COTIU Madalina Alexandra PDF

UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI CLUJ-NAPOCA
FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

I GESTIUNEA AFACERILOR
coala Doctoral tiine Economice i
Gestiunea Afacerilor
Cercetare privind satisfacia pacienilor fa de

serviciile medicale pentru tratarea diabetului
- Rezumatul tezei de doctorat -
Coordonator tiinific
Prof. univ. dr.
Gheorghe Alexandru CATAN
Doctorand
Mdlina-Alexandra COIU
Cluj-Napoca
2015
Bunicii mele,
Filia
Aceast lucrare a fost realizat n cadrul proiectului POSDRU/159/1.5/S/142115 cu titlul
Performan i excelen n cercetarea doctoral i postdoctoral n domeniul tiinelor economice
din Romnia", cofinanat din Fondul Social European prin intermediul Programului Operaional
Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013.
Cuprins rezumat
Partea nti: Delimitri conceptuale........................................................................................................ 1

Introducere .............................................................................................................................................. 1
Capitolul 1 Recenzia literaturii de specialitate ..................................................................................... 6
Partea a doua: Cercetarea empiric ...................................................................................................... 13
Capitolul 2 Metodologia cercetrii ..................................................................................................... 13
Capitolul 3 Rezultatele cercetrii ....................................................................................................... 18
Capitolul 4 Concluzii, contribuii, limite i direcii viitoare de cercetare ........................................... 22
Bibliografie selectiv ............................................................................................................................. 31
i
Lista tabelelor
Tabelul 1: Ipotezele de cercetare propuse ............................................................................................ 13

Tabelul 2: Sinteza rezultatelor obinute n urma testrii ipotezelor de cercetare ................................ 18
Tabelul 3: Sinteza rezultatelor obinute n urma testrii ipotezelor de cercetare ................................ 19
ii
Cuprins tez
Introducere .............................................................................................................................................. 1
Partea nti: Delimitri conceptuale........................................................................................................ 5
Capitolul 1 Recenzia literaturii de specialitate ..................................................................................... 5
1.1 Serviciile publice de sntate n Romnia ..................................................................................... 5
1.1.1 Serviciile publice ..................................................................................................................... 7
1.1.2 Piaa serviciilor publice de sntate din Romnia.................................................................. 8
1.1.3 Diabetul n Romnia ............................................................................................................. 10
1.1.4 ncercri de reform n sistemul medical din Romnia ........................................................ 13
1.2 Marketingul serviciilor publice de sntate ................................................................................ 15
1.2.1 Organizaiile publice de sntate: definiie, caracteristici, provocri .................................. 17
1.2.2 Beneficiarii serviciilor publice de sntate ........................................................................... 25
1.3 Satisfacia pacientului-client al serviciilor publice de sntate................................................... 26
1.3.1 Factori de influen asupra satisfaciei consumatorului ...................................................... 27
1.3.2 Factori de influen asupra satisfaciei pacientului ............................................................. 34
1.3.3 Particulariti ale satisfaciei pacienilor cu diabet .............................................................. 50
Partea a doua: Cercetarea empiric ...................................................................................................... 55
Capitolul 2 Metodologia cercetrii ..................................................................................................... 55
2.1 Definirea problemei de cercetare ............................................................................................... 57
2.2 Formularea ipotezelor de cercetare ............................................................................................ 60
2.3 Metoda de culegere a datelor ..................................................................................................... 65
2.3.1 Dezvoltarea instrumentului de culegere a datelor .............................................................. 67
2.3.2 Operaionalizarea variabilelor incluse n model................................................................... 72
2.4 Eantionarea populaiei studiate ................................................................................................ 83
2.4.1 Populaia statistic i unitatea de sondaj ............................................................................. 83
2.4.2 Metoda de eantionare ........................................................................................................ 84
2.4.3 Dimensionarea eantionului................................................................................................. 85
2.5 Planul de analiz a datelor .......................................................................................................... 87
2.6 Descrierea eantionului ............................................................................................................... 90
2.6.1 Subeantionul A: Servicii medicale n ambulator ................................................................. 90
2.6.2 Subeantionul B: Servicii medicale n spital ......................................................................... 94
Capitolul 3 Rezultatele cercetrii ..................................................................................................... 100
3.1 Fiabilitatea instrumentelor de msur utilizate ........................................................................ 100
iii
3.1.1 Subeantionul A: Servicii medicale n ambulator ............................................................... 100
3.1.2 Subeantionul B: Servicii medicale n spital ....................................................................... 125
3.1.3 Validitatea constructelor investigate ................................................................................. 151
3.2 Testarea ipotezelor.................................................................................................................... 152
3.3 Influena variabilelor socio-demografice i medicale asupra satisfaciei pacienilor ............... 160
3.4 Analiza importan-performan .............................................................................................. 169
Prezentm n Tabelul 76 de mai jos, factorii rezultai pentru fiecare dintre cele ase dimensiuni
analizate pentru subeantionul B. ............................................................................................... 173
3.5 Dezvoltarea unui model conceptual al satisfaciei pacienilor cu diabet ................................. 175
Capitolul 4 Concluzii, contribuii, limite i direcii viitoare de cercetare ......................................... 184
4.1 Concluzii teoretice ..................................................................................................................... 184
4.2 Concluzii practice....................................................................................................................... 188
4.3 Limite i direcii viitoare de cercetare ....................................................................................... 191
Bibliografie .......................................................................................................................................... 193
Anexe ................................................................................................................................................... 210
Anexa 1A Chestionar .................................................................................................................... 210
Anexa 1B Cererea naintat ctre Casele Judeene de Asigurri de Sntate ............................ 221
Anexa 2 Analiza statistic a dimensiunii Relaia cu medicul Subeantion A ............................. 223
Anexa 3 Analiza statistic a dimensiunii Satisfacia asupra relaiei cu medicul Subeantion A 225
Anexa 4 Analiza statistic a dimensiunii Relaia cu asistentele - Subeantion A ......................... 228
Anexa 5 Analiza statistic a dimensiunii Satisfacia asupra relaiei cu asistentele - Subeantion A
......................................................................................................................................................... 230
Anexa 6 Analiza statistic a dimensiunii Relaia cu personalul auxiliar Subeantion A ............ 232
Anexa 7 Analiza statistic a dimensiunii Satisfacia asupra relaiei cu personalul auxiliar
Subeantion A.................................................................................................................................. 234
Anexa 8 - Analiza statistic a dimensiunii Clinica de diabet n ansamblu Subeantion A ............ 235
iv
Anexa 9 Analiza statistic asupra dimensiunii Satisfacia privind clinica de diabet n ansamblu
Subeantion A.................................................................................................................................. 237
Anexa 10 Analiza statistic pentru dimensiunea Relaia cu ali pacieni Subeantion A .......... 239
Anexa 11 Analiza statistic asupra dimensiunii Satisfacia privind relaia cu ali pacieni
Subeantion A.................................................................................................................................. 241
Anexa 12 Analiza statistic asupra dimensiunii Alte servicii de sprijin Subeantion A .............. 243
Anexa 13 Analiza statistic asupra dimensiunii Satisfacia privind alte servicii de sprijin
Subeantion A.................................................................................................................................. 246
Anexa 14 - Analiza statistic a dimensiunii Relaia cu medicul Subeantion B ........................... 249
Anexa 15 Analiza statistic a dimensiunii Satisfacia asupra relaiei cu medicul Subeantion B
......................................................................................................................................................... 256
Anexa 16 Analiza statistic pentru dimensiunea Relaia cu asistentele Subeantion B ........... 261
Anexa 17 Analiza statistic pentru dimensiunea Satisfacia privind relaia cu asistentele
Subeantion B .................................................................................................................................. 264
Anexa 18 Analiza statistic pentru dimensiunea Relaia cu personalul auxiliar Subeantion B 268
Anexa 19 Analiza statistic pentru dimensiunea Satisfacia privind relaia cu personalul auxiliar
Subeantion B .................................................................................................................................. 270
Anexa 20 Analiza statistic pentru dimensiunea Spitalul de diabet n ansamblu Subeantion B
......................................................................................................................................................... 272
Anexa 21 Analiza statistic pentru dimensiunea Satisfacia privind spitalul de diabet n ansamblu
Subeantion B ............................................................................................................................... 274
Anexa 22 Analiza statistic pentru dimensiunea Alte servicii de sprijin Subeantion B ............ 277
Anexa 23 Analiza statistic pentru dimensiunea Satisfacia privind alte servicii de sprijin
Subeantion B .................................................................................................................................. 279
Anexa 24 Analiza statistic pentru dimensiunea Relaia cu ali pacieni Subeantion B .......... 281
Anexa 25 Analiza statistic pentru dimensiunea Satisfacia privind relaia cu ali pacieni
Subeantion B .................................................................................................................................. 283
Anexa 26 - Analiza importan-performan Subeantion A ...................................................... 285
Anexa 27 - Analiza importan-performan Subeantion B ...................................................... 286
Anexa 28 - Analiza factorial confirmatorie Subeantion A ........................................................ 288
Anexa 29 - Analiza factorial confirmatorie Subeantion B ........................................................ 294
v
Partea nti: Delimitri conceptuale
Introducere
Satisfacia pacienilor reprezint un indicator important al ngrijirii n sectorul medical. Literatura de

specialitate demonstreaz faptul c aceasta influeneaz gradul de retenie a pacienilor, afecteaz
rezultatele obinute din punct de vedere medical, dar i satisfacia personalului medical, tendina
pacienilor de a solicita o a doua opinie sau de a intenta procese de malpraxis (Taylor i Benger, 2004;
Boudreaux i O`Hea, 2003).
Practica medical, dar i sistemele de sntate au evoluat considerabil n ultimele decenii,

