Comunicare i relaii interpersonale

Cuprins: I. COMUNICARE 1. 2. 3. ". #. $. '. ). Ce nseamn Comunicare? Tipuri de comunicare S ruc ura procesu!ui de comunicare E ape si mecanisme a!e procesu!ui de comunicare Ro!uri!e comunicrii Comunicarea %er&a! Comunicarea non(%er&a! Comunicarea or*ani+aiona!

II. RE,AII INTER-ERSONA,E 1. 2. 3. ". #. $. In e!i*en a emoiona!a Cri+a si con.!ic u! Mana*emen u! a&ordrii con.!ic u!ui S resu! Re!aii in erpersona!e Cu! ura Or*ani+aiona!

I. COMUNICARE

1.

Ce nseamn comunicare?

Cuvntul de origine latina comunicare nseamn face comun. In dic ionarul explicativ al limbii romne gasim urmatoarea definitie: a comunica = a face cunoscut; a da de tire; a informa; a infiinta a spune !p."#$%. Comunicam pentru a ne transmite ideiile sentimentele parerile emotiile pentru a influenta pentru a ne corela ntre noi re&ultatele muncii. 'amenii comunic de asemenea semnificaii si subn elesuri. Ceea ce nseamn mai mult dect a face cunoscut a da de tire a informa a n tiin a a spune sau a vorbi cu a se pune n contact cu a fi n legtura cu. ( comunica nseamn a emite si recep iona mesa)e a trimite stimuli si colec iona rspunsuri. 'dat emis si recepionat mesa)ul va apar ine n comun att celui care l*a emis ct si celui care l*a recepionat. -rincipii!e comunicrii 1. Comunicarea es e ine%i a&i!/ necesar +i obiectiv; a nu comunica n societatea actual este imposibil pentru c se poate comunica n toate felurile prin limba) dar +i prin atitudine prin semne culoarea din obra)i btile accentuate ale inimii c,iar +i prin tcere: lipsa unui rspuns ori a unui gest poate fi interpretat ca valoare de comunicare c,iar dac este una negativ tot comunicare este +i tot n cadrul rela-iilor interumane se manifest. 'mul comunic cu toat fiin-a sa cu toate gesturile pe care le face cu tot ce spune +i cu modul n care se mi+c se exprim se manifest. Comunicarea este inevitabil respectiv non*comunicarea este imposibil. 2. Comunicarea es e ire%ersi&i!; odat transmis un mesa) el va fi propagat interpretat +i reinterpretat de o serie se intermediari ai limba)ului; declan+ea& un ntreg mecanism care nu mai poate fi oprit nu mai poate fi dat napoi. .ste extrem de important con-inutul primar al mesa)ului modul n care acesta e transmis codificat valorificat +i retransmis mai departe. 'rict de clar va fi con-inutul su mai devreme sau mai tr&iu se va transforma n &von claritatea sa va fi afectat de influenele mediului n care va circula fiind de cele mai mule ori denaturat informa-ia ini-ial; de aceea mesa)ul ini-ial trebuie s fie formulat n termeni clari c,iar succin-i ca o +tire pentru a nu da na+tere la interpretri prea devreme nainte ca scopul mesa)ului s fie atins. 3. Comunicarea es e .orma!/ prin ansamblul rela-iilor pe care le determin n transmiterea sa +i pe parcursul circuitului informa-ional pe care*l parcurge mesa)ul
2

dar es e cu precdere in.orma! prin con-inutul su prin informa-ia luat ca atare ca fond al mesa)ului transmis. /ela-iile de comunicare se de&volt pe diverse planuri ele pot influena percep-ia mesa)ului atitudinea celor care particip la procesul de transmitere +i retransmitere a mesa)ului imaginea transmis odat cu mesa)ul care circul. 0onul dic-ia mimica celui care transmite un mesa) pot fi uneori la fel de importante ca mesa)ul ns+i. Comunicarea se desf+oar la dou niveluri: informa-ional +i rela-ional cel de*al doilea oferind indica-ii de interpretare a con-inutului celui dinti. 1e aceste nivele comunicarea mbrac fie o form digital fie o form analogic. ". comunicarea es e con inu nu se opre+te niciodat oamenii primesc +i transmit mai departe mesa)e inventea& mesa)e noi vin cu alte informa-ii pentru mesa)e de)a aflate n circula-ie. 2n interiorul fiecrui mesa) se regse+te rela-ia cau& 3 efect: orice gest vorb sau atitudine poate declan+a n partenerul de discu-ie un alt stimul dect cel pe care vrei s*l atingi n func-ie de capacitatea fiecruia de percep-ie +i interpretare de sesi&are a con-inutului intrinsec al mesa)ului pe care ai vrut de fapt s*l transmi-i. 4atorit fluctua-iilor de raporturi ntre partenerii de discu-ie este greu de stabilit o deplin egalitate rela-iile fiind de simetrie complementaritate sau negociere fluctuant. Comunicarea este deci un proces continuu ce nu poate fi tratat n termeni de cau&*efect sau stimul*rspuns. #. comunicarea imp!ic a0us area compor amen a! ea are rolul de a armoni&a +i sincroni&a opiniile +i interesele de a*i face pe oameni s se acomode&e la diverse situa-ii n func-ie de obiectivele pe care le au ; ei manipulea& +i sunt manipula-i de al-ii; e vorba de o acomodare reciproc la modul de comunicare al celuilalt conform &icalei care spune c cei care stau mult timp mpreun a)ung s semene mprumutnd din stilul +i felul de*a fi +i de*a arta al celuilalt. 2n fond individualitatea fiecruia este principala barier n calea unei bune comunicri. Comunicarea presupune raporturi de for- +i ea implic tran&ac-ii simetrice +i complementare procese de a)ustare +i acordare. 8 Comunicarea este eficient +i productiv numai atunci cnd exist un limba) +i un vocabular comun. Ideal ar fi s existe un limba) universal neutru ns din pcate nu se poate nc vorbi de a+a ceva. Cu toate acestea situa-ii de comunicare relativ ideal se ntlnesc n comunit-ile nc,ise n laboratoarele +tiin-ifice unde s*au format n timp te,nici comune de problemati&are +i organi&are mental.

2.

Tipologia comunicrii

2n funcie de tipul de relaie dintre participan i si numrul lor exista cinci tipuri de comunicare: 2.1. Comunicarea in rapersona! .mitorul si receptorul sunt una si aceea i persoana. Comunicarea intrapresonal este consilierea individului uman cu sine nsu i prin care se cunoa te si se )udeca pe sine.
3

2.2. Comunicarea in erpersona! .a presupune cel puin doi participan i si pre&int mai mult dect oricare dintre celelalte tipuri de comunicare calitatea de a influenta opiniile atitudinile si c,iar si credinele oamenilor. 2.3. Comunicarea de *rup /epre&int o alta postur a comunicrii interpersonale care presupune mai mult de doi participani. 5imita superioara poate varia dar n general sunt considerate tipice pentru acest fel de comunicare grupurile mici alctuite din cel mult &ece persoane n care legtura interpersonala a fiecruia cu fiecare este degrevata de orice fel de limitri.

2.". Comunicarea pu&!ic (re loc in pre&enta unui emitor unic si a unei mul imi de receptori. 'biectivul principal este persuasiunea c tigarea publicului in detrimentul acurate ei si obiectivitii informaiei corecte dintr*un domeniu. 2.#. Comunicarea de mas 1resupune n mod obligatoriu pre&enta a unui productor institu ionali&at de mesa)e adresate unei mulimi de oameni necunoscu i. 4e i sunt variate 3 transmisii de radio sau televi&iune presa scrisa produc ie de carte 3 aceasta forma de comunicare este caracteri&at n toate ca&urile printr*un feed*bac6 foarte slab incomplet si ntr&iat n comparaie cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice.

O&iec i%e!e comunicrii in erpersona!e1 a determina interlocutorul s adopte o idee, a-l convinge autocunoaterea: culegerea de informaii din interaciunea cu partenerii de comunicare respectiv din constatrile acestora pe care le*au fcut n legtur cu trsturile i manifestrile noastre ce scap propriei capacita i de observare; descoperirea lumii exterioare: cunotinele individului despre lume provin din multe surse i sc,imbul de informaii cu interlocutorii umani direc i nu ocup din acest punct de vedere un loc destul de important dar pe de alt parte aceste informa ii
4

se fixea& i devin parte a personalitii individuale a fiecruia sub influenta convorbirilor avute cu cunoscuii pe temele respective; stabilirea si meninerea de relaii semnificative cu alte fiin e umane ; ajutorarea semenilor . Comunicarea n scopul a)utorrii este obiectul unor profesiuni distincte precum: medic preot psi,olog consilier etc. jocul si distracia implic n mod categoric o comunicare interpersonal. 7ocul ocup n viaa omului si a omenirii un loc mult mai important dect consimte sa*i acorde opinia comun.

3.

Componen e!e procesu!ui de comunicare

Componentele procesului de comunicare: emitorul cel care iniia& comunicaia. .l formulea& mesa)ul alege limba)ul receptorul si mi)locul de comunicare. 4e i rolul su este preponderent in ini ierea comunicrii nu poate controla pe deplin procesul n ansamblul su; receptorul cel care primete mesa)ul informaional. /olul lui este la fel de important ca cel al emitorului. 4e exemplu mul i manageri consider ca sarcina lor este doar de a transmite i nu i de a primi informa ii; mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emi tor receptorului. In realitate ns el este mult mai complex speciali tii mpart mesa)ul n dou pri respectiv textul adic partea desc,isa vi&ibil a mesa)ului 3 cuvinte 3 i muzica, partea invi&ibila coninut in orice mesa) ; contextul/ mediul este componenta contigu adiacent care poate influen a foarte mult calitatea comunicrii. Contextul are legtur cu spa iul timpul starea psi,ica interferentele &gomotelor temperaturilor imaginilor vi&uale care pot distrage atenia. 4in acest motiv se pot produce ntreruperi confu&ii n procesul de comunicare. !ex. 8n mesa) spus de aceea i persoan va avea semnifica ii diferite n funcie de locul unde a fost rostit; de exemplu eful n biroul su 3 importan oficial n biroul subordonatului 3 simplu repro pe strad 3 lipsit de importan ori la domiciliu 3 atenie prietenie%;
5

canalele de comunicare sunt rutele traseele pe care circul mesa)ele. (cestea pot fi formale sau oficiale, n funcie de relaiile organi&aionale. .le sunt proiectate si funcionea& in cadrul unei structuri n a+a fel nct sa ve,icule&e informa iile ntre posturi departamente +i niveluri ierar,ice diferite. 4in modul de func ionare a acestor canale reiese eficien-a comunicrii; mijloacele de comunicare sunt constituite din suportul te,nic al procesului. 1rincipalele mi)loace de comunicare sunt: discu ia de la om la om rapoarte interne edine si pre&entri scrisori telefonul !clasic mobil si robotul telefonic% telexul si telefaxul combinarea aparatului video si audio pentru teleconferin e re ele de computere video si 09 prin circuit nc,is avi&ierul &iare:lucrri: diagrame%.

".

E ape 2i mecanisme a!e procesu!ui de comunicare

a3 Codi.icarea mesa0u!ui este selectarea unor simboluri care exprim semnifica ia unui mesa). Cuvinte imagini expresii ale fe-ei sau ale corpului semnale ori gesturi toate sunt simboluri n procesul de comunicare. &3 Transmi erea mesa0u!ui este deplasarea mesa)ului codificat de la E la R prin canalele de comunicaie !vi&ual auditiv tactil sau electronic%. ;odul de transmitere este determinant. c3 4ecodi.icarea si in erpre area este deslu+irea simbolurilor transmise +i explicarea sensului lor. d3 5i! rarea este deformarea sensului unui mesa) datorita unor limite fi&iologice sau psi,ologice. <iltrele fi&iologice sunt determinate de ,andicapuri totale sau par iale !lipsa sau scderea acuitii v&ului au&ului mersului etc.% si limitea& capacitatea de a percepe stimuli si deci de a nelege mesa)ul. <iltrele psi,ologice se instalea& ca urmare a unor experien e trecute ori a unor sensibilit-i predispo&iii. e3 5eed(&ac6(u! este ultima etapa de nc,eiere a procesului de comunicare. 1rin intermediul feedbac6*ului emitorul verifica msura in care mesa)ul a fost de interes a fost corect ori a suferit distorsiuni.

CONTEXT SOCIAL CONTEXT DE RELAII

CANAL

FEEDBACK

Calitatea comunicrii este data de armoni&area dintre coninutul si forma de exprimare a mesa)ului cu capacitatea de nelegere i percep ie a receptorului cu starea sa de spirit din momentul respectiv. ;esa)ele trebuie pre&entate n func ie de tipul de persoana sau de starea de spirit a receptorului.

7. Comunicarea verbal

5imba)ul este un mi)loc specific uman folosit cel mai frecvent n comunicarea interuman. 5imba)ul este nu numai un mi)loc de transmisie ci i un mod de conduit a individului !conduit verbal% care implic diverse activit i: %or&ire/ ascu! are/ sc7im& de idei/ reinerea de mesa0e sonore/ reproducerea sau raducerea !or . 4e asemenea conduita verbal se subsumea& unei familii mai largi de conduite: conduitele simbolice !desen gesturi scris alte coduri%. ,im&a0u! este un alt component al procesului de comunicare. 2n acest sens se accept de ctre diver i speciali ti ideea dup care capacitatea de a*si formula si transmite gndurile n termeni verbali este definitorie pentru om. ;ai mult dect orice deprindere ori abilitate posibilitatea comunicrii prin limba) articulat repre&int o trstur universal si specific uman.

'.1 S ra e*ii n comunicarea %er&a!

