Concept

concept
marketing & vanzari

VNZTORUL BINE PREGTIT
Curs de tehnici de vnzare
SUMAR
CAPITOLUL 1 VNZTORUL
1.1. ROLUL VNZTORULUI
1.2. BAZELE VNZRII
1.3. CIBERNETICA MINII UMANE
1.4. SUPERPROFESIONISII
1.5. REGULA STATISTIC
PAG. 3
3
5
CAPITOLUL 2 CLIENTUL
2.1. NEVOI I DORINE

2.2. PLANIFICAREA VNZRII
2.3. CARACTERISTICI I BENEFICII
2.4. OBINEREA NTLNIRII
2.5. PRIMA IMPRESIE
2.6. CTIGAREA ATENIEI
CAPITOLUL 3 COMUNICAREA
3.1. COMUNICAREA DIRECT

3.2 TEHNICI MENTALE I DE COMUNICARE
3.3. 10 GREELI COMUNE LA VNZARE
3.4. ASCULTAREA
3.5. EXPRESII RECOMANDATE / NERECOMANDATE
3.6. LIMBAJUL NON VERBAL
3.7. MODUL PERSUASIV DE VORBIRE
12
12
13
13
18
23
25
27
31
4.1. REZOLVAREA OBIECIILOR

4.5. ATITUDINI CORECTE ALE VNZTORULUI
33
CAPITOLUL 5 NCHIDEREA
35
35
CAPITOLUL 6 NEGOCIEREA
6.1.NEGOCIEREA
6.2. STILURI DE NEGOCIERE
6.3. TEHNICI DE NEGOCIERE
concept
marketing & vanzari
15
19
21
CAPITOLUL 4 OBIECII
5.1. NCHIDEREA
5.2. REGULI DE NCHIDERE
5.3. SEMNALE DE CUMPRARE
5.4. SECVENE DE NCHIDERE
8
10
11
41
43
21
26
27
29
31
34
34
34
39
39
Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Editia a treia, mai 2004
Cuvnt nainte: Ce s-a schimbat n vnzri

Rezolvarea problemelor prospecilor sau clienilor ti nu mai este o strategie de
vnzri eficient .
Oamenii cumpr de la oamenii n care au ncredere, nu de la oamenii pe care i plac.
Prospectarea eficient este cea mai important aptitudine din vnzri pe care va
trebui s o stpneti vreodat.
O prezentare de vnzri eficient nu este o prezentare ci o conversaie.
Rezistena la vnzare din partea unui client sau prospect i ofer informaie
preioasa despre modul lor de gandire.
ncheierea unei vnzri nu este o chetiune de trucuri de nchidere sau de
manipulare. Nu este vorba de a folosi teama, vina sau tacticile hard-sell. ncheierea
unei vnzri cu un prospect bine calificat este concluzia natural a tot ceea ce ai fcut
corect i eficient de-a lungul procesului de vnzare.
Dup vnzare, amabilitatea este lipiciul care l ine pe client loial, l face s cumpere
mai mult i doritor s ofere trimiteri i referine pozitive.
concept
marketing & vanzari

Anexa 1. Cine devine milionar

Recent am vzut un studiu asupra a mai mult de 50 de milionari. Nici unul dintre ei nu a nceput
cu un capital consistent sau vreo motenire apreciabil. Ca rezultat al studiului, a ieit la iveal o
list cu trsturi comune. Ceea ce urmeaz este lista acestor trsturi. Civa dintre ei chiar au
avut ca scop s devin milionari, dar i-au acumulat averile ca rezultat al unei idei, produs sau
serviciu. Multe dintre aceste trsturi se regsesc de asemenea i n cei mai de succes oameni de
vnzri. Nu sunt puse ntr-o anumit ordine.
1. O minte legal sau abilitatea de a atinge miezul problemei sau de rezolva o
situaie rapid
2. Obiceiul de a aciona pozitiv
3. Muncitor
4. Entuziast
5. Scop clar definit
6. ncpnat
7. Condiie fizic
8. Implicat
9. Da mai mult dect ia
10. nva s motiveze
11. Loialitate
12. nva de la adversari
13. Angajament puternic
14. Insistent
15. O atitudine risc tot
16. ncredere
concept
marketing & vanzari

CAPITOLUL 1- VNZTORUL
1.1 Rolul vnztorului
Motto: Toat lumea vinde ceva. David W. Rosenthal

Procesul de nvare: ncerci, FACI, nvei, repei, o iei de la capt.
concept
marketing & vanzari

Anexa 2: E o groap n mijlocul drumului
de Portia Nelson
I.
Merg pe strad.
E o groap adnc n mijlocul drumului.
Cad n ea.
Sunt pierdut nimeni nu m ajut.
Nu e vina mea.
Dureaz o venicie pn ies.
II.
Merg pe aceeai strad.
M fac c n-o vad.
Cad n ea din nou.
Nu pot s cred ca sunt iar n groap.
Dar nu e vina mea.
Dureaz mult pn ies.
III.
O vd.
Tot cad n ea. E deja obinuint.
Am ochii deschii.
tiu unde sunt.
E vina mea. Ies din groap imediat.
IV.
O ocolesc.
V.
Merg pe alt strad.
concept
marketing & vanzari

Ce trebuie s fac vnztorul:

1. S VND.
a) toate mrcile i tipurile de produse ale firmei;
b) ofertele speciale / promoiile.
2. S creeze bunvoin.
a) fiecare client trebuie tratat ca i cum ar fi UNICUL client pe care l are;
b) prin lucrul N PARTENERIAT;
c) prin nelegerea obiectivelor, strategiilor, nevoilor i dorintelor clientului; prin
nelegerea a ce i place i ce i displace;
d) prin tratarea tuturor clienilor corect i coerent (= mereu la fel);
e) prin luarea n considerare a punctului de vedere al clientului i vnzarea n sistem
win-win (eu ctig, tu ctigi);
f) prin susinerea politicii de lucru a firmei.
3. S creeze o bun impresie, de profesionist
a) ntotodeauna s fie curat i bine mbrcat;
b) s urmeze normele bunei cuviine;
c) s fie creativ i inovativ;
d) s fie entuziast i pozitiv;
e) s vorbeasc clientului ntr-un limbaj pe care acesta s-l neleg;
f) s fie politicos;
g) s se adapteze la stilul i nevoile clientului.
4. S opereze eficient i economic
a) s aiba grij de datoriile clienilor ctre firma mam, astfel nct acestea s fie
corect, integral i la timp pltite;
b) s cheltuiasc banii firmei ntr-un mod justificat i judicios;
c) s nu i depaeasc bugetul alocat;
d) s i controleze i raporteze cheltuielile;
e) s completeze i trimit regulat toate nregistrrile i rapoartele cerute.
Urmarea muncii vnztorului este ca seciunea n care lucreaz firma s fie mai bun
dect concurena, prin nelegerea n profunzime a clientului i lucru n parteneriat.
Pentru ca firma noastr s fie mai bun dect concurena:
1. S VINDEM;
2. S vindem n primul rnd idei i concepte, mai curnd dect produse sau servicii;
3. S ajutam clientii notri s-i creasc afacerea mpreun cu a noastr;
4. S cream relaii bune, de cooperare i ncredere;
5. S fim #1, mai buni dect concurena;
6. S ne comportm civilizat;
7. S acionm principial.
concept
marketing & vanzari

Raportarea activitii
Vnztorul are obligaia de a raporta corect i regulat coordonatele activitii sale din teren i
rezultatele obinute. Rapoartele sunt trimise patronului / managerului de vnzare direct.
Rapoartele uzuale sunt:
Raportul de vnzare zilnic
- se completeaz dup fiecare vizit la un client i se trimite zilnic, prin e mail sau
pot;
- cuprinde ora de vizitare, clientul vizitat, tipul de client, numrul de tipuri de
produse existent n stoc, volumul vndut, tipul de plat, data de plat i
comentarii. De asemenea poate conine alte obiective specifice de urmrit (de
exemplu, situaia merchandising-ului sau a unor oferte speciale).
Planul de deplasare si vizitare a clientilor
- se completeaz i modific sptmnal i lunar (sunt dou formulare diferite) ;
- conine clienii n ordinea n care vor fi vizitai, n fiecare zi a sptmnii, i
obiectivele de volum pentru fiecare vizita.
Lista de clieni actuali i poteniali cu toate datele necesare
- fiecare client, cu numele, adresa, telefonul, persoana de contact, tipul de client
si volumul etimat lunar
Fisa Clientului / Dosarul cu istoria de lucru cu clientul
- contine datele principale ale fiecarui client si formularul de stocuri si comenzi
pentru fiecare vizit;
- de asemenea , toate datele, formularele i contractele de lucru ncheiate cu
clientul respectiv.
concept
marketing & vanzari

Anexa 3. De ce vnzrile sunt o profesie bun

Vnzrile sunt o profesie bun pentru c:
1. Poi determina care va fi venitul tu viitor si s-l mplineti.
2. Poi combate inflaia muncind mai inteligent.
3. Vnzarea nseamn distracie. Este un joc distractiv atunci cnd devii expert.
4.
Ai siguran personal. Poi pierde pe viitor toate averile tangibile. Ca i persoan de

vnzri le poi rectiga dac doreti s o iei din nou de la capt cu o atitudine mental
corect.
5. Ai oportuniti nelimitate de avansare de-lungul unor ci alese de tine.

6. Pentru c tii cum s-i convingi pe alii, i poi influena familia i pe cei apropiai ie s
devin mai buni.
7. Poi oferi servicii de nepreuit comunitii tale, rii tale, pieii competitive i sistemului de
ntreprinderi libere.
concept
marketing & vanzari

1.2 Bazele vnzrii

PENTRU A FACE O VNZARE UNUI CLIENT TREBUIE S OBINEM UN DA MAJORITAR DIN
PARTEA ACESTUIA.
De multe ori un DA majoritar este echivalentul sumei mai multor DA minore.
S-a demonstrat (Vezi Cibernetica minii umane, mai jos) c unei persoane care rspunde cu DA
de cteva ori i este greu s rspund NU la urmtoarea ntrebare.
DE ACEEA VNZAREA POATE FI DEFINIT CA:
PROCESUL DE A PUNE NTREBARILE POTRIVITE N SCOPUL OBINERII DA-URILOR
MINORE, CARE S CONDUC CLIENTUL LA DECIZIA MAJOR, ACEASTA FIIND DAUL FINAL.
Care sunt fundamentele muncii noastre ca i vnztori ?
DISTRIBUIA
PREUL CORECT
ARANJAREA produselor n raft (pentru lucrul cu revnztorii)
MERCHANDISING-ul (toate aciunile care influeneaz consumatorul s ne cumpere produsele i
serviciile)
pentru a ne atinge obiectivele de volum de vnzare i cota de pia.
CND PLECM DE LA CLIENT S FIM SIGURI C SUNTEM FURNIZORUL LUI #1 N
DOMENIILE N CARE ACTIVM), AA NCT S PUTEM ARTA CU MNDRIE ORICUI
REZULTATELE MUNCII NOASTRE, I S PUTEM SPUNE: EU AM FCUT ASTA!
Ce face un vnztor bun?
Un vnztor bun:
- i administreaz seciunea n aa fel nct s aib vnzare mai mare, cu o distribuie mai
mare, i clieni mai multumii ;
- i acoper toi clienii din seciune ntr-un mod organizat i cu costuri minime ;
- i mbunteste calificrile i talentele de vnztor.
concept
marketing & vanzari

Anexa 4: mi administrez teritoriul eficient?

Bifeaz-i rspunsurile corecte:
Da
Nu
1. mi planific munca astfel nct s nu alerg prin teritoriu bjbind, pierznd timp
(i bani)?
2. Am o metod de organizare adecvat n folosirea banilor mei si ai angajatorului
pentru cltorii, distracie, etc.?
3. Am un obiectiv clar in minte pentru fiecare vizit?
4. mi planific s aloc mai mult timp interviurilor / discutiilor cu clientul i mai
puin ateptrii i discuiilor de ntreinere social?
5. mi verific planurile cu atenie n seara dinainte de a-i determina pe oamenii pe
care am s-i vd i de vizitele pe care urmeaz s le fac astfel nct s reduc
irosirea timpului i micrii?
6. Pentru planificarea pentru acest an de a face mai multe vizite, sunt ghidat de
motive profesionale, fr s las simpatiile sau antipatiile personale, accesibilitatea,
etc. s-mi afecteze judecta?
7. mi planific ca n acest an s fac mai multe vizite, s vd mai multe persoane,
s petrec mai mult timp fa-n-fa cu cumprtorii i s dedic mai mult energie
n studierea problemelor clienilor mei?
8. n planificarea de zi de zi, pornesc devreme, mnnc dimineaa i iau un prnz
frugal, pentru a-mi rezerva ntreaga dup-amiaz?
9. mi fac planurile pentru servirea prnzului mpreun cu client, cu care s pot
discuta probleme de afaceri ale companiei n afr biroului su?
10. mi stabilesc mereu ntlniri n avans cu oamenii ocupai, importani, greu de
vzut astfel nct s economisesc att timpul meu, ct i pe al lor?
11. Dac ziua mi este ntrerupt de circumstane neprevzute, mi replanific ziua
incluznd toate punctele omise i completez planul acolo unde s-a ivit
ntreruperea?
12. Verific fiecare arie din teritoriul pe care l administrez nainte s o prsesc,
fiind sigur c nu am omis vreo oportunitate de afacere?
13. Rapoartele de la birou (sau de la biroul de acas) sunt concise, faptice i cu
semnificaii reale merit s mi pierd timpul scriindu-le i pe cel al superiorilor
mei citindu-le?
14. mi studiez lunar declaraia de performane i nregistrrile clienilor pentru a
detecta unde am greit n administrarea teritoriului meu?
15. mi recapitulez regulat programul de vnzri i cerinele ca si o verificare a
performanelor mele ca si manager al teritoriului meu?
16. Nu depind prea mult de superiorii mei ca s-mi rezolve situaiile dificile, i nu
mi lipsete iniiativa i curajul de a-l rezolva?
concept
marketing & vanzari

Anexa 5: CALITILE NECESARE UNUI VNZTOR

Atitudine
crez
angajament
dorin
abilitate la eec
eluri persistente
auto-motivare
entuziasm
scop
auto-disciplin
ncredere
creativitate
spirit
a merge spre limite
auto-dezvoltare
organizarea timpului
Abiliti de lucru cu oamenii
pune ntrebri
ascult
stiluri sociale
nivel psihologic
limbajul trupului
cinetic
Abiliti n vnzare
prospectare
prezentri de vnzare
obiecii
ncheiere
nregistrri
serviciu
Cunotine despre produs
caracteristici
folosine
aplicaii
punctele slabe ale produsului
punctele tari ale produsului
cunotine despre competiie
concept
marketing & vanzari

1.3 Cibernetica minii umane

Toate aciunile noastre se bazeaz pe modul de gndire i reacie a clientului.
Pentru ca s avem mai mult succes trebuie s nelegem CUM funcioneaz mintea clientului.
Exist nite reguli de baz, comune tuturor oamenilor :
1. Oamenii cumpr cu plcere, dup ce deja posed ceea ce vor sa cumpere.
2. Orice fiin uman vrea s aib dreptate. Orice spun ei, e adevrat, orice spui tu, poate
strni dubii (F-i pe ei s vorbeasc, tu taci, ascult sau pune ntrebri.)
3
Dac cineva spune de cteva ori DA, n majoritatea cazurilor, indiferent de ntrebare, la
urmtoarea ntrebare va rspunde tot cu DA.
4. Numai 3% din oameni sunt n stare s aleag o a treia alternativ, atunci cnd sunt li se
pune o ntrebare cu rspuns coninut alternativ.
5. n comunicare, 90% din informaie se transmite prin atitudinea corpului, gestic, mimica
feei i ochi i numai 10% prin nelesul cuvintelor.
6. Orice fiin uman e n principal interesat de sine.
7. Cel mai iubit cuvnt din lume e numele propriu.
8. Oamenii au probleme de ascultare, n mod natural.
8. Oamenii sunt natural curioi.
9. Orice om vrea s fie vzut mai bun dect e de fapt (efectul Pygmalion / My fair
lady).
10. Oamenii gndesc de 4 ori mai repede dect vorbesc.
11. Oamenii gndesc n imagini (deseneaz-le imagini cnd le explici ceva).
12. Oamenii cumpr ceea ce au nevoie (n primul rnd) i ceea ce rspunde dorinelor lor.
13. Piramida nevoilor (Maslow):
Estetic
Cunoatere
Respect de sine
Socializare
Securitate
Supravieuire
Cu ct nevoia e mai de baz, cu at se mresc ansele unui rspuns favorabil.

