac este cazul) garderoba, iluminatul, produsele de tutun, orchestra, garania. n fucie de posibilitile unitii se pot efectua i alte servicii: rezervri de camere la hotel, transport de persoane, aranjat i clcat mbrcmintea, organizarea de programe muzicale i de divertisment, comisioane pentru telegrame, buchete de flori, procurri de bilete pentru spectacole, bilete de tren, avion etc. se pot face angajamente ferme.

167

Organizarea serviciilor-presupune pregtirea aciunii contractate. n acest sens fiecare compartiment i va organiza munca, astfel nct, la momentul potrivit, localul, dotrile, personalul, aprovizionarea s fie pregtite pentru a face fa sarcinilor. Localul, respectiv saloanele i anexele lor, vor fi verificate sub aspectul cureniei i al funcionrii tuturor instalaiilor din dotare, lundu-se msuri, dac este cazul, pentru executarea diferitelor remedieri. Dotrile necesare la un banchet sau o masa festiv, presupun asigurarea mobilierului i a inventarului de servire. Stabilirea numrului de mese se face innd cont de numrul invitailor, de forma meselor existente n unitate i de cea prevzut pentru aciunea respectiv. n funcie de componena meniului i de numrul participanilor, se stabilete necesarul pentru servire i de lucru cu un coeficient de siguran de 25%. n acest sens se ntocmete o list detaliat care se pred sectorului nsrcinat cu pregtirea materialului sau lucrtorilor din brigada de servire cu sarcini n aceast privin. O atenie deosebit se va da lenjeriei, sticlriei, tacmurilor i tuturor accesoriilor de serciu. Personalul, se stabilete innd seama de importana aciunii i de categoria unitii n care se efectueaz serviciile. Brigzile folosite n astfel de ocazii au urmtoarea structur: pentru o mas oficial, la nivel nalt, se recomand un chelner i un ajutor pentru maximum ase invitai, personalitile deosebite au fiecare chelnerul su, pentru o mas festiv obinuit, un chelner cu ajutorul su pot servi n bune condiii ntre 12-14 invitai i mai muli, un matre dhotel, pentru 50 de invitai, un chelner care s se ocupe de servirea buturilor pentru 24 invitai n unitile care asigur servicii deosebite. La mesele deosebite, mai importante, unde serviciile se execut simultan, numrul chelnerilor va fi egal cu cel al platourilor aduse n salon la un serviciu, plus doi chelneri supraveghetori, cu platouri similare de rezerv care pot interveni n cazuri neprevzute. Pentru aciunile de protocol sau mesele festive, marcate de o importan aparte, se vor stabili i ceilali lucrtori, ca cei nsrcinai cu primirea invitailor, garderobiere, cei necesari pentru curarea inventarului utilizat, barmanii pentru servirea aperitivelor, precum i personalul de rezerv n cazul unor neprezentri ale lucrtorilor din formaie. Dup stabilirea necesarului de lucrtori se face nominalizarea acestora din personalul unitii, completndu-se dac este nevoie cu lucrtori din alte unioti de profil, sau colaboratori externi. La stabilirea nominal a lucrtorilor se va urmri ca cetia s ndeplineasc anumite cerine de o deosebit importan: stare de sntate perfect (aviz medical), prezentare fizic corespunztoare, pregtire profesional, cunoaterea unor limbi strine etc. La aciunile de mai mare amploare, cnd instruirea personalului nu se poate face n ziua respectiv, brigada de serviciu va fi convocat anticipat pentru o repetiie general asupra serviciilor ce urmeaz a fi executate. Aprovizionarea cu mrfuri i buturi intr n sarcina compartimentului de aprovizionare al firmei, care trebuie s se implice cu mult rspundere n aceast aciune. Pentru prevenirea unor neajunsuri i asigurarea meniurilor angajate, se recomand crearea unor stocuri de rezerv, mai ales din produsele ce nu au continuitate n aprovizionare. Matre dhotel, care rspunde de aciune, este obligat ca cel trziu cu 48 ore nainte, s comande seciilor din cadrul unitii, toate preparatele i buturile ce urmeaz a fi servite. Dac apar greuti, va aciona pe linie uerarhic pentru a soluiona neajunsurile ivite. Realizarea serviciilor, presupune: instruirea brigzii, aranjarea salonului, careu personalului, primirea invitailor, efectuarea propriu-zis a serviciilor i ordonarea locului de munc dup terminarea aciunii.

168

Instruirea brigzii de servire ncepe cu efectuarea prezenei: lucrtorii abseni vor fi nlocuii cu rezervele prevzute. Se informeaz brigada asupra modului cum trebuie s fie aranjat salonul, care este meniul i buturile prevzute, ce sistem de servire se va practica. Dac este cazul, se prezint tacmuri i platouri model, pentru ca aranjarea mesei i serviciul s se efectueze uniform. Se stabilete cu seciile numrul de platouri, pe numr de porii, ncepnd de la gustare pn la cafea. Aranjarea salonului respect regulile i tehnicile de lucru cunoscute, o atenie deosebit se va acorda strii de curenie a inventarului utilizat, lenjerie, scaunelor, prezentrii meniurilor, bristourilor, decoraiunilor florare etc. ntinderea deelor de mas se va face dup verificarea stabilitii meselor i asigurarea moltoanelor pe toate blaturile. Feele de mas pot fi fileuri de mrime corelat cu lungimea i limea blaturilor meselor sau mai scurte, dar de aceeai lime model i ndoitur. n acest ultim caz, ele se pun cap la cap, puin petrecute, una peste alta, cu dunga de la clcat ndreptat n acelai sens. n cazul fileurilor duble, feele de mas vor cdea pe ambele pri la nivelul blatului scaunului. La mesele de onoare i la fileurile simple, unde invitaii stau numai pe o parte ele vor cdea pe partea respectiv pn la nivelul blatului scaunului, iar pe cea opus, neocupat, pn aproape de pardoseal. Fixarea locurilor se face cu atenie, evitndu-se plasarea invitailor n dreptul picioarelor de la mese sau cu spatele la masa de onoare. La masa de onoare, n dreapta i n stnga scaunului prezidenial, va fi un numr egal de scaune. Aranjarea inventarului pentru servire respect regulile cunoscute pentru restaurantele de categorie superioar. Scrumierele se pun pe mas de la nceput dac protocolul prevede acest lucru sau se pot pune la mas nainte de servirea cafelei. Numerele de mas sunt utilizaze numai la mesele cu muli paricipani. Ele sunt scrise cu caractere mari (cifre sau litere), se fixeaz pe un suport sua se pun direct pe mas, astfel nct s fie uor vizibile de la intrare. Bristolurile, cu numele i prenumele fiecrui invitat se aaz pe sau lng ervet, pe paharul de ap, sau n faa paharelor spre scaun. Meniul se aaz n stnga farfuriei suport sau vertical lng paharul de ap, spre interiorul mesei. Decoraiunile florale care ntregesc aranjarea meselor, ct i ansamblul salonului vor fi adecvate caracterul aciunii. Utilizarea sfenicelor cu lumnri se impun mai ales la dineuri i mese festive. Terminarea pregtirilor pentru nceperea efectiv a serviciilor, este marcat de careul personalului, care are ca scop verificarea aspectului i a inutei vestimentare a lucrtorilor i comunicarea ultimelor dispoziii privind efectuarea serviciilor. Acestea se vor referi la primirea oaspeilor, la ordinea i tipul serviciilor, la modul de debarasare, la comportarea n timpul alocaiunilor, la lucrrile ce se vor efectua dup plecarea invitailor pentru ca n unitate s rmn ordinea i curenia impus. Efectuarea serviciilor ncepe cu primirea invitailor de ctre cei ce organizeaz aciunea potrivit regulilor de protocol. Personalul unitii director de restaurant, matre d#hotel, sau ali lucrtori, nsrcinai n acest scop vor fi n apropierea organizatorilor, vor saluta reverenios oaspeii, i vor conduce la garderob dac este cazul i apoi n holul de primire unde n ateprarea celorlali invitai pot consuma un aperitiv sau se pot ntreine cu persoanele cu care doresc. Buna desfurare a aciunilor impune invitailor ca, nainte de a fi poftii n salon s se orienteze asupra locurilor ce urmeaz a le ocupa. Pentru acestea se afieaz la intrare un plan general al salonului, care indic aranjarea de ansamblu a acestuia, amplasarea meselor i numrul lor. Invitaii primesc de la

169

organizatori un tichet pe care se regsete planul de ansamblu al salonului i poziia locului pe care-l va ocua corespunztor bristoului aflat pe mese. n cazul n care nu se prevede un plasament fix, invitaii vor ocupa locurile cum doresc, cu excepia mesei de onoare, care rmne rezervat persoanelor oficiale. La momentul potrivit, atunci cnd organizatorul apreciaz c invitaii se pot aeza la mas, ncunotineaz de acest lucru pe directoul de restaurant sau matre dhotel, care anun c masa este servit, poftind invitaii n salon. Ordinea de prioritate cunoscut pentru efectuarea serviciilor la mesele obinuite nu se respect de regul n astfel de ocazii. Prezena femeilor la o mas oficial nu schimb ordinea serviciilor, exceptnd cteodat situaia n care sunt puine. De regul, se procedeaz dup cum urmeaz: la masa de onoare se servete nti preedintele apoi persoana din dreapta sa, pe urm cea din stnga i n continuare celelalte, dac la masa de onoare sunt dou personaliti marcante, acestea vor fi servite simultan continundu-se serviciul spre dreapta i respectiv spre stnga, la celelalte mese, serviciul se face n ordinea stabilit de organele de protocol sau se ncepe primul serviciu dintr-o parte, al doilea din partea opus, astfel ca invitatul ce a fost servit ultimul, la serviciul urmtor s fie primul. La unele mese, mai intime, se poate acorda prioritate femeilor. Servirea preparatelor se face practicndu-se de cele mai multe ori sistemul de servire direct i mai rar, serviciul indirect, la farfurie, sau la gheridon. Problema principal la astfel de mese este aceea a sincronizrii serviciilor. Pentru aceasta, trebuie ca toi chelnerii s se prezinte la secii pentru ridicarea componentelor meniului n ordinea n care vor intra n salon: nti chelnerii de la masa de onoare, apoi cei de la mesele mai ndeprtate. Preparatele se prezint i vor fi servite la semnalul efului de brigad simultan de ctre toi lucrtorii, dup care se ncepe serviciul n ordinea u dup regulile de servire amintite anterior. Primul lucrtor poate servi, de regul, componentele principale ale preparatelor i imediat al doilea produsele de nsoire, garnituri, legume, sosuri etc. Se va purta, n afara echipamentului menionat, mnui albe umezite, pentru a nu scpa din mn tacmul de serviciu sau obiectele de inventar manipulate. Este necesar ca n timpul serviciului, lucrtorul care coordoneaz brigada s stea n spatele mesei de onoare, de unde va supraveghea desfurarea lucrtorilor, intervenind cu discreie pentru a rezolva orice problem. Servitrea vinurilor respect regulile cunoscute, fr a se oferi vinul pentru degustarea persoanei care prezideaz masa (gazda), el poate fi degustat de chelner sau de matre dhotel, numai pentru serviciul fcut oaspeilor principali. Servirea vinului, ca de altfel i a celorlalte preparate, ncep ntotdeuna cu invitatul sau invitaii principali. Dup care se servesc ceilali oaspei n ordinea stabilit la servirea preparatelor: vinurile se pot servi cu puin timp naintea preparatului care urmeaz, pentru a se evita ntrzierea acestui serviciu. Debarasarea ncepe de asemenea, ca i serviciul, la semnalul coordonatorului de brigad, simultan de ctre toi chelnerii. Aceasta se face n momentul n care oaspeii au servit preparatele oferite, punndu-se din acest punct de vedere, de acord cu eful de protocol. Debarasarea farfuriilor i tacmurilor se face dup fiecare preparat servit, folosind sistemul la farfurie, la dou farfurii i n cazuri excepionale, la trei farfurii. Pentru a evita unele accidente posibile, se cere permisiunea s se debaraseze sau face un gest discret pe care oaspetele s-l observe (o nclinare uoar a corpului i ntinderea minii ctre farfurie). Paharele de vin i ampanie nu se debaraseaz, ele de obicei, rmn pe

170

mas pn la ultimul serviciu. Dac paharul de aperitiv este pe mas, debarasarea se va face nainte de servirea primului fel de vin, sau imediat dup aceea, fr a se incomoda invitaii. Urmeaz ordonarea locului de munc, n primul rnd, debarasarea tuturor obiectelor de inventar utilizate, curarea lor i aezarea n rafturile, dulapurile, ambalajele sau containerele din care au fost luate la nceputul aciunii, comparndu-se stocul existent, cu cel iniial, stabilindu-se diferenele. n al doilea rnd, se strnge, se ordoneaz i se aranjeaz mobilierul din salon, sortndu-se mesele sau scaunele defecte pentru a fi revizuite de meseriai. 4.2.8.Organizarea serviciilor prin bufet Serviciul prin bufet se practic la unele aciuni cu un caracter special cum ar fi recepiile, seminariile, diferite edine, reuniunile, cocteilurile etc. Dotarea pentru organizarea unui bufet, presupune asigurarea mobilierului i inventarului de servire corespunztor preparatelor i buturilor ce urmeaz a fi oferite, cu o marj de siguran, fa de numrul invitailor i al serviciilor calculate n funcie de cantitile prevzute din fiecare sortiment. De asemenea, nu trebuie neglijate lucrurile de amnunt, scrumierele de reuerv, erveelele de hrtie, scobitorile, gletuele cu ghea, courile-cup cu picior pentru aruncarea eventualelor resturi ca erveele, chese, smburi de msline, coji de fructe etc. Mobilarea slii presupune amenajarea bufetului, organizarea barului, a meselor de retragere. n cazul unor aciuni de mai mic amploare bufetul poate fi comun cu barul. n ambele cazuri dimensionarea suprafeelor se face innd cont de numrul platourilor, al sticlelor, al paharelor, al farfuriilor etc. ce trebuie expuse pe suprafeele respective. Preparatele i buturile oferite invitailor se stabilesc n prealabil de organizatori, se aranjeaz mesele n diferite forme-fileuri, dreptunghiulare, ovale-fixate n centru sau pe una din laturile salonului. Preparatele i buturile vor fi astfel prezentate, nct s aib aspectul unor adevrate expoziii, decorul fiind ntregit cu flori, plante ornamentale, obiecte de art (vase, bibelouri etc.), pe masa-bufet se aeaz, n flux, platourile cu gustri i preparate, produsele de patiserie, cele de cofetrie fiind ultimele. Fee de mas mbrc bufetul pe toate laturile pn la 5-10 cm fa de pardoseal, putnd fi decorate cu flori sau alte elemente decorative n vase sau pe stative direct pe pardoseal. Invitaii se servesc singuri sau ajutai de chelneri-buctari, n farfurioare-suport, cu ajutorul tacmurilor de serviciu, aezate pe fiecare platou. Buturile se porioneaz de ctre barman la bar, de unde invitaii le iau singuri. Buturile mai pot fi montate pe tvi, prezentate n mozaic i oferite de chelneri printre invitai. Pentru buna derulare a serviciilor, lucrtorii se mpart n dou: o parte ajut clienii s se serveasc la masa-bufet, ceilali fac debarasarea, schimb scrumierele i eventual, ofer platouri cu preparate sau tvi cu buturi pentru invitaii care stau mai retrai. ntotdeauna se va acorda o atenie deosebit oaspeilor de onoare, care n mod deosebit vor fi repartizai n atenia special a unor lucrtori. Serviciul la cupa de ampanie Cupa de ampanie se ofer cu ocazia ceremoniilor de semnare a unor acorduri protocolare sau economice, a conferirii de odine i medalii, a conferinelor de pres, galelor de film, prezentrii de felicitri etc. Durata de desfacere este n medie 10-15 minute. Invitailor li se ofer ampanie din sortimentele brut, sec sau demisec i eventual picoturi. Pe tvi se pot pune dou-trei agitatoare de ampanie.

