ALEXANDRU NEDELEA

MARKETING N ADMINISTRAIA PUBLIC

1
Descrierea CIP a Bibliotecii Naio!ale a Ro"#!iei
NEDELEA$ ALEXANDRU MIRCEA
Mar%eti!& '! a("i!istraia )*blic+ / Alexandru
Nedelea. Bucureti : Editura Didactic i Pedagogic, 2006
Biliogr.
!"BN #$%&%0&160'&$
%%#.1%(:%)*'#(+
!"BN #$%&%0&160'&$
,o-.rig/t0 2006 1oate dre-turile 2unt re3er4ate autorului.
,o-erta: !. ,. ,or5an
2
ALEXANDRU NEDELEA
MARKETING
N
ADMINISTRAIA PUBLIC
Editura Didactic i Pedagogic
Bucureti, 2006
%
'
CUPRINS
!. 67NDA8EN1E9E 8A:;E1!N<797! =N AD8!N!"1:A>!A
P7B9!,? ................................................................................................. 12
1.1. ,once-tul de @arAeting ................................................................. 12
1.2. 8arAetingul non&-roBit, @arAetingul 2ocial i @arAetingul -ulic 1'
1.2.1. 8arAetingul non&-roBit ............................................................ 1'
1.2.2. 8arAetingul 2ocial *orientarea 2-re 2ocietate+ ....................... 1$
1.2.%. 8arAetingul -ulic .................................................................. 20
1.%. 8arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic ................................................ 2%
1.%.1. ,once-tul de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic ................... 2%
1.%.2. Princi-ii de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic ...................... 2$
1.%.%. ,aracteri2ticile @arAetingului Cn ad@ini2traDia -ulic .......... 2#
1.%.'. Erientarea ctre cetDeni ......................................................... %1
1.%.). Pulicul Dint ........................................................................... %'
1.%.6. 8arAetingul intern i interacti4 Cn ad@ini2traDia -ulic ........ %)
1.%.$. A-licarea -rinci-iilor de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic
din :o@Fnia ...................................................................................... %$
!!. :E9A>!A !N"1!17>!E! P7B9!,E ,7 ,E1?>EN!! *,9!EN>!!
D!N "E,1E:79 P7B9!,+ ..................................................................... '6
!!!. 8ED!79 DE 8A:;E1!N< .............................................................. ))
%.1. 8icro@ediul de @arAeting ............................................................ )$
%.2. 8acro@ediul de @arAeting ........................................................... )(
%.2.1. 8ediul natural ......................................................................... )#
%.2.2. 8ediul de@ograBic ................................................................. 60
%.2.%. 8ediul econo@ic ................................................................... 6%
%.2.'. 8ediul te/nologic ................................................................... 6'
%.2.). 8ediul 2ocio&cultural .............................................................. 6)
%.2.6. 8ediul -olitic i 5uridic ........................................................... 6(
%.%. Anali3a @ediului de @arAeting .................................................... $0
Anali3a "GE1 a in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic ........................... $0
1aelul %.1. Anali3a "GE1 Cn ad@ini2traDia -ulic ......................... $2
P7N,1E 1A:! .................................................................................... $%
P7N,1E "9ABE ................................................................................. $%
EPE:17N!1?>! ................................................................................. $%
:!",7:! ............................................................................................... $%
)
!H. ,E:,E1A:EA DE 8A:;E1!N< .................................................. $'
=N AD8!N!"1:A>!A P7B9!,? ........................................................... $'
'.1. ,once-tul de cercetare de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic ...... $'
'.2. 8etode de cercetare ....................................................................... $6
'.%. ,ercetarea Cn relaDiile -ulice ale in2tituDiei ad@ini2traDiei
-ulice ................................................................................................... ('
'.'. "ur2e de inBor@aDii ......................................................................... (#
'.). Date, a3e de date i inBor@aDii de @arAeting Cn ad@ini2traDia
-ulic ................................................................................................... #1
'.6. ,ercetarea de @arAeting Cn do@eniul 2ati2BacDiei cetDenilor
clienDi .................................................................................................... #'
H. 8!I79 DE 8A:;E1!N< =N AD8!N!"1:A>!A P7B9!,? ......... #6
).1. Politica de -rodu2 ........................................................................... #$
).2. Politica de -reD .............................................................................. #(
).%. 9ocul i/2au di2triuDia ................................................................. 101
).$. 8ediul Bi3ic 2au a@ianDa ............................................................ 10%
H!. PE9!1!,A DE P:ED7" ................................................................. 10)
6.1. "-eciBicul -oliticii de -rodu2 Cn ad@ini2traDia -ulic ................ 10)
6.2. Ne4oia 2ocial i oBerta 2ocial .................................................... 111
6.%. ,once-tul de 2er4icii -ulice ....................................................... 111
6.'. ,la2iBicarea 2er4iciilor -ulice .................................................... 11%
6.). ,alitatea 2er4iciilor -ulice ......................................................... 120
6.6. "er4iciile -ulice Cn 7niunea Euro-ean ..................................... 12)
6.$. Politici -ulice ............................................................................ 12$
H!!. ,E87N!,A:EA & P:E8EHA:EA P7B9!,? .......................... 12(
$.1. ,once-tul de co@unicare a in2tituDiilor -ulice .......................... 12(
$.2. ,o@unicarea inter-er2onal Cn ad@ini2traDia -ulic .................. 1%2
$.%. ,o@unicarea extern a ad@ini2traDiei -ulice ............................ 1%%
$.'. ,o@unicarea Cntre in2tituDia -ulic i cetDeni ........................... 1%'
$.'.1. ,o@unicarea -ulic ............................................................ 1%'
$.'.2. ,o@unicarea Cntre BuncDionarul -ulic i cetDean ................ 1%$
$.). 8odalitDi de co@unicare ............................................................ 1'0
$.).1. ,o@unicarea 4eral ............................................................ 1'1
$.).2. ,o@unicarea JBace to BaceK .................................................. 1'%
$.).%. ,o@unicarea la teleBon ......................................................... 1')
$.).'. A2cultarea acti4 Cn relaDia BuncDionar -ulic&cetDean ......... 1)0
$.).). ,o@unicarea non4eral ...................................................... 1)1
$.6. ,o@unicarea inBor@aDiilor de intere2 -ulic ............................... 1)$
$.6.1. !nBor@aDia de intere2 -ulic .................................................. 1)(
$.6.2. 1i-uri de inBor@aDii care 2e co@unic din oBiciu .................. 1)(
$.6.%. !nBor@aDii exce-tate de la lierul acce2 al cetDenilor ........... 161
6
$.6.'. :olul co@-arti@entelor de inBor@are i relaDii -ulice din
cadrul in2tituDiilor -ulice ............................................................... 16%
$.6.). 8etode de tran2@itere a inBor@aDiei de intere2 -ulic .......... 16%
$.6.6. :a-ortul anual -ri4ind acce2ul la inBor@aDiile de intere2 -ulic
......................................................................................................... 16$
$.6.$. AtriuDiile BuncDionarului -ulic -ri4ind lierul acce2 la
inBor@aDia -ulic ........................................................................... 16(
$.$. Pro@o4area 2er4iciilor -ulice .................................................... 16#
$.$.1. ,once-tul de -ro@o4are a 2er4iciilor -ulice ...................... 16#
$.$.2. !@aginea in2tituDiei -ulice ................................................... 1$1
$.$.%. !dentitatea in2tituDional ........................................................ 1$)
$.$.'. !@aginea -ri@riei ................................................................ 1$(
$.$.). ,au3e i con2ecinDe ale i@aginii negati4e a in2tituDiei -ulice
......................................................................................................... 1$#
$.$.6. Pulicitatea Cn ad@ini2traDia -ulic ..................................... 1(0
H!!!. :E9A>!!9E P7B9!,E =N AD8!N!"1:A>!A P7B9!,? ......... 1($
(.1. Deli@itri conce-tuale ................................................................. 1($
(.2. !2toric al relaDiilor -ulice ............................................................ 1((
(.%. :elaDiile -ulice Cn ad@ini2traDia -ulic .................................... 1(#
(.'. E-inia -ulic .............................................................................. 1#%
(.). ,o@-arti@entul de :elaDii -ulice ............................................. 1#)
(.6. :elaDiile cu -ulicul .................................................................... 1#(
(.$. Biroul de -re2 al in2tituDiei -ulice ............................................ 200
(.#. :e4i2ta -re2ei ............................................................................... 210
(.10. :elaDiile ad@ini2traDiei -ulice cu @a22&@edia ........................ 211
(.11. Purttorul de cu4Fnt Cn ad@ini2traDia -ulic ........................... 22'
(.12. ,onBerinDa de -re2 ................................................................... 2%(
(.1%. !n4itaDia i redactarea ei ............................................................. 2'6
(.1'. BrieBingul ................................................................................... 2'(
(.1). Ltirile de -re2 ........................................................................... 2'#
(.16.AnunDul de -re2 ........................................................................ 2)1
(.1$. ,o@unicatul de -re2 ................................................................ 2)1
(.1(. Do2arul de -re2 ......................................................................... 260
(.1#. Hi3ita de docu@entare ............................................................... 261
(.20. !nter4iul de relaDii -ulice ......................................................... 261
6ia de @e2a5e ..................................................................................... 26$
A-ariDia la tele4i3or ............................................................................ 2$0
!nter4iul -entru -re2a 2cri2 ................................................................ 2$1
(.21. E4eni@entul de relaDii -ulice ................................................... 2$2
(.22. Hi3ita i 4oia5ul de -re2 ............................................................ 2$%
(.2%. 9o.&ul .................................................................................... 2$'
(.2). :elaDiile -ulice la ni4el gu4erna@ental ................................... 2(1
$
!I. 8A:;E1!N<79 EN&9!NE =N AD8!N!"1:A>!A P7B9!,? .... 2($
#.1. 7tili3area internetului Cn ad@ini2traDia -ulic ........................... 2($
#.2. ,o@unicarea Cn ad@ini2traDia -ulic i 2ocietatea inBor@aDional
............................................................................................................ 2#6
#.%. "er4iciile de inBor@are electronic -entru cetDeni ..................... 2#(
#.'. ,o@unicarea on&line Cn ad@ini2traDia -ulic din :o@Fnia ....... %01
#.). Plata -rin @i5loace electronice a taxelor i i@-o3itelor locale Cn
:o@Fnia .............................................................................................. %0%
#.6. Pro@o4area on&line Cn ad@ini2traDia -ulic ............................... %0)
#.$. :e2ur2e Me Cn ad@ini2traDia -ulic .......................................... %06
B!B9!E<:A6!E ................................................................................. %1'
(
#
10
11
I, -UNDAMENTELE MARKETINGULUI N ADMINISTRAIA
PUBLIC
.,., Co!ce)t*l (e "ar%eti!&
!2toria @arAetingului J-oate Bi a-roa-e tot atFt de lung ca i
i2toria o@ului -e -@FntK
1
. Enig@a @arAetingului con2t Cn Ba-tul c el
e2te dintre cele @ai 4ec/i acti4itDi ale o@ului, i totui e2te -ri4it dre-t
cea @ai recent dintre di2ci-linele econo@ice
2
.
1oate acDiunile organi3atorilor care caut 2&i reali3e3e
oiecti4ele -rin inBluenDarea atitudinilor, o-Diunilor i co@-orta@entului
-ulicului lor 2-eciBic, -rin anu@ite Bor@e de coo-erare cu ace2ta,
con2tituie de2Burri ale acti4itDii de @arAeting, indiBerent dac ace2t
lucru e2te cuno2cut 2au nu
%
.
E2enDa @arAetingului 4i3ea3 dorinDa Bactorului intere2at *care
-oate Bi 2ocietatea Cn an2a@lu, @e@rii 2i, o organi3aDie 2ocial 2au o
Bir@+ de a cunoate cerinDele de o anu@it natur ale @ediului 2ocial
-entru a le 2ati2Bace @ai ine.
=n BuncDie de ung/iul de aordare al @arAetingului, ace2tuia i&au
Bo2t date Boarte @ulte deBiniDii.
De Ba-t, exi2t JatFtea deBiniDii ale @arAetingului, cFte crDi 2unt -e
ace2t 2uiectK
'
. 7nii a@atori de 2tati2tici in4entaria3 -e2te 1600 *N+ de
deBiniDii date ace2tuia
)
.
ProliBerarea deBiniDiilor @arAetingului a de4enit 2uiect de 2tudii
ultrateoretice Cn care 2e anali3ea3 3eci de deBiniDii de@ne de luat Cn
2ea@. 8enDion@ i noi cFte4a dintre ace2tea:
8arAeting Cn2ea@n crearea unor a4anta5e de ti@-, de loc i de
-o2e2ie
6
.
8arAetingul Cn2ea@n a oBeri -rodu2e i 2er4icii -otri4ite,
oa@enilor -otri4iDi, la locul -otri4it, la -reDul -otri4it, cu @i5loace de
co@unicare i -ro@o4are -otri4ite.
1
D. P. :ein & Marketing International Communication Agency, Ga2/ington D,, 1#$#,
-.2
2
8. BaAer & The Marketing Book, Butter Gort/ & Oeine@ann, ExBord, 1##', -.IIH!
%
<. Brte2cu, A. !2-a2 & Introducere n marketingul social, Ed. !nBo@arAet, Brao4,
1###, -.#
'
H. Buell & Marketing management: a strategic planning approach, 1#('
)
N. Paina *coord+ & Bazele marketingului, 7ni4er2itatea ,retin JDi@itrie ,ante@irK,
,lu5 Na-oca, 1##6, -.6
6
8. BaAer & Marketing, "ocietatea LtiinD i 1e/nic, Bucureti,1##$, -.6
12
8arAetingul Cn2ea@n crearea i oBerirea unui 2tandard de 4iaD
$
.
8arAetingul e2te -roce2ul 2ocial i @anagerial -rin care gru-urile
i indi4i3ii oDin ceea ce le treuie i ceea ce dore2c -rin crearea i
2c/i@ul de -rodu2e 2au 4alori cu alte gru-uri i indi4i3i
(
.
8arAetingul 4i3ea3 Jan2a@lul @etodelor i @i5loacelor de care
di2-une o organi3aDie -entru a -ro@o4a, Cn rFndurile -ulicului de care 2e
intere2ea3, co@-orta@ente Ba4oraile reali3rii -ro-riilor intere2eK
#
.
7nul dintre a2-ectele deBinitorii ale @arAetingului e2te nece2itatea
de a&Di ada-ta acti4itatea la cerinDele gru-ului & Dint.
8arAetingul re-re3int Jacti4itatea Bor@al, 2i2te@atic i
Bunda@entat tiinDiBic, de2Burat de o entitate identiBicail, Cn 4ederea
oDinerii unui r2-un2 Ba4orail din -artea unui -ulic -redeter@inat, -rin
inter@ediul unei -ro@i2iuni ada-tate la ate-trile ace2tuia.K
10
Dac Bilo3oBia @arAetingului e2te ado-tat de conducerea
organi3aDiei i a-licat Cn acti4itatea ace2teia, atunci ea de4ine -roce2 de
@arAeting, marketing n aciune, coordonat de co@-arti@entul de
@arAeting al in2tituDiei re2-ecti4e, care decide a2u-ra acti4itDilor
*BuncDiilor+ de @arAeting ale ace2teia. ,Fnd o organi3aDie orientat 2-re
client / cetDean de2Boar, Cn @od 2i2te@atic, acti4itDi de @arAeting, 2e
2-une c are un comportament de @arAeting 2au, ceea ce e2te acelai
lucru, o atitudine de @arAeting, -e a3a unui J2-irit *Bilo3oBii+ de
@arAeting.K
11
8arAetingul e2te o di2ci-lin 2intetic, ce adun idei i teorii
-ro4enite dintr&o 4arietate de tiinDe cu un Bunda@ent teoretic a@-lu, cu@
2unt: econo@ia -olitic, 2ociologia, @anage@entul, -2i/ologia, 2tati2tica,
@ate@atica, etc., -e care @arAetingul le integrea3 Cntr&o inter-retare
/oli2tic, a-t de a Bi a-licat Cn -ractic.
12
,once-Dia -otri4it creia @arAetingul e2te o art a Bo2t
deter@inat de Ba-tul c Blerul, intuiDia, talentul i ri2cul 5oac un rol
i@-ortant Cn a-licailitatea -ractic a @arAetingului.
1%
$
P/. ;otler & Managementul marketingului, Analiz. lani!icare. Implementare.
Control, 1eora, Bucureti, -. %)
(
P/. ;otler, <. Ar@2trong, P. "aunder2, H. Gong & rincipiile marketingului, EdiDia
Euro-ean, 1eora, Bucureti, 1##(, -. 2(
#
P. 9endre4ie, D. 9indon & Mercator " th#orie et prati$ue du marketing, Dallo3, Pari2,
1##0, -. #
10
:. Qa/aria & Marketing social " politic, Ed. 7ranu2, Bucureti, 2001, -. 12
11
</. Al. ,tan & Marketing: !ilozo!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5 Na-oca,
200%, -.10
12
8. P. BaAer & The Marketing Book, Butter Gort/ & Oeine@ann, ExBord, 1##', -.
IIH!!
1%
<. "erraB & &ictionnaire m#thodologi$ue du marketing, 9e2 Edition2 dRErgani3ation,
Pari2, 1#(), -. 11
1%
7nii autori Ci conBer 2tatutul unei tiinDe ex-eri@entale
1'
,
a-licati4e
1)
de 2ine 2tttoare, a4Fnd Cn 4edere in2tru@entarul 2u de
cercetare i de ex-eri@entare, te/nicile i @etodele 2ale 2-eciBice,
a-licaile Cn -ractic.
=n general, 2-ecialitii de @arAeting 2unt dotaDi cu un excelent
2-irit -ro2-ecti4, creator i de2c/i2 i au cunotinDe inter, -luri i
tran2di2ci-linare. Nu CntF@-ltor, acetia 2unt -rintre -roBe2ionitii cei
@ai ine -ltiDi.
PracticanDii acti4itDilor de @arAeting -oart denu@irea generic
de marketeri
16
. A2tBel, orice indi4id 2au organi3aDie care oBer ce4a unei
anu@ite -ieDe 2au caut ce4a -e o anu@it -iaD e2te un @arAeter. Deci
toDi agenDii -ieDei: -roductori, inter@ediari, -re2cri-tori, decidenDi,
cu@-rtori etc. 2unt @arAeteri, indiBerent dac 2unt organi3aDii 2au
indi4i3i. A2tBel, -roductorul creea3 -rodu2ul, -re2cri-torul Cl
reco@and, inter@ediarul Cl cu@-r -entru a&l re4inde, cu@-rtorul
decide ac/i3iDia Cn diBerite condiDii. 1oate ace2tea 2unt aciuni de
marketing, iar autorii lor 2unt @arAeteri. 8arAeter e2te i @icul
Cntre-rin3tor, unic -ro-rietar i, Cn acelai ti@-, 4Fn3tor Cn @icul 2u
@aga3in: el decide ce -rodu2e 4a 4inde, de unde 2e a-ro4i3ionea3, ce
-reDuri 4a -ractica, cu@ Ci 4a ae3a @rBurile Cn @aga3in, ce recla@ 4a
Bolo2i etc.
1$
E in2tituDie ad@ini2trati4 care acDionea3 -e a3a unei 4i3iuni de
@arAeting e2te -rin excelenD un @arAeter.
.,/, Mar%eti!&*l !o!0)ro1it$ "ar%eti!&*l social 2i "ar%eti!&*l
)*blic
.,/,., Mar%eti!&*l !o!0)ro1it
8arAetingul Cn ad@ini2traDia -ulic Bace -arte din categoria larg
a @arAetingului non&-roBit.
Ergani3aDiile non&-roBit 2unt in2tituDii -ulice 2au -ri4ate care
-re3int o oBert -e -iaDa unurilor i 2er4iciilor, a4Fnd alte 2co-uri decFt
cFtigul co@ercial *-roBitul+. A2tBel, a4e@ de a Bace cu Jorgani3aDii 2cutite
de -lata taxelor i care oBer 2er4icii Cn di4er2e do@enii Br a dori 2
1'
E. P. 9elle. & Marketing: 'trategies et (onctions, Dunod, Pari2, 1#6(, -. 1#
1)
P. 9endre4ie, D. 9indon & Mercator " th#orie et prati$ue du marketing, Dallo3, Pari2,
1##0, -. $
16
P/. ;otler & Managementul marketingului, 1eora, Bucureti, 1##$, -. 22
1$
</. Al. ,tan & Marketing: !ilozo!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5 Na-oca,
200%, -. 20
1'
oDin -roBitK
1(
. Ace2te organi3aDii 2unt -re2tatoare de 2er4icii Cn Bolo2ul
co@unitDii, deci oBertante de 2er4icii 2ociale, c/iar daca uneori oBer i
unuri @ateriale, clientul lor Biind co@unitatea, ce include atFt
eneBiciarii oBertei, cFt i donatorii de Bonduri.
1#
Mar%eti!&*l !o!0)ro1it 2e a-lic Cn ca3ul organi3aDiilor -ulice
2au -ri4ate cu 2co- nelucrati4. Ace2tea nu au ca a3 a acti4itDii lor
noDiunea de ne4oie Cn 2en2ul ei cla2ic, i nici oDinerea unui -roBit ca
oiecti4 i indicator de -erBor@anD.
=n general, 2-ecialitii Cn @arAeting 2&au ocu-at de 2ectorul
co@ercial acordFnd o @ic atenDie 2au neluFnd c/iar deloc Cn 2ea@
2ectorul non&-roBit. 1otui, datorit a@-lorii -e care a luat&o ace2ta Cn
ulti@ul ti@-, @arAeterii i&au Cndre-tat acDiunile i 2-re el.
Ergani3aDiile ce Bolo2e2c @arAetingul non&-roBit 2unt
ur@toarele
20
:
1+ !n2tituDii educaDionale: coli, licee, uni4er2itDiS
2+ Bi2ericiS
%+ Ergani3aDii Bilantro-iceS
'+ A2ociaDii i organi3aDii non&-roBit *-e cau3e 2ociale 2-eciBice+S
)+ "-itale i in2tituDii din do@eniul 2ntDiiS
6+ ,luuriS
$+ Agenii guvernamentale/instituii aflate n subordinea
guvernuluiS
(+ 8u3eeS
#+ <rdini otaniceS
10+ Partide -oliticeS
11+ Instituii ale poliiei, ar"atei etc.S
12+ Pri"+rii$ a("i!istraii localeS
1%+ EraeS
1'+ >riS
1)+ 6ir@e din 2Bera -roBit, -entru acDiuni -unctuale legate de 2Bera
non&-roBit.
=n Ba-t, i acti4itDile 2ociale 2e cer de2Burate du- criterii
raDionale, ele 2olicitFnd o anumit gestionare a re2ur2elor -e care le
antrenea3 Cn 4ederea oDinerii de eBecte -o3iti4e.
21
Ergani3aDiile non&-roBit *ENP+ treuie 2 2oluDione3e -role@e ca
i Bir@ele co@erciale, i anu@e: deBinirea @i2iunii, 2tailirea oiecti4elor,
1(
P. E4an2, D. Benett Marketing, 8c<roM Oill BooA, 1##(, -. 6(6
1#
". "tanciu Marketing general. articularit%i n organiza%iile non"pro!it, Dareco,
Bucureti, 2002, -.'0
20
A. QaiD Marketingul ser)iciilor, Ed. "edco@9iri2, !ai, 2002, -. 2%2
21
E. Nicule2cu Marketing modern, Ed. Poliro@, !ai, 2000, -.%0
1)
-laniBicarea 2trategiilor, i@-le@entarea ace2tora, @onitori3area i
e4aluarea re3ultatelor.
ENP&urile treuie 2 Bie Boarte Blexiile i dina@ice -entru a 2e
ada-ta -er@anent la condiDiile @ediului, ceea ce Cn2ea@n c ele treuie
2&i 2c/i@e @i2iunea de&a lungul ti@-ului. Acti4itDile de @arAeting
2-eciBice 2ectoarelor non&-roBit 2unt direcDionate 2-re dou gru-uri
-rinci-ale
22
:
& 2-on2ori, contriuaili 2au donatori Cn ca3ul acDiunilor
caritaile. ENP&urile Ci Cndrea-t acDiunile de @arAeting 2-re
ace2te gru-uri -entru a 2trFnge Bonduri i a atrage re2ur2e. =n
2c/i@, 2unt oBerite eneBicii ca, de exe@-lu, -ulicitate
Ba4orail.
& rece-torii, @e@rii 2au utili3atorii.
Ergani3aDiile non&-roBit 2unt din ce Cn ce @ai rece-ti4e la Bilo3oBia
@arAetingului. A2tBel, de exe@-lu, liceele i uni4er2itDile Bac a-el la
te/nicile de @arAeting -entru a atrage ele4ii, 2tudenDii i Bondurile
nece2are BuncDionrii lorS -artidele -olitice Bolo2e2c @arAetingul -entru a&
i atrage electoratul i a inBluenDa co@-orta@entul alegtorilorS i2ericile
ado-t -racticile de @arAeting -entru a atrage noi ade-DiS organi3aDiile
caritaile *de exe@-lu ,rucea :oie+ i Bilantro-ice, 2indicatele,
organi3aDiile ecologice, @u3eele, gru-urile arti2tice etc. 2unt, de
a2e@enea, 2en2iile la conce-Dia de @arAeting
2%
.
,u cFt o 2ocietate e2te @ai lier, @ai de@ocratic i are o
econo@ie de -iaD @ai -uternic, cu atFt ea generea3 @ai @ulte
organi3aDii non&-roBit.
De exe@-lu, Cn ".7.A. exi2t 1,2 @ilioane de a2tBel de organi3aDii
Cn care acti4ea3 -e2te 11 @ilioane de 4oluntari i care ge2tionea3
Bonduri de -e2te %00 @iliarde de dolari. =n :o@Fnia 2unt Cnregi2trate -e2te
100.000 de organi3aDii non&gu4erna@entale *E.N.<.+.
2'
=n 2ectorul non&-roBit oBerta @arAetingului -oate Bi o -er2oan, o
idee, un loc 2au o in2tituDie *organi3aDie+.
EBerta "-eciBicarea oBertei Exe@-lu
1. 8arAetingul
unui lider /
-er2oane
A deter@ina un -ulic 2 ai
o atitudine Ba4orail BaD de
o anu@it -er2oan
7n candidat Cn
ca@-ania de alegeri
-re3idenDiale / la
-ri@ria unui ora /
22
<. Brtucu, A. !2-a2, !. ,/iDu Marketingul ser)iciilor pu*lice, Ed. !nBo@arAet,
Brao4, 1###, -.2%2
2%
</. Al. ,tan & Marketing: !ilozo!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5 Na-oca,
200%, -. 10
2'
</. Al. ,tan o-.cit., -. 1'
16
co@une
2. 8arAetingul
unei idei
A inBluenDa un -ulic 2
adere la o idee, o cau3
2ocial, caritail etc.
Ecologi2@ul
%. 8arAetingul
unui loc
A atrage un -ulic Cntr&un
anu@it loc *ora, co@un,
Dar randing de Dar+.
Eraul "ucea4a,
,F@-ia 9iertDii de la
Bla5, Buco4ina
'. 8arAetingul
unei
organi3aDii /
unei in2tituDii
A coo-ta @e@ri, donatori,
4oluntari etc. Cntr&o
organi3aDie.
7n -artid -olitic, un
2indicat etc.
6ig. 1.1. 31erta (e "ar%eti!& '! sector*l !o!0)ro1it
"ur2a: Ada-tat du- </. Al. ,tan & Marketing: !ilozo!ia succesului de
pia%, Ed. Dacia, ,lu5 Na-oca, 200%, -. 21
An2a@lul organi3aDiilor non&-roBit re-re3int un ade4rat
J2ectorK aBlat Cn -lin a4Fnt, cu i@-licaDii deo2eite Cn do@eniul organi3rii
2ociale, al elaorrii i a-licrii unor 2trategii de gu4ernare, ce oBer
2er4icii co@unitare de larg intere2, care e2te con2iderat Jcel de&al treilea
2ectorK 2au J2ectorul inde-endentK.
2)
Pentru Drile de34oltate, 2ectorul non&-roBit a de4enit o
co@-onent i@-ortant a 2tructurii 2ale econo@ico&2ociale, care r2-unde
Cn condiDii 2u-erioare 2ati2Bacerii unor ne4oi generale, colecti4e i c/iar
indi4iduale -rin di2triuirea @ai eBicace i Blexiil a unor 2er4icii. =n
@a5oritatea Drilor, gu4ernele 2e aBl Cntr&o continu cri3 Binanciar, @ai
ale2 cFnd e2te 4ora de alocarea re2ur2elor -entru do@enii de intere2
2ocial i 2unt inca-aile 2 oBere 2er4icii alternati4e. ,a ur@are, a2i2t@ la
creterea i@-ortanDei ace2tui 2ector, odat cu a@-liBicarea cererii -entru
2er4icii 2ociale, -aralel cu reducerea relati4 i uneori a2olut a
Bondurilor di2-oniile, din con2iderente de di@inuare a ugetelor
gu4erna@entale.
26

.,/,/, Mar%eti!&*l social 4orie!tarea s)re societate5
8arAetingul 2ocial, caracteri2tic do@eniilor nelucrati4e 2au
2ectoarelor Jneco@ercialeK, care nu -re2u-un co@erciali3are i -roBit
*altBel 2-u2, acti4itDi non&-roBit+, a a-rut Cn deceniul al (&lea al 2ecolului
2)
,elelalte dou 2ectoare 2unt: 2ectorul -ulic, re-re3entat de agenDii gu4erna@entale i
2ectorul aBacerilor, econo@ic.
26
". "tanciu Marketing general. articularit%i n organiza%iile non"pro!it, Dareco,
Bucureti, 2002, -.''
1$
II -rin exten2ia @arAetingului Cn do@eniile extraecono@ice i cu-rinde
tot ceea ce 2e aBl dincolo de 2Bera econo@ic.
2$

P/. ;otler i ". 9e4. 2ugerau, Cn 1#6#, c @arAetingul treuie
extin2 i Cn organi3aDiile cu 2co- nelucrati4. =n acelai ti@-, G. 9o3er
-leda -entru recunoaterea di@en2iunii 2ociale a @arAetingului, -entru
a-licarea lui Cn acti4itatea @u3eelor, Cn 2u2Dinerea cau3elor 2ociale, Cn
2ntatea -ulic, organi3aDiile religioa2e, -olitice etc.
P/. ;otler i <. Qalt@an 2unt cei care introduc noDiunea de
J@arAeting 2ocialK Cn 1#$1.
8arAetingul 2ocial Cncearc 2 inBluenDe3e co@-orta@ente 2ociale,
2 2c/i@e conce-te de a3, de-rinderi, atitudini, dar nu Cn eneBiciul
celui ce Bace @arAeting, ci Cn eneBiciul 2ocietDii Cn general. El i@-lic
de34oltarea anu@itor -rogra@e de2tinate i@-unerii i 2u2Dinerii unor
cau3e i idei 2ociale, cu@ ar Bi: donaDii -entru -er2oane deBa4ori3ate, lu-ta
C@-otri4a -olurii, Bu@atului, alcoolului, ra2i2@ului, econo@i2irea
@aterialelor i reBolo2irea lor, cau3e 2u2Dinute de organi3aDii: caritaile,
u@anitare, ecologi2te, ci4ice, de a-rare a dre-turilor o@ului.
2(
8arAetingul 2ocial -re2u-une elaorarea, -unerea Cn a-licare i
controlul -rogra@elor, ur@rind creterea ade3iunii la o idee, la o cau3
2au la un co@-orta@ent 2ocial, Cn cadrul unuia 2au @ai @ultor gru-uri
4i3ate.
2#
8arAetingul 2ocial utili3ea3 2eg@entarea -ieDei *-iaDa e2te luat
aici Cn 2en2 Bigurati4, dre-t ec/i4alent -entru an2a@lul categoriilor de
-er2oane 2au in2tituDii 4i3ate+, 2tudii de -iaD, -unerea Cn 4aloare a
conce-telor de co@unicaDie, BacilitDi, 2ti@uli, teoria 2c/i@urilor, -entru
a oDine @axi@u@ de reacDie din -artea gru-urilor 4i3ate.
%0
7n @odel de 2tailire a @i2iunii unui -rogra@ de @arAeting 2ocial
ar -utea Bi
%1
:
8i2iunea T-rogra@ul Cn cau3U e2te de a aduce 2c/i@ri Cn
Tco@-orta@entul Cn cau3U -entru T-o-ulaDia Dint 4i3atU Bolo2ind
Tde2crierea de@er2uluiU a2tBel CncFt 2 2e C@untDea2c 2en2iil 4ieDile
-er2oanelor 4i3ate, 2 crea2c un2tarea 2ocietDii Cn an2a@lu.
"ati2BacDia -re3ent a con2u@atorilor, Cntr&o e-oc Cn care @ediul
Cncon5urtor 2e deteriorea3, re2ur2ele 2e e-ui3ea3, 2rcia i Boa@ea 2e
extind etc., ri2c 2 -un 2u 2e@nul Cntrerii bunstarea social -e
ter@en lung, dac -rinci-iile @arAetingului nu 4or Bi re4i3uite Cn ace2t
2en2. =n con2ecinD, @arAetingul 2ocial tinde 2 atenue3e de3acordul Cntre
2$
". "tanciu Bazele generale ale marketingului, MMM.uniuc.ro
2(
". "tanciu o-.cit., -.'#
2#
P/. ;otler, <. Qalt@an 'ocial Marketing. An approach to planned social change, Cn
Pournal oB 8arAeting, 5ul., 1#$1
%0
<. Brtucu Marketing electoral, Editura Aula, Brao4, -.%
%1
A. QaiD Marketingul ser)iciilor, Ed. "edco@9iri2, !ai, 2002, -. 2'2
1(
intere2ele indi4iduale -e ter@en 2curt, ale con2u@atorilor, i intere2ele
generale, -e ter@en lung, ale Cntregii 2ocietDi.
%2
De exe@-lu, co@-ania Po/n2on V Po/n2on -ractic un @arAeting
al @i2iunii 2ociale, -e care Cl deBinete a2tBel:
J"unte@ r2-un3tori BaD de @edici, a2i2tente i -acienDi, BaD de
@a@e i de toDi cei care utili3ea3 -rodu2ele i 2er4iciile noa2tre ...
"unte@ r2-un3tori BaD de co@unitDile Cn care tri@ i @unci@, -recu@
i BaD de co@unitatea @ondial Cn an2a@lu. "e i@-une 2 Bi@ uni
cetDeni, 2 2-ri5ini@ iniDiati4ele caritaile i 2 ne -lti@ cota noa2tr de
i@-o3it. "e cere 2 Cncura5@ acDiunile cetDeneti i -rogre2ul Cn educaDie
i ocrotirea 2ntDii, 2 -2tr@ Cn un2tare -ro-rietatea -e care a4e@
-rile5ul de a o Bolo2i, -rote5Fnd @ediul Cncon5urtor i re2ur2ele
naturale.+
,,
P/. ;otler deBinete @arAetingul 2ocial ca Biind J2arcina unei
organi3aDii de a deter@ina ne4oile i intere2ele -ieDelor Dint i de a oBeri
2ati2BacDia ate-tat Cntr&un @od @ai eBicient decFt concurenDii 2i, Cn aa
Bel CncFt 2 @enDin 2au 2 2-orea2c un2tarea con2u@atorilor i a
2ocietDii.K
%'
8arAetingul 2ocial 4i3ea3 do@enii Boarte diBerite, re-re3entate
de:
%)
a+ in2tituDii -ulice *organi2@e gu4erna@entale+ 2au
-ri4ate *organi3aDii -articulare+ de: Cn4D@Fnt, cultur, art,
2-ort, religie, 2ntate -ulic, ti@- lier, -olitic *cea @ai
i@-ortant co@-onent Biind @arAetingul electoral+, ecologie
etc.:
+ organi3aDii caritaile care i@-lic de34oltarea unor
-rogra@e de2tinate 2u2Dinerii i i@-unerii unor cau3e 2au idei
2ociale, cu@ ar Bi: donaDii -entru -er2oane deBa4ori3ate
*Bilantro-ic+, lu-ta C@-otri4a -olurii, alcooli2@ului,
di2cri@inri etc., cau3e 2u2Dinute, Cn general, de organi3aDii
negu4erna@entale *EN<&uri+ u@anitare, ci4ice, ecologice, de
a-rare a dre-turilor o@ului .a.S
De34oltarea @arAetingului 2ocial a deter@inat introducerea unor
noi ele@ente, ca de exe@-lu: Bilo3oBia organi3aDiei, care ex-ri@ raDiunea
%2
</. Al. ,tan & Marketing: !ilozo!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5 Na-oca,
200%, -. $)
%%
Po/no2on V Po/n2on -ur Credo, NeM Brun2MicA, N.!., citat de P/. ;otler, .a., o-.
cit., -. ()
%'
P/. ;otler Marketing Management, Prentice Oall, 1##%, -.21
%)
". "tanciu Bazele generale ale marketingului, MMM.uniuc.ro
1#
exi2tenDei ace2teia, legat de cele @ai @ulte ori de ideea de educaDie,
cultur, 2ntate, ine -ulic, dre-tate, con2er4area @ediului, a5utor 2ocial
etc. =n ad@ini2traDia -ulic, -er2-ecti4a 2ocial -re3int o i@-ortanD
deo2eit.
.,/,6, Mar%eti!&*l )*blic
8arAetingul -ulic e2te @arcat de o 2erie de -articularitDi
deter@inate de 2-eciBicul 2ectorului -ulic, de inBluenDa @ediului a2u-ra
in2tituDiilor -ulice, de ele@entele 2-eciBice ale 2er4iciului -ulic.
8arAetingul -ulic are dre-t co@-onent de a3 "ar%eti!&*l
ser7iciilor )*blice, =n categoria ser7iciilor )*blice 2unt inclu2e: a-rarea
naDional, 2iguranDa cetDenilor *de exe@-lu, 2er4iciile !n2-ectoratului
<eneral al PoliDiei+, Cn4D@Fntul *grdiniDe, coli, licee, uni4er2itDi,
in2-ectorate colare+, 2ntatea -ulic *2-itale, direcDii 2anitare+,
2er4iciul di-lo@atic *@i2iuni di-lo@atice i con2ulare+, 2er4iciul de
inBor@aDii *de exe@-lu ":!, "!E+, cultur *ilioteci -ulice, @u3ee,
in2titute culturale etc.+, 2er4icii 2ociale *oBiciile de -en2ii, ca2ele de
a2igurri de 2ntate+, 2er4iciul -ulic de 2aluritate, derati3are,
ilu@inatul 2tradal, tran2-ortul aerian, tran2-ortul -e calea Berat,
2er4iciile in2tituDiilor de ad@ini2traDie -ulic *-ri@rii, -reBecturi,
con2ilii 5udeDene, @ini2tere, in2tituDii Cn 2uordinea gu4ernului+ etc. 7nele
dintre ace2tea *de exe@-lu tran2-ortul aerian, ,6:+ 2unt 2er4icii -ulice
indu2triale i co@erciale. =n BuncDie de i@-ortanDa 2ocial, 2er4iciile
-ulice -ot Bi: 4itale 2au Jde intere2 generalK *di2triuDia a-ei -otaile, a
energiei electrice, ter@ice i a ga3elor naturale, canali3area i e-urarea
a-elor u3ate, tran2-ortul uran de cltori, 2er4iciile -otale,
ad@ini2trarea i CntreDinerea Bondului locati4 i a do@eniului -ulic,
con2trucDia de locuinDe 2ociale, ilu@inatul -ulic, cada2trul i@oiliar&
edilitar etc.+ i Bacultati4e *a@ena5area de -arcuri de di2tracDii, centre de
inBor@are etc.+.
%6
Princi-alii WactoriK ai @arAetingului -ulic 2unt -iaDa, -re2tatorul
i utili3atorul i ne4oia -ulic.
1er@enul de utili3ator e2te Bolo2it Cn @arAetingul -ulic -entru a
de2e@na eneBiciarul 2er4iciului -ulic. Dar din ce Cn ce @ai @ult,
ad@ini2tratorii -ulici utili3ea3 ter@enul de WclientK, care aco-er o
relaDie cla2ic Cntre Burni3or i eneBiciarul de 2er4icii.
68

Dac extra-ol@ conce-tele teoretice ale @arAetingului i
@arAetingul 2ocial 2-re 2ectorul -ulic, con2tat@ c a4e@ o -ro4ocare
2-eciBic 2ectorului -ulic, i anu@e aceea a WraDionali3riiK. 1endinDa
%6
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, Bucureti, 2006, --. $'&(0
%$
9. 8atei Management pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2001, -.60
20
2-re un sector )*blic ba9at )e )ia+ -oate reBlecta -reocu-rile 4i3Fnd
rolul <u4ernului i atenDia acordat de gu4ernanDi eBicienDei i
eBicacitDii.
%(
=n @arAetingul -ulic 2e -une -role@a a-licrii W@etodelor care
4or -er@ite 2er4iciului -ulic 2 Bie 2er4iciul -ulicului.K
%#
"er4iciul -ulic 2e caracteri3ea3 -rintr&o relaDie de3u@ani3at i
-rocedural Cntre BuncDionarul -ulic i utili3ator, o acti4itate
i@-er2onal, recurgerea la nite inBor@aDii 2tandardi3ate, la circulare i
i@-ri@ate ti- -entru concreti3area -re2taDiei. Ace2t Ba-t generea3 dou
@ari -role@e
'0
:
a+ acuti3area in2ati2BacDiei utili3atorului, care -oate Bi legat atFt
de -re2taDia Cn 2ine *ne-er2onali3at, deci -uDin ada-tat la
ne4oile 2-eciBice+, cFt i de relaDia cu interlocutorul -ulic,
care 2e do4edete a Bi Cn @od cla2ic rece i indiBerentS
+ exi2tenDa unui 2i2te@ -ro-ice greelilor, din cau3a -artici-rii
utili3atorului la acti4itatea re2-ecti4 *de exe@-lu Cn ceea ce
-ri4ete co@-letarea unui Bor@ular+, totul Biind, de cele @ai
@ulte ori, li-2it de ex-licaDii i de o W-edagogieK
indi4iduali3at.
,a ur@are, re3ult ter@ene Boarte @ari, a@Fnri, co2turi tot @ai
ridicate.
=n literatura de 2-ecialitate exi2t o 2erie de lucrri Cn care 2e
W-ledea3K C@-otri4a conce-tului de @arAeting -ulic.
A2tBel, 6. 8i2-ello@ argu@entea3 Ba-tul c noDiunea de WclientK
i@-lic intere2ul BaD de oa@eni, iar conce-tul de Wutili3atorK garantea3
tuturor dre-tul egal de a accede la 2er4iciile -ulice.
'1
=n -lu2, noDiunile de
WclientK i W-iaDK nu 2e a-lic Cn 2ectorul -ulic, din ur@toarele
@oti4e
'2
:
1+ co@anditorul, -ltitorul i utili3atorul 2er4iciilor -ulice 2unt
de2eori actori diBeriDiS
2+ utili3atorul, cel @ai ade2ea, nu -ltete *direct+ i nu Ci alege
WBurni3orulK, ceea ce Cn2ea@n c relaDia nu e2te de natur
co@ercial.
%(
!. Alexandru, 9. 8atei 'er)icii pu*lice, A*ordare .uridico"administrati).
Management. Marketing, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2000, -.1)$
%#
8. "aia2, P. P. 9eonardi 'er)ice pu*lic et ser)ice du pu*lic, :e4ue 6ranXai2e de
<e2tion, 1#$$
'0
9. 8atei o-. cit., -.%62
'1
6. 8i2-ello@ Marketing et Management dans le ser)ice pu*lic: $uels rapports
entre le personnel et les usagers/, <Yrer et ,o@-rendre, Annale2 de2 8ine2, dYce@re,
1##2
'2
9. 8atei Management pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2001, -.%66
21
"er4iciul -ulic e2te BinanDat de i@-o3itul naDional i local, a-oi
e2te diBu3at WgratuitK -ulicului. De@er2ul unui @arAeting e2te cu atFt
@ai diBicil cu cFt nu -are -o2iil nicio -olitic de -reD.
E2te @ai @ult decFt e4ident c o in2tituDie -ri4at are o @oilitate
cu @ult 2u-erioar unei in2tituDii -ulice. ,au3ele 2unt, -e de o -arte, de
ordin legi2lati4 & legi i regula@ente rigide i -eri@ate, iar -e de alt
-arte, de ordin ad@ini2trati4 & -rocedura greoaie de alocare a Bondurilor.
,once-tul de @arAeting -ulic 4i3ea3 elaorarea de -rinci-ii,
legitDi, @etode i te/nici 4alaile -entru relaDionarea cererii i oBertei de
2er4icii *-ulice, de inBor@are, caritaile etc.+. Eiecti4ul @arAetingului
-ulic con2t Cn 2ati2Bacerea cerinDelor *cererii+ cetDenilor i -ro2-eritatea
2ocial.
'%
Pri!ci)ii 2i 1*!cii ale "ar%eti!&*l*i '! sector*l )*blic
"ectorul -ulic a Bcut Cntotdeauna @arAeting Br Cn2 a utili3a
ace2t ter@en. Pentru a 4eni Cn CntF@-inarea intere2ului general cu un
2er4iciu de calitate e2te nece2ar cunoaterea ne4oilor -o-ulaDiei. Er,
acea2ta re-re3int e2enDa orientrii de @arAeting -ulic.
Prin deBiniDie, intere2ul -ulic re-re3int ne4oia 2ocial 2-eciBic
unei co@unitDi -e care treuie 2 o 2ati2Bac ad@ini2traDia -ulic.
"er4irea intere2ului -ulic 2e con2tituie ca -rinci-al oiecti4 al oricrei
in2tituDii -ulice.
9eon Duguit con2ider c 2er4iciul -ulic re-re3int acti4itatea
-e care gu4ernanDii 2unt oligaDi 2 o -re2te3e Cn intere2ul celor gu4ernaDi.
Andre de 9auadere deBinete 2er4iciul -ulic ca acti4itatea de
intere2 general, -re2tat de o -er2oan -ri4at a4Fnd -rerogati4ele -uterii
-ulice, 2u controlul ad@ini2traDiei.
''
Erientarea de @arAeting a in2tituDiilor -ulice *de exe@-lu, din
do@eniul 2ntDii, Cn4D@Fntului / educaDiei, culturii, di-lo@aDiei,
in2tituDiilor -oliDiei, ar@atei etc.+ are ca oiecti4 Bunda@ental cercetarea
cerinDelor cetDenilor&clienDi, Cn 4ederea alinierii oBertei de 2er4icii -ulice
*4olu@, 2tructur, ni4el calitati4+ la exigenDele @aniBe2tate -e -iaD.
6uncDiile @arAetingului -ulic 2unt
')
:
in4e2tigarea cerinDelor i a intere2elor cetDenilor&clienDi ceea ce
con2tituie -unctul de -lecare Cn orientarea Cntregii acti4itDi de
@arAeting -ulicS a2tBel 2e a2igur in2tituDiilor -ulice un Blux
'%
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. #
''
!. Petre2cu, E. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4er2itDii J9ucian
BlagaK, "iiu, 200%, -.10'
')
H. A. 8unteanu o-.cit., -. %)&%$
22
continuu de inBor@aDii de care au ne4oie -entru Bunda@entarea
-rogno3elor, a deci3iilor i a -rogra@elor de de34oltare durailS
conectarea dina@ic a in2tituDiilor -ulice la @ediul de @arAetingS
ace2tea treuie 2 2e ada-te3e -er@anent la @ediul de @arAeting i
2&l inBluenDe3e acti4S
-ro@o4area unei co@unicri -ulice @oderne i a unui
@anage@ent -erBor@ant, @arAetingul a4Fnd ca 2arcin con2truirea
i ge2tionarea i@aginii in2tituDiei -ulice
'6
S
2ati2Bacerea Cn condiDii o-ti@e a ne4oilor de 2er4icii -ulice ale
cetDenilor&clienDiS
creterea eBicacitDii in2tituDiei -ulice, ur@rindu&2e 2-orirea
un2trii con2u@atorilor&cetDeni i ai 2ocietDiiS
cunoaterea dina@i2@ului i a 2tructurii 2er4iciilor -ulice la ni4el
euro-ean i @ondial.
.,6, Mar%eti!& '! a("i!istraia )*blic+
.,6,., Co!ce)t*l (e "ar%eti!& '! a("i!istraia )*blic+
De3aterile care au a4ut loc Cn ulti@ii ani reBeritoare la locul, rolul
i -er2-ecti4a @arAetingului Cn 2ocietatea @odern au e4idenDiat tendinDa
de extindere a do@eniilor de a-licare a @arAetingului Cn di4er2e 2ectoare
ale acti4itDii u@ane.
Mar%eti!&*l '! a("i!istraia )*blic+ 4i3ea3 conce-te,
-rinci-ii, @etode i te/nici -entru CnDelegerea i -erBecDionarea
acti4itDilor de @arAeting i de execuDie din in2tituDiile ad@ini2traDiei
-ulice *)ri"+rii$ co!silii locale$ )re1ect*ri$ co!silii :*(ee!e$
"i!istere$ a&e!ii &*7er!a"e!tale$ i!stit*ii a1late '! s*bor(i!ea
&*7er!*l*i$ )re2e(i!ie etc.+ i a co@-orta@entului de @arAeting al
BuncDionarilor -ulici, -er@anenDi i / 2au alei din 2ectorul -ulic
'$
. =n
ace2t ca3, 2-re deo2eire de @arAetingul -ulic, a4e@ de a Bace cu 2er4icii
exclu2i4 ad@ini2trati4e, ca de exe@-lu: 2tarea ci4il, autoritatea tutelar,
-rotecDia ci4il.
,onDinutul ad@ini2traDiei -ulice, ca acti4itate concret, treuie
in4e2tigat Cn -roce2ul co@-lex al 4ieDii 2ocial&econo@ice, -ornind de la
'6
P. A@erein .a. Manual de Marketing strategic 0i opera%ional, Ed. 1eora, Bucureti,
200%, -. '$
'$
Ada-tat du- ,. 6lore2cu, P. 8Flco@ete, N.Al. Po- & Marketing. &ic%ionar e1plicati),
Ed. Econo@ic, Bucureti, 200%, -. '1)
2%
@enirea 2a de a satis1ace$ raDional i eBicient, e;i&e!ele din ce Cn ce @ai
@ari ale cet+e!ilor. !n2tituDiile -ulice treuie 2 Bie dina@ice, creatoare
i 2 2e racorde3e o-erati4 la cerinDele Cnde-linirii oiecti4elor ur@rite.
Puterile -ulice i ad@ini2trati4e re-re3int o categorie de
organi3aDii cu 4ocaDie 2ocial, al cror 2co- nu con2t Cn oDinerea de
-roBit Cn ur@a 4Fn3rii unor -rodu2e 2au 2er4icii. Pentru a&i Cnde-lini
@i2iunile de intere2 general care le&au Bo2t CncredinDate, organi3aDiile de
ace2t ti- treuie 2 Cncerce 2 inBluenDe3e co@-orta@entele i atitudinile
anu@itor categorii de -ulic. De exe@-lu: -entru a@eliorarea ni4elului
cultural al cetDenilor, 8ini2terul ,ulturii treuie 2 Ci incite -e acetia 2
citea2c @ai @ult i 2 4i3ite3e @u3eele @ai de2S -entru a C@untDi
2ituaDia de -e -iaDa @uncii Cn 2-ecial -entru co@aterea o@a5ului
@ini2terele i@-licate treuie 2 Ci 2ti@ule3e -e @anagerii de Bir@e 2
anga5e3e @ai @ulDi tineriS -entru a reui Cnca2area i@-o3itelor, 8ini2terul
6inanDelor treuie 2 Ci con4ing -e contriuaili 2 renunDe la acDiunile
Brauduloa2eS -entru a C@untDi 2tarea de 2ntate a -o-ulaDiei,
8ini2terul "ntDii treuie 2 Ci deter@ine -e cetDeni 2 ea @ai -uDin
alcool i 2 nu @ai Bu@e3e.
'(
8arAetingul ad@ini2traDiei -ulice e2te un -roce2 2i2te@atic de
cercetare care duce, Cn Binal, la cunoaterea -realail a -ieDei. Pentru
orice in2tituDie -ulic, a anali3a -iaDa Cn2ea@n a cunoate toDi Bactorii
care 2e reBer la ne4oile i -reBerinDele cetDenilor, la @odul de 2ati2Bacere
a ace2tora, la Bactorii care accelerea3 i la cei care BrFnea3 -roce2ul de
ad@ini2traDie -ulic
'#
.
A2t3i, organi3aDiile din ad@ini2traDia -ulic 2unt -la2ate Cntr&un
uni4er2 concurenDial, ado-t co@-orta@entele organi3aDiilor -ri4ate,
concurente i ur@re2c e4oluDiile @arAetingului @odern. Dac 2e Dine
cont de -articularitDile ad@ini2traDiei -ulice, conce-Dia -ri4ind
acti4itatea de @arAeting din Bir@e -oate Bi extin2 i Cn ca3ul in2tituDiilor
-ulice. Acea2t -o2iilitate re3id Cn aceea c Cntregul a-arat al
2i2te@ului ad@ini2trati4, aBlat Cn -o2tura de -re2tator de 2er4icii -ulice,
treuie 2 -ro@o4e3e 2trategii de @arAeting 2-eciBice ace2tui ti- de
acti4itDi. =n acelai ti@- e2te de ad@i2 c ad@ini2traDia -ulic treuie 2
2e -reocu-e de calitatea -ro-riei acti4itDi -entru a 2ati2Bace cFt @ai
a-roa-e de ni4elul o-ti@ cerinDele cetDenilor
'
.
'(
N.Paina *coord.+ Marketingul unit%ilor de turism 0i comer%, 7ni4. ,retin
JDi@itrie ,ante@irK, ,lu5&Na-oca, 1##6, -.%(0
'#
!. Petre2cu, E. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4. W9ucian BlagaK
"iiu, 200%, -. %$6.
'
</. 6ili-, 8. EnoBrei 2lemente de 0tiin%a administra%iei, Ed. Puni@ea, !ai, 200',
-.#'.
2'
8arAetingul Cn ad@ini2traDia -ulic 2tudia3 -roce2e i relaDii de
@arAeting, Bor@ulea3 -rinci-ii i legitDi, -erBecDionea3 organi3area i
BuncDionarea in2tituDiilor -ulice, e2te inBluenDat i inBluenDea3 4alorile
econo@ice, -olitice, 2ociale, culturale, ur@rete 2ati2Bacerea intere2ului
-ulic.
Ace2t conce-t -oate Bi deBinit ca o Bilo3oBie a in2tituDiei -ulice i un
an2a@lu coerent de acti4itDi -ractice *-e a3a unor @etode i -ractici
2-eciBice+ Cn centrul crora 2e aBl cetDeanul. E2te tiinDa i arta unei
organi3aDii ad@ini2trati4e de a&i diri5a toate eBorturile Cn 4ederea
2ati2Bacerii cetDenilor.
=n literatura de 2-ecialitate, @arAetingul Cn ad@ini2traDia -ulic
e2te deBinit ca an2a@lu al -roce2elor i relaDiilor de @arAeting, ine
deter@inate, exi2tente Cntre co@-onente ale 2i2te@ului ad@ini2trati4, -rin
care, Cn regi@ de -utere -ulic, 2e aduc la Cnde-linire legile i / 2au 2e
-laniBic, 2e organi3ea3, 2e coordonea3, 2e ge2tionea3 i 2e controlea3
acti4itDile i@-licate Cn reali3area 2er4iciilor care 2ati2Bac intere2ul
-ulic
)0
.
Dac anali3@ 2ocietatea conte@-oran, -ute@ con2tata c
gu4ernele i ad@ini2traDiile locale au Cnce-ut 2 contienti3e3e i@-ortanDa
a-licrii @arAetingului Cn acti4itatea lor. AgenDiile gu4erna@entale 2au
locale de2Boar ca@-anii de @arAeting Cn 2co-ul atragerii de in4e2titori
Cn -roce2ul de -ri4ati3are, Cncura5rii con2er4rii re2ur2elor energetice i
-rote5rii @ediului Cncon5urtor, co@aterii Bu@atului i con2u@ului
exagerat de alcool, re2-ectrii legi2laDiei rutiere etc.
)1
=n general, de34oltarea unei 2trategii de @arAeting con2t Cn
deBinirea i e4aluarea unei -ieDe Dint, -recu@ i Cn crearea i @enDinerea
unui @ix de @arAeting
)2
. Printr&o 2trategie corect orientat i -olitici
5udicio2 elaorate i reali3ate 2e -oate 2incroni3a -reocu-area
@arAetingului -entru creterea eBicienDei -roce2ului de ad@ini2traDie
-ulic cu aceea de in4e2tigare a -ieDei i a ne4oilor cetDenilor, de
ada-tare a in2tituDiei la dina@ica @ediului 2u. E a2e@enea 4i3iune -oate
a2igura in2tituDiei -o2iilitatea cunoaterii -er@anente a cerinDelor -ieDei
ad@ini2trati4 & -ulice, a ra-ortrii i ada-trii eBiciente la dina@ica
ace2teia
)%
.
)0
<. "tnciule2cu Cn WMarketing. &ic%ionar e1plicati)K *coord. ,. 6lore2cu, P.
8Flco@ete, N. Al. Po-+, Ed. Econo@ic, Bucureti, %002, -. '1).
)1
</. Al. ,tan & Marketing: !ilozo!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5 Na-oca,
200%, -. 10
)2
". Di, 9. "i@Ain G.Pride, E. 1errell Marketing Concepts and 'trategies,
Oong/ton 8iBBlin, 1##2, -. 6(6.
)%
!. Petre2cu, 6. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4. W9ucia BlagaK
"iiu, 200%, -.%$(.
2)
!@-le@entarea 2trategiei de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic
e2te un -roce2 diBicil, ce 2e reali3ea3 -rintr&un co@-lex de acDiuni
-ractice, care reBlect 4i3iunea in2tituDiei -ulice cu -ri4ire la @odalitDile
concrete de atingere a oiecti4elor 2tailite.
=n o-tica de @arAeting, -rinci-alul oiecti4 al organi3aDiilor
ad@ini2trati4e e2te 2er4irea intere2ului -ulic -rin crearea unui cadru
in2tituDional core2-un3tor, care 2 -er@it a-licarea actelor nor@ati4e.
=n 2ocietatea @odern nu exi2t -er2oan care 2 nu Bi luat
contact cu in2tituDiile din ad@ini2traDia -ulic i care 2 nu Bi re2i@Dit,
direct 2au indirect, eneBiciile 2au exagerrile ei *-rin 2u-radi@en2ionarea
irocraDiei i Bor@ali2@ului+.
Prin o-tica i conDinutul -e care le -ro@o4ea3, @arAetingul Cn
ad@ini2traDia -ulic i@-une BuncDionarilor un nou "o( (e co!(*it+ care
-re2u-une, deo-otri4, rece)ti7itate 1a+ (e ceri!ele cet+e!ilor,
ca-acitate Cnalt de ada-tare la e4oluDia cerinDelor i exigenDelor 2ocietDii,
2-irit no4ator, tran2-arenD, di2-oniilitate -entru reducerea irocraDiei,
Blexiilitate Cn @ecani2@ul de BuncDionare a in2tituDiilor -ulice, 4i3iune
unitar a2u-ra acti4itDilor de2Burate i eBicienD @axi@, oDinute ca
re3ultat al orie!t+rii e1ecti7e a acti7it+ilor c+tre !e7oile reale ale
cet+e!ilor.
,once-tul *orientarea+ de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic
4i3ea3 identiBicarea, atingerea i cuantiBicarea ne4oilor i dorinDelor
cetDenilor i 2ati2Bacerea ace2tora de ctre in2tituDiile 2tatului *de altBel,
din -unct de 4edere eti@ologic, cu4Fntul Jad@ini2traDieK -ro4ine din
latine2cul Jad@ini2trareK, care Cn2ea@n J-entru a 2er4iK+. Ad@ini2traDia
e2te o in2tituDie 2au co@-lex de in2tituDii -roBilate -e do@enii de
acti4itate, cu o 2tructur BuncDional care treuie 2 core2-und cerinDelor
de a Cnde-lini 2arcini 2-eciBice. !n2tituDiile ad@ini2traDiei 2unt @enite 2
a2igure 2ati2Bacerea anu@itor intere2e ale colecti4itDilor u@ane, cu
re2-ectarea dre-turilor i liertDilor legiti@e ale @e@rilor ace2tora. ,u
deo2eire, Cn ca3ul ad@ini2traDiei -ulice, e2te a4ut Cn 4edere 2ati2Bacerea
unor intere2e ale colecti4itDilor u@ane organi3ate Cn Bor@e ad@ini2trati4e
de ti- 2tatal, care 2unt denu@ite, ade2ea, Jintere2e generaleK.
8arAetingul Cn ad@ini2traDia -ulic re-re3int o nou conce-Die,
o nou o-tic, un nou @od de a gFndi relaDia dintre in2tituDia de
ad@ini2traDie -ulic i @ediul Cn care acDionea3.
E4oluDia 4ieDii 2ociale, econo@ice i -olitice -e -lan internaDional
a condu2 la de34oltarea -rogre2i4 a unui cli@at o2til, re2i@Dit -rin
di@inuarea 2u2tanDial a Cncrederii @e@rilor 2ocietDii atFt Cn -rodu2ele
i 2er4iciile -ulice Burni3ate, cFt i Cn @odul de lucru al cla2icei
irocraDii.
26
,on2ider c una din cile de a2anare a 2trii conBlictuale o
con2tituie a-licarea -rinci-iilor de @arAeting Cn cadrul in2tituDiilor
-ulice. Hiitorul ad@ini2traDiei -ulice treuie redeBinit Cn cadrul actualei
2ocietDi -lecFnd de la '"b*!+t+irea i"a&i!ii i!stit*iei )*blice.
Erientarea de2c/i2 i 2incer ctre re3ol4area -role@elor
cetDeanului e2te c/eia cu care @arAetingul in2tituDiei -ulice de2c/ide
-oarta 2ucce2ului Cn cadrul 2ocietDii din care Bace -arte. E in2tituDie a
2tatului care ado-t conce-tul de @arAeting ca Bilo3oBie 4ede Cn cetDean
-rinci-alul re-er, con2iderFnd c acti4itatea organi3aDiei re2-ecti4e 2e
5u2tiBic nu@ai Cn @2ura Cn care reuete 2 2ati2Bac ne4oile cetDenilor.
8arAetingul e2te o BuncDie care re4ine Biecrui anga5at 2au
BuncDionar -ulic. 6iecare contact -e care cetDenii Cl au cu acti4itatea
in2tituDiei 4a aBecta @odul Cn care 2e 4or ra-orta la ad@ini2traDia -ulic.
De aceea, Cntr&un Bel, toDi BuncDionarii -ulici JBacK @arAeting:
2ecretarul/2ecretara care r2-unde 2au nu la teleBon, centrali2tele care 2unt
-oliticoa2e 2au agre2i4e, -er2onalul de la J:elaDii cu -uliculK, gardienii
-ulici, -ortarul etc. 1oDi treuie 2 Bie -erBect inBor@aDi, a@aili, dornici
i @oti4aDi -entru a 4eni Cn a5utorul cetDenilor. 1oDi BuncDionarii -ulici
treuie 2 tie 2 co@unice, iar cei de la 4FrB 2 2e a2igure c toat lu@ea
CnDelege exact oiecti4ele de @arAeting ale in2tituDiei -ulice i 2trategia
de ur@at.
=n Bond, ad@ini2traDia -ulic, re2-ecti4 cea a 2tatului, ca
acti4itate concret, re-re3int un co@-lex de acDiuni -rin care autoritDile
-ulice treuie 2 a2igure 2ati2Bacerea intere2elor colecti4itDilor u@ane
*-ulice+, inclu2i4 -rin Bolo2irea, Cn ca3 de nece2itate, a -rerogati4elor
*atriuDiilor+ de -utere -ulic.
.,6,/, Pri!ci)ii (e "ar%eti!& '! a("i!istraia )*blic+
Anali3Fnd 2-eciBicul do@eniului de reBerinD -ute@ identiBica
cFte4a principii de marketing care ar treui 2 2e a-lice Cn ad@ini2traDia
-ulic:
1. Ad@ini2traDia -ulic 2e aBl Cn 2er4iciul cetDeanului.
8i2iunea in2tituDiilor 2tatului e2te de 2er4ire a lui i, Cn con2ecinD, toate
re2ur2ele i @etodele 2i2te@ului ad@ini2traDiei 2unt 2uordonate ace2tui
2co-. Erientarea ad@ini2traDiei ctre 2ati2Bacerea cerinDelor cetDenilor&
clienDi con2tituie cel @ai i@-ortant -rinci-iu al @arAetingului Cn
ad@ini2traDia -ulic.
2. Princi-iul BlexiilitDii: acti4itatea in2tituDiilor -ulice treuie
ada-tat la @ediul Cn care Ci de2Boar acti4itatea. A-aratul
ad@ini2trati4 treuie 2 Bie -regtit Cn orice @o@ent -entru a Bace BaD
circu@2tanDelor aBlate Cn continu tran2Bor@are. Princi-iul BlexiilitDii
4i3ea3 ada-tarea ra-id a ad@ini2traDiei -ulice la @utaDiile -er@anente
2$
din 4iaDa 2ocial. Per@anentele 2c/i@ri ce 2e -etrec Cn 2ocietate Bac
nece2ar, din -artea in2tituDiilor ad@ini2traDiei -ulice, ca-acitatea de a 2e
ada-ta cFt @ai re-ede la tran2Bor@rile 2ociale, Cn 2co-ul de a r2-unde
ace2tora i, i@-licit, cerinDelor 2ocietDii.
)'
Dina@i2@ul 4ieDii 2ociale deter@in
))
:
-ro@o4area 2trategiilor acti4e de de34oltare teritorial,
care 2 ur@rea2c nu nu@ai ada-tarea in2tituDiei la @ediu, ci i
inBluenDarea luiS
creterea ca-acitDii liderilor in2tituDiei -ulice de a 2e
ada-ta ra-id la tran2Bor@rile 2ocialeS
cunoaterea exact de ctre ad@ini2traDie a 2ituaDiei din
@ediul 2ocial Cn care Ci de2Boar acti4itatea.
Econo@ia @odern 2olicit ca autoritDile -ulice 2 2e ada-te3e
ra-id la @utaDiile ce au loc -e -iaD. ,onectate la un @ediu dina@ic,
in2tituDiile -ulice au oligaDia de a rece-ta 2e@nalele ace2tuia i de a
reacDiona cFt @ai ra-id i eBicient.
%. AutoritDile -ulice treuie 2 ai Cn 4edere cunoaterea
cerinDelor 2ociale actuale i -re4ederea celor 4iitoare. E2te ne4oie ca
in2tituDiile 2tatului 2 Bie organi3ate te@einic -entru a r2-unde
exigenDelor cetDenilor. =n con2ecinD, 2e i@-une cunoaterea -roBund de
ctre BuncDionarii -ulici a cerinDelor Biecrei colecti4itDi. Pe a3a
2tudierii datelor 2tati2tice i a altor @etode de cercetare, organi2@ele
ad@ini2trati4e caut 2 -re4ad care 2unt do@eniile Cn care 2e
Cnregi2trea3 @utaDii @ari, unde cerinDele 4or crete @ai @ult, Cn 4ederea
unei orientri adec4ate i inten2iBicrii eBorturilor lor direcDionate
adec4at.
)6
Nece2itatea ada-trii i@-une, -entru ad@ini2traDia -ulic, o
cunoatere exact i Cn orice @o@ent a 2ituaDiei din @ediul 2ocial Cn care
Ci de2Boar acti4itatea. Ada-tarea continu treuie 2 con2tituie una din
tr2turile de a3 ale unei une ad@ini2traDii.
Pentru a a-lica creator -rinci-iile ad@ini2traDiei @oderne i ale
econo@iei de -iaD, BuncDionarii -ulici treuie 2 2t-Fnea2c conce-tele,
@etodele, te/nicile de @arAeting -ulic.
Erientarea de @arAeting a in2tituDiilor ad@ini2trati4e are ca
oiecti4 Bunda@ental cercetarea cerinDelor cetDenilor&clienDi Cn 4ederea
alinierii oBertei de 2er4icii -ulice *4olu@, 2tructur, ni4el calitati4+ la
exigenDele @aniBe2tate -e -iaD. Pentru ad@ini2traDiile cu orientare de
)'
A. Androniceanu Management pu*lic local, Ed. Econo@ic, Bucureti, 1###, -.%)
))
H. A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -.%#
)6
</. 6ili-, 8. EnoBrei 2lemente de 0tiin%a administra%iei, Ed. Puni@ea, !ai, 200',
-.$'
2(
@arAeting, 2co-ul -rioritar al acti4itDii a Cnce-ut 2 Bie con2iderat toc@ai
2ati2Bacerea intere2elor generale ale cetDenilor clienDi.
)$
=ntr&o aordare larg, @arAetingul ad@ini2traDiei -ulice 2e
-reocu- de 2tudierea atitudinilor incerte ale unor eneBiciari r2-FndiDi
-e 4a2te teritorii *Cn ca3ul ad@ini2traDiei -ulice centrale+, Cn condiDiile
unei inBor@ri i@-erBecte, greu controlaile, ceea ce -re2u-une a2u@area
ri2cului Cn Bor@ularea oiecti4elor -rogra@elor de @arAeting Cn
ad@ini2traDia -ulic. De2Burarea unei acti4itDi eBiciente de cercetare
de @arAeting a2u-ra @ediului ad@ini2traDiei -ulice -oate conduce la
@ini@i3area ri2cului -e care Cl i@-lic orice iniDiati4 de Cnnoire i
reBor@ a ad@ini2traDiei -ulice.
.,6,6, Caracteristicile "ar%eti!&*l*i '! a("i!istraia )*blic+
Printre caracteri2ticile @arAetingului Cn ad@ini2traDie -ulic -ot Bi
@enDionate
)(
:
1+ caracterul integrator & @arAetingul 2tudia3 -roce2ele i
relaDiile din ad@ini2traDia -ulic, cu 2co-ul Bunda@entrii
2oluDiilor de -erBecDionare i raDionali3are a 2i2te@ului
ad@ini2trati4S integrea3 ele@ente din toate do@eniile 4ieDii
2ociale: Cn4D@Fnt, ad@ini2traDie, a2i2tenD 2ocial etc.S
2+ caracterul -olitic & @arAetingul ur@rete, Cn e2enD,
Bor@ularea deci3iilor de gu4ernare, care @ai de-arte 2e
tran2@it 2u Bor@ de i@-ul2uri ale executi4ului Cn 2i2te@ul
ad@ini2traDiei -uliceS la ni4elurile inBerioare ale 2tructurii
ad@ini2trati4e, executarea deci3iilor ad@ini2trati4e 2e Bace de
ctre BuncDionarii -ulici, re-re3entanDi ai -uterii -oliticeS
BuncDionarii -ulici a-lic deci3iile ad@ini2trati4e DinFnd
2ea@a de orientarea lor -olitic i de -rogra@ul de gu4ernare
al Bor@aDiunilor -olitice crora le a-arDinS
%+ caracterul de di4er2itate @arAetingul 2e a-lic Cn in2tituDii cu
co@-etenD general i in2tituDii cu co@-etenD 2-ecial,
in2tituDii centrale i localeS alturi de o teorie general a
@arAetingului Cn ad@ini2traDia -ulic, inclu3Fnd -rinci-ii i
legitDi 4alaile -entru Cntreaga ad@ini2traDie -ulic, atFt
central, cFt i local, 2e -oate deli@ita o ra@ur a
@arAetingului Cn ad@ini2traDia -ulic central de 2tat,
re2-ecti4 o ra@ur a @arAetingului in2tituDiilor -ulice locale
)$
!. Petre2cu, 6. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4. W9ucia BlagaK
"iiu, 200%, -.%$6
)(
,. 6lore2cu, P. 8Flco@ete, N.Al. Po- *coord.+ & Marketing. &ic%ionar e1plicati), Ed.
Econo@ic, BucuretiS 200%, -. '1)
2#
autono@e, dar i o a treia -arte, reBeritoare la @arAetingul
celorlalte categorii de unitDi 2ociale care a-arDin 2ectorului
-ulicS
'+ caracterul de 2inte3 @arAetingul Cn ad@ini2traDia -ulic
-reia din alte do@enii *2ociologie, -2i/ologie, 2tati2tic,
ergono@ie, dre-t, econo@ie+ @etode i teorii care 2unt -u2e Cn
-ractic de ctre BuncDionarii -ulici.
,ine e2te, de Ba-t, res)o!sabil (e acti7itatea (e "ar%eti!& din
cadrul unei in2tituDii -uliceZ 7n r2-un2 ar Bi c Cntreg -er2onalul
ace2teia.
Pentru cei care intr Cn contact direct cu cetDenii, un a2e@enea rol
e2te e4ident. Aceti BuncDionari de4in WBaDaK in2tituDiei. Exi2t, de
exe@-lu, 2ituaDii Cn care contactul -e care un cetDean Cl -oate a4ea cu o
in2tituDie de 2tat Cl re-re3int o con4orire teleBonic -entru re3ol4area
unei nel@uriri 2au -entru 2olicitarea de inBor@aDii.
,/iar dac unii anga5aDi din ad@ini2traDia -ulic nu au niciodat
contact direct cu cetDenii, i aceti BuncDionari au un rol de 5ucat Cn
@arAeting. Ei au, de a2e@enea, WclienDiiK lor, ale cror nece2itDi treuie
2 le 2ati2Bac. Pentru ace2t -er2onal clienDii 2unt colegii lor, 2alariaDii
in2tituDiei -ulice. Ne 4o@ reBeri la ace2te -er2oane ca la clieni interni ai
in2tituDiei. =n Ba-t, Biecare e2te un client, Bie c e2te un cetDean care
2olicit anu@ite 2er4icii, Bie c e2te un coleg dintr&un alt de-arta@ent care
are ne4oie de inBor@aDii i a2i2tenD.
Prin a2igurarea unor 2er4icii core2-un3toare i o co@unicare
eBicient Cn interiorul in2tituDiei, BuncDionarii din Bront oBBice *de la g/ieu+
2unt a5utaDi 2 oBere -ulicului un 2er4iciu de calitate.
Deoarece Biecare anga5at 5oac un rol Cn @arAeting, atunci i
Biecare de-arta@ent are un rol Cn cadrul in2tituDiei. Ace2t rol -oate Bi direct
*Wla g/ieuK+ 2au indirect *de-arta@entul de teleco@unicaDii, de tre3orerie
etc.+.
=n 2tructura organi3atoric a in2tituDiei ad@ini2traDiei -ulice,
co@-arti@entul de @arAeting -oate Bi 2uordonat ordului organi3aDiei,
direcDiei te/nice / de urani2@, direcDiei de go2-odrire co@unal.
"uordonarea co@-arti@entului de @arAeting direcDiei te/nice / direcDiei
de urani2@ e2te 5u2tiBicat nu@ai Cn -ri@riile i con2iliile 5udeDene cu o
@are di4er2itate de 2er4icii i un 4olu@ @are de in4e2tiDii. "uordonarea
ace2tui co@-arti@ent de @arAeting -ulic direcDiei de go2-odrire
co@unal -re3int a4anta5ul c 2e cuno2c @ai ine 4olu@ul, 2tructura i
dina@ica 2er4iciilor -ulice.
)#
)#
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. 2)%
%0
=n legtur cu co@-lexitatea 2tructurii generale a @arAetingului Cn
ad@ini2traDia -ulic, utili3area ace2tuia ca in2tru@ent de aBir@are Cn
condiDii eBiciente -re2u-une o -o3iDie acti4 a liderilor in2tituDiei i
BuncDionarilor -ulici, orientat Cn 2-ecial 2-re 2tudierea -ieDei, a Bor@elor
de 2ati2Bacere a cerinDelor eneBiciarilor. A-elarea la @arAeting Cn 4ederea
creterii eBicienDei organi3aDiei ad@ini2trati4e 2e -re2u-une
60
:
- o-ti@i3area -roce2ului de ad@ini2traDie -ulicS
- organi3area i o-ti@i3area cercetriiS
- re-arti3area 5udicioa2 a re2ur2elor u@ane i @ateriale ale
in2tituDiei.
.,6,<, 3rie!tarea c+tre cet+e!i
=n 2i2te@ul irocratic tradiDional, -uterii -ulice Ci re4ine 2arcina
de a orienta acti4itDile -ulice, Cn BuncDie de ne4oile -e care le deter@in
-entru un2tarea cetDenilor. 8ult ti@-, utili3atorii 2er4iciului -ulic au
Bo2t J2u-uiK ace2tuia. Pulicul 2u-ort o-Diunile, acti4itDile,
di2BuncDionalitDile Cntre-rinderilor -ulice. ,a ur@are, 2i2te@ul -ulic 2e
aBl de-arte de orice di@en2iune a -ieDei: -ulicul e2te un ,,ca-ti4K, -entru
c nu -oate alege. Pe dea2u-ra, acti4itatea -re2tat -entru el 2e -re2u-une
c 2e reali3ea3 J2-re inele luiK.
=n ti@-, acea2t 2tare de Ba-t 2e 2c/i@, utili3atorul 2er4iciilor
-ulice de4enind un JinterlocutorK cu care 2e -oate di2cuta. A2i2t@ la
crearea unui nou ti- de utili3ator, con2u@ator i BinanDator al 2er4iciului
-ulic. !@aginea i crediilitatea in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic de4in
Bragile Cn BaDa inter-elrilor, a exigenDelor 2au criticilor 4enite din -artea
-ulicului. De@er2ul -ulic tradiDional, care con2ider -ulicul ca -e un
tot relati4 o@ogen i care caut 2 ada-te3e -re2trile i inter4enDiile la
nite ne4oi 2tandardi3ate 2e a3ea3 -e -rinci-iile intere2ului general i
ale 2er4iciului Juni4er2alK.
61
:ecunoaterea -rogre2i4 a locului utili3atorului 2e datorea3
ur@torilor Bactori:
62
a2-iraDia tot @ai @are a ad@ini2traDiilor i a utili3atorilor
2er4iciilor -ulice a Bo2t luat Cn calcul de ctre organi3aDiile
-uliceS
exe@-lul de @odel de con2u@ator extra2 din regula de BuncDionare
a organi3aDiilor -ri4ateS
60
!. Petre2cu, 6. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4. W9ucian BlagaK
"iiu, 200%, -.%$(
61
9. 8atei Management pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2001, --. %$'&%$6
62
!ide@, -. %$$
%1
de2c/iderea ctre concurenD a Bo2telor 2er4icii, care Bu2e2er
ae3ate 2u 2ituaDia @ono-olului i care, Cn acea2t nou i-o2ta3,
au Bo2t condu2e 2-re @odiBicarea co@-onentelor lorS
de34oltarea noilor -rodu2e care aa3 -rodu2ele Cn 2ituaDii
concurenDialeS
trecerea de la 2ituaDia de oBert deBicitar, la o 2ituaDie de oBert
excedentar.
A2t3i, conce-tul de 2er4iciu -ulic 2&a @odiBicat e2enDial, atFt
conce-tual, cFt i BuncDional, @odiBicFndu&2e @i5loacele i te/nicile de
-unere Cn -ractic, inBluenDate de e4oluDiile te/nice ale 4re@ii, cFt i de
4iaDa -olitic. Dat Biind -roce2ul de reBor@, 2e cere a Bi aordate cFte4a
-rerogati4e -rioritare -entru crearea 2er4iciilor -ulice @oderne, orientate
2-re cetDean.
7na dintre ace2te direcDii e2te '"b*!+t+irea relaiei '!tre
cet+ea! 2i i!stit*ia (e a("i!istraie )*blic+. :eali3area ace2tui
de3iderat i@-lic ne@i5locit creterea calitDii 2er4iciilor -ulice oBerite
cetDenilor, creterea ca-acitDii co@unitDii locale de a identiBica ne4oile
co@unitare i de a lua deci3ii Cn Bolo2ul 2ati2Bacerii ace2tora.
7nul din -rinci-iile de a3 ale @arAetingului Cn ad@ini2traDia
-ulic Cl con2tituie, aadar, orientarea in2tituDiei -ulice ctre cetDeni.
,/iar dac nu toate 2er4iciile oBerite de in2tituDiile de ad@ini2traDie
-ulic 2unt aductoare de -roBit direct, cetDenii care a-elea3 la ele e2te
corect 2 Bie -ri4iDi i trataDi Cn calitate de clienDi, deoarece ei Bac -arte
dintre contriuailii la ugetul 2tatului, uget din care 2unt BinanDate
re2-ecti4ele in2tituDii.
,etDeanul e2te locuitorul unei Dri, care acDionea3 Cn concordanD
cu un 2et de reguli *dre-turi i Cndatoriri+ Cn -role@ele/aBacerile
-ulice. ,F@-ul 2u -rinci-al de acDiune e2te s!era pu*lic Cn care
interacDionea3 i co@unic cu alDi cetDeni.
,on2u@atorul e2te un cu@-rtor 2au utili3ator de re2ur2e *2u
Bor@ de unuri 2au 2er4icii+ de natur -ri4at *de -e -iaD+ 2au de
natur -ulic *unuri 2au 2er4icii -ulice+. ,F@-ul 2u -rinci-al de
acDiune e2te pia%a.
=n ti@- ce cetDeanul 2e @aniBe2t Cn ra-ort cu -role@ele
-ulice *inclu2i4 cele -olitice+, con2u@atorul 2e @aniBe2t Cn ra-ort cu
-role@e de natur econo@ic. 1oDi cetDenii 2unt egali Cn BaDa legii,
atFt ca dre-turi cFt i ca Cndatoriri, Cn ti@- ce con2u@atorii nu 2unt
egali & -rin deBiniDie & din -unct de 4edere al re2ur2elor -rocurate 2au
utili3ate.
Ad@ini2traDia local, care -rin natura 2a treuie 2 Bie a-ro-iat
cetDeanului i care Ci a3ea3 legiti@itatea -e o-Diunea electoral a
%2
ace2tuia, treuie 2 -ro@o4ee3e o Birea2c legtur de -arteneriat Cntre
oBertanDii de 2er4icii -ulice i utili3atorii lor.
A2tBel, -entru a a4ea 2ucce2 Cn 2ati2Bacerea cetDenilor, -unctul
de -lecare logic -entru in2tituDia -ulic e2te 2 identiBice ceea ce 4or
acetia i a-oi 2 Cncerce 2 le Cnde-linea2c doleanDele Cntr&un @od cFt
@ai eBicient.
=n condiDiile actuale, gu4ernele treuie 2 Bac BaD unor noi
-re2iuni -entru a r2-unde nece2itDilor i cerinDelor cetDenilor.
Erientarea real ctre cetDeni 2e CntFlnete Cn ca3urile Cn care in2tituDiile
2tatului 2unt -reocu-ate 2 aBle care 2unt ne4oile cetDenilor din 3ona lor
de circu@2cri-Die / co@-etenD. =n @ulte ca3uri, BuncDionarii intr Cntr&o
rutin care duce la irocraDie. Acea2ta Ci Bace @ai -uDin 2en2iili la
ne4oile, dorinDele cetDenilor care le calc -ragul. De @ulte ori,
BuncDionarii -ulici nu reue2c 2 2e2i3e3e c ne4oile -o-ulaDiei 2&au
2c/i@at i c acti4itDile/-rocedurile lor cla2ice nu @ai core2-und acelor
ne4oi.
E2te nece2ar ca @entalitatea Cntregului -er2onal al in2tituDiei
-ulice 2 2e Cnte@eie3e -e o Jcultur de @arAetingK al crei 2en2 e2te
2ati2Bacerea cetDenilor. 1ot ceea ce li 2e CntF@-l ace2tora i tot ceea ce
Bac ei ar treui 2 aBecte3e deci3iile de @arAeting ale in2tituDiilor 2tatului.
6iecare BuncDionar e2te Cn @2ur 2 inBluenDe3e -o3iti4 2au negati4
-erce-Diile cetDenilor cu -ri4ire la i@aginea in2tituDiei -ulice.
=n cadrul in2tituDiilor -ulice ar treui 2 exi2te ur@torul cod de
conduit:
1. ,etDeanul e2te -er2oana cea @ai i@-ortant -entru
BuncDionarul -ulic, Cn oricare din ur@toarele 2ituaDii: contact /
co@unicare -rin teleBon, -rin -ot, online 2au direct *BaD Cn BaD+.
2. ,etDeanul nu de-inde de noi *BuncDionarii -ulici+, noi Biind
cei care de-inde@ de el.
%. ,etDeanul nu e2te cel care ne Cntreru-e din @unc, el e2te
c/iar 2co-ul ace2tei @unci. Nu noi Ci Bace@ Ba4oarea 2&l 2er4i@, el ne
Bace o Ba4oare, oBerindu&ne -rile5ul de a&l 2er4i.
'. ,etDeanul nu e2te Cn aBara acti4itDii noa2tre, el e2te o -arte a
ace2teia.
). ,etDeanul nu e2te o ciBr 2tati2tic goal, el e2te o BiinD
u@an cu 2enti@ente i e@oDii ca ale noa2tre, cu -re5udecDi i -reBerinDe.
6. ,etDeanul nu e2te cine4a cu care treuie 2 ne cert@ 2au 2
ne Cncerc@ -uterile. Ni@eni nu a cFtigat 4reodat ce4a din di2-uta cu
un cetDean.
$. ,etDeanul e2te -er2oana care ne co@unic dorinDele 2ale.
8enirea noa2tr e2te 2 le trat@ Cntr&o @anier a4anta5oa2 -entru
a@ele -rDi.
%%
,etDenii care iau contact cu in2tituDia de ad@ini2traDie -ulic nu
2unt intere2aDi i nu treuie -licti2iDi cu -role@ele -e care le are
organi3aDia re2-ecti4.
Prole@ele ad@ini2trati4e, -recu@ in2uBicienDa -er2onalului 2au
deBecDiunile a-rute Cn 2i2te@ul inBor@atic al organi2@ului -ulic, nu e2te
ca3ul 2&l aBecte3e -e cetDean.
!n2tituDiile 2tatului treuie 2 aBle care 2unt eneBiciile exacte -e
care le atea-t cetDenii. Ergani2@ele -ulice care Bolo2e2c o aordare
orientat ctre cetDeni creea3 -o2iilitatea exi2tenDei unui cli@at de
Cncredere Cn 2i2te@ul ad@ini2trati4. Acea2t Cncredere reali3ea3 o a3
2olid -entru cetDeni i autoritDile 2tatului -entru ca, lucrFnd C@-reun,
2 re3ol4e -role@ele locale.
Du- ce oDin inBor@aDii de la cetDeni, oBicialii unei ad@ini2traDii
re2-on2aile au oligaDia 2 a2culte ceea ce 2-un cetDenii i 2 Din cont
de o-iniile lor. E idee 4enit din -artea unui cetDean -oate Bi acce-tat
2au re2-in2, dar dac acea2ta e2te re2-in2, re-re3entanDii ad@ini2traDiei
treuie 2 ai oligaDia de a ex-lica de ce acea idee nu ar -utea 2au nu ar
treui i@-le@entat. "uge2tia 2au recla@aDia 4enit din -artea unui
cetDean nu treuie 2 Bie niciodat ignorat.
6%
.,6,=, P*blic*l i!t+
7nul din a2-ectele deBinitorii ale @arAetingului Cn ad@ini2traDia
-ulic e2te nece2itatea ca in2tituDiile de 2tat 2&i ada-te3e acti4itatea la
cerinDele gru-ului Dint de cetDeni.
Pulicul&Dint al in2tituDiilor -ulice e2te deo2eit de 4ariat.
!n2tituDiile 2tatului -ot intra Cn legtur cu ur@toarele categorii de
-ulic
6'
:
1+ -ulicul intern al organi3aDiei> eBi de irouri 2au
co@-arti@ente, BuncDionari, @anageri -uliciS
2+ -ulicul extern al in2tituDiei -ulice: -re2, gu4ern, clienDi,
co@unitatea local *adic acele categorii care nu 2unt direct
conectate la organi3aDie+S
%+ -ulic -ri@ar, 2ecundar i @arginal 2unt categorii
re-re3entati4e nu@ai -entru anu@ite ti-uri de in2tituDii
-ulice, cu@ 2unt @ini2terele, agenDiile etc. Pulicul -ri@ar
-oate 2u2Dine Boarte @ult *2au din contr+ eBorturile
6%
,. !Bti@oaie, H. Hedina, .a. Administra%ia pu*lic local din 3om4nia din
perspecti)a integrrii europene, Ed. Econo@ic, Bucureti, 20%, -.#'
6'
9. <. Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Ed. 1riuna Econo@ic,
Bucureti, 200%, -. 16%
%'
organi3aDiei. ,elelalte dou categorii 2unt @ai -uDine 2au c/iar
deloc i@-licate Cn 2u2Dinerea in2tituDiei -ulice.
'+ -ulicul tradiDional i 4iitor: anga5aDii i cetDenii actuali
con2tituie -ulicul tradiDional, Cn 2c/i@, tFnra generaDie
re-re3int -ulicul 4iitorS a@ele categorii -ot Bi deo2eit de
i@-ortante Cn 2ucce2ul organi3aDieiS
)+ -ulic o-onent, nei@-licat i 2u2DintorS o organi3aDie *i Cn
2-ecial cea -ulic+ 4ine Cn contact cu re-re3entanDi ai celor
trei categorii @enDionate.
.,6,?, Mar%eti!&*l i!ter! 2i i!teracti7 '! a("i!istraia )*blic+
Mar%eti!&*l i!ter! Cn ad@ini2traDia -ulic 4i3ea3 acti4itatea de
-regtire, @oti4are i antrenare a BuncDionarilor -ulici Cn 2co-ul de a
-re2ta 2er4icii ad@ini2trati4e de calitate cetDenilor. E2te ur@rit, de
a2e@enea, creterea ataa@entului -ro-riilor anga5aDi ai organi3aDiei
ad@ini2trati4e BaD de in2tituDia -ulic. Pute@ con2idera c -oliticii de
-er2onal i 2e atriuie o 4i3iune de @arAeting.
6r BuncDionari -ulici @oti4aDi i 2ati2BcuDi nu -ot exi2ta
cetDeni 2ati2BcuDi. "co-ul @arAetingului intern e2te 2 cree3e BuncDionari
@oti4aDi i contienDi de rolul lor Cn relaDia cu cetDenii. Erientarea Ber@
2-re 2ati2Bacerea cetDenilor -re2u-une o 2trFn2 conlucrare Cntre
-er2onalul de 2-ri5in i -er2onalul de contact, crearea unui @ediu intern
care 2ati2Bace ate-trile, exigenDele BuncDionarilor i, i@-licit, ale
cetDenilor&clienDi.
=n cadrul in2tituDiei -ulice e2te nece2ar de2Burarea unui -roce2
de @arAeting care de@area3 cu cercetarea ne4oilor celor @ai di4er2e ale
anga5aDilor *condiDii de lucru, -rogra@e Blexiile, a4anta5e 3ilnice,
Binanciare 2au de alt natur: @e2e gratuite, tran2-ort gratuit la do@iciliu,
concedii, traininguri, -er-ecti4e de a4an2are, o-ortunitDi de carier,
-en2ii, a2igurri .a+.
6)
Nu@ai cuno2cFnd ate-trile de ace2t gen ale
BuncDionarilor -ulici, in2tituDia ad@ini2trati4 -oate identiBica cile
2ati2Bacerii lor.
"co-ul @arAetingului intern e2te de a @ri 2ati2BacDia Burni3at de
2lu5, de a @ri -roducti4itatea i de a 2cdea a2enti2@ul, de a -regti
-er2onalul -entru ca ace2ta 2 Bie din ce Cn ce @ai caliBicat, @ai de4otat
cetDenilor, i de a 2u-er4i3a i a e4alua -erBor@anDele 2ale.
66
6)
,.<ronro22 & Internal Marketing " An Integral art o! Marketing Theory, A@erican
8arAeting A22ociation, ,/icago, 1#(1, -. 21
66
B.:.9er4i2 & Customer Care in 'er)ices -rganizations, Cn 8arAeting !ntelligence and
Planning, 4ol.$, 1#(#, -.1#
%)
8arAetingul intern are la a3 un 2i2te@ de co@unicare intern
Cntre co@-onenta 2tructurii organi3atorice, care oBer 2er4iciul
ad@ini2trati4, i cea o-erati4, care -re2tea3 i li4rea3 2er4iciul -ro@i2.
!n2tituDia -ulic treuie 2 in4e2tea2c Cn calitatea i
-erBor@anDele anga5aDilor, BcFndu&i -e acetia 2 lucre3e ca o ec/i- al
crei 2co- e2te 2ati2Bacerea cetDenilor. Pentru ca organi3aDia
ad@ini2trati4 2 oBere con2tant 2er4icii de calitate, BuncDionarii -ulici
treuie 2&i oriente3e toate acDiunile 2-re cetDean.
8arAetingul intern -re2u-une BuncDionari orientaDi 2-re cetDeni. =n
ace2t 2co-, ca-acitatea de a interacDiona treuie 2 de4in un criteriu de
2elecDie a -er2onalului. "e i@-une 2 Bie a2igurat acce2ul 2i2te@atic al
BuncDionarilor -ulici la inBor@aDii. 9iderii din ad@ini2traDia -ulic
treuie 2 ai Cn 4edere crearea unui @ediu intern care 2 2ti@ule3e
orientarea ctre cetDean a Bunctionarului -ulic i de34oltarea -Frg/iilor
de re3ol4are Cn condiDii o-ti@e a @o@entelor de interacDiune cu cetDenii.
=n literatura de 2-ecialitate 2unt @enDionate ur@toarele categorii
de in2tru@ente ale @arAetingului intern:
6$
a+ in2tru@ente ale -oliticii de -er2onal: 2elecDia -e a3a orientrii de
@arAeting, -rin utili3area unor @etode co@-lexe *te2tri, 2i@ulri,
autoe4aluri, inter4iuri .a+S -roiectarea carierei -rin conco@itenta 2a
orientare 2-re 2arcini i 2-re relaDiiS Cn @oti4are, -artea de 4enit
de-endent de calitate 2 Bie co@-letat cu alte co@-onente co@-lexeS
+ @i5loacele co@unicrii interne: indi4iduale *co@unicare interacti4
continu Cntre conducere i anga5aDi+ i colecti4e *de exe@-lu, -rin
circulare+S
c+ eBectele acti4itDii de @arAeting intern: relaDiile -ulice au un i@-act
a2u-ra @oralei BuncDionarilor -ulici, a5ut noii anga5aDi 2 CnDeleag i 2&
i Cn2uea2c @ai re-ede cultura in2tituDiei.
=n ace2t context, treuie @enDionat c -olitica de @arAeting intern
nu 2e 2u-ra-une cu -olitica de -er2onal, Cntre cele dou BuncDii Biind
nece2ar o 2trFn2 conlucrare -entru a -re4eni orice 2ituaDie conBlictual,
-entru a re3ol4a Cn co@un toate -role@ele a-rute.
Mar%eti!&*l i!teracti7
=n ad@ini2traDia -ulic, @arAetingul interacti4 4i3ea3 ca-acitatea
BuncDionarilor -ulici de a -re2ta 2er4icii ad@ini2trati4e -entru cetDeni.
:e3ultatul -re2taDiei, calitatea 2er4iciului rece-tat, gradul de 2ati2BacDie al
cetDenilor re-re3int re3ultatul unui -roce2 interacti4 Cntre BuncDionari i
cetDeni.
6$
A.Hor32aA *coord.+ & Marketingul ser)iciilor, Pre2a 7ni4er2itar ,lu5ean, ,lu5&
Na-oca,200', -.1%%
%6
8arAetingul interacti4 inter4ine Cn @o@entul reali3rii contactului
dintre anga5aDii in2tituDiei -ulice i cetDeni. :olul @arAetingului
interacti4 e2te de a dina@i3a relaDia cu cetDenii, Cn 2co-ul a@eliorrii
4alorii 2er4iciilor. 8o@entul Cn care cetDeanul, -rin relaDia 2a cu
BuncDionarii -ulici, oDine o -ri@ i@-re2ie *Ba4orail 2au deBa4orail,
Cn2 deter@inant -entru in2tituDia ad@ini2trati4 i 2er4iciile ace2teia+
e2te rele4ant -entru caracteri3area ra-ortului organi3aDie -ulic &
cetDean.
,etDenii treuie a5utaDi 2 contienti3e3e Ba-tul c ei, re-re3entFnd
un in-ut indi2-en2ail Cn -roce2ul de -re2tare, e2te ca3ul 2 ai Cncredere
Cn BuncDionarii -ulici. ,alitatea 2er4iciilor -ri@ite de-inde inclu2i4 de
contriuDia lor Cn -roce2, de @2ura Cn care au CnDele2 ine4itailitatea
interacDiunii cu anga5atul din ad@ini2traDia -ulic i 2&au anga5at Br
re3er4e Cn acDiunile de conlucrare.
1oDi BuncDionarii -ulici, dar cu deo2eire -er2onalul de contact, ar
treui in2truiDi i -erBecDionaDi Cn 4ederea utili3rii unor @etode i te/nici
de @arAeting -e care 2 le ada-te3e la -er2onalitatea, 2tilul, ate-trile i
exigenDele Biecrui cetDean, tre3indu&i Cncrederea ace2tuia Cn ad@ini2traDia
-ulic.
Per2onalul de contact din cadrul in2tituDiei ad@ini2trati4e are
oligaDia ca, Cn ti@-ul interacDiunii, 2 a-ere atFt intere2ele organi3aDiei
-ulice, cFt i -e cele ale cetDenilor, cu 2co-ul de a 2ati2Bace a@ele
-rDi.
:elaDia de inegalitate ce -oate a-rea la un @o@ent dat Cntre
cunotinDele de Wex-ertK ale BuncDionarului -ulic i ignoranDa
cetDeanului 2au cunotinDele i ex-erienDa 2a in2uBiciente con2tituie o
-o2iil 2ur2 de conBlict.
=n conclu3ie, rolul @arAetingului interacti4 Cn ad@ini2traDia
-ulic e2te de a C@ogDi ex-erienDa cetDenilor i, Cn -lu2, de a a@eliora
randa@entul -er2onalului de contact.
.,6,8, A)licarea )ri!ci)iilor (e "ar%eti!& '! a("i!istraia
)*blic+ (i! Ro"#!ia
Edat cu creterea rolului 2er4iciilor -ulice Cn creterea calitDii
4ieDii cetDenilor din Dara noa2tr, a-are nece2itatea i@-le@entrii i
%$
de34oltrii @arAetingului Cn ad@ini2traDia -ulic, unde 2e con2tat Jo
inex-licail r@Fnere Cn ur@K.
6(
,once-tul de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic din :o@Fnia
i@-lic ur@toarele
6#
:
& re-re3int o conce-Die cu -ri4ire la organi3area i de2Burarea acti4itDii
de ad@ini2traDie -ulic din Dara noa2trS
& -re2u-une ca -roce2ul de ad@ini2traDie -ulic 2 Bie -er@anent ada-tat
la cerinDele -re3ente i 4iitoare ale cetDenilorS
& 2ati2Bacerea ace2tora cu @axi@u@ de eBicienDS
& Cn2ea@n o nou o-tic a2u-ra relaDiilor dintre ad@ini2traDia -ulic i
@ediul 2uS
& acti4itDile, @etodele i te/nicile cu care o-erea3 treuie orientate 2-re
2tudiul eneBiciarilor i 2ati2Bacerea exigenDelor ace2toraS
& @arAetingul ad@ini2traDiei -ulice 2 2e re4i3uia2c Cn -laniBicarea la
ni4elul in2tituDieiS
& conce-tul treuie 2 Bie Cn2uit de conductorul organelor ad@ini2trati4e
i ec/i-a 2a i ado-tat ca -rinci-iu de a3 Cn acti4itatea -ractic a
BuncDionarilor -ulici, ceea ce ec/i4alea3 cu 2ulinierea c in2tituDia
re2-ecti4 a doFndit orientarea de @arAetingS
& i@-lic dina@i2@, generat de @icarea i tran2Bor@area -re2u-u2e de
reBor@a ad@ini2traDiei -ulice din :o@Fnia, tratate nu nu@ai -rin -ri2@a
-re3entului ci i a 4iitorului, ceea ce atrage du- 2ine a-elarea la
-re4i3iuni i organi3area 2trategiei 4iitorului.
=n ca3ul :o@Fniei, -recu@ i al celorlalte Bo2te Dri 2ociali2te, 2e
i@-une reali3area reBor@ei -e a3e de@ocratice a ad@ini2traDiei -ulice,
-recu@ i a2igurarea -re@i2elor nece2are integrrii euro-ene i Cn ace2t
do@eniu. Erientarea ctre client e2te Cnc de do@eniul 4iitorului
2ectorului -ulic *Cntr&o @are @2ur ace2t lucru e2te ade4rat i -entru
2ectorul -ri4at din :o@Fnia+, dar lucrurile 2e 2c/i@ Cntr&un rit@ de2tul
de un.
Du- e4eni@entele din dece@rie 1#(#, :o@Fnia a Cnregi2trat
2c/i@ri @a5ore atFt Cn -lan -olitic, cFt i econo@ic. Progre2e notaile
au a4ut loc Cn -roce2ul de i@-le@entare a reBor@ei legi2lati4e i
ad@ini2trati4e, Cn 4ederea alinierii legi2laDiei naDionale la regulile 7niunii
Euro-ene. Noile regle@entri -ri4ind autono@ia local i de2centrali3area
2er4iciilor -ulice Cn contextul dialogului -er@anent al 2tatului no2tru cu
in2tituDiile 7niunii Euro-ene conduc la o recon2iderare a unor ra-ortri de
ctre co@unitDile locale i celelalte in2tituDii -ulice
$0
.
6(
H. Elteanu, !. ,etin Marketingul ser)iciilor, Ed. Ex-ert, Bucureti, 1##', -. 22
6#
. !. Petre2cu, E. 8u2calu & Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4. J9ucian BlagaRR
"iiu, 200%, -. %$#
%(
AutoritDile locale treuie nu nu@ai 2 i@-le@ente3e o -arte
2e@niBicati4 a organi2@ului co@unitar, dar, totodat, 2 Bac BaD unor
-ro4ocri Cn do@eniile 2ocial, econo@ic i al @ediului Cncon5urtor.
1ran3iDia la econo@ia de -iaD a i@-licat nu@eroa2e @utaDii
econo@ice, 2ociale i -olitice Cn :o@Fnia. =n ace2t cadru un loc a-arte Cl
deDin 2c/i@rile de 2u2tanD Cn -lanul concret al organi3rii i
BuncDionrii ad@ini2traDiei -ulice, -e -rinci-ii de @odernitate i
eBicacitate, de a-ro-iere de cetDeni, de racordare la nor@ele euro-ene Cn
@aterie -entru a Bi ca-ail 2 r2-und eBecti4 la exigenDele 2-eciBice. =n
Belul ace2ta, ad@ini2traDia -ulic Ci Cn2uete o nou Bilo3oBie,
doFndete o identitate -ro-rie i generea3 o conBiguraDie a-arte
$1
.
Pro@o4area @arAetingului con2tituie o -role@ inedit -entru
ad@ini2traDia -ulic ro@Fnea2c. ,on2tat@ c exi2t Cncercri ti@ide de
a utili3a 4alenDele @anageriale ale @arAetingului Cn ace2t 2ector de
acti4itate. !@-le@entarea -rogra@elor de @arAeting Cn ad@ini2traDie
de-inde de conce-Dia autoritDilor executi4e, care -ot orienta acti4itatea
de @arAeting Bie ctre calitatea 2er4iciilor -ulice din -er2-ecti4a
cerinDelor cetDenilor, Bie ctre @ediul 2ocial.
$2
1oate in2tituDiile din ad@ini2traDia -ulic din Dara noa2tr treuie
2 ur@rea2c 2ati2Bacerea ne4oilor de 2er4icii -ulice ale -o-ulaDiei, Cn2
nu toate 2unt orientate Cntr&ade4r 2-re acea2t Cnde-linire i nu -la2ea3
cetDeanul&client Cn centrul -reocu-rilor lor.
=n -re3ent, in2tituDiile de ad@ini2traDie -ulic din :o@Fnia *de
exe@-lu gu4ernul+ e2te oligat 2 Bac BaD unor noi -re2iuni -entru a
r2-unde nece2itDilor i cerinDelor cetDenilor. A2tBel, -ute@ re@arca:
- a@-liBicarea -re2iunii a2u-ra ugetelor -ulice i nece2itatea
g2irii de noi 2oluDii -entru creterea eBicienDei i
-erBor@anDelor in2tituDiilor ad@ini2traDiei -ulice centrale i
localeS
- re2tructurarea continu a BuncDiunilor i 2er4iciilor 2ectorului
-ulicS
- tendinDa -ri4ati3rii 2au a externali3rii unor 2er4icii
-rin out2ourcing *Wrein4enting go4ern@entK+S
- nece2itatea legiti@itDii ad@ini2traDiei -ulice Cn ra-ort
cu cetDenii / contriuailii.
=n ulti@ii ani, unul dintre oiecti4ele de -e agenda decidenDilor
-olitici, indiBerent de -ro4enienDa lor -olitic, a Bo2t acela al creterii
$0
,. !Bti@oaie .a. Administra%ia pu*lic local n 3om4nia n perspecti)a integrrii
europene, Ed. Econo@ic, Bucureti, 200%, -. 1%
$1
. !. Petre2cu, E. 8u2calu & Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4. RR9ucian BlagaRR,
"iiu, 200%, -. %
$2
H. A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. ))
%#
tran2-arenDei actului ad@ini2trati4 i al -ro@o4rii de2c/iderii ctre
cetDeni. Progre2ul Cnregi2trat Cn ace2t 2en2 a Bo2t 4i3iil, Cn 2en2ul
co@-letrii cadrului legi2lati4 cu acte nor@ati4e care regle@entea3
lierul acce2 la inBor@aDiile de intere2 -ulic 2au oligati4itatea
tran2-arenDei deci3ionale.
Ad@ini2traDia @odern conte@-oran i@-une ca autoritDile
-ulice din :o@Fnia 2 4eg/e3e la una BuncDionare a -ieDei 2er4iciilor
-ulice i 2 garante3e intere2ul general, Cn 2-ecial, 2ati2Bacerea ne4oilor
-ri@ordiale ale cetDenilor i con2er4area unurilor -ulice, atunci cFnd
-iaDa nu reuete 2 o Bac.
$%
"onda5ele reali3ate la ni4elul o-iniei -ulice din :o@Fnia indic
un deBicit de Cncredere a -o-ulaDiei la adre2a ad@ini2traDiei -ulice. 7na
din ex-licaDiile cele @ai e4idente con2t Cn 2laa crediilitate a 2i2te@ului
ad@ini2trati4 din :o@Fnia.
A2tBel, !:"EP a eBectuat un 2onda5 de o-inie intitulat JPerce-Dia
BuncDiei -ulice de ctre cetDeniK. "tudiul a Bo2t reali3at Cn @unici-iul
Bucureti, 5udeDele Bacu, Pra/o4a i 1i@i, Cn -erioada )&2) noie@rie
200), -e un eantion Bor@at din )00 de -er2oane adulte. =n ceea ce
-ri4ete &ra(*l (e satis1acie al 2uiecDilor BaD de relaDionarea cu
BuncDionarii -ulici, 2&a con2tatat c '$ [ dintre cetDeni au Bo2t @ulDu@iDi
de @odul Cn care au Bo2t trataDi la ni4elul in2tituDiilor ad@ini2traDiei
-ulice centrale *@ini2tere i agenDii+. <radul de 2ati2BacDie de2crete
reBeritor la celelalte in2tituDii, Cnce-Fnd cu ca2ele de a2igurri 2ociale i
-Fn la in2-ectoratele colare 2au -reBecturi. <radul de @ulDu@ire e2te
@ai ridicat Cn -ri4inDa calitDilor do4edite de BuncDionarii -ulici cu care
2uiecDii au interacDionat *cin2te, -roBe2ionali2@, co@-etenD, a@ailitate+
i @ai 2c3ut cu -ri4ire la condiDiile de @unc 2au la at@o2Bera din
in2tituDia re2-ecti4. '6 [ dintre 2uiecDi con2ider c BuncDionarul -ulic
e2te nu@it -e criterii -olitice, '# [ c e2te coru-t, '' [ c e2te i@-licat
Cn aBaceri, '' [ c Bolo2ete BuncDia Cn intere2 -er2onal. Ni4elul de
2ati2BacDie a cetDenilor BaD de @odul Cn care 2unt trataDi Cn in2tituDiile
-ulice e2te relati4 2c3ut. Princi-alele a2-ecte generatoare de
ne@ulDu@ire 2unt legate de at@o2Bera din in2tituDiile -ulice, de @odul Cn
care e2te organi3at acti4itatea cu -ulicul i de ineBicienDa
BuncDionarilor.
$'
8a22&@edia i 2ocietatea ci4il, Cn calitate de Bor@atori de
i@agine, tran2@it o 2erie de @e2a5e cu conotaDii negati4e reBeritoare la
BuncDionarii -ulici, care generea3 o )erce)ie !e&ati7+ a o)i!iei
)*blice c* )ri7ire la cor)*l 1*!cio!arilor )*blici. =n -lu2, din -cate,
$%
JCartea 5erde a 'er)iciilor u*lice de Interes 6eneral din 3om4niaK
$'
BuDiu, ,.9. ercep%ia !unc%iei pu*lice de ctre cet%eni, Econo@ie i ad@ini2traDie
local, nr. 1/2006, -. 10
'0
acea2t i@agine e2te -reluat, a2i@ilat i inter@ediat i@-licit de ctre
BuncDionarii -ulici
$)
.
6uncDionarul -ulic din :o@Fnia e2te -erce-ut ade2ea, -rin
inter@ediul i@aginii tran2@i2e de -re2 2au -rin -erce-Dia direct, dre-t
inco@-etent, 2la @oti4at, irocrat, oedient, -oliti3at, li-2it de iniDiati4,
coru-t i arogant. 1oate ace2te deBicienDe 2unt a2ociate ad@ini2traDiei
-ulice ca tot unitar. "i2te@ul -ulic a-are ca radical diBerit de cel -ri4at,
a3at -e -roBe2ionali2@, co@-etiDie de2c/i2, oiecti4itate i @erit. E
re4igorare a i@aginii BuncDionarului -ulic din :o@Fnia ar treui 2 -lece
toc@ai de aici, de la 2c/i@area @entalitDii 2ectorului de 2tat ctre un ti-
de @entalitate 2-eciBic 2ectorului -ri4at. E 2oluDie Cn ace2t 2en2 e2te
i@-le@entarea unui -rogra@ de @arAeting, cu toat ga@a de 2er4icii
de2tinate 2ati2Bacerii o-ti@e a nece2itDilor clienDilor. Ad@ini2traDia
-ulic, al crei 2co- e2te 2ati2Bacerea ne4oilor cetDenilor -rin oBerirea
unor 2er4icii de calitate, ar treui orientat ctre ace2t ti- de gFndire
-entru a 2-ori -roducti4itatea i a 2e a-ro-ia de cetDeni.
:ealitatea din 2i2te@ul ad@ini2traDiei -ulice din :o@Fnia ne
arat c BuncDionarii -ulici din in2tituDiile 2tatului au de @ulte ori un
co@-orta@ent neadec4at. 7na din cau3ele ace2tor deBicienDe e2te legat
de Ba-tul c autoritDile din ace2t do@eniu au o -o3iDie de @ono-ol. ,a
ur@are, 2e @aniBe2t o li-2 de Blexiilitate a organi2@elor -ulice Cn
ceea ce -ri4ete ada-tarea ace2tora la ne4oile i dorinDele cetDenilor
clienDi. =n ace2t 2en2, 2e re@arc Ba-tul c o 2ea@ de in2tituDii -ulice Ci
Bixea3 ti@-ul -e care Cl 4or -entru 2oluDionarea cererilor -ri@ite de la
cetDeni *de exe@-lu, a-roarea -lanurilor de extindere 2au de @odiBicare
-e care 4or 2 le Bac i@oilelor -ro-rietate -er2onal+.
8enDion@ c regle@entrile -re4d ca r2-un2urile la ace2te
cereri 2 Bie date Cn ter@en de o-t 2-t@Fni, Cn2 Cn @ulte ca3uri
*ace2tea 4aria3 Cn BuncDie de autoritDile locale+, r2-un2urile deBiniti4e
2e dau cu @ult -e2te ter@enul legal.
=n -lu2, 2i2te@ul ad@ini2trati4 din Dara noa2tr 2e -are c nu
Cntre-rinde ni@ic Cn 4ederea elaorrii unor Bor@ulare *@ateriale+ @ai
W-rietenoa2eW cu cetDenii. ,a ur@are, i@aginea general a ad@ini2traDiei
-ulice Cn -erce-Dia -o-ulaDiei e2te c acti4itatea in2tituDiilor 2tatului e2te
gre4at de o irocraDie 2tuBoa2, co@-licat, care Cngreunea3
2ati2Bacerea ne4oilor, dorinDelor i 2olicitrilor cetDenilor.
Li Cn :o@Fnia are loc de34oltarea i -erBecDionarea
ad@ini2traDiilor oreneti i co@unale, a -oliDiei i a altor in2tituDii
-ulice, odat cu tran2Bor@area lor Cn in2tituDii de 2er4icii din ce Cn ce
$)
BuDiu, ,.9. Construirea ncrederii 7 cerin% esen%ial a unei administra%ii moderne,
Econo@ie i ad@ini2traDie local, nr.11/200), -. '
'1
@ai @oderne i @ai eBiciente, Cn cadrul crora cetDenii 2e aBl Cn centrul
atenDiei i acDiunii. Din -cate, Cn continuare, un nu@r i@-ortant de
cetDeni Ci -erce- cu oc/i critic -e BuncDionarii -ulici Cn calitate de
re-re3entanDi ai autoritDii -ulice *la ni4elul 2tatului, 5udeDului 2au
co@unei +.
Dintre in2tituDiile -ulice, AgenDiei NaDionale a 6uncDionarilor
Pulici *AN6P+ Ci re4ine un rol c/eie Cn acDiunea de con2truire a
Cncrederii la ni4elul BuncDionarilor -ulici. AN6P -oate 2 ai Cn 4edere
ur@toarele @2uri / acDiuni de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic:
Ergani3area unei Qile a BuncDionarilor -ulici *acDiune ce
-oate Bi Cn2cri2 Cn do@eniul relaDiilor -ulice+S
!n2tituirea unor ele@ente de identitate 4i3ual -entru cor-ul
BuncDionarilor -ulici *2igl, @otto, -ortal+S
Ergani3area unor 2e2iuni i de3ateri -ulice, cu -artici-area
2ocietDii ci4ile i a @a22&@edia, Cn cadrul crora 2 2e
-re3inte i -erBor@anDele BuncDionarilor -uliciS
!n4e2tigarea o-iniei BuncDionarilor -ulici cu -ri4ire la
gradul de Cncredere Cn in2tituDia 2au autoritatea -ulic Cn
cadrul creia Ci de2Boar acti4itateaS
,on2truirea unei reDele de co@unicatori la ni4elul
in2tituDiilor -ulice, cu rolul de a C@untDi -erce-Dia de2-re
2ine a cor-ului BuncDionarilor -ulici.
$6
E @odiBicare Cn 2en2 -o3iti4 a -erce-Diei in2tituDiilor de
ad@ini2traDie -ulic Cn rFndul -ulicului 2e reali3ea3 @ult @ai greu
decFt deteriorarea ace2teia. Ace2t lucru 2e CntF@-l Biindc -ulicul nu
e2te Cntotdeauna oiecti4 Cn a-recierea acti4itDii 2tatului, Cn condiDiile Cn
care, Cn trecutul nu -rea Cnde-rtat al :o@Fniei *de Ba-t c/iar i Cn
-re3ent+, 2tatul, -rin in2tituDiile 2ale, a negli5at intere2ele indi4iduale,
tFnd @oned -e intere2ul general al co@unitDii, care, Cn realitate, 2&a
tran2Bor@at Cn intere2 re2trFn2, de gru-, al celor de la -utere.
E -olitic de reco!str*ire a '!cre(erii '! a("i!istraia )*blic+
(i! Ro"#!ia -oate 2 conduc Cn Binal atFt la creterea eBicienDei i
eBicacitDii BuncDionarilor -ulici, cFt i la creterea gradului de 2ati2BacDie
a cetDenilor, a 2ocietDii ci4ile i a @a22&@edia BaD de 2er4iciile -ulice.
:eali3area reBor@ei Cn ad@ini2traDia -ulic din :o@Fnia
-re2u-une nu nu@ai Cnlocuirea, eli@inarea 2au crearea unor in2tituDii,
ada-tarea la noile condiDii a @anage@entului i @arAetingului ace2tora, ci
i 2c/i@area @entalitDii BuncDionarilor -ulici. Erientarea de @arAeting
a acti4itDii treuie 2 Bie ado-tat ca -rinci-iu de a3, ur@Fnd 2 Bie
$6
!de@, -.6
'2
Cn2uit atFt de conductorii in2tituDiilor de ad@ini2traDie -ulic din Dara
noa2tr, cFt i de toDi BuncDionarii -ulici angrenaDi Cn 2er4irea cetDenilor.
,a ur@are, 2e i@-une iniDierea de -rogra@e de in2truire a
BuncDionarilor -ulici r2-un3tori cu inBor@area Cn 3ona de -ri@ire a
-ulicului din oBiciile organi3aDiilor -ulice, 2tructurarea clar i conci2
a Bor@ularelor i a in2trucDiunilor de utili3are a ace2tora.
1reuie Dinut cont de Ba-tul c, Cn o-tica de @arAeting, cetDenii
unei co@une 2au ora 2unt Cn acelai ti@- alegtori i eneBiciari ai
2er4iciilor ad@ini2traDiei, dac 2unt clienDii in2tituDiilor -ulice. Dac Cn
trecut erau @ai degra ,,-etiDionariK 2au ,,2olicitanDiK, a c/iar, @ai
,,ruK, ,,de2tinatari ai unor ordineK, a2t3i ei 2e con2ider @ai @ult decFt
clienDi, -arteneri cu dre-turi egale ai ad@ini2traDiei
$$
.
AutoritDile din ad@ini2traDia -ulic au o -o3iDie de @ono-ol.
,etDeni din :o@Fnia a-elea3 la 2er4iciile -ulice oBerite de in2tituDiile
2tatului -entru c nu au de ale2 i -reBer 2 Bolo2ea2c ceea ce li 2e oBer
*dei, de @ulte ori, 2unt ne@ulDu@iDi+, decFt 2 2e de2curce Br.
Erientarea i de2Burarea acti4itDii in2tituDiilor de ad@ini2traDie
-ulic din Dara noa2tr Cntr&o 4i3iune de @arAeting nece2it integrarea
conce-tului de @arAeting la toate ni4elurile 2tructurii organi3aDiei
re2-ecti4e. =n ace2t 2co-, 2e i@-un ur@toarele @2uri:
- organi3area unor acti4itDi care 2 contriuie la CnDelegerea i
recunoaterea nece2itDii racordrii -reocu-rii ad@ini2traDiei
-ulice la cerinDele concrete ale -ieDei i ale @ediuluiS
- orientarea acti4itDii -ractice Cn direcDia 2ati2Bacerii ace2tor
cerinDe -rin a2igurarea unui cadru organi3atoric core2-un3torS
- integrarea Bluxului -rinci-al al co@unicrilor Cn do@eniul
@arAetingului ad@ini2traDiei -ulice din :o@FniaS
$(
- de34oltarea ailitDilor de lucru cu -ulicul la BuncDionarii care
au Cn Bia -o2tului a2e@enea atriuDii, a4Fnd Cn 4edere c
acetia re-re3int interBaDa dintre ad@ini2traDie i cetDeanS
- reducerea -re2iunii exercitate de aBluxul @are al -ulicului
a2u-ra in2tituDiilor din ad@ini2traDia -ulicS
- reducerea irocraDieiS
- crearea unor -uncte inBor@aDionale extrain2tituDionale -entru o
@ai un orientare a cetDenilorS
- educarea -o-ulaDiei -entru utili3area Cn relaDia cu in2tituDiile
-ulice a @i5loacelor de co@unicare la di2tanD: teleBon, -ot,
$$
1/. Ac/eli2 ' comunicm cu cet%eanul, Cn ,,:elaDiile -ulice: coduri, -ractici,
interBerenDeRR, Ed. 8irton, 1i@ioara, 200'. -. 10
$(
!. Petre2cu, 6. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4. W9ucia BlagaK
"iiu, 200%, -.%$(
'%
internetS
- a@ena5area 2-aDiilor interioare din in2tituDiile -ulice i
a2igurarea unei at@o2Bere conBortaile Cn incinta ace2toraS
- @ediati3area @ai inten2 a acti4itDii ad@ini2traDiei -ulice.
$#
Aordarea tiinDiBic, logic i co@-arati4 a conce-tului de
@arAeting Cn cadrul ad@ini2traDiei -ulice, Cn2oDit de a-licarea Cn
-ractic, -oate re-re3enta o -Frg/ie i@-ortant de -erBecDionare a
acti4itDii in2tituDiilor ad@ini2trati4e&-ulice Cn concordanD cu cerinDele
reBor@ei. "ati2Bacerea ne4oilor de 2er4icii -ulice ale cetDenilor&clienDi,
conco@itent cu oDinerea -roBitului 2ocial *-ro2-eritatea 2ocial+, Cn
condiDiile unei organi3ri eBiciente de @arAeting, con2tituie a3a
@arAetingului @odern Cn in2tituDiile ad@ini2traDiei -ulice din :o@Fnia.
A-licarea -rinci-iilor de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic din
Dara noa2tr 4a treui 2 Din cont de ur@toarele a2-ecte:
@arAetingul 2 inter4in la toate ni4elurile ierar/ice i BuncDionale
ale in2tituDiilor din ad@ini2traDia -ulic, a2igurFnd creterea
coe3iunii i a eBicacitDiiS
@arAetingul 4a treui 2 contriuie la -ro@o4area 2tructurilor
organi3atorice @oderne Cn ad@ini2traDia din :o@FniaS
2i2te@ele inBor@atice -entru conducerea acti4itDii de @arAeting
4or -er@ite ca @arAetingul Cn ad@ini2traDia -ulic 2 re-re3inte o
2ur2 de inBor@aDii -entru elaorarea 2trategiilor i -oliticilor de
de34oltare local durail.
(0
!at Cn continuare o 2erie de -ro-uneri Cn 2en2ul a-licrii
-rinci-iilor de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic din :o@Fnia:
1. ,etDeanului 2 i 2 cear -rerea cu -ri4ire la 2er4iciile oBerite de
in2tituDia de ad@ini2traDie -ulic -entru a 2e -utea a-recia dac ace2tea
core2-und ate-trilor. =n ace2t 2en2, 2e reco@and Cncura5area 2i2te@ului
de 2uge2tii i recla@aDii, care 2 -er@it cetDenilor ne@ulDu@iDi de
2er4iciile oBerite de ad@ini2traDia -ulic 2 2e -oat ex-ri@a, -recu@ i
Bolo2irea c/e2tionarelor i a anc/etelor -entru a e4alua i@aginea
in2tituDiilor din ad@ini2traDia -ulic Cn rFndul cetDenilor.
2. Atitudinea celor care 2e aBl Cn contact direct cu cetDenii 2e
caracteri3ea3 -rin:
A@ailitate i 2olicitudineS
,unotinDe ridicate i dorinDa de a le C@-rtiS
!ntere2ul @aniBe2tat BaD de 2ati2Bacerea ne4oilor cetDenilor&
clienDi.
$#
,.9. BuDiu ercep%ia !unc%iei pu*lice de ctre cet%eni, Econo@ie i ad@ini2traDie
local, nr. 1/2006, -. 11
(0
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. %)
''
%. =n relaDia cu in2tituDiile de ad@ini2traDie -ulic, cetDeanul treuie 2
con2tate c -ri@ete 2er4icii de un calitate. Dac ace2ta -ri@ete un
2er4iciu care e2te @ai un 2au @ai ra-id decFt 2e ate-ta, iar greelile 2unt
recuno2cute de BuncDionari Cn @od de2c/i2 i rectiBicate Br di2cuDii,
ace2te tran2Bor@ri 4or conta Boarte @ult a2u-ra i@aginii -e care i&o 4a
Bor@a cetDeanul a2u-ra ad@ini2traDiei -ulice.
'. ,etDeanul nu treuie 2 Bie deran5at i -licti2it cu -role@ele -e care le
are in2tituDia de ad@ini2traDie -ulic. 9i-2a -er2onalului, deBecDiunile
a-rute la calculatoarele din dotare, -enele de curent 2unt -role@e
ad@ini2trati4e i nu treuie 2&l aBecte3e -e client.
). !n2tituDiile de ad@ini2traDie -ulic treuie 2 aBle care 2unt eneBiciile
exacte -e care le atea-t cetDenii lor. Ate-trile i exigenDele
cetDenilor&clienDi 4i3ea3: calitatea 2er4iciului, conBidenDialitatea,
co@-etiti4itatea i 2i@-litatea, -unctualitatea, a@ailitatea, Cncrederea
etc.
=n conclu3ie, reBor@a Cn ad@ini2traDia -ulic e2te nece2ar 2
-ri4ea2c Cntreaga -role@atic a BuncDionarilor -ulici, 2 reDin ca
BuncDionari -ulici nu@ai acele -er2oane care au 4ocaDie Cn ace2t do@eniu
2au crora 4ocaDia le -oate Bi culti4at Cn ti@-, -rin cur2uri inten2i4e de
-erBecDionare -roBe2ional.
:eBor@a ad@ini2traDiei -ulice nu -re2u-une doar reBor@a
2i2te@ului organi3aDional, ci e2te Boarte nece2ar 2 2e -roduc
conco@itent 2c/i@ri e2enDiale la ni4elul atitudinal i co@-orta@ental
-rin i@-le@entarea / ado-tarea o-ticii de @arAeting Cn rFndul
BuncDionarilor -ulici. Ace2t lucru e2te -o2iil, deoarece, aa cu@ 2-unea
Po/n Nai2it Cn lucrarea 2a W8egatendinDeK, WgeneraDia tFnr tran2Bor@
orice in2tituDie -rin care treceK.
')
!!. :E9A>!A !N"1!17>!E! P7B9!,E ,7 ,E1?>EN!! *,9!EN>!!
D!N "E,1E:79 P7B9!,+
Mcar la pensie, a0 )rea s m retrag n 'tar 8ars. Acolo unde
nici mcar cel mai ru persona. 7 &arth 5ader " n"a a)ut inima s spun
)reodat cui)a 9!ace%i dumnea)oastr o cerere 0i lsa%i"o la
secretariat.... 5 sunm noi.+
,unoaterea cFt @ai exact a ne4oilor, 2-eranDelor i atitudinilor
cetDenilor con2tituie c/eia 2ucce2ului Cn do@eniul -reocu-rilor
organi2@elor ad@ini2trati4e BaD de cetDeanul&client. =n ace2t 2en2,
2ulinie@ ideea c relaDiile cu cetDenii con2tituie o co")o!e!t+ a
"e(i*l*i (e "ar%eti!& '! (o"e!i*l a("i!istraiei )*blice.
=@untDirea ace2tor relaDii Cntre in2tituDiile -ulice i cetDeni, i@-une
inclu2i4 crearea unor 2er4icii ino4atoare i a unor 2tandarde @ai
ridicate, te2tate i a-oi a-licate *2au retra2e+ Cnainte de 2c/i@area
dorinDelor i -reBerinDelor cetDenilor&clienDi.
=n 2i2te@ul irocratic tradiDional, -uterii -ulice Ci re4ine 2arcina
de a orienta acti4itDile -ulice, Cn BuncDie de ne4oile cetDenilor i -entru
un2tarea ace2tora. 8ult ti@-, utili3atorii 2er4iciului -ulic au Bo2t
J2u-uiiK ace2tuia. Pulicul 2u-ort o-Diunile, acti4itDile,
di2BuncDionalitDile organi3aDiilor -ulice. ,a ur@are, 2i2te@ul -ulic 2e
aBl de-arte de orice di@en2iune a -ieDei: -ulicul e2te un Jca-ti4K -entru
c nu -oate alege. =n -lu2, acti4itatea -re2tat -entru el 2e -re2u-une c 2e
reali3ea3 J2-re inele luiK.
(1
=n ti@-, acea2t 2tare de Ba-t 2e 2c/i@,
utili3atorul 2er4iciilor -ulice de4enind un JinterlocutorK cu care 2e -oate
di2cuta. A2i2t@ a2tBel la crearea unui nou ti- de utili3ator, con2u@ator i
BinanDator al 2er4iciului -ulic. !@aginea i crediilitatea in2tituDiei
ad@ini2traDiei -ulice de4in Bragile Cn BaDa inter-elrilor, a exigenDelor 2au
a criticilor 4enite din -artea cetDenilor.
8arAetingul Cn ad@ini2traDia -ulic -re2u-une o relaDie continu
cu cetDeanul, care 2e aBl Cntr&o tri-l i-o2ta3: de 2olicitant *client+,
contriuail i eneBiciar al 2er4iciilor in2tituDiilor din ad@ini2traDia
-ulic.
(1
9. 8atei Management pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2001, -. %$$
'6
E ad@ini2traDie cordial i a-ro-iat cetDeanului contriuie
deci2i4 la un un cli@at Cn co@unitate. !ar ace2ta C@untDete /otrFtor
di2-oniilitatea de a @unci a BuncDionarilor -ulici i a2tBel, @oti4aDia
@unca.
PlecFnd de la -rinci-iile cla2ice de @arAeting, a-licarea ace2tora
Cn 2i2te@ul ad@ini2trati4 -re2u-une ca autoritDile locale 2 includ cFt
@ai @ult -artici-area cetDenea2c Cn -roce2ul deci3ional, a2tBel CncFt
ne4oile i dorinDele -o-ulaDiei 2 Bie 2ati2Bcute Cn @od eBicient. ,a
ur@are, e2te nece2ar un Blux con2tant de inBor@aDii de la autoritDile
locale ctre co@unitate. Acea2t inBor@are a cetDenilor 4i3ea3 noile
-lanuri *c/eltuielile ugetare -entru anul ce ur@ea3, -laniBicarea
de34oltrii econo@ice, -roiectele de in4e2tiDii 2au alte iniDiati4e
i@-ortante+. =n -lu2, 2e reco@and autoritDilor 2tatului 2 in4ite
cetDenii 2 contriuie eBecti4 cu idei, 2 Ci -re3inte -role@ele i 2
-artici-e Cn @od real la -roce2ul deci3ional.
Punerea de inBor@aDii la di2-o3iDia cetDenilor i a2cultarea ideilor
ace2tora nece2it ti@- i re2ur2e. "c/i@ul de idei nu Cn2ea@n Cn2 c,
auto@at, totul 4a @erge ine. 1otui nu@ai a2tBel 2e -oate de34olta un
-arteneriat 4iail Cntre co@unitate i autoritatea local.
(2
:e2tailirea i con2truirea '!cre(erii cetDenilor Cn ad@ini2traDia
-ulic con2tituie unul din eneBiciile -artici-rii lor Cn -roce2ul de
gu4ernare local. Ace2ta din ur@ -er@ite Biecrui cetDean 2 ai
acces la i!1or"aii cu -ri4ire la -role@ele ce treuie re3ol4ate i a5ut
in2tituDiile -ulice 2 i(e!ti1ice !e7oile co"*!it+ii @ai re-ede i cu o
satis1acie "ai "are )e!tr* cet+e!i,
=n ace2t context treuie re@arcat c, dac cetDenilor nu li 2e cere
-rerea de2-re 2er4iciile oBerite, 4a Bi diBicil 2 2e a-recie3e Cn ce @2ur
ace2tea core2-und ate-trilor -o-ulaDiei. ,a ur@are, e2te indicat 2 2e
Cncura5e3e 2i2te@ul de 2uge2tii i recla@aDii, -rin care cetDenii
ne@ulDu@iDi de 2er4iciile oBerite de in2tituDiile 2tatului 2e -ot ex-ri@a. =n
-lu2, Cn cadrul organi3aDiilor -ulice treuie 2 2e a-ele3e la reali3area
unor anc/ete i c/e2tionare -entru 2e a e4alua i@aginea 2i2te@ului
ad@ini2trati4 Cn rFndul -o-ulaDiei dintr&o anu@it regiune.
=ntr&o 2ocietate @odern e2te nece2ar ca ad@ini2traDia -ulic 2
de34olte 2i2te@e J-rietenoa2eK cu cetDenii. Ace2tea treuie 2 Cncea- cu
atitudinea BuncDionarilor -ulici care 2e aBl Cn -ri@a linie a contactului cu
clienDii i 2 2e Binali3e3e cu @odul concret Cn care 2e re3ol4 -role@e
cetDeanului ce a-elea3 la 2er4iciile in2tituDiei -ulice.
(2
,.!Bti@oaie .a. & Administra%ia pu*lic local n 3om4nia n perspecti)a integrrii
europene, Ed. Econo@ic, Bucureti 200%, - #0.
'$
Re(*cerea birocraiei -re2u-une @2uri care 2 Bac
ad@ini2traDia -ulic @ai 2en2iil la contactul cu cetDenii, -recu@ i
2i@-liBicarea -rocedurilor ad@ini2trati4e. Edat cu reBor@a din cadrul
ad@ini2traDiei e2te reco@andat ca @2urile -ri4ind deirocrati3area 2
Bie 4i3iile atFt Cn cadrul @ini2terelor, al organi2@elor 2uordonate, cFt
i -entru cetDeni, cci, Cn Bond, in2tituDiile -ulice ur@re2c
2ati2Bacerea intere2ului general.
6uncDionarii -ulici, anga5aDii oraelor i co@unelor aduc -rin
@unca loc o contriuDie i@-ortant la BuncDionarea ad@ini2traDiei
-ulice, -recu@ i la relaDia ace2tora cu cetDeanul. Atitudinea celor
aBlaDi Cn contact direct cu cetDenii -re2u-une: a@ailitate i 2olicitudine,
cunotinDe de 2-ecialitate i dorinDa de a le C@-rti, intere2 @aniBe2tat
BaD de 2ati2Bacerea ne4oilor cetDenilor.
Pentru C@untDirea relaDiei dintre ad@ini2traDia -ulic i
cetDeni ar treui ca de4i3a Biecrui lucrtor al ad@ini2traDiei 2 Bie: 9:oi,
n calitate de !unc%ionari pu*lici, i tratm pe concet%enii no0tri a0a
precum ne"am dori s !im noi trata%i dac am !i n locul lor.+
,onductorii in2tituDiilor ad@ini2traDiei -ulice aracDiona Cntr&un
a2e@enea 2en2 dac, de exe@-lu, ar a@-la2a Cn irourile BuncDionarilor
un -anou 2au un Cn2cri2 -e -erete care 2 a@intea2c ur@toarele reguli:
1. ,etDeanul are Cntotdeauna dre-tate.
2. ,Fnd un cetDean nu are dre-tate, 2e a-lic regula nu@rul
unu.
,o@unicarea a4Fnd la a3 -rinci-iile @arAetingului con2tituie
una dintre @odalitDile -rin care 2e -oate a@eliora -re2taDia ad@ini2traDiei
-ulice Cn intere2ul cetDeanului i -rin care acea2ta -oate 2&l inBor@e3e
cu -ri4ire la oiecti4ele 2ale i @i5loacele de atingere a ace2tora.
Barierele co@unicaDionale dintre in2tituDiile -ulice i cetDeni
-ot Bi redu2e 2au, Cn unele 2ituaDii, c/iar eli@inate, Bie -rin inter@ediul
@a22&@edia, Bie a-elFnd la canale de co@unicare alternati4e: aBia5 Cn
locuri -ulice, rouri / -liante inBor@ati4e i de -re3entare, crearea unui
de-arta@ent de relaDii cu -ulicul.
=n cadrul -roce2ului de C@untDire a relaDiilor Cntre
ad@ini2traDie -ulic i cetDeni, o condiDie e2enDial o re-re3int
tran2-arenDa organi2@elor ad@ini2traDiei, i@aginea ei Cn crearea de
Cncredere Cn in2tituDiile 2tatului, reali3area unei relaDii corecte de inBor@are
-entru @enDinerea contactului cu -ulicul, re2-ectarea -rocedurilor legale
de -ulicitate, dialog i con2ultare Biind 4itale -entru ad@ini2traDiile
-ulice locale i co@unitDile locale.
Eiecti4ul 2trategic al ad@ini2traDiei -ulice 2ulinie@ Cnc o
dat & e2te 2ati2Bacerea intere2ului general. ,a ur@are, relaDia cu cetDenii
re-re3int -ragul critic al acti4itDilor de2Burate de ad@ini2traDia
'(
-ulic. De cele @ai @ulte ori, relaDia dintre acea2ta i cetDeni 2e
re3u@ la tran2@iterea de @e2a5e din2-re in2tituDiile -ulice 2-re
2eg@entele 4i3ate. =n cele @ai @ulte dintre ca3uri Cn2, BeedacA&ul
oDinut de la ace2tea e2te diBu3 i greu de e4aluat. =n con2ecinD, Cn
-ractic, 2onda5ele de o-inie 2unt cele care oBer inBor@aDia clar i
cu-rin3toare reBeritoare la anu@ite a2-ecte 2au c/iar la i@aginea de
an2a@lu a acti4itDii organi3aDiilor -ulice.
Poate Bi @enDionat i exi2tenDa unor -rocedee 2-eciale de
oDinere a BeedacA&ului, -recu@: alegerile locale i generale, ca i
reBerendu@ul *@odalitate de con2ultare a cetDenilor Cn -role@ele
naDionale i@-ortante +.
Dialogul gu4ern&cetDeni are totui unele limite, care treuie
luate Cn con2iderare atunci cFnd 2e anali3ea3 ace2t nou ti- de relaDii.
Dac anu@ite gru-uri de intere2e 2e i@-lic @ai inten2i4 Cn -roce2ul de
luare a deci3iei -olitice, -rin acDiuni de lo. -ot inBluenDa 2au BrFna
unele acDiuni gu4erna@entale -o3iti4e. E alt -role@ e2te Cn2i
Brag@entarea intere2elor cetDenilor i 4arietatea de o-Diuni crora
gu4ernele treuie 2 le Bac BaD. =n con2ecinD, ncrederea mutual e2te o
condiDie e2enDial Cn ace2t ti- de dialog. E alt li@itare i@-ortant
deri4 din ri2cul ca dialogul & @ai ale2 Cn condiDiile acce2ului li@itat i
al li-2ei de cultur -ri4ind utili3area noilor te/nologii & 2 Bie \ca-turat \
de anu@ite elite, care 2 Bolo2ea2c nu@ai Cn -ro-riul eneBiciu noile
BacilitDi de co@unicare.
Prin natura exi2tenDei 2ale, ad@ini2traDia -ulic treuie 2
colaore3e cu -ulicul, dar, Cn acelai ti@-, ea e2te Cn4e2tit cu @i5loace
de con2trFngere. 7nul dintre -rinci-iile generale, cu -re4alenD Cn
do@eniu e2te ur@torul: Jad@ini2traDia -ulic 2e aBl Cn 2er4iciul
o@uluiK.
=n 2tatul de dre-t, ti@-ul cetDeanului e2te la Bel de i@-ortant ca
acela al BuncDionarului -ulic, ur@rindu&2e Bolo2irea raDional a tuturor
re2ur2elor u@ane ale 2ocietDii.
7nii BuncDionari din in2tituDiile 2tatului lucrea3 direct cu -ulicul,
la g/iee, iar alDii 2unt i@-licaDi Cn -regtirea deci3iilor ad@ini2trati4e. =n
-ractic, 2e con2tat o tendinD de a 2e re-arti3a un nu@r -rea @are de
BuncDionari Cn co@-arti@entul care lucrea3 Bie direct cu eBul in2tituDiei,
Bie la -regtirea deci3iilor. =n a2e@enea ca3uri, a2i2t@ ade2ea la a-ariDia
unor aglo@erri de 2olicitanDi care Ci -ierd ti@-ul ate-tFnd 2 a5ung
la g/ieu. E2te e4ident c acea2ta are un i@-act negati4 a2u-ra calitDii
acti4itDii de2Burate de BuncDionarii -ulici cu cetDenii i, -rin ur@are,
conduce la aBectarea i@aginii organi2@ului ad@ini2trati4.
=n conclu3ie, 2ulinie@ Ba-tul c in2tituDiile -ulice, ca
-re2tatoare de 2er4icii -ulice, treuie 2 2e -un eBecti4 i Cntotdeauna Cn
'#
2lu5a cetDeanului. Acea2ta 2e a2ocia3 cu 2tailirea unei relaDii de
-roxi@itate Cntre cadrul in2tituDional local i @e@rii colecti4itDii -rin:
inBor@area a2u-ra deci3iilor ado-tate la ni4el local i ex-licarea
ace2tora, -re3entarea @odului de organi3are i BuncDionare a 2er4iciilor
-ulice locale, luarea con2tant Cn con2iderare a ne4oilor i dorinDelor
cetDenilor, a2ocierea -o-ulaDiei la CnB-tuirea unor acDiuni de intere2
general.
=@untDirea relaDiei Cntre ad@ini2traDia -ulic i cetDeni
i@-lic creterea calitDii 2er4iciilor -ulice oBerite ace2tora, creterea
ca-acitDii in2tituDiei -ulice de a identiBica ne4oile co@unitare i de a
lua deci3ii Cn 2en2ul 2ati2Bacerii ace2tora.
Din ce Cn ce @ai @ulDi cetDeni 2e con2ider Cndre-tDiDi:
& 2 Bie inBor@aDi i 2 CnDeleag inBor@aDia co@unicat de
ad@ini2traDia -ulicS
& 2 -artici-e la -roce2ul de luare a deci3iei -ri4ind -oliticile
gu4erna@entale naDionale / locale i Burni3area 2er4iciilor -uliceS
& 2 li 2e ia Cn con2iderare o-iniile ex-ri@ateS
& 2 eneBicie3e de 2er4icii -ulice conBor@e cu cerinDele lor
i 2 ai -o2iilitDi de o-Diune -ri4ind ace2te 2er4icii *ex.
calitate, co2turi+.
Ace2te exigenDe -ot lua Bor@e diBerite Cn BuncDie de cei care le
Bor@ulea3: cet%eni indi)iduali *Cn 2-ecial ca utili3atori ai 2er4iciilor
-ulice 2au ca decidenDi indi4iduali + 2au grupuri de cet%eni cu
anu@ite intere2e 2-eciBice *Be@ei, -rinDi, o@eri, /andica-aDi,
@inoritDi etnice etc.+, care acDionea3 ca inter@ediari Cntre cetDenii
indi4iduali i gu4ern.
Clie!ii (i! sector*l )*blic
"ectorul -ulic -oate Bi anali3at, la Bel ca i cel -ri4at, din @ai
@ulte -uncte de 4edere. ,el @ai i@-ortant e2te cel al clientului A2tBel
clientul ad@ini2traDiei -ulice -oate Bi:
& 4oluntar: cel care are -o2iilitatea 2 aleag un 2er4iciu, cu@
ar Bi 2 Bolo2ea2c tran2-ortul -ulic, 2 a-ele3e la 2er4icii
-ri4ate *taxiul de exe@-lu+ 2au 2 Ci a2igure 2ingur ace2t
2er4iciu *@er2 -e 5o2 2au cu @aina -er2onal+S
& BorDat: Cn ca3ul caracterului @ono-oli2t al unui 2er4iciu.
Dac a4e@ Cn 4edere Ba-tul c exi2t 2er4icii -ulice uni4er2ale,
care 2e adre2ea3 tuturor cetDenilor, re2-ecti4 2er4icii -ulice
)0
-articulari3ate, care 2unt de2tinate unor anu@ite categorii de cetDeni,
clienDii 2er4iciilor -ulice -ot Bi cla2iBicaDi a2tBel
(%
:
I, Clie!i (ireci>
a+ ,lienDi )oluntari, care au liertatea i -o2iilitatea de a alege 2au nu
un 2er4iciu -ulic. De exe@-lu, 2i2te@ul de tran2-ort -ulic, radioul i
tele4i3iunea, cu oBerte @ulti-le.
+ ,lienDii ndrept%i%i 2unt aceia crora le 2unt de2tinate exclu2i4 unele
-rogra@e -ulice 2-eciale, ca, de exe@-lu, cei care eneBicia3 de
-rogra@ele 2ociale -entru -er2oanele cu /andica-.
c+ ,lienDii !or%a%i 2au sili%i 2unt acele -er2oane oligate 2 a-ele3e la un
anu@it gen de 2er4icii
din cau3a caracterului @ono-oli2t al 2er4iciului. =n acea2t categorie
intr, de exe@-lu, Bir@ele ce eBectuea3 o-eraDiuni de i@-ort&ex-ort,
care -ot a-ela -entru -lata taxelor 4a@ale nu@ai la 2i2te@ul 4a@al
*2ingura in2tituDie ailitat de a le -erce-e+.
II, Clie!i i!(ireci>
a; Bene!iciarii indirec%i 2unt acei clienDi care au un eneBiciu direct,
re2-ecti4 -ot Bi con2ideraDi clienDii direcDi ai -er2oanelor care Bolo2e2c
2er4iciul -ulic. *Acea2t categorie de clienDi nu -oate Bi con2iderat ca
Biind clienDi direcDi 2au eneBiciari direcDi ai 2er4iciului -ulic+. =n acea2t
categorie de clienDi -ot Bi inclu2e: ca2ele de co@erD i indu2trie, Bor@ele
-ri4ate de a2igurri, ncile i Bondurile @utuale de de34oltare.
*; Cet%enii -ot Bi con2ideraDi o categorie indirect de clienDi ai
2er4iciului -ulic, dac 2e ia Cn calcul Ba-tul c @ulte dintre 2er4iciile
-ulice, -e lFng eneBiciile generate clienDilor direcDi, generea3 i
eneBicii -entru Cntreaga -o-ulaDie. Pentru a exe@-liBica -ute@
@enDiona 2er4iciile de 2ntate i educaDie, care, -e lFng eneBiciile
directe -e care le aduc anu@itor categorii de clienDi *olna4i, ele4i 2au
2tudenDi+, aduc i eneBicii Cntregii co@unitDi 2au -o-ulaDii.
,once-tul de JclienDiK a-licat -entru 2ectorul -ulic co@-ort
unele caracteristici di2tincte BaD de 2ectorul -ri4at. A2tBel, Cn @ulte
ca3uri, clienDii din 2ectorul -ulic, BaD de 2ectorul -ri4at, nu nea-rat
cu@-r 2er4iciul 2au -rodu2ul, ei a4Fnd ori dre-tul *2tatuat de altBel
-rin lege+ de a&l -ri@i, ori Biind oligaDi 2&l -ri@ea2c 2au 2 Bac a-el la
ace2ta. =n -lu2, co@-arati4 cu 2ectorul -ri4at, Cn cel -ulic acce2ul i
eligiilitatea clienDilor la 2er4iciile 2au -rogra@ele Burni3ate 2unt
deter@inate de o @ixtur de raDiuni 2ociale i -olitice.
Satis1acia clie!ilor '! sector*l )*blic
(%
". Landor, O.:aluca 'atis!ac%ia clien%ilor administra%iei pu*lice, :e4i2ta
1ran2il4ania de LtiinDe Ad@ini2trati4e, nr. 1, 200', -.1')
)1
Ate-trile cetDenilorclienDi BaD de 2er4iciile -ulice 2unt
inBluenDate de ur@torii Bactori
('
:
a+ Bactorul cultural: Biecare cetDean 4ede altBel relaDia cu
in2tituDiile -ulice *Ba-t 4alail, de altBel, i -entru 2ectorul
-ri4at+. Dre-turile clientului nu 2unt cuno2cute i internali3ate
de @ulDi dintre clienDiS
+ ne4oi -er2onale diBerite de la un 2er4iciu la altul i de la un
client la altulS
c+ i@aginea 2er4iciului -ulic oBerit, Bor@at -e a3a
co@unicrii inter-er2onale cu cei care au eneBiciat de
re2-ecti4ul 2er4iciu, -rin @a22&@edia 2au -rin @aterialele i
inBor@aDiile oBerite de Burni3orul de 2er4iciiS
d+ ex-erienDe anterioare Bie BaD de re2-ecti4ul 2er4iciu, Bie BaD
de altele 2i@ilareS
e+ Bactori 2ociali, cu@ ar Bi 2tatutul, 4Fr2ta 2au etnia. ,u cFt o
-er2oan are un 2tatut @ai ridicat, ate-trile 2unt @ai ridicate.
B+ Brec4enDa i regularitatea cu care -er2oanele 2e Bolo2e2c de
re2-ecti4ul 2er4iciu. Per2oanele care cu regularitate a-elea3 la
un anu@it 2er4iciu au tendinDa de a&i a5u2ta ate-trile BaD de
acel 2er4iciu @ult @ai a-roa-e de ade4rata calitate a lui.
Prin inter@ediul canalelor de co@unicare externe, in2tituDiile
-ulice -ot inBluenDa ni4elul de ate-tare al clienDilor. !n2tituDia
ad@ini2trati4 -oate contriui la deBinirea cFt @ai exact a ate-trilor
ace2tora cu -ri4ire la calitatea 2er4iciilor -rin inter@ediul inBor@rii lor
reBeritor la 2tandardele 2er4iciilor oBerite i al Burni3rii de inBor@aDii
detaliate atFt cu -ri4ire la condiDiile -e care ei treuie 2 le Cnde-linea2c
-entru a eneBicia de 2er4iciile oBerite, cFt i cu -ri4ire la ce treuie 2 2e
ate-te Cn -ri4inDa calitDii 2er4iciului.
Satis1acia cet+e!ilor@clie!i -oate Bi inBluenDat i de unele
a2-ecte tangiile ale 2i2te@ului ad@ini2traDiei -ulice, -recu@ cldirile,
ec/i-a@entele, -er2onalul i co@unicaDiile.
" lu@, de -ild, Cn con2iderare cldirea Cn care Ci de2Boar
acti4itatea Burni3orul de 2er4icii -ulice. ,Fnd cetDenii 4or a4ea de a
Bace cu o cldire dr-nat, Cn care BuncDionarii -ulici 2tau Cngr@diDi,
Cn care clienDii nu Cnca-, e4entual Cn care @ai e2te Brig i curent, acetia
din ur@ nu 4or a4ea 2ati2BacDii deo2eite. 1otui, treuie re@arcat Ba-tul
c nici extre@a cealalt nu e2te reco@andail, @ai ale2 Cn ca3ul Cn care
clienDii au 4enituri @ai redu2e i -ot 2 cread c -lte2c i co2turile
cldirii, nu doar 2er4iciul oBerit. =n 2ituaDia Cn care a4e@ de a Bace cu
('
". Landor, O.:aluca 'atis!ac%ia clien%ilor administra%iei pu*lice, :e4i2ta
1ran2il4ania de LtiinDe Ad@ini2trati4e, nr. 1, 200', -. 1'$
)2
2er4icii oBerite gratuit 2au cu acordarea a diBerite a5utoare, cetDenii 4or
con2idera c, dac nu 2&ar Bi c/eltuit atFt cu a3a @aterial, 2&ar -utea
oBeri @ai @ult.
"ati2BacDia cetDenilor @erit cu ade4rat @2urat doar Cn
@o@entul Cn care in2tituDiile -ulice CnDeleg c de-ind de clienDii lor i
c treuie 2 le 2ati2Bac ace2tora ate-trile.
Co(*l (e co!(*it+ a 1*!cio!ar*l*i )*blic *9egea nr. $/200'+
regle@entea3 deontologia -roBe2ional a BuncDionarilor din ad@ini2traDia
-ulic, Cn relaDia lor cu cetDeanul 2au cu in2tituDia Cn care acti4ea3.
6aD de cetDean, Cn exercitarea BuncDiei -ulice, BuncDionarul are
oligaDia 2:
-un intere2ul -ulic @ai -re2u2 decFt intere2ul -er2onalS
a2igure egalitatea de trata@ent al cetDenilor Cn BaDa autoritDilor i
in2tituDiilor -uliceS
Cnde-linea2c atriuDiile de 2er4iciu cu re2-on2ailitate,
co@-etenD, eBicienD, corectitudine i contiincio3itateS
ai o atitudine oiecti4, i@-arDial i neutr BaD de orice intere2
-olitic, econo@ic, religio2 2au de alt naturS
arate de2c/idere i tran2-arenDS acti4itDile lui 2unt -ulice i -ot
Bi 2u-u2e @onitori3rii cetDenilorS
ai un co@-orta@ent a3at -e re2-ect, un&credinD,
corectitudine i a@ailitateS
cFtige i 2 @enDin Cncrederea -ulicului Cn integritatea,
i@-arDialitatea i eBicacitatea autoritDilor i in2tituDiilor -ulice.
6uncDionarului Ci e2te inter3i2 2:
2olicite 2au 2 acce-te, direct ori indirect, -entru ei 2au -entru alDii,
4reun a4anta5 ori eneBiciu Cn con2iderarea BuncDiei -ulice -e care
o deDin 2au 2 au3e3e Cn 4reun Bel de acea2t BuncDieS
CntreuinDe3e ex-re2ii 5ignitoareS
de34luie a2-ecte ale 4ieDii -ri4ateS
Bor@ule3e 2e2i3ri 2au -lFngeri calo@nioa2eS
Bolo2ea2c -o3iDia oBicial -e care o deDine 2au relaDiile -e care le&a
2tailit Cn exercitarea BuncDiei -ulice, -entru a inBluenDa anc/etele
2au ado-tarea unor @2uriS
i@-un altor BuncDionari -ulici 2 2e Cn2crie Cn organi3aDii 2au
a2ociaDii -ro@iDFndu&le acordarea unor a4anta5eS
6aD de autoritDile i in2tituDiile -ulice, Cn exercitarea BuncDiei
-ulice, BuncDionarul are oligaDia 2:
a-ere Cn @od loial -re2tigiul autoritDii 2au in2tituDiei -ulice Cn
care Ci de2Boar acti4itateaS
)%
re2-ecte de@nitatea BuncDiei -ulice deDinute, corelFnd liertatea
dialogului cu -ro@o4area intere2elor in2tituDieiS
re2-ecte liertatea o-iniilorS
ai o atitudine conciliant i 2 e4ite generarea conBlictelor Cn
cur2ul 2c/i@ului de -reri i al ex-ri@rii o-iniilorS
Bac cuno2cut, atunci cFnd e ca3ul, c o-inia ex-ri@at nu
re-re3int -unctul de 4edere oBicial al autoritDii ori in2tituDiei
-ulice Cn cadrul creia Ci de2Boar acti4itatea.
6uncDionarului Ci e2te inter3i2 2:
ex-ri@e Cn -ulic a-recieri neconBor@e cu realitatea Cn legtur cu
acti4itatea in2tituDiei Cn care Ci de2Boar acti4itateaS
de34luie inBor@aDii care nu au caracter -ulic, Cn alte condiDii
decFt cele -re43ute de legeS
de34luie inBor@aDiile la care are acce2 Cn exercitarea BuncDiei
-ulice -rin care 2e -ot atrage a4anta5e necu4enite 2au 2e -oate
-re5udicia i@aginea in2tituDieiS
-artici-e la colectarea de Bonduri -entru acti4itatea -artidelor
-oliticeS
Burni3e3e 2-ri5in logi2tic candidaDilor la BuncDii de de@nitate
-ulicS
colaore3e, Cn aBara relaDiilor de 2er4iciu, cu -er2oanele Bi3ice 2au
5uridice care Bac donaDii ori 2-on2ori3ri -artidelor -oliticeS
aBie3e, Cn cadrul autoritDilor 2au in2tituDiilor -ulice, Cn2e@ne ori
oiecte in2cri-Dionate cu 2igla 2au denu@irea -artidelor -olitice ori
a candidaDilor ace2toraS
utili3e3e nu@ele 2au i@aginea in2tituDiei Cn acDiuni -ulicitare
-entru -ro@o4area unei acti4itDi co@erciale.
<u4ernele i, Cn general, in2tituDiile de ad@ini2traDie -ulic Cnce-
2 de4in contiente de Ba-tul c nu Ci -ot -une Cn a-licare -oliticile,
oricFt de une ar Bi ace2tea, Br 2u-ortul eBecti4 al cetDenilor. Ace2t
a2-ect de4ine critic Cn 2ituaDiile Cn care gu4ernele re2-ecti4e au de
i@-le@entat reBor@e @a5ore la 2car econo@ico&2ocial 2au treuie 2
r2-und unor -ro4ocri -e ter@en lung, ca de exe@-lu: de34oltarea
durail i gloali3area.
)'
!!!. 8ED!79 DE 8A:;E1!N<
Anali3a ad@ini2traDiei -re2u-une, ca o condiDie -reli@inar,
cercetarea @ediului Cn care e2te integrat acea2ta, cu atFt @ai @ult cu cFt
relaDia e2te reci-roc: @ediul deter@in ad@ini2traDia, iar acea2ta
inBluenDea3 @ediul.
"tructura i etica cetDenilor, ni4elul de de34oltare econo@ic,
-olitic i cultural Ci -un a@-renta Cn @od deci2i4 a2u-ra Bor@elor de
acti4itate ale ad@ini2traDiei.
8ediul de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic reBlect an2a@lul
2uiecDilor, BorDelor i condiDiilor interne i externe Cn interiorul i 2u
acDiunea crora autoritDile -ulice 2taile2c i @enDin relaDiile cu
cetDenii. El con2tituie -re@i2a i cadrul ce a2igur elaorarea celei @ai
adec4ate 2trategii de @arAeting DinFnd 2ea@a atFt de BorDa, cFt i de
2liciunile organi3aDiei, atFt de -unctele tari, cFt i de cele 2lae
()
.
9iderii in2tituDiilor din ad@ini2traDia -ulic treuie 2 cunoa2c, -e
de o -arte, o-ortunitDile din @ediul de @arAeting i 2 le 4aloriBice, iar -e
de alt -arte, 2 contracare3e 2au 2 eli@ine -ericolele 2au a@eninDrile
exi2tente. Pentru acea2ta, autoritDile -ulice 4or anali3a i @onitori3a
2c/i@rile de @ediu.
(6
Po/n Nai2itt, la ni4el gloal, a identiBicat o 2erie de @egatendinDe
ale 2ocietDii u@ane, unele dintre ele 4i3Fnd / i@-licFnd i ad@ini2traDia
-ulic:
($
de la o 2ocietate indu2trial la 2ocietatea inBor@aDionalS
de la o 4i3iune -e ter@en 2curt la una -e ter@en lungS
de la centrali3are la de2centrali3areS
de la de@ocraDie re-re3entati4 la de@ocraDie -artici-ati4S
de la ierar/ie la reDeleS
-ri4ati3area 2er4iciilor 2ociale de 2tatS
a2cen2iunea Be@eii Cn BuncDii de conducereS
triu@Bul indi4idualitDii.
8ediul de @arAeting are dou co@-onente: @ediul extern i @ediul
intern, caracteri3ate -rin ele@ente 2-eciBice i @odalitDi -ro-rii de
acDiune Cn cadrul in2tituDiei -ulice.
()
". "tanciu & Marketing general.articularit%i n organiza%iile non"pro!it, Ed. Dareco,
2002, -. $2
(6
N.Al. Po- Marketing strategic, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2000, -. $$
($
A-ud P/. ;otler Managementul marketingului, Ed. 1eora, Bucureti, 1##$, -. 212
))
Me(i*l i!ter! (e "ar%eti!& are un rol deo2eit a2u-ra
o-ortunitDii, organi3rii i eBicienDei @ixului de @arAeting re-re3entFnd
cadrul ce treuie ada-tat cerinDelor @ediului extern i, totodat, 2i2te@ul
care a-lic i 4eriBic orientrile i 2c/i@rile i@-u2e de acti4itDile de
@arAeting.
((
,o@-onentele @ediului intern de @arAeting al in2tituDiei de
ad@ini2traDie -ulic 2unt: @anage@entul i 2tilul de conducere al
ace2tuia, organi3area intern reBlectat Cn organigra@, re2ur2ele
@ateriale i u@ane i 4ariailele ce alctuie2c @ixul de @arAeting. 1oate
ace2tea reBlect atFt @oti4aDia ce 2t la a3a acti4itDii organi3aDiei
ad@ini2trati4e, cFt i ex-erienDa 2a co@unicaDional, acce2iilitatea la
inBor@aDia -ulic .a.
6actorii interni cu i@-act a2u-ra acti4itDii de @arAeting 2unt:
(#
conce-Dia conducerii in2tituDiei -ulice -ri4ind acti4itatea de
@arAetingS
cultura de @arAeting a in2tituDiei -uliceS
-er2onalul in2tituDiei -ulice *@arAetingul intern+S
@anage@entul in2tituDiei -uliceS
re2ur2ele in2tituDiei -ulice.
!n2tituDia -ulic intr Cn relaDii cu co@-onentele @icro@ediului
extern. HaloriBicarea ace2tor relaDii de-inde de @odul intern de @arAeting
al organi3aDiei ad@ini2trati4e, de 2tructurile i relaDiile dintre
co@-onentele 2tructurale ale ace2teia.
6iecare co@-onent, -rin 2er4iciile i anga5a@entele a2u@ate,
-recu@ i -rin deci3iile -ro-rii inBluenDea3 2ati2Bacerea Biecrui cetDean.
,a ur@are, conBor@ orientrii de @arAeting, e2te nece2ar ca toate
co@-arti@entele 2 colaore3e Cn intere2ul cetDeanului, -entru a&i
2ati2Bace dorinDele.
:elaDiile dintre de-arta@entele organi3aDiei, relaDiile Cntre liderii
ace2tora, Cntre conducerea in2tituDiei ad@ini2trati4e i BuncDionarii -ulici,
@entalitatea i cultura de @arAeting a anga5aDilor au un rol i@-ortant Cn
BructiBicarea relaDiilor organi3aDiei cu @icro@ediul extern.
Me(i*l (e "ar%eti!& e;ter! 4i3ea3 an2a@lul Bactorilor ce
exercit direct 2au indirect inBluenDe a2u-ra in2tituDiei -ulice i 2e aBl Cn
aBara 2i2te@ului ei de control, dar care Ci deter@in -erBor@anDele. 9a
rFndul 2u, @ediul de @arAeting extern e2te alctuit din @acro@ediu i
@icro@ediu.
((
H. 8unteanu *coord.+ & Bazele marketingului, Ed. <raBix, !ai, 1##2, -. $%
(#
H. A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. )'
)6
6,., Micro"e(i*l (e "ar%eti!&
8icro@ediul e2te re-re3entat de -artici-anDii la @ediul cel @ai
a-ro-iat al in2tituDiei ad@ini2trati4e, care aBectea3 -o2iilitDile ei de a
de2er4i cetDenii. El e2te con2tituit din BorDele ce intr de regul Cn relaDii
directe cu in2tituDia -ulic, a4Fnd inBluenDe -uternice i reci-roce. Ace2t
an2a@lu de condiDii, acti4itDi i relaDii 2-eciBice a2igur cadrul Cn care 2e
a-lic i 2e 4eriBic -olitica de @arAeting, a4Fnd rol i@-ortant Cn
elaorarea @ixului de @arAeting. !n2tituDia ad@ini2trati4 -oate 2
antici-e3e 2c/i@rile ce 4or a-rea Cn @icro@ediu i 2 r2-und
ace2tora inBluenDFndu&le 2au controlFnd di@en2iunile interBerenDei lor.
Printre co@-onentele @icro@ediului ad@ini2traDiei -ulice 2e
nu@r: Burni3orii, cetDenii i -ulicul.
-*r!i9orii 2unt cei care a2igur re2ur2ele nece2are de2Burrii
nor@ale a acti4itDii. =n ca3ul in2tituDiilor de ad@ini2traDie -ulic 2unt
a4ute Cn 4edere @ai ale2 2ocietDile care Burni3ea3 energie, a-,
ec/i-a@entul te/nic 2au -re2tea3 o 2erie de 2er4icii *de exe@-lu, 2er4icii
ancare+. De a2e@enea, in2tituDia -ulic 2tailete relaDii cu Burni3orii de
-er2onal re-re3entaDi -rin in2tituDiile de Cn4D@Fnt 2u-erior, oBiciile de
BorD de @unc etc.
Cet+e!ii *clienDii din 2ectorul -ulic+ 2e aBl Cntr&o tri-l i-o2ta3:
de 2olicitant *client+, contriuail i eneBiciar al 2er4iciilor in2tituDiilor
din ad@ini2traDia -ulic. A4e@ de a Bace cu cet%eni indi)iduali *Cn
2-ecial ca utili3atori ai 2er4iciilor -ulice 2au ca decidenDi indi4iduali+ 2au
grupuri de cet%eni cu anu@ite intere2e 2-eciBice *Be@ei, -rinDi,
o@eri, /andica-aDi, @inoritDi etnice etc.+, care acDionea3 ca
inter@ediari Cntre cetDenii indi4iduali i gu4ern.
Eiecti4ul @arAetingului Cn ad@ini2traDia -ulic e2te de a
de34olta o relaDie -uternic Cntre in2tituDia ad@ini2trati4 i cetDeni.
Acea2t relaDie 4a Bi inBluenDat de ur@toarele orientri 2trategice
#0
:
- acordarea unei atenDii @axi@e orientrii cetDenilor de a oDine o
2ati2BacDie 2u-erioar -rin calitatea 2er4iciilorS
- -articulari3area 2er4iciului -ulic Cn ra-ort cu cerinDele indi4iduale ale
-urttorilor cereriiS
- reducerea ti@-ului de di2triuDie a 2er4iciului -ulicS
- creterea tran2-arenDei Cn relaDiile cu cetDenii, CncFt acetia 2 2e2i3e3e
Cn @od direct 2-orul de 4aloare i de calitate al 2er4iciilor -uliceS
- extinderea acDiunilor de -arteneriat cu cetDenii&clienDiS
- conlucrarea cu 2ocietatea ci4il.
#0
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "eco@ 9iri2, !ai, 2006, -. '6
)$
P*blic*l e2te con2tituit din gru-urile, organi3aDiile i indi4i3ii
care, -rin atitudinile, o-iniile 2au acDiunile lor, -ot a4ea un i@-act a2u-ra
intere2elor organi3aDiei. Ace2ta -oate re-re3enta un 2-ri5in al acDiunilor
in2tituDiei -ulice 2au, di@-otri4, un o2tacol Cn calea acDiunilor 2ale.
Princi-alele co@-onente ale -ulicului 2unt
#1
:
1+ -ulicul Binanciar *nci, 2ocietDi de in4e2tiDii, Bir@e de
a2igurare etc.+
2+ @a22&@edia *gru-uri de -re2, -o2turi de radio, canale de
tele4i3iune, -rin inter@ediul crora 2e 4e/iculea3 tiri, o-inii+S
%+ in2tituDii gu4erna@entaleS
'+ gru-uri de intere2e -olitice i ci4ice, organi3aDii -roBe2ionale
*,a@era de ,o@erD i !ndu2trie, uniuni -atronale, gru-uri ale
@inoritDilor, organi3aDii -entru -rotecDia con2u@atorului, a @ediului, a
ani@alelor etc.+S
)+ -ulicul extern *o-inia -ulic+ con2tituit din cetDenii&clienDi,
@arele -ulic, liderii de o-inieS
6+ -ulicul intern *BuncDionarii -ulici i 2alariaDii in2tituDiei
-ulice, re-re3entanDii -er2onalului care au un i@-act a2u-ra cli@atului
2ocial+.
:elaDiile cu -ulicul re-re3int o co@-onent de a3 a @ixului
-ro@oDional. Eiecti4ul -rinci-al al ace2tora con2t Cn crearea i
con2olidarea unei i@agini Ba4oraile, a unei notorietDi Cn rFndul
-ulicului.
E i@agine Ba4orail are -entru ad@ini2traDia -ulic ur@toarele
eBecte:
generea3 crediilitatea Cn relaDiile cu -artenerii, cu cetDeniiS
atrage BorDa de @unc cu o @ai un caliBicare i co@-etenD.
6,/, Macro"e(i*l (e "ar%eti!&
8acro@ediul in2tituDiei -ulice e2te Bor@at din 2i2te@ul Bactorilor
exogeni care acDionea3 a2u-ra ei indirect, exercitFndu&i inBluenDa -e o
arie larg i -e ter@en lung. "unt Bactori de ordin general, -e care
organi3aDia ad@ini2trati4 nu&i -oate controla.
!ndiBerent care e2te gradul de inBluenD, organi2@ul ad@ini2trati4
treuie 2 ai Cn 4edere toDi Bactorii -entru a ado-ta o -olitic de
@arAeting eneBic 2au -entru a -re4eni -rin acti4itatea 2a a@eninDrile,
dar nu -oate Bace a-roa-e ni@ic -entru a inBluenDa @acro@ediul. ,u toate
ace2tea, treuie 2&l cunoa2c i 2 2e -regtea2c -entru a 2e ada-ta
#1
Al. Nedelea Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 200%, -.%
)(
2c/i@urilor ce 2ur4in. !ntuind natura i di@en2iunile -otenDiale ale
2c/i@rilor -oate 2 g2ea2c Bor@ule corecte de ada-tare la noul cadru
creat
#2
.
,o@-onentele @acro@ediului de @arAeting 2unt: @ediul natural,
@ediul de@ograBic, @ediul econo@ic, @ediul te/nologic, @ediul 2ocio&
cultural, @ediul -olitic i 5uridic.
6,/,., Me(i*l !at*ral
8ediul natural e2te Bor@at din an2a@lul re2ur2elor i condiDiilor
naturale ale unei Dri 2au unitDi ad@ini2trati4e. 6actorii naturali 2unt
re-re3entaDi de co@-onentele @ediului Cncon5urtor: relieBul, re2ur2ele
2u2olului, cli@a, Blora, Bauna, Cn general cadrul natural de de2Burare a
4ieDii @ateriale a in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic. Acea2ta e2te datoare
2 inBluenDe3e @ediul Cncon5urtor Cn 2en2ul @enDinerii i -2trrii lui, -rin
acDiuni -e ter@en @ediu i lung *Bolo2irea unor te/nologii care reduc
-oluarea, @enDinerea ec/ilirului ecologic, elaorarea de 2trategii -e a3a
unor re2ur2e regeneraile .a.+.
Deteriorarea @ediului Cncon5urtor e2te cea @ai @are -ro4ocare a
ulti@elor decenii. Acti4itatea ad@ini2trati4 treuie aordat din
-er2-ecti4a realitDilor 2ociale, cu accentuarea di@en2iunii ecologice a
ace2tei acti4itDi, cu atFt @ai @ult, cu cFt 2e conBigurea3, la ni4el
-lanetar, ele@entele unei ade4rate cri9e ecolo&ice,
Poluarea aBectea3 enor@ calitatea 4ieDii oa@enilor. Prole@ele
legate de de-o3itarea deeurilor c/i@ice i nucleare, a-a @urdar a
rFurilor, @rilor i oceanelor, 2ticlele din @ateriale care nu 2unt
iodegradaile .a. 2unt -reocu-ri con2tante ale @icrilor ecologi2te,
dar i ale in2tituDiilor -ulice, gu4ernelor.
,reterea rolului 2tatului Cn -rote5area @ediului Cncon5urtor 2e
Bace 2i@Dit, Cn 2-ecial, -rin legi2laDii tot @ai a2-re Cn do@eniu. >ara
noa2tr, -rin 9egea @ediului din 1##%, are un cadru 5uridic @odern de
-rotecDie a @ediului. ,ontrolul a-licrii regle@entrilor 2tailite la2 Cn2
@ult de dorit, iar in4e2tiDiile 2tatului Cn -rotecDia @ediului 2unt Cnc Boarte
@ici, Cn condiDiile Cn care, Cn <er@ania, de exe@-lu, ele re-re3int
a-roa-e 2[ din P.!.B. AgenDiile gu4erna@entale de -roBil nu 2e do4ede2c
Cndea5un2 de eBiciente Cn a-licarea legii
#%
.
=n circu@2tanDele date, "ar%eti!&*l ecolo&ic de4ine o nece2itate.
" @enDion@ Cn context c ecologi2@ul e2te o @icare organi3at a
#2
". "tanciu & Marketing general"articularit%i n organiza%iile non"pro!it, Ed. Dareco,
2002, -. $(
#%
</. Al. ,atan Marketing: (iloso!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5&na-oca,
200%, -. 26%
)#
cet+e!ilor 2i a or&a!is"elor &*7er!a"e!tale i a2ociaDiilor
negu4erna@entale Cndre-tat Cn direcDia -rote5rii i C@untDirii calitDii
@ediului de 4iaD al oa@enilor.
Ecologitii 2unt Cngri5oraDi de -oluarea -ro4ocat de @aini, de
con2u@ul 2-orit de caruranDi, ri2i-a de @ateriale -entru Baricarea
a@ala5elor de unic Bolo2inD, -oluarea a-elor cu detergenDi, tratarea
c/i@ic a ali@entelor, reducerea 2tratului de o3on din at@o2Ber, cderea
-loilor acide, de-o3itarea deeurilor toxice i a gunoaielor etc. Ei 4or ca
atFt deci3iile -roductorilor, cFt i cele ale con2u@atorilor 2 Din 2ea@a
de eBectele acDiunilor lor a2u-ra @ediului Cncon5urtor.
"co-ul @arAetingului, Cn 4i3iunea ecologi2@ului, e2te
@axi@i3area calitDii 4ieDii, or, calitatea @ediului e2te o co@-onent
e2enDial a calitDii 4ieDii.
Pe -lan @ondial @icarea ecologi2t a reuit 2 deter@ine
@odiBicarea cadrului legi2lati4 -ri4ind @ediul i aBacerile.

