UNIVERSITATEA Aurel Vlaicu- ARAD Facultatea de Stiinte Economice

REFERAT ADMINISTRAREA INTREPRINDERILOR DIN TURISM, COMERT SI SERVICII

Intocmit de: Student LEUCA OCTAVIAN PETRU Student MOCANU ARDELEAN specializarea E.C.T.S.; forma de invatamant - I.D., anul II grupa 3

ORGANIZAREA SI FUNCTIONAREA SERVICIILOR DE ALIMENTATIE PUBLICA Cap. I. Alimenta ia pu!lic" a. Conceptul #i elementele $er%iciilor de alimenta ie
Alimenta ia pu!lic" repre&int" o ramur" a comer ului cu am"nuntul #i are ca $cop produc ia #i di$tri!u ia de m'ncare #i !"uturi( re$pecti% dup" ca& pre)"tirea preparatelor culinare #i a produ$elor de co*et"rie-pati$erie( di$tri!u ia lor #i a altor m"r*uri alimentare c't #i crearea unei am!ian e *a%ora!ile pentru con$umul produ$elor +n cadrul *irmei. Firmele care au ca o!iect de acti%itate alimenta ia pu!lic" $e "ncadrea&" +n cadrul $tructurii economice +n $ectorul $er%iciilor. ,n cadrul raport"rilor $tati$tice acti%itatea $e +nre)i$trea&"( anali&ea&" #i raportea&" pe - )rupe di$tincte: 1. Re$taurante . .aruri( cantine #i alte unit" i de preparare a /ranei 0entru a identi*ica caracteri$ticile ace$tei acti%it" i +n primul r'nd %om porni de la de*inirea conceptului de $er%iciu #i di*eren ierea tipurilor de $er%icii. 0rin $er%iciu +n ele)em acti%itatea prin care $e $ati$*ac cerin ele materiale #i $pirituale ale popula iei( a)en ilor economici #i a in$titu iilor #i care nu $e e1prim" direct #i imediat prin produ$e( +n $en$ul de !un tan)i!il. Di*eren ierea $er%iciilor ca $tructur" #i *orm" de mani*e$tare +n le)"tur" cu $uportul lor material $e reali&ea&" pe 2 cate)orii: 3. -. 5. 2. Ser%icii pure 4 nu nece$it" dec't pre&en a unei per$oane +ntr-un mediu dat Ser%icii care +n$o e$c un !un tan)i!il 4 pentru a cre#te atrac ia pe pia " a !unului tan)i!il Ser%icii +n$o ite de !unuri tan)i!ile 4 utili&ate pentru a ampli*ica utilitatea $au con*ortul $er%iciului *urni&at Ser%icii /i!ride 4 o*erte compu$e din ac iuni +n$o ite de !unuri con$umate +n cur$ul reali&"rii $er%iciului Componentele $er%iciilor $uportul material 4 cl"diri #i amena6"ri( mediul am!iental( $uportul lo)i$tic $au alte

elemente care $e con$tituie +n componete indi$pen$a!ile pentru pre$tarea $er%iciului. 0onderea de inut" de acea$t" component" depinde de natura $er%iciului pre$tat #i contri!uie la *ormarea unei !une ima)ini #i credi!ilit" i pentru o*erta lan$at" #i men inut" pe pia ".

Re$ur$ele umane 4 particip" +n mod direct la reali&area $er%iciului a%'nd contact direct

cu clien ii. Ei 6oac" de a$emenea un rol important +n a$i)urarea )radului de $ati$*ac ie a $er%iciului. ,n *unc ie de ni%elul de pre)"tire #i pre$ti)iul re$ur$ei umane %a depinde #i calitatea #i atrac ia o*ertei de $er%icii ale *irmei Ec/ipamentul 4 e$te repre&entat de ma#ini( aparate( in$tala ii( mi6loace care a$i)ur"

reali&area $er%iciului. Repre&int" cea mai dinamic" component" a $er%iciilor care %a in*luen a rapiditatea( preci&ia( $i)uran a #i con*ortul +n pre$tarea $er%iciului 7aterialele in*ormati%e 4 e$te mi6locul principal de pre&entare a $er%iciului menit $" $uplinea$c" *orma material". Acea$t" component" nu tre!uie con*undat" cu mi6loacele promo ionale. Ea %a a$iu)ura orientarea clien ilor prin de$crierea #i e1plicarea e*ectelor $er%iciilui o*erit. Sim!oluri 4 $unt m"rcile( $i)lele( denumirile( *ormele percepti!ile carea $i)ur" o

cre#tere a capacit" ii concuren iale. Ele au la !a&" tradi ia( e%enimentele trecute( i$toricul #i per$onali&ea&" $er%iciul pre$tat. 0rin natura( *orma #i caracteri$ticile $ale $peci*ice determin" $entimente #i lea)" $im!olul de calitatea $er%iciului pre$tat. ,n ceea ce pri%e#te $er%iciile de alimenta ie ace$tea $e +ncadrea&" +n ultimul tip de $er%icii( *iind repre&entate +ntr-o propor ie mai mare de $er%iciile de re$taura ie. ,n ultimii 8 ani $er%iciile de alimenta ie au au%ut o rat" anual" de cre#tere de 8-9: coon*irm'nd muta ii importante #i pro*unde care au loc la ni%elul o!iceiurilor de con$um ale popula iei #i a modalit" ilor de $ati$*acere a ne%oilor de /r"nire. Dar con inutul termenului de alimenta ie a de%enit mult prea $"rac +n raport cu comple1itatea proce$elor dintr-o unitate de pro*il. ;roup International de Rec/erc/e$ a)roalimentaire$ <;IRA= identi*ic" 2 moti%a ii ale con$umului core$pun&"tor tot at'tor *unc ii ale $er%iciilor de alimenta ie: o Func ia de /r"nire 4 e$te %or!a de ma$a luat" +n a*ara ca$eo $au de$pre me$ele *ru)ale luate +n a*ara orelor o!i#nuite( pe pla6" $au +n alte locuri. Ser%iciul tre!uie $" *ie rapid #i la un pre $c"&ut( de aceea tipurile de unit" i *rec%entate $unt re$taurantul *a$t-*ood( !i$troul( $nac>-!arul( cantina o Func ia de loi$ir <utilitate= 4 e$te tipul de ma$" luat" $eara( +n drum $pre ca$" pentru a nu mai petrece timpul +n !uc"t"rie $au +n timpul %oia6ului turi$tic. A$i)ur" con$umul de /ran" ca nece$itate *i&iolo)ic" la timpul( cantitatea #i locul potri%it o Func ia de con%i%ialitate <$ocial"= 4 pre$upune a$i)urarea unui cadru $ocial de a lua ma$a +mpreun" cu *amilia $au prietenii #i con$tituie o atrac ie +n $ine.

Clientela caut" o am!ian " deo$e!it" #i meniuri $u*icient de %ariate. Timpul nu mai pre&int" importan "( iar ni%elul criteriului pre# %aria&" de la ca& la ca&. o Func ia de !u$ine$$ 4 $peci*ic" me$ei luat" cu di*erite per$oane din cadrul locului de munc"( atunci c'nd am!ian a( decorul #i calitatea preparatelor $unt e$en iale. 7ana)erii unit" ilor de alimenta ie( +n %ederea or)ani&"rii #i coordon"rii acti%it" ilor lor tre!uie $" ia +n con$iderare urm"toarele caracteri$tici )enerale ale $er%iciilor de alimenta ie: Caracterul in$epara!il al $er%iciului *a " de $uportul $"u material Caracterul intan)i!il( re&ult" din $uprapunerea producerii cu con$umul Caracterul etero)en re&ult" din particulari&area o*ertei +n *unc ie de ne%oile #i dorin ele

indi%iduale Caracterul peri$a!il care determin" impo$i!ilitatea $toc"rii pentru o utili&are $au

%'n&are ulterioar" a $er%iciului. Criteriul de%ine critic +n ca&ul cererii *luectuante prin pierderea capacit" ilor r"ma$e ne*olo$ite atunci c'nd o*erta e$te mai mare dec't cererea. 0otri%it ne%oilor $peci*ice $ati$*"cute #i o!iecti%elor acti%it" ii( $e *ace di$tinc ie dou" $ectoare de acti%itate de alimenta ie: 3= alimenta ia pentru colecti%it" i( numit" #i alimenta ia cu %oca ie $ocial" $au cu caracter $ocial. Aici $unt )rupate unit" ile care +ndepline$c ca *unc ie $peci*ic" cea de /r"nire( la care $e adau)" +n *unc ie de o!iecti%ele *irmelor #i *unc ia de utilitate. Unit"ile $e +nt'lne$c +n cadrul +ntreprinderilor( in$titu iilor admini$trati%e( unit" ilor de +n%" "m'nt #i educa ie( $pitale( c"mine( $anatorii( ta!ere( comunit" i reli)ioa$e etc. ?!iectul lor de acti%itate $e poate re&uma la o*erirea de me$e cu un aport nutriti% ec/ili!rat( $er%ite +ntr-un cadru a)rea!il. -= Alimenta ia comercial" $e re)"$e#te la ni%elul alimenta ie rapide #i tradi ionale( unit"ile ace$teia *iind oreintate pe oricare din *unc iile $er%iciilor de alimenta ie( dar +n $pecial *iind accentuat" *unc ia $ocial". 7ana)erii $unt intere$a i +n crearea unui mediu $peci*ic care $" atra)" clien i #i $" o*ere mai mult dec't o $impl" $er%ire $au comerciali&are.

!. Tipurile de unit" i cu caracter $ocial

Cele mai rpre&entati%e tipuri de unit" i $peci*ice aliemnta iei cu %oca ie $ocial" $unt: Cantina 4 repre&int" *ormula cla$ic" de unitate de alimenta ie( ea *iind ampla$at" +n

incinta $au +n apropierea +ntreprinderilor $au in$titu iilor pe care le de$er%e$c. Are ca #i caracteri$tic" principal" pre&entarea de meniuri unice( +n unele ca&uri cu po$i!ilitatea

re$tr"n$" de ale)ere. De a$emenea or)ani&area ei $e *ace pe linie de $er%ire $au la ma$". ,n au ultimii ani tipul ace$ta de unitate a *o$t +cet +nlocuit cu termenul de re$taurant cu auto$er%ire. Re$taurantul cu auto$er%ire 4 $e caracteri&ea&" +n principal prin num"rul mic al per$onalului +n acti%itatea de $er%ire datorit" *olo$irii de ec/ipamente $peci*ice de $er%ire( di*erite de cele ale alimenta iei tradi ionale. ,n ceea ce pri%e#te amena6area $e caracteri&ea&" printr-un ni%el de con*ort redu$ *olo$ind dot"ri $imple #i u#or de m'nuit. ?r)ani&area $e reali&ea&" pe !a&a unei linii de auto$er%ire( de unde clien ii $e $er%e$c $in)uri. 7eniul e$te ale$ de *iecare client +n momentul $er%irii dintr-o o*ert" redu$" ca di%er$itate. Unit" i ce a$i)ur" $er%iciile de alimenta ie pe loc 4 $unt de$tinate la dou" )rupe mari

de per$oane: cei imo!ili&a i la pat #i cei care $e pot depla$a pe di$tan e *oarte $curte. 7eniul e$te adaptat $peci*icului clien ilor #i ne%oilor $peci*ice ale ace$tora. Cel mai important a$pect +l repre&int" tran$portul preparatelor( ceea ce impune )"$irea unor $olu ii optime de a$i)urare atemperaturii core$pun&"toare a preparatelor de la momentul producerii #i p'n" la momentul $er%irii. Ser%iciul de di$tri!u ie tre!uie $" *ie reali&at de per$onal $peciali&at care $" do%edea$c" promtitudine #i $" re$pecte condi ii de i)ien". Di$tri!uitoarele automate 4 pot o*eri ma6oritatea preparatelor dintr-un meniu( din punct de %edere te/nic( )ama produ$elor care pot di di$tri!uite prin automate *iind practic nelimitat". ,n practic" +n$" po$i!ilit" ile de ale)re r"m'n relati% re$tr'n$e( *iecare automat *urni&'nd +n principiu un $in)ur tip de produ$. De aceea ele pot *i com!inate +ntr-un $pa iu care $" *ie de$tinat $er%iciului de alimenta ie( clien ii a%'nd la di$po&i ie mai multe di$tri!uitoare pentru di*erite preparate #i !"uturi. A%anta6ele adu$e de utili&area ace$tor ec/ipamente $e re*er" la: a$i)ur" un timp *le1i!il de operare( elimin" $ectorul de$tinat !uc"t"riei( re$tr'n) $upra*a a de di$tri!u ie( $e reduce num"rul per$onalului( precum #i co$turile de e1ploatare. Ele au *o$t #i $unt utili&ate #i +n cadrul alimenta iei comerciale datorit" utilit" ii pe care o pre&int".

