Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul Conflictelor
Managementul Conflictelor
de obtinere a unui rezultat cat mai bun in detrimentul progresului celorlalti. In consecinta,
divergentelor existente intre atitudini, scopuri, modalitati de actiune sau fata de o situatie
De-a lungul timpului practica manageriala a dezvoltat doua viziuni asupra conflictelor
(J. A. Stoner, R. Freeman, 1989). Conform conceptelor promovate in viziunea veche:
Fig. 1.
Relatiile
dintre
intensitatea
conflictelor
si rezultate
Sursa: L. D. Brown, Managing Conflict and Organizational Interfaces, Addison-Wesley.,
Massachusetts, 1986;
Fig. 2.
Elementele
structurii
conflictuale
Orice
actiune
intreprinsa este justificata de un ansamblu de factori care energizeaza, activeaza si sustin
comportamentul. Insistam asupra rolului pe care il indeplinesc nevoile pentru ca starea de
necesitate nu numai ca stimuleaza dar si orienteaza organismul uman spre anumite moduri de
satisfacere adecvata a dorintelor. Asa cum am aratat si in capitolul 3, comportamentul motivat
nu este o simpla cauza, ci si un mijloc prin care se poate ajunge la realizarea scopului,
intensitatea acestuia fiind determinata de trebuintele specifice dar si de particularitatile
stimulilor. O astfel de abordare are avantajul ca propune solutionarea conflictelor prin
dezamorsarea comportamentului conflictual, o schimbare in atitudini si o transformare a
relatiilor si intereselor care se afla in centrul structurii conflictuale.
Aceste conflicte sunt asimetrice iar radacina lor se gaseste nu atat in probleme sau
aspecte firesti care pot diviza partile, ci chiar in structura a ceea ce sunt partile. Hugh Miall
(2000) sustine ca fara izbucnirea unui conflict, o structura data de roluri si relatii nu poate fi
schimbata. In conflictele asimetrice structura este astfel constituita incat „pestele mare il
inghite intotdeauna pe cel mic”. Singura solutie este schimbarea structurii, dar aceasta nu este
niciodata in interesul „pestelui mare”. Prin urmare, nu exista rezultate de tip castig-castig, iar
partea a treia nu poate decat sa-si uneasca fortele cu „pestele mic” pentru a se ajunge la o
solutie. In caz contrar, „pestii mari” fac eforturi sa se mentina la putere si sa-i mentina sub
control pe cei mici.
Dupa gradul de intensitate, Helena Cornelius si Shoshana Faire (1989) mentioneaza
disconfortul, incidentele, neintelegerea, tensiunea si criza. Disconfortul este un sentiment
intuitiv ca lucrurile nu sunt normale, chiar daca nu poate fi definita precis starea conflictuala.
Incidentul irita in timp si sta la baza unor conflicte mai intense daca nu sunt uitate. Un
incident poate fi, in sine, o problema simpla, dar daca este gresit inteleasa poate escalada in
tensiune. Neintelegerea este o forma de conflict cauzata de perceptii gresite, lipsa de legaturi
intre parti si o comunicare defectuoasa. In fine, tensiunea si criza sunt forme extreme ale
conflictelor – oamenii intrec masura si se lasa dominati de sentimente.
ajutati echipa sa vada proiecte care vin din afara, pentru a mari coeziunea dintre
membrii ei;
recunoasterea si personalizarea;
comportamentul;
a acestora este o necesitate cu atat mai importanta cu cat nevoile si temerile care ne conduc
pozitiv sau negativ, functie de felul in care il privim. Efectele pot fi mai putin dureroase
pentru organizatie daca vom sti sa tratam conflictul in mod constructiv. De cele mai multe
ori, „manipularea” conflictelor depinde in mare masura de constientizarea lor. Acest lucru
Fig. 5. Harta
conflictului
Sursa:
H. Cornelius,
S.
