Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tehnologie Hoteliera Si de Restaurant
Tehnologie Hoteliera Si de Restaurant
ISBN 978-606-8216-79-9
Partea I
HOTELUL
CUPRINS
Pag.
3
3
7
11
15
23
25
29
30
36
36
38
38
48
51
51
53
55
55
56
56
57
58
58
59
59
61
62
62
64
67
67
79
81
Planul temei
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
mai mare, cu att brandy-ul este mai bun. n cazul hotelurilor, numrul de stele este
acordat n funcie de calitatea spaiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor
adiionale, etc.
Motelul
O structur de cazare asociat hotelului este motelul, considerndu-se iniial c
se distinge de hotel prin oferirea spaiilor de cazare pentru clieni. Acest lucru a rmas
valabil, tendina nregistrat a condus la situaia n care numeroase hoteluri au spaii de
parcare i garaje, care ns, uneori apare ca un serviciu prestat cu tarif separat. n
Romnia, motelul este unitatea hotelier situat de regul n apropierea arterelor intens
circulate, doatat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale
turitilor, precum i pentru parcarea n siguaran a mijloacelor de transport.
Termenul motel are pe plan internaional conotaii dintre cele mai diferite. n
cea mai mare parte a Americii Latine reprezint locuri frecventate de cupluri pentru
cteva ore, n timp ce n Asia i n Orientul ndeprtat, noiunea este necunoscut.
Hostelul
n Romnia, cf. Ord. 61/1999 al MT este introdus pentru prima dat conceptul de
hostel care reprezint o structur de primire turistic cu capacitate minim de 3 camere
sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, n spaii amenajate, de
regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic.
Sistemul de clasificare a unitilor de cazare din Romnia cuprinde i conceptul de
hotel pentru tineret ca fiind acea structur de primire turistic, cu dotri simple
adaptate cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas,
agrement, pe baza unor regulamente de ordine interioar fiind, de regul, amplasat n
centre urbane, universitare, staiuni i alte zone turistice frecventate de tineret.
Pensiunile
Pensiunile sunt, n general, case de dimensiuni mari, transformate n case de
oaspei, care ofer servcii de cazare i mas. Masa este servit n stil familial la ore
stabilite i cu meniu fix. Reprezint o form de cazare frecvent ntlnit n Europa i
America Latin, elementul distinctiv fiind asigurarea unei atmosfere de famile. Preurile
sunt n general mai mici fa de cele practicate n hotelurile de confort comparabil. n
Romnia, n funcie de amplasare facem distincie ntre pensiuni turistice urbane i
pensiuni turistice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice avnd o
capacitate de cazare de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 locuri n mediul rural
i pn la 20 de camere n mediul urban funcionnd n locuinele cetenilor sau n
cldiri independente care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i
condiiile de pregtire i servire a mesei. Diferena major ntre aceste 2 tipuri de
pensiuni const n modalitatea de exprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane
fiind clasificate pe stele iar cele rurale pe margarete.
Pe lng obiectivele de cazare menionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri i
la urmtoarele structuri de primire turistice care funcioneaz pe teritoriul Romniei
vile, bungalouri, cabane turistice, cabane de vntoare i pescuit, sate de vacan, camping-uri,
popasuri turistice, spaii de cazare organizate n gospodriile populaiei, apartamente de nchiriat
n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie i structuri de primire cu funciuni de cazare
pe nave fluviale i maritime.
dormitoare i grupuri sanitare comune. Turistul folosete propriul sac de dormit i are la
dispoziie dotri specifice pentru prepararea hranei (buctrii), spaii pentru servirea
mesei i uneori faciliti de recreere. Pe plan mondial aceste uniti funcioneaz sub
girul Federaiei Internaionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul la Washington
DC.
Hotelurile all inclusive
Aceste structuri de primire turistic se identific prin cteva caracteristici, i
anume :
Organizare spaial dup modelul satului Club Mediterane, remarcndu-se o
zon central (agora) care reprezint punctul nodal al cilor de circulaie, loc de
informare, de ntlniri i de destindere. Unele hoteluri-staiuni sunt inspirate din
arhitectura local, integrnd deopotriv tot confortul modern. Elementele de faad
exprim exotismul local.
Finalitate: reinerea clientului, ntr-o msur ct mai mare, n interiorul acestui
spaiu
- din raiuni comerciale (cu ct se distreaz mai mult, cu att este
mai
mulumit, cu att consum i corespunztor cheltuiete mai mult)
-din raiuni de securitate (spaiul este supravegheat continuu)
-din raiuni socio-culturale (lipsa contactelor cu localnicii i cultura
autohton: lipsa ntrebrilor privind o eventual realitate social i economic
mediocr)
-se ofer clientului vacane de vis ntr-un cadru idilic, n conformitate
cu afirmaiile cuprinse n broura turistic
Dimensiune ludic omniprezent: importana sporturilor i activitilor de
animaie, o exprimare inedit a serviciilor (personal n costume tradiionale sau
deghizai, cursuri de buctrie; demonstraii ale barmanului); lipsa protocolului
(utilizarea prenumelor n adresare, serviciul de alimentaie organizat cu mese de
dimensiuni mari care contribuie la apropierea dintre turiti). Munca angajailor este ntro msur oarecare camuflat, vorbim despre animatori, G.O (Gentil Organisateur), etc.
-nlturarea utilizrii banilor: din motive de comoditate, pentru evitarea calculelor privind
cheltuielile
Promotorul acestui model de petrecere a vacanei este grupul turistic Club
Mediterrane, creat n 1950 de ctre Gerard Blitz i Serge Trigano, care au inventat
practic un nou concept de vacan apreciat la scar mondial i copiat ulterior de
numeroi ofertani din industria ospitalitii, grup care conform aprecierilor proprii este
liderul mondial al inveniilor n domeniul vacanelor.
Pornind de la acest model de organizare, hotelurile din staiuni au dezvoltat
sistemul, conceptul all-inclusive ca o concretizare a mitului abandonului -totul este la
discreie. Turistul are tendina , n primele zile de vacan de a consuma mai mult,
dup care intr n normal. Ideea de a avea totul la dispoziia sa, creaz clientului o
plcere deosebit. O alt caracteristic a conceptului este aceea c gestiunea este mult
facilitat: achiziiile, stocurile i serviciile oferite sunt raionalizate, hotelul tie exact care
sunt clienii i produsele pe care le-au pltit, iar rentabilitatea hotelului este superioar.
De asemenea, clientul achit un pre global, care include toate serviciile i
produsele oferite, lipsind astfel surprizele neplcute. De remarcat ns c noiunea de
totul inclus conine o marj de manevr confortabil; n perimetrul hotelului
funcioneaz numeroase magazine, buticuri, valoarea cumprturilor neincluzndu-se
n preul global menionat, cu alte cuvinte asistm la cheltuieli periferice nsemnate ale
turitilor.
Anumii tour-operatori au mpins chiar mai mult conceptul, ei propun clienilor
s plece fr bagaje totul fiind asigurat la destinaia de vacan. Avantajele la prima
vedere sunt numeroase: lipsa handling-ului bagajelor i a eventualelor pli
suplimentare la depirea unui anumit prag referitor la greutatea bagajelor, o
dimensiune ludic sporit i cumprturi periferice mult mai nsemnate pe parcursul
sejurului.
Formula "all inclusive" se bucur i n prezent de un succes imens pe piaa turistic
internaional, fiind comecializat, n special, n staiunile de sejur amplasate pe litoral
sau n zonele montane. Avantajele, deopotriv ale clientului i ale prestatorului sunt
evidente; pentru client, lipsa oricror griji legate nu doar de organizarea vacanei
(caracteristic a majoritii produselor turistice comercializate n prezent) dar n plus,
lipsa grijilor privind organizarea timpului liber, consumat prin oferirea unui evantai larg
de activiti (sportive, culturale sau de alt natur).
10
11
n anul 1988 n Frana hotelurile de 0-4 stele achitau TVA n valoare de 5,5%, n
timp ce hotelurile de cel mai nalt nivel de confort, cele de 4 stele plus, aveau o tax TVA
de 19,6/. n consecin, pe piaa hotelier francez s-a realizat o micare voluntar de
declasificare.
n rile care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienii se
orienteaz n alegerea unitilor de cazare n funcie de notorietatea mrcilor. n SUA,
lanurile hoteliere internaionale, cu mrci recunoscute, reprezint aproximativ 75% din
totalul ofertei.
Chiar i n rile unde exist sisteme oficiale de clasificare, marile lanuri se
detaeaz adesea de sistem, hotelurile membre fiind clasificate n funcie de standarde
proprii, interne , care corespund , n primul rnd, cerinelor segmentelor de clientel
crora li se adreseaz.
n general, nivelul de echipare i confort al hotelurilor este superior celui aferent
categoriei atribuite, n sensul c pentru o bun parte dintre criterii, condiiile minime
sunt depite.
Hotelurile de lan sunt construite i echipate dup standarde proprii, fiecare
marc comercial avnd o imagine distinct, niveluri diferite de tarif i se adreseaz
unor segmente diferite de clientel.
Marile lanuri hoteliere promoveaz o clasificare proprie, fr referire la
sistemul oficial. Hotelurile MERCURE, tot n cadrul grupului ACCOR, au un sistem
propriu de clasificare, utiliznd 3 niveluri de confort i pre:
- mm - simplitate
- mmm confort ridicat
- mmmm rafinament.
Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se ncadreaz n
categoriile 3 i 4 stele.
n SUA, exist clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici n
urmtoarele categorii:
- standard
- comerciale
- de lux.
n Frana, ar cu veleiti turistice recunoscute, clienii aleg adeseori unitile de
cazare i alimentaie n baza unor clasificri neoficiale, realizate prin ghidul Michelin,
dar cu recunoatere i apreciere internaional i o rspndire larg, care identific
urmatoarele categorii:
- lux ridicat i tradiii
- confort ridicat
- foarte confortabil
- confort bun
- destul de confortabil
- simplu, dar convenabil.
2. ri fr clasificri oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare
n aceast grup cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei i
Danemarcei. n Anglia, dou asociaii automobilistice realizeaz clasamente ale
unitilor de cazare pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association i Royal
12
13
14
15
alegerea uneia dintre acestea realizndu-se n baza unei multitudini de variabile interne
i externe.
1.4.1. Unitile independente
Unitatile independente gestionate de proprietar (sau hoteluri tip exploatare
individual, hoteluri solitare, hoteluri tradiionale, etc sunt structuri de cazare aflate n
proprietatea unei persoane individuale, a unei firme private sau a unei societi pe
aciuni, individualizate, n general, prin deinerea funciilor de proprietar i exploatant
de una i aceeai persoan. Acest sistem numr printre avantaje : independena de
aciune a proprietarului, flexibilitate sporit n luarea deciziilor, corespunztor deciziile
sunt aplicate mai rapid, proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale,
de marketing i a procedurilor de operare i, de asemenea, proprietarul i pstraz n
ntregime profitul realizat. Bineneles c aceast variant de exploatare prezint i
dezavantaje ntre care faptul c proprietarul i asum n ntregime riscul afacerii,
dificulti n obinerea capitalului necesar extinderii, posibiliti reduse pentru a
beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de rezervri, ale activitilor de marketing
complete i profesioniste (ntruct proprietarul nu dispune de mijloacele financiare
necesare utilizrii acestor instrumente de activitate),etc.
Cazul tipic al acestor uniti este reprezentat de hotelurile de 1, 2 sau 3 stele cu
capacitate relativ redus, care nu utilizeaz mai mult de 5 lucrtori, iar ierarhia structurii
organizatorice o copiaz frecvent pe cea din snul familiei. n general, funciile de
proprietar i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan, fie n cadrul unei
singure societi, fie prin intermediul a dou societi, dintre care societatea de
exploatare preia cu chirie cldirea aflat n proprietatea societii imobiliare. n anumite
situaii, proprietarul poate fi interesat s ncredineze unui ter (exploatant individual
sau societate), exploatarea i gestiunea hotelului, n schimbul unei redevene. Cu acest
prilej se va ncheia un contract de locaie a gestiunii. Acest contract se ncheie pe o
perioad determinat, timp n care locatarul exploateaz pe riscul su fondul de comer
preluat.
n Romnia, n legtur cu exploatarea hotelurilor din patrimoniul societilor
comerciale cu capital de stat, Ord. MT 51/1993, prevede: Contractele de locaia
gestiunii, att cele noi, ct i cele care vor fi prelungite, se vor ncheia pe o perioad
maxim de 10 ani i vor include n mod obligatoriu, caietul de sarcini n care vor fi
stabilite lucrrile de ntreinere, reparaii, modernizri, dotri, investiii noi cu precizarea
regimului acestor lucrri la expirarea contractului.
Hotelurile tip exploatare individual sunt amplasate n toate zonele.
Rentabilitatea lor depinde de amplasament, dar i de priceperea cu care sunt gestionate.
Cele mai bune rezultate le nregistreaz hotelurile din zonele cu afluen turistic
ridicat n tot cursul anului (ca de exemplu, centrul marilor orae). n rile cu tradiie,
un spaiu predilect l constituie i localitile mici, chiar din mediul rural, hotelurile cu o
asemenea amplasare beneficiind de o clientel familial, n perioadele tradiionale de
vacan.
Cu reale dificulti se confrunt hotelurile amplasate n zonele de litoral i chiar
de munte, unde fenomenul sezonalitii turistice se manifest cu intensitate. Dac un
asemenea hotel nu dispune de notorietate i de o imagine favorabil, pentru a atrage
turiti i n perioadele de extrasezon, dificultile sunt insurmontabile. Neplcerilor
cauzate de sezonalitate li se adaug, ntr-un plan mai general, concurena acerb a
16
lanurilor hoteliere, iar una dintre soluii const n afilierea la un lan volutar sau
ncheierea unui contract de management sau franciz cu un lan hotelier.
De asemenea, supravieuirea depinde ntr-o msur nsemnat de adaptarea
prestaiilor la exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea unei
caliti care s diminueze doza de risc perceput ca atare de ctre clieni.
Adaptarea prestaiilor i modificarea structurii produsului hotelier trebuie s
plece de la nelegerea i valorificarea specificitii zonei. Produsul hotelier va fi
diversificat i mbogit prin crearea unor activiti complementare: pescuit, golf, etc.,
pentru a depi limita minim a prestaiilor (sindromul mnnci, bei, te culci).
Valorificarea diversitii, inclusiv printr-o politic promoional adecvat, poate
s readuc n lumin aceste hoteluri, atta timp ct conceptul de hotel de lan se sprijin
tocmai pe opusul diversitii standardizarea.
Referitor la aspectele legate de calitate i nivelul constant al acesteia, prescripiile
se dovedesc necesare chiar i n rndul hotelurilor tip exploatare individual, sau mai
ales n cazul acestora (ntruct lanurile hoteliere i impun norme individuale, specifice,
inclusiv din aceast categorie).
1.4.2.Lanurile hoteliere voluntare
Fenomenul lanurilor hoteliere voluntare (asociaii de hoteluri independente) a
luat avnt odat cu intrarea n deceniul al optulea, ca reacie de aprare la extinderea
lanurilor integrate, expresia generalizat folosit fiind Hotellerie-regrouper on mourir.
Lanul hotelier voluntar reprezint uniunea liber consimtita a hotelierilor
independeni care se reunesc sub o marc comun n scopul crerii unei sinergii a
aciunilor promoionale i logisitice.
Aderentii accept norme stabilite de comun acord privind gestiunea unitilor i
a aciunilor promoionale, se afiliaz unei centrale de rezervri hoteliere i afieaz o
marc unic alturi de denumirea anterioar a hotelului. Produsul hotelier oferit este
relativ tipizat deoarece sunt definite un numr de criterii obligatorii, mai mult sau mai
puin restrictive. Multe dintre lanurile voluntare existente reuesc s defineasc un
produs-tip, difereniat n special dup tematic, ceea ce le confer o poziionare
comercial distinct. De exemplu, n Frana, Logis de France caracter familial, de 1-2
stele, cu amplasamente n mediul rural sau localiti mici;
Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar. Esena aciunilor
ntreprinse vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune.
De altfel, uneori, lanurile voluntare au fost numite lanuri de publicitate. Totui, de
regul, hotelurile i pstreaz numele iniial, adugndu-i ns, la vedere, noua
emblem.
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se creeaz o societate
comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic distinct de fondatori.
Calitatea de aderent la un anume lan nu este ceva imuabil; annual se nregistreaz noi
hoteluri care ader, tot aa cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate cu
excluderea hotelurilor care nu se conformeaz exigenelor. Se apreciaz c succesul n
realizarea obiectivelor specifice se bazeaz tocmai pe o politic riguroas, cu controale
severe.
Dintre cele aproximativ 40 de lanuri hoteliere voluntare din Frana, majoritatea
includ ntre 20 i 200 de hoteluri. n acelai timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente
fac parte, n acelai timp, din mai multe lanuri hoteliere voluntare. n Elveia, lanurile
17
18
19
i controlul managementului. Sistemul francizei a luat natere n SUA, dar s-a extins i n
Europa, n special n Frana.
Serviciile oferite de un francizor nregistreaz situaii diferite de la un lan la
altul. Remuneraia se stabilete n funcie de complexitatea acestora. Taxa iniial dev
afiliere sau de cumprare a licenei este o sum forfetar (global) sau determinat de
numrul de camere. n schimbul acesteia, francizorul concesioneaz dreptul de utilizare
a mrcii pentru serviciile hoteliere prevzute n contractul de franciz, dreptul
nentinzndu-se i asupra altor servicii.
Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de ctre francizor
cuprinde: servicii de baz, servicii ocazionale i servicii opionale.
Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a know how-ului, asisten tehnic,
consultan, controale periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale.
Remuneraia serviciilor de baz se face anual sau pe fraciuni dintr-un an. Ea se
calculeaz fie ca procent din cifra de afaceri a activitii de cazare (2-6%), fie ca procent
din cifra de afaceri total, fie ca sum forfetar/camer/an.
Serviciile ocazionale reprezint asistena pe cate hotelul francizat o poate solicita n
mod expres (consultan pentru publicitate local, experi n gestiune, relaii publice).
Serviciile sunt facturate pe baza salariului orar al consultantului, majorat cu un procent
de acoperire a cheltuielilor generale.
Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul lanului este
facultativ, iar remuneraia este stabilit pentru fiecare serviciu n parte: un procent din
cifra de afaceri a activitii de cazare, publicitatea la nivelul lanului, avantajele
procurate de societatea de aprovizionare, formarea personalului (suplimentar formrii
hotelierului, care este inclus n rndul serviciilor de baz).
Ca francizat, proprietarul hotelului are dreptul de a folosi un anume nume de
marc cunoscut de un numr mare de turiti cu o notorietate imediat i imagine
pozitiv, sa utilizeze un sistem intern i internaional de rezervri i marketing,
beneficiaz za de asisten managerial profesionist si de asisten n stabilirea
standardelor operaionale i pregtirea personalului.
Pe de alta parte, francizatul trebuie sa achite taxa iniiala pentru achiziionarea
drepturilor de franciz (tax de afiliere), iar lunar, a unei redevene calculat n baza
unei formule de calcul. Totodata, dac francizorul se confrunt cu probleme financiare,
francizatul va resimi n ntregime efectele negative.
Francizorul isi va pune n valoare marca proprie, va avea controlul
comercializrii serviciilor sub marca proprie si se va dezvolta fr aport de fonduri
proprii.
Francizorul va impune un caiet de sarcini cuprinznd norme (standarde) de prestare
a serviciilor. Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este
mai mare, cu att ncadrarea n prevederile normelor ridin mai multe probleme i
implic proceduri riguroase de control (prin inspectori sub acoperire anonimi
vizite-mister). Pentru hotelurile InterContinental, de exemplu, se utilizeaz cca 800 de
teme de verificare.
1.4.5. Contractul de management hotelier
n cadrul acestui sistem , proprietarii devin investitori care acord altora dreptul
de a le conduce investiia. Proprietarul hotelului ncheie un contract de management cu
un lan, care va gestiona unitatea, activitate pentru care lanul va ncasa o remuneraie
20
21
22
Planul temei
2.1.
2.2.
2.3.
23
25
26
Beach front- camer cu ieire direct pe plaj, sau n alte spaii ale
hotelului:grdin, teras etc.;
Restricted floor- camere aflate pe etaje rezervate anumitor categorii de clieni
(persoane n vrst, VIP, etc)
Clasificarea camerelor n funcie de dotri sau faciliti:
Camere standard- oferind servicii de baz din categoria de ncadrare a hotelului,
definind n principal camerele cu tarifele cele mai mici.
Camere superioare- definete camerele de dimensiuni mai mari, ce dispun de un
design aparte, dotri superioare ( tv cu ecran plat, acces la Internet, panoram
etc);
Camere deluxe- dispun de cele mai bune dotri i faciliti, mobilier stil sau de
calitate ridicat, dimensiuni importante ca suprafa, cele mai bune amplasri n
cadrul hotelului, departe de sursele de zgomot (lifturi, sistem de evacuare a
gazelor sau de aerisire etc);
Executive rooms- camerele destinate clientelei corporate, situate pe etajele
special concepute pentru aceast clientel
Apartamente prezideniale- reprezentnd oferta cea mai scump a hotelului,
evident contra unei game de servicii i dotri superioare tuturor celorlalte
camere existente n hotel.
Hotelurile pot adopta o clasificare proprie a camerelor, n funcie de calitatea
spaiilor, dar i de politica brandului sau inspiraia proprietarului.
n funcie de serviciile specifice oferite anumitor categorii de clieni, camerele pot fi :
Smoking/nonsmoking-concepute pentru clienii fumtori sau nefumtori, fiind
amplasate, de obicei, pe etaje separate.
Camere pt pesoane cu handicap locomotor-ce trebuie utilate cu echipamente de
suinere;
Camere destinate femeilor de afaceri care cltoresc nensoite
27
realitate, adeseori n aceste camere gsim paturi de dimensiuni mari, de tip Queen sau
King.
O camer dubl (double room) este o camer cu un pat dublu nchiriat unui numr
de dou persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu
dou paturi individuale , iar twin-double desemneaz spaiul de cazare cu dou paturi
duble care se nchiriaz unui numr de dou, trei sau patru persoane.
Apartamentul (suite) este considerat cel mai bun spaiu de cazare ntr-un hotel, dar i
cel mai scump. n general, are unul sau mai multe dormitoare i sufragerie. Poate avea
bar, una sau mai multe bi, o buctrie mic, precum i alte dotri. Atunci cnd
apartamentul este situat pe dou nivele, cu scar interioar, se numete duplex. Unele
hoteluri ofer penthouse suite, care are ieire pe acoperiul hotelului, cu propria grdin
pe acoperi, piscin, uneori terenuri de tenis i alte dotri. Apartamentul junior (junior
suite) este o camer mare, divizat n spaiu de zi i spaiu de dormit, care a devenit din
ce n ce mai popular n hotelurile din ntreaga lume.
n hotelurile din staiuni se folosesc n mod frecvent, termenii lanai i cabana.
Lanai-ul reprezint o zon exterioar ataat unei camere, iar n terminologia hotelier
exprim o camer cu balcon sau teras cu vedere spre o zon deosebit (de exemplu,
spre ocean ocean lanai). Aceste camere sunt cele mai solicitate, i de aceea, i printre
cele mai scumpe.
Cabana este camera amplasat lng o piscin. n mod fizic, cabanele sunt
separate de hotel, dar amplasate pe terenul hotelului i pot asigura sau nu condiii
pentru nnoptare.
Termenul efficiency reprezint spaiul de cazare care include i faciliti pentru
pregtirea hranei, avnd i un termen sinonim, respectiv kitchinette.
