UNIVERSITATEA OVIDIUS CONSTANA FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

Avizat Data Semntur coordinator

Instrumente de comunicare online. Analiz. Studii de caz. Comparaii. Tendine

COORDONATOR STIINIFIC (TITLUL STIINIFIC SI NUMELE) ABSOLVENT (NUMELE ABSOLVENTULUI) CONSTANA 2013

CUPRINS Introducere CAPITOLUL 1. Comunicarea online 1.1. Istoria comunicrii 1.2. Ce este internetul? 1.3. Mediul online. Marketingul on-line. 1.4. Mecanisme de comunicarea online/offline 1.5. Avantaje si dezavantaje comunicare online / offline CAPITOLUL 2. Instrumente de comunicare online 2.1. E-mailul .............. 2.2. E- commerce ................. 2.3. Rss Feed 2.4. Google Analytics 2.5. I.M. . 2.8. Facebook.. CAPITOLUL 3. Comunicarea online pe piata din Romania 3.1. Tehnici de comunicare online folosite in Romania 3.2. CAPITOLUL 4. Studiu de caz. Analiz Bibliografie

Introducere
Am ales Instrumente de comunicare online ca tem pentru aceast lucrare deoarece este un subiect de actualitate. Comunicarea pe internet, n Romnia, avanseaz cu pai repezi i ncet i ncep s se vad rezultatele i avantajele acestui nou mediu de comunicare. Odat cu creterea gradului de penetrare a calculatoarelor i a internetului n Romnia, crete i numrul potenialilor clieni ce utilizeaz internetul ca mijloc de informare iar ca urmare a acestor dou tendine, crete i numrul firmelor care investesc n promovarea online. Motivul pentru care comunicarea on-line merit un tratament special este acela c informaia este una dintre resurseleeconomice critice ale naiunii pentru industriile productoare cum ar fi ntreprinderile, pentru economia rii i securitatea naional. Consider c mediul on-line prezint multe avantaje n comparaie cu cel offline, avantaje dintre care se evideniaz interactivitatea, gradul ridicat de noutate, o foarte bun intire a segmentelor vizate i costurile reduse. Lucrarea este structurat n patru capitole. Primul capitol, Comunicarea on-line este un capitol teoretic i definete internetul, publicitatea pe internet, avantaje si dezavantaje ale comunicrii online/offline. Al doilea capitol, Instrumente de comunicare on-line este structurat n opt subpuncte, aici fiind prezentate principalele instrumente utilizate n politica de comunicare pe internet. Capitolul trei prezint comunicarea on-line pe piaa din Romnia. Capitolul 4 este un studiu de caz pe strategia de promovare a unei pagini de facebook www.facebook.com/magazinuldesaltele?

CAPITOLUL 1. Comunicarea online

1.1.

Istoria comunicrii

Fie c ne referim la schimbrile economice, la cele sociale, culturale, educaionale sau de orice alt natur, ntreaga societate a fost afectat de Internet i de continuul progres tehnologic. Comunicarea online reprezint o tehnic necesar pentru orice entitate din sfera public sau privat. Acest mediu de comunicare i continu ascensiunea ctre a deveni principala surs din formare a publicului n urmtorii ani. Radioului i-au trebuit 38 de ani ca s atinga 50.000.000 de utilizatori. Televiziunii i-au trebuit 13 ani ca sa atinga 50.000.000 de utilizatori. Internetului i-au trebuit doar 4 ani, iar Facebook a adaugat 100.000.000 de utilizatori n mai puin de 9 luni. Asadar, online-ul este canalul de comunicare cu cea mai rapid expansiune din istoria omenirii. Crete mai repede i mai puternic dect orice alt mediu de pn acum. n Romania exist n jur de 8.000.000 de utilizatori de Internet, adic peste 1 din 3 romni sunt utilizatori de Internet1. Discipline variate au studiat de-a lungul timpului comunitile online, fiecare dintre ele propunnd o definiie specific fundamentat pe aria tematic i pe formarea profesional. Astfel, diferii cercettori au fost interesai de-a lungul timpului de evoluia i dezvoltarea formaiunilor sociale on-line (Rheingold, 1993; Turkle, 1995; Baym, 1998; Markham, 1998; Reid, 1999; Wellman i Giulia, 1999; Nova, 2009), ns Rheingold a fost primul autor care a abordat acest tip de relaii complexe i aceste formaiuni on-line. nc dina nul 1993, Howard Rheingold, cel mai citat autor din literatura de specialitate despre comunitile virtuale (Iriberri i Leroy, 2009, 4) descria comunitile virtuale pornind de la o perspectiv social comunitile virtuale sunt agregri sociale care apar pe Internet

http://www.ziare.com/articole/comunicare+online

atunci cnd destul de muli oameni poart discuii publice destul de lungi, cu implicarea unui sentiment uman2. n Romnia, prima conexiune la internet a aprut n anul 1993, dar, aa cum studiile au artat, generaia de astzi nu concepe existena zilnic fr prezena calculatorului i a Internetului.

