Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
în instituţiile publice
Puţine persoane din administraţia publică folosesc cuvântul client sau consumator.
Majoritatea organizaţiilor publice nici măcar nu ştiu care sunt clienţii lor. De exemplu,
Ministerul Apărării Naţionale este adesea considerat ca deservind Guvernul, Preşedinţia sau
cetăţenii. Cu toate acestea, acest Minister în realitate deserveşte mai ales interesele trupelor:
soldaţii.
Guvernele democratice există pentru a deservi cetăţenii, în timp ce sectorul privat
urmăreşte profitul. Observăm că sectorul privat încearcă în mod obsesiv sa satisfacă cerinţele
consumatorilor, iar structurile administraţiei de stat nici măcar nu îşi cunosc bine clienţii. De
ce se întâmplă aceasta? Administraţiile locală şi centrală nu îşi obţin fondurile de la clienţi.
Dacă sectorul privat reuşeşte să-şi satisfacă clienţii bine, veniturile vor creşte, iar aceasta
stimulează firmele private să acorde importanţă mare clienţilor. Administraţiile publice locală
şi centrală îşi obţin majoritatea fondurilor de la Guvern, prin sistemul legislativ şi bugetul de
stat. Funcţionarii şi managerii în sectorul de stat se obişnuiesc astfel să-şi ignore clienţii.
Acest lucru nu are darul de a îmbunătăţi comunicarea cu cetăţenii care se plâng foarte des de
acest aspect şi de birocraţia neplăcută cu care trebuie să se confrunte în relaţia cu instituţiile
de stat. Ei sunt nemulţumiţi de faptul că nu sunt trataţi corespunzător de către funcţionarii de
stat cu care intră în contact, considerând că trebuie trataţi în calitate de beneficiari, de clienţi,
aşa cum sunt trataţi de către firmele private.
Generaţia actuală are cu totul alte aşteptări decât generaţia părinţilor noştri. Părinţii
noştri erau dispuşi să aştepte la rând ore în şir pentru plata unor taxe, nimeni nu protesta,
aceasta era situaţia. Dar acum, dacă stăm la coadă suntem furioşi. Părinţii noştri acceptau
situaţia ca pe ceva ce nu putea fi schimbat. Astăzi însă, instituţiile de stat trebuie să înceapă să
se schimbe, să ţină cont de clienţii lor, fiindcă aceştia se revoltă tot mai mult, ei nu sunt la fel
2) Bariere de percepţie
Alături de auz, văz şi miros care ne ajută să interceptăm un mesaj, un rol important îl
joacă modul nostru de a înţelege şi interpreta informaţiile primite. Adesea nu vedem şi nu
auzim decât ceea ce dorim, deformând mesajul transmis prin această reacţie.
3) Bariere de mediu
Mediul material defavorizează comunicarea întotdeauna. Mediul cuprinde zgomote
care pot influenţa capacitatea de a intercepta ceea ce se spune, dar există elemente mult mai
subtile, cum ar fi climatul la locul de muncă. Acesta poate facilita sau inhiba comunicarea
eficientă.
2) Începutul întrevederii:
• managerul va cauta să facă în aşa fel încât partenerul său să se simtă bine;
• managerul va conduce convorbirea astfel încât solicitantul să treacă repede la
subiect.
4) Sfârşitul convorbirii:
• se vor rezuma pe scurt punctele comune la care s-a ajuns;
• se va urmări să se obţină acordul interlocutorului;
• chiar dacă nu se ajunge la nici o înţelegere, managerul se va despărţi în termeni
cordiali de interlocutor;
• se va accepta şi se va stabili eventual o nouă întâlnire după o perioadă de
gândire.
7. Instrumente de comunicare
Progresul tehnic modifică continuu mijloacele prin care oamenii comunică între ei.
Dintre instrumentele cel mai des folosite sunt: telefonul, fax-ul, e-mail-ul, rapoarte şi scrisori.
Fiecare mijloc de comunicare prezintă avantaje şi dezavantaje privind costurile, viteza
transmiterii mesajului şi claritatea transmiterii acestuia. Managerii şi funcţionarii publici
trebuie să devină familiari cu principalele mijloace de comunicare, chiar dacă fiecare persoană
preferă un anumit mod de a comunica în funcţie de caracteristicile personale. Telefonul este
dintre aceste mijloace cel mai agresiv, întrucât presupune dialogul spontan şi nu permite
planificarea unor detalii privind momentul în care suntem sunaţi sau sunăm noi pe altcineva,
aflat nu ştim în ce stare de spirit. Telefonul are dezavantajul unui feed-back mai limitat decât
în cazul discuţiei directe unde putem culege informaţii vizuale privind interlocutorul, dar
oferă totuşi mai multă interacţiune umană decât cazul fax-ului, e-mail-ului sau altor forme de
comunicare scrisă.
