Capitolul IV 1

5. COMUNICAREA - PROBLEMA ESENŢIALĂ A NEGOCIERII

5.1. Definire, componente ale comunicării

Comunicarea reprezintă un sistem de transmitere a unor mesaje, care pot fi

procese mentale (concluzii, gânduri, decizii interioare) sau expresii fizice (sunete,
gesturi). Oamenii preiau mesaje, le prelucrează spre a le înţelege şi lansează mesaje
pentru a-şi atinge anumite scopuri1.
O analiză a comunicării presupune următoarele componente: categorizarea,
conceptualizarea, simbolizarea, organizarea, operaţionalizarea.
În continuare, vom analiza componentele sistemului de comunicare.
Categorizarea este un proces de percepere, învăţare, memorare şi redare a unor
informaţii. Categorizarea are două componente: cea realizată prin simţuri (vedere, auz,
atingere) şi cea constituită prin educaţie şi experienţă2.
Conceptualizarea este procesul prin care un individ acordă un anumit sens unor
semnale. Unii autori caracterizează conceptualizarea ca fiind doar un proces de „construcţie
socială a realităţii”.3
Simbolizarea reprezintă o selectare a celor mai adecvate cuvinte, dar şi a unor
comportamente, gesturi, cu alte cuvinte, tot ceea ce poate avea o implicaţie simbolică
explicând sau sugerând gesturi. Simbolurile sunt clasificate, după conţinut, în obiectiv-
generale şi subiectiv-personale; iar din punct de vedere al exprimării, de formă şi de fond.
Organizarea reprezintă procesul de ordonare şi aranjare a informaţiilor în timp şi
spaţiu, în raport cu fenomenele adiacente şi are în vedere o serie de aspecte circumscrise, ca:
dorinţa de a se obţine, ca urmare a transmiterii mesajului, efecte imediate sau de perspectivă,
gradul de implicare a factorilor emoţionali şi respectiv cognitivi; calitatea interlocutorilor;
condiţiile generale în care este transmis mesajul etc.4.
Operaţionalizarea reprezintă transmiterea mesajului care se materializează într-o
manifestare fizică. In teoria comunicării, gesturile şi vocea umană au fost recunoscute
tradiţional ca forme principale utilizate în procesul de operaţionalizare. Comunicarea
presupune limbajul verbal şi cel nonverbal, dar include şi sentimente, tradiţii, obiceiuri. De
asemenea, există şi discursul interior prin care individul se adresează lui însuşi. Omul trebuie
să se cunoască în totalitate înainte de a începe să lupte pentru a atinge vreun ideal.

5.2. Comunicarea verbală în negociere

Comunicarea verbală permite un joc logic al întrebărilor şi răspunsurilor într-o
derulare spontană, flexibilă, lucru care nu este posibil atunci când negocierile au loc în
scris sau prin alte tehnici

1
David C. Mortensen, Comunication; The Study of Human Interaction, McGraw-Hill, New York,
1972; Charles R. Berger, The Covering Low Perspective a Theoretical Basis for the Study of Human
Communication, Communication Quaterly, Winter, London, 1977; Nancy Harper, Human
Communication Theory, New York, 1979.
2
Alfred Korzbyschi, Science and Sanity, The International Non-aristotelian Library Publishing,
Lakeville, 1958.
3
Berger Peter, Kuckmann Thomas, The Social Construction of Reality: A Treatise in the Sociology
of Knowledge, Garden City, New York, Doubleday, 1966.
4
Burke Kenneth, Philosophy of Literary Form, Vintage Books, New York, 1957.
2 Management în afacerile economice

In procesul negocierii, comunicarea trebuie să ţină seama de valorile civilizaţiei, de

