Sunteți pe pagina 1din 58

ASPECTE ALE COMUNICRII IN INSTITUTIILE PUBLICE

STUDIU DE CAZ

PRIMRIA COMUNEI VULCANA-BI

Cuprins
LIST FIGURI SI TABELE.......................................................................................... 4 INTRODUCERE.............................................................................................................. 5 1

CAPITOLUL 1 ................................................................................................................ 7 Noiuni teoretice despre comunicarea in instituiile publice......................................... 7 1.1. Coninutul Comunicrii.................................................................................... 7 1.2. Modele de comunicare si comunicarea manageriala ca anvantaj strategic.......8 1.3. Bariere in calea comunicrii si modalitai de comunicare.............................. 11 1.4. Canale de comunicare si reele de comunicare.............................................. 15 1.5. Strategii de comunicare in instituiile publice............................................... 20 CAPITOLUL 2 ............................................................................................................... 25 Primaria Comunei Vulcana-Bi Prezentare general.............................................. 25 A. Structura funcional....................................................................................... 26 B. Normele de reglementare care stau la baza desfurrii activitii.................. 27 2.1 Baza legal de nfiinare si obiectul de activitate al instituiei........................ 28 2.2 Sistemul decizional si sistemul organizatoric al instituiei.............................. 29 2.3 Sistemul informaional si transparena decizional......................................... 30 CAPITOLUL 3 ............................................................................................................... 34 Procesul de comunicare in cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi ......................... 34 3.1 Procesul de comunicare................................................................................... 34 3.2 Sistemul informaional..................................................................................... 46 CONCLUZII SI PROPUNERI...................................................................................... 53 BIBLIOGRAFIE............................................................................................................. 56 ANEXE............................................................................................................................. 57

List Figuri Figura Nr. 1 : Modelul sageata .pag. 9 Figura Nr. 2 : Strategie de comunicare . pag. 22 Figura Nr. 3 : Comunicarea vertical descendent............... pag. 35
2

Figura Nr. 4 : Comunicarea vertical ascendent. .pag.35 Figura Nr. 5 : Comunicarea orizontal pag.36 Figura Nr. 6 : Comunicarea vertical pag.36

List Tabele Tabel Nr. 1: Canale de comunicare .. pag.15 Tabel Nr. 2: Comparaia comunicare oral-scris.............. pag. 17 Tabel Nr. 3: Tipuri de retele ....pag.19

Introducere

Aceast lucrare are la baza analiza aspectelor comunicrii n instituiile publice i prezint cum se realizeaz comunicarea n cadrul instituiei publice din cadrul comunei Vulcana-Bi.

Comunicarea este un proces interpersonal de transmitere i recepie de simboluri care au ataate nelesuri. Comunicarea este deci acel fenomen care permite crearea de legturi ntre oameni, ntre instituii i ntre instituii i oameni, legturi asemntoare unor puni invizibile de esen informaional. Lucrarea este structurat astfel nct s cuprind aspectele necesare pentru a putea concluziona referitor la aspectele comunicrii n instituiile publice. Structura se regsete astfel: Capitolul 1: Noiuni teoretice despre comunicarea n instituiile publice Capitolul 2: Primria Comunei Vulcana-Bi - Prezentarea general Capitolul 3: Procesul de comunicare n cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi Concluzii i propuneri n primul capitol al acestei lucrri am fcut o introducere a noiunilor teoretice ale comunicrii i n special al comunicrii n instituiile publice care are nite caracteristici specifice fa de cea general. Capitolul cuprinde coninutul comunicrii, modele de comunicare i comunicare managerial ca avantaj strategic, bariere n calea comunicrii i modaliti de comunicare, canale de comunicare i reele de comunicare i strategii de comunicare n instituiile publice. Modalitile de comunicare sunt urmtoarele: 1. Comunicarea scris Comunicarea fa n fa Comunicarea interpersonal Comunicarea managerial n grup

2. Comunicarea oral 3. Comunicarea nonverbal n cel de al doilea capitol al acestei lucrri an ncercat s fac o prezentare ct mai complet a instituiei publice, primria comunei Vulcana-Bi. Lucrurile urmrite n acest capitol au fost structura funcional, normele de reglementare care stau la baza desfurrii activitii, baz legal de nfiinare i obiectul de activitate al instituiei, sistemul decizional, organizatoric al instituiei i sistemul informaional i transparena decizional. Al treilea capitol al acestei lucrri urmrete n detaliu care este procesul de comunicare n cadrul primriei comunei Vulcana-Bi. 4

n acest capitol sunt urmrite cele 3 modaliti de comunicare prezentate n capitolul 1: comunicare scris, comunicare oral, comunicarea nonverbal i care este rezultatul folosirii lor n cadrul primriei comunei Vulcana-Bi. n orice instituie public este nevoie de o structur de comunicare care poate ajuta la depirea cu succes a problemelor i rezolvarea acestora. Ceea ce am vrut s evideniez n cadrul acestei lucrri este starea actual a comunicrii n instituiile publice. n interiorul instituiei publice din comun Vulcana-Bi se vor gsi att punctele tari ale acesteia dar i punctele slabe.

CAPITOLUL 1 NOIUNI TEORETICE DESPRE COMUNICAREA IN INSTITUIILE PUBLICE


1.1. CONINUTUL COMUNICRII

Comunicarea ntreprinderii ntr-o viziune modern, este privit ca un sistem pus n micare de efectul sinergetic al tuturor palierelor pe care se desfoar diferite acte de comunicare, n diferite scopuri, cu categoriile de public vizate. 1 Comunicarea este vital n intr-o organizaie. Unii specialiti au ajuns la concluzia c elementele manageriale importante sunt:

comunicarea - schimb de informaii de naturi diferite pe cale scris i oral - care ocupa aproximativ o treime din timpul de lucru; managementul tradiional - luare de decizii i control, planificare - care ocup aproximativ tot o treime din timpul de lucru; corelarea - interaciunea, tot prin comunicare, cu cei din jur, din exteriorul organizaiei i interiorul ei - care ocup n jur de o cincime din timp; managementul resurselor umane - sftuire/disciplinare , motivare/ncurajare,

managementul conflictului, angajare de personal -.2 Comunicarea este un element fundamental pentru toate aceste activiti specifice activitii manageriale. Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaii sau a unei sudiviziuni a acesteia i care trebuie s i asume una sau mai multe din funciunile manageriale identificate de H. Fayol: control, coordonare, organizare, conducere i planificare. Managerul se va baza pe urmtoarele funcii ale comunicrii pentru realizarea obiectivelor sale:

Funcia de informare organizaiile au nevoie de interaciuni n mediul interior ntre prile ei componente i n mediul exterior n care funcioneaz. Cele mai importante sunt persoanele. Managerul este pus n faa monitorizrii la dou feluri de informaie: informaia extern trimis i primit prin intermediul relaii publice, activitilor de marketing, aprovizionare, reclama etc. i informaia intern care circul prin canalele neformale i formale de comunicare.

Funcia de influenare i convingere, sftuire i ndrumare - prin aceast funcie se realizeaz moduri specifice de control asupra asupra informaiei i comportrii membrilor acestei structuri.

1 2

Ristea A.L. , Marketing Crestomatie de termeni si concepte, Editura Expert, Bucuresti 2004 Luthans F., The Academy of Management Executive [AME], 1988 6

Funcia de instruire i comand - aceast funcie a comunicrii se refer la modalitile prin care managerii se asigur c oamenii i departamentele acioneaz continu n direcia obiectivelor organizaiei.

Funcia de integrare i meninere funcie ce trebuie privit sub urmtoarele aspecte:


pstrarea organizaiei n stare operaional prin cursivitatea informaiei; folosirea corect a canalelor de comunicare pentru a evita ncrcarea cu informaie nefolositoare; verificarea i sortarea informaiilor; integrarea prilor n ntreg prin raportarea lor la acesta i la contextul n care prile trebuie s funcioneze.

Managerul tot prin comunicare poate asigura circulaia informaiei; informaia corect i util trebuie s ajung la locul potrivit n momentul potrivit astfel c eforturile tuturor s se coordoneze intre ele. 1.2. MODELE DE COMUNICARE SI COMUNICAREA MANAGERIAL CA AVANTAJ STRATEGIC Dicionarul explicativ al limbii romne arat c organizaia este o asociaie de oameni sau preocupri comune, unii conform unui regulament sau unui statut, n vederea depunerii unei activiti organizate.3 n acest context ntreprinderea poate fi considerata o unitate economic ce produce sau distribuie bunuri i servicii, utiliznd o serie de resurse- materiale, financiare, umane i informaionale. In primul rnd managerii tiu c reuita lor depinde n mare msur de abilitatea lor de a comunica. Pe de alt parte, cel mai adesea, managerii nu tiu ce nseamn o comunicare eficient i perfect. Unii afirm c dac, angajaii i-ar nelege bine managerii, organizaiile ar funciona mai bine. Totui dezacordurile s-ar putea dovedi utile, precum n cazul angajatului care percepe critica sarcastic a unui manager ca pe o sugestie. O asemenea nenelegere ar putea menine temporar linitea. n general, comportamentele comunicaionale ale managerilor se circumscriu unuia dintre urmtoarele modele: modelul Dans i modelul Sgeat.

www.dex-online.ro 7

Modelul dans este ntemeiat pe o comparaie ntre dans i comunicare, ntre cele dou tipuri de interactiuni existnd foarte multe asemnri. Mai jos vom gsi doar cteva, dintre cele mai importante:

Comunicarea e guvernat de reguli; Comunicarea e folosita n scopuri multiple; Comunicarea implic o bun coordonare a nelesurilor; Comunicarea presupune capacitatea de a anticipa reaciile celorlali; Comunicarea, poate fi privit ca o activitate schematizat; Cnd comunicarea se ntrerupe, nu e ntotdeauna rezultatul nenelegerilor, ci mai degrab fiindc unul din parteneri nu are capacitatea de a prevedea reaciile celuilalt; Comunicatorii dein un repertoriu de abilitai care pot trece dincolo de nivelul contient; Reuita n comunicare, e o funcie a gradului de coordonare, a modului in care ti s te adaptezi la partener i la mediu.; Exist dou tipuri de reguli care funcioneaz n conversaii reguli de reglare i reguli de interpretare. Modelul sgeat corespunde schemei Weaver-Shannon comunicrii conform creia

partenerii au roluri foarte bine definite (emitor i receptor) iar receptorul percepe mesajul exact n forma i cu coninutul dorit de emitor. Figura Nr.1

(Sursa : adaptarea modelul Weaver- Shannon) 4 n aceast schem am putut observa c singura form a retroaciunii comunicrii este feedback-ul; studiile recente au artat ns c putem vorbi i de o retroaciune de tip feedforward. Diferena dintre cele dou noiuni este urmtoarea: feedback-ul intr n funciune dup
4

Shannon C.E., A Mathematical Theory of Communication, 1948 8

atingerea finalitii, oferind informaii asupra felului cum a fost recepionat mesajul (fluxul informaional ce pornete de la receptor la emitor) si asupra felului cum trebuie recepionat mesajul (fluxul informaional se pornete de la emitor la receptor); feed-forward-ul intr n funciune preventiv, anticipnd o anumit evoluie i pe baza acestei prevederi persoana acioneaz pentru a mbunti ansele de a atinge obiectivele dorite. Comunicarea managerial eficient este unul dintre instrumentele strategiilor de schimbare a organizaiei. 5 n cele mai multe dintre organizaiile din economiile performante se constat n prezent tendina de descentralizare a structurii organizaionale i trecerea de la cea desfurat pe vertical la cea desfurat pe orizontal; a implicrii angajailor, exist tendina de adoptare a principiilor TQM (Total Quality Management), a ideii mputernicirii i a lucrului n echipe. Comunicarea intern eficient devine un element cheie al strategiei din orice organizaiei. Caracteristicile eseniale ale acesteia sunt urmtoarele:

comunicarea trebuie s aib loc prin orice mijloace i fr ncetare; comunicarea trebuie s funcioneze la nivel intelectual mai degrab dect emoional.