171

inuta personalului la o astfel de aciune va fi deosebit: chelnerii vor fi echipai n smoching sau frac i mnui albe. Cupele de ampanie i picoturile aezate pe o tav acoperit cu ervet dantelat vor fi oferite de chelneri invitailor. Tvile cu cupele de ampanie se poart, n funcie de mrimea lor, pe mna stng (vrfurile degetelor, podul palmei i antebra) sau se prind cu ambele mini n cazul tvilor cu tortie sau mai grele. Picoturile sunt aezate estetic pe aceeai tav, pe o farfurie de desert sau suport de argint cu dantel. Paharele se umplu ceva mai mult de jumtate, cca 3/4 din capacitate. Dup oferirea cupelor de ampanie, chelnerii se retrag sau ateapt n salon pentru a efectua debarasarea potrivit indicaiilor date de organele de protocol. Serviciul de aperitiv Aperitivul se ofer n ocazii oficiale sau particulare, mai ales naintea mesei de prnz i uneori la cin. Durata serviciilor este n medie de 30-40 minute. Se poate organiza n holul hotelurilor sau restaurantelor, n saloanele acestora, n barurile de zi din incinta unitilor hoteliere, n sli de consiliu sau n alte saloane speciale. Cu aceast ocazie, se ofer unele sortimente de preparate i buturi dintre care exemplificm: gustri la scobitoare, tartine i canapele asortate, msline verzi i negre, cartofi chips, saleuri, migdale, miez de nuc, alune srate, sticks-uri etc., buturi aperitiv (rachiuri, vermuturi, bitteruri pe baz de anason), buturi nealcoolice mai ales sucuri naturale din legume i fructe). Lucrtorii care efectueaz serviciul trebuie, s aib o inut ngrijit (uniforma unitii) sau smochingul (fracul), dac printre participani sunt personaliti sau se cere acest lucru de ctre organizatori. Aranjarea saloanelor sau holurilor n care se ofer aperitivul se face prin amplasarea unei mici mese-bufet cu msu i eventual, fotolii i scaune pentru retragere. De regul, invitaii se servesc singuri de la meselebufet sau de pe tvile cu preparatele i buturile oferite de chelneri. n timpul desfurrii serviciilor, o atenie deosebit se va acorda schimbrii scrumierelor i debarasrii meselor. 4.2.9. Serviciul la cocteiluri i recepii Cocteilul si receptia sunt aciuni asemntoare, dar se organizeaz n mprejurari diferite: Cocteilul se organizeaz n mprejurimi mai puin oficiale de regul, dupamiaz la orele 17,00; 18,00, fiind i cazuri de excepie cnd unele firme le ofer dimineaa, naintea mesei de prnz, n timpul negocierilor. Durata unui cocteil este de cca o or. Recepia se organizeaz cu ocazia unor evenimente deosebite: ziua naional a unui stat, prezena unei delegaii strine la nivel nalt, n cinstea participanilor unor personaliti sau a participanilor la o aniversare, congres, seminar etc. Recepia se organizeaz de obicei seara la orele 19,00;20,00 avnd o durat de cca dou ore sau mai mult. Numrul invitailor se stabilete de organizatori n funcie de importana acestora i interesul manifestat pentru contactele ce pot avea loc n timpul unui cocteil sau recepie. Din aceste motive i durata aciunilor respective poate fi prelungit. De regul, la cocteiluri, ca i la majoritatea recepiilor, invitaii servesc preparatele i buturile stnd n picioare. Sunt ns i excepii cnd organizarea recepiilor se face la mese, cu plasament sau cu tacmuri fixe, invitaii rmnnd ns, de regul n picioare. Preparatele i buturile servite la cocteiluri i recepii se diferentiaza astfel:

172

la cocteiluri preparatele i buturile sunt mai reduse att cantitativ, ct i ca numr de sortimente, la recepie se recomand servirea unui numr de preparate mult diversificate asociate cu buturile respective. i ntr-un caz i n cellalt se recomand evitarea risipei de alimente, ambele aciuni fiind organizate din considerente diplomatice, protocolare etc. Orientativ, la un cocteil sau recepie, oferta de preparate i buturi se poate face n funcie de dorina clienilor, din urmtoarele sortimente, tartine i canapele cu icre, cu preparate din carne de calitate superioar (salam de iarn, pastram de porc, rulad de pasre, fileu de porc afumat etc.), produse de patiserie ca triangle cu carne i brnz, baton salle, stiks-uri, bueuri cu ciuperci, pizza, crenvurti, n foietaj, gustri calde compuse din ficei de pasre sote, crnciori sote, bulete de creier, bulete de cacaval etc., galantin i terin din pasre sau vnat, produse n aspic, preparate sau produse servite ca atare (batog, babic, msline verzi, alune i nuci srate, cartofi chips etc.), preparate pe baz de ou (ou umplute cu pateu de ficat, cu past de sardele, cu maionez etc.), preparate din pete (gujon, fileuri de calitate superioar, pane sau n aspic, pete umplut-tiuc, craprulouri din pete cu duferitele sosuri etc.), fripturi dezosate din carne de vac, porc, pasre, vnat i piese decorative, evident tranate i reconstituite (roastbeef, curcan la cuptor, spinare de cprioar, jigou de batal, pucrel de lapte la cuptor etc.), brnzeturi asortate prezentate n mod deosebit pe funduri de lemn, platouri din aplaca argintat sau crucioare de prezentare, produse de cofetrie i delicatese (petite-four), plcint cu brnz de vaci i stafide, plcint cu mere, bomboane i batoane de ciocolat, ciree, alune, miez de nuc tras n ciocolat etc.), aperitive (rachiuri, vermut, biteruri i buturi pe baz de anason), vinuri albe, roze i roii, seci, demiseci i dulci, precum i vinuri spumante, bere, buturi rcpritoare (sucuri din legume i fructe, ap mineral, buturi industriale, pe baz de cola sau alte extracte), ceaiuri de mas i medicale, cafele (de regul filtru, express, solubil etc.). Scopul organizrii unor astfel de aciuni l reprezint asigurarea condiiilor de folosire judicioas a ntlnirii, de adncire a relaiilor, de informare reciproc cu anumite probleme ce intereseaz participanii i nu consumul preparatelor i buturilor. De aceea este necesar, ca la organizarea unui cocteil sau a unei recepii s se calculeze raional gramajul alimentelor i al buturilor pentru fiecare persoan n funcie de nivelul reuniunii respective i al baremurilor alocate. Aranjarea saloanelor pentru desfurarea cocteilurilor i recepiilor se face n fucie de solicitrile organizatorice. Se pot aranja: mese-bufet-cu mese pentru retrage-sau mese n diferite forme-cu plasament sau tacmuri fixe-la care invitaii rmn de obicei n picioare. n cazul organizrii meselor-bufet, invitaii se servesc singuri sau ajutai de chelneri sau lucrtorii transport printre invitai platourile cu preparate i buturi, invitndu-i s se serveasc singuri. Lucrtorii care asigur serviciile vor avea inuta deosebit de ngrijit: smoching sau frac, mnui albe, pantofi negri, cmi albe cu papion adecvat, tunsoare ngrijit. n timpul desfurrii cocteilurilor i recepiilor, lucrtorii cu sarcini n general derularea serviciilor i vor interveni cu mult tact pentru nlturarea oricrui neajuns acordnd un plus de atenie, persoanelor de o deosebit importan. Terminarea serviciilor trebuie s fie, n primul rnd, marcat de o atitudine politicoas, reverenioas, specific despririi de clieni i n al doilea rnd, s se execute toate sarcinile legate de ordonarea locului de munc. 4.2.10. Serviciul la dejunuri-dineuri

173

Acest tip de serviciu se organizeaz n mprejurri diferite generate de vizite oficiale sau particulare, Invitaii se aleg de ctre organizatori, dup regulile de protocol. Dejunul se organizeaz de regul, ntre orele 12-14, iar dineul ntre orele 19-21, durata fiind n medie de dou ore. Dejunul i dineul au loc n saloane speciale sau n slile marilor restaurante, plasamentul la mas fcndu-se dup ordinea indicat de organizatori. inuta personalului va fi deosebit de ngrijit. Lucrtorii vor purta la dejun, bluz alb din stof i pantaloni negri sau bleumarin, iar la dineu smoching sau frac cu mnui albe, la care se adaug accesoriile cunoscute. Serviciul la revelion.-pot fi organizate de uniti aparinnd diferitelor societi comerciale. Organizatorii trebuie s in seama de amploarea participanilor consumatorilor, de structura i de diversificarea meniurilor, de durata de desfurare, de condiiile de producie i servire, de cadrul ambiant i de distraciile oferite. Meniurile se stabilesc de fiecare unitate organizatoare, n mod liber pe baza principiului cerere-ofert. Meniurile trebuie s corespund cerinelor unor mese deosebite, cu preparate i buturi mai rara ntlnite sau specifice momentului. Alternarea ofertei de preparate i buturi constituie o caracteristic a aciunii. La nceput, se ofer gustri calde i reci, asortate, n funcie de preferinele clienilor, urmate de consomeuri, creme, supe etc., preparatele din pete nu lipsesc din meniu, iar la antreuri nu pot fi omise preparatele tradiionale, preparatele de baz, nsoite de garniturile cele mai potrivite i de salate de sezon, vor fi alese cu mult grij, recomandndu-se cel puin servicii n raport de sortimentele oferite. Desertul este o chestiune de rafinament, existnd multiple posibiliti de alegere, iar fructele completeaz meniul. Calitatea mesei poate fi ntregit prin oferirea unor delicatese: coul cu friandise, bomboane de ciocolat, alune, nuci, migdale srate, batoane i saleuri etc. Asocierea buturilor cu preparatele culinare i produsele de patiserie-cofetrie, de asemenea o deosebit importan. Masa ncepe cu aperitivul cel mai potrivit, ales n funcie de preferine, vinurile albe, seci sau demiseci, nu pot lipsi de la pete sau de la antreuri, vinurile roii seci sau demiseci cu buchet fin, pline de corp i nerv sunt de nenlocuit la preparatele de baz. Evident, miezul noptii este marcat, de regul, de nelipsita cup de ampanie din sortimentele sec, demisec i mai rara desert. Spre final, cafelele, nsoite de coniac sau lichior, reprezint o completare de rafinament. Ciorba de potroace poate ncheia masa. Oferta i publicitatea pentru revelion au o deosebit importan n buna desfurare a aciunii. Informarea consumatorilor n legtur cu unitile organizatoare, preul, posibilitile de rezervare a locurilor etc., condiioneaz calitatea prestaiilor. Pentru publicitate se pot folosi mijloacele clasice cunoscute: afie, fluturai, anunuri n pres, la radio i televiziune. Unitile care organizeaz revelionul vor fi amenajate special pentru acest eveniment. O atenie deosebit se acord unui cadru ambiant, srbtoresc, caracteristic momentului, ct i amenajrii corespunztoare a saloanelor, pentru a se asigura confortul necesar servirii, vizibilitatea ctre orchestr, condiii de dans etc. Pregtirile pentru revelion implic, la timpul potrivit, soluii pentru rezolvarea unor probleme complexe cum ar fi: pregtirea saloanelor sub aspectul gospodresc, asigurarea (verificarea) dotrilor necesare pentru servirea corespunztoare a meniului, probleme legate de asigurarea fondului de mrfuri, previziuni pe linie de personal pentru activitatea de producie i servire, programele artistice i de divertisment etc. La fiecare

174

unitate prevzut a organiza revelionul, se vor verifica spaiile n care se vor desfura aciunile, starea lor din punct de vedere igienic, etaneitatea, funcionalitatea instalaiilor din dotare, existena dotrilor necesare pentru buna desfurare a serviciilor: mese, scaune, fee de mas, ervete, farfurii, tacmuri, ceti cu suporturi pentru cafea, supe, consommeuri, scrumiere, oliviere, elemente decorative, cuiere (garderob) etc. Vor fi rezolvate prin lansarea de comenzi la furnizorii de mrfuri problemele legate de asigurarea fondului de mrfuri corespunztor meniului stabilit. Asigurarea personalului pentru producie, servire i activitile auxiliare este de asemenea, o problem de o deosebit importan. Numrul lucrtorilor va fi stabilit n funcie de necesitile avnd grij s se asigure acoperirea raional i optim a tuturor locurilor de munc. inuta personalului va fi impecabil. Programele artistice i activitate de divertisment trebuie s marcheze un nivel ridicat i variat. Pec lng formaiile orchestrale i solitii existeni, se poate apela la colaboratori: formaii i soliti de muzic popular i uoar, dansatori, cupletiti, colindtori etc. Decoraiunea specific pentru revelion trebuie s fie adecvat sezonului i momentului: pomul de iarn, ghirlandele de brad sau artificiale, gapourile i lumnrile de pe mese, jucriile, mtile, meniurile i felicitrile pentru fiecare mesean, fructierele, vscul etc., sunt numai cteva sugestii ce pot fi avute n vedere. O garoaf sau o alt floare ori petale de flori la tacmul fiecrei femei constituie, evident o atenie. Cu cteva zile nainte de revelion, se efectueaz curenia general a restaurantului i a inventarului pentru servire, prilej cu care se verific, nc o dat, dac sunt asigurate toate cele necesare pentru buna desfurare a serviciilor. La aceast aciune particip toi lucrtorii unitii, indiferent dac sunt sau nu cuprini n formaia de lucru pentru noaptea de Anul Nou. Aranjarea saloanelor se face conform schemei stabilite, innd cont i de structura meniului, dar desigur, cu respectarea strict a tehnologiei specifice, astfel nct, salonul n general i fiecare mas, n special, s lase impresia unei atenii deosebite. Grija deosebit se va acorda desfurrii propriu-zise a serviciilor n noaptea de revelion, cnd personaluln general, dar mai ales chelnerii i ajutorii acestora, s fie amabili cu clienii i s presteze servicii cu respectarea tehnicilor de lucru cunoscute. 4.2.11. Serviciul la banchete sau alte mese festive Banchetele si mesele festive sunt organizate pentru srbtorirea sau marcarea unui eveniment la care particip cel puin 10-15 invitaii, care servesc n comun acelai meniu i aceleai buturi, la o mas comun sau la mese separate n acelai salon. Banchetul- este o mas festiv ce poate avea ca motivaie diferite evenimente ca ntlnirile colegiale, reuniuni, agapele, logodnele, cstoriile, aniversrile etc. Acestor mese, dei cu caracter particular, trebuie s li se acorde o atenie deosebit att sub aspectul pregtirii, ct i sub cel al desfurrii serviciilor. 4.2.12. Serviciul la bordul avioanelor Mesele servite la bordul avioanelor trebuie s cuprind o foarte mare diversitate sortimental, de la gustri simple, antreuri la preparate debaz i desert, nsoite de buturi rcoritoare, aperitive, vinuri etc., toate urmnd s fie de o calitate ireproabil i normal, prezentate la un nivel ct mai deosebit. Majoritatea companiilor aeriene susin c, dincolo de asigurarea unor condiii tehnice de zbor perfect, serviciile de mas i

175

divertisment in flight sunt cele mai importante n gama serviciilor personale asigurate pasagerilor n timpul zborului. Catering-ul i contureaz un viitor greu de prevzut, dac inem cont c iniial servirea meselor la bord a fost considerat un lux, dar a devenit astzi o necesitate, ridicat la un nalt grad de rafinament i sofisticare, mai ales pe cursele transoceanice i pe unele curse intercontinentale. Activitatea de catering i nsoitorii de bord.-are menirea, prin gsirea unor soluii moderne, s vin n ntmpinarea pasagerilor i s le ofere meniuri i buturile dorite potrivit momentului n care se efectueaz zborul i bineneles, gustrilor pasagerilor, gusturi influenate de foarte muli factori: obiceiuri alimentare, naionalitate, religie etc. Stabilirea meniurilor -se stabilesc de regul cu un an nainte, pe parcursul operndu-se modificri dac este cazul. Se recomand ca pentru cursele long courrier s se fac schimbri dup aproximativ dou sptmni. O prim condiie din ce n ce mai important, este alctuirea meniurilor innd cont de principiile alimentaiei moderne potrivit creia alimentele trebuie s asigure zilnic organismului uman o anumit cantitate de energie necesar bunei sale funcionri. Meniurile oferite zilnic trebuie s aduc n organism toate principiile nutritive specifice, indispensabile vieii cum ar fi vitaminele, elementele minerale, apa, celuloza etc. La alctuirea meniurilor se acord o atenie deosebit caracterului alimentar respectiv. De regul, durata de zbor nu permite o mas copioas, pasagerul nu trebuie s aib stomacul ncrcat i ngreunat. Pentru aceasta meniul va fi alctuit dintr-un amestec optim de alimente de origine animal i vegetal care asigur o digestie normal, se vor alege alimentele care stimuleaz gustul i activitatea secreia sucului gastric, se vor evita alimentele care las n stomac o cantitate mare de resturi. Preparatele calde vor fi montate n casolete speciale. Ele se pstreaz pn n momentul livrrii la avion n dulapuri calde. Platourile folosite la montarea preparatelor i produselor se urmeaz a fi servite la bordul avionului sunt n general dimensionate dup containerele utilizate la diferitele tipuri de avioane, de regul, 1/1 pentru meniuri la mese principale i 1/2 pentru gustri. La ntoarcerea din curs, inventarul propriu este curat, dezinfectat i pregtit pentru o nou ntrebuinare. Un bun serviciu de catering poate atrage noi pasageri, cateringul devenind azi, mai mult ca oricnd, un instrument din ce n ce mai important. n acest context un rol deosebit revine nsoitorului de bord. Echipajul nsoitor de bord este format dintr-un numr variabil de persoane, n funcie de tipul avionului, capacitatea sa, durata zborului etc. Coordonarea activitii nsoitorilor de bord revine efului de cabin sau nsoitorului instructor. El are obligaia de a stabili sarcini celorlali nsoitori de bord i totodat, de a verifica modul cum sunt duse la ndeplinire acestea. eful de cabin ine permanent legtura cu echipajul navigant, informndu-se asupra datelor referitoare la zbor i rut, pentru a putea coordona activitatea nsoitorilor i pentru a informa pasagerii. Tehnica efecturii serviciilor la bordul avioanelor. nsoitorii de bord trebuie s procedeze de o asemenea manier nct fiecare cltor, n orice mprejurare, s fie servit ireproabil, corect, cu respectarea regulilor de comportament i tehnicilor de lucru pentru efectuarea serviciului. Ei trebuie s dea dovad de mult tact, politee, amabilitate, solicitudine, atitudine atent, principal, nelegtoare i prompt fa de pasageri, cerine care corelate cu respectarea tehnologiei de servire propriu-zise vor duce la aprecieri de ansamblu ale prestaiilor oferite. Orice

