Guvernarea Electronic

Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor

2011

Cuprins
Introducere..................................................................................................................................3
Capitolul I Guvernarea electronic - o nou etap n administraia public...............................4
1.1 Societatea informaional - premis a apariiei guvernrii electronice..............................4
1.2 Scurt evoluie a e-Government.........................................................................................5
1.3 Viitorul guvernrii electronice. Viziune i tendine............................................................6
Capitolul II Serviciile publice online i provocrile aduse de acestea administraiei publice
moderne.........................................................................................................................................10
2.1 eServices - form de concretizare a guvernarii electronice..............................................10
2.2 Relaiile ce se stabilesc ntre eGovernment i utilizatorii serviciilor elctronice...............10
2.2.1 Government-to-Citizens..........................................................................................11
3

2.2.2 Government-to-Business.........................................................................................13
2.2.3 Government-to-Government...................................................................................15
2.3 Privire de ansamblu asupra eServiciilor la nivel european...............................................16
2.4 Serviciile de baz furnizate de Uniunea European.........................................................19
2.5 Romnia n contextul european al livrrii eServiciilor.....................................................24
Concluzii...................................................................................................................................27
Bibliografie...............................................................................................................................28

Introducere
Guvernele din ntreaga lume ncearc s fac fa noilor provocri la care sunt supuse: cererea
public de responsabilitate, eficien, eficacitate i guvernare participativ. E-Governmentutilizarea tehnologiei informaionale i a comunicaiei, i n special a Internetului, ca instrument
pentru obinerea unei guvernri performante- ofer elementele necesare pentru a rspunde
corespunztor acestor provocri.
n anii 1960 i 1970 tehnologia informaiei era utilizat pentru a automatiza procesele de
prelucrare a informaiei. n anii 1990 iniiativele guvernamentale au urmrit propogarea
informaiilor prin intermediul Internetului, rezultnd un mare numr de site-uri a cror rol se
rezuma la a oferi informaii.
Un deceniu mai trziu, dup acumularea de experien n ceea ce nseamn implementarea
TIC n sectorul public, a devenit evident c instrumentele oferite de guvernarea electronic pot
ajuta semnificativ la dezvoltarea sectorului public n vederea oferirii de valoare la costuri mai
sczute.
Administraia public se confrunt n prezent cu multiple exigene:

Crearea unei guvernri care poate s sesizeze cu uurin nevoile cetenilor i care s

rspund n timp rapid acestora;

Dezvoltarea proceselor i serviciilor (eServiciilor) integrate, care trec dincolo de

limitele unei singure agenii guvernamentale;

Utilizarea Internetului pentru a ncuraja cetenii s ofere feedback pentru serviciile
oferite i politicile promovate i, nu n ultimul rnd, pentru a ctiga ncredrea acestora
n sectorul public.

Obinerea unei guvernri eficiente presupune att nelegerea a ceea ce dorete sectorul public
s obin, ct i analiza unor indicatori ce evalueaz eServiciile oferite de guvern, pentru a vedea
n ce msur ceea ce s-a obinut coincide cu ce se dorea a se realiza.
Importaa guvernrii elctronice este incontestabil i este evideniat de beneficiile pe care
aceasta le aduce societii pe ansamblu: creterea eficienei, mbuntirea calitii serviciilor
4

publice, ajut la obinerea de fonduri, investiii, venituri, este un factor de reform a sectorului
public, sporete ncrederea cetenilor i mediului de business n administraia public etc.

Capitolul I Guvernarea electronic - o nou etap n administraia public

1.1 Societatea informaional - premis a apariiei guvernrii electronice

Societatea informaional reprezint o nou etap a civilizaiei umane, un nou mod de via
calitativ superior care implic folosirea intensiv a informaiei n toate sferele activitii i
existenei umane, cu un impact economic i social major.1
Impactul societii informaionale asupra vieii personale i a dezvoltrii individuale a
membrilor si poate fi analizat sub multiple aspecte. O asemenea analiz trebuie s ia in
considerare n primul rnd modelul acestui nou tip de societate cu toate caracteristicile sale
politice, economice i sociale, aa cum este conceput i implementat att la nivelul fiecrei ri,
ct i la nivel regional i internaional.
Efectele benefice ale utilizrii pe scar larg a tehnologiei informaiei i comunicaiilor la
locul de munc, n relaia cu autoritile i instituiile publice, n viaa de zi cu zi (pentru a face
cumprturi, a se instrui, a se distra sau a-i rezolva diverse activiti gospodreti) sunt de
necontestat.
Sectorul public i relaiile sale cu societatea au generat numeroase analize i discuii n ultimii
ani. Creterea cererii de servicii publice, restriciile bugetare, costurile de personal i noile
faciliti oferite de TIC au constituit provocri generatoare de noi concepte: guvernare online,
"e-government, democraie electronic.
Guvernarea electronic este definit ca fiind utilizarea tehnologiilor informaiei i
comunicrii (TIC) n cadrul administraiilor publice, mpreun cu schimbrile organizaionale i
dobndirea de noi competene, n vederea mbuntirii serviciilor publice i a proceselor
democratice2.
Multe ri i guverne au mbriat acest nou concept. Sunt deja cunoscute numeroase
experiene i realizri la nivel local, regional, naional i zonal. Tehnologia informaiei i
comunicaiilor utilizat iniial pentru soluionarea intern a problemelor administraiei publice, se
extinde n prezent tot mai mult spre interaciunea cu cetenii i mediul de afaceri i spre
interaciunea inter-administraii.
1 Planul de dezvoltare regional 2007-2013 Regiunea Vest, Capitolul IX Societatea
informaional, p.1, accesat pe http://www.oirposdru-vest.ro/ la data de 12.01.2011
2 http://www.electronicgovernment.eu/ accesat la data de 13.02.2011
4

1.2 Scurt evoluie a e-Government

n ultimii 10-15 ani guvernele au vzut adoptarea i utilizarea tehnologiilor informaionale ca
fiind o ans de mbuntire a coerenei livrrii serviciilor publice i, de asemenea, un
instrumente de cretere a eficienei i a eficacitii. Instituiile au realizat investiii masive n
implementarea politicilor naionale de adoptarea a TIC n sectorul public, mai ales n dezvoltarea
eServiciilor guvernamentale.
La nceputuri, utilizarea TIC n sectorul public urmrea automatizarea sarcinilor de lucru,
eliminarea hrtiei i reducerea proceselor i procedurilor greoaie, inutile, adeseori efectuate
manual. Impactul asupra utilizatorilor- indiferent c erau ceteni, firme sau chiar instituii
publice- era redus, indirect i foarte puin vizibil, iar eficiena se traducea de cele mai multe ori
prin reducerea timpului de rspuns la solicitarile sau ntrebrile utilizatorilor.
Orientarea ctre tehnologie a pus n umbr, pentru o mare perioad de timp, provocrile
organizaionale, structurale i culturale crora sectorul public trebuia s le fac fa. Adeseori
utilizatorii au fost dai la o parte n defavoarea reorganizrii interne a sectorului public. n anii
90 reforma sectorului public se baza pe posibilitile de mbuntire a activitii desfurate,
schimbarea sectorului public era mai mult pragamatic i determinist.
Tabel nr. 1- Paradigmele guvernrii electronice

Abordare orientat spre activtiatea

Abordare orientat ctre utilizator

sectorulului public
Factori de interes:
Procese i proceduri;

Eficien i eficacitate- traduse de cele mai

Factori de interes:
Orientare spre context;
Factori
sociali:
condiii

economice,

multe ori prin reducerea costurilor;

Creterea productivitii;
Coere ntre activitatea din front-office i
back-office n instituii, asfel nct s se

comportamentul uman, obiceiuri, probleme

permit integrarea serviciilor;

Colaborare i cooperare ntre

customizarea lor, adaptarea seviciilor la nevoile

nivelele guvernamentale.

toate

culturale;
Factori organizaionali: partajarea datelor i a
informaiilor, servicii integrate care permit
utilizatorilor;
Factori instituionali: colaborare i cooperare
ntre instituiile publice, abordarea sectorului
public ca un ntreg.

