UNIVERSITATEA AL. I. CUZA IA!I FACULTATEA "E EC#N#$IE !

I A"$INISTRAREA AFACERIL#R

Ameliorarea procesului de transport public RATP Iasi - tramvaie

Coordonator: Prof. univ. N. Florea

Cuprins
Introdu%ere&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&.&&.' I. Ale(erea )u*ie%tului &&&&&&&&&&&&&&&&.+
I.,. Identifi%area -ro*le.ei &&&&&&&&&&&&&&&..+ I.'. Ale(erea )u*ie%tului definitiv&&&&&&&&&&&&&./

II. Intele(erea )ituatiei )i fi0area o*ie%tivelor&&&&&&&.1

II.,. Intele(erea )ituatiei&&&&&&&&&&&&&&&&&1
Jurnalul calitatii in momentul T0..,2 Diagrama Pareto in momentul T0.,+

II.'. Fi0area o*ie%tivelor&&&&&&&&&&&&&&&&..,3

III. Planifi%area a%tivitatilor&&&&&&&&&&&&&...,3 IV. Anali4area %au4elor&&&&&&&&&&&&&&&...,1

IV.,. Verifi%area valorilor a%tuale ale %ara%teri)ti%ilor&&&&,1 IV.'. Li)tarea )i anali4area %au4elor&&&&&&&&&&&..,1
Metoda Toyota...'5 Diagrama Cauza-Efect la momentul T0....',

V. Studierea )i -unerea in -ra%ti%a a )olutiilor&&&&&&&.'' VI. Verifi%area re4ultatelor&&&&&&&&&&&&&&''

Jurnalul calitatii in momentul T1.'3 Diagrama Pareto in momentul T1....'/ Diagrama Cauza-Efect la momentul T1...',

Procesul de ameliorare al transportului in comun pe tram!aie realizat in orasul "asi in cele # faze
Standardul ISO 9001:2000, international recunoscut este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerinte internationale pentru sistemul de management al calitatii in orice domeniu (producatorii, servicii, creatie). Managementul calitatii repre inta ceea ce practica organi atiile pentru a asigura produse si servicii in con!ormitate cu cerintele clientilor sai. "n certi!icat ISO 9001:2000 dovedeste ca sistemul de management al calitatii aplicat intruneste toate cerintele acestui standard international. "n sistem de management al calitatii certi!icat demonstrea a anga#amentul pentru calitate si satis!actia clientului. Increderea in capacitatea de a produce $calitate$ a unei organi atii este premi a de ba a pentru o cooperare !ructuoasa. %alitatea, ceea ce inseamna calitatea proceselor si a re ultatelor, este si va !i intotdeauna un !actor de competitie important, daca nu cel mai important. %ele opt principii ale managementului calitatii sunt un mi#loc de a orienta compania dvs. catre telurile propuse si de a va imbunatati in mod continuu per!ormantele 6enefi%ii &'ndeplinirea politicii si a obiectivelor (ntreprinderii &%)stigarea (ncrederii clientilor &%resterea satis!actiei clientilor &'mbunatatirea continua a per!ormantei generale &*daptare activa si sistematica la modi!icarile conditiilor pietei &Satis!actia anga#atilor &'mbunatatirea per!ormantei &+ransparenta si e!icienta proceselor interne ale organi atiei &,vitarea erorilor (n locul corectarii lor &,conomisire de timp si bani

$odelul unui )i)te. de .ana(e.ent al %alitatii *a4at -e -ro%e) in %onfor.itate %u IS# 755,:'555 *cestea sunt doar cateva dintre cerintele necesare a !i indeplinite de catre !irme, in ceea ce priveste managementul calitatii, con!orm ISO 9001.2000. ISO 9001.2000 prevede si anumite -rin%i-ii ale .ana(e.entului %alitatii dupa care !irmele sa se g/ide e 1. Orientarea catre client 2. Implicarea personalului -. 0eaders/ip 1. *bordarea procesuala 2. *bordarea de catre management 3. *bordarea concreta in luarea deci iilor 4. 5elatii reciproc avanta#oase cu !urni orii 6. Imbunatatirea continua *plicarea principiilor managementului calitatii nu numai ca aduce bene!icii directe, dar asigura (n acelasi timp o contributie semni!icativa la managementul costurilor si riscurilor. %onsideratiile managementului bene!iciilor, costurilor si riscurilor sunt importante pentru organi atie, clientii acesteia si alte organisme interesate. Introdu%ere: Iasul, cel mai mare si important oras din ona Moldovei, !aimos centru cultural si educational, restrange intre 7granitele sale8 o populatie de apro9imativ 200 mii locuitori. Odata cu venirea toamnei, numarul locuitorilor acestuia creste considerabil, in principal ca urmare a sosirii studentilor. "nul dintre aspectele esentiale ale oricarui oras, ce se respecta, este in!rastructura, in speta transportul urban intern. 0asand la o parte transportul personal, se conturea a un alt aspect al transportului intern, de o adevarata importanta, si anume transportul public. I)tori%: 0a '8 fe*ruarie ,171 regele %arol I promulga legea 41- pentru concesionarea tramvaiului din Iasi, lege ce repre inta actul de nastere al tramvaiului. In ba a acesteia, la 19 martie 1696 se semnea a contractul de!initiv intre :rimaria Iasi si !irma *.,.;. <erlin, pentru reali area transportului cu tramvaiele electrice la Iasi. 0a 21 !ebruarie 1900 iarul ,coul Moldovei anunta ca la data de 1 martie 1900 va !i 7predata8 in circulatie prima linie a tramvaielor electrice in 7+argu Iesilor8,avand doar un singur traseu: ;ara&=ala, cu un singur vagon. *ctivitatea incepea la 4 dimineata si se inc/eia la 11 noatea. >e aici se naste !irul e9istentei transportului public in Iasi. %oncomitent cu evolutia societatii, si sistemul transportului in comun s&a de voltat ast!el ca in pre ent vorbim de un transport in regim privat ( ta9i, autobu e si microbu e) si in regim de stat, 5*+:&Iasi( transport public de persoane cu tramvaie, troleibu e, autobu e, ma9i&ta9i). :arcul inventar al regiei, la ora actuala, este compus din:120&tramvaie, 20 de autobu e si 20 de ma9i&ta9i, si cuprinde 6 trasee de tramvai, 2 de autobu si 2 de ma9i&ta9i. 1

