Universitatea Dunarea de Jos Galati

Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor

Lect. dr. OTILIA MAN




Tehnologie hoteliera si de restaurant
Suport de curs













ISBN 978-606-8216-79-9

EDITURA EUROPLUS GALAI
2011
2










Partea I
HOTELUL



















3



CUPRINS

Pag.
Capitolul 1 Structurile de cazare 3
1.1. Structurile de cazare din Romnia 3
1.2. Structuri de cazare care inca nu functioneaza in Romnia 7
1.3. Clasificarea unitatilor de cazare 11
1.4. Sisteme de conducere si gestiune a structurilor de cazare turistic 15
Capitolul 2. Structura organizatorica a hotelului 23
2.1. Organizarea activitii hoteliere 25
2.2. Departamentul de cazare(Room Division) 29
2.3. Departamentul de alimentaie (Food&beverage) 30
Capitolul 3. Personalul departamentelor hotelului i atribuiile acestuia 36
3.1. Clasificarea personalului hotelului 36
3.2. Atribuiile personalului Departamentului Cazare - Room Division 38
3.2.1. Atribuiile personalului Front-office-ului 38
3.2.2. Atribuiile personalului Departamentului de Etaj House
Keeping
48
3.3. Atribuiile personalul Departamentului de Alimentaie-
Food&Beverage
51
3.3.1. Atribuiile personalului din Buctrii 51
3.3.2. Atribuiile personalului din Restaurant i Bar 53
3.3.3. Atribuiile personalului Serviciului de Catering 55
3.3.4. Atribuiile personalului Serviciului de Room-service 55
3.3.5. Atribuiile personalului Serviciului de Stewarding 56
3.4. Atribuiile personalului Departamentului de Marketing-Contabilitate 56
3.5. Atribuiile personalului Departamentului de ntreinere 57
3.6. Atribuiile personalului Departamentului de Resurse umane i
Trening
58
3.7. Atribuiile personalului Departamentului de Securitate 58
Capitolul 4. .Organizarea activitii hoteliere 59
4.1. Caracteristicile activitii hoteliere 59
4.2. Programarea timpului de munc 61
4.2.1. Programarea activiti personalului departamentului front-
office
62
4.2.2. Programarea activitii personalului departamentului de etaj 62
4.2.3. Programarea activitii personalului din buctrie 64
Capitolul 5. Comercializarea serviciilor hoteliere 67
5.5. Activiti de rezervare 67
5.2. Tipuri de tarife/preuri practicate 79
5.3. Promovarea i publicitatea serviciilor hoteliere 81

4




Capitolul 1 Structurile de cazare



Planul temei

1.1. Structurile de cazare din Romnia
1.2. Structuri de cazare care inca nu functioneaza in Romnia
1.3. Clasificarea unitatilor de cazare
1.4. Sisteme de conducere si gestiune a structurilor de cazare turistic




1.1 Structurile de cazare din Romnia


Produsele turistice ale ofertei de cazare, n general, n Romnia, sunt normate
juridic prin Ordinul nr.510 din 28 iunie 2002 care aprob Normele metodologice privind
clasificare structurilor de primire turistice, emis de Ministerul Turismului. n
conformitate cu acest act normativ, tipurile de uniti de cazare care funcioneaz pe
teritoriul Romniei, denumite structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, se
difereniaz dup amplasament, felul amenajrii i organizarea interioar i serviciile
oferite.
Pornind de la aceste trei criterii de baz, n Romnia pot funciona urmtoarele
tipuri de structuri de primire turistic cu funciuni de cazare, identificndu-se totodat i
tipurile de produse de cazare turistic:
1. hoteluri;
2. hoteluri-apartament;
3. moteluri;
4. hoteluri pentru tineret;
5. hosteluri;
6. vile;
7. bungalouri;
8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit;
9. sate de vacan;
10. campinguri;
11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei;
12. popasuri turistice;
13. pensiuni turistice urbane
14. pensiuni turistice rurale;
15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt
destinaie.
5
16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime.
Conform legii, aceste structuri de primire se clasific pe stele i respectiv pe flori
n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i
calitatea serviciilor pe care le ofer, ceea ce reprezint, o structurare n profunzime a
tipurilor de produse de cazare turistic n funcie de gradul de confort.
n ceea ce privete tipurile de uniti, merit subliniat faptul c legislaia din ara
noastr s-a aliniat tendinelor din activitatea de cazare internaional, n sensul
includerii n tipologia acestora a unui numr semnificativ de categorii de uniti, care
corespund dorinelor, necesitilor, motivaiilor de cltorie i bugetelor destinate
serviciilor de cazare ale segmentelor de clientel care apeleaz la acest tip de prestaii.

Hotelul
Hotelul este o unitate care ofer servicii de cazare i mas contra unui tarif
pentru serviciile oferite.
n ara noastr, conform legislaiei n vigoare, hotelul este considerat o structur
de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor
camere, garsoniere i apartamente dotate corespunztor, care asigur prestri de
servcii specifice, dispune de recepie i spaii de alimentaie n incint.
Clasificarea hotelurilor
Clasificarea hotelurilor se poate realiza n funcie de mai multe criterii. Unul dintre
aceste criterii este amplasarea, n funcie de care distingem hoteluri amplasate n centrul
oraului, n suburbii, n aeroporturi (acestea se mai numesc hoteluri terminale), hoteluri
amplasate pe marile artere de circulaie sau n staiunile de destinaie.
Un alt criteriu de difereniere este tipul pasagerilor. n funcie de acesta
distingem hoteluri comerciale care asigur servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri
turistice care se adreseaz celor aflai n vacan i hoteluri situate n staiuni , cu
caracteristici asemntoare hotelurilor turistice, fiind amplasate n staiuni litorale,
montane, etc.
Hotelurile pot fi clasificate i n funcie de serviciile oferite, fiind astfel hoteluri cu
servicii complete (sau full-service) care asigur o mare varietate de servicii respectiv cazare,
mas, room-service, spltorie, nchirieri birouri, etc., hoteluri budget care ofer servicii
limitate de cazare i mas la preuri rezonabile i hoteluri self-catering care ofer numai
servicii de cazare de baz, clienii fcndu-i singuri curenie n camer, i prepar
singuri hrana, etc. Acestea sunt amplasate n apropierea autostrzilor i sunt rspndite
n special n SUA i Canada.
O alt variant de clasificare ia n considerare modalitatea de administrare n
funcie de care difereniem hotelurile independente care, de regul, sunt hoteluri de
dimensiuni mici, de categorie inferioar, cel mult dou stele, aflate n gestiune familial;
hotelurile afiliate la lanuri voluntare i lanuri integrate.
n funcie de tipul produsului oferit distingem hoteluri cazinou, hoteluri-
apartament, hoteluri din cadrul centrelor de conferine, etc.
Pentru clieni cea mai relevant clasificare este cea n funcie de pre, considernd
c preul reflect calitatea serviciilor oferite, respectiv hoteluri budget (hoteluri din
categoria economic), hoteluri standard sau de nivel mediu i hoteluri de lux.
Clasificarea hotelurilor este mai precis n Europa i alte pri ale lumii, unde
funcioneaz un sistem de apreciere pe stele. Ideea clasificrii pe stele a fost preluat de
la sistemul de apreciere pentru brandy, unde cu ct numrul de stele (maxim cinci) este
6
mai mare, cu att brandy-ul este mai bun. n cazul hotelurilor, numrul de stele este
acordat n funcie de calitatea spaiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor
adiionale, etc.
Motelul
O structur de cazare asociat hotelului este motelul, considerndu-se iniial c
se distinge de hotel prin oferirea spaiilor de cazare pentru clieni. Acest lucru a rmas
valabil, tendina nregistrat a condus la situaia n care numeroase hoteluri au spaii de
parcare i garaje, care ns, uneori apare ca un serviciu prestat cu tarif separat. n
Romnia, motelul este unitatea hotelier situat de regul n apropierea arterelor intens
circulate, doatat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale
turitilor, precum i pentru parcarea n siguaran a mijloacelor de transport.
Termenul motel are pe plan internaional conotaii dintre cele mai diferite. n
cea mai mare parte a Americii Latine reprezint locuri frecventate de cupluri pentru
cteva ore, n timp ce n Asia i n Orientul ndeprtat, noiunea este necunoscut.
Hostelul
n Romnia, cf. Ord. 61/1999 al MT este introdus pentru prima dat conceptul de
hostel care reprezint o structur de primire turistic cu capacitate minim de 3 camere
sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, n spaii amenajate, de
regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic.
Sistemul de clasificare a unitilor de cazare din Romnia cuprinde i conceptul de
hotel pentru tineret ca fiind acea structur de primire turistic, cu dotri simple
adaptate cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas,
agrement, pe baza unor regulamente de ordine interioar fiind, de regul, amplasat n
centre urbane, universitare, staiuni i alte zone turistice frecventate de tineret.
Pensiunile
Pensiunile sunt, n general, case de dimensiuni mari, transformate n case de
oaspei, care ofer servcii de cazare i mas. Masa este servit n stil familial la ore
stabilite i cu meniu fix. Reprezint o form de cazare frecvent ntlnit n Europa i
America Latin, elementul distinctiv fiind asigurarea unei atmosfere de famile. Preurile
sunt n general mai mici fa de cele practicate n hotelurile de confort comparabil. n
Romnia, n funcie de amplasare facem distincie ntre pensiuni turistice urbane i
pensiuni turistice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice avnd o
capacitate de cazare de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 locuri n mediul rural
i pn la 20 de camere n mediul urban funcionnd n locuinele cetenilor sau n
cldiri independente care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i
condiiile de pregtire i servire a mesei. Diferena major ntre aceste 2 tipuri de
pensiuni const n modalitatea de exprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane
fiind clasificate pe stele iar cele rurale pe margarete.

Pe lng obiectivele de cazare menionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri i
la urmtoarele structuri de primire turistice care funcioneaz pe teritoriul Romniei
vile, bungalouri, cabane turistice, cabane de vntoare i pescuit, sate de vacan, camping-uri,
popasuri turistice, spaii de cazare organizate n gospodriile populaiei, apartamente de nchiriat
n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie i structuri de primire cu funciuni de cazare
pe nave fluviale i maritime.


7



1.2. Structuri de cazare care nc nu funcioneaz n Romnia

Condominium
Reedinele secundare (condominium) reprezint din punct de vedere legal,
reedine aflate n proprietate individual care fac parte dintr-un proiect care include
mai multe asemenea proprieti, folosind n comun diverse spaii i faciliti. Proprietarii
acestora beneficiaz de servicii prestate de o societate de gestiune care includ curenia,
servicii de spltorie, ntreinerea spaiilor comune (piscin, terenuri de tenis etc.) iar
uneori i animaia. n perioadele de nefolosire proprietarii pot nchiria aceste reedine
prin intermediul unei agenii de turism, a unui agent imobiliar, a societii de gestiune
sau chiar n mod direct de ctre proprietar.
Reedine time - sharing
Reedinele de tip time-sharing cunoscute i sub denumirea de reedine
secundare n multiproprietate, reprezint achiziionarea unei locuine de vacan care
este utilizat n anumite intervale de timp (o sptmn sau 15 zile), fiecare perioad
fiind vndut separat . Conceptul de time-sharing const deci n divizarea proprietii i
folosirea aceleai uniti de cazare de ctre mai muli investitori, fiecare dintre acetia
achitnd o cot parte din investiie i avnd dreptul de a folosi propretatea ntr-o
anumit perioad a anului. Cumprtorii, pe lng investiia iniial, particip anual cu
o cot parte n vederea acoperirii costurilor de ntreinere, taxelor i altor costuri asociate
acestor uniti de cazare. O asemenea variant de cazare beneficiaz de numeroase
avantaje ntre care garantarea unui loc de cazare ntr-o zon de vacan pentru muli ani
n viitor, achitarea unei cote pri din cheltuieli, sum mult mai redus comparativ cu
cea determinat de nchirierea unei camere de hotel sau unei case de vacan, o investiie
iniial sczut n comparaie cu sumele necesare vnzrii i ntreinerii unui
condominium precum i avantajul determinat de posibilitatea schimbrii unitilor time-
sharing cu uniti similare amplasate n alte zone sau staiuni turistice (practic schimburi
ntre persoanele proprietare de time - sharing), schimburi efectuate prin intermediul
unor societi specializate (de exemplu: RCI Resort Condominium International , cea
mai mare firm de profl pe plan internaional) sau chiar de ctre compania de time-
sharing.
Reedinele de tip time-sharing, incluse n grupa parahotelriei, se constituie
ntr-o opiune de cazare, n special n cadrul staiunilor de sejur. Acest produs de cazare
a fost mbuntit considerabil odat cu nfiinarea firmelor intermediare care permit
schimburi ntre proprietarii de time-sharing-uri, precum RCI (Resort Condominium
International), Interval International i altele. Aceste firme de intermediere acioneaz ca
burse de schimburi internaionale, n sensul c gireaz i organizeaz schimburile ntre
proprietari, pot efectua rezervri n favoarea clienilor lor pentru prestaii diverse
precum bilete de avion, nchirieri autoturisme i care din punct de vedere legal nu au un
statut bine definit, nefiind nici firme imobiliare i nici firme de comercializare. n baza
unui sistem cunoscut de clieni, care ine cont de numeroase criterii ntre care
amplasarea reedinelor time-sharing, perioada de utilizare (vrf de sezon, sezon
intermediar, extrasezon), capacitate, dotri, etc., fiecare reedin inclus n burs
primete un punctaj care determin valoarea comercial a reedinei, n funcie de care
8
se realizeaz schimburile ntre proprietari. Evidena membrilor este organizat pe
calculator, acesta stabilind valoarea comercial i gestionnd prin intermediul bncii de
date "Spacebank" sistemul de schimb.
Aceast formul de cazare este foarte bine reprezentat n Spania, Frana, SUA, iar
n ceea ce privete proprietarii, repartiia lor pe naionaliti este: 51% din piaa de profil
este deinut de investitori americani, 11% de britanici, 10% mexicani, 5% australieni, 2%
belgieni i nemi etc. (11). Demn de menionat este i faptul c grupuri hoteliere de
renume internaional precum Hyatt, HFS, Hilton, Marriott, sunt implicate n oferirea de
vacane "pltite n avans" clienilor lor, dei acest concept are o reputaie proast datorit
metodelor de vnzare abuzive la care apeleaz (publicitate glgioas i uneori fals,
"cadouri", chiar "hrnirea " clientului). De ani buni se aplic o Directiv a UE care oblig
firmele din domeniu s aplice msuri de protecie a consumatorilor, ntre care informare
complet, drept de reziliere dup semnarea contractului de cumprare (ntr-un interval
de 10 zile), interzicerea plii unor avansuri etc. Aceste msuri sunt aplicate n rile
europene membre UE, cu o singur excepie, Spania, care amn aplicarea acesteia ca
urmare a numeroaselor presiuni exercitate de societile imobiliare.
n ceea ce privete situaia Romniei, prin construcia vilelor de aur din Poiana
Braov se realizau premisele ptrunderii rii noastre pe piaa internaional de time -
sharing. Comercializarea acestor reedine s-a dovedit ns un eec, modelul nu a fost
copiat de ali operatori din domeniu, astfel nct, n prezent, conceptul este ignorat. Dar,
rmnnd la situaia staiunii Poiana Braov, modelul de construcie organizat,
coordonat i oarecum centralizat a unor reedine secundare (fie de tip time - sharing
fie n multiproprietate) cu respectarea specificului arhitectonic local i al planurilor de
urbanism, ar fi fost preferabil situaiei actuale, n care reedine secundare s-au construit,
n numr mare, cu planuri arhitecturale necoordonate, cu amplasamente dintre cele mai
nefericite, care au reuit efectiv s "mutileze" staiunea i s o transforme ntr-o localitate
"urban", ca oricare alta din Romnia.
Cladirile istorice
Unitile de cazare amenajate n cldiri istorice sunt prezente n oferta de cazare a
multor ri europene (Spania, Frana, Portugalia etc.) dar sunt inexistente n ara noastr.
Cldirile istorice precum palate, castele, fortree sau alte cldiri similare sunt
transformate n hoteluri, fiind, n general, uniti de cazare de categorie superioar, sunt
modernizate n interior dar vechile faade sunt meninute. Ofer pensiune complet i
exercit o atracie sporit pentru cei care doresc o ambian romantic, specific epocilor
anterioare. Unele dintre acestea se afl n proprietate privat, altele sunt incluse n
lanuri gestionate de societi publice, aa precum lanul Parador din Spania.
Bed&Breakfast
Unitile de cazare de tip Bed & Breakfast reprezint un segment al cazrii care
include deopotriv case aflate n proprietate particular i hanuri din ntreaga lume.
Conceptul cunoscut sub titulatura B&Bs a nregistrat evoluii remarcabile pe plan
internaional, turitii apreciind ospitalitatea specific i un mediu prietenos ntr-o cas
particular. n mod tipic, serviciile oferite includ cazare i mic de jun. n prezent, un
numr nsemnat de asemenea uniti au fost afiliate la sistemele internaionale de
rezervri.
Youth Hostel
Unitile de cazare pentru tineri cuprind uniti cunoscute pe plan internaional
sub denumirea de Youth Hostel care ofer numai servicii de cazare de baz, precum
9
dormitoare i grupuri sanitare comune. Turistul folosete propriul sac de dormit i are la
dispoziie dotri specifice pentru prepararea hranei (buctrii), spaii pentru servirea
mesei i uneori faciliti de recreere. Pe plan mondial aceste uniti funcioneaz sub
girul Federaiei Internaionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul la Washington
DC.
Hotelurile all inclusive
Aceste structuri de primire turistic se identific prin cteva caracteristici, i
anume :
Organizare spaial dup modelul satului Club Mediterane, remarcndu-se o
zon central (agora) care reprezint punctul nodal al cilor de circulaie, loc de
informare, de ntlniri i de destindere. Unele hoteluri-staiuni sunt inspirate din
arhitectura local, integrnd deopotriv tot confortul modern. Elementele de faad
exprim exotismul local.
Finalitate: reinerea clientului, ntr-o msur ct mai mare, n interiorul acestui
spaiu
- din raiuni comerciale (cu ct se distreaz mai mult, cu att este mai
mulumit, cu att consum i corespunztor cheltuiete mai mult)
-din raiuni de securitate (spaiul este supravegheat continuu)
-din raiuni socio-culturale (lipsa contactelor cu localnicii i cultura
autohton: lipsa ntrebrilor privind o eventual realitate social i economic
mediocr)
-se ofer clientului vacane de vis ntr-un cadru idilic, n conformitate
cu afirmaiile cuprinse n broura turistic
Dimensiune ludic omniprezent: importana sporturilor i activitilor de
animaie, o exprimare inedit a serviciilor (personal n costume tradiionale sau
deghizai, cursuri de buctrie; demonstraii ale barmanului); lipsa protocolului
(utilizarea prenumelor n adresare, serviciul de alimentaie organizat cu mese de
dimensiuni mari care contribuie la apropierea dintre turiti). Munca angajailor este ntr-
o msur oarecare camuflat, vorbim despre animatori, G.O (Gentil Organisateur), etc.
-nlturarea utilizrii banilor: din motive de comoditate, pentru evitarea calculelor privind
cheltuielile
Promotorul acestui model de petrecere a vacanei este grupul turistic Club
Mediterrane, creat n 1950 de ctre Gerard Blitz i Serge Trigano, care au inventat
practic un nou concept de vacan apreciat la scar mondial i copiat ulterior de
numeroi ofertani din industria ospitalitii, grup care conform aprecierilor proprii este
liderul mondial al inveniilor n domeniul vacanelor.
Pornind de la acest model de organizare, hotelurile din staiuni au dezvoltat
sistemul, conceptul all-inclusive ca o concretizare a mitului abandonului -totul este la
discreie. Turistul are tendina , n primele zile de vacan de a consuma mai mult,
dup care intr n normal. Ideea de a avea totul la dispoziia sa, creaz clientului o
plcere deosebit. O alt caracteristic a conceptului este aceea c gestiunea este mult
facilitat: achiziiile, stocurile i serviciile oferite sunt raionalizate, hotelul tie exact care
sunt clienii i produsele pe care le-au pltit, iar rentabilitatea hotelului este superioar.
De asemenea, clientul achit un pre global, care include toate serviciile i
produsele oferite, lipsind astfel surprizele neplcute. De remarcat ns c noiunea de
totul inclus conine o marj de manevr confortabil; n perimetrul hotelului
funcioneaz numeroase magazine, buticuri, valoarea cumprturilor neincluzndu-se
10
n preul global menionat, cu alte cuvinte asistm la cheltuieli periferice nsemnate ale
turitilor.
Anumii tour-operatori au mpins chiar mai mult conceptul, ei propun clienilor
s plece fr bagaje totul fiind asigurat la destinaia de vacan. Avantajele la prima
vedere sunt numeroase: lipsa handling-ului bagajelor i a eventualelor pli
suplimentare la depirea unui anumit prag referitor la greutatea bagajelor, o
dimensiune ludic sporit i cumprturi periferice mult mai nsemnate pe parcursul
sejurului.
Formula "all inclusive" se bucur i n prezent de un succes imens pe piaa turistic
internaional, fiind comecializat, n special, n staiunile de sejur amplasate pe litoral
sau n zonele montane. Avantajele, deopotriv ale clientului i ale prestatorului sunt
evidente; pentru client, lipsa oricror griji legate nu doar de organizarea vacanei
(caracteristic a majoritii produselor turistice comercializate n prezent) dar n plus,
lipsa grijilor privind organizarea timpului liber, consumat prin oferirea unui evantai larg
de activiti (sportive, culturale sau de alt natur).


1.3.. Clasificarea unitatilor de cazare

Clasificarea unitatilor de cazare poate fi aplicat n toate subsectoarele, dar este
folosit predominant la hoteluri, terenuri de campare, unitile de cazare din turismul
rural, B&Bs. ntre diversele sisteme de clasificare exist diferene determinate, n
principal, de scopul i esena acestora, iar n frecvente situaii i terminologia utilizat
este diferit. (39)
Clasificare poate fi definit ca atribuirea unor categorii unitilor de cazare n
funcie de tip, faciliti i servicii oferite (Gee,1994). N. Lupu n lucrarea Hotelul-
economie i management definete clasificarea ca o form codificat de prezentare
sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii. Este important de remarcat faptul
c aceasta este viziunea tradiional a majoritii schemelor.
Gradarea, prin contrast, pune accentul pe dimensiunile calitative. n practic, o
parte nsemnat a schemelor naionale sau private (comerciale) se concentreaz asupra
diferenierilor existente n funcie de calitatea produsului oferit, calitate perceput sub
forma de valoare adugat care nu influeneaz numrul de stele atribuit unei uniti.
Obiectivele clasificrilor sunt variate, iar ntre acestea putem include
standardizarea, marketingul, protecia consumatorilor, controlul, generarea de venituri
i stimularea investiiilor.
Standardizarea este un obiectiv care i propune s stabileasc un sistem de
uniformizare a serviciului i calitii produsului n ansamblul su, fapt care contribuie la
crearea unui sistem de distribuie unitar, att din punctul de vedere al cumprtorilor
ct i din punctul de vedere al celor care desfoar aciunile de comercializare.
Marketing-ul reprezint un alt obiectiv al sistemelor de clasificare existente care
uureaz transferul de informaii ctre clieni n scopul sftuirii lor n legtur cu
categoria i tipul de uniti de cazare la destinaia aleas, fiind un mijloc de promovare i
de ncurajare a unei concurene loiale pe piaa turistic.
Sistemele de clasificare contribuie i la asigurarea proteciei consumatorilor,
certificnd faptul c unitatea de cazare ntrunete standardele minime priivnd serviciile
i dotrile oferite, n cadrul unei clasificri i categorii date.
11
De asemenea, contribuie la realizarea unui sistem general de control al calitii n
activitatea de cazare turistic. Totodat, clasificrile sunt generatoare de venituricare se
obin prin licenieri, vnzri de ghiduri turistice, etc. Iar n final pot contribui la
stimularea investiiilor ntruct operatorii turistici sunt stimulai s-i ridice categoria
serviciilor oferite, n scopul de a ntruni criteriile de clasificare/gradare.
Clasificarea serviciilor de cazare nu este lipsit de probleme. Una dintre acestea
const n subiectivitatea aprecierilor legate de mai multe aspectecheie, att ale
elementelor tangibile ct i ale celor intangibile n aprecierea experienei de cazare, cum
ar fi, de exemplu, comportamentul personalului. Ca o consecin, multe dintre sistemele
de clasificare se concentreaz, n primul rnd, asupra atributelor fizice i cuantificabile
ale activitii, n funcie de care se stabilete nivelul categoriei, n baza unor elemente
precum dimensiunea camerelor, dotri existente n camer, accesibiliatea serviciilor
spltorie, room-service, etc.
Schemele de clasificare se pot confrunta i cu alte probleme, ntre care presiunile
administrative i politice n sensul acordrii unor categorii de clasificare spre nivelul
maxim, n scopul obinerii (pe hrtie cel puin) a unei structuri de top a cazrii, costurile
ridicate de administrare i operaionalizare a unui sistem de clasificare detaliat, tendina
acestor scheme de a ncuraja standardizarea n locul iniiativei individuale la care se
adaug i numeroasele obiecii care pot fi formulate n legtur cu impunerile i
schemele obligatorii asociate sistemelor de clasificare.
n msura n care exist (a fost adoptat) un sistem oficial de clasificare pe
categorii de ncadrare, acesta reprezint o expresie a interveniei statului n activitatea
hotelurilor, restaurantelor, etc.
Obiectivele adoptrii unui sistem de clasificare sunt:
- informarea clienilor;
- posibilitatea diferenierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii
(direcionarea investiiilor, credite prefereniale, regementri fiscale, etc.);
- posibilitatea exercitrii de presiuni fiscale;
- posibilitatea reglementrii sistemului de tarife;
- educaia hotelurilor n sensul orientrii direciilor de modernizare a
hotelurilor;
- nlesnirea comunicrii, a ncheierii contractelor cu firmele care organizeaz
aciuni turistice.
n ciuda reglementrilor organismelor internaionale prin care se ncerca punerea
de
acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, n realitate acest lucru nu s-a realizat.
Din punctul de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile se mpart n 3
grupe.
1. ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, ntre care rile nordice,
SUA, Australia, Noua Zeeland, Singapore, Hong Kong, Kenya, etc. Opoziia fa de
adoptarea unui sistem de clasificare se justific prin principiul libertii pieei, care intr
n contredicie cu orice form de intervenie i control.
n anumite ri, hotelierii nii, se opun clasificrii, care ar putea conduce la un
control al tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru
hotelurile de categorie superioar. Precedente exist n Spania, Italia, Frana ri unde
se aplic sisteme oficiale de clasificare i unde hotelurile de lux pltesc o tax TVA
majorat.
12
n anul 1988 n Frana hotelurile de 0-4 stele achitau TVA n valoare de 5,5%, n
timp ce hotelurile de cel mai nalt nivel de confort, cele de 4 stele plus, aveau o tax TVA
de 19,6/. n consecin, pe piaa hotelier francez s-a realizat o micare voluntar de
declasificare.
n rile care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienii se
orienteaz n alegerea unitilor de cazare n funcie de notorietatea mrcilor. n SUA,
lanurile hoteliere internaionale, cu mrci recunoscute, reprezint aproximativ 75% din
totalul ofertei.
Chiar i n rile unde exist sisteme oficiale de clasificare, marile lanuri se
detaeaz adesea de sistem, hotelurile membre fiind clasificate n funcie de standarde
proprii, interne , care corespund , n primul rnd, cerinelor segmentelor de clientel
crora li se adreseaz.
n general, nivelul de echipare i confort al hotelurilor este superior celui aferent
categoriei atribuite, n sensul c pentru o bun parte dintre criterii, condiiile minime
sunt depite.
Hotelurile de lan sunt construite i echipate dup standarde proprii, fiecare
marc comercial avnd o imagine distinct, niveluri diferite de tarif i se adreseaz
unor segmente diferite de clientel.
Marile lanuri hoteliere promoveaz o clasificare proprie, fr referire la
sistemul oficial. Hotelurile MERCURE, tot n cadrul grupului ACCOR, au un sistem
propriu de clasificare, utiliznd 3 niveluri de confort i pre:
- mm - simplitate
- mmm confort ridicat
- mmmm rafinament.
Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se ncadreaz n
categoriile 3 i 4 stele.
n SUA, exist clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici n
urmtoarele categorii:
- standard
- comerciale
- de lux.
n Frana, ar cu veleiti turistice recunoscute, clienii aleg adeseori unitile de
cazare i alimentaie n baza unor clasificri neoficiale, realizate prin ghidul Michelin,
dar cu recunoatere i apreciere internaional i o rspndire larg, care identific
urmatoarele categorii:
- lux ridicat i tradiii
- confort ridicat
- foarte confortabil
- confort bun
- destul de confortabil
- simplu, dar convenabil.

2. ri fr clasificri oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare
n aceast grup cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei i
Danemarcei. n Anglia, dou asociaii automobilistice realizeaz clasamente ale
unitilor de cazare pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association i Royal
13
Automobile Club. Ministerul de resort din aceast ar a ncercat s introduc un sistem
oficial de clasificare, dar fr rsunet n rndul hotelierilor.
n Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizeaz clasificarea
unitilor de cazare i alimentaie din aceast ar.

3. ri cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puin
detaliate, n ri precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Frana, Romnia ,
Belgia,India, etc.
Sistemele de clasidicare aplicate n Frana i India sunt printre cele mai complexe
i mai apreciate.
Indiferent cine le promoveaz, normele de clasificare trebuie s reprezinte
expresia unui consens ntre profesionitii din cadrul sectorului i, de asemenea un
compromis ntre ceea ce exist i ce ar trebui s fie, n conformitate, mai ales, cu
ateptrile prezente i viitoare ale clienilor.
Pe de o parte, nivelul prezent de echipare al hotelurilor difer de la o ar la alta.
Diferene notabile se nregistreaz inclusiv n funcie de vechimea parcului hotelier. n
Frana, 47% dintre hotelurile existente au fost construite nainte de 1950, iar 20% ntre
1950-1969.
Pentru c grupurile sanitare au fost prevzute din construcie cu bideu, dup
moda acelei perioade, pn n 1986, odat cu adoptarea normelor de clasificare n
vigoare, bideul a rmas criteriu de referin. Astfel, la categoria 3 stele, bideul era impus
pentru toate spaiile de cazare, n timp ce vasul WC era prevzut n structura grupurilor
sanitare dosr pentru 50% din camere.
Nu este o coinciden faptul c, n conformitate cu normele din 1986 a fost
prevzut o nou categorie 0, sau fr stele- formal permindu-se ca un hotel cu o
suprafa a camerelor de doar 8 m.p. pentru 2 persoane i 10 m.p. pentru 3 persoane s
poat accede n categoria hotelurilor turistice.
Nivelul de confort trebuie s corespund ateptrilor prezente i viitoare ale
clienilor . Clientul ateapt s gseasc echipamente tehnice n camer de care dispune
acas. Progresul tehnic influeneaz acest element, dar i cultura material i spiritual a
fiecrui popor.
Acest decalaj ntre nivelul de echipare al hotelurilor i ateptrile clienilor
determin adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o
perioad la alta. Toate aceste elemente justific imposibilitatea realizrii de comparaii
ntre hoteluri care funcioneaz n ri diferite.
Pentru multe ri criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, n
cadrul crora aspectele calitative sunt mai puin reprezentate.n esen, criteriile utilizate
sunt de dou categorii:
a) suprafa i echipamente : suprafaa camerelor, echiparea sanitar,
nzestrarea cu mobilier i alte obiecte.
b) Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite i calitatea
acestora,etc.
Condiiile prevzute pentru fiecare criteriu n parte sunt minimale.
ntre criteriile calitative exist problema de msurare, cum ar fi, de exemplu,
calitatea mobilierului. Se folosesc pentru identificare adjective calitative, interpretarea
fiind dificil i subiectiv. Se folosesc noiuni precum stare bun, calitate nalt,
frumos.
14
Referitor la varietatea serviciilor, n foarte multe ri, legiuitorul se limiteaz la
impunerea unei game minimale. Doar pentru hotelurile de lux se prevede o varietate
relativ mare a serviciilor obligatorii.
n Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de
servicii suplimentare cu sau fr plat astfel:
Hotelurile de 4-5 stele minim 18 servicii
Cele de 3 stele - minim 15 servicii
Cele de 2 stele - minim 10 servicii
Cele de 1 stea - minim 5 servicii
Calitatea serviciilor se exprim, de asemenea, prin adjective calitative. Exemple:
- calitatea profesional a personalului este o expresie indirect a calitii
serviciilor, fcnd referire la: nivelul de calificare, experien, numr de
limbi strine cunoscute (n Elveia la hotelurile de 5 stele eful recepiei i
lucrtorul concierge trebuie s cunoasc 4 limbi strine, n Frana i
Romnia, la hotelurile de 3-5 stele numrul minim al limbilor strine care
trebuie cunoscute de personalul din recepie este 2, iar n Frana este
obligatorie cunoaterea limbii engleze),
- frecvene schimbrii lenjeriei,
- condiiile de servire a micului dejun,
- ncadrarea cu personal calificat.
Cele mai multe hoteluri utilizeaz clasificarea pe stele, n limitele 1-5 (Italia,
Spania, Elveia, Portugalia, Romnia, etc).
n Frana exist 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectur, care nu
sunt omologate pentru turism, sunt de interes limitat i au o clasificare distinct i
hoteluri turistice care sunt clasificate pe stele , ncadrrile existente fiind: 4 stele lux, 4
stele, 3 stele, 2 stele, 1 stea i categoria 0 stele. Categoria 0 stele exist i n Belgia.
n Grecia clasificare hotelurilor se realizeaz pe litere A, B, C, etc.
Calitatea i evaluarea calitii i au rdcinile n structura i contextul fiecrei
ri. Ca rezultat, un hotel de 5 stele sau deluxe din Asia poate fi diferit de un hotel cu
aceeai clasificare din Turcia sau Marea Britanie. La ora actual, hotelul Burj al Arab din
Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat de clientela turistic drept etalon al
luxului i confortului n domeniul cazrii turistice.
n ara noastr, normele de clasificare n vigoare au n vedere normele utilizate n
rile concurente pe pia, normele care se aplic n rile europene cu turism dezvoltat,
precum i recomandrile Organizaiei Mondiale a Turismului cu privire la condiiile
minime de clasificare pe stele n rile europene .
Normele metodologice n vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002,
reprezint al cincilea set de reglementri aplicate ncepnd cu anul 1991 i sunt
considerate printre cele mai detaliate n comparaie cu alte ri. Obiectul acestui sistem
de clasificare l formeaz toate tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de
cazare i alimentaie public din Romnia.
Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasific pe
stele i,respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile
constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care la ofer. Acelai act normativ
stipuleaz, pe lng condiiile i criteriile de funcionare a unitilor de cazare i
alimentaie i tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, precum i
15
tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie, destinate servirii
turitilor.
n prima categorie se includ 16 tipuri de uniti de cazare, i anume:
1. hoteluri de 5-1 stele;
2. hoteluri apartament de 5-2 stele;
3. moteluri de 3-1 stele;
4. hoteluri pentru tineret de 3-1 stele;
5. hosteluri de 3-1 stele;
6. vile de 5-1 stele;
7. bungalouri de 3-1 stele;
8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3-1 stele;
9. sate de vacan de 3-2 stele;
10. campinguri de 4-1 stele;
11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3-1 stele;
12. popasuri turistice de 2-1 stele;
13.pensiuni turistice urbane de 5-1 stele;
14. pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete);
15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu
alt destinaie de 3-1 stele;
16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de
5-1 stele.

1.4.. Sisteme de conducere si gestiune a structurilor de cazare turistic

Activitatea de cazare turistic se caracterizeaz prin existena unei diversiti de
tipuri i variante de uniti care gzduiesc turistul pe parcursul deplasrii i la destinaia
de vacan, varietate care se extinde i asupra formelor de exploatare a acestor obiective
de cazare. Pe plan mondial funcioneaz sisteme diverse de conducere i gestiune a
acestora, cele mai cunoscute modele fiind:
1. Uniti independente gestionate de proprietar;
2. Uniti independente afiliate la lanuri voluntare;
3. Uniti aflate n proprietatea lanurilor hoteliere i gestionate de acestea;
4. Uniti independente gestionate de lanuri hoteliere integrate;
5. Franciza;
6. Grupuri hoteliere de referin.
Unitile independente gestionate de proprietari depesc numeric unitile
afiliate lanurilor, dar sub aspectul numrului de camere hotelurile aflate n exploatarea
lanurilor au poziie dominant pe plan mondial.
De exemplu, n Frana i Spania, ri care-i disput primele locuri n ierarhia
destinaiilor turistice mondiale, hotelurile independente gestionate de proprietari au
ponderi de 57% in Frana, respectiv 60% n Spania din totalul ofertei de cazare turistic.
Pe glob expansiunea unitilor de gzduire s-a realizat n modaliti diferite; n
America de Nord sunt frecvent ntlnite franciza i contractele de management hotelier,
n Asia este preferat o balan ntre sistemele de gestiune existente. n practic, fiecare
din modelele utilizate se individualizeaz prin numeroase avantaje i dezavantaje, att
pentru proprietari ct i pentru manageri, astfel nct nu putem realiza o distincie net
ntre sisteme eficiente sau sisteme mai puin viabile din punct de vedere economic,
16
alegerea uneia dintre acestea realizndu-se n baza unei multitudini de variabile interne
i externe.

1.4.1. Unitile independente
Unitatile independente gestionate de proprietar (sau hoteluri tip exploatare
individual, hoteluri solitare, hoteluri tradiionale, etc sunt structuri de cazare aflate n
proprietatea unei persoane individuale, a unei firme private sau a unei societi pe
aciuni, individualizate, n general, prin deinerea funciilor de proprietar i exploatant
de una i aceeai persoan. Acest sistem numr printre avantaje : independena de
aciune a proprietarului, flexibilitate sporit n luarea deciziilor, corespunztor deciziile
sunt aplicate mai rapid, proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale,
de marketing i a procedurilor de operare i, de asemenea, proprietarul i pstraz n
ntregime profitul realizat. Bineneles c aceast variant de exploatare prezint i
dezavantaje ntre care faptul c proprietarul i asum n ntregime riscul afacerii,
dificulti n obinerea capitalului necesar extinderii, posibiliti reduse pentru a
beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de rezervri, ale activitilor de marketing
complete i profesioniste (ntruct proprietarul nu dispune de mijloacele financiare
necesare utilizrii acestor instrumente de activitate),etc.
Cazul tipic al acestor uniti este reprezentat de hotelurile de 1, 2 sau 3 stele cu
capacitate relativ redus, care nu utilizeaz mai mult de 5 lucrtori, iar ierarhia structurii
organizatorice o copiaz frecvent pe cea din snul familiei. n general, funciile de
proprietar i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan, fie n cadrul unei
singure societi, fie prin intermediul a dou societi, dintre care societatea de
exploatare preia cu chirie cldirea aflat n proprietatea societii imobiliare. n anumite
situaii, proprietarul poate fi interesat s ncredineze unui ter (exploatant individual
sau societate), exploatarea i gestiunea hotelului, n schimbul unei redevene. Cu acest
prilej se va ncheia un contract de locaie a gestiunii. Acest contract se ncheie pe o
perioad determinat, timp n care locatarul exploateaz pe riscul su fondul de comer
preluat.
n Romnia, n legtur cu exploatarea hotelurilor din patrimoniul societilor
comerciale cu capital de stat, Ord. MT 51/1993, prevede: Contractele de locaia
gestiunii, att cele noi, ct i cele care vor fi prelungite, se vor ncheia pe o perioad
maxim de 10 ani i vor include n mod obligatoriu, caietul de sarcini n care vor fi
stabilite lucrrile de ntreinere, reparaii, modernizri, dotri, investiii noi cu precizarea
regimului acestor lucrri la expirarea contractului.
Hotelurile tip exploatare individual sunt amplasate n toate zonele.
Rentabilitatea lor depinde de amplasament, dar i de priceperea cu care sunt gestionate.
Cele mai bune rezultate le nregistreaz hotelurile din zonele cu afluen turistic
ridicat n tot cursul anului (ca de exemplu, centrul marilor orae). n rile cu tradiie,
un spaiu predilect l constituie i localitile mici, chiar din mediul rural, hotelurile cu o
asemenea amplasare beneficiind de o clientel familial, n perioadele tradiionale de
vacan.
Cu reale dificulti se confrunt hotelurile amplasate n zonele de litoral i chiar
de munte, unde fenomenul sezonalitii turistice se manifest cu intensitate. Dac un
asemenea hotel nu dispune de notorietate i de o imagine favorabil, pentru a atrage
turiti i n perioadele de extrasezon, dificultile sunt insurmontabile. Neplcerilor
cauzate de sezonalitate li se adaug, ntr-un plan mai general, concurena acerb a
17
lanurilor hoteliere, iar una dintre soluii const n afilierea la un lan volutar sau
ncheierea unui contract de management sau franciz cu un lan hotelier.
De asemenea, supravieuirea depinde ntr-o msur nsemnat de adaptarea
prestaiilor la exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea unei
caliti care s diminueze doza de risc perceput ca atare de ctre clieni.
Adaptarea prestaiilor i modificarea structurii produsului hotelier trebuie s
plece de la nelegerea i valorificarea specificitii zonei. Produsul hotelier va fi
diversificat i mbogit prin crearea unor activiti complementare: pescuit, golf, etc.,
pentru a depi limita minim a prestaiilor (sindromul mnnci, bei, te culci).
Valorificarea diversitii, inclusiv printr-o politic promoional adecvat, poate
s readuc n lumin aceste hoteluri, atta timp ct conceptul de hotel de lan se sprijin
tocmai pe opusul diversitii standardizarea.
Referitor la aspectele legate de calitate i nivelul constant al acesteia, prescripiile
se dovedesc necesare chiar i n rndul hotelurilor tip exploatare individual, sau mai
ales n cazul acestora (ntruct lanurile hoteliere i impun norme individuale, specifice,
inclusiv din aceast categorie).

1.4.2.Lanurile hoteliere voluntare
Fenomenul lanurilor hoteliere voluntare (asociaii de hoteluri independente) a
luat avnt odat cu intrarea n deceniul al optulea, ca reacie de aprare la extinderea
lanurilor integrate, expresia generalizat folosit fiind Hotellerie-regrouper on mourir.
Lanul hotelier voluntar reprezint uniunea liber consimtita a hotelierilor
independeni care se reunesc sub o marc comun n scopul crerii unei sinergii a
aciunilor promoionale i logisitice.
Aderentii accept norme stabilite de comun acord privind gestiunea unitilor i
a aciunilor promoionale, se afiliaz unei centrale de rezervri hoteliere i afieaz o
marc unic alturi de denumirea anterioar a hotelului. Produsul hotelier oferit este
relativ tipizat deoarece sunt definite un numr de criterii obligatorii, mai mult sau mai
puin restrictive. Multe dintre lanurile voluntare existente reuesc s defineasc un
produs-tip, difereniat n special dup tematic, ceea ce le confer o poziionare
comercial distinct. De exemplu, n Frana, Logis de France caracter familial, de 1-2
stele, cu amplasamente n mediul rural sau localiti mici;
Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar. Esena aciunilor
ntreprinse vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune.
De altfel, uneori, lanurile voluntare au fost numite lanuri de publicitate. Totui, de
regul, hotelurile i pstreaz numele iniial, adugndu-i ns, la vedere, noua
emblem.
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se creeaz o societate
comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic distinct de fondatori.
Calitatea de aderent la un anume lan nu este ceva imuabil; annual se nregistreaz noi
hoteluri care ader, tot aa cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate cu
excluderea hotelurilor care nu se conformeaz exigenelor. Se apreciaz c succesul n
realizarea obiectivelor specifice se bazeaz tocmai pe o politic riguroas, cu controale
severe.
Dintre cele aproximativ 40 de lanuri hoteliere voluntare din Frana, majoritatea
includ ntre 20 i 200 de hoteluri. n acelai timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente
fac parte, n acelai timp, din mai multe lanuri hoteliere voluntare. n Elveia, lanurile
18
hoteliere voluntare nregistreaz, de asemenea, o prezen susinut, ponderea pe care o
dein fiind de cteva ori mai mare dect n Austria, ar vecin, de altfel.
Costurile de aderare depind de serviciile oferite. n general, este vorba de o tax
de intrare, la care se adaug o redeven anual de 0,5-1% din cifra de afaceri, n funcie
de lan.
Sistemele de afiliere voluntar reprezint o expresie a adaptrii la exigenele cu
care se confrunt n prezent activitatea de cazare mondial i reprezint o soluie viabil
pentru a face fa concurenei exercitat de coloii hotelieri, respectiv grupurile hoteliere
integrate.

1.4.3. Grupul de societi
Grupul de societi reprezint un ansamblu de societi aparent autonome, dar
supuse unei direcii economice unitare, asigurat prin una sau mai multe dintre ele.Ceea
ce primeaz este deinerea controlului societilor filiale (fiice) de ctre societatea-mam.
Matematic, o societate deine controlul alteia dac posed 50% din capitalul su social.
Prin societi intermediare, o societate poate deine controlul alteia, fr s fie acionar
n mod direct.
n general, un grup de societi cuprinde:
- o societate-mam respectiv societatea la care nici o alt societate
nu deine o participaie de peste 50% i care posed participaii
superioare limitei de 50% la una sau mai multe societi.
Societatea-mam poate avea caracteristicile unei societi holding,
a crei activitate de baz const n gestiunea unui portofoliu de
titluri,
- una sau mai multe societi filiale, al cror capital este n posesia
direct a societii-mam n cot de peste 50%,
- una sau mai multe societi subfiliale, controlate n procent de
peste 50% de ctre filiale i deci, depinznd direct de societatea-
mam.,
- una sau mai multe societi la care, direct sau indirect, societatea-
mam deine participaii inferioare plafonului de 50%,
- una sau mai multe societi-aliate la care nu exist participaie,
sau este de sub 10%, dar care graviteaz n jurul societii-mam,
legate fiind de aceasta prin relaii contractuale.

a. Societatea holding (societatea-mam) are rol de societate dominant. n afara
prelurii i gestiunii participaiilor, ea este proprietara mrcii, conceptului hotelier i
savoire-faire-ului (know-how-ului hotelier).Capitalul social al societii holding aparine
exclusiv grupului de fondatori. Nu este exclus varinta n care fondatorii s nu dein
mijloace financiare, deci nu deine participaii, caz n care societatea-mam este doar
proprietara fondului de comer (alctuit din marca hotelier, conceptul hotelier i
savoire-faire-ul).
b. Societatea financiar se afl sub controlul societii holding, care pentru a-i
exercita controlul asupra societii financiare, n toate mprejurrile, trebuie s dein cel
puin 2/3 din capitalul societii financiare, restul fiind deinut de acionari minoritari.
De regul, principalele posturi sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de
societi.Printr-un contract de concesiune, societatea holding va ceda societii financiare
19
dreptul de exploatare a fondului de comer i practic, societatea financiar exercit
direcia i controlul la nivelul grupului.Societatea financiar reprezint un ecran de
protecie juridic pentru fondatori.
c. Societatea de participaie
Societatea financiar deine controlul unei societi de participaie care, la rndul
su, va finana crearea societilor imobiliare i de exploatare a fondului de comer.
Aceste societi sunt filiale propriu-zise, care exercit activitatea hotelier nemijlocit.
Existena acestor dou categorii de societi asigur respectarea principiului disocierii
fondului de comer de patrimoniul imobiliar.
d. Societile de gestiune
Societatea financiar prin contracte de concesiune pune la dispoziia societii
sau societilor de gestiune (cte una pentru fiecare lan hotelier din componena
grupului de societi) savoire-faire-ul i asistena tehnic specific. Societile de
gestiune sunt cele care exploateaz nemijlocit savoire-faire-ul care le este concesionat.
Ele ncheie n acest sens, contracte de locaia gestiunii, contracte de franciz, contracte de
management hotelier, dup caz, n baza crora societile de exploatare ale hotelierilor
independeni (hoteluri-aliat) dar i a hotelurilor aflate n proprietatea grupului (minim
50% participaie la capitalul social), beneficiaz de marc i savoire-faire n cazul
contractelor de franciz, sau chiar de gestiune direct din partea grupului, n cazul
contractelor de management hotelier i de locaie a gestiunii. Chiar i n cazul
hotelurilor-filiale (cele n proprietate de minim50%), creaie a societii de participaie,
gestiunea se face tot prin contracte de management hotelier ncheiate ntre societatea de
gestiune i societile de exploatare-filiale.
e. Societatea de studii i dezvoltare atrage investitori, ale cror hoteluri-ndat
construite, vor ncheia contracte cu societile de gestiune. Elaboreaz studii de pia i
studii de fezabilitate, urmresc i controleaz realizarea lucrrilor de construcii. n acest
sens, ncheie contracte de mandat de construcie.
f. Societatea pentru finanarea investiiilor este constituit de grup (prin societatea
financiar) n asociere cu alte instituii financiare. Aceast societate finaneaz
cumprarea terenului i construirea hotelului (70-80% din valoarea total a investiiei) i
creaz societatea imobiliar aferent. n fapt, finanarea acestor investiii imobiliare se
realizeaz n procent de 50% din fondurile proprii ale societii de investiii i 50% din
credite bancare angajate de societatea de investiii.
g. Societatea de aprovizionare i alte societi ale grupului (sistem de rezervare, de
formare profesional, etc.)

Toate aceste grupuri au la baz o organizare contractual. Toate relaiile dintre
societile grupului au la baz participaii financiare sau ncheiere de contracte.
Remunerarea fiecrei societi se face pe baz de dividende, redevene sau onorarii
contractuale.

1.4.4. Contractul de franciz hotelier
Franciza hotelier este o metod de conlucrare reglementat juridic, n care o
ntreprindere numit francizor extinde asupra altor ntreprinderi (francizate) dreptul de
a efectua conform propriile tehnici operaiuni de producie i comercializare n
domeniul hotelier. Scopul francizei este , n general , acela de a oferi unui proprietar
avantajele comerciale ale unui lan important, n timp ce continu s dein proprietatea
20
i controlul managementului. Sistemul francizei a luat natere n SUA, dar s-a extins i n
Europa, n special n Frana.
Serviciile oferite de un francizor nregistreaz situaii diferite de la un lan la
altul. Remuneraia se stabilete n funcie de complexitatea acestora. Taxa iniial dev
afiliere sau de cumprare a licenei este o sum forfetar (global) sau determinat de
numrul de camere. n schimbul acesteia, francizorul concesioneaz dreptul de utilizare
a mrcii pentru serviciile hoteliere prevzute n contractul de franciz, dreptul
nentinzndu-se i asupra altor servicii.
Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de ctre francizor
cuprinde: servicii de baz, servicii ocazionale i servicii opionale.
Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a know how-ului, asisten tehnic,
consultan, controale periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale.
Remuneraia serviciilor de baz se face anual sau pe fraciuni dintr-un an. Ea se
calculeaz fie ca procent din cifra de afaceri a activitii de cazare (2-6%), fie ca procent
din cifra de afaceri total, fie ca sum forfetar/camer/an.
Serviciile ocazionale reprezint asistena pe cate hotelul francizat o poate solicita n
mod expres (consultan pentru publicitate local, experi n gestiune, relaii publice).
Serviciile sunt facturate pe baza salariului orar al consultantului, majorat cu un procent
de acoperire a cheltuielilor generale.
Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul lanului este
facultativ, iar remuneraia este stabilit pentru fiecare serviciu n parte: un procent din
cifra de afaceri a activitii de cazare, publicitatea la nivelul lanului, avantajele
procurate de societatea de aprovizionare, formarea personalului (suplimentar formrii
hotelierului, care este inclus n rndul serviciilor de baz).
Ca francizat, proprietarul hotelului are dreptul de a folosi un anume nume de
marc cunoscut de un numr mare de turiti cu o notorietate imediat i imagine
pozitiv, sa utilizeze un sistem intern i internaional de rezervri i marketing,
beneficiaz za de asisten managerial profesionist si de asisten n stabilirea
standardelor operaionale i pregtirea personalului.
Pe de alta parte, francizatul trebuie sa achite taxa iniiala pentru achiziionarea
drepturilor de franciz (tax de afiliere), iar lunar, a unei redevene calculat n baza
unei formule de calcul. Totodata, dac francizorul se confrunt cu probleme financiare,
francizatul va resimi n ntregime efectele negative.
Francizorul isi va pune n valoare marca proprie, va avea controlul
comercializrii serviciilor sub marca proprie si se va dezvolta fr aport de fonduri
proprii.
Francizorul va impune un caiet de sarcini cuprinznd norme (standarde) de prestare
a serviciilor. Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este
mai mare, cu att ncadrarea n prevederile normelor ridin mai multe probleme i
implic proceduri riguroase de control (prin inspectori sub acoperire anonimi
vizite-mister). Pentru hotelurile InterContinental, de exemplu, se utilizeaz cca 800 de
teme de verificare.

1.4.5. Contractul de management hotelier
n cadrul acestui sistem , proprietarii devin investitori care acord altora dreptul
de a le conduce investiia. Proprietarul hotelului ncheie un contract de management cu
un lan, care va gestiona unitatea, activitate pentru care lanul va ncasa o remuneraie
21
care este condiionat de rezultatele brute n exploatare, n general 3-6%din cifra de
afaceri, la care se adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare.
Contractul de management hotelier este un act prin care o persoan (mandant)
i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte.
n practic, mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul (riscul) mandantului i
fr a-l reprezenta pe acesta din urm.
Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit
exploatarea direct a hotelului pe contul su.
n ambele situaii, proprietarul imobilului (hotelului) ncredineaz gestiunea
hotelului uneia din societile de gestiune a grupului hotelier.
Prin contractul de management remuneraia la care este ndreptit societatea
de gestiune este condiionat de rezultatele obinute: 3-6% din cifra de afaceri la care se
adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare. Aceast remuneraie
recompenseaz concesiunea mrcii i serviciile de gestiune a hotelului. De la caz la caz,
remuneraia poate include i alte redevene, cu privire la serviciile de rezervri,
serviciile societii de aprovizionare, servicii de marketing, etc.
Durata contractului de maangement se ntinde pe o perioad de 15-20 de ani sau se
limiteaz iniial, la o perioad de 3-5ani. n general, grupurile de societi prefer prima
variant, care le asigur o surs de venituri stabile, posibilitatea gestiunii eficiente a
personalului i consolidarea fondului de comer.
n baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului,
mandatarul mpreun cu investitorul stabilete bugetul i calendarul de inaugurare,
aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale precum si recrutarea i pregtirea
personalului, etc.
Pe toat perioada contractului, mandatarul asigur proprietarului hotelului
(mandant) urmtoarele servicii: utilizarea mrcii,publicitate la nivelul lanului, utilizarea
sistemului de rezervri, aplicarea politicilor comerciale ale lanului, stabilirea tarifelor i
preurilor, precum i a politicii de credite, controlul permenent i analiza rezultatelor
obinute din exploatarea hotelului.
Proprietarul nu intervine n gestiunea curent, ci particip numai la operaiunile
de repartizare a rezultatelor obinute din exploatarea hotelului.In acelasi timp,
proprietaru, beneficiaz de serviciile unei companii hoteliere cu reputaie, cu toate
avantajele ce decurg din aceasta i i reduce riscul pierderilor de ordin financiar.
Compania hotelier dispune, prin funcionarea acestui sistem de exploatare, de o
variant viabil de extindere, cu investiii minime sau zero.
Spre deosebire de lanurile voluntare, care constituie simple nelegeri ntre
exploatani independeni, mai mult sau mai puin artizanali, lanurile integrate ofer un
produs coerent i omogen, sub direcia unui stat major unic. Acesta planific extinderea
lanului, politica de nfiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea
personalului, pregtirea personalului i asigur un sistem unic de gestiune. n esen, n
distincia lan voluntar lan integrat elementul de baz este noiunea de strategie: dac
strategia comun se reduce la un ir de aciuni concertate, este vorba de un lan
voluntar; lanurilor hoteliere integrate le este specific adoptarea unei strategii comune,
impus cu strictee de ctre centrul unic de decizie de la nivelul grupului.



22
1.4.6. Lanuri hoteliere din Romnia
Formele de asociere hotelier, fie constituirea de lanuri voluntare, fie aderarea la
grupurile hoteliere consacrate pe plan internaional sau constituirea unor grupuri
autohtone, sunt variante de exploatare cu manifestare timid pe piaa romneasc;
lanuri voluntare nu s-au constituit nc, afilierea la lanuri integrate internaionale
nregistreaz cote modeste, iar grupurile de societi autohtone (exemplul cel mai bun
fiind CONTINENTAL S.A.) nu reprezint modele de invidiat.
n egal msur semnalm prezena n cadrul ofertei hoteliere din ara noastr a
grupului autohton Continental SA care include n componena sa urmtoarele uniti de
cazare: Hotel Continental Bucureti (n renovare), Sibiu, Trgu Mure, Hotel Dacia-
Oradea, Hotel Parc- Turnu Severin, Hotel Arcaul- Suceava, Motel Continental Gura
Vii, Hotel Continental Arad i Hotel Continental Gaiser Timiu de Sus.
Procentul total al unitilor hoteliere aderente la structuri de grup are valoarea ,
n acest context, de 2,5%. Dac analizm acest procent prin comparaie cu situaiile din
alte ri europene (tabelul 2.12), concluzia este poziia modest a Romniei din acest
punct de vedere, i deci, spaiu larg de manevr n aceast direcie.
n ara noastr fucioneaz la ora actual doar dou firme turistice cu structur
de lan hotelier integrat, acestea fiind Grupul Ana i Lanul Continental.
Grupul Ana, constituit n anul 1990 este un exemplu de conglomerat, fiind
implicat n mai multe tipuri de activti economice precum distribuie de produse
electronice, industrie i altele, care n anul 1996 a debutat n industria turistic i n
hotelrie prin achiziia hotelurilor Sport, Bradul i Poiana din staiunea Poiana Braov, a
hotelului Crowne Plaza Bucureti i a hotelului Hilton Athenee Palace. Ulterior, n anul
1999 este nfiinat firma de transport pe cablu SC Ana Teleferic SA care asigur
mijloacele de transport pe cablu n Braov i Poiana Braov,iar n acelai an se constiuie
Ana Turism care furnizeaz servicii specializate lanului de hoteluri Ana.
Lanul Continental, creat n anul 1991, este primul lan hotelier romnesc i se
caracterizeaz (spre deosebire de grupul prezentat anterior) printr-o dezvoltare n plan
vertical n scopul perfecionrii stilului propriu i extinderii standardului de dotri i
servicii, completat prin dezvoltarea pe orizontal concretizat n achiziia sau
construcia unor hoteluri noi. n prezent lanul deine 10 complexe hoteliere gestionate
de ctre lan i o unitate care funcioneaz n baza unui contract de management ncheiat
cu un operator internaional (H. Ibis din Bucureti gestionat de grupul ACCOR). Pentru
viitor, lanul i propune integrarea n componena sa a unui numr de 3-4 hoteluri noi
din Bucureti, Constana, Braov, Iai sau Timioara, obiectivul int fiind deinerea n
2007 a unei capaciti de 2000 camere n scopul integrrii n ierarhia internaional a
grupurilor hoteliere de nivel mediu.










23
Capitolul 2. Structura organizatorica a hotelului



Planul temei

2.1. Organizarea activitii hoteliere
2.2. Departamentul de cazare(Room Division)
2.3. Departamentul de alimentaie (Food&beverage)


2.1 Organizarea activitii hoteliere

Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie,
activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau
departamente.
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau
complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub
conducerea unui responsabil (sef serviciu). Serviciile regrupate formeaza departamente,
iar ansamblul departamentelor formeaza structura organizatoric a hotelului. In cadrul
serviciilor pot fi constituite compartimente, birouri, secii, brigzi, partizi,etc.
Cu ct hotelul este mai mare, cu att sunt mai numeroase facilitile oferite i c
att fiecare departament va deveni mai specializat.Aceasta nseamn c numarul
seciunilor dintr-un departament va crete.
Gruparea lucrtorilor n servicii i departamente se face dup mai multe criterii:
a. Tipul de implicare a activitilor desfurate de departament
n funcie de acest criteriu rezult departamentele operaionale i departamente
funcionale.
Departamentele i serviciile operaionale sunt cele care asigur prestarea
nemijlocit a serviciilor hoteliere vnznd clienilor bunuri i servicii i deci aduc,
creeaz veniturile hotelului. Activitile operaionale specifice unui hotel sunt cele de
cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri de sli, saloane de coafura, piscin,
saun, sala de gimnastic, florrie, etc.
Departamentele operaionale, la rndul lor, sunt:
- departamente opertionale principale sau primare, precum cele de cazare i
alimentaie;
- departamente operaionale secundare sau auxiliare, ntre care
spalatoria/curatatoria, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.
Departamentele i serviciile funcionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini
departamentele operationale sunt colaterale dar indispensabile funcionrii hotelului,
respectiv administrare, comercializare, ntreinere.
b. ntinderea autoritii.
Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si
departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de
conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica.Acest criteriu depinde de
amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere.
24
Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un
director (sef de departament) are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si
control al subordonatilor. In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul
alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, in detrimentul
atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control
au un caracter mai complex.
c. Capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc.
Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de
complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un hotel de
categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica
probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt.
Fiecare lucrator in parte, dar in special pentru directorul de hotel.
Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator
in parte va avea responsabilitati distincte.Organizarea activitatii intr-un hotel depinde,
in principal, de marimea hotelului. Una din diferene const n aceea c ntr-o unitate de
cazare de dimensiuni mai mici directorul este adesea proprietarul, n timp ce intr-un
hotel mare exist un consiliu de conducere. O alt diferen este aceea c, ntr-un hotel
mare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-un hotel mic un angajat
ndeplinete mai multe activiti.
d. O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului
este msura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul.
Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in departamente de fatada si
departamente din spate. Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora
angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul,
barurile, room-service, spatii recreative.
Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este
redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic),
aprovizionare.

Departamentele de baza ale unui hotel
Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pt. A
oferi clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea activitatii hotelului in
departamente distincte. Intr-un hotel cu servicii complete, principalele
departamente/divizii sunt urmtoarele:
- Departamentul de Cazare Room Division
- Departamentul de Alimentaie Food&Beverage
- Departamentul de Marketing i Contabilitate
- Departamentul de ntreinere
- Departamentul de Securitate
- Departamentul de Personal i Training

Responsabilitile departamentelor de baza ale unei uniti de cazare sunt cele
enumerate mai jos:
1. Departamentul de cazare Room division
Acest departament este responsabil de inchiriere a camerelor dar i de asigurarea
de servicii pentru clieni.cum ar fi activitatea de intreinere a camerelor i a spaiilor
hotelului.
25
2. Departamentul de alimentaie- Food&beverage
Departamentul alimentaie ofer clienilor o diversitate de faciliti, dar se
concentreaz, n special, pe oferta de preparate culinare i bauturi. (Food and Beverage).
Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante
specializate, departamentele de organizare de evenimente( banchete) i room-service.
3. Departamentul de marketing i contabilitate
Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. Hotel. Acestea
pot consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc.
Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor,
avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul.
Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor
financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si
operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale,
pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a
statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul
contabilitate si front-office.
4. Departamentul de ntreinere
Acest departament este responsabil de intretinerea si functionarea tuturor
masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este
responsabil cu executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de
zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si
in exteriorul hotelului.
5. Departamentul de securitate
Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. Siguranta si securitatea
clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate
include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de
supraveghere, etc.
6. Departamentul de personal i training (resurse umane)
Departamentul este responsabil pentru angajarea personalului (inclusiv recrutarea
si selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de
training, relatiile dintre angajati. n ultimul timp, acest departament a castigat in
importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a
presiunii tot mai crescute a concurentei. n prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare
accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de
recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existena.

2.2. Departamentul de cazare

Spaiile de cazare
n ara noastr, structura spaiilor de cazare este statuat de Ord. MT 61/1999 i
include:
- camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o
persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm.
- camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una
sau dou persoane. Limea patului matrimonial este de minimum 140 cm.
- camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou
persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm.
26
- camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre
dou persoane.
- camer cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat
folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor. Camerele cu peste
patru paturi individuale sunt considerate camere comune.
- camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe
persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se
asigur un spaiu de 100 cm. lime pentru fiecare turist.
- garsoniera, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentre dou persoane,
salon, vestibul i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon printr-un
glasvand sau alte soluii de delimitare estetic.
- apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare
(maxim cinci), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria cinci stele va
exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria patru stele, precum i la
restul categoriilor, minimum un grup sanitar la patru locuri.

Clasificarea camerelor
n cadrul hotelurilor exist o varietate de tipuri de camere oferite spre nchiriere, ce
pot fi clasificate dup cteva criterii precum: nmrul i mrimea paturilor , amplasarea
camerei n hotel, dotrile oferite, clienilor crora li se adreseaz.
Existena unor tipuri de camere diferite n acelai hotel are dublu scop, acela de a
oferi servicii adaptate nevoilor clienilor dar i de a obine o difereniere tarifar, caz n
care, pentru camerele superioare se vor nregistra ncasri mai mari.
n industria hotelier internaional se folosesc, de asemenea, termeni standard
pentru a descrie tipurile de spaii de cazare.
O mare parte dintre aceti termeni i au originea n SUA i au aplicaie
universal:

n funcie de criteriul - numr sau mrime a paturilor (bed type),camerele pot fi:
Single-camera ce conine un singur pat
Double- camer cu un pat pentru dou persoane
Twin- camer cu dou paturi identice
Triple room-camer cu trei paturi
Double-double-camer ce conine dou paturi duble
Queen- camer cu un singur pat dublu pentru 2 persoane, dar mai mare decat n
cazul camerei duble
King- camera cu un pat extra large, pentru 2 persoane
Sofa sleeper-camer ce conine i o canapea pentru dormit
Suite-apartament-format din camera de dormit, zona de living room i o
chicinet.

Clasificarea camerelor n funcie de amplasarea n cadrul hotelului:
Connecting rooms- camere cu intrri separate, dar i o u comun care s
permit accesul clienilor dintr-o camer n alta. Sunt preferate de familiile cu
copii sau de prietenii care cltoresc mpreun.
Adjoining rooms- camere alturate.
Sea view-SV- camer cu vedere la mare, MV,city view, no view etc.
27
Beach front- camer cu ieire direct pe plaj, sau n alte spaii ale
hotelului:grdin, teras etc.;
Restricted floor- camere aflate pe etaje rezervate anumitor categorii de clieni
(persoane n vrst, VIP, etc)
Clasificarea camerelor n funcie de dotri sau faciliti:
Camere standard- oferind servicii de baz din categoria de ncadrare a hotelului,
definind n principal camerele cu tarifele cele mai mici.
Camere superioare- definete camerele de dimensiuni mai mari, ce dispun de un
design aparte, dotri superioare ( tv cu ecran plat, acces la Internet, panoram
etc);
Camere deluxe- dispun de cele mai bune dotri i faciliti, mobilier stil sau de
calitate ridicat, dimensiuni importante ca suprafa, cele mai bune amplasri n
cadrul hotelului, departe de sursele de zgomot (lifturi, sistem de evacuare a
gazelor sau de aerisire etc);
Executive rooms- camerele destinate clientelei corporate, situate pe etajele
special concepute pentru aceast clientel
Apartamente prezideniale- reprezentnd oferta cea mai scump a hotelului,
evident contra unei game de servicii i dotri superioare tuturor celorlalte
camere existente n hotel.
Hotelurile pot adopta o clasificare proprie a camerelor, n funcie de calitatea
spaiilor, dar i de politica brandului sau inspiraia proprietarului.
n funcie de serviciile specifice oferite anumitor categorii de clieni, camerele pot fi :
Smoking/nonsmoking-concepute pentru clienii fumtori sau nefumtori, fiind
amplasate, de obicei, pe etaje separate.
Camere pt pesoane cu handicap locomotor-ce trebuie utilate cu echipamente de
suinere;
Camere destinate femeilor de afaceri care cltoresc nensoite

Raportul strii camerelor (room status)
Clean and vacant (camere libere, curate)
Occupied-ocupate
On-change- camer liber dar necurat
Do-not-disturb- camer ocupat dar necurat ca urmare a semnului care nu
permite echipei HK s efectueze curenia de meninere. ( prosoapele curate i
produsele de igien vor fi puse ntr-o pung n faa uii)
Sleeper- camera este declarat ca fiind ocupat, dar nu a fost folosit, iar clientul
i bagajele acestuia nu sunt prezente n camer.
Stayover- clientul i prelungete sejurul pe ziua hotelier n cauz.
Check-out-camer cu plecare ( n curs de eliberare)
Out of order 000- camer necorespunztoare
Late check-out- camer cu plecare trzie
Lock-out- camer nchis accesului clientului, iar bagajele acestuia sunt reinute
n camer.
Blocked rooms-Camere reinute pentru sosirea unui grup.

Termenul single este folosit pentru a descrie spaiul nchiriat unei singure persoane,
dar nu implic, n mod obligatoriu, dotarea camerei cu un pat individual. De fapt, n
28
realitate, adeseori n aceste camere gsim paturi de dimensiuni mari, de tip Queen sau
King.
O camer dubl (double room) este o camer cu un pat dublu nchiriat unui numr
de dou persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu
dou paturi individuale , iar twin-double desemneaz spaiul de cazare cu dou paturi
duble care se nchiriaz unui numr de dou, trei sau patru persoane.
Apartamentul (suite) este considerat cel mai bun spaiu de cazare ntr-un hotel, dar i
cel mai scump. n general, are unul sau mai multe dormitoare i sufragerie. Poate avea
bar, una sau mai multe bi, o buctrie mic, precum i alte dotri. Atunci cnd
apartamentul este situat pe dou nivele, cu scar interioar, se numete duplex. Unele
hoteluri ofer penthouse suite, care are ieire pe acoperiul hotelului, cu propria grdin
pe acoperi, piscin, uneori terenuri de tenis i alte dotri. Apartamentul junior (junior
suite) este o camer mare, divizat n spaiu de zi i spaiu de dormit, care a devenit din
ce n ce mai popular n hotelurile din ntreaga lume.
n hotelurile din staiuni se folosesc n mod frecvent, termenii lanai i cabana.
Lanai-ul reprezint o zon exterioar ataat unei camere, iar n terminologia hotelier
exprim o camer cu balcon sau teras cu vedere spre o zon deosebit (de exemplu,
spre ocean ocean lanai). Aceste camere sunt cele mai solicitate, i de aceea, i printre
cele mai scumpe.
Cabana este camera amplasat lng o piscin. n mod fizic, cabanele sunt
separate de hotel, dar amplasate pe terenul hotelului i pot asigura sau nu condiii
pentru nnoptare.
Termenul efficiency reprezint spaiul de cazare care include i faciliti pentru
pregtirea hranei, avnd i un termen sinonim, respectiv kitchinette.
Clasificarea spaiilor de cazare se poate realiza i n funcie de alte criterii i anume
dimensiunile spaiului, amenajarea interioar, amplasarea, etc. Sunt hoteluri care ofer
spaii special amenajate pentru anumite categorii de turiti, respectiv oameni de afaceri,
VIP-uri, etc.
Apartamentele pot diferi n mod considerabil de la un hotel la altul, sau chiar n
cadrul aceluiai hotel. Sunt apartamente n care dormitoarele i saloanele sunt separate,
ca n cazul apartamentelor de tip studio, sau apartamente n care dormitorul este separat
da salon printr-un paravan, perete despritor, etc. n cele mai frecvente cazuri, paturile
din apartamente sunt duble, cu dimensiunea specific camerelor de tip King.
Spaiile de cazare pot fi difereniate i n funcie de dimensiunea spaiului, mobilier
i accesorii .
In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si
de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are
in componenta mai multe departamente si sectiuni. Inchirierea camerelor de hotel
constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile
realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte
servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai
mare rata a profitului.

De toate activitile privind nchirierea camerelor se ocup Departamentul de
cazare care este compus din doua servicii(compartimente) principale:
Serviciul Receptie - Front-office
Serviciul de etaj - House-keeping
29
2.2.1. Serviciul de receptie Front office

Serviciul Receptie Front office este cel mai vizibil departament din hotel, este
amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al
clientului cu unitatea de cazare.
Practic, activitatea Serviciului Recepie Front office se desfasoara in cea mai
mare parte la Desk (comptoir), care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in
spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul
principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de Front-
office. Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din hotel,
respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa
fie mai mica de 3 m.

Atribuiile Serviciului Recepie Front office:
Rezervarea spaiilor de cazare
Pregtirea primirii clienilor
Primirea clienilor
Sejurul clienilor
Plecarea clienilor
Post-plecarea clientului

Tipuri de spaii hoteliere specifice
Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este Recepia -
Front desk. Aceasta este, de obicei, locul unde clienii ii formeaz primele impresii
semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate
operatiunile desfasurate de hotel.
Front Desk-ul poate cuprinde urmatoarele sectoare:
Desk-ul (comptoir)
Casieria;
Corespondenta si informatii
Centrala telefonic
Luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor Check-
in&Check-out
Punct de vnzare, etc.
Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.

Holul hotelului (holul receptiei)
Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi
organizat in mai multe sectoare de lucru:
Intrarea
Desk-ul (comptoir)
Biroul managerului de hotel care are vedere asupra
holului si in special asupra desk-ului
Scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in
camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica
permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea
de supraveghere permanenta de la comptoir
30
Grupurile sanitare de pe hol
Accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.

2.2.2. Serviciul de etaj - House keeping

Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor
hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de
cazare. Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea
unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate.

Atribuiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:
curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri,
culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;
curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari
de serviciu;
curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara,
spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;
prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul
incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc.

Tipuri de spaii hoteliere specifice
Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o
baza tehnico-materiala care include:
a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate
celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia
cameristei in vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de
calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi
supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu,
in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal,
se pastreaza in depozitul de rufe curate.
b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea
lenjeriei curate.
c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent,
cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand
in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine
ventilat.
d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita
nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor
materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta.
e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata
cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului
f) W.C.-ul cameristei
g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei.
h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului
i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol.


31
Spltoria
Hotelurile au la dispoziie dou variante pentru splarea i clcarea lenjeriei
necesare camerelor dar i restaurantului: fie semneaz un contract cu o spltorie
specializat,fie organizeaz o spltorie n incinta hotelului. Ambele variante au avantaje
i dezavantaje importante, rmnnd la discreia proprietarilor s decid pentru ce
sistem opteaz. n primul caz, avantajele constau n economia de spaiu pe care o
presupune, dar i economia de resurse financiare necesare investiiilor n echipamentele
specifice. Dezavantajele constau n lipsa controlului asupra calitii, precum i caracterul
puin flexibil al fluxului de lenjerie datorat programului de lucru al firmei prestatoare
sau numrului mare de solicitri din partea altor clieni, fapt ce ar putea crea ruperi de
flux ce ar pune n pericol buna desfurare a serviciilor de housekeeping din hotel.
Clctoria privete ntreinerea hainelor clienilor. Tendina este ns ca, n tot
mai mare msur, clientului s i se ofere posibilitatea de a-i satisface pe cont propriu,
nevoi mrunte :in camere sunt instalate prese pt. pantaloni, la nivelul camerei exist un
sistem autonom de trezire a clienilor, cu comand din partea acestora, pe holuri sunt
dispuse maini pentru lustruirea nclmintei, eventual automate pentru buturi, etc.