Faire, Everyon
e can win,
Simon &
Schuster, Australia, 1989;
5. Rezolvarea conflictelor
Cooperarea este necesara datorita dependentei care exista intre diferite grupuri sau
indivizi. Desigur, simpla existenta a dependentei nu genereaza implicit cooperarea; realizarea
acesteia tine de interventia ierarhiei manageriale in sensul coordonarii actiunilor sectoarelor
subordonate. Momentele declansarii conflictului nu pot fi marcate cu exactitate in toate
situatiile. Oricum, atunci cand indivizii sau grupurile renunta la colaborare fireste ca starea
conflictuala domina. Aceasta tehnica a cooperarii este desemnata sa reduca perceptiile gresite,
sa stimuleze comunicarea corecta si sa dezvolte sentimente de incredere intre membrii
organizatiei respective.
De altfel, cei doi autori prezinta si alte cinci moduri de abordare a conflictului, pornind
de la doua dimensiuni organizationale: preocuparea pentru rezultate (productivitate) si
preocuparea pentru subordonati.
Negocierea conflictelor
Dupa cum remarca autorii unui celebru proiect de cercetare desfasurat in cadrul
Universitatii Harvard privind problemele negocieri (vezi R. Fisher, W. Ury, B
Patton, Succesul in negocieri, Editura Dacia, Cluj- Napoca, 1995), cu totii negociem cate ceva
in fiecare zi. Situatiile in care este necesara negocierea sunt din ce in ce mai multe, caci
conflictul este o industrie in plina dezvoltare. Oamenii sunt diferiti si pentru a aborda aceste
diferente folosesc negocierea. Majoritatea oamenilor iau deciziile prin negociere atat in
afaceri, cat si in familie.
Astfel, putem deduce ca exista intotdeauna doua sau mai multe parti care participa la
negociere, exista mereu un conflict de interese intre partile sau scopurile urmarite de cineva,
iar partile doresc, cel putin pe moment, sa caute o intelegere decat sa lupte deschis sau sa
forteze o parte sa capituleze. Desigur, atunci cand negociem ne asteptam la o situatie de tip
ofera-primeste. Ne asteptam ca ambele parti sa-si modifice intr-un fel cererile sau solicitarile
si sa cedeze din punctele si argumentele lor de plecare. In schimb, negocierile cu adevarat
creative pot sa nu se bazeze doar pe compromis pentru ca partile pot sa inventeze o solutie
care sa satisfaca obiectivele tuturor.
Din punctul nostru de vedere, negocierea apare cel putin din doua motive: 1) sa creeze
ceva ce nici o parte nu poate realiza individual prin mijloace proprii, 2) sa se rezolve disputa
intre parti. O asemenea explicatie, rezulta si din definitia pe care o propune academicianul
Mircea Malita (1972) pentru acest proces: „negocierile sunt procese competitive desfasurate
in cadrul unor convorbiri pasnice de catre doua sau mai multe parti, ce accepta sa urmareasca
impreuna realizarea in mod optim si sigur a unor obiective, fixate in cuprinsul unei solutii
explicite, agreata in comun.”
Tabel 1.
Cunoasterea Partile isi cunosc Partile isi cunosc O parte este foarte atenta
nevoilor propriile interese dar le reciproc nevoile si cu nevoile partii opuse,
ascund sau le prezinta incearca sa le atinga pe reprimandu-le pe cele
deformat pentru cele proprii, proprii
manipularea celorlalti respectandu-le totodata
pe ale partii opuse
Pe langa aceste strategii ale negocierii mai exista o a treia cale, a negocierii principiale,
elaborata in cadrul Proiectului de Negocieri de la Harvard, care consta in clarificarea
problemelor pe baza caracteristicilor lor si nu prin niste tratative care seamana mai degraba
cu o targuiala intre parti. Aceasta inseamna ca se cauta, pe cat posibil, profitul ambelor
parti, si ca, acolo unde interesele sunt divergente, trebuie ca rezultatul sa se bazeze pe niste
criterii echitabile, independente de vointa oricarei dintre parti.
