Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Curs Management MD V
Curs Management MD V
- suplete;
- hotarare;
- leadership;
- bun organizator;
- influenta personala;
- comunicare;
- rezistenta la stress;
- toleranta la incertitudine.
Functiile pe care trebuie sa le indeplineasca un manager in desfasurarea activitatii sale
sunt:
- atitudinea de decizie: capacitatea de a fixa obiectivele astfel incat acestea sa poata
fi atinse;
- talent organizatoric: se refera la aptitudinea de a concepe si realiza un plan de
activitate prin care sa se atinga obiectivele propuse;. managerul va imparti munca pe domenii
de activitate si va selecta personalul necesar.
- functia de comunicare: de exprimare clara a ideilor, reprezinta functia integrata a
managerului prin care acesta comunica in permanenta cu superiorii, subordonatii si colegii;
- capacitate de evaluare: se refera la analiza si interpretarea performantelor obtinute;
- dezvoltarea resurselor umane.
Leadership -ul reprezinta arta sau procesul de a influenta persoanele pantru a
indeplini scopurile grupului prin mijloace necoercitive. Leadership-ul reprezinta o parte a
managementului in care managerul are rolul de a implica un grup de persoane in vederea
realizarii unei sarcini. O componenta de baza a leadership-ului este spiritul de echipa definit
ca fiind starea prin care oamenii gandind, simtind si comportandu-se armonizat, prezinta
dorinta de a realiza mpreun un anume scop.
Un management include un leadership competent, care trebuie sa indeplineasca
urmatoarele functii:
- functia de a duce la bun sfarsit o sarcina primita si de a solutiona problemele
aparute;
- functia sociala, de formare si mentinere a echipei de lucru.
In functie de stilul de conducere si de caracteristicile manageriale si psihosociologice
implicate, se descriu tipurile de leadership dintr-o organizatie:
- autocratic - caracterizat printr-o supraveghere stricta a subordonatilor; managerul ia
decizia si o anunta angajatilor, acestia avand rol de a indeplini sarcinile, fara a intervini cu alte
solutii;
- consultativ - in care se stabilesc relatii consultative intre manager si membrii
grupului, dupa ce decizia a fost prezentata, membrii echipei vor participa la elaborarea
deciziilor luate;
- participativ- managerul prezinta problemele si deciziile, acestea fiind analizate si
chiar schimbate daca se formuleaza solutii mai bune;
- democratic - da posibilitatea participarii angajatilor la solutionarea problemelor si la
luarea deciziilor, managerul prezentand doar problemele existente;
2
nivel superior
nivel mediu
nivel operational
6. DELEGAREA AUTORITATII
Prin delegarea autoritatii se intelege atribuirea temporara catre un subordonat, insotita
de competenta si responsabilitatea corespunzatoare, a unei sarcini care in mod normal apartine
cadrului de conducere. Autoritatea poate fi delegata cand seful nu are timp suficient pentru
rezolvarea tuturor problemelor, sau cand nu poate coordona intreaga activitate, sau cand
doreste sa verifice potentialul unor colaboratori in a indeplini atribute de conducator.
Delegarea autoritatii este un proces obligatoriu in cazul in care se promoveaza
descentralizarea.
Formele de delegare sunt:
- delegarea simpla, care se practica in unitati mici cu referiri la sarcini curente ;
- autorizarea, care are un mandat limitat pentru rezolvarea unor sarcini precise ;
- imputernicirea, da mai multa libertate de actiune ;
- trecerea temporara a puterii unei alte persoane pe perioade limitate de timp si in cazuri de
forta majora.
Delegarea autoritatii pentru a fi cu adevarat eficienta trebuie sa respecte cateva reguli :
- sa se stabileasca precis obiectivele si sa se formuleze clar sarcinile ;
- motivarea delegarii, verificarea rostului delegarii
- existenta unui acord in privinta resurselor umane, materiale, financiare si de timp;
- formularea precisa a responsabilitatilor ;
- asigurarea libertatii de actiune a delegatului.
Pot fi delegate autoritatile care presupun sarcini de rutina, sarcini ce pot fi realizate si
de alte persoane, sarcini care nu necesita o competenta speciala, precum si cele care au drept
scop cresterea nivelului profesional al cadrelor. Nu se deleaga autoritatile care includ sarcini
dificile, evaluarea subordonatilor, propuneri de avansare si recompensare a personalului si
autoritatile care tin de prestigiul sefului.