Clasificarea spaiilor de cazare se poate realiza i n funcie de alte criterii i anume
dimensiunile spaiului, amenajarea interioar, amplasarea, etc. Sunt hoteluri care ofer
spaii special amenajate pentru anumite categorii de turiti, respectiv oameni de afaceri,
VIP-uri, etc.
Apartamentele pot diferi n mod considerabil de la un hotel la altul, sau chiar n
cadrul aceluiai hotel. Sunt apartamente n care dormitoarele i saloanele sunt separate,
ca n cazul apartamentelor de tip studio, sau apartamente n care dormitorul este separat
da salon printr-un paravan, perete despritor, etc. n cele mai frecvente cazuri, paturile
din apartamente sunt duble, cu dimensiunea specific camerelor de tip King.
Spaiile de cazare pot fi difereniate i n funcie de dimensiunea spaiului, mobilier
i accesorii .
In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si
de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are
in componenta mai multe departamente si sectiuni. Inchirierea camerelor de hotel
constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile
realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte
servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai
mare rata a profitului.
De toate activitile privind nchirierea camerelor se ocup Departamentul de
cazare care este compus din doua servicii(compartimente) principale:
Serviciul Receptie - Front-office
Serviciul de etaj - House-keeping
28
30
Spltoria
Hotelurile au la dispoziie dou variante pentru splarea i clcarea lenjeriei
necesare camerelor dar i restaurantului: fie semneaz un contract cu o spltorie
specializat,fie organizeaz o spltorie n incinta hotelului. Ambele variante au avantaje
i dezavantaje importante, rmnnd la discreia proprietarilor s decid pentru ce
sistem opteaz. n primul caz, avantajele constau n economia de spaiu pe care o
presupune, dar i economia de resurse financiare necesare investiiilor n echipamentele
specifice. Dezavantajele constau n lipsa controlului asupra calitii, precum i caracterul
puin flexibil al fluxului de lenjerie datorat programului de lucru al firmei prestatoare
sau numrului mare de solicitri din partea altor clieni, fapt ce ar putea crea ruperi de
flux ce ar pune n pericol buna desfurare a serviciilor de housekeeping din hotel.
Clctoria privete ntreinerea hainelor clienilor. Tendina este ns ca, n tot
mai mare msur, clientului s i se ofere posibilitatea de a-i satisface pe cont propriu,
nevoi mrunte :in camere sunt instalate prese pt. pantaloni, la nivelul camerei exist un
sistem autonom de trezire a clienilor, cu comand din partea acestora, pe holuri sunt
dispuse maini pentru lustruirea nclmintei, eventual automate pentru buturi, etc.
2.3.Departamentul de Alimentaie - Food&Beverage
Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de
productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri).
In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In
hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica. n alte
cazuri, se face distinctie intre buctrie central, buctrii satelit, etc.
Departamentul de alimentaie Food&Beverage este organizat pe urmtoarele
servicii:
Buctrie - Kitchen
Catering
Organizarea evenimentelor - Banquet
Restaurante - Restaurants
Room Service
Minibar - Minibars
Lounges
Bar - Bars
Stewarding
Atribuiile principale ale Departamentului de AlimentaieFood&Beverage
constau n oferirea de preparate culinare i buturi n spaiile destinate clienilor.
Marile hoteluri dispun de o mare diversitate a serviciilor oferite n cadrul acestui
departament : cafenele i baruri, restaurante, room service, sli de banchete, divizie
catering, nightclub, lobby bar etc. Varietatea serviciilor presupune existena unui
personal numeros, specializat, pe divizii de Food production i Beverage. Acetui
departament i este specific desfurarea, n perioade aglomerate, a numeroase
operaiuni pe toate spaiile, n acelai timp: nunt n restaurant, pertrecere privat ntrun bar inchiriat, clieni cazai care doresc sa serveasc cina,ntlniri de afaceri, etc .
Serviciile Departamentului de AlimentaieFood&Beverage pentru grupuri sunt
prestate n cadrul diviziei de Banqueting, care organizeaz toate evenimentele specifice.
31
32
legume (legumier)
gustari (bufetieri), etc
2.3.2. Saloanele de servire
33
34
Pereii sunt fie tapisai cu materiale de calitate superioar, lavabile sau semilavabile, fie vruii.
Perdelele sunt din esturi fine iar draperiile sunt din materiale n concordan
cu ansamblul localului.
Decoraia interioar este adaptat caracterului saloanelor; mobilierul este
unitar ca stil, din lemn/furnir de calitate bun, n numr, form i stil caracteristic
fiecrui salon, lsnd posibilitatea unei intimizri (separeuri) i a unui cadru ambiant
prin iluminat individual la mese, decoraiuni florale etc.
Gheridoanele, consolele, crucioarele de prezentare, loveratoarele, plcile
sofante sunt corespunztoare numeric i calitativ; vesela este din porelan cu decoraii
deosebite sau emblema unitii; platourile sunt din alpaca argintat sau porelan,
asortate cu restul veselei; tacmurile sunt din inox argintat n funcie de categoria
unitilor, corespunztoare ca tip i ca numr structurii preparatelor ce se servesc; exist
seturi complete de pahare din cristal sau sticl de calitate superioar.
Lenjeria (feele de mas, naproanele, ervetele) din materiale textile de calitate
superioar, avnd imprimat emblema unitii.
Lista separat (carte du jour) pentru micul dejun, prnz i cin, cuprinznd
preparate i buturi, imprimate n limba romn i ntr-o limb de circulaie
internaional; pentru mese festive, banchete, manifestri diverse; meniurile se tipresc
pe imprimate speciale cu grafic adecvat.
35
Planul temei
3.1. Clasificarea personalului hotelului
3.2. Atribuiile personalului Departamentului Cazare - Room Division
3.2.1. Atribuiile personalului Front-office-ului
3.2.2. Atribuiile personalului Departamentului de Etaj House Keeping
3.3. Atribuiile personalul Departamentului de Alimentaie- Food&Beverage
3.3.1. Atribuiile personalului din Buctrii
3.3.2. Atribuiile personalului din Restaurant i Bar
3.3.3. Atribuiile personalului Serviciului de Catering
3.3.4. Atribuiile personalului Serviciului de Room-service
3.3.5. Atribuiile personalului Serviciului de Stewarding
3.4. Atribuiile personalului Departamentului de Marketing-Contabilitate
3.5. Atribuiile personalului Departamentului de ntreinere
3.6. Atribuiile personalului Departamentului de Resurse umane i Trening
3.7. Atribuiile personalului Departamentului de Securitate
3.1.
36
37
38
exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va
decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel
suprarezervat. Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste
numarul camerelor disponibile.
In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu
si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct Recepionerului ef - Assistant Front
Office Manager. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in
mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri.
Managerul de rezervari Reservation manager pe langa preluarea rezervarilor
va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand
trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva
solicita o rezervare care nu poate fi acceptata.
Agenii de rezervri - Reservation Attendants preiau cererile de rezervare, care
pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de
camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare
rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme
sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor
pentru ziua in curs.
Receptia- Front-desk-ul
Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:
Managerul de Receptie - Front-desk Manager
Supervisor-ul de receptie - Front-desk supervisor
Receptionerii seniori si Receptioneri (sau lucratori/agenti de
receptie) - Receptionists
Front-desk-ul este controlat de catre Managerul de Receptie - Front-desk
Manager Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel
posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si
motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii.
Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in
particular, si de hotel, in general.
Supervisor-ul de receptie - Front-desk supervisor are ca responsabilitate specifica
functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza
schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul
nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de
asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie.
Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are
ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor
si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor.
Recepionerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza
inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si
verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii
fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le
furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.
Corespondenta si informatii
Un desk pentru corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in
hotelurile foarte mari.
Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:
39
40
Night-auditorul
Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii
sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.
Printre sarcinile auditului se numara:
- verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;
- bilantul veniturilor hotelului
- efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile
hotelului.
Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de
obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele
diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit.
In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de
cont si casierie erau manuale. Odata cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai
mare parte a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei.
Astfel, nevoia de angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica
sarcinile personalului night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea
inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de
venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional, personalul poate completa
manual diverse rapoarte.
Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este
back-up-ul sistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor
fisierelor din computere. In cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor
si inregistrarilor din calculatoare.
Deosebiri in structurarea personalului din hotelurile europene fa de cele
americane
In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente
privind structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in
ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii
desfasurate de diverse categorii de personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am
prezentat anterior, reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor
de tip american.
In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit
concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia
clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita
42
nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe
persoane care indeplinesc functii diferite).
n fapt, activitatea acestuia ncepe naintea sosirii clientului n hotel, cu trierea
corespondenei sosit la hotel, continu cu ntmpinarea clientului la aeroport, gar, de
unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera
autoturismului, i se ncheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau
procurarea unui taxi, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina
hotelului, precum i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului.
Acest lucrtor se afl n spatele front-desk-ului, n general, n partea dreapt a
acestuia, n situaiile cnd exist un front-desk unic. El ofer cele mai diverse informaii
solicitate, nmneaz i primete cheia camerei, realizeaz rezervrile pentru bilete de
spectacole, mijloace de transport, etc, primete reclamaiile clientului. Este posibil ca i
lucrtorul concierge s efectueze pli n contul clientului, de ex. plata biletului la teatru.
El ntocmete, n aceast situaie, un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, iar n
schimbul acestuia casieria elibereaz suma solicitat. Simultan, casieria ncarc fia
clientului cu suma respectiv.
Compartimentul Concierge este dezvoltat mai mult n Europa, dar adaptat n
structura organizatoric a hotelurilor din SUA, funcionnd pe un alt principiu, i
anume: Mail-information&Key-desk-Bell-captain&Bell-boys.
n cadrul serviciului concierge exist, n principal, urmtoarele funcii :
- ef concierge
- asistent concierge
- lucrtor concierge de noapte
- paznic de noapte
- pota
- ofer
- nsoitor sau ghid de transfer, pe mainile hotelului
- voiturer duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj
- portar
- bagagist
- garderobier
- comisionar, etc.
Aa cum reiese din enumerarea funciilor din cadrul serviciului concierge, n
sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu nclude si serviciul de hol
i serviciul pot-informaii. n organizarea unui hotel american, aceste dou
compartimente funcioneaz n mod distinct.
Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea casieriei front-officeului. In primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care
se ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea
rand, in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul
compartimentului , respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are
responsabilitatile supervisor-ului casier, pe cand credit-managerul este o functie
distincta, utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea are clientul
bani sa plateasca sau nu?, si are ca principale atributii:
- verific valabilitatea cardurilor, ia legtura cu organul emitent,
- stabilete valoarea maximal a notei de plat,
- stabilete numrul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi,
43
decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie(
n caz de suspectare a neconcordanei semnturii), sau a unui cec bancar pt.
care nu exist care carte de garanie.
Activitile Front-office
Activitile Front-office sunt ndreptate toate spre asigurarea serviciilor de calitate n
relaia direct cu clienii.
Tipurile de clieni
Clieni cu rezervare: rezervri prepltite, rezervri garantate i rezervri
negarantate
Pltit n avans- clienii achit n avans, integral sau parial camera
rezervat. Aceasta poate reprezenta ori o opiune a clientului care dorete
ca astfel s i se garanteze rezervarea, fie ori o practic a hotelului, n
special a celor pentru care se manifest o cerere important ntr-o
anumit perioad.
Rezervrile garantate-reprezint situaia n care clientul este dispus s
achite contravaloarea primei nopi de cazare chiar dac nu se prezint la
hotel, n schimbul pstrrii rezervrii de ctre hotel.Garantarea se va face,
de regul, prin comunicarea contului de card, imprintul cardului.
Rezervrile negarantate- sunt acceptate de numeroase hoteluri, dar
rezervrile vor fi meninute pn la o anumit or, de regul ora
16,00.Perioadele care permit acceptarea de rezervri negarantate sunt cele
cu cerere redus.
Clienii fr rezervare de tip walk-in
Pot reprezenta o categorie de clientel important n cazul hotelurilor de
tranzit, dar i celor aflate n staiunile de vacan cu capacitate mare de
cazare, n perioadele week-end-urilor, n extra sezon.
n cazul clienilor walk-in, de obicei se percepe n momentul cazrii
contravaloarea serviciilor de cazare, ori cash, ori prin plata cu card.
Grupuri
Aceast categorie implic un numr mai mare de clieni care vor sosi la
aceeai or, sau la intervale apropiate.
nregistrrile individuale vor genera aglomeraie n FO,dar i servicii de
calitate inferioar,fapt pentru care se efectueaz operaiuni de
prenregistrare, pe baza rooming list-ului (va cuprinde datele de
identificare a clienilor, tipul camerei solicitate, alte meniuni speciale)
trimis de organizator.
ncasrile vor fi nregistrate ntr-un group folio ori master bill;
Tipurile de grupuri: grupuri de afaceri, turiti aflai n circuit,
participanii la un eveniment personal, grup format pe baza ofertelor
speciale lansate de hotel( pachet 3 nopi, transfer, co cu fructe i
ampanie n camer, tur de ora n prima zi, toate la un tarif atractiv)
A. Activitile Front office pentru check-in:
Se mpart pe cteva faze importante, i anume:
1. Presosirea clientului
Pentru aceast activitate se analizeaz o serie de date cuprinse in documente precum:
44
45
acestuia. De fiecare dat cnd recepionerul atribue o camer unui client, computerul va
modifica starea camerei din camer liber n camer ocupat, fapt care asigur
actualizarea permanent a disponibilului de camere.
4. Verificarea modalitii de plat
Aceast activitate presupune solicitarea de ctre recepioner a seriei crii de credit
sau efectuarea plii efective pe baz de card sau cash. Recepionerul are obligaia s
nregistreze numele pltitorului (client, companie, agenie de turism), suma ncasat,
tipul serviciilor achitate de companie sau agenie i cele achitate de client la recepie ( ex:
o companie va plti angajatului serviciile de cazare i mic dejun, dar nu i cheltuielile
efectuate de acesta la barul hotelului).
5.nmnarea cheii sau cardului de acces n camer, indicaiile referitoare la poziia
camerei n hotel i accesul ctre aceasta, nsoirea clientului n camer de ctre bell-boy.
B. Activitile care se desfoar pe perioada sejurului
Obiectivele acestei activiti sunt urmtoarele:
mentinerea nregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor,
asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate
clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei
furnizarea de informatii privind venitul departamentului pt. managementul
hotelului.
Fazele pe care le comport aceast activitate sunt urmtoarele:
1. Actualizarea nregistrarilor clientilor rezidenti
n unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea
necesita -- modificari, cum ar fi cazurile cnd se schimba:
- tipul sau numarul camerei;
- data plecarii;
- tarifele camerelor;
- numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi nsotit de sotie).
2. Furnizarea ctre celelalte sectoare si departamente a unor rapoarte despre
miscarile clientilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari n
situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor).
3. Clientilor li se prezint diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel,
ncurajndu-i sa recurga la ele n timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste
semnificativ veniturile hotelului, n special pe seama vnzarii serviciilor pe adresa
clientilor fara cazare.
Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii. n afara de cazare si
alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari n timpul sederii lor,
cum ar fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri.
De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. serviciile consumate
imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie
nregistrate ntr-un cont al clientului, astfel nct sa poata fi achitate n momentul checkout-ului clientului.Pentru a avea o evidenta la zi a tuturor tranzactiilor financiare,
hotelul trebuie sa realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care sa poata
gestiona att creditele ct si debitele clientilor.
Categorii de servicii suplimentare (cu\fara plata) care trebuie prezentate
clientului n aceast faz
Hotelul ofera atat servicii de baza cat si servicii suplimentare. Serviciile
suplimentare pot fi atat cu plata cat si fara plata.
46
48
49
Realizarea de rapoarte;
Trainning de specialitate.
n funcie de mrimea i tipul hotelului, Departamentul Hose Keeping este
responsabil pentru asigurarea serviciilor de curenie i ntreinere n urmtoarele spaii:
Spaiile publice: zona de lobby, camerele de toalet, zona piscinei, slile de
conferin i meeting,lifturi, coridoare, scri;
Camerele hoteliere;
Birourile funcionarilor din celelalte departamente, oficii de lucru etc.
Curaarea camerelor se realizeaz n funcie de statutul acestora:ocupate sau
eliberate, dar i de categoria hotelului (n special n ceea ce privete schimbarea lenjeriei
i prosoapelor):
50
3.3.
53
ceilali chelneri. El va trebui uneori s explice cum au fost gtite felurile de mncare, s
mruneasc felurile din carne n farfuria clientului, s serveasc vinul i s prepare
feluri flambate direct la masa clientului. Captain Waiter/Matre dhotel trebuie s se
asigure n permanen c toi clienii sunt mulumii de produse i de servire.
Chelnerii (osptarii)-Waiters( sau Servers) sunt cei care susin baza activitii n
saloanele de servire. Ei au n grij fiecare ntre 16 i 24 de locuri la mas ntr-o anumit
zon a reataurantului. Chelnerii trebuie sa aib diverse cunotine despre felurile de
mncare, despre cum sunt preparate acestea i din ce ingrediente sunt fcute. Trebuie s
cunoasc diverse buturi servite la bar i diferenele dintre principalele feluri de vin
oferite in meniu. Luarea notielor privind comenzile trebuie s se fac foarte clar i s fie
repetat comnada n faa clientului pentru a evita nnelegerile de ambele pri.
Activitatea chelnerului se mparte pe mai multe faze:
1. se salut zmbind clientulpentru a-l face s se simt binevenit
2. se aaz ervetele n faa oaspeilor ncepnd cu doamnele, apoi copii, domnii
n vrst i terminnd cu domnii
3. se notaez discret numrul persoanelor de la mas pe carneel n stnga sus
4. se iau comenzile cepnd cu buturile, continund cu aperitivele i felul de
baz
5. se repet comanda pentru a nu exista nenelegeri
6. se comunic efului de sal comanda care o transmite buctriei
7. se asigur la mas ntregul inventar cerut de comanda clienilor
8. cnd comanda este gata se aduce la mas, dup ce s-a verificat c sunt felurile
comandate i se servete n aceeai ordine: doamnele, copii, domnii n vrst,
domnii
9. se mai ateapt un pic la mas pentru a vedea dac nu cumva clienii mai au
ceva de cerut dar i pentru a verifica dac paharele nu necesit reumplere i
scrumierele nu trebuie ndeprtate
10. prsete masa n timpul consumrii comenzii dar pstreaz n atenia vizual
grupul de clieni pentru a se oferi s rezolve eventuale neplceri
11. se ofer discret un desert dup ce grupul de clieni a consumat felurile de
mncare i a fost debarasat masa
12. dac a fost cerut nota acesta se nfieaz i se ntreab clientul ce modalitate
de plat prefer
Chelnerii sunt ajutai n activitatea lor de ctre Ajutorii de chelner (Picoli) care au
drept ndatoriri n principal debarasarea dar i s toarne n pahare sau s ajute la
aducerea comenzii la mas.
n restaurante se pot ntlni i alte tipuri de personal
- Personal specializat n primirea oaspeilor Hostesse
- Chelneri specializai n servirea la gheridon Tranator
- Personal specializa n cunoaterea buturilor n alegerea i
stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de producie)
Somelierul. n salon, somelierul recomand i orienteaz alegerea
vinurilor de ctre clieni i tot el asigur efectuarea serviciului
Personalul din Bar
Personalul din Bar este condus de Responsabilul de bar - Beverage Manager care
are rolul de a superviza toate activitile legate de servirea de buturi cum ar fi:
54
55
56
francez", cel care intocmeste nota de plata, pentru fiecare masa in parte, este casierul si
nu chelnerul . Fiecare masa are atribuit un numar. Casierul poate intocmi si bonul de
marcaj.
Prin actionarea casei de marcat de catre chelner sau de catre casier, bonul de
marcaj poate fi teletransmis" direct pe printer-ul aflat la sectii. Sunt utilizate si sisteme
de transmitere a comenzii de catre chelner prin telecomanda (PocketPC), direct de la
masa clientului, prin intermediul unui captator instalat in plafonul salonului de servire.
Similar poate fi comandata editarea notei de plata. Este posibila organizarea unui flux
prin care bauturile si alte produse servite in starea in care au fost achizitionate
(cofetarie-patiserie, inghetata, dar chiar si cafea) sa fie preluate de catre chelneri in
sistem de autoservire, eventuala inregistrare facandu-se pentru toate produsele si
preparatele (inclusiv de la bucaatarie) de catre un gerant (administrator), la o casa de
marcat plasata la iesirea din oficiul restaurantului, inspre salonul de servire. In acest
din urma caz, notele de plata ar fi eliberate de o a doua casa, amplasata in salonul de
servire si actionata de catre chelneri.
Atribuiile personalului Serviciului Contabilitate privesc nregistrarea cronologic
i fidel a tuturor informaiilor care privesc profiturile hoteluli.
Informatiile necesare n activitatea unitatii hoteliere sunt cele regasite in;
formularul de rezervare,
formularul de inregistrare si
lista plecari\de zi\turisti asteptati, adica toate datele clientilor actualizate,
corecte si reale.
Insa pe langa aceste documente mai sunt utilizate:
notele de plata ale clientilor,
facturile fiscale intocmite clientilor,
bonurile fiscale aceste documente amintite justifica veniturile realizate de
catre hotel.
Pentru o supraveghere mai atenta a activitatii la sfarsitul fiecarei zile se intocmesc
o serie de rapoarte care arata starea platilor, a incasarilor, a stocurilor, circulatia
turistilor.
O importanta mare o au si documente privind contractele cu agentiile de turism,
cererile de rezervare trimise de acestea prin fax care pot justifica rezervarea.
Toate aceste documente intr n grija unui Manager Economist care are n
subordine mai muli Contabili. Pentru unitole de cazare de mici dimensiuni este
suficient existena unui contabil.
Serviciul de marketing este condus de un Manager Marketing care are n
subordine Ageni de marketing.
3.5. Atribuiile personalului Departamentului de ntreinere
Departamentul de ntreinere (Departamentul tehnic) este responsabil pentru
ntreinerea i funcionarea tuturor mainilor i echipamentelor i furnizarea
nentrerupt a utilitilor (nclzirea, aer condiinat, sisteme de iluminat etc).
Departamentul este condus de Managerul departamentului de intretinere - Chef
Engeneering care poate avea in subordine un Electrician Electrician, un Mecanic
Mechanical un Gestionar Engeneering store keeper, etc.
Activiti specifice:
57
58
Planul temei
4.1 Caracteristicile activitii hoteliere
4.2. Programarea timpului de munc
4.2.1. Programarea activiti personalului departamentului frontoffice
4.2.2. Programarea activitii personalului departamentului de etaj
4.2.3.Programarea activitii personalului din buctrie
4.1.
59
60
rapide, la sediul lanului sau n hoteluri mai mari. Tradiional, un director de hotel
provine de pe postul de director de cazare, dup ce mai nainte a ocupat postul de ef de
recepie, de exemplu. n prezent, din ce n ce mai mult, directorul de hotel i ncepe
cariera n alimentaie (matre dhotel, etc.), la nivelul sediului lanului sau pe posturi
funcionale din hotel.
Se consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje precum asigurarea a
1-2 mese zilnic, total sau parial gratuite, indiferent dac hotelul are sau nu restaurant
sau masa este nlocuit cu o indemnizaie compensatoare, uniforma i echipamentul de
lucru se primesc i se ntrein gratuit, cei care i ncep programul dimineaa devreme i
cei care-l ncheie noaptea trziu sunt transportai la domiciliu, etc.
Dintre avantajele neoficiale, pentru personalul care intr n contact direct cu
clienii, dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rspndit (tips n limba
englez, pourboire n francez). Termenul desemneaz suma pe care clientul o d de
bunvoie lucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pt serviciile primite. n
trecut, n unele ri, pourboire-ul era o tax de serviciu, neinclus n preul afiat.
