70.

Precizati cauzele aparitiei conflictelor si metodele de solutionare

Conflictele la locul de munca

La locul de munca, conflictul este inevitabil. Conflictele pot sa apara intre colegii,
management si subordonatii sau intre profesori si elevi si/sau parinti. Gestionarea conflictului
este una dintre atributiile managerului, si fiecare persoana care ocupa un rol de conducere
trebuie sa aiba abilitati eficiente de gestionare a conflictelor pentru a mentine un mediu
pozitiv la locul de munca. Printre cele mai intalnite probleme ce duc la conflicte la locul de
munca regasim discriminarea, conflicte ce tin de performanta si evaluarea angajatilor,
conflicte cu elevii si parintii sau conflicte cu managementul (Dumea, 2014).
Discriminarea poate fi o sursă de conflict si reprezinta o problema sensibila in cadrul
unui colectiv. Acest comportament poate atrage dupa sine si probleme de natura juridica.
Conflictele regate de comportamente discriminatorii pot aparea din cauza prejudecatilor
personale ale unor angajati sau ale managementului.
Ca exemplu al unui conflict legat de discriminare, putem sa ne gandim la un angajat
minoritar in cadrul unei echipe care simte ca i se atribui in mod consecvent cele mai grele
sarcini din grup. Acest angajat poate sa inceapa sa aiba resentimente impotriva membrilor
echipei si a managerilor, ceea ce duce la scaderea performantei sau chiar la conflicte verbale.
Pentru a rezolva aceasta problema, un manager ar putea sa discute cu intreaga echipa despre
cum sunt atribuite sarcinile de munca, facand modificari astfel incat acestea sa fie impartite
echitabil.
O alta problema ce duce la conflicte la locul de munca se refera la evaluarea
performantei. O evaluare negativa nu este primita intotdeauna cu usurinta, ceea ce poate duce
la conflicte cu persoana care face evaluarea sau chiar cu colegii. Deasemenea, angajatii se pot
supara de faptul ca nu primesc cresteri salariile asteptate sau o promovare, fiind nemultumiti
si avand o atitudine negativa la locul de munca. Angajatii au dreptul si trebuie sa isi
argumenteze parerea in mod direct cu supervizorii in timpul evaluarilor de performanta, insa
fara a genera situatii conflictuale. Din partea managementului, comunicarea unui feedback
negativ necesita bune abilitati si tact.
Pentru a rezolva un conflict care rezulta dintr-o evaluare negativa a performantei,
managerul trebuie sa lucreze impreuna cu cu angajatul pentru a crea un plan de imbunatatire a
performantei care sa contina actiuni concrete si obiective clare, alaturi de recompensele pentru
o performanta viitoare buna. Implicarea angajatilor in stabilirea obiectivelor profesionale este
esentiala pentru a creste implicarea acestora in atingerea scopurilor propuse.
In mediul educational exista foarte frecvent conflicte intre profesori si elevi si/sau
parinti. Profesorii se pot confrunta cu elevi sau parinti nemultumiti in mod frecvent. Printre
cauzele cele mai comune ale unor astfel de conflicte enumeram comportamentul elevului la
scoala, anumite comportamente discriminatorii ale profesorului si nemultumiri legate de
evaluarea elevului. De obicei multe dintre aceste conflicte se rezolva de catre profesor, insa
in anumite momentul, managerul trebuie sa intervina prompt pentru a rezolva astfel de situatii
conflictuale.
 Deasemenea, o problema frecventa intalnita la locul de munca se refera la conflictele
dintre manageri si subordonati. Anumite nemultumiri sau diferente de opinii pot provoca o
serie de conflicte interpersonale. Angajatii se pot simti agresati de catre manageri autoritari.
Anumiti manageri pot stabili obiective nerealiste pentru subordonatii lor, fapt care duce la o
performanta slaba si la conflicte interpersonale. Conflictele de acest gen trebuie rezolvate prin
constientizarea perspectivei celuilalt, iar discutiile legate de aceste probleme nu trebuie sa
aiba un caracter disciplinar, in care managerii au in mod automat dreptate, iar anagjatii
gresesc.
Conflictul la locul de munca a fost studiat din numeroase perspective, atat psihologice,
economice, cat si sociologice. Psihologii au analizat variabilele interpersonale care duc la
aparitia conflictelor dar si care influenteaza rezolvarea acestora. Abordarea sociologica se
concentreaza pe analiza grupurilor pentru intelegerea dinamicii conflictului. Din punct de
vedere economic, conflictul este analizat in relatie cu comportamentul de luare a deciziilor si
comportamentul social in mod general (Campbell, 2015).
Studiile de psihologie si sociologie au trecut de la notiunea de putere ca sursa de
conflict la impactul pe care il are conflictul asupra stresului la locul de munca si nivelurile de
productivitate, sugerandu-se faptul ca aparitia conflictului are efecte importante asupra
productivitatii organizationale (Pondy, 1967, apud Campbell, 2015; Brown, 1983, apud
Campbell, 2015).
Astfel, pentru rezolvarea unor conflicte sau pentru imbunatatirea performantelor, din
ce in ce mai multe companii apeleaza la serviciile consultantilor in domeniul resurselor umane
pentru a oferi programe de training angajatilor. Astfel, foarte multi dintre manageri considera
training-urile ca fiind o investitie pe termen lung si ca pe un bun instrument de afaceri .
Studiile realizate in domeniul stresului ocupational s-au concentrat pe evaluarea
costurilor stresului pentru organizatii. Astfel, cercetatorii au incercat sa atraga atentia
managerilor asupra consecintelor acestui fenomen. S-a ajuns la concluzia ca stresul
profesionala aduce pierderi de aproximativ 200 de miliarde de dolari, iar costul a fost evaluat
ca fiind 3% din PNB-ul Statelor Unite.
Ne punem intrebarea de ce aceasta „desfasurare de forte”, de ce atatea investitii
considerabile in acest domeniu? Raspunsul este si este confirmat de studiile existente in acest
domeniu: training-ul este cel mai puternic instrument prin care adultii isi pot dezvolta
abilitatile si cunostintele profesionale, si mai mult, are un important rol motivational si de
consolidare a echipelor. Prin programe de training, coaching si teambuilding se pot
imbunatatii performantele unei echipe, prin rezolvarea anumitor conflicte si prin diminuarea
nivelului de stres din randul angajatilor.

