UNIVERSITATEA BUCUREŞTI

FACULTATEA DE ADMINISTRATIE SI AFACERI

REFERAT LA MANAGEMENTUL CONFLICTELOR SI STRESULUI

TEMA: CAUZE SI EFECTE ALE STRESULUI ORGANIZATIONAL

MASTER ADRU ANUL I

Cuprins :

1. Probleme generale privind stresul

2. Stresul – mecanisme fiziologice si psihologice

3. Cauzele aparitiei si mentinerii stresului organizational

4.Combaterea stresului in organizatie

5. Mijloace de combatere a stresului in organizatie

6. Bibliografie

7. Studiu de caz in mediu organizational

PROBLEME GENERALE PRIVIND STRESUL

D E ORIGINE ENGLEZĂ, cuvântul stres circumscrie o serie de substantive

înrudite ca înţeles, dar ce au totuşi nuanţe uşor diferite: presiune, apăsare, efort,
solicitare, tensiune, constrângere, încordare nervoasă. În limba română, termenul de
stres a fost preluat iniţial cu ortografia din limba engleză (stress) pentru ca mai apoi
ortografia să fie adaptată, cu un singur “s”(stres) atunci când au apărut derivatele
adjectivale (stresant), substantivale
(stresor) şi verbale (a stresa).
În Anglia, în secolul al XVII-lea, stres însemna “stare de depresie în raport cu
oprimarea sau duritatea, cu privaţiunile, oboseala şi, într-un sens mai general,
adversitatea vieţii”.
Mai târziu, în secolul al XIX-lea, apare noţiunea conform căreia condiţiile de viaţă
agresive (stres) pot antrena suferinţe fizice sau mentale (strain).

În anul 1872, Darwin publică “teoria evoluţiei”. În opinia sa, frica, o caracteristică
permanentă a omului şi a animalului, are rolul de a mobiliza organismul pentru a face
faţă pericolului. El numeşte nu numai emoţia, ci şi actul emoţional ce are loc în faţa
unei situaţii de urgenţă: “fuga sau lupta”.

O altă figură marcantă a acestui secol este William James care în anul 1884 pune
întrebarea “Ce este emoţia ?”, iar în 1890 îşi publică “tratatul de psihologie” şi anunţă
că procesul psihic este secundar procesului fizic. William James acordă o mare
importanţă autoevaluării perceptive, reluată în psihologia cognitivă.

În anul 1914, Walter Bradford Cannon, unul dintre cei mai mari fiziologi din America
de Nord, profesor la Harvard, în lucrările sale fundamentale privind emoţia, foloseşte
termenul de stres mai întâi în sens fiziologic. În anul 1928, el dă acestui termen şi un
sens psihologic, atunci cînd menţionează rolul factorului emoţional în evoluţia bolilor.
Imediat după aceasta, Cannon subliniază legătura directă dintre reacţia organică şi
reacţia comportamentală de fugă sau de luptă în faţa unui pericol neaşteptat,
completând astfel teoria lui Darwin.

Paul-Marie Reilly, fiziolog francez, descrie în anul 1934 un sindrom general de

reacţie la orice agresiune, în raport cu activitatea sistemului nervos autonom, şi
anume sindromul de iritare. Selye deduce din aceasta că trebuie să fie vorba de un
răspuns nespecific al organismului la boală.

Tot în anul 1936, descrie “sindromul general de adaprare” (SGA) ca fiind efortul făcut de
organism pentru a răspunde solicitărilor mediului şi concluzionează că răspunsul la
diferiţi agenţi stresori este dominat de hiperactivitatea cortexului suprarenal.
Selye introduce conceptul de stres propriu-zis în anii ’50, concept ce ocupă un loc
important mai întâi în medicină, apoi în psihiatrie. În concepţia lui Selye, stresul nu
este decât o reacţie biologică şi generală, adică “o stare care se traduce printr-un
sindrom specific, corespunzător tuturor modificărilor nespecifice, induse astfel într-un sistem
biologic”.

El defineşte stresul la început ca fiind o agresiune, apoi ca o reacţie a subiectului

la o agresiune, ultima reprezentând un stresor.