I. Ale(erea )u*ie%tului
I., Identifi%area -ro*le.ei
Subiectul acestui proiect a !ost ales deoarece ca studenti ne deplasam constant cu mi#loace de transport in comun, ast!el procesul ales de noi pentru a !i anali at este transportul pe mi#loacele publice& tramvaie, din orasul Iasi. *cest proces este urmarit la nivelul unicei societati care reali ea a transport public pe tramvaie: 5*+:& Iasi. %alitatea perceputa de calatori, in ca ul transoportului in comun, este in!luentata de mai multi !actori: & in!rastructura orasului (calitatea stra ilor, caile de acces, traseele e9istente, etc?)@ & starea mi#loacelor de transport e9istente@ & starea aparatelor cu care sunt dotate mi#loacele de transport (spre e9empu: compostorul)@ & con!ortul transportului@ & comportamentul personalului@ & programul masinilor de transport@ & etc? 0a momentul actual, +0, 5egia *utonoma de +ransport :ublic Iasi are in componenta ,85 de tra.vaie, care !unctionea a pe 1 tra)ee pe o lungime totala de /+ 9. %ale )i.-la.0a nivelul acestei sectii lucrea a +7, de an(a:ati. In primele trei luni ale anului 2003 au !olosit tramvaiul 10.011.-10 de persoane, 10200 avand legitimatii de calatorie gratuite. 0a acest nivel e9ista diverse puncte slabe ale sistemului de transport, considerate de noi, care cu timpul au dus la aparitia elementelor de non&calitate. In acest moment 5*+:&Iasi are urmatoarele probleme: & calitatea precara a mi#loacelor de transport@ & proasta pregatire a personalului anga#at@ & cai de rulare si a retelei !ir contact !oarte u ate@ & proasta imagine a regiei de transport si a anga#atilor sai@ & lipsa sistemelor de urmarire (spre e9emplu ;:S)@ & sistemele si ec/ipamentele de ta9are de!ecte de pe mi#loacele de transport@ & o proasta in!ormare a calatorilor@ & intervalele orare mari de circulatie a tramvaielor pe trasee date@ ,!ectul acestora duce la insatis!actia calatorilor si implicit la alegerea acestora a unor altor modalitati de transport, a unor alte mi#loace de transport in comun, posibil ale concurentei. 0ipsa clientelei este o problema grava pentru societatea de transport si ast!el ea trebuie sa ia masuri corespun atoare pentru remedierea di!eritelor cau e care au dus la aparitia non&calitatii si deci la non&satis!actia calatorilor. 2

Aiecare cau a in parte este o problema a !irmei ce trebuie re olvata. "n model ideal de societate care reali ea a transport public pe tramvaie are: & & & & & & personal cali!icat, care respecta clientul si stie cum sa actione e in !iecare situatie@ aparate moderne ec/ipate cu sisteme de ta9are, urmarire si veri!icare in conditii de !olosinta optime@ o in!ormare e!icienta si constanta a calatorilor@ mi#loace care sa asigure un transport modern, con!ortabil, civili at si durabil@ program de !unctionare adaptat nevoilor de transport ale clientelei@ in!rastructura noua si de buna calitate@

%aracteristicile calitatii, ale serviciilor de transport ideale, sunt: 1. te/nice: Bite a te/nica de e9ploatare@ +impul de mers e!ectiv@ %onditiile de siguranta pe timpul calatoriilor@ 2. te/nico&organi atorice: >urata calatoriei@ Arecventa transbordarilor@ >urata serviciilor au9iliare terminale@ >urata asteptarii inceperii prestatiei@ %onditii de imbarcare&debarcare@ %ontinuitatea calatoriei@ -. organi atorice: 0ungimea calatoriei@ Arecventa opririlor programate@ >urata reali arii legaturilor intre ve/icule@ 1. economice: %ost@ :ret@ 5entabilitate@ 2. psi/o&sociale: 0oc( spatiu) re ervat@ %onditii de vi ibilitate@ %onditii de iluminat@ %onditii de incal it@ Cgomot si vibratii@ :oluare c/imica@ Solicitudinea personalului@ 3

+otusi realitatea scoate in evidente un nivel !oarte redus al acestor caracteristici, !apt care duce la insatis!actia clientilor, deci la necesitatea de a ameliora acest proces.
Vat.an

Fi( ,."ia(ra.a -ro%e)ului de tran)-ort -u*li% %u tra.vaiul a %alatorilord in Ia)i in .o.entul T5

>ar daca vrem sa detaliem la nivelul calatoriilor mai apar di!erite aspecte care pot sau nu cau a nesatis!actie, aceste !iind sc/itate in Sc/ema logica de mai #os: Fi( ,."ia(ra.a -ro%e)ului de tran)-ort -u*li% %u tra.vaiul a %alatorilor din ora)ul Ia)i

Fi( '.S%;e.a lo(i%a a unui de-la)ari %u tra.vaiul a %alatorilord in Ia)i in .o.entul T5

I.' Ale(erea )u*ie%tului definitiv

%a urmare a celor pre entate mai sus subiectul de!initiv ales de noi este: ameliorarea procesului de transport public, pe tramvaie, in orasul Iasi.