176

pasager, indiferent de importana lui, trebuie s fie considerat un oaspete de pre al companiei aeriene. nceputul n comportarea civilizat fa de pasageri l constituie inuta personalului, obligat s poarte n timpul serviciului uniforma companiei, fr s-i aduc modificri sau schimbri dup gusturile personale. Uniforma prevzut de iarn sau de var, cu nsemnele distinctive ale funciei i companiei, va fi purtat ntotdeauna n timpul mbarcrii i debarcrii pasagerilor, n timpul zborului, precum i n incinta aeroporturilor de plecare sau destinaie. Uniforma impune sobrietatea, distincie i elegan, ntreinerea i ngrijirea ei corespunztoare fiind obligatorii ntregului personal. Brbaii care, de regul, nu au voie s poarte nici un fel de bijuterii, cu excepia verighetei, vor avea tunsoarea ngrijit, lungimea prului neputnd depi gulerul cmii, ei vor fi proaspt brbierii. Femeile vor avea o coafur ngrijit, cu prul scurt, fardare discret, fr accesorii, evitnd excesul de bijuterii. Servirea pasagerilor de la clasa Business/I (F/C). O atenie deosebit se acord pasagerilor de la clasa business att la sol, ct i la bordul curselor externe ale companiilor aeriene romneti, ntregul personal manifestnd mult amabilitate, receptivitate, politee desvrit. Atenia acordat pasagerilor de la B/C se materializeaz nc de la primirea n aerogar, cnd ei vor fi ndrumai la intrare spre ghieul de nregistrare, fiind apoi condui prin fluxul vamgrani pn la salonul special de prezentare. Aici se vor oferi buturi alcoolice i nealcoolice, precum i un sortiment restrns de snack-uri (gustri), potrivit nomenclatorului aprobat. n funcie de orele la care are loc zborul, lund ca baz orele de decolare, pasagerilor li se asigur urmtoarele servicii: micul dejun ntre orele 4,00-9,30 dejunul ntre orele 11,30-15,00 cina ntre orele 18,00-24,00 gustri ntre orele 9,30-11,30 i 15,00-18,00. n cazul pasagerilor B/C mbarcai din alte aeroporturi pe relaiile de ntors spre Bucureti, la sol i la bord li se vor asigura servicii similare cu cele de pe cursele companiilor locale. Pe timpul neregularitilor de zbor, indiferent unde sunt nregistrate, se asigur gratuit pasagerilor masa i cazarea pentru o perioad de maximum 24 ore. Dac ntrzierea este de pn la dou ore se vor oferi pasagerilor B/C buturi alcoolice, nealcoolice i gustri specifice dup preferine, n cazul c ntrzierea este mai mare de dou ore se servete masa prevzut, corespunztoarei momentului din zi. Dac cltoria continu pe calea ferat pasagerilor li se asigur, dup preferine, hran rece sau la vagoanele restaurant, dac acestea sunt n continuarea trenurilor. Ordinea serviciilor la bord pentru pasagerii B/C este, n general, urmtoarea: dup ce pasagerul a luat loc n fotoliul su i se nmneaz presa cotidian i periodic n treipatru limbi de circulaie internaional, precum i n limba transportatorului, pasagerul primete apoi un pahar cu suc natural de fructe (de preferin citrice), de legume (suc de roi) sau un cocteil. Sucurile din legume sau fructe sunt servite n tumblere mijlocii, produsele de nsoire-ghea sau ap mineral - oferindu-se separat. Sucul poate fi porionat la bufet sau se aduce n cutia original, mpreun cu paharele i produsele de nsoire, pe o tav acoperit cu ervet. Serviciul l execut nsoitorul de bord sau pasagerul se servete singur.

177

Servirea gustrilor, antreurilor, a preparatelor de baz i a desertului trebuie s in cont de componentele acestora, dup caz, se ofer platouri speciale, pregtite la sol, sau preparatele se monteaz la bufetul avionului pe platouri, ct mai estetic, practicndu-se serviciul direct sau indirect. Buturile, n raport de sortimentele oferite, vor fi servite cu grij deosebit, cu respectarea regulilor, pentru a marca i pe aceast cale atenia acordat clienilor din clasa bisness. Este de dorit ca nsoitorii de bord s fie n msur s pregteasc i s serveasc unele cocteiluri, dup caz aperitive, digestive i reconfortant-rcoritoare situaia care impune cunoaterea reetelor respective i a tehnicii de lucru, precum i asigurarea materiilor prime, a componentelor i a inventarului de lucru i servire. Subliniem faptul c la bordul avioanelor, datorit spaiului restrns i uneori a instabilitii aeronavei, efectuarea serviciilor nu respect ntotdeauna partea pe care ele se execut de obicei, nsoitorii de bord neputnd s-i evidenieze tehnicile de lucru. n aceast situaie clientul este atenionat i prevenit, folosindu-se formule ca: V rog smi permitei, V rog scuzai-m etc. Servirea pasagerilor de la clasa Turist (T/C). Servirea platourilor cu preparate specifice momentului efecturii zborului se face fie cu ajutorul cruciorului, fie platourile sunt suprapuse i purtate pe mna i antebraul stng. n funcie de capacitatea avionului i de locul unde este amplasat bufetul, serviciile pot ncepe simultan, de la mijloc ctre fa i spate sau invers. n cazul folosirii crucioarelor se va proceda astfel: se scot din containere platourile livrate de sectorul catering, se completeaz cu ceea ce mai este necesar, se verific estetica platourilor, apoi ele se introduc n crucioare pentru servire. Cu cruciorul merg, de regul, doi lucrtori, unul n fa i altul n spate, fiecare servind pe aceeai parte. Se scot mai multe platouri din crucior, se pun pe blatul superior al acestuia sau se servesc direct pasagerilor prin aezarea platourilor pe msuele rabatate la sptarul fiecrui scaun. n cazul rndurilor cu trei sau chiar cu patru locuri se intervine printr-o formul de politee pentru a aeza cu ajutorul pasagerilor platoul pe msua de la geam, la care nsoitorul nu poate ajunge. Dac nu exist crucioare pentru servire se recomand ca de la bufet, pe mna i antebraul stng, s se ia un numr rezonabil de platouri punndu-se, n mod ideal, primul platou pe o tav acoperit cu ervet, restul deasupra n stiv. Se poate executa i serviciul dublu: un nsoitor poart mai multe platouri (12-14) pe o tav mai mare pe care sunt aranjate i ridic de pe tav platourile pe care le pune apoi pe msua pliant din faa fiecrui pasager. Servirea buturilor alcoolice i nealcoolice prevzute n barem se face n mai multe feluri. O prim metod const n oferirea acestora odat cu platourile, situaie n care pe blatul superior al cruciorului se pregtesc buturile, n ambalajele originale i paharele respective, servindu-se pasagerii dup preferin. O a doua posibilitate const n efectuarea serviciului imediat dup oferirea platourilor cu mncare, n acest caz pe crucior fiind puse buturile n ambalajele originale, precum i obiectele n care se face servirea (pahare, cni de cafea, de lapte etc.) A treia metod const n montarea la bufet a buturilor respective i prezentarea acestora n pahare, pe o tav acoperit cu ervet, pasagerii lundu-i singuri butura preferat. n acest caz, n funcie de barem, se revine cu serviciul pentru ca pasagerii, dac doresc, s poat repeta butura preferat.

178

Ceaiul sau cafeaua se ofer la serviciu (cafea sau ceai, fric i zahr preambalat, ap fierbinte) sau pregtite direct, cu zahr i fric (lapte) separat. Ceainicele, cnile, termosurile cu cafea, ceai sau ap fierbinte sunt transportate de nsoitori cte unul n fiecare mn. nsoitorii ofer contra cost, diferite alte produse n special buturi, care nu sunt cuprinse n meniu. Debarasarea se efectueaz ealonat, pe msura consumului preparatelor i buturilor, avndu-se grij ca ea s fie terminat, obligatoriu, n momentul n care avionul prsete altitudinea de croazier, pregtindu-se pentru aterizare. Debarasarea se face cu acelai crucior utilizat la serviciu, pe tav sau n mn. Atenie deosebit se va acorda inventarului pentru servire recuperabil, ordonat cu grij la bufet pentru a uura predarea lui dup aterizarea pe aeroportul de plecare. De asemenea, la bordul avioanelor se pot vinde diferite mrfuri cu plata n devizele acceptate pe aeronav.ntruct vnzarea acestor produse, ntregete gama serviciilor oferite pasagerilor la bordul avioanelor, nsoitorii de bord trebuie s aib o atitudine receptiv, plin de solicitudine i corectitudine, pentru a satisface dorinele cltorilor. Atunci cnd un cltor cumpr o cantitate mai mare de produse se va avea grij ca aceasta s fie oferit de preferin, n pungi sau sacoe de plastic, cu emblema sau reclama companiei respective. 4.2.13. Serviciul pe navele fluviale i maritime Pasagerii trebuie s respecte cu strictee reglementrile referitoare la mbarcare, ocuparea locurilor sau a cabinelor, servirea mesei, controlul de vam sau grniceresc dac este cazul, normele pentru prevenirea i stingerea incendiilor sau modul de a aciona n caz de avarii etc. Cltorii sunt obligai s se prezinte n timp util pentru mbarcare, cu legitimaia de cltorie i actele de identitate valabil. Accesul este permis numai pe scrile de mbarcare destinate acestui scop. Plecarea navei are loc la ore fixe, ora plecrii fiind afiate prin mijloace adecvate la scara vasului. Pe navele de croazier ea este adus la cunotina cltorilor i prin programele turistice ale zilei. La bordul navelor cu desvrire interzise actele de comer ilicit, specula, jocurile de noroc neautorizate. n cazuri cu totul excepionale, cnd, prin puterea ei, o persoan aflat la bordul navei amenin i tulbur ordinea i linitea la bord, securitatea navei sau a pasagerilor, comandantul va lua msurile necesare de prevenire. Atribuii specifice unor funcii cu sarcini de servire a pasagerilor ntregul echipaj al navelor este obligat s cunoasc regulamentul serviciilor la bord i s aib fa de cltori o atitudine corect, politicoas, amabil, plin de solicitudine, dnd relaii n legtur cu cltoria efectuat i asigurnd confortul la care au dreptul. ntotdeauna personalul trebuie s fie prezent la bord n timp util pentru a se putea termina toate preparatele nainte plecrii n curs. ntregul echipaj al navelor de pasageri va cuta s ctige admiraia i simpatia cltorilor, pentru ei i vasul lor, printr-o atitudine plin de tact, solicitudine i politee desvrit. Se va face totul ca ordinea i disciplina s caracterizeze serviciile la bord, iar atunci cnd apar nemulumiri sau reclamaii se va cuta soluionarea lor n limita reglementrilor existente. inuta echipajului-mbrcmintea uniform trebuie s fie curat, ordonat i corect. Purtarea uniformei la bord, la intrarea, la trecerea sau staionarea navelor n porturi sau la acostarea n diferite puncte populate, precum i n relaiile cu organele portuare n interesul serviciului, este obligatorie pentru ntreg personalul. mbrcmintea-uniform

179

-va fi purtat ca atare, complet, aa cum este ea stabilit pentru fiecare funcie. Se interzice modificarea uniformei ca linie, tip, croial sau purtarea ei descheiat, murdar, neclcat, cu embleme, nsemne sau nasturi lips, cu nclmintea nelustruit sau de culoare necorespunztoare, degradat. Consumul de buturi alcoolice sau prezentarea la serviciu sub influena acestora sunt cu desvrire interzise pentru toi membrii echipajului. Serviciul cltorilor- se ocup de primirea, cazarea, hrana, transportul i organizarea petrecerii timpului pe vas al pasagerilor potrivit programului sau itinerarului stabilit. Conducerea i organizarea acestui serviciu n funcie de mrimea echipajului i a vasului revine, dup caz, comandantului, secundului sau unui ofier de bord, acetia asigurnd i problemele administrative ale echipajului (aprovizionarea, hrana, corespondena i alte documente ce cad n sarcina serviciului administrativ). Principalele atribuii ale personalului nsrcinat cu servirea cltorilor la bordul navelor fluviale i maritime: Ofierul intendent de bord, -sau chiar unul din secunzi, n cazul vaselor mari, de croazier, rspunde, n general, de partea administrativ a navei, putnd avea unul sau mai multe ajutoare direct pentru rezolvarea problemelor complexe, legate de ngrijirea cltorilor i a echipajului, administraia vasului, precum i repartizarea, ndrumarea, organizarea i conducerea personalului aferent acestor servicii. Aceleai responsabiliti revin i n privina corectitudinii ncasrilor la bordul navelor, de recepia cantitativ i calitativ a mrfurilor i materialelor necesare la bord pe timpul cursei, de buna conservare i pstrare a acestor mrfuri, precum i de ncadrarea n baremurile de mas aprobate pentru fiecare categorie de consumatori n parte pentru a evita orice nemulumire privind consistena i calitatea mesei servite, de organizarea muncii, stabilirea sarcinilor i controlul executrii acestora de ctre toi lucrtorii cu sarcini de servire att n mar, ct i n port, de organizarea evidenei operative, diagrama cabinelor ocupate i libere, lista cltorilor pe destinaii pentru autoriti, controlul vnzrilor,etc. eful steward -are ca principal atribuie organizarea muncii n restaurante, bufete i baruri precum i urmrirea desfurrii corecte a serviciilor n aceste uniti. El se ngrijete i urmrete aprovizionarea vasului cu buturi alcoolice i nealcoolice, produse de tutun i alte mrfuri n conformitate cu structura meniurilor stabilite i coninutul listelor de preparate i buturi pentru servicii a la carte n restaurante, bufete i baruri. Asigur i gestioneaz direct, ct i prin subordonai tot inventarul necesar pentru servirea cltorilor, organizeaz i supravegheaz efectuarea i meninerea cureniei n toate spaiile de servire potrivit tehnicilor de lucru cunoscute. Rspunde de servirea integral a componentelor prevzute n meniuri, precum i de ncasarea contravalorii consumaiilor oferite extra, inclusiv de depunerea numerarului sau a altor mijloace de plat rezultate din ncasri la sfritul fiecrei ture. n funcie de mrimea vasului i de numrul restaurantelor, eful steward poate fi ajutat de unul sau mai muli efi de saloane cu atribuiuni limitate numai n anumite spaii de servire, de chelneri sau stewards i ajutoarele lor, care au sarcina s aranjeze saloanele i s efectueze servirea preparatelor i buturilor la fel ca n restaurante sau baruri cu anumite particulariti. Barmanul -ndeplinete aceleai atribuii ca i barmanul din restaurante sau baruri independente ocupndu-se de: aprovizionarea barului, asigurarea materialelor de curenie i ntreinere pentru efectuarea lucrrilor respective n bar, pregtirea buturilor n amestec, servirea cltorilor i ncasarea contravalorii consumaiilor. n