Conform concepţiei lui Selye, tensiunile care produc stresul fac parte din viaţa
cotidiană. Stresul caracterizează o reacţie psihologică complexă extrem de intensă şi
relativ durabilă a individului confruntat cu noi şi dificile situaţii existenţiale.

Printr-o extensie nejustificată, în societatea contemporană oamenii se plâng frecvent

de stres incluzând în această categorie elemente relativ banale şi stupide rezultate
din convieţuirea urbană a oamenilor (stresul călătoriei cu metroul, al zgomotului
ambiental, mass-mediei). Conceptul de stres s-a demonetizat căpătând formule
atipice.

•Stresul reprezintă un aspect normal şi necesar al vieţii, aspect de care omul

nu poate scăpa. Stresul poate genera un disconfort temporar şi de asemenea
poate induce consecinţe pe termen lung. În timp ce prea mult stres poate
altera starea de sănătate a unui individ cât şi bunăstarea acestuia, totuşi, un
anumit volum de stres este necesar pentru supravieţuire. Stresul se poate
concretiza în diminuarea normalităţii funcţiilor sau chiar în apariţia bolilor, dar
poate ajuta persoana aflată într-o stare de pericol şi contribuie în accentuarea
achiziţiilor.
• Adaptarea constituie condiţia fundamentală a supravieţuirii fiinţelor vii în
natură şi societate. Atât în cazul omului cât şi al animalului reacţiile adaptative
sunt în covârşitoarea lor majoritate învăţate, dobândite.
• Definirea stresului este îngreunată de faptul că această noţiune cunoaşte
numeroase accepţiuni. J.B.Stora le-a menţionat ;

• stresul, în sensul său activ, este o forţă care produce o tensiune: este vorba
de un stimul extern, fie fizic (zgomot, căldură, frig), fie psihologic (necaz,
tristeţe);

• stresul este înţeles ca rezultatul acţiunii exercitate de un stresor, agent fizic

şi/sau psihologic şi/sau social, asupra sănătăţii unei persoane (consecinţele
biologice, mentale şi psihice ale acţiunii acestui agent asupra sănătăţii
persoanei);
 • stresul este concomitent agentul stresor şi rezultatul acestei acţiuni, în
diversele sale dimensiuni particulare; această semnificaţie este reţinută în
numeroase lucrări apărute după Hans Selye;

Cauzele apariţiei şi menţinerii stresului organizaţional

În urma cercetărilor efectuate în SUA s-a putut constata faptul că majoritatea

oamenilor apreciază pozitiv rolul muncii şi al apartenenţei la o organizaţie. Din
populaţia investigată, 4 persoane din 5 afirmă că munca este aceea care le
îmbogăţeşte conţinutul vieţii, că fără muncă sau fără oamenii cu care cooperează ar
fi pierduţi şi prin urmare ar continua să muncească chiar dacă nu ar avea nici o
nevoie financiară. Dar cu toate acestea majoritatea persoanelor doresc “să lucreze în
altă parte”. Prin urmare nu munca este stresantă, ci condiţiile, ambianţa socială în
care se desfăşoară.20
Atât conflictul cât şi ambiguitatea rolului se manifestă în diferite forme în cadrul unei
organizaţii şi sunt percepute cu intensităţi diferite de membrii care o compun.
Diferenţele de percepţie sunt datorate nu numai caracteristicilor individuale, ci şi
poziţiei pe care persoana respectivă o ocupă în cadrul organizaţiei.
Cercetările de psihologie socială au scos în evidenţă faptul că managerii sunt mult
mai expuşi efectelor conflictului de rol, în comparaţie cu executanţii.21 De exemplu,
un director de departament trebuie să urmărească îndeplinirea sarcinilor, a
obiectivelor departamentului pe care îl conduce, iar pe de altă parte trebuie să se
preocupe de bunăstarea subalternilor săi. Presiunile la care este supus acest director
vin, conform cercetărilor, mai mult din partea superiorilor, dar şi din partea
subalternilor.
În urma analizei cauzelor generatoare de stres organizaţional se poate face distincţia
între cele care acţionează exclusiv la nivelul managerilor şi cele ce se regăsesc în
rândul executanţilor, precum şi existenţa unor cauze comune, şi anume22:
a) cauze generatoare de stres manifestate la nivelul managerilor:
 Complexitatea, diversitatea şi caracterul de noutate frecventă a sarcinilor cu
care se confruntă managerul. Solicitările contradictorii provind din gradul ridicat
de dificultate şi urgenţă al sarcinilor şi lipsa de timp şi/sau de cunoştinţe
profesionale actualizate cerute de rezolvarea sarcinilor.
 Responsabilităţile ridicate pe care le presupun funcţiile de management, caz
în care presiunile pot apare din dorinţa de a împăca interesele organizaţiei cu
cele ale diferitelor categorii de persoane, precum: acţionari, angajaţi, clienţi,
furnizori etc. De multe ori un manager este pus să aleagă şi să sacrifice unele
interese în favoarea altora. Toate aceste responsabilităţi fiind întotdeauna însoţite
de emoţii şi sentimente puternice.

