3.

SISTEMUL RESURSELOR ANGAJATE ÎN PRESTAREA DE SERVICII

Realizarea obiectivelor stabilite de către firmele prestatoare de servicii depinde de atenţia pe care
trebuie să o acorde resurselor umane, materiale şi financiare angajate în această activitate.

3.1. Resursele umane

Pentru a putea stabili rolul resurselor umane în cadrul serviciilor este necesar a cunoaşte
aptitudinile individuale de a îndeplini diferite sarcini în cadrul unui post sau a unei funcţii, motivaţia
personalului, componentele grupului şi elementele conflictuale.
Este necesar să se aibă în vedere şi faptul că în cadrul serviciilor coexistă următoarele categorii de
resurse umane:
- specialişti, tehnicieni, ingineri şi alţi profesionişti de nivel înalt ce îndeplinesc funcţii cum ar fi:
cercetare-proiectare, dezvoltare, informatică, marketing, comunicaţie etc.;
- salariaţi generalişti angajaţi cu timp total, atât la nivelul managerilor cât şi de angajaţi relativ
polivalenţi; aceştia formează nucleul modelului reprezentat de angajaţi cu statut relativ favorabil;
- angajaţi cu timp parţial, fără perspective reale de carieră, chiar dacă au o calificare
corespunzătoare sarcinilor postului sau funcţiei; aceştia sunt cei mai ofertaţi de conjunctura economică şi
constituie principala zonă de tensiuni;
- angajaţi pe bază de contracte cu durată determinată, ce corespunde unei preangajări de salariaţi
permanenţi;
- lucrători temporari angajaţi pentru îndeplinirea unor obiective limitate în timp;
- salariaţi angajaţi prin sub-contracte ce răspund unor nevoi permanente sau ocazionale
(întreţinere, consultanţă etc.).
3.1.1. Aptitudinile individuale de a putea îndeplini diferite sarcini în cadrul unui post sau a
unei funcţii din sectorul serviciilor
3.1.1.1. Capacitatea fizică
În cadrul activităţilor specifice serviciilor există posturi, meserii sau sarcini de lucru ce necesită
depunerea unui efort fizic deosebit (încărcător-descărcător). Literatura de specialitate evidenţiază
existenţa unor factori determinanţi ai capacităţii fizice precum:
- factorii de forţă; aceştia au drept componente:
a. forţa dinamică (manifestată prin capacitatea de a exercita forţa musculară în mod repetat şi
continuu mai mult timp);
b. forţa trunchiului (capacitatea de a se exercita forţă musculară folosind trunchiul);
c. forţa statică (capacitatea de a opune rezistenţă presiunilor exterioare);
 d. forţa de încordare (capacitatea de a concentra un maxim de energie într-unul sau mai multe
momente de efort);
- factorii de flexibilitate; sunt reprezentaţi de:
a. gradul de flexibilitate (capacitatea de a întinde trunchiul şi muşchii spatelui cât mai mult
posibil);
b. flexibilitatea dinamică (capacitatea de a face mişcări rapide şi repetate de flexiune);
- alţi factori de influenţă; se manifestă ca fiind:
a. coordonarea corpului (capacitatea de a coordona mişcări simultane ale diferitelor părţi ale
corpului);
b. echilibrul (capacitatea de a menţine echilibrul corpului pe o suprafaţă neuniformă).
Se consideră că cu cât se potrivesc mai mult aptitudinile individuale cu postul sau funcţia, cu atât
mai bună este performanţa acestuia în postul (funcţia) respectiv.
3.1.1.2. Capacitatea intelectuală
În activitatea practică din sistemul serviciilor se pot identifica următoarele dimensiuni
intelectuale:
- uşurinţa învăţării (individul reţine uşor aspecte absolut noi relativ rapid şi fără efort vizibil);
- uşurinţa şi calitatea execuţiei sarcinii;
- aptitudinea de a calcula (capacitatea de a face rapid şi corect calcule matematice);
- capacitatea de a înţelege (posibilitatea de a înţelege uşor mesaje scrise sau verbale);
- viteza de percepţie (capacitatea de a identifica vizual similitudini şi diferenţe între articole,
produse, piese);
- gândirea inductivă (capacitatea de a identifica o secvenţă logică într-o problemă şi apoi de a
rezolva problema respectivă).
Nivelul dimensiunilor intelectuale ale indivizilor trebuie evaluat în raport de solicitările postului
(funcţiei). Se constată că pe măsură ce postul (funcţia) este mai înalt şi nivelul dimensiunilor intelectuale
necesare va fi mai înalt.
3.1.2. Motivaţia personalului din sectorul serviciilor
Motivarea asigură: energizarea comportamentului; direcţionarea sau orientarea
comportamentului; menţinerea şi susţinerea comportamentului.
Complexitatea mecanismului motivării rezidă din:
a. Orice acţiune de motivare se manifestă în plan atitudinal, trebuie doar ca aceasta să fie dedusă
astfel:
- o singură acţiune poate exprima mai multe motive;
- motivele pot îmbrăca forme diverse;
 - motive similare pot sta la baza unor comportamente diferite;
- motive diferite pot conduce la acţiuni identice;
- valorile culturale personale pot conduce la modalităţi de exprimare diferite.
b. Dinamismul naturii motivării; orice individ este gazda mai multor nevoi, dorinţe şi aşteptări;
acestea se modifică şi intră în conflict-exemplu dorinţa de a lucra peste program intră în conflict cu
dorinţa de a petrece mai mult timp cu familia.
c. Diferenţe între indivizi; se manifestă în maniera în care sunt selectate anumite motive şi
intensitatea cu care se urmăresc acestea; diferenţele dintre indivizi influenţează dorinţele şi modul lor de
acţiune.
d. Impactul atingerii obiectivului asupra motivelor ulterioare şi comportamentului; se are în
vedere că intensitatea unor motive scade după ce s-a primit salariul şi revin în prim plan alte motive.
3.1.3. Componentele grupului
În majoritatea firmelor există drept reglementări oficiale următoarele:
- loialitatea; este văzută ca ataşamentul moral faţă de firmă al salariaţilor săi.
- codul ţinutei; se manifestă prin indicaţii sau impuneri asupra stilului vestimentar.
- efort şi performanţă; se materializează în norme de lucru ce oferă membrilor grupului indicaţii
explicite despre cât de mult trebuie să lucreze şi despre efectele muncii.
Modul de evoluţie al normelor de grup s-a realizat după cum urmează:
- declaraţii sau hotărâri ale unui membru influent al grupului deseori un supervizor sau un lider
oficial;
- evenimente importante care au avut loc în trecut şi care au creat precedente;
- de la începutul activităţii grupului când s-a stabilit modelul de viitor;
- aducerea de către membrii grupului a unor principii din experienţa anterioară în cadrul noului
grup.
Este important de reţinut că numai normele importante sunt acceptate şi care se referă la
următoarele aspecte de fond:
- funcţionalitatea grupului;
- măresc previzibilitatea comportamentului membrilor grupului şi le permit anticiparea reacţiilor
celorlalţi în situaţiile date;
- reduc problemele interpersonale stânjenitoare dintre membri;
- permit membrilor grupului să exprime valorile centrale şi identitatea distinctă a grupului.
Un rol important în cadrul grupului îl are coeziunea de grup care este influenţată de următorii
factori: timpul petrecut împreună; procesul de iniţiere; mărimea grupului; ameninţările externe;
succesele anterioare.
 Creşterea coeziunii este însoţită, de cele mai multe ori, de îmbunătăţirea performanţelor grupului.
3.1.4. Elementele conflictuale
Factorii care conduc la apariţia conflictelor pot fi:
- identificarea cu grupul şi parţialitatea intergrupuri; în firme ca şi în compartimentul servicii
există mai multe grupuri cu care oamenii se pot identifica în raport de caracteristicile personale, tipul
funcţiei sau nivelul acesteia;
- interdependenţa; are loc atunci când există dependenţe între diferite grupuri pentru îndeplinirea
propriilor obiective;
- diferenţele de putere, statut şi cultură. Dacă puterea nu este reciprocă ci unidirecţionată, creşte
potenţialul de conflict;
- ambiguitatea. Scopurile, jurisdicţiile şi criteriile de performanţă ambigue sunt surse de conflict;
- resursele insuficiente; au capacitatea de a transforma conflictele mascate sau lente în conflicte
deschise şi acute.
Etapele de evoluţie a conflictelor pot fi următoarele:
- etapa I, opoziţia potenţială, descrie condiţia care generează posibilitatea de apariţie a
conflictelor (slaba comunicare, structura serviciilor şi a firmei, variabile personale);
- etapa a-II-a, conştientizarea şi personalizarea conflictului; acum se percep conflictele, indivizii
se implică emoţional şi simt anxietate, tensiune, frustrare, ostilitate;
- etapa a-III-a, comportamentală; indivizii acţionează fie pentru a-i împiedica pe alţii să-şi
realizeze obiectivele, fie pentru a rezolva situaţia de conflict în care se găsesc;
- etapa a-IV-a, a consecinţelor; consecinţele pot fi funcţionale atunci când conflictul stimulează
gândirea, dezbaterea şi critica constructivă, sau disfuncţionale când apare apatie, lene sau comportament
distructiv.

3.2. Resursele materiale

3.2.1. Rolul resurselor materiale în cadrul serviciilor
Resursele materiale specifice serviciilor se compun din cele care intră în componenţa capitalului
fix şi a capitalului circulant.
În componenţa capitalului fix intră: clădiri şi construcţii speciale, agregate şi utilaje energetice,
maşini-unelte, utilaje şi instalaţii de lucru, calculatoare şi roboţi industriali, aparate şi dispozitive de
măsurare, control şi reglare, mijloace de transport etc.
Capitalul circulant are în componenţă: materii prime, materiale de bază şi auxiliare, energie,
combustibil, semifabricate, alte materiale consumabile. Trăsătura specifică a acestuia este că el se află sub
forma stocurilor de resurse materiale destinate şi pregătite să fie consumate la prima lor utilizare şi care
trebuie reconstituite cu fiecare nou ciclu de producţie.
În realizarea producţiei de servicii se manifestă două tendinţe:
- realizarea de servicii pe bază de echipament şi care pot fi mai mult sau mai puţin automatizate;
aici se pot încadra activităţi ca: distribuire automată de bilete pentru parcare, spălătorii auto etc; realizarea
serviciului cu mână de lucru puţin calificată (spălătorii manuale de maşini, adunarea deşeurilor menajere,
curăţenia străzilor); realizarea serviciului cu mână de lucru calificată (informaticieni, operatori, tehnicieni
etc.);
- realizarea producţiei de servicii pe bază de personal având ca trăsătură distinctă gradul de
specializare al acestuia; aici se includ următoarele categorii de servicii: servicii realizate cu mână de lucru
nespecializată (îngrijitori, babysitter); servicii realizate cu mână de lucru specializată (mecanici auto,
electricieni, faianţari, tehnicieni dentari); servicii realizate cu mână de lucru calificată (contabilitate,
avocatură, cercetare-dezvoltare).
Resursele materiale destinate activităţii serviciilor manifestă o serie de tendinţe ce se pot
materializa în următoarele afirmaţii:
- sporirea tot mai rapidă a numărului de firme şi suprafeţe comerciale, comparativ cu creşterea
numerică a populaţiei;
- creşterea tot mai mult a suprafeţelor comerciale în comparaţie cu numărul unităţilor de acest tip;
- informatizarea activităţilor de servicii care conduce la: sporirea productivităţii activităţilor,
modernizarea propriu-zisă a serviciilor, creşterea calităţii serviciilor.
În domeniul serviciilor investiţiile în mijloacele informatice nu au condus către o productivitate
foarte ridicată, deşi pe acest fapt s-a mizat, deoarece:
- are loc o rapidă succesiune a inovaţiilor şi un grad foarte mare de reînnoire a echipamentelor şi
programelor;
- neutilizarea completă a capacităţilor mijloacelor informatice instalate, cauzată de neadaptarea
investiţiilor în acest domeniu la nevoile reale impuse de activităţile specifice serviciilor;
- dificultatea procesului de învăţare ce trebuie parcurs pentru a stăpâni tehnologiile informatice.
3.2.2. Investiţiile în activitatea de servicii
Investiţiile reprezintă totalitatea cheltuielilor care se fac pentru cumpărarea bunurilor de capital;
acestea se categorisesc ca fiind:
- investiţii de înlocuire, destinate înlocuirii bunurilor de capital scoase din funcţiune ca urmare a
uzurii lor fizice, a căror sursă este amortizarea;
- investiţii pentru dezvoltare sau nete, destinate sporirii volumului capitalului tehnic real, adică
formării nete a capitalului, a căror sursă o formează venitul;
 - investiţii brute de capital ce contribuie la formarea brută a capitalului şi se compune din
investiţiile de înlocuire şi nete.
Se constată în prezent un interes tot mai mare pentru investiţiile imateriale, interes determinat de
caracterul tot mai imaterial al activităţilor economice. În corelaţie directă cu această tendinţă are loc:
- o creştere a activităţilor serviciilor în detrimentul celor industriale;
- o tendinţă de externalizare a serviciilor de către organizaţii;
- o tendinţă de creştere a rolului inovaţiei şi a calităţii în cadrul pieţei concurenţiale.
Procesul investiţional în cadrul serviciilor se poate integra sistemului general folosit în statistica
naţională şi se axează pe:
- investiţii în infrastructură;
- investiţii în utilaje (cu şi fără montaj), ce reprezintă maşini, echipamente, linii şi instalaţii
tehnologice, informatice, telecomunicaţii, prelucrarea datelor contabile, gestionarea hotelurilor, lucrări de
secretariat, mijloace de transport etc.;
- investiţii de ordin strategic ce se referă la menţinerea sau creşterea poziţiei firmei pe piaţa
serviciilor fie prin demararea unei noi activităţi, fie prin îmbunătăţirea calităţii activităţilor existente şi a
prestaţiilor de către acestea.

3.3. Resursele financiare

Pentru firmele din sectorul serviciilor se ridică următoarele probleme de interes ce privesc
resursele financiare:
- proprietarul sau proprietarii trebuie să se bazeze pe finanţarea internă din profitul realizat şi
reţinut în acest scop şi pe finanţarea proprie;
- proprietarul sau asociaţii trebuie să fie buni comercianţi şi buni manageri financiari pentru a
putea dobândi încrederea furnizorilor şi a instituţii lor financiar-bancare în scopul atragerii creditului
comercial şi respectiv a capitalului de risc;
- gestiunea capitalului lucrativ constituie un punct critic pentru firma prestatoare de servicii
deoarece, dacă se produce vreo ruptură, firma poate să falimenteze.
Prin urmare resursele financiare pot proveni din economiile personale, împrumuturi de la alte
firme sau asociaţi, credite financiar-bancare, subvenţii sau împrumuturi de la agenţii guvernamentale.
Resursele financiare sunt cele care concură, într-o formă sau alta, la continuarea proceselor ce au loc în
domeniul serviciilor, dezvoltarea sau modernizarea sistemului respectiv, precum şi racordarea acestora la
problemele calităţii şi competitivităţii.