principalele elemente care le caracterizeaz fiind (Prakash, 2010): dezvoltarea unitilor medicale
private, beneficiind de tehnologie i dotri de ultim or, existena terului pltitor sub forma
companiilor de asigurri, a caselor de asigurri de sntate sau a guvernelor i disponibilitatea
crescut a informaiei medicale pe internet, ceea ce genereaz ateptri ridicate din partea
pacienilor, dar i creterea numrului proceselor de malpraxis ca urmare a obinerii unor rezultate
nesatisfctoare. Toate aceste aspecte determin operarea instituiilor medicale ntr-un mediu din ce
n ce mai dinamic i mai competitiv. Din aceast cauz, managerii devin tot mai ateni n obinerea
unor scoruri ridicate n ceea ce privete satisfacia pacienilor, cu scopul de a sprijini astfel
diferenierea instituiei pe care o conduc fa de competitori (Otani et al, 2009; York i McCarthy,
2011). Satisfacia pacienilor, alturi de factorii care o influeneaz, a devenit astfel o tem tot mai
cercetat n ncercarea de a oferi managementului instituiilor medicale soluiile cele mai potrivite n
vederea maximizrii rezultatelor obinute att din punct de vedere medical, ct i n ceea ce privete
retenia pacienilor i imaginea instituiei pe pia.
Totodat, tendina ultimelor decenii este aceea de a poziiona pacientul n centrul ateniei unitilor
medicale i de a dezvolta o relaie de parteneriat ntre medic i pacient, n defavoarea relaiei clasice
n care medicul era cel care lua toate deciziile, iar pacientul urma pur i simplu indicaiile sale. n
prezent, acest echilibru de putere este redefinit dintr-o perspectiv mai apropiat consumatorilor, n
care pacientul i medicul discut i agreeaz termenii relaiei de parteneriat n care se afl pentru
ameliorarea strii de sntate a celui dinti (Haug i Lavin, 1981). Pacienii de astzi solicit timp,
informaii i doresc rspunsuri la ntrebrile pe care le au, dar i politee, empatie i atenie din
partea medicului curant (Shendurnikar i Thakkar, 2013). Astfel, pacienii se apropie din ce n ce mai
mult de profilul consumatorului (Bell et al, 1997), iar strategiile adoptate de unitile medicale pentru
satisfacerea nevoilor acestei noi categorii de pacieni, necesit planuri de marketing eficiente, politici
i practici adresate diferitelor segmente de consumatori (Chahal i Mehta, 2013).
n lucrarea de fa, ne raportm la contextul unitilor medicale pentru tratarea diabetului din
sectorul public, din Romnia i ne propunem s identificm, dintr-o perspectiv de marketing, factorii
care influeneaz satisfacia pacienilor cu diabet n vederea oferirii unor recomandri de natur
teoretic i practic menite s contribuie la creterea performanei interaciunilor acestor instituii cu
pacienii. n prezent, n Romnia, unitile medicale din sectorul public se confrunt cu o serie de
dificulti n adoptarea unei orientri de marketing determinate i de constrngerile care opereaz
asupra acestora din punctul de vedere al modului n care este stabilit preul pentru serviciile oferite,
alocarea bugetar de care dispun i intele de venit impuse (Berkowitz, 2011; Panait, 2011).
Totodat, n ultimii ani, concurena n domeniul medical a devenit din ce n ce mai pronunat ca
1
urmare a dezvoltrii sectorului medical privat, piaa serviciilor medicale private fiind considerat n
ultimii ani una dintre cele mai dinamice piee din economia romneasc (David, 2013).
n ceea ce privete serviciile medicale pentru tratarea diabetului, punerea pacientului n centrul
activitii medicale este cu att mai important cu ct diabetul este o afeciune de natur cronic,
managementul bolii fiind extrem de important n prevenirea complicaiilor asociate, foarte
costisitoare la nivel de fonduri alocate din bugetul asigurrilor sociale de sntate. n plus, natura i
particularitile afeciunii determin un numr crescut de interaciuni ale pacienilor cu unitile i
personalul medical pentru o perioad lung de timp. Cu o inciden ridicat a acestei afeciuni,
aprox. 64.000 de cazuri nou diagnosticate n fiecare an raportate la un numr de 796.803 pacieni
diagnosticai n anul 2011, Romnia se situa potrivit Indexului European pentru Diabet publicat de
Health Consumer Powerhouse pe locul 26 din UE27 n ceea ce privete ngrijirea acestor pacieni,
situaia fiind datorat n special sistemului medical deficitar i mai puin adoptrii unui stil de via
nesntos (ARPIM, 2011).
Avnd n vedere incidena ridicat a acestei afeciuni n rndul populaiei din Romnia,
particularitile bolii, dar i problemele cu care se confrunt sistemul n aceast privin, considerm
c cercetrile n domeniul satisfaciei pacienilor cu diabet pot s contribuie la mbuntirea
managementului acestei afeciuni, cu efecte pozitive din punct de vedere economic, social i medical.
Considerm aadar c tema pe care o propunem reprezint o cercetare de actualitate, att la nivel
naional ct i internaional, aflat la ntretierea a trei dimensiuni extrem de importante pentru
pacieni: sistemul medical, comunitatea n ansamblu i respectiv starea de bine din punct de vedere
medical, economic i social. Literatura de specialitate abordeaz aceast tem mai mult la nivel
general, analiznd puine dintre variabilele care pot s influeneze satisfacia pacienilor, fr a lua n
considerare cumulul elementelor care creeaz practic interaciunea pacienilor cu unitatea medical.
Astfel, unele studii se concentreaz numai asupra datelor demografice, n timp ce altele analizeaz
numai aspecte de natur psihologic sau medical, sau interaciunea cu una sau alta dintre
categoriile de actori implicai n oferirea serviciului medical (ex. medici sau asistente). De asemenea,
n ceea ce privete studiile privind satisfacia pacienilor cu diabet, majoritatea trateaz situaia
pacienilor care beneficiaz de tratament n ambulator, atenia acordat pacienilor care beneficiaz
de servicii medicale n spital fiind mai redus. Totodat, tema pe care o propunem prezint o
relevan ridicat n contextul serviciilor medicale din unitile publice din Romnia, caracterizate
adeseori printr-o percepie negativ ca urmare a diferitelor probleme din sistemul de sntate (lipsa
fondurilor, situaia plilor informale, calitatea i accesibilitatea serviciilor medicale) (SAR, 2012).
Astfel, scopul studiului pe care l propunem este de a identifica factorii care influeneaz satisfacia
pacienilor cu diabet n ambulator, respectiv n spital, n vederea ierarhizrii lor, dar i pentru
testarea posibilitii dezvoltrii unui model conceptual cuprinztor n ceea ce privete relaia dintre
factorii identificai i satisfacia pacienilor cu diabet privind serviciile medicale de care beneficiaz. n
acest sens, pe baza rezultatelor analizei literaturii de specialitate, am identificat ase dimensiuni ale
satisfaciei pacienilor, i anume: relaia cu medicul, relaia cu asistentele, relaia cu personalul
auxiliar, clinica/spitalul de diabet n ansamblu, relaia cu ali pacieni i alte servicii oferite. De
asemenea, am luat n considerare i influena pe care pot s o exercite aspectele de natur
demografic, psihologic sau medical asupra satisfaciei pacienilor. Includerea tuturor acestor
aspecte n analiz confer valoare adugat i difereniaz cercetarea pe care o propunem de studiile
anterioare prin largheea spectrului elementelor analizate, dat fiind c, aa cum artam mai sus,
2
studiile existente se rezum la analiza influenei doar ctorva dintre elementele identificate de noi,
fr a contura o imagine de ansamblu asupra interaciunilor pacienilor cu unitile medicale.
Din punct de vedere practic, tema propus este relevant pentru activitatea instituiilor medicale,
deoarece rezultatele obinute pot fi transpuse n practic i aplicate pentru creterea performanei
acestor instituii. Avnd n vedere faptul c orientarea de marketing a unei instituii medicale poate
influena performana acesteia, considerm relevant identificarea factorilor care influeneaz
satisfacia pacienilor i analizarea acestora pentru a identifica variabilele cu impactul cel mai ridicat
i a face propuneri concrete prin care aceste instituii i pot mbunti activitatea.
Lucrarea pe care o propunem este structurat n patru capitole. Primul capitol abordeaz aspectele
teoretice ale constructelor analizate n cadrul cercetrii. Astfel, n cadrul acestui capitol sunt
prezentate elementele generale privind satisfacia i factorii care influeneaz satisfacia
consumatorilor n general, pentru a restrnge apoi analiza literaturii de specialitate asupra satisfaciei
pacienilor n general i asupra satisfaciei pacienilor cu diabet n particular. n cadrul acestui capitol
am prezentat att definiiile existente n literatura de specialitate privind satisfacia pacienilor, ct i
factorii identificai n studiile ntreprinse pn acum ca influennd satisfacia pacienilor n general i
a celor cu diabet n particular. De asemenea, capitolul cuprinde i o caracterizare a sistemului
medical din Romnia, precum i a pieei serviciilor medicale pentru tratarea diabetului, alturi de
prezentarea particularitilor serviciilor medicale din sectorul public i a specificitilor marketingului
acestui tip de servicii.
Capitolul al doilea este dedicat metodologiei de cercetare. n cadrul acestuia am descris n mod
punctual etapele parcurse n realizarea cercetrii empirice i pentru atingerea scopului propus. n
redactarea acestui capitol am pornit de la prezentarea cadrului conceptual, pentru ca apoi s definim
problema de cercetare i s explicm paii parcuri pentru a rspunde acestei probleme. Concret,
ne-am propus s identificm i s ierarhizm factorii care influeneaz satisfacia pacienilor cu
diabet, dar i s verificm posibilitatea dezvoltrii unui model conceptual n ceea ce privete
formarea satisfaciei pacienilor, prin modelarea ecuaiilor structurale pe baza datelor obinute.
Populaia int pentru realizarea acestui studiu a fost format din pacienii cu diabet tip I i tip II din
Romnia care au beneficiat de servicii medicale pentru tratarea acestei afeciuni n ambulator i n
spital. Colectarea datelor s-a realizat prin metoda anchetei, chestionarele fiind distribuite on-line sau
prin pot. Ultima parte a acestui capitol cuprinde planul de analiz a datelor n care am descris
programele informatice utilizate pentru prelucrarea datelor colectate, precum i testele statistice
realizate n procesul de analiz.
Cel de al treilea capitol al lucrrii este dedicat prezentrii rezultatelor obinute n urma analizei
datelor. Astfel, prima parte a acestui capitol cuprinde prelucrri din categoria statisticii descriptive,
respectiv prezentarea structurii eantionului n funcie de o serie de date demografice, date medicale
i informaii de natur psihologic privind atitudinea respondenilor fa de via i managementul
bolii. Din punct de vedere demografic, respondenii au fost caracterizai n funcie de vrst, gen,
locul de reedin, nivelul de instruire, starea civil, ocupaie, venituri i religia declarat. n ceea ce
privete datele medicale, respondenii sunt caracterizai sub urmtoarele aspecte: autoaprecierea
strii de sntate, tipul de diabet, vechimea afeciunii, tratamentul utilizat i existena complicaiilor
asociate acestei afeciuni. Din perspectiva aspectelor de natur psihologic i comportamental,
respondenii au fost caracterizai n ceea ce privete modul n care se raporteaz la via n general
3
(pesimism, optimism, realism) i atenia acordat managementului diabetului. Urmtorul pas a fost
reprezentat de testarea fiabilitii i validitii instrumentelor de msur utilizate n cadrul
chestionarului. Fiabilitatea a fost verificat pentru fiecare scal de msur n parte cu ajutorul
Coeficientului Cronbach . Validitatea a fost verificat cu ajutorul validitii de coninut, a validitii
de construct i a validitii nomologice. Prelucrrile statistice utilizate au inclus analiza factorial
exploratorie n vederea identificrii factorilor care influeneaz satisfacia pacienilor cu ajutorul
software-ului SPSS, analiza factorial confirmatorie i testarea ipotezelor de cercetare propuse cu
ajutorul software-ului AMOS i a modelrii ecuaiilor structurale. De asemenea, verificarea
posibilitii dezvoltrii unui model conceptual n ceea ce privete formarea satisfaciei pacienilor, s-a
realizat cu ajutorul software-ului AMOS, prin modelarea ecuaiilor structurale pe baza datelor
obinute. Nu n ultimul rnd, n cadrul acestui capitol am inclus i o analiz privind legtura existent
ntre satisfacia pacienilor privind serviciile de care beneficiaz n ambulator, respectiv n spital i
variabilele de natur demografic, medical i psihologic, precum i o analiz de tip importan-
performan care relev cteva aspecte interesante privind realitatea serviciilor medicale pentru
tratarea diabetului din Romnia.
Ultimul capitol al acestei lucrri, Capitolul 4, este destinat concluziilor generale desprinse n urma
studiului realizat. Sunt discutate contribuiile teoretice i practice aduse de lucrarea pe care o
propunem, precum i limitele cercetrii i propunerile noastre privind direciile viitoare de cercetare.
4
Cuvinte cheie: marketing, satisfacie, pacient-client, satisfacia pacienilor, diabet, servicii publice,
servicii medicale n ambulator, servicii medicale n spital, Romnia
5
Capitolul 1 Recenzia literaturii de specialitate
Satisfacia pacienilor privit dintr-o perspectiv de marketing implic poziionarea pacientului ca i

client al instituiilor medicale aparinnd sectorului public sau celui privat. Astfel, poziia pacientului
n relaia cu medicul i unitatea medical ce ofer tratamentul cunoate o modificare fa de
accepiunea clasic, n sensul n care relaia anterior dominat de ctre medic se modific mai
degrab nspre o relaie de parteneriat, n care se dorete identificarea unei soluii care s fie
propus pacientului i acceptat de ctre acesta, n urma unei decizii informate (Baron-Epel et al,
2001; Mooney, 1998). n acelai timp, pacientul-client se regsete acum n postura de a solicita el
nsui anumite servicii medicale sau investigaii (de exemplu n cazul serviciilor medicale elective de
tipul interveniilor de medicin estetic), pentru care poate achita contravaloarea n mod direct sau
prin intermediul diferitelor tipuri de asigurare medical existente.
n plus, dat fiind creterea numrului unitilor medicale private i accentuarea concurenei n
domeniu (Ahmad et al, 2013; David, 2013), pacientul-client are acum acces la o gam variat de
prestatori de servicii, el putnd alege prestatorul preferat n funcie de criteriile pe care le consider
relevante. Toate acestea nu nseamn ns c pierdem din vedere caracteristicile particulare ale
serviciilor medicale, precum complexitatea ridicat, existena unui dezechilibru informaional ntre
medic i pacient, dificultatea lurii unei decizii (Catan, 2009; Rdulescu, 2008). Sporirea concurenei
n acest domeniu ns face ca prestatorii de servicii medicale s concureze ntre ei n vederea
ctigrii pacienilor-clieni i deci s ncerce s ofere cele mai bune informaii i soluii. Astfel,
achiziia unui serviciu medical, construirea unei baze de pacieni-clieni i meninerea acesteia ncepe
s se apropie destul de mult de situaia ntlnit pe piaa altor tipuri de servicii.
n viziunea acestei lucrri, am considerat pacientul ca un client al unitilor medicale. Lucrarea

noastr se va concentra, asupra pacienilor suferind de diabet din Romnia, o afeciune cronic
avnd o inciden de aprox. 11% (FADR) n ara noastr, dar i un impact considerabil asupra calitii
vieii, productivitii i aspectelor de natur psihologic ale bolnavilor, precum i asupra cheltuielilor
medicale pentru managementul acestei afeciuni i a complicaiilor asociate. Astfel, ne vom ndrepta
atenia asupra pacienilor cu diabet care au beneficiat de servicii medicale n ambulator sau n spital
n cadrul unitilor medicale de stat din Romnia.
Ne vom concentra n continuare asupra particularitilor marketingului i a serviciilor oferite de

organizaiile publice de sntate.
Marketingul n serviciile medicale include orice activitate desfurat n scopul dezvoltrii, plasrii,
stabilirii preului sau comunicrii produselor/serviciilor medicale (Thomas, 2008). n prezent
sistemele medicale se afl ntr-o continu transformare ca urmare a dezvoltrii tehnologiei, a
modificrii sistemelor de asigurri de sntate, a creterii cererii pentru astfel de servicii, dar i a
concurenei n sector, precum i a creterii presiunii exercitate de opinia public n privina oferirii
unor servicii care s asigure valoare pacienilor, n schimbul sumelor alocate acestui sector (Thomas,
2008; Berkowitz, 2011; Kotler et al, 2008). n plus, consumatorii de servicii medicale pot acum s
acceseze o serie ntreag de informaii n ceea ce privete diagnosticul, serviciile oferite de clinici i
personalul medical, tratamente alternative existente, dar i s formeze reele sociale care s le
permit schimbul de opinii i experiene (Berkowitz, 2011). Toate aceste aspecte determin o
schimbare a mediului n care opereaz furnizorii de servicii medicale, ceea ce face ca marketingul s
ocupe un loc din ce n ce mai important n cadrul acestui sector (Thomas, 2008).
6
De asemenea, Shostack (1987) puncteaz faptul c serviciile medicale se caracterizeaz printr-un
nalt grad de complexitate (paii i secvenele care constituie serviciul medical) i divergen
(variabilitatea i latitudinea n executarea acestor pailor i a secvenelor care constituie serviciul
medical). Practic, n cazul prestrii serviciilor medicale, medicul modific i reorganizeaz n mod
constant secvenele asociate acestuia prin asimilarea noilor date care survin ca urmare a diferitelor
analize, evoluiei afeciunii etc., estimnd probabilitile, riscurile i apoi lund diferitele hotrri care
vor determina cursul de aciune.
Din punctul de vedere al marketingului serviciilor medicale, aceste caracteristici, precum i piaa
aparte creia se adreseaz serviciile medicale, determin o serie de particulariti ale marketingului,
precum (Thomas, 2008; Catan, 2009; Rdulescu, 2008; Kotler et al, 2008):
1. Natura cererii pentru serviciile medicale dei exist o oarecare elasticitate a cererii i proceduri
medicale pentru care cererea poate fi generat (ex. procedurile elective ca cele de medicin estetic
la solicitarea pacienilor), majoritatea episoadelor n care pacienii se adreseaz furnizorilor de
servicii medicale sunt neprevzute;
2. Tipul de serviciu medical i modul i momentul administrrii sunt stabilite, cel mai adesea de ctre
medic i nu de ctre consumatorul de servicii medicale, aa cum se ntmpl n majoritatea
industriilor, unde consumatorul este cel care ia decizia asupra momentului cumprrii, a cantitii i a
serviciului achiziionat. n cazul serviciilor medicale decizia va fi luat, cel mai adesea de ctre
personalul medical, reprezentantul medical etc.;
3. Produsul oferit n cazul serviciilor medicale este adesea unul de natur tehnic, foarte complex,
dificil de conceptualizat de ctre pacient i deci de evaluat. n plus, exist o relaie de inegalitate ntre
medic i pacient din punctul de vedere a informaiilor deinute i a posibilitilor de nelegere i
interiorizare a informaiilor respective i a impactului acestora asupra cursului tratamentului
pacientului;
4. Existena consumatorilor indezirabili, respectiv a acelor pacieni care se afl n imposibilitatea de a

susine costurile asociate serviciilor de care beneficiaz (ex. prestarea serviciilor medicale de urgen
pentru pacienii care nu contribuie la sistemul de asigurri sociale de sntate);
5. Diferenierea ntre furnizorii de servicii medicale este dificil din cauza dificultilor n a face
comparaii n ceea ce privete serviciile oferite avnd n vedere gradul ridicat de complexitate i
divergen asociat acestei categorii de servicii.
Toate aceste aspecte i pun amprenta asupra mixului de marketing din serviciile medicale. Avnd n
vedere faptul c se ofer cu precdere servicii, caracterizate aa cum am vzut n seciunile
anterioare, printr-o nalt complexitate i dificulti de conceptualizare, dar i prin faptul c ele nu
pot fi cunoscute printr-o examinare atent i se caracterizeaz printr-o serie de particulariti precum
intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate, perisabilitate i lipsa de proprietate, considerm
oportun discuia mixului de marketing n cadrul serviciilor medicale din perspectiva celor 7P
introdus de Booms i Bitner (1982).
Literatura de specialitate sugereaz faptul c n cazul organizaiilor prestatoare de servicii, mixul de