Stresul la locul de munca

In contextul economic actual, presarat cu concedieri in masa, reduceri de personal sau

chiar faliment, schimbarea profesiei, transferul inter-departamente, presiunea cauzata de
existenta unor sefi noi, criterii de performanta mai exigente sunt aspecte din ce in ce mai
intalnite. Considerand nenumaratele elemente care sunt intr-o continua schimbare pe piata
muncii, conflictul si stresul la locul de munca sunt inevitabile. Astfel, niciunde nu eşti mai
supus stresului, aşa cum eşti la locul de muncă. Aici, presiunile personale şi solicitările muncii
se combină şi îţi încearcă limitele propriului tău stres.
Termenul de stres psihic a fost propus de Hans Selye, care, impreuna cu Alvin
Toffler , a fondat Institutul International de Stres, in anul 1977. Fiinta umana este prevenita si
instruita prin diverse modalitati sa raspunda unei provocari, pe care Alvin Toffler o
circumscria sub termenul de suprasolicitare, ce afectează trei planuri majore ale psihicului:
senzorial, informational şi decizional (toate avand o inerenta rezonanta afectiva). O astfel de
abordare duce la concluzia ca stresul este negativ . Cercetarile mai recente scot în evidenta,
existenţa a doua forme de stres, stresul negativ, denumit de regula distres, si stresul pozitiv,
denumit eustres. (Stora, 1999).
In ultimul timp, cercetatorii care au incercat sa ofere o definitie stresului au pus
accentul pe ansamblului manifestarilor ce compun aceasta reactie . Primele forme de
manifestare afecteaza nivelul emotional. Acum apar simptome precum :anxietate, ingrijorare
excesiva, nelinistea interioara. Aceste forme emotionale afecteaza comportamentul,
manifestandu-se prin: anxietate, irascibilitate, lipsa energiei si a puterii de concentrare,
comportament ostil. Atunci cand stresul atinge un nivel mai ridicat pot sa apara : oboseala
excesiva, depresie, insomnii, dureri de cap, cresterea sau diminuarea poftei de mancare,
scaderea apetitului sexual . (Baban, 1998)
La nivelul vietii organizationale, potentiali factori de stres, pot fi: modul in care
indivizii percep posibilele rezultate ale activitatii lor profesionale, mai ales din punct de
vadere al reusitei sau nereusitei relative; ambiguitatea rolului ( obiective neclare); conflictul
de rol; absenta participarii la luarea deciziilor; responsabilitatea pentru oameni si lucruri.
Factori care vizeaza relatiile la locul de munca: relatii cu superiorii, cu subordonatii, cu
colegii, dificultati in delegarea responsabilitatilor, discriminari, favoritisme. Factori vizand
dezvoltarea carierei: nepromovarea sau promovarea prea rapida, teama de disponibilizare.
Factori legati de structura si climatul organizational: absenta comunicarii sau comunicarea
ineficienta, absenta sentimentului de apartenenta.(Zlate, 1981)
Stresul afecteaza atat pentru persoana, cat si organizatia in care aceasta lucreaza.
Consecintele sunt diverse si printre cele mai nefavorabile se numara: scaderea motivatiei si a
performantei, pierderea unor profesionisti valorosi, cresterea costurilor provocate de
absenteism datorat unor probleme medicale.
Pana in acest moment nu s-a propus un „tratament” general valabil pentru stresul de la
serviciu, insa exista totusi o serie de principii practice, care aplicate zilnic, ajuta la mentinerea
stresului în limite şi proportii normale.
Modalitati de management al stresului: informarea privind sursele de stres (informarea
privind strategiile de adaptare eficace la stres); constientizarea reactiilor la stres; dezvoltarea
unor abilitati si comportamente de management al stresului (dezvoltarea asertivitatii, a
comunicarii pozitive cu ceilalti, invatarea metodelor de rezolvare a problemelor si de luare a
deciziilor, invatarea unor metode de relaxare); stabilirea si mentinerea unui suport social
adecvat; dezvoltarea unui stil de viata sanatos; dezvoltarea stimei de sine; managementul
timpului. (Baban, 1998)
In mediul organizational sunt foarte importante si necesare programele de
management al stresului, cum ar fi: tehnicile de instruire a personalului, pentru a face fata
stresului: exercitiile fizice, meditatia, tehnicile de relaxare musculara, controlul reactiilor
fiziologice, insusirea gandirii pozitive.

