Managementul calitatii Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Piciorus Maria Roxana Clasa a XII-a A

Managementul calitatii implementat pentru Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita (A.S.S.D.)

Informatii generale: Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita a fost infiintata in anul 2001. In urma hotararii judecatoresti de infiintare, Asociatia a fost inscrisa in Registrul Asociatiilor si Fundatiilor, la data de 18.04.2001. De la infiintare si pana in prezent, Asociatia a furnizat clientilor sai urmatoarele servicii: Servicii de invatamant pentru adulti formare profesionala; Servicii de consiliere profesionala si orientare in cariera; Servicii de medierea muncii si job-club; Servicii de consultanta acordata agentilor economici pentru initierea / dezvoltarea de afaceri; Aceste servicii au fost furnizate clientilor Asociatiei contra-cost sau gratuit, prin intermediul proiectelor cu finantari externe din diverse surse (Uniunea Europeana prin programele RICOP / PHARE, Banca Mondiala, Ministerul Muncii, Solidaritatii Sociale si Familiei, Ministerul Tineretului si Sportului, etc.). Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita isi desfasoara activitatea pe teritoriul judetelor Dambovita si Prahova, avand puncte de lucru in Targoviste, Ploiesti, Moreni, Pucioasa, Titu si Gaesti. Inca de la infiintarea, politica de calitate a Asociatiei a fost orientata catre atingerea urmatorilor indici de calitate a serviciilor, care urmeaza a fi discutati in continuare:

Managementul calitatii Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Piciorus Maria Roxana Clasa a XII-a A

Calitatea prestarii serviciilor; Disponibilitatea serviciilor; Calitatea accesului la servicii; Calitatea relatiei cu clientela; Calitatea sustinerii satisfactiei clientilor; Calitatea prestarii serviciilor Calitatea prestarii serviciilor este determinata de urmatorii factori: o Calitatea personalului; o Calitatea echipamentelor; o Spatiul disponibil; o Ambianta in care se presteaza serviciul; o Procedura de prestare a serviciului. Calitatea personalului In cadrul activitatii de prestari servicii de invatamant pentru adulti formare profesionala sunt angrenate un numar de 12 persoane. Modul de distribuire al resurselor umane este urmatorul: sediu central Targoviste 6 persoane (coordonator centru regional si judetean, secretar, contabil, informatician, 2 consilieri); punct de lucru Ploiesti 1 persoana (coordonator centru judetean, consilier), punct de lucru Moreni 1 persoana (coordonator centru local, consilier), punct de lucru Titu 1 persoana (coordonator centru local, consilier), punct de lucru Gaesti 1 persoana (coordonator centru local, consilier), punct de lucru Pucioasa 1 persoana (coordonator centru local, consilier). Calitatea resurselor umane este stabilita prin cerintele care se impun odata cu angajarea personalului si prin modul de urmarire si control al nivelului acesteia. Astfel, pentru o eficientizare a activitatii
2

Managementul calitatii Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Piciorus Maria Roxana Clasa a XII-a A

prestate,

angajatilor

Asociatiei

le

sunt

solicitate

urmatoarele

aptitudini / deprinderi: cunostinte de operare PC (nivel mediu), cunoasterea unei limbi straine (nivel minim de baza), abilitati de comunicare si aplicare a normelor de conduita, disponibilitate program prelungit. Urmarirea si controlul calitatii resurselor umane se realizeaza prin observarea si testarea periodica a acestora, si organizarea de intalniri saptamanale cu intreaga echipa a Asociatiei pentru determinarea progreselor obtinute si colectarea de date privind modul de desfasurare a activitatii la punctele de lucru si la sediul central. Totodata, aceste intalniri au rolul de a realiza schimburi de bune practici, know-how si feed-back intre membrii colectivului de lucru. Un rol important in obtinerea unei calitati optime a muncii prestate de resursele umane ale organizatiei il reprezinta motivarea resurselor umane, care se realizeaza prin oferirea de beneficii si bonusuri salariale, in functie de performantele obtinute. Astfel, se evita situatiile neplacute in care membrii ai colectivului decid sa il paraseasca, pentru o alternativa mai convenabila. In eventualitatea in care acest gen de evenimente au loc, se urmareste ocuparea postului de catre o persoana cu un nivel de competente cel putin egal cu al angajatului anterior. Calitatea echipamentelor In cadrul activitatii de prestari servicii a Asociatiei de Sprijin a Somerilor Dambovita se utilizeaza in mod curent o serie de echipamente, atat pentru activitatea de management si administrare tehnica si financiara, cat si pentru activitatea de formare profesionala. Aceste echipamente cuprind: Computere si periferice aferente; Retroproiectoare si videoproiectoare;

