Aprecierea calității serviciilor

Pentru evaluarea calității unui serviciu se ține cont de natura acestuia, precum și de beneficiarul
serviciului.

Aprecierea calității principalelor categorii de servicii:

1. Serviciile comerciale prezintă următoarele caracteristici: - realizarea și consumul au loc simultan;
- prețul acestor servicii este un preț al cererii;
- utilizatorul participă la realizarea serviciului.
Aprecierea serviciilor comerciale se face după: - Ambianța magazinului;
- Atitudinea personalului;
- Punctualitate și promptitudine;
- Sfaturi oferite și atenția acordată clientului;
- Reacția la reclamații.
2. Serviciile turistice – cuprind ansamblul activităților ce au ca scop satisfacerea nevoilor turiștilor pe
perioada unui sejur.
Serviciile turistice au următoarele caracteristici specifice: - Personalizarea serviciilor turistice;
- Complexitate și eterogenitate;
- Număr mare de prestatori implicați
- Fluctuație sezonieră
- Substituirea serviciilor turistice.
Serviciile turistice sunt apreciate și după: - Serviciile oferite;
- Atitudinea și profesionalismul angajaților;
- Siguranță și confort.

3. Serviciile bancare se apreciază având în vedere: - condițiile financiare oferite;

- transparența informațiilor;
- siguranța operațiilor;
- timpul de așteptare și timpul de răspuns;
- politețea personalului și competența de a răspunde
cererilor.

4. Serviciile de transport se apreciază după: - punctualitate;

- siguranța și confortul călătoriei;
- accesibilitatea și politica de prețuri;
- viteza de deplasare;
- competența angajaților.

5. Serviciile publice au următoarele caracteristici specifice:

- au ca scop satisfacerea nevoilor de interes general ale întregii populații (ex. servicii medicale, educație,
apărare etc.);
- gratuitatea lor este asigurată pentru toată populația (educație, ajutoare sociale) sau pentru o parte a
acesteia (copii, vârstnici).
Principalele servicii publice sunt: - serviciile de comunicații;
- serviciile de ocrotire a sănătății;
- serviciile sociale;
- unele servicii de transport etc.
 Determinarea calității produselor și a serviciilor

Determinarea calității reprezintă ansamblul operațiilor care se execută pentru a constata dacă
proprietățile produselor corespund sau nu calității prescrise.
Pentru determinarea calității mărfurilor este necesară cunoașterea:
- proprietăților și a factorilor care condiționează calitatea mărfurilor;
- metodelor de determinare a proprietăților.
Metodele prin care se determină calitatea mărfurilor sunt de două feluri:
1. metode psiho-senzoriale (organoleptice);
2. metode experimentale (de laborator).

1. Metodele psiho-senzoriale (organoleptice) – se bazează pe utilizarea celor cinci simțuri;

- oferă informații despre formă, mărime, culoare, aspect,
gust, grad de prospețime etc;
- sunt subiective deoarece depind de acuratețea simțurilor și
experiența operatorilor, precum și de condițiile de desfășurare.
- sunt metode rapide și economice;
- permit aprecierea unor proprietăți organoleptice ce nu pot
fi determinate prin metode de laborator (gust, miros, aromă);
- se utilizează pentru mărfuri alimentare, cosmetice, textile
etc.

2. Metodele experimentale (de laborator) – presupun determinarea caracteristicilor fizice, mecanice,

chimice, optice, termice cu ajutorul unor aparate, instrumente sau mijloace de măsură;
- au un grad mare de obiectivitate și precizie;
- permit evaluarea comportării produsului în utilizare.