Sursa: OECD, Rethinking e-government services: user-centred approaches, OECD Publisher, Paris, 2009, p. 26

ns guvernele au fost obligate la un moment dat s acorde atenie i utilizatorilor i s in

cont de nevoile, preferinele, satisfacia acestora. Astfel, sectorul public a fost nevoit s

regndeasc opiunile de transformare, iar la mijlocul anilor 2000 s-a trecut la aa-numita
abordare user-centricity.
n prezent, eGovernment s-a transformat dintr-un simplu instrument de birou ntr-un
instrument de reorganizare a sectorului public, devenind o prghie a inovaiei. Unul din studiile
realizate de OECD3 arat c statele folosesc tot mai mult eGovernment ca pe o unealt strategic
pentru inovaie n livrarea serviciilor i ca pe un suport pentru schimbrile structurale ce au loc n
procesele de business. Transformarea sectorului public a devenit, n mod evident, un pas spre o
administraie public mai deschis, orientat puternic spre utilizator.
n timp ce implementarea guvernrii electronice a fost o decizie important, adoptat de
majoritatea guvernelor lumii, funizarea serviciilor prin intermediul tehologiilor mobile a devenit
obligatorie. Cererea public pentru mobilitate, creterea eficienei i a productivitii sectorului
public aduse de tehnologiile mobile conduc la o mutare natural de la eGovernment la
mGovernment.4 Guvernarea mobil se prezint ca fiind the next big thing n procesul de
utilizare a TIC n sectorul public, iar guvernele folosesc tehnologiile mobile pentru optimizarea
proceselor i mbuntirea serviciilor. Emmanuel C. Lallana spunea c orice program de
eGovernment din rile dezvoltate risc s eueze dac ignor tehnologiile mobile.5
Dup implementarea cu succes a multor eServicii bazate pe tranzacii, rile dezvoltate au
trecut la implementarea transformational government (t-Government). Aceast faz de
transformare este considerat cel mai nalt nivel de maturitate atins de programele de guvernarea
electronic i se refer la redefinirea serviciilor guvernamentale prin oferirea unui singur punct
de contact pentru ceteni i firme, care face guvernarea mult mai transparent6. Aceast faz
implic reengineering i oferirea de ctre procesele din back-office i de sistemele informaionale
a unor servicii guvernamentale electronice complexe i orientate ctre client. ns transformarea
sectorului public este un proces masiv, complex, care implic luarea unor decizii distribute ce
necesit o bun nelegere i evaluare a contextului politic, a proceselor de business i a celor
tehnologice.
1.3 Viitorul guvernrii electronice. Viziune i tendine
ntr-o period de inceritudini, cum este cea actual, devine dificil a se estima cum va arta
eGovernment n viitor fr a se ine cont de trendurile demografice i economice. Anticiparea a
3OECD, E-Government as a Tool for Transformation, OECD Publisher, Paris, 2007, p.34
4 http://www.mgovernment.org/2011/03/introducing-mobile-government/ accesat la data de
27.03.2011
5 Lallana, E., mGovernment and eDemocracy, Ideacorp, Philippines, 2007, p3
6 http://www.iseing.org/tgovwebsite/tGovHomePage.html accesat la data de 27.03.2011
6

ceea ce va aduce viitorul pe termen lung este vital, deoarece sectorul public trebuie s realizeze
strategii durabile, s identifice oportunitile nc de stadiu incipient i s rspund provocrilor,
astfel nct acestea s nu devin ulterior inabordabile. Viitorii 10-15 ani vor aduce schimbri
masive n lumea economic, n peisajul marilor industrii i n firmele din micromediul de
business7. Conform Raportului Foresight 20208 eGovernment va fi afectat de schimbrile suferite
de urmtoarele elemente:

Mediul extern. Instituiile publice se vor lupta cu o serie de schimbri profunde n

urmtorii 15 ani; acestea vor fi susinute de constrngerile financiare i de creterea
ateptrilor cetenilor. mbtrnirea populaiei i creterea costurilor de asisten

medical vor fi dou dintre cele mai mari provocri.

Sectorul public. Constrngerile bugetare i creterea cererii pentru servicii vor obliga
ageniile publice s fac mai mult cu mai puin. Se va pune mai mult accent pe
implementarea tehnologiei, pe managementul perfomanat i pe rezultate cuantificabile i

pe outsourcing-ul serviciilor auxiliare.

Relaiile dintre sectorul public i consumatori. Serviciile guvernamentale vor fi create
i livrate pentru a servi nevoilor cetenilor i mediului de afaceri. Colaborarea cu
celelalte instituii, ct i cu sectorul privat, va fi un factor critic n procesul de livrare a

unor servicii calitative i la costuri reduse.

Strategiile instituiilor publice. Pe msur ce eGovernment se va dezvolta, va avea loc o
descretere continu a responsabilitilor factorului uman. Instituiile din sectorul public
vor fi tot mai atente la recrutarea, formarea i distribuirea sarcinilor angajailor.

Se prevede c vor exista o serie de tehnologii care i vor pune semnifiativ amprenta asupra
viitorului guverrii electronice:

Dezvoltarea unor tehnologii avansate de prelucrare vocal (de recunoatere vocal),

sisteme de tip Interactive Speech Response (ISR), ar putea avea un impact semnificativ,
n special prin implementarea unor servicii atractive i uor de utilizat prin intermeniul

telefonului.
Tag-urile RFID vor avea un rol important, de exemplu, la nregistrarea noilor achiziii n
bazele de date sau ar putea facilita declaraiile fiscale, calcularea automat a ratelor de
amortizare etc.

7 Kotsiopoulos, I., Paparoidamis, N., eGovernment evolution towards 2020 Report, European
Dynamics, Bruxelles, 2009, p 28
8 Economist Intelligence Unit, Foresight 2020 Economic, industry and corporate trends,
2006. Disponibil la http://graphics.eiu.com/files/ad_pdfs/eiuForesight2020_WP.pdf
7

iTV ar putea uura porcesele administrative care nu necesit transmiterea unui volum
mare de informaii. Cu ajutorul tehnologiilor de recunoatere vocal, formularele ar putea
fi completate prin intermediului televizoarelor sau PC-urilor echipate corespunztor.
Informaiile publice vor fi difuzate n permanen pe un canal gratuit (prin intermediul
unei reele digitale), iar ecranele TV interactive ar putea prezenta informaiile sub form
de text sau ar putea avea avatare care s cear utilizatorilor furnizarea informaiilor
vocal. Aceste informaii ar putea fi nregistrate, transformate n text i afiate pe ecran

pentru a fi confirmate de utilizator, iar apoi timise instituiei publice.

Tehnologiile Smart Card vor fi utilizate n tot felul de tranzacii digitale. Un aspect foarte
important este alinierea serviciilor, proceselor i a tehnologiei, i nu tehnologia n sine.
Lipsa actual de management n acest proces de schimbare va deveni un factor critic

pentru obinerea succesului n viitor.

Mobilitatea va fi un aspect cheie n viitor. Televiziunea, telefonia mobil vor fi n curnd
online continuu. Asta nseamn c eGovernment va deveni disponibil 24 de ore pe zi. O
mobilitate sporit se va traduce nu numai prin creterea disponibilitii sectorului public,

ci i prin disponibilitatea cetenilor.

Un alt aspect important este integrarea diferitelor tipuri de aplicaii pentru ceteni care
circul pe diferite canale. Acest lucru presupune baze de date integrate i sisteme
avansate de tip CRM pentru procesarea informaiilor obinute prin pot, mail, fax
Internet sau telefon (mesaje vocale transformate n text). Dei este foarte posibil ca la
nceput s fie folosite resuse umane pentru aceste procese, ulterior totul va fi automatizat.

Referitor la canalele de distribuire a serviciilor publice este evident c unele vor fi scoase din
uz, n timp ce altele vor aprea. Se prevede c n anul 2020 cele mai accesibile i utilizate canele
de livrare a eServiciilor vor fi:

PC: 68%;
Telefon mobil: 55%;
PDA: 51%;
iTV: 47%;
InfoChiocuri: 30%;
Telefn fix: 9%;
Dispozitive noi: 11%.

Instituiile publice nu difer ntru totul de marile companii. Ambele au ca obiectiv de baz
economisirea resurselor i eficiena operaional n realizarea funciilor, respectv a mandatelor.
Tocmai aceste obiective i-a determinat pe conductorii politici s ia n considerare modelul de
outsourcing a funciilor guvernamentale. Printre cei ce au investit sume importante n
outsourcing-ul serviciilor publice sunt SUA, UK, Canada, India, Hong Kong i Singapore- a
cror guverne au fost desemnate cele mai experimentate n externalizarea activitilor sectorului
public9. Angajamentele ce apar presupun adesea furnizarea de soluii IT pentru segmentele
sectorului public, cum ar fi pensii i securitate social, fiscalitate, programe sociale (distribuirea
de alimente, asisten financiar pentru omeri) i alte iniiative ale guvernrii electronice. Pe
msur ce guvernele au ncercat s devin mai eficiente din punct de vedere tehnologic, o atenie
sporit a fost acordat outsourcing-ului sectorului public.
Printre serviciile pe care sectorul public poate s le externalizeze se pot enumera:

Managementul datelor- ageniile guvernamentale manevreaz cantiti uriae de date

(cum ar fi numele cetenilor, data naterii, locul de reedin, statutul de ocupare a forei
de munc, fie medicale). O modalitate eficient de a reduce erorile ce pot s apar n
procesele de prelucrare a acestor date este utilizarea tehnologiilor avansate de

automatizare, tehnologii deinute de ctre companiile ce ofer servicii de outsourcing.