factorii economici, politici, naturali, religioşi, specifici, precum şi de particularităţile
individuale ale negociatorilor.
a) Activităţile care se realizează prin comunicarea verbală.
Prin comunicarea verbală se realizează o serie de activităţi: obţinerea şi transmiterea
de informaţii; elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii, convergente sau
divergente; stabilirea acordului şi încheierea afacerilor sau a dezacordului, cu efectele sale
de blocare a negocierilor sau de amânare a acestora.
b) Repetarea şi sublinierea aspectelor convenite.
In negocierile verbale este necesară repetarea şi sublinierea aspectelor convenite; orice
acord negociat verbal trebuie confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil, deoarece unele
aspecte se uită.
c) Lansarea pe parcursul negocierii a unor noi propuneri.
Comunicarea verbală oferă posibilitatea deblocării unei situaţii de impas contribuind
la finalizarea acesteia.
d) Negocierile încep şi se termină cu declaraţiile de principiu.
Aceste cu declaraţii de principiu au ca obiect: asigurarea partenerului şi a opiniei
publice (când sunt deschise) asupra bunei intenţii; compatibilităţii poziţiei cu întreaga
concepţie exprimată; a seriozităţii intenţiilor, a durabilităţii angajamentelor. Declaraţiile de
principiu sunt generatoare de climat, scopul acestora putând fi şi acela de a câştiga timp sau
de a lansa unele propuneri sub formă de „balon de încercare", schiţate într-o formă generală.
e) Conversaţia în funcţie de tipologia negociatorilor.
In conducerea conversaţiei apar diferite tipologii de negociatori:
 „predominant analitic" - este un talentat vorbitor, dar şi un ascultător atent; motto-
ul său este „ascultă...";
 „predominant vizual" - acesta, în momentul în care percepe ceva real cu „ochii
minţii", imaginează soluţii pe care le transmite prin forme vizuale: schiţe, grafice,
adnotări etc; motto-ul său este „aţi văzut...";
 „predominant kinestezic" - acest tip de negociator îşi întăreşte mesajele în gesturi
largi, încearcă să atingă interlocutorul, foloseşte probe materiale; motto-ul său este
„probează doar...".
Ca atare, o premisă esenţială pentru realizarea unei comunicări valabile, în vederea
desfăşurării unor tratative performante o constituie "decodarea corectă" a partenerului sub
aspectul socio-cultural, comportamental, individual. Această decodare este luată în
considerare nu numai în momentul tratativelor, ci chiar în cel al pregătirii negocierii, al
constituirii echipei de negociatori. Astfel, echipa de negociatori se constituie luând în
considerare, printre altele, calităţile şi rangul viitorilor parteneri, particularităţile acestora
provenind din caracteristici socio-economice regionale, naţionale sau particulare.
f) Exigenţe şi restricţii în comunicarea verbală.
Principalele exigenţe şi restricţii ale limbajului în negocieri
sunt:
 Principiul politeţii în exprimare. In cazul negocierii, acest principiu se distinge prin
complexitate şi elemente de 'Rafinament. Pentru realizarea lui, revenim la necesitatea -
decodării mediului socio-cultural din care provine partenerul, deoarece fraze care pentru
noi sunt fireşti, pentru partener pot fi jignitoare. Politeţea a fost comparată cu o cheie de aur
Capitolul IV 3

care deschide toate porţile dar, în acelaşi timp, trebuie avut în vedere faptul că excesul de
politeţe, de ceremonie este deseori la fel de prost cotat ca şi lipsa de politeţe.
In comunicarea specifică negocierii trebuie să se evite „fraze sinucigaşe" de genul celor
„nu m-aţi înţeles", „mi-am pierdut atâta timp cu dumneavoastră", „nu am făcut o deplasare de
mii de kilometri să tratez cu oricine" etc.
 Dozarea vorbirii, prin evitarea extremelor, şi anume: prezentarea propriei probleme
ca un monolog, agresând din punct de vedere psihologic partenerul sau intrarea într-o aşa-
zisă muţenie care poate duce la întreruperea negocierii.
Ca atare, este necesar să vorbim, dar să nu întrerupem prea des partenerul, să deţinem
iniţiativa, dar să nu-1 sufocăm cu prezentarea excesivă a problemelor noastre, să dăm
informaţii sau să răspundem la întrebări într-o asemenea manieră încât să uşureze luarea
deciziei.
In ceea ce priveşte tactica tăcerii, se recomandă nu ca expresie a incompetenţei, ci ca
răbdare de a aştepta reacţiile partenerului la afirmaţiile, propunerile şi ofertele proprii. Uneori,
în negocieri „tăcerea (ascultarea) este de aur"5.
 Evitarea întreruperilor, a dezaprobărilor, în timpul dialogului de negociere.
întreruperile şi dezaprobările repetate irită partenerul şi pot duce la întreruperea
negocierii;
 Evitarea concentrării pe cuvinte anormale, pe greşeli de exprimare. Concentrarea pe
aceste erori poate să ducă la substituirea problemei esenţiale şi la o falsă apreciere a
fondului afacerii;
 Concentrarea pe momentul respectiv, încercând să blocăm orice gând despre viitor şi
mai ales despre trecut, să fim cum se spune „aici şi acum";
 Să se pună întrebări deschise şi directe, astfel încât să nu-i lăsăm vorbitorului timp
să-şi gândească prea mult răspunsurile;
 Identificarea şi urmărirea aspectelor esenţiale, grăbind astfel luarea deciziei;
 Pregătirea cu o deosebită grijă a începutului şi sfârşitului mesajelor, care sunt, de
regulă, reţinute de partener;
 Evitarea abuzului de negaţii în frază, deoarece se stimulează un climat necooperant;
 Lăsarea impresiei de sinceritate, „că se lucrează cu cărţile pe faţă", dând informaţiile
necesare luării deciziei.
Respectarea acestor cerinţe şi, evident, în practică mai sunt şi altele, conduce la reuşita
în negocieri, dacă şi alte condiţii care ţin de marfă sunt îndeplinite.