Salarizarea lucrtorilor aflai n contact cu clientul se fcea din sumele strnse pe aceast
cale. Pourboire-ul, fie era lsat la aprecierea clientelei, fie era adus la cunotina
acestei, de maniera pouiboire 10% neinclus. n prezent, listele-meniu conin precizarea
service compris, cu menionarea procentului, sau prix nets. Se apreciaz c
avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, dac nu la toate nivelurile (inclusiv la
splarea vaselor, prin recuperarea i valorificarea resurselor alimentare). Pentru unele
categorii de personal, n anumite mprejurri, suma baciurilor poate s depeasc
nivelul salariului.
4.2.
61
4.2.1.
63
64
65
numr de locuri la mas. De exemplu, unui chelner ar putea s-i revin ntre 16-24 de
locuri.
Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a
clienilor n restaurant- care urmeaz o regul anume- concretizat n ocuparea unui
anumit nr. de locuri la mese. La nevoie, se apeleaz la ture inegale, n acest caz,
realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de lun se asigur prin rotaia
personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivit graficului-orar ntocmit.
66
Activiti de rezervare
Tipuri de tarife/preuri practicate
5.1. Activiti de rezervare
67
considerente n mod frecvent hotelul poate solicita n caz de rezervri plata n avans, a
unei anumite sume. Pe de alt parte, dac hotelul nu asigur clientului rezervarea
solicitat, pentru care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceast
situaie, este obligat s-i asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toate
diferenele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceast situaie (transportul
clientului la cellalt hotel, etc).
Tipuri de rezervri
n practica hotelier se pot realiza diferite tipuri de rezervri:
direct la hotel, care la rndul lor pot fi
o telefonice
o n scris (scrisoare, fax)
prin reeaua de rezervare computerizat (GDS-uri, sisteme de rezervri
specializate, societi de reprezentare)
prin agenii de turism (n baza contractelor dintre acestea i unitile de cazare.
Canale de distribuie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare pot
fi urmatoarele:
Hotel agenie de voiaj client, comision 8-10 %
Hotel soc. de reprezentare agenie de voiaj client, comision 13-15 %
Hotel soc. de reprezentare client, comosion 10 %
Marile lanuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la
un Sistem internaional.
Sistemele de informare i rezervare folosite sunt de 3 tipuri:
Sisteme de informare
Sisteme de disponibilitate
Sisteme de rezervare computerizat
Sistemele de informare - funcioneaz ca bnci de date accesibile prin sisteme de
translaie (de tip Minitel) n vederea consultrii se ofer informaii cu privire la starea
liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.
Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au n vedere sosirile neprevzute ale
clienilor n special n marile orae. n locuri strategice (aeroport, gar, centru) se
amplaseaz cte un panou care cuprinde planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor
i caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc). Pentru fiecare hotel n parte, pe
panou se indic situaia existenei de camere libere lumin verde; sau ocuparea
capacitii lumin roie. Vizualizarea pe panou a situaiei din fiecare moment este
telecomandat chiar de la hotelul respectiv. Dup consultarea panoului, clientul poate
efectua o rezervare, telefonic sau prin acionarea unei taste care l va pune n legtur
direct cu hotelul respectiv. Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem pltete o tax
anual.
O alt variant a acestui sistem const n existena unor posturi telefonice, amplasate
n aeroport, gar, etc., care pun clientul n legtur direct cu hotelul, prin simpla
ridicare a receptorului. Aceast variant se aplic la hotelurile Novotel.
68
69
La hotelul Sofitel sdn Bucureti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS
Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1.
Rezervarea spaiilor hoteliere se poate realiza i prin intermediul unor societi de
reprezentare care ncheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea ader n general
hotelurile independente, de mici dimensiuni i hotelurile importante. Acestea au funcii
similare cu sistemele de rezervare specializate:
informarea clienilor cu privire la hotel i posibilitile de cazare;
preluarea cererilor de rezervare.
Pe lng activitatea de rezervare, deci de intermedierea vnzrilor, aceste societi i
asum i activitatea de comunicaie pe anumite piee (pentru agenii de voiaj, public), iar
acestea reprezint specificul acestor sisteme.
Hotelurile care au bugete promoionale suficiente, ncheie contracte cu mai multe
societi de reprezentare. Rolul acestor societi de reprezentare este major n cazul
hotelurilor amplasate la mari distane fa de clieni (ex. hotelurile din Europa pentru
clientela japonez).
Cea mai mare astfel de societate a fost creat n Marea Britanie n 1975 UTTEL
International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele,
2400 hoteluri cu 3 stele) i 1.360.000 camere. Acest sistem reprezint i hotelurile
lanurilor Intercontinental i Sofitel.
Aceste societi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de
rezervare neafiliate. O reea de rezervare neafiliat are rolul de a interconecta hotelurile
independente. Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW) i
Steigenberger Reservation Service (SRS).
Obligaiile acestor societi sunt stipulate pin contract. Exist de regul o clauz de
exclusivitate, n sensul nereprezentrii pe o anumit pia a unorhoteluri aflate n
competiie direct; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unic (deci s apeleze
la serviciile unei societi de reprezentare) pentru o anumit zon sau pia. Societile
se ocup de difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor, ndeplinirea rolului
intermediar de vnzare prin preluarea cererilor de rezervare i transmiterea lor la
hoteluri, etc. Sistemul UTTEL Internaional este un sistem de rezervare computerizat.
Ca intermediar de vnzare, societatea de reprezentare asigur rezervarea de camere
dup un system, stability cu hotelierul, de perioade difereniate:
perioade deschise n cursul crora hotelul accept rezervri n limita
contingentului de locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vnzare de hotelier
ctre societile de reprezentare);
perioade la comand - pentru efectuarea rezervrii este necesar acordul
hotelierului,
pentru fiecare rezervare n parte;
perioade nchise n care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervri.
Societile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub form
de cot procentual din cifra de afaceri obinut pe relaia respectiv i este de aprox. 510 % (dup cum relaia cu beneficiarul final clientul este sau nu intermediat i
printr-o agenie de voiaj.
Rezervrile mai pot fi:
Rezervri garantate
Rezervri negarantate
70
72
75
constituie o dovad scris privind ncheierea unui contract ntre hotel i un potenial
client.
Confirmarea unei rezervri se poate efectua prin urmtoarele mijloace:
fi sau formular de confirmare pretiprit, care s includ i formularul de
nregistrare pentru completare i/sau prezentare la sosirea clientului,
scrisoare personalizat n care s se foloseasc totui cuvinte standard i
executat cu un
procesor de texte, pe o hrtie special destinat,
fi sau formular pretiprit, executat de obicei pe computer, pe o hrtie special
destinat.
Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervri sau biroul central de
rezervri pot atribui un numr de confirmare a rezervrii fiecrei cereri acceptate; din
nou acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigur clientul c
rezervarea a fost efectuat. Numrul care se atribuie confirmrii rezervrii, trebuie
ulterior menionat n cazul anulrii sau modificrii, rezervrii iniiale.
Deoarece marile hoteluri au frecvent un numr mare de clieni n tranzit, ale cror
rezervri se fac cu puin timp naintea sosirii, nu se obinuiete s se confirme
rezervrile, cu excepia cazurilor de rezervare garantat din partea unei companii locale
sau a unui agent.
Gestiunea documentelor de rezervare
Gestiunea documentelor de rezervri const n dou tipuri principale de aciuni:
completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile actualizarea acestora cnd are loc
modificarea detaliilor rezervrii.
Clasarea rezervrilor
Dup nregistrarea detaliilor rezervrilor n formularul de rezervare sau n
computer i achiziionarea diagramei disponibilului de camere este necesar s existe o
metod eficient pentru a clasa rezervrile, iar documentele care se refer la acestea s
poat fi gsite uor la nevoie.
ntr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fiele de rezervare i
corespondena relevant sunt clasate, de obicei, n ordine cronologic dup data sosirii i
apoi n ordine alfabetic, dup numele de familie al clienilor.
Corespondena i formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit urmtoarelor
categorii:
Sosiri din ziua curent(documente referitoare la clienii care urmeaz s soseasc
i s efectueze check-in-ul la data specificat)
o Subseciunea A, rezervri i cereri provizorii - Documente referitoare la
rezervrile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervri pot
s se transforme n anulri sau no-show.
o Subseciunea B, rezervri confirmate - Documente referitoare la
rezervrile pe care clienii le-au confirmat n scris.
Rezervri trecute: Documente referitoare la clienii care au fost cazai n hotel i
care deja au plecat. Aceste documente sunt pstrate pentru ocazii viitoare,
separat de nregistrrile rezervrilor curente.
76
77
78
79
dac clientul are o rezervare garantat i i achit propriul cont, solicitai seria
crii de credit i telefonai pt. autorizarea unei sume suficiente pt. a acoperi o zi
ntreag.
dac clientul dorete s plteasc cash, trebuie informat despre tarif i apoi notat
n formularul de nregistrare modul n care urmeaz s se efectueze plata.
n cazul plii prin intermediul cecului, cardul de garanie al cecului trebuie s
acopere ntreaga sum de plat. Amintii-v c plata prin intermediul mai multor
cecuri contravine regulilor de plat.
dac achitarea contului clientului se efectueaz de ctre o companie sau un agent
de voiaj, recepionerul trebuie s asigure nregistrarea corect a detaliilor pliide exemplu ce se pltete de ctre companie sau agentul de voiaj i care sunt
cheltuielile pe care trebuie s le plteasc clientul.
Depozite n avans
Unii clieni trimit un depozit n avans pentru a-i garanta rezervarea.
Recepionerul trebuie s confirme primirea acestui depozit n timpul operaiunii de
check-in. Imediat va fi nregistrat un credit pe nota de plat a clientului.
Plata cu carte de credit
Dac clientul intenioneaz s plteasc cu carte de credit, se obinuiete s se
solicite nr. acesteia n momentul check-in-ului, pt. ca hotelul s poat verifica
valabilitatea ei. Dac cartea de credit este neacceptat de hotel, clientul trebuie anunat
imediat pt. a stabili o alt modalitate de plat.
Suprarezervarea
Suprarezervarea const n acceptarea unui numr de rezervri mai mare dect
numrul camerelor hotelului i este o practic standard n cele mai multe hoteluri.
Suprarezervarea se practic pentru a compensa cazurile de no-show, anulrile i
plecrile trzii, care se ntlnesc deseori n practica hotelier. Clienii care i anuleaz
rezervrile n ultim moment, sau pur i simplu nu se prezint la data la care sunt
ateptai s soseasc, aduc hotelului pierderi financiare. Din aceast cauz, pt. ca hotelul
s fie complet ocupat i s se realizaze profit maxim, este necesar adoptarea politicii de
suprarezervare.
Pentru a se putea implementa o procedur corect de suprarezervare, front-office
managerul i agenii de rezervri trebuie s dispun de toate detaliile referitoare la
procentul de no-show-uri, rezervri garantate i negarantate, anulri i plecri mai
devreme. Bazndu-se pe aceste informaii, managementul hotelului poate s prevad
procentul de suprarezervri. Informaiile suplimentare, care contribuie , de asemenea, la
o estimare corect a cifrei de suprerezervri, se refer la numrul posibil de clieni
walk-in, starea prezent a rezervrilor i evenimentele deosebite care au loc n hotel i
n zona n care se afl hotelul. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate,
care stocheaz toate detaliile semnificative, realizndu-se astfel mai uor prevederea
suprarezervrii hotelului.
Suprarezervarea este tipic pt. hotelurile de tranzit i pt. cele situate n centrul
oraelor, care au un procent ridicat de no-show-uri, anulri i plecri mai devreme.
Uneori managementul front-office-ului poate estima greit nivelul suprarezervrii. n
consecin, hotelul va fi rspunztor de plimbarea clientului. Deoarece n acest caz,
80
hotelul ncalc contractul cu clientul, prin faptul c nu-i poate oferi nici o camer, trebuie
ncercate toate modalitile de atenuarea preteniilor financiare pe care un client furios
le-ar avea n cazul unui proces.
Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acelai
standard sau mai bun, plata transportului ctre noul hotel i plata oricrei mese care au
fost incluse n pachetul de servicii oferit de hotelul iniial, precum i plata oricrei
majorri de tarife ale camerei.
n ciuda acestor msuri minime, clientul poate aciona n judecat hotelul pt.
nclcarea contractului i inconvenientele cauzate.
Dac recepionerul constat c a avut loc o suprarezervare, nainte de sosirea
clientului, trebuie parcurs urmtoarea procedur:
estimai, dimineaa, cam cu cte camere ar fi hotelul suprarezervat
comparai lista de sosiri ateptate cu cea a strii camerelor, verificnd rezervrile
garantate i negarantate, timpul de meninere a rezervrii o posibilele noshow-uri. Se pot obine astfel indicii despre persoanele care este posibil s nu
soseasc, precum i nr. clienilor care trebuie plimbai.
comparai lista de ocupare a paturilor cu cea a strii camerelor, pt. a estima nr.
clienilor rezideni, al celor care i vor prelungi ederea, precum i al celor care
vor pleca mai trziu n acea zi.
verificai mpreun cucamerista dac nu poate fi eliberat o camer de tipul
000.
verificai rezervrile companiilor pt. a v asigura c ele sunt garantate.
este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clieni obinuii ai hotelului s stea
mpreun?(eventual li se vor oferi reduceri i mici cadouri).
rezervai camerele necesare la un alt hotel vecin.
dac este posibil, scoatei-i din eviden pe cei care stau n hotel doar pt. o
noapte.
verificai ce tip de client este preferabil s fie plimbat: turistul sau omul de
afaceri?
organizai transportul clientului la noul hotel.
anunai managerul general despre situaia creat.
asigurai-v c personalul recepiei i managementul front-office-ului sunt la
curent cu aceast situaie, n special n schimbul turelor
asigurai-v c managerul de serviciu cunoate n ntregime situaia.
81
oferirea unor servicii la preuri mai reduse n zilele n care restaurantul nu are un
grad de ncrcare suficient (anumite zile din cursul sptmnii sau dup caz, n
week-end sau n afara sezonului,
oferirea promoional, gratuit, a noilor produse introduse n oferta unitilor
respective,
oferirea de pliante, cri potale ilustrate, cri de vizit, liste de preparate i
buturi, meniuri pentru copii, sugestii pentru aniversri i altele,
oferirea unor produse preambalate care se realizeaz n unitatea respectiv
(patiserie, bomboane etc.), n cantiti mici i n ambalaje cu o reclam foarte
sugestiv.
Prioritar, pentru realizarea unei politici coerente de promovare, trebuie s avem n
vedere clientela creia ne adresm:
clientel local sau de tranzit
clientel din hotel
clientel individual sau grupuri
clientel pentru servicii a la carte sau mese comandate
clientel pentru banchete, seminarii, congrese
automobiliti sau clieni sosii cu alte mijloace de transport
clientel cu venituri mici, mijlocii sau mari
Odat fcut analiza clientelei, urmtorul pas l constituie stabilirea grupurilor int
ce se au n vedere i mijloacele de promovare pentru atragerea i fidelizarea acestora. Se
au n vedere clienii individuali i clienii grup.
Clienii individuali, dup caz pot fi atrai din:
societile comerciale industriale, societile comerciale i prestri servicii din
zon sau din exterior, dar care au activiti n zon,
instituii publice sau private din zon: organisme i uniti de nvmnt,
profesiuni liberale, administraia central i local,
uniti hoteliere, agenii de turism, sindicate, asociaii patronale
interprofesionale,
uniti de pres, radio i televiziune,
federaii i asociaii sportive, baze sportive i de agrement,
automobiliti, oferi de autobuze i autocare, ghizi de turism etc.,
deiverse asociaii profesionale, staii de benzin i service, garaje, organe de
ordine public (poliie, jandarmerie), aeroporturi i companii aeriene, servicii sau
puncte de informare turistic, ali clieni poteniali din afara zonei.
Clienii de grup, sunt atrai n general din acelai mediu ca i clienii individuali, cu
precizarea c orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administraia societii,
instituiilor sau asociaiilor din care fac parte.
Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe i indirecte dup caz, prin
coresponden, telefonic, mass media i alte mijloace. Indiferent de forma aleas, este
necesar ca prestatorii s dispun de mijloace moderne pentru recepionarea mesajelor
viitorilor clieni: telefon, fax, telefax, e-mail etc.
Asocierea cu uniti de profil, n lanuri hoteliere, organisme sau societi de turism,
lanuri voluntare de profil, poate reprezenta succesul n asigurarea unei bune politici de
promovare, mai ales n cazul unitilor mici, izolate i care nu pot dispune de mijloacele
financiare i tehnice necesare pentru materializarea aciunilor de promovare dorite.
82
Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace pentru
atragerea i orientarea clientelei ctre produsele i serviciile oferite. Putem spune c,
publicitatea const n a crea un ansamblu de lucruri i imagini sugestive care favorizeaz
obinerea unei decizii de ordin comercial din partea clienilor.
Publicitatea creaz imaginea de marc i imaginea firmei, adic stindardul ideal, port
drapelul transmitor de mesaje i care poate ajuta eficient restauratorul n conceperea
mesajului su. Imaginea este ansamblul reprezentrilor pe care dorim s le dm unui
produs sau unui serviciu. Un client cumpr de la un restaurant produsele sau serviciile
de care el are nevoie. Restauratorul trebuie s identifice satisfaciile pe care le ateap
clientul i pe baza acestora s construiasc comunicarea cu posibili cumprtori i
diferii parteneri.
Firma permite identificarea unitii pentru c aceasta are un nume, o carte de
identitate, este expresia personalitii sale. n alegerea firmei se constat mai multe
tendine:
firme personalizate, care pot reprezenta:
numele creatorului,
numele proprietarului,
numele administratorului (a celui ce o exploateaz),
asociere de nume-firm
firme purttoare de imagini, cu teme posibile:
internaionale,
turism i vacan,
ambian, convivialitate,
uniti cu specific,
nouti i altele
firme care corespund unor nevoi ale clienilor:
fast-food,
economice,
familiale i altele,
firme care nu spun nimic i din pcate sunt multe
Pentru client este important ca firma s fie uor reinut n memorie, s fie asociat
cu un simbol legat direct de produsul i dorina clientului.
Obiecive posibile n campania publicitar a firmelor:
prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului,
de a face cunoscut un produs sau un serviciu,
de a construi sau a schimba imaginea produsului sau serviciului,
de a fideliza clientela,
de a face clientela s consume mai mult,
de a atrage noi clieni de la concuren, de a ctiga noi clieni care nu au
beneficiat de serviciile respective.
Orice campanie publicitar are n vedere: clienii actuali, clienii posibili i clienii
pierdui. Publicitatea a devenit, n zilele noastre un mijloc eficient pentru promovarea
vnzrilor. Ea trebuie s aib n vedere cele mai potrivite mijloace care s uureze
dialogul cu clienii
Mijloacele de publicitate sunt variate i n principal includ mijloacele scrise i
audio-vizuale:
83
84
Partea a II-a
RESTAURANTUL
85
CUPRINS
Pag.
Capitolul 1 Restauraia - definire i clasificare
88
1.1. Alimentaia public i restauraia
88
1.2. Tipuri de uniti de restauraie
91
1.3. Alte tipuri de uniti de alimentaie public
95
1.4. Clasificarea unitilor de restauraie prin lege
97
Capitolul 2 Amenajarea tehnologic a unui restaurant
98
2.1. Construciile i instalaiile
98
2.2. Organizarea interioar a activitii ntr-un restaurant
100
2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor
104
Capitolul 3. Resursele umane i activitile comerciale n 111
restaurante
3.1. Funciile i meseriile din restaurante
111
3.2. Formaia de lucru din buctrie
113
3.3. Formaia de lucru din salonul de servire
115
3.4. Formaia de lucru din bar
118
3.5. Principalele activiti desfurate n restauraie
118
3.6.Elemente i instrumente caracteristice organizrii muncii n 121
restauraie
129
129
132
135
145
149
158
162
164
166
170
172
173
175
175
179
184
86
184
186
188
191
191
198
199
199
7.2. Pstrarea alimentelor
200
7.3. Reguli de igien n comercializarea produselor de restauraie
201
7.4. Deratizarea i dezinsecia
202
7.5. Activitatea de nchidere a unitii
205
7.6. Legislaia privind protecia consumatorului n domeniul 207
alimentaiei publice i turism
87
Planul temei
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
88
89
90
rentabilitii care trebuie fcut pe baza unei metodologii specifice i care s stabileasc
precis coordonatele reuitei n afaceri.
ndeplinirea formalitilor de funcionare
Dup obinerea sentinei judectoreti definitive, prin care se autorizeaz
funcionarea societii comerciale, sunt necesare o serie de formaliti i autorizri, astfel:
- publicarea Sentinei Judectoreti, n Monitorul Oficial
- nscrierea societii n Registrul Comerului
- nscrierea societii la Direcia de Finane-Preuri judeean sau a municipiului
Bucureti
- obinerea codului fiscal de la Administraia Financiar local
- depunerea declaraiei pentru a deveni pltitor de TVA, dac este cazul
- comunicarea la administraia financiar, a locului unde se vor efectua acte de
comer altele dect cele nscrise n statutul societii
- cunoaterea i asigurarea documentelor de eviden operativ i contabil,
stabilite prin actele normative n vigoare
- deschiderea contului bancar la banca aleas
- ntocmirea i nregistrarea contractelor de munc pentru angajai i
colaboratori, la Camera de Munc
- ntocmirea i nregistrarea contractului de asigurri sociale pentru patron
- ndeplinirea formalitilor pentru obinerea licenei
- comunicarea la Administraia Financiar local c este deintor de firm
- ndeplinirea formalitilor pentru obinerea autorizaiei sanitar-veterinare, a
avizului de la pompieri, de la ntreprinderile de furnizori a energiei electrice i
termice, salubritate i altele
- ncheierea asigurrilor de bunuri
Gestionarea riguroas a ntregii activiti se realizeaz prin:
- definirea pragului de rentabilitate prin metoda costurilor variabile
- analiza permanent a costurilor materiale
- creterea cifrei de afaceri prin analiza vnzrilor i stabilirea msurilor ce
urmeaz a se ntreprinde
- studii i analize privind rezultatele activitii (audit de marketing)
1.2. Tipuri de uniti de restauraie
Prin restauraie social desemnm n general restaurantele pentru colectiviti,
localizate n: ntreprinderi, uniti administrative, uniti de nvmnt de toate gradele,
spitale, clinici, cmine de btrni i copii, tabere, armat, comuniti religioase etc.
Din punct de vedere al publicului int, activitatea restaurantelor poate fi grupat
n dou sectoare: restaurante cu vocaie comercial i restaurantele colective, cu vocaie
social.
A. Restauraia cu caracter social
Cantina-restaurant era o unitate foarte rspndit n trecut, n majoritatea
ntreprinderilor i instituiilor din Romnia. Dotarea acestor uniti se face cu mobilier
simplu dar rezistent. Pregtirea mesei se face n buctriile proprii sau preparatele sunt
aduse din buctriile altor uniti. Mesele sunt servite n general pe baz de abonamente
pentru meniuri unice sau n unele cazuri cu posibilitate de alegere.
91
92
general, limitate, preul este relativ sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre
client, fr influene exercitate din partea personalului de servire.
Cele mai reprezentative uniti de restauraie rapid sunt: restaurantul cu
autoservire, restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile
specializate n livrarea la domiciliu.
Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un
sortiment relativ cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi.
Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din
piaa mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui
sortiment limitat de preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care
se consum pe loc (la mas sau n picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare
este prelungit, pn la ora 24. Sunt uniti amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o
clientel numeroas. Clientela este , n general, reprezentat de segmentul de vrst 1535 ani.
Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din
lume cu aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este
format din familii cu copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela
reprezeantativ fiind adolescenii i tinerii.
Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente :
- calitatea produselor
- rapiditatea serviciului
- curenie desvrit
- pre relativ sczut.
n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive,
marc McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere
majoritar. Serviciul se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui
ghieu, clientul primind i pltind produsele fr a cobor din main.
Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul
magazine mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n
spatele unei tejghele. Aceste uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i
cele de alimentaie rapid. Din alimentaia clasic se preia ideea servirii clientului, dar
clientul este cel care se deplaseaz nspre personalul de servire i nu invers, ca n cazul
alimentaiei rapide, ceea ce determin reducerea numrului de personal. Specific acestui
tip de uniti este i servirea micului dejun.
Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la
grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la
mas. Acest tip de unitate nu ofer mic dejun.
Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomarate.
Programul de funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este
reprezentat de vnzarea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor
aperitive, vinurilor la pahar, a buturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul
se efectueaz la mas. La orele de mas se ofer un meniu restrns, care se poate rezuma
la 1-2 specialiti ale zilei.
Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza,
preparate din pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele
mai reprezentative se poate meniona Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd
aprox. 6000 puncte de livrare n lume, dintre care 4400 sunt n SUA
93
94
95
96
97
Planul temei
2.1. Construciile i instalaiile
2.2. Organizarea interioar a activitii ntr-un restaurant
2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor
2.1 Construcia i instalaiile
Amenajarea tehnologic a restaurantelor i unitilor similare nou construite ct
i modernizarea celor existente trebuie s asigure condiiile desfurrii unei activitii
normale, eficiente i prin care s se promoveze metodele moderne n pregtirea,
prezentarea i servirea sortimentelor de preparate i buturi.
n practic, amenajarea lor tehnologic presupune abordarea simultan a
numeroase cerine cu implicaii directe i indirecte asupra servirii clienilor: construcia
i instalaiile, prevederea i asigurarea spaiilor pentru servire i anexe, prevederea i
organizarea muncii n buctrii i n celelalte spaii de producie, asigurarea pstrrii i
depozitarii mrfurilor, asigurarea funcionrii instalaiilor tehnice din dotare, asigurarea
unitilor social-administrative i gospodreti, dotarea cu utilaje, mobilier i inventar
pentru servire i de lucru.
Construcia este partea cea mai important a unei investiii care n acelai timp
suport cel mai greu modificri sau transformri ulterioare, fapt ce presupune stabilirea
unui plan general de construcie care s rspund cerinelor momentului i n
perspectiv din punct de vedere al arhitecturii, confortului i funcionalitilor specifice
pentru ca activitatea s se desfoare n condiii optime, normale. Se au n vedere
asigurarea spaiilor pentru servire, pentru producie culinar i asigurarea stocurilor de
mrfuri:
saloane,
buctrii,
camere de pregtiri preliminare,
laboratoare,
depozite i magazii,
oficii, spltoare,
utiliti social-administrative pentru personal.
De asemenea, se va acorda atenia cuvenit accesului clienilor i personalului,
separat. n alegerea celei mai bune soluii se ine cont de terenul disponibil, de
98
99
100
101
102
sortiment bogat de salate din cruditi preparate n secie, salate de icre, cafea, ceaiuri,
etc. Aceast secie, trebuie s fie dotat cu:
vitrin frigorific pentru expunerea i pstrarea produselor alimentare, pe
grupe i caracteristici, fr a mprumuta mirosuri specifice, inndu-se cont
de vecintatea admis. Toate produsele se eticheteaz cu denumirea
produsului i preul conform gramajului stabilit pentru vnzare. n vitrina
de expunere, ca i n crucioarele de prezentare din sala de servire,
exponatele se etaleaz nc de la prima or a deschiderii unitii i se
completeaz permanent, n funcie de consum:
dulapuri frigorifice n secie, pentru pstrarea rezervei de alimente n
condiii igienice, conservator pentru ngheat, cu mai multe caserole
mas de lucru, prevzut cu cntar i greuti, ustensilele de tiat, divizat,
rzuit, planete de lucru pentru porionat mezeluri, pine, legume, etc.
vesel de porelan i metalic, necesar montrii i servirii comenzilor
solicitate de consumatori (osptari)
couri (panere) din rchit pentru produse de panificaie
spltor cu dou cuve, pentru splarea legumelor, n operaiile preliminare
chiuvet cu ap curent, pentru splat pe mini
main de tiat pine, mezeluri, porionat unt bloc
grtar lemn (plastic) pe toat pardoseala
materiale i ustensile de igienizare n secie
Secia bufet poate fi o gestiune independent sau comun cu buctria n
unitate i este subordonat efului de unitate.
Secia bar (buturi) n cadrul restaurantului.
Aceast secie se amplaseaz ntr-o ncpere cu spaii suficiente pentru
nmagazinare i servire a tuturor buturilor alcoolice i nealcoolice, n funcie de profilul
unitii, cu ghieu de desfacere n holul central de comunicare cu toate seciile i oficiile.
Pentru funcionarea, aceasta trebuie s se doteze cu urmtoarele:
-tejghea bar cu instalaie curent de ap, confecionat n diferite forme i modele,
pentru restaurante clasice, cu specific de braserie, bar de zi i de noapte, cu specific de
berrie sau prevzut cu instalaie pentru desfacerea berii la halb (la cupe sau sonde
speciale); camer frigorific (dulap frigorific) pentru pstrarea i rcirea buturilor;
magazie de mn, prevzut cu rafturi pentru pstrarea buturilor de consum curent,
expuse pe rafturi i etichetate. n magazie trebuie s se asigure o temperatur constant
de cca 16-170C, pentru a se pstra buturile n condiii normale; sortimente de pahare,
pentru servirea tuturor buturilor la cererea consumatorilor sau osptarilor; cilindri
(sonde) speciali gradai, pentru msurarea buturilor n procesul servirii (25-50-100-200
ml); rafturi de expunere a tuturor buturilor ce se servesc n secie, cu etichetele i
preurile corespunztoare;
ustensilele barmanului pentru debuonarea sticlelor, pentru tiat lmi, planete,
shaker pentru amestecuri, prosop pentru ters pe mini; expresso-ul de cafea, montat pe
tejgheaua bar, cu instalaie de ap cald i presiune, prevzut cu 2-3 aparate de preparat
cafea i cu dozator de msurat cafea conform gramajului;
grtare din lemn sau plastic pe toat suprafaa seciei unde lucreaz barmanul.
Secia bar funcioneaz ca gestiune separat n cadrul unitii, fiind gestionat de
un lucrtor calificat i este subordonat efului de unitate.
103
104
105
106
Inventarul textil poate fi din damasc sau din esturi n amestec. Stabilirea
necesarului de inventar textil se face conform normativelor de dotare, n funcie de
profilul unitii i de capacitatea spaiului de servire, reprezentat prin numrul de
locuri la mese.
Principalele obiecte de inventar textil din dotarea saloanelor de servire sunt:
fee de mas, din damasc sau esturi n amestec, cu cca 40-60cm mai late
dect blatul mesei, sau fileuri confecionate, n funcie de limea i
lungimea meselor organizate. Fileurile se pot confeciona simplu, cu 60cm
mai late dect blatul mesei, sau fileuri duble, pn la pardoseal pe ambele
pri;
naproane, confecionate din aceleai materiale textile ca i feele de mas,
cu 10 cm mai mari, dect blatul mesei, precum i naproane fantezii sau
tergare cu specific naional;
ervete de mas, care se confecioneaz din acelai material textil ca i feele
de mas (albe), cu dimensiunile de 55x55cm, 60x60cm sau mai mari. Cu ele
se doteaz toate unitile reprezentative de categorie lux i categoria I. La
celelalte uniti se vor folosi erveele de hrtie. erveele de pnz se pun
la dispoziia consumatorilor pentru acoperirea couleelor cu pine, pentru
tvi i platouri, etc.
ervete de serviciu (ankare), confecionate din pnz alb, cu dimensiunile
de 55x55cm, pentru manipularea obiectelor de inventar n procesul servirii.
moltoane (huse), confecionate din material textil grosier (molton), de
culoare alb, cu dimensiunile egale cu cele ale tbliei mesei, croite sub
form de hus. Destinaia husei molton este de a fixa de mas pe tblie
(mpiedic alunecarea feei de mas) i de a amortiza zgomotul n timpul
aezrii veselei pe mas;
crpe pentru ters praful pe mobilier, confecionate special din finet, cu
dimensiunile de 50x50cm, destinate igienizrii mobilierului. Sunt de
culoare alb i ntreinute n permanen n stare curat;
crpe speciale pentru ters vesela (sticlrie i porelan). Se confecioneaz
din in sau alte esturi care nu las scame, de culoare alb, cu dimensiunile
50x50cm.
Inventarul textil de prezentare-ornamentare a slii de servire:
mochete, covoare, laifere pentru pardoseal, care trebuie s fie de culori
plcute, armonizate cu celelalte obiecte textile i de mobilier, n funcie de
profilul unitii (clasic sau cu specific);
draperii i perdele, n culori i desene plcute, armonizate cu celelalte
decoraiuni interioare ale unitii;
huse pentru scaune, confecionate din material textil special, n culori i cu
desene plcut (clasic sau cu specific), armonizate sau n contrast cu celelalte
obiecte textile din salon.
2.3.4. Inventarul pentru servire- Vesela
Vesela trebuie s fie uniformizat, n funcie de destinaia n procesul servirii i
tipizat cu emblema unitii (obiectele din porelan). Vesela trebuie s fie confecionat
din material rezistent i cu o estetic adecvat.
Vesela din porelan, faian, ceramic
107
preparatelor care necesit dezosarea (pete, pui, raci, etc.). Se aeaz n faa farfuriei de
servire. Ele au form de semilun.
Sosierele i dozierele de mutar sunt destinate prezentrii i servirii sortimentelor
de sosuri reci sau calde la masa consumatorilor, unde sunt aduse pe suport odat cu
preparatul. Au form oval, cu picior i toart i capaciti de 100-200-300 g. Dozierele
de mutar, de diferite forme, nsoesc preparatele de carne care necesit-dup preferinacest condiment. Au capac i linguri din porelan.
109
110
cilindri gradai, cu uniti de msur n bar, capacitate 25, 50, 100, 150, 250
ml
Serviciul de condimente.
Aceste servicii de prezentare i servire a condimentelor sunt compuse din piese de
sticl, de forme diferite, ncadrate n seturi (suporturi metalice) simple sau complete,
pentru sare, piper, mutar, ulei, oet, etc. Dup ce au fost pregtite nainte de
deschiderea unitii, n procesul servirii, serviciile se pstreaz la mesele consol, fiind
aduse la masa consumatorilor odat cu preparatul care necesit condimentarea.
111
Chef/Chef de Cuisine
Buctarii ef de Partid - Station Chef
Buctarii - Cooks
Cofetarii-patiserii,
Bufetierii i ajutorii acestora, etc.
112
113
3.2.
Prelucrare preliminar;
Carmangerie;
Laborator de cofetrie-patiserie;
Bufet de serviciu (buctrie rece);
Cafetrie (produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcolice caldelivrate
chelnerilor);
Prelucrare termic (buctrie cald);
Spltor;
Oficiulu restaurantului;
Barul de serviciu (buturi alcolice livrate chelnerilor);
114
3.3.
115
116
Somelierul - Somelier este de obicei un fost chelner sau barman care a facut cursuri
de somelier i are n grij pstrarea i gestionarea vinurilor. n ultimii ani n Romnia nu
mai este obligatorie prinderea n organigrama restaurantelor a somelierului. n situaia
n care restaurantul are pivni de vinuri, somelierul organizeaz pivnia pentru a
asigura vinului condiii optime de pstrare a calitii.
De asemenea, supravegheaz evoluia vinului, face mbuteliere, dac este cazul, ine
evidena la zi a stocului de buturi pe sortimente, ani de recolt, etc.
Responsabilitile somelierului sunt urmtoarele :
stabilitate necesar de sortimente de buturi potrivit listei
sftuiete economul ca la cumprarea vinurilor s aib n vedere sortimentul,
anul recoltei i podgoria de provenien
poate asigura pstrarea i gestionarea vinurilor n condiii de meninere a calitii
acestora
prezint, recomand i servete clienilor buturile care se asociaz cu
componentele meniului
particip la elaborarea bugetului pentru secia bar (pivni)
popularizeaz prin ofera fcut anumite sortimente de vinuri
eful fast-food-Fast-food Manager are urmtoarele atribuii:
s calculeze necesarul de marfa,
comanda marfa,
urmareste procesul zilnic de productie,
implementeaza noile produse si receptioneaza feedbackul de la consumatori,
ajusteaza si imbunatateste sistemul de organizare al fast foodului,
intocmeste actele necesare controlului intern al unitatii de restauraie,
creeaza si imbunatateste produsele finite,
reduce costurile si eficientizeaza profitul fara rabat la calitatea produsului final.
El are n subordine o ntreag echip (brigad) alctuit din Lucrtori fast-foodFast-food servers.
Lucrtorul fast-food- Fast food server are urmtoarele responsabiliti:
finiseaz sau ansambleaz preparatele
asigur i supravegheaz pstrarea preparatelor conform normelor stabilite
pstreaz permanent ordine i curenie la locul de munc
ia comanda de la clieni i o transmite spre executare
pregtete tvile pentru servirea comenzii
preia comenzile executate i le monteaz pe tv
efectueaz ncasarea pentru comenzile servite
117
debaraseaz mesele
asigur ingredientele necesare pe mese
cur i ntreine pardoseala
cur i ntreine grupurile sanitare
golete courile pentru resturi (pubelele).
3.4.
Barmanul ef- Beverage Manager trebuie s aib cunotine solide despre toate
felurile de buturi i despre asocierea acestora motiv pentru care l poate nlocui cu
succes pe somelier. El are are rolul de a supraveghea selectarea buturilor ce vor fi
introduse n meniuri i comandarea lor, stocarea i gestionarea buturilor,
supravegherea activitii barmanilor i prezentarea buturilor.
Barmanul ef -Beverage Manager are n subordine Barmani-Bartenders care au la
rndul lor urmtoarele responsabiliti:
pregateste si serveste o gama larga de amestecuri de bauturi racoritoare si
alcoolice
pregateste aperitive pentru banchete i receptii,
serveste la mese si supravegheaza aranjamentul si pregatirea bauturilor
racoritoare
si
alcoolice,
servete clientii la bar,
primete comenzi de la ospatarii care servesc la mese
amesteca bauturile, le serveste si ncaseaza contravaloarea lor,
ntretine echipamentul de bar - pahare, bauturi, mixere, shakere,
se asigur c fructele, diferitele ingrediente si materii prime folosite la bauturi
sunt refrigerate sau pastrate n conditii corespunzatoare,
respect regulile de igiena si de curatenie.
118
Graficul zilnic (fie de briefing),- se face i se afieaz atunci cnd au loc ntlniri
ale conducerii cu personalul unitii. Acesta prevede; data i ora, persoana responsabil,
asistentul, secia/sectorul, obiectivul (cine i ce face?, cine vinde?, ce trebuie s ne
motiveze mai mult, astzi?, animaia n curs, mesajul zilei, etc.).
Graficul sptmnal/lunar, -se face pentru a stabili liberele sptmnale,
persoanele polivalente care nlocuiesc pe cei din libere, pentru comunicare de mesaje
importante i pentru stabilirea de responsabiliti generale. Se recomand ca aceste
grafice s fie ntocmite pe baza consultrii cu salariaii i s fie aduse la cunotina
acestora cu cel puin 7 zile nainte, prin afiarea n oficiu. La ntocmirea graficului de
lucru sptmnal, se vor avea n vede:
timpul de munc sptmnal este de 40 ore. Acest timp poate fi prelungit,
cu respectarea Codului Muncii;
regimul zilnic de lucru este de 8 ore, timp n care unitatea trebuie s-i
organizeze munca de aa manier, nct s se asigure i pauza de mas;
programul de lucru zilnic, n funcie de specificul activitii poate fi
continuu sau fragmentat n dou i chiar trei pri. Exemplu: 7-15,30 sau 710, 12-17 sau 7-9, 12-15, 18-21
sptmnal, se acord liber, de regul n zilele n care unitatea este mai
puin solicitat, este de dorit ca cel puin o dat pe lun salariaii s
beneficieze de un liber n ziua de duminic
Graficul anual,- se ntocmete pentru a stabili concediile de odihn i concediile
previzibile (studii, maternitate, etc.), precum i persoanele care acoper nevoile firmei n
perioada concediilor.
Brigada de servire cuprinde totalul personalului care asigur desfurarea
normalp a serviciilor, ntr-o tur sau schimb. Organizarea muncii personalului n brigzi
de servire, se realizeaz n deosebi, n restaurantele cu un numr important de salariai
i activitate complex.
n Europa, brigada consacrat n restauraia tradiional are urmtoarea structur:
director de restaurant, asigur dirijarea de ansamblu a activitii ocupndu-se n
mod deosebit de primirea clienilor i de relaiile cu acetia;
primul matre dhotel, nlocuiete directorul de restaurant i se ocup de
organizarea serviciilor, i de mesele unde se gsesc clieni deosebii;
matre dhotel de carre, rspunde de activitatea desfurat n 2-3 ranguri (15-25
mese), primete comenzile i efectueaz tranarea, flambarea, etc.unor preparate;
somelierul, se ocup de prezentarea i servirea vinurilor i a celorlalte buturi n
salonul restaurantului;
tranatorul sau eful bufetului rece, adic lucrtorul care se ocup de unele
porionri i de prezentarea anumitor preparate cunoscute sub denumirea de
plat du jour;
eful de rang, se ocup de efectuarea serviciilor n raionul su (5-9 mese);
demieful de rang sau garsonul de restaurant, se ocup de efectuarea serviciilor
la un numr redus de mese (3-5 mese);
commis de suite, asigur legtura ntre salon i oficiul, transmite comenzile,
aduce preparatele, ajut eful de rang la serviciu i debarasare;
commis debarasor, transport obiectele de inventar din oficiu la masa de serviciu
i de la masa de serviciu n oficiu.
119
120
121
salon, printr-un salut reverenios, capul nclinndu-se puin n jos, cu faa vesel i
primitoare, cu privirea spre consumator, adresndu-i-se dup cum este cazul, cu bun
dimineaa, bun ziua, bun seara sau bine ai venit. n cazul n care se cunoate
numele clientului, acesta poate fi adugat la salut, Dup cum este cunoscut, n salon
prima intr persoana de sex masculin (de obicei, cel care invit sau conduce grupul de
persoane), care face loc s intre persoanele de sex feminin i celelalte persoane. n
momentul sosirii, lucrtorul care primete alege masa cea mai potrivit, innd seama de
numrul persoanelor din grup, caracteristicile clienilor i gradul de ncadrare al
cheltuielilor.
Caracteristicile consumatorilor impune urmtoarele aciuni specifice:
pentru cei n vrst se ofer mese mai ndeprtate de sursele de zgomot i ferite
de curent,
pentru cei tineri n apropierea ringului de dans,
pentru cei grbii, lng ua de la intrare sau ua oficiului, deoarece trebuie s fie
servii mai repede,
pentru turitii strini, mesele servite de ctre chelnerii care cunosc limba
respectiv,
pentru cei anunai, mesele rezervate.
Conducerea la mas se face mergndu-se naintea grupului, ntors puin spre
dreapta i artnd, din cnd n cnd, culoarul dintre mese pe care trebuie mers. n cazul
n care consumatorii i aleg alt mas, se face loc ca acetia s treac nainte, nsoitorul
mergnd n urma lor. La mas, grupul de persoane este ntmpinat de chelnerul care
rspunde de servirea mesei respective, acesta salutndu-i. Apoi, ajut persoanele s se
aeze pe scaune, prin prinderea cu ambele mini a sptarului scaunului i tragerea puin
napoi, pentru a face loc s treac persoana respectiv printre scaun i mas, iar n
momentul n care se aeaz se va mpinge uor scaunul nainte. Oferirea scaunului se
face n urmtoarea ordine: femei mai n vrst, brbai n vrst, femei mai tinere,
brbai mai tineri, copii i apoi adolescenii. Copiii pot fi ajutai s se aeze i mai nainte,
dac prinii indic acest lucru sau dac acetia sunt nerbdtori. Pe scaunele oferite
copiilor se poate aeza cte o pern, pentru ca acetia s ajung la nivelul blatului mesei.
Cnd numrul de persoane care compun grupul este mai mare dect numrul de
locuri la mas, eful de sal care a condus grupul, mpreun cu chelnerul din raionul
respectiv ncep s ia msuri pentru adugarea de scaune i mese.
n anotimpurile reci, cnd consumatorii au intrat n salon mbrcai cu haine groase
datorit aglomeraiei la garderob, sau pentru c unitatea nu are garderob, eful de sal
i chelnerul se ofer, n ordinea indicat mai sus, s ajute la dezbrcarea acestora.
Hainele sunt duse cu mult atenie la garderob sau cuierele din salon, fr s se
ifoneze sau s se piard din accesorii (fular, mnui, cciuli, plrii etc.). De la
garderob se aduce fia i se nmneaz persoanei care conduce grupul.
3.6.2. Prezentarea preparatelor i a buturilor
Cunoaterea detaliat, de ctre consumatori, a ansamblului de prestri de servicii
care le ofer unitile publice de alimentaie, precum i caracteristicile i nsuirile
preparatelor i buturilor puse la dispoziia lor, contribuie n mare msur la
popularizarea activitii unitii, permanentizarea consumatorilor, creterea cifrei de
afaceri, obinerea de realizri economico-financiare sporite. n unitile publice de
122
124
total valorilor preparatelor sau buturilor comandate care se face n partea de jos,
semntura chelnerului care a emis bonul de marcaj,
data emiterii.
Bonul de marcaj se completeaz n dou exemplare, exemplarul al doilea (duplicatul)
rmne la cotor, iar primul exemplar (unicatul) se nmneaz seciei de producie
respective, anunnd eful acesteia prin formula s mearg enumernd cantitatea i
denumirea preparatelor sau a buturilor scrise pe bonul de marcaj. Pn ce se pregtesc
preparatele sau buturile, chelnerul ridic de la oficiu obiectele necesare transportrii
acestora n salon (tvi, farfurii, platouri etc.), precum i servirii lor (farfurii calde,
racmuri, clete, pahare sau cupe frape etc.).Tichetul de cas nlocuiete bonul de marcaj
n unitile dotate cu aparate de marcat.
Primirea comenzilor de la secii.-chelnerul se prezint la secie, cu obiectele pentru
transport (tvi, farfurii-suport etc.), solicitnd preluarea cu formula s ias nsoit
de enunarea cantitii i denumirii preparatelor i buturilor respective. La eliberarea
preparatelor sau buturilor, att eful seciei de producie, ct i cel care le primete,
verific cantitatea, calitatea i aspectul comercial al acestora i dac corespund cu datele
nscrise n bonul de marcaj sau tichetul de cas.
Aducerea preparatelor sau buturilor de la secie i a obiectelor necesare servirii lor
(farfurii, cuite, furculie, linguri, pahare, cupe, boluri etc.) se efectueaz n trei feluri.:
1. Pregtirea mesei (mise-en-place-ului) corespunztor comenzii. Urmeaz preluarea
de la secii a preparatelor sau buturilor i aducerea lor n salon. Aceste operaii se
efectueaz de regul n felul urmtor:
se ridic de la oficiile de menaj obiectele pentru servire i se transport n salon,
respectndu-se normele i regulile de ntreinere i manipulare a acestora. n
salon acestea se aeaz pe blatul mesei, n dreptul fiecrui consumator,
respectndu-se reguli de aranjare a meselor, sau se duc la gheridon, n cazul n
care se folosete forma de servire respectiv, sau se depun pe consol,
se preiau apoi de la seciile de producie preparatele montate pe obiectele pentru
transport: platouri sau n boluri, farfurii, legumiere etc., sau buturile pregtite
de barman n frapiere, pahare, baloane, sonde sau cupe, dup caz, i se
transport pn n salon, respectndu-se regulile de manipulare.