marketing tradiional compus din cei 4P (produs, pre, plasare i promovare) necesit completri prin
adugarea a trei elemente suplimentare: personal, procese i dovezi fizice (Akoush, 2011; Bitner,
7
1990; Rafiq i Ahmed, 1995). Principalul argument este reprezentat de faptul c, aceste trei elemente
suplimentare sunt fundamentale pentru succesul de pia al oricrei organizaii care i desfoar
activitatea n sectorul serviciilor (Bitner, 1990; Rafiq i Ahmed, 1995).
Astfel, n ceea ce privete produsul, pentru orice productor sau prestator de servicii, scopul principal
al eforturilor de marketing pe care le ntreprinde este acela de a vinde produsele sau serviciile oferite
cu scopul de a rspunde nevoilor clienilor si (Berkowitz, 2011). n ceea ce privete industria
medical, produsul oferit reprezint bunurile, serviciile sau ideile oferite de instituia medical
(Thomas, 2008). n general, produsele oferite de unitile medicale includ att bunuri propriu-zise
(ex. medicamente, echipamente etc.), ct i servicii precum diferitele proceduri medicale realizate
(ex. intervenie chirurgical pe cord deschis, program pentru managementul diabetului, proceduri
geriatrice etc.).
Din punctul de vedere al preului, acesta reprezint valoarea de schimb a produsului oferit de
furnizorul de servicii medicale, incluznd taxe, contribuii, co-plat, asigurare medical etc.
(Berkowitz, 2011; Thomas, 2008). n funcie de tipul instituiei medicale (de stat sau privat) i de
tipul serviciului oferit (n relaie contractual cu Casele de asigurri de sntate, societile de
asigurri etc.), stabilirea preului rmne sau nu la latitudinea instituiei. De asemenea, un alt aspect
care trebuie luat n calcul, n special n cazul unitilor medicale de stat, este determinat de
accesibilitatea serviciilor i produselor medicale (Berkowitz, 2011; Thomas, 2008) n condiiile n care
acestea se adreseaz diferitelor categorii socio-profesionale, innd ns n acelai timp cont de
intele de venit (Ahmad et al, 2013) i restriciile bugetare care opereaz, cel mai adesea, asupra
instituiilor publice (Rdulescu, 2008). Un alt aspect important care intervine n cazul stabilirii
preului n serviciile medicale prestate n sectorul public este determinat de faptul c plata nu se face
n mod direct de ctre pacientul-client ci, cel mai adesea, prin intermediul terului pltitor (Casa de
asigurri de sntate, firma de asigurri etc.) (Rdulescu, 2008; Catan, 2009), ceea ce face ca
pacienii-clieni s nu cunoasc preul serviciilor de care au beneficiat. Din aceast cauz, este dificil
pentru instituiile medicale din sectorul public, mai ales, s concureze din perspectiva preului
practicat. Preul rmne ns un element important din punct de vedere concurenial n cazul
serviciilor medicale prestate n unitile private sau n cazul procedurilor elective ale cror costuri,
aa cum artam mai sus, sunt, n general, suportate direct de ctre pacient.
n ceea ce privete plasarea serviciilor medicale, aceasta reprezint modul n care bunurile i
serviciile sunt distribuite pentru a fi folosite de ctre consumatori, de exemplu, locul sau intervalul
orar n care pacienii-clieni pot beneficia de consultaii din partea personalului medical. De
asemenea, n prezent, ateptrile pacienilor n ceea ce privete disponibilitatea personalului medical
pentru efectuarea de consultaii este n cretere (Thomas, 2008). Ali factori care trebuie luai n
considerare sunt accesibilitatea serviciilor medicale, timpul de ateptare asociat consultaiei i
modalitatea de plat.
Comunicarea n serviciile medicale se refer n acest caz la mijloacele prin care piaa este informat
de soluiile identificate de ctre furnizorul de servicii medicale pentru soluionarea problemelor cu
care se confrunt pacienii. Majoritatea instituiilor medicale se concentreaz pe comunicare n
vederea diferenieiri fa de competitori ca urmare a restriciilor n ceea ce privete diferenierea pe
baza produsului, a preului sau a canalelor de distribuie utilizate (Thomas, 2008), pe care le-am
discutat anterior. n general, strategiile de comunicare din sectorul medical au vizat n special
8
campanii de marketing social i contientizare a publicului larg asupra efectelor negative ale
diferitelor vicii/obiceiuri i stiluri de via, dar i campanii pentru adoptarea de noi comportamente
(ex. creterea interesului pentru sport, adoptarea unui stil de via sntos n vederea reducerii
riscului de diabet etc.) (Kotler i Lee, 2007). Canalele de comunicare utilizate frecvent sunt reclama,
relaiile publice i marketingul direct (Kotler i Lee, 2007).
Personalul, facilitile i procesele asociate prestrii serviciilor medicale reprezint elementele care
confer tangibilitate serviciilor medicale, ele fiind adesea utilizate de ctre pacienii-clieni ca dovezi
surogat asupra calitii serviciului medical de care vor beneficia.
Astfel, personalul reprezint un element distinctiv al mixului de marketing n special ntruct, prin
modul n care relaioneaz cu clienii, poate s adauge valoare serviciilor oferite de organizaia
respectiv. n cazul serviciilor medicale, personalul este reprezentat att de medici i asistente, ct i
de personalul auxiliar (infirmiere, paz, personal administrativ etc.). inuta personalului medical i
atenia pe care o acord pacienilor, precum i disponibilitatea i modul n care rspund nevoilor i
solicitrilor lor, sunt elemente care contribuie la diferenierea unitii medicale. Literatura de
specialitate n domeniul serviciilor medicale accentueaz faptul c interaciunile ntre pacienii-clieni
i personalul medical influeneaz att satisfacia pacienilor, ct i calitatea perceput a serviciilor
medicale de care acetia beneficiaz (Ahmad et al, 2013). De asemenea, un element particular n
serviciile medicale este reprezentat de faptul c pacienii-clieni asociaz cel mai adesea serviciul
medical, medicului care l ofer (Ahmad et al, 2013).
O alt categorie de elemente tangibile este reprezentat de facilitile de care dispune unitatea
medical respectiv, incluznd aici echipamentele medicale din dotare, dar i facilitile oferite
pacienilor (sal de ateptare, parcare, interiorul cabinetelor sau al saloanelor) i atmosfera unitii
medicale. Literatura de specialitate accentueaz rolul acestora n procesul de nsntoire a
bolnavilor (Azila-Gbettor et al, 2013), inclusiv n ceea ce privete indicatori de ordin medical precum
recuperarea post-operatorie, utilizarea analgezicelor i durata spitalizrii (Ulrich, 1995). Rolul
principal al facilitilor fizice este acela de a sprijini furnizarea serviciilor ctre clieni, acestea avnd,
de asemenea, aa cum artam n paragrafele anterioare, i rolul de a influena percepia
beneficiarilor serviciilor respective asupra performanei furnizorului (Palmer, 1998). Facilitile n
sectorul medical includ exteriorul cldirii, spaiul alocat pentru parcare, signalistica, zona de
ateptare, zona pentru procesarea internrilor sau luarea n eviden a pacienilor programai,
saloanele de spital i echipamentele medicale utilizate (Zeithaml et al, 2006), dar i curenia i
aspectul general al unitii medicale (Ahmad et al, 2013). Avnd n vedere gradul ridicat de
intangibilitate care caracterizeaz serviciile medicale, rolul facilitilor i al dovezilor fizice este deci
acela de a oferi serviciilor medicale indicii tangibile care s sprijine pacientul n evaluarea acestora
(Ahmad et al, 2013). De asemenea, Hutton i Richardson (1995) demonstreaz faptul c facilitile
existente, aa cum au fost ele descrise anterior, joac un rol important n satisfacia pacienilor-
clieni, calitatea perceput, intenia de a reveni i disponibilitatea acestora de a recomanda unitatea
respectiv. n plus, dac n trecut, accentul n ceea ce privete facilitile existente n unitile
medicale cdea asupra rolului funcional al acestora n asigurarea ngrijirii medicale, n ultimii ani se
constat acordarea unui interes sporit i funciei de sprijin psihologic pe care facilitile pot s o aib
n recuperarea bolnavilor, prin crearea unei atmosfere de linite, confort, siguran etc. (Azila-
Gbettor et al, 2013).
9
Procesele reprezint un element extrem de important n prestarea serviciilor medicale ntruct opinia
pacientului asupra serviciului de care a beneficiat este influenat de experiena acestuia cu procesul
medical (Ahmad et al, 2013). n cazul furnizorilor de servicii medicale ele se refer la diferitele
aspectele de natur administrativ sau medical care trebuie parcurse n vederea accesrii unei
consultaii, realizrii procedurilor de internare i externare, beneficierii de alte proceduri medicale,
desemnrii medicului responsabil de ngrijirea pacientului etc.
Scopul ultim al marketingului n serviciile medicale ar trebui s fie deci acela de creare a unei relaii
de lung durat. Un exemplu de instrument utilizat n acest scop este chestionarul privind satisfacia
pacienilor care are ca scop angajarea organizaiei ntr-un dialog cu pacienii cu scopul identificrii
acelor aspecte care influeneaz satisfacia acestora.
Rezultatele analizei literaturii de specialitate n acest domeniu indic faptul c asigurarea satisfaciei
pacienilor este important att din prisma actului medical ct i dintr-o perspectiv de marketing. n
plus, noiunea de medicin centrat pe pacient (Mead i Bower, 2000) i importana beneficiilor
oferite pacienilor dincolo de restabilirea efectiv a strii lor de sntate (ex. informare, autonomie,
susinere moral etc.) (Mooney, 1998) reclam o abordare mai diversificat a conceptului de
beneficii medicale i implicit de satisfacie a pacienilor.
n plus, n cazul serviciilor medicale prestate n sectorul public, intervin o serie de reforme menite s
conduc la creterea eficienei i a profitabilitii, fiind n acelai timp luate n vizorul unei opinii
publice cu ateptri tot mai mari i totodat din ce n ce mai interesat de calitatea i accesibilitatea
serviciilor medicale (Calnan, 1997; Kotzian, 2009; Aiken et al, 2012). Totodat, asigurarea satisfaciei
pacienilor este strns legat i de temerile existente n sector n ceea ce privete creterea
concurenei i riscul proceselor de malpraxis (Larson et al, 1996), susinute de presiunea crescnd
asupra sistemelor medicale generat de mbtrnirea populaiei i presiunea constant a scopurilor
uneori contradictorii reprezentate pe de o parte de controlul costurilor, iar pe de cealalt de nevoia
creterii nivelului calitativ al serviciilor prestate (Aiken et al, 2012). n acelai timp, aa cum artam n
seciunile anterioare, nu trebuie s uitm c subiectul satisfaciei pacienilor este unul complex ca
urmare a naturii serviciului n sine, fapt care face ca serviciul prestat s fie dificil de evaluat de ctre
pacieni.
Din punctul de vedere al beneficiilor medicale i de marketing, studiile demonstreaz c sporirea

gradului de satisfacie a pacienilor conduce la mbuntirea moralului angajailor, o reducere a
tendinei pacienilor de a cere o a doua opinie, creterea msurii n care pacienii respect
recomandrile doctorilor i o imagine pozitiv a instituiilor medicale n rndul comunitii (Taylor i
Benger, 2004; Boudreaux i O`Hea, 2003).
n ceea ce privete definiia satisfaciei pacienilor, majoritatea cercettorilor (Gill i White, 2009;
Crow et al, 2002; Wolf et al, 1978) sunt de acord c n acest moment nu exist o definiie universal
acceptat a satisfaciei pacienilor (Bleich et al, 2009, p. 271). n plus, metodologiile de cercetare
utilizate variaz mult ntre studii ceea ce face ca rezultatele s fie dificil de interpretat comparativ
(Sitzia i Wood 1998). Totodat, rezultatele diferitelor studii ntreprinse se contrazic adesea, n
special n ceea ce privete determinanii satisfaciei pacienilor i metodele de msurare alese (Wolf
et al, 1978; Sitzia i Wood, 1998; Taylor i Benger, 2004; Gill i White, 2009).
10
n vederea realizrii cercetrii pe care o propunem, alegem s folosim definiia oferit de Hjortdahl i
Laerum (1992) pe care o considerm cuprinztoare n raport cu fenomenul analizat. Astfel, vom
defini satisfacia pacienilor ca un set de relaii complexe ntre nevoile percepute ale pacientului,
ateptrile i experienele lui de ngrijire; reacia particular a pacientului la consultaie i rezultatul
acesteia raportat la un standard contient sau incontient pe care pacientul l-a stabilit nainte sau n
timpul consultului.
n urma analizei literaturii de specialitate n ceea ce privete satisfacia pacienilor se constat faptul
c factorii luai i analizai variaz ntre studii, n timp ce numrul lor este considerabil. De asemenea,
rezultatele obinute n ceea ce privete factorii care influeneaz satisfacia pacienilor sunt uneori
contradictorii. n cazul unora dintre studii, vrsta este strns legat de satisfacia pacienilor
(Rahmqvist, 2001; Jackson et al, 2001 i Quintana et al, 2006) n timp ce, n cazul altora aceasta este
doar slab corelat cu satisfacia (Jenkinson et al, 2002 i Boudreaux et al, 2000). Totodat, n cazul
altor studii Boudreaux et al (2000) percepia pacienilor asupra ngrijirii primite este mult mai strns
legat de satisfacie dect variabilele demografice sau caracteristicile vizitei medicale. Rezultate
contradictorii se nregistreaz i n cazul strii generale de sntate a pacientului identificat n unele
studii ca factor care influeneaz satisfacia (Rahmqvist, 2001) n timp ce n cazul altora corelaia cu
satisfacia pacientului este slab (Jenkinson et al, 2002 i Jackson et al, 2001).
Este important s observm i efectul interaciunii personalului medical cu familia i apropiaii

pacienilor. Aceste interaciuni au fost luate n considerare numai n studiul lui Boudreaux et al
(2003). Din punctul nostru de vedere aceste interaciuni ar trebui luate n considerare, mai ales n
cazul pacienilor care se prezint pentru asisten medical de urgen, ntruct cel mai adesea
familia sau apropiaii sunt cei care i aduc la unitatea medical i tot ei vor fi i cei care se vor ngriji,
de cele mai multe ori, de respectarea sfaturilor medicilor.
Restrngnd analiza asupra satisfaciei pacienilor la satisfacia pacienilor cu diabet, vom lua n
considerare n prim faz cteva aspecte privind natura acestei afeciuni. Astfel, diabetul reprezint o
afeciune cronic ce survine n momentul n care pancreasul fie nu produce suficient insulin,
hormon responsabil pentru controlul nivelului zahrului din snge, fie organismul nu este capabil s
foloseasc n mod eficient insulina produs de ctre pancreas (WHO, 2015). Exist dou tipuri
principale de diabet, diabetul tip I (cunoscut i ca diabet insulino-dependent) caracterizat printr-o
deficien n producia de insulin i care necesit administrarea zilnic a acestui hormon i diabetul
tip II determinat de lipsa capacitii organismului de a procesa insulina produs de pancreas n mod
eficient. Diabetul de tip II afecteaz 90% dintre persoanele care sufer de diabet la nivel mondial,
fiind n mare msur rezultatul obezitii i al lipsei de exerciiu fizic (WHO, 2015). Din punct de
vedere medical, principalele consecine ale diabetului sunt creterea riscului pentru infarct miocardic
i atac cerebral, neuropatia diabetic, afeciune care poate conduce la amputarea membrelor
inferioare, retinopatia, afeciune care poate conduce la orbire, insuficien renal (WHO, 2015).
La nivel mondial, diabetul reprezint una dintre bolile cronice cu cea mai rapid rat de cretere n
numrul de pacieni diagnosticai din ultimii ani (IDF, 2013; EC, 2015). n plus, natura i
particularitile asociate acestei afeciuni, pe care le vom discuta n continuare, determin un numr
ridicat de interaciuni ale pacienilor cu unitile medicale i personalul medical pentru o perioad
lung de timp.
11
ntruct satisfacia pacienilor este strns legat de o mai bun aderen la tratament i o nclinaie
sporit a pacienilor de a urma indicaiile medicului, identificarea factorilor care influeneaz
satisfacia pacienilor cu diabet, permite profesionitilor din domeniul medical s adopte msuri
menite s susin eforturile pentru managementul bolii fcute de fiecare pacient astfel nct s
contribuie la creterea satisfaciei i, implicit, la creterea nivelului de aderen la tratament. n
acelai timp, considerm c toate acestea contribuie la obinerea unui efect social pozitiv ntruct
pacienii se vor simi mai stpni pe sine i pe tratament, vor suferi mai puine complicaii i deci, vor
putea s duc o via ct mai aproape de normal cu toate aspectele sociale i economice pe care
aceasta le implic. Nu n ultimul rnd, avnd n vedere numrul ridicat al pacienilor diagnosticai cu
diabet i legtura existent ntre satisfacia pacienilor i imaginea unitii medicale n care acetia
sunt tratai sau tendina de recomandare a unitii medicale i/sau a medicului curant altor pacieni,
dar i dezvoltarea considerabil a unitilor medicale private i creterea concurenei n domeniul
serviciilor medicale, considerm c identificarea factorilor care influeneaz satisfacia pacienilor cu
diabet contribuie la ndeplinirea obiectivelor financiare i de marketing ale instituiilor care ofer
ngrijire.
n ceea ce privete obiectivele studiilor identificate n literatura de specialitate n ceea ce privete