1.2.

Ce este internetul ?

Termenii Internet i internet provin din mpreunarea artificial i parial a dou cuvinte englezeti: interconnected = interconectat i network = reea.3 ntr-o definiie foarte succint se consider Internetul ca fiind o reea n continu cretere de reele de calculatoare (retele locale - LAN - Local Area Network i reele pe arii extinse WAN - Wide Area Network). n principiu exist 2 mari domenii n care acesta este folosit: a) Pota electronic (e-mail) prin care se pot transmite i primi mesaje. E-mail-ul sau pota electronic reprezint cea mai utilizat i popular aplicaie a Internetului. Ea permite utilizatorilor s comunice i s transmit informaii altor utilizatori indiferent de localizarea geografic i de fusul orar la o viteza remarcabil, astfel nct un e-mail poate ajunge pe cealalt parte a globului n cteva minute i chiar mai putin. Prin e-mail se pot transmite orice tip de date (text, sunet, grafica, video). O adres de e-mail va arta ntotdeauna de forma nume_utilizator@adresa_calculator. De obicei numele de utilizator se poate alege, ns adresa calculatorului este dat de serverul unde se gsete csua potal. Cele 2 pri ale adresei sunt desprite prin simbolul @). Prima parte conine identificatorul utilizatorului dup cum este el nregistrat pe calculatorul unde este creat csua potal, iar a doua parte cea de dupa @) reprezint informaiile de identificare n Internet a calculatorului unde se afl csua potal. b) Liste de discuii (discussion lists) care permit participarea la discuii i schimburi de informii n grupuri profesionale. Listele de discuii (mailing lists) reprezint o form de comunicare a informaiilor ntre persoane din ce n ce mai popular. O astfel de list conine adresele de e-mail ale unor utilizatori. Un mesaj primit pe adresa listei este difuzat automat tuturor membrilor listei.
2

Vtmnescu, E-M, Similaritatea n cadrul comunitilor virtuale, Ed. Universitar Bucureti, 2012 http://ro.wikipedia.org/wiki/Internet

Datorit faptului c cea mai mare parte a utilizatorilor Internet folosesc cu preponderenta e-mail-ul, i datorit costurillor de conectare la Internet, a rezultat necesitatea de organizare a unor grupuri de discuii ntre aceste miloane de utilizatori, grupuri care s se bazeze pe o distribuie selectiv a e-mailurilor. c) Grupuri de tiri (Newsgroups) care permit consultarea sau participarea n grupuri de tiri publice Grupurile de tiri (grupuri de discuii sau forumuri de discuii) reprezint largi sisteme de comunicare prin care persoane avnd diverse preocupri i pasiuni schimb informaii, discut pe baza unor teme de interes general sau particular sau pun diferite ntrebri.4 1.3. Mediul on-line. Marketingul on-line Mediul online are i el anumite reguli pe care ar trebui s le respectm. Trebuie s inem cont de ele pentru c foarte mult conteaz cum scrii, ce greeli faci sau prin ce ton vorbesti". Exista i un anume ton care poate fi folosit n comunicarea online prin care ne dm seama dac o persoan ar fi vrut de fapt s strige la noi sau dac este dezordonat, grbit prin faptul ca nu i reciteste mailul trimis lsnd o grmad de greeli. Marketing-ul n reea sau, pe scurt, MLM, ne permite s obinem cstiguri financiare consistente datorita efectului multiplicrii: muncind mpreun cu echipa, ca un ntreg, pentru a construi o afacere solida. Marketing-ul n reea nseamn s ne alaturm unui grup de persoane pentru a munci mpreuna cu un scop comun -- sigurana financiar. Ctigurile sunt teoretic nelimitate, deoarece ritmul pe care il alegem i cantitatea de munc pe care o depunem, vor fi singurii factori care ne vor determina venitul lunar. Marketingul online nu este diferit de cel offline. Persoana de decizie este tot aceeai, cu aceleai metode de analiz i de cuantificare. Pclelile online nu sunt diferite de cele offline care promit rezultate imediate pentru recuperarea investiiei. n ambele cazuri se adevereste proverbul Dac este prea bun ca s fie adevrat, nseamn c aa este". Atunci cnd o companie, mic sau mare, aplic strategiile de online marketing, trebuie s tie din primul moment c este vorba de strategie pe termen lung, iar rezultatele nu apar imediat de la aplicare. Singurul fapt despre marketingul online care este sigur este costul mult mai sczut dect al marketing-ului traditional. Campaniile de marketing, blogging-ul, comentariile,
4