Program de training managerial

Programele de management al stresului, practicate cu succes în multe organizatii,

implica tehnici prin care se urmareşte instruirea personalului pentru a face fata stresului.
Exercitiul fizic, meditatia, tehnicile de relaxare musculara, controlul reactiilor fiziologice,
insusirea gandirii pozitive sunt deosebit de folositoare în atenuarea actiunii factorilor de stres.
Inainte de a incerca anumite tehnici de combatere a stresului, este necesara insa
constientizarea acestei probleme
Training-ul propus urmareşte abordarea stresului din organizatii si se doreste a fi un
program care ii ajuta pe angajati sa realizeze prezenta stresului, sa invete cum functioneaza
acesta si in acelasi timp sa sugereze cateva metode de contracarare a consecintelor negative
ale acestui fenomen.

I . Beneficiile programului de management al stresului :

- Reducerea nivelului de distres in randul angajatilor;
- Dezvoltarea abilitatilor de a face fata unui mediu stresant;
- Crearea unui mediu organizational sanatos, securizant si stimulativ pentru toti
angajatii;
- Dezvoltarea abilitatilor de management al conflictului si imbunatatirea relatiilor
dintre colegi;
- Reducerea costurilor datorate absenteismului sau concediilor medicale;
- Cresterea atasamentului fata de organizatie cu efecte directe asupra eficientei in
munca;
- Prevenirea unei game largi de probleme potentiale ce ar putea sa apara pe fondul
unui mediu de lucru stresant: fluctuatie de personal, dificultati in gasirea unui
personal inalt calificat, o imagine nefavorabila a companiei pe piata, etc.

II. Obiectivele training-ului:

In urma acestui training participantii vor cunoaste cauzele care duc la aparitia starii de
stres, vor sti sa identifice reactiile generate de stres, vor putea sa evalueze stresul si vor avea
suficiente cunoştinte încat sa realizeze un plan individual de reducere a stresului la locul de
munca.
III. Training managerial : Managementul stresului
Pentru realizarea acestor obiective am realizat un program de training managerial care
include urmatoarele module:
A) Introducere:
- Ce este stresul?
- Tipuri de stres;
- Simptome ale stresului la locul de munca;
- Cauze ale stresului la locul de munca;
B) Managementul stresului :
- Analiza locului de munca;
- Stilul de viata ;
- Atitudini pozitive;
- Imagerie;
- Exercitii de relaxare;
- Constientizarea si monitorizarea gandurilor si a emotiilor.
IV) Exercitiu training managerial – tehnici de relaxare
Cea mai buna strategie pentru evitatea stresului este invatarea metodelor de relaxare.
Din nefericire, multi oameni incearca sa se relaxeze in acelasi ritm in care isi desfasoare restul
vietii. Pentru o vreme, ar fi bine sa se uite de grijile legate de timp, productivitate si reusita.
Ar fi bine sa se gaseasca activitati care produc placere si sunt benefice pentru organism si
psihic, iar concentrarea sa cada asupra relaxarii si a starii de bine.