2.3.Departamentul de Alimentaie - Food&Beverage

Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de
productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri).
In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In
hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica. n alte
cazuri, se face distinctie intre buctrie central, buctrii satelit, etc.
Departamentul de alimentaie Food&Beverage este organizat pe urmtoarele
servicii:
Buctrie - Kitchen
Catering
Organizarea evenimentelor - Banquet
Restaurante - Restaurants
Room Service
Minibar - Minibars
Lounges
Bar - Bars
Stewarding

Atribuiile principale ale Departamentului de AlimentaieFood&Beverage
constau n oferirea de preparate culinare i buturi n spaiile destinate clienilor.
Marile hoteluri dispun de o mare diversitate a serviciilor oferite n cadrul acestui
departament : cafenele i baruri, restaurante, room service, sli de banchete, divizie
catering, nightclub, lobby bar etc. Varietatea serviciilor presupune existena unui
personal numeros, specializat, pe divizii de Food production i Beverage. Acetui
departament i este specific desfurarea, n perioade aglomerate, a numeroase
operaiuni pe toate spaiile, n acelai timp: nunt n restaurant, pertrecere privat ntr-
un bar inchiriat, clieni cazai care doresc sa serveasc cina,ntlniri de afaceri, etc .
Serviciile Departamentului de AlimentaieFood&Beverage pentru grupuri sunt
prestate n cadrul diviziei de Banqueting, care organizeaz toate evenimentele specifice.
32

Tipuri de spaii hoteliere specifice Departamentului Aimentaie Food
&Beverage

2.3.1. Buctria central

Bucataria presupune o separare a productiei de servire in spatiu si timp.
Organizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva si cateringul aerian,
dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma semipreparatelor si a
materiilor prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii SUA utilizeaza
produse congelate (cartofi prajiti) care simplifica activitatea propriei bucatarii.
In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se
creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt introduse in recipiente la o
temperatura cat mai mare posibila (+80

C), sunt transportate in conditii izoterme si

mentinute la bucataria-terminus la temperaturi de minim 65

C.
In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva zile-1an)
vorbim de un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6zile,
lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid,
stocate si transportata la 0

C-3

C. La bucataria-terminus, inaintea consumului,

preparatele sunt aduse la o temperatura de minim 65

C. Daca perioada de pastrare este

de pana la 9-12luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor la
temperatura de -18

C. Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si

transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse la o temperatura de minimum 65

C.
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de
alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor
fi finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de
cofetarie-patiserie)Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor
care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucataria-principala.
Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip snack-bar,
caffe-shop, room-service, etc.
Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe
zone de lucru:
- prelucrarea primara
- laborator de cofetarie-patiserie
- bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi,
bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor
- cofetarie
- prelucrare termica (bucatarie calda)
- spalator
- oficiul restaurantului.
Buctriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi:
- sosuri functia de sosier
- preparate lichide functia de ciorbar
- peste functia de poissonnier
- gratar (grataragiu)
33
- legume (legumier)
- gustari (bufetieri), etc

2.3.2. Saloanele de servire

Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de servire reprezinta
50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de
depozitare si bucatariei.
Spaii i modaliti de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n
hotel:
saloane de servire;
snack-bar;
coffee-shop;
baruri;
minibaruri n camere;
distribuitoare automate pe holuri;
self-service pentru personal;
etc.

A. Salonul pentru mic dejun
Clienii, crora urmeaz a li se servi micul dejun prin bufet, sunt pasagerii din
hotel n grup sau individuali, care au inclus n tariful de cazare i preul micului dejun.
Pot fi i alte categorii de clieni care s beneficieze de aceste servicii.
Clienii vor fi informai asupra locului i modului de servire al micului dejun de ctre
ghizii nsoitori, de recepia hotelului sau prin pliante sau fluturai, tiprite n limbi de
mare circulaie. Amenajarea bufetului propriu-zis, trebuie astfel realizat, nct s se
asigure condiii optime pentru prezentarea sortimentelor specifice, ct i pentru ca
turitii s se poat servi singuri sau ajutai de chelneri cu produsele i preparatele dorite.
Amenajarea bufetului, include, mesele pentru inventarul de servire i produsele
preambalate, care nu necesit pstrarea la rece sau cald, una sau mai multe vitrine
(crucioare) pentru preparatele reci sau calde, precum i alte dotri n funcie de
structura sortimentelor oferite. Sortimentele de preparate i buturi oferite pentru
servirea micului dejun prin bufet vor fi prezentate pe obiectele de inventar adecvate
dup caz: platouri, tvi, castronae, boluri, farfurii, cni, carafe, sticle, couri, pahare etc.
B. Salonul pentru dejun i cin
Salonul d nota caracteristic ambianei corespunztoare servirii preparatelor i
buturilor din sortimentele unitii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot
ntlni trebuie s rspund acelorai cerine: s fie confortabile, intime i uor de
exploatat. Distribuirea spaiului trebuie s se fac de aa manier nct s asigure
intimitatea, s lase fiecrui client impresia c ocup cea mai bun mas, c serviciul
executat n salon nu-l incomodeaz, ci dimpotriv. Ideal ar fi s existe posibilitatea de a
evidenia peisajul nconjurtor, dar dac nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensat
prin efecte de lumin, de sunet, de decor. n raport cu ncperile anexe (oficii, secii),
poziia saloanelor va trebui stabilit astfel nct s fie ferite de zgomote, mirosuri i alte
influene. Trebuie insistat asupra asigurrii confortului consumatorilor, scop n care
dotrile s fie impecabil de curate iar aranjarea meselor dup debarasare s se fac n
acelai timp.
34
Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin mprirea capacitii restaurantului
n mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul pereilor. Se pot
utiliza elemente decorative puin costisitoare ca materiale structurale (grinzi i detalii
din lemn, metal, beton), feronerie, sticl, materiale plastice, zidrie aparent, tapierii,
capitonri etc. Daca totui s-au realizat saloane de mare capacitate, intimizarea lor se va
face prin dotarea cu mobilier diversificat ca forma i culoare, plante ornamentale,
crucioare sau miniexpoziii de prezentare, oglinzi, degradeuri etc.
Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de servire reprezinta
50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de
depozitare si bucatariei.
C.Barul
Barul cu variaiunile sale (barul de zi, de noapte, caf-barul, snack-barul, coffee-
shopul, discoteca) este o noiune asociat n general cu noul stil de via ptruns dup
revoluie. Sortimentele prezentate la acestea variaz n general pe tema buturilor
alcoolice de un grad mai redus sau mai avansat; nu lipsesc ns rcoritoarele, cafeaua (n
diverse variante), ceaiurile i igrile/trabucurile. Se ntlnesc cazuri n care se pot servi
i mici gustri preparate la minut sau din alune, fructe uscate, diverse alte semine
uscate.
Barul se amplaseaz ntr-o ncpere cu spaii suficiente pentru nmagazinare i
servire a tuturor buturilor alcoolice i nealcoolice, n funcie de profilul unitii, cu
ghieu de desfacere n holul central de comunicare cu toate seciile i oficiile.
Secia bar funcioneaz ca gestiune separat n cadrul unitii, fiind gestionat de
un lucrtor calificat i este subordonat efului de unitate.Uneori, n marile hoteluri sunt
amenajate uniti de restauraie cu specific: pub-ul, bistro-ul, patiseria, etc.
Pub-ul este unitate tipic englezeasc caracterizat printr-un decor sobru i elegant
specific stilului din ara de origine, ct i prin oferirea unui sortiment de buturi i
cocktailuri anglo-saxone. Bistro-ul, unitate tipic franuzeasc, ntr-un cadru intim,
convivial, cu amenajri simple dar elegant, ofer clienilor posibilitatea de a servi
preparate culinare rafinate i buturi specifice, dintre care nu putem omite renumitele
vinuri roii.
D.Salonul pentru banchete (mese festive)
Diversificarea saloanelor este o cerin relativ recent: se observ o scdere a
interesului pentru meniuri tradiionale a la carte n favoarea unora rapide, simple sau,
din contr, adaptate specificului fiecrei ri16. Din acest motiv saloanele cu capacitate
mare i meniuri sofisticate sunt din ce n ce mai puin apreciate de clieni. n schimb,
putem ntlni saloane clasice, saloane pentru banchete (cu utilizri multiple: seminarii,
congrese, conferine, reuniuni, cocktailuri, recepii), saloane cu specific sau specializate,
saloane cu profil divers. n condiiile organizrii meselor festive i al amplasrii acestora
n diferite forme comune, suprafaa de calcul este de 1,10 m
2
pentru un loc la mas.
Ele au hol cu garderob i grup sanitar pentru clieni, intrare separat pentru
mrfuri i personal, circuit corespunztor ntre spaiile de servire, producie i
depozitare, buctrie proprie i spaii de depozitare dimensionate corespunztor
capacitii unitii, ventilaie, nclzire central, ap cald i rece i iluminat
incandescent.
Amenajrile interioare i dotarea se prezint n felul urmtor:
Pardoseala este din marmur sau parchet.
35
Pereii sunt fie tapisai cu materiale de calitate superioar, lavabile sau semi-
lavabile, fie vruii.
Perdelele sunt din esturi fine iar draperiile sunt din materiale n concordan
cu ansamblul localului.
Decoraia interioar este adaptat caracterului saloanelor; mobilierul este
unitar ca stil, din lemn/furnir de calitate bun, n numr, form i stil caracteristic
fiecrui salon, lsnd posibilitatea unei intimizri (separeuri) i a unui cadru ambiant
prin iluminat individual la mese, decoraiuni florale etc.
Gheridoanele, consolele, crucioarele de prezentare, loveratoarele, plcile
sofante sunt corespunztoare numeric i calitativ; vesela este din porelan cu decoraii
deosebite sau emblema unitii; platourile sunt din alpaca argintat sau porelan,
asortate cu restul veselei; tacmurile sunt din inox argintat n funcie de categoria
unitilor, corespunztoare ca tip i ca numr structurii preparatelor ce se servesc; exist
seturi complete de pahare din cristal sau sticl de calitate superioar.
Lenjeria (feele de mas, naproanele, ervetele) din materiale textile de calitate
superioar, avnd imprimat emblema unitii.
Lista separat (carte du jour) pentru micul dejun, prnz i cin, cuprinznd
preparate i buturi, imprimate n limba romn i ntr-o limb de circulaie
internaional; pentru mese festive, banchete, manifestri diverse; meniurile se tipresc
pe imprimate speciale cu grafic adecvat.



























36
Capitolul 3. Personalul departamentelor hotelului i atribuiile
acestuia



Planul temei

3.1. Clasificarea personalului hotelului
3.2. Atribuiile personalului Departamentului Cazare - Room Division
3.2.1. Atribuiile personalului Front-office-ului
3.2.2. Atribuiile personalului Departamentului de Etaj House Keeping
3.3. Atribuiile personalul Departamentului de Alimentaie- Food&Beverage
3.3.1. Atribuiile personalului din Buctrii
3.3.2. Atribuiile personalului din Restaurant i Bar
3.3.3. Atribuiile personalului Serviciului de Catering
3.3.4. Atribuiile personalului Serviciului de Room-service
3.3.5. Atribuiile personalului Serviciului de Stewarding
3.4. Atribuiile personalului Departamentului de Marketing-Contabilitate
3.5. Atribuiile personalului Departamentului de ntreinere
3.6. Atribuiile personalului Departamentului de Resurse umane i Trening
3.7. Atribuiile personalului Departamentului de Securitate



3.1. Clasificarea personalului hotelului

Numrul lucrtorilor, funciile i atribuiile acestora se stabilesc n raport de
categoria hotelului, capacitatea i specificul lui.
Vom diferenia, funcie de specificul i locul de desfurare a activitii,
personalul Departamentului Cazare Room Division(Frontoffice - Recepia, House-
keeping Etaj) i personalul Departamentului Food and beverages - Aimentaie.
1. Personalul Departamentului Cazare - Room Division
Aceast categorie de lucrtori hotelieri se identific i se structureaz n funcie
de modul de organizare a acestui departament. Organigrama Departamentului Cazare
- Room Division arat, pentru hotelurile mari, astfel:
Managerul departamentului de cazare - Room Division Manager
Managerul Recepiei - Front Office Manager
o Managerul de Receptie - Front-desk Manager
Recepionerul ef Front-desk supervisor
Receptionerii seniori si Receptioneri - Receptionists
o Managerul de rezervri Reservation manager
Agentul de rezervri - Reservation Attendant
o Supervisor-ul casier Accounts Receivable Clerk
Casier - Cashier
o ef - Concierge Bel Captain
37
Bagajistul sef de hol
Bagajist - Bellboy
ofer - Driver
Portar - Doorman
o Night Auditor
Vnztor - Shop Attendant
Guvernanta ef - Executive Housekeeper
o Camerista ef- Housekeeping Supervisor
Camerist - Room Attendant/Housekeeper
Valet
Comisionar - Order Taker
o Lenjereas ef - Laundry Manager
Lenjereas - Laundry Attendant
ngijitori - Public Area Cleaner
2.. Personalul Departamentului Alimentaie Food &Beverage
Organigrama Departamentului Alimentaie Food &Beverage arat, pentru
hotelurile mari, astfel:
Managerul Departamentului Alimentaie - Food and Beverage Manger
Buctar ef - Executive Chef
Buctarul ef -adjunct Sous Chef/Chef de Cuisine
Buctarul ef de Partid - Station Chef
Buctarii i Ajutorii de buctari- Cooks
Director sau Manager de restaurant - Restaurant manager
ef de sal-coordonator Captain Waiter( sau Captain Servers,
Head Waiter sau Restaurant Captain)/Matre dhotel
coordonator
o Chelneri-Waiters
Responsabilul de bar - Beverage Manager
Barmanii Barmans (sau Bartenders)
ef catering - Catering Manager
o Lucrtori catering(Chelneri) - Catering Servers(Banquet Servers)
ef steward - Chef Steward
Stewarzi - Stewards
ef Roomservice - Room Service Manager
Comisionar - Order takers
Chelneri - Servers
3. Personalul Departamentului Marketing-Contabilitate
Finnance &Account Manager
o Accoutants
Sales&Marketing Manager
Sales Executive
4. Personalul Departamentului de Intretinere
Chef Engeneering
Electrician
Mechanical
Engeneering store keeper
Cipil & building
38
5. Personalul Departamentului de Resurse umane
Human Resources manager
Trening Manager
6. Personalul Departamentului de Securitate
Chef Security
Morning lider
Evening lider
Night lider
Security gard crew


3. 2. Atribuiile personalului Departamentului Cazare
- Room Division

Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i
facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activitile care se desfoar n
cadrul acestui departament, se pot grupa n 4 etape:
1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel
2 activiti care se desfoar la sosirea clienilor
3 activiti care se desfoar pe perioada sejurului
4 activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel.

In timpul sejurului la un hotel, clienii pot solicita anumite servicii si pot
participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de
catre front-office (fiecare sector al front-office-ului avnd o anumita parte din
responsabilitate). In figura anterioara am prezentat un exemplu de interactiune dintre
clieni si diferitele sectoare ale front-office-ului. In figura amintita cercul mic exprima
circuitul clientilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere.
Organizarea acestui departament depinde de civa factori, ntre care mrimea
hotelului, categoria acestuia, tipul de turiti (la hotelurile destinate, n principal
turitilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor
care se adreseaz, ntr-o msur important, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe
serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de plat foarte rapide), etc.

3.2.1. Atribuiile personalului Front-office-ului

Activitatea Front-office-ului este condus de Supervizorul recepiei Recepionerul
ef - Assistant Front Office Manager .
In cele ce urmeaz vom prezenta atribuiile fiecarui sector al front-office-ului,
denumirile si rolurile personalului implicat.
Biroul de rezervari
Personalul biroului de rezervari include:
- Managerul de rezervri Reservation manager
- Agentul de rezervri - Reservation Attendant
Managerul de rezervari Reservation manager controleaza acest sector si
organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte
ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De
39
exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va
decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel
suprarezervat. Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste
numarul camerelor disponibile.
In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu
si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct Recepionerului ef - Assistant Front
Office Manager. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in
mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri.
Managerul de rezervari Reservation manager pe langa preluarea rezervarilor
va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand
trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva
solicita o rezervare care nu poate fi acceptata.
Agenii de rezervri - Reservation Attendants preiau cererile de rezervare, care
pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de
camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare
rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme
sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor
pentru ziua in curs.
Receptia- Front-desk-ul
Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:
Managerul de Receptie - Front-desk Manager
Supervisor-ul de receptie - Front-desk supervisor
Receptionerii seniori si Receptioneri (sau lucratori/agenti de
receptie) - Receptionists
Front-desk-ul este controlat de catre Managerul de Receptie - Front-desk
Manager Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel
posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si
motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii.
Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in
particular, si de hotel, in general.
Supervisor-ul de receptie - Front-desk supervisor are ca responsabilitate specifica
functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza
schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul
nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de
asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie.
Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are
ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor
si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor.
Recepionerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza
inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si
verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii
fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le
furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.
Corespondenta si informatii
Un desk pentru corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in
hotelurile foarte mari.
Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:
40
- supervisor-ul de corespondenta si informatii;
- lucratorii de la corespondenta si informatii.
Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai
acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele
primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile
pe care le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea
aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie.
In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor
servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre degreveaza desk-ul pentru
corespondenta si informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de
afaceri si cererile specializate ale acestora.
Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de
cosmetica, etc., in general nu face parte din front-office. Totusi, in hotelurile de marime
medie, se pot vinde unele articole marunte de catre personalul front-desk-ului.
Telefoane
Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii
telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte.
Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care
sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest
sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin
telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau
atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si
efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza sistemul de
paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai
personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla
intotdeauna in birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un
centru de comunicatie in cazurile de urgenta (incendiu, etc).
Lucratorii de relatii cu clientii
In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre
clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si bagajisti. In astfel de
hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera
de preocupare sporita a hotelului fata de clienti.
Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al
hotelului. Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt
bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizandu-se
discutand cu clientii care calatoresc singuri sa care ar putea sa se simta singuri intr-un
oras strain. Acesti lucratori se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor
si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si
simplu nu se simte bine.
In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii
camerelor lor si insotirea lor la sosire.
Centrul de afaceri
In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama
variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de
acest gen include: fax, fotocopiere si activitati de secretariat. Oamenii de afaceri pot
solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi
computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sali pt. intalniri
41
private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Daca
hotelul are multi clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta
secretarelor care vorbesc mai multe limbi.
Casieria Front-office-ului
Personalul care face parte din Casieria Front-office-ului include:
- Supervisor-ul casier Accounts Receivable Clerk
- Casier - Cashier
Supervisor-ul casier Accounts Receivable Clerk ste integral raspunzator pt.
toate lichiditatile financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt.
supravegherea lucrului casierilor front-office-ului.. Asa precum am mai mentionat, in
unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului de
conturi decat front-office managerului.
Casierii Cashiers sunt responsabili pentru deschiderea si lichidarea conturilor
clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a
clientilor si daca sunt procesate corespunzator. Casierii front-office-ului administreaza
si sistemul depozitelor in seiful de valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini,
acest casieri asigura si serviciul de schimb valutar.

Serviciul de Hol Concierge dup modelul European sau Mail information &
Key Desk dup modelul American este condus de un ef - Concierge Bel Captain.
Acesta are n subordine pe Bagajistul sef de hol i rspunde de ntreaga activitate de
transportul i depozitarea bagajelor, transportul clienilor, face clienilor diverse
comisioane i le ofer informaii, le aduce mesajele i pota, le procur reviste, ziare i
bilete pentru spectacole. n acelai timp supervizeaz activitatea Bagajitilor, oferilor
i Portarilor.
Activiti specifice:
- asigurarea securitii pasagerilor i a bunurilor acestora,
- oferirea unei game largi de informaii,
- rezervri de locuri n mijloacele de transport, n restaurante, uniti de
cazare, la spectacole, manifestri sportive etc.
- intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)
- servicii de curierat i comisioane
-desfaceri de mrfuri (n hotelurile de 1-2 stele)
-convorbiri telefonice din recepie (n hotelurile de 1-2 stele)
- preluarea i transmiterea mesajelor ctre clieni
- primirea i distribuirea corespondenei
- trezirea la ore fixe
-comenzi taxi
-pstrarea bagajelor
- acordarea primului ajutor
Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-
ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre
sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera:
- controlul personalului in uniforma;
- legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente;
- informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe
plan local;
42
- preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina
departamentului de corespondenta si informatii);
- rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul;
- planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;
- rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile
recreative locale.
Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele
clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul.
In hotelurile care nu au personal separat pentru securitate securitatea holului
hotelului este in grija personalului in uniforma.

Night-auditorul
Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii
sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.
Printre sarcinile auditului se numara:
- verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;
- bilantul veniturilor hotelului
- efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile
hotelului.
Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de
obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele
diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit.
In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de
cont si casierie erau manuale. Odata cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai
mare parte a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei.
Astfel, nevoia de angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica
sarcinile personalului night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea
inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de
venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional, personalul poate completa
manual diverse rapoarte.
Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este
back-up-ul sistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor
fisierelor din computere. In cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor
si inregistrarilor din calculatoare.

Deosebiri in structurarea personalului din hotelurile europene fa de cele
americane
In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente
privind structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in
ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii
desfasurate de diverse categorii de personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am
prezentat anterior, reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor
de tip american.
In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit
concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia
clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita
43
nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe
persoane care indeplinesc functii diferite).
n fapt, activitatea acestuia ncepe naintea sosirii clientului n hotel, cu trierea
corespondenei sosit la hotel, continu cu ntmpinarea clientului la aeroport, gar, de
unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera
autoturismului, i se ncheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau
procurarea unui taxi, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina
hotelului, precum i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului.
Acest lucrtor se afl n spatele front-desk-ului, n general, n partea dreapt a
acestuia, n situaiile cnd exist un front-desk unic. El ofer cele mai diverse informaii
solicitate, nmneaz i primete cheia camerei, realizeaz rezervrile pentru bilete de
spectacole, mijloace de transport, etc, primete reclamaiile clientului. Este posibil ca i
lucrtorul concierge s efectueze pli n contul clientului, de ex. plata biletului la teatru.
El ntocmete, n aceast situaie, un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, iar n
schimbul acestuia casieria elibereaz suma solicitat. Simultan, casieria ncarc fia
clientului cu suma respectiv.
Compartimentul Concierge este dezvoltat mai mult n Europa, dar adaptat n
structura organizatoric a hotelurilor din SUA, funcionnd pe un alt principiu, i
anume: Mail-information&Key-desk-Bell-captain&Bell-boys.
n cadrul serviciului concierge exist, n principal, urmtoarele funcii :
- ef concierge
- asistent concierge
- lucrtor concierge de noapte
- paznic de noapte
- pota
- ofer
- nsoitor sau ghid de transfer, pe mainile hotelului
- voiturer duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj
- portar
- bagagist
- garderobier
- comisionar, etc.
Aa cum reiese din enumerarea funciilor din cadrul serviciului concierge, n
sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu nclude si serviciul de hol
i serviciul pot-informaii. n organizarea unui hotel american, aceste dou
compartimente funcioneaz n mod distinct.
Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea casieriei front-office-
ului. In primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care
se ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea
rand, in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul
compartimentului , respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are
responsabilitatile supervisor-ului casier, pe cand credit-managerul este o functie
distincta, utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea are clientul
bani sa plateasca sau nu?, si are ca principale atributii:
- verific valabilitatea cardurilor, ia legtura cu organul emitent,
- stabilete valoarea maximal a notei de plat,
- stabilete numrul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi,
44
- decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie(
n caz de suspectare a neconcordanei semnturii), sau a unui cec bancar pt.
care nu exist care carte de garanie.

Activitile Front-office
Activitile Front-office sunt ndreptate toate spre asigurarea serviciilor de calitate n
relaia direct cu clienii.
Tipurile de clieni
Clieni cu rezervare: rezervri prepltite, rezervri garantate i rezervri
negarantate
Pltit n avans- clienii achit n avans, integral sau parial camera
rezervat. Aceasta poate reprezenta ori o opiune a clientului care dorete
ca astfel s i se garanteze rezervarea, fie ori o practic a hotelului, n
special a celor pentru care se manifest o cerere important ntr-o
anumit perioad.
Rezervrile garantate-reprezint situaia n care clientul este dispus s
achite contravaloarea primei nopi de cazare chiar dac nu se prezint la
hotel, n schimbul pstrrii rezervrii de ctre hotel.Garantarea se va face,
de regul, prin comunicarea contului de card, imprintul cardului.
Rezervrile negarantate- sunt acceptate de numeroase hoteluri, dar
rezervrile vor fi meninute pn la o anumit or, de regul ora
16,00.Perioadele care permit acceptarea de rezervri negarantate sunt cele
cu cerere redus.
Clienii fr rezervare de tip walk-in
Pot reprezenta o categorie de clientel important n cazul hotelurilor de
tranzit, dar i celor aflate n staiunile de vacan cu capacitate mare de
cazare, n perioadele week-end-urilor, n extra sezon.
n cazul clienilor walk-in, de obicei se percepe n momentul cazrii
contravaloarea serviciilor de cazare, ori cash, ori prin plata cu card.
Grupuri
Aceast categorie implic un numr mai mare de clieni care vor sosi la
aceeai or, sau la intervale apropiate.
nregistrrile individuale vor genera aglomeraie n FO,dar i servicii de
calitate inferioar,fapt pentru care se efectueaz operaiuni de
prenregistrare, pe baza rooming list-ului (va cuprinde datele de
identificare a clienilor, tipul camerei solicitate, alte meniuni speciale)
trimis de organizator.
ncasrile vor fi nregistrate ntr-un group folio ori master bill;
Tipurile de grupuri: grupuri de afaceri, turiti aflai n circuit,
participanii la un eveniment personal, grup format pe baza ofertelor
speciale lansate de hotel( pachet 3 nopi, transfer, co cu fructe i
ampanie n camer, tur de ora n prima zi, toate la un tarif atractiv)

A. Activitile Front office pentru check-in:
Se mpart pe cteva faze importante, i anume:
1. Presosirea clientului
Pentru aceast activitate se analizeaz o serie de date cuprinse in documente precum:
45
lista sosirilor i plecrilor ateptate,
starea camerelor i disponibilitile,
analiza listei cu sosiri clieni cu cereri speciale sau clienii VIP.
Un aspect important al acestei etape este realizarea unor activiti precum:
separarea sosirilor pe sosiri de grup, individual i VIP-uri,
rezervrile negarantate,
camerele ce pot fi vndute la liber n ziua respectiv.
Disponibilitile vor fi monitorizate pe parcursul ntregii zile, iar vnzrile de camere pt
clienii walk in vor fi alocate doar dup verificarea rezervrilor pt zilele urmtoare (n
cazul n care clienii doresc s se cazeze pt mai multe zile).
2. nregistrarea clientului
nregistrarea: are ca scop verificarea sosirilor clienilor i confirmarea datelor
personale i cele privind inchirierea camerei: numele complet, naionalitatea, data sosirii
i plecrii , tipul camerei, tariful, pax, modalitatea de plat, numele i datele companiei
de la care provine clientul, cine pltete pentru camer etc.
Atribuirea camerei presupune verificarea de ctre recepioner a fiei de client, n
cazul n care este un client fidel sau care a mai avut nnoptri n hotel, pentru obinerea
datelor eseniale despre acesta dar i a informaiilor referitoare la obiceiuri de consum,
situaii speciale, etc. De asemenea, recepionerul va verifica raportului strii camerei i
va nregistrarea n sistem modificarea asupra statutului camerei, din liber n ocupat.
Alocarea camerei este realizat de obicei de program, cu indicaiile de rigoare
referitoare la numr, poziie n hotel etc. Check-in-ul se poate realiza mai devreme de
nceperea zilei hoteliere, n cazul existenei disponibilitilor, nu nainte de a se verifica
ns lista sosirilor ateptate cu meniuni speciale, pentru a nu se nchiria una din
camerele destinate acestor clieni, fr eliberarea altora de acelai tip. n cazurile n care
nu exist disponibilitate, recepionerul trebuie s nregistreze clientul fr ns a-i atribui
o camer, i va prelua bagajele acestuia pentru perioada ct clientul va atepta eliberarea
i curaarea camerei.
3. Atribuirea camerei
La atribuirea camerei unui anumit client, recepionerul trebuie s asigure, ct mai
mult posibil, satisfacerea necesitilor i preferinelor clientului. Pt. acest lucru,
recepionerul trebuie s tie:
starea tuturor camerelor din hotel,
poziia i dotarea fiecrei camere din hotel,
necesitile, preferinele i cererile speciale ale clienilor.
nfo rmaiile despre starea camerelor vor fi obinute din tabloul sau raportul
strii camerelor, iar necesitile i preferinele clienilor vor fi obinute din lista de sosiri
ateptate i din lista de cereri speciale/VIP-uri. Poziia i dotrile fiecrei camere sunt,
de obicei, indicate de planul etajului.
Atribuirea computerizat a camerelor
n hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuat de computer.
Cnd recepionerul introduce tipul de camer solicitat mpreun cu perioada de edere,
computerul afieaz pe ecran cteva variante de atribuire a camerelor. Dup aceasta este
rndul recepionerului s aleag varianta de cazare cea mai potrivit, cunoscnd dotrile
specifice de care dispune fiecare camer(de ex. vederea, etajul i amenajarea) i
comparndu-le cu detaliile specifice rezervrii(tipul camerei sau cereri speciale).
Recepionerii pot consulta i fia istoricului clientului, pt. a ine cont de preferinele
46
acestuia. De fiecare dat cnd recepionerul atribue o camer unui client, computerul va
modifica starea camerei din camer liber n camer ocupat, fapt care asigur
actualizarea permanent a disponibilului de camere.
4. Verificarea modalitii de plat
Aceast activitate presupune solicitarea de ctre recepioner a seriei crii de credit
sau efectuarea plii efective pe baz de card sau cash. Recepionerul are obligaia s
nregistreze numele pltitorului (client, companie, agenie de turism), suma ncasat,
tipul serviciilor achitate de companie sau agenie i cele achitate de client la recepie ( ex:
o companie va plti angajatului serviciile de cazare i mic dejun, dar nu i cheltuielile
efectuate de acesta la barul hotelului).
5.nmnarea cheii sau cardului de acces n camer, indicaiile referitoare la poziia
camerei n hotel i accesul ctre aceasta, nsoirea clientului n camer de ctre bell-boy.
B. Activitile care se desfoar pe perioada sejurului
Obiectivele acestei activiti sunt urmtoarele:
mentinerea nregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor,
asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate
clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei
furnizarea de informatii privind venitul departamentului pt. managementul
hotelului.
Fazele pe care le comport aceast activitate sunt urmtoarele:
1. Actualizarea nregistrarilor clientilor rezidenti
n unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea
necesita -- modificari, cum ar fi cazurile cnd se schimba:
- tipul sau numarul camerei;
- data plecarii;
- tarifele camerelor;
- numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi nsotit de sotie).
2. Furnizarea ctre celelalte sectoare si departamente a unor rapoarte despre
miscarile clientilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari n
situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor).
3. Clientilor li se prezint diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel,
ncurajndu-i sa recurga la ele n timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste
semnificativ veniturile hotelului, n special pe seama vnzarii serviciilor pe adresa
clientilor fara cazare.
Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii. n afara de cazare si
alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari n timpul sederii lor,
cum ar fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri.
De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. serviciile consumate
imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie
nregistrate ntr-un cont al clientului, astfel nct sa poata fi achitate n momentul check-
out-ului clientului.Pentru a avea o evidenta la zi a tuturor tranzactiilor financiare,
hotelul trebuie sa realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care sa poata
gestiona att creditele ct si debitele clientilor.
Categorii de servicii suplimentare (cu\fara plata) care trebuie prezentate
clientului n aceast faz
Hotelul ofera atat servicii de baza cat si servicii suplimentare. Serviciile
suplimentare pot fi atat cu plata cat si fara plata.
47
Serviciile fara plata :
- internet
- parcare securizata
- pastrarea securizata a obiectelor de valoare
- stand ziare si reviste
Servicii suplimentare
- spalatorie
- sala de conferinta
- sala fitness
- masaj
- telefon
- servicii fax
- sauna

Activitile Front office pentru check-aut
Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de
procedura de check-out. Din aceasta cauza, nchiderea corecta a tranzactiilor financiare
pe care hotelul le are cu clientul este foarte importanta.
Dupa plecarea clientului, camera care a fost ocupata de acesta va fi disponibilizata
pentru renchiriere. n consecinta, starea camerei si nregistrarile front-office-ului trebuie
actualizate imediat.
Pe scurt, procesul de check-out (de obicei realizat de catre casierul front-office-
ului) implica nchiderea contului clientului si actualizarea nregistrarilor front-office-
ului.
Principalele obiective sunt:
nchiderea conturilor clientilor
actualizare nregistrarilor front-office-ului dupa plecarea clientului
crearea unei bune impresii clientului.
Fazele procedurii check-out-ului :
ntmpinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei acestora
verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul trziu
verificarea cheltuielilor trzii ale clientilor
prezentarea fiselor de cont pentru verificare
achitarea conturilor
actualizarea nregistrarilor front-office-ului.
Cnd este primita o cerere de check-out din partea unui client, se verifica daca clientul
nu trebuie sa suporte o plata pentru ntrziere, care se face tot prin contul clientului.

Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in activitatea de cazare
cu o exemplificare pentru o zi hoteliera
ntr-o zi hoteliera principalele documente care se ntocmesc n activitatea hoteliera sunt :
1.Formularul de rezervare
Principalele informatii incluse n acest document sunt:
-numele turistului
-data sosirii
-data plecarii
-ora estimata de sosire
48
-numarul de nopti cazare
-tipul camerei
-numarul de camere
-numarul de persoane
-tariful comunicat
-adresa
-persoana care solicita rezervarea
-numele companiei
-adresa companiei
-numarul de telefon si fax
-modalitatea de plata
-rezervare garantata si negarantata
-numarul cartii de credit
-confirmarea
-preluat de..., data
-observatii.
Acest document este inclus in rezervarea facuta pe suportul compiuterizat.
2.Formularul de nregistrare
Pentru nscrierea detaliilor personale ale clientilor, se folosesc formulare sau fise
de nregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un
hotel la altul, dar clientului i sunt solicitate, n principal, aceleasi informatii:
-Numele turistului
-Data sosirii
-Data plecarii
-Ora sosirii
-Numarul clientilor
-Numarul camerei
-Numele
-Adresa
-Nr. pasaport, data si locul eliberarii
-Nationalitate
-Numele companiei
-Semnatura
-Semnatura receptionerului.
3. Lista de plecari\de zi\turisti asteptati
Contine toate plecarile curente asteptate, turistii care vor sta peste zi si mai contine
si turistii care urmeaza sa vina. Acest document este utilizat pentru a informa
compartimentele de etaj si cel de alimentatie.

3.2.2. Atribuiile personalului Departamentului de Etaj House Keeping

n cadrul Departamentului de Etaj (Housekeeping) se desfoar activiti de
ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i
comun (culoare, holuti, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii
complementare cu specific de etaj. Funciile i numrul posturilor departamentului etaj
sunt determinate de capacitatea i categoria hotelului.
Funciile specifice acestui departament hotelier sunt urmtoarele:
49
Cu excepia Guvernantei ef- Executive Housekeeper - (supraveghetoare-ef,
ef serviciu exploatare hotel,), personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului,
apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate.
Guvernanta ef( guvernant sau supraveghetoare ntr-un hotel mic) i asum
responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea
uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie
aceea de stpna casei, sau intendent. Tot ea ar trebui s coordoneze activitatea
spltoriei, serviciul de baby-sitter, organizeaz nregistrarea obiectelor uitate la hotel i
alege ornamentele florale din ntregul hotel.
Dup aranjarea a blanc, guvernanta de etaj (guvernanta unic, n cazul
hotelurilor mai mici), va efectua controlul fiecrei camere, urmrind starea de curenie
i funcionarea echipamentelor. Totodat, verific prezena n camere a produselor de
primire. Periodic, guvernanta procedeaz la inspecia camerelor o verificare mai
temeinic urmrindu-se ndeosebi, starea pereilor, pardoselelor, instalaiilor i
mobilierului. Cu acest prilej, se ntocmete un document scris, n care i au originea
sarcinile de remediere care revin departamentului ntreinere (tehnic).
Valeii n hotelurile vechi lucreaz cu cameristele n echip. Lor le revine
tergerea geamurilor, tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea
lenjeriei i aranjarea patului, ca i curenia grupului sanitar. n hotelurile moderne,
valeii au ca atribuii curenia periodic a geamurilor, a covoarelor i mochetelor, n
acest caz ei fiind mai puin numeroi dect cameristele. De asemenea, le poate reveni
ntreinerea i amenajarea spaiilor comune, transportul mobilelor, aranjarea slilor de
banchet.
Funcia specific a departamentului etaj este aceea de Camerist (Housekeeper).
n unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Ele
sunt permanent la dispoziia clienilor, pentru serviciile complementare.

Activitile specifice pentru HouseKeeping
Departamentul HouseKeeping deine un rol esenial n cadrul unui hotel, furniznd
serviciile de curare i igienizare a camerelor hoteliere i a spaiilor comune.
Indiferent de standardul de confort oferit de hotel, toi clienii sunt interesai n
special de condiiile generale privind igiena i curaenia din spaiile unitii hoteliere
respective. Orice punct slab al acestui departament va fi rapid remarcat i criticat de
ctre client i l poate determina s renune pe viitor la oferta de servicii a hotelului
respectiv.
Rolul acestui departament este acela de a asigura clientul c spaiul de cazare utilizat
este nu numai confortabil i cu un design plcut, ci mai ales, un spaiu curat, n care
sntatea sa nu-i va fi pus n pericol. Acest departament trebuie s atenueze ideea c n
camera hotelier respectiv au nnoptat poate sute sau mii de alte persoane, utiliznd
aceleai obiecte, aceeai baie, toalet etc.
Activitile specifice sunt urmtoarele:
Curenia i igienizarea tuturor spaiilor hoteliere;
Amenajarea i furnizarea tuturor dotrilor necesare camerelor;
Gestionarea lenjeriei hoteliere;
Oferirea de servicii suplimentare specifice;
Aprovizionarea cu echipamentele i materialele necesare i controlul permanent
al existenei sau funcionrii acestora n parametrii normali;
50
Realizarea de rapoarte;
Trainning de specialitate.
n funcie de mrimea i tipul hotelului, Departamentul Hose Keeping este
responsabil pentru asigurarea serviciilor de curenie i ntreinere n urmtoarele spaii:
Spaiile publice: zona de lobby, camerele de toalet, zona piscinei, slile de
conferin i meeting,lifturi, coridoare, scri;
Camerele hoteliere;
Birourile funcionarilor din celelalte departamente, oficii de lucru etc.
Curaarea camerelor se realizeaz n funcie de statutul acestora:ocupate sau
eliberate, dar i de categoria hotelului (n special n ceea ce privete schimbarea lenjeriei
i prosoapelor):
curenie complet- a blanc- reprezint efectuarea curaeniei ntr-o camer on
change, presupunnd igienizarea complet a spaiului de cazare pentru sosirea
altui client.
curenie de ntreinere- en recouche reprezint curenia zilnic a unei camere
ocupate (aruncarea gunoiului, aerisirea spaiului, eventuala schimbare a lenjeriei
de pat i a prosoapelor n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea
camerei, se nfa sau doar se aranjeaz patul, se aranjeaz lucrurile clientului-
doar cele aruncate neglijent prin camer, niciodat nu se ating lucrurile din
dulapuri sau de pe noptiere-, se sterge praful, se cura baia, se renprospteaz
produsele de igien (spun, gel de du, hrtie igienic etc), se aspir.
pregtirea camerelor pentru nnoptare- faire la couverture- prezent n
hotelurile de lux, seara dupa ora 17,inclusiv pentru clienii a cror sosire este
ateptat. Se aranjeaz camera n cazul celor ocupate (se arunc resturile
menajere, se spal paharele dac au fost folosite, se terge cada dac este ud, se
schimb papucii dac sunt murdari), se trag draperiile, se aprind veiozele de la
capul patului, sau veioza dac este camer ocupat n regim single, se
mpturete cuvertura i se pune n dulap, se ndoaie un col al pturii mpreun
cu cearceaful, obinndu-se un unghi de 90 de grade, se pun papucii lng pat i
bomboana pe pern.
Ordinea n care se face curaenia camerelor este:
Camerele libere
Camerele eliberate
Camere ocupate, fr clieni
Camere ocupate, cu clieni
Schimbarea lenjeriei si a prosoapelor
n Romnia,in functie de durata sejurului si categora de hotel,s-au stabilit
uramatoarele norme in acest sens
La unitile de cazare de 2 si 1 stea lenjeria de pat se schimb oat la 4 zile
iar prosoapele odat la 3 zile;
La unitile de cazare de 3 stele lenjeria de pat se schimb oat la 3 zile iar
prosoapele odat la 2 zile;
La unitile de cazare de 5 i 4 stele lenjeria de pat se schimb oat la 2 zile,
prosoapele odat la 2 zile iar papucii de unic folosin i halatele la 3 zile.



51
Atribuiile personalului Spltoriei
Servicul Spltorie este condus de Lenjereasa ef - Laundry Manager care are n
subordine Lenjeresele - Laundry Attendants i ngijitorii - Public Area Cleaners
Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la:
splarea i clcarea lenjeriei necesare camerelor si restaurantului
splarea i clcarea hainelor clienilor
lustruirea inclmintei
curatenia holurilor si a altor spatii comune


3.3. Atribuiile personalul Departamentului de Alimentaie- Food&Beverage

Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i
facilitarea accesului clientului la serviciile de alimentaie/restauraie. Activitile care se
desfoar n cadrul acestui departament, se pot grupa astfel:
1 activiti care se desfoar n buctrii
2 activiti care se desfoar n saloanele de servire: bar, restaurant, sal de
banchet, sal de evenimente
3 activiti de catering
4 activiti ocazionate de consumul produselor alimentare i buturilor la
camer (room service).
Toate aceste activiti sunt conduse de un Manager al Departamentului
Alimentaie - Food and Beverage Manger .Acesta i are n subordine pe:
Buctarul ef- Executive Chef
Beverage Manager
Restaurant Manager
Catering Manager
Room Service Manager
Chef Steward

3.3.1. Atribuiile personalului din Buctrii

n marile hoteluri, unde producia de alimente se execut n mai multe buctrii
(patiserii, cofetrii) toate aceste centre de producie a hranei sunt conduse de Buctarul
ef Executive Chef(numit i buctarul coordonator).
Acesta are ndatorirea de a planifica meniurile, a alege reetele, a comanda
ingredientele, a angaja i superviza toi angajaii buctriilor, a se asigura c regulile de
ocrotire a sntii sunt respectate i a gestiona buctriile dup un buget impus.
La rndul ei echipa fiecrei buctrii este coordonat de Buctarul ef -adjunct
Sous Chef/Chef de Cuisine care are supervizeaz pregtirea profesional a personalul
buctriei atunci cnd acesta folosete echipamente i proceduri noi, ajut la planificarea
meniului i la comandarea ingredientelor i la pregtirea i prepararea mncrurilor. n
hotelurile mari pot avea mai muli Sous Chef .
Buctarul ef de Partid - Station Chef (or Line Coock or Demi Coock or Chef de
Partie) supervizeaz o partid (sectiune) specific a buctriei cum ar fi : mcelria-
produse din carne, paste, pete, sup, etc. el l asist pe Buctarul ef-adjunct la
prepararea diferitelor tipuri de mncruri care compun o mas complet: aperitive,
52
mncruri cu carne, salate, prajituri, etc. El aprticip i la alegerea meniului sau
gestionarea bugetului partidei de care rspunde. Rspunde de pregtirea personalului,
gtete i particip la decorarea produselor. In unele hoteluri se va ocupa de organizarea
banchetelor sau altor evenimente. Este responsabil de respectarea regulilor de ocrotire a
sntii i chiar de controlul calitii produselor.
Unele hoteluri de lux pot avea seciuni ale buctriei desemnate pentru pine,
legume, fripturi, prajituri, salate, etc.. Ca urmare o unitate de cazare foarte mare i
complex poate avea:
1. Un Buctar ef Asistent care are menirea s nlocuiasc pe oricare dintre
Buctarii efi de Partid, acapabil s lucreze n orice moment i n orice col al
buctriei care pentru capacitatea sa de a ocupa diverse funcii dup nevoile
buctriei se numete Swing Coock(sau Floater Coock sau Relief
Coock)/Tournants Chef. Acesta trebuie s aib o larg cunoatere de tehnici i
stiluri de gtit, deoarece poate fi chemat s pregteasc oricare dintre felurile de
mancare aflate n meniul restaurantului. El trebuie s nlocuiasc pe oricare dintre
Buctarii efi de partid i de aceea trebuie s fie capabil s pregteasc toate
elementele de meniu pe fiecare partid, fie ele prjituri supe sau sosuri..Swing
Coock s fie familiarizat cu regulile de siguran a alimentelor i cu legislaia n
vigoare. Cnd ali Buctari efi de Partid iau o pauz sau i termin schimbul
Swing Coock va prelua partida acestora pn la ntoarcere. Deoarece va fi obligat
s lucreze ntr-o mare varietate de posturi, el este capabil s obin o vast
experien de lucru n toate domeniile din buctrie i devine capabil s termine de
gtit orice feluri de mncare a nceput alt buctar care nu mai este disponibil.
2. Un Buctar ef al laboratorului de carmangerie care s se ocupe numai de
pregtirea mncrurilor din carne prjit sau fript - Roast, grill and pantry Chef.
3. Un Patiser ef - Pasty Chef/ Patissier care prepar i decoreaz o ntreag
varietate de produse de patiserie de la soufl-uri de ciocolat pn la torturi de
nunt impuntoare. El este responsabil cu producerea tuturor deserturilor pe care
le servete hotelul.
4. Un Buctar ef pentru produsele din pete i fructe de mare - Fish
Chef/Poissonier. El condimenteaz i gtete o ntreag varietate de fructe de mare
i pete.
5. Un Buctar ef pentru aperitive i mncruri din legume i ou - Entre
Cook / Entremetier. Acest asigur prepararea produselor din legume, ou i a
supelor. Exist hoteluir de lux unde un singur Entree Coock se ocup doar de
gtirea oulor.
6. Un buctar ef al produselor de rotisserie Roast Coock/Rotisseur care
supervizeaz i contribuie la prepararea i condimentarea fripturilor de vit i pui
sau a altor crnuri preparate prin frigere, prjire sau alte metode.
7. Un Buctar ef care se ocup de sosuri - Sauce Coock/Saucier i care
prepar toate sosurile pentru carne, pete, legume sau chiar i deserturi dac nu
exist Pasty Chef. Este una dintre cele mai prestigioase poziii din buctria unui
mare hotel fiind cel care condimenteaz mncrurile cu sare, piper, alte mirodenii
i condimente.
8. Un Buctar ef reponsabil de mncrurile reci - Gard Manger care
supervizeaz producerea tuturor varietilor de salate, sandwich-uri, aperitive, sau
a altor alimente care nu presupun pregtire la cald.
53
Buctarii i ajutorii de buctari- Cooks sunt cei care se ocup cu prepararea
mncrurilor. Atribuiile lor presupun participarea lor la gasirea preturilor convenabile
pentru procurarea alimentelor, la calcularea si fixarea pretului pentru mncarea gatita, la
pregatirea meniului, la comandarea, receptionarea, testarea si depozitarea ingredientele
alimentare. Ei trebuie sa pregateasca mncarea n conformitate cu retetele si formulele
date (care includ calcularea cantitatilor necesare de materiale specifice pentru cantinele
mari si pentru unitatile mai mici) - sa aranjeze mncarea nainte de a fi servita - sa
pregateasca si sa aranjeze mncarea pentru banchete, receptii etc. - sa pregateasca si sa
aranjeze mncarea pentru diete speciale - uneori sa si serveasca mncarea la dineuri - sa
pregateasca propriile retete de mncaruri noi - sa coopereze n ntretinerea ustensilelor
de bucatarie si a echipamentului.
Buctarii trebuie s tie s lucreze cu diverse ustensile de buctrie: aragaz, grill,
cuptor, inclusiv echipament de coacere cu program, cntare, vase de masurat cantitatile,
cutite, linguri pentru gatit, spumiere, oale, masini de framntat aluatul, teluri etc.
Trebuie sa fiti priceput n lucrul manual i s reziste ntr-un mediu de lucru care implica
temperaturi mari si atmosfera sufocanta. Un bucatar lucreaza adesea n schimburi.
n hotelurile mici exist un buctar responsabil prepararea unor mncruri rapide
i simple- Short Order Cook. Acesta este specific hotelurilor care dei nu au restaurant
sau salon pentru evenimente pot totusi oferi diverse feluri de mncare mai puin
pretenioase i care nu presupun existena unui personal numeros.
Activitile specifice buctriei sunt urmtoarele:
1. stabilirea meniului i alegerea ingredientelor
2. comandarea ingredientelor, recepionarea i depozitarea acestora
3. porionarea, cntrirea, curarea i condimentarea ingredientelor
3. preluarea comenzilor i pregtirea felurilor de mncare folosind diferite
instrumente i tehnici specifice
4. ornamentarea, ambalarea, dac este cazul, i prezentarea felurilor de mncare
5. curarea general a buctriei, spaiilor ajuttoare i a instrumentelor pentru
reluarea activitii.

3.3.2. Atribuiile personalului din Restaurant i Bar

Personalul din restaurant
Personalul din restaurant este condus de un Director sau Manager de restaurant -
Restaurant manager care are n subordine un ef de sal-coordonator Captain
Waiter(sau Captain Servers, Head Waiter sau Restaurant Captain)/Matre dhotel
coordonator.Acesta are n subordine mai muli Chelneri-Waiters sau Chelnerie-
Waitresses arondai salonului de care rspunde.
eful de sal-coordonator Captain Waiter/Matre dhotel reprezint legtura
dintre Buctrie i Chelneri astfel nct, dac Buctria rmne fr unele ingrediente
pentru felurile de mncare din meniu, el anun personalul format din chelneri pentru
ca acetia s propun clienilor alte feluri din meniu. Totodat este legtura dintre clieni
i managementul hotelului pentru c transmite plngerile clienilor ctre Restaurant
Manager.
Principala lui atribuie este servirea clienilor. Chiar dac nu sunt ntotdeauna
chiar ei cei care servesc clienii trebuie s fie gata n orice moment s o fac oferind
specialitile zilei, propunnd buturi asortate meniului i, n acelai timp, superviznd
54
ceilali chelneri. El va trebui uneori s explice cum au fost gtite felurile de mncare, s
mruneasc felurile din carne n farfuria clientului, s serveasc vinul i s prepare
feluri flambate direct la masa clientului. Captain Waiter/Matre dhotel trebuie s se
asigure n permanen c toi clienii sunt mulumii de produse i de servire.
Chelnerii (osptarii)-Waiters( sau Servers) sunt cei care susin baza activitii n
saloanele de servire. Ei au n grij fiecare ntre 16 i 24 de locuri la mas ntr-o anumit
zon a reataurantului. Chelnerii trebuie sa aib diverse cunotine despre felurile de
mncare, despre cum sunt preparate acestea i din ce ingrediente sunt fcute. Trebuie s
cunoasc diverse buturi servite la bar i diferenele dintre principalele feluri de vin
oferite in meniu. Luarea notielor privind comenzile trebuie s se fac foarte clar i s fie
repetat comnada n faa clientului pentru a evita nnelegerile de ambele pri.
Activitatea chelnerului se mparte pe mai multe faze:
1. se salut zmbind clientulpentru a-l face s se simt binevenit
2. se aaz ervetele n faa oaspeilor ncepnd cu doamnele, apoi copii, domnii
n vrst i terminnd cu domnii
3. se notaez discret numrul persoanelor de la mas pe carneel n stnga sus
4. se iau comenzile cepnd cu buturile, continund cu aperitivele i felul de
baz
5. se repet comanda pentru a nu exista nenelegeri
6. se comunic efului de sal comanda care o transmite buctriei
7. se asigur la mas ntregul inventar cerut de comanda clienilor
8. cnd comanda este gata se aduce la mas, dup ce s-a verificat c sunt felurile
comandate i se servete n aceeai ordine: doamnele, copii, domnii n vrst,
domnii
9. se mai ateapt un pic la mas pentru a vedea dac nu cumva clienii mai au
ceva de cerut dar i pentru a verifica dac paharele nu necesit reumplere i
scrumierele nu trebuie ndeprtate
10. prsete masa n timpul consumrii comenzii dar pstreaz n atenia vizual
grupul de clieni pentru a se oferi s rezolve eventuale neplceri
11. se ofer discret un desert dup ce grupul de clieni a consumat felurile de
mncare i a fost debarasat masa
12. dac a fost cerut nota acesta se nfieaz i se ntreab clientul ce modalitate
de plat prefer
Chelnerii sunt ajutai n activitatea lor de ctre Ajutorii de chelner (Picoli) care au
drept ndatoriri n principal debarasarea dar i s toarne n pahare sau s ajute la
aducerea comenzii la mas.
n restaurante se pot ntlni i alte tipuri de personal
- Personal specializat n primirea oaspeilor Hostesse
- Chelneri specializai n servirea la gheridon Tranator
- Personal specializa n cunoaterea buturilor n alegerea i
stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de producie)
Somelierul. n salon, somelierul recomand i orienteaz alegerea
vinurilor de ctre clieni i tot el asigur efectuarea serviciului
Personalul din Bar
Personalul din Bar este condus de Responsabilul de bar - Beverage Manager care
are rolul de a superviza toate activitile legate de servirea de buturi cum ar fi:
55
- selectarea buturilor ce vor fi introduse n meniuri i comandarea
lor
- stocarea i gestionarea buturilor
- supravegherea activitii barmanilor
- prezentarea buturilor
Pentru a-i ndeplini sarcinile Responsabilul de bar - Beverage Manager trebuie
s fie un bun cunosctor al buturilor i al modului n care ele se pot asocia cu felurile de
mncare, a felului n care ele se pot amesteca i servi. n supravegherea sa se afl
Barmanii Barmans (sau Bartenders) care au drept atribuie principal prepararea i
servirea buturilor alcoolice. Ei trebuie s se ocupe de curenia barului i de
aprovizionarea acestuia cu buturi, fructe, dulciuri, condimente cafea, ceai, zahr, etc.
Una dintre cele mai importante atribuii este prepararea cocktail-urilor i servirea
acestora. Barmanul-Bartender trebuie s fac permanent inventarul i s in corect
gestiunea buturilor. Barmanul rspunde n faa legii dac vinde alcool minorilor i
trebuie s fie atent la ct de mult alcool a but un client pentru c pot atrage asupra lor
consecine legale nedorite. La sfritul fiecrei zile numr ncasrile i le prd casieriei
sau managerului.

3.3.3. Atribuiile personalului Servicului de Catering

Serviciul de catering din subordonarea Directorului de Catering - Catering
Manager ofer produsele, logistica, transportul i amenajarea locului de desfurare a
unui eveniment.
Directorul de Catering - Catering Manager planific, organizeaz i desfoar
servicii de catering pentru organizaii i firme, planific meniuri consultndu-se cu
Buctarii efi, calculeaz costuri i fixeaz preuri crora le ine evidena, gestioneaz
stocurile i comand aprovizionarea, comunic cu clienii i furnizorii i negociaz
contracte. El are n subordine Lucrtori fast-food(Chelneri) - Catering Servers(Banquet
Servers)

3.3.4. Atribuiile personalului Servicului de Room-service

Room-service-ul este efectuat de ctre o echip de chelneri de etaj care este dirijat
de un Coordonator room-service - Room-service Manager. Acestei echipe i se altur
Dispecerii(Comisionarii) Order takers, care recepioneaz i transmit comenzile
telefonice ale clienilor. De la caz la caz, servirea se efectueaz de la nivelul oficiului
room-service sau de la secii (Buctrie, Bar de serviciu) la acmera de catre Chelneri-
Servers.
Vnzarea buturilor n camer (Mini-bar) se realizeaz prin intermediul
minibarurilor (frigidere-bar) din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie
echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*.Pe minibar, la
ndemn, este amplasat lista produselor, cu precizarea stocului i preului unitar.
Atributiile specifice personalului de Room-service:
- stocul este rentregit zilnic,
- verificarea consumului - pentru aceasta activitate pot fi create posturi de controlori,
- servirea care se face dupa regulile cunoscute pentru Chelneri-Servers,
56
- inregistrarea consumului- se poate face de catre Dispecerii(Comisionarii) Order
takers dar se poate face si automat.
Room-service-ul (serviciul de alimentatie la camera) se asigura fie numai pentru
micul dejun, fie permanent. In Romania, pentru hotelurile 3*-5*, room-service-ul este
criteriu de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun in camera- inclus sau nu in
tariful de cazare - trebuie facuta pe baza fiselor de comanda atarnate de catre clienti de
clanta usii, la exterior. Ora de servire poate fi comandata cu o aproximatie de 15 min
(din sfert in sfert de ora"). Se apreciaza ca 20% dintre clienti sunt tentati sa comande
micul dejun la camera; multi sunt oameni de afaceri grabiti, care vor sa fie treziti cu
micul dejun. De la oficiul room-service sau din bucataria restaurantului, preparatele
sunt preluate pe masa-carucior pentru room-service de catre chelner sau sunt plasate
pe o tava, care va fi trimisa la etaj cu un lift pentru marfuri, personalul de etaj (de
exemplu camerista) fiind anuntat prin declansarea unei sonerii. Totusi, cei mai multi
hotelieri prefera sa vada clientii coborati pentru micul dejun in restaurant.
In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda
de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera; lista pentru serviciul la
camera nu va fi lunga, putand sa reprezinte o selectie de preparate si bauturi servite in
restaurant, iar preturile trebuie sa includa din start eventuala taxa de serviciu (ar putea
ajunge la 30%). Echipa de chelneri de etaj este dirijata de un coordonator room-service
(room-service manager). Acestei echipe i se alatura dispecerii pentru servirea in
camere, care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor. De la caz la
caz, servirea se efectueaza de la nivelul oficiului room-service sau de la sectii -
bucatarie, bar de serviciu.

3.3.5. Atribuiile personalului Servicului de Stewarding

Serviciul de Stewarding din subordinea Sef steward-ului (ef secie inventar)-
Chef Steward regrupeaz n marile hoteluri activitile de aprovizionare, stocare i
ntreinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum i curenia spaiilor
aferente alimentaiei. Sef stewardul - Chef Steward are in subordine Stewarzii -
Stewards care pot avea in responsabilitate oricare din activitatile enumarate mai sus.
Spltorii pot avea atribuii de argintier, veselier, spltor tacmuri, utilaje de
buctrie.
Serviciul stewarding din subordinea sef steward-ului (sef sectie intretinere
inventar de servire) regrupeaza-in marile hoteluri-activitatile de aprovizionare, stocare
si intretinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum si curatenia spatiilor
aferente alimentatiei. Un spalator (steward) poate avea atributii de argintier, veselier,
spalator de tacamuri, spalator de vase si utilaje de bucatarie. In absenta serviciului
stewarding, spalatorul este pendinte de bucatarie. Pe mijloacele de transport, stewardul
este cel care efectueaza serviciul la bord.


3.4.. Atribuiile personalului Departamentului de Marketing-Contabilitate

Preparatele culinare si bauturile le sunt eliberate chelnerilor de catre sectii
(bucatarie si barul de serviciu), in baza bonului de marcaj. Intocmirea bonului de
marcaj se face la casa de marcat actionata direct de catre chelner .In cazul sistemului
57
francez", cel care intocmeste nota de plata, pentru fiecare masa in parte, este casierul si
nu chelnerul . Fiecare masa are atribuit un numar. Casierul poate intocmi si bonul de
marcaj.
Prin actionarea casei de marcat de catre chelner sau de catre casier, bonul de
marcaj poate fi teletransmis" direct pe printer-ul aflat la sectii. Sunt utilizate si sisteme
de transmitere a comenzii de catre chelner prin telecomanda (PocketPC), direct de la
masa clientului, prin intermediul unui captator instalat in plafonul salonului de servire.
Similar poate fi comandata editarea notei de plata. Este posibila organizarea unui flux
prin care bauturile si alte produse servite in starea in care au fost achizitionate
(cofetarie-patiserie, inghetata, dar chiar si cafea) sa fie preluate de catre chelneri in
sistem de autoservire, eventuala inregistrare facandu-se pentru toate produsele si
preparatele (inclusiv de la bucaatarie) de catre un gerant (administrator), la o casa de
marcat plasata la iesirea din oficiul restaurantului, inspre salonul de servire. In acest
din urma caz, notele de plata ar fi eliberate de o a doua casa, amplasata in salonul de
servire si actionata de catre chelneri.
Atribuiile personalului Serviciului Contabilitate privesc nregistrarea cronologic
i fidel a tuturor informaiilor care privesc profiturile hoteluli.
Informatiile necesare n activitatea unitatii hoteliere sunt cele regasite in;
formularul de rezervare,
formularul de inregistrare si
lista plecari\de zi\turisti asteptati, adica toate datele clientilor actualizate,
corecte si reale.
Insa pe langa aceste documente mai sunt utilizate:
notele de plata ale clientilor,
facturile fiscale intocmite clientilor,
bonurile fiscale aceste documente amintite justifica veniturile realizate de
catre hotel.
Pentru o supraveghere mai atenta a activitatii la sfarsitul fiecarei zile se intocmesc
o serie de rapoarte care arata starea platilor, a incasarilor, a stocurilor, circulatia
turistilor.
O importanta mare o au si documente privind contractele cu agentiile de turism,
cererile de rezervare trimise de acestea prin fax care pot justifica rezervarea.
Toate aceste documente intr n grija unui Manager Economist care are n
subordine mai muli Contabili. Pentru unitole de cazare de mici dimensiuni este
suficient existena unui contabil.
Serviciul de marketing este condus de un Manager Marketing care are n
subordine Ageni de marketing.

3.5. Atribuiile personalului Departamentului de ntreinere

Departamentul de ntreinere (Departamentul tehnic) este responsabil pentru
ntreinerea i funcionarea tuturor mainilor i echipamentelor i furnizarea
nentrerupt a utilitilor (nclzirea, aer condiinat, sisteme de iluminat etc).
Departamentul este condus de Managerul departamentului de intretinere - Chef
Engeneering care poate avea in subordine un Electrician Electrician, un Mecanic
Mechanical un Gestionar Engeneering store keeper, etc.
Activiti specifice:
58
Execut lucrri de tmplrie, reparaii, instalaii
ntrein spaiile de agrement (piscina-sistemele de filtrare a apei, buna
funcionare a echipamentelor din centrele spa, etc)
Responsabiliti n controlul de rutin al tuturor echipamentelor
n cazul hotelurilor mari, departamentul deine numeroi angajai: electricieni,
tmplari, instalatori, zidari i zugravi, tehnicieni etc.

3.6. Atribuiile personalului Departamentului de Resurse umane i
Training

Departamentul de Resurse umane este condus de un Manager de personal -
Human Resources Manager care poate fi acompaniat n munc de un Treining
Manager -Treining Manager.
Atribuiile Managerului de personal sunt urmtoarele:
Recrutarea i angajarea de personal nou
Evaluarea i promovarea personalului
Rezolvarea unor probleme de comunicare intre membrii personalului.
Atribuiile Treining Managerului sunt urmtoarele:
Dezvoltarea aptitudinilor personalului hotelului prin diverse aciuni de instruire
dar i sporirea competenelor angajailor care dovedesc dorina de a dezvolta o carier n
cadrul hotelului prin cursuri de specializare cum ar fi cursuri de limb englez sau
tehnologie hotelier.

3.7. Atribuiile personalului Departamentului de Securitate

Departamentul securitate rspunde de sigurana i securitatea clienilor i
angajailor hotelului, precum i de securitatea bagajelor clienilor dar i a dotrilor i
materialelor hotelului.Probleme principale ale departamentului: furturi i tlhrii, iar n
ultimii ani, terorism.
Departamentul este condus de Seful securitatii - Chef Security care are in
subordine Responsabili cu securitatea pe locatii sau perioade - Morning lider, Evening
lider, Night lider acestia la randul lor raspund de activitatea Echipelor de gardieni -
Security gard crew.
Activiti specifice:
Paz i protecie;
Monitorizare;
Supraveghere
Activitile acestui departament se desfoar non-stop i impun implementarea de
echipamente de supraveghere: camere de luat vederi, ncuietori speciale, etc.








59
Capitolul 4. .Organizarea activitii hoteliere



Planul temei
4.1 Caracteristicile activitii hoteliere
4.2. Programarea timpului de munc
4.2.1. Programarea activiti personalului departamentului front-
office
4.2.2. Programarea activitii personalului departamentului de etaj
4.2.3.Programarea activitii personalului din buctrie

4.1. Caracteristicile activitii hoteliere

n prezent, industria hotelier este recunoscut ca industrie a minii de lucru.
Cu toate ncercrile de mecanizare, automatizare,etc, ce i-au adus contribuia la
creterea productivitii, importana minii de lucru nu a fost influenat n mod
semnificativ. n principiu, n hotel, reducerea numrului de personal se soldeaz cu
restrngerea numrului i calitii serviciilor-mn de lucru, cele care determin n
ultim instan nivelul de confort i care se adaug serviciilor-echipamente tehnice, pe
cale s se generalizeze.
Chiar dac astzi, n hotelurile de categorie superioar, se admite ca clienii s-i
lustruiasc ei nii pantofii, cu ajutorul automatelor aflate la dispoziie, s-i care singuri
bagajele, pentru aceasta oferindu-li-se crucioare, s ia micul dejun n formula bufet, .a.,
cea mai mare parte a activitilor rmne n sarcina personaluluim (ntreinerea
camerelor, buctria, serviciul la mas, etc). Mecanizarea acestora nu se poate face dect
n anumite limite.
Imposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat
variaiilor cererii fluctuaii sezoniere sau activitate intermitent.
Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal n funcie de
nivelul de activitate. Se recurge la personal sezonier, ca i la lucrtori externi. Utilizarea
acestora din urm are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumti sau a unei zile
ntregi de lucru, alturndu-se lucrtorilor permaneni i sezonieri sau nlocuindu-i pe
acetia n diferite situaii: organizarea unui banchet care depete posibilitile de
servire ale formaiei de lucru, acordarea liberelor sptmnale i a concediilor anuale,
funcionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrns la zilele de week-end, etc.
Hotelul trebuie s fie la dispoziia clientelei 24 de ore din 24. Practic, programul
de funcionare este permanent (foc continuu), nu poate fi vorba n principiu de zile
din sptmn n care hotelul s fie nchis. n cazul activitii sezoniere, nchiderea
hotelului se face pe o perioad relativ lung, de mai multe luni. Chiar realizarea
lucrrilor de reparaii se prefer s fie ealonat pe corpuri de cldire, etaje, camere, etc,
astfel nct hotelul s nu fie nchis.
Variaiile cererii i programul permanent de funcionare, inclusiv prelungirea
orarului de desfurare a unor activiti (restaurantul), au repercursiuni asupra
programului de lucru pe zile i pe ore pt. ocupanii unui numr mare de funcii. n afara
recepiei, unde se lucreaz non-stop, a personalului de hol (a personalului de front-
60
office, n general), dimineaa devreme, laboratorul de patiserie pregtete produsele pt.
micul dejun, curenia unora dintre spaiile comune se face n timpul nopii, personalul
de ntreinere vegheaz permanent la buna funcionare a instalaiilor. Restaurantul i
prelungete programul de lucru pn la plecarea ultimului client, moment n care se
trece la pregtirea salonului pentru ziua urmtoare, etc.
Programul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la sfritul
sptmnii, sunt percepute drept constrngeri. Zilele de srbtoare sunt, de fapt, zile
pline de lucru. Aceste desincronizri n raport cu alte domenii de activitate, genereaz,
pentru cei care lucreaz n domenilu hotelier, o via de familie perturbat. Totui,
ritmul de via desincronizat poate genera i avantaje, cum ar fi evitarea aglomeraiei
din zilele de week-end.
Frecvent, munca se caracterizeaz printr-o durat care depete durata normal
(prin ore suplimentare), chiar durata legal.
Pentru a ine cont de timpii mori din activitate, pot fi instituite echivalene ntre
orele de prezen i orele de munc. ntr-un protocol semnat n 1988, n Frana, ntre
patronat i salariai, se preciza c, sptmna de lucru normal de 39 de ore se
particularizeaz dup cum urmeaz:
- o durat sptmnal de lucru de 43 de ore pentru buctari,
- o durat sptmnal de prezen la lucru de 52 de ore pentru recepionerii
de noapte i 45 de ore pentru restul personalului.
Timpul afectat mesei nu este inclus. n acelai protocol sunt incluse i duratele
maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pentru buctari, 13 ore
pentru recepionerii de noapte, 11 i ore pentru restul personalului.
n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o mare capacitate
de adaptare la cererea clientului, care-i condiioneaz volumul i coninutul muncii.
Obligaia disponibilitii permanente i a controlului de sine reprezint o constrngere
suplimentar. Un client nu este satisfcut dac ai asigurat 999 de detalii, dimpotriv, el
este furios dac unul singur a fost omis.
Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitrile fizice i neuropsihice
ale organismului, n special n situaia turelor lungi. Consumul de energie pt. un chelner
msoar 1500-2000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. n cazul unui asemenea nivel al
consumului energetic, perioada de timp cu randament constant n munc se ntinde pe
parcursul a 11-23 de ani pentru brbai i numai 4-8 ani pentru femei. Un studiu efectuat
asupra unui numr de 30 de profesii diverse, a artat c cele mai stresante se dovedesc
cele de chelner i chelneri, telefonist i buctar.
Dei calitatea muncii are o importan deosebit, n industria hotelier,
tradiional, ocuparea multor funcii solicit un nivel relativ redus de calificare. Exist i
funcii necalificate. n Romnia, ponderea lucrtorilor operativi necalificai din hoteluri
i restaurante este de 64%. Cu ct capacitatea hotelului i categoria de confort sunt mai
mari, cu att ponderea personalului calificat crete.
Statistic, salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri. n general,
salariile sunt mai mari n restaurantele independente dect cele din reele, precum i n
restaurantele amplasate n capitale n raport cu cele amplasate n alte zone. Salariile
directorilor de hotel se difereniaz n funcie de categoria de ncadrare a hotelurilor,
numr de camere, forma de exploataie (salarii mai mici n lanuri integrate). Salariile
mai mici ale directorilor de hotel n cadrul marilor lanuri hoteliere sunt compensate
prin asigurarea unei pregtiri profesionale susinute i ansa unei promovri interne
61
rapide, la sediul lanului sau n hoteluri mai mari. Tradiional, un director de hotel
provine de pe postul de director de cazare, dup ce mai nainte a ocupat postul de ef de
recepie, de exemplu. n prezent, din ce n ce mai mult, directorul de hotel i ncepe
cariera n alimentaie (matre dhotel, etc.), la nivelul sediului lanului sau pe posturi
funcionale din hotel.
Se consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje precum asigurarea a
1-2 mese zilnic, total sau parial gratuite, indiferent dac hotelul are sau nu restaurant
sau masa este nlocuit cu o indemnizaie compensatoare, uniforma i echipamentul de
lucru se primesc i se ntrein gratuit, cei care i ncep programul dimineaa devreme i
cei care-l ncheie noaptea trziu sunt transportai la domiciliu, etc.
Dintre avantajele neoficiale, pentru personalul care intr n contact direct cu
clienii, dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rspndit (tips n limba
englez, pourboire n francez). Termenul desemneaz suma pe care clientul o d de
bunvoie lucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pt serviciile primite. n
trecut, n unele ri, pourboire-ul era o tax de serviciu, neinclus n preul afiat.
Salarizarea lucrtorilor aflai n contact cu clientul se fcea din sumele strnse pe aceast
cale. Pourboire-ul, fie era lsat la aprecierea clientelei, fie era adus la cunotina
acestei, de maniera pouiboire 10% neinclus. n prezent, listele-meniu conin precizarea
service compris, cu menionarea procentului, sau prix nets. Se apreciaz c
avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, dac nu la toate nivelurile (inclusiv la
splarea vaselor, prin recuperarea i valorificarea resurselor alimentare). Pentru unele
categorii de personal, n anumite mprejurri, suma baciurilor poate s depeasc
nivelul salariului.

4.2. Programarea timpului de munc

Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate clienilor
la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pt. cea mai mare parte a
funciilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de
lucru, astfel nct fiecruia s I se asigureo prezen continu zilnic de 8 ore. Din aceste
considerente, organizarea muncii trebuie s recurg la urmtoarele tehnici:
- programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a
numrului lunar normal de ore (turnus),
- fragmentarea orarului zilnic de lucru,
- lucrul cu program redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic,
- polivalena sarcinilor,de exemplu, n hotelurile de capacitate mic i medie
aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care beneficiaz,
cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de a asigura
continuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care absenteaz de la locul
de munc.
Programele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin Contractul
colectiv de munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul 1997.
Alte repere ale organizrii muncii sunt:
- posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori,
- crearea unor psturi de turnani, pt. acordarea de zile libere,
- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv.

62
4.2.1. Programarea activiti personalului departamentului front-office

Pe exemplul unui hotel de 4* din Romnia, orarul de lucru al directorilor de
cazare, efului de brigad recepie, efului de hol (bell-captain), responsabilului de
rezervri, a celor care asigur relaiile cu clientela, este prevzut ca fiind determinat de
imperativele dictate de ederea clienilor.
Pentru funciile de execuie, orariile de lucru sunt prezentate n tabelul urmtor :

Orariile de lucru ale unor membrii de personal ai departamentului de Front-office,
ntr-un hotel de 4 * din Romnia
Funcii Orar nr. 1 Orar nr. 2 Orar nr.3
Recepioneri 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00
Lucrtori rezervri 9.00-17.30 10.30-19.00 9.00-13.00
Bagajiti 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00
Portari 6.30-15.00 14.30-23.00 -

n timpul nopii bagajistul ndeplinete i funcia de portar
n cadrul zilei de munc, fiecrui lucrtor i se acord o pauz de mas(prnz sau
cin n funcie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 minute, ntre orele stabilite
de eful de serviciu. Aceast ntrerupere face ca orarul de lucru s fie prelungit cu or.
n recepie, n Romnia, se lucreaz n dou ture (de la 7 la 19 i de la 19 la 7) i chiar n
ture prelungite, de 24 de ore, cu consecine negative asupra solicitudinii i relaiei cu
clientul.

