Comunicare i Mediere

Program masteral
Asistena Social n Spaiul
Justiiei. Probaiune i Mediere
 Motto
Rsplata unei fapte bune este a fi facut-o.

(Seneca, filosof stoic)

 Interaciune social i comunicare

Interaciunea social este procesul prin care

acionm i reacionm la cei din jurul nostru.
Comunicarea este cea mai important form de
interaciune social.
Comunicarea este procesul prin care se
transmit informaii de la un emitor la un
receptor prin utilizarea unui sistem de semne
i de simboluri.
 Deprindere sau abilitate de comunicare ?

Deprinderile se refer la
comportamente/secvene de
comportament intenional repetabile,
direcionate de un scop .

Deprinderile sunt comportamentele

actuale manifestate n ncercarea de a
ndeplini anumite obiective (Spitzberg &
Cupach,1984 ).
 Deprindere sau abilitate de comunicare ?

Abilitile = capaciti pentru aciune.

Ele sunt determinate de numeroase componente
motivaionale i de cunoatere.
Deprinderile sunt n general nelese ca
fiind manifestri ale unor abiliti care stau
la baza lor;
 Nevoia de contextualizare

Deprinderile de comunicare trebuie

nelese i utilizate innd cont de context
(contextul medierii).
 Ce este Comunicarea
Etimologic, termenul comunicare are
sensul de
-a face ceva n comun
- a transmite
- a fi n relaie
- a mprti
 Perspective asupra comunicrii...

Comunicarea ca interaciune;
Comunicarea ca un comportament
participativ;
Comunicarea ca proces ce implic
transfer i contratransfer de informaii.
 ...perspective asupra comunicrii
Comunicarea ca nelegere a mesajelor;
Comunicarea ca fiinare n comunitate
(societatea exist datorit procesului de
comunicare).
Comunicarea ca relaie interpersonal
mijlocit de semn, simbol, cuvnt sau
gest.
 Aciunea comunicaional

A aciona reprezint un comportament uman

dac i n msura n care cel/cei care
acioneaz leag de aceasta un sens
subiectiv(Max Weber)
Aciunea social este acea aciune n cadrul
creia sensul neles de cel/cei care acioneaz,
se refer i la comportamentul altora,
orientndu-se dup efectul acestora (Max
Weber)
 Nivele ale comunicrii
Comunicarea interpersonal se bazeaz pe
reciprocitate, adic presupune transfer i
contratransfer de informaii , de sesnsuri si
semnificaii subiective.
Comunicarea intrapersonal- i lipseste
actiunea social. Este ea sau nu comunicare?
Comunicarea de mas, un circuit continuuu de
transfer i contratransfer informaional sub forma
unor cercuri concentrice.
 Condiii ale comunicrii
Cel puin un individ trebuie s emit un mesaj
ctre un alt individ cu intenia de a-i transmite
ceva (emitor).
Individul care primete mesajul trebuie sa aib o
reacie (receptor).
Nevoia de feed-back.
(* modelul alternativ al comunicrii = comunicarea are
loc ntre un emitor i un receptor care, alternativ, i
inverseaz rolurile).
 Forme ale comunicrii

Comunicare
- verbal
- nonverbal
- interpersonal
- intrapersonal
- de grup
- de mas
- organizaional
- public
- politic
 Competena n comunicare

Competena n comunicare
- este legat direct de roluri i relaionri
profesionale.
- de aici varietatea foarte mare de domenii
n care se studiaz comunicarea si se
urmrete dezvoltarea competenelor
comunicaionale.
 Competena
ce este ea ?
Putem identifica dou coli de gndire n
definirea competenei

1.coala structuralist
2. coala funcionalist.
 c. Structuralist
c. Structuralist accentueaz faptul c n
mod normal, un comunicator este
competent atunci cnd el/ea reuete s
i fac inteniile nelese, s fie coerent i
cnd d rspunsuri relevante
(Wieman i Brandac,1989 p 265).
 coala funcionalist
coala funcionalist subliniaz faptul c cei care
comunic difer considerabil n privina reuitei atingerii
scopurilor, cum ar fi ctigarea acordului cuiva, sau
producerea unei impresii dorite.
Totui competena relativ este starea de fapt modal.
Funcionalitii caut s identifice deprinderile i
strategiile care sporesc probabilitatea ca un
comuniacator s-i ating obiectivele.
 Competena
n comunicare

n esen orice definiie a competenei comunicative

include cerina ca actul comunicrii s fie simultan
adecvat i eficient.
(Rubin ,1990, p 108)
 Comunicare vs conflict