Comunicarea extern, impune efortul spre dezvoltarea deprinderilor de comunicare managerial ntre naionale diferite i culturi organizaionale. Se observ schimbari fundamentale n auditoriului organizaiei i in comportarea presei:

nevoia parteneriatului cu sindicatele; apariia unor probleme foarte complexe; credibilitatea extern i interna a conducerilor organizaiilor; nevoia de transparen a sistemului de decizii; nevoia schimbrii percepiei investitorilor fa de organizaie; nevoia de a comunica totul i imediat.

Comunicarea managerial include aspecte foarte complexe corelate cu procesul de schimbare nu numai n comunicarea intern, cu angajaii, ci i n comunicarea extern, cu investitori, furnizorii, etc.

Exist diferene ntre aptitudini i deprindere:


5

Adroniceanu A., Management public local , Editura Economic, Bucureti,1999 9

aptitudinea este o abilitate nnscut; deprinderea poate fi format, perfecionat i dezvoltat.

Managerul trebuie s-i nsueasc anumite comportamente, deprinderi i tehnici specifice. Tehnicile fundamentale de comunicare, pot fi grupate n:

tehnici de recepionare a mesajelor; tehnici de redare a mesajelor; tehnici de interpretare a mesajului.

1.3. BARIERE IN CALEA COMUNICRII SI MODALITI DE COMUNICARE Barierele apar n toate modurile de comunicare. Aici putem enumera: ncrederea, credibilitatea, percepia i emoiile, filtrajul, suprancrcarea cu informaii, dificultile de ascultare, timpul i locul, media selectat i zgomotele. Comunicarea nu poate fi separat de personalitatea oamenilor.6 Comunicarea verbal Din punct de vedere al relaiilor dintre public administraie, un punct aparte l constituie acele raporturi de comunicare n scris, rezultatele din realizarea dreptului de petiionare, acest drept nscris n Constituie este un drept de baz al omului i cetean. Situaiile specifice pentru comunicare managerial oral sunt urmtoarele:

Comunicarea fa n fa cu o persoan are beneficiul c este directa i c permite folosirea tuturor mijloacelor nonverbale i verbale de comunicare. De asemenea poate fi interactiv, permind ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feedback-ului nonverbal i verbal.

Comunicarea managerial n grup are funciuni caracteristice cum sunt: sprijin procesul de implementare a deciziilor i schimbrii, ajut la definirea grupului. O form a comunicrii n grup este comunicarea n faa unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a organizaiei sau a grupului .

Comunicarea interpersonal este foarte important n situaii motivare i de evaluare a performanei, de rezolvare de conflicte, de dare de instruciuni, de negociere etc.

Nedelea Al., Marketing n Administraia Public , Revista Management & Marketing, 2008 10

Comunicarea interpersonal este focalizat pe construirea de relaii interpersonale este necesar n procesul de sftuire i ndrumare a angajailor .7 Comunicarea oral, ca mod de comunicare a managerului, trebuie s in cont de muli factori de context cum ar fi: cultura organizaional, diverse motive care stau la baza relaiilor personale, experienele avute de a lungul comunicrii anterioare, profesionale i sociale. Adresarea oral are ca forme specifice mai importante: prezentarea, briefingul, raportul de situaie i raportul final. Prezentrile pot avea loc n exteriorul organizaiei sau n interiorul ei. n cazul prezentarilor n interiorul organizaiei se presupune, n general, c auditoriul are caracteristici comune. n legtur cu prezentrile n faa unui auditoriu extern organizaiei, pot aprea dou probleme importante:

faza dificil a ntrebrilor i rspunsurilor; dificultatea adaptrii prezentrii i a vorbitorului la auditoriul i cadrul extern, mai puin cunoscute;

Cteva din neajunsurile frecvente, n legtur cu prezentrile att externe ct si interne, pot fi:

prezentrile sunt neconvingtoare - auditoriul trebuie convins c informaia este important i c argumentele sunt corecte; prezentrile sunt confuze - informaia trebuie astfel organizat nct s poat fi urmat i neleas; stilul de prezentare a informaiilor este deficitar; prezentrile sunt prea lungi - concizia, alturi de claritate, este ntotdeauna apreciat pozitiv.

Briefingul este o prezentare mai puin elaborat cu scop de rezumare a unor informaii sau cu scop de informare la zi privind activiti de afaceri, proceduri sau programe, proiecte n desfurare. Ca format, briefingul este de obicei o comunicare ntr-un singur sens, de la vorbitor spre asisten; procesul de informare poate s implice i asistena. Raportul are ca scop analiza situaiei unei proiect sau activiti i const n prezentarea de informaii relevante pentru o anumit faz a acestora sau pentru finalizarea lor.

Chiru I., Comunicarea interpersonal , Editura Tritonic, Bucureti 2003 11

Raportul de situaie se face printr-o prezentare de 30-40 minute. Scopul raportului de situaie este de a familiariza asistenei cu starea la zi a activitii sau proiectului i uneori, s fac referiri la proiecii n viitor.

Raportul final este o prezentare formal major de 40-60 minute, destinat analizei muncii la ntregul proiect, de la nceputul lui pn la sfrit. Are ca scop recomandarea pentru rezolvarea unei probleme sau luarea unor decizii, prezentarea unui rezultat final al muncii n cadrul unui proiect.

Situaiile neprevzute de comunicare oral apar foarte des n activitatea de comunicare a managerului. Calitatea acestei forme de comunicare poate crete dac avem n vedere faptul c perioada de graie (intervalul dintre ntrebare i rspuns) furnizeaz timpul necesar pentru a decide asupra ideilor ce se vor trimite i pentru a lua decizii legate de mesaj. Alt tip de comunicare oral este cea prin telefon (fix sau mobil) . Aspectul distinctiv al acestei comunicri este lipsa din mesaj a componentelor de natur nonverbal. Aceasta genereaz o distan psihologic fa de interlocutor care duce n mod firesc la un coninut depersonalizat al mesajului. Comunicarea cu mass-media poate avea forme diferite:

interviurile spontane i exclusive ; conferinele de pres; comunicatele de pres.

Planurile strategice ale unei organizaiei de obicei includ i un plan n legtur cu relaiile de comunicare cu mass-media. Comunicarea n scris nainte de a comunica ceva trebuie s stabilim scopul pentru care vrem s transmitem un mesaj. Trebuie s clarificm dac:

reacia de rspuns este favorabil; mesajul transmis are anse s-i ating scopul; este oportun transmiterea mesajului. trebuie s fie foarte bine gndit; trebuie s fie uor de citit; 12

Caracteristicile pe care trebuie s le dein un mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmtoarele:

trebuie s fie adecvat direciei de transmitere; trebuie s fie corect scris.

Urmtor pas n procesul de scriere este sistematizarea i clarificarea gndurilor n legtur cu ceia ce am decis c este oportun s-l scriem. Acest proces cuprinde urmtoarele faze:

generarea; sistematizarea; organizarea materialului.

Pasul final const n scrierea propriu-zis a mesajului, ncepnd cu redactarea lui i continund cu editarea i punerea lui n forma adecvat. Este foarte important s contientizam faptul c a gndi i a scrie sunt dou procese foarte diferite. n general, etapa de gndire constituie aproximativ 41% din timpul necesar de ntocmire a unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zis, restul. Comunicarea n scris ajut oamenii s devin mai perfecionai n gndire. Studierea atent a melesului, pentru a cunoate precis nuanele, este o condiie a calitii mesajului. Comunicarea nonverbal8 n comunicarea oral (fa n fa/direct), oamenii transmit mesaje prin intermediul gesturilor, expresiilor faciale, modulaiilor vocii i a posturii corpului. Adesea nu suntem contieni de efectele pe care le au gesturile noastre asupra interlocutorului. Pe baza comunicrii nonverbale putem s analizm i mediul n care are loc comunicarea. Este foarte important s tim n ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o bun desfurare a ntrevederilor de orice fel sau edinelor. Att aciunile nerealizate ct i cele nfptuite transmit un mesaj. Managerul care uit s se in de o promisiune sau mulumeasc unui subordonat, comunic ceva.

1.4. CANALELE DE COMUNICARE SI REELE DE COMUNICARE

Chelcea S.,Ivan L.,Chelcea A., Comunicarea nonverbal : gesturile i postura, Editura comunicare.ro, Bucureti, 2005 13

Pentru a nelege complexitatea i importana comunicrii sunt prezentate mai jos principalele canale de comunicare:
A) Prezentare Tabel Nr. 1

Exemple i caracteristici Avantaje

Dezavantaje

Fa n fa Cel mai utilizat i obinuitCel mai utilizat i obinuit canal deConsum de timp. canal de comunicare.comunicare. Este canalul cel mai Nu se fac nregistrri scrise Canalul cel mai preferat preferat Convorbiri Modalitate concret,Se poate obine un rspuns imediat. Nu se fac nregistrri scrise. telefonice imediat i direct deAsigur un tip de contact personal Nu permit feedback vizual transmitere sau obinere de informaii Pot Rapoarte, memo-uri,nregistrri permanente. Necesit spaiu de scrisori. Pot fi citite i li se poate rspunde la depozitare. momentul potrivit. Lipsa implicrii personale. Mesaje consecvente ctre toi primitorii. Rspuns ntrziat. Volum excesiv. ntruniri ntlnirea a dou sau maiMecanisme efective de concentrare aConsum mare de timp Nu multe persoane. eforturilor pentru transmitereatoate discuiile prezint Planificate-Neplanificate informaiilor, soluionarea problemelor,importan pentru toi Structurate-Nestructurate documentarea deciziilor etc. Pot asiguraparticipanii. Dac nu sunt Formale-Neformale angajarea grupului fa de obiectivelestructurate pot fi manevrate stabilite. n scopul evitrii lurii unor decizii. Mijloace Mesaje e-mail, conferineRapide, cu un consum redus de hrtie, Pericolul scurgerii de electronice video, fax-uri rspunsul poate fi imediat dacinformaii confideniale receptorul se afl pe linie. adesea costPosibil numai ntre cei care mai puin dect trimiterile potale. fac parte din reea.

(Surs : Paul Marinescu Managementul instituiilor publice)

14

Decodificarea este procesul prin care mesajele recepionate sunt transpuse n termeni ce au semnificaie pentru destinatari. Specialitii au tendina s codifice mesajele ntr-un stil care este neles de specialitii din acelast domeniu, dar nu si de public. Emitorul sau sursa mesajului, este o persoan, care dorete s comunice cu o alt persoan-receptorul. Pentru a comunica, sursa traduce nelesul pe care vrea s-l transmit n simboluri. Acest proces de traducere implic att simboluri nonverbale ct i verbale, frecvent o combinaie a acestora. Receptorul, la rndul su, va decoda simbolurile primite transformndu-le ntr-un neles perceput. ntre emitor i receptor, mesajul poate fi modificat datorit unor bariere. Acestea pot fi clasificate n diverse categorii: lingvistice, fizice, factori personali. Barierele lingvistice pot ine de limba vorbit, dar i de vocabular, putnd apare dificulti n receptarea mesajului dac acesta este transmis ntr-un limbaj de specialitate n care se folosesc cuvinte prea puin uzuale. Barierele fizice in n general de mediu. Factorii personali sunt de mai multe tipuri:

Implicarea pozitiv a celui care recepteaz mesajul; Implicarea negativ chiar nainte de a recepta mesajul, interlocutorul are ceva mpotriva subiectului sau a emitorului

Presupuneri subiective ; Ameninarea statutului - situaia n care un director nu mai ascult opinia unui subaltern, pentru simplul fapt c este in contradicie opiniei sale; Agenda ascuns.

De cele mai multe ori, cel care transmite mesajul uit s verifice dac nelesul receptat este acelai cu nelesul transmis. Un prim element este feedback-ul nonverbal. Emitorul trebuie s fie atent la mesajele nonverbale transmise de ctre receptor. n procesul comunicrii reacia pe care o are receptorul fa de mesajul transmis de surs este un mecanism prin care emitorul verific dac mesajul transmis a fost perceput corect de ctre receptor. Acesta este un element al procesului de comunicare foarte important n termeni de eficien.