Managementul calitatii Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Piciorus Maria Roxana Clasa a XII-a A

Flipchart-uri si table de scris; Echipamente pentru coafura frizerie; Echipamente pentru activitatea de practica, specifice fiecarei calificari (unde este cazul); Ghilotine, masini de laminat si indosariat; Echipament de protectie a muncii si PSI; Etc.

Procesul de achizitionare al acestor echipamente este strict orientat spre prospectarea pietei, pentru identificarea acelor produse cu caracteristici de calitate superioare si cost de achizitie avantajos din punct de vedere economic. Calitatea echipamentelor utilizate este aplicata si in utilizarea acestora, urmarindu-se indeaproape specificatiile tehnice ale produselor, pentru a nu se depasi parametrii optimi de functionare. Totodata, utilizarea acestora se face cu respectarea normelor de protectie a muncii, igienico-sanitare si PSI, pentru a se evita accidentarile sau utilizarea defectuoasa a acestora. Spatiul disponibil Activitatea de formare profesionala invatamant pentru adulti se desfasoara in spatiile inchiriate de Asociatie, in toate punctele de lucru, avand o suprafata totala de circa 1000 de metri patrati. In functie de activitatea prestata in aceste spatii, acestea sunt dotate dupa cum urmeaza, cu: Echipament de protectia a muncii si PSI; Echipament birotica si papetarie; Mobilier: o Mese; o Scaune;

Managementul calitatii Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Piciorus Maria Roxana Clasa a XII-a A

o Dulapuri; o Oglinzi; o Table; Pardoseli acoperite; Echipament activitate practica; Ferestre termoizolante, etc.

Informatii referitoare la ambianta in care se presteaza serviciile vor fi oferite in cadrul sectiunii urmatoare. Ambianta in care se presteaza serviciul Componenta principala a activitatii Asociatiei de Sprijin a Somerilor Dambovita o reprezinta lucrul cu clientii, in mod direct si nemijlocit. In aceasta situatie, in spatiile in care se desfasoara activitatea societatii trebuie indeplinite anumite conditii ambientale, dupa cum urmeaza: Temperatura intre 20 22 grade Celsius pe timpul iernii; Temperatura de 16 20 grade Celsius pe timpul verii; Conditii de umiditate relativa conform normelor in vigoare pentru activitatea tehnico-administrativa; Conditii de iluminare naturala sau artificiala, dupa caz; Ventilatie corespunzatoare a spatiilor, pentru indepartarea mirosurilor neplacute si oxigenarea ambientului. Obtinerea acestor conditii de ambient se realizeaza cu ajutorul unor echipamente de monitorizare, control si ajustare a acestora, prezentate in continuare: Aparate de aer conditionat in toate spatiile Asociatiei (aer cald, aer rece, dezumificare a aerului); Termometru si umido-metru in salile de curs si birouri;

Managementul calitatii Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Piciorus Maria Roxana Clasa a XII-a A

Centrala termica proprie sau racordarea la sistemul de incalzire public; Aeroterme, calorifere electrice, ventilatoare; Ferestre rabatabile, pentru o improspatare continua a aerului.