4.2.2. Programarea activitii personalului departamentului de etaj

Orarul de lucru pt. diferitele funcii poate fi urmtorul :
- guvernant de zi - 8-17,
- guvernant de sear - 14-23,
- camerista de zi - 8-17
- camerista de sear - 14-23,
- valet de camer -7-16.
O parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucreze n cursul nopii.
Calculul numrului de camere ce ar trebui s-i revin unei cameriste n cursul
unei zile de lucru de 8 ore.
Pentru curenia complet a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, n
medie 20 de minute. Timpul zilnic de munc de 8 ore, adic 480 minute, ar putea include
urmtoarele ntreruperi:
- 15 min. nceperea lucrului,
- 30 min. masa,
- 15 min. pauza de cafea (coffee break),
- 15 min. ncetarea lucrului.
Prin urmare, un total de 75 minute de ntreruperi, care se deduc din timpul total
de munc, rezultatul fiind un timp de munc productiv de 405 minute, deci ntr-o zi de
lucru, o camerist poate s efectueze curenia a 20 de camere eliberate sau ocupate.
Desigur, numrul de camere repartizate unei cameriste este influenat i de
nivelul de confort al hotelului, suprafaa camerelor, eventualitatea lucrului n echip cu
63
un valet, atribuiile de ntreinere i a spaiilor comune, gradul de ocupare, categoria de
clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii, eventualele atribuii de servire a
micului dejun, nivelul nzestrrii cu utilaje (aspiratoare, etc). De asemenea, timpul de
mas poate fi scos n afara duratei de 8 ore de lucru. Ar trebui inut cont i de
aglomerarea activitii n jurul orei 12.
n orice caz, un nivel de 8-10 camere pentru o camerist, aa cum se nregistreaz
nc, n unele hoteluri din Romnia, poate fi considerat ca risip de mn de lucru.
Repartizarea camerelor se poate face n mai multe variante:
- una sau dou cameriste cur mereu aceleai camere, pe un acelai etaj,
acordndu-i reciproc zile libere i asumndu-i gestiunea material a lenjeriei din
camere, precum i din oficiul de etaj,
- repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii
lor i de programarea prezenei la serviciu a fiecrei cameriste, caz n care gestiunea
lenjeriei poate fi atribuit guvernantei.
n Romnia, de regul se prefer prima variant, cu consecine negative asupra
utilizrii raionale i echilibrate a forei de munc.
Aciunile pe care trebuie s le desfoare o camerist n momentul n care ncepe
curenia unei camere sunt:
camerista bate la u oricrei camere, spune ,, Camerista! i ateapt, chiar dac
n lista primit acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera putnd fi nchiriat
ntre timp sau este o greeal pe lista ei);
orice diferen ntre lista primit i situaia real a camerelor este semnalat
guvernantei
generale;
doar lucrurile aruncate neglijent prin camer, fr a se umbla n bagajele
clientului.
n hotelurile de lan timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este
de 15-20 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute.
Lucrrile de curenie i ntreinere ntr-o unitate hotelier se efectueaz n
urmtoarea ordine:
spaiile de foloin comun exterioare
spaiile de folosin comun interioare
spaiile de cazare
spaiile anexe.
Efectuarea cureniei n spaiile de cazare se face n urmtoarea ordine:
1) Spaii de cazare libere( curate i care nu au fost ocupate n cursul nopii).
2) Spaii de cazare eliberate/eliberabile(clienii au plecat sau urmeaz s plece n ziua
respectiv)
3) Spaii de cazare ocupate .
Necesarul de lenjerie n numr de schimburi:
pentru cazare:
lenjerie de pat: 4-7 schimburi/pat;
prosoape 6-9seturi/pat;
inventar textil (restaurant):
fee de mas: 5-6 buci/mas;
naproane: 6-7 buci/mas;
64
ervete de mas: 8-12 buci/loc;
ervete, ancre, huse de molton, seturi de mas, etc.
Dimensionarea capacitilor de splare a lenjeriei, hainelor, etc. n capacitatea
instalat a utilajelor (kilograme):
hotel 2*: 3-4 kgloczi;
hotel 3*: 4-5 kgloczi;
restaurant: 0,5 kgclient;

4.2.3. Programarea activitii personalului din buctrie

Un buctar care lucreaz 45 de ore pe sptmn, 6 zile din 7, ar putea s aib un
program zilnic de 7 ore, cu urmtoarea repartiie orar:
- 9-11, prima perioad de lucru,
- 11-12, mas (avantaj n natur),
- 12-14, a doua perioad de lucru,
- 14-16.30, pauz (timp n care buctarul poate prsi restaurantul),
- 16.30-18, a treia perioad de lucru,
- 18-19, mas,
- 19-21, a patra perioad de lucru.
Dei un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asociaiile internaionale
recomand eliminarea treptat a orariilor fragmentate, specialitii din domeniu susin
c dat fiind ponderea ridicat a cheltuielilor cu personalul o eficien nalt nu se
poate obine n afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu nevoile reale pt. fiecare
post.
n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la
nchiderea restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lung,
constituie un important factor de risc pt. sntatea lucrtorilor. Fa de un asemenea
program, mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fr ntreruperi).
Zone de lucru n care se desfoar activitatea din buctrii:
prelucrare preliminar
carmangerie
laborator de cofetrie-patiserie
bufet de serviciu (buctrie rece)
cafetrie (produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcolice caldelivrate
chelnerilor)
prelucrare termic (buctrie cald)
spltor
oficiulu restaurantului
barul de serviciu (buturi alcolice livrate chelnerilor)
Fluxurile tehnologice principale prin care trec produsele buctriilor sunt
urmtoarele:
depozitarea
producia
distribuia
consumul
65
Ca o regul de baz n organizarea fluxurilor tehnologice se impune ca orice
ncruciri ale circuitului materiilor prime care necesit operaii de curire, cu circuitul
materiilor prime curate, ale circuitelor materiilor prime i preparatelor, cu circuitul
deeurilor i resturilor, ale tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clenilor s fie interzise.
Necesarul de personal din restaurant
Determinarea necesarului de personal i elaborarea planning-ului de lucru
(graficul-orar), poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape:
a) previziunea pt. fiecare zi a volumului de activitate exprimat n nr. de clieni,
care se face n funcie de nr. de clieni din anul precedent, evenimente periodice sau
ocazionale(vacane colare, festivaluri), etc.,
b) determinarea, tot pe o baz statistic, a structurii vnzrilor pe preparate
culinare, tiut fiind c, pe termen scurt i mediu, preferinele rmn constante. Nr. de
porii previzionat pt.un preparat va fi proporional cu nr. de clieni determinat la litera a,
c) pe o baz statistic, determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp (de
exemplu 7-11, 11-15, 15-19, 19-22.30), ipoteza fiind c aceast repartiie rmne relativ
constant de la o zi la alta,
d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de munc pt desfurarea
fiecrei operaiuni legate de pregtirea i servirea preparatelor, precum i de
desfurarea unor activiti anexe (curenie). Respectndu-se structura vnzrilor de
preparate culinare determinat la litera b, n funcie de timpul afectat fiecrei operaiuni,
se calculeaz timpul de muncp aferent unui numr de 1000 clieni/zi, 2000 clieni/zi,
.a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel obinut I se adaug o marj de 15% pt.
prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale cererii- i un nr. constant de ore aferente
posturilor de conducere (8 ore x nr. de posturi),
e) n funcie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia clienilor
pe intervale de timp, determinate la literele a i c, se calculeaz, pt. fiecare zi, necesarul
de timp de munc pe intervale orare, pt. fiecare activitate n parte (buctrie, servire,
etc.). Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc, personalul
poate fi angajat n regim normal, cu timp complet de munc (8 ore) sau cu program
redus (jumtate de norm,etc.).
Lucrul cu program redus ofer o bun flexibilitate n programarea zilnic a
personalului i are cteva avantaje:
- evitarea supradimensionrii formaiei de lucru n orele cu activitate restrns,
cu posibilitatea creterii nr.personalului de servire n orele de vrf,
- evitarea fragmentrii programului zilnic al lucrtorilor,
- evitarea ntreruperii lucrului pt. pauza de mas
- posibilitatea ca un nr. restrns de lucrtori s-i nceap programul mai
devreme, din considerente legate de pregtirea micului dejun, fr ca timpul
zilnic de munc al personalului cu timp complet s depeasc durata
nomal,
- evitarea prelungirii timpului de munc al personalului cu timp complet pt.
efectuarea lucrrilor de curenie,etc,
- o atitudine a personalului n relaia cu clientul ferit de efectele lucrului n
ture prelungite, obositoare.
Elaborarea planning-ului de lucru pt. personalul de servire se poate face i
acceptnd principiul c fiecrui lucrtor (chelner, picolo) trebuie s-i revin un anume
66
numr de locuri la mas. De exemplu, unui chelner ar putea s-i revin ntre 16-24 de
locuri.
Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a
clienilor n restaurant- care urmeaz o regul anume- concretizat n ocuparea unui
anumit nr. de locuri la mese. La nevoie, se apeleaz la ture inegale, n acest caz,
realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de lun se asigur prin rotaia
personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivit graficului-orar ntocmit.








































67
Capitolul 5. Comercializarea serviciilor hoteliere


Planul temei

5.1. Activiti de rezervare
5.2. Tipuri de tarife/preuri practicate

5.1. Activiti de rezervare

Activitatea de vnzare a produselor si serviciilor are n vedere obiectivul central:
maximizarea profitului, viznd n consecinta cele doua componente: sporirea veniturilor
prin atragerea de noi clienti, cresterea cantitatii de servicii vndute, penetrarea pe noi
piete, dar si reducerea costurilor prin cresterea productivitatii. n turism, vnzarea este
cu att mai eficace cu ct punctele de vnzare sunt mai apropiate de consumatori.
Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distributie scurt:
producator consumator ( ntre hotel si client)- vnzare directa, dar si prin intermediul
canalului de distributie mediu: producator intermediar consumator. n cazul acestui
hotel, intermediarii sunt agentiile de turism cu care firma apare n relatii de vnzare-
cumparare bazate pe contract de colaborare intre hotel si agentie.
ntre componentele distributiei un loc aparte ocupa reteaua de distributie
constituita din totalitatea locurilor n care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin
care se realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori.

Un element cheie l formeaza Sistemul de rezervare a locurilor de cazare si de
transport. Acesta poate fi organizat n trei moduri: manual, partial computerizat si
complet automatizat.
Activitile de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul. Impresia
pe care o creeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii
hotelului respectiv. Cele mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt:
rspunsuri rapide, prompte, ferme
atitudine politicoas
atitudine care s exprime ncredere i seriozitate privind modalitatea de preluare
a rezervrii.
n limba englez, cnd ne referim la aceste activiti vorbim de conceptul SAP:
Speedly, Accurately, Politely.
Un contract de rezervare se poate ncheia fie verbal, fie n scris. Anularea acestuia
de ctre una din pri (hotelul sau clientul), se poate realiza numai n condiiile unui
acord mutual.
Rezervarea induce obligaii att pentru hotelier, ct i pentru client. Astfel, hotelierul
se oblig s pun la dispoziia clientului la data prevzut, spaiul pentru care i-a dat
acordul, iar clientul se oblig s plteasc tariful prevzut. Nerespectarea condiiilor
convenite atrage rspunderea material pentru oricare din pri.
Dac una din pri nu accept anularea rezervrii, poate solicita compensaii pentru
situaiile nerealizrii contractului. De exemplu, dac clientul nu anun c i anuleaz
rezervarea, unitatea de cazare este ndreptit s-i recupereze pierderea i din aceste
68
considerente n mod frecvent hotelul poate solicita n caz de rezervri plata n avans, a
unei anumite sume. Pe de alt parte, dac hotelul nu asigur clientului rezervarea
solicitat, pentru care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceast
situaie, este obligat s-i asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toate
diferenele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceast situaie (transportul
clientului la cellalt hotel, etc).
Tipuri de rezervri
n practica hotelier se pot realiza diferite tipuri de rezervri:
direct la hotel, care la rndul lor pot fi
o telefonice
o n scris (scrisoare, fax)
prin reeaua de rezervare computerizat (GDS-uri, sisteme de rezervri
specializate, societi de reprezentare)
prin agenii de turism (n baza contractelor dintre acestea i unitile de cazare.
Canale de distribuie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare pot
fi urmatoarele:
Hotel agenie de voiaj client, comision 8-10 %
Hotel soc. de reprezentare agenie de voiaj client, comision 13-15 %
Hotel soc. de reprezentare client, comosion 10 %

Marile lanuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la
un Sistem internaional.
Sistemele de informare i rezervare folosite sunt de 3 tipuri:
Sisteme de informare
Sisteme de disponibilitate
Sisteme de rezervare computerizat

Sistemele de informare - funcioneaz ca bnci de date accesibile prin sisteme de
translaie (de tip Minitel) n vederea consultrii se ofer informaii cu privire la starea
liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.

Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au n vedere sosirile neprevzute ale
clienilor n special n marile orae. n locuri strategice (aeroport, gar, centru) se
amplaseaz cte un panou care cuprinde planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor
i caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc). Pentru fiecare hotel n parte, pe
panou se indic situaia existenei de camere libere lumin verde; sau ocuparea
capacitii lumin roie. Vizualizarea pe panou a situaiei din fiecare moment este
telecomandat chiar de la hotelul respectiv. Dup consultarea panoului, clientul poate
efectua o rezervare, telefonic sau prin acionarea unei taste care l va pune n legtur
direct cu hotelul respectiv. Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem pltete o tax
anual.
O alt variant a acestui sistem const n existena unor posturi telefonice, amplasate
n aeroport, gar, etc., care pun clientul n legtur direct cu hotelul, prin simpla
ridicare a receptorului. Aceast variant se aplic la hotelurile Novotel.

69
Sistemele de rezervare computerizat - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a
stocurilor, fiind vorba despre situaia camerelor sau locurilor disponibile i a celor
rezervate sau deja nchiriate.
Sistemele de rezervare create de lanurile hoteliere au caracter exclusiv n sensul c
informaiile oferite se refer exclusiv la disponibilitile de cazare ale unitilor afiliate la
lanul respectiv i sunt sisteme de rezervare specializate.
n activitatea turistic internaional, acestora li se adaug cele mai performante
sisteme de rezervare existente n prezent, respectiv sistemele globale de distribuie
(cunoscute sub denumirea de GDS Global Distribution System)
Sistemele de rezevare specializate sunt proprii fiecrui mare grup sau lan
hotelier. Ele dispun de mai multe birouri de rezervri (sistemul de rezervare al lanului
Intercontinental ACCOR Global II are birouri n 28 de ri).
Pentru obinerea de informaii sau rezervri de camere, turistul stabilete o
legtur telefonic, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervri din cadrul
sistemului.
n activitatea curent se ntlnesc n principal dou situaii:
dac hotelurile sunt conectate la o reea computerizat n cadrul sistemului, cererea de
rezervare se transmite i se opereaz direct n situaia rezervrilor (un document al
rezervrilor) din hotelul solicitat, obinndu-se aproape imediat confirmarea cererii de
rezervare a clientului;
dac nu exist o asemenea reea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax,
telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervri pe aceeai cale.
Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de
sisteme de rezervare n reea, afiliate.
La sistemul afiliat de rezervri particip toate hotelurile care aparin unui lan
hotelier. Aceasta nseamn c un client i poate rezerva o camer n avans, de la oricare
hotel care aparine aceluiai grup. Grupurile hoteliere pot astfel s-i fluidizeze
procesarea rezervrilor, reducnd prin aceasta costurile, n acelai timp avnd loc
ncurajarea loialitii fa de marca grupului. Alte exemple de asemenea sisteme de
rezervri: Holidex apainnd grupului Holiday Inn; Image aparinnd grupului
Hyatt.
Sistemele globale de distribuie GDS (sunt sisteme computerizate), sunt create de
marile companii aeriene i includ informaii referitoare la toate categoriile de servicii
turistice: cazare, transport cu avionul, nchirieri auto, excursii, etc. Marile lanuri
hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite n special de
ageniile de voiaj i ntr-o msur mai mic de clieni pe cont propriu.
Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution,
proprietatea companiilor Air France. Lufthansa, Iberia i Continental Airlines. A fost
creat n 1987 i a devenit operaional n Europa n 1992. Recent, prin preluarea unui GDS
din SUA, System One, Amadeus a devenit operaional i pe continentul american.
Aceste dou sisteme mpreun sunt utilizate de 33.000 agenii de voiaj din ntraga
lume, ofer serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri i 41 societi de nchirieri
de maini. Principalii concureni:
Galileo Apollo (Galileo GDS european; Apollo GDS ameriacn) s-au unit n
1992
Sabre GDS din SUA
70
La hotelul Sofitel sdn Bucureti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS
Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1.
Rezervarea spaiilor hoteliere se poate realiza i prin intermediul unor societi de
reprezentare care ncheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea ader n general
hotelurile independente, de mici dimensiuni i hotelurile importante. Acestea au funcii
similare cu sistemele de rezervare specializate:
informarea clienilor cu privire la hotel i posibilitile de cazare;
preluarea cererilor de rezervare.
Pe lng activitatea de rezervare, deci de intermedierea vnzrilor, aceste societi i
asum i activitatea de comunicaie pe anumite piee (pentru agenii de voiaj, public), iar
acestea reprezint specificul acestor sisteme.
Hotelurile care au bugete promoionale suficiente, ncheie contracte cu mai multe
societi de reprezentare. Rolul acestor societi de reprezentare este major n cazul
hotelurilor amplasate la mari distane fa de clieni (ex. hotelurile din Europa pentru
clientela japonez).
Cea mai mare astfel de societate a fost creat n Marea Britanie n 1975 UTTEL
International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele,
2400 hoteluri cu 3 stele) i 1.360.000 camere. Acest sistem reprezint i hotelurile
lanurilor Intercontinental i Sofitel.
Aceste societi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de
rezervare neafiliate. O reea de rezervare neafiliat are rolul de a interconecta hotelurile
independente. Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW) i
Steigenberger Reservation Service (SRS).
Obligaiile acestor societi sunt stipulate pin contract. Exist de regul o clauz de
exclusivitate, n sensul nereprezentrii pe o anumit pia a unorhoteluri aflate n
competiie direct; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unic (deci s apeleze
la serviciile unei societi de reprezentare) pentru o anumit zon sau pia. Societile
se ocup de difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor, ndeplinirea rolului
intermediar de vnzare prin preluarea cererilor de rezervare i transmiterea lor la
hoteluri, etc. Sistemul UTTEL Internaional este un sistem de rezervare computerizat.
Ca intermediar de vnzare, societatea de reprezentare asigur rezervarea de camere
dup un system, stability cu hotelierul, de perioade difereniate:
perioade deschise n cursul crora hotelul accept rezervri n limita
contingentului de locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vnzare de hotelier
ctre societile de reprezentare);
perioade la comand - pentru efectuarea rezervrii este necesar acordul
hotelierului,
pentru fiecare rezervare n parte;
perioade nchise n care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervri.
Societile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub form
de cot procentual din cifra de afaceri obinut pe relaia respectiv i este de aprox. 5-
10 % (dup cum relaia cu beneficiarul final clientul este sau nu intermediat i
printr-o agenie de voiaj.

Rezervrile mai pot fi:
Rezervri garantate
Rezervri negarantate
71

n cazul rezervrilor garantate turistul se oblig s plteasc camera chiar i pentru
situaiile cnd nu va folosi spaiul de cazare. n acest caz hotelul pstreaz camera
neocupat/zi hotelier, dup data anunat a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea
cazrii pentru ziua respectiv.
Acest sistem de garantare este avantajos att pentru hotel, care este astfel protejat de
situaiile nesosirii clientului, precum i pentru turist, cruia i se pstreaz camera, avnd
n vedere c exist posibilitatea de a ntrzia (n special datorit ntrzierilor
transportului aerian).

Garantarea cazrii se poate realiza prin cteva modaliti:
plata n avans a cazrii: - turistul pltete n avans contravaloarea pentru toat
perioada rezervat (integral).
plata parial n avans: - turistul achit contravaloarea unei nopi de cazare.Dac
turistul nu mai sosete n hotel pstreaz avansul. Exist ns i hoteluri care, datorit
politicii comerciale pe care o adopt, returneaz turistului aceast sum. Este o form de
rezervare folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care intenioneaz s stea mai
mult.
prin cartea de credit: - n momentul efecturii rezervrii hotelul, prin informaiile
din cartea de credit a turistului, iar n cazul cnd clientul nu folosete spaiul de cazare
rezervat, hotelul ntocmete formalitile de plat pentru o zi hotelier. Aceasta este cea
mai frecvent modalitate de garantare.
prin acord contractual: - este cazul rezervrilor efectuate prin ageniile de turism,
iar modalitatea de garantare este stipulat n clauzele contractelor ntocmite ntre acestea
i hotel.
Plata n avans exprim suma de bani pltit de client cu anticipaie.Termeni
sinonimi: - acont, depozit de garanie, taxa de rezervare. Plata n avans se deduce din
suma total achitat de client hotelului. Hotelierul se angajeaz s pstreze camera pe
numele clientului pn la ora 12, ziua urmtoare datei de sosire anunat (ine camera
ocupat 1 zi hotelier).Dac clientul nu se prezint la hotel, plata n avans poate
compensa pierderea suferit de hotel. Cnd hotelul nu are camera rezervat liber, are
obligaia s ofere turistului, fr a solicita acestuia o diferen de tarif, o camer de
categorie superioar. Dac nu este posibil, hotelul va asigura cazarea clientului n
aceeai localitate, la alt hotel de aceeai categorie sau, n lips, de categorie superioar,
hotelul suportnd toate cheltuielile generate de aceast situaie (diferen de tarif,
cheltuielile de transport, etc.). Dac clientul dorete s revin la hotelul iniial, cnd
exist disponibiliti, hotelul va suporta i transportul napoi.
n general, plata n avans este solicitat n urmtoarele situaii:
clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii
pentru sejururi lungi
pentru perioade foarte ncrcate-sezon
agenia de voiaj care solicit rezervarea nu este cunoscut sau puin cunoscut.
Cuantumul avansului este variabil:
hotel de tranzit avansul = tariful pe o noapte
hotel de sejur avansul = 3 nopi sau , din valoarea total a sejurului cu
pensiune
complet; - demipensiune.
72
alte situaii preul integral al sejurului.
Funcia avansului este de a acoperi prejudiciul. Exist mai multe soluii concrete:
dac hotelul este ocupat n totalitate, reinerea avansului are funcie reparatorie,
de despgubire, de pe urma faptului c respectiva camer a rmas neocupat,
dei se presupune c au existat solicitri. Codul de practici stabilete c hotelul
nu are dreptul la compensaie dac i acoper pierderea prin subnchirierea
camerei, iar hotelul trebuie s fac dovada c aceast subnchiriere nu a avut loc.
dac hotelul este ocupat la din capacitate, nerestituirea avansului are funcie
sancionatoare. Clientul care i-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se
restituie avansul, neexistnd un prejudiciu, fie se pstreaz sub form de credit la
hotel n contul unei ederi viitoare a clientului. n multe situaii hotelul i reine
50 % din avans, restul fiind restituit clientului.

n cazul rezervrilor negarantate, hotelul pstreaz camera ocupat pn la ora 18
a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dup care camera se disponibilizeaz (adic
este liber la vnzare). Hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar
clientului iniial, dac acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil. Acest
timp, dup care se anuleaz, este numit timp de meninere a rezervrii i are dreptul de
a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienilor care nu reuesc s
soseasc.
Putem s facem distincie i ntre:
Rezervrile provizorii - corespund unei cereri formulate pe o perioad precizat,
dar prin care clientul individual se intereseaz de condiiile oferite nainte de a-i
da acordul definitiv. n rspunsul adresat clientului se prezint oferta n detaliu,
se menioneaz garania solicitat, i se solicit acordul definitiv i i se fixeaz o
dat limit pn la care rezervarea provizorie va fi meninut. n planningul de
rezervri numele clientului se scrie n creion.
Rezervri ferme (definitive) clientului i se expediaz o confirmare rezervrii,
precizndu-se eventuala garanie solicitat. ncheierea definitiv a contractului
este condiionat de primirea garaniei, iar hotelul trebuie s ntiineze clientul
despre primirea sumei.

Activitile specifice rezervrii
n general ele difer de la un hotel la altul, ns caracteristicile generale sunt comune.
Cele mai importante activiti, n ordinea cronologic a desfurrilor:
preluarea cererii de rezervare
verificarea disponibilitilor spaiilor de cazare
acceptarea sau neacceptarea rezervrii
nregistrarea informailor de rezervare
confirmarea rezervrii
gestiunea documentelor de rezervare
preluarea rapoartelor de rezervri

Cererea de rezervare conine urmtoarele informaii:
data sosirii
durata sejurului
73
numrul i tipul camerelor
numrul de persoane

Verificarea disponibilitilor - se verific (de ctre lucrtorul compartimentului de
rezervri) dac exist numrul i tipul de camere solicitate, la data i perioada solicitat.
Pentru aceasta hotelul trebuie s aib o situaie exact a camerelor libere i ocupate,
pentru a se evita situaia rezervrilor peste capacitate. Sunt cazuri cnd, n mod
intenionat hoetlul rezerv peste capacitate, n ideea de a-i asigura un coeficient de
cazare ct mai apropiat de 100 % sau chiar peste.
Pentru clienii individuali, primirea i prelucrarea rezervrilor reprezint obiectul
de cativitate al biroului de rezervri din cadrul serviciului front-office.
Pentru grupurile de turiti, aceast activitate face obiectul muncii unui serviciu
distinct, numit serviciul vnzri, care ntocmete n acest sens un document specific
numit rezervarea de grup.
Activitatea de verificare a disponibilitilor spaiilor de cazare se realizeaz fie prin
sisteme computerizate fie, n lipsa acestora, prin diverse situaii (hri) ale camerelor
ntocmite manual i care au diverse denumiri: tabloul disponibilitilor, situaia
convenional a camerelor, situaia densitii camerelor, etc.

Tabloul disponibilitilor este ntocmit pe zile pentru o perioad de 6-12 luni n
avans i care asigur gestiunea actelor de rezervare. Fiecrui tip de camer i se afecteaz
un rnd.
Pentru camere se folosesc semne convenionale:
camera cu un pat individual X
camera cu dou paturi individuale XX
baie (cad sau du) B, D
Astfel pot exista variantele XB, XD, XXB, XXD, apartament, etc.

Disponibilitatea pentru un tip de camer, la o dat anume, poate fi: total, parial
sau nul:
Disponibilitatea total dat deschis cererile de rezervare se accept fr
restricii iar simbolul folosit este csu liber;
Disponibilitatea parial dat nchis cererile de rezervare nu pot fi acceptate
dac sosirea clientului este prevzut pentru data respectiv dar se accept dac
data nchis se gsete n cursul unui sejur de mai multe zile (se
accept tot sejurul, cu condiia ca ziua de sosire s corespund unei
date deschise) siimbolul folosit este X;
Disponibilitatea nul dat blocat nici o cerere de rezervare nu se poate
accepta., simbol folosit este X.
Alte simboluri se refuz cazarea pe o noapte, se accept ns sejururi mai lungi:
data nchis pentru grupuri data se subliniaz 15
data blocat pentru camere cu un pat individual (barat) 15
data blocat pentru camere cu dou paturi individuale 15.

Acceptarea sau neacceptarea rezervrii:
n situaia acceptrii, informaiile de rezervare sunt nregistrate n calculator sau pe
un document de rezervare.
74
Exist i situaii cnd hotelul refuz rezervarea:
nu are tipul de cazare solicitat, la data solicitat,
nu mai sunt spaii de cazare libere hotelul este ocupat complet,
turistul se afl pe lista neagr a hotelului nu sunt bine primii din diferite
motive.
ntotdeauna atunci cnd refuz rezervarea lucrtorul trebuie s fie extrem de politicos i
s ncerce s ofere variante:
dac nu exist tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare i se explic
turistului c acel tip de cazare nu se poate asigura; se ofer alternative: alt tip de
cazare, alt dat sau cazare ntr-un hotel similar.
dac hotelul este overbooked se cer scuze i se explic turistului acest lucru.
Se ofer alternative privind data dau cazarea n alt hotel membru al grupului.
dac turistul se afl pe lista neagr, se acioneaz n funcie de motivul
refuzului:
o dac anterior turistul nu i-a pltit datoriile, turistul este refuzat categoric
sau se accept rezervarea numai n condiiile de plat n avans cash.
o dac situaia este delicat, lucrtorul va solicita ajutorul efului de
compartiment.

nregistrarea informaiilor privind rezervarea
Aceast activitate presupune nregistrarea foarte exact a datelor care prezint
importan nu numai pentru sectorul de cazare, dar i pentru celelalte sectoare. Imediat
dup aceea, camera repartizat va fi nregistrat ca rezerv n documentaia privind
situaia camerelor.
Lucrtorul compartimentului rezervri va completa n acest sens, un formular
pentru rezervri, n care va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa. Trebuie
amintit faptul c, n multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potenial client,
ci din partea unei tere pri (agenii de turism de ex.).
Formularul de rezervare este singurul document care conine toat informaia
relevant despre un client potenial i cererea lui de cazare. Din aceast cauz este
necesar ca formularul s fie completat integral i corect. Formularele de rezervare se pot
diferenia dup al formatului i al modului de prezentare, dar ele cuprind aceleai
informaii despre client i perioada n care el este n hotel. Principalele informaii incluse
n acest document sunt:
- numele turistului
- data sosirii
- data plecrii
- ora estimat de sosire
- numrul de nopi cazare
- tipul camerei
- numrul de camere
- numrul de persoane
- tariful comunicat
- adresa domiciliului
- persoana care solicit rezervarea
- numele companiei
- adresa companiei
75
- numrul de telefon i fax
- modalitatea de plat
- rezervare garantat i negarantat
- numrul crii de credit
- confirmarea
- preluat de..., data
- observaii
Dac se folosete un sistem computerizat, atunci detaliile rezervrilor se introduc
direct n computer.
La solicitarea detaliilor unei rezervri, agentul de rezervri trebuie s-i explice
clientului diferena dintre o rezervare garantat i o rezervare negarantat. n cazul n
care clientul hotrte s-i garanteze rezervarea, agentul trebuie s-i solicite clientului
informaii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plat n avans sau
depozit)
O dat cererea acceptat i detaliile rezervrii nregistrate, agentul de rezervri
trebuie s actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigur
corectitudinea privind disponibilul de camere i astfel ajut la evitarea cazurilor de
suprarezervare sau a omisiunilor.

Jurnalul hotelului
Imediat dup actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezervri
trebuie s completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului. Dac hotelul
folosete un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat.
Detaliile rezervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii, aceasta va ajuta la
pregtirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele
informaii:
numele clienilor
tipul de cazare solicitat
durata ederii
tariful i condiiile stabilite
cum i cnd s-a efectuat rezervarea
numrul telefonului de contact
semntura lucrtorului
observaii
n unele hoteluri mici, uneori este menionat i nr. camerei atribuite clientului,
mpreun cu alte informaii. Aceasta se face doar cnd jurnalul este folosit mpreun cu
sistemul convenional de diagrame sau pentru VIP-uri, n marile hoteluri.
Dac este primit o confirmare a rezervrii, atunci se trece i aceasta n jurnalul
hotelului. Principalul avantaj pe care l ofer jurnalul este folosirea lui ca o rezerv, n
care se pstreaz informaiile despre clienii care urmeaz s soseasc, n caz c
formularul de rezervare se rtcete.

Confirmarea rezervrilor
Confirmarea unei rezervri se realizeaz printr-o scrisoare trimis hotelului de ctre
client sau invers, n funcie de politica hotelului privind detaliile rezervrilor. Scrisoarea
confirm c s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel i
76
constituie o dovad scris privind ncheierea unui contract ntre hotel i un potenial
client.
Confirmarea unei rezervri se poate efectua prin urmtoarele mijloace:
fi sau formular de confirmare pretiprit, care s includ i formularul de
nregistrare pentru completare i/sau prezentare la sosirea clientului,
scrisoare personalizat n care s se foloseasc totui cuvinte standard i
executat cu un
procesor de texte, pe o hrtie special destinat,
fi sau formular pretiprit, executat de obicei pe computer, pe o hrtie special
destinat.
Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervri sau biroul central de
rezervri pot atribui un numr de confirmare a rezervrii fiecrei cereri acceptate; din
nou acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigur clientul c
rezervarea a fost efectuat. Numrul care se atribuie confirmrii rezervrii, trebuie
ulterior menionat n cazul anulrii sau modificrii, rezervrii iniiale.
Deoarece marile hoteluri au frecvent un numr mare de clieni n tranzit, ale cror
rezervri se fac cu puin timp naintea sosirii, nu se obinuiete s se confirme
rezervrile, cu excepia cazurilor de rezervare garantat din partea unei companii locale
sau a unui agent.

Gestiunea documentelor de rezervare
Gestiunea documentelor de rezervri const n dou tipuri principale de aciuni:
completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile actualizarea acestora cnd are loc
modificarea detaliilor rezervrii.

Clasarea rezervrilor
Dup nregistrarea detaliilor rezervrilor n formularul de rezervare sau n
computer i achiziionarea diagramei disponibilului de camere este necesar s existe o
metod eficient pentru a clasa rezervrile, iar documentele care se refer la acestea s
poat fi gsite uor la nevoie.
ntr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fiele de rezervare i
corespondena relevant sunt clasate, de obicei, n ordine cronologic dup data sosirii i
apoi n ordine alfabetic, dup numele de familie al clienilor.
Corespondena i formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit urmtoarelor
categorii:
Sosiri din ziua curent(documente referitoare la clienii care urmeaz s soseasc
i s efectueze check-in-ul la data specificat)
o Subseciunea A, rezervri i cereri provizorii - Documente referitoare la
rezervrile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervri pot
s se transforme n anulri sau no-show.
o Subseciunea B, rezervri confirmate - Documente referitoare la
rezervrile pe care clienii le-au confirmat n scris.
Rezervri trecute: Documente referitoare la clienii care au fost cazai n hotel i
care deja au plecat. Aceste documente sunt pstrate pentru ocazii viitoare,
separat de nregistrrile rezervrilor curente.
77
Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului
rezervri, deoarece face posibil un acces uor la informaiile importante, care sunt
eseniale pentru operaiunile ulterioare.
Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu
n procesul rezervrii. De exemplu documentele care fac parte din seciunea sosiri din
ziua curent pot fi transferate de la departamentul rezervri la front-office. Aceasta
permite personalului front-office-ului s cunoasc toate detaliile referitoare la clienii ce
urmeaz s soseasc. La fel toate documentele din categoria rezervri trecute sunt
clasate dup operaiunile de check-out ale clientului i pot fi consultate ulterior.
Scrisorile, nsemnrile, formularele de rezervare sau listele touroperatorilor (care se
refer la rezervri) trebuie clasate corespunztor, pentru a asigura un acces uor la
informaie. Dac este necesar ca o rezervare s fie modificat, agentul de rezervri
trebuie s gseasc uor documentul corespunztor, pentru a face modificarea.

Modificarea rezervrilor
Uneori este necesar modificarea sau acumularea unei rezervri. n acest caz
trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de ctre lucrtorul biroului
rezervri. Acesta va fi ataat formularului original de rezervare i documentelor
corespunztoare. n acelai timp diagrama disponibilului de camere va fi modificat.
n cazul anulrii rezervrii, diferitele detalii ale acesteia vor fi nregistrate pentru a
se asigura c este anulat rezervarea. De asemenea, este necesar s se menioneze cine
sete responsabil pentru anularea rezervrii, adic cine, din partea hotelului, a primit
cererea de anulare i cine, din partea clientului a transmis-o. Dac apare o discordan,
agentul de rezervri va putea s o identifice imediat.
Detaliile anulrii trebuie s includ:
data rezervrii iniiale
nume client
data cnd rezervarea a fost modificat/anulat
numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea
numrul de ordine al modificrii/anulrii
numele agentului de rezervri care a efectuat modificarea

Prelucrarea rapoartelor de rezervri
Faza final a procesului de rezervare l constituie prelucrarea rapoartelor de
rezervri. Informaiile coninute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul s-i maximizeze
nchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitilor acestora i prin
previziunile aferente. Aceste informaii pot fi folositoare i celorlalte departamente, n
planificarea bugetelor proprii, i efectuarea de previziuni.
Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziie de ctre un sistem de rezervare
pot varia n funcie de nevoile hotelului i capacitile sistemului respectiv. Cele mai
uzuale tipuri de rapoarta de rezervri sunt:
Sosiri ateptate i liste de plecri preconizate
Lista clienilor care urmeaz s soseasc sau s plece ntr-o anumit zi.
Raportul disponibilitilor de camere
Lista care indic numrul camerelor nchiriate/disponibile
Raportul situaiei grupurilor
78
Lista grupurilor care urmeaz s soseasc/plece mpreun cu informaiile
referitoare la mrimea grupului i la garantarea sau negarantarea rezervrilor.
Lista de sosiri speciale
Lista clienilor speciali, a VIP-urilor sau a clienilor cu cerine speciale
Raportul de cereri respinse
Un raport asupra numrului de cereri de rezervare respinse
Raportul veniturilor prognozate
Un raport despre veniturile prevzute de viitoarele nchirieri de camere
Rapoartele de rezervri constituie doar un singur tip de report pregtit i distribuit
ctre managemetul hotelului i celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt
pregtite zilnic, (de exemplu lista de sosiri i plecri, care este esenial pentru
funcionarea n bune condiii a front-desk-ului i a departamentului de etaj), n timp ce
altele sunt nlocuite sptmnal sau lunar (de exemplu rapoartele despre numrul
clienilor, numrul de camere ocupate, numrul rezervrilor din diverse surse, no-
show-urile) pentru o evaluare mai bun a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare i
a strategiei de principiu a hotelului.

Alegerea sistemelor de rezervare
Virtual orice hotel are propriul sistem de nregistrare i monitorizare a rezervrilor.
Principalele funcii ale sistemelor de rezervare sunt urmtoarele:
compararea diverselor detalii privind rezervarea, indiferent de sursa acestora.
furnizarea de informaii actuale despre disponibilul de camere, (diagrama de rezervri
sau tabloul de disponibiliti.
asigurarea unei metode de nregistrare a oricror modificri n rezervrile iniiale
(formularul de anulare/modificare sau jurnalul hotelului).
furnizarea de liste detaliate cu clienii hotelului i cerinele acestora la data sosirii lor
(raportul de rezervri referitor la sosirile i plecrile ateptate).
furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri i plecri pentru celelalte departamente (liste
de previziuni).
asigurarea unei metode de clasare a corespondenei cu clienii (sistemul de clasare
cronologic / alfabetic).
n hotelurile mici sistemul de rezervare poate cuprinde diagrame i formulare
simple, cum ar fi diagramele convenionale i formularele de rezervare. Odat cu
creterea n mrime a hotelurilor, asemenea sisteme manuale simple au devenit
ineficiente i dificil de folosit, fiind necesar folosirea unor sisteme alternative. Printre
acestea s-ar putea numra diagramele de densitate, tablourile de previziune i sistemele
computerizate.
Tipul sistemului de rezervri pe care un hotel l va alege va depinde de urmtorii
factori:
timpul de transmitere n avans a rezervrilor, care determin cantitatea de date
ce urmeaz a fi stocat;
durata medie de edere a clienilor care determin rulajul camerelor (de
exemplu hotelurile de tranzit stocheaz, n general, mai multe detalii, deoarece
au un numr mare de rezervri);
mrimea hotelului, precum i numrul i tipul camerelor disponibile.
79
5.2. Tipuri de tarife/preuri practicate i modaliti de plat folosite
Obiectivele politicii de pret sunt determinate de rolul pe care acesta l are n cadrul
politicii de ansamblu a hotelului: maximizare a profitului, cresterea numarului de turisti
prin realizarea serviciilor de o calitate superioara, astfel nct sa cstige respectul si
fidelitatea clientilor, maximizare a vnzarilor.
Procesul de atribuire a camerelor, precum i tariful difer n funcie de categoria
de clieni astfel;
Sosiri ateptate - tariful camerelor pt. clienii care sunt ateptai s soseasc
(clienii care au rezervri), este acceptat de fiecare client cnd face rezervarea, dar
camera este atribuit efectiv doar n momentul cnd acsta sosete la hotel.
Excepie fac cazurile cnd clientul dorete o anumit camer sau are cerine
speciale, cum ar fi pat tare sau ptu de copil sau cnd clientul este un VIP sau
CIP. n asemenea cazuri camerele sunt prealocate.
Clieni walk-in - clienilor walk-in li se atribuie camere i li se comunic
tarifele aferenre numai dup ce se confirm existena unor spaii de cazare
disponibile. n general, se solicit achitarea unui avans minimum a unei nopi de
cazare.

Pentru afiarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante, de exemplu:
tariful unui dormitor pt. o persoan, pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro cnd se
folosete un interval de preuri;
tariful unui dormitor pt. dou persoane;
tariful unui pat n orice alt tip da camer.
ns dac tarifele includ i TVA, acest lucru trebuie menionat (de ex. 50 Euro pe
noapte, inclusiv TVA). Dac sunt taxe suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie
incluse n tarif, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA i taxe pt. Servicii. n cazul n care
clientul trebuie s plteasc pt. unele mese, ca parte a serviciului de cazare, acest lucru
trebuie menionat(de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv mic dejun, TVA i taxe pt. Servicii).
Potrivit Hotrrii nr. 306/8 martie 2001, agenii economici deintori de structuri
de primire turistice sunt obligai s stabileasc tarife da cazare unice, nedescriminatorii,
att pt. turitii romni, ct i pt. cei strini. Tarifele sunt considerate maximale i se vor
afia n mod vizibil, la recepia structurii de primire. Se po acorda faciliti i reduceri de
tarife i de taxe pt. grupuri de turiti i pt. militari, pensionari, elevi, studeni, ziariti,
precum i n perioadele de solicitare mai redus.

Verificarea modalitii de plat
Cnd clientul face o rezervare, se nregistreaz i modul n care acesta
intenioneaz s plteasc. Este important verificarea modalitii de plat n momentul
sosirii clienilor, mai ales pt. clienii walk-in. Aceste precauii ajut la prevenirea
eventualelor situaii neplcute n care s-ar putea gsi clientul n momentul check-out-
ului, precum i prevenirea walk-aut-urilor (cnd clientul nu-i efectueaz operaiunea
de check-out i nu-i achit nota de plat).
Reguli generale pentru verificarea modalitii de plat
dac clientul este de tipul walk-in sau are rezervare negarantat, solicitai un
avans sau seria crii de credit.
80
dac clientul are o rezervare garantat i i achit propriul cont, solicitai seria
crii de credit i telefonai pt. autorizarea unei sume suficiente pt. a acoperi o zi
ntreag.
dac clientul dorete s plteasc cash, trebuie informat despre tarif i apoi notat
n formularul de nregistrare modul n care urmeaz s se efectueze plata.
n cazul plii prin intermediul cecului, cardul de garanie al cecului trebuie s
acopere ntreaga sum de plat. Amintii-v c plata prin intermediul mai multor
cecuri contravine regulilor de plat.
dac achitarea contului clientului se efectueaz de ctre o companie sau un agent
de voiaj, recepionerul trebuie s asigure nregistrarea corect a detaliilor plii-
de exemplu ce se pltete de ctre companie sau agentul de voiaj i care sunt
cheltuielile pe care trebuie s le plteasc clientul.

Depozite n avans
Unii clieni trimit un depozit n avans pentru a-i garanta rezervarea.
Recepionerul trebuie s confirme primirea acestui depozit n timpul operaiunii de
check-in. Imediat va fi nregistrat un credit pe nota de plat a clientului.

Plata cu carte de credit
Dac clientul intenioneaz s plteasc cu carte de credit, se obinuiete s se
solicite nr. acesteia n momentul check-in-ului, pt. ca hotelul s poat verifica
valabilitatea ei. Dac cartea de credit este neacceptat de hotel, clientul trebuie anunat
imediat pt. a stabili o alt modalitate de plat.

Suprarezervarea
Suprarezervarea const n acceptarea unui numr de rezervri mai mare dect
numrul camerelor hotelului i este o practic standard n cele mai multe hoteluri.
Suprarezervarea se practic pentru a compensa cazurile de no-show, anulrile i
plecrile trzii, care se ntlnesc deseori n practica hotelier. Clienii care i anuleaz
rezervrile n ultim moment, sau pur i simplu nu se prezint la data la care sunt
ateptai s soseasc, aduc hotelului pierderi financiare. Din aceast cauz, pt. ca hotelul
s fie complet ocupat i s se realizaze profit maxim, este necesar adoptarea politicii de
suprarezervare.
Pentru a se putea implementa o procedur corect de suprarezervare, front-office
managerul i agenii de rezervri trebuie s dispun de toate detaliile referitoare la
procentul de no-show-uri, rezervri garantate i negarantate, anulri i plecri mai
devreme. Bazndu-se pe aceste informaii, managementul hotelului poate s prevad
procentul de suprarezervri. Informaiile suplimentare, care contribuie , de asemenea, la
o estimare corect a cifrei de suprerezervri, se refer la numrul posibil de clieni
walk-in, starea prezent a rezervrilor i evenimentele deosebite care au loc n hotel i
n zona n care se afl hotelul. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate,
care stocheaz toate detaliile semnificative, realizndu-se astfel mai uor prevederea
suprarezervrii hotelului.
Suprarezervarea este tipic pt. hotelurile de tranzit i pt. cele situate n centrul
oraelor, care au un procent ridicat de no-show-uri, anulri i plecri mai devreme.
Uneori managementul front-office-ului poate estima greit nivelul suprarezervrii. n
consecin, hotelul va fi rspunztor de plimbarea clientului. Deoarece n acest caz,
81
hotelul ncalc contractul cu clientul, prin faptul c nu-i poate oferi nici o camer, trebuie
ncercate toate modalitile de atenuarea preteniilor financiare pe care un client furios
le-ar avea n cazul unui proces.
Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acelai
standard sau mai bun, plata transportului ctre noul hotel i plata oricrei mese care au
fost incluse n pachetul de servicii oferit de hotelul iniial, precum i plata oricrei
majorri de tarife ale camerei.
n ciuda acestor msuri minime, clientul poate aciona n judecat hotelul pt.
nclcarea contractului i inconvenientele cauzate.
Dac recepionerul constat c a avut loc o suprarezervare, nainte de sosirea
clientului, trebuie parcurs urmtoarea procedur:
estimai, dimineaa, cam cu cte camere ar fi hotelul suprarezervat
comparai lista de sosiri ateptate cu cea a strii camerelor, verificnd rezervrile
garantate i negarantate, timpul de meninere a rezervrii o posibilele no-
show-uri. Se pot obine astfel indicii despre persoanele care este posibil s nu
soseasc, precum i nr. clienilor care trebuie plimbai.
comparai lista de ocupare a paturilor cu cea a strii camerelor, pt. a estima nr.
clienilor rezideni, al celor care i vor prelungi ederea, precum i al celor care
vor pleca mai trziu n acea zi.
verificai mpreun cucamerista dac nu poate fi eliberat o camer de tipul
000.
verificai rezervrile companiilor pt. a v asigura c ele sunt garantate.
este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clieni obinuii ai hotelului s stea
mpreun?(eventual li se vor oferi reduceri i mici cadouri).
rezervai camerele necesare la un alt hotel vecin.
dac este posibil, scoatei-i din eviden pe cei care stau n hotel doar pt. o
noapte.
verificai ce tip de client este preferabil s fie plimbat: turistul sau omul de
afaceri?
organizai transportul clientului la noul hotel.
anunai managerul general despre situaia creat.
asigurai-v c personalul recepiei i managementul front-office-ului sunt la
curent cu aceast situaie, n special n schimbul turelor
asigurai-v c managerul de serviciu cunoate n ntregime situaia.

5.3. Promovarea i publicitatea serviciilor hoteliere

Tehnicile de promovare pot fi urmtoarele:
distribuirea unor obiecte de folosin individual cum ar fi: agende, calendare,
pixuri, brelocuri, brichete, mape etc.,
ofert de preuri speciale pentru viitorii clieni poteniali: firme, reprezentane,
grupuri de turiti, elevi i alii,
oferirea unor mese gratuite pentru clienii fideli, respectiv cei care n mod
constant servesc masa n unitatea respectiv,
82
oferirea unor servicii la preuri mai reduse n zilele n care restaurantul nu are un
grad de ncrcare suficient (anumite zile din cursul sptmnii sau dup caz, n
week-end sau n afara sezonului,
oferirea promoional, gratuit, a noilor produse introduse n oferta unitilor
respective,
oferirea de pliante, cri potale ilustrate, cri de vizit, liste de preparate i
buturi, meniuri pentru copii, sugestii pentru aniversri i altele,
oferirea unor produse preambalate care se realizeaz n unitatea respectiv
(patiserie, bomboane etc.), n cantiti mici i n ambalaje cu o reclam foarte
sugestiv.
Prioritar, pentru realizarea unei politici coerente de promovare, trebuie s avem n
vedere clientela creia ne adresm:
clientel local sau de tranzit
clientel din hotel
clientel individual sau grupuri
clientel pentru servicii a la carte sau mese comandate
clientel pentru banchete, seminarii, congrese
automobiliti sau clieni sosii cu alte mijloace de transport
clientel cu venituri mici, mijlocii sau mari
Odat fcut analiza clientelei, urmtorul pas l constituie stabilirea grupurilor int
ce se au n vedere i mijloacele de promovare pentru atragerea i fidelizarea acestora. Se
au n vedere clienii individuali i clienii grup.
Clienii individuali, dup caz pot fi atrai din:
societile comerciale industriale, societile comerciale i prestri servicii din
zon sau din exterior, dar care au activiti n zon,
instituii publice sau private din zon: organisme i uniti de nvmnt,
profesiuni liberale, administraia central i local,
uniti hoteliere, agenii de turism, sindicate, asociaii patronale
interprofesionale,
uniti de pres, radio i televiziune,
federaii i asociaii sportive, baze sportive i de agrement,
automobiliti, oferi de autobuze i autocare, ghizi de turism etc.,
deiverse asociaii profesionale, staii de benzin i service, garaje, organe de
ordine public (poliie, jandarmerie), aeroporturi i companii aeriene, servicii sau
puncte de informare turistic, ali clieni poteniali din afara zonei.
Clienii de grup, sunt atrai n general din acelai mediu ca i clienii individuali, cu
precizarea c orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administraia societii,
instituiilor sau asociaiilor din care fac parte.
Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe i indirecte dup caz, prin
coresponden, telefonic, mass media i alte mijloace. Indiferent de forma aleas, este
necesar ca prestatorii s dispun de mijloace moderne pentru recepionarea mesajelor
viitorilor clieni: telefon, fax, telefax, e-mail etc.
Asocierea cu uniti de profil, n lanuri hoteliere, organisme sau societi de turism,
lanuri voluntare de profil, poate reprezenta succesul n asigurarea unei bune politici de
promovare, mai ales n cazul unitilor mici, izolate i care nu pot dispune de mijloacele
financiare i tehnice necesare pentru materializarea aciunilor de promovare dorite.
83
Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace pentru
atragerea i orientarea clientelei ctre produsele i serviciile oferite. Putem spune c,
publicitatea const n a crea un ansamblu de lucruri i imagini sugestive care favorizeaz
obinerea unei decizii de ordin comercial din partea clienilor.
Publicitatea creaz imaginea de marc i imaginea firmei, adic stindardul ideal, port
drapelul transmitor de mesaje i care poate ajuta eficient restauratorul n conceperea
mesajului su. Imaginea este ansamblul reprezentrilor pe care dorim s le dm unui
produs sau unui serviciu. Un client cumpr de la un restaurant produsele sau serviciile
de care el are nevoie. Restauratorul trebuie s identifice satisfaciile pe care le ateap
clientul i pe baza acestora s construiasc comunicarea cu posibili cumprtori i
diferii parteneri.
Firma permite identificarea unitii pentru c aceasta are un nume, o carte de
identitate, este expresia personalitii sale. n alegerea firmei se constat mai multe
tendine:
firme personalizate, care pot reprezenta:
numele creatorului,
numele proprietarului,
numele administratorului (a celui ce o exploateaz),
asociere de nume-firm
firme purttoare de imagini, cu teme posibile:
internaionale,
turism i vacan,
ambian, convivialitate,
uniti cu specific,
nouti i altele
firme care corespund unor nevoi ale clienilor:
fast-food,
economice,
familiale i altele,
firme care nu spun nimic i din pcate sunt multe
Pentru client este important ca firma s fie uor reinut n memorie, s fie asociat
cu un simbol legat direct de produsul i dorina clientului.
Obiecive posibile n campania publicitar a firmelor:
prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului,
de a face cunoscut un produs sau un serviciu,
de a construi sau a schimba imaginea produsului sau serviciului,
de a fideliza clientela,
de a face clientela s consume mai mult,
de a atrage noi clieni de la concuren, de a ctiga noi clieni care nu au
beneficiat de serviciile respective.
Orice campanie publicitar are n vedere: clienii actuali, clienii posibili i clienii
pierdui. Publicitatea a devenit, n zilele noastre un mijloc eficient pentru promovarea
vnzrilor. Ea trebuie s aib n vedere cele mai potrivite mijloace care s uureze
dialogul cu clienii
Mijloacele de publicitate sunt variate i n principal includ mijloacele scrise i
audio-vizuale:
84
crile potale ilustrate, foarte rspndite, uor de distribuit, eficace prin
adresabilitate, puin costisitoare,
pliantul restaurantului, al barului etc., foarte rspndit n ultimii ani, cu
posibiliti tehnice de realizare diversificate i costuri n concordan cu puterea
financiar a fiecrei firme,
foile volante, au poate cea mai sporit eficacitate i cele mai sczute costuri n
comparaie cu celelalte mijloace publicitare,
presa zilnic naional, care difuzeaz n tirake mari-poate transmite mesaje
publicitare interesante,
presa local, mai eficace dect presa naional prin aceea s se afl mai aproape
de client,
presa gratuit, cunoscut i la noi n ultimul timp prin anunuri gratuite, limitate
ns ca spaiu,
publicaiile tehnice i profesionale, care se adreseaz unor clieni, inte foarte
precise,
televiziunea, n plin ascensiune i cu cereri din ce n ce mai importante pentru
orele de maxim audien,
radio-ul, mesajele prin radio pot avea o audien i eficien maxim datorit
numrului mare de asculttori,
cinematograful, prin intermediul cruia putem prezenta DIA i filme publicitare,
afiajul, realizat prin afie i panouri are impactului cel mai eficient, cel mai
garantat, cel mai dinamic.











85






Partea a II-a
RESTAURANTUL




























86
CUPRINS



Pag.
Capitolul 1 Restauraia - definire i clasificare 88
1.1. Alimentaia public i restauraia 88
1.2. Tipuri de uniti de restauraie 91
1.3. Alte tipuri de uniti de alimentaie public 95
1.4. Clasificarea unitilor de restauraie prin lege 97
Capitolul 2 Amenajarea tehnologic a unui restaurant 98
2.1. Construciile i instalaiile 98
2.2. Organizarea interioar a activitii ntr-un restaurant 100
2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor 104
Capitolul 3. Resursele umane i activitile comerciale n
restaurante
111
3.1. Funciile i meseriile din restaurante 111
3.2. Formaia de lucru din buctrie 113
3.3. Formaia de lucru din salonul de servire 115
3.4. Formaia de lucru din bar 118
3.5. Principalele activiti desfurate n restauraie 118
3.6.Elemente i instrumente caracteristice organizrii muncii n
restauraie
121
Capitolul 4. Reguli i tehnici de lucru privind efectuarea serviciilor
n restauraie
129
4.1.Manipularea i transportul inventarului pentru servire 129
4.2. Metode i tehnici de servire 132
4.2.1 Servirea micului dejun 135
4.2.2.Servirea la dejun i cin 145
4.2.3. Reguli privind servirea unor preparate culinare 149
4.2.4. Servirea buturilor 158
4.2.5.. Serviciul n baruri 162
4.2.6. Particulariti la efectuarea serviciului n bar 164
4.2.7. Serviciul la banchete (mese festive) 166
4.2.8.Organizarea serviciilor prin bufet 170
4.2.9. Serviciul la cocteiluri i recepii 172
4.2.10. Serviciul la dejunuri-dineuri 173
4.2.11. Serviciul la banchete sau alte mese festive 175
4.2.12. Serviciul la bordul avioanelor 175
4.2.13. Serviciul pe navele fluviale i maritime 179
Capitolul 5. Comercializarea i promovarea serviciilor de
restauraie
184
87
5.1. Comercializarea serviciilor de restauraie 184
5.2. Promovarea imaginii unitii de restauraie 186
5.3. Tehnologia aplicrii listelor de preparate i buturi 188
Capitolul 6. Documente de eviden i gestiune n restauraie 191
6.1. Documente pentrz evidena operativ clasic 191
6.2. Documente pentru evidena operativ informatizat 198
Capitolul 7. Igiena i protecia muncii n restauraie 199
7.1. Reguli de igien n desfurarea fluxului tehnologic 199
7.2. Pstrarea alimentelor 200
7.3. Reguli de igien n comercializarea produselor de restauraie 201
7.4. Deratizarea i dezinsecia 202
7.5. Activitatea de nchidere a unitii 205
7.6. Legislaia privind protecia consumatorului n domeniul
alimentaiei publice i turism
207

























88







Capitolul 1 Restauraia - definire i clasificari



Planul temei

1.1. Alimentaia public i restauraia
1.2. Tipuri de uniti de restauraie
1.3. Alte tipuri de uniti de alimentaie public
1.4. Clasificarea unitilor de restauraie prin lege



1.1 Alimentaia public i restauraia

Alimentaia public/alimentaia/restauraia cuprinde ntreaga producie i
distribuie de mncare i buturi, respectiv, dup caz, pregtirea preparatelor culinare
i a produselor de patiserie-cofetrie, aprovizionarea cu mrfuri, consumul produselor
pe loc sau n afara unitilor, ct i crearea unei ambiane favorabile destinderii i
recrerii clienilor.
Termenul de alimentaie public este din ce n ce mai mult nlocuit, n ultimul timp
cu cel simplu de alimentaie, iar ntruct cel mai reprezentativ tip de unitate este
restaurantul, n mod special pentru desemnarea activitilor desfurate n uniti de
categorie superioar, ultimii ani i o serie de autori1 au impus termenul de restauraie,
cu varianta sa restaurare.
1

n afara motivaiilor turistice sau colaterale acestora, restauraia este motivat i de
alte patru funcii ale consumului n uniti de alimentaie, respectiv cea de:
1. hrnire;
2. loisir;
3. convivialitate;
4. afaceri.
Alimentaia public se ncadreaz n sfera general a serviciilor, definite ca orice
activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter
intangibil, neavnd drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui obiect
n consecin activitatea de restauraie este marcat de cele cinci caracteristici
principale ale serviciilor, dintre care dou sunt menionate chiar n definiie:

1
Cristiana Cristureanu, C. Florea, N. Lupu (n.a.)
89
intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (non-
durabilitatea) i absena proprietii6
Pe de alta parte, alimentaia public ca serviciu se nscrie n sfera mai restrns a
serviciilor turistice; ns nu putem vorbi de turism de fiecare dat cnd o persoana ia
masa ntr-un restaurant, dar cum ateptrile sale sunt n general similare cu ale turistului
i cum o mare parte din restaurante este situat n incinta unitilor de cazare turistic,
putem afirma c alimentaia public este o parte component a produsului turistic,
neaprat corelat cu calitatea acestuia. Mai mult n cadrul montajului turistic, numit
produsul turistic, restauraia/alimentaia se constituie n unul dintre serviciile de baz.
Rolul i particularitile activitii de producie i servire a unei game variate de
preparate culinare i buturi, care se desfoar n uniti publice, de alimentaie, se
amplific sau se diminueaz n strns concordan cu evoluia cererii i ofertei.
Activitatea de preparare i servire a hranei se caracterizeaz prin urmtoarele
particulariti:
- creeaz noi valori, transformnd materiile prime,n preparate culinare i
produse de cofetrie-patiserie, ngheat, sucuri rcoritoare etc.;
- asigur continuarea procesului de producie prin transformarea unor bunuri
din sfera de producie n sfera de consum;
- realizeaz relaii economice cu ali ageni economici pentru procurarea de
materii prime, utilaje, aparatur, ustensile de lucru, formarea i perfecionarea
pregtirii profesionale a personalului;
- ofer populaiei posibilitatea de a servi hrana n mod organizat, cu preparate
culinare realizate n buctriile sau laboratoarele de cofetrie-patiserie, n
condiii igienico-sanitare corespunztoare
- creeaz timp disponibil femeilor pentru a putea participa la viaa politic,
economic, cultural i social a rii
- asigur hran difereniat n funcie de vrst, sex, efort fizic, gust sau stare a
sntii
- educ oamenii n sensul nsuirii modului corect de alimentare prin coninutul
preparatelor i al produselor oferite i prin structura meniurilor recomandate
pe categorii de populaie, dup vrst, sex i efort fizic
- organizeaz diferite manifestri culturale (programe) susinute de orchestre i
cntrei de muzic uoar sau popular, momente coregrafice, audiii
muzicale i creeaz condiii de dans, contribuind la culturalizarea, educarea i
destinderea publicului consumator
- n condiiile n care ara noastr este vizitat de numeroi strini, gradul de
servire practicat n unitile de alimentaie oglindete nivelul de trai,
obiceiurile, tradiiile i civilizaia poporului nostru
Studierea i cunoterea permanent a opiunilor populaiei se realizeaz prin
urmtoarele ci:
- observaiile culese zilnic de ctre patroni, efi de uniti i ali lucrtori n
cadrul raporturilor cu clienii n timpul servirii;
- sugestiile i propunerile fcute de consumatori
- articolele referitoare la activitatea respectiv, aprute n presa cotidian sau n
publicaii periodice i n cele de specialitate;
90
- expoziiile cu vnzare de preparate culinare sau produse de cofetrie-patiserie,
organizate periodic sau zilnic n uniti, cu ocazia crora se testeaz opinia
consumatorilor asupra produselor expuse;
- chestionarele oferite pentru a fi completate de ctre populaie:
- analiza realizrilor obinute n diferite perioade de timp;
- marketingul, metod modern de prospectare a cererii de consum, n vederea
stabilirii a ceea ce trebuie s se produc (cantitativ i calitativ), ct trebuie s se
produc i la ce pre se pot desface produsele;
Asigurarea aprovizionrii cu materii prime necesare-la timp, de bun calitate i n
cantiti suficiente, pentru care, se impune cunoaterea amnunit a activitii de
producie culinar, a surselor, a cilor i a posibilitilor de procurare i transportare a
materiilor prime i a altor mrfuri agro-alimentare, a capacitii de pstrare, depozitare,
prelucrare i desfacere a produselor..
Dotarea unitii cu utilaje, mobilier i obiecte de servire
Unitile vor fi dotate cu utilaje, instalaii, mobilier i obiecte de servire, n mod
diferit, n funcie de natura activitii, capacitatea de producie, volumul desfacerii, de
operaiile de prelucrare. De exemplu, ntr-un restaurant, mesele vor avea blatul mai
mare, scaunele vor fi comode, numrul de obiecte de servire va fi sporit, pe cnd ntr-un
bar, mesele vor fi cu blatul de dimensiuni mai redus, scaunele mai mici, iar numrul
obiectelor de servire poate fi mai restrns. Pentru asigurarea unei bune serviri este
necesar ca personalul de conducere, de rspundere i de execuie s fie calificat
corespunztor fiecrui loc de munc existent n unitate, capabil s prevad i s fac fa
oricrei sarcini sau situaii ce pot aprea n timpul desfacerii activitii de servire.
Definirea produsului i a pieei
Profesionistul care hotrte s fac o afacere, trebuie s se asigure de succesul
aciunii ce o va ntreprinde, unde i va localiza afacerea, ce activiti va desfura, ce
preuri va practica i ce profit va realiza. Pentru aceasta, va face o analiz, un studiu de
marketing. Pentru a realiza acest studiu se va parcurge urmtoarele faze:
- cercetarea documentelor
- evaluarea pieei poteniale
- analiza concurenei
- testul de produs
- alegerea amplasamentului
Alegerea formei juridice
Legislaia romn n vigoare, prevede posibilitatea desfurrii unor activiti
comerciale i de prestri servicii prin:
- societatea n nume colectiv (SNC)
- societatea n comandit simpl
- societatea n comandit pe aciuni
- societatea pe aciuni (SA)
- societatea cu rspundere limitat (SRL)
- activiti n calitate de persoane fizice
Evaluarea rentabilitii.-Restaurantul este o asociere de capital i munc. Patronul
trebuie s-i cunoasc foarte bine patrimoniul i s aib n vedere c acesta se
deterioreaz, se uzeaz,trebuie ntreinut, renoit, dezvoltat i modernizat. Iat de ce,
nainte de demararea oricrei afaceri i va pune prioritar problema evalurii
91
rentabilitii care trebuie fcut pe baza unei metodologii specifice i care s stabileasc
precis coordonatele reuitei n afaceri.
ndeplinirea formalitilor de funcionare
Dup obinerea sentinei judectoreti definitive, prin care se autorizeaz
funcionarea societii comerciale, sunt necesare o serie de formaliti i autorizri, astfel:
- publicarea Sentinei Judectoreti, n Monitorul Oficial
- nscrierea societii n Registrul Comerului
- nscrierea societii la Direcia de Finane-Preuri judeean sau a municipiului
Bucureti
- obinerea codului fiscal de la Administraia Financiar local
- depunerea declaraiei pentru a deveni pltitor de TVA, dac este cazul
- comunicarea la administraia financiar, a locului unde se vor efectua acte de
comer altele dect cele nscrise n statutul societii
- cunoaterea i asigurarea documentelor de eviden operativ i contabil,
stabilite prin actele normative n vigoare
- deschiderea contului bancar la banca aleas
- ntocmirea i nregistrarea contractelor de munc pentru angajai i
colaboratori, la Camera de Munc
- ntocmirea i nregistrarea contractului de asigurri sociale pentru patron
- ndeplinirea formalitilor pentru obinerea licenei
- comunicarea la Administraia Financiar local c este deintor de firm
- ndeplinirea formalitilor pentru obinerea autorizaiei sanitar-veterinare, a
avizului de la pompieri, de la ntreprinderile de furnizori a energiei electrice i
termice, salubritate i altele
- ncheierea asigurrilor de bunuri
Gestionarea riguroas a ntregii activiti se realizeaz prin:
- definirea pragului de rentabilitate prin metoda costurilor variabile
- analiza permanent a costurilor materiale
- creterea cifrei de afaceri prin analiza vnzrilor i stabilirea msurilor ce
urmeaz a se ntreprinde
- studii i analize privind rezultatele activitii (audit de marketing)

1.2. Tipuri de uniti de restauraie

Prin restauraie social desemnm n general restaurantele pentru colectiviti,
localizate n: ntreprinderi, uniti administrative, uniti de nvmnt de toate gradele,
spitale, clinici, cmine de btrni i copii, tabere, armat, comuniti religioase etc.
Din punct de vedere al publicului int, activitatea restaurantelor poate fi grupat
n dou sectoare: restaurante cu vocaie comercial i restaurantele colective, cu vocaie
social.
A. Restauraia cu caracter social
Cantina-restaurant era o unitate foarte rspndit n trecut, n majoritatea
ntreprinderilor i instituiilor din Romnia. Dotarea acestor uniti se face cu mobilier
simplu dar rezistent. Pregtirea mesei se face n buctriile proprii sau preparatele sunt
aduse din buctriile altor uniti. Mesele sunt servite n general pe baz de abonamente
pentru meniuri unice sau n unele cazuri cu posibilitate de alegere.
92
Restaurantele cu autoservire(self-service) au nlocuit n ultima vreme
restaurantele cantin. Amenajarea lor este mai puin costisitoare i luxoas n comparaie
cu cea a restaurantelor cu autoservire; nivelul de confort este redus, dotrile sunt simple,
investiia de baz o constituie linia de autoservire, n majoritatea cazurilor liniar,
precum i echipamentele din buctrie, inclusiv cele pentru pstrarea materiilor prime i
a produselor finite. Meniul este ales de fiecare client, n funcie de preferinele i
posibilitile financiare. Oferta cuprinde de obicei 56 gustri inclusiv salate, 23
preparate de baz, 34 deserturi, 23 buturi rcoritoare i 12 sortimente de cafea.
Clienii se servesc singuri de la linie, de unde i iau pe tav i tacmurile adecvate
preparatelor ce le va consuma. Debarasarea o va face clientul sau personalul angajat n
acest scop.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu:
sandviuri, preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul
dezavantaj este acela c fiecare automat livreaz n principiu un singur tip de produs.
n general, clienii au la dispoziie o baterie de automate, pt. diferite preparate i buturi,
precum i tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea automatului se face cu
monede sau cri magnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu
microunde. Aceste automate se folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate
n special pe holurile hotelurilor i ofer mai ales buturi.
Unitile pentru serviciile pe loc cuprind serviciile de mas ce se asigur pentru
persoane care servesc masa n spitale, cmine de btrni, clinici medicale, penitenciare
etc. indiferent de modul n care se face pregtirea meniurilor (intern sau extern), acestea
trebuie s fie servite la ora prevzut, s fie apetisante, de bun calitate i la temperatura
adecvat. Dei aparent acest serviciu este puin pretenios, el impune numeroase
exigente: asigurarea meniurilor prescrise, pregtirea i pstrarea preparatelor n condiii
corespunztoare, servicii prompte i n condiii de igien deosebit

B. Restaurantele cu vocaie comercial
Dezvoltarea restaurantelor comerciale a nregistrat la noi o cretere incredibil, de
la aproape 35.000 uniti n 1989 la peste 300.000 n 1996. Au aprut noi forme, cum ar fi
restaurantele cu specific sau cele etnice, snack-barurile, braseriile, cafeteriile, fast-food-
urile i altele, la nivelul celor mai moderne standarde internaionale dar, i multe
improvizaii. Criteriul universal valabil de ncadrare a unui restaurant este clasificarea
pe stele.
Enumerarea detaliat a tuturor criteriilor de clasificare este prezentat n Normele
Metodologice i Criteriile Privind Clasificarea pe Stele a Pensiunilor Turistice i a
Fermelor Agroturistice elaborate de Ministerul Turismului i publicate n Monitorul
Oficial nr. 101/1995. Ele sunt n principal:
Felul construciilor i instalaiilor,
Amenajrile i dotrile interioare din saloane,
Dotarea cu inventar de servire,
Serviciile suplimentare oferite consumatorilor,
Calificarea personalului unitii.
Restauraia cu vocaie comercial cuprinde dou forme: restauraia rapid i
restauraia tradiional.
B.1. Restauraia rapid are numeroase similitudini cu restauraia cu caracter social i
anume: nu se ofer produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n
93
general, limitate, preul este relativ sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre
client, fr influene exercitate din partea personalului de servire.
Cele mai reprezentative uniti de restauraie rapid sunt: restaurantul cu
autoservire, restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile
specializate n livrarea la domiciliu.
Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un
sortiment relativ cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi.
Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din
piaa mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui
sortiment limitat de preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care
se consum pe loc (la mas sau n picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare
este prelungit, pn la ora 24. Sunt uniti amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o
clientel numeroas. Clientela este , n general, reprezentat de segmentul de vrst 15-
35 ani.
Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din
lume cu aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este
format din familii cu copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela
reprezeantativ fiind adolescenii i tinerii.
Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente :
- calitatea produselor
- rapiditatea serviciului
- curenie desvrit
- pre relativ sczut.
n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive,
marc McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere
majoritar. Serviciul se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui
ghieu, clientul primind i pltind produsele fr a cobor din main.
Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul
magazine mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n
spatele unei tejghele. Aceste uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i
cele de alimentaie rapid. Din alimentaia clasic se preia ideea servirii clientului, dar
clientul este cel care se deplaseaz nspre personalul de servire i nu invers, ca n cazul
alimentaiei rapide, ceea ce determin reducerea numrului de personal. Specific acestui
tip de uniti este i servirea micului dejun.
Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la
grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la
mas. Acest tip de unitate nu ofer mic dejun.
Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomarate.
Programul de funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este
reprezentat de vnzarea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor
aperitive, vinurilor la pahar, a buturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul
se efectueaz la mas. La orele de mas se ofer un meniu restrns, care se poate rezuma
la 1-2 specialiti ale zilei.
Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza,
preparate din pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele
mai reprezentative se poate meniona Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd
aprox. 6000 puncte de livrare n lume, dintre care 4400 sunt n SUA
94
La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou.
Apelurile telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt
transmise prin calculator unuia din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le
onora.
B.2. Restauraia tradiional este reprezentat de unitile gastronomice,
respectiv restaurantele cu specific i cele clasice.
Restaurantele clasice ofer consumatorilor un bogat i variat sortiment de
preparate i buturi, servirea fcndu-se de personal cu nalt calificare. Restaurantele
clasice sunt amplasate de regul n orae, n zone de interes turistic, n staiuni
balneoclimaterice.
Servirea i personalul: se asigura dup caz servirea meselor de mic dejun, prnz
sau cin sau a unor mese comandate dinainte (banchete); se pune la dispoziia clienilor
un sortiment variat de preparate culinare i buturi; servirea se efectueaz alegndu-se
metoda corespunztoare i adecvat fiecrui preparat; personalul de producie i
deservire trebuie s aib o calificare de profil, s cunoasc limbi strine de circulaie
internaional, purtnd dup caz echipamentul de prezentare sau de protecie; unitatea
poate avea orchestr sau alte mijloace de distracie.
Restaurantele cu specific cuprind uniti gastronomice ce pun la dispoziia
clientelei un sortiment specific de preparate i buturi, n condiiile unor amenajri i
dotri adecvate fiecrui profil. n aceast categorie includem unitile tradiionale: han,
cram, colib, sur, i alturi de ele, pe cele cu specific regional: moldovenesc,
dobrogean, bnean, cofetria, patiseria, etc.
Restaurantele specializate cuprind uniti gastronomice n care clientela este
servit cu un sortiment specializat de preparate i buturi n condiiile unor amenajri
clasice sau adecvate structurii sortimentale, care formeaz obiectul specializrii:
braseriile, unitile cu profil lacto-vegetarian, zahana, vntoresc-pescresc, pensiune
etc.
Restaurantul lacto-vegetarian desface n exclusivitate preparate culinare pe baz
de lapte i derivate din lapte, ou, paste finoase, carne de pete, legume, dulciuri de
buctrie, ngheat, fructe i buturi nealcoolice. Un accent deosebit se pune pe oferirea
unui sortiment diversificat pe baza cruia se pot alctui meniuri complete pentru regim
de cruare i diferite diete.
Restaurantele pentru cltite i pizza (Pizzerii i Creperii) sunt uniti intime, cu
capacitate medie de 3040 locuri la mese; sortimentele sunt axate pe cltite i prjituri,
respectiv pizza i paste pregtite adesea n faa clienilor.
Zahanaua este o unitate specializat n desfacerea produselor i subproduselor din
carne pregtit la grtar, la comand, n cantitile comandate, prin cntrire,
neporionate. Sortimentele propuse sunt alese de consumatori din vitrinele de
prezentare sau de pe platouri odat cu luarea comenzii.
Pensiunile sunt destinate cu prioritate turitilor sosii n mod organizat pe
perioade de sejur, crora le asigur mai multe variante de meniuri cu baremuri fixe i
pltite anticipat. Este necesar oferirea suplimentar, contra plii n numerar, a unor
sortimente de preparate i buturi altele dect cele cuprinse n meniurile zilnice.
Cofetaria este o unitate specializata pentru desfacerea unui sortiment larg de
prajituri, torturi, fursecuri, cozonac, inghetata, bauturi nealcoolice calde si reci si unele
bauturi alcoolice fine (coniac, lichior).
95
Patiseria este unitatea specializata in desfacerea pentru consum in stare calda a
productiei propii de placinta, strudele, merdenele, pateuri,gogosi, branzoaice, cornuri si
un sortiment de bauturi nealcoolice,calde,reci,produse lactate,bere la sticla.




1.3. Alte tipuri de uniti de alimentaie public

n afara unitilor de alimentaie public amintite pn acum, mai putem aduga
cteva care fie sunt ultimele venite pe piaa romneasc, fie se ncadreaz n categoria
unitilor a cror ofert nu este axat preponderent pe oferirea de alimente, ci pe aceea
de buturi..
n prima subcategorie ncadrm restaurantele cu servire rapid (fast-food),
ptrunse pe piaa european i ulterior pe cea romaneasc din Statele Unite, unde se
adresau clientelei n principal tinere i care dorea o servire rapid pe baza unor
preparate la preuri unitare.
Localurile axate n principal pe servirea de buturi sunt:
1. bufetul,
2. bodega,
3. berria,
4. birtul,
5. barul etc.
Bufetul este unitatea cu cea mai larg accesibilitate funcionnd n general ca anex
a unor complexe, n incinta unor ntreprinderi sau instituii, coli, la cabane, pe vapoare,
avioane, trenuri, n gri i autogri. Se ofer n general un sortiment redus de gustri din
peste, legume, ou, preparate din carne (calde sau reci), preparate la comand, dar mai
ales buturi alcoolice i nealcoolice, mai ales aperitive, bere, vin la pahar, rcoritoare,
ceaiuri, cafele.
Bodega este o unitate asemntoare cu 3040 locuri la mese, cu spaiu restrns
pentru servire, preparare i depozitarea mrfurilor. Ofer un larg sortiment de gustri
servite la scobitoare, antreuri, salate, deserturi, buturi alcoolice i nealcoolice. Mesele
sunt n general nalte, cu blat lavabil, sau de dimensiuni mai mici (joase i cu taburete).
Buturile sunt porionate la pahar.
Berria este un local public cu 80200 de locuri la mese, caracterizata prin vnzarea
berii i a sortimentelor specifice, precum i a altor buturi. Barul, de unde se distribuie n
general berea la halba, ap, pahare speciale sau la sticl, este dotat cu instalaii de rcire,
cu mai multe guri de distribuie, i poate fi amplasat n sala de desfacere.
Birtul are n general 2050 locuri la mese i este amplasat n locurile aglomerate ca
piee, gri, autogri, n apropierea platformelor industriale. Ofer la vnzare un
sortiment relativ sczut de preparate i buturi la preturi mici.
Pub-ul este unitate tipic englezeasc caracterizat printr-un decor sobru i elegant
specific stilului din ara de origine, ct i prin oferirea unui sortiment de buturi i
cocktailuri anglo-saxone.
Bistro-ul, unitate tipic franuzeasc, ine mai mult de domeniul amintirilor, al
tradiionalului; ntr-un cadru intim, convivial, cu amenajri simple dar elegant, oferea
96
clienilor posibilitatea de a servi preparate culinare rafinate i buturi specifice, dintre
care nu putem omite renumitele vinuri roii.
Barul cu variaiunile sale (barul de zi, de noapte, caf-barul, snack-barul, coffee-shopul,
discoteca) este o noiune asociat n general cu noul stil de via ptruns dup revoluie.
Sortimentele prezentate la acestea variaz n general pe tema buturilor alcoolice de un
grad mai redus sau mai avansat; nu lipsesc ns rcoritoarele, cafeaua (n diverse
variante), ceaiurile i igrile/trabucurile. Se ntlnesc cazuri n care se pot servi i mici
gustri preparate la minut sau din alune, fructe uscate, diverse alte semine uscate.
Activitatea de restauraie( sau alimentaie public ), se bazeaz pe contactul direct
cu clientul, producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului.
Unul dintre factorii care determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este
amplasarea acesteia. O amplasare favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri
consistente de clieni. Acest factor este necesar, dar nu i suficient, ntruct
managementul unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre factorii de
reuit putem aminti : oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu
clientul, calitatea primirii, etc.
Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale ale
serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile,
care pot fi stocate, dar principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv
preparatul culinar, nu poate fi stocat. n cursul unei zile, o unitate de alimentaie
traverseaz succesiv perioade de supraproducie urmate de perioade de subproducie.
Acest fenomen , de altfel firesc, afecteaz negativ calitatea serviciilor oferite, dnd
natere timpilor de ateptare pt. client, i n plus o scdere a ambilitii angajailor i a
calitii prezentrii preparatelor n perioadele cu afluen maxim de clieni. Fr a
exista reete n acest sens, o unitate de alimentaie poate diminua aceste efecte negative
prin: existena unui spaiu de primire suficient de larg, amplasat la intrarea n unitate,
care s permit clienilor s atepte; un serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a
clientelei prin amenajarea unei sli de servire ntr-o form aglomerat i cu mese
strmte, etc.
Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii
de pregtire a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al
operaiunilor se poate realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca
fiind un avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal.
Restaurantul este local public care imbina activitatea de productie cu cea de
servire, punand la dispozitie clientilor o gama diversificata de preparate culinare,
produse de cofetarie-patiserie, bauturi si unele produse pentru fumatori. Un
restaurant, respectiv o unitate de alimentaie n general, ndeplinete 4 funcii:
1. funcia de hrnire, nutriie care se manifest ,n special, la masa de prnz
luat n afara domiciliului i la mesele frugale luate n afara orelor obinuite
de mas. Serviciul trebuie s fie rapid, costul mesei sczut, iar cele mai
reprezentative uniti pt. aceast funcie sunt restaurantele fast-food, snack-
barurile, restaurantele amplasate n incinta ntreprinderilor, etc.
2. funcia de agrement care se manifest la mesele luate ntr-o unitate de
alimentaie seara, n week-end, n timpul concediului, constrngerile de
timp i bani ale clientului fiind mai reduse.
3. funcia social care se manifest n cazul mesei luate la restaurant cu
familia i prietenii
97
4. funcia de afaceri reprezentat de masa de prnz luat de cadre superioare
dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preul este mai ridicat, iar
elementele eseniale de apreciere a unitii de alimentaie sunt ambiana i
calitatea preparatelor.
Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de
alimentaie principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar
concomitent, unitatea trebuie s se remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii.
n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi
ineficient, iar n aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale.
Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie
unde este amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are
anse de a cpta o reputaie regoinal, naional sau chiar internaional.


