Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CUPRINS.......................................................................................................................1
LISTA FIGURILOR......................................................................................................2
INTRODUCERE............................................................................................................3
CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL
SERVICIILOR HOTELIERE........................................................................................5
1.1 Firma şi serviciile.................................................................................................5
1.1.1 Definiţie, caracteristici şi trăsături.................................................................5
1.1.2 Funcţiile şi funcţiunile firmei de afaceri.......................................................8
1.1.3 Abordarea sistemică a firmei.......................................................................11
1.1.4 Serviciile......................................................................................................13
1.1.5 Tipologia serviciilor....................................................................................15
1.2 Definirea conceptului cheie : turism şi industria ospitalităţii.............................21
1.3 Forme ale activităţii hoteliere.............................................................................22
1.4 Definirea industriei ospitalităţii..........................................................................23
1.5 Definirea afacerii hoteliere.................................................................................25
CAP 2. ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII PENSIUNII „CALSIC”...........................28
2.1 Prezentarea generală a pensiunii........................................................................28
2.2 Structura organizatorică a pensiunii “Clasic”....................................................30
2.3 Operaţiile de front-office....................................................................................33
2.4 Operaţiile de back-office....................................................................................41
2.5 Planificarea activităţii pensiunii „Clasic”...........................................................45
2.6 Comunicarea interdepartamentală şi motivarea angajaţilor din pensiunea
„Clasic”....................................................................................................................48
2.6.1 Procesul şi tipurile de comunicare..............................................................48
2.6.2 Comunicarea dintre departamentul de front-office îi celelalte departamente
ale pensiunii..........................................................................................................50
2.6.3 Motivarea angajaţilor..................................................................................53
2.7 Procesul de recrutare şi instruire pentru furnizarea de ospitalitate din cadrul
pensiunii „Clasic”.................................................................................................55
CAP 3. ANALIZA EFICIENŢEI ECONOMICE A ACTIVITĂŢII...........................58
CONCLUZII ŞI PROPUNERI.....................................................................................62
Anexe...........................................................................................................................65
Bibliografie...................................................................................................................75
LISTA FIGURILOR
2
INTRODUCERE
Sunt numeroşi cei care au afirmat că cei care pot realiza schimbarea reală, schimbarea
mentalităţii la nivelul întregii societăţi, dar mai ales la viitorii conducători ai
activităţilor de servicii şi în mod special a celor din domeniul prestărilor de servicii
turistice. Este momentul, ca şi în materie de management al prestaţiilor româneşti, să
se producă această transformare.
Aparent, toată lumea crede că se pricepe la turism şi drept urmare există concepţia că
nu este greu să fii manager într-o firmă de turism, în realitate însă managerul din
domeniul turism servicii trebuie să posede cunoştinţe din numeroase domenii:
informatică, limbi străine, relaţii publice, marketing, geografie şi multe altele.
Introducerea unui sistem de management al calităţii serviciilor hoteliere în România
are ca scop îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate de unităţile hoteliere pentru a
creşte nivelul de satisfacţie a clienţilor, precum şi posibilitatea utilizării acestui simbol
pentru promovarea şi recunoaşterea hotelurilor pe plan naţional şi internaţional.
Se consideră că un bun manager este cel care reuşeşte să îmbine arta de a conduce cu
tactica unui general. În mod evident, există un anumit risc în tot ceea ce face care
trebuie evaluat şi pe care trebuie să şi-l asume. Însăşi asumarea acestui risc face ca
3
activitatea managerului din orice domeniu al serviciilor turistice să-i ofere satisfacţia
reuşitei sau să-i sancţioneze incompetenţa.
Am ales pensiunea „Clasic” ca subiect al actualei lucrări datorită faptului că prestarea
serviciilor hoteliere este un domeniu faţă de care sunt atrasă şi imi doresc să fie o
prioritate reală nu doar pe hârtie, acest lucru putând fi posibil în condiţiile în care este
direct sprijinit de factorii de decizie guvernamentali.
Faptul că pensiunea „Clasic” este cea mai reprezentativă locaţie din domeniul
serviciilor turistice din Sebeş, consider că este singurul loc în care am putut să
evidenţiez cel mai bine managementul serviciilor hoteliere.
4
CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL
SERVICIILOR HOTELIERE
Pentru a defini firma, este necesar să definim mai întâi organizaţia. Ştiinţa
managementului arată că o organizaţie poate fi definită în general ca o asociaţie de
oameni cu concepţii sau preocupări comune, uniţi printr-un regulament sau statut în
vederea depunerii unei activităţi organizate. Se consideră de către mulţi autori că o
organizaţie trebuie să îndeplinească un număr minim de condiţii:
o Organizaţia se compune din minim doi indivizi,care se consideră părţi ale
grupului;
o Există cel puţin un obiectiv(starea finală dorită sau
rezultatul)împărtăşit,recunoscut şi împărţit în comun;
o Membrii grupului lucrează deliberat împreună pentru a obţine partea lor din
rezultate(obiective).
Deci,în concluzie,se poate spune că o organizaţia este un grup de oameni ale căror
activităţi sunt în mod conştient şi deliberat coordonate către un obiectiv sau mai multe
obiective comune.Universităţiile,firmele,spitalele,cluburile sportive etc sunt
organizaţii deoarece se caracterizeaza printr-un set de trăsături comune-toate au un
scop bine definit(clar).Acest scop poate fi dfinit ca un singur obiectiv (ţintă),în cazul
organizaţiilor mici sau ca un ansamblu bine ierarhizat de obiective,în cazul
organizaţiilor mari,complexe:
o Toate sunt constituite de către oameni;
o Fiecare în parte are o structură proprie care defineşte şi limitează
comportamentul membrilor săi.