6,/,/, Me(i*l (e"o&ra1ic
8ediul de@ograBic e2te re-re3entat de -o-ulaDia re3idenDial a
unitDii ad@ini2trati4e. Prin e2enDa 2a Cn2i, ad@ini2traDia -ulic treuie
2 2e ada-te3e cerinDelor -o-ulaDiei, Cn @od nece2ar ea aBlFndu&2e Cn
2lu5a cetDeanului. =n ace2t 2co-, 2unt utili3ate 2tudii 2ociologice i
2tati2tice de2-re colecti4itDile u@ane.
,ercetrile Cn do@eniul de@ograBiei -er@it elaorarea unor
docu@entaDii utile -ri4ind organi3area ad@ini2trati4 a teritoriului,
@icrile -o-ulaDiei, ni4elul urani3rii.
=n -lu2, -entru ada-tarea ad@ini2traDiei la cerinDele -o-ulaDiei 2e
i@-une cunoaterea i luarea Cn con2iderare a di4er2itDii -o-ulaDiei i a
ni4elului 2u 2ocio&cultural. A2tBel, acti4itatea ad@ini2trati4 dintr&un
areal re-re3entFnd @ediul rural e2te diBerit de cea din @ediul uran,
du- cu@ -entru ad@ini2traDia dintr&o Dar unde crete @ortalitatea 2e
-une -role@a C@untDirii a2i2tenDei categoriilor de -er2oane aBectate
@ai @ult. ,ontinuFnd Cn @anier co@-arati4, 2 @ai @enDion@ c
ad@ini2traDia dintr&o 3on unde exi2t i -o-ulaDie de alt naDionalitate i
li@ treuie 2 re3ol4e -role@e 2-eciBice, care nu exi2t Cntr&o unitate
teritorial cu -o-ulaDie o@ogen
#'
.
7n rol i@-ortant Cn identiBicarea i@-licaDiilor @ediului u@an
a2u-ra -oliticilor -ulice Cl au anali3ele de@ograBice. =n ace2t 2en2,
#'
</. 6ili-, 8. EnoBrei 2lemente de 0tiin%a administra%iei, Ed. Puni@ea, !ai, 200',
-.62
60
@enDion@ o 2erie de a2-ecte ce -ot Bi anali3ate cu -ri4ire la tendinDele
4iitoare:
& 4ariaDia nu@rului de co-ii colari3aDiS
& BluctuaDia -er2oanelor care Ci caut o 2lu5 Cntr&un anu@it an
*acea2ta a4Fnd i@-licaDii i a2u-ra nu@rului de noi anga5aDi
-otenDiali Cn 2ectorul -ulic+S
& 4olu@ul -o-ulaDiei cu un 4enit 2alarial *i, -rin ur@are, -ltitoare
de taxe+S
& di@en2iunea diBeritelor categorii de go2-odrii *de exe@-lu,
Ba@ilii @ono&-arentale 2au -er2oane Cn 4Fr2t+ care -ot i@-une
re4endicri 2u2tanDiale a2u-ra 2i2te@ului de a2i2tenD 2ocial 2au
2er4iciilor de 2ntate -ulic.
E2te e4ident Ba-tul c nu -ot Bi oDinute -rogno3e 2igure Cn
-ri4inDa tuturor a2-ectelor -ri4ind 4Fr2ta, caracteri2ticile go2-odriilor 2au
di2triuDia geograBic a -o-ulaDiei. Dac lu@ Cn con2iderare nu@rul
-er2oanelor de5a n2cute *i -entru care 2e -ot Bace e2ti@ri cu -ri4ire la
rata @ortalitDii+, -ute@ reali3a o -rogno3 care 2 4i3e3e nu@rul @ediu
de -er2oane de o anu@it 4Fr2t. =n 2c/i@, e2te @ult @ai diBicil 2
reali3@ o -rogno3 cu -ri4ire la rata natalitDii 2au Cnte@eierea
Ba@iliilor.
Pentru autoritDile locale, al cror intere2 2e concentrea3 Cn @ai
@ulte direcDii, Cntreaga 4arietate de -rogno3e de@ograBice e2te -otenDial
rele4ant.
Po-ulaDia gloului e2te de circa 6,2 @iliarde de locuitori. !n ti@-
ce rit@ul @ediu anual de cretere a ace2teia, Cn anii ]#0 ai 2ecolului al
II&lea, a Bo2t de circa 2[, Cn Euro-a 2&a Cnregi2trat un rit@ de nu@ai
0,6[
#)
. ,ea @ai accelerat dina@ic de@ograBic 2e Cnregi2trea3 Cn Drile
@ai -uDin de34oltate. =n condiDiile ratei 2c3ute a natalitDii i @igraDiei,
-o-ulaDia Drii noa2tre a 2c3ut continuu Cn ulti@ii 1) ani.
Di@inuarea dra@atic a naterilor a Bo2t deter@inat de
lierali3area Cntreru-erii 2arcinii du- 1##0.
Dac te/nologiile agricole nu 4or e4olua, iar -o-ulaDia 4a crete
necontrolat, lu@ea 2e -oate conBrunta Cn 2ecolul al II!&lea cu o -uternic
cri3 ali@entar
#6
. ,a ur@are, tot @ai @ulte 2tudii reco@and
generali3area -e -lan @ondial a -oliticilor de -laniBicare @ondial.
=@trFnirea -o-ulaDiei din Euro-a, "7A i Drile a2iatice
de34oltate re-re3int cel @ai i@-ortant Beno@en de@ograBic -e ter@en
lung. K,ri3a natalitDii K i creterea 2-eranDei de 4iaD con2tituie cau3ele
#)
</. Al. ,atan Marketing: (iloso!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5&na-oca,
200%, -. 2)6
#6
D. 8eadoM2 & The <imits to 6ro=th, NeM A@erican 9irar., NeM ^orA, 1#$2, -.'1
61
@a5ore ale ace2tui Beno@en cu i@-licaDii @a5ore, de&a dre-tul
tulurtoare.
K,ri3a natalitDiiK 2e @aniBe2t -rin 2cderea dra2tic, -e ter@en
lung, a ratei natalitDii, ceea ce 2e traduce Cn creterea -onderii
2eg@entelor -o-ulaDiei adulte i 4Fr2tnice, Cn detri@entul celei tinere.
DorinDa Be@eilor de a a4ea un 2tatut 2ocial egal cu cel al raDilor *de
exe@-lu, de a @unci+ i -racticile eBiciente de control al naterilor au
deter@inat a-ariDia ace2tei cri3e.
De34oltarea tiinDelor i te/nicilor @edicale i Bar@aceutice, a
2er4iciilor de a2i2tenD @edical, -recu@ i dorinDa oa@enilor de a a4ea
un 2til de 4iaD 2nto2 au condu2 la creterea 2-eranDei de 4iaD. =n
conclu3ie, Euro-a, "7A i Drile a2iatice de34oltate C@trFne2c Br 2
@ai -oat Cntineri 4reodat.
!at i cFte4a tendinDe i @odiBicri Cn 2tructura Ba@iliei:
2cderea @ri@ii @edii a Ba@iliei: oa@enii 2e c2tore2c tot
@ai tFr3iu i au tot @ai -uDini co-iiS @ulte Ba@ilii /otr2c 2 nu ai
co-iiS
creterea nu@rului cu-lurilor care nu&i oBicia3 c2toria i al
celiatarilor. =n unele Dri *Elanda, <er@ania+ au Bo2t ado-tate legi care
-er@it c2toria Cntre /o@o2exualiS
creterea ra-id a nu@rului Be@eilor acti4e.
=n ceea ce -ri4ete re-arti3area geograBic a -o-ulaDiei -ot Bi
identiBicate ur@toarele tendinDe:
#$
a+ @a2i4e @icri ale -o-ulaDiei Cntre Dri Cn anii R#0.
,derea regi@ului co@uni2t din 2tatele din centrul i e2tul Euro-ei a
con2tituit cau3a -roducerii ace2tui Beno@en -e continentul no2tru. ,ele
@ai @ulte Dri 2e -rote5ea3 tot @ai -uternic Cn BaDa 4alurilor de
i@igranDi, deoarece ace2t Beno@en, -roail, 4a continuaS
+ @igrarea -o-ulaDiei 2-re orae datorit exi2tenDei unor
decala5e @ari Cntre 4iaDa la 2at i cea de la ora. Acea2t tendinD are
con2ecinDe directe a2u-ra acti4itDii in2tituDiilor -ulice locale: a2u-ra
-ri@riilor, -reBecturilor, con2iliilor locale i con2iliilor 5udeDene. =n
ora 2e con2tat de-la2area cla2ei J2u-erioareK 2-re 2uuriile
re3idenDiale, Cn ti@- ce 3onele aglo@erate *de locuri+, r@Fn locuite de
cla2a aa 3i2 -o-ular. =n 2uurii 2e con2truie2c 4ile, -i2cine, terenuri
de teni2 etc., Cn ti@- ce Cn @arile cartiere a-ar o-ortunitDi -entru @ari
@aga3ine. =n -lu2, treuie 2 @enDion@ c Cn Dar 4o@ a2i2ta la o
de-la2are a -o-ulaDiei din2-re regiunile i2torice @ai -uDin de34oltate *de
exe@-lu, 8oldo4a, Brganul+ 2-re cele @ai -uternic de34oltate
*1ran2il4ania, Banat+.
#$
</. Al. ,atan o-.cit., -. 2)(
62
9rgind anali3a -entru a cu-rinde 2ituaDia Cn do@eniul de reBerinD
-e -lan @ondial, identiBic@, de a2e@enea, o 2erie de 2c/i@ri
de@ograBice 2e@niBicati4e -recu@:
creterea 2-eranDei de 4iaD i i@-licit a duratei 4ieDii generea3
creterea nu@rului de -en2ionariS acea2t categorie a -o-ulaDiei
2-orete cererile de 2er4icii 4i3Fnd: recreerea, cltoriile turi2tice,
Cngri5irea 2ntDiiS
-roducerea unor 2c/i@ri 2tructurale Cn co@unitDile u@ane,
a2ociate cu creterea intere2ului -ri4ind unde i cum locuie2c oa@eniiS
de34oltarea de noi 3one -o-ulate a@-liBic ne4oia de 2er4icii, de
inBra2tructur i 2u-ort.
"er4iciile gu4erna@entale 2&au extin2, creFndu&2e o inBra2tructur
uria de de-arta@ente de 2er4icii -uliceS acea2t tendinD e2te
accentuat de 7niunea Euro-ean.
=n conclu3ie, 2ituaDia de@ograBic, @ai ale2 Cn ceea ce -ri4ete
ni4elul, dina@ica, 2tructura -o-ulaDiei, re-arti3area teritorial i -e
categorii de @ediu *uran&rural+, are eBecte @ulti-le atFt -e ter@en 2curt,
cFt i -e ter@en lung a2u-ra acti4itDii in2tituDiei -ulice, ceea ce
-re2u-une 2tudierea continu a -rogno3elor de@ograBice.
6,/,6, Me(i*l eco!o"ic
=n ra-ort cu ad@ini2traDia -ulic, Bactorii econo@ici -re3int
nu@eroa2e interBerenDe i @odalitDi de inBluenDare
#(
:
-iaDa intern i extern -e a3a 2tudiului cererii, Ci 2tailete
-rodu2ele i 2er4iciile, ca i ele@entele de 2trategie, toate ace2tea cu
i@-act @aterial i de dina@ic 2tructural Cn BuncDionarea in2tituDiei de
ad@ini2traDie -ulicS
-uterea de cu@-rare a -o-ulaDiei 2e aBl Cn relaDie direct cu
di@en2iunea acti4itDii de -roducDie&2er4icii creFnd C@-reun 2olicitri
i -re2iuni 2-eciBice a2u-ra in2tituDiilor ad@ini2trati4e, dar i ca-ailitDi
ale ace2tora S
ni4elul i rit@ul de34oltrii econo@ice di@en2ionea3 -uterea de
inBluenDare a2u-ra ni4elului de de34oltare a in2tituDieiS
-otenDialul Binanciar al Drii inBluenDea3 -o3iti4 2au negati4
acti4itatea in2tituDiilor de ad@ini2traDie -ulic.
8arAetingul Cn ad@ini2traDia -ulic treuie 2 ai Cn 4edere
anali3a atFt a creterii 2olicitrilor de 2er4icii -ulice *inclu2i4 -rin
#(
!. Petre2cu, E. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4er2itDii J9ucian
BlagaK, "iiu, 200%, -. #'
6%
a-ariDia de noi 2uiecDi econo@ici+, cFt i a di4er2iBicrii @ediului de
aBaceri din 2-aDiul ad@ini2trati4 Cn care acDionea3 organi3aDia -ulic.

6,/,<, Me(i*l teA!olo&ic
,i4ili3aDia u@an e2te re3ultatul te/nologiilor. Erice nou
te/nologie ,,di2truge creatorK
##
te/nologiile 4ec/i: co-iatorul&indigoul,
auto@oilul&calea Berat etc.
<u4ernele aloc cercetrii 2u@e din ce Cn ce @ai @ari. De exe@-lu,
"7A c/eltuie2c anual circa $) @iliarde _, din care 60 [ Cn do@eniul
@ilitar
100
. =n 7niunea Euro-ean, gu4ernele 2u4enDionea3 @ari
-rogra@e de cercetare *E2-rit, EureAe+, @oili3Fnd re2ur2e Binanciare
i@-re2ionante -entru a Bace BaD co2turilor tot @ai ridicate ale cercetrii
i concurenDei a@ericane i 5a-one3e.
101
=ntr&o a2tBel de con5unctur, i @arAetingul Cn ad@ini2traDia -ulic
are Cn @od Bire2c Cn 4edere a2-ectele legate de e4oluDia te/nologiilor
-ri4ind -re2tarea de 2er4icii -ulice, @oderni3area continu a logi2ticii
utili3ate, -ro@o4area te/nologiilor necon4enDionale, creterea -rin
inter@ediul @i5loacelor electronice, inBor@atice, a calitDii 2er4iciilor i
di@inuarea -reDului de di2triuDie i -re2tare a ace2tora.
102
7tili3area te/nologiilor inBor@aDiei i co@unicaDiilor -oate
contriui 2u2tanDial la C@untDirea relaDiei co@-lexe gu4ern&cetDeni,
a4Fnd in 4edere Ba-tul c cetDenii cu un anu@it ni4el de educaDie
-retind, -e lFng o-erati4itate, o tran2-arenD i o eBicacitate
@2urail a 2er4iciilor -ulice, 2er4icii care 2 le 2ati2Bac cerinDele
i exigenDele de calitate, la co2turi cFt @ai 2c3ute cu -utinD. =n ace2t
2en2, a a-rut conce-tul de e&go4ern@ent.
10%
E&go4ern@ent -re2u-une oBerirea de ser7icii )*blice '! 1or"at
electro!ic -entru cetDeni i @ediul de aBaceri, o alternati4 @ai eBicient
i @ai ieBtin, care 2 -er@it gu4ernului 2 !ie mai aproape de cet%eni 0i
s"0i adapteze ser)iciile con!orm cerin%elor acestora. =n e2enD, a4e@ de a
Bace cu un -rinci-iu de @arAeting a-licat Cn ad@ini2traDia -ulic.
##
P/. ;otler & Marketing Management. Analysis, lanning, Implementation > Control,
Prentice Oell, NeM Per2e., 1##2, -. 1''
100
:. Buderi &3>& 'core*oard: on a clear day you can see progress, Bu2ine22 GeeA,
2# Pune2 1##2 -. 10'
101
</. Al. ,atan Marketing: (iloso!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5&na-oca,
200%, -. 26'
102
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. %'
10%
Ace2t a2-ect e2te tratat -e larg Cn ca-itolul 8arAeting online Cn ad@ini2traDia -ulic.
6'
1er@enul de e&go4ern@ent 2e reBer atFt la Burni3area
inBor@aDiilor i 2er4iciilor ctre cetDeni i @ediul de u2ine22
*a-licaDii externe+, cFt i la utili3area te/nologiilor inBor@aDiei i
co@unicrii Cn cadrul/interiorul in2tituDiilor -ulice *a-licaDii interne+.
<u4ernarea electronic re-re3int -roce2ul de rein4enDie a
2ectorului -ulic -rin digitali3are i noi te/nici de @anage@ent al
inBor@aDiei, -roce2 al crui 2co- Binal e2te creterea gradului de i@-licare
co@unitar a cetDenilor i eBicienti3area a-aratului ad@ini2trati4.
6,/,=, Me(i*l socio0c*lt*ral
6actorii 2ocio&culturali 4i3ea3 totalitatea ele@entelor de natur
2ocio&cultural exogene in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic, care Cn2
inBluenDea3 acti4itatea ace2teia. =ntre Bactorii de acea2t natur
include@
10'
:
ra-ortul Cntre -o-ulaDia uran i cea ruralS
2tructura 2ocial a -o-ulaDiei i ca-acitatea ace2teia de a
inBluenDa -erBor@anDele in2tituDiilor de ad@ini2traDie -ulicS
Cn4D@Fntul, re2-ecti4 ni4elul 2u de de34oltare, care deter@in
caliBicarea i -regtirea -roBe2ional i cultural a BorDei de @uncS
ocrotirea 2ntDii, cu inBluenDe a2u-ra @enDinerii ca-acitDii de
lucru a BorDei de @uncS
cultura, acti4itDile cultural&arti2tice, de natur 2 inBluenDe3e
acti4itatea in2tituDiilor de ad@ini2traDie -ulicS
@entalitatea, CnDelea2 ca an2a@lu de conce-Dii i con4ingeri
care deter@in co@-orta@entul i gFndirea cetDenilorS
tiinDa, tran2Bor@at Cntr&o BorD ne@i5locit de -roducDie&-re2taDii
i ca-ail 2 deter@ine Cn @od /otrFtor eBicienDa acti4itDii Cn toate
do@eniile in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic.

Me(i*l social
8ediul 2ocial al ad@ini2traDiei -ulice 2e reBer la an2a@lul
Bactorilor exteriori care inBluenDea3 -2i/ologic i co@-orta@ental
2tructura, Bor@ele i conDinuturile acDiunilor BuncDionarilor -ulici i a
organi2@elor 2ale interne.
=n toate 2tatele, acti4itatea organi3aDiilor -ulice e4oluea3 Cn
concordanD cu dina@ica i exigenDele @ediului 2ocial. =n ace2t 2en2 e2te
de re@arcat Ba-tul c Beno@enul de inBluenDare 2ociologic 2e -oate
10'
!.Petre2cu, E.8u2calu &Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4er2itDii,K9ucian
BlagaK, "iiu, 200%, -. #)
6)
reali3a -rin r2-Fndirea Cn @ediul ad@ini2traDiei a unor oiceiuri i
co@-orta@ente 2-eciBice ale BuncDionarilor -ulici i -er2onalului
auxiliar, -e care le&au -2trat din @ediul lor 2ocial de -ro4enienD 2au
a-artenenD.
10)
!nBluenDa 2ocietDii a2u-ra ad@ini2traDiei -oate Bi de natur
BuncDional, atunci cFnd ad@ini2traDia 2e ada-tea3 la circu@2tanDele Cn
continu tran2Bor@are, din @ediul 2ocial. Acea2t Blexiilitate e2te extre@
de nece2ar, -entru a 2ati2Bace Cn condiDii cFt @ai une, exigenDele Cn
dina@ic -o3iti4 ale -ulicului.
8ediul 2ocio&-olitic e2te @arcat de @ulti-le intere2e i de
-ro4ocrile -e ter@en lung -ri4ind tran3iDia la \noua econo@ie\,
gloali3area i de34oltarea durail.
Me(i*l c*lt*ral
!n2tituDiile -ulice a cror acti4itate e2te orientat ctre cetDean
*orientare de @arAeting+ 2unt datoare 2 2e ada-te3e 2-eciBicului i
ni4elului cultural al -o-ulaDiei -ro4enind din @edii diBerite i 2 Bacilite3e,
Cn ace2t @od, o @ai un co@unicare Cntre cetDean i o-eratorul
ad@ini2trati4.
8ediul cultural e2te alctuit din an2a@lul in2tituDiilor i Bactorilor
care inBluenDea3 4alorile de a3, @odul de -erce-ere, -erBor@anDele i
co@-orta@entul cetDenilor. ,ultura 4i3ea3 4alorile e2enDiale acre
Bunda@entea3 i inBluenDea3 -erce-Diile, dorinDele i co@-orta@entul
unui @e@ru al 2ocietDii, 4alori Cn2uite de la -ro-ria Ba@ilie 2au de la
alte in2tituDii i@-ortante.
,ultura 2e concreti3ea3 Cntr&un 2et de ele@ente cu-rin3Fnd: cultura
@aterial, li@a, religia, 2i2te@ul de 4alori i atitudini, oiceiurile,
e2tetica, organi3area 2ocial i educaDia
106
. Prin @odul interde-endent Cn
care acDionea3, ace2te ele@ente co@-onente creea3 4alorile culturale,
care -ot Bi uni4er2ale & 4alaile Cn toate culturile & 2au 2-eciBice, -ro-rii
Biecrei culturi, i care 2tau la a3a deci3iilor de 2tandardi3are 2au
ada-tare local a ele@entelor @ixului de @arAeting
10$
.
Princi-alele 4alori culturale ale unei 2ocietDi de-ind de conce-Dia
cetDenilor de2-re ei Cnii, de2-re cei din 5ur, de2-re diBeritele organi3aDii,
de2-re 2ocietate, natur i uni4er2
10(
. =n ra-ort cu 2-eciBicul ace2tora,
10)
</. 6ili-, 8. EnoBrei & 2lemente de 0tiin%a administra%iei, Ed. Puni@ea, !ai , 200', -.
66
106
H. Danciu Marketing interna%ional 7 &e la tradi%ional la glo*al, Ed. Econo@ic,
Bucureti, 2001, -.$$
10$
H. Ad2cliDei 2uromarketing, Ed. 7ranu2, Bucureti, 200', -.66
10(
P/. ;otler rincipiile marketingului, 2di%ie european, Ed. 1eora, Bucureti, 1##(,
-. 2%0
66
cultura conDine @ai @ulte culturi 2ecundare, concreti3ate Cn Jgru-uri de
oa@eni & 4i3Fnd naDionalitDi, religii, co@unitDi etnice i regiuni
geograBice & care C@-rte2c 2i2te@e de 4alori a3ate -e ex-erienDe i
2ituaDii co@une de 4iaD.K
10#

Din -er2-ecti4 cultural, o i@-ortanD deo2eit o are 2i2te@ul de
educaDie, care contriuie la C@untDirea 2tructurii 2ocio&-roBe2ionale a
-o-ulaDiei, la ridicarea ni4elului de cultur al ace2teia, la Bor@area Cn
ca3ul 2ocietDii -o2tco@uni2te a unei @entalitDi caracteri2tice
econo@iei de -iaD.
=n cadrul @ediului cultural, a@ -utea identiBica, Cn -re3ent, o
tendinD ctre o J2ocietate altrui2tK *conco@itent cu acce2ele indi4iduale
de egoi2@ i de anga5are co@-etiti4 Cn a2cen2iunea 2ocial+, 2cderea
BidelitDii cetDenilor BaD de diBerite organi3aDii, accentuarea -reocu-rii
BaD de @ediul natural i -entru de2co-erirea unor 4alori @ai con2i2tente
i @ai duraile
110
.
I!stit*iile 2i !or"ele sociale circu@2criu & alturi de 2tat i 5u2tiDie
& Ba@ilia, religia 2au educaDia, care creea3 i -un Cn circulaDie 4alori ce 2e
ex-ri@ Cn cadrul 4ieDii concrete din 2ocietate.
-a"ilia re-re3int cel dintFi Bactor de integrare Cn 2ocietate, ce are
rolul de a oBeri cetDeanului Jaga5ul etic i culturalK *4alori, nor@e,
co@-orta@ent ci4ic+ -e care ace2ta 4a treui 2 i&l Cn2uea2c -entru a 2e
integra Cn 2ocietate i a contriui la -erenitatea 4alorilor con2acrate.
Gr*)*rile (e a)arte!e!+, 6iecare cetDean a-arDine unor anu@ite
gru-uri &Cnce-Fnd cu Ba@ilia, -rietenii, 4ecinii i colegii de @unc i
continuFnd cu organi3aDiile -roBe2ionale, conBe2ionale 2au de alte intere2e
&, care Ci conBer di4er2e roluri a2ociate de co@-orta@ente 2-eciBice.
Ace2te roluri i @odul lor de re-arti3are, @ai ale2 Cn BuncDie de 2ex i
4Fr2t, con2tituie o di@en2iune Bunda@ental a culturii.
Reli&ia are un i@-act @a5or a2u-ra 2i2te@elor de 4alori ale
diBeritelor culturi. Ea exercit o inBluenD con2iderail a2u-ra conce-Diei
de2-re 4iaD, a2u-ra 2tandardelor @orale i a tauurilor *interdicDiilor+,
a2u-ra oiceiurilor.
=n -lu2, religia reBlect 4alori e2enDiale ale unui -o-or, 2ugerFnd
a2tBel @odalitDi -roBunde de 2en2iili3are a cetDenilor.
E(*caia -re2u-une un -roce2 de tran2@itere *Cn -rinci-al Cn
Ba@ilie i -rin in2tituDiile de Cn4D@Fnt+ de cunotinDe, idei i atitudini.
7nul din oiecti4ele 4i3ate Cl con2tituie tran2@iterea culturii i a tradiDiilor
exi2tente ctre o nou generaDie i -ro@o4area -rogre2elor culturale.
10#
P/. ;otler Managementul marketingului, Ed. 1eora, Bucureti, 1##(, -.%''
110
E. Nicule2cu Marketing modern, Ed. Poliro@, !ai, 2000, -.'0
6$
8e@rii unei colecti4itDi C@-rte2c anu@ite 4alori culturale.
Ace2tea -ot Bi gru-ate Cn dou categorii: -ri@are i 2ecundare. Halorile
-ri@are 2unt 2taile i 2e tran2@it de la o generaDie la alta, Cn ti@- ce
4alorile 2ecundare 2unt @ai dina@ice. De exe@-lu, credinDa Cn Ba@ilie
e2te o 4aloare -ri@ar, Cn ti@- ce credinDa c e2te ine ca oa@enii 2 2e
c2torea2c @ai de4re@e e2te una 2ecundar.
"-ecialitii Cn @arAeting au @ai @ulte an2e de a @odiBica 4alorile
2ecundare decFt -e cele -ri@are. De exe@-lu, ei ar -utea 2u2Dine c
oa@enii ar treui 2 2e c2torea2c @ai tFr3iu, -entru a 2e ucura total de
li-2a de gri5i a tinereDii
111
.
Exi2t Bor@e 2-eciali3ate de cercetri de @arAeting care oBer
-re4i3iuni ale unor 4alori culturale *egoi2@ul, altrui2@ul, @ateriali2@ul,
2exualitatea etc.+. Halorile culturale @a5ore ale unei 2ocietDi 2e reBer, aa
cu@ e4idenDia@ anterior, la Belul Cn care oa@enii 2e ra-ortea3 la ei
Cnii, la organi3aDii, 2ocietate, in2tituDii -ulice, natur i uni4er2. =n
cultura ro@Fnilor, ace2te 4alori 2unt de2tul de a2e@ntoare cu cele
euro-ene i nord&a@ericane.
,etDenii au atitudini i -o3iDii diBerite Cn ra-ort cu 2ocietatea creia
Ci a-arDin. =n BuncDie de acea2ta exi2t ur@toarele categorii de oa@eni: cei
care conduc 2ocietatea, cei care o a-r, cei care o critic, cei care 4or 2
ia cFt -ot de la 2ocietate, cei care 4or 2 o 2c/i@e, cei care 4or 2
e4ade3e din 2ocietate.
=n conclu3ie, @ediul cultural e2te Bor@at din an2a@lul ele@entelor
ce -ri4e2c 2i2te@ul de 4alori, oiceiurile, tradiDiile, credinDele i nor@ele
care deBine2c i gu4ernea3 2tatutul cetDenilor Cn cadrul 2ocietDii.
6,/,?, Me(i*l )olitic 2i :*ri(ic
8ediul -olitic i 5uridic 4i3ea3 an2a@lul legilor, organi2@elor
gu4erna@entale i gru-rilor de -re2iune care inBluenDea3 i li@itea3
liertatea de acDiune a organi3aDiilor i cetDenilor dintr&o 2ocietate
112
.
8ediul -olitic reBlect, Cntr&o alctuire 2-eciBic Biecrei Dri,
2tructurile 2ocietDii, cla2ele 2ociale i rolul lor Cn 2ocietate, BorDele -olitice
i relaDiile dintre ele, gradul de i@-licare a 2tatului Cn econo@ie, gradul de
2tailitate a cli@atului -olitic intern, 3onal i internaDional
11%
.
AcDiunile Bactorilor -olitici, re2-ecti4 cele Cntre-rin2e de -artidele
-olitice, Parla@ent i <u4ern, 2unt, Cn -rinci-al, concreti3ate Cn iniDierea,
111
</. Al. ,atan Marketing: (iloso!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5&na-oca,
200%
112
E. Nicule2cu Marketing modern, Ed. Poliro@, !ai, 2000, -. '0S
11%
H. Balaure*coord+. Marketing. Ed. 7ranu2, Bucureti, 2002, -.(0.
6(
ado-tarea i a-licarea legilor care aBectea3 BuncDionarea ad@ini2traDiei
-ulice. Aici a4e@ Cn 4edere deter@inarea rit@urilor de de34oltare
regionale, 5udeDene, locale, o-Diunile -ri4ind -onderile -ro-rietDii -ri4ate
2au -ulice, -oliticile de 2u2Dinere -rioritar 2au in2uBicient a unor 3one,
care -ot inBluenDa cur2ul de34oltrii Ba4orail 2au neBa4orail
11'
.
8ediul -olitic exercit o -uternic inBluenD a2u-ra ad@ini2traDiei,
deoarece acea2ta e2te -rinci-alul in2tru@ent al -uterii -olitice de
@enDinere a ordinii de dre-t. Pentru a&i exercita BuncDiile Cn 2tat,
ad@ini2traDia treuie 2 2e 2-ri5ine -e o -utere -olitic, a crei autoritate
BaD de cetDeni e2te un Bactor -rinci-al al eBicienDei 2ale. 1otodat, -uterea
-olitic e2te inBluenDat de ad@ini2traDie, care o a5ut la -regtirea
-roiectelor de legi i a deci3iilor i e2te indi2-en2ail la executarea lor.
=n acelai ti@- treuie Dinut 2ea@a de Ba-tul c orice aBacere 2e
de2Boar Cntr&un anu@it @ediu econo@ic i -olitic, Cntr&un anu@e cadru
legal i 2u inBluenDa unor agenDii gu4erna@entale i gru-uri de -re2iune
de intere2 -ulic. !ar cei care 4otea3 legile *-arla@entarii+ i cei care
controlea3 a-licarea lor *gu4ernanDi, CnalDi BuncDionari de 2tat etc.+ 2unt
oa@eni -olitici alei, re2-ecti4 nu@iDi 2au integraDi -rin concur2 unui
2i2te@ @enit 2 -un Cn o-er -rogra@e i -roiecte de e@anaDie -olitic.
!n2tituDiile -ulice, gu4ernanDii i oa@enii -olitici -ot a4ea o
inBluenD i@-ortant a2u-ra Bir@elor. A2tBel, de exe@-lu, cFnd -oliticienii
i gu4ernanDii 2unt Ba4oraili unei co@-anii 2au indu2trii, ei 4or -regti
legile Cn aa @anier, CncFt 2 Bie Ba4oraile ace2tora 2au 4or lu-ta -entru
a nu Bi neBa4oraile.
De -ild, Cn 1###, cFnd :enault a cu@-rat -ac/etul 2trategic la
Dacia Piteti, co@-ania Brance3 a oDinut, -rin lege i Cn @od
exclu2i4, @ari BacilitaDi Bi2cale i de in4e2tiDii *ceea ce a -ro4ocat
reacDia gru-ului DaeMoo, care a cerut, i el, BacilitDile re2-ecti4e.
,/iar dac, -rinci-ial, nu 2e recunoate ace2t lucru, Cn condiDiile
unui 2i2te@ de ac/i3iDii in2uBicient nor@at, care acce-t aaterea de la
Bor@ula teoretic corect a licitaDiei, oa@enii -olitici -ot inBluenDa deci3iile
gu4ernului -ri4ind a-ro4i3ionarea diBeritelor @ini2tere de la o co@-anie
2au alta, Beno@enul Biind ilu2trat i de -ractica entitDilor de la ni4eluri
inBerioare ale ad@ini2traDiei.
11'
!. Petre2cu, E. 8u2calu & Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4er2itDii,K9ucian
BlagaK, "iiu, 200%, -. #)
6#
Me(i*l :*ri(ic e2te un alt Bactor de inBluenD -entru in2tituDiile
2tatului, a4Fnd Cn 4edere c acti4itatea ad@ini2traDiei e2te regle@entat de
lege.
Ergani3area i BuncDionarea ad@ini2traDiei -ulice au la a3
-rinci-iul legalitDii, ce con2t Cn Ba-tul c acti4itatea organi3aDiilor
-ulice 2e de2Boar Cn concordanD cu cerinDele ,on2tituDiei, legile Drii
i toate celelalte acte 5uridice cu BorD oligatorie.
11)
,a ur@are,
organi2@ele ad@ini2trati4e treuie 2 2e 2u-un nor@elor de dre-t. =n
ace2t 2en2, in2tituDiile 2tatului 2unt datoare 2 2er4ea2c intere2ul general
i 2 a2igure a-rarea dre-turilor indi4iduale ale -er2oanelor Bi3ice i
5uridice. =n aceeai @2ur i cu aceeai deter@inare, autoritDilor -ulice
le re4ine oligaDia 2 acDione3e C@-otri4a erorilor i au3urilor 24Frite
c/iar Cn interiorul lor, -rin re4ocarea i anularea -ro-riilor deci3ii eronate
2au nelegale
116
.
6actorii 5uridici 2e reBer la @i5loacele de control 2tailite -entru
a-rarea intere2elor 2ocietDii. ,ercetarea ace2tora, ca i a celor
extra5uridici *2ociali, -olitici, econo@ici, i2torici .a.+, a decala5elor dintre
exigenDele -e care ei le i@-un i 2ituaDia real din ad@ini2traDie -er@ite
CnDelegerea -roBund i co@-lex a Beno@enului ad@ini2trati4.
6,6, A!ali9a "e(i*l*i (e "ar%eti!&
A!ali9a SB3T a i!stit*iei (e a("i!istraie )*blic+
!n2tituDiile -ulice *de exe@-lu, con2iliile locale+ treuie 2
e4alue3e -unctele tari i -unctele 2lae ale @ediului intern, -recu@ i
o-ortunitDile i ri2curile @ediului extern al colecti4itDilor locale. Acea2ta
-re2u-une eBectuarea unei anali3e a @ediului de @arAeting & anali3a
"GE1.
A!ali9a SB3T *acroni@ co@-u2 din *"+ J2treng/t2K -uncte
tari, *G+ JMeaAne22e2K -uncte 2lae, *E+ Jo--ortunitie2K o-ortunitDi
i *1+ Jt/reat2K & a@eninDri+ ur@rete 2 e4idenDie3e a2-ecte legate de
@ediul intern al in2tituDiei i de @ediul extern Cn care acea2ta Ci
de2Boar acti4itatea.
Din anali3a @ediului intern re3ult -unctele tari ale organi3aDiei i
-unctele 2lae.
Anali3a @ediului extern 4a Burni3a inBor@aDii de2-re o-ortunitDi
*acele ele@ente care -ot re-re3enta o inBluenD -o3iti4 a2u-ra acti4itDii
11)
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. )0
116
</. 6ili-, 8. EnoBrei 2lemente de 0tiin%a administra%iei, Ed. Puni@ea, !ai, 200', -.
6(
$0
in2tituDiei -ulice+ i de2-re a@eninDri 2au ri2curi *acele ele@ente ale
@ediului care -ot inBluenDa negati4 acti4itatea+.
Prin ur@are, anali3a "GE1 re-re3int:
un @i5loc de identiBicare a -unctelor tari, -unctelor 2lae,
o-ortunitDilor i a@eninDrilor ce inBluenDea3 acti4itatea
in2tituDiei ad@ini2trati4eS
un -rile5 de anali3 a 2ituaDiei exi2tente i de elaorare a unor
tactici i 2trategii o-ortuneS
a3 de e4aluare a ca-acitDilor i co@-etenDelor e2enDiale ale
organi3aDieiS
o-eraDiune ce Burni3ea3 argu@ente i 2ugerea3 ci -entru
2c/i@areS
Anali3a "GE1 -oate Bi util ori de cFte ori autoritatea -ulic
reali3ea3 o anali3 2au o -laniBicare a acti4itDii in2tituDiei.
., A!ali9a "e(i*l*i i!ter! 4(ia&!o9a5
Periodic, in2tituDia -ulic treuie 2u-u2 unei anali3e diagno2tic,
-entru e4aluarea -unctelor tari i a celor 2lae i -entru a 2taili, -e
acea2t a3, dac ea are co@-etenDele nece2are -entru a BructiBica
o-ortunitDile. =n ace2t 2en2, conductorii organi3aDiei 2au un con2ultant
extern e4aluea3 co@-etenDele ace2teia Cn ceea ce -ri4ete ur@toarele
acti4itDi: @arAeting, re2ur2e u@ane, a-ro4i3ionare, contailitate *re2ur2e
Binanciare+.
De exe@-lu, Cn do@eniul comunicrii 0i promo)rii 4or Bi
anali3ate canalele de co@unicaDie, 2u-orturile -ro@oDionale reali3ate,
co2turile i eBicienDa acDiunilor -ro@oDionale etc.
Punctele tari -ot Bi legate de caliBicarea 2u-erioar a BuncDionarilor
-ulici din cadrul in2tituDiei, organi3are, @ediu, relaDiile -ulice i
i@agine. Punctele tari ce 2unt generate de -er2onalul anga5at includ
a-titudinile i ex-erienDa BuncDionarilor -ulici, @ediul de lucru
coo-erant, -rogra@ul de -regtire a -er2onalului etc.
7n -unct 2la *o 2liciune+ e2te o caracteri2tic, un Bactor, un
ele@ent al @ixului care -oate -ro4oca un de3a4anta5. !dentiBicarea
-unctelor 2lae nu re-re3int o oca3ie de a deBi@a organi3aDia, ci de a
Bace o e4aluare corect a 2ituaDiei de Ba-t.
=n general, 2e caut r2-un2 la Cntreri de ti-ul ur@tor:
Exi2t 4erigi 2lae Cn cadrul in2tituDiei -ulice Z
:e2ur2ele di2-oniile 2unt 2uBiciente Z
Acti4itatea organi3aDiei e2te acce-tail Z
,are ele@ente ale acti4itDii treuie Cntrite 2au C@untDite Z
$1
,are 2unt cau3ele recla@aDiilor -ri@ite de la cetDeniZ
"unt BuncDionarii -ulici 2uBicient -regtiDi Z
E in2tituDie -ulic -oate a4ea -rintre -unctele 2lae:
o li-2a de BlexiilitateS
o gradul 2c3ut de inBor@ati3are a organi3aDieiS
o gradul ridicat de u3ur a @i5loacelor de tran2-ortS
o li-2a orientrii / o-ticii de @arAeting a BuncDionarilor -uliciS
o in2uBicienDa re2ur2elor BinanciareS
o co@unicare deBectuoa2 Cntre in2tituDie i cetDeniS
o i@agine -roa2t Cn rFndul cetDenilor legat de irocraDieS
o @anage@entul in2tituDiei -ulice in2uBicient -regtit i @oti4at 2au
Br ex-erienD, ineBicient delegare a atriuDiilorS
o -onderea 2c3ut a -er2onalului cu 2tudii 2u-erioareS
o a2entei2@ul anga5aDilorS
o -er2onal nou, Br ex-erienD, Cn nu@r @areS
o li-2a unor 2trategii generaleS
o li-2a corelrii Cntre de-arta@ente i Cntre BuncDionariS
2. A!ali9a "e(i*l*i e;ter! 4i3ea3 in4e2tigarea i anali3a JactorilorK
@icro@ediului de @arAeting al in2tituDiei -ulice i a BorDelor, tendinDelor
care 2e @aniBe2t Cn @acro@ediul de @arAeting: @ediul de@ograBic,
econo@ic, natural, te/nologic, 5uridic i -olitic, 2ocio&cultural. Ace2t
-roce2 -er@ite identiBicarea o-ortunitDilor i a@eninDrilor @ediului
extern -e ter@en 2curt, @ediu i lung.
!at o 2erie de reco@andri -entru o anali3 "GE1 de 2ucce2:
AlegeDi -er2oanele -otri4ite -entru ace2te o-eraDiuni.
AlegeDi un conductor al ec/i-ei de anali3 -otri4it.
6iDi oiecti4 i reali2t Cn ceea ce -ri4ete -unctele tari i -unctele
2lae.
6aceDi anali3a "GE1 2curt, 2i@-l i la oiect N E4itaDi anali3ele
co@-lexe i 2oBi2ticate N
1aelul %.1. A!ali9a SB3T '! a("i!istraia )*blic+
$2
PUNCTE TARI PUNCTE SLABE
Exi2tenDa unei 2tructuri
organi3aDionale cu o
2-eciali3are BuncDionalS
,a-acitatea de a organi3a
-arteneriateS
Exi2tenDa unor BuncDionari
-ulici co@-etenDiS
Po2iilitDi de coo-erare
eBicient Cntre 2er4iciiS
PotenDial -entru a Bi centru de
inBor@are i de coordonare a
2er4iciilor -ulice localeS
Po2iilitatea -ro@o4rii unui
@arAeting terDiar -ulic.
:e2ur2e -ro-rii li@itateS
Producti4itate 2ocial 2c3utS
"tructura organi3aDional
neada-tat la dina@ica
@ediuluiS
9i-2a @oti4rii BuncDionarilor
-uliciS
6luctuaDia -er2onalului anga5at
2-re 2ectorul -ri4atS
:igiditatea :.E.6.S
8etode @anageriale neBondate
tiinDiBicS
8anageri de-iDi din -unctul
de 4edere al co@-etenDeiS
3P3RTUNITI RISCURI
Atragerea de noi agenDi
econo@ici Cn -arteneriate
-entru -re2tarea 2er4iciilor
-uliceS
"-eciali3area unor 2uiecDi
locali Cn oBerirea unui anu@it
2er4iciu*a-, tran2-ort etc+S
Po2iilitDi de conce2ionare,
contractare 2au licitaDii -entru
2er4icii -uliceS
,erere Cn cretere -entru unele
2er4icii -uliceS
Po2iilitDi de cunoatere a
4olu@ului i a 2tructurii cererii
de 2er4icii -ulice
"i2te@ legi2lati4 neactuali3atS
"tandardele calitDii 2er4iciilor
-ulice localeS
"i2te@ de 4enituri 4ariail al
-o-ulaDiei
"ur2a: H.A. 8unteanu & Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai,
200%, -.1#2
$%
IC, CERCETAREA DE MARKETING
N ADMINISTRAIA PUBLIC
<,., Co!ce)t*l (e cercetare (e "ar%eti!& '! a("i!istraia
)*blic+

,ercetarea de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic 4i3ea3
in4e2tigarea atFt a @ediului intern, cFt i a celui extern in2tituDiilor
-ulice. Ace2te in2tituDii au o orientare de @arAeting Cn @2ura Cn care
2unt -reocu-ate de cercetarea gradului de i@-licare, a atitudinilor i
reacDiilor o-iniei -ulice BaD de -oliticile i -racticile organi3aDiilor
-ulice.
,ercetarea de @arAeting con2tituie acDiunea unui 4eritail
radar, @enit 2 oBere inBor@aDii conducerii -entru elaorarea de -redicDii,
un @i5loc de orientare atotcu-rin3toare a in2tituDiilor ad@ini2trati4e
11$
.
=n ca3ul ad@ini2traDiei -ulice, cercetarea de @arAeting 2e
ocu-, Cn -ri@ul rFnd, de oDinerea inBor@aDiilor cu -ri4ire la -ieDe i la
reacDia ace2tora BaD de 2er4iciile -ulice. Ea e2te @ai @ult decFt o 2i@-l
culegere de inBor@aDii i de -relucrare a ace2tora -e calculator.
11(
,ercetarea de -iaD oBer a3a -entru luarea deci3iilor Cn
2co-ul creterii gradului de 2ati2Bacere a ne4oilor -ulice. Acea2ta nu 2e
-oate oDine decFt -rintr&o anali3 co@-lex a celor cinci ele@ente de
a3 B&A&"&!&,: Bu2ine22 Art "cience !ntegration oB intelligence
,raBt * JcraBtK ` -roBe2ionali2@+.
Din -er2-ecti4a cetDeanului&client, ad@ini2traDiile locale 2unt
oligate i intere2ate 2 Cntre-rind cercetri de -iaD -entru a aBla ce
2er4icii 2olicit -o-ulaDia re3idenDial, cu@ treuie reali3ate i -ro@o4ate
@ai ine. A2tBel, ele acDionea3 Cn 2-iritul orientrii de @arAeting.
,ercetarea de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic treuie 2
a2igure inBor@aDii adec4ate, -ertinente, care 2 -ar4in Cn ti@- util.
!nBor@aDiile oDinute Cn ur@a cercetrilor de @arAeting Cn
ad@ini2traDia -ulic 2unt utile -entru
11#
:
Bunda@entarea riguroa2 a 2trategiilor, -lanurilor i -rogra@elor
tactice -ri4ind -ortoBoliul de acti4itDi -ulice, di@en2ionarea,
2tructura i de2Burarea ace2toraS
2tailirea oiecti4elor de in4e2tiDiiS
11$
H. A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. %'2
11(
!. Alexandru, 9. 8atei 'er)icii pu*lice, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2000, -. 1$(
11#
H. A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. 11'
$'
conce-erea noilor 2er4icii -ulice i te2tarea lorS
Bixarea -reDurilor/ tariBelorS
alegerea @i5loacelor de co@unicare cu @ediul extern i de acDiune
a2u-ra luiS
antici-area reacDiiilor ace2tui @ediu la acDiunile de @arAeting
Cntre-rin2e i, Cn general, la -regtirea oricrei deci3ii
ad@ini2trati4e.
E @are -arte din datele colectate de autoritDile centrale 2e
aBl la un ni4el -rea Cnalt de agregare geograBic -entru a Bi utili3ate de
autoritDile locale 2au de alte organi2@e -ulice care acDionea3 la ni4el
local. !ndicatorii naDionali i locali -ot totui 2 5oace un rol util Cn
a4erti3area autoritDilor locale cu -ri4ire la anu@ite c/e2tiuni ale cror
i@-licaDii -o2iile la ni4el local ar treui 2 le cercete3e.
:ecen2@intele eBectuate o dat la 3ece ani re-re3int o
2tati2tic uni4er2al, di4i3at Cn arii geograBice, inclu3Fnd, -e lFng datele
de@ograBice, i anu@ite date 2ociale *de -ild, -ri4ind condiDiile de
locuire+. !ncon4enientul Cl con2tituie Ba-tul c -erioada de ti@- dintre
ace2te recen2@inte e2te @are, iar datele nu 2unt di2-oniile decFt du-
un anu@it ti@-.
120
9a rFndul lor, 2onda5ele eBectuate la anu@ite @o@ente, Br
un caracter -eriodic, colectea3 date 2ociale care -ot 2 atrag atenDia
a2u-ra anu@itor -role@e ce nu au Bo2t identiBicate anterior. 7nele
in2tituDii ale 2tatului 2olicit o-inia cetDenilor cu -ri4ire la calitatea
2er4iciilor -ulice oBerite. =n ace2t 2en2 2e a-elea3 la c/e2tionare 2au
2onda5e de o-inie -entru a aBla -o3iDia cetDenilor BaD de re2-ecti4ele
2er4icii. Din -cate, @ulte organi2@e ad@ini2trati4e nu Cntre-rind ni@ic
Cn ace2t 2en2 2au, c/iar dac o Bac, nu acord atenDia cu4enit re3ultatelor
cercetrii de @arAeting Cn rFndul cetDenilor.
,ercetarea de @arAeting Cn do@eniul ad@ini2traDiei -ulice
treuie 2 r2-und la o 2erie de Cntreri legate de cetDenii&clienDi:
,ine 2untZ
=n ce 2ituaDii 2untZ
,e dore2cZ
,u@ 2e 2i@t Cn in2tituDieZ
,e gFnde2c de2-re acea2taZ
,e ti- de iniDiati4e 4or a-reciaZ
,Ft de @ult treuie 2 2e Din cont de clienDiZ
,ine 4orete Cn nu@ele clientuluiZ
120
B. G. OogMood, 9. A. <unn Introducere n politici pu*lice, Ed 1rei, Bucureti,
2000, -. (#
$)
Exi2t i oligaDii 2au datorii ale clientuluiZ
,are 2unt i@-licaDiile de@arrii iniDiati4elor -ri4ind
calitatea 2er4iciilor la diBerite ni4eluri ale ad@ini2traDiei -entru relaDiile
dintre ace2te ni4eluriZ
121
6unda@entarea i ado-tarea deci3iilor Cn ad@ini2traDia -ulic e2te
nece2ar 2 2e a3e3e -e inBor@aDii, -e cunoaterea exact i la 3i a
realitDilor i a tendinDelor Beno@enelor i a -roce2elor din @ediul de
@arAeting al in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic, renunDFndu&2e la
a-recieri e@-irice, -rin intuiDie, -er2-icacitate 2au ex-erienD.
<,/, Meto(e (e cercetare
=n ad@ini2traDia -ulic, te/nicile i @etodele de cercetare 2unt
ur@toarele
122
:
Cercetarea (oc*"e!tar+ 2e a3ea3 -e 2tudierea unor docu@ente
ad@ini2trati4e, -recu@ 2tati2tici, acte nor@ati4e, ce -er@it o 4edere clar
i o CnDelegere ra-id a unui 2er4iciu ad@ini2trati4.
Cercetarea (irect+ -oate Bi extin2, atunci cFnd 4i3ea3, Cn
an2a@lu, un organ ad@ini2trati4 al 2tatului, 2tudiat -rin 2i2te@ul
eantionului re-re3entati4S 2e -oate utili3a, de a2e@enea, cercetarea
direct inten2i4, care -re2u-une con4oriri cu BuncDionarii -ulici.
Meto(a ca9*rilor e2te 2-eciBic ad@ini2traDiei -ulice i 2e
utili3ea3 cu -recdere Cn "7A i 6ranDa. ,a3urile concrete 2e -ot reBeri
Bie la o -role@ general *de exe@-lu, elaorarea unei lucrri 2au a unui
-lan de urani2@+, Bie la o -role@ 2-ecial *Cnregi2trarea unei
recla@aDii+.
A!cAeta re-re3int o @etod de culegere a datelor Bolo2it Cn
cercetarea de2cri-ti4. Acea2t @etod de cercetare de @arAeting nu
treuie conBundat cu recen2@Fntul i nici cu 2onda5ul.
Rece!s+"#!t*l e2te o o-eraDie co@-lex de Cnregi2trare a unui
nu@r @are de caracteri2tici ale '!tre&ii colecti4itDi 2tudiate *de
exe@-lu, -eriodic, Cn orice Dar 2e Bace recen2@Fntul -o-ulaDiei+.
Meto(a cAestio!arelor con2t Cn Bor@ularea unei 2erii de Cntreri
concrete, li-2ite de ec/i4oc *-entru a nu genera inter-retri diBerite+ i
colectarea r2-un2urilor de la -er2oane re-re3entati4e din colecti4itatea
interogat.
121
9. 8atei Management pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2001, -. %(0
122
</. 6ili-, 8. EnoBrei 2lemente de 0tiin%a administra%iei, Ed. Puni@ea, !ai, 200', -.
)0
$6
E2a!tio!area
Pentru a 2taili un eantion re-re3entati4 cruia 2&i adre2@
c/e2tionarul, e ine 2 r2-unde@ noi Cnine, Cn -ri@ul rFnd, la Cntrearea:
-e cine interog@, care e2te -o-ulaDia ale crei o-inii 2au co@-orta@ente
dori@ 2 le cunoate@S i a-oi, la Cntrearea cu@ 2 alege@ din acea2t
-o-ulaDie -er2oanele -e care treuie 2 le in4e2tig@, a4Fnd Cn 4edere c
e2te greu 2 cu-rinde@ -o-ulaDia Cn totalitatea 2a i, -e de alt -arte,
uneori, ace2t lucru e2te c/iar inutil. Pute@ -roceda a2tBel:
1. eantionare aleatorie. A4Fnd li2te co@-lete ale -o-ulaDiei, 2e
-rocedea3 la alegerea la CntF@-lare, Bolo2indu&2e taele cu nu@ere
aleatorii 2au @etoda -a2ului de nu@rare.
2. eantionare nor@at. "e -leac de la 4ariaile i@-ortante, ca 4Fr2t,
2ex, categorii 2ocio&-roBe2ionale etc. care deter@in 2tructura -o-ulaDiei.
%. eantionare ad&/oc & cFnd -o-ulaDia de in4e2tigat e2te re2trFn2, iar
@e@rii ei 2unt, de regul, gru-aDi la un e4eni@ent.
'. eantionarea de coni4enD, cFnd 2unt 2electaDi @e@rii -o-ulaDiei de
intere2 di2-oniili.
). autoeantionarea. :e-ondenDii decid ei Cnii -artici-area la 2onda5,
Bor@ul Boarte de2 CntFlnit Cn do@eniul internetului.
Edat de-it acea2t eta-, ur@ea3 oDinerea inBor@aDiilor,
cAestio!ar*l Biind -rinci-alul in2tru@ent de lucru.
Proiectarea cAestio!ar*l*i
"e con2ider c o cercetare nu -oate Bi @ai un decFt
c/e2tionarul 2u. Proiectarea unui c/e2tionar e2te o acti4itate e2enDial
-entru re3ultatele 2onda5ului, 2tilul, lungi@ea, Bor@a i,ineCnDele2,
conDinutul treuind 2 Bie gFndite cu gri5. ,/e2tionarele 2curte 2unt @ai
acce-tate. "e ad@it 1)&20 de Cntreri nu@rul ace2tora de-in3Fnd de
oiecti4ele ur@rite i de @etodele Bolo2ite Cn interogare.
=nBDiarea c/e2tionarului e2te i ea Boarte i@-ortantS de aceea,
e2te nor@al 2 2e oBere 2-aDiu 2uBicient, CncFt re2-ondenDii 2 nu Ci
li@ite3e r2-un2urile din cau3a li-2ei de 2-aDiu.
6iecare Cntreare treuie e4aluat du- o 2erie de criterii Cnainte de
a Bi inclu2 Cn c/e2tionar, -rinci-alele condiDii de re2-ectat Biind
ur@toarele:
1. Cntrerile 2 Bie rele4ante, adic Cn c/e2tionar 2 2e includ nu@ai
Cntreri care 2 oBere date Bolo2iileS
2. 2 Bie clare, adic 2 2e e4ite cu4inte cu @ai @ulte CnDele2uri 2au c/iar
5argoane te/nice, ter@inologii co@-lexe, de -ur 2-ecialitate, cu4inte de
origine 2trin. Dac Cntrearea nu e2te CnDelea2, re2-ondentul Bie renunD
2 r2-und, Bie r2-unde la ce crede el c e2te Cntreat, i nu la ce 2&a
gFndit cercettorul.
$$
%. Cntrerile 2 Bie inoBen2i4e, adic 2 nu Bie legate de 2uiecte 2en2iile,
delicate, ca: 4Fr2t, 4enituri, cla2 2ocial, religie, etnie, a2tBel de Cntreri
ar -utea Bi con2iderate de re2-ondent ca agre2i4e. Dac totui e2te ne4oie
de datele re2-ecti4e, a2tBel de Cntreri, 5udicio2 Bor@ulate, treuie -la2ate
la 2BFrit, du- ce 2&a 2tailit un anu@it ra-ort cu o-eratorul 2au du- ce
re2-ondentul 2&a deci2 c nu 4a renunDa la a da r2-un2ul.
'. Cntrerile 2 Bie 2curte, conci2e, deoarece, cFnd conDin @ai @ult de 20
de cu4inte, 2unt greu de CnDele2. 7nele Cntreri -ot Bi -recodiBicate,
-utFndu&2e r2-unde la ele cu da, nu, -rin Cncercuire, 2uliniere etc.
). Cntrerile 2 Bie -reci2e, adic 2 atace un 2ingur 2uiect -entru a 2e
e4ita a2tBel conBu3iileS
6. Cntrerile 2 Bie i@-arDiale, adic 2 nu 2ugere3e nicio Bor@ de
r2-un2S
$. 2e -ot Bolo2i Cntreri introducti4e, care 2 deBinea2c, -entru cel
c/e2tionat, 2co-ul cercetrii, -rin care ace2ta 2 Bie cointere2at. De
exe@-lu: Du- -rerea d42., e2te nece2ar cercetarea a2u-ra 2er4iciilor de
CntreDinere i re-araDii eBectuate de Bir@a IZ Dac DA, 4 rug@ 2 ne
a5utaDi r2-un3Fnd la Cntrerile din c/e2tionarN
(. ,a regul de a3, 2uiecDii 2 ai liertatea de a nu r2-unde *2au
alternati4e de ti-ul: nu tiu, nu @ -ronunD+, iar Cntrerile 2 ai
-er@anent o 2ucce2iune logic.
Pre3ent@, Cn continuare, cFte4a cAestio!are care ar -utea 2er4i
ca 2ur2 de 2uge2tii -entru elaorarea unora nece2are Cntr&o anu@it
acDiune de cercetare.
A*(it la Pri"+rie *,on2iliul PudeDean 2au PreBectur+
10 Beruarie 2006
GAi( (e a*(it
1. 1oate inter4iurile 2unt conBidenDiale. A2igurarea tuturor celor
anali3aDi c declaraDiile eneBicia3 de conBidenDialitateS
2. 6olo2irea unui 2til de inter4iu inBor@al, du- un c/e2tionar
Cntoc@it Cn -realail.
Cate&oriile cAestio!ate>
Pri@ar, 4ice-ri@ariS -reBect, 2u-reBecDi, con2ilieri
5udeDeni
"taBBul executi4S
HoluntariS
"-on2oriS
Ea@eni de aBaceriS -ulic.
E;e")le (e '!treb+ri 1or"*late>
CAestio!are )e!tr* )ri"ar 2i 7ice)ri"ari>
$(
1. ,u@ aDi a5un2 2 4 i@-licaDi Cn
Pri@rie/PreBecturZ
2. ,u@ -erce-eDi rolul -e care Cl a4eDi Cn Pri@rieZ
A4eDi clare re2-on2ailitDileZ
%. ,are 2unt -unctele Borte ale Pri@rieiZ Dar
-unctele 2laeZ
'. Dac ar Bi Cn -uterea du@nea4oa2tr, ce ar treui
2c/i@at Cn Pri@rie/ ,on2iliul PudeDean/ PreBecturZ
). ,are credeDi c e2te i@aginea in2tituDiei -ulice Cn
rFndul cetDenilorZ
CAestio!are )e!tr* sta11*l e;ec*ti7
1. ,u@ de2crieDi relaDiile d42. cu in2tituDiaZ
2. ,e rol are co@unicarea Cn relaDiile d42.Z ,e treuie
C@untDitZ ,e 2uge2tii a4eDi Cn ace2t 2en2Z
%. ,u@ credeDi c e2te -erce-ut in2tituDia de co@unitatea
oraului/ co@unei/ 5udeDuluiZ De ceZ A4eDi 2uge2tii reBeritoare la
-rogra@ele ce ar treui de3tuteZ
'. ,redeDi c in2tituDia Burni3ea3 inBor@aDiile nece2areZ
CAestio!are )e!tr* "e"brii co"*!it+ii
1. ,e tiDi de2-re in2tituDieZ
2. ,are 2unt 2ur2ele d42. de inBor@aDiiZ ,are 2ur2 o
con2ideraDi cea @ai crediilZ
%. ,u@ e4aluaDi in2tituDiaZ ,o@unitatea -erce-e in2tituDia Cn
acelai @od ca i d42.Z
'. ,are 2unt reco@andrile d42. Cn legtur cu C@untDirea
acti4itDilor, a2tBel CncFt in2tituDia 2 2ati2Bac @ai ine ne4oile
co@unitDiiZ
CAestio!ar )e!tr* )roiect*l DAci*!ea EC3SE
1. Dac aDi Bi @e@ru al ,on2iliului 9ocal ce /otrFri aDi
-ro@o4a -entru curDenia orauluiZ
a Alocarea @ai @ultor Bonduri -entru
curDenie *-rin -reluarea de la alte ca-itole ale
ugetului local, -recu@ 2ntate, Cn4D@Fnt, cultur
etc.+S
a Eligati4itatea -artici-rii la
curDenia oraului a tuturor cetDenilor eneBiciari al
9egii '16/2001S
a Ada-tarea regula@entului local de
2aluritate la nor@ele euro-eneS
$#
a De3aterea -ulic a /otrFrilor
care -ri4e2c curDenia @unici-iuluiS
a !ntroducerea unei taxe locale de
2aluritate -entru a Cnca2a @ai uor anii de la
cetDeni.
2. ,e aDi Bace concret -entru C@untDirea calitDii 2er4iciilor
de 2aluritateZ
a A a-lica Ber@ a@en3ile Cn ca3ul
con2tatrii unor aateriS
a A organi3a un 2i2te@ de ur@rire a
calitDii 2er4iciilor la Biecare -unct de colectare i -e
Biecare 2tradS
a A organi3a ca@-anii de inBor@are
i educare a cetDenilorS
a A Cncura5a concurenDa real Cntre
@ai @ulDi -re2tatori de 2er4icii de 2aluritate, Br
3one deli@itateS
a A organi3a licitaDie -entru Biecare
3on a oraului.
%. ,on2ideraDi util i@-le@entarea 2i2te@ului de colectare
2electi4 a deeurilor */Frtie, reci-ient de -la2tic PE1 i do3e de
rcoritoare+Z
a Da, deoarece -rin recu-erarea i 4aloriBicarea unor
deeuri 2unt -rote5ate/econo@i2ite re2ur2e naturale
-reDioa2e *-durea, a-a etc.+S
a Nu, Biindc nu a@ ti@- -entru aa ce4a.
'. ,u@ 2unteDi di2-ui 2 4 i@-licaDi Cn -roce2ul de curDenie
din 3ona Cn care triDiZ
a Dore2c 2 Biu @onitor, ca 2 ur@re2c re2-ectarea
curDeniei Cn 3ona Cn care locuie2cS
a Dore2c 2 -artici- la de3aterile -ulice legate de
2aluritateS
a Dore2c 2 Biu con2ultat direct 2au -rin a2ociaDia de
-ro-rietari a2u-ra calitDii 2er4iciului de 2aluritateS
a Prin -uterea exe@-lului -er2onal, dore2c 2 contriui
4oluntar la 2oluDionarea unor -role@e localeS
a Dore2c 2 -artici- direct la colectarea 2electi4 a
deeurilor @ena5ere.
). ,ine credeDi c e2te 4ino4at de 2tarea -recar de curDenie a
orauluiZ
a ,etDenii indiBerenDi cu ace2t a2-ectS
(0
a Pri@ria cu 2er4iciile de
2-ecialitateS
a Pre2tatorii de 2er4icii de 2aluritateS
a ,ei care ar treui 2 a-lice a@en3ile
*<arda de 8ediu, -oliDia co@unitar, in2-ectorii
-ri@riei etc.+
a A2ociaDiile de -ro-rietariS
a AlDii *2-eciBicaDi+.
Data co@-letrii bbbbbbbbbbbbbbbbbbb
HFr2ta bbbbbbbb "exul 8bbb 6bbb
ProBe2ia bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
,artierul/ "trada bbbbbbbbbbbbbbbbbbbb