c. Unit" ile $peci*ice alimenta iei comerciale

Dup" cum $puneam acea$ta $e +mparte +n dou" mari $ectoare: alimenta ia rapid" #i alimenta ia tradi ional". a= Unit" ile alimenta iei rapide ,ntre alimenta ia rapid" #i alimenta ia colecti%" e1i$t" numeroa$e $imilitudini( #i anume: !uc"t"ria e1clude preparatele $o*i$ticate( po$i!ilit" ile de ale)ere ale clientului $unt relati%

limitate( $er%iciul e$te $impli*icat( pre ul relati% $c"&ut( iar alc"tuirea meniului $e *ace de c"tre client *"r" in*luen e directe e1ercitate din partea per$onalului de $er%ire. Cele mai cuno$cute unit" i $peci*ice alimenta iei rapide $unt: a. re$taurantul cu auto$er%ire 4 pune la di$po&i ia clien ilor( pe parcur$ul +ntre)ii &ile( un $ortiment relati% cuprin&"tor de preparate calde #i reci #i !"uturi alcoolice #i nealcoolice a#e&ate +n linii de auto$er%ire cu *lu1 diri6at de unde clien ii au po$i!ilitatea de a $e $er%ii $in)uri( iar plata *"c'ndu-$e la *inalul liniei. A%anta6ele or)ani&"rii ace$tui tip de unitate $e re*er" la )e$tiuniea #i or)ani&area muncii precum #i la producti%itatea ridicat" a per$onalului datorat" $peciali&"rii locurilor de munc". Condi iile pe care le pre&int" acea$t" unitate $unt: i. capacitatea @A--AA de per$oane ii. !uc"t"ria ampla$at" l'n)" linia de $er%ire iii. !arul pentru !"uturi $e poate ampla$a +n linie $au $eparat i%. a*i#area pre urilor #i po$tarea lor pe $uporturi l'n)" preparate %. po ionarea +n )rama6e core$pun&"toare pre urilor %i. meniul ale$ de client $e *ace dintr-o o*ert" relati% redu$" %ii. orarul de *unc ionare $e or)ani&ea&" pentru 3--35 /B&i !. re$taurantul *a$t-*ood 4 $e caracteri&ea&" prin %'n&area e1clu$i% la te6)/ea a unui $ortiment limitat de produ$e pre&entate +n am!ala6e de unic" *olo$in "( care $e pot con$uma pe loc $au $e pot tran$porta la pac/et. Ace$t tip de unitate a cuno$cut o de&%oltare rapid" repre&ent'nd la ora actual" cca. -A: din pia a mondial" a unit" ilor de alimenta ie. Condi iile de or)ani&are #i *unc ionare a ace$tei unit" i $unt: 3= Capacitatea minim" de 3AA de per$oane cu acce$ la locul de di$tri!u ie -= Ampla$area $e reali&ea&" pe *lu1uri pietonale inten$e 5= Clientela $e +ncadrea&" +n )rupa de %'r$t" 38-58 de ani 2= E$te dotat cu ec/ipamente moderne pentru pre)"tirea rapid" #i condi ionarea produ$elor 8= ? propor ie important" de -8-58: din con$um $e reali&ea&" +n a*ara unit" ii @= Forma de plat" $e *ace la ca$" odat" cu ridicarea produ$elor 9= ?rarul de *unc ionare $e pro)ramea&" pe durata a 38-3@ /B&i Ca $ucce$ul ace$tei *ormule de or)ani&are a $er%iciilor de alimenta ie contri!uie patru principii: calitatea produ$elor o*erite( rapiditatea $er%iciului( cur" enia $pa iilor #i re$pectarea condi iilor de i)ien"( pre ul $c"&ut al produ$elor.

c. Co*et"ria-pati$eria 4 $unt unit" i $peciali&ate pentru de$*acerea unui $ortiment lar) de pr"6ituri( pati$erie *in" pentru con$umul pe loc $au la domiciliu( precum #i a unui $ortiment de !"uturi nealcoolice calde #i reci $au a !"uturilor *ine Condi iile caracteri$tice ace$tui tip de unitate: A. Capacitatea de -A-@A locuri( la me$e .. Sortimentul o*erit poat *i reali&at +n la!oratoarele proprii $au +n la!oratoare central $au a altor unit" i C. Ser%iciul de con$um $e reali&ea&" pe loc *ie *olo$ind per$onal $peciali&at( *ie *olo$ind un $i$tem de auto$er%ire D. Ca unit" ile de pati$erie $e *olo$e$c ca dotare me$e de tip De1pre$ #i ace$tea pot reuni - pro*ile pati$erie #i pl"cent"rie E. Alte tipuri de unit" i: ceain"rie( $imi)erie( )o)o#erie etc. d. Unit" i de tip !ar 4 $unt unit" i $peciali&ate cu pro)ramn de &i $au de noapte +n care $e $er%e#te un $ortiment di%er$i*icat de !"uturi alcoolice #i nealcoolice #i )am" re$tr'n$" de produ$e culinare. Ser%irea clien ilor $e *ace la !ar $au la me$e. Tipurile de unit" i de ace$t )en: !ar de &i( !ar de noapte( ca*e-!ar( di$co-!ar( $nac>-!ar( !u*et-!ar. != Unit" ile de tip re$taurant Re$taurantul repre&int" un local pu!lic care +m!in" acti%itatea de produc ie cu cea de $er%ire( o*erind un $ortiment %ariat de produ$e alimentare #i !"uturi. Ca re$taurantul cla$ic putem identi*ica c'te%a caracteri$tici: Ampla$area lor $e *ace +n ora#e $au +n &one de intere$ turi$tic Se a$i)ur" o %arietate $ortimental" l"r)it" #i $er%irea $e *ace cu Din punct de %edere al con$truc iei $e %or identi*ica urm"toarele

per$onal $peciali&at $pa ii la ni%elul unui re$taurant: parcare $au acce$ auto( /ol dotat cu $au *"r" )ardero!"( $aloane de $er%ire di*erite care $" a$i)ure condi ii core$pun&"toare pentru o*erirea de $er%icii( !uc"t"rie proprie #i $pa ii de depo&itare ,n cadrul ace$tei cate)orii de unit" i putem identi*ica anumite re$taurante $peciali&ate #i anume: a= re$taurantul cu $peci*ic o*er" o )am" $ortimental" de produ$e alimentare #i !"uturi $peci*ice

prin dotare( pro*il(

inuta an)a6a ilor( momente reacreati%e #i

$tructura $ortimental" tre!uie $" pre&inte o!iceiurile )a$tronomice $peci*ice principale tipuri de re$taurante: cu $peci*ic local( re)ional( na ional(

crama != re$taurantul $peciali&at $er%e#te un $ortiment $peci*ic de preparate care $e a*l" permanent +n li$ta de meniu $e acord" aten ie deo$e!it" pre&ent"rii preparatelor principalele tipuri: pe$c"re$c( %'n"tore$c( roti$eria( re$taurant lacto-

%ede)tarian( &a/anaua.

Cap III Si$temul opera ional din re$taurante 5.3. Ampla$area re$taurantelor
Ampla$area unit" ilor de alimenta ie #i a re$taurantelor au rol important +n a$i)urarea $uccce$ului poten ial pe pia a re$pecti%". Deci&ia de ampla$are e$te e1trem de comple1" #i din ace$t moti% tre!uie $" *ie lua i +n con$iderare o $erie de *actori at't la ni%el de &on" )eo)ra*ic" c't #i la ni%el de local. a= Ale)erea &onei )eo)ra*ice 4 pre$upune anali&a urm"torilor *actori: 3. Compati!ilitatea &onei cu o!iectul principal. Din ace$t punct de %edere pentru unit" ile cu $er%icii de alimenta ie $e di$tin) dou" cate)orii de &one cu un poten ial *a%ora!il: - &on" turi$tic" #i de a)rement Eon" ur!an" puternic indu$triali&at" -. 0oten ialul demo)ra*ic al &onei 4 pre$upune adaptarea o*ertei de $er%icii de alimenta ie la $peci*icul &onei. Acea$t" anali&" pre$upune +n primul r'nd $" $e determine num"rul #i pre*erin ele cump"r"torilor poten iali din &on". Ca determinarea ace$tor in*orma ii $e %or anali&a: num"rul de locuitori din &on"( num"rul de *amilii #i dimen$iunea medie( %'r$ta medie a popula iei( $tructura pe )rupe de %'r$t"( $tructura pro*e$ional". 5. 0oten ialul economic al &onei 4 pre$upune o anali&" a po$i!ilit" ilor unit" ii de a-#i de$*"#ura acti%itatea e*icient din punct de %edere economic #i mana)erial. A$t*el $e %a anali&a di$poni!ilitatea materiilor prime( po$i!ilitatea #i co$turile de acce$ la ace$te materii prime( in*ra$tructura e1i$tent"( ni%elul mediu de pre)"tire #i cali*icare a *or ei de munc".

2. ?!iceiurile de con$um ale popula iei din &on" 4 pre$upune o anali&" a pre*erin elor pentru con$umul #i ac/i&i ionarea anumitor !unuri #i $er%icii #i corela ia ace$tora cu con$umul #i cump"rarea $er%iciilor de alimenta ie( *rec%en a de cump"rare a ace$tora #i in*luen a $e&onier"( ni%elul de mo!ilitate al )u$turilor clien ilor de la o perioad" la alta de timp. != Ale)erea locali&"rii +n cadrul &onei 4 pre$upune anali&a oportunit" ilor unor loca ii !ine identi*icate pentru de&%oltarea $er%iciilor de alimenta ie. ,n ace$t $en$ $e %or ale)e urm"torii *actori: 3. Factorul ampla$are 4 repre&int" poten ialul loca iei din per$pecti%a num"rului de per$oane care $e pot con$titui +n $e)mentul poten ial de con$umatori ai unit" ii. Ace$t *actor $e poate $ta!ili pornind de la tra*icul de per$oane core$pun&"tor unor &one pe inter%ale de timp di*erite #i *rec%en a de cump"rare a $er%iciilor #i produ$elor $peci*ice unit" ii. Cu ace$t *actor $e poate identi*ica &ona de impact primar" la ni%elul con$umatorilor din pia ". -. Ampla$area concuren ilor 4 a$i)ur" in*orma ii cu pri%ire la poten ialul %'n&"rilor reali&ate +n cadrul loca iei $peci*ice. ,n ace$t $en$ $e anali&ea&" $itua ia principalilor concuren i care o*er" produ$e #i $er%icii $imilare( prin capacitatea ace$tora de a o*eri produ$e #i $er%icii( )radul de di*eren iere aplicat de ace#tia pentru a cre#te %aloarea o*erit" clien ilor.