5
în acest sens prezentăm un exemplu devenit celebru: „în timpul celui de-al doilea război mondial,
Primul ministru englez Chamberlain, demisionând, i-a propus regelui George V-lea să numească în
locul său pe Lord Halifax, iar Churchil să primească postul „numărul II". Aflând aceasta, Beaverbook,
magnatul conservator al presei, i-a sugerat lui Winston Churchil: „Nu ţi se potriveşte rolul de strălucit
secund... Când veţi fi convocaţi, jură-mi că vei păstra trei minute de tăcere înainte de a spune „da".
Lucrurile s-au desfăşurat întocmai, Chamberlain i-a chemat pe Churchil şi Halifax şi le-a făcut
propunerea convenită cu regele George, ca Churchil să accepte postul de „numărul II". S-a aşternut o
tăcere care a durat un minut şi jumătate. Atunci, Halifax a adăugat „flegmatic", „am înţeles, nu eu
trebuie să fiu Prim ministru, ci Winston Churchil". Tăcerea schimbase faţa lucrurilor şi, poate, chiar
ceva din cursul celui de-al doilea război mondial şi a consecinţelor acestuia".
4 Management în afacerile economice

5.3. Comunicarea nonverbală în negociere

„Limbajul nonverbal" se uneşte cu limbajul verbal pentru comunicarea unui mesaj

complet. Studiul acestui „limbaj nonverbal" vine să dea forţă, să reîmprospăteze cunoştinţele
intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup.
a) Atitudini nonverbale; sensurile acestora:
 Degajare: mâinile, haina deschise.
 Apăsare: braţele încrucişate la piept; încrucişarea picioarelor; indicarea cu degetul
arătător; pumnii strânşi; lovirea cu mâna în masă.
 Evaluare: a trece cu mâna peste faţă; cap dat pe spate; mângâierea bărbiei; privirea
peste ochelari; mâna la baza nasului; ridicarea de la birou, plimbarea prin cameră;
umplerea pipei; scoaterea ochelarilor; ţinerea în gură a braţului ochelarului.
 Suspiciune: braţe încrucişate; îndepărtarea de persoana de faţă; înclinarea capului;
privirea într-o parte; încheierea hainei; frecarea ochilor; privirea, trup îndreptat spre
ieşire.
 Hotărârea de a lua decizie: mâinile în şolduri; mâinile pe genunchi; şederea pe
marginea scaunului; apropierea de partener.
 Reafirmarea poziţiei anterioare: ciupitul pielii obrazului; ţinerea în gură a stiloului;
frecarea degetelor mari; atingerea spătarului scaunului.
 Cooperare: braţele deschise; deschiderea hainei; cap dat pe spate.
 Încredere: ţinuta dreaptă, gravă; mâinile la spate; mâinile ţinute de reverele de haină;
mâinile în buzunare cu degetele mari în afară.
 Dominare teritorială: picioarele pe birou; picioarele pe scaun; aşezarea de lucruri,
reaşezarea; sprijinirea pe masă; aruncarea fumului ţigării spre tavan; mâna la ceafă,
aplecarea spre spate.
 Nervozitate: îşi drege glasul; sunetul „phiu"; fluieră; fumează ţigară după ţigară;
prinde şi ciupeşte pielea de pe mână; se agită pe scaun; pune mâna la gură în timp ce
vorbeşte; nu se uită la cealaltă persoană; zornăie banii în buzunar; se trage de ureche;
pocneşte degetele; transpiră pe frunte.
 Frustrare: respiraţie scurtă; producerea sunetului „ţ"; pumn strâns tare; trecerea
mâinii prin păr; frecarea cefei; lovirea cu piciorul în pământ.
 Autocontrolul: ţine o mână la spate; apucă cu putere încheietura mâinii; ţine strâns
încheietura mâinii; pumnii strânşi la spate;
 Plictiseală: mâzgăleşte ceva; picioarele încrucişate; mişcă laba piciorului; capul într-o
mână sau între mâini; priveşte în gol.
 Acceptare: mâna la piept; cu braţele deschise; gest de a da mâna; se apropie prietenos
de partener; îşi aranjează lucrurile de pe el; se sprijină pe un picior; frecarea palmelor.
b) Exigenţele în comunicarea nonverbală:
Poziţia corpului este esenţială în „educarea" şi formarea unei frumoase ţinute şi nu
trebuie omis că cele mai mici detalii pot fi studiate şi observate de persoana cu care avem o
întrevedere. Astfel, a te aşeza pe un scaun sau fotoliu cere ca poziţia să fie corectă: nici prea
rigidă, nici prea comodă ori neglijentă. Puţini sunt oamenii care au înnăscut darul de a merge,
de a sta frumos, de a se mişca. Nu este nimic deosebit să aflăm că printre probele de admitere
în diplomaţia americană figurează şi mersul pe jos ori aşezatul pe scaun. Cei care nu au acest
dar natural, trebuie să exerseze în mod sistematic aceste deprinderi. Un proverb românesc
spune „Deprinderea firii se face departe de cele rele, ca să nu te înveţi cu ele".
Capitolul IV 5