Parintii acestei metode, R. Fisher, W. Ury, B Patton, spun ca negocierea principiala este
intransigenta fata de criterii si maleabila cu oamenii; nu foloseste trucuri sau imagini false;
ne arata cum sa obtinem ceea ce ni se cuvine, mentinandu-ne, in acelasi timp, pe pozitii
decente; ne da posibilitatea sa fim corecti, dar sa ne si protejam impotriva celor care ar
profita de corectitudinea noastra. In esenta, aceasta metoda se bazeaza pe principii cum ar
fi:
nu va disputati pozitiile;
nu confundati oamenii cu problema in discutie;
concentrati-va asupra intereselor, nu asupra pozitiilor;
cautati solutii reciproc avantajoase;
insistati pentru folosirea de criterii obiective.
Daca practic, diferentierea dintre negocierea distributiva si cea integrativa este posibila,
teoretic vorbind, negocierea este destul de greu de inteles din cauza naturii ei mixte. Una
dintre cele mai importante lucrari teoretice privind negocierea este aceea a lui R. E. Walton
si R. B. McKersie (A behavioral theory of labor negotiations, McGraw Hill, New York,
1965). Ei definesc pentru prima data negocierea distributiva, indreptata catre maximizarea
beneficiilor unei parti si negocierea integrativa care este orientata spre rezolvarea
problemelor si cresterea beneficiilor mutuale. Desi la acel moment, autorii au vorbit de
negocierea mixta, considerand ca negocierea este in acelasi timp si distributiva si
integrativa, intr-o cercetare ulterioara, Walton a eliminat negocierea mixta si a recomandat
separarea elementelor distributive de cele integrative, lucru pe care il vom intreprinde si
noi pentru a intelege mai bine diferentele dintre cele doua tipuri.
In mod ideal, partile ar trebui sa intre in procesul negocierii cu foarte putine prejudecati
parti. De obicei insa, acest lucru nu se intampla. Una dintre temerile justificate care apar in
proces este ca una dintre parti va incerca sa manipuleze informatia pentru a defini
problema intr-un mod care sa-i satisfaca nevoile proprii. Pentru o rezolvare pozitiva este
necesar ca problema sa fie definita in termeni neutri, in asa fel incat sa nu favorizeze
preferintele uneia dintre parti. Specialistii apreciaza ca nu trebuie sa se treaca la solutii pina
cand problema nu este definita in totalitate. Aici se ridica si dilema standardelor dupa care
vor fi evaluate solutiile gasite pentru rezolvarea problemei. Lewicki, Sauders si Minton
(1999), propun o serie de intrebari care vor permite stabilirea unor astfel de standarde:
Cum va intelege o a treia parte, neutra, daca disputa noastra a fost solutionata?
Sursa: K.
Albrecht, S.
Albrecht,
„Added
Value
Negotiating”,
Training,
April, 1993;
Un alt
element care
defineste
negocierea
integrativa
este
fermitatea si
flexibilitatea
partilor.
Fermitatea
trebuie aratata
in ceea ce
priveste
obiectivele si
interesele primare proprii, dar partile trebuie sa fie flexibile asupra modului in care aceste
obiective si interese vor fi atinse. Pentru a descrie aceasta trasatura a negocierilor integrative,
Fisher, Ury si Patton au utilizat termenul de flexibilitate ferma, aratand ca intr-o negociere
trebuie sa cunosti tinta si totusi sa ramai deschis ideilor noi.
Spre deosebire de negocierea distributiva, in care obiectivul real este de a-l bloca pe
adversar sa-si atinga propriile interese si in care se urmaresc doar propriile obiective, in
negocierea integrativa fiecare trebuie sa fie atent si la nevoile celeilalte parti, sa caute solutii
care sa fie utile tuturor. Prin urmare, rezultatele negocierii integrative nu vor fi masurate in
functie de capacitatea unei parti de a obtine o parte mai mare din „tortul” resurselor, ci prin
gradul in care sunt atinse obiectivele ambelor parti aflate in negociere.