Un alt aspect important al mediului ambiental unde se realizeaza furnizarea de servicii de formare profesionala si activitatea de management / administrare este pastrarea curateniei si a ordinii generale. Acest lucru este realizat cu ajutorul personalului specializat de intretinere. Proceduri de prestare a serviciului Activitatea de prestare servicii de formare profesionala invatamant pentru adulti este realizata dupa norme scrise, impuse prin legislatia in vigoare. Pasii sau etapele care trebuie urmate sunt urmatoarele: Obtinerea autorizatiilor legale pentru prestarea serviciilor de formare profesionala; Asigurarea conditiilor optime de studiu / instruire teoretica / instruire practica; Selectarea participantilor la procesul de formare profesionala; Contractarea lectorilor pentru instruirea teoretica / practica; Desfasurarea propriu-zisa a cursurilor de formare; Examinarea intermediara si finala a participantilor; Completarea certificatelor; Completarea certificatelor si indosarierea acestora; Eliberarea certificatelor catre participanti. documentelor de examen si cererea

In vederea obtinerii unei calitati optime a serviciilor prestate in cadrul activitatii proprii, Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Managementul calitatii Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Piciorus Maria Roxana Clasa a XII-a A

manifesta o atentie permenanta indeplinirii totale si cronologice a tuturor etapelor enumerate mai sus. Astfel, se evita abaterea de la legislatia in vigoare, neintelegerile si situatiile neplacute in relatia cu clientii si se realizeaza desfasurarea activitatii la un nivel inalt de eficienta. Disponibilitatea serviciului Disponibilitatea serviciului este determinata in principal de modul de organizare si programare a activitatilor de formare profesionala, administrare si management. Cu alte cuvinte, activitatea de organizare a activitatii de formare profesionala cuprinde urmatoarele faze: Selectarea participantilor calitatea acestei activitati este determinata de modul de colectare a dosarelor de inscriere de la participanti, care trebuie sa fie deopotriva complete, sa contina date de contact ale acestora si sa prezinte informatii din care sa reiasa ca acestia indeplinesc conditiile de studii si cele de sanatate pentru participarea la cursuri; Stabilirea programului de desfasurare a cursurilor calitatea acestei activitati este determinata de modul de anuntare a participantilor, ziua si ora la care este programata inceperea cursurilor si stabilirea unui program de desfasurare care sa satisfaca nevoile si posibilitatile unui numar cat mai mare de participanti. Desfasurarea procesului de formare profesionala calitatea acestei activitati este determinata de modul de prezentare a materiei predate, prezenta la cursuri a lectorilor si cursantilor si respectarea graficului de desfasurare. Calitatea accesului la servicii

Managementul calitatii Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Piciorus Maria Roxana Clasa a XII-a A

Categoria de persoane carora li se adreseaza serviciile oferite de Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita cuprinde toate categoriile sociale, toate mediile sociale, din localitatile judetelor Dambovita si Prahova, fara a se face discriminari in functie de sex, rasa, apartenenta politica sau religioasa, etnie, etc. De asemenea, nu se fac discriminari in functie de varsta, singura conditie eliminatorie pentru participanti fiind varsta minima de participare de 16 ani impliniti. Pentru a realiza o comunicare cat mai buna cu clientela catre care isi ofera serviciile de invatamand pentru adulti formare profesionala, Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita a intreprins urmatoarele masuri: Amplasarea spatiilor de birouri si desfasurare a cursurilor in zone cunoscute, cu vad comercial si langa puncte de interes major, pentru a putea fi contactati direct fara a forta clientii sa efectueze distante prea mari pana la sediile Asociatiei; Contractarea unui serviciu TelVerde, apelabil gratuit din reteaua Romtelecom, in cadrul careia Asociatia plateste pentru convorbirile de telefonie fixa ale clientilor, pe raza judetelor Dambovita si Prahova, evitandu-se astfel cheltuieli ridicate cu comunicare ale eventualilor clienti; Infiintarea si mentinerea unui site web www.assd.ro destinat in principal informari eventualilor clienti asupra serviciilor oferite de organizatia noastra, in timp real si cat mai actualizate posibil, evitandu-se astfel cheltuieli inutile de transport sau telecomunicatii; Utilizarea a 6 adrese de e-mail la care clientii organizatiei pot cere informatii referitoare la rezultatele obtinute, eliberarea certificatelor, cursuri viitoare, locuri de munca, etc, garantandu-se un raspuns promp si util;

Managementul calitatii Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Piciorus Maria Roxana Clasa a XII-a A

Distribuirea de pliante detaliate catre toti clientii si potentialii clienti ai societati, pliante ce contin informatii complete despre oferta de formare profesionala, actele necesare pentru inscriere si date de contact personalizate, in functie de locatia din care sunt obtinute; Amplasarea si intretinerea unor panouri de afisaj exterior, situate in afara sediului central din Targoviste, panouri ce contin informatii referitoare la datele de contact ale tuturor punctelor de lucru, serviciile oferite, etc. Amplasarea si intretinerea unor panouri de afisaj interior, situate la sediul central, punctele de lucru ale Asociatiei si ale partenerilor, pentru a atrage atentia potentialilor clienti si a le oferi toate informatiile de care acestia au nevoie.