180

mod deosebit se ngrijete de asigurarea listelor de bar, afiarea preurilor i respectarea n general a regulilor de servire cunoscute, precum i de crearea unei ambiane specifice. Evident, barmanul gestioneaz mrfurile i obiectele de inventar necesare servirii pasagerilor. eful buctar- rspunde de organizarea muncii n buctrii pentru pregtirea mesei pasagerilor i echipajului. Particip la ntocmirea meniurilor pentru toat durata croazierei, verific prin sondaj calitatea i cantitile de materii prime cu care se aprovizioneaz nava pentru a se asigura n bune condiii realizarea meniurilor prevzute sau a ofertei a la carte. Buctarul ef rspunde de efectuarea i meninerea cureniei i strii de igien n toate spaiile de producie i anexe, gestionarea inventarului de lucru, ntreinerea mobilierului i utilajelor din dotare. mpreun cu personalul subordonat asigur pregtirea meniurilor cu respectarea tehnologiilor de lucru cunoscute, acordnd un plus de atenie diversificrii sortimentelor i prezentrii lor estetice. Buctarul ef are n subordine buctari, bufetari, cofetari, patiseri, brutari, crora le stabilete sarcini corespunztoare pentru pregtirea diferitelor preparate culinare i produse de cofetrie-patiserie potrivit pregtirii profesionale a fiecruia, precum i orice alte lucrri nrudite ca specialitate. Cambuzierul (magazionerul) rspunde de primirea, pstrarea, depozitarea i distribuirea tuturor mrfurilor i materiilor prime necesare pregtirii mesei cltorilor i echipajului de la bordul navelor. El are datoria ca nainte de plecarea navelor n curs s verifice existena la bord a cantitilor de alimente pentru toat durata voiajului potrivit necesarului stabilit, s informeze comandantul pentru orice neconcordan s nu primeasc mrfuri necorespunztoare calitativ sau cu termenul de garanie depit n perioada cltoriei. n mod deosebit cambuzierul se va ngriji de pstrarea corespunztoare a alimentelor n cambuz i n spaii de frig, pentru a preveni unele pierderi sau degradarea produselor respective. Eliberarea mrfurilor din cambuz se face numai pe baza documentelor de eviden operativ prevzute, cantitilor de produse livrate fiind corelate cu efectivele de mas i meniurile programate. La sfritul fiecrei zile se prezint situaia alimentelor consumate, precum i a stocurilor pentru a se putea aciona n caz de nevoie prin aprovizionarea suplimentar sau reorientarea meniurilor n funcie de provizii. Cambuzierul rspunde de meninerea ordinii i cureniei n sectorul su, precum i de gospodrirea ambalajelor recuperabile. Serviciul la bordul navelor fluviale i maritime.-pe vasele fluviale sau maritime care asigur transportul regulat de pasageri ntre localiti relativ apropiate sau curse de agrement de scurt durata serviciilor sunt relativ simple. Pe vasele de croazier serviciile sunt mult mai diversificate i se refer la trei categorii principale: servicii de primire i cazare servicii de mas servicii de agrementare i alte servicii (sociale) Cazarea pasagerilor pe vasele de croazier se face n cabine cu unul, dou, trei i patru paturi, suite i apartamente, ncadrate n funcie de condiiile ndeplinite, de la categoria lux la peste 10 categorii de confort. Primirea pasagerilor pe nav se face mai nti la scar, de unde turitii sunt condui n spaiile pentru primirea, la biroul de informaii, unde se face verificarea actelor de cltorie, bilet i paaport dac este cazul, dup care se nmneaz cartea de mbarcare (legitimaia de bord) i cheia de la cabina rezervat sau repartizat. Totodat se 181

nmneaz pasagerilor i talonul cu salonul de restaurant rezervat pentru mas, se stabilete, dac este cazul, seria n care prefer turistul s ia masa, se dau pliantele navei pentru ca turistul s cunoasc planul acesteia, amplasarea diferitelor saloane sau utiliti, programul croazierei etc. Pasagerii foarte importani, oficialitile sau cei ce au pltit serviciile pentru clasele I ori lux, vor fi condui la cabinele sau apartamentele respective prin grija unui nsoitor, stabilit dintre membrii echipajului n funcie de importana pasagerilor, transportndu-i-se i bagajele. De regul, la bordul navelor fluviale i maritime de croazier, pasagerilor li se servesc, dup caz, micul dejun, dejunul i cina, iar ntre mese diferite gustri, ceaiuri, cafele, buturi aperitive, digestive, reconfortante i rcoritoare. nceperea servirii mesei la bord att pentru cltori ct i pentru echipaj se anun prin mijloacele de amplificare existente pe nav, cu clopot sau cu gongul. Atunci cnd se comunic prin staie, anunul se face i ntr-o limb de circulaie internaional sau n aceea a turitilor majoritari de pe nava respectiv. Atitudinea personalului n timpul efecturii serviciilor pe bord se caracterizeaz printr-o inut fizic i vestimentar impecabil, o politee i atenie deosebit, linite, ordine, curenie i solicitudine desvrite. Este interzis personalului care efectueaz servirii pentru pasageri s mnnce, s fumeze sau s doarm n spaiile destinate servirii cltorilor sau prin cabinele acestora. Mise-en-place-ul n slile de restaurant, baruri etc. se face cu respectarea acelorai reguli ca i n restaurant cu precizarea c i n aceast privin se d un plus de atenie aranjrii lor estetice, intime, astfel nct s lase fiecrui cltor impresia unei griji deosebite. La barurile de pe puntea de agrement se poate folosi mobilier uor de ntreinut i rezistent la intemperii, precum i inventar de servire nerecuperabil. Servirea cltorilor se face, n primul rnd, pentru mesele incluse n preul cltoriei i de regul cuprinde preparatele, buturile nealcoolice i cteodat vinul, oferite, dup caz, la micul dejun, dejun i cin i n al doilea rnd, serviciile extra cu buturi alcoolice, slab alcoolizate, cocteiluri etc. Organizarea servirii meselor, presupune mai nti programarea meniurilor, asigurarea materiilor prime necesare realizrii meniurilor respective, dotarea cu inventarul adecvat servirii componentelor meniului i efectuarea propriu zis a serviciilor. Meniurile sunt stabilite anticipat pe toat durata croazierei respectndu-se aceleai reguli ca i la alctuirea meniurilor n restaurant, pentru grupurile cu sejur. Se au n vedere mesele efectiv servite pe nav, mesele pe care pasagerii le vor servii n cadrul programelor turistice n afara navei, numrul de pasageri ce vor beneficia de servicii, valoarea alocat pentru mas (baremul). n afar de aceste cerine se mai ine cont i de structura cltorilor, obiceiurile lor alimentare, posibilitile de aprovizionare i pstrare ale materiilor prime pe nav, posibilitile de producie i servire. O atenie deosebit se acord asigurrii unor diete speciale pentru vegetarieni, diabetici i alte diete cu condiia ca, de regul, aceste cerine s se anune nainte de mbarcare pentru a se putea lua msuri speciale de aprovizionare. n majoritatea cazurilor se pregtesc meniuri unice (gustare, desert) cu posibilitatea alegerii preparatului de baz sau a altor componente i bineneles a la carte pentru cltorii deosebii. Problema principal, care se pune la alctuirea meniurilor, este stabilirea de fiecare dat a unui numr de servicii care s permit efectuarea operativ a servirii propriu zise n medie 1/2 or sau mai puin, pentru fiecare mas, atunci cnd servirea mesei este organizat pe serii. n cazul

182

serviciilor a la carte, n mod frecvent se pot organiza mese bufet i servicii la alegere pentru pasagerii care au pltit preurile corespunztoare. Durata acestor servicii este evident, mai mare. Manifestarea grijii pentru asigurarea unor meniuri de calitate corespunztoare este materializat prin degustarea permanent a preparatelor realizate nainte de servire, de ctre comandant, medic, buctarul ef, eful steward i eventual, reprezentani de firme cu importan deosebit n asigurarea turitilor pe nav. Stabilirea anticipat a meniurilor servite pe nav are o importan deosebit, deoarece permite, cunoscndu-se numrul de turiti, necesarul cantitilor de materii prime pentru hrana cltorilor i a echipajului. Micul dejun oferit pe nave este n majoritatea cazurilor, similar cu micul dejun englezesc servit n restaurante. Se practic, dup caz, servicii tradiionale prin chelneri/steward sau bufetul suedez. n primul caz pentru a asigura o mai mare operativitate n servire dup efectuarea mise-en-place-ului cu respectarea regulilor specifice n funcie de structura meniului, cu puin timp nainte de sosirea turitilor se pot aeza pe mas toate componentele reci din meniu, preparatele calde i buturile nealcoolice servindu-se imediat dup ce turitii au luat loc la mese. Servirea preparatelor calde se face practicndu-se n majoritatea cazurilor serviciul direct. Buturile calde nealcoolice se servesc de ctre steward sau ajutorii acestora, n funcie de preferina turitilor, direct din ceainice sau cni de cafea i lapte. Acestea se aduc n salon pe crucior sau direct n mn (dou), mai multe pe o tav de mrime corespunztoare acoperit cu ervet, se depune mai nti la consol dup care se face servirea respectndu-se regulile cunoscute. Dejunul i cina urmeaz n servirea aceleai reguli ca i n restaurant. Pentru mai mult operativitate, pinea i gustrile se pot aeza pe mese nainte de sosirea turitilor, desertul se pregtete la consol, dac are un grad ridicat de perisabilitate, fructele se pot pune de la nceput pe mese. La toate mesele debarasarea se face operativ, pe msur ce s-au consumat preparatele i urmeaz un alt serviciu. Dup caz, se efectueaz debarasarea folosind sistemul de lucru la una, dou sau trei farfurii precum i cu ajutorul tvilor sau al crucioarelor. Pe navele de croazier, la dispoziia turitilor sunt cel puin trei-patru baruri de diferite tipuri: baruri de zi, disco-baruri, bar de noapte etc. Organizarea i efectuarea serviciilor este similar cu cea din barurile obinuite. La acestea intervin unele particulariti n sensul c, datorit structuri clienilor, n general eterogen, se ofer, ca atare, n general, buturi alcoolice i nealcoolice de marc, alturi de cocteiluri internaionale, cunoscute i acceptate de majoritatea turitilor. Evident, alturi de buturile respective se ofer n permanen snack-urile i gustrile fine specifice barului: msline verzi, cartofi chips, alune i miez de nuc srate, baton sale, tartine cu icre etc. ncasarea contravalorii consumaiei se face n valuta acceptat pe nava respectiv, pentru orice ncasare se elibereaz note de plat sau tichet emis de casa de marcaj potrivit instruciunilor i reglementrilor pe linie financiar-contabil ale fiecrei campanii.

183

CAP. 5. Comercializarea i promovarea serviciilor de restauraie

Planul temei 5.1. 5.2. 5.3. Comercializarea serviciilor de restauraie Promovarea imaginii unitii de restauraie Tehnologia aplicrii listelor de preparate i buturi

5.1. Clientela i mijloacele de atragere specifice8

A comercializa nseamn, nainte de toate, a te informa de o manier selectiv pentru a determina realizarea actului de cumprare de ctre client, respectiv cel de vnzare de ctre ofertant. Aceast ofert nu este altceva dect modalitatea de a cunoate i a ptrunde pe pia cu produsul creat. Acest obiectiv va fi ndeplinit prin definirea marketing-ului de obiectivele comercializrii precum i cele legate de calitate, de preuri, profitabilitate i implicit cele referitoare la resursele umane. Nu omitem celelalte concepte de marketing, respectiv marketing-ul de dezvoltare i cel de maturitate. Dac marketingul de dezvoltare urmrete crearea unui produs puternic i nou, care s asigure un raport competitiv calitate-pre, marketingul de maturitate urmrete conceperea i punerea n practic a unui ansamblu coerent de aciuni privind politica serviciilor, preurilor, promovarea i publicitate, adoptarea informaticii pentru asigurarea conducerii gestiunii i a profitabilitii. Cteva aspecte cu caracter practic, legat de comercializarea produsului oferit de restaurante i uniti similare: - promovarea i publicitatea, - preurile de vnzare i aprovizionare,
8

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

184

- tehnologia alctuirii listelor de preparate i buturi, - tehnica alctuirii meniurilor, - podgoriile i vinurile romneti, - caracteristicile buctriei romneti. Promovarea i publicitate Tehnicile de promovare sunt numeroase. Dintre acestea exemplificm: - distribuirea unor obiecte de folosin individual cum ar fi: agende, calendare, pixuri, brelocuri, brichete, mape etc., - ofert de preuri speciale pentru viitorii clieni poteniali: firme, reprezentane, grupuri de turiti, elevi i alii, - oferirea unor mese gratuite pentru clienii fideli, respectiv cei care n mod constant servesc masa n unitatea respectiv, - oferirea unor servicii la preuri mai reduse n zilele n care restaurantul nu are un grad de ncrcare suficient (anumite zile din cursul sptmnii sau dup caz, n week-end sau n afara sezonului, - oferirea promoional, gratuit, a noilor produse introduse n oferta unitilor respective, - oferirea de pliante, cri potale ilustrate, cri de vizit, liste de preparate i buturi, meniuri pentru copii, sugestii pentru aniversri i altele, - oferirea unor produse preambalate care se realizeaz n unitatea respectiv (patiserie, bomboane etc.), n cantiti mici i n ambalaje cu o reclam foarte sugestiv. Prioritar, pentru realizarea unei politici coerente de promovare, trebuie s avem n vedere clientela creia ne adresm: - clientel local sau de tranzit? - clientel din hotel? - clientel individual sau grupuri? - clientel pentru servicii a la carte sau mese comandate? - clientel pentru banchete, seminarii, congrese? - automobiliti sau clieni sosii cu alte mijloace de transport? - clientel cu venituri mici, mijlocii sau mari? Odat fcut analiza clientelei, urmtorul pas l constituie stabilirea grupurilor int ce se au n vedere i mijloacele de promovare pentru atragerea i fidelizarea acestora. Se au n vedere clienii individuali i clienii grup. Clienii individuali, dup caz pot fi atrai din: - societile comerciale industriale, societile comerciale i prestri servicii din zon sau din exterior, dar care au activiti n zon, - instituii publice sau private din zon: organisme i uniti de nvmnt, profesiuni liberale, administraia central i local, - uniti hoteliere, agenii de turism, sindicate, asociaii patronale interprofesionale, - uniti de pres, radio i televiziune, - federaii i asociaii sportive, baze sportive i de agrement, - automobiliti, oferi de autobuze i autocare, ghizi de turism etc., - deiverse asociaii profesionale, staii de benzin i service, garaje, organe de ordine public (poliie, jandarmerie), aeroporturi i companii aeriene, servicii sau puncte de informare turistic, ali clieni poteniali din afara zonei.

185

Clienii de grup, sunt atrai n general din acelai mediu ca i clienii individuali, cu precizarea c orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administraia societii, instituiilor sau asociaiilor din care fac parte. Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe i indirecte dup caz, prin coresponden, telefonic, mass media i alte mijloace. Indiferent de forma aleas, este necesar ca prestatorii s dispun de mijloace moderne pentru recepionarea mesajelor viitorilor clieni: telefon, fax, telefax, e-mail etc. Asocierea cu uniti de profil, n lanuri hoteliere, organisme sau societi de turism, lanuri voluntare de profil, poate reprezenta succesul n asigurarea unei bune politici de promovare, mai ales n cazul unitilor mici, izolate i care nu pot dispune de mijloacele financiare i tehnice necesare pentru materializarea aciunilor de promovare dorite. Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace pentru atragerea i orientarea clientelei ctre produsele i serviciile oferite. Putem spune c, publicitatea const n a crea un ansamblu de lucruri i imagini sugestive care favorizeaz obinerea unei decizii de ordin comercial din partea clienilor. Foarte muli consider publicitatea o creaie artistic. Alii, din contr, o consider ca o agresiune, urmare creia, clienii sunt tentai s consume ceea ce nu au nevoie.. Indiferent de opinii, noi subsriem c, publicitatea creaz imaginea de marc i imaginea firmei, adic stindardul ideal, port drapelul transmitor de mesaje i care poate ajuta eficient restauratorul n conceperea mesajului su.

5.2. Promovarea imaginii unitii de restauraie

Imaginea este ansamblul reprezentrilor pe care dorim s le dm unui produs sau unui serviciu. Un client cumpr de la un restaurant produsele sau serviciile de care el are nevoie. Restauratorul trebuie s identifice satisfaciile pe care le ateap clientul i pe baza acestora s construiasc comunicarea cu posibili cumprtori i diferii parteneri.Vorbim de imagine n general, trebuie s ne referim i la firm n special. Firma permite identificarea unitii pentru c aceasta are un nume, o carte de identitate, este expresia personalitii sale. n alegerea firmei se constat mai multe tendine: 1. firme personalizate, care pot reprezenta: - numele creatorului, - numele proprietarului, - numele administratorului (a celui ce o exploateaz), - asociere de nume-firm 2. firme purttoare de imagini, cu teme posibile: - internaionale, - turism i vacan, - ambian, convivialitate, - uniti cu specific, - nouti i altele 3. firme care corespund unor nevoi ale clienilor: - fast-food, - economice, - familiale i altele,

186

4. firme care nu spun nimic i din pcate sunt multe Pentru client este important ca firma s fie uor reinut n memorie, s fie asociat cu un simbol legat direct de produsul i dorina clientului. Obiecive posibile n campania publicitar a firmelor: - prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului, - de a face cunoscut un produs sau un serviciu, - de a construi sau a schimba imaginea produsului sau serviciului, - de a fideliza clientela, - de a face clientela s consume mai mult, - de a atrage noi clieni de la concuren, de a ctiga noi clieni care nu au beneficiat de serviciile respective. Orice campanie publicitar are n vedere: clienii actuali, clienii posibili i clienii pierdui. Publicitatea a devenit, n zilele noastre un mijloc eficient pentru promovarea vnzrilor. Ea trebuie s aib n vedere cele mai potrivite mijloace care s uureze dialogul cu clienii Mijloacele de publicitate sunt variate i n principal includ mijloacele scrise i audio-vizuale: crile potale ilustrate, foarte rspndite, uor de distribuit, eficace prin adresabilitate, puin costisitoare, pliantul restaurantului, al barului etc., foarte rspndit n ultimii ani, cu posibiliti tehnice de realizare diversificate i costuri n concordan cu puterea financiar a fiecrei firme, foile volante, au poate cea mai sporit eficacitate i cele mai sczute costuri n comparaie cu celelalte mijloace publicitare, presa zilnic naional, care difuzeaz n tirake mari-poate transmite mesaje publicitare interesante, presa local, mai eficace dect presa naional prin aceea s se afl mai aproape de client, presa gratuit, cunoscut i la noi n ultimul timp prin anunuri gratuite, limitate ns ca spaiu, publicaiile tehnice i profesionale, care se adreseaz unor clieni, inte foarte precise, televiziunea, n plin ascensiune i cu cereri din ce n ce mai importante pentru orele de maxim audien, radio-ul, mesajele prin radio pot avea o audien i eficien maxim datorit numrului mare de asculttori, cinematograful, prin intermediul cruia putem prezenta DIA i filme publicitare, afiajul, realizat prin afie i panouri are impactului cel mai eficient, cel mai garantat, cel mai dinamic. Nominalizarea mijloacelor de publicitate poate fi continuat: autobuze, tramvaie, metrou i s nu uitm posibilitile de amplasare a panourilor publicitare i a indicatoarelor de semnalizare de pe arterele de circulaie naionale i locale. Aciunile de publicitate nu trebuie s se desfoare ntmpltor ci pe baza unui buget publicitar, corelat cu cifra de afaceri previzibil a fi realizat.

