Comunicare si Managementul

Conflictelor
Claim Expert GIE, Cal. Grivitei 355-357
Bucharest, 2017
Cuprins
• Schema comunicarii
• Termeni utilizati frecvent in comunicare
• Comunicare eficienta
• Tipuri de comunicare in functie de natura simbolurilor utilizate in procesul de
comunicare
• Tipuri de comunicare in functie de gradul de oficializare
• Tipuri de comunicare in functie de profilul psihologic
• Bariere de limbaj
• Ascultarea activa
• Tehnica adresarii intrebarilor
• Tehnica palniei/tehnica palniei intoarse
• Managementul conflictului
• Modalitati si tehnici de argumentare
• Regulile de tehnica a argumentarii
• Tehnici de negociere
• Tipuri de negociatori si modalitati de abordare a acestora

27 November 2017 2
Schema comunicarii

Comunicarea este un ansamblu de actiuni care au în comun

transmiterea de informatii intre doi indivizi, numiti interlocutori, sau
mai formal, emitator si receptor, sub forma de mesaje, stiri, semne sau
gesturi simbolice, texte scrise etc.

27 November 2017 3
Termeni utilizati frecvent

• Emitatorul – o persoana, un grup sau o organizatie care transmite

un mesaj altei persoane sau grup de persoane; detine informatia,
de ea depinde modul de codificare a informatiei, alege canalul si
mijlocul de comunicare, alege receptorul sau receptorii;
• Mesajul – totalitatea cuvintelor, imaginilor si simbolurilor transmise
de emitator si destinate receptorului;
• Raspunsul – reactiile receptorului dupa expunerea la mesaj;
• Codificarea – transformarea mesajului intr-un mod care sa exprime
simbolic ideea sau conceptul ce se doreste sa ajunga la receptor;

27 November 2017 4
Termeni utilizati frecvent

• Feedbackul (reactia inversa) – partea din raspuns care se intoarce la

emitent; raspunsul dat de receptor emitatorului; informatia utilizata
pentru a determina fidelitatea transmiterii si receptionarii
mesajului, poate fi pozitiv sau negativ;
• Zgomotul sau perturbatiile sau bruiajele– interferentele ce pot
conduce la o percepere incorecta a mesajului, orice element care
distorsioneaza procesul comunicarii;
• Canalul de comunicare – mijlocul prin care mesajul codificat
urmeaza sa ajunga la receptor – ziar, revista, panou stradal; exista
două tipuri de canale: personale si impersonale.

27 November 2017 5
Comunicarea eficienta

Comunicarea eficienta se defineste ca reprezentand un proces

in care un mesaj este receptionat si inteles de receptor conform
intentiei receptorului.
Presupune indeplinirea urmatoarelor conditii:
• respect pentru interlocutor;
• acceptarea unei disocieri intre fapte si sentimente;
• permisivitate opinii/valori;
• feedback permanent.
Cel mai important aspect in dezvoltarea capacitatilor de
comunicare eficienta este constientizarea abilitatilor detinute sau care
trebuie detinute/imbunatatite.

27 November 2017 6
Tipuri de comunicare in functie de natura
simbolurilor utilizate in procesul de comunicare

• Comunicare verbala ;
• Comunicare non-
verbala ;
• Comunicare
paraverbala.

27 November 2017 7
Tipuri de comunicare in functie de natura
simbolurilor utilizate in procesul de comunicare

Comunicarea verbala reprezinta transferul de informatii prin

intermediul limbajului oral, intre un emitator si un receptor.
Comunicarea face parte din viata de zi cu zi si este modalitatea prin
care transmitem idei, sentimente, emotii si pareri, pentru a socializa,
negocia si influenta.
Emitatorul trebuie sa transmita mesajul clar si organizat,
pentru a pastra si promova interesul receptorului. Ascultatorul este
interesat de informatie doar daca cel care comunica dovedeste
incredere in sine, gesturi convingatoare si blandete.

27 November 2017 8
Tipuri de comunicare in functie de natura
simbolurilor utilizate in procesul de comunicare

Comunicarea non-verbala este cunoscuta sub termenul de

limbaj al trupului si este un limbaj natural, inconstient , care transmite
sentimentele si intentiile reale ale unei persoane.
Toate comportamentele nonverbal, de la gesturile pe care le
facem, postura, cat de repede sau cat de tare vorbim, la contactul
vizual, transmit mesaje puternice, iar aceste mesaje nu se opresc
atunci cand nu mai vorbim .