Calitatea relatiei cu clientela Inca de la intrarea pe usa organizatiei, potentialii clienti sunt intampinati promp, pe un ton cald, cu formule de adresare politicoase, care se incadreaza in normele de conduita si comportament civilizat Avand in vedere relatia de apropiere profesionala dintre potentialii clienti si consilierii Asociatiei, trebuie mentionat ca toate comunicarile scrise si orale dintre acestia se realizeaza cu utilizarea unui limbaj formal si a unor formule de adresare care sa nu jigneasca sau deranjeze receptorul. In cazul comunicarii cu clientii, informatiile trebuie sa fie oferite prompt, sa fie reale, actualizate si sa creeze premisele unei colaborari viitoare. Nu trebuie sub nici o forma ca un potential client sa plece nedumerit sau confuz cu privire la serviciile oferite si modul de furnizare, cu exceptia cazului cand acest lucru nu depinde de consilierii Asociatiei.

Managementul calitatii Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Piciorus Maria Roxana Clasa a XII-a A

Avand in vedere modul de comunicare si informatiile care sunt comunicate, calitatea serviciilor de informare si consiliere profesionala este data in principal de: Amabilitatea cu care sunt oferite informatii referitoare la serviciile oferite, modul de furnizare al acestora, actele necesare si implica inclusiv modul de de solutionare o al eventualelor defectuoasa; Empatia cu care trebuie initiata si mentinuta comunicarea cu clientii. Acestia trebuie sa simta in orice punct al conversatiei ca unul din consilierii Asociatiei ii intelege nevoile si trebuintele, air calea de solutionare oferita este sincer considerata cea mai potrivita, evitandu-se totodata asaltarea clientului cu informatii sau cereri de informatii irelevante. Calitatea sustinerii satisfactiei clientilor Satisfactia clientilor este unul din elementele principale de control ale implementarii sistemului de management al calitatii in cadrul Asociatiei de Sprijin a Somerilor Dambovita. Avand in vedere specificul activitatii organizatiei, care implica comunicarea interpersonala directa si implica un contact direct intre furnizorul de servicii sau resursele umane angajate si clienti, este foarte simplu sa se monitorizeze gradul de multumire al acestora si modul de imbunatatire al activitatilor viitoare. In cadrul organizatiei noastre, acest lucru este realizat prin aplicarea de chestionare de evaluare (colectoare feed-back) clientilor nostri. Astfel, putem observa claritatea informatiilor transmise si modul lor de receptie, se pot identifica cele mai eficiente modalitati de promovare a serviciilor, se poate aprecia gradul de multumire al clientilor in urma oferirii serviciilor si informatii referitoare la sugestiile divergente cauzate comunicare

10

Managementul calitatii Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita

Piciorus Maria Roxana Clasa a XII-a A

acestora pentru activitatile viitoare (directe sau indirecte, in functie de modul de exprimare). In cazul in care exista clienti nemultumiti de calitatea serviciilor prestate, aceste nemultumiri sunt discutate, si, daca este posibil, se remediaza pe loc sau se iau masuri pentru activitatile viitoare. In plus, Asociatia de Sprijin a Somerilor Dambovita este preocupata permanent de recompensarea clientilor fideli prin acordarea de facilitati financiare in cazul cursurilor de completare, sau facilitati de alt tip, in functie de client si de posibilitati. Astfel, se urmareste realizarea unui portofoliu de clienti fideli, care sa reprezinta factori principali de promovare ai activitatii noastre. Pe viitor, a se intentioneaza fideli, aplicarea de unui oferirea sistem de de recompensare clientilor bazat servicii

suplimentare, gratuit sau contra unor sume de bani reduse, pentru a mentine o relatie de durata si a-si respecta promisiunile facute.

11