7

A. 9. C. 4. E. 5. ;. <. I.

Mesa0e de ip 8eu8 si mesa0e de ip 8 u8 A.irmaii c!are i direc e 4orina de a ne*ocia :eri.icarea percepiei 5eed&ac6 Te7nica punerii n re&ri!or Rspunsuri!e Ascu! area = -ar e in e*ran a a procesu!ui de comunicare -ara.ra+area

S ra e*ii pen ru im&una a irea comunicrii %er&a!e Mesa0e de ip >eu8 si mesa0e de ip > u8 Con e? 1 ;a)oritatea oamenilor tind sa vorbeasc despre sentimentele lor ntr*un fel care*i face rspun&tori pe ceilali pentru acele sentimente. 4e exemplu: ; enerve&i atunci cnd vii tr&iu la coala. Ceea ce asculttorul aude este: 4eoarece te enerve&i cnd sosesc tr&iu la coala cre&i ca sunt o persoana fara valoare si de aceea nu m placi. 1ersoana care a primit mesa)ul n care este blamata va simi nevoia sa se apere mpotriva a ceea ce i s*a spus. 1ersoana n cau&a nu va dori sa coopere&e spre o re&olvare a problemei deoarece crede ca trebuie sa*si gaseasca protectie pentru dovedirea nevinovatiei. 1uteti totusi sa va exprimati nemultumirea n mod clar si direct asumndu*va propriile sentimente. Iata ce se ntmpla atunci cnd persoana nemultumita isi asuma propriile sentimente: 4evin nervos atunci cnd vii tr&iu la scoala. 'bservati diferenta dintre cele doua mesa)e: ;a enerve&i atunci cnd vii tr&iu la scoala 4evin nervos atunci cnd vii tr&iu la scoala (tunci cnd ascultatorul aude despre sentimente dumneavoastra reactia va fi diferita fata de situatia cnd blamai. Cnd folositi mesa)e cu eu ascultatorul gndeste: (tunci cnd vin tr&iu devii nervos. (sculttorul nu simte ca este )udecat ca fiind o persoana buna sau rea doar din cau&a unei ntmplri care va displace. Ce sun mesa0e!e de ip >eu8? Scop1 3 4e a*mi asuma responsabilitatea pentru afirmatiile si sentimentele mele. 3 ( comunica mai ndeaproape cu ceilalti a*i informa pe ceilati n legatura cu po&iia mea. Comunicarea
8

S ra e*ie1 ( ncepe afirmaia cu eu== !(s dori. >unt preocupat de=.%. S ra e*ii ine.icien e: 3 <olosirea de termeni vagi ca noi sau unii. 3 <ormularea de ntrebri cnd de fapt vrei sa faci o afirmatie. 3 >caderea autoritatii afirmatiei gen: Cred ca= sau ma gndesc ntr*un fel ca= folosind un limba) care nvinovateste cnd nu este ca&ul. E?emp!e : (steptam raportul tau ieri. ?u 0rebuia sa*mi predai raportul ieri !Condamnare% (m ceva probleme cu ideea ta. ?u >*ar putea sa primesti obiectii la ideea asta=. >au C,iar cre&i ca e buna ideea asta !9ag impersonal% 4eci: Cele mai eficiente mesa)e eu pre&inta: >entimentele vorbitorului; 8n comportament )enant; Consecintele comportamentului )enant asupra vorbitorului. E?emp!u1 ;a irita faptul ca sunt tinut sa astept acest lucru stricndumi programul pentru tot restul &ilei Ap!ica ie: Incercati sa transpuneti urmatoarele mesa)e tu n mesa)e eu . @. ?u ai gri)a de mine deloc A 4e ce nu ma a)uti sa fac curat n casa niciodataB ". ?u*mi respecti sentimentele si te porti de parca as fi un prost n timpul sedintelor contra&icndu*ma mereu C. Drfitoare*o A 4e ce nu poti sa tii un secret doar pentru tine B E. ;ereu ma ntrerupi cnd vorbesc A 4e ce nu poti sa ma asculti niciodata pna la capatB #.2 A.irma ii c!are/ direc e Scop1 Cnd cereti ceva de la ceilalti faceti*o n mod clar n asa fel nct ceilalti sa nteleaga ceea ce doriti. 1entru a evita manipularea !a*i lasa pe ceilalti sa g,iceasca ce doriti% folositi mai curnd definitii operationale dect termeni vagi S ra e*ie1 .xprimati clar ceea ce simtiti si ceea ce doriti sa faca celalalt pentru dvs. <ii pregatit sa primesti un raspuns negativ S ra e*ii ine.icien e: ( face alu&ii la ceea ce doresti spunnd (s dori ca cineva sa= E?emp!e1 (s vrea sa*ti stiu parerea despre raportul meu. ?u sunt sigur ca este potrivit.
9

?u (s vrea sa ma spri)initi mai mult !9ag: Ce fel de spri)inB% ;i*e frig. Inc,ide te rog fereastra ?u 8neori e asa de frig n biroul vostru== !manipulare% #.3 4orin a de a ne*ocia Scop1 3 ( re&olva o problema prin negocieri respectnd po&itia celuilalt. 3 ( distinge ntre a ordona si a cere pastrnd ordinele pentru atunci cnd sunt necesare S ra e*ie1 3 <ormularea unei rugaminti mai curnd sub forma: (s dori dect mi trebuie. 3 ( verifica parerea interlocutorului. 3 ( oferi alternative pe ct posibil. 3 ( mparti responsabilitatea deci&iei cu celalalt. S ra e*ii ine.icien e1 3 ( te da important fara rost. 3 (*l face pe celalalt responsabil de re&olvarea problemei. 3 ( actiona ca si cum ar fi vorba de o urgenta : situatie limita si nu exista alternative. E?emp!e: (s vrea sa tinem sedinta cu o ora mai devreme pentru ca am probleme cu programul. >e poate la @#:##B ?u 0rebuie sa tinem sedinta la @#:##. (m vrut numai sa va anunt. ?u am timp sa termin raportul acesta pna plec la sedinta. 1oti face tu ultima parteB 0e ncurcaB !4aca da discutati si negociati solutia.% ?8 ?u pot sa termin raportul asta. 9a trebui sa*l termini tu !ordin% >(8 ?u vad cum as putea sa termin raportul asta si sa si merg la sedinta n acelasi timp. Ce propui B! (*l face pe celalalt responsabil de problema ta.% #." :eri.icarea percep iei 9erificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi parerea celuilalt pentru a verifica daca ntr*adevar ntelege ceea ce simte cealalta persoana. ;odul n care percepem lucrurile ntmplarile actiunile si persoanele din )urul nostru si le interpretam poarta o amprenta personala puternica. 1erceptiile ne sunt cunoscute doar noua nsine pna nu le comunicam celor din )ur. 1entru a le putea comunica trebuie sa le traducem n mesa)e verbale sau nonverbale sau n actiuni pe care ceilalti la rndul lor sa le poata observa si percepe. 1erceptiile sunt determinate de atitudinile noastre. E?emp!u1 (m impresia ca te enerve& asa esteB !?ota: 4e ce esti asa de suparat pe mine B (ceasta este o presupunere nu o verificare a perceptiei% .ste adevarat ca esti de&amagit ca nu ai fost invitat la petrecereB :eri.icarea percep iei1
10

@. >e face printr*o ntrebare; ". 0onul ntrebarii trebuie sa exprime mai curnd interesul de a afla raspunsul dect o conclu&ie a vorbitorului; C. Comunicarea perceptiei se refera numai la comportamentul care tocmai a fost observat nu la date obtinute din alte situatii sau din trecut; E. 1ersoana mpreuna cu care se verifica perceptia trebuie sa o traiasca n mod obiectiv. Cum .unc ionea+a %eri.icarea percep iei1 @. 9erificarea perceptiei ncepe cu observarea unui comportament al unei persoane; .xemplu: Ion se ncrunta si clatina din cap n timpul conversatiei. ". >e banuieste cam ce ar putea nsemna acest comportament. >a &icem ca banuiti ca ncruntatul si clatinatul din cap nseamna ca Ion nu este de acord cu dumneavoastra si nu este multumit de continutul discutiei; C. 9a verificati perceptia ntrebndu*l : Ioane nu esti de acord cu mine esti nemultumit de ceea ce spunB; E. 2i dati lui Ion oca&ia de a spune ca aveti dreptate. 1oate raspunde confirmndu*va sau corectndu*va perceptia. 4eci verificarea perceptiei consta n a observa a banui a verfica banuiala mpreuna cu celalalt si a primi un raspuns corect la acesta. Cel mai important lucru este sa va verificati banuiala. /ar ne verificam observatiile. 1resupunem ca observatia noastra este adevarata si de multe ori nu este asa astfel deseori ne ba&am reactiile pe presupuneri gresite sau pe lipsa de comunicare. 2n acest ca& Ion poate raspunde: ?8 sunt nemultumit de ceea ce spui. >unt de acord cu tine dar sunt suparat pentru ca nu am avut oca&ia sa spun si eu ceva. 9orbesti ntr*una de &ece minute. .ste vorba de cu totul altceva. >*ar putea sa nu fie ceva placut pentru dumneavoastra dar macar acesta este motivul adevarat de care va puteti ocupa daca doriti. Re+uma 1 9erificarea perceptiei este asigurata de o descriere anterioara a comportamentului. Cu alte cuvinte spuneti celuilalt ce facea n momentul n care l*ati observat. (poi exprimati*va banuiala care include si o descriere a sentimentelor adica descrieti >entimentul !numiti*l% pe care credeti ca l are celalalt si care a cau&at comportamentul pe care l*ati observat. E?emp!u1 ?ae de cnd am desc,is subiectul asta ti tot trosnesti degetele. !descriere de comportament% 1ari suparat.!descriere a sentimentului% 0e deran)ea&a subiectulB !verificarea perceptiei% 4e modul n care percepeti si interpretati comportamentul unei persoane va depinde felul n care veti comunica n continuare cu acea persoana !sau poate nu veti mai dori sa comunicati% va depinde relatia de munca si c,iar ntreg procesul de comunicare n cadrul unei organi&atii. #.# 5eed(9ac6 4e.ini ie1 <eedbac6 nseamna a descrie altei persoane comportamentul
11

acesteia si ceea ce ati simtit ca reactie la acest comportament. <eedbac6*ul este un mod de a a)uta pe cineva sa se gandeasca sa*si sc,imbe comportamentul nseamna a furni&a cuiva aspecte ale comportamentului sau si efectele acestuia asupra dumneavoastra. Ca ntrun sistem de rac,ete diri)ate feedbac6*ul a)uta individul sa afle daca comportamentul lui a avut efectul scontat; l informea&a daca nu a gresit tinta pe masura ce ncerca sa*si atinga obiectivele. Cri erii pen ru .o!osirea .eed&ac6(u!ui1 @. .ste mai curnd descriptiv dect evaluativ. .ste mai util sa va concentrati asupra a ceea ce a facut individul dect sa*i traduceti comportamentul ntr*o afirmatie despre ceea ce este individul respectiv; .xemplu: (i ntrerupt trei persoane ntr*o )umatate de ora poate ca nu este tocmai ceea ce si*ar fi dorit sa auda dar este mai util dect .sti un badaran. ". >e axea&a pe ceea ce simte persoana care a receptionat comportamentul si care ofera feedbac6*ul. ;a simt frustat daca ma tot ntrerupi ofera individului informatii clare despre efectul comportamentului sau si n acelasi timp i lasa libertatea de a decide ce sa faca relativ la acest efect; C. .ste mai curnd specific dect general. 4e exemplu este probabil mai util sa afli ca ma enervea&a ca vorbesti asa de des dect sa ti se spuna ca esti dominator; E. .ste ndreptat spre un comportament cu care receptorul sa poate face ceva. <rustrarea creste cnd unei persoane i se recunoaste un defect pe care nu*l controlea&a; $. .ste mai curnd solicitat dect impus. <eedbac6*ul este mai util cnd receptorul simte ca are nevoie de el cnd el nsusi a formulat o ntrebare la care pot raspunde cei care l observa; F. .ste bine situat n timp. In general feedbac6*ul atinge maximul de eficienta cnd se produce imediat dupa observarea unui comportament dat depin&nd bine nteles de ct de dispus este receptorul sa*l primeasca de spri)inul pe care sunt gata ceilalti sa*l ofere etc.; G. .ste verificat pentru a asigura o comunicare clara. ' modalitate de a reali&a acest lucru consta n a*l determina pe receptor sa ncerce sa reformule&e feedbac6ul sub forma unei ntrebari pentru a verifica daca versiunea acestuia corespunde cu ceea ce a vrut sa spuna emitatorul; H. <eedbac6*ul nu trebuie folosit pentru a te descarca pe cineva. 4aca credeti ca trebuie sa spuneti ceva celuilalt ntrebati*va mai nti pe cine ncercati sa a)utati. <..4D(CI difera de ><(0 Celor mai multi dintre noi le place sa dea sfaturi. (ceasta sugerea&a ca suntem competenti si importanti. ?e lasam prea usor ademeniti de rolul de sfatuitor fara a verifica daca sfatul este potrivit problemei sau abilitatii temerii sau calitatii persoanei pe care ncercam sa o a)utam. J. 8n feedbac6 util are nevoie de urmatoarele: 3 ncredere reciproca; 3 receptarea feedbac6*ului ca o experienta comuna; 3 ascultarea atenta mai ales din partea emitatorului; 3 comportamentul emitatorului sa fie de natura a*l a)uta pe receptor sa vorbeasca.
12