In delegarea autoritatii pot apare dificultati care apartin conducatorului
(supraapreciere personala, incompetenta profesionala), sau care apartin subordonatilor
(nepricepere, lipsa de incredere in fortele proprii, pasivitate si dezinteres).
10
11
servicii furnizate
SERVICII
plati directe
taxe
FURNIZORII DE
INGRIJIRI DE SANATATE
cereri de plata
impozite
acoperire
plati - salarii
in caz de boala
- capitatie
- per serviciu
TERT PLATITOR
16
contracte
cu furnizorii
ASISTENTA
TERTIARA
spitale
ASISTENTA
SECUNDARA
ambulatorul de specialitate
PACIENTI
17
b) Sistemul de asigurari sociale de sanatate (tip Bismarck)- finantarea se realizeaza prin prime
obligatorii de asigurare dependente de venituri;
c) Sistemul voluntar de asigurari (asigurari private) - finantare privata, primele de asigurare
sunt in functie de riscurile asiguratilor;
a) Sistemul national de sanatate:
- se regaseste in : Anglia, Spania, Danemarca, Firlanda, Islanda, Suedia, Norvegia,
Irlanda, Grecia, Canada.
- se caracterizeaza prin: - sursele de finantare sunt taxele generale, care se aduna sub
forma de buget public la nivelul guvernului;
- este controlat de guvern care este si tert platitor;
- exista si un buget de stat;
- bugetul este impartit pentru diferite sectoare, fiecarui sector
revenindu-i un anumit procent, care este modificat anual;
- procentul destinat sanatatii este distribuit de la nivelul
Ministerului Sanatatii, pe baza unor criterii, autoritatolor judetene de sanatate, care apoi
distribuie fondurile existente spitalelor si medicilor de familie;
- medicii incheie contracte cu autoritatile locale fiind platiti
sub diverse forme : per act, per capita, per serviciu, salar, etc;
- se practica intr-o masura mica si sistemul de co-plata de catre
pacienti;
- exista si un sector privat in acest sistem.
- avantaje - accesibilitate generala;
- acoperire universala;
- costul mai redus al administrarii unui astfel de sistem.
- dezavantaje - exista lista de asteptare;
- eficienta scazuta la gestionarea fondurilor;
- oferta crescuta de servicii din partea medicilor pentru o remuneratie
suplimentara;
- lipsa de stimulente pentru medici.
b)Sistemul de asigurari sociale pentru sanatate
- este sistemul cel mai vechi din Europa si opereaza in Germania, Austria, Belgia,
Franta, Olanda;
- se caracterizeaza prin : - finantarea se face prin contributii obligatorii in proportii
diverse, patron si angajat;
- contributia se face prin plata unui anumit procent in functie de
venit si se colecteaza la nivelul caselor de asigurari;
- guvernul este cel care stabileste politicile de sanatate si
asigura mecanisme pentru urmarirea realizarii scopurilor propuse;
- casele de asigurari sunt independente de guvern, dar
functionarea lor se face prin reglementari stricte si stabilesc contracte de prestare a serviciilor
cu spitalele, medicii de familie, medicii stomatologi, farmacisti, etc.
18
19
20
21
- urgente stomatologice.
Fondul destinat asistentei medicale stomatologice reprezinta o parte procentuala
aferenta cheltuielilor materiale si prestarilor de servicii cu caracter medical din fondul
asigurarilor sociale de sanatate. Reprezentantul legal al cabinetului stomatologic incheie un
contract de furnizare de servicii medicale cu casa de asigurari de sanatate si are obligatia sa
stabileasca programul de lucru si sarcinile de serviciu pentru personalul angajat.
Cabinetul medical stomatologic poate functiona intr-o structura simpla sau o structura
complexa in functie de complexitatea activitatilor planificate si a gradului de pregatire de
specialitate a medicilor. Politicile de practica se regasesc in politicile de practica generala a
cabinetului medical din reteaua primara.
23
- aprecierea randamentului.
d) Managementul preventiv al raportului cu angajatii - se ve interveni in relatia
conducere-personal pentru mentinerea unui climat de munca productiv:
- formularea de politici si proceduri;
- medierea relatiilor patronat-sindicate;
- administrarea de intelegeri colective;
- prevenirea si solutionarea conflictelor;
- aplicarea de masuri disciplinare si administrative.