http://www.referat.ro/referate/Ce_este_internetul_7455.html

reelele sociale i multe altele, presupun mai mult efort dect costuri. Muli antreprenori externalizeaz aceste servicii. Indiferent de cum faci acest lucru, recuperarea investiiei este mai rapid dect n cazul metodelor tradiionale de marketing, avnd i costuri mai sczute.5 n marketingul offline, singura metod de verificare a rezultatelor este s dm un telefon. Fr aceast metod nu avem cum s tim dac strategia a avute rezultate sau a fost ineficient. 1.4.Mecanisme de comunicarea online/offline Comunicarea on-line sau chat, are loc n timp real, ceea ce o apropie de comunicarea face-to-face, acest tip de comunicare aflandu-se la grania dintre verbal i non-verbal. Este opus comunicrii prin telefon, unde partenerii au semnal acustic, dar nu virtual; utilizatorii de chat, foarte adesea, nu se cunosc ntre ei n lumea real. n funcie de cadrul comunicrii i de distribuia sa temporal putem clasifica mecanismele de comunicare online n publice si private, respectiv sincrone si asincrone. Email (ca o regula de scriere, se pare ca in viitor se va renunta la - intre cuvinte, deci mai probabil email decat e-mail sau e mail) - mecanism de comunicare online privat i asincron care const n transmiterea de mesaje text. Liste de email (mailing lists): comunicare asincron, public (sau mai precis de grup), prin distribuia aceluiai mesaj la mai multi destinatari. Listele de email pot fi de tip broadcast (exista un singur expeditor ctre toi membri listei) sau group (fiecare membru al listei poate expedia mesaje grupului). Nu trebuie s confundm mailing list cu newsletter. Chiar dac se distribuie pe mail, folosind un mailing list de tip broadcast, newsletter nseamn un produs media, care are structur, coninut, redacie i, probabil, periodicitate. Forum (liste de discutie) - mecanism de comunicare asincron, bazat pe text, cu arhiv public a mesajelor. Multe liste de email au un spaiu public pe web unde pot fi citite mesajele. Din perspectiva organizrii informaiei, forumurile sunt de 2 tipuri:

5

arbore aici se pot urmari discutiile pe diferite teme liniar mesajele publicate apar in ordine cronologica

http://www.roportal.ro/articole/alternativa-online-la-jobul-clasic-1350.htm

Chat - mecanism de comunicare online sincron, public, care const n schimbul de mesaje scurte n contextul unei camere/canal Convenional exist dou tipuri de aplicatii de chat:

Internet Rely Chat (IRC), n care fiecare participant trebuie s-i instaleze pe calculator

un anumit program pentru a putea comunica.

Web Chat, n care tot procesul de comunicare se desfaoar pe platforma World Wide

Web IM Instant Messaging mesageria instantanee - mecanism de comunicare online sincron, privat ce const n schimbul de mesaje text foarte scurte. Uneori se folosete termenul de chat i pentru IM. Mesageria instantanee const dintr-o aplicatie sofware, care se instaleaz pe calculator i care permite trimiterea i primirea de mesaje text, imagine, audio i video ctre i de la persoane conectate la reea. Comunicarea in Comunitile Online Noile comuniti social media ofer un spaiu n care elementele de mai sus se concretizeaz ns aspectul public/privat al spatiului se pierde. E public pentru prieteni i privat pentru ceilalti. Facebook este cel mai bun exemplu: exist un grup de prieteni, prietenii acestora i neprietenii. Fiecare utilizator decide unde se opreste spatiul public al comunicarii. Exist mesaje private (1 la 1), exist un perete (forum), nouti, i mecanism de chat. Twitter reprezint un mecanism de comunicare public a mesajelor scurte 140 de caractere. Twitter este platforma cea mai folosit de jurnalisti pentru a relata evenimente n desfsurare. Este folosit n special atunci cnd jurnalitii sunt pe teren, n micare, fr a avea mult timp la dispozitie pentru redactarea materialelor. Live blogging subiectul de pres e tratat contextual n cadrul unui site media, i poate avea mai muli jurnaliti care s publice actualizri. Odat cu dezvoltarea platformelor mobile, jurnalismul online n direct se transform tot mai mult n jurnalism multimedia actualizri audio si video, grafic interactiv realizat cu ajutorul unor aplicatii web, integrarea cu platformele Social Media.6