Dac aDi iBat una din 4ariantele de r2-un2 ale Cntrerii ', 4
rug@ 2 ne oBeriDi i datele d42. de contact:
Nu@ele, -renu@ele bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
1eleBon: bbbbbbbbbbbbbbbbb
6undaDia JAcDiunea Ecologic :o@FnK i 7niunea A2ociaDiilor
de Pro-rietari din ,raio4a 4 @ulDu@e2c -entru 2-ri5inul dat -rin
co@-letarea ace2tui c/e2tionar i de-unerea o-erati4 la a2ociaDia de
-ro-rietari din care BaceDi -arte.
CAestio!ar a)licat )e!tr* *! so!(a: c* )ri7ire la
DI"a&i!ea 1*!cio!arilor )*blici '! a("i!istraia )*blic+
local+E
1. ,redeDi c BuncDionarii ar treui 2 ai o -regtire
2u-erioar *Bacultate, uni4er2itate+Z
D. Da N. Nu
2. =n @o@entul de BaD, ni4elul de colari3are al BuncDionarilor
-ulici e2te:
A. Boarte 2la
B. 2la
,. ridicat
D. Boarte ridicat
%. =n ulti@ul an de cFte ori aDi a-elat la 2er4iciile
ad@ini2trati4eZ
A. de Boarte @ulte ori
B. de @ulte ori
,. de cFte4a ori
D. niciodat
(1
'. ,redeDi c @rirea nu@rului -er2onalului ar duce la
2curtarea -erioadei de re3ol4are a -role@elor cu care 2e adre2ea3
cetDenii 2i2te@ului ad@ini2trati4Z
D. Da N. Nu
). Du- o-inia du@nea4oa2tr, la ce 2u@ 2e ridic 2alariul de
a3 al unui BuncDionar cu 2tudii 2u-erioareZ
A. $00&(00
B. (00&#00
,. #00&1000
D. 1000&1100
E. 1100&1200
6. 1200&1%00
<. 1%00&1'00
O. 1'00&1)00
!. -e2te 1)00
6. ADi lucra Cn ad@ini2traDieZ
D. Da N. Nu
$. =n o-inia du@nea4oa2tr, BuncDionarii acce-t @ituireaZ
A. Boarte de2
B. de2
,. din cFnd Cn cFnd
D. niciodat
(. ,Fnd aDi a-elat la 2er4iciile -ulice ale unei in2tituDii,
-role@a du@nea4oa2tr
2&a re3ol4at:
A. Boarte re-ede
B. re-ede
,. Cntr&un ti@- lung
D. Cntr&un inter4al de ti@- Boarte lung
#. 6uncDionarii cu care aDi a4ut de&a Bace cu@ 2&au co@-ortatZ
A. Boarte a@ail
B. a@ail
,. au Bcut ce le&a@ cerut, dar nici @car nu 2&au uitat la @ine
D. nu @&au gat Cn 2ea@
Datele -er2onale ale -er2oanei inter4ie4ate:
HFr2ta:
1)&1# 20&26 2$&%)
%6&'1 '2&'# )0&)# 60c
"exul:
6 B
Lcolari3area:
(2
1&( #&10 11&12 -o2tliceale 2u-erioar
-oc*s &r*)
6ocu2 gru-urile 2unt CntFlniri interacti4e cu gru-uri @ici de
cetDeni. ,etDenii 2unt in4itataDi 2 ia -arte la a2tBel de di2cuDii Cn gru-, i
nu@ai cei inter4ie4aDi -ot -artici-a, -entru c Bocu2 gru-urile nu 2unt
CntFlniri de2c/i2e. !niDial, 2unt $&12 -artici-anDi care -ro4in dintr&o
anu@it categorie 2ocial 2au un gru- de intere2 *de exe@-lu, -roBe2ori,
-en2ionari, @e@ri ai unor a2ociaDii -articulare de -ro-rietari, 2tudenDi,
tinere @a@e etc.+. Partici-anDii 2unt rugaDi 2 ia -arte la di2cuDie, care 2e
2tructurea3 -e un 2et de Cntreri Wc/e2tionarK. 8oderatorul Bocu2
gru-ului *2au un a2i2tent+ reali3ea3 o tran2criere 2au un re3u@at 2cri2 al
Cntrerilor. 6ocu2 gru-ul e2te re-etat de cFte4a ori, Bolo2indu&2e acelai
2et de Cntreri, -Fn cFnd ace2ta nu @ai generea3 alte noi r2-un2uri.
12%
Exe@-lu: organi3area unui Bocu2 gru-, utili3Fnd un c/e2tionar
-entru deter@inarea conDinutului -liantului 2er4iciului de 2aluri3are i al
Biei de @onitori3are, Cn @unici-iul "latina.
12'
6E,7" <:7P & 2er4iciul -ulic de 2aluritate
Pentru a C@untDi 2er4iciile de curDenie, 2aluritate i
reciclare a deeurilor i a identiBica @odalitDile de i@-licare a cetDenilor
Cn C@untDirea i 2u-ra4eg/erea calitDii ace2tora, 4 rug@ 2
r2-undeDi la ur@toarele Cntreri:
1. ,e con2ideraDi c @ai treuie adugat 2er4iciului actual de
curDenie 2tradal i 2aluritate -entru ca -role@a gunoaielor 2 Bie
co@-let tratatZ
2. Erice 2er4iciu -ulic e2te -re2tat conBor@ unui 2tandard de
calitate, care conDine indicatori de calitate *de exe@-lu: gunoiul 2e 4a
ridica la % 3ile+. "unt aceti indicatori cuno2cuDi cetDenilorZ Dac da,
cu@Z Nu@iDi un indicator de calitate cuno2cut de cetDeni.
%. ,are ar Bi @etodele cele @ai eBiciente -rin care cetDenii 2&ar
-utea i@-lica Cn C@untDirea 2er4iciului local de 2aluritate *curDenie
2tr3i & colectare deeuri & tran2-ort & de-o3itare+Z
'. ,are din 2ituaDiile de @ai 5o2 4 -reocu- i aDi dori 2 Bie
ur@rite de ctre cetDeniZ
o curDarea 2tr3ilorS
o den2itatea courilor de /Frtii de -e 2tradS
12%
E. ,/eMt.nd, 6. ,/eMt.nd & articiparea cet%eneasc pentru m*unt%irea
procesului decisional n administra%ia pu*lic, :1!, Bucureti, 2001
12'
6ederaDia AutoritDilor 9ocale din :o@Fnia MMM.Balr.ro
(%
o re2-ectarea curDeniei -e 2trad, Cntre locuriS
o colectarea gunoiuluiS
o curDenia 2-aDiilor de de-o3itare a gunoiuluiS
o calitatea -uelelor de gunoiS
o tran2-ortul gunoiuluiS
o de-o3itarea gunoiuluiS
o reciclarea gunoiuluiS
o altele *2-eciBicaDi+.
?tilizarea rezultatelor unui !ocus grup. Du- reali3area unui
Bocu2 gru-, cel care l&a inter@ediat *Bacilitat+ -rocedea3 la 2c/iDarea unui
ra-ort cu -rinci-alele ele@ente. 6olo2ind o Cnregi2trare a di2cuDiilor,
ra-ortul ar treui 2 includ:
2. o de2criere a Belului Cn care Biecare -artici-ant e2te conectat
la te@a di2cutatS
%. o trecere Cn re4i2t a -rerilor diBerite a-rute ca ur@are a
Biecrei CntreriS
'. conclu3ii i reco@andri -entru ad@ini2traDia local.
:a-ortul 4a Burni3a autoritDii locale inBor@aDiile nece2are
-entru a deter@ina ce CnDeleg cetDenii -rin condiDii de calitate i ce idei au
-entru a le C@untDi. Autoritatea local ar treui 2 re4ad ra-ortul de
Bocu2 gru- Cnainte de a lan2a Bia de @onitori3are.
,u@ ne d@ 2ea@a c a@ reali3at cu 2ucce2 Bocu2 gru-ulZ
Pentru acea2ta, autoritatea local ar treui 2 -oat r2-unde aBir@ati4 la
Biecare din ur@toarele Cntreri:
& A inclu2 Bocu2 gru-ul -er2oane din di4er2e @edii 2ociale,
-roBe2ionale, geograBice, de 2exZ
& "&a i@-licat autoritatea local Cn de34oltarea Cntrerilor
-entru Bocu2 gru-Z
& A -u2 Bacilitatorul toate Cntrerile de34oltate -entru Bocu2
gru-Z
& A Bcut Bacilitatorul un ra-ort al Bocu2 gru-uluiZ
& A tra2 Cn4D@inte autoritatea local de la -artici-anDii la
Bocu2 gru-, Cn -ri4inDa @odului Cn care acetia CnDeleg condiDiile de calitate
-entru 2er4iciul -ulicZ
<,6, Cercetarea '! relaiile )*blice ale i!stit*iei
a("i!istraiei )*blice
!dentiBicarea -role@ei care Bace oiectul -roce2ului de cercetare,
Ci i@-une 2-eciali2tului Cn relaDii -ulice 2 r2-und la ur@toarele
Cntreri:
('
,are e2te -role@aZ
,are e2te 2ur2a intere2ului -entru un anu@it lucruZ
7nde i cFnd ace2t lucru con2tituie o -role@Z
,ine e2te i@-licat 2au aBectatZ
,u@ 2unt i@-licate / aBectate ace2te -er2oaneZ
De ce -re3int intere2 ace2t lucruZ
,ercetarea -role@ei con2t Cntr&o acti4itate 2i2te@atic de oDinere
a unor cunotinDe core2-un3toare, cFt @ai co@-lete, de2-re -ro-ria
organi3aDie i de2-re co@unitatea local.
1oDi 2-ecialitii Cn relaDii -ulice, inclu2i4 Cn relaDiile cu gu4ernul, Cn
co@unicarea cu anga5aDii i alDii, caut Cn cercetare @odalitatea de a
2ati2Bace o 2ea@ de nece2itDi, de la Bor@ularea 2trategiei i 2electarea
auditoriilor 4i3ate, -Fn la te2tarea co@unicaDiilor Bir@ei i e4aluarea
concurenDei.
12)
!nBor@aDiile 2trFn2e, anali3ate i e4aluate 2e reBer la:
d0 !2toricul in2tituDiei 2tatului i al dina@icii -ulicului ace2teiaS
d1 !@aginea ad@ini2traDiei -ulice Cn re-re3entarea @a22&@edia, a
-ulicului organi3aDiei, a unor in2tituDii 2i@ilareS
d2 6uncDiile, di2-unerea Cn 2-aDiu, Cncadrarea cu -er2onal caliBicat i
re2ur2ele in2tituDiei -uliceS
d% ,aracteri2ticile de Bactur te/nologic ale in2tituDiei
ad@ini2trati4e i ni4elul de inBor@ati3areS
d' "c/e@a general i a@-loarea co@unicrii interne i externe ale
in2tituDiei -uliceS
d) ,ategorii de -ulic intern i externS
d6 ,anale de co@unicare ce -ot Bi utili3ate etc.
Acu@ularea unui 4olu@ cFt @ai @are de date i cercetarea ace2tora
con2tituie o eta- nece2ar, deoarece a2igur Cn2e@nate eneBicii:
d$ -o2iilitatea unei atitudini acti4e: Cn ur@a cercetrii, 2-eciali2tul
Cn relaDii -ulice e2te ca-ail 2 antici-e3e -role@ele i 2oluDiile -o2iile,
nu doar 2 reacDione3e la 2ituaDiile care 2e -roducS
d( -o2iilitatea unei -laniBicri adec4ate, care 2 2-orea2c
eBicacitatea acti4itDii de inBor@are i relaDii -uliceS
d# -o2iilitatea 4alidrii 2u-o3iDiilor -ro-rii -rin Bunda@entarea lor
-e o inBor@aDie Bactual, i nu doar -e o-inii -ro-rii.
9i@itele cercetrii 2unt:
d10 cercetarea categoriilor de -ulic&Dint nu -oate Bi niciodat
ex/au2ti4, ci con2t Cn cercetarea unor eantioane con2iderate
12)
Gie2endanger, B. & A 3esearch 3oundup, Cn Pulic :elation2 Pournal, "7A, 1##', --.
2%&26
()
re-re3entati4e. Dac eantionul cercetat nu e2te 2uBicient de re-re3entati4,
eBicacitatea cercetrii i 4eridicitatea conclu3iilor 4or Bi aBectateS
d11 re2ur2ele *u@ane, @ateriale, Binanciare i de ti@-+ di2-oniile
-entru eBectuarea cercetrii aBectea3, de a2e@enea, re3ultatul ace2teiaS
d12 2u-erBicialitatea: Bactorul u@an -oate di2tor2iona re3ultatul
cercetrii, deoarece, ade2eori, -er2oanele c/e2tionate nu 2-un ceea ce
gFnde2c, ci ceea ce cred c dorete cel care c/e2tionea3 *acea2t tendinD
u@an de a Bi -lcut altuia e2te cuno2cut ca WBeno@enul OaMt/orneK+S
d1% caracterul 2tatic al cercetrii: oa@enii, 2ituaDiile i o-iniile 2unt
Cntr&o continu 2c/i@are, Cn ti@- ce re3ultatele cercetrii 2unt 2tatice.
De-irea ace2tei li@ite -re2u-une actuali3area i re4i3uirea -er@anent a
re3ultatelor cercetrii.
EBicacitatea cercetrii e2te inBluenDat de cFDi4a Bactori, -rintre care
cei @ai i@-ortanDi 2unt:
d1' cantitatea datelor 2u-u2e anali3ei i e4aluriiS
d1) cunoaterea i utili3area 2ur2elor de inBor@aDii aBlate la di2-o3iDieS
d16 a@-loarea 2-ectrului @etodelor de cercetare utili3ate.
=n acti4itatea de ge2tionare a i@aginii -rin inBor@are i relaDii
-ulice -ot Bi Bolo2ite ur@toarele metode de cercetare:
d1$ anali3a i@aginii in2tituDiei -ulice Cn @a22&@edia local i
central. "e anali3ea3: nucleul i@aginii i conce-tele de Cn2oDireS
4i3iilitateaS claritatea i gradul de di4er2iBicare a i@aginiiS ni4elul de
identitate al organi2@ului ad@ini2trati4S concordanDa dintre autoi@agine
i i@aginea Cn @a22&@ediaS deBor@rile -o3iti4e i negati4e de i@agine,
-recu@ i 2ur2ele ace2toraS
d1( anali3a i@aginii in2tituDiei -ulice Cn re-re3entarea -ulicului
organi3aDieiS
d1# colectarea de inBor@aDii Bactuale de2-re acti4itatea anterioar, de2-re
organi3aDie, de2-re -ulicul ace2teia i co@unitatea localS
d20 2tudiul de ca3S
d21 2onda5ul: 2-eciali2tul cu inBor@area i relaDiile -ulice -oate
utili3a re2ur2ele 2onda5elor eBectuate de in2titute 2-eciali3ate i, de
a2e@enea, -oate eBectua 2onda5e -ro-rii -e anu@ite categorii de -ulicS
d22 o2er4areaS
d2% 2i@ulareaS
d2' Cntoc@irea de do2are te@aticeS
d2) alte @etode adec4ate 2ituaDiei concrete, oiecti4elor ur@rite etc.
!n2tituDiile -ulice -ot reali3a st*(ii (e i"a&i!e concreti3ate Cn
anc/ete de o-inie -e a3 de c/e2tionar *2onda5e+ Cn rFndul auditoriului.
Acea2t cercetare de @arAeting are dre-t oiecti4 e4aluarea 2ituaDiei
exi2tente i oDinerea de inBor@aDii utile unor de@er2uri ulterioare ale
organi3aDiei ad@ini2trati4e.
(6
=n -ri@a eta- 2e e4aluea3 gradul de cunoatere al auditoriului cu
-ri4ire la in2tituDia ad@ini2traDiei -ulice i -rodu2ul -ulic, utili3Fndu&2e
un c/e2tionar a3at -e 2cala Ba@iliaritDii:
126
a N&a@ au3it niciodat de -rodu2ele -uliceS
a A@ au3it doar de unele -rodu2e -uliceS
a Ltiu Boarte -uDine de2-re -rodu2ele -uliceS
a Ltiu de2tul de @ulte de2-re -rodu2ele -uliceS
a ,uno2c Boarte ine -rodu2ele -ulice.
"uiecDii inter4ie4aDi crora -rodu2ul -ulic le e2te Ba@iliar 4or Bi
2olicitaDi 2&i ex-ri@e o-inia de2-re ace2ta, utili3Fndu&2e o 2cal de
a-reciere a i@aginii in2tituDiei:
a 6oarte neBa4orailS
a Earecu@ neBa4orailS
a !ndiBerentS
a Earecu@ Ba4orailS
a 6oarte Ba4orail.
7n -ri@ do@eniu al cercetrii cu-rinde cunoaterea, anali3a i
e4aluarea acti4itDii -ro-riei in2tituDii. Pentru acea2ta, 2-eciali2tul cu
inBor@area i relaDiile -ulice 2e ra-ortea3 la anu@ite oligaDii i exigenDe:
d26 2 ur@rea2c @odul Cn care -er2onalul in2tituDiei de ad@ini2traDie
-ulic Ci Cnde-linete atriuDiile re3ultate din organigra@a 2a. E atenDie
a-arte e2te acordat cunotinDelor i co@-orta@entului anga5aDilor din
-er2-ecti4a ge2tionrii i@aginii organi3aDiei. =ntrerile i -role@ele
-o2iile, -e care i le -une 2-eciali2tul Cn relaDii -ulice deri4 din
oiecti4ele de i@agine intuite i -ot Bi:
,u@ tratea3 -er2onalul in2tituDiei 2tatului cetDeniiZ "unt
re2-ectate 2tandardele co@-orta@entaleZ
Atitudinea BuncDionarilor -ulici e2te acr, re2-ingtoare
2au a@ailZ
,u@ i ce co@unic -er2onalul in2tituDiei ad@ini2trati4eZ
"e 4ait i critic, 2au Cncearc 2 induc o atitudine de
2i@-atie BaD de organi3aDieZ
"-aDiile Cn care BuncDionea3 in2tituDia -ulic 2unt decente,
Cngri5ite, de un gu2t, 2au arat o del2are total Z
:edactarea core2-ondenDei trdea3 -reocu-area -entru o
i@agine -o3iti4 2au negli5enD Z
12$
126
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. 2'2
12$
De la ca3 la ca3, 2-eciali2tul Cn relaDii -ulice -oate ur@ri i alte -role@e & a-arent
ne2e@niBicati4e & dar care, cercetate @ai atent, -ot Bi e2enDiale -entru i@aginea in2tituDiei
2tatului. =n context, 2e -oate 2-une c i @odul Cn care arat toaletele in2tituDiilor are
($
2 tie 2&i Cntree i 2&i a2culte -e oa@enii din
organi3aDie. =n acea2t -ri4inD -ot Bi Boarte utile 4i3itele la
locul de @unc 2au c/iar la do@iciliul ace2tora *tiut Biind
c @e@rii Ba@iliei BuncDionarului -ot Bi, Cn cercul lor de
-rieteni, @ulti-licatori de i@agine -o3iti4 2au negati4 a
in2tituDiei -ulice+. Pentru acea2ta, e2te util ca 2-eciali2tul
Cn relaDii -ulice 2 ai -regtit, din ti@-, o li2t cu
Cntreri la care 2 cear r2-un2uriS
2 4aloriBice inBor@aDia exi2tent cu -ri4ire la acti4itatea
anterioarS
2 Cnregi2tre3e, Cn -er@anenD, datele -e care la oDine, 2
le di2cute cu alDi @e@rii din conducerea ad@ini2traDiei
-uliceS -e a3a lor, 2 caute 2 deter@ine tendinDele unor
Beno@ene Cn ti@- i 2&i ex-lice @odul Cn care 2&a
con2tituit o anu@it i@agine de2-re -ro-ria in2tituDieS
2 2e a2igure c e2te i@-licat real@ente i core2-un3tor Cn
Cnde-linirea BuncDiunilor organi3aDiei 2aleS 2 2e i@-lice *i
2 deter@ine executi4ul 2&l i@-lice+ Cn toate acti4itDile
de2Burate de in2tituDieS
2 e4alue3e Cn -er@anenD ni4elul de Cncredere a
BuncDionarilor i -ulicului Cn in2tituDie i conducerea
ace2teiaS
2 e4alue3e i@aginea organi3aDiei Cn o-inia -ulicului
ace2teia.
,unoaterea co@unitDii locale, a categoriilor de -ulic care -ot
aBecta 2ucce2ul in2tituDiei 2e reali3ea3 -rin:
d2$ cunoaterea i anali3area tr2turilor 2-eciBice *econo@ice,
2ociale, etnice, religioa2e, i2torice, culturale etc.+ ale co@unitDii localeS
d2( cunoaterea liderilor locali *-olitici, ad@ini2trati4i, econo@ici,
culturali, religioi etc.+S
d2# cunoaterea gru-urilor locale de intere2eS
d%0 e4aluarea gradului de inBor@are al co@unitDii locale cu -ri4ire la
acti4itatea ad@ini2traDiei -uliceS
d%1 cunoaterea categoriilor de -ulic al in2tituDiei i 2tailirea
i@-ortanDei i i@aginii lor Cn ra-ort cu oiecti4ele i acDiunile ace2teiaS
d%2 de-i2tarea celor @ai eBiciente ci de co@unicare cu co@unitatea
local *-ulicul organi3aDiei+, Cn 2-ecial a celor @ai adec4ate @i5loace de
inBor@are Cn @a2.
i@-act & uneori @are & a2u-ra i@aginii ace2tora.
((
<,<, S*rse (e i!1or"aii
=n ca3ul @a5oritDii organi3aDiilor din 2ectorul -ulic,
inBor@aDiile -ri4ind eneBiciarii 2er4iciilor 2au gru-ul&Dint 2unt
i@-ortante -entru identiBicarea 4iitoarelor -role@e i o-ortunitDi.
=n ciuda anu@itor 2i@ilaritDi Cntre cercetarea de @arAeting
-entru 2ectorul -ri4at i -roce2ul de identiBicare a -role@elor -entru
-oliticile -ulice, exi2t diBerenDe Boarte i@-ortante, dintre care unele
reBlect natura @ai 2la deBinit a -reocu-rilor din aria -oliticilor
-ulice, iar altele -ro4in din autoritatea 2-ecial a gu4ernului de a colecta
datele -e care le 2olicit.
=n general, con2ider@ c e2te @ai uor -entru 2ectorul -ri4at
2 derule3e -roce2ul de cercetare de @arAeting, -entru c Cn ace2t ca3
exi2t un con2en2 @ai @are Cn -ri4inDa identiBicrii datelor -entru care 2e
derulea3 cercetarea, a @2urrii ace2tora i a inter-retrii re3ultatelor din
-er2-ecti4a i@-licaDiilor -e care le -oate a4ea a2u-ra Bir@ei.
=n 2c/i@, Cn ca3ul autoritDilor -ulice, 2e -oate di2tinge Cntre
date econo@ice i date 2ociale, cele 2ociale Biind @ai Brag@entate din
cau3a li-2ei unei teorii 2ociale centrale. 1otui, c/iar i Cn ca3ul datelor
@acroecono@ice, exi2t @ai -uDin certitudine Cn ce -ri4ete i@-licaDiile
a2u-ra -oliticilor -ulice, c/iar i Cn cadrul @arginilor de ne2iguranD
cuno2cute. Aria -otenDial de date -e care gu4ernul o are de cercetat e2te
@ult @ai extin2 decFt cea de intere2 -entru co@-anii, unele Bir@e
de4enind, Cn ulti@a 4re@e, @ai 2en2iile la i@-licaDiile @ai largi, 2ociale
i -olitice, ale acti4itDii lor.
12(
=n cadrul cercetrii de @arAeting la ni4elul ad@ini2traDiei
-ulice -ute@ identiBica:
1. 2tati2tici de cercetare, Cn care 2co-ul -rinci-al al
eBecturii cercetrii e2te -roducerea de inBor@aDiiS
2. 2tati2tici accidentale, ca -rodu2e 2ecundare
a-rute Cn cur2ul derulrii unor anu@ite -roce2e ad@ini2trati4e.
Deoarece a4e@ de&a Bace cu o arie Boarte larg a acti4itDilor
gu4erna@entale, nu@rul 2tati2ticilor Cn ace2t 2ector e2te Boarte @are, ca
i aria do@eniilor aco-erite: de la 2tati2ticile -ri4ind nu@rul
inBracDiunilor, -Fn la nu@rul auto4e/iculelor Cn@atriculate i 4olu@ul
i@-orturilor 2u-u2e controlului 4a@al i acci3elor. =n -lu2, exi2t o 2erie
de 2tati2tici care re-re3int -rodu2e -rinci-ale ale acti4itDii
gu4erna@entale: de exe@-lu, cele -ri4ind nu@rul -er2oanelor cu dre-t
de 4ot, care -oate Bi oDinut din li2tele electorale i cele reBeritoare la
e4idenDa -o-ulaDiei, re3ultate din -roce2ul de Cnregi2trare a naterilor,
12(
B. G. OogMood, 9. A. <unn Introducere n politici pu*lice, Editura 1rei, Bucureti,
2000, -. (1
(#
dece2elor i c2toriilor. =n condiDiile Cn care @ulte dintre 2tati2ticile
2ecundare con2tituie o a3 -otenDial 4aloroa2 -entru acti4itatea de
cercetare de @arAeting, treuie acordat o atenDie deo2eit ca ciBrele 2
nu reBlecte -ur i 2i@-lu -rocedurile ad@ini2trati4e, Cn locul Beno@enelor
la care 2e reBer ace2tea.
De exe@-lu, ciBrele Cnregi2trate -ri4ind nu@rul inBracDiunilor
2au nu@rul o@erilor nu 2unt o @2ur exact a inBracDionalitDii 2au
o@a5ului, iar 2c/i@rile din 2tati2tici -ot 2 nu reBlecte 2c/i@rile
core2-un3toare din Beno@enul 4i3at *i 4ice4er2a+ 2au -ot Bi c/iar
contrare Cn ce -ri4ete eBectele @2urrii: o ca@-anie -uternic
antiinBracDional eBectuat de -oliDie -oate duce la creterea nu@rului
are2trilor, dar, datorit ace2tui 2ucce2, cetDenii -ot Cnce-e 2
2e@nali3e3e inBracDiuni -e care Cnainte nu le&ar Bi anunDat.
A4anta5ul gu4ernelor atunci cFnd Cncearc 2 colecte3e
inBor@aDiile de care au ne4oie Dine de di@en2iunea ace2tor organi3aDii,
care -er@ite, -rin re2ur2ele di2-oniile, derularea unor 2onda5e 2au
cercetri de o anu@it natur, care -entru o organi3aDie @ic nu 2&ar
5u2tiBica.
=n -lu2, gu4ernele au -uterea de a deter@ina oa@enii 2
Burni3e3e inBor@aDiile, ca Cn ca3ul 2tati2ticilor -entru 2ectorul -ri4at, -rin
colectarea de inBor@aDii din -artea Bir@elor, 2au al recen2@intelor
eBectuate o dat la 3ece ani, conDinFnd date -er2onale de2-re cetDeni.
1otui, @a5oritatea datelor colectate de ctre gu4ern -ro4in din
r2-un2urile 4oluntare la 2onda5e.
=n -rinci-iu, gu4ernele -ar 2 ai @ai -uDine -role@e Cn
tran2Berarea inBor@aDiilor Cntre diBerite organi3aDii din 2ectorul -ulic,
decFt Cn ca3ul tran2Berului de inBor@aDii Cntre diBerite Bir@e, care 2e -ot
aBla Cn co@-etiDie. 1otui, 2e -oate o2er4a c acea2t JuurinDK a
tran2Berului nu e2te Cntotdeauna 4i3iil Cn -ractic. Prole@a irocraDiei
i a @ecani2@elor rigide *create -arc de ctre unii BuncDionari -ulici+
generea3 -role@e -ri4ind tran2Berul datelor Cntre in2tituDiile -ulice.
Exi2t, de a2e@enea, o @are 4arietate de 2ur2e neoBiciale de
inBor@are aBlate la di2-o3iDia autoritDilor -ulice gu4erna@entale,
-recu@:
anc/etele -uliceS
co@i2iile 2-eciali3ate
12#
& co@i2ii Bor@ate din
@e@ri ai Parla@entului, CnBiinDate -entru
12#
E @are -arte din inBor@aDiile -e care le colectea3 ace2tea 4in din2-re gu4ern
#0
in4e2tigarea i ra-ortarea unei anu@ite -role@e
de intere2S
co@itete con2ultati4eS
re-re3entanDi ai gru-urilor de intere2eS
inBor@aDii din -artea -arla@entarilorS
@ecani2@e interne generatoare de inBor@aDii,
cu@ ar Bi ra-oarte din -artea re-re3entanDilor din
teritoriu, ra-oarte ale a@a2adelor, acti4itDi de
2-iona5 i contrainBor@aDii etc.
"oluDionarea unei -role@e 2-eciBice de @arAeting -re2u-une
deci3ii a3ate -e inBor@aDii. A a4ea 2ucce2 Cn2ea@n a ti 2 lucre3i cu
inBor@aDia. Acea2ta a de4enit @ult @ai i@-ortant decFt re2ur2ele neti,
@ateriale i u@ane. "-re deo2eire de ace2tea din ur@, inBor@aDia nu
e2te o re2ur2 rar, ci, Cn condiDiile inBor@aDionale de a2t3i, e2te c/iar Cn
exce2.
De exe@-lu, un -ri@ar, un -reBect 2au un -ri@&@ini2tru -oate Bi
Wo@ardatK cu inBor@aDii conDinute Cn ra-oarte, e4idenDe, 2tati2tici,
anali3e, legi, ordonanDe, O<&uri etc. De aceea, @ulDi BuncDionari 2e -lFng
de -rea @ulte inBor@aDii inutile. A2t3i e2te -uternic cel care tie 2
selecte9e inBor@aDiile nece2are lurii unor deci3ii.
1ran2@iterea i rece-Dionarea inBor@aDiilor nu @ai re-re3int o
-role@ Cn condiDiile inBor@aDionale de a2t3i. Paradoxal e2te Ba-tul c
ge2tiunea inBor@aDiei e2te tot @ai diBicil, dei exi2t o oBert din ce Cn ce
@ai 2oBi2ticat de te/nologii inBor@aDionale. Holu@ul i@en2 de
inBor@aDie, acce2iil oricrei in2tituDii, -e internet, de exe@-lu, generea3
@ari -role@e de ad@ini2trare a datelor i inBor@aDiilor, Cn 2-ecial 2u
a2-ectul controlului ad@ini2trrii.
1%0
<,=, Date$ ba9e (e (ate 2i i!1or"aii (e "ar%eti!& '!
a("i!istraia )*blic+
Datele 2unt 2i@-le Ba-te i 2tati2tici. De exe@-lu, nu@rul
locuitorilor @unici-iului "ucea4a 2au ai co@unei !acoeni, nu@rul
aonaDilor la internet din 5udeDul !alo@iDa, nu@rul acce2rilor -aginii
Me a Pri@riei din Bucureti, r2-un2urile unui eantion de 2uiecDi la
Cntrerile unui c/e2tionar cu -ri4ire la i@aginea BuncDionarului -ulic din
oraul 1i@ioara 2unt nite date.
1%0
</. Al. ,atan Marketing: !ilozo!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5&Na-oca,
200%, -. 20#
#1
Datele nece2are cercetrii de @arAeting 2unt deo2eit de di4er2e.
,ele @ai Bolo2ite criterii de cla2iBicare a datelor de @arAeting 2unt
i@-ortanDa i 2ur2a de -ro4enienD.
=n BuncDie de i@-ortanDa lor -entru 2tudiul de eBectuat, datele de
@arAeting -ot Bi -ri@are i 2ecundare. Datele )ri"are 2unt cele care 2e
oDin -entru -ri@a oar, -e teren, Cn 2co-ul cercetrii re2-ecti4e, -rin
o2er4are, ex-eri@ente, anc/ete etc. Datele sec*!(are *indirecte 2au de
irou+ 2unt cele de5a colectate i -ulicate Cn literatura de 2-ecialitate
*anuare 2tati2tice, ra-oarte ale @ini2terelor, agenDilor -ulici, re4i2te,
uletine etc.+
!n2tituDiile -ulice au -o2iilitatea 2&i cree3e a3e *nci+ de
date datorit creterii ca-acitDii co@-uterelor i de34oltrii
teleco@unicaDiilor i noilor te/nologii inBor@aDionale. E a3 de date e2te
un an2a@lu de Cnregi2trri, ra-oarte i e4idenDe din interiorul
organi2@elor ad@ini2trati4e, -recu@ i de 2tati2tici din @ediul lor de
@arAeting, 2tocate Cn co@-uter i aBlate la di2-o3iDia autoritDilor -ulice.
E anc de date de @arAeting -oate conDine Biiere reBeritoare la
cetDenii din cadrul co@unitDii arondate re2-ecti4ei in2tituDii -ulice, la
tendinDele i 2c/i@rile din @acro@ediul de @arAeting. E4ident c
ace2te a3e de date 4aria3 @ult de la o in2tituDie la alta. Dac, Cn
organi3aDiile @ici, ele -ot Bi 2i@-le li2te de date de2-re cetDeni *nu@e,
2tare ci4il, adre2e etc.+, Cn @arile in2tituDii -ulice *@ini2tere+, a3ele de
date 2unt acu@ulri i@en2e de inBor@aDii interne i externe, organi3ate Cn
2i2te@e care, la rFndul lor, 2unt co@-onente ale unor 2i2te@e
inBor@aDionale i de deci3ie de @arAeting.
I!1or"aiile 2unt date a2tBel -re3entate CncFt 2 Bie utile Cn
elaorarea unor deci3ii. =n ace2t 2co-, datele 2unt -re3entate -entru a
indica exi2tenDa 2au a2enDa unor tendinDe, relaDii 2au @odele.
Dac, Cn trecut, CnalDii oBiciali -ulici au a4ut -role@e legate de
di2-oniilitatea datelor, a2t3i, ei 2e conBrunt cu -role@a de a g2i
anu@ite inBor@aDii Cn noianul co-leitor de ra-oarte, e4idenDe, 2tati2tici i
anali3e. 8oti4ele ne@ulDu@irii unor BuncDonari 2unt Brec4ent legate de
ur@toarele a2-ecte:
exi2t -rea @ulte inBor@aDii inutile i -rea -uDin utileS
inBor@aDia rele4ant e2te -rea di2-er2at Cn in2tituDie,
ceea ce Cngreunea3 eBortul -entru locali3area eiS
inBor@aDiile cele @ai i@-ortante 2unt a2cun2e de alDi
BuncDionari 2au 2uordonaDi, din @oti4e -er2onaleS
inBor@aDiile i@-ortante a5ung -rea tFr3iu -entru a @ai Bi
Bolo2itoareS
#2
ade2eori, e2te Boarte greu de tiut dac inBor@aDia e2te
WcuratK i ni@eni nu te a5ut Cn ace2t 2en2
8ulDi @arAeteri con2ider c -rinci-ala lor 2arcin e2te de a
oDine date de2-re Ba-te *cetDeni etc.+, uitFnd c Ba-tele, Cn 2ine, nu 2-un
ni@ic, dac nu 2unt inter-retate Cntr&o anu@it direcDie de intere2, -entru a
lua o anu@it deci3ie. A2tBel, colectarea datelor nu are 2en2 decFt Cn
legtur cu direcDia de inter-retare ulterioar a ace2tora, Cn 4ederea
re3ol4rii unor anu@ite -role@e.
1%1
!nBor@aDia de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic e2te re3ultatul
unui 2i2te@ de culegere, cla2iBicare, 2tructurare i anali3 a datelor Cn
2co-ul utili3rii lor de ctre autoritDile -ulice -entru elaorarea
anu@itor deci3ii. 7n a2tBel de 2i2te@ e2te cercetarea de @arAeting.
Acea2ta con4ertete datele Cn inBor@aDii de @arAeting rele4ante -entru
BuncDionarii -ulici.
7nele in2tituDii -ulice Bolo2e2c c/e2tionare 2au 2onda5e de
o-inie -entru a aBla -o3iDia cetDenilor BaD de 2er4iciile oBerite.
,ercetrile eBectuate treuie 2 oBere r2-un2uri la Cntreri legate de
cetDeni: cine 2untZS Cn ce 2ituaDie 2untZS ce dore2cZS cu@ 2e 2i@t Cn
in2tituDieZS ce gFnde2cZS ce ti- de iniDiati4e ar a-reciaZ
C*le&erea i!1or"aiilor re-re3int una dintre cele @ai
i@-ortante eta-e ale -roce2ului cercetrii de @arAeting. Acea2t eta- are
la a3 @2urarea Beno@enelor i -re2u-une utili3area unor @etode i
te/nici de oDinere a datelor dulate de unele de anali3 i -relucrare.
1%2
Clasi1icarea i!1or"aiilor
!nBor@aDiile de2tinate -ulicului -ot -ro4eni din dou ti-uri de
2ur2e: 2ecrete i ne2ecrete. ,ele din ur@, 2ur2ele ne2ecrete, -ot Bi
C@-rDite, la rFndul lor, Cn (escAise *adic acce2iile -ulicului larg i
4e/iculate de @a22&@edia+ i o1iciale *inBor@aDii ce -ro4in dintr&o
in2tituDie+. 7na dintre in2tituDiile ailitate a Bi o 2ur2 oBicial de
inBor@aDie e2te cea a -urttorului de cu4Fnt & in2tituDie ce are @enirea de
a tran2Bor@a inBor@aDii -Fn nu de@ult 2ecrete, Cn inBor@aDii oBiciale,
care, -reluate de @a22&@edia, de4in inBor@aDii de2c/i2e.
1%%
I!1or"aia (e i!teres )*blic 2e reBer la orice inBor@aDie care
-ri4ete acti4itDile 2au re3ult din acti4itDile unei autoritDi 2au in2tituDii
-ulice, indiBerent de Bor@a 2au de @odul de ex-ri@are a inBor@aDiei.
1%1
8. ,. De@etre2cu Mecanismele decizionale n marketing, Ed. Politic, Bucureti,
1#(%, -. '26
1%2
A. ,reDu, , E. Pe-tan 2lemente de analiz a datelor 0i marketing mass"media, Ed.
A"E, Bucureti, 200', -. 1$
1%%
9. E-ure Codul de conduit pro!esional al purttorului de cu)4nt al unei
organiza%ii, Cn J:elaDii -ulice: coduri, -ractici, interBerenDeK, Ed. 8irton, 1i@ioara,
200', -. 66
#%
Printre inBor@aDiile de intere2 -ulic 2e nu@r:
1%'
actele nor@ati4e care regle@entea3 organi3area i
BuncDionarea autoritDii 2au in2tituDiei -uliceS
2tructura organi3atoric, atriuDiile de-arta@entelor,
-rogra@ul de BuncDionare, -rogra@ul de audienDe al autoritDii 2au
in2tituDiei -uliceS
nu@ele i -renu@ele -er2oanelor din conducerea
autoritDii 2au in2tituDiei -ulice i ale BuncDionarului -ulic re2-on2ail cu
diBu3area inBor@aDiilor -uliceS
coordonatele de contact ale autoritDii 2au in2tituDiei
-uliceS
2ur2ele Binanciare, ugetul i ilanDul contailS
-rogra@ele i 2trategiile -ro-riiS
li2ta cu-rin3Fnd docu@entele de intere2 -ulicS
li2ta cu-rin3Fnd categoriile de docu@ente -rodu2e i/2au
ge2tionate, -otri4it legiiS
@odalitDile de conte2tare a deci3iei autoritDii 2au a
in2tituDiei -ulice, Cn 2ituaDia Cn care -er2oana 2e con2ider 4t@at Cn
-ri4inDa dre-tului de acce2 la inBor@aDiile de intere2 -ulic 2olicitate.
<,?, Cercetarea (e "ar%eti!& '! (o"e!i*l satis1aciei
cet+e!ilor @ clie!i
Proce2ul de cercetare a 2ati2BacDiei clientului Cn 2i2te@ul
ad@ini2traDiei -ulice include ur@toarele eta-e:
1. !dentiBicarea clienDilor
2. "tailirea oiecti4elor i a inBor@aDiilor nece2are
%. "tailirea 2trategiei de @2urare
'. ,olectarea inBor@aDiei
). ,o@unicarea re3ultatelor
6. E4aluarea -roce2ului de @2urare
$. :eluarea -roce2ului
Ace2t -roce2 e2te re-etiti4, atFt -entru c 2ati2BacDia cetDenilor&
clienDi e2te Cn continu @odiBicare, cFt i -entru c -rocedurile de
@2urare -ot i treuie 2 Bie C@untDite.
=n BuncDie de oiecti4ele ur@rite, exi2t @ai @ulte -o2iilitDi
de @2urare. ,el @ai 2i@-lu @od de a in4e2tiga 2ati2BacDia clienDilor e2te
-rin inter@ediul 2onda5ului de o-inie.
=n unele Dri au Bo2t conce-uDi indici ai 2ati2BacDiei clienDilor.
A2tBel, ,anada a con2truit, Cnce-Fnd cu 1##(, 2i2te@ul ,iti3en2 6ir2t, Cn
1%'
9egea nr. )''/2001 -ri4ind lierul acce2 la inBor@aDiile de intere2 -ulic, 8onitorul
EBicial nr. 16$, @artie 2002
#'
8area Britanie exi2t Peo-leR2 Panel, Cn "7A 2e utili3ea3 A@erican
,u2to@er "ati2Baction !ndex *A,"!+.
1%)
=n ca3ul A,"!, -roce2ul de cercetare a 2ati2BacDiei clientului a
Cnce-ut -rin identiBicarea acti4itDilor -rinci-ale ale Biecrei agenDii
Bederale in4e2tigate, -entru Biecare acti4itate con2truindu&2e atriute
@2uraile.
7n 2onda5 de o-inie utili3at Cn cercetarea de @arAeting Cn
do@eniul 2ati2BacDiei cetDenilor&clienDi -oate include un 2et de Cntreri,
Bolo2ind o 2cal de r2-un2uri de la 1 la 10. =ntrerile utili3ate au Bo2t de
ti-ul:
1%6
1. ,u@ 4 ate-taDi 2 BuncDione3e in2tituDia IZ
2. ,u@ a-reciaDi acti4itatea 1 a in2tituDiei re2-ecti4eZ
%. ,u@ a-reciaDi acti4itatea 2 a in2tituDiei re2-ecti4eZ
'. ,u@ a-reciaDi acti4itatea % a in2tituDiei re2-ecti4eZ
). ,u@ a-reciaDi Cn general acti4itatea in2tituDiei re2-ecti4eZ
6. ,u@ 2e co@-ar in2tituDia I cu o in2tituDie idealZ
$. ADi a4ut recla@aDiiZ *Da/Nu+
(. ,u@ au Bo2t ace2tea re3ol4ateZ
,ercetrile Cn do@eniul 2ati2BacDiei cetDenilor&clienDi are
@enirea de a a5uta in2tituDiile ad@ini2traDiei -ulice 2 CnDeleag
re3ultatele i 2 Burni3e3e ci clare i eBiciente de acDiune Cn 4ederea
a@eliorrii 2ituaDiei.
Ace2te cercetri de @arAeting e2te Bire2c 2 Bie 2-ri5inite atFt de
liderii organi3aDiilor ad@ini2trati4e, cFt i de re2tul BuncDionarilor -ulici,
care treuie 2 aBle re3ultatele.
,ercetrile treuie 2 reBlecte cFt @ai Bidel ex-erienDele
cetDenilor i 2 deter@ine care le 2unt -rioritDile.
1%)
MMM.t/eac2i.org
1%6
". D. Landor 'atis!ac%ia clien%ilor administra%iei pu*lice, :e4i2ta 1ran2il4an de
LtiinDe Ad@ini2trati4e, nr.1,
200', -. 1'#
#)
C, MIXUL DE MARKETING N ADMINISTRAIA PUBLIC
Ada-tarea la @ediul de @arAeting i inBluenDarea lui acti4
-re2u-un ca autoritatea -ulic 2&i elaore3e o -olitic de @arAeting Cn
concordanD cu cerinDele -ieDei. E a2e@enea -olitic e2te ex-ri@at -rin
Bor@ularea unui 2et de oiecti4e 2trategice, a unor 2trategii
core2-un3toare i a unui an2a@lu de tactici *@2uri concrete+ aBlate Cn
relaDie de interde-endenD.
1%$
Politica de @arAeting Cn ca3ul in2tituDiilor -ulice reunete
2trategii i tactici 2-eciBice -ieDei 2er4iciilor ad@ini2trati4e. A2tBel,
-olitica de @arAeting -re2u-une, -e de o -arte, alegerea 5udicioa2 a
2trategiilor, iar -e de alt -arte, Bunda@entarea corect a @ixului de
@arAeting. !@-le@entarea 2trategiei de @arAeting e2te un -roce2 diBicil,
ce 2e reali3ea3 -rintr&un co@-lex de acDiuni -ractice, care reBlect
4i3iunea in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic cu -ri4ire la @odalitDile
concrete de atingere a oiecti4elor 2tailite, concentrat Cn noDiunea de
@ix de @arAeting.
8ixul de @arAeting a2igur co@inarea re2ur2elor Cn -ro-orDii
diBerite, gru-Fndu&le Cn 5urul -rodu2ului, -reDului, di2triuDiei i
-ro@o4rii. =n ad@ini2traDia -ulic, el re-re3int totalitatea 4ariailelor
-e care o in2tituDie le -oate utili3a Cn 4ederea inBluenDrii cetDenilor&
clienDi.
8ixul de @arAeting e2te Junul dintre cele @ai 4ec/i i @ai utile
conce-te de @arAeting elegant -rin 2i@-litatea luiK
1%(
, atriuit lui Niel
Borden
1%#
de la Oar4ard Bu2ine22 "c/ool.
,a re3ultat al C@inrii ingredientelor *co@-onente ce intr ca
acce2orii Cn co@-unerea @arAetingului -entru a&i conBeri anu@ite calitDi
i tr2turi+, al do3rii lor i al re2ur2elor de care ace2tea au ne4oie, @ixul
de @arAeting oBer -o2iilitatea cunoaterii 4ariantei de r2-un2 a
in2tituDiilor -ulice la cerinDele i exigenDele @ediului. El nu -oate Bi un
a@e2tec 2tail deoarece co@-onentele 2ale, ca i -ro-orDiile Cn care 2e
co@in, 2e aBl Cn continu 2c/i@areS 2e con2tituie, Cn orice @o@ent, ca
re3ultant a acDiunii unor Bactori de o co@-lexitate i eterogenitate
extre@, atFt de natur endogen cFt i exogen.
1'0
1%$
H. Elteanu, !. ,etin Marketingul ser)iciilor, Bucureti, 1##', -. $1
1%(
8. P. BaAer Macmillan &ictionary o! Marketing and Ad)ertising, 8ac@illan
Puli2/er2, 9ondon, 1##0
1%#
N. Borden The Concept o! Marketing"Mi1, Pournal oB Ad4erti2ing :e2earc/, 1#6'
8ixul de @arAeting al in2tituDiei -ulice, c/iar dac acea2ta oBer
2er4icii ad@ini2trati4e, i nu -rodu2e *unuri+, include cei J' PK
tradiDionali *J-roductK, J-riceK, J-lace@entK i J-ro@otionK+ dar cu
accent -e latura u@an a ace2tora, CntrucFt autoritDile -ulice 2unt @ult
@ai i@-licate Cn relaDia cu cetDenii decFt cu organi3aDiile econo@ice. =n
-lu2 a-ar i ele@ente 2-eciBice @arAetingului 2er4iciilor: oa@eni, -roce2,
2u-ort Bi3ic.
,elor -atru 4ariaile cla2ice ale @ixului li 2&au adugat de ctre
Adrian Pa.ne ur@toarele ele@ente: -er2onalul, -roce2ele, 2er4iciile
co@-le@entare
1'1
. Donald ,oMel -ro-une, la rFndul 2u, alte
trei ele@ente: -er2onalul, e4idenDele Bi3ice i -roce2ele
1'2
. 9a ace2te
co@-onente N. ;. Geinreic/ adaug alDi % P
1'%
:
a+ )arte!eriat*l 4i3ea3 Ba-tul c uneori in2tituDiile -ulice treuie 2 2e
a2ocie3e cu alte organi3aDii din co@unitate -entru a Bi @ai eBiciente, c/iar
dac nu au oiecti4e 2i@ilareS ace2te organi3aDii -ot 2 identiBice
@odalitDi de colaorare Cn 4ederea atingerii oiecti4elor 2trategiceS
+ tactica are Cn 4edere Ba-tul c @ediul Cn care Ci de2Boar acti4itatea
in2tituDia -ulic treuie 2 o 2u2Din -e ter@en lung. =n ace2t 2en2 e2te
ne4oie de 2c/i@are -olitic i de 2u2Dinere 2u-li@entar eBecti4, @ai
ale2 -rin -rogra@ele @ediaS
c+ )olitici, @ai exact di-lo@aDie -olitic, nece2ar -entru oDinerea
2-ri5inului altor organi3aDii -entru a a4ea acce2 la -ulicul&Dint.
=,., Politica (e )ro(*s
=n literatura de 2-ecialitate conce-tul de )ro(*s, Cn ca3ul
@arAetingului 2er4iciilor, e2te Cnlocuit cu ter@enul de 2er4iciu de a3
*generic+ -entru a e4idenDia Ba-tul c e2te 4ora de un @ix de @arAeting
ada-tat terDiarului.
=n ca3ul no2tru 4o@ anali3a 2er4iciile oBerite Cn cadrul in2tituDiilor
ad@ini2traDiei -ulice i -articularitDile lor care Din de 2-eciBicul ace2tui
2ector.
1''
1'0
". "tanciu Marketing 6eneral, articularit%i n organiza%iile non pro!it, Dareco,
Bucureti, 2002, -. 1)2
1'1
A.Pa.ne & The 2ssence o! 'er)ices Marketing, Prentice Oall, NeM^orA, 1##%
1'2
D.,oMell & The Marketing o! 'er)ices, ButterMort/&Oeine@ann, 9ondon, 1##%
1'%
N. ;. Geinreic/ 8hat is 'ocial Marketing Z, ,o@@unication2, Ge@a2ter a "ocial
8arAeting co@., 1###
1''
Politica de -rodu2 Cn ad@ini2traDia -ulic e2te -re3entat -e larg Cn ca-itolul H!!
=,/, Politica (e )re
6or@area )re*l*i -re3int nu@eroa2e -articularitDi Cn do@eniul
2er4iciilor -ulice. 9a unele dintre ace2tea, -reDul nici nu e2te -re3ent, ele
Biind gratuite. =n2, c/iar dac cetDeanul eneBiciar nu -ltete un -reD
anu@e *o 2u@ de ani+ -entru a eneBicia de anu@ite 2er4icii -ulice, el
2u-ort totui anu@ite co2turi: de-la2area la in2tituDia ad@ini2trati4,
ate-tarea, interacDiunea cu -re2tatorul etc., toate re-re3entFnd eBorturi din
-artea con2u@atorului 2er4iciului
1')
.
Politica de -reD e2te 2tailit Cn BuncDie de oiecti4ele ur@toare:
@axi@i3area utili3rii ca-acitDilor, atragerea unui nu@r cFt @ai
@are de cetDeni clienDi etc. Pre-onderenDa unuia 2au altuia
dintre oiecti4e deter@in alegerea 2trategiei de -reD: 2trategia
-reDurilor orientate du- co2turi, 2trategia -reDurilor Cn BuncDie de
concurenD. Politicile de -reD 2e a-ro-ie de cele din do@eniul
unurilor @ateriale, CncFt 2unt -uDine ele@ente -articulare
1'6
.
"tailirea -reDului -entru unurile -ulice re-re3int -reocu-area
@a5or a econo@itilor. =n -lu2, logica 2er4iciului -ulic nu
exclude co@-en2area 2au -artici-area Binanciar a utili3atorului Cn
@o@entul utili3rii: ace2ta e2te ca3ul tran2-ortului Cn co@un 2au al
teleco@unicaDiilor.
PreDul nu e2te o 4ariail -ur exogen, 2trin autoritDilor -ulice
i regiilor ace2tora, dar nici un ele@ent -ur endogen, total la
di2creDia lor. =ntre ace2te dou 2ituaDii extre@e, -reDul ocu-, Cn
-ractica ad@ini2trati4 a di4er2elor Dri, o @ultitudine de -o3iDii
inter@ediare.
1'$
8enDinerea ec/itDii -reDului de acce2 la 2er4iciul -ulic -entru
toDi, Cn ti@- ce co2turile anga5ate nu 2unt Cntotdeauna aceleai,
con2tituie o -role@ actual
=n cadrul -oliticilor co@erciale ale Cntre-rinderilor -ulice exi2t
de Boarte @ult ti@- diBerenDe de tariBe Cntre -articulari i
Cntre-rinderi.
W<ratuitateaK Cn2i core2-unde unei -o3iDii de ti- @arAeting care
4e/iculea3 un @e2a5 identitar deloc negli5ail
1'(
.
,a i celelalte 4ariaile ale @ixului de @arAeting, i -reDul e2te
-uternic inBluenDat de caracteri2ticile 2er4iciilor ad@ini2trati4e.
1')
A.Hor32aA *coord.+ & Marketingul ser)iciilor, Pre2a 7ni4er2itar ,lu5ean, ,lu5&
Na-oca 200', -.61
1'6
H. A. 8untean Managementul pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. %'%
1'$
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. 211
1'(
!. Alexandru, 9. 8atei 'er)icii pu*lice, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2000, -. 1$)
Datorit i!ta!&ibilit+ii 2er4iciilor -ulice, ade2ea cetDeanul nu
CnDelege -entru ce 2e -ltete -reDul cerut.
=n general 2er4iciul nu -oate Bi de2cri2 2au deBinit -rin nite
-ara@etri riguroi. Din acea2t cau3, i e4aluarea 4alorii de -iaD
e2te Boarte ne2igur
1'#
. De altBel, 2e 2-une c Cn do@eniul
-re2trilor de 2er4icii -reDul e2te un Bactor intran2-arent, Cntre
conDinutul i -reDul 2er4iciului exi2tFnd o corelaDie de2tul de 2la.
1otui, -reDul con2tituie criteriul -rinci-al de 2tructurare a
2er4iciilor -ulice i de alocare a Bondurilor in2tituDiei -ulice, el
re-re3entFnd, totodat, un -ara@etru deter@inant al -o3iDionrii,
al i@aginii -rodu2ului -ulic -e -iaD.
1)0
=n 7niunea Euro-ean, taxele i tariBele Cnca2ate ca re3ultat al
Burni3rii unor 2er4icii -ulice de intere2 local 2unt C@-rDite Cn
ur@toarele categorii
1)1
:
a+ taxele i tariBele -entru 2er4icii ad@ini2trati4e *de exe@-lu,
elierarea de certiBicate, -er@i2e, autori3aDii+S
+ taxe i tariBe -entru eBectuarea unor 2er4icii de go2-odrie
co@unalS
c+ taxe i tariBe Cnca2ate -entru acordarea dre-turilor de -artici-are la
di4er2e @aniBe2tri cultural 2-orti4e a2igurate de ad@ini2traDia
-ulic local, ilete de intrare la @u3ee, utili3area a3elor
2-orti4eS
d+ taxe i tariBe -entru di4er2e alte 2er4icii de ad@ini2traDie -ulic
local.
=n general, Cn -olitica de -reD, in2tituDiile ad@ini2traDiei -ulice
ado-t 2trategii orientate ctre co2turi i cerere. A2tBel, 2trategia
2electat 4a treui 2 a2igure o-ti@i3area co2turilor i a utilitDii
-rodu2ului -ulic. Er 2e tie c utilitatea e2te -erce-ut diBerit de
cetDenii&con2u@atori. A2tBel, -entru unii, ea ec/i4alea3 cu
-reDuri 2c3ute, Cn ti@- ce, -entru alDii, cu caracteri2tici ate-tate
de la -rodu2ul -ulic re2-ecti4.
1)2
=n :o@Fnia tari!area ser)iciilor pu*lice de interes local -oate Bi
de dou ti-uri
1)%
:
1'#
A. Hor32aA *coord.+ Marketingul ser)iciilor, Pre2a 7ni4er2itar ,lu5ean, ,lu5&
Na-oca, 200', -. (%
1)0
H.A. 8unteanu o-.cit., -. 212
1)1
8. ,o2tea Introducere n administra%ia pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2000, -.
1'0
1)2
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. 21%
1)%
8. ,o2tea Introducere n administra%ia pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2000, -.
1'0&1'1
1. Tari!area real & -re2u-une c 2u@ele -ltite de o -er2oan
2unt direct -ro-orDionale cu cantitatea de 2er4icii -ri@ite. Pentru a
exe@-liBica, a@inti@: con2u@ul de a- i de energie @2urat cu un
contor -er2onal, -lata -entru colectarea deeurilor @ena5ere -e a3a
4olu@ului 2au greutDii lor, -reDul iletului -entru 4i3itarea unui @u3eu Cn
BuncDie de ti@-ul -etrecut Cn @u3ee. Ace2t ti- de Bacturare e2te a-reciat,
deoarece e2te o @etod a-ro-iat de regula Bixrii -reDului de ctre -iaD.
A4anta5ele tariBrii reale 2unt:
a.+ eBicacitatea 2u-erioar BaD de 2er4iciile BinanDate -rin
i@-o3ite, deoarece, Cn ace2t ca3, eneBiciarii 4or con2u@a o cantitate de
2er4icii 2trFn2 legat de nece2itDiS
.+ ec/itate, a4Fnd Cn 4edere c @arii con2u@atori 4or -lti @ai
@ult decFt con2u@atorii @ici 2au @ediiS cu toate ace2tea, treuie -reci3at
c, -entru a 2e -2tra un anu@it ec/iliru, 2e Bace, de regul, o diBerenDiere
de -reD, -rote5Fndu&2e anu@ite categorii *2tudenDi, o@eri, -er2oane Cn
4Fr2t+.
2. Tari!area !or!etar & 2e caracteri3ea3 -rin aceea c -reDul
2er4iciului -ulic Burni3at 2e calculea3 Cn BuncDie de anu@ite Bor@ule, i
nu core2-unde co2tului real. =n ace2t ca3, -ute@ @enDiona Bacturarea
-aual a con2u@ului de a-, energie ter@ic, -lata -entru colectarea
deeurilor @ena5ere Cn BuncDie de 2u-raBaDa locuit i / 2au de nu@rul de
-er2oane.
Ace2t ti- de Bacturare e2te inBerior Bacturrii reale, dac Dine@ cont
de ur@toarele criterii:
a+ eBicacitatea e2te @ai 2c3ut, -entru c orice con2u@ 2u-li@entar 2au
ri2i- nu 2e reBlect Cn co2turi. ,a ur@are, de cele @ai @ulte ori, -reDul
Cnca2at e2te inBerior celui real.
+ ec/itatea e2te @ai 2c3ut, -entru c @arii con2u@atori nu -lte2c @ai
@ult, cu@ ar Bace&o Cn ca3ul Bacturrii reale.
A4Fnd Cn 4edere -rinci-iile de @arAeting legate de 2ati2Bacerea
con2u@atorilor, tariBarea 2er4iciilor -ulice de intere2 local treuie
a-licat nu@ai Cn ca3urile Cn care nu -roduce inter-retri greite 2au
inec/itatea utili3atorilor Cn BaDa 2er4iciului -ulic.
"e i@-une a2tBel i conclu3ia c, Cn ad@ini2traDia -ulic,
calcularea co2turilor ridic @ulte -role@e, ceea ce Bace diBicil 2tailirea
-reDurilor.
Ericu@, -olitica de tariBare a 2er4iciilor -ulice de urani2@ e2te
Bunda@entat -e a3a -re4ederilor 9egii nr. )0/1##1 *@odiBicat i
co@-letat+ i a /otrFrilor con2iliilor locale. =n 2tailirea tariBului -entru
2er4iciile de go2-odrie co@unal 2e au Cn 4edere regle@entrile 5uridice
Cn 4igoare i /otrFrile con2iliilor locale, -recu@ i antecalculaDiile de
c/eltuieli. =n ace2te condiDii, tariBele C@rac Bor@a unor taxe i 2unt
diBerite de la o localitate la alta.
1)'

=,6, Loc*l 2iFsa* (istrib*ia
=n Bor@ula cla2ic a celor J' PK, utili3at de literatura de 2-ecialitate
Cn -re3entarea @ixului de @arAeting, cel de&al treilea P J-lace@entK
2e reBer la -olitica de di2triuDie. "i2te@ele de di2triuDie din ce Cn ce @ai
co@-lexe, extin2e i ra@iBicate, de34oltate i utili3ate Cn do@eniul
unurilor @ateriale nu Ci g2e2c a-licailitatea i Cn 2ectorul
ad@ini2traDiei -ulice.
=n anali3a -oliticii de di2triuDie treuie 2 Dine@ 2ea@a i de Bluxurile
-e care le generea3: Bluxul -rodu2ului -ulic, Bluxul negocierilor
*tran3acDiilor+, Bluxul inBor@aDional, Bluxul -ro@oDional.
=n 2ectorul -ulic, -olitica de di2triuDie -re3int -articularitDi,
datorit intangiilitDii i in2e-arailitDii 2er4iciilor -ulice. ,analul de
di2triuDie direct -redo@in i nu@ai Cn ca3uri deo2eite *de exe@-lu, Cn
2ituaDia tran2-ortului -ulic+ a-are cFte un inter@ediar.
1))
Di2triuitorii de
-rodu2e -ulice, Cn @a5oritatea ca3urilor, 2unt c/iar -re2tatorii de 2er4icii
-ulice. Elaorarea 2trategiilor de di2triuDie directe 4a Dine 2ea@a de
Bor@a 2er4iciilor -re2tate, de ti-ul circuitului i de 2tructura cererii.
=n do@eniul ad@ini2traDiei -ulice, o -role@ central e2te
a@-la2area in2tituDiilor, a reDelei de unitDi -re2tatoare. Deci3iile -ri4ind
locul ace2tora treuie 2 2tailea2c cu@ 2e 4a -re2ta 2er4iciul
ad@ini2trati4 i unde 4a a4ea loc li4rarea. Prin locali3area o-ti@,
oBertele de4in di2-oniile i acce2iile cetDenilor. 9ocul are i@-ortanD i
ca @ediu Cn care 2e 4a li4ra 2er4iciul, ca -arte a 4alorii -erce-ute de
cetDean.
1)6
9ocul re-re3int @ediul Cn care e2te -re2tat 2er4iciul, unde in2tituDia
-ulic i cetDeanul interacDionea3 Cntre ei, -recu@ i cu orice oiecte
tangiile ce Bacilitea3 -erBor@anDele ori de2Burarea 2er4iciului
ad@ini2trati4.
"er4iciile -ulice 2unt -eri2aile. Ele nu -ot Bi 2tocate, 2e -re2tea3 i
2e con2u@ 2i@ultan i Cn acelai loc. Deci, 2-re deo2eire de unurile
@ateriale, ele nu -ot circula, nu -ot Bi 4e/iculate -rin canale cla2ice,
tradiDionale. ,a ur@are, nu 2e ridic -role@e de logi2tic.
1)$
1)'
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. %1), %20
1))
H. A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-ograBia 8oldo4a, !ai, 200%, -. %''
1)6
A. Pa.ne The 2ssence o! 'er)ices Marketing, Practi2 Oall, NeM ^orA, 1##%
1)$
A. Hor32aA *coord.+ Marketingul ser)iciilor, Pre2a 7ni4er2itar ,lu5ean, ,lu5
Na-oca, 200', -. ((
9ocali3area in2tituDiilor -ulice 4i3ea3 locul unde 4or Bi -re2tate
2er4iciile ad@ini2trati4e i Ci 4or de2Bura acti4itatea BuncDionarii
-ulici. Deoarece, Cn general, cetDenii 2e de-la2ea3 la organi3aDia
ad@ini2trati4, a@-la2area ace2teia are o i@-ortanD deo2eit.
Di2triuDia Cn ad@ini2traDia -ulic e2te organi3at i @onitori3at
direct de autoritDile executi4e, -articularitate ce deri4 din Ba-tul c
CnBiinDarea 2er4iciilor -ulice re-re3int atriutul exclu2i4 al autoritDilor
delierati4e, iar organi3area i BuncDionarea lor intr Cn co@-etenDa
autoritDilor executi4e. =ntreg -roce2ul de di2triuDie Cn ad@ini2traDia
-ulic 2e de2Boar Cn conBor@itate cu regle@entrile 5uridice Cn
4igoare.
1)(
=,<, Pro"o7area are, de a2e@enea, o 2erie de -articularitDi Cn do@eniul
2er4iciilor ad@ini2trati4e, dre-t care nu crede@ c ea -oate Bi con2iderat
ca Biind o 4ariail 2i@ilar celei din do@eniul unurilor @ateriale. =n
ca3ul ad@ini2traDiei -ulice e2te nor@al ca -ulicul 2 ai cunotinD
de2-re acti4itatea ce 2e de2Boar de ctre in2tituDiile 2tatului, @oti4
-entru care ca@-ania de aa&3i2 -ro@o4are treuie 2 Bie o acDiune de
inBor@are corect a -ulicului larg, care 2 ur@rea2c crearea unei
i@agini in2tituDionale -o3iti4e.
=,=, Perso!al*l a-are ca o 4ariail -ro-u2 Cn @a5oritatea lucrrilor i
2coate Cn e4idenD, de Ba-t, i@-ortanDa @arAetingului intern i a celui
interacti4 Cn do@eniul 2er4iciilor ad@ini2trati4e.
Nicio categorie de -er2onal, c/iar dac nu e2te i@-licat integral Cn
contactul direct cu cetDenii, nu treuie exclu2 din @ixul de @arAeting Cn
ad@ini2traDia -ulic.
=n ad@ini2traDia -ulic, re3ultatele 2trategiilor i -rogra@elor de
@arAeting tradu2e Cn -ractic de-ind Cn @are @2ur de 2elecDia,
-regtirea, @oti4area i @anage@entul BuncDionarilor -ulici. =n o-inia lui
8ic/ael BaAer, -er2onalul e2te 4ariaila cea @ai i@-ortant -entru
reali3area o-ti@ului @ixului de @arAeting.
1)#

,etDenii 4d in2tituDia ad@ini2trati4 -rin BuncDionarii de la
g/ieu, acetia Bor@Fnd, de Ba-t, -ri@a linie de contact cu -ulicul. Dac
-er2onalul de contact e2te rece i ne-olitico2, are un co@-orta@ent
neadec4at, -oate co@-ro@ite eBorturile de @arAering de-u2e Cn 4ederea
2ati2Bacerii ne4oilor cetDenilor. Dac e2te -rieteno2, a@ail i cald, 4a
deter@ina crearea unei i@agini -o3iti4e a2u-ra in2tituDiei -ulice.
,a ur@are, -er2onalul de contact are un rol deo2eit de i@-ortant
Cn cadrul ad@ini2traDiei -ulice. De acti4itatea lui de-ind Cn @are @2ur
1)(
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. 222
1)#
8.BaAer Marketing, "ocietatea LtiinD 1e/nic ".A., Bucureti, 1##$
calitatea 2er4iciilor ad@ini2trati4e i 2ati2BacDia cetDenilor.
Per2onalul i relaDiile cu BuncDionarii -ulici de4in ele@ente concrete care
oBer o anu@it i@agine de2-re organi3aDie i 2er4iciile ei, cu
-re-onderenD -e a3a atitudinii i co@-orta@entului -er2onalului.
160

6uncDionarii -ulici aBlaDi Cn contact direct cu cetDenii 2unt datori
2 cunoa2c i 2 2ati2Bac ne4oile, exigenDele i intere2ele ace2tora.
1otodat, ei treuie 2 re2-ecte nor@ele in2tituDiei -ulice i 2 culti4e
i@aginea organi3aDiei i a 2er4iciilor ad@ini2trati4e -re2tate.
,a reacDie la 2ituaDiile de conBlict ce -ot a-rea Cn relaDiile cu
cetDenii, BuncDionarii -ulici Ci -ot de34olta 2trategii irocratice de
a-rare i 2ecuri3are. Ace2tea -er@it -er2onalului de contact J2 2e -un
la ad-o2tK *Bi3ic, Cn @od direct, i -2i/ic, Cn @od indirect+ -rin ridicarea
unor ariere Bi3ice *-anouri de le@n 2au 2ticl, grila5e, irouri de @ari
di@en2iuni+ Cn BaDa cetDenilor.
Acea2t 2trategie are Cn2 eBecte nedorite a2u-ra cetDeanului care
2e 4a 2i@Di un intru2, un in2 nedorit, de3orientat, i 4a de4eni 2tFn5enit,
ceea ce 4a inBluenDa neBa4orail -roce2ul de 2er4ire, an2a de a 2ati2Bace i
ne4oile -2i/ice ale cetDeanului.
=,?, Procesele re-re3int o 4ariail a @ixului de @arAeting cu un i@-act
-uternic a2u-ra -erce-Diei cetDeanului i care i@-lic -roceduri, 2arcini,
-rogra@e, @ecani2@e, acti4itDi i rit@ -rin care 2er4iciul ad@ini2trati4
e2te -re2tat cetDenilor. 1ot aici 2e includ deci3iile -ri4ind i@-licarea
cetDenilor i di2creDia BuncDionarilor -ulici . <radul de co@-lexitate a
-roce2elor, de de3agregare a lor Cn o-eraDii, Cn2uirea lor -erBect i
executarea lor con2ec4ent de ctre -er2onalul riguro2 2elecDionat i
in2truit la un ni4el ridicat i Cn @od core2-un3tor @oti4at re-re3int
Bactori de -articulari3are i caracteri3are a 2er4iciilor oBerite, 2ugerFnd tot
atFtea @odalitDi de ridicare a ni4elului calitati4 al ace2tora, de reducere a
BluctuaDiilor Cn ceea ce -ri4ete calitatea -re2trii lor.
161
=,8, Me(i*l 1i9ic sa* a"bia!a
=n cadrul @ixului de @arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic, 2e -une
un accent deo2eit -e anu@ite co@-onente @ateriale, do4e3i 2au e4idenDe
Bi3ice i a@ianD, datorit intangiilitDii 2er4iciilor ad@ini2trati4e i
diBicultDii de a CnDelege, de a ex-ri@a i -erce-e calitatea lor.=n ace2t 2en2
2unt 4i3ate toate @i5loacele care con2tituie Bactori @ateriali i cu a5utorul
crora 2e -ot tran2@ite cetDenilor anu@ite -ro@i2iuni, @e2a5e, inBor@aDii
de2-re a4anta5ele 2er4iciului.
160
A.Hor32aA *coord.+ & Marketingul ser)iciilor, Pre2a 7ni4er2itar ,lu5ean, ,lu5&
Na-oca, 200', -.102
161
A.Pa.ne & The 2ssence o! 'er)ices Marketing, Prentice Oall, NeM ^orA ,1##%
8ediul Bi3ic 2au a@ianDa re-re3int 2-aDiul concret, cu toate
ele@entele de dotare, de decor i at@o2Ber, Cn care 2e -re2tea3 2er4iciile
ad@ini2trati4e, locul unde 2e reali3ea3 contactul direct dintre BuncDionarii
-ulici i cetDenii.
!n2tituDiile -ulice treuie 2 ai Cn 4edere -roiectarea,
re-roiectarea i reali3area unui @ediu Bi3ic atrgtor, di2tincti4. Alturi de
ar/itecDi, de2igneri, 2-ecialiti Cn decoraDiuni interioare i exterioare, Ci
4or -une a@-renta a2u-ra J-er2onalitDiiK locaDiei 2ociologi, -2i/ologi,
e2teticieni. AcDiunile de -roiectare i re-roiectare e2te ine 2 Bie
-recedate de cercetri Cn rFndurile cetDenilor -entru a cunoate ate-trile
lor, dar i Cn rFndurile 2-ecialitilor i con2ultanDilor, -entru a g2i
2oluDiile cele @ai @oderne, atracti4e, ex-re2i4e, 2uge2ti4e, -entru a
@axi@i3a i@-actul a2u-ra cetDenilor care iau contact cu ad@ini2traDia
-ulic.
8ediul treuie 2 Bacilite3e interacDiunea dintre BuncDionarii
-ulici i cetDeni, 2 declane3e atitudini i co@-orta@ente adec4ate
2-oririi -erBor@anDelor.

CI, P3LITICA DE PR3DUS
?,., S)eci1ic*l )oliticii (e )ro(*s '! a("i!istraia )*blic+
E2enDial -entru in2tituDia -ulic e2te deBinirea -rodu2ului -e care
Cl oBer, deli@itarea cu -reci3ie a ceea ce Cn Ba-t oBer: ser7icii (e
a("i!istraie )*blic+ )e!tr* cet+e!i,
Din -er2-ecti4a @arAetingului, )ro(*s*l )*blic re-re3int
an2a@lul ele@entelor ce declanea3 cererea de 2er4icii -ulice,
an2a@lul ce reunete ele@ente @ateriale *tangiile+ i i@ateriale
*intangiile+ 2-eciBice ad@ini2traDiei i Cntreaga a@ianD ce&l
Cncon5oar.
162
"er4iciul -ulic -oate Bi deBinit ca un an2a@lu de acti4itDi
organi3ate i autori3ate de ad@ini2traDia -ulic -entru a 2ati2Bace ne4oi
2ociale Cn intere2 -ulic.
A4Fnd Cn 4edere Ba-tul c in2tituDiile ad@ini2traDiei -ulice oBer
2er4icii care au un caracter intangiil i !* co!(*c la tra!s1er*l
)ro)riet+ii, e2te ne4oie ca ace2te organi3aDii -ulice, Cn eBorturile lor
2-eciale din acti4itatea de @arAeting, 2 Din 2ea@a de caracteri2ticele
2er4iciilor & i anu@e: in2e-arailitatea, -eri2ailitatea, eterogenitatea,
4ariailitatea etc. &, care leag organi3aDiile din 2ectorul -ulic Cntr&un
@od 2-ecial de clienDii lor & cetDenii.
., I!ta!&ibilitatea e2te caracteri2tica e2enDial a 2er4iciilor din
ad@ini2traDia -ulic. Acea2t -articularitate reBlect Ba-tul c, Cn
general, 2er4iciile nu -ot Bi atin2e, 43ute, 2i@Dite, -i-ite, gu2tate 2au
c/iar i@aginate @ental. "er4iciul e2te i@aterial i a2tract. Nu exi2t
@o2tre ce 2&ar -utea ex-une Cn 4itrin, care 2&ar -utea ae3a -e raBt 2au ar
-utea Bi -re3entate con2u@atorului -otenDial.
16%
!nexi2tenDa @o2trei -une -iedici acti4itDii unui cetDean care
adun inBor@aDii cu -ri4ire la -o2iilitatea de re3ol4are a -role@ei lui.
Dac Cn ca3ul unurilor tangiile e2te -o2iil de2crierea naturii i
-erBor@anDei unui -rodu2 Bolo2ind criterii oiecti4e, Cn do@eniul
2er4iciilor ace2t lucru e2te -o2iil Cntr&un grad li@itat. ,a ur@are,
con2u@atorii de 2er4icii ad@ini2trati4e 2unt -reocu-aDi, Cn -ri@ul rFnd, de
J-ac/etul de 2ati2BacDiiK -erce-ut Cn ur@a utili3rii 2er4iciului.
162
H.A. 8unteanu & Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. 1#6
16%
P. "andu Marketing n turism 0i ser)icii, Ed. 7ni4er2itDii "ucea4a, 1##(, -. 2'
!ntangiilitatea 2er4iciilor deter@in cu@-rtorii 2 anali3e3e
-rDile tangiile, 4i3iile ale ace2tora, cu alte cu4inte Je4idenDeleK
2er4iciilor. Ei 4or Cncerca 2 a-recie3e calitatea ace2tora Cn BuncDie de
diBeritele a2-ecte tangiile, cu@ ar Bi: BuncDionarii -ulici, dotarea
in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic etc.
,a ur@are, 2arcina -rinci-al a -re2tatorului de 2er4icii din
ad@ini2traDia -ulic e2te de a e4idenDia -rDile 4i3iile ale 2er4iciului Cn
cel @ai a4anta5o2 @od.
8odalitDile de 2uliniere a a2-ectelor concrete ale unui 2er4iciu
4i3ea3:
a+ A"bia!a Cn care 2er4iciile din ad@ini2traDia -ulic 2unt -re2tate.
Acea2ta treuie 2 core2-und ti-ului de 2er4iciu oBerit. Aici inter4ine o
2erie de Bactori e2tetici *ar/itecturali, de de2ign, colorit etc.+ care -ot
inBluenDa -o3iti4 atitudinea cetDenilor. E2te indicat ca a2-ectul in2tituDiei
de ad@ini2traDie -ulic 2 2ugere3e ra-iditatea 2er4irii. Exteriorul i
interiorul ace2teia 2e 4a caracteri3a -rin exi2tenDa unor linii, a unei
2tructuri ar@onioa2e. A@-la2area co@-arti@entelor i circulaDia
-er2oanelor 4or Bi organi3ate cu gri5, a2tBel CncFt Beno@enul Jco3ilorK 2
di2-ar.
16'
+ -*!cio!arii )*blici treuie 2 Bie Boarte acti4i i o-erati4i i 2 Bie Cn
nu@r 2uBicient de @are -entru a Bace BaD 4olu@ului de 2er4icii 2olicitate.
c+ Co"*!icaiile au o inBluenD deo2eit a2u-ra i@aginii in2tituDiei din
ad@ini2traDia -ulic -re2tatoare de 2er4icii. Prin -ulicitate i relaDii
-ulice 2e tran2@it @e2a5e de2-re ace2tea. AutoritDile 2tatului -ot a2tBel
2 atrag atenDia cetDenilor a2u-ra celor @ai i@-ortante ele@ente ale
2er4iciului i 2 anunDe C@untDirile adu2e ace2tuia. E2te indicat ca
textele i BotograBiile 2-eciBice acti4itDii 2 indice eBicienDa i 4ite3a
2er4irii.
d+ Tari1*l sa* )re*l.
Prin inter@ediul ace2tor @i5loace in2tituDia de ad@ini2traDie
-ulic treuie 2&i cree3e Cn rFndul cetDenilor i@aginea unei organi3aDii
-ulice o-erati4e.
=n ca3ul 2er4iciilor -ulice, cetDeanul are i@-re2ia c 2e ex-une
unor ri2curi exagerate, e2te Cncercat de un 2enti@ent de ne2iguranD, ar
dori o Cncercare a calitDii 2er4iciului, dar ace2t lucru nu i 2e -oate oBeri
datorit intangiilitDii ace2tuia. ,a ur@are, el Cncearc 2 trag conclu3ii
din ceea ce 4ede: locul -re2trii 2er4iciului, BuncDionarii -ulici, atitudinea
i co@-orta@entul lor, inBor@aDiile co@unicate, tariBele 2er4iciilor etc. ,a
ur@are, do4e3ile Bi3ice oBerite de 2-eciali2tul Cn @arAetingul 2er4iciilor
din ad@ini2traDia -ulic treuie 2 Bie cFt 2e -oate de con4ingtoare.
16'
H.A. 8unteanu op.cit., -. 6#
!ntangiilitatea e2te deter@inant -entru o 2erie de alte
caracteri2tici ale 2er4iciilor: 2tandardi3area diBicil, inexi2tenDa
tran2Berului de -ro-rietate, i@-o2iilitatea -atentrii, i@-o2iilitatea
2tocrii.
/, I!se)arabilitatea 2e reBer la Ba-tul c, Cn ca3ul 2er4iciilor, 2-re
deo2eire de unurile tangiile, con2u@ul e2te in2e-arail de @i5loacele
de -roducDie. "er4iciile treuie -re2tate, 4Fndute i con2u@ate Cn acelai
ti@-. ,a ur@are, ace2tea nu -ot exi2ta 2e-arat de -re2tatorul 2u
*-er2oan 2au ec/i-a@ent+.
"i@ultaneitatea -roducDiei i con2u@ului 2er4iciului -re2u-une
-artici-area cetDeanului la -re2tarea 2er4iciului.
16)
=n ace2t context,
re@arc@ Ba-tul c atFt -re2tatorul *Cn ca3ul no2tru BuncDionarul -ulic+,
cFt i cetDeanul inBluenDea3 calitatea 2er4iciului re3ultat.
,a ur@are, @arAetingul interacti4 Cn 2ectorul 2er4iciilor din
ad@ini2traDia -ulic are o i@-ortanD deo2eit. A2tBel, de exe@-lu,
clientul&cetDean al in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic co@-letea3
anu@ite Bor@ulare, Burni3ea3 inBor@aDii BuncDionarului -ulic, toate
ace2tea re-re3entFnd contriuDii i@-ortante, uneori indi2-en2aile -entru
-re2tarea corect, eBicient i o-erati4 a 2er4iciului. De @ulte ori,
dialogul dintre cele dou -rDi *-re2tator&con2u@ator+ nu nu@ai c are
rolul de a cunoate cu exactitate ceea ce&i dorete cetDeanul, de a a2igura
-re2tarea Cn cele @ai une condiDii a 2er4iciului 2olicitat, dar reduce i
2tre2ul.
166
"ati2BacDia cetDeanului e2te inBluenDat inclu2i4 de
co@-orta@entul altor cetDeni -re3enDi 2i@ultan Cn 2-aDiul -re2trii, adic
Cn -eri@etrul in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic. A2tBel, 2u-raaglo@eraDia
din BaDa g/ieelor unei organi3aDii ad@ini2trati4e Ci ne@ulDu@ete -e
cetDenii care a-elea3 la 2er4iciile BuncDionarilor -ulici i 2e r2BrFnge
negati4 a2u-ra i@aginii ace2teia.
!ntegrarea cetDeanului&client Cn -roce2ul de -roducDie a 2er4iciilor
a deter@inat -e unii autori
16$
2 introduc ter@enul de Jser)uc%ieK 2au
J2er4ducDieK
16(
, ec/i4alent -entru -roducDia de 2er4icii, ce Cncearc 2
2ur-rind ele@entul de 2-eciBicitate reBeritor la -artici-area ne@i5locit a
utili3atorului la oDinerea 2er4iciului.
16)
B. OoMard Marketing, 8ode "i@-le BooA2, 9ondon, 1##0, -. $%.
166
A. Hor32aA, Al. Nedelea Introducere n marketingul ser)iciilor, Pre2a 7ni4er2itar
,lu5ean, ,lu5&Na-oca, 2001, -. 1(
16$
P. Eiglier, E. 9ongeard 'er)uction: le marketing des ser)ices, 8c <raM Oill, Pari2,
1#($.
16(
=n li@a ro@Fn, ter@enul ne -oate duce i la ideea -uterii -e care o exercit
2er4iciile a2u-ra clienDilor, -uterea de J2educDieK a 2er4iciilor *A. QaiD Marketingul
ser)iciilor, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2002, -. %0+
2lementele sistemului de ser)duc%ie 2unt: clientul *cetDeanul+,
2u-ortul Bi3ic al reali3rii 2er4iciilor, -er2onalul de contact *BuncDionarii
-ulici+, 2er4iciul -ro-riu&3i2, 2u2i2te@ul de organi3are intern al
in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic *-artea Jin4i3iilK a 2er4iciilor, dat
de BuncDiile cla2ice ale organi3aDiei+, interrelaDiile dintre clienDi
*cetDeni+.
16#
Pre2tatorul *Cn ca3ul no2tru BuncDionarul -ulic+ i con2u@atorul
*cetDeanul+ treuie 2 interacDione3e -entru ca eneBiciile unui 2er4iciu 2
2e reali3e3e: ei treuie 2 2e aBle a@Fndoi Cn acelai ti@- i Cn acelai loc,
Cntr&o -erioad de ti@- i Cntr&un loc con4enail -entru ei, a2tBel CncFt
-re2tatorul / in2tituDia de ad@ini2traDie -ulic 2 -oat oBeri direct
cetDeanului eneBiciile 2er4iciului. ,alitatea 2er4iciului, 2trFn2 legat de
-re3enDa i -artici-area BuncDionarului -ulic, e2te deter@inat de ni4elul
-regtirii 2ale -roBe2ionale, de talentul, de Cnde@Fnarea, corectitudinea
etc. cu care Cl execut.
6, Cariabilitatea 4etero&e!itatea5.
"er4iciile au un grad Boarte ridicat de 4ariailitate, ele de-in3Fnd
de cine, unde i cFnd le -re2tea3.
A2tBel, unele in2tituDii de ad@ini2traDie -ulic -ot a4ea re-utaDia
de a Burni3a 2er4icii @ai une decFt altele. 9a o anu@it -ri@rie, de
exe@-lu, BuncDionarii -ulici -ot Bi a@aili i o-erati4i, Cn ti@- ce o alt
organi3aDie ad@ini2trati4 -oate a4ea un -er2onal ne-olitico2, care
re3ol4 Cncet -role@ele cetDenilor.
,/iar i calitatea 2er4iciului unui 2ingur anga5at 4aria3 Cn BuncDie
de di2-o3iDia 2a de @o@ent 2au de energia de care di2-une -e durata
contactului cu Biecare cetDean. Dou 2er4icii oBerite de acelai BuncDionar
-ulic -ot 2 nu Bie identice ca ni4el de -erBor@anD. Din acea2t cau3,
e2te diBicil 2 a2iguri aceeai calitate a 2er4iciului Cn ti@-, Cn condiDiile Cn
care calitatea e2te inBluenDat atFt de -erBor@anDele BuncDionarului -ulic,
cFt i de co@-orta@entul cetDeanului.
!n2tituDiile de ad@ini2traDie -ulic treuie 2&i concentre3e
eBorturile a2u-ra co!trol*l*i calit+ii )restaiilor. =n ace2t 2co-, ace2te
organi3aDii au Cn 4edere ur@toarele a2-ecte:
a+ selectarea 0i pregtirea personalului cali!icat. Deoarece una
din 2ur2ele eterogenitDii 2er4iciilor e2te c/iar eterogenitatea
-er2onalului -re2tator, autoritDile -ulice ar treui 2
ur@rea2c, -e cFt e2te -o2iil, caliBicarea uniBor@, la ni4el
o-ti@, a -er2onalului lor i 2 in4e2tea2c Cn -regtirea i
16#
A. QaiD Marketingul ser)iciilor, Ed. "edco@liri2, !ai, 2002, -. %1.
-erBecDionarea ace2tuia, Cn antrenarea i @oti4area
BuncDionarilor -ulici -entru a -re2ta 2er4icii de calitate.
+ acordarea de stimulente personalului, care 2 e4idenDie3e
i@-ortanDa calitDii -re2taDiei, cu@ ar Bi -re@iul -entru Jcel
@ai un BuncDionar al luniiK 2au -ri@ele atriuite -e a3a
2ati2BacDiei cetDenilor.
c+ standardizarea procesului de ser)ire Cn cadrul in2tituDiei de
ad@ini2traDie -ulic. Ace2t -roce2 2e de2co@-une Cn Ba3e
2tandardi3ate, 2e 2taile2c -ara@etrii i caracteri2ticile
Biecreia dintre Ba3e i Biecrei acti4itDi din cadrul ace2tei
Ba3e.
<, Perisabilitatea re-re3int caracteri2tica 2er4iciilor Cn general *deci i a
celor -re2tate de BuncDionarii -ulici+ de a nu -utea Bi 2tocate i -2trate Cn
4ederea unui con2u@ ulterior. ,a ur@are, ace2tea treuie con2u@ate Cn
@o@entul reali3rii lor, CntrucFt nu -ot Bi de-o3itate i Bolo2ite Cn
-erioadele de 4FrB. Pe de alt -arte, -re2tatorii de 2er4icii, dat Biind c nu
2e conBrunt cu -role@a de-o3itrii i con2er4rii, 2unt a2tBel degre4aDi
de c/eltuielile de logi2tic. A4anta5ul -eri2ailitDii 2er4iciilor ar Bi deci
li-2a c/eltuielilor -entru 2tocare i a i@oili3rilor Cn 2tocuri.
=, Li)sa )ro)riet+ii
"er4iciilor -re2tate de BuncDionarii -ulici le li-2ete atriutul
-ro-rietDii. ,on2u@atorul de 2er4icii are, de regul, acce2 la re2-ecti4ul
2er4iciu o -erioad li@itat de ti@-. =n @o@entul a-elrii la 2er4iciile din
ad@ini2traDia -ulic, cetDenii -ot eneBicia de anu@ite BacilitDi, Cn2 ei
nu oDin i dre-tul de -ro-rietate.
"tatul are rolul de a a2igura 2ati2Bacerea ne4oilor colecti4e ale
@e@rilor 2ocietDii, contriuind a2tBel, -rin inter@ediul in2tituDiilor din
ad@ini2traDia -ulic, la -roducerea i / 2au -re2tarea de unuri / 2er4icii
-ulice. Ace2tea 2unt, de altBel, i BinalitDile ugetului -ulic.
Produ2ul -ulic e2te deBinit de ele@entele caracteri2tice ale
2er4iciilor -ri4ite Cn o-tica de @arAeting. Produ2ul 43ut ca un 2er4iciu
gloal include o 2erie de 2er4icii unitare: de a3, auxiliare i
2u-li@entare.
Str*ct*ra )ro(*s*l*i )*blic cu-rinde: 2u-ortul Bi3ic *de
exe@-lu, ec/i-a@entele electronice Bolo2ite Cn cadrul in2tituDiei
ad@ini2traDiei -ulice+, 2er4iciul -ulic -ro-riu&3i2, a@ianDa,
co@-onentele JataateK *denu@irea, @arca, tariBul+, co@unicaDiile -ri4ind
-rodu2ul -ulic, i@aginea -rodu2ului -ulic *Ba4orail 2au neBa4orail,
Cn BuncDie de gradul de 2ati2Bacere a ne4oilor cetDenilor+.
1$0
!dentitatea organi3aDiilor -ulice e2te cu atFt @ai clar cu cFt
acea2ta -oate ex-lica o-Diunea -rodu2elor 2ale, e4itFnd W2 Bac totulK,
inclu2i4 ceea ce nu Dine de rolul 2u, Cntr&o logic i@-eriali2t @ai @ult
2au @ai -uDin contient.
1$1
EBerta de 2er4icii ex-ri@, Cn general, W-roducDiaK de 2er4icii Cn
cadrul -ieDei. Natura i caracteri2ticile 2er4iciilor -ulice WCi -un
a@-renta a2u-ra oBertei, deter@inFndu&i: conDinutul, tr2turile i un @od
2-eciBic de corelare cu cerereaK.
1$2

,onDinutul oBertei e2te -u2 Cn e4idenD de ca-acitatea
organi3atoric a autoritDii locale de a oBeri 2er4icii care 2 2ati2Bac
ne4oile -ulice. =n -re2tarea 2er4iciilor -ulice, Bactorul u@an are un rol
e2enDial. De aceea, 2tructura oBertei de 2er4icii -ulice cu-rinde dou
co@-onente: ec/i-a@ente i -er2onalul de 2er4ire.
EBerta de 2er4icii -ulice cu-rinde ele@ente ce au un anu@it grad
de rigiditate, dar i ele@ente ce&i conBer o oarecare Blexiilitate,
co@-etiti4itate. !@-ortant e2te a2igurarea ec/ilirului Cntre cele dou
categorii de ele@ente, deoarece Bace -o2iil ada-tailitatea oBertei la
cerere.
1$%
,etDenii cer de la organi2@ele ad@ini2trati4e -re2tarea unor
2er4icii de calitate, -entru care -lte2c i@-o3ite i taxe. Princi-iile
2er4iciilor -ulice *egalitatea acce2ului, continuitatea i ada-tarea+ treuie
tran2-u2e Cn -olitici -ulice care 2 ur@rea2c 2ati2Bacerea cerinDelor de
2c/i@are ex-ri@ate de cetDeni. ,a ur@are, in2tituDiile ad@ini2traDiei
-ulice Ci 4or concentra re2ur2ele *li@itate+ Cn direcDia 2ati2Bacerii
intere2ului general.
=n ceea ce -ri4ete oBerta 2i2te@ului ad@ini2traDiei, 2e cu4ine
re@arcat c nu e2te 2uBicient 2 oBeri 2er4icii uneS cetDenii&clienDi
treuie 2 i o2er4e c -ri@e2c 2er4icii une. Ace2t oiecti4 -oate Bi
reali3at nu@ai Cn 2ituaDia Cn care acetia -ri@e2c un 2er4iciu care e2te @ai
un 2au @ai ra-id decFt ar Bi -utut crede, cFnd greelile 2unt recuno2cute
de BuncDionari Cn @od de2c/i2 i rectiBicate Br di2cuDie.
7nele -articularitDi ale -oliticii de -rodu2 Cn ad@ini2traDie -ulic
deri4 din -o3iDia de @ono-ol -e care o au autoritDile din ace2t do@eniu.
,etDenii&clienDi ai in2tituDiilor ad@ini2traDiei -ulice nu -ot g2i nicieri
Cn alt -arte 2er4iciile -re2tate de ace2tea.
1$0
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. 1#6
1$1
!. Alexandru, 9. 8atei 'er)icii pu*lice. A*ordare .uridico " administrati).
Management. Marketing, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2000, -. 1$'
1$2
H. Elteanu, !. ,etin Marketingul ser)iciilor, 8arAeter, Bucureti, 1##', -. )1
1$%
H. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. %'%
?,/, Ne7oia social+ 2i o1erta social+
=nDelegerea nece2itDii oiecti4e a 2er4iciilor -ulice ne cere 2
cunoate@ relaDia dintre ne4oia 2ocial i oBerta 2ocial. A2tBel, Cn
2ocietate a4e@ atFt ne4oi indi4iduale, cFt i cerinDe generale, naDionale
2au locale -ulice, caracteri3ate -rintr&un -uternic dina@i2@. Dac
anali3@ 2i2te@ul ne4oilor 2ociale din 3ilele noa2tre -ute@ con2tata
@aniBe2tarea unei cereri cre2cFnde de 2er4icii -ulice.
Pornind de la ne4oile -ulice *cerere de 2er4icii -ulice+, la
ni4elul con2iliilor locale 2e -ot organi3a 2er4icii -ulice *oBerta de 2er4icii
-ulice+: urani2@, a@ena5area teritoriului, go2-odrie co@unal, BinanDe
-ulice locale, 2ecretariat ad@ini2trati4 etc. ,onDinutul oBertei e2te -u2
Cn e4idenD de ca-acitatea organi3atoric a autoritDii locale de a Burni3a
2er4icii care 2 2ati2Bac ne4oia -ulic.
1$'

=n 2ituaDia Cn care 2tatul 2e aBl Cn BaDa unei ne4oi de intere2
general, el creea3 un 2er4iciu -ulic care 2 2ati2Bac ne4oia re2-ecti4.
,a ur@are, 2er4iciul -ulic e2te o creaDie a 2tatului 2au a unitDilor
ad@ini2trati4&teritoriale, -u2 la di2-o3iDia -ulicului cu 2co-ul de a
2ati2Bace Cn @od regulat i continuu o ne4oie de intere2 general.
1$)


?,6, Co!ce)t*l (e ser7icii )*blice
"tatul 2au / i colecti4itDile locale CnBiinDea3 anu@ite organi2@e,
denu@ite 2er4icii -ulice, -entru satis!acerea di4er2elor cerin%e ale
mem*rilor unei colecti)it%i umane */ran, locuinD, tran2-ort, cultur,
2ntate, a2i2tenD 2ocial etc.+.
NoDiunea de 2er4iciu -ulic e2te utili3at Cn dou 2en2uri:
a+ Cn 2en2ul organic de2e@nea3 un organi2@, o -er2oan 5uridic,
-ulic 2au -ri4at, -rin care 2e reali3ea3 o acti4itate care 2ati2Bace un
intere2 -ulic *general+S
+ Cn 2en2ul @aterial&BuncDional e2te de2e@nat acti4itatea
de2Burat de organi2@ul 2au -er2oana -re2tatoare a 2er4iciului.
"er4iciile -ulice ale 2tatului, 5udeDului i co@unei 2unt organi3ate
i BuncDionea3 ca:
- organe ale ad@ini2traDiei -ulice *@ini2tere, 2er4icii
de2centrali3ate ale @ini2terelor i ale celorlalte organe centrale etc.+S
- in2tituDii -ulice *uni4er2itDi, coli, ilioteci etc.+S
- 2ocietDi cu BuncDionare -e -rinci-ii co@erciale, ad@ini2trate
-rin re-re3entanDii autoritDii -ulice, regii autono@e de intere2 -ulic.
1$'
H. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. 1#1
1$)
!. Negule2cu Tratat de &rept Administrati) 3om4n, Bucureti, 1#%0, -. 1'
"er4iciul -ulic e2te ge2tionat Cn conBor@itate cu legea, Biind Cn
re2-on2ailitatea autoritDii centrale 2au locale. El 4i3ea3 o acti4itate de
intere2 general -entru colecti4itatea u@an la care 2e reBer, iar din -unct
de 4edere in2tituDional de2e@nea3 o -er2oan 5uridic, -ri4at 2au
-ulic -rin care 2e reali3ea3 o acti4itate de intere2 general.
Printre caracteri2ticile deBinitorii ale unului 2au 2er4iciului -ulic
-ot Bi @enDionate ur@toarele:
1$6

- e2te acce2iil tuturor 2au @a5oritDii eneBiciarilor&Dint 2au
-ulicului larg i e2te BinanDat din Bonduri -uliceS
- e2te de2tinat con2u@ului -ulic Cn general i dac o -er2oan Cl
con2u@, acea2ta nu C@-iedic con2u@ul din acelai un al altei
-er2oaneS
- -er2oanele care nu -ot -lti -entru unul 2au 2er4iciul re2-ecti4
nu -ot Bi exclu2e de la con2u@area ace2tuiaS
- -roducerea 2au executarea unului / 2er4iciului -ulic nu 2e
reali3ea3 Cn 2co-ul oDinerii de -roBit, ci din con2ideraDii de 2trategie
2ocial, -olitic, econo@ic 2au legi2lati4.
"er4iciul -ulic e2te o acti4itate cu caracter continuu i
-er@anent, care nu generea3 -roBit, ci are dre-t oiecti4 satis1acerea
i!teres*l*i &e!eral, El ur@rete intere2ul colecti4itDii *la ni4el naDional
2au local+ i -ro@o4ea3 oiecti4e 2trategice ale autoritDii re2-on2aile.
"er4iciile -ulice re-re3int totalitatea acti4itDilor i acDiunilor de
utilitate i intere2 -ulic, de2Burate 2u autono@ia ad@ini2traDiei
-ulice, a4Fnd dre-t 2co- Burni3area de 2er4icii de utilitate -ulic.
"er4iciile -ulice reali3ate de autoritatea -ulic din 2tat *central
2au local+ -ot Bi cla2iBicate Cn BuncDie de 2co-ul reali3rii ace2tora,
re2-ecti4 din con2ideraDii 2ociale, -olitice, legale 2au econo@ice.
<a@a de 2er4icii -ulice -e care o reali3ea3 o autoritate -ulic
4aria3 Cn BuncDie de organi3area ad@ini2trati4 a 2tatului, inclu2i4 de
-erBor@anDa ad@ini2traDiei -ulice Cn an2a@lul ei.
Dina@i2@ul ne4oii 2ociale -re2u-une o a(a)tare co!ti!*+ a
2er4iciilor -ulice la e7ol*ia ceri!elor societ+ii, :ecunoate@ Cn ace2t
ca3 a-licarea unui )ri!ci)i* &e!eral (e "ar%eti!& la 2-eciBicul
acti4itDilor in2tituDiilor -ulice. Ace2tea au ca 2arcin @oderni3area i
reorgani3area 2er4iciilor -ulice exi2tente, dar i CnBiinDarea de noi
2er4icii, care 2 Bie creatoare de ne4oie 2ocial. =n ace2t @od,
ad@ini2traDia -ulic contriuie la creterea -ro2-eritDii colecti4itDilor
locale.
1$6
E. "toica & &escentralizarea !inanciar a ser)iciilor pu*lice locale, Ed. Dareco, 200',
-. %
Din -unct de 4edere @aterial, 2er4iciul -ulic e2te o acti4itate de
intere2 general *a-rare, 2ntate, -rotecDie 2ocial etc.+ care 2e de2Boar
de ctre ad@ini2traDia -ulic 2au de ctre un -articular autori3at Cn ace2t
2co-. Din -unct de 4edere Bor@al, 2er4iciul -ulic -oate Bi deBinit ca un
an2a@lu de 2tructuri ale ad@ini2traDiei -ulice 2au de organi2@e -ri4ate
care de2Boar acea2t acti4itate.
1$$
Din acea2t -er2-ecti4, ad@ini2traDia
-ulic re-re3int ea Cn2i o reDea de 2er4icii -ulice.
Exi2t 2ituaDii Cn care e2te ne4oie ca anu@ite 2er4icii 2 Bie
CncredinDate -articularilor -entru o @ai un BuncDionare a 2er4iciilor
re2-ecti4e. A2tBel, Cn -ractic 2&a do4edit a Bi Boarte i@-ortant a-ortul
unor BundaDii -entru a2i2tenDa 2ocial a tinerilor, a Be@eilor aBlate Cn
2ituaDii 2-eciale, a -er2oanelor cu /andica- etc. De a2e@enea, 2er4iciile
-ulice de tran2-ort Cn co@un 2au de 2aluri3are a localitDilor -ot Bi
C@untDite -rin CncredinDarea lor unor -articulari.
=n conclu3ie, 2er4iciile -ulice re-re3int un an2a@lu de
acti4itDi i acDiuni de utilitate i intere2 general, cu caracter -er@anent i
continuu, organi3ate -otri4it 2-eciBicului cerinDelor locale, Cn li@itele legii
i autori3ate de ad@ini2traDia -ulic Cn 4ederea 2ati2Bacerii ne4oii
2ociale.
1$(

?,<, Clasi1icarea ser7iciilor )*blice
=n 2ocietatea conte@-oran exi2t o @ultitudine de 2er4icii
-ulice, care -ot Bi cla2iBicate du- ur@toarele criterii
1$#
:
- aria de @aniBe2tare a intere2ului ce ur@ea3 2 Bie 2ati2Bcut
*cerinDa 2ocial Bor@ulat la 2cara Cntregului teritoriu naDional, re2-ecti4
cea Bor@ulat la ni4el local, 2-eciBic 5udeDului, oraului, co@unei+S
- oiectul 2er4iciilor -ulice organi3ate, ace2ta de2e@nFnd 2Bera
de acti4itate Cn care 2e @aniBe2t 2er4iciul -ulic, Cn BuncDie de natura
-re2taDiei *2er4iciile -ulice ad@ini2trati4e 2au 2er4icii -ulice indu2trial &
co@erciale+S
- regulile 5uridice a-licaile, ace2tea de2e@nFnd Bie un regi@
ad@ini2trati4 *cFnd 2er4iciile -ulice 2unt organi3ate i BuncDionea3 ca
autoritDi ad@ini2trati4e, -recu@ i cele aBlate 2u autoritatea ace2tora+,
Bie un regi@ @ixt, de dre-t -ri4at i de dre-t ad@ini2trati4 *2er4iciile
-ulice conce2ionate Cn a3a unui contract ad@ini2trati4+S
- @odul de organi3are: autoritDi ad@ini2trati4e *@ini2tere,
de-arta@ente, direcDii, oBicii, 2er4iciile din -ri@rii i con2iliile 5udeDene+,
in2tituDii -ulice *coli, uni4er2itDi, 2-itale, -o2turi -ulice de radio i
1$$
P. :i4ero, P.Galine & &roit administrati!, Dallo3, Pari2, 1##(, -. '%0
1$(
H. A. 8unteanu & Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. 1#'
1$#
8. ,o2tea & Introducere n administra%ia pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2000,
-. ##
tele4i3iune+, regii *organi2@e di2tincte coordonate de autoritDi -ulice+,
a2ociaDii i BundaDii *CnBiinDate de -articulari, de2Boar o acti4itate de
intere2 -ulic, cu 2co- nelucrati4+, 2er4icii -ulice conce2ionate, iniDiati4e
-articulare *Cn do@enii -e care legea le 2tailete+.
=n BuncDie de natura acti4itDii lor, 2er4iciile -ulice -ot Bi
cla2iBicate Cn: 2er4icii ad@ini2trati4e i 2er4icii econo@ice. Au caracter
ad@ini2trati4: 2er4iciile -ulice de -rotecDie 2ocial i 2anitar, 2er4iciile
-ulice cu 2co- educati4 i cultural, 2er4iciile -ulice de @enDinere a
ordinii -ulice etc. ,ele cu caracter econo@ic con2tau Cn acti4itDi care
-ot aduce -roBit, ca de exe@-lu: 2er4iciile de tran2-ort Cn co@un,
2er4iciile de 2aluri3are a localitDilor, 2er4iciile de CntreDinere a 2tr3ilor
i -arcrilor, -entru -re2tarea crora eneBiciarii ace2tora -lte2c anu@ite
taxe 2tailite de ad@ini2traDia -ulic, -otri4it legii.
De a2e@enea, 2er4icii -ulice -rin excelenD 2unt inter4enDiile Cn
ca3 de cala@itate, Cn ur@a unor de3a2tre naturale, co@aterea
duntorilor, 2ecetei etc.
Din -unct de 4edere 5uridic 2au al doctrinei, 2er4iciile -ulice 2e
cla2iBic Cn:
a+ 2er4icii -ulice administrati)e con2tau Cntr&o acti4itate
*an2a@lu de acti4itDi+ -rin care in2tituDiile -ulice *centrale 2au locale+
acDionea3, Cntr&un cadru legi2lati4 ine deter@inat, -entru a 2ati2Bace
intere2ul general i / 2au indi4idual *de 2ntate -ulic, educaDie, cultur
etc.+ al @e@rilor unei co@unitDi u@ane.
"er4iciile -ulice ad@ini2trati4e 2e cla2iBic la rFndul lor Cn:
- 2er4icii cu caracter exclu2i4 ad@ini2trati4 -e care autoritDile
-ulice nu le -ot CncredinDa altor -er2oane *-rotecDia ci4il, autoritatea
tutelar, 2tarea ci4il, 2er4icii de urani2@+S
- 2er4icii Cn @aterie de igienS
- 2er4icii Cn do@eniul educaDiei: coli, licee, grdiniDeS
- 2er4icii culturale i 2-orti4eS
- 2er4icii de a2i2tenD i a5utor 2ocial.
+ 2er4iciile -ulice industriale 0i comerciale au ca Binalitate
2ati2Bacerea unui intere2 indi4idual, -articular i care nu -oate Bi 2ati2Bcut
de o in2tituDie -ulic din 2i2te@ul ad@ini2trati4 *tran2-ort aerian i cel -e
cale Berat+. "er4iciile de ace2t ti- 2unt organi3ate Cn:
- do@eniul acti4itDilor de 2aluritate, di2triuDie a a-ei,
canali3areS
- do@eniul energiei, di2triuDia electricitDii, di2triuDia ga3uluiS
- do@eniul co@unicaDiilor, tran2-orturi -ulice interne i
interurane.
"er4iciile -ulice de interes na%ional 2e CnBiinDea3 de ctre
ad@ini2traDia -ulic central 2u Bor@a unor 2tructuri interioare
*co@-arti@ente+ 2au 2u Bor@a unor regii autono@e ori in2tituDii -ulice,
Cn ca3ul 2er4iciilor -ulice exterioare. De a2e@enea, -ot Bi organi3ate
2er4icii -ulice de intere2 naDional de ctre organi2@e
nongu4erna@entale: BundaDii -entru -rotecDia dre-turilor co-iilor,
uni4er2itDi -articulare etc.
"er4iciile -ulice de interes local 2unt organi3ate de autoritDile
ad@ini2trati4e -ulice locale 2au de ctre organi2@e -ri4ate, autori3ate Cn
ace2t 2co-, care Ci li@itea3 acti4itatea la ni4elul unei anu@ite unitDi
ad@ini2trati4 & teritoriale.
1(0

Din -unct de 4edere al i@-ortanDei 2ociale di2tinge@:
- 2er4icii -ulice 4itale: ali@entarea cu a-, canali3area,
di2triuDia de energie electric, ter@icS
- 2er4icii -ulice Bacultati4e: centre de inBor@are, a@ena5area de
-arcuri de di2tracDii .a.
=n BuncDie de @odul de coo-erare la 2ati2Bacerea intere2ului -ulic
deo2ei@:
1(1
- 2er4icii -ulice la reali3area crora nu 2unt i@-licate -er2oane din
aBar i care au dre-t 2co- 2ati2Bacerea direct i indi4idual a -articularilor.
=n ace2t ca3, cetDenii atea-t de la a2e@enea 2er4icii 2ati2Bacerea unei
cerinDe -er2onale i treuie 2 intre Cn ra-ort cu ele -entru a o oDine. De
exe@-lu: 2er4icii indu2triale i co@erciale, 2er4icii 2ociale, de educaDie,
cultur etc. =n ca3ul 2er4iciilor -ulice indu2triale i co@erciale,
-articularul are BaD de ace2tea calitatea de eneBiciar 2au de clientS
- 2er4icii -ulice la reali3area crora -artici- indirect i alte
-er2oane, Br ca eneBiciarul 2 intre Cn contact cu 2er4iciul re2-ecti4. =n
a2e@enea 2ituaDii, clientul e2te utili3ator, i nu eneBiciar *de exe@-lu:
CntreDinerea reDelei de dru@uri+S
- 2er4icii -ulice la reali3area crora 2unt i@-licate -er2oane din
rFndul cetDenilor, ele Biind de2tinate Cntregii entitDi u@ane, Br ca
indi4i3ii 2 cunoa2c, Cn @od indi4idual, re3ultatul *de exe@-lu: a-rarea
naDional, 2er4iciul di-lo@atic, 2er4iciul de inBor@aDii etc.+.
=n 2BFrit, du- criteriul ge2tionrii 2er4iciilor -ulice, -ute@
di2tinge:
- 2er4iciile -ulice ge2tionate de o -er2oan -ulic *2tat,
co@unitDi locale, in2tituDii+S
1(0
A. 1rile2cu &rept administrati). Tratat elementar, Ed. All BecA, Bucureti, 2002
1(1
H.A. 8unteanu & Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. 1##
- 2er4icii -ulice ge2tionate de o -er2oan -ri4at *Bi3ic 2au
5uridic+.
1(2
Ser7iciile )*blice locale
:aDiunea de a Bi a ad@ini2traDiei o con2tituie, aa cu@ a@ @ai
@enDionat, 2ati2Bacerea ne4oilor celor -e care Ci gu4ernea3. =n ace2t 2co-,
ad@ini2traDiile locale -re2tea3 Cn @od direct anu@ite 2er4icii -ulice
*2tare ci4il, -rotecDie 2ocial, -erce-erea i@-o3itelor i taxelor+ 2au
organi3ea3 anu@ite 2er4icii -ulice care ge2tionea3 do@eniul -ulic i
-ri4at al colecti4itDilor locale *tran2-ort Cn co@un, ali@entare cu energie,
a-, colectarea gunoiului @ena5er etc.+.
=n :o@Fnia, 2er4iciile -ulice locale 2e cla2iBic Cn ur@torul
@od:
1. I!1rastr*ct*r+$ loc*i!e$ tra!s)ort:
- urani2@S
- a- i canali3areS
- CntreDinerea 2tr3ilorS
- ad@ini2trarea traBiculuiS
- colectarea i de-o3itarea deeurilor 2olideS
- ilu@inatul -ulicS
- -rotecDia @ediuluiS
- CntreDinerea -arcurilor i a 2-aDiilor 4er3iS
- energie ter@icS
- ad@ini2trarea Bondului locati4 -ulicS
- tran2-ort -ulic.
2. Art+$ c*lt*r+$ e(*caie:
- ilioteci i @u3ee localeS
- teatre i 2li de concerteS
- grdiniDe i Cn4D@Fnt -reuni4er2itar.
%. Asiste!+ social+$ s+!+tate:
- c@ine de co-ii i de trFniS
- centre -entru tineretS
- 2-itale i dotri -entru a2i2tenD 2ocialS
- 2tare ci4il.
'. 3r(i!e 2i si&*ra!+ )*blic+:
1(2
A. Parlagi, ,. !Bti@oaie & 'er)iciile pu*lice locale, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2001, -.
%%
- gardieni -ulici 2au -oliDie co@unitarS
- -rotecDia ci4il.
). Acti7it+i eco!o"ice 2i 1i!a!ciare:
- ad@ini2trarea de Cntre-rinderiS
- ad@ini2trarea -ieDelor i a ex-o3iDiilorS
- 2er4icii Binanciare.
"er4icii -ulice
ad@ini2trati4e
"er4icii -ulice indu2triale
i co@erciale
"er4icii -ulice la reali3area
crora nu 2unt i@-licate alte
-er2oane din rFndul
clienDilor
"er4icii -ulice la reali3area
crora -artici- Cn @od
indirect i alte -er2oane
"er4icii -ulice la reali3area
crora 2unt i@-licate
-er2oane din aBar
"er4icii naDionale
"er4icii locale
P7:!D!,
8ED79 DE
,EEPE:A:E 9A
"A1!"6A,E:EA
!N1E:E"797!
P7B9!,
N!HE979 9A
,A:E "E
:EA9!QEAQ?
6E:8A DE
P:EP:!E1A1E
,:!1E:!79
"er4icii -ulice
@ono-oli3ate
"er4icii -ulice reali3ate de
agenDi econo@ici -ulici i /
2au -ri4aDi
6ig. 6.1. Ti)olo&ia ser7iciilor )*blice
"ur2a: A. Androniceanu & Management pu*lic, Ed, Econo@ic,
Bucureti, 1###
I!stit*iile )*blice ce!trale -re2tatoare de 2er4icii -ulice
naDionale 2unt
1(%
:
PreedinDia :o@Fniei, -rin ad@ini2traDia -re3idenDialS
<u4ernul, -rin a-aratul 2u de lucruS
Ad@ini2traDia central de 2-ecialitate, -rin inter@ediul
@ini2terelor, autoritDilor 2uordonate @ini2terelor i autoritDilor
autono@e.
,elelalte autoritDi centrale ale ad@ini2traDiei -ulice 2e C@-art Cn
dou categorii:
AutoritDi 2uordonate <u4ernului: EBiciul NaDional de ,ada2tru,
<eode3ie i ,artograBie, AgenDia NaDional a 6uncDionarilor
Pulici, DirecDia <eneral -entru Paa-oarte, !n2titutul NaDional
de Ad@ini2traDie, EBiciul ,oncurenDei, DirecDia <eneral a
H@ilor, DirecDia <eneral a 6inanDelor Pulice i ,ontrolului
6inanciar de "tat, <arda 6inanciar etc.S
AutoritDi ad@ini2trati4 autono@e, care nu 2e 2uordonea3
<u4ernului, @ini2terelor 2au altor organe centrale. Ele 2e gru-ea3
Cn dou categorii:
& No@inali3ate Cn di2-o3iDiile con2tituDionale: ,on2iliul
"u-re@ de A-rare a >rii, "er4iciul :o@Fn de !nBor@aDii, ,urtea
de ,onturi, A4ocatul Po-orului, ,on2iliul 9egi2lati4, ,urtea
,on2tituDional etc.S
& Neno@inali3ate -rin ,on2tituDie, care 2e CnBiinDea3 -rin lege
organic: Banca NaDional, ,on2iliul NaDional al Audio4i3ualului
etc.
Ser7iciile )*blice ale a("i!istraiei )*blice locale din :o@Fnia
Exi2 dou ti-uri de 2er4icii -ulice locale:
"er4icii -ulice organi3ate de autoritDile ad@ini2traDiei -ulice
localeS
"er4icii -ulice 2uordonate autoritDilor ad@ini2traDiei -ulice
locale.
1(%
!. Alexandru &rept administrati), Ed. Econo@ic, Bucureti, 2002, -.21(
=n categoria 2er4iciilor -ulice locale 2e includ:
"er4icii -ulice cu caracter 2tatal: 2er4iciul de -a3, a2igurat de
PoliDia ,o@unitarS 2er4iciul -ulic de -rotecDie ci4il, 2er4iciul
de autori3are a con2trucDiilorS
"er4iciile co@unitare CnBiinDate la ni4el local, dar i 5udeDean:
2er4iciile -ri4ind e4idenDa -o-ulaDiei, 2er4iciile -ri4ind e4idenDa
-aa-oartelor, 2er4iciile -entru 2ituaDii de urgenD i 2er4iciile
co@unitare -entru cada2tru i agricultur, -oliDia co@unitar, care
exercit atriuDii -ri4ind a-rarea dre-turilor i liertDilor
Bunda@entale ale -er2oanei, a -ro-rietDii -ri4ate i -ulice,
-re4enirea 2i de2co-erirea inBracDiunilor, re2-ectarea ordinii i
linitii -ulice.
"er4icii -ulice de go2-odrire co@unal: ali@entarea cu a-,
canali3area i e-urarea a-elor u3ate i Blu4iale, 2aluri3area
localitDilor, ali@entarea cu energie ter@ic -rodu2 centrali3at,
ali@entarea cu ga3e naturale, ali@entarea cu energie electric,
tran2-ort -ulic local de cltori, ad@ini2trarea Bondului locati4
-ulic, ad@ini2trarea do@eniului -ulic.
Alte 2er4icii -ulice locale, care nu Bac -arte din categoria
2er4iciilor de go2-odrire co@unal *ad@ini2trarea do@eniului
-ulic+S
"er4icii -ulice co@erciale *organi3area i BuncDionarea -ieDelor
agroali@entareS 2er4iciul de ex-loatare a -arcurilor -uliceS
licenDierea tran2-ortului -ri4at de cltoriS 2er4iciul -ulic de
ecari2a5+S
"er4iciul -ulic -entru acti4itDi culturale.
Ser7iciile (e sal*britate$ asa!are 2i c*r+e!ie )*blic+
Ace2te 2er4icii Bac -arte din categoria celor cu caracter -ulic, al
cror -reD e2te -ltit indirect, 2u Bor@a unor taxe i i@-o3ite, @oti4
-entru care atitudinea cetDenilor&clienDi e2te -re-onderent -a2i4S de
aceea, Cn ace2t do@eniu, -rinci-alul oiecti4 al acti4itDii de @arAeting Cl
con2tituie educarea cetDenilor -entru re2-ectarea nor@elor *legale 2au
etice+ -ri4ind curDenia -ulic.
Accentul treuie -u2 -e co@unicarea cu clientela -o-ulaDia
total a unei anu@ite regiuni *2at, ora, 5udeD+ , -rin -ulicitate la locul
W4Fn3riiK *couri i containere -entru orice ti- de re2turi @ena5ere+,
-ulicitate de ti- aBia5 *-entru ec/i-a@entul lucrtorilor din do@eniu i
utila5ele lor+, acDiuni de relaDii -ulice *articole Cn -re2, re-orta5e radio
2au 1.H., 4i3ite cu caracter educati4 Cn di4er2e in2tituDii de Cn4D@Fnt
1('
+.
?,=, Calitatea ser7iciilor )*blice
=n do@eniul -ulic, 2-re deo2eire de 2ectorul -roducti4, calitatea
-rodu2ului treuie -ri4it Cn BuncDie de gradul de -erce-ere a ei de ctre
cetDeanul&client i deBinit Cn BuncDie de ate-trile ace2tuia. ,a ur@are,
calitatea -rodu2ului -ulic re-re3int diBerenDa Cntre ate-trile
cetDeanului&client BaD de 2er4iciul -ulic i @odul cu@ e2te -erce-ut
calitatea du- utili3area 2er4iciului.
1()
Erice 2er4iciu 2au -rodu2 cu-rinde dou a2-ecte ale calitDii:
1. a2-ectul te/nic ce -ri@ete clientulS
2. a2-ectul BuncDional cu@ 2e de2Boar interacDiunea client
Burni3or. Ace2t a2-ect e4idenDia3 2ati2BacDia clientului cu -ri4ire
la legtura ce 2e 2tailete Cntre el i BuncDionarul -ulic.
Niciunul dintre cele dou a2-ecte nu treuie negli5at, @ai ale2 c,
Cn ad@ini2traDie, a2-ectul te/nic de-inde de @ulte ori de cel BuncDional.
A2tBel, de exe@-lu, li-2a de inBor@are -oate Bace ca anu@iDi cetDeni 2
nu&i -oat -ri@i dre-turile 2au 2er4iciile cu4enite.
1(6

!ndiBerent dac 2er4iciile organi3aDiilor -ulice 2e adre2ea3 unor
clienDi interni 2au -er2oanelor -ltitoare de taxe i i@-o3ite, exigenDele
legate de -re2tarea 2er4iciilor de ctre BuncDionarii -ulici 4i3ea3 a2-ecte
ce Din de:
- calitateS
- a2enDa oricror ne-lceri legate de 2er4iciul 2olicitatS
- co@-etiti4itate i 2i@-litateS
- liertatea de a alegeS
- conBidenDialitateS
- -re2tanD i -re2tigiuS
- con2tanD i CncredereS
- @ediu curat, atracti4 i lu@ino2S
- 2iguranD i 2ecuritateS
- Blexiilitate: 2er4iciul treuie 2tructurat i ada-tat CncFt 2 4in
Cn CntF@-inarea ne4oilor cetDenilor
- -unctualitate, 2er4icii ra-ide i li-2a co3ilor, reducerea
ti@-ului de ate-tare.
1('
A.QaiD Introducere n marketingul ser)iciilor, Ed. 7ni4er2itDii WAl. !.,u3aK !ai,
1##6, -. 1%#
1()
<. Brtucu .a. Marketingul ser)iciilor pu*lice, Ed. !nBo@arAet, Brao4, 1###, -. %(
1(6
".D. Landor, O. :aoca 'atis!ac%ia clien%ilor administra%iei pu*lice, :e4i2ta
1ran2il4an de LtiinDe Ad@ini2trati4e, nr. 1, 200'
Pentru una execuDie a 2er4iciului -ulic 2e 2taile2c sta!(ar(e
(e calitate unii -ara@etri, cu@ 2unt calitatea a-ei, gradul de -oluare
etc. ce treuie 2 Bie conBor@e cu nor@ele internaDionale 2au cu alte
-re4ederi cu-rin2e Cn docu@entele oBiciale.
=n 2ituaDia Cn care calitatea 2er4iciilor -ulice la2 de dorit, dei
autoritDile din do@eniu au o -o3iDie de @ono-ol, 2e -ot Bace totui
-re2iuni -entru C@untDirea -erBor@anDelor organi2@elor
ad@ini2trati4e. =n ace2t 2en2, cetDenii ne@ulDu@iDi -ot a-ela la
re-re3entanDii alei, Cn2, Cn realitate, @a5oritatea nu Bac ace2t lucru, iar
ni4elul de reuit al celor care totui Cntre-rind ce4a e2te Cnc de2tul de
redu2.
,alitatea 2er4iciilor Cn ad@ini2traDia -ulic -oate Bi deBinit dre-t
conBor@itatea cu exigenDele cetDeanului 2au crearea de a4anta5e *4aloare+
-entru ace2ta 2au -lu2ul calitati4 *i de utilitate+ al -roce2ului BaD de
calitatea ele@entelor Bolo2ite.
,alitatea unui 2er4iciu e2te re3ultatul co@-araDiei dintre ceea ce
cetDeanul a dorit de la in2tituDia ad@ini2trati4 i ceea ce a -ri@it, 2au
@2ura Cn care 2er4iciul -re2tat core2-unde ate-trilor ace2tuia. =n
e2enD, ea 4i3ea3 ecartul dintre ate-trile cetDeanului Cn -ri4inDa
2er4iciului i -erce-Dia calitDii du- utili3area 2er4iciului. AltBel 2-u2,
e2te 4ora de ra-ortul dintre a4anta5ele real@ente oDinute cFnd 2e
utili3ea3 2er4iciul dat i eneBiciile 2-erate
1($
.
"e -oate 4ori de calitate cFnd 2er4iciul e2te conBor@ cu
ate-trile cetDenilor 2au de-ete ace2te ate-tri. Dac ni4elul calitDii
oBerite core2-unde ate-trilor cetDeanului, el 4a Bi @ulDu@it i 4a
-erce-e ca -o3iti4 Cn2i i@aginea 2i2te@ului ad@ini2traDiei -ulice.
Pentru a exe@-liBica, 2 @enDion@ c -ri@riile, -rin
co@-arti@entele de 2-ecialitate, ca ad@ini2tratori ai co@unitDii,
ur@re2c 2 oBere clienDilor 2er4icii de calitate -e care le -lte2c din anii
-ulici. =n ace2te condiDii ele 2unt oligate 2 @onitori3e3e Cn @od
continuu calitatea 2er4iciilor contractate Cn nu@ele co@unitDii cu
-re2tatorii de 2er4icii. 1otui de2tul de rar cetDeanul, Cn calitate de
con2u@ator direct, e2te c/e2tionat a2u-ra gradului 2u de 2ati2BacDie.
"i2te@ul de @onitori3are cu i@-licarea cetDenilor Cndrea-t, de oicei
acea2t li-2. Pri@ria -oate a2tBel 2 exercite un control @ai eBicient i
@ai oiecti4 al 2er4iciilor -ulice, cu co2turi redu2e, co@-en2Fnd, -rin
acti4itatea 4oluntarilor din rFndul cetDenilor, -ro-riul deBicit de re2ur2e.
9a rFndul lor, oBicialii alei 4or de4eni @ai rece-ti4i i @ai re2-on2aili Cn
1($
<. 1oeuer, 8. 9angloi2 Marketing des ser)ices. <e d#!i relationnel, <aftan 8orin
Editeur, Dunod Pari2, 1##2
ceea ce -ri4ete ne4oile i ate-trile cetDenilor, ti-urile de 2er4icii
-ulice a2igurate i calitatea ace2tora
1((
.
De @ai @ulte ori 2e CntF@-l ca autoritDile din ad@ini2traDia
-ulic 2 Cncerce 2 con4ing cetDenii 2 ai -retenDii al cror ni4el
calitati4 i cantitati4 2 Bie Cn concordanD cu ceea ce le oBer ace2tea.
Exi2t, Cn con2ecinD, 2ituaDii Cn care, dac 2er4iciul re3ultat nu core2-unde
exigenDei cetDeanului, atunci ace2t ca3 e2te -erce-ut de ctre in2tituDie ca
Biind o -role@ a clientului ale crui ate-tri 2unt Wnecore2-un3toareK.
Pentru a e4alua calitatea 2er4iciilor -ulice, cetDenii Din cont de
ur@toarele ele@ente:
- calitatea @aterialelor inBor@ati4e di2-oniile cu -ri4ire la
caracteri2ticile 2er4iciilor -ulice oBerite de in2tituDiile 2tatuluiS
- ex-erienDele a4ute Cn trecut cu -re2tatorii aceluiai ti- de
2er4iciu -ulicS
- inBor@aDii -ri@ite de la alDi eneBiciari ai acelui 2er4iciuS
- -articularitDile BuncDionarilor -ulici care oBer 2er4iciul -ulicS
- a@ianDa Cn care e2te -re2tat i -re@i2ele de care eneBicia3
2er4iciul re2-ecti4.
,alitatea 2er4iciului e2te co@-u2 din @ai @ulDi Bactori -e @ai
@ulte di@en2iuni, Biecare a4Fnd o i@-ortanD diBerit, -entru Biecare
2er4iciu Cn -arte, dar i -entru Biecare client. Printre cei @ai i@-ortanDi
Bactori BuncDionali @enDion@
1(#
:
- a2-ecte tangiile: cldiri, ec/i-a@ente, -er2onal, co@unicaDiiS
- crediilitate: dorinDa de a a5uta clienDii, de a Bi cFt @ai -ro@-DiS
- co@-etenD: ailitDi i cunotinDeS
- -oliteDe: re2-ect, con2ideraDie, a@ailitateS
- one2titate: cin2te i corectitudineS
- 2iguranD: li-2a -ericolului, a ri2cului i a CndoieliiS
- co@unicare: inBor@area clientului la ti@- i Cntr&un li@a5
acce2iilS
- acce2: uurinDa cu care clientul -oate intra Cn contact cu
Burni3orulS
- CnDelegerea BaD de client: eBorturile de a cunoate clientul i
ne4oile 2ale.
,alitatea 2au cantitatea 2er4iciilor oBerite de-ind de2eori de Bactori
externi in2tituDiei *legi2laDie, a2-ecte ugetare etc.+, dar autoritDile -ulice
2unt datoare 2 Cncerce 2 co@-lete3e anu@ite li-2uri inerente -rin -lu2uri
la celelalte ca-itole.
1((
MMM.Balr.ro 6ederaDia AutoritDilor din :o@Fnia
1(#
H. A. Qeit/a@l, A. Para2ura@an, 9. Berr. &eli)ering @uality 'er)ice: Balancing
Customer erceptions and 21pectations, 1/e 6ree Pre22, NeM ^orA 1##0, -. 226
,onlucrarea cu organi3aDiile -ri4ate re-re3int o 2arcin relati4
nou -entru entitDile ad@ini2traDiei -ulice din Dara noa2tr. Ele treuie
2 garante3e 2iguranDa 2er4iciilor -ulice din -unct de 4edere al
continuitDii, iar conBidenDialitatea contractelor -ri4ate ar treui 2 Bie
ec/ilirat cu tran2-arenDa deci3iilor -ulice. 1ot Cn noul context
de@ocratic, clientul treuie 2 Bie -regtit 2 ia o deci3ie cu -ri4ire la
Bor@ele alternati4e de -re2tare a 2er4iciilor.
Printre criteriile de e4aluare a -re2trii 2er4iciului 2e nu@r
1#0
:
1. A2i2tenDa organi3aDiei Cn CnDelegerea ne4oilor 2er4iciului *=n ce
@2ur -oate ad@ini2traDia -ulic local 2 genere3e
inBor@aDia care o a5ut 2 CnDeleag, 2 identiBice i 2 r2-und
ne4oilor co@unitDiiZ+S
2. A2igurarea unei econo@ii i eBicienDe reali2te *Poate
ad@ini2traDia -ulic local 2 a2igure un 2er4iciu la un ni4el
econo@ic reali2t i eBicient -rin contractarea luiZ+S
%. Pre2tarea unui 2er4iciu eBicient i calitati4 *Poate ad@ini2traDia
-ulic local 2 a2igure cetDeanului&client garantarea
eBicienDei i calitDii 2er4iciilor -re2tateZ+S
'. Egalitatea Cn -re2tarea 2er4iciului *Poate ad@ini2traDia -ulic
local 2 a2igure 2-ri5inul i -re2tarea unui 2er4iciu Cntr&o
@2ur egal i ec/itailZ+S
). Ex-erienDa, cunotinDele i re2ur2ele nece2are -entru 2er4iciu
*De ce cunotinDe, ex-erienD i re2ur2e di2-une organi3aDia
-re2tatoare de 2er4icii, care 4or Ba4ori3a 2au C@-iedica
-re2tarea 2er4iciilorZ+S
6. De2c/iderea -entru @onitori3areS
$. :2-underea direct i controlulS
(. ,unotinDele i ex-erienDa clientuluiS
#. 6lexiilitateaS
10. Ailitatea de 2c/i@are @aniBe2tat de ad@ini2traDia -ulic
local i de -er2onal.
8ulte organi3aDii nu au nici cea @ai 4ag idee de2-re @odul Cn
care clienDii lor -erce- -rodu2ele i 2er4iciile -e care le oBer. !n2tituDiile
2tatului care deDin @ono-olul Cn do@eniul 2er4iciilor din ad@ini2traDia
-ulic -ot crede c, atFta ti@- cFt cetDenii a-elea3 la 2er4iciile oBerite
de ele, ace2tea 2unt acce-taile. Acea2t atitudine greit e2te Boarte
-ericuloa2. =n realitate, cetDenii 2e adre2ea3 ace2tor organi3aDii din
2ectorul -ulic -entru 2i@-lul @oti4 c nu au de ale2 i -reBer 2
Bolo2ea2c ceea ce li 2e oBer decFt 2 2e de2curce Br
1#1
. "ituaDia e2te @ai
1#0
,. E-rean, 8. Baltador, ,. ;iBor Managementul calit%ii n administra%ia pu*lic,
Pol2i, "iiu, 2000, -. )'
gra4 atunci cFnd autoritDile 2tatului nu au nicio idee de2-re -erce-Diile
cetDenilor a2u-ra calitDii 2er4iciilor.
,onductorii unor organi3aDii -ulice con2ider c tiu cel @ai
ine ce ar treui 2 dorea2c cetDenii i, Cn con2ecinD, in2tituDiile -e care
le coordonea3 oBer 2er4iciile Cn conBor@itate cu -ro-ria lor conce-Die
intern. =n ca3ul Cn care ace2tea nu core2-und ate-trilor cetDenilor,
atunci acea2t 2ituaDie e2te -erce-ut, aa cu@ de5a a@ e4idenDiat, ca Biind
o -role@ a clientului, ale crui ate-tri 2unt Wnecore2-un3toareK.
7nele in2tituDii -ulice 2olicit o-inia cetDenilor 2au o -ri@e2c -e diBerite
canale, dar ulterior nu Cntre-rind ni@ic. "e CntF@-l ca organi3aDii care
utili3ea3 c/e2tionare 2au 2onda5e de o-inie -entru a aBla -o3iDia
cetDenilor BaD de 2er4iciile oBerite 2 nu acorde nicio atenDie
r2-un2urilor *de altBel, nu e2te exclu2 ca Cntreaga acDiune 2 Bi Bo2t
iniDiat ca o @ani-ulare de relaDii -ulice de2tinat 2 i@-re2ione3e
cetDenii cu Bal2a -rere c o-iniile lor 2unt luate Cn 2erio2+.
1#2
Ace2te
in2tituDii -ulice i&au Cn2uit doar o Boarte @ic -arte din Bilo2oBia de
@arAeting legat de -reocu-area BaD de client.
Exi2t, Cn 2BFrit, i 2ituaDii Cn care organi3aDiile -ulice 2olicit
o-inia cetDenilor, -entru ca a-oi 2 re2-ing toate a-recierile
necon4enaile, care 2unt Cn contradicDie cu ceea ce cred ele.
Dac in2tituDiile -ulice nu Cncearc 2 2e inBor@e3e a2u-ra
ne4oilor i dorinDelor cetDenilor 2e -oate a5unge la 2ituaDia Cn care
BuncDionarii -ulici 2 oBere 2er4icii necore2-un3toare din -unct de
4edere calitati4 2au cantitati4.
=n conclu3ie, 2 re@arc@ c unul dintre indicatorii eBicienDi ai
ad@ini2traDiei e2te calitatea 2er4iciilor Burni3ate ctre cetDeni. ,reterea
ace2teia e2te inBluenDat de a2-ecte ce Din de re2ur2ele u@ane i de
condiDiile te/nice Cn care 2e de2Boar acti4itatea. Printre ace2te a2-ecte
2e nu@r
1#%
:
- 2c/i@area @entalitDii celor care lucrea3 Cn ad@ini2traDia
-ulic i au BuncDii deci3ionale 2au o-erati4e, -rin crearea
unui cadru nor@ati4 de -reci3ri clare ale atriuDiilor i ale
co@-etenDelorS
- -erBecDionarea continu a BuncDionarilor -ulici i a logi2ticii
o-eraDionaleS co@-etenD, a2igurat -rin utili3area unor
cunotinDe de 2-ecialitate i a unor BuncDionari -ulici ine
-regtiDi -roBe2ionalS
1#1
9.<.Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Ed. 1riuna Econo@ic,
Bucureti, 200%, -. 1#6
1#2
!ide@, -. 1#6
1#%
Ada-tat du- 9. Berr., A. Para2ura@an, H.A. Qeit/a@i Ten <essons !or Impro)ing
'er)ice @uality, 8arAeting "er4ice !n2titute :e-ort, 1##%
- dotarea cu @i5loace te/nice care 2 o-ti@i3e3e 2er4iciile,
i@-licit circulaDia inBor@aDiilorS
- co@unicaDiile -rin care 2e a2igur inBor@area cetDenilorS
- deBinirea organigra@ei organi3aDiei ad@ini2trati4e, care 2
de@on2tre3e ca-acitatea de identiBicare a ne4oilor
colecti4itDii i de 2ati2Bacere a ace2tor ne4oiS
- ele@entele tangiile treuie 2 Bie cFt @ai atracti4eS
- -re2tarea cFt @ai corect a 2er4iciilor BuncDionarilor -ulici, -rin
onorarea -ro@i2iunilor i executarea lui Cn cele @ai une
condiDiiS
- @aniBe2tarea unor re2-on2ailitDi @axi@e din -artea
BuncDionarilor -ulici, ex-ri@ate -rin rece-ti4itate i dorinD
de a r2-unde la 2olicitrile cetDenilorS
- acce2iilitatea 2er4iciului ex-ri@at -rin uurinDa contactrii
autoritDii -ulice, orarul de BuncDionareS
- a@ailitatea BuncDionarilor -ulici caracteri3at -rin -oliteDe,
re2-ect, con2ideraDieS
- crediilitatea a2igurat, de regul, de nu@ele i re-utaDia
autoritDii -ulice, tr2turile 2-eciBice BuncDionarilor -ulici i
gradul de a-ro-iere Cntre -re2tator i cetDean, Cn ti@-ul
-re2trii 2er4iciuluiS
- 2iguranDa, care -re2u-une li-2a oricrui -ericol 2au ri2c Cn
utili3area 2er4iciului. Acea2ta 2e reBer atFt la 2iguranDa Bi3ic,
cFt i la cea Binanciar ori la conBidenDialitateS
- CnDelegerea cerinDelor 2-eciBice cetDenilor, ceea ce -re2u-une
-er2onali3area ne4oilor i relaDiilor.
1oate ace2te de3iderate, dac 2unt C@-linite, -ot da garanDia c
-erce-Dia colaorrii Cntre ad@ini2traDia -ulic i cetDeni e2te -o3iti4,
iar colaorarea Cn2i -oate Bi reali3at Cntr&un @od eBicace, 2-re inele
co@unitDii.
?,?, Ser7iciile )*blice '! U!i*!ea E*ro)ea!+
=n 2tatele 7niunii Euro-ene, Cn ceea ce -ri4ete 2er4iciile -ulice,
2e re@arc tendinDa de a g2i un ec/iliru Cntre -rinci-iul eBicienDei
econo@ice i cel al @enDinerii gradului de 2u-ortailitate 2ocial i
intenDia ca, -rin @2urile ado-tate, 2 2e a5ung la o 2ati2Bacere -e ter@en
lung a intere2elor cetDenilor.
=n 7niunea Euro-ean 2&a con2iderat c, din raDiuni de intere2
-ulic, anu@ite acti4itDi i 2er4icii nu -ot Bi l2ate 2 2e de2Boare doar
-e a3a legilor -ieDei liere i a concurenDei i c, -rin natura lor, nu 2unt
2u2ce-tiile de o ad@ini2trare -ur -ri4at. =n ace2t 2en2, re@arc@ Ba-tul
c un re-er i@-ortant Cn cadrul regle@entrilor co@unitare Cl con2tituie
teoria Wintere2ului -ulicK, care, de altBel, 2t la a3a exi2tenDei i rolului
in2tituDiilor -ulice din 2tatele co@-onente.
Dac anali3@ rolul i locul 2er4iciilor -ulice Cn 2-aDiul 7niunii
Euro-ene -ute@ identiBica o 2erie de 2i@ilaritDi i deo2eiri Cntre 2tate.
AtFt Cn doctrina cFt i Cn legi2laDia din S)a!ia 2e CntFlnete de2
conce-tul de W2er4icii -uliceK, ace2tea Biind con2acrate -rin ,on2tituDia
din 1#($ Cn care 2unt @enDionate anu@ite W2er4icii Bunda@entaleK ca Biind
re3er4ate unei ge2tionri 2u control -ulic.
=nce-Fnd cu anii R(0, Cn ace2t 2tat al 7niunii Euro-ene 2&a
con2tatat o tendinD de -ri4ati3are. De exe@-lu, Cn a3a unei legi 2-eciale
din 1#(%, 2&a trecut la de@ono-oli3area do@eniului teleco@unicaDiilor. =n
ace2t context -ute@ @enDiona i legea care a introdu2 o nou regle@entare
-ri4ind inBra2tructura i tran2-ortul -e cile Berate, -er@iDFnd -reluarea
liniilor 2ecundare de ctre Cntre-rin3torii -ri4aDi.
"i2te@ul ad@ini2trati4 din Grecia e2te caracteri3at -rintr&o ga@
larg de 2er4icii -ulice de2centrali3ate la ni4el local. Pri@riile din
acea2t Dar coordonea3 atFt 2er4iciile -ulice locale oinuite *tran2-ort,
a-, ter@oBicare, 2aluritate+, cFt i in2tituDiile de Cn4D@Fnt, cultur i
2-orti4e, -recu@ i -rogra@ele de -rotecDie a @ediului, @onu@entelor,
i2ericilor i organi3area e4eni@entelor cultural 2-orti4e.
=n ,on2tituDia din Italia 2unt @enDionate anu@ite W2ectoare
re3er4ate 2tatuluiK, -recu@: ad@ini2trarea 2ur2elor de energie, 2er4iciile
de intere2 -ulic . a. =n BuncDie de cerinDele cetDenilor *-rinci-iu de
@arAeting -ulic+, ace2te 2ectoare 4or -utea crete ca nu@r 2au aria lor
de a-licare 4a -utea Bi extin2.
Do@eniile 2er4iciilor -ulice Cn !talia 2unt ur@toarele: -ota,
tran2-ortul Cn co@un, tran2-ortul -e cile de na4igaDie, 2er4iciul de
tele4i3iune -rin calu, teleco@unicaDiile.
Autoritatea -ulic din Port*&alia are re2-on2ailitDi Cn
ur@toarele do@enii:
- 2er4icii -ulice de tran2-ort, canali3are, 2aluritateS
- di2triuDia energiei i ilu@inatul -ulicS
- educaDie, Cn4D@Fnt, 2ntate, culturS
- co@unicaDiiS
- -rotecDie ci4ilS
- -rotecDia @ediului.
1er@inologia de 2-ecialitate Cn do@eniul ad@ini2traDiei -ulice
din -ra!a Bace di2tincDie Cntre W2er4iciul -ulic ad@ini2trati4K i
W2er4iciul -ulic indu2trial i co@ercialK. =n ace2t context treuie
re@arcat Ba-tul c i unele acti4itDi de natur econo@ic i co@ercial
de2Burate de 2tat 2au de organele ad@ini2trati4&teritoriale -ot 2 intre Cn
2Bera noDiunii de W2er4icii -ulice ad@ini2trati4eK.
"er4iciile -ulice locale 2unt cla2iBicate a2tBel:
1. "er4iciile de Burni3are a energiei electrice i ter@ice, a ga3uluiS
2. "er4iciile de co@unicaDiiS
%. "er4iciile de Burni3are a a-ei @ena5ere i indu2triale, de
2aluri3are, -o@-e Bunere, ad@ini2trarea ci@itirelorS
'. "er4iciile de -etrecere a ti@-ului lier *-Frtii de 2c/i, tranduri
-ulice, i ter@ale . a.+, -ieDele i tFrgurile.
,on2tituDia din Ger"a!ia Bace di2tincDie Cntre acti4itDile de
intere2 naDional *-ota, tran2-ortul -e calea Berat+, cele de intere2
regional *2taDiile -ulice de e@i2ie radio+ i cele de co@-etenDa
co@unitDilor locale. AutoritDile locale organi3ea3 anu@ite acti)it%i cu
caracter cultural, economic 0i social care s satis!ac Cn @od
core2-un3tor interesele cet%enilor si. 8a5oritatea legilor recla@
Wutilitatea -ulicK a acti4itDilor de2Burate de ctre organi2@ele
ad@ini2trati4e.
?,8, Politici )*blice
LtiinDa -oliticilor -oate C@untDi ca-acitatea lurii deci3iilor i
calitatea -rodu2elor gu4erna@entale, cFt i redeBinirea @i@etic a unor
acDiuni tradiDionale ale gu4ernului i ad@ini2traDiei -ulice ca J-olitici
-uliceK.
1#'
1er@enul de W-oliticK e2te de2 utili3at ca etic/et -entru un
do@eniu al acti4itDii 2au i@-licrii gu4erna@entale. 7tili3area cel @ai
Brec4ent CntFlnit 2e reg2ete Cn contextul aBir@aDiilor de natur general
-ri4ind W-oliticile econo@iceK, W-oliticile 2ocialeK 2au W-olitica externK a
unui gu4ern.
6uncDionarii -ulici ar treui 2 oBere doar con2ultanD @initrilor
Cn ceea ce -ri4ete c/e2tiunile cruciale ale -oliticii, inclu2i4 Cn ceea ce
-ri4ete oiecti4ele i -rioritDile Bunda@entale, alanDa general Cntre
re4endicrile exi2tente i re2ur2e i 2trategiile generale -entru atingerea
2co-urilor declarate ale gu4ernului. Edat ce -olitica e2te elaorat,
ad@ini2tratorii ur@ea3 2 ai o liertate con2iderail Cn cadrul larg al
-oliticii re2-ecti4e, Cn 2-ecial Cn luarea acelor deci3ii i@-ortante care
creea3 un -recedent i care, la rFndul lor, re-re3int linii directoare, 2au
WreguliK -entru re-re3entanDii la ni4elurile inBerioare de W@anage@entK.
1#'
B.G.OogMod, 9.A.<unn Introducere n politici pu*lice, Ed. 1rei, Bucureti, 2000,
-. 16
CII, C3MUNICAREA 0 PR3M3CAREA PUBLIC
8,., Co!ce)t*l (e co"*!icare a i!stit*iilor )*blice
,o@unicarea in2tituDional e2te a2t3i din ce Cn ce @ai de34oltat
Cn cadrul organi3aDiilor -ulice. A2tBel, @arile Cntre-rinderi -ulice au
de-arta@ente 2-eciali3ate -e acea2t te@ i Ci @enDin i@aginea -ulic
graDie unei -olitici i unor acti4itDi 2u2Dinute
1#)
.
Co"*!icarea Cn2oDete acti4itatea in2tituDiilor -ulice,
contriuind la reali3area Cn une condiDii a ace2teia. Ea r2-unde, totodat,
ne4oii organi3aDiilor din 2ectorul -ulic de a&i aBir@a rolul 2-eciBic,
aducFnd la cunotinDa cetDenilor oligaDiile de a2u@at i -rerogati4ele de
care di2-un.
,o@unicarea -ulic 2e reBer atFt la 2c/i@ul i C@-rtirea de
inBor@aDii de utilitate -ulic, cFt i la @enDinerea liantului 2ocial.
1#6
,o@unicarea extern a in2tituDiei -ulice contriuie la notorietatea
i i@aginea organi3aDiei Cn 2ocietate. Ea Cnde-linete a2tBel, totodat,
1*!cia (e )ro"o7are a i!stit*iei )*blice a 2tatului i a unitDilor
ad@ini2trati4&teritoriale.
Co"*!icarea c* rol (e )ro"o7are re-re3int, Cn realitate, un
ca3 a-arte, -entru c, dei literatura de 2-ecialitate o con2ider Br
exce-Die ca BcFnd -arte din co@unicarea extern, ea 2e de2Boar
unilateral, din2-re in2tituDia -ulic ctre @ediul exterior al ace2teia. =n
acea2t 2ituaDie, nu @ai 2unt @e@rii organi2@ului -ulic cei care CntreDin
legtura cu exteriorul, ci organi3aDia ca in2tituDie. Ea d inBor@aDii de2-re
2er4iciile -e care le oBer, Cncearc 2&i a@eliore3e i@aginea de
an2a@lu 2au, -ur i 2i@-lu, 4rea 2 2e Bac cuno2cut i 2&i -ro@o4e3e
4alorile.
Co"*!icarea i!stit*io!al+ e2te o co@unicare
extraorgani3aDional -rin care in2tituDia din ad@ini2traDia -ulic
ur@rete 2&i Cntrea2c i@aginea, 2 2u2cite Cn 5urul ei un cli@at de
Cncredere i 2i@-atie din -artea cetDenilor.
1ael nr. $.1. 3biecti7ele 2i i!tele co"*!ic+rii i!stit*io!ale
1#)
!. Alexandru, 9. 8atei 'er)icii pu*lice, Editura Econo@ic, Bucureti, -. 1$6
1#6
P. QY@or <a Communication u*li$ue, Pre22e2 7ni4er2itaire2 de 6rance, Pari2,
1##), -. 1#
3biecti7ele co"*!ic+rii
i!stit*io!ale
i!tele
1. ,rearea i de34oltarea unei
i@agini cFt @ai Ba4oraile a
in2tituDiei -ulice
1. ,etDenii entitDilor locale
2. A Bacilita a-ortul de ca-ital i a
de34olta @ediul de aBaceri
2. !n2tituDii Binanciare, in4e2titori
interni i externi, 2ocietDi
co@erciale
%. A crea -arteneriate %. Per2oane Bi3ice i 5uridice din
2-aDiul naDional i internaDional
'. A atrage 2olicitudinea
autoritDilor -ulice
'.Ergani2@e -ulice locale,
regionale, naDionale i
internaDionale.
). A inBor@a i a atrage ). A2ociaDii ale con2u@atorilor,
EN<&uri, @a22&@edia, lideri de
o-inie
6. A i@-re2iona 6. Alte in2tituDii -ulice
$. A 2e aBir@a, a reuni $. Ergani2@e educati4e, tiinDiBice,
culturale
(. A integra, a @oti4a (. 6uncDionarii -ulici i anga5aDii
"ur2a: H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006,
-. 2'1
Prin Cn2i natura ei, ad@ini2traDia -ulic de-inde de co@unicare:
& co@unicarea Cntre diBeritele ni4eluri ale ad@ini2traDiei -uliceS
& co@unicarea -e acelai ni4elS
& co@unicarea Cntre ad@ini2traDie i executi4ul 2ocialS
& co@unicarea Cntre ad@ini2traDie i autoritatea -oliticS
& co@unicarea Cn @ediul 2ocial.
De4ine din ce Cn ce @ai i@-ortant atFt -entru ad@ini2traDie, cFt i
-entru clie!ii ace2teia contriuaili, cetDeni, gru-uri de intere2e,
autoritatea -olitic , de34oltarea canalelor de co@unicare cu Jlu@ea de
aBaceriK.
6or@ele -rinci-ale -rin care 2e concreti3ea3 ace2t ti- -articular
de co@unicare 2unt:
-ulicitatea -rin @a22&@edia 2au -rin -ro-riile @ateriale -ulicitareS
2-on2ori3rile BinanDarea acti4itDilor culturale 2au 2-orti4eS
@ecenatul a5utor Binanciar 2au logi2tic acordat artitilor,
organi3aDiilor u@anitare 2au non&-roBitS
articole care -re3int organi3aDia Cn -ulicaDii de 2-ecialitateS
organi3area de 2tanduri la tFrguri i Boru@uriS
organi3area de zile ale por%ilor deschiseA
acDiuni de con2iliere i a5utorare a altor in2tituDii, 2i@ilare *dar care Cn
@od real nu 2unt concurenDiale+ -rin detaarea te@-orar de -er2onal.
Exi2t, aadar, o @ultitudine de Bor@e de -ro@o4are a i@aginii,
4alorilor 2au 2er4iciilor 2-eciBice in2tituDiei -ulice. ,ea @ai eBicient i
cea @ai ieBtin Bor@ de -ro@o4are e2te Cn2, cel @ai ade2ea, ignorat. Ea
2e aBl la Cnde@Fna tuturor BuncDionarilor i con2t Cn relieBarea
-er@anent a a2-ectelor -o3iti4e ale organi2@ului -ulic din care Bac
-arte, cu oca3ia tuturor contactelor cu @ediul extern, Bie ace2tea -er2onale
2au -roBe2ionale. !deea e2te c Biecare BuncDionar -ulic Ci -oate a2u@a
Br -role@e rolul de co@unicator extern, @e2a5ul 2u Biind centrat -e
2erio3itatea, eBicienDa i calitatea de care d do4ad in2tituDia. Ace2t lucru
-re2u-une Cn2 ca BuncDionarul -ulic s 0tie *ceea ce Dine de eBicienDa
co@unicrii interne+, s cread *e2te 4ora de coerenDa dintre di2cur2ul -e
care Cl aBiea3 i acDiunile 2ale concrete+ i s )rea *adic 2 2i@t ne4oia
2 4orea2c de2-re in2tituDia de ad@ini2traDie -ulic, ceea ce tri@ite la
ideea de @oti4aDie+.
!@-regnate cu noi teorii @anageriale, atente 2 co@unice atFt Cn
interior, cFt i Cn exterior, in2tituDiile ad@ini2trati4e recurg la )*blicitate
-entru a 2e Bace @ai ine cuno2cute, -recu@ i -entru a&i 5u2tiBica
acDiunile.
A4Fnd Cn 4edere re3ultatele -o3iti4e oDinute, de exe@-lu, Cn
ad@ini2traDia -ulic din 6ranDa, care a a-licat -rinci-iile de @arAeting Cn
acti4itatea in2tituDiilor 2tatului, con2ider@ c e2te indicat o accentuare a
Beno@enului de -trundere a ex-erDilor Cn @arAeting i co@unicare i a
te/nicilor de -ulicitate Cn do@eniul ad@ini2traDiei -ulice.
!n2tituDiile de ad@ini2traDie -ulic ur@re2c ca, -rin inter@ediul
co@unicrii, 2 oDin ur@toarele BacilitDi
1#$
:
& identiBicarea & ce r2-unde ne4oii in2tituDiilor ad@ini2trati4e de
a&i a2igura notorietatea i de a&i Bace cuno2cute
co@-etenDeleS
& inBor@area care ur@rete 2 Bac cuno2cut cor-ului 2ocial
acDiunea ad@ini2trati4S
& reali3area unei educaDii 2ociale ce core2-unde, 2u Bor@ de
2Baturi, reco@andri, rolului din ce Cn ce @ai i@-ortant al
in2tituDiilor -ulice Cn cadrul 4ieDii 2ociale.
Acti4itatea de @arAeting are Cn 4edere conce-erea i
i@-le@entarea -lanurilor de co@unicare -ulic, care 4i3ea3 2c/i@ul
de inBor@aDii de utilitate -ulic i @enDinerea coe3iunii 2ociale.
1#$
6. Duoi2 <es politi$ues de communication e1terne des collecti)it#s territoriales,
7ni4er2itY de 9ille !!!, 9ille, 1##', -.1%
Autoritatea -ulic ur@rete, -rin co@unicare, o relaDie de -roxi@itate
cu cetDeanulS a-ro-iindu&2e de ace2ta i intrFnd Cn dialog, Ci cunoate
cerinDele, doleanDele.
1#(
=n -roce2ul de co@unicare -ot a-rea ur@toarele *ariere
comunica%ionale
1
:
a+ La !i7el*l e"i+tor*l*i 2i al rece)tor*l*i:
& 2tarea e@oDional a rece-toruluiS
& rutina, care inBluenDea3 rece-ti4itateaS
& i@aginea de 2ine a e@iDtorului i a rece-torului i i@aginea
de2-re interlocutorS
& caracteri3are diBerit a 2ituaDiei de co@unicare de ctre e@iDtor
i rece-torS
& li-2a atenDiei Cn rece-tarea @e2a5uluiS
& conclu3ii grite a2u-ra @e2a5uluiS
& li-2a de intere2 a rece-torului BaD de @e2a5S
& 2enti@entele i intenDiile -artici-anDilor la 2ituaDia de co@unicare.