Gesturile cu mâna trebuie să fie stăpânite şi să aibă un anumit scop. Până nici actorii
teatrului modern nu mai exagerează în gesticulaţie. întreaga noastră atitudine, restricţiile în
comportarea cu cei ce ne înconjoară şi venim în contact, mimica, zâmbetul, într-un cuvânt
modul nostru de a fi, de a vorbi, de a răspunde la cele mai elementare cerinţe dovedesc ce fel
de oameni suntem.

5.4. Comportamentul negociatorilor

în desfăşurarea tratativelor

Viaţa dovedeşte că o educaţie bună şi sănătoasă, precum şi capacitatea de a te

comporta cu oamenii asigură o mare parte din succes.
a) Reguli de comportament pentru negociator:
 Educarea voinţei - pentru a-şi păstra calmul şi a nu se enerva;
 Păstrarea stimei şi respectul faţă de partener, fără sub sau supraestimarea acestuia;
 Nici o acuzaţie sau reproş să nu fie lăsate fără răspuns;
 Să nu admită ştirbirea demnităţii lui sau a colaboratorilor;
 Educarea voinţei de a asculta cu răbdare argumentele partenerului;
 Exprimarea bucuriei cu privire la înţelegeri să nu se transforme în entuziasm;
 Acţiunile protocolare să fie sobre, fără să degenereze, creând suspiciuni;
 Nici un angajament să nu fie asumat ferm, fără posibilitatea reconsiderării lui în
contextul rezultatelor generale ale negocieri;
 In nici o împrejurare să nu se ducă discuţii în contradictoriu în echipă;
 Intervenţia în discuţie a oricărui membru din echipă nu se face spontan, ci cu acordul
şefului de echipă;
 Echipa componentă nu va fi lăsată să greşească datorită ignoranţei, grabei sau altor
circumstanţe de moment defavorabile;
 Niciodată să nu se pornească la negocieri cu idei preconcepute;
 Partenerul nu va fi întrerupt în timpul intervenţiei, nici chiar atunci când argumentele
aduse sunt neadevărate. Tăcerea semnificativă îl va conduce la înţelegerea greşelilor
comise pe care, probabil, le va regreta şi la care va reveni;
 Pe cât posibil să nu se recurgă la o întrerupere bruscă a negocierilor, ci la o amânare
a acestora.
b) Cerinţe pentru realizarea unor tratative performante:
 începerea discuţiei să se bazeze pe un raţionament care să provoace reacţia
partenerului.
 Să se accepte de la început ideea că discuţia provoacă schimbări în propriul
raţionament iniţial.
 Să se aibă în vedere faptul că ,, a dezbate " nu ar trebui să fie niciodată similar cu „ a
te bate ".
 Să se folosească o argumentare corectă şi convingătoare, adecvată situaţiei în cauză.
 Să se aprecieze tot timpul punctele de divergenţă şi de convergenţă.
 In privinţa punctelor convergente, ambii să-şi definească corect poziţia.
 Să se încerce selecţionarea clară a punctelor divergente şi să fie dirijată comunicarea
punctelor de vedere către elementele ce pot conduce spre o înţelegere parţială sau
totală.
 Participanţii să folosească cele mai potrivite metode pentru fiecare situaţie şi moment
al tranzacţiei.
6 Management în afacerile economice