27 November 2017 9
Tipuri de comunicare in functie de natura
simbolurilor utilizate in procesul de comunicare

Comunicarea paraverbala este constituita din urmatoarele

elemente ce fac parte din forma comunicarii verbale :volum, ton,
ritm, accent, pauze si dictie.
Cu ajutorul acestor elemente de comunicare paraverbala
transmitem mesaje subliminale, ce influenteaza interlocutorul la nivel
inconstient: in favoarea sau contra noastra. Pentru a profita de latura
pozitiva, trebuie sa cunoastem ce presupun fiecare dintre ele.

27 November 2017 10
Tipuri de comunicare in functie de gradul de
oficializare
Comunicare formala -se realizeaza intr-un cadru
interactiv complementar, care genereaza o inegalitate
institutionalizata de statut. Factorii comunicarii ce se manifesta in
acest mediu special sunt solidari si ocupa o pozitie "superioara",
respectiv una "inferioara", in raport cu o stiinta sau cu o putere
specializata si socialmente recunoscuta.
Comunicare informala -presupune un cadru interactiv simetric,
caracterizat prin "egalitatea" de statut a interlocutorilor si minimizarea
diferentelor de rol dintre acestia. Este important de notat faptul ca
egalitatea in discutie nu incumba egalizarea personalitatilor
interlocutorilor - fiecare dintre ei intra in procesul comunicarii cu toate
atributele care ii asigura individualitatea -, ci neutralizarea raporturilor
ierarhice institutionalizate.
27 November 2017 11
Tipuri de comunicare in functie de profilul
psihologic

1. Stilul de comunicare pasiv

2. Stilul de comunicare asertiv
3. Stilul de comunicare agresiv

27 November 2017 12
 Tipuri de comunicare in functie de profilul
psihologic - Stilul de comunicare pasiv

• Pasivitatea este un comportament care poate fi descris ca raspunsul

unei persoane ce incearca sa evite confruntarile, conflictele, isi
doreste ca toata lumea sa fie multumita, fara insa a tine cont de
drepturile sau dorintele sale personale.
• Acest stil denota manifestarea unei persoane care nu face cereri, nu
solicita ceva anume, nu se implica in castigarea unor drepturi
personale, sau in apararea unor opinii.
• Persoanele care adopta acest stil, se simt ranite, frustrate, iritate,
fara insa a incerca sa-si exprime nemultumirile fata de ceilalti.

27 November 2017 13
 Tipuri de comunicare in functie de profilul
psihologic - Stilul de comunicare asertiv

Comunicarea asertiva reprezinta cea mai eficienta forma de

comunicare cu ceilalti, avand la baza ideea ca fiecare individ este
responsabil pentru propriile comportamente si presupune exprimarea
propriilor opinii, idei, sentimente, intr-o maniera deschisa si onesta,
fara a ignora drepturile si nevoile celorlalti. Stilul asertiv este o forma
de echilibru intre stilurile pasiv si agresiv .
• Comunicarea asertiva s-a dezvoltat ca o modalitate de adaptare
eficienta la situatii conflictuale interpersonale. Lipsa asertivitatii
este una dintre cele mai importante surse de inadecvare sociala.

27 November 2017 14
 Tipuri de comunicare in functie de profilul
psihologic - Stilul de comunicare agresiv

Prin contrast cu stilul pasiv, stilul de comunicare agresiv

presupune exprimarea propriilor opinii, sentimente, drepturi sau
nevoi intr-o maniera in care drepturile celorlalti sunt negate sau
incalcate. O persoana apeleaza la stilul agresiv de comunicare pentru
a-i controla pe ceilalti prin intimidare si constrangere, avand credinta
ca singura cale de a rezolva un conflict este de a-l invinge pe celalalt.
• Are la baza aspect precum stima de sine scazuta, sentimente de
neajutorare sau credinte de superioritate fata de ceilalti.

27 November 2017 15
Bariere in comunicare

• Barierele de limbaj sau barierele de transmitere – apar cand

exista dificultati de exprimare care duc la expresii sau cuvinte
confuze ori cu sensuri diferite pentru persoanele implicate in actul
de comunicare. Nivelul de pregatire al celor care comunica poate fi
un impediment in intelegerea mesajului de specialitate emis de
unul dintre ei si imposibil de decodificat de celalat. De asemenea, si
starea emotionala a receptorului poate influenta negativ
comunicarea, continutul mesajului transmis fiind deformat. O alta
cauza este produsa de folosirea unor cuvinte ori expresii confuze
sau idei preconcepute.