14. Dac aud n mod repetat un lucru, oamenii au tendina s-l cread.
15. Oamenii tind s cread mai curnd ce e scris sau spus de o main (= calculator) dect
de un alt om.
concept
marketing & vanzari

Anexa 6. Piramida nevoilor (a lui Maslow)_

Abraham Maslow, cu excelenta sa teorie asupra nivelurilor psihologice, a dat vnztorului o
excelent unealt de vnzri. Informaiile sale, cnd sunt nelese i aplicate corect, i pot crete
semnificativ abilitatea de a citi oamenii, de a-i crea prezentarea, i economisi timp.
Teoria lui Maslow declar c fiecare organism uman se dezvolt de-a lungul unor serii de etape
sau nivele psihologice. Nivelele nu sunt negre sau albe, pozitive sau negative, ci perioade n care
activitile, gndurile i emoiile tale sunt dominate de nivelul curentului psihologic la care te afli.
Primul nivel principal este cel fizic sau biologic. Aceasta este nevoia pentru mncare,
adpost, ap, oxigen, somn i alte nevoi biologice fundamentale.
Dac nu ai mncat de zile ntregi, fiecare gnd, emoie i aciune a ta va urmri s satisfac
aceast nevoie. Dar odat ce ai mncat, dup cum spune Maslow, o alt nevoie nou sau mai
mare i face apariia. n timp ce citeti, dac eti preocupat de factura viitoare pentru alimente,
plata chiriei, etc., atunci probabil c sentimentul de supravieuire este cel care i domin
gndurile.
Cel de al doilea nivel este cel al securitii i siguranei. Este vorba att despre sigurana
i securitatea acutual, ct i cele viitoare. Aceasta este nevoia de structurare, familiarizare i
stabilitate. Un gnd interesant este c n orice caz, securitatea ta poate avea mai mult legtur
cu lucrurile la care eti capabil s renuni dect cu cele pe care le ai sau trebuie s le psrezi. Ne
petrecem timpul adunnd lucruri materiale maini, case, mobil pentru c acestea ne fac s
ne simim n siguran. Doar s pierzi una i uit-te ce se ntmpl cu aceast securitate.
Securitatea nu nseamn ceea ce ai, ci ce i cine eti.
Al treilea nivel este realizarea. Fiinele umane sunt organisme care lupt, care se dezvolt.
Avem nevoie s ne simim ca i cnd am ndeplinit ceva. n ziua n care ve nceta s te dezvoli,
vei ncepe s stagnezi i s mori pe dinuntru. Dezvoltarea este necesar pentru o via fericit,
linitit.
Al patrulea nivel este nevoia de recunoatere. Ca i copil, poi s alergi n jurul casei sau
curii ipnd: Mam, tat, uitai-v la mine; Uitai-v ce pot s fac; Uitai-v ce am! Ca i
copil aveai nevoie de aceast recunoatere i acceptare. Din pcate, ca adult nu poi s alergi n
prin birou, sau prin mprejurimi, sau n timpul edinelor strignd: Uitai-v la mine, Uitai-v
ct sunt de bun; Uitai-v la ce am fcut! Deci, ca adult, cumperi haine, case, maini, bijuterii,
i iei vacane i te duci prin cluburi care ip Uitai-v la mine, am succes! i-ai verificat
problema recunoaterii recent? Cei mai muli dintre oameni au nevoie de mai mult recunoatere
i mngiere. Poi observa asta n relaiile umane din fiecare zi.
Al cincilea nivel este nevoia de auto-acceptare sau identificarea respectului de sine.
Maslow a descoperit c aceasta este o nevoie mai important dect recunoaterea. Cu alte
cuvinte, nainte s m simt foarte bine cu bine nsumi, mi doresc ca tu s te simi bine cu mine
s m accepi. Aici se afl una dintre problemele fundamentale din vnzri. De multe ori trebuie
s spui sau s faci lucruri care pot fi n interesul prospectului dar este posibil ca prospectului s
nu-i plac s aud. Eti mult mai preocupat de recunoaterea ta, i dac acesta este nivelul la
care te afli, s-ar putea s ai o problem. i vei opri vnzrile n aa fel nct s menii relaia n
favoarea ta. Te vei retrage i nu vei mai vinde. Vei avea simpatia acelei persoane de acum
nainte, dar fii atent! Prima oar cnd va realiza c ar fi putut s-i cumpere produsul sau serviciul
care ar fi fost n interesul lui, iar acum este prea trziu, vei fi uimit de ct de repede vei deveni
incompetent. Nu ai ncercat ndeajuns s-l convingi. Trebuie s crezi n tine i n produsul sau
serviciul tu dac ai de gnd s reueti.
Cel de al aselea i cel mai puternic nivel psihologic este nevoia de auto-actualizare.
Acesta este cel mai sntos mod psihologic n care o persoan poate fi. Te afli la cel mai creativ,
optimist i pozitiv nivel. Oamenii auto-actualizai au nevoia s simt c-i folosesc la maximum
potenialul. Ei simt nevoia s ofere ceva n schimb, s lase lumea mai bun dect cum au gsit-o.
concept
marketing & vanzari

1.4 Superprofesionitii
Sunt cel mai bun. Numero uno.

Joe Girard
1. ntotdeauna i asum riscuri i inoveaz. Fug de starea de confort.
2. Au un sim acut al responsabilitii. Obiectivele personale sunt ntotdeauna mai mari
dect cele date de efi.
3. Sunt mai curnd interesati s rezolve ceva dect s acuze pe cineva.
4. Sunt mai curnd parteneri cu clienii, dect adversari. Comunic cu clientul mai curnd
dect s-l considere o vac de muls bani.
5. Consider orice refuz o nvtur n plus.
4. Folosesc repetiia mental naintea fiecrei vizite sau negocieri.
concept
marketing & vanzari

Anexa 7.Cele zece reguli ale vnzrii

Aceste zece reguli ale vnzrii sunt fundamentele vnzrii. n cei mai simplii termeni, principali:
1. Abilitatea de a controla i direciona gndirea prospecilor ti este direct legat de
abilitatea de a controla i direciona propria-i gndire.
2. Entuziasmul prospecilor pentru un produs sau serviciu este rezultatul propriului tu
entuziasm pentru un produs sau serviciu.
3. Succesul final n vnzri depinde de abilitatea ta de a menine constant o nalt
contiin a noului prospect.
4. Dac nu poi stpni dect o singur aptitudine n vnzri, s devii un maestru
prospector. i va garanta succesul viitor.
5. Judec-i abilitatea de a oferi o prezentare de vnzari bun prin abilitatea ta de a
asculta. Vei vinde mai mult ascultnd dect vorbind.
6. Determin ce vor i ce doresc prospecii ti, nu ce au nevoie. Nevoile sunt logice;
ce vor i dorinele sunt de ordin emoional.
7. ncheierea unei vnzri cere doar o singur atitudine dorina de a ctiga. Doar o
singur aptitudine abilitatea de a-i vizualiza prospectul cumprnd nainte de a ncheia.
8. Obieciunile la vnzare sunt la fel de importante pentru o vnzare cu succes ca i faptul
de a avea un produs sau un serviciu de vnzare. ntmpin-le, ncurajeaz-le, i
rspunde la ele.
9. nregistrrile de vnzri sunt un must absolut ine-le, analizeaz-le, nva din ele.
10. n vnzri, exist o singur atitudine care separ ctigtorii de ratai o atitudine
serviabil. Clientul tu o ateapt, i o merit. Dac nu o primete, va face afaceri cu
competitorul tu.
concept
marketing & vanzari

1.5 Regula Statistic
Cu ct faci mai multe vizite, cu att faci mai multe vnzri.

John Hopkins
Dac eti un vnztor care vinde in 40% din cazuri i faci 10 vizite/zi, vei avea 4
vnzri efective.
Este acelai numr obinut de un vnztor mai slab care vinde n 10% din cazuri, dar
efectueaz 40 vizite/zi.
CU CT VEI FACE MAI MULTE VIZITE, CU ATT VEI FACE MAI MULTE VNZRI, I VEI AVEA
MAI MULT SUCCES !
concept
marketing & vanzari

Anexa 8: Greeli comune de evitat

1. Gndind c tii totul i c ai toate rspunsurile. (Probabil c nu ai auzit toate
ntrebrile.)
2. Stabilind doar termene lungi i obiective clare. (S-ar putea s te rostogoleti
nainte s mergi.)
3. Lund refuzurile ca pe ceva personal. (Trebuie s fie problema celeilalte persoane.)
4. Lsnd companiei tale responsabilitatea de a te auto-dezvolta. (Succesul tu
depinde de tine.)
concept
marketing & vanzari

CAPITOLUL 2 - CLIENTUL
Cnd cumpr un client ?
Cnd
Cnd
Cnd
Cnd
2.1 Nevoi i dorine
crede c i-am neles nevoile

i facem propuneri pe care le nelege uor
nelege c propunerile noastre vin n ntmpinarea nevoilor lui
i e uor s ne accepte propunerile
UN CLIENT CUMPR ATUNCI CND I SATISFACEM

I NEVOILE, I DORINELE.
NEVOILE CLIENILOR
DORINELE CLIENTULUI
Trafic (mai muli clieni)
Servicii mai bune
Profit (vnzare mai mare, costuri mai mici)
Clieni mai muli
Creterea afacerii lui
Clieni mai cheltuitori
Imagine (a lui, personal, i a afacerii lui)
Clieni cheltuind prin impuls
ntoarcerea profitabil a investiiei
Mai muli dolari ctigai pe fiecare mp de spaiu
Micare (rotaia mrfii)
Mai multe discounturi i mai mari
Know-how
Promoii i evenimente
Satisfacie personal
Cele mai bune preuri
S-i nving concurena
Linii de credit pe via, fr limit
BANI
Exclusivitate
Distracie pentru el i clienii lui
concept
marketing & vanzari

Anexa 9: Dorinele prospecilor

Mai jos este o list cu 25 de motive pentru care oamenii cumpr. Vezi dac poi aduga i altele.
1. Pentru a face bani.
2. Pentru a economisi bani.
3. Pentru a economisi timp.
4. Pentru a evita efortul.
5. Pentru a ctiga confort.
6. Pentru a obine curenie.
7. Pentru a-i mbunti sntatea.
8. Pentru a scpa de durere.
9. Pentru a fi popular.
10. Pentru a atrage sexul opus.
11. Pentru a ctiga respect.
12. Pentru a-i conserva bunurile.
13. Pentru a-i mri bucuria.
14. Pentru a-i satisface curiozitatea.
15. Pentru a-i proteja familia.
16. Pentru a fi la mod.
17. Pentru a-i satisface apetitul.
18. Pentru a rivaliza cu alii.
19. Pentru a avea lucruri frumoase.
20. Pentru a evita criticile.
21. Pentru a profita de oportuniti.
22. Pentru a fi unic.
23. Pentru a evita problemele.
24. Pentru a-i proteja reputaia.
25. Pentru a avea siguran.
concept
marketing & vanzari

2.2 Caracteristici vs. beneficii

Motto: Clientul nu cumpr produsele i serviciile noastre, ci ceea ce acestea pot face pentru el.
Mike Harper
Caracteristicile sunt trsturi ale produsului sau serviciului pe care l vinzi

(dar, din pcate) orice afirmaie la care cumprtorul poate gndi sau replica cu:
i ce dac?
De exemplu: Produsul nostru e #1 pe piaa.,
Avem o sortimentaie larg de culori.,
Produsul nostru are reclam la TV.
Benficiile reprezint valoarea produsului sau serviciilor tale, pentru client.
De exemplu: Produsul nostru v poate crete profitul cu 10%.
Serviciile noastre v mbuntesc imaginea pe care o avei pe pia

Produsul nostru v aduce mai muli clieni,
Serviciile noastre va fac clienii mai satisfcui.
CARACTERISTICILE SPUN, BENEFICIILE VND!