5
Mulţi cercetători şi scriitori au încercat,fără a reuşi însă până în prezent să dea o
definiţie care să acopere în totalitate sensul,conţinutul conceptului de firmă.Motivul
este simplu,conceptul de firmă,conţinutul acestuia are o sferă foarte largă şi o mare
complexitate în acelaşi timp.Totodată,încercarea de a dfini întreprinderea este
îngreunată de faptul că economiştii şi cercetătorii percep în mod diferit acest concept.
6
Trăsăturile firmei
Abordată ca sistem,firma reprezintă mai multe dimensiuni sau trăsături definitorii:
o Firma este un sistem complex: încorporează resurse umane, materiale şi
financiare, fiecare dintre acestea fiind alcătuită dintr-o varietate apreciabilă
de elemente. Cele tre categorii de resurse apar în combinaţii şi dimensiuni
diferite, dând naştere la diferite subsisteme în cadrul firmei: secţii de
producţie, ateliere, şantiere, coloane de transport etc.
o Firma constituie un sistem socio-economic: în sensul că în cadrul său,
colectivele de salariaţi, ai cărei componenţi se află în stânsă
interdependenţă, desfăşoară procese de muncă generatoare de bunuri
materiale şi servicii utile. Calitatea resurselor umane este un factor decisiv
pentru succesul firmei,din această cauza managementul personalului ocupă
o poziţie centrală în cadrul managementului firmei determinând eficienţa
acţivităţiilor desfăşurate. Totodată, trebuie subliniat că firma, societate
comercială şi regie autonomă, este subsistemul de bază al economiei, în
care lucrează majoritate populaţiei, principala generatoare de venit
naţional.
o Firma este un sistem deschis: în sensul că se manifestă ca o componentă
a numeroase alte sisteme cu care se află în relaţii continue pe multiple
planuri. Concret, caracterul său de sistem deschis se exprimă prin fluxul de
intrări (input): utilaje, materii prime, materiale, combustibili, energie
electrică, informaţii-şi prin iesiriile sale (output) în principal produse,
servicii şi informaţii destinate sistemelor din care face parte. Trecerea la
economia de piaţă amplifică substanţial caracterul de sistem deschis al
firmelor comcomitent cu amplificarea dimensiunii internaşionale a
acestora, expresii a adâncirii diviziunii internaţionale a muncii.
o Firma este un sistem organic adaptiv: ea se schimbă permanent sub
influenţa factorilor endogeni(produse fabricate, structura şi destinaţia
produselor, forţa de muncă) şi exogeni (mediul în care acţionează firma)
adaptându-se atât la dinamica pieţei cât şi la cerinţele generatoare de
dinamica resurselor încorporate. Firma nu are un rol pasiv faţă de mediu,ea
la rândul său are un rol activ,influenţând prin ieşirile sale unele din
7
caracteristicile sistemelor cu care se intră în contact. Măsura acestei
influenţe depinde de natura şi de mărimea absolută şi reletivă a ieşirilor pe
care le generează.
o Firma este un sistem tehnico-material: între mijloacele de muncă,
materiile prime şi materialele utilizate există legături care se manifestă prin
cerinţe şi dependenţe tehnologice între subdiviziunile sale de producţie
(cele mai evidente legături tehnologice apar în ramura industriei, exemplu:
secţia turnătorie, prelucrări, asamblare etc.)
o Firma constituie un sistem cu caracter operaţional: în economia
românească, cea mai mare parte a proceselor de muncă au un caracter
efectoriu, lucru valabil atât pentru procesele de execuţie (în primul rând
pentru cele de producţie) cât şi pentru cele de management. Procesele de
muncă cu caracter strategic şi tactic, deosebit de importante, deţin o
pondere relativ redusă, mai als la firmele de stat. Ele se concretizează sub
forma deciziilor strategice, de perspectivă.
8
Se consideră că orice firmă îndeplineşte cel puţin 5 funcţii operative:
1. Funcţia de producţie
2. Funcţia de cercetare-dezvoltare
3. Funcţia comercială
4. Funcţia financiar-contabilă
5. Funcţia de personal
Funcţiunile firmei:
9
ponderii şi naturii proceselor de muncă, funcţiunea de producţie cuprinde următoarele
activităţi:
o Fabricaţie sau exploatare
o Controlul tehnic de calitate
o Întreţinerea şi rpararea utilajelor şi instalaţiilor
o Producţia şi serviciile auxiliare.
Funcţiunea de marketing: cele mai multe firme de succes şi-au reunit activităţiile
specifice de marketing într-o funcţiune distinctă. Marketingul asigură utilitatea de
posesie a produselor şi serviciilor şi racordarea dinamică a firmei la mediu.Funcţiunea
de marketing cuprinde activităţiile de cercetare a pieţei; promovare; distribuţiei şi
activităţii specifice politicii de preţ şi produs.
10
care reuneşte activităţiile logistice într-o formă de organiozare distinctă. Preocupări de
integrare a multor activităţi logistice sub o autoritate unică datează încă din 1960.
Firma trebuie privită ca un sistem economic .Din acest punct de vedere ea easte
alcătuită dintr-un ansamblu ordonat de elemente aflate în interconexiune şi
interdependenţă care, sub acţiunea diferiţilor stimuli, pot realiza diferite performanţe.
Acest sistem economic se concretizează într-un sistem de producţie; în cadrul acestuia
un ansamblu de elemente Intrări se transformă într-un ansamblu de rezultate Ieşiri.
11
o Relaţiile sunt prioritare,ceea ce determină posibilitatea de a realiza studiul
indiferent de natura concretă a procesului studiat
o Deplasează efortul de studiu de la elementul izolat la ansamblul care conţine
acest element
o Un studiu sistemic se concretizează prin modularitate,ceea ce însemnă că
unele părţi pot fi schimbate,cu efecte favorabile asupra întregului în
ansamblul său
o Analiza care se face are un caracter dinamic,deoarece este evident ca relaţiile
dintre diferite elemente sunt mult mai dinamice decât elementele în sinea lor.
1
Holon-provine din limba greacă şi înseamnă „un întreg dedus din părţi”
12
Abordarea sistemică crează premisele favorabile unei implementări eficiente a unor
sisteme de conducere şi de organizare care să determine îndeplinirea obiectivelor
firmei.