27 November 2017 16
Bariere in comunicare

• Bariere de mediu – cele mai des intalnite sunt cele care tin de
climatul de munca necorespunzator, caracterizat prin poluare fonica
ridicata. De asemenea, suportii informationali necorespunzatori pot
cauza perturbari ale mesajelor transmise.
• Barierele la receptionare : apar cand asteptarile interlocutorului
sunt generate atat de propriile experiente asemanatoare sau
identice (pozitive sau negative), cat si din informatiile primite de la
alte persoane.

27 November 2017 17
Ascultarea activa

Ascultarea activa reprezinta o abilitate care implica atat

ascultarea vorbitorului, cat si oferirea feedback spuselor acestuia, cu
scopul de a-i comunica faptul ca auzim si intelegem ceea ce el ne
transmite .
Ascultarea activa este o abilitatea necesara pentru construirea
unor relatii bazate pe intelegere, respect si incredere, precum si
pentru activitati ca invatarea, negocierea sau comunicarea in context
profesional sau personal.
Ascultarea activa presupune utilizarea concomitenta a
limbajului non-verbal si a unor elemente de comunicare verbala, care
ne ajuta sa fim atenti la ceea ce ne comunica emitatorul.

27 November 2017 18
Ascultarea activa

Regulile ascultarii active :

• Incearca sa-l intelegi pe celalalt inainte de a incerca sa te faci
inteles;
• Adopta o atitudine non-evaluativa;
• Acorda o atentie complete si nedistorsionata celuilalt;
• Foloseste tacerea intr-un mod eficient.
Componente de baza ale ascultarii active :
• Intelegere;
• Retinerea informatiilor;
• Oferirea raspunsului.

27 November 2017 19
Ascultarea activa

Tehnici de ascultare activa :

• Reafirmarea ;
• Sumarizarea ;
• Incurajarile minime ;
• Reflectarea ;
• Oferirea de feedback ;
• Identificarea emotiilor ;
• Intrebari de analiza atenta ;
• Afirmatiile de validare ;
• Pauza eficienta ;
• Tacerea ;
• Redirectionarea ;
• Analiza consecintelor.

27 November 2017 20
Tehnica adresarii intrebarilor

Tipuri de intrebari utilizate intr-o comunicare eficienta :

•Intrebari deschise (identificatoare/edificatoare) – incurajeaza
interlocutorul sa-si exprime opiniile. Atentie la raspunsurile lungi si
greu de sintetizat pe care le puteti primi inapoi. „Ce credeti
despre/Care este opinia dvs...”
•Intrebari inchise – stabilesc detalii precise, insa dau putine detalii
despre utilizator. Raspuns DA/NU. „Va merge monitorul...”
•Intrebari ipotetice - sunt utile in momentul analizei solutiilor, pentru
a se decela posibilele consecinte ale fiecarei solutii alese “Ce s-ar
intampla daca...” ;

27 November 2017 21
Tehnica adresarii intrebarilor

• Intrebari directe – genereaza raspunsuri clare, la obiect;

• Intrebari indirecte (ocolitoare) –sunt utile pentru a culege
informatii intr-un mod subtil, ex : “Daca ar fi sa le explici asta
celorlalalti ce le-ai spune?” ;
• Intrebari care orienteaza raspunsul (de dirijare) – contin
raspunsuri asteptate de cel care intreaba. “Nu te deranjeaza sa
lucrezi tarziu, nu?”, “ N-ar fi mai bine daca...?” Aceste intrebari
manipuleaza sau dau senzatia de incatusare.

27 November 2017 22
Tehnica palniei/tehnica palniei intoarse

Tehnica palniei consta in a relationa cu interlocutorul incepand

cu intrebari largi, deschise şi de a construi informatia pe baza
raspunsurilor interlocutorului prin intrebari din ce in ce mai specifice
sau inguste.
De obicei se incepe prin explorarea necesitatilor, asteptarilor,
dorintelor, problemelor si oportunitatilor celeilalte persoane: Ex.:
“Povesteste-mi despre afacerea ta? Care sunt obiectivele pozitiei
tale?” Aceste intrebari: obtin informatii despre situatie, obtin indicii
care pot fi ulterior folosite pentru a genera informatie specifica si in
acelasi timp dau posibilitatea interlocutorului sa se acomodeze cu
situatia si sa-si exprime punctele de vedere, arata interesul in
intelegerea situatiei interlocutorului, dau posibilitatea celui intervievat
sa spuna ce doreste.
27 November 2017 23
Tehnica palniei/tehnica palniei intoarse

