Manual Account Health

Manual
Sanatatea contului
0
Cuprins
Ce reprezinta sanatatea contului? ......................................................................................................... 2
Ce indicatori sunt monitorizati? ............................................................................................................. 3
Ce status pot avea indicatorii? ................................................................................................................ 3
Ce definitii poate avea statusul contului tau? ................................................................................. 4
Service Level Comenzi ................................................................................................................................ 6
Rata de finalizare comenzi........................................................................................................................ 8
Rata incidente comenzi.............................................................................................................................. 9
Acoperire colete cu tracking................................................................................................................. 10
Service level predare colet..................................................................................................................... 11
Service level retururi ................................................................................................................................. 12
Rata finalizare retur ................................................................................................................................... 14
Rata incidente retururi............................................................................................................................. 15
Rata de retur produse .............................................................................................................................. 16
Numarul de reclamatii ............................................................................................................................. 17
Reclamatii cu incident.............................................................................................................................. 19
Rata atasare facturi ................................................................................................................................... 21
1
eMAG Marketplace este un canal de vanzare in permanenta evolutie, cu
servicii si programe dezvoltate exclusiv pentru tine, pentru a-ti accelera
cresterea in vanzari si pentru a te mentine in siguranta. Stii deja ca eMAG
este o companie orientata catre client, iar tot ceea ce facem zi de zi, incepe
cu pasiunea pentru clientii nostri si nevoile acestora si se incheie doar atunci
cand stim ca sunt pe deplin multumiti.
Ne dorim sa le oferim clientilor o experienta la cele mai inalte standard de calitate, iar din aceste
considerente urmarim indeaproape cat de sanatos sunt gestionati indicatorii cu adevarat
importanti in relatia cu orice client.
CE REPREZINTA SANATATEA CONTULUI?
Sanatatea contului reprezinta o privire de ansamblu asupra

rezultatelor indicatorilor tau de performanta, care reflecta gradul
de indeplinire a asteptarilor clientilor, prin oferirea unei
experiente cat mai placuta de cumparare. Prin urmarirea
constanta a indicatorilor, vei fi informat daca rezultatele tale sunt
conform asteptarilor clientilor sau daca sunt necesare actiuni
pentru imbunatatirea acestora si evitarea suspendarii contului.
In ecranul Dashboard al platformei eMAG Marketplace, in partea

dreapta, se regaseste prezentarea starii sanatatii contului tau,
calculata in baza rezultatelor din luna anterioara, cat si din luna in
curs.
2
CE INDICATORI SUNT MONITORIZATI?
Starea de sanatate se bazeaza pe valorile urmatorilor indicatori de performanta:
 Service level comenzi;

 Rata de finalizare comenzi;
 Rata incidente comenzi;
 Acoperire colete cu tracking;
 Service level predare colet;
 Service level retururi;
 Rata de finalizare retururi;
 Rata incidente retururi;
 Rata retur;
 Numar de reclamatii;
 Reclamatii cu incident;
 Rata atasare facturi.
CE STATUS POT AVEA INDICATORII?
Fiecare indicator de performanta de mai sus este evaluat pe baza valorilor realizate, astfel pot
exista 4 clase de evaluare:
➢ Green: Inseamna ca valoarea indicatorului este considerata a fi conform asteptarilor.
➢ Yellow: Inseamna ca valoarea indicatorului este considerata a fi la un nivel de avertizare si
necesita imbunatatiri.
➢ Red: Inseamna ca valoarea indicatorului este considerata a fi în pericol si necesita atentie
sporita; la cel putin 4 indicatori Red, contul va fi suspendat.
➢ Black: Inseamna ca valoarea indicatorului este critica; la cel putin 1 indicator Black, contul
va fi suspendat temporar.
3
CE DEFINITII POATE AVEA STATUSUL CONTULUI TAU?
In urma rezultatelor indicatorilor, sanatatea contului tau poate trece prin diferite statusuri:
 Buna
 Necesita imbunatatiri
 Foarte slab
 Critica
Pentru ca ne dorim sa te ajutam sa iti poti creste afacerea intr-un mod sustenabil si sa castigi
increderea clientilor, am dezvoltat unul dintre cele mai importante instrumente care masoara
calitatea serviciilor pe care le oferi. Sanatatea contului iti arata cum te situezi fata de promisiunile
pe care le-ai facut clientilor.
Un client nemultumit poate sa iti dauneze imaginii companiei, prin review-urile negative sau chiar
prin reclamatii. Astfel, venim in ajutorul tau cu sugestii de prevenire a abaterilor sau imbunatatire
a fiecaruia dintre indicatorii care fac parte din acest program si care sunt afisati in Dashboard-ul
Marketplace.
Acorda atentie fiecarui indicator de performanta, deoarece rezultatele acestora vor impacta in
mod direct activitatea ta din platforma eMAG Marketplace.
Prin prejudiciile de imagine venite in urma reclamatiilor inregistrate de clienti si mentinerea unui
procent scazut al mai multor indicatori corelati, poti risca inactivarea temporara sau definitiva a
contului.
Mai jos regasesti pragurile de monitorizare a indicatorilor:
4
 Daca toți indicatorii de mai sus sunt în status Green, felicitari, continua! Faci lucrurile foarte
bine!
 Daca indicatorii tai se afla in status Yellow, este necesar sa acorzi mai multa atentie si sa
iti imbunatatesti rezultatele.
 Daca cel putin unul dintre indicatori este în status Red, contul tau intra în procesul de
monitorizare:
 Daca cel putin un indicator este Black, contul tau se suspenda automat la finalul perioadei
analizate.
La patru indicatori aflați în status Red, sanatatea contului tau este critica si trebuie sa acorzi toata
atentia pentru a imbunatati rezultatele din urmatoarea perioada. Abaterile de la indicatori iti vor
afecta contul, riscand suspendarea temporara sau chiar definitiva a contului tau. Daca te regasesti
in situatia in care contul tau a fost suspendat temporar, am dezvoltat pentru tine un test grila in
platforma eMAG Marketplace, care te va ajuta sa intelegi importanta indicatorilor si de asemenea,
te va ajuta sa iti poti mentine serviciile la nivelul asteptarilor.
Daca la sfarsitul perioadei analizate ai in continuare patru indicatori in status Red, contul tau va fi
suspendat temporar pentru 7 zile. Reactivarea contului este posibila doar daca vei promova testul
din platforma eMAG Marketplace, insa reactivarea nu va fi posibila mai devreme de 7 zile de la
suspendare.
In cazul in care ajungi in situatia de suspendare, iti punem la dispozitie acest manual ce te va ajuta
sa raspunzi corect intrebarilor, dar si sa iti imbunatatesti rezultatele viitoare.
Testul va fi considerat promovat daca raspunsurile tale sunt corecte in proportie de 60% in cazul
primei suspendari si in proportie de 80% in cazul celei de a doua suspendari.
A treia suspendare temporara in decurs de 12 luni duce la inactivarea definitiva a contului pe