Tabel 2. (%)
Revendicari
Salariale (neacordarea
compensatiilor, indexari, neplata la
termen, etc.)
Utilizarea fortei de munca
(neasigura-rea incarcarii,
disponibilizari, etc.)
Organizarea muncii (revizuirea nor-
melor de munca, lipsa fise post, etc.)
Conditii tehnico-materiale
Alte revendicari
Cata vreme partile reusesc sa-si rezolve in mod direct, intr-o maniera constructiva,
diferendele nu este necesara interventia altor actori. Cand disputa ajunge intr-un impas major
(este de pilda extrem de pasionala, incinsa, iar comunicarea este blocata), interventia celei de-
a treia parti ramane deseori singura solutie. Tertii pot contribui la solutionarea disputelor prin
tehnici cum ar fi: reducerea tensiunii, controlarea numarului de probleme, imbunatatirea
comunicarii, stabilirea unor teme comune sau sublinierea anumitor optiuni de decizie pentru a
le face mai atractive pentru parti. Din punctul nostru de vedere, o astfel de interventie ar
trebui evitata pina cand partile reusesc sa se descurce si fara ajutor in limite rezonabile de
timp si resurse. Pentru a face fata diverselor situatii cu care sunt confruntati, tertii au nevoie
de patru tipuri de abilitati (M. Deutch, 1988):
stabilirea de catre terti a unei relatii eficiente de lucru cu fiecare din partile aflate
in conflict, astfel incat acestea sa aiba incredere in terta parte, sa comunice
liber cu mediatorul si sa reactioneze cu simpatie la sugestiile mediatorului;
Interventia tertilor poate fi dorita de parti sau poate fi impusa din afara prin reguli, legi,
obiceiuri stabilite intr-o organizatie, etc. Un tert impus poate sa aduca perspectiva cuiva
care nu este parte a disputei, dar care este interesat in solutionarea conflictului. Practica
demonstreaza ca exista o regula de aur: interventiile care nu sunt acceptate de catre una sau
ambele parti, sau care nu sunt intarite de expertiza, prietenia sau autoritatea tertului (surse
de putere ale acestuia), pot fi primite cu ostilitate sau chiar cu dusmanie, indiferent de
motivatiile sau intentiile tertului. Subliniem acest aspect deoarece de multe ori se intampla
ca intr-o disputa sa apara surpriza ca partile intre care exista un conflict sa se coalizeze
impotriva tertului (care este perceput acum ca o amenintare).
Chiar daca nivelul de ostilitate existent intre parti este atat de ridicat incat schimbarile
ulterioare sunt extrem de problematice, interventia tertilor poate reduce nivelul de ostilitate
si oferi unele solutii pentru probleme. Pe de alta parte, interventia tertilor poate semnala
esecul procesului de negociere si de solutionare a conflictelor, chiar daca numai temporar.
O astfel de interventie arata ca partile au esuat in crearea de relatii sau in managementul
propriilor relatii de interdependenta – situatie reala mai ales atunci cand partile apeleaza la
arbitraj, ceea ce inseamna ca renunta la controlul stabilirii propriilor rezultate.
Arbitrajul, ca forma de interventie a tertilor, poate demonstra ca partile au cazut de acord
ca nu se inteleg si isi exprima dorinta de a ceda controlul asupra rezultatelor. In opozitie,
scopul dominant al altor tipuri de interventii ale tertilor (in mod special medierea) este de a
imbunatati abilitatile partilor de solutionare a conflictelor. Obiectivul lor este de a permite
partilor sa detina controlul asupra rezultatelor, prin reglementarea proceselor de
interactiune. In general, putem stabili urmatoarele situatii in care este necesara interventia
unei a treia persoane:
incompatibilitatea reala sau doar perceputa de interes intre parti, pe care acestea nu
pot sa le reconcilieze;
trebuie controlate doar atat cat trebuie pentru a le ajuta sa ajunga singure la o solutie.