Scopul desfăşurării activităţii oricărei firme este realizarea de bunuri sau prestarea de
servicii care să fie destinate pieţei.
1.1.4 Serviciile
Se poate observa faptul că, prin funcţiile pe care le îndeplinesc activităţile de servicii
în cadrul mecanismelor de piaţă, în calitatea lor de mijloace de coordonare a
activităţilor economice, rolul acestora în cadrul economilor naţionale nu mai poate fi
ignorat, un sector de servicii ineficient putând contribui la stoparea dezvoltării.
2
Chibuţiu, Agnes- Serviciile şi dezvoiltarea. De la prejudecăţi la noi orizonturi, Editura Expert,
Bucureşti, 2000, pag 41-42
13
economice (materializate în numărul crescând de servicii din interiorul şi din
exteriorul industriei prelucrătoare) chiar şi în lipsa unei teorii economice
fundamentale în domeniul serviciilor;
faza a doua se concentrează în jurul eforturilor unor economişti (Orio Giarini,
Jean Gadrei, Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada) care, la sfârşitul anilor 70, au
ajuns la concluzia că serviciile au devenit partea preponderentă a sistemelor de
producţie, în termenii alocării resurselor. Punând bazele unui nou curent de
gândire pe plan internaţional, acest grup de specialişti susţine importanţa
strategică a serviciilor în alocarea resurselor, contribuţia la dezvoltarea
economică pe plan naţional şi internaţional;
faza a treia a procesului de sesizare a importanţei serviciilor o constituie
includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaţionale în cadrul GATT, la
începutul anilor 80, fapt care a vut cel puţin două efecte benefice şi anume:
dobândirea de către servicii a unui statut oficial în cadrul relaţiilor internţionle
şi, de asemenea, impulsionarea fără precedent a cercetării ştiinţifice în acest
domeniu;
etapa a patra este legată de intrarea în vigoare la finele anului 1995 a
Acordului General privind Comerţul Serviciilor (GATS) şi încorporarea
comerţului internaţional cu servicii în sistemul comercial global patronat de
noua organizaţie Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC). GATS conferă
avantajul liberalizării progresive a schimburilor internaţionale cu serviciile şi,
prin urmare, recunoaşterea din partea comunităţii internaţionale a
problematicii serviciilor.
14
subdiciziune în administrţia internă a unei instituţii, grup de obiecte care alcătuiesc un
tot unitar cu o destinaţie specială3.
O altă definiţie dată serviciilor are în vedere, pe lângă caracteristicile lor, şi rezultatul
sau finalittatea activităţilor prestatoare, astfel: serviciile reprezintă ansamblul
activităţilor ce pot fi oferite ca o marfă comercilizabilă, pentru care producţia şi
consumul au loc simultan şi la care clientul participă direct, intangibilă, ce nu poate fi
analizată sau experimentată înainte de achiziţie, dar care permite satisfacerea unor
dorinţe şi necesităţi ale clienţilor4.
3
Dicţionar enciclopedic, Editura Enciclopedia, Bucureşti, 2001, pag 854
4
Zait, Adriana – Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2002, pag 21
15
Serviciul poate fi prestat pentru un consumator individual, pentru o instituţie
(închirierea unui calculator) sau să fie comun în cele două cazuri (serviciul energetic).
Prin serviciu se satisface o nevoie a clientului. Unele nevoi pot fi satisfăcute doar de
organizaţii mari (de exemplu, comunicarea prin radio), care pot să unească
tehnologiile şi investiţiile necesare, altele de prestatori individuali faţă de munca
prestată de un neprofesionist, altele pentru că satisfac nevoi psihologice (amuzament,
eliberare de munci dezagreabile), iar unele pentru că oferă prilej de dezvoltare
intelectuală (învăţătură şi creaţie).
Multitudinea de clasificări a serviciilor derivă din existenţa unor definiţii diferite ale
serviciului. În SUA, alimentarea cu gaz şi electricitate este considerată serviciu
(distribuţie), iar în alte ţări producţie (importantă fiind producţia lor). În Franţa
alimentaţia publică este un serviciu, iar în SUA producţie. Acest lucru se datorează
faptului că serviciile par foarte diferite prin complexitatea lor (de exemplu, un tuns
faţă de telecomunicaţii), dar dacă se analizează mai bine se vede că diferenţa de
complexitate există şi în cazul bunurilor (un pulover faţă de un avion). Aspectele
comune apar din procesul prin care sunt obţinute.
16
o etapa I (1950-1960): a apărut consultanţa juridică, fiscală, contabilă,
comercială;
o etapa a II-a (1965-1975): externalizarea unor activităţi – cercetare, proiectare
(engineering), pază, curăţenie, transport, informatică;
o etapa a III-a (1980-1990): s-au răspândit activităţi de reorganizare,studii de
fezabilitate, factoring, gestiunea exportului.
17
Referitor la industria serviciilor, Juran identifică următoarele ramuri:
o transport: căi ferate, metrou, aerian, autobuze, conducte;
o utilităţi publice: telefon, energie, sănătate;
o restaurante şi hoteluri;
o comerciale: alimente şi îmbrăcăminte;
o informare în masă: radio, TV, ziare;
o personale: avocaţi, doctori;
o guvernamentale: apărare, sănătate, educaţie.
o
În Anglia se foloseşte următoarea clasificare a serviciilor:
1. servicii personale: instruire auto, cosmetică, stomatologie, antrenament sportiv,
optice;
2. servicii de oficiu (shop): cofetărie, clinică, întreţinere auto (servicii de atelier);
3. servicii profesionale: contabilitate, financiare, veterinare, arhitectură, juridice
(servicii de cabinet);
4. servicii de masă: hotel, şcoală, curierat, distribuţie, restaurant, transport persoane,
grădiniţe (servicii de sistem);
5. servicii de organizaţie (factory): curăţătorie, reparaţii, întreţinere,poştă, bănci
(servicii de fabrică).