1.4. Clasificarea unitilor de restauraie prin lege

Principalele tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor conform
Ord. 510/2002 sunt:
1. restaurantul, care n funcie de profilul gastronomic i ambiana asigurat
clienilor poate fi restaurant clasic, restaurant specializat ntre care
restaurantul pescresc, restaurantul vntoresc, rotiseria, restaurantul
dietetic, restaurant lacto vegetarian i restaurant familial (pensiune) i
restaurant cu specific (cram, restaurant cu specific local, restaurant cu
specific naional, restaurant cu program artistic, braserie, berrie, grdin
de var, etc.) de 5-1 stele;
2. barul cu variantele organizatorice: bar de noapte, bar de zi, cafe-bar-
cafenea, disco-bar (discotec-videotec) i bufet-bar de 5-1 stele;
3. uniti tip fast-food ntre care restaurantul-autoservire, bufetul tip expres,
pizzeria i snack-barul de 3-1 stele;
4. cofetrie de 5-2 stele;
5. patiseria de 5-2 stele.
Asemeni unitilor cu funciuni de primire, clasificarea acestora se realizeaz n
baza unor criterii minime referitoare la descrierea general a unitii, organizarea
spaiilor, instalaiile existente, utilajele, mobilierul tehnologic, aparatele de control i cele
de producie, amenajarea i dotarea interioar a saloanelor, dotarea cu inventar de
servire, servicii suplimentare oferite clienilor, cu sau fr plat, alte criterii.











98







Capitolul 2 Amenajarea tehnologic a unui restaurant



Planul temei
2.1. Construciile i instalaiile
2.2. Organizarea interioar a activitii ntr-un restaurant
2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor


2.1 Construcia i instalaiile

Amenajarea tehnologic a restaurantelor i unitilor similare nou construite ct
i modernizarea celor existente trebuie s asigure condiiile desfurrii unei activitii
normale, eficiente i prin care s se promoveze metodele moderne n pregtirea,
prezentarea i servirea sortimentelor de preparate i buturi.
n practic, amenajarea lor tehnologic presupune abordarea simultan a
numeroase cerine cu implicaii directe i indirecte asupra servirii clienilor: construcia
i instalaiile, prevederea i asigurarea spaiilor pentru servire i anexe, prevederea i
organizarea muncii n buctrii i n celelalte spaii de producie, asigurarea pstrrii i
depozitarii mrfurilor, asigurarea funcionrii instalaiilor tehnice din dotare, asigurarea
unitilor social-administrative i gospodreti, dotarea cu utilaje, mobilier i inventar
pentru servire i de lucru.

Construcia este partea cea mai important a unei investiii care n acelai timp
suport cel mai greu modificri sau transformri ulterioare, fapt ce presupune stabilirea
unui plan general de construcie care s rspund cerinelor momentului i n
perspectiv din punct de vedere al arhitecturii, confortului i funcionalitilor specifice
pentru ca activitatea s se desfoare n condiii optime, normale. Se au n vedere
asigurarea spaiilor pentru servire, pentru producie culinar i asigurarea stocurilor de
mrfuri:
saloane,
buctrii,
camere de pregtiri preliminare,
laboratoare,
depozite i magazii,
oficii, spltoare,
utiliti social-administrative pentru personal.
De asemenea, se va acorda atenia cuvenit accesului clienilor i personalului,
separat. n alegerea celei mai bune soluii se ine cont de terenul disponibil, de
99
posibilitile de aprovizionare, de alimentarea cu ap i energie, de posibilitile de
evacuare a apei menajere i deeurilor, de specificul arhitectural al zonei. Construciile
hoteliere se realizeaz pe mai multe niveluri (dintre care cele superioare sunt destinate
capacitilor de cazare). n cazul unitilor de restauraie de sine stttoare, acestea pot fi
ntinse numai pe un nivel cu subsolul adecvat.
Pentru a funciona, restaurantele trebuie s dispun de urmtoarele instalaii
tehnice: electric, nclzire central, sanitar, ventilaie, telefon etc.
Instalaia electric asigura alimentarea cu energie a corpurilor de iluminat i a
unor utilaje respectndu-se totui anumite norme tehnologice de profil pentru evitarea
electrocutrilor i a incendiilor. Sistemul optim de iluminat este considerat a fi cel
compus din 70 % corpuri fluorescente i 30 % incandescente14. Iluminarea se face direct,
indirect (prin mascarea aparent a sursei de lumin) sau chiar natural, n funcie de
ambiana care se vrea a fi creat. n afara iluminatului public, o alt cerin este
semnalarea restaurantului prin firme, embleme, panouri, indicatoare luminate.
Amplasarea mijloacelor publicitare exterioare necesit n prealabil aprobarea organelor
de resort.
Instalaiile frigorifice servesc pstrrii materiilor prime i perisabile, pregtirii
lor pentru vnzare (rcirea buturilor, fabricarea cuburilor de ghea, producerea i
pstrarea ngheatei, expunerea unor alimente perisabile n vitrinele de prezentare).
Instalaia de nclzire, central sau local, asigur temperatura optim n
restaurant n condiii neprielnice de vreme. nclzirea central este cea mai eficient
deoarece uniformizeaz temperatura n toate spaiile restaurantului. n caz de necesitate
se poate asigura nclzirea i local, prin echipamente conectate la reeaua electric sau
prin intermediul sobelor pe baz de diveri combustibili. Un mic emineu va fi ns cu
att mai atractiv cnd rolul lui este pur decorativ dect n cazul n care scoate nori groi
de fum.
Instalaiile sanitare cuprind alimentarea cu ap cald/rece i canalizarea pentru
evacuarea apei menajere. Alimentarea cu ap trebuie mascat sau integrat decorului.
Conductele trebuie s aib capacitatea de a asigura volumul de ap necesar; robinetele
trebuie s fie rezistente, simple, estetice i uor de ntreinut15. Necesarul de ap cald
(la temperatura de 65 grade Celsius) este apreciat n medie la 10 litri pe zi pe fiecare loc
din restaurant.
Instalaia de canalizare trebuie s fie astfel montat nct s poat fi accesat n
cazuri de urgen i s nu se afle n zone de intens circulaie sau n spaiile de servire,
producie i depozitare.
Instalaia de ventilaie-condiionare este apreciat ca indispensabil n localurile
publice, ea asigurnd senzaia de confort, materializat prin temperatur, umiditate
constant i aer purificat. Pentru buna desfurare a activitii, temperatura
recomandat este n jur de 2022 grade Celsius, iar umiditatea relativ ntre 30 i 75 %.
Funcional, condiionarea unui local presupune creterea sau scderea temperaturii,
normalizarea umiditii, filtrarea aerului (purificarea lui), introducerea de aer curat i
eliminarea celui viciat. Instalaiile moderne de climatizare asigur de altfel funcionarea
i reglarea automat n funcie de temperatura mediului, posibilitatea de ntrerupere,
exploatarea uoar, ntreinerea simpl i sonorul redus.
Instalaia telefonic i dup caz interfonul se impun ca necesitate ntr-un
restaurant att pentru comunicarea cu clienii (rezervrile de locuri se pot face i
100
telefonic) ct i pentru comunicarea necesar activitii restaurantului (aprovizionare,
convocare de personal suplimentar, discuii cu diverse echipe de intervenie tehnic etc.)
Instalaiile de sunet i imagine trebuie astfel proiectate i realizate nct s
asigure n spaiile de servire o sonoritate favoriznd conversaiile i spectacolele de
amuzament (concerte). Aceasta presupune gsirea unor modaliti de atenuare a
zgomotelor prin soluii constructive, decoraiuni interioare, tratarea tavanului,
pereilor i pardoselii. Finisajele interioare trebuie s asigure intimitatea necesar i s fie
realizate din materiale rezistente la uzur, uor de ntreinut i cu cheltuieli minime de
ntreinere i exploatare. Dotarea cu mobilier i utilaje constituie o problem destul de
delicat deoarece este particularizat pentru fiecare caz, n funcie de profilul i tipul
restaurantului. Pe lng cerinele de ordin estetic, mobilierul va corespunde unor
exigente funcionale, ergonomice i financiare. Asigurarea personalitii fiecrui
restaurant este o chestiune de gust, de rafinament, de creativitate a fiecrui investitor n
acest domeniu.

2.2. Organizarea interioar a spaiului unui restaurant
2


Indiferent de tipul, profilul i categoria unitilor, amenajarea trebuie s fie astfel
conceput nct s asigure un flux tehnologic optim pentru circulaia clienilor, a
personalului, precum i pentru desfurarea n bune condiii a activitilor de producie
i servire.
Spaiile se mpart n dou categorii:
a. spaii pentru primirea i servirea consumatorilor;
b. spaii de producie sau anexe.
Spaiile de primire i servire creeaz clientului prima impresie asupra unitii.
Intrarea n restaurant poate fi direct din strad sau din holul hotelului. Intrarea din
strad se face n general prin holuri dotate cu spaii de ateptare, garderob i grupuri
sanitare pentru clieni.
Toaletele sunt n general oglinda oricrei instituii publice, astfel nct trebuie s
ndeplineasc urmtoarele cerine: dimensionare corespunztoare, materiale rezistente
cu aspect plcut, compartimente cu cabine separate pentru brbai/femei, iluminat n
nuane reci la cabinele pentru brbai i ceva mai calde la cele pentru femei, aerisire i
ventilaie suficiente.
Garderoba trebuie s aib spaii amenajate corespunztor, cu cuiere aplicate sau
mobile aezate direct n sala de consumaie. Aici se poate amenaja i un stand de
vnzare de igri, suveniruri, ziare.
Salonul d nota caracteristic ambianei corespunztoare servirii preparatelor i
buturilor din sortimentele unitii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot
ntlni trebuie s rspund acelorai cerine: s fie confortabile, intime i uor de
exploatat. Distribuirea spaiului trebuie s se fac de aa manier nct s asigure
intimitatea, s lase fiecrui client impresia c ocup cea mai bun mas, c serviciul
executat n salon nu-l incomodeaz, ci dimpotriv. Ideal ar fi s existe posibilitatea de a
evidenia peisajul nconjurtor, dar dac nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensat
prin efecte de lumin, de sunet, de decor. n raport cu ncperile anexe (oficii, secii),
poziia saloanelor va trebui stabilit astfel nct s fie ferite de zgomote, mirosuri i alte

2
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
101
influene. Trebuie insistat asupra asigurrii confortului consumatorilor, scop n care
dotrile s fie impecabil de curate iar aranjarea meselor dup debarasare s se fac n
acelai timp.
Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin mprirea capacitii
restaurantului n mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul
pereilor. Se pot utiliza elemente decorative puin costisitoare ca materiale structurale
(grinzi i detalii din lemn, metal, beton), feronerie, sticl, materiale plastice, zidrie
aparent, tapierii, capitonri etc. Daca totui s-au realizat saloane de mare capacitate,
intimizarea lor se va face prin dotarea cu mobilier diversificat ca forma i culoare, plante
ornamentale, crucioare sau miniexpoziii de prezentare, oglinzi, degradeuri etc.
Diversificarea saloanelor este o cerin relativ recent: se observ o scdere a
interesului pentru meniuri tradiionale a la carte n favoarea unora rapide, simple sau,
din contr, adaptate specificului fiecrei ri16. Din acest motiv saloanele cu capacitate
mare i meniuri sofisticate sunt din ce n ce mai puin apreciate de clieni. n schimb,
putem ntlni saloane clasice, saloane pentru banchete (cu utilizri multiple: seminarii,
congrese, conferine, reuniuni, cocktailuri, recepii), saloane cu specific sau specializate,
saloane cu profil divers.
Spaiile pentru producie i anexe cuprind buctria, oficiul, spaiile pentru
depozitarea i pstrarea mrfurilor i ambalajelor, utiliti social-admi-nistrative. n
buctrie se pregtesc i se distribuie preparate, se pstreaz materiile prime, se ntreine
inventarul. ntr-o buctrie bine organizat exist cteva activitii distincte:
pregtirile preliminare,
buctria cald,
buctria rece,
cafeteria,
spltorul de vase,
alte ustensile de lucru.
Secia bar serviciu asigur executarea comenzilor fcute de chelneri cu toate
sortimentele nscrise n lista de buturi. Sunt necesare condiii speciale de depozitare a
mrfurilor i ambalajelor precum i de rcire a buturilor la temperaturile specifice
fiecreia n parte. Dotarea se face dup caz cu camere/ dulapuri frigorifice, main de
fabricat cuburi de ghea, storctor de fructe i citrice, tejghea de bar, rafturi de
prezentare, main de scos dopuri etc.
Oficiul este spaiul care face legtura ntre saloanele restaurantului, seciile de
producie i anexe. De regul aici se gsesc amplasate toate ustensilele pentru care nu s-a
gsit loc n ncperile de mai sus. Se va avea n vedere evitarea interferrii circuitului
salubru al preparatelor i buturilor cu cel insalubru al deeurilor.
Oficiul pentru splarea i pstrarea veselei de porelan
Aceste oficii se amplaseaz ntre secia buctrie i secia bufet, comunicnd cu
holul central i salonul de servire. Pentru pstrarea veselei, oficiul se doteaz cu rafturi
metalice suprapuse, compartimentate pe tipuri de vesel i sunt acoperite n fa cu
perdele albe (sintetice). Oficiul se doteaz cu main electric de splat vesel, prevzut
cu jeturi (duuri) dozator de detergeni i racordat la o surs de ap cald i rece,
pentru limpezire. De asemenea, se doteaz cu: bazin degresor cu dou cuve, prevzut cu
baterie de ap cald i rece, grtar din lemn sau material plastic pe pardoseal, mas
(dulap) cu aer cald, sau electric, prevzut cu ui glisante, pentru pstrarea veselei la
cald, aezat astfel nct s aib acces n oficiul pentru osptari.
102
Oficiul pentru splarea i pstrarea paharelor
Este dotat cu bazine cu ap curat (cald i rece), pentru operaia de splare a
paharelor, precum i cu maini speciale, prevzute cu duze i perii pentru splare,
rafturi cu schelet metalic pentru pstrarea paharelor de forme i capaciti, mas special
pentru aezarea paharelor de la debarasare, grtare din lemn sau plastic pe pardoseal.
Oficiul pentru splarea veselei metalice
Amplasarea i dotarea acestui oficiu urmeaz aceleai criterii ca n cazul oficiului
pentru vesel din porelan, iar operaiile de splare, pe etape succesive, sunt identice, cu
deosebirea c dup operaia de ndeprtare a resturilor alimentare, se verific dac au
suferit deformri termice (de la flambare sau meninerea pe o surs termic).
Obiectele deteriorate (turtite, ndoite) nu vor fi puse n circuitul procesului servirii,
fiind mai nti recondiionate n ateliere speciale. Se interzice frecarea acestor obiective
cu burei de srm sau alte obiecte metalice ascuite, care produc zgrieturi i
deteriorri.
Tacmurile se spal i se pstreaz n acelai oficiu pentru vesel metalic, care se
doteaz n acest sens cu casete speciale (dulapuri) pentru pstrare, compartimentate pe
forme, dimensiuni, destinaie. Toat vesela ce se utilizeaz n procesul servirii se va
pstra n permanent ntr-o stare perfect de igien, pe rafturi, dulapuri, n casete, mese
console etc. Vesela de rezerv aflat n stoc va fi pstrat n magazii, ambalat pe grupe
de obiecte, ferit de umiditate, verificndu-se din timp n timp modul n care se
pstreaz i conservarea acestora. Materiale de ntreinere se vor pstra n magazii
speciale, cu rafturi, dulapuri, grtare pentru meninerea acestora ntr-o perfect stare de
funcionare i igienizare.
Oficiul pentru personal i dependine auxiliare
Pentru servirea mesei de ctre personalul propriu n condiiile igienice i
organizate, fiecare unitate trebuie s dispun de un astfel de spaiu, care trebuie s fie
dotat cu mese comune, fie n amplasare individual, cu scaune, fee mese, consol de
tacmuri, servicii condimentate, chiuvet cu instalaie de ap curent. Oficiul va fi
prevzut n permanent cu prosopul textil sau din hrtie.
Dependine auxiliare.:
magazii pentru pstrarea inventarului textil i echipament
magazie pentru alimente generale
magazie pentru obiecte de inventar (vesel, mobilier de rezerv)
magazie pentru materiale de ntreinere
magazii pentru imprimante i birou de calculaie
dependin pentru ghea
magazie pentru ambalaje
dependin pentru gunoi i resturi menajere
vestiare i grupuri sanitare pentru personal
dependin pentru recepionarea mrfurilor
curte interioar cu ramp
Secia bufet n cadrul restaurantului-are destinaia de a desface mrfuri
alimentare ca atare i preparate din producie intern, preparate de carne (mezeluri) de
toate sortimentele, brnzeturi, produse de panificaie i de patiserie, gemuri, dulceuri,
unt preambalat, fructe, diferite conserve, sortimente de prjituri i torturi, ngheat,
gustri reci de buctrie, salate combinate cu maionez, salate orientale, precum i un
103
sortiment bogat de salate din cruditi preparate n secie, salate de icre, cafea, ceaiuri,
etc. Aceast secie, trebuie s fie dotat cu:
vitrin frigorific pentru expunerea i pstrarea produselor alimentare, pe
grupe i caracteristici, fr a mprumuta mirosuri specifice, inndu-se cont
de vecintatea admis. Toate produsele se eticheteaz cu denumirea
produsului i preul conform gramajului stabilit pentru vnzare. n vitrina
de expunere, ca i n crucioarele de prezentare din sala de servire,
exponatele se etaleaz nc de la prima or a deschiderii unitii i se
completeaz permanent, n funcie de consum:
dulapuri frigorifice n secie, pentru pstrarea rezervei de alimente n
condiii igienice, conservator pentru ngheat, cu mai multe caserole
mas de lucru, prevzut cu cntar i greuti, ustensilele de tiat, divizat,
rzuit, planete de lucru pentru porionat mezeluri, pine, legume, etc.
vesel de porelan i metalic, necesar montrii i servirii comenzilor
solicitate de consumatori (osptari)
couri (panere) din rchit pentru produse de panificaie
spltor cu dou cuve, pentru splarea legumelor, n operaiile preliminare
chiuvet cu ap curent, pentru splat pe mini
main de tiat pine, mezeluri, porionat unt bloc
grtar lemn (plastic) pe toat pardoseala
materiale i ustensile de igienizare n secie
Secia bufet poate fi o gestiune independent sau comun cu buctria n
unitate i este subordonat efului de unitate.
Secia bar (buturi) n cadrul restaurantului.
Aceast secie se amplaseaz ntr-o ncpere cu spaii suficiente pentru
nmagazinare i servire a tuturor buturilor alcoolice i nealcoolice, n funcie de profilul
unitii, cu ghieu de desfacere n holul central de comunicare cu toate seciile i oficiile.
Pentru funcionarea, aceasta trebuie s se doteze cu urmtoarele:
-tejghea bar cu instalaie curent de ap, confecionat n diferite forme i modele,
pentru restaurante clasice, cu specific de braserie, bar de zi i de noapte, cu specific de
berrie sau prevzut cu instalaie pentru desfacerea berii la halb (la cupe sau sonde
speciale); camer frigorific (dulap frigorific) pentru pstrarea i rcirea buturilor;
magazie de mn, prevzut cu rafturi pentru pstrarea buturilor de consum curent,
expuse pe rafturi i etichetate. n magazie trebuie s se asigure o temperatur constant
de cca 16-170C, pentru a se pstra buturile n condiii normale; sortimente de pahare,
pentru servirea tuturor buturilor la cererea consumatorilor sau osptarilor; cilindri
(sonde) speciali gradai, pentru msurarea buturilor n procesul servirii (25-50-100-200
ml); rafturi de expunere a tuturor buturilor ce se servesc n secie, cu etichetele i
preurile corespunztoare;
ustensilele barmanului pentru debuonarea sticlelor, pentru tiat lmi, planete,
shaker pentru amestecuri, prosop pentru ters pe mini; expresso-ul de cafea, montat pe
tejgheaua bar, cu instalaie de ap cald i presiune, prevzut cu 2-3 aparate de preparat
cafea i cu dozator de msurat cafea conform gramajului;
grtare din lemn sau plastic pe toat suprafaa seciei unde lucreaz barmanul.
Secia bar funcioneaz ca gestiune separat n cadrul unitii, fiind gestionat de
un lucrtor calificat i este subordonat efului de unitate.
104
Vestiarele i grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare n
restaurantele ce folosesc propriul personal angajat. Vestiarele separate pentru brbai i
femei vor trebui s aib dulapuri de haine individuale i s se afle n apropierea
grupurilor sanitare i a duurilor.






2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor
3


Salonul de servire n restaurant, indiferent de profilul acestuia, constituie spaiul
de baz pentru servirea consumatorilor, care trebuie s fie dotat corespunztor
categoriei de ncadrare i a normelor de dotare, pentru asigurarea serviciilor de calitate.
Pot avea diferite forme i suprafee geometrice (ptrate, dreptunghiuri, trapeze, cerc,
semicerc, etc.), element de baz n calculul ce se realizeaz pentru dotarea cu mobilier,
vesel, inventar textil. n toate condiiile de amplasare a meselor individuale n salon n
care se iau n calcul culoare principale de trecere de cca 1,50m-2m i culoare secundare
(distane ntre mese) de 90-110 cm, media de calcul a unui loc n sala de servire este de
1,50 m2. n condiiile organizrii meselor festive i al amplasrii acestora n diferite
forme comune, suprafaa de calcul este de 1,10 m2 pentru un loc la mas.
n timpul verii, saloanele de servire se pot extinde cu spaii de servire pe terase
anume amenajate, cu tente sau umbrele i cu mobilier special, rezistent la intemperii.
Saloanele de servire pot fi intimizate prin compartimentare cu moduli mobili de diferite
forme, pereii putnd fi acoperii cu material textil n culori plcute, odihnitoare, cu
furnir, cu mase plastice etc. Salonul de servire trebuie s comunice direct cu intrarea
principal a unitii pentru consumatori.
Holul de la intrare va fi amenajat cu fotolii, canapele tapiate, plante decorative,
oglinzi, o mas special. De asemenea, va fi prevzut cu garderob i grup sanitar,
proiectat la capacitatea numrului de locuri din saloanele de consumaie,
compartimentat pe sexe, ntreinut n permanen conform normelor de igien sanitar.

2.3.1. Mobilierul din dotarea slii de servire
La alegerea mobilierului trebuie s se in seama de urmtoarele: profilul i gradul
de confort al unitii, armonizarea cu celelalte elemente constructive i de decorare a
saloanelor de servire. Mobilierul trebuie s fie trainic i realizat din materiale rezistente,
care s asigure un timp de folosire ndelungat, s fie igienic, uor de ntreinut i de
exploatat. Din grupa mobilierului pentru sala de consumaie fac parte: mesele, scaunele,
canapelele, tabureii, fotoliile.
Mesele pentru servit pot avea tblia de forme diferite:
ptrat (80x80cm; 90x90cm; 100x100cm; iar pentru baruri i cofetrii,
40x40cm; 60x60cm);
dreptunghiular (80.90x120cm sau 40x60 cm pentru baruri i cofetrii),

3
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
105
oval, rotund, pentru diferite tipuri de uniti, cu sli de servire pentru
mese festive i obinuite.
nlimea meselor clasice se recomand a fi de cca 80 cm. Confecionate n
ntregime din material lemnos sau numai cu tblia din material lemnos, din melacard,
material plastic i scheletul metalic, precum i mese confecionate n ntregime din metal
sau material plastic, pentru terase i grdini de var. n general, restaurantele clasice se
doteaz cu mese de form ptrat, dreptunghiular i rotund care se amplaseaz
armonios n sala de servire, asamblndu-se uor n cazul organizrii unor mese comune,
determinate de forma i poziia slii de servire.
Amplasarea meselor se face n lungimea slii, avnd o aliniere perfect i ct mai
estetic n prezentare, cu rezervarea culoarelor principale i secundare de trecere. Mese
tip pentru autoservire. Cele mai recomandate sunt n form dreptunghiular 80x120cm,
pe care ncap 4 tvi de autoservire cu dimensiunile de 34x48cm, sau mese nalte cu
vnzare rapid (fr scaune), tip express, prevzute cu etajer pentru accesoriile
consumatorilor, sub tblia propriu-zis, nlimea acestora poate fi de 115-125cm. Pentru
cofetrii i baruri, nlimea meselor poate fi de 40-60cm, cu dimensiunile blatului
menionat mai sus.
Scaunele, canapelele, taburei, fotolii.
Alegerea acestor tipuri de mobilier ntr-o unitate este determinat de gradul de
confort (categoria) unitii i profilul acestuia. Scaunele, ca form i material, trebuie s
se armonizeze cu mesele i s aib dimensiuni care s permit consumatorilor relaxarea
n timpul ct servesc masa n unitate. Dimensiunile scaunelor clasice cu speteaz sunt:
nlimea blatului fa de pardoseal trebuie s fie de cca 44-45cm, cu o nclinare uoar
a rezimtoarei, spre spate. Tapiria se va realiza din esturi textile naturale i mai puin
din fire sintetice, pentru a se evita nclzirea i transpiraia consumatorilor.
Canapelele i fotoliile, din punct de vedere constructiv i ca dimensiuni, trebuie s
fie asemntoare scaunelor tapiate, pentru a se crea o ambian plcut n prezentare.
Ca form, canapelele i fotoliile pot fi: drepte, semicerc, sub form de logie, conform cu
compartimentarea salonului i tapiate pe toate suprafaa.
Tabureii cu care se doteaz barurile de zi i noapte, cofetriile, discotecile etc., ori
seciile de producie, n compartimentele de prelucrri primare, sunt melacard sau fire
sintetice precum i cu tblia tapiat, iar nlimea acestora este de cca 42-45cm.
Mesele de serviciu (console)
Consolele se folosesc pentru pstrarea rezervelor de inventar de servire: fee de
mas, naproane, ervete, erveele hrtie, tacmuri, liste meniu, servicii condimente,
scobitori, etc. Numrul de mese console ntr-un salon este de una la 15-20 mese servire i
se amplaseaz n spaiile cele mai comode pentru zonele de activitate ale osptarilor, pe
lng stlpii de rezisten ai salonului, pe marginile laterale ale acestuia, fr a incomoda
mesele de servire a consumatorilor. Forma i compartimentarea consolei trebuie s fie
ct mai estetice, prevzut cu polie i casete n interior organizate pe destinaia
obiectelor pstrate.
Mesele gheridon (servante)
Servantele sunt mesele de dimensiunile unei jumti de mas obinuite din sala
de servire, servind ca servant n procesul de prezentare, porionare, tranare i servire a
specialitilor de preparate din meniul solicitat de consumatori. Msua trebuie s fie
confecionat din lemn esen uoar, cu sau fr rotile, pentru a se vehicula ct mai
106
comod la masa consumatorilor, solicitnd lucrtorului din procesul servirii un efort
minim pentru utilizare.
Gheridoanele, avnd aceeai nlime cu mesele de servire, se pot uor ataa la
acestea din urm n condiiile n care numrul consumatorilor depete numrul
locurilor la o mas obinuit. Numrul meselor gheridon ntr-un salon este de una la cca
8-10 mese de servire. n timpul ct nu sunt folosite, mesele gheridon se vor alinia pe
culoarele principale, ntr-o simetrie perfect n prezentare, cu ustensilele de lucru.





2.3.2. Utilajul tehnologic pentru servire
Pentru efectuarea diferitelor operaii de prezentare i servire n unitile
reprezentativese folosesc urmtoarele utilaje:
Cruciorul de prezentare-servire folosit pentru prezentarea sortimentelor de
gustri reci sau calde, sortimente de prjituri, patiserie, buturi n sala de servire,
completndu-se la deschiderea unitii i n mod permanent n timpul servirii la masa
consumatorilor.
Cruciorul pentru transportul farfuriilor cu preparate este confecionat din metal
inox, construit pe vertical, n care pot aeza i manipula mai multe farfurii cu antreuri
sau preparate de baz, n condiiile servirii meselor organizate.
Distribuitorul pentru farfurii calde (loverator) este un nclzitor de farfurii cu
dou alveole culisante i cu perei izolai termic. Platforma este nclzit cu ajutorul unei
rezistene electrice, n scopul asigurrii unei temperaturi constante de pn la 600. Pe
fiecare platform din alveol se pot aeza farfurii ntinse sau adnci, pentru meninerea
la cald n vederea servirii. Farfuriile sunt ridicate prin intermediul unui dispozitiv cu
resort. Loveratoarele se amplaseaz n sala se servire simetric fa de celelalte obiecte, pe
lng sursa electric.
Frigiderul de mn folosit pentru pstrarea i servirea buturilor reci la masa
consumatorilor; se recomand dotarea slii de servire, n fiecare sector (osptar), cu cte
un frigider, n care se pot pstra, pentru servire, buturi rcoritoare, vinuri, bere, ap
mineral, etc.
Plcile ufante confecionate din aluminiu i destinate meninerii n stare cald a
platourilor cu preparate calde, fie la masa consumatorilor, fie pe masa gheridon. Plcile
sunt mobile i se introduc pentru nclzire ntr-o carcas metalic, izolat, avnd la
partea interioar pupitrul de comand pentru nclzire, iar la partea superioar
rezistena electric, care permite nclzirea la temperatura dorit.
Frapierele confecionate din aluminiu i se compun din dou pri: cuva de rcire
a buturilor cu ghea i suportul, pri prezentate n diferite modele de confecionare.
n timpul rcirii i servirii buturilor la mas, frapierele se vor acoperi cu un ervet, la
culoarea feelor de mas, pentru a menine temperatura sczut i a se prezenta ct mai
estetic sala de servire. Inventarul textil din dotarea salonului.-trebuie s se mbine ntr-o
perfect armonie culorile, dimensiunile, eficiena economic (rezisten i ntreinere
uoar pe timp ndelungat), etc.

2.3.3. Inventarul textil din salonul de servire
107
Inventarul textil poate fi din damasc sau din esturi n amestec. Stabilirea
necesarului de inventar textil se face conform normativelor de dotare, n funcie de
profilul unitii i de capacitatea spaiului de servire, reprezentat prin numrul de
locuri la mese.
Principalele obiecte de inventar textil din dotarea saloanelor de servire sunt:
fee de mas, din damasc sau esturi n amestec, cu cca 40-60cm mai late
dect blatul mesei, sau fileuri confecionate, n funcie de limea i
lungimea meselor organizate. Fileurile se pot confeciona simplu, cu 60cm
mai late dect blatul mesei, sau fileuri duble, pn la pardoseal pe ambele
pri;
naproane, confecionate din aceleai materiale textile ca i feele de mas,
cu 10 cm mai mari, dect blatul mesei, precum i naproane fantezii sau
tergare cu specific naional;
ervete de mas, care se confecioneaz din acelai material textil ca i feele
de mas (albe), cu dimensiunile de 55x55cm, 60x60cm sau mai mari. Cu ele
se doteaz toate unitile reprezentative de categorie lux i categoria I. La
celelalte uniti se vor folosi erveele de hrtie. erveele de pnz se pun
la dispoziia consumatorilor pentru acoperirea couleelor cu pine, pentru
tvi i platouri, etc.
ervete de serviciu (ankare), confecionate din pnz alb, cu dimensiunile
de 55x55cm, pentru manipularea obiectelor de inventar n procesul servirii.
moltoane (huse), confecionate din material textil grosier (molton), de
culoare alb, cu dimensiunile egale cu cele ale tbliei mesei, croite sub
form de hus. Destinaia husei molton este de a fixa de mas pe tblie
(mpiedic alunecarea feei de mas) i de a amortiza zgomotul n timpul
aezrii veselei pe mas;
crpe pentru ters praful pe mobilier, confecionate special din finet, cu
dimensiunile de 50x50cm, destinate igienizrii mobilierului. Sunt de
culoare alb i ntreinute n permanen n stare curat;
crpe speciale pentru ters vesela (sticlrie i porelan). Se confecioneaz
din in sau alte esturi care nu las scame, de culoare alb, cu dimensiunile
50x50cm.
Inventarul textil de prezentare-ornamentare a slii de servire:
mochete, covoare, laifere pentru pardoseal, care trebuie s fie de culori
plcute, armonizate cu celelalte obiecte textile i de mobilier, n funcie de
profilul unitii (clasic sau cu specific);
draperii i perdele, n culori i desene plcute, armonizate cu celelalte
decoraiuni interioare ale unitii;
huse pentru scaune, confecionate din material textil special, n culori i cu
desene plcut (clasic sau cu specific), armonizate sau n contrast cu celelalte
obiecte textile din salon.

2.3.4. Inventarul pentru servire- Vesela
Vesela trebuie s fie uniformizat, n funcie de destinaia n procesul servirii i
tipizat cu emblema unitii (obiectele din porelan). Vesela trebuie s fie confecionat
din material rezistent i cu o estetic adecvat.
Vesela din porelan, faian, ceramic
108
Restaurantele clasice, cofetriile, patiseriile trebuie s fie dotate cu obiecte de
inventar din grupa vesel porelan, aceasta fiind mai rezistent i cu o estetic
superioar, uniformizat i tipizat pe tipuri de obiecte. Unitile cu specific naional i
de alte profile, cu specific, se doteaz cu obiecte cu aceeai destinaie n procesul servirii,
dar din material de porelan (special), faian, ceramic, cu ornamente, culori i
decoraiuni specifice unitii.
Farfuriile folosite pentru a se manipula i servi toate sortimentele de preparate
culinare i produse alimentare de la secii la masa consumatorilor sau ca suporturi la
mas. Toate unitile, care asigur servirea oricror preparate, trebuie s se doteze cu
urmtoarele forme i dimensiuni de farfurii, pe destinaii:
farfurii ntinse mari, suport la mese, cu diametrul de cca 26cm,
farfurii ntinse mari pentru servirea preparatelor de baz, cu diametrul de
cca 24cm, adnci pentru servirea preparatelor lichide, cu capacitatea de
300-400 g/porie,
farfurii ntinse mijlocii, pentru gusturi reci i calde, cu diametrul cca 20cm,
farfurii ntinse mici, pentru deserturi de cofetrie-patiserie, cu dimensiuni
de cca 16cm,
suport ceti ceai i cafea cu diametrul de cca 11-13cm, pentru unt i gem
servit porionat n secie, cu diametrul de cca 8cm, capacitate 30-50 g
Platourile sunt folosite pentru manipularea, prezentarea i servirea preparatelor
la masa consumatorilor, prezentarea preparatelor la expoziii, miniexpoziii, pe
crucioare de prezentare, etc. Forma i dimensiunile platourilor pot fi diferite, n funcie
de operaiile menionate: de form dreptunghiular, cu lungimea de 25-35-50 cm i
limea de 25-30 cm, de form oval, cu lungimea 25-35 cm i limea de 15-20 cm, de
form rotund, cu diametrul de cca 30 cm.
Supierele pot fi de diferite forme i capaciti (2-6 porii) i au ca destinaie
manipularea i servirea preparatelor lichide la masa consumatorilor (supe, ciorbe). Se
duc de la secie: la mas, pe suport de farfurie ntins sau pe tvi metalice.
Salatierele sunt n form ptrat, adnci, cu o capacitate de 1-4 porii de salat a
200-250 g poria. Destinaia lor este de a prezenta i servi la masa consumatorilor toate
sortimentele de salate din cruditi ori preparate de salat asortat, precum i din
legume conservate. Salatiera se aduce la mas pe tav i se aeaz n faa furculiei,
nainte sau odat cu aducerea preparatelor culinare.
Ravierele au form oval i sunt folosite la servirea tuturor sortimentelor de salate
fierte, coapte, n aspic, n special n unitile cu servire rapid (autoserviri). Capacitatea
de 1-2-3 porii la 150/200 g.
Bolurile (castroanele) se folosesc n servirea sortimentelor de compoturi, precum
i n prezentarea apei cldue, cu rondele de lmie, la masa consumatorilor, dup
servirea diferitelor preparate din carne de miel, pui, pete care s-au servit cu mna,
pentru degresarea degetelor. Mai pot fi folosite i n servirea preparatelor lichide (supe,
creme, consomeuri), situaie n care se vor prezenta pe tvi cu suport farfurioar, iar la
mas se vor aeza pe suport.
Serviciile pentru ceai-setul unui serviciu trebuie s cuprind: cni, ceainice,
cafetier, laptier, cu diferite forme i capaciti (200-500 ml/1-2 l). Se aduc la mas pe
tvi i se aplic serviciului de ctre osptar sau se las pe mas pentru a se servi
consumatorii. Cetile pentru ceai-cacao au capaciti ntre 200-250 ml, iar pentru cafea
natural 100 ml. Osierele se prezint la masa consumatorilor n timpul servirii
109
preparatelor care necesit dezosarea (pete, pui, raci, etc.). Se aeaz n faa farfuriei de
servire. Ele au form de semilun.
Sosierele i dozierele de mutar sunt destinate prezentrii i servirii sortimentelor
de sosuri reci sau calde la masa consumatorilor, unde sunt aduse pe suport odat cu
preparatul. Au form oval, cu picior i toart i capaciti de 100-200-300 g. Dozierele
de mutar, de diferite forme, nsoesc preparatele de carne care necesit-dup preferin-
acest condiment. Au capac i linguri din porelan.



2.3.5. Vesela metalic pentru servire
Vesela metalic confecionat din inox sau alpaca argintat este alctuit din
urmtoarele piese:
Platourile, supierele, serviciile de ceai i cafea, sosierele cu aceleai forme,
capaciti i destinaie cu cele din porelan, care au fost descrise mai sus
Legumierele (timbale), cu i fr capac, au forma supierei, fr margine suport.
Se folosesc pentru aducerea, prezentarea i servirea sortimentelor de mncare din
legume cu i fr carne, cu sosuri. Servirea-se face cu cletele alctuit din lingur i
furculi. Pot avea capaciti de 1-4-6 porii a 200-300g poria.
Cupele pentru ngheat se folosesc pentru prezentarea i servirea tuturor
sortimentelor de ngheat, simpl sau combinat, au capaciti de 50, 100, 200 g.
Spirtierele sunt destinate preparrii sau meninerii n stare cald a diferite
specialiti de preparate la masa consumatorilor sau la masa gheridon. Forma spirtierei
poate fi oval sau rotund, n funcie, de forma platoului ce conine produsul supus
nclzirii.
Tvile se folosesc la manipularea paharelor, tacmurilor, serviciilor de
condimente, serviciilor pentru ceai i cafea i alte obiecte n procesul servirii i
debarasrii. Au forme dreptunghiulare sau ovale.
Couleele pentru pine sunt destinate prezentrii ct mai estetice a produselor de
panificaie pentru servire la masa consumatorilor. Au form de farfurie adnc sau
salatier ptrat.
Shakerele se utilizeaz la prepararea amestecurilor de buturi (cocteiluri), n
componena crora intr buturi alcoolice, aperitive, lichioruri, vinuri i alte ingrediente.
Au capacitate de 400-500 ml i form conic, fiind compuse din partea inferioar (pocal)
n care se pun buturile, capacul mare prevzut cu sit i cpcel mic.
Tacmurile forma pieselor din grupa tacmurilor este n funcie de destinaia lor
n procesul servirii, cu ajutorul lor consumndu-se toate preparatele culinare, de
cofetrie-patiserie:
tacm obinuit: linguri, furculi, cuit. Se folosesc la servirea preparatelor
culinare de baz din structura meniului, cuitul are lungimea de cca 24,8
cm din care lungimea lamei de 13,3 cm, furculia are lungimea de cca 21 cm
i este prevzut cu patru furchei, lingura are lungimea de cca 21 cm,
lungimea cuului fiind 7,2 cm
tacm pentru pete: cuitul cu lungimea de 21,1 cm, din care lungimea
lamei de 9,5 cm, furculia are lungimea de 18 cm i este prevzut cu patru
furchei
110
tacm pentru gustri: cuitul cu lungimea de 20,5 cm din care lungimea
lamei este de 11 cm, furculia are lungimea de 18 cm cu patru furchei
tacmuri pentru desert. Destinaia acestor tacmuri este pentru servirea
tuturor deserturilor, compuse din dulciuri de buctrie-patiserie, cofetrie
i fructe. Setul se compune din: tacm pentru dulciuri de buctrie-
patiserie: cuit, furculi, linguri, corespunztor formei i modelului
celorlalte tacmuri. Lungimea acestor piese este de cca 14-15 cm, de form
special, furculia avnd patru furchei; tacm pentru fructe: furculia i
cuitul, asemntoare modelului pentru dulciuri i al celor de gustri, ntr-o
form special, de lungime mai mic, furculia avnd trei furchei
linguri i lingurie speciale. n aceast grup se includ: lingura pentru
consomeuri i supe concentrate, de form special, cu lungimea de cca 18
cm, linguri pentru ngheat cu cuul plat: linguri, pentru zahr i
cafea, linguri pentru amestecuri de buturi rcoritoare, cu lungimea de
pn la 21 cm, linguri pentru iaurt, cu cuul plat n vrf
tacmuri speciale: furculi mic cu doi furchei, pentru servirea lmii,
lungimea de cca 10-11 cm, cuit pentru servirea icrelor negre, cu vrful
lamei rotund i lat subiindu-se spre mner, cuit pentru servitul
brnzeturilor la mas, compus din doi furchei i lam tietoare, clete
pentru porionat i servit tort, palet pentru porionat i servit salate cu
maionez i icre, din platou, la masa consumatorilor sau n bufet, tacm
pentru stridii, pentru homari, pentru melci, format din: clete i furculi,
tacm pentru raci, format din cuit cu lama scurt, rezistent i cu un
orificiu pentru a rupe cletele racului, nsoit de furculia scurt cu doi
furchei, tacm special pentru sparanghel, lingur special pentru sosuri,
clete special pentru ghea, foarfece pentru struguri, foarfece pentru
tranat pui la masa gheridon.

2.3.6. Vesela de sticl (cristal-semicristal)
Vesela de sticl include toate sortimentele de pahare, n care se servesc toate
buturile i care trebuie s fie din acelai material i model indiferent de capacitate,
form i destinaie n procesul servirii, n faze transparente, rezistente, s aib stabilitate
la aezarea pe mas.
Principalele tipuri de pahare sunt:
pahare pentru aperitive, capacitatea 50 ml, 100 ml, cu picior
pahare cu picior pentru vin alb servit simplu, cu capacitate ntre 100-125 ml
pahare cu picior pentru vin rou servit simplu, capacitate 125-150 ml
pahare cu picior pentru ap mineral (pri), capacitate 200-225 ml
pahare tip sond, pentru servirea berii, capacitate 300-500 ml
pahare tip cup cu picior, pentru ampanie, capacitate 125-200 ml
pahare tip balon cu picior, pentru coniac, lichioruri, capacitate 50-100 ml
cupe speciale cu picior, pentru bere, capacitate 300-500 ml
carafe speciale, tip can, pentru vin la butoi, capacitate 250, 500-1000 ml
pahare speciale pentru buturi amestec (cocktailuri), capacitate 150, 200,
250 ml
111
cilindri gradai, cu uniti de msur n bar, capacitate 25, 50, 100, 150, 250
ml
Serviciul de condimente.
Aceste servicii de prezentare i servire a condimentelor sunt compuse din piese de
sticl, de forme diferite, ncadrate n seturi (suporturi metalice) simple sau complete,
pentru sare, piper, mutar, ulei, oet, etc. Dup ce au fost pregtite nainte de
deschiderea unitii, n procesul servirii, serviciile se pstreaz la mesele consol, fiind
aduse la masa consumatorilor odat cu preparatul care necesit condimentarea.



Capitolul 3 Resursele umane i activitile specifice
n restaurante


Planul temei
3.1 Funciile i meseriile din restaurante
3.2 Formaia de lucru din buctrie
3.3 Formaia de lucru din salonul de servire
3.4 Formaia de lucru din bar
3.5 Elemente i instrumente caracteristice organizrii muncii n restauraie
3.6 Principalele activiti desfurate n restauraie
3.6.1. Primea consumatorilor n restaurant
3.6.2. Prezentarea preparatelor i a buturilor
3.6.3. Primirea comenzilor de la consumatori




3.1 Funciile i meseriile din restaurante

Servirea clienilor presupune multiple exigene crora cei ce vor lucra n acest
sector trebui s le fac fa. Aceasta pentru c, aa cum am evideniat, consumatorii de
servicii se ateapt s gseasc n restaurante amabilitate, ambian plcut, discreie, o
atmosfera de destindere i reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini i
promptitudini desvrite din partea personalului. n sprijinul acestui obiectiv vine
managementul resurselor umane care prin stabilirea corect a numrului de personal, a
structurii acestuia, precum i prin cunoaterea sarcinilor ce la are de ndeplinit fiecare
poate asigura un minim al bunului mers al activitii de servire.
De altfel, pentru a putea ndeplini funciile specifice serviciilor, lucratorii care i
desfoar activitatea n acest sector trebuie s corespund ca pregtire cerinelor
postului i s posede o serie de caliti personale absolut necesare. Aptitudinile fizice de
exemplu se focalizeaz asupra unei robustei deosebite a membrelor superioare i a celor
inferioare care sunt supuse unor solicitri continue. ndemnarea i dexteritatea
specific se dobndesc numai dac exist o capacitate de coordonare manual
112
corespunztoare. inuta fizic are o deosebit importan pentru a exprima elegana,
supleea, sobrietatea prestanei; picioarele i spatele trebuie s fie drepte, dantura
ngrijit, mersul regulat. n paralel, inuta vestimentar trebuie s respecte anumite
standarde de curenie i ngrijire.
Aptitudinile intelectuale, cunotinele, deprinderile nu sunt deloc de neglijat; pe
lng cunotinele profesionale asupra preparatelor i buturilor oferite (de dorit a putea
fi exprimate i n una-dou limbi de circulaie internaional), personalul trebuie s aib
i cunotine de cultura generala sau mcar informaii despre localitatea n cauz, mai
ales n cazul n care lucreaz ntr-un hotel. Obligatorii sunt i cunotinele matematice
pentru efectuarea calculelor.
Principalele funcii i meserii pe care le ntlnim n restaurantele din ara noastr
sunt:
Director restaurant (Managerul de restaurant) - Restaurant manager
Asistent director restaurant
Buctarul ef - Executive Chef
o Ajutorul buctarului ef (Buctarul ef -adjunct Sous
Chef/Chef de Cuisine
Buctarii ef de Partid - Station Chef
Buctarii - Cooks
Cofetarii-patiserii,
Bufetierii i ajutorii acestora, etc.

ef de sal - Head waiter/Maitre dhotel
o Chelner ef - Station head waiter/Maitre dhotel de carre
Chelneri Waiters
o Somelier- Somelier
o ef fast-food - Fast-food Manager
Lucrtori fast-food(Chelneri) - Fast-food Servers
o Barman ef - Beverage Manager
Barmani - Bartenders
Econom

Relaiile dintre acetia sunt evideniate prin intermediul organigramei, care
prezint n form grafic structura intern a unui restaurant, cu denumirea i poziia
fiecrei funcii. n condiiile actuale ns organizarea muncii personalului este o
problem mult mai complex care nu se poate rezolva numai pe baza organigramei.
Organizarea muncii presupune aportul ntregii echipe pentru atingerea obiectivelor
prevzute prin mijloace adaptate particularitilor fiecrei firme. Se au n vedere
capacitatea profesional a salariailor, polivalena unora dintre ei, posibilitatea
restaurantului de a folosi personal cu timp parial de lucru, ntocmirea graficelor,
organizarea ntlnirilor de lucru i folosirea manualului de exploatare.
Graficele se ntocmesc pe activitii specifice (graficul de curenie, de
aprovizionare, de primire livrare comenzi. Se ntocmesc de asemenea grafice de
prezen i sarcini specifice zilnice, sptmnale, lunare i anuale, stabilindu-se astfel
prin rotaie componena i orarul fiecrei brigzi de servire. O brigad de servire
cuprinde ansamblul personalului care asigur desfurarea normal a serviciilor ntr-o
tur sau un schimb.
113
Numrul de posturi din cadrul brigzii depinde de clasa restaurantului i
importana clientelei. n practic nu pot fi ns stabilite scheme unice pentru organizarea
brigzilor de servire, datorit fluctuaiei n clientela i n consecin n ocuparea
restaurantului. Activitatea acestora se desfoar pe baza manualului de exploatare,
instrument conceput i reactualizat odat cu desfurarea activitii n restaurant de
ctre director la iniiativa sa personal sau la sugestia subordonailor.
Restaurantul se afl n subordinea Directorului sau Managerului de restaurant -
Restaurant manager care reprezint restaurantul n relaiile cu clienii, furnizorii i
organele de inspecie i control, lucreaz mpreun cu directorul de hotel, de agenie de
turism, i inginerul ef i este subordonat directorului general
Directorului sau Managerului de restaurant - Restaurant manager are n
subordine: Asistentul de director, eful buctar, Administratorul i prin delegare
ntregul personal din subordine.
Activiti desfurate:
studiaz piaa i definete produsul
analizeaz costurile i stabilete preurile att pe baza informaiilor primite de la
compartimente ct i a propriilor analize
selecioneaz furnizorii i dirijeaz gestiunea depozitelor (magazinelor) n care se
pstreaz materiile prime, mrfurile i materialele necesare
controleaz calitatea serviciilor i a preparatelor oferite, inclusiv rotaia
(diversificarea acestora)
controleaz i deleag competene privind starea de curenie, ntreinere i
modul n care se asigur funcionarea echipamentelor tehnice din dotare
ia msuri i particip la comercializarea i marketing-ul restaurantului
coordoneaz direct activitile de producie culinar, serviciul banchete,
economatul, sectorul de preuri i contabilitate operativ
deleg competene n sarcina Asistentului de director pentru activitile din
saloane, baruri, someliere i serviciul steward.
fectueaz control sistematic pentru buna desfurare a muncii n aceste sectoare
elaboreaz reguli minimale (standarde) privind efectuarea prestaiilor n toate
compartimentele restaurantului i controleaz respectarea acestora
se ncadreaz n bugetul aprobat
efectueaz analize i elaboreaz rapoarte asupra activitiilor din subordine,
transmite informaii pe linie ierarhic i definete politica restaurantului
ia msuri pentru respectarea legislaiei comerciale sanitare de protecie a muncii
i PSI.

Economul (magaziner, itendent) este cel care stabilete necesarul de mrfuri i
materiale, identific sursele de aprovizionare i prezint conducerii furnizorii pentru
selecie, efectueaz aprovizionarea cu mrfuri de calitate, ntocmete documentele
primare necesare, asigur transportul, depozitarea i pstrarea mrfurilor n condiiile
igienico-sanitare corespunztoare normelor, gestioneaz mrfurile i distribuirea
acestora seciilor de producie potrivit necesarului.
Pe lng aceste activiti are i atribuiile unui economist n sensul c analizeaz
consumurile pe produse i secii, ntocmete situaiile statistice cerute, efectueaz
lucrrile de eviden operativ, calculul de pre de cost, i rspunde material pentru
114
orice pagub provocat ca urmare a nerespectrii sarcinilor de serviciu. El este
subordonat: Directorului de restaurant i are n subordine personalul operativ pentru
aprovizionare

3.2. Formaia de lucru din Buctrie

Buctria se mparte dup activitile desfurate n urmtoarele zone de lucru:
Prelucrare preliminar;
Carmangerie;
Laborator de cofetrie-patiserie;
Bufet de serviciu (buctrie rece);
Cafetrie (produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcolice caldelivrate
chelnerilor);
Prelucrare termic (buctrie cald);
Spltor;
Oficiulu restaurantului;
Barul de serviciu (buturi alcolice livrate chelnerilor);

Buctria se afl n subordinea Buctarului ef - Executive Chef care la rndul lui
este subordonat Directorului de restaurant i are n subordine:
Ajutorul buctarului ef (Buctarul ef adjunct) Sous Chef/Chef de
Cuisine,
Buctarul ef al laboratorului de carmangerie-Roast, grill and pantry
Chef, Patiserul ef - Pasty Chef/ Patissier,
Buctarul ef pentru produsele din pete i fructe de mare - Fish
Chef/Poissonier
etc., i prin delegare ntregul personal din sectorul de producie culinar.
Buctarul ef- Executive Chef are nivel ierarhic egal cu Matre dhotel -coordonator
i Barman ef, i are urmtoarele atribuii:
planific i organizeaz munca n buctrie (echipe, sarcini individuale,),
propune reete i urmrete realizarea lor,
supravegheaz i controleaz toate lucrrile din buctrie,
ntocmete comenzile de aprovizionare pentru oferirea tuturor sortimentelor
din listele sau meniurile pentru mese comandate,
controleaz i rspunde de calitatea materiilor prime i a produselor finite
controleaz i asigur starea de igien corespunztoare a locului de munc, a
personalului, a produselor alimentare i preparatelor
ntocmete comenzile de aprovizionare pentru oferirea tuturor sortimentelor
din listele sau meniurile pentru mese comandate
asigur pstrarea n condiii optime de igien, temperatur i vecintate a
mrfurilor, materiilor prime i produselor finite
asigur gestionarea patrimoniului ncredinat (inventar, materii prime,
produse finite)
rspunde de aplicarea normelor de protecie a consumatorilor, de igien, de
protecie a muncii
115

Buctarul ef de Partid-Station Chef indiferent de tipul de produs de care se
ocup: produse din carne-Buctar ef al laboratorului de carmangerie, produse de
cofetrie i patiserie-Patiser ef-Pasty Chef/ Patissier, etc., are n subordine Buctarii i
ajutorii de buctari- Cooks.
Buctarul ef de Partid-Station Chef are n fi urmtoarele atribuii:
organizarea i supravegherea muncii care vizeaz produsul de care rspunde,
stabilete ingredientele de care are nevoie i cantitile acestora, propune reete,
controleaz i rspunde de calitatea materiilor prime i a produselor finite,
controleaz i asigur starea de igien corespunztoare a locului de munc, a
personalului, a produselor alimentare i preparatelor
asigur pstrarea n condiii optime de igien, temperatur i vecintate a
mrfurilor, materiilor prime i produselor finite
asigur gestionarea patrimoniului ncredinat (inventar, materii prime, produse
finite)
rspunde de aplicarea normelor de protecie a consumatorilor, de igien, de
protecie a muncii.

Buctarii i ajutorii de buctari- Cooks au urmtoarele atribuii de serviciu:
prepar produse calde i reci n conformitate cu reeta i pred produsele gtite
personalului de deservire.
aprecieaz starea i calitatea alimentelor i produselor n procesul de preparare
stabilete necesarul de materii prime i auxiliare pentru o anumit perioad de
timp,
receptioneaz cantitativ si calitativ materiile prime si auxiliare.
dozeaz n proporii echilibrate produsele culinare gtite.
stabilete exact cantitatea i calitatea conform reetei de fabricaie.
verific existenta certificatelor de calitate, declaratiilor de conformitate sau
certificatelor de conformitate care intr n procesul de conformitate a produselor.
estimeaz preul de producie la diferite produse i verific corectitudinea
documentelor de recepie ntocmite.
selecteaz echipamentul tehnologic i ustensilele folosite n prepararea
produselor.
depoziteaz i asigur pstrarea n conditii corespunztoare a produselor finite si
a materiilor prime.
controleaz zilnic si ori de cte ori este nevoie starea tehnic a utilajelor din
dotare.
menine starea de curenie a locului de munc i asigur igiena personal pe
toat durata programului de lucru.
verific i pregtete utilajele, ustensilele, alte obiecte de inventar n vederea
desfurrii lucrului.
transmite i primete informaii referitoare la activitatea specific buctriei.


3.3. Formaia de lucru din salonul de servire
116

Salonul de servire se afl n subordinea efului de sal Captain Waiter (sau
Captain Servers, Head Waiter sau Restaurant Captain)/Matre dhotel care n baza
delegrilor primite, reprezint restaurantul n relaiile cu clienii, organele de inspecie i
control, mass-media, etc.

eful de sal -Head waiter/Matre dhotel are urmtoarele responsabiliti:
organizeaz seviciile n saloane i dirijeaz munca colaboratorilor si
controleaz preluarea i distribuirea preparatelor i serviciilor n saloane
fixeaz turele de lucru pentru colaboratorii si. Controleaz mise-en-place-ul i
curenia meselor i saloanelor
prezint meniurile i ia comanda de la client. Asigur vnzarea produselor i
preparatelor
interpreteaz dorinele i ateptrile clienilor, i sftuiete n alegerea lor
primete i rezolv sesizrile
asigur legtura ntre saloane, clieni i administraie
aranjeaz i gospodrete stocurile de inventar, materiale i produse
controleaz i informeaz conducerea despre starea activitilor (serviciilor) din
saloane
controleaz i asigur aplicarea normelor de protecie i igien
planific i dirijeaz activitile din cursul aciunilor importante ce se desfoar
n restaurant
particip la analiza costului produselor
particip la elaborarea meniurilor (listelor)
particip la alegerea furnizorilor i la pstrarea materiilor prime, preparatelor i
materialelor
organizeaz i ndrum practica elevilor din saloanele restaurant
execut i alte sarcini pe care le primete pe linie ierarhic
eful de sal-Head Waiter/Matre dhotel are n subordine Chelnerul ef-Station
head waiter/Maitre dhotel de carre, Somelierul-Somelier, eful fast-food-Fast-food
Manager, i Barmanul ef- Beverage Manager.

Chelnerul ef- Station head waiter /Maitre dhotel de carre are n responsabilitatea
sa un numr de mese, de obicei, cinci sau ase, adic aproximativ douzeci de clieni, i
este ajutat de o echip de personal. El e cel care preia comenzile n zona atribuit, n
special n cazul n care clienii au mers direct n restaurant, fr a gusta un aperitiv la
bar. Chelnerul ef-Station head waiter/Maitre dhotel de carre are, la rndul lui n
subordine Chelnerii(ef de rang)-Waiters.

Chelnerul(ef de rang)- Waiter are urmtoarele responsabiliti :
s participle la efctuarea mise-en-place-ului
s cunoasc coninutul listelor de preparate i buturi
s aib o inut fizic i vestimentar curat, bine ngrijit i ustensilele de lucru
complete
s sftuiasc clientul i s-l ajute n alegerea dorit
s participle la careul personalului
117
s efectueze servirea clienilor cu respectarea regulilor i tehnicilor cunoscute
s ntocmeasc sau s verifice corecta ntocmire a notelor de plat
s respecte regulile igienico-sanitare
s asigure n permanen inventarul n raionul su i s pstreze permanent
ordinea i curenia pe locul su de munc
s resolve sau s cear sprijin pe linie ierarhic pentru soluionarea oricrei
nemulumiri din partea clienilor

Somelierul - Somelier este de obicei un fost chelner sau barman care a facut cursuri
de somelier i are n grij pstrarea i gestionarea vinurilor. n ultimii ani n Romnia nu
mai este obligatorie prinderea n organigrama restaurantelor a somelierului. n situaia
n care restaurantul are pivni de vinuri, somelierul organizeaz pivnia pentru a
asigura vinului condiii optime de pstrare a calitii.
De asemenea, supravegheaz evoluia vinului, face mbuteliere, dac este cazul, ine
evidena la zi a stocului de buturi pe sortimente, ani de recolt, etc.
Responsabilitile somelierului sunt urmtoarele :
stabilitate necesar de sortimente de buturi potrivit listei
sftuiete economul ca la cumprarea vinurilor s aib n vedere sortimentul,
anul recoltei i podgoria de provenien
poate asigura pstrarea i gestionarea vinurilor n condiii de meninere a calitii
acestora
prezint, recomand i servete clienilor buturile care se asociaz cu
componentele meniului
particip la elaborarea bugetului pentru secia bar (pivni)
popularizeaz prin ofera fcut anumite sortimente de vinuri

eful fast-food-Fast-food Manager are urmtoarele atribuii:
s calculeze necesarul de marfa,
comanda marfa,
urmareste procesul zilnic de productie,
implementeaza noile produse si receptioneaza feedbackul de la consumatori,
ajusteaza si imbunatateste sistemul de organizare al fast foodului,
intocmeste actele necesare controlului intern al unitatii de restauraie,
creeaza si imbunatateste produsele finite,
reduce costurile si eficientizeaza profitul fara rabat la calitatea produsului final.
El are n subordine o ntreag echip (brigad) alctuit din Lucrtori fast-food-
Fast-food servers.

Lucrtorul fast-food- Fast food server are urmtoarele responsabiliti:
finiseaz sau ansambleaz preparatele
asigur i supravegheaz pstrarea preparatelor conform normelor stabilite
pstreaz permanent ordine i curenie la locul de munc
ia comanda de la clieni i o transmite spre executare
pregtete tvile pentru servirea comenzii
preia comenzile executate i le monteaz pe tv
efectueaz ncasarea pentru comenzile servite
118
debaraseaz mesele
asigur ingredientele necesare pe mese
cur i ntreine pardoseala
cur i ntreine grupurile sanitare
golete courile pentru resturi (pubelele).



3.4. Formaia de lucru din bar

Barmanul ef- Beverage Manager trebuie s aib cunotine solide despre toate
felurile de buturi i despre asocierea acestora motiv pentru care l poate nlocui cu
succes pe somelier. El are are rolul de a supraveghea selectarea buturilor ce vor fi
introduse n meniuri i comandarea lor, stocarea i gestionarea buturilor,
supravegherea activitii barmanilor i prezentarea buturilor.

Barmanul ef -Beverage Manager are n subordine Barmani-Bartenders care au la
rndul lor urmtoarele responsabiliti:
pregateste si serveste o gama larga de amestecuri de bauturi racoritoare si
alcoolice
pregateste aperitive pentru banchete i receptii,
serveste la mese si supravegheaza aranjamentul si pregatirea bauturilor
racoritoare si alcoolice,
servete clientii la bar,
primete comenzi de la ospatarii care servesc la mese
amesteca bauturile, le serveste si ncaseaza contravaloarea lor,
ntretine echipamentul de bar - pahare, bauturi, mixere, shakere,
se asigur c fructele, diferitele ingrediente si materii prime folosite la bauturi
sunt refrigerate sau pastrate n conditii corespunzatoare,
respect regulile de igiena si de curatenie.


3.5. Elemente i instrumente caracteristice organizrii muncii n
restauraie
4


Organizarea activitii de restauraie se face difereniat, n funcie de mrimea
restaurantelor, de volumul de activitate al acestora i numrul de salariai. n unitile cu
numr redus de salariai, organizarea muncii se face pe baz de grafice, iar n marile
restaurante se organizeaz brigzi complexe de servire.
n restauraie se folosesc o serie de instrumente de organizare i eficientizare a
muncii cum ar fi:graficele, unitile de persoane(brigzi, echipe), manualul de
exploatare.
Graficele, se ntocmesc pe activiti, cum ar fi graficul de curenie, de
aprovizionare, de primire-livrare comenzi, de prezen i sarcini specifice zilnice,
sptmnale/lunare i anuale.

4
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
119
Graficul zilnic (fie de briefing),- se face i se afieaz atunci cnd au loc ntlniri
ale conducerii cu personalul unitii. Acesta prevede; data i ora, persoana responsabil,
asistentul, secia/sectorul, obiectivul (cine i ce face?, cine vinde?, ce trebuie s ne
motiveze mai mult, astzi?, animaia n curs, mesajul zilei, etc.).
Graficul sptmnal/lunar, -se face pentru a stabili liberele sptmnale,
persoanele polivalente care nlocuiesc pe cei din libere, pentru comunicare de mesaje
importante i pentru stabilirea de responsabiliti generale. Se recomand ca aceste
grafice s fie ntocmite pe baza consultrii cu salariaii i s fie aduse la cunotina
acestora cu cel puin 7 zile nainte, prin afiarea n oficiu. La ntocmirea graficului de
lucru sptmnal, se vor avea n vede:
- timpul de munc sptmnal este de 40 ore. Acest timp poate fi prelungit,
cu respectarea Codului Muncii;
- regimul zilnic de lucru este de 8 ore, timp n care unitatea trebuie s-i
organizeze munca de aa manier, nct s se asigure i pauza de mas;
- programul de lucru zilnic, n funcie de specificul activitii poate fi
continuu sau fragmentat n dou i chiar trei pri. Exemplu: 7-15,30 sau 7-
10, 12-17 sau 7-9, 12-15, 18-21
- sptmnal, se acord liber, de regul n zilele n care unitatea este mai
puin solicitat, este de dorit ca cel puin o dat pe lun salariaii s
beneficieze de un liber n ziua de duminic
Graficul anual,- se ntocmete pentru a stabili concediile de odihn i concediile
previzibile (studii, maternitate, etc.), precum i persoanele care acoper nevoile firmei n
perioada concediilor.
Brigada de servire cuprinde totalul personalului care asigur desfurarea
normalp a serviciilor, ntr-o tur sau schimb. Organizarea muncii personalului n brigzi
de servire, se realizeaz n deosebi, n restaurantele cu un numr important de salariai
i activitate complex.
n Europa, brigada consacrat n restauraia tradiional are urmtoarea structur:
director de restaurant, asigur dirijarea de ansamblu a activitii ocupndu-se n
mod deosebit de primirea clienilor i de relaiile cu acetia;
primul matre dhotel, nlocuiete directorul de restaurant i se ocup de
organizarea serviciilor, i de mesele unde se gsesc clieni deosebii;
matre dhotel de carre, rspunde de activitatea desfurat n 2-3 ranguri (15-25
mese), primete comenzile i efectueaz tranarea, flambarea, etc.unor preparate;
somelierul, se ocup de prezentarea i servirea vinurilor i a celorlalte buturi n
salonul restaurantului;
tranatorul sau eful bufetului rece, adic lucrtorul care se ocup de unele
porionri i de prezentarea anumitor preparate cunoscute sub denumirea de
plat du jour;
eful de rang, se ocup de efectuarea serviciilor n raionul su (5-9 mese);
demieful de rang sau garsonul de restaurant, se ocup de efectuarea serviciilor
la un numr redus de mese (3-5 mese);
commis de suite, asigur legtura ntre salon i oficiul, transmite comenzile,
aduce preparatele, ajut eful de rang la serviciu i debarasare;
commis debarasor, transport obiectele de inventar din oficiu la masa de serviciu
i de la masa de serviciu n oficiu.
120
n restaurantele de la noi, structura brigzilor de servire este determinat de
mrimea i profilul fiecrei uniti, astfel:
directorul de restaurant (ef de unitate) conduce, coordoneaz, controleaz i
rspunde de ntreaga activitate din unitatea respectiv;
matre dhotel (ef de sal) organizeaz procesul de servire din salon,
coordoneaz activitatea chelnerilor la mesele obinuite, mese festive;
chelnerul efectueaz servirea clienilor, curenia locului de munc;
ajutorul de chelner -curenia ntreinerea la locul de munc, pregtete
inventarul necesar serviciului, ajut chelnerii ;
garderobiera-lenjereas primete i pstreaz mbrmintea i obiectele personale
ale clienilor, gestioneaz lenjeria unitii;
portarul-uier primete clienii, i protejeaz cu umbrela pe timp de ploaie, cur
zpada de pe haine, asigur curenia n faa unitii;
muncitorul necalificat, folosit n activitatea din oficii, grupuri sanitare i pentru
curenia n salon.
Organizarea brigzilor de servire presupune stabilirea programului de lucru zilnic
al personalului i a responsabilitii pe care le are fiecare persoan. n practica
restaurantelor se cunosc mai multe forme de organizare a brigzilor de servire, astfel:
brigzi pe baz de grafic orar
brigzi de zi i de sear
brigzi pe ture lungi pentru gestiuni, uniti izolate, etc.
brigzi mixte (ture lungi i ture obinuite)
Alegerea uneia din formele de organizare se face n funcie de condiiile concrete ale
fiecrei uniti, cea mai bun metod fiind aceea pe baz de grafic orar, prezentnd o
serie de avantaje evidente: folosirea eficient a timpului de lucru prin adaptarea
programului de lucru dup nevoi, efectuarea unor servicii operative, rapide i de
calitate, sporirea volumului de ncasri.
Prin grafic orar de lucru se nelege reprezentarea grafic a personalului ncadrat
ntr-o unitate, care particip la realizarea sarcinilor complexe ale unitii respective, pe
funcii, locuri de munc, programul zilnic de lucru, sarcinile sau responsabilitile
suplimentare ce trebuie realizate de fiecare n afara atribuiilor specifice postului sau
funciei ndeplinite.
Se cunosc trei tipuri de grafice de lucru:
permanente, -folosite n unitile n care activitatea este constant i nu difer
prea mult de la o peroad la alta, n cursul zilelor din sptmn,
sezoniere, -folosite n cazul cnd activitatea este difereniat ca volum i
structur de la un sezon la altul, speciale sau
ocazionale,- folosite n cazul organizrii unor aciuni deosebite cum ar fi:
seminarii, congrese, simpozioane, recepii, revelioane,etc.
Folosirea graficului orar n unitile cu numr mare de locuri, dar cu grad de
solicitare redus, asigur, cu acelai personal angajat, mrimea timpului n care unitile
pot fi deschise, asigurndu-se n funcie de nevoi, liberele sptmnale i alte drepturi.
Este de dorit, ca o dat cu fixarea locurilor de munc, s se fac i rotirea oamenilor pe
aceste locuri, precum i stabilirea rspunderilor att din punt de vedere al serviciilor, ct
i al sarcinilor suplimentare ce le are de ndeplinit fiecare lucrtor (curenia,
121
ntreinerea, menajul, colectarea inventarului din hotel, ordonarea inventarului la
nchidere, etc.).
Pentru ca activitatea brigzilor de servire, s se desfoare eficient i responsabil,
zilnic trebuie s se organizeze careul personalului, care,reprezint un instrument de
lucru cu urmtoarele obiective principale:
prezena lucrtorilor din brigada de servire, conform graficului de lucru;
verificarea inutei vestimentare i a igienei personale a lucrtorilor;
(mbrcmintea-uniform curat, clcat, fr defecte, cmi sau bluze albe,
papion sau nur negru, pantofi negri comozi, cu toc jos, ciorapi negri pentru
brbai, ciorapi de culoarea pielii pentru femei, tunsoare i coafur ngrijite,
unghii tiate scurt i fr oj, brbaii proaspt barberii, cu gura ngrijit,
proaspt mbiai);
existena ustensilelor de lucru i a accesoriilor diverse;
sublinierea deficienelor, stabilirea msurilor pentru evitarea acestora;
verificarea cunoaterii coninutului listelor de preparate i buturi a
caracteristicilor i calitii sortimentelor de preparate i buturi;
prezentarea noilor sortimente de preparate i buturi (dac este cazul)
luarea unor msuri de modificare a repartizrii pe raioane,
luarea n primire, de ctre chelneri, a raionului repartizat, se face o ultim
verificare privind aranjarea, curenia obiectelor de inventar de pe mese, matre
dhotel ateapt i primete clienii n salon.
Manualul de exploatare constituie un instrument de lucru foarte important pe
baza cruia se pot derula toate activitile dintr-un restaurant. El trebuie elaborat de
conducerea fiecrei societi comerciale pentru a descrie cu mare precizie procedurile de
lucru pentru realizarea produselor i serviciilor din unitatea respectiv. Nici un patron
sau director de restaurant nu va reui de o manier evident dac nu va scrie, dac nu
va stabili n detaliu cele mai mici secvene, cele mai mici gusturi pe care va trebui s le
execute personalul subordonat. Ansamblul acestor proceduri constituie tocmai
coninutul manualului de exploatare.

3.6. Principalele activiti desfurate n restauraie
5


Din momentul cnd consumatorii ncep s intre n salon i n timpul serviciului,
personalul nceteaz orice fel de discuie, glume sau certuri. Dac membrii colectivului
au de comunicat anumite probleme n legtur cu serviciul, trebuie s vorbeasc ncet.
Ordinele se dau discret, fr s fie observate de consumatori, folosindu-se mai mult un
gest, un semn, o privire, pentru ca persoana care-l primete s tie despre ce este vorba.
Orice observaie se face m oficiu, fr s se aud n salon. Se evit gesturile ample,
vizibile i repetate, deoarece produc ilaritate. n tot ceea ce ntreprinde, personalul
trebuie s fie politicos, amabil, respectuos.

3.6.1. Primirea consumatorilor n restaurant
Consumatorii se primesc, de obicei, de ctre eful de sal (matre dhotel), iar n
lipsa acestuia de ctre chelnerul desemnat prin graficul de lucru sau de cel care este mai
liber i se gsete n imediata apropiere a intrrii n salon. Primirea se face la intrarea n

5
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
122
salon, printr-un salut reverenios, capul nclinndu-se puin n jos, cu faa vesel i
primitoare, cu privirea spre consumator, adresndu-i-se dup cum este cazul, cu bun
dimineaa, bun ziua, bun seara sau bine ai venit. n cazul n care se cunoate
numele clientului, acesta poate fi adugat la salut, Dup cum este cunoscut, n salon
prima intr persoana de sex masculin (de obicei, cel care invit sau conduce grupul de
persoane), care face loc s intre persoanele de sex feminin i celelalte persoane. n
momentul sosirii, lucrtorul care primete alege masa cea mai potrivit, innd seama de
numrul persoanelor din grup, caracteristicile clienilor i gradul de ncadrare al
cheltuielilor.
Caracteristicile consumatorilor impune urmtoarele aciuni specifice:
pentru cei n vrst se ofer mese mai ndeprtate de sursele de zgomot i ferite
de curent,
pentru cei tineri n apropierea ringului de dans,
pentru cei grbii, lng ua de la intrare sau ua oficiului, deoarece trebuie s fie
servii mai repede,
pentru turitii strini, mesele servite de ctre chelnerii care cunosc limba
respectiv,
pentru cei anunai, mesele rezervate.
Conducerea la mas se face mergndu-se naintea grupului, ntors puin spre
dreapta i artnd, din cnd n cnd, culoarul dintre mese pe care trebuie mers. n cazul
n care consumatorii i aleg alt mas, se face loc ca acetia s treac nainte, nsoitorul
mergnd n urma lor. La mas, grupul de persoane este ntmpinat de chelnerul care
rspunde de servirea mesei respective, acesta salutndu-i. Apoi, ajut persoanele s se
aeze pe scaune, prin prinderea cu ambele mini a sptarului scaunului i tragerea puin
napoi, pentru a face loc s treac persoana respectiv printre scaun i mas, iar n
momentul n care se aeaz se va mpinge uor scaunul nainte. Oferirea scaunului se
face n urmtoarea ordine: femei mai n vrst, brbai n vrst, femei mai tinere,
brbai mai tineri, copii i apoi adolescenii. Copiii pot fi ajutai s se aeze i mai nainte,
dac prinii indic acest lucru sau dac acetia sunt nerbdtori. Pe scaunele oferite
copiilor se poate aeza cte o pern, pentru ca acetia s ajung la nivelul blatului mesei.
Cnd numrul de persoane care compun grupul este mai mare dect numrul de
locuri la mas, eful de sal care a condus grupul, mpreun cu chelnerul din raionul
respectiv ncep s ia msuri pentru adugarea de scaune i mese.
n anotimpurile reci, cnd consumatorii au intrat n salon mbrcai cu haine groase
datorit aglomeraiei la garderob, sau pentru c unitatea nu are garderob, eful de sal
i chelnerul se ofer, n ordinea indicat mai sus, s ajute la dezbrcarea acestora.
Hainele sunt duse cu mult atenie la garderob sau cuierele din salon, fr s se
ifoneze sau s se piard din accesorii (fular, mnui, cciuli, plrii etc.). De la
garderob se aduce fia i se nmneaz persoanei care conduce grupul.