Managementul infrastructurii- instituiile publice externalizez funcii ale
managementului infrastructurii ctre furnizorii de servicii IT, care sunt contractai s
menin i gestioneze reelele, sistemele de securitate, sistemele de stocare, centrele de

date, e-mail-urile etc.

Dezvoltarea i managementul aplicaiilor- portalurile guvernamentale, nscrierea pentru
pensie sau pentru programe de economii, completarea automata a cererilor de crean,
nregistrarea autoturismelor sunt o parte din apliaiile dezvoltate de furnizorii de servicii
pentru sectorul public. Aceste aplicaii sunt personalizate pentru instituiile ce le vor
folosi, ct i pentru cetenii ce le vor utiliza.

9 Informaii din Transforming Public Service with Outsourced IT Services, publicat n anul
2010, disponibil pe www.tholons.com accesat la data de 30.03.2011
9

Servicii de asisten pentru clieni- furnizorii pot oferi servicii de asisten pentru clieni
din centre onshore sau offshore. Ei rspund la ntrebrile primite prin apeluri telefonice
sau prin formularele completate online.

Guvernarea electronic n viitor va fi modelat de tehnologie, dar mai ales de condiiile

socio-economice i de succesul punerii n aplicare a politicilor adecvate. Tehnologia poate doar
s dea form aspectelor exterioare ale climatului social, economic i politic al eGovernment 10.
Predicii asupra viitorului sectorului public sunt dificil de realizat, se pot crea doar scenarii care
s descrie posibile schimbri. n condiiile unui impas financiar sectorul public se orienteaz cu
precdere ctre nevoile urgente, pe termen scurt sau mediu, cum ar fi vulnerabilitatea pieei,
sprijin pentru grupuri sociale defavorizate, crearea unui cadru care s permit recuperarea ct ai
curnd posibil. Schimbarea prioritilor va duce la o ncetinire spre tehnologie.

Capitolul II Serviciile publice online i provocrile aduse de acestea

administraiei publice moderne
2.1 eServices - form de concretizare a guvernarii electronice
E-Services este un termen ce se refer la toate acele servicii furnizate pe cale electronic,
adic prin utilizarea TIC, n special prin intermediul Internetului. Acestea pot cuprinde att
serviciile de eCommerce, ct i servicii non-comerciale, cum ar fi cele oferite de guvern.11
eServiciile furnizate de sectorul public sunt fie servicii noi, ce nu au mai fost livrate anterior
cetenilor sau agenilor economici, fie sunt cele tradiionale (bazate pe hrtie, care impun de
obicei prezena beneficiarului la sediul instituiei/ ageniei publice), pe care utilizatorii le cunosc,
doar c odat cu trecerea la guvernarea electronic sunt livrate i pe cale electronic, oferind
documente ce pot circula prin cile de telecomunicaii, pot fi accesate n orice moment i ofer
avantajul scurtrii timpului alocat utilizrii serviciului12.
Mutarea serviciillor guvernamentale n mediul online aduce multiple beneficii, dintre care
cele mai vizibile sunt scderea costurilor pentru administraiile publice i reducerea birocraia.
Serviciile publice electronice ar putea fi mprite n cinci mari clase13:

10 Botterman, M., Schindler, Study on eGovernment scenarios for 2020 and the preparation
of the 2015 Action Plan, Rand Europe, Bruxelles, 2010, p. 50
11 http://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_services_delivery accesat la data de 22.04.2011
12 Baltac, V., eGovernment - ntre mod i necesitate, ComputerWorld Romnia, nr. 14, 2001
13 Capgemini, TNO, Does e-Government Pay Off?, EPAN, 2004, p. 23
10

1. eServicii care genereaz venituri la bugetul de stat (plata taxelor, contribuii sociale,
TVA, vam etc.);
2. eServicii de nregistrare/ nmatriculare (certificate de natere i cstorie, nmatriculare
vehicule i societi);
3. eServicii furnizoare de beneficii directe (alocaii familiale, burse studeneti, achiziii
publice);
4. eServicii pentru permise i autorizaii (autorizaii de construcie, de mediu, nscrierea
la universiti);
5. Portaluri prin care se acceseaz pachete de servicii pentru ceteni i societi.
2.2 Relaiile ce se stabilesc ntre eGovernment i utilizatorii serviciilor elctronice
Simplificnd lucrurile, putem considera c n actul de guvernare sunt implicate trei categorii
de participani: cetenii, societile private (care formeaz mediul de business al statului
respectiv) i instituiile publice (guvernul sau statul, att ageniile de la nivel local/ regional, ct
i cele de la nivel central).

11

ntre aceti participani exist relaii de colaborare, cooperare, comunicare i tranzacionale

specifice, prin urmare trebuie s existe mai multe feluri n care informaia poate circula ntre
acetia. Fuxurile informaionale i tranzacionale din cadrul procesului de guvernare pot fi
mprite n fluxuri interne i fluxuri externe14. Cele interne sunt fluxurile care circul n cadrul
unei clase de participani- de exemplu ntre dou instituii publice, precum dou ministere sau
ntre Parlament i guvern, iar cele externe apar ntre clase diferite de participani, de exemplu
schimbul de informaii dintre o instituie public i ceteni sau o societate comercial.
Date fiind relaiile ce se stabilesc i fluxurile de informaii care circul n cardul actului de
guvernare, putem spune s principalele componenete ale guvernrii electronice sunt:

G2G (Government to Government) cu o sub-categorie G2E (Government to

Employee);
G2C (Government to Citizens) sau Guvern Cetateni;
G2B (Government to Business) sau Guvern Companii.

2.2.1 Government-to-Citizens
Acest component a eGovernment cuprinde relaiile guvern-cetean, iar deciziile referitoare
la acestea sunt dintre cele mai dezbtute arii de iniiative guvernamentale n toate rile care
depun eforturi n sensul dezvoltrii guvernrii electronice. n prim faz a eGovernment, relaia
dintre ceteni i sectorul public se concretiza n aducerea online a unor informaii, ulterior
legtura dintre cele dou componente a devenit interactiv, existnd comunicare i transfer de
informaii n ambele sensuri i mai apoi relaiile au devenit tranzacionale, ceea ce nseamn c
unele servicii sunt furnizate, n totalitate, i electronic.
Disponibilitatea online a serviciilor publice este n continu cretere, ns utilizarea acestora
nu se extinde suficient de repede, astfel nct s se poat beneficia (fie de ctre guverne, fi de
ctre ceteni) de avantajele investiiilor realizate. Date ale Eurostat 15 arat c n 2009, n medie,
doar 28% dintre ceteni au accesat informaiile de pe site-urile instituiilor publice, i doar 13%
au trimis informaii elctronic.
Dei era cunoscut faptul c va exista un decalaj de timp ntre punerea n online a serviciilor
publice i utilizarea acestora, mediul politic spera ca acest decalaj s fie eliminat destul de
repede. Previziunile iniiale nu s-au adeverit. Guvernele furnizeaz servicii online, ns cetenii
i mediul de afaceri le utilizeaz la un nivel redus. Fig. 1.2 evideniaz aceast realitate, prin

14 ***, E-Services, scurt descriere pe ri, Bucureti, 2010

15

http://epp.Eurostat.ec.europa.eu/statistics_explained/index.php/E-government_statistics

accesat la data de 30.03.2011

12

gruparea rilor n funcie de rafinamentul serviciilor publice online i utilizarea acestora de ctre
ceteni.