2.3 Planificarea vnzrii
Motto : Nimic n lume un poate nlocui insistena. Talentul n-o va face; nimic un e mai des
ntlnit dect oameni fr de succes cu talent. Geniul n-o va face; geniul nersplatit e proverbial.
Educaia n-o va face; lumea e plin de ratai educai. Insistena i hotrrea, numai ele, sunt
omnipotente. Lozinca mpinge nainte a rezolvat i va rezolva problemele rasei umane
Allan Pease
Paii vnzrii :
1. PLANIFICAREA si obinerea ntlnirii
2. COMUNICAREA
3. NCHIDEREA
4. SERVICE-ul si urmrirea comenzii
PLANIFICAREA = TEMELIA VNZRII REUITE
concept
marketing & vanzari

F-i mai nti tema pentru acas:

Sugestia de comand: Se face pe baza experienei i a nregistrrilor comenzilor
anterioare
De ce avem nevoie s vindem: Ajutoare pentru vnzare: mostre, cataloage,
prezentri scrise
Anticiparea obieciilor: lucreaz n avans la posibilele obiecii. Aa i va fi mai uor la
faa locului.
nelegerea clientului i afacerii lui: revizuiete-i informaiile strnse despre client i
afacerea lui. Dac poi, inventariaz-i prioritile.
Planul i traseul de lucru: Ruta zilnic, Planul sptmnal i lunar, Planul seciunii
geografice, Lista Clienilor
concept
marketing & vanzari

Anexa 10: List de verificare a inventarului de irosire a timpului

1. Stau prea mult n pat dimineaa?
2. Petrec prea mult timp citind ziare dimineaa, la prnz sau seara?
3. mi pierd timpul pe la birou dimineaa?
4. Pot reduce timpul petrecut n ateptarea dinaintea interviurilor de vnzare prin stabilirea
exact a ntlnirilor dinainte?
5. Fac prea multe vizite care nu au ca rezultat un interviu doar pentru c nu am stabilit o
ntlnire sau nu am aflat dinainte (la telefon) c prospectul este plecat sau ocupat?
6. Nu reuesc s-mi fac timpul de ateptare productiv citind, scriind sau cel puin gndind
la ceva legat de munca mea?
7. Stau prea mult la interviuri sau m angajez n discuii mrunte?
8. Pierd prea mult timp prin inactivitiate, lene sau visnd cu ochii deschii?
9. mi iau prea multe pauze n timp ce lucrez, ca de exemplu pauz de o cafea, vizionarea
unui film sau a unui meci, sau jucnd golf?
10. Pierd prea mult timp cu pauza de prnz?
11. ncerc s vorbesc cu prospecii la orice or posibil ca de exemplu seara, smbta,
duminica, sau n zilele dinaintea i din timpul srbtorilor?
12. Fac vizite personale cu scopul de a duce munc de lmurire care pot fi la fel de efective
ca i convorbirile telefonice?
13. Fac prea multe vizite prietenilor sau altora care nu sunt prospeci sau care nu au o
valoare posibil n a m ajuta s-mi ndeplinesc obiectivele de vnzare?
14. M duc s vizitez prea muli clieni care ar putea fi contactai la fel de satisfctor prin
telefon?
15. Pierd timp ncercnd s decid pe cine s vd sau s sun?
16. Pierd timp ncercnd s decid ce s mai fac n continuare?
17. Cltoresc mai muli kilometri dect dac mi-a organiza i aduna vizitele?
18. Cltoresc n prea multe locuri care nu au nimic de a face cu vnzrile?
19. Fac cheltuieli prea mari de deplasare fcnd cltorii inutile pentru a ajunge acas
seara?
20. Scriu scrisori mai lungi dect ar fi necesar?
concept
marketing & vanzari

Anexa 11: Managementul timpului

Timpul este singurul i unicul numitor comun pentru toi oamenii, att pentru cei de succes, ct i
pentru cei ratai. Vom ncepe fiecare zi cu aceleai 24 de ore. Cum i vezi timpul astzi?
Eti complet satisfcut de folosirea prii tale? Timpul nseamn bani. Asta este mult mai
adevrat n vnzri dect n oricare alt profesie. i totui, nu am vzut n nici o alt profesie
dect n vnzri att de muli oameni care abuzeaz de aceast comoditate. Ne comportm ca i
cnd am fi nemuritori. S spunem c munceti n medie 40 de ore pe sptmn vnznd. Cei
mai muli dintre oamenii de vnzri ntr n contact cu prospecii lor fie prin telefon, fie personal
n mai puin de 50 % din timpul lor (de regul este ceva mai mult de 20 sau 30 %). De
asemenea, i iei o vacan de dou sptmni ca majoritatea oamenilor. Ne rmn 50 de
sptmni, nmulit cu 20 de ore pe sptmn, nseamn c 1.000 de ore pe an eti angajat.
Dac ctigi 25.000 $ pe an, venitul tu pe or este de 25 $. Reine asta, sau oricare cifr i d
ie, pentru urmtoarele cteva minute.
n vnzri, exist doar ase domenii care i necesit atenia n mod regulat: prospectarea,
interviurile de vnzare, serviciul, cltoria, administrarea i auto-dezvoltarea.
Da-i-mi voie s mprtesc cu dvs. rezultatele cercetrii mele de-alungul anilor asupra
oamenilor de vnzri. Cei mai muli dintre oamenii slabi de vnzri i petrec timpul ca in tabelul
de mai jos:
Vnztori slabi
Vnztori de succes
Prospectare
10 %
Prospectare
55 %
Prezentare de vnzri
23 %
Prezentare de vnzri
10 %
Serviciu
15 %
Serviciu
20 %
Administraie
30 %
Administraie
5%
Cltorii
20 %
Cltorii
10 %
Auto-dezvoltare
2%
Auto-dezvoltare
10 %
concept
marketing & vanzari

2.4 Obinerea ntlnirii

De obicei prima ntlnire se obine prin telefon.
Cum obinem ntlnirea ?
1. ntotdeauna cerem cu patronul sau cel care ia deciziile (director, manager de
achiziii, director administrativ, cumprtor ef ). Nu-i pierde vremea cu vnztori,
secretare sau ali angajai, dect numai dac i se confirm c ei sunt cei care iau
deciziile. La prima vnzare, cu ct interlocutorul are o poziie mai nalt cu att ai mai
multe anse de succes.
2. Nu ncerca s vinzi prin telefon. ncearc s obii o ntlnire i apoi vinde-i fa n
fa. Nu da preuri prin telefon.
3. Cnd ceri o ntlnire, ncearc s ceri cu alternative (vezi nchiderea cu alternative,
ziua 5)
Exemplu: Cnd v e Dvs. mai convenabil, dimineaa sau dup amiaza?
.... OK,... atunci cum v e mai bine, la 3 sau la 5 dup amiaz ?
4. Cere persoana cu care doreti s vorbeti PE NUME i apoi folosete-i numele ct poi de
des.
5. ine cont c de cele mai multe ori telefonul tu e o ntrerupere a unei activiti.
6. Preferam s fim percepui mai curnd ca i consilieri / sftuitori / experi n afacerea
noastr i nu ca ageni de vnzare.
concept
marketing & vanzari

Anexa 12: Ghid general telefonic

1. Folosete o oglind scrie "zmbete" pe ea. Fii fericit.
2. Fii atent la vocea i dicia ta enuna-te clar vorbete cu calm n telefon, folosete
inflexiune n vocea ta i crete-o spre sfritul propoziiilor.
3. Stabilete-i obiective pentru a telefona pentru apeluri, prezentri, ncheieri.
4. ine o eviden a apelurilor telefonice, prezentrilor, ntlnirilor.
5. Stabilete-i un timp anume pentru fiecare zi a sptmnii pentru a da telefoane.
6. Fii pregtit s ai la ndemn cri de vizit ale prospecilor, pix, calendar, etc.
7. ncepe cu o atitudine victorioas. Ateapt-te s fi primit cu entuziasm.
8. Decide ce urmeaz s spui (prezentarea telefonic).
9. Folosete umorul, detinde atmosfera, f haz de tine (primele 30 de secunde).
10. Exerseaz. Folosete un casetofon.
11. S nu-i lai niciodat oamenii s sune napoi. (Pierzi controlul. Pot suna atunci cnd nu
eti pregtit.)
12. Pune ntrebri i ascult.
13. F-l pe prospect s vorbeasc. Implic-l.
14. Lucreaz doar cu ntlniri. Arat c pui valoare asupra timpului prospecilor ti. (Timpul
tu este de asemenea valoros.)
15. Stabilete ntlniri cu o sptmn nainte (cel puin). Dac poi vedea pe cineva mine,
le ari c nu eti att de ocupat i probabil, nici ai nici att de mare succes.
16. Sun i confirm ntlnirile n ziua n care le ai.
17. Dac ai asisten secretarial, trimite o confirmare scris.
18. Fii PRIETENOS, SINCER, ENTUZIASMAT!
19. Determin stilul de comportament i comunic n stilul su.
20. Ia notie.
concept
marketing & vanzari

Exemplul1
(cnd rspunde direct, sau reuseti s treci de secretar)
Bun ziua, aici e ______________ de la _____________. Pot s vorbesc cu Dl. Cient Potenial?
.
Dl. Client Potenial? V mulumesc. Aici e Ion Vnztoru, de la _____________. Ce mai facei.(...)
Bine.
Ai fost contactat de _____________ ? (...) Bine.
Noi suntem o firm de producie, import i distribuie de produse de _____________ i
_____________. n acest domeniu avem cteva propuneri care au menirea de a:
v mbunti afacerea i mri profiturile
reduce costurile
mbunti activitile
avea un set de servcii mai bun pentru clienii Dvs.
sau
Am o promoie care v va interesa

Avem un nou produs / serviciu destinat s serveasc intereselor Dvs.
concept
marketing & vanzari

Exemplul 2
Obinerea ntlnirii :
1. GSETE FACTORUL DE DECIZIE.
Bun ziua, sunt _____________ de la _________a. Pot s vorbesc cu Dl. ___________(Client

Potenial)? . Dl. Client Potenial? V mulumesc. Dl. Client, sunt _______________, de la
_____________. Ce mai facei? Bine.
2.D UN MOTIV PENTRU CARE AI SUNAT
A. Ai fost contactat de _____________ ? Bine.
B. Ai primit broura noastr (/ catalogul nostru) pe care v-am trimis-o sptmna
trecut?...Bine.
C. V-am sunat pentru ca s verific dac ai primit catalogul nostru pe care vi l-am trimis prin
pot sptmna trecut. L-ati primit?.... Bine.
D. V-am trimis o scrisoare sptmna trecut, Dvs. personal. Ai primit-o?.... Bine.
3. PREZINT FIRMA
A.Noi suntem o firm de producie, import i distribuie de produse de _____________ i
_____________.
B.De fapt, suntem cea mai experimentatp / nou /bun / eficient / mare / cu cea mai mare
creterecompanie din domeniul _____________ i ____________.
4. PREZINT BENEFICIILE. n acest domeniu avem cteva propuneri care pot s
B. Ne-am dat seama c, n comparaie cu ali concureni de-ai notri n domeniul __________,
noi am putea s....

V mbuntim afacerea i mrim profiturile
V reducem costurile
V mbuntim activitatea
V putem da set de servicii mai bun pentru clienii Dvs.
5. CERE NTLNIREA
A.Avem o ofert /promoie care v va interesa.
B.Vream s discutm cu Dvs, atunci cnd putei Dvs.
C.Acesta este un nou produs / serviciu creat s serveasc oameni ca Dvs./ companii ca a Dvs.
D.Suntem dornici s v prezentm oferta noastr, fr nici o obligaie din partea Dvs.
E.Am fi ncntai dac ne-ai da ocazia s trecem pe la Dvs. i s v prezentm propunerile
noastre n domeniul ____________. Sunt sigur c nu vei avea nimic de pierdut.

F.Nu vrem dect s trecem pe la Dvs. pentru ca s v lsm catalogul i lista de preuri.
6. NCHIDE
A. Cnd v e Dvs. mai convenabil, dimineaa sau dup amiaz?

B.Ar fi miercuri sau joi mai bine pentru Dvs. pentru ca s v facem o vizit?
concept
marketing & vanzari

Anexa 13: Cum eti privit de ctre prospect?

1. Faci imediat evident faptul c l placi pe client? (Instinctiv, oamenii i plac pe cei
care i plac pe ei, care arat un interes fa de ei.)
2. Atitudinea ta este una plcut i respectoas? (Cnd un client observ c i pori
respect, nu poate crede c eti prost.)
3. Faci un efort contient pentru a afla opinia clientului, pentru a-i afla
problemele i nevoile? (Problemele tale nu l intereseaz, dar cnd ari interes fa
de ale sale, ncepe s te plac.)
4. Eti un bun asculttor? (Vnztorii care nu ascult cu rbdare i atenie la ceea ce
spune clientul nu va construi nici un fel de relaie.)
5. Eti nerbdtor s nchei o vnzare cu restrngeri? (Cnd o astfel de nerbdare
este evident, clientul o privete ca fiind un interes lacom de partea ta.)
6. Vorbeti aceeai limb ca i clientul? (El simte dac i vorbei de sus; el simte dac i
vorbeti peste umr i i dai aere.
7. Evii argumentarile si dezbaterile? (Dnd dovad de convingere fa de ndoielile
unui client este un bun mod de a distruge o vnzare.)
8. Adaptezi beneficiile pe care le vinzi la situaia specific a clientului? (Clientului
nu-i place s cread c primete nite sugetii "nregistrate" pe care le dai oricui.)
9. Apariia ta personal se face imediat acceptat? (Nici srccios, nici extravagant.)
10. Faci cunoscut faptul c apreciezi timpul i atenia pe care i le ofer clientul,
i intenionezi ca amabilitatea artat s merite timpul folosit?
concept
marketing & vanzari

Conceptul prospectrii
De ce este prospectarea att de important? Douzeci de ani de experien m-au
nvat c specializarea i mnuirea principiilor fundamentale ale prospectrii te vor
plasa n fruntea industriei tale indiferent de vrst, sex sau experien. i va
economisi timpul i i va deschide calea spre definirea personalitii tale.
Ctigtorii din profesie i petrec mai mult de jumtate din timp prospectnd. Rataii
i petrec cea mai mare a timpului lor cu prezentarea. Sunt de-a dreptul nite
vizitatori ai profesiei.
concept
marketing & vanzari

2.5 Prima impresie

Prima dat la un client:
"Nu tiu cine eti.
Nu tiu ce companie reprezini.
Nu tiu care este produsul tu.
Nu tiu ce susine compania ta.
Nu tiu ce clieni are compania ta.
Nu tiu care sunt documentele contabile ale companiei tale.
Nu tiu care este reputaia companiei tale.
Acum, ce vroiai s-mi vinzi?"
Prima impresie conteaz.
n principiu, avei o singur ans s facei o prim impresie bun:
1. Nu pornii niciodat prin a v scuza. Dac ai ntrziat (greeala uzual) trecei
peste, fr s insistai n explicaii. O simpl scuz e suficient oricine a ntrziat mcar

o dat n via! Niciodat nu ridicai tonul, scoate sunete ciudate, tui sau drege vocea
pentru ca s fii bgat n seam. Dac nu se ntmpl, ateptai rbdtor, sau spunei cu
o voce normal: Am s atept pn v terminai treaba... i dup aceea vorbim. (pauz)
2. Niciodat nu forai un client s dea mna cu Dvs. Fii pe faz la semnalele nonverbale, dac vrea sau nu s dea mna cu Dvs.
Dac dai mna, facei-o puternic i cald (exersai acas, cu o rud sau un prieten). O
strngere de mn proast face mai mult ru dect dac nu dai mna cu cineva. De cte ori
dai mna cu cineva uitai-v n ochii lui i identificai-i pentru o fraciune de secund
culoarea ochilor v va da o putere excepional asupra acelei persoane.
3. Stai la o distan corespunztoare de persoana cu care dialogai. Nu prea
aproape. Nu prea la distan. Nu interferai cu zona lui de protecie de obicei un cerc n
jurul pieptului cu raza egal cu a antebraului. Un gesticulai prea tare. NU ATINGEI
VREODAT FAA UNUI CLIENT, SUB NICI O FORM, SUB NICI UN PRETEXT.
Nu v legnai n scaun. Nu fumai, chiar dac suntei invitai, nu mestecai guma, nu bei
nici nainte, nici n timpul vizitei (buturi alcoolice).
4. Nu vorbii niciodat cu clientul cnd de fa e o a treia persoan n special
dac nu arat c ar avea vreo legatur cu procesul de decizie.
Dac totui e o a treia persoan i vrei s v continuai secvena de vnzare, ncercai s-i
clarificai poziia spunnd:
mi cer scuze, nu tiam c suntei deja ntr-o ntlnire. Cnd credei c a putea s revin?
dac cea de-a treia persoan nu are un interes clar care s-o ndrituiasc s stea acolo, n
principiu se va scuza i va pleca.
5. Zmbii relaxat. Zmbetul e scula de vnzare.
6. Dup frazele introductive curtenitoare, trecei la afaceri.

