Iso 9001

INTRODUCERE:
Ce este, cum functioneaza si de ce este important ISO 9000 ?

ISO 9000 este o serie de standarde in domeniul managementului calitatii si include
urmatoarele 3 standarde:
ISO 9000:2000 Sisteme de managementul calitatii. Principii fundamentale si

vocabular, descrie notiunile fundamentale ale managementului calitatii si
specifica terminologia pentru sisteme de managementul calitatii.
ISO 9001:2000 Sisteme de managementul calitatii. Cerinte, specifica cerintele

unui sistem de managementul calitatii pentru organizatiile ce trebuie sa
demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care sa indeplineasca
cerintele clientilor si cerintele legale si de reglementare aplicabile, avand ca
scop cresterea satisfactiei clientilor.
ISO 9004:2000 Sisteme de managementul calitatii. Linii directoare pentru

imbunatatirea performantei, furnizeaza pe baza celor 8 principii de management
al calitatii, indrumari pentru imbunatatirea performantei organizatiei si cresterea
satisfactiei clientilor si a altor parti interesate.
Primele standarde in domeniul calitatii au fost publicate de catre ISO in anul 1987, au
fost revizuite apoi in anul 1994, pentru ca in anul 2000 sa fie modificata structura si
conceptele editiei precedente.
Decizia de a implementa si certifica un sistem de managementul calitatii (SMC) care sa
indeplineasca coonditiile standardelor ISO 9000 poate fi luata din diferite motive:
o mai buna gestionare a proceselor;
control intern, castigarea prestigiului;
creearea unei imagini favorabile;
demonstrarea profesionalismului si seriozitatii firmei;
focalizarea pe client si imbunatatire continua;
largirea pietelor de desfacere;
cresterea cifrei de afaceri;
reducerea costurilor in exploatare;
principalii concurenti sunt certificati;
clientii o pretind/solicita;
dorinta de extindere pe piete externe;
cresterea posibilitatilor de vanzare si participare la licitatii, etc.
Atunci este proiectat un SMC care respecta cerintele standardului ISO 9001:2000.
Desigur pot fi consultate si standardele ISO 9000:2000 si ISO 9004:2000 ce sunt de fapt
niste ghiduri, respectiv linii directoare. SMC-ul trebuie sa indeplineasca cerinte si nu
linii directoare.
Pe baza unei diagnoze este evaluat sistemul calitatii si stabilit gradul de conformitate
fata de cerintele standardelor din seria ISO 9000:2000.
Dupa ce SMC-ul a fost proiectat, documentat si implementat, trebuie efectuat un audit
intern pentru a da asigurari ca fiecare cerinta a standardului este indeplinita .
Apoi se solicita certificarea SMC-ului dumneavoastra de catre un organism de
certificare, care pe baza unui audit, stabileste conformitatea cu cerintele standardului
ISO 9001:2000.
Standardul ISO nu cere o certificare formala a SMC-ului. Puteti indeplini cerintele
standardului si fara a fi certificati de catre un organism acreditat. Insa este putin
probabil sa fiti credibili in fata clientilor daca nu este efectuata o certificare de catre o
terta parte care are aceasta abilitate.
Importanta standardelor ISO 9000 releva din faptul ca sunt standarde recunoscute pe
plan international si sunt adoptate de organizatii de standardizare din majoritatea
statelor.
SECTIUNEA 2
ISO 9000:2000 versus ISO 9000:1994
NOUL STANDARD
In cadrul ISO 9000:1994 relevante erau cele 3 standarde ISO 9001, 9002 si 9003. ISO
9001:2000 inlocuieste acum cele 3 standarde.
Utilizatorii standardului ISO 9001:2000 vor trebui sa faca tranzitia la noul standard ISO
9001:2000. Companiile certificate ISO 9002:1994 si ISO 9003:1994 pot utiliza noul
standard prin excluderea anumitor cerinte, in conformitate cu clauza 1.2 din ISO
9000:2000.
NOUA STRUCTURA
Fata de editiile din 1994, structura si conceptele din ISO 9001:2000 au fost modificate
si in locul celor 20 de subcapitole din editia precedenta, noua editie se bazeaza pe
dezvoltarea a 5 capitole importante si anume:
Sistemul de management al calitatii
Responsabilitatea managementului
Managementul resurselor
Realizarea produsului
Masurare, analiza si imbunatatire
Structura aceasta este mai logica si face standardul mai compatibil cu standardul de
managemnt de mediu ISO 14001.
NOUA ORIENTARE
Un rol important in noul standard este acordat focalizarii pe client. In timp ce vechiul
standard asigura indeplinirea cerintelor clientului si satisfactia acestuia, acestea sunt
mult mai accentuate acum, in special prin comunicarea cu clientul si masurarea si
monitorizarea satisfactiei clientului.
Deosebit de importanta este imbunatatirea continua a SMC-ului. Noul standard cere
sa evaluezi eficienta si adecvarea SMC-ului si sa identifici si implementezi
imbunatatiri corespunzatoare.
NOILE DEFINITII
Termenul "organizatie" este inlocuit de termenul "furnizor" utilizat in ISO 9001:1994,
termenul "subcontractant" a fost inlocuit acum de termenul "furnizor". Oriunde se
intalneste termenul "produs", acesta poate de asemenea sa insemne si "serviciu".
NOILE CERINTE
Noul ISO 9001:2000 introduce cateva noi cerinte si modifica anumite cerinte al
vechiului standard.
Noile cerinte sunt urmatoarele:
Comunicarea cu clientul (7.2.3)
Identificarea cerintelor clientului ( 5.2,7.2.1)
Indeplinirea cerintelor clientului ( 5.2)
Monitorizare si masurare a satisfactiei clientului.(8.2.1)
Indeplinirea cerintelor legale si de reglementare (5.1)
Comunicarea interna (5.5.3)
Infrastructura (6.2)
Mediul de lucru (6.4)
Evaluarea eficientei instruirii (6.2.2)
Monitorizea si masurarea proceselor (8.2.3)
Evaluarea adecvantei si eficacitatii SMC-ului (8.4)
Identificarea si implementarea de imbunatatiri a SMC-ului (5.1, 8.4)
Toate cerintele standardului ISO 9001:2000 sunt descrise in Sectiunea 4: Cerintele ISO
9001:2000
NOUA ABORDARE BAZATA PE PROCES
ISO 9001:2000 este promotorul abordarii bazate pe proces in proiectarea,
implementarea si imbunatatirea SMC-ului.
2 din cele 8 principii fundamentale ale noului standard accentueaza importanta
acestui lucru:
Managementul resurselor si activitatilor abordat ca fiind un proces are ca
urmare eficientizarea realizarii rezultatelor dorite.
Eficacitatea si eficienta sporita a unei organizatii este determinate de
managementul unui sistem de procese intercorelate.
Abordarea bazata pe proces are ca scop crearea unui ciclu dinamic de imbunatatire
continua si permite companiilor realizarea de performante sporite in ceea ce priveste
produsul si afacerea in sine, eficienta economica si reducerea costurilor.
Este incurajata intelegerea proceselor existente intr-o compnaie, nu doar cele
necesare sistemului calitatii.
Un proces este format din una sau mai multe activitati ce transforma intrarile in iesiri.
Procesele utilizeaza resurse (materiale, financiare umane) ce trebuiesc alocate intr-un
mod optim pentru desfasurarea corespunzatoare a proceselor.
Sistemul de monitorizare si masurare este utilizat pentru colectarea informatiilor
necesare analizei performantei proceselor si/sau a caracteristicilor datelor de
intrare/iesire. Pe baza acestor analize sunt stabilite masuri de imbunatatire a
proceselor.
Principiul abordarii bazate pe proces este coroborat cu conceptul P-D-C-A "Plan-DoCheck-Act", respectiv "Planifica-Efectueaza-Verifica-Actioneaza". Acesta ete un ciclu
dinamic care poate fi aplicat proceselor existente intr-o companie, fiind implicit
asociat cu planificarea, implementarea, controlul si imbunatatirea continua a tuturor
proceselor.
Clauza 0.2 din ISO 9001:2000 explica modul in care este aplicat ciclul PDCA:
"Planifica" - obtinerea rezultatelor ce indeplinesc cerintele clientului si politica
organizatiei se realizeaza prin stabilirea obiectivelor si proceselor necesare.
"Efectueaza" - procesele trebuiesc implementate.
"Verifica" - procesele si produsul trebuiesc monitorizate si masurate fata de politica,
obiectivele si cerintele pentru produs, iar rezultatele raportate.
"Actioneaza"- trebuiesc stabilite si intreprinse actiuni pentru imbunatatirea continua a
proceselor.
Subiectul abordarii bazate pe proces este dezvoltat pe larg in Sectiunea 5: Abordarea
bazata pe proces
SECTIUNEA 3
Principiile sistemelor de managementul calitatii
Standardele din seria ISO 9000:2000 reprezinta o oportunitate de a face compania
dumneavoastra mai eficienta si profitabila prin cele 8 principii de managementul
calitatii ce reflecta cele mai bune practici de management .
Aceste principii sunt:
1. Orientare catre client
2. Leadership
3. Implicarea salariatilor
4. Abordarea bazata pe proces
5. Abordarea manageriala bazata pe sistem
6. Imbunatatirea continua
7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte
8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii
1. ORIENTAREA CATRE CLIENT
Organizatiile trebuie sa isi focalizeze eforturile pe identificarea, intelegerea si
indeplinirea cerintelor si asteptarilor clientiilor.
Efecte si beneficii:
Controlul proceselor referitoare la relatia cu clientul;
Determinarea cerintelor si asteptarilor clientului;
Analiza cerintelor si asteptarilor clientului;
Comunicarea cu clientul;
Comunicarea cerintelor clientului in cadrul organizatiei;
Monitorizarea si masurarea satisfactiei clientului;
Stabilirea obiectivelor in concordanta cu cerintele si asteptarile clientilor;
Imbunatatirea proceselor si produselor in vederea maximizarii satisfactiei
clientului.
2. LEADERSHIP
Managementul prin leadership se sprijina pe convingerea ca o organizatie, pentru a fi
competitiva, trebuie sa asigure implicarea salariatilor in realizarea obiectivelor si
directiei organizatiei stabilite de catre lideri.

Management proactiv realizat prin exemple;
Promovarea unei culturi organizationale in randul salariatilor;
Sarcinile nu sunt dispozitii unilaterale, ci sunt discutate cu cei ce urmeaza sa le
transpuna in practica;
Educarea si instruirea salariatiilor se desfasoara continuu;
Crearea unei atitudini de combatitivitate generala;
Trecerea de la autoritatea ordinului la autoritatea bazata pe convingerea
privitoare la necesitatea executarii sarcinilor;
Raspunderea liderului vizeaza selectia, initierea, informarea, controlul si
recunoasterea rezultatelor obtinute de subalterni.
3.
IMPLICAREA SALARIATILOR
Implicarea si motivarea salariatilor de la diferitele niveluri ale organizatiei faciliteaza

utilizarea abilitatilor in beneficiul organizatiei.
Salariatii sunt stimulati sa manifeste initiativa, creativitate si spirit de
raspundere;
Crearea in randul salariatilor a unui sentiment de participare responsabila la
procesele organizatiei;
Transformarea salariatiilor in elemente active, cooperante si cu pronuntata
capacitate de colaborare;
Experienta si cunostintele sunt impartasite in mod voluntar si celorlalti membrii
ai grupurilor;
Angajatii au satisfactia muncii;
Aprecierea corecta a efortului depus si stimularea cu operativitate a salariatilor
merituosi.
4.
ABORDAREA BAZATA PE PROCES
Managementul resurselor si activitatilor abordat ca fiind un proces are ca urmare

eficientizarea realizarii rezultatelor dorite.
Determinarea proceselor necesare obtinerii rezultatelor dorite;
Identificarea datelor de intrare/iesire a proceselor;
Identificarea furnizorilor si clientilor, interni si externi, ai proceselor;
Determinarea secventei si interactiunii proceselor;
Identificarea interfetelor proceselor;
Identificarea si definirea clara a responsabilitatilor si autoritatii persoanelor din
cadrul unui proces;
Utilizarea optima a resurselor si eficienta sporita a proceselor;
Reduceerea costurilor, prevenirea erorilor, scurtarea ciclului de timp;
Posibilitatea de previzionare a resurselor.
5.
ABORDAREA MANAGEMENTULUI BAZATA PE SISTEM
Eficacitatea si eficienta sporita a unei organizatii este determinata de managementul
unui sistem de procese intercorelate.

Definirea cadrului general de desfasurare a proceselor;
Asigurarea independentei proceselor care sunt legate de obiectivele generale;
Integrarea resurselor in cadrul unui sistem orientat spre rezolvarea de
obiective;
Reglarea sistemului respectiv in vederea desfasurarii unor actiuni eficiente;
Existenta unei conceptii de ansamblu clare, obiectivele si domeniile de aplicare
sa fie precis definite, iar controlul interfetelor sa fie bine organizat.;
Definirea nivelului de performanta in vederea asigurarii cunoasterii si evaluarii
obiectivelor de atins;
Conturarea relatiilor de interdependenta intre procesele sistemului.
6.
IMBUNATATIREA CONTINUA
Imbunatatirea continua reprezinta un obiectiv permanent al organizatiei.

Imbunatatirea continua a produselor, proceselor cu participarea fiecarui angajat
al organizatiei;
Imbunatatirea eficientei si eficacitatii proceselor;
Implementarea de metode de monitorizare, masurare si analiza a proceselor in
vederea stabilirii masurilor de imbunatatire;
Identificarea oportunitatilor de imbunatatire;
Reengineeringul proceselor;
Inovarea proceselor.
7.
ABORADREA LUARII DECIZILOR PE BAZA DE FAPTE
Pe baza unei analize obiective a datelor si informatiilor sunt luate decizii eficiente.
Pregatirea deciziilor si conturarea solutiilor posibile pentru rezolvarea
problemelor;
Clarificarea elementelor necesare pentru solutionarea problemelor si
determinarea factorilor ce pot influenta natura solutiilor ce urmeaza a se stabili;
Determinarea solutiilor optime prin compararea cu situatiile similare precedente
si estimarea consecintelor fiecarei solutii; Crearea unei stari de spirit favorabile
realizarii deciziei in conditii optime;
Transmiterea deciziei prin canale operative;
Exercitarea unui control permanent, cu accent pe activitatea de indrumare si
ameliorare.
9.
RELATII RECIPROC AVANTAJOASE CU FURNIZORII
Luand in considerare interdependenta permanenta existenta intre organizatie si

furizorii ei, relatiile reciproc avantajoase sporesc abilitatea partilor de a crea valoare.
Identificarea, evaluarea si selectarea furnizorilor pe baza capabili a indeplini
cerintele organizatiei;
Comnunicarea deschisa intre parti;

Actiuni concertate sau comune de dezvoltare si imbunatatire a produselor si
proceselor;
Dezvoltarea de aliante strategice sau parteneriate cu furnizorii;
Stabilirea de obiective comune;
Intelegerea in comun a cerintelor clientului.
SECTIUNEA 4
Cerintele ISO 9001:2000
4. Sistem de management al calitatii
5. Responsabilitatea managementului
6. Managementul resurselor
7. Realizarea produsului
8. Masurare, analiza si imbunatatire
4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII
4.1 Cerinte generale
Aceasta clauza este asemanatoare cu clauza 4.2.1 din ISO 9001:1994, respectiv
trebuie stabilit, documentat, implementat, mentinut si imbunatatit continuu sistemul
de management al calitatii (SMC).
In mod suplimentar fata de cerintele versiunii standardului din 1994, in aceasta clauza
se pune accent pe necesitatea de imbunatatire continua a eficacitatii SMC-ului.
Sunt necesare urmatoarele:
identificarea proceselor necesare SMC-ului;
determinarea secventei si orice interactiune a acestor procese, de recomandat
prin planuri sau diagrame flux a proceselor;
determinarea criteriilor si metodelor prin care se asigura eficacitatea operarii si
controlul acestor procese, monitorizarea performantei proceselor cheie este un
mijloc de a le imbunatati continuu;
asigurarea resurselor necesare suportului acestor procese;
monitorizarea, masurarea si analizarea proceselor cheie, astfel incat actiunile
necesare realizarii obiectivelor si rezultatelor planificate sa fie efective si
eficient implementat.
Mai multe detalii sunt prezentate in sectiunea 5, capitolul 2 Managementul proceselor
Atunci cand sunt utilizate procese externe, trebuie asigurata identificarea si controlul
asupra acestor procese in cadrul SMC-ului.
Corespondenta cu clauza 4.2.1 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
Procesele si subprocesele necesare SMC-ului si aplicate in firma S.E.C. sunt
urmatoarele:
Angajamentul managementului;
Politica in domeniul calitatii;
Planificare;
Responsabilitate si autoritate;
Comunicare interna;
Analiza efectuata de management;
Asigurarea resurselor;
Instruire;
Determinarea specificatiei sofware;
Analiza cerintelor;
Planificarea dezvoltarii;
Proiectare;
Implementare;
Incercare-Validare;
Reproducere-livrare-instalare;
Controlul elementului neconform;
Masurarea proceselor;
Masurarea satisfactiei clientiilor;
Audituri interne;
Analiza datelor;
Imbunatatire;
Actiuni corective si preventive.
Nota: Procesul Planificarea dezvoltarii are in vedere planificarea realizarii produsului

software.
Modelul din figura 1 evidentieaza succesiunea si interactiunea proceselor.
Figura 1. Procesele sistemului de management al calitatii
schemaproces.htmschemaproces.htm
Fluxul fiecarui proces in parte este prezentat in Anexa 2 a acestui manual, ce prezinta
diagramele flux aferente proceselor SMC-ului. Prin acestea sunt identificate pentru
fiecare proces intrarile, fluxul din cadrul procesului (inceputul procesului, activitatile,
verificarile, deciziile, finalitatile, sfarsitul procesului), descrierea activitatilor, definirea
responsabililor pentru fiecare etapa/pas a procesului si iesirile.
Fiecare proces are un responsabil de proces, ce coordoneaza activitatile din cadrul
acelui proces ("proprietar" de proces). Acesta este responsabil de implementare,
gestionare, analiza si imbunatatire a procesului respectiv.
O premisa pentru un controlul eficient al proceselor presupune descrierea acestora,
astfel incat sunt identificate punctele critice pentru fiecare proces in parte, iar acestea
sunt monitorizate permanent pe baza masurarilor efectuate.
Imbunatatirea continua a proceselor reprezinta principiul fundamental al activitatilor
din cadrul firmei, iar in acest sens, sunt efectuate periodic analize pentru identificarea
oportunitatilor de imbunatatire a proceselor.
Activitatile ce se desfasoara in cadrul acestor procese si subprocese sunt prezentate
in documentatia aferenta SMC-ului.
Controlul este asigurat pentru toate procesele existente in firma, iar S.E.C nu
utilizeaza procese din afara societatii.
4.2 Cerinte referitoare la documentatie

4.2.1 Generalitati si
4.2.2 Manualul calitatii
SMC-ul trebuie documentat in manualul calitatii. Acesta include descrierea
interactiunii dintre procese si domeniul sistemului de management al calitatii cu
justificarea oricaror excluderi, procedurile cerute de standard si cele prin care se
asigura planificarea, operarea si controlul proceselor. Totodata trebuie tinute
inregistrarile cerute de standard si cele necesare in functie de tipul activitatilor.
Mai multe detalii sunt prezentate in sectiunea 6 Cerinte de documentatie
Corespondenta cu clauzele 4.2.1 si 4.5.1 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
4.2.1 Generalitati
Documentele sistemului calitatii aplicabil in S.E.C. cuprinde urmatoarele :
- Declaratia managerului;
- Manualul calitatii MC-SEC-01;
- Proceduri de sistem cerute de standardul ISO 9001:2000:
PS-01 Controlul documentelor
PS-02 Controlul inregistrarilor
PS-03 Audituri interne;
PS-04 Controlul produsului neconform;
PS-05 Actiuni corective;
PS-06 Actiuni preventive.
- Proceduri stabilite pentru a se asigura de planificarea, operarea si controlul
proceselor:
PO-01 Comunicare;
PO-02 Analiza efectuata de management;
PO-03 Instruire;
PO-04 Elaborarea planului de dezvoltare;
PO-05 Analiza cerintelor;
PO-06 Proiectare;
PO-07 Aprovizionare;
PO-08 Implementare;
PO-09 Managementul configuratiei;
PO-10 Proprietatea clientului;
PO-11 Reproducere, livrare, instalare;
PO-12 Masurarea satisfactiei clientului;
PO-13 Incercare, Validare;
PO-14 Controlul elementului neconform;
PO-15 Controlul modificarilor;
PO-16 Mentenanta;
PO-17 Elaborarea documentelor;
PO-18 Tratarea reclamatiilor.
- Planuri de dezvoltare PD, ale calitatii PC, de incercari PI, de management a
configuratiei PMC; de mentenanta PM.
- Inregistrari necesare pentru a furniza dovezi ale implementarii si mentinerii SMCului.