15

Transmiterea mesajelor se poate realiza prin mijloace nonverbale i verbale. Exist o mare diversitate de mijloace care pot fi utilizate. O apreciere a acestor mijloace n raport cu gradul de consisten al comunicrii este prezentat mai jos:9 Mijloace de comunicare Discuii fa n fa

Gradul de consisten a mesajelor RIDICAT

Scrisori/memorii Conversaii telefonice Pota electronic (e-mail) Pota 'voice' (voice-mail) Documentele scrise Documentele numerice SCZUT

Comparaie comunicare oral-scris: Tabel Nr. 2 COMUNICAREA ORAL Grad ridicat de personalizare Pierdere acuratee Nu se nregistreaz Eficien pentru mesaje simple COMUNICAREA SCRIS Grad ridicat de formalizare Pstrare acuratee nregistrare permanent Eficien pentru mesaje complexe

Feedback imediat Feedback ntrziat Informaie nonverbal disponibil Informaie nonverbal indisponibil sau redus (Surs : Paul Marinescu Managementul instituiilor publice) Exist patru criterii n raport de care se apreciaz calitatea comunicrii: (1) rapiditatea sesizrii erorilor, prin folosirea conexiunii inverse i corectarea lor; (2) capacitatea de a transmite multe informaii simultan; (3) elaborarea mesajelor n funcie de particularitile specifice destinatarilor; (4) bogia limbajului.
9

Smith P. R., Marketing communication, Editura Kogen Page, London, 1999 16

n cele mai multe cazuri comunicarea direct/fa n fa este cea mai eficace pentru c ofer rspuns feedback rapid. Astfel se poate valida n timp real mesajul transmis. n acest tip de comunicare un rol foarte important l au:

expresia feei; limbajul utilizat; tonul vocii. n situaiile n care este necesar un timp ndelungat pentru analiza informaiilor putem

considera comunicarea inconsistent. B) Canalele de comunicare n instituiile publice Mediile prin care se transmit informaiile de la emitor pn la receptor reprezint canalele de comunicare. Exist dou tipuri de canale:

formale; informale.

Prin canale formale se transmit fluxuri informaionale oficiale. n raport cu direciile de propagare a fluxurilor informaionale, comunicarea este de patru tipuri:

vertical descendent; vertical ascendent; orizontal; oblic.

Comunicarea vertical descendent cuprinde fluxurile de informaii generate de managerii de la nivelurile cele mai nalte ale instituiei i adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se manifest ntre manageri i subordonai i se concretizeaz prin norme, decizii, instruciuni, memorii oficiale, proceduri, rapoarte, reglementri interne etc. Comunicarea vertical ascendent se stabilete ntre conducere i subalterni, fiind caracterizat de fluxurile de informaii orientate (de jos n sus) n cadrul unei organizaii, pe verticala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt furnizate stabilirea deciziilor i informaii pentru control.

17

Comunicarea orizontal se stabilete ntre persoane care ocup poziii situate la acelai nivel ierarhic n sistemul de management, ntre care exist relaii organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor sarcini ale unei institui. Comunicarea oblic se face, de obicei ntre persoane ce ocupa posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fr ca ntre acestea s existe relaii de autoritate de tip ierarhic. Canalele informale de comunicare se stabilesc n general ntre persoane din grupurile informale. Acestea sunt formate din angajai care au afiniti sau interese comune. Informaiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale i au un caracter general sau personal; ele nu sunt verificate. 10 Tipurile de reele ce se pot forma ntr-un grup la nivel organizaional ce structureaz diverse grupuri, n raport cu structura firmei pe de o parte i n raport cu interesele pe de alt parte sunt: Tabel Nr.3 TIP DE REEA Tip LAN Tip STEA CARACTERISTICI dezavantaj distorsiunea mesajului datorat serialitii fluxului informaional feedback rapid i eficient descentralizare comunicare informaie liber implicare egal ntre membrii decizii bune vitez transmitere informaie mic exist un grad de centralizare dou persoane au acelai statut numr redus de legturi feed-back rapid , eficient structur stabil dar rapid model centralizat de comunicare n grup dependen mare de leader la calitatea deciziei

Tip Y

Tip Roat

reducere grad de interaciune grup un membru comunic doar cu ali doi feed-back dificil organizare stabil, satisfacie mare n reeaua n stea toate fluxurile sunt verificate de persoana de la centru pe cnd n reeaua cu comunicare integral (tip LAN), indivizii pot comunica ntre ei concomitent.
10

Tip Cerc

Topia M., Rolul comunicarii in operationalizarea functiilor namagementului organizatiei, Editura Biblioteca, Trgovite 2004 18

n raport cu gradul de interdependen se folosesc diverse tipuri de reele:

grad mare de interdependen reele se comunicare n lan grad redus de interdependen reeaua STEA. O configurare neformal a comunicrii ntr-o instituie public o reprezint lansarea

(generarea) zvonurilor. Circulaia tirilor poate scurcircuita canalele formale de comunicare. Lansarea unui zvon vizeaz :

inta (obiectivul zvonului); sursa (emitorul); declaraia (ceea ce trebuie comunicat mediului int).

La nivel organizaional exist tendina de ocolire a comunicrii vetilor neplcute care poate provoca uneori blocarea activitii economice. n interiorul organizaiei se configureaz diverse grupuri, pe de o parte n raport cu departamentele firmei , pe de alt parte n raport cu interesele indivizilor (grupuri informale). 1.5. STRATEGII DE COMUNICARE N INSTITUIILE PUBLICE Comunicarea managerial eficient este unul dintre instrumentele strategiilor de schimbare a unei organizaii. Ea poate contribui la la schimbarea comportamentelor, ajustarea atitudinilor i a modului de a privi lucrurile. Obiectivele i misiunea comunicrii managerial sunt strns corelate cu schimbarea organizaional i cu caracteristicile mediului n care funcioneaz organizaia.11 Ca proces ce permite schimbul de mesaje ntre oameni, ea face, n acelai timp, posibil realizarea acordului, dar i manifestarea, impunerea puterii i apariia dezacordului, ca i consensul i negocierea. Planificarea resurselor i a obiectivelor, adoptarea deciziilor, elaborarea strategiilor i declanarea aciunilor nu reprezint procese liniare. Multitudinea de obiective, ineditul situatiilor, complexitatea intereselor, reaciile neateptate ale oamenilor, dar i cele ale mediului, fac c deciziile cele mai elaborate i aciunile cele mai organizate s devin, uneori, derizorii. Fr intervenia managerilor de a sincroniza i armoniza spaiul i timpul aciunilor, faptele i judecile, realitile prin intermediul funciei de coordonare i dorinele, procesul de

11

Dinu M., Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti,1999 19

management ar fi lipsit de continuitatea, coeziunea i dinamismul care-i permit realizarea obiectivelor specifice. Component de baz a functiei de coordonare o reprezint comunicarea. Varietatea comunicrii aduce n planul practicii o cerin special fa de manager: abilitatea de a fi un bun comunicator bazat pe inelegerea rolului comunicrii organizaionale.12 Relaiile organizaionale au ca suport comunicarea interpersonal. Fiind un proces foarte complex, comunicarea antreneaz, ns, dincolo de latura structural i alte aspecte ale existenei organizaiei: culturale, economice, psihologice, tehnice, educaionale etc. Sunt unanim acceptate ca fiind de importan strategic urmtoarele aspecte: - Comunicarea stabilete i menine relaiile dintre angajai, oferindu-le informaiile necesare orientrii i evalurii muncii propri ansamblul su i a mediului acesteia; - Funciile managementului nu pot fi operaionale n lipsa comunicrii. Procesele de stabilire a obiectivelor, de armonizare a aciunilor cu obiectivele iniiale, de realizare a concordanei cu structura organizatoric i informaional i de eliminare a defeciunilor, de antrenare personalului, se bazeaz pe primirea i transmiterea de mesaje. Comunicarea este, deci, foarte important pentru succesul i existena organizaiei, ea fiind prima responsabilitate a managerului; - Prin feedback-ul realizat, comunicarea relev posibilitile de mbuntire a performanelor generale ale organizaiei i individuale; - Contribuie la instaurarea relaiilor corecte i eficiente, de nelegere i acceptare reciproc ntre efi i subordonai, colegi, persoane din interiorul i exteriorul organizaiei; aflat la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de stimulente si nevoi pentru orientarea comportamentului angajailor spre satisfacii i performan. Un studiu al Asociaiei Internaionale de Comunicri n Afaceri (AICA) a identificat cele mai importante avantaje ale unei bune comunicri a organizaiei: - Contribuie direct n evitarea conflictelor cu anumite segmente de public, prin prevenirea litigiilor, boicoturilor, grevelor; - Creterea profiturilor companiei prin meninerea unor relaii strnse cu clienii, intermediarii i furnizorii ;
12

n raport cu a celorlali, cu cerinele organizaiei, n

Ghe e G., Dobrescu R., Parlagi, A. Managementul administraiilor publice locale, Editura Economic, Bucureti 1999 20

- Creterea ratei de succes a organizaiei. Pentru aceasta, comunicarea trebuie dezvoltat i organizat strategic, pus n concordan cu obiectivele strategice generale ale organizatiei; - Dezvoltarea relaiilor cu segmentele cheie ale publicului extern i intern. Strategia de comunicare a unei corporaii trebuie s fie coerent, s existe o unitate ntre comunicarea extern i cea intern. Trebuie de asemenea, s se aib mereu n vedere necesitatea unei legturi inseparabile cu strategia de ansamblu a corporaiei. Numai n aceste condiii se poate vorbi de o comunicare eficient, capabil s creeze imaginea cea mai bun. Strategia comunicrii sprijin implementarea strategiei organizaiei asigurnd i armoniznd adaptarea cu succes a organizatiei la mediul ei de funcionare. Paul A. Argenti propune urmtorul model 13: Figura Nr.2

(Surs : Paul A. Argenti Corporate Communication) Elementele strategiei de comunicare organizaiei Componentele strategiei de comunicare a unei corporaii sunt: - Identitatea corporaiei i imaginea; - Mijloacele de difuzare a publicitii i publicitatea corporaiei; - Relaiile cu mass-media; - Relaiile cu comunitatea; - Comunicrile de marketing; - Comunicrile financiare;
13

Argenti P. A., Corporate Communication, Editura Irwin Mc Graw-Hill, 1998 21

- Comunicarea cu angajaii; - Comunicarea n situaii de criz; - Relaiile cu guvernarea. Paul A. Argenti definete imaginea ca fiind reflectarea realitii organizaiei, realitate care difera de la un component la altul. Identitatea este manifestarea vizual a imaginii, care este transmis prin logo-ul, uniformele, cldirile, produsele, serviciile, uniformele i toate modalitile tangibile de comunicare ale corporaiei. ntreaga strategie de comunicare graviteaz n jurul identitii i imaginii corporaiei 14. Legtura strns dintre imaginea corporaiei implic i strategia de comunicare, cu necesitate, ca n cazul optrii pentru o nou imagine s se schimbe i planul de comunicare. Aceast situaie, comunicarea extern are ca obiectiv transmiterea ctre public a noului mesaj, a noii orientri a organizaiei, a coordonatelor imaginii actuale, iar comunicarea intern urmrete ca noile reguli ale programului de identitate i imagine a corporaiei s fie nelese, acceptate i aplicate de ctre toi angajaii i reprezentanii companiei. Schimbarea de imagine a corporaiei presupune o convergen ntre identitate, strategiei de comunicare i comportamentul organizaional. Bamber Forsyth15 a identificat trei etape n crearea unei noi imagini a organizaiei:
1. Schimbarea strategiei de comunicare; 2. Schimbarea identitii; 3. Schimbarea comportamentului organizaional.