7. Pronuntai numele clientului corect. Dac avei dubii cum se pronun sau scrie,
ntrebai-l. O s-i fac plcere.
8. Identificai elementele dragi clientului.
concept
marketing & vanzari

De exemplu dac sunt fotografii cu membri ai familiei pe mas, le putei remarca v ajut s
pornii discuia. Ori dac sunt trofee de pescar sau vntor, spunei ceva prietenos ; sau dac
suntei pescar i Dvs,. spunei-i.
concept
marketing & vanzari

2.6 Ctigarea ateniei

Dac vrei s ctigai atenia clientului, acordai-i atenie. Atenia e cel mai simplu i
des ntlnit cadou pe care-l putem face cuiva, fr s ne coste nimic.
Exemple de propoziii de deschidere:
1. ntrebarea (ntrebri uoare, generale) : Cum i merge afacerea, ce mai faci
2. Secretul: Am ceva aici, care sunt sigur c v va interesa mult

3. Povestioara. Vorbii de o ntmplare cu voi i un client de-al vostru (pe scurt).
4. Glumia (nerecomandabil). Stii bancul la cu
5. Compliment. Ce bine artai astzi. Ce cravat frumoas avei. (din pcate ns,
aceste afirmaii aprecieri pot fi greit interpretate i pot genera reacii adverse.)
6. Cadou. Uitai un mic cadou din partea firmei... de obicei un pix, o agend, un bloc
notes
7. Referine. Dl. Client precedent mi-a povestit despre Dvs, i mi-a dat voie s-i
pomenesc numele n discuia cu Dvs. Nu tiu dac a avut timp s v sune sau s v
pomeneasc despre asta.
8. Insulta. (Atenie: De utilizat cu grij, i numai dac suntei disperai i ai fost refuzai
deja de cteva ori.)
Mi s-a spus c facei parte din categoria de patroni necioplii, care s-au ajuns, dar de-abia acum
neleg c de fapt e adevrat.
n general exist cteva ci de a falimenta o afacere, i taman vd una din ele, urmrindu-va pe
Dvs..chiar v pas aa puin de afacerea asta?
concept
marketing & vanzari

Anexa 14: Cum ne comportm cnd vrem s ctigm atenia?

1. Nu trim pentru ca s ctigm atenia .
2. Nu pornim niciodata cu o glum sau un banc, dect dac ne asumm riscul .
3. Nu suntem obraznici, familiari, prea entuziati sau arogani.
4. Nu vorbim despre problemele noastre. Clienii notri sunt de obicei interesai de
problemele lor.
5. Nu insistm pe hobby-ul unui client . Am venit s-i vindem, nu s facem
conversaie.
6. Niciodat nu vorbim de subiecte sensibile precum: sex, religie, naionalitate,
ras, controversele politice.
7. Nu ncercm s facem pe detepii cnd deschidem. Mai bine ncercm s fim
prietenoi.
8. ncercm s nu fim curioi din prima .
concept
marketing & vanzari

CAPITOLUL 3 COMUNICAREA
3.1 COMUNICAREA DIRECT (FA N FA)
Ei nu-mi cumpr produsele. De fapt, ei m cumpra pe mine. Joe Girard
Ce trebuie s faci pentru ca s comunici mai bine?

1. NTREAB. Ceea ce scoi tu pe gur, strnete dubii, ceea ce spune clientul, e, fr
doar i poate adevrat. F-l s spun s scoat pe gur, punndu-i ntrebri. Cel mai bine,
porneti cu ntrebari generale, simple, i, pe msura ce discuia avanseaz ncepi s pui
ntrebri din ce n ce mai specifice, pn cnd ataci miezul problemei (metoda plniei).
2. SPUNE POVETI. Vorbete-i despre produsul tau i ce beneficii poate s aibe. Dar
pune-i-le sub form de poveste, de exemplu concret ; pentru c oamenii asculta mult mai
uor povetile dect vorbitul n general, abstract. Cnd i spui poveti, spune-i-le la timpul
prezent.
Dac i clientul i-a exprimat o anumit nevoie, ncearc s i-o satisfaci prin serviciile sau
produsele tale. Spune-i despre ceva concret: ceva ce poate simi, pipi, vedea sau despre
ceva ce i e familiar i poate verifica.
Spune clientului tu despre produsul sau serviciul tu, i ce va avea de ctigat.
3. Spune-i sau arat-i cum funcioneaz.
Povetile trebuie structurate n :
introducere / context,
aciune / ce ai fcut i
ncheiere / ce rezultate ai obinut.
3. Picteaz-i imagini (spunndu-i poveti) n care l pui pe el. De cele mai multe ori
clientul cumpr imagini poteniale n care se vede pe sine.
n povetile tale, EL (clientul) trebuie s fie eroul. Ideea de baz transmis e Tu
conduci, tu eti eroul.
4. Transform faptele din povetile tale n beneficii (vnzare, profit, bani, mai muli
clieni, mai bun imagine) iar apoi concretizeaz beneficiile dnd rezultate (numere).
FAPTE
BENEFICII
REZULTATE
5. Evita supra- vnzarea. Ce mai frecvent eroare a vnztorilor e supra-vnzarea. D-i

clientului att numai ct s-l convingi. Fii scurt. Cnd i cumpr, sau cnd i-a rspuns pozitiv la
nchierea ce i-ai fcut-o, oprete-te, chiar dac nu i-ai terminat prezentarea.
Scopul este s vinzi, nu s-i faci tu numrul i s-i livrezi ntreaga prezentare.
6. Adreseaz-te i minii, i inimii clientului. Din ce n ce mai muli vnztori fac
diferena dintre ei i concuren rspunznd dorinelor clientului, deoarece nevoile sunt
satisfcute de ctre toi concurenii.
7. D exemple.
8. F ca totul s arate deosebit, special.
9. F aa nct s simt c te pricepi, c tu eti expertul.
concept
marketing & vanzari

10. Pentru ca s-l faci s cread mai bine, repet (cel mai bine, repet acelai beneficiu
cu alt poveste).
11. Verific din timp n timp dac clientul ascult. Pune-i ntrebri de genul:
E clar?, Vi se pare corect? , M urmrii?, Inelegei?
12. Controleaz punctele importante. La fiecare, f-l pe client s spun DA. (Dac
clientul e de acord cu toate argumentele tale, i va fi dificil s spun NU la sfrit, atunci
cnd i ceri comanda. )
13. Nu vorbi generaliti. Fii specific. Fii clar. Folosete cuvinte scurte. ncearc s-i
imaginezi ce va obiecta i s rspunzi n avans obieciilor lui.
14. Controleaz vizita. (Cel mai bine l controlezi cu ntrebri, i fcndu-l pe el s
vorbeasc.) Nu-l lsa pe client s o controleze pentru tine. Cine vorbete, pierde.
15. Verific informaia nainte s rspunzi. Repet ntrebarea sau obiecia, exact cu
cuvintele clientului, spune: Adic...? sau Spunei-mi mai mult..., sau cere lamuriri: Ce
vrei s spunei cu asta, mai exact?
16. Sugereaz sau propune ceva numai cnd eti sigur c tii despre ce e vorba, cu
exactitate. n nici un caz nu da cu presupusul sau face pe deteptul.
17. OVT
OBINEREA informaiei
VERIFICARE
AFL-i INTERESUL
F SCHIMB DE:
Apoi treci la
INFORMAII
FAPTE
ACIUNE!!!
IMPRESII
18. Nu presupune niciodat (Never ASSUME. Faci un ASS din U i ME.) Presupunerea,
pornirea n comunicare cu idei preconcepute, e unul din cei mai mari dumani ai notri,
pentru c ne duce pe ci greite, i ne face s pierdem timpul ocupndu-ne de probleme
care nu sunt reale, sau nu-l intereseaz pe client.
Greeli comune de evitat
1. Vorbeti prea mult.
2. Nu asculi n mod activ.
3. Te faci vinovat de obiceiuri deranjante.
4. Substitui cunotinele despre produs cu entuziasmul.
concept
marketing & vanzari

3.2. TEHNICI MENTALE I DE COMUNICARE

Mintea este un iceberg plutete deasupra apei cu una dintre cele apte pri din grosimea sa.
Sigmund Freud
Interviul de vnzri
Oamenii sunt convini mai repede de ncrederea n tine, crezul i entuziasmul tu
dect de gndirea ta logic sau cunotinele tale.
Oamenii cumpr ca s-i satisfac dorine, nu necesiti. Nevoile sunt logice, iar dorinele sunt
emoionale. O nevoie poate deveni o dorin dar o dorin nu trebuie s fie neaprat o
necesitate.
1. Folosete ct se poate de des numele cumprtorului. (Rectig-i atenia folosindu-i numele
cnd vezi c nu mai e atent i nu te mai urmrete. ) Numele e cel mai important cuvnt din
lume.
2. Pune ntrebri. F-l s vorbeasc. Afl-i nevoile i dorintele.
3. Picteaz-i imagini mentale. Oamenii gndesc n imagini.
4. Nu ntrerupe niciodat. Nu te certa, argumenta sau dezbate niciodat. Nu contrazice
clientul. Dac tii sau simi c greete, nu-l corecta. Spune: Am s m interesez i v spun
ce o s aflu.
5. Gndete-te permanent la client, nu la tine. ncearc s fii natural interesat de el. Punete n papucii lui.
6. ntotdeuna gndete aa : Nu exist rateuri. Exist numai experiene care m fac
mai bun. Astfel vei trece mai uor peste eecuri i respingeri.
7. Ateapt-te la o reacie favorabil atunci cnd sugerezi ceva. Pornete cu imaginea
clientului tu satisfcut n minte. Imagineaz-i continuu secvena reuitei finale, cnd
cumprtorul i strnge mna, fericit.
8. nainte de nchidere, ctre terminarea prezentrii, mai enumerai nc o dat beneficiile
voastre. Dac i se spune Mai ls-m s m gndesc... spune-i : Doar pentru ca s-mi
fie mie clar : e ceva n neregul cu (beneficiul tu principal) ? ... dup care i mai recapitulezi
nc o dat cu astfel de ntrebri toate beneficiile tale.
9. Reine c eroul discuiei trebuie s fie clientul. Determinai-l s simt c este
important. De cte ori eti ntrebat ceva, ncearc mai nti s nelegi corect ceea ce spune.
F-l s vorbeasc mai mult. Rspunde cu :
Spunei-mi mai mult despre...
sau
Acesta este un lucru important. Putei s dezvoltai mai mult?.
10. F-l s rd. Rsul (lui) este la fel de bun ca i vorbitul. Un client care rde cumpr mai
uor.
11. Folosii gesturi i sunete ncurajatoare n timp ce ascultai. (spuneti h, mda, ...), dai din cap
aprobator
concept
marketing & vanzari

12. Dac gasii un punct comun cu clientul (rapport), de exemplu o pasiune comun, cunostine
comune, dac suntei din aceeai zon sau ai fcut acelai liceu , vorbii despre asta l va
face s se simt conforabil i s mai lase garda jos.
13. Folosii ct putei mai mult cuvinte pozitive:
De exemplu :
INVETIIE (nu plat),
ACORD VERBAL (nu contract),
INVETIIE TOTAL (nu preul facturii),
SUCCES, BANI, PROFIT, AFACERE (nu vnzare),
OPORTUNITATE (nu trguial),
VALOARE (nu e ieftin ci are valoare),
STABILIRE, SITUAIE, STANDARD;
AVEM NCREDERE, NCERCM TOT POSIBILUL, EXPERIENA, SIGUR / SIGURANA,
M BUCUR S AUD ACEASTA,
AI REINUT EXACT, DETEPT, N CRETERE,
SIMII-V LIBER S PUNEI NTREBRI,
ACEST LUCRU VA MRI EFICIENA, VIITOR,
VREAU S V MPRTESC IDEEA MEA
PREREA MEA ESTE C S-AR PUTEA S FIM MAI BUNI DECT COMPETITORII NOTRI, CEEA
CE V OFERA VALOARE D-VOASTR.
14. Evitai cuvintele negative: moarte, boal, pierdere, dezastru, furt, minit, poliie, garda
financiar, taxe ctre stat, plata la livrare, plata n avans, ndoial, nencredere, exagerare,
ascuns, faliment, accident,
nu artai prea bine azi,
ci ani avei, nceptor, pierdut, dezamgitor, jenant, prost, incompetent, fr maniere, idiot,
imbecil,
competitorul D-voastr are preuri mai bune,
nu vreau s discut aceste lucruri, nu m intereseaz, concurena noastr este slab, afacerea
Dvs. are probleme.
15. Simte-te mai mult ca un consilier /sftuitor dect agent de vnzri.
16. Zmbete. Zmbete. Zmbete.
17. Dac ai de fcut o sugestie dificil, f o glum pregtitoare:
cnd vei afla ce vreau s spun, m vei arunca pe fereastr .
Glumele sunt bune cnd trebuie s detinzi atmosfera.
18. Nu spunei niciodata: Vrei s continui?, pot s vorbesc ? . Aceasta nu este o nchidere.
Dac raspunsul clientului este NU eti terminat.
19. Ce credei despre asta? este o ntrebare stupid n mijlocul unei vnzri. Practic oferi
clientului posibilitatea de a lua initiaiva i a conduce discuia n continuare. Nu folosii n
aceast form.
20. Evitai ntrebarea De ce?. Clientul se va simi presat i va reaciona negativ.
( De ce? e ns o ntrebare folositoare cnd se avanseaz cu comunicarea i vrem s stabilim
obiecia real sau nevoile reale ale clientului.)
21. Verificai din cnd n cnd: M urmrii?/ Este corect ce spun?
Tabelul de organizare a ntrebrilor
Informaii de care am nevoie
concept
marketing & vanzari
ntrebri de pus
concept
marketing & vanzari

3.3. 10 GREELI COMUNE LA COMUNICAREA FA N FA

1. Tonul vocii.
2. Viteza de vorbire. Adapteaz-i tonul vocii i viteza de vorbire la cea a clientului.
3. Discuie purtat cu alt pesoan dect cea de decizie.
4. Vizita lipsita de scop. igri, cafea, fr obiective, fr pregtire.
5. Prea multe informaii date clientului.
6. Nu-i dai clientului un motiv ca s te asculte.
7. Neluarea n seama a nevoilor clientului.
8. Presupunerea (neverificat) c nelegi ceea ce spune clientul.
9. Presupunerea c i clientul te nelege.
10. Neverificarea disponibilitii clientului pentru a discuta. Pot s am 2 minute cu
Dvs?
concept
marketing & vanzari