Ce re&uie sa s i i c@nd da i .eed&ac6 3 fiti descriptivi: relatati n mod ct mai obiectiv posibil ce ati va&ut ca facea sau ce ati au&it ca spunea cealalta persoana; 3 nu etic,etati cu un calificativ vag cuvinte ca KLimatur neprofesional iresponsabil si cu idei preconcepute sunt etic,etece se asocia&a unor intrigi grupuri de comportamente. 4escrieti comportarea si renuntati la etic,ete. 4e exemplu spuneti mai bine: ?u ai respectat termenul pe care toti am fost de acord sa*l respectam n loc de esti iresponsabil si vreau sa stiu ce ai de gnd sa faci n legatura cu aceasta; 3 nu exagerati; fiti precisi a spune: esti ntotdeauna n ntr&iere cu termenele este probabil neadevarat si n consecinta nedrept. (ceasta l ndeamna pe cel ce primeste feedbac6*ul sa comente&e n contradictoriu exagerarea n loc sa raspunda la problema reala; 3 nu fiti )udecator. Cuvinte ca bun rau cel mai rau si ar trebui va plasea&a pe po&itia unui parinte do)enitor. (ceasta ndeamna persoana care primeste aceste comentarii sa raspunda ca un copil; 3 vorbiti n numele dumneavoastra; nu va referiti la persoane anonime sau care nu sunt de fata. .vitati afirmatii de genul: multora aici pre&enti la displace atunci cnd dumneavoastra=. In loc de a pre&enta nemultumirile altora ncura)ati*i pe ei sa*si expuna propriile pareri ; 3 vorbiti nti despre dvs nu despre altii; folositi o afirmatie cu subiectul eu nu cu subiectul dumneavoastra ; 3 formulati problema ca o afimratie nu ca o ntrebare. Comparati cnd aveti de gnd sa nu mai ntr&iati la ntlniri cu ma deran)ea&a ca veniti tr&iu la ntlniri ; 3 a)utati pe cei vi&ati sa auda si sa accepte complimentele dumneavoastra. Cnd dati feedbac6 po&itiv multi se simt sting,eriti cnd li se spun lucruri bune despre ei si resping complimentul ! ' A ?u a fost mare lucru. (ltii au lucrat la aceasta tot att de mult ca si mine %. 8neori cel care primeste complimentul sc,imba subiectul. ()utati persoana n cau&a sa auda complimentul sa ia cunostiinta si sa*l accepte. Cum sa reac iona i !a .ed&ac6. @. /espiratiMacesta este un sfat simplu dar eficace. Corpurile noastre nu sunt obisnuite sa reactione&e la situatii stresante ca si cnd ar fi asaltate fi&ic. ;usc,ii se ncordea&a. 2ncepem sa respiram scurt si rapid. 2ncepnd sa respirati adnc corpul dumneavoastra se rela&ea&a si permite creierului sa fie mai vigilent; ". (scultati cu atentieMnu ntrerupeti. ?u l descura)ati pe cel ce da feedbac6; C. 1uneti ntrebari pentru clarificareMaveti dreptul de a primi feedbac6 clar. Cereti exemple concrete ! 1uteti descrie ce fac sau ce spun de ma face sa va par agresivB% ; E. (cceptati feedbac6*ulMparafra&ati mesa)ul n cuvintele dumneavoastra proprii pentru a face persoana sa nteleaga ca ati au&it si nteles ce a spus; $. >ortati fara graba ce au&itiMaveti nevoie de timp pentru a tria sau verifica mpreuna cu altii nainte de a raspunde la feddbac6. 1uteti stabili cu persoana respectiva o noua ntlnire. ?u folositi timpul pe care l aveti la dispo&itie ca o scu&a pentru a evita discutia problemei. E?emp!u pen ru a da un .eed&ac6 cons ruc i% Succesiune E?p!ica ie
13

@. (tunci cnd dvs...N Incepe afirmatia : Cnd dumneavoastra.. ce descrie comportamentul fara a )udeca exagera etic,eta atribui sau motiva. 4oar mentionati faptele ct de des posibil. ". .u simt ca= >puneti*le cum v*a afectat comportarea lor. 4aca va trebuie un cuvnt sau doua sa descrieti ce simtiti este probabil o variatie a sentimentului de bucurie parere de rau furie sau teama. C. 1entru ca eu= (cum spuneti de ce v*a afectat n felul respectiv. 4escrieti legatura ntre faptele pe care le*ati observat si sentimentele pe care le tre&este n dumneavoastra. E. 1au&a pentru discutii 5asati cealalta persoana sa raspunda $. (s dori= 4escrieti sc,imbare pe care ati dori sa o aiba n vedere cealalta persoana F. 1entru ca=. =si de ce credeti ca sc,imbarea va usura re&olvarea situatiei. G. Ce credetiB (scultati raspunsul celeilalte persoane. <iti pregatit sa discutati variante si sa faceti un compromis asupra solutiei. Cum %a .unc iona .eed&ac6(u!1 Cnd dumneavoastra !faceti asta% eu simt !n acest fel% pentru ca !la obiect%. Ceea ce as dori ca dumneavoastra sa luati n considerare este !sa faceti x% deoarece cred ca va re&olva ndeplini !O%. Ce credeti B E?emp!u concre 1 Cand ntar&iati la ntlniri ma supar deoarece cred ca pierdem timpul tuturor celorlalti membri ai ec,ipei si nu vom fi n stare sa parcurgem toate punctele de pe ordinea de &i. (s dori sa luati n considerare gasirea unei metode !cai% de a va programa timpul astfel nct sa a)ungeti la aceste ntlniri la timp. 2n acest fel vom putea avea ntiniri mai eficiente si vom putea sa ne respectam cu totii si urmatoarele ntlniri din &iua respectiva. #.$ Te7nica punerii n re&ari!or (tunci cnd informatia primita de la o persoana nu este suficienta veti pune ntrebari pentru a defini problema n alt fel. 2ntrebarile puse determina directia conversatiei. 8neori acestea vor irita persoana respectiva sau n continuare informatia va fi suficienta. 4e obicei ntrebarile se pun pentru : 3 a obtine detalii importante 3 a clarifica folosirea termenilor 2ntrebarile trebuie astfel formulate nct sa nu para amenintatoare pentru interlocutor. (sigurati*va ca aveti un motiv bun pentru a le pune identificati clar ce doriti sa aflati folositi coduri non verbale si acceptati responsabilitatea unor ntrebari nu prea bine formulate. Cum sa punem n re&ari1 @. <ormulati ntrebarile clar si concis: Cu ct ntrebarea este mai lunga cu att este mai greu de urmarit. 5a ntrebarile scurte se raspunde mult mai usor dect la cele lungi; 1unnd mai multe ntrebari odata creati confu&ii. (scultatorii nu vor sti la care sa raspunda; C. 5asati o pau&a dupa ntrebare: .ste nevoie de timp pentru formularea raspunsurilor si pentru a se gndi putin la ceea ce se va raspunde. Cnd o ntrebare nu este urmata de un timp de gndire ascultatorii tind sa evite sa raspunda tind sa creada ca nu li se acorda timp pentru a*si formula raspunsul. 4e asemenea cei care tind sa raspunda mai repede
14

sunt singurii care raspund la modul general. 4aca nu primiti raspunsul nu ncercati sa va raspundeti la propria ntrebare ci reformulati*o sau spuneti ceva care sa faca legatura cu o alta problema ce urme&a a fi discutata ; E. <ormulati mai curnd ntrebari desc,ise dect ntrebari nc,ise: 2ntrebarile desc,ise ncura)ea&a raspunsurile si ncep cu ce de ce cum cnd unde cine ; E?emp!e de ntrebari desc,ise: Ce parere ai despre ce s*a spus aiciB Ce fel de expresie ai va&ut pe fata luiB Cum cre&i ca o sa te simti dupa acest seminarB Cnd te vei ntoarceB Cine si poate asuma raspunderea n aceasta problemaB. Intrebarile nc,ise permit numai raspunsuri prin da sau nu si sunt ncarcate diri)ate sau amenintatoare. 0onul si inflexiunile vocii pot indica faptul ca vorbitorul are de)a un raspuns la ntrebare cnd de fapt nu este asa. E?emp!e de ntrebari diri)ate sau ncarcate: >unteti de acord cu asta nuB sau ?u spunem acelasi lucruB sau ?*ar fi cea mai buna solutie sa facem asaB >ensul de amenintare al unei ntrebari poate fi redat prin tonul si inflexiunile vocii sau prin alegerea cuvintelor. E?emp!e de ntrebari cu motivatie personala: Pigi de ce nu l*ai trecut si pe 9asile pe listaB sau 4e ce ma de&aprobi asa ;arianaB (dresarea unei ntrebari unui individ: Peta nu mi*ai raspuns la ntrebare. ?u stii ce trebuie sa raspun&iB sau 1unem pariu 9irgile ca nu stii sa raspun&i la ntrebareB Intrebari ultimatum: 0e potolesti sau raporte& sefuluiB $. 1uneti ntrebarea ntr*o maniera po&itiva: 2n loc de a formula ntrebarea: 4e ce nu merge planul acestaB folositi formula Ce probleme vom avea de depasit daca adoptam planul acestaB. 2n loc de Ce a mers rau la seminarul acestaB ntrebati Ce ar fi trebuit sa facem n seminarul acesta ca re&ultatul sa fi fost mai bun B ; F. .vitati ntrebarile care implica existenta unei modalitati total gresite sau a unei modalitati perfecte de a crede sau de a actiona n &one ca relatiile interumane atitudini valori obiceiuri credinte si comportamente. Interactiunea umana este mult prea complexa pentru a tine la raspunsuri obisnuite ; 2ntrebari cu continut morali&ator sau care cer un standard absolut: Care este singura cale )usta de a ne comporta unii fata de altiiB sau Cum ar putea cineva inteligent crede asa cevaBL sau
15

Cum se formea&a corect membrii personaluluiB sau Care este raspunsul la problemele noastre legate de anga)atiB sau (r trebui sa fie mai atenti nuB G. (scultati raspunsul verbal si observati*l pe cel non verbal n ca&ul fiecarei ntrebari. 'bservati*le atent. (scultati*va pe dumneavoastra nsiva: cuvintele tonul si inflexiunile vocii. Cnd puneti intrebarea fiti constienti de sentimentele personale de tensiunile si postura corpului de miscarea oc,ilor si mimica ; 0rebuie simtit climatul din ncapere si atmosfera din cadrul relatiilor interpersonale ca raspuns la ntrebari. Cnd se formulea&a un raspuns verbal ascultati fara a*l ntrerupe priviti persoana respectiva fara nsa a*i pierde din vedere pe ceilalti membri ai grupului. Concentrati*va asupra a ceea ce exprima verbal si non verbal cel care raspunde. (ceasta va poate a)uta sa evitati sa va lasati furati de propriile gnduri n loc sa fiti atenti la raspunsul dat la ntrebarea dumneavoastra. H. <elul n care cel care pune ntrebarea confirma primirea raspunsurilor poate avea un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorintei celuilalt de a participa de a se exprima. 4ndu*si seama de acest lucru cel care pune ntrebari ncearca sa confirme primirea raspunsurilor asa nct sa ntretina o atmosfera n care toti sa se simta liberi sa se exprime. Incercati sa nu alterati raspunsul cnd l reformulati pentru a*l confirma. #.' Raspunsuri!e /aspunsurile pe care le dati ntr*o conversatie dovedesc ca ati nteles ceea ce vi s*a transmis. .le pot sa sustina sa interprete&e sa aprecie&e si :sau sa criticeconstructiv. Clasificare: 3 raspunsuri de sustinereMau rolul de a aproba de a reduce o tensiune sau de a mpaca. Cnd cineva a facut sau a spus ceva bun este bine sa i*o spuneti. 4e cele mai multe ori lucrurile bune trec neobservate desi aprecierea exprimata este ntotdeauna binevenita si poate mbunatati relatia ; 3 raspunsuri irelevanteMsunt cele care nu au nici o legatura cu ceea ce s*a discutat ; 3 raspunsuri tangentialeMsunt cele n care se recunoaste n treacat ce s*a discutat si apoi se spune altceva !adica se sc,imba subiectul%; 3 raspunsurile contradictoriiMsunt cele n care mesa)ul verbal contra&ice mesa)ul non verbal si scad valoarea mesa)ului primit ; 3 raspunsurile care ntrerupMsunt acele raspunsuri date de persoane care intervin n discutie nainte ca cel care vorbeste sa*si fi transmis mesa)ul complet. 4e obicei oamenii ntrerup cnd cred ca ei stiu mai bine despre ce este vorba cnd cred ca stiu ce se va spune sau nu acorda suficienta atentie subiectului. Cnd ntrerupeti pe cineva asteptati*va la o reactie defensiva. Cu ct ntrerupi mai mult cu att nrautatesti situatia si implicit comunicarea. #.) Ascu! area(-ar e in e*ran a a procesu!ui de comunicare (scultarea alaturi de vorbire scriere si citire este o componeta a procesului de comunicare. #.).a 4e ce es e ne%oie de ascu! are
16

2n general ascultarea este un aspect al comunicarii negli)at sau c,iar neluat n considerare ascultarea fiind privita ca o abilitate pasiva n privinta careia sunt putine de facut. >e presupune ca atta timp ct nu suferim de deficiente de au& suntem automat capabili sa ascultam si prin urmare nu este nevoie sa mai nvatam sa facem acest lucru. 8rmare a unor studii statistice cu privire la modul de ocupare &ilnica a timpului n ca&ul unor lucratori din administratie si servicii s*au a)uns la urmatoarele re&ultate: 3 J Q scris 3 C# Q vorbit*adica CJ Q transmitere 3 @F Q citit 3 E$ Q ascultare*adica F@Q receptionare 4aca aceasta statistica este corecta nseamna ca lucratorul si petrece E$Q din comunicare ascultnd. 1rin urmare ascultarea este cea care duce povara comunicari. 4upa alte statistici petrecem n )ur de E$Q din timpul de comunicare ascultnd C# Q vorbind @FQ citind si J Q scriind. 4upa alte statistici pentru o buna comunicare este nevoie ca mai mult de $# Q din timpul de comunicare sa fie folosit n procesul de ascultare. >*a gasit ca aproximativ F# Q din nentelegerile care apar n general sunt datorate ascultarii incompetente. Conclu&ia comuna a acestor studii este ca componenta de ascultare a comunicarii este extrem de importanta. ( asculta este o arta si o disciplina. Ca si n ca&ul altor maiestrii !ndemnari% este nevoie de auto*control. Individul trebuie sa ntelega ceea ce implica ascultarea si sa*si de&volte auto*stapnirea pentru a fi tacut sau a asculta lasnd deoparte propriile sale nevoi si concentrndu*si atentia asupra celorlalti participanti la conversatie. (scultarea se ba&ea&a n mod evident pe perceperea si ntelegerea lucrurilor pe care ceilalti ni le spun. ( au&i se transforma n a asculta numai atunci cnd dam atentie celui care vorbeste si urmarim cu gri)a mesa)ul transmis. (scultarea este vitala att pentru studentul al carui succes depinde de buna ntelegere a mesa)elor ct si pentru managerul care trebuie sa stie ce rol are n coordonarea diverselor activitati. 9n&atorul trebuie sa stie cum sa*si asculte clientii. 1arintele trebuie sa stie cum sa*si asculte propriul copil. .xista nsa unele domenii profesionale n care ascultarea este principalul atribut al comunicarii: psi,iatria consilierea educationala si de cuplu interviurile personale. Instruirea medicala de asemenea pune un accent deosebit pe de&voltarea si educarea ascultarii att timp ct pacientul este principala sursa de informatie pe care doctorul se ba&ea&a n stabilirea diagnosticului. 2nsa nu trebuie sa se nteleaga ca trebuie sa devenim doar ascultatori sau sa avem tendinta de a deveni tacuti. 8n scriitor spunea: un om care asculta pentru ca el nu are nimic de spus poate fi cu greu o sursa de inspiratie. >ingurul interlocutor valabil este acela care alternativ absoarbe si exprima idei. #.).& 9ariere si &!oca0e n ascu! are ce re&uiesc e%i a e1 1.Ascu! area ncepu a(opri a (cest obicei nefericit de ascultare provine din faptul ca ma)oritatea indivi&ilor gndesc de circa E ori mai repede dect poate sa vorbeasca o persoana obisnuita. Ca atare ascultatorul are dintr*un minut de ascultare drept timp liber de gndire. 8neori el utili&ea&a acest timp suplimentar pentru a se gndi la el !sau ea% la propriile probleme preocupari sau neca&uri n loc sa asculte sa faca legaturi sau sa re&ume ceea ce vorbitorul tocmai a spus. (cest lucru se poate depasi acordnd atentie nu
17