eMAG Marketplace si rezilierea contractului.
5
SERVICE LEVEL COMENZI
DEFINITIE: Este procentul comenzilor finalizate la timp, din totalul comenzilor finalizate, in perioada de
referinta. Exceptie: comenzile avand ca modalitate de plata “Ordin de plata”.
PERIOADA DE REFERINTA:
➢ Pentru In desfasurare: (1 -28/29/30/31 – luna in curs)
➢ Pentru Perioada anterioara de referinta: (1 -28/29/30/31 – luna anterioara).
FORMULA DE CALCUL: Procentajul se calculeaza astfel: totalul comenzilor finalizate la timp din numarul
total de comenzi finalizate.
EXEMPLU: Ai 25 de comenzi finalizate in luna in curs, dintre care 22 de comenzi finalizate la timp din cele
25 comenzi finalizate, astfel, formula va fi aceasta: 22/25*100 = 88%. Vei avea indicatorul Service Level
Comenzi 88%.
PRAGURILE INDICATORULUI:
Indicator Black Red Yellow Green

Service level comenzi <75 >=75 si <90 >=90 si <95 >=95
CUM ITI CALCULEZI INDICATORUL:
➢ Este necesar sa numeri comenzile finalizate la timp in perioada de referinta (vezi mai sus ce inseamna
perioada de referinta);
➢ Este necesar sa numeri comenzile finalizate din totalul celor primite;
➢ Se iau in calcul comenzile care au avut o data de finalizare, indiferent de statusul actual al comenzii
(poate fi finalizata, stornata, anulata, etc);
➢ Data de finalizare a comenzii este mai mica sau egala cu data maxima de finalizare sugerata de
platforma
DE RET INU T : Data maxima de finalizare este calculata pentru fiecare comanda tinand cont de:
• Programul de lucru setat in platforma;
• Timpul setat de procesare a comenzii pentru produsele incluse in comanda;
• Data maxima de finalizare reprezinta data si ora la care o comanda trebuie sa aiba status “Finalizata”.
Pentru a vedea comenzile care au avut impact in indicator, poti face click fie pe indicatorul din dashboard,
fie in meniul: Contul meu -> Indicatori performanta -> click pe indicator -> click pe numarul comenzilor cu
impact pe perioada desfasurata. Nota! Este important sa stii ca aceste detalii sunt doar informative.
6
RECOMANDARI:
• Seteaza corect “Timpul de procesare comanda” la nivel de produs, corelat cu termenul in care poti
pregati coletul pentru predarea catre curier;
• Actualizeaza-ti corespunzator programul de lucru in platforma eMAG Marketplace, tinand cont ca
timpul de procesare pentru orice comanda primita in timpul programului de lucru incepe sa curga din
ziua expunerii acesteia in platforma;
• Nu trebuie sa ai in niciun moment produse in stoc in platforma eMAG Marketplace, pe care nu le ai
disponibile si fizic in depozitul tau sau pe care nu le poti expedia in perioada de procesare comanda
setata in platforma;
• Pentru a modifica “timpul de predare a comenzii curierului”, este necesar sa accesezi tab-ul ”Import
XLS”, sa descarci fisierul “Update oferte” si sa modifici coloana “P” din acest fisier cu numarul de zile
dorit pentru procesarea si livrarea comenzii. Poti seta ca termen de procesare comanda 1-7 zile. In cazul
in care doresti livrare in 10 zile, ai nevoie de aprobarea echipei eMAG Marketplace. (Atentie! Ai nevoie
si de suportul Mesageriei pentru acordarea accesului modificarii in sistem);
• Actualizeaza stocul produselor de fiecare data cand apar modificari generate de vanzare pe alte canale
sau alte minusuri constatate de tine.
• Frecventa de actualizare stoc – trebuie sa ai un stoc dedicat canalului eMAG Marketplace pe care sa il
actualizezi in timp real, pe masura ce el se epuizeaza pe alte canale de vanzari;
• In cazul in care nu ai integrare API sau stoc dedicat, actualizeza macar o data/zi stocul produselor tale
la inceput de program.
• Nu lasa comenzile in procesare mai mult decat termenul asumat deoarece acestea se vor inchide cu
incident. Acest lucru iti va afecta indicatorul Service Level Comenzi.
7
RATA DE FINALIZARE COMENZI
DEFINITIE: Este procentul liniilor din comenzilor finalizate/stornate din totalul liniilor de comanda expuse
in perioada de referinta. Exceptie: comenzile anulate de client, comenzile avand ca modalitate de plata
“Ordin de plata”.
• Pentru Perioada in desfasurare (1 -28/29/30/31 – luna in curs)
• Pentru Perioada anterioare de referinta (1 -28/29/30/31 – luna anterioara)
FORMULA DE CALCUL: Procentul se calculeaza astfel: impartim numarul de comenzi finalizate/stornate

la totalul de comenzi expuse.
EXEMPLU: Ai primit 27 comenzi, dintre care 2 comenzi sunt anulate de catre tine, iar 25 sunt finalizate,
astfel, formula va fi 25/27x100=92.59%. Vei avea indicatorul Rata de finalizare comenzi 92.59%.

