ETICA ÎN DOMENIU BANCAR

Scurt istoric:
Studiul eticii în management poate fi abordat din mai multe direcţii. Abordarea cea mai
practică este aceea de a percepe etica în calitate de catalizator al managerilor pentru a
întreprinde acţiuni din punct de vedere social. Mişcarea pentru includerea studiului eticii ca pe
o parte esenţială a instruirii de management a început in anii ‘70 şi s-a dezvoltat semnificativ
în anii ’80, odată cu dezvoltarea continuă a mediului de afaceri. Acest lucru a fost necesar
pentru a se elimina concurenţa neloială şi totodată pentru a se îmbunătăţi relaţiile dintre
clienţi şi afacerişti.
Accepţiuni ale noţiunii de etică:
Etica, conform dicţionarului este “ştiinţa care se ocupă cu studiul principiilor morale,
cu legile lor de dezvoltare şi cu rolul în viaţa socială”.
Faimosul doctor şi filantrop misionar defineşte etica drept ‘’preocuparea noastră
pentru un comportament bun. Avem obligaţia de a lua în considerare nu numai bunăstarea
noastră personală, ci şi pe acea a altor oameni ‘’.1
În afaceri etica mai poate fi definită drept capacitatea de a reflecta asupra valorilor în
procesul de luare a deciziilor, de a determina modul în care aceste valori şi decizii
influenţează diversele grupuri de parteneri şi de a stabili modul în care managerii pot să
folosească aceste observaţii în conducerea de zi cu zi a firmei .
R. T. De George, unul dintre autorii cei mai proeminenţi în acest domeniu, defineşte
etica în afaceri drept „perspectiva etică, fie implicită în comportament, fie enunţată explicit, a
unei companii sau a unui individ ce face afaceri”. Comportamentul şi declaraţiile pot să se
contrazică, astfel încât despre o corporaţie se poate spune uneori că, deşi afişează un credo
etic pus în serviciul comunităţii, daunele teribile provocate mediului înconjurător arată care îi
sunt adevăratele convingeri.
P. V. Lewis defineşte etica în afaceri drept „acel set de principii sau argumente care ar
trebui să guverneze conduita în afaceri, la nivel individual sau colectiv”. Dacă suntem de
acord ca există numeroase lucruri pe care oamenii de afaceri nu ar trebui să le facă, etica în

1
afaceri în acest al doilea sens se referă la ceea ce oamenii ar trebui să facă în afaceri (Lewis,
1985).
La noi, termenul de „etică’’ are cel puţin trei semnificaţii diferite. În primul rând,
etica se referă la aşa-numitele moravuri, cutume şi obiceiuri tradiţionale specifice diferitelor
culturi.
În al doilea rând, prin termenul „etică” se înţelege ansamblul de valori şi norme care
definesc, într-o anumită societate, omul de caracter şi regulile de comportare justă, demnă şi
vrednică de respect, a căror încălcare este blamabilă şi vrednică de dispreţ. În această
accepţiune, etica promovează anumite valori, precum cinstea, dreptatea, curajul, sinceritatea,
mărinimia, altruismul etc.
Etica managementului este o formă a eticii aplicate şi reprezintă un ansamblu de
norme cărora trebuie să li se subordoneze acţiunile şi deciziile cadrelor de conducere din
organizaţii, norme care pot să fie sau nu sancţionate din punct de vedere juridic şi care sunt
impuse prin forţa conştiinţei colective, a opiniei publice. Ca principii generale de conduită sau
coduri etice, etica este aplicată în managementul resurselor umane, în managementul
situaţiilor de criză, în comunicarea de marketing în toate formele ei: branding, relaţii publice,
publicitate. Etica profesională impune stabilirea unor reguli interne în fiecare profesiune, care
pot lua forma “bunelor practici”, “codurilor etice” sau “codurilor deontologice”.