+ La !i7el (e li"ba::
& aceleai cu4inte -ri@e2c 2en2uri diBerite -entru -er2oane diBerite,
Cn 2-ecial din cau3a diBerenDierilor Cn -lanul -regtirii i al
ex-erienDeiS
& diBicultDi de ex-ri@areS ex-ri@area cu 2tFngcie a @e2a5ului de
ctre e@iDtorS
& utili3area de cu4inte 2au ex-re2ii conBu3e.
c+ La !i7el*l co!te;t*l*i:
& context Bi3ic necore2-un3tor *-oluare Bonic ridicat+S
& 2u-orDi inBor@aDionali necore2-un3tori.
Di4er2itatea cau3elor care deter@in diBicultDile i -erturrile
aBerente -roce2ului de co@unicare Bace oligatorie exi2tenDa, Cn cadrul
re2-ecti4ului 2i2te@, a -o2iilitDilor de reglare, de ada-tare i de
tran2Bor@are.
1##
Ele@entul central al ace2tei reglri e2te re-re3entat de
Beed&acA, care Ci -er@ite rece-torului *de exe@-lu, cetDeanului+ 2&i
e@it reacDiile, iar e@iDtorului *de exe@-lu, BuncDionarul -ulic,
-urttorul de cu4Fnt al in2tituDiei -ulice, -reBectul etc.+ 2 le Cnregi2tre3e.
Ailitatea co@unicatorului de a r2-unde adec4at Beed&acA&ului
e2te deter@inant -entru eBicienDa co@unicrii.
6uncDiile Beed&acA&ului 2unt ur@toarele
200
:
1#(
H. A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. %6
1##
!. ,/iru & Comunicare interpersonal, Ed. 1ritonic, Bucure2ti, 200%, -. 11
200
P.,.Aric & sihologia comunicrii, !ai, 2002, -. %2
a+ BuncDia de control al CnDelegerii, al rece-trii Cn une condiDii a
@e2a5ului;
+ BuncDia de ada-tare a @e2a5ului la caracteri2ticile actorilor, la
diBicultDile CntF@-inate 2au la alte e4eni@ente care -re2u-un
o @odiBicare a conDinutului 2au a Bor@ei;
c+ BuncDia de reglare 2ocial -rin Blexiilitatea rolurilor 2i
BuncDiilor Cnde-linite de di4eri actori, Cn @2ur 2 Bacilite3e
CnDelegerea -unctului de 4edere al celuilalt;
d+ BuncDia 2ocio&aBecti4: Beed&acAul crete 2iguranDa intern i
2ati2BacDia actorilor.
8,/, Co"*!icarea i!ter)erso!al+ '! a("i!istraia )*blic+
7na dintre diBicultDile derulrii unui -roce2 de co@unicare
eBicient e2te generat de disonan%a cogniti). Acea2ta -re2u-une
2electarea 2ur2elor de inBor@are Cn conBor@itate cu -ro-riile con4ingeri
ale entitDilor i@-licate Cn tran2@iterea 2au rece-tarea @e2a5ului
co@unicat.
6eno@enul di2onanDei cogniti4e e2te Boarte oinuit Cn
ad@ini2traDia -ulic. A2tBel, cFnd un gru- 2e con2tituie -entru a di2cuta
diBerite -role@e, con2tat@ c, de la eBii de-arta@entelor, la @ini2tere,
la directori generali, la 2ecretari de 2tat .a.@.d., Biecare g2ete gru-ul
unde ceilalDi au aceeai 4i3iune a2u-ra -role@elor. ,Fnd CntFlnirea
Cnce-e i @e@rii gru-ului Ci ex-un o-iniile -er2onale, ei aud -ro-riile
-uncte de 4edere -re3entate Cn cu4inte diBerite i -leac CntriDi Cn
con4ingerile lor iniDiale, care 2unt a2e@ntoare cu ale celorlalDi.
=n -lu2, i Cn rFndul BuncDionarilor -ulici 2e @aniBe2t un
@ecani2@ -2i/ologic care acDionea3 Cn 2en2ul re2-ingerii i al deBor@rii
inBor@aDiilor i realitDilor ce nu 2unt Cn concordanD cu -ro-riile
con4ingeri.
De a2e@enea, -ot Bi identiBicate 2ituaDii Cn care BuncDionarii -ulici
2&au do4edit total o-aci, nerece-ti4i BaD de Ba-tele care le&au Bo2t
-re3entate -rin -roce2ul de co@unicare cetDean&in2tituDie de ad@ini2traDie
-ulic. "e CntFlne2c Brec4ent 2ituaDii Cn care BuncDionarul oBer i@-re2ia
c a2cult, dei, Cn realitate, nu e2te atent. E2te doar -olitico2, r@FnFnd
linitit -Fn cFnd Ci 4ine rFndul 2 4orea2c, ti@- Cn care Ci trece Cn
re4i2t -ro-riile argu@ente. :2-un2ul 2u e2te, a-roa-e Cn Cntregi@e,
ne-otri4it cu cele 2-u2e de 4oritorul anterior, ignorFnd co@-let -unctele
de 4edere ex-u2e de cetDean. ,a ur@are, a2e@enea re2-ingere e4ident
-une o -role@ real de co@unicare i treuie recuno2cut ca atare.
Pentru reducerea inBluenDei arierelor Cn co@unicarea 2cri2, i
c/iar Cnlturarea ace2tora, @aterialul inBor@ati4 treuie elaorat Cn BuncDie
de rece-tor.
7n exe@-lu de eec al -regtirii inBor@aDiei Cn 4ederea
tran2@iterii ctre o alt -er2oan e2te ade2ea g2it Cn rourile care
de2criu in2tituDia i care con2tituie o -role@ real Cn @ulte unitDi ale
ad@ini2traDiei. =ntr&un ca3 anu@e, 2&a -ulicat o rour 2cu@-, -e /Frtie
Bin, de24Frit colorat Cn 2co-ul de a a2igura JCndoctrinareaK i
orientarea noilor anga5aDi. 7n 2tudiu, gen 2e@inar, al gru-urilor de noi
anga5aDi a 2co2 Cn e4idenD Ba-tul de2cura5ator c niciunul dintre ei nu a
citit docu@entul. De ceZ Broura, dei J@inunatK elaorat, a Bo2t 2cri2
-entru a Bi citit de conducere. =n conDinutul ace2teia 2e Bceau reBeriri Cn
2-ecial la nu@rul de anga5aDi i Bluxul in4e2tiDional.
E a2e@enea inBor@are e2te intere2ant i -lin de 2e@niBicaDie, dar
-entru 2u-eriorii direcDi i conductorii celor care au elaorat roura. De
Ba-t, acetia au Bo2t i 2ingurii care au citit&o. Ericu@, @a5oritatea noilor
anga5aDi erau tineri a2ol4enDi -entru care ace2te ciBre i Cndeo2ei @odul
de -re3entare nu au a4ut niciun 2en2 2au nu i&au intere2at deloc. Banii
c/eltuiDi -e rour au Bo2t g o -ierdere total.
8,6, Co"*!icarea e;ter!+ a a("i!istraiei )*blice
ABlat Cntr&un contact -er@anent i direct cu @ediul 2ocial,
in2tituDia -ulic -reia JocurileK -ro4enite de la ace2ta i Cncearc 2 le
r2-und -rin iniDierea, la ni4el organi3aDional, a unor de@er2uri orientate
2-re 2c/i@ri, tran2Bor@ri, reec/ilirri. Pe de alt -arte, orice
tran2Bor@are 2au 2c/i@are e2te re2i@Dit i Cn exterior, ad@ini2traDia
inBluenDFnd i @odelFnd, la rFndul ei, @ediul 2ocial.
=n cadrul -roce2elor de co@unicare extern a ad@ini2traDiei
-ulice e2te -o2iil 2 a-ar bariere co"*!icaio!ale:
'!tre (i1eritele i!stit*ii ale a("i!istraiei )*blice, din
cau3a gradului ridicat de 2-eciali3are a Biecreia, neacordrii
i@-ortanDei cu4enite colaorrii Cntre in2tituDii
201
S
'!tre a("i!istraia )*blic+ 2i cet+e!i
Din -unct de 4edere al legi2laDiei Cn 4igoare, in2tituDiilor -ulice le
re4ine re2-on2ailitatea inBor@rii cetDenilor *inBor@are exact i 2i@-l+, a
-ri@irii lor Cn audienD i a con2ultrii ace2tora Cn -role@ele care&i -ri4e2c.
Bn rela%ia cu agen%ii economici$ ad@ini2traDia, ca -arte a @ediului
econo@ic, a-lic unele derogri de la -rinci-iile dre-tului co@ercial. De
201
Pute@ aBir@a c/iar c exi2t @ai degra o co@-etiDie Cntre in2tituDiile -ulice,
ex-licail -rin lu-ta -entru re2ur2e.
exe@-lu, negocierea unui contract -ornete de -e -o3iDia de BorD a
ad@ini2traDiei, care Ci i@-une -ro-riile reguli 2tatuate Cn regle@entrile
reBeritoare la contractul ad@ini2trati4. Practic, co@unicarea e2te li@itat
la liertatea -artenerului de aBaceri -otenDial de a re2-inge condiDiile
-re2tailite Cn caietul de 2arcini.
8,<, Co"*!icarea '!tre i!stit*ia )*blic+ 2i cet+e!i
8,<,., Co"*!icarea )*blic+
Acce-tFnd ideea, con2tant e4idenDiat i anterior, c autoritDile
-ulice treuie ca, -rin Cntreaga lor acti4itate, 2 ur@rea2c 2ati2Bacerea
intere2ului general al -o-ulaDiei 4o@ Bi de acord c in2tituDiile
ad@ini2traDiei -ulice au oligaDia 2 2e a-ro-ie de @e@rii
colecti4itDilor locale i 2 @enDin un contact -er@anent cu acetia. =n
ace2t 2en2, ad@ini2traDia -ulic treuie 2 co@unice, 2 Bie de2c/i2
dialogului, 2 re2-ecte i 2 ia Cn con2iderare cetDeanul.
!n2tituDiile ad@ini2traDiei -ulice recurg la co@unicare Cn cadrul
acDiunilor Cntre-rin2e 2au al relaDiilor -e care le 2taile2c.
Co"*!icarea e;ter!+ contriuie, aa cu@ a@ @ai a@intit, la
notorietatea i i@aginea organi3aDiei din 2ectorul -ulic Cn exterior. Ea
Cnde-linete BuncDia de -ro@o4are a in2tituDiei 2tatului BaD de cetDeni,
colecti4itDi locale, -arteneri, @a22&@edia, alte organi3aDii, -recu@ i BaD
de orice alt -er2oan 2au 2tructur cu care acea2ta 4ine Cn contact.
Nu 2e -oate Bace a2tracDie 2u nicio Bor@ de i@-actul
co@unicaDiilor externe a2u-ra BuncDionarilor -ulici ai in2tituDiei
ad@ini2trati4e.
Co"*!icarea )*blic+ re-re3int Bor@a de co@unicare ce
Cn2oDete acti4itatea in2tituDiilor -ulice Cn 4ederea 2ati2Bacerii intere2ului
general. 8e2a5ele tran2@i2e cu-rind inBor@aDii de utilitate -ulic.
A2tBel, co@unicarea -ulic treuie 2 Bac cuno2cute cetDenilor
exi2tenDa organi3aDiilor din 2ectorul -ulic, @odul de BuncDionare i
atriuDiile ace2tora, legalitatea i o-ortunitatea deci3iilor ado-tate.
1otodat, -rin co@unicarea -ulic 2e ur@rete cunoaterea ne4oilor i
dorinDelor -o-ulaDiei -entru ca in2tituDiile -ulice, -rin rolul i atriuDiile
-e care le deDin, 2 4in Cn CntF@-inarea ace2tora, reali3Fnd a2tBel un
intere2 general. De altBel, acea2ta re-re3int Bunda@entul o-ticii de
@arAeting Cn ad@ini2traDia -ulic.
=n -re3ent, -e -lan @ondial, 2e -oate 4edea Boarte clar c do@eniul
2-eciBic al co@unicrii 2e 2tructurea3 din ce Cn ce @ai ine Cn 2ectorul
-ulic
202
.
,o@unicrii -ulice Ci re4ine rolul de a con4inge, c -rin
-oliticile in2tituDionale reali3ate, -recu@ i -rin deci3iile -ulice ado-tate,
2e ur@rete un intere2 general, oDinFndu&2e a2tBel ade3iunea cetDenilor.
,etDeanul treuie 2 Bie inBor@at cu -ri4ire la exi2tenDa i @odul
de BuncDionare a 2er4iciilor -ulice, treuie a2cultat cFnd Ci ex-ri@
ne@ulDu@irea, treuie 2&i Bie luate Cn con2iderare dorinDele i ne4oile.
=n literatura de 2-ecialitate CntFlni@ ur@toarele categorii de
co@unicare -ulic
20%
:
& co@unicarea in2tituDiei -re3idenDialeS
& co@unicarea gu4erna@ental: a gu4ernului, @ini2terelor i
celorlalte 2tructuri 2uordonate gu4ernuluiS
& co@unicarea -arla@entarS
& co@unicarea organi2@elor -ulice, altele decFt cele inclu2e Cn
cadrul co@unicrii gu4erna@entale, -recu@ i a
Cntre-rinderilor de intere2 -ulicS
& co@unicarea colecti4itDilor teritoriale.
De exe@-lu, Cn ca3ul in2tituDiilor -ulice locale, co@unicarea
-ulic are ur@toarele Bor@e:
& -unerea la di2-o3iDia cetDenilor a inBor@aDiilor de intere2
localS
& -re3entarea i promo)area ser)iciilor pu*lice oBerite de
colecti4itDile localeS
& promo)area institu%iilor pu*lice locale i a colecti4itDilor
teritoriale.
,etDenii 4in Cn contact cu in2tituDiile -ulice locale i, ca ur@are,
au ne4oie 2 tie cu@ 2e adre2ea3 -entru 2ati2Bacerea unui intere2
legiti@, ce docu@ente treuie 2 co@-lete3e, ce -roceduri treuie 2
ur@e3e. !n2tituDiilor -ulice locale le re4ine oligaDia de a -une la
di2-o3iDia -ulicului inBor@aDii cu caracter -ractic, de natur 2 Bac
cuno2cute cetDenilor regulile -e care treuie 2 le re2-ecte Cn de@er2urile
lor, 2 Cnle2nea2c acce2ul ace2tora Cn ra-ort cu 2er4iciile -ulice locale
20'
.
7tili3area exce2i4 a tehnicilor pu*licitare, 2-eciBic Cndeo2ei
2ectorului co@ercial, treuie -ri4it cu -rudenD atunci cFnd ne reBeri@ la
202
8. 8e22ager <a Communication pu*li$ue en practi$ue, Edition2 dh Ergani2ation,
Pari2, 1##), -. )
20%
A. 8artereau Communication pu*li$ue teritoriale, 9e2 Ydition2 de ,.N.6.P.1.,
Pari2, 1##6, -. %%
20'
6. ,o@an ;und & olitica de comunicare e1tern a colecti)it%ilor locale, Editura
Econo@ic, Bucureti, 2000, -. )2
co@unicarea a2u-ra 2er4iciilor -ulice. !n2tituDiile -ulice nu&i -ot -une
Cn 4aloare reali3rile Cn aceleai condiDii Cn care o 2ocietate co@ercial
-re3int un -rodu2 oarecare
20)
. ,a argu@ente Cn 2u2Dinerea ace2tei idei -ot
Bi a4ute Cn 4edere ur@toarele a2-ecte:
& de regul, Cntre -re2tatorii de 2er4icii -ulice nu 2e creea3
un cli@at concurenDial 2-eciBic do@eniului -ri4atS
& -rin organi3area i BuncDionarea 2er4iciilor -ulice nu 2e
ur@rete Cn @od -rioritar oDinerea de -roBit, ci 2ati2Bacerea
Cn une condiDii a unui intere2 general.
:eBeritor la co"*!icarea i!stit*iei )*blice 2unt 5u2tiBicate
ur@toarele Cntreri:
& ,u@ -oate Bi 2en2iili3at Biecare locuitor a2tBel CncFt 2 4ad
eBicacitatea ec/i-ei din cadrul organi3aDiei ad@ini2trati4eZ
& ,u@ 2e -oate co@unica i inBor@a cFt @ai tran2-arent cu
-o-ulaDia i cu @a22&@ediaZ
& ,u@ 2e -oate a@eliora Cn an2a@lu i@aginea ad@ini2traDiei
-ulice i a BuncDionarului -ulicZ
E relaDie de2c/i2, de -arteneriat, 4a uura Bluxul de inBor@aDii Cn
a@ele 2en2uri. !niDiatorul ace2tor relaDii treuie 2 Bie in2tituDia
ad@ini2trati4, care are oligaDia 2 caute @odelele cele @ai eBiciente i
2-eciBice -entru reali3area ace2tui Beed&acA i -entru cunoaterea
re2ur2elor locale.
Buna BuncDionare a co@unicaDiilor Bacilitea3 ad@ini2trarea i
controlul -roce2elor de -re2tare, al o-eraDiilor din care 2e co@-un
diBeritele -roce2e i are un i@-act -uternic a2u-ra co@-orta@entului
BuncDionarilor -ulici, a eBicienDei i o-ortunitDii Cn interacDiunile cu cele
@ai di4er2e categorii de cetDeni.
Prin co"*!icaiile i!ter!e raDional organi3ate i BuncDionale,
-er2onalul e2te Cn @od continuu inBor@at de2-re tot ceea ce 2e CntF@-l Cn
cadrul in2tituDiei ad@ini2trati4e, de2-re di4er2ele o-ortunitDi a cror
reali3are contriuie la atingerea oiecti4elor de @arAeting. ,o@unicaDiile
interne 5oac deci un rol i@-ortant i -e linia in2truirii i a @oti4rii
-er2onalului, contriuind Cn ace2t Bel la reali3area calitDii -re2taDiilor i la
o @ai de-lin 2ati2Bacere a ne4oilor i exigenDelor cetDenilor
206
.
!n2tituDiile -ulice -ot recurge la o -alet larg de te/nici i
@i5loace de co@unicare -recu@: -ulicaDii, rouri 2-eciali3ate, aBia5,
canale de tele4i3iune, -re2.
20$
20)
P. Qe@or Communication pu*li$ue, Pre22e2 7ni4er2itaire2 de 6rance, Pari2, 1##), -.
20
206
A. Hor32aA *coord.+ Marketingul ser)iciilor, Pre2a 7ni4er2itar ,lu5ean, ,lu5&
Na-oca, 200', -. #'
7nele organi3aDii din 2ectorul -ulic conce- i editea3 -ulicaDii
ce au rolul de a inBor@a cu -ri4ire la deci3iile ado-tate, @odul de
organi3are i BuncDionare a 2er4iciilor -ulice.
=n categoria -ulicaDiilor in2tituDionale intr atFt cele -eriodice,
care tratea3 do@enii di4er2e din 4iaDa colecti4itDii *de ti-ul re4i2telor, al
5urnalelor+, cFt i rouri 2-eciali3ate ce a-ar Cn anu@ite oca3ii, tratFnd o
anu@it -role@ 2au un do@eniu re2trFn2 de acti4itate *de exe@-lu
uletine ale -ri@riei+.
PulicaDiile in2tituDionale -ot aorda o te@atic di4er2, -recu@:
o-ortunitatea unor lucrri -ulice, rolul i atriuDiile in2tituDiilor -ulice,
exi2tenDa i @odul de BuncDionare a 2er4iciilor -ulice oBerite cetDenilor,
e4eni@ente *in2tituDionale, culturale 2au 2-orti4e+.
8,<,/, Co"*!icarea '!tre 1*!cio!ar*l )*blic 2i cet+ea!
=n -roce2ul co@unicrii, relaDia BuncDionar -uliccetDeni
con2tituie 2u2tanD a actului de ad@ini2traDie -ulic. 7nitDile
co@unicaDionale, re2-ecti4 BuncDionarul -ulic *ca e@iDtor+ i cetDeanul
*ca rece-tor de @e2a5e+ au oiecti4e clare: e@iDtorul Ci -ro-une 2
inBor@e3e, 2 con4ing, 2 Cndru@e, 2 ca-te3e intere2ul, 2 Bie eBicient,
iar rece-torul 2e 4a 2trdui 2 Bie atent, 2 CnDeleag, 2 reDin.
,o@unicarea cu cetDenii 2e reali3ea3 -rin: ex-uneri, acti4itDi de
inBor@are, de3ateri, 2e2iuni de co@unicri, -rogra@e de in4e2tigare,
acti4itDi cu caracter culturaleducati4, -artici-are la concur2uri, -ulicaDii
-ro-rii *re4i2te, Boi 4olante etc.+, aBiiere, tran2@iterea -rin Bor@e 2cri2e
2au orale de inBor@aDii di4er2e 2-re i din2-re 2tructurile de conducere i
de 2-ecialitate ale in2tituDiilor de ad@ini2traDie -ulic.
9iderii din ad@ini2traDia -ulic treuie 2 acorde o atenDie
deo2eit antrenrii BuncDionarilor -ulici Cn Bacilitarea co@unicrii dintre
acetia i cetDeni. =n ace2t 2en2, -ute@ identiBica ur@toarele 2arcini:
& diagno2ticarea -role@elorS
& culegerea, 4eriBicarea i di2e@inarea inBor@aDiilorS
& tran2@iterea re3ultatelor e4alurii inBor@aDiilorS
& re3ol4area conBlictelor.
Pentru reali3area ace2tor 2arcini, -ot Bi a4ute Cn 4edere ur@toarele
ci de re3ol4are:
& a2cultarea acti4S
& 2ti@ularea autoanali3rii -role@elorS
& controlul tonului 4ociiS
20$
:elaDiile dintre in2tituDiile -ulice i @a22&@edia 2unt -re3entate -e larg Cn ca-itolul
J:elaDiile -uliceK
& culti4area CnDelegerii i toleranDeiS
& deten2ionarea at@o2Berei.
6elul Cn care un BuncDionar -ulic 2crie i co@unic, ti@rul 4ocii
ace2tuia, Belul Cn care Ci alege cu4intele i tonul co@unicrii 2ale 2cri2e Ci
-ot con2olida 2au di2truge cariera. ,u cFt 2unt @ai @ari -rogre2ele
te/nologice, cu atFt 4a Bi @ai nece2ar ca 4ocea BuncDionarului 2au
re-re3entantului in2tituDiei -ulice *-ri@ar, -reBect, con2ilier 5udeDean
etc.+ 2 -oat con4inge, 2 cal@e3e, 2 laude i 2 Cncura5e3e.
Nu 2e -oate 4ori cu ade4rat de2-re o -re3enD eBicace Br o
4oce culti4at. 6elul Cn care BuncDionarul -ulic co@unic cu ceilalDi
*cetDeni, colegi, 2u-eriori+ e2te a-roa-e tot atFt de i@-ortant ca i
contextul @e2a5ului 2u. A2tBel, o 2cri2oare treuie 2cri2 Bolo2indu&2e
cu4inte adec4ate i corect te/noredactat, -e o /Frtie de un calitate. E
con4er2aDie 2e cere condu2 utili3Fnd cu4inte ale2e, cu o 4oce -lcut i
cu o @odulaDie -otri4it 2ituaDiei
20(
.
8aniera Cn care co@unici 4eral con2tituie o -arte i@-ortant a
i@aginii i -re3enDei tale Cn calitate de re-re3entant al ad@ini2traDie
-ulice. ,o@unicarea BuncDionar -uliccetDean e2te direct, ne@ediat.
E 4oce un i -uternic e2te o ade4rat co@oar -entru un
-reBect, -ri@ar 2au -reedinte de con2iliului 5udeDean, ea con2tituind o
i@-ortant unealt 2ocial. ,etDenii te 5udec ade2ea du- ceea ce 2-ui i
du- cu@ o 2-ui. Aadar, o tran2@itere a @e2a5ului tu, Cncununat de
2ucce2, de-inde i de:
& un un ti@ru 4ocalS
& Bolo2irea atent a 4ocaularuluiS
& o Dinut -otri4it Cn ti@- ce 4oretiS
& li@-e3i@ea gFndirii.
"u 2loganul JPregtete&te 2 Bii euro-eanK, Pri@ria
@unici-iului "ucea4a a declanat o ca@-anie de inBor@are Cn legtur cu
colectarea i Bolo2irea Bondurilor -ulice la ni4el local. ,a@-ania Bace
-arte din -roiectul J1ran2-arenD i eBicienD ugetar -entru o
ad@ini2traDie euro-eanK din cadrul Progra@ului P/are 2002, 6ondul de
@oderni3are -entru de34oltarea ad@ini2traDiei la ni4el local. A2tBel, la
2ediul executi4ului a Bo2t de2c/i2 un -unct de inBor@are, dotat cu
calculator i i@-ri@ant, care oBer cetDenilor inBor@aDii de2-re
Cntoc@irea i c/eltuielile ugetului local, @odul de 2tailire a i@-o3itelor
i taxelor, -recu@ i de2-re oligaDiile contriuaililor, cu exe@-le
concrete de calculare a ace2tora. Haloarea -roiectului 2e ridic la circa
20(
9. Baldrige Complete guide to e1ecuti)e manners, 8ac 8illan, NeM&^orA, 1##$, -.
'2
22.000 euro, iar cetDenii au acce2 i la un ra-ort actuali3at al -ri@arului,
-ri4ind gradul de execuDie ugetar. JHre@ 2 oinui@ cetDenii care 4in
la -ri@rie i au -role@e de taxe i i@-o3ite 2 acce2e3e ra-id i
ediBicator inBor@aDiile de2-re 2ituaDiile Bi2cale i Binanciare -e care le au Cn
ra-ort cu executi4ulK, a declarat edilul&eB !on 9ungu. =n acelai 2co- au
Bo2t Cntoc@ite 160.000 de -liante, #00 de @a-e de -re3entare i )00 de
aBie, ce 4or Bi C@-rDite locuitorilor @unici-iului.
=n -roce2ul co@unicrii, nu -oDi 2 2ca-i de eBectele i i@-ortanDa
li@a5ului -ro-riilor tale ge2turi, -entru c el Cnce-e din cli-a cFnd
CntFlneti -entru -ri@a oar -e cine4a i dai @Fna cu el. !at cFte4a
indicaDii Cn ace2t 2en2 -entru un BuncDionar -ulic 2au un re-re3entant al
unei in2tituDii ad@ini2trati4e *-ri@rie, -reBectur, con2iliu 5udeDean etc.+:
& cFnd dai @Fna cu cine4a, treuie 2&o Baci cu Ber@itateS
& cFnd cine4a 4orete, ar treui 2&l a2culDi cu atenDie i 2 nu te
arDi de3intere2atS 2&l -ri4eti direct Cn BaD i 2 nu&Di lai -ri4irea 2
alunece -rin ca@erS
& cFnd 4rei 2&Di i@-ui -unctul de 4edere, e2te ine 2 2tai Cn
-icioare, cFt @ai dre-t i 2 -ari a2orit de -role@S
& cFnd 2tai 5o2, treuie 2&Di Dii -icioarele linititeS e4it 2&Di tot -ui
-icior -e2te -icior i 2 tot re4ii la -o3iDia nor@alS
& ar treui 2&Di reDii nea2tF@-rul @Finilor i al degetelor. Nu
treuie 2 aDi rit@ic Cn @a2
20#
.
,o@unicarea cu cetDeanul e2te 2arcina de a3 a @a5oritDii
BuncDionarilor din ad@ini2traDia -ulic. " co@unice a@ical, a-ro-iat de
cetDean, de4ine -o2iil nu@ai dac e2te eli@inat 2au redu2 2tre2ul din
4iaDa cotidian i dac cet+ea!*l este co!si(erat a 1i clie!t. !ar clientul
no2tru e2te, nu&i aa Z, Cn deBiniti4, 2t-Fnul no2truN
:elaDiile dintre BuncDionarii ad@ini2trati4i i cetDeni 2unt @arcate
Cn -rinci-al de comunicare. Acea2ta 2e -oate reali3a Cn 2cri2, -rin -etiDii
greoaie, ade2ea caricaturi3ate, adre2ate autoritDii, dar, ineCnDele2, i
teleBonic 2au direct, -e cale oral.
Agresiunea din a@ele -rDi Ci la2 uneori a@-renta -e
co@unicarea dintre BuncDionarul -ulic i cetDean.
De exe@-lu, Cn 2ituaDia Cn care BuncDionarul autoritDii cu atriuDii
de a e@ite a-roare de con2trucDie re2-inge cererea -entru extinderi la
con2trucDia unei ca2e, indicFnd -re4ederea legal, -oate a-rea
ur@toarea reacDie a 2olicitantului: JA2ta e c/iar o ne2i@DireN Hoi,
20#
9. Baldrige Complete guide to e1ecuti)e manners, 8ac 8illan, NeM&^orA, 1##$, -.
)1
BuncDionarii, triDi, de Ba-t, din anii @ei. A@ 2 @ -lFng la eBul
4o2tru N
Du- a2e@enea re-rouri, @ai -oate a4ea loc o co@unicare
raDionalZ !ndiBerent ce 2e CntF@-l Cn continuare, dei e greu de Cnc/i-uit
o continuare a di2cuDiei, 4a re3ulta un dialog ne2ati2Bctor, care 4a a4ea
inBluenD a2u-ra a@ilor interlocutori, c/iar i du- Cnc/eierea 2a.
"ur2a: 1/. Ac/eli2 ' comunicm cu cet%eanul, Cn J:elaDiile
-ulice: coduri, -ractici, interBerenDeK, Editura 8irton 1i@ioara, 200',
-.10
De @ulte ori, Cn relaDia lor cu cetDeanul, BuncDionarii -ulici 2unt
inBluenDaDi de di2-o3iDia -roa2t de @o@ent. Acetia -ot a4ea o 2tare de
2-irit necore2-un3toare unei co@unicri cu cetDenii, din cau3a unor
cau3e di4er2e -recu@: o di2cuDie anterioar care i&a ener4at, o indicaDie a
eBului, Ba-tul c un alt 2er4iciu nu a -u2 Cnc la di2-o3iDie docu@entele
2olicitate de re2-ecti4ul BuncDionar -ulic.
=n ace2te ca3uri, re-re3entantului in2tituDiei -ulice i 2e reco@and
ca, Cn relaDia cu cetDenii, Cnainte de Cnce-erea ur@toarei con4oriri, 2&i
2-un: J7r@torul interlocutor nu are nicio 4in c @&a@ ener4at cu cel
dinaintea luiK. Din -cate, Cn @ulte ca3uri reacDia e2te de genul: J=@i -are
de -e acu@ ru de ur@torul interlocutor ce 4a intra aici. Ace2tuia Ci 4oi
arta euNK ,a ur@are, reacDia -o2iil a cetDeanului e2te o -lFngere
C@-otri4a BuncDionarului -ulic. =n conclu3ie, c/iar i atunci cFnd eti Cn
di2-o3iDie -roa2t, treuie 2 Cncerci 2 acDione3i Cn @od relaxat i a@ail
Cn relaDia cu cetDenii care a-elea3 la 2er4iciile organi3aDiei -ulice.
Parteneriatul interacti4 BuncDionar -uliccetDean -re2u-une
circulaDia inBor@aDiei Cn a@ele 2en2uri. Dincolo de a2-ectele oBiciale,
in2tituDionale, relaDia BuncDionar -uliccetDean treuie 2 conDin o
anu@it do3 de inBor@aDii. 7n ge2t de -rietenie, un 2Bat a@ical, un
@o@ent de relaxare 2unt Cntotdeauna a-reciate i Ci au locul lor Cn
reali3area a-ro-ierii dintre BuncDionarii -ulici i cetDeni
210
.
8,=, Mo(alit+i (e co"*!icare
8ai i@-ortant decFt cu@ e2te e@i2 un @e2a5 e2te @odul Cn care
ace2ta e2te rece-tat de interlocutor. Dac tot ceea ce a Bo2t co@unicat Cn
@od -o3iti4 ar Bi rece-tat la Bel de -o3iti4, a2ta ne&ar Bace 2 ne Cntre@
dac nu cu@4a noi, de5a, 2unte@ Cn g-aradi2, dar Cnc nu aBla2er@ a2ta.
Din acea2t cau3, co@unicatorii ex-eri@entaDi 2e gFnde2c, Cn -ri@ul
210
!.Petre2cu, E.8u2calu &Tratat de management pu*lic, Ed. 7ni4er2itDiiJ9ucian
BlagaK, "iiu, 200%, -. )%'
rFnd, la cine e2te interlocutorul, de unde -ro4ine ace2ta, care e2te ni4elul
2u 2ocial i intelectual, ce 4Fr2t are .a.@.d.. Pe ace2te ele@ente treuie
con2truit ti-ul de di2cuDie. Nu@ai a2tBel -oate Bi Cn 2tare BuncDionarul
-ulic 2 e@it mesa.e poziti)e i 2 e4ite -e cFt -o2iil @e2a5ele
negati4e
211
.
9a rFndul lui, BuncDionarul dintr&o in2tituDie -ulic 2uBer din
cau3a reacDiilor agre2i4e, -e care le -ri@ete -rin reacDie in4er2, BcFndu&
l 4ino4at Cn ace2t 2en2 -e cetDean.
8,=,., Co"*!icarea 7erbal+
,a-acitatea de a con2trui un @e2a5 4eral clar i ine 2tructurat
de-inde de ur@toarele 4ariaile
212
:
& exactitatea i 2t-Fnirea cunotinDelorS
& un @od clar i de2c/i2 de aordareS
& ordonarea ideilorS
& calitatea de@on2traDieiS
& BorDa de con4ingereS
& ca-acitatea de a dialoga.
=nainte de a CnDelege 2en2ul di2cur2ului, rece-torul @e2a5ului
*cetDeanul 2au 5urnali2tul+ -oate Bi i@-re2ionat 2au, di@-otri4, iritat de
2unetul 2au 4olu@ul 4ocii BuncDionarului -ulic. A2tBel, o 4oce 2urd 2au
ca4ernoa2, rguit 2au autoritar, delicat 2au na3al, FlFielile 2au J&
urileK re-etate -ot Bi cori5ate la ti@- -entru a nu a4ea un i@-act negati4
a2u-ra i@aginii BuncDionarului i, i@-licit, a2u-ra in2tituDiei -ulice -e
care o re-re3int.
7n deit 4eral -reci-itat ri2c 2 Bie inter-retat ca 2e@n al
agitaDiei 2au ner4o3itDii, iar o
-rea @are lentoare -ro4oac -licti2eal i 2o@nolenD.
TeA!ici (e ca)tare a ate!iei '! ti")*l co"*!ic+rii
:e-re3entanDii in2tituDiilor de ad@ini2traDie -ulic, @ai ale2
4oritorii de 2ucce2, Bolo2e2c *de exe@-lu, Cn ti@-ul conBerinDelor de
-re2 2au al inter4iurilor+, -entru a 2e a2igura c -ulicul ur@rete
di2cur2ul, diBerite te/nici de ca-tare a atenDiei. Ace2tea au rolul de a a5uta
la cFtigarea -ulicului la Cnce-utul unei cu4Fntri dar i de a&i -2tra
atenDia -e Cntregul -arcur2.
211
1/. Ac/eli2, 1. Hein .a. 3ela%ii pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e, Editura
8irton, 1i@ioara, 200', -. 12
212
!. ,/iru Comunicarea interpersonal, Editura 1ritonic, Bucureti, 200', -. )#
"trategiile de ca-tare a atenDiei Bolo2e2c atFt li@a5ul 4eral, cFt i
li@a5ul non4eral.
1e/nicile care Bolo2e2c li"ba:*l 7erbal -ot Bi utili3ate cu
-recdere Cn -artea introducti4 a co@unicrii 4erale de ctre
re-re3entantul in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic. !at cFte4a exe@-le:
6lumele 2unt o 2oluDie uor de Bolo2it Cn introducere, CntrucFt ele
induc o 2tare de relaxare Cn rFndul audienDei, atrgFnd du- 2ine i
un4oinDa ace2teia. De a2e@enea, 2e cFtig atenDia, CntrucFt a Cnce-e 2
4oreti de2-re ce4a 2erio2 *de exe@-lu, de2-re 2i2te@ul ad@ini2traDiei
-ulice din :o@Fnia+ Cntr&un regi2tru /a3liu nu e2te ce4a u3ual. =n ca3ul
Cn care 4oritorul Ci Cnce-e di2cur2ul cu o glu@, e2te de dorit ca acea2ta
2 ai legtur cu 2uiectul, Br Cn2 a Bi de-la2at, agre2i4 2au 2 intre
Cn contradicDie cu ce 4a 2-une Cn continuare.
rezentarea atipic e2te o alt @odalitate de cFtigare a atenDiei i
un4oinDei. =ntr&o lu@e oinuit cu Bor@ula cla2ic \Bun 3iuaN 8
nu@e2c...\, orice alt @odalitate de -re3entare ie2e Cn e4idenD, atrgFnd
intere2ul celor care a2cult. ,/iar i @odiBicarea Bor@ulei de 2alut cu
ar/aicul \Qiua unN\ 2tFrnete 2en3aDia de nou, Br a deran5a. 9a Bel ca i
Cn ca3ul glu@elor, nu e2te indicat ca -re3entarea 2 Bie o2tentati4, -entru
c atrage anti-atie.
rsirea su*iectului e2te o te/nic Bolo2it de 4oritorii care au
ex-erienD. Dac Cn ti@-ul cu4Fntrii cel care 4orete WuitK -entru un
@o@ent ce are de gFnd 2 2-un, trecFnd la cu totul altce4a, intere2ul
-ulicului 4a Bi recFtigat. E2te 2uBicient ca un @e@ru al auditoriului 2
Bie luat ca @artor *W"unt con4in2 c i do@nioara lond din rFndul al
treilea e2te de acord c...K+ -entru cFtigarea intere2ului. Ex-erienDa e2te
nece2ar, deoarece cea @ai @ic de-ire a li@itei -oate -ro4oca un eBect
in4er2 celui dorit.
Li"ba:*l !o!7erbal oBer @ai @ulte -o2iilitDi de ca-tare a
atenDiei. Erice ge2t ocant, orice inBlexiune a 4ocii 2au ru-ere de rit@
atrag atenDia.
6estica oBer nenu@rate ci de ca-tare a atenDiei. E 2i@-l taie
din -al@e 2au -ocnirea din degete 2unt ge2turi care nu 2unt CntFlnite Cn
@od u3ual la un 4oritor. Din ace2t @oti4, ele au rolul de a aduce un lucru
nou, atracti4. =n @o@entul Bolo2irii ge2turilor -entru a atrage atenDia
treuie 2 2e ia Cn calcul i ceea ce 2e 2-une Cn acel @o@ent, -entru a nu
crea contradicDii. De a2e@enea, e2te i@-ortant ca ge2tul 2 nu Bie
exagerat, o2tentati4 2au 5ignitor.
Mimica -oate Bi un ele@ent i@-ortant atFt -entru ca-tarea atenDiei,
cFt 2i -entru -2trarea ace2teia, @ai ale2 atunci cFnd -ulicul e2te
2uBicient de a-roa-e -entru a o2er4a tr2turile 4oritorului. E Cncruntare
uoar 2au un rictu2 le5er tre3e2c intere2ul, c/iar dac, Cn @od u3ual, nu
2unt lucruri de dorit Cntr&un di2cur2. 1oc@ai li-2a de de3irailitate le Bace
2 Bie atracti4e, Cn2 orice accentuare a lor -oate 2tFrni ner4o3itate i
reacDii ad4er2e.
3uperile de ritm oBer -o2iilitDi @ari de atragere a -ulicului.
6r a inter4eni ru2c, ele accentuea3 i@-ortanDa anu@itor -rDi ale
di2cur2ului. "c/i@area de rit@ 2e Bace tre-tat -entru a nu deran5a, dar nu
Boarte lent, -entru a -utea Bi -erce-ut.
Cre0terea sau scderea )olumului e2te una dintre cele @ai
le2nicioa2e -o2iilitDi de ca-tare a atenDiei. 6r a cdea Cn extre@e
*-ulicul treuie 2 aud tot ce 2e 2-une, dar nu treuie agre2at -rin
2trigte+, 4oritorul -oate accentua ceea ce e2te i@-ortant.
Tonul Bolo2it e2te, de a2e@enea, o ar@ a 4oritorului.
=ntreru-erea @o@entelor de 4orire -e un ton entu3ia2t cu @o@ente Cn
care e2te Bolo2it un ton cal@ atrage atenDia a2u-ra ace2tora din ur@.
"i@ilar 2e CntF@-l cu oricare intercalare de tonuri, accentul Biind -u2 -e
4orirea -e un ton diBerit de cel -e care 4oritorul Cl utili3ea3 Cn @od
u3ual.
Momentele de tcere ca-tea3 atenDia Cntr&un @od 2-eciBic. E
-au3 ine calculat are rolul de a tre3i Cn rFndul -ulicului o uoar
nelinite, CntrucFt, -entru @o@ent, 2e d 2en3aDia de -ierdere a
controlului. !@-ortant e2te c, Cn ace2te @o@ente de -au3, auditoriul
de4ine curio2, dorind 2 tie ce 2e CntF@-l. E2te e2enDial ca -au3a 2 nu
Bie -rea lung -entru a nu induce 2enti@entul de ne2iguranD, dar nici -rea
2curt, -entru a tre3i curio3itatea i 2enti@entul c ce4a ur@ea3 2 2e
CntF@-le.
E2te i@-ortant de reDinut c 2trategiile de ca-tare a atenDiei -ot Bi
Bolo2ite i C@-reun, ace2t Ba-t cre2cFnd @ar5a de 2iguranD a atingerii
2co-ului -ro-u2. De a2e@enea, ele au doar rolul de a accentua anu@ite
@o@ente. 7tili3area exagerat a ace2tor te/nici ri2c 2 -ro4oace 2en3aDia
de agre2i4itate.
8,=,/, Co"*!icarea D1ace to 1aceE
De cele @ai @ulte ori contactul Cntre BuncDionari i cetDeni are loc
Cn cadrul in2tituDiei -ulice la g/ieu 2au Cn irou.
!at cFte4a reco@andri Cn 4ederea derulrii unei co@unicri
eBiciente i care 2 la2e o un i@-re2ie 2olicitanDilor care a-elea3 la
2er4iciile unui BuncDionar -ulic
21%
:
21%
1/. Ac/eli2 ' comunicm cu cet%eanul, Cn 93ela%iile pu*lice: coduri, practici,
inter!eren%eK, Editura 8iron, 1i@ioara, 200', -.1'
1. ,Fnd cetDeanul intr Cn irou, Cntreru-eDi acti4itatea Cn care
eraDi -rin2. Ar Bi ne-olitico2 i a-reciat ca de2con2iderare, dac
aDi continua 2 lucraDiS
2. Adre2aDi&4 cu o Bor@ul de 2alut core2-un3toare Cn2oDit de
o @i@ic a@ical, CntorcFndu&4 ctre 4i3itatorul d42.S nu
-ronunDaDi 2ec JBun 3iuaK, ci adre2aDi&4 cu Bor@ula J,u ce
4 -ot Bi de Bolo2ZKS
%. HoriDi cal@, rar, cu dicDieS
'. ,utaDi, -e cFt -o2iil, 2 intraDi Cn contact 4i3ual cu ace2ta, dar
nici nu&l BixaDi -er@anent cu -ri4ireaS
). ,Fte4a -ro-o3iDii generale *2@all talA+ 2unt Boarte -otri4ite
-entru a crea o at@o2Ber -otri4it a Cnce-utului de di2cuDie.
Aici -uteDi 2 a@intiDi de o 2tare de ener4are -rin care aDi trecut
-entru a&i clariBica 4i3itatorului c ex-re2ia iritat de -e BaDa
d42. nu 2e reBer la el.
6. Adre2aDi&4 4i3itatorului cu nu@ele ace2tuia, Ba-tul c 4&aDi
o2tenit 2&i reDineDi nu@ele indicFndu&i -reDuirea din -artea
d42. Nu@ele cui4a e2te cel @ai dulce i cel @ai i@-ortant
cu4Fnt Cntr&o li@. Nu nu@ai c oa@enilor le -lace 2&l aud,
dar ro2tirea nu@elui unei -er2oane ne a5ut 2 ne&o a@inti@.
9a -ri@irea Cn audienD a -etiDionarului, BuncDionarul -ulic
treuie 2 2e -re3inte i 2 -oarte ecu2onul 4i3iil, 2&i arate intere2ul i
CnDelegerea, 2 a2culte i 2 CnDeleag 2-u2ele cetDeanului, 2&i -2tre3e
cal@ul Cn orice 2ituaDie, 2 Bie 2incer i 2 nu 2e Bolo2ea2c de 2cu3e, 2
re2-ecte dorinDa de conBidenDialitate a cetDeanului, 2 la2e cetDeanul 2 2e
ex-ri@e lier, 2 ex-lice ce 2e 4a CntF@-la cu -etiDia, 2&i oBere
cetDeanului un nu@r de Cnregi2trare i un nu@r de teleBon -entru
inBor@are, 2 acDione3e i@ediat ce -etiDionarul a -lecat
21'
.
Du- ce a a4ut loc un -ri@ contact Cntre BuncDionarul -ulic i
cetDean i di2cuDia a Bo2t de@arat e2te reco@andail 2 2e Din cont de
ur@toarele JreguliK:
21)
1. " re-eDi dorinDa *2olicitarea+ cetDeanului *care a a-elat la
2er4iciile in2tituDiei -ulice+ i 2&o conBir@i -e cFt -o2iil, 2&
o Cnde-lineti ra-idS
2. Dac 2unt -o2iile CntFr3ieri, 2&i ex-lici cetDeanului, nu 2 Cl
lai 2 ate-te -ur i 2i@-luS
%. Dac dorinDa cetDeanului nu -oate Bi Cnde-linit, ex-ri@&Di
-rerea de ru, -re3int&i, totodat, @oti4ele, Br a aBia Cn2
un aer 2u-eriorS
21'
9.<. Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Editura 1riuna Econo@ic,
Bucureti, 200%, -. 20%
21)
1/. Ac/ali2 o-. cit. -. 1)
'. =n ca3 de diBicultDi, caut C@-reun cu ace2ta 2oluDionarea
-role@ei, Br a aluneca -e -anta conBlictual a
contraargu@entelorS
). 8ulDu@ete la -reluarea de la cetDean a unor docu@ente -e
care i le&ai 2olicitatS
6. 9a a-ariDia unor di2BuncDionalitDi 2au CntFr3ieri *i unde nu
a-ar ace2teaNZ+, 2&i @rturi2eti 2ituaDia i 2 te 2cu3i -entru
ele. EricFnd e2te -o2iil ca ace2tea 2 a-arS
$. Nu in4oca Cn2 diBicultDi i -role@e de ordin internS
(. " nu Baci o2er4aDii negati4e la adre2a colegilor, cetDenilor i
autoritDilorS
#. " ex-lici 2ituaDia 2au -o3iDia legal, Br a o 2u2Dine Cn2 nu
e2te 2arcina ta, ci a legiuitoruluiS
10. " nu Baci a-recieri -er2onale cu -ri4ire la -o3iDia
cetDeanului, c/iar dac ea Di 2e -are a2urdS
11. Nu Bolo2i un li@a5 -rea te/nic *de 2trict 2-ecialitate+,
deoarece 2&ar -utea ca unii cetDeni 2 nu CnDeleag @e2a5ulS
12. P2trea3 -er@anent controlul 4i3ual i arat&i cetDeanului c
eti atent la ce 2-uneS
1%. Adre2ea3&te cetDeanului -e nu@ele ace2tuiaS
1'. =n ca3ul Cn care 2unt i@-licate alte irouri, B&i cunotinD
cetDeanului cu colegii re2-ecti4i 2au, cel -uDin, 2-une&i cui
treuie 2 2e adre2e3eS
1). Dac -role@a nu -oate Bi re3ol4at, inBor@ea3&l -e cetDean
de2-re cu@ 2e 4a -roceda Cn continuareS
16. 9a Cnc/eierea di2cuDiei alege o Bor@ul adec4at -entru
conBir@area celor 2tailite i Cnc/eie, de -reBerinD, cu un 2@all
talA *-ro-o3iDie general+.
!at i cFte4a reco@andri cu -ri4ire la aordarea relaDiei cu
autoritDile 2tatului *din -er2-ecti4 in4er2, aadar+: ex-lic -role@a ta
2ecretarei -ri@arului 2au -reBectului, dac ace2ta nu e2te di2-oniil i
dac e2te ce4a urgent. De2igur nu 4ei Bolo2i o 2ecretar ca e@i2ar Cntr&o
-role@ i@-ortant, cu un 2u-erior. =n ca3ul ad@ini2traDiei -re3idenDiale
a@ericane 2&a con2tatat c 2olicitanDii CnDele-Di au -utut oDine o re3ol4are
ra-id a -role@elor a-elFnd @ai degra la -er2onalul ad@ini2traDiei
,a2ei Ale, decFt rugFndu&l -e Preedinte -er2onal 2au -e -ri@a&doa@n.
8,=,6, Co"*!icarea la tele1o!
1eleBonul -oate Bi in2tru@entul cel @ai -uternic i @ai eBicient de care
di2-un BuncDionarii -ulici. 7r@toarele 2uge2tii 4 a5ut 2 eneBiciaDi la
@axi@u@ de ace2t Win2tru@ent de co@unicare la di2tanDK:
QF@iDi cFnd 4oriDi la teleBonS interlocutorii 4or ... au3i N
:2-undeDi -e un ton a@ail i ado-taDi un co@-orta@ent adec4at
-e -arcur2ul con4er2aDiei.
Nu r2-undeDi niciodat cu gura -linS nu @e2tecaDi Cn ti@- ce
4oriDi. Qgo@otul -rodu2 Cn ti@- ce eDi, @e2tecaDi gu@ 2au o@oane,
2e tran2@it a@-liBicat.
:2-undeDi 2olicitrilor teleBonice Cn '( de ore.
,Fnd intenDionaDi 2 Cnce-eDi o con4orire care tiDi c 4a dura,
CntreaDi @ai CntFi dac @o@entul e2te -otri4it i du- aceea de34oltaDi
2uiectul.
=naintea unei con4oriri i@-ortante, 2tailiDi ce anu@e 4reDi 2
2-uneDi. Exer2aDi cu 4oce tare -Fn cFnd 2unteDi @ulDu@it.
Nu citiDi ceea ce 4reDi 2 2-uneDi Cn ti@-ul con4oririi. 8e@oraDi
*cu@ Bac actorii+ 2au a-elaDi la W2ti@uliK, cu4inte c/eie 2cri2e -e /Frtie
-entru a 4 a5uta 2 4 ordonaDi ideile.
Progra@aDi din ti@- o con4orire teleBonic atunci cFnd doriDi 2
di2cutaDi @ai @ult de 1) @inute un anu@it 2uiect cu o -er2oan care, de
oicei, e2te ocu-at.
Nu BaceDi alte lucruri *de2c/iderea core2-ondenDei, r2Boirea
3iarului, 2crierea de 2cri2ori+ Cn ti@- ce 4oriDi la teleBon. Per2oana cu
care 4oriDi Ci d 2ea@a c nu 2unteDi atent.
A2cultaDi i r2-undeDi -er2oanei de la cellalt ca-t al Birului.
,Fnd 4 concentraDi a2u-ra -er2oanei i nu a2u-ra a ceea ce ur@ea3 2
2-uneDi, con4orirea de4ine @ai Bluent.
,Fnd a4eDi de eBectuat @ai @ulte con4oriri teleBonice, reBaceDi&4
BorDele du- Biecare or.
Hocea re-re3int -er2onalitatea, l2Fnd i@ediat o i@-re2ie care 4
-ortreti3ea3 ca Biind a@ail 2au di2trat, 2igur 2au ti@id, 2-ontan 2au
2tereoti-, relaxat 2au agitat.
,u@ 2un 4ocea d42. la teleBonZ =nregi2traDi&4 Cn ti@- ce 4oriDi la
teleBon i o2er4aDi ur@toarele Cn2uiri:
To!*l A4eDi 4ocea -rea 2uDire 2au Cncordat Z HoriDi
@onoton Z =n 4orirea oinuit, tonul 4aria3. Ace2te 4ariaDii 2e nu@e2c
inBlexiuni. Hocea e2te cu atFt @ai intere2ant cu cFt 4aria3 @ai @ult. Nu
uitaDi c atunci cFnd 2unteDi 2tre2at, a4eDi tendinDa 2 ridicaDi 4ocea i 2
4oriDi 2trident. AtenDie N 1onul arat cFt de 2igur i ec/ilirat 2unteDi.
Col*"*l ,ontrolaDi 4olu@ul 4ocii *-uteDi a-ela la un -rieten
-entru a5utor+. A4eDi 4ocea -rea 2la 2au -rea -uternic Z De cele @ai
@ulte ori i @ai ale2 cFnd oa@enii 2unt oo2iDi 2au 2u-raDi, 4ocea are
tendinDa 2 cooareS Cn ace2t @o@ent 2unteDi rugat 2 W4oriDi @ai tareK.
HoriDi 2uBicient de tare -entru a Bi au3it, dar nu atFt de tare CncFt 2 BorDaDi
4ocea.
Cite9a Dac 4oriDi -rea rar, ri2caDi 2 nu @ai BiDi a2cultat.
Di@-otri4, dac 4oriDi -rea re-ede, interlocutorul nu 4 -oate ur@ri.
=n a@ele ca3uri, co@unicarea nu 2e reali3ea3.
Ti"br*l E2te tr2tura di2tincti4 care indi4iduali3ea3 4ocea.
Datorit ti@rului, 4ocea 2un cald, a@ail, -lcut. Dac 3F@iDi Cn ti@-
ce 4oriDi, acea2ta tr2tur 2e 4a accentua. Dac 2unteDi Burio2, 2u-rat
2au grit, ti@rul 4a Bi inBluenDat negati4.
Mo(*l (e artic*lare ace2ta contea3 @ult, @ai ale2 Cn aBaceri.
1reuie 2 -ronunDaDi cu4intele clar, dac nu 4reDi 2 BiDi CnDele2 greitN
Dac articulaDi incorect 2au deBectuo2, l2aDi i@-re2ia de negli5enD i li-2
de educaDie.
"u-ra4eg/ea3&Di dicDia i calitatea 4ocii cFnd Cnce-i 2 4oreti la
teleBon. 7neori nu@ai Ba-tul c te gFndeti la ace2te lucruri te Bace 2 te
-re3inDi @ai ine.
Nu Bi nec5it dac nu reueti 2 -rin3i -e cine4a la teleBon
i@ediat. "e CntF@-l oricui, inclu2i4 la Jca2e @ai @ariK *de exe@-lu,
con2ilierilor -re3idenDiali+.
1reci i@ediat la 2uiect Cn orice con4orire teleBonic *cealalt
-er2oan 4a a-recia ace2t lucru+ i Bii conci2. 8a5oritatea -er2oanelor nu
au ti@- 2 2-oro4ia2c Cn iroul lor. =n -lu2, -l4rgeala d i@-re2ia c
nu ai ce4a i@-ortant de lucru.
Dac treuie 2 ceri o Ba4oare unei -er2oane Boarte ocu-ate,
Cntrea&o -e 2ecretar cFnd ar Bi @o@entul -otri4it 2 teleBone3i i 2
di2cuDi -role@a.
,Fnd 4oreti cu cine4a la teleBon, acord&i toat atenDia. Nu te
adre2a Cn acelai ti@- unor -er2oane care 2&ar -utea aBla Cn Cnc-ere.
,Fnd ai un 4i3itator Cn irou, nu r2-unde la niciun teleBon, decFt
dac e2te cu ade4rat urgent.
Pri@ul contact al @a5oritDii cetDenilor cu autoritatea -ulic 2e
Bace -rin teleBon. Ace2t lucru e2te Cn general 4alail nu nu@ai -entru
ad@ini2traDia -ulic, ci, -ractic, Cn ca3ul tuturor in2tituDiilor. Li -entru c
-ri@a i@-re2ie e2te cea care, de regul, -er2i2t, teleBonul -ri@ete o
i@-ortanD 2-ecial. 9a 2er4iciul teleBonic ar treui 2 lucre3e un
BuncDionar deo2eit de antrenat, care Cnc de la -ri@ul contact Ci induce
a-elantului un 2enti@ent -o3iti4.
A4Fnd Cn 4edere ace2t lucru, iat cFte4a -ro-uneri ce nu treuie
luate Cn 2erio2 *orice a2e@nare cu realitatea din in2tituDiile -ulice Biind
g real+
216
:
& cFnd teleBonul 2un, nici Cntr&un ca3 nu ridicaDi i@ediat
rece-torulS
& CDi treuie ner4i de oDel, dar cel care 2un -oate 2 ate-teS
& cFnd ridicaDi rece-torul -re3entaDi&4 re-ede, 2curt i, -e cFt
-o2iil, 2 nu 2e -oat CnDelegeS doar nu treuie 2 CnDeleag
c/iar totulS
& l2aDi&l -e cel care a 2unat cFt @ai @ult ti@- Cn 2tare conBu3,
Br a&l l@uri dac d42. 2unteDi 2au nu co@-etent -entru
-role@a lui. PuDin ten2iune nu 2tric.
& Cn ca3ul Cn care co@utaDi legtura la altcine4a, nici Cntr&un ca3
2 nu&i -reci3aDi unde o BaceDiS
& a5utaDi co@-ania :o@1eleco@ 2&i crea2c -roBitul,
-relungind con4oririle *Cn 2-ecial -e cele interurane+ -rin a
nu Bi atent la cele co@unicate, cutFnd Jdin greuK du- do2are,
r2Boindu&le a-oi -e Cndelete 2au c/iar CntreDinFndu&4 cu
colegiiS
& -2traDi la J2ecretK nu@rul d42. de teleBon direct *nu@rul de
interior+ i a4eDi gri5 2 nu a4eDi -role@e cu -rea @ulte
legturi teleBonice, -entru c aDi -utea Bi 2u-ra2olicitatS
& nu Ci co@unicaDi centrali2tei unde -lecaDi cFnd 4 -r2iDi
iroulS
& nu acti4aDi rootul teleBonic atunci cFnd li-2iDi din irou,
deoarece re4enirea aici nu ar @ai Bi a@u3ant.
!at i cFte4a reco@andri utile -entru BuncDionarul -ulic care
co@unic la teleBon:
& o atitudine, re2-ecti4 o Dinut -o3iti4 e2te la Bel de i@-ortant
Cn cadrul con4oririi teleBonice ca i la o con4orire -er2onal,
CntrucFt cel de la ca-tul cellalt al Birului
JaudeK *-erce-e+ -rin teleBon acea2t DinutS
& -ronunDaDi lent i clar Bor@ula d42. de -re3entare, c/iar dac
treuie 2 o BaceDi de 2ute de ori -e 3iS
& indiBerent dac 2unaDi 2au 2unteDi 2unat, -re3entaDi&4 i
introduceDi o Bor@ul de 2alut -oliticoa2. 6or@ula JDaK,
con2acrat Cn :o@Fnia, nu e2te cea @ai -otri4it -entru a iniDia
o co@unicare -o3iti4 Cntre BuncDionarul -ulic i interlocutorS
& cFnd 2unaDi unde4a -re3entaDi&4 nu@ele i in2tituDia 2au
2ecDia -e care o re-re3entaDiS
216
1/. Ac/eli2 ' comunicm cu cet%eanul, Cn J:elaDii -ulice: coduri, -ractici,
interBerenDeK, Editura 8irton, 1i@ioara, 200', -.16
& CncercaDi 2 reDineDi nu@ele celui care a 2unat *e4entual notaDi&
l+, -entru a i 4 -utea adre2a la ne4oie -e nu@e.
Dei @a5oritatea oa@enilor din lu@e 2unt oinuiDi 2 4orea2c la
teleBon, ace2ta @ai creea3 Cnc -role@e de co@unicare.
=nc/i-uiDi&4 c 2unteDi Cn -lin -roce2 de elaorare a unei
docu@entaDii de care eBul du@nea4oa2tr are ne4oie la 2BFritul 3ilei.
Pentru c aDi a4ut totui un -rogra@ Boarte Cncrcat, nu 4&aDi a-ucat de ea
-Fn Cn acea2t di@ineaD. E2te Cn2 ti@-ul 2 4 @oili3aDi. H 2i@DiDi
@oti4at i credeDi c a4eDi de2tul ti@- ca 2&o ter@inaDi.
Deodat 2un teleBonul. ,u@ reacDionaDi Z H ucuraDi c aDi Bo2t
Cntreru-t Z "au oBtaDi i 4 doriDi 2 4 Bi a@intit @ai Cnainte 2 direcDionaDi
a-elurile 2-re c2uDa de @e2a5e Z
De2igur, atunci cFnd e2te rFndul no2tru 2 d@ teleBoane, 4re@ ca
ceilalDi 2 reacDione3e altBel. Hre@ 2 2e ucure c i&a@ 2unat, Cn ciuda
Ba-tului c&i di2trage@ de la lucru. Din neBericire, e2te -o2iil ca a-elurile
noa2tre teleBonice 2 nu Bie CntF@-inate cu ucurie. Li, DinFnd 2ea@a de
2enti@entele -e care le Cncerc@ atunci cFnd 2unte@ Cntreru-Di de teleBon,
-ute@ CnDelege de ce.
1otui teleBonul Cl a5ut -e BuncDionarul -ulic 2&i Bolo2ea2c
ti@-ul Cntr&un @od eBicient. =ntr&o con4orire teleBonic e2te reco@andat
ca el 2 Din cont de ur@toarele reco@andri, de altBel Cnrudite cu cele
notate anterior:
21$
1. 1receDi direct la 2uiect. ,ei care a2cult la teleBon nu 2unt
atenDi -rea @ult ti@-S
2. QF@iDi 2e 4a 2i@Di din tonul 4ocii du@nea4oa2trS
%. 6iDi curtenitor, dar categoricS
'. PuneDi calitatea, Cnaintea cantitDiiS
). 6iecare JnuK 4 a-ro-ie de un JdaKS
6. Ex-ri@aDi&4 conci2, clar i con4ingtor. Hocea
du@nea4oa2tr 2 Bie un 2trlucit exe@-lu de entu3ia2@,
-roBe2ionali2@ i crediilitateS
=n continuare -re3ent@ un exe@-lu de -role@ ce -oate a-rea
Cn relaDia cetDean &in2tituDie de ad@ini2traDie -ulic Cn ceea ce -ri4ete
co@unicarea -rin inter@ediul teleBonului:
21(
7n cetDean dorete 2 clariBice o -role@. El Ci 2tailete
teleBonic o -rogra@are *un ter@en de audienD+ cu BuncDionarul din
ad@ini2traDie. "e -regtete -entru audienD, adun toate docu@entele
nece2are i Ci ia o 5u@tate de 3i lier ca 2 nu au3e3e de ti@-ul de
21$
Dale ,arnegie Co= to 6et It, Deep It >'ell More than 2)er, 1/e 6ree Pre22, 200%,
-. #(
21(
1/. Ac/eli2 ' comunicm cu cet%eanul, Cn 93ela%ii pu*lice: coduri, practici,
inter!eren%e+, Editura 8irton, 1i@ioara, 200', -.16
lucru -entru -role@e -er2onale. Hine cu @aina, Ci caut un loc de
-arcare, unde treuie 2 -ltea2c i taxa, i 2e -re3int -unctual la
ter@enul 2tailit la autoritatea re2-ecti4.
=ntrucFt -artenerul 2u de di2cuDie nu e2te Cnc lier, atea-t -uDin Cn
antica@er. Dar 2o2ete i @o@entul @ult ate-tat, i con4orirea Cnce-e. =n
acea2t cli- 2un teleBonul de -e @a2a BuncDionarului i un alt cetDean, care
e3Fnd co@od aca2, Cn Botoliu, toc@ai are ce4a ti@- la di2-o3iDie i
inter4ine, Br rele intenDii, CntrucFt el nu -oate ti ce 2e -etrece Cn iroul
BuncDionarului -ulic. El, de2igur, ar -utea 2 Cntree dac deran5ea3, dar
lucrul ace2ta nu e2te oinuit. =n aBar de acea2ta, la @odul oarecu@ egoi2t, el
2e ucur c l&a -utut contacta teleBonic -e BuncDionar.
6uncDionarul, care dorete 2 2e co@-orte cordial, a-ro-iat de
cetDean, are acu@ o -role@: 2&l -reBere -e interlocutorul -re3ent Cn
BaDa lui i 2 2e 2cu3e la cel de la teleBon 2au in4er2. ,Ft de de2 2e
CntF@-l ca o con4orire teleBonic 2 Bie con2iderat @ai i@-ortant, iar
2olicitantul de la cellalt ca-t al Birului 2 Bie de2er4it cu CntFietateZ ,u@
4a reacDiona cetDeanul care i&a luat lier o 5u@tate de 3iZ
8,=,<, Asc*ltarea acti7+ '! relaia 1*!cio!ar )*blic0cet+ea!
A2cultarea acti4 re-re3int un @od de a reacDiona -rin care
-artenerul de di2cuDii *de exe@-lu, cetDeanul care a-elea3 la 2er4iciile
din cadrul unei in2tituDii de ad@ini2traDie -ulic+ e2te 2ti@ulat 2
continue 2 4orea2c i care -er@ite, Cn acelai ti@-, BuncDionarului
-ulic 2 ai certitudinea c CnDelege ceea ce i 2e co@unic.
"ituaDiile Cn care a2cultarea acti4, din -artea BuncDionarului
-ulic, Ci reg2ete a-licailitatea Cn relaDia 2a cu cetDeanul 2unt:
a+ (e i!1or"are -entru a oBeri i a -ri@i inBor@aDii clare,
2uBiciente, BuncDionarul -ulic treuie 2 oDin toate detaliile, 2
4eriBice inBor@aDiile, Ba-tele i 2 de2-rind inBor@aDiile
2e@niBicati4eS
+ (e co!1ir"are$ de recunoatere a celor co@unicate, -entru a&l
Bace -e cellalt 2 aud ceea ce 2-uneS -entru acea2ta, a2iguraDi&4
interlocutorul de di2creDia d42., o2er4aDi co@-orta@entul 2u
non4eral i CncercaDi 2 @enDineDi con4er2aDia la oiectS
c+ (e iritare$ -entru reducerea o2tilitDii cetDeanului i C@untDirea
co@unicrii. Pentru acea2ta, CncercaDi 2 nu 4 a-raDi i 2 nu
contracaraDi, dar 2 4 ocu-aDi de e@oDiile interlocutorului, 2
CnDelegeDi -unctul de 4edere al celuilalt, ceea ce nu -re2u-une 2
BiDi, Cn @od auto@at, de acord cu ace2ta, 2 ex-licaDi -o3iDia d42.
oBicial de re-re3entant al in2tituDiei -ulice, Br a ignora -o3iDia
celuilalt, i 2 CntreaDi ce 2&ar -utea Bace -entru C@untDirea
2ituaDiei.
!at cFte4a reco@andri -entru BuncDionarul -ulic Cn ceea ce -ri4ete
a2cultarea acti4:
Nu -retindeDi c aDi CnDele2 ceea ce a intenDionat 2 2u2Din
cetDeanul care 4i 2e adre2ea3, dac nu aDi CnDele2 Cntr&ade4r. =n ca3ul Cn
care aDi CnDele2 ine doleanDele lui, conBir@aDi c l&aDi CnDele2 i -araBra3aDi
ideea -rinci-al. ,orelaDi ceea ce 2-une cetDeanul cu ceea ce nu 2-une.
Nu daDi 2Baturi dac nu 2unt 2olicitate. Nu diagno2ticaDi. Nu criticaDi i nu
/rDuiDi cetDeanul. Nu ignoraDi i nu negaDi 2enti@entele interlocutorului.
8,=,=, Co"*!icarea !o!7erbal+
!@-ortanDa co@unicrii non4erale a Bo2t de@on2trat, Cn 1#6$, de
ctre Alert 8a/raian. =n ur@a unui 2tudiu, ace2ta a a5un2 la conclu3ia
c nu@ai $[ din @e2a5 e2te tran2@i2 -rin co@unicare 4eral, Cn ti@- ce
%([ e2te tran2@i2 -e cale 4ocal i ))[ -rin li@a5ul cor-ului. Din
totalul @e2a5elor e@i2e de un indi4id *de exe@-lu, un -urttor de cu4Fnt
al unei in2tituDii -ulice+: $[ 2unt 4erale cu4inte, %([ 2unt 4ocale
inBlexiunea, tonalitatea 4ocii, iar ))[ 2unt @e2a5e non4erale. 8ai exact,
Cn 2ituaDia unei con4er2aDii, co@-onenta 4eral deDine %)[, iar
co@unicarea non4eral 6)[
21#
.
!@-re2ia de2-re interlocutor 2e Bor@ea3 Cn -ondere de #0[ -e
a3a inBor@aDiilor non4erale, Cn -ri@ele 3ece 2ecunde ale unei
Cntre4ederiS -ri@ele @e2a5e, -re-onderent non4erale, colorea3 i
deter@in -erce-Dia ulterioar.
,ontactul 4i3ual e2te cel care Ci re4endic, Cn -ri@ul rFnd, BuncDia
de reglare a interacDiunii, iar a-oi, deBinete -o3iDiile de -utere i 2tatutul,
inBluenDea3 2c/i@area atitudinal i -er2ua2iunea, co@unic e@oDii i
indic gradul de aBecti4itate, de intere2 i de atracDie Cn ra-ort cu
interlocutorul
220
.
Atitudinea i li@a5ul @e@relor tale *ca BuncDionar -ulic+, Cn
ti@-ul di2cuDiei, 2e@nalea3 cetDeanului c te intere2ea3 i 4rei 2
co@unici cu el 2au -ot 2e@nala contrariul. Dac te CnBun3i Cn 2caun, cu
-icioarele Cntin2e Cn BaD i @Finile C@-reunate -e urt, tu -oDi crede c
doar te relaxe3i, gu2tFnd conBortul, Cn2 -rin acea2ta Ci dai de CnDele2
celeilalte -er2oane *de exe@-lu, un cetDean care a-elea3 la 2er4iciile
in2tituDiei -ulice unde BuncDione3i+ c nu e2te Cndea5un2 de i@-ortant ca
2&i acor3i atenDie. ,/iar dac a2culDi Biecare cu4Fnt -e care&l ro2tete,
cor-ul tu Ci 2ugerea3 cetDeanului c nu eti i@-licat Cn di2cuDie.
21#
A. 8a/raian Tactics in 'ocial In!luence, ,:,, NeM ^orA, 1#6$
220
P.:. 1i@@ Managerial Communication, rentice Call, NeM Per2e., 1#(0, -.1$(
Dac 4oreti cu o alt -er2oan i 4rei 2 CDi atingi 2co-ul, Dine
2ea@a c atenDia celuilalt 4a Bi di2tra2 dac CDi 2c/i@i -er@anent -o3iDia
i dac re-eDi anu@ite ge2turi cu @Finile 2au @aniBeti 4reun tic ner4o2.
,Fnd eti ae3at dre-t, dar nu rigid, 2au cFnd 2tai Cn -icioare, oa@enii te
a2cult -entru c Dinuta ta le 2-une c ai ce4a de co@unicat care @erit 2
Bie reDinut
221
.
Nu treuie uitat: Jcor-ul u@an e2te a2e@enea unui text care
4oreteK
222
, un text re-re3entFnd 2ur2 de inBor@aDii i interacDiune, a
crui 4oce treuie inter-retat.
,a ur@are, -urttorul de cu4Fnt al unei in2tituDii din ad@ini2traDia
-ulic 2au liderul ace2teia *-ri@ar, -reBect etc.+ ori BuncDionarul -ulic
care intr Cn contact direct cu cetDenii 4a acorda atenDie @e2a5elor -e care
le tran2@ite 4oluntar 2au in4oluntar -rin li@a5ul tru-ului. A2tBel, Cn ti@-
ce 4orete, oratorul 2e @ic, d din @Fini, din ca-, -une Cn @icare
@uc/ii BeDei, 2c/i@ -o3iDia -icioarelor etc. *ele@entele de @i@ic i
-anto@i@ Biind Boarte di4er2e+. 8icrile ca-ului, ale cor-ului i ale
raDelor 2ulinia3 i dau un CnDele2 @ai clar cu4intelor. 8e2a5ul tru-ului
Bace -arte din di2cur2. 1otul e2te oA cFnd @e2a5ele tru-ului 2e corelea3 cu
cele 4erale. 7n 4oritor -oate 2-une ce4a de genul: JA4e@ trei oiecti4e
i@-ortantegK ElocinDa 2a crete dac ridic raDul, Cntr&un ge2t elegant,
artFnd trei degete. 7lterior 4a -utea de2crie oiecti4ele, indicFnd ordinul
ace2tora -rin nu@rul degetelor ridicate. A2tBel, ge2turile din ti@-ul
di2cur2ului 2unt ca J2e@nele de -unctuaDieK care a5ut lectura unui text
22%
.
8e2a5ele co@unicrii non4erale 2unt tran2@i2e -rin @i@ic,
-ri4ire, ge2tic i -rin ele@entele de -arali@a5.
Mi"ica re-re3int @odul Cn care tr2turile BeDei redau tririle unei
-er2oane. =n ti@-ul unui di2cur2, -entru a a5uta la cFtigarea Cncrederii
-ulicului, @i@ica re-re3entantului in2tituDiei -ulice *de exe@-lu,
-ri@arul 2au -reedintele con2iliului 5udeDean+ nu treuie 2 intre Cn
contradicDie cu cele 2-u2e.
Horitorii ex-eri@entaDi -ot Bolo2i anu@ite trucuri care 2 Ci a5ute
Cn con4ingerea auditoriului. De exe@-lu, Br a 2-une Cn cu4inte c 2unt
C@-otri4a unei idei, acetia o 2u2Din 3F@ind ironic, creFnd o reacDie de
o-o3iDie BaD de ceea ce 2-un.
G#"bet*l
J,ine nu tie 2 3F@ea2c 2 nu lucre3e direct cu cetDeniiK
re-re3int o -o2iil -araBra3are a -ro4erului oriental J,ine nu tie 2
3F@ea2c 2 nu&i de2c/id @aga3inK. Acea2t cugetare de @arAeting
221
L. Baldrige Complete guide to executive manners, Macmillan, New York, 1997, p.85
222
T. Samovar Communication between Cultures, Prentice Hale, New York, 1995, p. 48
22%
Lt. Prutianu & Antrenamentul a*ilit%ilor de comunicare. <im*a.ul ascuns, Editura
Poliro@, !ai, 200), -. 2$6
la2 2 2e CnDeleag nu doar Ba-tul c un BuncDionar ur2u3 i cinic, cu
@i@ic -lFngcioa2 4a a4ea o relaDie -roa2t cu cetDenii, ci i ce4a
de2-re -er2onalitatea o@ului care nu 3F@ete.
=n li@a5ul non4eral, rictu2ul a@ar din colDul u3elor 2e@niBic
un Bel de acreal. E di2cuDie acr Cntre BuncDionar i cetDean creea3 o
i@agine negati4 a2u-ra in2tituDiei -ulice al crei re-re3entant e2te
BuncDionarul de la g/ieu.
7n 3F@et co@unic @ai @ult decFt o 2ut de cu4inte. De2tinde
at@o2Bera, de3ar@ea3, declanea3 2i@-atie i con4inge, ade2ea, @ai
ine ca un di2cur2 Cntreg. Ni@eni nu&i atFt de ogat CncFt 2 nu 2i@t
ne4oia de 3F@et i nici atFt de ne@ernic CncFt 2 nu&l @erite. Pentru
-urttorii de cu4Fnt, agenDii de -rotocol i de relaDii -ulice, 3F@etul
Bace -arte din J@e2erieK
22'
.
QF@etul e2te un ele@ent care a5ut 4oritorul 2 atrag
un4oinDa -ulicului, deoarece tran2@ite -rietenie, a-ro-iere i 2iguranD
de 2ine. Din ace2t @oti4 e2te reco@andail ca Cn introducerea di2cur2ului
4oritorul 2 3F@ea2c.
!cr*!tarea tran2@ite concentrare, atenDie @axi@, dar i
Cncordare i rigiditate. De aceea nu e2te ine ca 4oritorul 2 2tea
Cncruntat, deoarece tran2@ite ctre auditor o 2tare de ten2iune care -oate
-ro4oca o ru-tur.
:ictu2ul *2c/i@ono2irea BeDei+ -oate induce i ideea de
ne2iguranD. Pulicul tinde 2 cread c cel care Dine di2cur2ul nu 2-une
ade4rul 2au nu cunoate te@a de2-re care 4orete, Biind indicat ca
4oritorii neex-eri@entaDi 2 e4ite Bolo2irea 2a.
Li"ba:*l cor)oral
9i@a5ul cor-oral al BuncDionarilor -ulici 5oac ade2ea un rol
deci2i4: o 2ingur -ri4ire, o Brunte Cncruntat, o @icare necugetat a
@Finii toate ace2tea -ot a4ea inBluenD a2u-ra di2cuDiei -urtate cu
cetDenii care intr Cn contact cu re-re3entanDii in2tituDiei 2tatului.
9i@a5ul non4eral e2te i@-ortant i Cn ca3ul inter4iurilor
acordate de liderii *re-re3entanDii+ in2tituDiilor -ulice la tele4i3iune 2au
c/iar -entru -re2a 2cri2.
Nu e2te deloc indiBerent ce Bel de @e2a5 induceDi -rin -re3enDa,
ge2turile, 4ocea, -ri4irea d42. E2te Boarte i@-ortant 2 contienti3aDi, 2
controlaDi ce tran2@ite cor-ul d42. Ace2t lucru 2e nu@ete J-ri@a
i@-re2ieK i auditorul Ci Bace de5a -ri@a i@-re2ie Cnc Cnainte ca d42. 2
Bi 2co2 -ri@ul cu4Fnt.
22'
!ide@, -. 26#
Nu uitaDi c a4eDi oca3ia 2 BaceDi o un -ri@ i@-re2ie, doar o
2ingur datN
,al@ul, 2iguranDa, Cncrederea 4in din ge2turile, 4ocea, reacDiile
d42. ,utaDi&4 o -o3iDie co@od -entru a nu 2ta Dea-n.
6iDi Bire2c, gFndiDi&4 la lucruri o-ti@i2te.
QF@iDi, dar nu -rea de2.
Dac a4eDi unele -role@e ine2tetice *un dinte 2-art, o -lo@
care lucete -rea tare, o 3gFrietur etc.+, BaceDi Cn aa Bel CncFt ele 2 Bie
@a2cate.
9i@a5ul cor-ului 4i3ea3 Dinuta, a2-ectul exterior i c/ari2@a,
@i@ica, ge2tica, ti@rul 4ocii i articularea, @iro2ul cor-ului *2au al
-arBu@ului+, C@rc@intea i CntreDinerea cor-ului etc.
8e2a5ele non4erale ale 4oritorului tind 2 de34luie dorinDa de
2inceritate, con4ingerea, corectitudinea, ailitatea i cunoaterea.
=n ca3ul -urttorului de cu4Fnt al in2tituDiei -ulice 2e re@arc
i@-ortanDa ge2turilor, Cn @od 2-ecial a celor retorice, a @icrilor ca-ului
i a ex-re2iilor Cn cadrul conBerinDelor de -re2.
Pri7irea e2te un Bactor i@-ortant al li@a5ului non4eral, ea Biind
i @odalitatea -rin care 2e -2trea3 legtura dintre 4oritor i -ulic.
6a-tul c -ri4irea nu e2te Cndre-tat 2-re -ulic induce 2enti@entul de
ne2iguranD i de a2cundere a ade4rului.
,ontactul 4i3ual -er@anent e2te deci2i4 -entru cFtigarea
un4oinDei i a Cncrederii. =n ca3ul unui -ulic nu@ero2, -entru a crea
Biecruia i@-re2ia c e2te -ri4it, cea @ai 2i@-l -o2iilitate -entru un
4oritor e2te de a 2e uita la -ulic Cn Bor@a literei Q, Cnce-Fnd cu ulti@ul
loc din 2tFnga 2lii i ter@inFnd cu -ri@ul loc din drea-ta.
Mi0crile ochilor, ca i cele ale ca-ului, 2unt Bolo2ite -entru
2incroni3area di2cur2urilor. Horitorul *de exe@-lu, -urttorul de cu4Fnt al
in2tituDiei -ulice, -ri@arul, -reBectul etc.+ ar -utea a4ea tendinDa 2
-ri4ea2c Cn alt -arte decFt 2-re auditor de Cndat ce 4a Cnce-e 2 Din
conBerinDe de -re2. Acea2t reacDie e2te deter@inat de Ba-tul c dorete 2
e4ite 2ti@ulii 2u-li@entari atunci cFnd Ci -laniBic i organi3ea3 ce are de
2-u2. De a2e@enea, el -oate -ri4i Cn alt -arte atunci cFnd e3it. Dar cFnd
4orete re-ede i Bluent, Ci 4a Cndre-ta -ri4irea ctre a2culttor. =n -lu2, la
2BFritul di2cur2ului 2e 4a uita cu atenDie la ace2ta, deoarece are ne4oie 2
4ad cu@ reacDionea3 cealalt -er2oan. Proail incontient, el 4a
2e@nala c a ter@inat ce a4ea de 2-u2. =n -au3ele din @i5locul unui di2cur2
lung, el 4a -ri4i a2culttorul cerFnd -er@i2iunea 2 continueS cealalt
-er2oan, de regul, 4a Cncu4iinDa -rin Cnclinarea ca-ului
22)
.
22)
9. E-ure Codul de conduit pro!esional a purttorului de cu)4nt al unei
organiza%ii, Cn 93ela%iile pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e+, Editura 8irton,
1i@ioara, 200), -.)0
,ontactul 4i3ual, 2c/i@ul de -ri4iri e2te, aadar, extre@ de
i@-ortant. 7n 4oritor *de exe@-lu, un BuncDionar -ulic+ care nu 2e uit
niciodat 2-re cel care&l a2cult ar -utea tran2@ite @e2a5e de ti-ul: Jnu @
intere2e3iK, Jnu&@i -laciK 2au c/iar Jnu 2unt 2igur -e ceea ce 2-unK, J2 nu
cre3i ce 2-unK. Ea@enilor nu le -lac cei ce e4it 2 -ri4ea2c Cn oc/ii lor.
,Fnd 4oriDi, nu 4 Cndre-taDi -ri4irea 2-re iroul la care edeDi,
2-re genunc/i 2au 2-re Berea2tr. Dac 4oriDi cu un gru- @are *ca3ul unui
-ri@ar la o conBerinD de -re2+, cu-rindeDi&l cu -ri4irea, a2tBel CncFt
Biecare indi4id 2 2i@t c e2te o2er4at. ,ei din gru- 4or -reBera o uoar
-au3 a 4oritorului, care de@on2trea3 intere2ul Cn @odul de a&i -ri4i,
a2igurFnd, -rin acea2ta, BluenD di2cur2ului, 2-re deo2eire de cel ce
citete cu ca-ul Cn 5o2, Br a da i@-ortanD auditorului
226
.
Gestica, 9i-2a ge2turilor Bace di2cur2ul 2 -iard din dina@i2@ i
2 de4in -licti2itor. Pe de alt -arte, utili3area exce2i4 a ace2tora induce
-ulicului o 2tare de agitaDie, re3ultatul Biind oo2irea audienDei.
E alt gri5 -entru 4oritor e2te ca ge2turile Bcute Cn ti@-ul unui
di2cur2 2 atrag atenDia a2u-ra celor 2-u2e Br a deran5a -ulicul.
E4itarea ge2turilor agre2i4e *@Finile Dinute Cn olduri, Cndre-tarea
degetului arttor ctre auditor+, ner4oa2e *-ocnitul din degete+ 2au a
celor care denot indeci3ie 2au ne2iguranD *5ocul cu diBerite oiecte,
trecerea @Finii -rin -r 2au aran5area -rului+ Bace @ai 2igur oDinerea
unui re3ultat -o3iti4.
Po2tura Ber@, dar nu rigid, a 4oritorului oBer un -lu2 de
2iguranD celor 2-u2e. Erientarea 2-re -ulic e2te, de a2e@enea, un
ele@ent a5uttor -entru ca-tarea atenDiei i -2trarea ace2teia -e -arcur2ul
de2Burrii di2cur2ului.
As)ect*l e;terior
Pri@a i@-re2ie -e care o tran2@ite re-re3entantul in2tituDiei
-ulice a2u-ra cetDeanului e2te -uternic inBluenDat de CnBDiarea
exterioar, -ri4it ca Cntreg. =@rc@intea, -o2tura, -ri4irea, Bi3iono@ia
i ge2turile de 2alut contriuie la cri2tali3area -ri@ei i@-re2ii, care
r@Fne Bunda@ental -entru Cntreaga co@unicare ulterioar.
Purttorii de cu4Fnt ai in2tituDiei -ulice, liderii ace2teia dar i
oricare alt BuncDionar -ulic treuie 2 -oarte o C@rc@inte oBicial i
-rotocolar, care 2 i@-un i 2 cree3e o i@agine -o3iti4 de
-roBe2ionali2@.
226
9. E-ure 9. E-ure Codul de conduit pro!esional a purttorului de cu)4nt al
unei organiza%ii, Cn 93ela%iile pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e+, Editura 8irton,
1i@ioara, 200), -.)6
5estimenta%ia e2te o @arc a ex-re2i4itDii, autoreali3rii,
ca-acitDii de ino4aDie i a creati4itDii. =n -lu2, -oate Bi Bolo2it -entru a
crea un rol i -entru a @arca 2tatutul 2ocial real 2au -retin2.
He2ti@entaDia oBer indicii -ri4ind:
& cine 2unteDi d42. *de exe@-lu, -urttorul de cu4Fnt al unei
in2tituDii -ulice, -ri@ar, -reBect etc.+ i, re2-ecti4, cine e2te
interlocutorul d42. *de exe@-lu, un 5urnali2t 2au un cetDean
care 2e adre2ea3 cu o 2olicitare organi3aDiei ad@ini2trati4e+S
& i@aginea de 2ineS
& 2tatu2S
& 4aloriS
& acAgroundS
& 4enitS
& @2ura Cn care doriDi 2au nu 2 atrageDi atenDie celor din 5urS
& unde / cu@ 2e derulea3 acti4itatea -roBe2ionalS
& 4Fr2t i 2exS
& gru-ul de a-artenenD i cel de reBerinD etc.
=n li-2a unor @odele de rol, 4e2ti@entaDia Be@eilor din in2tituDiile
-ulice, Cn 2-ecial a celor aBlate Cn BuncDii de conducere, ca-t uneori
inBluenDe @a2culine.
=n cele @ai @ulte 2ituaDii de dialog, oa@enii -ri4e2c 4oritorul *Cn
ca3urile la care ne reBeri@, -e re-re3entantul in2tituDiei ad@ini2traDiei
-ulice+ i Cl 5udec c/iar Cnainte de a 4ori. ,el ce te a2cult Cnregi2trea3
a-arenDa, CnBDiarea d42., i atunci el 4a -ri@i -rin @etaco@unicare o
i@agine a @odului Cn care 4 -urtaDi, cu@ 4 Cngri5iDi etc.
E Dinut 4e2ti@entar Cngri5it e2te deo2eit de i@-ortant Cn
2ituaDiile Bor@ale. =@rcaDi&4 2oru, dar nu Boarte elegant, Biindc -uteDi
a4ea reacDii ad4er2e.
ostura -o3iDia cor-ului are un rol i@-ortant de co@unicare
Cntre BuncDionarul -ulic i cetDean. De exe@-lu, un anga5at din 2i2te@ul
ad@ini2traDiei -ulice care 2t a-lecat Cnainte -e 2caun Cn ti@- ce
tran2@ite un @e2a5 4eral unui cetDean 2ur-rinde ne-lcut, de@on2trFnd
o 2tare de oo2eal, -licti2eal 2au negli5enD. ,a ur@are, acea2t i@agine
4a a4ea un i@-act negati4 a2u-ra cetDeanului 2olicitant care 2e adre2ea3
in2tituDiei -ulice, Cn 2-eranDa re3ol4rii -role@ei 2ale.
De a2e@enea, o -o3iDie gFro4it aBectea3 4ocea BuncDionarului
-ulic, atFt Bi3ic cFt i -2i/ologic.
Ele"e!tele (e )arali"ba: con2tituie o alt co@-onent de a3 a
li@a5ului non4eral. Ele -re2u-un utili3area @odalitDilor de ex-ri@are
4ocal -entru a da anu@ite CnDele2uri cu4intelor din di2cur2. 1onul, rit@ul
2i 4olu@ul 4ocii -ot Bi Bolo2ite Cn aa Bel, CncFt 2 Ci atrag i 2 Ci con4ing
-e cei care a2cult un di2cur2.
1onul e2te inBlexiunea 4ocii -e care o Bolo2ete un 4oritor. El
-oate Bi cal@, agre2i4, -edant, ner4o2, cald, rece etc. Pentru a a4ea 2ucce2,
Cntr&un di2cur2 e2te -reBerail 2 2e Bolo2ea2c un ton cal@ i 2igur, dar
care 2 nu Bie uniBor@. "c/i@rile ace2tuia 2unt i@-ortante, CntrucFt ele
ru- @onotonia, BcFnd ca ex-unerea 2 cFtige Cn atracti4itate. 1reuie
a4ut Cn 4edere i trecerea de la un ton cal@ la un ton entu3ia2t -entru a
oDine o atenDie 2-orit din -artea auditoriului.
:it@ul 4oririi re-re3int Belul Cn care alternea3 cu4intele
accentuate cu cele neaccentuate i Brec4enDa ace2tora. El e2te ale2 Cn
BuncDie de ceea ce 2e dorete 2 2e co@unice.
Pentru accentuarea ideilor i@-ortante din cadrul unui di2cur2 2e
Bolo2e2c ru-erile de rit@. "-re exe@-lu, 2e -oate Bolo2i Cn ex-unere un
rit@ alert, -entru ca Cnainte de introducerea unei idei i@-ortante rit@ul 2
2e reduc i, a-oi, 2 2e reia la aceeai inten2itate Cn ex-licarea ideii.
Holu@ul e2te inten2itatea 4ocii cu care un 4oritor 2e adre2ea3
-ulicului. ,el care Dine un di2cur2 treuie 2 4orea2c 2uBicient de tare
-entru a Bi au3it de toate -er2oanele care Cl a2cult. =n general, nu e2te
ine 2 2e Bolo2ea2c un 4olu@ Boarte ridicat, deoarece ace2t lucru -oate Bi
-erce-ut ca o agre2iune de cei din 5ur.
=n 4ederea creterii ca-acitDilor de co@unicare non4eral 2e
reco@and ur@toarele @etode:
i :e-etiDia Cn BaDa oglin3ii e2te cea @ai 2i@-l @etod, cel care
exer2ea3 Cn ace2t @od Biind atent la Belul Cn care li@a5ul non4eral
tran2@ite @e2a5ul doritS
i :e-etiDia Cn BaDa unui gru- 2e -oate a-ela la un gru- de -rieteni care,
-e a3a unor criterii -re2tailite, 2 dea un Beed&acAS
i :e-etiDia Cn BaDa ca@erei 4ideo e2te cea @ai un @etod, deoarece
4oritorul Ci -oate anali3a 2ingur di2cur2ul -utFnd ur@ri i e4oluDia 2a Cn
ti@-.
8,?, Co"*!icarea i!1or"aiilor (e i!teres )*blic
!n2tituDiile ad@ini2traDiei -ulice au CnBiinDat co@-arti@ente
2-eciali3ate de co@unicare cu cetDenii 2au, Cn ca3ul co@unitDilor @ai
@ici, au de2e@nat o -er2oan re2-on2ail cu a2igurarea acce2ului la
inBor@aDia de intere2 -ulic.
Pe @2ur ce cetDenii, @a22&@edia, 2ectorul -ri4at, @ediul -olitic
i organi3aDiile negu4erna@entale au 2olicitat inBor@aDii de la autoritDile
-ulice, atFt 2olicitanDii, cFt i BuncDionarii -ulici 2&au conBruntat cu
2ituaDii noi i au a-rut te@atici, ti-uri de inBor@aDii i -roceduri care au
legtur 2i@ultan cu @ai @ulte legi Cn 4igoare.
Dei Bor@ulari2tica i -rocedura de inBor@are a -ulicului au un
anu@it grad de 2tandardi3are 2tailit de lege, Biecare in2tituDie -ulic a
2tailit un anu@it -roce2 de 2oluDionare a 2olicitrilor de inBor@aDii
-ulice, Cn conBor@itate cu 2tructura organi3aDiei i cu re2-ectarea
criteriilor din lege.
8,?,., I!1or"aia (e i!teres )*blic
I!1or"aia (e i!teres )*blic e2te orice inBor@aDie care -ri4ete
2au re3ult din acti4itDile unei autoritDi -ulice 2au in2tituDii -ulice,
indiBerent de 2u-ortul ori de Bor@a 2au de @odul de ex-ri@are.
1oate inBor@aDiile -rodu2e i/2au ge2tionate de autoritDile i
in2tituDiile -ulice 2unt inBor@aDii -ulice.
!nBor@aDiile de intere2 -ulic 2unt atFt cele care -ri4e2c acti4itatea
unei autoritDi 2au in2tituDii -ulice *indiBerent de autorul inBor@aDiei+, cFt
i cele care re3ult din acti4itDile re2-ecti4ei in2tituDii. !nBor@aDia -ulic
nu de-inde de 2u-ortul, Bor@a 2au de @odul de ex-ri@are. Docu@ent
-oate Cn2e@na orice 2e@niBic @ediu de 2tocare a inBor@aDiilor:
docu@ente -e 2u-ort de /Frtie, 2u-orturi o-tice, en3i @agnetice, ca2ete,
@edii de 2tocare ale calculatoarelor *di2c/ete, ,D&uri, /ard&di2curi+,
@icroBil@e, di2-o3iti4e de -roce2are -ortaile *agende electronice,
la-to-+ la care /ard&di2cul e2te Bolo2it -entru 2tocarea inBor@aDiilor.
Autoritatea 2au in2tituDia -ulic -une la di2-o3iDie 2au tran2@ite
inBor@aDiile de intere2 -ulic din oBiciu 2au la cerere.
8,?,/, Ti)*ri (e i!1or"aii care se co"*!ic+ (i! o1ici*
Actele nor@ati4e care regle@entea3 organi3area i BuncDionarea
autoritDii 2au in2tituDiei -uliceS
"tructura organi3atoric, atriuDiile de-arta@entelor, -rogra@ul de
BuncDionare, -rogra@ul de audienDe al autoritDii 2au in2tituDiei
-uliceS
Nu@ele i -renu@ele -er2oanelor din conducerea autoritDii 2au a
in2tituDiei -ulice i ale BuncDionarului re2-on2ail cu diBu3area
inBor@aDiilor -uliceS
,oordonatele de contact ale autoritDii 2au in2tituDiei ad@ini2traDiei
-ulice, re2-ecti4: denu@irea, 2ediul, nu@erele de teleBon, Bax,
adre2a de e&@ail i adre2a -aginii de internetS
"ur2ele Binanciare, ugetul i ilanDul contailS
Progra@ele i 2trategiile -ro-riiS
9i2ta cu-rin3Fnd categoriile de docu@ente -rodu2e i/2au
ge2tionate, -otri4it legiiS
8odalitDile de conte2tare a deci3iei autoritDii 2au in2tituDiei
-ulice Cn 2ituaDia Cn care -er2oana 2e con2idera 4t@at Cn
-ri4inDa dre-tului de acce2 la inBor@aDiile de intere2 -ulic
2olicitate. E un -ractic i@-lic indicarea
-er2oanei/co@-arti@entului din in2tituDia -ulic re2-ecti4 creia
i 2e -oate adre2a -lFngerea ad@ini2trati4, -recu@ i adre2a
in2tanDei co@-etente unde -oate Bi Cnaintat acDiunea Cn contencio2
ad@ini2trati4.
AtFt li2ta docu@entelor de intere2 -ulic$ cFt i cea a categoriilor
de acte -rodu2e i/2au ge2tionate de in2tituDia -ulic re2-ecti4 au doar
un caracter indicati4, 2er4ind inBor@rii cetDenilor a2u-ra locului de
unde -ot 2 oDin inBor@aDiile care le 2unt nece2are. Ele nu 2er4e2c
Biltrrii cererilor de acce2 la inBor@aDii.
E li2t ine alctuit i 2uBicient de detaliat i de2cri-ti4 a5ut
in2tituDiei -ulice, deoarece -er@ite cetDenilor 2 aBle dac inBor@aDiile
care le 2unt utile 2unt 2au nu -rodu2e/ge2tionate de re2-ecti4a in2tituDie
-ulic.
Pa2ul 1: "e Cntoc@ete @ai CntFi li2ta categoriilor de docu@ente
-rodu2e i/2au ge2tionate de in2tituDia -ulic re2-ecti4.
Pa2ul 2: 9uFnd Cn con2iderare -re4ederile art. 12 din 9egea )''/2001,
din acea2t li2t 4or Bi eli@inate docu@entele care nu Bac oiectul
lierei co@unicri. 9i2ta re3ultat 4a Bi li2ta docu@entelor de intere2
-ulic.
9i2ta docu@entelor din oBiciu conDinut Cn lege e2te @ini@al.
!n2tituDia -ulic -oate decide includerea i a altor docu@ente Cn acea2t
categorie, @ai ale2 dac acele docu@ente 2unt Boarte de2 2olicitate de
cetDeni.
!nBor@aDiile -ulice din oBiciu treuie 2 Bie -re3entate Cntr&o
Bor@ acce2iil i conci2, care 2 Bacilite3e contactul -er2oanei
intere2ate cu in2tituDia -ulic re2-ecti4.
Ele 4or Bi -ulicate Cn integralitatea lor i nu doar ca reBerire la
ele, Cntr&un uletin inBor@ati4, actuali3at anual.
=n unitDile ad@ini2trati4&teritoriale Cn care o @inoritate naDional
deDine o -ondere de cel -uDin 20[ din nu@rul -o-ulaDiei, inBor@aDiile
din oBiciu 2e 4or diBu3a i Cn li@a ro@Fn, i Cn li@a @inoritDilor
re2-ecti4e.
Acce2ul la inBor@aDiile din oBiciu e2te a2igurat -rin:
1. u*licare, alternati4 2au 2i@ultan:
Prin aBiare la 2ediul in2tituDiei ad@ini2traDiei -ulice, Cntr&un
2-aDiu care 2 -er@it acce2ul uor al cetDenilorS
=n 8onitorul EBicial al :o@Fniei, -artea a !H&a *atenDie la
co2turile legate de -ulicarea ace2tor docu@ente+.
=n -ulicaDii -ro-rii, cu@ ar Bi uletine inBor@ati4e, rouri de
-re3entare, rouri 2-eciale are 2 conDin uletinul inBor@ati4
2au 8onitorul EBicial al unitDii ad@ini2trati4 teritorialeS
=n @i5loace de inBor@are Cn @a2: dac 2e o-tea3 -entru
-ulicare contra co2t Cn @a22&@edia, treuie a-licate
-rocedurile de ac/i3iDie -ulic regle@entate de ErdonanDa de
7rgenD -ri4ind ac/i3iDiile -ulice nr. 60/2001. AtenDie la
anali3a co2t&eneBiciu Cn c/eltuirea anilor -ulici, re2-ecti4
dac -ulicarea contra co2t contriuie la reali3area unui intere2
-ulicS
Pe -agina de internet a in2tituDiei -ulice: 9egea )''/2001
introduce -re3u@Dia exi2tenDei unei -agini de internet a
Biecrei in2tituDii -ulice. Acea2t -re3u@Die e2te co@-letat
de cerinDele ex-licite ale 9egii 161/200%, Cn -ri4inDa
"i2te@ului Electronic NaDional.
2. Consultare la 2ediul in2tituDiei -ulice, Cn 2-aDii 2-ecial a@ena5ate Cn
ace2t 2co- 2au Cn alte locaDii. =n ace2t 2en2 -ot Bi Bolo2ite, de exe@-lu,
2-aDiile i -er2onalul ,entrelor de !nBor@are -entru ,etDeni /
,o@-arti@entelor de relaDii cu -ulicul din cadrul in2tituDiilor -ulice.
:a-ortul -eriodic de acti4itate al in2tituDiei -ulice Bace -arte din
categoria inBor@aDiilor -ulice, dei nu e2te inclu2 ex-re2 Cn li2ta
inBor@aDiilor din oBiciu din art. ) alin. ! din 9egea )''/2001. El 4a
cu-rinde cel -uDin:
1. 8i2iunea in2tituDiei -ulice, -recu@ i oiecti4ele care treuiau
atin2e Cn -erioada de ra-ortareS
2. !ndicatori de -erBor@anD, cu -re3entarea gradului de reali3are a
ace2toraS
%. "curt -re3entare a -rogra@elor de2Burate i a @odului de
ra-ortare a ace2tora la oiecti4ele in2tituDiei -uliceS
'. :a-ortarea c/eltuielilor, deBalcate -e -rogra@eS
). Nereali3ri, cu @enDionarea cau3elor ace2tora *acolo unde e2te
ca3ul+S
6. Pro-uneri -entru re@edierea deBicienDelor.
:a-ortul -eriodic de acti4itate al in2tituDiei -ulice nu treuie
conBundat cu :a-ortul anual -ri4ind acce2ul la inBor@aDiile de intere2
-ulic. Li ace2t ra-ort ar treui inclu2 Cn categoria inBor@aDiilor din oBiciu.
!nBor@aDiile din oBiciu, c/iar dac au de4enit -ulice Cn @ai @ulte
@oduri, 4or Bi co@unicate i la cerere. =n ace2t 2co- 2tructurile 2au
-er2oanele re2-on2aile de inBor@area -ulic direct 4or a4ea la -unctul
de inBor@are&docu@entare co-ii -e /Frtie i Cn Bor@at electronic ale
docu@entelor ce conDin inBor@aDiile din oBiciu, -entru a Bi date celor care
le 2olicit.
AutoritDile i in2tituDiile -ulice care au co@-etenDa de a e@ite
autori3aDii au oligaDia *conBor@ ErdonanDei de 7rgenD nr. 2$/200% -ri4ind
-rocedura a-rorii tacite+ de a aBia la 2ediul ace2tora 2au -e -agina -ro-rie
de internet, -entru Biecare ti- de autori3aDie, ur@toarele inBor@aDii:
1. 6or@ularul cererii care treuie co@-letat de ctre
2olicitant, -recu@ i @odul de co@-letare a ace2teiaS
2. 9i2ta cu toate docu@entele nece2are -entru elierarea
autori3aDiei i @odul Cn care ace2tea treuie -re3entate
in2tituDiei -uliceS
%. 1oate inBor@aDiile -ri4ind @odul de Cntoc@ire a
docu@entelor i, dac e2te ca3ul, indicarea in2tituDiei
-ulice care are co@-etenDa de a e@ite acte ad@ini2trati4e
ce Bac -arte din docu@entaDia ce treuie de-u2 *adre2a,
nu@rul de teleBon 2au Bax, -rogra@ul de lucru cu
-ulicul+.
8,?,6, I!1or"aii e;ce)tate (e la liber*l acces al cet+e!ilor
1. !nBor@aDiile din do@eniul a-rrii naDionale, 2iguranDei i
ordinii -ulice, dac Bac -arte din categoriile inBor@aDiilor
cla2iBicate, -otri4it legiiS
2. !nBor@aDiile -ri4ind delierrile autoritDilor, -recu@ i cele
care -ri4e2c intere2ele econo@ice i -olitice ale :o@Fniei,
dac Bac -arte din categoria inBor@aDiilor cla2iBicate, -otri4it
legii.
9egea nr. 1(2/2002 -ri4ind -rotecDia inBor@aDiilor
cla2iBicate i OotrFrea de <u4ern nr. )()/2002 -entru
a-roarea "tandardelor naDionale de -rotecDie a
inBor@aDiilor cla2iBicate regle@entea3 exce-Diile de la
co@unicarea inBor@aDiilor -uliceS
9egea inter3ice cla2iBicarea ca 2ecrete de 2tat a
inBor@aDiilor, datelor 2au docu@entelor Cn 2co-ul
a2cunderii Cnclcrilor legii, erorilor ad@ini2trati4e,
li@itrii acce2ului la inBor@aDiile de intere2 -ulic,
re2trFngerii ilegale a exerciDiului unor dre-turi ale
4reunei -er2oane 2au le3rii altor intere2e legiti@e.
!n2tanDele 5udectoreti -ot deter@ina dac o inBor@aDie
cla2iBicat intr 2au nu Cn categoria celor @enDionate.
9egea 2e reBer la inBor@aDia cla2iBicat, nu la docu@ente
cla2iBicate Cn Cntregul lor. ,a ur@are, dac doar o -arte dintr&un docu@ent
re-re3int inBor@aDie cla2iBicat, atunci docu@entul re2-ecti4 4a Bi
tran2@i2 la cerere, a4Fnd Cn2 gri5 ca -rDile ce conDin inBor@aDii
cla2iBicate 2 Bie aco-erite cu and neagr.
%. !nBor@aDiile -ri4ind acti4itDile co@erciale 2au Binanciare,
dac -ulicitatea ace2tora aduce atingere -rinci-iului
concurenDei loiale, -otri4it legiiS
'. !nBor@aDiile cu -ri4ire la datele -er2onale, -otri4it legiiS
!nBor@aDiile -ri4ind datele -er2onale cu-rind: nu@e, -renu@e,
adre2, teleBon, oiceiuri, orientarea 2exual, 2tarea de 2ntate,
originea ra2ial 2au etnic, con4ingeri -olitice, religioa2e,
Bilo3oBice, a-artenenDa 2indicalS
Elierarea inBor@aDiilor cu-rin3Fnd date -er2onale i orice
-relucrare de date cu caracter -er2onal -ot Bi eBectuate nu@ai dac
-er2oana 4i3at i&a dat con2i@D@Fntul Cn @od ex-re2.
Nu e2te ne4oie de con2i@D@Fntul -er2oanei Cn ur@toarele
ca3uri:
& Prelucrarea/co@unicarea e2te nece2ar Cn 4ederea Cnde-linirii unei
oligaDii legale a entitDii -uliceS
& Prelucrarea/co@unicarea e2te nece2ar Cn 4ederea reali3rii unui
intere2 legiti@ al entitDii -ulice 2au al terDului cruia Ci 2unt
de34luite datele, cu condiDia ca ace2t intere2 2 nu -re5udicie3e
intere2ul 2au dre-turile i liertDile Bunda@entale ale -er2oanei
4i3ateS
& Prelucrarea/co@unicarea -ri4ete date oDinute din docu@ente
acce2iile -ulicului, conBor@ legiiS
& Prelucrarea/co@unicarea -ri4ete date cu caracter -er2onal care au
Bo2t Bcute -ulice Cn @od @aniBe2t de ctre -er2oana 4i3atS
& Prelucrarea/co@unicarea -ri4ete date cu caracter -er2onal care
2unt 2trFn2 legate de calitatea de -er2oan -ulic a -er2oanei
4i3ate ori de caracterul -ulic al Ba-telor Cn care e2te i@-licat.
). !nBor@aDiile -ri4ind -rocedura Cn ti@-ul anc/etei -enale 2au
di2ci-linare, dac 2e -ericlitea3 re3ultatul anc/etei, 2e
de34luie 2ur2e conBidenDiale ori 2e -un Cn -ericol 4iaDa,
integritatea cor-oral, 2ntatea unei -er2oane Cn ur@a
anc/etei eBectuate 2au Cn cur2 de de2BurareS
6. !nBor@aDiile -ri4ind -rocedurile 5udiciare, dac -ulicitatea
ace2tora aduce atingere a2igurrii unui -roce2 ec/itail ori
intere2ului legiti@ al oricreia dintre -rDile i@-licate Cn
-roce2. *!nBor@aDiile -ri4ind -rocedura din ti@-ul ur@ririi
-enale 2e -ot oDine doar de la organele de ur@rire -enal,
re2-ecti4 -oliDa 5udiciar i @ini2terul -ulic & -arc/etul+.
$. !nBor@aDiile a cror -ulicare -re5udicia3 @2urile de -rotecDie
a tinerilor.
8,?,<, Rol*l co")arti"e!telor (e i!1or"are 2i relaii )*blice
(i! ca(r*l i!stit*iilor )*blice
,o@-arti@entele de inBor@are i relaDii -ulice din cadrul
in2tituDiilor -ulice a2igur:
!nBor@area -ulic direct a -er2oanelorS
!nBor@area -re2eiS
!nBor@area intern a -er2onaluluiS
!nBor@area interin2tituDional.
!nBor@area direct a -er2oanelor i inBor@area -re2ei 2unt, -otri4it
legii, co@-onente oligatorii i nu exclud celelalte co@-onente ale
acti4itDii de inBor@are i relaDii -ulice.
8,?,=, Meto(e (e tra!s"itere a i!1or"aiei (e i!teres )*blic
I. 'olicitare )er*al
Procedura de 2oluDionare:
!nBor@aDia 2e oBer de oicei tot 4eral, -e loc. Pentru
inBor@aDiile din oBiciu, e2te util ca in2tituDia -ulic 2 deDin
un nu@r de exe@-lare de5a @ulti-licate din docu@entele care
conDin inBor@aDia i 2 le oBere -e loc cetDeanuluiS
Dac inBor@aDiile 2olicitate nu 2unt di2-oniile -e loc,
cetDeanul e2te Cndru@at 2 de-un 2olicitarea Cn 2cri2 i 4a
-ri@i r2-un2 Cn 10 3ile 2au Cn @axi@u@ %0 de 3ile, Cn BuncDie
de co@-lexitatea inBor@aDiei i a nece2itDii de -relucrareS
"olicitarea 2e Cnregi2trea3 Cn regi2trul de e4idenD -entru
a-licarea legii.
II. 'olicitare tele!onic
Procedura de 2oluDionare:
!nBor@aDia 2olicitat 2e oBer teleBonic, -e locS
Dac inBor@aDiile 2olicitate nu 2unt di2-oniile -e loc, cetDeanul
e2te Cndru@at 2 de-un 2olicitarea Cn 2cri2 i 4a -ri@i r2-un2 Cn
10 3ile 2au Cn @axi@u@ %0 de 3ile, Cn BuncDie de co@-lexitatea
inBor@aDiei i a nece2itDii de -relucrareS
"olicitarea 2e Cnregi2trea3 Cn regi2trul de e4idenD -entru
a-licarea legii.
d 7nele -ri@rii au Bor@ulare ti- -entru -reluarea 2olicitrilor
teleBonice i ur@rirea @odului de re3ol4are.
d Alte -ri@rii Din e4idenDa -e calculator, on&line, de la 2olicitarea
inBor@aDiei i -Fn la r2-un2ul 2cri2, tri@i2 cetDeanului.
III. 'olictare prin e"mail
Procedura de 2oluDionare:
,ererea 2e Cnregi2trea3 i i 2e tran2@it 2olicitantului nu@rul i
data Cnregi2trrii cereriiS
!nBor@aDiile 2olicitate -ot Bi oBerite -e loc, Cn aceeai 3i, odat cu
co@unicarea datelor de Cnregi2trare, 2au Cn ter@ene Cntre 10 3ile i
@axi@u@ %0 de 3ile, Cn BuncDie de co@-lexitatea inBor@aDiei i a
nece2itDii de -relucrareS
"olicitarea 2e Cnregi2trea3 Cn regi2trul de e4idenD -entru
a-licarea legii.
I5. 'olicitare n scris
Procedura de 2oluDionare:
,ererea 2e Cnregi2trea3 i i 2e tran2@ite 2olicitantului cu
conBir@are 2cri2 cu nu@rul i data Cnregi2trrii cereriiS
"e e4aluea3 2olicitarea i 2e 2tailete dac inBor@aDia 2olicitat
2e co@unic din oBiciu, dac nu e2te -ulic 2au dac 2e oBer la
cerereS
& dac inBor@aDia e2te de5a co@unicat din oBiciu, cetDeanul e2te
inBor@at Cn @axi@u@ ) 3ile de2-re 2ur2a i locul de unde -oate
oDine inBor@aDiaS
& dac inBor@aDia nu e2te -ulic, cetDeanul e2te inBor@at Cn 2cri2,
Cn ter@en de ) 3ile de la Cnregi2trarea 2olicitriiS
& dac inBor@aDia 2e oBer la cerere:
1. "e tran2@ite 2olicitarea co@-arti@entelor de 2-ecialitate
ailitate 2 oBere inBor@aDia 2olicitatS
2. ,o@-arti@entul re2-on2ail de a-licarea legii colectea3
r2-un2ul de la co@-arti@entul de 2-ecialitate i Bor@ulea3
r2-un2ul ctre 2olicitant, inclu3Fnd inBor@aDia 2olicitat i
@oti4aDia CntFr3ierii 2au a re2-ingerii 2olicitrii *dac e2te
ca3ul+S
%. "e tran2@ite r2-un2 2cri2 cetDeanului, Cn ter@ene Cntre 10 3ile
i @axi@u@ %0 de 3ile, Cn BuncDie de co@-lexitatea inBor@aDiei
i a nece2itDii de -relucrareS
'. ,etDeanul e2te inBor@at Cn 2cri2 Cn ter@en de 10 3ile, dac
r2-un2ul la 2olicitarea 2a nu nece2it un ti@- @ai @are -entru
-relucrare. EBerirea inBor@aDiei nu 4a de-i Cn2 ter@enul de
%0 de 3ile de la data de-unerii 2olicitriiS
). :2-un2ul 2e Cnregi2trea3 i 2e tran2@ite cetDeanului, -e
2u-ortul 2olicitat i Cn ter@enul legal.
"olicitrile i r2-un2urile 2e Cnregi2trea3 Cn regi2trul de e4idenD
-entru a-licarea legiiS
5. 'olicitare de la pres
Procedura de 2oluDionare:
!nBor@aDiile de intere2 -ulic 2olicitate 4eral i teleBonic de ctre
@i5loacele de inBor@are Cn @a2 4or Bi co@unicate, de regul, -e
loc 2au Cn cel @ult 2' de oreS
!nBor@aDiile 2olicitate -rin e&@ail 2au Cn 2cri2 4or ur@a -rocedura
2tandard de 2oluDionare.
Dac inBor@aDia nu e2te deDinut 2au nu e2te de co@-etenDa
in2tituDiei -ulice creia i&a Bo2t 2olicitat.
Procedura de 2oluDionare:
"e redirecDionea3 2olicitarea ctre in2tituDia co@-etent 2 oBere
inBor@aDiaS
,etDeanul e2te inBor@at Cn 2cri2 de2-re redirecDionarea 2olicitrii
2ale, Cn ter@en de ) 3ile de la Cnregi2trarea 2olicitrii.
Dac inBor@aDia e2te exce-tat de la lierul acce2, exi2t ur@toarea
-rocedur de 2oluDionare:
"e Cnregi2trea3 2olicitareaS
,etDeanul e2te inBor@at Cn 2cri2, Cn ter@en de ) 3ile, c inBor@aDia
e2te exce-tat de la lierul acce2. =n ace2t 2en2, o un -ractic
cere 2 2e indice cetDeanului de ce inBor@aDia e2te exce-tat
-recu@ i, e4entual, condiDiile Cn care o -oate -ri@iS
"olicitarea i r2-un2ul 2e Cnregi2trea3 Cn regi2trul de e4idenD
-entru a-licarea legii.
Dac inBor@aDia e2te co@-lex 2e reco@and ur@toarea -rocedur
de 2oluDionare:
"e Cnregi2trea3 2olicitareaS
"e anali3ea3 2olicitarea i 2e 2tailete ti@-ul nece2ar -entru
colectarea i -relucrarea inBor@aDieiS
,etDeanul e2te inBor@at Cn 2cri2, Cn ter@en de 10 3ile, de2-re
-relungirea ter@enului de Burni3are a inBor@aDiei, la @axi@u@ %0
de 3ile de la data Cnregi2trrii 2olicitriiS
"olicitarea i r2-un2ul 2e Cnregi2trea3 Cn regi2trul de e4idenD
-entru a-licarea legii.
Mo(alit+i (e tra!s"itere a i!1or"aiilor
CTRE CETENI DE LA CETENI
1. -rin con2ilieri: ra-oarte i anali3e 1. -rin con2ilieri
-re3entate -eriodic Cn edinDele
con2iliului local, in4itaDii -er2onale,
di2-o3iDii, /otrFri ale ,9
2. -rin C@-uterniciDii -ri@arului 2. -rin C@-uterniciDii
-ri@arului
%. -rin @a22&@edia: conBerinDe de %. teleBoane /ot
line
-re2, inter4iuri, co@unicate,
e@i2iuni de de3atere etc.
'. CntFlniri directe: Cntruniri cu '. 2e2i3ri i recla@aDii -ri@ite -rin
cetDenii, audienDe, Boru@uri, core2-ondenD
gru-uri de di2cuDii ). 2uge2tii i -ro-uneri
). CntFlniri 2-ontane: de-la2rile 6. centrul de relaDii cu -ulicul
autoritDilor Cn locuri -ulice ,!, & centrul de inBor@aDii
*di4er2e Be2ti4itDi, i2eric, caBenea, -entru cetDeni
coli, unitDi 2anitare, $. ,!,&Net *reDeaua
acDiuni 2-orti4e+ inBor@aDional+
6. colaorarea cu E.N.<. i co@itete (. CntFlniri directe, audienDe,
cetDeneti: CntFlniri cu Cntruniri
-reedinDii a2ociaDiilor #. 2e@nale din @a22&@edia
-ro-rietarilor 10.2onda5e de o-inie
$. centrul de relaDii cu -ulicul, 11.4i3ite de docu@entare i
,!,&centrul de inBor@aDii CntFlniri 2-ontane
-entru cetDeni 12.c2uDa -otal
(. -ulicaDii -ro-rii *@onitoare, 1%.-artici-area la diBerite acDiuni
uletine inBor@ati4e+ culturale, 2-orti4e i altele
#. -rin 2indicate 1'.2indicate, E.N.<., co@itete
10.r2-un2uri la audienDe, 2e2i3ri i cetDeneti, con2iliile locale
recla@aDii ale co-iilor i tinerilor,
11.reBerendu@ 2Batul trFnilor
12.2tudii de i@-act
1%.tooarul
1'.2Batul trFnilor
1).con2iliile locale ale co-iilor i
tinerilor
8,?,?, Ra)ort*l a!*al )ri7i!( acces*l la i!1or"aiile (e i!teres
)*blic
:a-ortul e2te Cntoc@it de co@-arti@entul de inBor@are al
in2tituDiei -ulice, e2te -ulic, adre2at conductorului in2tituDiei i
cu-rinde:
Nu@rul total de 2olicitri de inBor@aDii de intere2 -ulicS
Nu@rul total de 2olicitri, de-arta5at -e do@enii de intere2S
Nu@rul de 2olicitri re3ol4ate Ba4orailS
Nu@rul de 2olicitri re2-in2e, deBalcat Cn BuncDie de @oti4aDia
re2-ingerii *inBor@aDii exce-tate de la acce2, inexi2tente etc.+S
Nu@rul de 2olicitri adre2ate Cn 2cri2S
o Pe 2u-ort de /FrtieS
o Pe 2u-ort electronicS
Nu@rul de 2olicitri adre2ate de -er2oane Bi3iceS
Nu@rul de 2olicitri adre2ate de -er2oane 5uridiceS
Nu@rul de recla@aDii ad@ini2trati4eS
o :e3ol4are Ba4orailS
o :e2-in2eS
Nu@rul de -lFngeri Cn in2tanD:
o :e3ol4ate Ba4orailS
o :e2-in2eS
o =n cur2 de 2oluDionareS
,o2turile totale ale co@-arti@entului de inBor@are i relaDii
-uliceS
"u@ele totale Cnca2ate -entru 2er4iciile de co-iere a inBor@aDiilor
de intere2 -ulicS
Nu@rul e2ti@ati4 de 4i3itatori ai -unctului de inBor@are&
docu@entare.
8,?,8, Atrib*iile 1*!cio!ar*l*i )*blic )ri7i!( liber*l acces la
i!1or"aia )*blic+
" oBere inBor@aDiile de intere2 -ulic conBor@ -rocedurilor i Cn
ter@enele -re43ute de legeS
" a2igure organi3area i BuncDionarea -unctului de inBor@are&
docu@entareS
" a2igure acce2ul -ulicului la inBor@aDiile Burni3ate din oBiciu Cn
cadrul -unctului de inBor@are&docu@entareS
" identiBice i 2 actuali3e3e inBor@aDiile de intere2 -ulic care
2unt exce-tate de la acce2ul lier, -otri4it legiiS
" Din e4idenDa r2-un2urilor i a c/itanDelor re@i2e de 2olicitanDi
-ri4ind -lata co2turilor de co-iere a @aterialelor 2olicitateS
" a2igure -ulicarea uletinului inBor@ati4 al in2tituDiei -ulice,
care 4a cu-rinde inBor@aDiile de intere2 -ulic co@unicate din
oBiciu *-re43ute la art. ) din 9egea nr. )''/2001+S
" a2igure -ulicarea Cn 8onitorul EBicial al :o@Fniei, Partea
!!!&a, a ra-ortului de acti4itate al autoritDii 2au in2tituDiei -uliceS
" a2igure di2-oniilitatea Cn Bor@at 2cri2 *la aBiier, 2u Bor@ de
rouri 2au electronic di2c/ete, ,D, -agin de internet+ a
inBor@aDiilor co@unicate din oBiciuS
" contriuie la Cntoc@irea ra-ortului anual -ri4ind acce2ul la
inBor@aDiile de intere2 -ulic, care 4a Bi adre2at conductorului
in2tituDiei -ulice i 4a Bi Bcut -ulicS
" Burni3e3e 3iaritilor, -ro@-t i co@-let, orice inBor@aDie de
intere2 -ulic care -ri4ete acti4itatea in2tituDiei 2au autoritDii
-ulice -e care o re-re3intS
" acorde Br di2cri@inare, Cn ter@en de cel @ult dou 3ile de la
Cnregi2trare, acreditarea 3iaritilor i a re-re3entanDilor @i5loacelor
de inBor@are Cn @a2S
" inBor@e3e Cn ti@- util i 2 a2igure acce2ul 3iaritilor la
acti4itDile i acDiunile de intere2 -ulic organi3ate de in2tituDia 2au
autoritatea -ulicS
" a2igure, -eriodic 2au de Biecare dat cFnd acti4itatea in2tituDiei
ori a autoritDii -ulice -re3int un intere2 -ulic i@ediat,
diBu3area de co@unicate, inBor@ri de -re2, organi3area de
conBerinDeS
" diBu3e3e 3iaritilor do2are de -re2 legate de e4eni@ente 2au de
acti4itDi ale in2tituDiei ori autoritDii -ulice.
De reDinut:
o !nBor@area direct a -ulicului i inBor@area -re2ei 2unt
acti4itDi oligatorii, dar care nu exclud alte acti4itDi de
inBor@are i relaDii -uliceS
o =n cadrul co@-arti@entelor de inBor@are i relaDii -ulice ale
in2tituDiilor -ulice, acti4itatea de inBor@are direct a
-ulicului i cea de inBor@are a -re2ei 2e -ot organi3a di2tinct.
8,8, Pro"o7area ser7iciilor )*blice
8,8,., Co!ce)t*l (e )ro"o7are a ser7iciilor )*blice
Pro@o4area 2er4iciilor -ulice ur@rete inBor@area real i
o-erati4 a cetDenilor&clienDi -otenDiali, -recu@ i Bor@area i @enDinerea
unor relaDii -e ter@en lung cu acetia. "-eciBicitatea 2er4iciilor -ulice Ci
-une a@-renta a2u-ra -oliticii -ro@oDionale, atFt Cn ceea ce -ri4ete
conDinutul acti4itDilor, cFt i Cn @i5loacele de -ro@o4are utili3ate.
,onDinutul acti4itDilor de2Burate 2e reBer la J2u2tanDaK co@unicaDiilor,
@odul de reali3are a ace2tora, legtura cu 2eg@entul de con2u@atori
etc.
22$
=n cea @ai @are -arte, -ro@o4area 2e reali3ea3 -rin inter@ediul
co@unicaDiilor. ,ele interne 2unt Cndre-tate 2-re cetDenii aBlaDi la BaDa
locului, -recu@ i 2-re diBeritele categorii de -er2onal *BuncDionari
-ulici+, iar cele externe ctre acele colecti4itDi&Dint -e care in2tituDia
ad@ini2trati4 dorete 2 le inBor@e3e i 2 le inBluenDe3e.
"trategia -ro@oDional Cn ad@ini2traDia -ulic include acDiuni
centrate, Cn -re3ent, -e te@a co@unicrii externe. Ace2t lucru core2-unde
unei e4oluDii recente, cci, ti@- Cndelungat, 2ectorul -ulic a con2iderat c
acea2t co@unicare e2te de ordin ad@ini2trati4. Pentru a exe@-liBica,
a@inti@ ca3ul JPurnalului oBicialK *JPournal EBBicielK+ CntFlnit Cn 6ranDa i
care re-re3int un organ i de -ulicitate, i de inBor@are. Er, cu@ toat
22$
H.A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. %'%
lu@ea treuie 2 re2-ecte legea, in2tituDiile -ulice nu con2ider c ar
a4ea @i2iunea 2&i de34olte co@unicarea
22(
.
,o@unicaDia intern i extern nu -ot Bi i3olate i nici de2-rDite Cn
@od rigid. Din ex-erienDa occidental re3ult c -er2onalul e2te ade2ea
@ai 2en2iil la co@unicaDia extern decFt cetDenii
22#
. Ea creea3 Cn
rFndurile BuncDionarilor -ulici un 2enti@ent de a-artenenD, @ai ale2 Cn
2ituaDiile Cn care -rin co@unicaDiile externe, 2e Bac reBeriri la calitDile i
rolul -er2onalului Cn cadrul -roce2ului de -re2tare, -recu@ i Cn 2ucce2ul
in2tituDiei Cn 2ati2Bacerea exigenDelor cetDenilor.
Pro"o7area *!ei i"a&i!i )o9iti7e *de3iraile+ con2tituie un
ele@ent e2enDial al aBir@rii in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic, oiecti4
i@-ortant al 2trategiei de @arAeting al organi3aDiei.
=n ca3ul ad@ini2traDiei -ulice, e2te nor@al ca -ulicul 2 ai
cunotinDe de2-re ce 2e de2Boar Cn interiorul in2tituDiilor 2tatului, @oti4
-entru care campania a0a"zis de promo)are tre*uie s !ie o ac%iune de
in!ormare corect a -ulicului larg de2-re:
& oiecti4ul i 2arcinile in2tituDiilor -uliceS
& atriuDiile ace2tora conBerite -rin legeS
& @etodele Bolo2ite Cn acti4itatea de a-licare a legiiS
& 2ucce2ele i, e4entual, ca3urile @ai deo2eite Binali3ate cu
a5utorul cetDenilorS
& diBicultDi CntF@-inate Cn @unc.
Acti4itatea de -ro@o4are / inBor@are treuie 2 2e de2Boare
regulat, du- un anu@it orar 2au -eriodic, Cn cadrul unor e@i2iuni
di2tincte, a-elFnd -entru acea2ta la @i5loacele de inBor@are Cn @a2 cu
cea @ai @are audienD.
Prin acDiunile de -ro@o4are 2e conBigurea3 o i@agine a in2tituDiei
de ad@ini2traDie -ulic, @e2a5ele tran2@i2e treuind 2 conDin o
re-re3entare cFt @ai Bidel a realitDii. Autenticitatea @e2a5elor e@i2e de
in2tituDiile -ulice 2e i@-une Cn relaDia ace2tora cu cetDenii, relaDie care
e2te Bire2c 2 2e Cnte@eie3e -e Cncredere i re2-ect reci-roc. 6olo2irea
exce2i4 a tehnicilor pu*licitare, -recu@ i deturnarea -ro@o4rii -ulice
ctre anu@ite intere2e electorale, -articulare, ar a4ea dre-t con2ecinD
deBor@area realitDii -re3entate, cu eBecte negati4e Cn ce -ri4ete
i@aginea in2tituDiei i eBicacitatea acDiunilor Cntre-rin2e.
22(
9. Oer@el <E organisation de marketing dans le secteur pu*lic et son impact sur
la !ormation de strategie, :e4ue BranXai2e de @arAeting, no. 1)), 1##), -. )
22#
A. Hor3aA *coord.+ Marketingul ser)iciilor, Pre2a 7ni4er2itar ,lu5ean, ,lu5&
Na-oca, 200', -. #%
Pro@o4area / co@unicarea -ulic ce 2e Cnde-rtea3 de
realitate, de ade4r, 4a -ierde orice autenticitate, 2-orind neCncrederea
-o-ulaDiei Cn ad@ini2traDie.
2%0
Pentru a Bace cuno2cut exi2tenDa 2er4iciilor -ulice, -entru a
deter@ina utili3area ace2tora de ctre cetDeni, in2tituDiile -ulice recurg la
di4er2e te/nici de -ro@o4are, acordFnd o atenDie deo2eit conDinutului
@e2a5elor, ti-ului de li@a5 Bolo2it, @odalitDilor de reali3are a acDiunilor
-ro@oDionale, @i5loacelor ale2e -entru tran2@iterea @e2a5ului. EBicacitatea
unei acDiuni -ro@oDionale -re2u-une deter@inarea unui oiecti4 clar,
2-eciBic, Cn BuncDie de gru-ul de cetDeni 4i3aDi -rin acDiunea re2-ecti4.
Nu treuie negli5at nici Ba-tul c acDiunile de -ro@o4are a
2er4iciilor -ulice locale au un rol i@-ortant Cn oDinerea de re2ur2e
Binanciare, ca i Cn atragerea in4e2titorilor econo@ici, creatori de locuri de
@unc i -ltitori de taxe i i@-o3ite locale.
8,8,/, I"a&i!ea i!stit*iei )*blice
Prin i@agine 2e CnDelege re-re3entarea care 2&a Bor@at ca o 2u@
de credinDe, cerinDe, atitudini, o-inii, i-ote3e, @entalitDi, -re5udecDi,
ex-erienDe, -re2u-uneri *ate-tri+, la un gru- de oa@eni 2au Cn cadrul
o-iniei -ulice, a2u-ra unei -er2oane *de exe@-lu, BuncDionar -ulic+ oro
a unei in2tituDii *de exe@-lu -ri@rie, -reBectur etc.+.
!@aginea 5oac rolul de @ediator Cntre oa@eni i organi3aDii, Cntre
cetDeni i in2tituDii, Cntre organi3aDii i in2tituDii. 6orDa i@aginilor re3id
Cn aceea c ele 2e i@-un Cn -roce2ul co@unicrii, orientFnd o-iniile,
atitudinile, con4ingerile, credinDele, co@-orta@entul i acDiunile
oa@enilor Cn @ediul 2ocial i ne2ocial
2%1
.
Ade4rate 2au Bal2e, -o3iti4e 2au negati4e, i@aginile duc la
2u2Dinerea, @odiBicarea 2au re2-ingerea unei idei i au o inBluenD
-uternic a2u-ra co@-orta@entului u@an.
Exi2t, du- cu@ 2ugerea3 i deBiniDia @ai 2u2 con2e@nat, @ai
@ulte categorii de i@agini: i@aginea in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic,
i@aginea 2er4iciilor -ulice, i@aginea unui oBicial *-ri@ar, -reBect,
-reedinte, @ini2tru, -reedinte de con2iliu 5udeDean etc.+, i@aginea unui
2er4iciu din cadrul in2tituDiei ad@ini2trati4e etc.
,Ft -ri4ete i@aginea de an2a@lu a 2er4iciilor -ulice, ea e2te
Cntr&o continu i ra-id 2c/i@are, cu orientare tot @ai accentuat ctre
2%0
6. ,o@an ;und olitica de comunicare e1tern a colecti)it%ilor locale, Editura
Econo@ic, Bucureti, 2000, -. 2#
2%1
!. ,/iciudean 6estiunea imaginii n procesul comunicrii, Editura 9icorna,
Bucureti, 2000, -. 21
cetDean, ideile i te/nicile @arAetingului Biind, Cn ace2t 2en2, deo2eit de
utile, Cn -ractic, unui @anager din 2er4iciul -ulic
2%2
.
8arAetingul are ca oiecti4 con2truirea i ge2tionarea i@aginii
in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic. !@aginea in2tituDiei -ulice e2te
deter@inat i de re-re3entarea -e care acea2ta o generea3 Cn ra-orturile
cu celelalte organi3aDii din 2ectorul -ulic 2au cu -artenerii in2tituDionali.
9a crearea ace2tei i@agini concur @ai @ulDi Bactori care au Cn 4edere
an2a@lul @e2a5elor tran2@i2e, inBor@aDiile Burni3ate, @odul de
BuncDionare i organi3are a in2tituDiilor -ulice *centrale i locale+.
9a C@untDirea i@aginii in2tituDiilor ad@ini2traDiei -ulice -ot
contriui acDiuni -recu@: reno4area, rea@ena5area localurilor ace2tora
-entru a e4ita co3ile *2au -entru a le Bace @ai 2u-ortaile+, 2e -ot cuta
2oluDii ca di2cuDiile Cntre BuncDionari i cetDeni 2 Bie @ai con4i4iale, @ai
-er2onali3ate, conco@itent cu @odiBicarea orarelor 2er4iciilor -ulice Cn
BuncDie de -articularitDile locale, cu -unerea la di2-o3iDia cetDeanului a
Botoco-iatoarelor, a di2triuitoarelor de 4ignete, de ti@re, cu de2c/iderea
de irouri, -uncte, centre de -ri@ire, care orientea3 cererile 2au le
re3ol4 -e loc.
2%%
,rearea de i@agini nu e2te o acti4itate 2-oradic, ci una continu.
E2te nece2ar ca re-re3entanDii in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic 2
co@unice Cn Biecare @o@ent i 2 2e Cngri5ea2c de i@aginea ace2teia,
a2tBel CncFt o-inia -ulic 2 ai o -erce-Die -o3iti4 i de Cncredere BaD
de ad@ini2traDia -ulic.
,a Joiect de -atri@oniuK i@aginea 2e ge2tionea3, 2e
ad@ini2trea3 la Bel ca orice alt un -atri@onial al in2tituDiei de
ad@ini2traDie -ulic. E i@agine un a 2a are o inBluenD deo2eit
a2u-ra 2ucce2ului i a2u-ra -erce-Diei 2ale Cn rFndul -ulicului larg.
Di@-otri4, o i@agine negati4 aBectea3, uneori Cntr&o @anier
incrediil, 2ucce2ul in2tituDiei. ,a 2 Bie eBicient, i@aginea treuie 2
e4oce ce4a, 2 2-un ce4a, treuie 2 in4ite, Cn e2enD, la un -o2iil i
-er@anent dialog. =n ace2t 2en2, Cn i@aginea ca atare 4or Bi cu-rin2e
nu@eroa2e @e2a5e, a4Fnd Cn 4edere -rinci-iul de a3 care 2-une c
atenDia e2te Boarte greu de reDinut -e ti@- Cndelungat, iar -e ti@-ul Cn care
ai cFtigat&o treuie 2 tran2@iDi @axi@u@ de inBor@aDii.
I"a&i!ea i!stit*io!al+ -re2u-une re2-ectarea anu@itor cerinDe
care 4i3ea3 coerenDa i autenticitatea ace2teia. !@aginea treuie 2 Bie
coerent, Cn 2en2ul c 2e i@-une ca ea 2 reali3e3e o -re3entare gloal a
unei anu@ite in2tituDii -ulice, a 2arcinilor i atriuDiilor ace2teia, -recu@
i a @odului de organi3are i BuncDionare, a2tBel CncFt cei care o -erce- 2&
2%2
!. Plu@ Marketingul ser)iciilor pu*lice, Editura A"E, Bucureti, 2000, -.#(
2%%
P. QY@or <a Communication u*li$ue, Pre22e2 7ni4er2itaire2 de 6rance, Pari2,
1##), -. 12
i -oat identiBica uor rolul i 2-eciBicitatea. =n -lu2, i@aginea treuie 2
Bie autentic, ceea ce Cn2ea@n 2 2e conBor@e3e identitDii in2tituDiei
-ulice, adic 2 core2-und realitDilor exi2tente Cn cadrul ace2teia, 2
reBlecte de o @anier oiecti4 @odul Cn care in2tituDia re2-ecti4 Ci
Cnde-linete @enirea 2-eciBic. Nere2-ectarea ace2tei cerinDe are ca eBect
aBir@area unei i@agini in2tituDionale care nu core2-unde realitDii,
-reocu-Fndu&2e doar de reali3area unei 2i@-le a-arenDe. ,Fnd i@aginea
in2tituDional nu 2e conBor@ea3 -rinci-iului autenticitDii, dei -oate
a4ea anu@ite con2ecinDe Ba4oraile -e ter@en 2curt, -e @2ur ce
realitatea contra3ice a-arenDa creat, eBectul negati4 oDinut 4a con2ta Cn
2-orirea neCncrederii cetDenilor Cn cadrul in2tituDional
2%'
.
!@aginea in2tituDional e2te legat, Cn e2enD, de Cncrederea
cetDeanului Cn autoritDile -ulice. De exe@-lu, Cn ca3ul ad@ini2traDiei
gu4erna@entale, Cncrederea Cn acea2ta e2te deter@inat doar Cn -ro-orDie
de 1),)[ de 2ati2BacDia BaD de -erBor@anDa gu4ernului Cn ceea ce -ri4ete
ni4elul de trai, ordinea -ulic, locuri de @unc, -ri4ati3are, agricultur,
2ntate, educaDie, locuinDe, indu2trie, reducerea coru-Diei. 1reuie Cn2
luat Cn calcul Ba-tul c atitudinile BaD de gu4ern 2unt inBluenDate @ult de
-arti3anatul -olitic. =n -lu2, unii dintre cetDeni 2unt clienDi direcDi, alDii
nu, doar unii cuno2c acti4itatea gu4ernului Cn diBerite do@enii, ceea ce
Bace ca a-recierea 2 Bie inegal
2%)
.
De aici de2-rinde@ conclu3ia c un rol i@-ortant Cn crearea unei
i@agini in2tituDionale -o3iti4e re4ine @odului Cn care autoritDile -ulice
Ci -ro@o4ea3 acDiunile. =n ace2t 2en2, rolul @a22&@edia Cn reBlectarea
acti4itDii ad@ini2traDiei -ulice e2te e2enDial.
Pentru a exe@-liBica i@-ortanDa deo2eit a i@aginii in2tituDiilor
2tatului Cn rFndul cetDenilor, 2 a@inti@ 2ituaDia de cri3 creat de
uraganul ;atrina -e teritoriul "7A Cn luna 2e-te@rie 200). Dei
autoritDile 2tatului au cerut -o-ulaDiei 2 e4acue3e 3ona NeM Erlean2, o
-arte a cetDenilor de aici au reBu3at 2 -lece, unii dintre ei a4Fnd ca
@oti4aDie li-2a de Cncredere Cn in2tituDiile 2tatului.
,a 2u2titut al i@aginii 2e @ai utili3ea3 conce-tul de re-utaDie a
unei in2tituDii, organi3aDii, 2er4iciu.
Re)*taia e2te cel i@-ortant criteriu de reBerinD al unei in2tituDii
Cn ra-orturile 2ale cu -ulicul. :e-utaDia re-re3int Cn Ba-t ceea ce cred
ceilalDi de2-re tineS cu alte cu4inte, i@aginea ta -ulic.
2%'
6. ,o@an ;und o-.cit., -.)#
2%)
".D. Landor, O. :aluca 'atis!ac%ia clien%ilor administra%iei pu*lice, :e4i2ta
1ran2il4an de LtiinDe Ad@ini2trati4e, 200', -. 1'#
!n2tituDiile, indiBerent de ti-ul lor i ni4elul la care BuncDionea3
*local, regional, central+, nu 2e aBir@ nu@ai -rin tr2turile lor 2-eciBice,
ci i -rin i@aginea lor 2ocial de -arteneri 4iaili i crediili Cn relaDiile cu
alte organi3aDii i in2tituDii. =n acea2t 2ituaDie, un rol e2enDial re4ine
i@aginii 2edi@entate Cn @entalul colecti4, i@aginii caracteri3ate de
continuitate i con2ec4enD. ,o@-onentele in2tituDionale, 2er4iciile
ace2teia treuie 2 r2-und ate-trilor cetDenilor i organi3aDiilor cu
care coo-erea3 i relaDionea3. De aceea, in2tituDia din ad@ini2traDia
-ulic are datoria 2 dialog/e3e i 2 co@unice cu toDi -artenerii, -rin
inter@ediul 2tructurilor 2-eciali3ate, iar 2trategiile de ge2tionare a
i@aginii, ca -rDi co@-onente ale @anage@entului in2tituDional, 2 Bac
-o2iile acDiuni -re4enti4e care 2 Cnlture 2au 2 di@inue3e -ericolul ca
in2tituDiile -ulice 2 genere3e 2ituaDii care -ot induce i@agini de natur
2 C@-iedice reali3area -ro-riilor intere2e 2au conlucrarea cu alte in2tituDii
i organi3aDii, ori de natur 2 deter@ine atitudinea re3er4at 2au o2til a
@a22&@edia.
!@aginea in2tituDiilor -ulice cu 4ocaDie naDional e2te Boarte
i@-ortant -entru BuncDionarea Cn cadrul 2ocietDii. ,u atFt @ai @ult, 2e
i@-une ace2t lucru Cn ca3ul in2tituDiilor din 2Bera 2iguranDei i a-rrii
naDionale, a cror 2ituare Cn 2ocial conBer i@aginii lor -ulice un grad
Cnalt de rele4anD.
De exe@-lu, in2tituDiile din 2Bera 2iguranDei i a-rrii naDionale nu
-ot BuncDiona eBicient Cn 2ocietate, decFt dac 2e ucur de o larg
2u2Dinere 2ocial deter@inat, Cn -ri@ul rFnd, de Cncrederea -o-ulaDiei Cn
ace2te organi3aDii, Cncredere condiDionat, la rFndul ei, de @odul Cn care
organi3aDiile re2-ecti4e 2unt -erce-ute Cn 2ocietate. =n acea2t 2ituaDie, 2e
-ot identiBica nu@ai dou alternati4e reali2te: organi3aDiile 2unt -erce-ute
ca -arteneri 2ociali 4iaili, de Cncredere, care ge2tionea3 eBicient
re2ur2ele 2ocietDii i -roduc 2iguranD i 2ecuritate naDional, 2au 2unt
-erce-ute ca -arteneri 2ociali ne4iaili, care iro2e2c re2ur2ele 2ocietDii,
Br re3ultate 2u2tanDiale Cn Bolo2ul ace2teia.
Exi2t o -reocu-are a in2tituDiilor de a -une Cn -ractic 2trategii
care ur@re2c crearea unui cli@at -o3iti4, @arcat de crediilitate i
Cncredere, crearea unei i@agini di2tincte i clare Cn @ediul 2ocial rele4ant
i Cn 2Berele de intere2e, deter@inarea i @oti4area liderilor de o-inie cu
-ri4ire la -role@ele -rinci-ale i rolul in2tituDiei -ulice, ca-tarea
atenDiei, un4oinDei i Cncrederii cetDenilor.
6or@ularea unei 2trategii de i@agine treuie 2 Din 2ea@a de
Bactorii 2trategici care deBine2c 2tarea de an2a@lu a in2tituDiei -ulice,
2ituaDiile Ba4oraile care -ot Bi Bolo2ite de acea2ta i ele@entele din @ediul
2ocial care Ci 2unt -otri4nice.
2%6
,ei @ai cuno2cuDi Bactori 2trategici, cu
i@-licaDii @a5ore a2u-ra i@aginii in2tituDiei, 2unt, -unctele tari ale
ace2teia, -unctele 2lae, o-ortunitDile i a@eninDrile. "unt, de Ba-t,
Bactorii de care 2e Dine 2ea@a i Cn reali3area unei anali3e "GE1 a
in2tituDiei -ulice.
=n -re3entarea de@er2urilor de -ro@o4are a in2tituDiilor i
2er4iciilor -ulice i a rigorilor crora ace2tea 2e 2u-un, ne&a@ reBerit, cu
deo2eire, la conce-tul de i"a&i!e, Alturi de el, Cn teoria i -ractica
do@eniului e2te 4e/iculat Cn2 i cel de i(e!titate *-e care&l 4o@ de34olta
cu cFte4a -aragraBe @ai de-arte+. A@ele 2e cer JediBicateK i tran2@i2e
-rin toate @i5loacele de inBor@are -o2iile / di2-oniile.
2%$
Nu 4o@
detalia din nou ace2te @i5loace 2au Bactorii i exigenDele 2u care
o-erea3S e2te ca3ul Cn2 2 2ulinie@ c, Cn an2a@lu, ele contriuie,
deo-otri4, la cri2tali3area i@aginii i a identitDii in2tituDiilor
ad@ini2trati4e, la con2olidarea lor. De Ba-t, i(e!titatea 2e reBer la
@odalitDile -rin care o in2tituDie -ulic ur@rete 2 2e identiBice -e
2ine, iar i"a&i!ea re-re3int @odul Cn care -ulicul larg -erce-e
organi3aDia re2-ecti4. !n2tituDia Ci creea3 -ro-ria identitate cu 2co-ul de
a @odela i@aginea -ulicului larg de2-re ea Cn2i, i@agine care e2te
deter@inat -entru Biecare cetDean Cn -arte de o 2erie de Bactori.
!dentitatea, ca i i@aginea 4or a4ea de cFtigat -rin @e2a5ele cu
-er2onalitate di2tinct i adre2 ine deBinit e@i2e -rin -re2a 2cri2 i
@i5loacele audio4i3uale, dar i -rin e4eni@entele create, a@ianDa
2-aDiului -ulic *ar/itectur, de2ign, cli@at+, crDile de 4i3it ale in2tituDiei
ori logoul ace2teia etc.
8,8,6, I(e!titatea i!stit*io!al+
Pentru ca o in2tituDie -ulic 2 cFtige re2-ectul cetDenilor, al
@a22&@edia i al altor organi3aDii, ea treuie 2&i con2truia2c o identitate
crediil, care 2 Bie cuno2cut i recuno2cut de toat lu@ea, i 2&i
-re3inte acea2t identitate Cn @od -roBe2ional i oiecti4.
9ogoul are, Cn ace2t 2en2, nu doar un rol Bor@al. El -oate Bi i 2i@olul
in2tituDiei i treuie 2 tran2@it un @e2a5 -o3iti4 care 2-une: Je2te o
in2tituDie care in2-ir Cncredere i de care tu -oDi Bi 2igur CntotdeaunaK.
9ogoul -er@ite identiBicarea 4i3ual a -er2onalitDii, in2tituDiei 2au a
2er4iciilor ei de ctre -ulicul larg. Nu@ele in2tituDiei -oate Bi o -arte
integrant a logoului atunci cFnd exi2t o identiBicare con2tant Cntre
2i@ol i in2tituDie.
2%6
MMM.-ulicinBo.ro AgenDia -entru "trategii <u4erna@entale
2%$
B. Teodorescu Marketing politic i electoral, Editura SNSPA, Bucure ti, 2001, p. 169
=n @aterialele de identitate in2tituDional e2te ine 2 2e 2ulinie3e
Ba-tul c in2tituDia -ulic re2-ecti4 are ex-erienD i o re-utaDie 2olid.
!dentitatea *i i@aginea+ organi3aDiei -e care doriDi 2 o i@-uneDi e2te
-re3entat, Cn -ractic, -rin inter@ediul unor @ateriale 2cri2e i graBice.
Ace2tea 2e reBer la:
nu@e i 2igl *logo+S
do2arul de -re3entare cu 2igla in2tituDiei -uliceS
rouri Cn care 2 2e -re3inte @i2iunea i 2co-ul organi3aDieiS
colecDie de articole din 3iare cu reBerire la in2tituDia ad@ini2trati4
i @enirea eiS
uletinul inBor@ati4 al organi2@ului din ad@ini2traDia -ulic.
E2te e2enDial -entru identitatea in2tituDional a entitDii -ulice ca
iroul de -re2 al ace2teia 2 concea- @ateriale clare, -roBe2ionale i
intere2ante, care 2 o re-re3inte la un 2tandard Cnalt de calitate. Dac
@aterialele 2unt une i@aginea -ulic a in2tituDiei 2tatului 4a a4ea de
cFtigat, iar identitatea ei 4a a4ea 4aloare de @arc a calitDii i exigenDei.
=n :o@Fnia exi2t Bir@e -roBe2ioni2te de de2ign graBic care -ot 2
2e ocu-e de de2ignul i/2au de 2crierea @aterialelor de identitate
in2tituDional.
!at cFte4a reguli de a3 ale de2ignului i alctuirii @aterialelor:
Bolo2iDi /Frtie al, cre@ 2au gri de2c/i2 -entru @aterialele de
a3S
un anu@it Bor@at -entru -ulicaDii, cu @ulte W-uncteK, 2geDi i
culori -entru a Bace @e2a5ul cFt @ai uor de cititS
W2-aDiile aleK 2unt Boarte i@-ortante & Bolo2iDi cFt @ai @ulte 2-aDii
aleS
Bolo2iDi aceleai caractere -e -arcur2ul Cntregului @aterialS
e4itaDi WCng/e2uialaK -e aceeai -aginS
Bolo2iDi titluri 2curte, Cngroate i care 2 conDin un @e2a5
-uternicS
creaDi graBice, taele i diagra@e -entru a ex-lica i deBini cFt @ai
ine noDiunileS
Cn general, nu Bolo2iDi @ai @ult de dou BotograBii/taele/graBice -e
aceeai -aginS
ada-taDi @aterialele gru-urilor&DintS
nu e2te niciun -ericol Cn a 4a re-eta @e2a5ele de -rea @ulte oriS
Bolo2iDi cu4inte -line de 2e@niBicaDie
Bolo2iDi -ro-o3iDii i -aragraBe 2curte.
8a-a de -re3entare a in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic, Juletinul ei
de identitateK, 4a conDine:
roura de -re3entare
ra-ortul anual
uletinul inBor@ati4
@ateriale 4ideo
articole din -re2
8aterialele graBice utili3ate -entru a 2-ori notorietatea *ca
identitate i i@agine+ a in2tituDiei treuie 2 2e re@arce -rin:
2i@-litate
culori -otri4ite
2i@oluri
de2ene
acelai ti- de Bont
titluri atrgtoare
Tra!s"iterea "esa:*l*i e2te i ea de natur a i@-une o anu@it
identitate in2tituDional. 8odul Cn care e2te ti-rit adre2a in2tituDiei de
ad@ini2traDie -ulic -e -licurile Cn care tri@iteDi core2-ondenDa, 2igla 2au
antetul de -e Boile -e care 2crieDi co@unicatele de -re2 -ot con2titui tot
atFtea 2e@nale -entru @a22&@edia. 8aterialele redactate i -re3entate
negli5ent -recu@ i cele ti-rite Cn -atru culori -e /Frtie 2cu@- -ot
tri@ite @e2a5e cu Cncrctur negati4. "e reco@and 4arianta Cn care
@aterialele graBice 2unt ti-rite Cn dou culori. =n 4ederea reali3rii unor
@ateriale de calitate e2te indicat 2 2e a-ele3e la graBicieni -roBe2ioniti.
Pri@ul -a2 Cl con2tituie 2tailirea 2co-ului @aterialului re2-ecti4 i
a culorilor celor @ai -otri4ite. E4ident 4a treui reali3at o -laniBicare i
2tailit un uget acce-tail.
E4eni@entele in2tituDiei ad@ini2trati4e -ot Bi Bcute cuno2cute -rin
aBie, lo3inci, -ancarte etc. 7neori, la conBerinDe de -re2 2au alte CntFlniri
de2Burate Cn 2-aDii Cnc/i2e, Cn li-2a @aterialelor @enDionate @ai 2u2, 2e
-ot -roiecta 2lide&uri. =n ca3ul e@i2iunilor tele4i3ate, e4itaDi @ateriale
-re3entate -e /Frtie lucioa2 2au la 2car @ic.
8aterialele de -re3entare treuie 2 ai un 2til conci2, clar, la
oiect. 1reuie 2 Bie -er2onali3ate i 2 conDin 4ere la diate3a acti4
care 2 Cnde@ne la acDiune.
TeA!ici (e e;)ri"are a i(e!tit+ii i!stit*io!ale '! "ateriale ti)+rite:
:edarea @e2a5ului -rin diBerite Bor@ule 2i@oli2tice
1e/noredactare *graBic+: 2-aDii, ca2ete, 2utitluri
:e-etarea @e2a5ului -e diBerite @ateriale
Pentru a a4ea un i@-act 4i3ual @ai @are nu 2crieDi titlurile cu
@a5u2cule.
1extul treuie 2 Bie cFt @ai -uDin co@-act. "e reco@and
W2-argereaK lui cu titluri, ca2ete, uline, BotograBii, de2ene.
Materiale scrise !ecesare )e!tr* )re9e!tarea i!stit*iei )*blice
Broura de -re3entare a in2tituDiei -ulice *conDine 2igla, @i2iunea,
2co-urile, oiecti4ele, -rogra@e derulate, BotograBii, adre2e de
contact+S
:a-ort anualS
Do2ar -entru -re2 *include @i2iunea in2tituDiei -ulice, 2co-ul,
oiecti4ele, articole din 3iare+S
Broura de -re3entare a -rogra@elor *2co-, oiecti4e, acti4itDi,
gru-uri&Dint, BinanDatori+S
Buletin inBor@ati4S
6elicitri cu 2igla in2tituDiei -uliceS
Po2tere de -re3entare a in2tituDiei ad@ini2trati4e *a4Fnd 2igl,
nu@e, @i2iune+, diBerenDiate Cn BuncDie de oiecti4ele 4i3ate.
Pentru crearea identitDii in2tituDionale -ot Bi utili3ate i alte
@ateriale, -recu@: tricouri, -ixuri, do2are cu 2igla in2tituDiei, in2igne,
aDiilduri, 2teguleDe, aloane, -licuri ti- *cu adre2a i 2igla in2tituDiei
-ulice+, coli de /Frtie ti- -entru @e2a5e Bax *conDin nu@ele, 2igla, adre2a,
nu@rul de teleBon/Bax, adre2a Me i de e&@ail+, locnote2uri, calendare,
cli-uri -ulicitare, ca2ete 4ideo cu @onta5e ale acti4itDilor derulate etc.
8,8,<, I"a&i!ea )ri"+riei
!@aginea -ri@riei treuie 2 -ri@e3e Cn 2ucontientul
cetDeanului ca Biind -ri@a i cea @ai i@-ortant in2tituDie care 2e i@-lic
Cn 4iaDa co@unitar. Ea treuie -erce-ut de cetDean ca un -artener Cn
re3ol4area -role@elor locuitorilor, cFt i ale localitDii. =n ace2t 2en2,
-ri@ria 2e cere 2 de4in, Cntr&ade4r, o in2tituDie de 2er4icii -ulice,
unde BuncDionarul -ulic e2te contient c @enirea lui e2te de a 2er4i
co@unitatea i de a conlucra cu cetDenii.
Pentru a cFtiga acea2t Cncredere, -ri@ria, ca in2tituDie, i
BuncDionarul -ulic au de Cnde-linit acele cerinDe -e care cetDeanul, -e
un dre-tate, 2e atea-t 2 Bie Cnde-linite.
6actorii de inBluenD a2u-ra i@aginii -ri@riei 2unt:
& a2-ectul i @odul de BuncDionare a -ri@rieiS
& calitatea relaDiei dintre BuncDionarii -ulici i cetDeniS
& acDiunile de inBor@are&-ro@o4are derulate de in2tituDia
-ulicS
& acti4itatea de relaDii -ulice de2Burat de re-re3entanDii
-ri@riei.
A2-ectul -ri@riei 4i3ea3:
a+ a2-ectul go2-odre2c: cldire, curte, anexeS
+ gradul de utilare: irotic, te/nic, @ediu a@iantS
c+ organi3area acti4itDii Cn -ri@rie: -rogra@ de lucru, eBicienDa
@uncii, corectitudinea.
,etDeniiclienDi Ci Bor@ea3 o i@agine a2u-ra -ri@riei i Cn
BuncDie de calitatea relaDiei Cntre acetia i BuncDionarii -ulici. =n ace2t
2en2 au rele4anD ur@toarele a2-ecte:
& i@-re2ia cetDeanului de2-re BuncDionarul -ulicS
& a2-ectul BuncDionarului -ulicS
& aordarea -role@elor *conduita+S
& -regtirea -roBe2ional, deontologicS
& alte calitDi u@aneS
& ataa@entul BaD de in2tituDie.
8,8,=, Ca*9e 2i co!seci!e ale i"a&i!ii !e&ati7e a i!stit*iei
)*blice
7n de!icit de imagine 2au o imagine ne!a)ora*il generea3
2e@ne de Cntreare -ri4ind 4iailitatea i crediilitatea acDiunilor i
acti4itDilor iniDiate i de2Burate de in2tituDia -ulic -e -lan local 2au
gloal.
Pentru a e4ita erodarea i@aginii i con2ecinDele care decurg din
acea2ta, ad@ini2traDiile aBlate Cn -o2e2ia unor 2e@nale care indic dre-t
-o2iil un a2e@enea Beno@en 4or Cntre-rinde anali3e, ur@rind 2
r2-und la ur@toarele Cntreri:
& ,e anu@e ne@ulDu@ete din i@aginea actualZ De ceZ
& ,u@ dori@ 2 Bie i@aginea in2tituDiei -uliceZ
& ,u@ -oate Bi a@eliorat i@aginea actual de e4oluDiile reale
din interiorul organi3aDiei i de @aniBe2trile/acDiunile ei Cn
@ediul extraorgani3aDionalZ
& !@aginea organi3aDiei din 2ectorul -ulic e2te 2u2Dinut de
i@aginea Biecrei co@-onente Cn -arte a ace2teiaZ
& ,are 2unt co@-onentele in2tituDiei -ulice -erce-ute negati4 Z
=n general, ad@ini2traDia -ulic e2te -erce-ut de ctre cetDeni
ca Biind ineBicient,
co@-licat, ca-ricioa2. "unt nu@eroa2e -lFngerile ace2tora reBeritoare la
irocraDie, au3uri 2au coru-Die.
=n :o@Fnia, Beno@enele de coru-Die au erodat con2tant
