Journal of Business Research 122 (2021) 321–334

Listă de conținut ScienceDirect

disponibil cel
Ziar de Afacere Cercetare

jurnal pagina dewww.elsevier.com/locate/jbusres

start:

Fexit: Efectul comunicării politice și promoționale din partea prietenilor și a familiei pe

Facebook de ieșire din intenții
Mark J. Pelletier a,*, Alisha Blakeney Horky b, Alexa K. Fox c
a
University of North Carolina Wilmington, Statele Unite
ale Americii b Columbus State University, Statele Unite ale
Americii c Universitatea din Akron, Statele Unite ale
Americii

ARTICLEINFOA BSTRACT
Cuvinte cheie: Facebook se bucură de popularitate la nivel mondial, dar încrederea publicului în site-ul este în scădere. Unii utilizatori ies
Social media din Facebook, în timp ce alții scad intensitatea și frecvența în care interacționează cu site-ul. Multe branduri se bazează pe
Facebook social media, dar comportamentele în schimbare ale consumatorilor, împreună cu schimbările algoritmului Facebook, pot
Conținut generat de utilizatori forța brandurile să schimbe strategiile de marketing social media. Această cercetare folosește comportamentul de ieșire,
Ieşirea capitalul social și apropierea ca lentile teoretice pentru a explora de ce utilizatorii Facebook scad sau elimină utilizarea site-
ului în "era post-încredere" a Facebook. O abordare bazată pe metode mixte este utilizată în trei studii. Constatările
sugerează că utilizatorii Facebook se simt mai liberi să se exprime și sunt mai puțin susceptibili să părăsească Facebook din
cauza interacțiunilor lor cu non-familia decât cu familia. În timp ce postările politice și axate pe marcă afectează negativ
utilizarea viitoare a Facebook, există diferențe importante în ceea ce privește conținutul politic aliniat față de cel opus din
familie și non-familie. Sunt oferite implicații teoretice și manageriale.

1. Introducere Ceo Mark Zuckerberg anunț 2018 că algoritmul său se va schimba pentru a prioritiza "relațiile semnificative" față de conținutul mărcii
Facebook continuă să fie cel mai utilizat site de social media (Vogelstein, 2018), poate forța brandurile să-și modifice strategiile. Mai mult, în lume, cu 2,5
miliarde de utilizatori activi lunar la începutul anului 2019, Zuckerberg a anunțat o schimbare a focusului Facebook din 2019 ( Statista, 2019a), care este mai
mult decât orice altă rețea socială mai puțin dintr-o "piață digitală a orașului", unde utilizatorii sunt încurajați să se implice în platforme, inclusiv Twitter,
Snapchat și WeChat. În timp ce Facebook deschide partajarea, către mai mult un "living digital", în care o relație mai strânsă rămâne un juggernaut pe rețelele
de socializare, nu este aceeași platformă ca și navele și conversațiile unu-la-unu sunt prioritizate (Zuckerberg, 2019). Acum 15 ani, sau chiar la începutul anilor
2010, când încrederea în mediul pozitiv din ce în ce mai dinamic al Facebook este de natură să încurajeze beneficiile social media aparent a atins apogeul.
Arnold (2018) raportează că a continuat schimbările comportamentale în rândul utilizatorilor săi.
încrederea în social media a scăzut din 2017 până în 2018 atât în Statele Unite După alegerile prezidențiale din SUA din 2016, utilizatorii Facebook au descris
Statele Unite (11%) și Europa (2-4%). În această eră post-încredere, Facebook s-a simțit epuizată de știri, fiind copleșită de negativitate de la a fi afectată de
scandaluri, cum ar fi acuzațiile de cenzurare a conexiunilor conservatoare facebook de ambele părți ale spectrului politic și de a avea știri, permițând unei firme
de consultanță în analiză să achiziționeze date din dorința de a fi mai conectată la lumea non-virtuală (Selyukh, 2016). de la 87 de milioane de americani fără
consimțământ, schimbul de date cu mobil Dar în timp ce alegerile din 2016 ar fi putut fi punctul de rupere pentru furnizorii de dispozitive fără consimțământ și
permițând un hack de date care a dus la mulți, consumatorii își modificau interacțiunile cu Facebook mult timp în expunerea datelor a 30 de milioane de
utilizatori (Greiner, Fiegerman, Sherman și înainte, împărtășind din ce în ce mai mult conținut creat de alți utilizatori influenți
Brutar, 2019). și articole de știri din surse externe și postarea mai puțin personale infor-
În ciuda acestei schimbări de încredere, Facebook este încă foarte popular printre mation sale. De fapt, postările de pe Facebook generate de utilizatori au
scăzut cu 29,5% beusers, permițând consumatorilor să interacționeze între ei, cu mărcile, tween 2015 și 2016 ( Gottbrecht, 2017). Cercetările demonstrează că,
cu mass-media, precum și cu alte entități. În timp ce multe branduri au utilizatori Facebook încetează temporar sau permanent să interacționeze cu vin să se
bazeze pe social media marketing și electronic word-of-mouth, platforma, citând preocupările legate de confidențialitate ( Stieger, Burger, Bohn, & Voracek,
încrederea consumatorilor în schimbare și încrederea în Facebook, împreună cu 2013), preocupările de productivitate, dependența și presiunile externe

* Autor corespondent.
Adrese de e-mail: pelletierm@uncw.edu (M.J. Pelletier), horky_alisha@columbusstate.edu (A.B. Horky), aks33@uakron.edu (ALIAS Fox).