Manualul calitatii MC-SEC-01 descrie organizarea, responsabilitatile si procedurile
utilizate pentru managementul proceselor din cadrul sistemul de management al
calitatii al fimei SC. S.E.C. SRL. pentru productia de software.
Manualul calitatii este organizat pe structura standardului ISO 9001:2000 Sisteme de
managementul calitatii. Cerinte.
Scopul sau este de a da posibilitatea personalului firmei si altor persoane interesate
sa inteleaga tehnicile si procedurile de baza cerute pentru mentinerea standardelor de
calitate. Acest nivel al calitatii este necesar pentru a da asigurari ca produsele firmei
sunt conforme cu specificatiile clientilor.
Prevederile acestui manual se aplica atat in situatii contractuale cat si necontractuale
in compartimentele SC. S.E.C. SRL. ce au ca obiect de activitate dezvoltarea
produsului software, respectiv proiectarea, implementarea, testarea, livrarea si
mentenanta software-ului.
Este responsabilitatea tuturor angajatilor sa se asigure de efectivitatea si eficienta
acestor prevederi din manualul calitatii. Orice procedura a sistemului calitatii poate fi
revizuita, respectiv ajustata si analizata dupa cum este necesar.
Procedurile descrise in acest manual, procedurile de sistem si procedurile si
instructiunile operationle si de lucru asociate, constituie practici obligatorii pentru
intregul personal.
Distribuirea acestui manual cade in responsabilitatea Coordonatorului documentatiei.
Intretinerea manualului este responsabilitatea fiecarui detinator autorizat. Reviziile
sunt distribuite, dupa cum este necesar, de catre Coordonatorul documentatiei
detinatorilor inregistrati, care raspund de includerea paginilor revizuite in manualele
lor si de restituirea celor perimate Coordonatorului documentatie.
Cand sunt implementate revizii, se actualizeaza numarul reviziei sectiunii complet
modificate, iar sectiunea este redistribuita. Modificarile sunt indicate de o linie
verticala in marginea din stanga si sunt listate in Lista de evidenta a reviziilor.
4.2.3 Controlul documentelor
Doar versiunile actuale ale documentelor trebuie sa fie disponibile spre utilizare.
Acestea trebuie analizate si aprobate inainte de a fi utilizate. Totodata se va tine o
evidenta a documentelor existente in firma precum si a editiilor si reviziilor in vigoare.
Corespondenta cu clauzele 4.5.1, 4.5.2 si 4.5.3 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
Documentele sistemului calitatii si cele referitoare la produs se mentin sub control in
conformitate cu procedura PS-01, Controlul documentelor care precizeaza
documentele si nivelurile de elaborare, verificare, aprobare, difuzare, primire si
pastrare ale acestora.
Procedura de control a documentelor detaliaza modul de elaborare, nivelul de avizare

si aprobare si modul de difuzare, completare, circulatie si arhivare a respectivelor
documente.
Difuzarea documentelor se efectueaza pe baza listelor de difuzare, cunoscandu-se
astfel punctele unde se utilizeaza aceste documente precum si revizia in vigoare care
trebuie sa se utilizeze intr-un anumit moment.
Se asigura totodata retragerea prompta a documentelor perimate din toate punctele
unde acestea se gasesc si inlocuirea acestora cu ultima revizie valabila.
Modificarile/avizarile/aprobarile pentru reviziile documentelor urmeaza aceeasi
metodologie ca si pentru documentele initiale.
Analiza pentru efectuarea modificarilor documentelor se intemeiaza pe informatii care
sunt puse la dispozitie de entitatile care sunt afectate de continutul documentelor
respective sau care se gasesc in posesia elaboratorilor. Asupra acestor informatii se
fac referiri in inregistrarile prezentate pentru motivarea modificarilor.
Modificarile aduse asupra documentelor se mentin sub control prin liste de control a
reviziilor.
Retragerea documentelor perimate se face prin grija compartimentelor elaboratoare.
4.2.4 Controlul inregistrarilor
Trebuie tinute inregistrari adecvate pentru a demonstra ca SMC-ul opereaza corect.
Acestea vor fi arhivate si pastrate in bune conditii pe o perioada definita de timp.
Corespondenta cu clauza 4.16 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
Toate inregistrarile utilizate la controlul calitatii produsului, respectiv documentele
care furnizeaza dovezile obiective ale activitatilor efectuate si ale rezultatelor obtinute,
sunt identificate, colectate, indexate, pastrate intr-un mod prevazut in specificatiile
procedurii PS-02, Controlul inregistrarilor calitatii, asigurandu-se in acest fel
lizibilitatea, gasirea prompta, pastrarea adecvata si prevenirea deteriorarii, distrugerii
sau pierderii acestora.
5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
5.1 Angajamentul managementului
Trebuie definit angajamentul managementului de varf privind dezvoltarea si
imbunatatirea continua a SMC-ului, respectiv a modului prin care dovediti
angajamentul dumneavoastra.
Exemple

Declaratia managerului general evidentiaza angajamentul sau pentru dezvoltarea si
implementarea SMC-ului si imbunatatirea continua a eficacitatii acestuia.
Pe baza informatiilor provenite din procesul de monitorizare si masurare, in cadrul
analizai efectuate de management este investigat modul in care este respectat
angajamentul managementului, respectiv daca importanta orientarii catre client este
comunicata in cadrul firmei, daca politica si obiectivele in domeniul calitatii sunt
adecvate si au fost atinse, daca au fost alocate resursele necesare desfasurarii in
bune conditii a proceselor.
5.2 Orientarea catre client
Trebuie definit angajamentul managementului de varf privind identificarea si
indeplinirea cerintelor clientului in scopul cresterii satisfactiei acestuia.
Exemple
Cerintele clientului sunt identificate in cadrul proceselor referitoare la relatia cu
clientul (determinarea si analiza cerintelor), iar controlul proceselor ulterioare este
menit sa asigure satisfacerea acestor cerinte. Totodata satisfactia clientului este
permanent monitorizata in cadrul proceselor de masurare.
5.3 Politica in domeniul calitatii
Trebuie sa aveti o politica a calitatii adecvata si relevanta fata de obiectul de activitate
al companiei dumneavosatra. Politica in domeniul calitatii reprezinta baza intregului
SMC, iar documentul ce contine politica in domeniul calitatii este documentul de varf
al sistemului. Abordarea calitatii de catre firma dumneavoastra trebuie sa fie definita
intr-un mod realizabil si demonstrabil.
Exemple
Dezideratul SC. S.E.C. SRL. este de a dezvolta si livra software de un nivel calitativ
superior, de a satisface cerintele clientilor si a imbunatati continuu eficacitatea SMCului. In acest sens s-au luat o serie de masuri analitice si constructive care,
coroborate, sa duca la atingerea acestui obiectiv.
Intre masurile constructive se numara, de exemplu, abordarea bazata pe un model de
proces care permite identificarea si solutionarea neconformitatilor relativ devreme in
procesul de dezvoltare al produsului software. Aceasta include analizele, atat interne
cat si cele cu clientul, limbajele performante utilizate in programare si metodele de
identificare si prevenire a neconformitatilor.
Intre masurile analitice se numara metodele de testare a software-ului, toate etapele de

verificare si validare au ca scop identificarea si inlaturarea neconformitatilor, astfel se
intentioneaza ca problemele sa fie solutionate inainte de livrarea produsului.
Obiectivul strategic al politicii noastre in domeniul calitatii este ca, an de an, calitatea
produselor noastre sa fie imbunatatita continuu. In acest sens, sistemul de asigurare a
calitatii pune la dispozitie metode de control al neconformitatilor pentru a putea urmari
evolutia acestora.
Firma sta la dispozitia clientului sau utilizatorului produsului software si dupa livrare,
oferind asistenta si consiliere in vederea rezolvarii efective a eventualelor probleme
sau solicitari in cel mai scurt timp posibil.
Ca si producator de software la standarde de calitate ridicate, firma asigura clientul ca
politica de imbunatatire continua a calitatii este mentinuta. Personalul cu atributii in
domeniul calitatii analizeaza periodic sistemul calitatii pentru a se asigura continua
adecvare si eficienta a acestuia.
Calitatea si fiabilitatea sistemelor executate reprezinta preocuparea fiecarei persoane
din firma. Firma crede ca excelenta in calitate este realizata prin crearea constiintei
privind calitatea la toti angajatii si in acest scop isi va educa si instrui angajatii in toate
aspectele cerute pentru controlul calitatii.
Reprezentantul managementului are responsabilitatea si autoritatea verificarii,
implementarii si mentinerii politicii in domeniul calitatii la toate nivelurile ale
companiei.
Pentru atingerea obiectivelor sale privind calitatea SC. S.E.C. SRL. mentine un sistem
al calitatii in conformitate cu cerintelor standardului ISO 9001:2000.
5.4 Planificare
5.4.1 Obiectivele calitatii
Trebuie alocate resurse adecvate pentru a realiza nivelul de calitate cerut de catre
clienti. In acest sens trebuie sa va definiti obiectivele calitatii, iar acestea trebuie sa fie
masurabile, specifice, accesibile, relevante si in concordanta cu politica in domeniul
calitatii.
Obiectivele pot avea in vedere satisfactia clientului, reclamatii, timpul de reactie, rata
deficientelor interne, garantia produselor, termene de livrare, termene de valabilitate,
durata de viata, cifra de afaceri, profit, productivitate, cota de piata etc.
Exemple
Obiectivele calitatii sunt stabilite in urma analizelor efectuate de management si sunt
documentate in Declaratia managerului general.
Acestea sunt exprimate in termeni masurabili si vizeaza urmatoarele aspecte:
numarul de erori in functionare a produsului livrat, raportate in perioada de
mentenanta;
timpul de solutionare a unei solicitari referitoare la produs, facuta de client in

perioada de mentenanta;
numarul de reclamatii de la client;
nivelul de satisfactie al clientului;
cresterea cotei de piata;
cresterea cifrei de afaceri.
5.4.2 Planificarea SMC

Trebuie sa va asigurati ca sunt alocate resursele necesare functionarii proceselor din
cadrul SMC-ului si atingerii obiectivelor in domeniul calitatii.
Exemple
5.4.2 Planificarea sistemului de management al calitatii
Planificarea calitatii are in vedere modul in care sunt indeplinite obiectivele calitatii,
politica in domeniul calitatii, daca este asigurata identificarea, definirea si realizarea
proceselor si resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor, daca integritatea
sistemului este mentinuta cand au loc schimbari, daca este elaborata documentatia
necesara.
In scopul satisfacerii conditiilor specificate pentru produse se iau in considerare
urmatoarele activitati:
elaborarea planurilor de dezvoltare, ale calitatii, de incercari, de conducere a
configuratiei si de mentenanta;
identificarea si asigurarea proceselor, resurselor si a competentelor necesare
realizarii calitatii cerute;
elaborarea de proceduri documentate compatibile cu procesul de dezvoltare al
software-ului;
efectuarea de analize si teste adecvate in diferitele faze ale dezvoltarii;
stabilirea criterilor de acceptare a unui anumit produs;
mentionarea de inregistrari prin care sa fie aduse dovezi obiective asupra
modului de realizare a calitatii cerute.
5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare
5.5.1 Responsabilitate si autoritate
Trebuie identificate si definite clar responsabilitatile si autoritatea personalului din
organizatie. Acestea pot fi incluse in manualul calitatii (recomandat este ca acesta sa
contina doar responsabilitatile personalului cheie in cadrul SMC-ului), procedurile
documentate, fisa postului etc.
Exemple
Organizarea companiei este redata in organigrama prezentata in Anexa 1, ce identifica
personalul direct responsabil pentru controlul si mentinerea sistemului calitatii.
Responsabilitatile personalului sunt descrise in Anexa 2 la manualul calitatii MC-SEC01.

Organizarea SC. S.E.C. SRL. este structurata pe 2 niveluri si anume:
Nivelul 1 - de conducere - este reprezentat de conducerea societatii prin directorul si
coordonatorii repartizati pe activitati. Conducerea decide asupra politicii in domeniul
calitatii, aproba documentele necesare in acest sens si pe cele pentru verificarea
calitatii, organizeaza si asigura mijloace necesare mentinerii sistemului calitatii.
Totodata elaboreaza planurile pentru controlul activitatilor de dezvoltare a produselor,
urmaresc realizarea tuturor prevederilor acestora la timp si in conformitate cu
conditiile sistemului calitatii si organizeaza activitatea desfasurata de personalul din
subordine.
Nivelul 2 - de executie - este format din personalul de executie din toate
compartimentele care realizeaza programele si documentatia software aferenta, in
conformitate cu procedurile si documentele elaborate.
Fisele postului documenteaza responsabilitatea, autoritatea si interdependenta
personalului cu atributii generale si in domeniul calitatii.
5.5.2 Reprezentantul managementului
Trebuie selectata o persoana care sa fie reprezentantul in cadrul companiei privind
calitatea.
Acesta trebuie sa fie un membru al managementului; a carui responsabilitati sa
includa si faptul de a se asigura ca procesele SMC-ului functioneaza corect, de a
raporta managementului performantele sistemului si promovarea constientizarii
referitoare la cerintele clientului.
Corespondenta cu clauza 4.1.2.3 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
Responsabilitatea generala a Reprezentantului managementului pentru asigurarea
calitatii este de a se asigura ca activitatile tuturor compartimentelor sunt conforme cu
acest manual al calitatii si cu procedurile asociate.
Aceasta responsabilitate nu intra in conflict cu alte functii ale Reprezentantului
managementului, respectiv cea de director general.
Reprezentantului managementului i s-a conferit responsabilitatea si autoritatea
pentru :
sensibilizarea compartimentelor asupra obiectivelor in privinta calitatii;
sesizarea managementului asupra problemelor privind dezvoltarea metodelor si
asigurarea mijloacelor definite in documentele sistemului calitatii in vederea
atingerii obiectivelor;
raportarea asupra functionarii SMC-ului si despre necesitatile de imbunatatire;
asigurarea implementarii si mentinerii sistemului calitatii in conformitate cu
cerintele standardului ISO 9001:2000;
promovarea constientizarii referitoare la cerintele clientului;
colaborarea institutii si organisme externe in probleme referitoare la sistemul

calitatii;
analizarea, informarea periodica a problemelor privind calitatea si sistemul
calitatii, in vederea imbunatatirii acestora.
5.5.3 Comunicare interna

Trebuie asigurata existenta unei comunicari adecvate intre diferitele nivele ale
companiei , intre departamente, functii etc. Modul de comunicare interna difera de la
companie la companie in functie de marimea organizatiei, tipul de activitati,
complexitatea si interactiunea proceselor etc.
prezentari si informari de grup si individuale;
buletine informative interne;
note si rapoarte interne;
procese verbale,
panouri de afisare,
ecrane de proiectie,
sisteme audio,
posta electronica,
intruniri,
seminarii etc.
Exemple
5.5.3 Comunicarea interna
Informatiile referitoare la procesele si eficacitatea SMC-ului sunt comunicate individual
fiecarui angajat al firmei printr-un sistem intern de posta electronica.
Procedura PO-01 Comunicare, trateaza modul in care se desfasoara procesul de
comunicare interna.
5.6 Analiza efectuata de management
5.6.1 Generalitati
Trebuie analizata functionarea SMC-ului pentru a va asigura ca acesta este
corespunzator si efectiv, si sa luati in considerare modalitati de imbunatatire a
sistemului.
5.6.2 Datele de intrare ale analizei
Trebuie sa definiti care sunt datele de intrare ale analizei
rapoarte de inspectii,
rapoarte de audit,
reclamatii,
rapoarte de neconformitate,
analize de piata, etc.
5.6.3 Datele de iesire ale analizei
Trebuie sa definiti care sunt datele de iesire ale analizei
actiuni referitoare la imbunatatirea produselor sau a SMC-ului,
necesar de resurse, instruire, etc.

Exemple
Personalul de la nivelul de conducere al societatii, se intruneste cu cel putin o data pe
an sau ori de cate ori este necesar pentru a analiza adecvarea si eficienta sistemului
calitatii.
Aceste intruniri sunt prezidate de Managerul general si sunt inregistrate in procese
verbale.
Subiectele analizate includ:
procente de neconformitati si tendinte;
date provenite din masurarea proceselor;
date provenite din incercari;
propuneri de modificari/imbunatatire;
audituri interne/externe ale calitatii;
cerinte de instruire;
eficacitatea instruirii;
feedback-ul clientilor;
actiuni corective si preventive;
actiuni stabilite la analizele de management anterioare.
In urma acestor analize este stabilit un plan de masuri in vederea tratarii diferitelor
aspecte referitoare la sistemul calitatii.
Procesul analizei efectuate de management este descris in procedura PO-02 Analiza
efectuata de management.
6 MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1 Asigurarea resurselor
Trebuie sa va asigurati ca sunt disponibile resurse adecvate pentru a implementa,
mentine si imbunatati SMC-ul si a indeplini cerintele clientului.
Corespondenta cu clauza 4.1.2.2 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
Firma asigura resurse adecvate prin personal instruit si hardware si software
performant, pentru a da asigurari ca produsele sale sunt realizate conform obiectivelor
sale privind calitatea.
Aceasta include managementul firmei, dezvoltarea produsului, livrarea si mentenanta
software-ului, auditul si analiza continua a sistemului calitatii, pentru a da asigurari ca
acesta este corespunzator si eficient.
Adecvarea resurselor este analizata in cursul analizelor obisnuite ale managementului.
Resursele implicate in activitatile de proiectare, productie, testare si mentenanta a
produselor software, precum si analizele si auditurile calitatii presupun:
asigurarea de personal instruit pentru activitatile in domeniul calitatii.

asigurarea de personal calificat, analisti-programatori pentru dezvoltarea si
testarea sistemelor software;
asigurarea de personal calificat pentru auditurile interne ale calitatii;
elaborarea de proceduri documentate pentru efectuarea activitatilor cu influenta
asupra calitatii;
asigurarea standardelor si reglementarilor nationale si internationale aplicabile
pentru tehnologiile actuale;
alocarea de timp suficient pentru efectuarea lucrului pentru toate categoriile de
personal;
asigurarea de hardware si software performant;
asigurarea de materiale, componente si echipamente necesare desfasurarii
corespunzatoare a proceselor de executie.
Activitatile de verificare, testare a produsului software sunt executate de personal

calificat si independent fata de cei ce au responsabilitate directa pentru activitatea
respectiva.
6.2 Resurse umane
6.2.1 Generalitati
Trebuie sa desemnati personal competent din punct de vedere al instruirii si
experientei pentru activitatile cu influenta in domeniul calitatii.
6.2.2 Competenta, constientizare si instruire
Trebuie identificate ce abilitati sunt necesare pentru sarcinile ce influenteaza calitatea.
Pe baza acestui lucru este asigurata instruirea, evaluata eficacitatea instruirii,
personalul firmei este constientizat cu privire la importanta si relevanta sarcinilor sale,
sunt tinute inregistrari referitoare la instruire si experienta etc.
Exemple
6.2 Resurse umane
Responsabilul Resurse Umane, impreuna cu managementul de varf, proiecteaza
posturile si creeaza astfel profilul persoanei ce urmeaza sa ocupe postul respectiv,
identificand astfel competenta necesara.
Personalul este selectat si angajat pe baza unor evaluari ce au in vedere criterii bine
definite.
Totodata sunt efectuate evaluari periodice ale activitatii angajatilor, pe baza carora
este promovat sau sanctionat personalul din anumite functii.
In functie de necesarul de instruire identificat sunt alocate resurse pentru efectuarea
de cursuri, stagii de pregatire, training, participari la seminarii, conferinte etc.
Eficacitatea acestora este evaluata in functie de beneficiile obtinute de firma in urma
acestor actiuni.
Procedura PO-03 Instruire descrie procesul de instruire.
6.3 Infrastructura
Trebuie asigurata o infrastructura adecvata pentru a realiza conformitatea cu cerintele
produsului
spatiu de lucru,
echipamente si instrumente de lucru,
servicii suport etc.
Exemple
6.3 Infrastructura
Infrastructura disponibila realizarii in conditii optime a produsului software este
urmatoarea:
cladiri, respectiv birouri special amenajate cu spatiu de minim 10 mp alocat
fiecarui operator pe calculator;
hardware performant ce respecta normele europene si internationale in vigoare,
in special cele de securitate a muncii;
software licentiat;
servicii internet disponibile prin cele mai noi tehnologii;
documentatie software, manuale de programare, standarde, reglementari etc.
6.4 Mediul de lucru
Trebuie sa va asigurati ca factorii umani si fizici ce formeaza mediul de lucru cu
influenta asupra produsului/serviciului sunt luati in considerare si adecvati.
Exemple
6.4 Mediul de lucru
Personalul beneficiaza de ecrane de protectie impotriva radiatiilor monitoarelor, de
birouri si fotolii de birou ergonomice, aer conditionat, de orice alte mijloace necesare
desfasurarii in bune conditii a muncii.
Munca se desfasoara intr-un mediu adecvat, ferit de externalitati perturbatoare
(zgomot, vibratii, frig, umiditate, poluare), iar responsabilitatea pastrarii igienei si
curateniei la locul de munca revine fiecarui salariat.
Informatii suplimentare cu privire la prescriptiile aferente infrastructurii si mediului de
lucru sunt cuprinse in MSS-01, Manualul de Sanatate ocupationala si Securitate.
7 REALIZAREA PRODUSULUI
7.1 Planificarea realizarii produsului
Trebuie sa va asigurati ca toate procesele si subprocesele necesare realizarii efective
a produsului/serviciului sunt planificate intr-un mod adecvat.
Aceasta implica stabilirea cerintelor si obiectivelor calitatii pentru produs, procesele

necesare, documentele, resursele specifice necesare produsului, activitatile pentu
inspectia, testarea si validarea produsului precum si inregistrarile necesare pentru a
proba ca procesele si produsul rezultat satisfac cerintele clientului.
Corespondenta cu clauzele 4.2.3, 4.9, 4.10, 4.15 si 4.19 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
7.1 Planificarea proceselor de realizare (planificarea dezvoltarii)
Avand in vedere faptul ca S.E.C. isi structureaza activitatea pe proiecte, acestea
trebuie abordate intr-o maniera sistematica, facand astfel necesara planificarea
procesului de dezvoltare a software-ului.
Modul de planificare al dezvoltarii trateaza urmatoarele aspecte:
definirea proiectului, obiectivele sale, referiri la proiecte asociate ale
cumparatorului;
resursele necesare desfasurarii proiectului;
fazele dezvoltarii;
planificarea proiectului ce identifica sarcinile si termenele de realizare;
referiri la planurile asociate cum ar fi planul calitatii, planul de conducere al
configuratiei si planul de incercari.
Procesul prin care cerintele clientului sunt transformate in produs software are loc in
mai multe faze, respectiv subprocese.
Procesul de dezvoltare cuprinde urmatoarele faze:
formularea cerintelor sistemului (stabilirea specificatiei software);
designul sistemului (proiectarea produsului);
realizarea programului (implementarea sistemului);
testarea si evaluarea produsului software (testare-validare);.
Fiecare faza are date de intrare (conditii a caror realizare poate fi verificata) si date de
iesire (care indeplinesc conditiile datelor de intrare). Datele de intrare dintr-o faza pot fi
date de iesire dintr-o faza anterioara. Atat datele de intrare cat si de iesire, sunt definite
si documentate in conformitate cu prevederile procedurilor care trateaza modul in care
sunt controlate activitatile din fazele respective.
Clientii sunt sursa primara pentru cerintele elementelor de dezvoltare. Conditiile
referitoare la produs exprimate de cumparator sunt analizate din punct de vedere al
compatibilitatii cu specificatiile de software, hardware si procese astfel incat aceste
conditii sa fie satisfacute.
Sistemul firmei de indeplinire a specificatiilor pentru conditiile cumparatorului da
asigurari ca toate cerintele clientilor sunt satisfacute si contine informatiile necesare
pentru realizarea proiectului.
Planul de dezvoltare include elemente organizatorice (controlul dezvoltarii, resurse,
responsabilitati, interfete, dezvoltari asociate), metodele care permit asigurarea ca
toate activitatile sunt corect efectuate (reguli, practici si conventii, mijloace si tehnici
de dezvoltare, conducerea configuratiei), analizele care sunt efectuate pentru a se
asigura indeplinirea conditiilor prevazute si verificarile datelor de iesire a fiecarei faze
pentru a se asigura ca numai datele conforme sunt utilizate ulterior.
Rezultatele analizelor si verificarilor efectuate in diferite faze ale dezvoltarii sunt

inregistrate si tratate corespunzator.
Modul de elaborare a planului de dezvoltare, precum si a planurilor asociate (planul
calitatii, planul de conducere a configuratiei, planul de integrare si planul de incercari)
este descris in procedura PO-04 Elaborarea planului de dezvoltare.
7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul
7.2.1 Determinarea cerintelor referitoare la produs
Trebuie sa identificati care sunt cerintele si asteptarile clientului dumneavoastra, luand
in considerare si produsul/serviciul actual pe care il furnizati, precum si alte obligatii
ce ar putea aparea in acest sens (cerinte legale si de reglementare, garantii, servicii
post-vanzare etc.)
Corespondenta cu clauzele 4.3.2 si 4.4.4. din standardul ISO 9001:1994
Exemple
Determinarea cerintelor referitoare la produs se realizeaza prin stabilirea specificatiilor
referitoare la conditiile cumparatorului.
Specificatia referitoare la conditiile cumparatorului este un document care prescrie
conditiile tehnice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs software, cerintele
legale si de reglementare referitoare la produs si orice alte cerinte suplimentare
identificate de catre organizatie.
Acestea sunt stabilite de catre reprezentantii S.E.C. in cooperare cu cei ai
beneficiarului.
Specificatia produsului software este supusa unei analize comune a tuturor
aspectelor, tinandu-se cont in special de faptul ca cerintele sa fie exprimate astfel incat
este posibila validarea in timpul acceptarii produsului, termeni au fost corect definiti si
elementele de baza ale conditiilor au fost explicate.
In urma rezultatelor analizei, specificatia este supusa aprobarii din partea
reprezentantilor S.E.C. si ai beneficiarului.
Specificatia referitoare la conditiile cumparatorului este documentata in "Specificatia
software" pentru proiectul respectiv si este supusa procedurilor de control a
documentatiei si conducerii configuratiei.
Responsabilitatiile stabilirii, analizei si aprobarii specificatiei referitoare la conditiile
cumparatorului apartin Coordonatorului programatori/RAC si managerului general.
7.2.2 Analiza cerintelor referitoare la produs
Trebuie sa va asigurati ca cerintele clientuluji sunt bine identificate.
Daca ele nu sunt definite si documentate, trebuie sa stabiliti cum compania va
confirma cerintele clientului.
Inainte de a accepta o comanda sau contract, trebuie sa va asigurati ca aveti resursele
si capalitatea de a livra produsul/serviciul respectiv.