Factorii care determină etica în afaceri:

Principalii factori care determină comportamentul etic al organizaţiilor sunt
reglementările guvernamentale, codurile de etică, caracteristicile individuale, regulamentele
interne, presiunea socială şi gradul de profitabilitate .
Regulamentele guvernamentale interzic anumite activităţi, procese de producţie sau
folosirea unor materiale. Este necesar ca toate companiile să cunoască aceste prevederi şi să le
respecte. Prin regulamentul lor imperativ, reglementările guvernamentale fac ca activităţile
unei organizaţii să fie legale sau ilegale. Dacă reglementările legale sunt insuficiente şi permit
desfăşurarea unor activităţi incorecte sau care ar leza interesele partenerilor, afacerile pot fi
legale, dar neetice, incorecte. Această situaţie este frecvent întâlnită în practicile firmelor din
România, datorită inexistenţei unui sistem legislativ coerent. În alte situaţii, chiar sensul
reglementărilor legale determină caracterul neetic al afacerilor. Orice acţiune de aplicare
incorectă a sistemului de reglementări legale, aplicarea selectivă şi discriminatorie a
legislaţiei, favorizează unor companii şi oameni în detrimentul altora, afectează
funcţionalitatea sistemului economic şi generează apariţia fenomenului de corupţie .

2
 Codul de etică reprezintă unul din elementele definitorii pentru succes. Datorită
acestui lucru, firmele încearcă să dezvolte la proprii salariaţi un comportament etic. Codurile
de etică ale firmelor se adresează atât personalului propriu, ele servind în procesul de
încadrare pe funcţii, promovare şi salarizare, cât şi partenerilor de afaceri. Promovarea
valorilor din codurile de etică se realizeaza prin comitete de etică. Aceste comitete de etică
sunt plasate în structura organizatorică, de regulă, la nivelul managerilor superiori .
Codul etic este o declaraţie formală care constituie un ghid etic pentru modul în care
oamenii dintr-o organizaţie trebuie sa acţioneze şi să ia decizii. Nouazeci la sută din cele 500
de companii care alcătuiesc clasamentul Fortune 500 şi aproape jumătate din celelalte firme
au coduri etice .
Codurile etice abordează probleme cum ar fi conflictele de interese, concurenţii,
caracterul privat al informaţiilor, oferirea cadourilor precum şi oferirea şi primirea
sponsorizărilor politice .
Numai prin conceperea şi popularizarea unui cod etic managerii nu îşi pot considera
incheiată misiunea şi acest lucru nu reprezintă o condiţie suficientă ca membrii organizaţiei să
dispună de sfaturile de care au nevoie pentru a stabili ceea ce este etic şi a acţiona în
concordanţă.
Codurile includ principalele responsabilităţi ale companiei faţă de :
-consumatori: importanţa satisfacerii consumatorilor, calitatea, siguranţa, protecţia
consumatorilor, corectitudinea preţurilor, serviciile după vânzare;
-parteneri de afaceri: promtitudine în achitarea facturilor, respectarea tuturor
prevederilor contractuale, cooperarea în obţinerea calităţii şi eficienţei, neeaceptarea nici unui
fel de mită, comisioane sau a excesului de ospitalitate;
-salariaţi: modul în care compania valorifică resursele umane, recrutarea şi selecţia
formarea şi perfecţionarea, condiţiile de muncă, egalitatea şanselor, recompensarea
pensionarea, protecţia împotriva discriminărilor şi a hărţuirii;
-acţionari: protejarea investiţiilor făcute în companie, asigurarea eficienţei
investiţiilor, acurateţea informaţiilor privind situaţia economico financiară;
-comunitate: obligaţia companiei de a proteja şi a conserva mediul, implicarea în
acţiuni în interesul comunitaţii, în activităţi educative şi caritabile.
Unele coduri cuprind şi o serie de prevederi privind climatul organizaţional
discriminările, conflictul de interese, cadourile şi gratuităţile .