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.09.008
MJ Pelletier et al.
a primit 12 aprilie 2019; Primit în forma revizuită 3 septembrie 2020; Acceptat 5 septembrie 2020
Disponibil online 17 septembrie 2020
0148-2963/ © 2020 Elsevier Inc. Toate drepturile rezervate.
(Baumer, Adams et al., 2013) ca motivații primare. Cu toate acestea, această
lucrare a fost publicată înainte de era post-trust a Facebook, iar studii
recente din industrie sugerează că utilizatorii Facebook se confruntă cu
percepții din ce în ce mai negative asupra platformei din cauza tipului de
conținut postat (de exemplu, politic (Kunst, 2019); legat de marcă (Richter,
2017)) de către surse (de exemplu, prieteni și familie) pe care încep să le
neîncreadă pe platformă (YouGov, 2016). În epoca post-încredere de astăzi a
Facebook, există chiar și un hashtag, #DeleteFacebook, care a apărut
periodic pe Twitter, pe măsură ce diverse evenimente de știri legate de
Facebook au apărut pe tot parcursul anului 2019 (Bernstein, 2019).
Companiile ar trebui să fie interesate să înțeleagă cum, de ce și când
consumatorii lor nu mai primesc aceste informații valoroase pe măsură ce își
schimbă comportamentele de utilizare Facebook în această eră a încrederii în
postare.
Deși comportamentele de ieșire și de schimbare au fost examinate în
contexte tradiționale de marketing (de exemplu, Giller & Matear, 2001;
Roos, 1999; Stewart, 1998), literatura de marketing nu a explorat încă natura
schimbătoare a comportamentelor de ieșire din social media, inclusiv
neprietenoșia (adică deconectarea de la) și mutingul utilizatorilor, scăderea
utilizării Facebook și dezactivarea contului în era post-încredere a Facebook.
Această lucrare se bazează pe literatura de specialitate privind ieșirea,
capitalul social și apropierea de a explora motivele pentru care utilizatorii
Facebook scad sau elimină utilizarea platformei. Mai exact, acesta încearcă
să răspundă la următoarea întrebare de cercetare: Ce factori determină
utilizatorii Facebook să scadă utilizarea Facebook sau să-și sporească
intențiile de a ieși complet de pe platforma de socializare în era post-trust a
Facebook? Mai întâi efectuăm o trecere în revistă a ieșirii, a capitalului social
și a apropierii și, pe baza acestei literaturi, folosim un design exploratoriu de
metode mixte (Creswell & Plano-Clark, 2011; Harrison, 2012), în care două
studii calitative descoperă motivații (de exemplu, sursă de conținut și tip)
care ar putea determina utilizatorii să abandoneze Facebook. Rezultatele
studiilor calitative sunt cuplate cu dezvoltarea teoretică ulterioară pentru a
forma ipoteze care testează aceste motivații într-un al treilea studiu
cantitativ. Formulăm implicații importante pentru marketeri pe măsură ce
navighează trecerea de la un mediu larg de rețele sociale la unul care se
concentrează pe mai multe experiențe private (Zuckerberg, 2019) în era
post-încredere.
2. Literatura de specialitate de revizuire
2.1. Comportamente de ieșire
Multe modificări ale comportamentului utilizatorilor Facebook, inclusiv
utilizarea platformei mai puțin sau lăsarea acesteia cu totul, pot fi
considerate forme de comportament de ieșire a consumatorilor.
Comportamentul de ieșire poate fi revocabil sau irevocabil și, în multe cazuri,
un astfel de comportament poate fi de scurtă durată, clienții revenind la o
firmă chiar și după o experiență nesatisfăcătoare (Roos, 1999; Stewart,
1998). În mod similar, comportamentele de ieșire ale clienților pot fi
complete sau parțiale: aceștia încetează să cumpere de la o firmă cu totul, își
reduc interacțiunile cu aceasta sau intenționează să o patroneze doar în
anumite circumstanțe excepționale (Roos, 1999). În timp ce multe variabile
pot determina un consumator să înceteze sau să scadă patronajul unei firme,
Hirschman (1970) și Stewart (1998) sugerează că ieșirea din comportament
poate fi declanșată de incidente deranjante care duc la nemulțumirea
clienților.
Comportamentul de ieșire a clienților a fost explorat în multe contexte,
de la cumpărăturile din supermarketuri (Roos, 1999) la relațiile cumpărător-
furnizor în scenarii industriale (Giller & Matear, 2001) până la întâlnirile de
322
Journal of Business Research 122 (2021) 321–334
servicii (Spake, Beatty, Brockman, & Crutchfield, 2003). Rolul strategiilor de
social media care au ca rezultat creșterea implicării clienților a fost explorat
în contextul creșterii loialității și al scăderii ieșirii clienților dintr-un brand
(Sashi, 2012), dar ieșirea efectivă de pe o platformă de social media nu a fost
încă explorată în detaliu. Acest lucru se poate datora poziției unice a
platformelor de social media: în timp ce acestea oferă un serviciu, acesta
este de obicei gratuit. În plus, interacțiunile cu clienții nu sunt doar cu
platforma în calitate de furnizor de servicii, ci în primul rând cu persoane și
entități (de exemplu, mărci) cu care aleg să interacționeze.
Interacțiunile cu alte persoane pot juca un rol cheie în ieșirea din
comportamentele asociate cu social media. Deși acest lucru nu a fost încă
examinat, s-a demonstrat că factorii personali și sociali au un impact asupra
comportamentelor care ies din criză în alte contexte. Young and Denize
(1995) constată că legăturile personale puternice cu contactele dintr-o firmă
parteneră pot atenua comportamentele de ieșire din relațiile de afaceri. În
mod similar, nivelurile de satisfacție față de contactele sociale dintr-o
organizație parteneră pot avea un impact asupra comportamentului de
ieșire (Geyskens & Steenkamp, 2000), iar confortul clienților, care poate
include interacțiuni sociale, poate reduce intențiile de ieșire în contexte de
serviciu (Spake et al., 2003).
Astfel, interacțiunile sociale pot juca, de asemenea, un rol în decizia
consumatorului cu privire la alegerea sau modul în care aleg să
interacționeze cu ceilalți prin intermediul rețelelor de socializare. Unele
platforme recunosc importanța acestui lucru, Twitter, de exemplu, începând
să ofere utilizatorilor opțiunea de a ascunde răspunsurile la tweet-urile lor
(Romo, 2019). În mod similar, pe Facebook, utilizatorii pot dezactiva sunetul
altor utilizatori, dar având în vedere spectrul larg de setări de
confidențialitate și de audiență pe care le puteți menține pe Facebook, care
sunt adesea destul de complicate în comparație cu alte platforme cu setări
care sunt fie complet publice, fie complet private (de exemplu, Twitter,
Instagram), utilizatorii pot alege pur și simplu să se dezangajeze folosind
Facebook mai puțin sau lăsându-l cu totul. Deoarece consumatorii se
conectează adesea cu o varietate de persoane, mărci și alte organizații de pe
Facebook, modul în care interacționează pe platformă poate fi afectat de
tipurile de conexiuni pe care aleg să le formeze și să le mențină.
2.2. Legăturile care se leagă: Capitalul social și apropierea
Schimbarea comportamentelor de utilizare a Facebook poate fi afectată
de capitalul social al cuiva, care se referă la resursele reale și potențiale
disponibile prin intermediul rețelelor sociale (Bourdieu, 1986). Capitalul
social poate fi distins în două tipuri: punte și lipire. Reducerea capitalului
social este derivată din relațiile ocazionale ("legături slabe"). Consumatorii
consideră adesea că astfel de relații sunt utile pentru furnizarea de noi
informații sau perspective, dar nu și pentru sprijin emoțional (Ellison,
Steinfield, & Lampe, 2007). Legarea capitalului social rezultă din relațiile cu
ceilalți apropiați, cum ar fi prietenii și familia. Astfel de relații se
caracterizează de obicei printr-o mai mare încredere, sprijin și intimitate.
Facebook poate promova atât reducerea, cât și legarea capitalului social
(Phua, Jin și Kim, 2017), creat prin interacțiuni sociale și așteptările
consumatorilor cu privire la resursele sociale viitoare generate de aceste
interacțiuni (Ellison, Vitak,
Gri, & Lampe, 2014).
Capitalul social poate duce la o mai bună sănătate publică (Adler & Kwon,
2002), la o mai mare stimă de sine (Bargh & McKenna, 2004) și la mai multă
satisfacție față de viață (Helliwell & Putnam, 2004). Dar când capitalul social
scade, neîncrederea în rândul membrilor comunității crește (Ellison et al.,
2007). Cercetările anterioare demonstrează o relație între utilizarea rețelelor
sociale, în special Facebook, și creșterea nivelului de capital social (Burke,
MJ Pelletier et al.
Kraut, & Marlow, 2011; Burke, Marlow, & Lento, 2010; Ellison et al., 2007;
Steinfield, Ellison, & Lampe, 2008; Valenzuela, Park, & Kee, 2009). Cu toate
acestea, încrederea consumatorilor este în scădere în era post-încredere a
Facebook, doar 26% dintre utilizatorii americani de internet având încredere
în Facebook în 2019 (Perrin, 2020) și mulți utilizatori partajând mai puțin
conținut pe platformă (King, 2018). Mai mult decât atât, sentimentele de
singurătate sunt din ce în ce mai frecvente în rândul utilizatorilor Facebook
(Hunt, Marx, Lipson, & Young, 2018; Song et al., 2014), iar utilizatorii chiar
experimentează sentimente de excludere din cauza percepției unei
interacțiuni insuficiente (de exemplu, aprecieri, comentarii) cu conținutul
postat (Common Sense Media, 2018). Facebook testează chiar dacă
ascunderea valorilor privind interacțiunile îi va ajuta pe utilizatorii săi să se
simtă mai confortabil să crească cantitatea de conținut pe care o postează
(Rodriguez, 2019). Astfel de modificări ale platformei Facebook ar putea avea
efecte majore asupra studiului capitalului social în contextul rețelelor sociale,
deoarece utilizatorii se pot preocupa mai mult de modul în care ar trebui să
își prezinte indicatorii de implicare decât de formarea unor legături slabe sau
puternice cu alți utilizatori.
Pe măsură ce oamenii de știință continuă să exploreze acest subiect, o
idee care poate explica capitalul social online, în special legarea capitalului
social, este conceptul de apropiere, care se caracterizează printr-o
interdependență ridicată, astfel încât indivizii să aibă un impact frecvent unul
asupra celuilalt, iar gradul de impact al fiecărui eveniment este puternic.
Apropierea poate fi experimentată între o persoană și familia sau prietenii
săi, ceea ce are implicații importante pentru natura schimbătoare a
mijloacelor de comunicare disponibile ale consumatorilor. Nu numai că
relațiile se pot schimba pe baza interacțiunilor în persoană sau a mijloacelor
de comunicare de lungă durată (de exemplu, telefon, poștă), dar persoanele
fizice pot interacționa acum prin e-mail, mesagerie SMS și social media. În
ciuda acestui fapt, cea mai mare parte a comunicării unui individ este
limitată la un număr relativ mic de altele, mai degrabă decât să fie răspândită
mai uniform pe rețeaua socială în ansamblu (Marlow, 2009; Reid & Reid,
2005). Astfel, mass-media de comunicare foarte digitală care au fost salutate
ca metode de promovare a relațiilor cu prietenii și familia (de exemplu,
Ellison et al., 2007; Valenzuela et al., 2009) ar putea fi mai dăunătoare decât
de ajutor în epoca facebook post-încredere. Într-adevăr, peisajul în continuă
schimbare al mijloacelor de comunicare, cum ar fi platformele de comunicare
socială, poate modifica relațiile dintre o persoană și familia și prietenii lor în
moduri care nu sunt încă înțelese.
În plus, platformele de comunicare socială reduc costurile de întreținere a
relațiilor, permițând consumatorilor să comunice mai frecvent cu o rețea mai
largă de contacte (Ellison et al., 2014). Adăugarea unui utilizator Facebook ca
utilizator Facebook ca
"prieten" este ușor, și cu excepția cazului în care unul dintre cei doi utilizatori
în mod activ "unfriends" de altă parte, relația ar putea continua cu puțin
efort pentru atâta timp cât ambele au conturi active. Pentru mulți utilizatori,
numărul lor de "prieteni" ar putea crește rapid pentru a fi foarte mare. Deși
Facebook etichetează pe toată lumea ca pe un "prieten", rețelele de prieteni
Facebook includ acum persoane din mai multe dimensiuni ale vieții unui
utilizator, cum ar fi familia, prietenii, colegii și vecinii, iar utilizatorii Facebook
pot distinge între aceste grade diferite de apropiere relațională percepută.
Prin urmare, o rețea tipică de prieteni Facebook este probabil să conțină atât
legături puternice, cât și slabe, cu relații și interacțiuni diferite între familie și
non-familie. Aceste schimbări de relație pot fi influențate sau chiar de cauza
persoanelor care aleg să părăsească Facebook.
3. Studiul 1a – Întrebări deschise
Având în vedere schimbările dramatice ale Facebook de la epoca sa de
pre-încredere de la începutul anilor 2010, urmăm un model exploratoriu de
cercetare a metodelor mixte (Harrison, 2012; Tashakkori & Creswell, 2007),
în care adunăm pentru prima dată date calitative pentru a izola mai bine
323
Journal of Business Research 122 (2021) 321–334
temele pentru analiza cantitativă ulterioară. Studiul nostru calitativ
explorează temele care stau la baza motivelor și efectelor utilizatorilor
Facebook de a părăsi site-ul în era sa post-încredere. Am elaborat un
chestionar deschis, care a fost distribuit unui număr de 311 respondenți
studenți în primăvara anului 2017. Studiul a fost deschis oricărui student care
avea în prezent sau anterior un cont activ de Facebook. Într-un efort de a
surprinde o imagine holistică a relației lor cu platforma, am rugat
respondenții să răspundă, în cât mai multe detalii posibil, la următoarele
întrebări: De ce v-ați alăturat inițial Facebook? , Cum ai folosit în primul rând
Facebook când ai fost activ pe Facebook? , Ce factori au dus la decizia ta de a
renunța la Facebook? , și v-ați alăturat din nou Facebook? De ce sau de ce
nu? .
Răspunsurile la întrebări au fost analizate și codificate folosind metode
similare studiilor recente (de exemplu, Merk & Michel, 2019; Flacandji &
Krey, 2019) și pe baza metodelor de cercetare calitativă stabilite (Goulding,
1999, 2005; Spiggle, 1994). Trei judecători familiarizați cu rețelele de
socializare au codificat și recodificat răspunsurile în categorii și subcategorii.
În primul rând, un judecător a folosit codificarea deschisă pentru a grupa
răspunsurile în categorii. Aceste categorii au fost apoi numite și codificate.
Aceste categorii și codurile lor au fost furnizate celui de-al doilea și celui de-
al treilea judecător, cărora li s-a solicitat să grupeze răspunsurile în
categoriile corespunzătoare pe baza propriei judecăți, independente.
Eventualele discrepanțe de codare au fost soluționate prin discuții între
judecători la finalizarea procesului de codificare. Acordul procentual inter-
rater a arătat consecvență în procesul de codificare, cu valori cuprinse între
0,93 și 0,98.
Studiul 1a arată că mulți dintre respondenți s-au alăturat platformei de
social media din cauza presiunii sociale, au folosit-o în primul rând pentru a
se conecta cu prietenii actuali și din trecut și au apreciat-o ca pe un
instrument de planificare a evenimentelor. Respondenții au raportat că au
părăsit platforma timp de cel puțin o lună din motivele prezentate mai jos,
iar toți respondenții, cu excepția a doi, și-au revizuit profilul de Facebook cel
puțin o dată de la "renunțarea" la platformă. Rezultatele arată, de asemenea,
că trei factori principali care afectează intențiile de a părăsi Facebook în
cadrul acestui grup sunt prea multe postări politice, prea mulți membri ai
familiei pe site (membrii mai în vârstă ai familiei au fost menționați în mod
specific) și prea multe reclame. Acest studiu inițial a oferit multe informații
despre aderarea, utilizarea și intențiile participanților de a ieși de pe
platformă, iar o temă care a justificat mai multe investigații a fost variația
interacțiunilor pentru non-familie versus familie pe Facebook. Deși
respondenții au raportat că au fost enervați, înfuriați sau deranjați de
postările atât ale prietenilor, cât și ale membrilor familiei, au apărut
diferențe în modul în care au reacționat pe baza sursei de conținut. Unii
respondenți au remarcat că s-au săturat de Facebook din cauza afluxului de
"bătrâni" din ultimii ani și că nevoia percepută de a-și cenzura postările
pentru rudele mai în vârstă i-ar putea determina să renunțe la Facebook. Cu
toate acestea, alți respondenți au remarcat că păstrează un cont activ de
Facebook în primul rând pentru a interacționa cu familia. Acest lucru se
poate datora unor legături mai puternice și sentimente de apropiere în unele
familii și poate semnala faptul că interacțiunile cu membrii familiei, fie ele
pozitive sau negative, pot juca un rol mai important în comportamentele pe
Facebook ale persoanelor decât interacțiunile lor cu non-familia. Astfel,
investigăm în continuare diferențele care ar putea exista între interacțiunile
cu familia versus non-familia pe Facebook și modul în care aceste interacțiuni
ar putea avea un impact asupra deciziilor și acțiunilor utilizatorilor cu privire
la utilizarea lor pe Facebook.
MJ Pelletier et al.
4. Studiul 1b – Tehnica incidentelor critice
4.1. Metodă
Pentru a continua să se bazeze pe informațiile din studiul 1a și pentru a
înțelege mai bine intențiile de ieșire din era post-încredere, în urma
designului exploratoriu al metodei mixte a lui Harrison (2012), datele din
studiul inițial au fost utilizate pentru a construi un studiu critic al incidentelor
pentru a descoperi diferențele în interacțiunile dintre familie și non-familie
pe Facebook și consecințele asupra relațiilor cu aceste persoane și site-ul de
rețele sociale în sine. Cercetările anterioare au observat că tehnica
incidentelor critice (CIT) a fost deosebit de utilă în descoperirea detaliilor
unui fenomen care nu este pe deplin înțeles (Bitner, Booms, & Stanfield
Tetreault, 1990). Comportamentele de ieșire se bazează adesea pe un
incident declanșator (Stewart, 1998) sau pe un eveniment sau eveniment
care are o semnificație pozitivă sau negativă pentru un fenomen de interes
(Bitner et al., 1990; Gremler, 2004); astfel, CIT a fost folosit pentru a înțelege
incidentele negative în multe studii de comportament care ies, inclusiv Roos
(1999) și Keaveney (1995). Această utilizare a analizei CIT este în concordanță
cu bursele recente de pe rețelele de socializare, cum ar fi Whiting, Williams și
Hair (2019) și Zhang, Lu, Torres și Chen (2018). Similar cu colectarea datelor
CIT detaliate de Breunig și Christoffersen (2016), studiul 1b explorează cauza
unui eveniment, cursul acțiunilor întreprinse ca urmare a evenimentului,
rezultatul acestor acțiuni și implicațiile viitoare care rezultă. Mai exact,
căutăm să înțelegem impactul postărilor negative făcute de prieteni și
membri ai familiei, cerând respondenților să-și amintească o postare care i-a
deranjat într-un fel.
Pe baza rezultatelor studiului 1a, au fost dezvoltate șase întrebări
deschise, solicitând utilizatorilor Facebook să descrie o interacțiune specifică
cu afișele familiale sau non-familiale de pe platformă și să descrie orice
acțiuni sau schimbări de relație care au apărut în urma interacțiunii
respective. Două eșantioane aleatorii diferite au fost recrutate pentru studiul
CIT, care a fost administrat în primăvara anului 2018. În funcție de versiunea
sondajului, instrucțiunile i-au îndrumat pe respondenți să-și amintească un
moment în care fie (1) un "prieten" facebook non-familie, fie (2) un membru
al familiei a postat pe Facebook care i-a deranjat într-un fel; în caz contrar,
sondajele au fost identice. Sondajul a declarat: "Acum, pentru următoarele
întrebări de pe această pagină, vă rugăm să vă gândiți la o anumită oră în
care un membru al familiei a postat sau a distribuit conținut pe Facebook
care v-a deranjat"." Sondajul a cerut respondenților să-și amintească "o
postare deranjantă" pentru a nu răspunde părtinitoare față de postările
furioase sau enervante, ci mai degrabă pentru a obține un spectru mai larg
de postări pe care respondenții le-ar fi putut considera problematice. Am
solicitat răspunsuri de la utilizatorii Amazon Mechanical Turk (MTurk) și am
primit 116 răspunsuri utilizabile de la sondajul Family și 105 răspunsuri
utilizabile de la sondajul non-familie.
După ce răspunsurile au fost compilate, procesul de codificare și analiză a
fost efectuat în același mod ca studiul 1a (a se vedea mai sus). Trei judecători
familiarizați cu literatura de marketing social media au codificat și clasificat
răspunsurile pentru probele de familie și non-familie separat. Acordul
procentual inter-rater a arătat consecvență în procesul de codificare, cu
valori cuprinse între 89% și 97%. Perreault și Leigh (1989) Index (Ir) au fost,
de asemenea, calculate pentru a valida în continuare procesul de codificare.
Indicele pentru fiecare întrebare a fost de peste 0,80, cu valori cuprinse între
0,87 și 0,94, oferind sprijin pentru procesul de codificare.
4.2. Rezultatele
4.2.1. Interacțiuni între familie și non-familie
Înainte de a întreba despre un anumit incident de postare pe Facebook,
am încercat să confirmăm concluziile noastre din studiul inițial, solicitând
respondenților din ambele sondaje să descrie orice diferențe pe care le-au
324
Journal of Business Research 122 (2021) 321–334
perceput în interacțiunile cu conexiunile lor facebook care sunt familiale
versus non-familiale. Aproximativ 85% dintre respondenți au observat
diferențe în ceea ce privește cantitatea și tipul interacțiunilor dintre familie și
non-familie (tabelul 1 prezintă rezultatele totale și citatele ilustrative).
Ambele grupuri au remarcat o diferență în libertatea lor percepută de a se
exprima, cu un subset (Non- familie 19,68%, Familie 12,17%) din fiecare grup
observând că se simt limitate în ceea ce pot spune familiei. Doar o mică parte
(Non-familie 1,90%, Familie 0,87%) din fiecare grup a menționat aceste
aceleași sentimente de restricție atunci când vorbesc cu non-familie.
Răspunsurile arată că unii utilizatori se pot simți limitați în libertatea lor
de a se exprima atunci când membrii familiei lor sunt, de asemenea, prieteni
facebook. În afară de acest sentiment de cenzură cu familia, alte diferențe de
interacțiune par a fi individuale, deoarece a existat puțină coerență între
răspunsuri în ceea ce privește frecvența sau natura comunicării cu familia și
non-familia.
4.2.2. Categorii de conținut
După ce am confirmat concluzia noastră inițială că unii utilizatori percep
diferențe în interacțiunile dintre familie și "prietenii" Facebook non-familiali,
am rugat respondenții să-și amintească un anumit incident: "Acum, pentru
următoarele întrebări de pe această pagină, vă rugăm să vă gândiți la o
anumită perioadă în care un membru al familiei a postat sau a distribuit
conținut pe Facebook care v-a deranjat". Apoi am întrebat: "În cât mai multe
detalii posibil, vă rugăm să descrieți situația, inclusiv tipul de postare pe care
a făcut-o membrul familiei (non-familie), relația dumneavoastră cu acel
membru al familiei (care nu este membru al familiei) și sentimentele
dumneavoastră cu privire la postare atunci când ați văzut-o."
După cum se arată în tabelul 1, ambele eșantioane au dat multe exemple
interesante de postări care i-au "deranjat" pe respondenți. Una dintre cele
mai mari categorii a fost postările care au fost în general ofensatoare (Non-
familie 34,92%, Familie 22,03%), inclusiv cele care au fost considerate rasiste,
nepoliticoase sau insensibile. O altă categorie substanțială au fost posturile
politice, care au fost la fel de mari în ambele eșantioane (Non-familie
32,38%, Familie 32,46%). În timp ce acestea alcătuiesc cele două categorii
principale de posturi deranjante, interesant, alte categorii sunt
inconsecvente între probe. Respondenții la sondajul Familie au fost mai
predispuși să raporteze o postare care a împărtășit prea multe informații
personale despre afiș (Non-familie 8,57%, Familie 18,84%) sau respondent
(Non-familie 4,13%, Familie
8,99%) sau o postare care a atacat personal respondentul (Non-familie
0,00%, Familie 6,96%), în timp ce respondenții la sondajul Non-familie au fost
mai predispuși să menționeze alte persoane care postează fotografii "rele"
ale respondentului (Non-familie 10,48%, Familie 1,74%).
Concluziile studiului 1a sunt susținute în răspunsurile la această
întrebare. Postările politice au fost cea mai mare sursă de angst pentru
eșantionul Familiei și o secundă apropiată de posturile ofensive generale
pentru eșantionul non-familie. Acest lucru introduce, de asemenea, ideea că
unii utilizatori Facebook pot avea probleme de limită cu conexiunile
Facebook care sunt de familie
Tabelul 1
Rezultatele studiului 1b.
Întrebări sondaj și citate ilustrative non-familie
Categorii de răspuns Familie
Î1: În opinia dumneavoastră, care sunt diferențele principale dintre modul în
care interacționați cu prietenii și familia pe Facebook?
Niciunul "Nu există nicio diferență. Îmi 15.56% 15.96%
place modul în care Facebook
este configurat în acest fel în care
putem comunica exact la fel."
Mă simt limitat în ceea ce "Restricționez ceea ce prietenii pot 1.90% 0.87%
spun non-familie vedea pe peretele meu / posturi.
Familia mea poate vedea toate
mesajele mele, cu toate acestea."
Mă simt limitat în ceea ce "Familia devine mai mult "PG" de 19.68% 12.17%
MJ Pelletier et al. Journal of Business Research 122 (2021) 321–334