18
o servicii sociale: şcoli, institute de cercetare, biblioteci, muzee,
curăţenie urbană.
19
3. Servicii medicale: asistenţa medicală (în spitale, ambulatoriu,
laboratoare medicale etc., cu medici, opticieni, asistenţi medicali);
4. Servicii de întreţinere şi reparaţii pentru: instalaţii electrice; echipamente
mecanice; sisteme de încălzire/climatizare; autovehicule; construcţii; calculatoare
electronice.)
5. Servicii de utilitate publică: (salubrizare şi gestionarea deşeurilor; alimentare cu
apă, gaze sau energie termică; distribuţie electricitate; întreţinerea spaţiilor verzi;
pompieri; poliţie; servicii publice ).
6. Servicii comerciale: (vânzări „en gros” sau „en detail” de produse; depozitarea
mărfurilor; marketing; ambalarea-condiţionarea produselor.)
7. Servicii financiare: (servicii prestate de bănci; servicii prestate de societăţile de
asigurare; servicii prestate de casele de pensii; administrarea proprietăţilor;
vânzarea/cumpărarea imobilelor ; contabilitate.)
8. Servicii profesionale: elaborarea planurilor şi proiectelor de arhitectură;
expertizarea produselor/evenimentelor;asistenţă juridică; paza şi asigurarea securităţii;
educaţie şi instruire; managementul calităţii; proiectare constructivă şi tehnologică;
consultanţă).
9. Servicii administrative: (managementul resurselor umane; serviciile informatice;
servicii ale administraţiei publice.)
10. Servicii tehnice: (înregistrări foto-video-audio; încercări mecanice, electrice,
climatice; analize fizico-chimice;)
11. Servicii ştiinţifice: (cercetare ştiinţifică; dezvoltare produse; studii tehnico-
economice; asistarea elaborării deciziilor.)
12. Servicii de aprovizionare: (contractarea şi urmărirea contractelor; gestionarea şi
distribuirea materialelor.)
20
1.2 Definirea conceptului cheie : turism şi industria ospitalităţii
5
www.wikipedia.org/wiki/Turism
6
idem 5
21
Servicii de cazare : hoteluri , moteluri , cabane ,
case de vacanţe , campinguri , parcuri , casinouri ,
vase de croazieră.
7
http://ştiri.rol.ro
22
În cadrul acticităţii turistica se pot identifica următoarele forme :
• turismul intern reprezentat de rezidenţii unei ţări care călătoresc în propria
ţară;
• turismul internaţional receptor, reprezintă vizitarea unei ţări date de către non-
rezidenţi;
• turismul internaţional emitent, reprezentat de rezidenţii unei ţări date care
vizitează alte ţări.
Aceste trei forme de bază se pot combina, rezultând alte trei forme derivate de
turism :
o turismul interior, incluzând turismul interior şi turismul receptor;
o turismul naţional, incluzând turismul interior şi turismul emiţător;
o turismul internaţional, incluzând turismul receptor şi turismul
emiţător.
23
Componenţa Componenţa
industriei industriei de
alimentare transport
Produsul
oferit pe piaţă
Agenţii Tourope
de voiaj ratorii
Hoteluri
Moteluri
Cluburi
Case de
vacanţe
Locuri de
odihnă şi
tratament
Componenţa
Odihnă, recreere
industriei de cazare
24
1.5 Definirea afacerii hoteliere
25
lenjerie clientului, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, care formează
activităţi hoteliere complementare, cu rolul de a îmbunătăţi gradul de confort în
unitatea de cazare.
Serviciul de alimentaţie
Cazarea propriu-zisă
Serviciul de divertisment
Alte servicii
26
Sezonalitatea cererii, impune strategii manageriale pe termen lung pentru
asigurarea unor variaţii cât mai reduse.
Investiţiile angajate în industria hotelieră sunt uriaşe. Industria hotelieră este o mare
consumatoare de capital necesar pentru clădire şi echipamentul sau facilităţile
necesare. Toate acestea alături de uzură, dobânzi, chirii, asigurări se transformă în
costuri fixe. Cât de profitabile vor fi aceste hoteluri rămâne de văzut, însă toate aceste
noi unităţi sunt susţinute financiar de firme care activează în alte domenii. Piaţa
românească este una în creştere aflată în faza de avânt economic. Se poate considera,
deci, că industria este atractivă pentru cei care au posibilitatea de a intra în această
industrie, întrucât barierele la intrare sunt înalte şi îi protejează pe cei activi din
cadrul pieţei.
27
CAP 2. ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII PENSIUNII „CALSIC”
Funcţia de organizare este acţiunea prin care managerul foloseşte toate instrumentele
de care dspune pentru a asigura ca resursele necesare implementării planului sunt
suficienta.
Organizarea presupune următorele acţiuni specifice :
definirea rolului fiecărui compartiment din cadrul firmei;
precizarea responsabilităţilor şi drepturilor fiecărui post;
stabilirea relaţiilor dintre compartimente;
repartizarea resurselor pe tipuri de obiective.
Pensiunea „Clasic” a fost înfiinţată pe 5 ianuarie 2006, în urma acordului între cei 4
asociaţi, şi anume: Holeanca Mircea, Holeanca Gheorghe, Truţă Emil şi Moga Ioan,
devenind o afacere de familie. Pensiunea a luat naştere din dorinţa asociaţilor de a
avea în Sebeş un local modern care să funcţioneze la standarde europene.
28
Pensiunea “Clasic” este administrată de cei 4 asociaţi, activitatea şi funcţionarea sa
facându-se conform Hotărârii Guvernului României N.R.601 din 6 octombrie 1997
privind clasificarea structurilor de primire a turiştilor (facută în funcţie de
caracteristicile constructive, de calitatea dotărilor şi a serviciilor prestate).
29
o Spa\iu pentru gunoi.