numai cuvintelor ci si semnelor non*verbale ca de exemplu gesturilor e&itarilor etc pentru a putea concreti&a nivelul sentimentelor. 2. Ascu! area ca un s ea* rosu 1entru unii indivi&i unele cuvinte sunt ca un steag rosu pentru un taur. Cnd aud aceste cuvinte se supara si nu mai vor sa asculte. (cesti termeni varia&a n cadrul fiecarui grup societati sau organi&atii: comunist capitalist bani tineret modern pro&elitism etc. (cestea sunt semnale la care noi raspundem aproape automat oprindu*l pe vorbitor sa continuie !sau ncetam sa*l mai ascultam%. 2n acel moment pierdem contactul cu el si nu*l mai putem ntelege. 1rima etapa n depasirea acestei bariere constau n a afla care sunt cuvintele care sunt steaguri rosii pentru noi personal si sa ncercam sa le constienti&am pentru a scapa de reactii respective la aceste cuvinte 3. Ascu! area cu *@ndirea &!oca a( urec7i desc7ise 8neori ne decidem cam repede ca fie subiectul fie vorbitorul este prea plictisitor si ca ceea ce spune nu are nici un sens. (lteori ne grabim sa tragem conclu&ia ca putem spune dinainte ceea ce vorbitorul stie sau ceea ce el va spune ca urmare tragem conclu&ia ca nu are rost sa ascultam deoarece nu vom au&i nimic nou. .ste mult mai bine sa asculti pentru ca sa*ti dai seama cu certitudine daca acest lucru este adevarat sau nu. ".Ascu! area cu oc7ii ca s ic!a 8neori ne uitam n mod intens la o persoana si dam impresia ca ascultam dar gndul nostru poate fi la alte lucruri sau locuri ndepartate. 2n acele momente cadem n confortul propriilor noastre gnduri. 'c,ii nostrii sunt ca sticla si o expresie visatoare apare pe fetele noastre. Cu putina experienta ne puteam da seama atunci cnd oamenii au o asemenea expresie. 2n mod similar si ei pot vedea acest lucru la noi si noi nu reusim sa pacalim pe nimeni. (mnati visele din timpul &ilei pentru alte momente. 4aca veti remarca oameni cu privirea ca sticla gasiti momentul potrivit pentru a sugera o pau&a sau o sc,imbare de ritm. #. -rea comp!ica pen ru mine ca sa ascu! Cnd ascultam idei care ne par prea complexe sau complicate suntem tentati sa nu ascultam.0otusi trebuie sa facem un efort pentru a urmari discutia si pentru a ntelege. >* ar putea sa descoperim ca subiectul si discutia sunt interesante si sa ntelegem ceea ce persoana spune. .ste posibil ca nici altii din grup sa nu nteleaga si atunci este foarte util sa avem cura)ul sa punem ntrebari de clarificare sau sa cerem exemplificare atunci cnd este posibil. $. Nu c!a ina &arca n imp ce ascu! i 'amenilor nu le place sa aiba ideile lor favorite pre)udecatile si punctele de vedere contra&ise. Ca atare cnd un vorbitor spune ceva care este n contradictie cu ceea ce credem sau gndim noi s*ar putea ca n mod inconstient sa ncepem sa nu mai ascultam sau c,iar sa intram n defensiva si sa planuim un contra*atac. C,iar daca vrem sa facem acest lucru este mai bine sa ascultam; aflati ceea ce vorbitorul gndeste constienti&ati si cealalta latura a problemei astfel nct sa puteti ntelege mai bine si sa raspundeti ntr*un mod constructiv. #.).c Tipuri de ascu! are1 ascu! area pasi%a/ ascu! area ac i%a Ascu! area pasi%a( es e ascu! area care !asa n seama ce!ui!a! *asirea idei!or
18

0acerea *a nu spune si a nu face nimic poate duce la emiterea de presupuneri si acceptarea tacita a unor situatii sau stari de fapt. 1resupunerile si acceptarea unor stari de fapt favori&ea&a n mod constructiv evolutiile ulterioare si modificarile ce se pot ivi. (scultarea n tacere poate fi sustinuta n mod ingenios prin urmatoarele reactii n ceea ce priveste gradul de atentie: 3 contactul vi&ual 3 gestica ! a da aprobator din cap scuturari sau clatinari din cap sc,imbari bruste de po&itie% 3 mimica 3 exprimari de genul: K(,a ',B Rm 4aB etc Ascu! area ac i%a ( presupune o serie de activitati menite sa asigure receptionarea corecta a mesa)ului si retinerea lui optima. (scultarea activa: 3 este ascultarea care face posibila solutionarea problemei prin forte proprii 3 este ascultarea care necesita un efort sustinut adoptare unei atitudini mentale corecte mentinerea atentiei pentru a rationa logic dar si pentru a obtine o ntelegere deplina cautnd un raspuns corect la ceea ce ni se comunica. 1entru a ne re&olva problemele si pentru a putea lua deci&ii corecte este necesar sa obtinem ct mai multa informatie relevanta. (tentia ncura)ea&a vorbitorul sa continuie discutia si furni&ea&a ct mai multe date. Cnd detineti suficiente informatii exacte sunteti n masura de a lua deci&ii corecte. (scultarea eficienta duce la re&ultate cum ar fi: 3 ncura)area interlocutorilor ; 3 aflarea tuturor informatilor necesare ; 3 mbunatatirea relatiilor personale ; 3 re&olvarea problemelor ; 3 o mai buna ntelegere a celor cu care venim n contact. Cu alte cuvinte un bun ascultator castiga: 3 informatie ; 3 ntelegere ; 3 receptie !ascultare% reciproca ; 3 cooperare. E ape a!e ascu! arii ac i%e1 @. (sculta ntreaga argumentatie c,iar daca intentione&i sa o refu&i ; ". (i rabdare atunci cnd asculti ; C. /epeta ideile principale ale argumentatiei vorbitorului ; E. 7udeca continu ; $. <ii flexibil ; F. Intr&ie momentul evaluarii ; G. <ii obiectiv. ?u critica si nu te lansa n argumentatii inutile ; H. <a astfel nct vorbitorul sa stie ca exista la tine dorinta reala de al asculta !mesa)e non verbale% ; J. Incearca sa cree&i o stare empatica care sa contribuie la transmiterea completa si corecta a ideilor ; @#. ?u te grabi sa dai sfaturi. E.ec u! ascu! arii ac i%e1 (scultarea activa:
19

3 spri)ina !sustine% comunicarea desc,isa ; 3 reproduce si multiplica continutul informational al discutiei ; 3 nu produce sentimente sau sen&atii negative ; 3 mi)loceste atentia fata de partenerul de discutie ; 3 reduce dificultatile !greutatile% de ntelegere ; 3 permite re&olvarea prin forte proprii a problemelor ; 3 crea&a disponibilitatea de a asculta cu promtitudine si bunavointa gnduri idei si expuneri ; 3 reduce nentelegerile !confu&iile% sau divergentele ntre parti ; 3 n ca&ul unui volum mare de informatii continutul de esenta este perceput ; 3 climatul discutiei se imbunatateste n mod sensibil . #.A -ara.ra+area ' alta te,nica foarte buna de a spune te ascult este abilitatea de a parafra&a sau de a reformula cu cuvinte propri ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit de a exprima cu cuvinte proprii sensul atribuit de tine mesa)ului celuilalt. (ceasta apare n mod deosebit atunci cnd ceea ce cre&i ca a vrut sa spuna cineva nu corespunde cu ntelesul pe care acea persoana l*a dat mesa)ului. 1arafra&area ti da posibilitatea de a verifica daca ai nteles bine sensul celor comunicate da interlocutorului sansa sa )udece ceea ce a spus si i arata acestuia ca l*ai ascultat. Cnd parafra&e&i te concentre&i asupra continutului mesa)ului sau asupra atitudinii sursei fata de continut. 4e exemplu daca ;aria spune: 4e data aceasta voi nvata cu adevarat ca sa o parafra&e&i vei spune: 9rei sa spui ca vei citi foarte atenta si vei sublinia ceea ce este important ca sa retii mai usorB. 1arafra&area se foloseste n urmatoarele mpre)urari: 3 cnd cre&i ca ai nteles ce a spus cineva dar nu esti absolut sigur ; 3 cnd este necesara o mai buna ntelegere a mesa)ului nainte de a raspunde; 3 cnd reali&e&i ca ceea ce ti s*a spus repre&inta o contradictie ; 3 cnd ai avut o reactie puternica la ceea ce ai au&it si ai pierdut o parte din mesa). Cum sa para.ra+am1 @. Concentrati*va pe experienta vorbitorului Cre&i ca= Ceea ce propui este= 0e*ai enervat atunci cnd= ". 'bservati faptele ct si sentimentele ?iciodata nu ti*au dat vreo sansa sa te explici. Cred ca acest lucru te enervea&a ntr* adevar. C.>umari&ati n mod empatic: nu )udecati sau evaluati 4eci cre&i din tot sufeltul ca= !?u: vad ca ai de)a o opinie despre ce s*a ntmplat dar ncearca sa*ti pastre&i calmul% E.<iti scurt n ceea ce spuneti mult mai scurt decat vorbitorul. $.4aca parafra&area va pare o metoda incomoda sau daca aveti nevoie de spri)in pentru a porni discutia puteti spune: 9reau sa fiu sigur ca va nteleg corect. 4vs= 1ermiteti*mi sa vad daca pot reda cu cuvintele mele nainte de a va da un raspuns. 4aca folositi fra&e a)utatoare n mod mecanic !de ex: 9rei sa spui ca..% nu ascultati cu adevarat; pretindeti doar ca ascultati.
20

E?erci ii de para.ra+are1 @. ReiA 4ata viitoare cnd plecati de la birou aveti gri)a sa nc,ideti ferestrele lumina si sa verificati apa si aparatura. ;*am saturat sa fiu c,emat de acasa de catre 4l. 1opescu de fiecare data A. 4ata viitoare i voi spune sa*l :s*o c,eme de acasa pe vinovat:a. ". 4e ce nu ti*ai terminat de scris proiectul pentru ultimul Consiliu de (dministratieB ( trebuit din nou sa*l scriu eu si n plus sa*l pre&int n locul tau A Ct timp cre&i ca vom mai muncii n stilul acestaB.

). Comunicarea non(%er&a!

>e reali&ea& prin intermediul unor mi)loace * altele dect vorbirea. ;ai amplu si mai bine investigate sunt: corpul uman spa iul sau teritoriul imaginea. (cest fel de comunicare interuman recurge la o serie de modalit i: aparena .i+ic/ *es uri!e/ mimica/ e?presia .e ei. 1. Expresia feei poate furni&a n mod continuu un comentariu al reac iei la ceea ce spunem: surprindere nencredere aprobare de&aprobare furie etc.; de asemenea se poate vorbi despre o fa public pe care oamenii o abordea& n general la serviciu ca si de o fata particulara care se ive te atunci cnd oamenii doresc sa se relaxe&e. odul de a privi/ micrile oc,ilor sau durata si intensitatea privirii ndeplinesc un numr important de funcii n interac iunea sociala modul n care privim si suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare acceptare ncredere si prietenie; privirea constituie dup cum se exprima /odica si 4an Cndea un mod SnetactilT de a atinge pe cineva de unde si expresia Sa mngia cu privireaT daca suntem interesa i de o persoana sau de ceea ce spune o vom privi cu atenie; daca persoana sau ceea ce spune nu ne interesea& atunci ne vom ndrepta privirea n alt parte. "rivirea direct cu oc,ii complet desc,ii ndreptata spre fa a partenerului sau colaboratorului !interceptarea privirii% indica disponibilitatea de comunicare desc,is si direct; acest gen de privire indic faptul ca avem de*a face cu o persoana cinstita sincera contienta de sine abil si corect.
21

2.

!.

#.

odul de a privi de sus n jos se poate datora diferenei de nlime dintre partenerii de discuie si poate semnifica: dominare mndrie aroganta trufie orgoliu sau c,iar dispre. %nc&iderea unui singur oc&i sugerea& de regul o comunicare amical sau semnifica o nelegere secret. (c&ii nlcrimai semnific ntotdeauna expresia unei reac ii din cau&a unui lucru neplcut a durerilor sau a neputin ei; c,iar si cnd plngem de bucurie cau&a plnsului o constituie neputina noastr asupra controlului exteriori&rii emoiilor a tririlor interioare; conform aceluia i mecanism plngem din cau&a neputinei de a ne stpni furia si ncpnarea. icrile laterale ale oc&ilor privirile pie&ie fac dovada fie a lipsei de sinceritate fie a sentimentelor de&agreabile; pleoapele care se mi c rapid indica o stare de nelinite; ridicarea unei sprncene este semnul nencrederii iar cnd aceasta micare se repeta se poate de)a anticipa un rspuns negativ; dilatarea pupilelor da aa numitul Soc,i de dormitorT care indica interesul fata de cineva sau ceva dar si nelini tea anxietatea; mic orarea pupilelor 3 Soc,iul de arpeT 3 reflecta expectativa lipsa de ncredere n spusele sau faptele interlocutorilor. *esturile ca micri expresive ale limba)ului corpului pot exprima de exemplu imaginea de sine; astfel o personalitate extrovertita poate comunica n mod incontient prin gesturi energice n timp ce n ca&ul unei personalit i introvertite gesturile vor fi mai discrete. icrile de mica amploare sunt atribuite att celor mode ti care nu vor sa ias n evidenta ct si celor care doresc sa provoace inten ionat o impresie falsa si de asemenea celor care gesticulea& astfel din slbiciune.

$.

'.

7.

).

+.