satisfacia pacienilor cu diabet, dintre cele zece studii analizate, apte au testat msura n care o
anumit variabil se coreleaz semnificativ cu satisfacia pacienilor. Variabilele luate n considerare
au fost calitatea ngrijirii medicale (Venkat Narayan et al, 2003), diferite caracteristici ale pacienilor
(Redekop et al, 2001), influena sprijinului oferit de aparintori (Dominguez Guedea et al, 2010),
interesul pacienilor pentru metode alternative de tratament (Bradley et al, 2011), implicarea activ
a pacienilor n managementul bolii, rspunsul oferit la diferitele solicitri ale pacienilor, ncurajarea
i susinerea autonomiei pacienilor de ctre doctor (Garrett i Bluml, 2005; Uhlmann et al, 1988;
Williams et al, 2005). Celelalte trei studii au ncercat s identifice factori care influeneaz satisfacia
pacienilor. Factorii luai n considerare au inclus calitatea vieii i satisfacia cu tratamentul oferit
(Saatchi et al, 2010; Redekop et al, 2002), severitatea bolii, frecvena vizitelor i eficacitatea
individual n managementul bolii (Di et al, 2012), interaciunile doctor-pacient i starea de sntate
autoevaluat de pacient (Vladislavovna Doubova et al, 2009).
Majoritatea variabilelor identificate n cele zece studii analizate s-au corelat semnificativ cu
satisfacia pacienilor ceea ce indic existena unui spectru larg de factori care influeneaz satisfacia
pacienilor cu diabet, incluznd i factori nediscutai n articolele care trateaz acest fenomen n
general, fr s ia n considerare particularitile unei anumite afeciuni. Astfel, n plus fa de
categoriile de factori deja identificai n studiile generale i care se refer n general la interaciunile
dintre pacieni i personalul medical, echipamentele medicale, amenajrile existente sau variabile
socio-demografice, n cazul pacienilor cu diabet, factorii care le influeneaz satisfacia includ i
aspecte strns legate de caracteristicile bolii precum: sprijinul acordat de familie, sprijinul acordat de
medic i modul n care acesta ncurajeaz autonomia pacientului, existena unor metode de
tratament alternative, starea de bine a pacientului din punct de vedere psihologic i calitatea
perceput a vieii.
12
Partea a doua: Cercetarea empiric
Capitolul 2 Metodologia cercetrii
Pe baza recenziei literaturii de specialitate n domeniul satisfaciei pacienilor i a satisfaciei

pacienilor cu diabet, a fost formulat urmtoarea ntrebare de cercetare:
Q. Cum poate fi sporit satisfacia beneficiarilor de servicii medicale pentru tratarea diabetului cu
ajutorul marketing-ului?
Din punctul de vedere al cercetrilor de marketing, ne propunem culegerea de informaii pentru

determinarea elementelor care influeneaz satisfacia beneficiarilor de servicii medicale pentru
tratarea diabetului. Scopul obinerii acestor date este acela de a face propuneri concrete, att la nivel
practic, ct i conceptual, n ceea ce privete sporirea satisfaciei beneficiarilor de servicii medicale
pentru tratarea diabetului.
Astfel, obiectivele de cercetare pe care le propunem sunt:
1. identificarea factorilor care influeneaz satisfacia pacienilor cu diabet;
2. ierarhizarea factorilor care influeneaz satisfacia pacienilor cu diabet;
3. verificarea posibilitii dezvoltrii unui model conceptual n ceea ce privete formarea satisfaciei
pacienilor, prin modelarea ecuaiilor structurale pe baza datelor obinute.
n ceea ce privete variabilele utilizate pentru desfurarea cercetrii, am considerat satisfacia ca un

concept multidimensional, definit prin intermediul a ase dimensiuni. Astfel, am considerat
satisfacia asupra relaiei cu medicul, satisfacia privind relaia cu asistentele, satisfacia privind
relaia cu personalul auxiliar, satisfacia privind relaia cu ali pacieni, satisfacia privind unitatea
medical n ansamblu i satisfacia privind alte servicii de sprijin ca variabile independente, iar
satisfacia global a pacienilor ca variabil dependent. Au fost formulate urmtoarele ipoteze de
cercetare:
Tabelul 1: Ipotezele de cercetare propuse
Servicii medicale n ambulator Servicii medicale n spital
H1.Satisfacia privind relaia cu medicul H1.Satisfacia privind relaia cu medicul

influeneaz n mod direct i pozitiv satisfacia influeneaz n mod direct i pozitiv satisfacia
privind serviciile medicale de care pacientul a privind serviciile medicale de care pacientul a
beneficiat n ambulator. beneficiat n spital.
H2. Satisfacia privind relaia cu asistentele H2. Satisfacia privind relaia cu asistentele
H3. Satisfacia privind relaia cu personalul H3. Satisfacia privind relaia cu personalul
auxiliar influeneaz n mod direct i pozitiv auxiliar influeneaz n mod direct i pozitiv
satisfacia privind serviciile medicale de care satisfacia privind serviciile medicale de care
pacientul a beneficiat n ambulator. pacientul a beneficiat n spital.
H4. Satisfacia asupra clinicii de diabet n H4. Satisfacia asupra clinicii de diabet n
ansamblu influeneaz n mod direct i pozitiv ansamblu influeneaz n mod direct i pozitiv
13
Servicii medicale n ambulator Servicii medicale n spital
H5. Satisfacia privind interaciunea cu ali H5. Satisfacia privind interaciunea cu ali
pacieni influeneaz n mod direct i pozitiv pacieni influeneaz n mod direct i pozitiv
H6. Satisfacia privind alte servicii de sprijin H6. Satisfacia privind alte servicii de sprijin
Pentru culegerea datelor s-a folosit metoda anchetei, avnd ca instrument de baz chestionarul. S-a
optat pentru un chestionar cu grad ridicat de structurare, avnd coninut i format prestabilit, fiind
constituit aproape integral din ntrebri nchise, cu variante fixe de rspuns. Structura chestionarului
utilizat a urmat ndeaproape cadrul conceptual i ipotezele de cercetare abordate. Astfel,
chestionarul a fost compus din trei pri principale:
A. servicii medicale pentru pacienii cu diabet, oferite n ambulator;

B. servicii medicale pentru pacienii cu diabet, oferite n spital;
C. caracteristici demografice, medicale i psihologice ale respondenilor.
Chestionarul a cuprins un numr total de 182 de ntrebri dintre care 20 de ntrebri deschise viznd
vrsta, localitatea i judeul de reedin a respondenilor, religia, date privind tratamentul de care
beneficiaz (numr de internri, data debutului bolii etc.) i 4 ntrebri deschise viznd cea mai mare
fric a respondenilor n raport cu serviciile medicale disponibile n ambulator, respectiv n spital i un
aspect pe care acetia l-ar modifica n ceea ce privete serviciile de care beneficiaz n ambulator,
respectiv n spital. Restul ntrebrilor au fost nchise.
Avnd n vedere dimensiunea populaiei creia ne-am adresat, precum i distribuia geografic a
acestora la nivel naional, costurile i intervalul de timp disponibil, am ales ca metode de
administrare a chestionarului urmtoarele:
1. diseminarea chestionarului prin e-mail sau prin postarea acestuia pe o platform dedicat;
2. diseminarea chestionarului prin coresponden.
Diseminarea chestionarului on-line s-a realizat prin transpunerea ntrebrilor pe o platform

dedicat, http://smm-design.com/madalina/. Link-ul ctre aceast platform a fost diseminat apoi
astfel:
n rndul Asociaiilor pacienilor cu diabet din ar cu rugmintea de a fi transmis ctre

membrii acestora;
prin intermediul platformei Doctor.ro, platform de programri online pentru pacieni cu
disponibilitate pentru populaia din ntreaga ar;
prin intermediul reelelor de socializare (Facebook);
14
n cadrul urmtoarelor e-grupuri dedicate pacienilor cu diabet: Asociaia de Diabet Cluj-
Napoca; Diabeticii; Asociaia Copiilor i Tinerilor Diabetici - Mure; Buzia forever; Buziash;
Am diabet; Asociaia bolnavilor de diabet din Timi; Diabeticii acioneaz; Asociaia
diabeticilor Galai; Diabet.
Datele pentru aceast cercetare au fost culese n perioada 15 iulie 2014 15 februarie 2015. S-au
obinut 339 de chestionare corect completate.
n ceea ce privete structura eantionului, avnd n vedere cele dou tipuri de servicii analizate,
servicii medicale n ambulator, respectiv n spital, au fost utilizate dou subeantioane: Subeantionul
A: Servicii medicale n ambulator i Subeantionul B: Servicii medicale n spital. Dintre cele 339 de
chestionare colectate, s-au nregistrat 339 de seturi de rspunsuri pentru subeantionul A i 276 de
seturi de rspunsuri pentru subeantionul B. Diferena este dat de faptul c nu toi pacienii cu
diabet care au completat chestionarul au beneficiat i de servicii medicale n spital.
Operaionalizarea celor ase dimensiuni analizate s-a realizat pe baza rezultatelor analizei literaturii
de specialitate, dimensiunile fiind definite astfel:
1. Relaia cu medicul aceasta implic interaciunile pacienilor cu medicul n cazul

tratamentului de care beneficiaz n ambulator sau n spital i include timpul de ateptare,
timpul, atenia, interesul, amabilitatea i disponibilitatea diabetologului, modul n care sunt
oferite informaiile i tipul acestora, msura n care pacientul are ncredere n diabetolog i
este implicat n deciziile asupra tratamentului sau.
2. Relaia cu asistentele aceast dimensiune acoper interaciunile pacienilor cu

asistentele n ceea ce privete promptitudinea cu care acestea rspund solicitrilor
pacienilor, modul n care i trateaz i le ofer informaii i sprijin, ncrederea pacienilor n
competenele asistentelor.
3. Relaia cu personalul auxiliar (infirmieri, personal laborator, curenie, paza etc.) aceasta
dimensiune acoper interaciunile pacienilor cu personalul auxiliar din perspectiva
promptitudinii cu care se rspunde solicitrilor lor i a amabilitii acestora.
4. Clinica de diabet n ansamblu aceast dimensiune acoper facilitile oferite de clinic

din punctul de vedere al poziionrii, cureniei, dotrilor i practicilor existente.
5. Ali pacieni dimensiunea acoper interaciunile cu ali pacieni din perspectiva

numrului acestora, a discuiilor purtate i a experienelor acestora.
6. Alte servicii de sprijin avnd n vedere complexitatea afeciunii i posibilitatea apariiei

complicaiilor, aceast dimensiune acoper serviciile de sprijin conexe precum sprijinul
psihologului, al grupului de pacieni, al programelor speciale de educaie n managementul
bolii.
Fiecare dintre aceste ase dimensiuni a fost apoi descris prin intermediul a diferii itemi, specifici
fiecrui tip de serviciu medical, n ambulator sau n spital. Aadar, fiecare parte a chestionarului
conine un set de ase scale prin care am operaionalizat i msurat conceptele analizate.
15
Avnd n vedere lipsa disponibilitii datelor care s permit realizarea unei eantionri
probabilistice, cercettorul a ales o metod de eantionare non-probabilistic i anume eantionarea
prin raionamentul cercettorului.
Pentru analiza datelor colectate am optat pentru metoda analizei statistice n vederea testrii
ipotezelor formulate anterior i a gradului de adecvare a modelelor conceptuale propuse. n acest
sens, am utilizat programele IBM SPSS Statistics, versiunea 21 i AMOS versiunea 21. Cu ajutorul
celor dou programe s-au realizat prelucrri din categoria analizelor statistice descriptive pentru
caracterizarea eantionului, analiza factorial exploratorie i analiza factorial confirmatorie prin
modelarea ecuaiilor structurale.
Principalele prelucrri realizate n continuare au vizat calcularea frecvenelor relative pentru

descrierea eantionului n funcie de variabilele demografice, medicale i psihologice ale
respondenilor prevzute n seciunea C Date demografice a chestionarului. Astfel, pe baza
frecvenelor relative, am caracterizat respondenii sub aspectul vrstei, genului, locului de reedin,
nivelului de instruire, al strii civile, al ocupaiei i al nivelului veniturilor, precum i al religiei. De
asemenea, eantionul a fost caracterizat n raport cu tipul de diabet, durata bolii, tratamentul utilizat,
numrul de internri i durata medie a internrii, precum i asupra autoaprecierii strii generale de
sntate i a ultimei valori a hemoglobinei glicate, indicator care ajut n determinarea calitii
managementului bolii. Nu n ultimul rnd, eantionul a fost caracterizat prin prisma existenei
complicaiilor asociate acestei boli, perspectiva asupra vieii, importana asociat managementului
diabetului sau raportarea psihologic la acesta boala n ultimul an, dar i n ceea ce privete gradul de
cunoatere de ctre respondeni a drepturilor pacienilor conform Programului Naional de Diabet
din Romnia.
Dup calcularea frecvenelor relative i a caracterizrii eantionului sub raportul aspectelor

prezentate n paragraful anterior, s-a testat fiabilitatea fiecrei scale de msur cu ajutorul
coeficientului Cronbach . Scopul acestei prelucrri a fost acela de a evalua calitatea instrumentului
folosit prin testarea fiabilitii sale interne, adic a msurii n care itemii utilizai n cadrul scalei
msoar acelai concept (Tavakol i Dennick, 2011). n cazul calculrii acestui coeficient, fiabilitatea
scalei de msur folosite este cu att mai mare cu ct valorile Cronbach sunt mai ridicate (Field,
2009). Cercettorii indic un prag de 0.7 pentru a descrie fiabilitatea unei scale (Nunnaly, 1978;
Hinkin, 1998). Pentru studiul pe care l propunem, am considerat pragul de 0.7 ca indicator al
fiabilitii pentru scalele utilizate.
Dup testarea fiabilitii, s-a realizat analiza multidimensional a datelor prin prelucrarea
concomitent a mai multor variabile (Buiga, 2001; Urdan, 2010). Dintre analizele multidimensionale,
am realizat analiza factorial exploratorie pentru a identifica componentele principale (factori
sintetici) care explic corelaiile dintre un grup de variabile. Scopul realizrii analizei factoriale a fost
acela de a structura variabilele iniiale ntr-un numr redus de factori cu pierdere de informaie
minim (Buiga, 2001; Urdan, 2010). De asemenea, analiza factorial permite identificarea legturilor
ntre variabilele msurate i constructele analizate (Williams et al, 2012).
Etapele premergtoare realizrii analizei factoriale au implicat testarea gradului de adecvare a