crediilitatea in2tituDiilor 2tatului i a re-re3entanDilor ace2tora du-
dece@rie 1#(#. =n @od e4ident, 2e@nalarea ace2tor Beno@ene de
coru-Die din ad@ini2traDia -ulic a a4ut un i@-act negati4 a2u-ra
i@aginii in2tituDiilor ad@ini2traDiei -ulice.
,au3ele ne@ulDu@irilor i Bru2trrilor cetDenilor 2unt legate,
-rintre altele, de li-2a de tran2-arenD din ad@ini2traDie 2au, -ur i 2i@-lu,
de li-2a de inBor@aDii de2-re oBiciul la care treuie 2 2e adre2e3e acetia
i cu@ treuie 2 -rocede3e. ,a ur@are, Cn rFndul -o-ulaDiei a-are o
reacDie de re2-ingere a BuncDionarilor, care 2unt con2ideraDi ca-ricioi,
reBractari 2au in2en2iili la dorinDele cetDenilor., "e CntF@-l de2eori, de
exe@-lu, ca un BuncDionar din 2er4iciul de relaDii cu -ulicul, 2cu3Fndu&2e
c a r2-un2 greu la teleBon, 2 @oti4e3e 2-unFnd cFt de @ult are de lucru.
=n general, -o-ulaDia din :o@Fnia *i nu nu@ai+ -erce-e contactul
cu BuncDionarii din in2tituDiile 2tatului ca -e o conBruntare.
A4Fnd Cn 4edere i@aginea negati4 a organi2@elor ad@ini2trati4e
Cn o-inia -ulic, con2ider@ c @2urile Cntre-rin2e -entru in2taurarea
tran2-arenDei treuie luate @ai degra la ni4elul -ri@ar, al contactului
cu -ulicul, decFt Cn -roBun3i@ea 2i2te@ului.
"unt nece2are eBorturi -entru ca BuncDionarul -ulic 2 nu Bie
-erce-ut ca un anoni@ retra2 Cn 2-atele g/ieului, cu JcotiereK, Berindu&2e
2 r2-und Cntrerilor inco@ode.
7nele in2tituDii ale 2tatului nu au nici cea @ai 4ag idee de2-re
@odul Cn care cetDenii -erce- 2er4iciile -ulice -e care le oBer. Dat Biind
caracterul de @ono-ol al ace2tora, autoritDile ad@ini2trati4e -ot crede
c, de 4re@e ce 2er4iciile lor 2unt 2olicitate de ctre cetDeni Cn
continuare, Cn2ea@n c ace2tea 2unt acce-tate. Per-etuarea unei
a2e@enea conce-Dii i a co@-orta@entului ce deri4 din ea e2te de natur
2 aBecte3e negati4 i@aginea 2i2te@ului ad@ini2trati4 Cn rFndul -o-ulaDiei.
,etDeanul ne@ultu@it, care n&are Cncredere Cn 2er4iciile -ulice 2e
4a adre2a Cn general -re2ei -entru a 2e@nala -role@a 2a. Edat Bcut
-ulic, Cn ace2t @od, ne@ulDu@irea 2a, -roail c&i 4a g2i un r2-un2
Ba4orail 2au nu, dar e2te cert c 4a deteriora i @ai @ult i@aginea de5a
tirit a in2tituDiei -ulice co@-etente Cn re3ol4area doleanDelor -etenDilor.
8,8,?, P*blicitatea '! a("i!istraia )*blic+
Pulicitatea re-re3int an2a@lul acDiunilor i @i5loacelor utili3ate
-entru a Bace cuno2cute i a-reciate 2er4iciile -re2tate de in2tituDiile
ad@ini2traDiei -ulice de ctre cetDeni.
Ergani3aDiile din 2ectorul -ulic ur@re2c 2 2e a-ro-ie de
cetDeni, -re3entFndu&2e ca -re2tatori de 2er4icii, ca ge2tionari ai
Bondurilor -ulice.
Aici treuie Cn2 2 re@arc@ anu@ite particularit%i ale
-ulicitDii Cn 2i2te@ul ad@ini2traDiei -ulice. A2tBel, acDiunile de
co@unicare Cntre-rin2e de in2tituDiile -ulice nu treuie conBundate cu
te/nicile -ulicitare utili3ate Cn 2ectorul co@ercial. :eali3rile
organi3aDiilor ad@ini2trati4e nu -ot Bi -u2e Cn 4aloare Cn aceeai @anier
Cn care e2te -re3entat un -rodu2 co@ercial. =n realitate, ad@ini2traDia
-ulic, -rin 2-eciBicul 2u, nu ur@rete 2 4Fnd un -rodu2, 2 oDin un
-roBit, ci 2 inBor@e3e de2-re exi2tenDa 2er4iciilor -ulice -u2e la
di2-o3iDia cetDenilor, 2 2u2cite ade3iunea cor-ului 2ocial cu -ri4ire la
acDiunile de intere2 general Cntre-rin2e
2%(
*ca ur@are, ter@enul de
)*blicitate, ri2cFnd 2 cree3e o i@agine deBor@at a ad@ini2traDiei
-ulice, e2te 2u2tituit tre-tat -rin cel de co"*!icare, eli@inFndu&2e
a2tBel orice tent @ercantil a @e2a5ului ad@ini2trati4
2%#
+.
=n do@eniul ad@ini2traDiei -ulice, -ulicitatea nu 4e/iculea3
inBor@aDii i nu Bolo2ete @i5loace -entru a&i Bace -e cetDeni 2 cu@-ere,
ci Cncearc 2 Bor@e3e Cn rFndul lor o i@-re2ie *i@agine+ Ba4orail
de2-re 2er4iciul -ulic i -re2tatorul lui. Ea treuie 2 e4idenDie3e
ele@entele tangiile *4i3iile+ ale 2er4iciului -ulic.
2'0
=n 2ectorul ad@ini2traDiei -ulice, acDiunile -ulicitare 4i3ea3
-rioritar crearea unor 2er4icii -ulice noi 2au a@eliorarea 2u2tanDial a
acti4itDii unor 2er4icii -ulice -reexi2tente.
Pulicitatea e2te -re3entat Cn literatura de 2-ecialitate ca Biind
Jacea inBor@aDie -la2at de o 2ur2 exterioar Cn -re2 i -e care acea2ta o
-reia -entru c are 4aloare de inBor@are
2'1
.
Pulicitatea in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic treuie 2 o-ere3e
nu@ai cu ade4rul. 8arAeterul are @i2iunea 2 2electe3e unul dintre
oiecti4ele in2tituDiei -ulice i 2 Cl enunDe 2oru, c/iar cu oarecare
2ole@nitate, Cn 2cri2. A -une Cn -agin ace2t oiecti4 i a&l cri2tali3a Cn
contiinDa o-iniilor -ulice e2te un act 2i@-lu i eBicace. A2tBel -ot Bi
e4itate di2cuDiile din @edia, Cncrcate de 2u2-iciuni i -re2u-uneri i2cate
din necunoatere, ge2tionarea eBectelor ace2tora Biind de2tul de
co2ti2itoare. Eiecti4ul concreti3at Cn -agina unui 3iar -oate 2 de4in
2%(
6. ,o@an ;und olitica de comunicare e1tern a colecti)it%ilor locale, Editura
Econo@ic, Bucureti, 2000, -. %#
2%#
6. Duoi2 <es politi$ues de communication e1terne des collecti)it#s territorialesA
le cas de la icardie, 7ni4er2ite de 9ille !!!, 9ille, 1##', -.10
2'0
H.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai, 2006, -. 2%'
2'1
". ,ulti- 2!!ecti)e u*lic 3elations, Prentice&Oall, 1##', -. (
nucleul celei @ai i@-ortante laturi a -ulicitDii in2tituDionale: ca-tarea
un4oinDei.
Preocu-area exclu2i4 -entru con2truirea unei i@agini atrgtoare
are dre-t con2ecinD crearea unei concurenDe Cntre in2tituDiile
ad@ini2traDiei -ulice, care 2e @aniBe2t -rin -roliBerarea aBielor
-ro@oDionale, a 2loganurilor, a -ulicaDiilor in2tituDionale etc.
=n 2Bera -ulicitDii intr co@unicatele de -re2, BotograBiile,
re-orta5ele 4ideo, do2arele de -re2 etc., tri@i2e de di4er2e irouri de
-re2 ori de-arta@ente de relaDii -ulice ctre in2tituDiile @a22&@edia.
Pulicitatea nu e2te Cntotdeauna o 2ur2 de tiri Ba4oraile
in2tituDiei -ulice. ,a ur@are, Cntr&un @o@ent de cri3 e2te Boarte
i@-ortant ca organi3aDia 2 -re3inte tirile ei Cnaintea -re2ei.
Pulicitatea nu treuie conBundat cu relaDiile -ulice. A2tBel, Cn
o-inia conBerenDiar uni4. dr. ,ri2tina ,o@an, -ulicitatea con2tituie doar
o unealt, o te/nic din an2a@lul @ai 4a2t al relaDiilor -ulice. =n
con2ecinD, cei care lucrea3 Cn 2Bera -ulicitDii 2unt -re3entaDi doar ca
di2triuitori de inBor@aDie, ce nu au @i2iunea i acti4itDile co@-lexe ale
2-ecialitilor Cn relaDii -ulice: cercetarea -ulicului, con2ilierea
conducerii, conce-erea i i@-le@entarea de -rogra@e de co@unicare. Ei
2unt JataaDi de -re2K, J-urttori de cu4FntK, Jautori de texteK, i
niciodat creatori de 2trategii ca-aile 2 genere3e 2c/i@ri ale -oliticii
in2tituDiei 2au ale @ediului Cn care ea 2e de34olt
2'2
.
Recla"a re-re3int @e2a5ul -entru a crui diBu3are organi3aDia
ad@ini2trati4 -ulic -ltete unei in2tituDii de -re2, identiBicFndu&2e
a2tBel cu acel @e2a5 i ur@rind 2 inBor@e3e 2au 2 con4ing un anu@it
-ulic. De exe@-lu, de-arta@entul de re2ur2e u@ane al unei in2tituDii
-ulice -oate -la2a, la un @o@ent dat, un @e2a5 -ltit Cntr&un 3iar -entru a
anunDa 2coaterea la concur2 a unor -o2turi de BuncDionari -ulici, -entru a
Bace cuno2cut cetDenilor ado-tarea unor /otrFri ale -ri@riei,
con2iliului 5udeDean etc. 2au anu@ite -role@e de intere2 -entru
co@unitatea local. De a2e@enea, un -ri@ar care adre2ea3 concitadinilor
2i o 2cri2oare -rin care Ci anunD c -ri@ria a organi3at un Jorel al
co-iilorK cu oca3ia 2rtorilor de iarn, -roBitFnd de acea2t oca3ie
-entru ale ura J,rciun Bericit NK i J9a @ulDi aniNK -are a -ractica o
acti4itate de -ulicitate direct.
2'%
:e-re3entanDii din 2i2te@ul ad@ini2trati4 care cu@-r 2-aDiu 2au
ti@- de e@i2ie cu 2co-ul de a -la2a anu@ite @e2a5e au controlul *-entru
c -lte2c+ a2u-ra conDinutului i Bor@ei de diBu3are.
Printr&o -ulicitate atent conce-ut *de exe@-lu, -rin @ediati3area
unor 2oluDionri -o3iti4e ale -role@elor unor cetDeni ce au de-u2
2'2
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -.20
2'%
:. Qa/aria Marketing social"politic, Ed. 7ranu2, Bucureti, 2001, -. '6
-lFngeri 2au 2olicitri ctre un 2er4iciu -ulic 2au altul, a re2tructurrii
unor 2er4icii, 2c/i@rii unor lideri coru-Di+, re-etat i diBu3at, -rin cFt
@ai @ulte @edii de -re2, 2e -oate crea o nou i@agine in2tituDiei de
ad@ini2traDie -ulic, atrgFndu&2e a2tBel atenDia cetDenilor c ce4a totui
2e 2c/i@. E2te Boarte i@-ortant Cn2 ca acea2t -ulicitate 2 2e Bac -e
a3e reale i 2 Bie conBir@at -rin Ba-te. ,u alte cu4inte, nu e2te ine ca
cetDenilor care tind 2 ca-ete Cncredere Cn in2tituDie, Cn ur@a ca@-aniei
-ulicitare, i 2e adre2ea3, cu 2-eranDa reCnnoit Cn 2uBlet, 2er4iciului
co@-etent, 2 Bie de2cura5aDi cu Cntreri Wa5uttoareK i re-lici de genul:
Wiar 4eniDi cu 5ala&n -roDa-ZK, W-e noi nu ne intere2ea3 -role@a
du@italeN K, 2au 2 nu li 2e r2-und la 2olicitrile 2cri2e.
A1i2a:*l
:olul ca@-aniilor de -ro@o4are&co@unicare local -rin aBia5 e2te
de:
& a inBor@a -o-ulaDia a2u-ra unor e4eni@ente de intere2 local
*@aniBe2tri culturale, arti2tice 2au 2-orti4e+, a2u-ra exi2tenDei
i BuncDionrii 2er4iciilor -uliceS
& a -ro@o4a in2tituDiile -uliceS
& a @oili3a cetDenii Cn 4ederea reali3rii unor acDiuni de intere2
localS
& a -ro@o4a colecti4itatea local atFt Cn interiorul ace2teia, cFt i
Cn aBara li@itelor ei teritoriale.
Punerea Cn -ractic a unei -olitici eBicace de -ro@o4are -rin aBia5
-re2u-une o anu@it
regularitate *Cntre 6&( ca@-anii de aBia5 anual+, -recu@ i un anu@it cod
de recunoatere *de exe@-lu, 2igla 2au denu@irea in2tituDiei -ulice care a
Cntre-rin2 acDiunea de aBia5+, a2tBel CncFt rece-torul 2 -oat identiBica cu
uurinD autoritatea 2au in2tituDia -ulic care a e@i2 @e2a5ul
2''
ABia5ul intern, Cn -eri@etrul arondat autoritDii 2au in2tituDiei
ad@ini2trati4e, con2t Cn a@-la2area de -anouri 2au aBie Cn locuri
4i3iile, Brec4entate de un nu@r @are de cetDeni *de exe@-lu, Cn -ieDe
oreneti 2au co@unale, -e ule4arde 2au o2ele inten2 circulate, Cn
3onele centrale ale localitDilor+.
9a aBia5ul extern 2e recurge, de exe@-lu, Cn 4ederea -ro@o4rii
turi2@ului, a atuurilor econo@ice ale 3onei i a @aniBe2trilor culturale
organi3ate de autoritDile locale.
I!1o0cAio2c*ri
!nBo&c/iocurile 2unt ec/i-a@ente electronice -u2e la di2-o3iDia
2''
8. "ouc/ard <a communication politi$ue locale, Pre22e2 7ni4er2itaire2 de 6rance,
Pari2, 1##), -. $6
cetDeanului Cn diBerite locaDii Cn cadrul in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic
2au di2triuite Cn localitate.
Acce2Fnd inBo&c/iocul -rin 2i@-la atingere a ecranului *touc/
2creen+, cetDenii -ot oDine inBor@aDii de2-re 2er4iciile i -rocedurile
irocratice -entru re3ol4area -role@elor, -ot ti-ri Bor@ulare i Bluturai
inBor@ati4i -ri4ind docu@entele nece2are -entru oDinerea a4i3elor,
autori3aDiilor i altor docu@ente elierate de autoritatea -ulic. !nBo&
c/iocurile -ot oBeri o cantitate @are de inBor@aDii, Br a nece2ita un
o-erator u@an.
De3a4anta5ele 2unt legate de Ba-tul c li-2a o-eratorului u@an Bace
ca inBo&c/iocurile 2 Bie utile doar -entru inBor@area cetDenilor, nu i
-entru acordarea a2i2tenDei Cn re3ol4area -role@elor. Actuali3area
-er@anent a inBor@aDiei di2-oniile -e inBo&c/ioc e2te o -role@
-er@anent legat de re2-on2ailitatea ad@ini2traDiei -ulice de a inBor@a
cetDeanul corect, concret i la ti@-. 6a-tul c ec/i-a@entele 2unt Bolo2ite
de un nu@r @are de utili3atori i in2talarea lor Cn cartiere, deter@in ca
ri2cul deBecDiunilor te/nice 2au c/iar al 4andali2@ului 2 Bie de2tul de
ridicat.
2')
GAi(*l cet+ea!*l*i
7n in2tru@ent -ro@oDional @odern -entru in2tituDiile
ad@ini2traDiei -ulice Cl con2tituie g/idul cetDeanului, care 4i3ea3
ur@toarele oiecti4e
2'6
:
& inBor@area cetDenilor de2-re 4olu@ul i 2tructura 2er4iciilor
-ulice -u2e la di2-o3iDia lor, cine le -re2tea3, unde i cFndS
& cunoaterea de ctre cetDeni a atriuDiilor autoritDilor locale
delierati4e i executi4eS
& -ro@o4area unui 4eritail dialog cu cetDeniiS
& reali3area unui contact -er@anent cu cetDenii i a unei
co@unicri autenticeS
& 2c/i@area @entalitDii cetDeanului de2-re in2tituDia -ulic
*crearea unei i@agini Ba4oraile+.
Lo&oti)*l
9ogoti-ul con2tituie o 4eritail carte de 4i3it, de34luind
identitatea unui anu@it teritoriu. 9ogoti-ul contriuie la recunoaterea
in2tituDiilor -ulice locale i a colecti4itDilor teritoriale, re-re3entFnd
2')
;. ,reoteanu .a. 6hidul operatorului Centrului de in!orma%ii pentru Cet%eni
FCIC;, A:1O "er4ice2, Bucureti, 200'
2'6
H.A. 8unteanu </idul cetDeanului, Ed. 1i-o8oldo4a, !ai, 200%, -. 10
ex-re2ia @odern a e@le@elor i a la3oanelor din trecut ale oraelor i
regiunilor
2'$
.
Pentru a Bi eBicace, logoti-ul treuie 2 2e caracteri3e3e -rin
originalitate, adic 2 ilu2tre3e 2-eciBicul colecti4itDii re2-ecti4e,
di2tingFndu&2e de e@le@ele celorlalte colecti4itDi locale. =n ace2t 2en2,
treuie a4ute Cn 4edere e4oluDia i2toric -e un anu@it teritoriu, cultura i
@odul de 4iaD al localnicilor. A2tBel, logoti-ul -oate ilu2tra, Cntr&o
@anier 2tilat, Bie tradiDia Cn agricultur a unei anu@ite regiuni *de
exe@-lu, -rin 2c/iDarea unor unelte agricole+, Bie 4ocaDia @ariti@
*Bolo2irea culorii ala2tre care 2 2ugere3e a-a+, 2-eciBicul indu2trial al
unui ora *re-re3entarea 2tili3at a unui Burnal+ 2au o atracDie cultural,
i2toric i turi2tic *un turn 2au 3id de cetate+.
1i-urile de li@a5 4i3ual Bolo2ite Cn -roce2ul de conce-ere a unui
logoti- 2unt:
2'(
& culorile & treuie 2 ai o anu@it 2e@niBicaDie *de exe@-lu,
-entru ilu2trarea tradiDiei agricole a unei colecti4itDi -oate Bi
utili3at culoarea galen+S
& Bor@ele -ot re-re3enta oiecte di4er2e a4Fnd contururi
2uge2ti4eS
& literele 2unt utili3ate -entru a indica in2tituDia 2au
colecti4itatea la care 2e reBer logoti-ulS
& ciBrele 2unt Bolo2ite @ai rar, ele indicFnd anul de CnBiinDare a
unei in2tituDii -ulice 2au de ate2tare -entru -ri@a dat a unei
colecti4itDi teritoriale.
7n J-recur2orK al logoti-ului l&a con2tituit stema. Acea2ta
con2tituie an2a@lul 2e@nelor di2tincti4e i 2i@olice care alctuie2c
la3onul unei in2tituDii 2au al unui 2tat, ex-ri@Fnd atriutele 2ale. E 2te@
treuie 2 cu-rind Cn -rinci-al ur@toarele ele@ente: 2cut, Biguri
/eraldice, ele@ente exterioare ale 2cutului inclu3Fnd ci@ierul *cretet+,
coroana, 2u2Dintorii, -a4ilionul, de4i3a.
,a di2ci-lin auxiliar a i2toriei, Aeral(ica e2te cea care 2e ocu-
cu 2tudiul i conce-erea 2te@elor i la3oanelor. Ea re-re3int ele@entele
di2tincti4e ale unui 2tat 2au ale unei unitDi ad@ini2trati4e teritoriale
*co@-onente Bederati4e, regiuni, 5udeDe etc.+, i@-ri@ate -e di4er2e
@ateriale cu di@en2iuni di4er2e, Cn conBor@itate cu acte nor@ati4e
con2tituDionale 2au legale.
=n2e@nele oBiciale ale 2tatului 2au ale autoritDilor ad@ini2traDiei
locale 2e ado-t -rin acte nor@ati4e cu BorD 5uridic i e@itent 4ariail de
2'$
6. Duoi2 <es politi$ues de communication des collecti)ites territoriales, 7ni4er2ite
de 9ille !!!, 9ille, 1##', -. 102
2'(
6. ,o@@on, ;und olitica de comunicare e1tern a colecti)it%ilor locale, Editura
Econo@ic, Bucureti, 2000, -. #1
la ca3 la ca3, Cn BuncDie de ni4elul 2Berei de 2u4eranitate 2au autono@ie
local a colecti4itDilor.
2'#
"te@ele autoritDilor ad@ini2trati4e locale din :o@Fnia 2unt
ado-tate -rin /otrFri ale con2iliilor locale. 1oate ele@entele de /eraldic
din Dara noa2tr *Cn2e@nele naDionale, Cn2e@nele unitDilor ad@ini2trati4&
teritoriale etc.+ 2e -ulic Cn 8onitorul EBicial al :o@Fniei.
=n2e@nele oBiciale 2e aBiea3 la toate 2ediile in2tituDiilor -ulice, la
toate re-re3entanDele di-lo@atice ale :o@Fniei Cn 2trintate, la toate
autoritDile ad@ini2trati4e centrale, la centrele deconcentrate Cn teritoriu *de
exe@-lu: ,on2iliul ,oncurenDei, ,urtea de ,onturi etc.+, la toate in2tituDiile
5udectoreti i la toate -unctele de trecere a Brontierei de 2tat a :o@Fniei.
=n2e@nele ad@ini2traDiei -ulice locale 2e aBiea3 nu@ai -e ra3a
teritorial a re2-ecti4ei unitDi. =n @od -er@anent 2e aBiea3 la 2ediile
in2tituDiilor de intere2 local din 2uordinea ad@ini2traDiei locale, la
intrrile 2au ieirile din localitDi -e dru@urile naDionale. A-oi, Cn2e@nele
2e ex-ri@ -e un nu@r redu2 de acte ale ad@ini2traDiei -ulice locale,
cu@ ar Bi di-lo@e de cetDean de onoare, -e 2iglele -reedinDilor
con2iliilor 5udeDene i ale -ri@arilor.
2)0
Ca")a!ii &*7er!a"e!tale
Ergani2@ele -ulice din cadrul unei Dri -ot de2Bura ca@-anii -e
2uiecte cu@ ar Bi controlul -o-ulaDiei *Cn Dri ca !ndia i ,/ina+,
re2tructurarea econo@ic *Cn Dri de curFnd de@ocrati3ate+, de34oltarea
turi2@ului etc.
Alturi de ace2te ca@-anii @a5ore, unitDi diBerite ale
ad@ini2traDiei centrale -ot Bi i@-licate Cn eBorturi 2-eciale -entru a re3ol4a
diBerite -role@e 2au -entru a aduce di4er2e C@untDiri. =n "7A, @ulte
agenDii gu4erna@entale Bor@ea3 coaliDii Cn ariile Cn care intere2ul lor
coincide i creea3 ade2ea alianDe cu gru-uri non-roBit care au 2co-uri
2i@ilare. 7n exe@-lu ar -utea Bi: J,oaliDia NaDional 9una de Pre4enire
%DK. %D Cn2ea@n JDrunA and Drugged Dri4ingK *J,onducerea 2u
inBluenDa alcoolului i a drogurilorK+. ,entrul ace2tei reDele e2te
Ad@ini2traDie -entru "ecuritatea 1raBicului NaDional -e Auto2tr3i din
De-arta@entul -entru 1ran2-orturi al "tatelor 7nite.
2)1
2'#
H. Ali2tar, !. Po-e2cu "lniceanu & rotocol, coresponden%, secretariat n
administra%ia pu*lic, 9u@ina 9ex, 2001, -.)0
2)0
!ide@, -.)%
2)1
D. NeM2o@ .a. This is 3. The 3ealities o! u*lic 3elations, Gad2Mort/, 1##%, -.
'($
H!!!. :E9A>!!9E P7B9!,E =N AD8!N!"1:A>!A P7B9!,?
H,., Deli"it+ri co!ce)t*ale
Practica relaDiilor -ulice e2te arta i tiinDa 2ocial a anali3rii
unor tendinDe, a antici-rii con2ecinDelor lor, a 2Btuirii liderilor unei
organi3aDii i a i@-le@entrii unor -rogra@e de acDiune care 4or 2er4i
intere2elor in2tituDiei, cFt i intere2elor -ulicului
2)2
.
:elaDiile -ulice 2unt o acti4itate in2tituDional de con2truire a
crediilitDii unui gru- 2au a unei organi3aDii aBlate Cntr&un ra-ort de
intere2e co@une cu alte gru-uri 2au organi3aDii i care a-elea3 la 2trategii
de co@unicare -entru a oDine Jate2tateK de 4alidare -ulic a ace2tor
intere2e. :elaDiile -ulice ex-ri@ eBortul -entru oDinerea unui acord
Cntre gru-uri 2au in2tituDii, -entru a conBigura o a2ociere Bor@al Cn 2co-ul
-ro@o4rii intere2elor co@une.
Exi2tenDa unor Bor@e de co@unicare -ulic e2te anterioar a ceea
ce nu@i@ J:elaDii PuliceK. 6ie -olitice, Bie legal&ad@ini2trati4e *JActa
diurnaK lan2at de !uliu2 ,ae2ar 2au -reocu-area cardinalului :ic/elieu
-entru tirile oBiciale, de 2tat+, Bie ideologii de 2tat *JPrinci-eleK lui
8ac/ia4elli+, -racticile anterioare de culti4are a i@aginii @onar/ului, a
2tatului 2au a a-aratului ad@ini2trati4 2unt intere2ante i rele4ante Cn ce
-ri4ete Bor@ele de inBluenD -ulic i ti-ul de o-inie general, Br ca
din ace2tea 2 -ute@ e4idenDia un eBort @etodic de re2-on2aili3are
-ulic a a-aratului de 2tat
2)%
.
Pro-unFndu&i a@-liBicarea Cncrederii -ulice Cn in2tituDie,
relaDiile -ulice ge2tionea3 i@aginea ace2teia. Pe lFng relaDiile cu
-ulicul, ele cu-rind ra-orturile cu -re2a, relaDiile cu BuncDionarii *relaDii
u@ane+, relaDiile cu alte autoritDi, cu uni4er2itDile, -artidele -olitice,
organi3aDiile gu4erna@entale i negu4erna@entale etc.
,once-tul de relaDii -ulice 4i3ea3, aadar, tot ceea ce Cntre-rinde
o in2tituDie -entru a crea i @enDine relaDii une *i, i@-licit, o un
i@agine+ cu toate categoriile de -ulic cu care acea2ta intr Cn contact:
-ro-riii anga5aDi, ca -ulic intern, clienDi, Burni3ori, inter@ediarii,
-re2cri-torii, in2tituDiile ancare 2au de a2igurri, cele ad@ini2trati4e,
2)2
D. NeM2o@ .a. This is 3 7 The 3ealities o! 3elations, Gad2Mort/ Puli2/ing
,o@-an., Bel@ont, 200%, -. '
2)%
A. :ogo5inaru 3ela%iile pu*lice: !undamente interdisciplinare, Editura 1ritonic,
Bucureti, 200), -. 1(
-uterea local 2au gu4erna@ental etc. i, deloc Cn ulti@ul rFnd, cu @a22&
@edia, care 5oac i rolul de Dint, dar i -e acela, @ai 2-ecial, de releu de
tran2@i2ie a inBor@aDiilor ctre toate celelalte categorii anterior
enu@erate.
2)'
:elaDiile -ulice nu re-re3int un 2eg@ent de acti4itate de care
in2tituDiile 2 2e -oat di2-en2a. "ingura -o2iilitate de alegere e2te de a
o-ta -entru coordonare i -racticare a ace2tei acti4itDi Cntr&un @od cFt
@ai -otri4it 2au, di@-otri4, de a o l2a la 4oia CntF@-lrii, ceea ce
re-re3int o cale 2igur 2-re de3a2tru.
H,/, Istoric al relaiilor )*blice
Eriginile relaDiilor -ulice 2unt Boarte Cnde-rtate. De exe@-lu,
iniDierea -ractii de a tri@ite ec/i-e care 2 -regtea2c totul Cnaintea cltoriei
unui de@nitar 2au -olitician e2te -u2 -e 2ea@a locuitorilor 4ec/iului Bailon, a
celor din <recia 2au :o@a antic. :i2cFnd o a-reciere ce ar -utea Bi 2ocotit @ai
-uDin -ioa2, 2&ar -utea 2-une c "BFntul !oan Bote3torul Cn2ui a Bcut o trea
Boarte un, -regtind 4enirea lui !i2u2 din Na3aret/
Pulicitatea Bo2t utili3at, 2u diBerite Bor@e, -entru ge2tiunea de
i@agine, Cnc din antic/itate. !n2cri-Dii de genul WHotaDi -entru ,icero.
E2te un o@ unK au Bo2t g2ite de ar/eologi -rintre ruinele ci4ili3aDiilor
antice. =n2ui !uliu2 ,e3ar a ordonat, Cn anul )# C.Or., li-irea unui aBi de
inBor@are, denu@it Acta Diurna, Cn aBara 6oru@ului, cu 2co-ul de a
inBor@a cetDenii de2-re acti4itDile legi2latorilor ro@ani.
Acti4itatea de relaDii -ulice i de ge2tiune -roBe2ioni2t a i@aginii
a deutat eBecti4 Cn "tatele 7nite Cn a5unul -ri@ului r3oi @ondial i a
cuno2cut ur@toarele eta-e:
1#00 &1#1' & eta-a de reacDie la critica 2ocietDii
a@ericane. Erau criticate @etodele inu@ane utili3ate de
@arile co@-anii de ci Berate, nci, co@-anii -etroliere i
@iniere, Cn goan du- -roBituri cFt @ai @ari. !ntere2ate Cn
reBacerea Wi@aginiiK lor, co@-aniile au a-elat la 2-ecialiti,
cu@ a Bo2t ca3ul lui !4. 9edetter 9ee, care, anga5at de
-ro-rietarii @inelor de cruni, CnBiinDea3, Cn 1#0), un
-ri@ irou de 2-ecialitate W-ulicit.K.
1#1' &1#1# & eta-a Pri@ului :3oi 8ondial, do@inat de
-rinci-iul W-ulicul treuie inBor@atK. Pentru a ca-ta
Cncrederea -ulic, -reedintele Gil2on creea3, la 6 a-rilie
1#1$, W,o@@ittee on Pulic !nBor@ationK, cuno2cut 2u
nu@ele de ,o@i2ia ,reel, care C@in relaDiile -ulice,
2)'
A. QaiD 3ela%ii pu*lice, Editura "edco@ 9iri2, !ai, 200', -.11
-ro-aganda, r3oiul -2i/ologic i @ulti-le acDiuni de
inBor@are Cn interiorul i exteriorul "7A.
1#1# &1#%# & eta-a a !!!&a, cFnd 2-ecialitii Bor@aDi de
W,o@@ittee on Pulic !nBor@ationK au -u2 la di2-o3iDia
co@-aniilor a@ericane ex-erienDa acu@ulat Cn do@eniul
ge2tiunii de i@agine. "e CnBiinDea3 -ri@ele co@-anii de
relaDii -uliceS Cntre-rinderile a@ericane Cnce- 2
contienti3e3e c inBor@aDia i ge2tiunea i@aginii Cn2ea@n
-utere i CnBiinDea3 irouri de relaDii -uliceS le ur@ea3
exe@-lul BundaDiile, in2titutele de cercetri, 2-italele,
i2ericile, organi3aDiile -olitice i a-olitice *-rintre care i
2indicatele+. E2te ge2tionat @area cri3 din 1#2# & 1#%%.
1#%# & 1#') & eta-a a !H&a 2e de2Boar 2u 2e@nul celui
de&al Doilea :3oi 8ondial. Preedintele 6ranAlin
:oo2e4elt CnBiinDea3 WEBBice oB Gar !nBor@ationK *Biroul
de !nBor@aDii de :3oi & EG!+, condu2 de El@er Da4i2,
un 3iari2t din !ndiana. :e2ur2a u@an a EG! era de 2)0 de
anga5aDi -er@anenDi, iar logi2tica 2a inBor@aDional era
utili3at de %00 de re-orteri i core2-ondenDi. EG! a
CnBiinDat, Cn 1#'2, WHocea A@ericiiK. EG! e2te 2tr@oul
AgenDiei de !nBor@aDii a "7A, CnBiinDat Cn 1#)% 2u
-reedinDia lui Ei2en/oMer Cn 2co-ul de Wa -o4e2ti lu@ii
Cntregi de2-re A@ericaK.
1#') &1#6) & eta-a a H&a. ,rete i@-ortanDa relaDiilor
-ulice. =n "7A, 2e Bor@ea3 a2ociaDii -roBe2ionale, 2e
organi3ea3 noi cur2uri i BacultDi. =n anul 1#'(, relaDiile
-ulice 2e -redau Cn 62 de uni4er2itDi. =n -erioada 1#'( &
1#62 ele 2unt adu2e i generali3ate Cn Euro-a de He2t.
1#6) & -re3ent. :elaDiile -ulice intr Cn e-oca inBor@aDiei
gloale. A@ericanii 2u2Din c a gFndi Cn @anier gloal
Cn2ea@n, -entru 2-eciali2tul Cn relaDii -ulice, W2 ai o
4i3iune gloal i i@aginaDia de a -ri4i dincolo de graniDele
naDionale Cn ca3ul -rogra@elor de co@unicare care -ot
a5uta la atingerea Delurilor aBacerilor. <loali3area i
de2centrali3area accentuat Bac 2 Bie @ai i@-ortant decFt
oricFnd ca organi3aDiile 2 ai 2i2te@e de co@unicare
intern -uternice, care 2 le -er@it ca, Cn o-eraDiile lor
di4er2iBicate, 2 Bolo2ea2c o 2ingur W4oceK.
H,6, Relaiile )*blice '! a("i!istraia )*blic+
ProBe2ionitii Cn relaDii -ulice au un rol e2enDial Cn ceea ce
-ri4ete c#2ti&area '!cre(erii 2i s*si!erii )*blic*l*i, Br de care
exi2tenDa in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic ar Bi -u2 2u 2e@nul
incertitudinii.
A-ariDia i de34oltarea acti4itDii de relaDii -ulice 2unt legate de
ur@toarele @aniBe2tri ale 2ocietDii conte@-orane:
a+ intensi!icarea inciden%ei schim*rilor, con!lictelor 0i a
con!runtrilor -e te@a dre-turilor o@ului, Be@ini2@ul,
con2u@atori2@ul i -rotecDia @ediului Cncon5urtorS di2-utele
de @uncS starea de nemul%umire general a cet%enilor !a%
de acti)it%ile des!0urate de institu%iile statului 2unt doar
cFte4a dintre -role@ele gloale actuale a cror re3ol4are, cel
-uDin -arDial, -re2u-une de34oltarea co@unicrii de @arAeting
i exi2tenDa unui nu@r cFt @ai @are de "ar%eteri '!
a("i!istraia )*blic+S
+ e1pansiunea dimensional a institu%iilor: 2tructurile irocratice
au atin2 un a2e@enea ni4el, CncFt 2e 4d oligate 2&i
redeBinea2c @etodele de co@unicare cu -ro-riul -ulic.
"-ecialitii Cn relaDii -ulice 2unt cei Cn @2ur 2
Jinter-rete3eK -ulicului 2-eciBic i o-iniei -ulice, Cn general,
ace2te @ari in2tituDii.
:elaDiile -ulice re-re3int acea -arte din relaDiile -racticate de
in2tituDia 2tatului -rin care 2e reali3ea3 contactul ne@i5locit cu -ulicul
larg *o)i!ia )*blic++ i cu anu@ite categorii 2-eciBice de -ulic. :elaDiile
cu -ulicul 2unt a2igurate de ctre 2er4icii 2-eciali3ate, 2uordonate
re2-on2ailului de relaDii -ulice, care -ot Bi CntFlnite 2u di4er2e
titulaturi: irou de inBor@aDii, 2er4iciu -entru inBor@area -ulicului,
-rotocol *-entru -ri@irea unor categorii de -ulic+ etc.
=n *-ractic+ ine4itailul conBlict dintre -re2, con2iderat *teoretic+
JcFinele de -a3 al intere2ului -ulicK i in2tituDiile i organi3aDiile
2tatului, @ediatorul e2te 2-eciali2tul Cn relaDii -ulice care aduce
raDionalitate, @oti4are i integritate Cn ace2t -roce2, a5utFnd, a2tBel, atFt
-re2a, cFt i organi3aDiile gu4erna@entale 2au de aBaceri 2 CnDeleag c
o-inia -ulic treuie recuno2cut ca Biind ade4ratul J2t-FnK.
!ntegrate Cn 2Bera larg a co@unicrii cu @ediul, relaDiile -ulice 2e
con2tituie Cntr&un do@eniu interdi2ci-linar, ancorat atFt Cn @arAeting, cFt
i Cn @anage@ent, utili3Fnd @etodologii 2-eciBice i 2ociologice 2au
-2i/ologice *i nu nu@ai+, Cn care acDiunile 2e derulea3 concertat,
Cn2cri2e Cn 2trategia de an2a@lu a unei in2tituDii, cu continuitate i -e
ter@en lung
2))
.
"co-ul -rinci-al al unui a2tBel de 2er4iciu de relaDii -ulice ar Bi 2
oDin inBor@aDiile atFt de nece2are unei in2tituDii de ad@ini2traDie -ulic
-entru reali3area unui -roce2 de Beed&acA Br de care rolul ace2teia 2&ar
-utea -ierde Cntr&un a@alga@ de idei -reconce-ute ale unor eBi -laBonaDi.
E2te nece2ar ca inBor@aDiile oDinute 2 Bie cFt @ai a@nunDite, dar i cFt
@ai corecte, deoarece nu@ai a2tBel Dinta deci3iilor i acDiunilor ulterioare
4a Bi corect atin2.
"co-urile acti4itDii de relaDii -ulice 2unt ur@toarele:
con2er4area i con2olidarea o-iniei / re-re3entrii -ulice
Ba4oraileS
cri2tali3area i canali3area o-iniei / re-re3entrii -ulice
latente i neutre *2tri exi2tente Cn condiDiile li-2ei de
inBor@aDii+S
neutrali3area 2au, dac e2te -o2iil, 2c/i@area o-iniei
-ulice o2tile *r2turnarea de i@agine+.
Eta-ele -roce2ului de ge2tiune a i@aginii in2tituDiei 2tatului 2unt:
identiBicarea -role@ei de re3ol4atS
cercetarea / con2tatarea 2ituaDiei realeS
-laniBicareaS
co@unicareaS
e4aluarea.
=n -er2-ecti4a identiBicrii -role@ei care Bace oiectul -roce2ului
de co@unicare, 2-eciali2tul Cn relaDii -ulice are de r2-un2 la ur@toarele
Cntreri:
d%% ,are e2te -role@aZ
d%' ,are e2te 2ur2a intere2ului -entru un anu@it lucruZ
d%) 7nde i cFnd ace2t lucru con2tituie o -role@Z
d%6 ,ine e2te i@-licat 2au aBectatZ
d%$ ,u@ 2unt i@-licate / aBectate ace2te -er2oaneZ
d%( De ce -re3int intere2 ace2t lucruZ
:elaDiile -ulice, -rin @ediile utili3ate, -rin 2-eciBicul lor, 2unt Cn
contact cu o 2erie de do@enii conexe: -ulicitate, -ro-agand, relaDii
u@ane, lo. i gru-uri de -re2iune etc.S Cn cur2ul utili3rii relaDiilor
-ulice, conBu3iile 4oite 2au CntF@-ltoare a-ar Cn @od curent, CntrucFt
toate ace2te do@enii 2unt intere2ate Cn cunoaterea i inBluenDarea o-iniei,
2))
A. QaiD 3ela%ii pu*lice, Editura "edco@ 9iri2, !ai, 200', -. 11
Bie c e2te o-inia -er2onal a -ulicului larg, Bie a unui -ulic 2-eciBic
*2-ecialiti, de exe@-lu+, Bie o-inia intern, Cn cadrul in2tituDiei 2tatului.
EBicienDa relaDiilor -ulice le creea3 cetDenilor -o2iilitatea de a
Bi -er@anent inBor@aDi cu -ri4ire la tot ce 2e CntF@-l Cn 2ocietate, cu
deci3iile care Ci -ri4e2c i le inBluenDea3 exi2tenDa.
Acti4itatea 2tructurilor de inBor@are i relaDii -ulice din
ad@ini2traDie a2igur o @ai @are tran2-arenD a acti4itDilor de2Burate de
autoritDile i in2tituDiile -ulice i conduce la creterea Cncrederii
cetDeanului Cn in2tituDiile 2tatului.
:elaDiile -ulice nu Cn2ea@n cocAtail de -re2 2au -entru lideri de
o-inie, nu Cn2ea@n Bete 2i@-atice 2au rude ale conducerii in2tituDiei,
creatoare de Jat@o2BerK, nu Cn2ea@n relaDii -ri4ate i nu Cn2ea@n irou
de relaDii cu -ulicul *conBu3ie de2 CntFlnit+.
2)6
De @enDionat c Cn li@a5ul do@eniului BuncDionea3 i 2intag@a
JaBaceri -uliceK, ea Biind utili3at de unele agenDii gu4erna@entale,
2er4icii ale ar@atei, de-arta@ente ale 2i2te@ului ad@ini2trati4 -entru a&i
deBini acti4itatea. Acea2t -ractic e2te o reacDie la -re4ederile unor legi
a@ericane care inter3ic in2tituDiilor de 2tat 2 utili3e3e Bonduri 2-eciale Cn
2co-uri -ro@oDionale
2)$
.
"-ecialitii Cn relaDii -ulice 2unt cei care lucrea3 2u titulaturi ca
JaBaceri -uliceK, JinBor@aDii -uliceK, Jco@unicareK. ,ei care acti4ea3
Cn ace2t 2ector 2u a2e@enea denu@iri Cnde-line2c, cel @ai ade2ea, rolul
unor -urttori de cu4Fnt ai in2tituDiei -ulice.
=n Bine, Cn acelai context al interBerenDelor -roBe2ionale i
in2tituDionale, 2 @ai re@arc@ c un un di-lo@at treuie 2 ai 2olide
cunotinDe de relaDii -ulice iar un 2-eciali2t Cn relaDii -ulice treuie 2
2t-Fnea2c arta di-lo@aDiei. Di-lo@aDii de carier i alDi 2-ecialiti Cn
do@eniul relaDiilor internaDionale 2unt re2-on2aili de i@aginea unei Dri,
-entru care -un Cn -ractic, de altBel, o-eraDiuni de relaDii -ulice.
2)(
"e a-recia3 c, Cn -re3ent, nu@ai Cn "7A lucrea3 Cn do@eniul
relaDiilor -ulice a-roxi@ati4 )00.000 de -er2oane *Cn 6ranDa %00.000, Cn
<er@ania %)0.000 etc.+, Biecare in2tituDie / organi3aDie a4Fnd Cntre 2 i %
@ii de anga5aDi.
2)#
De exe@-lu, De-arta@entul A-rrii al "7A are &
-entru ge2tiunea -ro-riei i@agini, a cri3elor i conBlictelor & -e2te %.000
de anga5aDi.
2)6
A. QaiD & 3ela%ii pu*lice, Editura "edco@ 9iri2, !ai, 200', -. 2)
2)$
".8. ,utli- 2!!ecti)e u*lic 3elations, Prentice Oall, 1##', -. 1'
2)(
A. QaiD op.cit., -. 10
2)#
H."tancu 3ela%ii pu*lice, "N"PA, Bucureti, 200), -. %2
=n :o@Fnia, con2tat@ c, dei toate in2tituDiile 2tatului 2unt
nu@ite K-uliceK, -ulicul nu e2te ade2ea luat Cn 2ea@ decFt ca Bactor
2ecundar de reBerinD Cn ca3ul lurii unor deci3ii @ai @ult 2au @ai -uDin
i@-ortante atFt la ni4el central, cFt i la ni4el local. 1otul 2e 5u2tiBic, de
-reBerinD, -rin aducerea Cn -ri@&-lan a unor intere2e gloale nedeBinite,
Br -rea @are rele4anD -entru o@ul de rFnd, dar care K2un ineK, cu@
ar Bi Wintere2ul naDionalK, Kinele co@unitDiiK, Ki@aginea :o@Fniei -e2te
/otareK etc.
H,<, 3)i!ia )*blic+
Exi2t i2torici care con2ider c ter@enul are origine engle3ea2c,
dar, Cn general, Pean&Paceue2 :ou22eau e2te creditat de a Bi Bolo2it -entru
-ri@a oar ter@enul JlRo-inion -ulieueK, a-roxi@ati4 Cn anul 1$''. 1ot
un Brance3, Paceue2 NecAer, director general al 6inanDelor Cn ti@-ul lui
9udo4ic al IH!&lea, -une ter@enul Cn circulaDie Cn deceniul al (&lea al
2ecolului al IH!!!&lea i Cl Bolo2ete -entru a 2e reBeri la Ba-tul c 2tarea
Binanciar a gu4ernrii de-inde din ce Cn ce @ai @ult de o-inia
creditorilor. "e recunotea i@-licit c o-inia elitelor *Binanciare+ e2te
indi2-en2ail -entru 2ucce2ul diBeritelor -olitici ale ad@ini2traDiei.
NecAer c/iar (+ )*blicit+ii o -re3entare a re3er4elor 2tatale, -entru a&i
liniti Cn Belul ace2ta -e creditori i a&i a2igura c ace2te re3er4e 2unt -e
@Fini une.
8ini2tru al BinanDelor Biind, NecAer a -ulicat ilanDul ugetului de
2tat. =ntr&o e-oc a a2oluti2@ului, iniDiati4a a ocat -ur i 2i@-lu. Nu era
4ora de un Jge2t de i@agineK, cu@ a@ 2-une noi a2t3i, de o acDiune
-entru ca-tarea un4oinDei o-iniei -ulice. Era o acDiune ine calculat
-entru atragerea ca-italului 2trin. 6a-tul c a CnDele2 @ai adFnc decFt
conte@-oranii 2i acea2t nou BorD, c a Bcut un ge2t 2-ectaculo2 -entru
e-oc, dFnd un 2e@n -ri4ind @odul cu@ -oate Bi Bolo2it acea2t BorD,
cu@ treuie -uterea 2 2e -oarte cu ea, i&a adu2 o anu@it Bai@ ace2tui
@ini2tru de BinanDe.
E-inia -ulic e2te 2u2ce-tiil de a ceda )ers*asi*!ii, @ai ale2
te/nicilor care 2e a3ea3 -e o reacDie e@oDional, iraDional. E-iniile 2e
2c/i@ Cn BuncDie de i!1or"aiile -e care le deDin -er2oanele 2au
gru-urile. Acea2ta e4idenDiind i@-ortanDa co4Fritoare a @edia Cn
Bor@area i orientarea o-iniei -ulice. 7n Blux inBor@aDional cu o durat
@2urat Cn ani de 3ile -oate inBluenDa nu nu@ai o-inia -ro-riu&3i2, ci
c/iar in2tru@entele de e4aluare ca atareS nu nu@ai reacDia, ci c/iar
@entalitatea. De aici i@-ortanDa cardinal a corectit*(i!ii i!1or"aiei.
7n Bactor cu @are i@-act Cn 2c/i@area o-iniei -ulice e2te
e4eni@entul, cu @e2a5ul i@-licit -e care Cl conDine. E4eni@entul dega5 el
Cn2ui un @e2a5: de exe@-lu, are2tarea unui Cnalt Bactor de deci3ie din
ad@ini2traDia -ulic -entru coru-Die, deturnare de Bonduri, -ri@ire de
Boloa2e necu4enite, @it etc. are un CnDele2 ce nu -oate Bi eludat, a4Fnd un
i@-act negati4 a2u-ra i@aginii in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic.
E-inia -ulic, oiect al -racticii de co@unicare a relaDiilor
-ulice, 4i3ea3 ex-re2ia unui acord colecti4, -rin care 2e oDine
recunoaterea i -ro@o4area acDiunilor i a Ba-telor de intere2 co@un.
E-inia -ulic re-re3int -roce2ul interacti4 de coagulare a
o-iniilor, atitudinilor i credinDelor reBeritoare la o -role@ 2ocial
@a5or care a-arDine unui nu@r 2e@niBicati4 de -er2oane dintr&o
co@unitate ex-ri@ate de2c/i2 Cntr&o Bor@ 2au alta *c/e2tionare, gre4e,
@itinguri+
260
.
Ele@entele ce deBine2c o-inia -ulic 2unt:
261
& e1presia unui acord colecti) elaorarea unei deci3ii i 4alidarea
ei de terDi. De2eori, @a22&@edia -oate inten2iBica oDinerea ace2tui
acord.
& !ormalizarea unei decizii pu*lice -ulicurile 2unt co@unitDi
decidente, ex-re2ia deci3iilor ado-tate de4enind nor@ -ulic.
& recunoa0terea deci3ia 2e i@-une, e2te ado-tat de gru-uri terDe,
de4ine tran2-arent. "onda5ele de o-inie ne arat 2ituaDia acordului
*-onderea 2a+. Di2cur2ul -ulic, cea @ai 4ec/e Bor@ de oDinere a
4alidrii -rin recunoatere, de@on2trea3 -uterea crediilitDii
2ur2ei Cn Bor@area o-iniei -ulice.
7na dintre cele @ai i@-ortante @odalitDi de inBluenDare a o-iniei
-ulice e2te -er2ua2iunea. Pre2a contriuie, Cn 2-ecial, la Cntrirea
atitudinilor exi2tente i, Cntr&o @2ur li@itat, la Bor@area i
deter@inarea unor noi credinDe. Puterea de con4ingere -oate crete Cn2 Cn
ca3urile Cn care Cn tran2@iterea @e2a5elor 2unt i@-licate -er2onalitDi
@arcante ale 4ieDii -ulice, acade@ice, -olitice, econo@ice.
E ca@-anie de in!luen%are a opiniei pu*lice contriuie la
oDinerea de eneBicii -e ter@en lung. Exercitarea unei a2e@enea
inBluenDe e2te @oti4at i de ca-acitatea de antici-are a 4iitoarelor
orientri ale 2ocietDii. E4oluDia ace2teia e2te @arcat de cFte4a tendinDe
@a5ore care 2e @aniBe2t Cn 2en2ul re4oluDionrii ei
262
: accentuarea
tr2turilor 2ocietDii inBor@aDionaleS gloali3area econo@icS 2tructura de
reDea, ca 2oluDie de re3ol4are a -role@elorS orientarea 2-re J4ocea
indi4idualK Cn de@er2urile -oliticilor -ulice i o-eraDionaleS
ex-an2iunea noilor te/nologii, care de4in, -e 3i ce trece, o -re3enD tot
@ai concret Cn toate 2eg@entele 2ociale.
260
"tan Manipularea prin pres, Ou@anita2, Bucureti, 200', -. 1(
261
A. :ogo5inaru 3ela%iile pu*lice: !undamente interdisciplinare, Ed. 1ritonic,
Bucureti, 200), -. 66
262
P. Nai2itt Megatendin%e, Editura Politic, Bucureti, 1#('
E-iniile cetDenilor de2-re ad@ini2traDia -ulic 2e 2c/i@ Cn
BuncDie de inBor@aDiile -e care le deDin acetia cu -ri4ire la in2tituDiile
2tatului. !nBor@aDia nou, -roa2-t, declanea3, Cn general, un -roce2 de
reordonare. 6irete c Biecare cetDean 2au gru- de cetDeni CntF@-in Cntr&
un anu@e Bel inBor@aDia, o rece-tea3 Cn @od 2-eciBic, o e4aluea3 i o
inter-retea3 diBerit. De aici, i")orta!a co4Fritoare a "e(ia Cn
1or"area 2i orie!tarea o)i!iei )*blice.
8ateria -ri@ a @i5loacelor de inBor@are Cn @a2 e2te inBor@aDia
cu -ri4ire, de exe@-lu, la acti4itatea in2tituDiilor de ad@ini2traDie -ulic.
E2te 4ora, @ai CntFi, de inBluenDa @edia Cn -lanul o-iniei -ulice -oate Bi
reDinut cel -uDin Cn dou -lanuri. !nBluenDa i@ediat, -e ter@en 2curt.
Aici rolul inBor@aDiei tran2@i2e -rin @edia e2te, cu@ 2-unea@, acela de a
declana -roce2ul de reordonare a datelor exi2tente -Fn Cn acel @o@ent.
8ai a4e@ Cn2 de&a Bace cu un i@-act -e ter@en @ediu i lung, @ult @ai
i@-ortant i @ai durail. 7n Blux inBor@aDional cu o durat @2urat Cn
ani de 3ile -oate inBluenDa nu nu@ai o-inia -ro-riu&3i2, ci c/iar
in2tru@entele de e4aluare ca atareS nu nu@ai reacDia, ci c/iar @entalitatea
cetDenilor. De aici, i@-ortanDa cardinal a corectit*(i!ii i!1or"aiei
tra!s"ise (es)re a("i!istraia )*blic+.
Pe de alt -arte, o-inia -ulic tinde 2 exercite o -re2iune, iar Cn
ca3ul cercurilor -olitice i gu4erna@entale 2e -oate 4ori c/iar de o
ade4rat teroare. Baro@etrul o-iniei -ulice e2te, de aceea, 4ital Cn
ca3ul 2tructurilor care de-ind de 4ot.
,etDeanul oinuit triete Cntr&o lu@e -e care nu o CnDelege
2uBicient de ine, Cn toat co@-lexitatea ei, -entru a exa@ina i decide
a2u-ra -role@elor de conducere la ni4el naDional. A 4ori de2-re un
-ulic Cn @2ur 2 direcDione3e acti4itatea gu4ernanDilor Cn2ea@n a
4ori de o WBanto@K. WA2t3i, cetDeanul oinuit a a5un2 2 2e 2i@t
a2e@enea unui 2-ectator 2urd aBlat Cn rFndul din 2-ate, care e ne4oit 2
-ri4ea2c la un 2-ectacol @i2terio2, aia aDinFndu&2e 2 nu adoar@K
26%
.
Pulicul nu Bace decFt, cel @ult, 2 a-roe 2au 2 2e o-un celor care ar
-utea 2 ia deci3iile.
H,=, Co")arti"e!t*l (e Relaii )*blice
9a ni4elul Ad@ini2traDiei Pre3idenDiale, al "enatului i al ,a@erei
De-utaDilor, al <u4ernului, al @ini2terelor, al celorlalte organe de
2-ecialitate ale ad@ini2traDiei -ulice centrale, al in2tituDiilor -ulice
centrale, -recu@ i la ni4elul autoritDilor ad@ini2trati4e autono@e,
-reBecturilor, con2iliilor 5udeDene i con2iliilor locale ale @unici-iilor,
26%
G. 9i--@ann & u*lic -pinion, 1ran2action Puli2/er2, NeM Brun2MicA, 1##1, -. 1%
oraelor i 2ectoarelor @unici-iului Bucureti, 2tructurile organi3atorice
de co@unicare exi2tente treuie 2 Bie organi3ate Cn compartimente de
in!ormare 0i rela%ii pu*lice. Ace2te 2tructuri 4or include, Cn @od
oligatoriu, cel -uDin un irou *o 2tructur+ de inBor@are -ulic i un
irou de relaDii cu -re2a.
,o@-arti@entele 2-eciali3ate de inBor@are i relaDii -ulice -ot Bi
organi3ate, Cn cadrul autoritDilor 2au in2tituDiilor -ulice centrale ori
locale, ca irouri, 2er4icii, direcDii 2au direcDie general Cn 2uordinea
conductorului autoritDii 2au in2tituDiei -ulice re2-ecti4e
26'
.
8ulte dintre in2tituDiile gu4erna@entale din :o@Fnia de
exe@-lu, @ini2terele la2 Cn 2ea@a de-arta@entelor de relaDii -ulice
doar relaDia cu -re2a, ignorFnd Ba-tul c @a22&@edia nu e2te 2ingurul
@ediator Cn relaDia cu -ulicul.
Do@eniile acti4itDii ace2tui co@-arti@ent de inBor@are i relaDii
-ulice 2unt:
& inBor@area -re2eiS
& inBor@area -ulic direct a -er2oanelorS
& inBor@area intern a -er2onaluluiS
& inBor@area interin2tituDional.
=n cadrul ace2tui co@-arti@ent e2te o-ortun organi3area de
-uncte de inBor@are&docu@entare -entru a Bacilita acce2ul -ulicului la
inBor@aDiile de intere2 -ulic. AtriuDiile legate de BuncDionarea -unctului
de inBor@are&docu@entare 2unt:
& -ulicarea uletinului inBor@ati4 al autoritDii 2au in2tituDiei
-uliceS
& -ulicarea Cn 8onitorul EBicial al :o@Fniei a ra-ortului de
acti4itate al autoritDii 2au in2tituDieiS
& organi3area Cn cadrul -unctului de inBor@are&docu@entare al
in2tituDiei a acce2ului la inBor@aDiile Burni3ate din oBiciu.
=n organi3aDii, -rogra@ele de relaDii -ulice 2unt elaorate de
2-ecialiti care lucrea3 Bie direct -entru in2tituDia 2au gru-ul intere2at, Bie
-entru o agenDie 2-eciali3at de relaDii -ulice. E organi3aDie -oate a4ea
deci -ro-riul -er2onal, ca3 Cn care exi2t Cn interiorul ace2teia un
De-arta@ent, un Birou 2au un "er4iciu de :elaDii Pulice. =n ca3ul Cn care
2e a-elea3 la o Bir@, ea oBer 2er4icii -e a3 de contract.
,rearea unui de-arta@ent -ro-riu, di2tinct de relaDii -ulice Cn
cadrul in2tituDiei -ulice -re3int ur@toarele a4anta5e:
& -artici-area con2tant la deci3iile -ri4ind rolul i acti4itatea
in2tituDiei Cn 4iaDa -ulicS
& acce2 la inBor@aDii interneS
26'
:ormele metodologice de aplicare a <egii nr. GHHIJKKL pri)ind li*erul acces la
in!orma%iile de interes pu*lic, 8onitorul EBicial al :o@Fniei nr. 16$/( @artie 2002
& o un cunoatere a organi3aDiei ad@ini2trati4eS
& relaDie con2tant i o co@unicare 2i2te@atic cu -ulicul&Dint
ale in2tituDiei -uliceS
& -o2iilitatea de reacDie i@ediat Cn ca3 de cri3
26)
.
,ondiDiile BuncDionrii Cntr&un de-arta@ent de relaDii -ulice 2unt
deter@inate, Cn general, de @ri@ea in2tituDiei -ulice, de co@-lexitatea
2er4iciilor ei i de @odul Cn care e2te CnDele2 rolul ace2tui co@-arti@ent.
Directorul de co@unicare al gu4ernului ritanic, Ala2tair
,a@-ell, a de@i2ionat din BuncDie Cntr&o 4ineri. El i&a anunDat deci3ia de
a de@i2iona a doua 3i du- ce -re@ierul 1on. Blair a Bo2t audiat de
co@i2ia care anc/etea3 @oartea ex-ertului gu4erna@ental Da4id ;ell..
,a@-ell Cn2ui a Bo2t audiat, cu o 2-t@Fna Cn ur@, de aceeai
co@i2ie, el Biind acu3at de @e@rii 2er4iciilor 2ecrete c ar Bi inter4enit Cn
redactarea do2arului iraAian, cerFnd introducerea contro4er2atei Bra3e
de2-re ar@ele de di2trugere Cn @a2 ale regi@ului lui "adda@. 6o2t
5urnali2t, ,a@-ell era un o@ deo2eit de inBluent al antura5ului
-re@ierului Blair, al crui -urttor de cu4Fnt a Bo2t Cnc din 1##'.
=n :o@Fnia, relaDiile -ulice au Cnce-ut 2 2e de34olte du- 1#(#.
<u4ernul, -rinci-alele @ini2tere i in2tituDiile / organi3aDiile ce au
contienti3at BorDa i@aginii i&au creat 2tructuri de relaDii -ulice:
De-arta@entul de !nBor@aDii al <u4ernului, DirecDia de !nBor@are i
:elaDii Pulice a 8.A-.N., Biroul -urttorului de cu4Fnt de la PreedinDia
:o@Fniei, De-arta@entul de relaDii -ulice al DirecDiei <enerale a
H@ilor .a.
9a ni4elul a("i!istraiei )*blice :*(ee!e 2i locale$ Cn 2tructura
in2tituDiei -ulice a-are:
Biro*l "ass0"e(ia>
0 reali3ea3 legtura dintre -ri@rie i organele de -re2 locale i
centraleS
& oBer inBor@aDii -re2ei de2-re acti4itatea -ri@riei i con2iliului
localS
& organi3ea3 conBerinDele de -re2 ale conducerii -ri@rieiS
& redactea3 i editea3 JBuletinul !nBor@ati4K -ulicaDie lunar
ce -re3int acti4itatea -ri@riei i a con2iliului localS
& @onitori3ea3 -re2a local i central.
26)
A. :ogo5inariu 3ela%ii u*lice: !undamente interdisciplinare, Editura 1ritonic,
Bucureti, -. %'
Ser7ici*l )rotocol$ relaii c* )*blic*l>
0 a2igur -rotocolul la toate acDiunile -ri@riei i con2iliului localS
& a2igur relaDiile cu -ulicul.
H,?, Relaiile c* )*blic*l
:elaDiile cu -ulicul 4i3ea3 orice ti- de inBor@are tran2@i2 de
un BuncDionar cetDenilor intere2aDi de 2er4iciile in2tituDiei creia i 2e
adre2ea3.
:elaDiile cu -ulicul *oricFt a@ extinde 2e@niBicaDiile cu4Fntului
J-ulicK, -entru a include i alte categorii Cn aBar de clienDi+ 2unt doar o
@ic -arte a relaDiilor -ulice, care 4i3ea3 Cn 2-ecial relaDiile unei
in2tituDii *organi3aDii+ cu clienDii *cetDenii+, de2Burate -rintr&un
co@-arti@ent 2-eciali3at *ce -oart c/iar ace2t nu@e+ i care cu-rind, cel
@ai ade2ea, -role@e din 2Bera cererilor, 2uge2tiilor i recla@aDiilor.
7n 2i2te@ eBicient de relaDii cu -ulicul treuie:
& 2 Bie acce2iil i ine cuno2cut de -ulicS
& 2 Bie 2i@-lu de Bolo2itS
& 2 ai un ti@- 2curt i li@itat de acDiuneS
& 2 a2igure in4e2tigaDii co@-lete i corecteS
& 2 re2-ecte conBidenDialitateaS
& 2 Bie oiecti4S
& 2 Burni3e3e inBor@aDii -entru C@untDirea acti4itDii
in2tituDiei -uliceS
=n :o@Fnia, e@anci-area antre-renorial i de34oltarea aBacerilor
du- 1#(# au -rile5uit ade2ea a@e2tecuri /ilare de BuncDii i -ractici
in2tituDionale. =ntFi de toate, generali3area 2tructurilor de JrelaDii cu
-uliculK. Alturi de con2olidarea unei @ai 4ec/i -ractici irocratice,
aceea a Jg/ieuluiK de inBor@are, intr Cn 2tructurile -ulice i -ri4ate
JBiroul de inBor@areK. Hi3itarea unui irou de JrelaDii cu -uliculK 2au
Jcu cetDeniiK, ca i ate-tarea Cn BaDa unui g/ieu, de4ine un -anaceu
co@unicaDional, unind trecutul cu -re3entul, tradiDia 2tatului la coad cu
@odernitatea acce2ului lier la inBor@aDii. </ieul era, -rin excelenD,
locul -ulic de CntFlnire a cetDenilor de -reBerinD aliniaDi cu
organi3aDia. </ieul e2te Cnc, -rin deBiniDie i, de2eori, -rin con2trucDie,
-roteguitor -entru anga5at i -entru organi3aDia lui
266
.
:elaDiile cu -ulicul Cn ad@ini2traDia -ulic 2e concreti3ea3
-rin di2triuirea de inBor@aDii, r2-un2uri la Cntreri i re3ol4area
266
A. :ogo5inariu 3ela%iile pu*lice: !undamente interdisciplinare, Editura 1ritonic,
Bucureti, 200), -. $
-role@elor cetDenilor -rin inter@ediul 2cri2orilor, al teleBonului, -otei
electronice 2au -rin contact direct. E@iDtorii ace2tor @e2a5e ctre cetDeni
2unt re-re3entanDi ai gu4ernului, @ini2terelor, organi2@elor centrale
gu4erna@entale, -reBecturilor i -ri@riilor.
De exe@-lu, @a5oritatea @ini2terelor au un 2i2te@ de 2er4icii
inBor@aDionale. A2tBel, -ulicul -oate Bi inBor@at -rin decrete 2au note
-ulicate Cn -re2 2au ex-licate la radio 2au tele4i3iune. Prole@a o
con2tituie Cn2 Ba-tul c, Cn de2e ca3uri, ni@eni nu 2e intere2ea3 dac
-ulicul a CnDele2 inBor@aDia -e care a -ri@it&o, neexi2tFnd Cn cadrul
ad@ini2traDiei -ulice -o2iilitatea a2igurrii unui Beed&acA, i@-u2 de o
orientare de @arAeting al crei 2en2 e2te 2ati2Bacerea ne4oilor i dorinDelor
cetDenilor. Acea2ta 2e datorea3 Cn -arte unor Bactori oiecti4i *re2ur2ele
u@ane i @ateriale li@itate din cadrul ad@ini2traDiei -ulice nu -ot
re3ol4a -role@ele tuturor cetDenilor+
26$
.
=n -lu2, treuie 2 @enDion@ c exi2t i alDi Bactori care
C@-iedic -er2onalul exi2tent 2 r2-und -ulicului Cntr&un @od eBicient.
A2tBel, BuncDionarii, Cn relaDia lor cu cetDenii, -ierd @ult ti@-
ex-licFndu&le -rocedura ad@ini2trati4 i diri5Fndu&i ctre irourile unde
acetia treuie 2 2e adre2e3e -entru re3ol4area diBeritelor -role@e.
J,ircu@2tanDele atenuanteK in4ocate de unii directori din @ini2tere 2e
reBer la Ba-tul c acetia 2unt Boarte 2olicitaDi de di4er2e cereri ale
cetDenilor. A2e@enea CnalDi BuncDionari 2unt de -rere c o @are -arte din
2olicitrile -ri@ite din -artea cetDenilor ar Bi treuit re3ol4ate la un ni4el
inBerior, de ctre alte agenDii.
,o@-orta@entul ace2tor cetDeni, care 4or 2 a5ung la
BuncDionarii -o3iDionaDi -e ni4eluri ierar/ice 2u-erioare, -oate conduce la
i-ote3a c autoritDile -ulice cu rang @ai @ic nu au dat do4ad de
-roBe2ionali2@ Cn re3ol4area 2olicitrilor. "unt notorii ca3urile Cn care unii
cetDeni Din nea-rat 2 2e CntFlnea2c cu -ri@ul&@ini2tru, -reBectul 2au
-ri@arul -entru a&i re3ol4a -role@ele -er2onale.
De @ulte ori, cetDenii Cncearc 2 -trund Cn 2i2te@ul
ad@ini2traDiei -rin inter@ediul relaDiilor -er2onale. ,u toate ace2tea,
aceleai relaDii 2unt criticate atunci cFnd 2unt Bolo2ite de alDii. :ele4ant
-entru @odul Cn care, de exe@-lu, @ini2terele -erce- relaDia cu -ulicul
e2te 2i2te@ul de -ri@ire a lui Cn @a5oritatea ace2tor in2tituDii ale 2tatului.
,a ur@are, 2e i@-une o C@untDire a @odalitDilor de acce2 al
cetDenilor la -unctele de intrare Cn 2i2te@ul ad@ini2trati4. Aici a4e@ Cn
4edere -unctele de acce2 2ituate Cn oBiciile -reBecturilor i ale altor
organi2@e de2centrali3ate ale ad@ini2traDiei -ulice centrale *EBiciul
26$
9.<. Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Editura 1riuna Econo@ic,
Bucureti, 200%, -. 1((
PudeDean al 6orDei de 8unc, DirecDia PudeDean de "ntate Pulic,
AgenDia -entru ProtecDia 8ediului etc.+ i Cn cadrul organi2@elor centrale.
=n anu@ite oBicii centrale i locale, 2electate din cadrul celor @ai
2olicitate @ini2tere & de -ild, 8ini2terul 8uncii i ProtecDiei "ociale,
8ini2terul Pu2tiDiei, 8ini2terul de 6inanDe etc. &, ar -utea Bi reali3at un
@odel de 3on de -ri@ire a -ulicului.
Re)*taia e2te cel i@-ortant criteriu de reBerinD -entru o
in2tituDie Cn ra-orturile 2ale cu -ulicul. :e-utaDia re-re3int, Cn Ba-t, ceea
ce cred ceilalDi de2-re tineS cu alte cu4inte, i@aginea ta -ulic. !at
-ri@ul a2-ect a2u-ra cruia 2e cu4ine 2 2e o-ere3e @odiBicri i@-ortante
-entru a 2e -utea Cnce-e cu ade4rat o re1or"+ a ser7ici*l*i (e relaii
c* )*blic*l, -entru c, dac -erce-Dia cetDenilor de2-re acea2t in2tituDie
de ad@ini2traDie -ulic e2te una negati4, ei 4or cuta alte ci 2&i
ex-ri@e doleanDele, ne@ulDu@irile i -ro-unerile.
H,8, Biro*l (e )res+ al i!stit*iei )*blice
Biroul de -re2 e2te o 2ecDie a de-arta@entului de relaDii -ulice
al in2tituDiei, care are ca 2arcin 2tailirea i @enDinerea relaDiilor de
co@unicare cu @a22&@edia.
:e-re3entFnd interBaDa dintre 5urnaliti i in2tituDie, ace2t
de-arta@ent are ca @i2iune 2 ge2tione3e toate Bor@ele de co@unicare:
-ulicaDii, di2cur2uri, c/iar i -role@e legi2lati4e. El con2tituie
ele@entul de legtur dintre in2tituDia -ulic, -re2 i -ulicul
larg, Ba-t concreti3at -rin acti4itDile Cntre-rin2e de ace2ta, i anu@e:
culegerea i 2electarea inBor@aDiilor din interiorul in2tituDiei,
-entru a -utea crea i reactuali3a docu@ente de a3 reBeritoare
la acea2taS
Cntoc@irea 3ilnic a re4i2tei -re2eiS
Bor@ularea de r2-un2uri la Cntrerile 5urnalitilor adre2ate direct
2au -rin 2olicitri oBiciale ale unor inBor@aDii -e anu@ite te@eS
alctuirea, -e a3a re4i2tei -re2ei, a do2arelor de docu@entare -e
do@eniile de intere2 ale organi3aDiei de ad@ini2traDie
-ulicS
crearea relatiilor -er2onali3ate cu re-re3entanDii @a22&@ediaS
organi3area @aniBe2trilor -entru -re2 *conBerinDe de -re2, 4i3ite
i 4oia5e de -re2, @e2e rotunde, de3ateri i 2e@inarii,
2i@-o3ioane+S
reali3area unei a3e de date reBeritoare exclu2i4 la -artenerii
de -re2.
Biroul de -re2 al unei in2tituDii -ulice are i rolul de a ex-lica
5urnalitilor i@-actul -e care Cl 4or a4ea a2u-ra cetDenilor -oliticile i
-rogra@ele gu4erna@entale. Ace2t eBort de inBor@are -ulic Ci a5ut -e
gu4ernanDi 2 contienti3e3e i 2 antici-e3e intere2ele cetDenilor i Ci 4a
2-ri5ini -e acetia din ur@ 2 CnDeleag @odul Cn care e2te c/eltuit anul
-ulic.
Biroul de -re2 din cadrul in2tituDiei -ulice are ur@toarele
2arcini:
& 2tailete, CntreDine i -2trea3 o un legtur Cntre
autoritDile -ulice i @a22&@edia, Cn eneBiciul in2tituDiei
-ulice -e care o re-re3intS acea2t acti4itate are ca 2co-
diBu3area i@aginii organi3aDiei Cn rFndul -ulicului 2u,
crearea unui cli@at de CnDelegere i colaorare Cntre in2tituDie
i -re2, 2ati2Bacerea ne4oilor de inBor@are ale -re2ei i
-uliculuiS
& inBor@ea3 2taBBul in2tituDiei de2-re 2uiectele de intere2 i
ate-trile -re2ei, -recu@ i de2-re ceea ce co@unic acea2ta
ctre -ulicul ei.
Biroul de -re2 -oate Bi o 2ecDie a de-arta@entului de relaDii
-ulice: ierar/ic, el e2te 2uordonat direct eBului ace2tui de-arta@ent,
care, la rFndul 2u, 2e 2uordonea3 direct conductorului in2tituDiei
-ulice *-ri@ar, -reBect, -reedinte al ,on2iliului PudeDean etc.+. =n
organi3aDiile @ai @ici din 2ectorul -ulic, Cn care nu exi2t un
de-arta@ent de relaDii -ulice, eBul iroului de -re2 4a Bi 2uordonat
direct conducerii in2tituDiei.
Printre trsturile iroului de -re2 -ot Bi @enDionate
ur@toarele:
26(
1. E2te acel de-arta@ent c/e@at 2 gFndea2c -e ter@en
lung. EBorturile de relaDionare cu @a22&@edia nu treuie
2 2e concentre3e doar -e ter@en 2curt, -e 2oluDionarea
2ituaDiilor de cri3S
2. Ergani3ea3 CntFlnirile 3ilnice cu 2taBBul -entru a 2e
-une de acord cu tran2@iterea unui @e2a5 unic, coerent,
ctre @ediaS
%. Pentru a e4ita 2u-ra-unerile de co@unicare 2au
inBor@aDiile di4ergente, -2trea3 -er@anent legtura cu
toate de-arta@entele din in2tituDieS
'. A2igur o @onitori3are exten2i4 a -re2ei. Nu e
reco@andail ca tirile 2 Bie doar 2u@ari3ate. E
26(
8anualul tran2-arenDei Cn ad@ini2traDia -ulic, <u4ernul :o@Fniei, AgenDia -entru
"trategii <u4erna@entale, MMM.-ulicinBo.ro
@onitori3are atent -er@ite analitilor 2 2e2i3e3e
trendurile generale Cnregi2trate Cn o-inia -ulicS
). Biroul de -re2 nu treuie 2 2e ada-te3e agendei i@-u2e
de @edia, ci 2 Cncerce 2&i i@-un -ro-ria agend.
-rganizarea iroului de -re2 -oate include @ini@u@ %
BuncDionari, a4Fnd un coordonator
*eB al iroului de -re2+, re2-on2ail -entru Cntreaga acti4itate a ace2tuia
i 2uordonat -urttorului de cu4Fnt.
,oordonatorul iroului de -re2 lucrea3 Cn @od direct cu
-urttorul de cu4Fnt al in2tituDiei -ulice -entru a ge2tiona acti4itatea de
co@unicare a organi3aDiei ad@ini2trati4e.
Princi-alele atriuDii ale iroului de -re2 2unt:
26#
1. ,utarea i 2electarea inBor@aDiilor din interiorul in2tituDiei din
ad@ini2traDia -ulic
2. :edactarea @aterialelor i organi3area acti4itDilor -entru -re2
*conBerinD de -re2, 4i3ite de docu@entare etc.+
%. ,rearea i @enDinerea contactelor cu 5urnalitii
., C+*tarea 2i selectarea i!1or"aiilor (i! i!terior*l i!stit*iei
(i! a("i!istraia )*blic+ re-re3int Jo acti4itate Bunda@ental -e care
2e a3ea3 exi2tenDa i Cntreaga acti4itate a iroului de -re2K
2$0
.
6uncDionarii din iroul de -re2 treuie 2 tie tot ce 2e CntF@-l Cn
interiorul in2tituDiei, dar
Cn -rinci-al 2unt datori 2 2tailea2c inBor@aDiile din in2tituDie care ar
-utea re-re3enta un intere2 -entru -re2 i -entru cetDeni. Aceti
2-ecialiti Cn relaDii -ulice au r2-underea 2 in4e2tig/e3e Cn
de-arta@entele in2tituDiei -entru a oDine inBor@aDiile rele4ante, @oti4
-entru care au ne4oie 2 @enDin relaDii Boarte une cu re2-on2ailii
de-arta@entelor organi3aDiei -ulice. J"ur2eleK celor din irourile de
-re2 e2te de dorit 2 Bie BuncDionari crediili, de oicei de -ri@ rang, din
cadrul in2tituDiei: liderii 2au re2-on2ailii din de-arta@ente.
7n un BuncDionar din iroul de -re2 e2te acela care di2cerne
a2u-ra inBor@aDiilor de care are ne4oie, tie unde 2 le caute, cu@ 2 le
-relucre3e -entru a de4eni de intere2 -entru -re2 i care 2unt canalele
o-ti@e de diBu3are.
6r a a4ea un ca-ital de inBor@aDii, @ereu C@-ro2-tat, iroul de
-re2 al in2tituDiei -ulice nu Ci 4a -utea atinge oiecti4ele, deoarece nu
4a a4ea un 2et rele4ant i util de noutDi -e care 2 le co@unice -re2ei.
26#
MMM.-ulicinBo.ro AgenDia -entru "trategii <u4erna@entale
2$0
,. "c/neider Communication: nou)elle !unction strategi$ue de lE entreprise,
Editura P. Del@a2, Pari2, 1##0, -. 116
,ei care deDin di4er2e inBor@aDii *de oicei, re2-on2ailii
diBeritelor de-arta@ente ale in2tituDiei -ulice+ nu 2e gre2c 2 le
tran2@it iroului de -re2, deoarece nu tiu dac ace2tea -ot Bi
intere2ante -entru @a22&@ediaS -e de alt -arte, iroul de -re2 nu -oate
deDine toate inBor@aDiile legate de 4iaDa de 3i cu 3i a organi3aDiei, Biindc
@e@rii 2i nu -ot Bi -re3enDi Cn acelai ti@- -e2te tot, Cn toate
de-arta@entele in2tituDiei. De aici re3ult nece2itatea unei acti4itDi
con2ec4ente de de2co-erire, 2electare i 4eriBicare a inBor@aDiilor.
Acea2t acti4itate 2e cere Bcut cu @ult -roBe2ionali2@, CntrucFt
nu orice inBor@aDie e2te rele4ant -entru 2-eciBicul in2tituDiei -uliceS
altBel 2-u2, nu orice inBor@aDie -re3int intere2 -entru -re2
2$1
.
In!orma%iile de a3 generate de o in2tituDie -ulic i care -ot Bi
de intere2 -entru 5urnaliti 2unt:
& agenda oBicialilor unei ad@ini2traDiiS
& orice ele@ent de noutate *iniDiati4 din acti4itatea liderilor
in2tituDiei 2au a de-arta@entelor in2tituDiei -ulice+S
& declaraDiile de -rinci-iu ale conductorilor organi3aDiei din
2ectorul -ulic *-ri@ar, -reBect etc.+S
& -artici-area lor la diBerite @aniBe2tri -uliceS
& orice @2uri reBeritoare la acti4itatea, organi3area 2au
BuncDionarea in2tituDieiS
& lurile de -o3iDie ale conducerii in2tituDiei reBeritoare la
2c/i@ri *e4oluDii+S
& iniDiati4e din do@eniul de acti4itate al ace2teiaS
& declaraDiile reBeritoare la in2tituDie ale unor -er2onalitDiS
& relaDia cu 2indicatele, cu organele -roBe2ionale i organi3aDiile
nongu4erna@entaleS
& -re3enDa unor -er2onalitDi la di4er2e @aniBe2tri organi3ate de
in2tituDia -ulicS
& 2tati2tici, ilanDuri, anali3e din do@eniul de acti4itateS
& -arteneriate cu in2tituDii 2au organi3aDii internaDionaleS
& di4er2e iniDiati4e reBeritoare la 4iaDa cultural 2au 2-orti4S
& -roiecte.
Biroul de -re2, du- ce a adunat o cantitate @are de inBor@aDii,
4a trece la e4aluarea lor i
la 2electarea celor -e care le con2ider intere2anteS -entru Biecare
inBor@aDie 2e 4a 2taili @odalitatea cea @ai eBicient de diBu3are. A2tBel, o
inBor@aDie @inor -entru -re2a naDional -oate Bi de @are intere2 -entru
-re2a local 2au 2-eciali3at. E inBor@aDie -oate Bi uneori greu de
2$1
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. $6
4alori3at Cn -re2a 2cri2 *nu 2e con2tituie Cntr&o naraDiune de a@-loare+,
dar -oate a4ea un -otenDial 2-orit -entru radio 2au tele4i3iune.
Pentru a oDine inBor@aDii din cadrul in2tituDiei -ulice e2te indicat
2 li 2e ex-lice tuturor BuncDionarilor con2ideraDi -otenDial deDintori de
inBor@aDii 2co-ul ur@rit de iroul de -re2, @etodele 2ale de lucru,
re3ultatele care ar -utea Bi doFndite -rin diBu3area regulat a inBor@aDiei
ctre -re2. De Biecare dat cFnd o inBor@aDie a Bo2t oDinut -rin
contriuDia unei -er2oane din 2i2te@ul ad@ini2traDiei -ulice, treuie ca
2-eciali2tul Cn relaDii -ulice din cadrul iroului de -re2 2&i arate celui
care a Burni3at inBor@aDia cu@ a Bo2t acea2ta Bolo2it, cu@ a reacDionat
-re2a i ce re-ercu2iuni a a4ut ace2t Ba-t a2u-ra in2tituDiei -ulice. =n ace2t
@od, BuncDionarul -ulic care a Burni3at inBor@aDia 4a Bi con4in2 c a
-artici-at direct la re3ultatele oDinute -rin diBu3area ei Cn -re2.
/, Re(actarea "aterialelor 2i or&a!i9area acti7it+ilor )e!tr* )res+
4co!1eri!+ (e )res+$ 7i9ite (e (oc*"e!tare etc,5
!nBor@aDiile din interiorul in2tituDiei -ulice -ot Bi diBu3ate
5urnalitilor -rin @ai @ulte @etode: @ateriale 2cri2e *anunDuri,
co@unicate, @a-e 2au do2are de -re2+, acti4itDi 2-ecial organi3ate
-entru 5urnaliti *conBerinDe de -re2, 4i3ite de docu@entare, 2e@inarii,
de3ateri, @e2e rotunde+.
!nBor@aDiile 2unt tran2@i2e -re2ei cu 2co-ul de a a5unge la
cetDeni, dar, -entru ca inBor@aDia 2 tre3ea2c intere2ul 5urnalitilor, e
ne4oie ca acea2ta 2 Bie 2cri2 Cntr&un li@a5 2i@-lu, conci2 i clar, care
-oate Bi CnDele2 i ex-loatat cu ra-iditate. 7n irou de -re2 din cadrul
unei in2tituDii -ulice treuie 2 Bie ca-ail 2 r2-und, Cn orice @o@ent,
cerinDelor 5urnalitilor, adic 2 Bie a-t 2 Burni3e3e la ti@- o docu@entaDie
de calitate.
Purnalitii 2unt Cntotdeauna 2u -re2iunea ti@-ului, iar o
inBor@aDie tran2-u2 Cntr&un co@unicat de -re2 cu un li@a5 te/nic, greoi
i li-2it de toate datele nece2are nu Bace decFt 2 -un Cn -ericol diBu3area
ace2teia.
!nBor@aDiile -e care le diBu3ea3 un irou de -re2 2e i@-une 2
Bie redactate Cn 2til 5urnali2tic, ada-tat ti-ului de canal @edia cruia le 2unt
de2tinate. Biroul de -re2 treuie 2 di2-un de o a3 de date *texte,
2tati2tici, graBice i BotograBii+ cFt @ai ogat i o-eraDional. 6ototeca 4a
conDine BotograBii ce -re3int 2ediul in2tituDiei -ulice, irouri *de
exe@-lu, cel al -ri@arului, -reBectului, 2ala de edinDe a ,on2iliului
PudeDean+, liderii in2tituDiei -ulice i di4eri BuncDionari, -er2onalitDile
ce au 4i3itat organi3aDia din 2ectorul -ulic etc. Birourile de -re2 ale
in2tituDiilor -ulice -uternice di2-un i de o 4ideotec, ce conDine Bil@e
de2-re organi3aDia re2-ecti4, reali3ate de -roBe2ioniti, Bil@e care -ot Bi
utili3ate oricFnd de ctre 2tudiourile de tele4i3iune.
Acea2t a3 de date Ci 4a a5uta -e re-re3entanDii iroului de -re2
ai in2tituDiei -ulice ori de cFte ori 5urnalitii 4or 2olicita inBor@aDii
2u-li@entareS BcFnd a-el la docu@entaDia exi2tent, ei 4or -utea 2 le
oBere cu -ro@-titudine inBor@aDiile de care au ne4oie. Pentru a Bi
BuncDional, anca de date a in2tituDiei -ulice treuie actuali3at
-er@anent, indiBerent de cFt de ocu-at e2te iroul de -re2, indiBerent de
cFt de @onoton -oate -rea o a2tBel de acti4itate
2$2
.
E2te reco@andail ca @aterialele de -re2 2 Bie Cn2oDite Cn
BuncDie de @i5locul de inBor@are Cn @a2 cruia Ci 2unt tran2@i2e 2au de
ti-ul inBor@aDiilor de BotograBii, graBice, /rDi, @ateriale audio&4ideo, -e
2u-ort ,D/DHD.
De un real a5utor -entru 5urnaliti -ot Bi i alte ti-uri de @ateriale
-e care le -oate oBeri iroul de -re2: redactarea de in4itaDii, inter4iuri,
di2cur2uri, articole, tran2crierea declaraDiilor liderilor in2tituDiei -ulice cu
oca3ia unor e4eni@ente i@-ortante, iograBiile liderilor in2tituDiei 2au ale
unor -er2onalitDi care -artici- la acti4itDile ace2teia etc.
!nBor@aDiile cule2e din interiorul in2tituDiei -ulice 2e -ot
tran2@ite -re2ei Bie -rin @ateriale 2cri2e, Bie cu oca3ia unor @aniBe2tri
create -entru 5urnaliti. 8aterialele de2tinate -re2ei includ: co@unicate de
-re2, do2are de -re2, uletine inBor@ati4e. E4eni@entele organi3ate de
iroul de -re2 din cadrul organi3aDiei -ulice, cu 2co-ul de a diBu3a
inBor@aDiile i@-ortante de2-re in2tituDie, 2unt: conBerinDele de -re2,
4i3itele de -re2, 2e@inariile 2au de3aterile.
6, Crearea 2i "e!i!erea co!tactelor c* :*r!ali2tii
Biroul de -re2 din cadrul in2tituDiei ad@ini2traDiei -ulice Bace
-rogra@atic a-el la @a22&@edia -entru a -ro@o4a i@aginea
ad@ini2traDiei Cn rFndul -ulicului. "-ecialitii Cn relaDii -ulice din cadrul
iroului de -re2 4or reui a2tBel 2 tran2@it con2tant inBor@aDii de2-re
organi3aDia din 2ectorul -ulic i 2 atrag cele @ai di4er2e categorii de
-ulic -rin inter@ediul @i5loacelor de inBor@are Cn @a2.
Pentru o in2tituDie -ulic gu4erna@ental e2te i@-ortant 2 ai
relaDii cu 5urnalitii de la toate canalele @edia cu aco-erire naDional, dar
i cu cei din @edia local. Erice in2tituDie -ulic gu4erna@ental are
intere2ul ca @e2a5ul -e care Cl tran2@ite 2 a5ung la toDi cetDenii din
ca-ital, -Fn Cn cele @ai Cnde-rtate colDuri ale Drii.
2$2
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. $(
=n 4ederea colaorrii eBiciente cu 5urnalitii, 2-ecialitii din cadrul
iroului de -re2 2e 4or -reocu-a 2 Ci cunoa2c -e acetia i canalele
@edia -e care le re-re3int, 2 cunoa2c ate-trile lor, 2 2e ada-te3e
2tilului 5urnali2tic i 2 ai -er@anent o atitudine -o3iti4, de de2c/idere
BaD de acetia. J7n un 2ecretar de -re2 treuie 2 r2-und la orice
cerere de inBor@aDii de la o organi3aDie @edia legiti@at, c/iar dac
r2-un2ul e2te un 2i@-lu jjDi&o 4oi aduce de Cndatkk. ,urtoa3ia
oinuit treuie 2 Bie regula. AltBel, -re2a -oate de4eni o2til la un
@o@ent dat i 4a 4eni Cntotdeauna un @o@ent Cn care tu 4ei a4ea ne4oie
de ea -entru a tran2@ite un @e2a5. ,Fnd 4a 4eni ace2t @o@ent, ei Ci 4or
a@inti cine a Bo2t ci4ili3at i cine nuK, aBir@ Puleanna <lo4er, 2ecretarul
de -re2 al 4ice-reedintelui "7A DicA ,/enne.
2$%
.
Purnalitii 2unt, Cn -rinci-iu, o2er4atorii neutri ai acti4itDii
2i2te@ului ad@ini2trati4S ei -ot 2 ai o relaDie de -arteneriat -roBe2ional
cu BuncDionari din irourile de -re2 i Cn niciun ca3 una de -rietenie. E2te
ine ca Biecare dintre ei 2 Ci re2-ecte rolul 2-eciBic, Cntr&o a2ociere Cn
care au ne4oie unii de alDii.
6uncDionarii din irourile de -re2 au, din acea2t -er2-ecti4,
ur@toarele roluri:
a+ Cn relaDia cu @edia, ei 2unt a4ocaDii in2tituDiei -e care o re-re3int i
4or Cncerca Cntotdeauna 2&i cree3e ace2teia o i@agine cFt @ai unS
+ ei 2unt i a4ocaDii 3iaritilor Cn BaDa liderilor in2tituDiei crora le
relatea3 cererile de inBor@aDieS
c+ cutarea i 2electarea inBor@aDiilor externe.
,ei care lucrea3 Cn irourile de -re2 au datoria 2 cunoa2c
4alorile 5urnalitilor, iar Cn ra-orturile cu acetia, 2e cu4ine 2 -ri@e3e
one2titatea, di2-oniilitatea, o-erati4itatea i Bair-la.&ul.
6o2tul 2ecretar de -re2 al Bo2tului -reedinte al "7A Bill ,linton,
8iAe 8c,urn., 2-unea c BuncDionarii din iroul de -re2 treuie 2 Bie
ca nite re-orteri care lucrea3 Cn interiorul in2tituDiei, de unde colectea3
inBor@aDii, -e care le -relucrea3 i a-oi le li4rea3 -re2ei. Ari 6lei2c/er,
2ecretarul de -re2 al -reedintelui "7A <eorge G. Bu2/, 2u2Dine c
J@unca de 2ecretar de -re2 con2t Cn a -re3enta o-iniile i lurile de
-o3iDie ale -reedintelui Cn aa Bel CncFt 2 Ci a5ute 2 Ci 2tailea2c
dinainte agenda, dar i Cn a a5uta -re2a 2 CnDeleag ceea ce Bace
gu4ernul
2$'
.
2$%
AgenDia -entru "trategii <u4erna@entale Manualul transparen%ei n administra%ia
pu*lic, -. )'
2$'
AgenDia -entru "trategii <u4erna@entale Manualul transparen%ei n administra%ia
pu*lic, -. )1
Biroul de -re2 din cadrul in2tituDiei -ulice treuie 2 Bie ca-ail
2 @enDin @ereu trea3 intere2ul -re2ei BaD de organi3aDia -e care o
re-re3int. =n ace2t 2en2, re-re3entanDii 2i creea3 relaDii -er2onali3ate cu
re-re3entanDii -re2ei. A2tBel, -artenerul lor nu e2te organul de -re2, ci un
anu@it 5urnali2t, ale2 Cn BuncDie de ti-ul de inBor@aDie care ur@ea3 2 Bie
di2triuit. De aceea, e2te de dorit ca re-re3entanDii iroului de -re2 2&i
cree3e relaDii de coo-erare cu @ai @ulDi 5urnaliti dintr&o redacDie, a2tBel
CncFt 2 -oat a4ea -arteneri co@-etenDi -entru Biecare din @ulti-lele
a2-ecte -e care 4or dori 2 le tran2@it -rin inter@ediul @a22&@edia. E
un relaDie cu 3iaritii -re2u-une calitatea de -artener -roBe2ionali3at,
altBel 2-u2, ca-acitatea de a oBeri inBor@aDii co@-lete, ade4rate, Cn ti@-
2curt i Cntr&o Bor@ adec4at atFt 2tilului 5urnali2tic, cFt i tr2turilor
2-eciBice Biecrui canal de co@unicare
2$)
. =n acelai ti@-, re-re3entantul
iroului de -re2 treuie 2 ai ca-acitatea de a a5uta 5urnali2tul atunci
cFnd ace2ta dorete 2 ai un contract -er2onal cu conducerea 2au cu
@e@rii in2tituDiei ad@ini2traDiei -ulice, ori atunci cFnd 2olicit un
2ur-lu2 de docu@entare 2au o -er2-ecti4 JoBB t/e recordK a2u-ra unor
e4eni@ente.
C+*tarea 2i selectarea i!1or"aiilor e;ter!e
Pentru a Bi eBicient i a 2er4i in2tituDiei -ulice din care Bace -arte,
iroul de -re2 e2te i
un Burni3or de inBor@aDii -entru organi3aDie. E a2e@enea inBor@aDie
rele4ant -entru in2tituDie, deoarece Ci -er@ite 2 aBle o-inia 2au
ate-trile cetDenilor, ale 2ocietDii ci4ile, ale altor in2tituDii naDionale 2au
internaDionale -oate Bi g2it Cn @a22&@edia, la ale in2tituDii -ulice, la
EN<&uri 2au organi3aDii internaDionale.
=n 4ederea 2ati2Bacerii ne4oii de inBor@aDie a in2tituDiei lor,
BuncDionarii iroului de -re2 reali3ea3 acDiuni de cutare i 2elecDie a
inBor@aDiilor rele4ante la alte organi3aDii, -rin @enDinerea unor relaDii de
coo-erare cu re-re3entanDii ace2tora, 2au -ot aBla inBor@aDiile re2-ecti4e
de -e internet.
"co-ul ace2tei acti4itDi de cutare de inBor@aDii e2te de a le aduce
la cunotinDa liderilor in2tituDiei -ulice, oBerind ele@ente e2enDiale de2-re
-erce-Dia -re2ei, a 2ocietDii ci4ile, a unor organi2@e interne i
internaDionale a2u-ra acti4itDii organi3aDiei. A2tBel, -e a3a datelor
oDinute, liderii in2tituDiei -ot 2 Ci reoriente3e deci3iile, 2 con2truia2c
-rogra@e care 2 core2-und ate-trilor cetDenilor 2au 2 decid a2u-ra
2$)
,. ,o@an o-.cit., -. (0
nece2itDii organi3rii unor ca@-anii de inBor@are Cn 2co-ul unei @ai
une co@unicri /inBor@ri.
Acti4itatea de cutare i 2electare a inBor@aDiilor externe e2te
cuno2cut Cndeo2ei 2u nu@ele de Jre4i2t a -re2eiK. Acea2ta con2t Cn
@onitori3area *ur@rirea+ 3ilnic a -re2ei, -entru culegerea inBor@aDiilor
di2triuite de ea. "unt ur@rite inBor@aDiile reBeritoare la re2-ecti4a
in2tituDie -ulic i cele reBeritoare la 2Berele de intere2 ale organi3aDiei.
Ie1*l biro*l*i (e )res+ al i!stit*iei )*blice treuie
2$6
:
& 2 tie tot ce 2e CntF@-l i@-ortant Cn organi3aDie, -entru a
-utea reacDiona ra-id i corect Cn ca3ul Cn care -re2a 2olicit
anu@ite inBor@aDiiS
& 2 -oat ur@ri i c/iar -re4edea e4oluDia unor e4eni@ente
@a5ore, Cndeo2ei a celor cu -otenDial de cri3S
& 2 cunoa2c deci3iile luate de conducerea in2tituDiei -ulice i
2 -oat contriui la orientarea lor corect din -er2-ecti4a
i@-actului lor co@unicaDionalS
& 2 -oat oDine coo-erarea -er@anent a BuncDionarilor -ulici
din diBeritele de-arta@ente ale in2tituDiei, aBir@Fndu&i o
-o3iDie ierar/ic 2uBicient de i@-ortant -entru a nu Bi locat
Cn acti4itatea 2a de diBeritele cadre de conducere de -e
ealoanele inter@ediareS
& 2 e4ite de-endenDa celor care lucrea3 Cn iroul de -re2 de
2er4iciile de @arAeting 2au de -ulicitate.
"-ecialitii Cn relaDii -ulice ocu- locul -ri4ilegiat Cntr&un irou
de -re2, deoarece deDin te/nici de co@unicare -e care 3iaritii nu le
cuno2c decFt Cn ur@a unor cur2uri de 2-ecialitate. =n :o@Fnia, Cn acea2t
calitate lucrea3 i Boti 5urnaliti, a4anta5ul lor con2tituindu&l cunoaterea
co@-orta@entului i a cerinDelor 3iaritilor.
,ei care de5a lucrea3 Cntr&un irou de -re2 con2ider c
2-ecialitii dintr&un a2tBel de de-arta@ent treuie 2 Bie a2ol4enDi ai unei
BacultDi de co@unicare & relaDii -ulice 2au 5urnali2@ &, 2 -o2ede
ailitDile unor uni co@unicatori, 2 cunoa2c Boarte ine @ediul
5urnali2tic, condiDiile de lucru din -re2, cerinDele i ate-trile 3iaritilor.
Pentru a Bi un @odel al re-re3entantului iroului de -re2 i,
i@-licit, un un co@unicator, e2te nece2ar:
2 BiDi ra-id Cn gFndire i Cn luarea deci3iilorS
2 BiDi 2ociail, -entru a 2taili uor contactele u@aneS
2 BiDi un un organi3atorS
2$6
ada-tat du- ,. ,o@an 3ela%ii pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. $'
2 a4eDi 2-irit de ec/i- @unca de unul 2ingur nu d niciodat
re3ultatele @uncii Cn ec/i-S
2 a4eDi rdare cu cei din 5ur, 2i@Dul u@orului, @e@orie unS
2 a4eDi i@aginaDie, -entru a -utea re3ol4a 2ituaDiile
i@-re4i3iileS
2 a4eDi ca-acitate de anali3 i 2inte3S
2 BiDi one2t, oiecti4 i corectS
2 a4eDi ailitDi de co@unicare oral i 2cri2S
2 a4eDi ca-acitatea de a lucra Cn condiDii de 2tre2S
2 Bolo2iDi un li@a5 2i@-lu i clar Cn tran2@iterea @e2a5elor *6iDi
conci2N+S
2 a4eDi o cultur general 2olid cunoaterea a @ini@u@ dou
li@i 2trine e2te oligatorieS
2 BiDi di2-oniil la orice or.
H,H, -i2ierele (e )res+
Pentru a a4ea o co@unicare un cu @a22&@edia, e2te ne4oie ca
re-re3entanDii in2tituDiilor -ulice 2 tie cui 2 2e adre2e3e, cine e2te 2au
cine -oate Bi intere2at de @e2a5ele 2ale etc.
,a ur@are, iroul de -re2 al unei organi3aDii din 2ectorul -ulic
4a treui 2 reali3e3e un Biier de -re2 care 2 -er@it
2$$
:
& identiBicarea 5urnalitilor din in2tituDiile de -re2 care ar -utea
Bi intere2ate de inBor@aDiile di2triuiteS
& tri@iterea co@unicatelor, a do2arelor de -re2, a in4itaDiilor
-entru conBerinDele de -re2 2au -entru 4oia5ele de -re2 ctre
-er2oanele -otri4ite, Cn @o@entele -otri4iteS
& @enDinerea legturii cu 5urnalitii du- ce li 2&a tran2@i2 o
anu@it inBor@aDieS
& reacDia -ro@-t du- ce o anu@it inBor@aDie a Bo2t -u2 Cn
circulaDie de ctre -re2
2$(
.
6iierele reBeritoare la institu%iile de -re2 4or cu-rinde
ur@toarele date
2$#
:
& nu@ele -ulicaDiei 2au al -o2tuluiS
& adre2a, nu@rul de teleBon i de Bax, e&@ail i internetS
& gru-ul de -re2 i/2au 2ocietatea din care Bace -arteS
2$$
P/. Ac/@an Communi$uer a)ec le presse ecrite et and=iseelle, ,entre de
6or@ation et de PerBectione@@ent de2 Pournali2te2, Pari2, 1##', -. (#
2$(
P. :o22art <E entreprise et les medies, Ar@and ,olin, Pari2, 1##2, -. 6)
2$#
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. #(
& -eriodicitatea *e4entual i @o@entul+ a-ariDiilor ori a diBu3rii
-rogra@elor de intere2S
& tira5e, rate de audienDS
& 3on de di2triuDieS
& caracteri2tici 2ocio&econo@ice 2au 2ocio&-roBe2ionale ale
-ulicului 2-eciBicS
& 3iua i ora & li@it *deadline+ -Fn la care -ot Bi tri@i2e
inBor@aDiileS
& te@e i 2uiecte tratate cu -redilecDie de acea in2tituDie de
-re2S
& nu@ele redactorului&eBS
& nu@ele re2-on2aililor de de-arta@ente 2au de ruriciS
& nu@ele redactorilor 4i3aDi *cu 2-eciBicarea do@eniului Cn care
2unt 2-eciali3aDi+S
& nu@ele i adre2ele core2-ondenDilor locali.
6iierele reBeritoare la .urnali0ti 4or cu-rinde:
& nu@e, -renu@e i, e4entual, -2eudoni@S
& nu@rul de teleBon din redacDieS
& nu@ele, adre2a i teleBonul in2tituDiei de -re2 unde lucrea3S
& adre2a i nu@rul de teleBon de aca2S
& BuncDiaS
& 2-ecialitateaS
& o BotograBie recent *dac e2te -o2iil+S -ot Bi Bolo2ite BotograBii
de la e4eni@entele -ulice la care a -artici-at 5urnali2tul, dar
treuie e4itate BotograBiile @edalion -e care 5urnali2tul
re2-ecti4 le -une alturi de articolele 2ale din 3iar, deoarece,
uneori, 5urnalitii @ai Cn 4Fr2t, din coc/etrie, utili3ea3
BotograBii 4ec/iS
& data naterii *oricine e2te CncFntat 2 -ri@ea2c Belicitri de
3iua de natere+S
& data la care a Bo2t Bcut ulti@a reactuali3are a BiieruluiS
& e4idenDa -artici-rii 5urnali2tului la e4eni@entele la care
in2tituDia -ulic l&a in4itatS atitudinea ace2tuia BaD de
organi3aDia din 2ectorul -ulic *Ba4orail, neutr, o2til+.
H,J, Re7ista )resei
Biroul de -re2 al in2tituDiei -ulice are 2arcina de a reali3a 3ilnic
o re4i2t a -re2ei, acti4itate care con2t Cn cercetarea atent a ace2teia
-entru 2electarea articolelor, e@i2iunilor 2au 2ec4enDelor care 2e reBer
la:
2(0
2(0
!ide@, -. 1#1
& -ro-ria organi3aDieS
& acDiunile i e4eni@entele Cn care e2te ea i@-licatS
& alte organi3aDii a cror acti4itate o -oate aBectaS
=n ace2t Bel, conducerea in2tituDiei 4a -utea 2 ur@rea2c e4oluDia
i@aginii organi3aDiei, aa cu@ e2te ea 4e/iculat Cn -re2, i 4a -utea
reacDiona cu -ro@-titudine atunci cFnd 2unt diBu3ate date incorecte.
:e4i2ta -re2ei -oate Bi reali3at -rin Botoco-ierea integral a
@aterialelor, -rin re3u@area lor 2au -rin co@inarea celor dou @etode.
H,.K, Relaiile a("i!istraiei )*blice c* "ass0"e(ia
:elaDia cu @a22&@edia e2te con2tituit dintr&un JtraBicK de
inBor@aDie ce JcurgeK Cn dou 2en2uri, Biind -untea de legtur dintre
organi3aDia Cn cau3 i, re2-ecti4, -re2, radio ori tele4i3iune. Ace2t
-roce2 BuncDionea3 ine dac exi2t Cncredere, de a@ele -rDi *in2tituDia
-ulic i @i5loacele de inBor@are+, -entru -artenerul cu care 2e
conlucrea3.
:elaDia ad@ini2traDie -ulic @a22&@edia e2te 2trFn2 legat de
relaDia ad@ini2traDie -ulic cetDean. :aDiunile inten2iBicrii colaorrii
cu re-re3entanDii organelor de -re2 2unt deter@inate de nece2itatea de a
Bace acti4itatea ad@ini2traDiei tran2-arent -entru o-inia -ulic, de a
C@untDi relaDia cu cetDenii i cu eneBiciarii 2er4iciilor ad@ini2traDiei
i, Cn Binal, de a con2trui o i@agine Ba4orail. =n -rinci-iu, ad@ini2traDia
utili3ea3 @a22&@edia ca -e un canal de co@unicare Cntre organi3aDiile
-ulice i -o-ulaDie. Pre2a, Cn 2c/i@, e2te ea Cn2i un e@iDtor de
@e2a5e
2(1
.
,ontienti3Fnd inBluenDa -e care @a22&@edia o exercit a2u-ra
o-iniei -ulice, in2tituDiile -ulice au oca3ia 2&i cree3e o i@agine
Ba4orail, 2 -ro@o4e3e colecti4itatea, 2 @oili3e3e cetDenii Cn
4ederea concreti3rii unor acDiuni de intere2 general. =n ace2t 2en2,
in2tituDiile -ulice locale caut 2 @enDin relaDii une Cndeo2ei cu -re2a
i tele4i3iunea local, dat Biind intere2ul -re-onderent -e care ace2tea le
acord 4ieDii co@unitDii
2(2
. =n 4ederea atingerii oiecti4elor @enDionate,
2e ur@rete a2ocierea re-re3entanDilor -re2ei 2cri2e i ai celei
audio4i3uale la 4iaDa in2tituDional, -rin organi3area unor CntFlniri cu alei
locali 2au BuncDionari ai in2tituDiilor -ulice locale, -rin -unerea la
di2-o3iDie a unor docu@ente 2au inBor@aDii de intere2 local. De regul,
relaDiile cu @a22&@edia local 2e concreti3ea3 -rin organi3area unor
2(1
9.<. Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Editura Econo@ic, Bucureti,
200%, -. 112
2(2
6. ,o@an ;und olitica de comunicare e1tern a colecti)it%ilor locale, Editura
Econo@ic, Bucureti, 2000, -. ($
conBerinDe de -re2, acordarea unor inter4iuri de ctre conductorii
in2tituDiilor -ulice locale, -rin inter@ediul co@unicatelor de -re2.
Mass@"e(ia
1er@enul generic de @a22&@edia de2e@nea3 an2a@lul de
@i5loace i @odalitDi te/nice @oderne de inBor@are i inBluenDare a
@a2elor: -re2a 2cri2, tele4i3iunea, radioul, cine@atograBul, etc. E2te
Bor@a -re2curtat a ex-re2iei engle3eti J@edia oB @a22 co@@unicationK.
8a22&@edia -ro-une @odele de co@-orta@ent i Bor@ea3 la 2car
2ocial noi @oduri de a -erce-e realitDile -olitice, econo@ice, 2ocio&
culturale. Puterea de inBluenDare a @a2elor de ctre @a22&@edia e2te
a@-liBicat de -o2iilitatea utili3rii co@inate a @ai @ultor @i5loace de
co@unicare. Exi2t nu@eroa2e contro4er2e -ri4ind rolul @a22&@edia,
dac, de -ild, ea -oate Bi con2iderat a -atra -utere Cn 2tat
2(%
.
:elaDiile cu -re2a ale autoritDilor -ulice -ot Bi a2igurate de ctre
un -urttor de cu4Fnt, ori de ctre re2-on2ailul de relaDii -ulice *Cn @od
nor@al, ace2ta r@Fne, @ai degra, JCn u@rK, gFndind 2trategia de
co@unicare, Br 2 Jia2 la ra@-K+.
"-ecialitii ce inter4in Cn acti4itatea de relaDii -ulice a in2tituDiei
2tatului 2unt
2('
:
& re2-on2ailul de relaDii -ulice al organi3aDiei, cel ce
coordonea3 Cntreaga acti4itate Cn do@eniuS
& ataatul de -re2 al in2tituDiei 2-eciali2t Cn ra-orturile cu
3iaritii -re2ei 2cri2e, radiodiBu3ate i tele4i3ate, -urttor de
cu4Fnt al organi2@ului -ulicS
& con2ilierul de relaDii -ulice *de regul, un con2ultant din
exterior, de la o Bir@ 2-eciali3at -e relaDii -ulice+S
& 5urnalitii acreditaDi 2unt 3iariti -ri4ilegiaDi, recuno2cuDi oBicial
de ctre un 2er4iciu de -re2 al unui 2ector -ulic *@ini2ter,
-reBectur etc.+, -ri@ii inBor@aDi Cn legtur cu tirile ce
ur@ea3 a Bi tran2@i2eS
& agenDiile de -re2 agenDii de inBor@aDie cu arie de cu-rindere
naDional 2au internaDional, 2-re care 2e diBu3ea3 inBor@aDiile
cu -rioritate.
"-ecialitii Cn relaDii -ulice din cadrul 2i2te@ului ad@ini2traDiei
treuie 2 2tailea2c relaDii -er2onale une, a3ate -e re2-ect reci-roc,
cu oa@eni din @a22&@edia. Ei treuie 2 Bie ca-aili 2 le Burni3e3e
inBor@aDii, idei, -er2-ecti4e inedite a2u-ra unor 2uiecte legate de
acti4itatea in2tituDiei -ulice i i@-actul ace2teia a2u-ra cetDenilor. =n
2(%
<. Dono/ue Communitiy, ,onBlict V t/e Pre22, 1#(0
2('
A. QaiD 3ela%ii pu*lice, Editura "edco@ 9iri2, !ai, 200', -. '$
-lu2, e2te de ate-tat ca -racticienii din ace2t do@eniu 2 Bie ca-aili 2
re3i2te -re2iunilor -re2ei i 2 nu Burni3e3e inBor@aDii ne4eriBicate,
@ateriale care nu au Bo2t di2cutate i a-roate de autoritDile -ulice 2au
o-inii neaco-erite de Ba-te.
8a22 @edia reBlect 2tructura organi3aDional exi2tent i
ex-ri@ ten2iunile ori relaDiile
dintre centrele de -utere. 8i5loacele de co@unicare 2unt BuncDii @i@etice
ale co@unitDii, re-re3entFnd ni4elul de de34oltare al ace2tora
2()
.
8a22&@edia reali3ea3 rolul de Jagend a realitDiiK, acea2ta
dictFnd ordinea -rioritDii -role@elor 2ociale -rin intere2ul artat BaD de
o -role@ 2au alta. "e -oate a2tBel deturna 2en2ul real al e4eni@entelor,
un @o@ent din 4iaDa unui 2tar&rocA 2 Bie -re3entat ca un e4eni@ent
2ocial @a5or, Cn ti@- ce un conBlict @ilitar 2au de2co-erirea unui
@edica@ent 2 Bie -re3entate 2au nu, iar atunci cFnd 2unt -re3entate, 2
Bie @ini@ali3ate.
8a22&@edia e2te canalul de -ro-agare a i@aginii in2tituDiei -ulice
cel @ai acce2iil i, Cn acelai ti@-, cel @ai Brec4ent utili3at de autoritDile
2tatului.
E 2erie de 2tudii care au 4i3at -roce2ele de tratare a inBor@aDiei
diBu3ate -rin @a22&@edia au artat c, de regul, acea2ta -ro-une o
i@agine a realitDii care e2te 2erio2 diBerit de realitatea ca atare *inclu2i4
Cn ca3ul tran2@i2iilor directe 1H+. Princi-ala cau3 a ace2tei 2u2tituiri
con2t Cn utili3area -rinci-iului conBlictului, Cn te@eiul cruia i@aginea
diBu3at e2te con2truit i recon2truit, lu@ea -re3entat Biind @ult @ai
conBlictual decFt cea real *2e @i3ea3 deci -e ideea c a2u-ra -ulicului
au cel @ai @are i@-act i@aginile ten2ionate, conBlictuale, dra@atice, c
doar Cn ace2t @od, -re2u-u2a inerDie i -a2i4itate a -ulicului -ot Bi
de-ite+.
A2tBel, de exe@-lu, Cn :o@Fnia -re2a a relatat Brec4ent de2-re
au3urile din ad@ini2traDia -ulic, Cn 2-ecial Cn do@eniul -ri4ati3rii, al
co@erDului i al relaDiilor de -ro-rietate, ex-loatFnd -otenDialul conBlictual
al te@elor i a-elFnd la @odalitDi care 2&l -un Cn 4aloare.
Pentru ca inBor@aDia 2 a5ung la -ulic e2te ne4oie ca acea2ta 2
Bie diBu3at la canalul @edia adec4at. ,a ur@are, BuncDionarii iroului de
-re2 aleg un anu@it 2u-ort @edia, cuno2cFnd 2-eciBicul Biecruia dintre
ele.
E2te, de a2e@enea, nece2ar ca @e2a5ul 2 Bie ada-tat canalului
@edia ale2 -entru diBu3are. A2tBel, de @ulte ori, o inBor@aDie de2tinat
unei agenDii de -re2 nu 4a Bi 2uBicient unui -o2t de tele4i3iune, aa cu@
2()
<. Dono/ue Community, ,onBlict V t/e Pre22, 1#(0
un anunD de -re2 de2tinat -re2ei centrale -oate 2 nu ai nicio rele4anD
-entru @a22&@edia local.
=n literatura de 2-ecialitate exi2t diBerite cla2iBicri Cn ceea ce
-ri4ete @a22&@edia
2(6
:
1. Mass"media local e2te indicat 2 Bie Bolo2it de toate
in2tituDiile gu4erna@entale -entru c Bacilitea3 diBu3area
@e2a5ului Cn -roBun3i@e, uneori Cn cele @ai Cnde-rtate colDuri
ale Drii.
E2te reco@andail Cn ca3ul inBor@aDiilor care 4i3ea3 localitatea
re2-ecti4 2au Cn @o@entul Cn care in2tituDia de2Boar diBerite acti4itDi
Cn acea 3on. 8a22&@edia local 2e a3ea3 Boarte @ult -e inBor@aDiile de
-roxi@itate *cele care 2e reBer la localitatea 2au, cel @ult, la 3ona de
a-ariDie+ i e2te -o2iil ca o -arte a inBor@aDiilor diBu3ate de la ni4el
naDional, Br un i@-act a2u-ra tuturor cetDenilor, 2 nu 2e reg2ea2c
niciodat Cn -aginile ace2teia.
=n categoria -ulicaDiilor locale intr atFt 5urnalele cu tira5e de
cFte4a @ii de exe@-lare, ti-rite de o co@unitate oarecare, cFt i @arile
cotidiene ale uriaelor @etro-ole @oderne, cu tira5e de 2ute de @ii de
exe@-lare, Br o 4ocaDie naDional
2($
.
2. Mass"media regional diBu3ea3 inBor@aDii Cntr&o arie
geograBic ine deter@inat, cu o 2erie de ele@ente co@une.
9a noi Cn Dar, @a22&@edia regional e2te CntFlnit cel @ai
Brec4ent -e 2tructura Bo2telor -ro4incii i2torice. Ace2t ti- de
@edia -oate Bi Bolo2it atunci cFnd inBor@aDia diBu3at 4i3ea3
localitDi a-ro-iate care coincid cu aria de aco-erire a canalului
@edia re2-ecti4.
%. Mass"media na%ional -er@ite -ro-agarea inBor@aDiei la
ni4elul Cntregii DriS re-re3int 2eg@entul @edia -reBerat -entru
diBu3area unei inBor@aDii gu4erna@entale, -entru c e2te
di2triuit -e o arie geograBic @are i a5unge la un nu@r de
-er2oane din @edii 2ociale di4er2e.
E alt cla2iBicare a @a22&@edia di2tinge:
., Giarele 4coti(ie!ele5
A)anta.ele cotidienelor:
& 2unt o 2ur2 i@-ortant de -re2tigiuS a-ariDia unui @aterial
de2-re in2tituDia -ulic Cntr&un cotidian care eneBicia3 de
crediilitate Cntrete re-utaDia re2-ecti4ei organi3aDii din
2ectorul -ulicS
2(6
AgenDia -entru "trategii <u4erna@ental Manualul transparen%ei n administra%ia
pu*lic, -. )(
2($
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -.%1
& di2triuirea @aterialului -e o arie geograBic Boarte larg i Cn
@edii 2ociale di4er2eS
& atenDia -ulicului e2te @ult @ai @are Cn ca3ul @aterialelor
a-rute Cn 3iar, decFt Cn ca3ul celor a-rute la tele4i3or 2au
diBu3ate la radioS
& con2u@atorul @edia -oate citi 3iarul Cn orice @o@ent al
3ilei, atunci cFnd are ti@- lier 2au are di2-o3iDia nece2ar, Cn
ti@- ce, Cn ca3ul tele4i3orului 2au al radioului, con2u@atorul
de inBor@aDie e2te ne4oit 2&i ada-te3e -rogra@ul Cn BuncDie
de orele la care 2unt a@-la2ate 5urnalele de tiriS
& 3iarele -er@it -ulicarea de BotograBii i a altor @ateriale
graBice i reali3area unor @ateriale @ai a@-le, de ti-ul
re-orta5elor 2au al anc/etelor, care conDin @ult inBor@aDieS
& -er@it -re3entarea inBor@aDiei Cn Bor@e graBice i ti-ograBice
atracti4eS
& cititorul -oate re4eni a2u-ra unui @aterial de cFte ori doreteS
a2tBel el -oate 2 a-roBunde3e inBor@aDia, 2 o CnDeleag @ai
ineS
& garantea3 -re3entarea inBor@aDiei Cn condiDii de
-roBe2ionali2@ i exigenDS
Printre deza)anta.ele 3iarelor 2e nu@r:
& 2unt din ce Cn ce @ai -uDin citite*cititorul le con2acr
@axi@u@ %0&'0 de @inute -e 3i, dar cu @axi@e i @ini@e ale
gradului de concentrare+S
& lectura cotidienelor e2te inegal *2-aDiul citit e2te de doar l
din 2-aDiul ti-rit+S
& tirile din 3iare au J4iaDK 2curt: inBor@aDia -e care ele o
conDin nu e2te acce2iil decFt o 2ingur 3iS
& 2-aDiul acordat tirilor e2te din ce Cn ce @ai @icS cercetrile
arat c, din cau3a reducerii nu@rului de cititori i a creterii
co2turilor de -roducDie i di2triuDie, 3iarele 2unt ne4oite 2
aloce, -entru a 2e rentaili3a, tot @ai @ult 2-aDiu recla@elor i
anunDurilor *de exe@-lu, Cn "7A, ace2tea ocu- 2/% din
2u-raBaDa unui 3iar+S din acea2t cau3, di2-oniilitatea lor de a
-relua inBor@aDii de2-re acti4itatea in2tituDiilor -ulice e2te
@ult redu2.
/, P*blicaiile c* a)ariie s+)t+"#!al+$ bil*!ar+ sa* l*!ar+,
Ace2tea au, de regul, cFte un 2eg@ent de -ulic deter@inat,
durata de 4iaD a inBor@aDiilor -e care le conDin e2te @ai @are
decFt Cn ca3ul cotidienelorS oBer -o2iilitatea de34oltrii unor
2uiecte co@-lexe, datorit ti@-ului de docu@entare @ai @are
decFt al 5urnalitilor din -re2a 2cri2 cotidianS -re3entare graBic
atracti4. PulicaDiile de ace2t gen 2e ucur de -re2tigiu i
crediilitate *Cn 2-ecial Cn ca3ul celor de inBor@are i anali3+, dar
-re3int i ele anu@ite deza)anta.e:
& diBu3area cu CntFr3iere a inBor@aDiilor *atunci cFnd e2te 4ora
de o inBor@aDie de 2trict actualitateS de exe@-lu, de@i2ia
-ri@ului @ini2tru+S
& rigiditatea @ac/etrii, a ruricaDiei i a deadline&ului,
inBor@aDiile de ulti@ or Biind Boarte greu de introdu2, -entru
c ar -re2u-une 2c/i@area Cntregii -aginaDiiS
& tendinDa de a nu -ulica direct co@unicatele i celelalte
@ateriale: coordonatorii ace2tor re4i2te -reBer 2 -reia
inBor@aDia *dac e2te intere2ant+ i 2 cear unui 5urnali2t 2
de34olte, -ornind de la ea, un @aterial @ai a@-lu *re-orta5,
anc/et, -ortret, inter4iu etc.+
2((
6, Ra(io*l
A)anta.ele ace2tui canal @edia, caracteri3at -rintr&o @oilitate
@are, 2unt:
& @e2a5ele tran2@i2e -rin radio -ot 2 a5ung Cntr&un ti@- Boarte
2curt la -ulic, radioul Biind -ri@ul care -oate 2 tran2@it
ulti@ele tiriS
& tran2@i2iile Cn direct 2e reali3ea3 Boarte uor, a2tBel c
5urnalitii de radio au -o2iilitatea 2 tran2@it 2i@ultan cu
de2Burarea e4eni@entului *de exe@-lu, o conBerinD de -re2
de la o in2tituDie -ulic+S
& caracterul inti@ -e care Cl -oate a4ea datorit @i5loacelor
2-eciBice de a-ro-iere a a2culttorilor *e@i2iunile interacti4e
de ti-ul JCn dialog cu ad@ini2traDiaK+S
& -oate Bi a2cultat oriunde i la cele @ai di4er2e ore.
:adioul, ca i tele4i3iunea, are deza)anta.ul -eri2ailitDii
@e2a5elor i al duratei @ici de diBu3are a ace2tora -e -o2t. =n -lu2, radioul
nu -er@ite di2triuirea de texte 2au inter4iuri de @are a@-loare.
<, Tele7i9i*!ea
"tudiile cu -ri4ire la i@-actul canalelor @ediatice
2(#
au artat c
(%[ din -o-ulaDie 2e inBor@ea3 de la tele4i3or.
2((
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. $0
2(#
Ad)ertising Maker, nr. 1', 2002, -. %)
EBectul inBor@aDiei 2au cel al a-ariDiei -e -o2t a conductorului
in2tituDiei -ulice -oate a4ea un i@-act / eBect @axi@ a2u-ra cetDenilor
tele2-ectatori *de exe@-lu, o 2curt declaraDie a @ini2trului 2au a
-ri@arului ori -reBectului+. 7n 5urnal de tiri diBu3at Cntre orele 1#,00&
20,00 -oate atrage @ilioane de tele2-ectatori.
,analele locale de tele4i3iune, dei diBu3ea3 e@i2iuni de tiri
locale, reali3ea3 di4er2e re-orta5e a2u-ra 4ieDii colecti4e, organi3ea3
di2cuDii tele4i3ate cu notailitDile locale, nu 2e ucur deoca@dat de o
audienD -rea i@-ortant, Biind ecli-2ate de ctre -o2turile naDionale de
tele4i3iune
2#0
.
Din -unctul de 4edere al conDinutului, -o2turile 1H -ot Bi
generali2te 2au 2-eciali3ate. Li unele, i altele -ot a4ea diBu3are naDional
ori internaDional: -o2turile de tele4i3iune generali2te din Drile
de34oltate, -recu@ BB,, 6rance 1, A:D, :A!, AB, 2au 1HE, 2unt
rece-tate Cn nu@eroa2e Dri ale lu@ii, ca i unele -o2turi Boarte
2-eciali3ate, -recu@ EuroneM2 i ,NN *tiri+.
=n Biecare 3i, Cndeo2ei la orele de @axi@ audienD, @ilioane de
oa@eni 2tau Cn BaDa @icului ecran, Cntr&o 2tare de @axi@ atenDie i
rece-ti4itate. ,a ur@are, inBor@aDiile diBu3ate la un @o@ent dat cu -ri4ire
la acti4itatea unei in2tituDii -ulice -ot a4ea un i@-act 2ocial de a@-loare.
1ele4i3iunea e2te J un @ediu -rioritarK, deoarece ea e2te @ai atracti4
decFt celelalte @a22&@edia i oBer -re2tigiu i c/iar glorie celor -e care Ci
-ro@o4ea3
2#1
.
7nul din a4anta5ele tele4i3iunii ar Bi acela c e2te @ai credi*il Cn
co@-araDie cu -re2a 2cri2. !@aginea tele4i3at -2trea3 BorDa de
con4ingere a lucrului J43ut -e 4iuK. =n ca3ul Cn care @e2a5ul e2te
JCntru-atK de di2cur2ul unui re-re3entant al iroului de -re2 din cadrul
in2tituDiei -ulice, care, -rin -roBe2ionali2@ul 2u, reuete 2 ai o
-re2taDie con4ingtoare, i@-actul textului e2te 2-orit de ca-acitatea de a
u@ani3a ideile -e care o aduce i@aginea acelui -urttor de cu4Fnt al
organi3aDiei din 2ectorul -ulic. =n -lu2, tele4i3iunea are un -uternic
caracter dinamic, care Ci -er@ite 2 Din @ai @ult ti@- trea3 atenDia
tele2-ectatorului. =n 2BFrit, e2te de re@arcat ca-acitatea de @oili3are
aBecti4 a tele4i3iunii, acea2ta a4Fnd o -utere 2-orit de a e@oDiona,
adre2Fndu&2e, Cn -ri@ul rFnd, di@en2iunii aBecti4e a o@ului i, aia Cn al
doilea rFnd, di2-oniilitDilor 2ale reBlexi4e
2#2
.
Printre de3a4anta5e 2e nu@r:
2#0
8. "ouc/ard, ". Ga/nic/ <a communication politi$ue locale, Pre22e2
7ni4er2itaire2 de 6rance, Pari2, 1##), -. $(
2#1
;. 1ucAer u*lic 3elations 8riting, An Issue"&ri)en Beha)ioral Approach,
Prentice Oall, EngleMood ,liBB2, 1##', -. 1'6
2#2
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. $0
& -eri2ailitatea @e2a5uluiS
& ri2cul ca @e2a5ul 2 nu Bie rece-Dionat de un nu@r @are de
tele2-ectatori, -entru c, la aceeai or, -e un alt -o2t de
tele4i3iune, are loc o e@i2iune @ai intere2ant -entru -ulicS
tele2-ectatorul -oate circula cu re-e3iciune de la un canal la
altul *3a--ing+, ocolind anu@ite @e2a5e.
=n ca3ul Cn care @e2a5ul -e care Cl tran2@ite in2tituDia -ulic nu
e2te uor de rece-tat, exi2t ri2cul ca ace2ta 2 nu Bie CnDele2 de
tele2-ectator, iar dac, Cn ca3ul 3iarelor, @e2a5ul -oate Bi citit din nou, Cn
ca3ul tele4i3iunii 2e -ierde.
Din cau3a -re2iunii ti@-ului -entru diBu3area @aterialului,
5urnalitii de tele4i3iune -ot Bi
tentaDi 2 diBu3e3e o inBor@aDie care 2e a3ea3 @ai @ult -e 34onuri, decFt
-e inBor@aDii certe. De aceea e2te ine 2 Din cont de i@-erati4ul
o-erati4itDii i cei din irourile de -re2 ale in2tituDiei -ulice i 2 Ci
a5ute, oBerindu&le cFt @ai -ro@-t inBor@aDiile -e care le 2olicit.
2#%
Acce2ul la tele4i3iune din -artea organi3aDiilor e2te din ce Cn ce
@ai diBicil. Datorit atracti4itDii ace2tui canal @edia, ea e2te curtat de
re-re3entanDii tuturor in2tituDiilor, de la cele -olitice, la organi3aDiile
nongu4erna@entale. Din acea2t cau3, oDinerea unui ti@- de a-ariDie
e2te o o-eraDiune extre@ de diBicil, care nu 2e -oate Bace -e loc i care
2olicit un eBort co@-lex de -laniBicare a relaDiilor cu -re2a.
=, A&e!ia (e )res+
AgenDia de -re2 diBu3ea3 inBor@aDii on&line Cntr&un Blux de tiri
care a5unge atFt la @a22&
@edia, cFt i la orice in2tituDie 2au organi3aDie care dorete 2 Bie
inBor@at cFt @ai re-ede -o2iil.
A4anta5ele ace2tui canal @edia 2unt:
& tran2@ite inBor@aDia de5a -relucrat Cn Bor@ 5urnali2ticS ca
ur@are, e2te Boarte util radioului, care -oate 2 -reia ra-id
tirile de -e Bluxul unei agenDii Br 2 le @odiBice.
& e2te un un @i5loc -entru diBu3area anunDurilor de -re2,
agenDia Burni3Fnd, de regul, i o agend a -rinci-alelor
e4eni@ente din 3iua ur@toare.
AgenDia de -re2 -oate 2 ai 2er4icii 2-eciali3ate -e do@enii
di4er2e, a2tBel CncFt orice inBor@aDie care e2te de intere2 i care
core2-unde rigorilor 5urnali2tice i intere2elor 3iaritilor 4a Bi diBu3at.
2#%
Manualul transparen%ei n administra%ia pu*lic, 6u)ernul 3om4niei, AgenDia -entru
"trategii <u4erna@entale, MMM.-ulicinBo.ro, -. 60
De3a4anta5ul agenDiei de -re2 e2te c inBor@aDiile -e care le
diBu3ea3 nu a5ung la cetDeni decFt -rin inter@ediul celorlalte canale
@edia.
Relaia i!stit*iei )*blice c* )resa
E -rinci-al BuncDie a -re2ei -oate Bi con2iderat aceea de
@ediator Cntre cetDenii i re-re3entanDii lor aBlaDi la conducerea Drii.
AutoritDile au datoria de a&i Bace -ulic acti4itatea, ceea ce
Cn2ea@n c ele treuie 2 oBere inBor@aDii -re2ei Bie direct, Bie -rin
inter@ediul -urttorilor de cu4Fnt 2au al 2-ecialitilor din
co@-arti@entele de relaDii cu @a22&@edia ori altele a2i@ilate. Ltirile
-ulicate Cn 3iare 2au tran2@i2e la -o2turile de radio i tele4i3iune, ori -e
internet, 2unt Burni3ate de re-orteri, Botore-orteri, core2-ondenDi de -re2
2au tri@ii 2-eciali.
Pre2a are o @are -utere: ea -oate 2c/i@a cur2ul unor e4eni@ente,
-oate 2 deter@ine autoritDile 2 ia @2uri -entru a 2oluDiona corect unele
-role@e 2e@nalate i -oate c/iar 2 2c/i@e Jlegi i gu4erneK. =n ace2t
2en2, e2te 2e@niBicati4 aBir@aDia lui Na-oleon: JPatru 3iare o2tile 2unt
@ai de te@ut decFt o @ie de aioneteK.
Pre2a local, ucurFndu&2e de o oarecare -o-ularitate -rintre
@e@rii colecti4itDii, con2tituie un @i5loc eBicace de tran2@itere a
@e2a5elor in2tituDiilor -ulice locale ctre -o-ulaDie, a2igurFnd, Cn acelai
ti@-, o inBor@are a2u-ra -role@elor de intere2 local *de -ild,
BuncDionarea 2er4iciilor -ulice locale, ado-tarea unor deci3ii de ctre
autoritDile -ulice locale+.
EligaDiile autoritDilor i in2tituDiilor -ulice, Cn ceea ce -ri4ete
relaDia cu -re2a, 2unt ur@toarele
2#'
:
& 2 Burni3e3e 3iaritilor -ro@-t i co@-let orice inBor@aDie de
intere2 -ulic de2-re acti4itatea in2tituDiei 2au autoritDii
-uliceS
& 2 acorde, Br di2cri@inare, Cn ter@en de cel @ult 2 3ile de la
Cnregi2trare, acreditarea 3iaritilor i a re-re3entanDilor
@i5loacelor de inBor@are Cn @a2S
& 2 inBor@e3e Cn ti@- util i 2 a2igure acce2ul 3iaritilor la
acti4itDile i acDiunile de intere2 -ulic organi3ate de in2tituDia
2au autoritatea -ulicS
& 2 a2igure -eriodic & 2au de Biecare dat, cFnd acti4itatea
in2tituDiei ori autoritDii -ulice -re3int un intere2 -ulic
2#'
:orme metodologice de aplicare a <egii nr. GHHIJKKL pri)ind li*erul acces la
in!orma%iile de interes pu*lic, 8onitorul EBicial al :o@Fniei nr. 16$/ ( @artie 2002.
i@ediat & diBu3area de co@unicate, inBor@ri de -re2,
organi3area de conBerinDe, inter4iuri 2au rieBinguriS
& 2 diBu3e3e 3iaritilor do2are de -re2 legate de e4eni@ente 2au
acti4itDi ale in2tituDiei ori autoritDii -uliceS
& 2 nu reBu3e 2au 2 nu retrag acreditarea unui 3iari2t, decFt
nu@ai -entru Ba-tele care C@-iedic de2Burarea nor@al a
acti4itDii in2tituDiei 2au autoritDii -ulice re2-ecti4e i care nu
-ri4e2c o-iniile ex-ri@ate Cn -re2 de re2-ecti4ul 3iari2tS
& Cn ca3ul retragerii acreditrii unui 3iari2t, 2 a2igure -ulicaDiei
2au -o2tului re2-ecti4, oDinerea acreditrii unui alt 3iari2t.
=n ca3ul unei 2ituaDii exce-Dionale, inBor@aDia treuie 2 a5ung Cn
cel @ai o-erati4 @od -Fn la re-re3entanDii @a22&@edia, dat Biind c
acetia 2unt 4eriga de legtur cu -ulicul.
E2te indicat ca relaDiile cu -re2a 2 Bie CntreDinute de o 2ingur
-er2oan, Cndea5un2 de co@-etent -entru a re3ol4a toate 2ituaDiile
-o2iileS atunci Cn2 cFnd e2te 4ora de2-re -role@ele 4itale ale
in2tituDiei -ulice, e de -reBerat ca Cn BaDa re-re3entanDilor -re2ei 2
4orea2c Cn2ui conductorul *-ri@arul, -reBectul etc+, acea2ta Biind cea
@ai un @etod de a 2taili nite relaDii adec4ate cu -ulicul *iar
2-ecialitii Cn relaDii -ulice ar treui 2 de-un @axi@u@ de eBorturi
-entru ca, la @o@entul nece2ar, BuncDiile lor 2 Bie -reluate de ctre
@e@rii conducerii+
2#)
.
=n cadrul in2tituDiei -ulice, re2-on2ailul -entru relaDia cu -re2a
are ur@toarele 2arcini:
& 2 Burni3e3e @ateriale -entru -re2 care 2 2tea la a3a
articolelor 5urnalitilorS
& 2 r2-und la cerinDele -re2ei i 2 acorde 2er4icii
inBor@aDionale co@-lexeS
& 2 ur@rea2c inBor@aDiile de la radio, tele4i3iune, din -re2a
2cri2, 2 ia @2uri, Cn ca3 de nece2itate, -entru a corecta
erorile i inBor@aDia eronat din declaraDiile -entru -re2 i,
dac e ne4oie, 2 Cnainte3e de3@inDiri.
Ace2tui -roBe2ioni2t Cn do@eniul co@unicrii i 2e reco@and 2
Din 2ea@a de ur@toarele Cnde@nuri, Cn dialogul cu -re2a:
& cunoate&Di @e2a5ulS
& cunoate&Di auditorulS
& a2cult cu atenDie CntreareaS
& r2-unde la CntreareS
& Bii -o3iti4S
2#)
9. E-ure Codul de conduit pro!esional a purttorului de cu)4nt al unei
organiza%ii, Cn 93ela%iile pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e+, Editura 8irton,
1i@ioara, 200', -. 6$
& nu @inDiS
& nu 2-une niciodat Jnu co@ente3KS
& nu 2-une niciodat @ai @ult decFt tiiS
& nu 2-une niciodat ce4a ce nu 4rei 2 2e cite3eS
& Cncearc 2 deDii controlul dialoguluiS
& Bii tu Cn2uDiS
& adu&Di a@inte @ereu de ace2te reguli.
=n relaDiile dintre ad@ini2traDia -ulic i @a22&@edia, -ot a-rea
*ariere comunica%ionale. Ace2tea inter4in, de regul, ca o con2ecinD a
di4ergenDei Cntre intere2ele ad@ini2traDiei, -e de o -arte *di2e@inarea
inBor@aDiei de intere2 -ulic, crearea unei i@agini -o3iti4e a organi3aDiei+,
i cele ale -re2ei, -e de alt -arte *atragerea unui anu@it -ulic, crearea
audienDei -rin @i5loace 2-eciBice+. Bloca5ele co@unicaDionale -ot Bi create
2au accentuate, Cntr&o @2ur 2e@niBicati4, de a2enDa BuncDionarilor
2-eciali3aDi Cn co@unicare.
Bloca5ele co@unicaDionale a-rute Cn relaDia ad@ini2traDie -ulic&
@a22&@edia -ot a4ea ur@toarele @odalitDi de @aniBe2tare:
2#6
a+ la ni4elul ad@ini2traDiei -ulice *e@iDtorul de @e2a5e+:
& organi3area deBicitar a @e2a5ului *nere2-ectarea cerinDelor de
Bor@+S
& Bor@ularea ne-otri4it a @e2a5ului *ter@eni i@-ro-rii, neclari,
exce2i4 de ele4aDi+, a2tBel c -o2iilele ri2curi 2unt legate de
neCnDelegerea 2en2ului 2au 2u2citarea 2u2-iciunilor reBeritoare
la @oilul @e2a5ului i 4eridicitatea ace2tuiaS
& alegerea unui canal de co@unicare neadec4atS
& Cn co@unicarea oral -ot a-rea ter@eni coloc4iali, de 5argon,
oBen2atoriS de a2e@enea, Cn inter4iurile 2-ontane -ot a-rea
inBor@aDii inexacte, inco@-lete, nedocu@entateS
+ la ni4elul @a22&@edia *rece-torul de @e2a5e+
& @ani-ularea -rin r2tl@cirea @e2a5ului, Bolo2irea unui
anu@it ton, 2ulinierea 2au exagerarea laturii e@oDionale 2au
de 2en3aDional, 2u-rae4aluarea unor detalii nee2enDiale,
intercalarea de inBor@aDii ne-ertinente, 2coaterea din contextS
& ne-reci3area 2ur2ei ca argu@ent al 4eridicitDii 2au Bal2itDii
@e2a5uluiS
& inBor@area inexact *cunoaterea 2u-erBicial a @odului de
BuncDionare i organi3are a ad@ini2traDiei -ulice+.
JPre2a e2te a -atra -utere Cn 2tatK, 2e aBir@ de2eori, i ea -oate 2
controle3e @odul cu@ Ci de2Boar acti4itatea celelalte -uteri. "e @ai
2-une i c J-re2a e2te cFinele de -a3 al de@ocraDieiK, deoarece ea
2#6
9.<. Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Editura 1riuna econo@ic,
Bucureti, 200%, -.112
ur@rete ce Bac re-re3entanDii alei 2au nu@iDi Cn BuncDii i de@nitDi
-ulice, 4eg/ea3 a2u-ra 2ocietDii, 2e@nalea3 negli5enDa, au3urile,
actele de coru-Die i @ulte ca3uri Cn care 2e Cncalc legea, contriuind la
deter@inarea celor Cn dre-t 2 ia @2uri.
:e2-on2ailii de relaDiile cu -re2a nu treuie 2 2e ate-te 2 Bie
-rieteni 2au du@ani cu 5urnalitii. E2te ine ca 3iaritii 2 2e -la2e3e Cntr&
o -o2tur neutr, de o2er4are atent i corect a acDiunilor i -lanurilor
in2tituDiilor din ad@ini2traDia -ulic. =n condiDiile de@ocraDiei, -re2a i
gu4ernul nu -ot Bi -arteneriS 2unt ad4er2ari naturali, cu BuncDii diBerite.
6iecare treuie 2 re2-ecte rolul celuilalt i 2 recunoa2c ine4itailitatea
conBlictului Cntre cele dou -rDi. EBicialii Cncearc, de oicei, 2 -re3inte
4arianta lor a2u-ra e4eni@entelor 2au 2 e4ite -ulicitatea Cn alte ca3uri,
iar 5urnalitii caut cu o2tinaDie greelile i -re2ea3 Cn direcDia
tran2@iterii inBor@aDiei. :elaDia 2e a3ea3 Cn2 -e reci-rocitate:
5urnalitii au ne4oie de co@unicatori Cn in2tituDiile -ulice -entru a Bi
a5utaDi 2 CnDeleag -lanurile i acDiunile gu4ernuluiS -urttorii de cu4Fnt
au ne4oie de 5urnaliti -entru a tran2@ite -ulicului inBor@aDii de2-re
acDiunile i -lanurile in2tituDiilor ad@ini2traDiei -ulice. E2te contraindicat
ca -urttorii de cu4Fnt 2 2e o-un unei tiri. Ei nu au dre-tul de a decide
ce e ine 2au nu 2 Bie cuno2cut de -ulic. "arcina lor e2te doar aceea de a
oBeri @aterial de tiri tuturor 5urnalitilor.
7nii oBiciali 2unt 2ur-rini dac, Cn ti@-ul conBerinDelor de -re2,
3iaritii -un Cntreri care nu erau -e agenda CntFlnirii. E2te o -ractic
oinuit -e2te tot Cn lu@e. Purnalitii nu au acce2 la inBor@aDiile din
culi2e, dre-t care, atunci cFnd au -o2iilitatea, -un Cntreri, Bie c
2uiectele re2-ecti4e 2e reg2e2c 2au nu -e ordinea de 3i.
St*(ii (e ca9 )ri7i!( relaia &*7er!0)res+ -e -lan internaDional:
2#$
!1A9!A
De-arta@entul de co@unicare al gu4ernului are ur@toarele
atriuDii:
& redactarea tuturor co@unicatelor de -re2 ale executi4uluiS
& anali3 i docu@entare -e 2ituaDii i -role@e de intere2
-articularS
& conce-erea i i@-le@entarea unor 2trategii de co@unicare
-ro@o4ate de gu4ern -e 2u-ort 2cri2, 4i3ual i electronicS
& organi3area conBerinDelor de -re2S
& redactarea unor neM2lettere 2-t@Fnale cu inBor@aDii a2u-ra
acti4itDii gu4ernului, tri@i2e direct i gratuit @a22&@edia.
2#$
H. "tancu 3ela%iile pu*lice, "N"PA, Bucureti, 200), -. )%
8A:EA B:!1AN!E
"er4iciul de inBor@aDii i co@unicaDii al gu4ernului ritanic are
trei oiecti4e 2trategice:
& ex-licarea -oliticilor i acDiunilor @initrilor i de-arta@entelor
lorS
& re2-on2aili3area cetDenilor Cn a&i exercita dre-turile i
oligaDiileS
& 2 a2igure i 2 do4edea2c Ba-tul c anii contriuaililor 2unt
Bolo2iDi corect, Br ri2i-.
8a5oritatea @e@rilor "er4iciului de inBor@aDii i co@unicaDii
lucrea3 Cn @ini2terele i de-arta@entele gu4ernului. Acti4itatea lor 2e
ada-tea3 organi3aDiei re2-ecti4e. =n atriuDiile lor intr:
& crearea i @enDinerea unui un ni4el de inBor@are la ni4elul
o-iniei -ulice de2-re acti4itatea re2-ecti4ului @ini2ter/de-arta@entS
& Bolo2irea tuturor @etodelor de -ulicitate -entru a a5uta la
atingerea oiecti4elor organi3aDieiS
& con2ultanD acordat la elaorarea reacDiei re2-ecti4ei organi3aDii
la 2e@nalele 4enite din -artea -re2ei i a o-iniei -ulice.
6:AN>A
<u4ernul Brance3 Ci organi3ea3 co@unicarea cu 2ocietatea ci4il
-rin "er4iciul de !nBor@are al <u4ernului *"!<+, care are -atru 2arcini de
a3:
& anali3a e4oluDiei o-iniei -ulice i a conDinutului inBor@aDiei
-ulicate Cn @a22&@ediaS
& diBu3area de inBor@aDii utile a2u-ra acti4itDii gu4erna@entaleS
de2tinatarii ace2tei inBor@aDii 2unt aleii din -arla@ent, -re2a i -uliculS
& iniDierea unor acDiuni de inBor@are inter@ini2terial Cn -ri4inDa
unor c/e2tiuni de intere2 generalS
& a2igurarea unei a2i2tenDe te/nice de2tinate tuturor in2tituDiilor
ad@ini2traDiei -ulice i coordonarea -oliticilor lor de co@unicare.
<E:8AN!A
<u4ernul 6ederal <er@an co@unic -rin inter@ediul unei
in2tituDii de tradiDie, EBiciul 6ederal de Pre2 *E6P+, creat Cnc din 1#'#.
LeBul E6P coordonea3 acea2t acti4itate, Biind, Cn acelai ti@-, -urttorul
de cu4Fnt al gu4ernului. AtriuDiile de a3 2unt:
& coordonarea tuturor acti4itDilor de relaDii -ulice i a2igurarea
2u-ortului te/nic -entru acDiuni de @ediati3are. Acea2ta include -roducDia
de Bil@e de2-re acti4itatea gu4ernului, ge2tionarea 2ite&ului internet,
ad@ini2trarea 4i3itelor oBiciale i crearea de e4eni@ente de @are i@-act,
organi3ate Cn nu@ele gu4ernului.
& Cn cadrul E6P, DirecDia !nBor@are eBectuea3 anali3e ale -re2ei
ger@ane i internaDionale, -e care le ordonea3 Cntr&o a3 de inBor@are,
acce2iil atFt ec/i-ei gu4erna@entale, cFt i -reedintelui Bederal 2au
@e@rilor Bunde2tagului.
& DirecDia ABaceri !nterne *Cn cadrul E6P+ 2e ocu- cu anali3e
interne i conce-erea @aterialelor care ur@ea3 2 Bie -u2e la di2-o3iDia
-re2ei. Aici 2e decid @arile te@e -e care gu4ernul le lan2ea3 Cn
de3aterea -ulic.
H,.., P*rt+tor*l (e c*7#!t '! a("i!istraia )*blic+
Purttorul de cu4Fnt Bace -arte din iroul de -re2 al in2tituDiei
-ulice, de -reBerat, c/iar Cn calitate de eB. =n ace2t @od, 2e tran2@ite un
@e2a5 coerent, BuncDionarul -ulic re2-ecti4 garantFnd 2er4iciile de
co@unicare ale in2tituDiei.
Purttorii de cu4Fnt 2au BuncDionarii irourilor de -re2 2e i@-une
2 Bie 2-ecialiti Cn do@eniul relaDiilor -ulice. Acetia treuie 2 ai
calit%i -recu@ crediilitate, ca-acitatea de a 4ori i 2crie re-ede, 2i@D al
u@orului, @ult rdare, inteligenD, 2t-Fnire de 2ine, in4enti4itate,
cura5, dorinDa de a&i a2u@a r2-underi, creati4itate etc. =n -lu2, e2te
indicat 2 ai cunotinDe -ractice Cn do@eniul aBacerilor, 2cri2ului i
-2i/ologiei, 2 gFndea2c 2trategic i 2 ai ailitatea de a antici-a
2#(
. El
treuie 2 ai o 4oce JradioBonicK i o CnBDiare -lcut, ex-erienDa
4oritului Cn -ulic, 4ite3 de reacDie i o anu@it 2iguranD de 2ine *c/iar
2 -oat a2cunde e4entualele @o@ente de e@oDie 2au de diBicultate+.
6or@ula de 2ucce2 ar -utea Bi:
A71E:!1A1E c ,:ED!B!9!1A1E c 6A:8E, PE:"ENA9 `
P7:1?1E: DE ,7HmN1
,o@unicatorul din in2tituDia -ulic nu 2e adre2ea3 -ulicului
larg, ci unei -o-ulaDii&Dint, 2elecDionat du- criterii ine 2tailite.
,o@unicarea eBicient e2te un -roce2 de inBluenDare reci-roc Cntre
in2tituDie i -ulic. Purttorul de cu4Fnt e2te atFt tran2@iDtor de @e2a5e,
cFt i rece-tor, a4Fnd @enirea de a -relua @e2a5ele i 2e@nalele tran2@i2e
de @edia. Acea2ta e2te o condiDie @ini@ -entru exi2tenDa unui Beed&acA
Cn cadrul in2tituDiei ad@ini2traDiei -ulice, care o Bace a-t 2 4in Cn
CntF@-inarea 2olicitrilor i ate-trilor o-iniei -ulice *dFndu&2e do4ad
de o-tic de @arAetingN+.
6uncDionarii -ulici din cadrul iroului de -re2 reali3ea3
tran2Berul de inBor@aDii Cntre in2tituDia din ad@ini2traDia -ulic i @a22&
@edia. Purnalitii dore2c Cntotdeauna 2 Bolo2ea2c dre-t 2ur2 -entru
2#(
MMM.-ulicinBo.ro
inBor@aDiile -e care le 4or diBu3a o -er2onalitate a organi3aDieiS ei 2olicit
ace2t lucru, deoarece au ne4oie de o -o3iDie oBicial, care 2 ex-ri@e
-unctul de 4edere al in2tituDiei i 2 oBere greutate i -re2tigiu
re2-ecti4elor aBir@aDii. Din diBerite @oti4e *li-2a de ti@- a conductorului
organi3aDiei, a2enDa 2a din localitate, 2tarea 2ntDii Cn acel @o@ent,
a2enDa unor ailitDi de co@unicare oral, uneori Brica 2au re2enti@entul
BaD de -re2+, in2tituDiile -ot de2e@na una 2au @ai @ulte -er2oane care 2
Cl re-re3inte -e liderul organi3aDiei Cn relaDia 2a cu -re2a
2##
.
=n 2i2te@ul ad@ini2traDiei -ulice, -urttorul de cu4Fnt are
ur@toarele roluri
,KK
:
& organi3area de CntFlniri cu -re2a *oinuite i/2au 2-eciale+S
& ge2tionarea 3ilnic a iroului de -re2 al in2tituDiei,
-artici-area la deci3iile -ri4ind -oliticile in2tituDiei i
de34oltarea unei 2trategii ulterioare -entru -re3entarea lor
@a22&@edia i -uliculuiS
& -laniBicarea i ad@ini2trarea ca@-aniilor @edia -entru
2tailirea unor @e2a5e -e ter@en lungS
& 4eriBicarea 2e2i3rilor de -re2S
& -rogra@area inter4iurilor i rieBingurilor de -re2S
& oBer a2i2tenD oBerit i ec/i-ei ce lucrea3 Cntr&o in2tituDie -e
-role@e ce Din de relaDia cu -re2a i Cn -ri4inDa -otenDialei
reacDii a @a22&@edia la -oliticile -ro-u2eS
& 2u-ra4eg/erea elaorrii di2cur2urilor 2au 4eriBicarea lor i a
@e2a5elor conDinute de ace2teaS
& -regtete tiri, 2tati2tici i alte @ateriale de2-re in2tituDia la
care lucrea3S
& 2er4ete ca @i5loc de legtur cu -urttori de cu4Fnt din alte
in2tituDiiS
& e4aluea3 i cuantiBic eBectele unui e4eni@ent.
Purttorul de cu4Fnt al in2tituDiei Dine locul coordonatorului
organi3aDiei i a2tBel doFndete o re2-on2ailitate i o autono@ie a-arte,
deoarece re-re3int, Cn orice @o@ent, in2tituDia i ex-ri@, -rin lurile
2ale de cu4Fnt, atitudinea oBicial a ace2teia a2u-ra c/e2tiunilor de intere2
general 2au 2-eciBic 2olicitate de 5urnaliti. El 2e 2uordonea3 direct
conductorului organi3aDiei i eBului iroului de -re2. =n unele 2ituaDii,
-urttorul de cu4Fnt e2te i eBul iroului de -re2
%01
, iar Cn altele el are un
2tatut de inde-endenD BaD de iroul de -re2. Acea2t din ur@ 2ituaDie
2##
;. 8illo, .a. Introducere n rela%ii pu*lice, Editura N!8, Bucureti, 1##(, -. $2
%00
<u4ernul :o@Fniei Agen%ia pentru 'trategii 6u)ernamentale 7 Manualul
transparen%ei n administra%ia pu*lic, -ag. '%
%01
2ituaDie criticat de ,. OoMard, G. 8at/eM2 -n &eadline 7 Managing Media
3elations, Ga4eland Pre22, 1#(), -.$2
nu -er@ite corelarea dintre iniDiati4ele lui i acti4itatea iroului de -re2
i duce Bie la ne2incroni3ri, Bie la 2u-ra-uneri inutile
%02
.
=n 6ranDa, -urttorul de cu4Fnt exercit o @i2iune general de
inBor@are -ri4ind acti4itDile gu4ernului: Burni3ea3 inBor@aDii a2u-ra
lucrrilor ,on2iliului de 8initri la 2BFritul Biecrei edinDe a ace2tuia,
-urttorul de cu4Fnt -re3int @a22&@edia -roiectele de lege i /otrFrile
ado-tateS inter4ine a2u-ra tuturor a2-ectelor de -olitic a gu4ernului,
acti4itate -e care o -oate de2Bura nu@ai la cererea -re@ierului 2au a
unui @e@ru al executi4ului.
Purttorul de cu4Fnt gu4erna@ental lucrea3 Cn 2trFn2
legtur cu @initrii intere2aDi de 2uiectele aordate. AtFt ti@- cFt e2te
nece2ar, "er4iciul de !nBor@aDii i de DiBu3are al -ri@ului @ini2tru 2e aBl
la di2-o3iDia -urttorului de cu4Fnt.
=n continuare -re3ent@ cFte4a reco@andri -entru -urttorul de
cu4Fnt al in2tituDiei -ulice
%0%
:
I. (ace%i din comunicare o prioritate: antici-aDi i Cndru@aDi, nu
doar reacDionaDi, BiDi 4i3iil, nu a2cun2, BiDi organi3at i coerentS r2-undeDi
cererilor -re2eiS
II. :u ) *aza%i doar pe pres. =n 2ocietatea conte@-oran, -re2a
deDine un rol i@-ortant Cn cri3e, dar nu e2te 2ingurul 5uctor. Pentru a a4ea
2ucce2, 2unt 4itale reali3area unor canale clare i directe de co@unicare
cu toate in2tituDiile i organi3aDiile rele4ante, cu agenDi econo@ici,
co@unitDi locale etc.
III. resa ) poate a.uta n acti)itatea d)s., mai ales n situa%ii de
criz. A2tBel, de @ulte ori, 5urnalitii aBl -ri@ii, c/iar Cnaintea