187

Msurarea eficienei publicitare, trebuie s fie privit ca o investiie publicitar i deci, ca orice investiie, ea trebuie s fie rentabil. Analize efactuate recent n Frana au stabilit c, 1 franc investit n scop publicitar va fi rentabil dac cifra de afaceri realizat suplimentar de restaurantul respectiv va depi 2 franci (de exemplu, pentru 80.000 franci investii ntr-un an publicitate, trebuie s realizeze suplimentar, cel puin 160.000 franci, cifr de afaceri). Publicitatea devine din ce n ce mai mult, n condiiile economiei de pia, un element indispensabil, de referin n contul de exploatare. Bugetul mediu al acestor cheltuieli variaz ntre 3-3,5% din cifra de afaceri n America i ntre 1,5-2% n Frana. Evident, sunt nregistrate oscilaii ntre bugetele publicitare de lansare (ntre 58%) i cele de ntreinere (n jur de 1%). Dorim s subliniem n contextul actual, c orice conductor de restaurant sau unitate similar, trebuie s priveasc i s neleag publicitatea n final i ca o chestiune de eficien, un indicator bine definit n contul de exploatare al unitii. 5.3. Tehnologia aplicrii listelor de preparate i buturi

Listele de preparate sunt cunoscute nc din vechime sub numele de escriteau (tbli), cnd serveau pentru a indica ordinea n care se aduceau bucatele la o mas deosebit. Dimensiunile lor mari nu permiteau ns aezarea pe mas, nct oaspeii s poat lua cunotin de coninutul lor. n limba francez, substantivul meniu are dou accepii foarte distincte: desemneaz ansamblul de mncruri i buturi care intr n componena unei mese i reprezint, totodat, programul acesteia. Dicionarul limbii romne, definete meniul drept totalitatea felurilor de mncare servite la o mas, list pe care sunt scrise mncrurile servite la un restaurant. Pe parcursul dezvoltrii restaurantelor, listele de preparate i buturi, ct i structura meniurilor au suferit transformri n sensul simplificrii i reducerii lor. Astfel, listele de preparate i buturi ntocmite de marii restauratori francezi, fraii Very i fraii Provenceaux, conineau nu mai puin de 270 sortimente de preparate culinare, crora li se adugau cel puin 30 feluri de vinuri renumite. Pe atunci timpul nu conta, oaspeii aveau la dispoziie o dup-amiaz i o sear pentru servirea unei mese copioase, valoarea ei apreciindu-se dup numrul felurilor care intrau n componena meniului respectiv. n epoca noastr, cnd timpul este n general limitat, se impune adaptarea serviciilor din restaurant pentru a rspunde cerinei de operativitate. Listele de preparate i buturi trebuie s faciliteze alegerea meniurilor de ctre clieni. Conceperea listelor ca un mijloc de marketing, explic: - listele ntocmite prin calitatea i claritate fac o bun prezentare a sortimentelor oferite clientelei, - adaptarea ofertei pentru a vinde ceea ce convine, adic a gsi o bun adaptare ntre oferta restaurantelor i cerinele pieei, - comunicarea, prin integrarea listelor ntr-un sistem coerent de elemente i mijloace de comunicare: firm, faad, interioare, indicatoare, alte suporturi. n al doilea rnd, listele de preparate i buturi reprezint un mijloc de gestiune prin aceea c se furnizeaz elementele necesare tabloului de bord, respectiv costuri cu materii prime, coeficientul multiplicator i altele.

188

n al treilea rnd, listele sunt un mijloc eficient de vnzare pentru c permite restauratorului s vnd ce-i convine, la preul acceptat n economia de pia: alegerea sortimentelor, concentrarea preurilor, deschiderea gamei preurilor, raportul calitate/pre, pregtirea ofertei n avans. Ca instrument de vnzare, listele de preparate i buturi trebuie s fie personalizate, simplificate, sugestive, s promoveze prioritar sortimentele de interes pentru firm i s aib o realizare tehnic corespunztoare. Cerine pentru realizarea listelor de preparate i buturi. Indiferent de importana unitii, listele ntocmite trebuie s rspund anumitor cerine de ordin general i anume: - s fie estetice, cu o grafic corespunztoare, s trezeasc interesul clientului i s-i stimuleze apetitul i imaginaia, - s arate denumirea, s sugereze profilul restaurantului, al firmei, logoul i alte informaii, - s fie scrise corect (literar), fr tersturi i n afar de limba romn, textul lor s fie tradus n una-dou limbi strine corespunztor structurii clienilor care frecventeaz unitatea respectiv, - s fie aranjate n pagin pe grupe de sortimente, de regul n ordinea n care sunt servite i a preurilor, ncepnd cu cele mai mici. Se va evidenia denumirea grupelor prin subtitluri, cu litere avnd caractere mai mari, - s fie dimensionate corespunztor, - s conin denumirea complet a sortimentelor de preparate i buturi ce se ofer, precum i preul pe unitate de msur, - s evidenieze specialitile casei, ale zilei i ale buctarului-ef, - s fie ntocmit periodic, - s evidenieze zilnic acele preparate care se pregtesc numai n anumite zile, ca urmare a specificului unitii, - s specifice dac se practic sau nu taxe pentru servicii, mrimea acestora, - s fie ntr-un numr suficient, (o list pentru 1-2 mese, se are n vedere c n mod normal, la luarea comenzii, fiecare client are o list), La stabilirea preparatelor i buturilor din list este necesar s se in seama de condiiile concrete existente n fiecare unitate i anume: - condiiile de producie din buctrie, - serviciul ales pentru oferirea preparatelor respective, - structura clientelei (locale i internaionale), - posibilitile de aprovizionare cu alimente de pe piaa local, - preurile alimentelor ce intr n componena diferitelor preparate. Principalele reguli pentru alctuirea meniurilor. Prin meniu se nelege totalitatea preparatelor i produselor care se prezint i se servesc ntr-o anumit ordine i constituie, dup caz, o mas complet. Prin meniu se poate nelege i hrtia sau cartonul pe care se prezint, n ordinea servirii, produsele, preparatele i buturile servite la masa respectiv, de una sau mai multe persoane. De regul, buturile se nscriu pe liste separate, dar ele pot fi nscrise i incluse n preul meniului. La alctuirea unui meniu, trebuie s avem n vedere o serie de cerine, de reguli, care respectate pot influena n bun msur succesul mesei oferite. Dintre acestea exemplificm n primul rnd:

189

ocazia, prilejul care se ofer meniul respectiv: o mas n familie, o mas ntre prieteni, o mas pentru aniversare (ce eveniment?), o mas de afaceri, de protocol i altele, - importana mesei respective pentru cel ce o ofer, - posibilitile de pregtire i servire ale meniului. n al doilea rnd avem n vedere unele cerine de ordin general valabile pentru oricare meniu: - componentele meniului i varietatea acestuia se asigur prin preparate obinute din toate categoriile de alimente: carne i pete, legume i fructe, ou, lapte i produse lactate, derivate din cereale i leguminoase, zahr i produse de panificaie, grsimi, ce este necesar pentru a deschide apetitul, furnizoare de calorii i regeneratoare de fore; - sezonul trebuie s influeneze coninutul meniului, nu se va face exces de conserve n timpul verii, nu se vor servi mncruri grele n perioadele clduroase, se va acorda prioritate mncrurilor uoare i adesea reci; - la mesele intime se va acorda o atenie deosebit fineii i calitii preparatelor oferite; - se va asigura succesiunea gusturilor, mai nti amar sau acru, apoi srat i n final dulce; - pentru meniul de sear, la mesele obinuite nu se recomand preparate greu digerabile; - la cin, cnd se ncepe cu o sup sau un consomme, nu se mai servesc gustri, excepie face caviarul; - cnd se servete ngheat, de regul nu se mai ofer fructe; - indiferent de mas (dejun sau cin), servirea preparatului de baz (cu carne) este recomandabil, el va fi nsoit, dup caz, de garnitur i salate (obligatoriu de friptur); - o carne roie va fi servit ntotdeauna dup una alb, iar un sos brun, dup unul alb. Alctuirea meniului, constituind o problem destul de delicat, impune o atenie deosebit. Numrul serviciilor este determinat de durata mesei i scopul invitaiei, un meniu simplu este mult mai apreciat dect un meniu exagerat. Meniul trebuie s in cont de ocazia cu care este oferit/servit i s fie n concordan cu aceasta. Ordinea alegerii preparatelor- care se ofer n cadrul unui meniu poate fi stabilit astfel: gustri calde sau reci: supe, creme, ciorbe, boruri, consomme-uri, preparate din pete, antreuri din ou, paste finoase, legume, organe i subproduse, preparate de baz cu garnituri i salate, dulciuri de buctrie i produse de cofetrie-patiserie, brnzeturi, fructe. La alctuirea meniului se vor avea n vedere o serie de cerine specifice, dintre care le amintim pe cele mai importante: orice mas-dejun sau cin ncepe, dup caz, cu o gustare cald (rece), sau o sup, crem, ciorb, bor, n funcie de obiceiurile alimentare ale invitailor/clienilor. al doilea serviciu va fi ales dintr-un preparat din pete sau antreu, preparatul de baz va fi nsoit, ntotdeauna, de legume i salat, dac este cazul, se pot oferi brnzeturi, -

190

n ncheierea oricrei mese, se servete un desert, de regul un dulce de buctrie deosebit, coul cu fructe i cel cu friandise, dac este cazul, completeaz meniul, preparatele servite trebuie s se asocieze n modul cel mai armonios cu vinuri i buturi de marc, cafeaua va fi nsoit de buturi digestive (coniacuri sau lichioruri fine)

Capitolul 6. Documente de eviden i gestiune n restauraie

Planul temei 6.1. Documente pentrz evidena operativ clasic 6.2. Documente pentru evidena operativ informatizat

6.1.

Documente pentru evidena operativ clasic9

Operaiile economice pe care le fac unitile de alimentaie, trebuie s fie consemnate n mod obligatoriu n documente primare, tipizate i n special cele cu regim special, iar documentele netipizate (bonuri de mn), sunt considerate nelegal ntocmit i n consecin operaiunile de eviden nregistrate, nu sunt legale n evidena contabil. Fia de clasificare a unitii.-Acest document se completeaz de conducerea societii comerciale cu activitate de alimentaie, cu propuneri de clasificare i ncadrare n categoria corespunztoare sau reclasificare, corespunztor criteriilor cerute de reglementrile n vigoare, document care se va prezenta spre aprobarea centrului teritorial judeean de expansiune a comerului sau a turismului. n acest sens, comisia judeean, stabilete la faa locului modul de amplasare i compartimentare a unitii, dotare i documentele prezentate (avize, certificate, brevete, licene) elaborate de organele competente. Comisia de clasificare i ncadrare, va stabili n prima vizit la faa locului, lucrrilor i completrile de compartimentare i dotare etc., ce urmeaz a se realiza astfel nct la termenele fixate s ndeplineasc criteriile pentru clasificarea unitar solicitat i elaborarea: certificatului de clasificare pentru categoria pe numr de stele i profilul unitii.

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

191

Documente de eviden pentru aprovizionare. 1. Nota de comand, se utilizeaz de toate tipurile de uniti de alimentaie i turism, pentru aprovizionarea cu mrfuri i materiale de la furnizori. Documentul se ntocmete de managerul unitii, n baza comenzilor verbale sau scrise primite de la fiecare secie a unitii. 2. Nota de recepie i constatare de diferene,se folosete pentru toate micrile de mrfuri i preparatele culinare, de cofetrie-patiserie, buturi, ambalaje etc. transfer i retur care au loc ntre gestiunile din cadrul aceluiai complex (uniti) i la punctele de vnzare, situate n afara complexului (unitii). 3. Avizul de expediie, se folosete la consemnarea primirii-livrrii de mrfuri i ambalaje, n unitile de alimentaie i de la furnizori. Se ntocmete pe baza cantitativ a mrfurilor i ambalajelor livrate de ctre societatea (gestionarul), predtor, se semneaz de gestionarul care pred marfa, delegatul primitor (mijlocul de transport) i gestionarul care primete marfa. Se ntocmete n patru exemplare: originalul se anexeaz la factur, furniznd date la ntocmirea acesteia, pentru evidena financiar-contabil a gestiunii, exemplarul doi se anexeaz la raportul de gestiune al predtorului de marf i se nainteaz compartimentului financiar contabil al societii, pentru eviden, exemplarul trei se pred beneficiarului o dat cu marfa, iar exemplarul patru rmne la unitate pentru evidena operativ. 4. Borderoul de achiziii, se ntocmete de lucrtorul delegat sau gestionarul unitii, cu activitate de producie culinar, de cofetrie-patiserie, cu ocazia achiziionrii unor mrfuri (materii prime), de pe piaa neorganizat, mrfuri i materii prime lips din comerul organizat, sau care nu corespund calitii preferate. Se ntocmete conform reglementrilor n vigoare. 5. Fia de recepie-calculaie, se completeaz pentru consemnarea operaiunii de recepionare n unitile de alimentaie a mrfurilor i ambalajelor sosite de la furnizori. Documentul, servete i pentru recepionarea mrfurilor cumprate de pe piaa neorganizat, anexnd la acest document borderoul de achiziii, precum i la primirea mrfurilor pe baz de avizi de expediie. 6. Fia de magazie, servete ca document de eviden operativ, a micrii stocurilor de mrfuri la locul de depozitare (nmagazinare) i ca document de informare a patronului i compartimentului economic al complexului (unitii). Se completeaz de gestionar zilnic, n baza datelor rezultate din documentele de intrri i ieiri a mrfurilor. 7.Factura fiscal, se ntocmete de furnizor, fie la livrarea mrfurilor ctre beneficiar, cu achitare n numerar sau virament, anexndu-se chitana de achitare a contravalorii, sau ordinului de plat, fie ntocmirea facturii n baza avizelor de expediie, urmnd achitarea contravalorii, n exclusivitate prin virament. Mrfurile consemnate n factur i recepionate la beneficiar (primitor), se nscriu n fia de recepie-calculaie, cu preurile aferente i adaosului comercial pentru ncrcarea n gestiune pe seciile unitii. Gestionarea stocurilor pe secii 1. Registru de stocuri (fizice i valorice) Patronatul unitii i compartimentul economic stabilete seciile gestionare ale unitii pentru care se evideniaz gestiunea zilnic sau periodic a seciei, ntocminduse n acest registru de stocuri, pentru fiecare secie (cantitativ i valoric), la intrare i

192

ieirea din activitate a gestionarului (tur), fiind rspunztori de gestiunea ncredinat (seciile bar, bufet, buctrie, cofetrie, magazie etc.) Registrul se completeaz cu urmtoarele date: denumirea produselor, cantitatea ntreag i fracii (buturi), primit la intrarea i ieirea din serviciu, preul unitar/unitatea de msur (porii, sticl, ml, g), valoarea fiecrei componente i valoarea total a stocului primit, la care se adaug intrrile zilei, totalul general al gestiunii zilei i totalul general rmas la sfritul zilei, diferena valoric reprezint vnzarea zilei (numerar, viramente). 2. Registru pentru calcularea preurilor de reete Documentul se ntocmete pentru calcularea preurilor la reetele culinare, cofetrie, patiserie, buturi (noi sau curente), n baza procesului-verbal de producie, pe ntregul flux tehnologic, analiznd consumul specific, analiza ogranoleptic a produsului finit, stabilind gramajul de vnzare a preparatului i calitatea acestuia din punct de vedere al aspectului, consistenei, culorii, formei i gustului. Pentru noile reete, se realizeaz i analizele fizico-chimice, de specialitate, ncadrndu-se n parametrii normali comestibili. Document de planificare zilnic a produciei, este documentul de planificare a produciei culinare, sau de laborator, pentru consumul curent al zilei. Se ntocmete de eful coordonator al activitii de producie (buctar, cofetar, patiser), n consultaie cu managerul unitii, n baza informaiilor i comenzilor primite de la lucrtorii din procesul servirii. Documentul este necesar pentru planificarea de materii prime i auxiliare, puse la dispoziia activitii de producie, fie pe baza reetelor clasice sau reete proprii i a fiei desfurate pe fiecare reet, fie pe baza calculatorului, care poate prezenta i evalua materii prime necesare fiecrei reete, individual i total, cu valoarea calculat. 6.2. Evidena operativ informatizat10

Evidena comenzilor pentru mas a turitilor (turism organizat). Documentul se folosete la nregistrarea efectelor de turiti sosii n unitate, n baza contractelor i precomenzilor, de la ageniile de turism intern i extern. Cu ajutorul acestui document se evideneaz zilnic efectivul de turiti care iau masa n unitate, cu pensiuni complete sau cu demipensiuni i baremurile de mas aferente, ncepnd cu prima i terminnd cu ultima mas luat, specificat n comanda prezent i nregistrat. n acest sens, se determin numrul de porii (meniuri), planificate zilnic, pe etape de servire a meselor principale (mic dejun, dejun, cin). Documentul se ntocmete de conducerea unitii sau de un lucrtor din sectorul economic, la prezentarea turitilor cu documentul n unitate, consemnnd numrul documentului, emitent acestuia, numrul de zile achitate, numrul de persoane, naionalitatea, baremul de mas i valoarea total achitat. Dup acestea urmeaz prezentarea turitilor la eful de sal pentru preluarea i conducerea la mas, ntocmindu-se tichetul de mas (tichkart-ul), pentru luarea n eviden de ctre orptarul care le asigur servirea la mas. 1. Lista de preuri, este formular netipizat, se ntocmete ct mai estetic, nscrisurile, preciznd: denumirea produsului, unitatea de msur (porie, bucat,
10