datelor n vederea supunerii lor unei astfel de analize. S-au utilizat n acest scop coeficientul de
adecvare a eantionrii Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) i testul de sfericitate Bartlett pentru verificarea
existenei unei corelaii suficient de puternice ntre variabile care s permit supunerea lor analizei
16
factoriale. Coeficientul KMO ia valori cuprinse ntre 0 i 1, pragul minim recomandat pentru o
adecvare corespunztoare a datelor, fiind 0.5 (Field, 2009; Williams et al, 2012). n ceea ce privete
testul de sfericitate Bartlett, acesta calculeaz coeficientul cu scopul verificrii existenei unor
corelaii ntre variabile. Reprezentativitatea acestui coeficient este dat de nivelul de semnificaie p
care trebuie s se situeze sub 0.05 (Williams et al, 2012).
n continuare, dup verificarea celor dou condiii pentru fiecare dintre scalele utilizate, s-a realizat
analiza factorial exploratorie pentru fiecare construct inclus n model. n acest scop, s-a utilizat
analiza componentelor principale ca metod de extragere a factorilor (Field, 2009; Williams et al,
2012). Pentru determinarea numrului de factori s-a folosit criteriul Kaiser i rotaia ortogonal
(Varimax). S-a optat pentru aceast metod de rotaie ntruct maximizeaz distincia dintre factorii
obinui (Urdan, 2010). Ipotezele de cercetare au fost apoi testate utiliznd modulul AMOS al SPSS.
De asemenea, s-au investigat relaiile existente ntre satisfacia general a pacienilor n ceea ce
privete serviciile medicale de care beneficiaz n ambulator, respectiv n spital, n raport cu o serie
de elemente de natur socio-demografic sau medical identificate n cadrul seciunii C a
chestionarului. Aspectele de natur socio-demografic luate n considerare au inclus: vrsta, genul,
locul de reedin (urban/rural), nivelul de instruire, starea civil, venitul lunar, n timp ce aspectele
de natur medical au vizat: autoevaluarea strii de sntate, tipul de diabet, vechimea afeciunii i
vechimea n administrarea insulinei, ultima valoare a hemoglobinei glicate, existena complicaiilor.
Au fost, de asemenea, analizate i cteva aspecte de natur psihologic precum: perspectiva asupra
vieii i perspectiva pacienilor asupra managementului diabetului. n plus, specific pentru pacienii
cu diabet care beneficiaz de servicii medicale n ambulator, am investigat relaia existent ntre
vechimea relaiei cu medicul curant n ambulator, n timp ce pentru pacienii cu diabet care au
beneficiat de servicii medicale n spital, s-a investigat relaia existent ntre satisfacia acestora
privind serviciile de care au beneficiat n spital i numrul de internri pentru diabet, respectiv durata
spitalizrii pentru aceast afeciune. n vederea investigrii acestor relaii, s-au utilizat prelucrri de
tip t-test, adecvate pentru testarea existenei diferenelor dintre dou grupe (Clow i James, 2014), i
one-way ANOVA, adecvate pentru testarea existenei diferenelor dintre trei sau mai multe grupe
(Clow i James, 2014), n cadrul SPSS versiunea 21.
n vederea completrii discuiilor privind aspectele care influeneaz satisfacia pacienilor cu diabet,
s-a realizat i o analiz specific importanei-performanei serviciilor analizate care relev cteva
aspecte interesante privind realitatea serviciilor medicale pentru tratarea diabetului din Romnia.
n cadrul ultimului pas, am propus dezvoltarea unui model conceptual n ceea ce privete satisfacia
pacienilor n privina serviciilor de care beneficiaz n ambulator, respectiv n spital i testarea
adecvrii acestuia. Aceast etap s-a realizat prin analiz factorial confirmatorie, procedur care se
ncadreaz n categoria modelrii ecuaiilor structurale. Spre deosebire de analiza factorial
exploratorie care grupeaz itemii n funcie de corelaiile existente ntre acetia, analiza factorial
confirmatorie testeaz modelul teoretic propus (Urdan, 2010). Rezultatele analizei vor indica gradul
de potrivire a modelului propus n raport cu datele colectate (Urdan, 2010; Schumacker i Lomax,
2004). n derularea analizei factoriale confirmatorii se calculeaz o serie de indicatori de adecvare a
modelului precum CMIN/df, NFI, CFI i RMSEA. n urma analizrii acestor indicatori, modelul propus
va fi acceptat sau respins.
17
Capitolul 3 Rezultatele cercetrii
Fiabilitatea i validitatea fiecrei scale de msur au fost testate cu ajutorul coeficientului Cronbach
. Valorile obinute s-au situat, n toate cazurile, peste valoarea prag recomandat de 0.7. Cu ajutorul
analizei factoriale exploratorii am identificat factorii care compun fiecare dintre dimensiunile
analizate.
n urma analizei factoriale exploratorii realizate pentru serviciile medicale de care pacienii
beneficiaz n ambulator, au fost identificai opt factori care influeneaz percepia pacienilor asupra
celor ase dimensiuni analizate i nou factori care influeneaz satisfacia pacienilor privind
dimensiunile analizate.
n cazul serviciilor medicale de care pacienii beneficiaz n spital, n urma analizei factoriale
exploratorii realizate pentru serviciile medicale de care pacienii beneficiaz n spital, au fost
identificai zece factori care influeneaz percepia pacienilor asupra celor ase dimensiuni analizate
i opt factori care influeneaz satisfacia pacienilor privind dimensiunile analizate.
Testarea ipotezelor de cercetare formulate n cadrul seciunilor anterioare s-a realizat prin
intermediul extensiei AMOS a software-ului SPSS, versiunea 21 pentru fiecare dintre cele dou
subeantioane n parte. Pentru testarea ipotezelor de cercetare, s-au utilizat scorurile finale obinute
n urma analizei factoriale pentru fiecare dintre cele ase dimensiuni considerate ca influennd
satisfacia general a pacienilor privind serviciile de care beneficiaz n ambulator.
Prezentm n Tabelul 2 de mai jos sinteza rezultatelor obinute n urma analizelor de regresie asupra
celor ase ipoteze formulate n cadrul modelului de cercetare propus privind satisfacia pacienilor n
legtur cu serviciile medicale de care beneficiaz n ambulator.
Tabelul 2: Sinteza rezultatelor obinute n urma testrii ipotezelor de cercetare
Ipotezele de cercetare Rezultatele obinute
H1.Satisfacia privind relaia cu medicul influeneaz n mod direct i Ipotez confirmat

pozitiv satisfacia privind serviciile medicale de care pacientul a
beneficiat n ambulator.
H2. Satisfacia privind relaia cu asistentele influeneaz n mod direct i Ipotez respins
H3. Satisfacia privind relaia cu personalul auxiliar influeneaz n mod Ipotez confirmat
direct i pozitiv satisfacia privind serviciile medicale de care pacientul a
H4. Satisfacia asupra clinicii de diabet n ansamblu influeneaz n mod Ipotez confirmat
H5. Satisfacia privind interaciunea cu ali pacieni influeneaz n mod Ipotez respins
H6. Satisfacia privind alte servicii de sprijin influeneaz n mod direct Ipotez respins
i pozitiv satisfacia privind serviciile medicale de care pacientul a
18
Impactul pe care satisfacia pacienilor cu diabet n relaie cu cei ase factori considerai l-a avut
asupra satisfaciei generale privind serviciile medicale primite n ambulator a fost analizat n AMOS
prin intermediul unei regresii multiple n care a fost luat n considerare efectul combinat al tuturor
celor ase factori. Satisfacia pacienilor privind relaia cu medicul, cu asistentele, cu personalul
auxiliar i cu ceilali pacieni, precum i satisfacia privind clinica n ansamblu i celelalte servicii de
sprijin primite pot explica mpreun 57.7% din variana total a satisfaciei pacienilor privind
serviciile clinicii de diabet n general. n ceea ce privete impactul fiecruia dintre cei ase factori
analizai asupra satisfaciei generale a pacienilor privind serviciile medicale de care au beneficiat n
ambulator, cel mai important factor este reprezentat de satisfacia asupra clinicii de diabet n
ansamblu (=0.312), urmat de satisfacia privind relaia cu medicul (=0.243) i satisfacia privind
relaia cu personalul auxiliar (=0.224).
Prezentam n Tabelul 3 de mai jos sinteza rezultatelor obinute n urma analizelor de regresie asupra
celor 6 ipoteze formulate n cadrul modelului ce cercetare propus privind satisfacia pacienilor
privind serviciile medicale de care beneficiaz n spital.
Tabelul 3: Sinteza rezultatelor obinute n urma testrii ipotezelor de cercetare
Ipotezele de cercetare Rezultatele obinute
H1.Satisfacia privind relaia cu medicul influeneaz n mod direct i Ipotez respins

beneficiat n spital.
H2. Satisfacia privind relaia cu asistentele influeneaz n mod direct i Ipotez confirmat
H3. Satisfacia privind relaia cu personalul auxiliar influeneaz n mod Ipotez respins
H4. Satisfacia asupra clinicii de diabet n ansamblu influeneaz n mod Ipotez confirmat
H5. Satisfacia privind interaciunea cu ali pacieni influeneaz n mod Ipotez confirmat
H6. Satisfacia privind alte servicii de sprijin influeneaz n mod direct i Ipotez respins
Impactul pe care satisfacia pacienilor cu diabet n relaie cu cei ase factori considerai l-a avut
asupra satisfaciei generale privind serviciile medicale primite n spital a fost analizat n AMOS prin
intermediul unei regresii multiple n care a fost luat n considerare efectul cumulat al tuturor celor
ase factori. Satisfacia pacienilor privind relaia cu medicul, cu asistentele, cu personalul auxiliar i
cu ceilali pacieni, precum i satisfacia privind spitalul de diabet n ansamblu i celelalte servicii de
sprijin primite pot explica mpreun 45.7% din variana total a satisfaciei pacienilor privind
serviciile spitalului de diabet n general. n ceea ce privete impactul fiecruia dintre cei ase factori
analizai asupra satisfaciei generale a pacienilor privind serviciile medicale de care au beneficiat n
spital, cel mai important factor este reprezentat de percepia pacienilor privind satisfacia asupra
19
spitalului de diabet n ansamblu (=0.525), urmat de satisfacia privind relaia cu asistentele
(=0.256) i satisfacia privind relaia cu ali pacieni (=-0.159).
n continuare am cercetat diferenele existente ntre satisfacia general a pacienilor n ceea ce

privete serviciile de care acetia beneficiaz n ambulator, respectiv n spital i urmtoarele aspecte
de natur socio-demografic: vrsta, genul, locul de reedin (rural/urban), nivelul de instruire,
starea civil, venitul lunar, precum i aspecte de natur medical ca: autoaprecierea strii de
sntate, tipul de diabet, vechimea afeciunii, vechimea n administrarea insulinei, ultima valoare a
hemoglobinei glicate, existena complicaiilor asociate diabetului, perspectiva pacienilor asupra
vieii i asupra managementului diabetului. De asemenea, specific pentru cele dou subeantioane
analizate, s-a investigat existena diferenelor determinate de vechimea relaiei cu medicul curant n
cazul serviciilor de care pacienii beneficiaz n ambulator, respectiv numrul internrilor pentru
diabet i durata medie a spitalizrii pentru aceast afeciune, n cazul serviciilor de care pacienii au
beneficiat n spital. Pentru investigarea acestor aspecte, s-au realizat prelucrri de tip t-test i one-
way ANOVA n cadrul SPSS, versiunea 21.
n urma analizrii diferenelor existente ntre grupuri n ceea ce privete satisfacia resimit de
pacieni fa de serviciile de care au beneficiat n ambulator din punctul de vedere al aspectelor de
natur socio-demografic, medical i psihologic, se remarc faptul c aspectele care influeneaz
satisfacia pacienilor in doar de variabilele de natur socio-demografic (vrst i starea civil a
respondenilor), respectiv cele de natur medical (tipul de diabet i existena complicaiilor asociate
diabetului).
n urma analizrii legturilor existente ntre variabilele de natur socio-demografic, medical i

psihologic i satisfacia pacienilor cu diabet care au beneficiat de servicii medicale n spital, se
remarc faptul c aspectele n cazul crora s-au identificat diferene semnificative ntre grupuri n
ceea ce privete satisfacia pacienilor in att de variabilele de natur socio-demografic (vrst,
nivelul de educaie i venit), ct i de cele de natur medical (tipul de diabet, existena complicaiilor
asociate diabetului) sau psihologic (perspectiva pacienilor asupra managementul diabetului).
n urma realizrii analizei importan-performan, am identificat acele aspecte unde instituiile

medicale sunt foarte bine poziionate, dar i cele care necesit o atenie suplimentar. Metoda
presupune identificarea punctelor forte i a punctelor slabe n oferta furnizorului de produse sau
servicii, relativ la dou criterii utilizate de consumatori n luarea deciziei de cumprare: importana
atributelor analizate i performana furnizorului n oferirea atributelor respective (Wong et al, 2011).
Astfel, potrivit acestei analize, nu se examineaz numai performana perceput n ceea ce privete
atributele asociate unui anumit produs sau serviciu, ci i importana atributelor pentru satisfacia
consumatorilor (Silva i Fernandes, 2011). Ulterior, pe baza evalurilor respondenilor, se calculeaz
valorile medii nregistrate pentru importana i performana percepute ceea ce va permite
constituirea a patru cadrane: Concentreaz-te aici!; Posibil irosire de resurse; Prioritate sczut i
Continu tot aa!. Pentru ambele subeantioane, factorii analizai se grupeaz n trei din cele patru
cadrane i anume: Posibil irosire de resurse; Prioritate sczut i Continu tot aa!. Rezultatele
astfel obinute indic managerilor posibile direcii de aciune viitoare n vederea maximizrii
rezultatelor.
n continuare, pe baza datelor obinute, am propus verificarea posibilitii dezvoltrii unui model
conceptual, pentru fiecare dintre cele dou tipuri de servicii medicale adresate pacienilor cu diabet
20
studiate. Dezvoltarea celor dou modele conceptuale i evaluarea adecvrii acestora s-au realizat
prin analiza factorial confirmatorie n cadrul software-ului SPSS, versiunea 21, alturi de modelarea
ecuaiilor structurale n cadrul software-ului AMOS. Testarea adecvrii modelelor propuse s-a realizat
separat, pentru fiecare dintre cele dou subeantioane n parte. Pentru testarea adecvrii modelelor
am avut aadar n vedere relaiile care se stabilesc ntre variabilele latente (factorii) caracteriznd
cele ase dimensiuni conceptualizate ca descriind satisfacia pacienilor i satisfacia general a
pacienilor privind serviciile medicale de care beneficiaz n ambulator, respectiv n spital. Rezultatele
obinute au indicat acceptarea ambelor modele propuse.
Astfel, n cazul serviciilor medicale pentru tratarea diabetului de care pacienii beneficiaz n
ambulator, potrivit modelului conceptual rezultat pe baza datelor obinute n urma acestei cercetri,
satisfacia acestora este influenat de urmtorii opt factori: satisfacia asupra relaiei cu medicul,
satisfacia asupra relaiei cu personalul auxiliar, satisfacia privind clinica de diabet n ansamblu,
satisfacia privind sprijinul asistentelor, satisfacia privind disponibilitatea asistentelor, satisfacia
privind accesul la servicii auxiliare i satisfacia privind sprijinul oferit prin intermediul acestor servicii,
satisfacia privind relaia cu ali pacieni.
n ceea ce privete serviciile medicale de care pacienii beneficiaz n spital, satisfacia acestora este
influenat, potrivit modelului conceptual propus n cadrul acestei cercetri, de urmtorii ase
factori: satisfacia privind disponibilitatea medicului, satisfacia privind sprijinul oferit de medic,
satisfacia privind personalul auxiliar i asistentele, evideniat ca un singur factor, satisfacia privind
spitalul de diabet n ansamblu, satisfacia privind serviciile auxiliare i satisfacia privind relaia cu ali
pacieni.
21
Capitolul 4 Concluzii, contribuii, limite i direcii viitoare de cercetare
Prin aceast lucrare ne-am propus s identificm i s ierarhizm factorii care influeneaz satisfacia
pacienilor cu diabet n ambulator, respectiv n spital, precum i s verificm posibilitatea dezvoltrii
unui model conceptual n ceea ce privete formarea satisfaciei pacienilor cu diabet. Scopul acestui
demers a fost acela de a contribui la extinderea gradului de cunoatere n ceea ce privete formarea
satisfaciei pacienilor, precum i de a sprijini unitile medicale din sectorul public n demersurile lor
pentru adoptarea unei orientri de marketing i ntrirea poziiei pe pia prin recomandri de
natur practic pentru creterea satisfaciei pacienilor. Am adoptat o perspectiv multidimensional
asupra conceptului de satisfacie a pacienilor, definit prin intermediul a ase dimensiuni: relaia cu
medicul, relaia cu asistentele, relaia cu personalul auxiliar, clinica/spitalul de diabet n ansamblu,
alte servicii de sprijin i relaia cu ali pacieni. Am analizat n cadrul cercetrii noastre relaia
existent ntre satisfacia pacienilor privind cele ase dimensiuni i satisfacia general a acestora
privind serviciile medicale pentru tratarea diabetului de care beneficiaz n ambulator, respectiv n
spital. De asemenea, pe baza rezultatelor obinute, am realizat i o ierarhizare a factorilor care
influeneaz satisfacia pacienilor, pentru ca apoi, s dezvoltm i s testm un model conceptual n
ceea ce privete formarea satisfaciei pacienilor cu diabet.
Concluzii teoretice
Avnd n vedere obiectivele propuse i cercetarea realizat, lucrarea aduce o serie de contribuii
literaturii de specialitate. Astfel, din punct de vedere teoretic, lucrarea propune o abordare complex
a satisfaciei pacienilor n sensul n care acest concept este definit prin intermediul a ase dimensiuni
suprinznd cumulul elementelor care intervin n crearea experienei medicale a pacientului n
momentul n care acesta se adreseaz unitilor medicale pentru tratarea diabetului din sectorul
public pentru a beneficia de servicii medicale n ambulator sau n spital. Am analizat astfel att actorii
cu care acetia intr n contact n momentul n care beneficiaz de servicii medicale pentru tratarea
diabetului, ct i ansamblul interaciunilor care se stabilesc ntre pacieni i unitatea medical,
personalul medical i cel auxiliar, precum i ceilali pacieni. Din studiile analizate, nu exist n
literatura de specialitate privind satisfacia pacienilor niciun alt studiu care s ia n considerare toate
dimensiunile pe care le-am propus, majoritatea cercetrilor similare fiind axate fie pe testarea
influenei factorilor de natur demografic i/sau medical, fie pe testarea acestora alturi de
influena relaiei cu personalul medical i eventual, i cel auxiliar. Alte studii iau n considerare
facilitile oferite de unitatea medical alturi de interaciunea cu personalul medical i datele de
natur demografic i medical ns fr a lua n considerare i serviciile conexe sau interaciunea cu
ali pacieni.
n plus, un alt element care confer lucrrii pe care o propunem un grad ridicat de noutate i care
aduce contribuii literaturii de specialitate este abordarea integrativ asupra satisfaciei pacienilor
cu diabet n sensul n care am analizat att serviciile de care acetia beneficiaz n ambulator, ct i
cele pe care le acceseaz n spital. Studiile analizate nu ofer o astfel de abordare, majoritatea
tratnd satisfacia pacienilor cu diabet n privina serviciilor de care beneficiaz n ambulator.
De asemenea, lucrarea propus contribuie la extinderea gradului de cunoatere asupra satisfaciei