spun familiei conținut, și prietenii obține tot ce "Relația de pe Facebook nu s-a

simt ca da cu nici o restricție." schimbat, suntem încă prieteni."
Comunic mai mult cu familia "Vorbesc cu familia mult mai mult 21.59% 16.81%
decât cu prietenii." Am neprietenit posterul "I-am neprietenit ca să nu aud de 18.01% 10.43%
Comunic mai mult cu non- "Sunt mult mai probabil să trimit 18.10% 18.55% ei acum. Nu am nicio relație cu
familia link-uri muzicale sau fotografii ei"."
amuzante prietenilor, nu familiei, Mi-am schimbat "Eu nu pun la fel de mult efort în 4.44% 3.19%
deoarece împărtășesc interesele comportamentul citirea mesajele sale la fel de mult."
mele." Și-au schimbat "Da, nu mai împărtășesc opinii 3.81% 2.03%
Am mai multă comunicare " Am tendința de a împărtăși idei și 16.19% 18.84% comportamentul politice la fel de mult mai ales cu
personală cu non-familia mai multe detalii personale cu lucrurile care se întâmplă acum."
prietenii decât cu familia." Abordez postările lor cu "Mă uit la posturile lor într-un mod 10.16% 7.54%
Am mai multă comunicare "Tind să comunic la nivel personal 17.46% 11.30% scepticism diferit."
personală cu familia mai mult cu familia mea decât cu Avem mai puțin contact "Da, interacționăm mult mai puțin pe 13.02% 17.39%
oamenii care sunt acum Facebook. Când anulați urmărirea
prieteni sau cunoștințe." unei persoane, nu interacționați des
Î2: Te rugăm să descrii un moment în care un membru al familiei a postat sau a distribuit cu aceasta. Conținutul lor nu mai este
conținut pe Facebook care te-a deranjat. în feed-ul tău."
Posturi în general ofensatoare "Au postat o imagine care spunea 34.92% 22.03% Î5: Vă rugăm să descrieți un cand ai fost tentat sa ai Facebook dezactiva vostru
ceva destul de rasist și împotriva cont de Facebook timp sau pentru un peri extins OD din cauza
relațiilor multiculturale." lea posturi deranjante.
Nu am simțit niciodată "Nu m-am văzut niciodată că am 19.68% 26.96%
Posturi politice "Unii membri ai familiei mele au 32.38% 32.46% nevoia să plec de pe nevoie să-mi dezactivez contul."
opinii politice diferite decât mine, Facebook
iar ei postează despre anumite Politică "În fiecare ciclu electoral iau în 27.62% 26.67%
credințe, cum ar fi creșterea calcul dezactivarea. Am propriile
controlului armelor, mă mele opinii și de a lua obosit de
enervează." posturi negative, putdowns,
Informații personale despre "Cumnata mea a postat despre 8.57% 18.84% numele de asteptare. Nu m-a
poster faptul că fratele meu este bolnav îndreptat, ci doar tensiunea venită
și cum îi este greu să se ocupe de din partea ambelor părți împotriva
el. Nu am simțit acest lucru celeilalte".
trebuie să fie un post "public" și Mai puțină nevoie de "A început să devină plictisitor și 10.79% 10.43%
ea ar fi trebuit să păstreze doar Facebook am fost de lucru atât de mult nu
că privat. Este prea personal de o am avut timp pentru ea, așa că
situație pentru alții să știe m-am gândit despre ștergerea
despre." acestuia."
Informații cu caracter "Mama mi-a pus greutatea pe 4.13% 8.99% Securitate "Am vrut să-mi șterg Facebook-ul 10.79% 6.96%
personal despre Facebook o dată. M-a enervat după scandalul Cambridge
respondent foarte tare și nu am mai vorbit de Analytica."
un an de zile"." Conținutul Facebook nu este "Am fost tentat când nu văd 23.17% 16.52%
Imagine proastă a "A fost o imagine cu mine care 10.48% 1.74% ceea ce îmi doresc să văd nimic pozitiv fiind postat." "Când
respondentului arăta foarte rău și mi s-a părut văd prea multe reclame pe feed-
ciudat să fiu etichetată în ul Facebook."
imagine." Am fost hărțuit pe Facebook "A fost o perioadă în care această 1.90% 7.25%
Atacul personal al "Un membru al familiei a făcut o 0.00%, 6.96% persoană pe care nu o cunoșteam în
respondentului postare în care spunea că realitate
oamenii care au făcut viața îmi urmărea toate postările și
homeschooled au fost uneori făcea comentarii
iresponsabili. Acest lucru ma răutăcioase"."
facut sa ma suparat pentru că Există prea multă dramă pe "Am vrut să o fac pentru că a 4.13% 1.16%
am știut că a fost o sapa direct la Facebook existat o mulțime de dramă de
familia mea, deoarece am familie cu oameni luptă și
homeschooled." negativitate și a fost cel mai rău."
Î3: Ce măsuri ați luat ca răspuns la postare?
Ignorați "Nimic, nu este atât de grav. 20.63% 32.17% membri, unele informații postate fiind percepute ca fiind prea personale.
Mergeți mai departe."
Răspundeți "Am răspuns cu partea 33.33% 35.36% 4.2.3. Acțiuni ca răspuns la conținut
mea de dezacord." După ce am cerut o descriere a postării, respondenții au fost întrebați:
Bloc "Am ajuns să-l blochez complet." 4.76% 4.35%
"Ce măsuri ați luat ca răspuns la postare?" Deși au existat puține diferențe
Mute "L-am mut, așa că nu am avut 12.70% 12.75% între grupurile non-familie și familie, respondenții la sondajul Family au
pentru a vedea mesajele sale mai." raportat rate mai mari de ignorare a postărilor deranjante (Non-familie
Unfriend "Am neprietenit aici." 15.24% 9.57% 20,63%, Familie 32,17%). Grupuri mari din ambele eșantioane au raportat că
Unfollow "Eu rămân prieteni cu vărul meu, dar am unfollow 2.86% 5.51%
au avut timp să răspundă la postare (Non-familie 33,33%, Familie 35,36%),
actualizările sale, astfel încât am
respondenții non-familiali raportând mai multe neprietenoase (Non-familie
nu trebuie să-l vezi."
Î4: Relația ta pe Facebook cu acest prieten s-a schimbat deloc? Dacă da, cum?
15,24%, Familie 9,57%). Alte activități au inclus blocarea (Non-familie 4,76%,
Nici o schimbare 47.62% 59.42% Familie 4,35%), muting (Non-familie 12,70%, Familie 12,75%), sau
(continuare pe pagina următoare) unfollowing (Non-familie 2,86%, Familie 5,51%) afișul. Aceste rezultate
Tabelul 1 (continuare) sugerează că unii utilizatori Facebook ar putea fi mai dispuși să lase membrii
Întrebări sondaj și categorii de Citate ilustrative Nu- Familie familiei să "scape" cu postări deranjante, cu mai multe rapoarte de ignorare
răspunsuri Familie
a postărilor membrilor familiei, în timp ce un procent mai mare de afișe non-
familiale au fost neprietenoase.