3
 Caracteristicile individuale: încă din copilărie fiecare persoană îşi dezvoltă un set
propriu de valori care este influenţat de părinţi, profesori, prieteni, societate. Fiecare persoană
putând să distingă între bine şi rău.
Regulamentele interne sunt realizate pentru a preciza conduita în cadrul instituţiei şi
pentru a fi respectate. Cuprinde şi regulamente de organizare şi funcţionare, diverse norme
interne pentru unele activităţi specifice sau fişele posturilor.
Presiunea socială şi gradul de profitabilitate au o influenţă esenţială asupra eticii
afacerilor şi a responsabilităţilor sociale. Firmele apelează la rabat de la responsabilităţile
sociale şi standardele etice, in situaţii de criză, responsabilităţile sociale fiind primele afectate.
Creşterea importanţei acordate eticii în afaceri se explică şi prin modificările suferite
de strategiile şi structurile corporaţiilor.
Curente recente în teoria şi practica managerială, precum total quality management,
ca şi procesele de restructurare şi redimensionare a firmelor de top au condus la abandonarea
multor practici tradiţionale de conducere a proceselor economice. Autoritatea şi răspunderea
decizională s-au dispersat din ce în ce mai mult în cadrul firmei: decizii importante sunt luate
la niveluri ierarhice tot mai joase si de către tot mai mulţi angajaţi.
Iată de ce se impune ca fiecare salariat, nu numai top managementul sa înţeleagă cât
mai bine complexitatea problemelor de natura etică; toţi membrii unei firme trebuie să
cunoască valorile şi ţelurile esenţiale ale organizaţiei şi cum trebuie să se reflecte acestea în
conduita practică a firmei în mediul economic.
Succesul în fundamentarea şi asimilarea valorilor etice este posibil atunci când
managerii instituţiei/firmei iniţiază şi susţin o serie de acţiuni specifice:
 adoptarea codurilor de conduită etică profesională, oficializate şi
stimulative, pentru încurajarea comportamentului moral al salariaţilor
 organizarea şi desfăşurarea unor programe speciale de pregătire în
spiritul valorilor etice în profesie
 definirea clară a obiectivelor individuale, astfel încât să nu se ceară
salariaţilor lucruri imposibile sau ambigue, ferindu-i astfel de
comportamente imorale
 comportament etic exemplar al managerilor
 evaluarea anuală a personalului trebuie să aibă în vedere
comportamentul etic al salariaţilor promovarea unor metode de

4
 motivare şi comunicare prin care să se încurajeze comportamentul
corect al salariaţilor
Etica presupune motivaţie, motivaţia determină o anumită manieră de acţiune, iar
variantele de comportament conduc la consecinţe mai mult sau mai puţin grave pentru
persoanele aflate în interacţiune.
Firmele care pot fi numite etice prezintă anumite caracteristici:
1.Echilibru între profit şi etică
2. Valorile etice stau la baza comportamentului zilnic al acţiunilor individuale
3. Sistem de sancţiuni care prevede penalizarea şi corectarea acţiunilor cu caracter neetic.
4. Prezintă un set de valori care presupune:
- tratarea celorlalţi cu respect şi cinste aşa cum doreşti şi tu să fii tratat
- fabricarea şi comercializarea produselor astfel încat să fii multumit dacă le foloseşti tu
- tratarea mediului înconjurător ca şi cum ar fi proprietatea ta.

Formele eticii în domeniul bancar

Conduita etică reprezintă unul dintre criteriile principale care definesc felul în care o
companie îşi desfăşoară activitatea, consolidând sau, dimpotrivă, distrugând reputaţia acesteia
pe piaţă. Conduita etică necesită efort, capacitate de sinteză şi inteligenţă. De-a lungul
timpului a fost dovedit faptul că o conduită etică are întotdeauna rezultate pozitive.
Există posibilitatea de a pierde pe termen scurt dar niciodată pe termen lung. Pentru a
permite o bună informare a clienţilor şi posibilitatea de a compara pe baza unui numitor
comun numeroasele oferte de credit ipotecar, băncile din statele dezvoltate ale Uniunii
Europene au adoptat un Cod de conduită cu privire la informaţiile pre-contractuale pentru
împrumuturile ipotecare.
Aceste instituţii creditoare se angajează să ofere persoanelor care doresc un credit
ipotecar informaţii generale şi personalizate despre un astfel de produs, în faza pre-
contractuală. Modul de prezentare a datelor a fost standardizat într-un formular de informare.
Această ofertă de creditare a băncii nu are o valoare juridică, decizia finală de acceptare a ei
aparţinând în totalitate consumatorului.
Banca trebuie să precizeze clar care este dobânda şi dacă este cazul, modul în care
aceasta variază, indicii după care este indexată, perioada la care se realizează acest lucru,
precum şi dobânda penalizatoare.