2. Ridicarea comenzilor de la secii i prezentarea la mas.
Acest sistem se folosete n condiiile n care numrul de obiecte de servire i volumul
preparatelor i buturilor sunt reduse. Aceste operaii se efectueaz n mod diferit. n
cazul aducerii preparatelor calde se va proceda astfel:
se ridic de la masa cald farfuriile corespunztoare numrului de consumatori,
aezndu-se pe antebraul stng, pe care n prealabil a fost aezat ancrul
desfurat,
se preia de la secia buctrie preparatele respective, montate pe platou,
legumier sau bol mpreun cu farfuria-suport, care se prind ntre degetul mare
i celelalte degete ale minii stngi,
se transport n salon cu mult atenie
n cazul buturilor servite la pahar (porionate) se va proceda astfel: de la oficiul de
menaj se preia o tav, pe care se monteaz un ervet pentru a evita alunecarea paharelor
i se aeaz pe antebraul i palma stng, peste care n prealabil a fost aezat ancrul, de
la bar se preiau buturile porionate, se verific dac obiectele de servire folosite sunt
curate, dac corespund buturii respective (pahar cu picior, cup, balon sau sond) i s-a
127
128
4.1.
Manipularea obiectelor, se face innd cont dac n salon se afl sau nu clieni i
indiferent de situaie, operaiunea trebuie executat n condiii igienice i cu respectarea
tehnicilor de lucru specifice.
Platourile i tvile- sunt purtate pe mna i antebraul stng dup caz, pe podul
palmei i pe degete sau pe podul palmei, pe degete i antebra, n funcie de mrimea,
numrul i greutatea lor. Transportul pe podul palmei i vrful degetelor, cu mna
ndoit la nivelul umrului, sau pe vrful degetelor, nu se recomand din cauza
instabilitii i lipsei de estetic. La prelucrarea platourilor calde, mna purttoare va fi
protejat cu un ervet de serviciu mpturit, n cazul platourilor cu preparate gratinate
sau foarte fierbini, se va utiliza un al doilea platou de aceeai form i mrime. Prin
excepie, unele platouri i tvi mici pot fi purtate n mna stng ca i farfuriile. Un
platou mare sau mijlociu se transport n lungul braului sprijinit pe podul palmei i
vrful degetelor. Un platou mare i unul mic se transport n mna stng nfurat sau
129
nu n ancr, prin prinderea mai nti a platoului mic ntre degetele mar, arttor i
mijlociu, dup care se aeaz i se echilibreaz platoul mare pe antebra i degetul mare.
Farfuriile,- necesit o atenie deosebit la manipulare i transport, n special sub
aspect igienic, deoarece din ele se mnnc alimentele. ntotdeauna se va avea grij s
nu se introduc degetul mare n interiorul farfuriei, ci el va fi plasat circular pe marginea
superioar a acesteia. n prezena consumatorilor, farfuriile vor fi transportate pe mna
stng, protejate de ancr, cte 4-5 sau chiar mai multe nfurate n ancrul mpturit pe
lung: ele vor fi purtate n ambele mini pn la consol, de unde vor fi ridicate cte 4-5
pe mna stng, apoi vor fi aezate una cte una pe mas cu mna dreapt. Se
recomand folosirea ancrului i evitarea transportrii farfuriilor ntr-o singur mn
sau sprijinirea lor de corpul chelnerului. Farfuriile cu preparate transportate n mn vor
fi duse astfel:
-o singur farfurie n mna stng, peste degetele rsfirate, acoperite cu ancrul
mpturit n patru; dou farfurii tot n mna stng acoperit sau nu cu ancrul desfcut,
se ridic cu mna dreapt prima farfurie care este trecut n mna stng, prinzndu-se
ntre degetul mare, aezat circular n exteriorul farfuriei i degetele arttor i mare
fixate nainte i dup dunga de pe fundul farfuriei, se ridic cea de-a doua farfurie, se
trece n mna stng fixndu-se sub prima farfurie, ntre podul palmei i degetul
arttor, fiind susinut cu degetele mijlociu, inelar i mic;
transportul a trei farfurii respect regulile artate mai sus pentru dou farfurii, cea de-a
treia se aeaz i se echilibreaz pe degetul mare i antebra; 4 sau 5 farfurii se transport
pe tava acoperit cu ervet purtate pe mna i antebraul stng.
Tacmurile- sunt transportate n timpul serviciului pe o tav acoperit cu ervet i
aezate n ordine pe tipuri, atunci cnd este vorba de un numr mic de tacmuri, se duc
pe o farfurie acoperit cu ervet. n acest ultim caz, furculia se aeaz perpendicular pe
marginea farfuriei, la punctul de prindere cu degetul mare de la mna stng, iar cuitele
cu lama sub ea. Furculiele sau lingurile pot fi puse i peste prima furculi. La
manipularea tacmurilor se folosesc ntotdeauna numai trei degete (mare, arttor i
mijlociu), acestea prinzndu-se de mner sau partea curbat, evitndu-se atingerea
prilor care vin n contact cu alimentele.
Paharele,- datorit fragilitii lor, impun o manipulare atent i precauii la
transport. Paharele se prind de picior sau ct mai aproape de baz cu 3 degete (mare,
arttor i mijlociu), constituie o greeal prinderea lor de partea superioar sau cu toat
mna. Mai multe pahare se transport pe tava acoperit cu ervet, iar un singur pahar pe
o farfurioar cu erveel. n ambele situaii, paharele se pun cu gura n jos. Nu se
recomand ducerea n mn a unui pahar sau prinderea acestuia cu degetele din
interior.
Cetile de cafea sau ceai, se transport pe tava acoperit cu ervet n mna stng,
cetile se aeaz cu cozile n dreapta, iar farfuriile-suport n partea stng, n teanc.
Cetile se prind cu mna dreapt de codi, cu trei degete (mare, arttor i mijlociu) i
se aeaz pe farfurioara-suport.
Inventarul mrunt (scrumiere, presrturi, numere de mas .a) se transport pe
tava acoperit cu un ervet i se aeaz pe masa clientului, la locul potrivit fiecrui tip de
obiect de inventar, prin prindere cu degetele de la mna dreapt.
Cnile cu ap, se manipuleaz numai prin prinderea codiei cu degetele de la
mna dreapt, o singur cam se transport pe farfuria-suport cu erveel, mai multe
cni sau cele goale se duc n ambele mini, cnile mici se transport pe tava acoperit cu
130
ervet. Cnd n salon sunt duse mai multe obiecte de inventar, transportate cu ambele
mini, ele se depun mai nti la consol sau pe gheridon i dup aceea vor fi aezate pe
masa clientului.
Vazele mari de flori, -se transport n mn (cele mici pe o tav acoperit cu
ervet). Manipularea se execut difereniat, n funcie de mrimea lor prin prindere,
dup caz, cu toate degetelevde la mna dreapt sau numai cu degetele de la mna
dreapt sau numai cu degetele mare, arttor i mijlociu.
ervetele de mas,-se transport pe o tav acoperit cu ervet (un singur ervet
este dus pe o farfurie ntins mare). La manipulare, chelnerul folosete tacmul de
serviciu sau las ervetul s alunece de pe farfuria pe care a fost transportat. De
asemenea ervetul poate fi oferit direct clientului, acesta lundu-l singur de pe farfuria
sau tava pe care l-a adus lucrtorul.
Mutarierele, olivierele i flacoanele de condimente, -se transport mpreun cu
suporturile respective, n teanc pe tava acoperit cu ervet, dac sunt mai multe, un
singur exemplar din aceste obiecte se duce pe farfuria suport, depunndu+se la consol.
Cnd se aaz pe suport se prinde cu degetele mare, arttor i mijlociu, apoi se duce la
masa clientului unde se procedeaz identic ca la manipularea farfuriilor.
Scrumierele,- se transport numai pe tava acoperit cu ervet, manipularea lor
fcndu-se prin prinderea cu toate degetele de la mna dreapt.
Frapierele, -se transport n salon cu sau fr suportul lor, frapiera cu ghea i
sticle se duce n mna stng iar cea de-a doua frapier n mna dreapt.
O mas,- este mutat n salon dac necesitile serviciului impun acest lucru,
apucnd-o cu ambele mini de blat, pe sub faa de mas, nu se recomand transportul ei
n alte poziii.
Scaunele, se transport numai cte unul n fiecare mn prin prinderea de sptar,
nerecomandndu-se ridicarea lor deasupra meselor. Dac lucrtorul transport diferite
obiecte de inventar cu ambele mini, va circula cu mult atenie pe partea dreapt a
culoarelor, deschiznd cu ajutorul piciorului drept uile batante dintre oficiu i salon.
Reguli privind debarasarea.-lucrtorii care efectueaz serviciile vor urmri
derularea lor i atunci cnd clienii au terminat un preparat i urmeaz altul, vor efectua
debarasarea. Debarasarea are loc obligatoriu i atunci cnd clienii au prsit salonul
precum i la nchiderea unitii. n practic, debarasarea se face, de obice, pe categorii de
obiecte de inventar pentru fiecare aplicndu-se tehnicile de lucru specifice.
Debarasarea farfuriilor i tacmurilor se execut de regul, concomitent
folosindu-se dup situaie, sistemul de lucru cu o farfurie, cu dou farfurii i cu trei
farfurii, respectndu-se n fiecare caz, tehnicile de lucru cunoscute. Se poate face i pe
tava acoperit cu ervet.
Obiectele de inventar mrunt presrtori, farfurii pentru oase, flacoane de
condimente, lingurie, farfurioare etc. se debaraseaz pe tava acoperit cu ervet pe
msur ce nu mai sunt necesare la mas.
Debarasarea cetilor de cafea sau ceai,-se face prin dreapta clientului, lucrtorul
ridic cu mna dreapt farfuria-suport pe care se gsesc ceaca i linguria respectiv, se
retrage n spatele clientului i o aaz pe tava purtat pe mna stng, ncepnd dinspre
bra ctre palm punnd ceaca cu linguria n ea alturi de farfurioar. Operaiunea se
continu la clientul urmtor, de unde se ridic farfuria-suport, cu ceaca i linguria
respectiv i se aeaz pe tav peste prima farfurie, ceaca se pune alturi de cealalt, iar
linguria n prima ceac, debarasarea continu pn la ridicarea tuturor cetilor de pe
131
132
133
Serviciul la gheridon este apreciat ca fiind nghrijit i sigur (se lucreaz cu ambele mini i
nu exist riscul unor accidente), este spectaculos, elegant, aplicabil la servirea oricror
preparate. n acelai timp, prezint dezavantajul c este mai lent, necesit mai mult
spaiu lng mese i un personal cu calificare superioar. Pentru a putea executa aceste
lucrri, personalul de servire trebuie s aib o foarte bun pregtire profesional, s fie
foarte buni practicieni i s posede cunotine suplimentare privind alctuirea
scheletului animalelor. Psrilor sau petilor ce urmeaz a fi tranate, ornarea i
prezentarea preparatelor, asortarea diferitelor componente ale preparatelor, tehnicile de
pregtire a diferitelor preparate ce se pot realiza la gheridon (salate, cltite sau piersici
flambate etc.)
Servirea de pe crucioarele de prezentare, folosit n cazul gustrilor, specialitilor
casei, salatelor, brnzeturilor, produselor de patiserie, aperitivelor, digestivelor .a., este
o variant a serviciului la gheridon. Pentru realizarea acestuia, se aduce cruciorul lng
masa clientului, ntr-o poziie similar cu a gheridonului, dup care se servesc de ctre
chelner preparatele respective n farfurii adecvate. Inventarul necesar se asigur pe
poliele inferioare ale cruciorului. Similar se procedeaz la servirea buturilor, aperitive
sau digestive, situaie n care pe crucior, se asigur nu numai un sortiment variat de
buturi, ci i inventarul necesar pentru servire i produsele de nsoire.
Serviciul la farfurie, este practicat, n afar de restaurantele mai modeste, cu
autoservire, snackuri i braserii i n uniti de categorie superioar.
Tehnica de lucru: lucrtorul preia de la buctrie dou-trei farfurii n mna stng
protejat de ancr i o a patra, cu mare precauie, n mna dreapt, le duce n salon i
servete clienii pe partea dreapt, n ordinea de preferin impus de ocazie. Farfuria se
aaz n faa clientului, pe suport sau direct pe faa de mas, atunci cnd nu se utilizeaz
suportul, cu emblema n partea opus locului ocupat de client. Atunci cnd se impune
transportarea unui numr mai mare de farfurii, se pot utiliza dup caz, crucioarele
special destinate acestui scop sau tvile de mrime corespunztoare acoperite cu ervet.
Folosirea cloche-ului apare ca o necesitate evident. Serviciul la farfurie, mai ales n
unitile pentru turism, prezint avantajul c asigur servirea preparatelor fierbini, cu o
bun prezentare, cu gramajele corecte, este mai operativ, mai rapid o poate fi executat
de personal care poate nva foarte repede acest lucru. Din asemenea motive se impun
msuri pe linie de dotare, ct i pentru o mai bun organizare a muncii n secii, unde
montarea atent i responsabil a preparatelor n farfurii, necesit un personal mai
numeros i mai ndemnatic.
Autoservirea
Autoservirea constituie o form de servire care se adreseaz ndeosebi,
consumatorilor grbii sau celor care nu doresc s beneficieze de serviciile chelnerilor.
Formele de organizare ale serviciilor n unitile cu autoservire (self-service) difer, dar
ntotdeuna clienii i pot alege, dup gust, obiceiuri, timpul disponibiln i posibilitile
financiare, preparatele i buturile dorite, pe care le transport singuri la mas.
Debarasarea meselor o face un personal specializat, cu ajutorul tvilor sau cprucioarelor.
O atenie deosebit se acord currii resturilor i tergerea meselor cu blatul lavabil,
operaiuni ce trebuie fcute n condiii de igien desvrit. Consumaia se pltete
difereniat; la cas, n momentul ieirii de pe linia pentru expunerea preparatelor,
produselor i buturilor, sau la ieirea din unitate, pe baza unui tichet, pe care sunt
marcate valorile preparatelor i a buturilor ridicate de pe linie.
Vnzarea prin automate
134
135
136
137
138
(jour) iar cel vrac n gemiere: cuit de desert, totul pe tava acoperit cu ervet. Tehnica de
servire: la fel ca la unt.
Pinea alb, semialb, neagr, chiflele, pinea se secar, constituie un produs de
baz al micului dejun.
Produse de nsoire: unt (n unitile care practic acest sestem).
Inventarul necesar: farfurie ntins mare sau farfurie pentru desert (n funcie de
cantitatea oferit), ervet din pnz (unele uniti utilizeaz coul de pne).
Tehnica de servire: farfuria cu ervet n care se afl pinea se preia de la secie n
mna stng, la mas efectundu-se serviciul direct sau indirect.
Precauiuni: pinea trebuie s fie proaspt, tiat cu puin timp nainte de servire,
la micul dejun englezesc pinea se ofer clientului n farfuria pentru pine, n mod
asemntor se servete toastul.
Brioele, cozonacul, checul, sunt produse de patiserie specifice micului dejun.
Inventarul necesar: farfurie ntins mare sau mijlocie, ervet de pnz, tacm de serviciu.
Tehnica de servire: produsele se preiau de la secie montate pe ervet din pnz n
farfurie de mrimea adecvat, la masa clientului se execut, dup caz, serviciul direct
sau indirect. Precauiuni: toate produsele trebuie s fie proaspete, de preferin calde.
Omletele, simple sau combinate (cu roii, verdeuri, unc, ciuperci, cacaval,
brnz, ficei de pasre etc.) sunt preparate des ntlnite la micul dejun. Produse de
nsoire: pine, sare, piper i unele sosuri (n funcie de dorina clientului). Inventarul
necesar: platou oval, farfurie ntins mare, farfurie ntins mijlocie, cuit i furculi de
mrime corespunztoare farfuriei, presrtoare cu sare i piper, flacoane de condimente
sau sosiere pe suport (daca este cazul). Tehnica de servire: produsul se preia de la secie
pe un platou oval fierbinte sau pe farfurie ntins mare, cald, pe mna stng protejat
cu ervetul de serviciu, la masa clientului serviciul se execut la gheridon, direct sau la
farfurie. Precauiuni: farfuriile calde sunt necesare n toate cazurile cnd omletele au fost
aduse pe platou, n uniti mai modeste, cnd omleta este oferit fr produse de
nsoire, se poate oferi ca tacm, numai furculia mare, aezat n dreapta clientului.
Ou ochiuri romneti, fierte cca trei minute n ap clocotit, cu puin oet i sare, constituie alt produs specific micului dejun. Produse de nsoire: unt, sare, piper, pine
(facultativ, verdeuri). Inventarul necesar: platou oval, farfurie ntins mare. Farfurie
mijlocie, furculi mare sau pentru desert, lingur de desert, presrtoare cu sare i
piper, tacm de serviciu. Tehnica de servire: se preiau de la secie oule montate n
platoul oval, fierbinte, sau n farfuria ntins, cald, n mna stng protejat cu ervet
de serviciu, la masa clientului se execut serviciul la gheridon, direct sau indirect.
Precauiuni: farfuriile trebuie s fie calde, n cazul efecturii serviciului la gheridon
tacmul de serviciu se utilizeaz cu atenie pentru a se evita spargerea glbenuului.
Ou la capac dou buci la poria, pregtite n cpcele speciale, prin prjire n
unt sau ulei timp de 3-5 minute-constituie un preparat specific micul dejun.
Produse de nsoire: pine, sare, piper (facultativ, unt). Inventarul necesar: cpcele
speciale din alpaca argintat sau inox, farfurii de desert, lingur i furculi pentru
desert, presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire: cpcele cu oule pregtite se
preiau de la secie pe suport format din farfurie de desert, cu erveel, una, dou sau trei
porii se transport n mn, iar mai multe porii pe tava acoperit cu ervet, la masa
clientului, serviciul se execut prin dreapta acestuia, lucrtorul aeznd farfuria cu
captul pe suportul existent pe mas.
Precauiuni: preparatul se servete fierbinte i repede.
139
Ou la pahar, fierte cca trei minute, decojite i montate n paharul special pentru
ou. Produse de nsoire: pine, unt, sare, piper. Inventarul necesar: pahar special pentru
ou, farfurie pentru desert, linguri pentru ceai, presrtoare cu sare i piper. Tehnica
de servire: paharele fierbini n care au fost montate oule se preiau de la secie pe suport
cu erveel, una sau dou porii se transport n mn , mai multe porii pe tav,
farfuriile n teanc, ct mai aproape de antebra, cu paharele pentru ou alturi, lucrtorul
aeaz prin dreapta clientului paharul respectiv pe farfuria-suport. Precauiuni:
respectarea timpului de fierbere, n lipsa paharelor speciale s nu se foloseasc pahare
din sticl transparent, ci pahare mate sau o ceac de cafea, n unele situaii, pentru mai
mult siguran, se poate folosi lingura de desert n locul linguriei pentru ceai.
Ou la cocotier, fierte n coaj cca 5-10 minute, n funcie de preferina clientului
i servite ca atare, n cocotiere speciale sunt un alt preparat specific micului dejun.
Produse de nsoire: pine, sare, piper (facultativ, unt). Inventarul necesar: cocotier
special pe suport, farfurie de desert, presrtoare cu sare i piper, linguri pentru ceai,
cuit pentru desert. Tehnica de servire: se preia de la secia cocotiera cu un ou, montat
pe suport, farfuria pentru desert, cu erveel, cel de-al doilea ou alturi pe suport cu
linguri, mai multe porii se preiau pe o tav acoperit cu ervet, farfuriile-suport, n
teanc, spre antebra, alturi de ele cocotierele cu un ou, iar celelalte ou n castrona,
dac mise-en-place-ul nu a fost completat n prealabil, tot acum se aduc linguriele de
ceai i cuitele pentru desert, la masa clientului se monteaz totul pe suport (cocotiera cu
un ou i oul al doilea) i se execut serviciul prin dreapta.
Precauiuni: farfurai-suport nu se nclin n momentul aezrii pe mas, n lipsa
cocotierelor se folosesc pahare speciale pentru ou la pahar (n aceast situaie, cel de-al
doilea ou se aeaz sub piciorul paharului, fiind scos n momentul servirii).
Ou ochiuri cu unc sau costi, pregtite n cpcele speciale n care, n
prealabil, s-a prjit unca sau costia-constituie un preparat frecvent al micului dejun.
Produse de nsoire: pine, unt, sare, piper. Inventarul necesar: cpcele speciale, farfurie
ntins mare sau mijlocie, cuit i furculi de mrime corespunztoare farfuriei, lingur
de desert, presrtoare cu sare i piper.
Tehnica de servire: la fel ca la ou la capac. Precauiuni: n cazul montrii
cpcelului pe farfuria ntins mare dac suportul de pe mas este format din aceeai
farfurie, aceasta va fi ridicat nainte de punerea farfuriei-suport cu cpcel.
Crenvurtii sunt alt preparat des ntlnit la micul dejun. Produse de nsoire:
pine, mutar sau hrean cu oet, sare, piper. Inventarul necesar: supier sau timbal cu
suport, tacm de serviciu, farfurie ntins mijlocie, cuit i furculi pentru desert,
dozator de mutar sau hrean, presrtoare cu sare i piper. Tehnica de servire:
crenvurtii sunt preluai de la secie n supier sau timbal cu ap fierbinte, acoperii, pe
suport cu erveel, lucrtorul execut serviciul la gheridon, direct sau cu platoul pe
mas, dup caz (n ultima situaie supiera cu suportul respectiv se las pe mas, astfel
nct clienii s se serveasc singuri). Precauiuni: n cazul crenvurtilor necalibrai
serviciul se efectueaz cu mult atenie pentru evitarea porionrii inegale.
Preparate din carne (mezeluri)- unc presat, salam de Sibiu, muchi ignesc,
muchi file, tob, parizer etc. porionate n trane mici, subiri i prezentate ntr-un mod
ct mai estetic-sunt sortimente des ntlnite la micul dejun. Produse de nsoire: pine,
mutar, sare, piper (facultativ, unt).
Inventarul necesar: platouri ovale, farfurii ntinse mari sau pentru desert, cuite i
furculie de mrime corespunztoare farfuriilor utilizate, dozator pentru mutar,
140
141
aproape de antebra, iar paharele alturi, serviciul se execut prin dreapta clientului,
paharul punndu-se pe mas mpreun cu suportul.
Precauiuni: dac produsul este mai consistent, se ofer linguria cu coad lung
sau de mrime corespunztoare paharului utilizat.
Fulgii de porumb, sau alte sortimente similare, sunt produse specifice micului
dejun, oferit cu prioritate turitilor strini. Produse de nsoire: zahr farin i lapte fiert
rece. Inventarul necesar: castrona sau farfurie adnc cu suport, can de lapte (laptier)
cu suport, lingura de desert, dozator pentru zahr farin. Tehnica de servire: se preiau de
la secie fulgii de porumb proporionai n castrona sau n farfurie adnc pe suport cu
erveel, iar laptele separat n vana de lapte pe suport cu erveel, serviciul se execut
prin dreapta clientului punndu-se mai nti pe mas castronaul cu suportul su, apoi
se toarn laptele peste fulgii de porumb din castrona, zahrul adugndu-se n funcie
de dorina clientului. Precauiuni: laptele se recomand s fie la temperatura camerei.