Crearea unei noi imagini a organizaiei presupune o bun colaborare ntre marketing, abilitile de comunicare i design. n absena acestei convergene, imaginea va fi inconsistent i nu se va transmite audienei mesajul dorit de organizaie. Imaginea unei corporaii cuprinde att aspecte intangibile ale acesteia (responsabilitate social, preocupare pentru mediu, etic, actiuni filantropice etc.), ct i aspecte tangibile (elemente vizuale). Imaginea corporaiei are patru arii de cuprindere:
14

Serviciile i produse - se are n vedere calitatea produselor i grij fa de consumator;

White, J.,Mazur, L. Strategic communications management.Making public relations work, Editura Addison Wesley Publishing Company, 1995, 15 Bamber F., The Image of a Company - Manual for corporate identity, Editura Architecture Design and Technology Press, London, 1990 22

Mediul - birouri, sli de expoziii, fabrici etc. i comunicrile - relaiile publice, reclama; Responsabilitatea social, relaiile cu comunitatea, afacerile cu comunitatea i comportamentul etic ; Brourile, programele de identitate a corporatiei, comunicarea cu personalul .

De o manier general se consider imaginea corporaiei ca fiind imaginea pe care publicul o are despre o firm, pe cnd identitatea corporaiei este imaginea pe care firma se strduiete s o obin pentru a-i construi o bun reputaie fa de clienii si. Dac imaginea unei corporaii poate s varieze de la un segment al publicului la altul, identitatea trebuie s fie foarte deosebit. Identitatea este cea care confer specificitate, contribuind prin elementele sale la recunoaterea imediat a unei organizaii, la un prim nivel al contactului vizual. Complexitatea produselor i a serviciilor i diversitatea, multiplicarea numrului de companii au dus la transformarea imaginii si a identitii ntr-un mijloc de difereniere, care-i permite cumprtorului s aleag din numrul mare de oferte. Oamenii au ajuns s cumpere imaginea unei organzaii i nu produsul n sine. Cteva din avantajele unei bune imagini a corporaiei sunt: Creterea vnzrilor; Administrarea crizelor; ntrirea relaiile financiare; Sprijinirea dezvoltrii unui nou produs; Sporirea posibilitilor de recrutare; Armonizeaz relaiile cu angajaii.

CAPITOLUL 2 PRIMRIA COMUNEI VULCANA-BI PREZENTARE GENERAL

23

O administraie public eficient, receptiv i transparent nu numai c reprezint unitatea de msur a aprecierii gradului de democraie ntr-o ar, sau partea central a unei infrastructuri economice att de necesare, dar, n acelai timp, i instrumentalizeaz funcionalitatea i aplicabilitatea unui serviciu public bazat pe continuitate, egalitate de tratament i reciprocitate, precum i o interactivitate flexibil ntre diverse organisme ale bugetului de stat i organisme executive ale guvernului. Potrivit Certificatului de nregistrare Fiscal, comuna Vulcana-Bi are urmtorul cod de nregistrare fiscal (C.I.F.) 4206918, data atribuirii (C.I.F.) 2 iulie 1993, pltitor TVA din data de 17 septembrie 2003. Codul instituiei publice conform Ageniei Naionale a Funcionarilor Publici este 56, categoria a II-a, 3.0001-7.000 de locuitori. La intrarea n primrie se afl scris urmtorul motto: Voiesc s fac din administraie o a doua magistratur Confortul i elegana ca note definitorii ale primriei, aceast construcie unic n jude i chiar n ar
16

. .Att linia elegant a birourilor ct i dotarea tehnic creeaz o atmosfer de

lucru propice salariailor Primriei Comunei Vulcana-Bi. La aceasta se adaug centrala telefonic proprie, grupurile sanitare dotate cu aparatur ultramodern, precum i un tunel de evacuare n caz de pericol, aflat la subsol. n afar de birouri, n instituie, exist o sal de protocol unde, zilnic, la ora 11:30 salariaii servesc o mas cald, aceasta mrind eficiena desfurrii activitii n condiii optime. Sala de protocol reprezint locul unde se ntlnesc n timpul pauzei aferente programului de mas salariaii i discut despre problemele cu care s-au confruntat pn la ora respectiv. Pe ua fiecrui birou sunt aezate plcue cu nscrisuri conform specificului activitii. Spre exemplu, pe ua biroului -administrare fiscal i control comercial-st nscris: Buretele nu-i las apa pn nu-l storci, i zgrcitul nu pltete pn nu-l sileti.
16

Articol din ziarul Dmbovia din data de joi, 12 ianuarie 1995 24

Desfurarea activitii i a fluxului de informaie ntre ceteni i funcionarii publici din cadrul primriei este atent monitorizat prin intermediul unei camere de supraveghere care funcioneaz n permanen, traficul de date fiind nregistrat n memoria unui calculator conectat la camera de supraveghere. A. STRUCTURA FUNCIONAL Structura funcional a administraiei publice locale a comunei Vulcana-Bi, aprobat prin Hotrrea Consiliului local al comunei Vulcana-Bi nr.24/2003, ref.3, stabilete:
numrul de personal din structura fiecrui compartiment funcional; categoria de personal specific fiecrui compartiment funcional; raporturile de subordonare ale compartimentelor funcionale fa de autoritile administraiei publice locale; legturile dintre compartimentele funcionale, precum i raporturile ierarhice dintre acestea; codurile proprii pentru fiecare compartiment funcional.

B. NORMELE DE REGLEMENTARE CARE STAU LA BAZA DESF URRII ACTIVITII - Constituia Romniei17 ;
17

Constituia Romaniei 25

- Legea administraiei publice locale nr.215/2001(r1); - Legea nr.251/2006 care modific i completeaz Legea nr.188/1999 privind Statutul funcionarilor publici; - Ordonana de urgen a Guvernului nr.2/2006 privind reglementarea drepturilor salariale i a altor drepturi ale funcionarilor publici; - Legea bugetului de stat pe anul 2006 nr.379/2005; - Ordonana Guvernului nr.35/2002 privind aprobarea Regulamentului-cadru de organizare i funcionare a consiliilor locale, aprobat de Legea nr.673/2002; - Legea nr.154/1998 privind sistemul de stabilire a salariilor de baz n sectorul bugetar i a indemnizaiilor pentru persoane care ocup funcii de demnitate public, cu modificrile i completrile ulterioare; - Legea nr.161/2003 privind unele msuri pentru asigurarea transparenei n exercitarea demnitilor publice, a funciilor publice i n mediul de afaceri, prevenirea i sancionarea corupiei, cu modificrile i completrile ulterioare; - Codul Muncii al Romniei, aprobat prin Legea nr.53/2003, cu modificrile i completrile ulterioare; - Codul privind Conduita Etic 2004; - Ordonana Guvernului nr.119/1999 (r1) privind controlul intern i controlul financiar preventiv, modificat i completat prin Legea nr.84/2003; - Ordinul Ministerului Finanelor Publice nr.522/2003 pentru aprobarea Normelor metodologice generale referitoare la exercitarea controlului financiar preventiv; - Ordonana Guvernului nr.33/2002 privind reglementarea eliberrii certificatelor i adeverinelor de ctre autoritile publice centrale i locale, aprobat cu modificri prin Legea nr.223/2002; - Legea nr.571/2003 Legea privind Codul fiscal, cu modificrile i completrile ulterioare; - Legea nr.199/1997 pentru ratificarea Cartei europene a autonomiei locale, adoptat la Strasbourg la 15 octombrie 1985; - Dispoziia primarului Comunei Vulcana-Bi nr.51/2003 privind aprobarea Regulamentului propriu cuprinznd msuri metodologice, organizatorice, termenele i circulaia proiectelor de dispoziii, precum i a dispoziiilor emise de primarul comunei Vulcana-Bi; 26

- Alte acte normative ce privesc activitatea desfurat de administraia public. 2.1 BAZA LEGAL DE NFIINARE SI OBIECTUL DE ACTIVITATE AL INSTITUIEI Analiznd dispoziiile art.34 alin.2 din Legea nr.215/2001, prin Hotrrea Consiliului Local nr.25 din 22 iunie 2004, se declar legal constituit Consiliul Local al Comunei Vulcana-Bi, autoritate deliberativ, autonom prin care se realizeaz autonomia local i se rezolv treburile publice,. n baza art.59 alin.(1) din Legea administraiei publice locale nr.215/2001 prin sentina civil nr.535 din 11 iunie 2004 se dispune validarea alegerii ca primar a domnului Emil DRGHICI, n comuna Vulcana-Bi, judeul Dmbovia. Primarul, viceprimarul, secretarul unitii administrativ-teritoriale i aparatul de specialitate al primarului constituie o structur funcional cu activitate permanent, denumit PRIMRIA COMUNEI VULCANA-BI, care aduce la ndeplinire hotrrile CONSILIULUI LOCAL AL COMUNEI VULCANA-BI i dispoziiile primarului, soluionnd problemele curente ale colectivitii locale. Activitile desfurate de funcionarii publici ct i de personalul contractual de la nivelul autoritii administraiei publice locale, asigur n conformitate cu dispoziiile legale, un serviciu public stabil, profesionist, transparent, eficient i imparial, n interesul cetenilor comunei Vulcana-Bi.

2.2 SISTEMUL DECIZIONAL SI SISTEMUL ORGANIZATORIC AL INSTITU IEI Procesul de fundamentare a deciziilor constituie esena managementului. Adaptarea Primriei Comunei Vulcana-Bi la sistemul de nevoi se realizeaz prin intermediul activitii

27

primarului i este rezultatul aplicrii unor decizii administrative de management. Deciziile sunt luate spre a servi la realizare unui scop bine determinat. Primarul n exercitarea atribuiilor sale, emite dispoziii cu caracter normativ sau individual. Dispoziiile constituie actul juridic ce exprim o voin manifestat unilateral de ctre primarul comunei i produce n mod direct efecte juridice, avnd caracter de actualitate i fiind obligatoriii. Acestea devin executorii numai dup ce au fost aduse la cunotin public sau dup ce au fost comunicate persoanelor interesate.18 Primarul ndeplinete o funcie de autoritate public. Acesta reprezint unitatea administrativ-teritorial n relaiile cu alte autoriti publice, cu persoanele fizice sau juridice romne ori strine, precum i n justiie. Pn a ajunge s ia decizia potrivit cel mai bine situaiei cu care se confrunt, primarul solicit funcionarului public abilitat s analizeze mai multe informaii i propuneri formulate i si fie prezentat soluia cea mai bun, urmnd ca el s adopte decizia respectiv sau s o resping. Pentru o detaliere mai ampl v prezint REGULAMENTUL EXPLICIT CUPRINZND MSURILE METODOLOGICE, ORGANIZATORICE, TERMENELE I CIRCULAIA PROIECTELOR DE DISPOZIII, PRECUM I A DISPOZIIILOR EMISE DE PRIMARUL COMUNEI VULCANA-BI . La nivelul autoritilor administraiei publice locale, aprobarea structurii funcionale a administraiei publice locale a comunei Vulcana-Bi s-a fcut n baza Hotrrii Consiliului Local al Comunei Vulcana-Bi nr.24/2003 care prevede la art.2 c primarul va asigura realizarea oricror atribuii stabilite n sarcina administraiei publice locale prin Legea nr.251/2006 care modific i completeaz Legea nr.188/1999 privind Statutul funcionarilor publici, prin art.XVI XX din Legea nr.161/2003 privind unele msuri pentru asigurarea transparenei n exercitarea demnitilor publice, a funciilor publice i n mediul de afaceri, prevenirea i sancionarea corupiei, precum i prin orice alte reglementri conexe acestora. Aceasta a fost modificat prin Hotrre Hotrrii Consiliului Local al Comunei Vulcana-Bi nr.3/2004, modificat prin Hotrrii Consiliului Local al Comunei Vulcana-Bi nr.38/2006 .

18

Codul Muncii al Romniei, aprobat prin Legea nr.53/2003, cu modificrile i completrile 28

ulterioare

Consiliul Local al Comunei Vulcana-Bi funcioneaz potrivit Regulamentului cadru de organizare i funcionare a consiliilor locale aprobat prin Ordonana Guvernului Romniei nr.35/2002 pentru aprobarea Regulamentului-cadru de organizare i funcionare a consiliilor locale, modificat i aprobat prin Legea nr.673/2002. Anexa nr. 1. 2.3 SISTEMUL INFORMAIONAL SI TRANSPARENA DECIZIONALA Sistemul informaional din cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi se realizeaz ntr-un mod operativ i are multe componente: Prima i principala component o reprezint transmiterea informaiei ctre ceteni, asigurarea unei legturi strnse ntre administraie (deintoarea informaiei) i cetean (destinatarul informaiei).19 Aceast legtur se realizeaz prin: instituii. Se realizeaz prin adrese oficiale care se transmit prin:
sistemul potal comunicare direct la instituia vizat fax pot electronic e-mail messenger.

ntiinri scrise, acte administrative; publicarea hotrrilor la avizierul primriei; adunri publice sau referendum.

