Introducere

În cadrul sistemului de management al unei organizaţii, o deosebită importanţă este

acordată sistemului de management al calităţii, care conţine structurile organizatorice,
procedurile, procesele şi resursele necesare pentru managementul calităţii. Organizaţiile de
succes fiind structurate pe proiecte, sistemul de management al calităţii se aplică în mod necesar
si implicit proiectelor.
Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de
management al unei organizaţii care determină în domeniul calităţii obiectivele şi
responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii, prin mijloace precum
planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunatăţirea calităţii.
Sistemul calităţii reprezintă structura organizatorică, responsabilităţile, procedurile,
procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului calităţii, ţinând cont de
tipul specific de afaceri al organizaţiei şi de conformitatea acestor elemente cu normele
internaţionale.
Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu
care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface cerinţele exprimate sau implicite ale
utilizatorului.
Am ales această temă datorită faptului că managementul calităţii este foarte important
într-o firmă, acesta dându-le clienţilor certitudinea că firma respectiva le poate satisface pe
deplin nevoile conform cu cerinţele europene privind produsele şi serviciile.
Lucrarea cuprinde evoluţia managementului calităţii, managementul calităţii în conceptul
de sistem, managementul calităţii totale, tipuri de auditare, precum şi un studiu de caz realizat la
Compania Michelin România – Punct de lucru Floreşti Anvelope.
 Capitolul 1. Evoluţia managementului calităţii