http://leonties.com/online/2-mecanisme-de-comunicare-online/

1.5.Avantaje si dezavantaje ale comunicrii online / offline On-line i off-line (scrise i online, respectiv offline) sunt strile de a fi conectat la, respectiv deconectat de la, o reea sau un sistem de comunicare, de energie etc. n general, un sistem (calculator, reea), i prin extensie funcionarea sau coninutul su, este considerat a fi on-line dac el este conectat la un alt sistem sau reea de sisteme (conectare prin o linie de comunicaie, care nu trebuie ntotdeauna neleas ca fiind formal i/sau funcional o linie de telefon). Online este starea de a fi conectat sau legat la o reea electric, de telefon, de Internet sau i la alte sisteme care accept conexiuni (legri). Este starea n care la un moment dat un element, un obiect, un aparat, o persoan dialogheaz activ i direct cu un sistem (informaional, energetic etc.) sau cu un alt element (aparat, dispozitiv) identic sau suprapus lui. De obicei sistemul respectiv trebuie specificat integral. De exemplu: o imprimant inclus ntr-o reea informaional poate fi n acelai moment n stare online la reeaua electric de energie, dar i off-line fa de reeaua local de calculatoare, LAN, adic neconectat acolo din punctul de vedere al transmiterii de informaii. Offline este starea opus celei online, adic de neaflare n conexiune/legtur/sesiune, neaflat n linie (n reea), scos n afara (off-) reelei.7 Avantajele oferite de comunicarea on-line in n primul rnd de bugete mai mici necesare. Se investeste iniial n aparatura i n realizarea unui site ns ulterior trebuie doar ntreinut. Un alt mare beneficiu este oferit de interactivitate. Se poate comunica direct i mult mai usor cu publicurile-int ale organizaiei. Se poate obine aadar i un feedback de la public - ca atare se pot realiza sondaje online i nu numai, se pot obine preri, se poate constata ce lucruri se doresc a fi mbuntite s.am.d. Reacia este imediat - element critic inclusiv n perioadele de criz. Posibilitatea de a posta materiale clarificatoare dar i de a rspunde eventualelor opinii aprute i poate neconforme cu realitatea trebuie fructificat la maximum. n business folosirea e-mailului a ctigat teren n detrimentul ntlnirilor directe i al discuiilor telefonice din motive ce in mai ales de eficiena timpului i de costuri.
7

http://ro.wikipedia.org/wiki/Online_%C8%99i_offline

Exist ns o ntreag serie de avantaje: ne d posibilitatea s ne structurm bine informaiile nainte s le transmitem, ideile trimise pot s fie complete, fr omisiuni cum tinde s se petreac ntr-o conversaie verbal cnd, fr o structurare clar a temelor de discuie, poi sri peste unele subiecte. Folosind e-mailul nu suntem condiionai de programul persoanei care este destinatarul, care poate este prins ntr-o edin, are telefonul nchis sau nu poate rspunde imediat la mesaj, putem s comunicm cu o persoan ce se afl ntr-o ar cu alt fus orar dect cel din ara n care ne aflm. Cnd primim un mesaj scris putem reveni oricnd la text pentru a verifica cele comunicate. Comunicarea scris ne poate da rgaz s gestionm o stare emoional nepotrivit i s fim mai puin impulsiv i necontrolai. Tot n sfera emoional a comunicrii se ncadreaz i dezavantajul major al folosirii emailului: transformrile tehnologice au adus i transformri ale comportamentului uman, avem din ce n ce mai multe, variate i rapide mijloace de comunicare, ns n realitate comunicm de la suflet la suflet din ce n ce mai puin unii cu ceilali. E necesar s umanizm conversaia dintre noi, altfel ne confundm cu interfeele accesate de pe blackberry sau laptop. La e-mail umanizarea poate fi fcut printr-o adresare personalizat a mesajului. Destinatarul are un nume, nu este un personaj din mulime.8

http://aditusvero.wordpress.com/2010/05/21/comunicarea-prin-e-mail-avantaje-dezavantaje-recomandariprofesionalism/