5.-.0lanul )eneral de amena6are a re$taurantului

Ca amena6area re$taurantului $au a unei unit" i cu $er%icii de alimenta ie $e %a re$pecta ca re)ul" )eneral" a$i)urarea *lu1ului te/nolo)ic optim pentru circula ia clien ilor( per$onalului #i pentru de$*"#urarea corect" a opera iilor de produc ie. Din punct de %edere $tructural amena6area %i&ea&" dou" mari )rupe de $pa ii: de primire #i $er%ire a clien ilor #i de produc ie #i depo&itare a materiilor prime( materialelor #i produ$elor. I. Spaiile de primire i er!ire 3. parcare auto 4 e$te o!li)atorie doar pentru re$taurantele de cate)orie $uperioar" #i +nle$ne#te atra)erea clien ilor de aceea +ntreprin&"torii caut" cel pu in condi ia de acce$ auto la intrarea +n unitate. ? alt" condi ie impu$" la ni%el de con$truc ie e$te ca acce$ul pentru apro%i&ionare cu m"r*uri #i circula ia per$onalului $" *ie $eparat de intrarea principal" -. intrarea principal" 4 pentru re$taurantele de cate)orie $uperioar" pre$upune $i$tem de u#i rotati%e $au perdea de aer la intrare( c'nd acce$ul $e *ace direct din a*ar"( /ol de primire #i )ardero!" 5. )rupuri $anitare cu ap" curent" cald"Brece 4 repre&int" un $tandard de cla$i*icare( a$t*el pentru re$taurante de cate)orie $uperioar" #i cele de tip *a$t-*ood( co*et"rii e$te nece$ar" o

ca!in" la 5A( 2A de locuri.Cerin ele minime de dotare pentru ace$te $pa ii pre$upun: iluminare #i temperatur" adec%at"( ec/ipare minim" nece$ar" #i utili&area unor materiale re&i$tente la tra*ic inten$ 2. $alonul de $er%ire 4 repre&int" cel mai mare $pa iu al re$taurantului( are +n medie 8A: din $upra*a a total"( iar $upra*a a a*erent" unui loc la ma$" con$tituie un *actor important al ni%elului de con*ort. Ca re$taurant 3(@ mpBloc 4 pentru 8$tele 3(8 mpBloc 4 pentru 2 $tele 3(5 mpBloc 4 pentru 5 $tele 3(A mpBloc 4 pentru - #i3 $tea Ca !ar 3(- mpBloc 4 pentru 8 #i 2 $tele 3(3 mpBloc 4 pentru 5 $tele 3(A mpBloc 4 pentru - #i 3 $tea Fa$t-Food 3(- mpBloc 4 pentru cate)oria I 3(3 mpBloc 4 cate)oria II 3(A mpBloc 4 cate)oria III ,n cadrul $alonului dotarea cu mo!ilier tre!uie $" a$i)ure con*ortul #i am!ian a adec%ate . a= 7e$ele Ca re)ul" )eneral" $e recomand" ca +n cadrul $alonului de $er%ire $" e1i$te urm"toarea propor ie a me$elor : 8A: me$e rotunde( o%ale $au /e1a)onale( 5A: me$e dreptun)/iulare #i -A: me$e p"trate. .latul me$elor tre!uie $" *ie pla$at la 98cm de pardo$eal". Dimen$iunile me$elor di*er" din nou +n *unc ie de con*ortul pe care tre!uie $" +l o*ere clien ilor #i num"rul de locuri la ma$". A$t*el $e +ncearc" re$pectarea urm"toarelor dimen$iuni pentru: 7a$" rotund" 2 per$oane 4 3AA cm diametru @ per$oane 4 3-8 cm diametru F per$oane 4 38A cm diametru 3A per$oane 4 398 cm 3- per$oane 4 -AA cm

7a$" p"trat" de 2 per$oane

3AAB3AA 4 pentru cate)orie $uperioar" FABFA 4 pentru cate)orie in*erioar"

7a$" dreptun)/iular" 2 per$oane 4 3-8B3AA @-F per$oane 4 398B3AA F-3A per$oane 4 -8AB3AA 3A-3- per$oane 4 5AAB3AA

0entru $aloanele care o*er" $er%icii pentru )rupuri or)ani&ate $au pentru or)ani&area de e%enimente recomandarea e$te de a di$pune de me$e p"trate #i dreptun)/iulare( deoarece ace$t lucru a$i)ur" reali&area de com!ina ii +n *orm" de I( T( U( E. != Scaunele Ace$tea tre!uie $" *ie con*ec ionate din acela#i material ca me$ele( +n"l#imea #e&utului $" *ie de 22-2@ cm( iar cea a $p"tarului de F@-G- cm. 0entru ta!uretele *olo$ite de c"tre co*et"rii +n"l imea e$te de 2--2@ cm( a%'nd un diametru de 52-2A cm. ,n *unc ie de *orma me$elor( modul de amena6are #i tipul localului $e %or $ta!ili #i l"r)imea culoarelor de circula ie. De a$emenea $e poate reali&a o amena6are di*erit" a $aloanelor unui re$taurant atunci c'nd ace$tea $unt di%er$i*icate: cla$ic( pentru me$e *e$ti%e( pentru micul de6un( cu pro*il di%er$. II Spa iile de produc ie #i depo&itare ,n cadrul unui re$taurant $pa iul de produc ie e$te !uc"t"ria. ,ntruc't e1i$t" $itua ii +n care !uc"t"ria de$er%e#te mai multe unit" i $au $itua ii +n care ea nu e$te o !uc"t"rie complet" +n primul r+nd tre!uie $" dicut"m tipurile de !uc"t"rii: a= .uc"t"ria central" 4 pre$upune $epararea +n $pa iu #i timp a produc iei de acti%it" ile de $er%ire( *iind caracteri&at" de o e*icien " $porit"( prin reali&area unui num"r mare de por ii de preparate. ?r)ani&area permite o utili&are ec/ili!rat" a per$onalului de-a lun)ul unei &ile de munc" *"r" rupturi de ritm. 0entru di$tri!u ia preparatelor e1i$t" dou" tipuri de lan uri de di$tri!u ie #i anume: Can de di$tri!u ie cald 4 c'nd produc ia #i con$umul au loc +n aceea#i &i( cu $epararea $pa iului( iar preparatele tre!uie tran$portate +n condi ii i&oterme la temperatura de FA )rade C #i men inute +n !uc"t"ria terminu$ la o temperatur" de @8 )rade C ma1im 5 ore Can de di$tri!u ie rece 4 c'nd produc ia #i con$umul $unt delimitate de o perioad" mai

lun)" de timp( iar preparatele +n preala!il $unt re*ri)erate #i $tocate( *iind adu$e +n !uc"t"ria terminu$ la o temperatur" de @8 )rade C #i $er%ite imediat

!= .uc"t"ria principal" 4 *urni&ea&" toate produ$ele +n cadrul unui re$taurant cla$ic c= .uc"t"ria $atelit <terminu$= 4 a$i)ur" *ini$area produ$elor reali&ate #i *urni&ate de c"tre o !uc"t"rie central" ?r)ani&area $tructural" a unei !uc"t"rii pre$upune urm"toarele $pa ii te/nolo)ice +n cadrul !uc"t"riei: A= Spa ii de produc ie .uc"t"ria cald" 4 $pa iul de$tinat pre)"tirii termice a preparatelor .uc"t"ria rece 4 re&er%at" pentru pre)"tirea preparatelor reci( cumul'nd #i *unc ia de Ca!orator de co*et"rie-pati$erie 4 unde $e reali&ea&" produ$e de pati$erie(

!u*et rece $au de $er%iciu $emipreparate pentru !uc"t"rie pe !a&" de aluaturi Carman)eria 4 $pa iu de$tinat proce$elor te/nolo)ice de pre)"tire a preparatelor din Ca*et"ria 4 $pa iu de produc ie de$tinat pre)"tirii micului de6un( precum #i pentru

carne pre)"tirea ca*elei( ceaiului( de$erturilor calde( ampla$at" +n %ecin"tatea !uc"t"riei calde #i pre%"&ut" cu *ront de $er%ire $eparat Spa ii pentru prelucr"ri preliminare

.= Spa ii ane1e ?*iciul 4 *ace le)"tura +ntre $er%ire #i produc ie Sp"l"torul pentru %a$e de !uc"t"rie e$te dotat cu de)re$or cu in6ec ie de a!ur( $p"l"tor Sp"l"tor pentru %e$el" Depo&itele( ma)a&iile Ve$tiar( )rup $anitar pentru per$onal

cu dou" compartimente #i ra$telul metalic

.uc"t"ria nece$it" o $upra*a " de A(-F-A(5- mp pentru *iecare por ie $er%it" &ilnic( din care 5A: pentru ec/ipamente #i 9A: pentru acti%it" ile de munc" #i acce$. Func ionalitatea unei !uc"t"rii %a *i determinat" de re$pectarea urm"toarelor principii: 0rincipiul %ecin"t" ii imediate 0rincipiul neinter*er"rii *a&elor $alu!re cu cele in$alu!re 0rincipiul )e$tiunii unice #i a po$i!ilit" ii de cuprindere +n aria %i&ual" a tuturor

acti%it" ilor de c"tre !uc"tarul #e*

0rincipiul controlului #i %eri*ic"rii la punctul de recep ie a m"r*urilor li%rate

Dotarea material" a !uc"t"riei depinde +n cea mai mare m"$ur" de ceea ce $e dore#te a $e reali&a ca $ortiment de preparate( num"rul por iilor din *iecare preparat( te/nolo)ia culinar"

5.5 0articularit" ile alimenta iei rapide

0entru re$taurantul cu auto$er%ire elementul c/eie +l con$tituie $i$temul de di$tri!u ie. Ace$ta tre!uie $" a$i)ure *luen a clien ilor +n cadrul re$taurantului ceea ce +l recomand" ca *actor +n determinarea $upra*e ei de con$um al"turi de : num"rul de clien i( timpul mediu de ale)ere #i con$um al produ$elor( $upra*a a $"lii de con$um a*erent" unui loc la ma$". 0entru unit" ile de alimenta ie rapid" $e di$tin) din punct de %edere a $i$temului de or)ani&are a auto$er%irii 5 tipuri de $i$teme de di$tri!u ie: A= Sel*-$er%ice liniar 4 pre$upune depla$area clientului de-a lun)ul unei linii de auto$er%ire #i plata la cap"tul ace$teia. ,n ace$t $i$tem ec/ipa de an)a6a i e$te *ormat" din lucr"tori care $e ocup" cu apro%i&ionarea liniei( ca$ieri #i de!ara$atori A%anta6ele $i$temului Num"r mare de clien i $er%i i 0roducti%itatea mare a per$onalului unit" ii 0o$i!ilitatea o!$er%"rii directe a reac iei clien ilor Folo$irea inten$i%" a $upra*e ei de di$tri!u ie

De&a%anta6ele $i$temului .locarea *irului de a#teptare Rupturi de ritm +n apro%i&ionarea liniei de auto$er%ire ?!li)ati%itatea parcur)erii +ntre)ii linii de c"tre client

.= Di$tri!u ia *ree-*loH 4 $e reali&ea&" prin puncte de di$tri!u ie $peciali&ate( e%entual ampla$ate in$ular( $eparate +ntre ele prin &one de acce$. Ace$te punctde di$tri!u ie $unt di$pu$e $u! *orm" de $tanduri( e%entual #i cu o po&i ie de +nca$are A%anta6ele E%itarea !loca6elor la *irul de auto$er%ire al clien ilor 0roducti%itatea muncii e$te $uperioar" re$taurantului cu $er%ire la ma$" Se *ormea&" o rela ie client-per$onal

De&a%anta6ele

In%e$ti ie mai mare la ni%el de dotare pentru $tanduri Num"r mai mare de per$onal Volum mare a acti%it" ilor de apro%i&ionare a liniilor de auto$er%ire

C= Si$temul caru$el 4 are la !a&" un utila6 numit caru$el( care a$i)ur" auto$er%irea( *iind or)ani&at pe 2 ni%ele. Acce$ul la caru$el $e reali&ea&" prin )/i#eele de di$tri!u ie( iar apro%i&ionarea caru$elului $e *ace ne+ntrerupt de la !uc"t"rie. Si$temul con$tituie o $olu ie pentru marile re$taurante cu auto$er%ire A%anta6e Reducerea $upra*e ei de di$tri!u ie Nu e1i$t" pericolul !loc"rii *irului de a#teptare( e%entual la c'te%a )/i#ee E1i$t" un *lu1 continuu de apro%i&ionare rapid" a caru$elului