pacienilor cu diabet la nivelul Romniei unde, cu puine excepii, literatura de specialitate nu a
acordat o atenie deosebit investigrii satisfaciei pacienilor n general sau a satisfaciei pacienilor
22
cu diabet n particular. Numrul studiilor de acest tip este redus, iar cele existente analizeaz un
numr sczut de variabile.
Din punctul de vedere al rezultatelor obinute, considerm c, prin studiul pe care l-am propus, am
reuit s oferim o mai bun nelegere asupra modului n care factorii analizai influeneaz
satisfacia pacienilor cu diabet, n contextul pieei serviciilor medicale din sectorul public din
Romnia. Studiul contribuie la extinderea viziunii prezentate n literatura de specialitate n ceea ce
privete multidimensionalitatea conceptului de satisfacie a pacienilor, factorii care o influeneaz,
precum i ordinea importanei acestora. Astfel, principalele contribuii i elemente de noutate
rezultate n urma cercetrii empirice sunt reprezentate de: 1) propunerea unui model conceptual
iniial nou pe baza analizei literaturii de specialitate; 2) dezvoltarea unui instrument nou de culegere
a datelor; 3) identificarea a cinci factori noi n ceea ce privete dimensiunile analizate privind
percepia i satisfacia pacienilor fa de serviciile medicale de care beneficiaz n ambulator (2
factori), respectiv n spital (3 factori); 4) propunerea a dou modele conceptuale adecvate privind
formarea satisfaciei pacienilor cu diabet n ambulator, respectiv n spital; 5) identificarea relaiei
existente ntre variabilele medicale (tipul de diabet i existena complicaiilor asociate diabetului) i
satisfacia pacienilor cu diabet att n ambulator, ct i n spital.
Din punctul de vedere al ipotezelor formulate, un element de noutate este determinat de modelul
conceptual iniial propus. Acesta a fost realizat n urma analizei literaturii de specialitate, fiind
construit astfel nct s surprind complexitatea i multidimensionalitatea conceptului de satisfacie
a pacienilor cu diabet n ceea ce privete serviciile medicale de care beneficiaz n ambulator,
respectiv n spital, pe care l-am propus. Modelul nu a fost preluat din alte studii anterioare, fiind
dezvoltat de ctre autor n scopul realizrii acestui studiu. Totodat, s-a construit i s-a testat un
instrument de colectare a datelor nou care a nglobat itemi asupra tuturor dimensiunilor analizate,
dar i o varietate ridicat de aspecte de natur socio-demografic, medical i psihologic n ceea ce
privete respondenii. Practic, instrumentul de colectare a datelor a fost dezvoltat astfel nct s
acopere toate aspectele rezultate n urma analizei literaturii de specialitate n ceea ce privete
dimensiunile analizate i variabilele de natur socio-demografic, medical i spihologic discutate n
diferitele cercetri anterioare n ceea ce privete satisfacia pacienilor i satisfacia pacienilor cu
diabet. Operaionalizarea variabilelor incluse n model s-a realizat pe baza literaturii de specialitate n
ceea ce privete atributele luate n calcul de consumatori n momentul evalurii serviciilor medicale
de care au beneficiat. Fiecare dimensiune n parte a fost operaionalizat n funcie de atributele
identificate n literatura de specialitate n domeniul satisfaciei pacienilor, itemii fiind ulterior testai
prin discuii cu cadre didactice n domeniul marketingului, medici rezideni i pacieni cu diabet. S-a
utilizat scala Likert cu cinci trepte, fiecare item fiind evaluat sub aspectul performanei percepute i al
importanei acestuia n viziunea respondentului.
n ceea ce privete rezultatele analizei factoriale, pentru subeantionul A: servicii medicale n

ambulator, n ceea ce privete performana perceput, au fost identificai doi factori pentru
dimensiunea Relaia cu medicul, doi factori pentru dimensiunea Alte servicii de sprijin i cte un
factor pentru celelalte patru dimensiuni. Acest lucru relev faptul c dimensiunile Relaia cu
medicul i Alte servicii de sprijin se caracterizeaz, la rndul lor, prin multidimensionalitate. n
ceea ce privete Relaia cu medicul este important de observat faptul c se desprind ca dimensiuni
separate Implicarea aparintorilor i Disponibilitatea medicului, ceea ce denot o not distinctiv
acordat de pacieni rolului aparintorilor n stabilirea tratamentului medical i sprijinul pe care
23
acetia l vor acorda ulterior pacientului n managementul diabetului ca afeciune cronic. De
asemenea, n ceea ce privete Alte servicii de sprijin se remarc separarea tipului de sprijin de care
beneficiaz pacienii acces la medicamente sau sprijin prin serviciile conexe oferite de psiholog,
grupul de sprijin sau asociaia de diabet, n doi factori distinci. Factorul Sprijin n managementul
diabetului nu a mai fost identificat n alte studii similare.
Din punctul de vedere al satisfaciei pacienilor privind cele ase dimensiuni analizate pentru
subeantionul A, au fost identificai cte doi factori pentru dimensiunile Satisfacia privind relaia cu
asistentele (Disponibilitate - satisfacie i Implicarea aparintorilor - satisfacie), Satisfacia privind
relaia cu ali pacieni (Satisfacia privind aspectele medicale discutate cu ali pacieni i Satisfacia
privind numrul de ali pacieni prezeni) i Satisfacia privind alte servicii de sprijin (Sprijin n
managementul diabetului satisfacie i Acces la medicamente i tratamente specifice satisfacie),
i cte un factor pentru celelalte trei dimensiuni. Elementul de noutate este dat aici de identificarea
satisfaciei asupra interaciunilor cu ali pacieni ca factor distinct. Acest aspect nu a mai fost
identificat pn acum n literatura de specialitate ns considerm c se recomand continuarea
cercetrilor n aceast direcie n vederea identificrii modului n care interaciunile dintre pacieni
pot contribui la creterea, sau din contr, scderea satisfaciei pe care acetia o resimt.
n ceea ce privete subeantionul B servicii medicale n spital, din punctul de vedere al

performanei percepute, au fost identificai patru factori pentru dimensiunea Relaia cu medicul,
doi factori pentru dimensiunea Alte servicii de sprijin i cte un factor pentru celelalte patru
dimensiuni. Asemeni subeantionului A, se remarc i n acest caz identificarea Implicrii
aparintorilor ca factor distinct n cazul dimensiunii Relaia cu medicul, de aceast dat alturi de
Disponibilitatea artat de medic, Sigurana perceput de pacient i Experiena medicului curant. Se
observ aici complexitatea acestei dimensiuni caracterizat prin trei factori. Totodat, este important
de menionat faptul c factorul Sigurana perceput n sensul n care pacientul cunoate cine sunt
medicii responsabili de ngrijirea sa nu a mai fost identificat n literatura de specialitate. Este posibil
ca acest factor s se evidenieze separat ca urmare a faptului c, n spital, numrul medicilor
specialiti i rezideni cu care interacioneaz pacientul este ridicat, acesta simind nevoia cunoaterii
medicului la care s se raporteze. n ceea ce privete factorul Experien, acesta se refer la vrsta i
gradul medical al doctorului, precum i la msura n care acesta poate s ofere sfaturi i metode
alternative de tratament. Elementul de noutate este dat de faptul c, dac interesul pacienilor
pentru metodele alternative de tratament a mai fost identificat n alte studii similare (Bradley et al,
2011), din cunotinele noastre, experiena medicului apare aici pentru prima dat ca factor separat.
n ceea ce privete dimensiunea Alte servicii de sprijin, cei doi factori identificai sunt Suport n
managementul diabetului n sensul existenei serviciilor conexe de sprijin (psiholog, asociaie de
pacieni, grup de sprijin) i Sprijin spiritual n sensul existenei unui preot sau a unei capele n cadrul
spitalului. Din cunotinele noastre, acest ultim aspect (Sprijin spiritual) nu a mai fost identificat n
alte studii similare. Identificarea sa ca factor separat ar putea fie explicat prin natura complex a
afeciunii, dar i prin riscul apariiei unor complicaii destul de severe (pierderea vederii, amputarea
unui membru etc.) ceea ce crete presiunea la care sunt supui pacienii internai din punct de
vedere psihologic i emoional.
Din punctul de vedere al satisfaciei pacienilor privind cele ase dimensiuni analizate pentru
subeantionul B, au fost identificai trei factori pentru dimensiunea Satisfacia privind relaia cu
medicul (Disponibilitatea medicului satisfacie, Sprijinul acordat satisfacie i Sigurana
24
perceput satisfacie) i cte un factor pentru fiecare dintre celelalte cinci dimensiuni. Se remarc
aici complexitatea dimensiunii Satisfacia privind relaia cu medicul caracterizat prin trei factori.
Prin ipotezele formulate s-a urmrit evaluarea impactului pe care satisfacia pacienilor cu diabet n
relaie cu cele ase dimensiuni analizate l-a avut asupra satisfaciei generale privind serviciile
medicale primite n ambulator, respectiv n spital. Testarea ipotezelor s-a realizat prin intermediul
unei regresii multiple n care a fost luat n considerare efectul combinat al tuturor celor ase factori.
Astfel, n urma testrii ipotezelor, n ceea ce privete subeantionul A, s-a stabilit existena unei
relaii directe i semnificative din punct de vedere statistic ntre satisfacia pacienilor cu diabet
privind relaia cu medicul diabetolog, satisfacia pacienilor cu diabet privind relaia cu personalul
auxiliar i satisfacia asupra clinicii de diabet n ansamblu asupra satisfaciei pacienilor cu diabet
privind serviciile medicale de care beneficiaz n cadrul clinicii de diabet n general. Relaia ntre
satisfacia pacienilor cu diabet privind relaia cu asistentele, ali pacieni i alte servicii de sprijin i
satisfacia pacienilor asupra serviciilor medicale de care beneficiaz n cadrul clinicii de diabet n
general, nu a fost semnificativ din punct de vedere statistic, ipotezele asociate fiind respinse. n
ceea ce privete impactul fiecruia dintre cei ase factori analizai asupra satisfaciei generale a
pacienilor privind serviciile medicale de care au beneficiat n ambulator, cel mai important factor
este reprezentat de satisfacia asupra clinicii de diabet n ansamblu (=0.312), urmat de satisfacia
privind relaia cu medicul (=0.243) i satisfacia privind relaia cu personalul auxiliar (=0.224).
n ceea ce privete subeantionul B, n urma testrii ipotezelor de cercetare s-a stabilit existena unei
relaii directe i semnificative din punct de vedere statistic ntre satisfacia asupra relaiei cu
asistentele, satisfacia asupra spitalului de diabet n ansamblu i satisfacia asupra interaciunilor cu
ali pacieni i satisfacia pacienilor cu diabet privind serviciile de care au beneficiat n spital n
general. Relaia ntre satisfacia pacienilor cu diabet privind relaia cu medicul, personalul auxiliar i
alte servicii de sprijin i satisfacia pacienilor asupra serviciilor medicale de care beneficiaz n cadrul
spitalului de diabet n general, nu a fost semnificativ din punct de vedere statistic, ipotezele asociate
fiind respinse. n ceea ce privete impactul fiecruia dintre cei ase factori analizai asupra satisfaciei
generale a pacienilor privind serviciile medicale de care au beneficiat n spital, cel mai important
factor este reprezentat de percepia pacienilor privind satisfacia asupra spitalului de diabet n
ansamblu (=0.525), urmat de satisfacia privind relaia cu asistentele (=0.256) i satisfacia privind
relaia cu ali pacieni (=-0.159).
La nivelul contribuiilor teoretice rezultate n urma testrii ipotezelor propuse, din rezultatele
obinute pentru cele dou subeantioane se remarc faptul c, n cazul serviciilor n ambulator,
elementele ntre care exist o legtur direct i semnificativ din punct de vedere statistic i
satisfacia pacienilor n general sunt satisfacia pacienilor privind relaia cu medicul, personalul
auxiliar i clinica de diabet, n timp ce, n cazul pacienilor internai, relaia se stabilete ntre
satisfacia privind relaia cu asistentele, ali pacieni i spitalul de diabet n ansamblu. De fiecare dat,
factorul cel mai important este reprezentat de satisfacia pacienilor privind clinica, respectiv spitalul
de diabet n ansamblu ceea ce sugereaz faptul c pacienii resimt nevoia existenei tuturor dotrilor
i facilitilor necesare pentru a beneficia de un tratament complet. Acest factor primeaz n faa
satisfaciei privind relaia cu medicul sau asistentele, cel mai probabil ca urmare a faptului c, n lipsa
facilitilor i dotrilor necesare ale unitii medicale, ngrijirea pacienilor va fi trunchiat, chiar dac
exist un nivel de satisfacie crescut n raport cu ceilali factori.
25
Prin investigarea relaiei ntre variabilelor socio-demografice i medicale i satisfacia pacienilor cu
diabet, ne-am propus cercetarea diferenelor existente ntre satisfacia general a pacienilor cu
diabet n ceea ce privete serviciile medicale de care au beneficiat n ambulator, respectiv n spital i
factorii socio-demografici i medicali analizai. Principala contribuie din punct de vedere teoretic
rezultat n urma realizrii acestei analize este determinat de identificarea relaiei existente ntre
variabilele de natur medical (tipul de diabet i existena complicaiilor asociate acestei afeciuni) i
satisfacia pacienilor fa de serviciile medicale n ambulator, respectiv n spital. Astfel, pentru
ambele subeantioane, rezultatele obinute indic faptul c pacienii cu diabet tip II, respectiv
complicaii asociate acestei afeciuni tind s fie, n general, mai satisfcui. Acest rezultat este uor
surprinztor, avnd n vedere complexitatea mai ridicat n cazul managementului diabetului tip II i
a complicaiilor asociate diabetului ca afeciune. O explicaie ar putea fi reprezentat de faptul c
aceti bolnavi interacioneaz mai frecvent cu unitatea i personalul medical, ceea ce determin
ajustarea ateptrilor acestora la nivelul realitii existente. Nu am identificat o analiz comparativ
de acest tip n alte studii similare cercetare, de aceea considerm util aprofundarea acestei analize
n cadrul unor cercetri viitoare.
n final, pe baza datelor obinute au fost propuse dou modele conceptuale privind formarea
satisfaciei pacienilor fa de serviciile medicale de care au beneficiat n ambulator, respectiv n
spital. Rezultatele obinute indic acceptarea celor dou modele propuse. Astfel, n ceea ce privete
serviciile medicale pentru tratarea diabetului de care pacienii beneficiaz n ambulator, rezultatele
au indicat existena unui numr de opt factori care influeneaz satisfacia pacienilor n ceea ce
privete cercetarea de fa: satisfacia privind relaia cu medicul, relaia cu personalul auxiliar i
clinica de diabet n ansamblu, satisfacia privind sprijinul oferit prin intermediul serviciilor conexe
(psiholog, asociaie de pacieni, grup de sprijin), satisfacia privind accesul pacienilor la
medicamente i tratamente specifice, satisfacia privind relaia cu ali pacieni, sprijinul asistentelor i
disponibilitatea acestora. n cazul serviciilor medicale disponibile n spital, rezultatele pentru
cercetarea propus au indicat ase factori care influeneaz satisfacia pacienilor cu diabet privind
aceste servicii n general: satisfacia privind disponibilitatea medicului, sprijinul acordat de medic i
spitalul de diabet n ansamblu, satisfacia privind relaia pacienilor cu asistentele i personalul
auxiliar, perceput ca un singur factor, satisfacia privind relaia cu ali pacieni i satisfacia privind
sprijinul oferit prin servicile conexe de care acetia beneficiaz (psiholog, asociaie de pacieni, grup
de sprijin). Cele dou modele conceptuale propuse aduc aasar contribuii literaturii de specialitate
prin prezentarea unei abordri comprehensive asupra factorilor care influeneaz satisfacia
pacienilor cu diabet n ceea ce privete serviciile medicale de care beneficiaz n ambulator,
respectiv n condiii de spitalizare.
Concluzii practice
Rezultatele acestei cercetri ofer o bun nelegere asupra factorilor care influeneaz satisfacia
pacienilor, indicnd totodat punctele asupra crora furnizorii de servicii medicale pentru pacienii
cu diabet ar trebui s se concentreze. Acest lucru este extrem de important n condiiile pieei
actuale de servicii medicale din Romnia, caracterizat printr-o cretere a concurenei ca urmare a
dezvoltrii extrem de dinamice a serviciilor medicale private. n acelai timp, estimrile Federaiei
Internaionale de Diabet privind creterea numrului pacienilor cu aceast afeciune reclam
depunerea unor eforturi suplimentare din partea unitilor medicale n scopul asigurrii satisfaciei
acestor pacieni, element asociat, aa cum artam n cadrul acestei lucrri, cu numeroase beneficii de
26
natur medical i de marketing. Cunoaterea factorilor care influeneaz satisfacia pacienilor cu
diabet, dar i a modului n care aceasta se formeaz, descris prin intermediul celor dou modele
conceptuale propuse, reprezint un aspect important la nivel practic n sensul oferirii unor linii
directoare unitilor medicale din sectorul public n vederea implementrii unei orientri de
marketing care s contribuie la maximizarea performanelor obinute, cu efecte benefice din punct
de vedere social, economic i medical.
Astfel, principalele contribuii de natur practic se refer la: 1) construirea unei matrie de bord
pentru managerii din organizaiile publice de sntate pentru tratarea diabetului n ceea ce privete
punctele forte i punctele slabe existente n oferta acestora n raport cu dou criterii utilizate de
consumatori n luarea deciziei de cumprare: importana atributelor analizate i performana
furnizorului n oferirea atributelor respective; 2) identificarea diferenelor existente ntre satisfacia
general a pacienilor n ceea ce privete serviciile de care acetia beneficiaz n ambulator, respectiv
n spital i aspectele de natur socio-demografic, medical i psihologic analizate; 3) oferirea unui
punct de pornire pentru unitile medicale n realizarea unei segmentri a pacienilor i a conturrii
unor servicii medicale adaptate nevoilor specifice ale diferitelor categorii de pacieni.
n urma realizrii analizei importan-performan am obinut informaii suplimentare asupra