În prezent, se face referire în mod frecvent la temeni cum ar fi calitate, calitate totală,
managementul calităţii etc.
Calitatea s-a constituit ca o strategie competitivă, aplicată în mod original proceselor
industriale şi, mai recent, serviciilor.
Pentru a percepe noţiunea de calitate, este necesar să se realizeze o parcurgere istorică,
explicând evoluţia acestui concept pâna în prezent.
Originea fenomenului de calitate datează de la începutul anilor ‘30, putându-se stabili un
prim reper: publicaţia Economic Control of Quality of Manufactured Products, W. A. Shewhart,
de la Bell Telephone.
După al doilea Război Mondial, când conceptul de calitate începe să se dezvolte, J.U.S.E.
(Uniunea Japoneză a Oamenilor de Ştiinţă şi Ingineri) formează un Comitet de investigatii al
calităţii care iniţiază organizarea primelor acţiuni de formare şi instruire în domeniul calităţii.
Totuşi, iniţierea unei noi orientări coincide cu sosirea în Japonia a doi consultanţi: W. E.
Deming (în 1949) şi J. M. Juran (în 1954), primul specializat în metode statistice aplicate asupra
calităţii, al doilea specializat în implementarea sistemelor de calitate.
În epoca în care producţia era artizanală, clientul comanda un produs direct
producătorului, îi explica de ce avea nevoie si care-i erau aşteptările, comunicarea fiind directă.
Meşterul desena şi elabora produsul în acord cu cerinţele, iar calitatea era ridicată, datorită
metodei de fabricaţie folosită.
Mai apoi producţia industrială a substituit-o pe cea a meşterilor, iar costurile se reduc
drastic, şi aceasta din două cauze importante, şi anume:
- standardizarea pieselor (Samuel Colt 1814-1862) constă în desenarea unui produs standard, în
care se asambla cu piese de asemenea standardizate. Astfel, o piesă putea fi montată oricărui
produs, pentru că toate aveau aceleaşi caracteristici şi dimensiuni. O posibilă consecinţă a acestei
standardizări era aceea că, pentru piesele care nu se potriveau perfect, operatorul realiza pe loc
transformările manuale necesare.
-fluxul de producţie (Henry Ford 1863-1947) care a revoluţionat conceptul de fabricaţie. Totuşi,
odată cu introducerea producţiei în flux apare prima problemă a calităţii. În timpul asamblării
componentelor unui produs, unele dintre ele nu se potrivesc. Neputând fi posibilă realizarea pe
loc a corecţiilor manuale necesare pentru a monta piesele, linia de producţie în flux este oprită.
În consecinţă, elementele defectuoase vor trebui respinse si recondiţionate, costurile fiind foarte
ridicate.
Astfel, apare prima definiţie a calităţii, şi anume conformarea cu standardele.
 Unei calităţi superioare îi corespunde un număr mai mic de produse recondiţionate sau
respinse. Aceasta poate determina un preţ de vânzare mai mic şi o creştere a competitivităţii pe
piaţă. Pentru a realiza produsele în conformitate cu standardele, au fost introduse procedeele de
control şi calitate, fundamentate pe metode statistice (funcţia calităţii, în această accepţiune
clasică, se limitează la unele experienţe ce au ca obiectiv verificarea concordanţei între diferitele
componente şi standardele dinainte stabilite).
Rezultatele observaţiilor permit separarea produsului acceptabil de cel neacceptabil prin
inspectarea produsului deja terminat sau aflat în fazele intermediare de producţie.
Astfel, lipsa calităţii (adică devierea de la valorile specificate, de la standarde) produselor
dă naştere unor costuri foarte mari (recondiţionarea sau aruncarea produselor). De aceea, evitarea
acestora se transformă în obiectiv prioritar. În aceste condiţii, trebuie respectaţi următorii paşi :
1. un organism tehnic fixează standardele calităţii;
2. alt organism, executiv, realizează fabricaţia;
3. un al treilea organ, informativ, duce la capăt inspecţia măsurând caracteristicile reale ale
producţiei şi comparând rezultatul cu ceea ce ar trebui să rezulte, conform standardelor şi
punând în evidenţă, în cazurile necesare, deviaţiile create;
4. în final, produsele fără deviaţii ies din proces gata de a fi comercializate sau pentru intrarea
într-un alt proces, iar cele care manifesta deviaţii intolerabile sunt recondiţionate sau eliminate.
Pe de altă parte, informaţia obţinută este utilizată pentru acţionarea asupra procesului, ajustându-
l şi corectând erorile. Astfel, în mod tradiţional, se consideră ca fiind primordial controlul
calităţii, ca o activitate de inspecţie a subsistemului productiv şi de recepţie a materiilor prime şi
semifabricatelor.
În primul rând, există un interval de timp între găsirea problemei şi ajustarea procesului:
în acest interval se fabrică produse defectuoase care vor trebui să fie recondiţionate sau
eliminate. Această întârziere face mai dificilă identificarea cauzelor ce generează problemele
calitative.
În plus, controlul calităţii nu aduce informaţii cu privire la momentul în care un produs
sau dispozitiv va funcţiona corect. Cu alte cuvinte, un produs ar putea trece de controlul calităţii,
dar ar da greş după un timp.
În al treilea rând, se creează impresia potrivit căreia, calitatea depinde exclusiv de organul de
inspecţie, favorizând o atitudine de non-preocupare în a face lucrurile bine de la început.
Posibilele erori care se detectează vor fi corectate ulterior. Aceasta înseamnă deplasarea
responsabilităţii privind calitatea, simulând o cultură de conformism şi acceptare a erorilor; de
fapt, important este să se asume plenar ideea că, în fond, calitatea este problema tuturor.
 Pe de altă parte, acest punct de vedere clasic duce la reducerea calităţii la sistemul de
fabricaţie, lăsând de-o parte alte aspecte de importantă vitală într-o organizaţie ca: procesele
administrative, procesele de facturare, de transport, post-vânzare etc.
De asemenea, pentru a fi posibil controlul calităţii, este necesar un interval de timp între
procesarea produsului şi predarea lui. Acest lucru nu este posibil în majoritatea situaţiilor în care
bunul predat este un serviciu pentru că, în general, serviciul se produce sau se definitivează în
momentul predării (prestării).
În ultimul rând, clientul nu poate participa la definitivarea calităţii unui produs.
Primele două probleme se abordeaza prin:
- introducerea metodologiei controlului statistic al procesului. Procesul este observat pentru a
constata dacă există deviaţii şi pentru a le corecta înainte de a afecta produsul pâna într-acolo
încât acesta să fie respins pentru că nu s-a încadrat în standard. Este vorba despre o activitate cu
caracter preventiv.
- aplicarea conceptului de fiabilitate, care ar putea fi exprimat ca fiind probabilitatea ca un
echipament sa funcţioneze în anumite condiţii într-un timp dat.
Totuşi, aceste contribuţii, fără îndoială importante si fundamentale, nu rezolvă celelalte
inconveniente enumerate.
Definiţii ale calităţii
- „Grad previzibil de uniformitate la cost scăzut şi adecvat necesităţilor pieţei. (Deming).
- Ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică. (Drucker)
- Un sistem eficace pentru a integra eforturile de sporire a calităţii diferitelor grupuri ale unei
unităţi pentru a fabrica produse şi servicii la niveluri ce permit satisfacerea clientului.
(Feigenbaum).
- Proiectarea, producţia sau servirea unui bun sau serviciu care să fie util, cât mai economic
posibil şi satisfăcător pentru beneficiar. (Ishikawa).
- Satisfacerea cererii clientului, bazându-se pe prevenirea caracteristicilor non-calităţii.
(Rosander).
- Ansamblu de standarde şi caracteristici ale unui produs, raportate la capacitatea sa de a
satisface necesităţile care se cunosc sau se presupun. (Norma I. S. O. 9004-2).
- Costul minim pe care un produs îl impune societăţii, de la momentul conceperii sale.
(Taguchi)”1