Sursa: Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Smarter, Faster, Better eGovernment, 2009, p. 59

Fig. 2.1 Adoptarea guvernrii electronice de ctre ceteni

Potrivit aceluiai raport al Eurostat, exist diferene semnificative ntre ri n ceea ce privete
utilizarea serviciilor de ctre ceteni. n timp ce aproape 65% dintre cetenii din Danemarca
solicit online informaii ale intituiilor publice, n Romnia procentul este de doar 6%.
Comparnd rile europene, Danemarca, rile de Jos, Estonia i Suedia sunt statele cu cel mai
mare procentaj de ceteni ce trimit electronic formulare ctre administraiile publice, n timp ce
n Cehia, Bulgaria, Grecia i Romnia acest procentaj este sub 5%.
Conform unui sondaj al Eurostat printre obstacolele ntlnite n utilizarea serviciilor publice
online sunt: lipsa contactului direct cu personalul instituiilor, grijile referitoare la protecia i
securitatea datelor, complexitatea aplicaiilor online, costurile suplimentare aduse de serviciile
guvernamentale online. Prin urmare Europa trebuie s dezvolte un program prin care s atrag,
s antreneze i s stimuleze utilizatorii s adopte serviciile publice online.
Utilizarea informaiilor i a serviciilor oferite de guvernarea electronic este dependent,
printre altele, i de ncrederea pe care o au cetenii n administraia public i de ncrederea
acordat eficienei utilizrii Internetului pentru a comunica cu aceasta.
Un studiu al Comisiei Europene16 arat c eGovernment este mai puin popular dect
eCommerce sau eBanking, una din cauze fiind faptul c populaia intr mai rar n contact cu
instituiile publice dect cu firme/companii din mediul privat. Serviciile de eGovernment sunt
utilizate n special de persoanele cu un nivelul ridicat de pregtire, activi din punct de vedere
profesional i care au experien n utilizarea Internetului. De asemenea oamenii implicai n

16 European Commission, Study on the measurement of eGovernment user satisfaction and

impact, Deloitte Consulting and Indigov, Brussles, 2008, p. 44
13

socializarea online sunt mai predispui s se angajaze n participarea la discuii referitoare la

deciziile publice, avnd un mai mare interes pentru eParticipation17.
S-a constatat c la nivelul UE cetenii apeleaz la serviciile de eGuvernare n special pentru
cutarea unei slujbe, pentru declararea veniturilor, pentru aspecte legate de educaie sau care au
legtur cu mobilitatea n afara granielor.
Principalele cauze care i-au determinat pe oameni s intre n contact cu sectorul public sunt,
declararea veniturilor (a taxelor pe veniturile obinute) 55,3%, cutarea unui job (41,3%) i
utilizarea bibliotecilor publice (34,2%).
Contactul dintre ceteni i ageniile guvernamentale se concretizeaz n cea mai mare msur
n primirea/trimiterea de informaii (29%), n ncrcarea de formulare, efectuarea de tranzacii,
descrcarea de formulare i trimiterea/ primirea de e-mail-uri (14%).
2.2.2 Government-to-Business
Relaiile dintre guvern i mediul de afaceri au parte de o atenie special, iar deciziile ce
trebuie adoptate sunt atent analizate i disputate deoarece firmele, companiile, organizaiile
private formeaz un factor esenial al creterii economice a unei ri, iar serviciile furnizate de
sectorul public prin mediul online pentru acest sector trebuie corespund importanei sale18.

Sursa: Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Smarter, Faster, Better eGovernment, 2009, p. 60

Fig. 2.2 Nivelul de adoptare a guvernrii electronice n mediul de afaceri

Numrul de companii care interacionaez cu sectorul public prin Internet este mai mare dect
numrul cetenilor. Aceast discrepan poate fi parial explicat de diferena de acces i

17 Rowley, J., e-Government stakeholders- Who are they and what do they want?, Revista
International Journal of Information Management, Nr. 31, 2011
18 Kotsiopoulos, I., Paparoidamis, N., eGovernment evolution towards 2020 Report,
European Dynamics, Bruxelles, 2009, p. 60
14

conexiune la Internet. n 2009, conform Eurostat, 93% dintre firme, comparativ cu 63% de
gospodrii, au fost conectate la Internet.
n acelai an, 65% dintre ntreprinderile europene au apelat la serviciile publice online, n
special pentru a obine informaii sau pentru a descrca formulare, un procent mult mai mare
comparativ cu procentul cetenilor. Diferena este i mai mare cnd vine vorba despre trimiterea
formularelor electronic. Dintre firme, mai bine de jumtate au returnat electronic formularele
completate, iar 44% dintre societi au tratat procedurile administrative complet electronic, fr a
fi nevoie pentru schimbul de informaii cu ajutorul hrtiilor.
Principalele motive pentru care firmele au intrat n contact cu sectorul public prin intermediul
Internetului sunt declararea taxelor (65,7%), angajarea personalului (52,7%) i transmiterea
datelor ctre birourile statistice (44,8%), fiind urmate de achiziiile publice (33,5%).
Formele de interaciune cele mai ntnlite sunt ncrcarea de formulare (36,2%), descrcarea
formularelor (22,5%), tranzacii (20,0%), e-mailul (11,5%) i obinerea infromaiilor (9,8%).
Mediul de afaceri se arat mulumit ntr-o msur destul de ridicat de serviciile publice
online. Conform studiului asupra satisfaciei utilizatorilor al Comisiei Europene, pe o scar de 10
puncte, scorul oferit de firme informaiilor obinute este de 8,4 , iar serviciile publice au obinut
un scor general de 8,3. Performanele guvernrii electronice sunt evaluate la fel de bine precum
serviciile oferite de alte firme prin intermediul Internetului. Proporia societilor ce s-au declarat
nemulumite de serviciile publice online este de doar 15%, pe cnd dintre ceteni aproape o
treime s-au declarat nemulumii. Beneficiile cele mai nsemnate resimite de firme sunt
economisirea timpului, flexibilitate sporit, proceduri simplificate, economisire de bani, control
ridicat, mai mult transparen, calitate ridicat, ncredere mai mare.
n general, motivele pentru neutilizarea eServiciilor sunt: necunoaterea de ctre potenialii
utlizatori, lipsa de interes n a folosi Internetul pentru a procura infomaiile dorite sau pentru a
efectua tranzacii, calitata serviciile online este considerat slab, imposibilitatea de a gsi
informaiile dorite, lipsa abilitilor de a obine prin intermediul Internetului ceea ce dorete
firma, lipsa de ncredere, dificultatea utilizrii serviciului.
n ceea ce privete relaiile G2B, unul dintre scopurile Uniunii Europene este dezvoltarea
Pieei Unice. La sfritul anului 2009 The European Single Market gzduia n jur de 12
milioane de companii, 99% dintre acestea fiind firme mici i mijlocii. Este important ca
serviciile s fie utile i uor de folosit, mai ales pentru acest comunitate. Pentru putea vorbi
despre o Pia Unic matur trebuie ca serviciile publice online s capete o dimensiune
paneuropean. Acesta nseamn c uilizatorii, fie ceteni, ori firme, dintr-un stat membru, au
posibilitatea de a folosi servicii electronice ale unor instituii publice aflate n alt stat membru sau
ntr-o instituie a Uniunii, cum ar fi de pild cutarea unei slujbe oriunde n Uniunea European,
calcularea drepturilor de pensie pentru un cetean ce a activat n mai multe state membre sau
declararea datelor ctre Eurostat.
15

2.2.3 Government-to-Government
Prin G2G se nelege comunicarea ntre instituiile publice prin mijloace electronice pentru
rezolvarea problemelor cetenilor sau societilor. Relaiile ce se stabilesc ntre ageniile
adiministraiei publice sunt de cele mai multe ori nedetectabile de ctre ceteni i presupun
schimbul de date la diferite nivele de securitate ntre sistemele informatice ale instituiilor.
Integrarea sistemelor guvernamentale reprezint primul pas n implementarea unor soluii de
guvernare electronic. Janet Caldow, expert n probleme de guvernare electronic, de la IBM
Institute of Electronic Government, consider c aceast integrare necesit att integrarea
proceselor ct i cea tehnic. De exemplu, nmatricularea unei firme este perceput de
beneficiar drept un singur obiectiv, cnd n realitate ea presupune multipli pai [implic
instituii precum Registrul Comerului, Tribunal, Administraia Financiar etc.] n primul rnd
aplicaiile G2G trebuie s realizeze integrarea proceselor, adic soluii acceptate de catre toi
participanii. ns, pentru ca integrarea proceselor s fie posibil este necesar i integrarea
infrastructurii tehnice. Nu numai bazele de date trebuie s comunice ntre ele, ci i mainile care
le susin computerele, serverele web, reelele locale trebuie sa respecte un anumit nivel de
standardizare.19
Crearea unei interfee care s furnizeze toate datele necesare unei comunicri adecvate
impune realizarea unui sistem integrat, a unei interconectiviti a tuturor serviciilor oferite de
departamentele primriei, sistem care trebuie s colecteze n mod unitar datele gestionate de
instituie. Fr un plan de integrare care s cuprind ntreaga organizare, cum ar fi soluii
personalizate de la caz la caz pentru a focaliza seturile acum disparate de baze de date i
instrumente de soft, ar putea avea loc mai multe fragmentri i ineficiene.
Necesitatrea de a mbunti eficiena se resimte n toate instituiile publice, iar soluiile sunt
diverse (i adeseori se caracterizeaz prin grade diferite de complexitate)20:

mbuntirea comunicrii prin introducerea unor proceduri de comunicare intern i

extern;
crearea unor structuri de tip one-stop-shop;
implementarea aplicaiilor de management al documentelor ;
stabilirea unor proceduri interne de lucru pentru fiecare departament din cadrul

instituiei ;
reorganizarea unor departamente ntregi sau nfiinarea unora noi.

19 Cortada, J., Dijkstra, S.,Government 2020 and the perpetual collaboration mandate, IBM
Institute for Business Value, 2011, p. 17
20 Micu-Ghilc, B., Guvernarea electronic, Revista Informatic Economic, Nr. 1, Anul 2002
16

2.3 Privire de ansamblu asupra eServiciilor la nivel european

n martie 2001 Consilul Uniunii Europene a definit o list cu 20 de servicii publice,
considerate de baz, care, dei iniial au servit unor evaluri, au devenit ulterior un set de
obiective ale strategiei de stat pentru implementarea eGuvernrii. Acestea sunt: taxe pe venit,
oferire i cutare locuri de munc, contribuii de asigurri sociale, documente personale,
nregistrare vehicule, cerere de autorizaie de construcie, declaraie la poliie, biblioteci publice,
obinere certificate de natere i de cstorie, nscriere la universitate, declarare schimbare de
adres, servicii de sntate, contribuii de asigurri sociale pentru angajai, taxe de societate,
TVA, nregistrarea unei noi societi, declararea de date statistice legale, declaraii de vam,
autorizaii de mediu, achiziii publice.
Pentru evaluarea acestor servicii Comisia European are n vedere aspecte precum
disponibilitatea serviciilor n mediul online- se refer la msura n care livrarea serviciilor se
poate efectua n totalitatea n mod automat; rafinamentul serviciilor- exprim msura n care
serviciile guvernamentale permit interaciunea i/sau efectuarea de tranzacii ntre administraii,
pe de o parte, i ceteni sau mediu de afaceri pe de alt parte; experiena utilizatorilor n
folosirea serviciilor de eGovernment; complexitatea portalurilor- identificarea portalurilor
mature, centrate pe utilizator i personalizate, care permit accesul direct la o multitudine de
eServicii; analiza subunitilor teritoriale - evideniaz performanele nregistrate la niver
regional sau local.
Disponibilitatea online a serviciilor publice este un indicator ce a cunoscut o evoluie
continu din ultimii ani.

Sursa: Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action, 2010, p.8

Fig. 2.3 Evoluia disponibilitii online a serviciilor publice n perioada 2009-2010 (%)

De la 59% n 2007, a ajuns la 71% n anul 2009, iar n anul 2010 a atins la valoarea de 82% 21.
Acest lucru demonstreaz c rile EU27+ au neles importana livrrii serviciilor prin
21 Informaii preluate din raportul Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition
into action realizat de Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti i DTi pentru Comisia European
n noiembrie 2010
17

intermediul Internetului i depun eforturi considerabile pentru eficientizarea activitii sectorului

public.
Cea mai mare parte din cele 20 de servicii publice, considerate de baz, sunt n prezent
disponibile online, serviciile devenind din ce n ce mai interactive, iar modalitatea de livrare a
acestora s-a mbuntit din punct de vedere calitativ. Sectorul public vede eGovernment ca pe
un instrument capabil s transforme administraia public, s schimbe relaiile cu cetenii i
mediul de afaceri i s produc benefici financiare prin eficien i eficacitate22.

Sursa: Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action, 2010, p. 30

Fig. 2.4 Evoluia disponibilitii online a serviciilor publice n perioada 2001-2010 (%)

n cazul disponibilitii serviciilor publice n mediul online, exist o important diferen ntre
serviciile destinate mediului de afaceri i serviciile destinate cetenilor, aspect ce se poate
observa cu uurin n Fig. 2.2. n 2009 serviciile destinate mediului de afaceri a cunoscut un
scor cu 20 de procente mai mare dect serviciile pentru ceteni 23. Aceast diferen se datoreaz
faptului c serviciile pentru afaceri sunt mai omogene, eServiciile pentru ceteni fiind, prin
comparaie, mai diversificate, iar cetenii au mult mai multe nevoi i comportamente eterogene.
n termeni de rafinament, Eu27+ are n anul 2010 un scor mediu de 90%, cu 7 procente mai
mare dect n anul 2009 i cu 14% mai mult fa de anul 2007. Rafinamentul evaluaz
maturitatea i complexitatea celor 20 de servicii, aadar se focuseaz pe interaciunea dintre
furnizorii de servicii i utilizatori, ncepnd de la furnizarea unor simple informaii pn la
manevrarea unor servicii complexe, personalizate.

22 Uscatu, C., Ubiquitous Network Society, Revista Informatic Economic, Nr. 2, 2006
23 Informaii preluate din raportul Smarter, Faster, Better eGovernment realizat de Capgemini, IDC, Rand
Europe, Sogeti i DTi pentru Comisia European n noiembrie 2009

18

Sursa: Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action, 2010, p. 8

Fig. 2.5 Evoluia rafinamentului serviciilor publice online n perioada 2009-2010 (%)

Ca i n cazul disponibilitii online, serviciile oferite mediului de afaceri se caracterizeaz

printr-un grad mai mare de maturitate dect serviciile oferite cetenilor, ns diferena dintre cele
dou a devenit n timp tot mai mic. Se confirm astfel trendul ce se manifest la nivel global:
guvernele continu s acorde prioritate dezvoltrii serviciilor pentru business, deoarece acest
sector absoarbe mai rapid beneficiile oferite i au un impact mai tangibil asupra performanelor
economice ale uni ri. Rafinamentul serviciilor pentru afaceri a atins n 2010 scorulul de 94%,
iar nivelul rafinamentului serviciilor oferite cetenilor s-a mbuntit i el semnificativ, n 2010
a ajuns la 87% (de la 78% n 2009 ).

Sursa: Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action, 2010, p. 34

Fig. 2.6 Rafinamentul eServiciilor n EU27+ : servicii pentru ceteni vs. servicii pentru societi (%)

n condiiile n care serviciile publice sunt disponibile online i se caracterizeaz printr-un

nivel ridicat de maturitate i complexitate, apare un factor esenial pentru a obine eficien:
experinea utilizatorilor. Servicii performante sunt create avnd n centru utilizatorul 24. Fiecare
contact dintre acesta i eGovernment trebuie s se concretizeze n satisfacerea nevoilor lui,
printr-un plus de valoare. Creterea interesului fa de nevoile utilizatorilor este bine reflectat n
implementarea continu a unui sistem de monitorizare a satisfaciei utilizatorilor. Aceast
preocupare a crescut de la un numr de 9 ri n 2007, la 23 n 2009, ajungnd la 26 n 2010.
mbuntirea experienei utilizatorilor nseamn schimbarea perspectivei de prestare a
24 Conform revistei iGovernment- Empowering citizens through distributed technology
accesat la http://www.deloitte.com la data 17.04.2011
19

serviciilor i punerea n centru a consumatorului. Pentru a convinge utilizatorii s apeleze la

eServicii trebuie s se ia n considerare canalele preferate de utilizatori, nevoile specifice ale
utilizatorilor, termenele de livrare dorite de acetia25.
Este important analiza experineei utilizatorilor n ceea ce nseamn utilizarea site-urilor web
i portalurilor publice. Fig.2.5 evideniaz nivelul acestui indicator n anul 2010:

Sursa: Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action, 2010, p. 37

Fig. 2.7 Experiena utilizatorilor n folosirea portalurilor i a site-urilor publice (%)

2.4 Serviciile de baz furnizate de Uniunea European

Prin oferirea de servicii online, guvernele au obinut, dar i oferit multiple beneficii, printre
care putem meniona faptul c pot fi accesate simultan, n orice moment din zi de ctre mai muli
consumatori, accesul la aceste servicii depete graniele unui singur stat, costuri reduse
pentru administraii.
Pentru evaluarea performanelor statelor membre i nu numai, Comisia European a clasificat
eServiciile n dou categorii:

A. Servicii pentru ceteni:

Taxa pe venit (declarare, notificare)- Serviciul ofer cetenilor posibilitatea de a declara
electronic veniturile obinute n decursul unui an, venituri pentru care trebuie s plteasc
impozite. Declararea presupune specificarea tuturor surselor de venit i a valorii obinute din
acestea. Veridicitatea informaiilor este verificat de serviciul care notific beneficiarul, i care
confirm sau infirm declaraia. Declararea poate fi urmat de plata electronic a impozitelor
aferente veniturilor obinute.

25 tefan, G., Urmtorul deceniu sub influiena guvernrii electronice, Revista Cercetri
practice i teoretice n Managementul Urban, Nr. 3, 2007
20

Cutare loc de munc prin oficiile de munc- Oficiile de munc pot oferi prin intermediul
portalurilor sau a site-urilor accesul la baza proprie de date cu oferte de locuri de munc,

eventual innd cont de profilul de interes specificat de beneficiar.