2
 Preocuparea pentru viitorul organizaţiei. În majoritatea timpului său,
managerul trebuie să rezolve într-un timp scurt o serie de probleme complexe şi
foarte importante. Se poate observa cu uşurinţă faptul că unii manageri au
tendinţa de a se lăsa copleşiţi de o serie de probleme cotidiene urgente, dar care
nu au o foarte mare importanţă şi care pentru a fi rezolvate consumă foarte mult
timp în dauna preocupărilor pentru problemele de perspectivă.
 Presiunea exercitată de schimbările frecvente din mediu conduc la tot mai multe
situaţii în care luarea deciziilor se face în ritm alert. Starea de stres poate
apare, în acest caz, prin conştientizarea posibilelor efecte ale unei decizii
insuficient elaborate.
 Stilul de management neadecvat, fapt ce reflectă conflictul existent între tipul
de manager care utilizează un anumit stil de conducere şi caracteristicile diferite
fie ale activităţii, fie ale grupului pe care îl conduce.

 Centralizarea excesivă a autorităţii. Stresul este generat de conflictul dintre

dorinţa de a dirija şi controla cât mai multe activităţi şi capacităţile fizice, psihice,
intelectuale şi resursele de timp limitate.
 Existenţa unor subordonaţi slab pregătiţi din punct de vedere profesional. În
această situaţie stresul se datorează conflictului dintre dorinţa de realizare a
obiectivelor grupului şi lipsa autorităţii necesare selecţiei sau concedierii
suborodnaţilor.
 Prelungirea programului de lucru datorită apariţiei unor situaţii de genul:
termene scadente, schimbări frecvente în priorităţile organizaţiei etc.
b) cauze generatoare de stres manifestate la nivelul subordonaţilor:
 Incompatibilitatea cu tipul de manager. Stresul este generat ca urmare a
conflictului dintre dorinţa subordonatului de a-şi menţine postul şi tendinţa de a
riposta faţă de anumite atitudini, comportamente sau gesturi ale managementului
percepute ca fiind neadecvate.
 Delegarea în exces practiactă de unii manageri. Presiunile contradictorii pot
apare între dorinţa de afirmare şi promovare şi efortul necesar rezolvării atât a
propriilor sarcini, cât şi a numeroaselor şi dificilelor sarcini primite din partea
managerului.
 Teama de pierdere a postului, caz în care stresul este generat de concedieri,
nesiguranţa privind posibilitatea găsirii unui alt loc de muncă. Deşi această cauză
afectează în mod deosebit subordonaţii, cu toate acestea în unele condiţii poate
afecta şi persoanele ce ocupă funcţii de conducere.

c) cauze comune generatoare de stres:

 Presiunea termenelor limită manifestată ca discordanţă între obligaţia de a
rezolva sarcini complexe, dificile şi timpul alocat rezolvării acestora.
 Conflictul dintre aşteptările unei persoane ca urmare a rezultatelor obţinute şi
percepţia, aprecierea diferită a acestora de către superiori reflectă motivaţia
nesatisfăcătoare a persoanei respective, motivaţie ce poate genera stres.
 Dispoziţiile inaplicabile primite din partea superiorilor pot provoca apariţia
stresului datorită presiunii dintre autoritatea, respectiv ameninţatea posibilei
sancţiuni şi realitatea situaţiei ce nu permite aplicarea dispoziţiei în forma primită.
Încercarea unei persoane de a explica superiorului situaţia inadecvată ar putea fi
interpretată de către acesta ca un reproş faţă de incompetenţa sau gradul redus
de informare a acestuia. Pe de altă parte, a nu aplica dispoziţia primită înseamnă
nerespectarea procedurilor şi a obligaţiilor subordonatului.
 În situaţiile în care selecţia şi promovarea personalului se face după alte criterii
decât cele legate de competenţa profesională, stresul poate fi provocat de lipsa
aptitudinilor sau a pregătirii corespunzătoare postului. Conflictul intervine, pe
de o parte între dorinţa de putere şi cea de satisfacere a trebuinţelor primare, iar
pe de altă parte neliniştea datorată posibilei constatări a performanţelor
profesionale scăzute.
 Altă cauză a stresului resimţită de orice persoană ale cărei dorinţe, nevoi, aspiraţii
depăşesc puterea şi/sau veniturile financiare oferite de postul deţinut o reprezintă
aspiraţia spre funcţii superioare. De data aceasta nevoile pot intra în conflict cu
perspectivele reduse de avansare oferite de organizaţie, cu criteriile de selecţie
sau promovare cărora persoana nu le poate face faţă, cu standarde de
performanţă inaccesibile.
 Tensiunile familiale pot genera, la rândul lor, stres ca urmare a timpului mare
alocat rezolvării problemelor profesionale, precum şi a interesului alocat acestora
în detrimentul problemelor familiale.
 Deficienţele în proiectarea postului. Nesiguranţa, insatisfacţia în muncă,
frustrarea pot fi cauzate de exprimarea defectuoasă a obiectivelor sau chiar de
lipsa precizării acestora în fişa postului, sarcinile nedelimitate care dau naştere
unor lucrări repetate sau paralele la nivelul altor posturi sau compartimente.
 Sistemul informal puternic, capabil să pună în circulaţie informaţii neoficiale
aflate în evident dezacord cu informaţiile furnizate prin canalele oficiale.
 Sistemul informaţional ineficient., prin furnizarea de informaţii incomplete,
inoportune, nerelevante, poate constitui, de asemenea o cauză generatoare de
stres.

Combaterea stresului in organizatie

Organizatiile trebuie sa acorde stresului atentia cuvenita si sa ia masurile care se

impun din mai multe considerente :
• Asigurarea unui mediu de lucru adecvat din punct de vedere calitativ este o
responsabilitate cu caracter social a organizatiei.
• Stresul in exces favorizeaza imbolnavirile.
 • Stresul afecteaza capacitatea lucratorilor de a face fata exigentelor postului,
ceea ce, desigur, amplifica stresul.
• Stresul excesiv reduce eficienta angajatului si afecteaza performanta intregii
organizatii.

Mijloace de combatere a stresului in organizatie

Organizatia poate sa tina stresul sub control apeland la urmatoarele mijloace:

• Prin definirea postului – prin stabilirea de sarcini precise, prin reducerea

elementului de pericol generat de caracterul ambiguu si conflictual al functiei
si prin acordarea unei autonomii mai mari angajatilor in indeplinirea atributiilor
lor, in limitele unei structuri organizatorice bine definite;
• Prin obiectivele si standardele de performanta fixate-stabilirea unor obiective
normale si realizabile, de natura sa-I mobilizeze pe oameni, dar fara a-i
impovara cu sarcini absurde ;
• Prin modul de repartizare a sarcinilor – incadrarea atenta a oamenilor in
posturi care sa fie pe masura capacitatii fiecaruia ;
• Prin modul de dezvoltare a carierei – evolutia si promovarea in munca trebuie
sa aiba la baza aptitudinile profesionale, fara a supraestima sau subestima
angajatul ;
• Prin managementul performantei – trebuie sa faciliteze dialogul dintre
manager si angajati in legatura cu munca desfasurata, problemele si
aspiratiile acestora ;
• Prin acordarea de consultanta – crearea de conditii pentru ca lucratorii sa
poata discuta despre problemele lor cu cineva din cadrul serviciului de
personal, cu cadrele sanitare ale companiei sau in cadrul unui program de4
asistenta pentru salariati ;
• Prin instruirea managerilor in legatura cu metodele de analiza a performantei
si tehnicile de consiliere, precum si in ceea ce priveste modalitatile de
atenuare a stresului care ii afecteaza pe ei dar sip e ceilalti;
• Prin asigurarea unui echilibru intre obligatiile de serviciu si obligatiile sociale-
adoptarea de politici care sa tina cont de responsabilitatile angajatilor in
calitate de parinti, soti sau tutori legali, aprobandu-le inlesnirile cuvenite, spre
exemplu concedii speciale si programe de lucru flexibile.
BIBLIOGRAFIE