325
MJ Pelletier et al.
4.2.4. Relații schimbate
Apoi, i-am întrebat pe respondenți: "S-a schimbat deloc relația ta pe
Facebook cu acest prieten? Dacă da, cum?" Respondenții au remarcat o
mare varietate de schimbări în relațiile lor cu afișele ofensatoare.
Majoritatea fiecărui grup a remarcat că nu a existat nicio schimbare în relația
lor pe Facebook (non-familie 47,62%, Familie 59,42%). Un procent mai mare
de respondenți din grupul Non-familie au raportat neprietenoase (Non-
familie 18,01%, Familie 10,43%), în timp ce un procent mai mare din grupul
Familie a observat că au mai puțin contact cu afișul prin Intermediul
Facebook (Non- familie 13,02%, Familie 17,39%). Alte schimbări de relație au
inclus abordarea postărilor de pe Facebook ale persoanei cu scepticism (Non-
familie 10,16%, Familie 7,54%), modificări ale comportamentului
respondentului (Non- familie 4,44%, Familie 3,19%), sau modificări ale
comportamentului afișului (Non- familie 3,81%, Familie 2,03%).
Ca și în cazul acțiunilor întreprinse după o postare deranjantă, utilizatorii
Facebook par să fie mai permisivi cu membrii familiei. Respondenții non-
familiali au raportat o rată mai mare de neprietenozitate decât respondenții
din familie, deși un procent mai mare din grupul Familie a observat mai puțin
contact cu afișul.
4.2.5. Ieșirea din Facebook
În cele din urmă, le-am cerut respondenților să descrie un moment în
care au fost tentați să-și dezactiveze contul de Facebook sau să părăsească
Facebook pentru o perioadă lungă de timp din cauza postărilor deranjante.
Deși un procent mare din ambele grupuri au raportat că nu au fost niciodată
tentați să părăsească site-ul (Non-familie 19,68%, Familie 26,96%), aproape o
treime dintre respondenții din fiecare grup au declarat că văzând prea multe
postări politice care îi determină să ia în considerare plecarea sau
dezactivarea la un moment dat (Non-familie 27,62%, Familie 26,67%).
4.3. Studiul 1b discuție
Rezultatele studiului 1b sugerează că utilizatorii Facebook ar putea fi mai
permisivi față de familie decât non-familie în interacțiunile Facebook în era
post-încredere. Respondenții au fost mai predispuși să ignore postările care i-
au deranjat din familie versus din non-familie. Respondenții par, de
asemenea, să se simtă mai liberi să se exprime în interacțiunile Facebook cu
non-familia decât cu familia, ceea ce este în concordanță cu rezultatele
studiului 1a.
În studiul 1b, descoperim că postările pot duce la neprietenire, în special
atunci când afișul de conținut nu este familie. Neprietenirea unei persoane
pe Facebook elimină tot conținutul creat sau recomandat al persoanei
respective din fluxul de știri al utilizatorului neprietenos. Există, de
asemenea, rapoarte de anulare a urmăririi creatorului de conținut, în special
atunci când persoana este de familie. Acesta este un răspuns mai pasiv decât
neprietenos, deoarece persoana nemonitorizată sau dezactivată poate să nu
știe că această acțiune a fost luată, dar rezultatul este același. Deoarece
promotorii folosesc preferințele rețelei de prieteni facebook a unui utilizator,
reposturile și distribuirile pentru a se adresa utilizatorilor, persoanele care nu
au legătură cu prietenii, care nu urmăresc și care se înghesuie înseamnă că
acești utilizatori nu vor mai vedea un astfel de conținut.
În plus față de pierderea audienței asociate cu conexiunile
nemonitorizare sau neprietenoase, unii utilizatori părăsesc sau se gândesc să
părăsească Facebook cu totul. În studiul 1a, am descoperit că prea mult
conținut legat de marcă sau nedorit și prea mulți membri ai familiei ar putea
determina persoanele să nu mai folosească site-ul. O treime dintre utilizatorii
studiului 1b au remarcat că ar lua în considerare părăsirea Facebook dacă ar
vedea prea multe postări politice. Având în vedere că Facebook se bazează
foarte mult pe conținutul promovat pentru venituri, companiile ar trebui să
fie conștiente de postările care sunt prezentate utilizatorilor săi, deoarece
prea mult conținut nedorit al mărcii poate îndepărta utilizatorii de Facebook.
Deși constatările noastre calitative sugerează că tipul de conținut (politic sau
326
Journal of Business Research 122 (2021) 321–334
legat de marcă) poate afecta dorința unei persoane de a ieși din Facebook,
acestea arată, de asemenea, că sursa de conținut (prieten versus familie)
poate avea, de asemenea, un impact asupra acestei decizii. Aceste studii
exploratorii oferă dovezi cu privire la motivul pentru care utilizatorii ar putea
alege să iasă din Facebook în era post-trust, dar necesită cercetări
suplimentare pentru a dezvolta rezultate generalizabile și pentru a sprijini
implicațiile manageriale. În conformitate cu modelul exploratoriu al
cercetării metodelor mixte (Harrison, 2012), examinăm în continuare
literatura de specialitate legată de constatările din studiile 1a și 1b și o
asociem cu constatările noastre calitative pentru a dezvolta ipoteze pentru
un studiu cantitativ. Studiul 2 analizează modul în care sursa și tipul de
conținut influențează comportamentele de ieșire ale utilizatorilor Facebook,
care includ ruperea legăturilor cu o firmă și schimbarea modelelor
comportamentale, cum ar fi scăderea patronajului firmei sau schimbarea
circumstanțelor în care o firmă este patronată (Roos, 1999).
5. Studiul 2 – Experimentul
5.1. Postări pe Facebook legate de marcă
Studiul 2 continuă abordarea bazată pe metode mixte cu o analiză
cantitativă care rezultă din rezultatele studiilor noastre calitative inițiale
(Creswell & Plano-Clark, 2011; Harrison, 2012). Conținutul legat de marcă pe
Facebook este o sursă majoră de frustrare pentru unii utilizatori (Richter,
2017), așa cum este susținut de rezultatele studiului 1a. Consumatorii tind să
reacționeze negativ la conținutul online pe care îl recunosc ca publicitate
(Campbell & Evans, 2018), ceea ce duce la o dilemă pentru marketeri,
deoarece promoțiile de social media sunt un element cheie în multe
campanii de marketing. În timp ce studiile se concentrează pe aspectele
pozitive ale utilizării rețelelor sociale pentru a promova mărcile, cercetările
recente indică faptul că 40% dintre respondenți nu agreează reclamele
Facebook, spre deosebire de doar 18% cărora nu le plac reclamele tipărite
sau 21% cărora nu le plac panourile publicitare (An, 2016).
Atitudinile negative față de conținutul legat de marcă pe rețelele sociale
pot avea, de asemenea, un impact negativ asupra altor variabile de
marketing, inclusiv asupra factorilor sociali. Relațiile de pe site-urile de rețele
sociale s-au dovedit a prezice cuvântul-de-gura și atitudinea față de
publicitate, dar poate avea de fapt un impact negativ asupra unor astfel de
atitudini (Soares, Pinho, & Nobre, 2012). Această constatare este aliniată cu
cea a unui alt studiu recent, care constată că atunci când utilizatorii
Facebook recunosc că o postare în fluxul lor de știri este o reclamă, vor avea
încredere în postare și vor fi mai puțin susceptibili să se angajeze în cuvinte
electronice din gură (Boerman, Willemsen, & Van Der Aa, 2017).
În timp ce mulți utilizatori Facebook nu le place să vadă conținut legat de
marcă în fluxurile lor de știri, există puține cercetări cu privire la intențiile
față de prietenii facebook care împărtășesc sau creează o postare legată de
marcă sau față de platforma în sine. Conexiunile sociale pot avea un impact
asupra comportamentelor de ieșire (DeWitt & Brady, 2003; Young & Denize,
1995), chiar și în fața eșecurilor de serviciu. Rezultatele studiului 1a
demonstrează că multor respondenți nu le place conținutul legat de marcă,
iar în studiul 1b, constatăm că respondenții sunt mai permisivi cu prietenii
facebook care sunt de familie. Acest lucru poate fi legat de sentimente mai
mari de apropiere asociate cu familia și de dorința de a păstra capitalul social
asociat cu acestea. Relațiile de familie sunt adesea mai stabile, mai puțin
predispuse la degradare (Burt, 2000) și au nevoie de mai puțină întreținere
decât prieteniile datorită naturii lor obligatorii și a rețelelor adânc
înrădăcinate în care este implantată familia (Plickert, Cote, & Wellman, 2007;
Roberts & Dunbar, 2011; Roberts, 2010). Această apropiere inerentă
relațiilor de familie poate avea același efect atenuant pentru intențiile de a
modifica activitatea Facebook către conexiunile de pe platformă sau față de
platforma în sine. Prin urmare, examinăm mai multe tipuri de
comportamente de ieșire, de la încetarea interacțiunii cu o conexiune (de
MJ Pelletier et al.
exemplu, muting), la utilizarea Facebook mai puțin, la ieșirea completă a
platformei (de exemplu, ștergerea contului) și sugerăm următoarele:
H1. Un utilizator Facebook va avea intenții mai mari de a (a) dezactiva
conexiunile Facebook, (b) de a folosi Facebook mai puțin și (c) de a-și șterge
contul de Facebook atunci când utilizatorul Facebook vede o postare care
promovează o marcă decât atunci când utilizatorul Facebook vede o postare
fără marcă.
H2. Starea familială moderează în mod pozitiv relația dintre conținutul
postărilor legate de marcă și intenția de a (a) dezactiva conexiunile
Facebook, (b) de a folosi Facebook mai puțin și (c) de a șterge contul de
Facebook astfel încât relația să fie mai puternică atunci când afișul nu este
familial decât atunci când afișul este un membru al familiei.
5.2. Postări politice pe Facebook
Puține studii au examinat în mod explicit rolul social media în discuțiile
politice (Halpern & Gibbs, 2013) și comportamentele. Un astfel de studiu
constată că consumatorii care utilizează site-urile de rețele sociale pentru
informații și știri raportează niveluri mai ridicate de capital social (Gil de
Zúniga, ̃ Jung, & Valenzuela, 2012), concluzionând că social media pare să
furnizeze informații relevante pentru a revigora procesul democratic. Spatiile
online ofera comunicare descentralizata, in sensul ca fiecare participant are
dreptul egal de a comenta, iar participantii sunt liberi sa isi exprime opiniile
(Janssen & Kies, 2005).
În schimb, alte cercetări sugerează că comunicarea mediată de calculator
încurajează discursul necivilizat și stereotipurile de grup din cauza absenței
unor indicii sociale importante (Papacharissi, 2004). Utilizatorii care participă
la discuții online despre politică tind să facă comentarii în grupuri care sunt
de acord cu propriile opinii; astfel, deliberarea online întărește în principal
opiniile preexistente prin părtinire de confirmare (Davis, 1999). Facebook a
permis întotdeauna ca o varietate de informații cu caracter personal (de
exemplu, fotografii, religie, interese, afiliere politică) să fie disponibile pentru
conexiunile unui utilizator (Halpern & Gibbs, 2013). Deoarece Facebook nu
este o platformă anonimă, utilizatorii trebuie să echilibreze urmărirea
propriilor interese, politice și de altă natură, cu menținerea conexiunilor de
familie și de prietenie care există și ca relații offline. Utilizatorilor le poate fi
dificil să găsească acest echilibru și să încerce să elimine tensiunea care
poate veni din subiecte dezbinătoare, cum ar fi politica. În studiile 1a și 1b,
postările politice au fost numite ca fiind cele mai deranjante tipuri de postări,
susținând cercetările anterioare care sugerează că prea mult conținut politic
poate duce la reacții adverse (Kunst, 2019; Selyukh, 2016). Astfel,
presupunem următoarele:
H3. Un utilizator Facebook va avea intenții mai mari de a (a) dezactiva
conexiunile Facebook, (b) de a folosi Facebook mai puțin și (c) de a-și șterge
contul de Facebook atunci când utilizatorul Facebook vede o postare politică
decât atunci când utilizatorul Facebook vede o postare non-politică.
H4. Statutul familial moderează în mod pozitiv relația dintre conținutul
postărilor politice și intenția de a (a ) dezactiva conexiunile Facebook, (b) de
a folosi Facebook mai puțin și (c) de a șterge contul de Facebook, astfel încât
relația să fie mai puternică atunci când afișul nu este familial decât atunci
când afișul este un membru al familiei.
H5. Un utilizator Facebook va avea intenții mai mari de a (a) dezactiva
conexiunile Facebook, (b) de a folosi Facebook mai puțin și (c) de a-și șterge
contul de Facebook atunci când utilizatorul Facebook vede o postare politică
care se aliniază convingerilor sale decât atunci când utilizatorul Facebook
vede o postare politică diferită de convingerile sale.
H6. Statutul familial moderează în mod pozitiv relația dintre alinierea
postărilor politice și intenția de a (a ) dezactiva conexiunile Facebook, (b) de
a folosi Facebook mai puțin și (c) de a șterge contul de Facebook astfel încât
327
Journal of Business Research 122 (2021) 321–334
relația să fie mai puternică atunci când afișul nu este familial decât atunci
când afișul este un membru al familiei.
5.3. Metodă
Pentru a explora tipul de postări care ar putea determina utilizatorii să-și
reducă interacțiunile cu Facebook în era post-trust, în vara anului 2018 a fost
dezvoltat un sondaj Qualtrics și pus la dispoziția consumatorilor prin
intermediul Amazon Mechanical Turk (MTurk). MTurk a fost folosit pentru a
recruta respondenți la sondaj, deoarece este considerat a fi o sursă de
calitate pentru datele reprezentative (Paolacci & Chandler, 2014).
Respondenții au fost plătiți cu 0,60 USD pentru finalizarea cu succes a
sondajului, iar sondajul mediu a durat opt minute pentru a fi finalizat. S-au
luat măsuri pentru a se asigura că datele au fost colectate numai de la
utilizatorii facebook activi care aveau adrese IP din S.U.A. Congruent cu tipuri
similare de cercetare (de exemplu, Gremler, 2004; Smith, Roster, Golden, &
Albaum, 2016), întrebări de screening au fost puse înainte de prezentarea
sondajului pentru a se asigura că respondenții au fost, într-adevăr, utilizatori
activi facebook și au fost conectați atât cu familia, cât și cu non-familia pe
site-ul de rețele sociale. În plus, au fost identificate id-urile lucrătorilor
MTurk și fiecare lucrător a putut efectua sondajul o singură dată. Această
metodă a dus inițial la 365 de răspunsuri. Șaizeci și șase de răspunsuri au fost
excluse din analiză din cauza necompensării întrebărilor de screening sau a
respondentului care a declarat că fie nu a avut un cont activ de Facebook, fie
nu a avut legătură atât cu familia, cât și cu non-familia pe Facebook. Acest
lucru a dus la un total final de 299 de răspunsuri utilizabile; 52% dintre
respondenți au fost bărbați, iar vârsta medie a fost de 36 de ani.
În urma întrebărilor inițiale de screening, respondenții au fost rugați să
introducă numele unui prieten (nu al unui membru al familiei) cu care sunt
conectați pe Facebook. Apoi li s-a cerut să selecteze, dintr-o listă de relații
(mamă, tată, bunică, bunic, mamă vitregă, tată vitreg), ce membru(i) al(i)
familiei sunt activi pe Facebook. Dacă un respondent a avut membri ai
familiei care au fost activi pe Facebook, dar nu au fost incluși în această listă,
ar putea tasta propria opțiune lângă "altele".
În continuare, respondenților li s-a cerut să utilizeze o scară Likert în cinci
puncte pentru a evalua nivelul lor de acord cu privire la următorul element
de verificare a manipulării: "Cred că încălzirea globală și schimbările climatice
au loc", aproape 97% din eșantion luând o poziție cu privire la această
problemă (de exemplu, selectând "dezacord puternic", "nu sunt de acord",
"sunt de acord" sau "sunt de acord cu tărie", spre deosebire de "nici nu sunt
de acord sau nu sunt de acord". Cei care nu au respectat controlul de
manipulare au fost scoși din analiză. Încălzirea globală a devenit o problemă
politică cu butoane fierbinți, cu diferențe semnificative între partidele
politice, grupele de vârstă și nivelurile de educație atât în ceea ce privește
prezența, cât și importanța sa (Funk & Rainie, 2017; Leiserowitz, Maibach,
Roser-Renouf, Rosenthal, & Cutler, 2018). Respondenții au fost repartizați
aleatoriu fie la o condiție familie (150 de răspunsuri), fie la o condiție non-
familie (149 de răspunsuri) și la una dintre cele patru postări batjocoritoare
de pe Facebook despre vremea ploioasă postate de prietenul sau membrul
familiei pe care l-au introdus mai devreme în sondaj. Postarea conținea (a) o
declarație generică despre dorința ca ploaia să se oprească (37 de răspunsuri
ale familiei, 39 de răspunsuri non-familiale), (b) o declarație despre ploaie ca
urmare a încălzirii globale care nu este reală (39 de răspunsuri ale familiei, 37
de răspunsuri non-familiale), (c) o declarație despre ploaie ca urmare a
încălzirii globale fiind reală (36 de răspunsuri de familie, 38 de răspunsuri
non-familiale) sau (d) un mesaj legat de marcă că cititorul postării ar trebui
să facă cumpărături la un ValueMart (o marcă fictivă) pentru a achiziționa
echipamente de ploaie (37 de răspunsuri ale familiei, 36 de răspunsuri non-
familiale). Numele și relațiile de familie puse la dispoziție de pârât au fost
introduse în posturi pentru a le face să pară cât mai autentice. Cele patru
postări machete de pe Facebook sunt prezentate în Fig. 1.
MJ Pelletier et al. Journal of Business Research 122 (2021) 321–334

După ce au fost prezentate manipulările, respondenții au fost rugați să-și

indice intențiile de a dezactiva afișul, de a desface afișul, de a reduce
utilizarea generală a Facebook sau de a-și șterge contul de Facebook dacă ar
vedea frecvent postări pe Facebook similare cu cea prezentată. Fiecare
răspuns pentru aceste construcții a fost capturat folosind cinci elemente pe
o scară diferențială semantică în șapte puncte adaptată din cercetările
anterioare (Ajzen & Fishbein, 1980; Algesheimer, Dholakia, & Hermann,
2004). Toate măsurile au prezentat un nivel acceptabil de fiabilitate ( α >
0,70, Nunnally, 1978). La sfârșitul sondajului, o

328

Fig. 1. Mock Facebook Posts în studiul 2.

MJ Pelletier et al. Journal of Business Research 122 (2021) 321–334

de asemenea, a fost efectuată verificarea manipulării pentru a asigura infractori cu șanse egale, ceea ce duce la o reacție adversă, indiferent dacă
validitatea manipulărilor prezentate. Utilizatorii au fost întrebați de la cine este postată de familie sau de non-familie. Cu toate acestea, H3 și H4
provine postarea prezentată pe Facebook și care a fost conținutul postării. examinează postările politice generale, în locul celor care sunt fie aliniate cu
Rezultatele controlului de manipulare au arătat că manipulările au opiniile politice ale cititorului, fie se opun acestora.
funcționat, într-adevăr, conform planului. Tabelul 2
Posturi promovate vs nepromovate.
5.4. Rezultatele H1: Analiza varianței Suma Df Piața F
pătratelor medie