Obinerea de beneficii sociale- Aceast categorie de servicii cuprinde obinerea ajutoarelor de
omaj, a burselor pentru studeni, a compensaiilor medicale, a alocaiilor pentru copii.
Beneficiarul completeaz un formular n format electronic, formularul este trimis ctre serviciu,
verificat de acesta, i dac sunt ndeplinite toate condiiile beneficiarul poate ncasa electronic
(dar nu n mod obligatoriu, plata de ctre serviciu se poate efectua i n orice alte forme) suma

cuvenit ntr-un cont bancar indicat n prealabil.

Documente personale- paaport, permis de conducere auto- Aceste dou servicii sunt oferite n
mod asemntor, mai nti se completeaz un formular, care va declana procedura de obinere a
actelor solicitate, ulterior se efectueaz plata taxelor aferente. Solicitantul va fi anunat cnd

documentele dorite sunt finalizate i vor fi ridicate personal.

nregistrarea autovehiculului personal- Prin intermediul acestui serviciu pot fi nmatriculate sau
radiate autovehiculele personale, noi, folosite sau importate. Pe baza permisului de conducere
(care este verificat) se completeaz un formular electronic chiar de la sediul dealer-ului auto de
la care este achiziionat autoturismul. Noul autovehicul va fi nregistrat la toate instituiile la care

evidena acestuia este obligatorie (n cele mai multe cazuri fiind vorba despre finane i poliie).
Cerere autorizaie de construcie- Acest serviciu facilitiaz foarte mult procesul de obinere a
unei autorizaii de construcie sau renovare, prin faptul c se completeaz un formular electronic,
prin care solicit documentul n cauz i se pot ataa electronic i unele dintre actele necesare.
Solicitantul merge o singur dat la ghieu, personal, pentru a aduce documentele ce nu au putut

fi trimise electronic.
Declaraie la poliie- Prin acest serviciu se pot declara diverse furturi de bunuri, documente etc.
sau alte probleme, printr-un formular electronic oferit de un nivel central (al poliiei naionale),
ce este nregistrat i la nivel local (secia de poliie cea mai apropiat de domiciliul
declarantului), care ncepe apoi procedurile locale specifice corespunztoare plngerii. n cazul

furtului unui telefon mobil serviciul poate anuna imediat operatorul i se poate bloca SIM-ul.
Biblioteci publice- Serviciul ofer posibilitatea analizarea cataloagelor electronice ale
bibliotecilor publice i chiar obinerea unor copii electronice a crilor, revistelor, CD-urilor,

hrilor sau a oricror materiale solicitate.

Certificate (natere, cstorie)- cerere i eliberare- Ca i n cazul multor servicii publice
electronice obinerea acestor documente se obin prin completarea unor formulare electronice,
doar c n cazul dobndirii acestor acte este obligatorie semntura electronic a solicitantului,

aflat de exemplu pe un card electronic, pentru identificare i autentificare.

nscriere la universitate- Exist site-uri publice dedicate, n cadrul crora se gsesc informaii i
condiiile necesare nscrierii la o universitate sau la o instituie de nvmnt de stat. nscrierea
21

se face prin completarea forlumarului electronic de pe site-ul respectiv. Unitatea de nvmnt

poate accepta sau respinge un canditat, ns indiferent de decizie, solicitantul va fi notificat

electronic.
Anun schimbare de domiciliu- Cetenii pot anuna modificarea de adres pe baza identitii
electronice (card cu cip), prin completarea unui formular electronic oferit la nivel central (care
deine baza de date cu registrul civil naional). Adresa nou devine disponibil electronic oricrui

alt serviciu care solicit identificarea ceteanului.

Servicii de sntate- Exist site-uri publice ce ofer informaii despre spitalele de stat i
serviciile acestora. Solicitantul poate face o programare pentru o consultaie, de exemplu, la un
anumit spital, urmnd s primeasc confirmarea programrii. Serviciul este interactiv, ceteanul

avnd ansa de a se adresa unei alte instituii dac rspunsul este neconvenabil.
B. Servicii pentru mediul de afaceri
Contribuia de asigurri sociale pentru angajai- Serviciul cuprinde n primul rnd asigurrile de
sntate, pensie i omaj, dar poate include i concedii, ajutoare pentru incapacitate de munc,
pentru accidente de munc, maternitate, boal. Serviciul este oferit de la nivel central, prin
intermediul unui portal, n cadrul cruia ficare firm poate avea pagina sa proprie, personalizat,
pe care se pstreaz datele proprii firmei. Cu ajutorul portalului se pot face raportri regulate
(declaraii de salarii lunare, trimestriale etc.), se pot trimite notificri cu diversele schimbri ce
au avut loc (ncepere i sfrit contract de munc), se pot efectua pli pentru contribuiile

calculate pe baza declaraiilor depuse.

Taxele de societate- declarare, notificare- Serviciul este oferit centralizat prin Internet i pune la
dispoziie formulare electronice pentru declaraii. Dup ce declaraiile au fost verificate sunt
expediate ctre beneficiar notificri referitoare la sumele ce trebuiesc achitate. Plata se poate face
i electronic. Acest serviciu permite declararea i plata impozitului pe profit, impozitului pe venit
al lucrtorilor individuali, contribuiilor de asigurri sociale pentru angajai, TVA-ului,

declaraiilor vamale, n funcie de specificul fiecrui stat.

TVA- declarare, notificare- Este un caz particular al serviciului descris mai sus, putnd fi oferit
separat sau grupat cu alte servicii de pli ctre stat datorate de societi. Plata TVA-ului se poate

face electronic.
nregistrarea unei societi noi- Cuprinde formulare electronice pentru declararea nregistrrii
unei noi societi, a unor modificri n statutul i starea unei societi nregistrate deja i a
ncetrii activitii unei societi. Formularele sunt transmise unei agenii ce reprezint registrul
naional al societilor. Acest serviciu ofer unei firme posibilitatea s afle informaii despre

orice alt societate nscris n registrul naional.

Furnizarea de date pentru birourile statistice- Firmele completeaz chestionare online specifice,
pe care le expediaz institutului naional de statistic (acesta deine n acest scop un site propriu),
dup expediere, firmele primesc o confirmare a acestor declaraii.
22

Declaraii vamale- Serviciul ofer posibilitatea declarrii prin Internet a importurilor i a

exporturilor, solicitarea i obinerea licenelor de import (se completeaz un formulr electronic,
iar dup aprobarea acestuia, licena se poate obine electronic sau poate fi expediat prin pot)
etc. Serviciul trimite informaiile la Ministerul Finanelor, care ine evidena importurilor, a

exporturilor i a licenelor. Plile se pot face electronic.

Permise legate de mediu (incluznd raportare)- ndeplinirea obligaiilor legate de mediu ale unei
firme presupune parcurgerea mai multor etape, multe dintre acestea devenind n timp
electronificate. De exemplu obinerea unui permis pentru nceperea unei activiti i raportarea
periodic obligatorie a beneficirului (referitoare la poluare, la consumul de materiale din sol etc.)
sunt procese ce se desfura mult mai uor dac sunt realizate n mod electronic. Pentru obinerea
permisului se completeaz un formular electronic ce este expediat ctre autoritatea de mediu
naional. Aceast instituie deine o baz de date cu informaii despre poluarea naional
curent, stabilete acordarea permiselor de mediu, monitorizeaz evoluia polurii i raporteaz

la perioade regulate de timp (inclusiv electronic) evouia polurii.

Achiziii publice- eProcurement este fr ndoial un serviciu important, cu impact ridicat, care
merit o atenie si o analiz continu. Cheltuielile sectorului public i potenialul impact pe care
l poate avea asupra economiei le fac pe acestea i mai nsemnat.
Achiziiile publice reprezint aproximativ 16% din PIB-ul Uniunii Europene i este una dintre
modalitile cele mai directe prin care sectorul public influieneaz economia. n 2004 volumul
achiziiilor promovate la nivelul UE s-au ridicat la aproximativ 15 miliarde de euro, dublu fa
de anul 1995.
Msurarea performanelor Europei n ceea ce privete eProcurement este un porces extrem de
complex, mai ales din cauza lipsei informaiilor i a aspectelor comparabile. Exist ns o serie
de informaii care pot ajuta la crearea unei imagini asupra acestui serviciu la nivel european.
n 2004 doar 6 state membre aveau implementat un sistem de achiziii electronice, ns
lucrurile s-au mbuntit pn n 2009, cnd 29 de state din Europa aveau implementat o
platform sau un portal de eProcurement.
Numrul autoritile angajate n achiziiile publice n EU27+ ajungea n 2009 la circa
100.000, ns dac se iau n considerare doar administraiile care fac oferte ce depesc pragul
UE, numrul acestora era de aproximativ 25000-30000 (UE atingea n 2009 pragul de 80.000 de
euro pentru loturi mici, i peste 5 milioane de euro pentru lucrri publice mari).
Dei departe de obiectivul european de 100% disponibilitate online, un raport la Comisiei
Europene reflect un scenariu foarte dinamic, n care disponibilitatea eProcurement este n
cretere rapid. Mai nti de toate, media UE27 ascunde mari diferene ntre state, de la scorul de
100% din Irlanda i Estonia, la 15% n Islanda. Primele patru ri au un scor de peste 90%, i mai
mult de 8 ri au peste 60%. Exist doar 8 state care dein un scor mai mic de 40%.