30
Activităţile specifice pensiunii “Clasic” sunt structurate în două mari grupe pornindu-
se de la cele două servicii de bază, serviciile hoteliere şi alimentaţie publică, pe care le
oferă pensiunea: cazarea şi restauraţia. Un factor important de care ţine cont
pensiunea este contactul cu clientul, de care depinde toate activităţile desfăşurate în
pesnsiune.
1.Cazarea
Principalele activităţi care asigură prestarea şi furnizarea serviciului de cazare în
pensiunea “Clasic”. se grupează în două mari sectoare : front-office şi back-
office( sectorul de etaj, tehnic, de pază şi securitate, marketing).
Front-office(recepţia), prin sectorul de recepţie se peomovează şi se vinde
produsul de cazare. Acest sector, din cadrul pensiunii, este primul care i-a
contact cu clientul, fiind cel care ajută la crearea primei impresii a clientului
despre pensiune.
Sectorul de etaj, rolul acestui sector este igenizarea, dotarea şi amenajarea
spaţiilor pensiunii.
Sectorul tehnic, asigură la nivelul unităţii funcţionalitatea instalaţiilor şi a
mobilierului din camere. Aici intră şi întreţinerea dotărilor bucătăriei, barului,
restaurantului, pizzeriei, precum şi a spaţiilor comune pentru clienţi şi
personal.
Sectorul de pază şi securitate, o componentă a ospitalităţii, extrem de
importantă pentru a asigura confortul clienţilor, este asigurarea deplină a
securităţii clientului în cadrul pensiunii. Securitatea este asigurată de către 2
persoane angajate şi instruite în acest scop.
2.Restauraţia
Activităţile specifice acestui sector in cadrul pensiunii „Clasic” sunt :
producţia culinară;
servirea produselor;
catering;
31
organizarea de evenimente.
32
- spălat şi călcat obiectele clienţilor;
- organizare de evenimente.
Servicii gratuite :
-mic dejun inclus în preţul de cazare;
-parcare auto;
-comenzi taximetrice;
-asigurarea de ziare în holul hotelului.
33
practicate şi a serviciile ataşate cazării şi tot el este cel care oferă
descriere cât mai favorabilă a condiţiilor oferite.
34
Această etapă are loc la încheierea sejurului, iar în cardul ei au loc:
eliberarea camerei de către client, primirea notei de plată, a facturii
pentru toate serviciile prestate în timpul şederii, returnarea cheii
camerei şi părăsirea pensiunii.
Primirea cererilor
35
Deetminarea disponibilităţii camerelor
Confirmarea rezervării
Înregistrarea rezervării
Raportul rezervării
36
În aacest scop, pensiunea „Clasic” dispune de o fişă a
disponibilităţilor astfel încât să se evite ocuparea peste
capacitateFişa rezervărilor este întocmită pe zile, pentru o perioadă
de 6-12 luni în avans şi asigură gestiunea şi controlul activităţii de
rezervare de către recepţioner.
37
10. Adresa: Se cere adresa şi numărul de telefon, sau adresa firmei;
11. Numele persoanei care face rezervarea;
12. Numele companiei:
13. Metoda de plată şi posibilitatea achitării rezervării, respectiv
plata în avans;
14. Confirmarea rezervării;
15. Semnătura, angajatului care a înregistrat rezervarea şi data.
Recepţia
38
3. O poziţie a corpului normală, fără gesturi şi mişcări dezagreabile,
întrucât reprezintă modalitatea de a te prezenta în faţa clientului;
4. Menţinerea pe tot timpul perioadei de muncă a unui aspect fizic
ordonat, curat reflectă mândria pentru propria persoană;
5. Pe parcursul conversaţiei trebuie folosit un limbaj simplu şi clar,
utilizând un ton
plăcut, în acest fel clienţii vor înţelege mai uşor informaţiile cerute.
Înregistrarea cazării
39
Recepţia de plecare, check-out
40
Să se asigure că s-a realizat predarea cheii camerei de hotel şi
că s-au înapoiat
valorile depozitate;
Să înmâneze clientului fişa de cont pentru ca acesta să o
poată verifica;
Să verifice dacă voiajorul doreşte să facă o altă rezervare la
destinaţia următoare,
mai ales când este vorba de un lanţ hotelier;
Să actualizeze datele din înregistrarea cazării clientului.
Casieria
Serviciul de etaj
Rolul şi scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza
curăţenia şi serviciile camerlor, având la bază un set de standarde
stabilite. În plus, în sectorul de curăţenie vor fi incluse şi holurile de
etaj, culoarele, oficiile de etaj.
41
În cadrul serviciului de etaj al pensiunii „Clasic”se desfăşoară
activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de
folosinţă individuală şi comună. De asemenea, pensiunea asigură
prestarea unor servicii complementare – de exemplu: întreţinerea
îmbrăcămintei şi încălţămintei clienţilor.
Spălătoria
42
Personalul de la etaj ia cunoştinţă de cererea serviciului prin fişa de
comandă pe care clientul o atârnă de clanţa uşii camerei, la
exterior. Ambalarea pieselor de îmbrăcăminte, care vor fi trimise la
spălătorie, se face într-un sac de hârtie aflat în cameră.
Securitatea şi siguranţa
Serviciul de alimentaţie
43
Din timp în timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind un
compartiment
secundar în oferta lor, care se concentra pe cazare. Imaginea
restaurantului, ca o necesitate pentru unităţile hoteliere, este de
înţeles datorită dimensiunilor reduse ale operaţiilor de alimentaţie,
în comparaţie cu diversitatea activităţilor hoteliere. Oricum,
serviciile de alimentaţie sunt parte integrantă a conceptului de
cazare şi, de aceea, este necesar să se asigure satisfacerea nevoilor
şi aşteptărilor clienţilor.
Organizarea de evenimente
44
între membrii unei organizaţii, întâlnirile cu furnizorii, clienţii sau
alte întâlniri de afaceri, cursuri de formare, ajungând până la
congrese.