Toate aceste functii sunt importante, dar in practica medicala de zi cu zi se remarca o
parte din ele, acestea fiind descrise separat. Vom analiza urmtoarele funcii de personal:
1) Analiza muncii
Prima si cea mai importanta functie este analiza muncii, ea fiind considerata baza
managementului resurselor umane. Analiza muncii poate fi definita ca fiind acel proces de
observare si colectare de informatii asupra angajatilor si stabilirea responsabilitatilor si
sarcinilor postului respectiv. Descrierea postului implica o serie de elemente :
- titlul postului ;
- nivelul de salarizare;
- sarcinile, obligatiile,si responsabilitatile postului;
- limitele autoritatii.
Dupa parcurgerea acestor date se defineste fisa postului adica descrierea muncii
respective, pentru fiecare pozitie a postului in parte. Continutul fisei postului trebuie sa fie
clar, simplu si concis pentru a putea fi inteles de angajat. De corectitudinea elaborarii fisei
depinde viitoarea relatie manager-angajat, performantele viitoare ale angajatului precum si
diminuarea riscului de aparitie a unor conflicte.
Elementele de baza ale unei fise de post sunt urmatoarele:
- denumirea postului- titlul postului;
- localizarea - departamentul/ unitatea;
- data analizei;
- seful direct, subordonatii imediati - supervizare;
- scopul principal al activitatii - obiective generale;
- principalele indatoriri, sarcini - obiective specifice;
- calificari necesare postului - pregatire/experienta;
- resurse disponibile - buget.
Pentru o descriere buna a postului este necesar ca fisa postului sa contina ce trebuie
facut si nu cum trebuie facut. Intr-o unitate medicala complexa exista mai multe niveluri de
descriere a postului. Pentru usurinta activitatii managerului poate exista o fisa generala
aplicabila tuturor angajatilor dintr-un departament, suplimentata cu detalii specifice pentru
fiecare functie.
Fisa postului va fi atasata la contractul individual de munca. Conditiile de salarizare
precum si timpul de lucru vor apare in contractul individual de munca si nu in fisa postului. In
26
cazul in care nu exista fisa postului angajatul se poate disculpa de anumite indatoriri motivand
ca nu a cunoscut cerintele postului.
Fisa postului se poate modifica ori de cate ori este nevoie, in cazul in care intervin
modificari in unitatea respectiva sau in activitatea angajatului.
b)Planificarea resurselor umane
Una dintre activitatile cele mai importante pentru managemenul resurselor umane o
constituie planificarea fortei de munca, adica determinarea numarului necesar de angajati
avand o pregatire corespunzatoare, in vederea realizarii performantei in conditiile de
concurenta.
Angajatul, ca resursa umana, reprezinta cea mai sensibila resursa intr-o organizatie, el
fiind recrutat, utilizat si remunerat in cadrul complex al fortelor economice si sociale.
In cadrul planificarii fortei de munca trebuie sa se tina cont, atat de latura cantitativa,
cat si de cea calitativa a procesului de dezvoltare a resurselor umane. In domeniul sanitar ,
planificarea necorespunzatoare sau chiar lipsa de planificare, pot determina aparitia unui
dezechilibru intre cererea si oferta de personal, sau chiar lipsuri in asigurarea activitatii
medicale, deoarece formarea personalului medical se face intr-o perioada indelungata de timp,
iar resursele umane nu pot fi,,stocate si utilizate ulterior.
In etapa de formulare a obiectivelor organizatiei se va determina numarul de resurse
umane care sunt necesare pentru atingerea obiectivelor, formulandu-se programe de recrutare,
formare, dezvoltare si redistribuire, alcatuindu-se planul de personal.
Planul de personal cuprinde:
- posturile ce se vor infiinta, desfiinta sau transforma;
- recrutarea de personal, surplusul sau pensionarea;
- redistribuirea sau reorientarea angajatilor in caz de nevoie;
- pregatirea personalului.
3) Recrutarea si selectia personalului
Recrutarea este prima etapa de ocupare a unui post vacant si consta in verificarea,
cercetarea postului, a surselor de provenienta a candidatilor, stabilirea contactului cu acestia,
oferirea unui formular de solicitare tentant.