Conform unei explicatii mai usor de inteles, nu ar trebui sa lasam „interventia medicala” sa
faca mai mult rau pacientului. Chirurgia trebuie folosita doar cand este necesara
pacientului, nu si atunci cand este suficient doar un pansament sau un medicament pentru
durerile de cap.
O privire generala asupra stresului arata ca situatiile conflictuale din familie, din sfera
vietii intime, de la locul de munca sau conflictele sociale sunt principalele cauze ale stresului.
A mentine firma intr-un mediu concurential inseamna a raspunde solicitarilor acestuia, a
cunoaste in permanenta constrangerile si presiunea pe care mediul o exercita asupra
organizatiei. Atunci cand individul sau organizatia nu poate raspunde la toate solicitarile
mediului inconjurator apar tensiuni si incordari nervoase care pot fi asimilate unei situatii de
stres.
Poate mai mult decat in trecut, astazi managerul se confrunta, zilnic, cu mult mai multe
situatii stresante, fiind uneori coplesit de complexitatea fenomenelor pe care trebuie sa le
controleze si, in plus, sa faca fata unor schimbari care au loc intr-un ritm alert.
Instabilitatea mediului socio-economic a devenit o stare de normalitate, ceea ce solicita la
maximum disponibilitatile organismului uman pe linia adaptarii. Factorii de stres se
prezinta intr-o forma deosebit de diversificata: de la factori fizici (caldura, frigul, starea
meteo), pina la factori emotionali (agresivitatea, competitia, frustrarile, obligatia de a
negocia, convinge, promova si gestiona, etc.).
Fig. 9.
Intre timp, noi consultanti chemati, initial, pentru o alta problema, au reusit sa dezvolte
o cu totul alta abordare. Au identificat inca o data problemele importante impreuna cu toate
solutiile posibile. Problemele au fost tratate pas cu pas in discutii la care au participat un
numar limitat de vorbitori - doar sefii celor doua departamente. Atunci cand a fost necesar,
consultantii au formulat compromisuri, iar partile au fost sfatuite sa-si spuna conditiile si sa
incerce sa ajunga la o intelegere. Inainte de a incepe discutiile, s-a stabilit ca orice punct la
care nu se va gasi o solutie va fi rezolvat de o autoritate mai inalta. In cele din urma, deciziile
au fost luate, fie de catre partile implicate, fie de o alta autoritate, efectele fiind pozitive in
relatiile dintre cele doua departamente.
Ati luat imprumut mai mare sau ati avut vreo ipoteca?
Considerati ca ati avut tendinta de a manca, bea sau fuma mai mult decat ar fi trebuit?
V-ati simtit nesatisfacut sau nefericit cu munca dvs. sau v-a apasat prea mult
responsabilitatea la serviciu?
Ati avut vreodata relatii dificile, care mergeau greu, chiar cu cei pe care i-ati iubit cel
mai mult?
Ati observat ca sunteti adesea mai nerabdator si mai aspru cu copiii sau cu ceilalti
membri ai familiei?
Ati suferit de anxietate sau tristete mai multe zile la rand odata?
Ati fost foarte preocupat vreodata ca ati uitat unde ati pus lucrurile sau sa stingeti
lumina acasa sau la serviciu?
Scoruri mici (0-15) Persoane care se afla intr-o forma grozava sau care pot avea unele
mici probleme pe care, insa, le rezolva cu usurinta.
Scoruri medii (16-40) Un nivel moderat al stresului; persoane constiente de evenimentele
Scoruri mari (41-117) Nivel foarte ridicat al stresului, constienti de aceasta insa nu stiu
Referinte bibliografice
2. H. Cornelius, S. Faire, Everyone can win, Simon & Schuster, Australia, 1989;