Oamenii difer unii de ceilalti (au nevoi

diferite, au scopuri diferite, interese , i
comoprtamente diferite).
ntre oameni dispar incompatibilitile doar atunci cnd
convingerile, scopurile i comportamentele lor sunt
identice. Abia ntr-o asemenea situaie lipsa conflictului
este asigurat; o asemenea situaie este rarisim i
vremelnic !
Coflictul este ceva normal, face parte din
coninutul interaciunilor sociale.
 Abordarea conflictului

Conflictul este inevitabil, de aceea oamenii

trebuie s nvee s-l administreze ntr-un
mod productiv !
Este dezirabil s fie productiv:
- procesul managementului conflictului
- rezultatul acestui proces
 Conflictul interpersonal

Maniera in care indivizii i administreaz

conflictele interpersonale indic nivelul lor de
dezvoltare cognitiv.
1. Importana perspectivei sociale
n analiza comportamentelor care descriu
conflicte interpersonale.
Cei mai muli oameni i rezolv problemele
lund n considerare perspectiva celorlali.
 Conflictul interpersonal

2. A nva s i administrezi conflictele are

legtur cu un stilul de via sntos.

3. Managementul conflictului este un aspect

esenial al calitii relaionrii.
 Ipoteza deficitului de deprinderi de
comunicare
Omenii crora le lipsesc deprinderile de
comunicare :
se bazeaz pe comportamente agresive i
abuzive pentru a se exprima.
se bazeaz pe comportamente agresive i
abuzive pentru a interaciona.
au un repertoriu limitat de soluii rezolutive.
 Comunicarea n mediere

Este interaciunea care faciliteaz

construirea consensului i soluionarea
reciproc agreat de pri, a conflictului.
Deprinderi i tehnici de comunicare
n mediere
- categorii -
Deprinderi de explorare i nsoire

Deprinderi rezolutive
 Deprinderi de comunicare

Ascultarea activ
Transmiterea asertiv a mesajelor
Reflectarea sentimentelor
Formularea i adresarea ntrebrilor
Reformularea
Confruntarea
Sumarizarea
 Deprinderile mediatorului faciliteaz
comunicarea
Sunt folosite de mediator pentru a ajuta prile
s neleag s exploreze, s analizeze conflictul
s-i neleag interesele i nevoile din spatele poziiilor
s exploreze i s neleag dimensiunea emoional a
conflictului
s simt c nevoile lor de ordin emoional au fost
recunoscute
s genereze obiective clare
s analizeze consecinele posibile ale fiecrei aciuni
asupra celeilalte pri i asupra procesului de mediere.
 Deprinderile mediatorului faciliteaz
comunicarea
Deprinderile sunt folosite de mediator
pentru a ajuta prile
s simt c nevoile lor de ordin emoional
au fost recunoscute
s genereze obiective clare
s analizeze consecinele aciunilor sale
asupra celeilalte pri.
 ...facilitarea comunicrii

Deprinderile de comunicare sunt folosite

de mediator pentru a ajuta prile
S genereze soluiile alternative de
rezolvare a conflictului.
S exploreze i s analizeze soluiile
alternative.
 Deprinderi de explorare i nsoire

sunt aciuni observabile ale mediatorului:

indic interesul, atenia i suportul
acordate celui care vorbete;
permit extinderea comunicrii pe
orizontal (prin explorarea unor coninuturi multiple,
cu scopul analizrii situaiei conflictuale i a perspectivei
fiecrei pri).
 ncurajarea
Include intervenii ale mediatorului, fr un
mesaj/coninut propriu;
au rolul de a-l motiva prile s comunice,
ntrindu-le dorina de a continua s vorbeasc
despre interese, nevoi, relaii, resurse, soluii
alternative etc;
sunt utilizate atunci cnd:
a) prile ncep s vorbeasc, s rspund la
ntrebri;
b) prile sunt deja active i implicate n
comunicarea din mediere.
 ncurajrile

ncurajrile includ
- elemente verbale:
Deci, neleg, i atunci, Ih-h, hm,
Continu, te rog;
- elemente nonverbale: expresia feei, contactul
vizual, nclinarea corpului n sens afirmativ indic celui
care vorbete c mediatorul este interesat de ceea ce
spune acesta, el/ea.
 Parafrazarea

este o reafirmare selectiv a ideilor celui

intervievat, cu fraze asemntoare dar nu
identice cu cele folosite de acesta;
prin parafrazare se reafirm ceea ce a
spus intervievatul, dar cu cuvintele
mediatorului.
 Rolul parafrazrii

reflect coninutul comunicrii

ajut mediatorul s verifice ce a neles
din ceea ce au spus prile;
ajut prile s aud mai bine ceea ce ele
au spus.
 Caracteristici ale parafrazrii