Rata de finalizare comenzi <88 >=88 si <96 >=96 si <98 >=98
➢ Din totalul comenzilor primite, numaram comenzile finalizate/stornate;

➢ Din totalul de comenzi primite, numaram comenzile anulate de catre tine (mai putin comenzile cu Ordin
de Plata anulate pe motiv “Plata OP neefectuata si cele anulate de client)
➢ Nu lasa comenzile in procesare mai mult decat termenul asumat deoarece acestea se vor inchide cu
incident. Acest lucru iti va afecta indicatorul Rata finalizare comenzi.
DE RETINUT: este foarte important sa gasesti solutii pentru livrarea tuturor comenzilor primite in platforma
si sa eviti pe cat posibil anularea comenzilor. Conform Termenilor si Conditiilor agreati, Anexa 2, Indicatori
de performanta, art 2.” Comenzile anulate de catre Seller nu vor depasi 2% din totalul de Comenzi expuse
catre seller (plasate, complete) pe Platforma eMAG in decursul unei luni calendaristice.”
fie in meniul: Contul meu -> Indicatori de performanta -> click pe indicator -> click pe numarul comenzilor
cu impact pe perioada desfasurata. Nota! Este important sa stii ca aceste detalii sunt doar informative.
RECOMANDARI:
• Finalizeaza toate comenzile primite conform datei maxime de finalizare afisate in platforma eMAG
Marketplace;
8
• Nu anula comenzi! Trebuie sa gasesti solutii pentru livrarea tuturor comenzilor primite pe canalul
eMAG Marketplace:
RATA INCIDENTE COMENZI
DEFINITIE: Reprezinta procentul comenzilor anulate cu incident, din comenzile expuse in perioada de
referinta. Comenzile anulate cu incident reprezinta comenzile care in termen de 7 zile lucratoare din
momentul expirarii termenului asumat, nu au fost finalizate. Exceptie: comenzile anulate de client, comenzile
anulate de tine cu motivul “Plata OP neefectuata”.
PERIOADA DE REFERINTA: se calculeaza in 3 modalitati, in functie de ziua in curs:
Exemplul a) Astazi suntem in data de 02.03.2022 (se calculeaza pana in data de 3 a lunii in curs) – se
calculeaza din data de 16.01.2022 pana in data de 15.02.2022;
Exemplul b) Astazi suntem in data de 05.03.2022 (se calculeaza in perioada 03-15 a lunii curente):
• Perioada anterioara de referinta – se calculeaza intre data de 16.01.2022 pana in data de 15.02.2022;
• Perioada in desfasurare – se calculeaza din data de 16.02.2022 pana in data de 04.03.2022 (ziua curenta
-1 zi).
Exemplu c) Astazi suntem in data de 17.03.2022 (se calculeaza in perioada 16-28/29/30/31 a lunii curente)
– se calculeaza perioada in desfasurare din data de 16.02.2022 pana in data de 15.03.2022.
FORMULA DE CALCUL: Impartim numarul comenzilor inchise cu incident la numarul comenzilor expuse.
EXEMPLU: Ai primit 25 de comenzi inregistrate, dintre care ai finalizate 20 la timp si 5 au fost anulate cu
incident (comanda nu a fost finalizata in termen de 7 zile de la inregistrare). Procentul este de 20% comenzi
inchise cu incident (5/25*100=20%). Indicatorul Rata incidente comenzi va fi 20%.

Rata incidente comenzi >2.8 >1.4 si <=2.8 >0.7 si <=1.4 <=0.7
➢ Din totalul de comenzi expuse, numaram comenzile inchise cu incident care indeplinesc criteriul
principal si anume sa fie inchise in perioada de referinta (vezi mai sus ce inseamna perioada de referinta).
➢ Comenzi anulate cu incident: reprezinta comenzile care in termen de 7 zile din momentul expirarii
termenului asumat, nu au fost finalizate in platforma eMAG Marketplace.
9
RECOMANDARI:
• Verifica in fiecare dimineata comenzile care au intarziere fata de data maxima de finalizare sugerata de
platforma eMAG Marketplace si prioritizeaza-le la procesare, astfel incat sa nu ajunga sa fie inchise cu
incident; In acest moment, dupa 7 zile lucratoare de intarziere, comenzile se anuleaza cu incident;
• Verifica in fiecare dimineata comenzile care trebuie predate curierului in ziua respectiva si grabeste
procesarea lor pentru a evita orice intarziere
ACOPERIRE COLETE CU TRACKING
DEFINITIE: Indica procentul acelor comenzi finalizate si predate curierului cu AWB generat din platforma
eMAG Marketplace din totalul comenzilor finalizate, in perioada de referinta.
• Pentru “Perioada in desfasurare“ (1 – 28/29/30/31 luna in curs minus 1 zi )
• Pentru “Perioada anterioara de referinta” (1-28/29/30/31 luna anterioara)
FORMULA DE CALCUL: Impartim numarul de comenzi care au fost livrate cu AWB din platforma la
numarul de comenzi finalizate in platforma in perioada de referinta.
EXEMPLU: Ai finalizat in platforma 10 comenzi dintre care doar 3 au fost livrate cu AWB generat din
platforma (3/10*100=30%). Vei avea indicatorul Acoperire colete cu tracking 30%.