II. Intele(erea )ituatiei )i fi0area o*ie%tivului

II.,. Intele(erea )ituatiei
6

:entru a intelege cu e9actitate situatia reala a !ost necesar sa culegem date cu privire la acest proces si sa le anali am. *ceasta s&a !acut prin intermediul urmatoarelor activitati: &observare proprie, datorita utili arii constante a acestor mi#loace de transport de catre membrii ec/ipei@ &c/estionare, principalul instrument de adunare a datelor, si totodata cel mai obiectiv@ a<Cule(erea datelor %/estionarul s&a aplicat pe o perioada de 12 ile, pe un numar de ma9im -0 subiecti c/estionati. i. din municipiul Iasi, cu varsta cuprinsa intre 13 si 42 de ani apartinand tuturor categoriilor sociale, pro!esionale si educationale.

C;e)tionar
<una iuaD Ba rugam sa va re ervati cateva momente pentru completarea urmatorului c/estionar privind gradul dumneavoastra de satis!actie in legatura cu serviciul de transport in comun pe tramvaie, din orasul Iasi. 5aspunsurile dumneavoastra ne vor a#uta sa a!lam puncete slabe ale sistemului de transport pe tramvaie& Iasi. >e asemenea, ne vor a#uta sa venim cu solutii oprime pentru a spori gradul dumneavoastra desatis!actie. 5aspunsurile dumneavoastra vor !i pastrate con!idential. 1. Cu. -uteti defini ulti.a du.neavoa)tra intera%tiune %u )ervi%iile de tran)-ort %o.un= tranvaiele> e9celenta buna normala nesatis!acatoare de astruoasa '. "e %and folo)iti )ervi%iile RATP= tra.vaie> de cateva ile de cateva luni de mai multi ani din totdeauna 2. Cat de de) utili4ati )ervi%iile RATP= tra.vaie> ilnic de cateva ori pe saptamana de cateva ori pe luna de cateva ori pe an deloc +. Cat de .ultu.iti )unteti de )ervi%iile RATP= tra.vaie> !oarte multumit multumit putin multumit 9

in

8.

3.

/.

1. tra.vaie> ................................................................................................................... 7. Veti folo)i )ervi%iile RATP= tra.vaie )i -e viitor> da, cu siguranta probabil ca da nu sunt sigur probabil ca nu nu, cu siguranta

nemultumit !oarte nemultumit In %o.-aratie %u )ervi%ii )i.ilare )ervi%iile RATP= tra.vaie )unt: mult mai bune mai bune la !el mai proaste !oarte proaste Ce -arere aveti de)-re -retul unui *ilet> !oarte scump scump normal ie!tin !oarte ie!tin Ce -arere aveti de)-re %alitatea -er)onalului > e9celenta buna medie proasta !oarte proasta Care )unt -rin%i-alele d=voa)tra ne.ultu.iri in le(atura %u )ervi%iile RATP=

Ba multumim pentru timpul acordat pentru completarea acestui c/estionar. :ersoana de contact Eume????????????????? Se9?????????????.................... Barsta??????????........................... Stare sociala??????????????. Benit lunar.membru !amilie????????. ,ducatie???????????????.... +ele!on???????????????

In urma anali arii datelor, culese prin intermediul c/estionarelor, au reiesit urmatoarele situatii pre entate mai #os. 10

2% 21%

12% excelenta buna normala 29% nesatisfacatoare dezastoasa

36%

,. In urma anali ei reali ate am constatat ca ma#oritatea celor intervievati au avut o ultima e9perienta ne!avorabila in utili area tramvaielor. *st!el 2F au calatorit e9celent, 12F bine, 29F normal, -3F nesatis!acator, iar pentru 21F a !ost un cosmar. >in aceasta prima intrebare reali am, cu parere de rau, ca ma#oritatea oamenilor au o parere negativa despre transportul cu tramvaiele, ceea ce ne obliga sa imbunatatim acest serviciu.
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1% 1 de cateva luni de mai multi ani din totdeauna 9% 51% 39%

de cateva zile

'. >in aceasta intrebare am constatat ca marea parte (21F) a celor care au raspuns la c/estionar !olosesc acest mi#loc de transport ce mai multi ani, sau unii (-9F) simt ca !olosesc tramvaiele din totdeauna. ,levii si studentii le !olosesc doar de cateva luni (9F).

8%

3% 48%

2. Cilnic multi oameni (16F din cei intervievati) !olosesc tramvaiele de cel putin o data pentru a a#unge la.de la scoala, !acultate, servici. 29F merg de cateva ori pe saptamana, 12F mai rar intr&o luna, iar ceilalti !oarte putin (6F) sau deloc (-F).

12%

29%

zilnic de cateva ori pe luna deloc

de cateva ori pe saptamana de cateva ori pe an

50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 3% 1

42%

39%

16%

+. 0a aceasta intrebare 12F dintre cei c/estionati sunt putin multumiti de servciile o!erite de 5*+: Iasi, -9F nemultumiti, 13F !oarte nemultumiti, restul (-F) !iind multumiti.
9% 16%

11%

foarte multumit

multumit

putin multumit

nemultumit

foarte nemultumit
mult mai bune mai bune 29% la fel mai proaste foarte proaste 35%

8. Marea ma#oritate a calatorilor oscilea a

intre a aprecia transportul cu tramvaiul la acelasi nivel cu celelalte tipuri de transporturi.
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 foarte scump scump normal ieftin 0% 4% foarte ieftin 14% 2% 0% 29% 55%

3.