5
 De asemenea, oferta cuprinde valoarea dobânzii efective şi costurile pe care
consumatorul trebuie să le suporte pentru a accesa creditul, indiferent dacă sunt controlate
direct sau indirect de către bancă. Instituţia creditoare trebuie să ofere o estimare a acestor
costuri şi să precizeze dacă se plătesc indiferent de răspunsul pe care banca îl dă cererii de
credit. În această categorie sunt incluse costuri cu evaluarea proprietăţii, taxe notariale,
comisioane şi taxe percepute la acordare. Pe langă acestea, clientul este informat şi despre
costurile legate de asigurări. O altă secţiune vizează rambursarea anticipată, unde banca
trebuie să precizeze termenii şi condiţiile în care este posibil acest lucru, precum şi costul
acestei operaţiuni. De asemenea, clientul află despre rata lunară şi primeşte graficul de
rambursare al împrumutului.

Relaţia bancă- client: importanţa acesteia pentru activitatea băncii

Relaţia dintre bancă şi client a fost definită prin lege. Aceasta se referă la îndatorirea
băncii de a avea grijă de client şi la responsabilitatea băncilor de a se asigura cã sistemul şi
tehnologia folosită protejează atât banca însăşi cât şi proprii clienţi.
În relaţia clasică şi simplă care există între bancă şi client este acea relaţie înte debitor
şi creditor. Clientul poate fi creditor, iar banca debitor.
Clienţii băncii sunt dornici de o calitate cât mai bună a serviciilor şi o gamă
diversificată a produselor. Pentru orice bancă, este vital ca produsele şi serviciile pe care le
oferă să fie prezentate pe piaţă cu success, pentru se atinge obiectivele de creştere şi
dezvoltare ale băncii şi implicit ale sectorului financiar – bancar. Relaţia bancă- client este
foarte importantă şi necesită să fie intreţinută pentru a asigura loialitatea clienţilor şi pentru a
dezvolta cu aceştia relaţii pe termen lung. Atragerea de noi clienţi poate fi mai costisitoare
decât menţinerea celor existenţi, menţinerea fondului de clienţi existent fiind un obiectiv
important al managementului clientelei.
Managementul clientelei trebuie să aibă drept scop menţinerea şi dezvoltarea acestui
fond de clienţi, prin intâmpinarea necesităţilor lor. Relaţia bancă- client, este un element cheie
al ofertei băncii, fiind o componentă de bază a ofertei totale de produse şi sevicii ale unei
bănci.
Mulţumirea clienţilor este acel lucru care stă la baza relaţiei bancă – client. Atunci
când un client este mulţumit de serviciile băncii la care apelează, el va continua să rămână în
relaţie cu banca şi va folosi din ce în ce mai des serviciile acesteia pentru a-şi satisface
necesităţile şi va recomnada favorabil banca şi altora. Clienţii fideli pe termen lung sunt cei
care asigură dezvoltarea băncii, îmbunătăţind imaginea unei bănci şi chiar contribuind la

6
reclama acesteia. Clienţii băncii nu vor dori să lucreze cu concurenţii chiar dacă aceştia vor
încerca să-i atragă prin servicii similare oferite la preţuri mult mai scăzute sau oferindu-le
chiar rate ale dobânzilor mai atractive .