Din modulul de exercitii de relaxare am ales sa prezentam exercitiul „Imaginea periferica”:

„Priviţi pe peretele din faţa dumneavoastră şi găsiţi un punct fix la care să priviţi,
situat cu puţin deasupra nivelului ochilor dumneavoastră. Continuaţi să priviţi la acel punct,
concentrându-vă. După puţin timp veţi constata că ceea ce este în încăpere, în jurul
dumneavoastră nu mai contează, este întunecat, vag sau estompat. Puteţi crea în acest mod
un fel de imagine-tunel. Acest gen de imagine-tunel este folosită în viaţa cotidiană atunci
când privim la TV sau când folosim un computer (vedem numai ecranul). Atunci când scriem
sau citim suntem concentraţi asupra cuvintelor. Chiar şi atunci când vorbim cu cineva, privim
în ochii interlocutorului sau la figura acestuia, ignorând restul. Această imagine este un fel
de „imagine-tunel interioară, lăuntrică”, cu ajutorul căreia putem observa sau ne putem fixa
asupra lucrurilor. Având ochii aţintiţi în acel punct de pe perete, începeţi să vă extindeţi
câmpul vizual, astfel încât, în cele din urmă, să fiţi atent şi asupra a ceea ce este dincolo de
coada ochilor, de fiecare parte. Vă puteţi „întinde” atenţia chiar până în spatele
dumneavoastră, făcând un cerc de 360˚. Desigur că nu puteţi vedea ceea ce este în spatele
dumneavoastră, dar vă puteţi folosi simţurile (auzul şi orientarea spaţială) pentru a fi atent şi
la ceea ce se întâmplă în spatele dumneavoastră. Aflându-vă în această stare, veţi observa că
ritmul respirator a devenit mai scăzut, muşchii feţei sunt relaxaţi şi puteţi extinde
această stare de relaxare asupra întregului corp. În acest moment puteţi ieşi din imaginea
periferică, lăsând câmpul vizual să revină la normal. La început veţi avea nevoie de un punct
pentru a reuşi să intraţi în starea de „imagine periferică”, dar ulterior, după mai multe
exerciţii, veţi fi capabil să obţineţi relaxarea chiar şi în lipsa acestuia.”

Aceasta tehnica are la baza faptul ca intrand in imaginea periferica sistemul nervos
parasimpatic se va activa. O parte a acestuia va determina instalarea unei stari de calm, de
liniste şi va permite mintii, corpului si emotiilor sa reintre în echilibru.
Exercitiul este util si celor care devin nervosi atunci cand trebuie sa vorbeasca in
public.

Mediul educational nu este ferit de conflicte, iar in acest domeniu, stresul este
considerat cel mai important pericol la locul de munca (ETUCE, 2011).
Mediul privat investeste in programe de training si dezvoltare pentru angajati, insa
domeniul educational din Romania nu beneficiaza de astfel de programe. Este esential ca
mediul public sa introduca programe de dezvoltare profesioanala si personala a angajatilor sai,
in contextul actual in care performanta devine o problema constanta.
 Bibliografie:

1. Armstrong, M., Management Resurse Umane – Manual de Practica, Ed. Codecs, Buc.
(2003)
2. Baban, A., (1998). Stres si Personalitate. Cluj-Napoca, Presa Universitara Clujeana

3. Campbell, N. (2015). Conflict, Stress and the Workplace.

4. Dumea, E. (2014). Medierea conflictului organizational în sectorul public.

„Philologica Jassyensia”, An X, Nr. 1 (19), Supliment, p. 531‒540

5. ETUCE (2011). Occupational Health and Safety- European Trade Union Committee
for Education, Report on the ETUCE Survey on teachers’ Work-related Stress.

6. Holdevici, I., (1995) Autosugestie si relaxare, Ed. Ceres, Bucuresti

7. Miclea, M., (1997), Stres si aparare psihica, Ed. Presa Universitara Clujeana

8. Muza, A. (psiholog) Managementul Stresului

9. Stora, J.B., (1999), Stresul, Ed. Meridiane, Bucuresti

10. Zlate, M., (1981), Psihologia Muncii- Relatii interumane, Ed. Didactica si Pedagogica,
Bucuresti