Anexa 15: Cteva obiceiuri iritante de evitat

1. Vorbeti prea mult.
2. ntrerupi.
3. Nu te uii la persoan.
4. Nu zmbeti niciodat.
5. Eti nervos.
6. Bai cu degetele, pixul sau creionul.
7. Pui o ntrebare despre ceea ce abia s-a spus.
8. Pui cuvinte n gura altei persoane.
9. Contrazici orice.
10. Te uii constant la ceas.
11. Fumezi.
12. Spui "tii ce vreau s spun?" "nelegi?"
13. Eti ntotdeauna dogmatic.
14. Anticipezi ce vrea s spun cealalt persoan.
15. ntotdeauna exagerezi asupra faptelor sau schimbi adevrul.
16. Nu-ti aminteti nume i figuri.
17. Dai peste competitorii ti.
18. Nu te foloseti de arta punerii n scen, innd o prezentare plicticoas.
19. Ai o igien personal nengrijit mirosuri corporale, mirosul respiraiei, haine sau
pantofi murdari, pr nengrijit, mini sau unghii murdare. Dac ai probleme aici, ocup-te
de ele chiar de azi.
20. Nu crezi n ceea ce vinzi sau faci.
concept
marketing & vanzari

3.4
ASCULTAREA
Ascultarea e grea. Toi avem probleme de ascultare. Dar ascultarea i d informaii,

utile pentru ca s poi s gseti soluii pentru nevoile clientului i te ferete s faci
greeli, vorbind aiurea. Bunii vnztori sunt neaparat buni asculttori. Imaginea
salesman-ului guraliv i agresiv e desuet, iar un astfel de vnztor e, de cele mai
multe ori, neeficient.
AI DOU URECHI, I NUMAI O GUR = Ascult de dou ori mai mult dect vorbeti.
1) ARAT C VREI S ASCULI
ajut interlocutorul s i exprime poziia
arat interes pentru cele auzite
2) URMRETE GESTURILE I FEELING-URILE
menine contactul vizual
aprob prin gesturi
3). FII NELEGTOR
ncearc s te pui n locul celuilalt astfel nct s i poi nelege punctul de
vedere
4). FII RBDTOR
nu ntrerupe
acord timp s i exprime ideile
5). NU FI CRITIC, NU ARGUMENTA
aceasta pune interlocutorul n defensiv, blocnd comunicarea
6). PUNE NTREBRI
aceasta arata c asculi cu atenie
te ajut s dezvoli ideile principale ale discuiei
7). NU MAI VORBI ATT DE MULT !
nu poi fi un bun asculttor dect lsnd interlocutorul s vorbeasc
D CLIENTULUI O ANS S VORBEASC !
Durata medie de atenie a celor mai muli dintre aduli este de opt secunde.
Majoritatea oamenilor se gndesc cam la 50.000 de gnduri pe zi, sau cam un gnd la
fiecare trei secunde sau 20 pe minut. S presupunem c prezentarea ta dureaz 30 de
minute. Ct din ceea ce ai acoperit n prezentare crezi c a auzit sau a reinut
prospectul tu? Nu te flata singur. Foarte puin!
concept
marketing & vanzari

3.5 EXPRESII RECOMANDATE/ NERECOMANDATE

NU FOLOSITI EXPRESIILE:
- Nu pot
- Ca s fiu sincer...
- Nu sunt sigur
- Pot s v ntreb ceva?...
- Trebuie s ntreb eful
- Trebuie s...
- Dac aflu ceva, v spun
- V promit
- Nimeni nu tie
- Nu ne avantajeaz
- Este politica companiei
- Este interzis
- Spunei-mi, v rog
- Motivele D-voastr sunt...
- Aceasta este o problem
- Nu ma intereseaz
- Nu vreau
- sta sunt eu
concept
marketing & vanzari
- Voi verifica dac se poate / O s ncerc s fac

- Adevrul este/De fapt...
- Vreau s v rspund exact
- Trebuie s v ntreb ceva
- Acesta nu este domeniul meu
- A fi bucuros s...
- Cnd aflu, v spun
- Voi face tot posibilul
- Voi incerca s obin informaii
- Ar trebui s revizuim...
- Pn aici pot merge eu...
- M ndoiesc de aceasta...
- As vrea s tiu puin mai mult
- Ideile D-voastr sunt...
- Trebuie s gsesc o soluie
- Aceasta nu afecteaz foarte mult
- Nu tiu ce s v spun
- Pot s ncerc s fac mai bine

Anexa 16: Cuvinte negative (de evitat)

1. Afacere folosete oportunitate.
2. Vinde, vndut folosete implic.
3. Cumpr folosete investete
4. Vnzare - folosete prezentare, demonstraie.
5. Cost, pre folosete investiie total.
6. Plata cash folosete investiie iniial sau prima plata
7. Plat lunar folosete investiie lunar.
8. Contract folosete nelegere, documente, formulare.
9. Semneaz folosete autorizeaz, OK, aprob, sprijin
concept
marketing & vanzari

3.6. LIMBAJUL NON VERBAL

Clientul tu vorbete. Cu tot corpul. E bine s tii s-l traduci, pentru ca s te adaptezi.
Exemple:
Mna la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii = Minciuna
Picior peste picior, minile la piept = Aprare
Deget sau mn la falc = Critic
Minile la ceaf = Superioritate, tiu ce faci
Vrful piciorului spre in, corpul ndreptat spre tine, cap nclinat uor = Atenie
Cap nclinat mult, lipsa de contact cu ochii = Plictiseal, nencredere
Degete bgate n curea, (pentru femei ->) minile n old = Agresivitate, sexualitate
Palmele n sus = Sinceritate, ncredere
Degetul n sus = Avertisment, ameninare
Fumul de igar suflat n sus = Sigurana, invitaie la flirt
Palmele pe piept, braele ncruciate = Siguran, stpnire
Minile la spate = Sunt ef, siguran
Mna la spate, inut de cealalt mna n dreptul cotului = M stpnesc s nu te pocnesc
Minile mpreun n fa = nencredere
Minile fcute arc gotic cu degetele n sus = critic, ascult bine ce spun
Corpul puin nclinat nspre n fa = M intereseaz
Repetarea gesturilor fcute de tine = mi placi
Mngierea paharului n jurul gurii sau de sus n jos (la femei) = M interesezi sexual
Frecarea palmelor = O s vezi tu, Acum i ascund ceva
Privire fix n ochii ti = Verificare, agresivitate
Se ntinde n faa ta (la brbai) = M interesezi sexual
Mngierea brbii = mai vedem, spune mai multe
Stnd pe scaun, un picior mai n fa, unul n spate, puin aplecat = Vreau s lucrm mpreun
Minile n dreptul pieptului, palmele pe umeri, sau ambele mini la fa = Mi-e fric
Fii ateni la culorile pe care le folosesc clienii votri pentru mobil, mbrcminte, cravat :
albastru poate indica, c suntei n faa unei persoane materiliste, pentru care banii
conteaz mult, n vreme ce rou sau galben pot indica o persoan sensibil, cu inclinaii
artistice.
negrul sugereaza un om cu mult disciplin n via, amator de ierarhii i structuri, (dei
uneori exprim sindromul wanna be : care dorete mai mult dect poate).
maro i verde indic persoane cu sim practic dezvoltat, amatori de lucruri bune n via
sau ecologiti.
Sigur c sunt i variaii, influene ale modei... dar mbrcmintea vorbete i ea.
BARIERE DE COMUNICARE
Realizai cnd comunicarea e stopat (contient sau incontient) de ctre client. Exist semne de
compartament care ne indica c ne aflm ntr-o zon periculoas:
SEMNE DE COMUNICARE NTRERUPT
BARIERE DE COMUNICARE vizibile la client
TEORETIZARE
CRITICI
ACUZAREA ALTORA
POZIIE INFLEXIBIL
OSTILITATE
LIPSA DE SCOP
RETRAGERE
PRESIUNE DE TIMP
concept
marketing & vanzari

Anexa 17: Plnia

Mintea prospectului trebuie s treac prin patru etape psihologice. Trebuie s-i atragi
atenia, s-i creti interesul, s motivezi dorina i s treci la aciune.
Mai jos sunt cteva repere generale pentru a pune ntrebri:

1. ncepe cu lucruri generale.
2. Pune ntrebri fr cuvinte scitoare, din jargon sau termeni tehnici.
3. Pune ntrebri simple; prezint cte o singur idee.
4. Pune ntrebri n ordine i cu o concentrare adecvat.
5. Pune ntrebri neamenintoare i pozitive.
6. Cnd trebuie s pui o ntrebare sensibil, explic de ce o faci i indic prospectului
beneficiile rspunsurilor.
7. Permite prospectului s rspund; nu fora un rspuns.
8. Menine o atmosfer consultativ.
9. Formuleaz ntrebrile n aa fel nct s fie uor s primeti un rspuns.
10. Formuleaz ntrebrile din punctul de vedere i nivelul psihologic al prospectului.
Prima ntrebrile stabilesc o atmosfer de control.
A dou ntrebrile te ajut s determini ct de cooperativ va fi prospectul.
A treia ntrebrile i aduc iformaii valoroase despre nevoile, dorinele i problemele clientului.
A patra ntrebrile te ajut s identifici stilurile clientului, opiniile, modul lui actual de nelegere
i contiena asupra nevoilor sale i a prosului sau serviciului tu.
A cincea ntrebrile te ajut s evii refuzul.
A asea ntrebrile construiesc ncredere i relaie.
A aptea ntrebrile i economisesc timpul.
A opta ntrebrile te rein de a vorbi prea mult.
A noua ntrebrile l implic pe prospect.
A zecea ntrebrile atrag i rein atenia prospectului.
A unsprezecea ntrebrile l fac pe prospect s gndeasc.
A dousprezecea ntrebrile i rspunsurile ulterioare, dac asculi cu atenie, cresc simpatia cu
care prospectul te va asculta cnd va fi rndul tu s vorbeti.
A treisprezecea ntrebrile inteligente te fac s pari competent i cunosctor.
concept
marketing & vanzari

3.7. MODUL PERSUASIV DE VORBIRE (MPV)

Fotbalul se joaca pe goluri, iar vnzarea pe bani i baxuri. Baxurile vorbesc. George Grody
Pentru ca s ne transmitem ideile ntr-o form riguroas, i pentru ca s fim mai uor nelesi de
ctre client, e de indicat s ne aranjm discursul n urmtorul format:
Descrie
Sugereaz
Evalueaz-i
Spune-i
Explic-i
Rentrete
Dac
Clientul
e interesat
Afl-i
Nevoile reale
Dac Clientul
nu e interesat
(Afl de ce)
concept
marketing & vanzari

1. DESCRIE SITUAIA
- CONDIII imaginea de ansamblu a pieii, situaia
- NEVOILE CLIENTULUI s-i ating obiectivele, mai mult profit, ROI
returnarea investiiei, volum
- LIMITRI bani, timp, presiuni concureniale
- OPORTUNITI mai multe vnzri, mai muli clienti, costuri mai mici .
2.SPUNE-I IDEEA
- Simplu, clar concis
- Rspunde unei nevoi sau unei oportuniti
- Sugereaz aciune
3. EXPLIC-I CUM FUNCIONEAZ
- Cine ce face, cum, unde, de ce
- Explic caracteristicile i beneficiile clientului
- Implic clientul adresndu-i ntrebri
- Anticipeaz obieciile
4.RENTRETE BENEFICIILE
- Reinventariaz beneficiile, aa cum ele rspund nevoilor i dorinelor clientului
5.SUGEREAZ UN PAS URMTOR UOR DE FCUT
- Fii pozitiv nchipuiete-i c sugestia i va fi acceptat
- Folosete tehnici de nchidere. De exemplu:
Aciune: O s plasez comanda asta pentru Dvs.
Cere comanda: Pe baza a ceea ce am discutat, sugerez...
Ofer o alternativ: Preferai comanda sptmna asta sau urmtoarea
ntrebri deschise: Cnd dorii s plasai urmtoarea comand
Dup nchidere pstrai tcerea. Amintii-v: cine vorbete primul, pierde.
Cere comanda. E OK eti n vnzri...
concept
marketing & vanzari

Anexa 18: Tipuri generale de ntrebri
1. ntrebri deschise: nu pot avea ca rspuns un da sau un nu... De regul ncep cu cum
sau ce... Nu conduce prospectul ntr-o direcie anume... Stimuleaz gndirea
prospectului... Dezvolt dialogul.
2. ntrebri nchise: Permit dezvoltarea sau acoperirea unor fapte exacte... Sunt uor de
rspuns... Sunt folosite pentru a solicita un feed-back... Pot fi folosite pentru a ctiga
implicarea.
3. ntrebri de clarificare: Ajut prospectul s-i exprime sau s elaboreze un punct de
vedere... Ajut la clarificarea generalitilor sau nenelegerilor.
4. ntrebri conductoare: ndreapt prospectul ntr-o direcie pozitiv predeterminat...
Ofer prospectului un mod de a participa prntr-un acord.
5. ntrebri de presupunere: Verific modul de nelegere... Prezic sau cauzeaz
cooperarea i acordul, sau descalificarea i dezacordul.
concept
marketing & vanzari

CONCLUZIE
Un bun vnztor, care comunica bine, trebuie s fie:
Concis, ns politicos
Agresiv, dar cu tact
Pozitiv i diplomatic
nelegtor i plcut
Suporter pentru client i juctor fair play
Corect, ns delicat
Insistent, dar i flexibil
...Nu?
CAPITOLUL 4 REZOLVAREA OBIECIILOR
Cnd jocul s-a terminat, de fapt este doar nceputul.
Jerry Kramer
VNZAREA PORNETE DIN MOMENTUL N CARE CLIENTUL SPUNE NU!