Scopul principal al procesului de recrutare consta in atragerea de personal
corespunzator si selectarea acestuia. Pentru ca recrutarea sa se poata realiza cu succes trebuie
analizate o serie de probleme inaintea scoaterii la concurs a fiecarui post vacant.
Cele mai importante elemente care pot contribui la atragerea unui personal cat mai
corespunzator, sunt : prezentarea organizatiei (spitalului, cabinetului, etc.), salariul oferit,
conditiile si continutul muncii, angajarea pe perioada determinata sau nedeterminata,
posibilitati de perfectionare etc.
Recrutarea personalului se poate face din surse interne sau externe pentru a obtine un
numar mare de candidati pentru un post si pentru a alege pe cel mai potrivit.
Selectia este procesul care consta in gasirea candidatilor potriviti care au pregatirea,
experienta si aptitudinile cele mai apropiate de cerintele postului si care au decis sa intre in
organizatie. Dupa procesul de evaluare a candidatilor se va face o alegere, iar persoanelor
admise li se va oferi un contract de munca.
Selectia propriu-zisa cuprinde o serie de etape:
- primirea scrisorilor de intentie, a curriculum vitae, referintelor, recomandarilor, etc;
27
30
urmtoarele caracteristici ale unui medic bun, aranjate n ordine decresctoare, n funcie de
numrul de rspunsuri pozitive:
-
spune adevrul;
ntr-o alt cercetare asupra aprecierii fcute de pacieni s-a constatat c cel mai
important efect asupra pacienilor l-a avut asistena plin de grij, mai mult chiar dect
rezultatul bun al tratamentului.
Evaluarea satisfaciei pacienilor permite medicului s investigheze nivelul pn la
care serviciile lui se ntlnesc cu dorinele sau ateptrile pacientului. Aceasta ar trebui s-l
ajute pe medic s-i mbunteasc calitatea.
Relaia medic de familie pacient este componenta esenial a calitii. Semnificaia
acestei relaii este extrem de important pentru calitatea serviciilor medicale datorit
caracteristicilor profesiei. Astfel, medicul vine n contact cu pacientul su n mod repetat i i
construiete relaia cu pacientul pe baza experienelor trecute. Medicul trebuie, ca mpreun
cu pacientul, s vad care este coninutul ajutorului solicitat, pe baza unei discuii deschise.
Totodat el trebuie s in cont de interaciunea dintre aspectele fizice, spirituale i sociale.
Anamneza ocup un loc foarte important n diagnostic i tratament, medicul nedispunnd de
metodele i mijloacele tehnice de care dispune specialistul din spital. Toate acestea presupun o
bun relaie medic-pacient.
S-a considerat, de muli autori, c relaia medic-pacient este determinat de dou tipuri
de comportamente: 1.comportament de rol sau social, dezvoltat n cadrul comunitii; 2.
comportament personal sau relaia personal, care se manifesta conform naturii fiecruia
dintre cei doi, medic i pacient .
Comportamentul de rol deriv din rolul social al medicului i al pacientului. Astfel,
pacientul este dependent ca bolnav, nu este n stare s se ajute singur, are nevoie de ajutor, nu
este responsabil de situaia n care se afl. Medicul: este capabil s-i ofere ajutorul fiind
competent tehnico-profesional; este emoional neutru; este orientat spre comunitate; are acces
la aspectele interne sau neobinuite ale vieii i corpului pacientului. n msura n care
medicul este capabil s fac fa acestor cerine, el i poate ndeplini scopurile sale dei, nu
ntotdeauna aceste cerine corespund cu ateptrile pacientului. Este nevoie ca medicul s
pstreze un echilibru flexibil ntre detaare i implicare emoional. Detaarea este necesar
pentru o bun evaluare a situaiei critice n care se afl pacientul, iar implicarea pentru a oferi
o ngrjirire cu compasiune.
Exist, ns, o asimetrie n relaia medic-pacient: pacientul este bolnav, cere mereu
ajutorul, medicul este cel ce ofer mereu ajutorul. Medicul este investit cu autoritate, prestigiu
i responsabilitate social, toate decurgnd din statutul, profesia i poziia sa social. Pe de
32
alt parte i pacientul exercit o influen asupra medicului: medicul trebuie s fie disponibil
pentru pacient; pacientul determin venitul medicului prin alegerea pe care o face; pacientul
solicit o implicare emoional din partea medicului.