1
Moldoveanu, G., Dobrin, C., Managementul calității în sectorul public, curs în format digital, accesat pe
www.biblioteca-digitală.ase.ro
 Capitolul 2. Stadiul actual privind abordarea mangementului calităţii
2.1. Conceptul de sistem al managementului calităţii

Managementul calităţii este acea componentă a managementului organizaţiei, care

determină şi implementează strategia şi politica în domeniul calităţii atât prin structuri
organizatorice, responsabilităţi, procese, proceduri cât şi prin instrumente corespunzătoare.
Obţinerea calităţii conform cerinţelor, implică angajarea şi participarea tuturor membrilor unei
organizaţii, pe când responsabilitatea conducerii calităţii revine managementului de vârf al
organizaţiei.
Managementul calităţii include de asemenea ansamblul elementelor de asigurare şi
control prin care este implementată politica şi strategia calităţii.
Politica şi strategia calităţii
„ Politica în domeniul calităţii reprezintă un ghid de acţiune pentru întreaga organizaţie, o
declaraţie de principiu.”2 De obicei, aceasta se axează pe următoarele probleme:
 Poziţionarea firmei în cadrul pieţei;
 Stabilirea principiilor în relaţiile cu clienţii;
 Stabilirea principiilor în relaţiile cu furnizorii;
 Stabilirea principiilor în relaţiile cu angajaţii.
Referitor la poziţionarea firmei în cadrul pieţei, J. M. Juran a enunţat patru teorii:
Teoria capabilităţii, care se referă la întreţinerea corespunzătoare a maşinilor existente în
funcţionare.
Teoria competitivităţii, care urmăreşte situarea la acelaşi nivel de calitate cu al firmelor
concurente.
Teoria utilizării, care are în vedere satisfacerea cerinţelor clienţilor în sensul realizării
diferitor nivele de calitate livrate pentru acelaşi tip de produs.
Teoria performanţei maxime, în care se urmăreşte asigurarea poziţiei de leader pe piaţă în
domeniul calităţii.
Pornind de la noile orientări în managementul calităţii, orice organizaţie at trebui să ia în
considerare următoarele principii de bază în cadrul politicilor de calitate:
1. Produsele şi/sau serviciile oferite trebuie:
 Să satisfacă o necesitate, utilitate sau un scop bine definit;
 Să satisfacă cerinţele;

2
Ciopi Oprea Mihaela, Managementul calității: Concepte și tendințe, metodologii, studii de caz, Editura
Universităţii Ploieşti, 2005, p. 40.
  Să fie conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;
 Să fie conforme condiţiilor legale şi condiţiilor ecologice şi de securitate cerute de
societate;
 Să fie disponibile la preţuri competitive;
 Să fie disponibile la un cost care va aduce profit.
2. Politica pentru calitate trebuie să se refere atât la calitatea vieţii lucrate, cât şi la calitatea
activităţilor şi a proceselor din întreprindere, factori care să inspire încredere clienţilor, dar şi
altor categorii de parteneri că vor fi satisfacute cerinţele de calitate. Această politică în domeniul
calităţii se constituie din obiectivele şi orientările generale ale unei oragnizatii cu privire la
calitate, în acelaşi fel în care sunt exprimate de managementul la cel mai înalt nivel.
În cazul în care organizaţia căpăta o amploare care implică multiple pieţe şi produse, nici
un set de politici pentru calitate nu vor putea satisface totalitatea activităţilor companiei. Atunci
este necesara crearea unor diferite nivele ale politicii pentru calitate, şi anume: o politică la nivel
şi corporaţie şi o politică la nivel de divizii.
Politica de corporaţie conţine probleme care trebuie să se regăsească în toate politicile
divizionale, şi se aplică întregii companii. Astfel de subiecte ar putea include, atât pregătirea unui
program formal pentru calitate, publicarea unui manual de calitate, cât şi pregătirea unui audit
pentru a determina în ce măsură planurile sunt adecvate şi au fost realizate.
Este necesar ca toţi angajaţii să fie informaţi cu privire la conţinutul politicii pentru
calitate, unul dintre principalele scopuri ale acesteia fiind acela de a transpune calitatea în grija
permanenţă a fiecăruia.
Politica în domeniul calităţii în industria din România vizează în principal menţinerea
competitivităţii produselor şi din ea rezultă strategia calităţii definită pe următoarele elemente:
 Alinierea fabricaţiei la cerinţele standardelor internaţionale in domeniu;
 Implementarea şi menţinerea unui sistem de management al calităţii conform
standardului ISO 9001;
 Asigurarea resurselor materiale şi a unui nivel corespunzator de instruire pentru
personalul care execută activităţi ce influenţează şi determină calitatea;
 Cunoaşterea, inţelegerea şi satisfacerea completă a cerinţelor beneficiarilor;
 Îmbunătăţirea continuă a proceselor şi produselor.
„Asigurarea calităţii are ca scop prevenirea apariţiei deficienţelor.”3 Deficienţe se
consideră ca fiind nesatisfacerea cerinţelor de calitate pentru produse şi pentru procesele care se
realizează aceste produse. Orice activitate privită în conceptul de sistem reprezintă procesul de