De&a%anta6e Sta!ilirea )reoaie a unei rela ii client- per$onal de $er%ire Di*icult" i +n %i&uali&area produ$elor din cau&a rota iei caru$elului

5.2. Acti%it" ile $peci*ice reali&"rii $er%irii

I E*ectuarea mi$e-en-place-ului 7i$e-en-place-ul repre&int" an$am!lul opera iilor care $e e*ectuea&" pentru pre)"tirea #i aran6area mo!ilierului #i a o!iectelor de in%entar Etape: a= Alinierea #i *i1area me$elor ,n primul r'nd $e ale)e $c/ema de pla$are a me$elor +n *unc ie de c' i%a parametrii: Supra*a a #i con*i)ura ia $alonului Foma #i dimen$iunea me$elor Num"rul de locuri pre$ta!ilit Tipul #i cate)oria re$taurantului

Ca #i re)uli de ampla$are nu $e recomand" pla$area me$elor *oarte aproape de intrarea +n $alon $au o*iciu. De a$emenea e$te !ine $" e1i$te me$e de aceea#i *orm" #i m"rime una l'n)" cealalt" pentru a le putea uni rapid +n condi ii $peciale. Tre!uie reali&at" o po&i ionare e1act" pentru a nu *i o!li)a i $" le depla$"m. 7e$ele $e a#ea&" lu'nd ca reper prima #i ultima ma$"( celelalte aliniindu-$e dup" ace$tea

!= A#e&area *e elor de ma$" Se pre%ede ca *a a de ma$" $" dep"#ea$c" !latul me$ei cu cca 2A-8A cm pe toate laturile. Ca me$ele p"trate dun)ile re&ultate de la c"lcat tre!uie $" cad" pe mi6locul *iec"rei laturi a !latului. Ca me$ele rotunde dun)ile %or *i a#e&ate +n dreptul $caunelor. Se pre*er" utili&area *e elor de ma$" p"trate pentru me$e rotunde cu 2 picioare #i a celor rotunde pentru me$e rotunde cu picior central. ?p ional $e *olo$e$c #i naproanele din con$iderente economice( iar ace$tea $e a#ea&" pe$te *a a de ma$" $au $e pot a#e&a la col urile me$ei cu rol decorati%. c= A#e&area in%entarului de $er%ire pe ma$" 3. 7arcarea locului la ma$" $e *ace cu *ar*uria $uport. Ea $e a#ea&" la cca 3 cm +n interior de la mar)inea !latului me$ei( $imetric cu cea de %i$ a %i$( em!lema *iind pla$at" la centru -. Aran6area tac'murilor. Ace$tea $e a#ea&" +n dreapta #i +n $t'n)a la cca 3 cm de *ar*urie( de la interior c"tre e1terior +n ordinea in%er$" $er%irii preparatelor. Tac'murile de de$ert $e a#ea&" +n *a a *ar*uriei $uport. 5. Aran6area pa/arelor. Se a#ea&" +ncep'nd de la %'r*ul cu itului mare c"tre centrul me$ei( de la mic la mare +n urm"toarea ordine: aperiti%( %in al!( %in ro#u( ap" mineral". Num"rul ma1im de pa/are la un loc e$te de 2. Tipuri de mi$e-en- place 0entru micul de6un +n *unc ie de tipul ace$tuia mi$e-en-place-ul $e reali&ea&" di*erit 3. mic de6un complet <continental= 4 pre$upune *a " de ma$"( *ar*urie de de$ert( cu it de de$ert( *ar*urie-$uport pentru cea#c" #i lin)uri " de ceai( pa/ar pentru ap"( $are( piper( $crumier" -. mic de6un en)le&e$c <!rea>*a$t= 4 pre$upune *a " de ma$"( *ar*urie 4$uport( cu it #i *urculi " mare( *ar*urie-$uport pentru cea#c" #i lin)uri " de ceai( pa/ar pentru ap"( *ar*urie pentru p+ine #i cu it pentru unt( $are( piper( $crumier" 0entru de6un #i cin" la reali&area mi$e-en-place-ului $e %a lua +n con$iderare tipul de $er%iciu: 3. $implu 4 pre$upune *a " de ma$"( *ar*uria-$uport( cu it #i *urculi " mare( pa/arul pentru ap"( $are( piper( $crumier" -. cla$ic 4 pre$upune pe l'n)" cele de mai $u$ pa/ar de %in al!( *ar*urie pentru p+ine #i cu itul pentru unt. II Ser%iciile +n re$taurant ,n cadrul $alonului de $er%ire din re$taurant putem identi*ica c'te%a acti%it" i prin care $e reali&ea&" $er%iciul c"tre client:

primirea #i conducerea clien ilor la ma$" pre&entarea li$tei de meniu luarea comen&ii #i tran$miterea la $ec iile de produc ie completarea mi$e-en-place-ului preluarea comen&ii #i e*ectuarea propriu-&i$" a $er%iciilor de!ara$area +ntocmirea notei de plat" conducerea clien ilor la plecare

,n ceea ce pri%e#te e*ectuarea propriu-&i$" a $er%iciilor de $er%ire $e poate opta pentru unul $au mai multe din urm"toarele $i$teme de $er%ire: a= Ser%irea pe platou ?$p"tarul tre!uie $" alea)"( +n primul r'nd tipurile de *ar*urii care $" core$pund" +ntocmai cu meniul din platoul pe care urmea&" $" +l aduc" la ma$". Far*uriile %or *i adu$e la ma$" #i a#e&ate +n *a a *iec"rui client( prin partea dreapt". 0latoul %a *i a#e&at pe ma$"( +n centru( dar numai dup" ce a *o$t di$pu$ cu un cle#te nece$ar auto$er%irii clien ilor A%anta6e De&a%anta6e Nu poate *i practicat e1clu$i%( dec't +n re$taurantele de cate)orie in*erioar" 0er$onalul la$" clientul $" $e de$curce $in)ur 0repararea platoului +n timp util Ser%iciul e$te *oarte rapid Se poate $er%i #i rece Nu nece$it" per$onal numero$ Nu nece$it" per$onal *oarte in$truit

Ser%iciul $e adre$ea&" re$taurantelor cu $ortiment de preparate $imple #i $e poate practica la ni%elul re$taurantelor de cate)orie $uperioar" +n com!ina ie cu alte *orme de $er%ire != Ser%irea la *ar*urie ,n ace$t ca& preparatele $e pre)"te$c la !uc"t"rie #i $unt adu$e la ma$" pe *ar*urii $eparate pentru *iecare ocupant al me$ei. Fiecare *ar*urie %a *i ampla$at" +n dreptul clientului +ntotdeauna prin partea $t'n)" A%anta6e Ser%iciul e$te rapid

0ermite $er%irea de preparate calde Nu nece$it" per$onal de $er%ire cu cali*icare +nalt" Se *olo$e#te cu$ucce$ la ni%elul unui num"r mediu de clien i la ma$" 0ermite pre)"tirea preparatelor cu mare )ri6" +n ceea ce pri%e#te partea e$tetic"

De&a%anta6e Nece$it" un e*ort $uplimentar din partea !uc"t"riei pentru pre)"tirea produ$elor ,n ca&ul unei me$e *e$ti%e( cu num"r mare de clien i( nece$it" o mo!ili&are a

per$onalului +n num"r mare( pentru a *i $er%i i to i odat" C'nd $e a#ea&" *ar*uria +n *a a clientului( tre!uie ca elementul principal din meniu $" $e a*le +n *a a clientului( +n 6o$ul *ar*uriei c= Ser%iciul pe *ar*urie cu clopot 0re$upune acoperirea *ar*uriei cu un capac metalic( tran$portul p'n" la ma$" put'nd *i reali&at *ie +n m'n" $au pe un platou de metal. Fiecare *ar*urie e$te a#e&at" +n *a a *iec"rui client( dup" care toate clopotele $unt ridicate +n acela#i timp la to i clien ii. Ser%iciul nece$it" mai mul i c/elneri. A%anta6e 0ermite $er%irea #i men inerea cald" a meniului $er%it E$te con$iderat un $er%iciu de lu1( *iind *oarte !ine apreciat de clien i

De&a%anta6e Nece$it" *olo$irea unui in%entar de !un" calitate #i o +ntre inere impeca!il" a ace$tuia

d= Ser%iciul +n $til *rance& <indirect= 0re$upune ca +ntr-o prim" etap" $" $e a#e&e +n *a a clien ilor o *ar*urie )oal" de m"rime core$pun&"toare cu platoul comandat. 0latoul $e trece +n m'na $t'n)" a%'nd di$pu$ #i un cle#te cu care clien ii $e %or $er%i. 0latoul tre!uie inut cu aten ie de c/elner( care %a trece pe la *iecare oa$pete +n parte #i +l %a a6uta $" $e $er%ea$c" inndu-i platoul c't mai aproape( pe partea $t'n)" a ace$tuia. Clien ii $e $er%e$c $in)uri( iar c/elnerii tre!uie $" *ie aten i #i $" inter%in" atunci c'nd clien ii nu $e de$curc" $in)uri. Dup" ce a trecut pe la to i clien ii tre!uie $" *ie atent dac" mai dore#te cine%a $" $er%ea$c". E$te utili&at +n )eneral +n re$taurantele cu tradi ie A%anta6e Nece$it" un num"r mai mic de per$onal de $er%ire Tipul de $er%ire e$te $implu

De&a%anta6e Nece$it" o aten ie $porit" din partea c/elnerului( datorit" $t'n)"ciei clien ilor Nece$it" re'nc"rcarea platoului ori de c'te ori e$te ne%oie Deoarece di$tan a dintre clien i e$te *oarte mic"( ace$t $til e$te de$tul de di*icil datorit"

imo!ilit" ii e= Ser%iciul +n $til en)le& <direct= De!utea&" cu a#e&area +n *a#a clien ilor a *ar*uriilor )oale( de m"rimea core$pun&"toare platoului comandat. 0latoul $e trece +n m'na $t'n)" a%'nd di$pu$ un cle#te. 0latoul %a *i inut cu aten ie de c/elner( care %a trece pe la *iecare oa$pete +n parte #i +l %a $er%i c/iar el cu a6utorul cle#telui A%anta6e Ser%iciul e$te rapid #i !ine apreciat de clien i A$i)ur" o comunicare direct" cu clien ii

De&a%anta6e E$te nece$ar" de1teritatea c/elnerului Ser%iciul 6enea&" c'nd di$tan a e$te *oarte mic"

*= Ser%iciul cu )/eridon De!utea&" cu ampla$area m"$u ei <)/eridonul= +n *a a me$ei clien ilor. 0repararea meniului comandat #i $er%irea cu a6utorul unui cle#te A%anta6e Ser%iciul e$te $pectaculo$ 7etoda $e poate utili&a la mai multe meniuri 0ermite e*ectuarea +n *a a clien ilor a decupa6elor( *ileta6elor( *lam!"rilor #i a altor

elemente $pectaculoa$e De&a%anta6e Nece$it" *ormarea pro*e$ional" a c/elnerilor Nece$it" o $upra*a " )eneroa$" de $er%ire