22F din respondenti au a!irmat ca pretul unui bilet este 7piperat8. O alta categorie de c/estionati spun ca pretul este unul acceptabil.

18%

excelenta buna 42% medie proasta foarte proasta 36%

11

/. 12F din c/estionati sunt idi!erenti cu privire la aspectul personalului, pe cand 3-F
considera ca calitatea personalului lasa mult de dorit, parerea lor !iind una proasta.

1. :rincipalele nemultumiri ale serviciului de

31% 26% starea tehnica a tramvaielor personalul pro ramul 19% 24% altele

transport pe tramvaie, identi!icate de clienti sunt legate de: starea te/nica a tramvaielor( 23F), programul de deplasare( 21F), personal( 19F) si altele precum: intar ieri, aglomeratie, trepidatii, etc?

7. Ma#oritatea c/estionatilor vor mai calatori cu

tramvaiul. 22F dintre ei nu sunt siguri de acest lucru. >oar 9F dintre subiecti nu se vor mai deplasa cu siguranta cu tramvaiul.

40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 1!%

3!%

25%

12%

9%

1 da" cu si uranta probabil ca nu probabil ca da nu" cu si uranta nu sunt si ur

In urma c/estionarului reali at( in special a raspunsurilor date de subiecti la intrebarea nr 6) am a#uns la conclu ia ca in cadrul serviciului de transport public G tramvai, e9ista urmatoarele caracteristici ale non&calitatii, pe care le&am separat in 1 grupe: ,. Criti%e: & probleme te/nice & transbordari & intreruperi ale calatoriei & retea de !ir&contract u ata & neorgani area personalului '. Prin%i-ale: & lipsa politetii personalului & intar ieri & durata mare a calatoriei & compostoare de!ecte & bare de spri#in des!acute 2. Se%undare: & aglomeratia & gomot si trepidatii & lipsa aerisirii +. $inore: & lipsa de vi ibilitate si lumina 12

& &

tapiterie gariata lipsa curateniei

Ziua

"efe%te "efe%te "efe%te "efe%te Nd %riti%e -rin%i-ale )e%undare .inore

3 2 1 2 1 1 2 1 2 2 1 22 9 3 12 2 116 2 12 10 2 4 9 1 2 ,'2 1 2 1 2 3 9 12 2 9 2 3 11 6 4 73 19 120 11 22 29 16 21 19 11 116 20 16 11

N%

, ' 2 + 8 3 / 1 7 ,5 ,, ,' ,2 ,+ ,8

1 1 1 2

Total

1 1 ,,

-0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0

'3 +85 2

Ta*,. Cu.ularea ra)-un)urilor -ri.ite la intre*area nr 1

1-

S:,%IAI%*+I* >,A,%+,0O5
%5I+I%,(100) *.probleme te/nice <.transbordari %.intreruperi ale calatoriei >.retea de !ir&contract u ata ,.neorgani area personalului :5IE%I:*0,(20) A.lipsa politetii personalului ;.intar ieri =.durata mare a calatoriei I.compostoare de!ecte H.bare de spri#in des!acute S,%"E>*5,(10) I.aglomeratia 0.. gomot si trepidatii M.lipsa aerisirii MIEO5,(1) E..lipsa de vi ibilitate si lumina O.tapiterie gariata :.lipsa curateniei

>ata > * 1 2 1 2 1 3 4 6 9 1 0 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 +otal 2

, A < % > , A ; 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 -

, = I 2 2 1 1 1

H 1 1

1 2

2 1 1 3 2 1

12 1

, Ed E c % I 0 O : - 1 1 1 19 -0 1 2 1- -0 4 - 1 20 -0 1 1 1 11 -0 4 3 - 2 22 -0 3 9 - - 29 -0 1 1 3 16 -0 2 2 2 21 -0 2 1 1 1 19 -0 2 11 -0 1 1 1 1 1- -0 - 3 2 1 16 -0 2 2 - 10 1 2 0 - 0 2 2 2 1 16 -0 2 2 - 11 -0 23- 120 20 2- 20 24 10 29

+ M E 2 2 2 2 1 1 - 1 2 2 1 1 2 2 1

d ;ra!icul coe!. de!ectelor > 0.30.10.34 0.-4 0.40.94 0.3 0.4 0.30.-4 0.10.3 0.34 0.3 0.-4 0.26
394 165 3!4 402 336 339 112 5!2 109 105 2!3 246 154 358 13! 40! 6

>.Ed ;ra!icul demeritelor

20#! 12#! 18#! 36#5 15#3 11#! 6#2 2!#2 5#! 9#5 21 13#! !#! 19#9 12#5 15#5

Ta*.' ?urnalul %alitatii reali4at in %ele ,8 4ile ale %er%etarii -ietei la .o.entul T5

11

:rocenta# (F)

Fi( 2. "ia(ra.a PARET# la .o.entul T5

6-.24 42.34 32.10

21.-4

-9.13

20.12 19.01 12.21 11.0- 10.24 4.30 1.23 1.23 +ip de e!ect

L @

"

6 C

12

>in gra!icul diagramei :areto putem trage conclu ia ca 60F din nemultumiri sunt cau ate de 20F din de!ecte. Fi(.+ Bi)to(ra.a %ara%teri)ti%ilor HISTOGRAMA CARACTERISTICILOR 133 125 10! mi+loc de transport personal orar infrastructura 41 18 11 6 5 durata calatoriei viteza de deplasare 4 conditii de vizibilitate conditii de incalzit

$%&'()&($*

>iagrama de mai sus pre inta principalele caracteristici asupra carora se va interveni. %,-.,.