3
Ibidem, p. 42.
transformare al unor elemente de intrare în elemente de ieşire, care pot fi de natură materială sau
informaţională. Asigurarea în sensul de prevenire, se referă la controlul exercitat asupra intrărilor
în proces. Pe baza acestui control se aduc corecţii atât intrărilor cât şi procesului de transformare
înainte ca acesta să aibă loc, evitându-se astfel apariţia deficienţelor în desfaşurarea propriu-zisă
a procesului.
Astfel, asigurarea calităţii se realizează printr-un ansamblu de acţiuni planificare, care se
desfăşoara sistematic în toate domeniile de activitate ale firmei şi pe întreaga traiectorie de
realizare a produselor.
Acţiunile de prevenire a deficienţelor asigură aplicarea conceptului zero defecte, ceea ce
garantează obţinerea calităţii la nivelul cerinţelor interne şi externe.
Controlul calităţii se referă la tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional de verificare,
masurare a calităţii, acesta fiind exercitat asupra iesirilor din proces. Pe baza controlului calităţii,
se aduc corecţii atât intrărilor cât şi procesului de transformare, dar ulterior, după ce acesta a avut
loc, astfel reglându-se deficienţele pentru viitor. Controlul generează reacţii de tip feed-back,
numite acţiuni corective.
Ansamblul acţiunilor de asigurare şi control a calităţii formează sistemul de management
al calităţii. Acesta interacţionează cu fiecare domeniu de activitate al firmei.
Asemeni calităţii însăşi, sistemul calităţii imbracă multiple aspecte. Diversitatea
aplicaţiilor sistemelor calităţii a dus la necesitatea standardizării lor pentru a face compatibile
între ele practicile mulţimilor de fabricanţi şi clienţi.
Cerinţele pentru sistemul de management al calităţii, în momentul în care o organizaţie
necesită demonstrarea abilitaţilor sale în furnizarea produselor care satisfac clientul, cerinţele de
reglementare aplicabile şi urmăreşte imbunătăţirea satisfacţiei clientului sunt specificate în
standardul ISO 9001: 2008. Acest standard este axat pe abordarea procesuală a organizaţiei,
având ca scop înţelegerea şi îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate, punând accent pe
imbunătăţirea continuă a proceselor.
Elementele sistemului de management al calităţii sunt structurate potrivit ciclului
Planifică-Execută-Verifică-Acţionează, acesta indicând succesiunea firească a etapelor care
trebuie parcurse în vederea implementării unui astfel de sistem, pentru menţinerea eficacităţii
acestuia, prin continua îmbunătăţire a tuturor proceselor implicate.
În vederea stabilirii structurii sistemului de management al calităţii, s-au avut în vedere
opt principii de bază:
1. Orientarea către client - Organizaţiile depind de clienţii lor, tocmai de accea trebuie să
le înteleagă atât necesităţile curente cât şi cele viitoare, să le satisfacă cerinţele, dar şi
să se preocupe în vederea depăşirii aşteptărilor acestora.
2. Leadership - Leaderii sunt cei care stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea
organizaţiei, trebuie să creeze dar şi să mentină mediul intern în care angajaţii pot
deveni total implicate în realizarea obiectivelor firmei.
3. Implicarea personalului - Esenţa unei organizaţii este dată de personalul de la toate
nivelurile ierarhice, cât si de implicarea lui totală, care permite ca abilitatile lor să fie
utilizate în beneficiul acesteia.
4. Abordare bazată pe proces - Atât activităţile cât şi resursele aferente managementului
calităţii sunt conduse prin aplicarea conceptului PEVA. Conceptul PEVA inseamnă:
 Planifică - stabilirea de obiective si procese necesare obţinerii rezultatelor conform cu
cerinţele clientului cât şi cu politicile organizaţiei;
 Efectuează - implementarea proceselor;
 Verifică - monitorizarea cât şi măsurarea proceselor şi produsului final faţă de
obiective cât şi cerinţe;
 Acţionează - iniţierea şi punerea în aplicare de acţiuni, în vederea îmbunătăţirii
continue a performanţelor proceselor.
5. Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale - Aceasta trebuie să fie un obiectiv
permanent al organizaţiei.
6. Abordarea managementului ca sistem - Eficacitatea şi eficienţa în realizarea
obiectivelor sunt asigurate de către identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor
corelate ca un sistem.
7. Abordarea pe baza de fapte în luarea deciziilor - Analiza datelor şi informaţiilor,
existenţa unui sistem informatic al calităţii şi a unei baze de date adecvate ajută la
luarea unor decizii eficace.
8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii - Având în vedere faptul că o societate şi
furnizorii săi sunt interdependenţi, astfel o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea
ambelor părţi de a crea valoare.
Abordarea bazată pe proces este principiul de bază care a stat la construirea standardului.
Aceasta presupune identificarea proceselor cu impact asupra calităţii şi conducerea lor, astfel
încat să se asigure controlul combinării şi interacţiunii dintre ele. O astfel de abordare are ca scop
obţinerea de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului, ceea ce
determină îmbunătăţirea continuă a proceselor pe baza măsurărilor obiective.
Sistemul de management al calităţii este structurat conform cerinţelor ISO 9001 în patru
subsisteme, fiecare dintre acestea constând într-un ansamblu de procese intercorelate.
1. Responsabilitatea managementului de vârf se realizează prin următoarele elemente:
  Stabilirea politicilor referitoare la calitate care trebuie să fie adecvata scopului
organizaţiei;
 Stabilirea obiectivelor măsurabile ale calităţii pentru funcţiile şi nivelurile relevante ale
organizaţiei cât şi cele necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs sau
serviciu;
 Planificarea sistemului de management al calităţii prin integrarea tuturor proceselor
corespunzătoare;
 Comunicarea în cadrul organizaţiei a importantei satisfacerii cerinţelor de calitate;
 Stabilirea structurii şi responsabilităţii pentru calitate;
 Asigurarea disponibilităţii resurselor financiare, materiale şi umane pentru toate
activităţile din sistemul de management al calităţii;
 Efectuarea de analize periodice la intervale de timp planificate pentru a se asigura că
sistemul este corespunzător adecvat şi eficace în realizarea obiectivelor calităţii. Aceasta
are ca scop atât evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire cât şi întrevederea necesitaţii
unor schimbări privind politica şi obiectivele firmei.
2. Managementul resurselor este structurat în următoarele elemente:
 Asigurarea resurselor necesare în vederea implementării şi menţinerii sistemului de
management al calităţii cât şi în vederea îmbunătăţirii continue a eficacităţii acestuia;
 Asigurarea competenţelor din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitaţilor cât şi a
experienţei adecvate pentru resursele umane ce desfăşoara activităţi care determină şi
influenţează calitatea;
 Asigurarea instruirii şi conştientizării factorului uman, cu privire la importanţa calităţii;
 Asigurarea condiţiilor adecvate de lucru;
 Asigurarea infrastructurii necesare, şi anume: clădiri, spaţii de lucru, echipament
hardware şi software pentru procese, servicii suport de transport şi comunicare.
3. Realizarea produsului este compusa dintr-un ansamblu de procese intercorelate, prin care se
asigură obţinerea caracteristicilor de calitate conform cerinţelor, după cum urmează:
a. Planificarea realizării produsului, care presupune:
 Determinarea obiectivelor calităţii la nivel de produs;
 Stabilirea proceselor, documentelor şi alocarea resurselor în vederea realizării produsului
la nivelul performanţelor propuse;
 Determinarea activităţilor cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecţie si
încercări specifice produsului;
 Stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului;
  Stabilirea atât cantitativa, cât şi calitativă a informaţiilor necesare pentru a furniza dovezi
că procesele de realizare şi produsul rezultat, satisfac cerinţele.
b. Procesele referitoare la relaţia cu clientul presupun:
 Determinarea şi analiza cerinţelor specificate de fiecare client, inclusiv cele cu privire la
activităţile de livrare şi post-livrare;
 Comunicarea cu clienţii în legătura cu: informaţiile despre produs; tratarea cererilor de
ofertă, a contractelor sau a comenzilor; feed-back-ul de la client, inclusiv reclamaţiile
acestuia.
c. Proiectarea şi dezvoltarea produsului include următoarele procese:
 Planificarea proiectării prin definirea etapelor şi atribuirea responsabilităţilor în realizarea
proiectului;
 Identificarea elementelor de intrare ale proiectării: cerinţele de funcţionare şi performanţă
ale produsului, cerinţe legale şi reglementări aplicabile, informaţii derivate din proiecte
similare;
 Furnizarea elementelor de ieşire ale proiectării: specificaţii de calitate pentru materii
prime, materiale, procese tehnologice sau pentru furnizarea serviciului; criterii de
acceptare ale produsului; caracteristicile de calitate care sunt esenţiale pentru utilizarea
sigură şi corectă a acestuia;
 Verificarea proiectării prin intermediul testelor, demonstraţiilor calcule, care să ateste că
elementele de ieşire îndeplinesc cerinţele corespunzătoare elementelor de intrare;
 Calificarea şi evaluarea proiectului prin diferite metode;
 Ţinerea sub control a modificărilor din proiect, prin evaluarea efectului acestora asupra
părţilor componente şi a produsului deja livrate.
d. Aprovizionarea cuprinde următoarele procese:
 Evaluarea şi selecţia furnizorilor pe baza capabilităţii acestora de a furniza un produs în
concordanţă cu cerinţele organizaţiei;
 Verificarea produsului aprovizionat prin planificarea şi controlul recepţiei calitative.
e. Producţia şi furnizarea de servicii cuprinde următoarele elemente:
 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului;
 Validarea proceselor de producţie şi furnizare de servicii prin verificarea capabilităţii
acestora de a realiza condiţiile de calitate;
 Identificarea şi trasabilitatea, prin marcarea de identificare unica care să permită
localizarea fiecărui produs în orice moment pe fluxul de fabricaţie;
  Păstrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare, depozitare şi protejare
corespunzătoare.
f. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare presupune:
 Definirea acestora, în funcţie de cerinţele de măsurare, şi verificare ale produselor şi
materiilor prime;
 Existenţa unui sistem de evidentă şi gestiune a mijloacelor de măsurare, a distribuirii,
verificării, reparării şi utilizării acestora;
 Verificarea metrologică înainte de utilizare în scopul validării preciziei şi fidelităţii
cerute, precum şi calibrarea periodică în raport cu etaloane de precizie.
4. Măsurare, analiză şi îmbunătăţirea. Acest element asigură feedback-ul sistemului de
management al calităţii prin intermediul următoarelor procese:
 Monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului;
 Monitorizarea şi măsurarea proceselor de sistem;
 Controlul produsului neconform, prin identificarea acestuia pe fluxul de fabricaţie,
izolare, soluţionare;
 Acţiuni corective;
 Acţiuni preventive;
 Evaluarea sistemului de management al calităţii prin audit intern;
 Îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei sistemului.
Acţiunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformităţilor înregistrate, pentru a
preveni reapariţia acestora. Acestea se aplică după următorul algoritm:
 Analiza neconformităţilor;
 Determinarea cauzelor neconformităţilor;
 Evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu
reapar;
 Determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
 Înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
 Analiza acţiunii întreprinse.
Acţiunile preventive au ca scop eliminarea cauzelor neconformităţilor potenţiale în vederea
prevenirii apariţiei acestora, aplicându-se după acelaşi algoritm ca şi acţiunile corective.
Implementarea şi funcţionarea unui sistem de management al calităţii necesită existenţa unor
documente specifice, conform cerinţelor standardelor internaţionale. „Acestea reprezintă, în
acelaşi timp, instrumente de coordonare managerială la nivelurile strategic, tactic şi operaţional
al organizaţiei.”4
1. Manualul calităţii, reprezintă documentul de coordonare la nivel strategic al managementului
calităţii, si care conţine politica si obiectivele calităţii, responsabilităţile si procesele de
organizaţie necesare pentru satisfacerea cerinţelor clientului si descrierea interacţiunii dintre
procesele sistemului de management al calităţii.
2. Procedura reprezintă modalitatea specifica de desfăşurare a unei activitatea. Aceasta trebuie sa
aibă următorul conţinut: scopul si domeniul de aplicare, responsabilitatea, descrierea metodei
procedurale de derulare a unei activitati, necesar de resurse, cum trebuie activitatea specificata
ţinuta sub control.
3. Înregistrările calităţii, oferă dovezi obiective ale activităţilor efectuate sau ale rezultatelor
obţinute prin aplicarea procedurilor şi instrucţiunilor de lucru. Acestea au rolul de a demonstra
conformitatea cu cerinţele specificate de a verifica funcţionarea eficientă a sistemului de
management al calităţii.
4. Planul de calitate, stabileşte cerinţele pentru sistemul de management al calităţii referitoare la
un anumit produs sau serviciu. Acest document, reprezintă un instrument de planificare a calităţii
unui produs, prin care se stabilesc următoarele elemente: caracteristicile de calitate intrinseci
care trebuie urmărite, modul de cuantificare şi metoda de măsurare/ verificare aplicată,
instrumentele de control folosite şi criteriile de acceptabilitate ale produsului.
Generarea documentaţiei reprezintă o activitate care adăuga valoare deoarece contribuie
la: obţinerea conformităţii cu cerinţele clientului, asigurarea unei instruiri adecvate, rentabilitate
şi trasabilitate, furnizarea de dovezi obiective, evaluarea eficacităţii sistemului în ansamblul său.
De asemenea, în elaborarea documentaţiei specifice funcţionării eficiente a sistemului de
management al calităţii, este necesar să fie antrenat întreg personalul organizaţiei, aceasta
asigurând o bună conştientizare a fiecăruia, referitoare la importanţa activităţii pe care o
prestează.
Principalul obiectiv pe care o organizaţie îl urmăreşte prin dezvoltarea şi implemetarea
unui sistem de management al calităţii, este generarea încrederii de capabilitate a produselor
sale, asigurând o bază pentru îmbunătăţirea continuă. Astfel, se propune parcurgerea
următoarelor etape:
 Determinarea necesitaţilor şi aşteptărilor clienţilor şi altor parţi interesate;
 Determinarea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate;
 Determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare pentru a atinge obiectivele
calităţii;