1,. Cltinarea capului este unul dintre semnalele nonverbale pe care le folosim pentru a controla a sincroni&a discu ia cu alte persoane sau pentru a exprima dorina de a ncura)a bunvoina rbdarea si interesul de aceea dam din cap n sus si n )os pentru a indica aprobarea sau pentru a ncura)a o alta persoana n ceea ce spune sau face. 11. -.mbetul exprima o gama larga de stri !plcere bucurie satisfac ie promisiune etc.% sau linitete; c,iar si cuvintele neplcute daca sunt
22

nsoite de un &mbet pot aciona de&armant; &mbetul voit este o expresie reali&ata cu un anumit scop dar care are un slab efect asupra partenerului; deseori &mbetul voit dispare tot att de repede pe ct apare intenia de simulare fiind astfel evidenta. 12. ersul omului este sub aspect comunicaional la fel de expresiv ca vorbirea nsi ca gesturile care o nsoesc. 4in felul cum p e te o persoan se observ cu destul uurina tonusul psi,ic general starea de oboseala disponibilitatea pentru eforturi fi&ice si nu numai. 1rivind cu aten ie o persoana care se ndreapt spre un loc si cu un scop anume !cunoscute noua% este posibil sa ne dam seama n ce dispo&i ie va aborda problema: ,otrre timiditate nesigurana graba optimism.

1!. /imbajul tcerii. 4eseori se spune S0cerea este de aurT. .a poate fi n anumite circumstane ntr*adevr de aur dar tot att de deran)anta si cteodat c,iar periculoasa. 1#. /imbajul mediului nconjurtor este una dintre principalele categorii de limba) nonverbal care se exprim n general prin doua componente: spa iul de comunicare si mbrcmintea inclusiv accesoriile. 1uterea n cadrul organi&aiei este adeseori comunicata prin aran)amente spa iale. 2n funcie de relaia cu cei cu care comunicm si de contextul comunicrii pot fi identificate: spaiul intim 3 n ma)oritatea culturilor europene nu se agreea& apropierea cu mai mult de E$*$# cm dect celor din familie sau a persoanelor iubite; invadarea acestui spaiu produce sen&aie de disconfort. spaiul personal este definit de distanta de @*" m distanta de la care comunicam confortabil cu interlocutorul. spaiul social este de aproximativ E*$ m si este adoptat n situa ii impersonale; aceasta distanta asigura eficienta maxima si implicare emoionala minima. spaiul public presupune o distanta de peste F m si presupune de obicei comunicare ntr*o singura direcie si neimplicarea interlocutorului !auditoriului%. 1$. %mbrcmintea URaina face pe om N are foarte mare aplicabilitate n managementul resurselor umane. 2mbrcmintea membrilor unei organi&aiei trimite semnale clare despre competen serio&itatea si c,iar promovabilitatea acestora. <aptul se datorea& anumitor sensuri stereotipe pe care le
23

ataam incontient diferitelor ,aine pentru ca apoi sa tratm corespun&tor pe cei care le poart.

A.

Comunicarea or*ani+aiona!

De ce comunicam intr-o organizaie? 1ot exista o multitudine de rspunsuri unanim acceptate: funciile managementului nu pot fi opera ionali&ate in lipsa comunicrii. 1rocesele de stabilire a obiectivelor de reali&are a concordantei cu structura organi&atorica de armoni&are a aciunilor cu obiectivele ini iale si de eliminare a defec iunilor de antrenare a personalului se ba&ea& pe primirea si transmiterea de mesa)e; comunicarea stabilete si menine relaiile dintre anga)a i; prin feed*bac6*ul reali&at comunicarea releva posibilit ile de mbunt ire a performantelor individuale si generale ale organi&a iei; aflata la ba&a procesului de motivare comunicarea face posibila identificarea cunoaterea si utili&area corecta a diferitelor categorii de nevoi si stimulente pentru orientarea comportamentului anga)ailor spre performanta si satisfac ii; contribuie la instaurarea relaiilor corecte si eficiente de n elegere si acceptare reciproca intre efi si subordonai colegi persoane din interiorul si exteriorul organi&aiei. (stfel se poate afirma ca este imposibil de gsit un aspect al muncii managerului care sa nu implice comunicarea. 1roblema reala a comunicrii organi&a ionale nu este daca managerii se anga)ea& sau nu in acest proces ci daca ei comunica bine sau satisfctor. 1entru a de&volta corect comunicarea este necesara: amplificarea suprafeei desc,ise prin de&vluirea de sine furni&area unor informa ii despre noi celor din )ur; reducerea suprafeei oarbe prin stimularea si acceptarea feed*bac6*ului astfel vom fi capabili sa receptam impresiile celor din )ur in ceea ce ne prive te sa ne evaluam si corectam defectele de imagine atitudine si comportament referitoare la noi si la alii.

24

0uccesul comunicrii n organi1aii depinde astfel2 n mod decisiv2 de managerul acesteia2 care trebuie sa fie un adevrat manager al sistemului comunicaional al organi1aiei sale2 iar acest lucru presupune un efort continuu din partea lui pentru acumularea de cunotine si formarea de deprinderi n comunicarea organi1aionala si interpersonala. Comunicarea este ngreunat deoarece: fiecare dintre noi suntem tentai s presupunem c oamenii se vor comporta n aceleai situaii n acelai mod; exist tendina de a ncartirui pe cei din )urul nostru in categorii stereotipe: buni rai detepi incompeteni; prima impresie deformea& )udecile ulterioare transformndu*se de regul n pre)udecai; simpatia noastr fata de alii crete sau scade n msura n care descoperim sau nu trsturi preferine caracteristici comune; exista tentaia de a extinde faptele atitudinile punctele de vedere oca&ionale ori negative la ntregul comportament al unui individ !constatarea ca un individ nu s*a descurcat intr*o anumita situaie nereu ind sa ia o deci&ie corecta se poate transforma n opinia c este incapabil incompetent lipsit de sim ul orientrii%; instinctiv oamenii folosesc propriile repere i concep ii n )udecarea altora convin i ca adevrul i dreptatea le aparin. <recvent se uita faptul ca nu exista rspunsuri ScorecteT atunci cnd oamenii sunt invita i s* i interprete&e propriile sentimente atitudini impresii !de exemplu oamenii pot interpreta diferit un desen fr ns s se poat afirma care interpretare a fost fals i care adevrat%.

(bstacole ale comunicrii <actori generali ai bloca)elor in comunicare: a3 3iferenele de personalitate. <iecare om este un unicat de personalitate pregtire experiena aspiraii elemente care mpreuna sau separat influen ea& n elegerea mesa)elor. 1ersonalitatea este considerata de speciali ti re&ultanta a E factori: constituia si temperamentul subiectului; mediul fi&ic !climat ,rana%; mediul social !ara familie educaie%;
25

obiceiurile si deprinderile ctigate sub efectul influentelor precedente !mod de viaa igiena alimenta ie etc.%. 4nicatele de personalitate generea1 modalit ile diferite de comunicare . &3 3iferenele de percepie. 1ercepia este procesul prin care indivi&ii selectea& si interpretea& sen&orial stimuli si informa ii in func ie de propriile repere si imaginea generala despre lume si viaa. 8n instrument util in calea descifrrii personalit ii si percep iei umane prin mode!u! cunoa erii reciproce/ denumit si fereastra lui 5o&ari.

EGO

C8?'>C80V

1. DESCHIS

2. ORB

ALTER

C8?'>C80V

?.C8?'>C80 *

4. ASCUNS
26

3. NECUNOSCU T

?.C8?'>C80 *

(lctuit din E cadrane repre&int o matrice a gradului de intercunoastere dintre " sau mai multe persoane. >emnificaia celor E cadrane este urmtoarea:

cadranul D!"C#$" se refera la elementele despre noi n i i !atitudini comportamente sentimente si motive% cu care suntem familiari&a i si care sunt evidente si pentru alii: cadranul % &'( 3 releva aspecte de comportament observate de al ii si de care nu suntem contieni; cadranul ) *"C+," cuprinde elemente despre noi insine dar nede&vluite altora !limitele defectele tarele de care suntem con tien i si pe care incercam sa le estompam in fata celorlali%; cadranul - ,!C+,&"C+. este acea latur a personalitii necunoscut nici nou nici altora care se manifest de regul n situa ii limit !prin )udec i atitudini si comportamente surpri& att pentru individ ct i pentru cei din )urul su%.

c3 3iferenele de statut d3 3iferenele de cultura existente intre participanii la comunicare pot genera bloca)e cnd acestea aparin unor medii culturale sociale religioase organi&a ionale diferite.
27

e3 /ipsa de cunoatere/ .ste dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educaie diferita de a noastr ale crei cuno tin e asupra unui anumit subiect de discuie sunt mult mai reduse. .3 "robleme semantice generate de folosirea unor cuvinte in moduri diferite ori a unor cuvinte diferite in acelai mod !de exemplu cuvntul Setic,etaT poate sa aib semnificaia inscripiei de pe ambala)e dar si cea de titlu calitate nume sub care figurea& cineva%. *3 3ificulti n exprimare. 4aca exista probleme in a gsi cuvinte pentru a ne exprima ideile trebuie sa ne mbogim vocabularul. 73 /ipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul transmis . 1utem sa ne ateptam si la o asemenea posibilitate. (colo unde ea este evidenta si de interes trebuie acionat cu abilitate pentru a direc iona mesa)ul astfel nct sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primete mesa)ul. i3 Emoiile. .motivitatea E si R poate fi de asemenea o bariera. .mo ia puternica este rspun&toare de blocarea aproape completa a comunicrii. 1entru a evita acest bloca) este bine sa se renune la comunicare atunci cnd suntem afecta i de emo ii puternice 03 -gomotul.

A! e &ariere n comunicarea e.icien "ercepia defensiv este o alt fa a distorsiunii. (vem de*a face cu tendin a de a au&i numai ce vrem sau ne*am obinuit sa au&im sa ignoram pur si simplu informaiile ce vin n de&acord cu ceea ce cunoa tem. 1ercep ia defensiva se manifesta ca un factor de re&istenta la sc,imbare "olari1area percepiei repre&int tendina obinuita de a identifica calit ile persoanelor si mesa)elor acestora n cuvinte ce denota extreme !bun*ru interesant* plictisitor instruit*neinstruit etc.%. Cu alte cuvinte avem de*a face cu n elegeri luminoase sau ntunecate ce ignora paleta larga a griului care este att de bogata n informaii. /ipsa de interes i dorina de a asculta 6 un manager nu este dispus sa asculte pentru ca prefera sa vorbeasc el crede ca vorbitorul este incompetent sau ca nu

28

spune nimic nou nu dorete sa asculte informa ie negativa considernd atacul ideilor si prerilor sale ca atac la persoana. 7titudinile si ideile preconcepute6 .ste uor sa ascultam pe cineva pe care l agream si dificil pe cineva cu care am avut rela ii neplcute care vine n de&acord cu ideile noastre. Egocentrismul n comunicare6 0endina de egocentrism normala pn la un punct poate conduce la distorsionarea mesa)ului recep ionat. ' manifestare tipica este tendina de a respinge imediat un argument al vorbitorului si nu da a*l n elege. Tendina de polemica6 (sculttorul daca nu este de acord cu ce aude nu mai asculta pn la sfrit mesa)ul ci ncepe sa pregteasc rspunsul. 8e1istenta la sc&imbare6 (sculttorul urmrete daca mesa)ul pre&int vreun pericol pentru el daca i pretinde sa sc,imbe ceva; daca pericolul este detectat asculttorul decuplea& sau adaptea& con inutul. 9ite1a de vorbire2 recep ionare i prelucrare a informaiei6 4iferenele dintre vite&ele cu care omul poate vorbi primi si n elege informa ia recep iona si prelucra informaia pune mari probleme asculttorului neantrenat cu disciplina ascultrii. Tendina de a evalua6 .ste vorba de tendina naturala a oamenilor de a )udeca evalua aproba si de&aproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune. Considerarea unor informaii ca fiind subnelese: Comunicatorii pot sa presupun lucruri diferite despre acelai mesa). :ormularea defectuoasa a mesajului6 ;esa)ul nu este formulat destul de clar si l poate induce n eroare pe primitorul mesa)ului; poate conduce la pierderea credibilitii.

O&s aco!e n ca!ea unei comunicri e.icien e *enera e de mana*eri a3 4i.icu! a ea n capaci a ea de ransmi ere a in.orma ii!or documentarea insuficient; tendina de a supradimensiona explicaiile introductive devenite inutile mai ales cnd subordonatul este familiari&at cu subiectul; tendina de a transforma dialogul n monolog fie din lipsa de timp ori de ncredere n partener sau de interes fata de prerea acestuia; stereotipiile n modul de transmitere si pre&entare !scade interesul subordonatului%; utili&area unui ton ridicat si marcat de iritabilitate !intimidarea partenerului si lipsa rspunsului%;
29

 utili&area unui limba) neadecvat !termeni prea eleva i sau de stricta specialitate%; lipsa de atenie sau abilitate n diri)area dialogului ctre reali&area unui obiectiv; deficien-e n capacitatea de ascultare. &3 Capacitatea redus de ascultare sau ascultarea incorect ca urmare a: lipsei de respect fata de personalitatea interlocutorului manifestata prin lipsa de atenie nerbdarea graba de a termina mai repede re&olvarea n paralel a altor probleme; capacitaii sc&ute de concentrare asupra fondului problemei ceea ce deturnea& atenia ctre forma comunicrii; persisten-ei n pre)udecata ca cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru re&olvarea unor probleme !tendin a de a considera ca orice propunere este un atac la prestigiul conductorului%; tendinei de a interveni n timpul expunerii si de a pre&enta exact varianta contrar ceea ce este de natur s descura)e&e continuarea dialogului iar n perspectiv de a bloca iniiativele de comunicare a personalului din subordine; re&istentei fa- de introducerea unor idei noi. ' idee noua perturba o ordine de)a stabilit iar transpunerea n practic poate implica +i dificult-i de reali&are necesitnd un efort suplimentar care ar periclita regulile existenta confortul statutul unor persoane avanta)ele de)a ob inute etc.; tendinei de a considera ca orice idee propunere de perfec ionare a unui domeniu implic automat existen-a unei defec iuni tolerate de conducere.

O&s aco!e *enera e de su&ordonai re&erva subordonailor n a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplceri cu superiorii sau de a nu*+i periclita avansarea; convingerea c problemele subordonailor nu*l interesea& pe manager: sef; lipsa de obinuin n comunicare. ?edispunnd de abilitatea de a se exprima verbal ori n scris renun la a mai da curs unei comunicri din proprie ini iativ; tendina de a considera c orice idee propunere de perfec ionare implic automat existen-a unei defeciuni tolerate de conducere. 2ntr*un asemenea context o propunere ar prea ca un denun fa- de cel ce conduce ceea ce i*ar putea declana ostilitatea;
30

concordanta dintre cerinele comunicrii +i posibilit ile subordona ilor de a le satisface n condiii de calitate si de timp util; frecventa modificrilor. Cu ct modificarea unor instruc iuni ordine este mai frecvent cu att creea& nemulumiri n rndul subordona ilor punnd n lumin defavorabil capacitatea +i competen-a managerului.