Acoperire colete cu tracking <80 >= 80 si <90 >90 si <98 >= 98
Din totalul de comenzi expuse, numaram comenzile finalizate, care indeplinesc criteriile:
• sunt plasate in perioada de referinta (vezi mai sus ce inseamna perioada de referinta)
• au avut o data de finalizare, indiferent de statusul actual al comenzii (poate fi finalizata, stornata).
10
Numaram din totalul de comenzi finalizate cate au fost predate curierului si livrate cu AWB generat din
platforma. Este important ca aceste comenzi sa fie si livrate la destinatar cu AWB din platforma, nu doar
generate.
fie in meniul: Contul meu -> Sanatatea contului tau -> click pe indicator -> click pe numarul comenzilor cu
RECOMANDARI
• Semneaza rapid contract cu unul dintre curierii agreati (Fan Courier, Sameday, Urgent Cargus, DPD)!
• Emite AWB direct din platforma Marketplace pentru toate comenzile expuse;
• Emite AWB direct de pe platforma Marketplace si nu de pe site-ul curierilor deoarece nu va fi afisat pe
platforma noastra.
• Recomandam integrarea mai multor conturi de curieri dintre cei agreati pentru a-ti asigura
disponibilitatea ridicarii comenzilor la timp.
SERVICE LEVEL PREDARE COLET
DEFINITIE: Reprezinta procentul AWB-urilor predate curierului la timp din totalul AWB-urilor predate
curierului in perioada de referinta.
• Pentru “Perioada in desfasurare“(1 – 28/29/30/31 luna in curs minus 1 zi )
• Pentru “Perioada anterioara de referinta” (1-28/29/30/31 luna anterioara)
FORMULA DE CALCUL: Impartim numarul de colete predate la timp cu AWB generat din platforma la
numarul total de AWB-uri emise catre curier aferente comenzilor finalizate.
EXEMPLU: Ai predat la timp 3 AWB-uri emise din platforma din cele 10 AWB-uri emise aferente comenzilor
finalizate (3/10*100=30%). Vei avea indicatorul Service Level Predare Colete 30%.

Service level predare colet <55 >=55 si <70 >= 70 si <90 >= 90
Din totalul de comenzi expuse, numaram AWB-urile trimise la timp, care indeplinesc criteriile:
• au fost trimise in perioada de referinta (vezi mai sus ce inseamna perioada de referinta)
• au avut o data de finalizare, indiferent de statusul actual al comenzii (poate fi finalizata, stornata).
11
Numaram din totalul de comenzi finalizate cate au fost livrate cu AWB generat din platforma.
RECOMANDARI
• Semneaza rapid contract cu unul dintre curierii agreati (Fan Courier, Sameday, Urgent Cargus, DPD)!
• Recomandam integrarea mai multor conturi de curieri dintre cei agreati pentru a-ti asigura
disponibilitatea ridicarii comenzilor la timp.
• Emite AWB direct din platforma Marketplace pentru toate comenzile primite;
• Emite AWB direct de pe platforma Marketplace si nu de pe site-ul curierilor deoarece nu va fi afisat pe
platforma noastra.
• Verifica in tab-ul Contul meu -> Profil -> Sectiunea “Setari Operationale” ce ora de inchidere zilnica ai
setat si modifica acest detaliu in cazul in care datele mentionate nu sunt corecte.
• Ultima masina a curierului care va ajunge la tine trebuie sa fie cat mai aproape de ora de inchidere pe
care ai setat-o in platforma eMAG Marketplace.
SERVICE LEVEL RETURURI

DEFINITIE: Este procentul retururilor finalizate la timp (conform data maxima de finalizare), din totalul
retururilor finalizate in perioada de referinta. Exceptie: retururile inchise cu incident.
• Pentru “Perioada in desfasurare” (1-28/29/30/31– luna in curs)
• Pentru “Perioada anterioara de referinta” (1 -28/29/30/31 – luna anterioara)
FORMULA DE CALCUL: Impartim numarul de retururi care au fost finalizate la timp la numarul de retururi
procesate.
EXEMPLU: Ai receptionat luna aceasta 27 de retururi, dintre care 23 au fost finalizate la timp, iar restul de
4 au fost finalizate cu intarziere de + X zile (23/27*100=85.18%). Vei avea indicatorul Service Level Retururi
85.18%.