Relaia medic-pacient este influenat de mediul din care fac parte cei doi. Medicul i
pacientul aparin unor subculturi, care pot diferi mai mult sau mai puin. Pacientul se
comport conform normelor i valorilor propriei subculturi, care nu pot fi totdeauna nelese
de medic. Limba i religia diferite pot fi impedimente n relaia medic-pacient. Medicul
trebuie s fac efortul s ias din propria subcultur i s o cunoasc pe a pacientului. Aceasta
crete n mod vizibil calitatea relaiei.
Unii autori sunt de prere c, cu ct este mai mare distana social dintre medic i
pacient, cu att mai dificil este colaborarea, ncrederea, respectul reciproc. Dac aceast
distan este prea mare nu se mai poate vorbi de medic i pacient, ci de o poziie de clas.
Cu ct distana social fa de masa pacienilor este mai mic, cu att medicul se afl n
avantaj.
Comportamentul personal este manifestarea relaiei personalizate dintre medic i
pacient. Manifestarea personal a comportamentului presupune o mare variabilitate i necesit
a explicare a unuia fa de cellalt. Necesitatea de a personaliza relaia corespunde tendinei
de individualizare a celui ce solicit ajutorul. Individualizarea aduce cu sine norme, valori i
cunotine care nu sunt numai sociale.
Fundamental pentru acest tip de relaie personalizat este considerarea respectului
pentru personalitatea fiecruia. Medicul are un rol foarte important n acest sens, trebuind s
se comporte cu delicatee i grij, deoarece n procesul de acordare a serviciilor medicale,
personalitatea, normele i valorile pacientului sunt aduse n stare de dependen, cel puin
temporar. Pacientul trebuie s elimine blocajele din calea libertii, iar medicul s arate
compasiune i grija real.
Personalizarea relaiei ridic pe un nivel superior ndeplinirea rolului de pacient i a
celui de medic, fiecare tiind ce ateapt de la cellalt. n evoluia relaiei personale se pot
distinge trei stadii:
-
33
34
Este foarte important s fie satisfcute nevoile pacientului care produc cerere, chiar
dac au anse variabile de succes. Aceasta depinde, printre altele, de oferta corespunztoare
de servicii i de calitatea lor.
n ciuda multitudinii de servicii rmne ntotdeauna o parte din nevoi care nu este
satisfcut. Aceasta se poate datora faptului c oferta nu corespunde cererii sau unui
diagnostic eronat sau unei caliti sczute a serviciilor. Sistemul de servicii alternative
(automedicaie, familie, vindectori) vor satisface acele nevoi care nu sunt satisfcute de ctre
sistemul formal.
Populaia judec serviciile stomatologice prin comparare cu alte uniti similare i,
dac serviciile respective corespund cu ateptrile lor, consumatorii consider atractiv
serviciul. Costul insatisfaciei pacientului este mare, deoarece presupune o publicitate
nefavorabil pe piaa competiional, cu repercusiuni asupra eficienei serviciului medical sau
de stomatologie, din ambulatoriul de specialitate.
Etapele pentru a atinge calitatea din punctul de vedere al pacientului sunt :
- depistarea cauzelor insatisfaciei i stabilirea msurilor corective, precum i a direciilor de
modificare a problemelor aprute;
- implicarea ntregului personal n analiza serviciului i implicit a procesului calitii;
- profesionitii pot chestiona consumatoriii asupra ateptrilor acestora i pot negocia ce se
poate oferi pentru fiecare etap a procesului n vederea obinerii actului medical solicitat;
- utilizarea analizei procesului pentru a identifica unde sunt deficienele n raport cu
standardele acceptate i identificarea activitilor care necesit corecturi;
- utilizarea metodelor de cercetare a pieei n sntate pentru identificarea caracteristicilor cu
importan pentru consumatorii de ngrijiri de sntate ambulatorii;
- elaborarea de standarde pentru aceste caracteristici;
- aplicarea de msuri corective unde se depisteaz calitatea redus a serviciului.