Tehnica palniei intoarse :

• Consta in relationarea cu interlocutorul utilizand la inceput
intrebari inchise si directe, acestea fiind urmate de o serie de
intrebari deschise.
• Se utilizeaza cand interlocutorul vorbeste mult, ofera informatii ce
nu au utilitate sau relevanta,

27 November 2017 24
 Tehnica palniei/tehnica palniei intoarse

Sugestii
Increderea si dorinta de a impartasi informatie depinde in mod direct
de cat de multa informatie a fost deja impartasita.
Strategii generale :
• Elaborati un plan
• Puneti intrebari simple
• Concentrati-va
• Nu amenintati
• Cereti permisiunea
• Evitati ambiguitatea.

27 November 2017 25
 Managementul conflictului

• Strategiile manageriale de solutionare a conflictelor au in vedere

doua dimensiuni principale :
- perseverenta fiecarei parti implicate in conflict in impunerea
punctului de vedere propriu sau a propriilor interese ;
- cat de cooperanta sau necooperanta este fiecare parte aflata in
conflict in satisfacerea nevoilor sau intereselor celeilalte parti .
• Conflictul este o stare tensionala, o neintelegere care apare atunci
cand doua sau mai multe parti trebuie sa intre in interactiune
pentru a indeplini o sarcina, a lua o decizie sau a solutiona o
problema si interesele partilor sunt diferite, actiunea unei parti
determina reactia negative la cealalta, partile se critica reciproc
cand nu pot solutiona ceva.

27 November 2017 26
Managementul conflictului

Cauzele aparitiei conflictului :

• Puncte de vedere diferite asupra obiectivelor prioritare ;
• Puncte de vedere diferite in legatura cu metodele folosite pentru
realizarea obiectivelor ;
• Diferente in modul de percepere sau in sistemul de valori ;
• Lipsa de comunicare sau comunicarea defectuoasa ;
• Diferente de putere, statut si cultura ;
• Lupta pentru suprematie;
• Invadarea teritoriului;
• Ambiguitatea ;
• Natura activitatilor si interdependenta sarcinilor ;
• Schimbarea mediului extern al organizatiei ;
• Agresivitatea si incapatanarea.

27 November 2017 27
Modalitati si tehnici de argumentare

In procesul de comunicare intre parteneri, schimbul de

informatii are ca finalitate convenirea unei solutii la o problema. In
sustinerea punctului sau de vedere fiecare partener isi organizeaza
expunerea in forma unui sistem complex, deschis, de argumente.
Argumentarea apare in procesul comunicarii in momentul in
care o persoana, posedand o idee, doreste sa “construiasca” in mintea
altei persoane o convingere care sa declanseze un anumit
comportament sau actiune.
Scopul ei final nu este doar desprinderea unor concluzii privind
anumite premise ci obtinerea adeziunii interlocutorului la ideea
prezentata. Teoria argumentarii urmareste “stadiul tehnicilor discursive
permitand provocarea sau cresterea adeziunii la tezele care le solicita
asentimentul”.
27 November 2017 28
Modalitati si tehnici de argumentare

Structura argumentului cuprinde:

• enunturi suport sau premise (temeiuri, dovezi, ratiuni, fapte,
suporturi, date);
• indicatori logici (rationamente, principii generale, reguli de logica);
• enuntul concluziei (calificative si eventual rezerve).
Trainicia (puterea) unui argument depinde de doi factori:
credibilitatea premiselor (veridicitatea faptelor) si validitatea
rationamentului (corectitudinea lui).
Eficacitatea argumentarii consta in “capacitatea de a convinge
exprimata in intensitatea cu care se adera la argumentul respectiv”.

27 November 2017 29
Regulile de tehnica a argumentarii

1. regula stabilizarii – afirmatiile asupra carora s-a cazut de acord nu

trebuie readuse in discutie;
2. regula continuarii – aspectul discutat trebuie aprofundat pana la
realizarea unui acord minim, altfel discutia nu poate avansa;
3. regula abandonarii temporare a unor aspecte – in care opiniile sunt
divergente spre a se reveni asupra lor mai tarziu, cand negocierea a
progresat in alte aspecte;
4. regula limitarii intrebarilor si solicitarilor de justificare, privind
pozitiile avansate, trebuie sa se inceteze odata cu momentul acceptarii
propunerilor partenerului;

27 November 2017 30
Regulile de tehnica a argumentarii

5. regula intelegerii – trebuie sa existe in minim de acord asupra

tezelor avansate de cei doi parteneri;
6. regula redistribuirii argumentelor – daca o anumita ordine a
argumentelor nu a adus acordul este de preferabil ca o alta ordine sa
conduca la obtinerea acestuia;
7. regula substituirii argumentelor – un argument sintetic trebuie
prezentat prin substituirea lui cu argumente componente.