4
Ibidem., p.53
  Determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;
 Stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces;
 Aplicarea acestor metode;
 Determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor şi de eliminare a cauzelor
acestora;
 Stabilirea şi aplicarea unei proceduri pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de
management al calităţii.
Unul dintre principiile care stau la baza implementării unui sistem de management eficient îl
reprezintă abordarea procesuala. Totul este în ansamblul său un proces, compus din mai multe
procese inlănţuite. Identificarea proceselor existente şi definirea modului lor de înlănţuire este
tocmai cheia problemei. Pentru aceasta, fiind necesar ca în structura fiecărui proces, să se
identifice următoarele elemente: proprietarul de proces, intrările de proces şi de unde vin acestea,
ieşirile din proces şi către cine se îndreaptă.
Cerinţele standardului ISO 9001 privind procesele sistemului de management al calităţii sunt:
 Definirea succesiunii şi interacţiunii dintre procese;
 Determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru a asigura că atât operarea cât şi
controlul proceselor sunt eficiente;
 Asigurarea disponibilităţii resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi
monitorizarea proceselor;
 Analiza, măsurarea şi monitorizarea proceselor;
 Implementarea de acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea
continuă a proceselor.
Identificarea proceselor sistemului de management al calităţii se face pe baza unui plan de
lucru care include următoarele etape:
 Alcătuirea echipelor de identificare a proceselor;
 Instruirea personalului din echipe;
 Documentarea proceselor identificate;
 Analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor obţinute;
 Validarea rezultatelor.
Modul de abordare impune lucrul în echipă şi antrenarea în aceste activităţi a şefilor de
compartimente şi a responsabililor cu asigurarea calităţii din fiecare compartiment.
Documentarea proceselor se referă la elaborarea procedurilor. Acestea descriu structura
procesului, diagrama flux de desfăşurare a procesului, responsabilităţile şi indicatorii de
măsurare a performanţei.
 Evaluarea funcţionarii sistemului în ansamblul său se face cu ajutorul următoarelor metode:
- Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei clientului - Aceasta se bazează pe analiza informaţiilor
legate de client, astfel trebuie definite metodele de colectare a datelor, surse de informaţii,
frecvenţa colectării şi modul de prelucrare a datelor.
- Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei altor părţi interesate - Prin intermediul sistemului de
management al calităţii, organizaţia trebuie să satisfacă la nivel acceptabil cerinţele unor grupuri
de interes, şi anume: angajaţii; proprietarii şi investitorii; furnizorii şi partenerii lor; societatea în
ansamblu. Astfel este necesar să se identifice informaţiile referitoare la măsurătorile impuse,
pentru a corespunde nevoilor părţilor interesate.
- Audit intern - Procesul de audit intern acţionează ca instrument al conducerii pentru evaluarea
independentă a oricărui proces sau activitate. Această evaluare se face pentru a obţine evidenţa
obiectivă că politica, procedurile sau cerinţele existente au fost respectate.
- Măsurări financiare - Funcţionarea eficientă a unui sistem de management al calităţii se poate
măsura şi prin costurile pe care aceasta le determină.
- Auto-evaluare- Aceasta reprezintă o metodă prin care managementul de vârf analizează
eficienta şi eficacitatea organizaţiei în ansamblul său, cât şi gradul de maturitate al sistemului
calităţii.
Un obiectiv strategic al organizaţiei trebuie să fie îmbunătăţirea continuă a
performanţelor proceselor sistemului de management al calităţii. Îmbunătăţirea sistemului de
management al calităţii se poate realiza fie prin reproiectarea semnificativă a proceselor
existente, fie prin activitatea de îmbunătăţire treptată desfăşurată de angajaţi în cadrul proceselor
existente.
Cea mai bună sursă de idei pentru îmbunătăţirea continuă a proceselor sunt însăşi
angajaţii firmei. Astfel se pot organiza echipe de lucru care dispun de autoritate, suport tehnic şi
resursele necesare pentru schimbările asociate cu îmbunătăţirea.
2.2.Conceptul de sistem de management integrat: calitate, mediu, securitate şi
sănătate, siguranţa ocupaţională în muncă