modului n care factorii identificai n urma analizei factoriale exploratorii asupra percepiei
pacienilor privind cele ase dimensiuni analizate, influeneaz satisfacia acestora. Att pentru
subeantionul A, ct i pentru subeantionul B, factorii caracteriznd percepia pacienilor cu diabet
asupra dimensiunilor analizate, au fost grupai, n funcie de valorile medii nregistrate pentru
importan i performan, n trei dintre cele patru cadrane ale modelului: Posibil irosire de resurse,
Prioritate sczut i Continu tot aa!, evideniind diferene de percepie la nivelul performanei
percepute, dar i al importanei atribuite de ctre pacieni.
Pentru subeantionul A, factorii prezeni n cadranul Posibil irosire de resurse caracterizat printr-un
nivel sczut al importanei atribuite de pacient, dar un nivel crescut al performanei unitii medicale
sunt Disponibilitatea medicului, Disponibilitatea asistentelor i Interaciunea cu ali pacieni. La o
prim analiz, nivelul sczut al importanei sugereaz faptul c nu sunt necesare eforturi
suplimentare n direcia creterii performanei pentru aceste atribute. Cu toate acestea ns, dat
fiind natura complex a serviciului analizat, considerm c importana sczut atribuit de pacieni
acestor factori ar putea s se datoreze, aa cum arat Oliver (2015), faptului c Disponibilitatea
medicului i a asistentelor, precum i Interaciunea cu ali pacieni sunt atribute considerate intrinseci
serviciului medical, pacienii ateptndu-se practic, ca fiecare ofert, indiferent de furnizor, s le
conin. Acest tip de atribut joac un rol important ns n generarea de insatisfacie n cazul lipsei
din oferta furnizorului sau a unei performane sczute (Oliver, 2015). Astfel, considerm c unitile
medicale pentru tratarea pacienilor cu diabet ar trebui s sprijine meninerea unui nivel ridicat al
performanei pentru cele trei atribute analizate.
Cadranul Prioritate sczut, caracterizat printr-un nivel redus al importanei atribuite de pacieni, dar
i a performanei furnizorului de servicii medicale, include factorul privind sprijinul de care pacienii
beneficiaz prin intermediul serviciilor conexe (psiholog, grup de sprijin, asociaie de pacieni). Avnd
n vedere nivelul sczut al importanei atribuite de pacieni, acest tip de serviciu nu reprezint o
problem pentru furnizorul de servicii medicale. Considerm ns c este posibil ca nivelul sczut al
importanei atribuite de pacieni s fie determinat i de necunoaterea i neutilizarea acestor servicii
27
la adevrata lor valoare. Dat fiind natura afeciunii analizate, dar i rezultatele studiilor care
demonstreaz faptul c o stare de bine din punct de vedere psihologic i dobndirea sentimentului
de auto-eficien n managementul diabetului contribuie la creterea satisfaciei pacienilor (Di et al,
2012; Redekop et al, 2001), recomandm creterea vizibilitii acestui tip de servicii i reevaluarea lor
ulterioar.
n cadranul Continu tot aa! se regsesc factorii privind accesul pacienilor la medicamente i
tratamente specifice, inclusiv serviciile medicului de familie, promptitudinea i amabilitate artate de
personalul auxiliar, facilitile i accesibilitatea clinicii de diabet unde pacienii beneficiaz de
tratament n ambulator i atenia acordat de ctre medic aparintorilor. Acest cadran reprezint
cea mai bun poziionare importan i performan ridicate -, iar rezultatele obinute sugereaz o
performan bun a unitilor medicale, alturi de o cretere a interesului pacienilor pentru aceste
atribute.
Pentru subeantionul B, cadranul Posibil irosire de resurse cuprinde factorii privind experiena
medicului curant i msura n care acesta poate recomanda i alte metode de tratament,
interaciunea cu ceilali pacieni internai att din punctul de vedere al numrului acestora, ct i al
discuiilor purtate, sprijinul spiritual cu referire la existena n cadrul spitalului a unui preot/capele i
relaia cu personalul auxiliar viznd promptitudinea i amabilitatea personalului artate pacientului i
aparintorilor acestuia. Nivelul sczut al importanei pentru aceti factori sugereaz faptul c nu
sunt necesare eforturi suplimentare n direcia creterii performanei pentru aceste atribute. Acest
lucru poate s se datoreze faptului c pacienii internai sunt mult mai interesai de ameliorarea strii
de sntate, atenia lor concentrndu-se aadar asupra disponibilitii artate de medic i asistente,
precum i asupra dotrilor spitalului.
Cadranul Prioritate sczut cuprinde factorii viznd atenia pe care medicul o acord familiei i
apropiailor pacientului internat i sigurana perceput de pacient n sensul n care acesta tie cine
sunt medicii responsabili de ngrijirea sa i are ncredere n competena acestora. Avnd n vedere
nivelul sczut al importanei atribuite de pacieni, acest tip de serviciu nu reprezint o problem
pentru furnizorul de servicii medicale.
Dimensiunea Continu tot aa! cuprinde factorii privind disponibilitatea artat de medic n timpul
consultaiei, deschiderea, atenia i amabilitatea artate de asistente pacientului i aparintorilor,
existena serviciilor de sprijin conexe din partea psihologului, a asociaiei de pacieni, a grupului de
sprijin etc. i facilitile i accesibilitatea spitalului de diabet n ansamblu. Acest cadran, caracterizat
prin niveluri ridicate ale importanei i performanei reprezint cea mai bun poziionare, iar
rezultatele obinute sugereaz o performana bun a unitilor medicale, alturi de o cretere a
interesului pacienilor pentru aceste atribute.
Aadar, rezultatele obinute n urma analizei importan-performan, precum i a analizei factoriale

exploratorii, sugereaz acordarea unei atenii sporite creterii vizibilitii i accesului pacienilor la
servicii de sprijin conexe oferite de psihologul unitii medicale, asociaia de pacieni sau grupul de
sprijin. Acesta poate s reprezinte un element de difereniere pentru unitatea medical, sprijinind n
acelai timp pacientul n gestionarea corect i eficient a diabetului.
n continuare, analiza legturilor existente ntre variabilele socio-demografice, psihologice i

medicale i satisfacia pacienilor cu diabet, extinde aria cunoaterii privind impactul acestor variabile
28
pentru cazul particular al acestei afeciuni cronice. Rezultatele obinute sunt n general similare celor
prezentate n studiile care trateaz satisfacia pacienilor n alte contexte (servicii medicale de
urgen, afeciuni acute etc.) (Quintana et al, 2006; Jackson, et al, 2001; Rahmqvist, 2001; Bleich et
al, 2009; Venkat Narayan et al, 2003; Di et al, 2012), indicnd similitudini n raportarea pacienilor
din punct de vedere demografic, medical i psihologic la serviciile medicale de care beneficiaz, chiar
dac tipul afeciunilor care determin interaciunea cu unitatea medical este diferit.
Rezultatele obinute pentru subeantionul A, indic faptul c, n cazul serviciilor medicale de care
pacienii beneficiaz n ambulator, aspectele care influeneaz satisfacia pacienilor in doar de
variabile de natur socio-demografic (venitul i starea civil a respondenilor) i cele de natur
medical (tipul de diabet i existena complicaiilor). n ceea ce privete aspectele de natur socio-
demografic, rezultatele obinute au indicat un nivel mai ridicat de satisfacie n rndul pacienilor
mai n vrst i a celor vduvi sau cstorii, fiind n concordan cu cele obinute de alte studii
similare (Quintana et al, 2006; Jackson, et al, 2001; Rahmqvist, 2001; Bleich et al, 2009). Din punctul
de vedere al aspectelor medicale, rezultatele indic faptul c pacienii cu diabet tip II i cei care
sufer de complicaii asociate acestei afeciuni tind s fie mai satisfcui, probabil ca urmare a
nregistrarii unui nivel mai sczut al ateptrilor.
n ceea ce privete rezultatele obinute pentru subeantionul B, acestea indic faptul c aspectele
care influeneaz satisfacia pacienilor in att de variabilele de natur socio-demografic (vrsta,
nivelul de educaie i venit), ct i de cele de natur medical (tipul de diabet, existena complicaiilor
asociate diabetului) sau psihologic (perspectiva pacienilor asupra managementul diabetului). Din
punctul de vedere al variabilelor de natur socio-demografic i psihologic, rezultatele sunt n
concordan cu cele obinute n alte studii similare, pacienii mai n vrst, cu venituri situate n zona
extremelor i un nivel de educaie mai sczut i cei care acord o atenie sporit managementului
diabetului tinznd s fie mai satisfcui (Quintana et al, 2006; Venkat Narayan et al, 2003; Di et al,
2012). Din punctul de vedere al aspectelor de natur medical, rezultatele sunt similare celor
obinute n cazul subeantionul A, pacienii cu diabet tip II i cei care sufer de complicaii asociate
acestei afeciuni tinznd s fie mai satisfcui, probabil ca urmare a nregistrarii unui nivel mai sczut
al ateptrilor.
n concluzie, din punctul de vedere al contribuiilor practice, lucrarea evideniaz aspectele unde
instituiile medicale sunt foarte bine poziionate, dar i cele care necesit o atenie suplimentar,
reprezentnd n acelai timp un punct de pornire pentru unitile medicale n realizarea unei
segmentri a pacienilor, dar i a conturrii unor servicii medicale adaptate nevoilor specifice ale
diferitelor categorii de pacieni. Nu n ultimul rnd, rezultatele obinute n ceea ce privete serviciile
conexe de sprijin pot reprezenta o baz petru dezvoltarea unor strategii de difereniere a instituiilor
medicale din sectorul public.
Limite i direcii viitoare de cercetare
Studiul pe care l propunem prezint anumite limite n ceea ce privete rezultatele obinute, oferind
n acelai timp direcii viitoare de cercetare n vederea aprofundrii tematicii satisfaciei pacienilor
cu diabet n ceea ce privete serviciile medicale de care beneficiaz n ambulator, respectiv n situaii
de spitalizare.
29
Rezultatele obinute sunt specifice pacienilor cu diabet din Romnia care beneficiaz de servicii
medicale n ambulator sau n spital, n uniti de stat, fr a putea fi extrapolate pentru a caracteriza,
de exemplu, situaia pacienilor cu diabet care beneficiaz de servicii medicale n uniti private sau a
pacienilor cu boli cronice din Romnia. Studiile viitoare ar putea fi extinse pentru a oferi o privire de
ansamblu asupra satisfaciei acestor categorii de pacieni.
n ceea ce privete colectarea datelor, ne-am confruntat cu o serie de limitri n ceea ce privete
datele colectate pentru subeantionul B servicii medicale de care pacienii au beneficiat n spital, n
sensul obinerii unui eantion de dimensiuni mai reduse. Aceast limitare a fost ns depit prin
nlocuirea valorilor lips cu media pentru realizarea prelucrrilor statistice pe care ni le-am propus.
n continuare, propunerea noastr este de aprofundare a cercetrilor privind satisfacia pacienilor
cu diabet care beneficiaz de servicii medicale n spital prin utilizarea unor eantioane de dimensiuni
mai mari.
De asemenea, avnd n vedere rezultatele uor surprinztoare obinute n ceea ce privete influena
variabilelor medicale asupra satisfaciei pacienilor cu diabet, considerm oportun aprofundarea
cercetrilor n aceast direcie n vederea confirmrii sau infirmrii rezultatelor obinute.
Nu n ultimul rnd, avnd n vedere complexitatea ridicat a tematicii privind satisfacia pacienilor cu
diabet, considerm oportun continuarea eforturilor n vederea completrii acestui tip de cercetare
prin analizarea experienelor i a percepiei personalului medical i auxiliar n ceea ce privete
satisfacia pacienilor cu diabet, dar i a influenei gradului de motivare i satisfacie profesional a
acestora asupra satisfaciei pacienilor. O astfel de abordare ar rotunji cunoaterea n domeniu
contribuind la dezvoltarea unor strategii integrate care s asigure satisfacia tuturor prilor implicate
n actul medical, cu beneficii considerabile asupra unitii medicale.
30
Bibliografie selectiv
1. Cri
1. Berkowitz, E.N. (2011), Essentials of Health Care Marketing, 3rd ed., Jones & Bartlett Learning,
Sudbury
2. Catan, Gh. A. (2009), Marketingul serviciilor de ocrotire a sntii, editura Alma Mater, Cluj-
Napoca
3. Kotler, P. i Lee, N. (2007), Marketing in the Public Sector. A Roadmap for Improved Performance,
Pearson Education Inc., New Jersey
4. Kotler, P. et al (2008), Strategic Marketing for Health Care Organizations. Building a Customer-
Driven Health System, John Wiley & Sons Inc., San Francisco
5. Rdulescu, V., 2008, Marketingul serviciilor de sntate, editura Uranus, Bucureti
6. Thomas, R.K. (2008), Health Services Marketing. A Practictioners Guide, Springer, New York
2. Articole
1. Aiken, L.H. et al (2012), Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional
surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States, British Medical
Journal, 344:e1717, DOI 10.1136/bmj.e17171
2. Ahmad, A.M.K. et al (2013), The Impact of Marketing Mix Strategy on Hospitals Performance
Measured by Patient Satisfcation: An Empirical Investigation on Jeddah Private Sector Hospital Senior
Managers Perspective, International Journal of Marketing Studies, vol. 5, no. 6, pp. 210-227, DOI
10.5539/ijms.v5n6p210
3. Akoush, M. N. (2011), The 7Ps Classification of the Services Marketing Mix Revisited: An Empirical
Assessment of their Generalisability, Applicability and Effect on Performance Evidence form
Jordans Services Organisations, Jordan Journal of Business Administration, vol. 7, no. 1, pp. 116-147
4. Azila-Gbettor, E. M. et al (2013), Physical Evidence and Quality Service Delivery in Public Hospitals
in Ghana, International Review of Management and Marketing, vol. 3, no. 4, pp. 153-163
5. Baron-Epel, O. et al (2001), Evaluation of the consumer model: relationship between patients

expectations, perceptions and satisfaction with care, International Journal for Quality in Health Care,
vol. 13, pp. 317-323
6. Bell, R. et al (1997), Charting Patient Satisfaction, Marketing Health Services, vol. 17, no. 2, pp. 22-
29
7. Bitner, M.J (1990), Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and
Employee Responses, Journal of Marketing, vol. 54, pp. 69-82
31
8. Bleich, S. N. et al (2009), How does satisfaction with the health-care system relate to patient
experience?, Bulletin of the World Health Organisation, vol. 87, pp. 271-278
9. Booms, B.H. i Bitner, M.J. (1982), Marketing Services by Managing the Environment, Cornell Hotel
and Restaurant Quarterly, vol. 23, pp. 35-39
10. Boudreaux, E., et al (2000), Determinants of Patient Satisfaction in a Large, Municipal ED: The
Role of Demographic Variables, Visit Characteristics, and Patient Perceptions, American Journal of
Emergency Medicine, vol. 18, no. 4, pp. 394-400
11. Boudreaux, E. D., et al (2003), Patient satisfaction data as a quality indicator: a tale of two
emergency departments, Academic emergency medicine, vol. 10, no. 3, pp. 261-268.
12. Boudreaux, E. D. i O`Hea, E. L. (2003), Patient Satisfaction in the Emergency Department: A