5.4.1. Ipotezele 1 și 2 Dezactivați conexiunea Între grupuri 40.71 1 40.71 13.474**

Facebook
A fost efectuată o analiză a varianței (ANOVA) pentru a determina dacă
În cadrul 447.11 148 3.02
diferențele în utilizarea viitoare a Facebook au fost prezente în cadrul grupurilor
manipulărilor. Rezultatele prezentate în tabelul 2 au demonstrat o diferență Total 487.81 149
semnificativă în utilizarea viitoare a Facebook a respondenților pentru
postările care promovează un brand în comparație cu postarea de control. Folosește Facebook Între grupuri 50.701 1 50.701 15.844**
Respondenții au raportat o intenție mai mare de a (a) dezactiva utilizatorul mai puțin
În cadrul 473.619 148 3.200
Facebook în spatele postării (F(1,148) = 13.574, p < .000, Mmute = 3.19, Mcontrol
grupurilor
= 2.15, d = 0.08), (b ) să scadă utilizarea acestora Total 524.32 149
Facebook (F(1,148) = 15.844, p <.000, Mscădere = 3.19, Control M = 2.03, d =
0.10) și (c) șterge contul lor de Facebook (F(1,148) = 15.686, p < .000, Mșterge Ștergeți Facebook Între grupuri 28.31 1 28.31 15.686**
=2.32, Mcontrol =1.45, d =0,10) comparativ cu grupul de control. Aceste
În cadrul 267.14 148 1.81
rezultate susțin Ipoteza 1, demonstrând că utilizatorii Facebook au intenții grupurilor
mai mari nu numai de a dezactiva utilizatorii care postează conținut legat de Total 295.45 149
marcă pe Facebook, ci și de a se elimina complet de pe platforma de
socializare atunci când li se prezintă un astfel de material. Diferențe medii Însemna Std. Dev. Std.
Ipoteza 2 postulează că relația dintre conținutul legat de marcă și Eroare
viitoarele intenții de utilizare Facebook este moderată de statutul familial (de Dezactivați conexiunea Promovat 3.195 2.021 0.235
Facebook
exemplu, sursa de conținut: familie sau non-familie). H2 nu a fost acceptat,
Non- 2,153 1,409 0.162
deoarece interacțiunile dintre sursa de conținut (familie sau non-familie) și Promovat
tip (marcă și non-marcă) legate de (a) intenția de a dezactiva sunetul (F(1) = Folosește Facebook Promovat 3.189 2.102 0.244
2.023, p = .157), (b) intenția de a reduce utilizarea Facebook (F(1) = mai puțin
1.272, p = .261) și (c) intenția de a șterge contul de Facebook al utilizatorului Non- 2,026 1,420 0.163
Promovat
[F(1) = 1.621, p = .205] nu au fost semnificative. Utilizatorii Facebook răspund
Ștergeți Facebook Promovat 2.322 1.642 0.191
negativ la postările legate de marcă, indiferent de sursa de conținut.
Non- 1,453 0,969 0.111
Rezultatele ANOVA bidirecționale și efectele principale pentru H2 sunt Promovat
prezentate în tabelul 2. H2: Analiza Teste ale efectelor între subiecți
bidirecțională a
5.4.2. Ipotezele 3 și 4 varianței
În timp ce primele două ipoteze au examinat postările legate de marcă,
ipoteza 3 se referă la reacțiile respondenților la postările politice ale altor Dependentă familială tip III df medie F
Status*Suma variabilă promovată a pătratului
conexiuni Facebook. După cum se arată în tabelul 3, H3a-c au fost sprijinite,
Pătrate post
rezultatele arătând o diferență semnificativă între cele afișate într-o postare
Dezactivați 6.110 1 6.110 2.023
politică și cele afișate în postarea de control, în ceea ce privește intenția mai sunetul (ns)
mare de a (a) dezactiva utilizatorul Facebook în spatele postării [F(1,223) = expeditorului
7.341, p < .007, Folosi 4.089 1 4.089 1.272
Facebook (ns)
Mmute = 2.85, Mcontrol = 2.15, d = 0.03), (b) reduce utilizarea lor de
Mai puțin
Facebook (F(1,223) = 6.154, p < .014, Mscădere = 2,63, control M = 2,02, d = Șterge 2.919 1 2.919 1.621
0,03) și (c) să-și șteargă contul de Facebook (F(1.223) = 4.519, p < .035, Facebook (ns)
Mșterge = 1,85, Mcontrol = 1,45, d = 0,02). Utilizatorii Facebook atacă, într- Analiza efectelor Însemna Std. F
principale Eroare
adevăr, atât platforma în sine, cât și alți utilizatori Facebook pentru postări
Dezactivați conexiunea Familie Promovat 3.011 0.286 2.450
politice, în ceea ce privește intenția de a folosi Facebook mai rar, ștergerea
Facebook
conturilor lor și muting pe cei care împărtășesc astfel de postări.
Nu- 2.378 0.286
Ipoteza 4 postulează că statutul familial moderează pozitiv relația dintre Promovat
conținutul postărilor politice și intenția de a (a) dezactiva conexiunile Non-familie Promovat 3.378 0.286 13.035**
Facebook, (b) de a folosi Facebook mai puțin și (c) de a șterge contul de
Facebook. H4 nu a fost acceptat, deoarece interacțiunile dintre sursa de Nu- 1.938 0.278
Promovat
conținut (familie sau non-familie) și tip (politic sau non-politic) în ceea ce
Folosește Facebook mai Familie Promovat 3.070 0.295 3.938*
privește (a) intenția de a dezactiva sunetul (F(1) = .0681p = .410), (b) intenția
puțin
de a reduce utilizarea Facebook (F(1) = 1.010, p = .316) și (c) intenția de a Nu- 2.243 0.295
șterge contul de Facebook al utilizatorului (F(1) = 2.266, p = .134) nu au fost Promovat
semnificative. Rezultatele analizei ANOVA bidirecționale și principalele efecte Non-familie Promovat 3.308 0.295 13.075**
pentru H4 sunt prezentate în tabelul 3. Similar cu postările legate de marcă
examinate în H1 și H2, se pare că postările politice de pe Facebook sunt

329
MJ Pelletier et al. Journal of Business Research 122 (2021) 321–334

Nu- 1.821 0.287 Efecte principale Std. Analiză Eroare Însemna F

Promovat Dezactivați conexiunea Familie Politic 2.859 0.212 1.696
Ștergeți Facebook Familie Promovat 2.276 0.221 3.502 Facebook Nu- 2.378 0.302
Nu- 1.692 0.221 Politic
Promovat Non-familie Politic 2.846 0.213 6.241*
Non-familie Promovat 2.368 0.221 13.752**
Nu- 1.938 0.294
Nu- 1.226 0.215 Politic
Promovat Folosește Facebook mai Familie Politic 2.595 0.199 1.034
puțin
* p < 0,05, ** p < 0,001, (ns) = nesemnificativ.
Nu- 2.243 0.283
Politic
5.4.3. Ipotezele 5 și 6 Non-familie Politic 2.659 0.200 6.072*
Deoarece Ipoteza 5 și Ipoteza 6 explorează doar postări aliniate sau
opuse cu punctele de vedere ale utilizatorilor, am luat măsuri pentru a ne Nu- 1.821 0.276
Politic
asigura că studiem doar acei participanți care aveau într-adevăr aceste
Ștergeți Facebook Familie Politic 1.803 0.153 0.172
puncte de vedere opuse sau aliniate. Am inclus doar acele răspunsuri în care Nu- 1.692 0.218
respondenții au răspuns "Sunt de acord" sau "Sunt ferm de acord" cu Politic
întrebarea dacă încălzirea globală are loc în prezent. După cum se arată în Non-familie Politic 1.900 0.154 6.588*
tabelul 4,
Tabelul 3 Nu- 1.226 0.213
Posturi politice vs non-politice. Politic
H3: Analiza varianței Suma Df Piața F
pătratelor medie * p < 0,05, ** p < 0,001, (ns) = nesemnificativ.
Dezactivați conexiunea Între grupuri 24.64 1 24.64 7.341*
Facebook
dintre cei 74 de respondenți expuși la postarea de pe Facebook în care se
În cadrul 748.50 223 3.36
afirma că încălzirea globală se întâmplă într-adevăr, 70 dintre ei au fost de
grupurilor
acord cu această poziție. Acești 70 de respondenți reprezintă condiția
Total 773.14 224
aliniată. În mod similar, dintre cei 76 de respondenți expuși la postarea de pe
Folosește Facebook Între grupuri 18.15 1 18.150 6.154* Facebook în care se afirmă că încălzirea globală nu se întâmplă, 66 dintre ei
mai puțin nu au fost de acord cu această poziție. H5, care examinează intențiile
În cadrul 657.76 223 2.950 utilizatorilor Facebook legate de ieșire atunci când postările politice sunt
grupurilor
aliniate și opuse cu opiniile cititorului, a fost parțial susținută. Respondenții
Total 675.91 224
au raportat o creștere semnificativă
Ștergeți Facebook Între grupuri 7.99 1 7.99 4.519* Tabelul 4
Puncte de vedere aliniate vs. opuse.
În cadrul 394.12 223 1.77 Ipoteza 5
grupurilor
H5: Analizează Df F
Total 402.11 224
Diferență

Diferențe medii Însemna Std. Dev. Std. Dezactivați sunetul Între 79.93 1 79.93 22.45 **
Eroare Conexiune
pentru Facebook Grupuri
În 469.97 132 3.56
Dezactivați conexiunea Politic 2.852 2.013 0.165
Grupuri
Facebook
Total 549.90 133
Nu- 2.153 1.409 0.162
Folosește Facebook mai Între grupuri 23.719 1 23.719 7.168*
Politic
puțin
Folosește Facebook Politic 2.627 1.850 0.152
În cadrul 436.791
Suma de 132 3.309
Însemna
mai puțin
grupurilor
Nu- 2.026 1.420 0.163 Piața Pătratelor
Total 460.51 133
Politic
Ștergeți Facebook Politic 1.851 1.479 0.121
Ștergeți Facebook Între grupuri 2.94 1 2.94 1.345
(ns)
Nu- 1.453 0.969 0.111 În cadrul 288.93 132 2.19
Politic grupurilor
H4: Analiza Teste ale efectelor între subiecți Total 291.87 133
bidirecțională a
varianței
Diferențe medii Însemna Std. Dev. Std.
Familială Dependente de tip III Df Piața F Eroare
Statut*Politic Suma variabilă a medie Dezactivați conexiunea Aliniate 2.176 1.451 0.179
Post Pătrate Facebook
Dezactivați 2.295 1 2.295 0.68 Opus 3.721 2.230 0.270
sunetul 1
expeditorului (ns) Folosește Facebook mai Aliniate 2.960 2.033 0.176
Folosi 2.989 1 2.989 1.01 puțin
Facebook (ns) Opus 2.288 1.554 0.191
Mai puțin
Șterge 3.995 1 3.995 2.26 Ștergeți Facebook Aliniate 1.721 1.370 0.169
Facebook 6
(ns)
S-a opus 2.018 1.578 0.191

H6: Bidirecțional Teste ale efectelor între subiecți

330
MJ Pelletier et al. Journal of Business Research 122 (2021) 321–334

Analiza de asemenea, că diferențe semnificative nu au fost prezente pentru condiția

Diferență
non-familială în ceea ce privește intenția de a dezactiva sunetul (F(1) = 3.208,
p < .076, Maliniat = 2,57, Ms-a opus = 3,40), utilizați Facebook mai puțin (F(1) =
Dependentă familială tip III df medie F
0,171, p < .680, Maliniat = 2,64, M-amopus = 2,83) și ștergeți contul de
Statut*Sumă variabilă politică a pătratului
Facebook (F(F) și ștergeți contul de Facebook (F(F) (1) = 0,429, p < .514,
Pătrate de aliniere
Maliniat = 2,19, Mopus = 1,78). Rezultatele ANOVA bidirecționale și analiza
Dezactivați 17.126 1 17.126 4.919*
sunetul efectelor principale sunt prezentate în tabelul 4. Utilizatorii Facebook sunt
expeditorului mai puțin susceptibili să direcționeze angst către familie decât non-familie
Folosi 14.200 1 14.200 4.37* atunci când sunt expuși la o postare politică care este aliniată cu punctul lor
Facebook
de vedere; cu toate acestea, atunci când a fost afișată o postare politică cu
Mai puțin
Șterge 9.350 1 9.350 4.531* un punct de vedere opus, orice tampon pe care utilizatorul l-a avut în loc
Facebook pentru membrii familiei a fost eliminat, cu niveluri egale angst îndreptate
Analiza efectelor Însemna Std. F spre afiș și Facebook în sine.
principale Eroare
Dezactivați conexiunea Familie Aliniate 1.756 0.330 24.742** 6. Discuție
Facebook
Opus 4.011 0.311
La începutul anilor 2010 era de vârf de încredere a Facebook, ideea de a
ieși din ea ar fi fost ceva de o anomalie. În epoca post-încredere de astăzi,
Non-familie Aliniate 2.571 0.320 3.208
(ns) discuțiile de ieșire au atins un pas febril, peste 30% dintre americani
Opus 3.394 0.330 considerând că Facebook are un impact negativ asupra societății în ansamblu
(Molla & Wagner, 2018). Populara publicație Consumer Advocate Consumer
Folosește Facebook Familie Aliniate 1.913 0.319 11.536* Reports conține chiar și un ghid pas cu pas despre cum să ștergeți un cont
mai puțin
Facebook (Quirk & St. John, 2018). Cu toate acestea, puține studii academice
Opus 3.400 0.300
aruncă lumină asupra motivelor pentru care cineva ar putea ieși complet de
Non-familie Aliniate 2.641 0.309 0.171 pe Facebook, în special în contextul Facebook-ului modern. Cercetarea
(ns) actuală începe să umple acest gol. S-ar putea să existe strategii pe care
Opus 2.825 0.319 Facebook, cu venituri din publicitate de 8,3 milioane de dolari în SUA și
Canada doar în al treilea trimestru al anului 2019 (Statista, 2019b), le poate
Ștergeți Facebook Familie Aliniate 1.406 0.259 5.230*
urmări pentru a menține oamenii implicați în platforma sa. Constatările
Opus 2.228 0.244
noastre sugerează că anumiți factori pot contribui la scăderea
Non-familie Aliniate 2.018 0.251 0.429 comportamentelor legate de Facebook ale utilizatorilor și că Facebook ar
(ns) putea controla expunerea la acești factori prin algoritmii săi de implicare a
Opus 1.781 0.259 utilizatorilor.
Studiile noastre calitative au generat rezultate distincte din cercetările
* p < 0,05, ** p < 0,001, (ns) = nesemnificativ. publicate în era pre-trust (de exemplu, Stieger et al., 2013; Baumer et al.,
2013), sursa de conținut și tipul fiind identificate ca factori care ar putea
intenția de a (a) dezactiva utilizatorul Facebook în spatele postării (F(1,132) = determina utilizatorii Facebook să-și schimbe negativ comportamentele.
22.450, p < .000, Ms-a opus = 3,72, Maliniat = 2,18, d = 0,15) și (b) a reduce Postările de pe Facebook legate de marcă au fost identificate ca fiind un tip
utilizarea Facebook (F(1,132) = 7,168, p < .008, Ms-a opus = 2,96, Maliniat = 2,29, d de conținut care ar putea determina utilizatorii să iasă de pe Facebook.
= 0,05) atunci când a fost afișată o postare politică opusă pe Facebook în Această constatare a fost susținută în analiza cantitativă, postările legate de
comparație cu cei care văd o postare politică aliniată, în sprijinul H5a și H5b. marcă ducând la intenții mai mari de a se angaja în comportamente de ieșire
H5c nu a fost susținută, deoarece nu au existat diferențe semnificative între decât postările care nu au legătură cu marca. Această relație nu a fost găsită
grupurile opuse și aliniate în ceea ce privește intențiile de ștergere a contului ca fiind moderată de sursa de conținut (de exemplu, familie sau non-familie).
de Facebook al utilizatorului [F(1,132) = 1.345, p < În timp ce postările legate de marcă au fost o sursă identificată de
.248, Mopus = 2,02, Maliniat = 1,72). angoasă a utilizatorilor Facebook în studiile calitative, respondenții din cele
Ipoteza 6 afirmă că statutul familial moderează în mod pozitiv relația trei studii și-au rezervat o mare parte din vitriol pentru un alt tip de conținut:
dintre alinierea postărilor politice și intenția de a (a) dezactiva conexiunile postările politice. În studiul 2, respondenții au avut percepții negative asupra
Facebook, (b) de a folosi Facebook mai puțin și (c) de a șterge contul de conținutului politic, chiar dacă acesta a fost aliniat cu propriile opinii politice,
Facebook. Rezultatele unei ANOVA bidirecționale demonstrează sprijinul și au identificat astfel de postări ca fiind cele care ar putea duce la muting,
pentru H6a–c; interacțiunea dintre statutul familial (familie sau non-familie) folosind Facebook mai puțin și ieșind din Facebook. Dar postările politice
și alinierea politică (aliniată sau opusă) ca moderator s-a dovedit a fi care au fost în opoziție cu punctele de vedere ale respondenților au generat
semnificativă pentru (a) intenția de a dezactiva sunetul (F(1) = 4.919p = .028), cel mai mult angst, aceste postări ducând la intenții de ieșire mai mari decât
(b) intenția de a reduce utilizarea Facebook (F(1) = 4,37, p = .039) și (c) pozițiile politice aliniate.
intenția de a șterge contul de Facebook al utilizatorului (F(1) = 4.531, p Conform abordării noastre exploratorii bazate pe metode mixte,
= .039). Parcelele de interacțiune pentru ANOVA bidirecțională sunt rezultatele din studiile 1a și 1b au servit drept bază pentru studiul cantitativ
prezentate în Fig. 2a–c. O analiză a efectelor principale demonstrează că din studiul 2. Rezultatele experimentului au demonstrat că sursa de conținut
intenția de a dezactiva sunetul [F(1) = moderează relația dintre alinierea postărilor politice și scăderea intențiilor de
24.742, p < .000, Maliniat = 1,76, M-amopus = 4,01), utilizați Facebook mai utilizare a Facebook. Utilizatorii Facebook au fost semnificativ mai iertători
puțin (F (1) = 11.536, p < .001, Maliniat = 1,91, M-auopus = 3,40) și ștergeți față de familie decât non-familie pentru postările politice aliniate, sugerând
contul de Facebook (F(1) = 5.230, p < .023, Maliniat = 1,41, M-amopus = 2,23) că statutul familial ar putea "proteja" oarecum" un membru al familiei unui
au fost semnificativ mai mari în ceea ce privește condiția aliniată pentru utilizator Facebook de a ieși din comportamentele de pe afiș (de exemplu,
posturile realizate de membrii familiei. Cu toate acestea, constatările arată, muting) și platformă (adică, intenționând să folosească Facebook mai puțin)