20
R. Floru, op.cit., p.75, STRESUL PSIHIC, 1975
21
T. Zorlenţan, E. Burduş, G. Căprărescu , Managementul organizatiei, Bucuresti,
Ed.Holding Reporter, 1995
22
T. Zorlenţan, E. Burduş, G. Căprărescu, op.cit., p.141–143, . Managementul
organizatiei, Bucuresti, Ed.Holding Reporter, 1995)
STUDIUL DE CAZ
STRESUL PROFESIONAL LA ASISTENTELE MEDICALE

Acest studiu este un prim pas în evaluarea stresului ocupaţional în cadrul

aceleaşi categorii profesionale - asistenta medicală (AM) şi a modului în care în
cadrul aceleiaşi profesii, specificitatea locului de muncă duce la diferenţiere în
perceperea nivelului de stres psihic şi a stresorilor responsabili de acesta.
Caracteristicile mediului de lucru influenţează satisfacţia în muncă şi modul de
a selecta strategiile de coping, cu efect asupra perceperii stresului.
S-a lucrat cu indicatorul stresului ocupaţional O.S.I., pe un lot de 75 de
asistente medicale, 25 dintre ele lucrând în secţie de chirurgie – terapie intensivă, 25
în secţie de laborator, iar 25 în secţie de medicală internă.
Prelucrările statistice asupra datelor (t test, care a permis evidenţierea
diferenţelor semnificative a mediilor obţinute de cele trei loturi şi ecuaţia de regresie),
au permis formularea concluziilor următoare:
Stresorul interfaţa muncă / familie este mai acut pentru asistentele medicale care
lucrează în tură. (diferenţa semnificativă între scorurile obţinute de lotul asistentelor
medicale de laborator şi cel al asistentelor din secţia de medicală de t = - 1,656 la p =
0,01; iar pentru asistentele care lucrează într-un singur schimb şi asistentele ce
lucrează în ture, am obţinut t = + 1,764 la p = 0,1, semnificativ).
Pentru asistentele medicale terapie intensivă climatul organizaţional este un veritabil
stres (t test semnificativ: t = - 3,116 la p = 0,01 la comparaţia cu asistentele de
laborator sau cu cele din medicală t = - 2,629 la p = 0,02). Relaţiile interpersonale
sunt mai importante pentru asistentele care lucrează în echipă (Comparând mediile
obţinute de AM din secţia de laborator şi cele ale AM de terapie s-a obţinut la p = 0,1,
t = - 1,687.)
Pentru AM de laborator comparativ cu AM de medicală internă avem o diferenţă
semnificativă la această variabila: ”supraîncărcarea/solicitări mari din partea slujbei”
iar t = - 1,751 şi p = 0,1, ceea ce arată că în secţia de medicală internă cerinţele
psihologice şi fizice din partea slujbei sunt percepute de AM ca fiind mai solicitante,
obositoare (datele corelează cu datele culese în urma interviului şi a observaţiei). Am
comparat lotul de AM de laborator cu cele din secţia de chirurgie şi am obţinut t = -
2,602 la p = 0,02, deci mediul de muncă în chirurgie este mult mai solicitant, AM fiind
efectiv înecată într-o mare de sarcini cărora trebuie să le facă faţă.
Studiind modul în care sursele de tensiune se răsfrâng asupra stării de sănătate a
asistentelor, am comparat diferenţele dintre aceste loturi de asistente medicale, în
privinţa stării de sănătate. Rezultate semnificative am găsit comparând secţia de
laborator şi secţia de medicală pentru scala “gradul perceput de oboseală fizică”, AM
de medicală prezintă mai multe simptome de oboseală. Pentru grupul de AM de
medicală şi AM de terapie am obţinut o diferenţă semnificativă între mediile la scala
de sănătate fizică t = 3,538, p = 0,01, deci AM din terapie intensivă resimte oboseala
în şi mai mare măsură decât AM din medicală. Diferenţa semnificativă la scala de
stare de oboseală psihică (t = - 2,262 la p = 0,1) demonstrează că AM de chirurgie
resimt în mai mare măsură oboseala psihică decăt AM de laborator.
Comparând mediile obţinute la scala de satisfacţie pentru munca însăţi între secţia
de laborator şi cea de medicală internă am obţinut t semnificativ t = - 2,591 la p =
0,01. Deci AM de medicală manifestă un grad mai mare de satisfacţie decât AM de
laborator.
Între lotul de AM de laborator şi AM de terapie intensivă am găsit diferenţă
semnificativă între mediile obţinute la scalele satisfacţia pentru munca însăşi şi
satisfacţia pentru munca în organizaţie.
AM de terapie intensivă fiind atât de solicitate de munca pe care o desfăşoară, sunt
motivate de aceasta, găsind satisfacţie intrinsecă în muncă, spre deosebire de AM
de laborator care manifestă satisfacţii pentru munca în organizaţie.
Am selecţionat subiecţii în două loturi: un grup care lucrează în ture şi un grup care
lucrează într-un singur schimb, comparând apoi mediile celor două grupuri “obţinute
la scala de satisfacţie intrinsecă a muncii. (Diferenţa între medii este semnificativă t
= 2,767 la p = 0,010).