Exemple
Contractele sunt supuse unei analize si ce desfasoara in conformitate cu procedura de
sistem P0-05, Analiza cerintelor referitoare la produs.
Analiza are in vedere obiectul contractului, conditiile sale, factorii aleatori posibili sau
eventualele riscuri, informatiile cu caracter confidential, capacitatea de a satisface
cerintele clientului, terminologia utilizata etc.
Analiza are in vedere urmatoarele:
obiectul si conditile contractului,
arhitectura sistemului,
conditiile de instalare si utlizare,
factorii aleatori si riscuri posibile,
responsabilitatea clientului,
aspecte referitoare la securitatea programului si a datelor,
responsabilitatea privind mentenanta produsului,
criteriile de acceptare,
tratarea problemelor si a solicitarilor clientului dupa instalare,
elementele software furnizate de client,
conditiile referitoare la reproducere,
standardele si procedurile de utilizat,
terminologia utilizata.
Personalul programator si cel care desfasoara activitati in domeniul calitatii este
implicat, dupa caz, pentru a stabili cerintele precise ale clientului.
Tinand cont de natura produselor software livrate de SC. S.E.C. SRL., acestea nu sunt
identice in ceea ce priveste configuratia si functiile lor. Astfel, fiecare proiect este
abordat ca fiind unic si necesita o abordare specifica, factorul repetabilitate fiind
inexistent.
7.2.3 Comunicarea cu clientul
Aceasta cerinta este o noutate si presupune ca o companie sa determine si
implementeze o procedura de comunicare cu clientii.
Trebuie sa identificati modul in care clientul intra in contact cu compania
dumneavoastra in ceea ce priveste informatiile despre produs, feedback-ul de la client,
cereri de oferta, comenzi etc.
Exemple
In vederea rezolvarii in timp optim a problemelor, beneficiarul software-ului
coopereaza cu S.E.C. prin intermediul unui reprezentant desemnat care are
responsabilitatea de a trata problemele urmatoare:
identificarea cerintelor clientului;
informatii referitoare la produs;
cereri de oferta, comenzi, contracte;

solutionarea neclaritatilor si ambiguitatilor;
aprobarea solutiilor propuse de catre producator;
stabilirea criteriilor si modului de acceptare;
tratarea elementelor software gasite necorespunzatoare in urma utilizarii;
feedback-ul de la client.
Modul de desfasurare a procesului de comunicare cu clientul este detaliat in

procedura PO-01 Comunicare.
Reprezentantii beneficiarului si ai firmei SC. S.E.C. SRL., se intrunesc cel putin o data
pe an sau ori de cate ori este necesar pentru efectua analize comune care se refera la
aspecte ca si:
conformitatea produsului software cu conditiile din specificatiile acceptate de
client;
rezultatele verificarilor in diferile faze ale dezvoltarii;
rezultatele testelor de acceptare.
7.3 Proiectare si dezvoltare
7.3.1 Planificarea proiectarii si dezvoltarii
Trebuie sa identificati diferitele procese de proiectare/dezvoltare, etapele acestora,
analizele, verificarile si validarile necesare, precum si responsabilitatile aferente.
7.3.2 Date de intrare ale proiectarii si dezvoltarii
Trebuie sa identificati care sunt datele de intrare ale proiectarii (care sunt informatiile
de care aveti nevoie pentru a proiecta/dezvolta un produs sau serviciu).
Intrarile ar trebui sa contina si standarde si reglementari relevante in domeniu; studii,
sondaje si cercetari efectuate asupra consumatorilor; cerinte de securitate, de
sanatate, de ambalare, de marcare etc.
7.3.3 Date de iesire ale proiectarii si dezvoltarii
Datele de iesire (planuri, schite, desene etc.) trebuie sa fie astfel specificate incat sa
poata fi verificate daca indeplinesc cerintele datelor de intrare.
7.3.4 Analiza proiectarii si dezvoltarii
Trebuie sa analizati evolutia procesului in diferite faze/etape ale proiectarii/dezvoltarii,
sa identifice si inregistreze problemele si actiunile necesare solutionarii acestora.
7.3.5 Verificarea proiectarii si dezvoltarii
Trebuie sa verificati datele de iesire ale proiectarii pentru a va asigura ca acestea
corespund cerintelor datelor de intrare.
7.3.6 Validarea proiectarii/dezvoltarii
Prin validare va asigurati ca produsele/serviciile functioneaza in practica conform
asteptarilor clientului.
In anumite cazuri, validarea poate include feedback-ul de la client dupa furnizarea

produsului. Aceasta poate conduce la modificari ale proiectului sau schimbari ale
viitorului produsului.
7.3.7 Controlul modificarilor in proiectare si dezvoltare
Trebuie sa va asigurati ca orice modificare este inregistrata si analizata.
Va fi luat in considerare efectul pe care modificarile le-ar putea avea asupra altor parti
ale proiectului.
Corespondenta cu clauzele 4.4.2, 4.4.3, 4.4.4, 4.4.5, 4.4.6, 4.4.7, 4.4.8 si 4.4.9 din
standardul ISO 9001:1994
Exemple
7.3 Proiectare
Controlul procesului de proiectare se desfasoara in conformitate cu procedura PO-06,
Proiectare.
Functia de proiectare este structurata pentru a da asigurari ca toate cerintele clientilor
sunt traduse in specificatii care definesc in intregime produsul. Cand este definitivata
specificatia, se acorda toata atentia capacitatii de a asambla si controla sistemul
utilizand metodele propuse de programare.
Procedura specifica modul de control a proiectari si include urmatoarele:
responsabilitatea si autoritatea pentru proiectare;
prevederi pentru monitorizarea proiectarii;
planificarea proiectarii;
modificarea proiectarii;
verificarea si validarea proiectelor;
mentinerea inregistrarilor;
specificatii pentru datele de intrare si datele de iesire, reguli de proiectare si
interfete interne;
metodologia de proiectare;
luarea in considerare a proceselor ulterioare.
7.4 Aprovizionare
7.4.1 Procesul de aprovizionare
Trebuie sa va asigurati ca sunt selectati furnizori/subcontractanti adecvati, evaluati pe
baza capabilitatii acestora de a furniza produsul corespunzator cerintelor firmei.
7.4.2 Informatii referitoare la aprovizionare
Comenzile de achizitie trebuie sa prevada intr-un mod clar toate informatiile menite sa
descrie produsul.
7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat
Trebuie stabilite activitatile (inspectii si incercari, verificari la furnizor etc.) pentru a va
asigura ca produsul aprovizionat este in conformitate cu cerintrele specificate.
Corespondenta cu clauza 4.6.2, 4.6.3, 4.6.4 si 4.10.2 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
7.4 Aprovizionare
SC. S.E.C. SRL. se asigura ca produsele sau serviciile achizitionate sunt conforme cu
necesitatile firmei si conditiile specificate in documentatia de aprovizionare prin
respectarea prevederilor procedurii PO-07 Aprovizionare.
In functie de importanta produselor software si echipamentelor utilizate,
subcontractantii sunt selectati pe baza aptitudinii acestora de a satisface conditiile
calitative. Un considerent major la aprobarea furnizorilor pentru elementele cu impact
asupra calitatii produsului software, este propriul sistem al calitatii al
subcontractantului; politica firmei este de a selecta furnizori certificati in conformitate
standardele ISO 9000, atunci cand acest lucru este posibil.
Furnizorilor li se cere ca la livrare sa furnizeze dovezi ale conformitatii cu specificatiile.
Documentele de aprovizionare sunt elaborate cu detalii specifice privitoare la
cantitate, descriere, pret, specificatii de livrare, instructiuni speciale, specificatiile
tehnice, cerinte de ambalare, termene si conditii.
Produsele achizitionate sunt verificate/validate de catre SC. S.E.C. SRL. sau de catre
client, la solicitarea acestuia.
Acestea sunt supuse procedurilor de verificare, iar daca verificarile indica
nesatisfacerea specificatiilor de calitate, sunt tratate ca si produse neconforme.
7.5 Productie si furnizare de servicii
7.5.1 Controlul produsului si al furnizarii serviciului
Trebuie stabilite metode de control a procesului de realizare a produsului/serviciului,
care includ urmatoarele:
disponibilitatea informatiilor prin care sunt specificate caracteristicile unui
produs astfel incat inspectiile si incercarile functionale sa poata fi efectuate
corespunzator;
utlizarea de instructiuni de lucru scrise, desene, fotografii, mostre etc.;
utilizarea de echipament (de productie, EIMI, SDV-uri, etc.) adecvat precum si
asigurarea mentenantei acestor echipamente;
monitorizarea si controlul parametrilor proceselor;
existenta unor proceduri pentru activitatile de eliberare, livrare si, in unele cazuri
post-livrare, cum ar fi instalare, transport, service etc.
Corespondenta cu clauzele 4.9, 4.15.6 si 4.19 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
7.5.1 Controlul implementarii
Implementarea este procesul de realizare a produsului software, respectiv de
transpunere a specificatiilor proiectului in produs software.
Luand in considerare complexitatea software-ului produs de S.E.C., in activitatea de

transpunere a specificatiilor referitoare la conditiile beneficiarului in produs software,
este imperativa sistematizarea si controlul procesului de implementare.
Controlul implementarii se desfasoara in conformitate cu procedura P0-06
Implementare.
Aceasta procedura prevede urmatoarele:
planificarea procesului de implementare;
reguli de programare, limbaje de programare, alte diferite conventii si reguli;
metode si mijloace de implementare;
inregistratrile aferente;
Criteriile de lucru sunt descrise clar pentru fiecare etapa a programarii si sunt ilustrate
prin utilizarea instructiunilor si diferitelor prescriptii de programare acolo unde sunt
aplicabile.
Utilizarea procedurilor corecte si pastrarea inregistrarilor necesare constituie
responsabilitatea coordonatorului si programatorilor.
Pentru produsele software livrate se asigura, in conditiile prevazute in contract,
activitati de mentenanta. Activitatile de mentenanta pot fi initiate pentru solutionarea
problemelor aparute in urma reclamatiilor clientilor, modificarea interfetelor
utilizatorilor, extinderea functionalitatii, imbunatatirea performantelor sau luarea in
considerare a sugestiilor diferitelor persoane interesate, atat din randul beneficiarilor,
cat si din randul utilizatorilor sau al furnizorului.
Planul de mentenanta, in conformitate cu care se desfasoara activitatile de
mentenanta, identifica elementele produsului software care sunt supuse mentenantei
si starea initiala a produsului, responsabilii, atat reprezentanti S.E.C. cat si ai
clientului, tipul activitatilor de mentenanta si inregistrarile mentinute care furnizeaza
dovezi obiective ale activitatilor efectuate si ale rezultatelor obtinute.
Modificarile unui produs software pot induce o noua versiune a programului in functie
de semnificatia si complexitatea modificarii, S.E.C. asigurand totodata informarea
clientul asupra modificarilor efectuate sau care vor fi efectuate in viitor precum si
descrierea lor, si verificarilor necesare pentru a se asigura ca produsul nu va prezenta
probleme in utilizare.
7.5.2 Validarea proceselor de productie si de furnizare de servicii
Aceasta clauza are in vedere controlul proceselor de fabricatie de produse ce nu pot fi
verificate direct prin masurare sau monitorizare, si a caror deficiente devin evidente in
perioada de exploatare a produsului (de exemplu tratament termic, sudare, turnarea
betonului etc.)
Exemple
7.5.2 Validarea proceselor
Nu exista proces de realizare a produsului software a carui rezultate sa nu poata fi
verificate ulterior.
7.5.3 Identificare si trasabilitate

Produsele trebuie identificate corespunzator pe parcursul fabricarii acestui, precum si
stadiul inspectiilor si incercarilor efectuate. Daca este cerut, trebuie asigurata
trasabilitatea unui produs prin controlul si inregistrarea identificarii unice a
produsului.
Corespondenta cu clauzele 4.8, 4.10.5 si 4.12 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
7.5.3 Managementul configuratiei (Identificare si trasabilitate)
Fiecare produs software realizat de SC. S.E.C. SRL. are o identificare asigurata de
marcarea versiunilor elementelor software precum si a programului complet si stadiul
dezvoltarii unui anumit produs. In acest fel se asigura si controleaza actualizarea
elementelor sau produselor software multiple.
Procedura PO-09, Conducerea configuratiei stabileste metodele pentru a permite
cunoasterea, localizarea si individualizarea elementelor software pe parcursul fazelor
de specificare, dezvoltare, livrare si mentenenta si regasirea originii partilor
componente ale sistemului software , astfel incat produsele aflate in uz sa poata fi
urmarite si colectate informatiile cu privire la modul de functionare, punctele
vulnerabile ale programului etc.
Activitatile de conducere a configuratiei se desfasoara planificat utilizandu-se
mijloace, tehnici si metodologii specifice, iar controlul lor este asigurat de
inregistrarile mentinute in aceste sens asupra starii diferitelor elemente de software.
Modificarile efectuate asupra unui produs sunt tinute sub control astfel incat:
este identificat si evaluat impactul asupra altor elementelor;
este identificat traseul modificarii pana la entitatea modificata;
este confimata validitatea modificarilor.
7.5.4 Proprietatea clientului
In cazul in care sunt primite de la client produse ce urmeaza a fi apoi inglobate in
produsul final pe care il livrati clientului, trebuie sa asigurati tratarea corespunzatoare
a proprietatii clientului pe parcursul procesului de productie.
Exemple
In procesele existente sunt utlizate produse software si baze de date furnizate de
clienti in vederea inglobarii acestora in produsul final.
Controlul produselor furnizate de clienti se efectueaza conform procedurii PO-10,
Proprietatea clientului.
Responsabilul cu asigurarea calitatii realizeaza verificarile si testarile, si orice
deficiente sunt raportate clientului si compartimentelor implicate si tratate ca atare.
Produsul software inclus este validat, inainte de a fi acceptat si supus conducerii

configuratiei in aceleasi conditii ca si produsele software proprii.
7.5.5 Pastrarea produsului
Trebuie sa stabiliti proceduri de manipulare, ambalare, depozitatre si protejare a
produsului si partilor componente ale acestuia pentru a preveni deteriorarea acestora.
Tot in cadrul acestei cerinte trebuie sa luati in considerare si modul in care va asigurati
ca produsul a fost pastrat in conditii corespunzatoare dupa ce au fost efectuate
inspectiile finale.
Corespondenta cu clauzele 4.15.2, 4.15.3, 4.15.4 si 4.15.5 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
Reproducerea, livrarea si instalarea software-ului sau a elementelor unui produs
software se face conform procedurii PO-11 Reproducere, livrare si instalare.
Reproducerea produsului software se face in conformitate cu cerintele identificate in
contract sau specificatiile pentru conditiile cumparatorului referitoare la numarul de
copiii ce urmeaza sa fie livrate, suportul produsului, aspecte legate de copyright etc.
Fiecare produs este insotit de un manual sau ghid al utilizatorului, care poate fi pe
suport de hartie, suport magnetic sau inglobate ca si "Help"-uri in produsul complet.
Procedura de livrare si instalare prevede modul de transmitere a produsului astfel
incat sa fie asigurata securitatea soft-ului impotriva posibilelor deteriorari precum si
confirmarea si validarea finalizarii instalarii.
7.6 Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare
Trebuie sa identificati ce masurari sunt necesare si ce echipament trebuie utilizat.
Echipamentele de masurare si monitorizare utilizate la verificarea produselor, trebuie
sa fie suficient de precise pentru scopul propus. In acest sens acestea trebuiesc
etalonate, verificate si ajustate/reajustate periodic, identificate corespunzator,
protejate impotriva ajustarilor neautorizate si deteriorarilor in timpul manipularii,
intretinerii si depozitarii.
Exemple
In activitatile sale, firma nu utilizeaza dispozitive de masurare si monitorizare necesare
pentru a furniza dovezi ale conformitatii cu cerintele determinate.
8 MASURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE

8.1 Generalitati
Trebuie identificate si planificate procesele de monitorizare, masurare si analiza pentru

a da asigurari ca produsul/serviciul este conform, si de a stabili masuri de
imbunatatire a proceselor sau produselor.
Totodata vor fi determinate si metodele aplicabile in acest sens, inclusiv tehnicile
statistice (fise de control statistic, diagrame Pareto, diagrame de probabilitate, control
prin sondaj etc).
Exemple
8.1 Generalitati
Metodele aplicate pentru determinarea, supravegherea si verificarea capabilitatii
proceselor si caracteristicilor produselor sunt analizele (diagramele) Pareto si
reprezentarile grafice.
8.2 Monitorizare si masurare
8.2.1 Satisfactia clientului
Trebuie stabilite metode prin care sunt colectate si analizate informatii referitoare la
nivelul de satisfactie al clientului, respectiv modul in care au fost satisfacute cerintele
sale. Pe baza acestor informatii si analize se vor stabili actiuni corespunzatoare pentru
a creste nivelul de satisfactie al clientului, ca o masura de crestere a performantelor
sistemului calitatii. Metodele pot fi: comunicare directa, chestionare, reclamatii,
sedinte comune, rapoarte provenite de la diferite organizatii etc.)
Exemple
In perioada de mentenanta a unui produs livrat sunt efectuate chestionari ale clientilor
cu privire la modul de indeplinire a cerintelor gradul de satisfactie al acestora.
Datele colectate sunt analizate periodic in vederea stabilirii de actiuni menite sa
sporeasca nivelul de satisfactie al clientului.
Procedura PO-12 Masurarea satisfactiei clientului detaliaza modul in care sunt
colectate si procesate aceste date.
8.2.2 Audit intern
Trebuiesc efectuate audituri interne pentru a se determina daca sistemul calitatii
indeplineste cerintele standardului ISO 9001:2000 si cerintele SMC-ului stabilte de
catre firma.
Auditurile interne trebuie efectuate de catre personal competent pentru aceasta
sarcina. Desi nu este necesara utilizarea de auditori interni din exteriorul companiei,
pentru obiectivitatea si impartialitatea auditului acest lucru este recomandabil.
Auditorul trebuie sa fie independent de compartimentul/functia auditata, sa aiba
capabilitatea de a lua decizii obiective asupra problemelor identificate pe parcursul
auditului.
Exemple
8.2.2 Audituri interne
Auditurile interne ale sistemului calitatii se desfasoara planificat, sunt documentate
corespunzator, si au ca scop verificarea daca activitatile legate de calitate sunt
conforme cu reglementarile stabilite si a determina eficienta sistemului calitatii.
Procedura PS-03 Auditurile interne ale calitatii stabileste metodele de desfasurare a
auditurilor interne si include urmatoarele:
planificarea auditurilor interne;
frecventa auditurilor interne;
stabilirea auditorilor;
domeniul auditurilor;
metodologia auditului
rapoartele de audit;
actiuni corective si preventive si verificarea acestora.
Rezultatele auditurilor sunt prelucrate in rapoarte si prezentate sefului
compartimentului auditat.
Actiunile de urmarire sunt realizate si inregistrate astfel incat sa se monitorizeze
eficienta masurilor corective.
Rapoartele auditurilor si rezultatele actiunilor de urmarire sunt inaintate conducerii
spre a fi discutate in cadrul sedintelor de analiza ale managementului.
8.2.3 Monitorizarea si masurarea proceselor
Trebuie aplicate metode adecvate pentru a se asigura ca procesele existente sunt
corespunzatoare.
Acest lucru ar putea fi realizat printr-o analiza periodica a unor caractersitici clar
definite ale proceselor, de exemplu:
numarul de neconformitati pe element de sistem,
rata defectiunilor,
numarul rebuturilor,
nivelul returnarilor de la clienti,
timpii de raspuns,
ciclul de timp,
eficienta angajatilor,
elementele masurabile ale dependabilitatii,
reducerea costurilor din non-calitate, etc.
Corespondenta cu clauza 4.17, 4.20.1 si 4.20.2 din standardul ISO 9001:1994
Exemple
Luand in considerare specificul procesului de realizare a produsului software si
unicitatea acestuia, a fost stabilite urmatoarea caracteristica considerata relevanta in
vederea masurarii proceselor:

perioada de mentenanta.
8.2.4 Monitorizarea si masurarea produselor

Produsele si serviciile trebuie monitorizate si masurate in diferite stadii de productie
pentru a se verifica daca caracteristicile lor sunt corespunzatoare cu cerintele
referitoare la produs/serviciu.
Inregistrarile mentinute pentru aceste inspectii si incercari trebuie sa identifice si
persoana care a eliberat produsul unui alt compartiment pentru o procesare ulterioara
sau clientului.
Corespondenta cu clauzele 4. 10.2, 4.10.3, 4.10.4, 4.10.5, 4.20.1 si 4.20.2 din standardul
ISO 9001:1994
Exemple
8.2.4 Incercare, validare , acceptare
Operatiile de testare se desfasoara atat pentru elemente software individuale cat si pe
produsul software complet.
Metodele folosite pentru activitatea de testare sunt descrise in procedura de sistem P0
- 13 Incercare - validare.
Caractersisticile avute in vedere sunt urmatoarele: adecvanta, acuratete,
interoperabilitate, conformitate, securitate, maturitate, toleranta la defecte, capacitate
de recuperare, facilitatea de intelegere, facilitatea de invatare, facilitatea in exploatare,
comportamentul relativ in timp, comportamentul relativ la resursa, facilitatea de
analiza, facilitatea de modificare, stabilitate, testabilitate, adaptabilitate, usurinta de
instalare, conformitate, interschimbabilitate.
Elementele de luat in considerare pe parcursul incercarilor si validarii sunt prevazute
in planul de incercare, care contine urmatoarele:
incercarile elementelor software individuale, a produsul complet si incercarile
de acceptare;
modul de realizare a incercarilor;
datele si rezultatele asteptate;
tipul incercarilor de efectuat;
mediul, mijloacele si software-ul necesar;
criteriile de acceptare;
documentatia suport;
personalul necesar.
Rezultatele incercarilor sunt inregistrate in formulare specifice pentru a se putea
evalua adecvanta si relevanta incercarilor pentru o anumita configuratie a hard-ului si
soft-ului.
In cazul descoperirii de neconformitati acestea sunt tratate corespunzator, in
conformitate cu procedura PO - 14 Controlul elementelor neconforme, astfel incat se
asigura urmarirea problemei pana la rezolvarea ei si elementele remediate sunt
reincercate.
Validarea, incercarile produsului in conditii de utilizare si incercarea de acceptare