Relaţia bancă- client : abordări diferite în funcţie de categoriile de clienţi

Categoriile principale de clienţi au necesităti şi aşteptări diferite din partea băncii cu
care lucrează. Băncile trebuie să acorde clientului persoană fizică consultaţii pentru serviciile
de care are nevoie şi să-l ajute în gestionarea finanţelor proprii. Clientul peroană juridică va
avea nevoie de consultanţă în pregatirea planurilor de afaceri, servicii potrivite pentru
rezolvarea nevoilor de afaceri, servicii de transmitere a banilor, colectare şi transport de
numerar în condiţii de securitate, plăţi programate.
În administrarea categoriilor de clienţi există diferenţe importante pentru bancă privind
pregătirea personalului, modul de servire la ghişeu şi a cheltuielilor de administrare. Spre
exemplu gestionarea persoanelor fizice determină cheltuieli mari de administrare pentru bancă
datorită unei reţele extinse de unităţi, resurse pe termen lung pentru a putea îndeplini
cererile legate de creditarea în diverse domenii.Gestionarea persoanelor juridice necesită un
personal calificat şi specializat în structuri financiare, credite de investiţii.etc.
Servirea clientului este punctul de plecare pentru multe organizaţii şi va deveni vital
pentru strategia sistemului bancar românesc, e măsura prin care se va intensifica competiţia
şi vor fi dezvoltate mai multe produse şi servicii bancare. Orice oranizaţie, care este
conştientă de calitatea serviciilor, aspira să depăşească un nivel minim de satisfacţie şi să
asigure clienţilor mai mult decât solicită aceştia.
Clienţii unei bănci sunt, în acelaşi timp, beneficiarii serviciilor şi a produseor bancare
de pe ambele laturi ale bilanţului băncii, iar pe de altă parte sunt direct sau indirect, furnizorii
de resurse preferaţi ai băncilor şi furnizorii de venituri ai acesteia în urma plasamentelor în
credite.
Calitatea relaţiei cu clienţii săi condiţionează fundamental evoluţia unei bănci, iar
conştientizarea acestei relaţii ca fiind primordială determină conceptualizarea procesului
managerial integrat.

Etica pusă sub semnul îndoielii sau Înşelătoriile bancare din România
Competiţia dintre bănci devine tot mai acerbă, astfel că metodele de atragere a
clienţilor sunt din ce în ce mai diversificate, de la creditele cu dobânzi infime, până la