Obieciile sunt o parte normal a procesului de vnzare.
Clienii obiecteaz fie pentru c:
ideile noastre nu sunt nelese, sau
sunt percepute ca fiind nepractice, sau pentru c
uneori cred c nu le nelegem corect situaia.
Dar obiectiile sunt un semn bun. Sunt un semn c POTENIALUL CLIENT E INTERESAT, I
C (DAC OBIECIA I E REZOLVAT) VA CUMPRA.
EXEMPLE DE OBIECII:
1. N-am bani.
2. Ai preuri mai mari dect concurena ta.
3. Ai preuri mai mari ca la Metro.
4. N-am destul loc unde s le pun.
5. Clienii mei sunt sraci. Nu-si pot permite produsele tale.
6. 20% adaos ce-mi sugerezi tu- e prea puin. Nu sunt de acord.
7. Trebuie s m mai gndesc. Nu sunt sigur c ideea ta mi convine.
8. Nu-mi place nici faa ta, nici firma ta. Eti arogant i ncrezut.
9. Vreau un discount.
10. Cumpr dac mi dai un discount de 10%:
11. Niciodata n-am s pltesc la preul de list.
Obieciile se rezolv, de obicei, cu urmtoarea succesiune:
1. PRICEPE OBIECIA
2. ASIGUR-TE (VERIFIC OBIECIA)
3. REZOLV OBIECIA
Cea mai ntlnit greeal a vnztorilor este c trec direct la rezolvarea / rspunsul la obiecie,
fr s o determine, neleag i s verifice n prealabil.
concept
marketing & vanzari

PASUL 1
PRICEPE OBIECIA REAL
Obiectiile se mpart n dou mari categorii: reale i false. Mai nti trebuie s aflm care este
adevrata problem. Rezolvarea unei obiecii false e o pierdere de vreme. n general, clientul
ridic obiecii false pentru ca s ntrzie luarea unei decizii sau pentru ca s i ntrerup
prezentarea.
Repet obiecia i ntreab dac mai sunt i altele

Identific obiecia principal
Vezi dac e real
Pune ntrebri pentru ca s realizezi dac i afecteaz ideea
EXEMPLU: "S neleg c avei ndoieli n ceea ce priveti costurile pentru (domeniu de activitate)
i vrei s mergei la prnz Ca urmare nu vreti s cumprai Care dintre ele e mai
important?
Probeaz i pune ntrebri

Ascult cu atenie
Nici nu cazi de acord , nici un negi, doar asculi
EXEMPLU: "Spunei-mi mai mult... la ce v referii cnd v referii la costuri pentru (domeniu de
activitate)?
PASUL 2
ASIGUR-TE (VERIFIC OBIECIA)
Pentru ca s fii sigur c rezolvi obiecia real i c nu mai sunt i alte obiecii ascunse. ntreab-l
nc o dat:
EXEMPLU: "Deci : s neleg c dilema Dvs. e c preurile noastre sunt mai mari dect ale
concurenei i ca urmare costurile Dvs. sunt mai mari?

PASUL 3
REZOLV OBIECIA
Gsete o soluie probemei clientului

Transform rspunsul ntr-un beneficiu pentru client
Rspunsul trebuie s fie clar i la obiect
EXEMPLU: "(firma ta) e productor i importator pentru multe din produsele de pe list... Ca
urmare preurile la articolele respectivve sunt i trebuie s fie cele mai bune.
Cu toate astea, sunt i produse pe care le redistribuie de la ali importatori.. chiar dac adaosurile
noastre sunt mici, de multe ori discounturile acordate de acetia redistribuitorului nu sunt de
aceeasi ordin ca preurile lor, i asta creeaz diferene.
Pentru linitea Dvs., v pot indica care sunt produsele la care preurile s-ar putea s un fie chiar
cele mai bune Asta de fapt e unul din rolurile mele.
IDEEA DE BAZ: F-l pe client s neleag c l-ai ascultat i ai rspuns corect
obieciei.
4.5. ATITUDINI CORECTE ALE VNZTORULUI
concept
marketing & vanzari

1. Ascult pentru a nelege, apoi vorbete.

2. Cnd vorbeti, fii scurt, clar i la obiect.
3. Nu vorbii la modul general. Nu presupunei c tii un anumit lucru mai bine. NEVER
ASSUME.
4. Nu uita beneficiile clientului cnd vinzi. Ai ncredere n ceea ce vinzi. Fii convins c ceea
ce vinzi este n favoarea clientului.
5. Folositi referine. Vorbii despre clienii puternici cu care lucrai i cum i-au dezvoltat
afacerea cu voi.
6. ncepei cu un compliment sau un cuvnt bun (ct de frumoas este vremea, artai
bine, magazinul D-voastr este e plin de clieni Totui, nu facei niciodat complimentul la
sfritul discuiei, sau un compliment direct: Suntei cel mai detept client pe care l-am ntlnit.
Nu am mai auzit o versiune att de interesant despre.... Complimentele evidente l determin
s se retrag.
7. Niciodat s nu forai un client s v strng mna. Nu stai niciodat prea aproape de
client.
8. Tinei ntotdeauna minile la vedere ( nu n buzunar ).
9. Nu fumai, nu mestecai gum n timpul vizitei. Nu bei alcool naintea vizitei la client.
10. Evitai subiecte sensibile cum ar fi cstorie, sex, religie, chelie, boli psihice, naionalitate,
ras, copilrie.
11. Evitai discuia n prezena altor persoane dect cumprtorul. De obicei, n aceste
situaii mai bine spunei: M iertai, nu am tiut c suntei prins n discuie. Cnd ne putem
ntlni din nou? sau: Este n regul dac voi face eu comanda i D-voastra doar mi dai
acordul?
12. Nu discutai subiecte sensibile ( de exemplu efectuarea plii de ctre un client, mai
ales dac e ru platnic) n prezena altor persoane.
13. Nu ncercai s facei remarci detepte tot timpul. Cteodat, o remarc
prieteneasc este mai bun.
14. Nu ucidei clientul dac se pare c greete.
15. Nu minii i nu trisai niciodat. Nu exagerai calitile produselor.
16. Transformai n beneficiu fiecare istorioar sau caracteristic spus i subliniai
beneficiul.
Dup ce clientul e de acord cu vnzarea (v-a ieit i nchiderea), ct timp completai

formularul de comand, nu tcei (linitea poate fi apstoare). n acelai timp vorbii,
sporovii, spune-i o glum sau un banc (acum putei spune un banc). Nu dai clientului ansa
s se rzgndeasc i s-i schimbe opiunea de cumprare.
concept
marketing & vanzari

CAPITOLUL 5 NCHIDEREA
5.1. NCHIDEREA
nchiderea este micarea final a vnzrii, prin care se obine un angajament din
partea clientului (ca la ah, micarea de ah mat). O nchidere bine fcut l duce pe client
s spuna: Da, cumpr..
Uzual se folosesc 6 tipuri de nchideri:
ALTERNATIVA
Cte baxuri vrei s cumprai, 2 sau 3 ?
NTREBAREA
Cnd vrei s v fie livrat comanda?
SUGESTIA
Pe baza a ceea ce am discutat, v sugerez s cumprai urmtoarele

TCEREA
Doar taci din gur la sfritul unei afirmaii
ACIUNEA
Cu permisiunea Dvs. v voi trimite

CEREREA
V rog acceptai o comand de

PENTRU A FACE O VNZARE UNUI CLIENT TREBUIE S OBINEM UN DA MAJORITAR DIN
PARTEA ACESTUIA.
S-a demonstrat (Vezi Cibernetica Uman, din prima zi) c unei persoane care rspunde cu DA de
cteva ori i este greu s rspund NU la urmtoarea ntrebare.
DE ACEEA VNZAREA POATE FI DEFINIT CA PROCEDEUL DE A PUNE NTREBRILE POTRIVITE
N SCOPUL DE A OBINE DA-URI MINORE CARE SA CONDUCA CLIENTUL LA DECIZIA MAJOR,
ACEASTA FIIND DA-UL FINAL.
nchiderile genereaz DA-uri. Dac vrei, un vnztor vinde dac are mai multe
nchideri dect are clientul obiecii.
5.2.REGULI DE NCHIDERE
nchide vnzarea atunci cnd clientul este pregtit. Nu atepta pn la terminarea

prezentrii. Dac simi sau vezi c acesta este pregtit, nchide vnzarea.
Cnd nchizi, nu modifica tonul vocii sau viteza de vorbire, altfel clientul va realiza
ca vrei sa inchizi si ar putea reactiona negativ.
Fereste-te de ntrebarile care pot avea NU ca raspuns.

nchide la rezolvarea unei obiectii. Obiectiile sunt semnale bune din partea
clientului; inseamna ca este interesat si pregatit pentru a cumpara. Dup ce determini
concept
marketing & vanzari

obiecia, nelegi, verifici i o rezolvi, n aceeai discuie, nchide. Nu atepta clientul s

vin cu alt obiecie, nu te opri, nu tace dup eliminarea obieciei.
-
NCHIDE VNZAREA I TACI. Cine vorbete primul,pierde.

5.3. SEMNALE DE CUMPRARE
Semnalele de cumparare indic momentul n care trebuie s facem o secven de nchidere.

Multe din ele nu sunt constiente:
1.Cumprtorul se relaxeaz, subit.
2. Cumprtorul ncepe s se uite cu mai mult atenie pe formularul de comand (lista
de pre) sau i pune ochelarii pe nas. Noteaz ceva pe formularul de comand.
3. Cumprtorul zmbete.
4. Se joac cu minile, sau cu hrtiile pe birou.
5. Arat evident c e de acord.
6. Cere mai multe detalii: Cnd livrai de obicei?, Cum se vinde produsul sta? Ce se
ntmpl cnd produsul expir?
7. O mai rrete cu obieciile.

8. Spune DA nchiderii tale precedente.
Cnd apar semnalele de cumprare, nchizi oriunde te afli i orict de avansat i-e
prezentarea. Nu continua cu prezentarea.
n istorie, s-au fcut mai multe vnzri n parcri dect n birouri.
5.4. SECVENE TIPICE DE NCHIDERE
1. Codia (Nu-i aa?).
Aceasta se folosete n scopul obinerii unui DA minor de la client.
Transform o afirmaie (care strnete deci dubii i cere contrazicere) ntr-o ntrebare l conduci
tu pe client.
Se utilizeaz la sfritul unei afirmaii: ... nu este aa? , ...este corect?, n-am
dreptate? e adevrat?
Exemple: Toi suntem interesai de familie, n-am dreptate?, Arat bine, nu-i aa?, Este un
bun om de afaceri, corect?, Acesta este un produs bun, nu-i aa?.
2. Codia n fa.
Nu-i aa c este un bun om de afaceri?, Nu suntem toi interesai de securitatea familiei?.
Dup aceasta ateptai rspunsul pozitiv (poate fi DA, o clipire a ochilor, o micare a capului, un
mormit).
3. nchiderea de prob.
(nchidere tip De ce nu ncercai, totui?). Este o nchidere simpl, folosit de obicei pentru
creterea distribuiei. Ai mai cumprat acest produs nainte?, (NU) Atunci, de ce nu
ncercai?sau ncercai-l o dat, ca s vedei cum se vinde sau Cred c merit o ncercare.
concept
marketing & vanzari

4. nchidere alternativ.
Acorda clientului posibilitatea de a alege ntre dou rspunsuri, ambele afirmative.
Cte baxuri dorii s cumprai, 5 sau 7?(de obicei va alege cifra mai mic). Cum ai dori s
pltii la livrare, numerar sau ordin de plat?.
5.nchiderea implicativ.(tip avion personal).Unde dorii s aterizai cu noul D-voastr
avion?.
Aceasta este o ntrebare care presupune c clientul a cumprat deja. Dac rspunde:Voi ateriza
la Timioara, atunci vnzarea este fcut.
La ntrebari ca: Unde dorii s amplasai produsele?, Care credei c este cel mai bun adaos
pentru nceput? odat primit rspunsul, vnzarea este realizat.
Chiar mai bune sunt ntrebarile care atrag atenia clientului asupra unei caracteristici a
produsului/serviciului: Dorii o a dou zi de vizit?, Dorii un stand de prezentare mpreun cu
produsele?, Dorii ambalajul mare?

6. nchiderea scris.
A propos, care este numele corect al companiei D-voastr?.

7. nchideri comparative.
Utilizeaza diferenele ntre competitori; dac faci o comparaie cu un competitor mai bun, clientul
te va asculta i va ncerca s acioneze la fel ca i competitorul lui; la fel dac competitorul este
mai slab:
Dac patronul acesta care este mai slab dect mine a fost de acord cu propunerea ta, atunci
sunt i eu.
8. nchiderea nainte-Dup.
Clientul X vindea cam 3 milioane pe zi, nainte de a cumpra produsele noastre; acum vinde de
trei ori mai mult, i diferena nu vine doar din vnzarea produselor noastre.
9. nchiderea Situaie similar.
Clientul nostru X , care are un magazin la fel de mare ca al D-voastra vinde Y baxuri pe
sptmna produse de la noi. Ce prere avei?
Dorii s ncepei cu aceleai cantiti de produse cum a nceput D-l Z, patronul magazinului de
peste drum?
10. nchiderea legat de comand.
Aceasta este structura de produse care cred c este cea mai bun pentru D-voastr astzi. Dorii
s o vedei?.
11. nchiderea Doar ca s neleg mai bine.(bun i pentru rspunsul M voi mai
gndi).
Acest tip de nchidere repet toate beneficiile, meninnd discuia deschis i oferind clientului
posibilitatea de a rspunde ntrebare cu ntrebare cu NU - un NU care de fapt nseamn DA.
Repetnd beneficiile, la un moment dat clientul va fi forat s aleag o obiecie, de data aceasta
una reala, i nu Am s m mai gndesc. Obiecia real va fi mai uor de eliminat.
Doar pentru ca s neleg mai bine: avem produse de calitate proast?(NU) Avem termeni de
pia diferii pentru ali clieni?(NU) Este vorba de discount-ul de cantitate?( Ei, bine, a dori un
discount mai mare, dar nu tiu dac am suficieni bani...). Discuia se ndreapt clar ctre
obieciaNu am suficieni bani.
12. nchiderea de forare (nerecomandabil)

Un reprezentant de vnzri care foreaz folosete cuvinte ca:
Produsul nostru este cel mai bun,...
concept
marketing & vanzari

...de acesta avei nevoie...

...ar trebui s profitai de aceast promoie.../preurile vor crete...
...nu mai avem suficient n depozit...
...nu tiu dac voi mai gsi, dar voi face un efort pt. D-voastr...
Se utilizeaz numai cnd vrei s creai presiune asupra clientului pentru a comanda mai repede
sau mai mult...dar nu o folosii prea des deoarece v pierdei credibilitatea.
Alte exemple:
Trebuie s verific dac mai am acest sortiment n stoc

Chiar nu neleg cum de acest sortiment se vinde att de repede. Astzi diminea erau numai
cteva baxuri rmase.
13. nchiderea Dumneavoastr decidei.
Se utilizeaz dup o poveste sau dup ce ai creat imaginea viitoare a afacerii clientului.
D-le X..., dac dorii s ajungei aici/aa/la aceste cifre de vnzare, depinde de D-voastr
Este responsabilitatea D-voastr s luai decizia corect...
Angajaii D-voastr vor considera c decizia pe care o luai este bazat pe rezultate.
Responsabilitatea mea este s v prezint(explic, ajut), decizia final este a D-voastr
(aceast fraz este bun i pentru obiecia M voi gndi).
14. nchiderea bazat pe comparaii de numere.