3.6.2. Prezentarea preparatelor i a buturilor
Cunoaterea detaliat, de ctre consumatori, a ansamblului de prestri de servicii
care le ofer unitile publice de alimentaie, precum i caracteristicile i nsuirile
preparatelor i buturilor puse la dispoziia lor, contribuie n mare msur la
popularizarea activitii unitii, permanentizarea consumatorilor, creterea cifrei de
afaceri, obinerea de realizri economico-financiare sporite. n unitile publice de
123
alimentaie, se folosesc diferite forme de prezentare a preparatelor i buturilor: scris,
vizual, oral i combinat.
Prezentarea scris
Se face cu ajutorul listelor pentru meniuri i buturi, pliantelor, fluturailor,
erveelelor tiprite etc. Listele pentru meniuri i buturi cuprind totalitatea
preparatelor existente n unitate i dau posibilitatea clienilor s-i alctuiasc un meniu
dup preferinele i gusturile culinare, avnd n vedere mijloacele lor financiare i
timpul de care dispun.
Prin meniu se nelege totalitatea preparatelor ce se consum la o mas. Meniurile
sunt de dou feluri: comandate, cnd stabilesc cu anticipaie, a la cartea cnd se
stabilesc n timpul cnd consumatorii se gsesc la mas.
La ntocmirea meniurilor se va ine seama de urmtoarele considerente:
sezonul pentru care se stabilete meniul, incluzndu-se preparatele specifice:
primvara s nu lipseasc din meniu preparatele din carne de miel, cu spanac,
stufat, cu verdeuri etc.,
coloritul preparatelor s fie ct mai variat i mult atrgtor pentru a deschide
apetitul consumatorilor. S se stabileasc de preparate numai de aceeai culoare,
de exemplu: creier a la grec, blanchet de pasre, budinc, preparate care au
aceeai culoare (alb, alb-glbuie etc.),
felul mesei care se servete: mic dejun, dejun, cin, banchet, recepie, cocteil etc.
Pentru fiecare mas se stabilete un meniu corespunztor,
preferinele i componena grupului de consumatori. n permanen, trebuie s
se in seama de caracteristicile cererii de consum i de structura componenei
consumatorilor care servesc masa n unitatea respectiv,
durata unei mese, care determin consistena meniului. Cu ct durata este mai
mare, cu att meniul trebuie s fie mai consistent i invers,
asigurarea unei valori nutritive corespunztoare.
Lista pentru meniuri i buturi se ntocmete de ctre eful de unitate sau patron
mpreun cu eful de sal, consultnd i efii seciilor productive (buctarul, cofetarul-
patiser, carmangierul, barmanul sau bufetiera.
Lista pentru meniuri cuprind urmtoarele date:
denumirea preparatelor i a buturilor,
gramajul sau unitatea de msur, preul unitar calculat la gramajul sau unitatea
de msur respectiv,
semntura patronului sau efului de unitate,
perioada de timp ct sunt valabile (ziua, pentru micul dejun, dejun, cin)
Preparatele i buturile sunt trecute n ordinea n care acestea se consum i anume:
gustri reci i calde (hors doeuvres), minuturi, preparate lichide calde, preparate din
pete, preparate (mncruri) calde, preparate la grtar, garnituri, salate, deserturi (de
buctrie, cofetrie, fructe, cafea), buturi alcoolice: aperitive, vinuri, ampanie, coniac,
lichioruri, bere, sucuri rcoritoare, ap mineral sau gazoas. Se pot ntocmi, separat,
listele pentru preparatele i liste pentru buturi.
Listele pentru meniuri i buturi sunt de mai multe feluri:
-dup perioada de timp ct sunt valabile: pentru micul dejun, pentru dejun, pentru
cin, zilnice (pentru o singur zi ), periodice (pentru o anumit perioad de timp, un
sezon, un trimestru, o lun etc.), ocazionale, valabile pentru o singur mas (aniversarea
unui eveniment familial, revelion etc.)
124
-dup materialul din care sunt confecionate: simple, confecionate pe o hrtie
obinuit, copertate cu pnz, piele, material plastic, pliante, confecionate n aa fel
nct se pot desfura i strnge, brour, confecionat din mai multe file.
Listele simple i copertate se folosesc pentru meniurile valabile pentru o zi, iar cele
pliante i brourile pentru o perioad mai mare de timp, cuprinznd preparate sau
buturi ce se gsesc n permanen n unitate, pe toat perioada la care se refer. Acestea
sunt confecionate n aa fel nct pot fi adaptate pentru orice situaie, prin adugarea
unor date suplimentare (gramajul sau unitatea de msur i preul de aceast ultim
form de prezentare a listei pentru meniuri s se evite, deoarece lipsa unor preparate sau
buturi de la vnzare creeaz nencredere n rndurile consumatorilor.
Lista pentru meniuri se prezint de ctre eful de sal sau chelner i n unele
situaii mai deosebite (o mas oficial, clieni cunoscui, permaneni etc.), de ctre eful
de unitate, la scurt timp dup ce consumatorii au luat loc la mas. Prezentarea acesteia
se face inndu-se pe mna stng, n cazul n care este copertat sau pe farfurie curat,
acoperit cui ervet, inut tot n mna stng, dac este simpl. Listele pentru meniuri,
pliante sau broate, sunt deschise la pagina unde sunt trecute gustrile. Chelnerul se
prezint pe partea stng a clientului cu piciorul stng mai n fa, puin fandat, cu
ancrul mpturit pe antebra i lista n mna stng. n aceast poziie se st cu rbdare
pn ce consumatorul ia lista pentru meniuri sau pn ce i alege preparatele dorite,
alctuind meniul. La alegerea preparatelor un rol important l are i cel care prezint
lista. Acesta poate interveni pentru a face recomandri cu privire la unele preparate noi
i pentru a informa n mod corect despre calitile nutritive, componena i procesul
tehnologic de preparare a acestora. Lista se prezint mai nti celui care conduce masa
sau acelei persoane care o solicit. n cazul n care mai multe persoane doresc s consulte
lista, li se aduc altele, care se gsesc la consol. Din motive igienice, nu este indicat ca
lista s se lase de ctre chelner sau de ctre consumator pe farfuria de pe mas, deoarece,
pe de o parte ace4asta a trecut n cursul unei zile pe la mai muli consumatori, iar pe de
alt parte farfuria poate s aib resturi de la preparatul servit pn n acel moment.
Pliantele, fluturaii, erveelele tiprite cuprind date privind denumirea i
specificul unitii, adresa, specialitile de preparate i buturile care se ofer, programul
de funcionare, mijloacele de transport n comun, cile de acces, serviciile suplimentare
oferite clienilor etc. Se nmneaz consumatorilor de ctre eful de unitate, eful de sal
sau chelnerul, sau sunt expuse pe mese ca mijloc de decorare, n cadrul operaiunii de
aranjare a meselor.

Prezentarea vizual
Prezentarea vizual se realizeaz prin mai multe mijloace:
Cu ujutorul platoului de prezentare. -se face prezentarea vizual pentru unele
preparate, de obicei, produse din carne (antricot, file, muchi, cotlet, crnciori, crnai,
mititei, crenvurti etc.), sau diferite produse (ficat, rinichi, creier, fudulii etc.), care sunt
aranjate ct mai estetic, mai atrgptor i mai apetisant, pe un platou pe care chelnerul l
aeaz pe braul i palma stng, peste care a fost aezat ancrul mpturit. Se vine pe
partea stng a consumatorului ntinzndu+se platoul mai n fa, o dat cu fandarea
piciorului stng, mna dreapt se ine ndoit, la spate. n timp ce se face prezentarea, se
dau explicaii complete la eventualele ntrebri puse de consumatori. Astfel, se fac
recomandri care s ajute la alegerea preparatelor i buturilor, pentru stabilirea unui
meniu ct mai corespunztor.
125
Dup ce consumatorii au luat cunotin de calitatea preparatelor prezentate,
chelnerul se retrage cu platoul. n cazul n care consumatorii au solicitat s le fie
pregtite unele din produsele prezentate, chelnerul are obligaia s le ia pe acelea de pe
platou i s le aduc la secia de producie respectiv (grtar, bufet sau buctrie, dup
caz) pentru a le pregti. Expoziia de vnzare constituie un mijloc eficient pentru
informarea consumatorilor asupra preparatelor i a buturilor ce se ofer spre consum.
Formele de organizare a expoziiilor sunt: combinate, la care se prezint
preparatele i buturile, cu preparatele culinare sau produse de cofetrie-patiserie, cu
buturi alcoolice, vinuri sau sucuri rcoritoare. Se pot organiza expoziii ntr-un cadru
general, la care particip mai multe ntreprinderi, ageni economici, patroni, firme,
uniti, sau semiexpoziii n cadrul unei uniti.
n cadrul unei expoziii, preparatele sau buturile sunt expuse ntr-un loc ct mai
accesibil, de preferin la intrarea n salon, aezate n vitrine frigorifice, termice sau
neutre, dup caracteristicile preparatelor sau buturilor. Expunerea trebuie s fie ct mai
sugestiv, atrgtoare, estetic cu un colorit ct mai variat, respectndu-se normele
igienico-sanitare i de pstrare. Fiecare exponat va fi nsoit de o etichet de prezentare.
Buturile alcoolice i nealcoolice mbuteliate se pot prezenta consumatorilor
nainte de a fi servite, astfel: se aeaz ancrul mpturit pe palma i antebraul drept iar
peste ancr se aaz sticla cu partea de jos n palm, sprijinit de degete i cu gtul
nclinat spre cotul minii. Eticheta de prezentare a coninutului de pe sticl este orientat
n fa. Cnd se ajunge n dreapta consumatorului care conduce masa, se ntinde puin
mna n fa, n aaq fel ca sticla cu etichet s fie ct mai aproape de privirea acestuia,
iar mna stng se ine ndoit, la spate sau pe gtul sticlei, desupra etichetei. La
indicaia consumatorului cruia i s-a prezentat sticla sau la cerere, aceasta se prezint i
altora de la masa respectiv. Dac se cere s se vad limpezimea buturii, se apuc sticla
cu mna dreapt, se ntoarce cu gtul n jos i se ridic pn la nivelul ochilor
consumatorului respectiv, inndu-se n poziie vertical pn ce se constat dac
coninutul sticlei este limpede sau nu. Vinul rou mbuteliat se prezint folosindu-se
coulee speciale din rchit mpletit sau material plastic. Acesta se aduce de la bar
inndu-se de toart cu mna dreapt. La mas se prezint, pe partea dreapt, ridicndu-
se couleul pn la nivelul consumatorului respectiv, ajutndu-se de mna stng.
Prezentarea oral.-se face de ctre chelner sau eful de sal, care recomand
consumatorilor preparatele i buturile care se ofer pentru consumare. n timpul
prezentrii orale, se st n stnga consumatorului, puin nclinat, cu ancrul mpturit pe
braul stng. Se poate face i de ctre buctar, care deplasndu-se n salon se apropie de
masa consumatorilor i d explicaii asupra coninutului i tehnologiei fabricrii,
precum i valorii nutritive i calorice a preparatelor oferite sau comandate. Prezentarea
combinat sau mixt.-folosindu-se deodat, dou sau trei feluri de prezentri dintre cele
artate mai sus. De exemplu, se prezint lista pentru meniuri i se fac n acelai timp i
recomandri orale, se arat platoul de prezentare i se dau relaii asupra modului de
prezentare a produselor respective, la expoziiile cu vnzare se prezint preparatele, se
dau relaii scrise prin etichete i se fac recomandri de ctre personalul care rspunde de
aceasta. n acest fel, consumatorul ia cunotin de preparatele i buturile ce se gsesc
de vnzare, fie citindu-le din mijloacele de informare, fie vzndu-le, i se poate hotr n
alegerea i solicitarea unora, ajutat de personalul competent de servire.

3.6.3. Primirea comenzilor de la consumatori
126
Dup ce consumatorii au fost informai despre numrul, varietatea, coninutul,
procesul tehnologic i alte aspecte privind preparatele i buturile existente n unitate i
care pot fi servite, chelnerul se pregtete s primeasc comanda. n acest scop, preia
blocnotesul n palma stng i creionul sau pixul n mna dreapt, se apropie de cel care
conduce sau de cel care l-a solicitat stnd n picioare, n partea stng a acestuia. n
timpul primirii comenzii, chelnerul trebuie s fie calm, politicos, s dea toate explicaiile
cerute, s ajute prin recomandri corecte i competente la alctuirea celui mai potrivit
meniu, notnd cu atenie fiecare comand primit, cantitile i denumirile preparatelor
sau buturilor solicitate.
n cazul n care numrul consumatorilor este mare i preparatele sunt variate, se
va nota, folosindu-se o numerotare sau nsemnare proprie, fiecare consumator cu
preparatul sau butura comandat n aa fel, nct atunci cnd se va servi, s se cunosc
exact cea a fost comandat de fiecare, evitnd ntrebarea Cine a dorit un anumit
preparat sau butur.
La primirea comenzii se vor stabili i unele amnunte privind:
modul preferat de pregtire a preparatelor executate la comand (mai crud, mai
prjit, fierbinte, puin cald etc.),
durata executrii comenzii primite,
garniturile care se prefer (cartofi prjii, sufleuri, piure, mazre sau fasole sote,
pilaf etc.),
salata preferat (cruditi, murturi etc.)
buturile aperitiv i vinurile preferate s se consume la preparatele comandate
etc.
Dup primirea comenzii i mai ales atunci cnd sunt mi muli consumatori i se
comand preparate diferite sau acetia sunt nehotri sau necunosctori i revin asupra
comenzilor date, chelnerul care primete comanda va repeta verbal ceea ce i-a notat. R
Repetarea verbal a comenzii primite are urmtoarele avantajul c stabilete exact
comanda pentru care s-a pronunat consumatorul i creeaz o atmosfer de apropiere
ntre consumatori i personalul de servire.
n funcie de meniul comandat, chelnerul va efectua operaiile de debarasare a mesei
de obiectele de servire care nu vor fi folosite i va completa cu obiectele care nu vor fi
folosite i va completa cu obiectele care lipsesc i sunt necesare n timpul consumrii
preparatelor sau buturilor comandate. n cazul n care paharele au fost aezate cu gura
n jos, n acest moment vor fi ntoarse cu gura n sus.
Pentru a asigura o bun servire a consumatorilor, chelnerul va cuta cu mult tact, pe
ct este posibil, s stabileasc mpreun cu clienii ntregul meniu care va fi servit,
pentru a putea da din timp comanda la seciile de producie ceea ce s-a stabilit.
Transmiterea comenzilor la secii.-prin intermediul bonurilor de marcaj sau al
tichetelor, emise de aparate speciale de marcat. Dup ce a primit comanda direct de la
consumtori, chelnerul se retrage la consol sau n oficiu pentru a ntocmi bonurile de
marcaj sau s nregistreze comanda la aparatul de marcat.
Pe bonul de marcaj, chelnerii scriu urmtoarele date:
denumirea seciei creia i este adesat,
cantitatea de preparate sau de buturi solicitate, exprimat n numrul de porii,
unitatea de msur la fiecare porie sau integral,
denumirea preparatului sau a buturii,
valoarea total pentru fiecare preparat sau butur,
127
total valorilor preparatelor sau buturilor comandate care se face n partea de jos,
semntura chelnerului care a emis bonul de marcaj,
data emiterii.
Bonul de marcaj se completeaz n dou exemplare, exemplarul al doilea (duplicatul)
rmne la cotor, iar primul exemplar (unicatul) se nmneaz seciei de producie
respective, anunnd eful acesteia prin formula s mearg enumernd cantitatea i
denumirea preparatelor sau a buturilor scrise pe bonul de marcaj. Pn ce se pregtesc
preparatele sau buturile, chelnerul ridic de la oficiu obiectele necesare transportrii
acestora n salon (tvi, farfurii, platouri etc.), precum i servirii lor (farfurii calde,
racmuri, clete, pahare sau cupe frape etc.).Tichetul de cas nlocuiete bonul de marcaj
n unitile dotate cu aparate de marcat.
Primirea comenzilor de la secii.-chelnerul se prezint la secie, cu obiectele pentru
transport (tvi, farfurii-suport etc.), solicitnd preluarea cu formula s ias nsoit
de enunarea cantitii i denumirii preparatelor i buturilor respective. La eliberarea
preparatelor sau buturilor, att eful seciei de producie, ct i cel care le primete,
verific cantitatea, calitatea i aspectul comercial al acestora i dac corespund cu datele
nscrise n bonul de marcaj sau tichetul de cas.
Aducerea preparatelor sau buturilor de la secie i a obiectelor necesare servirii lor
(farfurii, cuite, furculie, linguri, pahare, cupe, boluri etc.) se efectueaz n trei feluri.:
1. Pregtirea mesei (mise-en-place-ului) corespunztor comenzii. Urmeaz preluarea
de la secii a preparatelor sau buturilor i aducerea lor n salon. Aceste operaii se
efectueaz de regul n felul urmtor:
se ridic de la oficiile de menaj obiectele pentru servire i se transport n salon,
respectndu-se normele i regulile de ntreinere i manipulare a acestora. n
salon acestea se aeaz pe blatul mesei, n dreptul fiecrui consumator,
respectndu-se reguli de aranjare a meselor, sau se duc la gheridon, n cazul n
care se folosete forma de servire respectiv, sau se depun pe consol,
se preiau apoi de la seciile de producie preparatele montate pe obiectele pentru
transport: platouri sau n boluri, farfurii, legumiere etc., sau buturile pregtite
de barman n frapiere, pahare, baloane, sonde sau cupe, dup caz, i se
transport pn n salon, respectndu-se regulile de manipulare.
2. Ridicarea comenzilor de la secii i prezentarea la mas.
Acest sistem se folosete n condiiile n care numrul de obiecte de servire i volumul
preparatelor i buturilor sunt reduse. Aceste operaii se efectueaz n mod diferit. n
cazul aducerii preparatelor calde se va proceda astfel:
se ridic de la masa cald farfuriile corespunztoare numrului de consumatori,
aezndu-se pe antebraul stng, pe care n prealabil a fost aezat ancrul
desfurat,
se preia de la secia buctrie preparatele respective, montate pe platou,
legumier sau bol mpreun cu farfuria-suport, care se prind ntre degetul mare
i celelalte degete ale minii stngi,
se transport n salon cu mult atenie
n cazul buturilor servite la pahar (porionate) se va proceda astfel: de la oficiul de
menaj se preia o tav, pe care se monteaz un ervet pentru a evita alunecarea paharelor
i se aeaz pe antebraul i palma stng, peste care n prealabil a fost aezat ancrul, de
la bar se preiau buturile porionate, se verific dac obiectele de servire folosite sunt
curate, dac corespund buturii respective (pahar cu picior, cup, balon sau sond) i s-a
128
respectat comanda prevzut n bonul de marcaj. Paharele se aeaz pe tav ncepnd de
la antebra spre palma stng i se transport apoi n salon cu foarte mare pruden.
2. Ridicarea comenzilor de la secii n condiiile meselor cu meniuri comandate.
Acest sistem se poate folosi n mod individual sau colectiv (doi sau mai muli
lucrtori-ir indian), n funcie de numrul clienilor i volumul preparatelor sau
buturilor care se servesc.
2.1. Cnd se aduc de ctre un dingur lucrtor, se preiau toate preparatele sau
buturile, care urmeaz a fi servite n acelai timp tuturor consumatorilor,
transportndu-se n salon cu respectarea regulilor de manipulare a obiectelor de servire.
Cnd se aduc de ctre doi lucrtori se procedeaz astfel:
n cazul n care preparatul are o compoziie uniform (de exemplu: srmlue,
crap prjit, escalop, ciorb) se preia de la secie, de fiecare lucrtor, cte un platou
sau bol, n care au fost montate un numr egal de porii i se transport n salon,
n cazul n care preparatul este format din mai multe pri componente (de
exemplu: fripturi cu piure de cartofi, sarmale cu mmligu etc.) se preia de la
secie, de ctre fiecare lucrtor, cte o parte component a preparatului i se
servete apoi pe rnd.
2.2. Cnd preparatele se aduc de mai muli lucrtori, se preia preparatul de la secie, de
ctre fiecare, n numr egal de porii. Acetia se aeaz n ir indian i transport
preparatele n ordine, pn n salon, servirea ncepnd s se fac de toi n acelai timp.
n acest scop, trebuie ca ultimul chelner din ir s se opreasc la masa cea mai apropiat,
iar primul din ir s mearg pn la masa cea mai ndeprtat, servirea ncepnd n
momentul n care toi lucrtorii au ajuns la mesele sau consumatorii stabilii n prealabil.
Pentru aducerea preparatelor i a buturilor de la secii, se va ine seama de
urmtoarele reguli:
personalul va circula n oficiu numai pe partea dreapt, evitndu-se astfel
incomodarea n timpul deplasrii,
mna dreapt va fi pe ct posibil liber, pentru a feri obiectele de servire de pe
mna stng,
preluarea de la secii i aducerea preparatelor sau buturilor se face n ordinea n
care se consum, conform mediului comandat, fr s se lase prea mare interval
de timp ntre servirea a dou preparate,
intrarea i ieirea din salon se va face prin partea din dreapta uii batante,
folosindu-se pentru deschidere mna sau piciorul drept,
se va circula cu atenie i mult calm, dndu-se ntietate celui care transport o
greutate mai mare,
n salon se circul cu mult atenie, dndu-se prioritate consumatorilor sau
chelnerilor care transport preparate i buturi,
din salon se vor ridica n permanen obiectele folosite, debarasndu-se i mesele
de serviciu, care altfel ar da un aspect inestetic slii,
preparatele nu se ating cu degetele ci cu obiectele de servire (clete, furculi,
ancr, mtur i fra, crpa de splat etc.),
se va evita s se stea cu spatele la consumatori pentru care s-au adus obiectele de
servire, preparatele sau buturile.



129






Capitolul 4. Reguli i tehnici de lucru privind efectuarea serviciilor
n restauraie

Planul temei

4.1. Manipularea i transportul inventarului pentru servire
4.2. Metode i tehnici de servire
4.2.1 Servirea micului dejun
4.2.2.Servirea la dejun i cin
4.2.3. Reguli privind servirea unor preparate culinare
4.2.4. Servirea buturilor
4.2.5..Serviciul n baruri
4.2.6. Particulariti la efectuarea serviciului n bar
4.2.7. Serviciul la banchete (mese festive)
4.2.8. Organizarea serviciilor prin bufet
4.2.9. Serviciul la cocteiluri i recepii
4.2.10. Serviciul la dejunuri-dineuri
4.2.11. Serviciul la banchete sau alte mese festive
4.2.12. Serviciul la bordul avioanelor
4.2.13. Serviciul pe navele fluviale i maritime


4.1. Manipularea i transportul inventarului pentru servire
6


Manipularea obiectelor, se face innd cont dac n salon se afl sau nu clieni i
indiferent de situaie, operaiunea trebuie executat n condiii igienice i cu respectarea
tehnicilor de lucru specifice.
Platourile i tvile- sunt purtate pe mna i antebraul stng dup caz, pe podul
palmei i pe degete sau pe podul palmei, pe degete i antebra, n funcie de mrimea,
numrul i greutatea lor. Transportul pe podul palmei i vrful degetelor, cu mna
ndoit la nivelul umrului, sau pe vrful degetelor, nu se recomand din cauza
instabilitii i lipsei de estetic. La prelucrarea platourilor calde, mna purttoare va fi
protejat cu un ervet de serviciu mpturit, n cazul platourilor cu preparate gratinate
sau foarte fierbini, se va utiliza un al doilea platou de aceeai form i mrime. Prin
excepie, unele platouri i tvi mici pot fi purtate n mna stng ca i farfuriile. Un
platou mare sau mijlociu se transport n lungul braului sprijinit pe podul palmei i
vrful degetelor. Un platou mare i unul mic se transport n mna stng nfurat sau

6
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
130
nu n ancr, prin prinderea mai nti a platoului mic ntre degetele mar, arttor i
mijlociu, dup care se aeaz i se echilibreaz platoul mare pe antebra i degetul mare.
Farfuriile,- necesit o atenie deosebit la manipulare i transport, n special sub
aspect igienic, deoarece din ele se mnnc alimentele. ntotdeauna se va avea grij s
nu se introduc degetul mare n interiorul farfuriei, ci el va fi plasat circular pe marginea
superioar a acesteia. n prezena consumatorilor, farfuriile vor fi transportate pe mna
stng, protejate de ancr, cte 4-5 sau chiar mai multe nfurate n ancrul mpturit pe
lung: ele vor fi purtate n ambele mini pn la consol, de unde vor fi ridicate cte 4-5
pe mna stng, apoi vor fi aezate una cte una pe mas cu mna dreapt. Se
recomand folosirea ancrului i evitarea transportrii farfuriilor ntr-o singur mn
sau sprijinirea lor de corpul chelnerului. Farfuriile cu preparate transportate n mn vor
fi duse astfel:
-o singur farfurie n mna stng, peste degetele rsfirate, acoperite cu ancrul
mpturit n patru; dou farfurii tot n mna stng acoperit sau nu cu ancrul desfcut,
se ridic cu mna dreapt prima farfurie care este trecut n mna stng, prinzndu-se
ntre degetul mare, aezat circular n exteriorul farfuriei i degetele arttor i mare
fixate nainte i dup dunga de pe fundul farfuriei, se ridic cea de-a doua farfurie, se
trece n mna stng fixndu-se sub prima farfurie, ntre podul palmei i degetul
arttor, fiind susinut cu degetele mijlociu, inelar i mic;
transportul a trei farfurii respect regulile artate mai sus pentru dou farfurii, cea de-a
treia se aeaz i se echilibreaz pe degetul mare i antebra; 4 sau 5 farfurii se transport
pe tava acoperit cu ervet purtate pe mna i antebraul stng.
Tacmurile- sunt transportate n timpul serviciului pe o tav acoperit cu ervet i
aezate n ordine pe tipuri, atunci cnd este vorba de un numr mic de tacmuri, se duc
pe o farfurie acoperit cu ervet. n acest ultim caz, furculia se aeaz perpendicular pe
marginea farfuriei, la punctul de prindere cu degetul mare de la mna stng, iar cuitele
cu lama sub ea. Furculiele sau lingurile pot fi puse i peste prima furculi. La
manipularea tacmurilor se folosesc ntotdeauna numai trei degete (mare, arttor i
mijlociu), acestea prinzndu-se de mner sau partea curbat, evitndu-se atingerea
prilor care vin n contact cu alimentele.
Paharele,- datorit fragilitii lor, impun o manipulare atent i precauii la
transport. Paharele se prind de picior sau ct mai aproape de baz cu 3 degete (mare,
arttor i mijlociu), constituie o greeal prinderea lor de partea superioar sau cu toat
mna. Mai multe pahare se transport pe tava acoperit cu ervet, iar un singur pahar pe
o farfurioar cu erveel. n ambele situaii, paharele se pun cu gura n jos. Nu se
recomand ducerea n mn a unui pahar sau prinderea acestuia cu degetele din
interior.
Cetile de cafea sau ceai, se transport pe tava acoperit cu ervet n mna stng,
cetile se aeaz cu cozile n dreapta, iar farfuriile-suport n partea stng, n teanc.
Cetile se prind cu mna dreapt de codi, cu trei degete (mare, arttor i mijlociu) i
se aeaz pe farfurioara-suport.
Inventarul mrunt (scrumiere, presrturi, numere de mas .a) se transport pe
tava acoperit cu un ervet i se aeaz pe masa clientului, la locul potrivit fiecrui tip de
obiect de inventar, prin prindere cu degetele de la mna dreapt.
Cnile cu ap, se manipuleaz numai prin prinderea codiei cu degetele de la
mna dreapt, o singur cam se transport pe farfuria-suport cu erveel, mai multe
cni sau cele goale se duc n ambele mini, cnile mici se transport pe tava acoperit cu
131
ervet. Cnd n salon sunt duse mai multe obiecte de inventar, transportate cu ambele
mini, ele se depun mai nti la consol sau pe gheridon i dup aceea vor fi aezate pe
masa clientului.
Vazele mari de flori, -se transport n mn (cele mici pe o tav acoperit cu
ervet). Manipularea se execut difereniat, n funcie de mrimea lor prin prindere,
dup caz, cu toate degetelevde la mna dreapt sau numai cu degetele de la mna
dreapt sau numai cu degetele mare, arttor i mijlociu.
ervetele de mas,-se transport pe o tav acoperit cu ervet (un singur ervet
este dus pe o farfurie ntins mare). La manipulare, chelnerul folosete tacmul de
serviciu sau las ervetul s alunece de pe farfuria pe care a fost transportat. De
asemenea ervetul poate fi oferit direct clientului, acesta lundu-l singur de pe farfuria
sau tava pe care l-a adus lucrtorul.
Mutarierele, olivierele i flacoanele de condimente, -se transport mpreun cu
suporturile respective, n teanc pe tava acoperit cu ervet, dac sunt mai multe, un
singur exemplar din aceste obiecte se duce pe farfuria suport, depunndu+se la consol.
Cnd se aaz pe suport se prinde cu degetele mare, arttor i mijlociu, apoi se duce la
masa clientului unde se procedeaz identic ca la manipularea farfuriilor.
Scrumierele,- se transport numai pe tava acoperit cu ervet, manipularea lor
fcndu-se prin prinderea cu toate degetele de la mna dreapt.
Frapierele, -se transport n salon cu sau fr suportul lor, frapiera cu ghea i
sticle se duce n mna stng iar cea de-a doua frapier n mna dreapt.
O mas,- este mutat n salon dac necesitile serviciului impun acest lucru,
apucnd-o cu ambele mini de blat, pe sub faa de mas, nu se recomand transportul ei
n alte poziii.
Scaunele, se transport numai cte unul n fiecare mn prin prinderea de sptar,
nerecomandndu-se ridicarea lor deasupra meselor. Dac lucrtorul transport diferite
obiecte de inventar cu ambele mini, va circula cu mult atenie pe partea dreapt a
culoarelor, deschiznd cu ajutorul piciorului drept uile batante dintre oficiu i salon.
Reguli privind debarasarea.-lucrtorii care efectueaz serviciile vor urmri
derularea lor i atunci cnd clienii au terminat un preparat i urmeaz altul, vor efectua
debarasarea. Debarasarea are loc obligatoriu i atunci cnd clienii au prsit salonul
precum i la nchiderea unitii. n practic, debarasarea se face, de obice, pe categorii de
obiecte de inventar pentru fiecare aplicndu-se tehnicile de lucru specifice.
Debarasarea farfuriilor i tacmurilor se execut de regul, concomitent
folosindu-se dup situaie, sistemul de lucru cu o farfurie, cu dou farfurii i cu trei
farfurii, respectndu-se n fiecare caz, tehnicile de lucru cunoscute. Se poate face i pe
tava acoperit cu ervet.
Obiectele de inventar mrunt presrtori, farfurii pentru oase, flacoane de
condimente, lingurie, farfurioare etc. se debaraseaz pe tava acoperit cu ervet pe
msur ce nu mai sunt necesare la mas.
Debarasarea cetilor de cafea sau ceai,-se face prin dreapta clientului, lucrtorul
ridic cu mna dreapt farfuria-suport pe care se gsesc ceaca i linguria respectiv, se
retrage n spatele clientului i o aaz pe tava purtat pe mna stng, ncepnd dinspre
bra ctre palm punnd ceaca cu linguria n ea alturi de farfurioar. Operaiunea se
continu la clientul urmtor, de unde se ridic farfuria-suport, cu ceaca i linguria
respectiv i se aeaz pe tav peste prima farfurie, ceaca se pune alturi de cealalt, iar
linguria n prima ceac, debarasarea continu pn la ridicarea tuturor cetilor de pe
132
mas sau pn cnd se umple tava, menionm c nu se recoamand aezarea cetilor
una peste alta.
Debarasarea paharelor -se face dup ce clientul a trecut la o alt butur, precum
i la terminarea serviciului. Lucrtorul folosete tava acoperit cu ervet, cnd ridic mai
multe pahare i farfuria cu erveel n cazul unui singur pahar. Lucrtorul se apropie de
masa clientului, prin dreapta acestuia, innd tava pe mna stng, ridic paharul
prinzndu-l pe picior sau ct mai aproape de baz cu degetele mare, arttor i mijlociu
de la mna dreapt, dup care, l pune pe tav ncepnd dinspre antebta ctre palm.
Procedeaz la fel pn ridic toate paharele, avnd grij s nu prind paharele cu
degetele din interior sau de partea superioar.
Schimbarea scrumierelor se face cnd n acestea s-au strns resturi, chiar de la o
singur igar. Lucrtorul vine la masa clientului avnd pe mna stng tava cu
scrumiere curate, cu una n plus fa de numrul celor ce trebuie schimbate, ridic cu
mna dreapt o scrumier curat i o pune peste scrumiera ce urmaz a fi schimbat,
lundu-le apoi pe amndou i punndu-le pe tav, aeaz pe blatul mesei scrumiera
curat. Procedeaz identic cu celelalte scrumiere, evitnd astfel mprtierea scrumului.
n cazul scrumierelor mari, care nu se pot prinde uor cu o singur mn, pentru
acoperire se folosete un ervet de hrtie.
Schimbarea feei de mas se face prin substituire, astfel nct, clienii s nu
observe, blatul mesei, aceast operaie fiind dificil, se recomand efectuarea ei numai n
cazul cnd eventualele pete nu pot fi acoperite cu un ervet sau cu un napron.
Sticlele, cnile i alte obiecte de inventar mai mari se debaraseaz n mn, fiind
duse de regul, direct la oficiu unde se depun pe sortimente, n lzile de ambalaj,
courile de la mainile de splat sau mesele destinate acestui scop.
La micul dejun, cnd obiectele de inventar sunt debaradate cu ajutorul tvii, se
poate folosi i o farfurie ntins n care se strng, separat, resturile i ambalajele
produselor. n unitile cu serviciu a la carte debarasarea se execut pe msur ce se
consum produsele. n unele uniti, mai ales n cazul grupurilor de turiti, debarasarea
obiectelor de inventar se poate face cu ajutorul crucioarelor speciale, pe categorii de
obiecte sau concomitent tot inventarul utilizat (dac cruciorul are mai multe polie). La
unele linii cu autoservire se folosesc benzile rulante. n toate situaiile, se impune
respectarea unei reguli generale care prevede c la oficiu obiectele de inventar se depun
pe categorii. De regul, vesela ajuns la oficiu va fi curat sumar de eventualele resturi
i apoi va fi pus pe sortimente, deoarece, aa cum am artat, splarea inventarului se
face pe tipuri de obiecte.

4.2 Metode i tehnici de servire
7


n restauraie se folosesc mai multe metode de servire :
serviciul indirect,
serviciul direct,
la gheridon,
la farfurie,
autoservire,
bufet rece,

7
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
133
vnzarea prin automate i altele
Serviciul indirect -este considerat cel mai simplu, cel mai uor de realizat, el se
practic mai ales n unitile de tip pensiune, n familie i uneori, cu ocazia banchetelor
atunci cnd se ofer spre alegere mai multe preparate.
Tehnica de lucru: lucrtorul preia de la secie platoul cu preparatele respective i
tacmul de serviciu aezat pe platou ctre client, vine la mas, prezint platoul, dup
care, fiecare client se servete singur, cu ajutorul tacmului de serviciu, din platou inut
de chelner pe antebraul i mna stng, puin deasupra farfuriei, pentru a preveni
eventuala ptare a feei de mas. Dup servirea primului client, n mod obligatoriu,
chelnerul se va retrage n spatele lui, pentru a reface aspectul platoului, dup care va
repeta serviciul, procednd ca mai nainte, n ordinea de prioritate recomandat, plecnd
ntotdeauna n dreapta la clientul urmtor. Serviciul indirect, are avantajul c, poate fi
efectuat de lucrtori cu o calificare modest i n numr mai redus dar i dezavantajul c
este mai ncet i uneori nesigur, datorit faptului c nu toi clienii tiu s utilizeze corect
tacmul de serviciu (lingura n mna dreapt, furculia n stnga).
Serviciul direct, -apreciat ca un serviciu complex, impune mai mult tehnic
profesional din partea lucrtorilor i se recomand n mprejurri care necesit o servire
mai rapid, mai sigur, cum ar fi de exemplu, mesele festive, mesele oficiale, grupurile
de turiti, vagoanele-restaurant, vesele fluviale i maritime pentru pasageri etc.
Tehnica de lucru: lucrtorul vine cu platoul la masa clientului, l prezint ca i n
cazul serviciului indirect, dup care, n ordinea de preferin cunoscut, se apropie de
client i cu ajutorul tacmului de serviciu, prinde mai nti componentele principale ale
preparatului, apoi, dup caz, garniturile i le aeaz n farfuria clientului, carnea ctre
client, garniturile ctre emblema farfuriei. Se va avea n vedere ca marginea platoului
dinspre client s fie puin deasupra farfuriei i ct mai aproape de aceasta pentru a evita
ptarea feei de mas. Dup servire, pleac spre dreapta la clientul urmtor, refcnd,
daceste cazul, aspectul platoului. Prin eficacitatea, sigurana i rapiditatea sa, serviciul
direct, este considerat un serviciu de clas, care place majoritii clienilor, pretndu-se
la servirea a numeroase preparate, cu excepia celor frmicioase i a celor cu o
prezentare deosebit ce trebuie servite la gheridon.
Serviciul la gheridon, considerat de numeroi clieni i specialiti un spectacol,
se practic n unitile de categorie superioar atunci cnd porionarea, tranarea,
filetarea i flambarea i pregtirea unor preparate i buturi se fac n salon, lng masa
clientului, pe gheridon.
Tehnica de lucru: lucrtorul, dup ce preia platoul de la buctrie, vine cu el la
masa clientului, l prezint dup regulile cunoscute, dup care se retrage la gheridon,
aaz platoul pe gheridon n stnga (sau pe reou, spirtier, plac ofant, dac
preparatul este cald) i ncepe s lucreze, innd dup caz, lingura sau cuitul n mna
dreapt, furculia n mna stng. Operaiunile executate sunt difereniate dup lucrrile
necesare: porionri, tranri, filetri, preparri etc. Dup tranarea sau porionarea
pieselor mari, se recomand reconstituirea lor, urmat de o nou prezentare a platoului
pentru a scoate n eviden competena i miestria celui care a fcut lucrarea. Servirea
propriu-zis se poate realiza difereniat: se face porionarea n farfurie la gheridon i n
continuare serviciul la farfurie, de ctre un alt lucrtor, n ordinea de prioritate
cunoscut sau dup reconstituirea pieselor, se efectueaz serviciul direct sau indirect aa
cum am artat mai nainte. ntotdeuna n timpul executrii serviciului de gheridon,
chelnerul va fi orientat cu faa spre clieni, marcnd n felul acesta atenia ce le-o acord.
134
Serviciul la gheridon este apreciat ca fiind nghrijit i sigur (se lucreaz cu ambele mini i
nu exist riscul unor accidente), este spectaculos, elegant, aplicabil la servirea oricror
preparate. n acelai timp, prezint dezavantajul c este mai lent, necesit mai mult
spaiu lng mese i un personal cu calificare superioar. Pentru a putea executa aceste
lucrri, personalul de servire trebuie s aib o foarte bun pregtire profesional, s fie
foarte buni practicieni i s posede cunotine suplimentare privind alctuirea
scheletului animalelor. Psrilor sau petilor ce urmeaz a fi tranate, ornarea i
prezentarea preparatelor, asortarea diferitelor componente ale preparatelor, tehnicile de
pregtire a diferitelor preparate ce se pot realiza la gheridon (salate, cltite sau piersici
flambate etc.)
Servirea de pe crucioarele de prezentare, folosit n cazul gustrilor, specialitilor
casei, salatelor, brnzeturilor, produselor de patiserie, aperitivelor, digestivelor .a., este
o variant a serviciului la gheridon. Pentru realizarea acestuia, se aduce cruciorul lng
masa clientului, ntr-o poziie similar cu a gheridonului, dup care se servesc de ctre
chelner preparatele respective n farfurii adecvate. Inventarul necesar se asigur pe
poliele inferioare ale cruciorului. Similar se procedeaz la servirea buturilor, aperitive
sau digestive, situaie n care pe crucior, se asigur nu numai un sortiment variat de
buturi, ci i inventarul necesar pentru servire i produsele de nsoire.
Serviciul la farfurie, este practicat, n afar de restaurantele mai modeste, cu
autoservire, snackuri i braserii i n uniti de categorie superioar.
Tehnica de lucru: lucrtorul preia de la buctrie dou-trei farfurii n mna stng
protejat de ancr i o a patra, cu mare precauie, n mna dreapt, le duce n salon i
servete clienii pe partea dreapt, n ordinea de preferin impus de ocazie. Farfuria se
aaz n faa clientului, pe suport sau direct pe faa de mas, atunci cnd nu se utilizeaz
suportul, cu emblema n partea opus locului ocupat de client. Atunci cnd se impune
transportarea unui numr mai mare de farfurii, se pot utiliza dup caz, crucioarele
special destinate acestui scop sau tvile de mrime corespunztoare acoperite cu ervet.
Folosirea cloche-ului apare ca o necesitate evident. Serviciul la farfurie, mai ales n
unitile pentru turism, prezint avantajul c asigur servirea preparatelor fierbini, cu o
bun prezentare, cu gramajele corecte, este mai operativ, mai rapid o poate fi executat
de personal care poate nva foarte repede acest lucru. Din asemenea motive se impun
msuri pe linie de dotare, ct i pentru o mai bun organizare a muncii n secii, unde
montarea atent i responsabil a preparatelor n farfurii, necesit un personal mai
numeros i mai ndemnatic.
Autoservirea
Autoservirea constituie o form de servire care se adreseaz ndeosebi,
consumatorilor grbii sau celor care nu doresc s beneficieze de serviciile chelnerilor.
Formele de organizare ale serviciilor n unitile cu autoservire (self-service) difer, dar
ntotdeuna clienii i pot alege, dup gust, obiceiuri, timpul disponibiln i posibilitile
financiare, preparatele i buturile dorite, pe care le transport singuri la mas.
Debarasarea meselor o face un personal specializat, cu ajutorul tvilor sau cprucioarelor.
O atenie deosebit se acord currii resturilor i tergerea meselor cu blatul lavabil,
operaiuni ce trebuie fcute n condiii de igien desvrit. Consumaia se pltete
difereniat; la cas, n momentul ieirii de pe linia pentru expunerea preparatelor,
produselor i buturilor, sau la ieirea din unitate, pe baza unui tichet, pe care sunt
marcate valorile preparatelor i a buturilor ridicate de pe linie.
Vnzarea prin automate
135
Acest tip de vanzare se practic pentru oferirea permanent a unor produse
specifice de buctrie, cofetrie-patiserie, produse zaharoase, preambalate, a buturilor
i a produselor de tutun. Automatele funcioneaz pe principiul ncasrii contravalorii
prin fie convenionale sau monede metalice de valoare egal cu cea a produselor
expuse i oferite spre vnzare. Bufetul rece, ofer o larg posibilitate de alegere
sortimental, ctignd din ce n ce mai muli adepi, att n restaurante de categorie
superioar, ct i n cele modeste. De obicei, pe bufet se aaz platourile cu preparatele
oferite, precum i inventarul necesar pentru servire. Vesela necesar se gsete pe mese
la intrarea pe fluxul bufetului, n timp ce tacmurile, ervetele i alte accesorii se pot afla
la ieirea din flux sau pot fi puse pe mesele din salon, pe care se face consumul
preparatelor dorite. n anumite uniti, bufetul rece se organizeaz, numai pentru
servirea gustrilor i antreurilor, preparatele de baz, desertul i buturile fiind oferite n
continuare la mese de ctre chelneri. i ntr-un caz i n cellalt clienii se pot servi
singuri sau ajutai de buctari. Debarasarea meselor o fac lucrtorii existeni n salon,
care au i sarcina ca pe msura efecturii serviciilor s refac mice-en-place-ul, s
completeze preparatele consumate sau s rearanjeze platourile.

4.2.1 Servirea micului dejun
n practica activitii hoteliere, n restaurantele noastre, se ntlnesc n mod
frecvent, dou tipuri de mic dejun i anume;
- micul dejun complet sau continental
- micul dejun englezesc sau american
Micul dejun complet (continental) denumire generalizat n practica activitii
hoteliere, de a comanda micul dejun, indicndu-se numai butura cald nealcoolic (de
exemplu ceai cu lmie complet), restul componentelor avnd un coninut fix-de
regul, o butur cald nealcoolic (ceai, cafea, lapte, ciocolat etc.), la alegere i
componente, fixe ca: unt, gem (dulcea), miere, cornuri, brioe, chifle, toast sau pine
prjit. n afara acestora, n funcie de preul micului dejun, se pot oferi clienilor un suc
din fructe sau legume, un triunghi de brnz topit sau chiar un ou fiert etc., fr ca
micul dejun s-i piard caracterul de mic dejun complet (continental).
Micul dejun englezesc (american), mai consistent dect micul dejun complet,
cuprinde, pe lng componentele acestuia, unul sau mai multe sortimente din preparate
de bufet, buctrie, cofetrie-patiserie sau bar ce se pot oferi la micul dejun. De regul,
servirea acestui tip de mic dejun, se face prin bufet deoarece ofer posibilitatea unei
variate alegeri sortimentale de produse specifice. Cei ce au sarcina servirii micului dejun,
indiferent de tip, trebuie s-i organizeze activitatea n funcie de solicitrile clienilor,
practicnd, dup caz, serviciile tradiionale sau servirea acestuia prin bufet.
Organizarea serviciului tradiional
Organizarea micului dejun se asigur la mese n saloanele speciale pentru micul
dejun sau n alte spaii din incinta restaurantelor i presupune mai multe faze i anume:
asigurarea datorilor necesare (mobilier, utilaje, inventar pentru servire i lucru),
pregtirea saloanelor i seciilor, efectuarea propriu-zis a serviciilor, cu respectarea
tehnicilor de lucru cunoscute.
Dotarea saloanelor cu mobilier, utilaje, inventar de lucru i servire este de regul,
aceeai cu cea ntlnit la dejun i cin n saloanele restaurantelor, ea fiind influenat de
modul n care se organizeaz servirea micului dejun.
136
Pregtirea saloanelor i seciilor pentru servirea micului dejun, trebuie s in
seama de urmtoarele cerine:
- stabilirea, n seara premergtoare serviciilor, a numrului de clieni care
urmeaz s serveasc micul dejun;
- verificarea la secii a existenei sortimentelor de produse, preparate i
buturi oferite sau solicitate de clieni la micul dejun, n cazul constatrii
unor lipsuri se vor lua msuri de aprovizionare prin comenzi operative la
sursele poteniale de livrare;
- pregtirea inventarului necesar pentru micul dejun, corelat cu numrul
clienilor, plus o rezerv corespunztoare;
- efectuarea lucrrilor de curenie i ntreinere la nchiderea saloanelor,
potrivit regulilor i reglementrilor existente, un accent deosebit punndu-
se pe dezinfectarea i aerisirea spaiilor de servire;
- organizarea primirii comenzilor pe timpul nopii, eventual prin recepia
hotelului, pentru comenzi speciale
Prezentarea personalului care asigur serviciile la micul dejun, se face difereniat,
n funcie de sarvinile specifice, astfel:
- secii cafetrie, laborator de cofetrie-patiserie, bufet, buctrie, achizitor
etc. sosesc cu una dou ore nainte de servirea micului dejun, pentru ca la
timpul potrivit, s fie n msur, s asigure preparatele i produsele la un
nivel deosebit, proaspete, calde, aspectuase (chifle, cornuri, lapte etc.;
- personalul de servire chelnerii i ajutorii acestora, se vor prezenta la lucru,
cu cel puin o jumtate de or naintea nceperii serviciului pentru a putea
efectua n bune condiii pregtirea saloanelor i dotarea locului de munc
cu cele necesare.
Mise-en-place-ul pentru micul dejun, are loc dup terminarea lucrrilor de
curenie i ntreinere executate la nchiderea unitii. De obicei, aranjarea meselor se
face n funcie de tipul de mic dejun servit n unitatea respectiv: complet (continental)
sau enghezesc (american), respectndu-se regulile i etapele cunoscute la efectuarea
mise-en-place-ului. n unele uniti de categorie superioar, ceaca pentru ceai nu se
pune dinainte pe mas, ea se aduce nclzit, nainte de servirea buturilor calde.
Preparatele i buturile servite la micul dejun ntr-un restaurant, sunt oferite prin
listele pentru micul dejun. Potrivit practicii acestui sector de activitate, pe plan
internaional, la micul dejun, n funcie de obiceiurile alimentare ale clienilor, se servesc
preparate i buturi din urmtoarele grupe de produse:
- buturi calde nealcoolice: ceai, cafea, cafea cu lapte, lapte, cacao cu lapte,
ciocolatin, ceaiuri medicinale;
- unt, gem (dulcea), miere;
- produse de panificaie i de patiserie: chifle, cornuri, brioe, cozonac, chec,
paine, toast, foietaje etc.
- preparate din ou: omlete, simple sau combinate, ou ochiuri simple, ou
ochiuri cu unc (ham and eggs), ou ochiuri cu costi (bacon and eggs),
ou la pahar, ou la cocotier etc.
- fulgi de porumb (corn-flakes), fulgi de ovz (porridge);
- brnzeturi;
- lactate proaspete: iaurt, sana, chefir, lapte btut, diverse creme, fric;
137
- preparatele din carne i pete: mezeluri (unc presat, muchi ignesc,
muchi file, costi afumat etc.), fripturi reci etc.;
- legume proaspete: roii, ardei grai, castravei, ridichi, gogoari;
- fructe proaspete sau compoturi, n funcie de sezon;
- buturi rcoritoare: sucuri din legume i fructe, nectar, ape minerale i
carbogazoase, alte buturi rcoritoare.
Efectuarea serviciilor la micul dejun trebuie s in cont de anumite cerine de
ordin general i particular. n primul rnd, se va acorda o grij deosebit pregtirii
serviciilor pentru ca la venirea clienilor n saloane, comenzile s poat fi executate cu
operativitate maxim; n al doilea rnd, se va avea n vedere ca preparatele oferite s fie
de foarte bun calitate i servite cu respectarea strict a tehnicilor i regulilor de servire
cunoscute.
Ceaiul se pregtete dup caz, din sortimente de ceiuri de mas (negru sau verde)
i ceaiuri medicinale (ment, mueel, flori de tei etc.), de regul, preambalate la pliculee
sau vrac. Produse de nsoire: zahr, felii de lmie sau portocal, lapte fiert (pasteurizat)
sau fric lichid. Inventarul necesar: ceainic cu suport, ceac de ceai cu suport,
linguria pentru ceai, furculia pentru lmie, pic pentru lapte, farfurioare-suport.
Tehnica de servire: se preia de la secie, pe tava acoperit cu ervet, ceaca cald,
ceainicul cu ap fierbinte, pe suport cu erveel i produsele de nsoire, la mas,
pliculeele cu ceai i zahr preambalat sunt aezate pe farfurioar, cel vrac n zaharni,
feliile de lmie sau portocal pe farfuroar, laptele sau frica n pic sau n ambalajele de
prezentare pe farfurioar-suport cu erveel, prin dreapta clientului, chelnerul aezat
mai nti ceaca pe suport, produsele de nsoire i apoi toarn apa fierbinte din ceainic
n ceac.
Precauiuni: de regul, cnd se servete laptele sau frica, nu se aduce lmie sau
portocal: zahrul vrac se ofer n zaharni, cu linguri sau clete (pentru cel cubic), n
cazul unor ceaiuri medicinale nepreambalate, o strecurtoare este necesar: folosirea
gheridonului sau consolei este obligatorie (tava nu se sprijin pe masa clientului), dac
clientul nu i-a pus pliculeul de ceai n ceac, chelnerul va face cu tact acest oficiu,
nainte de a turna apa fierbinte n ceac.
varul, este un sortiment de cafea specific micului dejun , servit de regul, sub
forma cafelei filtru, mai puin concentrat, cca 150 ml poria.
Produse de nsoire: zahr, lapte fiert (pasteurizat) sau fric lichid.
Inventarul necesar:cafetier cu suport, pic pentru lapte sau fric, ceac de ceai cu
suport, linguri pentru ceai, farfurioar-suport, zaharni.
Tehnica de servire: se preiau de la secie, pe tava acoperit cu ervet, ceaca cald,
cafetiera pe suport i produsele de nsoire, serviciul l execut chelnerul prin dreapta
clientului, procedndu-se ca i la ceai, laptele se adaug n cafea dup dorina clientului
(cca 50 ml). Precauiuni: n momentul servirii, cafeaua trebuie s fie fierbinte, iar laptele
cald, n cazul cafelei turceti se vor respecta regulile cunoscute pentru servirea
sortimentului respectiv.
Cafeaua cu lapte, alt produs specific micului dejun, necesit urmtoarea tehnic de
servire: laptele i cafeaua se pregtesc separat la secie, cafeaua fiind mai puin
concentrat.
Produse de nsoire: zahrul. Inventarul necesar: can pentru lapte (laptier) cu
suport, cafetier mic cu suport, ceac de ceai cu suport, linguri pentru ceai,
farfurioar-suport, zaharni. Tehnica de servire: se preia de la secie, pe tava acoperit
138
cu ervet, laptele fierbinte n cana de lapte (laptier) pe suport cu erveel, cafeaua n
cafetier pe suport cu erveel i zahrul preambalat pe farfurioara-suport sau n
zaharni i ceaca de ceai cald, serviciul l efectueaz lucrtorul, prin dreapta
clientului, se pune mai nti laptele, dup aceea cafeaua i zahrul, n funcie de
preferina clientului.
Precauiuni: cana cu lapte i cafetiera pot rmne pe suporturile lor, pe masa
clienilor, acetia mai servind dac doresc acest lucru.
Ciocolatina, o ciocolat de calitate superioar, ras, n form de granule mrunte,
dizolvat n lapte fierbinte, este un preparat specific micului dejun. Produse de nsoire:
zahr i n mod excepional, frica btut.
Inventarul necesar: gemier sau castrona, laptier cu suport, ceac de ceai cu
suport, linguti de ceai, farfurie-suport sau zaharni. Tehnica de servire: se preia de la
secie pe o tav acoperit cu ervet, ciocolata ras n gemier, castrona, laptele fierbinte
n laptier pe suport i zahrul n zaharni pe farfurioar-suport, chelnerul, prin
dreapta clientului, toarn laptele fierbinte peste ciocolata ras din ceac, dup care
clientul i adaug zahr n funcie de gust. Precauiuni: laptele trebuie s fie fierbinte,
cana cu lapte (laptiera) se poate lsa pe suportul ei pe masa clientului n dreapta lng
ceaca de ceai.
Laptele, proaspt sau fiert, se servete rece sau cald. Produse de nsoire: zahr.
Inventarul necesar: can pentru lapte (laptier) cu suport, ceac de ceai cu suport,
linguri de ceai, farfurioar-suport pentru zahr preambalat sau zaharni. Tehnica de
servire: pe o tav acoperit cu un ervet se preiau de la secie laptele fierbinte sau rece n
cana pentru lapte, ceaca de ceai cald sau rece i zahrul preambalat pe farfurioar-
suport sau n zaharni (cel vrac), chelnerul, prin dreapta clientului, dup ce a pus ceaca
pe suportul de pe mas toarn laptele din cana de lapte n ceac, apoi clientul se
servete cu zahr dup dorin.
Precauiuni: unii clieni obinuiesc la laptele rece, sare n loc de zahr, se va evita
utilizarea ceainicului la servirea laptelui fierbinte deoarece caimacul poate astupa oficiul
de scurgere.
Untul, poate fi preambalat n pacheele de 15, 20, 25 g sau vrac, n ultima situaie se
prezint sub form de rondele, cochilii, melci, spirale etc. Inventarul necesar: raviere,
farfurioare-suport sau castronae de mrime potrivit, cuit pentru unt sau cuit pentru
desert.
Tehnica de servire: preluarea de la secie se face astfel: untul porionat la pacheele,
pe raviere (farfurioar-suport) sau n castronae cu ghea, dac nu a fost pstrat la rece,
untul vrac n castronae mici (boluri) cu ghea, totul pe tava acoperit cu ervet, dup
preluarea produselor de la secie, chelnerul ajuns la masa clientului, prin dreapta
acestuia, cere permisiunea i aaz farfurioara sau castonaul cu unt n dreptul
emblemei farfurie-suport, cnd exist un singur consumator sau mai muli.
Precauiuni: se va evita servirea consumatorilor cu unt tiat (porionat) inestetic,
ct i oferirea untului la cald, cu o consisten moale, n cazul grupurilor de turiti, untul
nepreambalat poate fi oferit pe farfurioara-suport fr ghea cu condiia ca el s fie
pstrat n prealabil la rece i adus la mas n momentul cnd vin clieni sau imediat
dup sosirea lor. n aceleai condiii se servete untul preambalat pe o farfurioar-suport
(jour), mpreun cu gemul (mierea) i zahrul preambalate.
Gemul, mierea, dulceaa sunt alte sortimente oferite la micul dejun, fie
preambalate, fie n vrac. Inventarul necesar: gemul preambalat pe farfurioar-suport
139
(jour) iar cel vrac n gemiere: cuit de desert, totul pe tava acoperit cu ervet. Tehnica de
servire: la fel ca la unt.
Pinea alb, semialb, neagr, chiflele, pinea se secar, constituie un produs de
baz al micului dejun.
Produse de nsoire: unt (n unitile care practic acest sestem).
Inventarul necesar: farfurie ntins mare sau farfurie pentru desert (n funcie de
cantitatea oferit), ervet din pnz (unele uniti utilizeaz coul de pne).
Tehnica de servire: farfuria cu ervet n care se afl pinea se preia de la secie n
mna stng, la mas efectundu-se serviciul direct sau indirect.
Precauiuni: pinea trebuie s fie proaspt, tiat cu puin timp nainte de servire,
la micul dejun englezesc pinea se ofer clientului n farfuria pentru pine, n mod
asemntor se servete toastul.
Brioele, cozonacul, checul, sunt produse de patiserie specifice micului dejun.
Inventarul necesar: farfurie ntins mare sau mijlocie, ervet de pnz, tacm de serviciu.
Tehnica de servire: produsele se preiau de la secie montate pe ervet din pnz n
farfurie de mrimea adecvat, la masa clientului se execut, dup caz, serviciul direct
sau indirect. Precauiuni: toate produsele trebuie s fie proaspete, de preferin calde.
Omletele, simple sau combinate (cu roii, verdeuri, unc, ciuperci, cacaval,
brnz, ficei de pasre etc.) sunt preparate des ntlnite la micul dejun. Produse de
nsoire: pine, sare, piper i unele sosuri (n funcie de dorina clientului). Inventarul
necesar: platou oval, farfurie ntins mare, farfurie ntins mijlocie, cuit i furculi de
mrime corespunztoare farfuriei, presrtoare cu sare i piper, flacoane de condimente
sau sosiere pe suport (daca este cazul). Tehnica de servire: produsul se preia de la secie
pe un platou oval fierbinte sau pe farfurie ntins mare, cald, pe mna stng protejat
cu ervetul de serviciu, la masa clientului serviciul se execut la gheridon, direct sau la
farfurie. Precauiuni: farfuriile calde sunt necesare n toate cazurile cnd omletele au fost
aduse pe platou, n uniti mai modeste, cnd omleta este oferit fr produse de
nsoire, se poate oferi ca tacm, numai furculia mare, aezat n dreapta clientului.
Ou ochiuri romneti, fierte cca trei minute n ap clocotit, cu puin oet i sare, -
constituie alt produs specific micului dejun. Produse de nsoire: unt, sare, piper, pine
(facultativ, verdeuri). Inventarul necesar: platou oval, farfurie ntins mare. Farfurie
mijlocie, furculi mare sau pentru desert, lingur de desert, presrtoare cu sare i
piper, tacm de serviciu. Tehnica de servire: se preiau de la secie oule montate n
platoul oval, fierbinte, sau n farfuria ntins, cald, n mna stng protejat cu ervet
de serviciu, la masa clientului se execut serviciul la gheridon, direct sau indirect.
Precauiuni: farfuriile trebuie s fie calde, n cazul efecturii serviciului la gheridon
tacmul de serviciu se utilizeaz cu atenie pentru a se evita spargerea glbenuului.
Ou la capac dou buci la poria, pregtite n cpcele speciale, prin prjire n
unt sau ulei timp de 3-5 minute-constituie un preparat specific micul dejun.
Produse de nsoire: pine, sare, piper (facultativ, unt). Inventarul necesar: cpcele
speciale din alpaca argintat sau inox, farfurii de desert, lingur i furculi pentru
desert, presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire: cpcele cu oule pregtite se
preiau de la secie pe suport format din farfurie de desert, cu erveel, una, dou sau trei
porii se transport n mn, iar mai multe porii pe tava acoperit cu ervet, la masa
clientului, serviciul se execut prin dreapta acestuia, lucrtorul aeznd farfuria cu
captul pe suportul existent pe mas.
Precauiuni: preparatul se servete fierbinte i repede.
140
Ou la pahar, fierte cca trei minute, decojite i montate n paharul special pentru
ou. Produse de nsoire: pine, unt, sare, piper. Inventarul necesar: pahar special pentru
ou, farfurie pentru desert, linguri pentru ceai, presrtoare cu sare i piper. Tehnica
de servire: paharele fierbini n care au fost montate oule se preiau de la secie pe suport
cu erveel, una sau dou porii se transport n mn , mai multe porii pe tav,
farfuriile n teanc, ct mai aproape de antebra, cu paharele pentru ou alturi, lucrtorul
aeaz prin dreapta clientului paharul respectiv pe farfuria-suport. Precauiuni:
respectarea timpului de fierbere, n lipsa paharelor speciale s nu se foloseasc pahare
din sticl transparent, ci pahare mate sau o ceac de cafea, n unele situaii, pentru mai
mult siguran, se poate folosi lingura de desert n locul linguriei pentru ceai.
Ou la cocotier, fierte n coaj cca 5-10 minute, n funcie de preferina clientului
i servite ca atare, n cocotiere speciale sunt un alt preparat specific micului dejun.
Produse de nsoire: pine, sare, piper (facultativ, unt). Inventarul necesar: cocotier
special pe suport, farfurie de desert, presrtoare cu sare i piper, linguri pentru ceai,
cuit pentru desert. Tehnica de servire: se preia de la secia cocotiera cu un ou, montat
pe suport, farfuria pentru desert, cu erveel, cel de-al doilea ou alturi pe suport cu
linguri, mai multe porii se preiau pe o tav acoperit cu ervet, farfuriile-suport, n
teanc, spre antebra, alturi de ele cocotierele cu un ou, iar celelalte ou n castrona,
dac mise-en-place-ul nu a fost completat n prealabil, tot acum se aduc linguriele de
ceai i cuitele pentru desert, la masa clientului se monteaz totul pe suport (cocotiera cu
un ou i oul al doilea) i se execut serviciul prin dreapta.
Precauiuni: farfurai-suport nu se nclin n momentul aezrii pe mas, n lipsa
cocotierelor se folosesc pahare speciale pentru ou la pahar (n aceast situaie, cel de-al
doilea ou se aeaz sub piciorul paharului, fiind scos n momentul servirii).
Ou ochiuri cu unc sau costi, pregtite n cpcele speciale n care, n
prealabil, s-a prjit unca sau costia-constituie un preparat frecvent al micului dejun.
Produse de nsoire: pine, unt, sare, piper. Inventarul necesar: cpcele speciale, farfurie
ntins mare sau mijlocie, cuit i furculi de mrime corespunztoare farfuriei, lingur
de desert, presrtoare cu sare i piper.
Tehnica de servire: la fel ca la ou la capac. Precauiuni: n cazul montrii
cpcelului pe farfuria ntins mare dac suportul de pe mas este format din aceeai
farfurie, aceasta va fi ridicat nainte de punerea farfuriei-suport cu cpcel.
Crenvurtii sunt alt preparat des ntlnit la micul dejun. Produse de nsoire:
pine, mutar sau hrean cu oet, sare, piper. Inventarul necesar: supier sau timbal cu
suport, tacm de serviciu, farfurie ntins mijlocie, cuit i furculi pentru desert,
dozator de mutar sau hrean, presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire:
crenvurtii sunt preluai de la secie n supier sau timbal cu ap fierbinte, acoperii, pe
suport cu erveel, lucrtorul execut serviciul la gheridon, direct sau cu platoul pe
mas, dup caz (n ultima situaie supiera cu suportul respectiv se las pe mas, astfel
nct clienii s se serveasc singuri). Precauiuni: n cazul crenvurtilor necalibrai
serviciul se efectueaz cu mult atenie pentru evitarea porionrii inegale.
Preparate din carne (mezeluri)- unc presat, salam de Sibiu, muchi ignesc,
muchi file, tob, parizer etc. porionate n trane mici, subiri i prezentate ntr-un mod
ct mai estetic-sunt sortimente des ntlnite la micul dejun. Produse de nsoire: pine,
mutar, sare, piper (facultativ, unt).
Inventarul necesar: platouri ovale, farfurii ntinse mari sau pentru desert, cuite i
furculie de mrime corespunztoare farfuriilor utilizate, dozator pentru mutar,
141
presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire: preparatele se preiau de la secie
montate n platouri ovale de mrime corespunztoare cantitii servite, la masa
clientului lucrtorul execut serviciul la gheridon sau direct (serviciul indirect sau la
farfurie este mai puin uzitat). Precauiuni: ntruct preparatele din carne sunt foarte
perisabile nu se recomand montarea lor pe platouri cu mult timp nainte de servire, ori
pstrarea lor n salon, pe consol sau gheridon, la temperatura camerei.
Fripturi reci sau calde din carne de vac, porc, pui, miel, batal i chiar, preparate
din pete de regul, dezosate i tranate n buci mici sunt servite n unele uniti la
micul dejun. Produse de nsoire: pine, sare, piper, diverse sosuri. Inventarul necesar:
platouri ovale, farfurii ntinse mari i farfurii pentru desert, cuit i furculi mari pentru
desert, presrtoare cu sare i piper, flacoane sau sosiere cu suport pentru sosuri.
Tehnica de servire: preparatele sunt preluate de la secie n platouri calde sau reci, dup
natura produsului, serviciul se execut n farfurii calde sau reci ca i preparatele din
carne (mezeluri). Precauiuni: la ridicarea preparatelor de la secie vor fi evitate cele cu
grsime sau nedezosate (deoarece poriile sunt, n general, mici), petele va trebui s fie
din specii mari, fr multe oase.
Brnzeturi, brnza proaspt de vaci, telemea de vac sau oaie, cacaval, ca,
brnzeturi topite sau semiafumate etc. constituie produse de baz la micul dejun.
Produse de nsoire: pine, unt, sare, piper pentru cacaval (facultativ, smntn la
brnza proaspt de vaci), roii, ardei gras, castravei. Inventarul necesar: platouri
rotunde sau ovale, farfurii ntinse mari, farfurii de desert, cuit i furculi de desert,
presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire: n general este un serviciu simplificat,
se preiau de la secie brnzeturile porionate pe platou rotund sau oval, cu dantel de
hrtie, dup care, se execut serviciul direct sau la gheridon, mai rar se efectueaz
serviciul indirect sau la farfurie. Precauiuni: la micul dejun se recomand evitarea
servirii unor sortimente de brnzeturi prea srate sau cu mirosuri specifice (brnz de
burduf, Roquefort etc.), dac brnzeturile preluate de la secie sunt neporionate, atunci
se recomand servicii cu cele similare la dejun sau cin.
Iaurtul este un produs lactat livrat la borcan, n pahare de hrtie cerat, carton, sau
n castronae. Produse de nsoire: pine, zahr, dulcea sau miere n funcie de dorina
clientului. Inventarul necesar: castronae pentru iaurt, cu suport, farfurioare-suport,
gemiere, lingurie pentru iaurt, pahare pentru ap, tumblere mijlocii sau ceac de ceai,
zaharni pentru zahr vrac (dac este cazul). Tehnica de servire: iaurtul porionat la
castrona, se preia de la secie pe farfurie-suport cu erveel cnd se aduc una-dou
porii, mai multe porii se transport pe tava acoperit cu ervet pe care se aeaz
farfuriile-suport n teanc, iar castronaele cu iaurt alturi, lucrtorul execut serviciul
prin dreapta clientului, iaurtul la borcan sau pahar din hrtie se servete asemntor,
chelnerul tergnd cu atenie borcanul nainte de a-l duce n salon, iaurtul vrac se
porioneaz n obiectele din dotarea unitii-pahare de ap, tumblere mijlocii, cni de
ceai-se preia de la secie pe tava acoperit cu ervet, mpreun cu suporturile adecvate i
este oferit la mas prin dreapta clientului. Precauiuni: produsele de nsoire ca zahr,
dulcea sau miere se ofer clienilor numai la cerere.
Lapte btut, sana, chefir constituie produse des ntlnite la micul dejun.
Produse de nsoire: pine, zahr sau dulcea (n funcie de preferinele clienilor).
Inventarul necesar: pahare pentru ap sau pahare pentru buturi rcoritoare farfurii-
suport. Tehnica de servire: produsele, porionate la pahar, se preiau de la secie cu
suporturile respective pe tava acoperit cu ervet, suporturile se aeaz n teanc, ct mai
142
aproape de antebra, iar paharele alturi, serviciul se execut prin dreapta clientului,
paharul punndu-se pe mas mpreun cu suportul.
Precauiuni: dac produsul este mai consistent, se ofer linguria cu coad lung
sau de mrime corespunztoare paharului utilizat.
Fulgii de porumb, sau alte sortimente similare, sunt produse specifice micului
dejun, oferit cu prioritate turitilor strini. Produse de nsoire: zahr farin i lapte fiert
rece. Inventarul necesar: castrona sau farfurie adnc cu suport, can de lapte (laptier)
cu suport, lingura de desert, dozator pentru zahr farin. Tehnica de servire: se preiau de
la secie fulgii de porumb proporionai n castrona sau n farfurie adnc pe suport cu
erveel, iar laptele separat n vana de lapte pe suport cu erveel, serviciul se execut
prin dreapta clientului punndu-se mai nti pe mas castronaul cu suportul su, apoi
se toarn laptele peste fulgii de porumb din castrona, zahrul adugndu-se n funcie
de dorina clientului. Precauiuni: laptele se recomand s fie la temperatura camerei.
Legumele proaspete: roii, castravei, ardei gras, gogoari, ridichi etc. constituie i
ele componente ale micului dejun. Produse de nsoire: pine, sare, piper. Inventarul
necesar: salatier mare pe suport cu erveel sau platou oval, farfurie ntins mare sau
mijlocie, cuit i furculi de mrime corespunztoare farfuriei, presrtoare cu sare i
piper, ervet din pnz, tacm de serviciu. Tehnica de servire: salatiera cu legumele
respective, pe farfurie-suport cu erveel, este preluat de lasecie, la masa clientului
serviciul se execut direct, indirect sau cu platoul pe mas. Precauiuni: legumele
proaspete montate la platou trebuie s fie n prealabil bine splate i inute la rece,
ntruct la micul dejun legumele se servesc n cantiti mici, de regul, nu se ofer n
farfurie separat, ci se pun n aceeai farfurie n care se gsesc i celelalte componente
(preparate din carne, brnzeturi etc.).
Fructe proaspete, ciree, viine, cpuni, fragi, caise, piersici, mere, pere, pepene
galben i verde, struguri, portocale etc., n funcie de sezon-se ofer la micul dejun n
unitile de categorie superioar. Produse de nsoire: zahr farin i fric (la unele fructe
ca fragi, cpuni, pepene galben). Inventarul necesar: fructier, co de fructe sau farfurie
ntins mare cu ervet, farfurii pentru desert, cuit i furculi pentru fructe (de desert),
lingura de desert, gletua pentru splat fructele, eventual bol, cu suport i ervet colorat
pentru cltitul degetelor. Tehnica de servire: difer n funcie de felul fructelor i anume:
fructele mari: mere, pere, piersici, struguri, sunt preluate de la secie montate n fructier
sau n coul pentru fructe, lucrtorul execut serviciul indirect sau cu platoul pe mas
(clientul trebuie s aib farfuria pentru desert, cuitul i furculia de fructe), fructele
mici-ciree, viine, fragi, cpuni sunt preluate de la secie i oferite clienilor
proporionate la castronae mici, compotiere, cupe sau farfurii pentru desert, preluarea
de la secie i transportul lor se fac pe tava acoperit cu ervet, serviciul se execut prin
dreapta clientului, lucrtorul aeznd cupele, castronaele sau farfuriile pe suportul
existent pe mas, la fragi i cpuni se ofer lingura de desert, la ciree, viine i struguri
nu sunt necesare tacmuri, dar, n schimb, se recomand ca pe mas s se afle gletua
cu ap i ghea pentru cltitul fructelor.
Precauiuni: n toate cazurile cnd fructele se mnnc cu mna se asigur, pe
suport bolul pentru cltitul degetelor i ervet colorat, nainte de servire fructele vor fi
splate la secie sub jetul puternic de ap cca una-dou minute, iar n sezonul clduros
vor fi scufundate i ntr-un vas cu ap i hipermanganat de potasiu n concentraia
indicat de organele sanitare, la cpuni, fragi, pepene galben se poate oferi zahr farin.
143
Compoturile, livrate de industrie sau pregtite n buctria unitii constituie i ele
un component al micului dejun. Inventarul necesar: compotiere cu suport (farfurie de
desert sau jour), lingur de desert. Tehnica de servire: se preia de la secie compotiera,
montat pe farfuria-suport cu erveel, transportat n salon n mna stng, clientul este
servit la farfurie pe partea dreapt, dac lingura de desert nu exist pe mas se poate
aeza pe suport lng compotier, mai multe porii se preiau pe tava acoperit cu ervet,
farfuriile-suport n teanc, ct mai aproape de antebra, compotierele alturi.
Sucul de roii este un alt produs servit la micul dejun. Produse de nsoire: sare,
piper (facultativ, praf de elin i sos englezesc). Inventarul necesar: pahare pentru
buturi rcoritoare sau pahare pentru ap, montate pe farfurii-suport cu erveel,
presrturi cu sare, piper i praf de elin, linguri cu coad lung, eventual flacon cu
sos englezesc. Tehnica de servire: sucul de roii bine rcit, porionat cca 150 ml n
paharele prevzute, se preia de la secie pe o tav acoperit cu ervet, pe suport cu
erveel sau rondel din hrtie i produsele de nsoire, precum i linguria de mrime
adecvat paharului utilizat, serviciul se execut pe partea dreapt, produsele de nsoire
sunt adugate de client n funcie de preferine. Precauiuni: nainte de porionare, sticle
sau cutii cu suc de roii se agit bine pentru omogenizare, rcirea se face n spaii
frigorifice, nefiind permis introducerea cuburilor de ghea n pahar.
Nectarul de piersici, caise, prune, mere, citrice etc. este alt produs servit la micul
dejun. Inventarul necesar: pahare pentru buturi rcoritoare sau pahare pentru ap,
montate pe farfuria-suport cu erveel i linguri cu coad lung sau linguri de ceai.
Tehnica de servire: paharele cu nectarul bine omogenizat i rcit, se iau de la secie pe
tava acoperit cu ervet, mpreun cu suporturile respective, cu erveel sau rondel de
hrtie, serviciul se execut pe partea dreapt, iar linguria se aeaz pe suport, alturi de
pahar. Precauiuni: nu se pun cuburi de ghea n paharul cu nectar.

Organizarea serviciilor micului dejun prin bufet (suedez)
Clienii, crora urmeaz a li se servi micul dejun prin bufet, sunt pasagerii din
hotel n grup sau individuali, care au inclus n tariful de cazare i preul micului dejun.
Pot fi i alte categorii de clieni care s beneficieze de aceste servicii.
Clienii vor fi informai asupra locului i modului de servire al micului dejun de
ctre ghizii nsoitori, de recepia hotelului sau prin pliante sau fluturai, tiprite n limbi
de mare circulaie.
Valoarea (baremul) micului dejun servit prin bufet, trebuie s corespund, de
regul, cu valoarea micului dejun inclus n tariful de cazare. n situaia n care, servirea
micului dejun, se face numai pentru turitii de sejur cu baremuri zilnice, dinainte
stabilite, valoarea micului dejun se va determina, de comun acord cu reprezentanii
firmelor partenere i cu ghizii, innd cont de obiceiurile i preferinele turitilor
respectivi.
Amenajarea bufetului propriu-zis, trebuie astfel realizat, nct s se asigure
condiii optime pentru prezentarea sortimentelor specifice, ct i pentru ca turitii s se
poat servi singuri sau ajutai de chelneri cu produsele i preparatele dorite. Amenajarea
bufetului, include, mesele pentru inventarul de servire i produsele preambalate, care nu
necesit pstrarea la rece sau cald, una sau mai multe vitrine (crucioare) pentru
preparatele reci sau calde, precum i alte dotri n funcie de structura sortimentelor
oferite. Dup caz, organizarea bufetului este condiionat de dotarea seciilor cu o serie
de utilaje specifice cum ar fi:
144
main pentru tiat mezeluri,
main pentru porionat unt,
main pentru tiat pine,
aparat pentru debitat buturi rcoritoare,
aparate (boilere) pentru fiertul apei,
aparat pentru fiert crenvurti, aparate pentru cafea etc.