. S i!uri de comunicare A. S i! de comunicare de > ip &!amare; Scop: de a gsi greeala de a critica a acu&a de a gsi un vinovat. Compor amen de comunicare: are atitudine de )udector folosete cuvinte ncrcate emoional care evaluea& )udec; nu las interlocutorului nici o posibilitate de replic. Sen imen e!e :se generea& ostilitate sentimente de )ignire si dorin a de aprare. Reacii!e pot fi de contraatac sau de retragere din comunicare. Ca mo i%are se ba&ea& pe acceptarea de ctre interlocutor a )udec ii managerului a puterii acestuia sau pe reac ia la amenin area exprimat sau implicat. Re+u! a e!e obinute pot fi: se va ntreprinde probabil ac iunea solicitata prin comunicare sau se va sc,imba pe moment comportamentul blamat daca interlocutorul accepta acu&aia adusa si recunoa te )udecata managerului.

9. S i! de comunicare de ip >re+o!%are de pro&!eme8 Scop: re&olvarea de probleme stabilirea intereselor comune desf urarea de aciuni n comun. Compor amen de comunicare: punerea de ntrebri de explorare a sentimentelor si de descoperire a punctelor de vedere strngerea reciproca de informaie mprtirea de idei si opinii.
31

 Sen imen e: recunoscute necriticate acceptate ca ba&a a comportamentului explorate unele sunt c,iar mprt ite desc,is de ambele pri. Mo i%are: re&ultatele apar din concentrarea asupra problemei nu asupra persoanei. Re+u! a e: probabilitatea reali&rii aciunii dorite este maxima. >e poate folosi cnd se dorete o sc,imbare durabila de comportament cnd avem nevoie de informaii de la alii daca vrem sa putem conta pe interlocutor n ndeplinirea planului.

Ree!e de comunicaii /epre&int ansamblul canalelor de comunicare dispuse intr*o anumita configura ie. 1. Reea n cerc1

fiecare participant are anse egale de a comunica cu ceilal i; participanii sunt marcai de un grad de satisfac ie mai mare ntruct nici un membru nu se situea& pe po&iia de lider; se adaptea& cel mai uor noilor sarcini ale grupului; caracteristica grupurilor creative si neformale; practicat de managerii cu stil democrat de conducere.
2. 8eea in <:

apare un lider ceilali membri au unele restric ii in comunicare; specific grupurilor neformale; practicat de managerii cu stil de conducere Slaisse& faire.
!. 8eea in =6

practicat n conducerea centrali&at; specific activitilor operative.

#. 8eea in lan6
32

 apare un lider; specific grupurilor neformale.

Ascu! area ac i% (scultarea eficace nu este o simpl ascultare pasiv n maniera unui nregistrator ci dimpotriv o ascultare dinamica activa n timpul creia este anali&at tot ce a spus interlocutorul se fac conexiunile necesare si se constata ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde conclu&iile de rigoare. (scultarea activ presupune o serie de te,nici: parafra1area repre&int repetarea cu propriile cuvinte a celor spuse de vorbitor; se ncepe cu formulri de genul Sdeci ceea ce vrei sa spui este ca... iar in acest fel se dovedete atenia acordata se ofer feedbac6 si se solicita discret lmuriri suplimentare; reflectarea este preluarea ultimelor doua*trei cuvinte din cele spuse de anga)at; este tot o te,nica de demonstrare a aten iei si de solicitare de detalii suplimentare; de exemplu daca anga)atul spune ceva de genul 0*m ajuns sa lucrez 1 ore pe zi si nimeni nu pare sa aprecieze23 putei rspunde empatic: 0"i se pare ca nimeni nu te apreciaz, nu-i aa?3 pentru ca apoi sa putei ntreba direct: 0Cum crezi ca ar fi cel mai bine sa-ti arat cat de mult apreciez eforturile tale?3 ; desigur daca va fi vorba despre o mrire de salariu sau de &ile libere intr*o perioada foarte aglomerata avei tot dreptul sa refu&ai dar ve i constata ca refu&ul va fi cu mult mai bine primit deoarece ai demonstrat de)a ca aprecia i persoana cu care vorbi i lund*o in serios; denumirea emoiilor ncearc sa identifice sentimentele !adic semnifica ia% pe care le conine povestirea ascultata; rspunsuri de genul 04i se pare ca eti destul de ///3 urmate de numele emoiei pe care o citi i pe c,ipul si in vocea persoanei facilitea& mult scoaterea la suprafaa a acestor emo ii si identificarea nevoilor inexprimate; ncurajarea sa vorbeasc se face prin gesturi minime !de genul cltinrii u oare a capului% eventual insolite de onomatopee de genul 0da///3 0si///3 0m5mm///3 uoara aplecare nainte a corpului si meninerea contactului vi&ual; acestea repre&int
33

indicaia ca managerul este Spe recepie si asculta atent fara a interfera cu discursul anga)atului; re1umarea repre&int condensarea ntregii relatri in propriile cuvinte; este bine sa se nceap cu o fra&a de genul 06reau sa m asigur ca am interes7re inut tot3 urmata de punctarea coninutului si a emo iilor din relatare; aceasta promovea& sen&aia vorbitorului ca a fost ascultat atent luat in serios si l pregte te pentru a fi dispus sa*si reevalue&e po&iia.

II. 1.

RE,ABII,E INTERUMANE In e!i*en a emoiona!a

Inteligenta emoional cuprinde ca elemente esen iale: n elegerea mai bun a propriilor emoii gestionarea eficient a emo iilor si cre terea calit ii vie ii n elegerea mai bun a celor din )ur si un confort ridicat n rela iile interumane precum si crearea de rela ii mai bune la toate nivelele cu cei din )ur si cre terea productivit ii odat cu mbunt irea imaginii personale. Conform cercetrilor statistice competenta emo ionala este de doua ori mai importanta dect abilitile te,nice sau intelectuale. 4e&voltarea inteligentei emoionale repre&int nelegerea si gestionarea emo iilor pentru a crea rela ii armonioase cu cei din )ur. 2n scoal inteligenta emoional ridicat este c,eia consilierii de succes. 1rintre beneficiile creterii gradului de inteligent emo ional se numr: performantele crescute motivaia mbuntit inovaia sporit cre terea ncrederii n sine managementul eficient si confortul n munca de ec,ip.

A.1.

In e!i*ena emoiona! si msurarea ei

(cest subcapitol inteligenta emotional si msurarea ei abordea& originile conceptului de inteligent emotional si explic diferentele dintre tipurile de inteligent. 1entru consilierea eficient sunt necesare o serie de abilitti care apartin de inteligenta emotional si anume: observarea emotiilor capacitatea de a simti emotiile si empatia capacitatea de a sesi&a ce anume transmit emotiile si urmrirea evolutiei emotiilor.
34

;odalitatea de msurare a inteligentei emotionale este prin intermediul scalelor .W. >unt trasate paralele ntre scalele IW si .W pentru a rspunde la ntrebarea de ce unele persoane cu IW crescut au performante sc&ute si din ce motiv exist persoane slab pregtite cu performante ridicate.

1. 4e.iniia In e!i*en ei Emoiona!e Inteligen-a emo-ional se refer la mai buna n-elegere a emo-iilor gestionarea eficient a propriilor emo-ii n-elegerea celor din )ur +i mbunt-irea imaginii personale. .motiile sunt o sursa utila de informatie care ne a)uta sa ne descurcam in mediul social. Inteligenta emotionala include E tipuri de abilitati: perceperea emotiilor utili&area emotiilor intelegerea emotiilor si gestionarea emotiilor

1. E!emen e!e componen e a!e in e!i*en ei emoiona!e Conform lui Poleman se eviden-ia& E componente ale Inteligen-ei .mo-ionale: 1. 7utocunoa>terea (utocunoa+terea .mo-ional (utocunoa+terea /ealist +i Corect 2ncrederea n sine 2. 7utocontrolul (utocontrol emo-ional 0ransparen-a X men-inerea integrit-ii (daptabilitate X adaptabilitate la sc,imbare 'rientarea spre re&ultate Ini-iativa 'ptimism X perseveren- !. 0ocial ?7@areness; Acon>tiinBa social2 de grupC .mpatie !sim-irea sentimentelor +i perspectivei celorlal i interes real fa- de gri)ile celorlali% (Yareness la nivelul organi&a-iei 'rientarea spre sarcin #. anagementul relaBiilor interpersonale 4e&voltarea altora a abilit-ilor acestora coac,ing 5eaders,ip inspira-ional
35

Catalist al sc,imbrii !ini-ierea +i managementul sc,imbrii% Influen-a !un rol important l )oac persuasiunea% ;anagementul conflictelor !legat de negocierea +i re&olvarea disputelor% 5ucrul n ec,ip +i colaborarea !crearea de sinergie de grup n urmrirea scopurilor grupului% 1rimele dou componente sunt privite ca +i componente personale ale Inteligen-ei .mo-ionale n timp ce celelalte " sunt privite ca +i componente sociale ale Inteligen-ei .mo-ionale.

2. Is oricu! in e!i*en ei emoiona!e 0ermenul Sinteligen- emo-ional a fost folosit pentru prima dat ntr*un articol din anul @JJ# de ctre psi,ologii 1eter >aloveO +i 7o,n ;aOer. 3. 9ene.icii!e in e!i*en ei emo iona!e 1erformante marite ;otivatie imbunatatita Inovatie sporita Incredere 5eaders,ip si management eficient ;unca in ec,ipa excelenta ". Tipuri de in e!i*en 2n @JHC RoYard Pardner a introdus conceptul de ;DnteligenBe inteligen-e ale lui Pardner sunt: @. Inteligen-a ;atematic35ogic ". Inteligen-a Interpersonal C. Inteligen-a >pa-ial E. Inteligen-a /itmic3;u&ical $. Inteligen-a Intrapersonal F. Inteligen-a Iinestetic G. Inteligen-a 5ingvistic39erbal

ultiple;. Cele G tipuri de

9. Msurarea In e!i*en ei Emo iona!e 1. ,e* ura din re IC si EC IW msoar ba&a informa-ional individual a unei persoane 3 memorie vocabular coordonare vi&ual +i motorie. .W se refer la domeniul intrapersonal domeniul
36

interpersonal domeniul adaptibilit-ii domeniul controlrii stresului +i domeniul strii generale fiecare cu componentele sale dup cum urmea&: @% domeniul intrapersonal !capacitatea de auto*cunoa+tere +i auto*control%: con+tiin-a emo-ional de sine !capacitatea persoanei de a recunoa+te cum se simte ntr*un anume fel +i impactul comportamentului su asupra altor persoane% caracterul asertiv !asertivitatea% independen-a !capacitatea de auto*control +i autodirec-ionare% respectul de sine !cunoa+terea punctelor forte +i a celor vulnerabile stima de sine% mplinirea de sine !recunoa+terea propriului poten-ial% "% domeniul interpersonal !capacitatea de a interac-iona +i colabora cu alte persoane%: empatia responsabilitatea social rela-iile interpersonale !aptitudinea de a construi +i men-ine rela-ii%. C% domeniul adaptibilit8ii: testarea realit-ii !capacitatea persoanei de a vedea lucrurile a+a cum sunt +i nu cum +i*ar dori s fie% flexibilitatea !adaptarea sentimentelor gndurilor +i ac-iunilor pe msura sc,imbrii condi-iilor solu-ionarea problemelor%. E% domeniul controlrii stress-ului: toleran-a la stress controlul impulsurilor. $% domeniul strii generale: optimismul fericirea. 2. Sca!a 9arrOn Inventarul emo-ional Darr'n este unul din cele mai cunoscute instrumente de msur a inteligen-ei emo-ionale la ora actual. >e aplic persoanelor cu vrsta peste @F ani. 0imp de administrare: C# minute de tip auto*evaluare. Inventarul emo-ional Darr'n const din @CC de itemi care evaluea&: @% cunoa+terea emo-ional proprie "% asertivitatea C% stima de sine E% auto*actuali&area $% empatia F% rela-iile interpersonale G% responsabilitatea social H% re&olvarea de probleme J% flexibilitatea @#%testarea realit-ii @@%toleran-a la stress @"%controlul impulsurilor @C%optimismul @E%fericirea

2. Componen e!e In e!i*en ei Emoiona!e

37

>unt anumite bariere in calea controlului eficient al emotiilor. >copul inteligentei emotionale este intelegerea emotiilor si sa invatarea modului in care acestea pot fi gestionate. >unt C &one care trebuie intelese si administrate: propria persoana persoanele din )ur si barierele care ar putea sa stea in calea acestei ntelegeri. 0oate cele C aspecte se leaga intre ele dar se diferentia&a doua &one particulare: managementul stresului si managementul furiei. Ca si ascultarea si empatia asertivitatea este o aptitudine care poate fi de&voltata. Conform unui studiu Dloom and (ssociates condus de 8niversitatea din ;issouri s*a constatat ca H$Q din participanti au experimentat sc,imbari favorabile in vietile lor ca re&ultat al implicarii intr*un program de de&voltare a asertivitatii.

2.1. Cunoa erea emoiona! proprie si ima*inea Sine!ui II.1.1. Es imarea *radu!ui de con ien i+are a in e!i*en ei emoiona!e /epre&int totalitatea evalurilor interpretrilor impresiilor legate de propria persoan de cei din )ur +i de diverse situa-ii. (ceste estimri sunt n mare msur determinate de mediul familial experien-ele anterioare sistemele de convingeri +i valori +i iau forma unui dialog interior. .stimarea gradului de con+tienti&are al inteligen-ei emo-ionale a)ut la n-elegerea modului n care dialogul interior influen-ea& sentimentele ac-iunile +i reac-iile acestea putnd fi sc,imbate n func-ie de diverse situa-ii. II.1.2. Sen+a ii!e si emo ii!e 1rin simturi se primesc informatii despre situatiile evenimentele si persoanele din )ur. .ste important sa se faca diferenta intre informatiile sen&oriale si estimari. 4estul de des perceptiile sunt filtrate si transformate de estimarile noastre. Cu cat creste gradul de constienti&are cu atat mai mare este abilitatea de a lua in considerare procesul de filtrare si se poate face distinctia intre sen&orial si estimare. <iind capabil sa*ti acorde&i simturile poti monitori&a clarifica si sc,imba estimarile de cate ori este necesar. 1ersoanele cu o inteligenta emotionala de&voltata au capacitatea de a intelege la nivel emotional perspective diferite asupra unei singure situatii capacitatea importanta in re&olvarea flexibila de probleme. 2.1.3. Ima*inea de sine Imaginea de sine a unei persoane este imaginea mentala pe care o are despre ea imagine care in general este destul de re&istenta la sc,imbare continand elemente care sunt disponibile observarii de catre ceilalti dar si elemente care au fost invatate de persoana prin experientele sale directe sau prin internali&area )udecatilor de valoare emise de altii. Imaginea proasta despre sine este in general re&ultatul acumularii de catre persoana a criticilor care i*au fost adresate in copilarie si care duc la le&area propriei
38

imagini si a felului in care se percepe. 8n aspect particular este imaginea de sine a celor care sunt in postura de victima.