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

193

grame, mililitrii, litri, capacitatea sticlei etc.), cu preul de servire. Formularul servete la afiarea preurilor n faa seciilor cu prezentare vizibil n unitate (vitrine de expunere a produselor) i n prezena bufetelor stradale. Se recomand confecionarea listelor pe hrtie special (carton), de culoare alb i nscrisul n diferite culori, plcute n prezentare. Lista de preuri este o form de informare a consumatorilor (turitilor), asupra preurilor de vnzare a produselor n unitate. 2. Bonul de marcaj, manual sau tichet de mas. Documentul se ntocmete de osptar, pentru transmiterea comenzilor n scris (pe bon de marcaj manual), separat pe fiecare secie, n baza comenzilor, preluate de la consumatori la mas. Se ntocmete n dou exemplare, consemnnd cantitile solicitate de consumatori, denumirea produselor i valoarea fiecrei componente, n funcie de cantitate. Se totalizeaz valoarea bonului, se semneaz, sau numrul codificat al osptarului, se dateaz, iar originalul se transmite la secie pentru efectuarea comenzilor i primirea acestora. n cazul marcajului pe sistem cas de marcat, se precizeaz i numrul mesei pentru emiterea notei de plat. Copia de la bonierul de marcaj, ntocmit manual se folosete la decontarea vnzrii zilei, pe secii prin ntocmirea borderoului de vnzare. 3. Legitimaia de mas,-se ntocmete de conducerea unitii de turism, sau peronal, din compartimentul economic, turitilor romni, sosii cu bilete de odihne-cur balnear-obinute de la ageniile de turism, federaiile sindicale sau ministerul muncii, care iau masa n restaurantele (complexele balneo-climatice). Legitimaia servete la identificarea i repartizarea turitilor la mas, cu specificaia, data i masa luat la sosire precum i data i ultima mas luat la plecare. Numrul legitimaiei este acelai, cu numrul curent, din evidena comenzilor pentru mas. Pentru turitii care se prezint cu un document de mai multe persoane se elibereaz o singur legitimaie n care se precizeaz numrul de persoane, aduli i copii, corespunztor documentului de la emitent. Pentru copii, dac s-a achitat 50% din valoarea mesei, a baremului/zi, se va servii la mas 1/2 porie din fiecare component a meniului, sau se achit diferena de meniu ntreg n unitate, la solicitarea nsoitorilor. 4. Meniul turistic, documentul se ntocmete zilnic, de conducerea unitii, buctarul coordonator i personalul economic al unitii, document care evideneaz structura i valoarea meniurilor planificate pentru servire, pe etapele zilei (mic dejun, dejun, cin), n baza baremurilor stabilite de mas, pentru turismul organizat, cu pensiune complet, n staiunile balneo-climatice. Valoarea baremului planificat/zi, poate fi repartizat astfel: 20% mic dejun, 40% pentru dejun i 40% pentru cin, sau 25% micul dejun, 45% dejun i 30% cin, astfel nct valoarea baremului achitat de turism pentru mas, pe cele trei mese principale/zi, s corespund cu valoarea planificat zilnic. La completarea meniului turistic se consemneaz: componentele i cantitatea meniului (UM) pentru micul dejun cu pre i valoare nominal i valoare total, componentele i cantitatea (U/M) meniul pentru dejun cu pre i valoarea meniul, componentele i cantitatea (U/M) a meniului pentru cin cu pre i valoarea meniului,

194

numrul de porii planificate pentru fiecare etap a zilei, aduli i copii egal cu numrul de turiti minus decomandrile participani la excursii sau alte aciuni turistice, care au fost scoi din evidena comenzilor de mas, valoarea planificat a variantelor de meniuri/zi, se nmulete cu efectivul de turiti participani la mas rezultnd valoarea total planificat/zi. Documentul se ntocmete n trei exemplare din care: originalul se nainteaz la contabilitatea unitii (complexului), mpreun cu celelalte acte de gestiune, ca anex la centralizatorul vnzrilor pe unitate. Urmtorul exemplar se afieaz zilnic etap de mas, n faa seciei buctrii pentru informarea personalului de servire i marcare, dup care la nchidere, se depune la dosarul gestiunii buctriei, iar ultimul exemplar rmne la carnetul meniului turistic (patronatul unitii). 5. Meniul zilei pentru testare anticipat (turism organizat). Documentul se ntocmete de conducerea unitii, personalul economic al unitii ntr-un numr de exemplare egal cu numrul de mese ocupate cu turiti care iau masa. Meniul zilei, servete la informarea turitilor asupra preparatelor structurate n variante de meniuri pentru dejun i cin, care li se ofer pentru testare anticipat i servirea acestora n ziua urmtoare. 6. Fia de cont a turistului n sejur. Acest document se ntocmete pentru fiecare turist, sau familie, pe baza comenzilor de mas, cu serviciul a-la-carte, n unitate, pe o anumit perioad de sejur, sau delegaie, plata consumaiei realizndu-se fie prin coman, fie prin achitarea unei sume n unitate odat cu prezentarea turistului n unitate, din care se scade zilnic consumaia pe baza notelor de plat semnate de turist. Dac se epuizeaz suma, osptarul informeaz consumatorii iar acetia pot continua cu depunerea altei valori. Evidena fiei se ine la compartimentul economic al unitii. 7. Registrul pentru evidena comenzilor la camer n hotel (Roomservice). Documentul se utilizeaz n restaurantele (complexe) cu spaii de cazare, n care se ofer turitilor servirea comenzilor pentru micul dejun, dejun sau alte comenzi la camera hotelului. Serviciul se realizeaz fie prin comand direct la telefon de ctre turist, fie prin recepia hotelului. Comanda se primete n scris pe registrul unitii (oficiului), menionnd numrul camerei, meniul (componentele comenzii preferate). Decontarea consumaiei se efectueaz la prezentarea i servirea comenzilor de ctre lucrtor, la camer, sau prin recepia hotelului, situaie n care se prezint i se semneaz nota de plat de ctre turist.. 8. Tichetul valoric sau cardul turistic intern (complex turistic) Acest document se utilizeaz n restaurantele din staiunile de turism i balneoclimatice, sau n alte localiti de interes turistic n baza documentului de achitare a contravalorii serviciilor de mas pe un sejur calculat la baremul zilei. O dat cu prezentarea turistului pentru cazare, i se nmneaz tichete valorice sau cardul turistic al complexului turistic, la suma achitat pentru mas, n care turistul poate lua masa a-la-carte, att n unitatea complexului ct i n alte uniti aparinnd aceleiai societi comerciale de profil. Tichetele valorice sau cardul au acelai rol i valoare ca i numrul, n diviziune cu moneda naional, precizndu-se pe verso-ul documentului unitile unde pot consuma meniul. 9. Buletin de anunare a sosirii-plecrii turitilor n i din unitate Documentul servete la informarea unitii de alimentaie, seciilor complexului hotelier, care ofer servicii cu plata n cont, turistul fiind cazat n hotel. Documentul se

195

ntocmete de ctre recepia unitii de cazare pe baza documentelor de decontare la data sosirii turistului n hotel, durata sejurului i data plecrii. Servirea mesei se efectueaz a-la-carte, prin decontarea consumaiei cu nota de plat, semnat de turist i transmis compartimentului contabilitate, pentru evidena n fia de cont. 10. Lista turitilor care au micul dejun inclus n tariful de cazare Acest document se ntocmete zilnic, de recepia hotelului, la prima or, pe baza documentelor de cazare a turitilor n tranzit sau sejur, ntocmit n dou exemplare din care unul se nainteaz restaurantului, cu numele turistului i valoarea micului dejun inclus n tariful de cazere, iar exemplarul doi rmne la recepia hotelului. Turistului i se nmneaz un tichet, cu valoarea micului dejun, compus din vrf i matc, care o prezint n restaurant, la lucrtorul care i asigur serviciul micului dejun. 11. Lista de decomandare de la servirea mesei Lista se ntocmete ori de cte ori se organizeaz aciuni turistice (excursii, seri festive folclorice, degustri de vinuri la restaurante cu specific etc.), n baza nscrierilor turitilor de ctre ageniile de turism locale, care emit documentul sub semntur de decomandare, a numrului de mese, baremul de mas i numrul turitilor participani la aciunea turistic din unitatea respectiv. Documentul este naintat restaurantului unde turitilor li se ofer masa pentru scderea din efectivul zilei la mas, ocazie n care se ofer pachete cu produse reci, la valoarea meniului. Documente de decontare ntre secii, a consumaiei la mas i a vnzrii pe unitate 1. Nota de plat (factur fiscal) pentru decontarea consumaiei la mas 2. Raportul de gestiune a vnzrii zilnice n unitate Documentul se ntocmete valoric, zilnic, la sfritul programului, de ctre gestionar, sau de ctre compartimentul economic, n baza documentelor de intrare i ieire pe fiecare secie a mrfurilor i ambalajelor, cumulate cu stocurile valorice ale zilei, la intrarea n serviciu. Se ntocmesc n dou exemplare, originalul se nainteaz compartimentului economico-financiar. Monetarul, este documentul ce se utilizeaz de toi lucrtorii care manipuleaz (ncaseaz) valori monetare i depunerea acestora la conducerea unitii (compartimentul financiar al complexului) la sfritul programului zilnic. Dup centralizarea vnzrilor pe unitate, eful unitii (compartimentul economic), ntocmesc monetarul general, cu vnzrile zilei precedente, depunndu-l o dat cu bancnotele i documentele de virament, la caseria societii comerciale, n baza crora primete chitana cu suma depus. 3. Borderoul de decontarea vnzrii zilnice pe secii-se ntocmete de fiecare osptar, n baza vnzrilor realizate i marcarea comenzilor pe secii n baza bonurilor de marcaj i preluate din copiile fiecrui bonier, pentru fiecare secie, care trebuie s corespund cu vnzrile consemnate n notele de plat. n borderou se menioneaz vnzrile n numerar, cu virament, cu bonuri valorice, cu card, cu fia n cont etc., depunnd numerarul rezultat din centralizarea vnzrii n numerar. nainte de depunerea vnzrii, borderoul este verificat de fiecare secie i se contrasemneaz de exactitatea datelor, de fiecare ef de secie n parte. 4. Centralizatorul vnzrilor zilnice pe unitate.-se ntocmete de eful unitii n baza borderourilor prezentate de osptar o dat cu depunerea monetarului, ntocmit valoric, pe secii gestionare ale unitii i centralizarea vnzrii pe unitate i pe secii, care trebuie s corespund cu monetarul general, adiionndu-se i documentele de

196

virament, valoarea bonurilor valorice, valoarea consumaiei fielor n cont, a cardurilor etc., precum i vnzrile de la punctele de desfacere aparinnd unitii respective. Documentul se semneaz de toi depuntorii vnztori (osptari, barmani, vnztori tonete etc.), originaluldocumentului se nainteaz odat cu monetarul general pe unitatea la caseria societii comerciale i respectiv compartimetului economic-financiar al societii, iar copia la compartimentul economic-contabil al unitii. 5. Registrul de eviden a documentelor cu regim special,- documentul se ntocmete de compartimentul economic al unitii (complexului), n care se nregistreaz toate documentele cu regim special, nregistrate la magazinul de specialitate n baza codului fiscal al societii i achiziionate de unitatea (complexul respectiv).

Evidena stocurilor de mrfuri i preparate culinare, de cofetrie-patiserie, marcarea comenzilor la secii i decontarea consumaiei la mas Patronii societilor comerciale cu activitate de alimentaie i turism pot aplica evidena operativ a gestiunilor pe uniti i secii (producie-servire) prin intermediul calculatorului cu program special de contabilitate-gestiune, ncepnd cu stocurile de mrfuri, sortimentele de preparate culinare, de cofetrie-patiserie i buturi, intrrile zilnice din punct de vedere cantitativ (fizic) i valoric, cu preurile de intrare i preurile, calculate, de vnzare (cu adaos comercial), astfel nct patronatul poate identifica la orice or stocul existent i vnzrile n fiecare gestiune. Marcajul se poate realiza i prin primirea comenzilor de la consumatori (turiti), deintori de carduri eliberate de complexul turistic la sosire i cazare. Se transmite pe calculator numrul cardului, numrul mesei i componentele comenzii, obinnd tichetul de comand pentru fiecare secie, cu valoarea respectiv, care se scade din valoarea iniial a cardului, la ntocmirea notei de plat (nlocuind tichetul valoric). Not plat-formular cu regim special-document fiscal (pentru calculator). seria: 131211-19 restaurant: Aurora staiunea: Buzia, tel.. cod fiscal: R nr. nregistrare Reg. Com: J./an pagina -1 factura nr: 2201/27.10.2007 masa: 4 osptar: Paraschiv Victoria Cantitatea Denumirea produselor Pre unitar, Valoare U/M lei total, lei 2 porii Varz cu ciolan 1 porie Muchi umplut 1 porie Cartofi rneti 1 porie Salat de varz 6 buci chifle 3 sticle Ap plat

197

2 porii Cafea expreso 1 porie Capucino 750 ml Vin fiert Total de ncasat Din care TVA (19%) Mulumim c ai ales serviciile unitii noastre Semntura i tampila unitii

Capitolul 7. Igiena i protecia muncii n restauraie

Planul temei 7.1. Reguli de igien n desfurarea fluxului tehnologic 7.2. Pstrarea alimentelor 7.3. Reguli de igien n comercializarea produselor de restauraie 7.4. Deratizarea i dezinsecia 7.5. Activitatea de nchidere a unitii 7.6. Legislaia privind protecia consumatorului n domeniul alimentaiei publice i turism

7.1. Reguli de igien n desfurarea fluxului tehnologic11

Pentru desfurarea procesului de producie i servire n condiiile igienicosanitare, unitile cu activitate culinar trebuie s fie prevzute cu spaii speciale de producie, desfacere, depozitare i anexe. Fluxul tehnologic, trebuie astfel organizat nct vesela ntrebuinat s nu fie preluat (debarasat) prin acelai ghieu de distribuire a preparatelor ctre salonul de servire. Vesela pentru servire i vesela de buctrie trebuie splate separat, n spaii unde se execut operaii de preparare. Se recomand ca aceste spaii s fie delimitate de prile laterale prin paravane, de sticl, plci fibrolemnoase etc. Vesela curat pentru servire trebuie pstrat n rafturi, prevzute cu perdele sintetice, iar vesela de buctrie pe rastele speciale, sau dulapuri nchise. n desfurarea tuturor proceselor de prelucrarea alimentelor, trebuie s se menin n permanen curenia i ordinea la
11

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

198

fiecare loc de munc, asigurnd dezinfecia zilnic a ustensilelor, utilajelor i meselor de lucru, cu detergeni i substane speciale, de dezinsecie. Se va asigura o ventilaie normal, att n ncperile destinate produciei, ct i n slile de servire. Pentru a se evita ptrunderea aerului rece din afar n timpul deschiderii uilor i a celor din buctrie, ventilaia se va realiza prin instalaii speciale. Pereii buctriilor, camerelor de splat vesel, celor pentru curat legume, a oficiului pentru distribuirea alimentelor vor fi cptuii cu plci de producie i servire se depoziteaz n containere metalice nchise, care se evacueaz imediat ce s-au umplut. Cutiile de colectarea deeurilor alimentare cu capac i pedal, precum i cutiile metalice de depozitarea resturilor menajere, se vor spla imediat dup golire cu peria de paie, cu ap cald i detergeni i se vor dezinfecta cu soluii speciale. Curenia n unitile de alimentaie se efectueaz n timpul nopii, dup nchiderea unitii, precum i naintea deschiderii acesteia. Prima operaie n efectuarea cureniei zilnice, const n aerisirea slilor de servire, prin deschiderea ferestrelor i uilor (acionarea aerului condiionat), apoi se trece la curenia pardoselii i a mobilierului. Pardoselile de marmur, mozaic, ceramic, gresie, se spal cu ap cald n care sau dizolvat soluii de detergeni folosind gletu special i mop. Mobilierul tapiat cu esturi textile se cur cu aspiratorul de praf, iar cel tapiat cu materiale plastice se spal cu ap cldu n care s-a dizolvat un detergent, apoi se cltete i se terge. Canaturile i tocurile uilor, ferestrelor, lambriurilor exterioare din lemn, se cur i se spal de asemenea cu soluii i detergeni speciali, apoi se lustruiesc cu past de lustruit mobil. Splarea i tergerea geamurilor de la ui de la ferestre, a elemenilor de calorifer, a lambriurilor lavabile se efectueaz zilnic i ori de cte ori se prfuiesc sau se murdresc. Splarea perdelelor i curirea chimic a drepturilor se face periodic, n aa fel nct s fie permanent curate. n operaia de curenie trebuie inclus i mturarea, stropirea, de cel puin trei ori pe zi, a trotuarului i a celorlalte spaii din jurul unitii, mai ales n anotimpurile calde. Curenia grupurilor sanitare se asigur n orice unitate de personal special angajat, care se va ocupa de efectuarea i meninerea igienei, de existena hrtiei igienice, a tabletelor deodorante, a spunului (solid sau lichid), funcionarea instalaiei de ap i a usctorului de mini (prosoape de hrtie i un co pentru aceste prosoape folosite). Trebuie s existe n permanen n grupul sanitar, odorizante, burei din material plastic, soluii plcut mirositoare, pompe speciale pentru pulverizarea soluiei odorizante, crpe de ters etc. Cabinele pentru femei se vor dota cu cutii metalice prevzute cu capac i pedal. Curenia general, completat cu dezinfecia i urmat de pulverizarea cu substane plcut mirositoare care se realizeaz cel puin de trei ori pe zi. Vesela folosit la prepararea produselor culinare, prezint resturi de sosuri, grsimi etc. nainte de splare se va cura de grsimi sau alte resturi, apoi se va freca cu o perie tare deasupra unei lzi sau a unui vas al crui coninut se va depune n lada de resturi menajere a buctriei sau unitii. Dup aceste operaii vasele se dirijeaz pentru splare i limpezire cu soluii la maina de splat vesela sau splare manual spre primul compartiment al bazinului, cu ap la o temperatur de cca. 40-500C, n care se dizolv o substan special pentru degresat. n aceast soluie se va spla vesela murdar. Dup degresarea i dizolvarea grsimilor se freac bine fiecare obiect, pn se

199

cur, apoi se trec n al doilea compartiment al spltorului, n care, n apa nclzit la aceeai temperatur a fost dizolvat un dezinfectant (soluie detergent vesel). Vesela se ine cca. 2 minute n aceast soluie, se cltete bine, apoi se scoate din acest compartiment, urmnd operaia de splare i limpezire a veselei n ap curat, depozitndu-se n rafturi (dulapuri-mese calde). La splarea veselei se vor folosi ntotdeauna mnui de cauciuc, or impermeabil, cizme speciale i n general echipamentul prevzut de normele stabilite pentru protecia i securitatea muncii. Fiecare lucrtor este obligat s ntrein n permanen n stare de curenie, locul su de munc de la nceputul activitii i pn la sfritul programului de lucru. Conducerea unitii se va ngrijii n mod curent s aprovizioneze unitatea i compartimentele de ntreinere, cu cantiti suficiente de substane dezinfectante.