 Să se identifice cu atenţie concluziile.

c) Greşeli probabile în negociere
Uneori în negocieri pot apărea unele greşeli dar, prin practicarea unui autocontrol
riguros, numărul acestora poate scădea.
 Nu cunosc persoana care are autoritatea finală în negociere.
 Nu ştiu precis ce putere deţin şi cum să o folosească eficient.
 Iniţiază negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general.
 Nu reuşesc să avanseze poziţii şi argumente pline de substanţă.
 Pierd controlul asupra unor factori importanţi, cum ar fi timpul şi ierarhizarea
subiectelor de discuţie.
 Nu au răbdare să lase cealaltă parte să facă prima ofertă.
 Ignoră importanţa timpului şi amplasării ca arme în negociere.
 Renunţă atunci când negocierile par să se afle într-un impas.
 Nu ştiu când trebuie încheiate negocierile6.

5.5. Bariere şi capcane în negociere

În procesul comunicării specifice negocierii pot apărea numeroase capcane datorate

unor trăsături de caracter sau unor lipsuri în pregătire.
Timiditatea
Timiditatea este acea lipsă de siguranţă în tot ceea ce facem, în toate sentimentele, care
stânjenesc siguranţa şi puterea de a încerca în fiecare problemă şi care trăieşte în interior sub
influenţa emoţiilor care ne distrug propriul echilibru. Pentru a învinge timiditatea, trebuie să
plecăm de la premisa că fiecare îşi spune propriul adevăr, iar al nostru nu ar fi cu nimic afectat
de contrazicerea altuia şi, ca urmare, este necesar: să interpretăm conduitele după
raţionamentul propriu; să permitem propriei conduite libertatea de exprimare; să ne
descotorosim de timiditate.
Nervozitatea
Nervozitatea se asociază avantajului de performanţă, fiind aliată cu speranţa de a atinge
un rezultat sigur. Starea de stres ideal permite unui individ, în toate situaţiile, de a previziona
reacţiile publicului, de a improviza atunci când este necesar. Apare deci o energie care
conduce la marea performanţă.
Forţele, slăbiciunile
Cine învaţă să se cunoască, află tot ceea ce trebuie să ştie; numeroase persoane îşi
cunosc slăbiciunile, tinzând tot mai mult în direcţia de a-şi pune în evidenţă forţele proprii.
Dacă, în virtutea inerţiei, căutăm ceea ce ne place, dacă ne visăm visele, dacă ne
recunoaştem propriile talente şi dacă ne amintim în cele mai mici detalii calităţile pe care le
avem, faţă de noi înşine, comparându-ne cu cineva anume, putem căpăta bucurie, şi atunci
forţele renasc în noi.
Concentrarea, lipsa concentrării
Toate formele de educaţie afirmă că trebuie să te concentrezi până să reuşeşti orice
acţiune. In negociere, lucrurile sunt complexe şi sub acest aspect al concentrării.
Pentru a deveni atenţi trebuie să atingem calmul interior şi puterea de a capta vibraţiile
care emană din ceea ce ne înconjoară, fără să le alterăm printr-o judecată oarecare.
6
Jean M. Hiltrop, Sheila Udall, Arta negocierii, Editura Teora,
1998.
Capitolul IV 7

Lipsa comunicării
Lipsa comunicării, alienarea, are diverse cauze:
• semiologia (ştiinţa semnelor) exprimă alienarea prin unicitatea fiecărui individ uman şi
prin unicitatea fiinţei, precum şi prin cea a experienţelor sale subiective;
• imperfecţiunea proceselor gândirii umane, motiv ce se bazează pe două procese
fundamental opuse ale gândirii (abstractizare - concretizare). Foarte multe surse de alienare
sunt în expresia facială, mimică, gesturi dar, în primul rând, expresia facială este sursă de
necomunicare.
Violenţa este refugiul slăbiciunii sau al incompetenţei In implicarea într-o luptă
verbală, se recomandă să lăsăm partenerului de dialog posibilitatea de exprimare, chiar dacă
ne agresează în cuvinte, să nu replicăm violent, dar nici să nu cădem în capcana de a ne lăsa
intimidaţi sau de a ne simţi umiliţi, să contracarăm violenţa cu argumente.