du@nea4oa2trS ei ra-ortea3 -ro@-t i con2tantS 4 -ot tran2@ite @e2a5ul
@ai de-arte, -ot -re4eni -uliculS decid ra-id, Cn ti@-ul cri3ei, cine e2te
crediil i cine nu. Dac CncercaDi 2 e4itaDi 3iaritii, acetia 4or g2i alte
2ur2e, Br eneBiciul -unctului d42. de 4edere. Du@nea4oa2tr treuie 2
BiDi one2t, acce2iil, co@unicati4 i 4i3iil.
I5.Comunica%i de)reme 0i des. ,o@unicFnd de4re@e, artaDi c nu
a4eDi ni@ic de a2cun2S Bolo2iDi @i5loacele -regtite din ti@- *declaraDii
iniDiale, docu@entare+ -entru a oBeri inBor@aDia c/iar Cnainte de a ti totul.
,o@unicFnd de2, C@-iedicaDi 4idul inBor@aDional -e care -re2a Cl
-oate u@-le cu Ba-te @inore, irele4ante, care 4or i@-une -o4e2tea -re2ei
ca tire. ,o@unicFnd de2, de4eniDi, @ai @ult decFt alDii, o 2ur2 crediil
de inBor@aDii.
%02
,. ,o@an 3ela%ii pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. (#
%0%
MMM.-ulicinBo.ro
5. Bncura.a%i a*ordarea 9pe u0a din !a%+. Pri@iDi -re2a J-e ua
din BaDK, -entru a nu Bolo2i JBerea2tra lateralK 2au Jua din 2-ateK *de
exe@-lu, anga5aDi, 2ur2e Br nu@e etc.+.
5I. <ua%i"o naintea e)enimentelor. Antici-aDi 4e2tea i -regtiDi
@i5loacele -entru -re2 *docu@entare, i2toria e4eni@entelor etc.+, Cn aa
Bel CncFt 2 co@unicaDi c/iar Cnainte de a Bi -rea @ulte de 2-u2.
5II. &ac sunt 0tiri proaste, comenta%i"le. Dac -re2a 2au
altcine4a de2co-er tiri -roa2te, iar d42. nu le co@entaDi, 4eDi Bi
nuit c CncercaDi 2 le a2cundeDi.
6iDi o 2ur2 crediil de Ba-te 4eriBicaile.
!at cFte4a -rinci-ii de a3 ale acti4itDii de -urttor de cu4Fnt al
unei in2tituDii de ad@ini2traDie -ulic :
6iDi cin2tiDiS dac a2cundeDi ade4rul, ace2ta 4a iei la i4eal, Cn
cele din ur@.
6iDi 2inceriS dac nu tiDi 2 ra2-undeDi la o Cntreare, 2-uneDi, -ur
i 2i@-lu, c nu tiDi. Exi2t dou @oti4e -entru care -uteDi reBu3a
2 r2-undeDi:
2ecuritatea organi3aDieiS
e4itarea 2-eculaDiilor.
6iDi contienDi de i@-erati4ele conBidenDialitDii r2-undeDi
Cntrerilor 3iaritilor -rote5Fnd inBor@aDiile 2ecrete ale
in2tituDiei -ulice 2i nu -uneDi Cn -ericol -er2onalul, -roiectele i
-ulicul Dint al organi3aDiei de ad@ini2traDie -ulic.
6iDi 2cru-uloi tiind de ce are ne4oie @a22&@edia -entru
relatri, oBeriDi @e2a5ele Cntr&o Bor@ ce -oate Bi -ulicat.
Nece2itatea utili3rii -urttorilor de cu4Fnt Cn relaDia cu 5urnalitii
2e a3ea3 -e ur@torii Bactori
%0'
:
& conductorul in2tituDiei -ulice *-ri@arul, -reBectul, @ini2trul+
are un -rogra@ Cncrcat i nu -oate Bi Cntotdeauna la di2-o3iDia
5urnalitilorS
& conductorul organi3aDiei din 2ectorul -ulic nu -o2ed Cn @od
nece2ar calitDi de co@unicareS
& aBir@aDiile -er2oanei de la 4FrB anga5ea3 total in2tituDia
2tatuluiS Cn anu@ite 2ituaDii, @ai neclare, -urttorul de cu4Fnt
-oate 2 declare c nu cunoate -unctul de 4edere al
conducerii, c 2uiectul e2te Cnc Cn derulare, oBerind a2tBel un
rga3 nece2ar deBiniti4rii -o3iDiei oBicialeS
& i@aginea oricrei -er2oane ce a-are -rea Brec4ent Cn @a22&
@edia 2e erodea3, toc@ai din cau3a e-ui3rii -otenDialului de
co@unicare -e care ea Cl deDine la Cnce-ut *aa nu@itul JeBect
%0'
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. #%
u@erangK+S de aceea, -entru a -rote5a conductorul in2tituDiei
-ulice, e2te ine ca Cn relaDia cotidian de inBor@are a -re2ei
2 a-ar -urttorul de cu4Fnt, -er2oan 2-eciali3at Cn ace2t
do@eniu. ,onductorul organi3aDiei din 2ectorul -ulic 4a
-utea a2tBel 2 a-ar nu@ai Cn @o@entele deo2eite, Cn care
4a anga5a, -rin -re2tigiul 2u, i@aginea i renu@ele ace2teia.
8i2iunea -urttorului de cu4Fnt al unei in2tituDii -ulice e2te de a 2-une
ceea ce e2te -er@i2, la @o@entul -otri4it i Cn JcantitateaK -re2tailit. El
e2te @ediatorul Cntre 5urnaliti i in2tituDia -e care o re-re3int. E2te
i@aginea @ereu -re3ent Cn BaDa -ulicului i, @ai ale2, a @a22&@edia,
i@agine care e2te reco@andail 2 Bie @ereu o-ti@i2t, 2t-Fn -e 2ine,
crediil i cu -utere de i@-act. Deoarece a4e@ de a Bace cu o -roBe2ie
din do@eniul co@unicrii i inBor@rii, 2ecretul 2ucce2ului -roBe2ional Cl
con2tituie cantitatea i @ai cu 2ea@ calitatea @uncii
%0)
:
Ace2t BuncDionar -ulic e2te dator 2 cunoa2c Cn detaliu 2arcinile
i 2co-urile in2tituDiei -e care o re-re3int, lucru Br de care e i@-o2iil
organi3area relaDiilor i Burni3area eBicient a inBor@aDiilor nece2are
-re2ei.
Pentru c Cntrerile -re2ei -ot 4iola dre-tul la inti@itate al
anga5aDilor, -urttorul de cu4Fnt treuie 2 cunoa2c -Fn unde
inBor@aDiile de2-re acetia -ot Bi date. A2tBel, Cn general, -ot Bi de34luite
unui re-orter inBor@aDiile de a3 de2-re anga5aDi. Ace2tea -ot include
%06
:
& conBir@area c -er2oana e2te un anga5atS
& -o2tul deDinutS
& date de2-re Cnce-utul -erioadei de anga5are 2au, du- ca3,
de2-re 2BFritul ace2teiaS
1otodat, un -urttor de cu4Fnt treuie 2 e4ite inBor@aDii de2-re
anga5at, -recu@:
& adre2e de aca2S
& nu@r de teleBon -er2onalS
& 2tatutul @aritalS
& nu@rul de co-ii.
Purttorul de cu4Fnt al unei organi3aDii ad@ini2trati4e 2e ocu- i
r2-unde direct de tot ceea ce 2e reBer la i@aginea conductorului
in2tituDiei re2-ecti4e, a-ariDii -ulice, inter4iuri, conBerinDe, CntFlniri cu
-re2a, CntFlniri oBiciale etc. E2te -er2oana care Ci a2u@ declararea
-o3iDiilor in2tituDiei i anunDarea Cn -re@ier a di4er2elor e4eni@ente Cn
%0)
9. E-ure Codul de conduit pro!esional al purttorului de cu)4nt al unei
organiza%ii Cn 93ela%iile pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e+, Editura 8irton,
1i@ioara, 200'
%06
AgenDia -entru "trategii <u4erna@entale Manualul transparen%ei n administra%ia
pu*lic, MMM.-ulicinBo.ro
cadrul CntFlnirilor cu -re2a. Ace2t -roBe2ioni2t Cn do@eniul co@unicrii
e2te, -ractic, -er@anent di2-oniil -entru a dialoga cu -re2a i -entru a
Bace cuno2cute o-iniei -ulice, -rin toate @i5loacele exi2tente de la cele
tradiDionale -Fn la cele @ulti@edia , de@er2urile -e care in2tituDia
2tatului le Bace Cn -er@anenD -entru onorarea -oliticilor 2ale declarate.
De2igur, 2u2tanDa @e2a5elor -e care -urttorul de cu4Fnt le diBu3ea3
-ro4ine de la 2-ecialitii din cadrul direcDiilor -olitice, lui re4enindu&i
2arcina de a le da, e4entual, o Bor@ cFt @ai atracti4, @ai JdigerailK,
i de a le BructiBica la @axi@u@
%0$
.
7nul dintre rolurile ace2tui 2-eciali2t din ad@ini2traDia -ulic
e2te de a -re4eni manipularea prin dezin!ormare, Cn ace2t 2co-
de2BurFnd acti4itDi -recu@:
& exa@inarea atent a conDinutului inBor@aDiei, a e@itentului, a
@o@entului i contextului lan2rii eiS
& 4eriBicarea din @ai @ulte 2ur2e i, cFnd e2te -o2iil, i -rintr&o
conBruntare cu realitatea 4i3at.
=n context treuie re@arcat c ace2t BuncDionar -ulic:
& nu treuie 2 2e la2e 2uBocat de 2u-rainBor@aDia care Cn4luie
un 2uiectS
& treuie 2 de-i2te3e 2i@-to@ele unei ca@-anii de
de3inBor@are *de exe@-lu, Ba-tul c, la un @o@ent dat, dou
-ulicaDii din taere ad4er2e cad de acord a-roa-e -Fn la
ni4elul detaliilor treuie 2 tre3ea2c 2u2-iciuni+S
& e2te indicat 2 con2ulte lucrrile de 2-ecialitate ce 4i3ea3
@etodele de de3inBor@are -entru a identiBica i contracara
a2tBel de acDiuni.
Printre atrib*iile )*rt+tor*l*i (e c*7#!t al i!stit*iei )*blice
2trFn2 legate de rolurile anterior enu@erate ale ace2tuia & -ute@
@enDiona
%0(
:
& conce-erea i redactarea co@unicatelor i do2arelor de -re2
*2ingur 2au Cn ec/i-, Cn BuncDie de @ri@ea in2tituDiei -ulice
i, i@-licit, a iroului de -re2 2au a celui de relaDii -uliceS
coo-erarea cu conducerea organi2@ului ad@ini2trati4 e2te
indi2-en2ail+S
& organi3area conBerinDelor de -re2, redactarea in4itaDiilor,
-regtirea di2cur2urilor oBiciale ale autoritDilor 2tatuluiS
& a2igurarea atFt a co@unicrii u3uale, de CntreDinere, cu @a22&
@edia, cFt i a co@unicrii la e4eni@ente 2-eciale cele
-o3iti4e: ani4er2ri, decernri de titluri de JcetDean de onoare
%0$
9. E-ure E-. ,it., -. 6(
%0(
Ada-tat du- A. QaiD 3ela%ii pu*lice, Editura "edco@ 9iri2, !ai, 200', -. '$
al orauluiK, acDiuni 2ociale etc., dar i la cele negati4e, Cn
-erioade de cri3: gre4e, 2candaluri etc. *e2te ne4oie de o
coo-erare -er@anent Cn cadrul celulei de cri3: -urttor de
cu4Fnt, re2-on2ail relaDii -ulice, conductor de in2tituDie
-ulic etc.+S
& reali3area re4i2tei -re2ei -entru organi3aDia Cn cau3,
actuali3area Biierului de -re2.
Din 2etul de a-titudini, ailitDi i calitDi ale -urttorului de
cu4Fnt, 2u@ar antici-ate Cn ace2t ca-itol, Bac -arte ur@toarele:
& crediilitateaS
& un cuno2ctor al @ediului 5urnali2tic *organi3are, @aniere de
lucru, ti-ologii etc.+S
& calitDi de co@unicare Boarte une, ex-ri@are clar, corect i
con4ingtoare, oral i Cn 2cri2 *treuie 2 Bie ca-ail 2
co@unice atFt cu 5urnalitii, cFt i cu cei care Bac -arte din
in2tituDia -e care o re-re3int, a2tBel CncFt -ri@ii 2 aBle ceea
ce dore2c Cn ti@- util, iar @e@rii organi3aDiei -ulice 2
Bor@ule3e inBor@aDiile nece2are+S
& 5udecat ra-id i reacDii ra-ide, -re3enD de 2-iritS
& 2tailitate din -unct de 4edere e@oDional, cal@, -utere
deo2eit de 2t-Fnire a e@oDiilor, c/iar i atunci cFnd Ci
de2Boar acti4itatea 2u -re2iuneS
& 2ociailitate, ailitDi de relaDionare u@an, e@-atieS
& un ca-acitate de anali3 i de 2inte3S
& antrena@ent -entru -artici-area la inter4iurile directe, radio
2au 1H *edinDe de @edia training+S
& -reBerail, o -re3enD -lcut, telegenicS
& un cuno2ctor al organi3aDiei -ulice, al 2trategiilor,
oiecti4elor i acti4itDilor 2ale, a2tBel CncFt 2 -oat da
r2-un2uri, Cn 2ituaDii -articulare, Cn con2en2 cu -olitica
general a in2tituDiei -uliceS
& 2 2e ucure de Cncrederea conducerii organi3aDiei, -entru a
-utea Bi la curent cu toate deci3iile i -entru a a4ea girul
liderului in2tituDiei -ulice Cn tot ce BaceS
& 2 tie Cntotdeauna 2 -un Cntrearea -otri4it i 2 dea
r2-un2ul -otri4itS
& 2 tie cu@ 2 interacDione3e cu oa@enii: eBii 2au colegii 2iS
& 2 tie 2 ado-te atitudinea cea @ai -otri4it Cn relaDia
in2tituDiei -ulice cu -re2aS
& -er2oan Boarte ine @oti4at, a4Fnd ca-acitatea de a de34olta
2oluDii creati4e *ni@eni nu e2te ca3ul 2 Ci 2-un cu@ 2 Bac
ur@torul -a2, -entru c in2tinctul 2u BuncDionea3 -erBect+S
& 2 tie 2&i articule3e ideile de2tul de con4ingtor, Bie c o
Bace Cn 2cri2, Bie c acea2ta are loc Cn BaDa 3iaritilor 4eniDi la
conBerinDele de -re2S
& ca-acitatea de a de-une un eBort de docu@entare, de anali3 i
2inte3, de -roce2are a inBor@aDiei, de co@unicare Cn cel @ai
one2t i inteligiil @od.
Printre re2-on2ailitDile co@unicatorului Cn cadrul 2i2te@ului
ad@ini2traDiei -ulice 2e nu@r
%0#
:
& conducerea -roce2ului de co@unicare Cntr&un @od @ai
degra -roacti4 decFt reacti4S
& 2e a2igur c nu de4ine o -role@ Cn2i calitatea
co@unicriiS
& Dine 2u control Ber@ ailitarea celor care 4ore2c Cn nu@ele
in2tituDiei. Eri de cFte ori e2te -o2iil, li@itea3 co@unicarea la
o 2ingur -er2oanS
& utili3ea3 rolul -ulic al de@nitarului din Bruntea in2tituDiei
-ulice -entru a @axi@i3a eneBiciile co@unicriiS ace2ta
treuie 2 2e @enDin Cn cadrul @e2a5ului 2tailitS 4a e4ita 2
cree3e tiri Cn @od accidentalS
& inBor@ea3 Cn @od riguro2 toDi oBicialii&c/eie Cnaintea oricrui
anunD i in4entaria3 Cntrerile inco@ode -entru a a2igura
con2i2tenDa @e2a5elor.
"ecretarul ad5unct de -re2 al -reedintelui :onald :eagan, Pete
:ou22el, 2-unea c ader cu credinD la ceea ce el nu@ea J:ugciunea
2ecretarului de -re2K: JE, Doa@ne, la2&@ 2 2-un nu@ai cu4inte dulci
i -oliticoa2e, -entru c @Fine 2&ar -utea 2 treuia2c 2 @i le @nFncK.
"ur2a: D. 8ontgo@er. A. Te1an Meets the ress Fand 'ays a
<ittle rayer;, 6ort/ Gort/ "tar&1elegra@, 10 a-rilie, 1#(%, -. 2#A.
!ai!tea *!or '!t#l!iri cAeie c* )resa, co@-etenDa -urttorului
de cu4Fnt 2e conBrunt cu cFte4a rigori i@-ortante
%10
:
& 2 tie 2au 2 antici-e3e ceea ce dore2c 5urnalitii 2 aBle, a2tBel
CncFt 2 -o2ede toate inBor@aDiile i 2 nu Bie -rin2 Cn ca-cana
unor Cntreri CncruciateS
& 2 cunoa2c -reocu-rile anterioare ale 5urnalitilor, 3ona lor
te@atic, ti-ul de articole -e care le reali3ea3, tacticile lor Cn
general, atitudinea lor BaD de in2tituDia -ulicS
%0#
<u4ernul :o@Fniei Manualul transparen%ei n administra%ia pu*lic, -. '$
%10
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. #1
& 2 cunoa2c 2-eciBicul genurilor i Bor@atelor 5urnali2tice
*Cndeo2ei ale di4er2elor ti-uri de inter4iu+ -entru a -utea Bace
BaD 2olicitrilor 5urnalitilor.
"ucce2ul unei inBor@aDii de-inde de @odul Cn care acea2ta e2te
-re3entat 3iaritilor, dar i de @odul Cn care -ar4ine organelor de -re2.
,a ur@are, i dialogul cu -re2a al -urttorului de cu4Fnt 2e de2Boar
du- -oruncile -e le&a@ a@intit anterior -entru un de@er2 2i@ilar. 9e
reBor@ul@ Cntr&un JdodecalogK la Cnde@Fna celor ce&i a2u@ o a2tBel de
@i2iune:
1. "t-FniDi te@einic @e2a5ul de tran2@i2 N
2. ,unoateDi&4 auditoriul N
%. A2cultaDi Cntrearea cu atenDie N
'. :2-undeDi exact la Cntrearea adre2at N
). 6iDi -o3iti4i N
6. Nu @inDiDi N
$. Eli@inaDi alternati4a WNu co@ente3KN
(. Nu 2-uneDi niciodat @ai @ult decFt tiDi N
#. Nu 2-uneDi niciodat ce4a ce nu 4reDi 2 2e cite3e N
10. =ncercaDi 2 2t-FniDi dialogul N
11. 6iDi 4oi Cni4 N
12. A@intiDi&4 @ereu ace2te -orunci N
,u ace2te Cnde@nuri, a@ intrat, de Ba-t, Cn eta-a JconBruntriiK
directe cu oa@enii -re2ei.
! ti")*l '!t#l!irilor c* re)re9e!ta!ii "ass0"e(ia, -urttorul
de cu4Fnt al in2tituDiei
-ulice 2e 4a 2u-une unor exigenDe de genul celor Bor@ulate Cn
continuare
%11
:
& 2 4orea2c din -unct de 4edere al intere2ului -ulic, i nu
exclu2i4 din acela al intere2elor i -reocu-rilor organi3aDiei
din 2ectorul -ulicS
& 2 nu Bie -a2i4: el r2-unde Cntrerilor -re2ei, dar nu treuie
2 ate-te ca a2-ectele -e care dorete 2 le 2ulinie3e 2 Bie
ridicate nu@ai de 5urnalitiS o Cntreare -oate Bi -ro4ocat, o
te@ -oate Bi 2ugerat di2cretS
& 2 nu Bie deBen2i4: Cntrerile 2unt -rile5uri de a -re3enta
in2tituDia -ulic, nu de a inBir@a 2au a conBir@a o -rere a
5urnali2tuluiS Cn -lu2, -urttorul de cu4Fnt treuie 2 @aniBe2te
un anu@it entu3ia2@, o Cncredere natural Cn organi3aDie,
cau3a, ideea -e care o re-re3int, 2&i Ju@ani3e3eK
r2-un2urile, dFndu&le o not -er2onalS
%11
,. ,o@an op.cit., -. #1
& 2 tie 2 treac uor de la a2-ectele negati4e la cele -o3iti4e,
2 rele4e contriuDia 2au eBorturile in2tituDiei -ulice -entru a
a@eliora o 2ituaDie, a&i 2c/i@a atitudinile 2au
co@-orta@entele ce 2&au do4edit eronateS
& 2 ai ailitatea de a -la2a cele @ai i@-ortante inBor@aDii 2au
luri de -o3iDie la Cnce-utul @e2a5ului 2u i de a ter@ina
di2cuDia cu 5urnalitii Cntr&o not -o3iti4S
& 2 dea r2-un2uri directe, Br exagerri, @inciuni, Br
agre2i4itate i Br -ri-eal *o Bor@ul aBori2tic 2-une:
J<Fndete re-ede i r2-unde CncetK+S
& 2 nu r2-und la Cntrerile -entru care nu -o2ed inBor@aDii
clare, ci 2 2e anga5e3e ca, Cn ti@-ul cel @ai 2curt, 2 oDin
acele date i 2 le -un la di2-o3iDia 5urnali2tuluiS niciodat nu
treuie 2 u3e3e de Bor@ula Jno co@@entK, ci 2 ex-lice one2t
de ce nu 2e -oate r2-unde la o anu@it CntreareS nu treuie
2 ocolea2c r2-un2ul la Cntreri, 2 2e Cncurce Cn -retexte, Cn
di4agaDii, Cn Bal2e r2-un2uriS
& 2 nu 2e certe cu 5urnalitii, 2&i -2tre3e cal@ul, c/iar i cFnd
Cntrerile lor li 2e -ar agre2i4e.
Pentru a e4ita 4ulnerailitDile ex-ri@rii orale, -urttorul de
cu4Fnt al unei in2tituDii -ulice e2te reco@andail 2 Cncerce
%12
:
& 2 o2er4e reacDiile audienDei, care 2e con2tituie Cn indicaDiiS
& 2 reia ceea ce treuie 2-u2 2u alt Bor@S
& 2 Ci acorde ti@- de reBlecDie, reBor@ulFnd ceea ce treuie
2-u2S
& 2 aleag 4ocaularul adec4at i 2 e4ite are4ierile
anglici2@ele, con2trucDiile argotice 2au -rea Ba@iliareS
& 2 e4ite 2u-erlati4ele, ono@ato-eele, inter5ecDiile, digre2iunile
care Cngreunea3 co@unicareaS
& 2 acorde atenDie CnlnDuirii corecte a Bra3elor i re2-ectrii
regulilor gra@aticale u3ualeS
& 2 e4ite enunDurile 4agi 2au -rea generale i 2 acorde
-rioritate concretului i claritDiiS
& 2 -2tre3e cea2ul 2u -ri4ire -entru a -utea 4eriBica oraS
& 2 -reci3e3e 2ur2a inBor@aDiilorS
& 2 recunoa2c e4entuala -unere Cn diBicultate, dar 2 o
de-ea2cS
& 2 -ri4ea2c interlocutorul i 2 caute 2c/i@ul de idei,
co@unicareaS
%12
Ada-tat du- !. ,/iru Comunicarea interpersonal, Editura 1ritonic, Bucureti,
200', -. 6'
& 2 Bie con4in2 c ceea ce 2-une e2te i@-ortant -entru crearea
i@aginii -o3iti4e a in2tituDiei din ad@ini2traDia -ulic -e care
o re-re3int.
,Fnd r2-unde Cntrerilor 5urnalitilor, -urttorul de cu4Fnt al
in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic treuie:
& 2 4orea2 Cn li@itele cunotinDelorS
& 2 re2-ecte -ro@i2iunile BcuteS
& 2 nu Bie deBen2i4S
& 2 treac uor de la negati4 la -o3iti4S
& 2 r2-und direct i nu la @ai @ulte Cntreri Cn acelai ti@-S
& 2 e4ite @onotonia, 2c/i@Fnd inten2itatea 4ociiS
& 2 arate ca 2t-Fnete 2ituaDiaS
& 2 nu 2e certe cu 5urnalitiiS
& 2 e4ite inter5ecDiile de genul WaaagK, W-igKS
& 2 nu r2-und niciodat cu W-oateK, WBr co@entariiK i alte cliee
4erale.
Purttorul de cu4Fnt 4a treui s+ e7ite Cn ti@-ul CntFlnirilor cu -re2a:
& 2 4orea2c -rea re-ede 2au -rea CncetS
& 2 cree3e o -au3 -rea @are care 2 -er@it Cntreri
2u-li@entare din -artea auditoruluiS
& 2 Cntreru- interlocutorulS
& 2 Cntree Cn loc 2 r2-und *-rocedeu util totui Cn ca3ul Cn
care 2olicit -reci3area unui a2-ect legat de r2-un2ul -e care
treuie 2&l dea -urttorul de cu4Fnt al in2tituDiei -ulice+S
& 2 Bolo2ea2c ti@-ul de 4orire Br controlS
& 2 Bac gri@a2e la au3ul unor CntreriS
& 2 garante3e ceea ce nu e2te a2olut 2igurS
& 2 a2culte Br 2 -ri4ea2c auditoriulS
& 2 Bie i@-a2iil, li-2it de reacDieS
& 2 ur@rea2c o idee Br 2 controle3e reacDiile 2liiS
& 2 2u-ri@e unele -rDi din ceea ce treuie 2 trate3e Cn cur2ul
ex-unerii.
:e4itali3area atenDiei auditoriului 2e -oate reali3a -rin a-elarea la
o 2erie de -rocedee, a-licate Cn BuncDie de context.
1ael. Nr. (.1. Re7itali9area ate!iei a*(itori*l*i
8odalitate
de recur2
EBecte 2contate Exe@-le
Anecdot =ntreru-e cur2ul unui di2cur2
@agi2tral.
JAce2t e4eni@ent @
tri@ite cu gFndul la
'atis!ace curio3itatea
auditoriului cu -ri4ire la
-er2onalitatea oratorului.
Per@ite o identiBicare.
ceea ce @i 2&a
CntF@-lat atunci
cFndgK
!nter-elare a
a2culttorului
=l i@-lic Cn @od direct -e cel
care a2cult. Hi3ea3
-artici-area. Accentuea3
dorinDa de dialog. De@on2trea3
gri.a pentru ceilal%i.
JADi re@arcat cu toDiiK,
J"unteDi, de2igur,
contienDi degK
JLi 4oi aDi Bi -rocedat
Cn @od 2i@ilarK.
,itare direct 9egiti@ea3 aBir@aDiile Bcute,
a-elFnd la o autoritate a 2tatului
recuno2cut i a-reciat.
6a4ori3ea3 co@-licitatea.
JAa cu@ a re@arcat
do@nul -ri@arK
*-reedintele
,on2iliului PudeDean+.
7@or De2tinde at@o2Bera. ,reea3 un
gen de -au3. Pregtete o
rece-tare @ai co@-let.
"ur2a: ada-tat du- <. 6errYol, N. 6lageul Metode de e1primare scris
0i oral, Editura Poliro@, !ai, 1##6, -. 16%.
& 2 Cntree Cn loc 2 r2-und *-rocedeu util totui Cn ca3ul Cn
care 2olicit -rocurarea unui a2-ect legat de r2-un2ul -e care
treuie 2&l dea -urttorul de cu4Fnt al in2tituDiei -ulice+S
& 2 Bolo2ea2c ti@-ul de 4orire Br controlS
& 2 Bac gri@a2e la au3ul unor CntreriS
& 2 garante3e ceea ce nu e2te a2olut 2igurS
& 2 a2culte Br 2 -ri4ea2c auditoriulS
& 2 Bie i@-a2iil, li-2it de reacDieS
& 2 ur@rea2c o idee Br 2 controle3e reacDiile 2liiS
& 2 2u-ri@e unele -rDi din ceea ce treuie 2 trate3e Cn cur2ul
ex-unerii.
Purttorul de cu4Fnt al unei in2tituDii -ulice *centrale 2au locale+
treuie, de a2e@enea, 2 Din cont de ur@toarele recomandri
,L,
:
1. ,o@unicatorii 2 ai Cncredere Cn unul&2i@D al auditoriului.
,el @ai ade2ea, -ulicul 4a do4edi c e2te 5u2tiBicat o
a2e@enea Cncredere -rin aceea c -erce-e corect -role@ele,
o-iniile -ro i contra i toate @oti4aDiile. 6urni3orii de
inBor@aDii nu au ne4oie 2 recurg la titluri i2cu2ite, trucuri,
di2tor2ionri 2au @inciuni -entru a Bi eBicienDi Cn co@unicare.
Nu 4 2ue2ti@aDi auditoriulN
%1%
MMM.-ulicinBo.ro
2. =n 2ocietatea conte@-oran, Cn general, oa@enii cuno2c 2au
2unt intere2aDi -rea -uDin de -role@ele care te intere2ea3 -e
tine. 1u treuie 2 inBor@e3i, 2 clariBici i 2 2i@-liBici
-role@ele, Br a te de-rta de ade4r i Cn aa Bel CncFt
ace2tea s ser)easc intereselor auditoriuluiA
%. Nu&Di co@-ro@ite -entru ni@eni -rinci-iile etice. Nu alege
calea cea @ai 2i@-l. Nu Bace aBir@aDii Cn care nu cre3i i nu
Bace ceea ce con2ideri a Bi incorect, doar de dragul de a iBa o
acDiuneS
'. Purttorii de cu4Fnt 2unt rareori Cn 2ituaDia de a alege Cntre ine
i ru, al i negru 2au da i nu. Prole@ele de etic i@-lic
gradri, nuanDri, -uncte de 4edere diBerite.
Etica )*rt+tor*l*i (e c*7#!t
"co-ul tuturor 2-ecialitilor Cn co@unicare e2te cFtigarea
Cncrederii. Acea2ta -oate Bi reali3at nu@ai -rin -roBe2ionali2@ i etic.
,odul etic al -urttorului de cu4Fnt din in2tituDiile -ulice include
ur@toarele reguli cu -ri4ire la acti4itatea ace2tuia
%1'
:
& 2e co@-ort -roBe2ional, cu cin2te, corectitudine, dre-tate i
re2-on2ailitate BaD de -ulicS
& Ci C@untDete -re2taDia -roBe2ional indi4idual i Ci
de34olt cunotinDele i ex-erienDa -roBe2ional -rintr&o
continu cercetare i in2truireS
& 2e 4a conduce, Cn 4iaDa -roBe2ional, du- intere2ele
-uliculuiS
& nu 2e 4a anga5a Cn acDiuni ce ar -re5udicia integritatea canalelor
de co@unicareS
& nu 4a co@unica intenDionat inBor@aDii Bal2e 2au care induc Cn
eroareS
& nu 4a -re5udicia intenDionat re-utaDia -roBe2ional 2au
acti4itatea unui coleg. Dar dac un @e@ru are do4e3i c un
altul 2e Bace 4ino4at de acti4itDi li-2ite de etic, ilegale 2au
necin2tite, inclu2i4 cele care contra4in ace2tui cod, el 4a
-re3enta inBor@aDiile re2-ecti4e i@ediat autoritDilor.
P*rt+tor*l (e c*7#!t '! a("i!istraia )*blic+ (i! Ro"#!ia
,ercetrile Cn do@eniu de34luie o co@unicare, Cn @ulte ca3uri,
deBectuoa2 i 2-oradic Cntre -urttorii de cu4Fnt din in2tituDiile -ulice
%1'
Manualul transparen%ei n administra%ia pu*lic,6u)ernul 3om4niei, AgenDia -entru
"trategii <u4erna@entale, -. '(
ro@Fneti i liderii -olitico&ad@ini2trati4i ai acelei in2tituDii. "ocietatea
ci4il i @a22&@edia 2&au lo4it, de altBel, Cn re-etate rFnduri de carenDe Cn
do@eniu, de li-2a unei deontologii ine conturate Cn acti4itatea
-urttorilor de cu4Fnt din in2tituDiile -ulice din :o@Fnia.
Anali3Fnd Cn i-o2ta3ele 2ale actuale 2i2te@ul ad@ini2traDiei -ulice
din Dara noa2tr, 2&au de-i2tat loca5e co@unicaDionale i diBicultDi ale
-re2ei Cn a 2e inBor@a exact cu -ri4ire la tot ceea ce Dine de acti4itatea
in2tituDiilor de 2tat.
De)arta"e!t*l P*rt+tor*l*i (e C*7#!t al G*7er!*l*i 2i Relaii c*
Presa
De-arta@entul Purttorului de ,u4Fnt al <u4ernului i :elaDii cu
Pre2a *DP,<:P+ e2te o 2tructur Br -er2onalitate 5uridic din
2uordinea -ri@ului&@ini2tru.
Ace2t de-arta@ent are ur@toarele atrib*ii )ri!ci)ale:
a+ a2igur i coordonea3 -roducerea integral i unitar a @e2a5ului
-ulic gu4erna@ental i coordonea3 r2-Fndirea inBor@aDiilor
-ulice -rin toate @i5loacele de co@unicareS
+ -une la di2-o3iDia @i5loacelor de inBor@are Cn @a2 inBor@aDii
de2tinate o-iniei -ulice, Cn 4ederea cunoaterii exacte a acti4itDii
<u4ernului, -rin inBor@ri i conBerinDe de -re2 organi3ate
2-t@Fnal 2au ori de cFte ori e2te ne4oieS
c+ a2igur acreditarea 5urnalitilor ro@Fni i 2trini la iroul de -re2
al <u4ernului, -recu@ i la acDiunile cu -re2a ce au loc la 2ediul
<u4ernului 2au Cn aBara 2ediului, organi3ate de ace2taS
d+ a2igur inBor@aDiile nece2are Cn 4ederea @ediati3rii
core2-un3toare a 4i3itelor oBiciale ale -ri@ului&@ini2tru Cn
2trintate i ale delegaDiilor 2trine in4itate la <u4ernul
:o@Fniei, -recu@ i acce2ul la inBor@aDie al 3iaritilor care
Cn2oDe2c ace2te delegaDiiS
e+ a2igur con2ultanD te/nic i, du- ca3, coordonea3, Cn li@itele
co@-etenDelor, ge2tionarea cri3elor i a conBlictelor de
co@unicare, care -ot aBecta Cncrederea o-iniei -ulice interne i
internaDionale Cn legtur cu -rogra@ele i acDiunile <u4ernuluiS
B+ coordonea3 i a2igur acti4itatea de -rogra@are i de acordare a
inter4iurilor, -entru -re2a din Dar i din 2trintate, de ctre
-ri@ul&@ini2tru i de@nitarii din a-aratul <u4ernuluiS
g+ eBectuea3 inBor@area 3ilnic a re-re3entanDilor -re2ei i a
5urnalitilor acreditaDi -e lFng <u4ern.
3r&a!i9area acti7it+ilor )e!tr* )res+
H,./, Co!1eri!a (e )res+
!n2tituDiile -ulice -ot organi3a conBerinDe de -re2 Cn ca3ul unor
e4eni@ente Boarte i@-ortante, cu totul 2-eciale, din 4iaDa co@unitDii
locale. Ergani3aDiile ad@ini2trati4e *de ti-ul -ri@riilor, con2iliilor+ care
organi3ea3 2-t@Fnal JconBerinDe de -re2K, de Ba-t, nu@e2c i@-ro-riu
ace2te @aniBe2tri JconBerinDeKS ele 2unt CntFlniri 2-t@Fnale cu -re2a,
nici -e de-arte la Bel de a@-le i co@-lexe -recu@ ade4ratele conBerinDe
de -re2.
,onBerinDele de -re2 2unt ideale -entru a anunDa e4eni@ente de
i@-ortanD @a5or. Ele nu 2e organi3ea3 -entru analitDi, Biindc, Cndat
ce o organi3aDie doFndete re-utaDia c Dine conBerinDe de -re2 -entru
Bleacuri, -re3enDa 3iaritilor la a2e@enea e4eni@ente 2e 4a reduce
dra@atic.
,Fnd 4 /otrFDi 2 organi3aDi o conBerinD de -re2, e2te ine, @ai
CntFi, 2 4 gFndiDi dac 2uiectul -ro-u2 de du@nea4oa2tr e2te Cndea5un2
de intere2ant i -entru @a22&@edia. De exe@-lu, un -ri@ar de 2ector din
Bucureti a organi3at, cu cFDi4a ani Cn ur@, o conBerinD de -re2 -entru a
le cere 3iaritilor 2uge2tiiS el era de-it de recla@aDiile reBeritoare la ...
-ocnitorile care&i deran5au -e locuitorii 2ectorului.
,onBerinDele de -re2 nu 2er4e2c 4anitDii liderilor in2tituDiei
-ulice, ci -re2ei. Ace2tea le dau 5urnalitilor -rile5ul de a&i c/e2tiona -e
@e@rii conducerii unei in2tituDii Cn legtur cu a2-ecte @a5ore ale
acti4itDii ei i de a co@unica Cntregii -re2e un @e2a5 unitar. ,Fnd 3iaritii
aordea3 conducerea unul cFte unul, uniBor@itatea @e2a5ului tran2@i2
e2te i@-o2iil de 2u2Dinut. Li -entru o -arte, i -entru cealalt,
ad@ini2trarea re2ur2elor de ti@- e2te, de a2e@enea, Boarte i@-ortant, o
conBerinD de -re2 Biind @ai a4anta5oa2, Biindc, dac -re2u-une@ c
dou3eci de 5urnaliti ar 2una -e rFnd ca 2 cercete3e aceeai te@a, cei din
ur@ 4or a4ea @ai -uDin ti@- 2 4eriBice aBir@aDiile Bcute i 2 2crie
articolul -ro-riu&3i2, iar co@unicatorul ar iro2i @ult ti@- 2-unFnd acelai
lucru.
,onBerinDele de -re2 au de4enit o @etod r2-Fndit i 2&au
do4edit a Bi, totodat, o @odalitate extre@ de eBicient de tran2@itere a
inBor@aDiei -entru -re2. Nu e2te reco@andail Cn2 organi3area de
conBerinDe de -re2 i cocteiluri dac ace2tea nu -ot Bi Bocali3ate -e un
2uiect anu@eS ele 2e con4oac Cn ca3urile cFnd e2te nece2ar ca -urttorul
de cu4Fnt al in2tituDiei 2 aduc la cunotinDa -ulic o inBor@aDie inedit
ori cFnd Cn di2cuDie 2e -une o te@ de2tul de i@-ortant 2au Cn
contro4er2, care -oate genera Cntreri din -artea 5urnalitilor
%1)
.
,onBerinDa de -re2 e2te e4eni@entul care Ci -une BaD Cn BaD -e
5urnaliti i -e re-re3entanDii in2tituDiei, oBerind -o2iilitatea
-ulicului/cetDenilor 2 adre2e3e Cntreri oBicialilor gu4erna@entali 2au
de la alte ni4eluri -rin inter@ediul -re2ei. =n acelai ti@-, e2te unul din
@o@entele Cn care gu4ernanDii aBl, -rin inter@ediul -re2ei, ce 2-un
cetDenii, care 2unt @e2a5ele, Cntrerile, ex-ectanDele ace2tora.
Ergani3area unei conBerinDe de -re2 e2te 5u2tiBicat atunci cFnd
in2tituDia -ulic are ce4a i@-ortant de co@unicat, cFnd @e2a5ul are
rele4anD -entru o @a2 larg de cetDeni i cFnd liderii organi3aDiei 2unt
-regtiDi 2 r2-und la cele @ai di4er2e Cntreri, de la cele @ai 2i@-le,
-Fn la cele @ai inco@ode.
Purnalitii din "7A au aBir@at de @ulte ori c nu eneBicia3 de
2uBiciente conBerinDe de -re2 cu -artici-area -reedintelui DriiS Cn
2c/i@, 2-ecialitii Cn relaDii -ulice 2u2Din ade2ea c ace2te conBerinDe
2unt -rea nu@eroa2e. DiBerenDa e2te deter@inat de Ba-tul c 5urnalitii
4or un dialog -er@anent cu -reedintele, Cn ti@- ce 2-ecialitii Cn relaDii
-ulice 2e te@ de JinBlaDiaK de conBerinDe de -re2
%16
.
Pentru ca organi3area unei conBerinDe de -re2 2 Bie eBicient *Cn
-ri@ul rFnd, 2 atrag un nu@r 2uBicient de i@-ortant de 5urnaliti+,
treuie re2-ectate cFte4a criterii
%1$
:
& e4eni@entul 2 Bie unul de intere2 @a5or Cn acti4itatea
in2tituDiei -ulice, Bie c e2te unul -o3iti4 *JCnBrDireK cu un alt
ora, inaugurarea unui ediBiciu edilitar, conBerirea titlului de
JcetDean de onoare al orauluiK etc.+, Bie unul negati4 *cri3
deter@inat de un conBlict de @unc, accident ecologic care
aBectea3 4iaDa cetDenilor unei localitDi etc.+S
& categoriile aBectate de e4eni@ent 2 Bie 2e@niBicati4e nu@eric
i calitati4 *cetDeni, co@unitate local, -er2onalitDi -ulice
etc.+S
& e4eni@entul 2 Bie unul co@-lex, care nece2it ex-licaDii
directe, de3ateri etc.
Pentru a nu ri2ca tran2Bor@area conBerinDei de -re2 Cntr&un
@onolog al uneia dintre -rDi, acea2ta 4a Bi organi3at dac:
%1)
9. E-ure Codul de conduit pro!esional al purttorului de cu)4nt al unei
organiza%ii, n 93ela%iile pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e+, Editura 8irton,
1i@ioara, 200', -. '(
%16
;. 1ucAer u*lic 3elations 8riting, An Issue 7 &ri)en Beha)iour Approach,
Prentice&Oall, 1##', -. 206
%1$
Ada-tat du- A. QaiD 3ela%ii pu*lice, Editura "edco@ 9iri2, !ai, 200', -. $0
& 2uiectul ale2 e2te de intere2 -entru -re2 i -entru -ulic,
CncFt 2 2u2cite CntreriS
& in2tituDia i liderii ace2teia deDin 2uBiciente inBor@aDii -entru a
Bace BaD unui nu@r @are de Cntreri -e te@a alea2S
& inBor@aDia de co@unicat nu -oate Bi Jaco-eritK -rintr&un
co@unicat de -re2S
& inBor@aDiile 2unt de actualitate.
=n ca3ul Cn care liderii in2tituDiei nu 2unt di2-ui 2 r2-und
Cntrerilor 5urnalitilor -e te@a conBerinDei, dar i -e alte te@e de intere2
-entru ei, e2te @ai indicat a@Fnarea ace2teia. A4Fnd Cn 4edere c, de
regul, conBerinDa de -re2 e2te @o@entul Cn care liderii 2e CntFlne2c cu
5urnalitii i, -rin inter@ediul lor, cu cetDenii, ei treuie 2 dea do4ad
de o tran2-arenD i o di2-oniilitate cFt @ai @are Cn ra-orturile cu
-re2a
%1(
.
Purttorilor de cu4Fnt ai in2tituDiilor -ulice nu le -lac
Cntotdeauna conBerinDele de -re2, deoarece 2unt -ui Cn 2ituaDia 2&i
a2u@e ri2cul reuniunii -ulice la care -artici-area i atitudinea
5urnalitilor nu 2unt niciodat 2igure
%1#
.
=nainte de conBerinDa de -re2, Cn 2ituaDiile 2-eciale, -ri4ind
2uiecte delicate, e indicat 2 2e organi3e3e un *rie!ing, Cn cadrul cruia
2 2e 2tailea2c ce anu@e treuie 2-u2 3iaritilor i cu@ 2 2e r2-und la
Cntrerile care -ot 2ur4eni. =n ceea ce -ri4ete conBerinDa -ro-riu&3i2,
2-eec/&ul introducti4 ur@ea3 a Bi 2curt, @ai ale2 dac 2e -re2u-une c
4or Bi @ulte Cntreri din 2al.
6estionarea unei con!erin%e de pres -re2u-une -arcurgerea
ur@toarelor eta-e:
a+ regtirea con!erin%ei:
" alegerea 2uiectului care 4a Bi aordatS
& 2tailirea @o@entului *data, 3iua, ora+ i a locului de de2Burare
o-ti@eS
& redactarea i tri@iterea in4itaDiilor -entru -re2S
& elaorarea @aterialelor a5uttoare legate de te@a ex-u2 *de ti-ul
do2arelor de -re2, al 2tati2ticilor i al graBicelor+.
'u*iectul treuie -regtit de 2-ecialitii Cn relaDii -ulice, alturi
de liderii in2tituDiei. A2tBel, 2-ecialitii Cn relaDii -ulice 2e 4or docu@enta
a2u-ra 2uiectului i 4or reali3a un -uncta5 cu inBor@aDiile rele4ante
-entru -re2, de care liderii in2tituDiei -ulice treuie 2 Din cont Cn
di2cur2ul lor, Ci 4or a5uta -e acetia Cn redactarea @e2a5ului, 4or identiBica
%1(
<u4ernul :o@Fniei, AgenDia -entru "trategii <u4erna@entale Manualul
transparen%ei n administra%ia pu*lic, -. 66
%1#
E. Du-., ^. ,inta2 Communi$uer a)ec la presse 7 lEentreprise a la une, 9e2
Edition2 dh Ergani2ation, Pari2, 1##0, -. 122
-o2iilele Cntreri i r2-un2urile core2-un3toare, 4or 2taili C@-reun
cu liderii in2tituDiei cine 4a -re3enta -unctul de 4edere al ace2teia.
Dac momentul ale2 -entru organi3area conBerinDei de -re2 e2te
concurat de alte e4eni@ente, 5urnalitii 4or Bi atrai de ceea ce con2ider
ei a Bi @ai i@-ortant i 2&ar -utea ca acea conBerinD 2 Bie 2ortit eecului.
!nter4alul din @i5locul 2-t@Fnii *@arDi, @iercuri, 5oi+ e2te cel
@ai indicat -entru organi3area conBerinDei de -re2 de ctre in2tituDia
-ulic. 1i@-ul de de2Burare reco@andat e2te Cntre orele 10,00 i 12,00.
<ocul de des!0urare treuie 2 -oat Bi identiBicat uor i g2it
re-ede de 3iariti *2unt -reBerate 3onele 2au 2lile de5a cuno2cute+. "ala 2e
cere 2 ai o acu2tic un, 2 Bie ine i3olat de 3go@otele din exterior,
lu@inoa2, aeri2it, cu -o2iilitate de 4entilaDie -e ti@- de 4ar i ine
Cncl3it -e ti@- de iarnS 2 Bie, de a2e@enea, 2uBicient de @are -entru a&
i g3dui conBortail -e toDi -artici-anDii la conBerinD. "ituaDia ideal e2te
oBerit de acele 2li cu -ereDi gli2anDi, Cn care 2-aDiul -oate Bi @rit 2au
@icorat ra-id, Cn BuncDie de nu@rul -artici-anDilor
%20
.
regtirea 0i lansarea in)ita%iilor. "e r2-unde, -rin deci3ii i
@2uri concrete, la Cntrerile e2enDiale
%21
:
Cine e2te in4itatZ *"e utili3ea3 Biierul de -re2+S e2te i@-ortant
ca Cn 2al 2 2e aBle 3iaritii 2-eciali3aDi i direct intere2aDi de
2uiectul conBerinDeiS
C4nd/ *De regul, in4itaDiile 2e tri@it cu % 2-t@Fni CnainteS 2e
a-recia3 Cn2 c, -entru -iaDa ro@Fnea2c, ter@enul e2te -rea
Cnde-rtat, Biind -reBerail lan2area in4itaDiilor cu 12&1' 3ile Cn
a4an2, cel @ult+. "e -rocedea3 a-oi la relan2area oral a in4itaDiei
i 4eriBicarea JdelicatK: JADi -ri@it in4itaDiaZ Pute@ 2-era 2
-artici-aDiZ *teleBon cu 2&% 3ile Cnainte, -entru cei care nu au
conBir@at -artici-area+S JH ate-t@ la ora I, locul ^ *teleBon Cn
3iua re2-ecti4 -entru cei care au 2-u2 JdaK+.
Cum Z De -reBerinD, -e /Frtie cu antet *nu@ele in2tituDiei -ulice,
adre2a, teleBonul, Baxul+.
,onDine:
& data e@iteriiS
& titlul: J!n4itaDieK c titlul ex-licati4, care conDine nu@ele
in2tituDiei i @oti4ul -entru care 2e organi3ea3 conBerinDaS
& -er2oana 2au organi3aDia care in4it *de regul, in4itaDia
e2te Bcut de -ri@ar, -reBect 2au eBul in2tituDiei -uliceS
nu@ele ace2tora 2e 2crie Cn Cntregi@e, iar BuncDia e2te
-re3entat Cn detaliu+S
%20
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. 1)6
%21
Ada-tat du- A. QaiD 3ela%ii u*lice, Editura "edco@ 9iri2, !ai, 200', -. $1
& te@a conBerinDei *i@-ortanDa, intere2ul, noutatea te@ei
aBlate -e ordinea de 3i+S
& -er2onalitDile re-re3entati4e ale in2tituDiei -ulice care 4or
-artici-a la conBerinDa de -re2S
& data, ora, locul *e4entual i o /art 2au un -lan al oraului
i locului de de2Burare+S
& -rogra@ul *detaliat -e ore+S
& cine 4a @ai -artici-aS
& cu-on de r2-un2 *cu -reci3area ter@enului li@it de
r2-un2+S
& nu@ele, BuncDia i 2e@ntura celui care in4itS
& adre2a, teleBonul, Baxul iroului de -re2, -recu@ i nu@ele
-er2oanei ce -oate Bi contactat -entru inBor@aDii
2u-li@entare 2au -entru conBir@area -artici-rii:
& exi2tenDa *dac e2te ca3ul+ a unui lunc/ 2au cocAtail du-
conBerinD.
Pentru atragerea 5urnalitilor i@-ortanDi 2e reco@and: adugarea
unei 2cri2ori -er2onali3ateS a2igurarea tran2-ortului/ca3riiS aran5area
orarului *-o2iilitatea de a 4eni @ai tFr3iu, cFnd Cnce- lucrrile
intere2ante+S -ro@i2iunea unor Ba4oruri: exclu2i4itate -entru unele tiri,
inter4iu cu -ri@arul, -reBectul 2au -reedintele ,on2iliului PudeDean.
:e-re3entanDii @a22&@edia 2unt in4itaDi la o conBerinD de -re2 a
in2tituDiei -ulice, nu con4ocaDi. ,a ur@are, tonul treuie 2 Bie cald,
a@ail, -olitico2, dar Br exce2e de Bor@ule de -oliteDe. "e 4or Bolo2i
Bra3e 2curte i conci2e, in4itaDia treuind 2 Bie ex-licit, co@-let i
@oti4at, ca-ail 2 2tFrnea2c intere2ul 5urnalitilor i dorinDa de a
-artici-a la conBerinDa de -re2.
regtirea inter)en%iilor 0i a documentelor: roura de -re3entare
a in2tituDiei -ulice, do2arul de -re2, di2cur2ul -ri@arului / -reBectului,
BotograBii, 2lide&uri, -liante, aBie *-entru -re3entare+S oiecte
-er2onali3ate cu 2igla organi3aDiei ad@ini2trati4e *cele @ai utili3ate 2unt
-ixurile i agendele, -entru c -ot Bi direct i i@ediat utili3ate de
5urnalitiS eBiciente 2unt Cn2 i oiectele @ai deo2eite ce -ot Bi -2trate
de 5urnaliti -e ter@en lung & cea2uri de irou 2au de -erete, -ort&
docu@ente, 2tilouri, a4Fnd e4entual 2erigraBiate nu@ele/2igla in2tituDiei
-ulice. =n 4ederea derulrii 2i2te@atice a inter4enDiilor 4a treui 2 2e
2tailea2c Cn -realail:
& cine 4orete *ordinea inter4enDiilor 4a Bi dat de i@-ortanDa
-er2onalitDilor+S
& ce 2e 2-une *antici-area Cntrerilor, @ai ale2 -entru 2uiectele
2en2iileS e4entual, 2ugerarea tri@iterii Cntrerilor Cn a4an2 lucru
delicat i ade2ea Br 2orDi de i3Fnd+S
& cu@ 2e 2-une *ex-o3euri logic 2tructurate, alocuDiuni care nu
de-e2c 20/%0 @inute, @od direct, inBor@ati4, con4ingtor+: 4ocaular
u3ual, ter@eni 2curDiS deit nor@al *1'0&1$0 cu4inte/@inut+S Bolo2irea
anecdotelorS 2i@-liBicareaS alternarea -ronu@elor -er2onale *eu/noi c
d42., e4itarea i@-er2onalului+.
=n ca3ul conBerinDelor de -re2 re3er4ate unor 2uiecte delicate e
reco@andail ca -entru @aterialele ce 4or Bi di2triuite 5urnalitilor 2 2e
-regtea2c o @a-&2-ecial, ur@Fnd ca, du- Cnc/eierea conBerinDei
re2-ecti4e, textele cu4Fntrilor 2 Bie ex-ediate, 2-re luare la cunotinD, i
acelor redacDii care n&au a4ut re-re3entanDi la conBerinD
%22
.
&iscursul liderilor in2tituDiei treuie 2 Bie -regtit de 2-ecialitii
Cn relaDii -ulice 2-ecial -entru conBerinDa de -re2. E2te ine 2 Bie 2curt,
Boarte clar, cur2i4, uor de citit, cu un li@a5 concret, Br generalitDiS 2
ex-ri@e un -unct de 4edere ine deBinit, o -o3iDie clar a2u-ra te@ei
aordate. E2te, de a2e@enea, indicat 2 ai cel @ult % -agini, a2tBel CncFt
2 -oat Bi citit 2au ro2tit Cn @axi@u@ 10 @inute. =n ca3ul Cn care
de-ete acea2t durat, exi2t ri2cul ca 5urnalitii 2 2e -licti2ea2c i 2
-lece Cn ti@-ul conBerinDei, iar @e2a5ul 2 nu @ai a5ung la -ulic.
-rganizarea locului de des!0urare. =n condiDii nor@ale, e2te de
dorit 2 exi2te 2uBicient 2-aDiu -entru toDi cei in4itaDi, 2 2e a2igure o
di2-unere eBicient a @e2elor i 2caunelor, a2tBel CncFt 5urnalitii 2 nu 2e
deran5e3e Cntre ei i 2 ai acce2 uor, 2 exi2te i 2 Bie BuncDionale
@icroBoanele, retro-roiectoarele etc. "ala de conBerinDe 4a Bi -regtit,
din -unct de 4edere te/nic, cu in2talaDie de 2onori3are i lu@in o-ti@S
e4entual, 4a Bi dotat cu 4ideo-roiector Cn ca3ul Cn care 2e -re3int
graBice, /rDi, ilanDuri etc.
+ &es!0urarea con!erin%ei
,ontrolul derulrii conBerinDei de -re2 4a a4ea Cn 4edere:
& 2 exi2te un irou de -ri@ire a 5urnalitilor i in4itaDilor, -e tot
-arcur2ul derulrii conBerinDeiS
& 2 exi2te o -er2oan re2-on2ail de acti4itatea de aBiare i
C@ogDire a Biierului de -re2 *a3a de date 4iitoare+S
& 2e oBer ecu2oane de identiBicareS
& e2te ne4oie de organi3area ate-trii i conducerii Cn 2al a
celor CntFr3iaDiS
& 2e oBer @ici cadouri, eantioane, oiecte cu logo etcS
& are loc di2triuirea de do2are de -re2 *niciodat co@-lete
Cnainte de conBerinDN 4e3i taelul de @ai 5o2+
1aelul (.2. Mo"e!t*l (istrib*irii (osarelor (e )res+
%22
1/. Ac/eli2, 1. Heen, .a. 3ela%ii pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e, Editura
8irton, 1i@ioara, -. '(
=nainte de conBerinD Du- conBerinD
A4anta5e & audienDa ur@rete @ai uorS
& cFtig de ti@- *2e lucrea3 -e
loc+S
& intere2 *inBor@area -realail
duce la Cntreri une+
& olig la -re3enD i
atenDie -Fn la BinalS
& -2trea3 2ur-ri3a
2uiectului
De3a4anta5e & 3go@ot *Cntoarcerea -aginilor+S
& -lecri Cn a4an2S
& rece-ti4itate @ai 2c3ut
*datorit di2triuirii atenDiei 2-re
citire+.
& Cntreri @ai -uDin
-ertinenteS
& -o2iil nu@ai cu o
@ini@ inBor@are
-realail.
=n conclu3ie, de la conBerinDele de -re2 organi3ate de in2tituDiile
-ulice, 5urnalitii atea-t
%2%
:
& noutDi intere2ante -entru -ulicS
& inBor@aDii -ro@-te, reale, 2incereS
& inBor@aDii clare, conci2e, directe *treuie 2 BuncDione3e
-rinci-iul ;!""& JAee- it 2/ort and 2i@-leK+S
& inBor@aDii lan2ate Cn ti@-ul util -Fn la Cnc/iderea ediDiilor 2au
-Fn la -rogra@area 2-aDiului de @onta5S
Purnalitii 2-er, totodat, c 4or a4ea -o2iilitatea de a aBla detalii
inedite 2au de a contacta -er2oane oBiciale din ad@ini2traDia -ulic i 2e
atea-t la o anu@it Bor@ a @e2a5elor 2cri2e.
=n general, conBerinDa de -re2 Cnce-e -rin adre2area de ctre
-urttorul de cu4Fnt a unui @e2a5 de un4enit -entru 5urnaliti i o
-re3entare Boarte 2curt a te@ei aordate i a -artici-anDilor la conBerinD.
7r@ea3 di2cur2ul unuia dintre conductorii in2tituDiei -ulice
a2u-ra te@ei conBerinDei. Di2cur2ul -oate Bi citit 2au ro2tit din @e@orie,
cur2i4, cu gla2 tare, dar Br 2 irite audienDa, -e un ton care 2 accentue3e
ideile ce 2e dorete a Bi 2uliniate. "e reco@and ca di2cur2ul 2 Bie
di2triuit 5urnalitilor Cn Bor@at 2cri2 du- Binali3area conBerinDei de -re2.
"e 4a a4ea Cn 4edere ca, Cn ti@-ul conBerinDei, ge2tica 2 Bie atent
controlat, e4itFndu&2e ge2turile largi, ticurile etc.
=n 4ederea diBu3rii eBiciente a @e2a5ului in2tituDiei -ulice 2e
reco@and ca, aa cu@ a@ 2ugerat i @ai Cnainte, re-re3entanDii ace2teia,
liderii i 2-ecialitii Cn co@unicare
%2'
:
& 2 Bie relaxaDiS
%2%
9: E-ure Codul de conduit pro!esional al purttorului de cu)4nt al unei
organiza%ii, Cn 93ela%iile pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e+, Editura 8irton,
1i@ioara, 200', -. 61
%2'
AgenDia -entru "trategii <u4erna@entale Manualul transparen%ei n administra%ia
pu*lic, MMM.-ulicinBo.ro, p. MN
& 2 Bie oneti, -reBerFnd un r2-un2 de ti-ul: JNu deDin Cn ace2t
@o@ent inBor@aDia -e care o 2olicitaDi, dar Cn cel @ai 2curt
ti@- 4eDi -ri@i un r2-un2KS
& 2 ado-te o adre2are direct cu 5urnalitiiS
& 2 nu utili3e3e ele@ente de 5argon 2au ter@eni te/niciS
& 2 nu caliBice Cntrerile 5urnalitilor *JDa, Cntrearea d42. e2te
intere2antgK 2au JAcea2t Cntreare nu e2te o-ortungK+S
& 2 nu utili3e3e Bor@ula Jno co@@entKS
& 2 nu Bie deBen2i4i i 2 aorde3e un 2til -o3iti4S
& 2 nu ai 2c/i@uri de re-lici ironice 2au 4iolente cu
5urnalitiiS
& 2 nu diBu3e3e inBor@aDii JoBB t/e recordK, -entru c nu exi2t
certitudinea c 3iaritii 4or Dine cont de acea2t reco@andare,
toc@ai -entru c inBor@aDia e2te co@unicat -ulicS
& 2 Ci -2tre3e cal@ul, 2 3F@ea2c, 2 Bie co@unicati4i, 2 nu
Bie 2u2-icioi.
Du- e-ui3area ti@-ului alocat de2Burrii conBerinDei *durat
co@unicat 5urnalitilor la Cnce-utul CntFlnirii+, ea -oate Bi con2iderat
Cnc/eiat. =n acea2t eta-, -urttorul de cu4Fnt Bace un 2curt re3u@at al
te@ei, -unctFnd a2-ectele cele @ai rele4ante i le 4a @ulDu@i 5urnalitilor
-entru -artici-are. =n ca3ul Cn care di2cuDia e2te totui Cn de2Burare i
a2-ectele -re3int intere2 -entru 5urnaliti, conBerinDa -oate Bi -relungit
cu cel @ult 1)&20 de @inute.
9a 2BFritul conBerinDei, -ot a4ea loc di2cuDii inBor@ale Cntre
5urnaliti i liderii in2tituDiei -ulice, -ot Bi acordate inter4iuri -entru -re2a
audio&4ideo. "ulinie@ din nou c e2te reco@andat ca 5urnalitilor care au
li-2it 2 li 2e tri@it, -e adre2a redacDiilor, co-ii ale di2cur2urilor i,
e4entual, do2are de -re2.
Durata o-ti@ -entru o conBerinD de -re2 nu treuie 2
de-ea2c o or.
2)aluarea con!erin%ei de -re2 de ctre 2-ecialitii Cn co@unicare
din in2tituDie are, Cn -ri@ul rFnd, rolul de a a-recia i@-actul ace2teia.
"-ecialitii Cn co@unicare -ot con2tata dac organi3area
conBerinDei de -re2 a Bo2t eBicient -rin anali3a reBlectrii ei de ctre
@a22&@edia. =n 2ituaDia Cn care -re2a nu 4a acorda e4eni@entului atenDie
*2au acea2ta 4a Bi Boarte redu2+, @arAeterii in2tituDiei -ulice treuie 2
deter@ine cau3ele -entru care @e2a5ul nu a Bo2t rece-tat aa cu@ 2&a dorit
i 2 o-ere3e 2c/i@ri Cn 2trategia de co@unicare a organi3aDiei din
2ectorul -ulic.
:elu@, Cn 2inte3, -rinci-alele -uncte care nu treuie ratate Cn
organi3area unei conBerinDe de -re2 2au a unei rece-Dii:
1. "elecDia in4itaDilor 2 Din 2ea@a de gradul de intere2 @aniBe2tat de
3iaritii re2-ecti4i.
2. =ntiinDaDi in4itaDii Cn legtur cu 2co-ul CntFlnirii, -entru c, Cn
2ituaDia Cn care Boarte @ulDi declin in4itaDia, organi3area
e4eni@entului nu @ai are 2en2.
%. Dac nu inter4ine ni@ic exce-Dional, in4itaDii treuie 2unaDi cu 2'
de ore Cnaintea e4eni@entului -entru a Bace conBir@rile.
'. 1oDi in4itaDii treuie Cnregi2traDi Cntr&un @od 2au altul, -entru a
oDine o e4idenD a -artici-anDilor.
). Horitorii de2e@naDi 2 ia cu4Fntul la conBerinDele de -re2 treuie
2 Bac @car o re-etiDie cu o 3i Cnainte.
6. PregtiDi un -rogra@ al conBerinDei Cn care anunDaDi ora Cnce-erii i
Cnc/eierii e4eni@entului. ,onBerinDele care includ -rFn3ul treuie
2 2e Cnc/eie cel tFr3iu la ora 1':%0, -entru ca 3iaritii cu -rogra@
Cncrcat 2 -oat -leca Br 2 -iard ni@ic.
$. Qiaritilor care, din 4arii @oti4e, nu -ot onora in4itaDia Bcut le
4or -ar4eni la redacDie @aterialele inBor@ati4e, -rin gri5a
organi3atorilor.
(. 8o@entul ale2 treuie 2 Bie con4enail -entru @a5oritatea
in4itaDilor. Qiaritii -ulicaDiilor care a-ar du@inica nu lucrea3
lunea. "-t@Fnalele de aBaceri i locale @erg la ti-ar, de oicei,
@iercurea i, -rin ur@are, acea2t 3i a 2-t@Fnii e2te Boarte
aglo@erat -entru a2tBel de -ulicaDii. Qiaritii cotidienelor care
a-ar di@ineaDa Cnce- de regul lucrul di@ineaDa tFr3iu.
H,.6, I!7itaia 2i re(actarea ei
6iind un Jdocu@entK nu doar cu ro2turi de co@unicare, ci i cu
4aloare 2i@olic, de 2u2Dinere a i@aginii i -re2tigiului in2tituDiei,
in4itaDia 2cri2 care nu 2e Bolo2ete decFt uneori Cn ca3ul conBerinDelor
de -re2 -oate Bi con2iderat ea Cn2i concreti3are a unui de@er2
2-eciBic relaDiilor -ulice Cn ad@ini2traDie i nu nu@ai. =n con2ecinD, Ci
re3er4@ cFte4a alineate 2-eciale, co@-le@entare celor -e care i le&a@
de2tinat anterior.
E in2tituDie -ulic -oate recurge la in4itaDii Cn ur@toarele
2ituaDii: inaugurarea noului 2ediu, o ani4er2are, Boru@uri, conBerinDe de
-re2, congre2e, 2rtoarea anga5aDilor, -en2ionri, 2-ectacole
2-on2ori3ate, cocAtailuri, rece-Dii .a.
:olul in4itaDiei e2te acela de
%2)
:
%2)
Lt. Prutianu Antrenamentul a*ilit%ilor de comunicare, Poliro@, !ai, 200), -. 2#1
& a Bace cuno2cut e4eni@entul cu -ulic, Cntr&un cerc Cnc/i2, @ai
@ult 2au @ai -uDin re2trFn2S
& a tran2@ite atitudinea i 2enti@entele ga3dei 2au
organi3atorului *de exe@-lu, -ri@rie, -reBectur+ BaD de
-er2oanele in4itateS
& a tran2@ite rug@intea de a -artici-a la e4eni@entS
& a conBeri dre-tul *nu oligaDie, nu ex-ri@ o con4ocare+ de
acce2 Cn -eri@etrul Cn care 2e de2Boar e4eni@entulS
& a 2e con2titui Cntr&o carte de 4i3it onorant -entru ga3d i
organi3atorS
& a Bi @aterial -ro@oDional i JcFrligK Cn Ba4oarea ga3dei i a
e4eni@entului re2-ecti4.
!n4itaDia e2te Cn@Fnat direct -er2oanei in4itate 2au e2te tran2@i2
-rin curier 2-ecial ori -ot cla2ic. Doar Cn @od exce-Dional i
co@-le@entar, -rin e&@ail 2au Bax.
!n4itaDia inter@edia3 -ri@ul contact al -er2oanei care o -ri@ete
cu e4eni@entul ce 4a ur@a. :olul 2u Cn Bor@area -ri@ei i@-re2ii e
deci2i4. !n4itatul treuie 2 g2ea2c Cn ea a-recierea co@-etenDelor 2ale,
Blatarea -er2oanei 2ale i certitudinea c e2te dorit i i@-ortant. 6ondul,
Bor@a i 2tilul in4itaDiei 4or Bi adec4ate cu natura i -ro-orDiile
@aniBe2trii.
Con%inutul in)ita%iei. !n4itaDia din -artea in2tituDiei ad@ini2traDiei
-ulice 4a Bi Cn @2ur 2 co@unice, Cntr&o @anier -oliticoa2 i
atracti4, inBor@aDii cu -ri4ire la:
& identitatea i calitatea ga3dei *de exe@-lu, Pri@ria
@unici-iului "ucea4a+S
& genul de e4eni@ent, 2co-ul 2au oca3ia *de exe@-lu,
inaugurarea noului 2ediu al -reBecturii+S
& identitatea i calitatea unor in4itaDi 2-ecialiS
& dac in4itatul 4ine 2ingur 2au Cn2oDitS
& ce Bel de -er2oane @ai 2unt in4itateS
& data, 3iua, ora i durataS
& locul, adre2a, teleBonul i alte re-ere, du- ca3S
& C@rc@intea -otri4itS
& dac 2e 2er4ete @a2, gu2tare, uBet, ceai, caBeaS
& dac e2te Cn di2cuDie o te@ 2-ecialS
& dac e2te nece2ar conBir@area -artici-riiS
& dac, -entru in4itat, @ai 2unt nece2are alte inBor@aDii.
H,.<, Brie1i!&*l
BrieBingul e2te, Cn general, a2e@ntor conBerinDei de -re2, nu@ai
c 2u-une atenDiei @a22&@edia un 2ingur 2uiect, @ai re2trFn2 i @ai
-uDin co@-lex decFt Cn ca3ul conBerinDei de -re2. =n -lu2, treuie
2uliniat Ba-tul c rieBingul e2te 2u2Dinut de ctre o 2ingur -er2oan, de
oicei un 2-eciali2t Cn do@eniul aordat.
=n ca3ul organi3rii unui rieBing, e2te ine 2 2e Din cont de
ur@toarele reguli:
Alegerea unui -urttor de cu4Fnt care cunoate ine te@a. De cele
@ai @ulte ori, 2-eciali2tul Cn relaDii -ulice conduce rieBingul. Exi2t
totui oca3ii cFnd e2te de -reBerat 2&l conduc re-re3entantul
in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic.
Dac rieBingul include o declaraDie -regtit din 4re@e, treuie 2
di2-uneDi de 2uBiciente co-ii -e care 2 le Cn@FnaDi tuturor 5urnalitilor
-re3enDi.
HeriBicaDi dac i&aDi in4itat -e re-re3entanDii tuturor @i5loacelor de
inBor@are din 3on.
>ineDi rieBingul Cntr&o Cnc-ere con4enail atFt -re2ei, cFt i
audio4i3ualului.
Antici-aDi toate Cntrerile -o2iile, @ai ale2 -e cele 2-inoa2e.
"tailiDi ti@-ul de de2Burare a rieBingului, luFnd Cn con2iderare
ti@-ii @orDiS Cn total nu treuie 2 dure3e @ai @ult de 20 de @inuteS
BrieBingurile de -re2 treuie 2u2Dinute de @ateriale a5uttoare,
cu@ ar Bi -re3entrile -e calculator 2au Bolii tran2-arente.
7n rieBing -entru tiri e2te 2tructurat, de regul, Cn ur@toarele trei -rDi:
L. Introducerea>
2alutriS 4 -re3entaDi du@nea4oa2tr i in2tituDia
-ulic *-ri@rie, -reBectur, con2iliu 5udeDean+ -e care
o re-re3entaDiS
2co-ulS anunDaDi -role@a 2au 2eria de -role@e -e
care 2unteDi -regtit 2 le di2cutaDiS
-roceduraS anunDaDi regulile de a3, cu@ 2e 4a trece de
la declaraDie la Cntreri etc.
J. 21plica%ia:
-roiectaDi rieBingul -entru a r2-unde la Cntreri
antici-ateS
@a5oritatea rieBingurilor ur@ea3 o -rogre2ie
cronologicS
CncercaDi 2 r2-undeDi la Cntrerile: cineZ ceZ undeZ
cFndZ de ceZ cu@Z ce ur@ea3Z
,. Concluzie:
Cnc/eiaDi rieBingul Cntr&o not -o3iti4. De exe@-lu,
anunDaDi c a Bo2t nu@it o co@i2ie de anc/et care 4a
cerceta 2ituaDia i 4a Bace reco@andriS
ex-ri@area -reocu-rii conductorului in2tituDiei
-ulice e2te Cntotdeauna ine 4enitS
treceDi din nou Cn re4i2t -role@ele Bolo2ind
W2u@arulKS
CntreaDi a2i2tenDa dac @ai 2unt Cntreri.
H,.=, Itirile (e )res+
Ltirea de -re2 re-re3int relatarea 2au de2crierea Cntr&o
@anier 5urnali2tic a unui e4eni@ent. Ea e2te de2tinat exclu2i4
-ulicrii i, dre-t ur@are, e2te -reluat i diBu3at ca atare de
ctre @a22&@edia.
Pentru ca o inBor@aDie legat de ad@ini2traDia -ulic 2 de4in
tire i, Cn ace2t Bel, 2 ca-te3e intere2ul 5urnalitilor i -ulicului, ea
treuie 2 Cntrunea2c o 2erie de caracteri2tici
%26
:
& 2 ai caracter de noutate, 2 Bie recentS
& 2 ai un i@-act -otenDial cFt @ai @are *2 aBecte3e un nu@r
@are de cetDeni, o co@unitate 2au -er2oane -ulice
i@-ortante+S
& 2 Bie de o anu@it a@-loare *nu@r i@-ortant de indi4i3i
i@-licaDi Cn e4eni@ent+S
& 2 Bie cFt @ai original, neoinuit, ieit din co@unS
& 2 includ un conBlict, o contro4er2, o conBruntare de idei etc.S
& 2 2e aBle Cn 3ona de intere2 i re3idenD a -ulicului 4i3atS
& 2 reBlecte 2uiecte de intere2 u@an general, ada-tate culturii
locului.
,itind 3iarele unei 3ile, ur@rind -rogra@ele de tiri, con2tat@
c a-roa-e aceleai inBor@aDii 2unt -re3entate, -e2te tot, ca noutDi 2au ca
2uiecte de intere2. :edacDiile i 5urnalitii utili3ea3 anu@ite 2tandarde
co@une de e4aluare a gradului de intere2 al inBor@aDiilor. ,riteriile,
co@un acce-tate, care deBine2c 4aloarea de tire a unei inBor@aDii 2unt
%2$
:
a+ noutatea: tirile 2e reBer @ai ale2 la e4eni@ente care 2&au
-etrecut de curFnd, care 2e aBl Cntr&o relaDie de Ja-ro-iere
te@-oralK BaD de @o@entul cFnd de4in -ulice -rin diBu3area lor
@ediaticS
%26
A. QaiD 3ela%ii pu*lice, Editura "edco@ 9iri2, !ai, 200', -. %6
%2$
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. ''&')
+ impactul: o inBor@aDie reBeritoare la e4eni@ente 2au 2ituaDii ce
aBectea3 4iaDa unui nu@r @are de oa@eni are an2e @ai @ari 2
de4in o tire de -re2 decFt una ale crei eBecte 2e r2BrFng a2u-ra
unui nu@r li@itat de oa@eniS Cn ace2t ca3, alegerea inBor@aDiilor
2e Bace Cn ra-ort cu con2ecinDele -e care Ba-tele re2-ecti4e le au
2au le -ot a4ea a2u-ra -uliculuiS
c+ pro1imitatea: cu cFt e4eni@entele aBlate Cn di2cuDie 2e -etrec Cntr&o
3on @ai a-ro-iat de aria de re3idenD a -ulicului, cu atFt au
@ai @ulte an2e de a Bi 2electate i de a de4eni tiriS
d+ amploarea: anu@ite CntF@-lri i@-lic nu@eroa2e -er2oane,
altele angrenea3 doar cFDi4a -artici-anDiS -ri@ele -ot 2tFrni
intere2ul unui -ulic @ai nu@ero2, deoarece nu@rul
-artici-anDilor e2te Cntotdeauna -erce-ut ca un indice al
i@-ortanDei unui e4eni@entS
e+ proeminen%a: 2ingurele CntF@-lri cu -uDini eroi care atrag atenDia
-ulicului 2unt cele ce i@-lic -er2onalitDi ale lu@ii -olitice,
culturale, econo@ice, 2-orti4e, dar i oBicialitDi ale unei
ad@ini2traDii, -recu@ -ri@arul, -reBectul, -reedintele ,on2iliului
PudeDean etc.S
B+ unicitatea: cu cFt o Ba-t, un -roce2 2au o 2ituaDie 2unt @ai
neoinuite, @ai ieite din co@un, @ai i@-re4i3iile, cu atFt
crete -o2iilitatea ca ele 2 Bie ale2e de 5urnaliti -entru a de4eni
tiriS Bor@ula ti-ic e4ocat Cn ace2t ca3 e cea care 2u2Dine c Jun
cFine care @uc un o@ nu e2te o tire, dar un o@ care @uc un
cFine e2te o tireKS
g+ con!lictualitatea: e4eni@entele Cnte@eiate -e 2ituaDii
contro4er2ate, -e CnBruntri de -utere 2au -e conBruntri de idei
atrag -ulicul i, i@-licit, -e 5urnalitiS ace2te e4eni@ente au un
-otenDial dra@atic i un @are dina@i2@: ele au o de2Burare
ten2ionat i conduc la un de3nod@Fnt cu o @are ca-acitate de a
e@oDiona, deci de a i@-lica -ulicul.
!nBor@aDia cu-rin2 de tirea de -re2 treuie 2 r2-und la
ur@toarele Cntreri:
& ,ineZ *e2te 2uiectul acDiunii/e4eni@entului+S
& ,eZ *2&a CntF@-lat+S
& ,Fnd Z *2&a -etrecut acDiunea/e4eni@entul+S
& 7nde Z *2&a CntF@-lat acDiunea/e4eni@entul+S
& ,u@ Z *2&a de2Burat acDiunea/e4eni@entul+S
& De ce Z *2&a -etrecut e4eni@entul/acDiunea 2au care e2te
rele4anDa inBor@aDiei+.
Ltirea de -re2 e2te 2tructurat, du- reguli i -rocedee
-ulici2tice larg acce-tate, -e @odelul J-ira@idei r2turnateK. A2tBel,
inBor@aDiile 2unt -re3entate Cn ordinea de2cre2ctoare a i@-ortanDei lor,
inBor@aDiile de @axi@ Cn2e@ntate Biind -la2ate Cn -ri@ul -aragraB, nu Cn
ulti@ul, deoarece rolul tirii de -re2 e2te de a inBor@a, i nu de a Dine Cn
2u2-an2 cititorul. Aordarea ace2tui @odel 2e i@-une -entru c
redactorii i editorii din -re2 cite2c, de oicei, -ri@ele -aragraBe ale
unei tiri -entru a&i da 2ea@a dac acea2ta -re3int intere2 2au nu. ,Fnd
2-aDiul de -ulicare nu e2te 2uBicient, atunci tirea treuie redu2.
Pro-o3iDiile 4or Bi 2curte, clare i conci2e, Br @ulte ad5ecti4e i
li-2ite de Biguri de 2til.
H,.?,A!*!*l (e )res+
AnunDul de -re2 e2te utili3at -entru a co@unica un e4eni@ent 2au
o inBor@aDie de calitate. De regul, anunDul de -re2 co@unic: agenda
de@nitarilor, organi3area unei conBerinDe de -re2 2au a unui alt
e4eni@ent din 4iaDa in2tituDiei -ulice. AnunDul de -re2 treuie 2
core2-und din -unct de 4edere al redactrii lui unei 2curte tiri de
-re2, r2-un3Fnd acelorai Cntreri e2enDiale: cine, ce, unde, cFnd, cu@
i, e4entual, de ce *cu ce 2co-+.
H,.8, Co"*!icat*l (e )res+
,o@unicatul de -re2, 2-re deo2eire de tirea de -re2, e2te
de2tinat i!1or"+rii )resei i nu, Cn -ri@ul rFnd, -ulicrii ca atare. Prin
co@unicat 2e inBor@ea3 @a22& @edia de2-re acDiuni -re3ente 2au
4iitoare 2au 2e oBer inBor@aDii 2u-li@entare de2-re acDiuni care au
a4ut loc.
6iind una din Bor@ele de co@unicare Cn do@eniul relaDiilor
-ulice, co@unicatul de -re2 are dre-t oiecti4 tran2@iterea de
inBor@aDii unei audienDe 2-eciali3ate, redactori/re-orteri din @a22&@edia.
:ele4ant e2te Ba-tul c ace2t in2tru@ent de relaDii -ulice con2tituie
-rinci-alul @od de co@unicare al unei in2tituDii -ulice cu @a22&@edia.
,o@unicatul de -re2 tran2@ite o inBor@aDie -ri4ind acti4itatea in2tituDiei
-ulice i a liderilor 2i. E2te elaorat Cn @od 2-ecial -entru -re2, Cn
-er2-ecti4a -ulicrii i diBu3rii lui i, -entru a 2ati2Bace exigenDele de
inBor@are ale 3iaritilor, e2te ine 2 Bie redactat Cn 2til 5urnali2tic, du-
@odelul J-ira@idei r2turnateK, inBor@aDia -rinci-al Biind -la2at Cn
-ri@ul -aragraB *4e3i @ai 2u2+.
,once-erea unui co@unicat de -re2 de ctre re-re3entantul
organi3aDiei -ulice treuie 2 Din cont de ur@toarele a2-ecte:
& 2unt tran2@i2e toate inBor@aDiile -e care in2tituDia 2tatului
dorete 2 le diBu3e3e -uliculuiS
& 2unt inclu2e toate inBor@aDiile de care 5urnalitii au ne4oie
-entru a redacta un @aterial de intere2 -entru -ulic
%2(
S
& tran2@iterea inBor@aDiilor e2te reali3at Cntr&un 2til atrgtor
-entru 3iari2t i -entru cititori/tele2-ectatori/radioa2culttori.
,a Cn ca3ul oricrui de@er2 de inBor@are, co@unicatul de -re2
e2te nece2ar 2 Bie clar, Br a@iguitDi. =n @o@entul Cn care 2e tran2@ite
-re2ei un co@unicat, 4a treui 2 2e Din cont de Ba-tul c 5urnalitii 2unt
cei care /otr2c dac ace2ta 4a Bi 2au nu -ulicatS tot ei decid dac 4a Bi
-ulicat integral 2au 4a Bi -relucrat.
=n con2ecinD, co@unicatul care ur@ea3 2 Bie tri@i2 ctre @edia
4a a4ea an2e de utili3are -ulici2tic dac 4a conDine ele@ente de
noutate, inBor@aDii care 2&l con4ing -e 5urnali2t c acel co@unicat e2te
i@-ortant -entru -ulic.
De exe@-lu, co@unicatele 2unt -reluate i@ediat de -re2 cFnd
conDin tiri de2-re: cala@itDi *de exe@-lu, inundaDii+, accidente gra4e,
incendii, ex-lo3ii etc. =n 2ituaDiile Cn care a-ar a2tBel de e4eni@ente, cel
care tran2@ite co@unicatele treuie 2 Din 2ea@a de ti@-ul 2curt -e care
Cl are 5urnali2tul -entru a diBu3a 2au -ulica acel co@unicat. A2tBel, un
co@unicat tran2@i2 du- Cnc/iderea ediDiei *Cn ca3ul 3iarelor+ i du-
diBu3area 5urnalelor de tiri *Cn ca3ul -re2ei audio&4ideo+ nu 4a @ai Bi util
5urnali2tului.
,o@unicatul de -re2 4a cu-rinde Cntotdeauna: antetul institu%iei,
Cn2oDit de ele@entele de identiBicare a ace2teia *adre2, nu@r de teleBon,
Bax, -agin Me, adre2 de @ail+S data.
=n ca3ul Cn care inBor@aDia e2te tri@i2 Cnainte de -roducerea unui
e4eni@ent *-re4i3iil 2au -rogra@at+, Br ca 5urnalitii 2 o -oat diBu3a
-Fn Cn @o@entul o-ortun, co@unicatul de -re2 4a conDine 2intag@a
JE8BA:<E -Fn la ora *data+gK.
,o@unicatul de -re2 are ur@toarea structur
,JO
:
I. Titlul e2te -ri@ul ele@ent -e care Cl 4ede 3iari2tul cFnd -ri@ete
co@unicatul. ,a ur@are, e2te Boarte i@-ortant, -entru c d -ri@ul
2e@nal a2u-ra a ceea ce conDine co@unicatul.
Pentru a 2tFrni intere2ul 5urnalitilor, titlul treuie 2 Bie incitant,
alctuit din cu4inte 2i@-le i 2 oBere o i@agine clar a2u-ra conDinutului
co@unicatului. E2te indicat ca a2e@enea titluri *care nu -ro-un totui un
-rodu2 -ulici2tic -ro-riu&3i2+ 2 nu conDin 5ocuri de cu4inte, 2intag@e
care 2 e4idenDie3e 2en3aDionalul, tonul elogiator i exagerri.
%2(
Pre2a are ne4oie de tiri care 2 4Fnd 3iarul N
%2#
AgenDia -entru "trategii <u4erna@entale Manualul transparen%ei n administra%ia
pu*lic, MMM.-ulicinBo.ro, p.MJ"M,
=n e2enD, titlul treuie 2 Bie:
& incitant, -entru a tre3i curio3itatea 5urnali2tuluiS
& a-t 2 Bocali3e3e atenDia -e o acDiune nouS
& 2i@-lu, 2curt, ex-licitS
& Cn @2ur 2 oBere o -er2-ecti4 clar a2u-ra conDinutului
co@unicatului.
De reDinut: -reBeraDi 2orietatea i e4itaDi nota de 2en3aDional Cn
titluN E2te 4ora, Cn Bond, de2-re un co@unicat de -re2, nu de2-re un
@e2a5 -ulicitar 2au un articol de 2en3aDie.
II. Intertitlurile 2e utili3ea3 @ai ale2 atunci cFnd un co@unicat are o
lungi@e @ai @are. De regul, e2te indicat ca un a2e@enea text 2 nu ai
@ai @ult de o -agin. A-ar Cn2 i 2ituaDii Cn care e2te nece2ar ca el 2
a5ung la 2&% -agini. =n ace2te ca3uri, 2e reco@and Bolo2irea
intertitlurilor *@axi@u@ 2&%+, care au rolul de a aeri2i textul i de a
orienta lectura.
III. Te1tul
Pri@a Bra3 4a conDine, -e 2curt, e2enDa inBor@aDiei. =n continuare
2e relatea3 datele Cn ordinea de2cre2ctoare a i@-ortanDei.
E2te o -ractic 5u2tiBicat ca un -aragraB 2 conDin o 2ingur idee,
un 2ingur @e2a5. "e reco@and utili3area a cel @ult trei Bra3e Cntr&un
-aragraB, Bra3e care nu treuie 2 de-ea2c 20 de cu4inte.
5oca*ularul 4a Bi 2i@-lu, dar nu 2rac. ,u4intele Bolo2ite treuie
2 ai 2e@niBicaDie -reci2 -entru a nu crea conBu3ie.
A*re)ierile 2e 4or Bolo2i doar du- ce nu@ele re2-ecti4 a Bo2t 2cri2
integral la Cnce-utul co@unicatului. 9Fng ace2ta 4a Bi adugat Cn
-arante3 are4ierea care ur@ea3 2 Bie Bolo2it Cn text. Exe@-lu:
"ecretariatul <eneral al <u4ernului *"<<+.
=n textul co@unicatului de -re2 nu treuie 2 a-ar !ormulri care
-un Cn -ericol crediilitatea in2tituDiei e@itente. A2tBel, nu 2e reco@and
utili3area Bor@ulrilor de genul: J2e aude cgK, J2e 34onete cgK,
J2ur2e a-ro-iate in2tituDiei I aBir@ gK, J2e -are cgK. Purnalitii 4or Bi
tentaDi 2 in4e2tig/e3e cu @axi@ atenDie datele tran2@i2e de o in2tituDie
2u a2tBel de Bor@ulri, iar dac 4or de2co-eri c ace2tea nu 2e conBir@
2au c 2e@nalarea lor nu era de co@-etenDa in2tituDiei care a re@i2
co@unicatul, nu 4or e3ita 2 aduc i@ediat la cunotinDa -ulicului ace2t
lucru.
Tonul co@unicatului de -re2 treuie 2 Bie neutru, e4itFndu&2e
5udecDile de 4aloare, co@-araDiile, 2u-erlati4ele 2au caliBicati4ele.
"e -ot Bolo2i citate din declaraDiile organi3atorilor 2au
-artici-anDilor la e4eni@ent, -er2onali3Fndu&2e a2tBel co@unicatul i
a@-liBicFndu&2e BorDa inBor@aDiei. ,u a5utorul citatelor ae3ate Cntre
g/ili@ele, 2e -oate -re3enta -o3iDia unei organi3aDii, Br a 2e renunDa la
tonul neutru.
,itatele dau o @ai @are crediilitate i greutate textului. Ele -ot Bi
a@-la2ate Cn -aragraBul al doilea. Du- Cnc/iderea g/ili@elelor, treuie
2-eciBicat nu@ele Cntreg i BuncDia -er2oanei care a Bcut declaraDia. =n
unele ca3uri, 4or Bi 2-eciBicate locul i data Cn care a Bo2t Bcut declaraDia.
=n ca3ul relaDiilor ad@ini2traDiei -ulice cu @a22&@edia -ot
a-rea, Cn BuncDie de oiecti4ul ur@rit, ur@toarele tipuri de comunicate
de pres:
a; co@unicate de inBor@are, -rin inter@ediul cruia 2e tran2@it
in4itaDii, inBor@aDii 2i@-le, 2tati2ticiS
*; co@unicatul -er2ua2i4, care tran2@ite o-inii, luri de -o3iDie,
declaraDii reBeritoare la un anu@it 2uiect, tradu2e Cn conte2tri,
-ro4ocri, clariBicri, rectiBicri.
=n BuncDie de conDinutul lor, co@unicatele de -re2 2e Cncadrea3 Cn
ur@toarele categorii
%%0
:
& comunicatul"in)ita%ie, utili3at -entru a in4ita 5urnalitii la un
e4eni@ent organi3at de in2tituDia -ulic Cn nu@ele creia e2te
tran2@i2 *o conBerinD de -re2, o inaugurare, o 4i3it etc+.
1reuie 2 2e @enDione3e te@a e4eni@entului, nu@ele
organi3aDiei din 2ectorul -ulic, -artici-anDii, @o@entul i
locul acDiunii, tra2eul, detalii legate de locul de CntFlnire.
& comunicatul de reamintire dulea3 co@unicatul&in4itaDie i
e2te diBu3at cu -uDin ti@- Cnaintea derulrii e4eni@entului *cu
2&% 3ile anterior+S
& comunicatul 7 anun%, utili3at -entru a Bace cuno2cut un
e4eni@ent din acti4itatea in2tituDiei -ulice *ex-o3iDie,
4erni2a5e, inaugurri, @aniBe2tri 2-orti4e etc.+S
& comunicatul statistic -re3int date 2tati2tice reBeritoare la
in2tituDie 2au acti4itatea -e care o de2BoarS
& comunicatul politic are ca 2co- cFtigarea de a4anta5e -olitice
i a unei i@agini Ba4oraile de ctre liderii in2tituDiei -olitice.
E2te de e4itat diBu3area unui a2tBel de co@unicat de ctre
iroul de -re2 al unei in2tituDii -ulice, -entru c 5urnalitii ar
-utea recla@a -oliti3area ace2teiaS
& comunicatul o!icial -ro4ine de la autoritDile ad@ini2trati4e,
-utFnd Bi utili3at de in2tituDiile ale cror deci3ii -ot a4ea
re-ercu2iuni a2u-ra -o-ulaDiei. Datorit i@-ortanDei datelor -e
care le conDine, ace2t co@unicat e2te, de regul, -reluat de
toat @a22&@edia.
%%0
,. ,o@an 3ela%ii pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -.106&111
Di2triuirea eBecti4 a co@unicatelor de -re2 2e 4a reali3a du-
actuali3area li2telor de adre2e.
,o@unicatele de -re2 de 2ucce2 2unt cele care re2-ect
ur@toarele reguli:
& 9ungi@ea ideal e2te de o 2ingur -agin A'S
& "intag@e inutile de ti-ul ,,in2tituDia I anunD\ 2au ,,Pri@ria I e2te
ucuroa2 2 anunDe\ 4or Bi e4itateS
& "e reco@and -2trarea unui 2-aDiu al de ) centi@etri *2 inci+ Cn ca-ul
-aginii, Cn aa Bel CncFt redactorul 2 ai loc 2 2crie in2trucDiunile -entru
ti-ograBie i 2 dea un titlu. =n 2tFnga textului treuie l2at un 2-aDiu al de
%,$) centi@etri *1,) inci+ -entru co@entariile redactorului, iar textul ca
atare treuie 2cri2 la dou rFnduriS
& =ntotdeauna 2crieDi data Cn -artea de 2u2 a -aginii, -entru ca redactorul 2
o2er4e c @aterialul e2te Boarte recentS
& Pentru a atrage atenDia redactorilor de tiri Boarte ocu-aDi, e ne4oie de un
titlu 2curt, acroantS
& ,eea ce e2te e2enDial Cn @e2a5ul co@unicat treuie redat 2uccint c/iar Cn
-ri@ul -aragraB. Pentru c, Cn general, 2unt Boarte ocu-aDi, redactorii
oinuie2c 2 taie @aterialele de 5o2 Cn 2u2. ,o@unicatul de -re2 ideal
e2te acela care co@unic tot ce era de co@unicat c/iar i Cn condiDiile Cn
care redacDia -ulic nu@ai -ri@ul -aragraBS
& "electarea i includerea unor citate atriuite unui Cnalt oBicial al
in2tituDiei -ulice. =n 2ituaDia Cn care co@unicatul de -re2 e2te al
in2tituDiei centrale -entru -re2a local, e2te de -reBerat 2 Bie citaDi i
liderii in2tituDiilor -ulice localeS
& 6iecare -aragraB 2e 4a re3u@a la trei -ro-o3iDii, iar -ri@ele dou
-aragraBe 4or con2ta din una, @axi@u@ dou -ro-o3iDiiS
& AundenDa detaliilor di@inuea3 i@-actul co@unicatului, ceea ce nu
Cn2ea@n c treuie 2acriBicate argu@entele i@-ortante. ,u4Fntul&c/eie
e2te acurateDea inBor@aDiei.
& "tilul 5urnali2tic, ca 2u2-ecie a 2tilului literar, e2te de -reBerat
te/nici2@ului 2tilului 5uridico&ad@ini2trati4S
& "e 4a e4ita Bolo2irea ele@entelor de 5argon -roBe2ional, @ai ale2 atunci
cFnd 2e co@unic cu -re2a generali2tS
& Nu Bolo2iDi 2u-erlati4e *gra@aticale i lexicale+ de ti-ul: cel @ai un,
-ri@ul, excelentS
& Dac acti4itDile in2tituDiei -ulice nu 2unt Boarte cuno2cute, 2e
reco@and in2erarea unui -aragraB Binal Cn care 2e Bace o 2curt -re3entare
a -roBilului ace2teiaS
& =nc/eierea docu@entului 2e 4a 2e@nala -rin cu4Fntul ,,"6m:L!1\,
-entru a e4ita conBu3iileS
& 9a 2BFritul docu@entului, oBeriDi coordonatele unei -er2oane de contact.
E oligatoriu 2 daDi i un nu@r de teleBon @oil, -e lFng teleBonul de la
irou.
& E2te -er@i2 redactarea @ai @ultor 4ariante ale aceluiai co@unicat, Cn
BuncDie de -ulicaDie i -ulicul ei Dint. :e4i2tele 2-eciali3ate 4or a-recia
un co@unicat de -re2 @ai detaliat, care 2 includ date @ai @ulte de2-re
in2tituDia -ulic re2-ecti4.
& Dac e2te ca3ul 2 ataaDi o BotograBie @aterialului, e2te oligatoriu 2
2crieDi o 2curt ex-licaDie a i@aginii -entru acele -ulicaDii care 4or -relua
BotograBia re2-ecti4.
& Dac un 5urnali2t are ne4oie de ti@- -entru a in4e2tiga i 2crie un articol
i@-ortant, iar co@unicatul e2te e@i2 Cnaintea e4eni@entului 4i3at, Bolo2iDi,
aa cu@ a@ @ai @enDionat, o Bor@ul de e@argo -entru a -re4eni
a-ariDia inBor@aDiei Cnainte de ter@enul con4enit. =n ace2t ca3, textul
treuie @arcat clar Cnaintea titlului: ,,A1EN>!E: A nu 2e da -ulicitDii
Cnainte de ora..., 3iua...\. Ad@ini2trarea e@argourilor de ace2t gen
treuie 2 Bie Blexiil.
,o@unicatele de -re2 4or Bi diBu3ate tuturor in2tituDiilor de -re2
intere2ate de acti4itatea in2tituDiei -ulice i, la cerere, 4or Bi Cn2oDite de
@ateriale a5uttoare 2-eciBice Biecrui canal @edia *BotograBii, graBice,
a3e de date, @ateriale audio&4ideo+.
7n a2e@enea co@unicat -oate Bi tran2@i2 -rin Bax i -rin e&@ail,
iar du- tran2@iterea lui, cei de la iroul de -re2 2unt oligaDi 2 4eriBice
dac ace2ta a a5un2 la 5urnali2t.
!at o @o2tr de co@unicat de -re2:
%%1
Pri@ria @unici-iului "latina
"tr. 8.;oglniceanu nr. 1, "latina, Elt, 0)00
1el.: 12'#.'21.210S '2%.#60, Bax: 02'#/'%#.%%6
,etDenii @unici-iului "latina 2e i@-lic Cn
@onitori3area calitDii 2er4iciului de 2aluritate
=nce-Fnd cu luna ianuarie a ace2tui an, a Bo2t i@-le@entat de ctre
Pri@ria @unici-iului "latina, Cn cadrul Progra@ului <:A"P, BinanDat de
<u4ernul "tatelor 7nite ale A@ericii, un nou in2tru@ent @odern de
i@-licare a cetDenilor Cn creterea calitDii 2er4iciului de 2aluritate din
@unici-iu.
%%1
MMM.Balr.ro 6ederaDia AutoritDilor 9ocale din :o@Fnia
Prin o2er4aDiile cetDenilor 2e oDine lunar o i@agine oiecti4 i
cu-rin3toare a2u-ra 2trii de curDenie din @unici-iu i -ot Bi luate
@2uri de C@untDire a ace2teia, acolo unde 2e i@-une.
=n -ri@a lun, -e2te 1#0 de @onitori au co@-letat o Bi de
@onitori3are care conDine ( Cntreri, -e care au -redat&o a2ociaDiei de
-ro-rietari / locatari de care a-arDin, datele conDinute Cn acea2ta Biind a-oi
centrali3ate la 2er4iciul de 2-ecialitate al Pri@riei i re-re3entate -e dou
ni4eluri: -e Biecare 2trad @onitori3at i -e @unici-iu Cn an2a@lu.
H -re3ent@ -ri@ele re3ultate ale ace2tui -roce2 care 4a continua
-e -arcur2ul Cntregului an i care 4a oBeri o i@agine detaliat a 2trii de
curDenie din @unici-iu.
8enDion@ c Biele de @onitori3are au Bo2t notate cu indici: J"K&
Cntrerile care 2e reBer la re2-on2ailitatea ", "A97B:!" "A, cu JAK &
cele din re2-on2ailitatea -ro-rietarilor 2au a a2ociaDiilor de -ro-rietari,
Cntrerile Br indici Biind generale.
"aluritatea Cn @unici-iul "latina Cn -erioada
1 ianuarie 1) Beruarie 200'
"1.1. Bn ultima lun, Cn 3ona Cn care locuiDi, 2tr3ile au Bo2t:
6oarte curate: 1([ *exe@-lu: 2tr. !nde-endenDei, Pcii,
1randaBirilor, Artileriei+S
De2tul de curate: 6)[ *exe@-lu: 2tr. Hederii, 1eiului, Al.
1ineretului, Ba2arailor, Prel. 1unari, N. !orga, ,u3a Hod, Al.
1i-ograBului, B&dul Al.!.,u3a, ,rian, Eitu3, <ladiolei, Elena
Doa@na, Drgneti, Al. 8rului, 8. E@ine2cu, Al. 9alelelor,
Arcului, Pri@4erii etc. +S
De2tul de @urdare: 12[ *exe@-lu: 2tr. 1unari, 1extili2tului,
<aroBiDei, ,ri3ante@ei, ,entura Ba2arailor+S
6oarte @urdare: )[ *exe@-lu: 2tr. 7nirii+.
A1.2. Bn ultima lun, 2-aDiile 4er3i din 5urul locurilor au Bo2t CntreDinute:
6oarte ine: 22[ *exe@-lu: 2tr. Ba2arailor, 1eiului, 8n2tirii,
Artileriei, Al ,a2tanilor, Al. 9@FiDei, 1randaBirilor, Al Plo-ilor+S
Bine: 6'[ *exe@-lu: 2tr. Hederii, Hilor, 1extili2tului, Al.
1ineretului, 1eiului, Eitu3, !nde-endenDei, <ladiolei, N. !orga,
,u3a Hod, Al. ,a3r@ii, Elena Doa@na, Drgneti, Dinu
9i-atti, "erg. 8a5. DoroanDu ,&tin, Al. :o3elor, Al. 8rului,
,rian, B&dul Al. !. ,u3a, 9iertDii, Al. =nBrDirii etc+S
A-roa-e deloc: '[ *exe@-lu: 2tr. 1unari, Prel. 1unari, <aroBiDei,
,ireao4, Arcului+S
Deloc: 10[ *exe@-lu: 2tr. 7nirii, Prel. Pri@4erii, ,ri3ante@ei+.
"2.1. Bn ultima lun aDi Bo2t @ulDu@it de rit@ul de ridicare a gunoiului
De-lin @ulDu@it: 2%[ *exe@-lu: 2tr. Elena Doa@na, 8n2tirii,
Al. 8rului, Al. 9@FiDei, Al.Plo-ilor, Al. 1i-ograBului, ,rian,
Pcii, 1randaBirilor, Nicolae !orga+S
De2tul de @ulDu@it: )2[ *exe@-lu: 2tr. Hederii, 7nirii, Prel.
1unari, !nde-endenDei, <ladiolei, Hilor, Drgneti, Ecaterina
1eodoroiu, 9iertDii, Pri@4erii, ,rian, B&dul Al.!. ,u3a+S
ParDial @ulDu@it: 22[ *exe@-lu: 2tr. 1unari, Al. 1ineretului,
Ba2arailor, Prel. Pri@4erii, Eitu3, 1extili2tului, 1eiului
<aroBiDei, ,ireao4 etc.+S
Ne@ulDu@it: %[.
"2.2. Du- trecerea auto4e/iculului de colectare, -latBor@a 2au locul de
de-o3itare a gunoiului a r@a2:
6oarte curat: 1$[ *exe@-lu: 1randaBirilor, Al. 8rului, Prel.
1unari+S
De2tul de curat: $'[ *exe@-lu: 2tr. Hederii, Hilor, 1extili2tului,
7nirii, 1eiului, Ba2arailor, Prel. Pri@4erii, Eitu3,
!nde-endenDei, N. !orga, <ladiolei, <aroBiDei, ,u3a Hod,
1oa@nei, E. 1eodoroiu, Dinu 9i-atti, Al. 9@FiDei, Pri@4erii, B&
dul Nicolae 1itule2cu, Drgneti, Al. Hiorelelor, B&dul Al.!.
,u3a+S
De2tul de @urdar: #[ *exe@-lu: 2tr. 1unari, Al. 1ineretului,
,ri3ante@ei+S
6oarte @urdar: 0[
A2.%. PlatBor@a 2au locul de de-o3itare a gunoaielor, -recu@ i 3ona din
5urul ace2teia au Bo2t:
6oarte curate: 22[ *exe@-lu: 2tr. 1eiului, Dinu 9i-atti, Al.
9@FiDei, Al. 1i-ograBului, Al. ,a2tanilor, Al. 8rului, ,rian, Al.
9alelelor, 8. E@ine2cu, 1randaBirilor+S
De2tul de curate: 6#[ *exe@-lu: Hederii, Hilor, 1extili2tului, Al.
1ineretului, Ba2arailor, Prel.Pri@4erii, Prel. 1unari, Eitu3,
!nde-endenDei, 1eiului, N. !orga, Drgneti, E. 1eodoroiu, D.
9i-atti, ,rian, 9iertDii, Pcii, B&dul Al.!. ,u3a, B&dul Nicolae
1itule2cu, Al. 6lorilor, ,entura Ba2arailor etc.+S
6oarte @urdare: 1[
A.2.'. =n ulti@a lun 2&a executat ingieni3area g/enei, a -latBor@ei
etonate i a reci-ienDilor de:
8ai @ult de ' ori: 0[
%&' ori: $[ *exe@-lu: Hederii, Hilor, 1eiului, 1unari, <aroBiDei,
,ri3ante@ei, Q@eurei, E. 1eodoroiu, Dinu 9i-atti, "erg. 8a5.
DoroanDu ,&tin, Ba2arailor, Eitu3, !nde-endenDei, 8. E@ine2cu,
Al. 6lorilor, ,orniei, ,rian, Al. 9@FiDei, Al. Plo-ilor, Al.
1i-ograBului, 1randaBirilor, 9iertDii etc.+S
Niciodat: %$[ *exe@-lu: 1extili2tului, 7nirii, Al. 1ineretului,
Prel. Pri@4erii, Al. 8rului, Pcii etc.+.
2.). =n ulti@a lun, calitatea reci-ienDilor -entru colectarea gunoiului:
A Bo2t @enDinut: 6%[
Au a-rut uoare deteriorri: %0[
Au a-rut deteriorri 2erioa2e: 6[
Au de4enit inutili3aili: 1 [.
2.6. ,are credeDi c a Bo2t -rinci-ala cau3 a C@-rtierii gunoiuluiZ
Per2oanele care recu-erea3 re2turi *a@ala5e, 2ticle+: ))[
,Finii co@unitari: 2%[S
,etDenii: 1([S
9ucrtorii Bir@ei de 2aluritate: %[S
,o-iii: 1[.
Mul%umim pe aceast cale tuturor !actorilor implica%i n acest
proces, cet%enilor care au contri*uit, prin numrul semni!icati) de !i0e
completate, la cre0terea indicelui de o*iecti)itate al monitorizrii 0i nu n
ultimul r4nd la demararea cu succes a schim*rii rela%iei prestator de
ser)icii"client 0i administra%ie pu*lic"cet%ean.
</eorg/e Pune2cu
Pri@arul 8unici-iului "latina
Doar unul din 3ece co@unicate de -re2 e2te -reluat de @car o
-ulicaDie i Cnc i @ai -uDine 2unt acce-tate de un nu@r 2uBicient de
@are de 3iare i re4i2te.
:ata @are a in2ucce2ului are trei ex-licaDii:
& ,o@unicatele nu conDin tiri i, atunci cFnd anunD ce4a nou, tirea e2te
ne2e@niBicati4 2au atFt de 2-eciali3at, CncFt nu intere2ea3 -e ni@eni Cn
aBar de cel care diBu3ea3 co@unicatul re2-ecti4S
& ,ele @ai @ulte co@unicate 2unt, -ur i 2i@-lu, -ro2t 2cri2e, ceea ce
-oate 2 Cn2e@ne Bie un -oto- de detalii te/nice, -ledoarie -rodo@o i
5argon -roBe2ional, Bie Ja2cundereaK tirii -ro-riu&3i2e unde4a Cn
-aragraBele de @i5locS
& Alte co@unicate 2unt C@-rtiate ca din a4ion ctre toate contactele din
li2ta de di2triuDie, i nu 2unt adre2ate, -rin ur@are, 5urnalitilor rele4anDi.
H,.H, Dosar*l (e )res+
Do2arul de -re2 e2te un co@unicat de -re2 -re3entat -e larg,
care Burni3ea3 detaliile legate de 2uiectul -e care Cl ex-une 5urnalitilor.
Ace2t ti- de @aterial e2te utili3at atunci cFnd un co@unicat de -re2 nu
e2te 2uBicient -entru a aco-eri o anu@it inBor@aDie.
A4e@ de a Bace cu un in2tru@ent e2enDial al co@unicrii dintre
in2tituDia -ulic i @a22&@edia, deoarece el e2te Jindi2-en2ail Cn Boarte
@ulte oca3ii *conBerinDe de -re2, contacte -er2onale cu 5urnalitii+,
@ateriali3Fnd @e2a5ul organi3aDiei reBeritor la un 2uiect deter@inatK
%%2
.
Do2arul de -re2 -er@ite -re3entarea Cn -roBun3i@e a unui
2uiect, aordarea ace2tuia din diBerite ung/iuri, Biind -o2iil
introducerea unor @ateriale a5uttoare de ti-ul: 2tati2tici, graBice, /rDi,
iograBii, -o3iDia unor ex-erDi internaDionali 2au inde-endenDi care 2-ri5in
-unctul de 4edere al in2tituDiei -ulice, BotograBii, @ateriale audio&4ideo.
A4Fnd Cn 4edere co@-lexitatea inBor@aDiilor -e care le include,
do2arul de -re2 nu e2te diBu3at -entru a genera o tire, ci, e4entual, unele
docu@entare, anali3e, 2au -entru a Bi utili3at de 5urnaliti ca a3 de date
-entru @ateriale 4iitoare.
A)anta.ele do2arului de -re2, Cn ra-ort cu alte in2tru@ente de
co@unicare aBlate la di2-o3iDia iroului de -re2 al unei in2tituDii -ulice,
2unt
%%%
:
& Bacilitea3 -re3entarea Cn -roBun3i@e a unui 2uiectS
& -er@ite aordarea 2uiectului din diBerite ung/iuri, 2ugerFndu&
le 5urnalitilor direcDii -o2iile -entru 4iitoarele lor articoleS
& Ci -er@ite 5urnali2tului cunoaterea unui 2uiect Cntr&un ti@-
2curtS
& -er@ite intrarea inBor@aDiilor Cn anca de date a 5urnalitilor,
Ba-t ce @rete durata de 4iaD a inBor@aDiilor re2-ecti4e i
a2igur utili3area ace2tora -e o -erioad lung de ti@-.
Erice do2ar de -re2 treuie 2 includ:
& un 2u@ar care @enDionea3 toate @aterialele, cla2ate du-
gradul de intere2S
%%2
,. Da4ro. our mieu1 communi$uer a)ec la presse, ,entre de 6or@ation et de
PerBectionne@ent de2 Pournali2te2, Pari2, 1##0, -. ')
%%%
P/. Bac/@ann Communi$uer a)ec la presse #crite et audio)isuelle, ,entre de
6or@ation et de PerBectione@ent de2 Purnali2te2, Pari2, 1##', -. 10)
& un text care 2inteti3ea3 e2enDa te@ei re2-ecti4e, Biind redactat
Cn 2tilul unui co@unicat de -re2 de @axi@u@ 2 -aginiS
& docu@ente 2u Bor@a unor texte de dou trei -agini Cn care 2e
de34olt a2-ecte -articulare ale te@ei re2-ecti4e, anali3ate din
-er2-ecti4a i@-licaDiilor locale / regionale, 2ociale, te/nice,
econo@ice, organi3aDionale etc.S
& @ateriale 2u-li@entare: re-roduceri du- articole -ulicate
anterior de2-re in2tituDia -ulic, date 2tati2tice, BotograBii ale
liderilor organi3aDiei din 2ectorul -ulic, textul di2cur2ului din
ti@-ul conBerinDei de -re2, graBice, 2c/e@e, BotograBii Cn2oDite
de un text 2curt Cn care 2e ex-lic i@aginea.
=n -ractic 2e CntFlne2c ur@toarele ti-uri de do2are de -re2:
do2arul de -re2 care Cn2oDete co@unicatul de -re2: e2te Bolo2it
nu@ai cFnd 2uiectul aordat e2te -rea co@-lex -entru a Bi Bcut
-ulic -rintr&un 2i@-lu co@unicatS
do2arul de -re2cartea de 4i3it a in2tituDiei de
ad@ini2traDie -ulic: oBer 5urnalitilor inBor@aDii de2-re
organi3aDie, Br a Bi legate de un 2uiect anu@e 2au o -role@
-unctualS
do2arul de -re2 -entru e4eni@ente: e2te 2-ecial conce-ut
-entru o acDiune iniDiat de in2tituDia de ad@ini2traDie -ulic.
H,.J, Ci9ita (e (oc*"e!tare
Hi3ita de docu@entare e2te organi3at atunci cFnd in2tituDia
-ulic dorete 2 -re3inte -re2ei i -ulicului un oiecti4 aBlat Cn aBara
organi3aDiei. E2te reco@andail ca -re3entarea 2 Bie oca3ionat de un
e4eni@ent concret *darea Cn Bolo2inD a unei cldiri/2ediu, lan2area unui
nou -rocedeu te/nologic etc.+ i 2 -er@it inBor@area a@-l a
5urnalitilor Cn 2-ecial a2u-ra unor te@e @ai -uDin acce2iile -ulicului
larg. Purnalitii 4or a4ea a2tBel -rile5ul 2 reali3e3e docu@entri detaliate
a2u-ra e4eni@entului, Cn2oDite de BotograBii, @ateriale audio i 4ideo.
H,/K, I!ter7i*l (e relaii )*blice
:e-re3entanDii in2tituDiilor -ulice *-ri@ar, -reBect, -urttor de
cu4Fnt+ -ot acorda inter4iuri 5urnalitilor Cn 4ederea -ro@o4rii i@aginii
organi3aDiilor din care -ro4in. A-ariDia -e -o2tul radio 2au tele4i3iune ori
Cn -aginile unui 3iar con2tituie o o-ortunitate -entru re-re3entantul unei
in2tituDii -ulice. 7n a2tBel de inter4iu oBer atFt oca3ia tran2@iterii unor
inBor@aDii con2iderate e2enDiale -entru i@aginea organi3aDiei din 2ectorul
-ulic, cFt i -ri4ilegiul co@unicrii directe cu categorii largi de -ulic.
=n con2ecinD, e2te indicat ca liderul in2tituDiei -ulice *-ri@arul,
-reBectul etc.+ 2 acce-te cu a@ailitate in4itaDia de a -artici-a la
e@i2iunile de radio i tele4i3iune.
Not@ cFte4a 2ituaDii care -ot -ot a-rea Cn relaDia du@nea4oa2tr,
Cn calitatea la care ne reBeri@, cu re-orterul:
1. :e-orterul 4 Cnregi2trea3 i tot ceea ce 2-uneDi -oate Bi citatS
2. :e-orterul e2te de acord 2 -ri@ea2c inBor@aDia de la o 2ur2
-rote5at Br 2 2crie un re-orta5 2au 2 o Bolo2ea2c Cn 4reun
Bel. *Acea2ta nu Cl C@-iedic, totui, 2 oDin aceeai
inBor@aDie de la o alt 2ur2 i 2 o Bac -ulic+.
%. :e-orterul -oate Bolo2i inBor@aDia, dar nu i nu@ele 2ur2ei. E2te
celera Bor@ulare: Pun nalt !unc%ionar din cadrul ministerului Q
a spus R+.
'. :e-orterul -oate -ri@i nu@eroa2e inBor@aDii 2u-li@entare,
-entru ediBicare. ,ondiDiile -e care le 4eDi -une 2unt:
a+ 2 Cnregi2traDi tot ceea ce Ci 4eDi 2-uneS
+ 2 nu BiDi citat direct *ace2ta neBiind un inter4iu,
treuie 2 BiDi Boarte atent 2 nu 2-uneDi ce4a ce
ar 4eni Cn contradicDie cu ceea ce 2-une -ulic
in2tituDia du@nea4oa2tr. De aceea, a2iguraDi&4
c cei care conduc in2tituDia 2unt de-lin
inBor@aDi a2u-ra a ceea ce BaceDi+.
=n 2ituaDia Cn care, Cn calitate de re-re3entant al in2tituDiei -ulice,
treuie 2 acordaDi un inter4iu, e2te indicat 2 DineDi cont de ur@toarele
reguli:
%%'
a+ 3eporterul 0i audien%a. =nainte de orice inter4iu treuie 2
aBlaDi cFt @ai @ulte date de2-re cel care 4 ia inter4iul i de2-re
auditoriu.
+ Bnregistrarea. =ntotdeauna 2 4 con2ideraDi Cnregi2trat i 2
nu 2-uneDi ni@ic din ce nu aDi 4rea 2 4edeDi -ulicat 2au tran2@i2
-e -o2tul de radio 2au 1H.
c+ <im*a.ul treuie 2 Bie acce2iil -ulicului. E4itaDi 2
Bolo2iDi ter@eni de 2-ecialitate, din do@eniul ad@ini2traDiei
-ulice. 8e2a5ele du@nea4oa2tr treuie Boarte clar CnDele2e de
Biecare @e@ru al auditoriului.
d+ In!ormarea. A4eDi gri5 2 BiDi la curent cu ulti@ele tiri Cnainte
de a acorda un inter4iu. :e-orterii 4or Bi Cn @od cert la curent i treuie
%%'
H. "tancu 3ela%ii pu*lice, "N"PA, Bucureti, 200), -. $%
ca i du@nea4oa2tr 2 BiDi -entru a e4ita o -otenDial 2ituaDie 5enant
de a a-rea ca neinBor@at.
e+ Argumenta%ia. Nu intraDi Cn di2-ut. Pot exi2ta Cn2 2ituaDii
cFnd re-orterul 4 -ro4oac i atunci treuie 2 luaDi atitudine -entru a
-2tra controlul a2u-ra inter4iului.
B+ Corectitudinea in!orma%iilor. !nBor@aDia incorect are
Cntotdeauna tendinDa de a 2e -ro-aga @ult @ai ra-id decFt 4
ate-taDi, dac nu e2te corectat la ti@-. Dac re-orterul 4
adre2ea3 o Cntreare -e a3a unor inBor@aDii Bal2e, a4eDi gri5 2
-rote5aDi inBor@aDia corect i, e4entual, 2 corectaDi ceea ce e2te
Bal2.
g+ 'inceritatea. :2-undeDi Cntotdeauna 2incer, Cn2 Br a
2-une WBr co@entariiK. Dac nu tiDi r2-un2ul la o Cntreare 2au
dac r2-un2ul 4i3ea3 un 2ecret e2te ine 2 2-uneDi ace2t lucru.
Ergani3area unui a2tBel de inter4iu -re2u-une -arcurgerea
ur@toarelor eta-e
%%)
:
., Pre&+tirea i!ter7i*l*i:
& deter@inarea @oti4aDiilor: de ce 2e 2olicit acel inter4iu *cau3e
-o2iile, cuno2cute ori JnuiteK+S
& deter@inarea contextului: cunoaterea 5urnali2tului
*-er2onalitate, intere2e, co@-orta@ente oinuite la inter4iuri
etc.+S
& 2tailirea conDinutului *inBor@aDii, argu@entaDie, exe@-le+S
& 2tailirea locului la 2ediul in2tituDiei -ulice, la 2ediul
redacDiei, -e un teren JneutruK.
Pregtirea inter4iului include ur@toarele @o@ente:
1. con2ultarea cu alDi BuncDionari -uliciS
2. 2tailirea audienDei DintS
%. -regtirea @e2a5elorS
'. -regtirea unei ex-re2ii de 2ituare Cn 2uiectS
). de34oltarea unui 2uiectS
6. -regtirea unui exe@-luS
$. 2tailirea a dou citate 2uge2ti4e -entru 2ituaDia din
ad@ini2traDia -ulicS
(. Cnirarea Cntrerilor i r2-un2urilor.
Bnainte de nt4lnirea cu .urnalistul e2te indicat 2 2e Din cont de
ur@toarele a2-ecte
%%6
:
%%)
A. QaiD 3ela%ii pu*lice, Editura "edco@ 9iri2, !ai, 200', -. $6
%%6
Ada-tat du- 8. 1olcea Inter)iul 0i imaginea institu%iei, Cn 93ela%ii pu*lice: coduri,
practici, inter!eren%e+, Editura 8irton, 1i@ioara, 200', -. 10$
& unii dintre 5urnaliti -reBer inter4iurile -rin teleBon. E4itaDi un a2e@enea
ti- de inter4iu Biindc unele inBor@aDii -ot Bi greit CnDele2e i, de regul,
nu a4eDi -o2iilitatea 2 le controlaDi i 2 le corectaDiS
& nu uitaDi 2 negociaDi ti@-ul inter4iului. A4eDi Cn 4edere Ba-tul c 2-aDiul
-ulici2tic e2te li@itat i c, Cntr&un anu@e Bel, -uteDi tran2@ite inBor@aDii
de2-re in2tituDia -ulic Cn 10 @inute 2au Cn %0 de @inuteN
& cutaDi 2 identiBicaDi cele 2&% idei -rinci-ale -e care doriDi 2 le
tran2@iteDiS CncercaDi 2 g2iDi Bor@ele conci2e i @e@oraile -entru
Biecare dintre eleS -uneDi ace2te idei Cn Bor@ 2cri2, recitiDi&le de @ai
@ulte ori i gFndiDi&4 dac una dintre ele 4&ar i@-re2iona 2u Bor@ de
articol 2au de tire audio&4i3ualS
& du- ce 4&aDi clariBicat ideile, ro2tiDi cu gla2 tare -a2a5ele -e care le
con2ideraDi @ai i@-ortanteS 4eriBicaDi dac Bor@ulrile care J2unauK ine
Cn 2cri2 *altBel 2-u2, citite Cn gFnd+ au aceeai BorD atunci cFnd 2unt 2-u2e
cu 4oce tareS nu e2te indicat 2 a4eDi un deit -rea @are al ro2tiriiS
cu4intele 2e 2u-ra-un unele -e2te celelalte i Bac diBicil CnDelegerea
@e2a5ului -e care doriDi 2&l tran2@iteDi
%%$
S
& 4eriBicaDi datele, 2electaDi exe@-le concrete, JCnar@aDi&4K cu graBice.
Ace2tea din ur@ 2unt Jartileria greaK a unui inter4iu tele4i3at, Biindc
tran2@it in2tantaneu ra-orturi, i nu ciBre Cn 2ine, Br -al-ailitate. Dac
inter4iul e2te teleBonic, nu uitaDi 2 -ronunDaDi @ereu nu@ele in2tituDiei
-ulice -e care o re-re3entaDi *de exe@-lu: Pri@ria @unici-iului
"ucea4a+, Biindc redundanDa e2te un -rinci-iu al 5urnali2@ului audio&
4i3ualN
& CncercaDi 2 reDineDi nu@ele i -renu@ele 5urnali2tului, a c/iar 2 tiDi
@ai @ulte lucruri de2-re elS
& alegeDi un loc conBortail -entru inter4iu, e4itaDi locul unde 5urnali2tul
e2te o22 *-entru a&l Bace @ai 4ulnerail+S Cn cel @ai ru ca3, alegeDi un
loc neutruS a2iguraDi&4 2 nu Bie o a treia -er2oan -rin -rea5@ care 2
in/ie, 2 deran5e3eS
& nu uitaDi 2 Cnc/ideDi teleBonul *@oil i Bix+ -e durata inter4iului i 2 4
luaDi @2uri ca ua de la iroul d42. 2 nu Bie de2c/i2 Cn @od re-etat de
ctre -er2oane ino-ortuneS
& CncercaDi 2 oDineDi -la2area inter4iului d42. Cn cadrul inter4alelor de
@axi@ audienD. :e-re3entantul in2tituDiei din ad@ini2traDia -ulic 2e
4a docu@enta cu -ri4ire la e@i2iunea Cn care ur@ea3 2 a-ar. A2tBel, el
4a treui 2 aBle de la 5urnali2t
%%(
:
a care 4a Bi ti-ul inter4enDiei *inter4iu 2curt, in2erat
Cntr&o 2ec4enD a unei e@i2iuni de actualitDi,
%%$
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. 201
%%(
P. De2c/e--er 'a)oir communi$uer a)ec les .ournalistes de la presse, de la radio et
de la tele)ision 7 guide prati$ue, Edition2 E.rolle2, Pari2, 1##0, -. 12%
inter4iu -ro-riu&3i2, de2tinat unei e@i2iuni de ti-
@aga3in, 2au -artici-area la o de3atere ori la un
talA&2/oM Z+S
a care 4a Bi 2uiectul inter4enDieiZ
a care 2unt nu@ele i 2tructura e@i2iunii Cn care 4a Bi
introdu2 inter4iulZ
a care 4a Bi @o@entul *3iua, ora+ diBu3rii inter4iuluiZ
a care e2te durata -re43ut -entru 2ec4enDa
inter4iului 2au -entru inter4enDia Cn de3atereZ
a cine 2unt celelalte -er2oane care 4or Bi inter4ie4ate
2au 4or -artici-a la de3ateriZ
a cine 4a lua inter4iul 2au cine 4a Bi @oderatorul
de3aterii ori ani@atorul acelui talA&2/oMS
a care 2unt -unctele -rinci-ale ale inter4iului, care e2te
Birul conductor al di2cuDieiZ
a ce i@agini 4or Cn2oDi inter4enDiaZ Hor Bi diBu3ate
Cnainte ori du- inter4iu *-entru tele4i3iune+ZS
a inter4iul 2au de3aterea are loc Cn direct 2au 4a Bi
Cnregi2tratZ
!nter4iul 2er4ete de cele @ai @ulte ori i ca @odalitate de
inBor@are a de-arta@entului de relaDii -ulice, care 2e Dine Cn ace2t Bel la
curent cu ulti@ele reali3ri i -olitici ale in2tituDiei 2au co@-aniei i, Cn
acelai ti@-, de2co-er ce inBor@aDii e2te di2-u2 entitatea -entru care
lucrea3 2 co@unice -re2ei i Cn ce regi2tru *Jon t/e recordK, JoBB t/e
recordK+.
E2te nece2ar 2 2e aBle Cnainte de @o@entul inter4iului nu nu@ai
care 2unt @oti4ele i 2co-urile ace2tuia, ci i dac 3iari2tul re2-ecti4 e2te
-u2 Cn te@ cu acti4itDile in2tituDiei. "e reco@and o di2cuDie -realail
inter4iului, -recu@ i -rocurarea acelor @ateriale auxiliare care&i -ot da
3iari2tului o i@agine a 2ituaDiei curente.
,/iar dac a4eDi Boarte @ult ex-erienD Cn do@eniul d4. i 4
cunoateDi BorDele ine, e2te de -reBerat 2 -regtiDi inter4iul -entru ca
ace2ta 2 Bie o reuit.
"tailiDi oiecti4ele i ideile -e care doriDi 2 le co@unicaDi.
"crieDi *2au exer2aDi cu 4oce tare+ -ro-o3iDii clare, la oiect,
care 2 4 e4idenDie3e ideile.
"tailiDi cu ce aBir@aDii Cnce-eDi 2au ter@inaDiS de cele @ai
@ulte ori ace2tea 2unt reDinute.
Nu uitaDi 2 exe@-liBicaDi aBir@aDiile. 6aceDi analogii i
Bolo2iDi -ro-ria ex-erienD -entru ca re-orterul i -ulicul 2 4
CnDeleag -unctul de 4edere.
Exer2aDi cu 4oce tare Cn cadrul unui inter4iu i@-ro4i3at cu
un coleg, -rieten 2au Cn BaDa oglin3ii. "co-ul e2te 2 r2-undeDi
Cntrerilor re-ede, dar i Cn @od Bire2c.
Exer2aDi, a2tBel CncFt 2 daDi r2-un2urile Cn @ai -uDin de 20
de 2ecunde. ,rono@etraDi&4 r2-un2urileN
NotaDi ideile i exe@-lele -e un carneDel -e care 2 Cl DineDi
la Cnde@Fn Cn ti@-ul inter4iului.
AduceDi exe@-lare 2u-li@entare ale ,H&ului d4., ale
-re3entrii in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic, J2etului de
articole de -re2K, dac Cl a4eDi, i en3i 4ideo 2au audio. *Nu
uitaDiN ADi tri@i2 de5a ace2te @ateriale re-orterului -entru a
-regti inter4iul.+
"o2iDi cu cel -uDin %0 de @inute @ai de4re@e, dac
inter4iul e2te tran2@i2 din 2tudio.
Bn!%i0area. Pentru reuita inter4iului treuie a4ute Cn 4edere
inclu2i4 a2-ectele legate de 4e2ti@entaDie, coaBur i @ac/ia5:
5estimenta%ia
,ulorile lu@inoa2e 2e 4d ine la BaD. AlegeDi nuanDe Cnc/i2e
de ala2tru, 4erde, 4iolet, @aro.
AlegeDi /aine cu o croial elegant, gen Ju2ine22K, cu@ ar Bi
co2tu@e, roc/ii i co@-leuri cu -antaloni. 1reuie 2 a4eDi
CnBDiarea unui J-roBe2ioni2t*e+K. E4itaDi nuanDele -a2tel i rou,
al, negru -entru roc/ii, taioare i co2tu@e. Ace2tea 2unt -otri4ite
-entru lu3e, cra4ate, earBe. "uge2tie: dac a4eDi ti@-, ur@riDi ce
-oart -re3entatoarele de tiri.
E4itaDi @odelele Cncrcate, carourile, dungile.
Nu -urtaDi @ateriale 2trlucitoare
%%#
.
Nu -urtaDi earBe 2au cra4ate o2tentati4e.
Nu -urtaDi i5uterii grele 2au @ari *coliere, cercei, agraBe+, cu
exce-Dia ca3ului Cn care 2unteDi de2igner&ul lor. AlegeDi i5uterii
@ici 2au -erle.
Coa!ura 0i machia.ul
Acce-taDi, dac 4i 2e -ro-une, 2 BiDi BardaDi de ctre un
-roBe2ioni2t.
Ace2ta tie cu@ 2 Barde3e orice ti- de ten, a2tBel CncFt 2 arate
ine la 1H.
PurtaDi&4 nor@al cu noul @ac/ia5. Nu exageraDi cu -rea @ult
Bard.
%%#
"-ectatorii treuie 2 ur@rea2c @e2a5ul, i nu 2 Bie atenDi la ...cra4ata d4.
PudraDi&4 BaDa -entru ca acea2ta 2 nu 2trlucea2c.
AlegeDi un ru5 @at re3i2tent.
,/iar dac nu 4 @ac/iaDi Cn @od oinuit, -udra i ru5ul 4
a5ut 2 nu -reDi Jtear2K / JteriK Cn lu@ina reBlectoarelor.
AlegeDi o coaBur care 4 -une Cn 4aloare BaDa i nu o a2cunde.
-i2a (e "esa:e
=nainte de a acorda un inter4iu treuie 2 tiDi exact ce 4reDi 2
2-uneDi i Cn ce @od. =n aBar de Ba-tul c treuie 2 BiDi la curent cu
-role@atica in2tituDiei -ulice din care BaceDi -arte, e2te nece2ar 2 a4eDi
un @ini@ de %&) @e2a5e -er2onale care 2 2er4ea2c dre-t W2-oturi
-ulicitareK -e tot -arcur2ul inter4iului. Ace2tea -ot Bi redactate -e @ici
cartoane *ti- carte de 4i3it+
=n Bor@ularea @e2a5elor a4eDi gri5 ca Biecare dintre ele 2 r2-und
ur@toarelor trei criterii:
E2te 2curtZ *6aceDi a-recierea Cn BuncDie de durata lor 2au Cn BuncDie de
nu@rul de cu4inte & 12&2'+S
E2te uor de reDinutZ *6olo2iDi cu4inte 2i@-le care 2 r@Fn Cn @intea
auditoriului.+S
E2te -o3iti4Z *,on2truiDi @e2a5e care 2 2ulinie3e aBir@ati4ul.+
/, Des1+2*rarea )ro)ri*09is+ a i!ter7i*l*i -re2u-une din -artea
re-re3entantului ad@ini2traDiei -ulice: a@ailitate, de2tindere,
-roBe2ionali2@, di-lo@aDie, Dinut i ge2turi core2-un3toare *-entru
inter4iurile 1H, @ai ale2+.
Purttorul de cu4Fnt ori BuncDionarul -ulic care 4a acorda
inter4iul ar treui 2 -artici-e, anterior, la un training de 2-ecialitate aa
nu@itele J 8edia&trainingK: '&) edinDe de 2 ore Biecare, Cntr&un @ini&
2tudio, cu di2cutarea Cnregi2trrilor de ctre 5urnaliti/2-ecialiti Cn
co@unicare i i@agine.
Pe -arcur2ul derulrii inter4iului, re-re3entantul in2tituDiei -ulice
e2te indicat 2 Din cont de ur@toarele 2uge2tii *reco@andri+
%'0
:
& adre2aDi&4 direct, Bolo2ind nu@ele 2au -renu@ele celui care 4
ia inter4iul, dac textul a-are Cn -re2a 2cri2, un a2e@enea @od
de adre2are re-re3int o Bor@ de curtoa3ieS dac el e2te
de2tinat e@i2iunilor din audio4i3ual, adre2area direct Cntrete
2en3aDia de co@unicare i de 2-ontaneitateS
& r2-undeDi Cntrerilor 2i@-le -rin cu4inte 2i@-le: r2-un2urile
2curte i directe 2unt @ai une decFt cele lungi i J-e ocoliteKS
ace2t lucru e Boarte i@-ortant -entru inter4iurile de tele4i3iune
%'0
,. ,o@an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. 202
acordate de liderii in2tituDiei -ulice, unde, de regul, ti@-ul
e2te @2urat i nu treuie iro2it -rin eBu3iuni 4erale inutileS
& -2traDi&4 Cntotdeauna cal@ul, c/iar dac 2unteDi ne4oit 2
r2-undeDi unor Cntreri de3agreaileS nu Bolo2iDi un ton
2arca2tic, agre2i4 2au 2uBicient -entru a contracara a2e@enea
CntreriS nu Cntreru-eDi niciodat 5urnali2tul care toc@ai
Bor@ulea3 o Cntreare ne-lcut: ace2t ge2t inte@-e2ti4
creea3 o 2en3aDie de 4ino4Die i de 4ulnerailitateS
& -la2aDi cele @ai i@-ortante idei la Cnce-utul Biecrui r2-un2S
& Bolo2iDi un 2til de ex-re2ie a-ro-iat de li@a5ul con4er2aDionalS
Bor@ulrile treuie 2 Bie directe i clareS
& nu citiDi textele i e4itaDi ticurile 4erale 2au ge2tualeS
& nu acce-taDi 2 4 Bie atriuite idei 2au Bor@ulri care nu 4
a-arDin.
Tra!s"iterea (e i!1or"aii (es)re i!stit*ia (e a("i!istraie )*blic+
'! ca(r*l i!ter7i*l*i
!nBor@aDia -rinci-al treuie co@unicat Cn -ri@ele Bra3e, c/iar
dac -ri@a Cntreare a 5urnali2tului nu 2e reBer la ceea ce doriDi 2 -uneDi
Cn e4idenD.
E4itaDi neologi2@ele i ex-re2iile de 5argon 2-eciali3at, deoarece
4 adre2aDi unui -ulic larg.
,/iar i unele Beno@ene, Ba-te treuie i@ediat ex-licate: JA2ta
Cn2ea@n cgK
=n ca3ul Cntrerilor diBicile, agre2i4e, CncercaDi 2 -araDi -rintr&o
alt Cntreare, de ti-ul: J,/iar credeDi ce 2e 2-uneZK, JDu@nea4oa2tr ce
aDi Bi Bcut Cn locul @euZK. 9a Cntrerile Cnc/i2e, ce atea-t un JDaK 2au
un JNuK, -uteDi Bolo2i: J,redeDi c lucrurile 2unt c/iar atFt de 2i@-le, cu@
CncercaDi 2 le -re3entaDiZK 2au JE, ace2t lucru ar nece2ita o di2cuDie @ult
@ai lung decFt ti@-ul -e care Cl a4e@ la di2-o3iDieK
%'1
.
Pentru a exe@-liBica, 2 lu@ Cn con2iderare 2ituaDia Cn care
inter4iul e2te luat cu oca3ia ani4er2rii de ctre in2tituDie a 20 de ani de la
CnBiinDare. =n ace2t ca3, iat care ar Bi te@ele care -ot Bi aordate, de
co@un acord, Cn cadrul inter4iului luat de ctre 5urnali2t re-re3entantului
in2tituDiei 2tatului:
1. E4oluDia Cn ti@-S cele @ai i@-ortante @o@ente *@o@ente de
4FrB, de diBicultate, e4eni@ente deo2eite din acti4itatea
in2tituDiei -ulice i, e4entual, i@-actul a4ut a2u-ra
cetDenilor+S
%'1
8. 1olcea Inter)iul 0i imaginea institu%iei, Cn 93ela%iile pu*lice: coduri, practici,
inter!eren%e+, Editura 8irton, 1i@ioara, 200', -. 10(
2. ,e 2&a -etrecut acu@ I de ani *@o@entul CnBiinDrii cine, ce,
cFnd, Cn ce condiDiiZ+S
%. 6iguri ilu2tre care au Bo2t lideri ai in2tituDieiS
'. "ituaDia din -re3ent a organi3aDieiS
). Per2-ecti4e, -lanuri de 4iitor cu -ri4ire la acti4itatea in2tituDiei
-ulice.
!at i cFte4a exe@-le de Bra3e ce -ot Bi utili3ate Cn cadrul unor
inter4iuri acordate de re-re3entanDi ai unor in2tituDii -ulice:
!. 6ra3e generale care 4 a5ut 2 Cnce-eDi: W,/eia -entru de34oltare e2te
2 di4er2iBic@ 2er4iciile -e care le oBer ad@ini2traDia -ulic. "
di4er2iBic@ Cn2ea@n...K
!!. 6ra3e de2c/i3toare de ui -entru @e2a5ele du@nea4oa2tr:
WPerBecDiunea Cnce-e i 2e ter@in cu anga5aDii. Anga5aDii notri au Bo2t
-regtiDi...K
!!. 6ra3e ce -er@it introducerea @e2a5ului, Bie din -er2-ecti4a
BuncDionarului -ulic, Bie din cea a audienDei&Dint: WPulicul dorete
2er4icii -ro@-te. Pulicul con2ider ca Biind 2er4icii -ro@-te...K
!!!. 6ra3e ce -un c/e2tiunea Cn contextul ei, -ro-riu: WAcea2t -role@
nu 2&a i4it -e2te noa-te. E2te re3ultatul unei 2erii de...K
!H. 6ra3e 2ugerFnd c @e2a5ele 2unt acce-tate de audienDa Dint ca Biind
raDionale: W8a5oritatea oa@enilor 4or re2-ecta legile dac ace2tea 2unt
a-licate tuturorK
H. PlatBor@e de -e care 2 Cnce-eDi tran2@iterea @e2a5ului: W=n acea2t
eta- noi exa@in@ toate o-Diunile. Noi nu conBi2c@ -ro-rietatea -entru
c nu 2&a -ltit i@-o3itul ctre 2tat, dar..K
:eguli -ri4ind @odul de co@unicare a @e2a5ului:
ALA DA ALA N7
PurtaDi&4 Bire2c.
P2traDi&4 cal@ul tot ti@-ul.
=nainte de e@i2iune 4eriBicaDi
dac 2unteDi telegenic*+.
HeriBicaDi i reglaDi
ec/i-a@entul te/nic Cnaintea
e@i2iunii.
Dac 4oriDi la @icroBon,
-2traDi o di2tanD de 1) c@.
!@aginaDi&4 c 4eDi Bi Cn direct
tot ti@-ul. Nu BaceDi ge2turi 2au nu
2-uneDi lucruri -e care le 4eDi
Nu -ri4iDi la ca@er Cn
ti@-ul inter4iului.
Nu Bolo2iDi un li@a5
2-eciali3at. 6olo2iDi cu4inte -e
CnDele2ul tuturor.
Nu 2-uneDi niciodat JNu
co@ente3NK *2&ar -utea crede c
a4eDi ce4a de a2cun2+.
Nu 2-uneDi ni@ic din ce 2&ar
-utea 2 regretaDi ulterior. Nu
r2-undeDi la Cntreri -er2onale
i nu di4ulgaDi inBor@aDii
regreta @ai tFr3iu.
<FndiDi&4 c tot ce 2-uneDi
-oate Bi tran2@i2, c/iar dac e2te
4ora de o di2cuDie a@ical
dinaintea Cnregi2trrii.
>ineDi 2ea@a -er@anent de
-ulicS adre2aDi&4 ace2tuia.
Ex-ri@aDi -o3iDia Bir@ei i nu
-unctul de 4edere -ro-riu.
=ncercaDi 2 4 li@itaDi
r2-un2urile la % -ro-o3iDii.
DaDi r2-un2uri co@-lete la
Cntreri, Cn ordinea Cn care 4&au
Bo2t adre2ate.
conBidenDiale. EBeriDi ex-licaDia
ur@toare: JAcea2t inBor@aDie
e2te conBidenDial i nu 2unt
autori3at 2 o di2cut Cn ace2t
@o@entK
Nu di2cutaDi Cn
contradictoriu. Nu 4 ener4aDi i
nu l2aDi i@-re2ia c 4
a-raDi.
Nu 4oriDi Cn nu@ele unei
-er2oane care nu e2te -re3ent.
Nu 4 l2aDi atrai Cn ca-can
de aBir@aDii eronate. 8aniBe2taDi&
4 -ro@-t de3acordul.
Nu toate 2tati2ticile 2unt
corecte. Dac nu 2unteDi 2iguri
de o inBor@aDie, daDi ur@torul
r2-un2: JPoate Bi ade4rat 2au
nu. A 4rea 2 con2ult ra-ortul
re2-ecti4K.
Niciodat nu oBeriDi o
inBor@aDie Cn @od JneoBicialK
2au JCntre -atru oc/iK. Nu BaceDi
nicio aBir@aDie ce -oate con2titui
2uiectul e@i2iunilor de tiri.
A)ariia la tele7i9or
1ele4i3iunea are tendinDa de a in/ia -er2onalitatea i 4igoarea.
,Fnd ur@ea3 2 a-ar la tele4i3or, re-re3entantul in2tituDiei de
ad@ini2traDie -ulic treuie 2&i extra-ole3e -uDin ego&ul -entru a
co@-en2a eBectul de in/iiDie.
,ercetrile arat c @a5oritatea auditoriului 4a reDine nu@ai $[
din ceea ce 2-une un inter4ie4at la tele4i3or. !@-re2ia general 4a Bi dat
de 4ocea re-re3entantului din ad@ini2traDia -ulic 4enit Cn BaDa ca@erelor
de luat 4ederi *-ri@ar, -reBect, con2ilier 5udeDean+, de ex-re2ia BeDei, de
ar@ul -er2onal i crediilitatea -e care le in2-ir Cn ti@-ul inter4iului.
De aceea, -e ti@-ul inter4iului, re-re3entantul organi2@ului
ad@ini2trati4: nu treuie 2 2tea atFrnat, 2 2e legene, 2 rotea2c 2au 2
at cu degetele Cn @a2S 2 2e 2trduia2c 2&i 2t-Fnea2c ticurile, 2
ai gri5 ca ex-re2ia BeDei 2 Bie adec4at 2erio3itDii -role@elor care 2e
di2cutS 2 2e concentre3e a2u-ra celui care ia inter4iul, 2 @enDin
contactul 4i3ual i 2 aBie3e con4ingere i entu3ia2@.
I!ter7i*l )e!tr* )resa scris+
,/iar Cnainte de a&l -ri@i -e re-re3entantul unui 3iar, al unei
re4i2te, @aga3in etc., e2te ine ca re-re3entantul in2tituDiei de
ad@ini2traDie -ulic, -regtindu&2e -entru inter4iu, 2 nu uite de
ur@toarele cerinDe
%'2
:
1. "tructuraDi&4 @e2a5ele. 6aceDi&le 2curte, -o3iti4e, uor de
@e@orat i re4eniDi @ereu la ele -e -arcur2ul inter4iului. :e3ultatul Binal
al inter4iului du@nea4oa2tr nu 4a conDine integral cu4intele ro2tite de
du@nea4oa2tr. =n acea2t idee, e2te i@-ortant 2 tiDi ce 4reDi 2 2-uneDi
i cu@ o BaceDi Cnainte de a acorda inter4iul.
2. ABlaDi cine 4 4a lua inter4iul i crui -ulic Ci e2te de2tinat. =n
general re-orterul 4 4a cere date iograBice -entru a ti cu@ 2 4 2crie
nu@ele corect, dar i -entru a ti cine 2unteDi i de unde 4eniDi. =n @od
2i@ilar, i du@nea4oa2tr treuie 2&l cunoateDi -e cel ce Dine @icroBonul.
,ereDi 2-eciali2tului Cn relaDii -ulice 2 adune articolele -e care le&a 2cri2 Cn
ulti@ul ti@- cel care ur@ea3 2 4 ia inter4iul i, dac e2te -o2iil, 2
contacte3e alte -er2oane recent inter4ie4ate de ace2ta. Nu -ierdeDi, de
a2e@enea, din 4edere caracteri2ticile i ate-trile -ulicului cruia 4
adre2aDi.
%. 9a orice inter4iu luaDi&l lFng du@nea4oa2tr -e 2-eciali2tul Cn
relaDii -ulice, care 2 4 Bie WagentK Cnainte i du- inter4iu. 9a
@o@entul o-ortun, ace2ta -oate inter4eni 2-unFnd: W@ai a4e@ ti@- doar
-entru o CntreareK. "-eciali2tul Cn relaDii -ulice -oate Bi nu nu@ai Wti-ul
ruK care Cl 2coate graDio2 -e re-orter aBar din irou la 2BFritul ti@-ului
alocat, ci -oate, de a2e@enea, 2 a2culte r2-un2urile -e care le daDi *ca un
o2er4ator lucid+ i 4 -oate 2e@nala di2cret cFnd greiDi, 2au -oate -relua
Cntreri de care 4reDi 2 2c-aDi, anga5Fndu&2e 2 co@unice r2-un2ul
ulterior re-orterului. =ntotdeauna Bolo2iDi&l -e 2-eciali2tul Cn relaDii -ulice
Cn rolul de WcererK 2au indicaDi un -unct de contact.
'. EBeriDi BotograBii 2au @ateriale graBice legate de in2tituDia
-ulic -e care -ulicaDia le -oate utili3a la -re3entarea inter4iului 2au
oBeriDi o-ortunitatea re-orterului de a Bace BotograBii 2e@niBicati4e -e
-arcur2ul inter4iului. PuteDi -roduce un i@-act -o3iti4 a2u-ra cititorilor
Cn2oDind @e2a5ele cu i@agini 2uge2ti4e.
8enDinerea legturii cu re-orterul, Cn -articular, i cu @a22&@edia,
Cn general, e2te Boarte i@-ortant. Adre2aDi re-orterului, du- diBu3area
inter4iului, o 2cri2oare 2curt *o co-ie -oate Bi tri@i2 redacDiei+.
8enDionaDi:
%'2
H. "tancu 3ela%ii pu*lice, "N"PA, Bucureti, 200), -. $6
& recunotinDa -entru oca3ia oBeritS
& reacDiile celor care au ur@rit e@i2iuneaS
& dorinDa de a oBeri @aterial inBor@ati4 -entru e@i2iunile
4iitoareS
& idei -entru e@i2iunile 4iitoare.
H,/., E7e!i"e!t*l (e relaii )*blice
E4eni@entul 4aloriBicat Cn exercitarea acti4itDii de relaDii -ulice
treuie 2 Bie 2uBicient de i@-ortant -entru co@unitatea 4i3at *de
exe@-lu, -o-ulaDia unei co@une, a unui ora 2au 5udeD+, 2 ai a@-loare,
2 Bie intere2ant. !n2tituDia -ulic -oate o-ta -entru 4aloriBicarea unor
e4eni@ente exi2tente *unele, tradiDionale+ Cn regiunea re2-ecti4 2au
-entru crearea unor e4eni@ente 2-eciBice do@eniului de acti4itate.
2)enimentele e1istente au @arele a4anta5 c 2e ucur de
cunoatere i recunoatere Cntr&o 3on Boarte larg, de o at@o2Ber de
eBer4e2cenD 2-eciBic, o 2tare de 2-irit Ba4orail etc. Ace2tea -ot Bi
%'%
:
& 2rtori religioa2e 2e@niBicati4e Cn contextul culturii locului:
1 8artie, ( 8artie, 1 8ai, 1 !unie, Anul Nou *@o@ente ale
anului Cn care in2tituDiile -ulice -ot organi3a 2-ectacole de
@u3ic i dan2uri -o-ulare, -arade ale -ortului -o-ular,
concerte de @u3ic etc.+S
& 2rtori naDionale 2au locale Jde tradiDieK: Qiua recoltei,
"rtoarea 4inului, oiceiuri ale di4er2elor 2ate *2trFn2ul
oilor la 2tFn etc.+, Be2ti4aluri culinare, 3ilele oraului *de
exe@-lu Qilele "uce4ei e4eni@ent organi3at de -ri@rie Cn
Biecare an Cn -rea5@a datei de 2' iunie, J/ra@ul orauluiK+S
& e4eni@ente culturale, 2-orti4e etc. de an4ergur, -laniBicate i
co@unicate -ulic din ti@- *cu cel -uDin 6 luni Cnainte de
@aniBe2tarea re2-ecti4+S
& @aniBe2tri naDionale 2au internaDionale de ti-ul JQiua Br
Bu@atK, JQiua Br @ainiK etc.S
& @aniBe2tri -ro@oDionale naDionale i internaDionale: tFrguri,
ex-o3iDii etc.
"-ecialitii Cn relaDii -ulice au -o2iilitatea ca, atunci c4nd nu
e1ist un e)eniment pe care s"l e1ploateze *-entru a Bace o i@agine un
in2tituDiei de ad@ini2traDie -ulic+, 2&l cree3e Cn @od delierat. Ace2ta
-oate Bi -rodu2 -entru:
%'%
Ada-tat du- A. QaiD 3ela%ii pu*lice, Editura "edco@ 9iri2, !ai, 200', -. )6
a co@unica indirect cu -ulicul, e4eni@entul re2-ecti4
4orind Wde la 2ineK @ai @ult decFt oricare alte @aniBe2tri
-uliceS a2tBel 2e di2-une de un 2u-ort -erBect ada-tat i
2u2ce-tiil de a -une Cn 4aloare @ai ine un @e2a5 deter@inat.
=n BuncDie de @e2a5 4a Bi conce-ut e4eni@entul ca-ail 2
antrene3e, -rin ur@rile 2ale *directe 2au indirecte -rin -re2+,
Cn @od core2-un3tor -ulicul 4i3atS
a aco-eri li-2a 2au in2uBicienDa unei inBor@aDiiS Cn ace2t
2en2 e2te -o2iil ca organi3aDia de ad@ini2traDie -ulic, du-
ex-loatarea tuturor inBor@aDiilor -o2iile, 2 @oili3e3e
intere2ul -ulicului. ,rearea unui e4eni@ent e2te, Cn ace2te
condiDii, o 2oluDie.
a da un r2unet @axi@ unei inBor@aDii care dac ar Bi Bo2t
diBu3at -rin @i5loacele cla2ice, nu ar Bi a4ut aceeai audienD.
!at cFte4a e1emple de e4eni@ente -rodu2e de o in2tituDie de
ad@ini2traDie -ulic:
inaugurarea unor con2trucDii edilitareS de exe@-lu, un -od -e2te
a-a ce 2trate oraul, cantina de a5utor 2ocial etc.
ani4er2area a 100 de ani de la ate2tarea docu@entar a localitDiiS
crearea i acordarea unei ur2e de 2tudiiS
AcDiuni / -ri@iri de ti-ul WQilele -orDilor de2c/i2eK organi3ate de o
in2tituDie -ulic: -ri@rie, -reBectur, con2iliu 5udeDean etcS
JCnBrDireaK cu alt ora 2au localitateS
acDiuni de 2-ri5inire a unor cau3e 2ociale *donaDii, 2-on2ori3ri
etc.+S
iniDierea unui congre2S
crearea unei ex-o3iDii Bixe 2au itineranteS
crearea unor @aniBe2tri C@-reun cu in2tituDii de Cn4D@FntS
organi3area de conBerinDe, coloc4ii, 2e@inarii etc.S
deter@inarea inter4enDiei unor -er2onalitDiS
-la2area Cn cadrul unei acDiuni -e -lan naDionalS
iniDierea unei @aniBe2tri culturale 2au 2-orti4eS
reali3area unui 2onda5, a unui 2tudiu etc.
=n crearea unor a2tBel de @aniBe2tri e2te deo2eit de i@-ortant
calitatea e4eni@entului, care treuie 2 Bie, Cntotdeauna, original i 2
-re3inte intere2.
H,//, Ci9ita 2i 7oia:*l (e )res+
Hi3ita i 4oia5ul de -re2 -er@it -re3entarea unor a2-ecte ale
acti4itDii in2tituDiei -ulice i cunoaterea lor la BaDa locului Cntr&un @od
a-roBundat i colegial. Ace2te te/nici de co@unicare re-re3int exten2ii
ale conBerinDei de -re2. Eiecti4ul lor con2t Cn de-la2area 5urnalitilor,
de regul, la 2ediul organi3aDiei din 2ectorul -ulic 2au la locul unei
in4e2tiDii de intere2 -ulic cu 2co-ul de a&i Bace -rtai la un e4eni@ent
2au de a li 2e -re3enta cFt @ai @ulte inBor@aDii i de a le Bacilita CntFlniri
i di2cuDii cu lideri 2au cu alDi @e@ri ai in2tituDiei -ulice.
Hoia5ul de -re2 a5ut re-re3entanDii in2tituDiei 2tatului 2 ex-lice
@ai ine datele -e care dore2c 2 le diBu3e3e i, Cn -lu2, are -uterea de a
2en2iili3a 5urnalitii. Ace2t e4eni@ent le oBer re-re3entanDilor -re2ei,
2-ecialitilor Cn relaDii -ulice i re-re3entanDilor organi3aDiei -o2iilitatea
de a -etrece @ai @ult ti@- C@-reun, de a 2e cunoate @ai ine i de a
Cnc/ega relaDii -roBe2ionale a3ate -e Cncredere reci-roc
%''
.
H,/6, LobbL0*l
9o.&ul e2te un do@eniu 2-eciali3at al relaDiilor -ulice care
creea3 i @enDine relaDii cu gu4ernul, Cn 2co-ul inBluenDrii iniDiati4elor
2ale
%')
. Proce2ul de lo. e2te o extindere a dre-tului cetDeanului de a 2e
Bace au3it -rin eBortul de a inBluenDa legi2laDia 2-eciBic, Biind i un
exerciDiu de de@ocraDie.
=n literatura de 2-ecialitate, conce-tului de lo. i 2e atriuie @ai
@ulte 2e@niBicaDii, -recu@: Jco@unicare inBor@alK, JiniDiati4 -ulicK,
J-rocedur 5udiciarK, Jca@-anie de 2trFngere de BonduriK, J5oc
2uteranK, JtraBic de inBluenDK.
Ace2t ter@en 2e reBer, Cn acce-Diunea 2a cla2ic, la eBorturile
Bcute Cn 4ederea inBluenDrii unei deci3ii gu4erna@entale 2au legi2lati4e,
-rin diBerite @i5loace de -re2iune 2au -er2ua2iune. =n "7A, ace2t ti- de
acti4itate Ci are originea Cn dre-tul cetDenilor i al organi3aDiilor de a
de-une -lFngeri C@-otri4a unor deci3ii ale gu4ernului. 9o.&ul
re-re3int -roce2ul legal -rin care 2indicate, a2ociaDii, cor-oraDii, gru-uri
de cetDeni 2e organi3au -entru a&i a-ra intere2ele i a inBluenDa -roce2ul
de luare a deci3iilor.
9a a3a acti4itDii de lo. 2t con2tatarea c, atunci cFnd @ai
@ulDi indi4i3i / organi3aDii Ci une2c eBorturile -entru a&i -ro@o4a
intere2ele i de34olta 2trategii care 4i3ea3 inBluenDarea deci3iilor
gu4erna@entale, ei Ci @re2c -ractic inBluenDa Cn cadrul 2i2te@ului
-olitic.
%''
,. ,o@an 3ela%ii pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. 210
%')
".8. ,utli- 2!!ecti)e u*lic 3elations, Prentice Oall, 1##', -. 1$
Acti4itatea de lo. ur@rete
%'6
:
& :eali3area unui con2en2 Cntre 2ectorul -ulic i cel -ri4at,
-recu@ i 2tailirea -rioritDilor, a oiecti4elor co@uneS
& Pro@o4area celor @ai une legi i /otrFri ale Parla@entului,
<u4ernului i con2iliilor locale, ca @odalitDi de Cnde-linire a
oiecti4elorS
& ,rearea unui @ediu JBertilK -entru de34oltarea co@unitDii de
aBaceriS
& "ti@ularea liertDii econo@ice i a a-ortului antre-renorialS
& De34oltarea unei a3e -olitice -entru reBor@ele 2trategiceS
& A2igurarea unei BlexiilitDi deci3ionale @axi@eS
& PerBecDionarea 2i2te@ului inBor@aDional i a @ecani2@elor de
Beed&acA reBeritoare la @odul cu@ 2unt a-licate Cn -ractic
legile.
Printre ti-urile de acti4itDi 2au inBluenDe acce-tate ca Biind inclu2e
Cn aria de a-licare a lo.&ului -ot Bi @enDionate
%'$
:
& a inBor@a, a 2e inBor@a, a&i 2-une -unctul de 4edere, a Cncerca
@odiBicarea 2au introducerea unei noi regle@entri Cntr&un anu@e
do@eniu 2au 2uiect -articular
%'(
S
& @i5loc natural -entru cetDenii unei Dri de a 2e i@-lica indi4idual
2au colecti4 Cn -roce2ul legi2lati4S
& inter4enDii de2tinate a inBluenDa, direct 2au indirect, -roce2ul de
elaorare, a-licare 2au inter-retare a @2urilor legi2lati4e, nor@elor,
regle@entrilor i, Cn general, a oricrei inter4enDii 2au deci3ii a puterilor
pu*lice
,HO
A
" un a2-ect al eBorturilor oa@enilor, organi3aDi Cn gru-uri, ce
Cncearc inBluenDarea -oliticii pu*lice, oriunde e2te ea elaoratS
& orice Bor@ de co@unicare reali3at Cn nu@ele altcui4a, cu
tendinDa de a inBluenDa deci3iile gu4erna@entale.
=n literatura de 2-ecialitate engle3 2e utili3ea3 ter@enul de
J,or-orate ABBair2K, iar Cn cea Brance3 a-are conce-tul de J@ediere
ad@ini2trati4K.
Acti4itatea de lo. i@-une cunoaterea -roce2ului legi2lati4, a
@odului de BuncDionare a gu4ernului, a -rocedurilor 5uridice, a
-er2oanelor care acti4ea3 Cn 2tructurile gu4erna@entale i -arla@entare.
Deoarece a2e@enea 2uiecte de-e2c co@-etenDele u3uale ale
%'6
H.A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. 2($
%'$
A. QaiD 3ela%ii pu*lice, Editura "edco@ 9iri2, !ai, 200', -. 110
%'(
E. Be22i2 9<e lo**ying+, Cn 9<e management interculturel+ *8.Bo2c/e+, Edition2
Nat/an, Pari2, 1##%
%'#
6. 6arnel <e lo**ying. 'trat#gies et techni$ues dE inter)ention,, 9e2 Edition2 dh
Ergani2ation, 1##'
-oliticienilor Cn relaDii -ulice, acti4itatea de lo. e2te, cel @ai ade2ea,
Cnde-linit de a4ocaDi, de Boti -arla@entari ori de anga5aDi
gu4erna@entali.
=n "7A, nu@rul celor care -ractic acti4itDi de lo. e2te de
-e2te %0.000S Cn -re3ent, exi2t -e2te 1'.000 de Bir@e 2-eciali3ate, iar
@arile cor-oraDii au -er2onal 2-eciali3at anga5at exclu2i4 Cn acti4itatea de
lo.
%)0
.
=n @o@entul de BaD 2unt de34oltate 2oBturi cu care 2e -ot
identiBica ra-id BuncDionarii c/eie, -arla@entari i gu4erna@entali, ce -ot
genera di4er2e Bor@e oBiciale de -re2iune -olitic.
Printre utili3atorii de lo. 2e nu@r i gu4ernele care, -rin
acDiunile lor, 4i3ea3 ade2ea Dinte internaDionale.
8oti4aDiile -entru care Bir@ele a-elea3 la lo.&iti 2unt:
Bolo2irea ace2tora ca Burni3ori de acce2 ctre decidenDi, ca Burni3ori de
re-re3entare -e lFng -er2oanele de deci3ie, ca Burni3ori de con2iliere
2trategic, ca Burni3ori de spri.in administrati)
,GL
.
,ei ce -ractic acti4itatea de lo. au ne4oie de ailitDi de
co@unicare, a2tBel CncFt @e2a5ele lor 2 -oat con4inge @ai uor
-er2oanele 4i3ate. 7n a2e@enea 2-eciali2t utili3ea3 li2te co@-uteri3ate
de core2-ondenD, Bace a-el la te/nici @oderne de redactare i i@-ri@are,
a-elea3 la 2cri2ori i teleBoane directe.
Marketingul are o i@-ortanD @a5or Cn acti4itatea de lo..
8A:;E1!N<

E6E:1AN>!!
0 9o.&itii
!nBor@aDi
i
!DE!
,9!EN>! *P!E>E9E >!N1?+
& Parla@entari
& 8initri
& ,on2ilii 9ocale
& ,on2ilii PudeDene

"ur2a: H.A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai,
200%, -. 2((
%)0
,. ,o@an 3ela%ii pu*lice 0i mass"media, Poliro@, !ai, 200', -. 2)
%)1
;. 8olone. 8hy Companies Cire <o**yists, 1/e "er4ice !ndu2trie2 Pournal, 4ol.
16, 1##6
Produ2ele -e care le de34olt i di2triuie lo.&itii 2unt
inBor@aDiile i ideile. Ace2tea con2tau Cn a con4inge -arla@entarii,
@initrii, executi4ul ad@ini2trati4 c exi2t o anu@it -role@, a
argu@enta i@-ortanDa 2au -rioritatea -role@eiS a de3ate argu@ente
-ri4itoare la 2oluDiiS a -re3enta noi 2oluDiiS a critica 2oluDiile 4ec/i la
-role@ele exi2tente
%)2
.
Acti4itatea de lo. -oate Bi de2Burat de lo.&iti, Bir@e de lo.
2au 2alariaDii lo.&iti. 9o.&i2tul e2te o -er2oan i@-licat -entru ani 2au
din alte con2iderente, 2au autori3at 2 c/eltuie ani de un alt indi4id,
organi3aDie, 2i2te@ de educaDie uni4er2itar, Cn 2co-ul de a inBluenDa
legi2lati4ul, executi4ul 2au autoritDile locale -rin co@unicare 2au
con4ingFnd -e alDii 2 co@unice cu oBiciali -ulici la ni4el naDional 2au local.
=n general, oa@enii care lucrea3 -entru inBluenDarea -oliticilor i
acDiunilor -rin 2u2Dinerea intere2elor -ro-rii 2au ale clienDilor 2unt
con2ultanDi 2au Boti BuncDionari -ulici. Acea2t ocu-aDie e2te
inco@-atiil cu calitatea de oBicial -ulic, Bunctionar -ulic, ale2 local,
re-re3entant de -artid ce e2te i@-licat Cn -roce2ul legi2lati4, 2au un
indi4id i@-licat, -ltit din ani -ulici.
,oaliDiile de in2tituDii 2au organi3aDii, @ulte cu -ro-riii lo.&iti,
inBluenDea3 -oliticile -ulice atFt la ni4el local, cFt i naDional. E coaliDie
de lo. re-re3int un gru- de @ai @ulte -er2oane 2au entitDi care Ci
-un Bondurile Cn co@un -entru a 2alari3a lo.&iti 2au a -lti Bir@e
2-eciali3ate.
8ulte -er2oane care 2e ocu- de lo. nu 2unt 2-ecialiti Cn relaDii
-ulice *unii 2unt Boti oBiciali gu4erna@entali+. Pe de alt -arte,
nu@eroi -racticieni de relaDii -ulice 2unt i@-licaDi Cn acti4itDi de lo.
atunci cFnd lucrea3 -entru cor-oraDii 2au -entru 2er4icii -ulice. 7nii
dintre acetia 2e 2-eciali3ea3 Cn acti4itDile de lo. cFnd a5ung 2
re-re3inte o anu@it ra@ur indu2trial *cu@ ar Bi -etrolul 2au ga3ele+
2au anu@ite intere2e *cu@ ar Bi cele ale organi3aDiilor -en2ionarilor 2au
ale celor din do@eniul 2ntDii+.
Per2oanele care 2e ocu- de lo. Cn "7A lucrea3 Cndea-roa-e
cu ec/i-ele re-re3entanDilor Bederali 2au 2tatali i cu cele ale 2enatorilor,
care de-ind de ace2tea -entru ex-licarea co@-lexitDii i a i@-licaDiilor
legi2laDiei -ro-u2e. Ele Din 2ea@a de inBor@aDiile oBerite de ctre cei care
i&au anga5at i Cncearc 2 con4ing legi2latorii 2 ado-te un anu@it -unct
de 4edere
%)%
.
%)2
H.A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 100%, -. 2((
%)%
D. NeM2on This is 3 7 The 3ealities o! u*lic 3elations, Gad2Mort/ Puli2/ing
,o@-an., Bel@ont, 1##%, -.')
=n -ractic exi2t dou tipuri de lo**y
%)'
:
a+ <o**y"ul direct & -re2u-une co@unicarea -unctului de 4edere unui
legi2lator, unui Bactor de deci3ie 2au oricrui BuncDionar al gu4ernului care
-oate a5uta la @odiBicarea 2au ado-tarea legi2laDieiS ace2t -roce2 i@-lic
i Cncercarea de inBluenDare -ulic -rin iniDiati4e de 4ot 2au de
reBerendu@.
*; rocesul de lo**y indirect Cncearc 2 inBluenDe3e -ulicul 2&i
ex-ri@e un -unct de 4edere -articular ctre legi2latori de2-re un
a@enda@ent 2-eciBic. Ace2t -roce2 -re2u-une c/e@ri indirecte la
acDiune -rin Cncura5are indirect i identiBicarea legi2latorilor care 2unt
indecii -e -role@atica 4i3at. Proce2ul de lo. de a3 de-inde atFt de
-roce2ul de elaorare a legi2laDiei i a -oliticilor -ulice, cFt i de
i@-licarea cetDenea2c. Acea2ta -re2u-une ur@rirea legi2laDiei,
identiBicarea Bactorilor de deci3ie, 2crierea 2i -re3entarea declaraDiei,
con2truirea i @enDinerea coaliDiilor de 2u2Dinere, @enDinerea relaDiilor cu
-arla@entarii i cu alDi Bactori de deci3ie, con2truirea di4er2itDii Cn
organi3aDiile de lo. indirect i 2tailirea @odului de lucru cu @edia.
Tehnicile oinuite de lo. 2unt: 2cri2ori, telegra@e, -etiDii, a-eluri
teleBonice, CntFlniri Cn ora, CntFlniri -er2onale, contactarea altor oBiciali
alei, ca@-anie de Belicitri, 4i3itarea unui -arla@entar Cn gru-, de34oltarea
unui irou de relaDii i generarea unei -re2e une. 1i-uri de e4eni@ente
2-eciale 2unt: raliurile, @arurile, de@on2traDiile, 2i@-o3ioanele,
conBerinDele, 2e@inariile, Boru@urile 2au conBerinDele de -re2.
Pentru reali3area unui lo. indirect eBicient, -ot Bi Bolo2ite unele
dintre ur@toarele te/nici de co@unicare: 2cri2ori J2-ontaneK de la
cetDeni, 4i3ite la irou ale electorilor, teleBoane de la electori, 4i3ite ale
Bir@elor de aBaceri la irou, editoriale i o-inii Cn 3iarele locale, 4i3ite la
irou ale delegaDiilor de gru-uri de intere2, teleBoane de la aleii locali 2au
de la oBicialii -artidelor, 4i3ite la oBiciu ale -rietenilor, 2cri2ori J2-ontaneK
de la alDi alei, teleBoane de la -rieteni, -rogra@e noi la 1H, articole Cn
3iarele -rinci-ale, inter4enDii -e -o2turile naDionale i locale de
tele4i3iune, -rogra@e noi la radio, editoriale Cn 3iare de aco-erire
naDional, 2cri2ori de la electori, 4i3ite la irou ale re-re3entanDilor de
ca@-anii, talA&2/oM&uri la -o2turile locale de radio, 4i3ite la irou ale
lo.&itilor, 2cri2ori ctre editorii 3iarelor @ari etc.
Erice lo. eBicient e2te 2econdat de o ca@-anie de ad4ocac.
adec4at.
%)'
7"A!D Ad)ocacy 0i lo**y pentru asocia%iile din cadrul administra%iei pu*lice
locale, :1! !nternational, 2002
H,/<, A(7ocacL
6==
Ad4ocac. re-re3int un 2er4iciu -entru co@unitate i e2te un
-roce2 de i@-licare a cetDenilor ce Bac eBorturi de a inBluenDa -oliticile
-ulice i, i@-licit, de a -ro@o4a 2c/i@rile 2ociale. A a-rut DinFnd
cont c oa@enii au dre-turi i ace2tea treuie 2 Bie a-rate.
E2te un -roce2 de inBor@are i a2i2tare a Bactorilor de deci3ie, Cn
condiDiile Cn care nu@ai cu inBor@aDii une 2e -ot lua deci3ii une.
Princi-alele obiecti7e ale -roce2ului de ad4ocac. 2unt:
inBluenDarea -oliticilor -ulice, inBor@area -oliticienilor i 2tailirea
legturilor cu alte organi3aDii i@-licate Cn -roce2.
El oBer o-ortunitDi oa@enilor din co@unitate 2 2e cunoa2c @ai
ine, 2 acDione3e C@-reun, 2&i de34olte ailitDile de organi3are i de
gFndire 2trategic, 2 atrag re2ur2e i 2 con2truia2c relaDii cu diBerite
organi3aDii.
=n -ractic, acti4itatea de ad4ocac. e2te de2Burat de organi3aDii
negu4erna@entale cu @i2iune a3at -e co@unitate, a4Fnd re2ur2e i
-utere -e care le -ot Bolo2i la inBluenDarea -oliticilor Cn co@unitate.
Ca")a!ia (e a(7ocacL
,a@-ania de ad4ocac. -re2u-une 2en2iili3area cetDenilor i
i@-licarea ace2tora Cn BuncDie de di2-oniilitate i ailitDi Cntr&o -role@
curent -e care o -ot re3ol4a Cn intere2ul -ro-riei co@unitDi. Ea e2te
de2Burat de acti4iti Cn ad4ocac. 2au organi3aDii.
E ca@-anie de ad4ocac. -re2u-une -arcurgerea ur@toarelor
eta-e:
L. Alegerea temei ce ur@ea3 a Bi aordat de ctre organi3aDie i Cn 5urul
creia co@unitatea -oate Bi @oili3at. 1e@a treuie 2 ai o 2u2Dinere
-uternic, 2 Bie 2uBicient de clar *inedeBinit+ -entru a i 2e e4idenDia
i@-actul i@ediat i 2 Bie reali3ail Cn ti@-.
2. &ocumentarea asupra pro*lemei 2e Bace i -rin i@-licarea co@unitDii
-rin inter4iuri i -rin -o2iile 2onda5e de o-inie cu lideri ai co@unitDii,
re3idenDi, 4ecini, Burni3ori i utili3atori de 2er4icii Cn do@eniul ale2 i
docu@entarea a2u-ra i@-licaDiilor directe ale con2u@atorilor Cn
de34oltarea de -olitici de 2i2te@.
%))
Ada-tat du- 7"A!D & Ad)ocacy 0i lo**y pentru asocia%iile din cadrul
administra%iei pu*lice locale, :1! !nternaDional, 2002
%. Indenti!icarea %intei -entru ca@-ania de ad4ocac. i a o-Diunilor de
re3ol4are a -role@ei. Pentru acea2ta 2e Bace o anali3 a alanDei de
-utere Cn co@unitate, a gru-urilor de intere2 i a cli@atului general &
econo@ic, 2ocial i -olitic. >inta e2te Cntotdeauna o -er2oan, i anu@e
cea care are -uterea de a oBeri 2oluDionarea -role@ei.
'. &ez)oltarea unor mesa.e clare i conci2e Cn 2trFn2 legtur cu oiectul
2-eciBic 4i3at. Ace2te @e2a5e treuie 2 ca-te3e atenDia -ulicului i 2
tran2@it -unctele de 4edere 2u2Dinute, Cntr&o @anier clar, e@oDional,
care 2 2ugere3e a-roare.
,u cFt ca@-ania de ad4ocac. e2te @ai co@-lex i cu @ai @ulte
detalii te/nice, cu atFt @ai i@-ortant & i diBicil & e2te eta-a de
de34oltare a @e2a5ului. E2te ne4oie 2 2e ex-lice con4ingtor de ce
-role@a alea2 e2te i@-ortant -entru cetDeni. Nu e2te Boarte greu de
g2it @e2a5e 2i@-le. Nicio organi3aDie nu -oate a4ea cFtig de cau3 dac
nu Ci ex-ri@ -unctul de 4edere cu claritate i Cntr&un @od care 2
ca-te3e atenDia gru-urilor&Dint.
8e2a5ele alctuie2c -artea cea @ai i@-ortant a ca@-aniei de
ad4ocac.. =ntreg -roce2ul co@unicrii treuie 2 reBlecte ace2te @e2a5e:
-ulicitate, inter4iuri Cn @a22&@edia, articole Cn -re2, lo., CntFlniri
-ulice, Bluturai etc.
6iecare ca@-anie de ad4ocac. are anu@ite @e2a5e de a3 Bolo2ite
Cn 2co-ul de a con4inge re-re3entanDii gu4ernului, -arla@entarii, liderii
-olitici, @a22&@edia i -ulicul larg. Edat ce au Bo2t de34oltate @e2a5ele,
ele 4or Bi Bolo2ite Cn @od re-etat & niciodat nu 2e -oate 2-une c au Bo2t
Bolo2ite 2uBicient de @ult.
8e2a5ele de 2ucce2 2unt 2i@-le *de oicei nu cu-rind @ai @ult de
dou -ro-o3iDii+, conDin o 2ingur idee, clar, reBlect i@agini i idei
i@-ortante -entru gru-urile&Dint, 2unt oglinda 2ocietDii.
=nainte ca organi3aDia du@nea4oa2tr 2 Cncea- ca@-ania de
de34oltare a @e2a5ului treuie 2 CnDeleag Boarte ine gru-ul&Dint cruia i
2e adre2ea3 i 2co-ul Binal. Dac nu cunoateti @odul de gFndire al
-ulicului du@nea4oa2tr 4 4a Bi i@-o2iil 2 con2truiDi @e2a5e
adec4ate, care 2 inBluenDe3e Cn @od -o3iti4 -ulicul. De oicei, @e2a5ele
2e reBer la o anu@it te@ care reuete 2 ating coarda 2en2iil a
-ulicului. Dac -ulicul nu e2te i@-re2ionat de @e2a5, nu 4a reacDiona Cn
niciun Bel.
!at o 2erie de te@e i@-ortante -entru @a5oritatea -ulicului:
Ba@ilia, 4iitorul, co-iii, trFnii, 2iguranDa, 2ecuritatea, 2lu5a, de34oltarea
econo@iei, a-rarea liertDii, ade4rul, cin2tea.
G. Implicarea mass"media Cn ca@-ania de ad4ocac.S in2tituDia 2au
a2ociaDia care o iniDia3 treuie 2 dea atenDie -re2ei, 2&i -laniBice o
2trategie de co@unicare, 2 organi3e3e conBerinDe de -re2 i 2 genere3e
e4eni@ente de -re2.
7nul din 2co-urile -er@anente ale tuturor ca@-aniilor de
ad4ocac. e2te i@-licarea -ulicului, a unor EN< i c/iar a Dintelor. ,Fnd
a-licaDi o strate&ie (e i!1or"are treuie 2 g2iDi cea @ai un @etod
de a 4 Bace au3it @e2a5ul de un nu@r cFt @ai @are de oa@eni.
"trategiile de inBor@are -ot Bi Boarte ieBtine, dac Ci con4ingeDi -e
re-re3entanDii @a22&@edia 2 Bac -ulic, Cn @od gratuit, @e2a5ul d42.
7nul din de3a4anta5ele Bolo2irii ace2tei 2trategii e2te c rar are eBect
2ingur. !nBor@area nu e2te de a5un2 -entru 2c/i@ri 2ocialeS de oicei,
actiunea e2te a2olut nece2ar. De a2e@enea, e2te greu 2 deter@inaDi
dac @e2a5ul a Bo2t rece-Dionat corect i de ctre Dinte, i de ctre -ulicul
-e care l&aDi 4i3at. =n -lu2, dac nu a4eDi acce2 la @ediatiati3area gratuit,
acea2ta -oate 2 Bie Boarte 2cu@-.
H,/=, Relaiile )*blice la !i7el &*7er!a"e!tal
Pulicul Dint al relaDiilor -ulice gu4erna@entale e2te Bor@at din
gru-uri interne i externe 4a2te i di4er2e: anga5aDi i -er2oane cu BuncDii
de conducere din 2Bera legi2lati4, executi4 i 5udiciar, lideri ai
-artidelor -olitice, oa@eni de aBaceri, gru-uri de intere2 -roBe2ionale,
5urnaliti, -o-ulaDia etc.
"tilul -er2onal de co@unicare al liderilor -olitici Ci -une inten2
a@-renta a2u-ra acti4itDilor de relaDii -ulice ale gu4ernului. E
2c/i@are la ni4el @ini2terial -oate a4ea un i@-act -uternic a2u-ra
Belului Cn care gu4ernul co@unic cu -ulicurile 2ale.
,ei care 2e ocu- de relaDiile -ulice gu4erna@entale 2e conBrunt
cu nite con2trFngeri unice de ordin legal, -olitic i cultural.
=n noie@rie 1##), @ini2trul energiei din "7A, Oa3el Eh9ear.,
i&a atra2 criticile ,a2ei Ale i -e cele ale ,ongre2ului, -entru c
de-arta@entul 2u de relaDii -ulice a c/eltuit '6.)00 de dolari anga5Fnd o
Bir@ de @onitori3are a @a22&@edia 2 reali3e3e o anali3 de conDinut a
relatrilor a-rute Cn -re2 cu reBeriri la acti4itDile @ini2terului re2-ecti4.
6ir@a de @onitori3are a Bcut o cla2iBicare a ace2tor relatri Cn BuncDie de
atitudinea Ba4orail 2au neBa4orail BaD de ace2t @ini2ter. Eh9ear. a
Cncercat 2&i 5u2tiBice acDiunea 2-unFnd c nu a Bo2t decFt un @i5loc de a
a2culta 4ocea -o-ulaDiei. Ea a a5un2 Cn2 Dinta atFt a criticilor -re2ei, cFt i
a ad4er2arilor -olitici. ,a2a Ala i&a i@-u2 2 re2tituie cei '6.)00 de
dolari din ugetul alocat iroului -e care Cl ocu-a. 6a-tul de a -lti
-entru @onitori3area -re2ei nu era ce4a ilegal. =n relaDiile -ulice de ti-
co@ercial, ace2t lucru e2te ce4a nor@al, dar Cn -ractica
gu4erna@ental e2te -ur i 2i@-lu Jincorect din -unct de 4edere -oliticK.
De2crierea acti4itDii de relaDii -ulice Cn 2tructurile
gu4erna@entale 4aria3 Boarte @ult. 7nele -er2oane care 2unt nu@ite
JBuncDionari ce 2e ocu- de inBor@area -uliculuiK *-ulic inBor@ation
oBBicer2+ 2unt, Cn realitate, 2-ecialiti Cn inBor@are -ulic *-ulicit.+, Cn
ti@- ce alDii, 2u exact aceeai denu@ire, -ot a4ea toate re2-on2ailitDile
unui 4ice-reedinte de relaDii -ulice din cadrul unei cor-oraDii
%)6
.
=n "tatele 7nite ale A@ericii, dei gu4ernul Bederal nu are 4oie 2
denu@ea2c acti4itDile
de relaDii -ulice cu ace2t nu@e, -racticienii de P: 2unt anga5aDi 2u o
4arietate de alte denu@iri: BuncDionari care 2e ocu- de inBor@area
-ulicului *J-ulic inBor@ation oBBicer2K+, BuncDionari care 2e ocu- de
aBaceri -ulice *-ulic aBBair2 oBBicer2+, a2i2tent 2au a5utor de-arta@ental.
"intag@a JaBaceri -uliceK e2te de a2e@enea Bolo2it de in2tituDii
-entru a de2e@na aria de acti4itate a anga5aDilor care lucrea3 cu
2tructurile gu4erna@entale.
=n 2tructura gu4ernelor din Biecare Dar exi2t unul 2au @ai @ulte
@ini2tere anga5ate Cn co@unicarea cu alte naDiuni. =nalDii BuncDionari
-ulici din cadrul @ini2terelor aloc 2u@e i@-ortante -entru acti4itatea
de lo. Cn 4ederea oDinerii, de exe@-lu, a unei legi2laDii Ba4oraile
-entru -rodu2ele unei Dri 2au -entru atragerea turitilor 2trini.
<u4ernul 7:"" *2u conducerea -reedintelui 8i/ail <oracio4+
a Cnce-ut, la 5u@tatea anilor h(0, un -rogra@ de relaDii -ulice -e a3e
largi, a4Fnd ca oiecti4 a@eliorarea i@aginii 2ale -e -lan internaDional.
7na dintre -ri@ele de2c/ideri Cn oBen2i4a relaDiilor -ulice ale 7:"" a
Bo2t co&2-on2ori3area, C@-reun cu ,NN *deDinut de 1ed 1ur@er+ a unui
e4eni@ent 2-orti4 i@-ortant de2Burat la 8o2co4a, tran2@i2 Cn "7A i Cn
@ulte alte Dri, i re-etat Cn "7A Cn 1##0.
"ur2a: ". 8icule2cu 3ela%ii pu*lice interna%ionale n conte1tul
glo*alizrii, Editura "N"PA, Bucureti, 2001, -. )0
,adourile, di2tracDiile, o2-italitatea i c/eBurile 2unt -ractici 4ec/i,
utili3ate ade2ea de gu4ernele 2trine ori de Bir@ele de relaDii -ulice 2au
lo. care le re-re3int. Pe -lan internaDional, JroDileK gu4ernului 2unt
%)6
D. NeM2o@ .a. This is 3 7 The 3ealities o! u*lic 3elations, Gad2Mort/
Puli2/ing ,o@-an., Bel@ont, 1##%, -. %#
Jun2eK de nenu@rate rece-Dii i -etreceri, de cocAtailuri, Cn ca-itale din
Cntreaga lu@e, i, Cn general, nu exi2t -role@e de etic -entru cei care
-artici- la ele *5urnaliti, a@a2adori, con2ilieri gu4erna@entali i ai
-reedintelui, re-re3entanDi ai ad@ini2traDiei -ulice etc.+
=n anii h(0, din ce Cn ce @ai nu@eroa2e gu4erne 2au de-arta@ente
gu4erna@entale au Cnce-ut 2 Bolo2ea2c relaDiile -ulice -entru a&i Bace
cuno2cut @e2a5ele. 7nele de-arta@ente, -recu@ cel de turi2@ 2au
de34oltare indu2trial, Bcu2er ace2t lucru de @ulDi ani.
7na dintre cele @ai @ari ca@-anii gu4erna@entale din
<er@ania a Bo2t un -rogra@ de educaDie -e -role@e de
"!DA.
6iecare nou -rogra@ de -ri4ati3are din 8area Britanie a
Bo2t Cn2oDit de o inten2 ca@-anie de relaDii -ulice.
!n2tituDia ar@atei 2au a -otei din "7A i&au extin2
con2iderail -rogra@ele de co@unicare
%)$
.
<u4ernul 1urciei a anga5at 2-ecialiti Cn relaDii -ulice din
2trintate -entru a Bi con2iliat i 2-ri5init -entru oDinerea
ad@iterii Cn 7niunea Euro-ean.
"er4icii de inBor@are 2uordonate relaDiilor -ulice
gu4erna@entale Ci a2u@ rolul de a CntiinDa diBerite categorii de -ulic
de2-re inBor@aDiile i 2er4iciile gu4erna@entale di2-oniile, a2tBel CncFt
cetDenii 2 le -oat Bolo2i. Qilnic, de-arta@entul de relaDii cu -ulicul
oBer inBor@aDii i r2-unde la Cntrerile -u2e de ctre cetDeni 2au de
ctre 5urnaliti de2-re: Cn4D@Fnt, dre-turi ci4ice, 2ntate -ulic,
2iguranD -ulic, tran2-ort -ulic, co@erD, agricultur etc.
,on2truirea i -rote5area unei i@agini in2tituDionale -o3iti4e e2te,
de a2e@enea, un oiecti4 i@-ortant al P:, a2ociindu&2e cu -reocu-rile
de a inBor@a i de a inBluenDa -ulicul -e ter@en lung i 2curt Cn 2en2ul
2-ri5inirii unui @ini2ter 2au a unui de-arta@ent @ini2terial. De2eori, a-ar
Cn2 contro4er2e i ne@ulDu@iri atunci cFnd oBicialii gu4erna@entali
Cncearc 2 J4FndK o a2tBel de i@agine -o3iti4, iar -rinci-ala acu3aDie
adu2 ace2tei acti4itDi de relaDii -ulice e2te c ar Bi -ro-agand care
c/eltuiete anii contriuaililor.
,once-tul de n(i)lo"aie )*blic+o, larg 4e/iculat Cn do@eniul la
care de reBeri@, 2ulinia3 i@-ortanDa relaDiei dintre in2tituDiile -ulice i
cetDeni, -recu@ i a acce2ului ace2tora din ur@ la inBor@aDiile -ulice.
=n ace2t context, re@arc@ gloali3area -role@elor care tran2cend
%)$
".8. 8icule2cu 3ela%ii pu*lice interna%ionale n conte1tul glo*alizrii, Editura
"N"PA, Bucureti, 2001, -. )#
graniDele i i@-ortanDa relaDiei cu cetDenii dincolo de coridoarele
gu4ernului.
Practicianul de di-lo@aDie -ulic interacDionea3 cu categorii
largi de -ulic: 5urnaliti, gu4ernanDi, BuncDionari -ulici, @e@ri ai lu@ii
acade@ice 2au alte ti-uri de lideri Cn Bor@area o-iniei -ulice.
6or@ele i ele@entele e2enDiale ale di-lo@aDiei -ulice con2tau Cn
%)(
:
& acti4itDile -ulice i de -re2 ale -reedintelui i ale
-rinci-alilor de@nitariS
& @aniBe2trile culturale i acti4itatea de di2e@inare de
inBor@aDii de2Burat de a@a2ade din 2trintateS
& 2c/i@urile de ex-erienD Cn toate do@eniileS
& diBu3area unor -rogra@e de radio i tele4i3iune Cn 2trintateS
& acti4itDi 2-on2ori3ate i reali3ate de gu4ernS
& acti4itDi 2-on2ori3ate i reali3ate de organi3aDii
negu4erna@entaleS
& 2onda5e de o-inie reali3ate a2u-ra -ulicului din 2trintate.
1oate gu4ernele Bolo2e2c din ce Cn ce @ai inten2 relaDiile -ulice,
i a2ta 2e CntF@-l @ai ale2 Cn ca3ul gu4ernelor din Euro-a de E2t. >rile
Cn cur2 de de34oltare *dintre care unele 2unt de@ocraDii+ 2e conBrunt, de
a2e@enea, Brec4ent cu o ne4oie acut de relaDii -ulice. "e -oate crea, de
exe@-lu, dac nu 2e inter4ine i -e calea inBor@rii -ulice eBiciente, o
-r-a2tie con2iderail Cntre ate-trile cetDenilor i eneBiciile reale -e
care le -oate oBeri un gu4ern care e2te i@-licat Cn con2truirea
inBra2tructurii. Exi2t, Cn general, o ne4oie -re2ant -entru de34oltarea
unei CnDelegeri reali2te Cntre cetDeni i gu4ern.
%)#
!ntegrate Bire2c -roce2ului de@ocratic, rolul relaDiilor -ulice a
Bo2t uneori CnDele2 greit, c/iar i de gu4ernul "7A, dei 2e tie Boarte ine
c orice de@ocraDie e2te de-endent de a-roarea cetDenilor ei. :elaDiile
-ulice -re2u-un di2triuirea inBor@aDiei Cn interiorul Boru@ului -ulic,
-entru a contriui la Bor@area o-iniei -ulice.
%60
Po2iilitatea de BeedacA
con2tituie, -e de alt -arte, un alt lucru i@-licit -entru -roce2ul
de@ocratic. =n2, -entru c acea2ta r@Fne o -role@ c/iar i Cn "7A,
gru-urile de intere2e 2-eciale tind 2 u@-le golul. !dentiBicarea @etodelor
de a r2-unde la acDiunile gu4erna@entale e2te i @ai diBicil Cn ca3ul
Drilor Cn cur2 de de34oltare, care au, Cn @od tradiDional, un 2i2te@ de
co@unicare @ai accentuat ierar/i3at. Dac gu4ernele i cetDenii lor ar
%)(
!ide@., -. )#
%)#
O. Al. Enad, Adulra/@an u*lic 3elationsE 3oles in &e)eloping Countries, Cn
Pulic :elation2 puarterl., %), "-ring, 1##0, -. 2)
%60
O. Bur2on Beyond 93+ 3ede!ining the 3ole o! u*lic 3elations, di2cur2 la
!n2titutul -entru ,ercetare i =n4D@Fnt de :elaDii -ulice, NeM ^orA, 2 octo@rie,
1##0, -. 2(
g2i @odalitDi de a co@unica @ai ine, re3ultatul ar Bi un ni4el @ai
ridicat al 2tailitDii -olitice i econo@ice. :elaDiile -ulice -ot Bacilita
de34oltarea unor legturi de ace2t ti- Cn ca3ul 2tatelor Cn cur2 de
de@ocrati3are i Cn cur2 de de34oltare, Cn2 2-ecialitii Cn do@eniul
relaDiilor -ulice treuie 2 Bie ine in2truiDi -entru a CnDelege culturile
diBerite i -entru a co@unica ine cu ele
%61
.
E 2trategie de co@unicare gu4erna@ental -oate include
ur@toarele eta-e
%62
:
1. Identi!icarea 0i concentrarea aten%iei asupra celei mai importante
pro*leme. Dac un lider gu4erna@ental Cncearc 2 -re3inte @ai @ult de
un 2uiect @a5or la tirile tele4i3ate de 2eara, i@-actul -e care ace2tea le
au a2u-ra o-iniei -ulice 4a Bi @ai @ic decFt dac ar Bi -re3entat o
2ingur -role@. 1actica Junei 2ingure -role@eK nu e2te uor de
Bolo2it, -entru c 4or exi2ta @ereu o @ulDi@e de 2uiecte Jar3toareK i
alDi Bactori -olitici -uternici, care 4or Cncerca 2 atrag atenDia a2u-ra
-role@ei care Ci JardeK -e ei cel @ai tare.
E2te reco@andat 2 e4itaDi @e2a5ele a@e2tecate N
2. (ormularea unui plan coerent de comunicare. 1oDi actorii
gu4erna@entali -rinci-ali treuie 2 cunoa2c i 2 Bie de acord cu -lanul.
Princi-alul a4anta5 al unui a2tBel de -lan e2te c Cntregul gu4ern JcFnt
du- aceeai -artiturK. Planul de co@unicare treuie 2 cu-rind te@ele
care 4or Bi aordate i tacticile care 4or Bi Bolo2ite, a2tBel CncFt 2 2e e4ite
acu3aDia c 2e 4orete -e @ai @ulte 4oci.
%. Implementarea planului de comunicare. <u4ernele 2trine 2e 2-ri5in
tot @ai @ult -e Bir@ele de relaDii -ulice a@ericane i ritanice, atFt
-entru contractele gu4erna@entale, cFt i Cn ceea ce -ri4ete relaDiile cu
@a22&@edia.
Pentru a exe@-liBica, @enDion@ ca3ul Bolo2irii de ctre ;uMeit a
unei Bir@e a@ericane de relaDii -ulice -entru a de2crie r3oiul din
<olBul Per2ic Cn BaDa cetDenilor i a gu4ernului a@erican.
7nii 2-ecialiti din @a22&@edia con2ider Cn2 c Bir@ele de
relaDii -ulice nu 2unt utile i c aceleai acti4itDi le&ar Bi -utut de2Bura
a@a2adele Drilor re2-ecti4e. AlDii a-recia3 c a@a2adele 2unt @ai
-uDin aile Cn do@eniul relaDiilor cu @a22&@edia. =n @od a-arent, 2ingurii
%61
D. NeM2o@ This is 3 7 The 3ealities o! u*lic 3elations, Gad2Mort/, Bel@ont,
1##%, -. ))
%62
H. "tancu, 8. "toica, A. "toica 3ela%iile pu*lice, succes 0i credi*ilitate, Ed.
,once-t Puli2/ing, Bucureti, 1##$
2-ecialiti Cn relaDii -ulice eBicienDi 2unt cei -e care @a22&@edia Ci
acce-t ca 2ur2e crediile. Atunci cFnd -ro-riile lor contacte cu @a22&
@edia nu au dat re3ultate, 2tatele au recur2 ade2ea la a5utorul
-ulicitDii
%6%
.
9iderii gu4erna@entali i -urttorii lor de cu4Fnt care duc o
acti4itate de relaDii -ulice de 2ucce2 re2-ect cFte4a -rinci-ii Cn relaDia cu
re-re3entanDii @i5loacelor de co@unicare Cn @a2:
%6'
BaceDi&4 ti@- 2 4 CntFlniDi cu oa@eni de -re2 Cn @od
regulat, c/iar dac e2te ri2cant 2 4oreti cu un re-orterS
cunoaterea re-orterilor 4 4a -er@ite 2 tiDi Cn care 2 a4eDi
Cncredere i -e care 2&i e4itaDiS
Bolo2iDi CntFlnirile cu re-re3entanDii -re2ei dre-t oca3ie de a&l
inter4ie4a c/iar du@nea4oa2tr -e re-orter 4a Bi o un
o-ortunitate 2 BaceDi ro2t de un BeedacA de calitate de2-re
2ituaDia -re3ent de la oa@eni cu ex-erienD i o @ulDi@e de
relaDiiS arta e2te 2&i BaceDi 2 4orea2cS
treuie 2 4 BaceDi te@ele Cnainte de Biecare inter4iuS Boarte
Bolo2itoare 2unt exerciDiile Cn care 2-eciali2tul Cn relaDii -ulice
5oac rolul re-orterului i 4 -une cele @ai inco@ode
Cntreri, Cnde-rtFnd a2tBel ri2cul ca re-orterul 2 4 -rind
-e -icior greitS
dac du@nea4oa2tr nu 4oriDi, le daDi -o2iilitatea ad4er2arilor
2 u@-le golul de inBor@aDieS
e2te @ai ine 2 BaceDi cuno2cute 4etile -roa2te @ai de4re@e
decFt @ai tFr3iuS
exi2t 2ituaDii Cn care gu4ernarea treuie 2 recunoa2c -ulic o
greeal i 2 treac a-oi la re-ararea eiS
niciodat 2 nu @inDiDi -re2aS la Cntrerile Boarte 2en2iile nu
treuie 2 daDi @ereu un r2-un2 co@-let.
%6%
D. NeM2o@, P. 1urAe, D. ;runcAeler. Totul despre rela%iile pu*lice, Poliro@, !ai,
200%, -. %1(
%6'
,. ,a.Mood & 1/e OandooA oB "trategic Pulic :elation2 V !ntegrated
,o@@unication2, 8c<raM&Oill, 1##$
IX, MARKETINGUL 3N0LINE N ADMINISTRAIA PUBLIC
J,., Utili9area i!ter!et*l*i '! a("i!istraia )*blic+
7na din caracteri2ticile noii 2ocietDi a3ate -e inBor@aDii i
cunotinDe o con2tituie de34oltarea gu)ernrii electronice *e<o4ern@ent+.
Hec/iul a-arat irocratic, cu Bor@ulele 2ale greoaie de interacDiune
cu cetDeanul, Cnce-e 2 Bie -erce-ut ca de-it, el Cn2ui tin3Fnd 2
reacDione3e Cn BaDa o-ortunitDilor oBerite de internet, utili3at Cn
ad@ini2traDie -entru oBerirea de inBor@aDii co@-lete, actuali3ate,
2tructurate i uor de acce2at. 7tili3area din ce Cn ce @ai larg a
internetului Bace -o2iil de34oltarea de@ocraDiei electronice, adic le
oBer -o2iilitatea cetDenilor de a co@unica acti4 i Br inter@ediari cu
in2tituDiile 2tatului. A2tBel, -rin inter@ediul unui 2i@-lu clic de @ou2e,
cetDeanul -oate oDine toate inBor@aDiile de care are ne4oie de2-re
2er4iciile oBerite de 2tat, -oate reali3a o 2erie de o-eraDii Br a Bi nece2ar
-re3enDa Cn BaDa unui g/ieu Cn li@itele unui -rogra@, -oate @enDine o
relaDie -er2onali3at cu in2tituDiile ad@ini2trati4e, toate ace2te eneBicii
a4Fnd a4anta5ul c 2e oDin cu co2turi redu2e
%6)
.
7tili3area te/nologiilor @oderne ale inBor@aDiei i co@unicaDiilor
-er@ite 2c/i@area calitati4 a 2er4iciilor oBerite de in2tituDiile
ad@ini2traDiei -ulice cetDenilor i entitDilor organi3atorice i 2ociale.
Printre a4anta5ele oBerite de a-licaDiile de e<o4ern@ent 2e nu@r
reducerea ti@-ului de acce2 la re2ur2ele -ulice, eli@inarea /Frtiei, ceea
ce conduce la cFtigarea Cncrederii cetDenilor i eBicienti3area 2er4iciilor
-ulice.
6olo2irea internetului de ctre autoritDile -ulice conBer a4anta5ele
cla2ice ale di2-oniilitDii, inBor@aDia Biind oBerit online 2' de ore din 2',
%6) de 3ile -e an i al acce2iilitDii i interacDiunii, cetDenii intere2aDi
-utFnd acce2a inBor@aDia i eBectua tran3acDiile de oriunde Cn lu@e au
acce2 la !nternet. A2tBel a a-rut o o-ortunitate -entru ad@ini2traDia
-ulic de a 2er4i @ai ine cetDeanul.
,reterea cererii de 2er4icii -ulice, re2tricDiile ugetare,
co2turile de -er2onal i noile BacilitDi oBerite de te/nologiile
inBor@aDiei i co@unicrii au con2tituit -ro4ocri generatoare de noi
conce-te: Wgu)ernare on"lineK, We"go)ernmentK, Wdemocra%ie
%6)
".E. ,ole2ca Internet n administra%ia pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti 2002, -.$
electronicK.
,once-tul de Je&go4ern@entK *e&gu4ernare i e&ad@ini2traDie+
4i3ea3 C@untDirea relaDiei i Bluidi3area 2c/i@ului de inBor@aDii
dintre 2ectorul -ulic -e de o -arte i cetDeni i @ediul -ulic, -e de
alt -arte. E&go4ern@ent -re2u-une oBerirea de 2er4icii -ulice Cn Bor@at
electronic -entru cetDeni i @ediul de aBaceri, o alternati4 @ai eBicient
i @ai ieBtin, de natur 2 -er@it <u4ernului 2 Bie mai aproape de
cet%eni 0i s"0i adapteze ser)iciile con!orm cerin%elor acestora. =n
e2enD a4e@ de&a Bace cu un -rinci-iu de @arAeting a-licat Cn
ad@ini2traDia -ulic.
1er@enul de e&go4ern@ent 2e reBer atFt la Burni3area
inBor@aDiilor i 2er4iciilor ctre cetDeni i @ediul de u2ine22
*a-licaDii externe+, cFt i la utili3area te/nologiilor inBor@aDiei i
co@unicrii Cn cadrul/interiorul in2tituDiilor -ulice *a-licaDii interne+.
<u4ernarea electronic re-re3int -roce2ul de rein4enDie a
2ectorului -ulic -rin digitali3are i noi te/nici de @anage@ent al
inBor@aDiei, -roce2 al crui 2co- Binal e2te creterea gradului de
-artici-are -olitic a cetDenilor i eBicienti3area a-aratului ad@ini2trati4.
=n -roce2ul de gu4ernare 2unt i@-licate trei @ari cla2e de
-artici-anDi:
-artici-anDii -ulici, gu4ernul 2au 2tatul, atFt organi3aDiile de la
ni4el local, cFt i cele de la ni4el centralS
cetDenii Drii re2-ecti4eS
Bir@ele -ri4ate, care organi3ea3 acti4itDi co@erciale, luFnd Cn
con2iderare -roBitul i acti4Fnd Cntr&un context concurenDial de
-iaD.
=ntre aceti -artici-anDi 2e na2c relaDii de co@unicare i tran3acDionale
2-eciBice, C@-rDite Cn cate4a @ari gru-e de co@-onente ale gu4ernrii
electronice. Aadar, exi2t @ulti-le @oduri Cn care inBor@aDia -oate curge
Cntre -artici-anDii la -roce2ul de gu4ernare.
Ace2te Bluxuri inBor@aDionale i tran3actionale 2e C@-art Cn: Bluxuri
interne i externe. 6luxurile interne 2unt cele Cn cadrul unei cla2e de
-artici-anDi de exe@-lu, cele dintre in2tituDii -ulice, -recu@ dou
@ini2tere, 2au Parla@ent i gu4ern etc. 6luxurile externe 2unt cele care 2e
na2c Cntre -artici-anDi din cla2e diBeriteS de exe@-lu, Bluxurile care 2e
creea3 Cntre cetDeni i o in2tituDie -ulic -recu@ Parla@entul.
<u4ernarea electronic *e&go4ern@ent+ 2e reBer la -roce2ele i
2tructurile nece2are -entru a Burni3a 2er4icii electronice ctre -ulic
*cetDeni i Bir@e+, -entru a colaora cu -artenerii de aBaceri i -entru a
de2Bura tran3acDii electronice Cn interiorul unei organi3aDii.
Ea re-re3int @ai @ult decFt o legtur i&direcDional cu -ulicul,
inclu3Fnd i o di@en2iune intern: Cn interiorul ad@ini2traDiei, diBeritele
ni4eluri *central, regional, local+ 2au ra@uri *executi4ul, legi2lati4ul,
5u2tiDia+ treuie 2 interacDione3e electronic Cn ti@-ul -roce2ului de
Burni3are a 2er4iciilor -ulice.
<u4ernarea electronic con2t, aadar, Cn interacDiunea dintre
gu4ern, -arla@ent i alte in2tituDii -ulice cu cetDenii -rin inter@ediul
@i5loacelor electronice. !nBor@area a2u-ra -roiectelor de lege aBlate Cn
di2cuDie i e@iterea de -reri de ctre cetDeni, -lata taxelor de ctre
contriuaili, co@-letarea unor -lFngeri i -etiDii on&line re-re3int
@i5loace eBiciente -u2e la di2-o3iDie de ctre 2tat -entru exercitarea
dre-turilor Bunda@entale ale cetDenilor. "en2ul i@-le@entrii gu4ernrii
electronice e2te de 2u2 Cn 5o2 *de la 2tat la cetDean+.
%66
<u4ernarea electronic Bolo2ete te/nologiile inBor@aDiei i
co@unicrii Cn ur@toarele do@enii:
1. =@untDirea -roce2elor: ad@ini2traDia electronic *reducerea
co2turilor, @anage@entul -erBor@anDei, 2tailirea unor conexiuni
2trategice Cn ad@ini2traDie, di2triuirea autoritDii+S
2. ,onectarea cetDenilor: e&,iti3en2 i e&"er4ice2 *inBor@area
cetDenilor, identiBicarea ne4oilor lor, C@untDirea 2er4iciilor
-ulice+. Acea2t conexiune Cnce-e -rin -ulicarea inBor@aDiei i
continu -rin interacDiune *-ri@irea i aBiarea inBor@aDiilor de la
cetDeni+, Cnc/eindu&2e Cn Ba3a tran3acDiilorS
%. !nteracDiuni cu exteriorul: e&"ociet. *relaDii @ai une cu @ediul de
aBaceri, de34oltarea co@unitDilor, con2truirea de -arteneriate+.
=n 8area Britanie, "i2te@ul <o4ern@ent <etaMa. a2igur
a-roxi@ati4 %000 de 2er4icii de e&gu4ernare i e&ad@ini2traDie.
E 2oluDie de e&go4ern@ent co@-let -oate r2-unde ur@toarelor
cerinDe:
Punct unic de contact -entru Burni3area 2er4iciilor electronice 2'
de ore -e 3i, a-te 3ile -e 2-t@FnS
Punte de trecere la 2ocietatea digitalS
:econ2trucDia Cncrederii cetDeanului Cn gu4ern *oiecti4 ce Dine de
4ariaila -ro@o4are din cadrul @ixului de @arAeting, @ai exact de
relaDiile -ulice+S
Accelerarea creterii econo@ice etc.
%66
MMM.eDe@ocratie.ro
,o@-onentele -rinci-ale ale Je&go4ern@entK 2unt:
%6$
a+ !nteracDiunea dintre gu4ern i cetDean *<2,& Jgo4ern@ent to
citi3enK +S
+ !nteracDiunea dintre gu4ern i @ediul de aBaceri *<2B& Jgo4ern@ent
to u2ine22K+S
c+ !nteracDiunea dintre gu4ern i BuncDionarii -ulici *<2E+S
d+ !nteracDiunea dintre in2tituDii gu4erna@entale *<2<+.
a+ I!teraci*!ea (i!tre G*7er! 2i cet+ea! *<2,+
Acea2t co@-onent a gu4ernrii electronice care aco-er relaDiile
gu4ern&cetDean reali3ate -rin inter@ediul noilor te/nologii e2te una
dintre cele @ai de3tute arii de iniDiati4e gu4erna@entale Cn toate Drile
care au -rogra@e de de34oltare a gu4ernrii electronice. =n e2enD,
2er4iciile din acea2t categorie Cn2ea@n, Cn Binal, aducerea gu4ernului
@ai a-roa-e de cetDeni, on&line. 8ai CntFi 2e ur@rete aducerea on&line
a unor inBor@aDii 2i@-leS a-oi, relaDia cetDean&gu4ern de4ine interacti4,
exi2tFnd co@unicare i 2c/i@uri de date Cn a@ele direcDiiS Cn 2BFrit,
relaDiile de4in tran3acDionale, acea2ta in2e@nFnd c unele 2er4icii
Burni3ate de gu4ern cetDenilor -ot Bi -re2tate i on&line -e 2ite&urile de
internet ale in2tituDiilor -ulice re2-ecti4e 2au -e -ortaluri
gu4erna@entale gloale aa nu@itele -ortaluri Wone 2to- 2/o-K.
,etDenii ar treui 2 -oat reali3a 2ute de oiecti4e on&line: -lata
a@en3ilor, co@-letarea taxelor, reCnnoirea licenDelor, 4eriBicarea do2arelor
-e rol, cererea -entru -er@i2e de -e2cuit 2au ra-ortarea lucrurilor Burate
etc. 1oate ace2tea ar e4ita Jca-caneleK care exi2t Cn -re3ent -rin
-relucrarea interde-arta@ental a -role@elor.
<2, -re2u-une @oderni3area generali3at a 2er4iciilor -ulice, care
treuie 2 2e concentre3e -e nece2itDile cetDenilor. "er4iciile -ulice,
-entru a Bi eBiciente, e2te nece2ar 2 Bie di2-oniile 2' de ore din 2', $ 3ile
-e 2-t@Fn. A2tBel, cetDenii 4or -utea interacDiona cu gu4ernul de
aca2, de la 2er4iciu 2au c/iar Cn ti@-ul de-la2rilor lor. 6urni3area
2er4iciilor gu4erna@entale 2e Bace -e @ai @ulte canale, atFt Cn @od
tradiDional, cFt i -rin @i5loace electronice, -entru a -er@ite cetDenilor 2
o-te3e Cntre ace2tea.
"er4iciile oBerite cetDenilor 2u etic/eta de e&go4ern@ent <2,
2unt:
1+ 'er)iciile de in!ormare -er@it reg2irea de inBor@aDii
2ortate i cla2iBicate la cerere, care, la rFndul lor, -ot Bi:
%6$
".E. ,ole2ca Internet n administra%ia pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti 2002, -.
11& 1%.
Pentru 4iaDa 3ilnic inBor@aDii de2-re @unc, -rotecDia 2ocial,
locuinDe, educaDie, 2ntate, cultur, tran2-ort, @ediu etc.
Pentru telead@ini2trare & li2ta 2er4iciilor -ulice, g/id de
-roceduri ad@ini2trati4e, regi2tre i a3e de date -uliceS
Pentru -artici-are la 4iaDa -olitic legi, docu@ente -arla@entare,
-rogra@e -olitice, con2ultare de docu@ente.
Acce2ul -ulic la inBor@aDiile -ri4ind deci3iile de gu4ernare e2te 4ital
-entru a2igurarea legiti@itDii gu4ernrii Cn 2ocietDile -o2tco@uni2te. =n
ace2t ca3, internetul, @ai @ult decFt orice alt @odalitate de co@unicare,
ar -utea aduce cu 2ine un enor@ a5utor Cn direcDia creterii 2u-ortului
-o-ular -entru in2tituDiile de 2tat, 2ingura condiDie Biind -unerea a cFt @ai
@ultor inBor@aDii on&line. Ne reBeri@ Cn ace2t ca3 la -arla@entele
naDionale care ar treui 2 -un la di2-o3iDia cetDenilor, -e 2ite&urile lor,
ra-oarte, ordini de 3i, luri de cu4Fnt, anali3e ale ex-erDilor Cn anu@ite
-role@e, -roiecte de lege etc. 1oate ace2te inBor@aDii ar 2-ori Cncrederea
cetDenilor Cn actul legi2lati4, iar ace2ta 2&ar ucura de @ai @ult 2-ri5in din
-artea 2ocietDii ci4ile. Erice in2tituDie de 2tat ar treui 2 -un la
di2-o3iDie, -rin internet, ra-oarte de acti4itate, 2tudii, 2tati2tici, ugete de
BuncDionare etc.
2+ 'er)iciile de comunicare interacti) -er@it interacDiunea cu indi4i3i
2au gru-uri de -er2oane *de exe@-lu -rin e&@ail, li2te de di2cuDii etc.+.
9a rFndul lor ace2te 2er4icii -ot Bi:
Pentru 4iaDa 3ilnic di2cuDii, r2-un2uri la Cntreri -ri4ind
@unca, -rotecDia 2ocial, locuinDele etc.
Pentru telead@ini2trare contacte e&@ail cu BuncDionarii -uliciS
Pentru -artici-are la 4iaDa -olitic di2cuDii -e te@e -olitice,
contacte -rin e&@ail cu oa@eni -olitici.
%+ 'er)iciile tranzac%ionale -er@it tran2@iterea de ctre cetDeni a
unor Bor@ulare *ad@ini2trati4e, de 4ot+ i /2au ac/i3iDia de -rodu2e i
2er4icii on&line. Ace2te 2er4icii -ot Bi:
Pentru 4iaDa 3ilnic re3er4are de ilete la di4er2e acDiuni,
Cn2crieri la concur2uriS
Pentru telead@ini2trare co@-letarea i -re3entarea de
Bor@ulare electronice *de exe@-lu, declaraDii Bi2cale+
Pentru -artici-are la 4iaDa -olitic reBerendu@, alegeri,
ex-ri@area de o-inii.
<2, di2-une de i@-ortante re2ur2e -entru a Burni3a 2er4icii
gu4erna@entale -rin inter@ediul internetului: cereri de tot Belul la diBerite
organe ad@ini2trati4e, -lata taxelor i a@en3ilor on&line, Cnregi2trarea
unei c2torii, declararea unui dece2 etc.
=n Drile de34oltate, toate ace2te 2er4icii, datorit di4er2itDii lor,
2unt gru-ate -e un 2ingur Me2ite, de unde 2e Bace tri@itere ctre 2ite&urile
in2tituDiilor care -ot re3ol4a cererea re2-ecti4S 2au -role@a 2e re3ol4
c/iar -e 2ite&ul -ortal, Br ca @car eneBiciarul 2 tie la care in2tituDii 2&
a a-elat i care a3e de date au co@unicat Cntre ele -entru a&i -ri@i
r2-un2ul.
Je,iti3en ,entreK e2te un centru de Burni3are de 2er4icii ctre
cetDeni -rin inter@ediul internetului de34oltat de catre gu4ernul din
"inga-ore. ,etDenii -ot interacDiona cu 2tatul on&line Cntr&o @are
4arietate de 2ituaDii. De exe@-lu: Ci -ot cu@-ra o ca2, Cnc/iria un
a-arta@ent, da Cn 5udecat, co@-leta o -lFngere, -lti un i@-o3it 2au o
tax, Cn2crie co-ilul la coal, 2e -ot Cn2crie -entru eBectuarea 2tagiului
@ilitar etc.
Aceleai ti-uri de 2er4icii gu4erna@entale 2unt oBerite on&line i
-e -ortalul MMM.Bir2tgo4.go4 din "tatele 7nite, unde exi2t un centru
nu@it 2uge2ti4 Je&citi3en -ageK .
6urni3area de 2er4icii electronice 2e Bace nu doar la ni4el central,
-e -ortaluri de ti-ul celor dou -re3entate @ai 2u2, ci i la ni4el local -e
-ortaluri -entru co@unitDi locale, cu@ ar Bi, de exe@-lu: !nBo4ille Cn
Halencia *"-ania+ 2au Nae2t4edNet Cn Nae2t4ed *Dane@arca+. =n @are,
2er4iciile oBerite 2unt aceleai, Cn2 ni4elul de -er2onali3are al -ortalului
e2te @ai @are, iar inBor@aDia circulat @ult @ai 2-eciBic. <u4ernul
Halenciei, lucrFnd C@-reuna cu Eracle, lider @ondial Cn a-licaDii de a3e
de date, a con2truit !nBo4ille nu doar ca un 2ite gu4erna@ental, ci ca un
-ortal care co@in o @are 4arietate de 2er4icii, atFt din 2ectorul -ulic,
cFt i din cel -ri4at. !nBo4ille e2te un Bel de a-licaDie ce Burni3ea3
inBor@aDii locale, i care integrea3 co@erD electronic, gu4ernare
electronic, educaDie on&line i gu4ernare 4irtual.
"ur2a: ". Ailoaie, E. Oera, ". ;erte23 6hid de e&emocra%ie 0i
6u)ernare 2lectronic, ,!1I :o@Fnia, A"E: Bucureti, 2001
b5 I!teraci*!ea (i!tre &*7er! 2i "e(i*l (e a1aceri
A4Fnd Cn 4edere c Bir@ele re-re3int @otorul creterii econo@ice a
unei Dri, 2er4iciile Burni3ate de 2tat -e internet Cn Ba4oarea ace2tui 2ector
ar treui 2 Bie -e @2ura i@-ortanDei 2ale. =n -re3ent a2i2t@ la ur@torul
Beno@en: ac/i3iDiile gu4erna@entale i licitaDiile 2e eBectuea3 din ce Cn ce
@ai @ult -e internet, ceea ce Cn2ea@n @ai @ult tran2-arenD i co2turi
@ai 2c3ute.
1i-ologia a-licaDiilor <2B include:
1+ 'istemele de achizi%ii pu*lice realizate prin internet. Ace2tea
-re3int a4anta5e legate de tran2-arenti3area -roce2ului de oBertare i
acce-tare a oBertelor i de reducerea co2turilor generale i@-licate.
Pri@ul 2i2te@ de ace2t Bel a Bo2t lan2at Cn "inga-ore de ctre
de-arta@entul de !1 al 8ini2terului A-rrii NaDionale. De atunci a
de4enit e4ident cu@ ace2te te/nici noi -ot eBicienti3a -roce2ul de licitaDii
-ulice -rin 2cderea nu@rului de Braude, 2i2te@e @ai eBiciente de
@anage@ent al oBertelor -e 2u-ort electronic, acce2ul @ai uor la
Burni3orii cor-oraDi din toat lu@ea, ti@- econo@i2it de -roce2area on&
line a oBertelor i de34oltarea unor a3e de date ogate Cn inBor@atii
utile.
%6(
<u4ernul 2tatului au2tralian Hictoria a lucrat cu Eracle -entru a
C@untDi eBicienDa de-arta@entului de :e2ur2e Naturale i ProtecDie a
8ediului i a reuit o C@untDire de $0[.
%6#