Service level retur <70 >=70 si <85 >=85 si <95 >=95
➢ In momentul in care firma de curierat cu care colaborezi aduce la tine in depozit un retur, statusul
returului respectiv se va modifica automat in “Receptionat”;
12
➢ Numaram retururile expuse in perioada de referinta pentru care statusul este “receptionat”.
➢ Numaram din totalul retururilor receptionate cate au fost finalizate la timp in perioada de referinta.
➢ Din momentul in care un retur intra automat in statusul “receptionat”, acesta trebuie modificat cu
statusul “finalizat” in termenul afisat in platforma Marketplace.
RECOMANDARI
• Asigura-te ca ai personal dedicat verificarii si procesarii fiselor de retur si ca cererile de retur sunt
urmarite la momentul afisarii lor in platforma eMAG Marketplace;
• Integreaza in cel mai scurt timp un curier in platforma eMAG Marketplace, astfel incat AWB-urile de
retur sa fie emise automat la plasarea unei cereri de retur, fara a mai fi necesara interventia ta;
• Contacteaza clientul pentru o identificare mai buna a motivului cererii de retur si propune-i solutii
pentru a nu renunta la produsul achizitionat;
• Verifica in fiecare dimineata statusul preluarii coletului retur de catre curier si contacteaza curierul
pentru orice intarziere;
• Verifica in fiecare dimineata toate retururile ajunse la tine in depozit si asigura-te ca in maxim 24 ore
de la primire, vei solutiona cererea de retur;
• Verifica in fiecare dimineata toate retururile care trebuie finalizate in ziua respectiva si priortizeaza-le la
procesare, astfel incat sa le inchizi pana la finalul programului de lucru;
• Fii sigur ca toate fisele de retur primite au fost procesate la timp, tinand cont ca exista un termen legal
din momentul inregistrarii cererii de retur, in care aceasta trebuie solutionata.
13
RATA FINALIZARE RETUR
DEFINITIE: Procentul cererilor de retur finalizate si respinse din totalul cererilor de retur care avut status
“Receptionat”.
• Pentru "Perioada in desfasurare” (1-28/29/30/31– luna in curs)
• Pentru “Perioada anterioara de referinta” (1 -28/29/30/31 – luna anterioara).
FORMULA DE CALCUL: Impartim numarul retururilor finalizate si respinse in platforma la numarul

retururilor care au avut status “Receptionat”.
EXEMPLU: Ai primit luna aceasta 27 cereri de retur, dintre care 23 au fost finalizate la timp, iar restul de 4
au fost inchise cu incident deoarece nu au fost finalizate in termenul de 14 zile calendaristice
(23/27*100=85.18%). Vei avea indicatorul Rata de finalizare retururi 85.18%.

Rata finalizare retur <85 >=85 si <95 >=95 si <98 >=98
➢ Numaram retururile receptionate in platforma eMAG Marketplace in perioada de referinta.

➢ Numaram retururile finalizate si respinse din totalul cererilor de retur receptionate in perioada de
referinta tinand cont de urmatoarele criterii:
• Plasate in perioada de referinta (vezi mai sus ce inseamna perioada de referinta)
• Data de finalizare a returului este reprezentata de “Data maxima de finalizare”.
Indicatorul nu va fi afectat de retururile pe care le anulezi daca nu ai primit produsul din cererea de retur in
termenul legal din motive ce nu tin de tine.
RECOMANDARI
• Asigura-te ca ai un curier integrat pentru a putea prelua automat cererea de retur.

• Asigura-te ca ai personal dedicat verificarii si procesarii fiselor de retur si ca cererile de retur sunt
urmarite la momentul afisarii lor in platforma eMAG Marketplace.
• Verifica in fiecare dimineata statusul preluarii coletului retur de catre curier si contacteaza curierul
14
• Verifica in fiecare dimineata toate retururile ajunse la tine in depozit si asigura-te ca vei finaliza returul
in termenul afisat.
in care o fisa de retur trebuie solutionata;
RATA INCIDENTE RETURURI
DEFINITIE: Este calculata ca numarul de incidente din retururi din totalul de cereri de retur expuse în
ultimele 30 de zile. Incidentele de retur sunt marcate atunci cand nu finalizezi retururile in termenul legal
de la inregistrare, cu impact negativ, in experienta clientului, dar si asupra sanatatii contului tau.
PERIOADA DE REFERINTA: se calculeaza in 3 modalitati in functie de ziua in curs:
Exemplul a) Astazi suntem in data de 02.03.2022 (se calculeaza pana in data de 3 a lunii in curs) – se
calculeaza din data de 16.01.2022 pana in data de 15.02.2022;
Exemplul b) Astazi suntem in data de 05.03.2022 (se calculeaza in perioada 03-15 a lunii curente):
• Perioada anterioara de referinta – se calculeaza intre data de 16.01.2022 pana in data de

15.02.2022;
• Perioada in desfasurare – se calculeaza din data de 16.02.2022 pana in data de 04.03.2022
(ziua curenta -1 zi).
Exemplu c) Astazi suntem in data de 17.03.2019 (se calculeaza in perioada 16-28/29/30/31 a lunii curente)
– se calculeaza perioada in desfasurare din data de 16.02.2019 pana in data de 15.03.2019.
FORMULA DE CALCUL: Impartim numarul retururilor inchise cu incident la numarul cererilor de retur
expuse in platforma eMAG Marketplace.
EXEMPLU: Ai primit 27 de retururi inregistrate, din care ai finalizat 23 la timp si 4 au fost inchise cu incident
(returul nu a fost finalizat in termenul legal de la inregistrare (4/27*100=14.81%). Vei avea indicatorul Rata
Incidente Retururi 14.81%.

Rata incidente retur >5 >3 si <=5 >2 si <=3 <=2
➢ Numaram totalul cererilor de retur expuse in platforma eMAG Marketplace in perioada de referinta.
➢ Numaram din totalul cererilor de retur inregistrate in platforma eMAG Marketplace cate au fost inchise
cu incident din cauza faptului ca nu au fost procesate in termenul legal.
15
• Daca observi ca nu s-a preluat coletul de catre firma de curierat de la clientul care a depus cerea de
retur intr-un timp optim, discuta cu firma de curierat si urgenteaza ridicarea coletului;
• In cazul in care un client nu mai doreste predarea produsului/lor, poti anula cererea de retur din
platforma evitand inchiderea acesteia cu incident.
➢ Indicatorul nu va fi afectat de retururile pe care le anulezi daca nu ai primit produsul din cererea de
retur in termenul legal din motive ce nu tin de tine.
fie in meniul: Contul meu -> Indicatori de performanta-> click pe indicator -> click pe numarul comenzilor
RECOMANDARI
• Aloca o persoana dedicata special pentru a procesa cererile de retur;