45
=> determinarea modului de măsurare a rezultatelor.
46
2. Analiza mediului intern şi extern şi stabilirea
obiectivelor
Analiza mediului permite managerilor să identifice
oportunităţile şi ameninţările.
Odată ce a fost formulată declaraţia misiunii, pasul următor îl
reprezintă analizarea
oportunităţilor şi ameninţărilor din mediul extern.
3. Generarea şi alegerea strategiei
Strategia conţine un set de acţiuni integrate şi coordonate pe
care firma urmează să le
întreprindă pentru a dobândi un avantaj concurenţial,
folosindu-şi resursele şi competenţele.Strategiile firmei nu se
fundamentează şi implementează în mod izolat. Fiecare
concurent anticipează şi reacţionează la acţiunile luate de
restul firmelor care acţionează în aceeaşi ramură.
4. Elaborarea planului de activităţi
În timp ce obiectivele sunt finalităţi dorite, planurile reprezintă
mijloace identificate şi
proiectate pentru atingerea acestora. Importanţa dezvoltării
planurilor de acţiune apare mai pregnant atunci când
considerăm că ele reprezintă mai mult decât un mijloc de
atingere a unor obiective specifice, respectiv un instrument
managerial.
5. Identificarea resurselor antrenate
Indiferent de nivelul pe care se va concepe planul de acţiune,
el va aloca resursele
limitate de care dispune organizaţia sau compartimentul
pentru realizarea obiectivelor.
Astfel, managerii vor stabili la nivelul alternativelor de acţiune
şi bugetul planului, respectiv
totalitatea resurselor antrenate, capabile pentru obţinerea
obiectivelor de performanţă.
47
6. Programarea în timp a activităţilor şi stabilirea
standardelor de control
Pentru efectuarea riguroasă a activităţilor şi a controlului
acestora, se trece la redactarea planului.
48
elaborarea deciziei, cât şi pentru implementarea ei. Ea este o formă
de comportament în cadrul organizaţiei.
49
Managerii au la dispoziţie trei mari tipuri de comunicare:
1. Comunicarea verbală - orală - este cea mai des utilizată în
activitatea
managerială şi îmbracă forma comunicării faţă în faţă sau la telefon.
Asigură, la nivelul organizaţiei, eliminarea caracterului formal al
comunicării, dar pentru a fi eficientă necesită o bună organizare,
sistematizare a codificării şi decodificării, precum şi a transmiterii
mesajului şi adaptarea la capacitatea de înţelegere a
interlocutorului.
2. Comunicarea scrisă primeşte caracterul formal prin
documentele, rapoartele şi
mesajele scrise care circulă în cadrul organizaţiei. însă, comunicarea
scrisă este eficientă în situaţiile în care se impune distribuirea
informaţiei la un număr mare de oameni din companie, când
subunităţile sunt dispersate teritorial sau când este necesară
înregistrarea informaţiilor comunicate.
3. Comunicarea comportamentală - limbajul non-verbal - se
bazează pe mimică,
gesturi, postura corpului, limbajul spaţiului şi a timpului. Toate
acestea oferă un imens bagaj de informaţii care pot fi exploatate în
raporturile manageriale.
50
celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activităţile
necesare prestării serviciilor la un standard de calitate superior.
51
Comunicarea dintre cele două departamente, front-office şi
alimentaţie, este importantă în cazul organizării de evenimente.
Fiind unul dintre cele mai selecte restaurante din Sebeş, la
restaurantul pensiunii „Clasic” frecvent se organizează evenimente.
În cadrul acestei activităţi departamentul de alimentaţie trebuie să
furnizeze informaţii front-office-ului legate de ziua şi ora la care va
avea loc evenimentul. De asemenea, recepţionerul furnizează
informaţii participanţilor la eveniment oferindu-lu posibilitatea de a
se caza în pensiune.
Un alt tip de comunicare importantă este cea dintre manager şi angajaţi. În cadrul
pensiunii „Clasic”, se pune un mare accent pe comunicarea managerială în vederea
obţinerii unor rezultate cât mai bune (satisfacerea nevoilor clienţilor, satisfacţia
angajaţilor, realizarea unui climat cât mai plăcut).
52
climat de comunicare plăcut; să motiveze angajaţii pentru activitatea lor; să
influenţeze comportamentul angajaţilor în sensul dorit de el.
53
potrivească, să armonizeze recompensele oferite cu nevoile
muncitorului.
2. Pentru a motiva, managementul trebuie să stabilească o legătură
între performanţă şi recompensă. De aici, managementul trebuie să
dea recompense numai pentru performanţele reale, efective şi să
oprească, să reţină recompensele în cazul performanţei ineficace
sau inexistente.
3. Managerii vor dezvolta perspective înalte, dar realiste pentru
performanţele
subordonaţilor şi, totodată, să ajute subordonaţii să perceapă că ei
sunt capabili de
performanţele dorite prin eforturi normale. Modul de percepţie al
salariaţilor înşişi este afectat de expectanţele managementului
privind comportarea lor.
Un alt factor de motivare, pe care pensiunea « Clasic » îl are în vedere, este cel al
condiţiilor de muncă. Managerul pensiunii este conştient că satisfacţia la locul de
muncă este foarte importantă pentru orice angajat, aici incluzându-se şi condiţiile în
care lucrează fiecare angajat, cât şi relaţiile dintre angajaţi. Ţinând cont de faptul că
pensiunea « Clasic » este nou construită, la standarde europene şi condiţiile de muncă
sunt pe măsură. Totodată se încearcă menţinerea unui climat plăcut între angajaţii
pensiunii, prin selecţia corespunzătoare a angajaţilor, cocordanţa angajat-post,
recompensarea conform rezultatelor, comunicarea şi dialogul constructiv. Se ştie că
pentru perioade scurte de timp, angajaţii pot fi motivaţi prin diferite stimulente
materiale sau morale, dar numai un climat organizaţional bun, poate susţine motivarea
lor pe termen lung.