Personalul necesar servirii micului dejun prin bufet, dup cum urmeaz:
un responsabil al bufetului cu sarcina organizrii, ndrumrii, supravegherii i
controlului modului n care se asigur serviciile (acesta poate fi eful de
restaurant sau matre dhotel);
un chelner care are sarcina ca, mpreun cu responsabilul bufetului, s
efectueze marcajul la secii, s preia mrfurile conform marcajului, s
urmreasc expunerea lor pe bufet, s fac returul de mrfuri atunci cnd este
cazul i s ntocmeasc meniul-raport pentru vnzrile din ziua respectiv;
un bufetier sau buctar care s monteze estetic i igienic la bufet produsele i
preparatele preluate de chelner de la secie. Pot fi ns cazuri cnd gestiunea
bufetului, s fie stabilit n responsabilitatea personalului din secii;
unul sau doi chelneri care s ajute la pregtirea bufetului, s efectueze mise-en-
place-ul meselor pentru clieni, s serveasc buturile calde nealcoolice i s
debaraseze mesele;
unul sau doi ajutori de chelner care s efectueze aceleai lucrri ca i chelnerul,
evident sub ndrumarea, supravegherea i rspunderea acestuia.
Numrul lucrtorilor menionai, poate fi extins sau redus n funcie de numrul
clienilor, personalul auxiliar va fi meninut avndu-se n vedere sarcinile concrete ce le
are de realizat.
Personalul de servire, va avea o atitudine politicoas fa de clieni, intervenind
cu mult tact, n orientarea acestora, cu privire la preparatele dorite i pe ct posibil, n
limita baremurilor existente.
Sortimentele de preparate i buturi oferite pentru servirea micului dejun prin
bufet vor fi prezentate pe obiectele de inventar adecvate dup caz: platouri, tvi,
castronae, boluri, farfurii, cni, carafe, sticle, couri, pahare etc.
De regul, toate produsele care se preteaz la porionare, vor fi tiate n trane, felii
sau cuburi ct mai mici i apoi montate n obiectele de prezentare adecvate ntr-un mod
ct mai estetic i mai igienic. Tacmul de serviciu nsoete fiecare platou, co, castron
etc.
Sucurile din legume i fructe pot fi prezentate porionat la pahare sau n cni de
sticl i pstrate la rece (cnd se afl n cni ele vor fi turnate n pahare de ctre clieni).
O atenie deosebit se va acorda modului de aranjare al bufetului propriu-zis, aspectului
su general, el trebuind s fie estetic i igienic. Se va acorda o grij deosebit produselor
ce se depreciaz rapid, pierzndu-i aspectul comercial, precum i preparatelor calde,
acestea pot fi porionate sau pregtite n raport de solicitri. Se recomand, ca la bufetele
organizate pentru servirea micului dejun s se asigure zilnic, cel puin urmtoarele
sortimente:
trei-patru buturi calde nealcoolice;
dou-trei preparate din ou;
145
dou-trei sortimente din legume i salate;
dou-trei sortimente de preparate din carne;
una-dou sortimente de brnzeturi;
dou-trei sortimente lactate proaspete;
trei-patru sortimente de buturi rcoritoare, fructe, compoturi;
patru-cinci sortimente din produse de panificaie i patiserie;
trei-patru sortimente de gem, dulcea, miere.
Mise-en-place-ul meselor va fi specific micului dejun englezesc. Pentru fiecare
couvert, dup aranjarea feei de mas se va asigura: marcarea locului de ervet, cuit i
furculi mare, farfurioar-suport pentru ceaca de ceai, linguria de ceai. Vor avea
destinaie comun zahrul, sarea, piperul, numrul mesei, vasul cu flori, scrumiera i
eventual, vasul special pentru depunerea resturilor de la produsele preambalate. Dup
ce turitii au ridicat de la bufet preparatele dorite, vin la masa rezervat sau liber, fiind
servii n continuare de chelner cu o butur cald nealcoolic la alegere, dac buturile
respective nu au fost oferite clienilor i preluate de acetia direct de la bufet.
Buturile calde nealcoolice, dup caz, cafea, lapte dulce, ap fierbinte pentru ceai
etc.-vor fi preluate de la secie n inventarul adecvat: cafetiere, laptiere, ceainice, avnd
grij ca ntotdeauna buturile s fie foarte fierbini, mai ales n situaia n care ceaca de
ceai nu poate fi adus cald dup aezarea clienilor la mas. Pentru asigurarea unor
servicii operative, ct i pentru o ofert de buturi calde nealcoolice mai diversificat se
recomand utilizarea crucioarelor speciale pentru servire care permite o mai mare
mobilitate i n acelai timp, meninerea la cald a cetilor i buturilor oferite
consumatorilor.
Dup ce clienii au terminat micul dejun, lucrtorii i ajutorii acestora efectueaz
debarasarea pe o tav de mrime potrivit sau pe crucior i reface, dac este cazul,
mise-en-place-ul n vederea servirii altor clieni. Pentru ca ambele operaiuni s aib loc
rapid, este indicat s se asigure n prealabil tot inventarul necesar servirii micului dejun
(att pentru clieni, ct i pentru personalul de servire).

4.2.2.Servirea la dejun i cin
Pentru efectuarea corect a servirii, se parcurg de regul, urmtoarele etape:
primirea i conducerea clienilor la mas;
luarea comenzilor i transmiterea acestora la secii-preluarea de la secii a
preparatelor i buturilor comandate;
efectuarea propriu-zis a serviciilor i a debarasrii;
ntocmirea notei de plat i conducerea clienilor;
ordonarea locului de munc.
Primirea i conducerea clienilor la mas se face de ctre conducerea operativ a
unitilor dup caz, director restaurant, patron, matre dhotel, n lipsa lor de oricare
chelner. ntotdeauna o primire amabil, atent, un salut potrivit momentului i un
zmbet plcut constituie o prim impresie bun despre unitatea respectiv, o surpriz
agreabil pentru client. Pentru a primi clienii, lucrtorii i ntmpin la intrarea n
restaurant, le adreseaz salutul cuvenit i apoi mergnd nainte, cu faa orientat puin
ctre ei, i conduc spre masa rezervat sau oferit pe moment. Odat condui la masa
respectiv, clienilor li se ofer scaunele, mai nti femeilor i apoi brbailor, prin
prinderea scaunului de sptar cu ambele mini, tragerea lui ctre lucrtorul aflat lng
scaun, dup care, acesta se mpinge uor, att ct este nevoie. Dup instalarea clientului
146
la mas, se prezint listele de preparate i buturi prin formulele de politee cunoscute:
O clip, v rog!, Poftii lista de preparate, Un moment, scuzai, colegul meu vine imediat,
V rog s m scuzai, revin imediat pentru a v lua comanda. Este de dorit, ca atunci cnd
lucrtorul nu se poate ocupa imediat de clienii respectivi, s-i previn, scuzndu-se
politicos i asigurndu-i c va reveni imediat pentru a prelua comanda i a efectua
servicii. n restaurantele cu tradiie i care asigur servicii de calitate se practic sistemul
rezervrilor de mese anticipat. Aceste rezervri se fac telefonic sau n scris. n cazul
rezervrilor telefonice persoana care primete comanda de rezervare, noteaz numele i
prenumele solicitantului, data, ora i numrul persoanelor, eventual anumite preferine
(forma i locul meselor, decoraiuni florale, meniul i buturile dorite). De regul, mesele
rezervate telefonic, se pstreaz numai un anumit timp (maxim o or) dup care masa se
poate oferi altor clieni. Evidena rezervrilor se trece pe planul de rezervri al fiecrui
salon, pe care se noteaz cu creionul solicitarea fcut. n cazul c numrul solicitanilor
este mai mare, pentru a facilita identificarea clienilor, precum i pentru o primire
operativ, se poate ntocmi o list, n ordinea alfabetic, cu persoanele care au fcut
rezervrile. Pentru grupurile de turiti sau pentru alte aciuni organizate, rezervarea
meselor se face pe baza comenzilor anticipate sau a fielor de aciuni.
Luarea comenzilor i transmiterea lor la secii- se face, de regul, de lucrtorul
care a primit clienii i i-a condus la mas. Pentru aceasta se procedeaz astfel: dup
aezarea clienilor la mas, se ofer listele de preparate i buturi prin dreapta fiecrui
client, n ordinea de prioritate cunoscut. Apoi, lucrtorul respectiv se retrage la civa
pai de masa clientului pentru a-i da posibilitatea s-i aleag componentele meniului,
urmrind cu atenie i intervenind pentru a da explicaiile necesare referitoare la unele
preparate solicitate de consumatori. Notarea comenzii se face pe carnetul de comenzi
inut n mna stng, ndoit la 90 grade i lipit de corp. n timp ce se noteaz comanda,
clienii sunt informai asupra duratei de pregtire a unor preparate executate la
comand (la minut).
Informarea clienilor asupra sortimentelor de preparate i buturi, se poate face,
n afara listelor de preparate i buturi i prin alte mijloace cum ar fi: expoziiile i
miniexpoziiile de preparate culinare, platourile de prezentare, crucioarele de
prezentare i prezentarea verbal. n ultimul timp i la noi n ar, se obinuiete, ca
listele de preparate i buturi, meniul sau preparatele zilei, s fie expuse (afiate)
mpreun cu imaginea foto ale preparatelor respective, n vitrinele de prezentare
stradale ale unitilor, n holurile de primire ale hotelurilor i restaurantelor, n casetele,
panourile de afiaj. La luarea comenzii, se va cuta, ca aceasta s fie complet-s se
stabileasc meniul, buturile i produsele de nsoire ce urmeaz a fi servite. Comanda
poate fi notat pe un carneel sau direct pe bonuri de marcaj (comanda). n momentul
prezentrii lucrrilor din salon, la seciile pentru transmiterea sau ridicarea comenzilor
ctre i din secii, se folosesc urmtoarele formule de exprimare:
s mearg- atunci cnd se cere pregtirea unei comenzi la minut sau
montarea n inventarul adecvat a unor preparate deja pregtite (creme, ciorbe,
mncruri gtite etc.);
ridic sau iau- atunci cnd lucrtorul se prezint la secie pentru a lua un
preparat sau un produs pentru care a dat, la timpul potrivit, comanda s
mearg;
reclam- atunci cnd solicit o comand deja i care nu este gata, putnd duce
la ntrzierea serviciilor
147
La primirea comenzilor, buctarul ef este obligat s le citeasc cu voce tare,
dndu-le spre executare lucrtorilor respectivi. Ultimii vor repeta comanda primit,
evitndu-se n felul acesta eventualele confuzii n executarea lor.
Preluarea preparatelor, a produselor i a buturilor de la seciile unui restaurant-
se face difereniat, n funcie de natura lor i de sistemul de servire practicat.
ntotdeauna, dup montarea preparatelor sau produselor n/i pe obiectele de inventar
adecvate, efii seciilor au datoria s verifice dac comanda corespunde cantitativ i
calitativ cu marcajul, aceeai obligaie revenind i lucrtorilor care efectueaz serviciul,
n cazul unor neconcordane se va cere efilor de secii respectarea comenzii, dac
neconcordana persist vor fi informai, dup caz, efii ierarhici pentru a asigura,
necondiionat, respectarea comenzii. La transportul mai multor farfurii (peste patru) se
folosesc, dup caz, tava sau crucioarele speciale. Tava va fi acoperit cu ervet, se
recomand manipularea igienic a farfuriilor, evitndu-se suprapunerea acestora. n
mod asemntor se procedeaz la transportul ravierelor, salatierelor, compotierelor,
cupelor pentru gustrile cocteiluri etc. Preluarea platourilor cu preparate calde sau
reci se face prin tragerea lor de pe masa cald acoperit parial cu o bucat de molton, cu
mna dreapt, aezndu-le pe mna i antebraul stng. Platourile inute la cald pe plit
sau cele cu preparate gratinate vor fi prinse de cel ce preia din acelai loc de unde au fost
prinse de buctar, pentru ca lucrtorul s nu se ard la mn. Dac este posibil se va
folosi un al doilea platou rece, de aceeai form i mrime cu primul. Transportul
platourilor cu preparate se face difereniat, n funcie de numrul i mrimea lor,
respectndu-se tehnicile de lucru cunoscute.
Efectuarea propriu-zis a serviciilor i a debarasrii se execut difereniat, de la
unitate la unitate, n funcie de categoria de ncadrare, de numrul i structura clienilor,
de caracteristicile preparatelor oferite, recurgndu-se, dup caz, la serviciile: indirect,
direct, la gheridon, la farfurie, cu crucioarele de prezentare, autoservire, bufet,
respectndu-se anumite reguli i succesiunea normal a tuturor lucrtorilor dup cum
urmeaz:
serviciile se efectueaz n ordinea meniului ales, la momentul potrivit se aduc
i buturile care se asociaz cu preparatele din meniu;
efectuarea unui nou serviciu va fi procedat de debarasarea obiectelor de
inventar utilizate la consumarea preparatelor servite anterior;
servirea salatelor, sosurilor sau ingredientelor are loc n acelai timp cu
preparatul de baz sau imediat dup aducerea acestuia, nainte ns, de a fi
nceput clientul s mnnce din preparatele cu care se asociaz
la efectuarea serviciilor a la carte, naintea primului serviciu se efectueaz
turnarea apei n pahare, apoi servirea pinii, a untului i a aperitivului, dup
care se completeaz mise-en-place-ul n funcie de meniul ce va fi oferit.
Primul serviciu, n funcie de masa servit, dejun sau cin, poate fi realizat prin
prezentarea i servirea gustrilor sau a supelor, cremelor, ciorbelor.
Al doilea serviciu cuprinde prezentarea i oferirea unui preparat din grupele
pescrie sau antreuri, dup care (imediat) se aduce vinul ales la preparatul respectiv. De
asemenea, se debaraseaz paharul de aperitiv, de regul dup consumarea buturii sau
dup ce clientul a nceput s bea din primul fel de vin.
Al treilea serviciu, l constituie de obicei, aducerea preparatului de baz cu
garniturile potrivite, salata i produsele de nsoire. Dup caz, se pot efectua unul sau
mai multe servicii n funcie de cantitile din fiecare component. Imediat, sau n
148
paralel, un alt lucrtor aduce cel de-al doilea sortiment de vin. Debarasarea paharului de
la primul vin, se face n momentul cnd clientul a nceput s consume din al doilea
sortiment de vin. Dac clientul nu dorete cel de-al doilea vin, trebuie s rmn pe
mas paharul de la primul vin, situaie n care se poate, cu permisiunea clientului s se
debaraseze paharul de la al doilea fel de vin.
Concomitent cu preparatul de baz sau nainte de aducerea acestuia, se servesc
salatele. Pot fi situaii n care turitii obinuiesc s consume salata separat, dup
preparatul de baz, sau naintea acestuia, caz n care se execut un serviciu separat n
farfuria de desert, pe suportul existent la mas.
Al patrulea serviciu, n funcie de preferinele consumatorilor, l constituie, dup
caz, servirea brnzeturilor sau a deserturilor:
oferirea brnzeturilor impune un serviciu deosebit, se prezint platoul sau se
aduce lng masa clientului cruciorul cu brnzeturi, dup care se face
serviciul indirect, direct sau la gheridon, se ofer unt, toast sau pine prjit n
co de pine sau farfurie ntins mare, cu ervet de pnz;
aducerea desertului, este precedat de debarasarea presrtorilor cu sare i piper,
a farfuriei de pine i a cuitului pentru unt, precum i de curirea
firimiturilor, desertul va fi servit n funcie de caracteristicile sortimentului prin
metoda cea mai potrivit (pe farfuria de desert cald sau rece, cu tacmuri de
desert), la desert se ofer vin spumant sau dulce, licoros, bine rcit, sau frapat;
servirea fructelor, este de asemenea, precedat de debarasarea inventarului
utilizat la desert, punndu-se pe mas farfuria de desert, cuitul i furculia
pentru fructe, iar n lipsa acestora furculia i cuitul pentru desert.
n final, serviciul se ncheie se, mai ales la dejun, cu oferirea cafelei, asociat cu
buturi digestive de calitate superioar. Conform tradiiei, la servirea cafelei, pot
rmne pe mas, numai suportul, ervetul, vaza cu flori, scrumiera, numrul mesei,
paharul de ap i uneori, paharul de vin, dac se continu consumul acestuia.
ntocmirea notei de plat o face, obligatoriu, chelnerul, casierul sau patronul,
indiferent de valoarea consumaiei, la cererea clientului sau din iniiativa celor ce
execut serviciile nainte de ora nchiderii localului sau a schimbrii brigzii de servire.
Nota de plat aranjat ntr-un ervet de ceai, se prezint pe o tvi sau pe o farfurie de
desert, pe partea dreapt a celui care a comandat, lsnd-o pe mas. Dup aceea, i se
ofer clientului timpul necesar pentru a verifica calculul i a pregti banii (chelnerul se
retrage la civa pai de mas). Dup aceia, i se ofer clientului timpul necesar pentru a
verifica calculul i a pregti banii (chelnerul se retrage la civa pai de mas). Lucrtorul
revine la mas, atunci cnd au fost pui banii pe farfurie, ridic farfuria cu sumele
respective, se retrage civa pai cu faa la client, numr banii (dac sunt mau multe
bacnote), dup care merge la cas sau la consol, unde primete sau pregtete restul, pe
care l pune, mpreun cu nota de plat, pe masa clientului, pe tvip sau farfuria de
desert (tot n dreapta clientului care face plata). Apoi, lucrtorii care au efectuat
serviciul, supravegheaz clienii de la distan, n mod discret i n momentul n care
acetia se pregtesc s se ridice de la mas, revin, ajutnd la tragerea scaunelor, mai nti
femeilor i apoi brbailor, i conduc spre ieire, ajutndu-i dac este cazul, la garderob,
i salut cu amabilitate, le adreseaz formulele de politee adecvate, rugndu-i s mai
revin n unitatea respectiv. Dup conducerea clienilor, lucrtorul revine n raionul
su la masa rmas liber undefectueaz debarasarea inventarului utilizat i reface, dac
este cazul, mise-en-place-ul, pentru a putea primi i servi noi clieni, sau strnge
149
inventarul de pe mese, console i gheridoane pe care l duce la oficiu n vederea
pregtirii locului de munc pentru nchiderea unitii. Se vor goli vitrinele (crucioarele)
de prezentare i a consolelor.




4.2.3. Reguli privind servirea unor preparate culinare
Pinea,- de regul mai multe sortimente, att la dejun ct i la cin, se aduc la
mas, naintea primului serviciu. Ea se preia de la secie pe o farfurie ntins mare sau
co de pine, protejat ntotdeauna ntr-un ervet, destinat special acestui scop, sau ntr-
un ervet de ceai.
Untul,- se preia de la secie preambalat sau porionat sub diferite forme (rozete,
rondele, spirale, melciori, cubulee etc.), n castronae mici cu cuburi de ghea, pe
farfurie-suport cu erveel. Dac se aduce la mas n momentul sau imediat dup
venirea consumatorilor, poateb fi montat pe o farfurie sau farfurioar adecvat, inute n
prealabil mpreun cu untul la rece. Se pune pe mas pentru fiecare client sau ntr-un loc
accesibil, din care fiecare s se poat servi. Untul, la anumite uniti, este cuprins n
preul couvert-ului, situaie n care se aeaz de la nceput pe mas mpreun cu pinea
sau toastul.
Gustrile reci asortate- se preiau de la secii montate pe platouri ovale sau
rotunde, pe farfurii sau pe crucioarele de prezentare i servire. Clientul este servit n
farfurie ntins mare sau mijlocie, n funcie de componentele gustrii, cu tacmul
corespunztor mrimii farfuriei (pentru gustare sau desert format din cuit i
furculi)Dup caz, n funcie de caracteristicile gustrilor se efectueaz serviciul direct,
indirect, la gheridon, la farfurie, sau prin bufet.
Gustrile calde,- se servesc ca i gustrile reci, cu deosebirea c vesela n care se
preiau de la secie i aceea n care sunt servii clienii trebuie s fie fierbinte.
Gustrile sub form de cocteiluri,- (elin, piept de pasre, raci, crevei etc. ) se
preiau de la secie, montate n cupe de diferite forme, mpreun cu farfuria-suport (jour
sau desert), pe o tav acoperit cu ervet. Tacmul este format, dup caz, n funcie de
consistena preparatului din lingura i furculia de desert sau cuitul i furculia de
desert. Se efectueaz serviciul la farfurie prin dreapta clientului. Cupa se aeaz pe
suport cu erveel sau rondel (dantel) din hrtie.
Salata de cruditi,- poate fi porionat de la secie n cupe, salatiere mici, farfurii
sau raviere pentru o singur persoan sau poate fi montat n salatiere, castronae i
platouri pentru mai multe persoane. Mise-en-place-ul pentru client presupune farfurie
ntins, cuitul i furculia (lingura), de desert, sare, piper.
Serviciul se face difereniat n funcie de modul n care se monteaz preparatul la
secie:
a. serviciul la farfurie n cazul porionrii la cupe, farfurii, salatiere sau raviere
pentru o singur persoan (preluarea i transportul se face pe tav sau pe
crucior)
b. serviciul indirect, direct sau gheridon nm cazul mai multor porii montate
ntr-un singur platou, castron sau salatier.
n toate situaiile se ofer serviciul de ulei-oet i cel puin o jumtate de lmie sau
flacon cu suc de lmie. Cremele, supele se preiau de regul, de la buctrie, porionate
150
la ceti speciale, pe tava acoperit cu ervet, odat cu farfuriile-suport cu erveel,
aranjate n teanc, pe tav. Lingura de consomme sau cea de desert se duce pe tav odat cu
preparatul sau se poate aeza pe mas nainte, dac numrul de tacmuri admis permite
acest lucru i dac trebuie servite un numr mare de persoane. Se execut serviciul la
farfurie astfel: lucrtorul, purtnd tava pe mna i antebraul stng, se apropie prin
dreapta primului client i ridic cu mna dreapt prima farfurie din teanc, care are o
ceac deasupra pe care o aeaz pe farfuria-suport din faa clientului avnd grij ca
lingura de pe farfurie, dac nu a fost pus dinainte pe mas, s fie ntr-o poziie
convenabil, merge apoi la clientul urmtor, ridic ceaca de pe tav i o aeaz n
farfuria de deasupra, din teanc, dup care procedeaz identic ca la servirea primului
client, crutoanele sau alte produse de nsoire se pun n ceac de la buctrie, cu
excepia paiului parmezan, aezat pe farfuria-suport, alturi de ceac. Servirea se poate
realiza de un lucrtor sau doi. n ultimul caz, un lucrtor poart n ambele mini tava cu
ceti i suporturi, iar cel de-al doilea servete operativ consumatorii.
Ciorbe i boruri, se preiau de la secie n supiere de mrime corespunztoare
numrului de porii ce urmeaz s fie servite, pe suport metalic sau farfurie ntins cu
ervet sau erveel. Luul utilizat pentru porionare, se aeaz deasupra supierei sprijinit
pe torti, cu coada ctre chelner. n cazul serviciului direct (la supier), aranjarea mesei
pentru client impune utilizarea farfuriei adnci, fierbini, a lingurii mari i dac este
cazul, a cuitului i furculiei mari pentru tierea bucilor de carne. Dac se face
serviciul la gheridon, mise-en-place este identic, cu deosebirea c farfuria adnc se
pune la gheridon. De regul, servirea cirbelor i borurilor la supier, se face la gheridon
sau prin serviciul direct. Tehnica de lucru la serviciul direct este urmtoarea: chelnerul vine
pe partea stng a clientului, cu supiera pe suportul respectiv n mna stng, introduce
luul n supier, cere permisiunea clientului s-l serveasc, dup care apropie ct mai
mult suportul cu supiera de marginea farfuriei clientului i ncepe s serveasc, mai nti
bucile de carne i apoi zeama avnd grij s amestece coninutul cu luul pentru ca
poriile s aib aceleai componente. Dup umplere, luul se va introduce puin n
lichid, pentru a se evita formarea picturilor ce pot cdea n timp ce este dus spre
farfuria clientului. ntotdeuna la servirea ciorbelor, trebuie s se ofere produsele de
nsoire-ardei iute, smntna, diferite condimente-aduse nainte de a ncepe clienii s
mnnce.
Preparatele din pete, de o mare diversitate sortimental, fac posibil servirea lor
ca gustri, ciorbe, supe, antreuri i uneori, prin excepie, ca preparat de baz n cadrul
meniurilor de cruare.
Gustrile din pete, pot fi calde sau reci. La preluarea de la secie se vor folosi
platouri pescreti sau ovale, farfurii ntinse sau crucioare de prezentare (pentru
preparate reci). Clientul va fi servit n farfurie ntins mare sau mijlocie (de desert), n
funcie de componentele gustrii. Se va utiliza tacmul de pete n cazul n care
componentele sunt sfrmicioase, sau cel pentru gustare (de desert) n caz contrar. La
gustrile din pete nedezosat sau care se mnnc cu mna, se impune oferirea farfuriei
pentru oase, a bolului cu ap cldu i a unui ervet colorat. Farfuria pentru oase se aeaz n
locul tacmului pentru desert dac aceasta lipsete, sau n stnga acestuia, ct mai
aproape de farfuria cu preparatul respectiv (pe locul farfuriei pentru salat). Bolul
pentru cltitul degetelor se aeaz tot n stnga, dup farfuria de pine, ct mai aproape
de farfuria de baz (pe locul farfuriei pentru salat sau puin n dreapta acesteia). La
servirea gustrilor calde din pete, platourile i farfuriile n care se monteaz i din care
151
nnnc clienii, trebuie s fie fierbini. La servirea gustrilor din pete se recomand
buturi aperitive, precum i vinuri albe seci atunci cnd n meniul respectiv nu intr i
alte preparate din pete. Ciorbele, borurile i supele din pete se preiau de la secie de
regul n supiere de mrime corespunztoare numrului de porii, pe suport metalic sau
farfurie ntins mare. ntotdeuna ntre supier i suport se pune un ervet sau
erveel.Ciorbele sau supele care au n componena lor pete dezosat, perioare etc. pot fi
preluate de la secie porionate direct la ceac. Clientul va fi servit din farfuria adnc
sau din ceac pe suport cu erveel. Tacmul, dup caz, va fi lingura mare sau lingura
de consomme (de desert). n cazul petelui nedezosat se va oferi i tacmul de pete
format din cuit i furculi. Servirea ciorbelor sau supelor din supiere se face, de regul,
atunci cnd n componena preparatului respectiv se afl pete nedezosat sau buci mai
mari de pete. Oferirea farfuriei pentru oase este obligatorie n cazul servirii pestelui
nedezosat. La oferirea serviciului de gheridon lucrtorul preia de la secie supiera pe
suportul respectiv, merge n salon, aeaz supiera pe reoul sau placa ofant aflate n
dreapta gheridonului i ncepe s porioneze cu ajutorul luului, inut n mna dreapt,
punnd n farfuria adnc din teancul din stnga supierei mai nti bucata de pete apoi
restul componentelor. Farfuria adnc poate fi inut pe suport n mna stng a
lucrtorului. Dup ce clienii au terminat de mncat, se debaraseaz farfuriile i
tacmurile, folosindu-se dup caz, sistemul de lucru la dou sau la trei farfurii. Celelalte
obiecte mrunte-farfurii pentru oase, condimente etc.-se vor debarasa pe o tav
acoperit cu ervet. Farfuriile-suport vor fi debarasate i nlocuite n cazul n care unii
clieni au pus pe acestea de ardei, lingura, coji de lme etc. Servirea ciorbelor sau
supelor din pete la ceac se face de regul, atunci cnd printre componentele
preparatelor se afl buci mici de pete, dezosat, perioare etc. Pentru aceasta se preiau
de la secie, cetile respective, aezate pe tvi acoperite cu ervet, odat cu farfurioarele-
suport, cu erveel, aranjate n teanc, pe tav. Serviciul se execut astfel: chelnerul, vine
n salon avnd tava pe mna i antebraul stng, se apropie prin dreapta primului client
ce urmeaz a fi servit i ridic cu mna dreapt prima farfurie din teancul de pe tab,
care are o ceac desupra, pe care o aaz pe farfuria-suport din faa clientului, avnd
grij ca lingura de pe farfurie s fie ntr-o poziie convenabil clientului. Servirea
ciorbelor sau supelor din pete la ceac, se poate face de un singur chelner sau de doi.
n acest din urm caz, un lucrtor ine tava cu ceti, iar cel de-al doilea efectueaz
servirea propriu-zis, respectnd tehnica de lucru amintit anterior.
Servirea altor preparate din pete-antreuri. -porionate pot fi montate pe platouri
sau direct la farfurii, preluarea, transportul i servirea efectundu-se dup regulile
prezentate la gustrile din pete. Piesele ntregi, montate pe platouri pescreti, ca n
cazul saramurei de crap, se ofer folosindu-se urmtoarea tehnic de lucru: lucrtorul
preia de la secie preparatele pe platouri i le transport n salon pe mn o antebrail
stng. Lucrtorul preia de la secie preparatele pe platouri i le transport n salon pe
mna i antebraul stng. La masa clientului, se asigur inventarul format din farfurie
ntins mare, tacm de pete (cui i furculi) i ervet. Lucrtorul prezint preparatul
clientului care a comandat, vine apoi la gheridon-unde se gsesc spirtier sau plac
ofant pentru preparatele calde, tacmuri de serviciu, tacm special pentru tranat
pete, ervete de serviciu, farfurii ntinse mari n numr corespunztor clienilor, plus
dou (una de rezerv i una pentru oase)-aeaz platoul pe placa ofant, procednd, n
continuare, n felul urmtor:
152
lucrtorul st cu faa ctre client, avnd cuitul sau lingura n mna dreapt i
furculia n mna stng;
aranjarea ntr-un asemenea mod platoul, nct, capul petelui s vin n stnga,
iar coada n dreapta chelnerului, burta fiind orientat ctre client;
cu ajutorul tacmului de serviciu sau a tacmului pentru pete, scoate
aripioarele din partea dorsal i ventral a petelui;
face o tiere uoar la ir (n form de V) pentru a delimita capul petelui de
corp;
face apoi o incizie pe lungul irei de la cap spre coad;
se dau de o parte i de alta fileurile pentru a scoate ira;
se prinde ira la coad cu furculie;
se ridic ira, desprinzndu-se cu un cuit eventualele buci de carne;
se rupe ira la punctul de contact cu capul i se pune pe farfuria de oase (numai
la petele la care se consum capul: pstrv, crap etc.)
se scot eventualele oase rmase mai ales n partea abdominal;
se reconstituie piesa prin tragerea fileurilor n poziia iniial, dac este cazul,
capul i coada rmn pentru redarea formei iniiale;
se ntoarce petele pe platou n cazul pieselor mai mici;
se efectueaz serviciul direct sau la gheridon ntrebnd clienii asupra prilor
preferate (partea cu capul, burta etc.)
La servirea petelui rasol, mai ales a pstrvului se procedeaz asemntor cu
deosebirea c, acesta poate fi adus de la buctrie n vasul special pentru fiert petele
(poassonier), din care se trece cu ajutorul tacmului de serviciu pe un platou din
porelan sau o farfurie ntins mare, dup care se execut aceleai operaiuni ca mai sus,
avnd grij ca dup scoaterea aripioarelor s se scoat i pielea petelui. La pregtirea
petelui saramur, se recomand ca frigerea s se fac la grtar pentru ca pe corpul
petelui s apar forma grilelor. Dup ce petele a fost filetat i porionat n faa
clientului, se monteaz la farfurii i se execut servirea folosind sistemul de lucru la
farfurie. Dup caz, se poate face i serviciul direct, avndu-se grij ca ntotdeauna
petele ntreg s fie aezat n farfuria clientului cu capul n atnga, coada n dreapta i
spatele ctre interiorul mesei. i n aceast situaie, ca de altfel n toate cazurile servirii
preparatelor din pete, nu trebuie omise produsele de nsoire (garniturile, sosurile,
condimentele) i bineneles, vinurile asociate cu preparatele respective. Antreurile i
preparatele de baz fr sos, sau cu sos puin, se preiau de la secie n platouri ovale sau
rotunde sau dup caz, montate direct la farfurie, cele cu sosuri sunt adusem dup caz, n
timbale pe suport sau porionate la farfurie. Mise-en-place-ul necesit urmtorul inventar:
farfurie ntins mare, cald sau rece, furculi i cuit mari, presrtoare cu sare i piper.
Prin excepie, unele antreuri, porii mici, pot fi servite n farfurii de desert, cu tacmuri
adecvate. Serviciul se execut n funcie de categoria localului i de sistemul de servire
generalizat n unitatea respectiv, dup caz prin serviciul direct la gheridon sau la
farfurie. Odat cu preparatele vor fi oferite sosurile, salatele sau celelalte produse de
nsoire adecvate sau cerute n mod special de client.
Omleta, dei obinuite mai puin la dejun i cin, dac totui sunt servite se va
avea n vedere respectarea regulilor artate la micul dejun.
Spaghetele, preparat specific italian, mult apreciat azi n toat lumea, se servesc,
de regul, ca antreu. Sunt preluate de la secie n timbal sau pe platou oval servindu-se
153
ntotdeuna cu sosuri specifice i parmezan. Mise-en-place-ul presupune, de obicei,
farfurie adnc, furculi mare (n dreapta) i lingur mare (n stnga). Serviciul
recomandat este la gheridon i mai puin cel direct.
Macaroanele milaneze se preiau de la secie n timbale sau legumiere pe farfurie-
suport cu erveel. Mise-en-place-ul cuprinde: farfurie adnc, lingur mare (n stnga) i
furculi mare (n dreapta). Ca produse de nsoire se ofer cacaval ras i sosuri
adecvate. Se execut serviciul direct sau la gheridon.
Ravioli- se prepar n mai multe feluri: umplute cu carne de vac, pete, pasre,
creier i asezonat cu ceap, slnin, spanac, ou, sare, piper, nucoar i bineneles,
parmezan. Serviciul este asemntor cu cel de la spaghete i macaroane milaneze.
Sufleurile de legume- sunt preparate care trebuie s fie ateptate de client, ceea
ce impune o atenie deosebit din partea lucrtorului, care va comanda s mearg
numai atunci cnd este sigur c onoraii clieni vor servi ce au comandat i mise-en-
place-ul este pregtit. Ele se preiau n vasele n care au fost preparate (timbale mici, vase
speciale de Jena sau ceramic), din care vor mnca i clienii, nsoite de tacmul de
desert.
Sufleul de spanac,- ca de altfel toate sufleurile din legume, poate fi oferit, de
regul, ca antreu i prin execuie, ca gustare. Produse de nsoire: pine, sare, piper.
Inventarul necesar: farfurie-suport, ervet de pine de pnz, lingur i furculi de
desert, pahare pentru ap i vin, presrtoare de sare i piper. Tehnica de servire: n
funcie de dotarea unitii, de la buctrie se pot prelua o porie sau mai multe n vase
care rezist la temperatur ridicat, ca suport se folosesc farfuria pentru desert, cu ervet
de hrtie, totul pe o tav cu ervet de pnz. Prin dreapta clientului, lucrtorul prinde cu
mna dreapt suportul cu vasul respectiv i l pune pe farfuria-suport a clientului. Dup
servirea, respectnd ordinea de preferin cunoscut, se ofer vinul alb, demisec, sau
roze. Precauiuni: clientul va fi atenionat asupra duratei de preparare a produsului.
Servirea se efectueaz imediat dup ce preparatul a fost scos de la cuptor, pentru a nu
se lsa.
Preparatele la grtar i mncrurile cu sos puin (lejer),- se preiau de la buctrie
n platouri ovale fierbini, cu garniturile montate sau puse separat n legumiere pe
suport cu erveel, pentru unele preparate din piese mici se pot folosi farfuriile, montate
fcndu-se direct pe ele. Inventarul pentru client: farfurie ntins mare, fiebinte, cuit i
furculi mari. Se recomand serviciul la gheridon, direct sau la farfurie. Produsele de
nsoire: condimente sau sosuri (la cerere) i cel puin trei sortimente de garnituri la
preparatele la grtar. Numeroase preparate de baz, care prezint o importan
deosebit n cadrul meniului, se servesc n restaurant la gheridon.
Tranarea puiului -constituie o operaiune complex care pune n eviden
pregtirea profesional a lucrtorului respectiv. Tehnica de lucru: se aduce de la buctrie
puiul montat pe platou i se prezint la masa clienilor dup regulile cunoscute, se
aeaz platoul cu puiul respectiv pe reou sau placa ofant n partea stng, avnd grij
ca puiul s aib gtul spre dreapta celui care traneaz i pieptul spre client, se ia cuitul
n mna dreapt i furculia n mna stng i se prinde puiul astfel, pentru a fi ridicat
de pe platou i trecut pe planet, dup ce n prealabil a fost scurs de eventualul sos din
interior, se aeaz puiul pe plana cu pieptul ctre client i gtul n partea dreapt, se
taie pielea care ine oasele de la pulp i eleroanele (vrfurile aripilor) care se pun n
farfuria pentru resturi, se nfige furculia la jumtatea pulpei n articulaie, crestndu-se
pielea din jurul pulpei cu ajutorul cuitului, se trage n sus spre stnga pulpa cu ajutorul
154
furculiei i apsnd cu lama cuitului pe carcasa puiului, se trece pulpa desprins pe
planet i se taie n dou cu ajutorul cuitului, fr a se scoate furculia cu care se aeaz
pe platou, se ntoarce puiul pe cealalt parte i se scoate cea de-a doua pulp
procedndu-se ca mai nainte, se ntoarce puiul pe spate, se nfige furculia n carcas
pn la ir, prin orificiul rmas liber din scoaterea pulpelor i se scot aripile cu un sfert
de piept la fiecare arip, dup care se aeaz pe platou, se aeaz puiul pe lat, se taie
iadeul, se rotete carcasa, astfel nct, pieptul s rmn pe planet i concomitent se
apas cu cuitul pe piept i se ridic carcasa n sus, se taie pieptul decupat n jumtate i
se monteaz pe platou, pentru gurmei, se scoate asul cu ajutorul furculiei i cuitului,
precum i cei doi muchiulei cu ajutorul lingurii, dup care se monteaz pe platou,
carcasa rezultat trecndu-se n farfuria pentru resturi, bucile rezultate din tranare i
montate pe platou se prezint din nou clienilor pentru a scoate m eviden, miestria
chelnerului care a efectuat tranarea, dup care se servesc clienii, fie la gheridon, fie
prin serviciu direct.La terminarea operaiunii de tranare, un alt lucrtor duce farfuriile
calde la gheridon sau le schimb la mas, n funcie de metoda de servire folosit. Se
recomand ca la femei, s se serveasc buci din arip i piept n timp ce brbailor
buci din pulp. Aceast regul este valabil n cazul n care clienii nu-i manifest
preferina pentru o anumit bucat din pui.
Muchiul de porc mpnat,- ca preparat de baz, se servete ntotdeauna nsoi de
legume i salate. Pentru client, la momentul efecturii serviciului se asigur: farfurie-
suport, cuitul i furculia mare, farfuria ntins mare, cald, farfurie pentru pine, pahar
pentru ap, pahar pentru vin rou, presrtoare cu sare i piper. Preluarea de la secie, se
face pe un platou fierbinte, oval din inox sau alpaca argintat, pe antebrraul stng
acoperit cu ervet (dac platoul este prea fierbinte sub el se poate aeza un alt platou de
aceeai mrime). La masa clientului lucrtorul prezint preparatul, apoi efectueaz
serviciul la gheridon, avnd grij ca la tranare, pe planeta canelat, s taie felii subiri,
de 1-1,5 cm grosime, servite la gheridon sau prin serviciul direct.
Biftecul tartar, -se prezint sub forma unui tunedou din muchi de vac tocat,
avnd n mijloc o scobitur n care se pune un glbenu de ou (posibil n coaja unei
jumti de ou, bine splat i dezinfectat), nconjurat de ingredientele prevzute n
reet. Biftecul tartar, se pregtete la gheridon prin metoda complet sau brut (se
pune tot ceea ce prevede reeta) sau la alegere (clientul fiind ntrebat asupra
ingredientelor dorite). De asemenea poate fi oferit la farfurie, pregtit la buctrie sau l
poate prepara chiar clientul. Serviciul, se execut la gheridon, ca inventar de lucru
folosindu-se o farfurie adnc, o farfurie ntins mare, o lingur mare, o furculi mare,
un cuit mare, rni de piper. Ca materii prime, se iau de la buctrie urmtoarele: cca
180 g muchi de vac tocat, un glbenu de ou, 15-20 g fileuri de anchois, boia dulce,
capete n saramur, ptrunjel i ceap tocat mrunt, o jumtate de lmie, castravei
cornion n oet, 5 ml coniac, crora li se adaug, sare , piper, mutar, Ketchup,
Worchester, Tobasco, ulei, oet. Tehnica de lucru pentru metoda la alegere: se aduc materiile
prime prevzute a fi ridicate de la buctrie, pe o tav acoperit cu ervet sau dantel, se
prezint clientului, dup care se merge la gheridon i se ncepe pregtirea, mai nti se
pune carnea n farfuria adnc, apoi se adaug, n funcie de dorina consumatorului,
materiile prime i ingredientele preluate de la buctrie amestecndu-se totul cu ajutorul
tacmului de serviciu, compoziiei astfel obinute i se d forma unui turnedou, care se
monteaz ntr-o farfurie ntins mare, rece, din care se servete clientul, oferindu-se
separat toast i unt. Tehnica de lucru pentru metoda complet: se procedeaz ca mai sus,
155
pn se ajunge la gheridon, unde se pun n farfuria adnc i se amestec toate
componentele n afar de carnea tocat, coniacul i puin verdea, acestea din urm,
mai puin verdeaa, se adaug dup omogenizarea primelor componente, se amestec
din nou totul bine, compoziiei obinute i se d forma de turnedou, se monteaz ntr-o
farfurie corespunztoare, deasupra se presar puin verdea, dup care preparatul este
oferit clientului. Serviciul la farfurie, se execut cnd biftecul este pregtit la buctrie i
adus direct la mas. De asemenea, se poate oferi respectndu-se urmtoarea regul:
carnea tocat se monteaz pe o farfurie ntins mare, iar alturi, de jurmprejurul
turnedoului, se aeaz toate ingredientele prevzute, clientul pregtindu-i singur
biftecul dup gust i preferina sa.
Chateaubriand-ul- este un preparat realizat din mijlocul muchiului de vac, fr
vrf i clci, pregtit la grtar, n snge. Produsul astfel obinut, se aeaz pe un
cruton de pine de forma paralelipipedic sau piramidal (depinde de fantezia
buctarului) montndu-se pe platou sau, dup caz, separat de legumele, care de regul,
l nsoesc: cartofii pai, prjii sau chips, legume asortate n unt, sosuri (matre dhotel,
bernez, tomat, englezesc etc.). Preparatul preluat de la secie pe platoi adecvat, se
prezint clienilor la mas dup care se face serviciul la gheridon. Se acord o atenie
deosebit la tranare, astfel nct s se obin patru-cinci felii de la 1-1,5 cm grosimea la
porie, mai nti se servesc dou-trei trane, restul pstrndu-se la gheridon n vederea
repetrii serviciului. Garniturile i sosurile, dup caz, pot fi servite concomitent cu
preparatul sau imediat dup acesta. Capetele piesei de regul nu se servesc clienilor.
Roastbeef-ul -este un antricot de vac prjit mai nti la foc iute pentru a forma o
crust, dup care se bag la cuptor, la fos puternic circa 20 minute, n interior rmne n
snge, n majoritatea cazurilor se servete rece, cu legume i sosuri adecvate. Dup
preluarea preparatului montat pe platou, se efecueaz serviciul la gheridon, tranele
respective fiind foarte subiri 0,5-1 cm. Reconstituirea piesei i prezentarea din nou a
acesteia, este obligatorie. n continuare se face porionarea la gheridon sau serviciul
direct, respectndu-se aceleai reguli ca i la Chateaubriand.
Sosurile- sunt ridicate de la secie n sosiere, dozatoare (mujdeiul) i flacoanele
originale (sosul de tomate, englezesc i altele). ntotdeauna, sosierele i flacoanele
originale se preiau pe un suport acoperit cu un ervet sau erveel. Serviciul se execut
prin sistemul direct sau indirect, avnd grij ca sosurile s nu acopere mai mult de un
sfert din carne, la petele ntreg, sosul va acoperi numai burta, restul sosului fiind pus
alturi. Unele sosuri sunt lsate pe mas, ntr-o poziie convenabil pentru clieni.
Legumele- se preiau de la secii n legumiere, sau n alte obiecte de inventar
adecvate, se transport n salon pe suport cu ervet sau erveel, se utilizeaz serviciul
direct i indirect. Pot fi servite concomitent cu preparatul sau imediat dup acesta, dar
nainte de a ncepe clientul s mnnce. n prezent n tot mai multe ri, legumele servite
la preparatul de naz n inventar separat, sunt lsate pe masa clienilor, pinea de regul
fiind debarasat la momentul respectiv.
Salatele- se ridic de la secie montate n salatiere, pentru una sau mai multe porii.
Salatele pregtite n salatiere de o porie se pun pe o tav acoperit cu un ervet,
mpreun cu suporturile respective. Serviciul se face prin stnga clientului, locul corect
de aranjare al salatierei cu suportulrespectiv fiind dup farfuria de pine, spre interiorul
mesei, ct mai aproape de farfuria cu preparatul de baz. Dac salata constituie un
serviciu special, farfuria respectiv se va aeaz pe suport prin dreapta clientul.
Salatierele mari cu mai multe porii, se preiau de la secie pe suport cu ervet sau
156
erveel, iar servirea clienilor se va face la gheridon sau direct, situaie n care se
utilizeaz farfuria de desert sau salatierele special pentru o poie. Nu vor lipsi niciodat
sarea i piperul, iar la cererea clientului se va oferii serviciul de ulei i oet adus pe
suport. Adesea unitile de categorie superioar, unele salate, cum ar fi de exemplu
salata verde, se pregtesc, la gheridon n faa clienilor. n acest caz se procedeaz astfel:
Tehnica de lucru: se scurge apa colectat n salatier ntr-o farfurie adnc, prinznd
castronul n na stng i apsnd cu tacmul de serviciu, innd n mna dreapt, se
verific discret starea de curenie a frunzelor de salat i prospeimea lor, frunzele
ofilite scondu-se cu ajutorul tacmului de serviciu i punndu-se n farfuria unde s-a
scurs apa, este ntrebat clientul cum dorete s i se pregteasc sosul, cu oet sau zeama
de lmie (dac acest lucru nu s-a fcut la luarea comnezii), n farfuria adnc curat, se
pune uleiul (2/3) i oetul sau zeama de lmie diluat cu ap (1/3), adugndu-se sare i
piper dup preferina clientului, se bate coninutul pn ce se omogenizeaz sosul, se
toarn sosul astfel pregtit peste salat, se amestec salata cu sosul, folosindu-se tacmul
de serviciu (lingura n mna dreapt i furculia n mna stng), prin micri, ntr-un
singur sens, apoi se rotete salatiera la 90 grade fa de poziia iniial, dup care se
continu pn ce toate frunzele au fost bine amestecate cu sos, se serbete clientul n
salatiera mic pe suport sau n farfurie desert, de la gheridon sau serviciul direct, se
ordoneaz gheridonul, inventarul folosit fiind ridicat i dus la oficiu.
Brnzeturile. Chelnerul vine la masa clientului i prin stnga acestuia, prezint
platoul, dup care ntreab ce sortiment a fost ales i l ofer cu ajutorul cuitului. La
brnzeturile care au miros specific se vor utiliza alze cuite pentru porionare. Se
recomand ca la servirea brnzeturilor, s se ofere clienilor pine prjit sau toast i unt.
Pinea prjit se aduce la mas n ervet, pe o farfurie ntins mare, chelnerul efectueaz
serviciul direct sau la pe mas farfuria ntr-un loc convenabil pentru toi clienii.
Imediat dup debarasarea obiectelor de inventar n care au fost servite brnzeturile,
chelnerul va ridica de pe mas farfuria de pine, menajul (sarea, piperul) i va aduna
firimiturile. Brnzeturile de tip Roquefort se preiau de la secie pe platoul (cruciorul) de
brnzeturi sau o bucat n form de trunchi (cca 0,5-1 Kg) pe un platou rotund acoperit
cu ervet, mpreun cu cteva pacheele de unt. n momentul efecturii serviciului, pe
mas, pentru client, trebuie s se gseasc inventarul recomandat la servirea
brnzeturilor. Unii clieni, prefer s consume unele sortimente de brnz ca Homorod
sau Bucegi ca atare, sau pregtit cu unt i boia dulce (paprica) situaie n car se
procedeaz astfel: la gheridon, cu ajutorul tacmului de serviciu i al unui cuit se
nltur parial ambalajul i crusta (coaja) de pe bucata de brnz, dup care se taie
cteva felii (cca 50 g de persoan), cu ajutorul tacmului, de serviciu se pun feliile de
brnz taiat n farfuria adnc de pe gheridon, fiind frecate pn cnd devin o past
omogen, se adaug untul, se amestec n continuare, n final se adaug boiaua dulce
dup dorina clientului, porionarea se face pe farfurii-desert, pastei de brnz obinute i
se va da o form ct mai plcut cu ajutorul tacmului de serviciu. Se recomand pine
prjit sau toast. Dulciurile de buctrie se preiau de la secie montate pe platouri rotunde
sau ovale, cu dantel sau porionate n farfurii pentru desert. Dac produsele respective
sunt montate n ches, aceasta va fi lsat pe platou n momentul porionrii sau
montrii n farfuria de desert. Mise-en-place-ul cuprinde: farfuria de desert i tacmul de
desert dup caz, cuitul, furculia sau lingura, n funcie de consistena dulciurilor
respective. Se practic mai multe sisteme de servire: direct, la farfurie, cu crucioarele de
prezentare sau la gheridon atunci cnd desertul este compus din piese deosebite.
157
Cltitele flambate- constituie o delicates care impune o deosebit atenie la
servire. Inventar de serviciu i materii prime pentru dou porii: gheridon cu fa de mas
i eventual, napron, spirtier sau reou, o pudrier pentru zahr farin, o tigaie oval,
una-dou tacmuri de serviciu, una-dou tacmuri de serviciu, una-dou ervete de
serviciu, ase cltite de mrimea unei farfurii de desert, pregtite n prealabil la
buctrie, 60 g zahr pudr, 40 g unt, sucul de la 1/2 lmie (50 g), 100 ml suc de
portocale, 90 g jeleu de fructe aromate, 25 g lichior de portocale, 25 ml triplesec, 40 ml
coniac superior pentru flambat. Tehnica de lucru: se aprinde reoul i se pune tigaia pe
foc, lsndu-se s se nclzeasc bine, se pune zahrul pentru caramelizare, se adaug
cteva picturi de zeam de lmie pentru a nu se lipi, dup caramelizarea zahrului, se
adaug untul, se las s se topeasc i se amestec coninutul cu furculia nfipt ntr-o
bucat de lmie cu coaj, se adaug sucul de portocale, lsndu-se s se nfiebnte bine
(pn clocotete), se adaug lichiorurile i se amestec bine coninutul, lsndu-se la foc
ncet timp de patru minute, se introduc cltitele una dup alta i se ntorc n sosul
respectiv, dup care se ndoaie, mai nti n dou i apoi n patru, dup care se lasp ntr-
o margine a tigii pn ce toate cltitele au fost ndoite, se aeaz (se trag) cltitele pe
toat suprafaa tigii, dup care se presar puin zahr pudr i se flambeaz cu coniac,
se servesc clienilor n farfurii de desert calde, napndu-se cltitele cu sosul respectiv.
Cltitele pot fi nsoite de o bul de ngheat de vnilie, serviciul se execut la gheridon,
clientului i se ofer lingura i furculua desert.
Piersicile flambate reprezint un preparat care impune mult miestrie din partea
celor ce execut servirea.
Inventarul de serviciu i materiile prime pebntru patru porii constau din:
gheridon cu faa de mas (eventual, napron), reou sau spirtier (n stnga), tigaie oval
sau rotund de capacitate corespunztoare, pudrier pentru zahr farin, una-dou
tacmuri de serviciu, una-dou ervete de serviciu (ancr), 120 g zahr farin, 60 g unt,
200 ml suc de portocale, sucul de la 1/2 lmie (50 g), 30 g migdale prjite, tiate fin
(migdalele pot fi nlocuite cu miez de nuc), ase linguri pulp de zmeur sau jeleu de
fructe (90 g), opt jumti de piersici din compot, 40 ml lichior de ciree, 40 ml lichior de
portocale sau triplesec, 80 ml coniac superior (cinci stele) pentru flambare.
Tehnica de lucru: toate fructele flambate se pregtesc n general n acelai mod,
doar durata fierberii i cantitile de lichior folosite difer n funcie de varietatea
fructelor, n cazul de fa se aprinde reoul i se aeaz tigaia pe foc, lsndu-se s se
nclzeasc bine, se pune zahrul, penru caramelizare, adugndu-se cteva picturi de
zeam de lmie pentru a se evita lipirea, dup caramelizarea zahrului, se adaug
untul i dup topirea lui, se amestec coninutul cu o furculi nfipt ntr-o bucat de
lmie cu coaj, se adaug sucul de portocale i se amestec cu ajutorul bucii de lmie
nfipt n furculi pn ce sosul s-a nfiebntat bine, se adaug pulpa de fructe, precum
o lichiorurile prevzute n reet, se las s clocoteasc la foc ncet timp de dou minute,
dup care se introduc piersicile n suc, se las la fiert trei-patru minute, interval n care
se ntorc de una-dou ori, dup care se flambeaz, cu coniac, clienii sunt servii n
farfurii calde de desert cu dou jumti de piersici napate cu sos i peste care se presar
migdale tiate fin, dar alturi se poate pune o bul de ngheat de vanilie. Serviciul se
execut la gheridon, se ofer ca tacm lingura i furculia de desert. Fructele, innd cont
de sezon, se ofer ntr-un sortiment variat la toate mesele, ceea ce impune o preocupare
permanent pentru asigurarea unei aprovizionri continue. Fructele sunt preluate de la
158
secie fie pe fructiere, fie n couri speciale, ntotdeauna se va verifica dac fructele au
fost splate, dac sunt curate i de calitate.
Mise-en-place-ul cuprinde farfuria de desert i tacmurile pentru fructe (cuitul i
furculia sau cuitul i furculia pentru desert). Servirea fructelor la fructier sau din
coul de fructe, se realizeaz prin serviciul indirect, clientul alegndu-i singur
sortimentul dorit, fructiera se las pe mas ntr-o poziie convenabil pentru toi clienii.
Acest lucru nu exclude, ns serviciul direct i mai ales pe cel gheridon pentru fructe ca
mere, pere, pepene galben, portocale.
La servirea fructelor lucrtorii vor trebui s in seama de recomandrile de mai
jos:
fructele mrunte cu codie (ciree, viine, caise, precum i strugurii) se ofer, de
regul, ca atare, proaspete i bine splate, porionate, dup caz, n farfurii de
desert, farfurii jour, castronae etc. de pe fructiere sau coulee de prezentare;
lucrtorii vor avea grij s ofere gletua cu ap rece i ghea, astfel nct
clienii, s-i poat spla fructele dac doresc, de asemenea, se va asigura bolul
pentru cltitul degetelor,pe suport cu ervet colorat ;
zmeura i cpunile se spal i se cur de codie, dup care se monteaz la
secie n compotiere sau cupe speciale, apoi se aeaz pe tava acoperit cu
ervet mpreun cu farfurioarele-suport cu ervet, se recomand serviciul la
farfurie, att zmeura ct i cpunile pot fi servite natur sau cu fric, ca tacm
se recomand lingura sau linguria de desert;
merele, piersicile i perele, dup ce au fost bine splate, se terg i se aeaz pe
fructier sau n couleul special pentru fructe, avnd grij s fie aranjate ct
mai estetic, pe ervet sau dantel, se efectueaz serviciul indirect sau direct;
pepenele verde se spal bine la secie, apoi se taie felii, se monteaz pe platou
oval, executndu-se serviciul la gheridon sau direct, dup caz, se ofer farfurie
mare sau de desert, cu tacmurile respective;
la pepenele galben, servit felii, se procedeaz ca i n cazul pepenului verde, cu
deosebirea c, feliile se cur de semine i nervuri, n funcie de mrime
pepenele galben mai poate fi servit ntreg sau tiat n dou, pepenele galben
este oferit ca atare sau nsoit de ngheat de vanilie, fric btut, lichioruri
fine, sos de ciocolat etc.;
portocalele, mandarine i bananele, se servesc ca atare n majoritatea cazurilor
fiind mai uor de cojit de ctre client. Se asigur farfurie de desert, cuit i
furculi pentru fructe, bolul pentru cltitul degetelor pe suport cu ervet
colorat. Se recomand serviciul indirect sau direct.

4.2.4. Servirea buturilor
Pentru a pune n vedere calitatea buturilor, lucrtorii care execut servicii, au
datoria s cunoasc i s respecte anumite reguli i cerine pe care le prezentm mai jos:
oferirea diferitelor sortimente de buturi se va face potrivit momentului din zi
(la mesele principale sau ntre mese), n concordan cu structura meniului, cu
obiceiurile alimentare ale clienilor i cu posibilitile lor financiare;
paharele utilizate trebuie s corespund ca form i capacitate sortimentelor
oferite, ele trebuie s fie de calitate, curate, neciobite, incolore i fr decor
colorat ;
159
trebuie avute n vedere respectarea comenzii att cantitativ, ct i calitativ i
dup caz, prezentarea buturilor, asigurarea temperaturii optime, respectarea
tehnologieiilor de lucru pentru transport, debuonarea i servire, oferirea
produselor de nsoire la buturile simple etc.
Transportul buturilor se efectueaz difereniat: cele porionate n pahare-dac
sunt mai multe, pe tav acoperit cu ervet, sau pe farfurie de desert cu ervet-cele la
sticle n mn, coulee speciale i frapiere. Tehnica de lucru pentru preluarea buturilor
de la barul de de la barul de serviciu i transportul lor n salon trebuie s respecte
regulile de mai jos.
Pentru buturile porionate se va proceda astfel: se va controla dac paharele, sunt
curate, neciobite i dac forma i capacitatea lor corespund buturii solicitate, se verific
dac s-a respectat comanda (sortiment i cantitate) se ridic cu mna dreapt paharele de
pe tejgheaua barului i se aeaz pe tava acoperit cu ervet, aflat pe mna stng
avnd grij s le echilibreze pentru a le asigura stabilitatea, se merge cu buturile n
salon, circulnd ntotdeuna pe partea dreapt a culoarului pn la masa clientului, unde
se execut serviciul dup regulile cunoscute.
Pentru buturile la sticle se va proceda astfel: se verific dac sticlele sunt i dac
corespund ca sortiment i pre cu marcajul, se verific la lumin dac n coninut exist
sau nu impuriti (la vinurile vechi, de colecie, mai laes roii, nu se va rsturna sticla),
dup care, n funcie de numrul sticlelor, se face transportul difereniat n salon. n
mn, se duc, de regul, dou sticle: prima sticl se ia cu mna dreapt i se fixeaz n
podul palmei stngi, prinznd-o cu degetele mic, inelar i mare, se ridic apoi cea de-a
doua sticl fixat ntre degetele inelar i mijlociu, prinznd-o cu degetele arttor i
mijlociu dup care se merge n salon unde se execut serviciul. Dac sticlele sunt
decapsulate, marginea (gura) lor nu trebuie s se ating de mna lucrtorului. Cnd
vinul la sticle se transport n frapier, (cu sau fr ghea) aceasta se acoper cu un
ervet i se duce, n funcie de greutate, cu o mn sau n ambele mini.
Couleul cu o singur sticl de vin rou se duce n mna stng fiind inut cu toate
degetele, mai multe coulee se transport n mna stng, pe o tav de mrime
corespunztoare, acoperit cu ervet.
Debuonarea sticlelor se face cu tirbuon universal, cu spiral, lama pentru tiat
capioane i cheia de desfcut capsule, se scoate n funcie de sortimentul buturilor
respective. Debuonarea se face la gheridon, n frapier, ct i pe tvie speciale de pe
mese, pentru a se evita unele mici accidente.
La sticlele cu vin alb, capionul se taie cu ajutorul lamei de la tirbuon pe mijlocul
gtului sticlei, ndeprtndu-se cu mna partea superioar, care se pune n buzunar,
apoi se introduce spirala n mijlocul dopului, fr a-l strpunge, se extrage cu atenie
dopul sprijinind prghia tirbuonului pe gtul sticlei, cu ajutorul ancrului se terge
gtul (gura) sticlei, dup care urmeaz servirea clienilor n ordinea de preferin impus
de ocazie. Atunci cnd exist dubii asupra calitii vinului, n mod discret, se poate
mirosi dopul, pentru a evita punerea n consum a unor vinuri necorespunztoare.
La sticlele cu vin rou, se procedeaz la fel ca mai sus, avnd grij ca n cazul
vinului servit la coule s se aeze sub aceasta o farfurie ntins pentru a evita ptarea
feei de mas (dopul se pune n coule). De gtul sticlei, ct mai aproape de gur, se
poate prinde un erveel.
Debuonarea sticlelor cu vin alb se face n salon, n prezena clientului, n
momentul servirii. Vinurile roii se pot debuona cu cteva ore naintea de degustare, ele
160
ctignd n calitate prin degajarea buchetului, vinurilor tinere, debuonarea le asigur
echilibrul i finee i le nltur gustul uor amrui, specific.
Debuonarea sticlelor cu ampanie se face prin dou metode: Prima metod
comport urmtoarele faze: aezarea sticlei de ampanie pe gheridon i desprinderea
staniolului din jurul dopului, acoperirea sticlei cu ancrul i prinderea dopului cu dopul
palmei i degetele de la mna stng peste ancr, slbirea couleului cu mna dreapt
fr a ridica sticla de pe gheridon, prinderea sticlei cu mna dreapt de partea
superioar i scoaterea atent a dopului cu mna stng, lsnd uor presiunea s ias
din sticl. A doua metod este asemntoare cu prima, cu deosebirea c sticla uor
nclinat se ine n mna dreapt, pentru a diminua presiunea bioxidului de carbon din
ampanie, care acioneaz asupra dopului. n cazul n care unele sticle cu ampanie mai
veche au dopul foarte bine fixat, se impune folosirea cletelui special pentru ampanie.
Servirea vinurilor- se efectueaz de lucrtorii ce asigur serviciul n saloane.
ntotdeauna, ns, pregtirea vinului pentru vnzare trebuie s se fac cu mult grij,
pentru a pune n valoare calitile buturii. Se va ine seama de preferina clientului i
dac vinul ales, nu este cel mai indicat, se vor da, cu mult tact, recomandri pentru vinul
care se asociaz cel mai bine cu preparatele comandate.
Temperatura vinurilor -are o importan deosebit pentru punerea n valoare a
calitii acestora. Vinurile roii se beau la temperatura camerei, apreciat ntre15-18
grade C, n timp ce vinurile albe, se servesc ntotdeauna reci. Se spune c un vin cu ct
este mai tare, mai vechi, mai dulce, mai licoros sau spumant, trebuie s fie mai bine rcit.
Alte vinuri, denumite temperate, de exemplu Merlot, Busuioac de Bohotin, Rou de
Smbureti etc., se servesc la temperatur de 14-15 grade C, puin superioar fa de cea
a pivnii. n sfrit, vinurile vechi, cele de colecie, vinurile dulci-licoroase i ampania
trebuie rcite foarte bine, temperatura optim de servire fiind de 2-6 grade C pentru
vinurile vechi i de colecie i n jur de 2 grade C pentru celelalte.
Servirea vinului -la sticl sau la pahar, se face ntotdeuna prin dreapta
consumatorului. nainte de a face primul serviciu, sticla cu vin se prezint clientului care
a comandat. Pentru aceasta, dup debuonarea sticlei se toarn n paharul clientului care
a comandat, circa 50 ml vin pentru a-l degusta i dup ce a acceptat vinul, se ncepe
servirea n ordinea de preferin impus de ocazie, ultimul fiind servit cel care a fcut
degustarea. Se va evita sprijinirea gtului sticlei de marginea paharului i umplerea
exagerat a acestuia (circa 3/4 din capacitatea paharului). Dup turnarea n pahar,
nainte de servirea urmtorului client se va terge gura sticlei cu ancrul (la vinurile
albe) sau cu erveel prins n acncr (la vinurile roii). Repetarea serviciului, deci
umplerea paharului, se face numai dup ce clientul a consumat aproape n ntregime
cantitatea existent, semn c a acceptat s i se toarne n pahar. Cnd vinul este oferit
direct din sticl, aceasta se prinde cu mna dreapt, astfel nct, s se acopere eticheta
(degetul arttor fiind orientat spre gtul sticlei). Sticla cu vin servit din coule se
prinde bine, cu toate degetele de la mna dreapt, mpreun cu coul, peste etichet,
turnndu-se uor pentru a se evita agitarea coninutului. i ntr-un caz i n cellalt,
nainte de a termina turnarea vinului n pahar, sticlei i se va imprima o uoar micare
de rotire spre dreapta pentru a evita cderea picturilor de vin pe faa de mas. Dup
servirea ultimului client, dac n sticl a mai rmas vin, acesta se va depune dup caz, n
frapier, la gheridon sau pe suportul de pe mas. La servirea vinurilor lucrtorii vor
evita: nfurarea sticlelor n ervet, umplerea exagerat a paharelor, servirea vinului
amestecat cu ap (pri) fr acordul clientului, rcirea vinului prin introducerea n
161
pahar a cuburilor de ghea etc. Sticla se reaeaz n frapier sau la gheridon, pe suport.
n unele uniti cu specific, sticlele se pot lsa la mas, pe tvil speciale cu ervet, care
servesc drept suport.
ampania -se preia de la secie bine rcit, transportul sticlelor se face n mn, n
frapiere obinuite sau frapiere speciale pentru ampanie cu ghea. Frapiera poate fi
acoperit cu un ervet sau gtul sticlei se poate pune un ervet mpturit n lung.
ampania se prezint clientului dar nu se d spre degustare. Sticla se debuoneaz
respectndu-se regulile artate mai sus, fr zgomot. Serviciul trebuie s fie ngrijit,
ampania fiind turnat n pahare n dou reprize mai ales atunci cnd exist o spumare
abundent i peristent. Pentru a degaja bioxid de carbon, se folosesc agitatoare speciale
(un fel de rozet montat pe o tij hexagonal) sau se ofer picoturi.
Berea- se preia de la secie, cutii, pahare speciale, pahare tip sond, tumblere,
mijlocii, cni pentru bere, halbe sau api. Sticlele se transport n mn, iar paharele,
cnile, aii pe o tav acoperit cu un ervet. La masa clientului, paharele cu bere se
aeaz pe suporturi, dup caz, tasuri sau rondele (absorbante) din diferite materiale.
Atunci cnd berea se duce la mas n sticle, este de dorit utilizarea paharelor de
capacitate corespunztoare cu a sticllor pentru a nu lsa sticlele pe mese. Se recomand
ca berea s fie servit la o temperatur n jur de 7 grade C. Rcirea berii prin
introducerea cuburilor de ghea n pahar constituie o greeal. Pentru formarea spumei,
paharul se va lsa pe mas, coninutul turnndu-se n jet dubire, n mijlocul paharului,
apropiind i deprtnd sticla de marginea acestuia. Pentru evitarea spumei, se ia
paharul n mn i se toarn berea uor, pe marginea interioar a acestuia.
Aperitivele- se beau nainte de dejun sau cin, la barul de zi, sau la mas nainte de
nceperea serviciilor. Ele se ofer utilizndu-se cruciorul pentru prezentarea
aperitivelor, sau prin aducerea de la secie gata porionate.
Coniacul,- butur digestiv, poate fi servit n funcie de dorina consumatorilor,
ambrat, rcit cu ghea sau flambat. Majoritatea clienilor obinuiesc s bea coniacul la
temperatura camerei, o porie de coniac = 25 ml.
Cafeaua- se servete ntotdeuna fierbinte, de regul, n ceti mici, nclzite n
prealabil, cu suport adecvat. ntre ceac i suport se pune un erveel sau o rondel de
hrtie. O floare mic poate marca o atenie deosebit pentru client.
Tehnica de servire a cafelei n funcie de sortimentul de cafea pregtit: turceasc,
filtru, solubil, expresso etc. Cafeaua se poate asocia, n funcie de preferinele clienilor,
cu lapte concentrat (lapte dulce, fier), fric lichid, fric btut, ciocolat ras, buturi
digestive, dup caz, coniac sau lichid precum i separat, ap mineral sau carbogazoas,
Frica se ofer la temperatura camerei, laptele cldu. Cafeaua porionat la ceasc se
servete pe farfurioar-suport prin dreapta clientului, cu linguria i produsele de
nsoire specifice. Dac, din diferite motive, cafeaua pregtit nu a fost consumat, ea va
fi meninut la cald ntr-un bain-marie nerecomandndu-se renclzirea ei. Cafeaua la
filtru se ofer la ceac sau la serviciu. n ultimul caz se preia de la secie filtrul curat,
cafeaua necesar, ap fiart ntr-un ceainic i separat, produsele de nsoire, dup caz:
zahrul, laptele concentrat, fric. Pregtirea cafelei, se poate face la mas, de ctre client
sau de ctre chelner, sau de ctre chelner la gheridon.
Mazagranul- se servete bine rcit, cu sau fr fric, n pahare speciale, sau n
lipsa acestora, n pahar tip sond sau tumblere mijlocii.
162
Ceaiul de mas i cel nedicinal- se servesc difereniat, n funcie de sortimet (vrac
sau plic) i de locul unde se pregtete (la masa clientului, la cafetrie sau la bar). La
secie ceaiul vrac se poate pregti infuzia, decoct sau macerat.
Tehnica de servire: mai nti, n oficiu se monteaz pe o tav cu ervet inventarul
necesar pentru client-ceac fierbinte de ceai cu suport i linguri, precum i produsele
de nsoire-zahr, rondel de lmie sau portocal, lapte concentrat sau lapte rece. Se ia
ceainicul pe suport cu ervet, se aeaz pe aceeai tav sau se duce n mna dreapt,
dup care se merge n salon, dup caz, la gheridon sau direct la masa clientului, unde
prin dreapta acestuia se pune pe mas creaca pentru ceai cu suport, produsele de
nsoire i se toarn ceaiul n ceac, produsele de nsoire se adaug de client dup gust.
La mas, n salon, se pregtesc, de regul, diferite sortimente de ceai preambalate la
pliculee. Serviciul se efectueaz ca i n cazul precedent, cu deosebirea c n loc de ceai
pregtit, se ia un ceainic cu ap fierbinte, care se toarn n ceac la masa clientului,
avnd grij ca n prealabil s se pun n ceac pliculeul cu ceai. n ambele situaii,
serviciul se face pe partea dreapt a clientului, nclinndu-se numai ceainicul, suportul
se menine drept. Ceainicul poate rmne la mas pe suport, pentru cei care mai doresc
s consume.
Buturile n amestec se servesc n pahare specifice fiecrui sortimet i se aeaz pe
mas prin dreapta clientului, de regul fr suport, direct pe faa de mas.


4.2.5.. Serviciul n baruri
Manipularea, transportul i debarasarea inventarului pentru servire din bar,
trebuie s se efectueze ca i n restaurant, cu elegan, siguran i n cele mai bune
condiii igienice.
Gletua de ghea, dac este cazul, se duce i se las la masa clientului pe suport
cu erveel. Cletele sau lingura pentru ghea pot fi puse direct n gletu sau alturi
pe suport. Port-paiel se duc la masa clientului n mna dreapt, atunci cnd buturile
sunt duse la mas cu tava, sau mai multe pe o tav acoperit cu ervet punndu-se pe
mas cu mna dreapt prin prinderea lor ct mai aproape pe baz, ntr-un loc uor
accesibil pentru cei ce doresc s le foloseasc.
Cu toate c serviciul n bar, respect regulile i tehnicile de lucru din restaurant,
este necesar ca barmanul, s in cont de o serie de reguli specifice:
Paharele, cnile, carafele i sticlele se pun la masa clienilor pe farfurioara-suport
cu erveel sau rondel din hrtie.
Linguriele se aeaz pe farfurioara-suport, alturi de pahare, evitnd punerea lor
direct n pahare.
Servirea unui nou sortiment de cocteil trebuie s se armonizeze cu cel precedent.
Serviciul direct la bar (la tejghea) se efectueaz de barman prin faa clientului.
Barmanul trebuie s aib n atenia permanent clienii, s sesizeze dorinele acestora
i s le ndeplineasc n limita posibilului. Astfel, unor clieni care se pregtesc s
fumeze, barmanul le va oferi foc, ncepnd cu femeile, va rspunde prompt la
informaiile solicitate de client, fcnd recomandri, dac este cazul, referitoare la
caracteristicile buturilor servite sau de alt natur, evitnd abordarea unor domenii pe
care nu le cunoate sau care ar dovedi lipsa de modestie din partea barmanului.
Un barman competent trebuie s tie ce fel de buturi va recomanda pe
parcursul unei zile: dimineaa un flip puin alcoolizat, -o butur pe baz de lapte, un
163
suc de legume i fructe, naintea dejunului un cocteil sec pentru brbai i demisec
pentru femei sau o butur aperitiv, dup mas un amestec de lichioruri sau un cocteil
dulce pentru femei i un cocteil demisec pe baz de buturi digestive brbailor, un
cobbler, un punci, un melting se preteaz pentru toate categoriile de clieni, naintea
mesei de sear, cocteiluri seci pentru brbai, demiseci pentru femei, dup cin o mare
posibilitate de alegere-buturi pe baz de ampanie, cocteiluri demiseci i dulci, crusta-
uri, highball-uri, jele-uri, daiquire etc. Barmanul trebuie s tie ce poate s ofere unui
client obosit (o butur pe baz de tonic), unui client cu dureri accidentale de stomac (o
butur pe baz de bitter sau un fernet), unui client rcit (un ceai cu mult lmie sau un
grog), unui client care a but prea mult (un cocteil special sau o butur pe baz de cola
i suc de lmie), unui sportiv ( o butur hrnitoare i reconfortant).
Rcirea paharelor se face prin meninerea acestora la rece n frigider sau cu ghea
pisat n interior. n ultima situaie, dup punerea gheii n pahar, acestuia i se va
imprima o micare circular pe masa de lucru a barmanului dup care gheaa se arunc.
Regulile de comer i normele igienico-sanitare prevd ca la vnzarea buturilor,
indiferent de loc, n bar sau n oricare unitate s se in cont de unele reglementri, dup
fiecare ntrebuinare paharele vor fi splate cu respectarea tehnicilor de lucru cunoscute,
ntotdeauna nainte de desfacerea unei sticle, se va controla coninutul acestuia la lumin
i n cazul n care se observ corpuri strine, sedimente, tulbureal sau cnd sticlele nu
sunt bine nchise, butura nu se va pune n consum, rcirea buturilor se face n spaii
frigorifice, n instalaii speciale pentru rcit, sau prin scufundarea n ap rece cu ghea,
unde sticlele vor sta n poziie vertical, chiar dac sunt astupate, gtul lor trebuie s
depeasc nivelul apei cu cca 8-10 cm, este interzis pstrarea oricrei buturi-alcoolice
sau nealcoolice-n sticle sau vase descoperite, unitile care desfac vinuri mbuteliate
sunt obligate s ofere vin la pahar din aceste sortimente n funcie de preferinele
consumatorilor, clienilor tineri li se vor oferi cu prioritate buturi fr alcool sau slab
alcoolizate, se interzice condiionarea vnzrii buturilor alcoolice de servirea altor
preparate, la servirea clienilor n baruri se va acorda o atenie deosebit oferirii de
gusturi i produse de cofetrie-patiserie din sortimentele prevzute pentru barul
respectiv, se interzice vnzarea buturilor alcoolice minorilor, persoanelor aflate n stare
de ebrietate, precum i servirea unor cantiti care s duc la o astfel de stare.
Efectuarea serviciilor n bar, se face cu mult atenie i operativitate respectndu-
se de ctre toi lucrtorii care au astfel de sarcini, regulile generale i specifice de servire,
precum i particularitile generalizate la efectuarea serviciului n bar.
Primirea clienilor, este momentul cruia n orice bar trebuie s i se dea o
importan deosebit, deoarece o primire amabil i atent, materializat ntr-un zmbet
plcut i un salut potrivit, constituie un prim contact agreabil pentru client, o prim
impresie bun despre barul respectiv.
Atunci cnd barmanul nu se poate ocupa imediat de clientul respectiv l va
preveni, scuzndu-se politicos i asigurndu-l c dup terminarea serviciului ce tocmai
l execut, i va lua comanda. Pentru clienii care au preferat barul n locul meselor,
listele de bar se pot oferi prin fa, dac nu sunt expuse pe blatul superior al barului,
respectndu-se aceeai ordine de preferin ca i n restaurant.
n unele baruri, pentru informarea clienilor, asupra sortimentelor de preparate i
buturi se folosesc, n afara listelor de bar, i alte mijloace: expoziiile i mini-expoziiile
cu preparate de bar, crucioarele de prezentare, prezentarea verbal i unele anunuri
(afie) publicitare.
164
La luarea comenzii se va avea grij, ca aceasta s fie complet, stabilindu-se exact
preparatul, produsele de nsoire (ap, zahr, fric etc.), pentru ca barmanul s-i poat
organiza raional munca. Dup aceasta barmanul trece la executarea ei, revznd mai
nti reeta, dup care pregtete obiectele necesare preparrii i servirii, inclusiv
produsele de nsoire. Se execut apoi comanda, respectnd tehnica de lucru prevzut
n reet, cu siguran i elegan, deoarece lucrrile se fac n faa consumatorului. Dup
pregtirea buturilor comandate, nainte de a fi servite, se verific corectitudinea
realizrii ei i existena obiectelor i produselor de nsoire ca: suport, linguri, zahr,
decor, produse complementare.
Servirea se face direct la bar sau la masa clientului. Atunci cnd serviciul se
efectueaz la bar, buturile sunt oferite direct clienilor prin fa prin aezarea lor, pe
blatul superior al barului, n dreptul fiecrui consumator, respectndu-se ordinea
cunoscut. Pe tot parcursul efecturii serviciului, barmanul va urmri cu discreie
clientul pentru a-l servi prompt, va schimba scrumiera ori de cte ori este nevoie, va
oferi noi produse sau va insista pentru repetarea acelorai preparate dac au fost
apreciate de clieni. De asemenea, n limita bunei cuviine va conversa cu clienii care
accept acest lucru.
Nota de plat se ntocmete i se prezint clientului pentru ncasare la cererea
acestuia sau din iniiativa barmanului nainte de ora nchiderii. Dup conducerea
clienilor, barmanul se ntoarce la masa liber sau la locul su de munc din bar, unde
efectueaz debarasarea tuturor obiectelor de inventar folosite, cur blatul meselor sau
al barului dac este cazul, nlocuiete naproanele, refcnd mise-en-place-ul, pentru a
putea primi i servi noi clieni sau pregtete barul pentru nchidere, efectund toate
lucrrile recomandate la nchidere.