331
MJ Pelletier et al. Journal of Business Research 122 (2021) 321–334

niveluri. Cu toate acestea, nu au existat diferențe semnificative în ceea ce rețeaua sa asupra recepției postărilor legate de marcă pe rețelele de
privește posturile politice opuse. Utilizatorii Facebook consideră că postările socializare? Mai mult, dacă Facebook prioritizează cu adevărat relațiile față
politice opuse atât din familie, cât și din afara familiei sunt aproximativ egale de conținutul mărcii în viitor (Vogelstein, 2018), oamenii de știință trebuie să
în negativitatea lor și sunt mai înclinați să acționeze atât împotriva afișului ia în considerare dacă și cum brandurile pot rămâne relevante pe platformele
(muting), cât și a Facebook însuși (care intenționează să folosească platforma de social media, care ocupă acum o mare parte din bugetele lor de
mai puțin). În ciuda dorinței utilizatorilor de a folosi Facebook mai puțin și de marketing (Moorman, 2019).
a dezactiva utilizatorii care postează conținut politic, indiferent dacă Această cercetare are implicații importante pentru capitalul social, în
respectivul conținut este aliniat sau se opune propriilor puncte de vedere special pentru legarea capitalului social. Deși unele literaturi au sugerat că
politice, un astfel de conținut nu i-ar determina să părăsească Facebook în social media poate aduce consumatorii împreună datorită naturii sale
întregime. interactive și simple (Gil de Zúniga et al., 2012 ̃) și că legarea relațiilor de
capital social, cum ar fi cele cu prietenii și familia, se caracterizează adesea
printr-o mai mare încredere și sprijin (Ellison et al., 2007), constatările
6.1. Implicații teoretice
noastre sugerează că astfel de caracteristici ar putea să nu se mențină atunci
când vine vorba de anumite tipuri de conținut Facebook care par să aibă un
Facebook a trecut de la un simplu mijloc de conectare cu ceilalți în, în
efect negativ în era post-încredere. Această cercetare susține activitatea
bine sau în rău, o parte vitală a vieții noastre de zi cu zi, dar mulți utilizatori
recentă a lui Shane-Simpson et al.'s (2018), în sensul că Facebook s-ar putea
nu mai au încredere în platformă (Williamson, 2019). Ar fi prudent ca
să nu fie o platformă ideală pentru construirea capitalului social legat. De
cercetarea academică privind marketingul social media să evolueze și ea. În
fapt, conținutul politic axat pe brand și contrarian ar putea, de fapt, să scadă
timp ce multe cercetări au examinat beneficiile Facebook dintr-o perspectivă
relațiile de capital social pe Facebook, ceea ce ar putea duce la o scădere a
fermă, există o lipsă de cercetare cu privire la impactul său asupra
încrederii (Ellison et al., 2007). Mai mult decât atât, funcții precum mutingul
consumatorilor și a societății în general. Această cercetare sugerează că unii
permit din ce în ce mai mult utilizatorilor Facebook să aleagă cu ce prieteni și
dintre factorii care au atras inițial utilizatorii către Facebook în era încrederii
membri ai familiei doresc să interacționeze, iar acest lucru poate avea un
de vârf, inclusiv expunerea la o gamă largă de prieteni, familie și puncte de
impact asupra valorii capitalului social în aceste relații, atât online, cât și
vedere (Whiting & Williams, 2013), sunt, de asemenea, factorii care îi pot
offline. Pe măsură ce societatea devine din ce în ce mai divizată pe linii
alunga în era post-încredere. În plus, peisajul social media a fost modelat
politice și pe măsură ce Facebook continuă să prioritizeze "relațiile
dramatic de o varietate de evenimente de-a lungul vieții sale. De la a fi
semnificative" față de "site-urile care postează imagini și meme-uri
creditat ca un catalizator pentru revoluția tinerilor "primăvara arabă" din
amuzante, îți vând haine sau livrează articole despre lume" (Bromwich &
Orientul Mijlociu din 2011 la acuzațiile de cenzurare a știrilor și de a permite
Haag, 2018), este evident că social media va deveni, de asemenea, mai
companiilor să utilizeze tactici de angajament pentru a influența
divizată, ceea ce face ca viitoarele studii de capital social să fie și mai
comportamentul de vot după alegerile prezidențiale din SUA din 2016 până
imperative.
la acorduri de partajare a datelor utilizatorilor cu producătorii de dispozitive
În plus, această cercetare sugerează că capitalul social ar trebui inclus în
electronice, stimulând controlul politicilor de gestionare a datelor în 2018
discuțiile despre ieșirea de pe platformele de social media, la fel cum s-a
(Greiner et al., 2019), Facebook s-a schimbat drastic în cei 15 ani de viață.
demonstrat că factorii sociali influențează comportamentul de ieșire în
Domeniul de aplicare și concentrarea asupra cercetării în domeniul social
relațiile business-to-business (Geyskens & Steenkamp, 2000; Young &
media ar trebui să evolueze pe măsură ce societatea se implică într-o nouă
Denize, 1995). Platformele de social media diferă de alte firme de servicii
eră a Facebook, iar cercetătorii încearcă să exploreze nuanțele unice ale
prin faptul că interacțiunile dintre utilizatori se află în centrul elementului
rețelelor sociale individuale.
social al serviciului. Pe măsură ce economia colaborativă se pretează la un
Având în vedere că Facebook acordă o importanță din ce în ce mai mare
număr tot mai mare de firme care utilizează tranzacții între utilizatori
relațiilor unu-la-unu (Zuckerberg, 2019), schimbul de informații este mai
facilitate de o platformă (de exemplu, Uber, AirBnB), cercetările viitoare ar
important ca niciodată atunci când vine dintr-o conexiune strânsă.
trebui să se concentreze asupra modului în care interacțiunile dintre
Rezultatele noastre sugerează că, în era post-trust, nu este vorba doar de
utilizatori influențează deciziile de reducere a dependenței de aceste servicii
tipul de conținut (de exemplu, politic versus axat pe brand) într-o postare pe
sau de ieșire din acestea.
Facebook care poate duce la rezultate negative ale consumatorilor, ci și
Tipul de conținut și sursa par să afecteze negativ Facebook, ceea ce este
sursa (de exemplu, familie versus prieten) a conținutului. Deoarece mesajele
cunoscut pentru încurajarea discuțiilor deschise între utilizatorii săi. Potrivit
axate pe brand din afara familiei au dus la reacții potențial adverse față de
CEO-ului Facebook, Mark Zuckerberg, "Rețelele sociale publice vor continua
să fie
foarte

Fig. 2. Parcele de interacțiune ANOVA bidirecționale.

Facebook, cercetările viitoare ar trebui să fie îndreptate către aspectul importante în viața oamenilor – pentru conectarea cu toți cei pe care îi
inseparabilității mesajelor de social media, mai ales atunci când vine vorba cunoașteți, pentru a descoperi oameni, idei și conținut nou și pentru a le
de subteme în cadrul marketingului social media, cum ar fi influencer oferi oamenilor o voce în sens mai larg" (Facebook, 2019). Cu toate acestea,
marketing. De exemplu, care este impactul relației unui influencer cu este posibil ca oamenii să nu dorească să-l folosească în acest fel în era post-