Politicile de sntate n serviciile medicale de stomatologie, se regsesc n politicile
de practic i se refer n principal la aspectele urmtoare :
- program de lucru n beneficiul consumatorilor de servicii medicale de specialitate
ambulatorii i de stomatologie;
-
Activiti
Ianuarie
Februarie
Martie
Aprilie
Mai
Iunie
1
2
3
4
5
6
37
- stabilirea numrului de pacieni care pot fi rezolvai optim ntr-o perioad de timp;
se consider c un numr prea mare de pacieni conduce la furnizarea de ngrijiri medicale
neperformante;
- limitarea ariilor de practic n concordan cu specializarea obinut de medici
pentru a oferi ngrijiri de calitate;
- nlocuirea unui medic care nu este disponibil (concediu, boal, inclus n alte
activiti) cu un alt membru din echip;
- politici de plat n stabilirea planurilor de plat a ngrijirilor oferite ctre
consumatori;
- atitudinea adecvat a medicilor fa de copii i prini n perioada tratamentului i
a controlului preventiv;
-
partea a doua se detaliaz veniturile, iar n partea a treia cheltuielile. Acestea din urm vor fi
prezentate pe capitole, dup cum urmeaz :
-
asigurare;
cumprare de echipamente;
cheltuieli de ntreinere;
taxe achitate;
diferite contribuii;
activiti de marketing.
39
42
d) obtinerea de informatii.
Comunicarea sta la baza realizarii performantei. Luarea de decizii, analiza acestora si
exprimarea lor prin mesaje clare, concise, duc la realizarea unor legaturi favorabile in echipa
manageriala , intre manager si angajati, precum si intre angajatii unitatii respective.
Procesul de comunicare include urmatoarele componente :
a) persoana sau grupul de persoane care trimite mesajul -emitator - initiind astfel
comunicarea
b) mesajul - este reprezentat de informatia transmisa de emitator spre receptor,
constand in cuvinte, simboluri, gesturi, figuri
c) canalele de comunicare a informatiei, a mesajului. Dupa canalul de comunicare
exista doua tipuri de comunicare:
- comunicarea formala sau oficiala - este precizata riguros de acte normative si
vehiculeaza informatiile intre posturi, compartimente si niveluri ierarhice diferite;
- comunicarea informala sau neoficiala - se realizeaza spontan intre compartimente,
informatiile avand un caracter personal sau general, vehiculandu-se stiri, noutati intr-un ritm
mai rapid decat canalele formale.
Transmiterea mesajului prin canale se realizeaza :
- de la nivel superior spre nivelurile operationale , tipul de comunicare fiind :
comunicarea verticala descendenta; se manifesta intre manageri si subordonati prin
transmiterea de decizii, instructiuni, regulamente, sarcini.
- de la nivelul inferior spre nivelul de conducere, cand vorbim de comunicare
verticala ascendenta ; se stabileste intre subordonati si manageri
- pe orizontala intre diferitele departamente sau ntre membrii echipei medicale ; este
tipul de comunicare orizontala prin care se realizeaza conlucrarea si consultarea profesionala
in vederea indeplinirii unor sarcini comune
- intre niveluri ierarhice diferite : comunicare oblica ; este folosita in cazul
transmiterii unor mesaje altor posturi sau compartimente.
d) receptorul este persoana sau persoanele care primesc mesajul; comunicarea
depinde de capacitatea de perceptie a receptorului, de diferentele socio-culturale si de starea
emotionala, deci in continutul mesajului si n forma de exprimare trebuie sa se tina cont de
aceste bariere.
Etapele procesului de comunicare sunt:
1. codificarea - consta in sistematizarea anumitor simboluri si reunirea lor intr-un cod
; in comunicare forma cea mai importanta de codificare o constituie limbajul; de asemenea
imaginile, expresiile fetei sau gesturile constituie simboluri ale comunicarii;
2. transmiterea mesajului - reprezinta forma fizica a imformatiei care ajunge la
receptor.
Modul in care se transmite mesajul imparte procesul de comunicare in doua parti:
a) comunicarea verbala - reprezinta dupa uni autori 10% din mesajul care se
transmite si se primeste intr-o discutie; ea se materializeaza prin cuvinte rostite sau scrise .
Pentru transmitera corecta a mesajului trebuie sa se tina cont de anumite calitati vocale ca:
volumul vocii, inaltimea si intensitatea vocii, dictia si accentul, viteza si ritmul vorbirii;
b) comunicarea nonverbala- consta din perceptia reactiilor unei persoane de catre o
alta persoana ex: tacerea, punctualitatea, pozitia corpului, expresia fetei etc.