A doua component a sistemului informaional o reprezint transmiterea informaiilor ntre

O alt component foarte important a sistemului informaional este transmiterea informaiei cu ajutorul intranet-ului. n ceea ce privete transmiterea informaiilor n interiorul instituiei se prevede obligativitatea participrii funcionarilor publici i personalului salariat la edinele Consiliului

19

Guffey M. E. , Business Comunication, Editura South-Western, Mason, SUA, 2008 29

Local pentru a afla primii hotrrile care se adopt, pentru a nu da alt interpretare actelor aprobate i pentru a prezenta informaiile necesare consilierilor locali atunci cnd este cazul. Referitor la informaiile transmise de la conductorul instituiei ctre celelalte compartimente, acestea se realizeaz prin: - acte normative oficiale dispoziii; - note de serviciu; - comunicare direct funcionarului public. Un element aparte l constituie consultarea personalului n luarea unor decizii cu privire la acordarea salariului de merit. Toate birourile din cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi sunt dotate cu computere pentru fiecare funcionar public iar pentru fiecruia dintre acetia a fost creat adrese de pot electronic. Acestea pot fi vazute in Anexa nr. 2 . n cazul economiilor moderne, spre care i Romnia tinde s se ndrepte, procesele de munc au devenit tot mai complexe, caracterizndu-se printr-un nalt grad de automatizare, cibernetizare, astfel nct mijloacele de munc, calculatoarele au preluat o mare parte din efortul depus de ctre om. Aceste modernizri a sistemelor de lucru nu a diminuat importana factorului uman, ci dimpotriv, ea a crescut, ntruct omul trebuie s cunoasc profund procesul tehnologiei. Aadar, sarcina lucrtorului este mult mai amplificat. Funcionarii publici din cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi au aptitudini de a utiliza calculatorul, au capacitatea de a utiliza sisteme specifice posturilor i pun eficient n practic soluiile proprii n scopul realizrii obiectivelor. Activitatea funcionarilor publici din cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi este apreciat n primul rnd de locuitori, primii beneficiari ai activitii acestora, de instituiile publice de la nivelul judeului, calitatea i modul n care sunt ntocmite documentele care poart sigla PRIMRIA COMUNEI VULCANA-BI. Nici o dispoziie emis de primarul comunei Vulcana-Bi, nu a fost atacat pe calea contenciosului administrativ. Funcionarii publici din instituia analizat au dorina permanent de perfecionare profesional, de mbuntire a activitii curente, de a pune n practic cunotinele i deprinderile dobndite, de a interpreta un volum mare de informaii, de a identifica i de a

30

valorifica constantele i elementele noi, de a selecta aspectele eseniale pentru domeniul n care i desfoar activitatea. n Primria Comunei Vulcana-Bi sunt oameni capabili de performane superioare, oameni care tiu ce trebuie s fac pentru colectivitile locale i care tiu s utilizeze fonduri europene, contribuind din plin i cu succes la dezvoltarea unitii administrativ-teritoriale n prezent fiind n derulare 2 proiecte. Din 18 funcionari publici 6 au studii superioare, 10 urmeaz n prezent cursuri de nvmnt superior iar 2 nu mai doresc s-i continue studiile. Faptul c totui exist o dorin de mbuntire a performanelor profesionale ale funcionarilor publici, dovedete c ne aflm n direcia cea bun, care trebuie urmat i n continuare, mai cu seam c aceasta se afl n direct conexiune cu evaluarea performanelor profesionale individuale ale funcionarului public. Problematica transparenei decizionale n administraia public, transparena n exercitarea demnitilor i funciilor publice i liberul acces la informaiile de utilitate public este deosebit de complex. Integrarea european a Romniei presupune un proces complex de compatibilizare a normelor, structurii i practicii administrative cu cele existenta n rile Uniunii Europene. n acest context al reformei instituionale transparena este un principiu i o condiie esenial pentru reaezarea raporturilor dintre administraie i cetean, n deplin concordan cu normele i practicile europene. Potrivit legislaiei n vigoare n cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi a sporit gradul de responsabilitate a administraiei publice fa de cetean, ca beneficiar al deciziei administrative. Un exemplu n acest caz l constituie consultarea prealabil a locuitorilor, n soluionarea problemelor locale. Urmare a unor hotrri adoptate de ctre Consiliul Local al Comunei Vulcana-Bi a fost stimulat participarea activ a cetenilor n procesul de luare a deciziilor administrative.

Relaiile primriei - micromediu si macromediu

31

Proiectele propuse pentru solicitarea finanrii, bine ntocmite, au dovedit experien i au demonstrat capacitatea de a derula activiti de amploare. Atragerea surselor externe au acionat n direcia implicrii grupurilor active din zona rural, n gsirea de noi strategii de dezvoltare durabil la nivel local. Primria Comunei Vulcana-Bi s-a implicat n proiecte cu finanare internaional pentru stabilirea obiectivelor prioritare de dezvoltare ale unitii administrativ-teritoriale, n vederea promovrii acesteia. Primria Comunei Vulcana-Bi s-a implicat n proiecte cu finanare internaional pentru stabilirea obiectivelor prioritare de dezvoltare ale unitii administrativ-teritoriale, n vederea promovrii acesteia.20 Dintre acestea menionm Programul SAPARD pentru msura mbuntirea infrastructurii rurale i Fondul Romn de Dezvoltare Social n cadrul Programului Dezvoltarea i mbuntirea infrastructurii rurale. Prin Programul SAPARD comuna Vulcana-Bi face o investiie de 1.000.00. , sum maxim finanat de acesta. Un alt obiectiv de investiii a fost alimentarea cu ap a comunei potrivit Hotrrii Guvernului nr.577/1997 pentru aprobarea programului privind pietruirea drumurilor comunale, alimentarea cu ap a satelor, conectarea satelor la reeaua de electrificare i reelele telefonice. Acesta s-a realizat cu firma Mivan-Kier JV, n calitate de Antreprenor, precum i a conveniei ncheiate, la data de 16 decembrie 1998, ntre MLPAT i Consiliul Judeean Dmbovia. A fost nfiinat reeaua de gaze naturale n Comuna Vulcana-Bi urmnd a se ncepe la reeaua de distribuie, obiectiv de investiii realizat cu susinere financiar extern.

CAPITOLUL 3

20

Moldoveanu G., Dobrin C., Managementul calitii n sectorul public, ASE , 2006, http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=24&idb= 32

PROCESUL DE COMUNICARE IN CADRUL PRIMRIEI COMUNEI VULCANA-BI

3.1 PROCESUL DE COMUNICARE

Comunicarea in cadrul Primriei comunei Vulcana-bi se face utiliznd toate canalele posibile care nlesnesc eficienta comunicrii. O comunicare eficient se caracterizeaz prin: transmitere operativ i nedeformat a mesajului; fluent; formulare concis; flexibilitate, care s permit folosirea sistemului de comunicaii n funcie de cerinele momentului. Activitatea de relaii cu publicul n cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi este asigurat prin natura cldirii, birourilor dotate cu mobilier corespunztor i cu aparatur necesar. Pentru petiiile nregistrate i prin documentele eliberate i/sau rspunsurile date, nu au fost persoane care s-au considerat vtmate n drepturile lor i nu au fost cazuri de aciuni n contenciosul administrativ, nici mcar plngerea prealabil. De curnd a fost publicat pe Internet pagina oficial a comunei Vulcana-Bi care va asigura informarea vizitatorilor acestui site cu date despre comuna Vulcana-Bi i despre activitatea unitii administrativ teritoriale. Canalele de comunicare n instituiile publice pot fi de dou feluri: formale i informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaionale oficiale. In acest caz comunicarea poate fi de mai multe tipuri:21

21

Popescu D., Comunicarea ntreprinderii, Editura Universitaria, Craiova, 1998. 33

Comunicarea vertical descendent se manifest de la manageri spre subordonai i se concretizeaz prin decizii, instruciuni, proceduri, memorii oficiale, reglementri interne, norme, rapoarte etc. Figura Nr.3 : comunicarea vertical ascendent

Comunicarea vertical ascendent se stabilete ntre conducere i subordonai, fiind caracterizat de fluxuri de informaii orientate de jos n sus, fiind astfel furnizate informaii pentru control i fundamentarea deciziilor Figura Nr.4 : comunicare vertical ascendent

34

Comunicarea orizontal apare ntre persoane ce ocupa posturi situate la acelai nivel ierarhic intre care exista relaii de cooperare. Exemplul provine din cadrul Serviciului Public Comunitar Local de Eviden a Persoanelor, subordonat Consiliului Local al comunei Vulcana-Bi: Figura Nr.5 : comunicare orizontal

Comunicarea oblic apare ntre persoane ce ocup posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fr ca intre acestea sa existe relaii de autoritate de tip ierarhic. Fifura Nr.6 : comunicarea oblic

35

Comunicarea informal se stabilete ntre persoane din grupurile informale, formate din angajai care au interese comune. Informaiile transmise prin aceste canale sunt neoficiale i au un caracter general sau personal, ele nefiind verificate.22 Pentru realizarea obiectivelor sale, managerul public se bazeaz pe urmtoarele funcii ale comunicaii: 1) Funcia de informare: instituiile publice au nevoie de interaciuni n mediul exterior n care funcioneaz i n mediul interior ntre prile ei componente; managerul este pus n faa monitorizrii la dou feluri de informaii: informaia extern trimis i primit prin intermediul activitilor de marketing, reclam, aprovizionarea, relaii publice etc. i informaia intern care circul prin canalele formale i ne formale de comunicare. 2) Funcia de comand i instruire - aceast funcie a comunicrii se refer la modalitile prin care managerii se asigur c oamenii i departamentele acioneaz continuu n direcia obiectivelor organizaiei. 3) Funcia de influenare i convingere, ndrumare i sftuire prin aceast funcie se realizeaz moduri specifice de control asupra informaiei i asupra comportrii membrilor organizaiei. 4) Funcia de integrare i meninerea funcie ce trebuie privit sub urmtoarele aspecte: - Folosirea corect a canalelor de comunicare pentru a evita ncercarea cu informaii inutile; - Pstrarea organizaiei n stare operaional prin cursivitatea informaiei; - Sortarea i verificarea datelor; integrarea parilor n ntreg prin raportarea lor la acesta i la contextual n care prile trebuie sa funcioneze.

n cadrul Primriei comunei Vulcana-Bi23 ntlnim mai multe modaliti de comunicare: a) comunicare oral; b) comunicare scris; c) comunicare nonverbal.

22 23

Constantinescu D., Comunicarea organizaional, Editura Pro Universitaria, Bucureti 2011 www.vulcanabai.ro 36

Comunicarea oral se realizeaz sub mai multe forme.