Are succes numai dac este pregtita nainte. Este util cnd vrei s obii o reducere de pre la
raft, sau orice aciune cu rezultat msurabil (numere).
Uite, acum vinzi 2 baxuri pe sptmna i ai X lei profit. Dac reduci adaosul la Y% vei vinde 5
baxuri, iar profitul va fi cu Z lei mai mare.
15. nchiderea - aciune.
Indicat a se folosi cu clienii slabi sau nedecii. Nu se folosete cnd obieciile nu sunt clare sau
clientul este genul care decide pe loc.
Voi face eu comanda pentru D-voastr...cred c suntei de acord
Alt versiune estes rmn ntre noi i funcioneaz cnd clientul nu este inspirat i caut alte
surse de inspiraie. Fraza de baz este:
Uite, voi face eu asta pentru D-voastr. Nu spunei nimnui.
16. nchiderea neleg ce simi - Simeau i-au dat seama.
D-le Client, neleg perfect ce /cum simii. Muli dintre clienii notri simeau acelai lucru, pn
i-au dat seama c...
17. nchiderea minimizrii diferenei de pre.
Funcioneaz cnd clientul ntreab de discount. Tehnica de baz este ca, n locul concentrrii pe
noul pre, te concentrezi pe diferena de pre i o minimizezi fa de celelalte beneficii.
(Nu uitai, ridicarea unei obiecii arat interes din partea clientului.)
18. nchiderea Plcinta cu fric.
Ca n filmele mute cu bti cu plcinte cu fric- v mai amintii?
nchiderea are forma rspunsului la ntrebare cu alt ntrebare, pentru a pstra controlul i a
conduce clientul ctre urmtoarea nchidere.
(Client):Se poate livrarea mine?
(Repr. vnzri): Corespunde cu urgenele pe care le avei?
concept
marketing & vanzari

(Client): Cte sunt pe palet?

(Vnztor): Dorii comanda n palei sau n baxuri?
(Client): Ct de bine se vinde acest produs?

(Vnztor): Dorii s tii cum se vinde produsul sau ntreaga gam?
19. nchiderea in T (Benjamin Franklin)
Este de asemenea o nchidere comparativ, dar mult mai agresiv.
Se bazeaz pe comparaia ntre numrul de DA-uri obinute pentru a face vnzarea i numrul de
NU-uri ale clientului.
Desenezi o linie pe o hrtie un T i notezi DA ntr-o parte i NU n cealalt parte. Dup aceea faci
o mic prezentare:
D-le X, eu ntotdeauna folosesc un instrument pentru a lua decizii, n special cnd este una
dificil. Uitai-v cum arat pe hrtie: DA pe o coloan, NU pe alt coloan.

Dac am mai multe argumente n favoarea lurii deciziei, acionez ca atare, dac nu, m mai
gndesc.
Haidei s vedem nc o dat care sunt beneficiile(DA) (le scrii pe hrtie)
...Acum spunei-mi, v rog, ce argumente avei mpotriv...(clientul va avea oricum mai puine
argumente mpotriv, pentru c tu ai lecia deja nvat, pe cnd el nu este pregtit).
(nchiderea): Cred c rspunsul este evident.
(tcere).
concept
marketing & vanzari

CAPITOLUL 6 - NEGOCIEREA
6.1.NEGOCIEREA
S nu negociem cu team, dar nici s nu ne fie fric s negociem. John F. Kennedy

Negocierea este, n esena, SCHIMB.
Tu, ca vnztor, poi da expertiza, servicii, susinere i, ca urmare, mari profitul clientului.
Clientul, pe de alt parte, i poate comanda mai mult, mri distribuia, pune un pre mai bun
(dac e revnztor) sau te poate recomanda altor clieni poteniali.
TU, TREBUIE S NCERCI MAI NTI S VINZI; DAC NU-I IESE VNZAREA, TRECI LA
NEGOCIERE. Clientul (de obicei) caut s intre n negociere, pentru ca s obin mai mult.
Ca urmare, n negociere avem 2 reguli de aur:
1. NU NEGOCIA,
2. DAC NEGOCIEZI, F-O CT MAI TRZIU CU PUTIN.
Cnd porneti negocierea?
Cnd simi c i-ai ratat vnzarea, sau

nu i-a ieit manipularea obieciei
dar,
eti sigur c TII obieciile reale i
simi c exist nelegere din partea clientului.
Altfel i pierzi timpul. Dac aceste condiii nu sunt ndeplinite, te ii de oferta iniial fcut, apoi te
scuzi, te ridici i pleci.
Clienii devin tot mai sofisticai. Astzi, au acces la cursuri n care se nva tehnici de cumprare
i negociere, dezvoltate spre a contracara tehnicile de vnzare i comunicare, folosite de
vnztori.
De multe ori vnztorii se lovesc de situaii radicale sau absurde pe care nu le neleg. Acestea
sunt generate de precepte nsuite de clieni, care sun cam aa:
concept
marketing & vanzari

Anexa 19: Ce nva clienii (la cursurile pentru cumprtori):

1. Arat-te sceptic, nencreztor, chiar nehotrt.
2. Vnztorii lucreaz pentru comision. F-l s transpire pentru ca s i-l ctige!
3. La nceput spui NU. ntotdeauna.
4. Cere imposibilul. Cu ct ceri mai mult, cu att mai bine pentru tine.
5. Prima ofert se refuz. ntotdeauna au ceva mai bun de dat.
6. Vnztorul trebuie forat s intre n negociere, chiar dac nu vrea.
7. F concesii mici, s-i dai impresia c a ctigat ceva.
8. Spune: eti nebun?, i bai joc de mine? unde te crezi? poi mai mult!
9. inei un as n mnec pentru sfrit.
10. Dup ce ai terminat negocierea, spune-i c toat nelegerea trebuie ratificat de o
autoritate superioar.
11. F pe prostul. Acioneaza cu viclenie.
12. Mai negociaz puin, chiar atunci cnd vnztorul crede c v-ai neles.
13. Comport-te surprinztor. Reacioneaz diferit.
14. Cnd l vezi derutat, atac!
15. Cere, ca s nu i se cear.
concept
marketing & vanzari

Tactici des aplicate de ctre clieni

Biatul bun / biatul ru
Biatul ru amenin i vocifereaz. Uneori pleac din sala de negociere. Apare biatul bun care,
prnd deranjat de atitudinea colegului, ncearc s gseasc o cale de compromis, fcndu-te
s te simi mai conforabil i s faci concesii.
Autoritatea mai mare
nainte de terminarea negocierii, te anun c mai e un ef care trebuie consultat, ci care de fapt
ia decizia.
Cumprare ipotetic
Clientul i cere cantiti mari de marf, ntrebndu-te ct anume discount i dai. Chiar dac nu le
cumpr, se ateapt ca s i dai discountul maxim pomenit.
Expunerea informaiei despre concurenii ti
Ca i cum i-ar face o favoare, i povestete despre condiiile pe care le are de la concurenii ti,
cu intenia de a te determina s i dai aceleai condiii, sau condiii mai bune.
Promisiuni n viitor
Clientul i promite o afacere mai mare cu el, dac...
Constrngeri de buget
Vrea s-i cumpere marfa, dar n-are buget. Dac ns i dai credit prelungit....
Roniala
Cnd s faci nchiderea i s cazi la pace, i mai cere nc o condiie mic.
Cereri absurde
i cere absolut imposibilul.
Frecuul
Negocierea continu,.. continu,... pn cnd te plictiseti.
Fundtura
i d senzaia c discuia nu poate merge mai departe, i nu v-ai neles.
Ameninrile
Te amenin c o s lucreze cu concurena, sau c o s te spun efului / patronului, sau c o si pierzi slujba.
Factorii fizici
Se folosete de statura lui, de poziia scaunului, i pune lumina n fa, i pune bee n roate ca
s nu-i poi face prezentarea profesionist.
concept
marketing & vanzari

Ambuscade folosite des de clieni

Mai nti oferta final spune o lista de cereri
Du-m la eful tu
Salamul feliat i cere concesii minore, dar pe care i le spune n timp
Colombo cererea din ceasul 12, se ntoarce cnd s iei pe u i i mai cere ceva
Dac n-ar fi fost efii d vina pe efiii lui
Lista neagr lista cu insatisfaciile legate de serviciul sau produsul tu
Cireaa de pe tort ofer mai mult vnzare pentru mai mult discount, dup ce ai zis c mai
mult nu poi
Fals concesie o cerere iniial, nlocuit ulterior de una real
Deliberatul Am neles greit o cerere minor devine mai mult dect agreat iniial
Grimas Insatisfacie evident la auzul ofertei tale
Negocierea are succes atunci cnd ambele pri ctig. Orice alt variant n afar de Ctig
Ctig, nu funcioneaz pe termen lung.
Muli clieni fac pe nebunii, ip, se fac c se enerveaz, refuz s vorbeasc, te dau
afar pe u sau te in n antecamera cu orele, sunt mitocani (calculat mitocani) sau
joac teatru: totul numai pentru ca s te determine s le dai condiii mai bune.
4.2. STILURI DE NEGOCIERE
CONCURENIAL
COLABORATORUL
CUTATORUL DE
COMPROMIS
Atenie pentru
rezultat
EVITATORUL
PLIATORUL
Atenie la relaie
CONCURENIALUL
Eu ctig tu pierzi
Inflexibil n opiunea de a ctiga i atinge
elurile propuse
Comportatment
Intimidare, voce tare
Accent pe rezultat nu pe relaie
Gesturi agresive
Tactici de presiune
Denaturarea adevrului
Atac la persoan
Simminte generate
concept
marketing & vanzari
COLABORATORUL
Abordare de rezolvare a problemelor, n
interes reciporoc
Echilibrat ntre rezultate i relaie
Eu ctig tu ctigi
Ia n considerare nevoile i interesele
tuturor prilor implicate
Flexibil i creativ
Comportament
Probeaz pentru nevoi i dorine
Ascult activ
Atent cu tonul vocii
Vrea s fac brainstorming
Nu creaz angajament
ncredere diminuat
Furie, frustrare
Te simi escrocat
Nu doreti s mai lucrezi cu el
nfrunt i compar diferenele

Rezolv problemele
Accept standarde i criterii
DUR CU PROBLEMELE, FINU CU OAMENII
Sentimente generate
Eti dornic s treci la treab
Te simi rspunztor i dornic s investeti
Eti satisfcut cu rezultatele obinute
Eti dornic s negociezi din nou cu el
CAUTATORUL DE COMPROMIS
mparte diferenele
Vrea ca ambele pri s ctige ceva
Eu sunt om cu tine, tu eti om cu mine
Comportament
Face aranjamente cu schimb
nchide rapid
- Evit conflictele
Simminte generate
Eti frustrat, nesatisfcut
Ai oarecare ndoieli cu privire la nivelul de ncredere
Te simi oarecum manipulat
EVITATORUL
Se ferete de problemele grele
Rateaz intrarea n negociere
Eu pierd Tu pierzi
Obiective, scopuri i nevoi neclare
Poate suprima sau ascunde emoiile
Comportament
Nu se arat
Amn la infinit
Cnd discut, vrea o ncheiere rapid
Pe tot parcursul procesului pare absent,
iresponsabil
Simminte generate
Eti confuz
Te simi frustrat
Te enerveaz i te face s vorbeti i s
promii diverse
PLIATORUL / MPCIUITORUL
Accent pe relaie nevoile i dorinele altora
Tu Ctigi
Problemele trase pe dreapta, amnate
Diferenele minimizate
Netezete conflictele
Poate ascunde / suprima emoiile
Comportament
Pasiv
Evit dificultile
Cade la pace rapid
Denatureaz adevrul
Evit concluzia
O seama de zmbete
Rspunde rapid
Sentimente generate
Eti confuz
Nu ai ncredere
l percepi ca fiind slab
4.3. TEHNICI DE NEGOCIERE

Negocierea se trateaz cu cooperare sau n aprare. Niciodat cu ostilitate. Exist un numr de
tehnici care pot fi aplicate.
Exemple:
concept
marketing & vanzari

Tehnici cooperante:
Dar dac
Orice ntrebare / sugestie de tipul: dar dac...?, cum s facem noi pentru ca s...?
Trguiala
1. Cazi de acord n principiu,
2. zici c vrei s dai ceva la schimb,
3. ceri o concesie la nceput,
4. i oferi ceva anume pentru acea concesie.
Amn
Lsm problema asta pe mai trziu?
Recapituleaz
Recapituleaz pe rnd toate nelegerile de pn atunci.
Pune n balan realizrile cu problema ivit.
Doneaz un rinichi
Recunoate mai nti problema: neleg c asta e important pentru tine....( pauza) ....dar pot s
spun ce nseamn asta pentru firma mea?

Ofer alternative
Ce-ai zice dac...
Cere ajutor
Mi-e greu s-i prezint asta efului. Poi s m ajui tu cu o idee, te rog frumos...
Noteaz, calculeaz, nregistreaz
Scrie tot ce i se spune, contiincios. Apoi cere timp de gndire.
Tehnici de aprare
Regulament, precedent, etic
Aceast cerere e mpotriva politicii firmei noastre. Dac am face asta am crea un precedent, i
ne-am trezi ntr-o mare problem: ar trebui s acceptm condiii similare i pentru ali clieni,
pentru c suntem o companie etic.
Arat simpatie, spune punctul tu de vedere, cere simpatie pentru punctul tu de
vedere
neleg ce simi. Eu ns sunt....(spune unde eti i ce poi tu s faci). nelegi ce probleme mi-ai
crea?
Refuz (refuzul n 3 trepte)
1. Te neleg. (...)
2. ns mi-e greu s accept. (...)
3. M-ar pune ntr-o situaie fr ieire.
Reexamineaz nelegerea precedent

Uite ce-am fcut pn aici. Sunt attea realizri. Crezi c merit...
Tactici de ntrziere
Cere pauze, sau las problemele pentru a fi discutate la sfrit.
nchei-o
concept
marketing & vanzari

Atunci cnd simi c nu mai poi face o nelegere din care s ctigi i tu, cere-i scuze i pleac.
Revino n cteva zile cu o alt propunere.
Critic constructiv
Mai nti zi-le pe cele bune,
apoi cele care te ngrijoreaz.
La sfrit ofer soluii.
Mergem mai departe
Mai nti afirmi sus i tare cum c vrei s continui,
apoi bagi strmba: .. dar fr s mai discutm problema asta.
Confirm, apoi zi c te doare
Da, ai dreptate (pauz). Dar tii ct de greu e?
(Numele clientului), asta sun ca un ultimatum.
Asta m face s nu m simt aa de bine,

pentru c am muncit aa de mult pentru ca s facem asta mpreun, pn acum.
CALITILE NECESARE UNUI VNZTOR: O EVALUARE PROCENTUAL
atitudine corecta
abilitati cu oamenii
15 % abilitati in
vanzare
cunostinte profesionale
abilitati in vanzare
10 % cunostinte
profesionale
50 % atitudine
corecta
25 % abilitati cu
oamenii
concept
marketing & vanzari