=n Directi4a <u4ernului "tatelor 7nite -ri4ind <u4ernarea
Electronic, e@i2 -e 1$ dece@rie 1###, Bill ,linton aBir@a c JeBii de
agenDii 4or -ro@o4a introducerea Bolo2irii co@erDului electronic Cn
organi3aDiile -e care le conduc, -entru reali3area ac/i3iDiilor
gu4erna@entale Bederale -e internet, reali3Fnd a2tBel 2e@niBicati4e
econo@ii contriuaililorK.
2+ 'er)iciile o!erite de stat sectorului pri)at prin internet. ,ele @ai
utile a-licaDii 2unt cele care -re2u-un econo@i2irea de ti@- i ani atFt
-entru gu4ern, cFt i -entru Bir@e, adic eBectuarea unor 2er4icii -recu@
Cn@atricularea unei 2ocietDi co@erciale, -lata taxelor, co@-letarea unor
cereri i ade4erinDe doar -e internet.
Dac anali3@ oBerta centrului de 2er4icii -entru co@-anii de34oltat
-e -ortalul Bederal din "tatele 7nite MMM.Bir2tgo4.go4 &, con2tat@
@ecani2@ul co@-lex -u2 la di2-o3iDie -rin inter@ediul canalelor
electronice de ctre gu4ernul a@erican. 6ir@ele a@ericane -ot cu@-ra
de la i 4inde gu4ernului -rodu2e i 2er4icii, -ot 2 2e inBor@e3e a2u-ra
i@-ortului i ex-ortului, -ot cu@-ra oligaDiuni de 2tat i onuri de
tre3orerie, -ot -lti o @are 4arietate de taxe, -ri@i con2ultanD, co@-leta
alte -roceduri Bederale. =n -lu2, co@-aniile a@ericane -ot g2i 4a2te
%6(
MMM.g/id.eDe@ocratie.ro
%6#
e6o)ernement 'ur)ey, 1/e Econo@i2t, 5ul. 2000
re2ur2e de anali3e i a3e de date on&line care le -ot a5uta Cn de34oltarea
aBacerilor de care 2e ocu-.
=n Dara noa2tr, un exe@-lu de a-licaDie on&line care Cncearc 2 a5ute
2ectorul de aBaceri e2te 2ite&ul ,a@erei de ,o@erD i !ndu2trie a
:o@Fniei. 9a adre2a /tt-://MMM.ccir.ro 2e -ot g2i re2ur2e utile -entru
aBaceri, dei @ulte dintre ace2tea -re2u-un diBerite taxe -entru a le Bolo2i.
E a-licaDie a-arDinFnd :egi2trului ,o@erDului & /tt-://roleg.ccir.ro &
-er@ite cutarea Bir@elor Cnregi2trate Cn :o@Fnia, du- -arte din
denu@ire i cod Bi2cal.
c5 I!teraci*!ea (i!tre &*7er! 2i 1*!cio!arii )*blici 4G/E5
Acea2t 2u&categorie a relaDiilor din 2Bera -ulic, 2e reBer la
@anage@entul on&line al relaDiilor dintre gu4ern i anga5aDi -rin
inter@ediul noilor te/nologii electronice i al internetului. <2E -re2u-une
utili3area @i5loacelor electronice Cn co@unicare i tran3acDii -rin
%$0
:
A-licaDii ce uurea3 Cnde-linirea unor re2-on2ailitDi de 2er4iciu,
ca, de exe@-lu: Bolo2irea de ctre anga5aDii unei -ri@rii a a3elor
de date cu /otrFri i deci3ii *@ai ale2 Cn do@eniul retrocedrilor
i@oiliare+. =n ace2t @od 2e reduc e4entualele -ierderi de ti@-
generate de de-la2area Bi3ic la alt de-arta@ent i cutarea Cn
ar/i4e Bi3ice. A2tBel, atFt li@itrile de 2-aDiu *aglo@erarea unor
-er2oane care caut di4er2e inBor@aDii+, cFt i cele de ti@-
*-ierderile deter@inate de de-la2are etc.+ 2unt eli@inate.
A-licaDii -entru @anage@entul 2ituatiei de 2alariat a anga5atului
gu4erna@ental. =n ace2t ca3, 2alariatul -oate 2 Ci acce2e3e Bia
-er2onal, -oate @odiBica inBor@aDiile -e @2ur ce ele 2e
2c/i@, -oate 2 cear concediu Cn anu@ite -erioade,
di2triuindu&2e a2tBel ec/ilirat cererile de concediu, 2au -oate 2
co@-lete3e nu@rul de ore lucrate 2u-li@entar, -e2te -rogra@ etc.
d+ I!teraci*!ea (i!tre i!stit*iile &*7er!a"e!tale *<2<+
-re2u-une co@unicarea -rin @i5loace electronice Cntre ace2tea.
Acea2t co@unicare Cntre in2tituDiile -ulice are loc datorit Ba-tului
c re3ol4area unor -role@e 2e reali3ea3 -rin 2oluDii co@-lexe, care
nece2it -relucrarea unor date deDinute de ctre in2tituDii diBerite. De
exe@-lu, Cn@atricularea unei Bir@e e2te -erce-ut de eneBiciar dre-t un
2ingur oiecti4, cFnd Cn realitate, ea -re2u-une -ai @ulti-li: la
:egi2trul ,o@erDului, 1riunal, Ad@ini2traDia 6inanciar etc.
%$0
MMM.g/id.ede@ocratie.ro
A-licaDiile <2< treuie 2 reali3e3e integrarea -roce2elor, adic
2oluDii acce-tate de ctre toDi -artici-anDii. =n2, -entru ca integrarea
-roce2elor 2 Bie -o2iil, e2te nece2ar i integrarea inBra2tructurii
te/nice. Nu nu@ai a3ele de date treuie 2 co@unice Cntre ele, ci i
@ainile care le 2u2Din co@-uterele, 2er4erele Me, iar reDelele locale
treuie 2 re2-ecte un anu@it ni4el de 2tandardi3are.
<2< Cn2ea@n deci co@unicarea dintre @ai @ulte in2tituDii -ulice
diBerite -entru re3ol4area unei -role@e unice a cetDeanului. Acea2t
co@unicare e2te, de cele @ai @ulte ori, nedetectail de ctre cetDean i
-re2u-une 2c/i@ul de date la diBerite ni4eluri de 2ecuritate Cntre
2i2te@ele inBor@atice ale celor dou in2tituDii.
8area -role@ care a-are Cn Drile de34oltate Cn i@-le@entarea
unor 2oluDii <2< e2te nu atFt integrarea te/nologic, cFt cea a
@anage@entului -roce2elor, CntrucFt acea2ta din ur@ -re2u-une 2
deter@ini oa@eni, iar nu co@-utere, 2 lucre3e C@-reun. 7nul din
@oti4ele de a3 ale ineBicienDei 2ectorului -ulic n irocraDia o 2e
datorea3, de altBel, Ba-tului c organi3area 4ertical a in2tituDiilor -ulice
Bace de2eori ca re3ol4area unor -role@e 2 nece2ite colaorarea Cntre
de-arta@ente. !@-le@entarea <2< ar re3ol4a o @are -arte din ace2te
-role@e i ar duce la li@itarea irocraDiei, Cn2 ace2t lucru de-inde de
intere2ul care exi2t la ni4el de-arta@ental Cn i@-le@entarea unor
a2e@enea -unDi de legtur inter&in2tituDionale.
%$1
=n conclu3ie, -ro4ocrile noi i co@-lexe adu2e de gu4ernarea
electronic 4i3ea3 ur@toarele a2-ecte:
1. din -unct de 4edere -olitic> e&go4ern@ent -oate 2ti@ula
con2truirea unei 2ocietDi de@ocratice -rin creterea tran2-arenDei
i -rin rein4entarea gu4ernrii. 1otui, un @ecani2@ de luare a
deci3iilor @ai -uDin ine -u2 la -unct, Brica de a nu r2turna
ierar/iile exi2tente i re3i2tenDa din -artea irocraDiei -ot con2titui
-iedici Cn ace2t -roce2. ,on2trFngerile ugetare -ot Bace ca
in4e2tiDiile Cn te/nologie inBor@aDional 2 nu -ar atFt de
i@-ortante. 7n alt Bactor ce -oate tulura -roce2ul ar Bi ni4elul
2c3ut de Cncredere Cn in2tituDii, care -oate deter@ina cetDenii 2
nu a-ele3e la 2er4iciile electroniceS
2. din -unct de 4edere 2ocial> exi2t -o2iilitDi 2erioa2e de
C@untDire a educaDiei, noi locuri de @unc 4or a-rea, dar
exi2t i -o2iilitatea crerii unei Jdi4i3iuni digitaleK Cntre cei care
au cunotinDe de utili3are a te/nologiei i ec/i-a@ente i cei care
nu auS
%$1
". Ailoaie, E. Oera, ". ;erte23 6hid de e&emocratie 0i 6u)ernare 2lectronic,
,!1I :o@Fnia, A"E: Bucureti, 2001
%. din -unct de 4edere econo@ic> gu4ernarea electronic 2e
-re2u-une c e2te @ai ieBtin, dar BinanDarea e2te Cntotdeauna o
-role@, iar coru-Dia o a@eninDare 2erioa2S
'. din -unct de 4edere te/nologic> e2te @ai uor 2 con2truieti un
2i2te@ integrat, decFt 2 integre3i 2i2te@e de5a exi2tente. Prole@a
care treuie 2ur@ontat e2te cea a unei inBra2tructuri de
co@unicaDii 2lae i co2turile ridicate nece2are @oderni3rii.
J,/, Co"*!icarea '! a("i!istraia )*blic+ 2i societatea
i!1or"aio!al+
=n 2ocietatea @odern 2e i@-une cu nece2itate o @ai un
co@unicare a ad@ini2traDiei -ulice cu cetDenii -entru a cunoate, -e de
o -arte, ne4oile i 2-eranDele cetDenilor BaD de in2tituDiile 2tatului, iar -e
de alt -arte, -entru a deter@ina reacDia ace2tora la 2c/i@rile
Cntre-rin2e.
Pentru un gu4ernant 2au un legi2lator, cel @ai i@-ortant lucru de
tiut e2te c internetul -oate Bace -roce2ul de gu4ernare @ai a-ro-iat de
oa@eni i @ai eBicient. ,o@unicarea -rin internet -oate Bace ca relaDia
dintre cetDeni i gu4ern 2 Bie @ai 2trFn2, oBerind a4anta5e a@ilor
-artici-anDi: gu4ernului @ai @ult 2-ri5in i @ai @ult Cncredere, iar
cetDeanului, @ai @ult CnDelegere i re3ol4area @ai eBicient a
-role@elor 2ale.
"ocietatea inBor@aDional i@-lic utili3area inBor@aDiei Cn toate
2Berele acti4itDii i exi2tenDei u@ane, cu un i@-act econo@ic i 2ocial
e2enDial. Acea2ta -er@ite acce2ul larg al in2tituDiilor din 2ectorul -ulic, al
o-eratorilor econo@ici i cetDenilor la cantitDi @ari de inBor@aDii,
-o2iilitatea de a @ane4ra un 4olu@ @are de date, de a eBectua tran3acDii
co@erciale i de a -re2ta acti4itDi la di2tanD.
7n rol i@-ortant -entru inBor@area cetDeanului Cl au -aginile Me
ale PreedinDiei, "enatului, ,a@erei De-utaDilor, <u4ernului i ale
-rinci-alelor in2tituDii -ulice.
EBectele eneBice ale utili3rii -e 2car larg a te/nologiei
inBor@aDiei i co@unicaDiilor la locul de @unc i c/iar aca2, Cn relaDiile
cu autoritDile i in2tituDiile -ulice, 2unt de neconte2tat. Ace2te eBecte
Cn2 nu treuie ideali3ate, atFta ti@- cFt -ractica actual a do4edit i
exi2tenDa a nu@eroa2e o2tacole care -ot di@inua 2au anula ace2te eBecte:
i@-o2iilitatea unor categorii 2ociale de a a4ea acce2 la noile 2er4icii
2-eciBice 2ocietDii inBor@aDionale *din cau3a li-2ei inBra2tructurii de
co@unicaDii adec4ate 2au a ter@inalelor de acce2, din li-2a culturii
nece2are -entru a le utili3a 2au din -ricina tariBelor -rea ridicate Cn ra-ort
cu 4eniturile indi4iduale+, inadec4area 2er4iciilor / inBor@aDiilor oBerite Cn
ra-ort cu intere2ele indi4iduale 2au de gru-
%$2
.
INTRANET0*l
Pentru ca o in2tituDie 2 ai 2ucce2, a2t3i @ai @ult ca oricFnd ea
treuie 2 eneBicie3e de un 2i2te@ de co@unicare ra-id i -erBor@ant atFt
cu -artenerii i clienDii, cFt i cu Burni3orii ei externi. E 2oluDie o
re-re3int !N1:ANE1&ul, ceea ce Cn2ea@n introducerea te/nologiilor
internet Cn cadrul unei in2tituDii.
!N1:ANE1&ul -oate oBeri 2er4icii Cn dou direcDii:
a+ A2igur inBor@aDiile nece2are acti4itDii @anageriale -entru
ra-iditatea lurii deci3iilor, ducFnd la o @unc @ai -erBor@ant i
Cn centrele de inBor@are a cetDenilor, aBlate, de exe@-lu, Cn cadrul
-ri@riilor 2au al con2iliilor 5udeDene. A2tBel, o -ri@rie -oate
-ri@i ra-id inBor@aDiile nece2are la oricare din direcDiile ce&i
a-arDin i de la oricare alt in2tituDie conectat la reDeaua
!N1:ANE1S
+ Pune la di2-o3iDia cetDeanului toate inBor@aDiile -ulice de care
ace2ta are ne4oie *exe@-lu: /otrFri ale ,on2iliului 9ocal, cereri
de locuinDe etc.+
A4anta5ele Bolo2irii unui !N1:ANE1 2unt:
& co@unicaDii @ai ra-ideS
& a2igurarea unui @anage@ent Bacil de reDeaS
& oDinerea uoar a inBor@aDiilorS
& acce2 lier 2au controlat la a3ele de date ale in2tituDiilorS
& econo@ii Binanciare @a5ore.
9a ni4elul 7niunii Euro-ene, 2er4iciile -ulice e<o4ern@ent -entru
cetDeni 2unt:
1. Plata i@-o3itelor i taxelor -entru cetDeniS
2. ,utarea de locuri de @unc -rin centre de oBertareS
%. A5utor -rin "er4icii "ociale: a5utor de o@a5, a5utor 2ocial,
ra@ur2ri 2au -lDi cu 2co- @edical, ur2e de 2tudiiS
'. Acte -er2onale *acte de identitate, -aa-oarte, -er@i2e de
conducere+
). =n@atriculri de autoturi2@e *noi, 4ec/i, i@-ortate+S
6. Autori3aDii de con2truireS
$. "olicitri de recla@aDii ctre -oliDieS
%$2
".E. ,ole2ca Internet n administra%ia pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti 2002, -.
10.
(. Acce2 la ilioteci -ulice *cataloage on&line i in2tru@ente de
cutare+
#. "olicitarea i oDinerea de certiBicate *natere, c2torie+S
10. =n@atricularea Cn uni4er2itDiS
11. NotiBicarea 2c/i@rii adre2ei de do@iciliuS
12. "er4icii legate de 2ntate *de exe@-lu, -re3entarea oBertei
@edicale a 2-italelor, -rogra@area la con2ultaDii+.
"er4iciile -ulice e<o4ern@ent -entru entitDile 5uridice 2unt:
1. Plata contriuDiilor la a2igurri 2ocialeS
2. DeclaraDii i -lata de i@-o3iteS
%. DeclaraDii i -lata 1HAS
'. =nregi2trrile de noi Bir@eS
). 6urni3area de date -entru 2tati2ticiS
6. DeclaraDii 4a@aleS
$. Per@i2e legate de @ediu, inclu2i4 ra-ortriS
(. Ac/i3iDii -ulice
J,6, Ser7iciile (e i!1or"are electro!ic+ )e!tr* cet+e!i
AutoritDile -ulice au reali3at Ba-tul c 2ocietatea inBor@aDional
-oate aduce eneBicii 2tructurilor gu4erna@entale, ad@ini2trati4e i
interacDiunii ace2tora cu cetDenii. A2tBel, -o2iilitatea de a a4ea acce2 on&
line, cu cele @ai @ici co2turi, la un irou de inBor@are de2c/i2 2' ore din
2', -recu@ i o-ortunitatea oBerit cetDenilor de a re3ol4a @ulte dintre
-role@ele lor -rin 2i@-le acce2ri ale unui 2ite Me 2unt nu@ai dou
exe@-le concludente Cn ace2t 2en2.
"ocietatea inBor@aDional oBer gu4ernelor -o2iilitatea de a lucra
@ai a-roa-e de cetDeni, de a r2-unde @ai ine cerinDelor ace2tora i
creea3 condiDiile -entru BuncDionarea unei ad@ini2traDii -ulice @ai
eBiciente.
Siste"ele (e i!1or"are 2i )lat+ o!0li!e a ta;elor 2i i")o9itelor
-rin i!1ocAio2c*ri 2unt un exe@-lu concludent de2-re @odul Cn care
i@-le@entarea noilor te/nologii conduce la un -lu2 de ci4ili3aDie Cn
relaDia cu autoritDile i de utilitate -er2onal -entru Biecare cetDean.
!nBoc/iocul e2te un -ortal de2tinat 2 Bie acce2iil cetDenilor -rin
ter@inalele -ulice de ti- inBo&c/ioc 2au -rin internet cu a5utorul
calculatoarelor de aca2 2au de la irou.
"i2te@ul Ci -ro-une 2 oBere inBor@aDii -ulice integrate din @ai
@ulte 2ur2e *ad@ini2traDie local, ad@ini2traDie central+ i inBor@aDii
-er2onali3ate -entru Biecare cetDean. ,u ace2t 2i2te@, Biecare cetDean 4a
-utea 2 g2ea2c inBor@aDiile de2-re taxe, 4a -utea c/iar 2 le
-ltea2c
%$%
.
=n -re3ent, cetDenii dore2c 2&i re3ol4e -rin @i5loace @oderne
-role@ele -entru care altBel -ierd ti@-ul, 2au 2 oDin inBor@aDii la care
au dre-tul, dar la care a5ung Boarte greu, cu@ ar Bi: 2olicitarea de
docu@ente -er2onale, -lata i@-o3itelor, inBor@aDii -ri4ind legi2laDia
@uncii, reCnnoirea -er@i2ului de conducere etc.
"er4iciile de !nBor@are Electronic -entru ,etDeni 2au "i2te@ul
!nBoc/ioc
%$'
4in Cn CntF@-inarea ace2tor cerinDe ale cetDenilor i creea3
o inBra2tructur inBor@atic uor de utili3at -entru acce2 la inBor@aDii de
intere2 -ulic i -ri4at de o @are di4er2itate. Acea2t 2tructur conBer
-o2iilitatea acce2ului la un -ortal unic -entru toate 2er4iciile
ad@ini2traDiei oBerite cetDeanului.
"er4iciile de inBor@are electronic -entru cetDeni -ot lua
ur@toarele Bor@e:
& </id interacti4 -entru orientare Cn 2-aDiuS
& Biliotec 4irtualS
& ,entre de inBor@are turi2ticS
& ,entru de inBor@are a2u-ra tran2-ortului Cn co@un*2tatut, orare,
tariBe etc.+.
3biecti7ele 2i2te@ului de inBor@are electronic -entru cetDeni
2unt:
%$)
a+ Eiecti4e ce 4i3ea3 ad@ini2traDiile 2au organi3aDiile care treuie 2
oBere 2er4icii cetDeanului:
& reducerea irocraDiei din ad@ini2traDii i o-erati4itatea interBeDei
cetDean ad@ini2traDieS
& reducerea 4olu@ului de @unc atriuit BuncDionarilor -ulici i,
i@-licit, a ti@-ului de re3ol4are a -role@elor cetDenilorS
& identiBicarea i@-actului i a intere2ului cetDenilor a2u-ra utili3rii
noilor te/nologiiS
& econo@ia de co2turi din ad@ini2traDie -rin degre4area
BuncDionarilor de lucrul direct cu cetDeanulS
+ Eiecti4e care -ri4e2c C@untDirea relaDiei cetDean &
ad@ini2traDie:
& crearea unui 2i2te@ de inBor@are integrat i coerent -entru cetDeni
Cn do@enii de intere2 2ocial, cultural i econo@icS
%$%
".E. ,ole2ca Internet n administra%ia pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti 2002, - .
1$
%$'
D. Banciu & e 7Ta1e prin In!ochio0c, Ed. 1e/nic, Bucureti 2002, -. 11
%$)
!ide@, -.1)
& de@ocrati3area inBor@aDiei -rin Burni3area de date coerente,
con2i2tente i actuali3ateS
& -artici-area contient a cetDeanului la 4iaDa co@unitDii *2ocial i
cultural+S
& Ba@iliari3area cetDenilor cu inBor@aDia electronic i crearea
@entalitDii c inBor@atica e2te un ele@ent de utilitate -er2onal
-entru Biecare indi4id.
-*!cio!alit+ile "i2te@ului !nBoc/ioc 2unt ur@toarele:
%$6
I, I!1or"area cet+e!ilor as*)ra ta;elor 2i i")o9itelor locale,
,etDenii 2e -ot inBor@a -rin inter@ediul "i2te@ului !nBoc/ioc a2u-ra
taxelor -er2onale datorate ctre autoritDile locale. 1i-urile de inBor@aDii
-e care ei le -ote a2tBel -ri@i 2unt:
a+ inBor@aDii reBeritoare la unurile -er2onale 2u-u2e i@-o3itrii *cldiri,
@aini etc.+S
+ inBor@aDii reBeritoare la 2u@ele de -lat -entru Biecare ti- de un,
-erioad de -lat, re2tanDe etc.
II, I!1or"aii (es)re 1l*;*rile (e re9ol7are a )roble"elor, "i2te@ul de
inBor@are electronic -entru cetDeni treuie 2 -re3inte docu@entele i
eta-ele -e care treuie 2 le -arcurg acetia Cn re3ol4area unei -role@e,
Cn conBor@itate cu legile i nor@ati4ele Cn 4igoare.
III, Co")letarea o!0li!e (e 1or"*lare, !nBor@aDiile de g/idare a
cetDeanului -entru co@-letarea on&line a Bor@ularelor treuie 2tailit
C@-reun cu in2tituDia -ulic, odat cu @ac/etele de -re3entare a
Bor@ularelor.
IC, S*&estii 2i recla"aii, =n cadrul 2i2te@ului, cetDeanul -oate recla@a
2ituaDia de nere2-ectare 2au inter-retare eronat a legilor /nor@ati4elor in
4igoare, cu oDinerea de r2-un2uri / 2oluDii din -artea in2tituDiei -ulice.
=n -lu2, 2unt colectate de la cetDeni 2uge2tii -entru C@untDirea
acti4itDii ad@ini2traDiei /-ri@riei.
Ce!tre "*lti"e(ia )e!tr* cet+e!i
688
Ace2ta re-re3int un -roiect ce ur@rete reali3area unui 2i2te@
care 2 -er@it acce2ul la inBor@aDie al tuturor cetDenilor. Ele@entele
utili3ate 2unt de ti- touc/&2creen.
Erice cetDean -oate 2 acce2e3e inBor@aDiile 2au, -rintr&un @odul 2-ecial,
2 Ci ex-ri@e o-inia. =n -lu2, 2e -ot tri@ite 2uge2tii, recla@aDii, -ro-uneri
2au 2i@-le 2e2i3ri ctre Borurile cu re2-on2ailitDi. "i2te@ul -re2u-une
a3e de date care 2 conDin atFt inBor@aDii 4alaile la ni4el naDional,
%$6
D. Banciu & e 7Ta1e prin In!ochio0c, Ed. 1e/nic, Bucureti 2002, -. 1#&)#
%$$
".E. ,ole2ca Internet n administra%ia pu*lic, Ed. Econo@ic, Bucureti 2002, -.
1$
legi2lati4e, ad@ini2trati4e, legturi ctre -ulicaDii, crDi Cn Bor@at
electronic, cFt i inBor@aDii locale, @ergFnd de la ni4elul ca@erei de unde
2e ridic Bor@ularul, -Fn la ni4elul celei Cn care 2e -red Bor@ularul
reBeritor la diBerite -roceduri care Din de ad@ini2traDia local.
J,<, Co"*!icarea o!0li!e '! a("i!istraia )*blic+ (i!
Ro"#!ia
=n :o@Fnia au Bo2t de34oltate nu@eroa2e 2ite&uri Me la ni4elul
ad@ini2traDiei -ulice centrale i locale, care oBer inBor@aDii utile -entru
cetDeni i agenDi econo@ici, reBeritoare la legi2laDie, -roceduri
ad@ini2trati4e i docu@ente de larg utili3are, -rogra@ de audienDe etc.
=n continuare -re3ent@ o li2t cu cFte4a exe@-le de adre2e Me ale
ad@ini2traDiei -ulice din :o@Fnia, utile atFt cetDenilor, cFt i
BuncDionarilor -ulici din Dara noa2tr:
MMM.acor.ro A2ociaDia ,o@unelor din :o@Fnia
MMM.ad@ini2tratie.ro Portalul NaDional de Ad@ini2traDie Pulic
MMM.a@r.ro A2ociaDia 8unici-iilor din :o@Fnia
MMM.anB-&@a-.ro AgenDia NaDional a 6uncDionarilor Pulici *AN6P+
MMM.aor.ro A2ociaDia Eraelor din :o@Fnia
MMM.e&gu4ernare.ro Ad@ini2traDia -ulic -e !nternet "i2te@ul
Electronic NaDional
MMM.eic.ro :eDeua ,entrelor Euro&!nBo din :o@Fnia
MMM.e&-ri@arii.ro & -ortalul -ri@riilor din :o@Fnia
MMM.Balr.ro 6ederaDia AutoritDilor 9ocale din :o@Fnia
MMM.g/idul-ri@ariilor.ro </idul -ri@riilor din :o@Fnia
MMM.gu4.ro <u4ernul :o@Fniei
MMM.ina.go4.ro !n2titutul NaDional de Ad@ini2traDie
MMM.i--.ro !n2titutul -entru Politici Pulice
Portalul ro@Fne2c de e<o4ern@ent e2te o re-lic a 2i2te@ului
<o4ern@ent <ateMa. din 8area Britanie. "i2te@ul electronic naDional 2e
dorete a Bi o -oart de legtur Cntre toate in2tituDiile -ulice din
:o@Fnia.
"i2te@ul Electronic NaDional, de34oltat -e o co@-lex -latBor@ de
e&<u4ernare, e2te -unctul unic de acce2 la 2er4iciile i inBor@aDiile
-ulice ale in2tituDiilor ad@ini2traDiei -ulice. =n -re3ent -e MMM.e&
gu4ernare.ro exi2t -e2te 200 de Bor@ulare care -ot Bi de2crcate i 6
2er4icii electronice on&line -entru co@-anii.
"i2te@ul Electronic NaDional e2te co@-u2 din cFte4a @odule
-rinci-ale care -er@it tran2Berul @e2a5elor, integrarea 2i2te@elor
inBor@atice ale agenDiilor legate la 2i2te@, ge2tiunea utili3atorilor i
ad@ini2trarea 2i2te@ului.
7nul dintre cel @ai i@-ortante @odule ale ace2tui 2i2te@ e2te cel al
JBor@ularelor electroniceK, al crui rol -rinci-al e2te de a tran2@ite Cn
@od 2ecuri3at docu@ente *@e2a5e+ Cntre client *contriuail+ i di4er2ele
agenDii ale 2tatului.
"i2te@ul -er@ite Cnregi2trarea utili3atorilor Cn 2i2te@, Cnrolarea
utili3atorului la di4er2e 2er4icii di2-oniile, tri@iterea de ctre utili3ator
de docu@ente i rece-Dionarea r2-un2urilor re3ultate din -roce2area
ace2tor docu@ente. =n -lu2, e2te -o2iil di2triuDia inBor@aDiilor -ulice
din cadrul unui docu@ent adre2at unui 2er4iciu ctre alte 2er4icii,
tran2@iterea inBor@aDiilor 2-eciBice unui 2er4iciu ctre un client intere2at
de ace2tea i acti4itDi ad@ini2trati4e care au ca 2co- rularea Cn une
condiDii a 2i2te@ului. De a2e@enea, 2i2te@ul -er@ite adugarea de 2er4icii
electronice noi care 2 Cngloe3e BuncDionalitDile ex-u2e @ai 2u2, -recu@
@rirea nu@rului de utili3atori.
J-or"*lar*l *!icK a centrali3at Cntr&un -unct unic de acce2
ur@toarele ser7icii o!0li!e:
DeclaraDia -ri4ind oligaDiile de -lat ctre ugetul a2igurrilor
2ocialeS
DeclaraDia -ri4ind e4idenDa no@inal a a2iguraDilor i a oligaDiilor
de -lat ctre ugetul a2igurrilor -entru o@a5S
DeclaraDia -entru ,a2a NaDional a A2igurrilor de "ntateS
DeclaraDia -ri4ind oligaDiile de -lat la ugetul general
con2olidatS
DeclaraDia -ri4ind i@-o3itul -e -roBitS
Decontul -ri4ind taxa -e 4aloarea adugat.
=n 4ederea trecerii la oBerirea 2er4iciilor -ulice Cn Bor@at electronic
treuie -arcur2e ur@toarele ni4eluri:
1. di2e@inarea inBor@aDiei -ulice -rin @i5loace electronice,
ceea ce -re2u-une oBerirea de inBor@aDii de intere2 -ulic -rin internetS
2. interacDiunea unidirecDional & -re2u-une -o2iilitatea de a
de2crca Bor@ulare, care 4or Bi co@-letate oBB&line i tri@i2e -e ci
tradiDionale ctre in2tituDiile re2-on2aileS
%. interacDiunea idirecDional & -re2u-une atFt de2crcarea
Bor@ularelor, cFt i co@-letarea i tran2@iterea ace2tora on&line, acea2t
eta- -re2u-unFnd autentiBicareaS
'. tran3acDii on&line eta- care are Cn 4edere integrarea unor
-roce2e @ai co@-lexe on&line, ca, de exe@-lu, li4rarea de unuri i
-rodu2e, eBectuarea -lDilor Cn Bor@at electronic etc.
J,=, Plata )ri! "i:loace electro!ice a ta;elor 2i i")o9itelor
locale '! Ro"#!ia
<u4ernul :o@Fniei a trecut la tran2Bor@area -roce2ului tradiDional
de -lat a taxelor i i@-o3itelor locale Cntr&unul @odern, a3at -e noile
te/nologii, @ai co@od -entru cetDean i @ai eBicient -entru
ad@ini2traDie.
Printr&un -roiect de act nor@ati4 Bor@ulat de Executi4, toate
-ri@riile au Bo2t oligate 2 -un la di2-o3iDia cetDeanului 2i2te@e
-entru -lata on&line a i@-o3itelor i taxelor. A2tBel, el are -o2iilitatea de
a o-ta -entru @odalitatea Cn care reali3ea3 ac/itarea taxelor i
i@-o3itelor locale.
=n -lu2, ace2t -roce2 conduce la reducerea irocraDiei, di@inuarea
2en2iil a co2turilor i creterea tran2-arenDei la ni4elul ad@ini2traDiilor.
Proiectul re2-ecti4, care e de ate-tat ca Cntre ti@- 2 Bi de4enit
JlegeK, are ca oiecti4 reali3area unui 2i2te@ de -lat -rin inter@ediul
unui -ortal a taxelor i i@-o3itelor care Bac -arte din i@-o3itul -e 4enitul
gloal cu @i5loace electronice, direct din contul curent, acce2ail -rin
internet anAing 2au cu di4er2ele carduri ancare, de credit 2au de deit.
Pentru i@-le@entarea @odului electronic de -lat a taxelor exi2t
trei @odalitDi di2-oniile:
%$(
a+ -lata -rin card de -lat Bi3icS
+ -lata -rin internet anAingS
c+ -lata -rin 2i2te@ inBoc/iocS
=nainte de a eBectua -lata, e2te nece2ar ca cetDeanul 2 2e inBor@e3e
a2u-ra taxelor i i@-o3itelor locale -rin Bolo2irea 2i2te@ului inBoc/ioc.
"i2te@ul -oate Bi acce2at Bie de la ter@inalele -ulice, Bie -rin internet
*dac DirecDia de i@-o3ite i taxe locale de2c/ide acce2ul -rin reDeaua
-ulic+.
a+ lata prin card de plat !izic e2te o @etod di2-oniil
tuturor -er2oanelor care di2-un de carduri de -lat *card de deit 2au de
credit+ e@i2e de orice anc. Pot exi2ta li@itri Cn ce -ri4ete ti-urile de
carduri acce-tate -entru -lat de ctre DirecDia de taxe i i@-o3ite, dar
ace2te li@itri treuie aBiate -e -agina de inBor@aDii a 2i2te@ului
inBoc/ioc. ,etDeanul 2e 4a -re3ente la DirecDia de i@-o3ite i taxe
%$(
D. Banciu e"Ta1e prin In!ochio0c, Ed. 1e/nic, Bucureti, 2002, -.20.
locale a4Fnd cardul a2u-ra 2a. Aici, -rin con2ultarea 2i2te@ului inBoc/ioc
2e oDine o not electronic de i@-unere, care -oate Bi ti-rit.
+ lata prin internet *anking re-re3int o @etod care 2e
adre2ea3 cetDenilor care au conturi curente de2c/i2e la nci care oBer
2i2te@e de internet anAing cu -o2iilitatea de a eBectua ordine de -lat.
Du- inBor@area a2u-ra 2u@elor datorate, cetDeanul -oate intra Cn
2i2te@ul internet anAing al ncii -ro-rii, Bolo2ind -rocedurile 2-eciBice
ale ace2teia. Aici 2e -oate e@ite un ordin de -lat ctre 1re3oreria "tatului
2au alt 2tructur de colectare a taxelor, co-iind exact conturile i
2tructura -lDilor reco@andate de nota electronic de i@-unere.
c+ lata prin sistemul in!ochio0c e2te o @etod ce 2e
adre2ea3 tuturor cetDenilor ce di2-un de carduri ancare ce -ot Bi
utili3ate Cn @ediul electronic *on&line+. Dac acea2t @etod e2te
i@-le@entat de ctre DirecDia de i@-o3ite i taxe locale, 2i2te@ul
aBiea3, odat cu nota electronic de i@-unere, i utonul de -lat on&
line. 9a a-2area ace2tui uton, 2i2te@ul de2c/ide un ecran Cn care treuie
co@-letate detalii de2-re card *ti-, nu@r, data ex-irrii+. Du-
co@-letarea ace2tor date i la co@anda ex-re2 a cetDeanului, 2i2te@ul
eBectuea3 Cn @od auto@at tran3acDia de -lat a 2u@elor Cn 2tructura
detaliat de nota electronic de i@-unere.
!nBor@ati3area -roce2elor ad@ini2trati4e treuie continuat cu
i@-le@entarea de 2oluDii inBor@atice care 2 -er@it agenDiilor
gu4erna@entale o colaorare @ai eBicient, li4rarea @ai ra-id de 2er4icii
ctre cetDeni i ctre Bir@e, la 2tandarde ridicate de calitate i 2ecuritate.
6hi0eul 5irtual de l%i *MMM.g/i2eul.ro+ e2te di2-oniil
oricrei in2tituDii -ulice ce dorete 2 oBere cetDenilor -o2iilitatea de a
Bace -lDi on&line, rolul lui Biind de a -er@ite contriuaililor 2 -ltea2c
on&line di4er2e creanDe *a@en3i, taxe+ ctre di4eri eneBiciari *PoliDia
:o@Fn, 1re3orerie, Ad@ini2traDia 6inanciar etc.+, Brigada de PoliDie
:utier Biind -ri@a in2tituDie ce oBer cetDenilor -o2iilitatea de a -lti
a@en3ile on&line, ur@Fnd ca alte in2tituDii 2 oBere aceleai 2er4icii Cn
4iitor.
A4anta5ele oBerite de </ieul Hirtual de PlDi 2unt:
& a2igurarea unei interBeDe Me -entru ad@ini2trarea uoar a 2i2te@uluiS
& Bacilitarea acce2ului cetDenilor la 2oluDiile de -lat onlineS
& Bacilitarea acce2ului tuturor in2tituDiilor 2tatului la inBor@aDiile legate de
-lDile -ro-rii de2Burate onlineS
& a2igurarea unei tran2-arenDe totale a tran3acDiilor eBectuate -rin e@iterea
de do4e3i de -lat recuno2cute 5uridicS
& a2igurarea unor interBeDe 2tandard cu 2i2te@e de -lat de5a exi2tente
-entru ada-tarea cFt @ai ra-id la noua 2oluDieS
& liertatea in2tituDiilor -ulice Cn a alege un -roce2ator de -lDi anu@e,
CntrucFt 2i2te@ul oBer o interBaD 2tandard -e care o -ot utili3a di4eri
-roce2atori de -lDiS
& 2ecuri3area tuturor co@unicaDiilor 2er4er&to&2er4er i client&to&2er4er
Bolo2ind 2tandarde de 2ecuritate acce-tate.
J,?, Pro"o7area o!0li!e '! a("i!istraia )*blic+
&ac nu e0ti pe internet nu e1i0ti.
=n -re3ent, in2tituDiile -ulice *de exe@-lu, con2iliile locale i
5udeDene+ din :o@Fnia 2unt -uDin -ro@o4ate -e internet, ceea ce
re-re3int un @are de3a4anta5 atFt -entru i@aginea, cFt i -entru ugetul
lor. De ce 2-une@ c, Cn aBar de i@agine, li-2a -ro@o4rii unui con2iliu
local 2au 5udeDean deBa4ori3ea3 inclu2i4 ugetul ace2tuia Z Pute@
r2-unde -re3entFnd cFte4a din a7a!ta:ele )ro"o7+rii localit+ilor )e
i!ter!et>
Pro@o4area re2ur2elor naturale ale localitDii,
Pro@o4area econo@iei, aBacerilor i Cntre-rin3torilor localiS
Pro@o4area oiecti4elor turi2tice i a turi2@ului din 3onS
Pro@o4area oiceiurilor, tradiDiilor Cn Dar, cFt i Cn 2trintateS
=nBrDirea cu localitDi din 2trintate.
1oate ace2tea -ot conduce la creterea 4eniturilor la ugetul local.
Pe lFng -o2iilitDile de 4enit cla2ice ale 2ite&urilor de intere2 general
*-lata -entru clicA -e anner 2au linA, -lata -entru contriuDia la 4Fn3ri
2au recla@e+, iat cu@ -oate -roBita o -ri@rie de -e ur@a unui 2ite
-ro-riu:
1. Prin -ro@o4area on&line a re2ur2elor naturale ale co@unei, -rin
-ro@o4area turi2@ului:
-ot Bi atrai in4e2titori din Dar i 2trintate care -ot Bi con4ini 2
de@are3e aBaceri Cn 3onS
-ot Bi atrai turiti din Dar i 2trintateS
2e -oate de34olta agroturi2@ul
2. Prin -ro@o4area Bir@elor din 3on, 4eniturile i -roBitul ace2tora -oate
2 crea2c. ,a ur@are, 4or crete 2i 4eniturile localitDii Cn general, ni4elul
de trai al cetDenilor ace2teiaS 4a crete nu@rul de locuri de @unc, 4a
2cdea rata o@a5ului.
%. Atragerea de 4enituri de la ugetul de 2tat. ArtFnd intere2 -entru
de34oltarea localitDii -ot Bi atra2e 4enituri de la ugetul de 2tat.
'. "-orirea Cncrederii localnicilor Cn re2-ecti4ul con2iliu local i Cn
-ri@ar. Atunci cFnd contriuailii 4d c -ri@ria Bace ce4a -entru inele
lor, 2unt recuno2ctori la 4iitoarele alegeri.
). Pot Bi atra2e 4enituri directe de la 2ocietDile co@erciale din localitate
care eneBicia3 de -ro@o4are -e 2ite&ul localitDii.
J,8, Res*rse Meb '! a("i!istraia )*blic+
Str*ct*ri ale a("i!istraiei )*blice locale
-e(eraia A*torit+ilor Locale (i! Ro"#!ia
MMM.Balr.ro
6.A.9.:. e2te -er2oan 5uridic de dre-t -ri4at, Br 2co-
-atri@onial, negu4erna@ental i a-olitic, con2tituit Cn 2co-ul
re-re3entrii unitare a 2tructurilor a2ociati4e @e@re Cn relaDiile cu
Parla@entul, <u4ernul, alte autoritDi -ulice, -recu@ i Cn relaDiile cu
in2tituDii i organi2@e internaDionale.
Misi*!ea 6ederaDiei AutoritDilor 9ocale din :o@Fnia e2te de a
de4eni 4ocea uniBicat a autoritDilor locale Cn relaDiile cu <u4ernul i
Parla@entul, -recu@ i cu in2tituDiile euro-ene i @ondiale.
U!i*!ea Naio!al+ a Co!siliilor N*(ee!e (i! Ro"#!ia
MMM.unc5r.ro
7N,P: 2&a con2tituit cu 2co-ul de a CnB-tui -rinci-iile
autono@iei i de2centrali3rii 2er4iciilor -ulice Cn organi3area i
BuncDionarea autoritDilor ad@ini2traDiei -ulice locale, Cn -ro@o4area
coo-errii regionale i interregionale, a colaorrii cu celelalte 2tructuri
a2ociati4e ale organelor ad@ini2traDiei -ulice locale exi2tente Cn
:o@Fnia.
7N,P: include toate cele '1 de 5udeDe ale :o@Fniei. Preedintele
con2iliului 5udeDean re-re3int 5udeDul Cn relaDiile cu celelalte autoritDi
-ulice, cu -er2oanele Bi3ice i 5uridice ro@Fne i 2trine, -recu@ i Cn
5u2tiDie.
Asociaia 3ra2elor (i! Ro"#!ia
MMM.aor.ro
A2ociaDia Eraelor din :o@Fnia e2te -er2oan 5uridic de dre-t
-ri4at i de utilitate -ulic, Br 2co- -atri@onial, negu4erna@ental i
a-olitic, con2tituit Cn 4ederea -ro@o4rii i -rote5rii intere2elor
co@une ale autoritDilor ad@ini2traDiei -ulice locale, -entru 2oluDionarea
i ge2tionarea ne4oilor -ulice Cn nu@ele i -entru intere2ul
colecti4itDilor locale.
Eiecti4ul cel @ai i@-ortant al a2ociaDiei e2te ur@rirea agendei
legi2lati4e a <u4ernului -entru ad@ini2traDia -ulic local i alte
do@enii conexe, ca ur@are a accelerrii reBor@ei Cn ad@ini2traDie, i
a-rarea intere2elor oraelor @e@re A.E.:.
Asociaia Co"*!elor (i! Ro"#!ia
MMM.acor.ro
7nitDile ad@ini2trati4&teritoriale din :o@Fnia, organi3ate -otri4it
legii dre-t co@une 2&au con2tituit Cn A2ociaDia ,o@unelor din :o@Fnia.
Asociaia Naio!al+ a I!1or"aticie!ilor (i! A("i!istraia P*blic+
MMM.ania-.ro
A2ociaDia NaDional a !nBor@aticienilor din Ad@ini2traDia Pulic
are ca 2co- -ro@o4area i -rote5area intere2elor -roBe2ionale ale
@e@rilor 2i i reali3area unui 2i2te@ inBor@atic unitar al ad@ini2traDiei
-ulice, Cn conBor@itate cu 2trategia naDional de inBor@ati3are i cu
2tandardele 7niunii Euro-ene.
Asociaia Naio!al+ a Ce!trelor (e I!1or"aii )e!tr* Cet+e!i
4ANCIC5
MMM.ancic.ro
A2ociaDia NaDional a ,entrelor de !nBor@aDii -entru ,etDeni
*AN,!,+ e2te con2tituit din re-re3entanDii autoritDilor locale Cn care
exi2t un ,entru de !nBor@aDii -entru ,etDeni. AN,!, e2te o a2ociaDie
-roBe2ional, 2co-ul ei Biind acela de a 2-ri5ini acti4itatea centrelor de
inBor@aDii -entru cetDeni *,!,+ con2tituite, de a reuni re2ur2ele u@ane i
@ateriale ale ace2tora Cn 4ederea C@untDirii i de34oltrii acti4itDii lor
i de a 2-ri5ini alte autoritDi -entru crearea unor a2tBel de de-arta@ente.
Asociaia Directorilor Eco!o"ici (i! ca(r*l Co!siliilor N*(ee!e
MMM.adec5r.ro
A2ociaDie -roBe2ional, cu -er2onalitate 5uridic cu caracter
con2ultati4, A2ociaDia Directorilor Econo@ici din cadrul ,on2iliilor
PudeDene din :o@Fnia Ci de2Boar acti4itatea Cn 2co-ul ar@oni3rii i
-erBecDionrii de@er2urilor 2uordonate -oliticii econo@ico&Binanciare
reali3ate de ad@ini2traDiile -ulice locale.
Asociaia M*!ici)iilor (i! Ro"#!ia
MMM.a@r.ro
Eiecti4e:
-artici-area acti4 la C@untDirea cadrului legi2lati4S
organi3area de acti4itDi -ro-rii -entru Bor@area i
-erBecDionarea -roBe2ional a aleilor locali, a BuncDionarilor
-ulici i a altor categorii de -er2onal din ad@ini2traDia -ulic
localS
crearea de cor-uri ale 2-ecialitilor a4Fnd ca 2co-
anali3area i g2irea de 2oluDii -entru re3ol4area -role@elor
2-eciBice ad@ini2traDiei -ulice i colecti4itDilor localeS
Cncura5area -artici-rii 2ocietDii ci4ile la 2oluDionarea
-role@elor ad@ini2traDiei -ulice localeS
re-re3entarea unitar a intere2elor co@une ale
colecti4itDilor locale Cn ra-orturile cu ad@ini2traDia -ulic
central, organi3aDii negu4erna@entale i terDiS
organi3area de nci de date i inBor@aDii Cn do@eniul
ad@ini2traDiei -ulice localeS
S*rse (e i!1or"aii le&ate (e a("i!istraia )*blic+
Portal*l Naio!al (e A("i!istraie P*blic+
MMM.ad@ini2tratie.ro
MMM.ad@ini2tratie.ro e2te -roiectat 2 de4in cel @ai i@-ortant
-ortal ro@Fne2c de ad@ini2traDie -ulic. Ace2ta colectea3 i -ulic
inBor@aDii de2-re cele @ai i@-ortante in2tituDii din ad@ini2traDia -ulic
ro@Fnea2c: -ri@rii, con2ilii 5udeDene, -reBecturi, alte organi3aDii. Prin
inter@ediul 2ite&ului 2e -oate intra Cn legtur cu redactorii -ulicaDiei
:e4i2ta NaDional de Ad@ini2traDie Pulic. Pot Bi 2olicitate inBor@aDii din
ad@ini2traDia -ulic, 2e -ot Burni3a inBor@aDii, te@e 2au -ro-uneri -entru
@ateriale ulterioare Cn re4i2t.
I!stit*t*l E*ro)ea! (i! Ro"#!ia
MMM.ier.ro
!n2titutul Euro-ean din :o@Fnia *!E:+ e2te o in2tituDie -ulic
CnBiinDat cu 2co-ul de a a2i2ta ad@ini2traDia -ulic, @ediul de aBaceri i
2ocietatea ci4il Cn -roce2ul de contienti3are i a2u@are a exigenDelor
i@-licate de -roce2ul de -readerare i integrare a :o@Fniei Cn 7niunea
Euro-ean. ,reat -entru a r2-unde unei ne4oi acute de ex-erti3 Cn ace2t
do@eniu, !E: -re2tea3 o 2erie de 2er4icii de Cnalt co@-etenD -entru
gru-urile 2ale Dint: -oliticieni i con2ilieri, 2-ecialiti i -racticieni din
do@eniul integrrii euro-ene, @ediul acade@ic, 2ocietatea ci4il.
Reea*a E*ro I!1o Ce!tre (i! Ro"#!ia
MMM.eic.ro
9ucrFnd cu i -entru !88, ,entrele Euro !nBo 2unt locali3ate Cn
Cntreaga Euro-, lFng Cntre-rinderi, -entru a le a5uta 2 ai acce2 la
o-ortunitDile oBerite de Euro-a i ca 2 le -regtea2c -entru @arile 2ale
-ro4ocri: @oneda unica E7:E, co@erDul electronic, extinderea 7niunii
Euro-ene etc.,a 2-ecialiti Cn -role@e ale !88, ,entrele Euro !nBo au o
ex-erti3 euro-ean care aco-er @ai @ulte do@enii. :olul lor con2t Cn a
inBor@a, a con2ilia i a a2i2ta !88 Cn toate c/e2tiunile euro-ene, luFnd Cn
con2iderare @area 4arietate a -reocu-rilor Bir@elor.
A2ociaDia NaDional a "tudenDilor Cn LtiinDe Ad@ini2trati4e
& MMM.ad@ini2tratie&-ulica.ro
AgenDia NaDional a 6uncDionarilor Pulici *AN6P+ & MMM.anB-&@a-.ro
Ad@ini2traDia -ulic -e !nternet "i2te@ul Electronic NaDional& MMM.e&
gu4ernare.ro
Portalul -ri@riilor din :o@Fnia & MMM.e&-ri@arii.ro
</idul -ri@riilor din :o@Fnia & MMM.g/idul-ri@ariilor.ro
!n2titutul NaDional de Ad@ini2traDie & MMM.ina.go4.ro
!nBo legi2lati4 & MMM.indaco.ro
,entrul de !nBor@are al ,o@i2iei Euro-ene Cn :o@Fnia &
MMM.inBoeuro-a.ro
!n2titutul NaDional -entru "tati2tic i "tudii Econo@ice & MMM.in22e.ro
!n2titutul -entru Politici Pulice & MMM.i--.ro
9egi2laDie & MMM.lege2tart.ro, MMM.legix.ro, MMM.cor-42.org
8onitorul EBicial & MMM.@onitoruloBicial.ro
MMM.nuda2-aga.ro
AgenDia -entru "trategii <u4erna@entale & MMM.-ulicinBo.ro
Res*rse i!ter!aio!ale
9ocal <o4ern@ent :e2ouce2 DataanA & MMM.logo4.au2t.co@
,ongre22 oB 9ocal and :egional Aut/oritie2 in Euro-e *,9:AE+
MMM.coe.Br/c-lre
8unici-al Gorld 8aga3ine & MMM.@unici-alMorld.ro
Ergani3ation oB Gorld Oeritage ,itie2 & MMM.o4-@.org
EultMood 9ocal <o4ern@ent index & MMM.oultMood.co@
8ultilingual 7ran NetMorA Bor t/e !ntegration oB ,it. Planner2 and
!n4ol4ed local Actor2 *87N!,!P!A+ & MMM.@unici-ia.org
!nternational 7nion oB 9ocal Aut/oritie2 *!79A+ & MMM.iula.org
!nternational 9ocal <o4ern@ent & Morld.localgo4.org
!nternational ,it. / ,ount. 8anage@ent A22ociation *!,8A+ &
MMM.ic@a.org
Ad4anced NetMorAed ,itie2 and :egion2 A22ociation *AN,A:A+ &
MMM.ancara.nl
!nternational ,ouncil Bor 9ocal En4iron@ental !nitiati4e2 *!,9E!+ &
MMM.iclei.org
Procedurile de ac/i3iDii -ulice conBor@ legi2laDiei co@unitare &
MMM.2i@a-.eu.int
I!stit*ii P*blice
PreedinDia & MMM.-re2idenc..ro
<u4ernul :o@Fniei & MMM.gu4.ro
"enatul :o@Fniei & MMM.2enat.ro
,a@era De-utaDilor & MMM.cde-.ro
Detalii de2-re: @e@ri, -roce2ul legi2lati4, agend, 2ecretariatul general,
-recu@ i alte inBor@aDii de intere2 -ulic reBeritoare la ,a@era
De-utaDilor.
,urtea ,on2tituDional & MMM.ccr.ro
8ini2terul ABacerilor Externe & MMM.@ae.ro
8ini2terul Ad@ini2traDiei i !nternelor & MMM.@ai.go4.ro
8ini2terul Agriculturii, Pdurilor i De34oltrii :urale & MMM.@a-a@.ro
8ini2terul 8ediului i <o2-odririi A-elor & MMM.@a--@.ro
8ini2terul ,o@unicaDiilor i 1e/nologiei !nBor@aDiei & MMM.@cti.ro
8ini2terul 6inanDelor Pulice & MMM.@Binante.ro
8ini2terul !ntegrrii Euro-ene & MMM.@ie.ro
AgenDia NaDional -entru =ntre-rinderi 8ici i 8i5locii i ,oo-eraDie &
MMM.@i@@c.ro
8ini2terul Econo@iei i ,o@erDului & MMM.@inind.ro
8ini2terul 8uncii, "olidaritDii "ociale i 6a@iliei & MMM.@@22B.ro
8ini2terul 1ran2-orturilor, ,on2trucDiilor i 1uri2@ului & MMM.@t.ro
EBiciul ,oncurenDei & MMM.oBiciulconcurenDei.ro
EBiciul NaDional al :egi2trului ,o@erDului & MMM.onrc.ccir.ro
EBiciul de "tat -entru !n4enDii i 8rci & MMM.o2i@.ro
AgenDia :o@Fn -entru De34oltare *A:D+ & MMM.rda.ro
,o@-ania NaDional JA-ele :o@FneK & MMM.roMater.ro
Autoritatea NaDional de ,ontrol & MMM.control.ro
AgenDia NaDional -entru 9ocuinDe *AN9+ & MMM.anl.ro
Autoritatea NaDional -entru ProtecDia ,on2u@atorilor & MMM.an-c.ro
Autoritatea NaDional de :egle@entare Cn ,o@unicaDii & MMM.anrc.ro
Ad@ini2traDia NaDional a :e3er4elor de "tat & MMM.anr2.ro
Autoritatea -entru Pri4ati3are i Ad@ini2trarea Partici-aDiilor "tatului &
MMM.a-a-2.ro
Ad@ini2traDia Patri@oniului Protocolului de "tat *APP"+ & MMM.a--2.ro
AgenDia :o@Fn -entru !n4e2tiDii "trine & MMM.ari2in4e2t.ro
A4ocatul Po-orului & MMM.a4-.ro
,a@era de ,o@erD i !ndu2trie a :o@Fniei & MMM.ccir.ro
,on2iliul ,oncurenDei & MMM.co@-etition.ro
DirecDia <eneral a H@ilor & MMM.cu2to@2.ro
A&e!ii )e!tr* De97oltare Re&io!al+
AgenDia -entru De34oltare :egional Bucureti&!lBo4 & MMM.adri.ro
AgenDia -entru De34oltare :egional He2t MMM.adr)4e2t.ro
AgenDia -entru De34oltare :egional Nord&E2t MMM.adrnorde2t.ro
AgenDia -entru De34oltare :egional "ud 8untenia &
MMM.adr@untenia.ro
3r&a!i9aii (e A*torit+i Locale (i! Str+i!+tate
1/e Euro-ean 9ocal Aut/oritie2 *E9ANE1+ MMM.elanet.org
,ouncil oB Euro-ean 8unici-alitie2 and :egion2 *,E8:+
MMM.ccre.org
,o@@ittee oB t/e :egion2 *,E:+ MMM.cor.eu.int
Euro-ean Digital ,itie2 *ED,+ MMM.edc.eu.int
Euro-ean "u2tainale ,itie2 MMM.2u2tainale&citie2.org
8uni2our2e !nBor@ation re2ource on Morld local go4ern@ent
MMM.@uni2ource.org
A2ociaDia :egiunilor !no4ati4e din Euro-a MMM.inno4ating&region2.org
MARKETING IN TOE PUBLIC ADMINISTRATI3N
B. Ma. oB it2 4i2ion and content2, @arAeting in t/e -ulic
ad@ini2tration i@-o2e2 u-on -ulic 2er4ant2 a neM "o(e o1 co!(*ct
M/ic/ i@-lie2, in eeual @ea2ure2, rece)ti7e!ess to tAe citi9e!sP !ee(s,
/ig/ ailit. to ada-t to t/e e4olution oB 2ociet.R2 de@and2 and exigencie2,
inno4ati4e 2-irit, tran2-arenc., reduction oB ureaucrac., Blexiilit. in t/e
Bunctioning @ec/ani2@2 oB -ulic in2titution2, a unitar. 4i2ion oB t/e
acti4itie2 -erBor@ed, and a @axi@u@ oB eBBicienc., otained a2 a re2ult oB
t/e &e!*i!e orie!tatio! o1 acti7itL toMar(s tAe real !ee(s o1 tAe
citi9e!s.
1/e conce-t *orientation/trend+ oB @arAeting in t/e -ulic
ad@ini2tration i2 targeted at t/e identiBication, t/e antici-ation, t/e
euantiBication oB t/e citi3en2R need2 and de@and2, and t/eir 2ati2B.ing .
t/e in2titution2 oB t/e 2tate. 1/e ad@ini2tration i2 an in2titution or a
co@-lex oB in2titution2 M/ic/ 2er4e 4ariou2 do@ain2 oB acti4it., M/ic/
/a4e a Bunctional 2tructure t/at @u2t e co@-liant to t/e de@and2 oB
BulBilling certain 2-eciBic undertaAing2. Ad@ini2trati4e in2titution2 are
@eant to en2ure t/e 2ati2B.ing oB certain intere2t2 oB /u@an collecti4itie2,
at all ti@e2 re2-ecting t/e legiti@ate rig/t2 and liertie2 oB t/e @e@er2.
8oreo4er, Mit/ -ulic ad@ini2tration, t/e i22ue in eue2tion i2 t/e
2ati2B.ing oB intere2t2 oB /u@an collecti4itie2 M/ic/ are organi3ed in
ad@ini2trati4e 2tate Bor@2S 2uc/ intere2t2 are oBten called Wgeneral
intere2t2.K Pulic @arAeting re-re2ent2 a neM conce-t, a neM a--roac/, a
neM Ma. oB concei4ing oB t/e relation2/i- etMeen a -ulic in2titution
and t/e context it Bunction2 in.
1/e e4olution oB 2ocial, econo@ic, and -olitical liBe t/roug/out
t/e Morld /a2 led to a -rogre22i4e e4olution oB a /o2tile u2ine22 cli@ate,
eco@e @aniBe2t t/roug/ t/e 2u2tantial di@inution oB conBidence, on t/e
-art oB 2ociet.R2 @e@er2, not onl. in -ulic -roduct2 and 2er4ice2
oBBered, ut al2o in t/e MorA 2t.le oB t/e cla22ic ureaucrac.. Ge elie4e
t/at a Ma. to a--ea2e t/e current conBlicting -artie2 i2 to a--l. t/e
@arAeting -rinci-le2 to t/e Bunctioning oB -ulic in2titution2. 1/e Buture
oB -ulic ad@ini2tration Mill /a4e to e redeBined in -re2ent&da. 2ociet.
2tarting Bro@ t/e i")ro7e"e!t o1 i"a&e 1or tAe )*blic i!stit*tio!, 1/e
o-en&@inded and /one2t -ro-en2it. to 2ol4ing t/e citi3en2R -role@2 i2
t/e Ae. Mit/ M/ic/ t/e -ulic in2titution @arAeting unlocA2 t/e door oB
2ucce22 Mit/in t/e 2ociet. it elong2 to.
A 2tate in2titution t/at ado-t2 t/e @arAeting conce-t a2 a
-/ilo2o-/. 4ieM2 t/e citi3en a2 t/e @a5or leading Borce e/ind it2 acti4it.,
con2idering t/at t/e acti4it. oB t/e in2titution in eue2tion i2 5u2tiBied onl.
in t/e e4ent M/en it @anage2 to 2ati2B. t/e citi3en2R need2.
1/u2, in order to e 2ucce22Bul in 2ati2B.ing t/e citi3en2R need2, t/e
logical 2tarting -oint Bor a -ulic in2titution i2 to deter@ine M/at it i2 t/at
citi3en2 Mant, and t/en tr. to BulBill t/eir need2 in t/e @o2t eBBecti4e
@anner.
,iti3en&orientation can e encountered in t/o2e ca2e2 in M/ic/
2tate in2titution2 are genuinel. -reoccu-ied to learn t/e need2 oB t/o2e
citi3en2 M/o Ball to t/eir circu@2cri-tion/ area oB co@-etence. !n @an.
ca2e2, -ulic 2er4ant2 enter a 2tate oB routine t/at can ea2il. lead to
ureaucrac.. 1/i2 @aAe2 t/e@ le22 rece-ti4e to t/e need2 and de@and2 oB
t/e citi3en2 M/o a--eal to t/e@. 8an. a ti@e, -ulic 2er4ant2 Bail to
reali3e t/at t/e need2 oB t/e -o-ulation /a4e een identiBied, and t/at t/eir
cla22ic acti4itie2/-rocedure2 no longer corre2-ond to t/e need2. !t i2
nece22ar. t/at t/e entire ci4il 2er4ice 2taBB 2/ould -o22e22 a @entalit., a
W@arAeting cultureK, M/o2e @eaning Mould e t/e 2ati2B.ing oB t/e
citi3en2. E4er.t/ing t/at /a--en2 to t/e@ and e4er.t/ing t/e. do oug/t to
-ut an i@-rint on t/e @arAeting deci2ion @ade . 2tate in2titution2. Eac/
ci4il 2er4ant i2 ca-ale oB inBluencing, -o2iti4el. or negati4el., t/e
citi3en2R -erce-tion2 oB t/e -ulic in2titutionR2 i@age.
8arAeting i2 a Bunction allotted to an. ci4il 2er4ant. E4er. contact
etMeen t/e citi3en and t/e acti4it. oB t/e in2titution Mill aBBect t/e
@anner in M/ic/ t/e Bor@er Mill -icture /i@2elB in relation Mit/ t/e
-ulic ad@ini2tration. 1/i2 i2 M/., in a Ma., all -ulic 2er4ant2 W-erBor@K
@arAeting: t/e 2ecretar. M/o an2Mer2 t/e tele-/one or not, t/e o-erator2
M/o are -olite or aggre22i4e, t/e WPulic :elation2K clerA2, t/e Marden2,
t/e door@an etc. t/e. all @u2t e i@-eccal. inBor@ed, Aind, Milling and
@oti4ated to /el- t/e citi3en. Ene @u2t co@@unicate Mit/ ot/er2 and
@aAe 2ure t/at e4er.od. under2tand2 t/e @arAeting o5ecti4e2 oB t/e
-ulic in2titution and t/e 2trateg. to BolloM.
ABter all, t/e -ulic ad@ini2tration, t/e 2tate ad@ini2tration @ore
-ro-er, in ter@2 oB concrete acti4it., re-re2ent2 a co@-lex oB action2 .
M/ic/ -ulic aut/oritie2 /a4e to en2ure t/e 2ati2B.ing oB -ulic intere2t2,
including t/e u2e oB -ulic -oMer -rerogati4e2, iB need e.
Alexandru Nedelea
WLteBan cel 8areK 7ni4er2it. "ucea4a
BIBLI3GRA-IE
1. Ac/eli2, 1., E-ure, 9. .a. & 3ela%iile pu*lice: coduri, practici,
inter!eren%e, Ed.8irton, 1i@ioara, 200'
2. Ad2cliDei, H. & 2uromarketing, Ed. 7ranu2, Bucureti, 200'
%. Ailoaie, ".& 6hid de e"democra%ie 0i gu)ernare electronic,
A"E:, Bucureti, 2001
'. Alexandru, !. &rept administrati), Ed. Econo@ic, Bucureti,
2002
). Alexandru, !. & Stiin%e administrati)e, Ed.Econo@ic,
Bucureti,1###
6. Ali2tar,H. & rotocol, coresponden% 0i secretariat n
administra%ia pu*lic, 9u@ina 9ex, Bucureti, 2001
$. Androniceanu, A. Management pu*lic, Ed. Econo@ic,
Bucureti, 1###
(. Bac/@an, P/. & Communi$uer a)ec la presse #crite et
audio)isuelle, ,entre de 6or@ation et de PerBectionne@ent de2
Pournali2te2, Pari2, 1##'
#. Banciu, D. & e"Ta1e prin In!ochiosc, Ed.1e/nica Bucureti, 2002
10. Baldrige, 9. & Complete guide to e1ecuti)e manners, 8ac@illan,
NeM ^orA, 1##$
11. Barilari, A. & <a modernisation de lTadministration, 9irairie
<YnYrale de Droit et de Puri2-rudence, Pari2, 1##'
12. BaAer, 8.P .& Marketing, "ocietatea Ltiint 1e/nic, Bucureti,
1##$
1%. Berna.2, E. & Crystallizing u*lic -pinion, 9i4erig/t Puli2/ing,
9ondon, 1#(%
1'. Berr., 9. .a. Ten <essons !or Impro)ing 'er)ice @uality,
8arAeting "er4ice !n2titute :e-ort, 8a., 1##%
1). Bonnet, 6. & Management de lTadministration, Editure 9.on, Pari2,
1##%
16. Brtucu, <. .a. Marketingul ser)iciilor pu*lice, Ed. !nBo@arAet,
Brao4, 1###
1$. ,/e4alier, P. & <a comunication administration"administr#s,
Pre22e2 7ni4er2itaire2 de 6rance, Pari2, 1#(#
1(. ,/iciudean, !. & 6estionarea imaginii n procesul comunicrii,
Ed.9icorna, Bucureti, 2000
1#. ,/iru, !. & Comunicarea interpersonal, Ed.1ritonic, Bucureti,
200%
20. ,o2tea, 8. & Introducere n administra%ia pu*lic, Ed.Econo@ic,
Bucureti, 2000
21. ,ole2ca, ".E. & Internet n administra%ia pu*lic, Ed.Econo@ic,
Bucureti, 2002
22. ,o@an,,. & 3ela%ii pu*lice.Tehnici de comunicare cu presa,
Ed.All, Bucureti, 1###
2%. ,o@an, ,. & 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Ed. Poliro@, !ai,
200'
2'. ,o@an&;und, 6. & olitica de comunicare e1tern a
colecti)it%ilor locale, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2000
2). ,oMel, D. & The Marketig o! 'er)ices, ButterMort/&Oeine@ann,
9ondon, 1##%
26. ,reoteanu, ;. .a. 6hidul operatorului Centrului de In!orma%ii
pentru Cet%eni FCIC;, A:1O "er4ice2, Bucureti, 200'
2$. ,reDu, A., Pe-tan, E. & 2lemente de analiz a datelor 0i marketing
mass"media, Ed. A"E, Bucureti, 200'
2(. ,utli-, ".8. & 2!!ecti)e u*lic 3elations, Prentice&Oall, NeM
Per2e., 1##'
2#. ,3oor, Q. & ro!essional Communication, E-en "ociet. !n2titute,
Buda-e2t, 2000
%0. Danciu, H. Marketing interna%ional 7 &e la tradi%ional la
glo*al, Ed. Econo@ic, Bucureti, 2001
%1. Darro., ,. & our mieu1 communi$uer a)ec la presse, ,entre de
6or@ation et de PerBectionne@ent de2 Pournali2te2, Pari2, 1##0
%2. De2c/e--er, P. & 'a)oir communi$uer a)ec les .ournalistes de la
presse, de la radio et de la tele)ision " guide prati$ue,
Ed.E.rolle2, Pari2, 1##0
%%. Di, ". .a. Marketing, Concepts and 'trategies, Ooug/ton
8iBBlin, 1##'
%'. Duoi2, 6. & <es politi$ues de communication e1terne des
collecti)it#s territoriales: le cas de la icardie, 7ni4er2ite de 9ille
!!!, 9ille, 1##'
%). DucA, ". & 3ela%iile interpersonale. A g4ndi,a sim%i,a interac%iona,
Ed.Poliro@, !a2i, 2000
%6. Du-u., E., ,onta2,^. & Communi$uer a)ec la presse " lTentreprise
U la une, 9e2 Edition2 dRErgani2ation, Pari2, 1##0
%$. <ar2on, D. & u*lic Administration, Concepts, 3eadings, :ando@
Oou2e, NeM ^orA, 1##1
%(. 6ili-, </., EnoBrei, 8. & 2lemente de 0tiin%a administra%iei,
Ed.Puni@ea, !ai, 200'
%#. </ete, <., Dore2cu, :., Parlagi, :. & Mangementul
administra%iilor pu*lice locale, Ed.Econo@ic, Bucureti, 1###
'0. <ronro22, ,. & Internal Maketing " An Integral art o! Marketing
Theory, A@erican 8arAeting A22ociation, ,/icago, 1#(1
'1. <uilenurg, P., "c/olten, E. & Stiin%a comunicrii, Ed.Ou@anita2,
Bucureti, 1##(
'2. Oartereau,A. & Communication pu*li$ue territoriale, 9e2 Ydition2
de ,.N.6.P.1., Pari2, 1##6
'%. Oalic, B., ,/iciudean, !. & Analiza imaginii
organiza%iilor,Ed.,o@unicare.ro, Bucureti, 200'
''. Oer@el, 9., :o@agni, P. & <e marketig pu*lic, Econo@ica, Pari2,
1##6
'). OogMood, B., <unn, 9. & Introducere n politicile pu*lice,
Ed.1rei, Bucureti, 2000
'6. OoMard, ,., 8at/eM2, G. & -n &eadline " Managing Media
3elations, Ga4eland Pre22,1#()
'$. !Bti@oaie, ,., Hedira2, H., .a. & Administra%ie pu*lic local n
3om4nia n perspecti)a integrrii europene, Ed.Econo@ic,
Bucureti, 200%
'(. !Bti@oaie, ,. & 3ela%iile e1terne ale administra%iei pu*lice,
Ed.Econo@ic, Bucureti, 2000
'#. !orgo4an, A. &rept administrati) 7 tratat elementar, Ed.
Proarcadia, Bucureti, 1##%
)0. 8a/raian, A. & Tactics in 'ocial In!luence, ,.:.,. Pre22, NeM
^orA, 1#6#
)1. 8anda, ,. & Administra%ie pu*lic local din 3om4nia, 9u@ina
9ex, Bucureti, 1###
)2. 8e22ager, 8. & <a communication pu*li$ue en prati$ue,
,ollection K"er4ice PulicK, 9e2 Ydition2 dRorgani2ation, Pari2,
1##)
)%. 8icule2cu, ".8. & 3ela%ii pu*lice interna%ionale n conte1tul
glo*alizrii, Ed."N"PA, Bucureti, 2001
)'. 8ilAo, ;., a . & Introducere n rela%ii pu*lice, Ed.N!8, Bucureti,
1##(
)). 8unteanu, H. *coord.+ & Bazele marketingului, Ed. <raBix, !ai,
1##2
)6. 8unteanu, H.A. 6hidul cet%eanului, Ed. 1i-o8oldo4a, !ai,
200%
)$. 8unteanu, H.A. & Management pu*lic local, 1i-o.8oldo4a, !ai,
200%
)(. 8unteanu, H.A. Marketing pu*lic, Ed. "edco@ 9iri2, !ai,
2006
)#. Nedelea, Al. Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti,
200%
60. NeM2o@, D. & This is 3 " The 3ealities o! u*lic 3elations,
Gad2Mort/ Puli2/ing ,o@-an., Bel@ont, 1##%
61. Nica, D. & 6u)ern, cet%ean, societate in!orma%ional, Ed."e@ne,
Bucureti, 2001
62. Elteanu, H., ,etin, !. & Marketingul ser)iciilor, 8arAeter,
Bucureti, 1##'
6%. E-rean, ,., Baltador, 8., ;iBor, ,.& Managementul calit%ii n
administra%ia pu*lic, ,entrul 1eritorial de 6or@are ,ontinu
-entru Ad@ini2traDie Pulic 9ocal, "iiu, 2000
6'. Parlagi, A., !Bti@oaie, ,. & 'er)iciile pu*lice locale,
Ed.Econo@ic, Bucureti, 2001
6). Pa.ne, A. The 2ssence o! 'er)ices Marketing, Prentice Oall,
NeM ^orA,1##%
66. Plu@, !. Marketingul ser)iciilor pu*lice, Editura A"E,
Bucureti, 2000
6$. Po-e2cu, 9.<. & Comunicarea n administra%ia pu*lic,
Ed.1riuna Econo@ic, Bucureti, 200%
6(. Porte, D. & <a Comunication des )illes, Ed. 8ilan&8idia,
1oulou2e, 1#((
6#. ProBiroiu, A., Po-e2cu, !. & Bazele administra%iei pu*lice,
Ed.Econo@ic, Bucureti, 200'
$0. ProBiroiu, 8., Porlegi, A., ,rai, E. & 2tic 0i corup%ie n
administra%ia pu*lic, Ed.Econo@ic, Bucureti, 1###
$1. Prutianu, Lt. & Antrenamentul a*ilit%ilor de comunicare, Poliro@,
!ai, 200)
$2. :ogo5inaru, A. & 3ela%iile pu*lice: !undamente interdisciplinare,
Ed.1ritonic, Bucureti, 200)
$%. :o2enloo@, D.O. & u*lic Administration: ?nderstanding
Management, olitics and <a= in u*lic 'ector, :ando@ Oou2e,
NeM ^orA, 1#(6
$'. :o22ort, P. & <Tentreprise et les medias, Ar@and ,olin, Pari2, 1##2
$). "a@o4ar, 1. & Communication *et=een Cultures, Prentice Oall,
NeM ^orA, 1##)
$6. "c/neider, ,.& Communications: nou)elle !onction strategi$ue de
lTentreprise, Ed.P.Del@a2, Pari2, 1##0
$$. "/aBrit3, P. & &e!ining u*lic Administration,Ge2t4ieM&Pre22,
2000
$(. "eitel, 6. & The ractice o! u*lic 3elations, 8ac8illan
Puli2/ing ,o@-an., NeM ^orA,1##2
$#. "i@a, 1. & (enomene psihosociale contemporane, Ed.Hictor,
Bucure2ti, 200'
(0. "ouc/ard, 8., Ga/nic/, ". & <a communication politi$ue locale,
Pre22e2 7ni4er2itaire2 de 6rance, Pari2, 1##)
(1. "tan, ".,. & Manipularea prin pres, Ou@anita2, Bucureti, 200'
(2. "tanciu, ". Marketing general 7 articularit%i n organiza%iile
nonpro!it, Ed. Dareco, 2002
(%. "tancu, H., "toica, 8. & 3ela%ii pu*lice. 'ucces 0i credi*ilitate,
Ed.,once-t, Bucureti, 1##$
('. "toica, E. & &escentralizarea !inanciar a ser)iciilor pu*lice
locale, Dareco, 200'
(). 1i@@, P.:.& Managerial Communication, Prentice Oall, NeM
Per2e.,1#(0
(6. 1olcea, 8. & Inter)iul de pres scris, Ed,Augu2ta, 1i@ioara,
200%
($. 1oener, <., 9angoi2, 8. & Marketing des ser)ices. <e de!i
relationnel, <aftan 8orin Editeur Dunod, Pari2, 1##2
((. 1ro2a, ". & Moderniser lTAdministration, 9e2 Editor2
dRorgani2ation, Pari2, 1##)
(#. 1rile2cu, A .& &rept administrati). Tratat elementar, Ed.All
BecA, Bucureti, 2002
#0. 1ucAer, ;. & u*lic 3elations 8riting, An Issue"&ri)en
Beha)ioral Approach, Prentice Oall, EngleMood ,liBB2, 1##'
#1. Hor3aA, A.*coord.+, Nedelea Al. & Marketingul ser)iciilor, Pre2a
7ni4er2itar ,lu5ean, ,lu5&Na-oca, 200'
#2. QaiD, A. & 3ela%ii pu*lice, Ed. "edco@ 9iri2, !a2i, 200'
#%. Qe@or, P. & Comunication pu*li$ue, ,ollection Wpue 2ai2&5eK,
Pre22e2 7ni4er2itaire2 de 6rance, Pari2, 1##)
#'. QiA@unt, G.<. 21ploring Marketing 3esearch, 1/e Dr.den
Pre22, 1##'
:e2ur2e Me:
MMM.Balr.ro & 6ederatia AutoritDilor 9ocale din :o@Fnia
MMM.g/id.ede@ocratie.ro
MMM.g/i2eul.ro
MMM.-ulicinBo.ro