7
împrumuturile care oferă perioade de graţie care se întind pe mulţi ani, timp în care debitorul
este anunţat că este scutit de la plata dobânzii sau chiar a ratei lunare. Însă, multe dintre aceste
reclame sunt la limita sau chiar depăşesc graniţele legii privind informarea corectă a
consumatorilor. Diversificarea pieţei a permis băncilor să practice astfel de metode prin care
să atragă cât mai mulţi clienţi. Numai că, atunci când îşi promovează produsele de creditare,
unele bănci uită să precizeze că un credit cu dobândă zero este valabil doar în primele luni de
la acordarea creditului sau cel mult în primul an de creditare, ori că scutirea de la plata
dobânzii sau a ratei lunare este valabilă doar o anumită perioadă din contract. Iar atunci când
aceste lucruri sunt precizate, potenţialii clienţi ai băncilor nu sunt informaţi care va fi dobânda
sau rata lunară după expirarea perioadei de graţie, acestea precizând doar că rata va fi
variabilă. Mai nou, instituţiile bancare au descoperit şi metode legale de furt al clienţilor,
precum refinanţările, practicate de băncile care au obţinut de la Banca Naţională a României
(BNR) avizarea noilor norme de creditare, mult mai avantajoase pentru cei care au alte credite
contractate şi doresc să-şi mai prelungească perioada de plată a acestora. Băncile îşi atrag
clienţii printr-o serie de avantaje, care ulterior nu se dovedesc a fi adevărate în totalitate.
"Credit simplu şi rapid", "Fără rate şi fără dobândă", "Comision zero", "Perioadă de graţie în
care nu plăteşti ratele de credit", "Fără avans, fără girant, fără carte de muncă" sunt cuvinte
cheie care atrag ochii posibililor clienţi, dar care sunt înlocuite de creşterea dobânzilor sau o
serie de comisioane pentru diferite operaţiuni.2
Prin publicitate, băncile prezintă doar detaliile avantajoase ale creditului, iar clienţii
află de cele mai multe ori costurile totale ale împrumutului abia după ce semnează contractul
de împrumut. Conform legii, orice anunţ publicitar şi orice ofertă pentru un contract de credit
destinat consumatorului trebuie să menţioneze în mod clar şi inteligibil dobânda sau alte cifre
referitoare la costul creditului acordat. În plus, toate aceste informaţii trebuie să fie expuse
prin folosirea limbajului obişnuit. De asemenea, în anunţ trebuie să fie menţionată şi Dobânda
Anuală Efectivă (DAE) în mod clar şi inteligibil. DAE exprimă costul total al creditului la
consumator şi nu doar dobânda percepută de bancă. Legea este însă interpretabilă, ceea ce
face ca BNR şi Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorului să-şi paseze una alteia
răspunderea pentru aplicarea ei.
Specialiştii în domeniu apreciază că acest fenomen ţine de politica de marketing a
fiecărei bănci comerciale, aflându-se la limita normelor juridice. Oamenii preferă să se
îndatoreze pe viitor pentru a-şi satisface nevoile actuale. Este o problemă de etică, băncile
trebuie să informeze în totalitate asupra costurilor la care se ridică un astfel de credit. Din
2

8
punct de vedere juridic, nu este săvârşită nici o infracţiune. Este un risc asumat de fiecare
bancă.

Studiu de caz realizat la OTP Bank (valorile etice )

OTP Bank România este membră a Grupului OTP Bank Plc. În această calitate, se
dezvoltă în conformitate cu direcţiile strategice ale Grupului şi cu cerinţele formulate de
clienţi, reprezentând o provocare constantă atât pentru conducerea băncii, cât şi pentru
angajaţii acesteia. Factorul definitoriu pentru realizările băncii trecute şi viitoare constă în
relaţia de afaceri foarte bună pe care o are cu clienţii. Rezultatele foarte bune au fost posibile
datorită muncii susţinute a angajaţilor, care au dat dovadă de creativitate şi care au acţionat
etic, reprezentând un imbold pentru viitoarele succese ale băncii. Pentru promovarea acestui
obiectiv, Consiliul de Administraţie şi conducerea băncii au decis să implementeze reguli
standard de etică intitulate Codul de Etică. Astfel, prin etică se va contribui la îmbunătăţirea
performanţei, competitivităţii şi recunoaşterii pe plan naţional şi internaţional a băncii.

Cerinţe morale generale

Angajaţii trebuie să acţioneze onest în relaţiile personale şi de afaceri, respectând toate
regulile aplicabile şi principiile morale. De asemenea trebuie să acorde o foarte mare atenţie
integrităţii lor morale şi profesionale, care trebuie să fie dincolo de orice îndoială, iar banca
să-i îndemne să-şi desfăşoare activitatea în acest spirit.
Cu privire la profesionalism angajaţii trebuie să-şi îndeplinească sarcinile la cel mai
înalt nivel de calitate profesională şi în conformitate cu regulile şi cerinţele de etică
profesională. Factorul cheie în îndeplinirea cu succes a sarcinilor constă în colaborarea strânsă
la locul de muncă.

Principiile unei activităţi profesionale

În încercarea de a îndeplini toate aşteptările legate de reputaţia bună pe care o are,
banca îşi dezvoltă în mod constant cunoştinţele şi calificările profesionale. Produsele şi
serviciile băncii sunt vândute de angajaţi calificaţi şi experimentaţi, care trebuie să acorde o
atenţie deosebită informării depline a clienţilor.