54
Angajaţii sunt plătiţi pentru munca lor, dar mulţi angajatori oferă recompense pentru
rezultate excepţionale. Expresia “rezultate excepţionale” nu reflectă o valoare fixă ci
variază de la un post la altul, de la o organizaţie la alta, de aceea managerul trebuie să
recunoască şi să răsplătească rezultatele cu adevărat excepţionale. Deşi, sistemul de
recompensare a angajaţilor este un domeniu important al managementului resurselor
umane, pensiunea „Clasic” consideră că salariul acordat angajaţilor este destul de
motivator pentru serviciile prestate de către aceştia.
55
trebuie să se concentreze pe: dorinţa de a vinde, pe
sociabilitate, pe răbdare şi pe acceptarea unei critici
constructive.
b) Recrutarea - managerii trebuie să utilizeze acele forme şi
metode de recrutare care să asigure informarea şi accesul
grupelor de persoane direct interesate în ocuparea posturilor.
c) Selecţia - alegerea celei mai potrivite persoane cu cerinţele
postului. Principalele criterii care stau la baza selecţiei
resurselor umane sunt: pregătirea, aptitudinile şi capacitatea
fiecărui candidat.
d) Pregătirea - presupune procesul de dezvoltare a trăsăturilor
resurselor umane, care să permită îmbunătăţirea
productivităţii muncii şi atingerea obiectivelor unităţii.
e) Evaluarea - presupune procesul de verificare a activităţilor
productive din trecut pentru a identifica contribuţia fiecăruia
la îndeplinirea obiectivelor.
56
Imediat după recrutare, candidaţii pentru postul vacant trebuie
evaluaţi. În etapa de selecţie, pensiunea „Clasic” ţine cont de CV-
urile candidaţilor şi de cererile de angajare. Structura informaţiilor
din CV reflectă capacitatea de organizare şi de comunicare eficientă
a candidatului, de aceea managerul pensiunii analizează cu mare
atenţie fiecare CV. În urma anlizei CV-urilor, se compară fiecare
candidat cu profilul stabilit repartizându-i în două categorii: pentru
test şi respinşi. Apoi se stabilesşte lista cu participanţii la interviu. În
urma interviului realizat cu fiecare angajat în parte se alege
candidatul care se încadrează cel mai bine în profilul stabilit.
57
lasă-mă să o fac, se dă posibilitatea angajatului să realizeze
activitatea într-un ritm mai lent, asistându-1 pe tot parcursul
acesteia.
te urmez, atunci când angajatul repetă activitatea astfel încât
să ajungă la profesionalismul cerut de realizarea sarcinilor.
Pentru a evalua eficienţa unei activităţi economice este necesar să se compare efectul cu
efortul având în vedere permanent influenţa factorilor timp şi spaţiu şi trebuie ca fiecărui
efort să îi fie atribuit numai efectul sau, şi fiecărui efect să îi fie recunoscut tot efortul
depus.
58
orice activitate economică trebuie să corespundă unor cerinţe concrete ale societăţii, să
răspundă unor cerinţe reale ale vieţii materiale şi spirituale ale oamenilor.
2006
2007
59
Ke2006 = 1532500 x 4,5% + 1995000 / 32,8 x 360 = 172,35
2006
2007
Coeficientul de eficienţă a unităţii de cazare are evoluează bine, crescător, acest lucru
dovedind o bună utilizare a capacităţii de cazare.
60
2006
2007
4. Pragul de rentabilitate : este punctul la care totalul costurilor este egal cu totalul
veniturilor, sau gradul de ocupare pentru care nu există nici beneficii, nici pierderi.
2006
2007
61
CONCLUZII ŞI PROPUNERI
Pensiunea „Clasic” este singura locaţie din domeniul serviciilor hoteliere din Sebeş
care oferă clienţilor servicii la cele mai înalte standarde. Fiind o locaţie nou construită
şi modernă se bucură de o clientelă cu un nivel ridicat al aşteptărilor. Pensiunea şi-a
creat cel mai bun standard ca nivel de dotări şi servicii, prin care oferă soluţii de
cazare, alimentaţie publică şi organizare de evenimente.
Serviciile oferite de pensiunea „Clasic” sunt foarte apreciate, atât din punct de vedere
al operativităţii, cât şi din cel al amabilităţii personalului. Întotdeauna atunci când
clienţii ajung la pensiune ei sunt întâmpinaţi într-un mod foarte amabil şi plăcut, fiind
ajutaţi în obţinerea oricăror informaţii necesare lor.
62
Profesionalismul personalului din cadrul serviciului de recepţie ajută clienţii
pensiunii să beneficieze de condiţii foarte bune, de comunicare şi corespondenţă,
extrem de necesare şi importante mai ales în cazul organizării unor întâlniri de afaceri.
Serviciul de cazare este oferit de camere care sunt frumos şi plăcut amenajate, dotate
cu mini bar, televizor, iar serviciile de întreţinere şi curăţenie sunt prompte şi foarte
bine realizate, respectând normele de igienă şi calitate. Amplasamentul camerelor
oferă o atmosferă liniştită, intimă şi foarte apreciată de către clienţi.
Motivele pentru care ar fi aleasă pensiunea “Clasic” pentru cazare sau restaurantul sau
crama din cadrul acesteia sunt :
localizarea pensiunii, în apropierea centului oraşului Sebeş, lângă drumul
naţional care este şi european;
pensiune modernă, la standarde ridicate;
dotări de trei stele, la preţuri aceptabile;
reduceri de tarife pentru clienţii fideli;
63
corelaţie mai bună a procesului de învăţare şi de formare profesională
cu cererea pieţei forţei de muncă;
firma are o imagine bună în rândul clienţilor şi partenerilor de afaceri.
Ameninţări :
evaluarea demografică în scădere, mai ales în ceea ce priveşte mişcarea
naturală a populaţiei;
accentuarea competiţiei pe piaţă, începerea unor noi construcţii;
perceprea de către stat a unor taxe şi impozite mari.