7.2. Pstrarea alimentelor12 Pstrarea alimentelor se face n camere sau compartimente special amenajate, pentru anumite categorii de produse i anume: produse uscate (mrfuri generale): produse cerealiere, finoase, zahr, produse ambalate etc., lactate i produse lactate, carne i preparate din carne, legume, fructe proaspete i conservate etc. n magazii, depozite i ncperi destinate pstrrii produselor alimentare se va asigura o ventilaie permanent i corespunztoare. Se va mpiedica accesul insectelor i al roztoarelor prin diferite mijloace specifice. Produsele alimentare, cu excepia legumelor i fructelor crude, se pstreaz n lzi, n saci, butoaie, care s asigure protecia contra prafului. Este interzis pstrarea materialelor cu miros specific ptrunztor (de alt natur: petrol, spun, detergeni etc.) n aceeai ncpere cu alimentele, precum i substane cu aciune nociv asupra omului (substane chimice). Produsele alimentare se depoziteaz pe grtare de lemn (saci, lzi) aezate n stive, pe rnduri sau n grupuri compartimentate, distanate n aa fel nct s se asigure o ventilaie perfect, precum i accesul persoanelor care vehiculeaz produsele depozitate. Este interzis pstrarea de produse alimentare alterate n depozite, sau n locuri destinate depozitrii produselor alimentare. Este oprit depozitarea n acelai spaiu frigorific, sau n acelai compartiment al spaiului frigorific, a alimentelor alterate, cu miros ptrunztor sau miros caracteristic, specific, de pete, brnzeturi etc., mpreun cu produsele alimentare care prind cu uurin mirosurile specific strine (lapte, smntn, unt, grsime, etc.). De asemenea se interzice, depozitarea n camere frigorifice a subproduselor animale (oase, copite, mae etc.), ustensile, echipament de lucru etc. Nu se admite pstrarea mncrurilor gtite n ncperi calde sau n vase descoperite, precum i amestecarea mncrurilor neconsumate cu cele proaspt preparate. Unitile de alimentaie (gastronomice), sunt obligate s pstreze timp de 36 ore o prob din fiecare fel de mncare, gtit i servit. Produsele de panificaie, se pot pstra n couri de rchit, de material plastic sau n lzile speciale de la furnizor, cu condiia ca acestea s fie acoperite i curate, nu se vor aeza direct pe pardoseal, ci pe rafturi, ferite de praf i sursa de cldur.

12

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

200

Petele proaspt, congelat i srat, se va pstra n spaii frigorifice speciale cu compartimente de congelare i refrigerare. Petele proaspt se mai poate pstra i n bazine (czi speciale) cu ghea. Laptele i produsele lactate, se pstreaz n bidoane speciale sau n vase inox, acoperite cu capac, n spaii frigorifice de refrigerare. Legumele, se pstreaz n pivnie uscate sau ncperi rcoroase, n care se poate asigura un circuit de aer continuu, fiind aezate n lzi curate, sau pe platforme de rafturi cu schelet metalic, fiind controlate periodic, ndeprtndu-se imediat cele stricate. Legumele conservate se pstreaz n butoaie speciale (din lemn, plastic), borcane, acoperite cu capac. Transportul produselor alimentare, durata i modul de transport trebuie astfel realizat nct s nu se produc alterarea sau degradarea produselor i ambalajelor respective, fiind transportate cu mijloace speciale prevzute cu instalaii de frig. Transportul gheii, se face n autovehicule curate (crucioare speciale), i se aprovizioneaz de la furnizori special autorizai, pentru rezerva unei zile se depoziteaz n unitate n bazine speciale de beton (czi). Persoanele care transport alimente trebuie s poarte n permanen echipament special de protecie curat. n timpul sezonului cald durata transportului produselor uor alterabile (carne, preparate din carne, din legume, produse lactate, din pete, prjituri etc.), nu va depi o or, timpul socotindu-se de la scoaterea produsului din agregatul frigorific al seciei de producie i pn la intrarea n unitatea de servire. n cazul n care transportul se execut n recipiente izoterme, n primele ore ale dimineii, sau dup orele 17, cu mijloace de transport speciale, aceast durat de timp se poate prelungi n funcie de destinaia unitii. 7.3. Reguli de igien n comercializarea produselor de restauraie13 Materiile prime i mrfurile necesare procesului de producie i de desfacere se recepioneaz foarte atent din punct de vedere al calitii i prospeimii lor. n condiiile primirii de mrfuri conservate se verific tana datei de fabricaie i termenul de garanie. Ambalajele care prezint bombaje nu se vor recepiona, iar cele care capt asemenea deformri n procesul de pstrare nu se vor pune n consum. Expunerea preparatelor pentru oferta de vnzare, n vitrine frigorifice, crucioare de prezentare, se vor respecta condiiile de igien i temperatur n vederea pstrrii acestora n condiii optime naturale. Cu ocazia organizrii expoziiilor de art culinarcofetrie, cu expunere deschis, de preparate reci, care se servesc direct de ctre consumatori sau sunt servite de ctre osptari din crucioare speciale, platouri, durata de expunere a preparatelor la temperatura de salon, nu trebuie s depeasc 90-110 minute, n sezonul friguros i 30-40 minute n sezonul cald. Comercializarea n aer liber a alimentelor preparatelor n piee, trguri, terenuri sportive, comer stradal, a preparatelor de carne prin frigere, fierbere sau prjire (mititei, crnai, cremvuti, fripturi, kebab etc.) este permis numai n condiiile n care sursele termice (grtar, aparat de kebab) trebuie s fie prevzute cu hote i burlane amenajate i amplasate, astfel nct s nu incomodeze locuinele din vecintate prin fumul evacuat, asigurnd materiile prime pentru produsele ce se pregtesc, corespunztoare igienic, pstrate n recipiente, nchise, evitnd cldura exterioar, praful i insectele. n astfel de
13

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

201

condiii, pentru servire se va asigura ambalajul corespunztor (containere cartonate, din plastic, erveele, scobitori etc.), avnd n dotare masa special de distribuie mbrcat n tabl de inox, cu recipieni metalici, pentru colectarea resturilor, hrtiilor ambalajelor. Locul de amplasare a surselor termice, de pregtire a produselor i spaiul rezervat pentru servire, trebuie s fie adecvat acestui tip de serviciu ndeplinind toate condiiile igienice a mprejurimilor acestuia. Ustensilele i echipamentul de serviciu a lucrtorilor se vor menine ntr-o perfect stare de igien, iar manipularea produselor, pe sursa termic i n procesul servirii, se va face cu cletele sau cu ustensilele speciale. Comercializarea ngheatei (preambalat i vrac la cornet), se va face prin instalarea punctului de desfacere n condiii optime de igien, protejat contra cldurii solare i a ploii, prevzut cu umbrel. Msuri privind procesul de producie. Legumele i fructele se spal n spaiul destinat acestui scop care va fi prevzut cu instalaii de scurgere. Resturile rezultate de la curarea acestor produse se colecteaz n recipieni speciali de tabl i se evacueaz la camerele de resturi menajere. Se trece apoi la operaia de splare cu ap, detergeni i dezinfectarea utilajelor, ustensilelor a pereilor i pavimentului. Operaiile privind prepararea crnii (tranarea, dezosarea, tocarea, prepararea semipreparatelor, a mititeilor, crnailor, preparatelor cu carne tocat etc.), se realizeaz n spaii speciale (carmangerii), compartimente prevzute pentru aceste activiti. Carnea crud, proaspt (decongelat), intrat n preparare trebuie s fie ct mai puin timp pstrat la temperatura camerei, fiecare lot de semipreparate, introducnduse imediat n spaii frigorifice. Nu este permis s se toace carnea fiart, prjit sau fript, care rmne nevndut la sfritul unei zile. Mncarea gtit se ine la cald pn la distribuirea ei (a zilei preparate), la o temperatur care nu va fi mai mare de 650C. Oule, nainte de folosirea n producia culinar se spal, apoi se dezinfecteaz ntr-o soluie de cloramin, cca. 10 minute, dup care se cltesc cu ap rece.

7.4. Deratizarea i dezinsecia14

oarecii i obolanii, prezint un pericol mare pentru producia culinar i alte produse alimentare, att datorit faptului c mnnc alimentele n cantiti deloc neglijabile, ct i a faptului c sunt vectori pentru infectarea alimentului producnd diferite boli ale organismului uman, cum sunt: leptospiroz, turbare, cium, tifos, febr aftoas, salmoneloz etc. Combaterea roztoarelor se face prin msuri preventive sau prin deratizarea propriu-zis a compartimentelor de pstrare a alimentelor. Msurile de prevenire sunt economice, lipsite de pericol i n cazul unei aplicri corecte, sunt foarte eficiente, care constau n: mpiedicarea roztoarelor de a ptrunde n ncperile i subsolurile unitii, nlturarea posibilitilor de hrnire, lipsirea roztoarelor de adpost. Deratizarea propriu-zis se poate realiza prin mijloace mecanice, chimice i mijloace biologice. Cele mai eficiente sunt mijloacele chimice. Substane folosite sunt raticide sau radenticide i sunt toxice la ingestie i la respiraie.
14

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

202

Folosirea acestor substane i tratarea biologic se face de ctre personalul specializat (sanitar-veterinar). Dezinsecia.-insectele atac produsele alimentare, provocnd pagube economice importante i pot transmite boli infecto-contagioase (febra tifoid, dezinteria, toxiinfeciile alimentare i alte boli virotice). Principalele insecte care provoac pierderi nsemnate produselor alimentare i preparatelor culinare sunt: gndacii: de fin, gndcelul surianam, gndacul de buctrie rocat sau vabul, gndacul negru de buctrie etc. grgriele: grgria grului, grgria orezului, grgria orezului, grgria mazrei, grgria fasolei etc. moliile: molia fructelor uscate, molia cerealelor, molia magaziilor, mutele: musca comun, musca de carne, musca de brnz etc. Protecia contra insectelor Se realizeaz prin msuri de prevenire i msuri de combatere prin urmtoarele metode: - mpiedicarea ptrunderii insectelor n seciile de producie, depozite de carne, carmangerii, compartimente de lucru a crnii etc. - curenia strict i igienizarea fiecrui loc de munc i anex, - reglarea condiiilor de mediu (temperatur, umiditate, aerisire), pentru a nu permite dezvoltarea insectelor, - controlul exigent al materiilor prime i al materialelor auxiliar, n depozite, pentru a nu se introduce ou sau larve de insecte. Dezinsecia, -se realizeaz cu substane chimice, care se mpart n insecticide anorganice, insecticide organice, vegetale de sintez, organo-clorurate, organo-fosforice etc., prin consultarea organelor sanitare. Insecticidele se folosesc sub form de soluii, suspensii, paste i emulsii, prafuri i pulbere, gaze, folosite ca atare sau introduse n lacuri (vopsele i materiale de vruit). Cele mai folosite sunt insecticidele actuale recomandate de organele sanitare. La utilizarea insecticidelor trebuie avut n vedere c acestea sunt toxice i pentru organismul uman, ca atare se vor lua toate msurile astfel nct insecticidele s nu vin n contact cu produsele alimentare de consum, fiind folosite n exclusivitate cu instruciunile organelor sanitare. Dezodorizarea atmosferei.-n unele sectoare de producie-servire s se dezvolte o serie de mirosuri neplcute, care pot influena capacitatea de lucru a lucrtorilor din secia de producie, precum i denaturarea calitii produselor n lucru sau a produselor finite. Msurile cele mai eficiente de eliminarea mirosurilor sunt msurile preventive pentru evitarea emanrii acestora. n afar de igiena corespunztoare, acest defecte se poate remedia, prin variaia temperaturii i a umiditii relative (instalaii de aer condiionat). Igiena personalului.-periodic, respectiv lunar, trimestrial, semestrial, (n funcie de postul ocupat) personalul din alimentaie, trebuie s se prezinte la controlul medical, iar rezultatele acestuia se consemneaz n carnetul medical, pe care trebuie s-l aib fiecare angajat, pstrat la conducerea unitii. Conducerea unitii, (eful de unitate, eful de sal, eful buctar) trebuie s controleze zilnic, ntregul personal cu privire la inuta fizic, starea de igien personal i starea sntii. Angajaii care prezint semne de tulburri acute digestive, boli ale pielii i alte boli transmisibile, vizibile, nu vor fi admii la lucru recomandndu-le n acest sens a se prezenta la organele medicale, teritoriale 203

(medicul de familie), care le va indica msurile ce trebuie luate. Echipamentul sanitar de protecie, a produselor alimentare ce trebuie asigurat de patronatul unitii, fiecrui lucrtor din activitatea de producie i manipulare, care vin n contact cu produsele alimentare n diferite faze ale ciclului acestora (transport, producie, depozitare, desfacere), n scopul de a le proteja de contaminare. Echipamentul se folosete numai la locul de munc, n timpul activitii de producie i transport. orurile de protecie se poart peste echipamentul sanitar. Echipamentul de protecie trebuie s fie n permanen curat (igienic), confecionat din pnz alb. Personalul care intr n buctrie vor purta obligatoriu halat alb. Lucrtorii din activitatea de producie, trebuie s pstreze n permanen, prul ngrijit i strns sub bonet fiind interzise bijuterii la mini, iar unghiile vor fi n permanen curate. Norme generale de protecie a muncii-fac parte integrant din procesul de producie i au ca scop asigurarea celor mai bune condiii de munc, prevenirea accidentelor i a mbolnvirilor profesionale. Lucrtorii acestui sector, trebuie s respecte normelor de tehnica securitii muncii la fiecare compartiment de lucru, s i le nsueasc temeinic, participnd la toate instructajele ce se fac n unitate de ctre personalul autorizat la fiecare loc de munc i s semneze, n fia de instructaj individual, c a luat cunotin de acesta. Mainile, utilajele i ustensilele vor fi verificate nainte de folosirea lor spre a constata dac sunt n perfect stare de funcionare. Se va verifica dac au fost luate msuri de siguran conform prescripiilor i dac dispozitivele de siguran au fost instalate la utilaje i instalaiile din procesul de producie. Lipsurile i defectele constatate se vor aduce imediat la cunotina efului ierarhic superior (ef buctar, ef de unitate etc.) care trebuie s ia msurile de remediere. Este interzis angajailor angajailor s fumeze sau s mearg cu lmpile de gaz aprinse n apropierea materialelor inflamabile sau explozibile. Deasemeni este interzis fumatul n buctrie, laborator, unde se prepar alimente i se asambleaz produsele finite. Fumatul este permis numai n locurile anume stabilite, respectnd normele PSI (prevenirea i stingerea incendiilor). La terminarea lucrului, angajaii, trebuie s aeze mrfurile n rafturi, ustensilele n sertare, vesela compartimentat pe destinaii, iar produsele alimentare alterabile s fie introduse n spaii frigorifice. Deasemeni, dup folosirea utilajelor i dezmembrarea componentelor, acestea se vor cura, spla, terge i se vor aeza n spaiile special amenajate. Vor decupla toate utilajele de la sursele electrice, va nchide toate robinetele de presiune i gaze. Vor strnge toate deeurile i le vor transporta la depozitele i locurile stabilite, vor efectua curenia perfect (igienic). La exploatarea mainilor, a utilajelor, se va ine seama de normele de protecia muncii specifice fiecrui utilaj. La maina electric de curat cartofi, se verific piatra abraziv, sau centrifuga de inox, care cur rdcinoasele n prezena apei. Pentru protecia lucrtorului, mpotriva electrocutrii se vor instala grtare de lemn, sau covor cauciucat, la fiecare utilaj electric. Se verific cartofii i alte rdcinoase s nu conin corpuri strine (pietre, metal), la introducerea n cuva de curire, pentru a nu deteriora maina. La maina electric de tocat carne, carnea se introduce numai dup ce a fost curat de pieli , tendoane i resturi de oase. Se porioneaz n buci i se va introduce n plnia de alimentare prin intermediul dispozitivului de lemn. n caz de blocare se oprete maina de la sursa electric, se demonteaz i se nltur cauza blocrii. n toate ocaziile de defeciune, nu se va umbla la instalaia electric sub tensiune, ci numai dup decuplarea de la sursa electric. O atenie deosebit se va acorda n procesul termic al preparatelor culinare, la introducerea

204

i scoaterea preparatelor din cuptor, introducerea produselor pentru prjire n tigaia basculant, friteuz, tigaie pe plit cu ulei nfierbntat etc., n toate condiiile pstrnd distana de protecie n faa sursei termice i folosind n permanen mnuile de protecie la contactul cu utilajul sau vesela fierbinte. tergerea geamurilor n interior i n exterior se va face n permanen cu ajutorul scrilor speciale, n perfect stare de rezisten, fiind asigurat de unul sau doi lucrtori. Paharele se vor manipula n procesul de servire numai pe tvi (fiind interzis manipularea ntre degete). Flambarea diferitelor specialiti culinare la masa consumatorilor (la gheridon), se va face cu mult atenie i de la distan fa de consumatori, cnd se realizeaz servirea propriu-zis a preparatului la mas. Exemple: cltite flambate, tort flambat. Postul de prim ajutor se amenajeaz la toate locurile de munc n cadrul unitii i va fi dotat cu dulpior special prevzut cu toate materialele necesare acordrii primului ajutor (pansamente, fei tifon, tinctur de iod, spirt, rivanol, leucoplast etc.)