constituie una si aceeasi activitate, se desfasoara planificat si are in vedere mediul de
utilizare al soft-ului, caracteristicile incercate si responsabilitatile S.E.C. si ale
clientului in efectuarea si evaluarea rezultatelor testelor, modul de evaluare a
rezultatelor si criteriile de acceptare.
In urma rezultatelor evaluarii, produsul poate fi acceptat de catre client sau, in cazul
depistarii anumitor probleme, dupa tratarea si solutionarea corespunzatoare a
acestora, se reia procedura incercarii de acceptare.
8.3 Controlul produsului neconform
Trebuie sa va asigurati ca orice produs neconform nu este utilizat sau livrat
neintentionat.
Produsul neconform poate fi reparat, reprelucrat, rebutat, utilizat cu derogare, utilizat
in alte scopuri etc.
Totodata vor fi mentinute inregistrari referitoare la natura neconformitatilor si actiunile
de corectie, corective sau preventive efectuate.
Exemple
8.3 Controlul elementului neconform
Modalitatea de identificare, documentare, evaluare, tratare a elementelor neconforme
si instintarea functiilor implicate este descrisa in procedura PS-14, Controlul
elementelor neconforme.
Coordonatorul programator/RAC este responsabil cu tratarea reclamantilor, respectiv
identificare neconformitatii, investigarea cauzelor, stabilirea corectiilor si initierea
actiunilor corective si preventive.
Este mentinuta inregistarea tuturor reclamatiilor, precum si a rezultatelor verificarii
implementarii actunilor corective si preventive, aceste informatii fiind puse la
dispozitie in cadrul sedintelor de analiza ale managementului.
8.4 Analiza datelor
Datele relevante sistemului calitatii trebuie colectate si analizate pentru a se asigura
adecvarea si eficacitatea SMC-ului. Aceasta ar trebui sa includa date despre satisfactia
clientului, inspectii si incercari, tendinte ale proceselor si produselor, date referitoare
la furnizori.
Exemple
8.4 Analiza datelor
Datele colectate in urma proceselor de monitorizare si masurare sunt analizate in mod
regulat in vederea evaluarii eficientei SMC-ului si identificarii oportunitatilor de
imbunatatire.
Datele luate in considerare includ informatii referitioare la :
reclamatiile clientilor;
gradul de satisfactie al acestora;

elemente neconforme identificate;
rezultatele incercarilor;
caracteristicile proceselor;
evaluarea furnizorilor;
audituri interne si externe.
Analiza datelor se poate efectua si coroborata cu analiza efectuate de management
sau analizele departamentale.
8.5 Imbunatatire
8.5.1 Imbunatatire continua
SMC si eficacitatea acestuia trebuie imbunatatite continuu.
Se poate lua in considerare modul in care sunt utilizate informatiile referitoare la
analiza neconformitatilor, inclusiv a rapoartelor de audituri interne si externe, politica
si obiectivele calitatii, analiza nivelului de satisfactie al clientului, analiza efectuata de
management.
Exemple
Pe baza analizelor efectuate sunt stabilite masuri de imbunatatire a eficacitatii SMCului. Acestea au in vedere actiuni corective, actiuni preventive, modificari a politicii si
obiectivelor in domeniul calitatii.
Propunerile de masuri de imbunatatire sunt inregistrate si analizate in conformitate cu
procedura PO-15 Controlul modificarilor.
Avand in vedere convingerea ca implementarea si mentinerea unui sistem al calitatii
reprezinta doar o prima etapa in competitia continua de satisfacere la un nivel superior
a cerintelor clientilor, firma isi propune largirea paletei preocuparilor in domeniul
calitatii prin abordarea pe viitor a diferite aspecte menite sa adauge valoare
produselor, proceselor si afacerii in sine.
8.5.2 Actiune corectiva
Trebuie stabilite actiuni prin care vor fi eliminate cauzele neconformitatilor identificate,
pentru a preveni reaparitia acestora.
Intr-un stadiu adecvat, trebuie analizat daca s-a redus nivelul aparitiei
neconformitatilor.
Exemple
8.5.3 Actiune preventiva
Trebuie stabilite, in masura in care este posibil, actiuni pentru a elimina cauzele unor
lucruri care ar putea afecta calitatea produselor sau proceselor, respectiv prevenirea
aparitiei acestora.
Exemple
8.5.2 Actiuni corective si preventive
Responsabilitatile si modalitatile de initiere, implementare si urmarire a actiunilor
corective si preventive care permit eliminarea sau minimalizarea posibilitatilor de
aparitie/reaparitie a neconformitatilor sunt definite si detaliate in procedurile PS-05,
Actiuni corective si PS-06 Actiuni preventive.
Detalii complete ale investigatiei neconformitatii, incluzand cauzele, corectiile
necesare si actiunile corective sunt incluse in fisa de neconformitate, care este
deschisa la descoperirea unei neconformitati.
Se vor initia, inregistra si urmari, de catre coordonatorul programatori/RAC, actiunile
adecvate pentru inlaturarea cauzelor neconformitatilor, pana la obtinerea unei
concluzii satisfacatoare.
Analiza neconformitatilor se face in scopul de a initia actiuni care sa previna repetarea
situatiilor in care s-au inregistrat neconformitati. Astfel, sunt analizate toate procesele,
rezultatele verificarilor si testelor, inregistrarile calitatii, rapoartele de mentenanta si
reclamatiile utilizatorilor, pentru a identifica si elimina cauzele potentiale de aparitie a
neconformitatilor la elementele software.
Totodata sunt efectuate verificari pentru a asigura urmarirea implementarii actiunilor
corective si preventive si ca acestea sunt efective.
Aceste actiuni, precum si performantele produselor software aflate in folosinta la
utilizator, impreuna cu reclamatiile clientilor, sunt monitorizate si inregistrate pentru a
detecta tendintele si a identifica problemele si actiunile corective si preventive
necesare in continuare.
Reprezentantul managementului pentru calitate, precum si personalul din
compartimentele societatii se intalnesc la intervale regulate, in cadrul sedintelor de
analiza efectuate de management, pentru a analiza actiunile corective si preventive si
pentru a evalua eficienta lor.
SECTIUNEA 5
Abordarea bazata pe proces
a sistemului de management al calitatii
1. Procesele existente intr-o societate
2. Managementul proceselor
3. Identificarea si descrierea proceselor
4. Monitorizarea si imbunatatirea proceselor
O introducere asupra abordarii bazate pe proces, promovata de standardele ISO
9000:2000 pentru dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea unui SMC, a fost
prezentata in Sectiunea 2, Noua abordare pe proces.
1.
Procesele existente intr-o societate
Pentru a intelege mai bine ISO 9001:2000, trebuie avut in vedere faptul ca, in
conformitate cu principiul abordarii bazate pe proces, un SMC poate fi considerat ca
un proces major care utilizeaza o multitudine de intrari pentru a genera o multitudine
de iesire. Acest proces major este, la randul lui, constituit din procese ce utilizeaza
intrari de la alte procese pe care le transforma in iesiri pentru alte procese.
In standardul SR EN ISO 9001:2001, in introducere la punctul 0.2 Abordare bazata pe
proces, este prezentat in figura 1. Modelul unui sistem de management bazat pe
proces.
Conform acestui model exista 4 procese majore, pa baza carora este structurat si
standardul:
1.
2.
3.
4.
Realizarea produsului
Managementul resurselor
Masurare, analiza si imbunatatire
Responsabilitatea managementului
Nu exista un model generic sau o lista a proceselor care trebuiesc identificate.

Fiecare companie isi va determina ce procese sunt necesare pentru SMC, luand in
considerare marimea firmei, natura activitatilor, amploarea lor, politica si strategia
firmei in domeniul calitatii, cerintele clientilor, efectele asupra calitatii, etc.

La un nivel putin mai detaliat, un model general acceptat al SMC bazat pe proces ar
putea fi urmatorul:
1. Procese de realizare a produsului
Relatia cu clientul
Proiectare si dezvoltare
Aprovizionare
Productie si furnizare de servicii
Aceste procese utilizeaza ca si date de intrare cerintele clientului si resursele alocate,
iar datele de iesire sunt produsele si serviciile realizate.
2. Procese de asigurare a resurselor
Resurse umane
Infrastructura
Mediul de lucru
Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare
Datele de intrare ale acestui proces provin din iesirile proceselor de management, iar
rezultatele acestor procese sunt intrarile proceselor de realizare a produsului.
3. Procese de masurare
Satisfactia clientului
Audit intern
Monitorizarea si masurarea proceselor
Monitorizarea si masurarea produselor
Controlul produsului neconform
Analiza datelor
Imbunatatire
Actiuni corective
Actiuni preventive
Aceste procese utilizeaza ca si date de intrare iesirile proceselor de realizare a

produsului, precum si feedback-ul clientilor, iar datele de iesire sunt folosite in cadrul
proceselor de management.
4. Procese de management al activitatilor
Angajamentul managementului
Orientare catre client

Politica in domeniul calitatii
Obiectivele in domeniul calitatii
Planificare
Responsabilitate si autoritate
Analiza efectuata de management
Datele de intrare al acestor procese sunt furnizate de catre procesele de monitorizare,

masura si imbunatatire, si au ca iesiri masurile si informatiile ce stau la baza
proceselor de asigurare a resurselor.
Indiferent de ce procese identificati sau modul de grupare al acestora, este
recomandat ca procesele prezentate anterior sa fie regasite in SMC-ul
dumneavoastra.
Pentru exemplificare a se vedea si manualul calitatii prezentat in sectiunea 7.
Dupa cum se observa, lantul proceselor SMC reprezinta, de fapt, un cerc de procese
intercorelate si care interactioneaza in scopul imbunatatirii continue a SMC.
Avand in vedere faptul ca fiecare proces utilizeaza intrari pentru a genera iesiri si ca
toate aceste procese sunt interconectate pe baza relatiilor intrari-iesiri, astfel incat o
iesire a unui proces reprezinta o intrare pentru alt proces, se pot identifica
urmatoarele tipuri de intrari si iesiri:
produse;
2.
servicii;
documente;
date;
inregistrari;
rapoarte;
decizii;
procese verbale;
note;
necesare de material;
cerinte;
specificaii;
legi;
norme;
autorizari;
feedback;
referinte;
rezultate;
resurse;
masurari;
planuri;
idei;
solutii;
propuneri;
instructuini;
etc.
Managementul proceselor
SMC al unei companii reprezinta de fapt o retea complexa de procese, subprocese,

activitati si sarcini intercorelate.
Procesele se pot imparti in 2 categorii :
procese principale (au contributie directa la realizarea produselor sau
serviciilor);
procese suport (sustin procesele principale)
Este deosebit de important in controlul acestor procese de a identifica modul in care
ele interactioneaza precum si de a defini clar interfetele acestor procese.
La proiectarea, implementarea si mentinerea SMC-ului din compania dumneavoastra,
trebuiesc avute in vedere urmatoarele aspecte:
1. La identificarea proceselor:
Care sunt procesele necesare SMC-ului
Care sunt datele de intrare

De unde provin datele de intrare
Care sunt datele de iesire
Cine sunt beneficiarii iesirilor (interni, externi)
Care sunt cerintele/asteptarile beneficiarilor
Cine este proprietarul procesului
Care sunt responsabilitatile personalului in cadrul procesului
2. la determinarea succesiunii si interactiunii proceselor

care este fluxul general al proceselor
prin ce metode vom descrie acest lucru

care sunt interfetele intre procese
cum documentam aceste lucruri
3. La determinarea criteriilor si metodelor necesare pentru a se asigura operarea si
controlul eficace al proceselor
care sunt caracteristicile iesirilor procesului
cum sunt colectate datele referitoare la aceste caracteristici

care sunt metodele de monitorizare, masurare si analiza a acestor date
cum sunt raportate rezultatele analizelor.
4. La asigurarea disponibilitatii resurselor necesare
ce resurse sunt necesare pentru fiecare proces
cum este identificat necesarul de resurse

cum obtinem informatiile (feedback-ul) necesare asupra functionarii unui
proces
ce date trebuiesc colectate
ce inregistrari trebuie mentinute

5. La monitorizarea, masurarea si analiza acestor procese
cum poate fi monitorizata performanta proceselor
care sunt unitatile/termenii de masura

care sunt metodele de analiza
ce informatii ne furnizeaza aceste analize
6. La implementarea actiunilor necesare pentru a atinge obiectivele stabilite si a
imbunatati procesele
cum pot fi procesele imbunatatite
ce actiuni sunt necesare

au fost aceste actiuni implementate
care este rezultatul acestor actiuni
3.
Identificarea si descrierea proceselor
Dupa aprecierea noastra, cel putin urmatoarele procese ar putea fi identificate intr-un
sistem de management al calitatii:
Procesul sistemul de management al calitatii;
Procesul responsabilitatea a managementului;

Procesul de cercetare a pietei (identificare a cerintelor clientului si a cerintelor
legale si de reglementare);
Procesul de comunicare cu clientul;
Procesul proiectare si dezvoltare;

Procesul de aprovizionare;
Procesul de productie;
Procesul de service;
Procesul de pastrare a produsului ( manipulare, depozitare, ambalare, livrare);
Procesul de monitorizare a satisfactiei clientului;
Procesul de comunicare interna;
Procesul de control al documentelor;
Procesul de control al inregistrarilor;
Procesul de planificare;
Procesul de instruire;
Procesul de audit intern;
Procesul de analiza a managementului;
Procesul de monitorizare si masurare;
Procesul de control a produsului neconform;
Procesul de imbunatatire.
Metodele de descriere a proceselor por fi urmatoarele:

reprezentari grafice
harti ale proceselor

diagrame flux
proceduri si instructiuni scrise
reprezentari electronice
etc.
Indiferent de metoda aleasa, important in descrierea unui proces este ca urmatoarele

lucruri sa fie identificate:
secventa activitatilor;
fluxul resurselor;
fluxul informatiilor;
interfetele proceselor.
Gradul de detaliere difera in functie de scopul metodei: de la o harta a proceselor, ce
ilustreaza ansamblul proceselor dintr-o companie; pana la diagrame flux pentru
procese si subprocese, sau mai detaliat in proceduri sau instructiuni de lucru pentru
activitatile individuale din cadrul proceselor.
Odata stabilita metoda de descriere a procesului, se parcurg urmatoarele etape:
identificarea limitelor procesului; care este activitatea cu care incepe procesul,
care este aceea cu care se termina si cum stim cand este declansat un proces
sau cand este finalizat'
identificarea etapelor procesului, a activitatilor si succesiunea desfasurarii lor;
identificarea datelor de intrare;

identificarea furnizorilor procesului; furnizorii pot fi externi sau interni,
respectiv alte entitati ale companiei.
Furnizorii trebuie, la randul lor, sa identifice:
care sunt clientii lor,
care sunt cerintele si asteptarile acestor clienti,

daca au capabilitatea de a indeplini cerintele clientiilor,
cum pot imbunatati acest lucru;
identificarea datelor de iesire;

identificarea clientilor procesului; clientii pot fi externi sau interni, respectiv alte
entitati ale companiei.
Clientii datelor de iesire trebuie sa identifice:
care sunt cerintele lor,
care sun furnizorii lor,

daca acestia au capabilitatea de a indeplini cerintele;
identificarea responsabililor activitatilor, Trebuiesc identificati atat

"proprietarul" procesului, respectiv acea persoana care coordoneaza intreg
procesul, cat si a cei ce coordoneaza subprocese sau activitati.
stabilirea verificarilor necesare monitorizarii activitatilor si modul de actiune in
cazul aparitiei de rezultate necorespunzatoare.
4.
Monitorizarea si imbunatatirea proceselor
Pentru ca monitorizarea si imbunatatirea unui proces sa se desfasoare eficient,

trebuiesc parcurse etapele prezentate anterior.
Apoi, se procedeaza la stabilirea masurarilor necesare avand in vedere urmatoarele
elemente:
analizarea caracteristicilor datelor de iesire si a cerintelor clientului (intern sau
extern); determinarea masurarilor relevante pentru acesta caracteristici;
analiza adecvantei masurarilor pentru cerintele clientului;

determinarea criteriilor de acceptare;
determinarea modului de colectare a datelor;
determinarea modului de raportare a rezultatelor;
efectuarea de teste pentru a stabili relevanta si eficacitatea masurarilor;
validarea masurarilor.
Rezultatele masurarilor sunt analizate luand in considerare daca:

criteriile de acceptare sunt indeplinite;
exista variatii in performantele produsului;

cauzele acelor variatii sunt identificate.
Recomandata este utilizarea, pentru etapa de analiza, a tehnicilor statistice.
Cauzele identificate vor fi investigate in vederea stabilirii actiunilor de inlaturare a lor,
respectiv imbunatatirea procesului.
In acest sens vor fi anlizate urmatoarele:
diagrama flux a procesului;
persoanele implicate in proces, rolul si responsabilitatea lor;

modul de control al procesului;
modul de comunicare la interfete;
claritatea definirii cerintelor datelor de intrare;
posibilitatile de modificare a procesului (simplificarea procesului, defalcarea in
alte subprocese, adaugarea sau combinarea cu alte activitati/operatii,
modificarea succesiunii activitatilor/operatiilor, modificarea rolurilor si
responsabilitatilor, schimbarea furnizorilor, eliminarea redundantelor existente).
SECTIUNEA 6
Cerintele de documentatie
Unul din obiectivele revizuirii standardelor ISO 9000 a fost simplificarea
documentatiei, astfel incat din acest punct de vedere noul standard este mai flexibil in
ceea ce priveste cerintele de documentatie. Se ofera posibilitatea selectarii
documentatiei necesare documentarii SMC, prin dezvoltarea unui set minim de
documente utilizate pentru a demonstra planificarea, operarea si controlul efectiv al
proceselor existente intr-o companie, implementarea si imbunatatirea continua a
SMC-ului.
Documentatia unei organizatii este utilizata ca si mijloc de transmitere a informatiilor.
Tipul si amploarea documentelor depinde de natura produselor, proceselor,
activitatilor unei companii, gradul de formalism al sistemului de comunicare si
complexitatea entitatilor existente in structura organizatorica.
Documentul este o informatie si mediul sau suport (hartie, magnetic, electronic,
fotografie etc.) prin care se dovedeste ca ceea ce este planificat este si intreprins.
Clauza 4.1 din ISO 9001:2000, Cerinte generale, are in vedere ca o companie sa
stabileasca, documenteze, implementeze si sa mentina un SMC, iar clauza 4.2.1 face
referire la documentele care trebuiesc incluse in SMC:
declaratii documentate ale politicii in domeniul calitatii si ale obiectivelor
calitatii;
un manual al calitatii;
proceduri documentate cerute de standard

documente necesare organizatiei pentru a se asigura de planificarea, operarea
si controlul efectiv al proceselor,
inregistrari cerute de standard.
In textul standardului ISO 9001:2000 este clar specificat unde este ceruta o procedura
documentata.
Amploarea documentatiei sistemului calitatii variaza de la o companie la alta in functie
de urmatoarele:
marimea companiei;
tipul actvitatilor;
complexitatea proceselor;
interactiunea proceselor;
competenta personalului.
Pentru o mai buna intelegere a cerintelor generale de documentatie, vom aprofunda

putin prevederile clauzei 4.2.1:
1.
Declaratii documentate ale politicii si obiectivelor in domeniul calitatii.
Cerintele referitoare la politica si obiectivele in domeniul calitatii sunt evidentiate in

clauza 5.3 si 5.4.1, iar documentul ce contine aceasta politica trebuie tinut sub control
plecand de la premisa ca atat politica cat si obiectivele calitatii se vor revizui in timp,
iar aceasta presupune ca sa fie identificate editiile/reviziile in vigoare, modificarile si
stadiul revizuirii documentelor; sa fie prevenita utilizarea documentelor perimate
printr-o identificare corespunzatoare.
2.
Manualul calitatii
Clauza 4.4.4 evidentiaza continutul minim al unui manual al calitatii.

Formatul si structura documentatiei este stabilita de fiecare companie in parte, in
functie de diferiti factori. Companiile mici pot include in manualul calitatii intreaga
descriere a SMC-ului, inclusiv procedurile documentate, in timp ce marile companii
vor utiliza o documentatie structurata pe mai multe nivele.
Manualul calitatii trebuie controlat in conformitate cu prevederile clauzei 4.2.3.
3.
Proceduri documentate
Sunt 6 proceduri documentate pe care standardul ISO 9001:2000 le cere in mod

obligatoriu:
in clauza 4.2.3 - Controlul documentelor;
in clauza 4.2.4 - Controlul inregistrarilor;

in clauza 8.2.2 - Audituri interne;
in clauza 8.3 - Controlul produsului neconform;
in clauza 8.5.2 - Actiuni corective;
in clauza 8.5.3 - Actiuni preventive.
Toate aceste proceduri trebuie tinute sub control in conformitate cu prevederile

clauzei 4.2.3.
Exista posibilitatea de a documenta o singura procedura pentru mai multe activitati
(de exemplu Actiuni corective si preventive).
In functie de marimea lor, anumite companii vor elabora proceduri suplimentare
pentru procese complexe, in special pentru cele de realizare a produsului, pentru a
implementa un SMC eficient.
La fel exista posibilitatea ca unele companii sa fie capabile sa implementeze anumite
proceduri fara a le documenta. In orice situatie, trebuie sa demonstrati prin dovezi
obiective ca SMC-ul este implementat si efectiv.
4. Documente necesare pentru a asigura planificarea, operarea si controlul
proceselor.
Chiar daca standardul nu o cere in mod obligatoriu, este recomandat ca o companie
sa elaboreze documente si pentru anumite cerinte ale standardului pentru a
demonstra intr-un mod mai facil conformitatea cu cerintele:
diagrame flux sau alte modalitati de descriere a proceselor;
organigrame;
proceduri operationale;
instructiuni de lucru;
diferite specificatii;
planuri ale calitatii;
planuri de inspectii si incercari;
planuri de managementul configuratiei.
Toate aceste documente trebuiesc tinute sub control in conformitate cu prevederile

clauzei 4..2.3.
5. inregistrari
In ceea ce priveste inregistrarile mentinute pentru a furniza dovezi ale conformitatii cu
cerintele si a functionarii eficace a SMC, compania este libera sa isi dezvolte orice
inregistrari ii sunt necesare pentru acest scop, pe langa cele cerute de standardul ISO
9001:2000 care sunt urmatoarele:
5.6.1 Analize ale managementului (procese verbale);
6.2.2(e) Studii, instruire, abilitati, experienta;

7.1(d) Inregistrari ale faptului ca procesele de realizare si produsul rezultat
indeplinesc cerintele;
7.2.2 Rezultatele analizei cerintelor referitoare la produs si actiunile aparute in
urma analizei;
7.3.2 Inregistrari referitoare la datele de intrare ale proiectarii/dezvoltarii legate
de cerintele de produs;
7.3.4 Rezultatele analizei proiectarii si dezvoltarii si orice actiune necesara;
7.3.5 Rezultatele verificarii proiectarii si dezvoltarii si orice actiune necesara;

7.3.6 Rezultatele validarii proiectarii si dezvoltarii si orice actiune necesara;
7.4.1 Rezultatele evaluarii furnizorilor/subcontractantilor si actiunile aparute in
urma acestei evaluari;
7.5.2(d) Inregistrari ale validarii proceselor atunci cand datele de iesire rezultate
nu pot fi verificate prin monitorizare si masurare ulterioara;
7.5.3 Identificarea unica a produselor atunci cand trasabilitatea este o cerinta;
7.5.4 Inregistrari referitoare la proprietatea clientului atunci cand aceasta nu

este corespunzatoare;
7.6(a) Inregistrari referitoare la baza utilizata pentru etalonare sau verificare a
EIMI atunci cand nu exista etaloane nationale sau internationale;
7.6 Validitatea masurarilor anterioare atunci cand dispozitivul de masurare este
gasit necorespunzator;
8.2.2 Rezultatul auditurilor interne si a actiunilor de urmarire;
8.2.4 Persoanele autorizate cu eliberarea produsului;

8.3 Natura neconformitatilor si actiunile stabilite;
8.5.2 Rezultatul actiunilor corective;
8.5.3 Rezulatul actiunilor preventive.
Pentru companiile care au deja un SMC implementat, nu este necesara elaborarea de

noi documente pentru a indeplini cerintele ISO 9001:2000, mai ales daca firma, si-a
structurat SMC-ul utilizand principiul abordarii bazate pe proces. In acest caz,
documentatia existenta ar putea fi adaptata si se pot face doar pe alocuri anumite
revizii.
Companiile care nu au folosit abordarea bazata pe proces, vor trebui sa acorde multa
atentie urmatoarelor aspecte:
identificarii si definirii proceselor;
intelegerii interactiunii acestor procese;

documentarii acestor procese la amploarea necesara a asigura operarea si
controlul lor efectiv si eficient.
Analiza acestor procese (ce includ procesele de management, asigurarea resurselor,

realizarea produsului si masurare) trebuie sa stea la baza determinarii necesarului de
documente pentru SMC, luand in considerare si cerintele standardului, si nu invers.
SECTIUNEA 7
MODELE GENERICE
Manualul calitatii
Procedura Controlul documentelor
Procedura Controlul inregistrarilor

Procedura Audituri interne
Procedura Controlul produsului neconform
Procedura Actiuni corective
Procedura Actiuni preventive
Procedura Comunicare
Procedura Analiza efectuata de management
Procedura Masurarea satisfactiei clientiilor
Chestionar de audit intern (capitolul 6. Managementul resurselor)
Manualul calitatii
!!! Modelul elaborat are la baza sistemul de management al calitatii al unei companii producatoare de
software,
de aceea trebuie abordat ca atare !!!
1. Introducere
2. Referinte
3. Definitii si abrevieri
4. Sistemul de management al calitatii
5. Responsabilitatea managementului
6. Managementul resurselor
7. Realizarea produsului
8. Masurare, analiza si imbunatatire
1.
INTRODUCERE
1.1. Prezentarea generala a firmei

Sub patronaj austriac, SC. Software Engineering & Communication SRL este o firma
fondata in 1999 care produce programe soft de un inalt nivel calitativ, programele
produse fiind destinate in exclusivitate pietei occidentale.
Structurarea si prezentarea informatiei cu ajutorul bazelor de date, tehnologiile de
ultima ora privind interfetele pentru utilizatori precum si aplicatiile multimedia
reprezinta principalul domeniu de activitate al acestei firme.
Personalul firmei este format din tineri cu vaste cunostinte in domeniul tehnologiei
informatiei, tehnica de calcul, si in alte domenii cum ar fi limbile straine, cultura,
geografie, stiinta, administratie, etc.
De asemenea expertii nostrii in webdesign imbina cu succes imaginatia, creativitatea,
grafica si design-ul pentru realizarea celor mai bune programe.
1.2. Prezentare generala a sistemului calitatii

Pentru a putea explica si face cat mai accesibil persoanelor interesate sistemul de
management al calitatii aplicabil in firma ,,SC. S.E.C. SRL.", acesta este descris in
prezentul manual al calitatii.