Comunicarea fa n fa are loc n cadrul tuturor departamentelor ntre funcionari, de asemenea i ntre funcionari i ceteni. n cadrul Compartimentului de Registratur Relaii cu Publicul, n decursul anului 2011, s-au nregistrat circa 4 solicitri zilnice - informaii furnizate sub form verbal referitoare la activitatea compartimentelor de specialitate din cadrul Primriei comunei VulcanaBi, cu precdere n urmtoarele domenii de interes public: hotrri ale Consiliului Local al comunei Vulcana-Bi; dispoziii cu caracter normativ emise de Primar; modaliti de contestare a unor acte normative; informaii diverse privind starea economic i social a comunei Vulcana-bi (strategii i programe privind dezvoltarea social-economic a comunei); repartizarea spaiilor cu destinaia de locuin; informaii privind actele necesare n vederea acordrii unor drepturi; informaii privind achiziiile publice; structur organizatoric a Primriei comunei Vulcana-Bi, statul de funcii, atribuiile diferitelor servicii de specialitate, program de funcionare i de audiene, datele de identificare a persoanelor din conducerea instituiei etc; acte normative care reglementeaz organizarea i funcionarea instituii su alte domenii de activitate. Toate aceste informaii au fost furnizate verbal solicitanilor, iar persoanele care au solicitat informaii din alte domenii de activitate, au fost direcionat ctre instituiile competene, potrivit legii. Comunicarea interpersonal este foarte important n cadrul instituiei n special n Departamentul Resurse Umane n care are loc evaluarea performanei activitii funcionarilor. Comunicarea managerial n grup ajut la definirea grupului, sprijin procesul de implementare a deciziilor. O form a comunicrii orale o reprezint i ntrunirile Consiliului Local Vulcana-Bi. La edinele publice ale Consiliului Local al comunei Vulcana-Bi a putut participa orice persoan interesat, sindicale, reprezentanii oricror asociaii civice su patronale care au 37

manifestat interes pentru domeniile de interes public supuse dezbaterii. Astfel, s-a ncercat s se aplice regul transparenei, cu excepia interveniei unor situaii excepionale, cnd actul normativ a fost adoptat n procedur de urgen. Anunurile referitoare la elaborarea actelor normative au fost afiate a sediul instituie, publicate pe pagin proprie de Internet. n decursul anului 2011 au fost supuse dezbaterii publice 8 probleme de interes public. Cetenii nu au formulat n scris sugestii sau propuneri cu privire la mbuntirea sau modificarea unor acte normative supuse dezbaterii n edinele publice ale Consiliului Local al comunei Vulcana-Bi. De asemenea, nici o organizaie legal constituit sau o alt autoritate public nu a solicitat n scris organizarea unor dezbateri publice ale proiectelor de acte normative. Ca forme specifice ale adresrii orale ntlnite n cadrul Primriei comunei Vulcana-Bi se numr: prezentarea, briefingul, raportul de situaii i raportul final. Una dintre cele mai utilizate modaliti ale comunicrii orale este cea prin telefon care are ca aspect distinctiv lips din mesaj a elementelor de natur nonverbal, genernd o distan psihologic fa de interlocutor. n ultima perioad s-au dezvoltat i canalele de comunicare cu lumea de afaceri oferind avantaje att mediului public ct i celui privat (contribuabili, firme private, ceteni, grupuri de interese). Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt: publicitatea prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare (comunicate de pres) n cursul anului 2011 privind relaia cu mass-media local, s-au constatat urmtoarele activiti: instituia a aprut de 3 de ori n pres , numrul anunurilor publicate s-a ridicat la 5, pe cnd cel al apariiilor pe posturi radio i TV a fost n numr de 1. sponsorizrile finanarea activitilor culturale sau sportive; (de exemplu finanarea parial de la bugetul local a Casei de Cultur Ion Minulescu Vulcana-Bi, fonduri ce vor fi folosite pentru achiziionarea de lumini de scen, copiator, cd player etc). mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artitilor, organizaiilor umanitare sau nonprofit;

38

articole care prezint organizaia n publicaiile de specialitate ( compartimentul de relaii mass-media are ca responsabilitate elaborarea lunar a ziarului ACUM). organizarea de zile ale porilor deschise; (n fiecare an n perioada 29 iunie se organizeaz ziua comunei comunei Vulcana-Bi, perioada n care cetenii pot obine mai uor informaiile care i privesc direct)

aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii, similare (dar care n mod real nu sunt confideniale) prin detaarea temporar de personal. Un exemplu de astfel de comunicare ar fi corespondena ce s-a purtat cu oficialitile din comunele nfrite cu VulcanaBi. Comunicarea n scris

Comunicarea n scris se bazeaz pe conceperea i transmiterea mesajului. n cadrul Primriei Vulcana-Bi comunicarea scris apare sub form corespondenei care se difereniaz n funcie de sursa ei de proveniena. Astfel se poate vorbi de coresponden intern, n cazul documentelor emise de compartimentele din interiorul unei instituii i de coresponden extern, reprezentat de documentele care sunt emise de compartimentele unei instituii ctre un destinatar din afara acesteia, ori de acele documente care provin din exterior de la alte persoane juridice sau fizice. n decursul anului 2011, n scris, au fost adresate un nr. de 16 cereri pe suport de hrtie, din care 14 au fost rezolvate favorabil , 2 fiind exceptate de la informaiile de interes public i n care s-au solicitat informaii privind:
modul de ndeplinire a atribuiilor instituiei publice - 3; acte normative, reglementri 2; date despre activitile sociale 1; utilizarea banilor publici, cheltuielile bugetare 2; activitatea conducerii instituiei 1; date statistice despre comun Vulcana-Bi 4; date imobile i contracte de vnzare-cumprare 2; date stare civil 1.

39

Plngeri n instant, formulate n conformitate cu dispoziiile Legii 52/2003 nu s-au nregistrat n cursul anului 2011. Notele de informare reprezint comunicatele n cadrul unei instituii pe vertical sau pe orizontal, caz n care se pot asimila rapoartelor. Exist posibilitatea folosirii notelor de informare i n exteriorul unei autoriti publice numai atunci cnd ele au ca destinatar un for ierarhic superior. Coninutul lor const n faptelor administrative ntreprinse sau a unei sinteze a operaiunilor sau prezentarea unei singure situaii concrete. Coninutul mai poate viza i sesizarea unor situaii materiale care afecteaz, determin sau sprijin desfurarea curent a activitii. Tot n categoria notelor de informare intra i notele verbale, care prezint aceeai form, ns coninutul se refer la rezultatul unor convorbiri sau aciuni premergtoare contactelor oficiale ale unui decident. Exemplu Amenajarea Teritoriului, Cadastru informeaz primarul cu privire la propunerea unei firme private privind concesionarea unui spaiu din centrul oraului pentru amenajarea de spaii comerciale. Aceast propunere va fi transmis la rndul ei ctre Compartimentul de Investiii care va analiza situaia; nota privind legalitatea modului de utilizare a fondurilor publice la lucrrile de reparaii asfaltice efectuate n perioad iunie 2009-decembrie 2011. Scrisoarea nsoitoare de acte are o larg utilizare, att n corespondena extern, ct i n cea intern i este poate cea mai clasic form de coresponden; are un caracter intern cnd nsoete lucrri redirecionate intre compartimentele aceleai instituii sau n cazul transmiterii de la un compartiment la altul, n cadrul unei proceduri de avizare n etape: ea pstreaz forma unei adrese obinuite, cu menionarea, n formula de introducere a cauzelor care au determinat trimiterea de acte. Astfel se trimit acte: - Periodic (n cazul n care exist un act normativ din care reiese obligativitatea). - La cererea unui organ ierarhic superior sau a unui alt organ al administraiei de stat. Procesul-verbal este documentul prin care se consemneaz cu exactitate fapte, discuii, aciuni i hotrri ale unei adunri constituite, poate cuprinde msuri i soluii . Exist mai multe tipuri: 40

- Proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate); - Proces-verbal de predare primire a unei gestiuni (este folosit cu precdere n Compartimentul de Registratur Relaii cu publicul cnd se face aprovizionarea cu materiale necesare funcionrii.); - Proces-verbal de consemnare a unei edine (se ntocmete dup fiecare edina a consiliului local consemndu-se pe scurt din luri de cuvnt i concluziile pe puncte din ordinea de zi, meniuni cu privire la hotrrile luate). Raportul - poate fi utilizat att n exteriorul primriei pe cale ierarhic, de la nivel inferior spre nivelul superior, ct i n interiorul acesteia. Se prezint sub form scris i nu necesit n mod obligatoriu rspuns sau aprobare. Cerina major, pentru a se asigura eficient rapoartelor, este de a le prezenta ntr-o form clar, cu coninut edificator, bazat pe cunoasterea temeinic a problemei, cu concluzii convingtoare, argumentate. De exemplu, rapoartele misiunilor de audit intern ntocmite n cursul anului 2011: 1. Raport privind legalitatea angajrii i ordonanrii cheltuielilor pentru anul 2011; 2. Raport privind stabilirea i plata salariilor pentru anul 2011; 3. Raport privind plata facturilor ctre furnizorii sau prestatorii de servicii n anul 2011. 4. Raport privind evidena obligaiunilor fiscale, ealonri la plata datoriilor la bugetul Local, executare silit n anul 2011; 5. Raport privind verificarea modului de regularizare a taxei de autorizare pentru autorizaiile de construire eliberate n anul 2009 a cror termen de execuie expir n anul 2011 (30 sec. 2011); 6. Raport privind legalitatea iniierii concesionrii, a aplicrii procedurilor de Concesionare, ntocmirii contractelor de concesiune, modul de calcul i modul de Plat a redevenei n anul 2011; 7. Raport privind modul de utilizare a fondurilor publice n anul 2011 la lucrrile de investiii. Petiiile reprezint un element folosit numai de corespondena extern i sunt cererile petenilor (persoane fizice sau juridice) adresate administraiei, pentru a face sau a nu face un anumit lucru, pentru a emite un act administrativ. De cele mai multe ori chiar i n cadrul primriei se face confuzie ntre plngere i petiie. n timp ce plngerea reprezint prezentarea 41

unei situaii de fapt care lezeaz interesele unei persoane, petiia reprezint o cerere adresat administraiei . n Legea Administraiei Publice, se prevede obligaia administraiei de a rspunde n termen de 30 de zile la petiii, indiferent dac rspunsul este negativ sau afirmativ. Petiiile primite la Primria comunei Vulcana-Bi sunt primite i nregistrate la Serviciul Informare i Relaii Publice. Acestea sunt nregistrate n Registrul special i naintate spre rezolvare la compartimentele de specialitate, n funcie de obiectul acestora (dup ce primesc rezoluia conducerii). Serviciul desemnat s se ocupe de petiii este obligat s urmreasc soluionarea i redactarea n termen a rspunsului. Expedierea rspunsului ctre petiionari se face numai de ctre Serviciul Informare i Relaii Publice, care se ngrijete i de clasarea i arhivarea petiiilor. n anul 2011 au fost primite i nregistrat 10 petiii. Subiectele petiiilor: solicitri de locuine 1; probleme legate de aplicarea legilor fondului funciar i de reglementarea situaiei unor imobile 4; probleme legate de reglementarea situaiei unor imobile, conform Legii 10/2001 1; probleme materiale 1; probleme edilitar - gospodreti 1; probleme sociale 1; tulburarea linitii publice 1. Toate petiiile au fost trimise la peteni n termenele prevzute de lege. Comunicarea public reprezint forma de comunicare ce nsoete activitatea primriei n vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informaii de utilitate public. Prin comunicarea public se urmrete s se fac cunoscute cetenilor modul de funcionare i atribuiile acestei instituii, legalitatea i oportunitatea deciziilor adoptate. Totodat, prin comunicarea public se urmrete cunoaterea nevoilor i dorinelor populaiei pentru c instituiile publice, prin rolul i atribuiile pe care le dein, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes general.

42

Ceteanul trebuie s fie informat cu privire la existena i modul de funcionare a serviciilor publice, trebuie ascultat cnd i exprim insatisfacia, trebuie s-i fie luate n considerare nevoile i dorinele. Comunicrii publice i revine rolul de a convinge, c prin politicile instituionale realizate, precum i prin deciziile publice adoptate, se urmrete un interes general, obinndu-se astfel adeziunea cetenilor. n cadrul primriei Vulcana-Bi, comunicarea public are urmtoarele forme: Punerea la dispoziia cetenilor a informaiilor de interes local lista acestora fiind publicat pe site-ul primriei (www.vulcanabai.ro). Compartimentul Informatic a asigurat bun desfurare i conducerea computerizat a tuturor activitilor prelucrabile pe calculator, propunnd necesarul de echipamente i urmrind bun funcionare a sistemului. La adresele de e-mail ale instituii au fost primite solicitri de la ceteni , la care acetia au primit rspuns n cel mai scurt timp posibil. n acelai timp a fost realizat comunicarea ntre primrie i alte instituii. Promovarea instituiilor publice i a colectivitilor teritoriale; Prezentarea i promovarea serviciilor publice oferite de colectivitile locale.