7.5. Activitatea de nchidere a unitii15

Dup terminarea activitii de servirea consumatorilor i numai dup ce ultimul consumator a prsit salonul de servire, indiferent de tipul mesei (obinuit sau mas organizat), fiecare osptar (picolo), debaraseaz mesele de servire, mesele de serviciu (consolele), gheridoanele, de ntregul inventar care a fost pus la dispoziia serviciului. Aceste operaii, se fac cu mare atenie, respectndu-se regulile de manipulare a obiectelor de inventar. Se trece la operaiile de debarasarea feelor de mas, care se strng pe trei categorii, n funcie de starea n care se gsesc, dup servirea consumatorilor. Cele curate (nefolosite), se strng cu grij i se mpturesc fr a se ifona, respectndu-se cutele formate iniial. Feele de mas murdare se strng fr a se mpturii, se nfoar, apoi ntr-o alt fa de mas, pentru a fi duse la spltorie, n seturi de 10, 20 buci. Se trece la operaiile de curire a mobilierului, fie cu ajutorul unor perii speciale, fie cu crpe speciale pentru praf. Saunele se aeaz, rsturnate pe tblia mesei, pentru a se efectua igienizarea pardoselii, n condiii corespunztoare, de asemenea suporturile de frapiere. Fotoliile i canapelele tapiate, se vor aspira cu mturic special i cu aspiratorul, amplasndu-le pe prile laterale ale saloanelor, unde s-a efectuat curenia, apoi, din nou la locul iniial. Cnd pardoseala este de mozaic, piatr sau marmur, se mtur, se freac cu aspirator-storctor special cu smoc (mop), dup dizolvarea detergentului n cldrua special. Cnd pardoseala este din parchet, se mtur, iar resturile menajere i praful care nu au putut fi luate cu mtura, se strng cu crpa umed sau cu aspiratorul. Concomitent cu efectuarea cureniei-igienizrii, salonului i mobilierului, se asigur o aerisire, prin deschiderea ferestrelor i uilor sau prin acionarea instalaiei de ventilaie. Dup tergerea prafului de pe ntregul mobilier, ui, ferestre, plante decorative, oglinzi, lambriuri etc., se coboar scaunele i suporturile de frapiere, de pe mese, aezndu-le la locurile iniiale. Periodic, cel puin o dat pe sptmn se efectueaz curenia general a salonului, planificat la anumite ore, se scutur tapieria afar, se spal geamurile, tocurile de la ferestre, ui, oglinzi, se lustruiete mobilierul i lambriurile. Se cur corpurile de iluminat, lustrele, aplicele, tuburile fluorescente, se spal perdelele i se aspir draperiile. Se cur colurile
15

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

205

pereilor plafonului, folosindu-se perii speciale cu coad lung. n sezonul de var, cnd servirea se efectueaz i prin extinderea pe terase, trotuare amenajate, se va menine permanent un aer mprosptat, prin stropirea pavimentului i a vegetaiei. Dup efectuarea tuturor operaiilor de curenie, igienizare a slii de servire, a mobilierului, n oficii, vesela de servire, n seciile de producie, n secia bar, bufet, grupuri sanitare, se inventariaz tacmurile i se nregistreaz n caietul special pentru acest inventar. Conducerea unitii (eful de unitate, eful de sal), dup ce a primit vnzrile de la osptar, a ntocmit centralizatorul de vnzri i monetarul, verific mpreun cu osptarii i efii de secii, calitatea igienizrii unitii i securitii acesteia la toate intrrile, urmnd nchiderea i prsirea unitii cu ntreaga formaie. Influena mediului asupra muncii. Studii i cercetri de specialitate ergonomice au demonstrat c toi factorii de ambian fizic (zgomot, temperatur, umiditate, aerisire, lumin, culoare etc.) pot exercita influena pozitiv sau negativ asupra muncii, contribuind la diminuarea oboselii i crearea unei bunstri psihice i fiziologice att a clienilor ct i a lucrtorilor care-i servesc. Zgomotul -poate avea influene pozitive, stimulative sau contrarii, nocive. Sunetele muzicale, cu o intensitate medie sau redus sunt plcute, stimulative. Sunetele fr armonie i zgomotele cele mai diverse din restaurante sunt neplcute, cu influene nefavorabile asupra clienilor i lucrtorilor din unitile respective, duc la o stare de enervare a clienilor i la scderea randamentului n munc al personalului. innd cont de faptul c n unitile noastre trebuie s se asigure o ambian sonor care s favorizeze conversaiile (nivelul zgomotos ambiant ntre 55-60 decibeli, al dialogului de la un metru distan ntre interlocutori 65-70 decibeli) sunt necesare msuri care s nu depeasc limitele pragului normal de audibilitate. Se au n vedere sursele de zgomot specifice (dialogul dintre clieni, dialogul dintre clieni i personalul de servire, programele muzical-artistice din uniti, tehnologia de servire aplicat, manipularea i transportul inventarului pentru servire i de lucru etc.) i sursele de zgomot nespecifice (trntirea uilor, conversaii cu voce tare sau cu ton ridicat, manipulri necorespunztoare de obiecte de inventar, utilizarea unor mijloace tehnice productoare de zgomot, poluare sonor din zon etc.). Toate acestea duc la o suprasolicitare a lucrtorilor cu influene negative asupra productivitii muncii, creterea timpului pentru servire i calcule, sporirea gradului de oboseal, micorarea capacitii auditive, neatenii, creterea activitii cardiace, creterea metabolismului. Temperatura corespunztoare a locului de munc asigur valoarea de confort i creeaz bunstarea fiziologic. Se apreciaz optim, din punct de vedere ergonomic, o temperatur n jurul valorii de 200C. Aceasta, n funcie de felul muncii i poziia de lucru, poate varia astfel: munc intelectual n poziie aezat 21-230C, munc uoar n poziie aezat 190C, munc uoar n poziie ortostatic 180C, munc grea n poziie ortostatic 170C. Asigurarea temperaturii optime n spaiile de producie i servire trebuie s fie realizat difereniat potrivit specificului fiecrui spaiu deoarece o cldur prea mare provoac moleeal, somnolen, indispoziie pentru munc, lipsa de solicitudine i invers, dac temperatura este sub limite, apare senzaia de neconfort, necesitatea purtrii unei mbrcmini neadecvate, micrii inutile i implicit scderea ateniei, a puterii de concentraie i a interesului pentru ndeplinirea sarcinilor profesionale.

206

Umiditatea i puritatea aerului au o importan deosebit pentru sntatea omului. Prezena aerului n ncperi avnd umiditatea n afara limitelor recomandate (ntre 30 i 70%) poate avea urmri nefavorabile prin scderea capacitii de aprare a organismului, mrirea riscului de mbolnvire a organelor respiratorii i ale vederii. De asemenea, existena n aerul din ncperi a unor concentraii mari de praf, fum, gaze, mirosuri nespecifice poate avea consecine negative asupra celor care i desfoare activitatea sau i petrec timpul n ncperile respective. Lumina i culoarea -ca factori de ambian fizic influeneaz recepionarea informaiei vizuale, avnd rol funcional, estetic, psihofiziologic, de protecie i securitate a muncii.

7.6. Legislaia privind protecia consumatorului n domeniul alimentaiei publice i turism16

Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor Art. 4.- (1) Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care, utilizate n condiii normale, pot pune n pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor. (2) Se interzic producerea, importul i comercializarea produselor falsificate sau contrafcute. Art. 5.- (1) Produsele se comercializeaz numai n cadrul termenului de valabilitate sau al datei durabilitii minimale stabilite de productor. (2) Se interzice modificarea termenului de valabilitate sau a datei durabiliti minimale nscrise pe produs, pe etichet, pe ambalaj sau n documentele nsoitoare. Protecia intereselor economice ale consumatorilor Art. 9. - Operatorii economici sunt obligai s pun pe pia numai produse sau servicii care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, s se comporte n mod corect n relaiile cu consumatorii i s nu foloseasc practici comerciale abuzive. Art. 10. Drepturile consumatorilor, la ncheierea contractelor, sunt: a. libertatea de a lua decizii la achiziionarea de produse i servicii, fr a li se impune n contracte clauze sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale abuzive n vnzare, de batur a influena opiunea acestora, b. de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative i condiiile de garanie, indicarea exact a preului sau tarifului, precum i stabilirea cu exactitate a condiiilor de credit i a dobnzilor, c. de a fi exonerai de plata produselor i serviciilor care nu au fostsolicitate i acceptate, d. de a fi despgubii pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale, e. de a li se asigura service-ul necesar i piesele de schimb pe toat durata medie de utilizare a produsului, stabilit n documentele tehnice normative sau declarat de ctre productor ori convenit de pri,
16

lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs

207

de a plti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaz, sume stabilite cu exactitate, n prealabil, majorarea preului stabilit iniial este posibil numai cu acordul consumatorului, g. de a sesiza asociaiile pentru protecia consumatorilor i organele administraiei asupra nclcrilor i intereselor lor legitime, n calitate de consumatori i de a face propuneri referitoare la mbuntirea calitii produselor i serviciilor, h. de a fi notificai n scris cu 30 de zile nainte de data pentru care a fost ncheiat contractul al crui termen de valabilitate se prelungete n mod automat pentru o perioad de timp determinat sau nedeterminat, n vederea formulrii unei opiuni de prelungire a validitii acestuia. Art. 12. - (1) Consumatorii au dreptul de a pretinde vnztorilor remedierea sau nlocuirea gratuit a produselor i serviciilor obinute precum i despgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie sau de valabilitate. Dup expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau nlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aprute pe durata medie de utilizare a acestora. (2) Vnztorul suport cheltuielile legate de aceste deficiene, situaie care nu l exonoreaz de rspundere pe productor n relaia sa cu vnztorul. Art. 13. - (1) Remedierea deficienelor aprute la produse sau servicii ori nlocuirea produselor care nu corespund n cadrul termenului de garanie sau de valabilitate i care nu sunt imputabile consumatorului se face n termenul maxim stabilit prin reglementri sau, dup caz, prin contact. Art. 14. - (1) n cazul produselor la care timpul de nefuncionare din cauza deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie depete 10% din acest termen, precum i n cazul produselor alimentare, farmaceutice, al dispozitivelor proteice i/sau medicale, al produselor destinate nou-nscuilor, al crucoarelor pentru copii i al produselor cosmetice care prezint abateri de la caracteristicile calitative prescrise sau declarate, cu excepia medicamentelor i produselor preparate n cop medical sau terapeutic, vnztorul este obligat, la cererea consumatorului, s le nlocuiasc sau s restituie contravaloarea acestora. (2) Timpul de nefuncionare menionat la alin (1) prelungete n mod corespunztor termenului de garanie i curge din momentul sesizrii vnztoruluiunitii service pn la aducerea produsului n stare de utilizare normal i al notificrii n scris n vederea ridicrii produsului sau predrii efective a produsului ctre consumator. (3) Produsele de folosin ndelungat care nlocuiesc produsele defecte n cadrul termenului de garanie vor beneficia de un nou termen de garanie, care curge de la data preschimbrii produsului. (4) Termenul de garanie curge de la data vnzrii produsului. Art. 15. - (1) Restituirea contravalorii sau nlocuirea produsului achiziionat ori a serviciului prestat se face imediat dup constatarea imposibilitii folosirii acestuia dac aceast situaie nu este imputabil consumatorului (2) Restituirea contravalorii produsului sau serviciului se face la valoarea actualizat a acestuia, calculat n funcie de indicele de inflaie comunicat de Institutul Naional de Statistic. Valoarea actualizat astfel calculat nu va putea fi mai mic dect

f.

208

contravaloarea produsului sau serviciului pe care operatorul economic obligat la restituire o percepe pentru produse sau servicii de acelai fel, n momentul restituirii. Art. 16. - (1) Consumatorul poate solicita plata unor despgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispoziiilor legale, n cazul remedierii ori al nlocuirii produselor sau serviciilor necorespunztoare. (2) Soluionarea solicitrii plii unor prejudicii morale sau saune conexe remedierii ori a nlocuirii produselor sau serviciilor necorespunztoare cerute de consunatori sau de operatorii economici este de competena instanei judectoreti competente ori a organismului de mediere competent. Art. 17. Vnztorul asigur toate operaiunile necesare repunerii n funciune, nlocuirii produselor ori remedierii serviciilor reclamate n cadrul termenului de garanie sau de valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse n cadrul duratei medii de utilizare, precum i a celor ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea i ambalarea acestora, vnztorul suport i cheltuielile legate de acestea, situaie care nu l exonereaz de rspundere pe productor n relaia sa cu vnztorul. Obligaiile operatorilor economici i drepturile consumatorului Art. 7. - Operatorii economici sunt obligai: a. Productorii: s rspund pentru prejudiciul actual i cel viitor cauzat de produsul cu defect, precum i pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o aciune sau o omisiune a unei tere persoane, s un pe pia numai produse singure, dac actele normative n vigoare prevd, acestea s fie testate i/sau certificate, s pun pe pia numai produse care respect condiiile prescrise sau declarate, s opreasc livrrile, respectiv s retrag de pe pia sau de la consumatori produsele la cer organele abilitate sau specialitii proprii au constatat nendeplinirea caracteristicilor prescise, declarate sau care ar putea afecta viaa, sntatea ori securitatea consumatorilor, dac aceast msur constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitile respective, s asigure, att pe durata de fabricaie, ct i dup scoaterea din programul de fabricaie, ct i dup scoaterea din programul de fabricaie, pentru perioada cel puin egal cu durata medie de utilizare, calculat de la data vnzrii ultimelor produse, direct sau prin teri abiliti, piesele de schimb aferente i service-ul necesar produselor de folosin ndelungat. b. Distribuitorii: s se asigure c produsele oferite spre comercializare sunt sigure i respect condiiile prescrise sau declarate, s nu comercializeze produse despre care dein informaii sau consider c pot fi periculoase, s anune, imediat autoritile publice competente, precum i productorul despre existena pe pia a oricrui produs de care au cuntin c este periculos, s retrag de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat c nu ndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dac aceasta constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitile respective, 209

s asigure condiiile tehnice stabilite de productor pe timpul transportului, manipulrii, depozitrii i desfacerii produselor, c. Prestatorii de servicii: s folosesc, n cadrul serviciilor prestate, numai produse i procedeuri sigure i dup caz, dac actele normative n vigoare prevd, acestea s fie testate i/sau certificate i s anune imediat existena pe pia a oricrui produs despre care au cunotin c este periculor, s presteze numai servicii care nu afecteaz viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora, s respecte condiiile prescrise sau declarate, precum i clauzele prevzute n contracte, s asigure, la prestarea serviciilor, condiiile stabilite de productor, de actele normative n vigoare, precum i cele specifice desfurrii activitii, s rspund pentru prejudiciul actual i cel viitor cauzat de serviciul defectuos prestat. Legislaie privind protecia consumatorilor. Legea nr. 296 din 28 iunie 2004 privind Codul consumului. Publicat n M.O. nr. 593 din 1 iulie 2004. Ordonana Guvernului Romniei nr. 21 din 21 august 1992, privind protecia consumatorilor. Publicat n M.O. nr. 212 din 28 august 1992. Republicat n M.O. nr. 75 din 22 martie 1994. Republicat n M.O. nr 208 din 28 martie 2007. Ordonana Guvernului Romniei nr. 99/2000 privind comercializarea produselor i serviciilor pe pia. Publicat n M.O. nr. 424 din 1 septembrie 2000. Hotrrea Guvernului Romniei nr. 333/2003 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Ordonanei Guvernului 99/2000 privind comercializarea produselor i serviciilor de pia. Publicat n M.O. nr. 235 din 7 aprilie 2003. Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele ncheiate ntre comerciani i consumatori.

210