Anexa 20. Subcontientul

Exist un fapt foarte profund i interesant n ceea ce privete contientul i subcontientul.
Contientul poate distinge ntre ceea ce este real i ceea ce este imaginar n schimb,
subcontientul, nu poate. Subcontientul nu cunoate diferena dintre o experien real i
una care a fost imaginat puternic. Nu cunoate diferena dintre un eec real i unul care este
imaginar. De asemenea, nu cunoate diferena dintre un succes real i unul imaginat.
Subcontientul rezist de asemenea la o idee nou de prima dat cnd este expus la aceasta.
Aceasta este una dintre cheile vitale spre succes. V rog recitii acest paragraf. Credei sau nu
credei este una dintre cele mai puternice declaraii pe care o vei citi vreodat. i poi pur i
simplu determina subcontientul creznd repetat c ceva este adevrat, chiar dac nu este. Cnd
acestea crede, va face ca activitatea subcontientului s creeze condiii prin care s cread c
deja este adevrat. Gndete-te puin la asta.
Ce nseamn asta este c dac ne controlm gndurile, ne putem controla circumstanele i
condiiile. i ne putem controla gndurile dac alegem s facem asta. Unde poi face o vnzare
prin telefon perfect una dintre acelea n care spui totul bine i faci totul bine, i prospectul de
asemenea face i spune totul aa cum i-ar plcea ie s o fac? n mintea ta. Dac vei exersa n
mintea ta repetat o vnzare prin telefon perfect, imagineaz-i ct de puternic va fi crezul
subcontientului tu deoarece este legat de contienta ta abilitate de a face doar vnzri prin
telefon perfecte.
DE CE SE OCUP MINTEA, MINTEA IA N CONSIDERARE.
CE NU IA MINTEA N CONSIDERARE, MINTEA ALUNG.
DE CE SE OCUP MINTEA CONTINUU, N ASTA MINTEA CREDE.
N CE CREDE MINTEA, N CELE DIN URM MINTEA FACE.
De ce eueaz oamenii de vnzri
Exist diferite motive pentru care oameni eueaz n vnzri. Exist probabil la fel de multe
motive pentru care oamenii eueaz n vnzri ca i numrul oamenilor din vnzri care au euat.
Realizez c te-ai putea gndi c aceasta nu este o declaraie foarte profund, dar motivele pentru
care indivizii eueaz sunt motive individuale. n acest capitol voi ncerca s acopr motivele
principale din cauza crora oamenii eueaz n vnzri. Cred c, pentru a stabili bune obiceiuri
bune obiceiuri de vnzri nu trebuie s ne tim doar punctele slabe, dar i pe cele puternice.
Poate i aminteti c la sfritul capitolului unu te-am rugat s completezi un chetionar de autoanaliz. Unul dintre puncte cerea s-i priveti ndeaproape i onest att prile bune, ct i pe
cele rele. Urmtoarea list reprezint motivele pentru care oamenii eueaz n vnzri.
Analizeaz-te cu atenie la fiecare punct (vezi figura 2-J). Pune-te pe o scar de la unu la zece.
Planificare slab. Este uimitor cum micii oameni de vnzri i planific activitiile, zilele,
telefoanele de vnzri sau viaa lor. Vor traversa jumtate de ora i vor pierde trei ore pentru a
ajunte la un prospect slab calificat i ntre timp, s treac pe lng duzine de prospeci pe
parcursul drumului dintre cas i birou. Sau vor ntra ntr-o situaie de vnzri fr a da
prospectului sau vnzrii vreun telefon adecvat de altfel, sau fr a avea vreo pregtire sau
planificare. ntrebai-v Vinerea, tiu ce voi face n fiecare zi a sptmnii viitoare, sau atept
pn luni ca s decid ce o s fac luni? Cnd m bag n pat mari sear, tiu cu exactitate ce voi
face miercuri, sau atept pn miercuri cnd ajung la birou ca s stabilesc ce fac miercuri?
Planificarea este un element important pentru succesul tu n profesia de vnzri planificare
timpului tu, planificarea telefoanelor tale, i planificarea tuturor activitiilor tale de vnzri.
Cei mai muli dintre oamenii de succes din vnzri pe care i cunosc petrec mai mult timp cu
pregtirea dinaintea telefoanelor i cu planificarea a ceea ce fac n sesiunea actual de vnzri
sau interviuri. Cei mai muli dintre rataii din vnzri pe care i cunosc petrec cea mai mare a
timpului lor cu interviurile de vnzare i foarte puin timp cu planificarea vnzrilor.
Atitudine slab. Oamenii eueaz n vnzri continuu deoarece nu-i pot controla propriile
concept
marketing & vanzari

atitudini. Ce vreau s spun prin controlul atitudinii tale? Hai s-i dau un exemplu. Abia i-ai
terminat cea de-a patra vizit de vnzri din ziua aceea, a patra respingere din acea zi. Este ora
3:00 pm i ai o ntlnire la ora 3:30. Dac eti un tip pro ntri n situaie cu aceeai atitudine
pozitiv pe care ai avut-o i pe parcursul primei ntlniri din acea zi. Foarte puini oameni au
acest tip de control. Trebuie s separi fiecare vizit de vnzri, fiecare eveniment de vnzri,
fiecare respingere i gndete-te la ele n termeni separai. Abilitatea de a-i controla atitudinea
pe un principiu zilnic este o dovad a succesului tu n aceast profesie. Trebuie si antrenezi
mintea s reacioneze la negativ probleme, critici, eecuri nu n mod diferit fa de cum ai
reaciona la succes n zilele tale de vnzri.
A fi ignorant nu este o aa mare ruine ca aceea de a nu dori s nvei.

- Ben Franklin
Lipsa continuei instruiri. Acum aproape 110 de ani, n timpul administraiei Preedintelui
Adams, Biroul de Mrci i Invenii al Statelor Unite a fost aproape cu trei voturi de a fi nchis
deoarece oficialii s-au gndit c tot ce a meritat a fost inventat. Una dintre problemele oamenilor
de astzi, n special a oamenilor de vnzri, este c i-au nchis birourile de mrci i invenii.
Unele cercetri pe care le-am citit recent indic faptul c un individ mediu investete cteva sute
de dolari pe an pe aspectul exterior tunsori, spume de ras, parfum, machiaj i haine. Acelai
inivid mediu cheltuie mai multe mii de dolari pentru un automobil, plus cel puin 20 30 de dolari
pe sptmn pentru a-l duce la biroul sau acas la prospeci. S rezumm. Dac eti la fel ca
orice individ mediu de care am menionat, ai invetit pn acum cteva mii de dolari ca s ari
bine, s mirosii bine pentru a sta n faa prospecilor ti. ntrebarea mea pentru tine este Ce ai
invetit anul trecut n interiorul capului tau ca s tii ce s spui cnd ajungi acolo?
Cei mai muli dintre oamenii care au nevoie de instruire astzi, nu o fac. Atitudinea lor este Am
fcut cursurile Dale Carnegie acum 15 ani, am citit o carte de vnzri acum 10 ani i am
cumprat o caset acum ceva timp nu este nimic nou. Nu o s aud de la acest individ nimic din
ce nu am auzit deja.
Cei mai muli dintre oamenii care au susinut cursurile mele de-a lungul anilor, nu au fost ratai n
vnzri, ci ctigtori. A fost experiena mea s constat c oamenii care au nevoie de instruire,
nu o fac. Oamenii care au succes, au succes n primul rnd datorit atitudinii lor fa de propria
dezvoltare. ntotdeauna ei cumpr cri, asist la seminarii, fac cursuri, ascult casete i
particip la ntruniri pentru a se dezvolta.
Irosirea timpului. Tu i eu ne-am trezit de diminea cu un singur numitor comun n cltoria
noastr spre succes. Ni s-au dat amndurora 24 de ore. Indiferent c ai 20, 30 sau 50 de ani, ai
acelai timp ca s devii un om cu succes sau fr succes ca i vecinul tu sau asocii de aceeai
vrst cu tine. Cheia spre succes nu const n ct de mult timp ai, ci cum i foloseti timpul din
fiecare zi. Am vzut din experien c oamenii din vnzri care de regul abuz de timpul lor
rareori obin mult pentru ei nii, familia lor sau clienii lor. Oamenii de vnzri cu succes sunt
contieni de timpul lor. Ei realizeaz c fiecare minut din zi este potenial pentru venitul lor. Ei
gndesc creativ, vnd creativ, se dezvolt creativ, chiar viseaz creativ cu ajutorul abilitilor de
auto-sugetionare i vizualizare. n acest capitol, sunt mai multe tipuri de grafice pe care vi le
recomand s le folosii pentru a analiza cum v folosii timpul, att din punct de vedere pozitiv,
ct i negativ. (Vezi figurile de la 2-N pn la 2-R.) Aceste v vor folosi s v mbuntii
folosirea timpului.
Lipsa scopurilor precise. n acest capitol, vom ntra n amnunt n stabilirea scopurilor i a
valorii lor. n acest moment, vreau doar s menionez c dac nu tii ncotro te ndrepi, este
probabil motivul pentru care nu ajungi acolo. Dar dac ai un plan concret, bine stabilit, pentru a
avea o via cu succes, probabil c i-ai ndeplinit obiectivele innd cont de planificarea pe care
ti-ai stabilit-o. Una dintre diferenele dintre oamenii cu succes i oamenii fr succes este scopul
lor n via idealurile lor. Dac ne uitm la cuvntul motivare (i suntem de acord c motivarea
concept
marketing & vanzari

nseamn acelai lucru ca i succesul), atunci jumtate din succesul nostru va fi determinat de
elurilor noastre. Lipsa elurilor va determina lipsa succesului tu.
Lipsa auto-disciplinei. Auto-disciplina este o calitate integr care te ajut s faci lucruri la mult
timp dup ce angajamentul, entuziasmul, sau decizia de a face acele lucruri au trecut. De
exemplu, s spunem c dup ce trecei de acest capitol, decidei s experimentai cu ajutorul ei
cu ajutorul exerciiilor de management al timpului pe care vi le-am sugerat i patru sptmni de
acum ncolo nu vei mai face ceea ce ai spus c vei face. Iar n loc, ai fcut-o a dou zi
deoarece momentul, decizia, entuziasmul din jurul deciziei era imediat. Auto-disciplina te ajut s
continui s faci lucrurile pe care ai spus c le vei face mult dup acel angajament iniial sau dup
ce entuziasmul a disprut.
Trgnarea. Ai obiceiul s trgnezi lucrurile? Poi mplini sarcinile plcute i pe cele
neplcute cu acelai entuziasm, angajament, dedicaie i aciune?
Dac nu acionezi sau nu iei o decizie, cunoti rezultatul. Nimic nu se va schimba; va fi exact aa
cum este. Dar dac iei o nou decizie i te ndrepi spre direcii neplcute sau necunoscute
teama se dezvolt. Trgnarea este teama de necunoscut. Dac ai o team, f acel lucru de
care i este team i i-o vei nvinge.
Lipsa de concentrare. Trebuie s fi capabil s te concentrezi cu 100 % din atenia ta asupra
prospectului. Nu-mi pas dac ai probleme n csnicie, financiare sau personale. Trebuie s le dai
la o parte din mintea ta cnd ncerci s vinzi. Prospectul trebuie s fie centrul lumii tale, i merit
oricnd tot ce este mai bun.
Neglijarea auto-evalurii i aprecierii. De ce acei oameni care au cel mai mult nevoie de
auto-evaluare, par s nu o cear niciodat? Ctigtorii n vnzri i ntreab constant clienii,
prospecii, managerii, asociaii sau partenerii de via Ce pot s fac ca s fiu mai bun? Nu le
este team de critici, ci chiar le ncurajeaz.
ncpacitatea de a face fa respingerii. Aceasta este cauza major a eecului n vnzri.
Vom discuta despre aceast problem mai n amnunt mai trziu n acest capitol.
ncpacitatea de a eua. Vnzrile sunt o afacere a eecului. Invariabil, dac vezi suficient
oameni i faci destule vizite, vei avea un procent mare de eecuri. Ce va determina succesul tu
n afaceri mai mult dect orice altceva este abilitatea ta de a eua cu succes i de a continua s
ncerci n continuare s nvei i s fii mai bun.
Lipsa imaginaiei creative. ncerci nc s vinzi n acelai mod n care ncercai s vinzi i anul
trecut? Ai acelai stil de a vinde pentru fiecare prospect? Ai acelai stil de a vinde n fiecare zi?
Dac succesul tu ar depinde n fiecare zi de modul de abordare a fiecrui prospect nou, cum ai
sta?
Acestea sunt principalele cauze de eec n vnzri. Pe parcursul acestei cri vom ptrunde mai
detaliat n felul n care s evitm sau s ntmpinm aceste trsturi sau obiceiuri negative.
Deocamdat, fii ateni c ele exist i evalueaz-le ca i cnd ai fi la un concurs.
concept
marketing & vanzari

5.5. RECAPITULARE
1. F ct mai muli clieni.
2. Gsete factorul de decizie.
3. Clientul e centrul universului (nu TU!).
4. Caracteristicile spun, beneficiile vnd.
5. Planific.
6. Fii pe faz.
7. nvinge FRICA.
8. ndrznete.
9. Fii pozitiv.
10. Asum-i greelile.
11. ntreab.
12. Povestete.
FAPTE
BENEFICII
REZULTATE
13. Cere.
14. Comunic.
OVT (OBINE, VERIFIC, TRANSMITE)
15. nchide.
16. Ai rbdare.
17. Scrie.
SUCCES!
Laureniu Curc,
Noiembrie
concept
marketing & vanzari


Concept

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Concept

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

concept

marketing & vanzari

2.1. NEVOI I DORINE

3.1. COMUNICAREA DIRECT

4.1. REZOLVAREA OBIECIILOR

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Cuvnt nainte: Ce s-a schimbat n vnzri

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 1. Cine devine milionar

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Motto: Toat lumea vinde ceva. David W. Rosenthal

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 2: E o groap n mijlocul drumului

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Ce trebuie s fac vnztorul:

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 3. De ce vnzrile sunt o profesie bun

Ai siguran personal. Poi pierde pe viitor toate averile tangibile. Ca i persoan de

5. Ai oportuniti nelimitate de avansare de-lungul unor ci alese de tine.

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

1.2 Bazele vnzrii

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 4: mi administrez teritoriul eficient?

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 5: CALITILE NECESARE UNUI VNZTOR

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

1.3 Cibernetica minii umane

Cu ct nevoia e mai de baz, cu at se mresc ansele unui rspuns favorabil.

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 6. Piramida nevoilor (a lui Maslow)_

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Sunt cel mai bun. Numero uno.

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 7.Cele zece reguli ale vnzrii

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

1.5 Regula Statistic

Cu ct faci mai multe vizite, cu att faci mai multe vnzri.

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 8: Greeli comune de evitat

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

2.1 Nevoi i dorine

crede c i-am neles nevoile

UN CLIENT CUMPR ATUNCI CND I SATISFACEM

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 9: Dorinele prospecilor

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

2.2 Caracteristici vs. beneficii

Caracteristicile sunt trsturi ale produsului sau serviciului pe care l vinzi

Serviciile noastre v mbuntesc imaginea pe care o avei pe pia

CARACTERISTICILE SPUN, BENEFICIILE VND!

PLANIFICAREA = TEMELIA VNZRII REUITE

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

F-i mai nti tema pentru acas:

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 10: List de verificare a inventarului de irosire a timpului

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 11: Managementul timpului

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

2.4 Obinerea ntlnirii

.... OK,... atunci cum v e mai bine, la 3 sau la 5 dup amiaz ?

Manual de tehnici de vanzare ,Vanzatorul bine pregatit

Anexa 12: Ghid general telefonic

Bun ziua, sunt _________ de la _a. Pot s vorbesc cu Dl. _______(Client