Legumele proaspete: roii, castravei, ardei gras, gogoari, ridichi etc. constituie i
ele componente ale micului dejun. Produse de nsoire: pine, sare, piper. Inventarul
necesar: salatier mare pe suport cu erveel sau platou oval, farfurie ntins mare sau
mijlocie, cuit i furculi de mrime corespunztoare farfuriei, presrtoare cu sare i
piper, ervet din pnz, tacm de serviciu. Tehnica de servire: salatiera cu legumele
respective, pe farfurie-suport cu erveel, este preluat de lasecie, la masa clientului
serviciul se execut direct, indirect sau cu platoul pe mas. Precauiuni: legumele
proaspete montate la platou trebuie s fie n prealabil bine splate i inute la rece,
ntruct la micul dejun legumele se servesc n cantiti mici, de regul, nu se ofer n
farfurie separat, ci se pun n aceeai farfurie n care se gsesc i celelalte componente
(preparate din carne, brnzeturi etc.).
Fructe proaspete, ciree, viine, cpuni, fragi, caise, piersici, mere, pere, pepene
galben i verde, struguri, portocale etc., n funcie de sezon-se ofer la micul dejun n
unitile de categorie superioar. Produse de nsoire: zahr farin i fric (la unele fructe
ca fragi, cpuni, pepene galben). Inventarul necesar: fructier, co de fructe sau farfurie
ntins mare cu ervet, farfurii pentru desert, cuit i furculi pentru fructe (de desert),
lingura de desert, gletua pentru splat fructele, eventual bol, cu suport i ervet colorat
pentru cltitul degetelor. Tehnica de servire: difer n funcie de felul fructelor i anume:
fructele mari: mere, pere, piersici, struguri, sunt preluate de la secie montate n fructier
sau n coul pentru fructe, lucrtorul execut serviciul indirect sau cu platoul pe mas
(clientul trebuie s aib farfuria pentru desert, cuitul i furculia de fructe), fructele
mici-ciree, viine, fragi, cpuni sunt preluate de la secie i oferite clienilor
proporionate la castronae mici, compotiere, cupe sau farfurii pentru desert, preluarea
de la secie i transportul lor se fac pe tava acoperit cu ervet, serviciul se execut prin
dreapta clientului, lucrtorul aeznd cupele, castronaele sau farfuriile pe suportul
existent pe mas, la fragi i cpuni se ofer lingura de desert, la ciree, viine i struguri
nu sunt necesare tacmuri, dar, n schimb, se recomand ca pe mas s se afle gletua
cu ap i ghea pentru cltitul fructelor.
Precauiuni: n toate cazurile cnd fructele se mnnc cu mna se asigur, pe
suport bolul pentru cltitul degetelor i ervet colorat, nainte de servire fructele vor fi
splate la secie sub jetul puternic de ap cca una-dou minute, iar n sezonul clduros
vor fi scufundate i ntr-un vas cu ap i hipermanganat de potasiu n concentraia
indicat de organele sanitare, la cpuni, fragi, pepene galben se poate oferi zahr farin.
142
143
Personalul necesar servirii micului dejun prin bufet, dup cum urmeaz:
un responsabil al bufetului cu sarcina organizrii, ndrumrii, supravegherii i
controlului modului n care se asigur serviciile (acesta poate fi eful de
restaurant sau matre dhotel);
un chelner care are sarcina ca, mpreun cu responsabilul bufetului, s
efectueze marcajul la secii, s preia mrfurile conform marcajului, s
urmreasc expunerea lor pe bufet, s fac returul de mrfuri atunci cnd este
cazul i s ntocmeasc meniul-raport pentru vnzrile din ziua respectiv;
un bufetier sau buctar care s monteze estetic i igienic la bufet produsele i
preparatele preluate de chelner de la secie. Pot fi ns cazuri cnd gestiunea
bufetului, s fie stabilit n responsabilitatea personalului din secii;
unul sau doi chelneri care s ajute la pregtirea bufetului, s efectueze mise-enplace-ul meselor pentru clieni, s serveasc buturile calde nealcoolice i s
debaraseze mesele;
unul sau doi ajutori de chelner care s efectueze aceleai lucrri ca i chelnerul,
evident sub ndrumarea, supravegherea i rspunderea acestuia.
Numrul lucrtorilor menionai, poate fi extins sau redus n funcie de numrul
clienilor, personalul auxiliar va fi meninut avndu-se n vedere sarcinile concrete ce le
are de realizat.
Personalul de servire, va avea o atitudine politicoas fa de clieni, intervenind
cu mult tact, n orientarea acestora, cu privire la preparatele dorite i pe ct posibil, n
limita baremurilor existente.
Sortimentele de preparate i buturi oferite pentru servirea micului dejun prin
bufet vor fi prezentate pe obiectele de inventar adecvate dup caz: platouri, tvi,
castronae, boluri, farfurii, cni, carafe, sticle, couri, pahare etc.
De regul, toate produsele care se preteaz la porionare, vor fi tiate n trane, felii
sau cuburi ct mai mici i apoi montate n obiectele de prezentare adecvate ntr-un mod
ct mai estetic i mai igienic. Tacmul de serviciu nsoete fiecare platou, co, castron
etc.
Sucurile din legume i fructe pot fi prezentate porionat la pahare sau n cni de
sticl i pstrate la rece (cnd se afl n cni ele vor fi turnate n pahare de ctre clieni).
O atenie deosebit se va acorda modului de aranjare al bufetului propriu-zis, aspectului
su general, el trebuind s fie estetic i igienic. Se va acorda o grij deosebit produselor
ce se depreciaz rapid, pierzndu-i aspectul comercial, precum i preparatelor calde,
acestea pot fi porionate sau pregtite n raport de solicitri. Se recomand, ca la bufetele
organizate pentru servirea micului dejun s se asigure zilnic, cel puin urmtoarele
sortimente:
trei-patru buturi calde nealcoolice;
dou-trei preparate din ou;
144
paralel, un alt lucrtor aduce cel de-al doilea sortiment de vin. Debarasarea paharului de
la primul vin, se face n momentul cnd clientul a nceput s consume din al doilea
sortiment de vin. Dac clientul nu dorete cel de-al doilea vin, trebuie s rmn pe
mas paharul de la primul vin, situaie n care se poate, cu permisiunea clientului s se
debaraseze paharul de la al doilea fel de vin.
Concomitent cu preparatul de baz sau nainte de aducerea acestuia, se servesc
salatele. Pot fi situaii n care turitii obinuiesc s consume salata separat, dup
preparatul de baz, sau naintea acestuia, caz n care se execut un serviciu separat n
farfuria de desert, pe suportul existent la mas.
Al patrulea serviciu, n funcie de preferinele consumatorilor, l constituie, dup
caz, servirea brnzeturilor sau a deserturilor:
oferirea brnzeturilor impune un serviciu deosebit, se prezint platoul sau se
aduce lng masa clientului cruciorul cu brnzeturi, dup care se face
serviciul indirect, direct sau la gheridon, se ofer unt, toast sau pine prjit n
co de pine sau farfurie ntins mare, cu ervet de pnz;
aducerea desertului, este precedat de debarasarea presrtorilor cu sare i piper,
a farfuriei de pine i a cuitului pentru unt, precum i de curirea
firimiturilor, desertul va fi servit n funcie de caracteristicile sortimentului prin
metoda cea mai potrivit (pe farfuria de desert cald sau rece, cu tacmuri de
desert), la desert se ofer vin spumant sau dulce, licoros, bine rcit, sau frapat;
servirea fructelor, este de asemenea, precedat de debarasarea inventarului
utilizat la desert, punndu-se pe mas farfuria de desert, cuitul i furculia
pentru fructe, iar n lipsa acestora furculia i cuitul pentru desert.
n final, serviciul se ncheie se, mai ales la dejun, cu oferirea cafelei, asociat cu
buturi digestive de calitate superioar. Conform tradiiei, la servirea cafelei, pot
rmne pe mas, numai suportul, ervetul, vaza cu flori, scrumiera, numrul mesei,
paharul de ap i uneori, paharul de vin, dac se continu consumul acestuia.
ntocmirea notei de plat o face, obligatoriu, chelnerul, casierul sau patronul,
indiferent de valoarea consumaiei, la cererea clientului sau din iniiativa celor ce
execut serviciile nainte de ora nchiderii localului sau a schimbrii brigzii de servire.
Nota de plat aranjat ntr-un ervet de ceai, se prezint pe o tvi sau pe o farfurie de
desert, pe partea dreapt a celui care a comandat, lsnd-o pe mas. Dup aceea, i se
ofer clientului timpul necesar pentru a verifica calculul i a pregti banii (chelnerul se
retrage la civa pai de mas). Dup aceia, i se ofer clientului timpul necesar pentru a
verifica calculul i a pregti banii (chelnerul se retrage la civa pai de mas). Lucrtorul
revine la mas, atunci cnd au fost pui banii pe farfurie, ridic farfuria cu sumele
respective, se retrage civa pai cu faa la client, numr banii (dac sunt mau multe
bacnote), dup care merge la cas sau la consol, unde primete sau pregtete restul, pe
care l pune, mpreun cu nota de plat, pe masa clientului, pe tvip sau farfuria de
desert (tot n dreapta clientului care face plata). Apoi, lucrtorii care au efectuat
serviciul, supravegheaz clienii de la distan, n mod discret i n momentul n care
acetia se pregtesc s se ridice de la mas, revin, ajutnd la tragerea scaunelor, mai nti
femeilor i apoi brbailor, i conduc spre ieire, ajutndu-i dac este cazul, la garderob,
i salut cu amabilitate, le adreseaz formulele de politee adecvate, rugndu-i s mai
revin n unitatea respectiv. Dup conducerea clienilor, lucrtorul revine n raionul
su la masa rmas liber undefectueaz debarasarea inventarului utilizat i reface, dac
este cazul, mise-en-place-ul, pentru a putea primi i servi noi clieni, sau strnge
148
149
150
nnnc clienii, trebuie s fie fierbini. La servirea gustrilor din pete se recomand
buturi aperitive, precum i vinuri albe seci atunci cnd n meniul respectiv nu intr i
alte preparate din pete. Ciorbele, borurile i supele din pete se preiau de la secie de
regul n supiere de mrime corespunztoare numrului de porii, pe suport metalic sau
farfurie ntins mare. ntotdeuna ntre supier i suport se pune un ervet sau
erveel.Ciorbele sau supele care au n componena lor pete dezosat, perioare etc. pot fi
preluate de la secie porionate direct la ceac. Clientul va fi servit din farfuria adnc
sau din ceac pe suport cu erveel. Tacmul, dup caz, va fi lingura mare sau lingura
de consomme (de desert). n cazul petelui nedezosat se va oferi i tacmul de pete
format din cuit i furculi. Servirea ciorbelor sau supelor din supiere se face, de regul,
atunci cnd n componena preparatului respectiv se afl pete nedezosat sau buci mai
mari de pete. Oferirea farfuriei pentru oase este obligatorie n cazul servirii pestelui
nedezosat. La oferirea serviciului de gheridon lucrtorul preia de la secie supiera pe
suportul respectiv, merge n salon, aeaz supiera pe reoul sau placa ofant aflate n
dreapta gheridonului i ncepe s porioneze cu ajutorul luului, inut n mna dreapt,
punnd n farfuria adnc din teancul din stnga supierei mai nti bucata de pete apoi
restul componentelor. Farfuria adnc poate fi inut pe suport n mna stng a
lucrtorului. Dup ce clienii au terminat de mncat, se debaraseaz farfuriile i
tacmurile, folosindu-se dup caz, sistemul de lucru la dou sau la trei farfurii. Celelalte
obiecte mrunte-farfurii pentru oase, condimente etc.-se vor debarasa pe o tav
acoperit cu ervet. Farfuriile-suport vor fi debarasate i nlocuite n cazul n care unii
clieni au pus pe acestea de ardei, lingura, coji de lme etc. Servirea ciorbelor sau
supelor din pete la ceac se face de regul, atunci cnd printre componentele
preparatelor se afl buci mici de pete, dezosat, perioare etc. Pentru aceasta se preiau
de la secie, cetile respective, aezate pe tvi acoperite cu ervet, odat cu farfurioarelesuport, cu erveel, aranjate n teanc, pe tav. Serviciul se execut astfel: chelnerul, vine
n salon avnd tava pe mna i antebraul stng, se apropie prin dreapta primului client
ce urmeaz a fi servit i ridic cu mna dreapt prima farfurie din teancul de pe tab,
care are o ceac desupra, pe care o aaz pe farfuria-suport din faa clientului, avnd
grij ca lingura de pe farfurie s fie ntr-o poziie convenabil clientului. Servirea
ciorbelor sau supelor din pete la ceac, se poate face de un singur chelner sau de doi.
n acest din urm caz, un lucrtor ine tava cu ceti, iar cel de-al doilea efectueaz
servirea propriu-zis, respectnd tehnica de lucru amintit anterior.
Servirea altor preparate din pete-antreuri. -porionate pot fi montate pe platouri
sau direct la farfurii, preluarea, transportul i servirea efectundu-se dup regulile
prezentate la gustrile din pete. Piesele ntregi, montate pe platouri pescreti, ca n
cazul saramurei de crap, se ofer folosindu-se urmtoarea tehnic de lucru: lucrtorul
preia de la secie preparatele pe platouri i le transport n salon pe mn o antebrail
stng. Lucrtorul preia de la secie preparatele pe platouri i le transport n salon pe
mna i antebraul stng. La masa clientului, se asigur inventarul format din farfurie
ntins mare, tacm de pete (cui i furculi) i ervet. Lucrtorul prezint preparatul
clientului care a comandat, vine apoi la gheridon-unde se gsesc spirtier sau plac
ofant pentru preparatele calde, tacmuri de serviciu, tacm special pentru tranat
pete, ervete de serviciu, farfurii ntinse mari n numr corespunztor clienilor, plus
dou (una de rezerv i una pentru oase)-aeaz platoul pe placa ofant, procednd, n
continuare, n felul urmtor:
151
lucrtorul st cu faa ctre client, avnd cuitul sau lingura n mna dreapt i
furculia n mna stng;
aranjarea ntr-un asemenea mod platoul, nct, capul petelui s vin n stnga,
iar coada n dreapta chelnerului, burta fiind orientat ctre client;
cu ajutorul tacmului de serviciu sau a tacmului pentru pete, scoate
aripioarele din partea dorsal i ventral a petelui;
face o tiere uoar la ir (n form de V) pentru a delimita capul petelui de
corp;
face apoi o incizie pe lungul irei de la cap spre coad;
se dau de o parte i de alta fileurile pentru a scoate ira;
se prinde ira la coad cu furculie;
se ridic ira, desprinzndu-se cu un cuit eventualele buci de carne;
se rupe ira la punctul de contact cu capul i se pune pe farfuria de oase (numai
la petele la care se consum capul: pstrv, crap etc.)
se scot eventualele oase rmase mai ales n partea abdominal;
se reconstituie piesa prin tragerea fileurilor n poziia iniial, dac este cazul,
capul i coada rmn pentru redarea formei iniiale;
se ntoarce petele pe platou n cazul pieselor mai mici;
se efectueaz serviciul direct sau la gheridon ntrebnd clienii asupra prilor
preferate (partea cu capul, burta etc.)
La servirea petelui rasol, mai ales a pstrvului se procedeaz asemntor cu
deosebirea c, acesta poate fi adus de la buctrie n vasul special pentru fiert petele
(poassonier), din care se trece cu ajutorul tacmului de serviciu pe un platou din
porelan sau o farfurie ntins mare, dup care se execut aceleai operaiuni ca mai sus,
avnd grij ca dup scoaterea aripioarelor s se scoat i pielea petelui. La pregtirea
petelui saramur, se recomand ca frigerea s se fac la grtar pentru ca pe corpul
petelui s apar forma grilelor. Dup ce petele a fost filetat i porionat n faa
clientului, se monteaz la farfurii i se execut servirea folosind sistemul de lucru la
farfurie. Dup caz, se poate face i serviciul direct, avndu-se grij ca ntotdeauna
petele ntreg s fie aezat n farfuria clientului cu capul n atnga, coada n dreapta i
spatele ctre interiorul mesei. i n aceast situaie, ca de altfel n toate cazurile servirii
preparatelor din pete, nu trebuie omise produsele de nsoire (garniturile, sosurile,
condimentele) i bineneles, vinurile asociate cu preparatele respective. Antreurile i
preparatele de baz fr sos, sau cu sos puin, se preiau de la secie n platouri ovale sau
rotunde sau dup caz, montate direct la farfurie, cele cu sosuri sunt adusem dup caz, n
timbale pe suport sau porionate la farfurie. Mise-en-place-ul necesit urmtorul inventar:
farfurie ntins mare, cald sau rece, furculi i cuit mari, presrtoare cu sare i piper.
Prin excepie, unele antreuri, porii mici, pot fi servite n farfurii de desert, cu tacmuri
adecvate. Serviciul se execut n funcie de categoria localului i de sistemul de servire
generalizat n unitatea respectiv, dup caz prin serviciul direct la gheridon sau la
farfurie. Odat cu preparatele vor fi oferite sosurile, salatele sau celelalte produse de
nsoire adecvate sau cerute n mod special de client.
Omleta, dei obinuite mai puin la dejun i cin, dac totui sunt servite se va
avea n vedere respectarea regulilor artate la micul dejun.
Spaghetele, preparat specific italian, mult apreciat azi n toat lumea, se servesc,
de regul, ca antreu. Sunt preluate de la secie n timbal sau pe platou oval servindu-se
152
153
154
155
erveel, iar servirea clienilor se va face la gheridon sau direct, situaie n care se
utilizeaz farfuria de desert sau salatierele special pentru o poie. Nu vor lipsi niciodat
sarea i piperul, iar la cererea clientului se va oferii serviciul de ulei i oet adus pe
suport. Adesea unitile de categorie superioar, unele salate, cum ar fi de exemplu
salata verde, se pregtesc, la gheridon n faa clienilor. n acest caz se procedeaz astfel:
Tehnica de lucru: se scurge apa colectat n salatier ntr-o farfurie adnc, prinznd
castronul n na stng i apsnd cu tacmul de serviciu, innd n mna dreapt, se
verific discret starea de curenie a frunzelor de salat i prospeimea lor, frunzele
ofilite scondu-se cu ajutorul tacmului de serviciu i punndu-se n farfuria unde s-a
scurs apa, este ntrebat clientul cum dorete s i se pregteasc sosul, cu oet sau zeama
de lmie (dac acest lucru nu s-a fcut la luarea comnezii), n farfuria adnc curat, se
pune uleiul (2/3) i oetul sau zeama de lmie diluat cu ap (1/3), adugndu-se sare i
piper dup preferina clientului, se bate coninutul pn ce se omogenizeaz sosul, se
toarn sosul astfel pregtit peste salat, se amestec salata cu sosul, folosindu-se tacmul
de serviciu (lingura n mna dreapt i furculia n mna stng), prin micri, ntr-un
singur sens, apoi se rotete salatiera la 90 grade fa de poziia iniial, dup care se
continu pn ce toate frunzele au fost bine amestecate cu sos, se serbete clientul n
salatiera mic pe suport sau n farfurie desert, de la gheridon sau serviciul direct, se
ordoneaz gheridonul, inventarul folosit fiind ridicat i dus la oficiu.
Brnzeturile. Chelnerul vine la masa clientului i prin stnga acestuia, prezint
platoul, dup care ntreab ce sortiment a fost ales i l ofer cu ajutorul cuitului. La
brnzeturile care au miros specific se vor utiliza alze cuite pentru porionare. Se
recomand ca la servirea brnzeturilor, s se ofere clienilor pine prjit sau toast i unt.
Pinea prjit se aduce la mas n ervet, pe o farfurie ntins mare, chelnerul efectueaz
serviciul direct sau la pe mas farfuria ntr-un loc convenabil pentru toi clienii.
Imediat dup debarasarea obiectelor de inventar n care au fost servite brnzeturile,
chelnerul va ridica de pe mas farfuria de pine, menajul (sarea, piperul) i va aduna
firimiturile. Brnzeturile de tip Roquefort se preiau de la secie pe platoul (cruciorul) de
brnzeturi sau o bucat n form de trunchi (cca 0,5-1 Kg) pe un platou rotund acoperit
cu ervet, mpreun cu cteva pacheele de unt. n momentul efecturii serviciului, pe
mas, pentru client, trebuie s se gseasc inventarul recomandat la servirea
brnzeturilor. Unii clieni, prefer s consume unele sortimente de brnz ca Homorod
sau Bucegi ca atare, sau pregtit cu unt i boia dulce (paprica) situaie n car se
procedeaz astfel: la gheridon, cu ajutorul tacmului de serviciu i al unui cuit se
nltur parial ambalajul i crusta (coaja) de pe bucata de brnz, dup care se taie
cteva felii (cca 50 g de persoan), cu ajutorul tacmului, de serviciu se pun feliile de
brnz taiat n farfuria adnc de pe gheridon, fiind frecate pn cnd devin o past
omogen, se adaug untul, se amestec n continuare, n final se adaug boiaua dulce
dup dorina clientului, porionarea se face pe farfurii-desert, pastei de brnz obinute i
se va da o form ct mai plcut cu ajutorul tacmului de serviciu. Se recomand pine
prjit sau toast. Dulciurile de buctrie se preiau de la secie montate pe platouri rotunde
sau ovale, cu dantel sau porionate n farfurii pentru desert. Dac produsele respective
sunt montate n ches, aceasta va fi lsat pe platou n momentul porionrii sau
montrii n farfuria de desert. Mise-en-place-ul cuprinde: farfuria de desert i tacmul de
desert dup caz, cuitul, furculia sau lingura, n funcie de consistena dulciurilor
respective. Se practic mai multe sisteme de servire: direct, la farfurie, cu crucioarele de
prezentare sau la gheridon atunci cnd desertul este compus din piese deosebite.
156
157
secie fie pe fructiere, fie n couri speciale, ntotdeauna se va verifica dac fructele au
fost splate, dac sunt curate i de calitate.
Mise-en-place-ul cuprinde farfuria de desert i tacmurile pentru fructe (cuitul i
furculia sau cuitul i furculia pentru desert). Servirea fructelor la fructier sau din
coul de fructe, se realizeaz prin serviciul indirect, clientul alegndu-i singur
sortimentul dorit, fructiera se las pe mas ntr-o poziie convenabil pentru toi clienii.
Acest lucru nu exclude, ns serviciul direct i mai ales pe cel gheridon pentru fructe ca
mere, pere, pepene galben, portocale.
La servirea fructelor lucrtorii vor trebui s in seama de recomandrile de mai
jos:
fructele mrunte cu codie (ciree, viine, caise, precum i strugurii) se ofer, de
regul, ca atare, proaspete i bine splate, porionate, dup caz, n farfurii de
desert, farfurii jour, castronae etc. de pe fructiere sau coulee de prezentare;
lucrtorii vor avea grij s ofere gletua cu ap rece i ghea, astfel nct
clienii, s-i poat spla fructele dac doresc, de asemenea, se va asigura bolul
pentru cltitul degetelor,pe suport cu ervet colorat ;
zmeura i cpunile se spal i se cur de codie, dup care se monteaz la
secie n compotiere sau cupe speciale, apoi se aeaz pe tava acoperit cu
ervet mpreun cu farfurioarele-suport cu ervet, se recomand serviciul la
farfurie, att zmeura ct i cpunile pot fi servite natur sau cu fric, ca tacm
se recomand lingura sau linguria de desert;
merele, piersicile i perele, dup ce au fost bine splate, se terg i se aeaz pe
fructier sau n couleul special pentru fructe, avnd grij s fie aranjate ct
mai estetic, pe ervet sau dantel, se efectueaz serviciul indirect sau direct;
pepenele verde se spal bine la secie, apoi se taie felii, se monteaz pe platou
oval, executndu-se serviciul la gheridon sau direct, dup caz, se ofer farfurie
mare sau de desert, cu tacmurile respective;
la pepenele galben, servit felii, se procedeaz ca i n cazul pepenului verde, cu
deosebirea c, feliile se cur de semine i nervuri, n funcie de mrime
pepenele galben mai poate fi servit ntreg sau tiat n dou, pepenele galben
este oferit ca atare sau nsoit de ngheat de vanilie, fric btut, lichioruri
fine, sos de ciocolat etc.;
portocalele, mandarine i bananele, se servesc ca atare n majoritatea cazurilor
fiind mai uor de cojit de ctre client. Se asigur farfurie de desert, cuit i
furculi pentru fructe, bolul pentru cltitul degetelor pe suport cu ervet
colorat. Se recomand serviciul indirect sau direct.