II.2.

Aser i%i a ea

2.2.1. 4e.ini ia aser i%i ii Ca si ascultarea si empatia asertivitatea este o aptitudine care poate fi de&voltata. (sertivitatea iti sustine drepturile iti prote)a&a spatiul personal si iti exprima punctul de vedere nevoile si sentimentele intr*un mod potrivit din punct de vedere social onest si direct. 2.2.2. A.irmarea e.icien de sine 1ersoanele asertive isi indeplinesc nevoile proprii fara a afecta nevoile celorlalti. 1ersoanele asertive cauta sa*si imbunatateasca relatiile cu celelalte persoane sa mentina respectul reciproc si sa*si apere atat interesele lor cat si cele ale celor din )ur. Comportamentul asertiv duce la multumire control si stima de sine. .xprimarea directa nu inseamna sa se spuna primul lucru care trece prin minte ci repre&inta o exprimare incre&atoare si controlata la timpul potrivit si corespun&ator situatiei. (sertivitatea nu este o modalitate de manipulare sau de inducere in eroare a celorlaltii cu scopul de a obtine ceea ce ne dorim. .a nu suprima drepturile sau demnitatea altei persoane.

2.3. S ima de sine 2.3.1. 4e.iniia s imei de sine >tima de sine este un termen utili&at pentru evaluarea globala a persoanei privitor la propria sa valoare. >tima de sine cuprinde credinte !de tipul sunt sau nu sunt competent% si emotii !de genul triumf disperare mandrie rusine%. >tima de sine se poate aplica la o anumita situatie particulara !de exemplu referitor la profesie% sau are extindere globala !sunt o persoana buna sau nu sunt bun de nimic%. >tima de sine este o caracteristica personala stabila cu mici variatii in decursul timpului. 2.3.2. S ima de sine e?p!ici si imp!ici >tima de sine implicita se refera la inclinatia persoanei de a se auto*evalua in maniera spontana automata sau inconstienta. >tima de sine explicita este evaluarea constienta dupa auto*reflectie. (tat stima de sine implicita cat si stima de sine explicita sunt elemente ale conceptului global de stima de sine. >tima de sine implicita a fost definita ca Sefectul identificat introspectiv al atitutdinii fata de sine in relatie cu obiecte si disociat de

39

obiecte. 8n aspect important este acela ca experienta de sociali&are a persoanei va afecta nivelul stimei sale de sine implicite. 2.3.3. 5ormarea s imei de sine >tima de sine se formea&a pe ba&a mai multor factori: relatia dintre persoana si familia sa prietenii apropiati colegii de serviciu grupul religios:politic din care face parte. (ceasta deoarece oamenii au tendinta sa se compare cu ceilalti. >tima de sine negativa este un factor de risc pentru tulburarile de comportament alimentar cum sunt bulimia si anorexia. 2.3.". Cres erea s imei de sine Cresterea stimei de sine este prima interventie in consilierea scolara si vocationala. 0e,nicile de crestere a stimei de sine sunt generic cunoscute sub numele de intarirea eului acestea fiind de domeniu integrativ si putandu*se reali&a prin mi)loace cognitivcomportamentale de tip gestalt in cadrul programarii neurolingvistice sau prin te,nici de ,ipnoterapie.

2.".1. 4e.ini ia s resu!ui >tresul psi,ologic se refera la incapacitatea unei persoane de a raspunde adecvat la amenintarile emotionale sau fi&ice reale sau imaginare. >emnele stresului sunt cognitive emotionale fi&ice sau comportamentale inclu&and: gandirea defectuoasa o privire de ansamblu negative gri)i excesive instabilitate dispo&itionala iritabilitate agitatie incapacitatea de a se relaxa sentimentul singuratatii i&olare depresie dureri somatice diaree sau constipatie ameteli greturi dureri toracice palpitatii mancatul in exces sau pierderea apetitului negli)area responsabilitatilor cresterea consumului de alcool nicotina sau droguri. 2.".2. 5rus rarea si o!eran a !a s res 0oleran-a la stres include un repertoriu de rspunsuri adecvate la situa-ii stresante. 'amenii cu toleran- bun la stres tind s fac fa- cri&elor +i problemelor n loc s cede&e sentimentelor de nea)utorare +i de&nde)de. (nxietatea care apare atunci cnd toleran-a la stres nu func-ionea& n mod adecvat are un efect suprtor asupra performan-elor generale pentru c duce la slbirea puterii de concentrare creea& dificult-i n luarea deci&iilor +i duce la probleme de ordin somatic cum sunt tulburrile de somn. 2.".3. Mana*emen u! s resu!ui ;anagementul stresului se refera la ameliorarea stresului si in special a stresului cronic cu scopul imbuntatatirii functionarii &ilnice. ;anagementul stresului a fost de&voltat
40

pornind de la premi&a ca stresul nu este un raspuns direct la agentul stresor ci mai degraba la resursele si abilitatile persoanei de a media raspunsul la agentul stresor. .ste necesar sa identificam inainte de toate care sunt factorii centrali in controlul stresului pentru persoana respectiva. >tresul poate fi redus sc,imband perceptia persoanei asupra agentului stresor. 0e,nicile de management al stresului difera functie de paradigma teoretica dar in general includ: trainingul autogen terapia cognitiva re&olutia conflictului exercitiul fi&ic meditatia gasirea unui ,obbO expresia artistica te,nici de respiratie te,nici de relaxare managementul timpului ascultarea mu&icii 2.#. Re+o!%area de pro&!eme 2.#.1. Nea0u orarea n%a ?ea)utorarea nv-at este situa-ia n care o persoan a nv-at s se comporte nea)utorat c,air dac are posibilitatea de a se a)uta pe sine pentru a evita circumstan-ele neplcute sau duntoare la care a fost supus. /espectiv persoana are impresia c nu poate controla re&ultatul unei situa-ii. ?ea)utorarea nv-at este de asemenea o problem motiva-ional: persoana care nu a reu+it n trecut s ndeplineasc o sarcin a)unge la conclu&ia eronat c nu +i poate mbunt-i performan-ele. ?ea)utorarea nv-at poate fi folosit ca +i scu&. 2.#.2. Re+o!%area e.icien de pro&!eme /e&olvarea de probleme este un proces mental si parte a procesului mai larg al problemei care include gasirea problemei si modelarea problemei. Considerata una din cele mai complexe functii intelectuale re&olvarea de probleme este definita ca si proces cognitiv de ordin inalt care necesita modularea si controlul mai multor abilitati. 1roblemele care par de nere&olvat au in general mai multe caracteristici comune: lipsa de transparenta sau de claritate a situatiei scopurile multiple complexitatea
41

 constrngerile temporale si lipsa de predictibilitate dinamica /e&olvarea problemelor dificile necesita despartirea pe componente a acestor caracteristici. 2.$. Responsa&i!i a ea Socia!

2.$.1. 4e.iniia Responsa&i!i ii Socia!e /esponsabilitatea sociala este o ideologie sau teorie conform careia o organi&atie sau persoana are obligatia de a actiona in beneficiul societatii. /esponsabilitatea sociala poate fi pasiva de genul evitarii anga)arii in acte negative sau daunatoare sau activa de tipul activitatilor reali&ate in beneficiul social. 2.$.2. Responsa&i!i a ea socia! si s ima de sine Cu cat stima de sine a persoanei este mai crescuta cu atat cresc sansele ca ea sa seimplice in mod direct in acte care denota responsabilitate sociala. 1ersoanele cu stima de sine sca&uta sunt prinse de obicei in doua tipuri de capcane: confu&ia responsabilitatii sociale cu asumarea responsabilitatii in orice situatie si in mod special in situatii care in mod normal nu ar trebui sa fie responsabilitatea persoanei in cau&a. 4e obicei in aceste situatii avem de*a face cu fenomenul victimi&arii. neimplicare completa in viata sociala ca urmare a nea)utorarii invatate.

2.'. 5!e?i&i!i a ea 2.'.1. 4e.iniia .!e?i&i!i ii <lexibilitatea este o trasatura de personalitate reflectand gradul in care persoana poate gestiona sc,imbarea in diverse circumstante si in care se poate gandi la probleme intr*un mod nou si creativ. 2.'.2. 5!e?i&i!i a ea si reac ia !a sc7im&are /eactia la sc,imbare este cu atat mai buna cu cat flexibilitatea persoanei este mai crescuta. 1ersoanele putin flexibile au dificultati de gestionare a sc,imbarilor putand apare reactii diverse la stres si in mod frecvent reactii anxioase. <lexibilitatea implica de asemenea capacitatea de gandire po&itiva si un management eficient al stresului si timpului. /igiditatea este in multe situatii o forma de aparare psi,ologica ca urmare a faptului ca sc,imbarea esteperceputa ca un potential pericol.

42

2.). Con ro!u! impu!suri!or ;ult vreme emo-iile au fost privite ca fiind pasiuni care apar +i dispar mai mult sau mai pu-in incontrolabil !>olomon @JGF%. 0otu+i se pare c ne putem controla emo-iile printr*o gam larg de strategii de influen-are a lor !Pross @JJH%. >trategiile de reglare emo-ional specific pot fi diferen-iate pe parcursul desf+urrii rspunsului emo-ional. .mo-iile ncep cu evaluarea indiciilor emo-ionale care declan+ea& o serie de tendin-e de rspuns coordonate care implic sisteme experien-iale comportamentale +i fi&iologice. 'dat ce apar aceste tendin-e de rspuns ele pot fi modulate. >trategiile de reglare emo-ional sunt diferite func-ie de locul n care au un impact primar asupra proceselor generatoare de emo-ii. >trategiile de reglare a emo-iilor centrate pe antecedente cuprind: selec-ia situa-iei modificarea situa-iei deturnarea aten-iei modificarea cognitiv /eevaluarea cognitiv este util n reducerea componentelor experien-iale +i comportamentale ale emo-iilor negative n timp ce suprimarea expresiv modific aspectele comportamentale reducnd astfel expresia comportamental a emo-iilor negative. 2.).2. Mana*emen u! .uriei ;anagementul furiei se refera la un sistem de te,nici psi,oterapeutice si exercitii prin care o persoana cu furie excesiva sau incontrolabila isi poate controla sau reduce factorii declansatori si efectele unei stari emotionale de tip furie. ;etodele de management a furiei se centrea&a pe ec,ilibrul dintre controlul emotional si permiterea exprimarii libere a emotiilor intr*un mod sanatos. (ceste metode includ: metode directe care implica modificari comportamentale si invatarea asertivitatii identificarea cau&elor furiei centrarea pe scopul discutiei examinarea propriei persoane si a propriului comportament ascultarea celeilalte persoane

2.A. Op imismu! 2.A.1. ;@ndirea de ip ca as ro.ic Pndirea de tip catastrofic face parte din triada cognitiva descrisa de Dec6 si implica: gnduri negative despre sine de exemplu convingerea persoanei ca nu are valoare gnduri negative privitoare la mediu de exemplu convingerea ca lumea este nedreapta gnduri negative privitoare la viitor de exemplu ideea ca viitorul este lipsit de speranta
43

2.A.2. ;@ndirea po+i i% >tilul explicativ al persoanelor cu gandire de tip catastrofic este foarte diferit comparativ cu al persoanelor care au o gandire de tip po&itiv. 'ptimismul si pesimismul provin din modul in care oamenii isi explica diverse evenimente. .xista trei dimensiuni tipice ale explicatiilor evenimentelor si anume: stabil versus instabil intern versus extern global versus specific 7ustificarile optimiste ale experientelor negative sunt atribuite factorilor externi cu tendinta de a nu aparea reagulat !instabil% si cu limitare la anumite domenii !specific%. .xperientele po&itive pe de alta parte sunt etic,etate de oameni ca interne stabile si globale. 1ersoanele pesimiste sau cu gandire de tip catastrofic au tendinta de a atribui intamplarile negative unor factori interni de a le considera cvasi*permanente si cu reflectare globala. >tilul explicativ este evaluat fie cu a)utorul testului de orientare in viata fie prin aplicarea c,estionarului stilului atributiv. Dn conclu1ie6 Cea mai mare par e din a&i!i Di!e care duc !a per.orman e sun compe en e emoiona!e. Se poa e ra*e conc!u+ia ca aces e compe en e emo iona!e sun de doua ori mai impor an e ca a&i!i Di!e e7nice sau in e!ec ua!e/ as .e! c in e!i*en a emoiona!a es e o compe en a crucia!a n consi!ierea co!ar. Capi o!u! cuprinde e?p!icaii eore ice si ap!icaii prac ice in e*ra i%e pen ru cre erea compe en ei emoiona!e si modi.icarea mode!u!ui de in erac iune cu cei!a! i.

Cri+a 2i con.!ic u! Cri+a este definit ca o perioad n dinamica unui sistem caracteri&at prin acumularea accentuata a dificultilor i&bucnirea conflictuala a tensiunilor fapt ce face dificila funcionarea sa normala declanndu*se puternice presiuni spre sc,imbare. Con.!ic u! este caracteri&at drept opo&iie desc,isa lupta intre indivi&i grupuri clase sociale partide comuniti state cu interese economice politice religioase etnice rasiale divergente sau incompatibile cu efecte distructive asupra interac iunii sociale. In esena conflictul este o nen elegere ciocnire de interese de&acord !un antagonism o cearta diferend sau o discu ie violenta% iar modelul sau de de&voltare si stingere presupune cinci etape relativ distincte:
44

@. de&acordul; ". confruntarea; C. escaladarea; E. de*escaladarea; $. re&olvarea. In general conflictul evoluea& trecnd prin urmtoarele cinci etape care se ntreptrund: apariia sursei generatoare de conflict si conturarea conflictului latent; perceperea pe ci diferite +i n diferite moduri a conflictului !etapa conflictului perceput 3 Tceva nu este in regulaT%; exteriori&area clar a unor semne caracteristice strii de conflict !conflictul devine simit 3 T+eful nu m*a anunat c trebuie sa vin la edin aT%; manifestarea unor aciuni desc,ise menite sa solu ione&e in vreun fel conflictul !etapa conflictului manifest 3 Tin repetate rnduri seful nu m*a anun at ca trebuie sa vin la edinaT%; apariia consecinelor conflictului +i ale ac iunilor ntreprinse !+eful nu dore te sa particip la luarea unor deci&ii deci voi sabota implementarea acestora%.

5a+e!e con.!ic u!ui a% Conflictul latent este o prima fa& a conflictului n care sub influen-a sursei de conflict se generea& un anumit set de atitudini si sentimente. Conflictul latent poate rmne in aceasta stare fr a evolua dar se si poate transforma intr*o situaie iremediabil deteriorat. b% Conflictul perceput poate mbrac urmtoarele forme: conflict latent dar neperceput; conflict latent existent dar neperceput; conflictul latent inexistent dar perceput ca existent; situa ia poate imbraca forma conflictului perceput fara ca de fapt sa fi existat vreun conflict latent. .tapa conflictului perceput este caracteri&at de apari ia unei componente emoionale in sensul ca cei implicai pot s nceap sa se simt ostili tensiona i anxioi sau din contr in ca&ul conflictului po&itiv entu&ia ti mai ambi io i gata de a porni la aciune. c% Conflictul simit este de)a un conflict Tpersonali&atT avnd caracteristici tipice individului si adeseori are ca prime forme de manifestare comunicarea defensiv sau agresiv. (bund brfele si &vonurile in )urul subiectului conflictului informa ia tinde s fie distorsionat. ;oralul este sc&ut si se pierde mult timp cu ac iuni
45

neproductive. 4iscuiile de grup discu iile interpersonale edin ele pot constitui in aceasta etapa o Tsupapa de siguranaT. d% Conflictul manifest este comportarea observabil alimentat de percep ii +i sentimente latente +i poate lua calea fie a TlupteiT desc,ise care va genera un nvingtor si un nvins fie se poate constitui intr*o ncercare de a stabili obiective comune.

2. Mana*emen u! a&ordrii con.!ic u!ui

a. Re ra*erea combin preocuparea slab att pentru succesul organi&a iei ct +i pentru relaiile cu subordonaii. ;anagerul care folose te aceasta strategie vede conflictul fr sperana de soluionare ncearc s evite frustrarea si stresul care l nsoesc in mod inevitabil se retrage din conflict sau pretinde c nu exista. /etragerea din conflict se poate face prin sc,imbarea subiectului ignorarea unor afirmaii TmpingereaT responsabilit ilor in alta parte amnarea deci&iei !in sperana ca problema conflictual va disprea de la sine%. .ste caracteristic managerilor care nu au ncredere in ei insisi si care s nu fie pu i in situaia de a face fa- unui conflict manifest adeseori pentru faptul ca re&olvarea conflictului presupune deprinderi de comunicator pe care acel manager nu le poseda. 4e&avanta)ul acestei abordri este ca ignor c,iar condiiile care au generat conflictul. Conflictul nu dispare de la sine ci va rmne in stare latent. 8na din consecin ele ignorrii conflictului este blocarea comunicrii att de )os in sus cat si de sus in )os ceea ce nrut-e+te +i mai mult lucrurile. (ceasta abordare a conflictului poate fi nsa avanta)oas dac situaia conflictual nu are importan-. b. Ap!anarea se caracteri&ea& prin aceea ca managerul ncearc s aborde&e conflictul mulumindu*i pe toi. >upraevaluea& valoarea men inerii rela iilor cu subordonaii si subevaluea& importan-a atingerii obiectivelor. 4eoarece managerul dorete aprobarea si acceptarea celor din )ur va percepe orice confruntare ca fiind distructiv +i va ceda cnd intr n conflict cu ceea ce doresc cei din )ur. (planarea se reali&ea& de exemplu prin folosirea umorului sau sc,imbarea subiectului prin c,emarea la o cafea cnd tensiunea cre+te. ;anagerul ncearc s explice +i s*i fac pe ceilal i s n-eleag. c. 5orarea este o abordare a conflictului folosit de managerul care ncearc s reali&e&e cu orice pre obiectivele legate de productivitate fr a lua n
46

considerare prerea sau acordul celorlal i nevoile si sentimentele lor. .l va apela la aciuni de constrngere folosind diferite mi)loace financiare intelectuale de etic pe ba&a puterii si autorit-ii acordate de po&i ie. d. Compromisu! se afl undeva ntre abordarea prin Tfor areT +i prin TaplanareT +i const n re&olvarea problemelor conflictuale prin concesii reciproce ambele pri obinnd oarecare satisfacie. >e folose te adeseori n negocieri. e. Con.run area este o abordare constructiv a conflictului deoarece lund n considerare att nevoia de productivitate ct +i aceea de rela ii de cooperare este singura care poate conduce la re&olvarea lui definitiv.

3. S resu! .ste un factor neproductiv al climatului organi&a ional deoarece afectea& performan-a anga)ailor atmosfera de lucru calitatea deci&iilor sntatea fi&ic +i psi,ic a anga)ailor. >tresul presupune deprimare frustrare nervo&itate sen&a ia ca cineva ne sabotea& aciunile oboseala anxietate etc. ;odul n care managerul reac ionea& la stres i va determina eficacitatea capacitatea de a lua deci&ii bune si la timp de a aciona n condiii de incertitudine sau ambiguitate de sc,imbare a mediului intern si extern al organi&aiei precum si n situaii complexe sau dificile. 0oleran-a la stres este corelat cu capacitatea de management al timpului si de delegare a responsabilitilor. >tresul este rspunsul de adaptare mediat de caracteristicile individuale rspuns generat de ac iuni sau evenimente externe ce solicita individului un efort psi,ic si fi&ic deosebit. comunicarea aser i% !element de control%; este comunicarea po&itiv responsabil plin de ncredere n sine care permite oamenilor s fie ei n i i ca indivi&i unici valoroi importani sa*si suspina propriile drepturi fara a nega valoarea importanta si drepturile celorlali/ *enerarea supor u!ui socia! prin or*ani+area mediu!ui muncii !element de organi&are%; suport social = totalitatea informaiilor de natura psi,ologica transmise n procesul de comunicare informa ii care determina pe individ sa simt ca este acceptat si prote)at ca este stimat si apreciat si ca aparine grupului.

47

adminis rarea Ep!ani.icarea3 impu!ui prin folosirea unor te,nici specifice !element de planificare%; lipsa de timp este invocat adeseori ca barier n comunicarea eficace; o astfel de atitudine are o reac ie negativ n lan : comunicarea n fug conduce inevitabil la o comunicare ineficace generea& erori de comunicare a cror corectare implic consum suplimentar de timp deci lips +i mai acut de timp. de!e*area compe en de sarcini !elementul de conducere%; delegarea = atribuirea de sarcini autoritate si responsabilitate altora; ea este piatra de ncercare a competen-ei managerului n domeniul resursei umane si este extrem de necesar n evitarea stresului.

Re!aii in erpersona!e

>e pot descrie E SstiluriT de relaii intre efi si subordonat constnd in: a% E4E2 T4E (ceasta este situaia cea mai favorabil +i n acela i timp cea mai favori&ant. 2n cadrul ei indivi&ii sunt coreci cu ei n+i+i +i ntre ei ac ionnd activ productiv +i cu maxim eficien-. b% E4F2 T4E .ste o soluie StearsT SpalidT de Ssuprafa T +i de comple&en-. 1ersoana aflat n Srolul .8*T caut cu orice pre sa se fac iubit plcut +i:sau agreat de al ii. /eflec ia interioar este: S*s fi 99, dac ///2 :i ;mi lipsete at<t de puin2=/ >e supune altora +i depinde de acetia. (feciunea sa nu este gratuit deoarece respectiva persoan +i cultiv !mergnd c,iar pn la exagerare% sentimentele de neputin +i profunda suferin Spo&ndT n victima permanent !a sor ii +i a rut ii semenilor si%. >entimentele ce domina Trolul .8*T sunt de inferioritate nestpnire de sine depresiune stupiditate c,iar sinucidere n acelai timp admir mndria +i agresivitatea altora simte nevoia de a fi mult a)utat!% +i nu e&it s +i*o exprime. ?u suport sa fie singur!% +i interpretea& viaa in termeni de iubire. <ragil!% din punct de vedere psi,ologic ScadeT cu u urin a n melancolie dar +i n SplasaT altor persoane.

c% E4E2 T4F .ste situaia n care Srolul .8VT se exteriori&ea& ca expansiv +i dominator. >e identific uor cu mreia +i gloria cutnd originalitatea perfec iunea +i:sau revan a fa- de cei
48

care n alte situaii i*au fost superiori. .ste extrem de susceptibil!% la critici +i cnd acestea i se adresea& devine agresiv!%. In acelai timp nu admite ca poate grei ii lipse te considera ia fa- de semeni devalori&ndu*i si:sau neavnd ncredere in ei. Interpretnd via a in termeni de putere este dinamic!a% dar insensibil!a% pre&entndu*se de pe po&i ia unui persecutor sau dimpotriv de pe cea a unui salvator. d% E4F2 T4F .ste situaia cea mai trist a crei soluie o constituie abandonarea SlupteiT si resemnarea. Individul se situea& pe po&iia de spectator pasiv neimpresionndu*l si neatrgndu*l nimeni si nimic. >e manifesta ngduitor fata de propriile slbiciuni las totul pe SmineT si:sau uit extrem de uor. 1refer s nu cear nimic dect sa fie refu&at!% d dovad de aversiune fa- de sc,imbri nu este exclus sa mnnce +i sa bea mult !din lipsa altor preocupriA%. In acelai timp este incapabil!% sa fie fericit!% +i este distant!% evitnd inconvenientele propriei ,ipersensibilit-i +i neanga)ndu*se niciodat. .ste neproductiv!% distructiv!% +i c,iar autodistructiv!%.

Cu! ura or*ani+aiona! 4imensiuni1 -ro.unde !traduc aspecte profunde ale personalit ii unei organi&a ii;condi ionate de istoria si de vi&iunea si politica pe termen lung a fiecrei organi&a ii% S a&i!e !aspecte comune mprtite stabile n timp si identificabile n diferite organi&aii; nu se modifica n timp sau se modifica foarte greu%; Non(parame rice !nu se distribuite n populaie conform curbei lui Pauss; sunt relevante doar pentru comparaii ntre colective organi&a ii sau culturi na ionale%; Co!ec i%e !relevante: utile pentru anali&a organi&a ionala; discriminea& ntre colective si exprima aspecte mai degrab simbolice bine nrdcinate %;
49

Cu! ura repre&int ansamblul de valori care condiionea& comportamentele si atitudinile acceptabile sau nu ale membrilor unei societ i. Cu! ura or*ani+aiona!1 Cultura organi&aionala este personalitatea unei organi&aii !;c?amara @JJG% Cultura organi&aionala este un sistem unitar de gndire al membrilor unui grup care i diferenia& de alte grupuri. !Rofstede @JJ@%. 8n ansamblu de convingeri si ateptri comune membrilor unei organi&a ii care produc norme de natura sa modele&e comportamentul membrilor sau grupurilor care fac parte din aceasta.!C,.Conrad%. Cultura organi&aionala se de&volta pe mai multe niveluri: ?ivelul superficial este repre&entat de sim&o!uri. >imbolurile culturale sunt cuvinte !)argon sau slang% gesturi si imagini sau alte obiecte fi&ice care poarta o semnificaie aparte n cadrul organi&aiei. 5a nivelul imediat urmtor se situea& eroii cu! ura!i persoane !decedate sau n viaa reale sau imaginare% care poseda caracteristici deosebit de apreciate de ctre cultura respectiva si care repre&int modele pentru ea. Ri ua!uri!e si ceremonii!e organi&aionale sunt activiti organi&ate si planificate sau obiceiuri cu o semnificaie culturala importanta. 2n cele din urma la nivelul cel mai profund sau la ba&a unei culturi se afla %a!ori!e culturii respective. (ceste valori mprtite repre&int convingeri colective lucruri subnelese si sentimentul comun asupra lucrurilor care sunt bune normale raionale valoroase si aa mai departe. (a cum se desprinde din definiie din lista componentelor precum si din imagine cultura organi&aionala are aspecte subiective ! cum ar fi valorile mprtite presupunerile si ateptrile% si aspecte obiective !cum ar fi imaginea unor eroi comportamente observate sau ritualuri organi&a ionale%.transmisa de ctre anga)aii mai vec,i anga)ailor noi.

E!e descriu e!emen e!e de s a&i!i a e de.ini orii pen ru .irm/ >persona!i a ea8 .irmei. E?is di.eri e mode!e de e%a!uare a cu! urii or*ani+a iona!e cu u i!i a e mai de*ra& descrip i% dec@ ap!ica i%. Cu! ura or*ani+aiona!a se sc7im&a .oar e *reu.

50

Cu! ura or*ani+aiona!a se poa e sc7im&a doar prin r(un e.or sus inu / %i+@nd res ruc urri semni.ica i%e/ n acord cu o p!ani.icare a in er%en ii!or pe ermen !un*.

>imboluri

.roi

/itualuri -RACTICI 9alori

C!ima or*ani+aiona! ( 4imensiuni1 Con e? ua!e !depind de evaluri ad*,oc descriu starea de spirit opiniile temerile si ateptrile membrilor unui colectiv 3 elemente definitorii specifice fiecrui colectiv% 5!uc uan e !se modifica rapid n timp n )urul unor valori de ba&a; sensibile la modificri minore ale sarcinilor relaiilor sau procedurilor organi&a ionale%; Non(parame rice !nu se distribuite n populaie conform curbei lui Pauss; pot fi comparate ec,ipe colective si organi&aii dar nu po&i ii personale fata de realitatea organi&aionala%;
51

Co!ec i%e !relevante: utile pentru anali&a organi&a ionala; discriminea& ntre colective si exprima aspecte asupra crora se poate interveni; utile n diagnosticul si managementul sc,imbrii%;

MENTA,ITATE 3 dimensiuni valorice si atitudinale de.ini orii pentru o cultura :naiune e? rem de s a&i!e !trans*generaionale% !ar* mpr i e !trans*personale%.

52