Utilizarea acestor principii, proceduri si instructiuni reprezinta o directiva obligatorie
in productia de software, si se aplica in toate domeniile specifice, atat la nivel
managerial cat si la nivel de executanti.
Conditiile calitative ale unui produs software sunt stabilite pentru fiecare proiect in
parte la inceputul demararii acestuia si sunt apoi detaliate si documentate in planurile
aferente procesului de dezvoltare a software-ului.
In dezvoltarea unui produs software este implementat un model care cuprinde cel
putin fazele de stabilire si analiza a specificatiilor sistemului, proiectarea sistemului,
implementarea, respectiv realizarea programului, testarea si validarea software-ului.
Documentatia software este parte integranta a produsului software si se supune
prescriptiilor procedurilor aferente.
2.
REFERINTE
Elaborarea Manualului calitatii si a procedurilor se bazeaza pe urmatoarele standarde

referinta:
ISO 9000:2000 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si
vocabular.
ISO 9001:2000 Sisteme de management al calitatii. Cerinte.
ISO 9004:2000 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru

imbunatatirea performantei.
EN ISO 10013:1995 Ghid pentru dezvoltarea manualelor calitatii.
ISO/CEI TR 9294:1997 Linii directoare pentru managementul documentatiei

software;
ISO/CEI 9126:1997 Tehnologia informatiei - Evaluarea produsului software Caracteristici de calitate si linii directoare pentru utilizarea lor;
ISO/CEI 12119:1999 Tehnologia informatiei - Pachete software - Cerinte de
calitate si testare.
ISO 10007 :1995 Quality Management - Guidelines for configuration
management.
3.
Definitii si abrevieri
Definitiile sunt conform celor din standardul ISO 9000:2000 Sisteme de management
al calitatii. Principii fundamentale si vocabular.
Abrevieri:
SEC - Software Engeneering and Communication
SMC - Sistem de managementul calitatii

MC-SEC-01 - Manualul calitatii - SEC - 01
PS - Procedura a elementelor de sistem
PO - Procedura operationala
SS - Specificatia software
SPD - Software project design
4.
VDD - Version description document

PD - Planul de dezvoltare
PC - Planul calitatii
IL - Instructiune de lucru
Ref - Referinta
MN - Management
RMC - Reprezentantul managementului pentru asigurarea calitatii
RAC - Responsabil cu asigurarea calitatii
COORD - Coordonator
DOC - Documentatie
PROG - Programatori
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII (SMC)
4.1 Generalitati
Procesele si subprocesele necesare SMC-ului si aplicate in firma S.E.C. sunt
urmatoarele:
Angajamentul managementului;
Politica in domeniul calitatii;

Planificare;
Responsabilitate si autoritate;
Comunicare interna;
Analiza efectuata de management;
Asigurarea resurselor;
Instruire;
Determinarea specificatiei sofware;
Analiza cerintelor;
Planificarea dezvoltarii;
Proiectare;
Implementare;
Incercare-Validare;
Reproducere-livrare-instalare;
Controlul elementului neconform;
Masurarea proceselor;
Masurarea satisfactiei clientiilor;
Audituri interne;
Analiza datelor;
Imbunatatire;
Actiuni corective si preventive.
Nota: Procesul Planificarea dezvoltarii are in vedere planificarea realizarii produsului
software.
Modelul din figura 1 evidentieaza succesiunea si interactiunea proceselor.
Figura 1. Procesele sistemului de management al calitatii
Fluxul fiecarui proces in parte este prezentat in Anexa 2 a acestui manual, ce prezinta
diagramele flux aferente proceselor SMC-ului. Prin acestea sunt identificate pentru
fiecare proces intrarile, fluxul din cadrul procesului (inceputul procesului, activitatile,
verificarile, deciziile, finalitatile, sfarsitul procesului), descrierea activitatilor, definirea
responsabililor pentru fiecare etapa/pas a procesului si iesirile.
Fiecare proces are un responsabil de proces, ce coordoneaza activitatile din cadrul
acelui proces ("proprietar" de proces). Acesta este responsabil de implementare,
gestionare, analiza si imbunatatire a procesului respectiv.
O premisa pentru un controlul eficient al proceselor presupune descrierea acestora,
astfel incat sunt identificate punctele critice pentru fiecare proces in parte, iar acestea
sunt monitorizate permanent pe baza masurarilor efectuate.
Imbunatatirea continua a proceselor reprezinta principiul fundamental al activitatilor
din cadrul firmei, iar in acest sens, sunt efectuate periodic analize pentru identificarea
oportunitatilor de imbunatatire a proceselor.
Activitatile ce se desfasoara in cadrul acestor procese si subprocese sunt prezentate
in documentatia aferenta SMC-ului.
Controlul este asigurat pentru toate procesele existente in firma, iar S.E.C nu
utilizeaza procese din afara societatii.
4.2 Documentatia
4.2.1 Generalitati
Documentele sistemului calitatii aplicabil in S.E.C. cuprinde urmatoarele :
- Declaratia managerului;
- Manualul calitatii MC-SEC-01;
- Proceduri de sistem cerute de standardul ISO 9001:2000:
PS-01 Controlul documentelor
PS-02 Controlul inregistrarilor

PS-03 Audituri interne;
PS-04 Controlul produsului neconform;
PS-05 Actiuni corective;
PS-06 Actiuni preventive.

- Proceduri stabilite pentru a se asigura de planificarea, operarea si controlul
proceselor:
PO-01 Comunicare;
PO-02 Analiza efectuata de management;

PO-03 Instruire;
PO-04 Elaborarea planului de dezvoltare;

PO-05 Analiza cerintelor;
PO-06 Proiectare;
PO-07 Aprovizionare;
PO-08 Implementare;
PO-09 Managementul configuratiei;
PO-10 Proprietatea clientului;
PO-11 Reproducere, livrare, instalare;
PO-12 Masurarea satisfactiei clientului;
PO-13 Incercare, Validare;
PO-14 Controlul elementului neconform;
PO-15 Controlul modificarilor;
PO-16 Mentenanta;
PO-17 Elaborarea documentelor;
PO-18 Tratarea reclamatiilor.

- Planuri de dezvoltare PD, ale calitatii PC, de incercari PI, de management a
configuratiei PMC; de mentenanta PM.
- Inregistrari necesare pentru a furniza dovezi ale implementarii si mentinerii SMCului.

Manualul calitatii MC-SEC-01 descrie organizarea, responsabilitatile si procedurile
utilizate pentru managementul proceselor din cadrul sistemul de management al
calitatii al fimei SC. S.E.C. SRL. pentru productia de software.
Manualul calitatii este organizat pe structura standardului ISO 9001:2000 Sisteme de
managementul calitatii. Cerinte.
Scopul sau este de a da posibilitatea personalului firmei si altor persoane interesate
sa inteleaga tehnicile si procedurile de baza cerute pentru mentinerea standardelor de
calitate. Acest nivel al calitatii este necesar pentru a da asigurari ca produsele firmei
sunt conforme cu specificatiile clientilor.
Prevederile acestui manual se aplica atat in situatii contractuale cat si necontractuale
in compartimentele SC. S.E.C. SRL. ce au ca obiect de activitate dezvoltarea
produsului software, respectiv proiectarea, implementarea, testarea, livrarea si
mentenanta software-ului.
Este responsabilitatea tuturor angajatilor sa se asigure de efectivitatea si eficienta
acestor prevederi din manualul calitatii.
Orice procedura a sistemului calitatii poate fi revizuita, respectiv ajustata si analizata
dupa cum este necesar.
Procedurile descrise in acest manual, procedurile de sistem si procedurile si
instructiunile operationle si de lucru asociate, constituie practici obligatorii pentru
intregul personal.
Distribuirea acestui manual cade in responsabilitatea Coordonatorului documentatiei.
Intretinerea manualului este responsabilitatea fiecarui detinator autorizat.

Reviziile sunt distribuite, dupa cum este necesar, de catre Coordonatorul
documentatiei detinatorilor inregistrati, care raspund de includerea paginilor revizuite
in manualele lor si de restituirea celor perimate Coordonatorului documentatie.
Cand sunt implementate revizii, se actualizeaza numarul reviziei sectiunii complet
modificate, iar sectiunea este redistribuita.
Modificarile sunt indicate de o linie verticala in marginea din stanga si sunt listate in
Lista de evidenta a reviziilor.

Documentele sistemului calitatii si cele referitoare la produs se mentin sub control in
conformitate cu procedura PS-01, Controlul documentelor care precizeaza
documentele si nivelurile de elaborare, verificare, aprobare, difuzare, primire si
pastrare ale acestora.
Procedura de control a documentelor detaliaza modul de elaborare, nivelul de avizare
si aprobare si modul de difuzare, completare, circulatie si arhivare a respectivelor
documente.
Difuzarea documentelor se efectueaza pe baza listelor de difuzare, cunoscandu-se
astfel punctele unde se utilizeaza aceste documente precum si revizia in vigoare care
trebuie sa se utilizeze intr-un anumit moment.
Se asigura totodata retragerea prompta a documentelor perimate din toate punctele
unde acestea se gasesc si inlocuirea acestora cu ultima revizie valabila.
Modificarile/avizarile/aprobarile pentru reviziile documentelor urmeaza aceeasi
metodologie ca si pentru documentele initiale.
Analiza pentru efectuarea modificarilor documentelor se intemeiaza pe informatii care
sunt puse la dispozitie de entitatile care sunt afectate de continutul documentelor
respective sau care se gasesc in posesia elaboratorilor. Asupra acestor informatii se
fac referiri in inregistrarile prezentate pentru motivarea modificarilor.
Modificarile aduse asupra documentelor se mentin sub control prin liste de control a
reviziilor. Retragerea documentelor perimate se face prin grija compartimentelor
elaboratoare.

Toate inregistrarile utilizate la controlul calitatii produsului, respectiv documentele
care furnizeaza dovezile obiective ale activitatilor efectuate si ale rezultatelor
obtinute, sunt identificate, colectate, indexate, pastrate intr-un mod prevazut in
specificatiile procedurii PS-02, Controlul inregistrarilor calitatii, asigurandu-se in
acest fel lizibilitatea, gasirea prompta, pastrarea adecvata si prevenirea deteriorarii,
distrugerii sau pierderii acestora.
5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

Declaratia managerului general evidentiaza angajamentul sau pentru dezvoltarea si
implementarea SMC-ului si imbunatatirea continua a eficacitatii acestuia.
Pe baza informatiilor provenite din procesul de monitorizare si masurare, in cadrul
analizai efectuate de management este investigat modul in care este respectat
angajamentul managementului, respectiv daca importanta orientarii catre client este
comunicata in cadrul firmei, daca politica si obiectivele in domeniul calitatii sunt
adecvate si au fost atinse, daca au fost alocate resursele necesare desfasurarii in
bune conditii a proceselor.

Cerintele clientului sunt identificate in cadrul proceselor referitoare la relatia cu
clientul (determinarea si analiza cerintelor), iar controlul proceselor ulterioare este
menit sa asigure satisfacerea acestor cerinte.
Totodata satisfactia clientului este permanent monitorizata in cadrul proceselor de
masurare.

Dezideratul SC. S.E.C. SRL. este de a dezvolta si livra software de un nivel calitativ
superior, de a satisface cerintele clientilor si a imbunatati continuu eficacitatea SMCului.
In acest sens s-au luat o serie de masuri analitice si constructive care, coroborate, sa
duca la atingerea acestui obiectiv.
Intre masurile constructive se numara, de exemplu, abordarea bazata pe un model de
proces care permite identificarea si solutionarea neconformitatilor relativ devreme in
procesul de dezvoltare al produsului software. Aceasta include analizele, atat interne
cat si cele cu clientul, limbajele performante utilizate in programare si metodele de
identificare si prevenire a neconformitatilor.
Intre masurile analitice se numara metodele de testare a software-ului, toate etapele
de verificare si validare au ca scop identificarea si inlaturarea neconformitatilor, astfel
se intentioneaza ca problemele sa fie solutionate inainte de livrarea produsului.
Obiectivul strategic al politicii noastre in domeniul calitatii este ca, an de an, calitatea
produselor noastre sa fie imbunatatita continuu. In acest sens, sistemul de asigurare
a calitatii pune la dispozitie metode de control al neconformitatilor pentru a putea
urmari evolutia acestora.
Firma sta la dispozitia clientului sau utilizatorului produsului software si dupa livrare,
oferind asistenta si consiliere in vederea rezolvarii efective a eventualelor probleme
sau solicitari in cel mai scurt timp posibil.
Ca si producator de software la standarde de calitate ridicate, firma asigura clientul
ca politica de imbunatatire continua a calitatii este mentinuta. Personalul cu atributii
in domeniul calitatii analizeaza periodic sistemul calitatii pentru a se asigura continua
adecvare si eficienta a acestuia.
Calitatea si fiabilitatea sistemelor executate reprezinta preocuparea fiecarei persoane

din firma. Firma crede ca excelenta in calitate este realizata prin crearea constiintei
privind calitatea la toti angajatii si in acest scop isi va educa si instrui angajatii in
toate aspectele cerute pentru controlul calitatii.
Reprezentantul managementului are responsabilitatea si autoritatea verificarii,
implementarii si mentinerii politicii in domeniul calitatii la toate nivelurile ale
companiei.
Pentru atingerea obiectivelor sale privind calitatea SC. S.E.C. SRL. mentine un sistem
al calitatii in conformitate cu cerintelor standardului ISO 9001:2000.
5.4 Planificare
Obiectivele calitatii sunt stabilite in urma analizelor efectuate de management si sunt
documentate in Declaratia managerului general.
Acestea sunt exprimate in termeni masurabili si vizeaza urmatoarele aspecte:
numarul de erori in functionare a produsului livrat, raportate in perioada de
mentenanta;
perioada de mentenanta;
numarul de reclamatii de la client;
nivelul de satisfactie al clientului;

cresterea cotei de piata;
cresterea cifrei de afaceri.
5.4.2 Planificarea sistemului de management al calitatii
Planificarea calitatii are in vedere modul in care sunt indeplinite obiectivele calitatii,
politica in domeniul calitatii, daca este asigurata identificarea, definirea si realizarea
proceselor si resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor, daca integritatea
sistemului este mentinuta cand au loc schimbari, daca este elaborata documentatia
necesara.
In scopul satisfacerii conditiilor specificate pentru produse se iau in considerare
urmatoarele activitati:
elaborarea planurilor de dezvoltare, ale calitatii, de incercari, de conducere a
configuratiei si de mentenanta;
identificarea si asigurarea proceselor, resurselor si a competentelor necesare
realizarii calitatii cerute;
elaborarea de proceduri documentate compatibile cu procesul de dezvoltare al
software-ului;
efectuarea de analize si teste adecvate in diferitele faze ale dezvoltarii;
stabilirea criterilor de acceptare a unui anumit produs;

mentionarea de inregistrari prin care sa fie aduse dovezi obiective asupra
modului de realizare a calitatii cerute.
5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare

Organizarea companiei este redata in organigrama prezentata in Anexa 1, ce identifica
personalul direct responsabil pentru controlul si mentinerea sistemului calitatii.
Responsabilitatile personalului sunt descrise in Anexa 2 la manualul calitatii MC-SEC01.
Organizarea SC. S.E.C. SRL. este structurata pe 2 niveluri si anume:
Nivelul 1 - de conducere - este reprezentat de conducerea societatii prin directorul si
coordonatorii repartizati pe activitati. Conducerea decide asupra politicii in domeniul
calitatii, aproba documentele necesare in acest sens si pe cele pentru verificarea
calitatii, organizeaza si asigura mijloace necesare mentinerii sistemului calitatii.
Totodata elaboreaza planurile pentru controlul activitatilor de dezvoltare a produselor,
urmaresc realizarea tuturor prevederilor acestora la timp si in conformitate cu
conditiile sistemului calitatii si organizeaza activitatea desfasurata de personalul din
subordine.
Nivelul 2 - de executie - este format din personalul de executie din toate
compartimentele care realizeaza programele si documentatia software aferenta, in
conformitate cu procedurile si documentele elaborate.
Fisele postului documenteaza responsabilitatea, autoritatea si interdependenta
personalului cu atributii generale si in domeniul calitatii.

Responsabilitatea generala a Reprezentantului managementului pentru asigurarea
calitatii este de a se asigura ca activitatile tuturor compartimentelor sunt conforme cu
acest manual al calitatii si cu procedurile asociate.
Aceasta responsabilitate nu intra in conflict cu alte functii ale Reprezentantului
managementului, respectiv cea de director general.
Reprezentantului managementului i s-a conferit responsabilitatea si autoritatea
pentru :
sensibilizarea compartimentelor asupra obiectivelor in privinta calitatii;
sesizarea managementului asupra problemelor privind dezvoltarea metodelor

si asigurarea mijloacelor definite in documentele sistemului calitatii in vederea
atingerii obiectivelor;
raportarea asupra functionarii SMC-ului si despre necesitatile de imbunatatire;
asigurarea implementarii si mentinerii sistemului calitatii in conformitate cu

cerintele standardului ISO 9001:2000;
promovarea constientizarii referitoare la cerintele clientului;
colaborarea institutii si organisme externe in probleme referitoare la sistemul

calitatii;
analizarea, informarea periodica a problemelor privind calitatea sisistemul
calitatii, in vederea si imbunatatirii acestora.
5.5.3 Comunicarea interna

Informatiile referitoare la procesele si eficacitatea SMC-ului sunt comunicate
individual fiecarui angajat al firmei printr-un sistem intern de posta electronica.
Procedura PO-01 Comunicare, trateaza modul in care se desfasoara procesul de
comunicare interna.