concizie, acuratee, folosirea cadrului de

referin al vorbitorului;
se formuleaz ca afirmaie, nu ca
ntrebare
este neutr afectiv
nu indic nici aprobare, nici dezaprobare
 ...caracteristici ale parafrazrii
Se introduce prin formulri de genul:
- Dac te-am neles bine,
- Cu alte cuvinte,
- Te-am auzit spunnd, c.
 Sumarizarea
-sumarizarea intermediar-
revede pe scurt i selectiv ceea ce s-a
discutat;
evideniaz direcia n comunicare;
evideniaz coninuturile deja parcurse dar
i ceea ce a rmas de discutat, sau de
clarificat;
indic faptul c mediatorul intenioneaz
s mute cursul comunicrii spre alt
unitate tematic;
 ...sumarizarea intermediar

cnd este o sumarizare mai ampl, ea

poate ine loc de ncheiere a unei etape
din mediere, oferind i o imagine de
ansamblu a ceea ce s-a realizat pn
atunci;
d o vizibilitate mai mare punctelor
importante acoperite prin comunicarea din
procesul medierii.
 Sumarizarea intermediar

Dup sumarizare este nevoie de feed-

back-ul prii care a vorbit !
- de ex. mediatorul ntreab una dintre pri: Ce crezi?,
Ce ar mai fi de adaugat?
Particip la sumarizare i mediatorul i
prile.
 Sumarizarea final

este o sumarizare mai ampl, poate ine

loc de ncheiere a unei etape din mediere
sau a procesului medierii.
ofer i o imagine de ansamblu a ceea ce
s-a realizat n mediere;
face o recapitulare a temelor discutate i a
sporului de inelegere la care s-a ajuns;
stabilete conexiunile ntre principalele
idei desprinse din procesul medierii.
 ntrebrile
- Rolul lor n mediere -
reiese din efectele pe care le dezvolta la
nivelul comunicarii si al relationarii:
Centreaz i s direcioneaz
comunicarea ;
Extind teritoriul subiectului
comunicrii,
Produc noi informaii despre aspecte
relevante n mediere;
 ...rolul ntrebrilor
ajut prile s-i exploreze situaia
conflicual, interesele, nevoile amd
sporeasc adncimea analizei;
deschid ci de rezolvare a conflictului,
facilitnd generarea alternativelor;
ajut la construirea relaiei de ncredere
n comunicarea din mediere.
 ...rolul ntrebrilor
activeaz prile s mprteasc att informaii
factuale ct i afective;
ncurajeaz prile s relateze i s-i elaboreze
relatarea;
ajut prile s-i organizeze i sistematizeze
rspunsurile,
ncurajeaz prile s ia n considerare alternativele;
socializeaz pe client n rolul de parte implicat
nmediere;
Subliniaz centrarea comunicrii pe explorare,
nelegere sau, dup caz, pe comportamentul-aciune
pentru soluionarea conflictului.
 Tipuri de ntrebri

ntrebrile deschise
ntrebrile nchise
ntrebri directe
ntrebri indirecte
ntrebri cu focus diferenial
ntrebri de clarificare-concretizare
 Cerine de adresare a ntrebrilor

Nu punei mai multe ntrebri deodat.

Formulai ntrebri concise i clare.
Formulai mai degrab ntrebri deschise.
Dai timp pentru rspuns.
Nu ntrerupei rspunsul.
Ascultai rspunsul verbal i observai mesajul
non-verbal n cazul fiecrei ntrebri.
Punei ntrebri de verificare, ca s v asigurai
c ai neles rspunsul !
 Ascultarea activ

Reprezint o exprimare sintetic a tot ceea ce

nseamn a fi cu cel cu care te afli n
comunicare !!
Este o deprindere complex, de aceea, deseori
este considerat o tehnic de comunicare!
Ea presupune n cadrul comunicrii nu doar o
prezen fizic ci i una psihologic, social i
emoional a mediatorului n interaciunea de
comunicarea cu prile.
 Ce nseamn ascultarea activ?

Ascultarea activ nseamn :

a-l auzi i asculta n mod complet pe cel cu care
comunici ! Acest fapt implic patru aspecte:
1) observarea i citireacomportamentului non-
verbal al interlocutorului (postur,expresie
facial, tonal vocii amd),
2) ascultarea i nelegerea mesajului su verbal,
3) a asculta persoana n contextul su de via;
4) detectarea distorsiunilor i a disonanelor care
sunt parte din realitatea experimentat de
fiecare parte.
Deprinderi i tehnici rezolutive

Le numim rezolutive pentru c produc

efecte care contribuie la soluionarea
anumitor aspecte problematice din
comunicare influennd astfel progresul n
mediere .
 Deprinderi i tehnici rezolutive

clarificarea,
reformularea
reflectarea sentimentelor
interpretarea,
confruntarea,
mprtirea informaiilor,
suportul
 Clarificarea
Oglindete ce au spus prile dar transpus ntr-un limbaj mai familiar
i mai puin ncrcat de subiectivitate.