• Discuta cu firma de curierat pentru a te asigura ca produsul va fi returnat fara intarzieri;
• Verifica in fiecare dimineata statusul preluarii coletului de retur de catre curier si contacteaza curierul
in care o fisa de retur trebuie solutionata;
RATA DE RETUR PRODUSE
DEFINITIE: Reprezinta procentul unitatilor returnate si procentul unitatilor din comenzile stornate, din
totalul cantitatilor aferente tuturor comenzilor finalizate in perioada de referinta. Exceptie: comenzile
stornate care au status “Returnat expeditorului”.
• Pentru “Perioada in desfasurare” (1-28/29/30/31 luna anterioara)
• Pentru “Perioada anterioara de referinta” (1-28/29/30/31 – doua luni in urma).
FORMULA DE CALCUL: Pentru fiecare comanda stornata (status AWB altul decat “Returnat
expeditorului”)/retur finalizat, verificam numarul de produse existente in comanda/retur si cantitatea
aferenta acestora, iar acel rezultat il impartim la numarul total de produse aflate in comenzile finalizate in
perioada de referinta.
EXEMPLU: Ai primit 20 de comenzi, a cate 5 produse fiecare pe care le-ai expediat, 3 comenzi s-au returnat,
adica 15 produse. (15/100*100=15%). Vei avea indicatorul Rata de Retur 15%.
Pragurile de evaluare a ratei de returnare reprezinta o medie ponderata bazata pe supracategoriile in care
ai avut vanzari in perioada de referinta si este calculat zilnic.
16
➢ Numaram comenzile care au fost stornate tinand cont de perioada de referinta

➢ Numaram cantitatea totala de produse stornate din comenzile finalizate si stornate (status AWB altul
decat “Returnat expeditorului”);
➢ Numaram pentru fiecare comanda stornata numarul de produse si cantitatea aferenta;
Exemplu: Daca avem 1 comanda cu 1 produs cu o cantitate comandata de 30 de bucati stornate,
indicatorul o sa numere toate cele 30 de produse returnate.
RECOMANDARI
➢ Analizeaza constant motivele de retur la nivel de produs, conform sugestiilor primite de la clienti si ia
masuri corective:
• Orice produs returnat pe motiv de neconcordanta cu produsul din site trebuie sa declanseze
actualizarea imediata a actualizarii informatiilor/pozelor din site aferente respectivului produs;
• Orice produs cu defect trebuie sa declanseze o evaluare a lotului de produse si retragerea de la
comercializare a produselor similare cu defect;
• Asigura-te ca produsul este bine impachetat sau eticheteaza-l ca fiind fragil, astfel incat sa ajunga
la client, fara a-i fi afectata integritatea;
➢ Contacteaza clientul pentru o identificare mai buna a motivului cererii de retur si incearca sa intelegi
motivul acestuia, pentru a putea aduce imbunatatiri calitatii documentatiei/produsului.
17
NUMARUL DE RECLAMATII
DEFINITIE: Procentul reclamatiilor primite care corespund unitatilor din comenzile finalizate in perioada
de referinta.
➢ Pentru “Perioada in desfasurare“ (1-28/29/30/31 – luna anterioara)
➢ Pentru “Perioada anterioara de referinta” (1-28/29/30/31 – doua luni in urma)
FORMULA DE CALCUL: Impartim numarul de reclamatii la numarul total al comenzilor plasate/finalizate

in perioada de referinta.
EXEMPLU: Ai primit 10 reclamatii din totalul de 78 de bucati aferente comenzilor finalizate

(10/78*100=12.82%). Vei avea indicatorul de 12.82%
Pragul indicatorului se calculeaza in functie de cluster-ul tau. Il regasesti in tab-ul Contul meu – Profil –
Rubrica Informatii generale – Casuta “Cluster sanatatea contului last month”.
Seller cluster Number of claims

Green Yellow Red Black
XXS <=0 >0 si <=1 >1 si <=2 >2
XS <=1 >1 si <=2 >2 si <=3 >3
S <=1 >1 si <=3 >3 si <=4 >4
M <=0.5% >0.5% si <=1% >1% si <=2% >2%
L <=0.5% >0.5% si <=1% >1% si <=2% >2%
XL <=0.5% >0.5% si <=1% >1% si <=2% >2%
➢ Numaram toate reclamatiile primite in perioada de referinta.