Personalul de la nivelul de conducere al societatii, se intruneste cu cel putin o data pe
an sau ori de cate ori este necesar pentru a analiza adecvarea si eficienta sistemului
calitatii.
Aceste intruniri sunt prezidate de Managerul general si sunt inregistrate in procese
verbale.
Subiectele analizate includ:
procente de neconformitati si tendinte;
date provenite din masurarea proceselor;

date provenite din incercari;
propuneri de modificari/imbunatatire;
audituri interne/externe ale calitatii;
cerinte de instruire;
eficacitatea instruirii;
feedback-ul clientilor;
actiuni stabilite la analizele de management anterioare.
In urma acestor analize este stabilit un plan de masuri in vederea tratarii diferitelor
aspecte referitoare la sistemul calitatii.
Procesul analizei efectuate de management este descris in procedura PO-02 Analiza
efectuata de management.
6 MANAGEMENTUL RESURSELOR
Firma asigura resurse adecvate prin personal instruit si hardware si software
performant, pentru a da asigurari ca produsele sale sunt realizate conform
obiectivelor sale privind calitatea.
Aceasta include managementul firmei, dezvoltarea produsului, livrarea si mentenanta
software-ului, auditul si analiza continua a sistemului calitatii, pentru a da asigurari ca
acesta este corespunzator si eficient.
Adecvarea resurselor este analizata in cursul analizelor obisnuite ale
managementului.
Resursele implicate in activitatile de proiectare, productie, testare si mentenanta a

produselor software, precum si analizele si auditurile calitatii presupun:
asigurarea de personal instruit pentru activitatile in domeniul calitatii.
asigurarea de personal calificat, analisti-programatori pentru dezvoltarea si

testarea sistemelor software;
asigurarea de personal calificat pentru auditurile interne ale calitatii;
elaborarea de proceduri documentate pentru efectuarea activitatilor cu

influenta asupra calitatii;
asigurarea standardelor si reglementarilor nationale si internationale aplicabile
pentru tehnologiile actuale;
alocarea de timp suficient pentru efectuarea lucrului pentru toate categoriile de
personal;
asigurarea de hardware si software performant;
asigurarea de materiale, componente si echipamente necesare desfasurarii

corespunzatoare a proceselor de executie.
Activitatile de verificare, testare a produsului software sunt executate de personal
calificat si independent fata de cei ce au responsabilitate directa pentru activitatea
respectiva.
6.2 Resurse umane

Responsabilul Resurse Umane, impreuna cu managementul de varf, proiecteaza
posturile si creeaza astfel profilul persoanei ce urmeaza sa ocupe postul respectiv,
identificand astfel competenta necesara.
Personalul este selectat si angajat pe baza unor evaluari cevau in vedere criterii bine
definite. Totodata sunt efectuate evaluari periodice ale activitatii angajatilor, pe baza
carora este promovat sau sanctionat personalul din anumite functii.
In functie de necesarul de instruire identificat, sunt alocate resurse pentru efectuarea
de cursuri, stagii de pregatire, training, participari la seminarii, conferinte etc.
Eficacitatea acestora este evaluata in functie de beneficiile obtinute de firma in urma
acestor actiuni.
Procedura PO-03 Instruire descrie procesul de instruire.
6.3 Infrastructura
Infrastructura disponibila realizarii in conditii optime a produsului software este
urmatoarea:
cladiri, respectiv birouri special amenajate cu spatiu de minim 10 mp alocat
fiecarui operator pe calculator;
hardware performant ce respecta normele europene si internationale in
vigoare, in special cele de securitate a muncii;
software licentiat;
servicii internet disponibile prin cele mai noi tehnologii;

documentatie software, manuale de programare, standarde, reglementari etc.
6.4 Mediul de lucru

Personalul beneficiaza de ecrane de protectie impotriva radiatiilor monitoarelor, de
birouri si fotolii de birou ergonomice, aer conditionat, de orice alte mijloace necesare
desfasurarii in bune conditii a muncii.
Munca se desfasoara intr-un mediu adecvat, ferit de externalitati perturbatoare
(zgomot, vibratii, frig, umiditate, poluare), iar responsabilitatea pastrarii igienei si
curateniei la locul de munca revine fiecarui salariat.
Informatii suplimentare cu privire la prescriptiile aferente infrastructurii si mediului de
lucru sunt cuprinse in MSS-01, Manualul de Sanatate ocupationala si Securitate.
7.
REALIZAREA PRODUSULUI
7.1 Planificarea proceselor de realizare (planificarea dezvoltarii)

Avand in vedere faptul ca S.E.C. isi structureaza activitatea pe proiecte, acestea
trebuiesc abordate intr-o maniera sistematica, facand astfel necesara planificarea
procesului de dezvoltare a software-ului.
Modul de planificare al dezvoltarii trateaza urmatoarele aspecte:
definirea proiectului, obiectivele sale, referiri la proiecte asociate ale
cumparatorului;
resursele necesare desfasurarii proiectului;
fazele dezvoltarii;
planificarea proiectului ce identifica sarcinile si termenele de realizare;
referiri la planurile asociate cum ar fi planul calitatii, planul de conducere al
configuratiei si planul de incercari.
Procesul prin care cerintele clientului sunt transformate in produs software are loc in
mai multe faze, respectiv subprocese.
Procesul de dezvoltare cuprinde urmatoarele faze:
formularea cerintelor sistemului (stabilirea specificatiei software);
designul sistemului (proiectarea produsului);

realizarea programului (implementarea sistemului);
testarea si evaluarea produsului software (testare-validare).
Fiecare faza are date de intrare (conditii a caror realizare poate fi verificata) si date de
iesire (care indeplinesc conditiile datelor de intrare). Datele de intrare dintr-o faza pot fi
date de iesire dintr-o faza anterioara. Atat datele de intrare cat si de iesire, sunt definite
si documentate in conformitate cu prevederile procedurilor care trateaza modul in care
sunt controlate activitatile din fazele respective.
Clientii sunt sursa primara pentru cerintele elementelor de dezvoltare. Conditiile
referitoare la produs exprimate de cumparator sunt analizate din punct de vedere al
compatibilitatii cu specificatiile de software, hardware si procese astfel incat aceste
conditii sa fie satisfacute.
Sistemul firmei de indeplinire a specificatiilor pentru conditiile cumparatorului da

asigurari ca toate cerintele clientilor sunt satisfacute si contine informatiile necesare
pentru realizarea proiectului.
Planul de dezvoltare include elemente organizatorice (controlul dezvoltarii, resurse,
responsabilitati, interfete, dezvoltari asociate), metodele care permit asigurarea ca
toate activitatile sunt corect efectuate (reguli, practici si conventii, mijloace si tehnici
de dezvoltare, conducerea configuratiei), analizele care sunt efectuate pentru a se
asigura indeplinirea conditiilor prevazute si verificarile datelor de iesire a fiecarei faze
pentru a se asigura ca numai datele conforme sunt utilizate ulterior.
Rezultatele analizelor si verificarilor efectuate in diferite faze ale dezvoltarii sunt
inregistrate si tratate corespunzator.
Modul de elaborare a planului de dezvoltare, precum si a planurilor asociate (planul
calitatii, planul de conducere a configuratiei, planul de integrare si planul de incercari)
este descris in procedura PO-04 Elaborarea planului de dezvoltare.
7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul

Determinarea cerintelor referitoare la produs se realizeaza prin stabilirea specificatiilor
referitoare la conditiile cumparatorului.
Specificatia referitoare la conditiile cumparatorului este un document care prescrie
conditiile tehnice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs software, cerintele
legale si de reglementare referitoare la produs si orice alte cerinte suplimentare
identificate de catre organizatie.
Acestea sunt stabilite de catre reprezentantii S.E.C. in cooperare cu cei ai
beneficiarului.
Specificatia produsului software este supusa unei analize comune a tuturor
aspectelor, tinandu-se cont in special de faptul ca cerintele sa fie exprimate astfel incat
este posibila validarea in timpul acceptarii produsului, termeni au fost corect definiti si
elementele de baza ale conditiilor au fost explicate.
In urma rezultatelor analizei, specificatia este supusa aprobarii din partea
reprezentantilor S.E.C. si ai beneficiarului.
Specificatia referitoare la conditiile cumparatorului este documentata in "Specificatia
software" pentru proiectul respectiv si este supusa procedurilor de control a
documentatiei si conducerii configuratiei.
Responsabilitatiile stabilirii, analizei si aprobarii specificatiei referitoare la conditiile
cumparatorului apartin Coordonatorului programatori/RAC si managerului general.

Contractele sunt supuse unei analize si ce desfasoara in conformitate cu procedura de
sistem P0-05, Analiza cerintelor referitoare la produs.
Analiza are in vedere obiectul contractului, conditiile sale, factorii aleatori posibili sau
eventualele riscuri, informatiile cu caracter confidential, capacitatea de a satisface
cerintele clientului, terminologia utilizata etc.
Analiza are in vedere urmatoarele: obiectul si conditile contractului, arhitectura
sistemului, conditiile de instalare si utlizare, factorii aleatori si riscuri posibile,
responsabilitatea clientului, aspecte referitoare la securitatea programului si a datelor,
responsabilitatea privind mentenanta produsului, criteriile de acceptare, tratarea
problemelor si a solicitarilor clientului dupa instalare, elementele software furnizate de
client, conditiile referitoare la reproducere, standardele si procedurile de utilizat,
terminologia utilizata.
Personalul programator si cel care desfasoara activitati in domeniul calitatii este
implicat, dupa caz, pentru a stabili cerintele precise ale clientului.
Tinand cont de natura produselor software livrate de SC. S.E.C. SRL., acestea nu sunt
identice in ceea ce priveste configuratia si functiile lor. Astfel fiecare proiect este
abordat ca fiind unic si necesita o abordare specifica, factorul repetabilitate fiind
inexistent.

In vederea rezolvarii in timp optim a problemelor, beneficiarul software-ului
coopereaza cu S.E.C. prin intermediul unui reprezentant desemnat care are
responsabilitatea de a trata problemele urmatoare:
identificarea cerintelor clientului;
informatii referitoare la produs;

cereri de oferta, comenzi, contracte;
solutionarea neclaritatilor si ambiguitatilor;
aprobarea solutiilor propuse de catre producator;
stabilirea criteriilor si modului de acceptare;
tratarea elementelor software gasite necorespunzatoare in urma utilizarii;
feedback-ul de la client.
Modul de desfasurare a procesului de comunicare cu clientul este detaliat in

procedura PO-01 Comunicare.
Reprezentantii beneficiarului si ai firmei SC. S.E.C. SRL., se intrunesc cel putin o data
pe an sau ori de cate ori este necesar pentru efectua analize comune care se refera la
aspecte ca si:
conformitatea produsului software cu conditiile din specificatiile acceptate de
client;
rezultatele verificarilor in diferile faze ale dezvoltarii;
rezultatele testelor de acceptare.
7.3 Proiectare
Controlul procesului de proiectare se desfasoara in conformitate cu procedura PO-06,
Proiectare.
Functia de proiectare este structurata pentru a da asigurari ca toate cerintele clientilor

sunt traduse in specificatii care definesc in intregime produsul. Cand este definitivata
specificatia, se acorda toata atentia capacitatii de a asambla si controla sistemul
utilizand metodele propuse de programare.
Procedura specifica modul de control a proiectari si include urmatoarele:
responsabilitatea si autoritatea pentru proiectare;
prevederi pentru monitorizarea proiectarii;

planificarea proiectarii;
modificarea proiectarii;
verificarea si validarea proiectelor;
mentinerea inregistrarilor;
specificatii pentru datele de intrare si datele de iesire, reguli de proiectare si

interfete interne;
metodologia de proiectare;
luarea in considerare a proceselor ulterioare.

7.4 Aprovizionare
SC. S.E.C. SRL. se asigura ca produsele sau serviciile achizitionate sunt conforme cu
necesitatile firmei si conditiile specificate in documentatia de aprovizionare prin
respectarea prevederilor procedurii PO-07 Aprovizionare.
In functie de importanta produselor software si echipamentelor utilizate,
subcontractantii sunt selectati pe baza aptitudinii acestora de a satisface conditiile
calitative. Un considerent major la aprobarea furnizorilor pentru elementele cu impact
asupra calitatii produsului software, este propriul sistem al calitatii al
subcontractantului; politica firmei este de a selecta furnizori certificati in conformitate
standardele ISO 9000, atunci cand acest lucru este posibil.
Furnizorilor li se cere ca la livrare sa furnizeze dovezi ale conformitatii cu specificatiile.
Documentele de aprovizionare sunt elaborate cu detalii specifice privitoare la
cantitate, descriere, pret, specificatii de livrare, instructiuni speciale, specificatiile
tehnice, cerinte de ambalare, termene si conditii.
Produsele achizitionate sunt verificate/validate de catre SC. S.E.C. SRL. sau de catre
client, la solicitarea acestuia. Acestea sunt supuse procedurilor de verificare, iar daca
verificarile indica nesatisfacerea specificatiilor de calitate, sunt tratate ca si produse
neconforme.
7.5 Implementare
7.5.1 Controlul implementarii
Implementarea este procesul de realizare a produsului software, respectiv de
transpunere a specificatiilor proiectului in produs software.
Luand in considerare complexitatea software-ului produs de S.E.C., in activitatea de
transpunere a specificatiilor referitoare la conditiile beneficiarului in produs software,
este imperativa sistematizarea si controlul procesului de implementare.
Controlul implementarii se desfasoara in conformitate cu procedura P0-06

Implementarei.
Aceasta procedura prevede urmatoarele:
planificarea procesului de implementare;
reguli de programare, limbaje de programare, alte diferite conventii si reguli;

metode si mijloace de implementare;
inregistratrile aferente.
Criteriile de lucru sunt descrise clar pentru fiecare etapa a programarii si sunt ilustrate
prin utilizarea instructiunilor si diferitelor prescriptii de programare acolo unde sunt
aplicabile.
Utilizarea procedurilor corecte si pastrarea inregistrarilor necesare constituie
responsabilitatea coordonatorului si programatorilor.
Pentru produsele software livrate se asigura, in conditiile prevazute in contract,
activitati de mentenanta. Activitatile de mentenanta pot fi initiate pentru solutionarea
problemelor aparute in urma reclamatiilor clientilor, modificarea interfetelor
utilizatorilor, extinderea functionalitatii, imbunatatirea performantelor sau luarea in
considerare a sugestiilor diferitelor persoane interesate, atat din randul beneficiarilor,
cat si din randul utilizatorilor sau al furnizorului.
Planul de mentenanta, in conformitate cu care se desfasoara activitatile de
mentenanta, identifica elementele produsului software care sunt supuse mentenantei
si starea initiala a produsului, responsabilii, atat reprezentanti S.E.C. cat si ai
clientului, tipul activitatilor de mentenanta si inregistrarile mentinute care furnizeaza
dovezi obiective ale activitatilor efectuate si ale rezultatelor obtinute.
Modificarile unui produs software pot induce o noua versiune a programului in functie
de semnificatia si complexitatea modificarii, S.E.C. asigurand totodata informarea
clientul asupra modificarilor efectuate sau care vor fi efectuate in viitor precum si
descrierea lor, si verificarilor necesare pentru a se asigura ca produsul nu va prezenta
probleme in utilizare.
7.5.2 Validarea proceselor

Nu exista proces de realizare a produsului software a carui rezultate sa nu poata fi
verificate ulterior.
7.5.3 Managementul configuratiei (Identificare si trasabilitate)

Fiecare produs software realizat de SC. S.E.C. SRL. are o identificare asigurata de
marcarea versiunilor elementelor software precum si a programului complet si stadiul
dezvoltarii unui anumit produs. In acest fel se asigura si controleaza actualizarea
elementelor sau produselor software multiple.
Procedura PO-09, Conducerea configuratiei stabileste metodele pentru a permite
cunoasterea, localizarea si individualizarea elementelor software pe parcursul fazelor
de specificare, dezvoltare, livrare si mentenenta si regasirea originii partilor
componente ale sistemului software , astfel incat produsele aflate in uz sa poata fi
urmarite si colectate informatiile cu privire la modul de functionare, punctele
vulnerabile ale programului etc.
Activitatile de conducere a configuratiei se desfasoara planificat utilizandu-se

mijloace, tehnici si metodologii specifice, iar controlul lor este asigurat de
inregistrarile mentinute in aceste sens asupra starii diferitelor elemente de software.
Modificarile efectuate asupra unui produs sunt tinute sub control astfel incat:
este identificat si evaluat impactul asupra altor elementelor;
este identificat traseul modificarii pana la entitatea modificata;

este confimata validitatea modificarilor.
In procesele existente sunt utlizate produse software si baze de date furnizate de
clienti in vederea inglobarii acestora in produsul final.
Controlul produselor furnizate de clienti se efectueaza conform procedurii PO-10,
Proprietatea clientului. Responsabilul cu asigurarea calitatii realizeaza verificarile si
testarile, si orice deficiente sunt raportate clientului si compartimentelor implicate si
tratate ca atare.
Produsul software inclus este validat, inainte de a fi acceptat si supus conducerii
configuratiei in aceleasi conditii ca si produsele software proprii.

Reproducerea, livrarea si instalarea software-ului sau a elementelor unui produs
software se face conform procedurii PO-11 Reproducere, livrare si instalare.
Reproducerea produsului software se face in conformitate cu cerintele identificate in
contract sau specificatiile pentru conditiile cumparatorului referitoare la numarul de
copiii ce urmeaza sa fie livrate, suportul produsului, aspecte legate de copyright etc.
Fiecare produs este insotit de un manual sau ghid al utilizatorului, care poate fi pe
suport de hartie, suport magnetic sau inglobate ca si "Help"-uri in produsul complet.
Procedura de livrare si instalare prevede modul de transmitere a produsului astfel
incat sa fie asigurata securitatea soft-ului impotriva posibilelor deteriorari precum si
confirmarea si validarea finalizarii instalarii.

In activitatile sale, firma nu utilizeaza dispozitive de masurare si monitorizare necesare
pentru a furniza dovezi ale conformitatii cu cerintele determinate.
8. MASURARE, ANALIZA si IMBUNATATIRE

8.1 Generalitati
Metodele aplicate pentru determinarea, supravegherea si verificarea capabilitatii
proceselor si caracteristicilor produselor sunt analizele (diagramele) Pareto si
reprezentarile grafice.
8.2 Monitorizare si masurare

In perioada de mentenanta a unui produs livrat sunt efectuate chestionari ale clientilor
cu privire la modul de indeplinire a cerintelor gradul de satisfactie al acestora.
Datele colectate sunt analizate periodic in vederea stabilirii de actiuni menite sa
sporeasca nivelul de satisfactie al clientului.
Procedura PO-12 Masurarea satisfactiei clientului detaliaza modul in care sunt
colectate si procesate aceste date.
8.2.2 Audituri interne

Auditurile interne ale sistemului calitatii se desfasoara planificat, sunt documentate
corespunzator, si au ca scop verificarea daca activitatile legate de calitate sunt
conforme cu reglementarile stabilite si a determina eficienta sistemului calitatii.
Procedura PS-03 Auditurile interne ale calitatii stabileste metodele de desfasurare a
auditurilor interne si include urmatoarele:
planificarea auditurilor interne;
frecventa auditurilor interne;

stabilirea auditorilor;
domeniul auditurilor;
metodologia auditului
rapoartele de audit;
actiuni corective si preventive si verificarea acestora.
Rezultatele auditurilor sunt prelucrate in rapoarte si prezentate sefului

compartimentului auditat.
Actiunile de urmarire sunt realizate si inregistrate astfel incat sa se monitorizeze
eficienta masurilor corective.
Rapoartele auditurilor si reultatele actiunilor de urmarire sunt inaintate conducerii spre
a fi discutate in cadrul sedintelor de analiza ale managementului.

Luand in considerare specificul procesului de realizare a produsului software si
unicitatea acestuia, a fost stabilite urmatoarea caracteristica considerata relevanta in
vederea masurarii proceselor:
- timpul de solutionare a unei solicitari referitoare la produs, facuta de client in
perioada de mentenanta.
8.2.4 Incercare, validare, acceptare
Operatiile de testare se desfasoara atat pentru elemente software individuale cat si pe

produsul software complet. Metodele folosite pentru activitatea de testare sunt
descrise in procedura de sistem P0 - 13 Incercare - validare.
Caractersisticile avute in vedere sunt urmatoarele: adecvanta, acuratete,
interoperabilitate, conformitate, securitate, maturitate, toleranta la defecte, capacitate
de recuperare, facilitatea de intelegere, facilitatea de invatare, facilitatea in exploatare,
comportamentul relativ in timp, comportamentul relativ in timp, comportamentul
relativ la resursa, facilitatea de analiza, facilitatea de modificare, stabilitate,
testabilitate, adaptabilitate, usurinta de instalare, conformitate, interschimbabilitate.
Elementele de luat in considerare pe parcursul incercarilor si validarii sunt prevazute
in planul de incercare, care contine urmatoarele:
incercarile elementelor software individuale, a produsul complet si incercarile
de acceptare;
modul de realizare a incercarilor;
datele si rezultatele asteptate;

tipul incercarilor de efectuat;
mediul, mijloacele si software-ul necesar;
criteriile de acceptare;
documentatia suport;
personalul necesar.
Rezultatele incercarilor sunt inregistrate in formulare specifice pentru a se putea

evalua adecvanta si relevanta incercarilor pentru o anumita configuratie a hard-ului si
soft-ului.
In cazul descoperirii de neconformitati acestea sunt tratate corespunzator, in
conformitate cu procedura PO - 14 Controlul elementelor neconforme, astfel incat se
asigura urmarirea problemei pana la rezolvarea ei si elementele remediate sunt
reincercate.
Validarea, incercarile produsului in conditii de utilizare si incercarea de acceptare
constituie una si aceeasi activitate, se desfasoara planificat si are in vedere mediul de
utilizare al soft-ului, caracteristicile incercate si responsabilitatile S.E.C. si ale
clientului in efectuarea si evaluarea rezultatelor testelor, modul de evaluare a
rezultatelor si criteriile de acceptare.
In urma rezultatelor evaluarii, produsul poate fi acceptat de catre client sau, in cazul
depistarii anumitor probleme, dupa tratarea si solutionarea corespunzatoare a
acestora, se reia procedura incercarii de acceptare.
8.3 Controlul elementului neconform

Modalitatea de identificare, documentare, evaluare, tratare a elementelor neconforme
si instintarea functiilor implicate este descrisa in procedura PS-14, Controlul
elementelor neconforme.
Coordonatorul programatori/RAC este responsabil cu tratarea reclamantilor, respectiv
identificare neconformitatii, investigarea cauzelor, stabilirea corectiilor si initierea
actiunilor corective si preventive.
Este mentinuta inregistarea tuturor reclamatiilor, precum si a rezultatelor verificarii

implementarii actunilor corective si preventive, aceste informatii fiind puse la
dispozitie in cadrul sedintelor de analiza ale managementului.
8.4 Analiza datelor

Datele colectate in urma proceselor de monitorizare si masurare sunt analizate in mod
regulat in vederea evaluarii eficientei SMC-ului si identificarii oportunitatilor de
imbunatatire.
Datele luate in considerare include informatii referitioare la :
gradul de satisfactie al acestora;

elemente neconforme identificate;
rezultatele incercarilor;
caracteristicile proceselor;
evaluarea furnizorilor;
audituri interne si externe.
Analiza datelor se poate efectua si coroborata cu analiza efectuate de management

sau analizele departamentale.
8.5 Imbunatatire
Pe baza analizelor efectuate sunt stabilite masuri de imbunatatire a eficacitatii SMCului. Acestea au in vedere actiuni corective, actiuni preventive, modificari a politicii si
obiectivelor in domenioul calitatii.
Propunerile de masurile de imbunatatire sunt inregistrate si analizate in conformitate
cu procedura PO-15 Controlul modificarilor.
Avand in vedere convingerea ca implementarea si mentinerea unui sistem al calitatii
reprezinta doar o prima etapa in competitia continua de satisfacere la un nivel superior
a cerintelor clientilor, firma isi propune largirea paletei preocuparilor in domeniul
calitatii prin abordarea pe viitor a diferite aspecte menite sa adauge valoare
produselor, proceselor si afacerii in sine.
8.5.2 Actiuni corective si preventive