23

Sursa: Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Smarter, Faster, Better eGovernment, 2009, p. 6

Fig. 2.8 Disponibilitatea online a serviciilor de achiziii publice n 2009

Primele ri, Estonia, Irlanda, Malta i Luxembourg, au promovat o puternic politic

proactiv pentru eProcurement, care a avut succes n a face disponibile i vizibile achiziiile
publice n mediul online. n alte ri, precum Slovenia, Bulgaria i Cipru, sunt pe cale s obin
rezultate similare. n cazul Irlandei, de exemplu, se estimeaz c peste 95% din anunurile de
achiziii publice sunt fcute cunoscute prin intermediul Portalului Naional pentru o valoare
total a contractului estimat la 11 miliarde euro n 2008.
eProcurement este unul din domeniile guvernrii electronice n care eficiena, eficacitatea i
plusul de valoare adus sectorului publc sunt cel mai evidente. Unul din factorii care confer un
nivel mare de eficiene se refer la preurile mai sczute ale bunurilor i serviciilor achiziionate,
ca urmare a concurenei sporite i a transparenei din procesul de licitare. Se estimeaz c
preurile bunurilor i serviciilor procurate pe cale electronic sunt cu aproximativ 2-3% mai mici
dect a celor cumprate n mod tradiional, Europa economisind prin apelarea la eProcurement
ntre 10 i 15 miliarde de euro anual:
Scoia a raportat economii de aproape 800 milioane de lire n ultimii patru ani.
Suedia a raportat o reducere a preurilor ntre 10% i 30%, precum i o cretere a eficienei

procesului de achiziii publice cuprins ntre 20% i 30%.

Austria a economisit circa 180 milioane euro n 2008, la un volum al achiziiilor de 830

milioane de euro.
n Portugalia ncepnd cu anul 2009 toate ofertele publice sunt efectuate online. n 2010
platformele portugheze de eProcurement au realizat aproximativ 30500 contracte, la o
valoare de aproape 6 miliarde de euro. Guvernul portughez a raportat beneficii multiple,
precum: proces de ahiziie mai eficient, scurtarea termenelor, reducerea poverii
administrative, transparen mai mare, impact pozitiv asupra madiului (din cauza reducerii
volumului de hrtie folosit), economii de pre.
24

Beneficii similare au fost nregistrate de Cipru, Malta, Turcia, Lituania, Letonia i alte
ri. Cipru, de exemplu, a raportat o cretere de trei ori a numrului de furnizori care
particip la licitaii.
2.5 Romnia n contextul european al livrrii eServiciilor

Romnia, dei, conform rapoartelor Comisiei Europene, pune la dispoziia cetenilor i

agenilor economici multiple servicii online, o strategie explicit i asumat de implementare a
eGuvernrii nu exist. n 2001 s-au pus bazele modernizrii sectorului public prin Strategia
Guvernului de informatizare a administraiei publice (HG 1007/2001), urmat de definirea
Sistemului Electronic Naional (SEN) i a serviciilor electronice n 2003 (Legea 161/2003), ns
n opinia inginerului Dan Vasilache26, n prezent se impune ca necesar construirea unui Oficiu
permanent al Guvernrii Electronice, OGE, pe lng primul-ministru, care s pregteasc o
vizune general asupra eGuvernrii. O strategie complex, cu obiective bine definit ar ajuta la
mbuntirea locului ocupat de Romnia n ierarhia mondial (n primul sfert, conform unor
rapoarte din 2007), dar mai ales n topul european (n ultimul sfert)27.
Printre prioritile guvernrii electronice putem enumera:
1. Configurarea e-Romnia, inclusiv componenta strategic a acesteia- eGovernment;
2. Modernizarea administraiei publice;
3. Adoptarea la scar larg a tehnologiilor informaionale, pentru facilitarea relaiilor cu
cetenii, mediul de afaceri i administraia public;
4. mbuntirea competitivitii n domeniul TIC, C&D i n sectorul inovaiilor;
5. Implementarea directivelor europene legate de serviciile publice electronice.
Pna n prezent au fost demarate numeroase proiecte, printre care:
Identificarea unic a funcionarilor publici prin semntura electronic i smart-carduri;
Managementul documentelor n cadrul MCTI;
Plata taxelor i impozitelor prin mijloace electronice e-Tax-payment;
Servicii de informare electronic pentru ceteni Info chioc;
Sistem electronic de licitaii pentru achiziii publice e-Procurement;
eServiciile Romniei au primit un scor de 62% pentru uzabilitate i 28% pentru monitorizarea
satisfaciei utilizatorilor, comparativ cu mediile UE de 79%, respectiv 80%. Uzabilitatea
serviciior electronice se refer la:
Transparena n livrarea serviciilor: 4% (media Eu27+: 52%);
Furnizarea serviciilor prin intermediul mai multor canale: 95% (media EU27+: 88%);
Confidenialitate i protecia datelor: 94% (media EU27+: 90%);
Uurina utilizrii serviciilor: 28% (media EU27+: 80%).
26 Vasilache, D., op. cit., p 288
27 Rentea,C., Fokus, F., EU Services Directive- Desigh Approaches for Romania, Revista
Informatic Economic, nr. 4, anul 2008
25

Portalurile examinate au primit un scor de 60% pentru uzabilitate, 0% pentru design, acesta
fiind considerat inadecvat, 8% pentru gruparea serviciilor, valori mult inferioare mediilor de la
nivelul UE (77%, 89% respectiv 77%).
Cu un scor de 60%, media Romniei n ceea ce privete disponibilitatea online a serviciilor
publice este sub media Uniunii Europene (82%). Aceasta se afl pe locul 29 din 32 de ri ce au
fost supuse analizei Comisiei Europene.
Nici n ceea ce privete rafinamentul serviciilor publice online situaia nu este mai bun,
scorul general primit ajunge la nivelul de 73%. Serviciile pentru mediul de afaceri au un scor de
89% (sub nivelul UE de 94%), iar cele adresate cetenilor au un scor de 63% (comparativ cu
87%, media EU27+ ).

Sursa: Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action, 2010, p. 208

Fig. 2.9 Rafinamentul serviciilor publice online n Romnia

Tabelul nr. 2 conine scorurile pentru rafinament, oferite fiecrui tip de serviciu din cele 20
considerate de baz:
Tabel nr.2- Rafinamentului serviciilor publice online din Romnia

Servicii pentru ceteni

Tip serviciu

Nr

Scor

Servicii pentru societi

Tip serviciu

Nr

crt

Scor

crt
1

Impozite pe venit

80

Contribuii sociale pentru

0
10

TVA

0
10

nfiinarea unei noi companii

Transmite date birouri

0
75
10

Cutarea unui loc de munc

10

angajai
2 Impozite i taxe

Contribuii la asigurri

0
73

sociale
Ajutor de omaj
Alocaia familial

10

50
40

4
5

Pli pentru sntate

10

statistice
6 Declaraii vamale

0
10

Burse colare

0
10

Permise i autorizaii de mediu

0
40

Documente personale

0
60

Achiziii publice

10

26

0
5

Paaport
Permis de conducere
nregistrarea autovehiculelor

80
40
10

Cereri pentru autorizaii de

0
50

7
8
9
10

construcie
Declaraii la poliie
Biblioteci publice
Certificate stare civil
nscrierea pentru studii post-

33
80
0
10

11

universitare
Notificarea schimbrii de

0
50

adres
12 Sntate i servicii conexe

25

Sursa: Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action, 2010, p. 208

Pentru a implementa cu succes Societatea Informaional n Romnia, este necesar existena

unei infrastructuri de comunicaii, sunt necesare noi abiliti pentru ca oamenii s poat juca un
rol activ n era digital i este necesar un nou comportament. Societatea Informaional solicit
un spirit inovator, deschidere i viziune28. Construcia Societii Informaionale presupune
existena unui sector al Tehnologiei Informaiei i al Comunicaiilor bine dezvoltat, investiii
semnificative n acest sector precum i raspndirea utilizrii Internetului i dezvoltarea
comerului electronic. Implementarea Societii Informaionale nu este doar n responsabilitatea
Guvernului. Sectorul privat, mediul academic i cetenii au un rol activ prin participarea la
elaborri de strategii, la implementarea acestora precum i la acordarea de feedback n urma
utilizrii Tehnologiei Informaiei.