➢ Numaram totalul comenzilor primite in perioada de referinta.
18
RECOMANDARI
➢ Verifica principalul motiv pentru care primesti reclamatii si incearca sa il imbunatatesti astfel incat sa nu
iti fie afectata Sanatatea contului.
➢ Analizeaza constant reclamatiile primite conform sugestiilor primite de la clienti si ia masuri corective:
• Nu anula niciodata comenzi, contacteaza clientul si gaseste impreuna cu acesta solutii de inlocuire,
in favoarea acestuia, astfel incat sa nu pierzi vanzarea;
• Acorda atentie in ceea ce priveste nivelul de importanta al sesizarii si a timpului de raspuns afisat
in platforma eMAG Marketplace;
• Probleme cu produsul – in functie de problemele semnalate, fie retrage de la comercializare loturile
cu probleme, fie imbunatateste documentatia produsului pentru a reflecta intocmai speficicatiile
produsului care ajunge la client.
• Asigura-te ca un client va gasi in site toate informatiile necesare despre produs (dimensiuni, culori,
greutate, mod de utilizare, accesorii din pachet etc);
• Rambursarea platilor – asigura-te ca in cazul restituirii banilor pentru retur, acesta se face in cel mai
scurt timp posibil de la finalizarea cererii de retur (fii atent la modalitatea de plata si de livrare a
comenzii);
• Livrare intarziata - monitorizeaza timpul petrecut de orice comanda la curier si contacteaza curierul
pentru orice colet intarziat. Anunta clientul de problema identificata si ajuta-l cu solutii. Verifica
zilnic statusul livarilor comenzilor de pe eMAG Marketplace la curier;
• Asigura-te ca produsul este livrat clientului in termenul afisat in site, astfel incat sa nu existe
reclamatii de intarziere;
• Asigura personal suficient in Call Center astfel incat sa poti prelua in cel mai scurt timp apelurile de
la client.
• Asigura-te ca ai un sistem de urmarire a sesizarilor primite de la client si a timpului maxim de
raspuns la acestea; trebuie sa revii catre client in aceeasi zi sau conform promisiunii facute, chiar
daca nu ai inca solutia finala, ca sa il informezi ca se lucreaza la rezolvarea situatiei;
• Preia orice cerere de retur in momentul in care o primesti si trimite un curier pentru preluarea
coletului de la client; un proces de retur simplu este foarte important pentru clienti; integrarea cu
un curier agreat eMAG Marketplace te va ajuta in emiterea automata a unui AWB de retur.
• Solutioneaza orice cerere de retur in termenul maxim afisat din momentul in care coletul ajunge la
tine in depozit.
19
RECLAMATII CU INCIDENT
DEFINITIE: Reprezinta numarul incidentelor aferente reclamatiilor expuse in perioada de referinta.
Pentru “Perioada in desfasurare” (1-28/29/30/31 luna anterioara)
Pentru “Perioada anterioara de referinta” (1-28/29/30/31 – doua luni in urma).
FORMULA DE CALCUL: Numaram incidentele aferente reclamatiilor expuse care nu au primit o

solutionare in termenul limita afisat in platforma eMAG Marketplace.
EXEMPLU: Ai primit 10 reclamatii, dintre care 3 au fost marcate fiecare cu cate 2 incidente deoarece nu au
primit o rezolutie, iar 7 au fost solutionate la timp. Rezultatul indicatorului este 3*2=6.
Pragul indicatorului se calculeaza in functie de cluster-ul tau. Il regasesti in tab-ul Contul meu – Profil –
Rubrica Informatii generale – Casuta “Cluster sanatatea contului last month”.
Seller cluster Claim incidents

Green Yellow Red Black
XXS <=0 >0 si <=1 >1 si <=2 >2
XS <=1 >1 si <=2 >2 si <=3 >3
S <=1 >1 si <=2 >2 si <=4 >4
M <=2 >2 si <=3 >3 si <=5 >5
L <=3 >3 si <=4 >4 si <=6 >6
XL <=4 >4 si <=6 >6 si <=8 >8
➢ Numaram totalul de incidente aferente reclamatiilor primite in perioada de referinta
DE RET INUT : O reclamatie este marcata cu incident in momentul in care raspunsul nu a fost oferit in
termenul afisat.
Asigura-te ca ultimul raspuns oferit in reclamatia primita este al tau. Astfel, eviti marcarea acesteia ca
fiind cu incident.
20
RECOMANDARI:
• Aloca personal dedicat pentru preluarea si solutionarea reclamatiilor;

• Verifica in fiecare dimineata lista de reclamatii care trebuie solutionate in ziua respectiva si ofera un
raspuns pentru fiecare dintre acestea;
• Asigura-te ca personalul dedicat reclamatiilor intelege sistemul de incadrare in clasele de gravitate a
reclamatiilor si ca prioritizeaza rezolvarea acestora in functie de importanta;
• Ofera un raspuns rapid si clar in ceea ce priveste sesizarea primita; gandeste-te la client si cauta solutii
in beneficiul acestuia pentru o solutionare rapida a sesizarii si loializarea clientilor;
• Activeaza serviciul de notificari prin e-mail pentru Sesizari, astfel incat sa le poti prelua in momentul in
care acestea sunt inregistrate in sistemul nostru de catre clienti.
• Verifica in mod constant toate reclamatiile primite in platforma eMAG Marketplace si asigura-te ca oferi
o rezolvare in cel mai scurt timp astfel evitand marcarea reclamatiei cu incident;
• Inainte de inchiderea programului, verifica inca o data daca toate reclamatiile primite au fost
solutionate.
RATA ATASARE FACTURI

DEFINITIE: Reprezinta procentul comenzilor finalizate cu factura atasata din totalul comenzilor finalizate
in perioada de referinta.
Pentru “Perioada in desfasurare” (1-28/29/30/31 – luna in curs)
Pentru “Perioada anterioara de referinta” (1-28/29/30/31 – luna anterioara).
FORMULA DE CALCUL: Impartim numarul de comenzi finalizate cu factura atasata la numarul comenzilor
finalizate.
EXEMPLU: Ai finalizat 34 comenzi si doar 25 dintre acestea au factura atasata. Astfel, formula va fi
25/34x100=73.52. Vei avea indicatorul Rata atasare facturi 73.52%.