Responsabilitatile si modalitatile de initiere, implementare si urmarire a actiunilor
corective si preventive care permit eliminarea sau minimalizarea posibilitatilor de
aparitie/reaparitie a neconformitatilor sunt definite si detaliate in procedurile PS-05,
Actiuni corective si PS-06 Actiuni preventive.
Detalii complete ale investigatiei neconformitatii, incluzand cauzele, corectiile
necesare si actiunile corective sunt incluse in fisa de neconformitate, care este
deschisa la descoperirea unei neconformitati.
Se vor initia, inregistra si urmari, de catre coordonatorul programatori/RAC, actiunile

adecvate pentru inlaturarea cauzelor neconformitatilor, pana la obtinerea unei
concluzii satisfacatoare.
Analiza neconformitatilor se face in scopul de a initia actiuni care sa previna repetarea
situatiilor in care s-au inregistrat neconformitati. Astfel, sunt analizate toate procesele,
rezultatele verificarilor si testelor, inregistrarile calitatii, rapoartele de mentenanta si
reclamatiile utilizatorilor, pentru a identifica si elimina cauzele potentiale de aparitie a
neconformitatilor la elementele software.
Totodata sunt efectuate verificari pentru a asigura urmarirea implementarii actiunilor
corective si preventive si ca acestea sunt efective.
Aceste actiuni, precum si performantele produselor software aflate in folosinta la
utilizator, impreuna cu reclamatiile clientilor, sunt monitorizate si inregistrate pentru a
detecta tendintele si a identifica problemele si actiunile corective si preventive
necesare in continuare.
Reprezentantul managementului pentru calitate, precum si personalul din
compartimentele societatii se intalnesc la intervale regulate, in cadrul sedintelor de
analiza efectuate de management, pentru a analiza actiunile corective si preventive si
pentru a evalua eficienta lor.
Procedura Controlul documentelor

software,
1. Scop
Aceasta procedura descrie sistemul prin care se asigura tinerea sub control a tuturor
documentelor si datelor care sunt in legatura cu sistemul calitatii si cu produsul
software, astfel incat persoanele interesate sa aiba acces prompt la datele si
informatiile care sunt necesare satisfacerii conditiilor specificate pentru activitatea pe
care o desfasoara si pentru rezultatele acesteia.
2. Domeniu de aplicare
Procedura se refera la toate documentele sistemului calitatii si ale produsului
software, inclusiv la cele de provenienta externa, cum ar fi standarde, reglementari,
specificatii ale clientului etc, indiferent de suportul pe care acestea se prezinta - copie
pe hartie sau suport informatic.
3. Referinte
Manualul calitatii MC - SEC - 01 si ISO 9001:2001.
4. Definitii
Definitiile si abrevierile sunt conform celor mentionate in manualul calitatii.
5. Responsabilitati
Coordonatorul documentatie elaboreaza documentatia sistemului calitatii si cea a
produsului, Coordonatorul programatori/RAC o verifica iar directorul general o
aproba.
Coordonatorul documentatiei este responsabil de difuzarea documentelor, controlul
reviziilor in vigoare si retragerii din uz a documentelor perimate.
Coordonatorul documentatie stabileste necesarul de documente privind sistemul
calitatii, iar Coordonatorul programatori/RAC pe cel de reglementari, standardele,
documentatie de produs, specificatii tehnice etc.
6. Descriere
6.1 Stabilirea necesarului de documente
6.1.1 Necesarul de documente privind acoperirea cerintelor din standardul
international de referinta, ISO 9001:2000, este stabilit de catre coordonator
documentatie prin analiza cerintelor aplicabile din standard. Acesta elaboreaza si
actualizeaza lista acestor documente.
6.1.2. La stabilirea necesarului de documente se are in vedere prevenirea generarii
unei birocratii excesive. Formularele utilizate sunt stabilite si definite odata cu
documentele sistemului calitatii aplicabile.
6.1.3. Necesarul de reglementari, standarde si documentatie de produs este stabilit de
catre Coordonatorul programatori/RAC, cu consultarea dupa caz, a programatorilor,
clientului sau a diferite institutii.
6.1.4. Necesarul de alte specificatii tehnice procurate din afara societatii, inclusiv de la
client, se stabileste de catre coordonatorul programatorilor pe baza analizei
documentatiei contractuale.
6.2. Identificarea documentelor

6.2.1. Identificarea documentelor de provenienta interna se realizeaza printr-un cod
care asigura asocierea fiecarui document cu pozitia din Lista documentelor in
vigoare.
Codificarea documentelor se efectueaza conform prevederilor din procedura PO-17,
Elaborarea documentelor.
6.2.2 Codul documentului este alcatuit dintr-o referinta formata din mai multe litere
care semnifica tipul documentului si un numar care semnifica ordinea in cadrul
tipului.
6.2.3. Documentele se scriu pe hartie format standard A4. Fiecare document contine
numele firmei, titlul documentului, referinta, numarul editiei/reviziei impreuna cu data
acesteia si numarul paginii, prin care se asigura trasabilitatea documentului in timp la
versiunea originala si la persoanele care au elaborat, verificat si aprobat documentul.
6.2.4. Documentele de provenienta externa pastreaza codificarea originala si se
trateaza in acelasi mod ca cele de provenienta interna.
6.3 Analiza documentelor

6.3.1. Documentele se elaboreaza si analizeaza conform procedurii PO-17, Elaborarea
documentelor.
6.3.2. Documentul este procesat si semnat de catre elaborator, dupa care acesta il
prezinta Coordonatorul programatori/RAC spre analiza si verificare.
6.3.3. Analiza documentelor are in vedere: completitudinea, lizibilitatea, existenta
semnaturilor autorizate, existenta datelor de identificare si regasire a documentului,
elaboratorului si destinatarului, eliminarea eventualelor greseli de
redactare/procesare.
Analiza datelor pe suport informatic urmeaza acelasi procedeu.
6.3.4. Dupa analiza, documentele gasite adecvate sunt semnate de catre persoana
care le-a analizat si inaintate Directorului general spre aprobare.
6.4. Emiterea documentelor

Data aprobarii documentului este si data emiterii, respectiv intrarii acestuia in vigoare.
Data aprobarii se inscrie pe document conform rubricatiei acestuia de catre persoana
care a aprobat documentul respectiv.
6.5. Difuzarea documentelor si a datelor

6.5.1 Difuzarea documentelor se efectueaza prin inregistrarea acesteia in Lista de
difuzare a documentelor. Aceasta este controlata de catre coordonator documentatie.
6.5.2 Multiplicarea si difuzarea documentului sunt efectuate de catre Coordonatorul
documentatie. Se difuzeaza numai documente aprobate. Este interzisa multiplicarea
de documente de catre alte persoane decat coordonator documentatie.
6.6. Controlul stadiului reviziilor in vigoare

6.6.1. Fiecarui document ii este asociata o Lista de evidenta a reviziilor.
6.6.2. Pentru a asigura prevenirea utilizarii de documente nevalabile si/sau perimate,
coordonator documentatie este responsabil cu actualizarea Listei documentelor in
vigoare, care identifica editia si revizia in vigoare pentru fiecare document.
6.6.3. Formularele inregistrarilor calitatii preiau numarul editiei, reviziei si data
procedurilor aferente.
6.7. Controlul utilizarii documentelor

6.7.1 Fiecare utilizator de documente are responsabilitatea de a se asigura ca:
- se afla in posesia tuturor documentelor care ii sunt necesare pentru satisfacerea
conditiilor privind calitatea activitatii sale si a rezultatelor acesteia.
- documentele pe care le utilizeaza sunt editia/revizia in vigoare; in acest sens, este
consultata Lista documentelor in vigoare.
6.7.2. Fiecare elaborator are responsabilitatea de a inlocui imediat in toate punctele de
difuzare/utilizare prevazute in Lista de difuzare a documentelor, documentele care isi
pierd valabilitatea.
Copiile retrase sunt distruse prin grija coordonator documentatie.
6.7.3. Documentele perimate care sunt pastrate in scopuri juridice sau pentru
conservare a cunostintelor se regasesc in registrul Documente retrase. Documentele
perimate pastrate sunt insemnate pe prima pagina cu inscriptia "PERIMAT".
6.8 Controlul documentelor si al datelor pe suport informatic

Documentatia elaborata pe sistem informatic se tine sub control conform regulilor
aplicabile pentru controlul documentelor si datelor specificate anterior. Este eliminat
accesul neautorizat prin parolarea computerelor.
6.9 Modificarile documentelor

6.9.1 Modificarile documentelor si datelor se efectueaza conform procedurii PO-15,
Controlul modificarilor.
6.9.2 Modificari ale documentelor si ale datelor pot fi generate de schimbari in
cerintele clientului, actualizari ale normativelor / reglementarilor / standardelor,
schimbari in organizare, actiuni corective/preventive rezultate din auditurile calitatii
sau din analizele conducerii, s.a.m.d.
6.9.3 . Modificarile sunt concepute de catre elaboratorul documentului, analizate si
aprobate de catre persoanele care au efectuat initial aceasta operatie.
In vederea conceperii/analizei/aprobarii modificarii, elaboratorul (persoana care
analizeaza - aproba) are acces la informatiile necesare cum ar fi: rapoarte de analiza
contractului, acte aditionale, rapoarte de audit, rapoarte de actiuni
corective/preventive, rapoarte ale analizelor conducerii etc.
6.9.4 Modificarile se inregistreaza in lista de revizii asociata documentului in cauza.
Modificarile fata de versiunea anterioara se marcheaza pe document cu o linie
verticala in partea stanga a textului modificat.
7. Inregistrari
Lista documentelor in vigoare;
Lista de difuzare a documentelor;
Lista de evidenta a reviziilor.
Procedura Controlul inregistrarilor

software,
1. Scop
Aceasta procedura are ca scop stabilirea de metode necesare pentru identificarea,
colectarea, indexarea, accesul, indosarierea, arhivarea, pastrarea si eliminarea
inregistrarilor calitatii.
Procedura se aplica asupra tuturor inregistrarilor sistemului calitatii.
3. Referinte
4. Definitii
5. Responsabilitati
Coordonatorul documentatiei este responsabil de activitatile de control al
inregistrarilor calitatii.
6. Descriere
6.1. Aspectele tinerii sub control a inregistrarilor calitatii sunt urmatoarele:
colectare
identificare
indexare (listare)
arhivare
pastrare
acces
eliminare
6.2. Coordonatorul documentatiei este responsabil cu centralizarea inregistrarilor.

Colectarea acestora se efectueaza prin solicitarea predarii inregistrarilor calitatii, de
catre cei care le-au intocmit, persoanelor responsabile cu arhivarea si pastrarea lor.
6.3. Toate formularele pe care se fac inregistrari de calitatii sunt identificate prin
codificare conform procedurii operationale de elaborare a documentelor calitatii.
6.4. In ceea ce priveste indexarea, evidenta centralizata a inregistrarilor calitatii
aplicabile este necesara pentru buna desfasurare a fiecarui proces si se realizeaza
prin completarea fisei Lista inregistrarilor calitatii.
Coordonatorul documentatiei este responsabil cu indexarea si actualizarea periodica
a evidentei inregistrarilor, necesara in urma aparitiei de noi inregistrari sau
modificarea altora.
6.5. Arhivarea inregistrarilor se efectueaza de catre Coordonatorul documentatiei.
Formularele sunt indosariate in bibliorafturi/registre pe domenii de provenienta si in
ordine cronologica in scopul unei regasiri usoare. Acestea sunt depozitate pe rafturi
intr-un spatiu special amenajat in acest sens.
6.6. Pastrarea inregistrarilor se realizeaza conform duratelor de pastrare stabilite
pentru fiecare tip de inregistrare a calitatii.
6.7. Accesul la inregistrarile calitatii se efectueaza doar cu acceptul Coordonatorul

documentatiei, in functie importanta informatiilor continute si de pozitia in firma sau
fata de firma a solicitantului. Inregistrarea accesului la dosarele sistemului calitatii se
realizeaza prin evidentierea in Lista de difuzare a documentelor.
6.8. Inregistrarile calitatii perimate se distrug doar cu acordul Coordonatorul
documentatiei si in prezenta acestuia care intocmeste totodata si procesul verbal de
distrugere documente.
6.9. In cazul in care este convenit contractual sau cu acordul directorului general,
clientii pot avea acces la inregistrarile aferente pentru evaluare, doar cu indeplinirea
conditiilor de la punctul 6.7.
6.10.Coordonatorul documentatiei are responsabilitatea preluarii doar de documente
completate lizibil si intr-o stare buna. Nerespectarea acestor conditii atrage returnarea
catre elaborator pentru refacerea inregistrarii.
6.11. Inregistrarile calitatii sunt pastrate in bibliorafturi si dosare corespunzatoare in
locuri bine determinate astfel incat se previne deteriorarea, pierderea sau accesul
persoanelor neautorizate la acestea.
6.12 Lista de evidenta a inregistrarilor cuprinde codul formularului, inregistrarea,
procedura aferenta, numarul/data editiei/reviziei, locul si durata pastrarii.
7. Inregistrari
- Lista inregistrarilor calitatii
Procedura Audituri interne

software,
1. Scop
Procedura stabileste modul de planificare si desfasurare a auditurilor interne ale
calitatii, prin care se verifica conformitatea si eficienta sistemului calitatii implementat
de SC. S.E.C. SRL.
Procedura se aplica tuturor functiilor si compartimentelor din SC. S.E.C SRL.
3. Referinte
4. Definitii
5. Responsabilitati
Coordonatorul programatori/RAC este responsabil cu consultarea sefilor de
compartimente pentru intocmirea planului anual de audituri interne, intocmirea
efectiva a acestuia si difuzarea dupa ce Managerul general analizeaza planul anual de
audituri interne si in caz favorabil il aproba.
Auditorul pregateste, desfasoara auditul si intocmeste raportul de audit.
Persoanele auditate stabilesc in cazul in care exista neconformitati actiuni corective si
preventive, iar Coordonatorul programatori/RAC verifica modul implementarii
actiunilor. Daca rezultatul este favorabil semneaza si dateaza fisa de neconformitate si
actiuni corective si preventive.
6. Descriere
6.1 Generalitati
6.1.1. Auditurile interne ale calitatii se desfasoara periodic, in toate compartimentele,
de personal special instruit, desemnat de conducerea societatii.
6.1.2. In cadrul auditurilor interne se verifica conformitatea cu cerintele SMC-ului si
cele ale standardului ISO 9001 :2000.
6.2. Planificarea auditurilor interne ale calitatii

6.2.1 Auditurile interne ale calitatii se desfasoara in SC. S.E.C. SRL. pe baza Planului
anual al auditurilor interne.
6.2.2 Planul auditurilor interne este intocmit de RAC la si cuprinde: Numarul auditului,
Compartimentele si functiile din SC. S.E.C. SRL. care urmeaza sa fie auditate,
Elementele sistemului calitatii auditate, Documentele de referinta, Auditorii,
Perioadele de desfasurare ale auditurilor.
6.2.3 In rubrica documente de referinta sunt specificate, dupa caz, documentele
utilizate pe timpul auditului.
6.2.4 La intocmirea planului anual al auditurilor interne, sunt consultati toti sefii de
compartimente in privinta persoanelor care urmeaza sa indeplineasca functia de
auditor, compartimentelor auditate si perioadelor de desfasurare a auditurilor.
Toate compartimentele SC. S.E.C. SRL. sunt planificate pentru a fi auditate cel putin o
data pe an. Prioritatile si frecventa auditurilor depind de importanta fiecarei activitati
in parte.
6.2.5 Planul anual al auditurilor interne este supus aprobarii Managerului general.
Dupa aprobare, Planul anual al auditurilor interne este transmis tuturor
compartimentelor si functiilor ce urmeaza a fi auditate.
6.3. Auditori
6.3.1 Auditorii care efectueaza auditurile interne in cadrul SC. S.E.C. SRL. sunt
prevazuti in Planul anual al auditurilor interne si aprobati de Managerul general al

societatii odata cu aprobarea planului.
6.3.2 Auditorii utilizati de SC. S.E.C. SRL. indeplinesc urmatoarele cerinte:
Au pregatirea de auditor intern;
Cunosc standardele aplicabile in domeniul managementului calitatii;

Cunosc procedurile si instructiunile specifice compartimentului auditat;
Au experienta in conceperea si utilizarea unui chestionar;
Cunosc produsele si procesele;
Nu au responsabilitati directe in domeniul auditat.
6.3.3. Pe timpul desfasurarii auditurilor interne, auditorii au urmatoarele

responsabilitati:
Sa fie independenti si obiectivi in actiunile lor;
Sa nu se lase influentati de nici o opinie secundara;

Sa analizeze masurile de managementul calitatii prin observare si interogare;
Sa adune dovezi obiective;
Sa depisteze neconformitatile si sa le inregistreze in fisele de neconformitati;
Sa intocmeasca raportul de audit.
6.4 Desfasurarea auditurilor interne

6.4.1 Auditurile interne executate se desfasoara in compartimentele din SC. S.E.C.
SRL. prin vizita la fata locului.
6.4.2. Obiectivul principal al echipei de audit este sa verifice daca: Sistemul calitatii
satisface cerintele societatii, procedurile si instructiunile sistemului calitatii sunt
intelese si respectate, sistemul calitatii este eficient in atingerea obiectivelor
societatii.
6.4.3 Dupa anuntarea compartimentului/functiei despre auditul care urmeaza sa aiba
loc, membrii echipei de audit pregatesc auditul.
6.4.4 In cadrul pregatirii auditului, echipa de audit colecteaza si studiaza documentele
de referinta folosite pe timpul auditului si intocmeste formularul Chestionar de audit.
6.4.5 Auditul intern se desfasoara pe baza chestionarului de audit si a documentelor
de referinta.
6.4.6 Echipa de audit evalueaza activitatile referitoare la calitate si rezultatele lor
pentru a stabili: daca sunt corespunzatoare pentru a atinge obiectivele de calitate
descrise; daca sunt conforme cu dispozitiile prestabilite; daca sunt executate eficient.
6.4.7 Auditul incepe printr-o sedinta de deschidere la care participa membrii echipei
de audit si reprezentantii compartimentului auditat.
6.4.9. Auditul se desfasoara pe baza de interviuri, examinari de documente si
observarea activitatilor in urma carora sunt colectate dovezi obiective de catre
auditori.
6.4.10. Dupa finalizarea auditului, auditorii intocmesc Raportul de audit.
6.4.11. Daca pe timpul desfasurarii auditului, auditorii descopera neconformitati,

acestea sunt inregistrate in formularul Fisa de neconformitate, actiuni corective si
preventive.
6.4.12. Sedinta de inchidere a auditului are loc la data si ora stabilita la sedinta de
deschidere. In cadrul sedintei de inchidere, la care participa persoanele prezente la
sedinta de deschidere, auditorii fac aprecieri referitoare la modul in care s-a
desfasurat auditul si prezinta concluziile si observatiile echipei de audit referitoare la
modul in care activitatile privind calitatea ale compartimentului satisfac dispozitiile
prestabilite.Tot in cadrul sedintei de inchidere sunt prezentate neconformitatile
constatate pe timpul auditului.
6.5. Actiuni corective si preventive

6.5.1. Fisele de neconformitate, actiuni corective si preventive sunt inmanate sefului
compartimentului auditat pentru completare si semnare. Semnarea formularului Fisa
de neconformitate, actiuni corective si preventive, de catre auditat, indica faptul ca
acesta recunoaste neconformitatile constatate.
6.5.2 Compartimentul/functia auditat(a) este raspunzator pentru stabilirea si initierea
actiunilor corective necesare corectarii neconformitatilor sau eliminarii cauzelor unei
neconformitati.
6.5.3 Actiunile corective ce urmeaza a fi intreprinse pentru rezolvarea
neconformitatilor si data finalizarii lor sunt trecute de seful compartimentului auditat
in formularul Fisa de neconformitate, actiuni corective si preventive, stabilindu-se
dupa caz actiunile preventive ce urmeaza a fi luate.
6.5.4 In cazul in care actiunile corective si/sau preventive ce se impun a fi luate
depasesc competenta sefului compartimentului auditat, Fisa de neconformitate,
actiuni corective si preventive este prezentata spre analiza Directorului general.
6.5.5 Verificarea modului de implementare a actiunilor corective precum si rezultatele
acestora, se face de Coordonatorul programatori/RAC dupa expirarea termenului
stabilit pentru finalizare a actiunilor corective.
6.5.6 Daca actiunile corective au fost rezolvate Coordonatorul programatori/RAC
semneaza si dateaza formularul Fisa de neconformitate, actiuni corective si
preventive. Daca actiunile corective nu au fost rezolvate corespunzator,
Coordonatorul programatori/RAC impreuna cu responsabilul compartimentului
auditat stabilesc masurile ce se impun si un nou termen de finalizare a actiunilor
corective respective.
7. Inregistrari
Planul anual al auditurilor interne;

Chestionar de audit;
Raport de audit;
Fisa de neconformitate, actiuni corective si preventive.
Procedura Controlul elementului neconform

software,
1. Scop
Procedura stabileste modul de tratare a elementelor software si hardware care nu
sunt conforme cu conditiile specificate pentru a se asigura ca nu este permisa
utilizarea, integrarea, reproducerea, livrarea sau instalarea acestora.
Procedura se aplica pentru toate elementele software si hardware care nu satisfac
cerintele specificate.
3. Referinte
4. Definitii
5. Responsabilitati
Coordonatorul programatori/RAC analizeaza neconformitatile si sunt stabilite actiunile
corective si preventive. Coordonatorul programatori/RAC verifica si se asigura de
implementarea actiunilor corective si preventive.
6. Descriere
6.1 Generalitati
6.1.1. Sunt considerate elemente neconforme urmatoarele:
elemente software depistate ca fiind necorespunzatoare pe parcursul fazelor de
dezvoltare;
elemente software care prezinta erori, depistate in urma efectuarii incercarilor,
validarii,incercarilor in conditii de utilizare sau incercarilor de acceptare;
elemente ale produsului final livrat care prezinta erori depistate de client sau
utilizator;
produse software (sisteme de operare, compilatoare, etc.) utilizate in procesul
de dezvoltare al software-ului;
elemente hardware identificate ca si necorespunzatoare.
6.1.2. Elementele neconforme sunt identificate, izolate, analizate si tratate imediat ce
au fost depistate, stabilindu-se actiuni corective de catre personalul S.E.C.
responsabil pentru rezolvarea neconformitatilor si prevenirea reaparitiei lor.
6.2 Analiza si tratarea elementelor software

6.2.1. Elementele software neconforme pot fi identificate de catre programatori pe
parcursul integrarii programelor sau de catre Coordonatorul programatori/RAC la
efectuarea verificarilor si incercarilor aferente.
6.2.2. Programatorii si/sau Coordonatorul programatori/RAC analizeaza
neconformitatea, o inregistreaza si stabilesc cauzele acesteia in fisa Raport de
element neconform, actiuni corective si preventive.
6.2.3. Imediat ce un element a fost identificat ca si neconform, fisierului aferent ii este
aplicata extensia _NCF" si este izolat prin plasarea intr-un director denumit
Neconformitati".
6.2.4. In urma analizei cauzelor neconformitatii, Coordonatorul programatori/RAC
stabileste corectiile, actiunile corective si preventive precum si persoanele
responsabile cu finalizarea lor.
6.2.5. Elementele reprelucrate pentru a satisface parametrii specificati sunt verificate
sau testate din nou pentru a se asigura conformitatea lui cu cerintele.
6.2.6. Modul in care au fost finalizate actiunile corective si preventive este analizat de
Coordonatorul programatori/RAC iar rezultatul este inregistrat.
6.3 Analiza si tratarea elementului neconform depistat de client sau

utilizator
6.3.1. Clientul sau utilizatorul semnaleaza in scris, verbal sau e-mail identificarea unor
erori a produsului livrat.
6.3.2. Coordonatorul programatori/RAC analizeaza erorile respective si identifica
elementul neconform.
6.3.3. Reclamatia/neconformitatea este inregistrata in Raport de element neconform ,
actiuni corective si preventive si sunt stabilite cauzele acesteia.
In continuare se procedeaza similar prevederilor descrise la punctele 6.2.3. - 6.2.6.
6.4. Analiza si tratarea produselor neconforme