332
MJ Pelletier et al.
încredere. Constatările noastre sugerează că chiar și postările politice care
sunt aliniate cu opiniile destinatarilor au condus la intenții sporite de a folosi
facebook mai puțin și de a șterge conturile lor de Facebook. Acest lucru are
implicații pentru literatura de specialitate privind apropierea, în special
importanța incluziunii mentalității cuiva (Blanton, 2001) pentru formarea
relațiilor apropiate într-un cadru online. Atunci când punctele de vedere ale
cuiva sunt în opoziție cu cele ale destinatarului, situația devine și mai gravă,
deoarece astfel de postări sporesc intenția utilizatorilor de a dezactiva
sunetul, de a folosi Facebook mai puțin și de a-și șterge conturile de
Facebook, indiferent de apropierea afișului.
Acest lucru susține cercetările care demonstrează că o rețea virală este
probabil să se dezvolte în rândul persoanelor care împărtășesc aceeași
viziune, similar cu modul în care evoluează rețelele de prietenie online
(Wimmer & Lewis, 2010). În plus, constatările noastre susțin ideea că cea mai
mare parte a comunicării unei persoane poate fi limitată la un număr relativ
mic de alte persoane (Marlow, 2009; Reid &
Reid, 2005) care sunt ca-minded, în ciuda cât de ușor este de a adăuga
utilizatori ca "prieteni" pe Facebook. În timp ce esența social media a fost
mult timp salutată ca fiind ușurința prin care se poate conecta cu multe
persoane diferite, rezultatele noastre se bazează pe constatări care
sugerează că utilizatorii ar putea să nu folosească social media în acest fel și
să sprijine platforma mai privată pe care Facebook susține că vrea să devină.
6.2. Implicații manageriale
Rezultatele noastre au implicații importante pentru companiile care
folosesc Facebook pentru a-și promova produsele și serviciile, precum și
pentru platforma în sine. Marketerii pun adesea la îndoială accentul adecvat
și echilibrul conținutului media deținut, plătit și câștigat, cum ar fi postările
de pe pagina unei companii, publicitatea prin Ads Manager și, respectiv,
mențiunile de marcă ale consumatorilor. În timp ce mass-media câștigată
este considerată a fi printre cele mai valoroase (Charello, 2019), constatările
noastre sugerează că, atunci când conexiunea unui utilizator Facebook
partajează o postare legată de marcă, acel utilizator este mai probabil să
mute această conexiune, să utilizeze Facebook mai puțin în viitor și să
părăsească platforma cu totul. Deși companiile încurajează adesea
consumatorii să partajeze conținut despre companie prin intermediul
propriilor conturi de social media în efortul de a genera mass-media
câștigată, un astfel de conținut ar putea încuraja consumatorii să ia în
considerare comportamentele legate de ieșire (de exemplu, muting
conexiuni, folosind Facebook mai puțin, lăsând Facebook). Astfel de
comportamente s-ar putea traduce în percepții negative ale companiei, o
cale fructuoasă pentru cercetări viitoare. În timp ce comercianții pot
presupune că mass-media câștigată pozitiv nu poate fi dezavantajoasă,
aceștia ar trebui să fie conștienți de condițiile în care încurajarea
consumatorilor să creeze un astfel de conținut ar putea duce la efecte
negative.
Constatările au, de asemenea, implicații pentru conținutul axat pe
politici. Bursele recente și presa populară au discutat pe scară largă despre
faptul că Facebook își menține utilizatorii într-o "bulă filtrantă" sau "un
univers unic de informații pentru fiecare dintre noi" (Pariser, 2012 p. 9),
atunci când livrează știri și evenimente actuale. A existat o gamă largă de
opinii cu privire la impactul bulelor de filtrare asupra utilizatorilor de social
media și a societății în ansamblu. În timp ce bulele de filtrare pot limita
punctele de vedere la care sunt expuși utilizatorii (Zuiderveen Borgesius et
al., 2016) și ar putea chiar să amenințe democrația (Bozdag & Van Den
Hoven, 2015), există puține dovezi empirice cu privire la pericolele lor.
Deși prezenta cercetare nu este atât de ambițioasă în abordarea sa în
ceea ce privește efectul bulei de filtrare a Facebook asupra societății, aceasta
demonstrează că controlul de la care utilizatorii văd anumite informații, în
special informații politice, este în interesul Facebook, deoarece încearcă să-și
mențină cifrele de utilizare pentru a-și împăca investitorii și mass-media. În
333
Journal of Business Research 122 (2021) 321–334
timp ce postările politice au fost în general privite ca negative, utilizatorii au
fost mai toleranți față de conținutul aliniat cu punctul lor de vedere dacă
afișul a fost un membru al familiei față de un prieten. Cu toate acestea,
atunci când sunt prezentate puncte de vedere politice opuse, acest
"tampon" familial dispare, iar utilizatorii Facebook par să acționeze nu numai
pentru a limita comunicarea viitoare de pe afiș, ci și pentru a dori să
folosească Facebook mai puțin. Este posibil ca utilizatorii Facebook să nu fie
dispuși să pună miza finală în relația lor cu Facebook prin ieșirea cu totul, dar
ar fi în interesul Facebook să afișeze doar postări politice aliniate membrilor
familiei și să limiteze postările politice opuse din orice sursă (de exemplu,
prieten sau familie) pentru a se asigura că utilizatorii nu sunt determinați să
iasă.
Rămâne întrebarea dacă acest lucru este, de asemenea, în interesul
utilizatorilor Facebook și al societății în ansamblu. Dacă utilizatorii Facebook
nu sunt conștienți de faptul că platforma controlează conținutul din fluxurile
lor de știri prin algoritmul său în continuă schimbare, aceștia pot presupune
în mod incorect că conținutul oricărei persoane cu care sunt prieteni sau al
oricărei pagini de marcă pe care o urmăresc are șanse egale de a apărea în
fluxurile lor de știri. În cazul în care consumatorii nu văd Facebook ca pe o
companie care își prioritizează propriile motive în primul rând, aceștia pot
interpreta greșit conținutul pe care îl văd ca o reprezentare exactă a
"adevărului". În realitate, Facebook din zilele noastre ar putea încerca să-și
liniștească utilizatorii prin punerea la dispoziție a conținutului numai dacă se
aliniază cu vizualizările lor existente. Deși acest lucru are implicații și pentru
conținutul despre mărci, poate fi deosebit de problematic atunci când vine
vorba de conținut politic, mai ales dacă utilizatorii Facebook se bazează pe
postările de pe platformă pentru a ajunge la "adevărul" despre ceea ce se
întâmplă în societatea națională și globală.
Mai mult decât atât, consumatorii sunt mai dispuși ca niciodată să vadă
brandurile luând o poziție cu privire la problemele politice și sociale (Oster,
2018), iar companiile iau notă (de exemplu, campania "Like a Girl" a Proctor
și Gamble). Având în vedere constatările noastre, astfel de mesaje pot fi mai
bine primite atunci când sunt împărtășite de la membrii familiei, mai degrabă
decât de la non-familie, deși sunt necesare cercetări viitoare pentru a
examina în mod explicit mărcile care iau o poziție cu privire la astfel de
probleme. Brandurile care adoptă o poziție cu privire la aspecte politice sau
sociale ar trebui să ia în considerare crearea de campanii care nu încurajează
doar mass-media generală câștigată, ci, mai degrabă, ca un astfel de conținut
să fie distribuit cu conexiuni de familie folosind instrumentul Facebook de
selectare a audienței, care permite utilizatorilor să aleagă cu cine doresc să
partajeze fiecare bucată de conținut (Facebook, n.d. ). Marketerii ar putea
chiar să ia în considerare accentul tot mai mare pus de Facebook pe
"sufrageria digitală" (Zuckerberg, 2019) și să sugereze că utilizatorii Facebook
distribuie un astfel de conținut în cadrul grupurilor private menite să
încurajeze implicarea în rândul membrilor familiei. Cu acest accent tot mai
mare pe intimitatea comunicării unu-la-unu, anunțul Facebook de la sfârșitul
anului 2019 că nu va interzice reclamele politice (CBS News, 2019), în
contrast puternic cu rețelele sociale concurente (cum ar fi Twitter, care și-a
anunțat planul de a opri orice publicitate politică (Dorsey, 2019)), înseamnă
că luarea de măsuri pentru a examina efectul conținutului politic este
deosebit de importantă în era post-încredere.
6.3. Limitări și cercetări viitoare
Această cercetare s-a bazat pe colectarea de date transversale și ar fi
prudent ca cercetările viitoare să colecteze date longitudinale pentru a
examina efectele mesajelor politice și axate pe mărcile de social media.
Astfel de date ar putea oferi o perspectivă asupra nivelurilor optime de
expunere la ambele tipuri de mesaje atât din partea familiei, cât și din afara
familiei. De asemenea, cercetările viitoare ar trebui să studieze persoanele
care au părăsit permanent platforma fără intenția de a se întoarce pot oferi
informații suplimentare.
MJ Pelletier et al.
Studiile noastre au explorat exclusiv Facebook datorită naturii sale de
actualitate și popularității sale extreme în raport cu alte astfel de site-uri. Cu
toate acestea, cercetările viitoare ar trebui să examineze dacă aceiași factori
conduc la creșterea intențiilor de a ieși de pe alte site-uri de socializare și
modul în care utilizarea diferitelor sau mai multor platforme de social media
poate avea un impact asupra intențiilor de a ieși de pe o anumită platformă.
Platformele de social media sunt diverse și este evident că site-urile de
microblogging, cum ar fi Twitter, și platformele video și foto, cum ar fi
Snapchat și Instagram, au declanșatori diferiți în ceea ce privește ceea ce îi
determină pe utilizatori să dorească să renunțe la platformă. În plus, în timp
ce Facebook oferă utilizatorilor săi diferite niveluri de setări de
confidențialitate, o scufundare profundă într-o platformă de social media
mai publică, cum ar fi Twitter, ar putea oferi o perspectivă asupra modului în
care mesajele politice și axate pe marcă afectează implicarea cu aceasta și cu
alte platforme. În plus, explorarea dacă unul dintre aceste tipuri de postări
este mai dăunător pentru Facebook decât celălalt reprezintă o oportunitate
suplimentară pentru studii viitoare.
În timp ce implicațiile noastre manageriale sugerează că este în interesul
Facebook și al firmelor să utilizeze pe deplin bulele de filtrare în avantajul lor,
această sugestie nu este lipsită de potențiale limitări. Utilizatorii de social
media ar putea reacționa negativ la faptul că aceste tipuri de postări au fost
de-accentuate pe fluxurile lor de știri. Utilizatorii care se simt manipulați ar
putea duce la abandonarea site-ului. Cercetările viitoare ar trebui să vizeze
efectele asupra societății atunci când utilizatorii de rețele sociale sunt expuși
doar la anumite mesaje din anumite conexiuni.
În cele din urmă, cercetarea în domeniul social media ar trebui să
examineze mediul cultural și politic din jurul comunicării pe platformele de
comunicare socială. Pe măsură ce aceste rețele devin un standard pentru
modul în care societatea comunică, poate fi naiv să presupunem că
conversațiile care au loc în societatea mai mare nu afectează mesajele
prezentate prin intermediul rețelelor de socializare. De asemenea, este
posibil să existe diferențe între punctele de vedere extreme și moderate cu
privire la astfel de subiecte, în funcție de climatul actual. Contextul, cultura,
expeditorul și conținutul ar trebui examinate, în special pentru a actualiza
studiile academice de marketing legate de Facebook publicate în era pre-
trust.
7. Concluzie
Organizația pentru drepturile omului Amnesty International a subliniat
recent însăși problema cu care se confruntă societatea digitală și socială de
astăzi: "Ei [Facebook și Google] nu mai sunt doar piața publică. Acestea sunt
strada principală și cartierul de afaceri. Acestea ar putea deveni operația
medicului dumneavoastră și banca dumneavoastră. Ei sunt tot orașul și satul
darn... Pur și simplu nu există altă alternativă viabilă pentru a ajunge la
public" (Bhutta, 2019). Influența tot mai mare pe care o au astfel de giganți
online în viața noastră offline nu poate fi subliniată. Această cercetare pune
în lumină rolul pe care Facebook îl joacă în formarea capitalului social între
diferite tipuri de conexiuni și modul în care diferitele tipuri de conținut
postate de aceste conexiuni pot determina consumatorii să dorească să-și
schimbe comportamentele în era post-încredere a Facebook. Pe măsură ce
consumatorii continuă să interacționeze între ei, mărci și alte entități pe
rețelele de socializare, este din ce în ce mai important ca marketerii să
înțeleagă modul în care sursa și tipul de conținut pot consolida sau slăbi
aceste relații, ceea ce se extinde dincolo de granițele internetului în lumea
offline.
Referinţe
Adler, P. S., & Kwon, S. (2002). Capitalul social: Perspective pentru un nou concept. Revista
Academiei de Management, 27 (1), 17-40.
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Înțelegerea atitudinilor și prezicerea comportamentului social.
New Jersey: Prentice-Hall.
334
Journal of Business Research 122 (2021) 321–334
Algesheimer, R., Dholakia, U. M., & Hermann, A. (2004). Interacțiunea dintre marcă și
comunitatea mărcii: dovezi de la cluburile auto europene. Jurnalul electronic SSRN, 69
(3), 19–34.
An, M. (2016). "De ce oamenii blochează anunțurile (și ce înseamnă pentru comercianți și
advertiseri)", HubSpot Research, https://research.hubspot.com/why-people-block- ads-
and-what-it-means-for-marketers-and-advertisers.
Arnold, A. (2018). "Încrederea consumatorilor în social media este în scădere: iată cum ar trebui
brandurile să-și schimbe strategiile", a https://www.forbes Forbes.
com/sites/andrewarnold/2018/07/29/consumer-trust-in-social-media-is-declining- heres-
how-brands-should-change-their-strategies/#125df4506b76.
Bargh, J. A., & McKenna, K. Y. A. (2004). Internetul și viața socială. Revizuirea anuală a
psihologiei, 55, 573-590.
Baumer, E. P. S., Adams, P., Khovanskaya, V. D., Liao, T. C., Smith, M. E., Schwanda Sosik, V., &
Williams, K. (2013). Limitarea, plecarea și (Re)expirarea. În Proceedings of the SIGCHI
conference on human factors in computing systems - CHI 13 (pp.
3257–3266).
Bernstein, L. (2019), "Utilizatorii vor #DeleteFacebook acum că pot transfera niște date către
Google?", WJLA, https://wjla.com/news/nation-world/will-users-deletefaceboo k-now-
that-they-can-transfer-some-data-to-google.
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Stanfield Tetreault, M. (1990). Întâlnirea de serviciu:
Diagnosticarea incidentelor favorabile și nefavorabile. Journal of Marketing, 54 (1), 71–84.
Blanton, H. (2001). Evaluarea sinelui în contextul altuia: Modelul celor trei sine de asimilare și
contrast de comparație socială. În G. B. Moskowitz (Ed.), Cognitive social psychology: The
Princeton symposium on the legacy and future of social cognition (pp. 75–87), Mahwah,
NJ: Erlbaum.
Breunig, K. J., & Christoffersen, L. (2016). Dacă X, atunci de ce? Analiză comparativă folosind
tehnica incidentelor critice. Journal of Business Research, 69 (11), 5141–5146.
Bromwich, J. E., & Haag, M. (2018). "Facebook se schimbă. Ce înseamnă asta pentru news feed-
ul tău?," The New York Times, https://www.nytimes.com/2018/01/12/
technology/facebook-news-feed-changes.html.
Bhutta, O. (2019). "Am strigat Facebook și Google, dar încă mai au nevoie de ele. Asta e exact
problema", Amnesty International, https://www.amnesty.org/en/late
st/news/2019/11/we-called-out-facebook-and-google-but-need-them/.
Boerman, S. C., Willemsen, L. M., & Van Der Aa, E. P. (2017). "Această postare este
sponsorizată" efectele dezvăluirii sponsorizărilor asupra cunoștințelor de persuasiune și a
cuvântului electronic din gură în contextul Facebook. Journal of Interactive Marketing, 38,
82–92.
Bourdieu, P. (1986). Formele de capital. Teoria culturală: o antologie, 1(2011), p. 81-93.
Bozdag, E., & Van Den Hoven, J. (2015). Spargerea bulei de filtrare: Democrație și design. Etică
și tehnologia informației, 17(4), 249–265.
Burke, M., Kraut, R., & Marlow, C. (2011). Capital social pe Facebook: diferențierea utilizărilor și
a utilizatorilor. În Proceedings of the SIGCHI conference on human factors in computing
systems (pp. 571–580).
Burke, M., Marlow, C., & Lento, T. (2010). Activitatea rețelei sociale și bunăstarea socială. În
Proceedings of the SIGCHI conference on human factors in computing systems (pp. 1909–
1912).
Burt, R. S. (2000). Funcții de dezintegrare. Rețele sociale, 22, 1-28.
Campbell, C., & Evans, N. J. (2018). Rolul unui banner însoțitor și transparența sponsorizării în
recunoașterea și evaluarea publicității native în stil articol. Journal of Interactive
Marketing, 43, 17–32.
CBS News (2019), "CEO-ul Facebook pentru reclame politice: Oamenii ar trebui să «judece
pentru ei înșiși caracterul politicienilor»", https://www.cbsnews.com/news/facebook-ceo-
mark- zuckerberg-political-ads-people-should-judge-for-themselves-the-character-of-
politic ians/.
Charello, M. (2019). Essentials de marketing social media. Cascada Idaho: Stukent.
Common Sense Media (2018). "Social Media, Social Life: Adolescentii dezvaluie experientele
lor", https://www.commonsensemedia.org/social-media-social-life-info grafic.
Creswell, JW, & Plano-Clark, V. L. (2011). Proiectarea și efectuarea cercetării metodelor mixte
(ed. a 2-a). Mii de stejari, CA: Salvie.
Davis, R. (1999). Web-ul politicii: Impactul internetului asupra sistemului politic american.
Oxford: Oxford University Press.
DeWitt, T., & Brady, M. K. (2003). Regândirea strategiilor de recuperare a serviciilor: efectul
raportului asupra răspunsurilor consumatorilor la eșecul serviciului. Journal of Service
Research, 6 (2),
193–207.
Dorsey, J. [@jack]. (2019), Am luat decizia de a opri orice publicitate politică pe
Twitter la nivel global. Credem că ar trebui să se câștige mesajul politic, nu să fie cumpărat.
De ce? Câteva motive... [Tweet], https://twitter.com/jack/status/118963436047
2829952?s=21.
Ellison, N. B., Vitak, J., Gray, R., & Lampe, C. (2014). Cultivarea resurselor sociale pe site-urile
rețelelor sociale: comportamentele de întreținere a relațiilor Facebook și rolul lor în procesele
de capital social. Journal of Computer-Mediated Communication, 19, 85–870. Ellison, N. B.,
Steinfield, C., & Lampe, C. (2007). Beneficiile Facebook "Prieteni:" Capitalul social și utilizarea
de către studenți a rețelei sociale online. Journal of Mediated Communication, 12, 1143–1168.
Facebook (n.d.), "Controlați cine poate vedea ce distribuiți", Centrul de ajutor https://www.
facebook.com/help/1297502253597210.
MJ Pelletier et al.
Flacandji, M., & Krey, N. (2019). Amintindu-și experiențele de cumpărături: experiența de
cumpărături scară de memorie. Journal of Business Research. https://doi.org/10.1016/j.
jbusres.2018.10.039.
Funk, C., & Rainie, L. (2017). Politică și știință: Ce cred americanii", Pew Research Center:
Internet, Science & Tech, Pew Research Center: Internet, Science & Tech,
http://www.pewinternet.org/2015/07/01/americans-politics-and-science-iss ues/.
Geyskens, I., & Steenkamp, J. (2000). Satisfacție economică și socială: Măsurare și relevanță
pentru relațiile dintre canalele de marketing. Journal of Retailing, 76 (1), 11–32.
Gil de Zúniga, H. G., Jung, N., & Valenzuela, S. (2012). Utilizarea rețelelor sociale pentru știri și ̃
capitalul social al persoanelor, implicarea civică și participarea politică. Journal of
Computer-Mediated Communication, 17, 319–336.
Giller, C., & Matear, S. (2001). Încetarea relațiilor inter-firme. Jurnalul de
Afaceri și marketing industrial, 16(2), 94–112. https://doi.org/10.1108/
08858620110384132.
Gottbrecht, L. (2017). "8 tendințe de conținut generate de utilizatori pe care le-am învățat din
25 de milioane de postări pe Facebook [Raport]", a https://www.mavrck.co/8-user-
generated-conte de la nt-trends-we-learned-from-25-million-facebook-posts-report/.
Greiner, A., Fiegerman, S., Sherman, I., & Baker, T. (2019). "Facebook la 15 ani: Cum a schimbat
un experiment de colegiu lumea", CNN, https://www.cnn.com/interactive /
2019/02/business/facebook-history-timeline/index.html.
Gremler, D. D. (2004). Tehnica incidentelor critice în cercetarea de serviciu. Journal of Service
Research, 7 (1), 65–89.
Goulding, C. (1999). Cercetarea consumatorilor, paradigmele interpretative și ambiguitățile
metodologice. Jurnalul European de Marketing, 33(9), 859–873.
Goulding, C. (2005). Teorie fundamentată, etnografie și fenomenologie: O analiză comparativă
a trei strategii calitative pentru cercetarea de marketing. European Journal of Marketing,
39(3/4), 294–308.
Halpern, D., & Gibbs, J. (2013). Social media ca un catalizator pentru deliberarea online?
Explorarea oportunităților facebook și YouTube pentru exprimarea politică.
Calculatoare în comportamentul uman, 29, 1159-1168.
Harrison, R. L. (2012). Folosind modele de metode mixte în Journal of Business Research, 1990-
201. Journal of Business Research, 66, 2153–2162.
Helliwell, J. F., & Putnam, R. D. (2004). Contextul social al bunăstării. Tranzacții filosofice ale
Societății Regale B: Științe biologice, 359, 1435-1446.
Hirschman, A. O. (1970). Ieșire, voce, și loialitate: Răspunsuri la de-cline în firme, organizații, și
state. Cambridge, MA: Harvard University Press.
Hunt, M. G., Marx, R., Lipson, C., & Young, J. (2018). Gata cu FOMO: Limitarea social media
scade singurătatea și depresia. Journal of Social and Clinical Psychology, 37(10), 751–768.
Janssen, D., & Kies, R. (2005). Forumuri online și democrație deliberativă. Acta Politica, 40, 317-
335.
Keaveney, S. (1995). Comportamentul de schimbare a clienților în industriile de servicii: un
studiu exploratoriu. Journal of Marketing, 59 (aprilie), 71-82.
Regele, J. (2018). "Aveți încredere în rețelele sociale cu datele dvs.? Nu. Utilizați social oricum?
Da," eMarketer, https://www.emarketer.com/content/users-have-little-faith-in-social-ne
tworks-confidențialitate-protecții.
Kunst, A. (2019). "Subiecte populare supuse Trolling-ului online în SUA 2017", a
http://www.statista.com Statista.
Leiserowitz, A., Maibach, E., Roser-Renouf, C., Rosenthal, S., Cutler, M., & Kotcher
(2018). "Politica și încălzirea globală, martie 2018", Programul Yale privind comunicarea
privind schimbările climatice, http://climatecommunication.yale.edu/publications/politics-
globa l-warming-march-2018/2/.
Marlow, C. (2009). "Relații menținute pe Facebook", http://overstated.net /2009/03/.
Merk, M., & Michel, G. (2019). Partea întunecată a identificării brandului agentului de vânzări în
sectorul de lux: Când orientarea brandului generează probleme de management și
percepție negativă a clienților. Journal of Business Research. https://doi.org/10.1016/j.
jbusres.2019.01.037.
Molla, R., & Wagner, K. (2018). "Mulți cred că Facebook are un impact negativ asupra societății
din întreaga lume", a declarat Recode, https://www.recode.net/2018/4/12/17215142
/facebook-negative-impact-society-mark-zuckerberg-poll.
Moorman, C. (2019). "The CMO Survey: Highlights and Insights Report", https://cmosur
vey.org/wp-content/uploads/2019/08/The_CMO_Survey-Highlights-and_Insights _Report-
aug-2019-1.pdf.
Nunnally, J. C. (1978). Teoria psihometrică (ed. a 2-a). New York: Mcgraw-Hill.
Oster, E. (2018). "Majoritatea consumatorilor doresc ca brandurile să ia o poziție cu privire la
problemele sociale și politice, potrivit unui nou studiu", Adweek:
https://www.adweek.com/br și-marketing/majoritate-de-consumatori-doresc-branduri-să-
ia-un-stand-on-social-și-politice-probleme-în conformitate cu-nou-studiu / .
Paolacci, G., & Chandler, J. (2014). În interiorul turcului. Direcții actuale în știința psihologică,
23 (3), 184-188.
Papacharissi, Z. (2004). Democrația online: civilitate, politețe și potențialul democratic al
grupurilor de discuții politice online. New Media & Society, 6 (2), 259–283.
Pariser, E. (2012). Bula de filtrare: Ce se ascunde internetul de tine. Londra: Penguin cărți.
Perreault, W. D., Jr, & Leigh, L. E. (1989). Fiabilitatea datelor nominale bazate pe judecăți
calitative. Journal of Marketing Research, 26 (2), 135–148.
Perrin, N. (2020). "De ce companiile de tehnologie pot recâștiga încrederea consumatorilor pe
măsură ce criza coronavirusului continuă", continuă eMarketer,
335
Journal of Business Research 122 (2021) 321–334
https://www.emarketer.com/content/why-tech-c ompanies-can-regain-consumer-trust-
as-coronavirus-crisis-continues.
Phua, J., Jin, S. V., & Kim, J. (2017). Utilizări și satisfacții ale site-urilor de rețele sociale pentru
reducerea și legarea capitalului social: O comparație între Facebook, Twitter, Instagram și
Snapchat. Calculatoare în comportamentul uman, 72 (iulie), 115-122.
Plickert, G., Cote, R. R., & Wellman, B. (2007). Nu e cine știi, ci cum îi cunoști: Cine schimbă ce
cu cine? Rețele sociale, 29, 405-429.
Reid, D. J., & Reid, F. J. (2005). Colegii de text și cercurile de text: Informații despre ecologia
socială a mesajelor text SMS. În Lumea mobilă (pp. 105-118). Londra: Springer.
Richter, F. (2017). "Ce branduri ar trebui și nu ar trebui să facă pe Social Media", a
http://www.statista.com Statista.
Roberts, S. G. B. (2010). Constrângeri pe rețelele sociale. Lucrările Academiei Britanice, 158,
117-138.
Roberts, S. G. B., & Dunbar, R. I. M. (2011). Comunicarea în rețelele sociale: Efectele rudeniei,
dimensiunea rețelei și apropierea emoțională. Relații personale, 18, 439-452. Rodriguez, S.
(2019). "Facebook are o teorie conform căreia ascunderea 'Like-urilor' va crește volumul
postărilor, iar Instagram testează această teorie", 9/12/06/instagram-hiding-likes-could-
increase-post-volume.html CNBC, https://www.cnbc.com/201.
Romo, V. (2019). "Twitter adaugă funcția 'Hide Reply' pentru a încerca să îmbunătățească
conversația online", a https://www.npr.org/2019/11/21/7 National Public Radio
81633158/twitter-adds-hide-reply-function-to-try-to-improve-online-conversation.
Roos, I. (1999). Comutarea proceselor în relațiile cu clienții. Journal of Service Research, 2 (1),
68–85. https://doi.org/10.1177/109467059921006.
Quirk, M. B. & St. John, A. (2018). "Cum să renunți la Facebook", Consumer Reports, https
://www.consumerreports.org/social-media/how-to-quit-facebook/.
Sashi, C. M. (2012). Implicarea clienților, relațiile cumpărător-vânzător și social media.
Decizia conducerii, 50(2), 253–272.
Selyukh, A. (2016), "Postelection, Overwhelmed Facebook Users Unfriend, Cut
Înapoi", NPR, NPR, https://www.npr.org/sections/alltechconsidered/2016/11/20/
502567858/post-electoral-overwhelmed-facebook-users-unfriend-cut-back.
Shane-Simpson, C., Manago, A., Gaggi, N., & Gillespie-Lynch, K. (2018). De ce preferă studenții
Facebook, Twitter sau Instagram? Accesibilitatea site-ului, tensiunile dintre intimitate și
auto-exprimare și implicațiile pentru capitalul social. Calculatoare în comportamentul
uman, 86, 276-288.
Smith, S. M., Roster, C. A., Golden, L. L., & Albaum, G. S. (2016). O analiză multi-grup a calității
datelor respondenților din sondajele online: Compararea unui panou obișnuit de
consumatori din SUA cu eșantioanele MTurk. Journal of Business Research, 69 (8), 3139–
3148.
Soares, A., Pinho, J. C., & Nobre, H. (2012). De la interacțiuni sociale la interacțiuni de
marketing: Rolul rețelelor sociale. Journal of Transnational Management, 17 (1), 45–62.
Song, H., Zmyslinski-Seelig, A., Kim, J., Drent, A., Victor, A., Omori, K., & Allen, M. (2014).
Facebook te face singur?: O meta analiză. Calculatoare în comportamentul uman, 36
(iulie), 446-452.
Spake, D. F., Beatty, S. E., Brockman, B. K., & Crutchfield, T. N. (2003). Confortul consumatorilor
în relațiile de serviciu: Măsurare și importanță. Journal of Service Research, 5 (4), 316–
332.
Spiggle, S. (1994). Analiza și interpretarea datelor calitative în cercetarea consumatorilor.
Journal of Consumer Research, 21, 491–503.
Statista (2019a), "Numărul de utilizatori facebook activi lunar la nivel mondial începând cu
trimestrul 3 2019 (în milioane)" , https://www.statista.com/statistics/264810/number-of-
month ly-active-facebook-users-worldwide/.
Statista (2019b). "Veniturile Facebook în Statele Unite și Canada din trimestrul 1 2010 până în
trimestrul 2 2019, pe segmente (în milioane de dolari americani)", https://www.stat
ista.com/statistics/223280/facebooks-quarterly-revenue-in-the-us-and-canada-by-
segment/.
Steinfield, C., Ellison, N. B., & Lampe, C. (2008). Capitalul social, stima de sine și utilizarea site-
urilor de rețele sociale online: O analiză longitudinală. Journal of Applied Developmental
Psychology, 29(6), 434–445.
Stewart, K. (1998). Procesul de ieșire a clienților – O agendă de revizuire și cercetare. Journal
of Marketing Management, 14, 235–250.
Stieger, S., Burger, C., Bohn, M., & Voracek, M. (2013). Cine se sinucide identitatea virtuală?
Diferențe în ceea ce privește preocupările legate de confidențialitate, dependența de
internet și personalitatea dintre utilizatorii Facebook și quitters. Cyberpsihologie,
comportament, și Social Networking, 16 (9),
629–634.
Tashakkori, A., & Creswell, JW (2007). Noua eră a metodelor mixte. Journal of Mixed Methods
Research, 1(1), 3–7.
Valenzuela, S., Park, N., & Kee, K. F. (2009). Există capital social într-un site de rețea socială?:
utilizarea Facebook și satisfacția de viață a studenților, încrederea și participarea
studenților.
Journal of Computer-mediated Communication, 14(4), 875–901.
Vogelstein, F. (2018), "Facebook Tweaks Newsfeed to Favor Content from Friends, Family",
Wired, Conde Nast, https://www.wired.com/story/facebook-tweaks-new sfeed-to-favor-
content-from-friends-family/.
Whiting, A., & Williams, D. (2013). De ce oamenii folosesc social media: O abordare a
utilizărilor și a satisfacțiilor. Cercetare calitativă de piață, 16(4), 362–369.
MJ Pelletier et al. Journal of Business Research 122 (2021) 321–334