Cap VI Func iile de mana)ement #i *unc iunile unit" ilor de alimenta ie

".". F#$%ia de pla$i&i%are

7ana)erii unit" ilor de alimenta ie tre!uie $" a$i)ure *urni&area unui $et de produ$e #i $er%icii la ni%elul unei pie e in*luen at" puternic de $c/im!"rile +n pre*erin ele clien ilor. 0entru a reali&a ace$t lucru tre!uie $" *ie preocupa i de : 3. Sta!ilirea #i men inerea unor $i$teme e*icace de apro%i&ionare( produc ie #i di$tri!u ie -. Sta!ilirea de $tandarde care $" a$i)ure $ati$*ac ia clien ilor 5. Con$truirea unui $i$tem de control e*icace 2. Direc ionarea( antrenarea #i moti%area acti%it" ii per$onalului 8. A$i)urarea unei utili&"ri e*iciente a re$ur$elor #i reducerea pierderilor Succe$ul o! inut de o or)ani&a ie depinde de o!iecti%ele #i ac iunile plani*icate +n %iitor pentru a *ace *a " pie ei. Ace$tea %or re&ulta dintr-o atent" anali&" a mediului( +n $pecial a ne%oilor con$umatorilor. ?amenii au de%enit +ncep'nd cu anii FA mai aten i #i mai preocupa i de a$pectele con$umului de alimente #i a )radului lor nutriti%. Studiile de pia " au ar"tat c" pro!lemele de $"n"tate au *o$t un *actor determinant +n deci&ia de cump"rare. A$t*el 93: dintre clien i au re$tric ionat con$umul de alimente cu con inut mare de )r"$imi( +n timp ce -B5 au +nceput $" e%ite preparate cu aport mare de cole$terol. 0e !a&a ace$tor tendin e $-au identi*icat 5 $e)mente de atitudini nutri ionale la clien i: a= ncredinai atitudinii nutriionale 4 $unt con$umatori care pre*er": *ructe proa$pete( pe#te( m'ncare c/ine&ea$c"( carne de pa$"re Cea mai mare pondere $unt *emei cu %'r$ta medie de 58 de ani. De a$emenea con$umatorii din acea$t" cate)orie au %enituri pe$te medie #i o educa ie $uperioar". Ei $unt adep ii $er%irii la ma$" +n cadrul re$taurantelor cla$ice != Nehotri 4 $unt con$umatori care pre*er": carne de %it"( /am!ur)er( carto*i pr"6i i( *ructe proa$pete( pe#te #i carne de pa$"re. V'r$ta medie e$te de 28 de ani( ponderi apro1imati% e)ale *emei- !"r!a i #i cu %enituri medii. c= Indi ereni a de coninutul nutriional 4 $unt con$umatori care pre*er": /am!ur)er( carne de %it"( carto*i pr"6i i( !"uturi r"coritoare( m'ncare italienea$c". Cea mai mare pondere $unt !"r!a i( cu %'r$ta cuprin$" +ntre 3F #i 58 de ani. ,n ace$te condi ii #i ni%elul educa ional e$te mediu( iar %enituri $u! medie. Ace#ti clien i $unt adep ii re$taurantelor de tip *a$t-*ood #i a alimentelor $er%ite la m'n". Acea$t" tendin " a *o$t pri%it" mai mult ca o oportunitate care a condu$ la modi*icarea meniului #i di%er$i*icarea $ortimental".

? alt" tendin " important" mani*e$tat" la ni%el mondial +n cadrul indu$triei o$pitalit" ii e$te inten$i*icarea utili&"rii alimentelor con)elate #i a $emipreparatelor. Acea$t" nou" te/nolo)ie a condu$ la o e*icienti&are a proce$ului de produc ie #i reducerea c/eltuielilor de apro%i&ionare cu materii prime care $-a re*lectat la ni%elul pre ului. A$t*el $-au de&%oltat 5 $i$teme de produc ie: Coo>-*ree&e 4 )"tit #i con)elat la -3F C Coo>-c/ill 4 )"tit #i re*ri)erat( cu o perioad" ma1im" de re*ri)erare de 8 &ile Sou$-%ide 4 )"tit #i am!alat $u! %id

Ca ni%elul con$umului un alt *actor important( mani*e$tat la ni%el mondial( e$te continua $c"dere a con$umului de alcool. Acea$t" tendin " a condu$ la o pro!lem" le)at" de pro*ita!ilitatea re$taurantelor( +n mare parte *iind !a&at" pe rata de pro*it o! inut" la ni%el de !"uturi. 0entru a men ine o rat" ridicat" a %'n&"rilor de !"uturi( unit" ile alimentare au de&%oltat o )am" %ariat" de coc>tail-uri *"r" alcool( numite moc>tail-uri. ,n conclu&ie anali&a mediului( cu concentrarea pe ne%oile #i pre*erin ele con$umatorilor #i de&%olt"rile te/nolo)ice repre&int" $arcina principal" +n reali&area *unc iei de plani*icare. 0lani*icarea pre$upune $ta!ilirea de o!iecti%e #i ac iuni( prin care $" $e *ructi*ice oportunit" ile o!$er%ate +n mediul or)ani&a iei. 0rincipalele elemente a$upra c"rora $e $ta!ile$c o!iecti%e $unt: I. E*icien a economic" a unit" ii II. Co$turile de produc ie III. Calitatea produ$elor #i $er%iciilor IV. Rata pro*ita!ilit" ii V. Cota de pia " #i po&i ia pe pia " ,n %ederea atin)erii o!iecti%elor orice unitate tre!uie $" urm"rea$c" #i po&i ionarea *a " de concuren i. A$t*el ele pot $"-#i $ta!ilea$c" o $trate)ie de urmat +n %ederea atin)erii o!iecti%elor: S'ra'e(ia leader )ip pri$ %* ' 4 e$te adoptat" de unit" ile care o*er" produ$e $tandardi&ate unui con$umator tip( *olo$ind cel mai mic pre din pia ". Ace$tea $e adre$ea&" unor con$umatori cu %enituri medii #i 6oa$e. ?!iecti%ul de !a&" e$te de a reduce +n mod con$tant co$turile +n compara ie cu concuren ii prin in%e$ti ii pentru +m!un"t" iri te/nolo)ice( reducerea co$turilor de produc ie( reducerea co$turilor a*erente %'n&"rilor etc. Ri$curile pe care le aduce o a$t*el de $trate)ie: o Ino%a iile concuren ilor pot elimina a%anata6ele de co$t ale unit" ii

o Concentrarea $trict" pe o!iecti%e le)ate de co$t poate determina omiterea $c/im!"rilor ap"rute +n ne%oile con$umatorilor o Concuren ii pot imita cu $ucce$ a%anta6ele de co$t reali&ate de unitate S'ra'e(ia de di&ere$iere 4 adoptat" de unit" ile care o*er" un produ$ de %aloare mai mare con$umatorilor prin unicitatea caracteri$ticilor $au a $er%iciilor adu$e +n o*ert". Datorit" o*eririi unor produ$e puternic di*eren iate( $e %or putea aplica pre uri mai mari dec't media din pia ". Unit" ile care adopt" a a$t*el de $trate)ie au o $erie de modalit" i de di*eren iere: calitatea produ$elor( caracteri$tici te/nice $au de utilitate( ima)ine( e1clu$i%itate( $er%icii ata#ate etc. Unit" ile pentru a-#i men ine o po&i ie c't mai !un" pe pia " %or dori $" $e di*eren ie&e de concuren i prin c't mai multe caracteri$tici #i +n ace$t $en$ %or acorda o aten ie deo$e!it" inno%"rii produ$elor #i *undament"rii unor caracteri$tici ale produ$elor apreciate de con$umatori. Ri$curile ata#ate ace$tei $trate)ii $unt: Con$umatori pot aprecia c" di*eren a de pre *a " de un produ$ $tandardi&at e$te prea mare *a " de plu$ul de %aloare pe care +l o*er" #i $" re*u&e produ$ul di*eren iat 7odalit" ile de di*eren iere aplicate de unit" ile re$pecti%e nu o*er" %aloarea cerut" de con$umator Ca urmare a e1perien ei do!'ndite de con$umatori $e reduce perceperea de c"tre ace#tia a %alorii adu$e prin di*eren ierea produ$elor. S'ra'e(ia %*$%e$'ra'+ 4 adoptat" de c"tre unit" ile care dore$c $"-#i *olo$ea$c" competen ele e$en iale pentru a $ati$*ace c't mai !ine ne%oile unui )rup re$tr'n$ de con$umatori. Strate)ia %a *i *ormat" dintr-un $et de ac iuni inte)rate prin care $" *ie reali&ate produ$eB$er%icii care $e adre$ea&" ne%oilor unui $e)ment de pia ". Unit" ile( +n $pecial cele mici $au cu o *or " *inanciar" mai $la!"( optea&" pentru o a$t*el de $trate)ie din urm"toarele con$iderente: a= Sunt capa!ile $" $er%ea$c" mult mai e*icient un $e)ment +n)u$t de con$umatori != Ne%oile $e)mentului $unt at't de $peci*ice +nc't re$tul concuren ilor pre*er" $" nu $e $peciali&e&e c= Unitatea di$pune de un $et de a!ilit" i unice pentru a identi*ica ne%oile ace$tor $e)mente #i de a $e $peciali&a prin o*ert". Strate)ia pre&int" #i ea o $erie de ri$curi:

Apari ia unui concurent care $" $e adre$e&e aceluia#i $e)ment +n)u$t in*luen ea&" +ntr-o m"$ur" mare per*orman ele unit" ii Ne%oile unui $e)ment pot de%eni $imilare cu cele ale pie ei ceea ce reduce a%anta6ele orient"rii.

".,. F#$%ia de *r(a$i-are ?r)ani&area $tructural" repre&int" )ruparea acti%it" ilor( atri!u iilor #i $arcinilor dup" anumite criterii #i reparti&area lor pe *orma ii de lucru #i pe $alaria i +n %ederea reali&"rii o!iecti%elor *irmei. Acti%it" ile opera ionale $e de$*"#oar" pe !a&a principiului Dmer$ului +nainte #i $e pot identi*ica - mari )rupe de per$onal: *ront-o**ice #i !ac>-o**ice. ?r)ani&area pre$upune urm"toarele ac iuni la ni%el mana)erial: De*inirea po&i iei #i rolului *iec"rui compartiment( $ector +n cadrul or)ani&a iei 0reci&area $copurilor( $arcinilor( re$pon$a!ilit" ilor #i autorit" ii *iec"rui po$t Sta!ilirea rela iilor dintre compartimente( $ectoare( )rupe de munc" #i po$turi Reparti&area re$ur$elor pe o!iecti%e

?r)ani&area acti%it" ii %a depinde de o $erie de *actori: politica mana)erial"( tipul unit" ii( cate)oria de cla$i*icare precum #i mediul economic #i de a*aceri. 0entru e1primarea $tructurii or)ani&atorice a *irmei( $e utili&ea&" urm"toarele documente: or)ani)rama $tatul de *unc iuni <$ta!ile#te modalitatea de retri!uire a $alaria ilor= re)ulamentul de or)ani&are #i *unc ionare cu *i#ele po$turilor dia)rama de rela ii( $ta!ilirea $i$temului de comunicare +ntre compartimente documente care $tipulea&" modul de e1ploatare <manualul de e1ploatare( $tandarde cu procedurile de operare= !rganigrama este reprezentarea grafic" a structurii organizatorice, cea mai frecvent" form" este cea piramidal" ordonat" de sus #n $os. ?r)ani)rama cuprinde: po$turile de conducere( po$turile de e1ecu ie( num"rul de ocupan i la ni%elul *iec"rui po$t( rela iile or)ani&a ionale +ntre po$turi. Al"turi de or)ani)ram"( re)ulamentul de or)ani&are #i *unc ionare con$tituie o repre&entare mai detaliat" a $tructurii. Ace$t regulament precizeaz" atri%u&iile, competen&ele 'i responsa%ilit"&ile principalelor componente ale firmei 'i este structurat pe p"r&i:

o .a&a le)al" de con$tituire #i *unc ionare o 0re&entarea o!iectului de acti%itate o ?r)ani)rama )eneral" o 0re&entarea detaliat" a principalelor caracteri$tici or)ani&atorice o Competen e #i re$pon$a!ilit" i ale mana)ementului 4 de$rierea +n detaliu a compartimentelor #i *unc iilor $ta!ilite aici.