Pe lng informaiile pe care primrii le ofer din oficiu, ea mai elibereaz i anumite acte doveditoare (la cererea persoanelor fizice sau juridice, n scopul atestrii unor caliti sau al recunoaterii unor drepturi). Printre aceste acte se numr: Adeverina este documentul emis de o unitate la cererea unei persoane fizice prin

care se atest un o situaie, drept, un fapt. Adeverina se elibereaz pe baza unor acte, registre, documente etc., n care sunt consemnate elementele care fac obiectul adeverinei. De exemplu: adeverina eliberat de circa financiar pe baza rolului financiar, prin care se atest existena sau inexistent unui debit; n 2011, 320 adeverine au fost eliberate beneficiarilor de ajutor social; 27 adeverine eliberate pentru persoane care nu beneficiaz de ajutor social. Certificatul - este un document eliberat de un organ de stat specializat, prin care se atest fapte deosebite sau drepturi : certificat de cstorie, de deces, de natere etc. Certificatele sunt documente tipizate, cu rubricatei specific, pentru faptele care se atest i care sunt extrase, n general, din registru. De exemplu, n cadrul Compartimentului de Stare Civil, s-au eliberat 20 certificate de stare civil n 2011. 43

Comunicarea ntre funcionarul public i cetean n procesul comunicrii, relaia funcionar public-ceteni constituie substana a actului de administraie public. Unitile comunicaionale, respectiv funcionarul public (ca emitor) i ceteanul (ca receptor de mesaje) au obiective foarte clare: emitorul i propune s informeze, s ndrume, s conving, s fie eficient, s capteze interesul, iar receptorul se va strdui s fie atent, s neleag, s rein.24 Comunicarea cu cetenii se realizeaz prin: expuneri, activiti de informare, sesiuni de comunicare, programe de investigare, dezbateri, activiti cu caracter cultural educativ, participare la concursuri, publicaii proprii, afiliere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informaii diverse spre i dinspre structurile de conducere i de specialitate ale instituiilor de administraie public; n cadrul primrie Vulcana-Bi aceste activiti sunt realizate prin colaborarea a mai multe compartimente: Compartimentul Relaii Publice, Relaii Externe, Compartiment Registratur-relaii cu publicul, Compartiment Relaii Mass-Media, Sport i Turism. Liderii din administraia public trebuie s acorde o atenie foarte mare antrenrii funcionarilor publici n facilitarea comunicrii dintre ceteni i acetia. n acest sens, putem identifica urmtoarele sarcini:
24

culegerea, verificarea i diseminarea informaiilor; transmiterea rezultatelor evalurii informaiilor; diagnosticarea problemelor; rezolvarea conflictelor.

o Pentru realizarea sarcinilor de mai sus, pot fi avute n vedere urmtoarele ci de rezolvare:
stimularea autoanalizrii problemelor; ascultarea activ; controlul tonului vocii; detensionarea atmosferei; cultivarea nelegerii i toleranei.

Buiu C.L., Percepia funciei publice de ctre ceteni, Economie i administraie local, 2006 44

Parteneriatul interactiv funcionar public cetean presupune circulaia informaiei n ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituional, relaia funcionar public cetean trebuie s conin o anumit doz de informaii. Comunicarea este absolut eseniale pentru organizare. Este evident c fr comunicare nu poate fi organizare, cci atunci nu exist posibilitatea ca grupul s influeneze comportamentul individului. Pe lng aceast, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, n mare parte, modul n care funciile de luare a deciziilor pot i trebuie distribuite n instituie. Din punct de vedere al legislaiei n vigoare, instituiilor publice le revine responsabilitatea informrii cetenilor -simpl i exact-, a primirii lor n audien i a consultrii acestora n problemele care-i privesc. Primria Vulcana-Bi are stabilit un program de audiene. n anul 2011, nr. audiene solicitate de ceteni Primarului a fost n numr de 105 n urmtoarele domenii: fond locativ 15; social 30; edilitar-gospodreti 17; pmnt 21; taxe i impozite 22.

Totodat i secretarul a oferit audiene acestea fiind n numr de 20.

3.2 SISTEMUL INFORMAIONAL


Componentele sistemului informaional cu exemplificri pentru un compartiment respectiv, prezentarea datelor, informaiilor, circuitelor informaionale, mijlocele de tratare a informaiilor, proceduri informaionale, supori informaionali, emitori i receptori a informaiilor timpul necesar culegerii, nregistrri, prelucrrii i transmiterii informaiilor, numr de exemplare n care se ntocmesc documentele care circul n compartimentul analizat. n aceste condiii, pentru un compartiment se va prezenta extenso documentele/copiile ale acestora, circuitele informaionale, numr de exemplare, emitentbeneficiar, duratele de elaborare, scopul/deciziile la care servesc.

45

Sistemul informaional din cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi se realizeaz ntr-un mod operativ i are multe componente: Prima i principala component o reprezint transmiterea informaiei ctre ceteni, asigurarea unei legturi strnse ntre administraie(deintoarea informaiei) i cetean(destinatarul informaiei). Aceast legtur se realizeaz prin:
ntiinri scrise, acte administrative; publicarea hotrrilor la avizierul primriei; adunri publice sau referendum.

A doua component a sistemului informaional o reprezint transmiterea informaiilor ntre instituii. Se realizeaz prin adrese oficiale care se transmit prin:
sistemul potal comunicare direct la instituia vizat fax e-mail pot electronic massenger.

O alt component foarte important a sistemului informaional este transmiterea informaiei cu ajutorul intranet-ului. n ceea ce privete transmiterea informaiilor n interiorul instituiei se prevede obligativitatea participrii funcionarilor publici i personalului salariat la edinele Consiliului Local pentru a afla primii de hotrrile care se adopt, pentru a nu da alt interpretare actelor aprobate i pentru a prezenta informaiile necesare consilierilor locali atunci cnd este cazul. Referitor la informaiile transmise de la conductorul instituiei ctre celelalte compartimente, acestea se realizeaz prin: acte normative oficiale dispoziii; 46

note de serviciu; comunicare direct funcionarului public. Un element aparte l constituie consultarea personalului n luarea unor decizii cu

privire la acordarea salariului de merit. Exemplu pe care-l prezentm n anexa nr.16 la prezenta. Particulariti ale sistemului informaional potrivit legislaiei n domeniu n cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi, transparena decizional i liberul acces la informaiile de interes public sunt realizate prin intermediul programului informaional pus la dispoziia instituiei astfel: fiecare funcionar public lucreaz cu propriul calculator, exist o relaie de comunicare computerizat ntre calculatoare i sistemul de legislaie INDACO LEGE 4.4 pe fiecare calculator i cu posibilitate de actualizare zilnic a legislaiei, iar pe holul primriei exist un calculator conectat la toate celelalte calculatoare din birouri, prin intermediul cruia ceteanul poate verifica ceea ce-l intereseaz (impozite i taxe, bugetul, legislaia, modele de formulare, cereri, activitatea de ordine interioar din cadrul fiecrui compartiment).Legea privind transparena decizional n administraia public reprezint o completare a Legii accesului la informaiile de interes public i face parte dintr-un pachet de legi pentru creterea transparenei n administraie i lupta mpotriva corupiei. Dac prin Legea nr.544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public ceteanul are acces la documentele existente ntr-o instituie public, prin Legea transparenei el are acces la acte normative, n cazul nostru hotrri i/sau dispoziii, nc din faza de proiect a acestora. Potrivit art.12 alin.(1) din Legea nr.52/2003 autoritile publice sunt obligate s ntocmeasc un raport anual privind transparena decizional, acesta exist la Primria Comunei Vulcana-Bi i el cuprinde urmtoarele elemente: a) numrul total al recomandrilor primite: 0; b) numrul total al recomandrilor incluse n proiectele de acte normative i n coninutul deciziilor luate: 0; c) numrul participanilor la edinele publice: 40 de persoane; d) numrul dezbaterilor publice organizate pe marginea proiectelor de acte normative: nu;

47

e) situaia cazurilor n care autoritatea public a fost acionat n justiie pentru nerespectarea prevederilor prezentei legi: nu; f) evaluarea proprie a parteneriatului cu cetenii i asociaiile legal constituite ale acestora: problemele ridicate de ceteni, avnd caracter individual care vizau interesul general au fcut obiectul actelor de autoritate avnd ca iniiator pe primarul comunei; n anul 2011, anul la care se refer raportul au fost adoptate 88 de acte de autoritate normative, din care 24 de hotrri ale consiliului local i 66 de dispoziii ale primarului comunei. Acestea au fost anunate n mod public prin afiare la sediul autoritilor administraiei publice locale i prin publicarea la Monitorul oficial al Comunei Vulcana-Bi. Pentru adoptarea hotrrilor consiliului local au fost convocate i s-au desfurat 12 edine publice, s-au adoptat 46 hotrri, din care aa cum este prezentat mai sus, 24 hotrri cu caracter normativ.Prin act normativ se nelege actul adoptat de consiliul local hotrre- sau emis de primarul comunei dispoziie- cu aplicabilitate general.n adoptarea i/sau emiterea actelor cu caracter normativ au fost respectate regulile i procedurile prevzute de lege.Norma metodologic de aplicare a Legii nr.544/2001 privind liberul acces informaiile de interes public prevede: accesul liber i nengrdit al persoanei la orice informaie de interes public, constituie unul dintre principiile fundamentale ale relaiilor dintre persoane i autoritile publice, n conformitate cu Constituia Romniei i cu documentele internaionale ratificate de Parlamentul Romniei.La nivelul Primriei Comunei Vulcana-Bi aplicarea Legii nr.544/2001 se face cu respectarea urmtoarelor principii: a) principiul transparenei instituiile publice i autoritile au obligaia s i desfoare activitatea ntr-o manier deschis fa de public, n care accesul liber i nengrdit la informaiile de interes public s constituie regula, iar limitarea accesului la informaie s constituie excepia, n condiiile legii; b) principiul autonomiei fiecare autoritate sau instituie public va elabora propriul regulament de organizare i funcionare a compartimentelor de informare i relaii publice n conformitate cu prevederile legii i ale prezentelor norme metodologice.la

48

c) principiul aplicrii unitare instituiile publice i autoritile asigur respectarea legii n mod unitar, n conformitate cu prevederile acesteia i ale prezentelor norme metodologice; n scopul facilitrii accesului ceteanului la informaiile de interes public, compartimentul funcional Informarea i relaiile publice din cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi, numit prin Hotrrea Consiliului Local nr.51 din 28 noiembrie 2001 a organizat un punct de informare-documentare Accesul la informaia de interes public n cuprinsul cruia se regsesc toate informaiile care trebuie comunicate din oficiu de ctre instituie, i anume: actele normative care reglementeaz organizarea i funcionarea instituiei, respectiv Legea nr.215/2001 legea administraiei publice locale; structura organizatoric, atribuiile compartimentelor funcionale, programul de audiene al autoritii sau instituiei publice; numele i prenumele persoanelor din conducerea autoritii sau a instituiei publice i ale funcionarului responsabil cu difuzarea informaiilor publice; coordonatele de contact ale autoritii sau instituiei publice; sursele financiare, bugetul i bilanul contabil; programele i strategiile proprii; lista cuprinznd documentele de interes public; lista cuprinznd categoriile de documente propuse i/sau gestionate, potrivit legii; modalitile de contestare a deciziei autoritii sau a instituiei publice n situaia n care persoana se consider vtmat n privina dreptului de acces la informaiile de interes public solicitate.Informaii utile se mai pot obine i de pe site-ul Primriei Comunei Vulcana-Bi: www.vulcanabai.ro.La nivelul Primriei Comunei Vulcana-Bi, n anul 2005, nu s-au nregistrat solicitri cu privire la informaii de interes public i, ca atare, nu au existat nici reclamaii administrative sau plngeri n instan. Aceste date au fost extrase din Raportul de activitate privind aplicarea Legii nr.544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public pe anul 2004, prezentat la data de 30 martie 2006 n edina Consiliului Local al Comunei Vulcana-Bi. Proiecte sau programe derulate i/sau n curs pe linia perfecionrii sau

raionalizrii sistemului informaional.