$etoda %o.-ararii
Cara%teri)ti%i: C, C >urata calatoriei C' C *titudinea personalului C2 C Starea mi#locului de transport C+ C ;radul de !unctionare al ec/ipamentelor C8 C ;radul de com!ort C, C' C2 C+ C8 C, 1 2 0 2 1 C' 0 1 0 2 2 C2 2 2 1 2 2 C+ 0 0 0 1 2 C8 0 0 0 0 1 Su.a 2 1 4 11

Total
1 G cand caracteristicile i si # sunt la !el de importante

'/

13

2 G cand caracteristica i este mai importanta decat #

Cara%teri)ti%i Coefi%ient de i.-ortanta

C, C' C2 C+ C8 5.,, 5.,1 5.5+ 5.'3 5.+,

1 G cand caracteristi i este cu mult mai importanta decat # 0 G in ca contrar In urma metodei de comparare au re ultat urmatorii coe!icienti de importanta:

II.'. Fi0area o*ie%tivelor

*vand in vedere insatis!actiile sugerate de clienti, regia va lua masuri in legatura cu urmatoarele caracteristici ce denota non&calitatea serviciului de transport G tramvai: o mi#loc de transport o atitudinea personalului (relatia personal&client) o programul de deplasare a mi#loacelor de transport In acest sens societatea isi propune sa indeplineasca trei o*ie%tive: pentru mijloacele de transport pana la data de -1 decembrie 2009, !irma va ac/i itiona -4 tramvaie noi, innoind parcul auto cu 22F@ pentru personal pana la data de -1 iulie 2004, 42F din personal va participa la traininguri organi ate de catre !irma, in urma carora se va inbunatati relatia personal&client @ pentru programul de deplasare pana la -1 decembrie 2004, !irma isi propune sa modi!ice orarul de deplasare al tramvaielor, ast!el incat satis!actia clientilor sa creasca cu 60F.

III. Planifi%area a%tivitatilor

:lanicarea activitatilor vor !i pre entate in continuare, pe !iecare obiectiv in parte, dorit a !i reali at. Ai9area calendarului si reparti area responsabilitatilor privind obiectivul de innoire a parcului auto cu -4 de tramvaie: *vand in vedere ca cele trei obiective se vor a !i atinse in trei ani, aceasta perioada va !i impartita in semestere pentru a pre enta detaliat activitatile ce vor !i intreprinse. Perioada Semestrul 1 Semestrul 2 A%tivitati de reali4at 5egia reali ea a o cercetare de piata in urma careia alege cel mai bun !urni or de tramvaie 5egia va cumpara 6 tramvaie de tip %obra de la *lston G ;ermania 14 Re)-on)a*ilitati

>e ac/i itionarea acestor

Semestrul Semestrul 1 Semestrul 2 Semestrul 3

5egia va cumpara 11 tramvaie de acelasi tip si ve/icule aceeasi !irma se va ocupa >epartamentul de 5egia va cumpara 9 tramvaie de acelasi tip si aceeasi *c/i itiei a 5egiei !irma *utonome de +ransport 5egia va cumpara 3 tramvaie de acelasi tip si aceeasi :ublic&iasi !irma 5egia va cumpara - tramvaie de acelasi tip si aceeasi !irma

+otalul investitiei, la nivelul celor trei ani, va !i de 3 milioane 5OE, bani alocati de la bugetul local.

Ai9area calendarului si reparti area responsabilitatilor privind obiectivul de imbunatatire a calitatii personalului: *l doilea obiectiv ma#or al 5*+:& tramvaie GIasi este acela de imbunatatire a calitatii personalului, prin reali area de traininguri, ast!el incat relatia personal&client sa evolue e intr&o maniera po itiva. *cest obiectiv se va reali a intr&o #umatate de an, perioada impartita in trimestre. $una 1 In aceasta perioada se cauta o !irma de training, sali adecvate reali arii cursurilor@ se stabilesc listele cu personalul care va participa la training, si reparti area acestora pe periode. Perioada $una % & ' 12F din personalul regiei, care intra in contact direct cu calatorii (controlori, vatmani, van atori tonete 5*+:, va participa, in aceasta prima parte, la traininguri speciali ate de psi/ologie, sociologie si relationare interumana .. Re)-on)a*ilitati $una ( ) 5estul -0F din personalul care relationea a cu clientii, va participa la cea de&a doua transa de training. Speci!icul trainingului !iind acelasi ca si in prima tura

>e organi area acestor traininguri se va ocupa >epartamentul de 5esurse "mane impreuna cu >epartamentul :si/ologic

Ai9area calendarului si reparti area responsabilitatilor privind obiectivul de reorgani are a orarului de deplasare a tramvaielor: "ltimul obiectiv este acela de imbunatatire a programului de deplasare a tramvailor. :entru indeplinirea acestuia se vor pre enta activitatile de reali at pe luni. Perioada :rimele - luni A%tiuni de intre-rin) Se concepe un nou program de !unctionare al tramvaielor Se in!ormea a clientii de implementarea 16 Re)-on)a*ilitati >epartamentul +e/nic si >epartamentul In!ormational >epartamentul de

"rmatoarea

luna "rmatoarele 2 luni "rmatoarele luni "rmatoarele luni

programului de proba si de orarul acestuia Se aplica noul orar, pentru a observa reactiile calatorilor la modi!icarea programului de deplasare Se anali ea a datele culese, in urma perioadei de proba a orarului. Se vor remedia erorile aparute. Se in!ormea a calatorii de orarul de calatorie, care va intra in !unctiune de la data de1 ianuarie 2006

MarJeting >epartamentul de ,9ploatare >epartamentul de MarJeting >epartamentul de MarJeting

In!ormarea calatorilor se va !ace prin intermediul mi#loacelor proprii de di!u are a in!ormatiilor, mi#loace audio&video, pe posturi locale audio&video, a!ise din mi#loacele din tramvaie si de la tonetele 5*+:&Iasi, etc?