(i'a )ostului* Director de restaurant a= A'ri.#iile p* '#l#i: Controlea&" men inerea ec/ili!rului +ntre cerin ele clientelei #i o!iecti%ele or)ani&a iei Urm"re#te modalitatea de re&ol%are a cerin elor clientei #i de adaptare a atitudinii lucr"torilor la particularit" ile *iec"rui client Identi*ic" pro!lemele clien ilor( le anali&ea&" #i decide a$upra metodelor de di%er$i*icare #i +m!un"t" ire a $er%iciilor o*erite de or)ani&a ia pe care o conduce A$i)ur" e1ploatarea #i +ntre inerea core$pun&"toare a ec/ipamentelor( a utila6elor( a mo!ilierului #ia o!iectelor de in%entar E$timea&" %olumul acti%it" ii pe o perioad" determinat" Identi*ic" nece$arul de m"r*uri alimentare #i !"uturi utili&ate +n acti%it" ile practice pentru o perioad" determinat" #i a$i)ur" procurarea ace$tora Controlea&" utili&area ra ional" a materialelor con$uma!ile Controlea&" e1ploatarea #i +ntre inerea core$pun&"toare a utila6elor( ec/ipamentelor( mo!ilierului #i a o!iectelor de in%entar Re$pect" preocedurile $peci*ice de e*ectuare a pl" ilor( termenele( circuitul documentelor de plat" #i controlea&" re$pectarea ace$tora ;e$tionea&" e*icient timpul prin pro)ramarea #i plani*icarea acti%it" ilor +n %ederea reali&"rii o!iecti%elor Antrenea&" per$onalul pentru a crea un mediu de lucru *a%ora!il( caracteri&at prin rela ii de cola!orare#i +ncredere Acord" $pri6in( a$i$ten " #i moti%ea&" per$onalul +n %ederea reali&"rii o!iecti%elor #i a o! inerii per*orman ei E1ercit" atri!u ii de control a acti%it" ilor de$*"#urate de $u!rodona i 7ani*e$t" preocupare pentru per*ec ionarea continu" a per$onalului Controlea&" men inerea unor condi ii optime de munc" Controlea&" re$pectarea $i$temului rela ional +n alimenta ie Controlea&" re$pectarea circuitelor te/nolo)ice +n %ederea elimin"rii ri$curilor de poluare 0lani*ic" #i pro)ramea&" acti%it" ile de$*"#urate +n unitate ?r)ani&ea&" acti%itatea +n %ederea +ndeplinirii o!iecti%elor Controlea&" acti%it" ile #i e%aluea&" re&ultatele o! inute ./ I$'e(rarea p* '#l#i 0$ 'r#%'#ra *r(a$i-ai*$al+ po&i ia po$tului +n cadrul $tructurii or)ani&a ionale: mana)ement de %'r* rela ii: ierar/ice 4 $e $u!ordonea&" directorului de /otel

%/ d/ e/ &/

*unc ionale 4 cu to i lucr"torii din re$taurant C*$diiile p* '#l#i de m#$%+ F*rmarea pr*&e i*$al+ Ap'i'#di$i pr*&e i*$ale i per *$ale Si 'em#l de e!al#are a per&*rma$ei

(i'a )ostului* +a#tre D,-otel 1. A'ri.#iile p* '#l#i: reali&ea&" $er%iciile re$pect'nd te/nolo)ia pro*e$ional" ac ionea&" pentru $ati$*acerea clientului #i *ideli&area lui utili&ea&" corect #i +n $i)uran " ec/ipamentele( mo!ilierul #i o!iectele de in%entar $peci*ice or)ani&ea&" $er%iciile +n $aloane #i diri6ea&" acti%itatea cola!oratorilor $"i aplic" corect re)lement"rile $peci*ice acti%it" ii din re$taurant( pri%ind protec ia muncii e1ecut" lucr"rile( aplic'nd atent te/nicile de $er%ire( a$t*el +nc't $" $e e%ite accidentele ia m"$uri de prim-a6utor aplic" normele $peci*ice locului de munc"( re*eritoare la pre%enirea #i $tin)erea incendiilor aplic" corect normele de i)ien" #i protec ia con$umatorului reali&ea&" corect depo&itarea #i e%acuarea de#eurilor optimi&ea&" metodele de comunicare cu clien ii )e$tionea&" corect orice reclama ie a clinetului re$pect" $tandardele re*eritoare la inut" #i comportament $e preocup" de continua de&%oltare a competen elor pro*e$ionale +n concordan " cu cerin ele pie ei or)ani&ea&" !ri)"&ile de $er%ire +n $aloane( +ntocme#te )ra*icele de lucru pentru o$p"tari #i a6utorii ace$tora +ntocme#te +mpreun" cu cline ii meniurile pentru di%er$e ac iuni ,. I$'e(rarea p* '#l#i 0$ 'r#%'#ra *r(a$i-ai*$al+ po&i ia po$tului +n cadrul $tructurii or)ani&a ionale: mana)ement in*erior rela ii: ierar/ice 4 $e $u!ordonea&" directorului de re$taurant de cola!orare 4 cu #e*ul !uc"tar( #e*ul de recep ie( )u%ernanta etc *unc ionale 4 cu to i lucr"torii din re$taurant 1. C*$diiile p* '#l#i de m#$%+ 2. F*rmarea pr*&e i*$al+ 3. Ap'i'#di$i pr*&e i*$ale i per *$ale 4. Si 'em#l de e!al#are a per&*rma$ei (i'a )ostului* !sp"tar A'ri.#iile p* '#l#i:

Utili&ea&" corect ec/ipamentele( mo!ilierul #i o!iectele de in%entar $peci*ice #i le *olo$e#te +n $i)uran " Reali&ea&" $er%iciile re$pect'nd te/nolo)ia pro*e$ional" Ac ionea&" permanent pentru $ati$*acerea clientului #i *ideli&area lui E*ectuea&" $er%irea cu aten ie( a$t*el +nc't $" $e e%ite accidentele Utili&ea&" corect dot"rile locului de munc" Re$pect" re)lement"rile $peci*ice acti%it" ii din re$taurant re*eritoare la protec ia con$umatorilor Aplic" +n mod corect normele de i)ien" ?*er" $er%icii per$onali&ate Se adaptea&" la reac iile clientului ?*er" clien ilor un tratament +ntotdeauna curtenitor( $er%ia!il Re$pect" $tandardele re*eritoare la int" #i comportament 0articip" la aran6area mi$e-en-place-ului E*ectuea&" $er%irea clien ilor re$pect'nd: Re)ulile de $er%ire Etapele e*ectu"rii $er%iciului 0rincipalele metode de $er%ire 0articularit" ile $ortimentului de produ$e culinare 0articularit" ile $ortimentului de !"uturi alcoolice #i nealcoolice E*ectuea&" $er%iciile de mic de6un( de6un #i cin"( +n camerele /otelului( la me$e de protocol 0articip" la e*ectuarea de opera ii de pre)"tire +n *a a clientului Utili&ea&" corect documentele de e%iden " operati%" $peci*ice *unc iei 0articip" cu +ntrea)a !ri)ad" la acti%itatea de +nc/idere a unit" ii I$'e(rarea p* '#l#i 0$ 'r#%'#ra *r(a$i-ai*$al+ po&i ia po$tului +n cadrul $tructurii or)ani&a ionale: operati% rela ii: ierar/ice 4 $e $u!ordonea&" #e*ului de $al" *unc ionale 4 cu to i lucr"torii din re$taurant C*$diiile p* '#l#i de m#$%+ F*rmarea pr*&e i*$al+ Ap'i'#di$i pr*&e i*$ale i per *$ale Si 'em#l de e!al#are a per&*rma$ei

(i'a )ostului* .uc"tar /ef 1. A'ri.#iile p* '#l#i: 0articip" la comerciali&area #i mar>etin)ul produ$elor reali&ate +n !uc"t"rie 0romo%ea&" produ$ele reali&ate +n !uc"t"rie( mai cu $eam" cele cu $peci*ic rom'nea$c Sta!ile#te contacte !une cu *urni&orii de materii prime #i materiale Ia m"$uri pentru ca acti%itatea de produc ie $" $e de$*"#oare +n intere$ul economic al unit" ii #i al di$poni!ilit" ilor din $tocul alimentar 0lani*ic" acti%itatea de produc ie din !uc"t"rie

?r)ani&ea&" acti%itatea de produc ie din !uc"t"rie Coordonea&" acti%itatea de produc ie din !uc"t"rie( a*i#'nd meniul ce urmea&" a *i preparat +n &iua urm"toare Controlea&" acti%itatea de produc ie Controlea&" calitatea produ$elor o*erite ;e$tionea&" re$ur$ele materiale ;e$tionea&" re$ur$ele *inanciare ;e$tionea&" re$ur$ele umane din $u!ordine

,. I$'e(rarea p* '#l#i 0$ 'r#%'#ra *r(a$i-ai*$al+ po&i ia po$tului +n cadrul $tructurii or)ani&a ionale: mana)ement in*erior rela ii: ierar/ice 4 $e $u!ordonea&" directorului de re$taurant de cola!orare: cu #e*ul de $al"( #e*ii de $ec ii *unc ionale 4 cu to i lucr"torii din re$taurant 1. 2. 3. 4. C*$diiile p* '#l#i de m#$%+ F*rmarea pr*&e i*$al+ Ap'i'#di$i pr*&e i*$ale i per *$ale Si 'em#l de e!al#are a per&*rma$ei

(i'a )ostului* .uc"tar 1. A'ri.#iile p* '#l#i: ?r)ani&ea&" acti%itatea locului de munc": Reali&ea&" lucr"rile de cur" enie +n %ederea +nceperii acti%it" ii Veri*ic" #i pre)"te#te utila6ele #i alte o!iecte de in%entar +n %ederea de$*"#ur"rii lucrului 0re)"te#te locul de munc" pentru acti%it" ile ulterioare 0repar" $o$uri( aluaturi( )u$t"ri( antreuri( preparate lic/ide( m'nc"ruri( )arnituri( $alate #i dulciuri de !uc"t"rie ,. I$'e(rarea p* '#l#i 0$ 'r#%'#ra *r(a$i-ai*$al+ po&i ia po$tului +n cadrul $tructurii or)ani&a ionale: operati% rela ii: ierar/ice 4 $e $u!ordonea&" !uc"tarului #e* *unc ionale 4 cu to i lucr"torii din re$taurant 1. 2. 3. 4. C*$diiile p* '#l#i de m#$%+ F*rmarea pr*&e i*$al+ Ap'i'#di$i pr*&e i*$ale i per *$ale Si 'em#l de e!al#are a per&*rma$ei

0er$onalul de $er%ire prin acti%itatea pe care o de$*"#oar" urm"re#te urm"toarele o!iecti%e: 3. Re$pectarea pro)ramului &ilnic -. Reali&area unei $er%iri la un ni%el calitati% $uperior

5. ;o$pod"rirea #i )e$tionarea corect" a tuturor !unurilor 2. Reali&area unei e*icien e economice ridicate Func iile #i num"rul per$onalului care a$i)ur" de$*"#urarea normal" a $er%iciilor din re$taurant +ntr-o &i con$tituie o %rigad" de servire. Componen a ace$teia e$te determinat" de capacitatea( pro*ilul #i cate)oria *iec"rui re$taurant. ?r)ani&area !ri)"&ilor de $er%ire tre!uie $" in" $eama de *aptul c" +n re$taurant acti%itatea nu $e de$*"#oar" cu aceea#i *rec%en " #i acela#i $peci*ic pe toat" perioada de munc". De aceea or)ani&area !ri)"&ii pre$upune $ta!ilirea pro)ramului de lucru &ilnic #i al re$pon$a!ilit" ilor. ,n practic" $unt cuno$cute urm"toarele *orme de or)ani&are: I. .ri)"&i pe !a&" de )ra*ic orar II. .ri)"&i de &i $au de $ear" III. .ri)"&i pe ture prelun)ite 0ro)ramarea timpului de munc" a an)a6a ilor repre&int" o important" acti%itate de mana)ement. 0re&en a per$onalului +n or)ani&a ie e$te dependent" de $er%iciile ce tre!uie a$i)urate. ,n ace$t $en$ pentru a a$i)ura un pro)ram de F oreB&i pro)ramarea muncii recur)e la c'te%a te/nici #i anume: 0ro)rame indi%iduale ine)ale de munc" Fra)mentarea orarului &ilnic de lucru 7ultiplicarea $arcinilor Utili&area de per$onal $e&onier