9
 În conformitate cu prevederile legale, angajaţii trebuie să evite orice conflict de
interese în legătură cu funcţia, munca şi propria lor persoană, precum şi apariţia unor
conflicte de interese de acest tip. Aceştia trebuie să refuze orice cadouri sau beneficii care nu
sunt etice şi nu trebuie să dea nici un semn că ar aştepta ceva similar.

Confidienţialitatea
Una dintre cele mai importante cerinţe într-o relaţie confidenţială cu clienţii este de a
proteja cu stricteţe secretele de afaceri şi informaţiile confidenţiale privind aceştia.

Respect faţă de clienţi, colegi, concurenţă

Fiind conştienţi că operaţiunile sunt desfăşurate într-o economie care se bazează pe
competiţii şi proprietate privată, banca respectă pe deplin interesele concurenţei proprii şi pe
cele ale angajaţilor şi nu este de acord cu nici o influenţă neloială în afaceri. În vânzarea
produselor şi serviciilor se respectă în întregime interesele de afaceri ale clienţilor.
Luând în considerare rolul jucat de instituţiile financiare în finanţarea agenţiilor
economici, se acordă o atenţie deosebită prevenirii spălării banilor şi finanţării actelor de
terorism, precum şi îndeplinirii cerinţelor de cunoaştere a clientelei. Cu privire la respect,
banca acceptă doar relaţii respectuoase şi civilizate între angajaţi, precum şi un tratament
corect. Orice formă de discriminare şi hărţuire sunt condamnate şi interzise. Se recunoaşte
importanţa atât a vieţii personale , cât şi a vieţii private străduindu-se să-i ajute pe angajaţi să
creeze un echilibru sănătos între activitatea profesionlă şi viaţa personală.
Se recunoaşte dreptul angajaţilor de a avea un rol politic sau civil activ, dar activităţile
cu caracter politic trebuie desfăşurate în afara locului de muncă. În declaraţiile politice făcute
de angajaţi în afara locului de muncă nu trebuie să abuzeze de funcţia acestora în cadrul
băncii şi nu trebuie să aducă vreun prejudiciu reputaţiei băncii.

Principii de guvernanţă şi responsabilitate socială

În îndeplinirea obiectivelor corporative, guvernanţă şi conducerea băncii trebuie să
aplice practici care să asigure eliminarea şi moderarea riscurilor. Aceasta este realizată cu
ajutorul unei activităţi eficiente şi prin efectuarea de controale de audit independente, precum
şi printr-un sistem de remunerare şi de bonusuri pe baza performanţei. Banca raportează în
mod regulat acţionarilor aspectele privind o guvernanţă responsabilă. Pe langă acţionari, în
cursul operaţiunilor, banca cooperează şi cu angajaţii, cu organizaţiile care le reprezintă
interesele, cu partenerii de afaceri, autorităţii, municipalităţi şi cu autorităţile financiare.

10
Responsabilitate socială
Pe lângă dezvoltarea şi performanţa activităţii înregistrate, banca este conştientă că
trebuie să ia în considerare şi aspecte fundamentale din mediul social. Percepţia privind
responsabilitatea socială necesită angajamentul permanent pentru promovarea unei creşteri
economice susţinute. Se intenţionează această realizare prin cooperarea cu angajaţii, cu
familiile acestora, cu comunităţile locale şi cu societatea văzută ca un întreg, pentru a putea
îmbunătăţi nivelul standard de trai într-o manieră care este favorabilă atât succesului băncii,
cât şi dezvoltării generale a societăţii.
În activitatea zilnică se aplică principiile de mai sus pentru:
• Asigurarea transparenţei operaţiilor, acţionând în conformitate cu principiile incluse
în Codul de Etică;

• Angajarea menţinerii unui dialog periodic cu celelalte persoane interesate;

• Menţinerea unei cooperări eficiente la locul de muncă precum şi relaţii adecvate între
angajaţi;

• Sprijinul comunităţilor din afara băncii;

• Protejarea mediului şi sănătăţii umane;

• Respectarea drepturilor omului.