Integrat înseamnă combinat: să aduni toate practicile de management intern într-un

sistem unic, dar nu ca şi componente separate. Pentru ca aceste sub-sisteme să fie părţi integrate
în sistemul de management al companiei trebuie să fie interconectate astfel încât graniţele dintre
procese să nu fie sesizabile, practic să nu existe.
Un sistem este de fapt o interconexiune a componentelor sale, pentru a se ajunge la
obiectivul stabilit iniţial. Componentele sistemului includ organizarea, resursele şi procesele.
Un Sistem de Management Integrat (SMI) este un sistem de management care integrează
toate componentele unei afaceri într-un sistem coerent, astfel încât să permită realizarea scopului
şi misiunii sale. Şi mai mult, orice are un efect asupra rezultatelor afacerii, ar trebui integrat în
sistemul de management.
Sunt câteva motive, pentru care orice bun manager ar trebui să dezvolte Sistemul de
Management Integrat propriu organizaţiei / companiei sale:
 Reduce duplicările, şi prin urmare costurile asociate;
 Reduce riscurile, şi prin urmare, creşte profitul;
 Aduce un echilibru necesar în definirea obiectivelor;
 Elimină acele responsabilităţi şi relaţii interne necorespunzătoare;
 Creşte puterea sistemului;
 Concentrează atenţia pe obiectivele afacerii (organizaţiei / companiei);
 Formalizează sistemele informale ale organizaţiei / companiei;
 Armonizează şi optimizează practicile interne, specifice organizaţiei / companiei;
 Creeaza consistenţa necesară managementului;
 Îmbunătăţeste comunicarea internă / externă;
 Facilitează instruirea personalului, formarea acestuia şi dezvoltarea.
În orice organizaţie / companie, necesitatea de a dezvolta un sistem integrat va veni din
interior, nu din exterior.

Dacă o organizaţie / companie are un Sistem de Management al Calităţii (SMC) certificat, se

poate realiza acel sistem integrat care să convină organizaţiei respective, prin suprapunere, prin
adăugarea proceselor necesare sistemelor de management de mediu şi/ sau sănătate şi securitate
ocupaţională. Următoarele procese, ar trebui sa fie comune tuturor Sistemelor:

 Controlul documentelor;
  Instruire şi formarea personalului;

 Audit intern;

 Analiza managementului;

 Acţiuni corective;

 Acţiuni preventive.

Chiar dacă o organizaţie are un sistem de management, chiar dacă nu are nici unul, poate
adopta o cale de acces la tehnologia de sistem, pentru a dezvolta sistemul propriu de
management, cu alte cuvinte poate proiecta un sistem pe toate nivelele acestuia (de la vârf la
bază) pentru a îndeplini un obiectiv specific organizaţiei. SMI poate fi avut în orice combinaţie,
în funcţie de necesităţile interne ale organizaţiei / companiei. Pot exista:

 Sistem de Management Integrat Calitate – Mediu (ISO 9001 – ISO 14001);

 Sistem de Management Integrat Calitate - Sănătate şi Securitate Ocupaţională (ISO 9001

– OHSAS 18001);

 Sistem de Management Integrat Mediu - Sănătate şi Securitate Ocupaţională (ISO 14001

– OHSAS 18001);

 Sistem de Management Integrat Calitate - Mediu - Sănătate şi Securitate Ocupaţională

(ISO 9001 – ISO 14001 – OHSAS 18001).