? alt" pro!lem" important" pentru de$*"#urarea acti%it" ii #i $ta!ilirea pro)ramului de munc" e$te $ta!ilirea nece$arului de per$onal. A$t*el pentru un re$taurant cla$ic cu $er%ire la ma$" $ta!ilirea per$onalului $e reali&ea&" pe !a&a urm"toarelor etape: 0re%i&iunea pentru *iecare &i a %olumului de acti%itate e1primat +n num"r de clien i( care $e reali&ea&" pe !a&" de i$toric( e%enimente pro)ramate( ac iuni de promo%are( ciclul de plat" a $alariilor etc. Determinarea pe !a&" $tati$tic" a $tructurii %'n&"rilor pe produ$e( lu'nd +n con$iderare *aptul c" pe termen $curt #i mediu( pre*erin ele r"m'n con$tante <num"rul de por ii pre%i&ionat pentru un produ$ %a *i direct propor ional cu num"rul de clien i determinat anterior= Sta!ilirea tot pe !a&" $tati$tic" a reparti iei clien ilor pe inter%ale de timp din cadrul pro)ramului &ilnic de *unc ionare a re$taurantului

Cronometrarea nece$arului de timp de munc" pentru de$*"#urarea *iec"rei opera iuni

le)ate de pre)"tirea #i $er%irea produ$elor( precum #i pentru reali&area acti%it" ilor cone1e.0e !a&a ace$tei perioade de timp #i a $tructurii %'n&"rilor $e calculea&" timpul de munc" nece$ar pentru $er%irea a 3AAA de por iiB&i( -AAA de por iiB&i etc. Ca ace$t %olum de timp $e mai adau)" o mar6" de 38: a*erent" *luctua iilor #i un num"r con$tant de ore a*erente po$turilor de conducere. parte ".1. C*mp*r'ame$'#l per *$al#l#i Ser%iciul pre$tat e$te o com!ina ie a - componente( una cantitati%"( mai u#or de de*init( m"$urat( comparat #i con#tienti&at( a%'nd ca elemente determinante: ec/ipamentele te/nice( decorul( am!ian a( alimentele( produ$ele( metodele de lucru( $arcinile rutiniere( num"rul de per$onal( etc.( #i o component" calitati%"( care $e mani*e$t" prin comportamentul per$onalului #i rela iile pe care le de&%olt" cu clien ii. Un comportament adec%at a$i)ur" al"turi de metodele #i $arcinile de munc" !ine reali&ate un con inut al calit" ii rela iilor cu clien ii. Elementele care %or *orma acea$t" component" calitati%" $unt: Comportamentul per$onalului Atitudinea per$onalului +n rela ia cu clientul 7odul de a ac iona +n *a a clientului ,n *unc ie de num"rul de clien i pre%i&ionat pe &ile #i reparti ia ace$tora pe inter%ale de timp $e %a calcula nece$arul de timp de munc" pe inter%ale orare pentru *iecare acti%itate +n

7ecani$mul de o! inere a $ati$*ac iei $e !a&ea&" pe minimi&area decala6ului dintre a#tept"ri #i e1perien a tr"it" $" tind" $pre &ero. Re)ulile de comportament $e re*er" la : !" #alutul $i e%&ri'area Salutul %a *i +n$o it de o u#oar" +nclinare a capului #i de un &'m!et( e%entual o *ormul" de polite e. Salutul tre!uie $" $e repete #i la plecarea clientului. ,n $er%iciile de alimenta ie *olo$irea cu%intelor: Ddomnule( doamn"( D%" ro)( Dm" $cu&a i #i Dmul ume$c e$te e$en ial" +n rela ia cu clien ii. (" )inuta i*ic $i +e,ti'entar I)iena per$onal" con$tituie o cerin " #i o o!li)a ie de prim ordin pentru to i. Ei tre!uie $" ai!" un a$pect curat( pl"cut( +n)ri6it( iar m'inile #i *a a $" le *ie +ntotdeauna curate. Ve$timenta ia tre!uie $" core$pund" cerin elor de ordin )eneral: $" *ie !ine croit"( curat"( c"lcat"( re&i$tent" #i u#or de +ntre inut #i aceea#i pentru to i an)a6a ii.

-" .e,tic $i 'i'ic 0o&i ia corpului tre!uie $" u#ure&e e*ectuarea mi#c"rilor nece$are $er%irii clien ilor: $patele drept( trunc/iul u#or aplecat +n *a "( capul +n po&i ie normal"( pri%irea +ndreptat" $pre client. ;e$tica con$tituie mani*e$t"ri $au e1teriori&"ri ale dorin elor( $entimentelor #i inten iilor an)a6a ilor. Ace$tea nu tre!uie $" *ie !ru#te( a*ectate $au %iolente. 7imica tre!uie $" *ie natural"( e1pre$ia *e ei $" o)lindea$c" !l'nde e( %e$elie( cin$te #i $olicitudine. /" Tactul &ro e,ional Tre!uie $" caracteri&e&e *iecare an)a6at #i pre$upune $im ul m"$urii( o manier" deo$e!it de )ri6ulir +n comportament. 0entru acea$ta e$te nece$ar ca an)a6atul $" #tie: $"p a$culte clientul( $" nu dea replici necon%ena!ile $au $"-#i impun" punctul de %edere. 0riorit" i )enerale de $er%ire: a. Femeile $unt primele( +n ordinea %'r$tei !. ."r!a ii $unt $er%i i ulterior de a$emenea +n *unc ie de %'r$t" c. Ultimii $er%i i $unt copii( dac" clientul nu cere alt*el De&%oltarea #i men inerea unor !une rela ii cu clien ii cer dou" #nsu'iri din partea directorului de restaurant: A!ilitatea de a recunoa#te $imptomele unei deterior"ri a rela iilor cu clien ii A!ilitatea de a re&ol%a cau&ele pro!lemelor i%ite +n rela iile cu clien ii

Simtomele pro!lemelor i%ite +n rela iile cu clien ii $unt: a= Reclama iile %i&'nd produ$ele #i per$onalul != Accidentele care au loc +n timpul $er%irii c= ;re#elile per$onalului +n $er%ire d= Di$cu ii +n contradictoriu e= 7oralul $c"&ut al per$onalului *= Di$*uc ii +n utili&area ec/ipamentelor ".2. F#$%i#$ea de apr*!i-i*$are 0provizionarea reprezint" setul de opera&ii care-i permit organiza&iei s" dispun" #n permanen&" de %unurile 'i serviciile provenind din mediul comercial. 0olitica de apro%i&ionare a unui re$taurant $e re*er" la ale)erea produ$elor( $elec ia noilor *urni&ori( rela iile comerciale cu *urni&orii( )e$tiunea $tocului de m"r*uri care poate a6un)e la un num"r de 8AA-@AA de articole +n *unc ie de tipul de produc ie:

Pr*d#%ie %*$'i$#+ 4 produc ie de $erie cu utili&area unei )ame re$tr'n$e de produ$e( dar +n cantitate mare #i cu pro)ramarea din timp a produc iei. Ca ace$t tip de produc ie $tocurile $unt mici. Pr*d#%ie di %*$'i$#+ 4 caracteri$tica principal" *iind de a $upune prelucr"rii cantit" i mici( dar produ$ele o! inute $unt di%er$i*icate. ,n ace$t ca& num"rul de produ$e apro%i&ionate e$te mare. Pr*d#%ie pri$ pr*ie%'e 4 atunci c'nd $e reali&ea&" produ$e unice( iar cantit" ile $unt !ine calculate din timp.

Stocurile $e con$tituie +n primul r'nd pentru produ$ele alimentare care +n *unc ie de natura m"r*urilor #i a materiirlo prime pre$upun $tocarea +ntr-una din urm"toarele cate)orii de $pa ii $peciali&ate: Econo'atul 4 $pa iul de depo&itare a produ$elor alimentare( altele dec't !"uturile #i alimentele peri$a!ile( ace$tea *iind li%rate +n ma)a&iile de m'n"( carman)erii( la!oratoarele de co*et"rie-pati$erie. Ma0a*ia de 1uturi 4 a$i)ur" $tocarea tuturor $ortimentelor de !"uturi alcoolice #i nealcooloce Ma0a*ia 0eneral 4 re)rupea&" toate produ$ele nealimentare( produ$ele de cur" enie etc. An$am!lul $arcinior re*eritoare la acti%itatea de apro%i&ionare pot *i +ndeplinite prin urm"toarele *unc ii: a/ F#$%ia de %#mp+rare a. Sta!ilirea $tandardelor pentru cump"r"ri !. Determinarea nece$arului de apro%i&ionare c. Sta!ilirea nomenclatorului de produ$e d. Ale)erea *urni&orilor e. Can$area #i $upra%e)/erea comen&ilor *. Controlul intr"rilor de m"r*uri ./ F#$%ia de re%epie a m+r&#ril*r a. 0lani*icarea #i or)ani&area primirii m"r*urilor !. Controlul cantitati% #i calitati% c. ,ntocmirea documentelor de recep ie %/ F#$%ia de '*%are

a. ?r)ani&area depo&it"rii #i p"$tr"rii m"r*urilor +n $pa ii #i pe cate)orii de produ$e !. ;e$tiunea con$umului $tocului depo&itat c. Veri*icarea $tocului d/ F#$%ia de di 'ri.#ie a. ?r)ani&area di$tri!u iei !. Controlul li%r"rilor c. Valori*icarea ie#irilor de m"r*uri Cu pri%ire la $tocurile de materii prime #i materiale nece$are +n cadrul or)ani&a iei( o!iecti%ul mana)erial e$te )e$tiunea optim" a ace$tuia *olo$ind o $trate)ie de apro%i&ionare prin care $" $e a$i)ure un ni%el optim al m"rimii lotului de apro%i&ionare( re$pecti% al $tocului din depo&it. 0rin acea$t" $trate)ie $e urm"re#te reducerea co$turilor implicate +n apro%i&ionare: 3= Co$tul de apro%i&ionare( re$pecti% pre ul de ac/i&i ie -= Co$tul de lan$are a comen&ii +n care $unt inclu$e: co$turile de ne)ociere cu *urni&orii( c/eltuielile de tran$port( c/eltuielile cu recep ia etc. 5= Co$tul $toc"rii care pre$upune co$turile de depo&itare e*ecti%" #i pierderile datorate imo!ili&"rii +n timp a m"r*urilor #i alimentelor $tocate < ace$tea $e con$ider" +n limite normale la un procent de ma1 38--8:= Core$pun&"tor naturii materiei prime cu care tre!uie unitatea $" $e apro%i&ione&e $e poate opta pentru una dintre urm"toarele metode de )e$tiune a $tocurilor: I. 7"rimea optim" a lotului cu care $e apro%i&ionea&" II. 7"rimea optim" a $tocului din depo&it III. Num"rul optim de reapro%i&ion"ri pe o perioad" de timp IV. Inter%alul optim +ntre - apro%i&ion"ri con$ecuti%e ".3. F#$%ia %*mer%ial+ a me$i#l#i 0lc"tuirea listei pentru meniu 1ista pentru meniu reprezint" o prezentare a tuturor preparatelor gata preg"tite sau care pot fi preg"tite la comand", oferite spre alegere clien&ilor . 0rima impre$ie de$pre un re$taurant $au unitate alimentar" $e *ormea&" pe !a&a li$tei o*ertei ace$tuia. 0entru *irm" li$ta %a 6uca mai multe *unc ii importante: o E$te un in$trument de promo%are