6.4.1. Programatorii identifica produsele software care sunt necorespunzatoare pe
parcursul procesului de dezvoltare a software-ului.
6.4.2. Coordonatorul programatori/RAC identifica elementul neconform, il
inregistreaza in Raport de element neconform , actiuni corective si preventive,
stabileste cauzele si actiunile corective si preventive necesare.
6.4.3. Elementul respectiv poate fi respins si implicit scos din uz prin stergerea sa,
sau este reprelucrat pentru a satisface parametrii specificati, dupa ce anterior a fost
tratat prevederilor de la 6.2.3., si este testat din nou pentru a se asigura conformitatea
lui.
6.5. Analiza si tratarea elementelor hardware neconforme
6.5.1. Elementele hardware neconforme sunt identificate cu ocazia verificarilor si

incercarilor efectuate la achizitionarea sau pe parcursul utilizarii lor in procesul de
dezvoltare.
6.5.2. Neconformitatea este inregistrata in Raport de element neconform , actiuni
corective si preventive, Coordonatorul programatori/RAC analizeaza cauzele si
stabileste actiunile corective si preventive necesare.
6.5.3. Hardware-ul depistat ca si neconform poate fi :
reprelucrat pentru a satisface conditiile specificate
acceptat cu derogare
reclasat pentru alte utilizari
respins sau rebutat
6.5.4. Cand este posibil, elementul neconform este izolat si ii este aplicata eticheta
neconform ". In cazul in care acesta este respins sau rebutat, ii este aplicata eticheta
Rebut" urmand ca apoi sa fie casat.
6.5.5. Elementele hardware reparate si/sau reprelucrate sunt reverificate pentru a se
asigura functionarea lor la parametrii normali.
7. Inregistrari
- Raport de element neconform , actiuni corective si preventive.
Procedura Actiuni corective

software,
1. Scop
Procedura descrie modul in care SC. S.E.C. SRL. stabileste si implementeaza actiunile
corective privind neconformitatile depistate.
Procedura se aplica in toate situatiile cand sunt depistate neconformitati la produse,
procese si/sau sistemul calitatii, precum si pentru prevenirea repetarii producerii lor.
3. Referinte
4. Definitii
5. Responsabilitati
Sefii compartimentelor unde sunt depistate neconformitati au responsabilitatea de a
stabili actiuni corective si preventive.
Coordonatorul programatori/RAC este responsabil de verificarea efectuarii actiunilor
corective si preventive si de urmarire a rezultatelor acestora.
6. Descriere
6.1 La stabilirea actiunilor corective privind neconformitatile depistate, se tine seama
de importanta problemelor si de riscul pe care acestea il implica asupra calitatii.
6.2 Principalele neconformitati care pot sa apara si pentru care S.E.C. stabileste
masuri corective sunt:
neconformitati depistate pe parcursul dezvoltarii ;
neconformitati reclamate de client aparute pe timpul utilizarii software-ului;

neconformitati datorate implementarii si aplicarii necorespunzatoare a
prevederilor documentelor sistemului calitatii, depistate pe timpul desfasurarii
auditurilor interne si externe ( de catre un organism de certificare )
6.3 Toate actiunile corective stabilite sunt documentate, implementate si analizate
periodic de echipa manageriala a societatii.
6.4 Tratarea neconformitatilor depistate pe parcursul dezvoltarii:
Modul in care sunt investigate si tratate neconformitatile depistate pe timpul
dezvoltarii precum si modul in care sunt stabilite si aplicate masurile corective si
preventive este specificat in procedura Controlul elementului neconform.
6.5 Tratarea neconformitatilor depistate la sistemul calitati depistate pe timpul
desfasurarii auditurilor interne/externe :
Neconformitatile depistate la sistemul calitatii in urma auditurilor interne efectuate
sunt tratate conform procedurii Audituri interne.
6.6 Tratarea reclamatiilor primite de la clienti :
Coordonatorul programatori/RAC primeste reclamatiile de la client sile inregistreaza
in Registrul reclamatiilor, stabilind persoana responsabila si un termen pentru
solutionarea reclamatiei.
Coordonatorul programatori/RAC impreuna cu persoana responsabila analizeaza
reclamatia.
Daca aceasta nu este justificata, acest lucru este specificat in Registrul reclamatii si
este informat clientul.
Daca reclamatia este justificata, Coordonatorul programatori/RAC intocmeste Raport
de element neconform, actiuni corecive si preventive, identifica cauzele
neconformitatii, stabileste actiunile corective si preventive necesare si data finalizarii,
persoana rsponsabila cu aplicarea lor.
Dupa finalizarea actiunilor corective, Coordonatorul programatori/RAC informeaza
clientul despre modul cum au fost rezolvate reclamatiile.
6.7 Verificarea actiunilor corective si preventive
Verificarea actiunilor corective se face de catre Coordonatorul programatori/RAC.
Modul de implementare a actiunilor corective este verificat si pe timpul desfasurarii
auditurile interne ce se executa in SC. S.E.C. SRL. conform procedurii Audituri interne
ale calitatii.
Toate informatiile despre actiuni corective si preventive aplicate precum si despre
eficacitatea acestora sunt supuse analizelor efectuate periodic de catre conducerea
SC. S.E.C. SRL.
7. INREGISTRARI
- Rapoartele de element neconform, actiuni corective si preventive.
Procedura Actiuni preventive

software,
1. Scop
Procedura descrie modul in care SC. S.E.C. SRL. stabileste si implementeaza
actiunile preventive privind neconformitatile potentiale.
Procedura se aplica in toate situatiile cand sunt depistate neconformitati la produse,
procese si/sau sistemul calitatii, precum si pentru prevenirea repetarii producerii lor.
3. Referinte
4. Definitii
5. Responsabilitati
Sefii compartimentelor unde sunt depistate neconformitati au responsabilitatea de a
stabili actiuni corective si preventive.
Coordonatorul programatori/RAC este responsabil de verificarea efectuarii actiunilor
corective si preventive si de urmarire a rezultatelor acestora.
6. Descriere
6.1 La stabilirea actiunilor preventive privind neconformitatile depistate, se tine
seama de importanta problemelor si de riscul pe care acestea il implica asupra
calitatii.
6.2 Principalele neconformitati care pot sa apara si pentru care S.E.C. stabileste
masuri corective sunt:
neconformitati depistate pe parcursul dezvoltarii ;

neconformitati reclamate de client aparute pe timpul utilizarii software-ului;
neconformitati datorate implementarii si aplicarii necorespunzatoare a
prevederilor documentelor sistemului calitatii, depistate pe timpul desfasurarii
auditurilor interne si externe ( de catre un organism de certificare )
6.3 Toate actiunile preventive stabilite sunt documentate, implementate si analizate
periodic de echipa manageriala a societatii.
6.4 Pentru prevenirea producerii unor neconformitati posibile, a unor defectiuni sau
a altor situatii nedorite, compartimentele din cadrul SC. S.E.C. SRL. stabilesc si
aplica actiuni preventive. Actiunile preventive se refera atat la produsul software cat
si la proceduri, procese si sistemul calitatii.
6.5. Actiunile preventive precum si persoanele responsabile cu aplicarea lor sunt
specificate in formularul Raport de element neconform, actiuni corective si
preventive.
6.6 Toate sesizarile referitoare la calitatea necorespunzatoare a unui sistem sunt
analizate de sefii de divizie iar informatiile obtinute sunt utilizate la stabilirea
masurilor preventive ce se impun a fi luate.
6.7 Pentru prevenirea aparitiei gresellilor umane pe parcursul dezvoltarii produselor
software, compartimentele stabilesc masuri concrete privind perfectionarea continua
a intregului personal.
6.8 Verificarea actiunilor preventive se face de catre Coordonatorul
programatori/RAC.
6.9 Modul de implementare al actiunilor preventive este verificat prin si pe timpul
desfasurarii auditurile interne ce se executa in SC. S.E.C. SRL. conform procedurii
Audituri interne ale calitatii.
6.10 Toate informatiile despre actiuni preventive aplicate precum si despre
eficacitatea acestora sunt supuse analizelor efectuate periodic de catre conducerea
SC. S.E.C. SRL.
7. Inregistrari
- Rapoartele de element neconform, actiuni corective si preventive.
Procedura Comunicare
software,
1. Scop
Aceasta procedura descrie modul de desfasurare a activitatilor in cadrul procesului
de comunicare.
Aceasta procedura se aplica in cadrul procesului de comunicare cu clientii si

procesului de comunicare interna.
3. Referinte
4. Definitii
5. Responsabilitati
Secretariatul firmei este responsabil cu receptia, inregistrarea si transmiterea
informatiilor catre destinatari.
6. Descriere
6.1 Generalitati
6.1.1 Principalul sistem de comunicare in cadrul firmei S.E.C. reprezinta posta
electronica.
6.1.2 Fiecare angajat dispune pe serverul firmei de un cont de e-mail format din
urmatoarele elemente: prenume.nume@sec.co.ro
6.1.3 Pentru comunicarea cu tertii este disponibila adresa office@sec.co.ro
6.1.4 Pentru informatii destinate intreg personalului firmei se utilizeaza contul
all@sec.co.ro, a carui functie este "broadcastingul" (retransmiterea) automata si
instantanee a unui mesaj catre toate celelalte conturi de e-mail de pe serverul firmei.
6.1.5 Pentru fiecare angajat a fost creata o parola pentru accesarea contului personal
de e-mail.
6.1.6 Angajatul este avertizat pe ecranul monitoarelor la primirea unui nou mesaj si
are obligatia consultarii acelui mesaj.
6.2 Comunicare cu clientul

6.2.1 Comunicarea cu clientul are in vedere informatii referitoare la:
produse;
cerintele si asteptarile acestora;

tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor;
amendamentele la contracte, comenzi, cereri de oferta;
feedback-ul de la client, inclusiv reclamatiile acestuia.
6.2.2 Este inregistrata orice informatie comunicata de catre client receptionata prin:
contact direct;
convorbire telefonica;
fax;
corespondenta;
e-mail.
6.2.3 Inregistrarea trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele elemente:

client;
data si ora;
persoana de contact client;
subiectul;
informatiile comunicate;
destinatarul comunicarii;
persoana care a realizat contactul cu clientul.
6.3.4 Se intocmeste o nota de comunicare care este transmisa apoi in contul personal
de e-mail al destinatarului.
6.3.5 Data, ora si confirmarea transmiterii atesta luarea la cunostinta a mesajului
transmis.
6.3 Comunicarea interna

6.3.1 Comunicarea interna are in vedere informatii referitoare la eficacitatea SMC-ului.
Acestea includ cel putin urmatoarele:
angajamentul managementului;
politica si obiectivele calitatii ;

analizele efectuate de management;
responsabilitati;
satisfactia clientului;
incercare si validare;
date referitoare la masurarea proceselor;
rezultatele auditurilor interne;
neconformitatile identificate, tendinte;
actiuni de imbunatatire, corective si preventive;
performantele in domeniul calitatii;
performantele generale ale activitatii firmei;
decizii si note interne.
6.3.2 Informatiile sunt transmise per e-mail personalului din firma, care are
posibilitatea de feedback prin sugestii, observatii etc.
6.3.3 Periodic sunt tinute sedinte de analiza dupa cum urmeaza:
- anual, sedinte de analiza a managementului la care participa managerul general,
directorii de marketing, tehnic, economic, coordonatorul programatori,
coordonatorul documentatiei, responsabilul cu calitatea, responsabilul Resurse
umane; si are ca scop analiza SMC-ului, a calitatii proceselor si produselor,
posibilitati de imbunatatire etc.
- lunar, sedinte departamentale, la care participa membrii departamentelor firmei, in

cadrul carora este analizata si evaluata activitatea curenta.
6.3.4 Toate sedintele sunt inregistrate in procese verbale ce sunt transmise apoi per email atat persoanelor participante cat si fiecarui angajat al firmei.
7. Inregistrari
- note de comunicare
- procese verbale
Analiza efectuata de management

software,
1. Scop
Aceasta procedura are ca scop stabilirea modului in care sunt conduse analizele
efectuate de management pentru a se asigura eficacitatea sistemului calitatii in
satisfacerea cerintelor standardului ISO 9001:2000.
Aceasta procedura se aplica tuturor analizelor efectuate de management.
3. Referinte
4. Definitii
5. Responsabilitati
RAC este responsabil de convocarea participantilor la sedinta de analiza a
managementului.
Coordonatorul documentatie este responsabil de intocmirea procesului verbal al
sedintei de analiza a managementului.
Directorul general verifica si semneaza procesul verbal.
6. Descriere
6.1 Analizele efectuate de management sunt tinute anual sau ori de cate ori este
nevoie.
6.2 Managerul general stabileste data la care urmeaza sa aiba loc sedintele de analiza.
RAC anunta persoanele care urmeaza sa participe la analiza efectuata de management
cu cel putin 7 zile inaintea desfasurarii acesteia.

6.3 Subiectele tratate in cadrul acestor sedinte de analiza includ:
rezultatele auditurilor;
satisfactia clientilor;
conformitatea produselor;
rezultatele incercarilor si validarilor;
rezultatele masurarii proceselor;
actiuni de corectie;
actiuni de urmarire;
modul de solutionare a sarcinilor si masurilor de la ultima sedinta;
propuneri de modificare;
propuneri de imbunatatire a SMC-ului;
modul de indeplinire a politicii si obiectivelor in domeniul calitatii;
evaluarea personalului;
respectarea angajamentului managementului.
6.4 Informatiile utilizate in cadrul acestor analize provin in special din procesele de
monitorizare si masurare.
6.5 Sunt stabilite concluziile referitoare la functionarea SMC-ului, la eficacitatea si
adecvanta acestuia.
6.6 Pe baza acestor concluzii sunt stabilite urmatoarele:
masuri de imbunatatire a calitatii produselor in raport cu cerintele clientului;
masuri de imbunatatire a proceselor;

masuri de imbunatatire a SMC-ului si, implicit, a documentatiei;
reformularea obiectivelor si politicii in domeniul calitatii;
necesarul de resurse, inclusiv de instruire.
6.7 Pe timpul desfasurarii sedintelor de analiza, Coordonatorul documentatie

intocmeste un proces verbal in care consemneaza toate problemele discutate.
Procesele verbale contin si informatii privind persoanele responsabile si termenele
pentru indeplinirea sarcinilor stabilite.
6.8 Dupa redactare, procesele verbale sunt semnate de catre Coordonatorul
documentatie si Directorul general.
6.9 Toate documentele asociate cu analizele efectuate de management (procesele
verbale si alte documente conexe) devin inregistrari ale calitatii.
6.10 RAC poarta responsabilitatea de a urmari modul in care sunt indeplinite sarcinile
stabilite in sedintele de analiza.
Masurarea satisfactiei clientului
software,
1. Scop
Aceasta procedura descrie procesul de colectare si prelucrare a informatiilor
referitoare la satisfactia clientului in vederea stabilirii masurilor necesare de
maximizare a acesteia.
Aceasta procedura se aplica in cadrul departamentului Marketing, responsabil de
coordonarea activitatilor de relatii cu clientul.
3. Referinte
4. Definitii
5. Responsabilitati
Directorul de Marketing este responsabil cu coordonarea activitatilor din cadrul
procesului de masurare a satisfactiei, respectiv transmiterea chestionarului de
evaluare a satisfactiei clientului, evaluarea centralizarea, si raportarea datelor
referitoare la nivelul de satisfactie al clientilor.
6. Descriere
6.1 Fiecarui client ii este transmis pentru fiecare produs livrat un chestionar ce trebuie
completat si returnat.
6.2 Chestionarul este transmis de catre Directorul de Marketing prin corespondenta,
fax sau e-mail in conformitate cu prvederile procedurii PO-01 Comunicare.
6.3 Chestionarul va fi completat pe baza constatarilor facute de client in urma utilizarii
pe o perioada determinata de timp a produsului software.
6.4 Chestionarul identifica clientul, produsul livrat si persoana care a completat
chestionarul.
6.5 Caracteristicile sunt evaluate pe baza unui punctaj acordat sub forma de procente
pentru fiecare criteriu in parte.
6.6 Caracteristicile avute in vedere sunt urmatoarele:
functionalitate
fiabilitate
utilizabilitate
eficienta
mentenabilitate
portabilitate
interfata cu utilizatorul
promptitudinea rezolvarii solicitarilor
documentatia de utilizare a produsului
instruirea efectuata
6.7 Se face o medie a acestor procente si, in functie de rezultatul obtinut, se stabileste
nivelul satisfactie al clientului pe baza grilei urmatoare:
pentru 1-50 %, nivelul de apreciere: slab
pentru 51-70 %, nivelul de apreciere: moderat

pentru 71-90 %, nivelul de apreciere: satisfacator
pentru 91-100 %, nivelul de apreciere: excelent
6.8 Datele provenite de la toti clientii sunt centralizate si sunt elaborate diagramele
Pareto, ce au la baza caracteristicile luate in considerare la evaluare, si histogramele
ce reprezinta nivelul de satisfactie pentru fiecare produs dezvoltat.
7. Inregistrari
- Chestionar de analiza a satisfactiei clientului
- Analize Pareto
- Histograme
Chestionar de audit intern

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
software,
1.
Au fost identificate resursele necesare implemantarii, mentinerii si imbunatatirii

SMC-ului ?
2.
Au fost identificate resursele necesare indeplinirii cerintelor ?
3.
Au fost identificate resursele necesare cresterii satisfactiei clientilor ?
4.
Au fost asigurate resursele necesare implemantarii, mentinerii si imbunatatirii

SMC-ului ?
5.
Au fost asigurate resursele necesare indeplinirii cerintelor ?
6.
Au fost asigurate resursele necesare cresterii satisfactiei clientilor ?
7.
Cum va asigurati ca personalul ce desfasoara activitati cu influenta asupra

calitatii produsului este competenta ?
8.
Cum va asigurati ca personalul are experienta necesara ?
9.
Cum va asigurati ca personalul are instruirea necesara ?
10. Cum va asigurati ca personalul are studiile necesare ?

11. Cum va asigurati ca personalul are abilitatile necesare ?
12. Este definit nivelul de competenta acceptabil pentru fiecare post ?
13.
Sunt identificate necesitatile de instruire ?
14. Sunt asigurate resursele necesare instruirii ?

15.
Sunt efectuate instruirile planificate ?
16. Cum este evaluata eficienta instruirii ?

17. Ce inregistrari sunt mentinute ?
18. Inregistrarile aduc dovezi referitoare la studii, instruire, experienta, abilitati ?
19. Ce actiuni a-ti intreprins pentru a aduce la cunostinta modul in care personalul
influenteaza prin activitatile sale calitatea produsului ?
20.
Cum se implica personalul in realizarea obiectivelor calitatii ?
21. A fost identificata infrastructura necesara realizarii produselor ?

22. Au fost asigurate cladiri si spatiu de lucru adecvat ?
23.
A fost asigurat hardware performant ?
24.
A fost asigurat software licentiat ?
25.
Au fost asigurate servicii de comunicare performante ?
26. Infrastructura asigurata este mentinuta corespunzator ?

27. Au fost identificati factorii fizici cu influenta asupra mediului de lucru ?
28. Au fost identificati factorii umani cu influenta asupra mediului de lucru ?
29. Este asigurat controlul acestor factori ?
30. Sunt respectate prevederile legale referitoare la mediu si conditiile de munca,
protectia muncii etc ?
TEST
1. Cum apreciati impactul pe care il va avea aplicarea unuia din cele 8 principii
fundamentale ale managementului calitatii in societatea dumneavoastra ?
2. Care credeti ca sunt dezavantajele noului standard ISO 9001:2000 si care credeti
ca sunt problemele pe care acesta inca nu le rezolva ?
3. Exemplificati aplicarea in societatea dumneavoastra a uneia din cerintele

urmatoare:
5.5.3 Comunicare interna;
6.4 Mediul de lucru
7.2.1 Determinarea cerintelor referitoare la produs;
8.2.1 Satisfactia clientului;
8.2.3 Monitorizarea si masurarea proceselor;
8.4 Analiza datelor;
8.5 Imbunatatire.
4. Identificati si enumerati procesele si subprocesele existente in societatea
dumneavoastra si descrieti, la alegere, unul din acestea.
5. Alegeti un compartiment sau functie din societatea dumneavoastra si
exemplificati intrebarile pe care le-ati pune in cadrul unui audit intern in acel
compartiment/functie.
Mentionam ca, in evaluarea testului nu este importanta cantitatea de informatie sau
daca modele prezentate sunt reale sau fictive, evaluatorul va urmari modul in care
sunt intelese noile cerinte ale standardului ISO 9001:2000.
Suplimentar, va rugam sa ne raspundeti la urmatoarele intrebari :
-
Cum apreciati continutul cursului "Sisteme de managementul calitatii in

conformitate cu ISO 9001:2000" ?
Ce alte cursuri ar putea reprezenta interes pentru dumneavoastra si compania
dumneavoastra ?

Iso 9001

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Iso 9001

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

INTRODUCERE:

Ce este, cum functioneaza si de ce este important ISO 9000 ?

ISO 9000:2000 Sisteme de managementul calitatii. Principii fundamentale si

ISO 9001:2000 Sisteme de managementul calitatii. Cerinte, specifica cerintele

ISO 9004:2000 Sisteme de managementul calitatii. Linii directoare pentru

directiei organizatiei stabilite de catre lideri.

Implicarea si motivarea salariatilor de la diferitele niveluri ale organizatiei faciliteaza

ABORDAREA BAZATA PE PROCES

Managementul resurselor si activitatilor abordat ca fiind un proces are ca urmare

ABORDAREA MANAGEMENTULUI BAZATA PE SISTEM

Eficacitatea si eficienta sporita a unei organizatii este determinata de managementul

unui sistem de procese intercorelate.

Imbunatatirea continua reprezinta un obiectiv permanent al organizatiei.

ABORADREA LUARII DECIZILOR PE BAZA DE FAPTE

RELATII RECIPROC AVANTAJOASE CU FURNIZORII

Luand in considerare interdependenta permanenta existenta intre organizatie si

Comnunicarea deschisa intre parti;

Nota: Procesul Planificarea dezvoltarii are in vedere planificarea realizarii produsului

4.2 Cerinte referitoare la documentatie

- Inregistrari necesare pentru a furniza dovezi ale implementarii si mentinerii SMCului.

Procedura de control a documentelor detaliaza modul de elaborare, nivelul de avizare

5.1 Angajamentul managementului

Intre masurile analitice se numara metodele de testare a software-ului, toate etapele de

timpul de solutionare a unei solicitari referitoare la produs, facuta de client in

5.4.2 Planificarea SMC

Responsabilitatile personalului sunt descrise in Anexa 2 la manualul calitatii MC-SEC01.

colaborarea institutii si organisme externe in probleme referitoare la sistemul

5.5.3 Comunicare interna

Corespondenta cu clauza 4.1.3 din standardul ISO 9001:1994

asigurarea de personal instruit pentru activitatile in domeniul calitatii.

Activitatile de verificare, testare a produsului software sunt executate de personal

Aceasta implica stabilirea cerintelor si obiectivelor calitatii pentru produs, procesele

Rezultatele analizelor si verificarilor efectuate in diferite faze ale dezvoltarii sunt

Corespondenta cu clauzele 4.3.2, 4.3.3 si 4.3.4 din standardul ISO 9001:1994

cereri de oferta, comenzi, contracte;

Modul de desfasurare a procesului de comunicare cu clientul este detaliat in

In anumite cazuri, validarea poate include feedback-ul de la client dupa furnizarea

Luand in considerare complexitatea software-ului produs de S.E.C., in activitatea de

7.5.3 Identificare si trasabilitate

Produsul software inclus este validat, inainte de a fi acceptat si supus conducerii

8 MASURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE

Trebuie identificate si planificate procesele de monitorizare, masurare si analiza pentru

timpul de solutionare a unei solicitari referitoare la produs, facuta de client in

8.2.4 Monitorizarea si masurarea produselor

Validarea, incercarile produsului in conditii de utilizare si incercarea de acceptare

gradul de satisfactie al acestora;

Procesele existente intr-o societate

Nu exista un model generic sau o lista a proceselor care trebuiesc identificate.

firmei in domeniul calitatii, cerintele clientilor, efectele asupra calitatii, etc.

Aceste procese utilizeaza ca si date de intrare iesirile proceselor de realizare a

Orientare catre client

Datele de intrare al acestor procese sunt furnizate de catre procesele de monitorizare,

SMC al unei companii reprezinta de fapt o retea complexa de procese, subprocese,

Care sunt datele de intrare

2. la determinarea succesiunii si interactiunii proceselor

prin ce metode vom descrie acest lucru

cum sunt colectate datele referitoare la aceste caracteristici

cum este identificat necesarul de resurse

ce inregistrari trebuie mentinute

care sunt unitatile/termenii de masura

ce actiuni sunt necesare

Identificarea si descrierea proceselor

Procesul responsabilitatea a managementului;