4.2.4. Servirea buturilor
Pentru a pune n vedere calitatea buturilor, lucrtorii care execut servicii, au
datoria s cunoasc i s respecte anumite reguli i cerine pe care le prezentm mai jos:
oferirea diferitelor sortimente de buturi se va face potrivit momentului din zi
(la mesele principale sau ntre mese), n concordan cu structura meniului, cu
obiceiurile alimentare ale clienilor i cu posibilitile lor financiare;
paharele utilizate trebuie s corespund ca form i capacitate sortimentelor
oferite, ele trebuie s fie de calitate, curate, neciobite, incolore i fr decor
colorat ;
158
159
160
pahar a cuburilor de ghea etc. Sticla se reaeaz n frapier sau la gheridon, pe suport.
n unele uniti cu specific, sticlele se pot lsa la mas, pe tvil speciale cu ervet, care
servesc drept suport.
ampania -se preia de la secie bine rcit, transportul sticlelor se face n mn, n
frapiere obinuite sau frapiere speciale pentru ampanie cu ghea. Frapiera poate fi
acoperit cu un ervet sau gtul sticlei se poate pune un ervet mpturit n lung.
ampania se prezint clientului dar nu se d spre degustare. Sticla se debuoneaz
respectndu-se regulile artate mai sus, fr zgomot. Serviciul trebuie s fie ngrijit,
ampania fiind turnat n pahare n dou reprize mai ales atunci cnd exist o spumare
abundent i peristent. Pentru a degaja bioxid de carbon, se folosesc agitatoare speciale
(un fel de rozet montat pe o tij hexagonal) sau se ofer picoturi.
Berea- se preia de la secie, cutii, pahare speciale, pahare tip sond, tumblere,
mijlocii, cni pentru bere, halbe sau api. Sticlele se transport n mn, iar paharele,
cnile, aii pe o tav acoperit cu un ervet. La masa clientului, paharele cu bere se
aeaz pe suporturi, dup caz, tasuri sau rondele (absorbante) din diferite materiale.
Atunci cnd berea se duce la mas n sticle, este de dorit utilizarea paharelor de
capacitate corespunztoare cu a sticllor pentru a nu lsa sticlele pe mese. Se recomand
ca berea s fie servit la o temperatur n jur de 7 grade C. Rcirea berii prin
introducerea cuburilor de ghea n pahar constituie o greeal. Pentru formarea spumei,
paharul se va lsa pe mas, coninutul turnndu-se n jet dubire, n mijlocul paharului,
apropiind i deprtnd sticla de marginea acestuia. Pentru evitarea spumei, se ia
paharul n mn i se toarn berea uor, pe marginea interioar a acestuia.
Aperitivele- se beau nainte de dejun sau cin, la barul de zi, sau la mas nainte de
nceperea serviciilor. Ele se ofer utilizndu-se cruciorul pentru prezentarea
aperitivelor, sau prin aducerea de la secie gata porionate.
Coniacul,- butur digestiv, poate fi servit n funcie de dorina consumatorilor,
ambrat, rcit cu ghea sau flambat. Majoritatea clienilor obinuiesc s bea coniacul la
temperatura camerei, o porie de coniac = 25 ml.
Cafeaua- se servete ntotdeuna fierbinte, de regul, n ceti mici, nclzite n
prealabil, cu suport adecvat. ntre ceac i suport se pune un erveel sau o rondel de
hrtie. O floare mic poate marca o atenie deosebit pentru client.
Tehnica de servire a cafelei n funcie de sortimentul de cafea pregtit: turceasc,
filtru, solubil, expresso etc. Cafeaua se poate asocia, n funcie de preferinele clienilor,
cu lapte concentrat (lapte dulce, fier), fric lichid, fric btut, ciocolat ras, buturi
digestive, dup caz, coniac sau lichid precum i separat, ap mineral sau carbogazoas,
Frica se ofer la temperatura camerei, laptele cldu. Cafeaua porionat la ceasc se
servete pe farfurioar-suport prin dreapta clientului, cu linguria i produsele de
nsoire specifice. Dac, din diferite motive, cafeaua pregtit nu a fost consumat, ea va
fi meninut la cald ntr-un bain-marie nerecomandndu-se renclzirea ei. Cafeaua la
filtru se ofer la ceac sau la serviciu. n ultimul caz se preia de la secie filtrul curat,
cafeaua necesar, ap fiart ntr-un ceainic i separat, produsele de nsoire, dup caz:
zahrul, laptele concentrat, fric. Pregtirea cafelei, se poate face la mas, de ctre client
sau de ctre chelner, sau de ctre chelner la gheridon.
Mazagranul- se servete bine rcit, cu sau fr fric, n pahare speciale, sau n
lipsa acestora, n pahar tip sond sau tumblere mijlocii.
161
162
suc de legume i fructe, naintea dejunului un cocteil sec pentru brbai i demisec
pentru femei sau o butur aperitiv, dup mas un amestec de lichioruri sau un cocteil
dulce pentru femei i un cocteil demisec pe baz de buturi digestive brbailor, un
cobbler, un punci, un melting se preteaz pentru toate categoriile de clieni, naintea
mesei de sear, cocteiluri seci pentru brbai, demiseci pentru femei, dup cin o mare
posibilitate de alegere-buturi pe baz de ampanie, cocteiluri demiseci i dulci, crustauri, highball-uri, jele-uri, daiquire etc. Barmanul trebuie s tie ce poate s ofere unui
client obosit (o butur pe baz de tonic), unui client cu dureri accidentale de stomac (o
butur pe baz de bitter sau un fernet), unui client rcit (un ceai cu mult lmie sau un
grog), unui client care a but prea mult (un cocteil special sau o butur pe baz de cola
i suc de lmie), unui sportiv ( o butur hrnitoare i reconfortant).
Rcirea paharelor se face prin meninerea acestora la rece n frigider sau cu ghea
pisat n interior. n ultima situaie, dup punerea gheii n pahar, acestuia i se va
imprima o micare circular pe masa de lucru a barmanului dup care gheaa se arunc.
Regulile de comer i normele igienico-sanitare prevd ca la vnzarea buturilor,
indiferent de loc, n bar sau n oricare unitate s se in cont de unele reglementri, dup
fiecare ntrebuinare paharele vor fi splate cu respectarea tehnicilor de lucru cunoscute,
ntotdeauna nainte de desfacerea unei sticle, se va controla coninutul acestuia la lumin
i n cazul n care se observ corpuri strine, sedimente, tulbureal sau cnd sticlele nu
sunt bine nchise, butura nu se va pune n consum, rcirea buturilor se face n spaii
frigorifice, n instalaii speciale pentru rcit, sau prin scufundarea n ap rece cu ghea,
unde sticlele vor sta n poziie vertical, chiar dac sunt astupate, gtul lor trebuie s
depeasc nivelul apei cu cca 8-10 cm, este interzis pstrarea oricrei buturi-alcoolice
sau nealcoolice-n sticle sau vase descoperite, unitile care desfac vinuri mbuteliate
sunt obligate s ofere vin la pahar din aceste sortimente n funcie de preferinele
consumatorilor, clienilor tineri li se vor oferi cu prioritate buturi fr alcool sau slab
alcoolizate, se interzice condiionarea vnzrii buturilor alcoolice de servirea altor
preparate, la servirea clienilor n baruri se va acorda o atenie deosebit oferirii de
gusturi i produse de cofetrie-patiserie din sortimentele prevzute pentru barul
respectiv, se interzice vnzarea buturilor alcoolice minorilor, persoanelor aflate n stare
de ebrietate, precum i servirea unor cantiti care s duc la o astfel de stare.
Efectuarea serviciilor n bar, se face cu mult atenie i operativitate respectnduse de ctre toi lucrtorii care au astfel de sarcini, regulile generale i specifice de servire,
precum i particularitile generalizate la efectuarea serviciului n bar.
Primirea clienilor, este momentul cruia n orice bar trebuie s i se dea o
importan deosebit, deoarece o primire amabil i atent, materializat ntr-un zmbet
plcut i un salut potrivit, constituie un prim contact agreabil pentru client, o prim
impresie bun despre barul respectiv.
Atunci cnd barmanul nu se poate ocupa imediat de clientul respectiv l va
preveni, scuzndu-se politicos i asigurndu-l c dup terminarea serviciului ce tocmai
l execut, i va lua comanda. Pentru clienii care au preferat barul n locul meselor,
listele de bar se pot oferi prin fa, dac nu sunt expuse pe blatul superior al barului,
respectndu-se aceeai ordine de preferin ca i n restaurant.
n unele baruri, pentru informarea clienilor, asupra sortimentelor de preparate i
buturi se folosesc, n afara listelor de bar, i alte mijloace: expoziiile i mini-expoziiile
cu preparate de bar, crucioarele de prezentare, prezentarea verbal i unele anunuri
(afie) publicitare.
163
164
decor, pe marginea paharului i adesea cu un jet de sifon foarte rece. n mod asemntor
vor fi servite i vinurile, cu deosebirea c nu se adaug lmie sau portocal.
Vinurile oferite, -prin excepie, ca aperitiv, se servesc respectndu-se aceleai
reguli ca i n restaurant. n majoritatea situaiilor vinurile se servesc porionate la
pahare sau carafe (cni) de mic capacitate. n acest caz porionarea vinului se face la bar
respectndu-se regulile i tehnica specific pentru manipularea i debuonarea sticlelor,
precum i cea pentru turnarea n pahare dar mai ales pentru servire. Dac la
debuonarea sticlelor de vin, se sfrm dopul i n interior cad particule mici de plut,
se umple sticla cu vin din acelai sortiment, pentru ca particulele s ias la suprafa,
dup care acestea se nltur prin scuturarea energic a sticlei deasupra cuvei
spltorului, dac dopul cade n sticl se scoate cu ajutorul aparatului pentru scos
dopuri, dac se sparge gtul sticlei, coninutul ei se transfer, prin strecurtoare i tifon
ntr-o alt sticl. Dac aceste accidente s-au produs la masa clientului, se duce o nou
sticl de vin. n barurile de noapte, se va avea n vedere, ca atunci cnd sticlele de
ampanie se desfac n timpul programelor artistice, lucrtorul s nu mpiedice
vizibilitatea clienilor. Pentru aceasta, chelnerul ajuns la masa clientului fandeaz uor
piciorul drept, pn cnd gamba este paralel cu podeaua, avnd piciorul stng ndoit la
90 grade, pe care sprijin sticla cu ampanie i o desface respectnd tehnica de lucru
cunoscut.
Servirea berii,- se poate face direct la bar sau la mas n pahare speciale, iar n
lipsa acestora n pahare tip sond, tumblere mijlocii sau pahare de ap. Dup dorina
clientului, berea poate fi turnat n pahar cu sau fr spum.
Servirea digestivelor,- se face respectndu-se aceleai reguli ca i n restaurant. De
exemplu, majoritatea consumatorilor prefer coniacul ambrat, adic la temperatura
camerei, coniacul glace, sau flambat se servete numai la cererea clienilor care doresc
acest lucru. Pentru servirea coniacului glace, se utilizeaz pahare rcite n prealabil cu
ghea pisat, n care se pune nti cubul de ghea, dup care se adaug butura. La
servirea coniacului flambat se procedeaz astfel: se pun n balon 5-10 ml coniac, se
umezete interiorul paharului, dup care i se d foc, lsnd s ard tot alcoolul, apoi se
scurge i se scutur paharul, punndu-se, n paharul astfel nclzit, cantitatea de coniac
ce urmeaz a fi consumat.
Servirea lichiorurilor -se face ca i n restaurant. De regul, la servirea lichiorurilor
puse, de marc, nu se ofer pai sau zahr, dect la cererea clientului, paharele nu se
glazureaz, lichiorurile cu ou se servesc bine rcite cu ghea, n pahare de tip Malaga.
Servirea sifonului i a apei minerale- se face n pahare pentru ap sau tumblere
mijlocii, bine rcite sau prin adugarea de cuburi de ghea.
Servirea laptelui -se face dup preferina clientului, rece sau cald, 200-250 ml
poria. Laptele rece, se servete ntr-un pahar sond sau ntr-o ceac de ceai cu
farfurioar-suport. Laptele cald, pregtit prin nclzirea laptelui rece la robinetul cu aburi
al expresso-ului, se servete ntr-un pahar de ceai cu suport metalic sau ntr-o ceac de
ceai cu suport, cu zahr separat i linguri.
Servirea buturilor n amestec,- a cocteilurilor trebuie s se fac cu o atenie
deosebit pentru a scoate n eviden calitile buturilor oferite. La oferirea buturilor
n amestec i mai ales, la acelea cu coninut alcoolic ridicat, nu se vor neglija produsele
de nsoire cum ar fi: ap mineral, ap tonic, cuburi de ghea, zahrul, apa potabil,
gustrile, produsele de patiserie-cofetrie (covrigi, sticksuri, saleuri, bomboane fine etc.).
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
unitate prevzut a organiza revelionul, se vor verifica spaiile n care se vor desfura
aciunile, starea lor din punct de vedere igienic, etaneitatea, funcionalitatea instalaiilor
din dotare, existena dotrilor necesare pentru buna desfurare a serviciilor: mese,
scaune, fee de mas, ervete, farfurii, tacmuri, ceti cu suporturi pentru cafea, supe,
consommeuri, scrumiere, oliviere, elemente decorative, cuiere (garderob) etc. Vor fi
rezolvate prin lansarea de comenzi la furnizorii de mrfuri problemele legate de
asigurarea fondului de mrfuri corespunztor meniului stabilit.
Asigurarea personalului pentru producie, servire i activitile auxiliare este de
asemenea, o problem de o deosebit importan. Numrul lucrtorilor va fi stabilit n
funcie de necesitile avnd grij s se asigure acoperirea raional i optim a tuturor
locurilor de munc. inuta personalului va fi impecabil.
Programele artistice i activitate de divertisment trebuie s marcheze un nivel
ridicat i variat. Pec lng formaiile orchestrale i solitii existeni, se poate apela la
colaboratori: formaii i soliti de muzic popular i uoar, dansatori, cupletiti,
colindtori etc.
Decoraiunea specific pentru revelion trebuie s fie adecvat sezonului i
momentului: pomul de iarn, ghirlandele de brad sau artificiale, gapourile i
lumnrile de pe mese, jucriile, mtile, meniurile i felicitrile pentru fiecare mesean,
fructierele, vscul etc., sunt numai cteva sugestii ce pot fi avute n vedere. O garoaf
sau o alt floare ori petale de flori la tacmul fiecrei femei constituie, evident o atenie.
Cu cteva zile nainte de revelion, se efectueaz curenia general a restaurantului i a
inventarului pentru servire, prilej cu care se verific, nc o dat, dac sunt asigurate
toate cele necesare pentru buna desfurare a serviciilor. La aceast aciune particip toi
lucrtorii unitii, indiferent dac sunt sau nu cuprini n formaia de lucru pentru
noaptea de Anul Nou. Aranjarea saloanelor se face conform schemei stabilite, innd
cont i de structura meniului, dar desigur, cu respectarea strict a tehnologiei specifice,
astfel nct, salonul n general i fiecare mas, n special, s lase impresia unei atenii
deosebite. Grija deosebit se va acorda desfurrii propriu-zise a serviciilor n noaptea
de revelion, cnd personaluln general, dar mai ales chelnerii i ajutorii acestora, s fie
amabili cu clienii i s presteze servicii cu respectarea tehnicilor de lucru cunoscute.
4.2.11. Serviciul la banchete sau alte mese festive
Banchetele si mesele festive sunt organizate pentru srbtorirea sau marcarea
unui eveniment la care particip cel puin 10-15 invitaii, care servesc n comun acelai
meniu i aceleai buturi, la o mas comun sau la mese separate n acelai salon.
Banchetul- este o mas festiv ce poate avea ca motivaie diferite evenimente ca
ntlnirile colegiale, reuniuni, agapele, logodnele, cstoriile, aniversrile etc. Acestor
mese, dei cu caracter particular, trebuie s li se acorde o atenie deosebit att sub
aspectul pregtirii, ct i sub cel al desfurrii serviciilor.
4.2.12. Serviciul la bordul avioanelor
Mesele servite la bordul avioanelor trebuie s cuprind o foarte mare diversitate
sortimental, de la gustri simple, antreuri la preparate debaz i desert, nsoite de
buturi rcoritoare, aperitive, vinuri etc., toate urmnd s fie de o calitate ireproabil i
normal, prezentate la un nivel ct mai deosebit. Majoritatea companiilor aeriene susin
c, dincolo de asigurarea unor condiii tehnice de zbor perfect, serviciile de mas i
175
divertisment in flight sunt cele mai importante n gama serviciilor personale asigurate
pasagerilor n timpul zborului.
Catering-ul i contureaz un viitor greu de prevzut, dac inem cont c iniial
servirea meselor la bord a fost considerat un lux, dar a devenit astzi o necesitate,
ridicat la un nalt grad de rafinament i sofisticare, mai ales pe cursele transoceanice i
pe unele curse intercontinentale.
Activitatea de catering i nsoitorii de bord.-are menirea, prin gsirea unor
soluii moderne, s vin n ntmpinarea pasagerilor i s le ofere meniuri i buturile
dorite potrivit momentului n care se efectueaz zborul i bineneles, gustrilor
pasagerilor, gusturi influenate de foarte muli factori: obiceiuri alimentare, naionalitate,
religie etc.
Stabilirea meniurilor -se stabilesc de regul cu un an nainte, pe parcursul
operndu-se modificri dac este cazul. Se recomand ca pentru cursele long courrier s
se fac schimbri dup aproximativ dou sptmni. O prim condiie din ce n ce mai
important, este alctuirea meniurilor innd cont de principiile alimentaiei moderne
potrivit creia alimentele trebuie s asigure zilnic organismului uman o anumit
cantitate de energie necesar bunei sale funcionri.
Meniurile oferite zilnic trebuie s aduc n organism toate principiile nutritive
specifice, indispensabile vieii cum ar fi vitaminele, elementele minerale, apa, celuloza
etc. La alctuirea meniurilor se acord o atenie deosebit caracterului alimentar
respectiv. De regul, durata de zbor nu permite o mas copioas, pasagerul nu trebuie s
aib stomacul ncrcat i ngreunat. Pentru aceasta meniul va fi alctuit dintr-un
amestec optim de alimente de origine animal i vegetal care asigur o digestie
normal, se vor alege alimentele care stimuleaz gustul i activitatea secreia sucului
gastric, se vor evita alimentele care las n stomac o cantitate mare de resturi.
Preparatele calde vor fi montate n casolete speciale. Ele se pstreaz pn n
momentul livrrii la avion n dulapuri calde. Platourile folosite la montarea preparatelor
i produselor se urmeaz a fi servite la bordul avionului sunt n general dimensionate
dup containerele utilizate la diferitele tipuri de avioane, de regul, 1/1 pentru meniuri
la mese principale i 1/2 pentru gustri. La ntoarcerea din curs, inventarul propriu
este curat, dezinfectat i pregtit pentru o nou ntrebuinare. Un bun serviciu de
catering poate atrage noi pasageri, cateringul devenind azi, mai mult ca oricnd, un
instrument din ce n ce mai important.
n acest context un rol deosebit revine nsoitorului de bord. Echipajul nsoitor de
bord este format dintr-un numr variabil de persoane, n funcie de tipul avionului,
capacitatea sa, durata zborului etc. Coordonarea activitii nsoitorilor de bord revine efului
de cabin sau nsoitorului instructor. El are obligaia de a stabili sarcini celorlali nsoitori
de bord i totodat, de a verifica modul cum sunt duse la ndeplinire acestea. eful de
cabin ine permanent legtura cu echipajul navigant, informndu-se asupra datelor referitoare la
zbor i rut, pentru a putea coordona activitatea nsoitorilor i pentru a informa pasagerii.
Tehnica efecturii serviciilor la bordul avioanelor.
nsoitorii de bord trebuie s procedeze de o asemenea manier nct fiecare
cltor, n orice mprejurare, s fie servit ireproabil, corect, cu respectarea regulilor de
comportament i tehnicilor de lucru pentru efectuarea serviciului. Ei trebuie s dea
dovad de mult tact, politee, amabilitate, solicitudine, atitudine atent, principal,
nelegtoare i prompt fa de pasageri, cerine care corelate cu respectarea tehnologiei
de servire propriu-zise vor duce la aprecieri de ansamblu ale prestaiilor oferite. Orice
176
177
178
Ceaiul sau cafeaua se ofer la serviciu (cafea sau ceai, fric i zahr preambalat,
ap fierbinte) sau pregtite direct, cu zahr i fric (lapte) separat. Ceainicele, cnile,
termosurile cu cafea, ceai sau ap fierbinte sunt transportate de nsoitori cte unul n
fiecare mn. nsoitorii ofer contra cost, diferite alte produse n special buturi, care nu
sunt cuprinse n meniu.
Debarasarea se efectueaz ealonat, pe msura consumului preparatelor i
buturilor, avndu-se grij ca ea s fie terminat, obligatoriu, n momentul n care
avionul prsete altitudinea de croazier, pregtindu-se pentru aterizare. Debarasarea
se face cu acelai crucior utilizat la serviciu, pe tav sau n mn. Atenie deosebit se
va acorda inventarului pentru servire recuperabil, ordonat cu grij la bufet pentru a
uura predarea lui dup aterizarea pe aeroportul de plecare.
De asemenea, la bordul avioanelor se pot vinde diferite mrfuri cu plata n
devizele acceptate pe aeronav.ntruct vnzarea acestor produse, ntregete gama
serviciilor oferite pasagerilor la bordul avioanelor, nsoitorii de bord trebuie s aib o
atitudine receptiv, plin de solicitudine i corectitudine, pentru a satisface dorinele
cltorilor. Atunci cnd un cltor cumpr o cantitate mai mare de produse se va avea
grij ca aceasta s fie oferit de preferin, n pungi sau sacoe de plastic, cu emblema
sau reclama companiei respective.
4.2.13. Serviciul pe navele fluviale i maritime
Pasagerii trebuie s respecte cu strictee reglementrile referitoare la mbarcare,
ocuparea locurilor sau a cabinelor, servirea mesei, controlul de vam sau grniceresc
dac este cazul, normele pentru prevenirea i stingerea incendiilor sau modul de a
aciona n caz de avarii etc. Cltorii sunt obligai s se prezinte n timp util pentru
mbarcare, cu legitimaia de cltorie i actele de identitate valabil. Accesul este permis
numai pe scrile de mbarcare destinate acestui scop.
Plecarea navei are loc la ore fixe, ora plecrii fiind afiate prin mijloace adecvate la
scara vasului. Pe navele de croazier ea este adus la cunotina cltorilor i prin
programele turistice ale zilei. La bordul navelor cu desvrire interzise actele de comer
ilicit, specula, jocurile de noroc neautorizate. n cazuri cu totul excepionale, cnd, prin
puterea ei, o persoan aflat la bordul navei amenin i tulbur ordinea i linitea la
bord, securitatea navei sau a pasagerilor, comandantul va lua msurile necesare de
prevenire.