Efectele clarificrii:
- ajut la restructurarea cmpului perceptual,
- evidenieaz alternative i consecinele diverselor alegeri
- sporete nelegerea cognitiv,
- sporete specificitatea informaiei,
- ajut la verificarea nelegerii relatrii prilor.

Ex.
una dintre pri: Cred, c mama mea nu m iubete !
mediator: Ce anume spune/face mama ta i i sugereaz c nu te
iubete?
 Reflectarea sentimentelor

Presupune
Identificarea unor emoii care nu sunt exprimate
n mod direct de ctre pri
(ex.mi dau seama c eti dezamagit/
ex. Eti ngrijorat de ceea ce s-ar putea ntampla cu...)
O scurt parafrazare care completeaz
perspective i include motivaia prilor
(ex.Pari s fii n acelai timp muumit pentru ca ai gsit
un loc de munc dar i ngrijorat pentru cpeste
sptmn vei lipsi de acas.)
 ...reflectarea sentimentelor

Reflectarea este urmat de o ntrebare de

verificare, ea ajut intervievatorul/as social, s
vad dac reflectare sa este n acord cu
sentimentele exprimate de interlocutor.

ex. (ex.Pari s fii n acelai timp muumit pentru

c ai gsit un loc de munc dar i ngrijorat
pentru c peste sptmn vei lipsi de
acas.Oare am neles bine?
 ...reflectarea sentimentelor

Reflectarea sentimentelor s se
concentreze pe emoiile actuale i nu pe
cele din terecut.
 Interpretarea

Merge cu un pas mai departe dect o

fcuser parafrazarea, reflectarea sau
clarificarea;
specificul ei este c ofer un nou cadru de
referin (n cazul celorlalte trei tehnici
cadrul de referin al prilor);
o interpretare trece de mesajele prilor i
include o inferen a mediatorului derivat
din acestea.
 Rolul interpretrii

- evideniaz conexiuni de care prile nu

erau contiente;
- realizeaz o reconceptualizare;
- produce un spor de nelegere
- faciliteaz progresul n soluionarea
conflictului.
 Reformularea

Rolul acestei deprinderi este de a facilita

prile s gndeasc altfel, mai creativ
asupra
propriilor perspective,
interese
alternative de soluionare a conflictului.
 ...reformularea
Presupune
ascultarea mesajului /rspunsului prilor;
sumarizarea pt a indica prilor c
mediatorul le-a ascultat;
se evideniaz utilitatea de a privi
problema dintr-o perspectiv nou;
Ex. Am auzit perspectiva ta.Hai s vedem
cum am putea-o aborda ntr-un fel nou.
 Reformularea pozitiv

Reformularea pozitiv
prin intrebri, mediatorul ajut prile s
i descopere/recunoasc caliti pozitive,
experiene pozitive care pot contribui la
progresul medierii.
 Reformulare focalizat

Prile sunt invitate s:

redefineasc o anumit experine;
reia relatarea acelei experiene conform
acestei noi perspective/definiii.
 Confruntarea

Merge un pas mai departe dect o fcuse

interpretarea;
Vizeaz incongruenele din mesajele
prilor :
incongruene ntre ce a spus la un moment dat i alte
afirmaii fcute ulterior de ctre o parte sau alta;
incongruene ntre ce a spus i cum a spus;
incongruene ntre ce a spus c dorete sau
intenioneaz, i conduita care indic altceva;
 Rolul confruntrii

foreaz regndirea/reconsiderarea celor

relatate;
pune fa n fa elementele contradictorii din
relatarea prilor;
ofer vizibilitate i claritate mesajelor
communicate.
Atenie!
Confruntarea n sine, nu schimb
comportamentul; ns iniiaz reconsiderarea lui
i sugereaz o posibil nevoie de schimbare.
 mprtirea informaiilor

se refer la faptul c fluxul informaiilor nu

urmeaz doar direcia mediator - pri, ci
i invers,
Mediatorul asigur prile cu informaiile
necesare de care au nevoie;
ofer informaii i prin aceasta, produce
sau sporete resursele prilor facilitnd
comunicarea, explorarea, generarea
alternativelor sau luarea deciziilor;