CONCLUZII :
Rezultatele obţinute par paradoxale: asistentele medicale de terapie intensivă
lucrează în mediu cu cele mai multe solicitări psihice şi fizice, percep aceste solicitări
ca fiind surse de tensiune şi manifestă simptome de oboseală fizică şi psihică, şi cu
toate acestea este lotul la care s-a găsit un nivel mare de satisfacţie în muncă
(comparativ cu AM din celelalte secţii).
Calculând ecuaţiile de regresie pentru variabilele implicate în studiu s-a pus în
legătură “satisfacţia în muncă” cu sursele de tensiune de la locul de muncă (climatul
organizaţional, aprecierea în cadrul colectivului, supraîncărcarea) şi valorile pe care
le promovează individul – orientarea pe termen lung în cadrul organizaţiei; dar şi
stresul perceput de acesta, respectiv starea de oboseală pe care o resimte, precum
şi mecanismul de coping cu care se face faţă stresului..
Pentru lotul cercetat, satisfacţia în munca intrinsecă are predictori anumite
surse de tensiune de la locul de muncă: climatul organizaţional, supraîncărcarea
muncii, aprecierea în cadrul colectivului, valorile pe care le promovează individul, dar
şi nivelul de stres perceput de subiect şi nivelul de control prin care subiectul îşi
poate reduce starea de stres.
Pentru asistenta medicală din secţia de chirurgie – terapie intensivă are mai
mare importanţă suportul social decât pentru asistentele din celelalte secţii. Rezultate
asemănătoare am obţinut când am comparat grupul de AM din secţie de laborator cu
AM din secţie de chirurgie şi respectiv din secţia de medicală. Nu se constată
diferenţe între secţia de chirurgie şi cea de medicală, dar nu putem afirma că doar
munca în ture face să fie perceput suportul social şi relaţiile interpersonale ca
puternic moderator al stresului sau veritabil stresor.
Adoptarea suportului social ca mecanism de coping e dictată şi de cerinţele
locului de muncă, respectiv munca în ture şi e legată şi de interfaţa serviciu / casă .
Acest studiu poate fi punct de plecare pentru un program de management al
stresului.