Atribuii specifice unor funcii cu sarcini de servire a pasagerilor
ntregul echipaj al navelor este obligat s cunoasc regulamentul serviciilor la bord
i s aib fa de cltori o atitudine corect, politicoas, amabil, plin de solicitudine,
dnd relaii n legtur cu cltoria efectuat i asigurnd confortul la care au dreptul.
ntotdeauna personalul trebuie s fie prezent la bord n timp util pentru a se putea
termina toate preparatele nainte plecrii n curs. ntregul echipaj al navelor de pasageri
va cuta s ctige admiraia i simpatia cltorilor, pentru ei i vasul lor, printr-o
atitudine plin de tact, solicitudine i politee desvrit. Se va face totul ca ordinea i
disciplina s caracterizeze serviciile la bord, iar atunci cnd apar nemulumiri sau
reclamaii se va cuta soluionarea lor n limita reglementrilor existente. inuta
echipajului-mbrcmintea uniform trebuie s fie curat, ordonat i corect. Purtarea
uniformei la bord, la intrarea, la trecerea sau staionarea navelor n porturi sau la
acostarea n diferite puncte populate, precum i n relaiile cu organele portuare n
interesul serviciului, este obligatorie pentru ntreg personalul. mbrcmintea-uniform
179
-va fi purtat ca atare, complet, aa cum este ea stabilit pentru fiecare funcie. Se
interzice modificarea uniformei ca linie, tip, croial sau purtarea ei descheiat, murdar,
neclcat, cu embleme, nsemne sau nasturi lips, cu nclmintea nelustruit sau de
culoare necorespunztoare, degradat. Consumul de buturi alcoolice sau prezentarea la
serviciu sub influena acestora sunt cu desvrire interzise pentru toi membrii
echipajului. Serviciul cltorilor- se ocup de primirea, cazarea, hrana, transportul i
organizarea petrecerii timpului pe vas al pasagerilor potrivit programului sau
itinerarului stabilit. Conducerea i organizarea acestui serviciu n funcie de mrimea
echipajului i a vasului revine, dup caz, comandantului, secundului sau unui ofier de
bord, acetia asigurnd i problemele administrative ale echipajului (aprovizionarea,
hrana, corespondena i alte documente ce cad n sarcina serviciului administrativ).
Principalele atribuii ale personalului nsrcinat cu servirea cltorilor la bordul
navelor fluviale i maritime:
Ofierul intendent de bord, -sau chiar unul din secunzi, n cazul vaselor mari, de
croazier, rspunde, n general, de partea administrativ a navei, putnd avea unul sau
mai multe ajutoare direct pentru rezolvarea problemelor complexe, legate de ngrijirea
cltorilor i a echipajului, administraia vasului, precum i repartizarea, ndrumarea,
organizarea i conducerea personalului aferent acestor servicii. Aceleai responsabiliti
revin i n privina corectitudinii ncasrilor la bordul navelor, de recepia cantitativ i
calitativ a mrfurilor i materialelor necesare la bord pe timpul cursei, de buna
conservare i pstrare a acestor mrfuri, precum i de ncadrarea n baremurile de mas
aprobate pentru fiecare categorie de consumatori n parte pentru a evita orice
nemulumire privind consistena i calitatea mesei servite, de organizarea muncii,
stabilirea sarcinilor i controlul executrii acestora de ctre toi lucrtorii cu sarcini de
servire att n mar, ct i n port, de organizarea evidenei operative, diagrama
cabinelor ocupate i libere, lista cltorilor pe destinaii pentru autoriti, controlul
vnzrilor,etc.
eful steward -are ca principal atribuie organizarea muncii n restaurante, bufete
i baruri precum i urmrirea desfurrii corecte a serviciilor n aceste uniti. El se
ngrijete i urmrete aprovizionarea vasului cu buturi alcoolice i nealcoolice,
produse de tutun i alte mrfuri n conformitate cu structura meniurilor stabilite i
coninutul listelor de preparate i buturi pentru servicii a la carte n restaurante, bufete
i baruri. Asigur i gestioneaz direct, ct i prin subordonai tot inventarul necesar
pentru servirea cltorilor, organizeaz i supravegheaz efectuarea i meninerea
cureniei n toate spaiile de servire potrivit tehnicilor de lucru cunoscute.
Rspunde de servirea integral a componentelor prevzute n meniuri, precum i
de ncasarea contravalorii consumaiilor oferite extra, inclusiv de depunerea
numerarului sau a altor mijloace de plat rezultate din ncasri la sfritul fiecrei ture.
n funcie de mrimea vasului i de numrul restaurantelor, eful steward poate fi
ajutat de unul sau mai muli efi de saloane cu atribuiuni limitate numai n anumite
spaii de servire, de chelneri sau stewards i ajutoarele lor, care au sarcina s aranjeze
saloanele i s efectueze servirea preparatelor i buturilor la fel ca n restaurante sau
baruri cu anumite particulariti.
Barmanul -ndeplinete aceleai atribuii ca i barmanul din restaurante sau baruri
independente ocupndu-se de: aprovizionarea barului, asigurarea materialelor de
curenie i ntreinere pentru efectuarea lucrrilor respective n bar, pregtirea
buturilor n amestec, servirea cltorilor i ncasarea contravalorii consumaiilor. n
180
182
serviciilor a la carte, n mod frecvent se pot organiza mese bufet i servicii la alegere
pentru pasagerii care au pltit preurile corespunztoare. Durata acestor servicii este
evident, mai mare. Manifestarea grijii pentru asigurarea unor meniuri de calitate
corespunztoare este materializat prin degustarea permanent a preparatelor realizate
nainte de servire, de ctre comandant, medic, buctarul ef, eful steward i eventual,
reprezentani de firme cu importan deosebit n asigurarea turitilor pe nav.
Stabilirea anticipat a meniurilor servite pe nav are o importan deosebit, deoarece
permite, cunoscndu-se numrul de turiti, necesarul cantitilor de materii prime
pentru hrana cltorilor i a echipajului.
Micul dejun oferit pe nave este n majoritatea cazurilor, similar cu micul dejun
englezesc servit n restaurante. Se practic, dup caz, servicii tradiionale prin
chelneri/steward sau bufetul suedez.
n primul caz pentru a asigura o mai mare operativitate n servire dup efectuarea
mise-en-place-ului cu respectarea regulilor specifice n funcie de structura meniului, cu
puin timp nainte de sosirea turitilor se pot aeza pe mas toate componentele reci din
meniu, preparatele calde i buturile nealcoolice servindu-se imediat dup ce turitii au
luat loc la mese. Servirea preparatelor calde se face practicndu-se n majoritatea
cazurilor serviciul direct. Buturile calde nealcoolice se servesc de ctre steward sau
ajutorii acestora, n funcie de preferina turitilor, direct din ceainice sau cni de cafea i
lapte. Acestea se aduc n salon pe crucior sau direct n mn (dou), mai multe pe o
tav de mrime corespunztoare acoperit cu ervet, se depune mai nti la consol
dup care se face servirea respectndu-se regulile cunoscute.
Dejunul i cina urmeaz n servirea aceleai reguli ca i n restaurant. Pentru mai
mult operativitate, pinea i gustrile se pot aeza pe mese nainte de sosirea turitilor,
desertul se pregtete la consol, dac are un grad ridicat de perisabilitate, fructele se pot
pune de la nceput pe mese. La toate mesele debarasarea se face operativ, pe msur ce
s-au consumat preparatele i urmeaz un alt serviciu. Dup caz, se efectueaz
debarasarea folosind sistemul de lucru la una, dou sau trei farfurii precum i cu
ajutorul tvilor sau al crucioarelor. Pe navele de croazier, la dispoziia turitilor sunt
cel puin trei-patru baruri de diferite tipuri: baruri de zi, disco-baruri, bar de noapte etc.
Organizarea i efectuarea serviciilor este similar cu cea din barurile obinuite. La
acestea intervin unele particulariti n sensul c, datorit structuri clienilor, n general
eterogen, se ofer, ca atare, n general, buturi alcoolice i nealcoolice de marc, alturi
de cocteiluri internaionale, cunoscute i acceptate de majoritatea turitilor. Evident,
alturi de buturile respective se ofer n permanen snack-urile i gustrile fine
specifice barului: msline verzi, cartofi chips, alune i miez de nuc srate, baton sale,
tartine cu icre etc.
ncasarea contravalorii consumaiei se face n valuta acceptat pe nava respectiv,
pentru orice ncasare se elibereaz note de plat sau tichet emis de casa de marcaj
potrivit instruciunilor i reglementrilor pe linie financiar-contabil ale fiecrei
campanii.
183
Planul temei
5.1.
5.2.
5.3.
184
185
Clienii de grup, sunt atrai n general din acelai mediu ca i clienii individuali,
cu precizarea c orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administraia societii,
instituiilor sau asociaiilor din care fac parte.
Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe i indirecte dup caz, prin
coresponden, telefonic, mass media i alte mijloace. Indiferent de forma aleas, este
necesar ca prestatorii s dispun de mijloace moderne pentru recepionarea mesajelor
viitorilor clieni: telefon, fax, telefax, e-mail etc.
Asocierea cu uniti de profil, n lanuri hoteliere, organisme sau societi de
turism, lanuri voluntare de profil, poate reprezenta succesul n asigurarea unei bune
politici de promovare, mai ales n cazul unitilor mici, izolate i care nu pot dispune de
mijloacele financiare i tehnice necesare pentru materializarea aciunilor de promovare
dorite.
Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace pentru
atragerea i orientarea clientelei ctre produsele i serviciile oferite. Putem spune c,
publicitatea const n a crea un ansamblu de lucruri i imagini sugestive care favorizeaz
obinerea unei decizii de ordin comercial din partea clienilor. Foarte muli consider
publicitatea o creaie artistic. Alii, din contr, o consider ca o agresiune, urmare
creia, clienii sunt tentai s consume ceea ce nu au nevoie.. Indiferent de opinii, noi
subsriem c, publicitatea creaz imaginea de marc i imaginea firmei, adic stindardul
ideal, port drapelul transmitor de mesaje i care poate ajuta eficient restauratorul n
conceperea mesajului su.
186
187
188
189
ocazia, prilejul care se ofer meniul respectiv: o mas n familie, o mas ntre
prieteni, o mas pentru aniversare (ce eveniment?), o mas de afaceri, de
protocol i altele,
- importana mesei respective pentru cel ce o ofer,
- posibilitile de pregtire i servire ale meniului.
n al doilea rnd avem n vedere unele cerine de ordin general valabile pentru
oricare meniu:
- componentele meniului i varietatea acestuia se asigur prin preparate obinute
din toate categoriile de alimente: carne i pete, legume i fructe, ou, lapte i
produse lactate, derivate din cereale i leguminoase, zahr i produse de
panificaie, grsimi, ce este necesar pentru a deschide apetitul, furnizoare de
calorii i regeneratoare de fore;
- sezonul trebuie s influeneze coninutul meniului, nu se va face exces de
conserve n timpul verii, nu se vor servi mncruri grele n perioadele
clduroase, se va acorda prioritate mncrurilor uoare i adesea reci;
- la mesele intime se va acorda o atenie deosebit fineii i calitii preparatelor
oferite;
- se va asigura succesiunea gusturilor, mai nti amar sau acru, apoi srat i n
final dulce;
- pentru meniul de sear, la mesele obinuite nu se recomand preparate greu
digerabile;
- la cin, cnd se ncepe cu o sup sau un consomme, nu se mai servesc gustri,
excepie face caviarul;
- cnd se servete ngheat, de regul nu se mai ofer fructe;
- indiferent de mas (dejun sau cin), servirea preparatului de baz (cu carne)
este recomandabil, el va fi nsoit, dup caz, de garnitur i salate (obligatoriu
de friptur);
- o carne roie va fi servit ntotdeauna dup una alb, iar un sos brun, dup
unul alb.
Alctuirea meniului, constituind o problem destul de delicat, impune o atenie
deosebit. Numrul serviciilor este determinat de durata mesei i scopul invitaiei, un
meniu simplu este mult mai apreciat dect un meniu exagerat. Meniul trebuie s in
cont de ocazia cu care este oferit/servit i s fie n concordan cu aceasta.
Ordinea alegerii preparatelor- care se ofer n cadrul unui meniu poate fi stabilit
astfel: gustri calde sau reci: supe, creme, ciorbe, boruri, consomme-uri, preparate din
pete, antreuri din ou, paste finoase, legume, organe i subproduse, preparate de baz
cu garnituri i salate, dulciuri de buctrie i produse de cofetrie-patiserie, brnzeturi,
fructe.
La alctuirea meniului se vor avea n vedere o serie de cerine specifice, dintre care
le amintim pe cele mai importante:
orice mas-dejun sau cin ncepe, dup caz, cu o gustare cald (rece), sau o
sup, crem, ciorb, bor, n funcie de obiceiurile alimentare ale
invitailor/clienilor.
al doilea serviciu va fi ales dintr-un preparat din pete sau antreu,
preparatul de baz va fi nsoit, ntotdeauna, de legume i salat,
dac este cazul, se pot oferi brnzeturi,
-
190
6.1.
191
192
193
grame, mililitrii, litri, capacitatea sticlei etc.), cu preul de servire. Formularul servete la
afiarea preurilor n faa seciilor cu prezentare vizibil n unitate (vitrine de expunere a
produselor) i n prezena bufetelor stradale. Se recomand confecionarea listelor pe
hrtie special (carton), de culoare alb i nscrisul n diferite culori, plcute n
prezentare. Lista de preuri este o form de informare a consumatorilor (turitilor),
asupra preurilor de vnzare a produselor n unitate.
2. Bonul de marcaj, manual sau tichet de mas.
Documentul se ntocmete de osptar, pentru transmiterea comenzilor n scris (pe
bon de marcaj manual), separat pe fiecare secie, n baza comenzilor, preluate de la
consumatori la mas. Se ntocmete n dou exemplare, consemnnd cantitile solicitate
de consumatori, denumirea produselor i valoarea fiecrei componente, n funcie de
cantitate. Se totalizeaz valoarea bonului, se semneaz, sau numrul codificat al
osptarului, se dateaz, iar originalul se transmite la secie pentru efectuarea comenzilor
i primirea acestora. n cazul marcajului pe sistem cas de marcat, se precizeaz i
numrul mesei pentru emiterea notei de plat. Copia de la bonierul de marcaj, ntocmit
manual se folosete la decontarea vnzrii zilei, pe secii prin ntocmirea borderoului de
vnzare.
3. Legitimaia de mas,-se ntocmete de conducerea unitii de turism, sau
peronal, din compartimentul economic, turitilor romni, sosii cu bilete de odihne-cur
balnear-obinute de la ageniile de turism, federaiile sindicale sau ministerul muncii,
care iau masa n restaurantele (complexele balneo-climatice). Legitimaia servete la
identificarea i repartizarea turitilor la mas, cu specificaia, data i masa luat la sosire
precum i data i ultima mas luat la plecare. Numrul legitimaiei este acelai, cu
numrul curent, din evidena comenzilor pentru mas. Pentru turitii care se prezint cu
un document de mai multe persoane se elibereaz o singur legitimaie n care se
precizeaz numrul de persoane, aduli i copii, corespunztor documentului de la
emitent. Pentru copii, dac s-a achitat 50% din valoarea mesei, a baremului/zi, se va
servii la mas 1/2 porie din fiecare component a meniului, sau se achit diferena de
meniu ntreg n unitate, la solicitarea nsoitorilor.
4. Meniul turistic, documentul se ntocmete zilnic, de conducerea unitii,
buctarul coordonator i personalul economic al unitii, document care evideneaz
structura i valoarea meniurilor planificate pentru servire, pe etapele zilei (mic dejun,
dejun, cin), n baza baremurilor stabilite de mas, pentru turismul organizat, cu
pensiune complet, n staiunile balneo-climatice. Valoarea baremului planificat/zi,
poate fi repartizat astfel: 20% mic dejun, 40% pentru dejun i 40% pentru cin, sau 25%
micul dejun, 45% dejun i 30% cin, astfel nct valoarea baremului achitat de turism
pentru mas, pe cele trei mese principale/zi, s corespund cu valoarea planificat
zilnic.
La completarea meniului turistic se consemneaz:
componentele i cantitatea meniului (UM) pentru micul dejun cu pre i
valoare nominal i valoare total,
componentele i cantitatea (U/M) meniul pentru dejun cu pre i valoarea
meniul,
componentele i cantitatea (U/M) a meniului pentru cin cu pre i valoarea
meniului,
194
numrul de porii planificate pentru fiecare etap a zilei, aduli i copii egal cu
numrul de turiti minus decomandrile participani la excursii sau alte aciuni
turistice, care au fost scoi din evidena comenzilor de mas,
valoarea planificat a variantelor de meniuri/zi, se nmulete cu efectivul de
turiti participani la mas rezultnd valoarea total planificat/zi.
Documentul se ntocmete n trei exemplare din care: originalul se nainteaz la
contabilitatea unitii (complexului), mpreun cu celelalte acte de gestiune, ca anex la
centralizatorul vnzrilor pe unitate. Urmtorul exemplar se afieaz zilnic etap de
mas, n faa seciei buctrii pentru informarea personalului de servire i marcare, dup
care la nchidere, se depune la dosarul gestiunii buctriei, iar ultimul exemplar rmne
la carnetul meniului turistic (patronatul unitii).
5. Meniul zilei pentru testare anticipat (turism organizat).
Documentul se ntocmete de conducerea unitii, personalul economic al unitii
ntr-un numr de exemplare egal cu numrul de mese ocupate cu turiti care iau masa.
Meniul zilei, servete la informarea turitilor asupra preparatelor structurate n variante
de meniuri pentru dejun i cin, care li se ofer pentru testare anticipat i servirea
acestora n ziua urmtoare.
6. Fia de cont a turistului n sejur.
Acest document se ntocmete pentru fiecare turist, sau familie, pe baza comenzilor
de mas, cu serviciul a-la-carte, n unitate, pe o anumit perioad de sejur, sau
delegaie, plata consumaiei realizndu-se fie prin coman, fie prin achitarea unei sume
n unitate odat cu prezentarea turistului n unitate, din care se scade zilnic consumaia
pe baza notelor de plat semnate de turist. Dac se epuizeaz suma, osptarul
informeaz consumatorii iar acetia pot continua cu depunerea altei valori. Evidena
fiei se ine la compartimentul economic al unitii.
7. Registrul pentru evidena comenzilor la camer n hotel (Roomservice).
Documentul se utilizeaz n restaurantele (complexe) cu spaii de cazare, n care se
ofer turitilor servirea comenzilor pentru micul dejun, dejun sau alte comenzi la camera
hotelului. Serviciul se realizeaz fie prin comand direct la telefon de ctre turist, fie
prin recepia hotelului. Comanda se primete n scris pe registrul unitii (oficiului),
menionnd numrul camerei, meniul (componentele comenzii preferate). Decontarea
consumaiei se efectueaz la prezentarea i servirea comenzilor de ctre lucrtor, la
camer, sau prin recepia hotelului, situaie n care se prezint i se semneaz nota de
plat de ctre turist..
8. Tichetul valoric sau cardul turistic intern (complex turistic)
Acest document se utilizeaz n restaurantele din staiunile de turism i balneoclimatice, sau n alte localiti de interes turistic n baza documentului de achitare a
contravalorii serviciilor de mas pe un sejur calculat la baremul zilei.
O dat cu prezentarea turistului pentru cazare, i se nmneaz tichete valorice sau
cardul turistic al complexului turistic, la suma achitat pentru mas, n care turistul
poate lua masa a-la-carte, att n unitatea complexului ct i n alte uniti aparinnd
aceleiai societi comerciale de profil. Tichetele valorice sau cardul au acelai rol i
valoare ca i numrul, n diviziune cu moneda naional, precizndu-se pe verso-ul
documentului unitile unde pot consuma meniul.
9. Buletin de anunare a sosirii-plecrii turitilor n i din unitate
Documentul servete la informarea unitii de alimentaie, seciilor complexului
hotelier, care ofer servicii cu plata n cont, turistul fiind cazat n hotel. Documentul se
195
196
197
2 porii
Cafea expreso
1 porie
Capucino
750 ml
Vin fiert
Total de ncasat
Din care TVA (19%)
Mulumim c ai ales serviciile unitii noastre
Semntura i tampila unitii
198
199
12
200
201
202
204
205
pereilor plafonului, folosindu-se perii speciale cu coad lung. n sezonul de var, cnd
servirea se efectueaz i prin extinderea pe terase, trotuare amenajate, se va menine
permanent un aer mprosptat, prin stropirea pavimentului i a vegetaiei. Dup
efectuarea tuturor operaiilor de curenie, igienizare a slii de servire, a mobilierului, n
oficii, vesela de servire, n seciile de producie, n secia bar, bufet, grupuri sanitare, se
inventariaz tacmurile i se nregistreaz n caietul special pentru acest inventar.
Conducerea unitii (eful de unitate, eful de sal), dup ce a primit vnzrile de la
osptar, a ntocmit centralizatorul de vnzri i monetarul, verific mpreun cu
osptarii i efii de secii, calitatea igienizrii unitii i securitii acesteia la toate
intrrile, urmnd nchiderea i prsirea unitii cu ntreaga formaie.
Influena mediului asupra muncii.
Studii i cercetri de specialitate ergonomice au demonstrat c toi factorii de
ambian fizic (zgomot, temperatur, umiditate, aerisire, lumin, culoare etc.) pot
exercita influena pozitiv sau negativ asupra muncii, contribuind la diminuarea
oboselii i crearea unei bunstri psihice i fiziologice att a clienilor ct i a lucrtorilor
care-i servesc.
Zgomotul -poate avea influene pozitive, stimulative sau contrarii, nocive. Sunetele
muzicale, cu o intensitate medie sau redus sunt plcute, stimulative. Sunetele fr
armonie i zgomotele cele mai diverse din restaurante sunt neplcute, cu influene
nefavorabile asupra clienilor i lucrtorilor din unitile respective, duc la o stare de
enervare a clienilor i la scderea randamentului n munc al personalului. innd cont
de faptul c n unitile noastre trebuie s se asigure o ambian sonor care s
favorizeze conversaiile (nivelul zgomotos ambiant ntre 55-60 decibeli, al dialogului de la un
metru distan ntre interlocutori 65-70 decibeli) sunt necesare msuri care s nu depeasc
limitele pragului normal de audibilitate. Se au n vedere sursele de zgomot specifice
(dialogul dintre clieni, dialogul dintre clieni i personalul de servire, programele
muzical-artistice din uniti, tehnologia de servire aplicat, manipularea i transportul
inventarului pentru servire i de lucru etc.) i sursele de zgomot nespecifice (trntirea
uilor, conversaii cu voce tare sau cu ton ridicat, manipulri necorespunztoare de
obiecte de inventar, utilizarea unor mijloace tehnice productoare de zgomot, poluare
sonor din zon etc.). Toate acestea duc la o suprasolicitare a lucrtorilor cu influene
negative asupra productivitii muncii, creterea timpului pentru servire i calcule,
sporirea gradului de oboseal, micorarea capacitii auditive, neatenii, creterea
activitii cardiace, creterea metabolismului.
Temperatura corespunztoare a locului de munc asigur valoarea de confort i
creeaz bunstarea fiziologic. Se apreciaz optim, din punct de vedere ergonomic, o
temperatur n jurul valorii de 200C. Aceasta, n funcie de felul muncii i poziia de
lucru, poate varia astfel: munc intelectual n poziie aezat 21-230C, munc uoar n
poziie aezat 190C, munc uoar n poziie ortostatic 180C, munc grea n poziie
ortostatic 170C. Asigurarea temperaturii optime n spaiile de producie i servire
trebuie s fie realizat difereniat potrivit specificului fiecrui spaiu deoarece o cldur
prea mare provoac moleeal, somnolen, indispoziie pentru munc, lipsa de
solicitudine i invers, dac temperatura este sub limite, apare senzaia de neconfort,
necesitatea purtrii unei mbrcmini neadecvate, micrii inutile i implicit scderea
ateniei, a puterii de concentraie i a interesului pentru ndeplinirea sarcinilor
profesionale.
206
207
f.
208
210