44
c) comunicarea scrisa;
3) decodificarea si interpretarea constau in descifrarea simbolurilor transmise si
analiza sensului acestora ; prin intermediul lor se poate observa daca comunicarea a avut loc
sau nu, sau daca emitatorul si receptorul au inteles in acelas mod mesajul;
4) filtrarea reprezinta modificarea sensului unui mesaj datorita existentei unor bariere
fiziologice sau psihologice. Aceste bariere in comunicare sunt legate de:a) emitator
( folosirea unor cuvinte cu sensuri diferite pentru diferite persoane ; folosirea
necorespunzatoare ale unor elemente ale comunicarii, transmiterea unui mesaj ambiguu
pentru a favoriza intentionat interpretarea eronata a acestuia); b) receptor ( stereotipie ,
neluarea in seama a informatiilor care sunt in dezacord cu ceea ce se cunoaste deja); c) de
context (spatiu si timp) ; aceste bariere pot afecta perceptia , precum si modul de interpretare a
mesajului, modificand total sau partial semnificatia mesajului.
5) feed-back-ul inchide procesul de comunicare; prin feed back emitatorul verifica
daca mesajul transmis de el a fost receptionat corect sau nu.
In procesul de comunicare trebuie sa se tina cont de doua principii:
a) egalitate intre angajator si angajat ;
b) munca personala poate fi contractata doar printr-o anumita perioada de timp sau
activitate.
In prezent relatia dintre manager si angajati are o serie de componente care se bazeaza
pe drepturi, obligatii reciproce si cunoasterea riscurilor, garantarea reciproca si acceptarea
protectiei reciproce ale acestor riscuri. Managerul doreste pe de o parte sa dezvolte cat mai
mult institutia pe care o conduce si pe de alta parte, sa asigure securitatea angajatului si
motivarea lui in procesul de munca. Angajatul trebuie sa se simta raspunzator de realizarea
angajamentului contractual pentru a-si pastra locul de munca si venitul salarial. Astfel reiese
faptul ca raporturile managerului cu angajatii constau in schimburile si relatiile dintre acestia
pentru atingerea nevoilor individuale. Cercetarile efectuate asupra atitudinilor si motivatiilor
oamenilor care lucreaza intr-o organizatie , au aratat ca ei au nevoie sa se simta implicati ,
informati si sa participe la deciziile care ii afecteaza.
In ultimii ani psihologia comunicatiei constituie o prioritate in procesul de formare a
managerilor. Este dovedit faptul ca aceasta competenta de comunicare se poate invata si are o
mare influienta in consacrarea att in activitatea profesionala ct si in viata sociala. Un bun
manager trebuie sa fie constient de asteptarile sale, sa-si exprime clar aceste asteptari, sa stie
sa-si controleze emotivitatea. De asemenea, managerul trebuie sa dea dovada de onestitate,
loialitate, responsabilitate.
Aceasta comunicare este valabila si in relatia medic-pacient, unde medicul trebuie sasi cunoasca capacitatea si limitele profesionale si sa stie cum sa se apropie de bolnav ca sa-l
poata convinge sa-si schimbe modul de viata, sa accepte si sa urmeze anumite tratamente in
interesul sanatatii sale.
Pentru a transmite angajatilor mesajul esential, din totalul de informatii pe care le are
la dispozitie, managerul trebuie sa cunoasc comportamentul ideal de a comunica, deoarece
nu toate mesajele incita atentie sau ,,ascultare. Pentru a putea stabili modul ideal al
transmiterii mesajului managerul trebuie sa dispuna de cunostinte suplimentare care sa se
bazeze pe analiza individuala a unei persoane cu care doreste sa comunice. Este de dorit ca
aspectul exterior sa nu fie un pretext de extindere a unor valori interne autentice, care nu sunt
in corelatie directa cu trasaturile somatice exteriorizate.
Comunicarea manageriala. Activitatea intr-o organizatie are ca si caracteristica principala
munca in echipa. Comunicarea se desfasoara dupa anumite norme si principii de etica, avand
obiective specifice impuse de cultura si structura organizatiei respective. Printr-o buna
45
46