Whiting, A., Williams, D., & Hair, J. (2019). Laudă sau răzbunare: De ce postează consumatorii
despre organizații pe rețelele de socializare. Cercetare calitativă de piață, 22(2), 133–160.
Williamson (2019). "Anul facebook în revizuire: Clasificarea progresul său pe trei întrebări
mari", eMarketer, https://www.emarketer.com/content/facebooks-year-in-re vedere-
clasificare-sale-progres-pe-trei-big-întrebări.
Wimmer, A., & Lewis, K. (2010). Dincolo și sub homofilie rasială: modelele ERG ale unei rețele
de prietenie documentate pe Facebook. American Journal of Sociology, 116 (2), 583–642.
YouGov (2016). "Fake News Survey", YouGov.com, https://d25d2506sfb94s.cloudfront.
net/cumulus_uploads/document/ts3vu9dr11/tabs_OP_Fake_News_20161209.pdf.
Young, L., & Denize, S. (1995). Un concept de angajament: Viziuni alternative de continuitate
relațională în relațiile de servicii de afaceri. Journal of Business and Industrial Marketing,
10 (5), 22–37.
Zuckerberg, M. (2019). "O viziune axată pe confidențialitate pentru rețelele sociale". Facebook.
htt ps://www.facebook.com/notes/mark-zuckerberg/a-privacy-focused-vision-for-socia l-
networking/10156700570096634/.
Zhang, T., Lu, C., Torres, E., & Chen, P. J. (2018). Implicarea clienților în co-crearea de valoare
sau co-distrugerea online. Journal of Services Marketing, 32 (1), 57–69.
Zuiderveen Borgesius, F. J., Trilling, D., Moller, J., Bo ̈ do, B., de Vreese, C. H., &' Helberger, N.
(2016). Ar trebui să ne facem griji cu privire la bulele de filtrare? Internet Policy Review, 5
(1).

Mark Pelletier este profesor asistent de marketing la Universitatea din Carolina de Nord
Wilmington. Și-a luat doctoratul în marketing de la Universitatea de Stat mississippi, masteratul
în marketing și management de la Universitatea Wisconsin-Whitewater și licența în marketing
de la Universitatea nevada, Las Vegas. Cercetările sale axate pe întâlnirile cu servicii pentru
clienți, marketingul social media și marketingul experiențial au fost publicate în Journal of
Business Research, Journal of Service Research, Journal of Services Marketing, printre alte
puncte de vânzare.

Alisha B. Horky este profesor asistent de marketing la Universitatea de Stat Columbus. Și-a luat
doctoratul cu o concentrare în marketing de la Universitatea de Stat din Mississippi și
masteratul în marketing și B.S.B.A. în marketing de la Universitatea Auburn Montgomery.
Cercetările sale se concentrează pe marketing social media, marketing de servicii și comerț cu
amănuntul. Munca ei a apărut în Journal of Retailing and Consumer Services, Journal of
Business Research, Journal of Services Marketing și în alte reviste academice.

Alexa K. Fox este profesor asistent de marketing la Universitatea din Akron. Și-a obținut
doctoratul în administrarea afacerilor (marketing) la Universitatea din Memphis. Interesele sale
de cercetare includ marketingul digital, conținutul generat de utilizatori, confidențialitatea
online, partajarea și măsurarea fiziologică a cunoașterii și a emoțiilor. Opera lui Alexa a apărut
în diverse reviste, inclusiv în diverse reviste, inclusiv Calculatoare în comportamentul uman,
European Journal of Marketing, International Journal of Advertising, Journal of Advertising,
Journal of Business Research, Journal of Consumer Affairs, Journal of Consumer Marketing,
Journal of Current Issues & Research in Advertising, Journal of Marketing Theory & Practice, și
Journal of Public Policy & Marketing, printre altele.

336