IV. Anali4area %au4elor

IV.,. Verifi%area valorilor a%tuale ale %ara%teri)ti%ilor
In pre ent procesul de transport public & tramvaie deKine urmLtoarele caracteristici Mi valori : a. Tra)ee +raseul 1 : 5ond %opou & :odu 5os & +atarasi Eord +raseul 2 : 5ond %anta & :odu 5os & <a a III +raseul - : 5ond >ancu & +g.%ucu & %omple9 <illa +raseul 2 : 5ond >acia & :odu 5os & +utora +raseul 3 : 5ond >acia & ;ara & +g.%ucu +raseul 4 : 5ond %anta & +g.%ucu & <a a +raseul 6 : 5ond %opou & +g.%ucu & <a a +raseul 11 : 5ond >acia & E.Iorga & +atrasi Eord +raseul 1- : 5ond %opou & +atarasi Eord & :odu 5os *. $i:loa%e de tran)-ort C 120 tramvaie %. Per)onal RATP C tra.vaie C 244 anga#ati & nu.ar vat.ani C 212 d. Lun(i.ea tra)eelor de tra.vai & 41 Jm cale simpla & nu.arul de tra)ee G 9 trasee tramvai

IV.'. Li)tarea )i anali4area %au4elor

Pro*le.e te;ni%e: & vec/imea tramvaielor 19

& lipsa !ondurilor pentru reparatii, intretinere, innoirea tramvaielor & lipsa cali!icarii personalului care se ocupa cu intretinerea mi#loacelor de transport Tran)*ordari: & nu e9ista trasee directe intre toate onele orasului Intreru-eri ale %alatoriilor: & de!ectiuni te/nice & vec/imea mi#loacelor de transport & u ura retelei de !ir&contact si a sinelor & intreruperi de curent Retea de fir=%onta%t u4ata: & vec/imea retelei & nu a !ost intretinuta sau reparata la timp & vremea ne!avorabila & a !ost reparata cand ar !i trebuit inlocuita Neor(ani4area -er)onalului: & nee!ectuarea trainingurilor & personalitatea anga#atilor & anga#atii nu sunt motivati nici salarial, nici prin alte mi#loace Li-)a -olitetii -er)onalului: & educatie precara & nu sunt motivati pentru a se comporta intr&un mod adecvat & starea de moment Intar4ieri: & opriri indelungate in statii & pierderea timpului datorita vatmanilor care vand bilete & tra!ic intens, mai ales in orele de var! & gradul de incarcare ridicat "urata .are a %alatoriei: & starea proasta a mi#loacelor de transport & in!rastructura de!ectuoasa & starea vremii (e9: polei) Co.-o)toare defe%te: & nu sunt reparate, inlocuite la timp & 7anumiti calatori8 nu le !olosesc corect 6are de )-ri:in defe%te: & nu sunt reparate la timp & suprasolicitare & vec/imea A(lo.eratia: & numar mic de tramvaie & orar de !unctionare necorespun ator, in special in orele de var! & starea vremii Z(o.ote )i tre-idatii: & in!rastructura necorespun atoare (vec/e, u ata, cu denivelari) & starea precara a tramvaielor Li-)a aeri)irii: & geamuri de!ecte (nu pot !i desc/ise) & starea vremii (vara este prea cald) 20

& nu au sisteme de ventilatie, sau sunt de!ecte Li-)a vi4i*ilitatii )i lu.inii: & geamuri murdare & pe geamuri sunt lipite a!ise publicitare & lipsa becurilor sau de!ectiuni ale sistemului de iluminat & neinteres din partea personalului Ta-iterie 4(ariata: & lipsa de educatie a calatorilor Li-)a %urateniei & lipsa de educatie a calatorilor & personalul e!ectuea a curatenia la intervale mari de timp, sau deloc & personalul nu&si e!ectuea a treaba corespun ator

Metoda Toyota
1.De ce a scazut numarul de persoane care olosesc ca mijloace de transport tramvaiul! Din cauza conditiilor precare din tramvai.

".De ce e#ista conditii precare in tramvai! Din cauza vec$imii lor.

%.De ce nu au ost ac$izitionatealtele! &u au e#istat onduri su iciente.

'.De ce nu au e#istat ondurile necesare! Datorita neimplicarii autoritatilor si a numarului mic de clienti.
21

(.De ce este nevoie ca numarul declienti sa creasca! De ve$icule de transport noi) tramvai*.

Fi(. 8 "ia(ra.a Cau4a= Efe%t la .o.entul T5

$aterialeD Infra)tru%tura<
5etea de !ir&contact u ata Cgomote si trepidatii
*copera cele mai importante one ale orasului

$etodaD orarul<
Intervale mari de timp :rogram ilnic prea scurt
0ogica

5espectarea

Eeacoperirea tuturor onelor Sine u ate

Organi area necorespun atoare in orele de var!