64
sosirii. Însă eu cred că este necesară folosirea de chestionare de opinie. Chestionarele
de opinie pot să cuprindă întrebări referiotare la:
Vârsta, profesia, sexul;
Tipul clientelei (individuală sau de grup, cu sau fără rezervare, V.I.P. ,
client „al casei” , etc.);
Cine a efectuat eventuala rezervare (agenţie de voiaj, clientul însuşi,
etc.);
Sursa de informare cu privire la existenţa pensiunii;
Motivele voiajului şi sejurului;
Calitatea serviciilor;
Preţurile şi tarifele practicate de către pensiune;
Dotările din camere;
Sugestiile clienţilor.
După părerea mea pensiunea „Clasic”, este una dintre cele mai apreciate locaţii de
prestări servicii hoteliere din oraşul Sebeş, acest fapt datorându-se în mare parte
nivelului scăzut al locaţiilor din acest domeniu.
Anexe
65
RECEPŢIONER
ŞEF RECEPŢIE
Truţă Emil
CAMERISTE
DIRECTORGENERAL
Holeancă Gheorghe
BUCĂTAR
FIŞA POSTULUI
66
Departament: bucătărie
Subordonare: -
Supervizare: -
Specificaţiile postului:
• diplomă de calificare în domeniu ;
• experienţă de minim 1 an ca bucătar/ajutor de bucătar;
• rigurozitate în ceea ce priveşte regulile de igienă în alimentaţia publică;
• imaginaţie culinară, ordonat şi disciplinat;
• atitudine orientată către client – politeţe, abilităţi bune de comunicare,
persoană energică şi amabilă;
• atitudine pozitivă şi conciliantă în relaţiile cu clienţii şi colegii;
67
• seriozitate, creativitate, competenţă.
Salarizare: Salariul brut lunar este de 600 RON, la care se adaugă sporurile
negociate.
Departament: Servicii
68
Subordonare: Şefului de sală
Activităţi principale:
69
• se preocupă de perfecţionarea pregătirii proprii şi de
partcipare la obţinerea calităţii serviciilor şi rezultatelor
performante.
Autoritatea postului:
Specificaţiile postului:
70
Deplasări:
• Frecvenţa: -
• Condiţii asigurate: -
Data comunicării...... Am
luat la cunoşinţă,
Denumire post: Receptioner
Departament: Servicii
Titular: numele titularului
Locul desfăşurării muncii: Recepţia pensiunii “Clasic”
Subordonare: Directorului de departament
Supervizare: Supervizează activitatea personalului care se ocupă
de curaţenie şi de pază.
Relaţii funcţionale: cu angajaţii departamentelor financiar-
contabil, marketing, administrativ, servicii.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile
de informare, rezervare şi cazare pentru clienţii pensiunii.
Activităţi principale:
• preluarea şi înregistrarea rezervărilor de la clienţi;
• primirea şi cazarea clienţilor;
• întocmirea actelor necesare cazării clienţilor (contracte de
turism, urmărirea şi încasarea plăţilor);
• promovarea serviciilor oferite clienţilor;
• soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor înregistrate;
• medierea conflictelor şi rezolvarea reclamaţiilor clienţilor.
Sarcini şi îndatoriri specifice: stabilirea unor relaţii optime cu
clienţii, pentru rezolvarea în timp util şi în bune condiţii a tuturor
problemelor ocazionale.
Responsabilităţi ale postului:
71
• răspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare şi
cazare oferite clienţilor pensiunii.
• răspunde pentru rezolvarea eficientă a problemelor apărute
pe parcursul desfăşurării activităţii.
Autoritatea postului: este autorizat să preia rezervările, să ofere
cazare clienţilor, să rezolve formalităţile administrative ale
acestora..
Specificaţiile postului:
• studii de calificare în domeniu;
• experienţă de minim 1an pe un post similar;
• foarte bune cunoştinţe de operare pe calculator (Windows,
Word, Excel);
• cunoaşterea temeinică a două limbi de circulaţie
internaţională;
• aspect fizic plăcut, prezenţă agreabilă, amabilitate,
solicitudine;
• abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere;
• capacitate de a lua decizii rapide, eficiente şi responsabile;
• foarte bune abilităţi de planificare şi organizare;
Relaţiile cu alte departamente: cu toate celelalte departamente
existente în cadrul pensiunii.
Salarizare: Salariul brut lunar este de 1000 RON, la care se
adaugă sporurile negociate.
Data comunicării....... Am
luat la cunoşinţă,
72
Anexă la fişa postului
Obligaţiile lucrătorilor
73
c) să nu procedeze greşit la scoaterea din funcţiune, la modificarea,
schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate
proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor, instalaţiilor
tehnice şi clădirilor şi să utilizeze corect aceste dispozitiveş
d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice
situaţie de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un
pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice
deficienţă a sistemelor de protecţie;
e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau
angajatorului accidentele suferite de propria persoană;
f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desmnaţi, atât timp cât
este necesar, pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau
cerinţe dispuse de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari,
pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor;
g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu
lucrătorii desemnaţi, pentru a permite angajatorului să se asigure că
mediul de muncă şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru
securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate;
h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din
domeniul securităţii şi sănătăţii în muncş şi în măsurile de aplicare
a acestora;
i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi
inspectorii sanitari.
Art.2 – (2) Obligaţiile prevăzute la alin.1 se aplică, după caz, şi celorlalţi
participanţi la procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară.
74
Bibliografie
75
6. Teoader, Moga, Valentina, Rădulescu, Fundamentele managementului, Editura
ASE, Bucureşti, 2004
7. Tiberiu, Floriş, Doru, Dima, Manual de formare managerială în turism, Editura
Psimedia, Sibiu, 2000.
Mediatarget. Ro
www.wikipedia.org/wiki/turism
www.ase.ro
76