49

In instituia analizat nu sunt proiecte sau programe derulate pe linia perfecionrii dar sunt n curs de derulare astfel c la 30 decembrie 2005 au fost achitate sumele necesare cursurilor de perfecionare E.C.D.L. START i E.C.D.L. COMPLET avnd ca obiectiv: perfecionarea cunotinelor profesionale i dezvoltarea abilitilor n ceea ce privete utilizarea calculatoarelor n conformitate cu Ordinul nr.252/2003 privind instruirea i specializarea n domeniul informaticii a funcionarilor publici. La acestea vor participa toi funcionarii publici din cadrul Primriei Comunei Vulcana-Bi unde se vor desfura cursurile. Particulariti ale procesului decizional determinat de legislaie i organizare intern Decizia constituie un element esenial al managementului unei instituii, fiind, dup numeroi autori, instrumentul specific de exprimare cel mai important n fond, nivelul calitativ al conducerii unei instituii se manifest cel mai bine prin deciziile elaborate i aplicate.Decizia este cursul de aciune ales pentru realizarea unuia sau mai multor obiective.Aadar, n esen procesul decizional const n ansamblul fazelor prin intermediul crora se pregtete, adopt, aplic i evolueaz decizia managerial.Decizia administrativ reprezint procesul de alegere a unei ci de aciune din mai multe posibile, n vederea optimizrii procedurilor normelor i reglementrilor administrative n procesul de satisfacere a interesului public. n instituia analizat, ca i n oricare alt instituie public, se difereniaz dou tipuri de decizii: Decizii normative, care se fundamenteaz n urma analizei detaliate asupra unui numr reprezentativ de situaii particulare. Aceste tipuri de decizii se prezint sub forma unor acte normative de sine stttoare sau deriv din coninutul unor acte normative la care se face referire expres n enunul lor. Decizii specifice, se refer la situaii concrete, specifice identificate n instituia sau autoritatea public. Principala caracteristic a cestor decizii este aceea c vizeaz prin coninutul lor o situaie specific, particular determinat de o nevoie administrativ sau social distinct.

50

n ceea ce privete autoritatea administraiei publice locale prin care se realizeaz autonomia local n comun sunt consiliul local ca autoritate deliberativ i primarul ca autoritate executiv.Consiliul local n fiecare comun se alege un consiliu local n funcie de numrul populaiei comunei, raportat de Institutul Naional de Statistic la 01 ianuarie a anului n curs. La nivelul comunei Vulcana-Bi, n prezent, sunt 13 consilieri locali. Consiliul Local are iniiativa i hotrte n toate problemele de interes local, acesta se ntrunete n edine ordinare, lunar, la convocarea primarului, dar se poate ntruni i n edine extraordinare la cererea primarului sau la cel puin o treime din numrul membrilor consiliului local.Cadrul legal n care se iau deciziile; nivelele de decizie, deciziilor, executani, resurse de aplicare Convocarea consiliului local se face n scris, prezentndu-se ordinea de zi a edinei care se aduce i la cunotina locuitorilor comunei.Hotrrile consiliului local sunt adoptate cu votul majoritii consilierilor, dac legea nu prevede altfel i sunt semnate de consilierul care conduce edina i contrasemnate de secretarul comunei, dup care n termen de 3 zile de la adoptare sunt comunicate primarului i prefectului.Primarul n exercitarea atribuiilor sale, primarul emite dispoziii cu caracter individual sau normativ.Acestea devin executorii numai dup ce sunt aduse la cunotin public sau dup ce au fost comunicate persoanelor interesate.Primarul ndeplinete o funcie de autoritate public. El este eful administraiei publice locale i al aparatului propriu de specialitate al administraiei publice locale pe care l conduce i l controleaz.Primarul reprezint comuna n relaiile cu alte autoriti publice, cu persoane fizice sau juridice romne sau strine, precum i n justiie. decideni, responsabili cu aplicarea

51

Concluzii i Propuneri

Din cele prezentate n cuprinsul lucrrii de mai sus se pot sublinia mai multe aspecte. n cadrul Primriei Vulcana-Bi procesul comunicaional se desfoar n diferite modaliti i sub diverse forme, putndu-se observa c n aceast instituie se regsesc ca modalitate de comunicare comunicarea oral, comunicarea scris i comunicarea nonverbal. Chiar dac aceste modaliti de transmitere a informaiei se retrsese la toate nivelurile funcionarii acestei organizaii, nu se poate spune c ele conduc la cele mai bune rezultate. Puncte tari: Sistemul informaional bine organizat existena site-ului primriei: www.vulcanabai.ro ; Transparent activitii instituiei n relaia cu ceteanul i cu masa media; Comunicarea eficiena cu alte instituii de acelai tip din alte orae; Adoptarea i implementarea unor noi instrumente i metode moderne de management; Relaia strns cu cetenii; Posibilitile de dezvoltare continu a competenelor profesionale ale funcionarilor.

Analiznd situaia din cadrul instituiei i din afara acesteia, n relaiile ei cu cetenii i cu celelalte instituii, pe lng punctele tari prezentate mai sus, se pot identifica i mai multe puncte slabe: Dificulti de comunicare intern Un exemplu ar putea fi drumul pe care l parcurge o decizie a primarului destinat Biroului de ordine public: Primar-viceprimar-poliie Comunitara-Birou de ordine public. 52

Din punctul meu de vedere o modalitate mai eficient ar fi aceea prin care documentul ar ajunge direct n posesia destinatarului, la rndul su acesta va analiza situaia i o va comunica apoi superiorului ierarhic , soluia problemei fiind n acest mod elaborat i aplicat mult mai repede. Constrngeri bugetare pentru a se mbunti activitatea Serviciului de informare i relaii publice, sport i turism ar fi necesar acordarea unei sume mai mari din bugetul local pentru activitile desfurate de acest serviciu. Preponderen comunicrii unidirecionale, de tip ordin raportare n acest caz se sugereaz ncurajarea iniiativelor ce vin att din partea funcionarilor, ct i din partea cetenilor. Lipsa eficienei comunicri de grup Pentru a se elimina sau mcar a se reduce deficienele sesizate mai sus, ar trebui respectate anumite reguli ce in de organizarea activitii de grup: n timpul discuiei se nregistreaz toate ideile emise, fr a se critica niciuna. Critic intimideaz generarea ideilor i ncetinete procesul creativ; se ncurajeaz emiterea a ct mai multor idei, sau altfel spus, cu ct mai multe idei, cu att mai bine; din moment ce exist mai multe idei, probabilitatea ca numrul celor utile sa cresc, este mai mare; se ncurajeaz asocierile ntre ideile emise. De multe ori, combinaiile de idei duc la soluii bune, care nu ar fi fost produsul gndirii unei singure persoane; se ncurajeaz emiterea tuturor ideilor posibile, chiar dac unele dintre acestea par uor deplasate, dei poate c nu vor fi aplicate n practic pe moment, aceste sugestii, orict de bizare ar prea, trebuie acceptate, deoarece pot fi utile n viitor. Lipsa unei strategii de comunicare

Spre deosebire de alte instituii de acelai tip care au formulat deja o strategie de comunicare, precum i modaliti de implementare a acesteia, n cadrul Primriei Vulcana-Bi, nu numai c o astfel de strategie nu exist, dar nu au fost formulate nici mcar propuneri de acest tip, dei sunt organizate n mod curent activiti cu scopul de a mbunti comunicarea din cadrul instituiei. Aadar, este necesar formularea ct mai rapid unei strategii n acest domeniu , avnd n vedere cerinele externe i interne tot mai mari. Lipsa de personal din cadrul Compartimentului Registratur-Relaii cu publicul. 53

Lipsa de personal determin n acest caz analizarea ntrziata a petiiilor trimise de cetenie, ceea ce duce n final la lipsa de oportunitate a soluiilor oferite, precum i comunicarea ntrziata a acestora celor interesai. Activitatea acestui compartiment ar putea fi mbuntite prin cel puin trei metode: prin angajarea de personal suplimentar mcar n anumite perioade (opiune care este limitat de reglementrile legale); pltirea din bugetul primriei a orelor de lucru suplimentare; organizarea judicioas a activitii. Pe lng propunerile menionate mai sus, mai putem aduga i organizarea de traininguri de comunicare intern pentru angajai primriei, deoarece, chiar dac dein studii superioare, cei mai muli funcionari ntmpina probleme cnd este vorba de comunicarea interpersonal, sau de relaie cu cetenii. Aadar, n cadrul unei instituii publice, comunicarea i stabilirea unei legturi formalizate ntre componentele de pe ntreg palierul administrativ reprezint, din punctul meu de vedere, o condiie esenial pentru buna funcionare a oricrei instituii sau organizaii. Avnd n vedere faptul c cerinele administraiei, att pe plan intern ct i extern devin din ce n ce mai complexe, considerm ca fiind necesar implementarea ct mai rapid a unei strategii comunicaionale care s rspund acestora.

54

BIBLIOGRAFIE
1. Adroniceanu A., Management public local , Editura Economic, Bucureti,1999 2. Argenti P. A., Corporate Communication, Editura Irwin Mc Graw-Hill, 1998 3. Bamber F., The Image of a Company - Manual for corporate identity, Editura Architecture Design and Technology Press, London, 1990 4. Buiu C.L., Percepia funciei publice de ctre ceteni, Economie i administraie local, 2006 5. Chelcea S.,Ivan L.,Chelcea A., Comunicarea nonverbal : gesturile i postura, Editura comunicare.ro, Bucureti, 2005 6. Chiru I., Comunicarea interpersonal , Editura Tritonic, Bucureti 2003 7. Codul Muncii al Romniei, aprobat prin Legea nr.53/2003, cu modificrile i completrile ulterioare 8. Constituia Romaniei 9. Dinu M., Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti,1999 10. Constantinescu D., Comunicarea organizaional, Editura Pro Universitaria, Bucureti 2011 11. Ghe e G., Dobrescu R., Parlagi, A. Managementul administraiilor publice locale, Editura Economic, Bucureti 1999 12. Guffey M. E. , Business Comunication, Editura South-Western, Mason, SUA, 2008 13. Luthans F., The Academy of Management Executive [AME], 1988 14. Moldoveanu G., Dobrin C., Managementul calitii n sectorul public, ASE , 2006, http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=24&idb= 55

15. Nedelea Al., Marketing n Administraia Public , Revista Management & Marketing, 2008 16. Ristea A.L.(coord.), Marketing Crestomatie de termeni si concepte, Editura Expert, Bucuresti 2004 17. Popescu D., Comunicarea ntreprinderii, Editura Universitaria, Craiova, 1998 18. Shannon C.E., A Mathematical Theory of Communication, 1948 19. Smith P. R., Marketing communication, Editura Kogen Page, London, 1999 20. Topi M., Rolul comunicarii in operationalizarea organizatiei , Editura Biblioteca, Targoviste 2004 functiilor namagementului

21. White J., Mazur, L., Strategic communications management. Making public relations work, Editura Addison Wesley Publishing Company, 1995 22. Ziarul Dambovita 1995 23. www.vulcanabai.ro 24. www.dex-online.ro

Anexa nr. 1.

56

Anexa nr. 2.
57

Adrese de pot electronic:


Emil DRGHICI:primar@vulcanabai.ro Emil BURTOIU: viceprimar@vulcanabai.ro Constana SPNU: contabilitate@vulcanabai.ro Cristina IOSIF: resurseumane@vulcanabai.ro Dumitru MOREANU: registrulagricol@vulcanabai.ro Ionu MOREANU: urbanism@vulcanabai.ro Marilena TRONECI: impozitesitaxe@vulcanabai.ro Micunica MGUREANU: informatii@vulcanabai.ro Adrian MIHAI: perseus_ro@yahoo.com Ortansa MIHAI: social@vulcanabai.ro Sabina ERBAN: agricol@vulcanabai.ro Rodica DOBRESCU: relatii@vulcanabai.ro Rodica SAVU: biroulfiscal@vulcanabai.ro

58