8.3 Consiliere
Ayn Rand (1957) afirma că “Cel mai rapid mod de a ucide spiritul uman este să îi ceri
cuiva să facă o muncă mediocră”. Inteligenţa emoţională ajută angajaţii să se cunoască mai
bine, să controleze sentimentele care generează stress şi să fie mai bine motivaţi prin
cultivarea talentelor proprii. Cel mai bun mod de a stimula spiritul uman este de a încuraja
angajaţii să dea ceea ce au ei mai bun. Mihaly Csikszentmihaly (1990) caracteriza aceasta ca
fiind fluxul optimal, ceea ce facem cu cea mai mare uşurinţă şi plăcere încât nici nu mai
simţim cum trece timpul. Cu ajutorul inteligenţei emoţionale aplicate în procesul de
comunicare din cadrul organizaţiei, managerii pot identifica şi ajuta angajaţii să-şi identifice
activităţile în care ei pot da cel mai mult, pentru care au talent şi vocaţie, toată lumea având
doar de câştigat. Beneficiile unei comunicări profunde sunt foarte mari pentru organizaţie şi
pentru angajaţii acesteia.
8.4 Feed-back-ul
David Shenk, autorul cărţilor “Data Smog” şi “Why You Feel the Way You Do”,
considera că “Supraîncărcarea informaţională a înlocuit lipsa informaţiilor devenind o nouă
problema politică, socială şi emoţională”. De aceea trebuie să ştim să ne disciplinăm ce să
ascultăm.
Abordarea clasică a procesului de comunicare acordă importanţă mai ales gălăgiei
externe, dar în prezent literatura de specialitate acordă tot mai mult atenţie problemei gălăgiei
interne. În timp ce îi ascultăm pe ceilalţi mintea noastră este ocupată cu judecăţi critice,
evaluări vizuale şi auditive, comentarii proprii, reflecţii asupra trecutului sau viitorului şi
teama anumitor subiecte. Din această cauză apar numeroase neînţelegeri, nu reuşim să ne
facem auziţi sau pierdem informaţii vitale care abia ne-au fost comunicate. Uneori doar ce ne
este prezentată o persoană şi am şi uitat numele acesteia sau înţelegem greşit ora la care
urmează să avem o şedinţă, sau alte detalii de această natură. Cauza acestor simptome o
reprezintă incapacitatea concentrării pe parcursul ascultării unui mesaj.
Henry David Thoreau spunea că: “Cel mai mare compliment care mi-a fost vreodată
făcut a fost când cineva mi-a cerut părerea şi mi-a ascultat cu atenţie răspunsul”. Ascultarea
este foarte importantă pentru parţile angajate într-o discuţie. Ascultând putem culege
informaţiile de care avem nevoie şi pe care nu le putem culege altfel. Ascultând îl putem ajuta
emoţional pe celalalt să capete încredere în forţele proprii şi să se simtă apreciat şi respectat.
Atunci când ascultăm, trebuie să ascultăm nu doar cuvintele, ci şi ceea ce nu se spune,
sentimentele, reacţiile, gesturile şi să încercăm în mod activ să determinăm ce ne spun toate
acestea. Astfel vom reuşi să ne concentrăm doar asupra unui lucru odată, doar asupra
interlocutorului nostru şi vom comunica mult mai bine, vom culege mult mai multe informaţii
şi ne vom concentra adecvat. Atunci când reuşim să controlăm gălăgia internă proprie, aceasta
are efect şi asupra interlocutorului, ascultându-l cu atenţie, acesta va reuşi să-şi diminueze
propria gălagie internă şi să se concentreze de asemenea mai bine asupra procesului de
comunicare.
O metodă care ne ajută să ne concentrăm asupra interlocutorului şi să ne îmbunătăţim
capacitatea de ascultare este de a intra în “filmul său”, de a înţelege drama şi situaţia
personală, de a ne transpune în ceea ce este el, aşa cum un actor se transpune în pielea
personajului jucat, până la a avea şi a simţi trăirile acestuia. Ascultând în acest mod,
transpunându-ne în filmul persoanei pe care o ascultăm, putem într-adevăr să îi înţelegem
punctul de vedere, fără a emite judecaţi de valoare pe parcursul procesului de comunicare.
Astfel, mesajul poate ajunge la noi în cele mai bune condiţii şi acesta este scopul procesului