Concluzii
Guvernea electronic a aprut i s-a rspndit ntr-un ritm rapid n majoritatea rilor. Multe
state folosesc eGovernment ca instrument pentru creterea eficienei activitii, pentru a spori
transparena actului de guvernare, pentru a atrage ct mai multe resurse i pentru a facilita
reforma sectorului public. Chiar dac nu este un remediu universal pentru mbuntirea
performanei administraiei publice, eGovernment este o cale prin care guvernele au reuit s i
ating scopurile administrative i interesul de a se dezvolta economic. Exist trei factori critici
pentru succesul implementrii guvernrii electronice: dorina de reform, existena unei

28 Ailioaiei, S., Cunoatere i Acces n Romnia, articol diaponibil http://edemocratie.ro/ pe

accesat la 03.04.2011
27

infrastructuri IT i disponibilitatea i capacitatea instituiilor de a implementa i manevra

potrivit schimbrile aduse de acest concept.
Prin informatizarea departamentelor guvernamentale, a companiilor i a cetenilor, serviciile
de eGovernment au devenit mai rapide i mai personalizate, permind cetenilor i mediului de
afaceri s i desfoare activitile n mod normal, dect s atepte la rnd la cozile din
instituiile publice. eGovernment ajut la consolidarea democraiei prin mbuntirea modului
de comunicare dintre ceteni i administraia public n ambele sensuri.
ns a dezvolta servicii cu adevrat orientate ctre ceteni nu este o tem tocmai facil,
presupune cercetare i interaciune cu acetia. Cei a cror meserie este s foloseasc sau s
furnizeze serviciile publice online pot sesiza cu uurin ce schimbri ar aduce beneficii rapide i
semnificative. Pentru ceteni, interaciunea cu sectorul public trebuie s fie pe ct posibil
simpl, intutiv i s se realizeze n timp util. Ei trebuie s simt c serviciile ce le sunt furnizate
sunt de nalt calitate i eficient livrate.
Introducerea TIC n administraia public nu a condus ntotdeauna la o guvernare mai bun.
Presupunerile timpurii cum c mutarea serviciilor publice n mediul online nseamn o guvernare
mai performant s-au dovedit nefondate. S-a constatat, n timp, c fr a oferi cetenilor n plus
i valoare, simpla transformare a serviciilor tradiionale n servicii online nu atrage
consumatorii. Dei se caracterizeaz prin disponibilitate online ridicat i printr-un grad nalt
de maturitate i complexitate, la nivelul Uniunii Europene eServiciile nu sunt utilizate n msura
n care se dorete.
n urma a numeroase studii i analize s-a constatat c cei ce nu apeleaz la serviciile online
sunt de regul cei ce au un nivel sczut de ncredere att n Internet, ct i n administraia
public, iar utilizarea regulat a eServiciilor coincide cu un nivel ridicat de ncredere n acestea.
Prin urmare Europa trebuie s dezvolte un program prin care s atrag, s antreneze i s
stimuleze utilizatorii s adopte serviciile publice electronice, astfel nct cetenii s poat profita
de noile oportuniti oferite de societatea cunoaterii. Alfabetizarea digital devine vital.
n domeniul administraei publice s-a conturat n Uniunea European o list a 20 de servicii
publice de baz (o parte destinate cetenilor, o parte adresate mediului de afaceri), ce au
prioritate n livrarea online. Acestea au cunoscut un continuu progres n ceea ce nseamn
disponibilitate i calitate. Cetenii i societile obin n prezent pe cale electronic servicii mai
bune, care le consum mai puin timp, mai puini bani i nu le solicit cunotine avansate n
domeniul TIC.
Pentru a se putea vorbi de o administraie public matur i performant, este necesar ca
eGovernment s fie adoptat n toate instituiile publice, adic inclusiv la nivel local.

Bibliografie
28

1. Bhatnagar, S., E-Government: from vision to implementation: a practical guaid with case
studies, Sage Publication India, New Delhi, 2004.
2. Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Digitizing Public Services in Europe:
Putting ambition into action, 2010.
3. Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti, DTi, Smarter, Faster, Better eGovernment, 2009.
4. Cortada, J., Dijkstra, S.,Government 2020 and the perpetual collaboration mandate, IBM
Institute for Business Value, 2011.
5. EUREXEMP, Does e-Government Pay Off?, Capgemini and TNO, European Public
Administration Network (EPAN), 2004.
6. European Commission, Study on the measurement of eGovernment user satisfaction and
impact, Deloitte Consulting and Indigov, Brussles, 2008.
7. Griffin, D., Halpin, E., Developments in e-government: a critical analysis, IOS Press,
Amsterdam, 2007.
8. Kotsiopoulos, I., Paparoidamis, N., eGovernment evolution towards 2020 Report,
European Dynamics, Bruxelles, 2009.
9. Lallana, E., mGovernment and eDemocracy, Ideacorp, Philippines, 2007.
10. Lau, E., E-Government for better government, OECD Publishing, Paris, 2007.
11. Botterman, M., Schindler, Study on eGovernment scenarios for 2020 and the
preparation of the 2015 Action Plan, Rand Europe, Bruxelles, 2010.
12. Malkia, M., eTransformation in governance: new directions in government and politics,
Idea Group Publishing, UK, 2004.
13. OECD, E-Government as a Tool for Transformation, OECD Publishing, Paris, 2007.
14. OECD, Rethinking e-government services: user-centred approaches, OECD Publishing,
Paris, 2009.
15. Scholl, H., E-Government: Information, Technology and Transformation, AMIS, New
York, 2010.
16. Vasilache, D., Guvernarea electronic- o introducere, Casa Crii de tiin, ClujNapoca, 2008.
17. ***, E-Services, scurt descriere pe ri, Bucureti, 2010.
18. Colesca, S., Assessment of the Quality of the Romanian Urban Web Sites, Revista
Informatic Economic, Nr. 2, 2007.
19. Micu-Ghilc, B., Guvernarea electronic, Revista Informatic Economic, Nr. 1, Anul
2002
20. Pceil, M., Serviciile de guvernare electronic la nivel european- caracteristici i
tendine, Revista Cercetri practice i teoretice n Managementul Urban, Nr. 5, 2007.
21. Rentea,C., Fokus, F., EU Services Directive- Desigh Approaches for Romania, Revista
Informatic Economic, Nr. 4, 2008.
22. Rowley, J., e-Government stakeholders- Who are they and what do they want?, Revista
International Journal of Information Management, Nr. 31, 2011.
23. tefan, G., Urmtorul deceniu sub influiena guvernrii electronice, Revista Cercetri
practice i teoretice n Managementul Urban, Nr. 3, 2007.
24. Uscatu, C., Ubiquitous Network Society, Revista Informatic Economic, Nr. 2, 2006
29

25. http://bvbiblioteca.wordpress.com/2010/09/08/alfabetizarea-digitala-in-spatiul-european/
accesat la data de 15.05.2011
26. http://ec.europa.eu/ accesat la data de 14.03.2011
27. http://www.oecd.org/home/0,2987,en_2649_201185_1_1_1_1_1,00.html accesat la data
de 14.03.2011
28. http://www.deloitte.com accesat la data de 17.04.2011
29. http://www.oirposdru-vest.ro/ accesat la data de 12.01.2011
30. http://epp.Eurostat.ec.europa.eu/statistics_explained/index.php/E-government_statistics
accesat la data de 30.03.2011
31. http://www.electronicgovernment.eu/ accesat la data de 13.02.2011
32. http://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_services_delivery accesat la data de 22.04.2011
33. http://www.w3.org/egov/ accesat la data de 26.02.2011
34. http://www.statistics.gov.uk/CCI/SearchRes.asp?term=e-government&x=0&y=0 accesat
la data de 21.02.2011
35. http://www.euractiv.ro/uniunea-europeana/articles/categoryID_28/E-guvernare.html
accesat la data de 18.03.2011
36. http://www.economist.com/node/10689634 accesat la data de 08.03.2011
37. http://www.gaportal.org/report-un-report-ranks-e-gov-readiness-unpan-14-june-2010
accesat la data de 12.01.2011
38. http://www.macrowikinomics.com/innovation-communities/business-economics/a-21stcentury-innovation-economy-needs-more-digital-public-goods/
21.02.2011

30

accesat

la

data

de