Raportarea încălcărilor de etică

Obiectivele regulamentului de etică constau în încurajarea respectării voluntare a
conduitei menţionate pe parcursul Codului şi în creşterea gradului de cunoaştere şi acceptare
generală a regulilor de etică. Pentru realizarea acestor obiective este important să se discute şi
să se comunice aspectele şi situaţiile de etică din cadrul băncii. În cazul în care se suspectează
încălcarea eticii, este în interesul băncii ca persoana care raportează această încălcare să fie
persoana care a identificat-o. Abaterile de la etică pot fi raportate direct la una din următoarele
persoane:
• directorul sau superiorul direct, în cazul angajaţilor;

• directorul Direcţiei Conformitate şi Juridic, în cazul conducătorilor băncii si

membrilor Consiliului de Administraţie sau, dacă directorul Direcţiei de Conformitate
şi Juridic este implicat în infracţiunea respectivă, Secretariatul Comitetului de Etică;

11
 • secretarul Comitetului de Etică.

Gestionarea reclamaţiilor
Clienţii băncii pot face reclamaţii de etică şi de alt tip prin sistemul de “gestionare a
reclamaţiilor”. Dacă reclamaţia făcută de client este în legătură cu o încălcare de etică,
angajatul care primeşte direct reclamaţia trebuie să informeze persoanele stipulate în Proedura
OTP Bank România de administrare a reclamaţiilor şi persoanele precizate.
Concluzii:
În mediul bancar românesc e greu de distins între ilegalitate şi imoralitate.
Imaturitatea pieţei, insuficienţa legislativă şi opusul ei, suprareglementarea, permit specularea
ambiguităţilor legislative şi îngreunează crearea unui spaţiu al normelor şi practicilor etice în
afaceri.
Relaţiile dintre băncile comerciale si clienţii lor cu privire la operaţiunile şi serviciile
pe care le prestează sunt supuse unor reguli de comportament care, odata statuate devin
obligatorii.
În principal se au in vedere:
• Stabilirea şi contabilizarea dobânzilor şi comisoanelor datorate de clienţi la nivele
negociabile;
• Mobilizarea disponibilităţilor clienţilor prin cele mai bune plasamente pentru a putea
realiza în orice moment restituirea acestora;
• Să execute orice operaţiune solicitată în mod expres de către clienţi;
• Să onoreze cecurile emise de clienţi şi să încaseze documentele de decontare primite
în favoarea lor;
• Să elibereze periodic extrase de cont;
• Să nu furnizeze informaţii cu privire la afacerile clienţilor decât la cererea lor sau în
situaţii prevăzute expres prin acte normative.
Banca trebuie să acorde asistenţă clienţilor săi, să-i sprijine şi să aibă o colaborare
sinceră şi eficientă cu aceştia. În toate ţările dezvoltate există o legislaţie care protejează pe
client în eventualele abuzuri ale bancherilor. Există chiar şi organisme specializate pentru
protecţia clienţilor. Chiar dacă unele din aceste organisme sunt finanţate de către marile bănci,
le oferă servicii gratuit.

12
 Servirea clientului implică toate activităţile băncii efectuate pentru satisfacerea
clienţilor. Acestea trebuie să însemne mai mult decât rezolvarea plângerilor, corectarea
greşelilor şi zâmbetul adresat clientului. Servirea clientului înseamnă şi căutarea lui şi făcând
apoi tot ce este posibil pentru a-l face mulţumit de alegerea facută.
Tendinţele care se manifestă în ţara noastră, cu referire la transformarea băncilor
comerciale în bănci universale, apariţia şi dezvoltarea mediului concurenţial în sistemul
bancar, creşterea numărului clienţilor şi amplificarea volumului afacerilor, creşterea
exigenţelor faţă de sistemul bancar, au făcut ca unele bănci comerciale să fie interesate de
activitatea de marketing bancar având ca scop final obţinerea în faţa clientelei a unui loc
prioritar.

13