4.2.6. Particulariti la efectuarea serviciului n bar
Preluarea de la bar a buturilor aperitiv, n cazul n care servirea se face de la
mas, se realizeaz pe tava acoperit cu ervet pentru cele porionate sau n sticle
originale. Majoritatea buturilor aperitiv se servesc simple (reci) fiind nsoite de un
pahar cu ap mineral, sifon, suc, buturi tonice schweppes, gustri adecvate etc.
Rachiurile- se servesc bine rcite, n pahare balon, mici, cu capacitatea 100-150 ml,
de regul fr ghea. La rachiurile cu arom fin, respectiv cele din fructe cu smbure,
umplerea paharelor se face prin turnarea pe marginea cupei nclinate. Prin excepie,
unele rachiuri pot fi servite glace, situaii n care n paharul clientului, se pune nti un
cub-mare de ghea, dup care se toarn butura. Paharele nu se decoreaz i nu se
adaug sifon sau ap mineral n coninut.
Aperitivele pe baz de anason -sunt servite n pahare, pentru aperitiv de regul
tumblere mijlocii, fr paie cu ap rece proaspt, separat i un cub de zahr. Cubul de
zahr se pune pe o furculi special, peste care se toarn de ctre client ap rece n
proporia dorit. Apa se ofer separat, ntr-o cni n care se pun cteva cuburi mari de
ghea pentru rcire.
Bitterurile- se servesc bine rcite, 50 ml din sortimentul dorit, ntr-un pahar de
aperitiv sau tumbler mic, la care se adaug un zest sau o felie n form de triunghi din
rondel de lmie. La cerere se pot pune n pahar una-dou cuburi de ghea sau un jet
de sifon foarte bine rcit.
Vermuturile -se servesc foarte bine rcite, n cantitate de 50 ml din sortimentul
dorit, n pahare pentru aperitiv, fr ghea, cu o rondel de lmie sau portocal ca
165
decor, pe marginea paharului i adesea cu un jet de sifon foarte rece. n mod asemntor
vor fi servite i vinurile, cu deosebirea c nu se adaug lmie sau portocal.
Vinurile oferite, -prin excepie, ca aperitiv, se servesc respectndu-se aceleai
reguli ca i n restaurant. n majoritatea situaiilor vinurile se servesc porionate la
pahare sau carafe (cni) de mic capacitate. n acest caz porionarea vinului se face la bar
respectndu-se regulile i tehnica specific pentru manipularea i debuonarea sticlelor,
precum i cea pentru turnarea n pahare dar mai ales pentru servire. Dac la
debuonarea sticlelor de vin, se sfrm dopul i n interior cad particule mici de plut,
se umple sticla cu vin din acelai sortiment, pentru ca particulele s ias la suprafa,
dup care acestea se nltur prin scuturarea energic a sticlei deasupra cuvei
spltorului, dac dopul cade n sticl se scoate cu ajutorul aparatului pentru scos
dopuri, dac se sparge gtul sticlei, coninutul ei se transfer, prin strecurtoare i tifon
ntr-o alt sticl. Dac aceste accidente s-au produs la masa clientului, se duce o nou
sticl de vin. n barurile de noapte, se va avea n vedere, ca atunci cnd sticlele de
ampanie se desfac n timpul programelor artistice, lucrtorul s nu mpiedice
vizibilitatea clienilor. Pentru aceasta, chelnerul ajuns la masa clientului fandeaz uor
piciorul drept, pn cnd gamba este paralel cu podeaua, avnd piciorul stng ndoit la
90 grade, pe care sprijin sticla cu ampanie i o desface respectnd tehnica de lucru
cunoscut.
Servirea berii,- se poate face direct la bar sau la mas n pahare speciale, iar n
lipsa acestora n pahare tip sond, tumblere mijlocii sau pahare de ap. Dup dorina
clientului, berea poate fi turnat n pahar cu sau fr spum.
Servirea digestivelor,- se face respectndu-se aceleai reguli ca i n restaurant. De
exemplu, majoritatea consumatorilor prefer coniacul ambrat, adic la temperatura
camerei, coniacul glace, sau flambat se servete numai la cererea clienilor care doresc
acest lucru. Pentru servirea coniacului glace, se utilizeaz pahare rcite n prealabil cu
ghea pisat, n care se pune nti cubul de ghea, dup care se adaug butura. La
servirea coniacului flambat se procedeaz astfel: se pun n balon 5-10 ml coniac, se
umezete interiorul paharului, dup care i se d foc, lsnd s ard tot alcoolul, apoi se
scurge i se scutur paharul, punndu-se, n paharul astfel nclzit, cantitatea de coniac
ce urmeaz a fi consumat.
Servirea lichiorurilor -se face ca i n restaurant. De regul, la servirea lichiorurilor
puse, de marc, nu se ofer pai sau zahr, dect la cererea clientului, paharele nu se
glazureaz, lichiorurile cu ou se servesc bine rcite cu ghea, n pahare de tip Malaga.
Servirea sifonului i a apei minerale- se face n pahare pentru ap sau tumblere
mijlocii, bine rcite sau prin adugarea de cuburi de ghea.
Servirea laptelui -se face dup preferina clientului, rece sau cald, 200-250 ml
poria. Laptele rece, se servete ntr-un pahar sond sau ntr-o ceac de ceai cu
farfurioar-suport. Laptele cald, pregtit prin nclzirea laptelui rece la robinetul cu aburi
al expresso-ului, se servete ntr-un pahar de ceai cu suport metalic sau ntr-o ceac de
ceai cu suport, cu zahr separat i linguri.
Servirea buturilor n amestec,- a cocteilurilor trebuie s se fac cu o atenie
deosebit pentru a scoate n eviden calitile buturilor oferite. La oferirea buturilor
n amestec i mai ales, la acelea cu coninut alcoolic ridicat, nu se vor neglija produsele
de nsoire cum ar fi: ap mineral, ap tonic, cuburi de ghea, zahrul, apa potabil,
gustrile, produsele de patiserie-cofetrie (covrigi, sticksuri, saleuri, bomboane fine etc.).
166
Servirea ceaiului se face ca i n restaurant, la serviciu. Cnd serviciul se face direct
la bar, se pune n faa clientului ceaca cu ceai, pe suport, cu linguria i produsele de
nsoire separat.
Servirea cafelei- se face ca i n restaurant, punndu-se un accent deosebit pe
specialitile de cafea cu diferite adaosuri de coniac, rom, fric, ciocolat ras etc.
Gustrile i produsele de cofetrie-patiserie vor trebui s fie prezentate ct mai estetic,
atractiv i la ndemna clienilor, pentru a stimula vnzrile. De asemenea, asigurarea
condiiilor de igien, protecia mpotriva prafului i insectelor, pstrarea la temperaturi
optime a produselor perisabile sunt numai cteva cerine de o deosebit importan n
promovarea desfacerilor cu astfel de sortimente. Pentru aceasta se vor utiliza vitrinele de
prezentare i clopotul din plas sau sticl pentru acoperirea platourilor.

4.2.7. Serviciul la banchete (mese festive)
Pentru cunoaterea, pregtirea i asigurarea serviciilor la aciunile de protocol n
practic se parcurg, de regul, trei etape principale:
- contractarea,
- organizarea,
- realizarea serviciilor.
Contractarea: se preiau de la beneficiar informaiile necesare cunoaterii timpului
de aciune, data i ora cnd are loc, numrul de persoane, valoarea meniului: se consult
registrul sau graficul de rezervri, confirmndu-se , de principiu, n funcie de
angajamentele ncheiate, se invit clientul pentru a discuta detalii referitoare la serviciile
pe care trebuie s le asigure unitatea, stabilindu-se precis ultimul termen cnd acesta se
va prezenta, dac clientul este de acord cu propunerea, se menioneaz pe grafic, cu
creionul, rezervarea fcut.
La prezentarea clientului se discut o serie de detalii referitoare la coninutul
aciunii ce urmeaz a se efectua consemnndu-se, pro memoria, elementele necesare
pentru pregtirea serviciilor n fia aciunii, aceasta se transmite, apoi, n copie,
compartimentelor ce concur la realizarea sarcinii. Pentru orientarea beneficiarilor se vor
prezenta pliante sau schie cu posibilitile de aranjare a saloanelor, precum i variante
orientative de meniuri, inclusiv valoarea acestora.
Acceptarea comenzii, se materializeaz prin semnarea fiei aciunii sau se ncheie
un contract cu clauze de garanii pentru care att clientul, ct i unitatea prestatoare i
asum o serie de obligaii menite n final s asigure efectuarea serviciilor la nivelul
angajamentelor convenite. Totodat, se stabilesc i condiiile n care s se poat face
rezilierea contractelor convenite.
Primirea comenzilor se face direct, verbal, sau telefonic, precum i n scris. n baza
comenzii, se ntocmete, de ctre compartimentul sau lucrtorul nsrcinat cu
organizarea serviciilor, fia aciunii sau nota de servicii, care trebuie confirmat de
beneficiarul de servicii. Pentru ntocmirea fiei aciunii, se au n vedere o serie de
elemente tehnice, care condiioneaz i asigur o pregtire corespunztoare a serviciilor.
Fia cuprinde la nceput date despre client: nume, prenume, adresa, numrul de telefon.
n cazul n care comanda este fcut de o firm sau o instituiei, se va consemna numele
persoanei responsabile, desemnat s angajeze unitatea pe care o reprezint n ce
privete serviciile, decontrile sau rezolvarea altor probleme neprevzute.
167
Numrul de locuri angajat la aciunea respectiv, va fi stabilit ct mai exact
admindu-se totui o toleran de 10-15 n plus sau minus fa de numrul de locuri
prevzut, dar nu mai mult dect capacitatea normal a salonului.
Felul aciunii (cocteil, dineu, conferin etc.), salonul, ziua i data sunt elemente
consemnate obligatoriu n faa aciunii. De asemenea, se precizeaz orele n care se
servete meniul, modul i locul de servire al aperitivelor, al cafelei cu buturile digestive
i modul de decontare. Acestea au o importan deosebit pentru toi cei care concur la
buna realizare a serviciilor (aprovizionarea, buctrie, bar, personal de servire).
lctuirea meniului i alegerea buturilor constituie o problem destul de delicat
care impune o atenie deosebit. Se are n vedere timpul prevzut pentru mas, gradul
invitailor, scopul aciunii, cunoscut fiind faptul c un meniu simplu este mult mai
apreciat dect un meniu exagerat de ncrcat. Se recomand ca n componentele
meniului s figureze specialiti din buctria internaional sau naional, adaptate ns
la obiceiurile alimentare ale invitailor. Prevederea n meniu a unor specialiti cu care
nu sunt obinuii oaspeii, l oblig pe acetia s le guste din politee. De asemenea, se va
avea n vedere dac invitaii respectivi au mai participat n ultimul timp la asemenea
mese i ntr-un asemenea caz, nu se va oferi acelai meniu.
Alegerea buturilor impune mult precauie, respectndu-se strict regulile
cunoscute privind asocierea buturilor cu diferite preparate culinare i produse de
cofetrie-patiserie.
n general, alctuirea meniurilor este o sarcin dificil i n majoritatea cazurilor, se
ine cont de indicaiile pe care le dau organizatorii, deoarece numai ei cunosc cel mai
bine structura invitaiilor, scopul i motivul aciunii respective.
O dat cu stabilirea meniului se au n vedere i alte detalii:
aperitivul,
forma meselor,
bristolurile,
decoraiunile florale,
covoarele,
discursurile,
ringul de dans (dac este cazul)
garderoba,
iluminatul,
produsele de tutun,
orchestra,
garania.
n fucie de posibilitile unitii se pot efectua i alte servicii:
rezervri de camere la hotel,
transport de persoane,
aranjat i clcat mbrcmintea,
organizarea de programe muzicale i de divertisment,
comisioane pentru telegrame,
buchete de flori,
procurri de bilete pentru spectacole, bilete de tren, avion etc. se pot face
angajamente ferme.
168
Organizarea serviciilor-presupune pregtirea aciunii contractate. n acest sens
fiecare compartiment i va organiza munca, astfel nct, la momentul potrivit, localul,
dotrile, personalul, aprovizionarea s fie pregtite pentru a face fa sarcinilor.
Localul, respectiv saloanele i anexele lor, vor fi verificate sub aspectul cureniei
i al funcionrii tuturor instalaiilor din dotare, lundu-se msuri, dac este cazul,
pentru executarea diferitelor remedieri.
Dotrile necesare la un banchet sau o masa festiv, presupun asigurarea
mobilierului i a inventarului de servire. Stabilirea numrului de mese se face innd
cont de numrul invitailor, de forma meselor existente n unitate i de cea prevzut
pentru aciunea respectiv. n funcie de componena meniului i de numrul
participanilor, se stabilete necesarul pentru servire i de lucru cu un coeficient de
siguran de 25%. n acest sens se ntocmete o list detaliat care se pred sectorului
nsrcinat cu pregtirea materialului sau lucrtorilor din brigada de servire cu sarcini n
aceast privin. O atenie deosebit se va da lenjeriei, sticlriei, tacmurilor i tuturor
accesoriilor de serciu.
Personalul, se stabilete innd seama de importana aciunii i de categoria
unitii n care se efectueaz serviciile. Brigzile folosite n astfel de ocazii au urmtoarea
structur: pentru o mas oficial, la nivel nalt, se recomand un chelner i un ajutor
pentru maximum ase invitai, personalitile deosebite au fiecare chelnerul su, pentru
o mas festiv obinuit, un chelner cu ajutorul su pot servi n bune condiii ntre 12-14
invitai i mai muli, un matre dhotel, pentru 50 de invitai, un chelner care s se
ocupe de servirea buturilor pentru 24 invitai n unitile care asigur servicii deosebite.
La mesele deosebite, mai importante, unde serviciile se execut simultan, numrul
chelnerilor va fi egal cu cel al platourilor aduse n salon la un serviciu, plus doi chelneri
supraveghetori, cu platouri similare de rezerv care pot interveni n cazuri neprevzute.
Pentru aciunile de protocol sau mesele festive, marcate de o importan aparte, se vor
stabili i ceilali lucrtori, ca cei nsrcinai cu primirea invitailor, garderobiere, cei
necesari pentru curarea inventarului utilizat, barmanii pentru servirea aperitivelor,
precum i personalul de rezerv n cazul unor neprezentri ale lucrtorilor din formaie.
Dup stabilirea necesarului de lucrtori se face nominalizarea acestora din personalul
unitii, completndu-se dac este nevoie cu lucrtori din alte unioti de profil, sau
colaboratori externi. La stabilirea nominal a lucrtorilor se va urmri ca cetia s
ndeplineasc anumite cerine de o deosebit importan: stare de sntate perfect (aviz
medical), prezentare fizic corespunztoare, pregtire profesional, cunoaterea unor
limbi strine etc. La aciunile de mai mare amploare, cnd instruirea personalului nu se
poate face n ziua respectiv, brigada de serviciu va fi convocat anticipat pentru o
repetiie general asupra serviciilor ce urmeaz a fi executate. Aprovizionarea cu mrfuri
i buturi intr n sarcina compartimentului de aprovizionare al firmei, care trebuie s se
implice cu mult rspundere n aceast aciune. Pentru prevenirea unor neajunsuri i
asigurarea meniurilor angajate, se recomand crearea unor stocuri de rezerv, mai ales
din produsele ce nu au continuitate n aprovizionare. Matre dhotel, care rspunde de
aciune, este obligat ca cel trziu cu 48 ore nainte, s comande seciilor din cadrul
unitii, toate preparatele i buturile ce urmeaz a fi servite. Dac apar greuti, va
aciona pe linie uerarhic pentru a soluiona neajunsurile ivite.
Realizarea serviciilor, presupune: instruirea brigzii, aranjarea salonului, careu
personalului, primirea invitailor, efectuarea propriu-zis a serviciilor i ordonarea
locului de munc dup terminarea aciunii.
169
Instruirea brigzii de servire ncepe cu efectuarea prezenei: lucrtorii abseni vor
fi nlocuii cu rezervele prevzute. Se informeaz brigada asupra modului cum trebuie
s fie aranjat salonul, care este meniul i buturile prevzute, ce sistem de servire se va
practica. Dac este cazul, se prezint tacmuri i platouri model, pentru ca aranjarea
mesei i serviciul s se efectueze uniform. Se stabilete cu seciile numrul de platouri,
pe numr de porii, ncepnd de la gustare pn la cafea.
Aranjarea salonului respect regulile i tehnicile de lucru cunoscute, o atenie
deosebit se va acorda strii de curenie a inventarului utilizat, lenjerie, scaunelor,
prezentrii meniurilor, bristourilor, decoraiunilor florare etc.
ntinderea deelor de mas se va face dup verificarea stabilitii meselor i
asigurarea moltoanelor pe toate blaturile. Feele de mas pot fi fileuri de mrime
corelat cu lungimea i limea blaturilor meselor sau mai scurte, dar de aceeai lime
model i ndoitur. n acest ultim caz, ele se pun cap la cap, puin petrecute, una peste
alta, cu dunga de la clcat ndreptat n acelai sens. n cazul fileurilor duble, feele de
mas vor cdea pe ambele pri la nivelul blatului scaunului. La mesele de onoare i la
fileurile simple, unde invitaii stau numai pe o parte ele vor cdea pe partea respectiv
pn la nivelul blatului scaunului, iar pe cea opus, neocupat, pn aproape de
pardoseal. Fixarea locurilor se face cu atenie, evitndu-se plasarea invitailor n dreptul
picioarelor de la mese sau cu spatele la masa de onoare. La masa de onoare, n dreapta i
n stnga scaunului prezidenial, va fi un numr egal de scaune.
Aranjarea inventarului pentru servire respect regulile cunoscute pentru
restaurantele de categorie superioar. Scrumierele se pun pe mas de la nceput dac
protocolul prevede acest lucru sau se pot pune la mas nainte de servirea cafelei.
Numerele de mas sunt utilizaze numai la mesele cu muli paricipani. Ele sunt
scrise cu caractere mari (cifre sau litere), se fixeaz pe un suport sua se pun direct pe
mas, astfel nct s fie uor vizibile de la intrare. Bristolurile, cu numele i prenumele
fiecrui invitat se aaz pe sau lng ervet, pe paharul de ap, sau n faa paharelor spre
scaun. Meniul se aaz n stnga farfuriei suport sau vertical lng paharul de ap, spre
interiorul mesei.
Decoraiunile florale care ntregesc aranjarea meselor, ct i ansamblul salonului
vor fi adecvate caracterul aciunii. Utilizarea sfenicelor cu lumnri se impun mai ales
la dineuri i mese festive. Terminarea pregtirilor pentru nceperea efectiv a serviciilor,
este marcat de careul personalului, care are ca scop verificarea aspectului i a inutei
vestimentare a lucrtorilor i comunicarea ultimelor dispoziii privind efectuarea
serviciilor. Acestea se vor referi la primirea oaspeilor, la ordinea i tipul serviciilor, la
modul de debarasare, la comportarea n timpul alocaiunilor, la lucrrile ce se vor
efectua dup plecarea invitailor pentru ca n unitate s rmn ordinea i curenia
impus.
Efectuarea serviciilor ncepe cu primirea invitailor de ctre cei ce organizeaz
aciunea potrivit regulilor de protocol. Personalul unitii director de restaurant, matre
d#hotel, sau ali lucrtori, nsrcinai n acest scop vor fi n apropierea organizatorilor,
vor saluta reverenios oaspeii, i vor conduce la garderob dac este cazul i apoi n
holul de primire unde n ateprarea celorlali invitai pot consuma un aperitiv sau se pot
ntreine cu persoanele cu care doresc. Buna desfurare a aciunilor impune invitailor
ca, nainte de a fi poftii n salon s se orienteze asupra locurilor ce urmeaz a le ocupa.
Pentru acestea se afieaz la intrare un plan general al salonului, care indic aranjarea de
ansamblu a acestuia, amplasarea meselor i numrul lor. Invitaii primesc de la
170
organizatori un tichet pe care se regsete planul de ansamblu al salonului i poziia
locului pe care-l va ocua corespunztor bristoului aflat pe mese. n cazul n care nu se
prevede un plasament fix, invitaii vor ocupa locurile cum doresc, cu excepia mesei de
onoare, care rmne rezervat persoanelor oficiale. La momentul potrivit, atunci cnd
organizatorul apreciaz c invitaii se pot aeza la mas, ncunotineaz de acest lucru
pe directoul de restaurant sau matre dhotel, care anun c masa este servit,
poftind invitaii n salon. Ordinea de prioritate cunoscut pentru efectuarea serviciilor la
mesele obinuite nu se respect de regul n astfel de ocazii. Prezena femeilor la o mas
oficial nu schimb ordinea serviciilor, exceptnd cteodat situaia n care sunt puine.
De regul, se procedeaz dup cum urmeaz:
- la masa de onoare se servete nti preedintele apoi persoana din dreapta
sa, pe urm cea din stnga i n continuare celelalte,
- dac la masa de onoare sunt dou personaliti marcante, acestea vor fi
servite simultan continundu-se serviciul spre dreapta i respectiv spre
stnga,
- la celelalte mese, serviciul se face n ordinea stabilit de organele de
protocol sau se ncepe primul serviciu dintr-o parte, al doilea din partea
opus, astfel ca invitatul ce a fost servit ultimul, la serviciul urmtor s fie
primul. La unele mese, mai intime, se poate acorda prioritate femeilor.
Servirea preparatelor se face practicndu-se de cele mai multe ori sistemul de
servire direct i mai rar, serviciul indirect, la farfurie, sau la gheridon. Problema
principal la astfel de mese este aceea a sincronizrii serviciilor. Pentru aceasta, trebuie
ca toi chelnerii s se prezinte la secii pentru ridicarea componentelor meniului n
ordinea n care vor intra n salon: nti chelnerii de la masa de onoare, apoi cei de la
mesele mai ndeprtate. Preparatele se prezint i vor fi servite la semnalul efului de
brigad simultan de ctre toi lucrtorii, dup care se ncepe serviciul n ordinea u dup
regulile de servire amintite anterior. Primul lucrtor poate servi, de regul,
componentele principale ale preparatelor i imediat al doilea produsele de nsoire,
garnituri, legume, sosuri etc. Se va purta, n afara echipamentului menionat, mnui
albe umezite, pentru a nu scpa din mn tacmul de serviciu sau obiectele de inventar
manipulate. Este necesar ca n timpul serviciului, lucrtorul care coordoneaz brigada s
stea n spatele mesei de onoare, de unde va supraveghea desfurarea lucrtorilor,
intervenind cu discreie pentru a rezolva orice problem. Servitrea vinurilor respect
regulile cunoscute, fr a se oferi vinul pentru degustarea persoanei care prezideaz
masa (gazda), el poate fi degustat de chelner sau de matre dhotel, numai pentru
serviciul fcut oaspeilor principali. Servirea vinului, ca de altfel i a celorlalte preparate,
ncep ntotdeuna cu invitatul sau invitaii principali. Dup care se servesc ceilali oaspei
n ordinea stabilit la servirea preparatelor: vinurile se pot servi cu puin timp naintea
preparatului care urmeaz, pentru a se evita ntrzierea acestui serviciu. Debarasarea
ncepe de asemenea, ca i serviciul, la semnalul coordonatorului de brigad, simultan de
ctre toi chelnerii. Aceasta se face n momentul n care oaspeii au servit preparatele
oferite, punndu-se din acest punct de vedere, de acord cu eful de protocol.
Debarasarea farfuriilor i tacmurilor se face dup fiecare preparat servit, folosind
sistemul la farfurie, la dou farfurii i n cazuri excepionale, la trei farfurii. Pentru a
evita unele accidente posibile, se cere permisiunea s se debaraseze sau face un gest
discret pe care oaspetele s-l observe (o nclinare uoar a corpului i ntinderea minii
ctre farfurie). Paharele de vin i ampanie nu se debaraseaz, ele de obicei, rmn pe
171
mas pn la ultimul serviciu. Dac paharul de aperitiv este pe mas, debarasarea se va
face nainte de servirea primului fel de vin, sau imediat dup aceea, fr a se incomoda
invitaii. Urmeaz ordonarea locului de munc, n primul rnd, debarasarea tuturor
obiectelor de inventar utilizate, curarea lor i aezarea n rafturile, dulapurile,
ambalajele sau containerele din care au fost luate la nceputul aciunii, comparndu-se
stocul existent, cu cel iniial, stabilindu-se diferenele. n al doilea rnd, se strnge, se
ordoneaz i se aranjeaz mobilierul din salon, sortndu-se mesele sau scaunele defecte
pentru a fi revizuite de meseriai.

4.2.8.Organizarea serviciilor prin bufet
Serviciul prin bufet se practic la unele aciuni cu un caracter special cum ar fi
recepiile, seminariile, diferite edine, reuniunile, cocteilurile etc.
Dotarea pentru organizarea unui bufet, presupune asigurarea mobilierului i
inventarului de servire corespunztor preparatelor i buturilor ce urmeaz a fi oferite,
cu o marj de siguran, fa de numrul invitailor i al serviciilor calculate n funcie de
cantitile prevzute din fiecare sortiment. De asemenea, nu trebuie neglijate lucrurile de
amnunt, scrumierele de reuerv, erveelele de hrtie, scobitorile, gletuele cu ghea,
courile-cup cu picior pentru aruncarea eventualelor resturi ca erveele, chese,
smburi de msline, coji de fructe etc.
Mobilarea slii presupune amenajarea bufetului, organizarea barului, a meselor
de retragere. n cazul unor aciuni de mai mic amploare bufetul poate fi comun cu
barul. n ambele cazuri dimensionarea suprafeelor se face innd cont de numrul
platourilor, al sticlelor, al paharelor, al farfuriilor etc. ce trebuie expuse pe suprafeele
respective. Preparatele i buturile oferite invitailor se stabilesc n prealabil de
organizatori, se aranjeaz mesele n diferite forme-fileuri, dreptunghiulare, ovale-fixate
n centru sau pe una din laturile salonului. Preparatele i buturile vor fi astfel
prezentate, nct s aib aspectul unor adevrate expoziii, decorul fiind ntregit cu flori,
plante ornamentale, obiecte de art (vase, bibelouri etc.), pe masa-bufet se aeaz, n
flux, platourile cu gustri i preparate, produsele de patiserie, cele de cofetrie fiind
ultimele. Fee de mas mbrc bufetul pe toate laturile pn la 5-10 cm fa de
pardoseal, putnd fi decorate cu flori sau alte elemente decorative n vase sau pe stative
direct pe pardoseal.
Invitaii se servesc singuri sau ajutai de chelneri-buctari, n farfurioare-suport, cu
ajutorul tacmurilor de serviciu, aezate pe fiecare platou. Buturile se porioneaz de
ctre barman la bar, de unde invitaii le iau singuri. Buturile mai pot fi montate pe tvi,
prezentate n mozaic i oferite de chelneri printre invitai.
Pentru buna derulare a serviciilor, lucrtorii se mpart n dou: o parte ajut
clienii s se serveasc la masa-bufet, ceilali fac debarasarea, schimb scrumierele i
eventual, ofer platouri cu preparate sau tvi cu buturi pentru invitaii care stau mai
retrai. ntotdeauna se va acorda o atenie deosebit oaspeilor de onoare, care n mod
deosebit vor fi repartizai n atenia special a unor lucrtori.
Serviciul la cupa de ampanie
Cupa de ampanie se ofer cu ocazia ceremoniilor de semnare a unor acorduri
protocolare sau economice, a conferirii de odine i medalii, a conferinelor de pres,
galelor de film, prezentrii de felicitri etc. Durata de desfacere este n medie 10-15 minute.
Invitailor li se ofer ampanie din sortimentele brut, sec sau demisec i eventual
picoturi. Pe tvi se pot pune dou-trei agitatoare de ampanie.
172
inuta personalului la o astfel de aciune va fi deosebit: chelnerii vor fi echipai
n smoching sau frac i mnui albe. Cupele de ampanie i picoturile aezate pe o tav
acoperit cu ervet dantelat vor fi oferite de chelneri invitailor. Tvile cu cupele de
ampanie se poart, n funcie de mrimea lor, pe mna stng (vrfurile degetelor,
podul palmei i antebra) sau se prind cu ambele mini n cazul tvilor cu tortie sau mai
grele. Picoturile sunt aezate estetic pe aceeai tav, pe o farfurie de desert sau suport
de argint cu dantel. Paharele se umplu ceva mai mult de jumtate, cca 3/4 din
capacitate. Dup oferirea cupelor de ampanie, chelnerii se retrag sau ateapt n salon
pentru a efectua debarasarea potrivit indicaiilor date de organele de protocol.
Serviciul de aperitiv
Aperitivul se ofer n ocazii oficiale sau particulare, mai ales naintea mesei de
prnz i uneori la cin. Durata serviciilor este n medie de 30-40 minute. Se poate
organiza n holul hotelurilor sau restaurantelor, n saloanele acestora, n barurile de zi
din incinta unitilor hoteliere, n sli de consiliu sau n alte saloane speciale. Cu aceast
ocazie, se ofer unele sortimente de preparate i buturi dintre care exemplificm:
gustri la scobitoare, tartine i canapele asortate, msline verzi i negre, cartofi chips,
saleuri, migdale, miez de nuc, alune srate, sticks-uri etc., buturi aperitiv (rachiuri,
vermuturi, bitteruri pe baz de anason), buturi nealcoolice mai ales sucuri naturale din
legume i fructe). Lucrtorii care efectueaz serviciul trebuie, s aib o inut ngrijit
(uniforma unitii) sau smochingul (fracul), dac printre participani sunt personaliti
sau se cere acest lucru de ctre organizatori. Aranjarea saloanelor sau holurilor n care se
ofer aperitivul se face prin amplasarea unei mici mese-bufet cu msu i eventual,
fotolii i scaune pentru retragere. De regul, invitaii se servesc singuri de la mesele-
bufet sau de pe tvile cu preparatele i buturile oferite de chelneri.
n timpul desfurrii serviciilor, o atenie deosebit se va acorda schimbrii
scrumierelor i debarasrii meselor.

4.2.9. Serviciul la cocteiluri i recepii
Cocteilul si receptia sunt aciuni asemntoare, dar se organizeaz n mprejurari
diferite:
Cocteilul se organizeaz n mprejurimi mai puin oficiale de regul, dup-
amiaz la orele 17,00; 18,00, fiind i cazuri de excepie cnd unele firme le ofer
dimineaa, naintea mesei de prnz, n timpul negocierilor. Durata unui cocteil
este de cca o or.
Recepia se organizeaz cu ocazia unor evenimente deosebite: ziua naional a
unui stat, prezena unei delegaii strine la nivel nalt, n cinstea participanilor
unor personaliti sau a participanilor la o aniversare, congres, seminar etc.
Recepia se organizeaz de obicei seara la orele 19,00;20,00 avnd o durat de
cca dou ore sau mai mult.
Numrul invitailor se stabilete de organizatori n funcie de importana acestora
i interesul manifestat pentru contactele ce pot avea loc n timpul unui cocteil sau
recepie. Din aceste motive i durata aciunilor respective poate fi prelungit. De regul,
la cocteiluri, ca i la majoritatea recepiilor, invitaii servesc preparatele i buturile stnd
n picioare. Sunt ns i excepii cnd organizarea recepiilor se face la mese, cu
plasament sau cu tacmuri fixe, invitaii rmnnd ns, de regul n picioare.
Preparatele i buturile servite la cocteiluri i recepii se diferentiaza astfel:
173
la cocteiluri preparatele i buturile sunt mai reduse att cantitativ, ct i ca
numr de sortimente,
la recepie se recomand servirea unui numr de preparate mult
diversificate asociate cu buturile respective.
i ntr-un caz i n cellalt se recomand evitarea risipei de alimente, ambele
aciuni fiind organizate din considerente diplomatice, protocolare etc. Orientativ, la un
cocteil sau recepie, oferta de preparate i buturi se poate face n funcie de dorina
clienilor, din urmtoarele sortimente, tartine i canapele cu icre, cu preparate din carne
de calitate superioar (salam de iarn, pastram de porc, rulad de pasre, fileu de porc
afumat etc.), produse de patiserie ca triangle cu carne i brnz, baton salle, stiks-uri,
bueuri cu ciuperci, pizza, crenvurti, n foietaj, gustri calde compuse din ficei de
pasre sote, crnciori sote, bulete de creier, bulete de cacaval etc., galantin i terin
din pasre sau vnat, produse n aspic, preparate sau produse servite ca atare (batog,
babic, msline verzi, alune i nuci srate, cartofi chips etc.), preparate pe baz de ou
(ou umplute cu pateu de ficat, cu past de sardele, cu maionez etc.), preparate din
pete (gujon, fileuri de calitate superioar, pane sau n aspic, pete umplut-tiuc, crap-
rulouri din pete cu duferitele sosuri etc.), fripturi dezosate din carne de vac, porc,
pasre, vnat i piese decorative, evident tranate i reconstituite (roastbeef, curcan la
cuptor, spinare de cprioar, jigou de batal, pucrel de lapte la cuptor etc.), brnzeturi
asortate prezentate n mod deosebit pe funduri de lemn, platouri din aplaca argintat
sau crucioare de prezentare, produse de cofetrie i delicatese (petite-four), plcint cu
brnz de vaci i stafide, plcint cu mere, bomboane i batoane de ciocolat, ciree,
alune, miez de nuc tras n ciocolat etc.), aperitive (rachiuri, vermut, biteruri i buturi
pe baz de anason), vinuri albe, roze i roii, seci, demiseci i dulci, precum i vinuri
spumante, bere, buturi rcpritoare (sucuri din legume i fructe, ap mineral, buturi
industriale, pe baz de cola sau alte extracte), ceaiuri de mas i medicale, cafele (de
regul filtru, express, solubil etc.). Scopul organizrii unor astfel de aciuni l
reprezint asigurarea condiiilor de folosire judicioas a ntlnirii, de adncire a
relaiilor, de informare reciproc cu anumite probleme ce intereseaz participanii i nu
consumul preparatelor i buturilor. De aceea este necesar, ca la organizarea unui cocteil
sau a unei recepii s se calculeze raional gramajul alimentelor i al buturilor pentru
fiecare persoan n funcie de nivelul reuniunii respective i al baremurilor alocate.
Aranjarea saloanelor pentru desfurarea cocteilurilor i recepiilor se face n fucie de
solicitrile organizatorice. Se pot aranja: mese-bufet-cu mese pentru retrage-sau mese n
diferite forme-cu plasament sau tacmuri fixe-la care invitaii rmn de obicei n
picioare. n cazul organizrii meselor-bufet, invitaii se servesc singuri sau ajutai de
chelneri sau lucrtorii transport printre invitai platourile cu preparate i buturi,
invitndu-i s se serveasc singuri. Lucrtorii care asigur serviciile vor avea inuta
deosebit de ngrijit: smoching sau frac, mnui albe, pantofi negri, cmi albe cu
papion adecvat, tunsoare ngrijit. n timpul desfurrii cocteilurilor i recepiilor,
lucrtorii cu sarcini n general derularea serviciilor i vor interveni cu mult tact pentru
nlturarea oricrui neajuns acordnd un plus de atenie, persoanelor de o deosebit
importan. Terminarea serviciilor trebuie s fie, n primul rnd, marcat de o atitudine
politicoas, reverenioas, specific despririi de clieni i n al doilea rnd, s se execute
toate sarcinile legate de ordonarea locului de munc.

4.2.10. Serviciul la dejunuri-dineuri
174
Acest tip de serviciu se organizeaz n mprejurri diferite generate de vizite
oficiale sau particulare, Invitaii se aleg de ctre organizatori, dup regulile de protocol.
Dejunul se organizeaz de regul, ntre orele 12-14, iar dineul ntre orele 19-21, durata
fiind n medie de dou ore. Dejunul i dineul au loc n saloane speciale sau n slile
marilor restaurante, plasamentul la mas fcndu-se dup ordinea indicat de
organizatori.
inuta personalului va fi deosebit de ngrijit. Lucrtorii vor purta la dejun, bluz
alb din stof i pantaloni negri sau bleumarin, iar la dineu smoching sau frac cu mnui
albe, la care se adaug accesoriile cunoscute.
Serviciul la revelion.-pot fi organizate de uniti aparinnd diferitelor societi
comerciale. Organizatorii trebuie s in seama de amploarea participanilor
consumatorilor, de structura i de diversificarea meniurilor, de durata de desfurare, de
condiiile de producie i servire, de cadrul ambiant i de distraciile oferite.
Meniurile se stabilesc de fiecare unitate organizatoare, n mod liber pe baza
principiului cerere-ofert. Meniurile trebuie s corespund cerinelor unor mese
deosebite, cu preparate i buturi mai rara ntlnite sau specifice momentului.
Alternarea ofertei de preparate i buturi constituie o caracteristic a aciunii.
La nceput, se ofer gustri calde i reci, asortate, n funcie de preferinele
clienilor, urmate de consomeuri, creme, supe etc., preparatele din pete nu lipsesc din
meniu, iar la antreuri nu pot fi omise preparatele tradiionale, preparatele de baz,
nsoite de garniturile cele mai potrivite i de salate de sezon, vor fi alese cu mult grij,
recomandndu-se cel puin servicii n raport de sortimentele oferite. Desertul este o
chestiune de rafinament, existnd multiple posibiliti de alegere, iar fructele
completeaz meniul. Calitatea mesei poate fi ntregit prin oferirea unor delicatese: coul
cu friandise, bomboane de ciocolat, alune, nuci, migdale srate, batoane i saleuri etc.
Asocierea buturilor cu preparatele culinare i produsele de patiserie-cofetrie, de
asemenea o deosebit importan.
Masa ncepe cu aperitivul cel mai potrivit, ales n funcie de preferine, vinurile
albe, seci sau demiseci, nu pot lipsi de la pete sau de la antreuri, vinurile roii seci sau
demiseci cu buchet fin, pline de corp i nerv sunt de nenlocuit la preparatele de baz.
Evident, miezul noptii este marcat, de regul, de nelipsita cup de ampanie din
sortimentele sec, demisec i mai rara desert. Spre final, cafelele, nsoite de coniac sau
lichior, reprezint o completare de rafinament. Ciorba de potroace poate ncheia masa.
Oferta i publicitatea pentru revelion au o deosebit importan n buna
desfurare a aciunii. Informarea consumatorilor n legtur cu unitile organizatoare,
preul, posibilitile de rezervare a locurilor etc., condiioneaz calitatea prestaiilor.
Pentru publicitate se pot folosi mijloacele clasice cunoscute: afie, fluturai, anunuri n
pres, la radio i televiziune. Unitile care organizeaz revelionul vor fi amenajate
special pentru acest eveniment.
O atenie deosebit se acord unui cadru ambiant, srbtoresc, caracteristic
momentului, ct i amenajrii corespunztoare a saloanelor, pentru a se asigura
confortul necesar servirii, vizibilitatea ctre orchestr, condiii de dans etc. Pregtirile
pentru revelion implic, la timpul potrivit, soluii pentru rezolvarea unor probleme
complexe cum ar fi: pregtirea saloanelor sub aspectul gospodresc, asigurarea
(verificarea) dotrilor necesare pentru servirea corespunztoare a meniului, probleme
legate de asigurarea fondului de mrfuri, previziuni pe linie de personal pentru
activitatea de producie i servire, programele artistice i de divertisment etc. La fiecare
175
unitate prevzut a organiza revelionul, se vor verifica spaiile n care se vor desfura
aciunile, starea lor din punct de vedere igienic, etaneitatea, funcionalitatea instalaiilor
din dotare, existena dotrilor necesare pentru buna desfurare a serviciilor: mese,
scaune, fee de mas, ervete, farfurii, tacmuri, ceti cu suporturi pentru cafea, supe,
consommeuri, scrumiere, oliviere, elemente decorative, cuiere (garderob) etc. Vor fi
rezolvate prin lansarea de comenzi la furnizorii de mrfuri problemele legate de
asigurarea fondului de mrfuri corespunztor meniului stabilit.
Asigurarea personalului pentru producie, servire i activitile auxiliare este de
asemenea, o problem de o deosebit importan. Numrul lucrtorilor va fi stabilit n
funcie de necesitile avnd grij s se asigure acoperirea raional i optim a tuturor
locurilor de munc. inuta personalului va fi impecabil.
Programele artistice i activitate de divertisment trebuie s marcheze un nivel
ridicat i variat. Pec lng formaiile orchestrale i solitii existeni, se poate apela la
colaboratori: formaii i soliti de muzic popular i uoar, dansatori, cupletiti,
colindtori etc.
Decoraiunea specific pentru revelion trebuie s fie adecvat sezonului i
momentului: pomul de iarn, ghirlandele de brad sau artificiale, gapourile i
lumnrile de pe mese, jucriile, mtile, meniurile i felicitrile pentru fiecare mesean,
fructierele, vscul etc., sunt numai cteva sugestii ce pot fi avute n vedere. O garoaf
sau o alt floare ori petale de flori la tacmul fiecrei femei constituie, evident o atenie.
Cu cteva zile nainte de revelion, se efectueaz curenia general a restaurantului i a
inventarului pentru servire, prilej cu care se verific, nc o dat, dac sunt asigurate
toate cele necesare pentru buna desfurare a serviciilor. La aceast aciune particip toi
lucrtorii unitii, indiferent dac sunt sau nu cuprini n formaia de lucru pentru
noaptea de Anul Nou. Aranjarea saloanelor se face conform schemei stabilite, innd
cont i de structura meniului, dar desigur, cu respectarea strict a tehnologiei specifice,
astfel nct, salonul n general i fiecare mas, n special, s lase impresia unei atenii
deosebite. Grija deosebit se va acorda desfurrii propriu-zise a serviciilor n noaptea
de revelion, cnd personaluln general, dar mai ales chelnerii i ajutorii acestora, s fie
amabili cu clienii i s presteze servicii cu respectarea tehnicilor de lucru cunoscute.

4.2.11. Serviciul la banchete sau alte mese festive
Banchetele si mesele festive sunt organizate pentru srbtorirea sau marcarea
unui eveniment la care particip cel puin 10-15 invitaii, care servesc n comun acelai
meniu i aceleai buturi, la o mas comun sau la mese separate n acelai salon.
Banchetul- este o mas festiv ce poate avea ca motivaie diferite evenimente ca
ntlnirile colegiale, reuniuni, agapele, logodnele, cstoriile, aniversrile etc. Acestor
mese, dei cu caracter particular, trebuie s li se acorde o atenie deosebit att sub
aspectul pregtirii, ct i sub cel al desfurrii serviciilor.

4.2.12. Serviciul la bordul avioanelor
Mesele servite la bordul avioanelor trebuie s cuprind o foarte mare diversitate
sortimental, de la gustri simple, antreuri la preparate debaz i desert, nsoite de
buturi rcoritoare, aperitive, vinuri etc., toate urmnd s fie de o calitate ireproabil i
normal, prezentate la un nivel ct mai deosebit. Majoritatea companiilor aeriene susin
c, dincolo de asigurarea unor condiii tehnice de zbor perfect, serviciile de mas i
176
divertisment in flight sunt cele mai importante n gama serviciilor personale asigurate
pasagerilor n timpul zborului.
Catering-ul i contureaz un viitor greu de prevzut, dac inem cont c iniial
servirea meselor la bord a fost considerat un lux, dar a devenit astzi o necesitate,
ridicat la un nalt grad de rafinament i sofisticare, mai ales pe cursele transoceanice i
pe unele curse intercontinentale.
Activitatea de catering i nsoitorii de bord.-are menirea, prin gsirea unor
soluii moderne, s vin n ntmpinarea pasagerilor i s le ofere meniuri i buturile
dorite potrivit momentului n care se efectueaz zborul i bineneles, gustrilor
pasagerilor, gusturi influenate de foarte muli factori: obiceiuri alimentare, naionalitate,
religie etc.
Stabilirea meniurilor -se stabilesc de regul cu un an nainte, pe parcursul
operndu-se modificri dac este cazul. Se recomand ca pentru cursele long courrier s
se fac schimbri dup aproximativ dou sptmni. O prim condiie din ce n ce mai
important, este alctuirea meniurilor innd cont de principiile alimentaiei moderne
potrivit creia alimentele trebuie s asigure zilnic organismului uman o anumit
cantitate de energie necesar bunei sale funcionri.
Meniurile oferite zilnic trebuie s aduc n organism toate principiile nutritive
specifice, indispensabile vieii cum ar fi vitaminele, elementele minerale, apa, celuloza
etc. La alctuirea meniurilor se acord o atenie deosebit caracterului alimentar
respectiv. De regul, durata de zbor nu permite o mas copioas, pasagerul nu trebuie s
aib stomacul ncrcat i ngreunat. Pentru aceasta meniul va fi alctuit dintr-un
amestec optim de alimente de origine animal i vegetal care asigur o digestie
normal, se vor alege alimentele care stimuleaz gustul i activitatea secreia sucului
gastric, se vor evita alimentele care las n stomac o cantitate mare de resturi.
Preparatele calde vor fi montate n casolete speciale. Ele se pstreaz pn n
momentul livrrii la avion n dulapuri calde. Platourile folosite la montarea preparatelor
i produselor se urmeaz a fi servite la bordul avionului sunt n general dimensionate
dup containerele utilizate la diferitele tipuri de avioane, de regul, 1/1 pentru meniuri
la mese principale i 1/2 pentru gustri. La ntoarcerea din curs, inventarul propriu
este curat, dezinfectat i pregtit pentru o nou ntrebuinare. Un bun serviciu de
catering poate atrage noi pasageri, cateringul devenind azi, mai mult ca oricnd, un
instrument din ce n ce mai important.
n acest context un rol deosebit revine nsoitorului de bord. Echipajul nsoitor de
bord este format dintr-un numr variabil de persoane, n funcie de tipul avionului,
capacitatea sa, durata zborului etc. Coordonarea activitii nsoitorilor de bord revine efului
de cabin sau nsoitorului instructor. El are obligaia de a stabili sarcini celorlali nsoitori
de bord i totodat, de a verifica modul cum sunt duse la ndeplinire acestea. eful de
cabin ine permanent legtura cu echipajul navigant, informndu-se asupra datelor referitoare la
zbor i rut, pentru a putea coordona activitatea nsoitorilor i pentru a informa pasagerii.
Tehnica efecturii serviciilor la bordul avioanelor.
nsoitorii de bord trebuie s procedeze de o asemenea manier nct fiecare
cltor, n orice mprejurare, s fie servit ireproabil, corect, cu respectarea regulilor de
comportament i tehnicilor de lucru pentru efectuarea serviciului. Ei trebuie s dea
dovad de mult tact, politee, amabilitate, solicitudine, atitudine atent, principal,
nelegtoare i prompt fa de pasageri, cerine care corelate cu respectarea tehnologiei
de servire propriu-zise vor duce la aprecieri de ansamblu ale prestaiilor oferite. Orice
177
pasager, indiferent de importana lui, trebuie s fie considerat un oaspete de pre al
companiei aeriene. nceputul n comportarea civilizat fa de pasageri l constituie
inuta personalului, obligat s poarte n timpul serviciului uniforma companiei, fr s-i
aduc modificri sau schimbri dup gusturile personale. Uniforma prevzut de iarn
sau de var, cu nsemnele distinctive ale funciei i companiei, va fi purtat ntotdeauna
n timpul mbarcrii i debarcrii pasagerilor, n timpul zborului, precum i n incinta
aeroporturilor de plecare sau destinaie. Uniforma impune sobrietatea, distincie i
elegan, ntreinerea i ngrijirea ei corespunztoare fiind obligatorii ntregului
personal. Brbaii care, de regul, nu au voie s poarte nici un fel de bijuterii, cu excepia
verighetei, vor avea tunsoarea ngrijit, lungimea prului neputnd depi gulerul
cmii, ei vor fi proaspt brbierii. Femeile vor avea o coafur ngrijit, cu prul scurt,
fardare discret, fr accesorii, evitnd excesul de bijuterii.
Servirea pasagerilor de la clasa Business/I (F/C).
O atenie deosebit se acord pasagerilor de la clasa business att la sol, ct i la
bordul curselor externe ale companiilor aeriene romneti, ntregul personal
manifestnd mult amabilitate, receptivitate, politee desvrit. Atenia acordat
pasagerilor de la B/C se materializeaz nc de la primirea n aerogar, cnd ei vor fi
ndrumai la intrare spre ghieul de nregistrare, fiind apoi condui prin fluxul vam-
grani pn la salonul special de prezentare. Aici se vor oferi buturi alcoolice i
nealcoolice, precum i un sortiment restrns de snack-uri (gustri), potrivit
nomenclatorului aprobat.
n funcie de orele la care are loc zborul, lund ca baz orele de decolare,
pasagerilor li se asigur urmtoarele servicii:
micul dejun ntre orele 4,00-9,30
dejunul ntre orele 11,30-15,00
cina ntre orele 18,00-24,00
gustri ntre orele 9,30-11,30 i 15,00-18,00.
n cazul pasagerilor B/C mbarcai din alte aeroporturi pe relaiile de ntors spre
Bucureti, la sol i la bord li se vor asigura servicii similare cu cele de pe cursele
companiilor locale. Pe timpul neregularitilor de zbor, indiferent unde sunt nregistrate, se
asigur gratuit pasagerilor masa i cazarea pentru o perioad de maximum 24 ore. Dac
ntrzierea este de pn la dou ore se vor oferi pasagerilor B/C buturi alcoolice,
nealcoolice i gustri specifice dup preferine, n cazul c ntrzierea este mai mare de
dou ore se servete masa prevzut, corespunztoarei momentului din zi. Dac
cltoria continu pe calea ferat pasagerilor li se asigur, dup preferine, hran rece
sau la vagoanele restaurant, dac acestea sunt n continuarea trenurilor.
Ordinea serviciilor la bord pentru pasagerii B/C este, n general, urmtoarea: dup
ce pasagerul a luat loc n fotoliul su i se nmneaz presa cotidian i periodic n trei-
patru limbi de circulaie internaional, precum i n limba transportatorului, pasagerul
primete apoi un pahar cu suc natural de fructe (de preferin citrice), de legume (suc de
roi) sau un cocteil.
Sucurile din legume sau fructe sunt servite n tumblere mijlocii, produsele de
nsoire-ghea sau ap mineral - oferindu-se separat. Sucul poate fi porionat la bufet
sau se aduce n cutia original, mpreun cu paharele i produsele de nsoire, pe o tav
acoperit cu ervet. Serviciul l execut nsoitorul de bord sau pasagerul se servete
singur.
178
Servirea gustrilor, antreurilor, a preparatelor de baz i a desertului trebuie s
in cont de componentele acestora, dup caz, se ofer platouri speciale, pregtite la sol,
sau preparatele se monteaz la bufetul avionului pe platouri, ct mai estetic,
practicndu-se serviciul direct sau indirect.
Buturile, n raport de sortimentele oferite, vor fi servite cu grij deosebit, cu
respectarea regulilor, pentru a marca i pe aceast cale atenia acordat clienilor din
clasa bisness. Este de dorit ca nsoitorii de bord s fie n msur s pregteasc i s
serveasc unele cocteiluri, dup caz aperitive, digestive i reconfortant-rcoritoare
situaia care impune cunoaterea reetelor respective i a tehnicii de lucru, precum i
asigurarea materiilor prime, a componentelor i a inventarului de lucru i servire.
Subliniem faptul c la bordul avioanelor, datorit spaiului restrns i uneori a
instabilitii aeronavei, efectuarea serviciilor nu respect ntotdeauna partea pe care ele
se execut de obicei, nsoitorii de bord neputnd s-i evidenieze tehnicile de lucru. n
aceast situaie clientul este atenionat i prevenit, folosindu-se formule ca: V rog s-
mi permitei, V rog scuzai-m etc.

Servirea pasagerilor de la clasa Turist (T/C).
Servirea platourilor cu preparate specifice momentului efecturii zborului se face
fie cu ajutorul cruciorului, fie platourile sunt suprapuse i purtate pe mna i
antebraul stng. n funcie de capacitatea avionului i de locul unde este amplasat
bufetul, serviciile pot ncepe simultan, de la mijloc ctre fa i spate sau invers.
n cazul folosirii crucioarelor se va proceda astfel: se scot din containere platourile
livrate de sectorul catering, se completeaz cu ceea ce mai este necesar, se verific
estetica platourilor, apoi ele se introduc n crucioare pentru servire. Cu cruciorul
merg, de regul, doi lucrtori, unul n fa i altul n spate, fiecare servind pe aceeai
parte. Se scot mai multe platouri din crucior, se pun pe blatul superior al acestuia sau
se servesc direct pasagerilor prin aezarea platourilor pe msuele rabatate la sptarul
fiecrui scaun. n cazul rndurilor cu trei sau chiar cu patru locuri se intervine printr-o
formul de politee pentru a aeza cu ajutorul pasagerilor platoul pe msua de la geam,
la care nsoitorul nu poate ajunge.
Dac nu exist crucioare pentru servire se recomand ca de la bufet, pe mna i
antebraul stng, s se ia un numr rezonabil de platouri punndu-se, n mod ideal,
primul platou pe o tav acoperit cu ervet, restul deasupra n stiv. Se poate executa i
serviciul dublu: un nsoitor poart mai multe platouri (12-14) pe o tav mai mare pe
care sunt aranjate i ridic de pe tav platourile pe care le pune apoi pe msua pliant
din faa fiecrui pasager.
Servirea buturilor alcoolice i nealcoolice prevzute n barem se face n mai
multe feluri. O prim metod const n oferirea acestora odat cu platourile, situaie n
care pe blatul superior al cruciorului se pregtesc buturile, n ambalajele originale i
paharele respective, servindu-se pasagerii dup preferin. O a doua posibilitate const n
efectuarea serviciului imediat dup oferirea platourilor cu mncare, n acest caz pe
crucior fiind puse buturile n ambalajele originale, precum i obiectele n care se face
servirea (pahare, cni de cafea, de lapte etc.) A treia metod const n montarea la bufet a
buturilor respective i prezentarea acestora n pahare, pe o tav acoperit cu ervet,
pasagerii lundu-i singuri butura preferat. n acest caz, n funcie de barem, se revine
cu serviciul pentru ca pasagerii, dac doresc, s poat repeta butura preferat.
179
Ceaiul sau cafeaua se ofer la serviciu (cafea sau ceai, fric i zahr preambalat,
ap fierbinte) sau pregtite direct, cu zahr i fric (lapte) separat. Ceainicele, cnile,
termosurile cu cafea, ceai sau ap fierbinte sunt transportate de nsoitori cte unul n
fiecare mn. nsoitorii ofer contra cost, diferite alte produse n special buturi, care nu
sunt cuprinse n meniu.
Debarasarea se efectueaz ealonat, pe msura consumului preparatelor i
buturilor, avndu-se grij ca ea s fie terminat, obligatoriu, n momentul n care
avionul prsete altitudinea de croazier, pregtindu-se pentru aterizare. Debarasarea
se face cu acelai crucior utilizat la serviciu, pe tav sau n mn. Atenie deosebit se
va acorda inventarului pentru servire recuperabil, ordonat cu grij la bufet pentru a
uura predarea lui dup aterizarea pe aeroportul de plecare.
De asemenea, la bordul avioanelor se pot vinde diferite mrfuri cu plata n
devizele acceptate pe aeronav.ntruct vnzarea acestor produse, ntregete gama
serviciilor oferite pasagerilor la bordul avioanelor, nsoitorii de bord trebuie s aib o
atitudine receptiv, plin de solicitudine i corectitudine, pentru a satisface dorinele
cltorilor. Atunci cnd un cltor cumpr o cantitate mai mare de produse se va avea
grij ca aceasta s fie oferit de preferin, n pungi sau sacoe de plastic, cu emblema
sau reclama companiei respective.

4.2.13. Serviciul pe navele fluviale i maritime
Pasagerii trebuie s respecte cu strictee reglementrile referitoare la mbarcare,
ocuparea locurilor sau a cabinelor, servirea mesei, controlul de vam sau grniceresc
dac este cazul, normele pentru prevenirea i stingerea incendiilor sau modul de a
aciona n caz de avarii etc. Cltorii sunt obligai s se prezinte n timp util pentru
mbarcare, cu legitimaia de cltorie i actele de identitate valabil. Accesul este permis
numai pe scrile de mbarcare destinate acestui scop.
Plecarea navei are loc la ore fixe, ora plecrii fiind afiate prin mijloace adecvate la
scara vasului. Pe navele de croazier ea este adus la cunotina cltorilor i prin
programele turistice ale zilei. La bordul navelor cu desvrire interzise actele de comer
ilicit, specula, jocurile de noroc neautorizate. n cazuri cu totul excepionale, cnd, prin
puterea ei, o persoan aflat la bordul navei amenin i tulbur ordinea i linitea la
bord, securitatea navei sau a pasagerilor, comandantul va lua msurile necesare de
prevenire.
Atribuii specifice unor funcii cu sarcini de servire a pasagerilor
ntregul echipaj al navelor este obligat s cunoasc regulamentul serviciilor la bord
i s aib fa de cltori o atitudine corect, politicoas, amabil, plin de solicitudine,
dnd relaii n legtur cu cltoria efectuat i asigurnd confortul la care au dreptul.
ntotdeauna personalul trebuie s fie prezent la bord n timp util pentru a se putea
termina toate preparatele nainte plecrii n curs. ntregul echipaj al navelor de pasageri
va cuta s ctige admiraia i simpatia cltorilor, pentru ei i vasul lor, printr-o
atitudine plin de tact, solicitudine i politee desvrit. Se va face totul ca ordinea i
disciplina s caracterizeze serviciile la bord, iar atunci cnd apar nemulumiri sau
reclamaii se va cuta soluionarea lor n limita reglementrilor existente. inuta
echipajului-mbrcmintea uniform trebuie s fie curat, ordonat i corect. Purtarea
uniformei la bord, la intrarea, la trecerea sau staionarea navelor n porturi sau la
acostarea n diferite puncte populate, precum i n relaiile cu organele portuare n
interesul serviciului, este obligatorie pentru ntreg personalul. mbrcmintea-uniform
180
-va fi purtat ca atare, complet, aa cum este ea stabilit pentru fiecare funcie. Se
interzice modificarea uniformei ca linie, tip, croial sau purtarea ei descheiat, murdar,
neclcat, cu embleme, nsemne sau nasturi lips, cu nclmintea nelustruit sau de
culoare necorespunztoare, degradat. Consumul de buturi alcoolice sau prezentarea la
serviciu sub influena acestora sunt cu desvrire interzise pentru toi membrii
echipajului. Serviciul cltorilor- se ocup de primirea, cazarea, hrana, transportul i
organizarea petrecerii timpului pe vas al pasagerilor potrivit programului sau
itinerarului stabilit. Conducerea i organizarea acestui serviciu n funcie de mrimea
echipajului i a vasului revine, dup caz, comandantului, secundului sau unui ofier de
bord, acetia asigurnd i problemele administrative ale echipajului (aprovizionarea,
hrana, corespondena i alte documente ce cad n sarcina serviciului administrativ).
Principalele atribuii ale personalului nsrcinat cu servirea cltorilor la bordul
navelor fluviale i maritime:
Ofierul intendent de bord, -sau chiar unul din secunzi, n cazul vaselor mari, de
croazier, rspunde, n general, de partea administrativ a navei, putnd avea unul sau
mai multe ajutoare direct pentru rezolvarea problemelor complexe, legate de ngrijirea
cltorilor i a echipajului, administraia vasului, precum i repartizarea, ndrumarea,
organizarea i conducerea personalului aferent acestor servicii. Aceleai responsabiliti
revin i n privina corectitudinii ncasrilor la bordul navelor, de recepia cantitativ i
calitativ a mrfurilor i materialelor necesare la bord pe timpul cursei, de buna
conservare i pstrare a acestor mrfuri, precum i de ncadrarea n baremurile de mas
aprobate pentru fiecare categorie de consumatori n parte pentru a evita orice
nemulumire privind consistena i calitatea mesei servite, de organizarea muncii,
stabilirea sarcinilor i controlul executrii acestora de ctre toi lucrtorii cu sarcini de
servire att n mar, ct i n port, de organizarea evidenei operative, diagrama
cabinelor ocupate i libere, lista cltorilor pe destinaii pentru autoriti, controlul
vnzrilor,etc.
eful steward -are ca principal atribuie organizarea muncii n restaurante, bufete
i baruri precum i urmrirea desfurrii corecte a serviciilor n aceste uniti. El se
ngrijete i urmrete aprovizionarea vasului cu buturi alcoolice i nealcoolice,
produse de tutun i alte mrfuri n conformitate cu structura meniurilor stabilite i
coninutul listelor de preparate i buturi pentru servicii a la carte n restaurante, bufete
i baruri. Asigur i gestioneaz direct, ct i prin subordonai tot inventarul necesar
pentru servirea cltorilor, organizeaz i supravegheaz efectuarea i meninerea
cureniei n toate spaiile de servire potrivit tehnicilor de lucru cunoscute.
Rspunde de servirea integral a componentelor prevzute n meniuri, precum i
de ncasarea contravalorii consumaiilor oferite extra, inclusiv de depunerea
numerarului sau a altor mijloace de plat rezultate din ncasri la sfritul fiecrei ture.
n funcie de mrimea vasului i de numrul restaurantelor, eful steward poate fi
ajutat de unul sau mai muli efi de saloane cu atribuiuni limitate numai n anumite
spaii de servire, de chelneri sau stewards i ajutoarele lor, care au sarcina s aranjeze
saloanele i s efectueze servirea preparatelor i buturilor la fel ca n restaurante sau
baruri cu anumite particulariti.
Barmanul -ndeplinete aceleai atribuii ca i barmanul din restaurante sau baruri
independente ocupndu-se de: aprovizionarea barului, asigurarea materialelor de
curenie i ntreinere pentru efectuarea lucrrilor respective n bar, pregtirea
buturilor n amestec, servirea cltorilor i ncasarea contravalorii consumaiilor. n
181
mod deosebit se ngrijete de asigurarea listelor de bar, afiarea preurilor i respectarea
n general a regulilor de servire cunoscute, precum i de crearea unei ambiane specifice.
Evident, barmanul gestioneaz mrfurile i obiectele de inventar necesare servirii
pasagerilor.
eful buctar- rspunde de organizarea muncii n buctrii pentru pregtirea
mesei pasagerilor i echipajului. Particip la ntocmirea meniurilor pentru toat durata
croazierei, verific prin sondaj calitatea i cantitile de materii prime cu care se
aprovizioneaz nava pentru a se asigura n bune condiii realizarea meniurilor
prevzute sau a ofertei a la carte. Buctarul ef rspunde de efectuarea i meninerea
cureniei i strii de igien n toate spaiile de producie i anexe, gestionarea
inventarului de lucru, ntreinerea mobilierului i utilajelor din dotare. mpreun cu
personalul subordonat asigur pregtirea meniurilor cu respectarea tehnologiilor de
lucru cunoscute, acordnd un plus de atenie diversificrii sortimentelor i prezentrii
lor estetice. Buctarul ef are n subordine buctari, bufetari, cofetari, patiseri, brutari,
crora le stabilete sarcini corespunztoare pentru pregtirea diferitelor preparate
culinare i produse de cofetrie-patiserie potrivit pregtirii profesionale a fiecruia,
precum i orice alte lucrri nrudite ca specialitate.
Cambuzierul (magazionerul) rspunde de primirea, pstrarea, depozitarea i
distribuirea tuturor mrfurilor i materiilor prime necesare pregtirii mesei cltorilor i
echipajului de la bordul navelor. El are datoria ca nainte de plecarea navelor n curs s
verifice existena la bord a cantitilor de alimente pentru toat durata voiajului potrivit
necesarului stabilit, s informeze comandantul pentru orice neconcordan s nu
primeasc mrfuri necorespunztoare calitativ sau cu termenul de garanie depit n
perioada cltoriei. n mod deosebit cambuzierul se va ngriji de pstrarea
corespunztoare a alimentelor n cambuz i n spaii de frig, pentru a preveni unele
pierderi sau degradarea produselor respective. Eliberarea mrfurilor din cambuz se
face numai pe baza documentelor de eviden operativ prevzute, cantitilor de
produse livrate fiind corelate cu efectivele de mas i meniurile programate. La sfritul
fiecrei zile se prezint situaia alimentelor consumate, precum i a stocurilor pentru a se
putea aciona n caz de nevoie prin aprovizionarea suplimentar sau reorientarea
meniurilor n funcie de provizii. Cambuzierul rspunde de meninerea ordinii i
cureniei n sectorul su, precum i de gospodrirea ambalajelor recuperabile.
Serviciul la bordul navelor fluviale i maritime.-pe vasele fluviale sau maritime
care asigur transportul regulat de pasageri ntre localiti relativ apropiate sau curse de
agrement de scurt durata serviciilor sunt relativ simple.
Pe vasele de croazier serviciile sunt mult mai diversificate i se refer la trei
categorii principale:
servicii de primire i cazare
servicii de mas
servicii de agrementare i alte servicii (sociale)
Cazarea pasagerilor pe vasele de croazier se face n cabine cu unul, dou, trei i
patru paturi, suite i apartamente, ncadrate n funcie de condiiile ndeplinite, de la
categoria lux la peste 10 categorii de confort.
Primirea pasagerilor pe nav se face mai nti la scar, de unde turitii sunt condui
n spaiile pentru primirea, la biroul de informaii, unde se face verificarea actelor de
cltorie, bilet i paaport dac este cazul, dup care se nmneaz cartea de mbarcare
(legitimaia de bord) i cheia de la cabina rezervat sau repartizat. Totodat se
182
nmneaz pasagerilor i talonul cu salonul de restaurant rezervat pentru mas, se
stabilete, dac este cazul, seria n care prefer turistul s ia masa, se dau pliantele navei
pentru ca turistul s cunoasc planul acesteia, amplasarea diferitelor saloane sau
utiliti, programul croazierei etc. Pasagerii foarte importani, oficialitile sau cei ce au
pltit serviciile pentru clasele I ori lux, vor fi condui la cabinele sau apartamentele
respective prin grija unui nsoitor, stabilit dintre membrii echipajului n funcie de
importana pasagerilor, transportndu-i-se i bagajele.
De regul, la bordul navelor fluviale i maritime de croazier, pasagerilor li se
servesc, dup caz, micul dejun, dejunul i cina, iar ntre mese diferite gustri, ceaiuri,
cafele, buturi aperitive, digestive, reconfortante i rcoritoare.
nceperea servirii mesei la bord att pentru cltori ct i pentru echipaj se anun
prin mijloacele de amplificare existente pe nav, cu clopot sau cu gongul. Atunci cnd se
comunic prin staie, anunul se face i ntr-o limb de circulaie internaional sau n
aceea a turitilor majoritari de pe nava respectiv.
Atitudinea personalului n timpul efecturii serviciilor pe bord se caracterizeaz
printr-o inut fizic i vestimentar impecabil, o politee i atenie deosebit, linite,
ordine, curenie i solicitudine desvrite. Este interzis personalului care efectueaz
servirii pentru pasageri s mnnce, s fumeze sau s doarm n spaiile destinate
servirii cltorilor sau prin cabinele acestora.
Mise-en-place-ul n slile de restaurant, baruri etc. se face cu respectarea acelorai
reguli ca i n restaurant cu precizarea c i n aceast privin se d un plus de atenie
aranjrii lor estetice, intime, astfel nct s lase fiecrui cltor impresia unei griji
deosebite. La barurile de pe puntea de agrement se poate folosi mobilier uor de
ntreinut i rezistent la intemperii, precum i inventar de servire nerecuperabil. Servirea
cltorilor se face, n primul rnd, pentru mesele incluse n preul cltoriei i de regul
cuprinde preparatele, buturile nealcoolice i cteodat vinul, oferite, dup caz, la micul
dejun, dejun i cin i n al doilea rnd, serviciile extra cu buturi alcoolice, slab
alcoolizate, cocteiluri etc.
Organizarea servirii meselor, presupune mai nti programarea meniurilor,
asigurarea materiilor prime necesare realizrii meniurilor respective, dotarea cu
inventarul adecvat servirii componentelor meniului i efectuarea propriu zis a
serviciilor.
Meniurile sunt stabilite anticipat pe toat durata croazierei respectndu-se aceleai
reguli ca i la alctuirea meniurilor n restaurant, pentru grupurile cu sejur. Se au n
vedere mesele efectiv servite pe nav, mesele pe care pasagerii le vor servii n cadrul
programelor turistice n afara navei, numrul de pasageri ce vor beneficia de servicii,
valoarea alocat pentru mas (baremul). n afar de aceste cerine se mai ine cont i de
structura cltorilor, obiceiurile lor alimentare, posibilitile de aprovizionare i pstrare
ale materiilor prime pe nav, posibilitile de producie i servire. O atenie deosebit se
acord asigurrii unor diete speciale pentru vegetarieni, diabetici i alte diete cu condiia
ca, de regul, aceste cerine s se anune nainte de mbarcare pentru a se putea lua
msuri speciale de aprovizionare. n majoritatea cazurilor se pregtesc meniuri unice
(gustare, desert) cu posibilitatea alegerii preparatului de baz sau a altor componente i
bineneles a la carte pentru cltorii deosebii. Problema principal, care se pune la
alctuirea meniurilor, este stabilirea de fiecare dat a unui numr de servicii care s
permit efectuarea operativ a servirii propriu zise n medie 1/2 or sau mai puin,
pentru fiecare mas, atunci cnd servirea mesei este organizat pe serii. n cazul
183
serviciilor a la carte, n mod frecvent se pot organiza mese bufet i servicii la alegere
pentru pasagerii care au pltit preurile corespunztoare. Durata acestor servicii este
evident, mai mare. Manifestarea grijii pentru asigurarea unor meniuri de calitate
corespunztoare este materializat prin degustarea permanent a preparatelor realizate
nainte de servire, de ctre comandant, medic, buctarul ef, eful steward i eventual,
reprezentani de firme cu importan deosebit n asigurarea turitilor pe nav.
Stabilirea anticipat a meniurilor servite pe nav are o importan deosebit, deoarece
permite, cunoscndu-se numrul de turiti, necesarul cantitilor de materii prime
pentru hrana cltorilor i a echipajului.
Micul dejun oferit pe nave este n majoritatea cazurilor, similar cu micul dejun
englezesc servit n restaurante. Se practic, dup caz, servicii tradiionale prin
chelneri/steward sau bufetul suedez.
n primul caz pentru a asigura o mai mare operativitate n servire dup efectuarea
mise-en-place-ului cu respectarea regulilor specifice n funcie de structura meniului, cu
puin timp nainte de sosirea turitilor se pot aeza pe mas toate componentele reci din
meniu, preparatele calde i buturile nealcoolice servindu-se imediat dup ce turitii au
luat loc la mese. Servirea preparatelor calde se face practicndu-se n majoritatea
cazurilor serviciul direct. Buturile calde nealcoolice se servesc de ctre steward sau
ajutorii acestora, n funcie de preferina turitilor, direct din ceainice sau cni de cafea i
lapte. Acestea se aduc n salon pe crucior sau direct n mn (dou), mai multe pe o
tav de mrime corespunztoare acoperit cu ervet, se depune mai nti la consol
dup care se face servirea respectndu-se regulile cunoscute.
Dejunul i cina urmeaz n servirea aceleai reguli ca i n restaurant. Pentru mai
mult operativitate, pinea i gustrile se pot aeza pe mese nainte de sosirea turitilor,
desertul se pregtete la consol, dac are un grad ridicat de perisabilitate, fructele se pot
pune de la nceput pe mese. La toate mesele debarasarea se face operativ, pe msur ce
s-au consumat preparatele i urmeaz un alt serviciu. Dup caz, se efectueaz
debarasarea folosind sistemul de lucru la una, dou sau trei farfurii precum i cu
ajutorul tvilor sau al crucioarelor. Pe navele de croazier, la dispoziia turitilor sunt
cel puin trei-patru baruri de diferite tipuri: baruri de zi, disco-baruri, bar de noapte etc.
Organizarea i efectuarea serviciilor este similar cu cea din barurile obinuite. La
acestea intervin unele particulariti n sensul c, datorit structuri clienilor, n general
eterogen, se ofer, ca atare, n general, buturi alcoolice i nealcoolice de marc, alturi
de cocteiluri internaionale, cunoscute i acceptate de majoritatea turitilor. Evident,
alturi de buturile respective se ofer n permanen snack-urile i gustrile fine
specifice barului: msline verzi, cartofi chips, alune i miez de nuc srate, baton sale,
tartine cu icre etc.
ncasarea contravalorii consumaiei se face n valuta acceptat pe nava respectiv,
pentru orice ncasare se elibereaz note de plat sau tichet emis de casa de marcaj
potrivit instruciunilor i reglementrilor pe linie financiar-contabil ale fiecrei
campanii.






184














CAP. 5. Comercializarea i promovarea serviciilor de restauraie



Planul temei
5.1. Comercializarea serviciilor de restauraie
5.2. Promovarea imaginii unitii de restauraie
5.3. Tehnologia aplicrii listelor de preparate i buturi


5.1. Clientela i mijloacele de atragere specifice
8


A comercializa nseamn, nainte de toate, a te informa de o manier selectiv
pentru a determina realizarea actului de cumprare de ctre client, respectiv cel de
vnzare de ctre ofertant. Aceast ofert nu este altceva dect modalitatea de a cunoate
i a ptrunde pe pia cu produsul creat. Acest obiectiv va fi ndeplinit prin definirea
marketing-ului de obiectivele comercializrii precum i cele legate de calitate, de preuri,
profitabilitate i implicit cele referitoare la resursele umane. Nu omitem celelalte
concepte de marketing, respectiv marketing-ul de dezvoltare i cel de maturitate. Dac
marketingul de dezvoltare urmrete crearea unui produs puternic i nou, care s asigure
un raport competitiv calitate-pre, marketingul de maturitate urmrete conceperea i
punerea n practic a unui ansamblu coerent de aciuni privind politica serviciilor,
preurilor, promovarea i publicitate, adoptarea informaticii pentru asigurarea
conducerii gestiunii i a profitabilitii.
Cteva aspecte cu caracter practic, legat de comercializarea produsului oferit de
restaurante i uniti similare:
- promovarea i publicitatea,
- preurile de vnzare i aprovizionare,

8
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
185
- tehnologia alctuirii listelor de preparate i buturi,
- tehnica alctuirii meniurilor,
- podgoriile i vinurile romneti,
- caracteristicile buctriei romneti.
Promovarea i publicitate
Tehnicile de promovare sunt numeroase. Dintre acestea exemplificm:
- distribuirea unor obiecte de folosin individual cum ar fi: agende, calendare,
pixuri, brelocuri, brichete, mape etc.,
- ofert de preuri speciale pentru viitorii clieni poteniali: firme, reprezentane,
grupuri de turiti, elevi i alii,
- oferirea unor mese gratuite pentru clienii fideli, respectiv cei care n mod
constant servesc masa n unitatea respectiv,
- oferirea unor servicii la preuri mai reduse n zilele n care restaurantul nu are
un grad de ncrcare suficient (anumite zile din cursul sptmnii sau dup
caz, n week-end sau n afara sezonului,
- oferirea promoional, gratuit, a noilor produse introduse n oferta unitilor
respective,
- oferirea de pliante, cri potale ilustrate, cri de vizit, liste de preparate i
buturi, meniuri pentru copii, sugestii pentru aniversri i altele,
- oferirea unor produse preambalate care se realizeaz n unitatea respectiv
(patiserie, bomboane etc.), n cantiti mici i n ambalaje cu o reclam foarte
sugestiv.
Prioritar, pentru realizarea unei politici coerente de promovare, trebuie s avem n
vedere clientela creia ne adresm:
- clientel local sau de tranzit?
- clientel din hotel?
- clientel individual sau grupuri?
- clientel pentru servicii a la carte sau mese comandate?
- clientel pentru banchete, seminarii, congrese?
- automobiliti sau clieni sosii cu alte mijloace de transport?
- clientel cu venituri mici, mijlocii sau mari?
Odat fcut analiza clientelei, urmtorul pas l constituie stabilirea grupurilor
int ce se au n vedere i mijloacele de promovare pentru atragerea i fidelizarea
acestora. Se au n vedere clienii individuali i clienii grup.
Clienii individuali, dup caz pot fi atrai din:
- societile comerciale industriale, societile comerciale i prestri servicii din
zon sau din exterior, dar care au activiti n zon,
- instituii publice sau private din zon: organisme i uniti de nvmnt,
profesiuni liberale, administraia central i local,
- uniti hoteliere, agenii de turism, sindicate, asociaii patronale
interprofesionale,
- uniti de pres, radio i televiziune,
- federaii i asociaii sportive, baze sportive i de agrement,
- automobiliti, oferi de autobuze i autocare, ghizi de turism etc.,
- deiverse asociaii profesionale, staii de benzin i service, garaje, organe de
ordine public (poliie, jandarmerie), aeroporturi i companii aeriene, servicii
sau puncte de informare turistic, ali clieni poteniali din afara zonei.
186
Clienii de grup, sunt atrai n general din acelai mediu ca i clienii individuali,
cu precizarea c orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administraia societii,
instituiilor sau asociaiilor din care fac parte.
Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe i indirecte dup caz, prin
coresponden, telefonic, mass media i alte mijloace. Indiferent de forma aleas, este
necesar ca prestatorii s dispun de mijloace moderne pentru recepionarea mesajelor
viitorilor clieni: telefon, fax, telefax, e-mail etc.
Asocierea cu uniti de profil, n lanuri hoteliere, organisme sau societi de
turism, lanuri voluntare de profil, poate reprezenta succesul n asigurarea unei bune
politici de promovare, mai ales n cazul unitilor mici, izolate i care nu pot dispune de
mijloacele financiare i tehnice necesare pentru materializarea aciunilor de promovare
dorite.
Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace pentru
atragerea i orientarea clientelei ctre produsele i serviciile oferite. Putem spune c,
publicitatea const n a crea un ansamblu de lucruri i imagini sugestive care favorizeaz
obinerea unei decizii de ordin comercial din partea clienilor. Foarte muli consider
publicitatea o creaie artistic. Alii, din contr, o consider ca o agresiune, urmare
creia, clienii sunt tentai s consume ceea ce nu au nevoie.. Indiferent de opinii, noi
subsriem c, publicitatea creaz imaginea de marc i imaginea firmei, adic stindardul
ideal, port drapelul transmitor de mesaje i care poate ajuta eficient restauratorul n
conceperea mesajului su.