Indeplinirea !unctiilor de transport

;rad de u ura ;rad de incarcare ,c/ipamente de!ecte

Indeplinirea atributiilor postului

%ali!icare

Servi%iul de tran)-ort in %o.un -e tra.vaie

0ipsa abilitatilor de comunicare

Starea de moment 0ipsa educatiei *spect vestimentar negli#ent

Bite a mica

$i:loa%e de tran)-ort

$un%itorii

22

Se poate observa ca in acest moment e9ista o varietate !oarte mare de aspecte negative.

V. Studierea )i -unerea in -ra%ti%a a )olutiilor

In urma unei anali e !acute in cadrul 5*+:&Iasi s&a reali at un brainstorming de catre membrii departamentului de marJeting, ast!el a#ungandu&se la adoptarea urmatoarelor solutii cu privire la problemele inregistrate: & ac/i itionarea a -4 de tramvaie pentru scoaterea din u a celor cu un grad de u ura depasit@ & imbunatatirea calitatii personalului pentru armoni area relatiei client si !irma@ & reali area unui orar adecvat cerintelor calatorilor. S&a decis adoptarea acestei metode de obtinere a solutiilor : brainstorming, datorita costurilor sca ute cu reali area ei, e9istenta unui personal cali!icat pentru coordonarea unor ast!el de activitati. 0a acest brainstorming au !ost selectionate 20 de persoane dintre cele supuse c/estionarii pentru a!larea de!ectelor intreva ute in activitatea de transport public G tramvaie. Re)-on)a*il "e-arta.ent Per)onal *c/i itii 5esurse umane :si/ologic +e/nic In!ormational MarJeting E%ono.ii -revi4ionate DR#N< 1.230.000 (piese, reparatii) 2 200.000 1 -00.000 (cresterea van arilor datorita atitudinii pers. !ata de client ) 1 2 140.000 1 120.000 (diminuarea cost. cau ate de 1 deplasarea tramvaielor !ara calatori) & tabel reali at pe ba a te/nicii intrebarilor (cine, cand, ce, unde, cum) & Perioada Dani< Co)turi DR#N< 3.000.000

Modalitatile de implementare au !ost studiate de catre repre entanti ai >epartamentului de MarJeting, *c/i itii, +e/nic si In!ormational ale 5egiei.

VI. Verifi%area re4ultatelor

2-

,!ectele solutiilor implementate de societate vor !i scoase in evidenta prin intermediul aplicarii aceluiasi c/estionar din momentul +0, in +1. %/estionarul s&a aplicat pe o perioada de 12 ile, pe un numar de ma9im -0 subiecti c/estionati. i. din municipiul Iasi, cu varsta cuprinsa intre 13 si 42 de ani apartinand tuturor categoriilor sociale, pro!esionale si educationale.

C;e)tionar
<una iuaD Ba rugam sa va re ervati cateva momente pentru completarea urmatorului c/estionar privind gradul dumneavoastra de satis!actie in legatura cu serviciul de transport in comun pe tramvaie, din orasul Iasi. 5aspunsurile dumneavoastra ne vor a#uta sa a!lam puncete slabe ale sistemului de transport pe tramvaie& Iasi. >e asemenea, ne vor a#uta sa venim cu solutii oprime pentru a spori gradul dumneavoastra desatis!actie. 5aspunsurile dumneavoastra vor !i pastrate con!idential. 1. Cu. -uteti defini ulti.a du.neavoa)tra intera%tiune %u )ervi%iile de tran)-ort in %o.un= tra.vaiele> Variante e9celenta buna normala nesatis!acatoare de astruoasa T5 2F 12 F 29 F -3 F 21 F T, 10 F 21 F -0 F 22 F 11 F

'. "e %and folo)iti )ervi%iile RATP= tra.vaie> Variante de cateva ile de cateva luni de mai multi ani din totdeauna T5 1F 9F 21 F -9 F T, 2F 6F 21 F -9 F

2. Cat de de) utili4ati )ervi%iile RATP= tra.vaie> Variante ilnic de cateva ori pe saptamana de cateva ori pe luna de cateva ori pe an deloc T5 16 F 29 F 12 F 6F -F T, 20 F -1 F 11 F 3F 2F

+. Cat de .ultu.iti )unteti de )ervi%iile RATP= tra.vaie> 21

Variante !oarte multumit multumit putin multumit nemultumit !oarte nemultumit

T5 0F -F 12 F -9 F 13 F

T, 2F 6F 11 F -2 F 11 F

8.

In %o.-aratie %u )ervi%ii )i.ilare )ervi%iile RATP= tra.vaie )unt: Variante mult mai bune mai bune la !el mai proaste !oarte proaste T5 9F 13 F -2 F 29 F 11 F T, 12 F 21 F -2 F 22 F 1F

3.

Ce -arere aveti de)-re -retul unui *ilet> Variante !oarte scump scump normal ie!tin !oarte ie!tin T5 11 F 22 F 29 F 2F 0F T, 12 F 20 F -- F 2F 0F

/.

Ce -arere aveti de)-re %alitatea -er)onalului > Variante e9celenta buna medie proasta !oarte proasta T5 0F 1F 12 F -3 F 16 F T, 1F 3F 19 F 29 F 12 F

1.

Care )unt -rin%i-alele d=voa)tra ne.ultu.iri in le(atura %u )ervi%iile RATP= tra.vaie> Variante starea te/nica programul de deplasare personalul T5 23 F 21 F 19 F 22 T, 22 F 21 F 13 F

altele

-1 F

11 F

7. Veti folo)i )ervi%iile RATP= tra.vaie )i -e viitor> Variante da, cu siguranta probabil ca da nu sunt sigur probabil ca nu nu, cu siguranta T5 19 F 29 F 22 F 16 F 9F T, 22 F -- F 23 F 11 F 2F

In momentul +1 se poate observa o ameliorare a procesului de transport G tramvai, datorita solutiilor implementate. In urma c/estionarii se poate observa ca numarul de!ectelor intreva ute in momentul +0 a sca ut semni!icativ cu apro9imativ 20F in +1.

Ziua

"efe%te "efe%te "efe%te "efe%te Nd N% %riti%e -rin%i-ale )e%undare .inore

1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 ,2 3 2 4 6 6 1 6 1 3 2 1 38 1 1 1 2 2 4 2 1 2 1 6 3 8, 6 4 9 2 11 11 9 16 3 6 11 11 10 2 ,28 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 -0 +85

, ' 2 + 8 3 / 1 7 ,5 ,, ,' ,2 ,+ ,8

1 1 1

Total

1 1 3

Ta*2. Cu.ularea ra)-un)urilor -ri.ite la intre*area nr 1

23

S:,%IAI%*+I* >,A,%+,0O5
%5I+I%,(100) *.probleme te/nice <.transbordari %.intreruperi ale calatoriei >.retea de !ir&contract u ata ,.neorgani area personalului :5IE%I:*0,(20) A.lipsa politetii personalului ;.intar ieri =.durata mare a calatoriei I.compostoare de!ecte H.bare de spri#in des!acute S,%"E>*5,(10) I.aglomeratia 0.. gomot si trepidatii M.lipsa aerisirii MIEO5,(1) E..lipsa de vi ibilitate si lumina O.tapiterie gariata :.lipsa curateniei

>ata > * < % 1 2 1 1 2 3 4 6 9 1 0 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 +otal 1 1 2

, A , > , A ; = I 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2

% H I 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 0 1 1 2 1 2 1 1 1 1

+ M E 1 1 1 2 1

2 0 2 1

1 2 2 1 1 1

1 22 29

11 11

, Ed E c % O : 6 -0 2 4 -0 1 9 -0 2 -0 1 1 11 -0 - 1 11 -0 2 9 -0 2 1- -0 2 6 -0 2 3 -0 1 1 6 -0 2 2 11 -0 3 1 11 -0 2 10 -0 1 1 2 -0 1-2 120 22 12

d ;ra!icul coe!. de!ectelor 0.24 0.20.-0 0.14 0.-4 0.14 0.-0 0.10.24 0.20 0.24 0.-4 0.-4 0.-0.14 0.-0

>
111 !4 121 180 132 185 6! 282 44 82 183 114 !8 185 113 195 1

> . E d ;ra!icul demeritelor

13#8! 10#5! 13#44 36#00 12#00 13#21 !#44 21#69 5#50 13#66 22#8! 10#36 !#09 18#50 22#60 14#45

Ta*.+ ?urnalul %alitatii reali4at in %ele ,8 4ile ale %er%etarii -ietei la .o.entul T,

24

:rocenta# (F)

Fi( 3 "ia(ra.a PARET# la .o.entul T,

66.69 62.944.46 36.69

26.22

10.00

21.16 16.22

16.22 10.-4 6.69 6.12 2.93 2.93 +ip de e!ect

L @

# N

A
26

"

6 C

>in gra!icul diagramei :areto putem trage conclu ia ca 60F din nemultumiri sunt cau ate de 20F din de!ecte.

Aig.4 =istograma caracteristicilor in +1

HISTOGRAMA CARACTERISTICILOR
160 140 120 100 80 60 40 20 0 RASPUNSURI

13! 112 90 61 32 15 3 infrastructura viteza de deplasare mi+loc de transport conditii de incalzit durata calatoriei personalul conditii de vizibilitate

29

Vat.an

Fi( 1."ia(ra.a -ro%e)ului de tran)-ort -u*li% %u tra.vaiul a %alatorilord in Ia)i in .o.entul T,

Se poate observa ca in acest moment nu mai e9ista o conditionare: anali area situatiei de catre controlore. >in moment ce tramvaiele deteriorate !i ic si moral peste limita normala au !ost inlocuite cu altele noi nu se mai pune problema e9istentei unor ec/ipamente de!ecte si implicit vina este cert a calatorului. *ceasta va iesi, mai clar in evidenta, din sc/ema logica a unei calatorii cu tramvaiul.

-0

Fi( 7.S%;e.a lo(i%a a unui de-la)ari %u tra.vaiul a %alatorilord in Ia)i in .o.entul T,

-1

Fi(. ,5 "ia(ra.a Cau4a= Efe%t la .o.entul T,

$aterialeD Infra)tru%tura<

$etodaD orarul<

5etea de !ir contact u ata

*copera cele mai importante one ale orasului

5espectarea orarului

Cgomote si trepidatii Eeacoperirea tuturor onelor Sine u ate

Intervale scurte de timp

0ogica

Organi area precara in orele de var!

:rogram ilnic adecvat cerintelor calatorilor %ali!icare

Indeplinirea !unctiilor de transport Mi#loace moderne de calitate Bite a mica

*bilitatati de comunicare
Indeplinirea atributiilor postului

Servi%iul de tran)-ort in %o.un -e tra.vaie

Starea de moment

$i:loa%e de tran)-ort

$un%itorii

Se poate vedea ca comparativ cu momentul +0 au disparut di!erite aspecte negative cu privire la orarul de transport, mi#loacele si personalul 5*+:&tramvaie Iasi.

-2