Rata atasare facturi <65% >=65% si <70% >=70% si <90% >=90%
21
➢ Numaram totalul facturilor incarcate in comenzile finalizate.
➢ Numaram totalul comenzilor care au avut cel putin o data status “finalizata”.
➢ Nu lasa facturile neatasate pana la finalul lunii, deoarece este foarte posibil sa omiti sa incarci toate
facturile.
• DE RETINUT: este foarte important sa gasesti solutii pentru incarcarea tuturor facturilor in
platforma si sa eviti pe cat posibil incarcarea acestora cu intarziere. Conform Termenilor si
Conditiilor agreati, Anexa 2, Indicatori de performanta, Partea I, art 16 ”Rata atasare facturi
(raportul dintre numarul Comenzilor finalizate cu factura atasata si totalul Comenzilor
finalizate) va fi de cel putin 98%, pentru luna in curs (perioada in desfasurare) si pentru luna
anterioara (in cazul perioadei anterioare de referinta)”.
RECOMANDARI:
• Poti folosi optiunea de incarcare factura din pagina de editare comanda. Aici poti vedea cum poti
face asta.
• Atunci cand primesti comenzi poti genera rapid factura direct din platforma eMAG Marketplace.
Unul din principalele avantaje ale serviciului de emitere facturi este reprezentat de faptul ca nu
trebuie sa mai adaugi manual facturile pentru fiecare comanda preluata pe platforma. Pentru a activa
serviciul de emitere facturi, acceseaza din Dashboard sectiunea Contul meu - Profil. Apasa tab-ul
Servicii. In noua sectiune deschisa trebuie sa apesi butonul Activeaza serviciul 3P pentru a completa
toate datele necesare. Configureaza contul completand toate campurile obligatorii. In campul
Facturare automata ai de ales daca doresti sa fie emisa factura automat sau manual atunci cand
finalizezi o comanda.
• Poti integra API-ul de atasamente pe comanda, daca utilizezi sincronizarea prin API. Aici poti gasi
documentatia API.
• Poti apela la un serviciu extern de facturare, ex Smartbill, Baselinker, Saga, Oblio s.a.
22
23

Manual Account Health

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual Account Health

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual

CE REPREZINTA SANATATEA CONTULUI?

Sanatatea contului reprezinta o privire de ansamblu asupra

In ecranul Dashboard al platformei eMAG Marketplace, in partea

Starea de sanatate se bazeaza pe valorile urmatorilor indicatori de performanta:

 Service level comenzi;

CE STATUS POT AVEA INDICATORII?

➢ Green: Inseamna ca valoarea indicatorului este considerata a fi conform asteptarilor.

➢ Yellow: Inseamna ca valoarea indicatorului este considerata a fi la un nivel de avertizare si

➢ Red: Inseamna ca valoarea indicatorului este considerata a fi în pericol si necesita atentie

sporita; la cel putin 4 indicatori Red, contul va fi suspendat.

Mai jos regasesti pragurile de monitorizare a indicatorilor:

A treia suspendare temporara in decurs de 12 luni duce la inactivarea definitiva a contului pe

Indicator Black Red Yellow Green

CUM ITI CALCULEZI INDICATORUL:

FORMULA DE CALCUL: Procentul se calculeaza astfel: impartim numarul de comenzi finalizate/stornate

Indicator Black Red Yellow Green

CUM ITI CALCULEZI INDICATORUL:

➢ Din totalul comenzilor primite, numaram comenzile finalizate/stornate;

RATA INCIDENTE COMENZI

PERIOADA DE REFERINTA: se calculeaza in 3 modalitati, in functie de ziua in curs:

Indicator Black Red Yellow Green

CUM ITI CALCULEZI INDICATORUL:

ACOPERIRE COLETE CU TRACKING

Indicator Black Red Yellow Green

CUM ITI CALCULEZI INDICATORUL:

SERVICE LEVEL PREDARE COLET

Indicator Black Red Yellow Green

SERVICE LEVEL RETURURI

Indicator Black Red Yellow Green

CUM ITI CALCULEZI INDICATORUL:

FORMULA DE CALCUL: Impartim numarul retururilor finalizate si respinse in platforma la numarul

Indicator Black Red Yellow Green

CUM ITI CALCULEZI INDICATORUL:

➢ Numaram retururile receptionate in platforma eMAG Marketplace in perioada de referinta.

• Asigura-te ca ai un curier integrat pentru a putea prelua automat cererea de retur.

RATA INCIDENTE RETURURI

PERIOADA DE REFERINTA: se calculeaza in 3 modalitati in functie de ziua in curs:

• Perioada anterioara de referinta – se calculeaza intre data de 16.01.2022 pana in data de

Indicator Black Red Yellow Green

CUM ITI CALCULEZI INDICATORUL:

• Aloca o persoana dedicata special pentru a procesa cererile de retur;

RATA DE RETUR PRODUSE

➢ Numaram comenzile care au fost stornate tinand cont de perioada de referinta

FORMULA DE CALCUL: Impartim numarul de reclamatii la numarul total al comenzilor plasate/finalizate

EXEMPLU: Ai primit 10 reclamatii din totalul de 78 de bucati aferente comenzilor finalizate

Seller cluster Number of claims

S <=1 >1 si <=3 >3 si <=4 >4

M <=0.5% >0.5% si <=1% >1% si <=2% >2%

L <=0.5% >0.5% si <=1% >1% si <=2% >2%

XL <=0.5% >0.5% si <=1% >1% si <=2% >2%

CUM ITI CALCULEZI INDICATORUL:

➢ Numaram toate reclamatiile primite in perioada de referinta.

FORMULA DE CALCUL: Numaram incidentele aferente reclamatiilor expuse care nu au primit o

Seller cluster Claim incidents

L <=3 >3 si <=4 >4 si <=6 >6

XL <=4 >4 si <=6 >6 si <=8 >8

CUM ITI CALCULEZI INDICATORUL:

➢ Numaram totalul de incidente aferente reclamatiilor primite in perioada de referinta

• Aloca personal dedicat pentru preluarea si solutionarea reclamatiilor;

RATA ATASARE FACTURI

Indicator Black Red Yellow Green

CUM ITI CALCULEZI INDICATORUL:

S-ar putea să vă placă și