5.2. Promovarea imaginii unitii de restauraie

Imaginea este ansamblul reprezentrilor pe care dorim s le dm unui produs sau
unui serviciu. Un client cumpr de la un restaurant produsele sau serviciile de care el
are nevoie. Restauratorul trebuie s identifice satisfaciile pe care le ateap clientul i pe
baza acestora s construiasc comunicarea cu posibili cumprtori i diferii
parteneri.Vorbim de imagine n general, trebuie s ne referim i la firm n special.
Firma permite identificarea unitii pentru c aceasta are un nume, o carte de
identitate, este expresia personalitii sale. n alegerea firmei se constat mai multe
tendine:
1. firme personalizate, care pot reprezenta:
- numele creatorului,
- numele proprietarului,
- numele administratorului (a celui ce o exploateaz),
- asociere de nume-firm
2. firme purttoare de imagini, cu teme posibile:
- internaionale,
- turism i vacan,
- ambian, convivialitate,
- uniti cu specific,
- nouti i altele
3. firme care corespund unor nevoi ale clienilor:
- fast-food,
- economice,
- familiale i altele,
187
4. firme care nu spun nimic i din pcate sunt multe
Pentru client este important ca firma s fie uor reinut n memorie, s fie asociat
cu un simbol legat direct de produsul i dorina clientului.
Obiecive posibile n campania publicitar a firmelor:
- prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului,
- de a face cunoscut un produs sau un serviciu,
- de a construi sau a schimba imaginea produsului sau serviciului,
- de a fideliza clientela,
- de a face clientela s consume mai mult,
- de a atrage noi clieni de la concuren, de a ctiga noi clieni care nu au
beneficiat de serviciile respective.
Orice campanie publicitar are n vedere: clienii actuali, clienii posibili i clienii
pierdui.
Publicitatea a devenit, n zilele noastre un mijloc eficient pentru promovarea
vnzrilor. Ea trebuie s aib n vedere cele mai potrivite mijloace care s uureze
dialogul cu clienii
Mijloacele de publicitate sunt variate i n principal includ mijloacele scrise i
audio-vizuale:
crile potale ilustrate, foarte rspndite, uor de distribuit, eficace prin
adresabilitate, puin costisitoare,
pliantul restaurantului, al barului etc., foarte rspndit n ultimii ani, cu
posibiliti tehnice de realizare diversificate i costuri n concordan cu
puterea financiar a fiecrei firme,
foile volante, au poate cea mai sporit eficacitate i cele mai sczute costuri n
comparaie cu celelalte mijloace publicitare,
presa zilnic naional, care difuzeaz n tirake mari-poate transmite mesaje
publicitare interesante,
presa local, mai eficace dect presa naional prin aceea s se afl mai aproape
de client,
presa gratuit, cunoscut i la noi n ultimul timp prin anunuri gratuite,
limitate ns ca spaiu,
publicaiile tehnice i profesionale, care se adreseaz unor clieni, inte foarte
precise,
televiziunea, n plin ascensiune i cu cereri din ce n ce mai importante pentru
orele de maxim audien,
radio-ul, mesajele prin radio pot avea o audien i eficien maxim datorit
numrului mare de asculttori,
cinematograful, prin intermediul cruia putem prezenta DIA i filme
publicitare,
afiajul, realizat prin afie i panouri are impactului cel mai eficient, cel mai
garantat, cel mai dinamic.
Nominalizarea mijloacelor de publicitate poate fi continuat: autobuze, tramvaie,
metrou i s nu uitm posibilitile de amplasare a panourilor publicitare i a
indicatoarelor de semnalizare de pe arterele de circulaie naionale i locale.
Aciunile de publicitate nu trebuie s se desfoare ntmpltor ci pe baza unui
buget publicitar, corelat cu cifra de afaceri previzibil a fi realizat.
188
Msurarea eficienei publicitare, trebuie s fie privit ca o investiie publicitar i
deci, ca orice investiie, ea trebuie s fie rentabil. Analize efactuate recent n Frana au
stabilit c, 1 franc investit n scop publicitar va fi rentabil dac cifra de afaceri realizat
suplimentar de restaurantul respectiv va depi 2 franci (de exemplu, pentru 80.000
franci investii ntr-un an publicitate, trebuie s realizeze suplimentar, cel puin 160.000
franci, cifr de afaceri). Publicitatea devine din ce n ce mai mult, n condiiile economiei
de pia, un element indispensabil, de referin n contul de exploatare. Bugetul mediu
al acestor cheltuieli variaz ntre 3-3,5% din cifra de afaceri n America i ntre 1,5-2% n
Frana. Evident, sunt nregistrate oscilaii ntre bugetele publicitare de lansare (ntre 5-
8%) i cele de ntreinere (n jur de 1%). Dorim s subliniem n contextul actual, c orice
conductor de restaurant sau unitate similar, trebuie s priveasc i s neleag
publicitatea n final i ca o chestiune de eficien, un indicator bine definit n contul de
exploatare al unitii.


5.3. Tehnologia aplicrii listelor de preparate i buturi

Listele de preparate sunt cunoscute nc din vechime sub numele de escriteau
(tbli), cnd serveau pentru a indica ordinea n care se aduceau bucatele la o mas
deosebit. Dimensiunile lor mari nu permiteau ns aezarea pe mas, nct oaspeii s
poat lua cunotin de coninutul lor.
n limba francez, substantivul meniu are dou accepii foarte distincte:
desemneaz ansamblul de mncruri i buturi care intr n componena unei mese i reprezint,
totodat, programul acesteia. Dicionarul limbii romne, definete meniul drept totalitatea
felurilor de mncare servite la o mas, list pe care sunt scrise mncrurile servite la un
restaurant.
Pe parcursul dezvoltrii restaurantelor, listele de preparate i buturi, ct i
structura meniurilor au suferit transformri n sensul simplificrii i reducerii lor. Astfel,
listele de preparate i buturi ntocmite de marii restauratori francezi, fraii Very i fraii
Provenceaux, conineau nu mai puin de 270 sortimente de preparate culinare, crora li
se adugau cel puin 30 feluri de vinuri renumite. Pe atunci timpul nu conta, oaspeii
aveau la dispoziie o dup-amiaz i o sear pentru servirea unei mese copioase,
valoarea ei apreciindu-se dup numrul felurilor care intrau n componena meniului
respectiv. n epoca noastr, cnd timpul este n general limitat, se impune adaptarea
serviciilor din restaurant pentru a rspunde cerinei de operativitate. Listele de
preparate i buturi trebuie s faciliteze alegerea meniurilor de ctre clieni. Conceperea
listelor ca un mijloc de marketing, explic:
- listele ntocmite prin calitatea i claritate fac o bun prezentare a sortimentelor
oferite clientelei,
- adaptarea ofertei pentru a vinde ceea ce convine, adic a gsi o bun adaptare
ntre oferta restaurantelor i cerinele pieei,
- comunicarea, prin integrarea listelor ntr-un sistem coerent de elemente i
mijloace de comunicare: firm, faad, interioare, indicatoare, alte suporturi.
n al doilea rnd, listele de preparate i buturi reprezint un mijloc de gestiune
prin aceea c se furnizeaz elementele necesare tabloului de bord, respectiv costuri cu
materii prime, coeficientul multiplicator i altele.
189
n al treilea rnd, listele sunt un mijloc eficient de vnzare pentru c permite
restauratorului s vnd ce-i convine, la preul acceptat n economia de pia: alegerea
sortimentelor, concentrarea preurilor, deschiderea gamei preurilor, raportul
calitate/pre, pregtirea ofertei n avans. Ca instrument de vnzare, listele de preparate
i buturi trebuie s fie personalizate, simplificate, sugestive, s promoveze prioritar
sortimentele de interes pentru firm i s aib o realizare tehnic corespunztoare.
Cerine pentru realizarea listelor de preparate i buturi.
Indiferent de importana unitii, listele ntocmite trebuie s rspund anumitor
cerine de ordin general i anume:
- s fie estetice, cu o grafic corespunztoare, s trezeasc interesul clientului i
s-i stimuleze apetitul i imaginaia,
- s arate denumirea, s sugereze profilul restaurantului, al firmei, logoul i alte
informaii,
- s fie scrise corect (literar), fr tersturi i n afar de limba romn, textul lor
s fie tradus n una-dou limbi strine corespunztor structurii clienilor care
frecventeaz unitatea respectiv,
- s fie aranjate n pagin pe grupe de sortimente, de regul n ordinea n care
sunt servite i a preurilor, ncepnd cu cele mai mici. Se va evidenia
denumirea grupelor prin subtitluri, cu litere avnd caractere mai mari,
- s fie dimensionate corespunztor,
- s conin denumirea complet a sortimentelor de preparate i buturi ce se
ofer, precum i preul pe unitate de msur,
- s evidenieze specialitile casei, ale zilei i ale buctarului-ef,
- s fie ntocmit periodic,
- s evidenieze zilnic acele preparate care se pregtesc numai n anumite zile, ca
urmare a specificului unitii,
- s specifice dac se practic sau nu taxe pentru servicii, mrimea acestora,
- s fie ntr-un numr suficient, (o list pentru 1-2 mese, se are n vedere c n
mod normal, la luarea comenzii, fiecare client are o list),
La stabilirea preparatelor i buturilor din list este necesar s se in seama de
condiiile concrete existente n fiecare unitate i anume:
- condiiile de producie din buctrie,
- serviciul ales pentru oferirea preparatelor respective,
- structura clientelei (locale i internaionale),
- posibilitile de aprovizionare cu alimente de pe piaa local,
- preurile alimentelor ce intr n componena diferitelor preparate.
Principalele reguli pentru alctuirea meniurilor.
Prin meniu se nelege totalitatea preparatelor i produselor care se prezint i se
servesc ntr-o anumit ordine i constituie, dup caz, o mas complet. Prin meniu se
poate nelege i hrtia sau cartonul pe care se prezint, n ordinea servirii, produsele,
preparatele i buturile servite la masa respectiv, de una sau mai multe persoane. De
regul, buturile se nscriu pe liste separate, dar ele pot fi nscrise i incluse n preul
meniului. La alctuirea unui meniu, trebuie s avem n vedere o serie de cerine, de
reguli, care respectate pot influena n bun msur succesul mesei oferite. Dintre
acestea exemplificm n primul rnd:
190
- ocazia, prilejul care se ofer meniul respectiv: o mas n familie, o mas ntre
prieteni, o mas pentru aniversare (ce eveniment?), o mas de afaceri, de
protocol i altele,
- importana mesei respective pentru cel ce o ofer,
- posibilitile de pregtire i servire ale meniului.
n al doilea rnd avem n vedere unele cerine de ordin general valabile pentru
oricare meniu:
- componentele meniului i varietatea acestuia se asigur prin preparate obinute
din toate categoriile de alimente: carne i pete, legume i fructe, ou, lapte i
produse lactate, derivate din cereale i leguminoase, zahr i produse de
panificaie, grsimi, ce este necesar pentru a deschide apetitul, furnizoare de
calorii i regeneratoare de fore;
- sezonul trebuie s influeneze coninutul meniului, nu se va face exces de
conserve n timpul verii, nu se vor servi mncruri grele n perioadele
clduroase, se va acorda prioritate mncrurilor uoare i adesea reci;
- la mesele intime se va acorda o atenie deosebit fineii i calitii preparatelor
oferite;
- se va asigura succesiunea gusturilor, mai nti amar sau acru, apoi srat i n
final dulce;
- pentru meniul de sear, la mesele obinuite nu se recomand preparate greu
digerabile;
- la cin, cnd se ncepe cu o sup sau un consomme, nu se mai servesc gustri,
excepie face caviarul;
- cnd se servete ngheat, de regul nu se mai ofer fructe;
- indiferent de mas (dejun sau cin), servirea preparatului de baz (cu carne)
este recomandabil, el va fi nsoit, dup caz, de garnitur i salate (obligatoriu
de friptur);
- o carne roie va fi servit ntotdeauna dup una alb, iar un sos brun, dup
unul alb.
Alctuirea meniului, constituind o problem destul de delicat, impune o atenie
deosebit. Numrul serviciilor este determinat de durata mesei i scopul invitaiei, un
meniu simplu este mult mai apreciat dect un meniu exagerat. Meniul trebuie s in
cont de ocazia cu care este oferit/servit i s fie n concordan cu aceasta.
Ordinea alegerii preparatelor- care se ofer n cadrul unui meniu poate fi stabilit
astfel: gustri calde sau reci: supe, creme, ciorbe, boruri, consomme-uri, preparate din
pete, antreuri din ou, paste finoase, legume, organe i subproduse, preparate de baz
cu garnituri i salate, dulciuri de buctrie i produse de cofetrie-patiserie, brnzeturi,
fructe.
La alctuirea meniului se vor avea n vedere o serie de cerine specifice, dintre care
le amintim pe cele mai importante:
orice mas-dejun sau cin ncepe, dup caz, cu o gustare cald (rece), sau o
sup, crem, ciorb, bor, n funcie de obiceiurile alimentare ale
invitailor/clienilor.
al doilea serviciu va fi ales dintr-un preparat din pete sau antreu,
preparatul de baz va fi nsoit, ntotdeauna, de legume i salat,
dac este cazul, se pot oferi brnzeturi,
191
n ncheierea oricrei mese, se servete un desert, de regul un dulce de
buctrie deosebit,
coul cu fructe i cel cu friandise, dac este cazul, completeaz meniul,
preparatele servite trebuie s se asocieze n modul cel mai armonios cu vinuri
i buturi de marc,
cafeaua va fi nsoit de buturi digestive (coniacuri sau lichioruri fine)







Capitolul 6. Documente de eviden i gestiune n restauraie


Planul temei
6.1. Documente pentrz evidena operativ clasic
6.2. Documente pentru evidena operativ informatizat



6.1. Documente pentru evidena operativ clasic
9


Operaiile economice pe care le fac unitile de alimentaie, trebuie s fie
consemnate n mod obligatoriu n documente primare, tipizate i n special cele cu regim
special, iar documentele netipizate (bonuri de mn), sunt considerate nelegal ntocmit
i n consecin operaiunile de eviden nregistrate, nu sunt legale n evidena
contabil.
Fia de clasificare a unitii.-Acest document se completeaz de conducerea
societii comerciale cu activitate de alimentaie, cu propuneri de clasificare i ncadrare
n categoria corespunztoare sau reclasificare, corespunztor criteriilor cerute de
reglementrile n vigoare, document care se va prezenta spre aprobarea centrului
teritorial judeean de expansiune a comerului sau a turismului. n acest sens, comisia
judeean, stabilete la faa locului modul de amplasare i compartimentare a unitii,
dotare i documentele prezentate (avize, certificate, brevete, licene) elaborate de
organele competente. Comisia de clasificare i ncadrare, va stabili n prima vizit la faa
locului, lucrrilor i completrile de compartimentare i dotare etc., ce urmeaz a se
realiza astfel nct la termenele fixate s ndeplineasc criteriile pentru clasificarea
unitar solicitat i elaborarea: certificatului de clasificare pentru categoria pe numr de
stele i profilul unitii.


9
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
192
Documente de eviden pentru aprovizionare.
1. Nota de comand, se utilizeaz de toate tipurile de uniti de alimentaie i
turism, pentru aprovizionarea cu mrfuri i materiale de la furnizori. Documentul se
ntocmete de managerul unitii, n baza comenzilor verbale sau scrise primite de la
fiecare secie a unitii.
2. Nota de recepie i constatare de diferene,se folosete pentru toate micrile de
mrfuri i preparatele culinare, de cofetrie-patiserie, buturi, ambalaje etc. transfer i
retur care au loc ntre gestiunile din cadrul aceluiai complex (uniti) i la punctele de
vnzare, situate n afara complexului (unitii).
3. Avizul de expediie, se folosete la consemnarea primirii-livrrii de mrfuri i
ambalaje, n unitile de alimentaie i de la furnizori. Se ntocmete pe baza cantitativ a
mrfurilor i ambalajelor livrate de ctre societatea (gestionarul), predtor, se semneaz
de gestionarul care pred marfa, delegatul primitor (mijlocul de transport) i gestionarul
care primete marfa. Se ntocmete n patru exemplare: originalul se anexeaz la factur,
furniznd date la ntocmirea acesteia, pentru evidena financiar-contabil a gestiunii,
exemplarul doi se anexeaz la raportul de gestiune al predtorului de marf i se
nainteaz compartimentului financiar contabil al societii, pentru eviden, exemplarul
trei se pred beneficiarului o dat cu marfa, iar exemplarul patru rmne la unitate pentru
evidena operativ.
4. Borderoul de achiziii, se ntocmete de lucrtorul delegat sau gestionarul
unitii, cu activitate de producie culinar, de cofetrie-patiserie, cu ocazia achiziionrii
unor mrfuri (materii prime), de pe piaa neorganizat, mrfuri i materii prime lips
din comerul organizat, sau care nu corespund calitii preferate. Se ntocmete conform
reglementrilor n vigoare.
5. Fia de recepie-calculaie, se completeaz pentru consemnarea operaiunii de
recepionare n unitile de alimentaie a mrfurilor i ambalajelor sosite de la furnizori.
Documentul, servete i pentru recepionarea mrfurilor cumprate de pe piaa
neorganizat, anexnd la acest document borderoul de achiziii, precum i la primirea
mrfurilor pe baz de avizi de expediie.
6. Fia de magazie, servete ca document de eviden operativ, a micrii
stocurilor de mrfuri la locul de depozitare (nmagazinare) i ca document de informare
a patronului i compartimentului economic al complexului (unitii). Se completeaz de
gestionar zilnic, n baza datelor rezultate din documentele de intrri i ieiri a
mrfurilor.
7.Factura fiscal, se ntocmete de furnizor, fie la livrarea mrfurilor ctre
beneficiar, cu achitare n numerar sau virament, anexndu-se chitana de achitare a
contravalorii, sau ordinului de plat, fie ntocmirea facturii n baza avizelor de expediie,
urmnd achitarea contravalorii, n exclusivitate prin virament.
Mrfurile consemnate n factur i recepionate la beneficiar (primitor), se nscriu
n fia de recepie-calculaie, cu preurile aferente i adaosului comercial pentru
ncrcarea n gestiune pe seciile unitii.

Gestionarea stocurilor pe secii
1. Registru de stocuri (fizice i valorice)
Patronatul unitii i compartimentul economic stabilete seciile gestionare ale
unitii pentru care se evideniaz gestiunea zilnic sau periodic a seciei, ntocmindu-
se n acest registru de stocuri, pentru fiecare secie (cantitativ i valoric), la intrare i
193
ieirea din activitate a gestionarului (tur), fiind rspunztori de gestiunea ncredinat
(seciile bar, bufet, buctrie, cofetrie, magazie etc.)
Registrul se completeaz cu urmtoarele date:
denumirea produselor,
cantitatea ntreag i fracii (buturi), primit la intrarea i ieirea din serviciu,
preul unitar/unitatea de msur (porii, sticl, ml, g),
valoarea fiecrei componente i valoarea total a stocului primit, la care se
adaug intrrile zilei, totalul general al gestiunii zilei i totalul general rmas la
sfritul zilei, diferena valoric reprezint vnzarea zilei (numerar, viramente).
2. Registru pentru calcularea preurilor de reete
Documentul se ntocmete pentru calcularea preurilor la reetele culinare,
cofetrie, patiserie, buturi (noi sau curente), n baza procesului-verbal de producie, pe
ntregul flux tehnologic, analiznd consumul specific, analiza ogranoleptic a
produsului finit, stabilind gramajul de vnzare a preparatului i calitatea acestuia din
punct de vedere al aspectului, consistenei, culorii, formei i gustului. Pentru noile
reete, se realizeaz i analizele fizico-chimice, de specialitate, ncadrndu-se n
parametrii normali comestibili. Document de planificare zilnic a produciei, este
documentul de planificare a produciei culinare, sau de laborator, pentru consumul
curent al zilei. Se ntocmete de eful coordonator al activitii de producie (buctar,
cofetar, patiser), n consultaie cu managerul unitii, n baza informaiilor i comenzilor
primite de la lucrtorii din procesul servirii. Documentul este necesar pentru
planificarea de materii prime i auxiliare, puse la dispoziia activitii de producie, fie
pe baza reetelor clasice sau reete proprii i a fiei desfurate pe fiecare reet, fie pe
baza calculatorului, care poate prezenta i evalua materii prime necesare fiecrei reete,
individual i total, cu valoarea calculat.
6.2. Evidena operativ informatizat
10

Evidena comenzilor pentru mas a turitilor (turism organizat).
Documentul se folosete la nregistrarea efectelor de turiti sosii n unitate, n
baza contractelor i precomenzilor, de la ageniile de turism intern i extern.
Cu ajutorul acestui document se evideneaz zilnic efectivul de turiti care iau
masa n unitate, cu pensiuni complete sau cu demipensiuni i baremurile de mas
aferente, ncepnd cu prima i terminnd cu ultima mas luat, specificat n comanda
prezent i nregistrat. n acest sens, se determin numrul de porii (meniuri),
planificate zilnic, pe etape de servire a meselor principale (mic dejun, dejun, cin).
Documentul se ntocmete de conducerea unitii sau de un lucrtor din sectorul
economic, la prezentarea turitilor cu documentul n unitate, consemnnd numrul
documentului, emitent acestuia, numrul de zile achitate, numrul de persoane,
naionalitatea, baremul de mas i valoarea total achitat. Dup acestea urmeaz
prezentarea turitilor la eful de sal pentru preluarea i conducerea la mas,
ntocmindu-se tichetul de mas (tichkart-ul), pentru luarea n eviden de ctre orptarul
care le asigur servirea la mas.
1. Lista de preuri, este formular netipizat, se ntocmete ct mai estetic,
nscrisurile, preciznd: denumirea produsului, unitatea de msur (porie, bucat,

10
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
194
grame, mililitrii, litri, capacitatea sticlei etc.), cu preul de servire. Formularul servete la
afiarea preurilor n faa seciilor cu prezentare vizibil n unitate (vitrine de expunere a
produselor) i n prezena bufetelor stradale. Se recomand confecionarea listelor pe
hrtie special (carton), de culoare alb i nscrisul n diferite culori, plcute n
prezentare. Lista de preuri este o form de informare a consumatorilor (turitilor),
asupra preurilor de vnzare a produselor n unitate.
2. Bonul de marcaj, manual sau tichet de mas.
Documentul se ntocmete de osptar, pentru transmiterea comenzilor n scris (pe
bon de marcaj manual), separat pe fiecare secie, n baza comenzilor, preluate de la
consumatori la mas. Se ntocmete n dou exemplare, consemnnd cantitile solicitate
de consumatori, denumirea produselor i valoarea fiecrei componente, n funcie de
cantitate. Se totalizeaz valoarea bonului, se semneaz, sau numrul codificat al
osptarului, se dateaz, iar originalul se transmite la secie pentru efectuarea comenzilor
i primirea acestora. n cazul marcajului pe sistem cas de marcat, se precizeaz i
numrul mesei pentru emiterea notei de plat. Copia de la bonierul de marcaj, ntocmit
manual se folosete la decontarea vnzrii zilei, pe secii prin ntocmirea borderoului de
vnzare.
3. Legitimaia de mas,-se ntocmete de conducerea unitii de turism, sau
peronal, din compartimentul economic, turitilor romni, sosii cu bilete de odihne-cur
balnear-obinute de la ageniile de turism, federaiile sindicale sau ministerul muncii,
care iau masa n restaurantele (complexele balneo-climatice). Legitimaia servete la
identificarea i repartizarea turitilor la mas, cu specificaia, data i masa luat la sosire
precum i data i ultima mas luat la plecare. Numrul legitimaiei este acelai, cu
numrul curent, din evidena comenzilor pentru mas. Pentru turitii care se prezint cu
un document de mai multe persoane se elibereaz o singur legitimaie n care se
precizeaz numrul de persoane, aduli i copii, corespunztor documentului de la
emitent. Pentru copii, dac s-a achitat 50% din valoarea mesei, a baremului/zi, se va
servii la mas 1/2 porie din fiecare component a meniului, sau se achit diferena de
meniu ntreg n unitate, la solicitarea nsoitorilor.
4. Meniul turistic, documentul se ntocmete zilnic, de conducerea unitii,
buctarul coordonator i personalul economic al unitii, document care evideneaz
structura i valoarea meniurilor planificate pentru servire, pe etapele zilei (mic dejun,
dejun, cin), n baza baremurilor stabilite de mas, pentru turismul organizat, cu
pensiune complet, n staiunile balneo-climatice. Valoarea baremului planificat/zi,
poate fi repartizat astfel: 20% mic dejun, 40% pentru dejun i 40% pentru cin, sau 25%
micul dejun, 45% dejun i 30% cin, astfel nct valoarea baremului achitat de turism
pentru mas, pe cele trei mese principale/zi, s corespund cu valoarea planificat
zilnic.
La completarea meniului turistic se consemneaz:
componentele i cantitatea meniului (UM) pentru micul dejun cu pre i
valoare nominal i valoare total,
componentele i cantitatea (U/M) meniul pentru dejun cu pre i valoarea
meniul,
componentele i cantitatea (U/M) a meniului pentru cin cu pre i valoarea
meniului,
195
numrul de porii planificate pentru fiecare etap a zilei, aduli i copii egal cu
numrul de turiti minus decomandrile participani la excursii sau alte aciuni
turistice, care au fost scoi din evidena comenzilor de mas,
valoarea planificat a variantelor de meniuri/zi, se nmulete cu efectivul de
turiti participani la mas rezultnd valoarea total planificat/zi.
Documentul se ntocmete n trei exemplare din care: originalul se nainteaz la
contabilitatea unitii (complexului), mpreun cu celelalte acte de gestiune, ca anex la
centralizatorul vnzrilor pe unitate. Urmtorul exemplar se afieaz zilnic etap de
mas, n faa seciei buctrii pentru informarea personalului de servire i marcare, dup
care la nchidere, se depune la dosarul gestiunii buctriei, iar ultimul exemplar rmne
la carnetul meniului turistic (patronatul unitii).
5. Meniul zilei pentru testare anticipat (turism organizat).
Documentul se ntocmete de conducerea unitii, personalul economic al unitii
ntr-un numr de exemplare egal cu numrul de mese ocupate cu turiti care iau masa.
Meniul zilei, servete la informarea turitilor asupra preparatelor structurate n variante
de meniuri pentru dejun i cin, care li se ofer pentru testare anticipat i servirea
acestora n ziua urmtoare.
6. Fia de cont a turistului n sejur.
Acest document se ntocmete pentru fiecare turist, sau familie, pe baza comenzilor
de mas, cu serviciul a-la-carte, n unitate, pe o anumit perioad de sejur, sau
delegaie, plata consumaiei realizndu-se fie prin coman, fie prin achitarea unei sume
n unitate odat cu prezentarea turistului n unitate, din care se scade zilnic consumaia
pe baza notelor de plat semnate de turist. Dac se epuizeaz suma, osptarul
informeaz consumatorii iar acetia pot continua cu depunerea altei valori. Evidena
fiei se ine la compartimentul economic al unitii.
7. Registrul pentru evidena comenzilor la camer n hotel (Roomservice).
Documentul se utilizeaz n restaurantele (complexe) cu spaii de cazare, n care se
ofer turitilor servirea comenzilor pentru micul dejun, dejun sau alte comenzi la camera
hotelului. Serviciul se realizeaz fie prin comand direct la telefon de ctre turist, fie
prin recepia hotelului. Comanda se primete n scris pe registrul unitii (oficiului),
menionnd numrul camerei, meniul (componentele comenzii preferate). Decontarea
consumaiei se efectueaz la prezentarea i servirea comenzilor de ctre lucrtor, la
camer, sau prin recepia hotelului, situaie n care se prezint i se semneaz nota de
plat de ctre turist..
8. Tichetul valoric sau cardul turistic intern (complex turistic)
Acest document se utilizeaz n restaurantele din staiunile de turism i balneo-
climatice, sau n alte localiti de interes turistic n baza documentului de achitare a
contravalorii serviciilor de mas pe un sejur calculat la baremul zilei.
O dat cu prezentarea turistului pentru cazare, i se nmneaz tichete valorice sau
cardul turistic al complexului turistic, la suma achitat pentru mas, n care turistul
poate lua masa a-la-carte, att n unitatea complexului ct i n alte uniti aparinnd
aceleiai societi comerciale de profil. Tichetele valorice sau cardul au acelai rol i
valoare ca i numrul, n diviziune cu moneda naional, precizndu-se pe verso-ul
documentului unitile unde pot consuma meniul.
9. Buletin de anunare a sosirii-plecrii turitilor n i din unitate
Documentul servete la informarea unitii de alimentaie, seciilor complexului
hotelier, care ofer servicii cu plata n cont, turistul fiind cazat n hotel. Documentul se
196
ntocmete de ctre recepia unitii de cazare pe baza documentelor de decontare la
data sosirii turistului n hotel, durata sejurului i data plecrii. Servirea mesei se
efectueaz a-la-carte, prin decontarea consumaiei cu nota de plat, semnat de turist i
transmis compartimentului contabilitate, pentru evidena n fia de cont.
10. Lista turitilor care au micul dejun inclus n tariful de cazare
Acest document se ntocmete zilnic, de recepia hotelului, la prima or, pe baza
documentelor de cazare a turitilor n tranzit sau sejur, ntocmit n dou exemplare din
care unul se nainteaz restaurantului, cu numele turistului i valoarea micului dejun
inclus n tariful de cazere, iar exemplarul doi rmne la recepia hotelului. Turistului i
se nmneaz un tichet, cu valoarea micului dejun, compus din vrf i matc, care o
prezint n restaurant, la lucrtorul care i asigur serviciul micului dejun.
11. Lista de decomandare de la servirea mesei
Lista se ntocmete ori de cte ori se organizeaz aciuni turistice (excursii, seri
festive folclorice, degustri de vinuri la restaurante cu specific etc.), n baza nscrierilor
turitilor de ctre ageniile de turism locale, care emit documentul sub semntur de
decomandare, a numrului de mese, baremul de mas i numrul turitilor participani
la aciunea turistic din unitatea respectiv. Documentul este naintat restaurantului
unde turitilor li se ofer masa pentru scderea din efectivul zilei la mas, ocazie n care
se ofer pachete cu produse reci, la valoarea meniului.

Documente de decontare ntre secii, a consumaiei la mas i a vnzrii pe
unitate
1. Nota de plat (factur fiscal) pentru decontarea consumaiei la mas
2. Raportul de gestiune a vnzrii zilnice n unitate
Documentul se ntocmete valoric, zilnic, la sfritul programului, de ctre
gestionar, sau de ctre compartimentul economic, n baza documentelor de intrare i
ieire pe fiecare secie a mrfurilor i ambalajelor, cumulate cu stocurile valorice ale zilei,
la intrarea n serviciu. Se ntocmesc n dou exemplare, originalul se nainteaz
compartimentului economico-financiar. Monetarul, este documentul ce se utilizeaz de
toi lucrtorii care manipuleaz (ncaseaz) valori monetare i depunerea acestora la
conducerea unitii (compartimentul financiar al complexului) la sfritul programului
zilnic. Dup centralizarea vnzrilor pe unitate, eful unitii (compartimentul
economic), ntocmesc monetarul general, cu vnzrile zilei precedente, depunndu-l o
dat cu bancnotele i documentele de virament, la caseria societii comerciale, n baza
crora primete chitana cu suma depus.
3. Borderoul de decontarea vnzrii zilnice pe secii-se ntocmete de fiecare
osptar, n baza vnzrilor realizate i marcarea comenzilor pe secii n baza bonurilor
de marcaj i preluate din copiile fiecrui bonier, pentru fiecare secie, care trebuie s
corespund cu vnzrile consemnate n notele de plat. n borderou se menioneaz
vnzrile n numerar, cu virament, cu bonuri valorice, cu card, cu fia n cont etc.,
depunnd numerarul rezultat din centralizarea vnzrii n numerar. nainte de
depunerea vnzrii, borderoul este verificat de fiecare secie i se contrasemneaz de
exactitatea datelor, de fiecare ef de secie n parte.
4. Centralizatorul vnzrilor zilnice pe unitate.-se ntocmete de eful unitii n
baza borderourilor prezentate de osptar o dat cu depunerea monetarului, ntocmit
valoric, pe secii gestionare ale unitii i centralizarea vnzrii pe unitate i pe secii,
care trebuie s corespund cu monetarul general, adiionndu-se i documentele de
197
virament, valoarea bonurilor valorice, valoarea consumaiei fielor n cont, a cardurilor
etc., precum i vnzrile de la punctele de desfacere aparinnd unitii respective.
Documentul se semneaz de toi depuntorii vnztori (osptari, barmani, vnztori
tonete etc.), originaluldocumentului se nainteaz odat cu monetarul general pe
unitatea la caseria societii comerciale i respectiv compartimetului economic-financiar
al societii, iar copia la compartimentul economic-contabil al unitii.
5. Registrul de eviden a documentelor cu regim special,- documentul se
ntocmete de compartimentul economic al unitii (complexului), n care se
nregistreaz toate documentele cu regim special, nregistrate la magazinul de
specialitate n baza codului fiscal al societii i achiziionate de unitatea (complexul
respectiv).




Evidena stocurilor de mrfuri i preparate culinare, de cofetrie-patiserie,
marcarea comenzilor la secii i decontarea consumaiei la mas
Patronii societilor comerciale cu activitate de alimentaie i turism pot aplica
evidena operativ a gestiunilor pe uniti i secii (producie-servire) prin intermediul
calculatorului cu program special de contabilitate-gestiune, ncepnd cu stocurile de
mrfuri, sortimentele de preparate culinare, de cofetrie-patiserie i buturi, intrrile
zilnice din punct de vedere cantitativ (fizic) i valoric, cu preurile de intrare i preurile,
calculate, de vnzare (cu adaos comercial), astfel nct patronatul poate identifica la orice
or stocul existent i vnzrile n fiecare gestiune. Marcajul se poate realiza i prin
primirea comenzilor de la consumatori (turiti), deintori de carduri eliberate de
complexul turistic la sosire i cazare. Se transmite pe calculator numrul cardului,
numrul mesei i componentele comenzii, obinnd tichetul de comand pentru fiecare
secie, cu valoarea respectiv, care se scade din valoarea iniial a cardului, la ntocmirea
notei de plat (nlocuind tichetul valoric).
Not plat-formular cu regim special-document fiscal (pentru calculator).
- seria: 131211-19
- restaurant: Aurora
- staiunea: Buzia, tel..
- cod fiscal: R
- nr. nregistrare Reg. Com: J./an
- pagina -1
- factura nr: 2201/27.10.2007
- masa: 4
- osptar: Paraschiv Victoria
Cantitatea
U/M
Denumirea produselor Pre unitar,
lei
Valoare
total, lei
2 porii Varz cu ciolan
1 porie Muchi umplut
1 porie Cartofi rneti
1 porie Salat de varz
6 buci chifle
3 sticle Ap plat
198
2 porii Cafea expreso
1 porie Capucino
750 ml Vin fiert
Total de ncasat
Din care TVA (19%)
Mulumim c ai ales serviciile unitii noastre
Semntura i tampila unitii








Capitolul 7. Igiena i protecia muncii n restauraie


Planul temei
7.1. Reguli de igien n desfurarea fluxului tehnologic
7.2. Pstrarea alimentelor
7.3. Reguli de igien n comercializarea produselor de restauraie
7.4. Deratizarea i dezinsecia
7.5. Activitatea de nchidere a unitii
7.6. Legislaia privind protecia consumatorului n domeniul alimentaiei publice i
turism


7.1. Reguli de igien n desfurarea fluxului tehnologic
11


Pentru desfurarea procesului de producie i servire n condiiile igienico-
sanitare, unitile cu activitate culinar trebuie s fie prevzute cu spaii speciale de
producie, desfacere, depozitare i anexe.
Fluxul tehnologic, trebuie astfel organizat nct vesela ntrebuinat s nu fie
preluat (debarasat) prin acelai ghieu de distribuire a preparatelor ctre salonul de
servire. Vesela pentru servire i vesela de buctrie trebuie splate separat, n spaii
unde se execut operaii de preparare. Se recomand ca aceste spaii s fie delimitate de
prile laterale prin paravane, de sticl, plci fibrolemnoase etc. Vesela curat pentru
servire trebuie pstrat n rafturi, prevzute cu perdele sintetice, iar vesela de buctrie
pe rastele speciale, sau dulapuri nchise. n desfurarea tuturor proceselor de
prelucrarea alimentelor, trebuie s se menin n permanen curenia i ordinea la

11
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
199
fiecare loc de munc, asigurnd dezinfecia zilnic a ustensilelor, utilajelor i meselor de
lucru, cu detergeni i substane speciale, de dezinsecie. Se va asigura o ventilaie
normal, att n ncperile destinate produciei, ct i n slile de servire. Pentru a se
evita ptrunderea aerului rece din afar n timpul deschiderii uilor i a celor din
buctrie, ventilaia se va realiza prin instalaii speciale. Pereii buctriilor, camerelor
de splat vesel, celor pentru curat legume, a oficiului pentru distribuirea alimentelor
vor fi cptuii cu plci de producie i servire se depoziteaz n containere metalice
nchise, care se evacueaz imediat ce s-au umplut. Cutiile de colectarea deeurilor
alimentare cu capac i pedal, precum i cutiile metalice de depozitarea resturilor
menajere, se vor spla imediat dup golire cu peria de paie, cu ap cald i detergeni i
se vor dezinfecta cu soluii speciale.
Curenia n unitile de alimentaie se efectueaz n timpul nopii, dup
nchiderea unitii, precum i naintea deschiderii acesteia.
Prima operaie n efectuarea cureniei zilnice, const n aerisirea slilor de servire,
prin deschiderea ferestrelor i uilor (acionarea aerului condiionat), apoi se trece la
curenia pardoselii i a mobilierului.
Pardoselile de marmur, mozaic, ceramic, gresie, se spal cu ap cald n care s-
au dizolvat soluii de detergeni folosind gletu special i mop.
Mobilierul tapiat cu esturi textile se cur cu aspiratorul de praf, iar cel tapiat
cu materiale plastice se spal cu ap cldu n care s-a dizolvat un detergent, apoi se
cltete i se terge. Canaturile i tocurile uilor, ferestrelor, lambriurilor exterioare din
lemn, se cur i se spal de asemenea cu soluii i detergeni speciali, apoi se lustruiesc
cu past de lustruit mobil.
Splarea i tergerea geamurilor de la ui de la ferestre, a elemenilor de calorifer, a
lambriurilor lavabile se efectueaz zilnic i ori de cte ori se prfuiesc sau se murdresc.
Splarea perdelelor i curirea chimic a drepturilor se face periodic, n aa fel nct s
fie permanent curate. n operaia de curenie trebuie inclus i mturarea, stropirea, de
cel puin trei ori pe zi, a trotuarului i a celorlalte spaii din jurul unitii, mai ales n
anotimpurile calde.
Curenia grupurilor sanitare se asigur n orice unitate de personal special
angajat, care se va ocupa de efectuarea i meninerea igienei, de existena hrtiei igienice,
a tabletelor deodorante, a spunului (solid sau lichid), funcionarea instalaiei de ap i a
usctorului de mini (prosoape de hrtie i un co pentru aceste prosoape folosite).
Trebuie s existe n permanen n grupul sanitar, odorizante, burei din material plastic,
soluii plcut mirositoare, pompe speciale pentru pulverizarea soluiei odorizante, crpe
de ters etc. Cabinele pentru femei se vor dota cu cutii metalice prevzute cu capac i
pedal.
Curenia general, completat cu dezinfecia i urmat de pulverizarea cu
substane plcut mirositoare care se realizeaz cel puin de trei ori pe zi.
Vesela folosit la prepararea produselor culinare, prezint resturi de sosuri,
grsimi etc. nainte de splare se va cura de grsimi sau alte resturi, apoi se va freca cu
o perie tare deasupra unei lzi sau a unui vas al crui coninut se va depune n lada de
resturi menajere a buctriei sau unitii. Dup aceste operaii vasele se dirijeaz pentru
splare i limpezire cu soluii la maina de splat vesela sau splare manual spre
primul compartiment al bazinului, cu ap la o temperatur de cca. 40-50
0
C, n care se
dizolv o substan special pentru degresat. n aceast soluie se va spla vesela
murdar. Dup degresarea i dizolvarea grsimilor se freac bine fiecare obiect, pn se
200
cur, apoi se trec n al doilea compartiment al spltorului, n care, n apa nclzit la
aceeai temperatur a fost dizolvat un dezinfectant (soluie detergent vesel). Vesela se
ine cca. 2 minute n aceast soluie, se cltete bine, apoi se scoate din acest
compartiment, urmnd operaia de splare i limpezire a veselei n ap curat,
depozitndu-se n rafturi (dulapuri-mese calde). La splarea veselei se vor folosi
ntotdeauna mnui de cauciuc, or impermeabil, cizme speciale i n general
echipamentul prevzut de normele stabilite pentru protecia i securitatea muncii.
Fiecare lucrtor este obligat s ntrein n permanen n stare de curenie, locul su de
munc de la nceputul activitii i pn la sfritul programului de lucru. Conducerea
unitii se va ngrijii n mod curent s aprovizioneze unitatea i compartimentele de
ntreinere, cu cantiti suficiente de substane dezinfectante.



7.2. Pstrarea alimentelor
12


Pstrarea alimentelor se face n camere sau compartimente special amenajate,
pentru anumite categorii de produse i anume: produse uscate (mrfuri generale):
produse cerealiere, finoase, zahr, produse ambalate etc., lactate i produse lactate,
carne i preparate din carne, legume, fructe proaspete i conservate etc.
n magazii, depozite i ncperi destinate pstrrii produselor alimentare se va
asigura o ventilaie permanent i corespunztoare. Se va mpiedica accesul insectelor i
al roztoarelor prin diferite mijloace specifice. Produsele alimentare, cu excepia
legumelor i fructelor crude, se pstreaz n lzi, n saci, butoaie, care s asigure
protecia contra prafului. Este interzis pstrarea materialelor cu miros specific
ptrunztor (de alt natur: petrol, spun, detergeni etc.) n aceeai ncpere cu
alimentele, precum i substane cu aciune nociv asupra omului (substane chimice).
Produsele alimentare se depoziteaz pe grtare de lemn (saci, lzi) aezate n stive, pe
rnduri sau n grupuri compartimentate, distanate n aa fel nct s se asigure o
ventilaie perfect, precum i accesul persoanelor care vehiculeaz produsele depozitate.
Este interzis pstrarea de produse alimentare alterate n depozite, sau n locuri
destinate depozitrii produselor alimentare.
Este oprit depozitarea n acelai spaiu frigorific, sau n acelai compartiment al
spaiului frigorific, a alimentelor alterate, cu miros ptrunztor sau miros caracteristic,
specific, de pete, brnzeturi etc., mpreun cu produsele alimentare care prind cu
uurin mirosurile specific strine (lapte, smntn, unt, grsime, etc.). De asemenea se
interzice, depozitarea n camere frigorifice a subproduselor animale (oase, copite, mae
etc.), ustensile, echipament de lucru etc. Nu se admite pstrarea mncrurilor gtite n
ncperi calde sau n vase descoperite, precum i amestecarea mncrurilor neconsumate
cu cele proaspt preparate. Unitile de alimentaie (gastronomice), sunt obligate s
pstreze timp de 36 ore o prob din fiecare fel de mncare, gtit i servit.
Produsele de panificaie, se pot pstra n couri de rchit, de material plastic sau
n lzile speciale de la furnizor, cu condiia ca acestea s fie acoperite i curate, nu se vor
aeza direct pe pardoseal, ci pe rafturi, ferite de praf i sursa de cldur.

12
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
201
Petele proaspt, congelat i srat, se va pstra n spaii frigorifice speciale cu
compartimente de congelare i refrigerare. Petele proaspt se mai poate pstra i n
bazine (czi speciale) cu ghea.
Laptele i produsele lactate, se pstreaz n bidoane speciale sau n vase inox,
acoperite cu capac, n spaii frigorifice de refrigerare.
Legumele, se pstreaz n pivnie uscate sau ncperi rcoroase, n care se poate
asigura un circuit de aer continuu, fiind aezate n lzi curate, sau pe platforme de
rafturi cu schelet metalic, fiind controlate periodic, ndeprtndu-se imediat cele stricate.
Legumele conservate se pstreaz n butoaie speciale (din lemn, plastic), borcane,
acoperite cu capac.
Transportul produselor alimentare, durata i modul de transport trebuie astfel
realizat nct s nu se produc alterarea sau degradarea produselor i ambalajelor
respective, fiind transportate cu mijloace speciale prevzute cu instalaii de frig.
Transportul gheii, se face n autovehicule curate (crucioare speciale), i se
aprovizioneaz de la furnizori special autorizai, pentru rezerva unei zile se depoziteaz
n unitate n bazine speciale de beton (czi). Persoanele care transport alimente trebuie
s poarte n permanen echipament special de protecie curat. n timpul sezonului cald
durata transportului produselor uor alterabile (carne, preparate din carne, din legume,
produse lactate, din pete, prjituri etc.), nu va depi o or, timpul socotindu-se de la
scoaterea produsului din agregatul frigorific al seciei de producie i pn la intrarea n
unitatea de servire. n cazul n care transportul se execut n recipiente izoterme, n
primele ore ale dimineii, sau dup orele 17, cu mijloace de transport speciale, aceast
durat de timp se poate prelungi n funcie de destinaia unitii.

7.3. Reguli de igien n comercializarea produselor de restauraie
13


Materiile prime i mrfurile necesare procesului de producie i de desfacere se
recepioneaz foarte atent din punct de vedere al calitii i prospeimii lor. n condiiile
primirii de mrfuri conservate se verific tana datei de fabricaie i termenul de
garanie. Ambalajele care prezint bombaje nu se vor recepiona, iar cele care capt
asemenea deformri n procesul de pstrare nu se vor pune n consum.
Expunerea preparatelor pentru oferta de vnzare, n vitrine frigorifice, crucioare
de prezentare, se vor respecta condiiile de igien i temperatur n vederea pstrrii
acestora n condiii optime naturale. Cu ocazia organizrii expoziiilor de art culinar-
cofetrie, cu expunere deschis, de preparate reci, care se servesc direct de ctre
consumatori sau sunt servite de ctre osptari din crucioare speciale, platouri, durata
de expunere a preparatelor la temperatura de salon, nu trebuie s depeasc 90-110
minute, n sezonul friguros i 30-40 minute n sezonul cald.
Comercializarea n aer liber a alimentelor preparatelor n piee, trguri, terenuri
sportive, comer stradal, a preparatelor de carne prin frigere, fierbere sau prjire (mititei,
crnai, cremvuti, fripturi, kebab etc.) este permis numai n condiiile n care sursele
termice (grtar, aparat de kebab) trebuie s fie prevzute cu hote i burlane amenajate i
amplasate, astfel nct s nu incomodeze locuinele din vecintate prin fumul evacuat,
asigurnd materiile prime pentru produsele ce se pregtesc, corespunztoare igienic,
pstrate n recipiente, nchise, evitnd cldura exterioar, praful i insectele. n astfel de

13
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
202
condiii, pentru servire se va asigura ambalajul corespunztor (containere cartonate, din
plastic, erveele, scobitori etc.), avnd n dotare masa special de distribuie mbrcat
n tabl de inox, cu recipieni metalici, pentru colectarea resturilor, hrtiilor ambalajelor.
Locul de amplasare a surselor termice, de pregtire a produselor i spaiul rezervat
pentru servire, trebuie s fie adecvat acestui tip de serviciu ndeplinind toate condiiile
igienice a mprejurimilor acestuia. Ustensilele i echipamentul de serviciu a lucrtorilor
se vor menine ntr-o perfect stare de igien, iar manipularea produselor, pe sursa
termic i n procesul servirii, se va face cu cletele sau cu ustensilele speciale.
Comercializarea ngheatei (preambalat i vrac la cornet), se va face prin
instalarea punctului de desfacere n condiii optime de igien, protejat contra cldurii
solare i a ploii, prevzut cu umbrel.
Msuri privind procesul de producie.
Legumele i fructele se spal n spaiul destinat acestui scop care va fi prevzut cu
instalaii de scurgere. Resturile rezultate de la curarea acestor produse se colecteaz n
recipieni speciali de tabl i se evacueaz la camerele de resturi menajere. Se trece apoi
la operaia de splare cu ap, detergeni i dezinfectarea utilajelor, ustensilelor a
pereilor i pavimentului. Operaiile privind prepararea crnii (tranarea, dezosarea,
tocarea, prepararea semipreparatelor, a mititeilor, crnailor, preparatelor cu carne
tocat etc.), se realizeaz n spaii speciale (carmangerii), compartimente prevzute
pentru aceste activiti.
Carnea crud, proaspt (decongelat), intrat n preparare trebuie s fie ct mai
puin timp pstrat la temperatura camerei, fiecare lot de semipreparate, introducndu-
se imediat n spaii frigorifice. Nu este permis s se toace carnea fiart, prjit sau fript,
care rmne nevndut la sfritul unei zile.
Mncarea gtit se ine la cald pn la distribuirea ei (a zilei preparate), la o
temperatur care nu va fi mai mare de 65
0
C. Oule, nainte de folosirea n producia
culinar se spal, apoi se dezinfecteaz ntr-o soluie de cloramin, cca. 10 minute, dup
care se cltesc cu ap rece.

7.4. Deratizarea i dezinsecia
14


oarecii i obolanii, prezint un pericol mare pentru producia culinar i alte
produse alimentare, att datorit faptului c mnnc alimentele n cantiti deloc
neglijabile, ct i a faptului c sunt vectori pentru infectarea alimentului producnd
diferite boli ale organismului uman, cum sunt: leptospiroz, turbare, cium, tifos, febr
aftoas, salmoneloz etc. Combaterea roztoarelor se face prin msuri preventive sau
prin deratizarea propriu-zis a compartimentelor de pstrare a alimentelor.
Msurile de prevenire sunt economice, lipsite de pericol i n cazul unei aplicri
corecte, sunt foarte eficiente, care constau n:
mpiedicarea roztoarelor de a ptrunde n ncperile i subsolurile unitii,
nlturarea posibilitilor de hrnire,
lipsirea roztoarelor de adpost.
Deratizarea propriu-zis se poate realiza prin mijloace mecanice, chimice i
mijloace biologice. Cele mai eficiente sunt mijloacele chimice. Substane folosite sunt
raticide sau radenticide i sunt toxice la ingestie i la respiraie.

14
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
203
Folosirea acestor substane i tratarea biologic se face de ctre personalul
specializat (sanitar-veterinar).
Dezinsecia.-insectele atac produsele alimentare, provocnd pagube economice
importante i pot transmite boli infecto-contagioase (febra tifoid, dezinteria,
toxiinfeciile alimentare i alte boli virotice).
Principalele insecte care provoac pierderi nsemnate produselor alimentare i
preparatelor culinare sunt:
gndacii: de fin, gndcelul surianam, gndacul de buctrie rocat sau
vabul, gndacul negru de buctrie etc.
grgriele: grgria grului, grgria orezului, grgria orezului, grgria
mazrei, grgria fasolei etc.
moliile: molia fructelor uscate, molia cerealelor, molia magaziilor,
mutele: musca comun, musca de carne, musca de brnz etc.
Protecia contra insectelor
Se realizeaz prin msuri de prevenire i msuri de combatere prin urmtoarele
metode:
- mpiedicarea ptrunderii insectelor n seciile de producie, depozite de carne,
carmangerii, compartimente de lucru a crnii etc.
- curenia strict i igienizarea fiecrui loc de munc i anex,
- reglarea condiiilor de mediu (temperatur, umiditate, aerisire), pentru a nu
permite dezvoltarea insectelor,
- controlul exigent al materiilor prime i al materialelor auxiliar, n depozite,
pentru a nu se introduce ou sau larve de insecte.
Dezinsecia, -se realizeaz cu substane chimice, care se mpart n insecticide
anorganice, insecticide organice, vegetale de sintez, organo-clorurate, organo-fosforice
etc., prin consultarea organelor sanitare. Insecticidele se folosesc sub form de soluii,
suspensii, paste i emulsii, prafuri i pulbere, gaze, folosite ca atare sau introduse n
lacuri (vopsele i materiale de vruit). Cele mai folosite sunt insecticidele actuale
recomandate de organele sanitare. La utilizarea insecticidelor trebuie avut n vedere c
acestea sunt toxice i pentru organismul uman, ca atare se vor lua toate msurile astfel
nct insecticidele s nu vin n contact cu produsele alimentare de consum, fiind folosite
n exclusivitate cu instruciunile organelor sanitare.
Dezodorizarea atmosferei.-n unele sectoare de producie-servire s se dezvolte o
serie de mirosuri neplcute, care pot influena capacitatea de lucru a lucrtorilor din
secia de producie, precum i denaturarea calitii produselor n lucru sau a produselor
finite. Msurile cele mai eficiente de eliminarea mirosurilor sunt msurile preventive
pentru evitarea emanrii acestora. n afar de igiena corespunztoare, acest defecte se
poate remedia, prin variaia temperaturii i a umiditii relative (instalaii de aer
condiionat).
Igiena personalului.-periodic, respectiv lunar, trimestrial, semestrial, (n funcie de
postul ocupat) personalul din alimentaie, trebuie s se prezinte la controlul medical, iar
rezultatele acestuia se consemneaz n carnetul medical, pe care trebuie s-l aib fiecare
angajat, pstrat la conducerea unitii. Conducerea unitii, (eful de unitate, eful de
sal, eful buctar) trebuie s controleze zilnic, ntregul personal cu privire la inuta
fizic, starea de igien personal i starea sntii. Angajaii care prezint semne de
tulburri acute digestive, boli ale pielii i alte boli transmisibile, vizibile, nu vor fi admii
la lucru recomandndu-le n acest sens a se prezenta la organele medicale, teritoriale
204
(medicul de familie), care le va indica msurile ce trebuie luate. Echipamentul sanitar de
protecie, a produselor alimentare ce trebuie asigurat de patronatul unitii, fiecrui
lucrtor din activitatea de producie i manipulare, care vin n contact cu produsele
alimentare n diferite faze ale ciclului acestora (transport, producie, depozitare,
desfacere), n scopul de a le proteja de contaminare. Echipamentul se folosete numai la
locul de munc, n timpul activitii de producie i transport. orurile de protecie se
poart peste echipamentul sanitar. Echipamentul de protecie trebuie s fie n
permanen curat (igienic), confecionat din pnz alb. Personalul care intr n
buctrie vor purta obligatoriu halat alb. Lucrtorii din activitatea de producie, trebuie
s pstreze n permanen, prul ngrijit i strns sub bonet fiind interzise bijuterii la
mini, iar unghiile vor fi n permanen curate.
Norme generale de protecie a muncii-fac parte integrant din procesul de
producie i au ca scop asigurarea celor mai bune condiii de munc, prevenirea
accidentelor i a mbolnvirilor profesionale. Lucrtorii acestui sector, trebuie s respecte
normelor de tehnica securitii muncii la fiecare compartiment de lucru, s i le
nsueasc temeinic, participnd la toate instructajele ce se fac n unitate de ctre
personalul autorizat la fiecare loc de munc i s semneze, n fia de instructaj
individual, c a luat cunotin de acesta. Mainile, utilajele i ustensilele vor fi verificate
nainte de folosirea lor spre a constata dac sunt n perfect stare de funcionare. Se va
verifica dac au fost luate msuri de siguran conform prescripiilor i dac
dispozitivele de siguran au fost instalate la utilaje i instalaiile din procesul de
producie. Lipsurile i defectele constatate se vor aduce imediat la cunotina efului
ierarhic superior (ef buctar, ef de unitate etc.) care trebuie s ia msurile de
remediere. Este interzis angajailor angajailor s fumeze sau s mearg cu lmpile de
gaz aprinse n apropierea materialelor inflamabile sau explozibile. Deasemeni este
interzis fumatul n buctrie, laborator, unde se prepar alimente i se asambleaz
produsele finite. Fumatul este permis numai n locurile anume stabilite, respectnd
normele PSI (prevenirea i stingerea incendiilor). La terminarea lucrului, angajaii,
trebuie s aeze mrfurile n rafturi, ustensilele n sertare, vesela compartimentat pe
destinaii, iar produsele alimentare alterabile s fie introduse n spaii frigorifice.
Deasemeni, dup folosirea utilajelor i dezmembrarea componentelor, acestea se vor
cura, spla, terge i se vor aeza n spaiile special amenajate. Vor decupla toate
utilajele de la sursele electrice, va nchide toate robinetele de presiune i gaze. Vor
strnge toate deeurile i le vor transporta la depozitele i locurile stabilite, vor efectua
curenia perfect (igienic). La exploatarea mainilor, a utilajelor, se va ine seama de
normele de protecia muncii specifice fiecrui utilaj. La maina electric de curat
cartofi, se verific piatra abraziv, sau centrifuga de inox, care cur rdcinoasele n
prezena apei. Pentru protecia lucrtorului, mpotriva electrocutrii se vor instala
grtare de lemn, sau covor cauciucat, la fiecare utilaj electric. Se verific cartofii i alte
rdcinoase s nu conin corpuri strine (pietre, metal), la introducerea n cuva de
curire, pentru a nu deteriora maina. La maina electric de tocat carne, carnea se
introduce numai dup ce a fost curat de pieli , tendoane i resturi de oase. Se
porioneaz n buci i se va introduce n plnia de alimentare prin intermediul
dispozitivului de lemn. n caz de blocare se oprete maina de la sursa electric, se
demonteaz i se nltur cauza blocrii. n toate ocaziile de defeciune, nu se va umbla
la instalaia electric sub tensiune, ci numai dup decuplarea de la sursa electric. O
atenie deosebit se va acorda n procesul termic al preparatelor culinare, la introducerea
205
i scoaterea preparatelor din cuptor, introducerea produselor pentru prjire n tigaia
basculant, friteuz, tigaie pe plit cu ulei nfierbntat etc., n toate condiiile pstrnd
distana de protecie n faa sursei termice i folosind n permanen mnuile de
protecie la contactul cu utilajul sau vesela fierbinte. tergerea geamurilor n interior i n
exterior se va face n permanen cu ajutorul scrilor speciale, n perfect stare de
rezisten, fiind asigurat de unul sau doi lucrtori. Paharele se vor manipula n
procesul de servire numai pe tvi (fiind interzis manipularea ntre degete). Flambarea
diferitelor specialiti culinare la masa consumatorilor (la gheridon), se va face cu mult
atenie i de la distan fa de consumatori, cnd se realizeaz servirea propriu-zis a
preparatului la mas. Exemple: cltite flambate, tort flambat. Postul de prim ajutor se
amenajeaz la toate locurile de munc n cadrul unitii i va fi dotat cu dulpior special
prevzut cu toate materialele necesare acordrii primului ajutor (pansamente, fei tifon,
tinctur de iod, spirt, rivanol, leucoplast etc.)

7.5. Activitatea de nchidere a unitii
15


Dup terminarea activitii de servirea consumatorilor i numai dup ce ultimul
consumator a prsit salonul de servire, indiferent de tipul mesei (obinuit sau mas
organizat), fiecare osptar (picolo), debaraseaz mesele de servire, mesele de serviciu
(consolele), gheridoanele, de ntregul inventar care a fost pus la dispoziia serviciului.
Aceste operaii, se fac cu mare atenie, respectndu-se regulile de manipulare a
obiectelor de inventar. Se trece la operaiile de debarasarea feelor de mas, care se
strng pe trei categorii, n funcie de starea n care se gsesc, dup servirea
consumatorilor. Cele curate (nefolosite), se strng cu grij i se mpturesc fr a se
ifona, respectndu-se cutele formate iniial.
Feele de mas murdare se strng fr a se mpturii, se nfoar, apoi ntr-o alt
fa de mas, pentru a fi duse la spltorie, n seturi de 10, 20 buci.
Se trece la operaiile de curire a mobilierului, fie cu ajutorul unor perii speciale,
fie cu crpe speciale pentru praf. Saunele se aeaz, rsturnate pe tblia mesei, pentru a
se efectua igienizarea pardoselii, n condiii corespunztoare, de asemenea suporturile
de frapiere. Fotoliile i canapelele tapiate, se vor aspira cu mturic special i cu
aspiratorul, amplasndu-le pe prile laterale ale saloanelor, unde s-a efectuat curenia,
apoi, din nou la locul iniial. Cnd pardoseala este de mozaic, piatr sau marmur, se
mtur, se freac cu aspirator-storctor special cu smoc (mop), dup dizolvarea
detergentului n cldrua special. Cnd pardoseala este din parchet, se mtur, iar
resturile menajere i praful care nu au putut fi luate cu mtura, se strng cu crpa umed
sau cu aspiratorul. Concomitent cu efectuarea cureniei-igienizrii, salonului i
mobilierului, se asigur o aerisire, prin deschiderea ferestrelor i uilor sau prin
acionarea instalaiei de ventilaie. Dup tergerea prafului de pe ntregul mobilier, ui,
ferestre, plante decorative, oglinzi, lambriuri etc., se coboar scaunele i suporturile de
frapiere, de pe mese, aezndu-le la locurile iniiale. Periodic, cel puin o dat pe
sptmn se efectueaz curenia general a salonului, planificat la anumite ore, se
scutur tapieria afar, se spal geamurile, tocurile de la ferestre, ui, oglinzi, se
lustruiete mobilierul i lambriurile. Se cur corpurile de iluminat, lustrele, aplicele,
tuburile fluorescente, se spal perdelele i se aspir draperiile. Se cur colurile

15
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
206
pereilor plafonului, folosindu-se perii speciale cu coad lung. n sezonul de var, cnd
servirea se efectueaz i prin extinderea pe terase, trotuare amenajate, se va menine
permanent un aer mprosptat, prin stropirea pavimentului i a vegetaiei. Dup
efectuarea tuturor operaiilor de curenie, igienizare a slii de servire, a mobilierului, n
oficii, vesela de servire, n seciile de producie, n secia bar, bufet, grupuri sanitare, se
inventariaz tacmurile i se nregistreaz n caietul special pentru acest inventar.
Conducerea unitii (eful de unitate, eful de sal), dup ce a primit vnzrile de la
osptar, a ntocmit centralizatorul de vnzri i monetarul, verific mpreun cu
osptarii i efii de secii, calitatea igienizrii unitii i securitii acesteia la toate
intrrile, urmnd nchiderea i prsirea unitii cu ntreaga formaie.
Influena mediului asupra muncii.
Studii i cercetri de specialitate ergonomice au demonstrat c toi factorii de
ambian fizic (zgomot, temperatur, umiditate, aerisire, lumin, culoare etc.) pot
exercita influena pozitiv sau negativ asupra muncii, contribuind la diminuarea
oboselii i crearea unei bunstri psihice i fiziologice att a clienilor ct i a lucrtorilor
care-i servesc.
Zgomotul -poate avea influene pozitive, stimulative sau contrarii, nocive. Sunetele
muzicale, cu o intensitate medie sau redus sunt plcute, stimulative. Sunetele fr
armonie i zgomotele cele mai diverse din restaurante sunt neplcute, cu influene
nefavorabile asupra clienilor i lucrtorilor din unitile respective, duc la o stare de
enervare a clienilor i la scderea randamentului n munc al personalului. innd cont
de faptul c n unitile noastre trebuie s se asigure o ambian sonor care s
favorizeze conversaiile (nivelul zgomotos ambiant ntre 55-60 decibeli, al dialogului de la un
metru distan ntre interlocutori 65-70 decibeli) sunt necesare msuri care s nu depeasc
limitele pragului normal de audibilitate. Se au n vedere sursele de zgomot specifice
(dialogul dintre clieni, dialogul dintre clieni i personalul de servire, programele
muzical-artistice din uniti, tehnologia de servire aplicat, manipularea i transportul
inventarului pentru servire i de lucru etc.) i sursele de zgomot nespecifice (trntirea
uilor, conversaii cu voce tare sau cu ton ridicat, manipulri necorespunztoare de
obiecte de inventar, utilizarea unor mijloace tehnice productoare de zgomot, poluare
sonor din zon etc.). Toate acestea duc la o suprasolicitare a lucrtorilor cu influene
negative asupra productivitii muncii, creterea timpului pentru servire i calcule,
sporirea gradului de oboseal, micorarea capacitii auditive, neatenii, creterea
activitii cardiace, creterea metabolismului.
Temperatura corespunztoare a locului de munc asigur valoarea de confort i
creeaz bunstarea fiziologic. Se apreciaz optim, din punct de vedere ergonomic, o
temperatur n jurul valorii de 20
0
C. Aceasta, n funcie de felul muncii i poziia de
lucru, poate varia astfel: munc intelectual n poziie aezat 21-23
0
C, munc uoar n
poziie aezat 19
0
C, munc uoar n poziie ortostatic 18
0
C, munc grea n poziie
ortostatic 17
0
C. Asigurarea temperaturii optime n spaiile de producie i servire
trebuie s fie realizat difereniat potrivit specificului fiecrui spaiu deoarece o cldur
prea mare provoac moleeal, somnolen, indispoziie pentru munc, lipsa de
solicitudine i invers, dac temperatura este sub limite, apare senzaia de neconfort,
necesitatea purtrii unei mbrcmini neadecvate, micrii inutile i implicit scderea
ateniei, a puterii de concentraie i a interesului pentru ndeplinirea sarcinilor
profesionale.
207
Umiditatea i puritatea aerului au o importan deosebit pentru sntatea
omului. Prezena aerului n ncperi avnd umiditatea n afara limitelor recomandate
(ntre 30 i 70%) poate avea urmri nefavorabile prin scderea capacitii de aprare a
organismului, mrirea riscului de mbolnvire a organelor respiratorii i ale vederii. De
asemenea, existena n aerul din ncperi a unor concentraii mari de praf, fum, gaze,
mirosuri nespecifice poate avea consecine negative asupra celor care i desfoare
activitatea sau i petrec timpul n ncperile respective. Lumina i culoarea -ca factori
de ambian fizic influeneaz recepionarea informaiei vizuale, avnd rol funcional,
estetic, psihofiziologic, de protecie i securitate a muncii.




7.6. Legislaia privind protecia consumatorului n domeniul alimentaiei
publice i turism
16


Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor
Art. 4.- (1) Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care,
utilizate n condiii normale, pot pune n pericol viaa, sntatea sau securitatea
consumatorilor.
(2) Se interzic producerea, importul i comercializarea produselor falsificate sau
contrafcute.
Art. 5.- (1) Produsele se comercializeaz numai n cadrul termenului de valabilitate
sau al datei durabilitii minimale stabilite de productor.
(2) Se interzice modificarea termenului de valabilitate sau a datei durabiliti
minimale nscrise pe produs, pe etichet, pe ambalaj sau n documentele nsoitoare.
Protecia intereselor economice ale consumatorilor
Art. 9. - Operatorii economici sunt obligai s pun pe pia numai produse sau
servicii care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, s se comporte n mod
corect n relaiile cu consumatorii i s nu foloseasc practici comerciale abuzive.
Art. 10. Drepturile consumatorilor, la ncheierea contractelor, sunt:
a. libertatea de a lua decizii la achiziionarea de produse i servicii, fr a li se
impune n contracte clauze sau care pot favoriza folosirea unor practici
comerciale abuzive n vnzare, de batur a influena opiunea acestora,
b. de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale,
inclusiv a celor privind caracteristicile calitative i condiiile de garanie,
indicarea exact a preului sau tarifului, precum i stabilirea cu exactitate a
condiiilor de credit i a dobnzilor,
c. de a fi exonerai de plata produselor i serviciilor care nu au fostsolicitate
i acceptate,
d. de a fi despgubii pentru daunele provocate de produsele sau serviciile
care nu corespund clauzelor contractuale,
e. de a li se asigura service-ul necesar i piesele de schimb pe toat durata
medie de utilizare a produsului, stabilit n documentele tehnice
normative sau declarat de ctre productor ori convenit de pri,

16
lect. Univ. Aurel Mihut - tehnologie hoteliera i de restaurant - note de curs
208
f. de a plti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaz, sume
stabilite cu exactitate, n prealabil, majorarea preului stabilit iniial este
posibil numai cu acordul consumatorului,
g. de a sesiza asociaiile pentru protecia consumatorilor i organele
administraiei asupra nclcrilor i intereselor lor legitime, n calitate de
consumatori i de a face propuneri referitoare la mbuntirea calitii
produselor i serviciilor,
h. de a fi notificai n scris cu 30 de zile nainte de data pentru care a fost
ncheiat contractul al crui termen de valabilitate se prelungete n mod
automat pentru o perioad de timp determinat sau nedeterminat, n
vederea formulrii unei opiuni de prelungire a validitii acestuia.
Art. 12. - (1) Consumatorii au dreptul de a pretinde vnztorilor remedierea sau
nlocuirea gratuit a produselor i serviciilor obinute precum i despgubiri pentru
pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie
sau de valabilitate. Dup expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde
remedierea sau nlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care
au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aprute pe durata medie de utilizare a
acestora.
(2) Vnztorul suport cheltuielile legate de aceste deficiene, situaie care nu l
exonoreaz de rspundere pe productor n relaia sa cu vnztorul.
Art. 13. - (1) Remedierea deficienelor aprute la produse sau servicii ori nlocuirea
produselor care nu corespund n cadrul termenului de garanie sau de valabilitate i care
nu sunt imputabile consumatorului se face n termenul maxim stabilit prin reglementri
sau, dup caz, prin contact.
Art. 14. - (1) n cazul produselor la care timpul de nefuncionare din cauza
deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie depete 10% din acest termen,
precum i n cazul produselor alimentare, farmaceutice, al dispozitivelor proteice i/sau
medicale, al produselor destinate nou-nscuilor, al crucoarelor pentru copii i al
produselor cosmetice care prezint abateri de la caracteristicile calitative prescrise sau
declarate, cu excepia medicamentelor i produselor preparate n cop medical sau
terapeutic, vnztorul este obligat, la cererea consumatorului, s le nlocuiasc sau s
restituie contravaloarea acestora.
(2) Timpul de nefuncionare menionat la alin (1) prelungete n mod
corespunztor termenului de garanie i curge din momentul sesizrii vnztorului-
unitii service pn la aducerea produsului n stare de utilizare normal i al notificrii
n scris n vederea ridicrii produsului sau predrii efective a produsului ctre
consumator.
(3) Produsele de folosin ndelungat care nlocuiesc produsele defecte n cadrul
termenului de garanie vor beneficia de un nou termen de garanie, care curge de la data
preschimbrii produsului.
(4) Termenul de garanie curge de la data vnzrii produsului.
Art. 15. - (1) Restituirea contravalorii sau nlocuirea produsului achiziionat ori a
serviciului prestat se face imediat dup constatarea imposibilitii folosirii acestuia dac
aceast situaie nu este imputabil consumatorului
(2) Restituirea contravalorii produsului sau serviciului se face la valoarea
actualizat a acestuia, calculat n funcie de indicele de inflaie comunicat de Institutul
Naional de Statistic. Valoarea actualizat astfel calculat nu va putea fi mai mic dect
209
contravaloarea produsului sau serviciului pe care operatorul economic obligat la
restituire o percepe pentru produse sau servicii de acelai fel, n momentul restituirii.
Art. 16. - (1) Consumatorul poate solicita plata unor despgubiri, potrivit clauzelor
contractuale sau dispoziiilor legale, n cazul remedierii ori al nlocuirii produselor sau
serviciilor necorespunztoare.
(2) Soluionarea solicitrii plii unor prejudicii morale sau saune conexe
remedierii ori a nlocuirii produselor sau serviciilor necorespunztoare cerute de
consunatori sau de operatorii economici este de competena instanei judectoreti
competente ori a organismului de mediere competent.
Art. 17. Vnztorul asigur toate operaiunile necesare repunerii n funciune,
nlocuirii produselor ori remedierii serviciilor reclamate n cadrul termenului de
garanie sau de valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse n cadrul duratei medii de
utilizare, precum i a celor ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea,
expertizarea, demontarea, montarea i ambalarea acestora, vnztorul suport i
cheltuielile legate de acestea, situaie care nu l exonereaz de rspundere pe
productor n relaia sa cu vnztorul.

Obligaiile operatorilor economici i drepturile consumatorului
Art. 7. - Operatorii economici sunt obligai:
a. Productorii:
s rspund pentru prejudiciul actual i cel viitor cauzat de produsul cu defect,
precum i pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o
aciune sau o omisiune a unei tere persoane,
s un pe pia numai produse singure, dac actele normative n vigoare
prevd, acestea s fie testate i/sau certificate,
s pun pe pia numai produse care respect condiiile prescrise sau declarate,
s opreasc livrrile, respectiv s retrag de pe pia sau de la consumatori
produsele la cer organele abilitate sau specialitii proprii au constatat
nendeplinirea caracteristicilor prescise, declarate sau care ar putea afecta viaa,
sntatea ori securitatea consumatorilor, dac aceast msur constituie singurul
mijloc prin care se pot elimina neconformitile respective,
s asigure, att pe durata de fabricaie, ct i dup scoaterea din programul de
fabricaie, ct i dup scoaterea din programul de fabricaie, pentru perioada cel
puin egal cu durata medie de utilizare, calculat de la data vnzrii ultimelor
produse, direct sau prin teri abiliti, piesele de schimb aferente i service-ul
necesar produselor de folosin ndelungat.
b. Distribuitorii:
s se asigure c produsele oferite spre comercializare sunt sigure i respect
condiiile prescrise sau declarate,
s nu comercializeze produse despre care dein informaii sau consider c pot fi
periculoase,
s anune, imediat autoritile publice competente, precum i productorul
despre existena pe pia a oricrui produs de care au cuntin c este
periculos,
s retrag de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au
constatat c nu ndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dac aceasta
constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitile respective,
210
s asigure condiiile tehnice stabilite de productor pe timpul transportului,
manipulrii, depozitrii i desfacerii produselor,
c. Prestatorii de servicii:
s folosesc, n cadrul serviciilor prestate, numai produse i procedeuri sigure i
dup caz, dac actele normative n vigoare prevd, acestea s fie testate i/sau
certificate i s anune imediat existena pe pia a oricrui produs despre care au
cunotin c este periculor,
s presteze numai servicii care nu afecteaz viaa, sntatea sau securitatea
consumatorilor ori interesele economice ale acestora,
s respecte condiiile prescrise sau declarate, precum i clauzele prevzute n
contracte,
s asigure, la prestarea serviciilor, condiiile stabilite de productor, de actele
normative n vigoare, precum i cele specifice desfurrii activitii,
s rspund pentru prejudiciul actual i cel viitor cauzat de serviciul defectuos
prestat.
Legislaie privind protecia consumatorilor.
Legea nr. 296 din 28 iunie 2004 privind Codul consumului.
Publicat n M.O. nr. 593 din 1 iulie 2004.
Ordonana Guvernului Romniei nr. 21 din 21 august 1992, privind protecia
consumatorilor.
Publicat n M.O. nr. 212 din 28 august 1992. Republicat n M.O. nr. 75 din 22
martie 1994. Republicat n M.O. nr 208 din 28 martie 2007.
Ordonana Guvernului Romniei nr. 99/2000 privind comercializarea produselor
i serviciilor pe pia.
Publicat n M.O. nr. 424 din 1 septembrie 2000.
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 333/2003 pentru aprobarea Normelor
metodologice de aplicare a Ordonanei Guvernului 99/2000 privind comercializarea
produselor i serviciilor de pia.
Publicat n M.O. nr. 235 din 7 aprilie 2003.
Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele ncheiate ntre
comerciani i consumatori.