o Repre&int" o*erta de %'n&are #i $er%icii a re$taurantului o ?*er" in*orma ii re*eritoare la pre urile practicate o Repre&int" o modalitate de $timulare a modului de alimenta ie De aceea li$tele pentru meniu tre!uie alc"tuite a$t*el +nc't $" con$tituie un in$trument de promo%are care $" conduc" la cre#terea %'n&"rilor #i +n acela#i timp $" $ati$*ac" cerin ele clien ilor. Cun)imea li$tei pentru meniu e$te e1pre$ia *idel" a %ariet" ii produ$elor o*erite. ,n mod tradi ional la re$taurantele cla$ice $e practic" o li$t" relati% lun)"( care +n anumite $itua ii poate aduce o $erie de incon%eniente: 0relune#te timpul de $er%ire a clien ilor Scade num"rul de clien i $er%i i pe loc la ma$"( re$pecti% producti%itatea re$taurantului Scade %ite&a de rota ie a $tocului de mar*" Cre#te timpul de pre)"tire al produ$elor +n !uc"t"rie #i comple1itatea acti%it" ilor de$*"#urate Nici o li$t" prea $curt" nu e$te *a%ora!il"( datorit" ima)inii de $la!" di%er$i*icare. E1i$t" c'te%a $itua ii +n care $e recomand" *olo$irea unor li$te pentru meniu relati% lun)i: 3= Re$taurantele cla$ice $au c'nd po&i ionarea unit" ii +n cadrul pie ei o impune -= Num"rul de clien i e$te *oarte mare( pe$te capacitatea de $er%ire a unit" ii 5= 0rodu$ele #i preparatele nu ridic" pro!leme deo$e!ite de p"$trare #i pre)"tire 2= Cun)imea li$tei e$te re&ultatul com!in"rii unui num"r mic de produ$e de !a&" Ca in$trument de %'n&are( li$tele pentru meniu tre!uie $" *ie per$onali&ate( $impli*icate( $u)e$ti%e( $" promo%e&e prioritar $ortimentele de intere$ pentru *irm" #i $" ai!" o reali&are te/nic" core$pun&"toare. ,n proiectarea li$tei tre!uie $" $e in" $eama de c'te%a principii importante de !a&": Suportul tre!uie $" *ie dintr-un material a)rea!il %i&ual #i $uplu ca utili&are Ci$tele tre!uie $cri$e pe /'rtie de calitate( dac" li$ta $e $c/im!" &ilnic atunci e$te de pre*erat o /'rtie u#oar"( iar pentru o li$t" *olo$it" o perioad" mai mare de timp e$te pre*erat" o /'rtie cartonat" Dimen$iunea tre!uie $" *ie moderat" pentru a nu incomoda #i a a$i)ura con*ortul clien ilor +n utili&are( la un re$taurant cla$ic dimen$iunea ma1im" de 2A15Acm Formatul tre!uie $" *ie $implu( $" permit" o citire u#oar"( te1tul tre!uie $" *ie aeri$it( iar caracterele utili&ate de -(8 cm

;ra*ica tre!uie $" *ie atr")"toare a$t*el +nc't li$ta $" $e con$tituie +ntr-un mi6loc de reclam" Denumirile preparatelor #i a !"uturilor tre!uie *ormulate a$t*el +nc't $" redea o ima)ine clar" #i intere$ant" a ace$tora 0reparatele $e trec cu denumirea complet"( corect" a#a cum $unt recuno$cute +n )a$tronomia na ional" #i interna ional" ,n ca&ul unor preparate interna ionale cla$ice( $e +n$criu cu denumirea $tr"in" con$acrat" E$te de dorit ca li$tele $" *ie $cri$e at't +n lim!a rom'n" c't #i +ntr-o lim!" de circula ie interna ional" 0reparatele tre!uie $" *ie aran6ate +n pa)in" pe )rupe de $ortimente( de re)ul" +n ordinea +n care $unt $er%ite #i a pre urilor( +ncep'nd cu cele mai mici Specialit" ile $e +n$criu cu caractere deo$e!ite $au !ene*icia&" de o a#e&are di*erit" +n cadrul li$tei Ci$ta tre!uie $" e%iden ie&e &ilnic preparatele $peci*ice $e&onului Ci$ta %a con ine pre urile #i ta1ele pentru $er%icii $peciale Ci$ta tre!uie $" cuprind" denumirea unit" ii( adre$a( tele*onul( orarul de *unc ionare( ora la care $e %a lua ultima comand"

,n conclu&ie $tilul tre!uie $" *ie $implu( atracti% #i u#or de citit. Ie*ul de $al" #i o$p"tarii tre!uie $" cunoa$c" con inutul li$tei( denumirea preparatelor #i !"uturilor( compo&i ia $umar" a preparatelor +n$cri$e #i $" *ie +n m"$ur" $" o*ere in*orma ii clien ilor. Tip#ri de li 'e5 Li,ta &entru 'icul de2un cuprinde: !"uturi calde( preparate din ou"( lapte #i deri%ate( carne( le)ume #i *ructe( cereale( pani*ica ie #i pati$erie( !"uturi r"coritoare( di%er$e Li,ta de &re&arate &entru de2un3cin cuprinde: preparatele de !uc"t"rie( co*et"riepati$erie #i alte produ$e alimentare pe care o unitate le pune la di$po&i ia clien ilor. ,n li$t" $e trec: denumirea preparatelor( unitatea de m"$ur" B)rama6 #i pre ul cu TVA ;rupele de preparate $e trec +n li$t" +n ordinea +n care $e $er%e$c de re)ul" la o ma$": o ;u$t"ri reci #i calde o Supe( creme( con$omeuri( cior!e

o 0reparate din pe#te #i *ructe de mare o Antreuri reci #i calde o 0reparate de !a&" o Ce)ume #i $alate o .r'n&eturi o Dulciuri de !uc"t"rie( co*et"ri-pati$erie o Fructe C'te preparate tre!uie $" cuprind" *iecare )rup"J 0entru )u$t"ri( $upe( antreuri( num"rul de preparate tre!uie $" *ie aproape e)al cu cel din carne. ,n ce pri%e#te )ama din pe#te $e recomand" ca la un preparat $"-i core$pund" 5 preparate din carne. Di%er$itatea le)umelor crude $au *ierte %a depinde de preparatele cu care $e a$ocia&". ,n pri%in a de$erturilor( num"rul ace$tora tre!uie $" *ie aproape e)al cu 6um"tate din cantitatea total" de preparate din pe#te #i cele de !a&" luate +mpreun". Se recomand" de a$emenea ca li$ta $" con in" ru!ricile: Su)e$tii 0reparatul &ilei Specialitatea ca$ei Specialitatea !uc"tarului #e*

,ntr-o li$t" nu pot $" *i)ure&e dou" preparate a$em"n"toare. 0entru punerea +n e%iden " a preparatelor la care $-a aplicat un coe*icient multiplicator $uperior tre!uie cuno$cute &onele pri%ile)iate din cuprin$ul li$tei: +n dreapta $u$ #i mi6locul de $u$ al pa)inii. Li,ta de 1uturi cuprinde: !"uturile alcoolice #i nealcoolice o*erite ca atare $au +n ame$tec( pe care unitatea le o*er" clien ilor. ."uturile $e trec +n li$t" cu denumirea lor complet" #i corect"( unitatea de %'n&are #i pre ul cu TVA( +ncep'nd cu cele alcoolice #i +nc/eind cu cele nealcoolice. a= Aperiti%e: rac/iu( %ermut/( !itter( %inuri $peciale != Vinuri al!e( ro&e( ro#ii( #ampanie c= .ere d= Di)e$ti%e: coniacuri( rac/iu( %inar$( lic/ior e= ."uturi +n ame$tec( !"uturi r"coritoare( ceai( ca*ea

Li,ta &entru ,er+iciul de ca'er o*er" o )am" $ortimental" $electat" din li$tele e1i$tente +n cadrul re$taurantului Li,ta de +inuri atunci c'nd o*erta %a *i trecut" cu denumirea complet" #i corect"( re$pecti% tre!uie $" con in" $ortimentul de %in #i pod)oria de pro%enien ". Te2nica alc"tuirii meniului

+eniul reprezint" totalitatea preparatelor de %uc"t"rie, cofet"rie-patiserie 'i alte m"rfuri alimentare care se servesc la o mas" #ntr-o succesiune presta%ilit". Alc"tuirea meniului nece$it" cuno#tin e de$pre alimente #i metodele de !a&" de preparare #i de $er%ire. De a$emenea tre!uie re$pectate o $erie de re)uli care $" a$i)ure con*ortul clien ilor. Structura meniului cla$ic $-a de$prin$ din %ec/iul $er%iciu *rance&( dar a inut cont tot mai mult de conceptele moderne de nutri ie. ,n *unc ie de num"rul de preparate meniurile moderne pot *i: 7eniul &ilei 4 5 *eluri 7eniul e1tin$ 4 2-8 *eluri 7eniul *e$ti% 4 minim @ *eluri

Re)uli de !a&" +n alc"tuirea meniului 0reparatele tre!uie $er%ite +n ordinea corect" 7eniul tre!uie $" +nceap" cu preparate u#oare( $e continu" p'n" la cele mai )rele #i apoi din nou cu cele u#oare Dac" un preparat cu $o$ e$te $er%it direct dup" $up"( acea$ta tre!uie $" *ie clar" So$urile care $e $er%e$c la aceea#i ma$" tre!uie $" di*ere ca )u$t #i culoare 0reparatele din pe#te $e $er%e$c +naintea celor din carne Carnea al!" $e $er%e#te +naintea celei ro#ii 0reparatele *ierte $e $er%e$c +naintea celor *ripte( pr"6ite $au coapte Nu tre!uie $" $e repete modul de preparare la $ortimentele $er%ite +ntr-un meniu Nu tre!uie $" $e repete principalele in)rediente ,ntotdeauna $e pre*er" *olo$irea produ$elor proa$pete de $e&on

Ca alc"tuirea meniului $e %or a%ea +n %edere #i cerin ele le)ate de $peci*icul unit" ii( re$pecti%:

0o$i!ilitatea de apro%i&ionare #i produc ie Cate)oria unit" ii Timpul di$poni!il al clientului Me$i#l a la %ar'e 4 o*er" po$i!ilitatea ale)erii dintr-o li$t" pentru meniu +n *unc ie de dorin ele #i ne%oile clien ilor Me$i#l -ilei 4 $e pre&int" pe o *oaie $eparat" +n interiorul li$tei de preparate( con$tituit din 5 preparate pentru pr'n&Bcin". Se poate con$titui din $pecialit" ile re$taurantului *iind un mi6loc de promo%are a unor preparate cu o rat" de renta!ilitate mare pentru unitate. Ace$tea $un pre&ente de o!icei de Cr"ciun( Re%elion( 0a#te( $au &ilnic la re$taurantele de lu1. Me$i#l %# pre &i6 4 a$i)ur" $impli*icarea ale)erii #i a$i)urarea clientului de $uma de plat". 7eniul e$te caracteri$tic pentru re$taurantele mici #i +ndeo$e!i pentru de6un. E$te o*erit +n paralel cu cel a la carte( pre&entat pe o *oaie $eparat" cu data &ilei re$pecti%e. Se pot o*eri dou" tipuri de a$t*el de meniuri( #i anume: o F"r" po$i!ilitatea de ale)ere 4 c'nd clientul nu are po$i!ilitatea $" alea)"( *iind o*erit c'te un $in)ur preparat pentru *iecare $ortiment. Speci*ic pentru me$ele *e$ti%e. o Cu po$i!ilitatea de ale)ere 4 atunci c'nd la ni%elul *iec"rei )ame clientul poate opta dintr-o o*ert" de minim - ma1im 8 preparate. Me$i#l %# pe%i&i% 4 $e adre$ea&" di*eren iat pe cate)orii de clien i +n *unc ie de %'r$t"( e%enimente( de e1emplu pentru &ilele de po$t( tipuri de alimenta ii( de e1emplu meniuri %e)etariene( meniuri dietetice etc. Me$i#l imp# 4 e$te caracteri$tic %oia6elor *or*etare( cu ac/itarea anticipat" a $er%iciilor de ma$" #i a$i)urarea ace$tora +n $i$tem Dcircuit +nc/i$( cu +ncadrarea +n !aremul de6a ac/itat. E$te $peci*ic pentru $e6ururi( iar turi#tii au po$i!ilitatea ale)erii unui meniu *i1 cu o &i +nainte( dar #i pentru alimenta ia colecti%". Me$i#l %*ma$da' 4 pre$upune $ta!ilirea anticipat" a preparatelor $er%ite la me$e o*iciale. Ele $e +ntocme$c di*eren iat +n *unc ie de natura ac iunii( de ran)ul #i $tructura in%ita ilor( de cate)oria unit" ii( de $e&on( de num"rul de in%ita i etc.

Tipuri de meniuri +n *unc ie de )radul de li!ertate +n ale)erea preparatelor: