Studiu de caz: Hotel Paradis Cluj-Napoca

1. Motivele cercetării:

Hotelul Paradis este o unitate de cazare clasificată la clasa de confort 4 stele, iar
amplasarea privilegiată creează potențialilor clienți facilități extrem de atractive, fiind
situat la mică distanță de principalele puncte de interes ale orașului.

Acest hotel reprezintă o opțiune viabilă, atât pentru persoanele care călătoresc în
interes de serviciu (afaceri), cât și turiști.

Studiul practic va supune atenției unitatea de cazare, și anume, Hotelul Paradis,

situat în zona centrală a Municipiului Cluj-Napoca, mai exact în cartierul Mărăști.

Ca amplasare, Hotelul Paradis este situat la:

-10 minute față de Aeroportul Internațional Cluj-Napoca;

-5 minute față de Expo-Transilvania;

-5 minute față de Centrul orașului;

-5 minute față de Centrul Comercial Iulius Mall Business Center;

-3 minute față de Campusul Universitar FSEGA etc.

2. Prezentarea efectivă a unități de primire turistică luată în studiu:

Hotelul dispune de 74 de camere dotate în funcție de specificul acestora

(single/double) cu următoarele dotări: pat matrimonial, televizor LCD, birou, minibar,
oglindă, suport special pentru bagaje, dulap pentru depozitare haine și accesorii, cuier,
cabină duș, cadă și aer condiționat.

Camerele hotelului sunt dispuse, astfel:

-15 camere executive;

-50 camere standard;

-5 camere în regim hotelier de 3 stele;

-3 camere în regim special;

-1 apartament în regim VIP.

 Apartamentul în regim VIP are în dotare următoarele opțiuni suplimentare:
jacuzzi, bar, fotolii din piele cu măsuță de cafea, mobilier modular, pat tip king-size,
masă de machiaj, plasmă.

Hotelul Paradis urmărește calitatea serviciilor hoteliere și a produsului turistic în

sine, pentru a-și menține poziția în piața de nișă și dovedește abilitatea de a ținti
oportunitățiile care-i dau șansa de a se extinde și dezvolta în contextul actual.

Hotel Paradis Cluj-Napoca

Camera double

Restaurant Hotel Paradis Cluj-Napoca

SPA Hotel Paradis

3. Specificități:

- Număr de locuri de cazare: 140 (74 camere, 74 băi);

-Perioadă de funcționare: Deschis tot timpul anului;

-Ocuparea cazării: după ora 15;

-Părăsirea cazării: înainte de ora 12;

-Accesibil oaspeților cu dizabilități: Da;

-Acceptă animale de companie: Nu;

-Fumatul: interzis;

-Limbi vorbite: română, maghiară și engleză.

5.Concept hotel și hotel de 4 stele:

Hotel: o structură de primire turistică amenajat într-o clădire sau un corp de

clădire și are minim 10 camere, simple și duble. Hotelul trebui să asigure o serie de
prestări servicii specifice, să dispună de recepție și de spații de alimentație în circuit.

Hotelurile de 4 stele oferă facilități și echipamente la standarde înalte. În tariful

pe o noapte de cazare sunt incluse diferite servicii, iar oaspeții pot utiliza echipamentele
puse la dispoziția lor.
Camera și baia: fiecare cameră este dotată cu o baie spațioasă. Paturi simple trebuie
să aibă o dimensiune de minim 90 x 200 cm, iar cele duble de 140 x 200 cm. În cameră,
în afară de noptiere, lămpi, dulapuri, birouri, oglinzi și cuiere, trebuie să existe o măsuță
de cafea și fotolii sau canapea. Fiecare cameră trebuie să aibă un telefon, televizor și,
de cele mai multe ori, conexiune la internet. Suplimentar, oaspeții găsesc în baie:
cântar, halat de baie și papuci, uscător de păr, oglindă cu iluminare specială, prosoape
de hârtie. Camerele sunt izolate fonic.
Dimensiuni cameră: 1 singur pat - 12 mp, 2 paturi - 16 mp și un apartament - minim de
30 mp.
Facilități: intrare separată pentru oaspeți și una pentru mărfuri. Intrare separată pentru
recepție, similară cu cea pentru restaurant sau lobby. Hoteluri cu mai mult de 2 etaje
trebuie să aibă lift, iar clădirea trebuie să fie dotată cu aer condiționat. Dacă structura de
primire turistică are mai mult de 200 de camere, trebuie să aiba un generator de putere.
Recepția trebuie să aibă un minim de 30 mp, iar hotelul trebuie să fie adaptat pentru
persoanele cu handicap. De obicei, hotelurile sunt situate în centrul orașului, lângă
stația de taxi.
Asistență oaspeți: room service 24/7 zile pe săptămână, SPA, săli de sport, bazine de
inot. Lenjeria este schimbată în camere în fiecare zi, iar curațenia se face zilnic. În plus,
hotelurile de 4 stele trebuie să ofere posibilitatea oaspeților să închirieze sălile de
conferință sau centrul de afaceri și echipamente electronice. Hotelurile trebuie să aibă
un restaurant, un cafe-bar și un club. 
Personal: personalul de la recepție ar trebui să vorbească cel puțin două limbi străine.
Personalul ce se ocupă de întreținere trebui să cunoască elemente de bază ale limbilor
străine. Cele mai multe hoteluri oferă servicii de concierge.

Hotelurile de patru stele sunt încadrate în rangul de first class.

Fluxul turistic în cadrul Hotelului Paradis:

Evoluția coeficientului de utilizare lunară al Hotelului Paradis:

4. Obiectivele cercetării:

Beneficiind de reconstrucția totală pe amplasamentul vechiului Hotel Paradis,

noul hotel vă întâmpină cu o arhitectură unică și dotări ultramoderne, oferindu-vă un
nou standard de confort.

Strategiile de piață au ca punct de pornire raportul cerere–ofertă și modalitățile

(căile), prin care poate fi asigurată optimizarea sa. Strategia de piață folosită de hotelul
Paradis este una de tipul: diferențiere temporară, diferențiere față de concurență și
atragerea, menținerea și recuperarea clienților.

În ceea ce privește atitudinea față de clienți, hotelul Paradis apelează la o

alternativă strategică, intitulată atragerea, menținerea și recuperarea în caz de pierdere
a clienților. Astfel, pentru a-i atrage, hotelul se folosește de anumite tehnici de
promovare a serviciilor, prin intermediul cărora să fie prezentate avantajele oferite,
beneficii și alte elemente atractive. Pentru a-și menține clienții, dar și a-i atrage, acest
hotel implementează programe de fidelizare a acestora.

Dimensiunile calității serviciilor livrate sunt determinate în cea mai mare parte de
activitățile desfășurate de personalul de contact. Simpla enumerare evidențiază rolul
personalului de contact în îmbunătățirea calității serviciilor (corectitudinea,
receptivitatea, increderea inspirata, personalizarea si tangibilizarea si includerea
acestuia ca obiective ale utilizarii personalului).

Deoarece îmbunătățirea calității și creșterea productivității se găsesc într-o

relație inversă apare necesară desfășurarea activității de o manieră care să asigure
echilibrul dintre calitatea și cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie într-
un obiectiv specific al utilizării personalului.

Politica Hotelului Paradis privind calitatea este de a furniza, cu promptitudine și

rapiditate, servicii de cazare în hotel cu restaurant, servicii de alimentaţie publică în
restaurant cu servire completă, servicii de fizioterapie şi terapii diverse, precum şi alte
servicii, în concordanţă cu clasificarea de patru stele a structurilor de primire cu
funcţiuni de cazare turistică şi de alimentaţie pentru turişti, la un înalt nivel calitativ, la un
raport optim calitate/preţ, în condiţiile unui echilibru financiar stabil şi cu respectarea
cerinţelor legale şi de reglementare.

Rolul tarifelor și prețurilor în reglarea raportului dintre cerere și oferta este însă
exprimat într-o mai mare măsură de diferențierea lor pe sezoane (instrument important
al politicii de marketing, a întreprinderii turistice). O asemenea politică este impusă de
necesitatea realizării serviciilor turistice și în perioadele în care cererea este mai redusă
decât oferta. Aspectul esențial al diferențierii tarifelor și prețurilor informează stabilirea
nivelului lor minim și maxim de-a lungul ciclului de sezonalitate.

Obiectivele de marketing pot îmbrăca următoarea formă:

-Creșterea cifrei de afaceri pe piața internă hotelieră față de anul precedent;

-Realizarea unui volum al încasărilor, în special prin ocuparea la maxim a locurilor de

cazare oferite, ceea ce reprezintă o creștere a cotei de piață;

-Creșterea cu 30–40 % a gradului de informare al publicului privind serviciile de cazare

ale hotelului;

-Atragerea clienților străini.

Pentru atingerea scopului propus, sunt stabilite următoarele obiective de

marketing:

-Dezvoltarea politicii de publicitate, prin realizarea de materiale promoționale (pliante,

fluturași și reclame) pe posturile de radio din județul Cluj;

-Promovarea serviciilor de cazare oferite de hotel în cadrul târgurilor și expozițiilor in

domeniul turistic;

-Stimularea cererii pe piața internă, printr-o politică de promovare directă a serviciilor;

-Specializarea bucătarilor în realizarea unor preparate tradiționale din alte culturi;

-Diferențierea pe cât posibil a politicilor de marketing pe cele trei grupe de servicii:

restaurant, cazare și entertainment;
-Intensificarea activității de cercetare a pieței pentru identificarea nevoilor clienților în
materie de servicii hoteliere.

Strategia în cazul serviciilor hoteliere se adresează acaparării unui public cât mai
extins, indiferent de sex, naționalitate sau vârstă.

Considerăm a fi necesar lansarea unui puternic program de promovare a

serviciilor pentru atragerea unei clientele cât mai variate.

Identificarea unui posibil partener extern specializat în respectivul sector de

activitate, capabil să asigure atât suportul tehnic, cât și managerial pentru dezvoltarea
hotelului.

Având în vedere nivelul foarte scăzut al vitezei de rotație a activelor prin cifra de
afaceri, pentru corectarea acesteia, se impune o optimizare a structurii activelor
imobilizate și circulante, precum și o gestionare mai eficientă a stocurilor de materiale,
concomitent cu creșterea gradului de lichiditate a activelor circulante.

Rezultatele după implementarea acestui plan de marketing cu ocazia

diversificării vor fi obținute, prin sondaje (chestionarul anexat), efectuate înaintea
campaniei publicitare, în timpul și după terminarea ei.
Pentru efectuarea acestor sondaje și analiza lor, vom angaja o firmă specializată
în domeniu. Monitorizarea concurenței, evenimentelor, reacțiile pieței și consumatorilor
aparțin echipei de specialiști, care furnizează datele departamentului de marketing.
Acest plan va fi considerat îndeplinit dacă se va:
-participă la târgurile și expozițiile de anvergură, în vederea promovării
produselor noi, comunicării directe atât cu clienții actuali, cât și cu potențialii clienți;
-păstra legătura cu clienții actuali și potențiali, prin intermediul poștei electronice
și liniei telefonice „info-line”, creată atât pentru informare, cât și pentru preluarea
reclamațiilor de la eventualii cumpărători nesatisfăcuți;
-urmări evoluția vânzărilor din anul curent în comparație cu cel precedent.
Strategiile de marketing sunt de 3 tipuri:
a. Strategii defensive (de apărare);
b. Strategii de dezvoltare;
c. Strategii ofensive (de atac).
Strategii defensive tipice ar putea fi:
1. Îmbunătățirea imaginii firmei;
2. Îmbunătățirea calității / siguranței produselor / serviciilor;
3. Îmbunătățirea siguranței livrărilor;
4. Îmbunătățirea stilului de prezentare / ambalare a produsului / serviciului;
5. Îmbunătățirea performantelor produsului;
6. Îmbunătățirea durabilității produsului;
7. Eliminarea erorilor produsului;

Strategiile de dezvoltare tipice sunt:

1. creșterea gamei dimensiunilor / culorilor / materialelor oferite;
2. creșterea gamei de servicii oferite;
3. creșterea gamei de opțiuni și trăsături;
4. descoperirea unor noi utilizari ale produsului;
5. dezvoltarea unui nou produs;
6. îmbunătățește produsul din punctul de vedere al protecției mediului.

Strategiile ofensive tipice sunt:

1. schimbarea politicii de prețuri;
2. folosirea de noi canale de distribuție;
3. găsirea de noi puncte de distribuție;
4. intrarea pe noi piețe geografice;
5. intrarea pe noi sectoare de industrie.

În fapt, s-ar putea aplica ambele metode: sub-obiectivele și strategiile vor apărea
în cele din urmă în planul de marketing în secțiunile privind "produsele cheie, piețele
strategice și zonele cheie de vânzări", iar planurile de acțiune individuale construite
pentru diversele părți ale mix-ului de marketing vor asigura adoptarea unei strategii
coordonate.
Dacă obiectivul este "creșterea vânzărilor cu 10% în termeni reali, în următorii 2
ani", acesta poate fi împărțit într-un număr de părți componente: O parte din creștere se
va datora probabil creșterii piețelor existente, iar o alta parte ar putea apărea din
extinderea în noi zone geografice sau sectoare industriale. Analiza se va face pe cele 4
direcții ale mix-ului de marketing: produs, prețuri, promovare și distribuire.

Piața țintă Familii cu venituri medii, dar și ridicate,

indiferent de sex și vârstă.

Poziționarea Servicii hoteliere pentru toate vârstele la un

preț minim cu servicii de calitate.

Prețul Nivel mediu.

Forța de vânzare Creșterea cu 15%.

Publicitatea Elaborarea unei noi campanii publicitare

pentru piscina interioară și saună.

Realizarea de reclame pentru serviciile deja

existente, sporirea bugetului pentru publicitate
cu 7%.

Promovarea vânzărilor Sporirea bugetului alocat cu 9% pentru

realizarea unor puncte de prezentare si pentru
participarea la expoziții specializate.

Cercetarea și dezvoltarea Creșterea cheltuielilor cu 8% pentru

îmbunătățirea calității.

6. Condițiile de rezervare și anulare:

Pentru efectuarea rezervării, nu este necesar niciun avans sau card de credit.
Suma totală se achită la cazare.
În caz de neprezentare, nu se percepe nicio taxă. Vă rugăm să ne anunțați din
timp dacă nu puteți veni.
În caz de plată cu vouchere de vacanță (tichet sau card), este necesar să
anunțați Travelminit în termenul comunicat (maxim 2 zile lucrătoare de la confirmarea
rezervării) cu privire la inițierea plății, în caz contrar rezervarea nu poate fi garantată.
Modalități de plată:
-Cash: RON;
-Virament bancar/Paypal;
-Visa/Mastercad/Maestro/American Express;
-Tichete de vacanță;
-Card de vacanță;
-Voucher Travelminit;
-Taxă de oraș (city tax), fiind de 1% din valoarea rezervării (inclusă în preț).

Numărul de înnoptări în Hotelul Paradis:

 1500

1200

900

600

300

0
Nr. sosiri turişti români
Nr. sosiri turişti străini
Dinamica fluxului turistic în cadrul hotelului

7. Calitățile necesare Hotelului Paradis (pentru menținerea poziției pe piața de

nișă):
-fiabilitate și inovație;

-promptitudine și competență;

-acces la informații, transparență și credibilitate;

-comunicare pro-activă și securitate;

-orientare către client.

8. ANALIZA SWOT:

Puncte tari Puncte slabe Oportunități Amenințări

Tangibilitate Slabă mediatizare a Localizarea hotelului Presiunea constantă a

hotelului în mediile de în centrul orașului concurenței
Asigurare business în țară
Promovarea Scăderea interesului
Empatie Număr de personal dezvoltării unei zone populației pentru
foarte scăzut în care se află un turismul urban
Capacitate mare de
volum mare de turiști
răspuns din partea Lipsa aerului Intrarea unor noi
personalului calificat condiționat în unele Existența forței de competitori pe piață
camere muncă și mărirea
Standarde înalte de Reducerea ponderii
acesteia
igienă Inexistența unor populației active
camere cu facilități Dezvoltarea relațiilor
Calitate superioară a Schimbările
pentru persoanele cu de tip economic și
serviciilor gusturilor/preferințelor
handicap administrativ cu unități
de cazare similare unor anumite tipuri de
Acces Wi-Fi în toate
Lipsa notorietății turiști
camerele
mărcii

9. Concluzii:

Hotelul Paradis:
- urmărește calitatea serviciilor hoteliere și a produsului turistic în sine, pentru a-și
menține poziția în piața de nișă;

-dovedește abilitatea de a ținti oportunitățile care dau șansa de a se extinde și a se

dezvolta în contextul actual.

Principiile Hotelului Paradis ar fi următoarele: înglobează o serie de activități, care

vizează previzionarea viitorului prin identificarea anticipată a problemelor, prin
oportuniățiile de dezvoltare și de extindere pe piață, dar și printr-o simbioză armonioasă
a punctelor tari, care pot oferi unui hotel renumele spre care tinde, punând încă o piatră
la temelia dezvoltării turismului românesc, într-o periodă marcată de schimbări destul de
abrupte și imprevizibile, atât în plan economic, cât și financiar.

Respectând planul de activități, vor fi atinse obiectivele propuse. Succesul lansării noilor
proiecte privind activitățile hotelului este asigurat de prospecatarea pieței țintă, stabilirea
unor avantaje pentru client și o promovare de înaltă calitate.

Enumerând toate criteriile enumerate mai sus, suntem convinși că hotelul Paradis va fi
un real succes, indiferent de pozitia concurentilor.

10.Bibliografie:

-Lupu Nicolae–Hotelul-economie şi management, Ed. C.H. Beck, Bucureşti, 2010

-Minciu Rodica–Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2012
-Petcu Nicoleta–Statistica în turism: teorie şi aplicaţii, Ed. Albastră, Cluj Napoca, 2009
-Stănciulescu Daniela Anca, Cristea Adriana Anca, Acatrinei Mihail, Râjniţă Mihai–
Tehnologie hotelieră, Ed. Gemma Print, Bucureşti, 2002
-www.bloombiz.ro
-www.paradis.ro
-www.sfin.ro
-www.travelminit.ro
-https://www.rubinian.com/plan-de-marketing-continut_22.php
-https://www.esky.ro/ghid-de-calatorie/hoteluri/informatii-despre-hoteluri/hotelurile-de-4-
stele.php
-https://www.esky.ro/ghid-de-calatorie/hoteluri/informatii-despre-hoteluri/hoteluri-
moteluri-hosteluri
-https://www.creeaza.com/referate/marketing/Plan-de-marketing-propus-HOTEL149.php
-https://www.academia.edu/10382562/ANALIZA_MIXULUI_DE_MARKETING
 Vă mulțumim pentru atenție!

Echipă formată din:

KOLOZSVARI ALEXANDRU-EDUARD

PĂTRAȘCU MARIA-GEANINA

IACOBINIUC LAURA-MARIA