27 November 2017 31
Tehnici de negociere

Negocierile sunt procese competitive desfasurate in cadrul

unor convorbiri pasnice de catre doua sau mai multe parti ce accepta
sa urmareasca impreuna realizarea in mod optim si sigur a unor
obiective, fixate in cuprinsul unei solutii explicite agreata in comun.
Factorii de care depinde succesul in negociere sunt:
• interesele comune, care determina posibilitatea negocierii;
• interesele divergente (conflictuale) care determina necesitatea
negocierii;
• compromisul (hotararea de a da ceva pentru a primi ceva);
• criteriile dupa care se apreciaza interesele in discutie si acordul
final.

27 November 2017 32
 Tipuri de negociatori si modalitati de abordare a
acestora
Tipul de partener Caracteristici
Este vesel si de multe ori se
departeaza de tema negocierilor.
Partenerul Daca specialistul nu este atent,
vorbaret discutia cu partenerul vorbaret
poate sa se scurga rapid fara a
atinge scopul intalnirii.
Pare nerabdator si-l va intrerupe
des pe interlocutor. Se poate
Partenerul
intampla ca acesta sa revina
impulsiv
asupra subiectelor agreate in
prealabil.
27 November 2017
Cum trebuie abordat
Acestui tip de partener i se va acorda
un timp rezonabil pentru discutia
generala, dar specialistul trebuie sa
exploateze orice ocazie pentru a-l
aduce la subiectul discutiei. I se vor
adresa intrebari inchise.
Specialistul trebuie sa trateze rapid cu
acest gen de oameni, subliniind
avantajele si facand incercari multiple
de a concluziona (incheia) discutia. Nu
se va intra in detalii, obtinand
acorduri pe pasi sau actiuni. Se pot
stabili cateva reguli de baza ce pot fi
urmate in discutia purtata.
33
Tipuri de negociatori si modalitati de abordare a
acestora
Tipul de Caracteristici
partener
Manierele, cuvintele, actele sale
calme, serioase. El asculta cu grija,
Partenerul
pune intrebari detaliate si studiaza
cumpatat
in profunzime fiecare element al
propunerii.
Asculta conversatia cu atentie, dar
nu se increde in lucrurile auzite.
Partenerul Pune intrebari de verificare fiindca
circumspect e neincrezator. Posibil sa se
consulte si cu alte persoane pentru
a verifica informatiile primite.
27 November 2017
Cum trebuie abordat
Se vor acorda raspunsuri argumentate, cu
detalii logice. Se va da dovada de rabdare
si intelegere pentru modul sau de a
comunica, de a aduna informatii si de a lua
decizii.
Prezentati multe argumente si dovezi care
va sustin afirmatiile, fiti deschis si
incurajati-l sa va destainuie de ce afiseaza
acea neincredere, aveti rabdare cu el.
34
Tipuri de negociatori si modalitati de abordare a
acestora
Tipul de Caracteristici Cum trebuie abordat
partener
Identificati sursa nemultumirii sale utilizand
Nu urmareste mesajele, are intrebari deschise si de verificare, utilizati
Partenerul tendinta de a vorbi peste ascultarea activa, manifestati-va intelegerea,
nemultumit specialist, de a intrerupe si de a lasati-l sa se “descarce” ca acesta sa
exagera. Este irascibil. inteleaga ca rolul dumneavoastra este sa-l
ajutati, nu sa-l incurcati.
Este foarte energic, are
impresia ca e atotstiutor, este
foarte greu de influentat si Acest tip de persoana reactioneaza pozitiv la
Partenerul aproape imposibil de convins complimente si flatare. Va trebui elogiat el
cu de contrariul lucrurilor in care insusi sau firma sa. Nu trebuie contrazis
prejudecati crede. Intentioneaza saia el direct. Propuneti-i sa analizeze si alte
singur deciziile, si poate abordari asupra convingerilor sale.
cateodata parea brutal sau
chiar grosolan.

27 November 2017 35
 Multumesc!

27 November 2017 Presenting: M. Ovcaric 36