Review of the Literature and Implications for Practice, The Journal of Emergency Medicine, vol. 26,
pp. 13-26
13. Bradley, R. et al (2011), Survey of CAM interest, self-care, and satisfaction with health care for
type 2 diabetes at group health cooperative, MBC Complementary and Alternative Medicine, vol. 11,
pp. 121-130
14. Calnan, M. (1997), Citizens, users and health care, European Journal of Public Health, vol. 7, no. 1,
pp. 1-2
15. Chahal, H. i Mehta, S. (2013), Developing Patient Satisfaction Construct for Public and Private
Health Care Sectors, Journal of Services Research, 13, pp. 7-30
16. Crow, R. et al (2002), The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice
from a systematic review of the literature, Executive Summary, Health Technology Assessment, vol.
6, no. 32
17. Di, L, et al (2012), Impactul severitii bolii asupra satisfaciei cu calitatea ngrijirii medicale la
pacienii cu diabet de tip 2, Clujul Medical, 85, pp. 573-577
18. Dominguez-Guedea, M. et al (2010), Psychological aspects of caregivers associated with family

support in the therapeutic adherence of diabetic patients, RBPS, Fortaleza, vol. 23, pp. 48-55
19. Garrett, D.G. i Bluml, B.M. (2005), Patient Self-Management Program for Diabetes: First-Year
Clinical, Humanistic, and Economic Outcomes, Journal of the American Pharmacists Association, 45,
pp. 130-137
20. Gill, l. i White, L. (2009), A critical review of patient satisfaction literature, Leadership in Health
Services, vol. 22, no. 1, pp. 8-18
21. Haug, M.R. i Lavin, B. (1981), Practitioner or Patient Whos in charge?, Journal of Health and
Social Behavior, vol. 22, no. 3, pp. 212-229
32
22. Hjortdahl, P. i Laerum, E. (1992), Continuity of care in general practice: effect on patient
satisfaction, British Medical Journal, vol. 304, pp. 1287-1290
23. Hutton, J. i Richardson, L.D. (1995), Healthscapes: The role of the facility and physical
environment on consumer attitudes, satisfaction, quality assessments, and behaviors, Health Care
Management Review, vol. 20, no. 2, pp. 48-61
24. Jackson, J.L. et al (2001), Predictors of Patient Satisfaction, Social Science and Medicine, vol. 52,
pp. 609-620
25. Jenkinson, C. et al (2002), Patients experiences and satisfaction with health care: results of a
questionnaire study of specific aspects of care, Quality Satisfaction Health Care, vol. 11, pp. 335-339
26. Kotzian, P. (2009), Determinants of Satisfaction with Health Care System, The Open Political
Science Journal, vol. 2, pp. 47-58
27. Larson, C. O. et al (1996), The Relationship Between Meeting Patients Information Needs and
their Satisfaction with Hospital Care and General Health Outcomes, International Journal for Quality
of Health Care, vol. 8, no. 5, pp. 447-456
28. Mead, N. i Bower, P. (2000), Patient-centeredness: a conceptual framework and review of the
empirical literature, Social Science and Medicine, vol. 51, pp. 1087-1110
29. Mooney, G. (1998), Beyond Health Outcomes: The Benefits of Health Care, Health Care Analysis,
vol. 6, pp. 99-105
30. Otani, K. et al (2009), Patient Satisfaction: Focusing on Excellent, Journal of Healthcare

Management, vol. 54, pp. 93-103
31. Panait, C.L. (2011), Supply vs. Demand of Health Services in the Actual Demographic Context of
Romania, Management in health, vol. XV, no. 4, pp. 11-18
32. Prakash, B. (2010), Patient Satisfaction, Journal of Cutaneous and Aesthetic Surgery, vol. 3, no. 3,
pp. 151-155, DOI 10.4103/0974-2077.74491
33. Quintana, J. M. et al (2006), Predictors of patient satisfaction with hospital health care, BMC
Health Sciences Research, vol. 6, pp. 102-111
34. Rafiq, M. i Ahmed, P.K. (1995), Using the 7Ps as a generic marketing mix: an exploratory survey
of UK and European marketing academics, Marketing Intelligence and AMP Planning, pp. 4-15, DOI
10.1108/02634509510097793
35. Rahmqvist, M. (2001), Patient satisfaction in relation to age, health status and other background
factors: a model for comparisons of care units, International Journal for Quality in Health Care, vol.
13, no. 5, pp. 385-390
36. Redekop, W.K. et al (2002), Health-Related Quality of Life and Treatment Satisfaction in Dutch
Patients With Type 2 Diabetes, Diabetes care, vol. 25, pp. 458-463
33
37. Saatchi, E. et al (2010), The well-being and treatment satisfaction of diabetic patients in primary
care, Health and Quality of Life Outcomes, vol. 8, pp. 67-75
38. Shendurnikar, N. i Thakkar, P.A. (2013), Communication Skills to Ensure Patient Satisfaction,
Indian J Pediatr, vol. 80, pp. 938-943
39. Shostack, G.L. (1987), Service Positioning Through Structural Change, Journal of Marketing, vol.
51, pp. 34-43, DOI 10.2307/1251142
40. Sitzia, J. i Wood, N. (1998), Response rate in patient satisfaction research: an analysis of 210
published studies, International Journal for Quality in Health Care, vol. 10, no. 4, pp. 311-317
41. Taylor, C. i Benger, J.R. (2004), Patient satisfaction in emergency medicine, Emergency Medicine
Journal, vol. 21, pp. 528-532
42. Uhlmann, R.F. et al (1988), Relationship of Patient Request Fulfillment to Compliance, Glycemic
Control, and Other Health Care Outcomes in Insulin-dependent Diabetes, Journal of General Internal
Medicine, vol. 3, pp. 458-463
43. Venkat Narayan i K.M. et al (2003), Relationship between quality of diabetes care and patient
satisfaction, Journal of the National Medical Association, 95, pp. 64-70
44. Vladislavovna Doubova, S. et al (2009), Satisfaction of patients suffering from type 2 diabetes
and/or hypertension with care offered in family medicine clinics in Mexico, Salud Publica Mex, 51,
pp. 231-239
45. Williams, G.C. et al (2005), Variation in perceived competence, glycemic control, and patient
satisfaction: relationship to autonomy support from physiscians, Patient Education and Counseling,
57, pp. 39-45
46. Wolf, M.H. et al (1978), The Medical Interview Satisfaction Scale: development of a Scale to
Measure Patient Perceptions of Physician Behavior, Journal of Behavioral Medicine, vol. 1, pp. 391-
401
47. York, A.S. i McCarthy, K.A. (2009), Patient, staff and physician satisfaction: a new model,
instrument and their implications, International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 24, no.
2, pp. 178-191, DOI 10.1108/09526861111105121
3. Alte studii
1. Asociaia Romn a Productorilor Internaionali de Medicamente (ARPIM) (2011), Peste un milion

si jumatate de romani sufera de diabet, disponibil la: http://arpim.ro/peste-un-milion-si-jumatate-de-
romani-sufera-de-diabet/, accesat n 14 aprilie 2014
34
2. Societatea Academic din Romnia (SAR) (2012), IV Eterna problem a subfinanrii sistemului de
sntate proiecii pentru 2012, disponibil la:
http://www.romaniacurata.ro/spaw2/uploads/files/SAR-47-61.pdf, accesat n 19 aprilie 2014.
4. Documente disponibile pe website-urile instituiilor publice sau organizaiilor internaionale
1. European Commission (EC) (2015), Major and Chronic Diseases Dabetes, disponibil la:
http://ec.europa.eu/health/major_chronic_diseases/diseases/diabetes/index_en.htm#fragment7,
accesat n 20 august, 2015
2. International Diabetes Federation (IDF) (2013), Diabetes: Facts and Figures,

http://www.idf.org/worlddiabetesday/toolkit/gp/facts-figures, accesat n 6 august 2014
3. Federaia Asociaiilor Diabeticilor din Romnia (FADR), Diabetul n Romnia, http://fadr.ro/despre-

diabet/diabetul-in-romania/, accesat n 7 martie 2014
4. World Health Organisation (WHO) (2014), Country profile: Romania, disponibil la:
http://www.who.int/countries/rou/en/, accesat n 1 august 2014
5. World Health Organisation (WHO) (2015), Diabetes, disponibil la:

http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs312/en/, accesat n 1 august 2015
5. Alte articole online
1. David, I. (2013), Piaa de jumtate de miliard de euro a serviciilor medicale private, dezbtut la ZF
Pharma Summit, Ziarul Financiar, 17 Septembrie 2013, disponibil la:
http://www.zf.ro/companii/piata-de-jumatate-de-miliard-de-euro-a-serviciilor-medicale-private-
dezbatuta-la-zf-pharma-summit-11341640, accesat n 3 mai 2014
35

COTIU Madalina Alexandra PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

COTIU Madalina Alexandra PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI CLUJ-NAPOCA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

Cercetare privind satisfacia pacienilor fa de

Partea nti: Delimitri conceptuale........................................................................................................ 1

Tabelul 1: Ipotezele de cercetare propuse ............................................................................................ 13

Satisfacia pacienilor reprezint un indicator important al ngrijirii n sectorul medical. Literatura de

Practica medical, dar i sistemele de sntate au evoluat considerabil n ultimele decenii,

Satisfacia pacienilor privit dintr-o perspectiv de marketing implic poziionarea pacientului ca i

n viziunea acestei lucrri, am considerat pacientul ca un client al unitilor medicale. Lucrarea

Ne vom concentra n continuare asupra particularitilor marketingului i a serviciilor oferite de

4. Existena consumatorilor indezirabili, respectiv a acelor pacieni care se afl n imposibilitatea de a

Literatura de specialitate sugereaz faptul c n cazul organizaiilor prestatoare de servicii, mixul de

Din punctul de vedere al beneficiilor medicale i de marketing, studiile demonstreaz c sporirea

Este important s observm i efectul interaciunii personalului medical cu familia i apropiaii

n ceea ce privete obiectivele studiilor identificate n literatura de specialitate n ceea ce privete

Capitolul 2 Metodologia cercetrii

Pe baza recenziei literaturii de specialitate n domeniul satisfaciei pacienilor i a satisfaciei

Din punctul de vedere al cercetrilor de marketing, ne propunem culegerea de informaii pentru

Astfel, obiectivele de cercetare pe care le propunem sunt:

1. identificarea factorilor care influeneaz satisfacia pacienilor cu diabet;

2. ierarhizarea factorilor care influeneaz satisfacia pacienilor cu diabet;

n ceea ce privete variabilele utilizate pentru desfurarea cercetrii, am considerat satisfacia ca un

Tabelul 1: Ipotezele de cercetare propuse

Servicii medicale n ambulator Servicii medicale n spital

H1.Satisfacia privind relaia cu medicul H1.Satisfacia privind relaia cu medicul

A. servicii medicale pentru pacienii cu diabet, oferite n ambulator;

2. diseminarea chestionarului prin coresponden.

Diseminarea chestionarului on-line s-a realizat prin transpunerea ntrebrilor pe o platform

n rndul Asociaiilor pacienilor cu diabet din ar cu rugmintea de a fi transmis ctre

1. Relaia cu medicul aceasta implic interaciunile pacienilor cu medicul n cazul

2. Relaia cu asistentele aceast dimensiune acoper interaciunile pacienilor cu

4. Clinica de diabet n ansamblu aceast dimensiune acoper facilitile oferite de clinic

5. Ali pacieni dimensiunea acoper interaciunile cu ali pacieni din perspectiva

6. Alte servicii de sprijin avnd n vedere complexitatea afeciunii i posibilitatea apariiei

Principalele prelucrri realizate n continuare au vizat calcularea frecvenelor relative pentru

Dup calcularea frecvenelor relative i a caracterizrii eantionului sub raportul aspectelor

Etapele premergtoare realizrii analizei factoriale au implicat testarea gradului de adecvare a

Tabelul 2: Sinteza rezultatelor obinute n urma testrii ipotezelor de cercetare

Ipotezele de cercetare Rezultatele obinute

H1.Satisfacia privind relaia cu medicul influeneaz n mod direct i Ipotez confirmat

Tabelul 3: Sinteza rezultatelor obinute n urma testrii ipotezelor de cercetare

Ipotezele de cercetare Rezultatele obinute

H1.Satisfacia privind relaia cu medicul influeneaz n mod direct i Ipotez respins

n continuare am cercetat diferenele existente ntre satisfacia general a pacienilor n ceea ce

n urma analizrii legturilor existente ntre variabilele de natur socio-demografic, medical i

n urma realizrii analizei importan-performan, am identificat acele aspecte unde instituiile

De asemenea, lucrarea propus contribuie la extinderea gradului de cunoatere asupra satisfaciei

n ceea ce privete rezultatele analizei factoriale, pentru subeantionul A: servicii medicale n

n ceea ce privete subeantionul B servicii medicale n spital, din punctul de vedere al

n urma realizrii analizei importan-performan am obinut informaii suplimentare asupra

Aadar, rezultatele obinute n urma analizei importan-performan, precum i a analizei factoriale

n continuare, analiza legturilor existente ntre variabilele socio-demografice, psihologice i

Limite i direcii viitoare de cercetare

5. Rdulescu, V., 2008, Marketingul serviciilor de sntate, editura Uranus, Bucureti

5. Baron-Epel, O. et al (2001), Evaluation of the consumer model: relationship between patients

12. Boudreaux, E. D. i O`Hea, E. L. (2003), Patient Satisfaction in the Emergency Department: A

18. Dominguez-Guedea, M. et al (2010), Psychological aspects of caregivers associated with family

30. Otani, K. et al (2009), Patient Satisfaction: Focusing on Excellent, Journal of Healthcare

1. Asociaia Romn a Productorilor Internaionali de Medicamente (ARPIM) (2011), Peste un milion

4. Documente disponibile pe website-urile instituiilor publice sau organizaiilor internaionale

2. International Diabetes Federation (IDF) (2013), Diabetes: Facts and Figures,

3. Federaia Asociaiilor Diabeticilor din Romnia (FADR), Diabetul n Romnia, http://fadr.ro/despre-

5. World Health Organisation (WHO) (2015), Diabetes, disponibil la: