COSMIN OVIDIU DRĂGAN

40 probleme într-o companie

și soluțiile lor reale

București
2019
 Cuprins
CUPRINS

Capitolul 1
Capitolul 1

Capitolul 2
Cum evaluăm “starea de sănătate” a firmei 7

1.1. Noțiuni introductive 7

1.2. Funcțiile și obiectivele situațiilor financiare 13

Capitolul 3
1.2.1. Ce soluții există pentru perfecționarea
conținutului situațiilor financiare? 16
1.3. Prezentarea și interpretarea situațiilor financiare 18
1.3.1. Bilanțul contabil 18
1.3.2. Contul de profit și pierdere 21
1.3.3. Balanța de verificare 24

Capitolul 4
1.4. Indicatori utilizați în interpretarea
situațiilor financiare 28
ISBN 978-973-0-30668-2

© Cosmin Ovidiu Drăgan - autor

1.5. Insolvența. Cauze care duc la insolvență 35

Capitolul 5
Tehnoredactare şi copertă: Angelica Stoica 1.6. Analiza riscului în afaceri 39
Tipărit la Spektar JSC, Bulgaria

© Rezon Media Grup SRL Capitolul 2

Bucureşti 2019 Probleme provocate de modificările legislative 47

Capitolul 6
1. Birocrația excesivă 47
2. Alegerea formei juridice pentru o nouă afacere 53

Capitolul 7

Capitolul 3
Problemele planificărilor financiare 63
3. Lipsa Departamentului Financiar 63
4. Insuficiența cunoștințelor financiare 69
5. Necesitatea întocmirii Planului de Afaceri 74
6. Realizarea bugetului 81
7. Lipsa unor proiecții financiare serioase în afaceri 86
8. Accesarea unor credite mari și apăsătoare
pentru companie 97
9. Obținerea finanțărilor pentru afacere 101
10. Externalizarea sau internalizarea serviciilor 110
11. Stocuri prea mari 114
12. Stocuri prea mici 119
13. Inventarierea stocurilor 122
Capitolul 4
Probleme în relația cu partenerii de afaceri 130
14. Administrarea relației cu clienții
- clienți problematici 130
15. Lipsa de credibilitate în faţa clienților 137
Cuprins
Capitolul 1
16. Atragerea de noi clienți 143
17. Menținerea relației cu clienții 148
18. Construirea relației cu partenerii de afaceri 153
Capitolul 2
19. Cum selectăm furnizorii 158
20. Cum negociem cu furnizorii 164
21. Aprovizionarea defectuoasă a afacerii 171
Capitolul 3
22. Încheierea contractelor comerciale 174
Capitolul 5
Problemele legate de produse sau servicii 182
23. Lansarea pe piață a unui produs 182
24. Reducerea costului de producție 189
Capitolul 4
25. Stabilirea corectă a prețului
produselor și serviciilor 195
26. Ce facem cu produsele fără stoc 201
Capitolul 5
27. Livrarea produselor către clienți 208
28. Calitatea produselor și serviciilor 214
29. Lipsa și necesitatea sistemelor informatice 221
Capitolul 6
30. Concurența în afaceri 228
Capitolul 7
 Cuprins
Capitolul 1
Capitolul 6
Probleme în legătură cu angajaţii 234 1
31. Soluționarea conflictelor prin mediere 234

Capitolul 2
32. Managementul echipei 241
33. Valorificarea necorespunzătoare a resurselor umane 248 Cum evaluăm
34. Fluctuația de personal în cadrul companiei 253 “starea de sănătate” a firmei

Capitolul 3
35. Motivarea angajaților și
sistemul de beneficii acordate 258
36. Lipsa formării profesionale continue 264
37. Ce facem cu angajații problemă 268

Capitolul 7 1.1 Noțiuni introductive

Problemele strategiei de marketing 272
38. Alegerea strategiei de marketing 272
39. Segmentarea pieței 278
Capitolul 4
Gestionarea activității unei întreprinderi înseamnă
alegerea rațională a unei direcții de acțiune în vederea
atingerii obiectivelor stabilite, cu o eficiență economică și
socială maximă. Luând în considerare că activitatea firmelor

40. Problema vânzărilor 296
Capitolul 5
se desfășoară într-un mediu deschis, dinamic și complex,
adoptarea deciziilor potrivite depinde atât de cunoașterea
realității interne, cât și a realității din mediul economic extern.
Plecând de la titlul lucrării de față, propunem în continuare
prezentarea într-o formă accesibilă tuturor administratorilor,

Capitolul 6
managerilor și nu numai, a provocărilor cu risc major asupra
bunului mers al afacerilor pe care le controlează, situații
întâlnite curent în mediul economic și soluționarea lor într-un
mod cât mai potrivit.

Capitolul 7
7

Cosmin Ovidiu Drăgan
Decizia economică se formează pe prima și cea mai
importantă ipoteză de lucru, și anume comportamentul rațional
al agenților economici. Ipoteza aceasta presupune că agenții
economici caută să o ducă din ce în ce mai bine și în niciun
caz mai rău.
Economia de piață reclamă cunoașterea în timp real a
datelor cu privire la performanța afacerii cât și anticiparea
unor evenimente economice viitoare, astfel încât decizia
managerială să poată fi luată în cunoștință de cauză și să se
elimine probabilitatea declanșării unor riscuri ce pot afecta
într-un mod negativ activitatea viitoare a afacerii.
Performanța este un cuvânt de origine latină, iar semnificația
vine din limba engleză. În latină, cuvântul “performare”
definește finalizarea activității planificate. “To perform” din
limba engleză înseamnă să realizezi ceva care necesită o
abilitate sau o aptitudine.
În economie, nu există performanță independentă de
obiectivele stabilite.
Ești performant dacă îți atingi obiectivele propuse!
Performanța în afaceri este ceea ce contribuie la ameliorarea
cost-valoare, și nu doar ceea ce contribuie la diminuarea
costului sau la creșterea valorii. O întreprindere formează atât
o valoare internă, cât și una externă:
- valoarea internă presupune că întreprinderea dezvoltă o
valoare adăugată economică, deci o valoare netă pozitivă după
remunerarea tuturor factorilor de producție, inclusiv costul
capitalurilor proprii;
- valoarea externă înseamnă că întreprinderea are o valoare
de piață mai mare decât valoarea contabilă a activelor pe care
le deține.
8 9
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Performanță = economicitate + eficiență + eficacitate
Capitolul 1
Conceptul de perfomanță este asociat cu achiziția resur-
selor necesare la cel mai mic cost, maximizarea rezultatelor
obținute și atingerea obiectivelor prin rezultatele obținute.
Capitolul 2
Performanța este pozitivă dacă obiectivul propus este de
a obține profit și negativă, dacă obiectivul propus este de a
obține pierdere.
Rezultatul contabil este considerat principalul indicator
pentru măsurarea performanței financiare a unei afaceri. Prin
Capitolul 3
modul său de calcul este orientat spre trecut și servește ca bază
a evaluării rezultatelor obținute în urma desfășurării activității,
în decursul unui interval de timp.
Pe de altă parte, o preocupare a specialiștilor din diverse
domenii de activitate este și evaluarea întreprinderii. Cu-
noașterea precisă a valorii unei întreprinderi se pune atunci când
are loc o emisiune de titluri de valoare, o vânzare de active sau
în momentul în care se face o reorganizare, lichidare juridică a
Capitolul 4
întreprinderii. În astfel de situații se impune stabilirea corectă
a valorii firmei, nu doar având în vedere valoarea activelor fixe
și circulante deținute, ci și în funcție de capacitatea viitoare a
întreprinderii de a genera profit.
Capitolul 5
Atenție!
Evaluarea unei societăți este o activitate efectuată
de profesioniști care respectă anumite principii, metode
Capitolul 6
și standarde prin care se determină o valoare pentru o
proprietate sau întreprindere, care să fie cât mai aproape
de cea pe care o recunoaște piața în urma tranzacțiilor.
Capitolul 7

Cosmin Ovidiu Drăgan
Conceptul de evaluare este utilizat în înţelesul său de
activitate profesionistă prin care se contribuie la determinarea
valorii de schimb (comerciale sau economice) a întreprinderii,
ţinând cont de trăsăturile ei interne şi de relaţiile externe,
examinate simultan la data evaluării şi în raport cu mediul
economic şi financiar în care funcţionează.
Evaluarea nu trebuie considerată calea care duce la fixarea
preţului, ci numai activitatea care contribuie la delimitarea
domeniului de negociere între vânzător şi cumpărător. Acest
aspect devine evident dacă se pleacă de la diferenţa dintre
valoare şi preţ.
Preţul unei întreprinderi este un fapt obiectiv, ce rezultă
dintr-o tranzacţie efectuată în momentul confruntării ofertei cu
cererea de pe piață. Preţul integrează ansamblul de consideraţii
obiective şi subiective avansate de vânzător şi cumpărător în
cursul negocierii. Preţul reflectă un schimb real, prin care
valoarea se transformă în preţ, ca rezultat al confruntării între
o ofertă şi o cerere reală.
Utilizatorii informațiilor rezultate în urma unei evaluări
pot fi: persoane fizice, manageri, întreprinderi, administrația
fiscală, instanțe judecătorești, organe fiscale, bănci, burse,
fonduri de investiții, cercetători, experți și alții.
Revenind, poziția financiară a unei întreprinderi este
situația în care se află la un moment dat întreprinderea din punct
de vedere financiar, adică din punct de vedere al rezultatelor
acțiunilor întreprinse în vederea asigurării resurselor necesare
acoperirii cheltuielilor efectuate pentru desfășurarea activității
economice.
Analiza economico-financiară leagă un ansamblu de
concepte, proceduri, tehnici și instrumente care să asigure
analiza informațiilor în vederea formulării unor aprecieri
referitoare la situația economică a unei firme, identificarea
10
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
factorilor, cauzelor și condițiilor care au determinat-o, dar și a
resurselor interne de îmbunătățire.
Capitolul 1
Informațiile obținute în urma analizei financiare se
adresează unor categorii de persoane provenind din mediul
intern și extern al companiei, respectiv:
Capitolul 2
- furnizorii de capital – această categorie cuprinde acționarii
și consultanții acestora, investitorii în obligațiuni, băncile sau
alți investitori;
- partenerii de afaceri – din această grupă fac parte furnizorii,
clienții, angajații și organizațiile sindicale;
Capitolul 3
- statul, compus din organele fiscale, guvern și organizații
cvasi-guvernamentale, autorități locale;
- alți utilizatori, respectiv managementul firmei, organizații
profesionale, analiști, auditori, consultanți și publicul larg etc.
Diagnosticând starea diferitelor fenomene și identificând
cauzele lor prin descoperirea mecanismelor factoriale, prin
analiza economico-financiară, ca instrument de supraveghere
a activității și performanțelor firmei, se furnizează multiple
Capitolul 4
informații. Astfel, se studiază mecanismul de formare și
modificare a fenomenelor economice prin descompunerea lor
în elemente componente, în părți mai simple și prin depistarea
factorilor de influență. Descompunerea se face gradat, de la
complex la simplu, în vederea identificării cauzelor finale care
Capitolul 5
explică o anumită stare de fapt, un anumit nivel de performanță
sau o simplă evoluție a lor.
Informația economică reprezintă fundamentul realiză-
Capitolul 6
rii unei analize economice, problematica actului decizional
constând în dificultatea culegerii, prelucrării și selecționării
datelor astfel încât să răspundă obiectivelor propuse. În sensul
acesta, informațiile trebuie să îndeplinească o serie de condiții
Capitolul 7
11

Cosmin Ovidiu Drăgan
și anume: să fie utile, corecte și complete, să fie de actualitate
și să se obțină cu costuri relativ reduse.
Indiferent de companie, informațiile necesare pentru
efectuarea unei analize se obțin din surse interne, adică din
sistemul propriu de evidență financiar-contabilă, și din surse
externe, de exemplu organele fiscale, instituții și organisme
specializate, burse de valori, mass-media, târguri, expoziții s.a.
În practică, principala sursă de informații utilizată în
analiza financiară a unei societăți comerciale o constituie
situațiile financiare următoare:
- Bilanțul contabil, care pune în evidență activele, datoriile
și capitalurile unei întreprinderi într-un moment (de exemplu:
lună, trimestru, semestru, an);
- Contul de profit și pierdere, care evidențiază veniturile
și cheltuielile adunate într-o anumită perioadă de timp (de
exemplu: lună, trimestru, semestru, an);
- Balanțele de verificare, din care se pot recompune
bilanțul contabil și contul de profit și pierdere valabile la data
balanței respective.
Obținerea unei imagini asupra poziției financiare,
performanței și modificărilor poziției financiare este obiectivul
fundamental al contabilității. Atingerea acestuia nu presupune
focalizarea pe elemente de detaliu, ci mai ales pe agregarea
lor în imagini globale, care pun în plan situația actuală și
perspectivele unității economice.
A adopta cea mai bună variantă și a fi operativ înseamnă să
fii informat foarte bine și în permanență. Elaborarea deciziilor
economice și aprecierea activității trecute, sunt fundamentate
pe informații de natură contabilă, iar structurarea lor se
realizează prin intermediul documentelor de sinteză și rapor-
tare contabilă.
12
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
1.2 Funcțiile și obiectivele situațiilor
Capitolul 1
financiare
Ușor de înțeles este faptul că obiectivul situațiilor financiare
este de a furniza informații despre poziția financiară,
performanța și modificările apărute în poziția financiară a
Capitolul 2
întreprinderii, fiind documente utile pentru mulți utilizatori în
vederea luării deciziilor economice la nivel de afacere.
Astfel, poziția financiară este analizată prin prisma
relațiilor dintre elementele bilanțului (acțiunile, datoriile și
Capitolul 3
capitalurile proprii) și este influențată de:
- resursele economice pe care le administrează întreprin-
derea, informațiile referitoare la acestea fiind utilizate pentru
a anticipa capacitatea întreprinderii de a genera numerar sau
echivalente de numerar în viitor;
- structura financiară a întreprinderii. Informațiile legate de
aceasta facilitează anticiparea nevoilor viitoare de creditare
sau șansele de a primi o finanțare, precum și modul în care
profiturile și fluxurile de numerar vor fi împărțite între
Capitolul 4
persoanele care au un interes în cadrul societății;
- lichiditatea și solvabilitatea întreprinderii. Informațiile
furnizate despre acestea sunt utile în anticiparea capacității
întreprinderii de a-și achita angajamentele financiare la
scadență;
Capitolul 5
- capacitatea întreprinderii de a se adapta la schimbările
mediului economic în care își desfășoară activitatea.
Atunci când vorbim de performanța unei întreprinderi,
Capitolul 6
ne referim la relația dintre veniturile și cheltuielile din contul
de profit și pierdere. Informațiile despre profitabilitate sunt
folosite în anticiparea capacității firmei de a genera fluxuri de
numerar folosind resursele existente, dar și pentru formularea
Capitolul 7
13

Cosmin Ovidiu Drăgan
unor raționamente în ceea ce privește eficiența cu care vor fi
utilizate resursele noi.
În general, o modificare a poziției financiare are la bază
mai multe modificări ale structurilor din contul de profit
și pierdere și ale celor din bilanț. Informațiile referitoare la
poziția financiară a întreprinderii sunt necesare pentru a evalua
activitățile de exploatare, finanțare și de investiții, oferind
detalii în evaluarea capacității întreprinderii de a genera
numerar sau echivalente de numerar și utilizarea acestora în
acoperirea nevoilor întreprinderii.
Situațiile financiare anuale îndeplinesc două funcții
principale:
- funcția rezumativă – se referă la o generalizare la nivelul
conturilor de bilanț și la acțiunea de sistematizare a soldurilor
conturilor în vederea obținerii unor indicatori valorici, care
puși într-un sistem sunt în măsură să caracterizeze situația
economico-juridică a perimetrului contabil respectiv.
- funcția informațională – constă în faptul că informațiile
oferite de situațiile financiare anuale reprezintă imaginea
fidelă a realității, determinate de nivelul elementelor de activ
și pasiv, de venituri, cheltuieli și rezultate.
Întocmirea situațiilor financiare definește un proces complex
de unificare a datelor în vederea construirii indicatorilor
economico-financiari privind situația patrimoniului și
rezultatele obținute. Acest proces este alcătuit dintr-o suită
de lucrări preliminare, denumite lucrări de închidere a
exercițiului, și altele de redactarea sau completarea propriu-
zisă a bilanțului.
14
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Lucrările de închidere a exercițiului sunt structurate în
următoarele etape:
Capitolul 1
- Întocmirea balanței de verificare primară;
- Inventarierea generală a patrimoniului;
- Contabilizarea operațiunilor de regularizare;
- Determinarea rezultatului contabil și a celui fiscal;
Capitolul 2
- Repartizarea profitului sau acoperirea pierderii;
- Închiderea tuturor conturilor;
- Întocmirea balanței de verificare finală.
Situațiile financiare sunt cea mai importantă modalitate de
Capitolul 3
a prezenta periodic terților informațiile colectate și prelucrate
de sistemul contabil.
Se numesc situații anuale pentru că sunt informații de sinteză
publicate la sfârșitul exercițiului financiar, care durează un an.
De multe ori utilizatorii solicită date privind performanțele
întreprinderii și la intervale de timp mai mici. Prin urmare,
unele informații sunt prezentate semestrial, trimestrial sau
lunar.
Informațiile financiar-contabile sunt “consumate” de
Capitolul 4
către utilizatori pentru:
- decizia de a cumpăra, păstra sau vinde o investiție de
capital;
- evaluarea răspunderii sau gestionării manageriale;
- a afla capacitatea întreprinderii de a plăti și de a oferi alte
Capitolul 5
beneficii angajaților săi;
- evaluarea garanțiilor pentru eventualele credite acordate
întreprinderii;
- a determina politicile de impozitare;
Capitolul 6
- a calcula profitul și dividendele ce pot fi distribuite;
- elaborarea și utilizarea datelor statistice despre venitul
național;
- reglementarea activității companiei.
Capitolul 7
15

Cosmin Ovidiu Drăgan
Situațiile financiare nu acoperă totdeauna nevoile
utilizatorilor întrucât exprimă efectele financiare ale unor
evenimente trecute și nu conțin informații nefinanciare. Ele
reprezintă rezultatele administrării întreprinderii de către
manageri, inclusiv gestionarea resurselor de către aceștia.
Limitele generate de informațiile cuprinse în situațiile
financiare sunt date de:
- documentele de sinteză conțin informații referitoare la
trecut, iar deciziile pe care le vor lua utilizatorii au în vedere
viitorul;
- baza de evaluare a mărimilor din situațiile financiare este
de cele mai multe ori costul istoric;
- unele informații au la bază estimări, ceea ce determină un
caracter subiectiv al acestora;
- informații importante nu sunt cuprinse în situațiile
financiare pentru că nu pot fi exprimate în bani, de exemplu
capitalul uman și “valoarea” acestuia;
- chiar dacă transparența este definitorie pentru atragerea
investițiilor, unele informații nu pot fi publicate de către
firme în situațiile lor financiare, pentru că acestea ar genera
dezavantaje competitive;
- interacțiunea dintre fiscalitate și contabilitate generează
deformări ale informațiilor;
- libertatea în aplicarea regulilor contabile poate genera
rezultate voite de profesioniștii contabili și nu tocmai informații
reale.
1.2.1 Ce soluții există pentru perfecționarea
conținutului situațiilor financiare?
Având limitele de mai sus și cunoscând faptul că situațiile
financiare sunt cele care fundamentează orice decizie eco-
nomică a utilizatorilor, detaliem în continuare câteva soluții de
îmbunătățire sau ameliorare.
16
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
În primul rând, este foarte important ca utilizatorii
informațiilor contabile să beneficieze și de informații
Capitolul 1
previzionale, dat fiind faptul că datele conținute în situațiile
financiare se referă la trecut, iar deciziile au impact în
viitor. Aceste informații previzionale pot fi prezentate sub
forma bugetelor sau a previziunilor. Astfel, prin bugetare,
Capitolul 2
întreprinderea face o planificare a activității, iar previziunile
se referă la estimările pe care le face vis a vis de ceea ce este
probabil să se întâmple. Obligativitatea furnizării informațiilor
previzionale asigură comparabilitatea între firme, dar în
același timp prezintă anumite riscuri, în sensul că afectează
Capitolul 3
confidențialitatea unor informații, generând dezavantaje
competitive sau, având în vedere perioada pentru care se face
previziunea, aceasta ar putea fi afectată de o lipsă de acuratețe.
Cu toate acestea, normalizarea furnizării informațiilor
previzionale rămâne o cale de îmbunătățire a situațiilor
financiare contabile.
Rezultatul contabil furnizat de contul de profit și pierdere nu
îndeplinește pe deplin nevoile informaționale ale utilizatorilor,
datorită subiectivismului în determinarea acestuia. Prin urmare,
Capitolul 4
este necesar un indicator care să reflecte într-un mod cât
mai clar cash-flow-ul întreprinderii, indicator obiectiv și
care nu ține cont de anumite deformări, cum sunt cele la care
este supus rezultatul contabil.
Rapoartele financiare ar trebui să conțină și informații
Capitolul 5
speciale pentru salariați. În afară de informațiile cantitative,
salariații au nevoie de informații referitoare la educația și
experiența forței de muncă, relațiile de colectiv, siguranța
locurilor de muncă ș.a.
Capitolul 6
În vederea ameliorării calității informațiilor contabile, este
necesar ca utilizatorii să cunoască și riscurile aferente.
Întreprinderea ar putea prezenta o situație a riscurilor pe care
le-ar putea întâmpina și măsurile de gestionare a acestora,
situație ce se poate anexa la rapoartele financiare.
Capitolul 7
17

Cosmin Ovidiu Drăgan
1.3 Prezentarea și interpretarea
situațiilor financiare
Utilizând elementele din situațiile financiare se pot calcula
diverși indicatori financiari care permit evaluarea “stării de
sănătate” a unei societăți la un moment dat și compararea
acesteia cu diferite rapoarte specifice industriei în care
activează. Astfel, se recomandă:
1. Urmărirea indicatorilor financiari în evoluție pentru
minim două perioade de timp mai relevante. Este importantă
tendința în evoluția financiară a întreprinderii, aceasta
furnizând semnale analistului.
2. Urmărirea elementelor din Bilanț ca procent din Total
Active și a celor din Contul de Profit și Pierdere ca procent în
Total Vânzări. Dacă facem analiza fiecărui element bilanțier
în termeni relativi se poate observa mai ușor trendul în:
profitabilitate, lichiditate, solvabilitate, îndatorare, etc.
3. Efectuarea unei comparații a nivelelor obținute cu cele
ale altor companii de nivel similar care activează în aceeași
industrie.
1.3.1 Bilanțul contabil
Știați că? Denumirea de bilanț vine din limba latină,
cuvintele “bi” și “lanx” care înseamnă balanță cu două talere
egale?
O balanță cu două brațe egale sau altfel spus forma literei
“T” este felul în care este reprezentat bilanțul din punct de
vedere grafic. Prin urmare, bilanțul are două părți, partea stângă
“activ”, care cuprinde componentele mijloacelor economice
concrete și partea dreaptă “pasiv”, care oglindește resursele de
proveniență a acestor mijloace.
18
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Denumirea de “activ” vine de la caracteristicile mijloacelor
economice de a se afla într-o continuă mișcare în cadrul
Capitolul 1
circuitului economic. De exemplu: banii – se consumă prin
achiziționarea de materii prime, acestea se transformă în
produse finite în urma desfășurării activității întreprinderii,
ulterior se vând și se obțin din nou bani.
Capitolul 2
La polul opus, resursele din pasivul bilanțului sunt statice
și nu își schimbă volumul și structura în mod independent,
modificările fiind condiționate de mișcările și transformările
mijloacelor economice din “activ”. Astfel, de la starea statică,
pasivă, partea dreaptă a bilanțului este denumită “pasiv”.
Capitolul 3
Prin urmare, dubla reprezentare a patrimoniului se
evidențiază în bilanț cu cele două părți ale sale: “activul” și
“pasivul”.
Bilanțul este oglinda economică a activității unităților
patrimoniale, care asigură în formă generalizată, sintetizată,
la un moment dat, prezentarea elementelor patrimoniale și a
rezultatelor activității.
În practică întâlnim două forme de prezentare a bilanțului:
Capitolul 4
1. sub formă de tabel cu două părți alăturate: partea
stângă “activ” iar partea dreaptă “pasiv”, formă ce mai poartă
denumirea de schemă orizontală de bilanț;
2. sub formă de listă verticală, în care cele două părți, “activ”
și “pasiv”, se succed, denumită schema bilanțului vertical.
Capitolul 5
Bilanțul unei companii, fie că se află la început de activitate
sau este deja o companie mare cu vânzări de milioane de lei,
arată în felul următor:
Capitolul 6
Capitolul 7
19

Cosmin Ovidiu Drăgan
ACTIVE CURENTE PASIVE CURENTE
(Numerar, creanțe, (Furnizori, personal, bugetul
stocuri) statului, credite mai mici de un an)
FINANȚĂRI TERMEN MEDIU
ȘI LUNG
ACTIVE FIXE
CAPITALURI PROPRII
Pentru că, între totalul valorii mijloacelor economice și
totalul valorii resurselor de proveninență a acestora, trebuie
să fie o egalitate perfectă, rezultă că și între valoarea activului
și valoarea pasivului bilanțului trebuie să avem o egalitate
permanentă.
Dacă activele și pasivele sunt egale întotdeauna, lucrurile
nu stau în același fel în cazul activelor și pasivelor curente,
respectiv activele fixe și pasivele pe termen lung, iar în acest
moment apare noțiunea de echilibru bilanțier.
Întrucât mijloacele sunt corelate cu resursele, activele pe
termen lung trebuie finanțate cu surse pe termen lung, iar
datoriile pe termen scurt ar trebui să fie suport pentru activele
curente. Nerespectarea acestei reguli va avea ca rezultat un
dezechilibru al întreprinderii, aceasta neavând suficiente
active transformabile rapid în cash cu care să își poată acoperi
datoriile pe termen scurt.
În figura de mai sus, casuțele marcate evidențiază zona
unde poate să apară echilibrul sau dezechilibrul bilanțier.
Un detaliu important este acela că datoriile trebuie clasifi-
cate cât mai corect în bilanț, astfel încât porțiunea curentă
a unui credit pe termen lung să fie considerată cu scadență
20
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
scurtă, iar împrumuturile de la asociați – finanțare pe termen
lung. De asemenea, cu cât rezerva de capitaluri proprii pentru
Capitolul 1
finanțarea activelor curente este mai mare, cu atât capacitatea
de plată a datoriilor este mai bună.
1.3.2 Contul de profit și pierdere
Capitolul 2
Dacă bilanțul exprimă starea patrimonială la care s-a ajuns
la momentul încheierii exercițiului financiar, atunci contul
de profit și pierdere, document contabil prevăzut de Legea
contabilității, concentrează veniturile și cheltuielile unei
Capitolul 3
societăți pentru o perioadă dată și exprimă modul de formare a
respectivei stări patrimoniale.
Contul de profit și pierdere este a doua componentă a
bilanțului și cuprinde: cifra de afaceri, veniturile și cheltuielile
și rezultatul exercițului (profit sau pierdere).
În principiu cheltuielile la nivel de companie semnifică o
Capitolul 4
“sărăcie”, generată fie de o mișcare a unor elemente de active
patrimoniale, fie de o creștere a unor elemente de pasive
patrimoniale (capitaluri proprii, datorii).
Veniturile pot fi privite ca o “îmbogățire” a companiei, o
Capitolul 5
resursă, generată fie de o creștere a unor elemente de active
patrimoniale, fie de o scădere a unor elemente de pasive
patrimoniale (capitaluri proprii, datorii).
Capitolul 6
Capitolul 7
21
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan 40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale

Contul de profit și pierdere simplificat, se prezintă astfel: Contul de profit și pierdere oferă informații necesare
CHELTUIELI VENITURI determinării riscului sau gradului de incertitudine în legătură

Capitolul 1
cu fluxurile de trezorerie viitoare. Furnizând informații care
Cheltuieli de exploatare (stocuri, Venituri din exploatare
explică alcătuirea beneficiilor (venituri, cheltuieli, câștiguri,
servicii executate de terți, (vânzarea bunurilor/
pierderi), el pune în evidență relațiile dintre aceste componente.
personal, impozite și taxe, etc.) prestare servicii, producția
obținută, subvenții

Rezultat din exploatare
(pierdere)
Cheltuieli financiare (investiții
Capitolul 2
exploatare etc.)
Important!
Rezultat din exploatare
Un sistem contabil modern, este acela care asigură
(profit)
deschiderea contabilității către investitori.
Venituri financiare

financiare cedate, dobânzi,
diferențe de curs valutar, etc.)
Rezultat financiar
(pierdere)
Cheltuieli extraordinare
Rezultat extraordinar
(imobilizări financiare,
investiții financiare pe
termen scurt, dobânzi,
diferențe de curs valutar,
etc.)
Rezultat financiar
(profit)
Venituri extraordinare
Rezultat extraordinar
Capitolul 3
Contul de profit și pierdere este reprezentat de un tablou al
veniturilor și cheltuielilor și se finalizează cu rezultatul net al
exercițiului:
Rezultatul exercițiului = Veniturile exercițiului –
Cheltuielile exercițiului
Profitul unei întreprinderi este un indicator important în

Capitolul 4
(pierdere) (profit) succesul unei afaceri sustenabile și cel mai urmărit indicator
Cheltuieli cu impozitul pe profit de performanță financiară.
Rezultatul net (pierdere) Rezultatul net (profit)
Atenție!

Capitolul 5
Rezultatele financiare pot fi sub formă de profit, dacă în
Profitul nu este singurul indicator pe care trebuie să îl
perioada exercițiului financiar, veniturile sunt mai mari decât
urmăriți.
cheltuielile, sau pierdere, dacă în aceeași perioadă, veniturile
sunt mai mici decât cheltuielile.
Profitul sau pierderea sunt frecvent utilizate ca măsură

Capitolul 6
De exemplu, o societate comercială profitabilă, care nu
de apreciere a performanțelor unei companii. Informațiile
își gestionează cash-ul corespunzător, poate să ajungă în
prezentate de către contabilitate despre profitabilitate și
incapacitate de plată.
performanțe economice sunt utile managerilor sau investitorilor
interesați de capacitatea întreprinderii de a genera profit.

Capitolul 7
22 23

Cosmin Ovidiu Drăgan
O întreprindere care urmărește doar profitabilitatea pe
termen scurt în detrimentul unei creșteri sustenabile, cel mai
probabil va avea o evoluție negativă în timp.
1.3.3 Balanța de verificare
Există cazuri în care deținătorii de afaceri nu stiu să
interpreteze o balanţă contabilă. Balanța contabilă este o
imagine a unei firme la un moment dat.
Spus într-un mod ceva mai formal, balanța contabilă este
un document contabil în baza căruia se verifică corectitudinea
înregistrărilor, concordanța dintre conturile sintetice și analitice
și se analizează/sintetizează activitatea economică.
Practic, dacă știm să interpretăm o balanță contabilă, ea ne
va spune situația respectivei întreprinderi.
Toate operațiile economice dintr-o întreprindere se
înregistrează în conturi, care la rândul lor pun în evidență
situația elementelor patrimoniale pe care le reprezintă: cele
existente de la începutul perioadei, mișcările din cursul
perioadei și soldurile finale. Toate aceste date înscrise în
conturi sunt transpuse în balanța de verificare.
Balanța de verificare se prezintă sub formă tabelară și se
întocmește de regulă lunar sau ori de câte ori este necesar, în
scopul verificării exactității înregistrărilor efectuate.
Pe baza balanței contabile se întocmește bilanţul contabil
semestrial și anual. În balanță găsim o serie de conturi cu diferite
sume înregistrate în dreptul fiecăruia. De regulă, balanța are
patru coloane principale, fiecare cu două subcoloane – debit și
credit. Acestea sunt:
- solduri inițiale (soldurile de la început de an);
- rulajul curent (rulajul lunii respective);
24
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Total sume (rulajul lunilor precedente adunate cu soldul
inițial);
Capitolul 1
- Sold final (sumele la sfârșitul perioadei la care se referă
balanța respectivă).
Unele balanțe contabile includ și cea de-a cincea coloană
Capitolul 2
cu Rulajul cumulat care reprezintă rulajul total al lunilor
precedente fără a include soldurile de început.
La ce ne uităm atunci când interpretăm o balanță
contabilă?
Capitolul 3
În primul rând vizualizăm firma și perioada la care face
referire respectivul document. Această informație apare în
antet.
În al doilea rând balanța trebuie să fie completă și să cuprin-
dă informații începând cu conturile din clasa 1 și terminând cu
cele din clasa 7.
Următorul aspect în interpretarea balanței este activitatea
firmei. Pentru a face acest lucru trebuie să urmărim dacă exis-
tă sume înregistrate în coloana aferentă rulajului curent. Dacă
Capitolul 4
există sume, întreprinderea desfășoară activitate. Volumul
activității depinde de numărul de conturi care înregistrează
mișcări. De exemplu, o firmă are câteva facturi de utilități
în fiecare lună și se consideră o activitate. Mai departe,
aceeași firmă are angajați și astfel crește volumul activității.
Capitolul 5
În continuare, aceeași firmă face achiziții și vânzări, plăți cu
numerar sau virament bancar ș.a.m.d.
Trebuie să analizăm domeniul de activitate al între-
Capitolul 6
prinderii. Desigur, o firmă poate activa într-unul sau mai
multe domenii de activitate. Ne putem da seama de specifi-
cul activității dacă vizualizăm clasa de venituri (conturile cu
cifra 7).
Capitolul 7
25

Cosmin Ovidiu Drăgan
În general, obiectul principal de activitate este indicat de
contul cu rulajul cel mai mare. Așadar, o firmă care face comerț,
va avea rulaj pe contul 707. O altă firmă de prestări servicii va
avea rulaj pe contul 704. O firmă cu producție înregistrează un
rulaj mai mare pe contul 701.
Tot balanța contabilă ne spune dacă întreprinderea are
angajați sau nu. Urmărind foarte simplu dacă conturile 641 și
421 întregistrează mișcare în luna curentă, atunci știm clar că
în societatea respectivă există angajați pentru care se fac plăți
salariale.
Din balanța de verificare reiese dacă firma înregistrează
profit sau pierdere. Pentru a afla acest lucru ne uităm la soldul
contului 121. Dacă soldul este creditor înseamnă că societatea
înregistrează profit. Dacă soldul este debitor, bineînțeles, avem
o pierdere.
Pentru a vedea situația unei firme din punctul de vedere al
TVA-ului, adică să aflăm dacă firma este plătitoare de TVA
sau nu, verificăm în balanță conturile 4423, 4424, 4426, 4427.
Dacă firma este plătitoare de TVA va avea aceste conturi în
balanța contabilă. Conturile 4426 și 4427 nu au sold în balanță,
ele se închid transferându-și rulajul asupra conturilor 4423 și
4424, operațiune numită regularizare de TVA. Doar unul din
cele două conturi (4423,4427) trebuie să aibă sold final. Dacă
în balanță contul 4423 înregistrează sold final creditor, atunci
firma are de plată suma respectivă către stat. Dacă avem sold
final debitor al contului 4424, atunci avem de recuperat ca și
TVA suma respectivă.
O altă informație ce reiese în urma analizei balanței
contabile este dacă există bunuri mobile și imobile ale firmei.
Pentru această informație verificăm dacă există în balanță sold
final pentru clasa 2 de conturi.
26
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Pentru a vedea numerarul disponibil la finalul lunii respec-
tive trebuie să vedem dacă avem sold la contul 531 – Casa
Capitolul 1
în lei. Acesta trebuie să fie în mod obligatoriu debitor. Pentru
a vedea situația banilor din conturile de la bănci, observăm
soldurile finale ale contului 512 – Conturi curente la bănci.
Dacă soldul este debitor, înseamnă că suma respectivă este
Capitolul 2
disponibilă din acel cont.
O informație importantă este dacă firma analizată are
credite la bănci în derulare. Creditele pot fi pe termen scurt –
linii de credit (contul 519 cu sold final creditor) și pe termen
lung (cont 162 cu sold final creditor). De reținut, că sumele
Capitolul 3
înscrise reprezintă chiar valoarea creditelor respectivei firme
către bănci, uneori și firme de leasing. Dacă contul 512 are sold
final creditor, suma reprezintă o datorie a firmei către bancă.
Nu în ultimul rând, aportul asociaților dintr-o firmă se poa-
te vedea dacă ne uităm la rulajele și soldul aferent contului
455. Soldul final al acestui cont trebuie să fie creditor, iar su-
ma respectivă reprezintă aportul asociaților în firmă.
Cum ne dăm seama dacă balanța contabilă este eronată?
Capitolul 4
Verificați finalul balanței. Întotdeauna în coloane sumele
din debit trebuie să fie egale cu cele de pe credit.
Conturile de cheltuieli și de venituri nu trebuie să aibă sold
final.
Unele conturi înregistrează mișcări fără a avea la sfârșitul
Capitolul 5
lunii în balanță sold final (de exemplu: 581, 4426, 4427).
Capitolul 6
Capitolul 7
27

Cosmin Ovidiu Drăgan
1.4 Indicatori utilizați în interpre-
tarea situațiilor financiare
În interpretarea situațiilor financiare, indicatorii următori
sunt foarte importanți:
1. Indicatorii de activitate – determină eficiența gestionării
capitalului și a activelor pe termen lung.
Rotația activelor imobilizate = Cifra de afaceri /
Active imobilizate
Exprimă numărul de rotații efectuate de activele imobili-
zate pentru a realiza cifra de afaceri.
Rotația activelor circulante = Cifra de afaceri / Active
circulante
Indicatorul evidențiază eficiența cu care sunt folosite
activele circulante ale societății.
Rotația activului total = Cifra de afaceri / Activ total
Acest indicator măsoară capacitatea de ansamblu a unei
întreprinderi de a genera venituri. Un nivel scăzut indică o
ineficiență a capitalului activității respective.
2. Indicatorii de lichiditate – măsoară capacitatea unei
companii de a-și îndeplinii obligațiile pe termen scurt prin
transformarea activelor curente în numerar. O companie lichidă
este aceea care generează suficiente lichidități din afacere, prin
transformarea operațiunilor în cash, pentru a-și achita plățile
curente.
28
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Lichiditatea curentă = Active curente / Pasive curente
Capitolul 1
O valoare recomandată a acestui indicator este în jurul cifrei
2 (sau 200%). Finanțatorii consideră bune valorile mai mari de
1,2 (sau 120%). Un raport mai mare indică un nivel ridicat de
Capitolul 2
lichiditate, practic o capacitate mare de a onora obligații pe
termen scurt.
Impact asupra lichidității are relația dintre suma activelor
curente și suma pasivelor curente care, se modifică în cursul
activității unei companii, datorită mai multor factori: politica
Capitolul 3
de gestiune a stocurilor, încasarea creanțelor, plata furnizorilor,
taxarea sau abilitatea de a contracta împrumuturi.
O problemă în dezechilibrul raportului dintre lichiditatea
mijloacelor și exigibilitatea resurselor apare în momentul în
care se face finanțarea unor imobilizări în active fixe prin surse
pe termen scurt.
Atunci când se analizează lichiditatea trebuie stabilit în
primă fază pe ce se bazează indicatorul. În formula lichidității
curente presupunem că activele curente (stocurile și creanțele)
Capitolul 4
se transformă în cash la valoarea la care sunt înregistrate în
contabilitate. Câteodată, aceste active nu mai există, ori nu mai
sunt valorificabile (lichide) ușor în cash și astfel lichiditatea
apare îmbunătățită în mod eronat. În aceeași situație se află
și pasivele curente (datorii reale), unele dintre acestea fiind
Capitolul 5
purtătoare de costuri și penalități de întârziere.
De asemenea, trebuie analizată evoluția indicatorului,
ținând cont de faptul că:
- o creștere poate să apară din supraevaluarea stocurilor
Capitolul 6
sau din creanțe greu de recuperat, dacă nu chiar imposibil de
recuperat (de exemplu: clienți aflați în dificultate sau clienții
dificili cum este statul, care plătește mai greu și își depășeşte
termenele transmise);
Capitolul 7
29

Cosmin Ovidiu Drăgan
- o scădere poate să apară din subestimarea sau finanțarea
eronată (achiziție de active imobilizate din datorii pe termen
scurt).
Lichiditatea imediată = (Active curente – Stocuri) /
Pasive curente
Indicatorul exprimă capacitatea firmei de a-și îndeplini
obligațiile pe termen scurt prin transformarea activelor curente
lichide în cash. Un nivel minim general acceptabil este de 0,8
(sau 80%).
Lichiditatea la vedere = Active de trezorerie / Pasive
curente
Un nivel de 0,2 (sau 20%) al indicatorului indică o situație
normală a întreprinderii.
Corectarea unui indicator de lichiditate subunitar se poate
face prin:
- eficientizarea operațională (reducerea costurilor fixe, a
întreținerii, asigurărilor, întreținerii și reparațiilor, leasing sau
creșterea productivității, creșterea vânzărilor etc.);
- creșterea nivelului de colectare a creanțelor;
- o mai bună gestionare a stocurilor;
- vânzarea cash a anumitor active neproductive;
- creșterea împrumutului sau a capitalului vărsat;
- efectuarea unor rescadențări de datorii pe termen scurt;
- mărirea plafoanelor de creditare.
3. Indicatorii de solvabilitate – ne furnizează informații
referitoare la ponderea de creanțe din capitalul unei companii
și gradul de obținere al fluxului de numerar pentru a acoperi
cheltuielile.
30
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Rata solvabilității generală = Total Active / Total Datorii
Capitolul 1
Indicatorul măsoară riscul de incapacitate de plată a
datoriilor. Valoarea rezultată trebuie să fie supraunitară, fapt
ce se traduce prin capacitatea întreprinderii de a-și putea plăti
Capitolul 2
toate datoriile la scadență. Dacă valoarea este subunitară, firma
se află în stare de insolvență. O datorie mai mare presupune
un risc financiar mai ridicat rezultând astfel o solvabilitate
scăzută.
Capitolul 3
Gradul de îndatorare = Total datorii / Total capitaluri
Cu cât valoarea acestui indicator este mai mare cu atât
solvabilitatea este mai scăzută. În mod normal, se recomandă
un raport echilibrat între datorii și capitaluri care să nu
depășească 3:1. Asta presupune că pentru fiecare 1 leu investit
de acționariat au intrat în întreprindere 3 lei. Acest lucru
generează divergențe, acționarul dorește să atragă mai mulți
bani străini la fiecare leu investit, pe când creditorul dorește o
Capitolul 4
implicare financiară cât mai mare a acționarului considerând
că în acest fel își diminuează riscul nerambursării propriilor
bani.
4. Indicatorii de profitabilitate – oferă informații despre
Capitolul 5
capacitatea unei societăți de a genera profituri din capitalul
investit și reflectă cât de competitivă este societatea pe piață.
Marja profitului net = (Profit net / Cifra de afaceri)
Capitolul 6
x 100
Profitul net reprezintă diferența dintre toate veniturile
și toate cheltuielile înregistrate de societate pe durata unui
exercițiu financiar din care se scade impozitul pe profit.
Capitolul 7
31

Cosmin Ovidiu Drăgan
Marja profitului net evidențiază cât profit net generează
fiecare leu, fiind influențat pe lângă activitatea operațională, de
politica de investiții, finanțare și fiscală a companiei. Această
marjă este mai mare în industriile cu investiții de capital mari
cu excepția nișelor de piață, a pozițiilor de monopol sau în
sectoarele cu creșteri remarcabile a volumului cererii. micșorării ponderii capitalurilor în sursele de finanțare.
Profitul net reprezintă câștigul acționarilor. Pe termen lung,
o afacere care nu generează câștig pentru acționari nu este
justificabilă din punct de vedere economic.
Marja comercială = (Venituri din vânzarea mărfu-
rilor/ Cheltuieli cu mărfurile) x 100
Indicatorul calculează marja obținută de companie din
comercializarea mărfurilor. Este interesant de urmărit dinamica
marjei comerciale în corelație cu volumul de afaceri pentru
a observa cum reacționează întreprinderea la creșterea sau
scăderea vânzărilor.
Rentabilitate economică = Profit net / Active totale
Indicatorul măsoară eficacitatea utilizării activelor
companiei (cât profit cash aduce fiecare leu investit în active),
fiind un indicator relevant al competitivității. Cu cât indicatorul
are o valoare mai mare, cu atât mai mult profit este generat
de anumite active. Valorile mici indică, în general, investiții
neproductive sau supradimensionate care nu pot produce profit
suficient.
Rentabilitatea financiară = Profit net / Capitaluri proprii
Indicatorul reflectă profitul net adus de fiecare leu investit de
acționari sub formă de capitaluri. Un nivel mare al indicatorului
32
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
înseamnă că o investiție materială mică a acționarilor a fost
transformată într-un profit mare, iar acest lucru este cel mai
Capitolul 1
important pentru orice afacere.
O rentabilitate financiară aflată în creștere se poate datora
creșterii profitului în condițiile păstrării aceluiași capital sau
Capitolul 2
De exemplu, o întreprindere cu grad mare de îndatorare și
cu un grad mic de finanțare din banii acționarilor va avea, în
general, o rentabilitate mai mare a capitalurilor proprii decât
una care se finanțează mai mult de la acționari. Avantajul în
acest caz este obținerea de profit pe seama aceleiași invesiții
Capitolul 3
din partea acționarilor. Există și un dezavantaj, și anume, riscul
mai mare pe care îl dă o îndatorare mai mare.
5. Indicatori pentru analiza și diagnosticul echilibrului
financiar
Fondul de rulment = Capitaluri proprii + Datorii pe
termen lung – Imobilizări nete
Indicatorul arată echilibrul pe termen lung al firmei, prin
Capitolul 4
sursele permanente și activele imobilizate nete. O valoare
pozitivă a indicatorului arată o stare de echilibru financiar
pe termen lung, surplusul acoperind nevoile de finanțare pe
termen scurt ale ciclului de exploatare. O valoare negativă
a indicatorului arată imposibilitatea acoperirii pe deplin a
Capitolul 5
finanțării pe termen lung.
Nevoia de fond de rulment = Stocuri + Creanțe –
Datorii din exploatare
Capitolul 6
Indicatorul pune în evidență relația dintre nevoia de finanțare
aferentă ciclului de exploatare și resursele disponibile. Un
rezultat pozitiv înseamnă că nevoile temporare (stocuri și
Capitolul 7
33

Cosmin Ovidiu Drăgan
creanțe) sunt mai mari decât resursele temporare, iar un
rezultat negativ al indicatorului semnifică un surplus de resurse
temporare în raport cu nevoile.
Trezoreria netă = Fondul de rulment – Nevoia de fond
de rulment
Pentru acest indicator, un rezultat pozitiv este ideal pentru
că arată o stare de echilibru financiar la nivelul întregii
întreprinderi.
6. Alți indicatori: Cash-flow-ul
Este un indicator de apreciere a performanței unei
întreprinderi care se stabilește ca diferență între încasări și
plăți.
Atenție!
Între profit și cash flow există diferențe. Profitul este un
rezultat global, calculat în funcție de total venituri și total
cheltuieli, în timp ce cash-flow-ul este un rezultat parțial
care include doar venituri și cheltuieli monetare, cele
calculate nefiind luate în calcul. O altă diferență: profitul
contabil este un rezultat definitiv în timp ce cash-flow-ul
este un rezultat tranzitoriu.
Cash-flow-ul negativ indică faptul că întreprinderea
cheltuiește mai mult decât produce sau în momentul în care
acesta este analizat, plățile sunt mai mari decât intrările de
numerar, concluzionând o pierdere.
Cash-flow-ul pozitiv indică contrariul, și anume, încasările
de numerar sunt superioare plăților efectuate de către firmă,
rezultând un profit.
34
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
În general, managementul cash-flow-ului pentru afacerile
mici și mijlocii se face într-un mod considerat relativ ușor, într-
Capitolul 1
un tabel Excel. Acest lucru presupune introducerea încasărilor
estimate și a plăților de realizat. Actualizarea se face zilnic,
săptămânal, lunar s.a.m.d., în funcție de natura activității
prestate, de situația financiară a întreprinderii și de disponibilul
Capitolul 2
existent.
Pentru un flux de numerar analizat într-o manieră
optimă se recomandă:
- o inventariere cât mai riguroasă pentru identificarea
mărfurilor nevandabile și pentru evitarea blocării de numerar;
Capitolul 3
- înființarea unui fond de rezervă pentru evitarea eventua-
lelor blocaje și a incapacității de plată;
- plățile trebuie efectuate la scadență pentru ca între timp să
se vândă din marfă și astfel se evită blocajul mărfurilor plătite
și nevândute;
- o verificare periodică a modificării prețurilor de vânzare și
eventual o actualizare a acestora;
- o mărire a activității întreprinderii numai atunci când
există resursele financiare necesare.
Capitolul 4
1.5 Insolvența. Cauze care duc la
insolvență
Capitolul 5
În unele cazuri, dificultatea financiară se transformă în
incapacitate de plată sau insolvență, adică imposibilitatea de
a face față datoriilor scadente cu sumele de bani disponibile.
Capitolul 6
Majoritatea conducătorilor întreprinderilor văd soluția ca
punctul final al afacerii, moment în care societatea este asalta-
tă de creditori, singura opțiune rămasă fiind falimentul. Și
da, în unele cazuri, insolvența este unul din simptomele unei
afaceri neperformante, dar în multe situații, incapacitatea de
Capitolul 7
35

Cosmin Ovidiu Drăgan
plată este doar rezultatul unei situații nefavorabile pe care o
poate întâlni orice firmă.
Diferența dintre societățile în insolvență care rezistă pe
piață și cele care dispar o face capacitatea managerilor de a
identifica rapid resursele necesare aducerii pe un făgaș normal.
Este greșit să punem semnul egal între insolvență și
faliment, întrucât insolvența este dată de insuficiența fondurilor
bănești pentru plata datoriilor, în timp ce falimentul reprezintă
procesul formal și voluntar al insolvenței și se aplică în scopul
lichidării afacerii. În starea de insolvență se acționează pentru
îmbunătățirea situației financiare a afacerii și scoaterea din
insolvență.
Când apare procedura insolvenței?
După 60 de zile de la data scadentă, dacă debitorul încă
nu a plătit datoria față de unul sau mai mulți creditori, apare
prezumția de insolvență.
De asemenea, insolvența devine iminentă atunci când se
demonstrează că fondurile bănești ale debitorului nu sunt
suficiente pentru a-și onora obligațiile până la data scadentă.
Insolvența poate fi cerută atât de creditori, cât și de firmă, în
momentul în care se constată că nu se mai pot plăti datoriile.
De-a lungul timpului, principalele cauze care au dus la
apariția stării de insolvență au fost următoarele:
- managementul necorespunzător sau necalificat –
începând cu lipsa de pregătire profesională a managerilor și
până la activitățile desfășurate cu tentă penală (fraudă). În
practică, managerii nu depistează ori nu acceptă la timp situația
insolvenței;
- neadaptarea afacerii – la condițiile din piață în cadrul
căreia își desfășoară activitatea;
36
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- supraîndatorarea – investiții eronate fără a fi luate
în considerare veniturile companiei, planuri ambițioase de
Capitolul 1
creștere care reduc resursele financiare dramatic;
- scăderea consumului – pentru produsele sau serviciile
oferite de întreprinderea în cauză;
- pierderile continue în activitatea curentă;
Capitolul 2
- concurența neloială – din partea celorlalți jucători în
piață;
- efectele în lanț ale unor dezechilibre financiare – situație
în care insolvența unui partener de afaceri are impact direct
asupra celorlalți și astfel se creează un efect de domino;
Capitolul 3
- lipsa evidenței contabile, totală sau inadecvată;
- criza economică mondială – de exemplu perioada 2008-
2014 când multe societăți comerciale au fost afectate de criză,
mai ales cele care nu au deținut un capital de lucru propriu și
au depins de creditele bancare pentru desfășurarea activităților
curente.
Procedura insolvenței aduce debitorului și câteva
dezavantaje:
Capitolul 4
- deteriorarea imaginii companiei. Percepția greșită a
insolvenței, fiind asimilată cu falimentul sau închiderea
societății, poate avea drept rezultat încetarea partenerilor
comerciali de a relaționa cu debitorul prin reducerea livrărilor/
comenzilor, reticența clienților de a mai achiziționa bunuri/
Capitolul 5
servicii ceea ce va afecta cifra de afaceri;
- deteriorarea relațiilor cu partenerii. Prin desfășurarea
procedurii insolvenței, partenerii comerciali sunt nevoiți să
își vadă creanțele amânate, reduse sau stinse fără să și le mai
Capitolul 6
poată recupera vreodată;
- efecte nedorite pentru management. Dacă intrarea în
incapacitate de plată a companiei s-a datorat unui management
defectuos/fraudulos (de exemplu: abuzul de bunurile societății
Capitolul 7
37

Cosmin Ovidiu Drăgan
în interes personal, contabilitate eronată, efectuarea de acte de
comerț în interes personal etc.) atunci persoanele din conducere
pot răspunde personal pentru datoriile societății.
În momentul în care o societate comercială este declarată
în stare de insolvență, este important să se realizeze ceea ce
este necesar pentru a opri deprecierea activelor și epuizarea
numerarului. Gestionarea insolvenței are scopul de a asigura
returnarea unor sume cât mai mari de bani investitorilor și
creditorilor.
În unele cazuri este posibilă și ieșirea din insolvență. Însă,
este nevoie de expertiza unui practician autorizat în insolvență
pentru a gestiona situația debitorului.
Reglementările în vigoare cu privire la insolvența și
procedurile de prevenire îndeplinesc două lucruri: încercarea
de redresare a debitorului (scopul primordial) și protecția
intereselor creditorilor, salariaților, statului, sistemului bancar
etc.
De asemenea, conform reglementărilor actuale există două
modalități de prevenire a insolvenței ce sunt mai rapide decât
procedura în sine. Așadar, dacă se dorește evitarea insolvenței
se poate opta pentru:
1. Mandatul ad-hoc – este o procedură de scurtă durată
prin care un debitor poate adresa tribunalului o cerere de
numire a unui mandatar ad-hoc. Cererea de numire va conține o
descriere detaliată a rațiunillor pentru care se dorește admiterea
ei și se depune la tribunal. Dupa admiterea cererii, mandatarul
ad-hoc va trebui ca în termen de 90 de zile de la desemnare
să stabilească o înțelegere între debitor și creditorii acestuia
cu scopul de a ajuta debitorul să își desfășoare în continuare
activitatea.
38
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
2. Concordatul preventiv – reprezintă un contract încheiat
între debitorul aflat în dificultate financiară și creditorii săi
Capitolul 1
care dețin cel putin 2/3 din valoarea creanțelor acceptate și
necontestate de debitor. Prin acest contract debitorul propune
un plan de redresare a întreprinderii sale prin care, de asemenea,
să fie acoperite creanțele creditorilor împotriva sa. Condiția
Capitolul 2
necesară este ca respectivii creditori să accepte și să sprijine
măsurile financiare, în vederea redresării.
Important!
Capitolul 3
Niciun creditor nu poate deschide pe perioada
desfășurării concordatului preventiv omologat, pocedura
insolvenței împotriva debitorului.
Metoda cea mai bună pentru prevenirea insolvenței rămâne
însă realizarea unor bugete cât mai realiste, urmărirea fluxului
de numerar și observarea continuă a trend-ului din piață în care
se activează, pentru o orientare cât mai reală a activității și o
Capitolul 4
redresare din timp a afacerii.
1.6 Analiza riscului în afaceri
Capitolul 5
Întreprinderile se confruntă zilnic cu riscuri provenite
din zone variate şi din diferite domenii, cum ar fi: domeniul
operaţional, financiar, al resurselor umane, al calităţii şi al
Capitolul 6
mediului.
Modul în care o afacere se dezvoltă și capacitatea acesteia
de a rămâne competitivă depinde, nu în ultimul rând, de
competența managerilor de a gestiona situațiile de risc ce
Capitolul 7
39

Cosmin Ovidiu Drăgan
influențează afacerea și de a aplica diferite metode de redu-
cere a consecințelor nedorite.
Atunci când investim într-o afacere ne asumăm și riscurile
ce pot avea efecte negative asupra obiectivelor propuse. Din
acest motiv, este necesar să efectuăm o analiză a factorilor de
risc și să găsim strategii de răspuns, care să diminueze efectele.
Riscul înseamnă posibilitatea de a pierde sau de a suferi
anumite prejudicii, ca urmare a producerii unor evenimente
viitoare care sunt incerte în prezent.
Managementului riscului i se atribuie asigurarea unui
control global al riscului în cadrul unei întreprinderi și
menținerea unui nivel acceptabil al expunerii la risc cu cele
mai mici costuri posibile.
În afaceri, managementul riscului presupune ca riscurile
să fie identificate din timp și definite în raport cu obiectivele
stabilite ale companiei. Din această cauză, existența unui
sistem de obiective clar definite înseamnă punctul de plecare
în identificarea și definirea riscurilor.
Important!
Risc = posibilitatea ca obiectivele companiei să nu fie
realizate.
Cât de important este riscul?
În primul rând, riscul există permanent și însoțeste toate
activitățile. El se produce sau nu, în funcție de condițiile
care i se creează. Imaginează-ți mașina personală în valoare
de 20.000 de euro parcată pe un bulevard din capitală fără
asigurare facultativă. Cât de probabil poate fi un eveniment
rutier neprevăzut sau o avarie cauzată de condițiile meteo tot
40
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
mai schimbătoare? Cel mai important lucru este acela că, dacă
se întâmplă, bugetul personal sau al familiei va avea de suferit.
Capitolul 1
Prin urmare, cred ca o să analizezi riscurile la care te expui
înainte de a parca mașina acolo!
Prin risc se înţelege elementul de incertitudine care ne
Capitolul 2
poate afecta la un moment dat.
În management, riscul nu poate fi definit pornind de la o
situație gândită ca fiind nefavorabilă. Trebuie să știm în primă
fază care este situația favorabilă, apoi să strângem mai multe
fapte indiscutabile și să căutăm cauzele și consecințele, iar în
Capitolul 3
final propunem o soluție.
Analiza riscurilor poate fi structurată în felul următor:
1. Identificarea riscurilor;
2. Analiza riscurilor;
3. Stabilirea strategiilor de combatere a riscurilor;
4. Revizuirea și raportarea riscurilor.
1. Identificarea riscurilor
Pentru o imagine completă și corectă asupra riscurilor
Capitolul 4
ce pot afecta o afacere trebuie să se ia în calcul și riscurile
economice, demografice, sociale, politice specifice zonei în
care se află întreprinderea, dar și datele statistice furnizate de
instituții specializate.
La identificarea riscurilor din cadrul companiei se ține cont
Capitolul 5
de următoarele aspecte:
- necesitatea identificării riscurilor la orice nivel unde se
observă că există consecințe asupra realizării obiectivelor și se
pot adopta măsuri de soluționare;
Capitolul 6
- la identificarea unui “risc”, trebuie analizat dacă situația
este existentă și are impact asupra obiectivelor. De multe ori,
situația existentă reprezintă un risc materializat, produs;
- riscurile sunt situații care pot apărea și nu probleme a
căror apariție este imposibilă.
Capitolul 7
41
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan 40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale

Indentificarea riscurilor se poate realiza cu ajutorul anali- riscuri nu pot fi complet eliminate, însă se pot încheia polițe de
zei “brainstorming” care presupune o discuție cu persoanele asigurare.

implicate în realizarea unui proiect. Discuția va fi condusă de
un moderator care va adresa întrebări persoanelor respective și
va trage concluziile necesare la final.
De asemenea, riscurile pot fi identificate prin adresarea
Capitolul 1
- riscul concurențial prin apariția unui competitor pe
piață. Acesta nu poate fi eliminat complet, dar firma se poate
diferenția prin adoptarea anumitor măsuri concurențiale cum
sunt livrările gratuite, o garanție mai mare, diverse funcții

aceleiași întrebări fiecărui manager de departament. Având
pregătire și responsabilități diferite, persoanele vor da
răspunsuri diferite, punând în prim plan acele riscuri care le
afectează activitatea.
Capitolul 2
extinse ale unui produs, servicii suplimentare;
- riscuri fiscale atunci când se modifică cotele de impozitare,
crește salariul minim pe economie sau se modifică TVA;
- riscul valutar datorat oscilațiilor de curs ale unei monede
de referință;

La nivel de întreprindere, riscurile se clasifică în funcție
de mediul din care provin și se împart în riscuri interne și
riscuri externe.
Riscurile interne sunt determinate de factori din interiorul
firmei ceea ce înseamnă că pot fi remediați ceva mai ușor. De
exemplu, riscul de incapacitate de plată este determinat de
imposibilitatea societății de a face față plăților curente din
cauza lipsei de lichidități. Această situație apare chiar și atunci
când societatea este profitabilă, dar nu își corelează momentele
Capitolul 3
- riscuri economice, precum criza economică.
2. Analiza riscurilor
După identificarea și împărțirea riscurilor trecem la analiza
lor sub două aspecte: probabilitatea de manifestare și impactul
avut.
De multe ori, probabilitatea de manifestare a unui risc este
invers proporțională cu impactul avut. Cu cât probabilitatea
unui risc este mai mare, cu atât impactul său va fi mai mic.

în care încasează de la clienți cu momentele în care efectuează
plăți către furnizori. În cadrul aceleiași societăți mai poate
exista riscul apariției unor greve cu repercursiuni grave asupra
activității și asupra contractelor în desfășurare. Un alt risc îl
reprezintă tehnologia întrucât apariția defecțiunilor poate duce
Capitolul 4
Probabilitatea de manifestare a unui risc și impactul său
se analizează luând în calcul trei nivele:
a) Probabilitate sau impact ridicat;
b) Probabilitate sau impact mediu;
c) Probabilitate sau impact scăzut.

Capitolul 5
la întârzierea livrărilor pentru comenzile contractate. Îmbinarea acestor elemente este redată în tabelul următor:
În privința riscurilor externe, ele sunt determinate de Impactul avut în urma
factori din mediul în care firma își desfășoară activitatea și manifestării riscului
asupra cărora nu poate interveni decisiv. Astfel de riscuri nu
SCĂZUT MEDIU MARE

Capitolul 6
pot fi elimintate complet, iar înţelegerea impactului pe care îl
pot avea este foarte important. Exemple de riscuri externe: Probabilitatea MARE Risc scăzut Risc mediu Risc mare
- riscuri datorate factorilor naturali cum sunt dezastrele de manifestare MEDIE Risc scăzut Risc mediu Risc mediu
naturale (alunecările de teren, cutremure, inundații ș.a). Aceste a riscului SCĂZUTĂ Risc scăzut Risc scăzut Risc scăzut

Capitolul 7
42 43

Cosmin Ovidiu Drăgan
Definirea riscurilor ca fiind scăzute, medii sau ridicate are
la bază un factor subiectiv, respectiv toleranța la risc a fiecărui
manager. Prin urmare, persoanele cu toleranță la risc ridicată
își asumă riscuri mai mari fiind interesate de beneficiul asociat
acestui risc. Persoanele cu toleranță scăzută la risc nu își asumă
riscuri ridicate și de cele mai multe ori nici medii.
3. Stabilirea strategiilor de combatere a riscurilor
În stabilirea strategiilor de combatere a riscurilor, managerii
pot alege să mențină sub un atent control riscurile scăzute
sau medii și să externalizeze riscurile ridicate. De exemplu:
externalizarea riscului de cutremur către o companie de
asigurare, în baza unui contract de asigurare; menținerea sub
analiză internă a riscului concurențial; menținerea sub analiză
internă a riscului de incapacitate de plată.
Pentru combaterea riscului de incapacitate de plată, o
strategie a companiei poate avea în vedere obținerea unei
linii de credit pentru o perioadă, renegocierea contractelor
cu furnizorii și obținerea unor termene de plată mai mari,
renegocierea contractelor cu clienții și obținerea unor terme-
ne de încasare mai reduse, eliminarea cheltuielilor inutile etc.
O simplă identificare a riscurilor în cazul unei afaceri
nu este tocmai suficientă. Întotdeauna sunt necesare soluții
pentru eliminarea completă a lor, atunci când este posibil, sau
diminuarea efectelor lor.
Orice risc identificat și analizat, trebuie însoțit de un
plan care să descrie acțiunile ce trebuie întreprinse pentru
minimizarea și ținerea sub control a acestuia.
4. Revizuirea și raportarea riscurilor
Cu această etapă se încheie procesul de analiză a riscurilor,
însă riscurile trebuie revizuite periodic.
44
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Astfel, pentru fiecare risc existent se revizuiesc acțiunile
de minimizare întreprinse și se realizează o analiză mai amplă
Capitolul 1
atunci când apare un eveniment relevant pentru risc.
Motivele care impun revizuirea și raportarea riscurilor se
datorează schimbărilor majore care pot interveni în organiza-
ție, modificării profilurilor riscurilor (rezultat al monitorizării),
Capitolul 2
obținerii de asigurări privind eficacitatea gestionării riscurilor.
Revizuirea trebuie să dea asigurări că toate aspectele
procesului de gestionare a riscurilor sunt reluate anual, să
stabilească mecanisme de alertare la nivelurile superioare
manageriale în privința riscurilor noi sau a schimbărilor
Capitolul 3
suferite de riscurile identificate anterior, în așa fel încât să fie
abordate într-un mod corespunzător.
Rezultatele revizuirilor se raportează pentru a asigura
monitorizarea continuă a situației riscurilor și pentru a sesiza
modificările majore care impun o nouă prioritizare.
Necesitatea analizării riscurilor într-o afacere derivă din
faptul că incertitudinea este o realitate cotidiană, tratarea
Capitolul 4
consecințelor nu ameliorează cauzele și, prin urmare, riscurile
materializate se vor produce și în viitor (cu o frecvență mai
mare), este esențial ca firma să-și concentreze eforturile spre
ceea ce este important, nu să-și cheltuie resursele în zone
nefavorabile scopurilor sale.
Capitolul 5
În concluzie, analiza riscurilor înseamnă identificarea și
clasificarea lor, evaluarea și stabilirea strategiilor de combatere,
adică modul de a aplica mijloacele de control care să atenueze
probabilitatea apariției sau consecințele produse în cazul
Capitolul 6
manifestării riscurilor.
Capitolul 7
45
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan 40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale

10 amenințări dacă nu efectuezi analiza riscului în

afaceri:

Capitolul 1
2
- Birocrația;
- Prea mult capital în active fixe;
- Lipsa de capital;

Capitolul 2
- Probleme cu creditele;
- Probleme cu lichiditățile;
- Gestionare eronată a stocurilor;
- Promovarea greșită a afacerii;
- Expansiune necontrolată; Probleme provocate

Capitolul 3
- Lipsa de experiență și calificare a personalului angajat;
- Probleme cu personalul. de modificările legislative

Problema 1
Birocrația excesivă

Capitolul 4
Toate domeniile de activitate din România intră în contact
direct cu birocraţia din instituţiile publice.
Pentru a avea o economie competitivă în țara noastră,

Capitolul 5
ar trebui ca principalele probleme create de birocrație (de
exemplu, lipsa de eficiență a funcționarilor publici, lipsa
de comunicare la nivel intern și extern, diferite norme și
reglementări ce pun în dificultate desfășurarea activităților
instituțiilor publice și a celor din mediul privat, lipsa de

Capitolul 6
transparență) să fie ameliorate cât se poate de mult sau chiar
eliminate. Din această perspectivă, cu cât se creează premisele
unei dezvoltări economice mai armonioase cu atât mai mult
cresc și șansele noastre să beneficiem de o economie stabilă și
înfloritoare.

Capitolul 7
46 47

Cosmin Ovidiu Drăgan
Întreprinderile mici şi mijlocii din România se confruntă
de cele mai multe ori cu birocraţia excesivă, fie că vorbim
de un start-up sau un business deja “pus pe picioare” ce se
dorește a fi dezvoltat. Dificultățile în materie de birocrație cu
care trebuie să se confrunte antreprenorii depășesc de cele
mai multe ori planul de afacere realizat inițial.
Provocările de zi cu zi ale mediului de afaceri, birocrația
complicată și cadrul normativ neadaptat complică viața
antreprenorilor, legislația neclară îngreunează activitățile prin
obligații normative inutile. Multe dintre actele normative în
vigoare nu sunt raportate la ceea ce se întâmplă zi de zi în sfera
întreprindelor mici și mijlocii.
De exemplu, conform Legii Societăților Comerciale, antre-
prenorii sunt obligați să obțină acordul din partea vecinilor
atunci când înființează o firmă într-un ansamblu de locuințe.
Este clar că această condiție este o pierdere de timp în situația
în care prin deschiderea firmei vecinii nu sunt deranjați. Dacă
vorbim despre o firmă de apartament ce desfășoară activități
de contabilitate sau IT ce nu presupune zgomot nu găsim
logica rațională pentru care este nevoie de acordul vecinilor.
“Alergătura” după semnături este doar o pierdere de timp în
acest caz.
Un alt exemplu elocvent îl reprezintă prevederea legală
care precizează că nu poți fi acționar 100% decât într-o
singură firmă. Din nou, acest aspect ne îndepărtează de ceea
ce se întâmplă la nivel european și global și îngreunează inutil
situația unui antreprenor ce dorește să-și deschidă mai multe
firme pe numele lui.
Și încheiem seria exemplelor cu cel al obligativității
unităților comerciale de a afișa anumite informații, cum ar fi
adaosul comercial. Cu siguranță ați observat la casa de marcat
sau în incinta unui restaurant un afiș la vedere cu această
48
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
“prețioasă” informație. Sunt informații ce nu au niciun fel de
impact asupra cumpărătorului sau celui ce trece pragul firmei,
Capitolul 1
nu schimbă cu nimic decizia de a cumpăra, alege sau consuma
într-un anumit loc.
Știați că? Unul din trei antreprenori consideră că biro-
Capitolul 2
craţia este cea mai importantă problemă cu care se confruntă
mediul de afaceri!
Soluții de rezolvare
Capitolul 3
În primul rând, pentru a elimina din problemele existente
în sistemul birocratic, trebuie implementat un sistem
modern de management al documentelor care să ajute
la reducerea cheltuielilor de la bugetul statului (costuri cu
găsirea documentelor pierdute sau deteriorate, costuri cauzate
de lipsa unei comunicări eficiente între instituţiile statului sau
departamentele aceleiaşi instituţii ș.a.) şi o reducere a timpului
de aşteptare din partea cetăţenilor, persoanelor juridice şi a
investitorilor în ceea ce priveşte obţinerea anumitor informaţii.
Capitolul 4
Mai departe, trebuie să existe o transparenţă ridicată
cu privire la furnizarea informaţiilor de interes public
din partea instituţiilor publice. Dacă aceste informaţii sunt
prezentate prin intermediul unor canale de comunicare la
care toată lumea să aibă acces (aviziere, pagini de internet)
Capitolul 5
s-ar elimina foarte multe din problemele cu care se confruntă
potențialii investitori/antreprenori.
În anul 2018 a fost implementat proiectul: “Zero birocrație
Capitolul 6
– mecanism integrat de identificare și simplificare a sarcinilor
administrative pentru mediul de afaceri și pentru cetățeni”.
Proiectul dispune de un buget în valoare totală de
7.823.092,92 lei, din care valoarea eligibilă a fost de
Capitolul 7
49

Cosmin Ovidiu Drăgan
7.823.092,92 lei, valoarea neeligibilă, inclusiv TVA fiind
de 0 lei. Contribuția de la Uniunea Europeană reprezintă
6.570.135,63 (83,98%), iar restul de 1.252.957,29 (16,02%)
fiind contribuția beneficiarului.
Care au fost și sunt în prezent obiectivele proiectului?
Obiectivul major al proiectului este acela de reducere a
birocrației și de simplificare a procedurilor pentru mediul de
afaceri și pentru cetățeni prin sintetizarea concluziilor analizelor
elaborate. De asemenea, prin dezvoltarea de noi instrumente
metodologice de măsurare și reducere a birocrației și pilotarea
lor în cadrul a cinci instituții centrale selectate dintre MDRAP,
MM, MFP, MADR, MMJS, MT, MS, se vor orienta mai bine
serviciile publice furnizate către cetățean și mediul de afaceri
și se va asigura digitalizarea lor prin intermediul unei interfețe
tip ghişeu unic. Prin identificarea și soluţionarea elementelor
birocratice din cadrul proceselor aferente serviciilor publice
analizate, activitățile proiectului vor contribui la optimizarea
proceselor decizionale adresate cetățenilor și mediului de
afaceri.
Fondurile proiectului, alocate prin Programul Operațional
Capacitate Administrativă (Axa prioritară – 1 Administrație
publică și sistem judiciar eficiente, Obiectivului specific – 1.1.
Dezvoltarea și introducerea de sisteme și standarde comune
în administrația publică ce optimizează procesele decizionale
orientate către cetățeni și mediul de afaceri în concordanță
cu SCAP, aferent exercițiului financiar al UE 2014-2020),
se investesc în direcția realizării următoarelor obiective
specifice:
- Definirea contextului de acțiune prin realizarea unui
document de analiză a serviciilor cu impact birocratic
semnificativ asupra cetățenilor și a unui document de
analiză pentru mediul de afaceri, altele decât cele arondate
50
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
evenimentelor de viață, selectate din domeniile reglementate
de MDRAP, MM, MFP, MADR, MMJS, MT, MS;
Capitolul 1
- Dezvoltarea unui pachet de instrumente metodologice noi
de măsurare și reducere a birocrației pentru mediul de afaceri;
- Realizarea unui mecanism de simplificare a sarcinilor
administrative adresate cetățenilor și a unui mecanism de
Capitolul 2
simplificare pentru mediul de afaceri, pentru aproximativ 5
servicii publice pentru cetățeni și 5 pentru mediul de afaceri,
selectate din domeniile reglementate de MDRAP, MM, MFP,
MADR, MMJS, MT, MS, cu accent pe soluții cu referire la
procesele de înregistrare-schimb de date-instrumentare dosa-
Capitolul 3
re-plăți;
- Definirea unui mecanism pentru mediul de afaceri și a
unuia pentru cetățeni, cu privire la operaționalizarea serviciilor
selectate din domeniile reglementate de MDRAP, MM, MFP,
MADR, MMJS, MT, MS, prin digitalizarea acestora prin
intermediul unei interfețe unice (ghișeu unic);
- Operaționalizarea prin 3 proiecte pilot a instrumentelor
metodologice de măsurare și reducere a birocrației, inclusiv
bazele de date și rezultatele cantitative;
Capitolul 4
- Simplificarea și sistematizarea legislației care
reglementează procedura de furnizare a serviciilor selectate
din domeniile reglementate de MDRAP, MM, MFP, MADR,
MMJS, MT, MS, prin 3 acte normative sistematizate și adoptate
pentru cele trei proiecte pilot;
Capitolul 5
- Îmbunătățirea cunoștințelor personalului din cadrul
MDRAP, MM, MFP, MADR, MMJS, MT, MS și SGG prin
organizarea a 4 sesiuni de training, 4 ateliere de lucru, 1
program de asistență ”on the job” și a 2 vizite de studiu.
Capitolul 6
Această inițiativă este lăudabilă și sperăm la cât mai mul-
te astfel de inițiative cu impact favorabil pentru mediul de
afaceri românesc.
Capitolul 7
51
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan 40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale

Pentru ca România să se alinieze strandardelor europene și Concluzionând, dacă în România s-ar elimina o parte din
pentru a avea o economie competitivă ar trebui lucrat intens problemele create de sistemul birocratic, ţara noastră ar avea

la problemele legate de birocrație, cum ar fi lipsa de eficienţă
a funcţionarilor publici, lipsa de comunicare la nivel intern şi
extern în cazul instituţiilor publice, norme şi reglementări care
îngreunează buna desfăşurare a activităţilor instituţiilor publice
Capitolul 1
un avantaj competitiv mult mai ridicat în ceea ce priveşte
dezvoltarea afacerilor investitorilor români și atragerea de
fonduri europene.

Capitolul 2
şi implicit şi activităţile din mediul privat, lipsa de transparenţă
în luarea deciziilor. De asemenea, sistemul birocratic din Problema 2
cadrul instituţiilor publice duce la o lipsă totală de cooperare Alegerea formei juridice pentru o nouă afacere
dintre instituţiile publice şi mediul extern (investitori, persoane
fizice, persoane juridice, alte instituţii ale statului). Pentru mulți antreprenoriatul pare o trăsătură cu care se

Pași spre debirocratizare au fost făcuți de către
reprezentanții Întreprinderilor Mici și Mijlocii în sensul că
au cerut direct statului să nu mai solicite informaţii pe care
deja le dețin și chiar au propus această lege a debirocratizării.
Reprezentanții dau și exemplul clar, cel al bazelor de date cu
întreprinzătorii care au datorii la bugetul de stat și nu mai trebuie
ca aceste informații să fie cerute la întreprinzător, deoarce
acestea pot fi accesate din bazele de date ale ministerului de
resort.
Capitolul 3
nasc, însă prin suma factorilor de mediu, personali și sociali
care pot fi dezvoltați prin educație și antrenament unii pot face
un business de calitate. Educația antreprenorială reprezintă un
instrument foarte important dacă simți că ai abilitățile necesare
pentru a începe o afacere pe cont propriu.
Un antreprenor este un agent economic cu un comportament
activ, care își asumă riscuri financiare pentru a dezvolta proiecte
noi care îi aduc profit.
Printre cele mai importante calități ale unui antreprenor

Capitolul 4
de succes sunt următoarele:
Autoritățile care luptă pentru drepturile oamenilor de - Viziune și spirit inovator;
afaceri trag un semnal de alarmă și spun că doar în România - Încredere în propria sa afacere;
se complică lucrurile față de Europa, unde se încearcă și chiar - Perseverență;
se reușește simplificarea legislației prin digitalizare și accesul

Capitolul 5
- Deschidere către experiențe noi;
liber și dezvoltat la Internet. - Conștiinciozitate și determinare;
Considerăm că ar trebui ca la elaborarea legilor să se țină mai - Asumarea responsabilității;
mult cont de nevoile antreprenorilor și aceștia să fie susținuți - Determinare;
mai mult pentru dezvoltarea economiei țării, consultarea lor - Spirit organizatoric;

Capitolul 6
înainte de adoptarea unei legi este estențială, feedback-ul din - Gândire pozitivă.
partea lor este de mare ajutor, pentru că doar ei știu cu ce se
confuntă în practica de zi cu zi. Înainte de înființarea unui business antreprenorii trebuie
să facă un research în ceea ce privește cea mai bună formă

Capitolul 7
52 53

Cosmin Ovidiu Drăgan
juridică pentru noua afacere. Aceștia trebuie să considere
avantajele, cât şi dezavantajele fiecărei forme juridice înainte
de a alege forma ideală pentru întreprinderea lor.
Ştiaţi că? Antreprenoriatul reprezintă un proces ce constă
în identificarea și urmărirea unei oportunități de afaceri, în
scopul valorificării acesteia.
Soluții de rezolvare
Pentru a determina forma juridică cea mai avantajoasă
pentru afacerea ta, ca antreprenor trebuie să ții cont de câteva
criterii în alegerea acesteia, iar acestea sunt următoarele:
- Suma de bani necesară iniţierii afacerii şi a modului ei de
obţinere (capitalul social);
- Competenţa şi calificarea asociaţilor sau a fondatorului
societăţii pentru a putea asigura dezvoltarea afacerii;
- Experienţa pe care o deții în sfera de activitate a afacerii
(talent managerial);
- Perspectiva de dezvoltare a afacerii;
- Partea din capitalul social pe care doreşti să îl deții;
- Taxele necesare iniţierii afacerii şi procedurii de constituire
şi impozitele ce trebuie plătite;
- Participarea la luarea deciziilor respectiv modalităţile
împărţirii profiturilor;
- Protejarea bunurilor personale de creditorii firmei;
- Responsabilitatea de care ești conștient în caz de faliment;
- Dorinţa de a fi unic întreprinzător sau asocierea cu alte
persoane;
- Dispoziţia întreprinzătorului pentru a elabora documen-
taţia necesară pentru constituirea şi administrarea afacerii.
54
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Există trei categorii principale în care sunt incluse
business-urile:
Capitolul 1
a) servicii: turism, pictură, decorare, babysitting, menaj
etc.;
b) comerț: vânzarea cu amănuntul, vânzare cu ridicata,
comanda prin e-mail, vânzare prin telefon, vânzări “door to
Capitolul 2
door”;
c) producție: când este vorba despre mici afaceri, producția
se referă la domenii precum arte meșteșugărești, articole
vestimentare, bijuterii, mici ferme, mobilier.
Capitolul 3
Principalele forme juridice sub care îți poți înființa o
afacere sunt:
a) întreprinzători individuali: persoane fizice autorizate
(PFA);
b) societăți comerciale:
- Societate în nume colectiv (S.N.C.) – obligaţiile sociale sunt
garantate cu patrimoniul social, iar răspunderea asociaţilor este
solidară şi nelimitată. Deciziile se iau în funcţie de interesele
personale ale asociaţilor;
Capitolul 4
- Societate în comandită simplă (S.C.S.) – obligaţiile sociale
sunt garantate cu patrimoniul social, iar comanditarii răspund
numai în funcţie de aportul social. În situaţia înfiinţării unui
SCS trebuie să existe două categorii de asociaţi: comanditaţi
– asociaţii care răspund nelimitat pentru obligaţiile societăţii,
Capitolul 5
respectiv comanditari – asociaţii care răspund numai în funcţie
de aportul lor la capitalul social;
- Societate în comandită pe acțiuni (S.C.A.) – obligaţiile
sociale sunt garantate cu patrimoniul social, precum şi cu
Capitolul 6
răspunderea nelimitată a asociaţilor comanditaţi. Asociaţii
comanditari fiind obligaţi numai la plata acţiunilor lor;
- Societate pe acțiuni (S.A.) – obligaţiile sociale sunt
garantate cu patrimoniul social, asociaţii fiind obligaţi numai
la plata acţiunilor lor;
Capitolul 7
55

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Societate cu răspundere limitată (S.R.L.) – obligaţiile sunt
garantate cu patrimoniul social, iar asociaţii răspund numai cu
părţile lor sociale.
Antreprenorii români aleg ca formă de organizare juridică
cel mai des PFA-ul și SRL-ul. Vom detalia mai jos aceste două
forme, precum și avantajele și dezavantajele fiecăreia.
PFA (persoană fizică autorizată) rămâne printre cele mai
simple proceduri de înființare a unei forme juridice. PFA este
o formă de întreprindere economică organizată de o persoană
care se folosește de forța proprie de muncă. Înregistrarea ca
PFA presupune ca persoana întreprinzătoare să aibă capacitate
deplină de exercițiu și să nu fi săvârșit fapte sancționate de
legile fiscale, contabile, vamale. De asemenea, pentru ca
înregistrarea să fie posibilă este necesar un sediu profesional,
iar persoana în cauză trebuie să declare pe propria răspundere
că îndeplinește condițiile de funcționare prevăzute de legislația
din domeniul sanitar, sanitar-veterinar, al protecției mediului și
al protecției muncii.
Pașii necesari pentru înființarea acestei forme de organizare
sunt:
- Stabilirea sediul profesional;
- Prezentarea documentelor care atestă dreptul de folosire
a imobilului (contract de închiriere, contract de comodat,
certificat de moştenitor, contract de vânzare-cumpărare,
declaraţie de luare în spaţiu, orice alt act juridic care conferă
dreptul de folosinţă);
- Depunerea cererii de verificare a disponibilității denumirii
– se face la oficiul registrului comerțului de pe lângă Tribunalul
în raza căruia solicitantul își stabilește sediul profesional; legea
prevede că firma se compune din numele întreg al titularului
56
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
PFA-ului sau din numele și inițiala prenumelui, urmate de
sintagma „persoană fizică autorizată” sau PFA;
Capitolul 1
- Depunerea dosarului pentru constituire – se poate depune
și la ghișeul oficiului registrului comerțului în raza căruia
persoana fizică autorizată își stabilește sediul profesional, și
online sau prin corespondență, ori la biroul de asistență și
Capitolul 2
reprezentare din cadrul primăriilor;
- Eliberarea certificatului de înregistrare, care conține
codul unic de înregistrare, certificatul constatator și alte acte
prevăzute de lege; termenul de eliberare a certificatului de
înregistrare este de trei zile lucrătoare începând de la data
Capitolul 3
înregistrării cererii sau, dacă este cazul, de la data completării
dosarului cu documentele solicitate.
Referitor la sediu, există două variante: activitatea eco-
nomică urmează să se desfășoare fie la sediul profesional, fie
în altă parte. În fiecare caz trebuie procedat diferit, în sensul
că dacă activitatea nu urmează să se deruleze la sediu, atunci
persoana care dorește înființarea PFA-ului depune o declarație
pe propria răspundere, sub semnătură privată, prin care atestă
Capitolul 4
faptul că la sediu nu desfășoară activitate economică.
Dacă, în schimb, activitatea urmează să se desfășoare
chiar la sediul profesional, iar imobilul se află într-un bloc
de locuințe, atunci titularul trebuie să aducă avizul asociației
de proprietari sau de locatari. Cu ajutorul acestuia, regimul
Capitolul 5
imobilului se schimbă din regim de locuință în imobil destinat
activității economice.
Actele obligatorii necesare pentru dosarul de constituire
Capitolul 6
a PFA-ului se pot depune și la ghișeul oficiului registrului
comerțului în raza căruia persoana fizică autorizată își
stabilește sediul profesional și online sau prin corespondență,
ori la biroul de asistență și reprezentare din cadrul primăriilor.
Capitolul 7
57

Cosmin Ovidiu Drăgan
Dosarul trebuie să conțină următoarele documente:
- Cererea de înregistrare, în original;
- Anexă privind înregistrarea fiscală;
- Declarația-tip pe propria răspundere care să ateste că nu se
desfășoară activitate la sediul profesional, sedii secundare sau
în afara acestora sau care să ateste că se îndeplinesc condiţiile
de funcţionare din punct de vedere al legislaţiei din domeniile
sanitar, sanitar-veterinar, protecţia mediului şi protecţia muncii;
- Cartea de identitate sau pașaportul titularului (fotocopie
certificată olograf de către titular privind conformitatea cu
originalul);
- Declarație pe propria răspundere privind îndeplinirea
condițiilor legale pentru desfășurarea activităților ca persoană
fizică autorizată (formă olografă, original);
- Documentul care atestă dreptul de a folosi sediul profesional
și destinația specială a spațiului (fotocopie certificată olograf
de către titular privind conformitatea cu originalul);
- Specimenul de semnătură al persoanei fizice autorizate,
în original; acesta se depune la oficiul registrului comerțului
odată cu cererea de înregistrare.
SRL (societate cu răspundere limitată) este cea mai
răspândită formă de organizare a firmelor din România, care
are o răspundere limitată în faţa legii şi faţă de proprietarii
acesteia, fiind şi una dintre cele mai sigure pentru asociaţi.
SRL-ul este de asemenea şi cel mai ieftin și accesibil mod de
a-ţi deschide o firmă.
Capitalul social necesar pentru înființare este de doar 200
de lei.
Cei care vor să înființeze un SRL în România pot alege
între SRL-ul cu asociat unic, în care firma are un singur
fondator, SRL-ul cu mai mulți fondatori (numărul maxim de
fondatori este de 50 în cazul acestui tip de firmă) și SRL-D sau
58
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
societatea cu răspundere limitata debutant. Cel din urmă
tip de SRL a fost introdus pentru cei care nu au mai avut nicio
Capitolul 1
firmă până acum.
Procedura de deschidere a unei firme de tip SRL a fost
foarte mult simplificată în ultimii ani, astfel s-a ajuns la un
Capitolul 2
număr de 3 zile lucrătoare de la depunerea actelor pentru
înmatricularea acesteia.
Pașii necesari pentru deschiderea unei societăți cu
răspundere limitată sunt următorii:
- Alegerea și rezervarea numelui firmei este prima etapă din
Capitolul 3
înființarea unei societăți cu răspundere limitată;
- Obiectul de activitate și identificarea lui în clasificarea
codurilor CAEN;
- Găsirea unui sediu social care va servi ca adresă principală
a firmei;
- Depunerea capitalului social după deschiderea unui cont
bancar la o bancă agreată;
- Redactarea și autentificarea documentelor constitutive ale
firmei;
Capitolul 4
- Depunerea dosarului la Registrul Comerțului din orașul
sau de pe raza județului în care firma își va desfășura activitatea
este ultimul pas spre finalizarea înmatriculării firmei.
Un SRL poate avea unul sau mai mulți administratori, iar
Capitolul 5
aceștia nu trebuie să dețină în mod obligatoriu calitatea de
asociat, însă vor fi numiți fie prin actul constitutiv, fie de către
adunarea generală.
În cadrul SRL-urilor al căror număr de asociați depășește
Capitolul 6
15, este obligatoriu să se procedeze la numirea cenzorilor.
Capitolul 7
59
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan 40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale

Documentele necesare pentru înregistrarea unei astfel de - număr redus de - nu există o limită inferioară a
societăți sunt: declarații la ANAF; numărului de asociaţi. O astfel de

Capitolul 1
- Copie a actelor de identitate/pașaportului asociatului/ - o persoană fizică firmă se poate înfiinţa chiar şi de o
asociaților – societatea cu răspundere limitată poate avea autorizată poate avea singură persoană;
maxim 50 de asociați; angajaţi; - capital minim acceptabil;
- Pragul minim al capitalului social al unei societăți cu - pot beneficia de - control asupra dezvoltării afacerii

Capitolul 2
răspundere limitată este de 200 de lei, divizat în părți egale de profitul realizat şi asupra gestiunii;
minim 10 lei; oricând fără a împărţi - se pot alege mai multe coduri
- Dovada sediului social – documentele care atestă dreptul dividendele sau a trece CAEN pentru a putea desfăşura
de folosință asupra spațiului cu destinație de sediu social; anul în documentele mai multe activităţi economice din
- Acordul Asociației de proprietari în imobilul în care se oficiale; domenii diferite; nu există limite de

Capitolul 3
situează sediul social; - procesul de activitate;
- Acordul vecinilor direct vizați – dacă sediul social se desfiinţare este simplu - nu este obligatorie depunerea unor
situează la un anumit etaj, aveți nevoie de acordul vecinilor şi necesită costuri documente care atestă pregătirea
din lateral, precum și de cel al vecinilor din apartamentele de nesemnificative; şi experienţa profesională a
dedesubt și de deasupra. fondatorilor firmei în domeniul de
activitate;
Prezentăm mai jos avantajele și dezavantajele fiecărei - în cazul datoriilor, răspunderea
forme de organizare juridică cel mai des întâlnită în mediul de fiecărui asociat este limitată la
afaceri, PFA versus SRL: capitalul social pe care l-a depus în

Capitolul 4
momentul înfiinţării firmei;
PERSOANĂ FIZICĂ SOCIETATE - au acces şi pot participa la licitaţii
AUTORIZATĂ CU RĂSPUNDERE LIMITATĂ private sau publice;
AVANTAJE
DEZAVANTAJE
- costurile înfiinţării - beneficiază de taxe mici, dintre

Capitolul 5
- obligativitatea - înfiinţarea unui SRL necesită o
sunt mai reduse; care un impozit pe profit de 16% şi
depunerii pentru investiţie mai mare;
- cheltuieli mici de unul pe dividende de doar 5%.
înfiinţare a unor - la înfiinţare este obligatorie
administrare; - formalităţile de înfiinţare mai
documente care depunerea capitalului social minim
- costul serviciilor de simple (redactarea actului constitutiv
atestă pregătirea şi de 200 de lei;

Capitolul 6
contabilitate este mult şi elaborarea contractului de
experienţa profesională
mai redus şi nu este societate);
a solicitantului în
nevoie de un contabil - răspunderea limitată a fondatorilor
domeniul de activitate
autorizat; (asociaţii sunt obligaţi numai la plata
solicitat:
părţilor sociale);

Capitolul 7
60 61
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan 40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale

diplome, atestate, - contabilitatea se va ţine de un

carte de muncă din contabil autorizat care va întocmi

Capitolul 1
care rezultă experienţa şi va semna toate declaraţiile şi

3
profesională, etc; raporturile depuse la organele de
- se pot alege doar inspecţie fiscală;
codurile CAEN ce - o persoană poate fi asociatul

Capitolul 2
privesc activitatea unic al unei singure societăţi cu
în care se doreşte răspundere limitată;
autorizarea, nu în orice - desfiinţarea presupune o procedură
domeniu poți funcționa
ca PFA;
complicată, durează mult timp
(aproximativ 2 luni) şi necesită Problemele

Capitolul 3
- posibilităţi mai reduse
de dezvoltare a afacerii
costuri mai mari;
- lipsa de continuitate a afacerii planificărilor financiare
în unele situaţii. (în cazul unei boli sau în cazul
decedării asociatului unic).

Problema 3

Capitolul 4
Lipsa Departamentului Financiar

Lipsa unui Departament Financiar consistent și cu o

activitate completă, inclusiv planificare și management
financiar reprezintă o reală problemă pentru afaceri și con-

Capitolul 5
ducătorii acestora.
Nu de puține ori întâlnim societăți comerciale cu volume
semnificative de afaceri, un număr mare de angajați, cu o
structură complexă de business și nu numai, în care funcția
financiară a companiei nu este nimic mai mult decât cea de

Capitolul 6
contabilitate, acest lucru fiind foarte periculos și necesitând o
rezolvare cât se poate de rapidă.

Capitolul 7
62 63

Cosmin Ovidiu Drăgan
De ce este important Departamentul Financiar în ca-
drul oricărei afaceri?
Pentru că indiferent de mărimea unei afaceri și stadiul ei
de dezvoltare, fiecare manager trebuie să cunoască care sunt
resursele de care dispune și cum le poate folosi mai eficient
pentru a obține rezultatele dorite precum și care acțiuni îi aduc
câștig sau pierdere pentru a lua deciziile corecte.
În momentul în care ne propunem să mergem în concediu,
ne gândim ce fel de concediu ne dorim să avem și alocăm un
buget pentru asta. Când ne întoarcem din concediu, fiecare
dintre noi își face o mică analiză pentru a vedea câți bani s-au
cheltuit, care au fost cheltuielile cele mai mari, cât de realiști
am fost atunci când am pregătit bugetul și bineînțeles, unde
trebuie să acordăm mai multă atenție și înțelepciune pentru
viitor.
Dacă gândim în acest fel cu propriul concediu este ușor de
înțeles că putem aplica mecanismul și în cadrul unei afaceri.
Contabilitatea, atât cea financiară, cât și cea managerială
este una dintre ramurile cele mai importante în funcționarea
oricărei afaceri. O gestionare corectă a conturilor contabile
conform normelor fiscale în vigoare, ținerea strictă a evidenței
activelor și pasivelor întreprinderii, toate acestea sunt extrem
de valoroase și utile pentru prosperitatea și rentabilitatea
afacerii.
În lumea afacerilor, serviciile de contabilitate se desfășoară
printr-o activitate zilnică de înregistrare și analiză a tranzacțiilor.
Principala sarcină a serviciilor de contabilitate este de a
analiza tranzacțiile, de a le înregistra, de a întocmi declarațiile
și de a le prezenta managementului pentru o analiză ulterioară.
Întreprinderile au nevoie de aceste lucruri și nu pot supraviețui
fără servicii de acest gen.
64
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Se pune întrebarea: este oare suficient? Din păcate,
Serviciul Financiar-Contabil din cadrul întreprinderilor se
Capitolul 1
rezumă la a produce rapoartele financiare obligatorii cerute
de autorități (declarații fiscale, bilanț ș.a.). În afară de a
declara taxele datorate statului, aceste rapoarte nu aduc o
valoare adăugată firmei.
Capitolul 2
Soluții de rezolvare
Trebuie să precizăm, în primul rând, că rolul Departamen-
tului Financiar-Contabil nu este doar de a înregistra tranzacții
Capitolul 3
care au avut loc, iar administratorii de companii trebuie să
abandoneze ideea conform căreia, contabilitatea este un rău
necesar, impus pentru calculul și plata taxelor către stat și care
nu aduce o valoare adăugată afacerii.
Dincolo de anumite stereotipuri, contabilul este cel care
furnizează, prin munca sa, imaginea performanței financiare a
tuturor acțiunilor și deciziilor luate de conducerea companiei.
Indiferent de forma juridică de organizare (SRL, SA, PFA,
II etc.) administratorul trebuie să fie bine informat astfel încât
Capitolul 4
să ia cea mai bună decizie în ceea ce privește organizarea
Departamentului Financiar în funcție de specificul activității.
Atunci când vorbim despre organizarea unui Departa-
ment Financiar-Contabil performant punem în prim plan
Capitolul 5
abordarea a trei mari procese:
- Planificarea evoluției companiei pe termen scurt, mediu
și lung;
- Pregătirea rezultatelor financiare (rapoarte, balanțe,
Capitolul 6
diverse situații financiare). Este foarte important ca analiza
rezultatelor să se facă în timp util pentru a adopta rapid cele
mai bune decizii;
Capitolul 7
65

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Analiza financiară a rezultatelor realizate prin interpreta-
rea lor, compararea cu cele care au fost stabilite drept obiec-
tive și identificarea unor măsuri în cazul în care rezultatele
deviază.
Cele trei procese menționate intră în responsabilitatea
diverselor funcții din cadrul unui Departament Financiar-
Contabil, însă o formă des întâlnită astăzi în firmele mai mari
și în multinaționale este:
1. Planificarea evoluției companiei și analiza financiară
a rezultatelor realizate intră în responsabilitatea funcției de
Controlling Financiar/Departament de Analiză și Planificare;
2. Pregătirea rezultatelor financiare este responsabilitatea
Departamentului Contabilitate.
Dacă o companie nu realizează rapoarte de planificare și
de analiză financiară și control, întrunește toate premisele
de dezvoltare la întâmplare, fără o strategie definită și fără o
planificare unitară în atingerea obiectivelor. Totodată are toate
șansele să întâmpine probleme grave fără a avea instrumentele
necesare care să atragă atenția la apariția riscurilor și să permită
conducerii să adopte măsurile corecte și necesare.
Firmele românești, în special cele mici și mijlocii, care au
funcția financiară concentrată pe contabilitatea exclusiv fiscală
trebuie să conștientizeze cele de mai sus și faptul că bazele
planificării, controlului și analizei financiare pot fi prezente și
la un nivel de detaliu mai mic.
Alegerea dezvoltării unui Departament Financiar-
Contabil intern sau externalizarea către o firmă speciali-
zată în servicii financiar-contabile depinde de dimensiunea
afacerii. Dacă vorbim de o afacere aflată la început de drum
care aduce un venit decent, dar nu suficient pentru a acoperi
66
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
costul cu organizarea și dezvoltarea departamentului intern,
soluția ideală o reprezintă firma specializată, care va percepe
Capitolul 1
un onorariu lunar.
Pe măsură ce afacerea se dezvoltă și ajunge la un nivel
mediu, trebuie luată în considerare soluția de angajare a unui
profesionist contabil și începerea organizării și dezvoltării
Capitolul 2
Compartimentului Financiar Contabil intern. De asemenea,
întreprinzătorul are posibilitatea să externalizeze complet
serviciile către o firmă specializată și autorizată care dispune
de resurse suficiente pentru a administra un portofoliu mare
de clienți din diferite domenii de activitate. O soluție este și
Capitolul 3
angajarea unor servicii de asistență și coordonare profesională
în domeniul financiar contabil și punerea în legătură directă
a Departamentului Financiar Contabil intern cu unul sau mai
mulți consultanți ai unei firme specializate.
Astăzi, lucrurile se desfășoară pe repede înainte, iar
Departamentul Financiar-Contabil trebuie să “primească”
o automatizare constantă a proceselor repetitive, de rutină.
Automatizarea a devenit un proces necesar pentru că eficiența
Capitolul 4
departamentului nu înseamnă un număr mare de angajați și nici
zeci de ore suplimentare petrecute la birou în încercarea de a
duce la bun sfârșit sarcinile atribuite. Adoptarea tehnologiilor
moderne contribuie semnificativ la eficientizarea sarcinilor de
lucru, creșterea productivității pe termen lung și a siguranței și
Capitolul 5
controlului în activitățile desfășurate.
Recomandări pentru manageri în această direcție:
1. Atitudine pro-automatizare. Responsabilitățile con-
Capitolul 6
tabilului nu sunt nici puține și nici ușoare, iar atunci când apare
presiunea, erorile sunt inevitabile. Prin automatizarea anumi-
tor procese într-un program de contabilitate, productivitatea
afacerii crește, timpul și efortul investite în realizarea sarci-
nilor se diminuează, riscul greșelilor de asemenea.
Capitolul 7
67

Cosmin Ovidiu Drăgan
2. Comunicarea în echipă. În orice moment, comunica-
rea este importantă. De exemplu, atunci când angajații înțeleg
automatizarea ca pe o schimbare negativă, care le amenință
poziția în cadrul companiei, trebuie să li se prezinte avantajele
și faptul că aceasta este un beneficiu. Ascultați feedback-ul
angajaților și adoptați măsuri atunci când situația o impune în
direcția propusă de ei.
3. Dezvoltarea profesională continuă a membrilor
echipei. Tehnologia ajută la eficiența Departamentului
Financiar Contabil, însă oamenii rămân la fel de importanți
în desfășurarea activității. Oferiți angajaților posibilități de
dezvoltare profesională și sesiuni de pregătire, regulat. În
acest mod, toți vor ști să utilizeze cât mai bine programale
implementate, iar în cazul în care un angajat părăsește
compania, vor exista alte roluri de back-up (rezervă) cu
pregătire suficientă pentru a îndeplini sarcinile postului vacant.
4. Evaluarea periodică a productivității departamen-
tului. O funcționare eficientă a departamentului nu este posibilă
fără monitorizarea indicatorilor cheie de performanță. În cadrul
evaluărilor se analizează importanța sarcinilor în atingerea
obiectivelor, timpul alocat, numărul de persoane implicate,
rolurile și responsabilitățile fiecăruia în cadrul echipei și chiar
factorii care încetinesc procesul. În acest fel aveți ca rezultat
sarcinile productive, cele care pot fi automatizate, delegate sau
eliminate.
Performanța unui Departament Financiar-Contabil se poa-
te obține printr-un mix între tehnologie și resurse umane.
68
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Problema 4
Insuficiența cunoștințelor financiare
Capitolul 1
Observăm în zilele noastre o modernizare a afacerilor și
totodată realizăm că există o nevoie acută de specialiști cu studii
superioare în sfera economică. Nicio organizație nu-și poate
Capitolul 2
desfășura cu succes activitățile economice fără o administrare
profesionistă. Pe măsură ce mediul de afaceri se schimbă,
proporțional se modifică și sarcinile angajaților. Astfel, este
important să urmăriți toate modificările și actualizările din
mediul de afaceri și să vă îmbunătățiți constant cunoștințele și
Capitolul 3
abilitățile deținute.
Cine nu își dorește performanță în afaceri !?
Motivul este acela că în orice companie performanța
asigură succesul de care avem nevoie și ne ajută să ne atingem
obiectivele. Este de la sine înţeles că orice conducere își dorește
de la angajații săi să fie performanți la locul de muncă. Și până
la urmă unii confirmă, iar alții nu!
Resursele umane sunt recunoscute drept primele resurse
Capitolul 4
strategice ale unei afaceri, unice în ceea ce privește potențialul
lor de creștere și dezvoltare în capacitatea de a-și cunoaște și
învinge propriile limite.
Succesul unei afaceri, gradul de competitivitate al acesteia,
Capitolul 5
au baza în premisa că angajații sunt bunul cel mai de preț al
companiei.
Resursele umane constituie un potențial uman care trebuie
înțeles, deseori motivat și implicat în realizarea obiectivelor
companiei. Pentru acest lucru, deciziile din domeniul resurselor
Capitolul 6
umane trebuie adaptate la personalitatea și trăsăturile fiecărui
angajat.
Capitolul 7
69

Cosmin Ovidiu Drăgan
Persoana care observă rezultatele muncii prestate și prima
care vede modul în care angajații își folosesc abilitățile,
cunoștințele și deprinderile la locul de muncă este managerul.
Dintre factorii de succes ai unei afaceri competenţa la
locul de muncă o trecem pe prima poziție în clasament. Cu
tot capitalul, ideile și clienții din lume, dacă nu există oameni
suficient de pregătiți din punct de vedere profesional pentru a
le gestiona, acestea se vor pierde în timp. Mai simplu de atât,
competența reprezintă o acumulare de cunoștințe financiare,
o înțelegere aprofundată a industriei sau sectorului în care se
activează și o experiență construită de-a lungul timpului.
Fiecare manager/administrator/antreprenor s-a confruntat
cel puțin o dată în cariera sa cu un angajat neperformant, iar
gestionarea unei astfel de situații este inconfortabilă și dificilă.
Lipsa performanței poate fi definită prin neparticiparea
activă la munca în echipă, neîndeplinirea țintelor propuse și
evitarea asumării responsabilităților. Un angajat neperformant
nu îndeplinește la timp sarcinile alocate, nu obține rezultate,
nu își îndeplinește sarcinile și pune în dificultate colegii și
atingerea obiectivelor companiei. De asemenea, angajatul
neperformant este și cel care lipsește sau întârzie la serviciu
ori are un comportament nepotrivit la locul de muncă.
În domeniul financiar una din principalele cauze care au drept
rezultat lipsa de performanță a angajatului este insuficiența
cunoștințelor financiare și a abilităților. Această problemă
vine din pregătirea pe care unii angajați o au încă de pe băncile
școlii sau din cauza faptului că de-a lungul carierei nu au mai
urmat și alte cursuri de pregătire și formare profesională.
În cele mai multe afaceri, mai cu seamă în afacerile noi,
o cauză principală a eșecului o reprezintă incompetența
antreprenorială. Mulți întreprinzători nu dețin cunoștințele
și aptitudinile necesare începerii și derulării unei afaceri.
70
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Ei fac greșeli majore pe care un întreprinzător cu experiență și
competență le sesizează la timp și le evită ușor.
Capitolul 1
Întreprinzătorul trebuie să poată face un calcul economic,
să știe să întocmească un buget, să-și calculeze profitul, să
știe să determine rentabilitatea, să știe să interpreteze situațiile
financiare. Chiar este important ca oamenii din funcțiile
Capitolul 2
de conducere să aibă cunoștințele necesare minime pentru
administrarea unei afaceri. Bunul mers al acesteia depinde de
pregătirea profesională.
Soluții de rezolvare
Capitolul 3
Performanța unei afaceri este dependentă de abilitățile
antreprenoriale, cunoștințele profesionale și calitățile umane
ale întreprinzătorului sau angajaților, indiferent de domeniul
în care se desfășoară activitatea.
Pentru ca activitatea companiei să se îmbunătățească trebuie
ca aceasta să permită personalului angajat să învețe și să crească
în interiorul firmei. Angajații pot fi abordați prin prisma mai
multor dimensiuni, printre care: competențele lor, abilitățile de
Capitolul 4
leadership, înclinațiile pe care le au în îndeplinirea anumitor
tipuri de sarcini, contribuția la crearea culturii corespunzătoare
în companie, înțelegerea strategiilor companiei.
De cele mai multe ori lipsa performanței angajatului este
rezultatul lipsei abilităților necesare pentru rolul pe care îl
Capitolul 5
are de îndeplinit sau o neînțelegere corectă a obiectivelor și a
responsabilităților care îi sunt atribuite în echipă.
Indiferent de cauzele care duc la lipsa rezultatelor într-o
Capitolul 6
companie, atunci când managerul identifică și acționează în
vederea soluționării unei probleme ce ține de performanța
unui angajat trebuie să fie conștient de următoarele
recomandări:
Capitolul 7
71

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Problemele nu se discută niciodată atunci când sun-
teți nervoși. Este adevărat că lipsa de cunoștințe sau de per-
formanță a unui angajat poate destabiliza/îngreuna munca
unei echipe întregi, iar pe moment lucrurile pot degenera în
discuții aprinse. Managerul trebuie să trateze problemele cu
calm, fără reproșuri și fără să declanșeze în vreun fel o stare
de nervozitate;
- Problemele se discută imediat, în aceeași zi. Nu amânați
cu zilele discuția aferentă soluționării unor probleme de
performanță. Este recomandat ca după o mică perioadă de
liniște, managerul să aibă discuția necesară cu angajatul
neperformant. Amânarea duce la prelungirea perioadei în care
angajatul respectiv înfrânează activitatea echipei;
- Purtați discuția într-un spațiu privat. Este de preferat
ca discuțiile de acest gen să nu fie făcute de față cu ceilalți
angajați. Căutați să rezolvați problema nu să executați public
pe cineva;
- Discuția trebuie să fie clară și hotărâtă. Managerul are
la îndemână probe și exemple în sprijinul afirmațiilor sale și
poate expune problema la obiect, fără detalii inutile și lipsite de
importanță pentru situația dată. Angajatul trebuie să înțeleagă
clar și punctual cum a afectat munca echipei și performanța
companiei precum și care sunt consecințele actelor sale. Este în
regulă ca managerul să-și exprime îngrijorarea, dezamăgirea,
poate furia, însă ținta dialogului va fi aceea de a găsi și oferi
soluții pentru remediere.
Scopul principal în gestionarea slabei performanțe este
de a reveni în limitele normale, adică să se implementeze un
plan de îmbunătățire a performanței cu obiective pe termen
scurt și mediu.
Pregătirea profesională urmată de dezvoltarea continuă
trebuie să fie o proritate atât pentru companie, cât și pentru
72
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
salariat, atunci când există o dorință comună de a obține
performanța.
Capitolul 1
Prin pregătire profesională, angajații dobândesc cunoștințe
teoretice și practice necesare desfășurării activității lor
prezente.
Capitolul 2
Ştiaţi că? Față de pregătire, dezvoltarea profesională este
un proces ceva mai complex, întrucât presupune însușirea
cunoștințelor utile, atât în raport cu poziția actuală, cât și cu
una viitoare.
Capitolul 3
Formarea și perfecționarea este o necesitate a vremurilor
noastre. Până nu demult tinerii care dobândeau o profesie
reușeau, pe baza cunoștințelor obținute în timpul școlii, să o
exercite pe toată durata vieții, însă astăzi cunoștințele trebuie
actualizate în continuu.
În România, perfecționarea este necesară, dar nu constituie
încă o prioritate. Specialiștii consideră că orice companie
trebuie să mențină o stare de presiune asupra angajaților săi
pentru ca aceștia să fie motivați pentru autoperfecționare,
Capitolul 4
astfel evitându-se uzura cunoștințelor.
Principalele obstacole privind participarea angajaților la
formarea continuă sunt reprezentate de: taxele de participare,
oferta săracă de cursuri, orarul nepotrivit, uneori distanța
mare față de locul în care se organizează cursul de formare,
Capitolul 5
lipsa flexibilității programului de muncă, lipsa unui certificat
recunoscut oferit de organizatorii cursurilor, lipsa unor
formatori cu experiență.
Capitolul 6
Pregătirea profesională se poate realiza sub diverse forme
în cadrul companiei, în unități specializate sau în instituții de
învățământ superior.
Capitolul 7
73

Cosmin Ovidiu Drăgan
În urma pregătirii profesionale beneficiile companiei
sunt:
- dezvoltarea și menținerea unui nivel optim și suficient de
cunoștințe, aptitudini și deprinderi ale angajaților;
- valorificarea în mod planificat a experienței profesionale
și a altor forme de pregătire la locul de muncă;
- obținerea performanței la locul de muncă;
- îmbunătățirea serviciilor prestate;
- motivarea angajaților.
De asemenea, angajații beneficiază în urma sesiunilor de
pregătire profesională de noi deprinderi, creșterea valorii
acestora pe piața forței de mună, creșterea șanselor de
promovare și în general a satisfacției în muncă.
Dacă în urma măsurilor întreprinse de companie pentru
stimularea performanței angajatul nu arată nicio schimbare
în activitatea desfășurată se impune demararea procesului de
încetare a contractului de muncă.
Problema 5
Necesitatea întocmirii Planului de Afaceri
Orice antreprenor visează la o afacere de succes, un lucru
absolut normal având în vedere faptul că începerea unei afaceri
are la bază dorința obținerii unui profit. Cu toate acestea,
indiferent de motivație, competențe, aptitudini și atitudini este
posibil să eșuezi în afacerea ta, din diverse motive.
Astăzi, piața oferă foarte multe oportunități de afaceri,
existând domenii în care cererea este insuficient satisfăcută.
Înființarea unei afaceri are la bază o idee originală sau pur și
simplu descoperirea existenței unor piețe pe care cererea nu
este satisfăcută în totalitate.
74
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Poți dezvolta o idee de afaceri sau o poți pierde din cauza
neglijenței sau a mediului nepotrivit. Lucrurile pe care le
Capitolul 1
au în comun afacerile de succes sunt: ideea foarte bună și
antreprenorul care are un plan foarte bine structurat pentru
transformarea ideii respective în realitate.
Mulți dintre noi visează să înceapă o mică afacere, un
Capitolul 2
magazin, un restaurant, poate un food truck ș.a.m.d. Unii
visează să fie proprietarii unor lanțuri de magazine/restaurante.
Există și persoane care pornesc cu entuziasm la drum cu un
magazin și ajung să dezvolte afacerea până la câteva zeci sau
sute de magazine.
Capitolul 3
Ştiaţi că? Succesul afacerii depinde de capacitatea
antreprenorului de a identifica cererile reale ale clienților
și oportunitățile pe care le prezintă aceste cereri precum și
posibilitatea de a le satisface în condițiile cele mai profitabile.
Deși administrarea corectă și eficientă a unei afaceri începe
întotdeauna cu planificarea, majoritatea antreprenorilor ignoră
necesitatea elaborării unui plan de afaceri.
Capitolul 4
Instabilitatea economică din România și incertitudinea, lipsa
resurselor financiare și, foarte important, lipsa cunoștințelor în
domeniu (adică lipsa pregătirii profesionale) sunt probleme
ce creează dificultăți în realizarea obiectivelor propuse în
plan și provoacă o stare de pesimism și o atitudine sceptică a
Capitolul 5
antreprenorilor față de realizarea planului de afaceri în special,
și de planificare, în general.
Indiferent dacă planificăm o microîntreprindere fără niciun
Capitolul 6
cost inițial sau o companie de milioane de lei, ajungem la
concluzia că un plan de afaceri este un instrument esențial.
Riscurile la care se expun mulți întreprinzători din lipsa
unui plan de afaceri sunt următoarele:
Capitolul 7
75

Cosmin Ovidiu Drăgan
- investitorii sau băncile, în general, nu vor aproba o
finanțare fără a analiza înainte un plan de afaceri;
- managerul afacerii poate să treacă cu vederea aspecte
importante sau să ia decizii nepotrivite dacă nu are o planificare
a afacerii;
- investirea unor sume mari de bani într-o afacere sortită
eșecului (aspect ce poate fi prevenit sau corectat printr-o
planificare corectă);
- începerea unor proiecte fără a avea resursele financiare
suficiente. Aici apar probleme în finalizarea proiectelor,
insolvabilitatea și chiar falimentul firmei;
- începerea unei afaceri nepotrivite. Nu orice idee de afaceri
garantează succesul acesteia;
- decizii de administrare eronate din lipsa unei strategii
clare și a necoordonării în acțiuni.
De exemplu, un antreprenor demarează o afacere fără a
avea un plan. Acesta nu are o evaluare financiară și consideră
că toți clienții lui vor plăti imediat, iar furnizorii vor aștepta
câteva luni pentru a fi plătiți. Dacă produsul nu se va vinde
foarte bine și vor fi finanțate cantități serioase de stocuri,
acest lucru înseamnă bani imobilizați și cel mai probabil o
incapacitate de plată. Dacă produsul se va vinde foarte bine
există posibilitatea ca oportunitatea să fie observată și de
alte companii de profil, care vor intra rapid pe piață și cu o
strategie de afaceri bine pusă la punct îi va înlătura pe cei
care fac afaceri după zicala “lasă că mă descurc eu”.
Ştiaţi că? Studiile experților arată că una din cauzele
principale ale nivelului scăzut de “supraviețuire” a afacerilor
pe piață este tocmai lipsa planurilor strategice, care prin
realizarea lor permit coordonarea activității și alocarea
eficientă a resurselor disponibile.
76
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Soluții de rezolvare
Capitolul 1
Ești dispus să începi o afacere fără un plan de afaceri?
Nu se recomandă nimănui. Realizează mai întâi planul
de afaceri, indiferent că îl vei utiliza pentru obținerea unei
finanțări sau pur și simplu pentru administrarea afacerii.
Capitolul 2
Acesta este esențial în drumul spre succes. Niciun investitor
profesionist nu va intra în discuție cu o organizație fără un
plan convingător, complet și bine întocmit. Un asemenea
plan te ajută în determinarea viabilității afacerii înainte de a
te confrunta cu greșeli din realitate, astfel încât să poți face
Capitolul 3
corecțiile necesare în timp util. Planul te obligă să efectuezi
o analiză realistă a piețelor și oportunităților înainte de
a obține o finanțare. De asemenea, este vital pentru firmele
în activitate, fiind un ghid pentru desfășurarea activității și o
sursă de orientare, cu posibilitatea de a fi modificat/actualizat
pe măsură ce afacerea crește.
Planul de afaceri este un document scris care descrie o
afacere, o piață căreia se adresează, avantajele pe care le va
avea asupra competitorilor, precum și resursele și aptitudinile
Capitolul 4
de care dispun proprietarii afacerii. Pentru întocmirea planului
este necesar să se analizeze cu atenție sporită produsele și
serviciile oferite, competiția în piață, resursele financiare
disponibile și cele necesare, precum și detaliile operaționale.
În același timp, planul de afaceri reprezintă un instrument ce
Capitolul 5
se folosește pentru a începe și a derula o afacere ce are nevoie
de resurse materiale, financiare și umane. Cu ajutorul său este
valorificată experiența și realizările din trecut cu scopul de a
previziona viitorul prin cele mai potrivite metode de estimare
Capitolul 6
și aproximare.
Dintre cele mai importante argumente care demonstrea-
ză necesitatea întocmirii planului de afaceri fac parte
următoarele:
Capitolul 7
77

Cosmin Ovidiu Drăgan
- redactarea planului permite realizarea unei imagini de
ansamblu asupra întregii afaceri și nu doar asupra unor aspecte
particulare ale acesteia. Acesta trebuie să demonstreze că
raportul dintre eforturi și efecte justifică investiția;
- planul de afaceri prezintă o evaluare a noii idei de afaceri
sau poate anticipa șansele de succes ale afacerii în curs;
- planul de afaceri este un instrument de proiectare, realizare,
conducere și control al afacerii;
- planul de afaceri prezintă scheme ale activităților implicate
în afacere, în vederea obținerii resurselor financiare necesare
dezvoltării;
- planul de afaceri facilitează menținerea direcțiilor de
acțiune stabilite de la bun început.
Potențialii investitori vor refuza să stea de vorbă cu un
antreprenor care nu are un plan de afaceri. Un plan bine compus
le va arăta acestora că ai gândit cu atenție, în detaliu, ceea ce
intenționezi să dezvolți pentru a face o afacere profitabilă.
Cu cât oferi mai multe detalii investitorilor despre cum vrei
să folosești banii lor, cu atât mai mult aceștia vor fi dispuși
să investească. Proiecțiile financiare trebuie să fie realiste și
realizabile iar planul trebuie să fie atât de bine gândit încât să
rămână o singură întrebare pe care să o ridice un investitor:
“Câți bani să investesc?”
Chiar dacă nu se împrumută capital, planul de afaceri,
fiind vital în ghidarea operațiunilor interne, trebuie transpus
din “mintea” proprietarilor pe hârtie și astfel, procesul în
sine va genera o îmbunătățire a clarității viziunii, a misiunii
și a ţelurilor pentru întreaga echipă. Prezența obiectivelor
financiare și operaționale, cât și formularea misiunii și a
viziunii pot alimenta constant dorința de reușită și pot motiva
echipa.
78
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Întocmirea planului este un proces de durată, destul de
complicat și include atât compunerea propriu-zisă, cât și etapa
Capitolul 1
de pregătire. Prin pregătire înțelegem: colectarea informa-
țiilor, determinarea tipului de plan, stabilirea structurii și
repartizarea responsabilităților.
Capitolul 2
Valoarea planului de afaceri este dată de calitatea
informațiilor incluse în el. Un rol important îl are procesul
de colectare a informației, care prevede lucrul cu sursele
de date, interne (bilanțul, contul de profit și pierdere, raport
privind fluxul de capital propriu, cash-flow, informații privind
Capitolul 3
capacitatea de producție, situația vânzărilor s.a.) și externe
(anuare și buletine statistice, programe de stat, legi și acte
normative, ghiduri și cataloage, studii de piață, internet etc.).
Ce trebuie să cuprindă un Plan de Afaceri?
Există anumite puncte standard pe care orice plan de afaceri
trebuie să le prezinte:
1. Pagina introductivă. În aproximativ o pagină se
menționează numele afacerii, adresa acesteia și alte date de
Capitolul 4
contact, natura afacerii și, în general, alte informații de acest
gen pe care un cititor să le poată citi înainte de a intra în
conținut;
2. Sinteza afacerii. Această secțiune este de fapt un rezumat
al planului de afaceri. Aici se prezintă sectorul economic în
Capitolul 5
care se încadrează afacerea, structura afacerii, produsele și
serviciile pe care le furnizează și cum se asigură succesul în
viitorul planificat;
3. Strategia aleasă și acțiunile de punere în aplicare. Aici
Capitolul 6
se detaliază obiectivele propuse și când se estimează că vor fi
atinse;
4. Produsele sau serviciile oferite. Se prezintă avantajul
competitiv al acestora (noutatea propusă) alături de descrie-
Capitolul 7
79

Cosmin Ovidiu Drăgan
rea lor, precum și ceea ce le diferențiază față de concurență,
motivele pentru care oamenii vor alege produsele respective în
defavoarea concurenței;
5. Planul de marketing. Se detaliază planul cu identificarea
clienților și a segmentului de piață țintă, cum se vor atrage
și menține clienții pentru a realiza rentabilitatea planificată a
afacerii;
6. Planul organizațional. Este o parte importantă a
planului de afaceri pentru că aici se stabilesc regulile cu privire
la deținerea companiei, nivelurile de autoritate, se prezintă
membrii care alcătuiesc echipa de management, angajații
cheie, rolul și responsabilitățile fiecăruia în implementarea
obiectivelor;
7. Profitabilitatea firmei și impactul în cash-flow. Această
secțiune prezintă estimarea veniturilor și costurilor viitoare,
profitabilitatea rezultată și evoluția fluxului de numerar în
perioada analizată;
8. Finanțarea necesară. Se menționează detaliile referitoare
la resursele financiare necesare pentru atingerea obiectivelor
în baza prognozelor financiare;
9. Anexe, materiale suplimentare. În încheiere, adăugăm
orice alte informații care pot fi de interes pentru cei care
studiază planul de afaceri, sub forma unor anexe cât mai bine
structurate, numerotate și cât mai ușor de găsit (CV-uri ale
oamenilor-cheie, referințe, studii de piață, copii după contracte
importante, liste de prețuri ș.a.)
Fără un plan de afaceri, mai mult sau mai puțin formalizat,
o afacere nu va putea să-și atingă adevarătul potențial.
80
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Problema 6
Realizarea bugetului
Capitolul 1
Se întâmplă ca de la o lună la alta să rămâi fără bani și să
aștepți cu nerăbdare salariul următor? Sau poate ți se pare că
ești haotic în privința finanțelor proprii și realizezi că ar fi mai
Capitolul 2
bine să ai un control asupra modului în care cheltuiești banii?
Atunci ai nevoie să îți setezi un buget. Dacă în viața privată ai
nevoie de un buget, același lucru se întâmplă și în cazul unui
business.
Capitolul 3
În orice afacere, acțiunea financiară are loc înainte de orice
acțiune tehnică, economică sau organizatorică. Mai întâi se
procură resursele financiare necesare și apoi are loc fluxul de
bunuri. De aici rezultă, importanța elaborării și fundamentării
bugetului oricărei afaceri.
Cât timp realizarea bugetului nu este menționată expres ca
fiind obligatorie, aparent, o întreprindere mică sau mijlocie se
poate lipsi de această activitate. Ea implică costuri de personal,
de echipamente de calcul, de achiziție a unui soft, iar decizia de
Capitolul 4
a nu realiza bugetul poate fi privită drept o sursă de economie.
Din păcate, o astfel de abordare este extrem de periculoa-
să și dăunătoare pentru întreprindere. Lipsa unui buget de
venituri și cheltuieli prezintă câteva posibile situații nega-
Capitolul 5
tive precum:
- Lipsa analizei asupra costurilor de realizare a produselor și
serviciilor. Prin urmare, produsele se vând pe piață cu un preț
care nu îți acoperă cheltuielile, situație în care nu rezultă profit,
fie clienții sunt refuzați considerând greșit că prețul propus de
Capitolul 6
ei nu este acceptabil, caz în care nu ai încasări;
- Nu ai un control riguros asupra consumului de resurse, fie
că vorbim de salariați, de materii prime sau alte categorii de
resurse (de exemplu amortizarea echipamentelor);
Capitolul 7
81

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Nu poti diferenția compartimentele, activitățile sau
persoanele care lucrează eficient de cele care irosesc timpul
și resursele în mod ineficient. Nu există ceva mai dăunător
pentru profitabilitatea firmei decât lipsa unei motivații de a
lucra eficient și cu folos;
- Fără bugetul de venituri și cheltuieli pentru o anume
periodă (de regulă un an), ca antreprenor ești lipsit de
instrumentul elementar de control al profitabilității afacerii pe
care o conduci.
În practică, un antreprenor care exercită și funcția de
manager general al propriei întreprinderi mici poate avea
un simț al afacerii mai dezvoltat pentru a-și alege instinctiv
deciziile în limitele unei eficiențe acceptabile, fără un buget
de venituri și cheltuieli. Însă, existența unui buget poate
îmbunătății substanțial deciziile antreprenorului prin păstrarea
unei direcții fundamentată economic.
Lucrurile se complică pe măsură ce complexitatea în-
treprinderii crește și autoritatea trebuie împărțită către o
echipă de management. În acest moment, este dificil de ima-
ginat un management eficient fără existența unui buget de
venituri și cheltuieli, reprezentând consolidarea bugetelor pe
departamente și asumate de fiecare manager de departament.
Soluții de rezolvare
Dacă observi că:
- profitul realizat este prea mic sau inexistent,
- ai o scădere a profitabilității și productivității pe ansamblul
afacerii,
- nu reușești să găsești clienți într-o piață în care concurența
îi găsește,
- nu poți să-ți rambursezi creditele la timp sau deloc,
82
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- dividendele sunt sub așteptări,
atunci, încearcă să te gândești și să analizezi necesitatea
Capitolul 1
introducerii în firmă a unui sistem de bugetare.
Crearea unui sistem de bugetare este cel mai eficient mod
de a-ți menține business-ul pe drumul cel bun.
Capitolul 2
Realizarea bugetului de venituri și cheltuieli este prima
etapă a procesului de planificare financiară. Pentru a stabili
obiective financiare realizabile, trebuie să cunoști modul de
administrare a resurselor financiare lună de lună, astfel vei afla
care sunt resursele disponibile.
Capitolul 3
În practica financiară, bugetul de venituri și cheltuieli este
principalul instrument de programare a rezultatelor financiare
precum și a fondurilor necesare. Principiile care formează
baza întocmirii și execuției bugetului de venituri și cheltuieli
sunt eficiența maximă și echilibrul financiar. Rolul lui este
de a reflecta modul de formare, administrare și utilizare a
mijloacelor financiare și de a asigura furnizarea informațiilor
necesare fundamentării deciziilor privind gestiunea afacerii.
Planificarea și gestionarea bugetului devine o sarcină și mai
Capitolul 4
serioasă dacă afacerea a fost lansată cu ajutor financiar extern,
de exemplu credite la bănci. În această situație este esențial
să cheltuiești inteligent, astfel încât să ai un profit de pe urma
muncii depuse și să plătești ratele.
Capitolul 5
Bugetul îți oferă informații realiste despre următoarele
aspecte: banii necesari pentru materii prime/salarii; pentru
o afacere aflată la început – costurile de start-up; costurile
operaționale; veniturile necesare menținerii afacerii pe lina de
Capitolul 6
“supraviețuire”; estimări realiste ale profitului așteptat.
Bugetul de venituri de cheltuieli se poate construi prin
abordarea a două mari direcții:
Capitolul 7
83

Cosmin Ovidiu Drăgan
1. “Incremental Budgeting” (construirea incrementală
a bugetului). Prin această metodă, valoarea fiecărui element
al bugetului se calculează pornind de la valoarea pe care a
avut-o în realitate în perioada precedentă. Această valoare se
ajustează cu modificările estimate pentru perioada bugetată.
Avantajele metodei sunt: costurile mai mici, mai puține resurse
cu calificare ridicată implicată, timp redus de execuție, risc
mai mic de a pierde din vedere unele resurse. Dezavantajele
sunt date de precizia redusă și riscul de a prelua date greșite
și ineficiente din perioada precedentă și aduse în perioada
bugetată.
2. “Zero based budgeting” (construirea de la zero a
bugetului). Prin această metodă valoarea fiecărui element de
venituri și cheltuieli este calculată de la zero, în baza unei
estimări complete a resurselor necesare, fără a ține cont de
valorile perioadelor precedente. Astfel se evită preluarea
valorilor și inficiențelor din perioadele trecute. Bugetul
calculat prin această metodă prezintă o precizie mai mare și
mărește eficiența întreprinderii, prin faptul că justifică fiecare
resursă introdusă în buget. Dezavantajele metodei rămân:
costurile mari ale procesului, implicarea unui număr mare de
personal calificat, timp îndelungat pentru calcul și riscul de a
pierde anumite resurse importante având efect compromiterea
bugetului.
Prima metodă este cea mai utilizată în practică, motivul
pentru care multe organizații adoptă această metodă fiind acela
că avantajele construirii de la zero a bugetului nu justifică
costurile suplimentare și resursele umane implicate.
Bugetul nu este static. Acesta se va schimba mereu în
funcție de profitul pe care îl câștigi din vânzarea produselor/
serviciilor și în funcție de ritmul de creștere al afacerii.
84
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
În alcătuirea bugetului ține cont de următoarele:
1. Stabilește nivelul vânzărilor și profitul. În cazul
Capitolul 1
afacerilor noi, poți să începi cu estimarea profitului pentru anul
următor. Dacă afacerea este funcțională, folosește situațiile
financiare de anul trecut și stabilește obiectivele de vânzări
și profit în funcție de acestea. În baza acestei estimări vei
Capitolul 2
estima ulterior costurile și cheltuielile. Analizează orice factor
care îți poate afecta vânzările (exemplu: comportamentul
de cumpărare al clienților în funcție de trend-urile pieței -
sezonalitatea; modificările legate de salariul minim/mediu pe
economie și condițiile de lucru; angajații sezonieri, dacă exis-
Capitolul 3
tă ș.a.).
2. Strânge toate situațiile financiare pe care le ai. Poți
considera situații financiare: rapoarte contabile, extrasele
bancare, facturi recente, oferte de la furnizori, orice alte
rapoarte care oferă informații cu privire la sursele de venit și
cheltuieli realizate.
3. Estimează veniturile. Aici vor fi de bază evidențele
contabile ale afacerii. Dacă afacerea are deja o istorie poți
utiliza rapoartele de vânzări din perioada anterioară și să le
Capitolul 4
ajustezi ținând cont de noile conjuncturi. Pentru start-up,
estimează minimul necesar pentru a face față cheltuielilor.
Realizează o variantă optimistă și una pesimistă a vânzărilor.
4. Estimează cheltuielile operaționale. Și în acest caz,
poți începe de la situația financiară anterioară. Aici poate fi
Capitolul 5
considerată o listă a cheltuielilor fixe și variabile din anul
trecut (salarii, chirii, livrări, abonamente, leasing, impozite,
marketing etc.). Pentru un start-up, este necesară o cercetare
cu privire la costurile aferente activității pe care urmează să
Capitolul 6
o desfășori și să te asiguri că ai inclus toate cheltuielie care
pot apărea. Costurile fixe sunt cele care rămân aproximativ la
fel pe parcursul lunilor, iar cele variabile depind de volumul
activității, prin urmare sunt diferite de la o lună la alta.
Capitolul 7
85

Cosmin Ovidiu Drăgan
5. Corectează cifrele pe parcursul anului. Împarte buge-
tul anual pe trimestre sau pe luni. Având în vedere estimările
de venituri și cheltuieli, probabil că va fi nevoie de o corecție
a acestora pentru a atinge obiectivele de profit. Dacă rezultatul
arată că veniturile sunt mai mici decât cheltuielile, asta înseamnă
o evidență strictă în perioada următoare a cheltuielilor pentru a
vedea unde se pot face modificări (renunți la anumite investiții
sau la angajarea de personal). În schimb, dacă rezultatul indică
faptul că veniturile sunt mai mari decât cheltuielile, afacerea
ta este profitabilă.
Odată realizat bugetul poți utiliza informațiile obținute
pentru a ajusta planul de afaceri sau așteptările financiare.
Este dificil de realizat și gestionat un buget, însă cele mai
multe afaceri eșuează tocmai din cauza lipsei de gestiune a
capitalului financiar.
Până la urmă, dacă nu există resursele necesare pentru
planificarea și gestionarea bugetului în cadrul firmei, există
posibilitatea de externalizare. Oricând poți apela la consultanți
care te pot ajuta să nu risipești banii și să faci investiții într-un
mod eficient.
Problema 7
Lipsa unor proiecții financiare serioase în afaceri
Din seria problemelor întâlnite în planificările financiare
se regăsește și lipsa substanțială a unor proiecții financiare
serioase în afacerile antreprenoriale, cu precădere asupra
proiecțiilor de Cash-flow.
86
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Un caz ipotetic:
Vladimir are 34 de ani și, după o perioadă lungă de cerce-
Capitolul 1
tare, și-a deschis propriul studio de înregistrări. Intenția lui este
să găsească și să producă artiști de muzică dance din orașul lui
natal, București.
Vladimir a stâns timp de cinci ani suma de 25.000 euro,
Capitolul 2
din job-ul pe care l-a deținut la o companie multinațională
importantă. De mic copil, el a avut o înclinație spre muzică și,
prin urmare, s-a decis să investească toți banii în noua afacere.
Și-a închiriat un spațiu într-un imobil și a pus la punct un web-
site de prezentare, prin intermediul căruia își va putea vinde
Capitolul 3
ulterior CD-urile. Și-a achiziționat echipamentele necesare, a
tipărit hârtie cu antetul propriu și și-a făcut cărți de vizită. Își
petrece timpul între orele 20:00 și 03:00 dimineața căutând
persoane, grupuri, cu care să încheie contracte pentru studio.
Vladimir cheltuiește în fiecare seară aproximativ 100
euro pe taxele de intrare în cluburi, restaurante, bilete pentru
concerte, băuturi și transport. În timp, a descoperit că grupu-
rile din cluburile și concertele mai bune au deja contracte și
producători. Vladimir nu are nicio vânzare, pentru că nu a
Capitolul 4
reușit să semneze niciun contract.
După șase luni de căutari, Vladimir a strâns datorii de
aproape 5.000 de euro. Unul din motivele pentru care aface-
rea sa este posibil să eșueze reiese din faptul că el nu ține o
evidență atentă a fluxului său de numerar.
Capitolul 5
Mulți antreprenori tratează afacerile ca pe un joc de noroc.
Bineînțeles, această abordare este greșită și poate duce la un
eșec. Afacerile de succes au în “spate” o foarte bună planificare,
Capitolul 6
un plan de afaceri care conține toți pașii ce trebuie urmăriți.
“Poate că ar fi trebuit să aflăm din timp de această
problemă…”. Mulți antreprenori/manageri, care conduc firme
cu probleme, ar putea spune această sintagmă aflați în fața
Capitolul 7
87

Cosmin Ovidiu Drăgan
faptului împlinit, într-un moment de dezarmare completă în
fața dezastrului. Sigur că, realizarea faptului că ai ajuns într-un
punct în care soluțiile sunt fie încercarea de a face afacerea să
“supraviețuiască” (să iasă din declin), fie de a încheia activitatea
cu cât mai puține datorii și nemulțumiri, te descurajează, te
nemulțumește. Nu mai punem problema de câștig. Te afli în
momentul acela în care nu ți-ai fi dorit să ajungi atunci când
ai pus resursele financiare și/sau toată priceperea în afacerea
pe care tocmai ai ratat-o. Cu o planificare financiară cât mai
realistă poate că ai fi câștigat timp pentru corecții și ai fi putut
evita incapacitatea de plată, de exemplu.
Dar, hai să prezentăm cele mai frecvente efecte negative
ale lipsei unei planificări serioase:
- Fluxuri de numerar negative. Pe scurt, o pierdere de bani;
- Stabilirea de prețuri prea mici din dorința de a face o
vânzare rapidă a produselor. Pe termen lung, această strategie
nu poate asigura funcționarea afacerii;
- Eșecul în a controla relația cu furnizorii/distribuitorii,
moment în care se declanșează blocarea producției sau a
vânzărilor;
- Niveluri nepotrivite ale stocurilor. Una dintre cele mai
frecvente și periculoase greșeli ale firmelor;
- Munca în exces. Datorită unei estimări necorespunzătoare
a nevoii de resurse umane se poate ajunge la un exces de muncă
(supraîncărcarea personalului, ore suplimentare efectuate),
fapt ce are ca efect o scădere a calității rezultatelor;
- Rezultate supra-estimate. Supra-estimarea rezultatelor în
raport cu resursele companiei creează un miraj a ceea ce crezi
că o să obții. Valorile apar pe hârtie, însă realitatea va fi cu
totul alta;
- Resurse financiare insuficiente care determină impo-
sibilitatea desfășurării activității (plata cu întârziere a sala-
88
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
riilor, a facturilor de utilități, a datoriilor către bugetul de stat
etc.);
Capitolul 1
- Alocarea necorespunzătoare a profitului. Întreprinzăto-
rii consideră că vor avea întotdeauna profit și, atunci cand
îl obțin, îl folosesc integral ca fond de investiții, ori ca venit
personal. În realitate, afacerea fluctuează și nu înregistrează
Capitolul 2
întotdeauna profit. O firmă fără rezerve financiare este expu-
să falimentului.
Poate la prima vedere Venituri totale mai mari decât
Cheltuieli Totale înseamnă Profit și acest lucru ar putea
Capitolul 3
induce ideea că afacerea ta este profitabilă și eficientă, însă
lucrurile nu sunt ceea ce par. Veniturile reprezintă încasările, iar
Cheltuielile reprezintă plățile doar într-un procent foarte mic
dintre cazuri, într-o situație considerată ideală. În realitate, mai
ales dacă lucrezi cu alte firme, Veniturile reprezintă încasările
ce vor avea loc în viitor, la fel cum Cheltuielile reprezintă
plățile din viitor (poate chiar în avans), iar orice afacere
“supraviețuiește” cu banii din prezent. Dacă nu îți încasezi
creanțele, dar în schimb îți plătești furnizorii pe loc sau la
Capitolul 4
termene scurte, s-ar putea să rămâi fără bani și să nu mai
continui activitatea, chiar dacă ipotetic pe hârtie profitul
există. Nu sunt puține exemplele de întreprinderi profitabile
care au ajuns în situația de incapacitate de plată sau care s-au
extins mult prea brusc în ideea de a putea suporta presiunea pe
Capitolul 5
lichidități până când au sfârșit prăbușindu-se.
Soluții de rezolvare
Capitolul 6
Este important să îți previzionezi fluxul de numerar pentru
primul/următorul an de activitate. Un Cash-Flow realist
pe următoarele 12 luni îți va oferi o imagine clară asupra
încasărilor și plăților din fiecare lună, asupra sezonalității
Capitolul 7
89

Cosmin Ovidiu Drăgan
afacerii tale și asupra evoluției surplusului sau deficitului de
numerar pe care îl generează afacerea ta în fiecare lună.
Din punct de vedere tehnic, piesa de rezistență a unei
planificări o reprezintă proiecția cash-flow-ului. Pe lângă sur-
plusul sau deficitul de numerar ce va caracteriza afacerea în
perioada previzionată, proiecția fluxului de numerar:
- demonstrează capacitatea companiei de a face față costului
finanțării: rambursarea eventualelor credite și plata dobânzilor
sau a dividendelor;
- planifică utilizarea eficientă a disponibilului de numerar;
- identifică prioritățile în plata obligațiilor ce revin
companiei;
- cuantifică importanța unor schimbări neașteptate în
afaceri;
- estimează ce sume de bani trebuie împrumutate pentru a
finanța operațiunile lunare/anuale.
Cash flow-ul se realizează după estimarea bugetului anual
al companiei deoarece cash flow-ul previzionat se face în baza
bugetului de venituri și cheltuieli previzionat. Previziunea se
poate face pe termen scurt, mediu și lung.
Pe termen scurt se acoperă cerințele companiei de numerar
de zi cu zi. Perioada optimă, în acest caz, pentru întocmire
este de regulă o perioadă cuprinsă între o saptămână și trei
săptămâni.
Pe termen mediu se identifică cerințele posibile viitoare
și rafinează proiecția pe termen lung. Proiecția este asociată
cu bugetul de venituri și cheltuieli, ciclurile de venituri și
capitaluri.
Pe termen lung se utilizează pentru identificarea nevoii de
numerar pe termen mai mare de 5 ani și este în concordanță cu
planul de afaceri.
90
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Pentru întocmirea corectă a fluxului de numerar se pot
parcurge următorii pași:
Capitolul 1
1. Analizează modul de funcționare al afacerii. Pentru a
reuși să întocmești un flux de numerar corect și complet, trebuie
să înțelegi în amănunt felul în care afacerea își desfășoară
activitatea.
Capitolul 2
Întocmirea fluxului de numerar reprezintă partea finală
la care se ajunge după o bună cercetare și colectare de
informații: informații despre numărul de angajați, salariile
acestora și planurile organizației de a angaja personal în viitor;
informații tehnice despre capacitatea de producție, nevoia de
Capitolul 3
noi echipamente, cât de des apar reparațiile echipamentelor
existente și valoarea acestora; informații financiare despre
investiții planificate, rambursarea anumitor credite, termenele
de încasare și plată; informații contabile despre cum se
formează prețul de vânzare, ce discount-uri se acordă, ș.a.m.d.
Fluxul de numerar este format din trei părți:
- Activitatea investițională – definește intenția companiei
de a face investiții noi, achiziționând bunuri și echipamente,
Capitolul 4
realizând construcții, implementare soluții software, etc.;
- Activitatea financiară – procurarea resurselor de bani
necesare realizării investițiilor prin împrumuturi de la asociați,
credite bancare, resurse proprii, sau fonduri nerambursabile;
- Activitatea de exploatare (operațională) – se desfășoară în
Capitolul 5
paralel cu realizarea investiției. O afacere la început de drum,
nu va avea activitate operațională până la data la care investiția
este finalizată.
Activitățile prezentate au legătură între ele, rezultatul uneia
Capitolul 6
influențând disponibilul de numerar al firmei.
2. Stabilește perioada pentru care faci proiecția cash-
flow-ului. Durata de prognoză diferă, iar datele sunt cu atât
Capitolul 7
91

Cosmin Ovidiu Drăgan
mai precise cu cât perioada analizată este mai scurtă. De
regulă, se efectuează o previziune pentru următoarele 12 luni.
În cazul proiectelor finanțate din fonduri nerambursabile,
este nevoie de o analiză diferențiată a fluxului de numerar:
- pentru perioada de implementare, se solicită un cash-flow
lunar: 6 luni în cazul proiectelor naționale; 1-3 ani în cazul
proiectelor finanțate din fonduri europene;
- pentru perioda de monitorizare, în care compania este
obligată să îți mențină investiția: 3 ani în cazul proiectelor
naționale; 5, 7, sau chiar 10 ani în cazul proiectelor finanțate
din fonduri europene.
3. Efectuează colectarea datelor. Multe informații de
care ai nevoie, le găseşti în evidența contabilă a companiei
în: Bilanț și cont de profit și pierdere; Balanțele de verificare
pentru utimele luni de activitate; Statul de plată pentru angajații
societății; Lista mijloacelor fixe; Contracte de închiriere, de
întreținere, de asigurare, etc.
4. Clarifică modul de dezvoltare al afacerii. Este nevoie
de o finanțare? Cum estimăm că va evolua piața de desfacere
pentru produsele și serviciile oferite, care este concurența
actuală și viitoare? Astfel de informații pot fi extrase din
documentele: Bugetul de venituri și cheltuieli previzionat,
Planul de investiții, ofertele financiare ale echipamentelor
(pentru a afla valoarea investiției), ofertele tehnice ale
echipamentelor (pentru a afla capacitatea de producție viitoare),
consumurile energetice, necesarul de personal.
5. Completează fluxul de numerar pentru activitatea de
investiții. Fiind vorba de întocmirea fluxului de numerar, nu
uita să adaugi TVA pentru estimările pe care le faci. După ce ai
terminat de completat investiția, fluxul de numerar va fi negativ.
92
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Este normal să fie așa, pentru că nu ai luat în considerare nicio
sursă pentru încasări.
Capitolul 1
6. Completează fluxul de numerar pentru activitatea
financiară. În practică, întâlnim frecvent 4 situații care
generează încasările din activitatea financiară:
Capitolul 2
- Compania are un sold precedent din perioadele anteri-
oare care va acoperi parțial sau total necesarul de finanțare;
- Compania va avea nevoie de un aport al asociaților, sau va
împrumuta banii necesari de la acționari;
- Compania se va orienta către un credit bancar;
Capitolul 3
- Compania realizează investiția prin intermediul unui
proiect finanțat din fonduri europene sau naționale și va fi
beneficiara unui fond financiar nerambursabil.
În majoritatea cazurilor, societatea prezintă un mix al celor
4 situații prezentate.
7. Completează fluxul de numerar pentru activitatea
operațională. Pentru firmele noi, nu avem ce să completăm.
Dacă firma a desfășurat în trecut activitate economică, atunci
Capitolul 4
această secțiune va fi completată cu încasările și plățile pe care
acea activitate le generează. Exemplu de încasări operaționale:
vânzarea de mărfuri și produse, prestarea de servicii către
clienții societății, realizarea de lucrări etc. Exemplu de plăți:
pentru furnizorii de materii prime și materiale, pentru utilități,
Capitolul 5
chirii, salarii și contribuții sociale, impozite și taxe, cheltuieli
de promovare etc.
Și de această dată trebuie să ții cont de TVA, deși aici vei
întâlni anumite cheltuieli ce nu au această taxă, cum sunt:
Capitolul 6
salariile, contribuțiile sociale, sau impozitele.
8. Corelează estimările de încasări și plăți cu momentele
în care ele vor fi practic realizate. Ține cont de termenele de
încasare și de plată cu care vei lucra. În previzionarea cash-
Capitolul 7
93
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan 40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale

flow-ului este foarte important momentul în care se obțin

Perioada Luna Luna Luna Luna Luna Luna Luna Luna Luna Luna Luna Luna
12
încasări și se fac plăți.

Capitolul 1
-
-
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 

11
9. Monitorizează și efectuează corecțiile necesare. Nu

-
-
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 

10
este bine ca o firmă să prezinte disponibil de numerar negativ la

-
-
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 
sfârșitul unei perioadei: zi, săptămână, lună, trimestru, an, etc.

Capitolul 2
Un disponibil negativ arată faptul că firma nu are, în perioada

-
-
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 
respectivă, suficiente resurse pentru a efectua plățile curente.

-
-
-
Dacă apare o astfel de situație va trebui să corectezi ipotezele

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 
de lucru: va fi nevoie de un credit mai devreme; se va apela la

-
-
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 
o linie de finanțare care să acopere nevoile de numerar.

Capitolul 3
6
Așadar, este importantă cunoașterea în amănunt a

-
-
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 
afacerii pentru care se efectuează prognoza: preluarea unor

-
-
-
situații greșite privind capacitatea de vânzare, prețurile de

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 

4
comercializare, dar și cheltuielile suportate de către firmă, vor

-
-
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 
avea ca rezultat o proiecție eronată a cash-flow-ului.

-
-
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 

-
-
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 
Atenție!

1
Un cash-flow dezastruos poate conduce la faliment

-
-

Capitolul 4
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 
deoarece o societate poate funcționa fără profit, dar nu și

anterioară
fără lichidități.

-
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 

1. DISPONIBIL DE NUMERAR LA
Mai jos prezentăm ca exemplu, un model de tabel pentru

Capitolul 5
Proiecție lunară Flux de numerar

4. DISPONIBIL DE NUMERAR

(e) Cheltuieli de funcționare birou

[2a + 2b + 2c + 2d + 2e + 2f = 3]
2. ÎNCASĂRI DE NUMERAR
efectuarea unei proiecții lunare a fluxului de numerar. Prin

ÎNCEPUTUL PERIOADEI

5. IEŞIRI DE NUMERAR
adăugarea de coloane proiecția se poate extinde de la 1 an la

Societatea:.........................
Dată:..................................

3. ÎNCASĂRI TOTALE

(f) Reparații și întreținere

“n” ani.

(a) Achiziții de mărfuri

(a) Încasări din vânzări

(e) Vânzarea de active

(c) Contribuții sociale

(d) Cheltuieli cu terții
(d) Aport de numerar
(b) Credite încasate

Capitolul 6
(c) Împrumuturi

(b) Salarii brute

(f) Altele

(1 + 3)

Capitolul 7
94 95
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan 40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale

Problema 8

-
Accesarea unor credite mari și apăsătoare pentru

 
 
 

Capitolul 1
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

companie

-
 
 
 
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

De-a lungul carierei, orice întreprinzător s-a “lovit” de nevo-

-
 
 
 
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ia de resurse financiare pentru realizarea anumitor investi-

-
 
 
 

Capitolul 2
ții în startul unei afaceri sau pentru o dezvoltare a activității

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

economice curente. Unele surse de finanțare sunt disponibile

-
 
 
 
- gratuit, iar altele implică costuri suplimentare pentru companie
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

-
sau sunt obținute în urma unui proces birocratic ce se poate
 
 
 
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

întinde pe durata mai multor luni sau chiar ani.

Capitolul 3
-

-
 
 
 
Accesul la finanțare este o preocupare majoră a societă-
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ților comerciale deoarece au nevoie de bani pentru a-și susține

-

-
 
 
 
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

- activitatea curentă sau pentru diferite investiții.

-
 
 
 

Însă, accesarea unor credite mari și împovărâtoare pen-

-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

tru companie poate deveni o situație periculoasă și greu de

-

-
 
 
 
-

administrat. Majoritatea antreprenorilor, în perioadele bune

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

de activitate, de prosperitate financiară cu rezultate, aleg

-

-
 
 
 
-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

foarte ușor să extindă o linie de credit sau să crească gradul

-

-
 
 
 

de îndatorare al companiei, în general. Atunci când lucrurile

-

Capitolul 4
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

se schimbă și rezultatele nu mai sunt la fel de bune ca înainte

sau când activitatea este afectată de sezonalitate, lejeritatea de
-

-
 
 
 

extindere pe credit sau accesarea de noi credite se poate încheia

-

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

cu o notă de plată prea mare pentru companie, determinând

6. TOTAL IEȘIRI DE NUMERAR
(k) Comunicații (internet, telefonie)

Capitolul 5
chiar falimentul acesteia.
7. DISPONIBIL DE NUMERAR
(q) Alte cheltuieli de exploatare
(p) Alte cheltuieli (specificați)

La sfârșitul lunii (4 minus 6)

Băncile sunt instituții specializate care se ocupă de atra-

(Suma de la 5a până la 5w)
(u) Alte costuri de pornire
(h) Cheltuieli de transport
(g) Reclamă și publicitate

(s) Rambursări de credit

gerea de depozite și acordarea de împrumuturi, obiectul lor

(n) Impozite și taxe

de activitate fiind gestionarea acestora și obținerea profitu-

Capitolul 6
(r) SUBTOTAL
(i) Contabilitate

lui bancar. Activitatea principală a unei bănci este cea de

(w) Dividende
(m) Asigurări

(o) Dobânzi

(t) Investiții

(v) Rezerve

creditare. Așadar, într-un joc de cuvinte, banca te poate

(l) Utilități
(j) Chirie

ajuta (prin finanțare), dar nu mai mult decât se ajută pe

sine (prin obținerea de profit). Creditele se diferențiază atât

Capitolul 7
96 97

Cosmin Ovidiu Drăgan
după perioada de acordare și după debitorul băncii, cât și în
funcție de destinația ce li se dă sau de calitatea pe care o au.
Prezentăm în continuare riscurile și dificultățile pe care
ți le asumi atunci când te hotărăști să accesezi un împrumut
bancar pentru finanțarea unei afaceri:
- riscul de a nu corespunde cerințelor băncii. În ceea ce
privește finanțarea pentru firmele noi, banca are nevoie de
siguranța că își va primi înapoi banii acordați drept credit,
în timp ce firmele noi nu oferă o astfel de garanție (nu au un
istoric, nu au o experiență, nu au multe elemente care să facă
din aceste firme unități stabile în cadrul economiei);
- riscul de a pierde garanțiile depuse, în cazul nerestituirii
creditului;
- riscul de faliment în cazul nerestituirii creditului;
- riscul apariției restricțiilor prin implicarea unui “terț” în
managementul firmei;
- riscul ratei dobânzii;
- riscul de curs de schimb (risc valutar), în cazul în care
creditul este contractat în altă monedă decât cea în care se
realizează veniturile;
- riscul de penalizare pentru neefectuarea rulajului prin
bancă, dacă s-a stabilit prin contract o astfel de penalizare;
- riscul diminuării veniturilor, în special în cazul creditelor
pe termen lung. Probabilitatea ca veniturile să rămână cons-
tante pe toată durata creditului este redusă;
- riscul de stopare a creditării în cazul unor evenimente
nefavorabile pentru societate.
Soluții de rezolvare
Cuvântul magic se numește “prevenție” și reprezintă cea
mai simplă și cea mai eficientă soluție de evitare a problemelor
cauzate de credite. “Dacă aș fi știut, nu aș fi făcut împrumutul!”,
98
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
este o afirmație care ne apare în minte atunci când socotelile
nu mai ies așa cum am planificat. O informare suficientă și
Capitolul 1
corectă este principala condiție pentru o prevenție adecvată
înainte de luarea unei decizii, inclusiv în cazul obținerii unui
credit comercial.
Capitolul 2
Pentru luarea unor decizii financiare corecte se impune
întotdeauna o analiză a situației financiare și a necesităților
propriei afaceri. În primul rând, trebuie să știi ce tip de
investiție dorești să finanțezi. În al doilea rând, trebuie să
te asiguri că firma are capacitatea de a rambursa datoriile la
Capitolul 3
creditul pe care dorești să-l accesezi. În al treilea rând, trebuie
să alegi soluțiile financiare potrivite necesităților afacerii.
Acest lucru include alegerea unui produs financiar cu o
scadență adecvată la un cost acceptabil. În al patrulea rând,
trebuie să alegi condițiile care se potrivesc fluxului de nume-
rar al firmei pentru a te asigura că se poate efectua rambur-
sarea împrumutului fără dificultăți.
Moneda împrumutului trebuie să fie aceeași cu moneda
fluxului de numerar de intrare și graficul de rambursare a
Capitolul 4
împrumutului trebuie să plaseze plățile în lunile în care există
fonduri suplimentare disponibile pentru a permite rambursarea
la timp.
Dacă se ține cont de pașii enunțați, atunci se pot cântării
avantajele și dezavantajele diferitelor produse financiare din
Capitolul 5
piață, fapt ce permite adoptarea unei decizii potrivite pentru
creșterea și prosperitatea afacerii.
Din punct de vedere al duratei de finanţare, creditul ban-
car poate fi folosit fie pe termen scurt, fie pe termen lung,
Capitolul 6
iar linia de credit poate fi utilizată doar pentru finanţarea
activităţii zilnice.
Capitolul 7
99

Cosmin Ovidiu Drăgan
Antreprenorii recurg la finanțarea afacerii prin accesarea
unui credit bancar sau a unei linii de credit din motivele
următoare:
- nevoia de refinanțare a unui credit de capital de lucru
obținut de la bănci;
- achiziția unor utilaje sau echipamente de lucru;
- amenajarea unui punct de lucru;
- achiziția unor sisteme necesare pentru dezvoltarea afacerii;
- nevoia de finanţare a fondului de rulment;
- fluxul de numerar estimat este negativ;
- încasările nu sunt suficiente pentru a acoperi necesarul de
plată;
- atunci când apar necorelări între plăţi şi încasările de la
clienţi.
Ce trebuie să faci pentru a evita ca împrumutul să
devină o povară?
- Verifică dacă nu cumva există și alte surse de finanțare
posibile;
- Alocă timp suficient și citește cu atenție termenii și
condițiile contractului de credit;
- Verifică dacă este acceptată rambursarea anticipată și care
sunt costurile;
- Efectuează scenarii pesimiste;
- Nu lua în calcul doar dobânda, mai sunt și alte costuri;
- Nu finanța investiții din banii de rulaj;
- Nu face un împrumut pentru a achita un alt împrumut. Te
vei afunda în datorii.
Odată cu creditul bancar primești și o serie de costuri
suplimentare, de aceea, specialiștii nu recomandă contractarea
unui credit în cazul în care nevoile financiare ale firmei pot fi
acoperite din surse mai ieftine, cum sunt: amânarea plăților
100
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
către furnizori; negocierea de contracte de livrare a materiilor
prime cu plată la termen; amânarea plății dividendelor;
Capitolul 1
discount-uri acordate clienților fideli care achiziționează marfă
cu plata pe loc etc.
Amintește-ți: “Creditul este o umbrelă atunci când soarele
străluceşte pe cer, dar care ți se va cere înapoi atunci când
Capitolul 2
afară începe să plouă cu găleata”.
Problema 9
Obținerea finanțărilor pentru afacere
Capitolul 3
Ideile sunt cele care pun “fundația” oricărui business.
Dezvoltarea lor cu ajutorul unui plan de afaceri, determinarea
resurselor necesare și managementul sunt elementele
procesului de transformare a ideilor în oportunități reale de
afaceri. Elementul cheie, fără de care aceste oportunități de
afaceri nu pot fi transformate în afaceri de succes, îl constituie
finanțarea (bancară, surse proprii, alte tipuri de finanțare).
Pentru că realizarea unui potențial economic și
Capitolul 4
implementarea unei idei de afaceri în practică depind în mare
măsură de posibilitățile financiare, acest lucru devine o mare
problemă pentru antreprenori/manageri/administratori.
Fie că ai ajuns în etapa de inițiere a unei afaceri, fie te afli
Capitolul 5
în etapa în care dorești să dezvolți afacerea existentă, ai o
problemă: ai nevoie de finanțare!
Printre potențialele surse de finanțare ale afacerii poți să
iei în calcul următoarele:
Capitolul 6
- fondurile proprii și cele împrumutate de la persoane
apropiate;
- creditul bancar;
- programe speciale de finanțare;
Capitolul 7
101

Cosmin Ovidiu Drăgan
- emiterea de acțiuni și obligațiuni;
- creditele de la furnizori și clienți;
- împrumuturi de la firme din cadrul aceluiași grup;
- business Angels;
- creditele pe efecte de comerț (factoring și scontare).
Soluții de rezolvare
1. Fondurile proprii și cele împrumutate de la familie și
prieteni
Acesta sunt adesea punctul de plecare în cazul afacerior
mici și noi. Instituțiile financiare sunt mai puțin deschise către
firmele noi datorită lipsei istoricului și a poziției consolidate
pe piață.
Fondurile proprii oferă avantajul unei siguranțe mai mari și
nu vor fi retrase în cazul deteriorării situației financiare, ca în
cazul creditului bancar. Nu este nevoie de o expunere detaliată
a planului de afaceri în fața unor parteneri și nici de aprobarea
acestora în deciziile antreprenorului. Sursa aceasta asigură o
flexibilitate mare, siguranță și independență.
Pe de altă parte, fondurile proprii sunt în general limitate.
În caz de nereușită, pierderea va fi suportată în întregime de
antreprenor sau apropiații săi.
Datorită limitării menționate, dezvoltarea afacerii se
înfrânează. Și, cum nu îți dorești ca lucrurile să prindă un trend
descendent, ești nevoit să privești către alte surse de finanțare,
cum ar fi, de exemplu, creditul bancar.
2. Creditul bancar este o sursă principală de finanțare a
afacerilor. De altfel, prima soluție pe care o cunoaște orice
antreprenor atunci când are nevoie de bani.
Avantajele oferite de creditul bancar sunt următoarele:
- oferă fonduri suplimentare, peste cele proprii;
102
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- stabilește o legătură cu instituția financiară și facilitează
accesul mai ușor la alte servicii furnizate de către aceasta;
Capitolul 1
- obținerea unui credit se poate transforma într-un semnal
pozitiv pentru alți investitori potențiali;
- în cazul anumitor credite există un grad de flexibilitate în
ceea ce privește sumele angajate, datele, dobânzile și terme-
Capitolul 2
nele de rambursare;
- forțează întreprinzătorul să își analizeze obiectiv aface-
rea.
Pentru dezavantajele creditului bancar, riscurile asumate
și posibilele soluții de evitare a supraîndatorării companiei,
Capitolul 3
citește Problema 6 – “Accesarea unor credite mari și
apăsătoare pentru companie”.
3. Programele speciale de finanțare
O șansă bună pentru finanțarea afacerii o reprezintă pro-
gramele speciale de finanțare. Firmele românești și nu numai,
au acces la diferite programe de finanțare nerambursabile.
Pentru a obține astfel de finanțări este necesară o informare
permanentă asupra programelor existente, studierea criteriilor
Capitolul 4
de eligibilitate, a documentării necesare, termenelor de
depunere a cererilor de finanțare, condițiile de derulare,
selectarea variantelor potrivite profilului de activitate și
alcătuirea dosarului cu depunerea ulterioară.
În acest caz se recomandă o evaluare cât mai serioasă a
Capitolul 5
șanselor de reușită pentru a evita cosumul ineficient de resurse
(timp și bani).
Fondurile acordate în condiții avantajoase se pot dovedi o
problemă în cazul în care afacerea nu are capacitatea de a le
Capitolul 6
folosi în condițiile prevăzute de finanțator.
Dacă nu există o pregătire profesională pentru întocmirea
cererii de finanțare în vederea accesării fondurilor europe-
ne din diferite programe se recomandă apelarea la firme
Capitolul 7
103

Cosmin Ovidiu Drăgan
specializate care să întocmească cât mai corect documentele
și să le depună.
4. Ce se întâmplă în cazul în care se apelează la alte
forme de finanțare, ca de exemplu emiterea de acțiuni și
obligațiuni. În cazul finanțării prin emisiune de acțiuni se îm-
parte proprietatea firmei cu ceilalți acționari. În cazul finan-
țării prin emisiune de obligațiuni, compania este controlată de
instituțiile statului și, în plus, procedura de emitere este foarte
complicată.
Emiterea de acțiuni și obligațiuni este o sursă de finanțare
care se pretează mai mult firmelor mari.
5. Poți considera o sursă de finanțare de la furnizor, li-
vrarea bunurilor și serviciilor și acordarea unui termen de pla-
tă mai mare. Situația este asemănătoare în cazul în care clien-
ții plătesc anticipat bunurile și serviciile oferite.
Este în interesul firmei să prelungești perioada de plată
către furnizori și să încasezi mai repede creanțele de la clienți.
6. O soluție de finanțare și totodată de evitare a creditului
bancar o reprezintă împrumutul de la partenerii de afaceri.
În ultimii ani, tot mai multe societăți au apelat la astfel de
fiananțări pentru a susține cheltuielile curente ale activității
economice, întrucât plus valoarea oferită de suma împrumutată
nu permitea acoperirea unei dobânzi practicate de bancă.
Din punct de vedere formal, societățile care contractează
împrumuturi se supun unor formalități mult mai reduse față de
cele care accesează creditele bancare.
În practică, cel mai frecvent se apelează la împrumuturi
de la societățile afiliate, de regulă din același grup, în
principal pentru susținearea business-ului.
104
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Nu există nicio limitare cu privire la tipul de societăți care
pot acorda sau primi împrumuturi, astfel încât orice societate
Capitolul 1
(SRL, SA, etc.) poate fi parte la o astfel de operațiune, legal
constituită.
Marile grupuri recurg la diverse variante: de exemplu,
companiile cu rol de finanțare obțin finanțarea în numele
Capitolul 2
grupului, beneficiind de bonitate crescută față de cea
individuală a fiecărei companii din grup și apoi alocă fonduri
partenerilor din grup, în funcție de necesitățile fiecăruia. Pe
de altă parte, astfel de aranjamente sunt folosite cu scopul
optimizării fluxurilor de numerar între entitățile dintr-un grup,
Capitolul 3
fiind utilizate atât pentru decontări, cât și împrumuturi între
membrii grupului.
În funcție de modalitatea de finanțare aleasă, părțile încheie
un contract clasic de împrumut, fie un aranjament multi-parte
de timpul “cash pooling” (utilizarea resurselor financiare
disponibile la nivelul unor companii din grup pentru a acoperi
necesarul de resurse financiare al altor companii membre ale
aceluiași grup).
Pentru a realiza și justifica un împrumut, membrii grupului
Capitolul 4
încheie un contract de împrumut în care se precizează durata
pentru care se acordă creditul, perioada de rambursare și dacă
se aplică sau nu o dobândă.
De exemplu,
Capitolul 5
1) Societatea A (participant) are un sold debitor de: -100 lei.
Prin urmare primește finanțare de la Societatea C în valoare de
100 lei, pentru care plătește dobândă.
2) Societatea B (participant) are un sold creditor de: +50
Capitolul 6
lei. Aceasta finanțează Societatea C cu suma de 50 lei, pentru
care primește dobândă.
3) Societatea C (leader) are un sold inițial creditor de +30
lei. Aceasta încasează cei 50 lei de la Societatea B și pentru a
Capitolul 7
105

Cosmin Ovidiu Drăgan
putea finanța societatea A cu suma de 100 lei mai are nevoie
de 20 lei (30 lei + 50 lei – 100 lei). Având o bonitate crescută
față de Societatea A și B, Societatea C efectuează un împrumut
la bancă în valoare de 20 lei, pentru care va achita la randul ei
dobândă.
7. În domeniul economic, se discută tot mai mult despre
Business Angels. Trandus în limba română, un astfel de “înger”,
investitor în afaceri, este o persoană dornică să folosească
propriile resurse pentru o afacere tip start-up, promițătoare.
Resursele sunt reprezentate atât de fonduri bănești cât și de
experiența, timpul și contactele investitorului.
Ştiaţi că? Termenul de “Business Angel” a fost folosit
pentru prima dată pe Broadway și descria persoanele care
oferau bani pentru producții teatrale.
Antreprenorii care au nevoie de capital și nu primesc
finanțare din alte surse, pot apela la o astfel de oportunitate.
Domeniile finanțate de un business angel sunt diverse, se
caută însă afacerile care își propun un randament mare, ce pot
acoperi o rată mare de risc.
Spre deosebire de creditele bancare, un business angel nu
cere nicio garanție pentru investiția oferită. Un business angel
implicat ca partener în strategia afacerii, oferă cunoștințele și
contactele sale și se implică activ în dezvoltarea ideii.
8. O altă soluție de finanțare rapidă este și cesionarea
facturilor (factoring). Atunci când nu poți accesa variante
de finanțare precum creditele sau fondurile europene, te
poți orienta către alte produse alternative care îți pot asigura
necesarul de lichidități. Și, o variantă este factoring-ul, un
serviciu care oferă finanțarea facturilor cu scadență la termen.
106
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Mai exact, prin factoring se pot transforma rapid în lichidități
facturile pe care le-ați emis, având în vedere că termenele
Capitolul 1
de plată variază, ajungând și la 120 zile. În acest fel, nu mai
trebuie să așteptați scadența pentru a încasa bani.
Pentru a obține finanțare prin serviciul de factoring nu
sunt necesare garanții materiale. Costurile sunt reprezentate
Capitolul 2
de dobânda pentru suma acordată ca finanțare și un comision,
care variază în funcție de finanțatorul ales (de exemplu:
Banca, IFN). Factoring-ul nu include doar finanțarea (costul
finanțării este comparativ cu cel al creditării bancare), ci și
serviciile de colectare a creanțelor și de acoperire a riscului
Capitolul 3
de neplată. Costurile plătite de societate pentru transferarea
responsabilității prestării acestor activități către Factor se
stabilesc, în funcție de specificul fiecărei relații comerciale, la
un nivel care să asigure echitatea și profitabilitatea Factorului.
Factoring-ul este o operațiune financiară prin care se
cesionează creanțele rezultate din activitatea desfășurată către
o companie specializată de factoring (Factor). Acesta din
urmă, va finanța societatea, prin plata în avans a creanțelor
cesionate, și ulterior se va ocupa de colectarea și administrarea
Capitolul 4
creanțelor. Totul în baza unui contract, încheiat de regulă
pentru o perioadă de un an cu posibilitatea de prelungire.
De regulă, Factorul finanțează aproximativ 80%-
85% din valoarea unei facturi, iar după ce încasează fac-
tura, transferă și suma rămasă din care se scad cheltuielile
Capitolul 5
ocazionate. În cazul în care, Factorul nu reușește să recupe-
reze întreaga sumă de la debitor, societatea finanțată va supor-
ta diferența rămasă de recuperat, dacă produsul de factoring
ales este cu regres.
Capitolul 6
Pe piață, există și un alt produs, factoring cu asigurare,
care protejează împotriva riscului de neplată. În acest caz se
încheie o poliță de asigurare de credit.
Capitolul 7
107

Cosmin Ovidiu Drăgan
Firmele care solicită servicii de factoring sunt supuse în
prealabil unei evaluări pentru a determina pe cele care pot
beneficia de astfel de finanțare. În urma analizei societăților, a
debitorilor, istoricului și a calității creanțelor, se stabilește dacă
aderentul poate să acceseze sau nu un astfel de serviciu.
Factoringul reprezintă soluția optimă pentru companiile
din România care:
- sunt înființate recent, dar au relații comerciale stabile;
- se află în curs de dezvoltare, dar manifestă un trend
ascendent;
- oferă termene de plată mari pentru plata facturilor emise;
- au nevoie de lichidități înainte de scadența facturilor;
- au acces limitat la alte surse de finanțare;
- se încadrează în categoria întreprinderilor mici și mijlocii.
De exemplu, S.C. Alfa S.R.L.(Aderentul) livrează bunuri
și emite facturi către S.C. Beta S.R.L. (Debitorul). Ulterior,
Aderentul cesionează facturile către bancă (Factorul) și trimite
copiile facturilor fiscale. Factorul finanțează pe Aderent pentru
o parte din valoarea facturilor, la cerere. La scadență, Debitorul
efectuează plata către Factor, iar cel din urmă transferă
diferența între sumele încasate de la Debitor și suma finanțată
către Aderent. Dacă Debitorul nu achită la scadență, Factorul
începe procedura de colectare.
Pentru Aderent, factoring înseamnă:
- transformarea creanțelor sale în lichidități, fără a avea grija
rambursării creditului obținut de la Factor. Odată ce Aderentul
are lichidități, se poate concentra pe desfășurarea activității și
extinderea afacerii;
- facilități de natură contabilă, prin reducerea conturilor de
clienți și înlocuirea lui cu cel al Factorului;
- dispariția departamentului de analiză financiară – credit,
întrucât Factorul preia asupra lui funcția de analiză de credit;
108
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- dispariția departamentului de colectare a plăților, dacă
există;
Capitolul 1
- dispariția riscului de neplată din partea Debitorilor;
- accesarea de fonduri fără a contracta un credit bancar;
- consiliere în afaceri, cu privire la clienți sau politica
comercială adoptată;
Capitolul 2
- colectare mai rapidă a plăților.
Pentru finanțarea afacerii se mai poate apela și la scontare.
Scontarea este o formă de creditare pe termen scurt acordată
de băncile comerciale prin achitarea înainte de scadență a unor
Capitolul 3
efecte comerciale (exemplu: biletele la ordin).
Scontarea este o operațiune de cumpărare, efectuată de
către banci, a efectelor de comerț deținute de clienții lor, în
schimbul acordării creditului de scont și reținerii de către
bancă a unei sume denumită agio (valoarea scontului +
comisioanele aferente). Scontarea presupune depunerea unei
garanții stabilite de comun acord.
Efectul comercial este un angajament pe care un tră-
gător îl ia în numele unui tras în favoarea unui beneficiar.
Capitolul 4
De exemplu, Societatea X (trăgător), plătește o factură
prin depunerea banilor la o bancă comercială (trasul) și emite
un cec (efectul comercial) către un Furnizor Y (beneficiarul),
urmând ca Furnizorul Y (beneficiarul) să recupereze banii de la
Capitolul 5
banca comercială (trasul) la scadență prin prezentarea cecului
(efectul comercial). În cazul în care, Furnizorul Y (beneficiarul)
are nevoie de bani înainte de scadență, el poate sconta efectul
comercial la o bancă comercială, urmând ca banca să-l onoreze
Capitolul 6
la o sumă mai mică decât cea înscrisă pe efectul comercial, și
să recupereze la scadență banii de la banca comercială (trasul),
sau să resconteze efectul comercial înainte de scadență la altă
bancă sau chiar la Banca Națională.
Capitolul 7
109

Cosmin Ovidiu Drăgan
Scontarea și factoring-ul sunt operațiuni financiare care se
fac din diverse rațiuni economice. Un leu pe care îl obții astăzi,
are o valoare actuală mai mare decât doi lei pe care îi ai peste
o lună sau mai mult.
Problema 10
Externalizarea sau internalizarea serviciilor
Ești antreprenor în anul 2019. Ești administrator și acționar,
asociat sau manager, contabil, achizitor, vânzător, IT-ist,
inspector resurse umane, ambasador de brand, pe alocuri faci
și alte task-uri ce nu țin de merseria ta. Mai poți? Mai bine
spus: Le poți face pe toate, și bine? Consideri că ești suficient
de bun pentru a face totul?
Este puțin probabil să existe o persoană cu multiple
specializări în diferite domenii, nu în toate domeniile, care
să poată executa sarcinile pe care, în mod normal, le-ar putea
executa mai mulți angajați. Adică, să fi și manager, și contabil,
și jurist, și operator calculator, și achizitor, și vânzător, și
orice altă solicitare apare între timp în activitatea de zi cu zi.
Acesta este un caz-excepție, nerecomandat, de evitat. Sunt
puține persoane capabile să efectueze diferite sarcini din
domenii diferite, în același timp și la cel mai înalt nivel de
profesionalism.
Antreprenorii, în special cei aflați la conducerea afacerilor
mici se confruntă cu o problemă: lipsa banilor. Cauza acestui
lucru? Putem spune că sunt blocaje pe fluxul producție-
distribuție-vânzare-încasare, fie contravaloarea produselor și
serviciilor vândute se poziționează sub necesarul de lichiditate,
care nu poate susține un nou circuit productiv intern. Astfel,
rezultă necesitatea de a face economii, cât și cum se poate,
110
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
la nivelul oricărui departament care suportă o restrângere sau
limitare a cheltuielilor.
Capitolul 1
Într-o companie este vital ca toate lucrurile să se desfășoare
în cele mai bune condiții, indiferent de departament sau
de volumul de lucru. Prin urmare, ca proprietar al unei
întreprinderi trebuie să faci cumva, să rezolvi problemele într-
Capitolul 2
un mod cât mai eficient, să alegi oameni care te completează
acolo unde nu stăpânești subiectul, să apelezi la servicii de
specialitate acolo unde nu ești expert și, mai ales, să fi constant
informat despre piața de servicii din jurul tău și cum te poate
ajuta să-ți ușurezi munca și viața de antreprenor.
Capitolul 3
Menţinerea tuturor activităţilor sub o singură umbrelă
necesită un efort uriaş de coordonare, o echipă mare şi o
susţinere financiară pe măsură. Atunci când toate activităţile
companiei sunt internalizate apare un risc foarte mare de a avea
mai mulţi angajaţi decât este necesar. Astfel, cresc costurile
pentru companie. Cu cât acoperi, la nivel intern, mai multe
activităţi, cu atât asumarea riscurilor este mai mare şi trebuie
să rezolvi pe cont propriu orice problemă apare în sistem. La
aceste lucruri se adaugă și faptul că în fiecare an ai presiunea
Capitolul 4
creşterilor salariale.
Soluții de rezolvare
De exemplu, administrezi o afacere în domeniul con-
Capitolul 5
strucțiilor, iar conceperea unei campanii de comunicare nu
este punctul tău forte. Ai două opțiuni: angajezi un specialist
sau apelezi la o agenție. La prima vedere pare mai eficient să
angajezi un specialist, care să îți gestioneze toate campaniile.
Capitolul 6
Mai departe, începe procesul de recrutare. Dar cum evaluezi
candidatura unui specialist în comunicare, dacă tu ai studii în
domeniul construcțiilor? Ajungi la a doua variantă și apelezi
la o agenție de recrutare. Pe de altă parte, dacă ai fi angajat un
Capitolul 7
111

Cosmin Ovidiu Drăgan
specialist în comunicare ar fi avut suficient volum de lucru în
fiecare zi încât să justifice o angajare cu normă întreagă?
Prin procesul descris în exemplul de mai sus, trec mulți
antreprenori atunci când au nevoie de un angajat nou sau de
servicii prestate. De multe ori, aceștia se conving singuri că
este și mai ieftin, dar și mai eficient să externalizeze serviciul
respectiv către o echipă de specialiști, decât să angajeze unul
cu normă întreagă.
Ştiaţi că? Noțiunea de externalizare vine din terminolo-
gia americană outside resourcing, cu sensul de a procura din
exterior. Termenul a fost utilizat ulterior în limbajul econo-
mic pentru a indica recurgerea la surse externe în vederea
dezvoltării activității întreprinderilor, care în mod tradițional
își utilizează resursele interne.
La nivel global există anumiți factori care influențează
schimbările din lume, și fac din externalizare o activitate
atractivă pentru antreprenori.
Globalizarea și competitivitatea forțează firmele să găseas-
că modalități eficiente pentru dezvoltarea afacerilor, în vederea
obținerii avantajelor concurențiale și a creșterii performan-
țelor. Pentru a face față concurenței, firmele trebuie să fie
eficiente, să ofere produse și sevicii pe piață la timp și să se
încadreze într-un buget cât mai redus. La aceasta se adaugă și
faptul că preferințele clienților sunt într-o continuă schimbare.
Externalizarea reprezintă procesul de delegare a uneia
sau a mai multor sarcini realizate în interiorul companiei,
unei alte societăți pe baza unui contract de prestare servicii,
în vederea obținerii unui plus de eficiență și o reducere a
costurilor. Subcontractarea este o alternativă pentru serviciile
de contabilitate, resurse umane, IT, marketing, web design,
curățenie ș.a.
112
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
În general, se externalizează activități și mai puțin
departamente întregi. Poți externaliza salarizarea și
Capitolul 1
recrutarea de exemplu, dar nu tot departamentul de resurse
umane, tocmai pentru a avea pe cineva care să mențină relația
cu furnizorii de servicii. Excepție fac firmele care nu își permit
costurile cu ambele variante.
Punctele forte ale externalizării stau în:
Capitolul 2
- adoptarea unei structuri organizatorice mai flexibile –
mai puțini angajați înseamnă mai puțini oameni de coordonat,
plătit, motivat, evaluat;
- accesul la competențe și tehnologii specifice superioare;
Capitolul 3
- posibilitatea bugetării cu acuratețe, datorită costurilor fixe
și eliminării costurilor ascunse;
- valoarea crescută a serviciilor externalizate – furnizorii
sunt cei care au o experiență mult mai bogată, cu mai multe
proiecte finalizate și angajați motivați;
- posibilitatea de a dezvolta mai bine activitățile cu
importanță strategică pentru afacere.
Externalizarea nu este o soluție care funcționează de
Capitolul 4
la sine, fără efort și fără implicare. Înainte de a externaliza
un serviciu trebuie să te asiguri că poţi avea: o administrare
eficientă a relației cu furnizorul (căi de comunicare, desemnarea
persoanelor responsabile, durata de răspuns la solicitări); o
relație contractuală fermă, care să gireze obținerea rezultatelor
Capitolul 5
și confidențialitatea informațiilor; un feedback constant din
ambele părți.
Să analizăm, de exemplu, serviciul internalizat de
contabilitate din companie. Când ar trebui să iei în calcul o
Capitolul 6
externalizare a acestuia? În momentul în care lucrurile nu
funcționează în parametrii normali apar semnale precum:
- societatea se confruntă cu probleme grave generate de
condițiile fiscale și adaptarea la schimbările dese de legislație
se realizează prea lent;
Capitolul 7
113

Cosmin Ovidiu Drăgan
- managerul consideră că departamentul de contabilitate
costă prea mult;
- apar nereguli în ceea ce privește rapoartele financiare
primite;
- sunt încălcate reguli de confidențialitate referitor la
salariile personalului angajat;
- departamentul se confruntă cu o fluctuație mare de personal
ce destabilizează activitatea firmei.
Externalizarea are și părțile ei negative. Până la alegerea
acestei soluții de business trebuie să cântărești foarte bine și
să analizezi ambele opțiuni (externalizare vs. internalizare).
Externalizarea înseamnă și: pierderea competențelor și
calificării în prestarea anumitor servicii; dependența de sursele
externe (vulnerabilitate); concedierea angajaţilor interni
care s-au ocupat până la momentul respectiv de activitățile
externalizate; în cazul în care se încheie colaborarea cu firma
de outsourcing, apare presiunea de a găsi alt furnizor, timp în
care activitățile externalizate rămân pe loc.
Externalizarea serviciilor rămâne un sprijin important pentru
organizații și antreprenori, oferind beneficii reale și siguranță
în orice moment. Și cum mediul antreprenorial este unul plin
de situații neprevăzute, iată că există și soluții eficiente care să
te ajute să le eviți.
Problema 11
Stocuri prea mari
Atunci când ai o afacere care implică producția și/
sau vânzarea de produse, ca antreprenor, te gândești la un
management eficient care să te ajute să obții profitul maxim,
inventarele să fie perfecte, angajații tăi să fie implicați și
114
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
mulțumiți, dar, cel mai probabil te gândești la gestionarea
stocurilor – cum să faci asta cu resurse eficiente, timp puțin,
Capitolul 1
dar cu rezultate perfecte.
Administrarea stocurilor este o operaţiune importantă pentru
majoritatea companiilor şi critică pentru sectorul distribuţie-
retail. În cazul ideal, stocurile trebuie să fie disponibile pentru
Capitolul 2
vânzare atunci când clienţii au nevoie de ele.
Stocul de mărfuri reprezintă o formă de materializare a
ofertei, mai exact forma pe care o îmbracă toate mărfurile
aflate în circulație. El cuprinde cantitățile de mărfuri care
rămân în rețeaua comercială până în momentul vânzării lor
Capitolul 3
către consumatorii finali. Privit ca proces economic, stocajul
definește o stagnare a circulației mărfurilor, atunci când
nu depășeste limitele normale, fiind o condiție necesară a
procesului circulației mărfurilor.
Ştiaţi că? Stocul de mărfuri reprezintă unul din mijloacele
prin care comerțul realizează rolul său de intermediar între
producție și consum.
Capitolul 4
În general, stocurile sunt luate prea puțin în considerare
atunci când se analizează îmbunătățirea performanțelor
companiei. Stocurile mari dau încredere managerilor
responsabili de producție și vânzări prin faptul că vor avea
mereu ceva de lucru, vor exista produse disponibile pentru
Capitolul 5
potențialii clienți, nu vor avea întârzieri de livrare pentru
eventuale comenzi, chiar dacă financiar gândind, pot exista
probleme majore de lichidități în perioadele în care cheltuielile
sunt mai mari decât veniturile.
Capitolul 6
Un loc central în planificarea activității, atât pe termen
lung cât și pe termen mediu, îl ocupă stabilirea obiectivelor
pentru fiecare sector de activitate în parte. Atunci când vorbim
de administrarea stocurilor, mulți manageri au dificultăți în a
Capitolul 7
115

Cosmin Ovidiu Drăgan
stabili obiectivele și modul de gestionare al acestora. Reducerea
costurilor cu stocajul face ca banii să “meargă” direct în profit.
Stocurile prea mari (suprastocare) sunt justificate doar
atunci când produsele/materiile prime depind de resurse
limitate, au caracter deficitar, sunt aprovizionate din import
și se află sub incidența frecventelor fluctuații ale prețurilor de
vânzare-cumpărare (cu trend crescător), provin din zone în
care se manifestă o instabilitate economică sau sunt supuse
altor situații asemănătoare ce pot provoca rupturi de stoc.
Chiar și în această situație, stocul implică anumite costuri
pentru afacere.
Cauzele care determină apariția suprastocării țin de strategia
de producție/vânzare aleasă de companie. Dacă, de exemplu,
se dorește o creștere a producției/vânzărilor, se favorizează
crearea de stocuri mari. Desigur, există și alte cauze care duc
la o stocare în exces:
- aprovizionare cu cantități mari de materiale, din rațiuni de
eficiență economică (prețul redus de aprovizionare, în funcție
de cantitatea comandată; constrângeri impuse de furnizor;
marfa de import, etc.);
- planificare neadecvată a producției;
- capacitate de disponibilitate incertă a echipamentelor
utilizate în producție;
- organizare inadecvată a posturilor de lucru;
- timpi mari de schimbare de fabricație;
- spațiu disponibil suficient pentru achiziții mari;
- lipsa unor standarde de lucru sau niveluri de calificare
neadecvate;
- capacitatea de înțelegere redusă a implicațiilor financiare.
În urma suprastocării, consecințele nedorite determină:
- riscul mare de deteriorare, depreciere și uzură morală,
pierdere, furt, incendii sau accidente;
116
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- probleme de flux de numerar și reducere a profitului;
- flexibilitate limitată față de potențialele cerințe ale
Capitolul 1
clienților;
- investiții și costuri de logistică sporite (manoperă,
echipamente, mobilier specific, soft-uri de gestiune, etc.);
- apariția problemelor cronice pe fluxul de proces –
Capitolul 2
fiabilitate redusă a echipamentelor, deficiențe de planificare,
lipsa de control a proceselor ș.a.;
- dezordine, supraîncărcarea spațiilor de lucru;
- întârzieri în livrarea informațiilor, deciziilor, bunurilor
necesare din cauza multiplelor căutări, a situațiilor
Capitolul 3
neactualizate.
Soluții de rezolvare
În analiza pierderilor dintr-o unitate economică, trebuie
verificat dacă acestea au drept cauză suprastocarea. Iar această
situație este evidentă datorită simptomelor specifice. Adică:
depozitele și majoritatea spațiilor disponibile sunt ocupate
aproape tot timpul, există liste lungi de lucrări comandate de
Capitolul 4
către clienți și încă neprocesate, se practică în mod frecvent
aprovizionarea bazată pe discount-ul de preț acordat la cantități
mari, apare necesitatea implementării unor soft-uri și sisteme
automatizate și scumpe pentru gestionarea stocurilor din
depozite, periodic se raportează bunuri deteriorate și produse
Capitolul 5
care expiră etc.
Dacă te confrunți cu stocuri prea mari, poți să recurgi la
soluțiile de mai jos, dar nu înainte de a efectua o analiză care
să fundamenteze scopul economic și să definească varianta
Capitolul 6
optimă de acțiune:
- folosește resursele materiale devenite disponibile chiar în
cadrul societății, dar cu altă destinație de consum decât cea
inițială și numai dacă se justifică economic în raport cu alte
posibilități de valorificare;
Capitolul 7
117

Cosmin Ovidiu Drăgan
- desfășoară o acțiune de informare a potențialilor clienți de
pe piața internă și internațională asupra stocurilor disponibile
pentru vânzare, folosind toate mijloacele posibile care se
justifică economic;
- caută unități specializate în comercializarea de produse,
din țară sau de pe plan internațional care să te ajute să valorifici
stocul în exces;
- caută și apelează la agenți comerciali cu experiență și
sferă de acțiune mare;
- organizează campanii de destocare prin acordarea de
discount-uri pentru produsele cu marjă comercială mare;
- analizează posibilitatea de a implementa în viitor “drop
shipping-ul”. Asta înseamnă să devii intermediar și să plasezi
comanda către furnizorul tău, atunci când aceasta este lansată
de către client;
- implementează strategia “Just in time” (stocuri JIT).
Strategia presupune ca firma să se concentreze pe a avea
produsele adecvate, la momentul la care sunt necesare, în locul
potrivit și în cantitatea solicitată;
- minimizează numărul de variante ale produselor. Acest
lucru presupune căutarea unei variante de minimizare a
numărului de componente diferite, a variațiilor posibile ale
aceluiași produs, care determină acumularea de cantități mari
de componente diferite (de exemplu, ambalaje de diferite
culori, texturi diferite ș.a.);
- limitează baza de date a furnizorilor prin păstrarea celor
care livrează corect și la timp. Pentru o astfel de analiză este
importantă distanța la care se află furnizorul de sediu/depozit/
locul de producție. Furnizorii cu rulaje mici pot fi eliminați
primii;
- anlizează posibilitatea de implementare a lucrului cu stoc
minim. O soluție destul de dificil de implementat fără ajutorul
unui soft de monitorizare și lansare comenzi.
118
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Problema 12
Stocuri prea mici
Capitolul 1
Din cele relatate până acum este uşor de înțeles că existența
unor stocuri prea mari implică valori importante de resurse
imobilizate, și cum stocurile sunt, în general, o gaură neagră
Capitolul 2
care “înghite” lichidități în aşteptarea momentului vânzării,
rezultă necesitatea unei strategii coerente care să ţină stocurile
(produse finite, materii prime ș.a.m.d.) în depozit cât mai puţin
timp posibil. Dar cât de puțin timp?
Fără discuție, nivelul stocurilor influențează satisfacția
Capitolul 3
clienților. Problema de bază constă în găsirea unei soluții
pentru nivelul stocurilor. În cazul stocurilor exagerat de mari
am dezbătut problema la punctul anterior. Stocurile mai mici
decât cele necesare conduc la o lipsă de produse, la cheltuieli
de urgență pentru expedierea sau producerea mărfurilor și se
încheie cu nemulțumirea clienților. În luarea deciziilor legate
de stocuri, antreprenorii trebuie să pună în balanță costurile,
necesare menținerii unor stocuri optime, cu vânzările și cu
profiturile care vor rezulta din aceste stocuri.
Capitolul 4
Soluții de rezolvare
Stocurile prea mici stau la baza apariției rupturilor de stoc,
Capitolul 5
de altfel un fenomen negativ la nivelul economic al societății.
Situația creată implică găsirea unor soluții rapide de rezolvare
precum:
- acceptarea lipsei de stoc prin renunțare și reprogramarea
activității afectate de această situație;
Capitolul 6
- impulsionarea furnizorilor, partenerii de relații de vânza-
re-cumpărare, pentru livrarea la termenul stabilit sau anticipat
a produselor/resurselor materiale comandate, contractate sau
solicitate;
Capitolul 7
119

Cosmin Ovidiu Drăgan
- reconstrucția urgentă a stocului, indiferent de efortul
necesar și sursa de aprovizionare;
- reaprovizionarea la intervale de timp mai mici;
- aprobarea consumului din stocul de siguranță, dacă acesta
a fost prevăzut inițial;
- folosirea unor produse/resurse materiale înlocuitoare, de
multe ori mai slabe din punct de vedere calitativ.
În general, lipsa stocului determină efecte economice
nefavorabile importante, uneori greu de acceptat și, ca regulă
generală, trebuie evitate, pe cât posibil, astfel de momente.
Ținând cont de situațiile extreme în care te poți poziționa ca
antreprenor/manager în privința stocajului, trebuie să găsești o
situație de mijloc, prin care să asiguri continuitatea procesului
de producție, ceea ce va duce la obținerea unor venituri
constante, prin comercializarea ulterioară a produselor.
În condiţiile unei cereri suficiente pe piaţă, vânzările pot
fi mult mai mari, dacă bunurile sunt furnizate la timp şi în
cantităţile solicitate de către consumatori. De asemenea,
protejarea activelor unităţii economice se poate obţine
prin controlul stocurilor împotriva risipei şi deteriorărilor,
depozitarea cantitativă şi calitativă a materiilor prime şi
materialelor.
Investițiile minime în stocuri presupun costuri de
depozitare şi de asigurare minime. Punctul de minim al
costurilor este evident cel care corespunde unui optim al
cantității comandate. Determinarea acestui punct de optim
pleacă de la următoarele premise:
- cererea este cunoscută și este constantă;
- timpul de aprovizionare este cunoscut și constant;
- comanda este onorată imediat;
- nu există discount pentru cantități mai mari achiziționate.
120
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
O gestionare optimă a stocurilor se poate face prin furni-
zarea de informaţii de către departamentul de aprovizionare
Capitolul 1
către conducerea unităţii economice. Informațiile contează în
transmiterea cantităţilor optime de aprovizionat şi momentele
de reaprovizionare, stabilirea ratei de rotaţie a stocurilor
şi diminuarea erorilor în documentaţia privind stocurile
Capitolul 2
din cadrul societății. Menţinerea stocurilor de producţie la
nivelurile planificate te scapă de extreme.
Prin efectuarea unei analize constante a nivelului
stocurilor se face o prevenire a apariției lipsei de stoc sau
suprastocării de resurse materiale.
Capitolul 3
Gestiunea stocurilor poate fi ținută în două moduri:
1. FIFO (first in first out - primul intrat, primul ieșit).
Folosind această metodă, primul lot de marfă care intră în
depozit trebuie să fie primul care iese – fie trimis în producție/
magazine, fie direct la clienți. Aceasta este o strategie bună,
dacă produsele tale au termen de valabilitate. Pot fi mărfuri
perisabile precum alimentele, produse care au un ciclu similar
cum ar fi moda sau produse care pot ajunge învechite așa cum
se întâmplă cu orice aparține tehnologiei. La aceste categorii,
Capitolul 4
cu siguranță, vei dori să rulezi prima marfă care îți ajunge
în depozit. În cazul în care stau pe rafturi în timp ce tu vinzi
lucruri noi, vei pierde bani dacă ele expiră, ies din modă sau nu
mai sunt de actualitate.
2. CMP – Costul mediu ponderat, presupune calcularea
Capitolul 5
costului fiecărui element pe baza mediei ponderate a costurilor
elementelor similare aflate în stoc la începutul perioadei și
a costurilor elementelor similare, produse sau cumpărate în
timpul perioadei. Media poate să fie calculată periodic sau
Capitolul 6
după fiecare recepție. Astfel, valoarea ieșirilor este la nivelul
unei medii între cele mai vechi și cele mai noi produse din
stoc. De regulă, această metodă este utilizată în situația în care
produsele sunt amestecate, astfel încât este imposibil de alocat
un cost unui produs.
Capitolul 7
121

Cosmin Ovidiu Drăgan
Problema 13
Inventarierea stocurilor
Modul în care sunt gestionate stocurile determină succesul
sau eșecul unei afaceri, fie că vorbim de distribuție, producție,
retail sau logistică. Cum crezi că o să rămâi important pe o
piață cu tot mai mulți competitori? Răspunsul este: eliminând
acele probleme care te împiedică să atingi potențialul maxim
al afacerii tale!
O situație ce nu trebuie trecută cu vederea este inventarierea
stocurilor. Din păcate, la inventarierea stocurilor există
posibilitatea să apară foarte multe greșeli care influențează
situațiile financiare ale companiei, într-un mod negativ. Erorile
de inventariere au consecințe atât asupra contului de profit
și pierdere cât și asupra bilanțului. În plus, pentru efectuarea
cât mai corectă a planificărilor financiare, ai nevoie să cunoști
exact stocul de la care pornești.
Procesul de inventariere ajută orice companie să își
cunoască stocurile de produse și să se adapteze în funcție de
cererea clienților săi.
Inventarierea stocurilor este o activitate solicitantă, în
special dacă vorbim de o firmă cu un număr mare de produse
și o vastă sortimentație. Realizarea unui inventar corect și
complet este o activitate pentru care trebuie alocat timp și
personal pregătit.
În practică, întâlnim următoarele tipuri de inventariere:
1. Inventarierea anuală – este obligatorie pentru firme și
reprezintă etapa premergătoare întocmirii situațiilor financiare
anuale;
2. Inventarierea periodică – se realizează în scopul
identificării și diminuării riscurilor de pierderi din patrimo-
niul companiei. Se efectuează parțial prin sondaj sau integral;
122
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
3. Inventarierea ocazională – are loc la predarea – pri-
mirea unei gestiuni, la fuzionarea unor companii, pentru
Capitolul 1
inventarierea lipsurilor în urma unor calamități etc.;
4. Inventarierea înopinată – se efectuează în cazul unor
informații sau suspiciuni privind existenţa unor lipsuri din
patrimoniu sau fraude.
Capitolul 2
Pentru că este un proces complex, inventarierea necesită un
efort susținut al angajaților într-o perioadă scurtă de timp, iar
problemele întâlnite într-un astfel de proces, atunci când el
este efectuat cu personal propriu, sunt:
Capitolul 3
- Personalul propriu nu dispune de suficient timp din cauza
perioadei aglomerate de sfârșit de an, se prezintă superficial,
neavând experiența, pregătirea necesară pentru activități de
acest gen;
- Departamentul responsabil (contabilitate/financiar) trebuie
să acorde timp suplimentar pentru realizarea și conducerea
inventarierii în loc să se focuseze pe activitățile de bază;
- Nerespectarea legislației și lipsa competențelor
profesionale pentru întocmirea documentației necesare în
Capitolul 4
procesul de inventariere și nefinalizare;
- Greșeli legate de pregătirea necorespunzătoare a
inventarului. La data aleasă pentru efectuarea inventarierii se
opresc toate mișcările de stocuri, urmând ca procesele să fie
reluate după finalizare;
Capitolul 5
- Rezultatele inventarierii sunt foarte rar valorificate, iar
când aceasta se realizează se obțin în ultimul moment;
- Plata orelor suplimentare necesare pentru realizarea
inventarierii;
Capitolul 6
- Reticența angajaților în cazul deplasărilor pentru efectua-
rea inventarierii, în special în cazul desfășurării procesului în
alte locații;
Capitolul 7
123

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Riscul de apariție a accidentelor din cauza necunoașterii
și neinstruirii adecvate în normele de protecția muncii;
- Riscul furnizării unor rezultate eronate din cauza partici-
pării persoanelor responsabile de gestiune la inventarierea
propriei gestiuni;
- Numărarea greșită a produselor care aparțin terților. În
depozit pot exista stocuri puse la dispoziția companiei de către
unii dintre furnizori, acestea nu trebuie numărate nefiind în
proprietea companiei. În acest caz apare și eroarea inversă,
când compania este cea care are stocuri la terți și omite să le
inventarieze;
- Lipsa de obiectivitate și confidențialitate în cazul existenței
lipsurilor din patrimoniul companiei;
- Erori de introducere a datelor în sistem – problemă pe care
nici cel mai performant sistem informatic nu o poate evita;
- Utilizarea unor unități de măsură necorespunzătoare. Erori
de reconciliere între faptic și scriptic;
- Neidentificarea pierderilor din cauza lipsei capacității
de efort și de concentrare a echipei desemnate, pe parcursul
proceselor de inventariere;
- Lipsa de experiență în întocmirea documentelor pentru
tragerea la răspundere a persoanelor responsabile în cazul
identificării unor lipsuri sau fraude;
- Lipsa cunoștințelor necesare pentru reconcilierea optimă a
rezultatelor inventarierii.
Soluții de rezolvare
Înainte de a prezenta soluțiile de prevenire, remediere și
eficientizare a erorilor de inventariere a stocurilor, prezentăm
și câteva beneficii ale efectuării acestui proces.
Astfel, principalul motiv pentru care se realizează
inventarierea stocurilor este acela că procesul prezice modul
124
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
în care se vor desfășura vânzările. Rezultatele obținute în urma
inventarului te pot ajuta la crearea unei strategii de afacere
Capitolul 1
eficientă. Numărarea produselor din stoc îți arată diferențele
între comenzi și vânzări, iar neconcordanța demonstrează
faptul că au existat produse lipsă (pierdute/furate de către
clienți sau de către angajați).
Capitolul 2
Numărul exact de produse pe care le ai în stoc îndeplinesc
cerința clienților tăi. Dacă vei știi întotdeauna câte produse ai
sau de câte ai nevoie, îți vei menține clienții satisfăcuți.
În procesul de inventariere a stocurilor trebuie avute în
Capitolul 3
vedere elementele specifice următoare:
- Stabilirea stocurilor faptice se face prin numărare, cântărire
sau măsurare după caz. Bunurile aflate în ambalaje originale
intacte se desfac prin sondaj, acest lucru urmând a fi menționat
și în listele de inventariere respective;
- În cazul lichidelor a căror cantitate efectivă nu se poate
stabili prin transvazare și măsurare, conținutul vaselor se
verifică prin scoaterea de probe din aceste vase, ținându-se
seama de densitate, compoziție, volum și de alte caracteristici
Capitolul 4
ale lichidelor, care se constată fie organoleptic, fie prin
măsurare sau probe de laborator, după caz;
- Materialele de masă precum: ciment, oțel beton, produse
de carieră și balastieră, produse agricole și alte materiale
similare, ale căror cântărire și măsurare necesită cheltuieli
Capitolul 5
importante sau conduc la degradarea bunurilor respective, se
pot inventaria pe bază de calcule tehnice;
- În listele de inventariere a materialelor prevăzute mai sus
se menționează modul în care s-a făcut inventarierea, precum
Capitolul 6
și datele tehnice care au stat la baza calculelor respective;
- Bunurile cu un grad mare de perisabilitate se inventariază
cu prioritate;
Capitolul 7
125

Cosmin Ovidiu Drăgan
Atenție!
Nu intră în categoria perisabilități: pierderile incluse
în normele de consum tehnologic; pierderile produse prin
neglijență, furt și cele produse din alte cauze imputabile
persoanelor vinovate; pierderile determinate de cauze de
forță majoră.
- Comisia de inventariere controlează obligatoriu toate
locurile în care pot exista bunuri care trebuie supuse
inventarierii;
- Bunurile ce se inventariază se înscriu în listele de
inventariere, care trebuie să se întocmească pe locuri de
depozitare, pe gestiuni și pe categorii de bunuri;
- Bunurile depreciate, inutilizabile sau deteriorate, fără
mișcare ori greu vandabile, comenzi în curs, abandonate sau
sistate, vor avea liste de inventariere distincte sau situații
analitice separate;
- Determinarea stocurilor faptice se face astfel încât să se
evite omiterea ori inventarierea de două a acelorași bunuri;
- Bunurile aflate în expediție se inventariază de către
entitățile furnizoare, iar bunurile achiziționate aflate în curs de
aprovizionare se inventariază de entitatea cumpărătoare și se
înscriu în liste de inventariere distincte.
Exemplul 1
Caz ipotetic. În urma determinării fizice a stocului de materii
prime, angajaţii responsabili de inventariere nu identifică
existența bunului “ciocolată”. Scriptic, există un număr de 5
bucăți.
Rezolvare. Se analizează cauza care a generat lipsa în
gestiune a bunului respectiv și se scoate din evidențele
contabile.
126
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Exemplul 2
Caz ipotetic. În urma efectuării lucrărilor de inventariere se
Capitolul 1
constată plusuri la inventar, pentru produsul “făină”, o anume
cantitate.
Rezolvare. Se propune înregistrarea plusului fizic determinat
în contabilitate.
Capitolul 2
Exemplul 3
Caz ipotetic. În urma comparării cantității scriptice cu cea
existentă fizic, angajații desemnați cu inventarierea constată
lipsa unei cantități din produsul “A”. Analizând caracteristicile
Capitolul 3
produsului se constată că scăderea în greutate este în limitele
normale și este specifică acestui produs.
Rezolvare. Se propune înregistrarea cantităților reprezentând
scăderea în greutate.
Cum poți să faci inventarierea stocurilor mai ușoară?
Răspunsul la această întrebare reprezintă o provocare pentru
majoritatea resposabililor cu gestiunea companiilor, mai ales a
celor care au în gestiune cantități mari de produse. O variantă
Capitolul 4
o reprezintă parcurgerea în sine a următoarelor etape:
1. Planificarea procesului de inventariere;
2. Selectarea echipei de inventariere;
3. Programarea și instruirea echipei;
4. Achiziționarea etichetelor de inventar;
Capitolul 5
5. Oprirea activității din depozit și a livrării de noi produse;
6. Organizarea produselor în categorii;
7. Numărarea propriu-zisă;
8. Analizarea rezultatelor.
Capitolul 6
Una din metodele de eficientizare a activității de inventariere
o reprezintă stabilirea unei proceduri care să fie adusă la
cunoștința tuturor angajaților. Această procedură trebuie să fie
Capitolul 7
127
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan 40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale

simplă, accesibilă pentru toți angajații și adaptată la obiectul Important!

de activitate al firmei. Dacă păstrezi marfa în cutii pe care le deschizi numai

Alegerea unui soft de inventariere este o decizie care
economisește timp. Poți să achiziționezi un aparat care să
culeagă direct informația și să țină evidența produselor, care
vor fi transmise automat în baza de date. În loc să aduni datele
Capitolul 1
pe măsura nevoilor, vei putea face un inventar rapid și
corect.
Dacă aloci un anume spațiu unic pentru un produs, nu
este necesară numărarea/scanarea fiecărui produs. Se ia

în scris, iar apoi să le introduci în aplicație, utilizarea acestui
aparat poate face înregistrarea direct și în acest fel economisești
timp și diminuezi riscul de apariție a greșelilor de operare.
În al treilea rând, este indicat ca personalul desemnat pentru
efectuarea inventarului să cunoască bine produsele din stoc,
Capitolul 2
în calcul codul de produs și cantitatea. De asemenea, în
caz că vor exista diferențe între scriptic și faptic, nu va
mai fi necesar să treci prin mai multe locații pentru o nouă
numărătoare.

Capitolul 3
să fie familiarizat cu acestea, pentru a le putea identifica mai
ușor și pentru a evita riscul de a confunda sortimentele. Este
recomandat să lucrezi cu coduri de produse pe care le
poți încărca într-o aplicație software și în acest fel realizarea
inventarului se va face mai rapid și mai eficient. Stabilește cu
atenție locațiile în care se face numărarea pentru a evita ca
stocurile din anumite locații să fie numărate de două ori de
participanți diferiți.

Capitolul 4
În momentul efectuării inventarului stocurile trebuie să fie
actualizate la zi.
Greșelile de operare pot să apară în orice moment, prin
urmare acordă atenție sporită și asigură-te că eventualele erori
pot fi corectate din timp și cât mai ușor posibil. Pentru a evita

Capitolul 5
greșelile poți desemna o comisie care să verifice inventarul și
să valideze rezultatul. În cazul în care se constată diferențe între
cele două, la una dintre categoriile de produse, comisia poate
efectua din nou numărătoarea pentru a stabili cu exactitate care

Capitolul 6
este realitatea.
Pe viitor, pentru îmbunătățirea și eficientizarea activității
de inventariere, poți compara evoluția actuală cu cea pre-
cedentă, astfel vei observa ce probleme au fost rezolvate mai
rapid și dacă au apărut situații noi.

Capitolul 7
128 129

Cosmin Ovidiu Drăgan
4 lă a întregii companii, începând de la cel mai înalt nivel
Probleme
în relația cu partenerii de afaceri
Problema 14
Administrarea relației cu clienții – clienți problematici
„Clientul nostru, stăpânul nostru” sau mai nou
„Clientocentrismul” reprezintă filozofia de business centrată
pe client și o metodă adoptată de întreprinzători în conducerea
afacerilor. Aceasta se axează pe client, fiind şi raţiunea pentru
care afacerea există, iar clientul este văzut ca cel mai important
activ al firmei, satisfacerea şi mulţumirea lui devenind un scop
suprem al antreprenorilor. Ţinta conceptului este de a câştiga
cât mai mulți bani de la clienți, sau mai bine spus, mărirea
„cotei de portofel” prin oferirea unei varietăţi de servicii şi
produse care să satisfacă cele mai sofisticate pretenţii ale
clienţilor.
130
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
În afaceri, există un singur şef: Clientul. El poate să
concedieze pe toată lumea din firmă prin simpla cheltuire a
Capitolul 1
fondurilor personale în altă parte (la concurență). Prin urmare,
orientarea către client trebuie să fie preocuparea principa-
de management până la utima ramură ierarhică. Un client
Capitolul 2
mulțumit înseamnă cea mai bună reclamă pentru orice firmă.
Învață să ai grijă și să îți pese de clientul tău, iar rezultatele
dorite vor veni de la sine.
De ce este clientul cea mai importantă piesă în motorul
Capitolul 3
unei afaceri?
Pentru că el definește un cerc:
- Clientul aduce câștig și o cotă de piață mai mare, prin
urmare profitul crește.
- Un profit mai mare înseamnă și o investiție în dezvoltarea
și creșterea afacerii. Astfel, clientul primește o valoare mai
mare;
- O creștere rapidă atrage și angajați mai buni, care aduc
clientului servicii de calitate. Profitul se majorează și acum;
Capitolul 4
- Angajații buni și rezultatele financiare bune asigură
premisele pentru pregătirea și instruirea lor;
- Angajații instruiți au o productivitate mai mare, care
înseamnă costuri mai mici și din nou, profitul este în creștere;
- Investitorii sunt și ei importanți – sunt implicați în cerc;
Capitolul 5
- Mijloacele financiare suplimentare și investițiile aduc forțe
proaspete de muncă și deschid un nou ciclu de dezvoltare;
- Clienții satisfăcuți și investitorii aduc alți clienți loiali,
angajați și investitori noi;
Capitolul 6
- Cercul se reia de fiecare dată…
În practică, există o concepție conform căreia un client
nemulțumit nu se va întoarce niciodată. Cu siguranță da, acesta
nu se va mai întoarce dacă situația care a dus la nemulțumi-
Capitolul 7
131

Cosmin Ovidiu Drăgan
rea lui nu a fost rezolvată sau a fost rezolvată într-un mod
defectuos.
Unii dintre cei mai „problematici” clienți pot deveni cei
mai loiali dacă problemele lor sunt rezolvate corect.
Așadar, analizăm în continuare modalitățile de gestionare
a relației cu clienții problematici pentru a evita pe cât posibil
pierderea lor.
Soluții de rezolvare
Din categoria clienților problematici fac parte clienții:
nervoși, nerăbdători, intimidanți, vorbăreți, îndrăzneți,
indeciși. Nu există afacere care să nu fi avut parte de astfel de
tipologii de clienți.
Trebuie să realizezi că nu poți controla comportamentul
nimănui, dar poți influența felul în care ei răspund la sugestiile
tale.
Indiferent de domeniul de activitate, relația cu clienții
tăi “problematici” poate fi gestionată. Clienții își doresc să
rezolve anumite probleme sau să afle un răspuns, ori o
informație, ce îi poate ajuta în soluționarea unei probleme.
Ei trebuie să vadă că de dinaintea lor se depune un efort în
soluționarea cererii lor, așteaptă alternative, vor să li se ofere
un serviciu rapid cu implicare și responsabilitate, să li se acorde
atenția cuvenită, să conteze cu adevărat.
Momentele tensionate vor exista întotdeauna, clienții
problematici fiind proba profesionalismului și a succesului. De
aceea, reușitele în fața unor astfel de clienți îți aduc o mai mare
satisfacție profesională.
Iată câteva sfaturi și soluții pentru rezolvarea situațiilor în
care ai de-a face cu clienți poblematici:
1. “7 ani de acasă” - Norme de bună purtare. De mici am
fost învățați să recunoaștem greșelile și atunci când folosești
132
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
cuvinetele “mulțumesc” și “te rog” este o normă de bună
creștere. De asemenea, toleranța prin care am fost educați că
Capitolul 1
a râde de slăbiciunea, neștiința sau mai rău defectul fizic al
cuiva, ne descalifică în primul rând ca oameni și implicit aduce
pierderea clienților. Aceasta este o regulă principală de aplicat
în abordarea clienților dificili.
Capitolul 2
2. Păstrează-ți calmul. Prima reacție pe care o avem în
fața unui om furios este să răspundem în aceeași manieră. Este
o mare greșeală, dacă acel om îți este client. Dacă cineva te
sună nemulțumit, ascultă-l cu calm. Nu-l întrerupe până nu și-a
Capitolul 3
expus toată problema. Studiile în domeniu arată că ne scade
dramatic capacitatea de a lua decizii bune dacă o facem în timp
ce suntem nervoși. Așa că lasă clientul să se descarce, fii calm
și tratează lucrul acesta cu normalitate. Poți pierde foarte ușor
un client dacă foloseşti un ton ridicat. Asta nu înseamnă că are
dreptate mereu, dar tratează-l diferit față de cum te tratează el.
3. Acordă atenție problemei expuse de către client.
Încearcă să asculți cu atenție ce îți transmite clientul. Știința
Capitolul 4
ne învață că, dacă ascultăm activ putem să influențăm clienții
și să îi recâștigăm.
Pentru a putea discuta rațional și a prezenta soluții clientului,
folosește:
a) tehnica Ascultării Active. Cu ajutorul acesteia îi transmiți
Capitolul 5
clientului faptul că persoana și problemele sale sunt foarte
importante pentru tine;
b) tehnica Detensionării/descărcării. Această tehnică îi
permite clientului să se elibereze de emoțiile negative, să se
Capitolul 6
descarce de tensiune;
Capitolul 7
133

Cosmin Ovidiu Drăgan
Atenție!
Trebuie să ai în vedere că există două tipuri de clienți:
cei care reușesc să se calmeze și cei obsesivi, care pe
măsură ce povestesc despre motivul supărării, devin din
ce în ce mai furioși. În cazul lor, trebuie să adopți alte
tipuri de măsuri, precum cele de mai jos.
c) Afirmațiile empatice – folosite ca prim răspuns la orice
situație în care ai de-a face cu un client dificil sau care poate
deveni chiar agresiv. Rolul lor este de a demonstra clientului
faptul că înțelegi starea lui emoțională. Nu trebuie să fi de
acord cu supărarea lui, doar să îi recunoști starea emoțională.
Nominalizează tipul emoției (supărare, dezamăgire) și specifică
sursa ei (birocrație, întârziere, proceduri, nefuncționarea unui
produs sau serviciu). Evită formulările standardizate.
De exemplu, “Înțeleg că sunteți supărat pentru neprimirea
la timp a produsului”; “Vă înțeleg nemulțumirea pentru
calitatea serviciului prestat de echipa de montaj.”
d) Reîncadrarea – încercarea de a readuce discuția la tema
inițială. De exemplu, un client se plânge de un serviciu oferit.
Începe prin a vorbi despre problemă, iar apoi deviază de la
subiect, prin remarci critice față de companie sau reprezentanții
acesteia. Ce faci în această situație? Combinăm afirmațiile
empatice cu afirmațiile de reîncadrare și distragem atenția
clientului de la starea emoțională, încercând să îl direcționăm
către lucruri mai constructive.
De exemplu, “Realizez că sunteți dezamăgit și supărat din
cauza calității serviciului. Haideți să analizăm ce putem face
cu această problemă. Vă pot recomanda câteva alternative
care vă pot fi de ajutor.”
134
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
e) Adoptarea unei atitudini neutre. Este important să nu
răspundem insultelor, comentariilor ironice și criticilor. Poți
Capitolul 1
să răspunzi la starea clientului prin afirmații empatice. Ori de
câte ori îți concentrezi atenția asupra comentariilor neplăcute
venite din partea clienților, vei ajunge la un schimb de replici
nepotrivite și te vei depărta de soluționarea problemei.
Capitolul 2
f) Tehnica FroMLE (from my limited experience). Tehnica
“din experiența mea limitată” presupune adăugarea acestei
sintagme la orice propoziție rostită de un client dificil.
De exemplu, atunci când un client spune “Nu este nimic
Capitolul 3
complicat în a fi un simplu vânzător!” adaugă în minte “din
experiența mea limitată” și automat te vei simți mai bine, iar
gândirea se redresează fără a lăsa loc nervozității.
4. Adresează multe întrebări. Încearcă să pui mai multe
întrebări despre ce ar trebui să faci ca să rezolvi situația.
Astfel, direcționezi atenția clientului de la a se plânge la a găsi
împreună o soluție pentru problema sa.
Capitolul 4
5. Nu lua lucrurile personal. Nimeni nu are o problemă
personală cu tine. Are, cel mult cu produsul tău sau serviciile
tale. Emoția clientului nu este față de tine, căci nu te cunoaște
îndeajuns de bine. Un studiu a arătat că oamenii care înțeleg
acest lucru nu se înfurie. Și adu-ți aminte că ești acolo să îți
Capitolul 5
ajuți clienții. Așa că, atitudinea ta trebuie să spună: “Sunt aici
să ajut așa cum pot.”
6. Orice problemă are o soluție. Este o regulă importantă
Capitolul 6
din care îți dai seama cum gestionezi clienții problematici.
Determină clientul să vorbească despre soluţii și în acest fel
vei afla cât de rezonabil este. Dacă ajungi la acest pas, furia/
emoția clientului va fi calmată îndeajuns încât să purtați o
Capitolul 7
135

Cosmin Ovidiu Drăgan
discuţie raţională. După ce știi exact cu ce problemă ai de-a
face, ești în măsură să cauți o anume acţiune care va soluționa
această problemă. Nu intra într-o discuţie în contradictoriu sub
nicio formă în acest punct. Uită replica “o să încerc să găsesc o
soluție!” și spune “ Voi face tot ce-mi stă în putință pentru a vă
oferi cea mai bună soluție!” Ajuns în acest moment nu mai ține
de tine, ci de companie de cele mai multe ori, de posibilitatea
acesteia de a putea pune în practică soluții realiste și rezonabile.
În multe cazuri, din cauza emoției (furie/supărare) inițiale a
clientului se ajunge la întreruperea colaborării din simplul
motiv că persoana care acordă suportul nu este una instruită în
spiritul acestor etape sau nu este instruită deloc.
7. Nu lansa promisiuni de care nu te poți ține. Trebuie
să gândești de două ori înainte să promiți un lucru. Trebuie să
gândești dacă poți să îndeplinești acel lucru, să fii responsabil
de îndeplinirea promisiunii. Limitează-te la încercarea de a
găsi soluții spre rezolvarea problemelor clienților.
8. Ca antreprenor/manager, asigură-te că ai în primă
linie angajați care știu ce înseamnă “customer service”.
Strategiile de “customer service” implică mai multe eforturi
decât cel de a zâmbi în mod constant. Înseamnă să știi ce este
empatia și care este rolul ei pentru o relație excelentă dintre
angajat/ reprezentant al afacerii și client.
9. Oferă compensații/bonusuri/reduceri atunci când
s-a comis o greșeală. Poți antrena clientul dificil într-o altă
discuție pozitivă atunci când îi oferi o recompensă pentru
a îndrepta o greșeală. Arătându-i că îți pasă de cauza lui,
rezolvându-i problema, nu doar că îl vei păstra drept client,
dar îl vei determina să achiziționeze produse și servicii în
continuare, fiind conștient că pentru orice problemă poate
apela cu încredre la furnizorul său.
136
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
10. Renunță la momentul potrivit. Atunci când nimic nu
dă rezultate renunță la astfel de clienți. Trebuie să analizezi și
Capitolul 1
să conștientizezi până la ce nivel merită să consumi timp și
energie. Investind prea mult într-un lucru care nu dă rezultate
îți scade productivitatea.
Capitolul 2
Problema 15
Lipsa de credibilitate în faţa clienților
În ziua de azi, accesul la informație este foarte ușor, la
Capitolul 3
îndemâna clienților care au posibilitatea de a compara un
număr foarte mare de oferte și prezentări înainte de a lua
decizia de a achiziționa bunuri sau servicii. Tocmai din acest
motiv, procesul de vânzare trebuie să anticipeze nevoile și
așteptările clienților potențiali, să cunoască piața și concurența
și să asigure o transparență totală. Orice client își pune întrebări
înainte de a cumpăra, iar răspunsurile pe care i le oferi îl
vor determina să aibă încredere în companie sau să caute o
alternativă.
Capitolul 4
Volumul mare al ofertei de produse și servicii de pe piață,
precum și “oceanul” de ofertanți, au transformat clientul de
astăzi într-unul foarte selectiv și foarte sensibil la modul în
care este abordat/servit. El este foarte precaut din dorința de a
Capitolul 5
alege cele mai bune produse și servicii și selectează cu atenție
companiile la care să apeleze, ceea ce înseamnă că încrederea
pe care o acordă companiei este mai importantă ca oricând.
Dacă în trecut companiile se axau în special pe produsul
oferit pieței, acum sunt nevoite să analizeze cât mai bine
Capitolul 6
nevoile clienților/consumatorilor.
Și, chiar dacă prețurile și calitatea produselor sau servicii-
lor rămân elemente deosebit de importante ale unei afaceri,
Capitolul 7
137

Cosmin Ovidiu Drăgan
ceea ce determină până la urmă un client să achiziționeze
sau nu este încrederea pe care compania a știut să i-o inspire.
Acest lucru este valabil în cazul oricărui tip de afacere.
De exemplu, un client obișnuit are de ales între o băutură
fabricată de o firmă locală (chiar dacă aceasta este ieftină și
de calitate) și una produsă de o mare companie internațională
și recunoscută. Aproape sigur, clientul o va alege pe cea de-a
doua. El nu își poate permite să piardă timp și bani încercând
un produs despre care nu cunoaște absolut nimic.
Prin urmare, o problemă și totodată una dintre cele mai
importante preocupări ale antreprenorilor trebuie să fie lipsa
credibilității în faţa clienților/consumatorilor.
Soluții de rezolvare
În trecut, abordarea în relaţiile interumane se baza pe
conceptul: “Am încredere în tine până la proba contrarie!”.
Astăzi, prin jocul competiţiei și al principiilor culturale, am
ajuns să ne bazăm relaţiile interumane pe conceptul: “Nu am
încredere în tine până la proba contrarie!”
Nu știm cum este mai sigur, însă relațiile interumane se
bazează pe încredere și atunci când ea există, relațiile se
dezvoltă armonios. În cazul în care credibilitatea nu există,
ea reprezintă o provocare și necesită adoptarea anumitor măsuri
în încercarea de stabilire a unui anumit nivel de încredere.
Pentru a convinge clienții să achiziționeze bunurile și
serviciile pe care le comercializezi, trebuie să anticipezi
așteptările lor. Este nevoie de o strategie nouă în abordarea
clientului. Nu mai este loc pentru “uite ce îți putem oferi!”.
138
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Clienții sunt suprasaturați de oferte și este cazul să afli
ceea ce își doresc, să cauți beneficiile de care au nevoie și
Capitolul 1
care îi vor convinge să plătească pentru ele. Dacă nu știi ce
vor clienții tăi, întreabă! O poți face prin email, telefonic sau
chiar prin sondaj fizic sau on-line. Află care sunt dorințele și
nemulțumirile și vei avea un atu în fața concurenței.
Capitolul 2
Cel mai eficient mod de a câștiga respectul și încrederea
clienților tăi este de a fi perseverent și a construi o relație cu
aceștia.
Lipsa de credibilitate o întâlnim atât în cazul firmelor vechi,
Capitolul 3
dar cel mai frecvent în cazul afacerilor noi. Potențialii clienți
vor manifesta reticență crescută atunci când au de-a face cu o
firmă proaspăt înființată și necunoscută.
Unul dintre cei mai importanți factori care determină
credibilitatea de care se bucură o companie îl constituie
angajații acesteia, modul în care se comportă, cum tratează
clienții, aspectul exterior și profesionalismul de care dau
dovadă. Clienților nu le place să aștepte după vânzător.
Dacă nu primesc răspuns la apelurile telefonice, la e-mailuri
Capitolul 4
sau mesaje, dacă sunt serviți prea lent, dacă disponibilitatea
angajaţilor este limitată, clientul va alege o altă companie de
pe piață, care oferă aceleași produse și servicii sau cel puțin
similare.
Capitolul 5
De exemplu, un client așteaptă preț de 30 minute să intre
în contact telefonic cu un reprezentant al unei companii de
furnizare servicii de curățenie la domiciliu. Este nemulțumit
de serviciul plătit în ultima lună și vrea să facă o sesizare.
Capitolul 6
După cele 30 de minute de așteptare reușește să ia legătura
cu un reprezentant, care îl redirecționează către altă persoană
și ulterior către persoana resposabilă, trecând astfel alte
câteva minute. Faptul că a așteptat 30 de minute în telefon
Capitolul 7
139

Cosmin Ovidiu Drăgan
ascultând robotul și ulterior a pierdut timp cu redirecționarea
către alte persoane angajate, cărora a trebuit să le prezinte
motivul apelului, justifică nemulțumirea clientului și chiar o
amplifică. Modul în care i se adresează responsabilul societății
după această neplăcere este mai mult decât decisiv, aceasta
fiind ultima șansă a companiei de a nu pierde clientul pentru
totdeauna.
Compania poate adopta o politică în ceea ce privește
viteza corespondenței, ceea ce ar putea să ajute foarte mult
la crearea unei relații mai eficiente și mai bune între vânzători
și cumpărători. Compania poate să facă publică decizia de a
răspunde la toate mesajele, e-mailurile și apelurile primite,
într-un anumit interval scurt de timp.
O comunicare de calitate cu clientul este caracterizată
de încredere și precizie. Aceasta presupune și respectarea
promisiunii față de client. Una dintre regulile de bază pe care
trebuie să le respecte un vânzător este să promită clientului
doar ceea ce poate să îndeplinească. Respectul față de client
aduce multe beneficii, nu doar în ceea ce privește vânzarea, ci
și în ceea ce privește modul în care este văzută compania.
Scrisoarea de mulțumire adresată clienților este un
instrument bun ce creează un sentiment de apreciere. Prin
acordarea atenției şi a mulțumirilor se consolidează relația
vânzător-client și se poate câștiga chiar o recomandare a
companiei către alți clienți. Scrisoarea poate fi un e-mail sau
o scrisoare formală care transmite mulțumirea de fiecare dată
când se încheie o vânzare. Astfel de scrisori au un efect excelent
asupra clienților dacă sunt personalizate (cu nume și prenume,
în funcție de vârstă, sex, poziție, etc). Atenția arătată crește
satisfacția clienților, dar poate fi și o ocazie pentru un client
să-și exprime criticile constructive sau alt tip de observații
referitoare la companie.
140
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
La fel ca în cazul angajaților, aspectul sediului firmei
(curățenia, mobilierul de calitate, confortul ș.a.) are un impact
Capitolul 1
mare asupra credibilității de care se bucură aceasta.
De asemenea, încrederea într-o companie poate fi influența-
tă de calitatea reclamei de care beneficiază, aceasta necesi-
tând o realizare și implementare cât mai profesională. Forma
Capitolul 2
de publicitate în măsură să confere credibilitate mare unei
firme este susținerea publică, atât financiar cât și ideologic, a
unei cauze umanitare: copii abandonați, bolnavi suferind de
boli incurabile sau chiar evenimente culturale deosebite.
Un mod prin care poți câștiga credibilitatea și încrederea
Capitolul 3
clienților este să creezi o marcă puternică. Acest lucru poate
fi obținut dacă ai o strategie de marcă foarte clar și bine definită,
ce apoi poate deveni unul din punctele forte față de competiție.
Pentru ca așa ceva să fie eficient, marca trebuie să fie unică și
să îi motiveze pe clienți.
Acolo unde se acordă service post-vânzare, îmbunătățește
calitatea acestuia pentru a te ajuta să câștigi încredere și
credibilitate din partea clienților. Practic, îmbunătățirea acestui
serviciu te poate ajuta să câștigi un renume. Clienții doresc
Capitolul 4
să participi la îmbunătățirea calității vieții prin eliminarea de
anumite disconforturi. Tratează fiecare situație de service ca
fiind unică. Interacționează cu fiecare client făcându-l să se
simtă important.
Este important să îți anunți clienții atunci când intervin
Capitolul 5
anumite situații neplăcute în livrarea comenzilor.
De exemplu, un client plasează o comandă către firma X.
Comanda este formată dintr-un mouse optic pentru un laptop
Capitolul 6
proprietate personală. Termenul de livrare înaintat de vânzător
este de 3 zile. Între timp comanda nu poate fi onorată, stocul
fiind epuizat la furnizor. Firma X alege să informeze client-ul
cu referire la acest aspect și îi propune 3 variante de soluționare:
Capitolul 7
141

Cosmin Ovidiu Drăgan
alegerea unui produs similar ca specificații la același preț; îi
oferă un discount la achiziționarea unui alt produs din aceeași
categorie; îi returnează contravaloarea în bani, în cazul în care
plata a fost efectuată.
Creează și administrează cât mai bine website-ul com-
paniei. Acesta este cel mai important element în construcția
credibilității afacerii tale în mediul online. Pentru clienții
care interacționează cu afacerea ta, prima impresie despre
aceasta este generată de website-ul pe care îl afişezi, și prima
impresie contează. În cazul website-ului, când discutăm
despre credibilitate, nu este neapărat vorba despre design sau
adaptabilitate la dispozitive mobile (deși și acestea sunt foarte
importante), ci ne referim la mesajul pe care acesta îl transmite
despre afacerea ta.
Asigură-te că poți obține review-uri (revizuiri) ale
produselor și serviciilor tale din partea clienților. Review-
urile și recomandările arată transparență, factor cheie pentru
creșterea credibilității clienților.
Obținerea și prezentarea de certificări ale afacerii sau
pentru angajați pe website-ul companiei reprezintă o bună
cale de creștere a încrederii în aceasta. În mod cert te ajută la
obținerea unor contracte.
De exemplu, fără certificări ISO nu poți participa la
majoritatea licitațiilor organizate de instituțiile publice.
La fel, prezentarea pe website a premiilor obținute de
afacerea ta determină o creștere a credibilității, mai ales dacă
ele sunt acordate de către organizații sau autorități recunoscute.
Afacerile mici sau start-up-urile pot avea o problemă în a
aplica această tactică, întrucât nu sunt ușor de obținut astfel de
premii. Însă, o soluție pentru acest caz ar putea fi diplomele de
142
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
participare la conferințe științifice sau de implicare în activități
sociale.
Capitolul 1
Problema 16
Atragerea de noi clienți
Capitolul 2
Nimic nu este gratis, iar în calitate de antreprenor tu știi
acest lucru. Nu poți avea sau construi ceva fără muncă și fără
cheltuieli. În afaceri, trebuie să stăpânești foarte bine abilitatea
de a atrage clienți noi. Nivelul de performanță al afacerii tale și
Capitolul 3
longevitatea în activitate, depind de cât de bine poți să îți atragi
cumpărătorii și să-ți mărești portofoliul de clienți, indiferent
de natura și mărimea business-ului pe care îl administrezi.
Atragerea de noi clienți este o activitate necesară pentru
îndeplinirea obiectivelor strategice ale companiei, adesea în
condițiile unor resurse financiare, umane și materiale aflate
sub nivelul dorit sau limitate.
Există afaceri care sunt formate din oameni foarte buni în
ceea ce fac. Cu toate astea, nu este îndeajuns pentru a asigura
Capitolul 4
succesul. Un lucru ce trebuie cunoscut este cum să generezi
vânzări. Dacă banii sunt sângele care alimentează economia, cu
siguranță clienții sunt, pentru o afacere, inima care pompează
acest sânge. Ca antreprenor ești fără îndoială conștient că
Capitolul 5
nu îți poți desfășura activitatea fără ca cineva să îți cumpere
produsele sau serviciile. Un flux constant de clienți noi îți
permite să-ți crești afacerea și să îndeplinești misiunea ei.
Când o afacere nu identifică clienți ale căror nevoi să le
Capitolul 6
acopere sau nu mai răspunde în mod corespunzător nevoilor
clienților existenți, ea încetează să mai existe. Deopotrivă, în
profilul socio-psihologic al oricărei persoane, apartenența la o
anumită categorie de clienți/consumatori constituie un element
definitoriu.
Capitolul 7
143

Cosmin Ovidiu Drăgan
După cum este cunoscut, atragerea unui client nou este
mai costisitoare decât păstrarea unuia deja existent. Însă,
costul devine asumat în strategia unei companii și capătă o
importanță majoră în următoarele situații:
- Lansarea afacerii pe piață și începerea activității sale;
- Îndeplinirea unor obiective de creștere substanțială a cotei
de piață sau de creștere a gradului de acoperire pe piață;
- Încercarea de valorificare a unor oportunități oferite de
evoluția crescătoare a cererii unui anumit segment de piață;
- Încercarea de identificare a unor clienți majori, care să
genereze o creștere a profitului;
- Înlocuirea în portofoliu a clienților care se pierd sau sunt
neperformanți pentru afacere;
- Redresarea unei afaceri, după pierderea unui număr mare
de clienți.
Dacă atragerea de noi clienți reprezintă o problemă și pentru
tine, citește soluțiile de mai jos.
Soluții de rezolvare
1. Analizează-ți foarte bine afacerea.
Înainte de orice altceva, pentru a afla cine îţi sunt clienţii,
trebuie să îţi înţelegi foarte bine afacerea. Este nevoie de o
privire realistă asupra activităţii pe care o desfășori și trebuie
să identifici răspunsuri la întrebările: “Ce îţi face afacerea să
fie specială?”; “Ce este unic, diferit și important?”. Trebuie
să ai un răspuns și pentru întrebarea: “De ce aș cumpăra de la
tine sau aș apela la serviciile tale când sunt atât de multe alte
oferte în piață?”
144
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
2. Identifică clientul ideal.
Este mai ușor să cauți clienți dacă știi exact tipul de client
Capitolul 1
pe care îl cauți. Niciun antreprenor, care gândește corect, nu va
încerca să vândă tuturor. Atunci când începi promovarea este
important să știi cui te adresezi, care este tipologia persoanelor
interesate de afacerea ta și cum poti comunica eficient cu ele.
Capitolul 2
Construiește profilul clientului ideal pornind de la: criteriile
demografice (vârstă, sex, stare civilă, spațiu geografic, venit
mediu, în ce periodă a lunii este dispus să cheltuie mai mult,
când încasează venituri etc.), criteriile psihologice (care este
mentalitatea clientului ideal, care sunt credințele, abilitățile,
Capitolul 3
comportamentul în general, ce pasiuni are, ce urmărește, unde
își petrece timpul etc.). Este posibil să ai mai multe tipologii de
clienți și este bine să adaptezi strategiile companiei în funcție
de fiecare.
În identificarea unor posibili clienți, trebuie să desfășori
activități de prospectare a pieței, astfel:
- după fiecare vânzare, solicită clientului o listă de persoane/
organizații care ar fi interesate de produsul sau serviciile tale.
Capitolul 4
Apoi vizitează prospecții respectivi și prezintă-le produsul/
serviciul. Încearcă să obții noi referințe;
- participă la evenimente, acțiuni caritabile, târguri și
expoziții de profil. Participarea la astfel de evenimente
generează liste serioase de clienți. Se pot obține date, denumiri
Capitolul 5
de organizații, adrese, numere de telefon, adrese de e-mail
etc. Ulterior poți să iei legătura cu aceștia în încercarea de a-i
transforma în clienți;
- apelează la centrele de influență, sau mai bine spus, la
Capitolul 6
persoanle care au o poziție și o imagine deosebit de favorabilă
în cadrul unei organizații/comunități, și care pot sugera
prospecți și îi pot influența;
Capitolul 7
145

Cosmin Ovidiu Drăgan
- trimite mesaje promoționale prin corespondență, iar cei
interesați te vor contacta;
- observă mediul în care îți desfășori activitatea și facilitează
identificarea unor noi oportunități.
3. Poziționează-te în mintea clienților ca un “Răspuns”.
Oferă clienților cu care intri în contact un motiv bun pentru
a încerca produsele și serviciile pe care le oferi. Acest lucru îl
poți face on-line sau ieșind și interacționând fizic cu clienții.
Astfel, o să atragi adepți și atât timp cât o structură de vânzări
bine pusă la punct își va face treaba, vei putea să transformi
adepții în clienți plătitori.
4. Dezvoltă praguri de prețuri.
Prin această strategie atragi și clienții pentru care produsul
sau serviciul tău standard este prea scump.
5. Aplică strategii inteligente de promovare.
Chiar dacă afacerea se desfășoară on-line sau nu,
promovarea on-line este de mare folos. În ziua de astăzi,
fără promovare plătită pe motoarele de căutare și rețelele de
socializare, nicio companie nu poate să atragă suficienți clienți.
În plus, astfel de forme de promovare contribuie foarte mult
și la poziționarea în motoarele de căutare. Dacă înțelegi cum
funcționează mecanismele de promovare on-line, trebuie să ai
mai mult decât un site foarte bun. Adică trebuie să faci cumva
ca el să apară în atenția căutătorilor. Fără promovare plătită și
fără strategii de link building, procesul va fi extrem de lung și
anevoios. Fii prezent pe rețelele de socializare pe care sunt și
clienții tăi, oferă-le soluții și sfaturi în legătură cu produsele și
serviciile tale.
146
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
6. Creează parteneriate cu bloggeri și influenceri
(persoane capabile să influențeze deciziile de cumpărare ale
Capitolul 1
unui posibil client).
Cu cât vei folosi mai multe elemente de atragere a clienților
noi, cu atât vor crește șansele de a obține un rezultat mulțumitor.
Oferă produsele și serviciile tale personelor cu influență on-
Capitolul 2
line pentru a le testa și prezenta “urmăritorilor”.
7. Un client mulțumit trebuie să te recomande.
Oferă vouchere cadou, reduceri sau bonus oricărui client
care cumpără produse și servicii de la tine. Aceste situații
Capitolul 3
trebuie speculate imediat și făcute să aducă și mai multă
mulțumire și încântare clientului. Un client mulțumit va face o
recomandare și îți va aduce un nou client.
8. Dezvoltă parteneriate.
Făcând echipă cu alte afaceri care oferă servicii
complementare îți oferă oportunitatea de a profita de avantajele
sinergiei, care poate fi foarte eficientă în dezvoltarea unui
business. De exemplu, dacă ai un service auto, ia în considerare
Capitolul 4
să colaborezi cu un magazin de piese auto. Orice client al tău va
fi direcționat către partenerul tău, pentru procurarea pieselor,
și orice client al partenerului, poate fi direcționat către tine
pentru montaj. Cultivarea relațiilor, fie cu alte business-uri sau
cu clienții, te ajută să creezi o bază de date.
Capitolul 5
9. Solicită feedback din partea clienților.
Un pas important, deși de multe ori ignorat odată ce
vânzarea s-a încheiat. Verificarea satisfacției clienților este un
Capitolul 6
pas final esențial în procesul de vânzare și se referă la telefonul
pe care îl dă un agent de vânzări după ce bunurile/serviciile
comandate de client au fost livrate pentru a verifica dacă totul
este în ordine.
Capitolul 7
147

Cosmin Ovidiu Drăgan
10. Nu doar clienții noi sunt importanți. Nu uita de
clienții vechi.
Oferind posibilitatea de a se înscrie la un newsletter sau de a
face e-mail marketing poţi menține și extinde constant baza de
clienți permanenți. Un număr stabil de clienți poate fi o garanție
pentru trăinicia afacerii. În plus, mesajele personalizate, care
să arate fiecărui client că este unic și special, te poate ajuta
mult în păstrarea unor relații trainice și de durată.
Problema 17
Menținerea relației cu clienții
Relațiile cu clienții reprezintă tot ceea ce faci, de la
contactare şi până la generarea vânzării şi menţinerea relaţiei
cu aceştia. Este primul lucru pe care oamenii şi-l amintesc după
ce încheie o afacere cu tine, aşa că trebuie să fie ceva special.
Orice antreprenor trebuie să realizeze în același timp
activități ce țin de atragerea şi retenţia clienţilor, investind însă
un volum diferit de resurse în fiecare dintre cele două părţi, în
funcţie de stadiul de creștere al afacerii, produsului/mărcii şi
pieţei.
Pierderea unui client înseamnă pierderea profitului care ar fi
fost obţinut dintr-o anumită tranzacţie. Și mai mult, înseamnă
o pierdere pe termen lung, cu mult mai mare, prin faptul că se
pierde întregul flux de vânzări şi profituri pe care l-ar fi generat
o relaţie cu clientul pe termen mediu sau lung.
Important!
Cu cât clientul continuă să colaboreze cu furnizorul
o perioadă mai mai mare de timp, cu atât valoarea
profiturilor pentru furnizor va fi mai mare. Astfel, din
perspectiva costurilor asociate, retenţia clienţilor se
dovedeşte a fi mai ieftină decât atragerea unor clienţi noi.
148
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Clienții ocazionali nu te vor ajuta să îți crești afacerea prea
mult, dar retenția lor îți poate aduce o creștere semnificativă
Capitolul 1
a profitului. Valoarea de piață a unui client în cadrul
companiei trebuie să fie mai importantă decât valoarea unei
singure vânzări, pentru că determină următoarele beneficii:
- Clienții care devin loiali unei companii, vor recomanda
Capitolul 2
produsele folosite prietenilor și familiei, devenind cei mai buni
manageri de marketing pentru companie;
- Cumpărătorii loiali cheltuie mai mult, și îți aduc un profit
mai mare;
- Cu cât un client cumpără de mai multe ori, cu atât relația
Capitolul 3
ta cu acesta va deveni mai puternică. Un client loial nu va fi
interesat de ceea ce oferă competiția;
- Clienţii loiali înțeleg și apreciază valorile oferite și nu vor
cumpăra din alt loc datorită prețului mai mic;
- Feedback ridicat din partea clienților. Clienții loiali te
ajută să te dezvolți prin criticile oferite;
- Cumpărătorii loiali creează o atmosferă excelentă care
ridică moralul angajaților, atrage cadre de calitate și evită
plecarea lor;
Capitolul 4
- Stabilitate ridicată a afacerii, datorită faptului că la nivelul
clienților se manifestă o obișnuință în luarea deciziei de
cumpărare, o imunitate aparentă față de acțiunile concurenților
și o toleranță cu privire la anumite greșeli ale companiei față
de client;
Capitolul 5
- Obținerea unui grad ridicat de penetrare a produselor și
serviciilor în rândul clienților companiei;
- Atragerea de noi clienți ca urmare a recomandărilor
pozitive ale clienților actuali;
Capitolul 6
- Menținerea relațiilor cu clienții, amortizarea cheltuielilor
inițiale de atragere, în ceea ce privește obținerea de noi clienți
ca urmare a recomandărilor clienților fideli.
Capitolul 7
149

Cosmin Ovidiu Drăgan
Soluții de rezolvare
Să menţii o relaţie apropiată cu clienţii nu este o sarcină
uşoară, dar dacă este făcută aşa cum trebuie, te poate ajuta
să faci un pas în faţa competitorilor tăi. Însă, atunci când
menținerea relației cu clienții este o problemă ce îți afectează
afacerea, îți recomandăm soluțiile următoare:
1. Ascultă-ţi clienții.
Prin ascultarea opiniilor şi plângerilor clienţilor tăi întreții
un mod uşor de a păstra legătura cu aceştia. Reţelele sociale
sunt un loc unde cele mai multe companii discută cu clienţii
lor. Creează o pagină pe fiecare rețea de socializare pentru a fi
uşor de găsit de clienţi în momentul în care au întrebări sau vor
să dea un feedback.
2. Rezolvă-le problemele cât mai rapid.
Indiferent de tipul de client, toţi îşi doresc rezolvarea
problemelor rapid şi primirea răspunsurilor de care au nevoie.
Cu fiecare transfer, e-mail sau telefon, clienţii îşi pierd
răbdarea şi astfel îşi pot pierde încrederea în compania pe care
o reprezinți. În schimb, dacă le rezolvi cererile rapid, le arăţi că
sunt importanţi pentru tine şi vor apela şi altă dată la serviciile
şi produsele tale.
3. Întâlnește-te într-un mediu formal cu clienții mai
importanți.
Printre clienții companiei se numără firme sau diverși
prestatori de servicii de care depinde, într-o măsură mai mare,
activitatea pe care o vei desfășura în viitor. Rezervă-ți o zi
pe lună, sau la câteva luni, și invită-l pe unul dintre clienții
importanți la un prânz de afaceri. Într-un mediu formal vei afla
mai mult despre necesitățile, nevoile și preferințele lui.
150
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
4. Înființează un program de fidelitate.
Un program de fidelitate îți dă ocazia să recompensezi un
Capitolul 1
cumpărător nu doar pentru achizițiile făcute, dar și pentru
diferite acțiuni pe care le face, precum faptul că: lasă recenzii
la diferite produse/servicii, face recomandări sau distribuie pe
rețelele sociale paginile afacerii tale. Este o strategie care te
Capitolul 2
poate ajuta să ai mai multe vânzări şi conversii. Cu cât oferi
cele mai bune oferte, cu atât relaţia cu ei va continua pe un
termen lung. Oferă-le puncte de fidelitate.
De exemplu, un client acumulează puncte la fiecare
achiziție și le poate folosi la următoarele achiziții sub formă de
Capitolul 3
reducere comercială. Practic, când clientul respectiv va avea
nevoie din nou de un produs sau de un serviciu, nu va apela la
competitorul tău pentru că va prefera să îşi cheltuie punctele
de fidelitate.
5. Oferă clienților o testare gratuită a unui produs/
serviciu.
Indiferent că ești o companie mică sau mare, trebuie să
demonstrezi clienților tăi că ai încredere în produsele pe care
Capitolul 4
le vinzi. Oferind un test de produs/serviciu sau o perioadă de
utilizare gratuită poți convinge clienții de calitatea produselor
pe care le promovezi. După perioada de gratuitate, poți să faci
o evaluare a celor mai apreciate calități ale produsului. Părerile
celor care au utilizat produsul se vor transforma în recomandări
Capitolul 5
pentru alți potențiali clienți.
6. Personalizează ofertele.
Poți atrage atenția clienților tăi prin personalizarea
Capitolul 6
experienței lor atunci când intră în contact cu web-site-ul tău.
Cu cât experiența este mai personală, cu atât va fi mai ușor să
le atragi atenția.
Capitolul 7
151

Cosmin Ovidiu Drăgan
7. Folosește marketingul post-vânzare.
Relația ta cu un client nu se oprește după ce acesta a cumpărat
produsul. Clienții alocă sume mai mari la a doua, a treia
achiziție. Soluția oferită de specialiștii în menținerea clienților
reprezintă folosirea instrumentului de marketing post-vânzare.
După efectuarea unei vânzări, colectează datele de contact ale
clientului și sună să îl întrebi dacă a fost mulțumit de produs.
Acest lucru aduce informații utile departamentului de vânzări
cum ar fi: gradul de mulțumire pe produs și includerea unor
alte produse în lista de dorințe ale clienților.
8. Utilizează listele de e-mail.
Este important să trimiți e-mail-uri în mod regulat (nu
obsesiv) clienților tăi, pentru că te ajută la menținerea și la
dezvoltarea relației cu aceștia. De asemenea, e-mail-ul de
promovare produse este canalul de comunicare cu cea mai
mare rată de conversie. Nu uita să personalizezi e-mail-urile
trimise cu numele clientului, dar și cu recomandări sau promoții
în funcție de produsele pe care le-a achiziționat anterior. Cu
siguranță primești și tu astfel de e-mail-uri de la alte companii!
9. Implică clienții în proiectele companiei.
Clienții tăi trebuie să știe mai multe despre tine și despre
compania ta, pentru a avea încredere în produsele pe care le
vinzi. Cu cât reușești să implici mai mult un client în proiecte,
care sunt relevante pentru el, cu atât își va dezvolta mai repede
fidelitatea față de brand. Ofertele de servicii și produse nu
mai pot fi diferențiate atât de ușor în funcție de calitate. În
acest caz, personalizarea și comunicarea serviciilor va face
diferența între o companie în dezvoltare și una care încearcă să
supraviețuiască.
152
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
10. Învață de la clienții care aleg să meargă la competitori.
Atunci când clienţii nu mai apelează la serviciile tale sau
Capitolul 1
nu îţi mai cumpără produsele, înseamnă că i-ai pierdut. Puţini
antreprenori ştiu de ce îşi pierd clienţi. Creează o bază de date
cu clienţi care nu au mai revenit. Notează cât timp au fost
clienţi fideli şi analizează modalitățile ca ei să revină. Pentru
Capitolul 2
asta poți consulta și soluțiile de la Problema 14.
Important!
Păstrarea relațiilor cu clienții nu este opțională! Pentru
Capitolul 3
buna desfășurare a afacerii, vei avea în permanență nevoie
de clienți.
Problema 18
Construirea relației cu partenerii de afaceri
Relațiile sunt cele care ne mențin mintea sănătoasă și ne
aduc succesul în viața de zi cu zi. Relațiile pe care le întreținem
Capitolul 4
ne definesc în primul rând ca oameni și apoi ne motivează către
fapte bune și aspecte pozitive ale vieții. Relațiile de viață sunt
cele pe care le luăm în calcul la nevoie și la bucurie. Similar se
întâmplă și cu relațiile de afaceri. Formarea unor relații de
încredere în afaceri reprezintă lucrul care îi diferențiază pe
Capitolul 5
cei capabili de cei incapabili și afacerile de succes de cele care
abia mai “supraviețuiesc”.
Un lucru esențial pentru succesul unei afaceri este crearea
Capitolul 6
unor relații solide cu cât mai mulți parteneri de business.
Pentru a face acest lucru, trebuie să fii dispus cu adevărat
să întâlnești oameni noi și să ieși din zona ta de confort.
Construirea relațiilor presupune respect, echilibru, ajutor și
sprijin în mod reciproc.
Capitolul 7
153

Cosmin Ovidiu Drăgan
Relația de afaceri dintre doi parteneri are la bază dorința
fiecăruia dintre ei de a obține profit, păstrând în același timp
legătura pentru o perioadă îndelungată.
Construirea unui parteneriat între o firmă și un partener de
afaceri poate fi uneori un proces lung și dificil, iar în ciuda
efortului depus, se întâmplă ca aceste relații să ajungă să se
destrame și să provoace pierderi importante de capital sau de
imagine. Pentru a evita aceste situații, orice companie trebuie
să știe care sunt drumurile ce duc la o relație de succes cu
partenerii de afaceri.
Soluții de rezolvare
O relație de afaceri sigură, adică una în care ambii parteneri
au încredere unul în celălalt, în produsele sau serviciile pe care
și le oferă și consideră prețul plătit ca fiind unul convenabil
pentru ambele părți, reprezintă cheia succesului fiecăruia
dintre parteneri. De fapt, încrederea este temelia multor afaceri
din cele mai importante domenii, precum asigurări, bancar,
serviciile medicale. Principiul este același: dacă se întâmplă
ceva rău la un moment dat, atunci compania are grijă de client.
De exemplu, în urmă cu câteva mii de ani, comercianții
chinezi transportau mărfuri pe mare. Din cauza valurilor și
furtunilor repetate, marfa era depreciată sau chiar distrusă. Prin
urmare, chinezii au ajuns la concluzia că pot diminua pierderile
provocate de un eventual naufragiu doar încărcând mărfurile
pe mai multe vapoare pe care să le folosească împreună. În
felul acesta, dacă o ambarcațiune se scufundă, pierderea era
suportată de toți partenerii. Nu aveau contracte semnate, ci
doar o strategie bazată exclusiv pe relațiile de încredere între
oameni.
154
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
În fiecare decizie de cumpărare apare elementul emoțional,
oamenii preferă să facă afaceri cu cei care le sunt simpatici
Capitolul 1
și cu cei care sunt interesați într-adevăr de cum să le rezolve
problemele. Dacă nu acorzi timp și energie dezvoltării relații-
lor între oamenii din compania ta și ceilalți, poți risca să pierzi
clienți și uneori chiar poziția pe piață.
Capitolul 2
Uneori poate părea că profitul pe termen scurt făcut
în urma unei daune a unui partener este la fel de bun ca
profitul realizat în baza unei relații echitabile pe termen lung.
Realitatea este alta și mai important este profitul pe termen
lung cu diminuarea riscurilor. Aceste obiective sunt atinse
Capitolul 3
dacă îți cunoști partenerii de afaceri, cu referire la situația lor
financiară, juridică și de plăți.
Pentru construirea unei relații de afaceri profitabile este
recomandat ca prim pas, întâlnirea între parteneri, de regu-
lă vânzător și cumpărător. Întâlnirea “față în față” rămâne cea
mai eficientă modalitate de a începe o relație de afaceri de
lungă durată. În momentul întâlnirii, cea mai mare greșeală a
vânzătorului este să treacă direct la discuții legate de afaceri. În
Capitolul 4
acest moment obiectivul ar trebui să fie relația și cum să creezi
o impresie plăcută: “Cum să câștig încrederea omului din fața
mea?”, și nu “Cum să-l convig să îmi cumpere produsul sau
serviciul?”.
La prima întâlnire, petrece puțin timp cu partenerul de
Capitolul 5
afaceri, mulțumește-i pentru timpul acordat, păstrează o
atmosferă caldă și prietenoasă. Nu sta în spatele biroului,
întâlnește persoana într-un spațiu neutru și petrece câteva
minute să vă cunoașteți mai bine. Numai când ambii par-
Capitolul 6
teneri de discuție se simt confortabil unul cu celălalt ar
trebui să înceapă afacerile. De multe ori în afacerile foarte
mari, dacă o persoană nu se înțelege cu cealaltă este de prefe-
rat să se schimbe partenerul de discuții pentru că altfel șansele
de reușită sunt foarte reduse.
Capitolul 7
155

Cosmin Ovidiu Drăgan
Atunci când dezvolți o relație, concentrează-te pe lucrurile
comune, construiește pe ceea ce deja cunoști și știi că
funcționează. Relaționarea nu se termină niciodată, dacă
partenerul este interesat de compania ta, află ce așteptări are,
ce a cumpărat, verifică dacă este mulțumit de achiziție, dacă
nu a cumpărat, atunci ține legătura, lucrurile se pot schimba în
timp. Periodic întreabă dacă mai poți face ceva pentru clientul
tău.
Important!
Succesul pe termen lung depinde de abilitatea de a
menține deschis canalul de comunicare cu clientul și de
a-l informa despre modul în care îl poți ajuta. Niciun
chestionar de evaluare a satisfacției clienților nu va putea
înlocui contactul personal, amabilitatea sau respectul.
Alături de încredere, există și alți factori pe care trebuie
să îi ai în vedere pentru construirea unei relații de afaceri.
Un factor esențial reprezintă satisfacția pentru produsul
sau serviciul oferit. În acest sens, trebuie să te asiguri că
produsele și serviciile pe care le oferi respectă standardele
cerute de clienți. Dacă vrei să câștigi încrederea celor cu care
ai semnat un contract de colaborare, trebuie să fi dispus să
te adaptezi nevoilor acestora. Cu alte cuvinte, nu trebuie să
fii rigid la o propunere venită din partea lor, propunere ce se
află dincolo de zona de confort a afacerii tale. Este indicat să
lași impresia, încă de la început, că ești dispus să cauți soluții
pentru partenerul tău.
Un alt factor constructiv în relația cu partenerii este
reprezentat de comunicare. În acest sens, trebuie să te asiguri
că oferi partenerilor de afaceri posibilitatea de a te contacta
156
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
cu ușurință. Un om de afaceri sau o companie care este greu
de găsit și de intrat în discuție, ridică semne de întrebare
Capitolul 1
persoanelor interesate, astfel că acestea nu se simt în sigu-
ranță să facă afaceri cu o astfel de persoană/companie.
Comunicarea eficientă și în timp util trebuie să fie o
prioritate. Asigură-te că discuți cu partenerii tăi despre toate
Capitolul 2
aspectele afacerii, cele care îi afectează în mod direct, și arată-
le că ești întotdeauna disponibil să discutați despre proiectele
comune.
În același timp, trebuie să le arăți partenerilor că ești
deschis spre comunicare și că aceștia pot discuta cu tine despre
Capitolul 3
toate lucrurile care îi preocupă. Stabilește întâlniri în care să
discutați despre orice posibilă schimbare, despre politicile de
afaceri sau idei despre cum poate fi îmbunătățită afacerea.
Ca să construiești relații trainice cu partenerii de afaceri
aceștia trebuie să aibă încredere în tine și în abilitățile tale
profesionale. Tocmai de aceea, este esențial ca sinceritatea
să fie unul dintre devizele afacerii tale, mai ales atunci când
trebuie să discuți despre opiniile și interesele tale legate de
Capitolul 4
un anumit proiect. Altfel, nesinceritatea este contraproductivă,
poate să îți afecteze reputația pe termen îndelungat și să îți
scadă șansele să obții alte parteneriate.
Împărtășește cunoștințele tale cu partenerii de afaceri.
Capitolul 5
Dacă unul din partenerii tăi nu înțelege proiectul sau obiecti-
vele tale pe termen lung, există posibilitatea să nu returneze
rezultatele dorite și să se detașeze treptat de proiect până când
va renunța complet. În aceste situații, este esențial să oferi
Capitolul 6
toate informațiile necesare, astfel încât aceștia să înțeleagă ce
trebuie să faceți împreună. Atât timp cât îi explici într-un mod
complet și coerent despre proiectul pe care vrei să îl derulezi
și despre obiectivele pe care trebuie să le atingeți împreună,
vei reuși să stabilești o relație bazată pe încredere și siguranță.
Capitolul 7
157

Cosmin Ovidiu Drăgan
Adevărul și corectitudinea față de partener este de ase-
menea un element ce nu trebuie evitat atunci când este vorba
de relația profesională cu partenerii de afaceri. Probabil că
nu îți place să auzi neadevăruri la adresa ta, prin urmare nici
partenerii de afaceri nu își doresc acest lucru. Nu inventa
povești, fii deschis și pregătit să rezolvi o problemă dacă există.
Recompensarea partenerilor în mediul de afaceri este o
metodă comună și în același timp benefică de ambele părți. Pe
lângă recompensele în bani, beneficiile non-cash reprezintă o
soluție bună care poate să influențeze pozitiv o companie, fiind
și o formă de motivare pentru parteneri.
De exemplu, dacă s-au atins obiectivele stabilite sau au
fost depășite obiectivele din anul anterior, poți oferi tichete
cadou deductibile cu care beneficiarii au acces la o rețea
extinsă de magazine (tichetele cadou trebuie achiziționate
la rândul lor de la o companie specializată în acest tip de
servicii).
Problema 19
Cum selectăm furnizorii
Când te gândești la afacerea ta, la ce te gândești?
Cel mai probabil la clienți. Așa cum am discutat în primele
probleme ale acestui capitol, dobândirea și menținerea unor
relații excelente cu clienții trebuie, într-adevăr, să fie printre
aspirațiile și obiectivele oricărei organizații, întrucât clienții
reprezintă forța primară care propulsează orice afacere de
succes.
158
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Dar, oare la furnizori te gândești?
Chiar dacă aceștia sunt în spatele afacerii tale, furnizorii
Capitolul 1
sunt la fel de importanți ca și clienții, și implicit relația ta cu ei.
Se spune că rezistența unui lanț este dată de cea mai slabă
verigă a sa. Lanțul de aprovizionare este atât de rezistent
pe cât este cea mai slabă verigă din lanț. Una dintre cele mai
Capitolul 2
importante verigi este furnizorul de bunuri și servicii.
Utilizarea unor furnizori de valoare reprezintă unul din
elementele cheie ale succesului afacerii pe termen lung, în
termeni de calitate a produselor și serviciilor furnizate către
clienți, precum și pentru reducerea costurilor afacerii și impli-
Capitolul 3
cit creșterea profitului.
Selectarea furnizorilor este o etapă importantă în elabo-
rarea strategiei de aprovizionare cu bunuri și servicii, în cadrul
căreia mai întâi trebuie să identificăm și să evaluăm necesi-
tățile companiei, ofertele de produse și potențialele surse de
furnizare. Furnizorii trebuie comparați pe baza impactului pe
care îl au asupra valorii suplimentare create și asupra costului
total corespunzător lanțului de aprovizionare.
Capitolul 4
În realitate, în cele mai multe cazuri, deciziile de
aprovizionare se iau exclusiv în baza prețului practicat de
un furnizor. Adică, se alege furnizorul cu prețul minim. Alte
aspecte legate de furnizor, precum timpul de livrare, gradul
de încredere, calitatea produselor, flexibilitatea ofertei,
Capitolul 5
posibilitatea de a interveni în conceperea produselor, sunt
ignorate sau li se acordă o atenție prea mică, cu toate că acestea
afectează costul total al aprovizionării (în ansamblu).
Capitolul 6
Odată selectat un furnizor nu înseamnă că lucrurile vor
merge ca pe roate. Dintre problemele des întâlnite în relația
cu furnizorii amintim:
- Calitatea îndoielnică a mărfurilor livrate;
Capitolul 7
159

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Furnizorul nu este de încredere;
- Comunicarea defectuoasă client-furnizor;
- Procesul de negociere nu are un efect;
- Livrarea se realizează cu întârziere.
Soluții de rezolvare
Selectarea furnizorilor înseamnă mai mult decât negocierea
prețului cu un furnizor. Presupune identificarea corectă a
nevoii, definirea ei clară și completă sub forma specificațiilor și
alegerea furnizorilor potriviți pentru firmă, astfel încât aceștia
să susțină obiectivele strategice ale afacerii.
În vederea efectuării unei selecții a furnizorilor trebuie să
iei în calcul următoarele criterii de evaluare:
1. Timpul necesar de aprovizionare. În măsura în care
timpul necesar aprovizonării de la furnizor crește, mărimea
stocurilor ce trebuie constituite de către cumpărător crește
proporțional cu acesta. Prin acest criteriu de selecție, se
permite firmei o analiză a impactului pe care furnizorii îl pot
avea asupra costurilor de stocare.
2. Performanța reală – ca indicator de evaluare a
furnizorilor, constă în amploarea și nivelul variațiilor duratei
de aprovizionare și determină în mod direct costurile de stocare
ale cumpărătorului. Pe măsură ce amploarea variațiilor crește,
stocurile de siguranță necesare ale firmei-cumpărător cresc.
Un furnizor de încredere nu înregistrează variații mari.
3. Flexibilitatea în aprovizionare – reprezintă fluctuația
cantității comandate de către cumpărător pe care furnizorul o
poate tolera fără a afecta alți factori de performanță. Cu cât
flexibilitatea unui furnizor este mai mare, cu atât mai puțin
va varia durata de aprovizionare pe măsură ce cantitățile se
modifică. Influențează, de asemenea, costurile de stocare.
160
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
4. Frecvența livrărilor și cantitatea minimă acceptată
– sunt strâns legate de mărimea fiecărei comenzi a firmei-
Capitolul 1
cumpărător. În măsura în care mărimea comenzii crește,
mărimea stocului mediu crește, generând și creșterea costurilor
de stocare. Cu cât aprovizionările se fac mai rar, cu atât
mărimea stocurilor trebuie să fie mai mare.
Capitolul 2
5. Calitatea produselor livrate. O calitate îndoielnică
a produselor modifică disponibilitatea cantităților pentru
cumpărători. Calitatea are influență asupra duratei de
aprovizionare, dar și a variațiilor acesteia. Prin urmare,
alegerea unui furnizor de produse de nivel calitatitv redus nu
Capitolul 3
este o variantă bună, întrucât presupune asigurarea unor stocuri
mai mari și implicit costuri de stocare.
6. Costul de transport. Costul total al relației cu furnizorii
include și cheltuielile de transport. Aici sunt relevante: distanța
față de furnizor, modul de transport disponibil, frecvența
livrărilor etc.
7. Prețul și termenul de plată. Aici apare termenul de plată
pe care furnizorul este dispus să îl accepte, dar și discount-
urile de cantitate oferite de acesta. Un termen de plată mai
Capitolul 4
mare, permite cumpărătorului să-și finanțeze diverse nevoi.
Discount-urile de cantitate reduc costul unitar al produselor și
măresc cantitatea aprovizionată cu efect asupra stocului mediu
și al costurilor de stocare.
8. Abilitatea de a coordona informațiile – este greu de
Capitolul 5
măsurat, însă afectează abilitatea cumpărătorului de a potrivi
oferta cu cererea. O coordonare mai bună are ca rezultat o
planificare mai eficientă a aprovizionării (minimizând costurile
de stocare și valoarea vânzărilor pierdute cauzate de rupturile
Capitolul 6
de stoc).
9. Posibilitatea de a influența realizarea produselor. Este
un criteriu important în evaluarea furnizorilor, întrucât cea mai
mare parte din costul unui produs vine din concepția propriu-
Capitolul 7
161
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan 40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale

zisă a acestuia. Așadar, este bine că cel care achiziționează să Acum, că știi ce criterii de evaluare a furnizorilor trebuie să
poată interveni cu sugestii și idei în procesul de fabricare. analizezi, cum îi găsești? Un răspuns este: prin recomandări!

10. Dobânzile, taxele și impozitele aplicate. Este un
criteriu pentru societățile care desfășoară relații comerciale
și la nivel internațional. De exemplu, fluctuațiile cursului
valutar, influențează prețul unitar. Similar, nivelul taxelor și
Capitolul 1
Recomandările sunt principala modalitate de a „obţine”
un furnizor serios şi verificat. Pentru a te asigura că viitorul
furnizor răspunde aşteptărilor tale, este ideal să fie recomandat
de către un partener de afaceri, cunoștință, prieten, o persoană

impozitelor are o influență mare asupra costului total.
11. Siguranța continuității pe piață a furnizorului.
Criteriu ce are un impact mare asupra performanței unei
companii. Un factor important în selectarea furnizorilor îl
reprezintă siguranța continuității acestuia pe piață, mai ales
Capitolul 2
de încredere.
După ce ai primit o recomandare efectuează o verificare
a furnizorului prin clienții cu care mai lucrează, pe internet,
oriunde poți afla ceva despre el. Prin verificare eviţi consumul
inutil de timp, nervi şi bani, cu un furnizor neserios.

Capitolul 3
atunci când nu există alternative pentru produsele livrate,
(produse substituente).
12. Alte criterii. Pe lângă criteriile de mai sus, mai pot fi luate Important!
în calcul și comportamentul etic al furnizorului, comunicarea Evită orice furnizor conflictual! O firmă care are
onestă, asistență în caz de nevoie, reputația firmei, rezultatele probleme cu alţi clienţi sau cu proprii angajaţi nu este
de-a lungul timpului, etc. cel mai potrivit partener! Dacă are probleme în interiorul
companiei de ce nu ar avea şi cu tine? Indiferent cine ar
Criterii de selecție a Prețul de Stocul Stocul de Costul de avea dreptate în cazul acestui furnizor (el, clientul ori
furnizorilor achiziție mediu siguranță transport angajatul său) este bine să eviţi să-ţi asociezi imaginea cu

Capitolul 4
Timpul necesar de aprovizionare x acest tip de furnizori.
Performanța reală x
Flexibilitatea în aprovizionare x
Frecvența livrărilor și cantitatea
x x x Contactează furnizorul și analizează încă de la început,
minimă acceptată
Calitatea produselor livrate x x modul în care ți se răspunde, stilul de abordare a relației cu

Capitolul 5
Costul de transport x
Prețul și termenul de plată x x tine, potențialul client. Este foarte important ca furnizorul să
Abilitatea de a coordona
x x
fie disponibil pentru dialog, să vrea să construiţi o relaţie de
informațiile durată (nu doar să vândă un produs), să nu fie arogant, să poa-
Posibilitatea de a influența
x x x x tă lua anumite decizii în interesul ambelor părţi (dacă pentru
realizarea produselor

Capitolul 6
Dobânzile, taxele și impozitele un anumit proiect, ai un buget mic, este important ca furni-
x
aplicate zorul să gândească relaţia pe termen lung, pentru că, pe viitor
Siguranța continuității pe piață a
x poate bugetul tău va deveni mult mai mare).
furnizorului
Alte criterii

Capitolul 7
162 163

Cosmin Ovidiu Drăgan
În urma discuțiilor, analizează criteriile de evaluare pre-
zentate mai sus și ia o decizie în ceea ce privește parteneriatul
cu respectivul furnizor.
Dacă furnizorul este în regulă pentru obiectivele strate-
gice ale firmei tale, întărește legătura prin semnarea unui
contract. În cazul unei relaţii de colaborare pe termen lung,
contractul devine doar un aspect legal care trebuie rezolvat, nu
o modalitate de constrângere a partenerilor.
În momentul existenţei unei relaţii durabile, contractul
devine un document care se actualizează în continuu, printr-o
clauză sau act adiţional, fără ca una dintre părţi să apeleze
vreodată la el în cadrul negocierilor de preţ, deoarece consideră
relaţia directă mai importantă decât textul contractului.
În situația în care furnizorul propune un contract volumi-
nos, cu multe clauze şi obligaţii, acest aspect trebuie să se
transforme într-un semnal de alarmă în ceea ce privește
seriozitatea lui. Bineînțeles, este important ca toate aspectele
discutate în cadrul negocierii să fie scrise, pentru a evita
discuţii ulterioare, dar fără a obține din contract o armă sau un
scop în sine.
Scopul relației client-furnizor este câștigul ambelor
părți, nu încercarea de a se înșela unul pe celălalt!
Problema 20
Cum negociem cu furnizorii
Negocierea este un talent, dar și o abilitate dobândită prin
experiență, formare și învățare. Unii se nasc cu un astfel de
talent și le este ușor să practice o meserie prin care își exercită
abilitatea, alții au nevoie de pregătire și instruire pentru a putea
face același lucru. Meseria de negociator este una “de elită”,
164
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
practicată adesea în afaceri, în diplomație, în politică. Putem să
numim negocierea drept arta de a te înțelege cu partenerul de
Capitolul 1
afaceri (furnizorul), evitând conflictele și represaliile. Pentru
acest lucru, nu este suficient ca partenerul să gândească la fel,
mai trebuie și tu să gândești ca el.
În afaceri, dacă stăpânești arta negocierii, ai o șansă în plus
Capitolul 2
să câștigi mai mult și să păstrezi o relație bună cu partenerul.
Dacă negociezi bine, poți să orientezi, să influențezi și să
manipulezi partenerul în încercarea de a-l face să coopereze.
Practic, trebuie să îl atragi într-un joc din care aveți
amândoi de câștigat.
Capitolul 3
Prin negociere înțelegem orice formă de confruntare
nearmată, prin care două sau mai multe părți cu interese și
poziții diferite, dar complementare, urmăresc să ajungă la un
aranjament reciproc ai cărui termeni nu sunt cunoscuți de la
început.
În această confruntare se aduc argumente și probe, se
formulează pretenții și obiecții, sunt făcute concesii și
compromisuri pentru a evita atât ruperea relațiilor, cât și
Capitolul 4
conflictul deschis. Negocierea permite crearea, menținerea sau
dezvoltarea unei relații interumane sau sociale, cât și a unei
relații de muncă sau diplomatice.
Negocierea afacerilor este o formă particulară a negocierii,
centrată pe existența unui produs sau serviciu, pe de o parte,
Capitolul 5
și a unei nevoi de îndeplinit, pe de altă parte. Acordul are un
caracter comercial și se finalizează printr-un act de comerț, o
convenție, o comandă, un contract de vânzare-cumpărare, un
parteneriat etc., sau doar în modificarea unor clauze, a unor
Capitolul 6
niveluri de preț, a unor condiții comerciale, în general, etc.
Într-o negociere părţile depind una de cealaltă şi preferă să
rămână așa, fiindcă dacă s-ar despărţi, ar avea ceva de pierdut.
O companie care vinde şi una care cumpără acelaşi produs
trebuie să negocieze preţul lui.
Capitolul 7
165

Cosmin Ovidiu Drăgan
De exemplu, soţul şi soţia care privesc la acelaşi televizor
trebuie să decidă împreună ce program urmăresc (film sau
fotbal); copiii trebuie să-şi atingă obiectivele dorite cu
permisiunea şi cu ajutorul părinţilor.
Când suntem obligaţi să negociem?
Atunci când alternativa nu este cea mai bună alegere. Dacă
avem o alternativă la negociere, probabil că o alegem atunci
când nu ne face plăcere să lucrăm cu partenerul, ori când el ne
propune condiţii păguboase.
Când ne gândim la negocierile cu furnizorii, cel mai
probabil mulți dintre noi avem aceeași idee în minte: “am
nevoie să scot cel mai mic preț, îmi trebuie cea mai bună ofertă
posibilă”. Imediat după, apar problemele legate de negocierea
în sine: “Ce fac când nu vrea să negocieze?”, “Ce fac atunci
când mă presează?”, “Ce fac dacă negociez cu un client mult
mai mare ca dimensiune?”, “Cum îmi păstrez cumpătul în
negociere?”, “Cum pornesc sau relansez o negociere?”, “De
unde știu dacă am obținut cel mai bun preț/discount?”, “Cum
pot să par mai stăpân pe mine în negociere?” și tot aşa puntem
continua.
Ne punem multe întrebări. Toate aceste întrebări sunt însă
punctuale. O altă problemă este că nu există niște răspunsuri
punctuale și valide 100% pentru ele. Există însă un ansamblu
de tactici și strategii utile în negocierea în afaceri care te
pot ajuta. Diferă, bineînțeles, contextul și, uneori, un singur
element, dacă se schimbă, poate modifica dinamica întregii
negocieri.
Soluții de rezolvare
Am putea spune că negocierile cu furnizorii sunt mai ușoare
decât cele cu clienții. Este mai simplu pentru că de data asta, ai
puterea, ai argumentul “bani” de partea ta.
166
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Din păcate, majoritatea negocierilor cu furnizorii sunt
despre eficientizarea bugetului, ceea ce poate merge spre un
Capitolul 1
abuz de putere ce poate lucra împotriva ta, indiferent că este
vorba despre negocierile cu furnizori de produse sau servicii.
Este simplu de înțeles. În cazul în care vorbim despre
furnizorii de produse, prețul este primul lucru negociat.
Capitolul 2
Produsele sunt comparabile prin caracteristici tehnice și alte
specificații, așa că se poate analiza ușor prețul primit.
De exemplu, Domnule D., este o plăcere să vă cunosc pe
dvs. și compania “A”. Am rămas plăcut surprins de sistemele
Capitolul 3
de calitate și de reputația pe care o are compania dvs. Cu toate
acestea, colegii mei din echipa de achiziții au obținut și alte
cotații de la mai mulți furnizori. În urma analizei am găsit o
fabrică de dimensiune similară cu cea a dvs. cu o calitate și
un timp de livrare similare în locația “B”, iar prețul lor este cu
5% mai mic decât al dvs. Am prefera să facem afaceri cu dvs.
și compania pe care o reprezentați dacă puteți potrivi oferta cu
cea pe care am găsit-o în locația “B”.
Capitolul 4
O situație aparte este, dacă respectivul furnizor se află într-o
relație de business de lungă durată cu compania, și se dorește
să rămână la fel și pe viitor, atunci trebuie să plătești uneori
mai mult. Fie că dorești ca produsele să fie perfect funcționale,
fie că le primești atunci când ai nevoie de ele sau ai o garanție
Capitolul 5
pentru ele, ai înțelegere din partea furnizorului pentru un termen
de plată mai larg, atunci negocierea „la sânge” a prețului nu își
mai are rostul, pentru că interesul este de a merge mai departe
de atât.
Capitolul 6
Dacă vei încerca să forțezi mâna furnizorului și să scoți cât
mai mult de la el, poți avea surprize neplăcute: produsele nu se
vor livra la timp sau se vor livra cu întârziere; calitatea poate
deveni necorespunzătoare. Până la urmă, de undeva trebuie
Capitolul 7
167

Cosmin Ovidiu Drăgan
optimizate costurile și din perspectiva furnizorului. Mai mult,
și el poate denunța unilateral contractul exact când nu ai nevoie
de aşa ceva.
O atitudine agresivă la negociere față de furnizor nu este
recomandată. Îți poate pune într-o lumină proastă reputația pe
piață. Dacă furnizorul se simte dezavantajat, el poate răspândi
acest lucru în segmentul de piață respectiv, și la următoarea
licitație o să ai surpriza să primești oferte de la furnizori mai
puțini și cu prețuri mai mari.
Lucrurile se schimbă atunci când discutăm de negocierea
cu furnizorii de servicii. În zona de servicii, există două
modalități principale de a optimiza costurile pentru ca un client
să obțină un preț mai bun: fie se alocă mai puțin timp pentru
un proiect (risc de erori din neatenție), fie se alocă oameni cu
experiență mai puțină (deci riscul de erori este mai ridicat). În
ambele cazuri, consecințele pot fi nefavorabile, iar discountul
obținut la început, poate să fie plătit cu vârf și îndesat pe parcurs
sau la finalul proiectului. Te poți afla în situația de a remedia ce
s-a livrat deja, cu un alt furnizor, iar asta va presupune costuri
suplimentare și obiective neîndeplinite.
Este important să ai o strategie prin care să reușești să
obții rezultatele pe care ți le propui cu o cheltuială optimă de
timp și resurse. În acest sens, propun următoarele tehnici de
negociere:
1. Negocierea “punct cu punct”, presupune tranșarea
obiectului negocierii în “puncte” distincte, care se tratează
separat și succesiv.
2. Negocierea “în pachet”, presupune degajarea unei soluţii
de ansamblu asupra “pachetului” de puncte de negociere (care
formează obiectul global al negocierii), soluţie obţinută prin
schimb de concesii şi împărţirea avantajelor şi riscurilor între
168
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
părţi. În acest caz, negocierea este privită ca un tot unitar, iar
negociatorii stabilesc legături între punctele aflate în discuţie,
Capitolul 1
o concesie asupra unui punct putând fi compensată printr-o
contra-concesie asupra altui punct.
3. Tehnica “pivotului fals”, se foloseşte atât pe parcursul
negocierilor, cât şi în faza de finalizare a acestora, si constă în
Capitolul 2
emiterea de pretenţii asupra unor puncte calificate drept foarte
importante din perspectiva negociatorului, dar care sunt în fapt
puţin însemnate sau chiar artificiale. Aceste pretenţii (falsul
pivot) vor fi abandonate la un moment dat, în schimbul unor
concesii asupra punctelor cu adevărat importante.
Capitolul 3
4. Tehnica celor patru etape înseamnă prezentarea de
către negociatori, pentru început, a două scenarii inacceptabile
pentru fiecare partener în parte, apoi oferirea unei soluţii mai
echitabile, dar avantajoasă pentru cel care propune, pentru
că, dacă nu s-a ajuns la acord, să se propună în final o soluţie
reciproc avantajoasă.
5. Tehnica folosirii unui reprezentant, se aseamănă cu
folosirea jocului de şah, tehnicile aplicate urmărind două
aspecte: soluţionarea până la un anumit nivel a unor probleme
Capitolul 4
de interes reciproc şi, în acest fel, pregătirea terenului pentru
negocierile finale, precum şi formarea unei opinii asupra
motivaţiilor prezumtive ale partenerului.
6. “Tehnica bilanţului” este utilizată în momentele de
blocaj sau atunci când se intenţionează “forţarea” finalizării.
Capitolul 5
Negociatorul prezintă partenerului său, într-o interpretare
proprie, dar cu aparenţe de obiectivitate, balanţa dintre
avantajele dobândite de acesta şi concesiile pe care el le-a
oferit, urmărind să scoată în evidenţă faptul că avantajele sunt
Capitolul 6
mai multe în mod evident în detrimentul concesiilor.
Tehnicile descrise mai sus îşi găsesc eficacitatea în folo-
sirea lor. Ele trebuie adaptate la context şi la mediul în care are
loc negocierea. Prin urmare, trebuie să adaptezi tactica la
Capitolul 7
169

Cosmin Ovidiu Drăgan
potenţialul tău de a o folosi. Nu toate tehnicile pot fi fosite de
către oricine şi oricând. În funcţie de personalitatea ta, unele
dintre aceste tehnici le vei putea folosi mai uşor, cu rezultate
mai bune. Trebuie să folosim acele tehnici care conduc către
maximizarea rezultatelor. Nu trebuie să uiţi de un principiu
al negocierii moderne şi anume WIN – WIN (în negociere
trebuie să câştige ambele părţi).
Cunoaşterea tehnicilor îți oferă un avantaj mare: faptul că
vei identifica foarte ușor ce tehnică folosește partenerul de
negociere. Cunoscând mai bine tactica folosită de acesta, vei
putea aduce argumente și solicitări mult mai uşor.
Este bine de știut că în afaceri, ai la îndemână tot timpul și
alte alternative la negociere:
- Răspunsul “Nu” – refuzi efectiv propunerea;
- Decizia de a ceda – renunțarea la orice fel de pretenții în
favoarea celeilalte părți, fără a avea ceva împotrivă;
- Coerciția – constrângerea partenerului de a accepta oferta
ta;
- Rezolvarea problemei – presupune renunțarea la discuțiile
contradictorii, caz în care nu mai este nevoie de negociere;
- Persuasiunea – convingerea partenerului să creadă și să
accepte că oferta ta este cea mai bună, fără să oferi ceva în
schimb;
- Șansa – beneficiezi de o împrejurare favorabilă prin care
îți atingi obiectivele;
- Medierea – înțelegerea dintre parteneri cu ajutorul unei
terțe persoane;
- Amânarea – decizi să renunți acum și să amâni satisfacerea
obiectivului;
- Oferirea de instrucțiuni. Sunt cazuri în care oamenii
se opun numai pentru că nu cunosc opțiunile și au nevoie de
îndrumare.
170
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Problema 21
Aprovizionarea defectuoasă a afacerii
Capitolul 1
Într-o economie în continuă schimbare, cu scopul de a rămâ-
ne competitivi, agenții economici trebuie să realizeze cât mai
multe lucruri cu cât mai puține resurse. O componentă critică
Capitolul 2
în acest efort este proiectarea și coordonarea aprovizionării.
Ritmul de schimbare și incertitudine cu privire la modul
în care evoluează piețele în zilele noastre, determină rolul din
ce în ce mai important pe care îl joacă aprovizionarea pentru
companii.
Capitolul 3
Pe măsură ce crește atenția acordată aprovizionării,
activitățile din acest domeniu tind să aibă un caracter strategic,
concentrându-se mai mult asupra unor aspecte precum
negocierea relațiilor pe termen lung, perfecționarea furnizorilor
și reducerea costurilor totale, decât asupra operațiunilor
de rutină prin care se comandă bunurile și se realimentează
stocurile.
Capitolul 4
Important!
Prin adoptarea unor strategii de aprovizionare se
urmărește asigurarea unui echilibru al necesarului
de consum al companiei cu resurse materiale, ce pot
Capitolul 5
fi achiziționate în scopul îndeplinirii obiectivelor de
ansamblu ale unității respective.
Un obiectiv principal este acoperirea completă și la
Capitolul 6
timp a cererilor de consum ale unităților economice cu
resurse materiale ce pot fi achiziționate de la furnizorii care
oferă facilități în vânzarea acestora, cu un grad crescut de
siguranță și, nu în ultimul rând, cu costuri minime de achiziție
Capitolul 7
171

Cosmin Ovidiu Drăgan
și depozitare. Neîndeplinirea acestui obiectiv denotă o
aprovizionare defectuoasă a afacerii, cu toate celelalte efecte
negative ce se răsfrâng asupra profitabilității firmei.
Pentru realizarea obiectivului principal al oricărei afaceri,
trebuie îndeplinite anumite obiective secundare:
- Formarea unor stocuri minime care să asigure acoperirea
fără întrerupere a cererilor pentru consum în condițiile
antrenării unor costuri minime de achiziționare, transport și
depozitare a resurselor materiale;
- Stabilirea necesităților reale de resurse materiale pentru
consum;
- Selectarea și aprovizionarea de la sursele cele mai
avantajoase;
- Menținerea stocurilor în limitele maxime și minime
prevăzute;
- Conservarea și păstrarea în cele mai bune condiţii a
materialelor depozitate pe un anumit interval de timp (pe
perioada stocării);
- Prevenirea formării de stocuri cu mișcare lentă sau fără
mișcare.
Soluții de rezolvare
Prin activitatea de aprovizionare se identifică nevoile
întreprinderii, furnizorii, se negociază cu aceștia, se lansează
comenzi către furnizori monitorizând sosirea lor în depozit.
În acest sens, managerul care răspunde de aprovizionare,
trebuie să țină o evidență a furnizorilor posibili pentru fiecare
materie primă și a rezultatelor obținute prin colaborarea cu
aceștia. Întreprinderea beneficiară trebuie să coordoneze
nevoile sale cu procesele de producţie ale furnizorilor, inclusiv
să controleze dacă furnizorii respectă clauzele contractelor
încheiate (cantitate, calitate, termene de livrare, etc.).
172
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Pentru o desfășurare normală a aprovizionării este
necesară existența unui compartiment de specialitate sau
Capitolul 1
desemnarea cel puțin a unei persoane, care să răspundă de
aprovizionarea tuturor materiilor prime și materialelor. În
funcție de mărimea întreprinderii, de volumul de activitate, de
profilul și tipul de structură organizatorică, compartimentele
Capitolul 2
de aprovizionare se pot organiza sub formă de divizii,
departamente, servicii și birouri.
Desemnarea unor persoane cu responsabilități specifice
în domeniul aprovizionării are anumite avantaje:
- Se pot stabili și menține mai ușor relațiile de colaborare
Capitolul 3
cu furnizorii de materii prime și materiale;
- Devin surse de informare pentru management cu referire la
tendințele de schimbare în relația comercială și contractuală cu
furnizorii (modificări de prețuri de aprovizionare, modificări
ale cererii de produse – sezonalitate; modificări ale condițiilor
comerciale etc.);
- Se centralizează responsabilitățile pentru efectuarea unor
îmbunătățiri în procesul de aprovizionare;
- Se pun în aplicare cunoștințele și aptitudinile persoanei/
Capitolul 4
persoanelor pregătite special pentru acest domeniu;
- Se evită anumite riscuri: lipsa lansării unei comenzi,
emiterea unor comenzi duble către același furnizor, lansarea
unei comenzi cu întârziere, alcătuirea necorespunzătoare a
comenzii, etc.
Capitolul 5
În vederea realizării și eficientizării procesului de
aprovizionare se iau în considerare următoarele:
- Întocmirea unor planuri și programe de aprovizionare prin
Capitolul 6
accesul la documentațiile tehnice și economice de fabricare a
produselor, de execuție a lucrărilor sau de prestare a serviciilor;
- Analizarea atentă a pieței pentru identificarea și selecta-
rea furnizorilor serioși și cu cele mai avantajoase condiții de
livrare;
Capitolul 7
173

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Solicitarea de oferte – dacă nu sunt identificate companiile
disponibile pentru furnizarea produsului sau serviciului de
care este nevoie;
- Analiza, monitorizarea și dimensionarea stocurilor prin
metodele cele mai eficiente (programe software dedicate);
- Implementarea unui sistem informațional utilizat pentru
eficientizarea procesului de aprovizionare;
- Asigurarea unor condiții raționale de protecție și conser-
vare a resurselor materiale.
Îndeplinirea punctelor de mai sus asigură realizarea
obiectivului principal printr-o aprovizionare completă, la timp,
cu costuri minime și cu un grad mare de certitudine.
Problema 22
Încheierea contractelor comerciale
Lumea afacerilor poate fi comparată cu o junglă, în care
cel mai puternic, la fel ca în viața reală, are câștig de cauză,
“eliminându-l” pe cel mai slab. Acest lucru este însă valabil pe
o piață reglementată insuficient și cu un cadru juridic ce lasă
loc la ambiguități și interpretări. Chiar și în aceste condiții,
există noutăți în avocatură care te pot ajuta să treci peste
anumite neclarități și chiar să rezolvi anumite conflicte care se
pot naște din această cauză.
În cadrul activităţilor cu caracter comercial, negocierea,
încheierea şi executarea contractelor ocupă un loc aparte. În
măsura în care părţile unui contract comercial înţeleg să exer-
cite anumite drepturi şi să îşi asume obligaţiile corespunză-
toare, convenţia aprobată de ele îşi produce efectele în baza
acordului de voinţă.
174
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
O problemă o întâlnim în cazul contractelor comerciale,
care sunt de multe ori generatoare de dispute și litigii ce pot fi
Capitolul 1
rezolvate doar cu apel pe calea instanței. De regulă, problemele
sunt cauzate de lipsa de pregătire a părților contractante în
redactarea contractelor comerciale, de multe ori de încheierea
contractelor comerciale după începerea activității ce stă la baza
Capitolul 2
acordului părților sau de faptul că la redactarea contractelor
nu se ține cont de toate aspectele ce pot să apară în relația de
afaceri, lăsând loc de interpretări. De asemenea, reprezintă o
problemă semnarea contractului de către persoane fără drept
legal de semnătură sau lipsa semnăturilor, lipsa clauzelor de
Capitolul 3
penalizare pentru neîndeplinirea obligațiilor aferente părților,
lipsa clauzelor de reziliere, a clauzelor de jurisdicție ș.a.
Dar, cum întotdeauna este mai ușor să previi decât să tratezi,
tot așa, un specialist avocat îți poate oferi soluții bune pentru
întocmirea unor contracte complete și pe care ai putea să te
bazezi, inclusiv în cazul unui litigiu de natură comercială.
Să zicem că ai întâlnit un client bun, care a acceptat prețul
pe care l-ai cerut și intenționezi să-i plasezi imediat serviciile
Capitolul 4
sau mărfurile solicitate. Ești sigur că este un partener de afaceri
de încredere? Va plăti oare prețul, stabilit de comun acord, în
termenii stabiliți? Dacă are dificultăți financiare și realizezi
că ai livrat marfa unei persoane cu care, ori nu ai încheiat un
contract, ori ai încheiat unul insuficient de acoperitor și, ca
Capitolul 5
urmare, ajungi la concluzia că nu ai toate datele exacte pentru
a-ți recupera banii!?
Soluții de rezolvare
Capitolul 6
Într-adevăr, în ziua de azi rapiditatea încheierii tranzacțiilor
reprezintă o condiție a succesului în activitatea comercială.
Primul pas pe care trebuie să îl faci atunci când lansezi o
Capitolul 7
175

Cosmin Ovidiu Drăgan
afacere cu un partener, după negocieri repetate și ajungerea
la un numitor comun, este legat de redactarea contractelor.
La prima vedere poate părea ceva banal, existând suficient
de multe modele pe internet pe care le-ai putea utiliza. În
realitate însă, lucrurile sunt mult mai complicate. Aceasta
pentru că fiecare contract trebuie personalizat în funcție de
caracteristicile fiecărei afaceri, iar antreprenorii implicați
trebuie să fie atenți la toate detaliile, astfel încât să fie acoperite
în cazul unor viitoare neînțelegeri/litigii.
Un contract bun, alcătuit de un specialist, este privit ca o
asigurare de viață, în sensul în care îți protejează interesele
și drepturile în relația comercială cu partenerii, precum și
beneficiile obținute în urma activității desfășurate.
Având în vedere necesitatea încheierii contractelor
comerciale, este indicat să ai pregătite mai multe contracte
cadru pe care să le adaptezi, în funcție de nevoia tipului de
afacere pe care dorești să o contractezi. Acestea trebuie să
fie concepute cu grijă și atenție pentru a-ți proteja interesele
și drepturile, astfel încât să respecți cadrul legal și normele
morale.
Cu privire la tipurile de contracte comerciale, de regulă
se disting următoarele grupe:
- contracte de vânzare-cumpărare (cel mai important
contract atât pe planul comerțului intern, cât și în relațiile
comerciale internaționale; are o largă răspândire şi prezintă
interes aproape în toate domeniile);
- contractele de intermedieri (contractul de mandat,
contractul de comision, contractul de agenție);
- contractele de concesiune (contractul de concesiune
exclusivă, contractul de franchising);
- contractele de transfer de tehnologie (contractul de
licență, contractul de knowhow, contractul de consulting-
engineering);
176
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- contractele de finanțare a operațiilor comerciale
(contractul de leasing, contractul de factoring etc.).
Capitolul 1
Contractul comercial are următoarele trăsături:
- Este cu titlu oneros (implică obligații, cheltuieli, sarcini).
Fiecare parte a contractului urmăreşte obţinerea unui avantaj
Capitolul 2
material ca urmare a implicării sale în raportul juridic
comercial. Caracterul oneros este de esenţă comercială pentru
că finalitatea comerţului este profitul.
- Este un contract comutativ. Atât drepturile cât și obliga-
ţiile pe care le generează contractul comercial sunt de la
Capitolul 3
început cunoscute și bine determinate. Fiecare dintre parteneri
se obligă faţă de celălalt în deplină cunoştinţă de cauză cu
privire la executarea şi întinderea obligaţiilor asumate.
- Este un contract sinalagmatic. Acesta generează drepturi
şi obligaţii reciproce, interdependente între părţi. Fiecare
dintre parteneri este concomitent creditor şi debitor al celuilalt
contractant.
- Este un contract consensual. Pentru perfectarea sa este
suficient acordul de voinţă al părţilor. Există şi excepţii:
Capitolul 4
contractul de gaj comercial cu sau fără deposedare este un
contract real; contractul de societate este uneori un contract
solemn. Pentru a dovedi existenţa unui contract comercial
uneori este prevăzută în lege cerinţa unui înscris. Şi în acest
caz contractul are o existenţă autonomă faţă de înscris. Chiar
Capitolul 5
dacă existenţa înscrisului este obligatorie la naşterea raportului
juridic contractul odată format există independent de înscris.
Dovada drepturilor şi obligaţiilor se poate face, potrivit
principiului probei libere prin orice mijloc de probă. Obligaţia
Capitolul 6
există independent de existenţa înscrisului.
- Contractul comercial este un fapt de comerţ. El reprezintă
întotdeauna un act de comerţ în sens subiectiv şi pentru că
are cauză comercială, speculativă. Pe cale de consecinţă
Capitolul 7
177

Cosmin Ovidiu Drăgan
probaţiunea obligaţiilor născute din el este supusă regulilor
stabilite de legea comercială.
Ce trebuie să conțină un contract comercial?
1. Părțile contractante. În această secțiune se completează
detaliile fiscale ale ambelor părți, menționând cine este
cumpărătorul/beneficiarul și cine vânzătorul/prestatorul.
2. Obiectul și termenul de valabilitate al contractului.
Aici se menționează scurt și la obiect care este subiectul
înțelegerii, obiectul contractului.
3. Prețuri și termenele de plată. Se menționează direct în
contract sau se face o anexă la contract, dacă se întocmește o
listă mai complexă cu prețuri și termene.
Atenție!
Nu uita să menționezi valuta în care se perfectează
contractul, cursul de schimb aplicat, acolo unde este cazul.
4. Condiții și termene de livrare. Se menționează cine
răspunde de transportul mărfurilor, dacă implică costuri
suplimentare, în ce condiții se realizează și când.
5. Alte obligații ale părților. Aici se menționează, de
exemplu, dacă furnizorul este responsabil de servicii post-
vânzare și în ce condiții, condiții de emitere/acceptare a
comenzilor.
6. Penalizări și garanții pentru neplata/nelivrarea bunului/
serviciului. O măsură obligatorie. O erore frecventă este
lipsa de negociere a cuantumului penalităților. De multe
178
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
ori, penalitățile sunt prea mari (creditorul ajungând astfel într-o
situație mult mai favorabilă în cazul în care contractul este
Capitolul 1
încălcat), prea mici (caz în care creditorul nu-și poate recupera
integral prejudiciul), ori nu acoperă în mod integral situațiile
în care apar încălcări ale contractului. Alteori, se acceptă cu
prea multă ușurință cumularea penalităților cu dobânzile și
Capitolul 2
chiar cu actualizarea sumei cu rata de inflație, ceea ce duce la o
recuperare dublă sau chiar triplă a aceluiași prejudiciu. Rețeta
în negocierea penalităților este, pe lângă claritatea clauzei
contractuale, corelarea cu valoarea posibilă a prejudiciului
creditorul și reglarea penalităților la un nivel care, fără a da
Capitolul 3
creditorului posibilitatea unei îmbogățiri camătărești, să fie
un factor de presiune asupra debitorului pentru ca el să-și
îndeplinească la timp și în mod corespunzător obligațiile.
7. Clauza de confidențialitate. Dacă nu este negociată și
formulată eficient, clauza de confidențialitate poate da naştere
la posibile abuzuri. În acest sens, evită semnarea unei clauze
de confidențialitate enunțată general “orice fel de informații
sau toate informațiile primite de la parte sunt confidențiale”,
Capitolul 4
și negociază exact care anume informații sunt considerate
confidențiale de către părți.
8. Clauze de reziliere. Lipsa clauzelor de reziliere sau
redactarea lor deficitară ține practic părțile captive în contract,
Capitolul 5
până la expirarea acestuia sau până la data la care instanța
de judecată, la capătul unui proces lung și costisitor, dispune
desființarea contractului.
Capitolul 6
9. Clauza de jurisdicție. Din prea multă încredere, ori
reținere, clauzele care reglementează ceea ce se întâmplă
în momentul în care se va ajunge la un litigiu sunt lăsate în
plan secund. În cazul contractelor comerciale, competența
Capitolul 7
179

Cosmin Ovidiu Drăgan
instanțelor judecătorești este una alternativă, în sensul că
reclamantul are opțiunea de a se adresa nu doar instanței de la
sediul pârâtului, dar și instanței de care aparține locul în care s-a
prevăzut executarea, chiar în parte, a obligațiilor contractuale.
Partenerii de afaceri ar trebui să utilizeze posibilitatea de
a stabili în contractele comerciale instanța teritorială în fața
căreia doresc ca eventualele litigii să fie soluționate. Când este
vorba despre contracte mai complexe, se poate avea în vedere
posibilitatea atribuirii competenței unei instanțe arbitrale.
Important!
Chiar dacă arbitrajul comercial este mai scump, rămâne
avantajul că arbitrii au, de regulă, o calificare superioară
în domeniul comercial, iar timpul de soluționare este de
obicei mai scurt.
În cazul contractelor internaționale complexe, problema
jurisdicției se poate transforma într-o problemă extremă. În
cele mai multe cazuri, este de dorit să se evite acceptarea
competenței unei instanțe din țara partenerului contractual,
soluția de ”avarie“ fiind atribuirea competenței unui tribunal
arbitral, care să judece într-o țară ”neutră“.
Important!
Dacă redactezi singur un contract comercial, pentru
penalizări și clauze solicită avocatului să insereze
paragrafele aferente, pentru a-ți proteja interesele.
180
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
10. Semnături. Contractul trebuie semnat de reprezentanții
legali, persoane cu drept de semnătură. Este foarte important
Capitolul 1
ca, atunci când se încheie un contract, să știi pe cine ai în față
și dacă persoana sau persoanele respective au dreptul de a
reprezenta în mod legal societatea în numele căreia ei pretind
că acționează. Ce trebuie cunoscut pentru fiecare situație este
Capitolul 2
că, de regulă, în cazul unei societăți comerciale, dreptul de
reprezentare aparține administratorilor acesteia. Verificarea
dreptului de semnătură se poate complica atunci când
partenerul contractual este o societate mare, cu o structură
mai complexă. Ideal este să se facă verificări în acest sens la
Capitolul 3
Registrul Comerțului, care, contra unei taxe, poate pune la
dispoziția oricărei persoane interesate informații cu privire la
puterile de reprezentare ale unei anumite societăți comerciale.
După caz, se poate cere o declarație din partea celui care
semnează contractul, completată cu documente doveditoare,
care atestă drepturile depline de reprezentare a societății
partenere.
Întrucât mulți contractanți nu au pregătirea necesară în
Capitolul 4
domeniu și nu cuprind în contract absolut toate elementele
necesare pentru a-l face complet și dedicat afacerii în cauză,
se recomandă ca după redactare, contractul să fie avizat de
către un avocat în întregime. De altfel, și cel mai bine ar fi să
apelezi la serviciile unui avocat pentru fiecare contract pe care
Capitolul 5
intenționezi să îl semnezi.
Atenție!
Capitolul 6
Există situații în care funizorii inserează clauze de
tip contractual pe facturi, în ideea că “factura ține loc
de contract”. Acest lucru este greșit, pentru că recepția
facturii nu se face de către o persoană cu drept de
reprezentare a companiei cumpărătorului.
Capitolul 7
181

Cosmin Ovidiu Drăgan
5
Problemele legate de
produse sau servicii
Problema 23
Lansarea pe piață a unui produs
“Exist deci cumpăr, cumpăr deci exist!” Se pare că aceasta
este noua deviză a omului, într-o societate modernă și
tehnologizată, orientată către consum, cu o circulație tot mai
mare a produselor noi pe piață și cu un ciclu de viață din ce
în ce mai scurt al acestora. Cu alte cuvinte, fiecare dintre noi
folosește tot mai multe produse, pe perioade tot mai scurte și
cu o frecvență tot mai mare.
Cu toții avem idei inovative despre cum să facem lumea
din jurul nostru mai bună, mai utilă și bineînțeles cum am
putea avea niște beneficii de pe urma acestor idei. Din păcate
există un drum lung de la ideea inițială și până la lansarea unui
produs pe piață.
182
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Procesul de adoptare a produselor noi este un fenomen
complex și de actualitate, deoarece activitatea de achiziție
Capitolul 1
a produselor o desfășurăm pe tot parcursul vieții, ceea ce
ne influențează atât modul de gândire, starea de spirit, cât și
modul în care ne petrecem timpul. Lansarea de produse noi
pe piață reprezintă o importantă sursă de creștere a profiturilor
Capitolul 2
companiilor. Asigurarea succesului introducerii pe piață a
produselor noi este o preocupare importantă a programului de
marketing.
Să lansezi un nou produs și să îți ții “pumnii strânși” în
speranța că totul va decurge perfect, nu este o strategie bună.
Capitolul 3
Ca orice altă inițiativă de business, o lansare de produs necesită
timp și un plan foarte bine constituit.
Introducerea pe piață a unui produs nou, este o acțiune
legată de activitatea de inovare și prezintă situații ce nu pot fi
administrate fără existența unui plan. De cele mai multe ori, în
faza de lansare vânzările înregistrate sunt scăzute, consumatorii
fiind sceptici vis-a-vis de noul produs (de exemplu, în calitate
de clienți, atunci când observăm un anumit produs nou în
Capitolul 4
oferta unei companii, începem să ne gândim dacă ne-ar folosi
la una din nevoile noastre actuale sau poate abia văzându-l
realizăm că este o soluție la care nici nu ne-am gândit sau dacă
este mai bun decât ceea ce avem acum, dacă într-adevar este
un produs unic). Ulterior, clienţii testează noul produs și încep
Capitolul 5
să își formeze o părere.
Important!
În tot acest timp, costurile per ansamblu sunt ridicate,
Capitolul 6
iar firma înregistreză pierderi financiare. Dacă produsul
prezintă un grad mare de noutate, în această fază
concurența nu există sau este nesemnificativă. Prețurile
de vânzare practicate pot fi ridicate, datorită elasticității
scăzute a cererii în raport cu prețul produsului.
Capitolul 7
183

Cosmin Ovidiu Drăgan
Eșecurile lansării noilor produse sunt frecvente, cauzele
principale care stau la baza lor fiind:
- Lipsa analizei sau studierea insuficientă a pieței;
- Produsul are performanțe nesatisfăcătoare;
- Politica de marketing este eronată (de exemplu: poziționare
eronată);
- Distribuția nu acceptă produsul sau îl susține insuficient;
- Subestimarea concurenței etc.
Lansarea unui nou produs este un proces cu mai multe
etape, fiecare din ele având importanța ei pentru “existența”
sau “dispariția” produsului respectiv. Din mulțimea de idei
pe care oamenii din diverse companii le generează pentru
potențiale produse noi, doar câteva ajung să prindă viaţă, după
ce sunt trecute prin “sita” procesului de dezvoltare. Cea mai
dificilă problemă a lansării noului produs este concilierea
tuturor punctelor de vedere divergente în scopul asigurării
succesului deplin în toate planurile.
Soluții de rezolvare
În câteva cuvinte, prezentăm mai jos o sinteză a etapelor
din spatele produselor noi, produse pe care, clienții le văd
doar într-una din fazele finale ale unui proces la care au lucrat
oameni cu expertiză în diverse domenii:
1. Ideea de bază, brută, care vine de la oricine crede că
poate aduce ceva nou pentru a satisface într-un alt mod nevoile/
problemele actuale ale clienților cu soluții la care poate că nici
nu se gândeau că ar putea exista;
2. Conceptul. Rafinarea ideii și definirea ei ca și concept ce
exprimă clar beneficiile pentru client, prin comparație cu piața
actuală și tendințele ei;
184
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
3. Fezabilitatea. Analiza care spune dacă produsul este
viabil din perspectiva logistică și financiară a business-ului;
Capitolul 1
4. Testarea. Produsul trece printr-o perioadă de testare, se
optimizează și se finalizează ca produs sau serviciu și concept
de marketing;
5. Lansarea pe piață. Lansarea către potențialii clienți, pe
Capitolul 2
baza unui plan strategic prestabilit, promovarea prin diverse
canale către publicul țintă;
6. Monitorizarea. Se urmărește permanent evoluția
produsului și reacția clienților, se iau diverse decizii de
îmbunătățiri, strategii de vânzare, etc.
Capitolul 3
Prin urmare, cu multă muncă, cunoștințele și resursele sunt
mobilizate pentru ca produsele noi și mai ales cele cu adevărat
inovatoare să fie cunoscute.
Lansarea produselor noi se desfășoară în cadrul unor
programe de marketing, orientate în special pe problema
introducerii și promovării acestor produse. Pentru a se asigura
succesul lansării unui produs nou pe piață, se realizează
următoarele activități:
Capitolul 4
- Programarea acțiunii în timp. Stabilirea perioadei de
lansare ține de natura produsului și specificul său de consum.
Astfel, produsele cu cerere curentă pot fi lansate oricând, iar
pentru produsele sezoniere momentul lansării trebuie fixat în
perioada premergătoare sezonului;
Capitolul 5
- Fixarea zonei teritoriale pentru lansare și negocierea
cu intermediarii privind accesul în punctele de vânzare.
Astfel, produsul poate fi lansat simultan pe întreaga piață a
țării sau poate fi inclus în unul sau câteva centre urbane mari,
Capitolul 6
în funcție de caracteristicile cumpărătorilor potențiali cărora se
adresează și de gradul de adaptare a produsului la piață;
- Alegerea canalelor de distribuție. Se ține seama de natu-
ra produsului, de nivelul condiționării sale, de timpul necesar
parcurgerii canalelor de distribuție, de costul distribuției;
Capitolul 7
185

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Organizarea livrărilor, constituirea stocurilor nece-
sare pentru a se evita rupturile de stoc. Se stabilesc modalită-
țile de livrare în funcție de cantitatea în care produsele noi sunt
aduse spre vânzare și se asigură stocul la nivelul unităților
comerciale;
- Motivarea reprezentanților. Se efectuează pregătirea
personalului de vânzare pentru desfacerea produsului nou;
- Planificarea campaniei publicitare;
- Pregătirea pieței pentru lansarea noului produs. Se
urmărește crearea unui climat de interes pentru noul produs
în rândul cumpărătorilor potențiali, se folosește publicitatea,
expoziții de produse, demonstrații de utilizare a produsului,
organizarea de mese rotunde cu specialiști;
MVP (Minimum Viable Product), este o tactică folosită cu
succes de o mulțime de antreprenori care doresc să își testeze
și să optimizeze produsul, înainte de a fi lansat oficial. Acest
lucru înseamnă prezentarea unei variante primare a produsului,
cu un minim de funcționalități și interogarea audienței asupra
viabilității produsului. În funcție de răspunsurile publicului,
afli dacă produsul are cerere sau nu și, mai mult, poți cere
sugestii de îmbunătățire a acestuia. Tot ce mai rămâne de făcut
este să asculți vocea clienților și să creezi exact produsul pe
care și-l doresc. În felul acesta ai o certitudine că se va vinde.
Dacă ești în situația de a crea singur noul produs, MVP este o
soluție eficientă pentru a-l dezvolta corect, în funcție de nevoile
și dorințele consumatorilor. În caz contrar, după lungi așteptări
pentru atingerea perfecțiunii, lansezi produsul și realizezi că
nu este nici pe departe ceea ce își doreau consumatorii.
186
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Organizarea prezentării oficiale a produsului în fața
jurnaliștilor și a liderilor de opinie, după caz;
Capitolul 1
- Distribuirea gratuită a eșantioanelor de încercare în
scop de promovare;
- Realizarea publicității continue la locul de vânzare.
Capitolul 2
Momentul începerii vânzării este punctul culminant al
întregului proces de pregătire și lansare a noului produs pe piață,
începutul confruntării decisive a acestuia cu consumatorii.
Durata lansării este un element important pentru succesul
produsului pe piață.
Capitolul 3
Succesul unei lansări depinde în cea mai mare parte
de înțelegerea corectă a mecanismelor pieței de către toți
responsabilii deciziilor de marketing. În general, experiența
responsabilităților lansării este imperfectă, pentru că produsul
nou are întotdeauna caracteristici mai mult sau mai puțin noi
care îngreunează sau fac chiar imposibilă o simplă comparare
cu situațiile anterioare. Deciziile de lansare au efecte imediate
și ireversibile fiind aproape imposibil de a se reuși o relansare
după un prim eșec. De aici, rezultă marea importanță a traducerii
Capitolul 4
corecte a tuturor ipotezelor făcute asupra mecanismelor pieței
sub forma unui model, a unei structuri logice a legăturilor
dintre toate acțiunile firmelor concurente și toate răspunsurile
pieței.
Capitolul 5
Ştiaţi că? Din cercetări rezultă că 2% din populaţie
acceptă pe loc noutățile, alţi 12% le adoptă după un an, iar
după 2 ani, se mai alătură mulţimii încă 22%.
Capitolul 6
Aceasta înseamnă că inovatorii trebuie să aibă răbdare şi
bani. Noul cere timp. Indiferent de cât de bun este noul tău
produs sau serviciu, te vei lupta cu instinctele oamenilor. Iată,
mai jos, câteva recomandări referitoare la lansarea unui
nou produs:
Capitolul 7
187

Cosmin Ovidiu Drăgan
1. Oferă-l drept cadou pentru câţiva oameni, cu condiţia
ca aceştia să îţi ofere feedback (de preferat, o mărturie
video). Dacă nu e uşor să faci acest lucru, datorită costurilor
de producţie, atunci oferă o mostră sau o perioadă de testare
gratuită, etc.
2. Mărturiile trebuie folosite în toate materialele tale de
marketing. Dacă nu le ai, le poţi obține așa cum am spus mai
sus, la primul punct.
3. Informează publicul despre câţi oameni au cumpărat
deja produsul şi câţi au cumpărat de mai multe ori.
4. Oferă cât mai multe informaţii posibil sub formă de
broşuri, înregistrări video, seminarii, prezentări online sau
telefonice, demonstraţii gratuite, etc.
5. Astăzi, este foarte important să oferi o garanţie de
returnare a banilor. Acest lucru a devenit obligatoriu.
6. Explică potenţialilor cumpărători că, la un moment
dat, totul a fost nou: televizoarele, computerele, maşinile,
telefoanele ș.a.m.d.. Spune-le câţi oameni au amânat achiziţia,
pentru că nu erau siguri că aceste inovaţii vor rezista în timp.
7. Poți să diminuezi importanţa caracterului inovator
(în anumite circumstanțe) prin compararea caracteristicilor
produsului cu cele ale unui produs cunoscut pe piață. În funcţie
de piaţa ţintă, poţi să eviţi folosirea unor cuvinte ca: descoperire,
evoluţie, revoluţie şi avansat. Cuvântul „demonstrat” adaugă
soliditate noilor produse.
Lansarea pe piață a produselor cu toate activitățile adiacente,
constituie ofensiva comercială a firmelor, a pătrunderii și
menținerii acestora pe diverse segmente de piață, în condiții
de competitivitate și eficiență economică ridicată.
188
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Problema 24
Reducerea costului de producție
Capitolul 1
Derularea continuă a activităţii economice presupune
un consum de factori de producţie neîntrerupt. În condiţiile
limitării cantitative a acestora, antreprenorii aleg categoriile
Capitolul 2
şi cantităţile de bunuri care vor fi produse şi optimizează
combinarea factorilor de producţie disponibili cu obiectivul
de a maximiza profitul economic obţinut. Maximizarea
profiturilor se poate realiza însă numai printr-o minimizare
a costurilor.
Capitolul 3
În economia de piață, costul constituie un instrument
economic extrem de util în fundamentarea și adoptarea
deciziilor privind alocarea resurselor, volumul și structura
producției, mărimea sau restrângerea ofertei de mărfuri,
inovarea tehnologică ș.a.m.d. Atunci când efectele sau
rezultatele variantelor de proiect sunt egale, criteriul de alegere
a variantei optime rămâne nivelul mai scăzut al costului.
Capitolul 4
Important!
Oricine poate cheltui sume nelimitate de bani ca să
creeze un produs bun, dar obiectivul antreprenorului
este să creeze un produs care costă mai puțin decât
Capitolul 5
suma maximă pe care consumatorul este dispus să o
plătească pentru produs. Capacitatea unui antreprenor de
a găsi moduri creative de a controla costurile reprezintă
adeseori diferența dintre o companie care se luptă să
“supraviețuiască” și una prosperă.
Capitolul 6
Costurile influențează procesul de elaborare a deciziilor
economico-financiare prin intermediul mai multor relații
între care cele mai semnificative sunt: relația costuri-prețuri,
Capitolul 7
189

Cosmin Ovidiu Drăgan
relația costuri-profit şi relația costuri-eficiență economică.
Cunoașterea relațiilor prezentate nu constituie o noutate, ele
fiind prezentate în literatura de specialitate tradițională.
Costul de producţie este un indicator de referinţă al nivelu-
lui eficienţei economice. Urmărirea nivelului real al cheltuie-
lilor de producţie oferă agenţilor economici posibilitatea
să cunoască volumul factorilor de producţie consumaţi
şi eficienţa acestor consumuri, comparativ cu normele de
cheltuieli prevăzute sau cu nivelul consumurilor realizate de
către firmele concurente.
Costul de producţie constituie un indicator esenţial pentru
stabilirea preţului cerut de vânzător în procesul de negociere
a mărfii cu agenţii economici cumpărători. Cunoscând nivelul
exact al cheltuielilor de producţie, vânzătorul va şti între ce
limite poate să negocieze preţul de vânzare, astfel încât să-şi
recupereze aceste cheltuieli şi să obţină şi un profit.
Toate rezultatele obținute în perfecționarea bazei tehnice
a producției, în folosirea cu discernământ a capacităților
de producție și micșorarea costurilor specifice, reducerea
cheltuielilor neproductive sau eliminarea rebuturilor se
oglindesc în nivelul costului de producție. Urmărind
și cunoscând mărimea acestui cost, întreprinderile au
posibilitatea să descopere și să mobilizeze rezervele interne de
economisire a mijloacelor materiale de muncă și bănești. De
aceea, costul de producție reprezintă un instrument de bază în
conducerea întreprinderilor, în stimularea activității eficiente
a acestora.
Problema fundamentală a unui manager este aceea de
a cunoaște cu exactitate evoluția costurilor firmei sale pe
termen lung și scurt, în funcție de capacitatea de producție
de care dispune. Pe baza acestei evoluții, el poate dimensiona
190
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
capacitatea de producție a firmei în vederea minimalizării
costurilor. Acest lucru este o necesitate obiectivă deoarece:
Capitolul 1
- Resursele au un caracter limitat;
- Economia de piață dezvoltă o concurenţă extrem de
puternică între agenții economici, costul fiind un element al
caracterizării eficienței lor economice;
Capitolul 2
- Majoritatea firmelor participă la circuitul economic
mondial și trebuie, din această cauză, să fie cât mai competitive
(inclusiv ca nivel al costurilor);
- Asigurarea creșterii rentabilității și a masei profitului.
Capitolul 3
Soluții de rezolvare
La nivelul afacerii cunoaşterea şi înţelegerea costurilor de
producţie prezintă importanţă din următoarele considerente:
- Reprezintă informaţii pentru calcularea indicatorilor
economico-financiari ai firmei;
- Reprezintă baza determinării nivelului producţiei şi a
preţului de vânzare;
- Exprimă baza de referinţă pentru stabilirea conţinutului
Capitolul 4
contractelor de aprovizionare şi desfacere;
- Asigură informaţii privind identificarea acţiunilor necesare
eficientizării activităţii organizaţiei;
- Se constituie în elemente de informare pentru conducerea
firmei şi stau la baza fundamentării unor decizii privind
Capitolul 5
evoluţia acesteia.
Culegerea şi prelucrarea informaţiilor privind costurile de
producţie, cât şi utilizarea lor în procesul decizional înseamnă
Capitolul 6
cunoaşterea modului de desfăşurare în timp şi spaţiu a
producţiei.
Capitolul 7
191

Cosmin Ovidiu Drăgan
Nivelul costurilor de producție este influențat de urmă-
torii factori:
- Creșterea prețurilor de aprovizionare cu materii prime,
materiale, combustibili, energie, subansamble etc., precum și
ale tarifelor de transport;
- Creșterea prețurilor externe, care conduc la modificarea
prețurilor de aprovizionare tehnico-materială în moneda
națională cu produse din import;
- Modificările surselor de aprovizionare care influențează,
în sensul creșterii, costul mediu de aprovizionare;
- Creșterea dobânzilor la credite, amortismentelor, cotelor
de marjă comercială, comision, etc.;
- Majorarea marjei comerciale de către organizațiile
economice care asigură aprovizionarea cu materii prime,
materiale, mărfuri;
- Eventualele influențe favorabile asupra nivelului
cheltuielilor de producție (reducerea unor prețuri de
aprovizionare; îmbunătățirea structurii producției proprii,
scăderea procentului de dobânzi la credite, negocierea de
adaosuri comerciale sau de comision mai mici, ș.a.) și ponderea
acestora în compensarea factorilor care vor scumpi producția;
- Nivelul profitului în condițiile în care nu se primeau
influențele menționate în costurile proprii pe unitatea de produs
și gradul de deteriorare al acestora.
Analiza relației cost-utilitate este importantă pentru
micșorarea costurilor pentru că presupune satisfacerea an-
treprenorilor prin prisma costurilor reduse și posibilitatea
însușirii unui profit cât mai ridicat, rezultat în urma unui mix
cât mai eficient al factorilor de producție, iar produsele să fie
utile pentru consumatori prin gradul de satisfacere a nevoilor.
192
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Așadar, care sunt pașii pe care o companie trebuie să
încerce să îi parcurgă pentru a obține o reducere a costurilor?
Capitolul 1
- Reducerea cheltuielilor cu deplasările și combustibilul,
atât pentru persoanele din conducerea unității, cât și pentru
angajați, prin optimizarea traseelor şi monitorizarea stării
flotei auto;
Capitolul 2
- Analiza fondului de rulment şi corelarea acestuia cu
volumul de activitate şi industria în care acţionează unitatea
economică;
De exemplu, compania poate bloca resurse importante
Capitolul 3
în valoarea creanţelor, oferind termene lungi de plată
clienţilor. În astfel de situaţii compania trebuie să obţină
finanţare suplimentară de la bănci/creditori care atrage costuri
suplimentare cu dobânda.
- Reducerea cheltuielilor cu telefonia mobilă și alte soluții
asemănătoare, prin negocierea unor tarife de grup cu toți
operatorii de telefonie mobilă;
- Analiza și identificarea proceselor cu grad scăzut de
Capitolul 4
eficiență și oprirea acestora;
- Micșorarea costurilor privind energia, prin adoptarea de
soluţii verzi, economice şi efectuarea de audituri energetice;
- Analiza posibilității de relocare a activității companiei
într-un sediu potrivit volumului de activitate, cu costuri mai
Capitolul 5
mici de întreținere;
- Analiza comisioanelor bancare și alegerea unei bănci care
are costuri mai mici;
- Analiza eficacității sectoarelor care funcționeză și oprirea
Capitolul 6
activității în cele care nu au rezultatele planificate;
- Identificarea angajaților neproductivi, prin diverse teste şi
determinarea factorilor care le blochează productivitatea;
- Corelarea costurilor cu personalul cu performanţa rezul-
tată a acestora.
Capitolul 7
193

Cosmin Ovidiu Drăgan
Un manager de companie are multe activități în grijă ca
totul să ducă la obținerea rezultatelor dorite. Numai că, printre
acesta există și activități care nu generează o valoare adăugată
pentru companie:
1. Supraproducţia – a produce mai devreme, mai repede
sau în cantităţi mai mari decât cererea clienţilor. Aceste
manifestări ale superproducţiei pot avea ca rezultat o uzură
mai mare a echipamentelor, o calitate mai proastă a produselor
finite sau construirea de stocuri în exces.
2. Stocurile – sunt reprezentate de materiile prime, pro-
dusele în curs de execuţie sau produsele finite care nu au
valoare adăugată în ele. În acest mod se pot imobiliza resurse
valoroase ale companiei în stocuri produse în exces, care apoi
pot fi refuzate de către cumpărători sau sunt vândute mai greu,
majorând excesiv de mult valoarea fondului de rulment şi a
necesarului de finanţare pe termen scurt.
3. Timpii de aşteptare – oameni sau piese care aşteaptă ca
ciclul de producţie să se finalizeze. În funcţie de organizarea
procesului de producţie, aceşti timpi de aşteptare pot avea
un cost foarte mare. De exemplu, dacă un echipament critic
în producţie nu este întreţinut corespunzător şi se strică, este
posibil ca toată unitatea de producţie să îşi înceteze activitatea:
procesele din amonte deoarece ar produce pe stoc, iar procesele
din aval deoarece nu primesc produsul în curs de execuţie
pentru procesare.
4. Timpii de mişcare – reprezintă mişcările de personal
care nu sunt necesare. Este esenţial ca fiecare loc de muncă
să fie bine organizat încât să se realizeze un acces cât mai
eficient la cele mai frecvent utilizate unelte şi fără pericol de
accidentare pentru operatori.
5. Transportul – mişcări care nu sunt necesare de oameni
sau părţi între procese.
194
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
6. Remanufacturarea – produsele nu sunt realizate corect
sau complet de prima dată, necesitând repetarea sau corec-
Capitolul 1
tarea unui proces, în cazul în care nu se transformă în pierdere.
7. Procesarea în exces – procesare excesivă peste aştep-
tările clientului final.
8. Valorificarea necorespunzătoare a personalului –
Capitolul 2
potențialul irosit al oamenilor care lucrează în companie în
procese ineficiente, când ar putea genera plus-valoare în altă
parte.
Capitolul 3
Problema 25
Stabilirea corectă a prețului produselor și serviciilor
Prezența prețului în economie este justificată de faptul că
în categoria preț sunt întrunite toate problemele de dezvoltare
economică: producția, mărfurile, munca, informația, capitalul,
investițiile, transporturile, serviciile, folosirea pământului ș.a.
Prețul reprezintă prima verigă care participă la procesul de
reproducție și determină proporțiile acestui proces.
Capitolul 4
După ce companiile și-au redus costurile la maxim și au
făcut din forța de vânzare o “armă” de prim ordin, atenția
trebuie să se îndrepte către posibilitățile oferite de preț.
În mediul concurențial, prețul este tot timpul perceput ca
o sursă de probleme: clienții se plâng că este prea ridicat,
Capitolul 5
concurenții îl utilizează ca “instrument” de atac concurențial
pentru a câștiga cotă parte din piață, distribuitorii exercită
asupra lui o presiune ridicată, toate acestea fiind relații
inevitabile ale unei concurențe moderne.
Capitolul 6
Întrebarea pe care trebuie să o punem este:
Care ar trebui să fie nivelul prețului unui produs pentru
ca firma să fie competitivă pe piață?
Capitolul 7
195

Cosmin Ovidiu Drăgan
Nu există o metodă exactă de stabilire a prețului care să
asigure succesul durabil al afacerii pe piață. Însă, este cert faptul
că nivelul prețului trebuie stabilit ținând cont de următorii
factori: obiectivele comerciale ale firmei (maximizarea
profitului în majoritatea cazurilor), nivelul cererii și al ofertei,
costurile de producție și de desfacere. Niciunul dintre acești
factori nu poate fi stabilit fără a ține cont de ceilalți, mecanismul
de stabilire a prețului fiind ceva mai complicat, având în vedere
efectele acestuia asupra profitului companiei.
Nivelul prețului determină direct marja pe care com-
pania o poate obține; un preț mai mare mărește marja
obținută de fiecare produs vândut, însă această creștere va
determina întotdeauna o reducere a volumului vânzărilor,
fapt ce se reflectă în profit. Prețul are consecințe și asupra
costurilor, de exemplu: o reducere a prețului atrage o creștere
a vânzărilor și, în final, o reducere a costului unitar total pe
seama economiilor de scară și a efectului de experiență.
Prin stabilirea unui anumit nivel al prețului, se urmărește
realizarea unuia dintre următoarele obiective:
- Menținerea (supraviețuirea) companiei pe piață în situația
în care se confruntă cu o concurență puternică sau cu o
modificare în structura nevoilor de consum ale populației;
- Maximizarea profitului actual. Se urmărește stabilirea
prețului în așa fel încât acesta să contribuie la maximizarea
profitului actual. Prin această strategie poți obține un profit
cât mai mare din vânzări, dar succesul va fi pentru o perioadă
scurtă, întrucât foarte mulți bani câștigați prin prețuri mărite
duc la pierderea clienților;
- Maximizarea venitului actual. Stabilirea prețului la un
nivel care să permită maximizarea cifrei de afaceri;
- Maximizarea vânzărilor. Maximizarea numărului de
produse vândute, scăderea costurilor pe unitatea de produs și
creșterea pe termen lung a profiturilor;
196
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Fructificarea avantajului de piaţă prin stabilirea unui preţ
ridicat;
Capitolul 1
- Promovarea unui produs superior din punct de vedere
calitativ.
Iată câteva greșeli pe care mulți antreprenori le fac, și pe
Capitolul 2
care este bine să le ai în vedere înainte de a stabili prețul de
vânzare al unui produs sau serviciu:
- Stabilirea prețului în funcție de costuri, neglijând puterea
de cumpărare a clienților;
- Confuzie între noțiuni: adaos versus marjă, confuzie care
Capitolul 3
poate crea prejudicii în momentul vânzării;
- Omiterea unor elemente de cost în calculul prețului;
- O strategie de preț greu inteligibilă;
- Convingerea că întotdeauna e mai bine să ai prețul cel
mai mic;
- O schemă de preț identică cu a competitorului;
- Nerevizuirea prețurilor la intervale care să permită
fructificarea oportunităților oferite de piață;
- Prețul este tratat ca un element distinct al mixului de
Capitolul 4
marketing, fără a fi considerat o componentă intrinsecă a
strategiei de poziționare a firmei pe piață;
- Axarea numai pe concurență;
- Neluarea în seamă a valorii pe toată durata de utilizare a
produsului.
Capitolul 5
Soluții de rezolvare
Analizând comportamentul de cumpărare al clienților,
Capitolul 6
prețul reprezintă sacrificiul economic asumat de un client
pentru cumpărarea unui produs sau serviciu, clientul compa-
rând sistematic acest sacrificiu cu valoarea pe care o atribuie
produsului pe care vrea să îl cumpere. Prețul și valoarea
Capitolul 7
197

Cosmin Ovidiu Drăgan
percepută sunt cele două mari fundamente ale tranzacțiilor
comerciale. Comparând mai multe opțiuni, clientul va prefera
totdeauna produsul care îi conferă cea mai mare valoare netă.
De exemplu, la o tranzacție comercială valoarea percepută a
unui produs este de 15 lei, fiind și un preț de vânzare maximal.
Dacă prețul de vânzare este mai mic sau egal cu 15 lei, clientul
va cumpăra produsul și volumul vânzărilor va fi egal cu 1.
Dacă prețul de vânzare este mai mare de 15 lei, clientul nu va
mai cumpăra produsul, iar volumul vânzărilor va fi 0.
Noțiunea de preț maximal depinde de fiecare client,
diversitatea clienților determinând o împărțire a pieței
(segmentare) în funcție de preferințe și diferențierea prețurilor.
Important!
Una dintre cele mai grăbite dar și înșelătoare decizii
ale antreprenorilor este determinarea prețului pentru
produsele și serviciile pe care le comercializează. Unii
utilizează metode complicate, alții ghicesc. Dar, dacă
greșești ghicind sau calculând, vei fi în scurt timp scos de
pe piată.
În stabilirea prețului pentru un produs sau serviciu, ține
cont de următoarele etape:
1. Stabilește obiectivele de preț. Hotărăște-te mai întâi
unde poziționezi oferta prin politica de preț. Cu cât obiectivele
firmei sunt mai clare, cu atât prețul va fi mai ușor de stabilit.
Prin intermediul politicii de preț se pot urmării obiectivele:
supraviețuirea pe piață; profitul curent maxim; cota maximă de
piață; câștigul maxim prin exploatarea rapidă a pieței; poziția
198
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
de lider în privința calității produsului; realizarea unui indice
de randament al investițiilor prin care se urmărește utilizarea
Capitolul 1
cât mai bună a capitalului.
2. Alocă timp și studiază piața în mod amănunțit. Teoria
nu este tot timpul același lucru cu practica. Deși teoria ne spune
Capitolul 2
că prețul se stabilește în urma negocierii dintre producător și
consumator, în practică nu se întâmplă mereu așa. Există multe
situații, în care, piața formează prețul. În aceste cazuri, primul
pas în procesul de stabilire al prețului este studiul pieței, după
care poți calcula (estimativ) marjele de profit și cota de piață.
Capitolul 3
3. Formulează prețul în conformitate cu imaginea și
calitatea produsului.
De exemplu, o bijuterie trebuie să fie întotdeauna scumpă.
Adidașii de firmă pentru copii sunt scumpi, iar unii normali ar
fi mai bine să aibă un preț rezonabil.
4. Compară produsul tău cu al concurenței. Dacă
Capitolul 4
produsele sunt asemănătoare, atunci prețul nu trebuie să fie
mai mare decât cel al concurenței. În schimb, dacă produsul
vine cu ceva în plus ce poate îmbunătăți calitatea și utilitatea
lui, clienții vor fi dispuși să plătească mai mult. Acesta este și
motivul pentru care este mai bine să aștepți până când produsul
Capitolul 5
capătă din punct de vedere tehnic o diferență remarcabilă.
5. Analizează cererea de pe piață. Există două elemente
ce trebuie luate în considerare în această etapă: curba cererii
Capitolul 6
și ofertei și elasticitatea cererii în funcție de preț. Curba
cererii și ofertei reprezintă efectul prețului asupra cererii.
Efectuează o cercetare de marketing înainte să investești
bani în producție, distribuție și publicitate. Dacă lansezi un
Capitolul 7
199

Cosmin Ovidiu Drăgan
produs nou, creează mai întâi un prototip, apoi interoghează
potențialii consumatori în legătură cu prețul pe care l-ar plăti
pentru produs. Ai varianta să reduci cheltuielile dacă aceștia nu
sunt dispuși să plătească prețul cerut pentru intrarea pe piață.
Adaugă o valoare produsului pentru a cere un preț mai mare: o
performanță mai mare (de exemplu, detergentul cu granule de
înălbire - însușiri care dau unicitate produsului); o calitate mai
bună (de exemplu, mobila din lemn versus cea din PAL/MDF),
un timp de livrare mai bun; o garanție post-vânzare etc.
6. Analizează legătura dintre cerere, cost și profit. Poți
folosi metoda pragului de rentabilitate. Pragul de rentabilitate
reprezintă numărul minim de produse pe care trebuie să
le produci și să le vinzi pentru a acoperi costurile. Cu toate
acestea, ai nevoie de un preț care să depășească costurile și să
aducă firmei un profit.
7. Alege politica de preț. Aceasta te va ajuta să răspunzi
la întrebarea “Cum va fi utilizată variabila preț în mixul
de marketing?” la introducerea produselor noi, în situații
competitive, la apariția unor reglementări guvernamentale,
în anumite situații economice sau la punerea în aplicare a
obiectivelor de marketing. În cazul produselor noi poți să alegi
între două strategii de prețuri: preț mare, caz în care strategia
se numește strategie de “smântânire a pieței” sau preț mic, caz
în care strategia se numește “de pătrundere sau de penetrare
a pieței”.
8. Caută și analizează și alți factori suplimentari precum:
prețul ca indicator al calității (un preț mare poate indica o
calitate superioară); prețul ca imagine și satisfacție personală
(de exemplu, produsele de lux pot avea prețuri mult mai mari
decât în mod normal); prețuri psihologice care se termină
200
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
în general în cifre impare (de exemplu, terminația 99 care
încadrează produsul într-o paletă de preț mai mică); prețuri
Capitolul 1
diferențiate pe segmente de piață (după criterii geografice, de
moment, pe tip de consumatori etc.); oferte de preț cu stimulente
(rabaturi și bonificații); prețuri promoționale; prețuri corelate
cu mixul de produs (pe linie de produs, pentru caracteristici
Capitolul 2
opționale, etc).
Stabilirea prețului este un proces obligatoriu în tranzacțiile
comerciale, însă cu puțin calcul matematic, ținând cont de toate
variabilele, cu siguranță vei reuși să găsești prețul potrivit.
Capitolul 3
Problema 26
Ce facem cu produsele fără stoc
Nevoia asigurării unui nivel corect al stocurilor reiese
din consecințele acestora asupra desfășurării ciclului de ex-
ploatare, asupra nivelului de blocare a capitalului și asupra
costurilor. Nivelul optim al stocului este acela care ia în cal-
Capitolul 4
cul condițiile reale de aprovizionare, tehnologice, de produc-
ție și comercializare, de reducere a capitalurilor blocate și a
costurilor și este orientat spre accelerarea vitezei de rotație,
spre creșterea eficienței economice.
Cunoaștem cu toții rolul important pe care îl joacă stocurile
Capitolul 5
în activitatea economică, am discutat și în problemele tratate
anterior, şi ne putem imagina impactul negativ pe care îl poate
avea un nivel scăzut sau lipsa stocurilor pentru produsele
comercializate asupra “sănătăţii” financiare a companiei.
Capitolul 6
Stocul epuizat reprezintă cel mai nefavorabil stadiu în care
se poate afla un produs din inventar. Nu numai că duce către
pierderi de vânzări, dar stocurile epuizate vor rezulta spre o
Capitolul 7
201

Cosmin Ovidiu Drăgan
insatisfacție a consumatorilor care vor merge direct către
competiție.
Ai opțiunea de a lucra fără stoc, dacă îți desfășori activita-
tea în mediul online și ai calitatea de intermediar. Decizia
de a lucra cu stoc sau fără stoc este doar o decizie de
conjuctură și de model de afacere. Pentru o afacere mare și
care are produse și comenzi multe nu există posibilitatea de a
lucra fără stoc. Trebuie să poți oferi clientului produsul într-
un timp rezonabil. Într-o astfel de afacere se discută despre
optimizarea stocurilor.
Așadar, trebuie să ai un nivel optim de stoc, deoarece îți
dorești o servire calitativă a clienţilor tăi. Pentru a realiza
obiectivele de vânzări și de profit, este esențial ca articolele
potrivite să fie disponibile la locația potrivită și la momentul
potrivit.
Soluții de rezolvare
Pentru a preveni epuizarea stocurilor, generează periodic
informații/rapoarte despre stocuri, iar pentru a avea cele mai
bune rezultate este recomandat să setezi o notificare pentru
care programul de gestiune al stocurilor, acolo unde există, să
te anunțe atunci când se atinge un nivel scăzut pentru anumite
produse.
Între două reaprovizionări, cererea pentru un anumit
produs fluctuează. Ce îți rămâne de făcut în astfel de situaţii?
Planifică aşa numitul “stoc de siguranţă”, care se bazează pe
probabilitatea producerii unei rupturi de stoc.
Riscurile există și ele pentru că un “stoc de siguranţă”
implică anumite costuri suplimentare şi în lipsa unei planifi-
cări în conformitate cu obiectivele companiei, lucrurile pot lua
o direcție nefavorabilă (la nivel financiar, la nivel de imagine,
de încredere/loialitate în/faţă de companie etc.).
202
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Monitorizând rapoartele cu stocuri scăzute în mod
periodic, vei descoperi anumite aspecte importante privind
Capitolul 1
rulajul stocurilor, ca de exemplu, produse favorite ale
cumpărătorilor sau sezonalitatea vânzărilor.
De multe ori se ignoră noțiunea de “stoc de siguranță”,
managerii concentrându-se pe stocul minim. Acesta din urmă
Capitolul 2
este în general evaluat în funcție de ciclul de vânzare, situân-
du-se la aproximativ 1,2-1,5 din el.
De exemplu, pentru un produs a cărui ciclu de vânzare
este de 1 lună, managerii vor să aibă în stoc marfă pentru 1,2
Capitolul 3
– 1,5 luni. “Stocul de siguranță” nu este cuprins, decât într-
un mod empiric, în acest coeficient aplicat vitezei de rotație
a stocului.
Pentru a determina clar valoarea “stocului de siguran-
ță”, trebuie să înțelegi semnificația acestuia. “Stocul de
siguranță” trebuie să asigure posibilitatea de vânzare, de
la momentul efectuării comenzii de aprovizionare până la
livrarea efectivă a acesteia către cumpărător. Este foarte im-
Capitolul 4
portant să cunoști abaterile care pot apărea. Cu cât timpul de
aprovizionare este mai lung, cu atât stocul minim trebuie să fie
mai mare, și, bineînțeles, cu cât aprovizionezi mai repede cu
atât mai mult poți să reduci stocul minim.
Capitolul 5
Atenţie!
“Stocul de siguranță” este legat de abaterea cu care
poate livra un furnizor, dar și de variațiile care pot apărea
Capitolul 6
datorită comenzilor excepționale.
Capitolul 7
203

Cosmin Ovidiu Drăgan
De exemplu, o firmă vinde trotinete electrice. Vânzarea
anuală este de 600 de bucăți, adică o medie de 50 de bucăți
într-o lună. Cu un stoc curent de 75 de bucăți (1,5 luni), viteza
de rotație este de 45 de zile. Dacă timpul de reaprovizionare
este de 15 zile, înseamnă că stocul minim este de 25 de bucăți.
Prin urmare, va trebui să faci comandă doar în momentul când
stocul ajunge la 25 de unități.
Dacă livrarea are loc la timp și vânzarea se menține în același
ritm, nu vor exista probleme. În schimb, o livrare sosită mai
târziu poate însemna o lipsă de stoc, deci bani pierduți. Orice
excepție (vânzare peste medie), poate duce la o diminuare a
stocului, deci la o lipsă de disponibilitate.
Stabilirea “stocului de siguranță” rămâne un factor esențial
pentru desfășurarea activității afacerii în condiții optime.
Dar când poți să lucrezi efectiv fără stoc?
Atunci când ești interesat să deschizi o afacere online, sau
ai deja una, și vrei să eviți situațiile mai jos menționate:
- Cheltuieli ridicate cu achiziția spațiului aferent depozitului
sau cu chiria unui depozit;
- Cheltuieli cu amenajarea și întreținerea depozitului;
- Cheltuieli cu transportul bunurilor către client;
- Timp pierdut în activitatea de gestionare a stocurilor;
- Timp pierdut în activitatea de inventariere a stocurilor;
- Cheltuieli cu salariile gestionarilor, după caz.
Într-adevăr, deținerea și gestionarea unui depozit presu-
pune anumite cheltuieli, fie bani, fie timp. Există, însă o solu-
ție și anume folosirea sistemului “dropshipping”.
“Dropshipping”-ul este o metodă prin care un magazin
online nu ține în stoc produsele pe care le comercializează, în
schimb atunci când un client dorește să cumpere unul sau mai
204
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
multe produse, comerciantul le comandă imediat de la un alt
furnizor, iar furnizorul le livrează direct la adresa clientului.
Capitolul 1
Astfel, produsele nu se mai opresc în recepția magazinului
online, iar comerciantul nu mai este nevoit să le manevreze
înainte de a le trimite mai departe clientului.
Capitolul 2
Între avantajele “dropshipping”-ului se regăsesc:
- Chetuielile cu manipularea mărfii sunt reduse: închi-
rierea unui depozit, preluarea, transportarea produselor,
asigurarea condițiilor necesare de depozitare, construirea
rafturilor pe care se face depozitarea, echipamentul de mani-
Capitolul 3
pulare a mărfii, cât și personalul care se ocupă cu aceste
operațiuni. Utilizarea metodei “dropshipping”, reduce din
lista de cheltuieli tot ce ține de inventarul produselor, cât și
reducerea activității contabile și comandarea constantă a unui
număr mare de produse pentru menținerea stocului;
- Dacă produsele nu mai ajung la comerciant, înseamnă
că furnizorul este cel care va trebui să ambaleze comanda
și să o livreze. Costul ambalării nu există sau cel puțin este
mai mic, în funcție de termenii pe care îi impune furnizorul și
Capitolul 4
care ar putea fi negociați. În plus, se reduce cantitatea totală
de ambalaje folosite, cât și combustibilul necesar transportării
pachetelor cu produse, deci mediul înconjurător este mai
protejat;
- Administrarea afacerii online se poate face de oriun-
Capitolul 5
de, nu depinde de depozitul în care este păstrată marfa;
- Dacă nu mai ești nevoit să cumperi în avans, înseamnă că
poți aștepta oricât pentru ca un client să comande anumi-
te produse, pe care apoi să le trimiți la furnizor. Poți testa
Capitolul 6
astfel piața cu noi modele sau noi tipuri de produse, fără a mai
investi într-un stoc inițial.
Capitolul 7
205

Cosmin Ovidiu Drăgan
Dintre dezavantaje le menționăm pe următoarele:
- Un control slab al stocului. Nu poți să știi mereu care
este situația stocului de produse de la furnizori. Atunci când
aceștia nu mai au produsele în stoc, vor apărea întârzieri de
livrare ale produselor și este posibil ca pachetul să nu mai fie
acceptat de către cumpărător;
- Pot apărea erori, necorelări din cauza slabei comuni-
cări între părți;
- Prețul de livrare al produselor de la furnizori către
client poate crește în cazul în care sunt percepute mai multe
taxe pentru o singură comandă. Este bine ca în primă fază să
negociezi costul de livrare atunci când semnezi contractul de
dropshipping cu furnizorii;
- Există magazine online unde prețurile produselor sunt
foarte mici deoarece costurile totale sunt mai mici folosind
metoda dropshipping, însă în cazul în care competiția devine
aprigă, este posibil ca acest profit mic să scadă și mai jos.
Este important ca tipul de produse livrate prin dropshipping
să fie potrivit acestei metode de lucru, iar planul de afaceri să
cuprindă toate posibilitățile de succes sau eșec ale produselor;
- Pentru a alege nișa potrivită este bine să iei în con-
siderare prețul de vânzare al produselor, accesoriile care ar
putea fi comandate pentru acestea, complexitatea produselor
și gradul de reînnoire lunar, anual sau mai mare, potențialul
de promovare și existența produselor în magazinele fizice, de
unde clienții le-ar putea cumpăra mult mai ușor. De asemenea,
numărul de competitori de pe piață are o importanță mare în
alegerea nișei împreună cu gradul de acoperire.
Dacă nu planifici un “stoc de siguranță” și nici nu te re-
găsești în situația de a aplica metoda “dropshipping” (valabi-
lă pentru afacerile de intermediere din mediul online), atunci
când se epuizează stocul pentru un anumit produs, mai ai
următoarele variante:
206
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
1. Explică cumpărătorului de ce produsul nu mai este
în stoc sau când ar putea intra din nou. Este recomandat să
Capitolul 1
explici foarte clar și sincer motivul pentru care produsul nu
poate fi cumpărat în acel moment. Dacă produsul respectiv
este sezonier sau este fabricat manual, poți profita de acest fapt
pentru a crea o poveste în jurul brandului tău, punând accent pe
Capitolul 2
calitatea produselor pe care le vinzi. Astfel, clienții vor aștepta
ca produsul să revină în stoc.
2. Colectează adresele de email sau numerele de telefon
ale clienților și folosește-le pentru notificări de revenire în
stoc. Adevărul este că uneori oamenii uită astfel de lucruri așa
Capitolul 3
că cel mai bine este să îi anunți când pot achiziționa produsul
respectiv.
3. Oferă un produs similar ca înlocuitor. Dacă în por-
tofoliul de produse pe care le vinzi există unele similare cu
cel care nu mai este momentan disponibil, poți să recomanzi
clienților un produs similar, pe care poate că nu îl știe. O idee
ar fi să faci sugestii către produsele pe care alți clienți le cum-
pără atunci când cel solicitat nu este în stoc.
4. Oferă posibilitatea de a comanda în avans. Dacă
Capitolul 4
știi cu certitudine data la care produsul va fi disponibil din
nou, atunci poți lua comenzi în avans. Astfel, clienții vor fi
entuziasmați să știe că vor fi primii ce se vor bucura de noul
stoc de produse.
5. Oferă un discount pentru produsele din aceeași
Capitolul 5
categorie cu produsul fără stoc. Un stoc epuizat pentru un
produs creează o oportunitate de vânzare pentru un alt produs
similar. Oferă un discount pentru achiziția înlocuitorului.
Capitolul 6
Pentru produsele care, din diverse motive, nu există tem-
porar în stoc, este esențial să folosești strategii de vânzare
pentru a crește rata conversiilor și pentru a nu pierde șansa de
a-ți transforma vizitatorii în cumpărători.
Capitolul 7
207

Cosmin Ovidiu Drăgan
Problema 27
Livrarea produselor către clienți
În timp ce savurezi dimineața o ceașcă de cafea, un ceai,
poate un suc de portocale proaspăt, te-ai gândit vreodată la
drumurile parcurse de aceste produse înainte ca ele să ajungă
să fie consumate? Atunci când cumperi un produs favorit, dar
acesta nu mai este disponibil, te întrebi: de ce se întâmplă
asta? Este un exercițiu de imaginație, un exemplu de logistică
care funcționează și de logistică care nu funcționează.
Ştiaţi că? Termenul de logistică era utilizat doar în dome-
niul militar, destul de recent s-a constituit ca o ramură a
departamentelor comerciale, iar prima definire a logisticii
comerciale a fost în anul 1948 formulată de către Asociația
Americană de Marketing ca fiind “Mișcarea și manevrarea
produselor de la punctul de producție la punctul de consum”.
Important
Logistica reprezintă distribuția comercială a mărfii
de la furnizor la client, fiind acea parte a procesului de
furnizare care planifică, implementează și controlează
fluxul și depozitarea produsului.
Logistica trebuie să creeze valoare adăugată, să asigure li-
vrarea mărfii la locul, timpul, în cantitatea și calitatea dorită,
având un rol important în creșterea profitului companiei.
Un produs nu poate fi numit produs decât în momentul în
care intră în consumul final, iar legătura dintre producție și
consum se realizează prin intermediul circulației mărfurilor.
208
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
De multe ori clienții sunt supărați că produsul comandat
ajunge la ei după multe zile și unii decid să nu mai cumpere
Capitolul 1
de la acel comerciant dacă au avut o experiență negativă. De
ce a ajuns produsul după atât de multe zile? Sunt factori ce
nu depind direct de comerciant, însă pot fi și probleme de
strategie. Cert este că logistica este esențială și trebuie tratată
Capitolul 2
cu maximă seriozitate. Altfel, lucrurile devin neplăcute pentru
comerciant cu impact în profitabilitate.
Deși sună simplu, scopul unei afaceri este să aibă cât mai
mulți clienți multumiți, iar logistica are un rol important în
Capitolul 3
acestă etapă întrucât timpii de livrare sunt esențiali pentru
fiecare client (dacă sunt mari, atrag nemulțumiri, iar clientul se
va gândi de două ori înainte de a mai cumpăra din același loc).
Dintre problemele întâlnite la livrarea produselor, cele mai
frecvente țin de: timpii de livrare; identificarea mărfurilor
(neconcordanța dintre produsele livrate și cele comandate/
trecute în documente); livrarea necorespunzătoare a produselor
din punct de vedere calitativ și cantitativ (produse deteriorate,
manipulare eronată); ambalarea neadecvată; întocmirea
Capitolul 4
eronată a documentelor.
Soluții de rezolvare
În ultimii ani s-a amplificat creșterea interesului pentru
Capitolul 5
lucrul bine făcut, fapt ce forțează orice antreprenor să acorde o
atenţie sporită modului de servire al clienţilor, recunoscut fiind
faptul că aceasta poate constitui o sursă esenţială a avantajului
competitiv.
Capitolul 6
Una dintre cele mai importante influenţe asupra servirii
clienţilor o are strategia de distribuţie. În mod normal
distribuţia este percepută de mulţi specialişti drept o sursă
necesară de cheltuieli. În mod inevitabil, un astfel de punct
Capitolul 7
209

Cosmin Ovidiu Drăgan
de vedere duce la nevoia îmbunătăţirii eficienţei funcţionale
a companiei şi accentul este pus pe reducerea costurilor. Fără
a diminua importanţa reducerii costurilor, putem afirma că o
astfel de preocupare pentru eficienţă duce uneori la neglijarea
sarcinii esenţiale a distribuţiei, adică eficienţa strategiei de
distribuţie.
Firmele care şi-au constituit o poziţie de lider pe piaţă au
recunoscut că acest avantaj competitiv de care se bucură, s-a
datorat în primul rând strategiei adoptate şi de abia după aceea
eficienţei cu care şi-au derulat operaţiile.
Strategia de servire a clienţilor face parte integrantă
din strategia logistică a companiei. Prin operaţiunile sale
strategice, compania trebuie să urmărească satisfacerea
cerinţelor clienţilor în condiţiile celei mai mari contribuţii la
profitul propriu.
Dacă stai să gândești mai bine, transportul și execuția
constituie unul dintre cele mai presante aspecte în comerț,
din cauza numeroaselor variabile pe care trebuie să le iei
în considerare. Astfel, strategia de transport depinde de
următoarea combinație de factori:
- Proveniența produselor;
- Brand-ul;
- Locul de livrare al produselor;
- Valoarea medie a comenzii;
- Marja de profit;
- Greutatea produselor livrate;
- Preferințe de urmărire și asigurare a produselor;
- Preferințele curierului;
- Preferințele exprimate de client;
- Costul produselor livrate;
- Restricții și reguli privitoare la produse;
- Personalizare.
210
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Strategia de a livra produsele cât mai rapid (de multe ori
chiar și în aceeași zi, dacă comanda este plasată în prima parte
Capitolul 1
a zilei) a determinat clienții să se aștepte la livrări ultra-rapide
din partea tuturor comercianților, lucru care de cele mai multe
ori nu este la îndemâna oricărei firme, mai ales prin prisma
costurilor ridicate de transport. Tot aici trebuie luați în calcul
Capitolul 2
și factori precum lipsa stocului, imposibilitatea ambalării și
predării produselor în timp util, etc.
Să vedem în continuare opțiunile de livrare existente
atunci când îți planifici o strategie de livrare:
Capitolul 3
1. Sistemul propriu de livrare.
O mare întrebare este: Se merită în vreo situație ca o
companie să livreze produsele cu forțele proprii, fără a apela
la companiile de curierat? Livrarea în regim propriu este o
soluție cu rezultate bune dacă livrările se fac la nivel local și
nu sunt întâmpinate probleme de trafic. Avantajul este că se
pot livra comenzile rapid, curierii proprii pot încasa ramburs
costul comenzii fără alte costuri suplimentare. Punctele care
dezavantajează acest sistem sunt în primul rând costurile
Capitolul 4
pe care le presupune achiziționarea mijloacelor de transport
proprii și angajarea de personal calificat pentru efectuarea
livrărilor.
2. Colaborarea cu firmele de curierat.
Capitolul 5
Este una dintre cele mai populare metode de livrare a
produselor atunci când se discută despre livrarea comenzilor.
Se pot livra comenzi în toată țara dar și în străinătate. Dintre
avantajele livrărilor efectuate prin curier menționăm livrarea
Capitolul 6
într-un timp relativ scurt, posibilitatea de asigurare a produselor,
acoperirea unei suprafețe mari de livrare, posibilitatea de
negociere a tarifelor la încheierea unui contract cu compania
de curierat, opțiunea de încasare a plăților ramburs. Desigur,
Capitolul 7
211

Cosmin Ovidiu Drăgan
livrările prin curier prezintă unele dezavantaje: uneori “se
pierd” sau se deteriorează coletele, dificultăți în contactarea
curierilor/centrului de suport, în perioadele aglomerate se
înregistrează întârzieri semnificative uneori chiar și de ordinul
săptămânilor.
3. Livrarea prin poștă. Este o alternativă mai puțin
costisitoare decât serviciile de curierat, însă are ca dezavantaje
necesitatea deplasării la sediul poștei pentru predarea coletelor,
interacțiunea greoaie cu personalul furnizorului de servicii
precum și așteptarea la cozi de multe ori dezorganizate. Există
însă și furnizori privați de servicii poștale, însă aceștia acoperă
o suprafață mai mică și au costuri puțin mai ridicate.
4. Ridicarea personală. Din ce în ce mai puțin utilizată.
Atunci când se lucrează fără stocuri, personal suficient sau
showroom dedicat se încearcă evitarea acestui tip de livrare.
Clienții aleg această modalitate de livrare doar în situația în
care au nevoie urgentă de produs sau atunci când doresc să
evite costurile de livrare.
5. Livrările ultra-rapide. În centrele urbane mai mari au
apărut și alte alternative de livrare a produselor într-un timp
foarte scurt, precum: livrarea cu taxiul sau cu servicii de ride
sharing, livrarea cu bicicleta și cine știe, în viitor, poate chiar
și livrarea cu drona.
Probleme cu livrarea produselor au existat dintotdeauna,
dar discuţia s-a accentuat relativ recent, când numărul si-
tuaţiilor neplăcute a crescut, iar reclamaţiile au devenit tot
mai vizibile datorită internet-ului și canalelor de comunicare.
212
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Cum alegem serviciul de curierat potrivit pentru afacere?
Din nefericire, alegerea celei mai bune variante poate fi
Capitolul 1
destul de dificilă. Răspunsul scurt este că depinde de la caz la
caz și se ia în considerare:
- Timpul de livrare. Viteza de livrare este totul pentru
consumator. El se așteaptă ca “darul de nuntă să ajungă înainte
Capitolul 2
de nuntă”, nu după. Cât timp durează livrarea de pachete pe
plan intern sau internațional? Cât de curând poate curierul
să ridice pachetul? Unele servicii de curierat oferă ridicare
rapidă în timp ce altele operează numai în timpul orelor de
lucru de luni până vineri. Timpul de livrare garantat este un alt
Capitolul 3
factor de luat în considerare și în acest caz;
- Garanția de urmărire și livrare. Atunci când siguranța
este foarte importantă, alegerea celui mai bun serviciu
de curierat ar trebui să depindă de serviciile de urmărire,
de garantarea livrării și de asigurare. De exemplu, ai un
colet foarte important pentru a-l trimite în Germania. Ce se
întâmplă dacă curierul din greșeală pierde coletul? Pentru a te
proteja de acest lucru, asigură-te ca alegi un curier cu opțiuni
suplimentare de asigurare și de urmărire;
Capitolul 4
- Posibilitatea de a livra în afara țării. Trebuie să cunoști
țările în care curierul poate să opereze;
- Timpul de colectare a produselor. Timpul de colecta-
re este, de asemenea, important atunci când alegi serviciul de
curierat. Când trebuie să trimiți un pachet seara sau în week-
Capitolul 5
end, alegerea unui serviciu de curierat cu puncte de desem-
nare este cea mai bună opțiune.
Pentru a evita deteriorarea produselor în timpul livrărilor
Capitolul 6
către clienți trebuie să iei măsuri de siguranță împotriva ma-
nipulării cu brutalitate a coletelor, împotriva căzăturilor sau
a cazurilor în care pot fi udate, dar și atunci când sunt supra-
puse cu alte colete mai grele. Ambalarea corespunzătoare este
Capitolul 7
213

Cosmin Ovidiu Drăgan
exclusiv responsabilitatea expeditorului, prin urmare, trebuie
să asiguri o împachetare corespunzătoare a produselor care
se pot sparge, îndoi sau zgâria cu ușurință. Foarte importantă
este cutia coletului, care este indicat să fie din carton, și pe
care trebuie evidențiat mesajul “fragil”, după caz. Coletele
și pachetele trebuie să fie sigilate cu bandă adezivă și nu cu
sfoară, deoarece acest lucru poate provoca un blocaj pe banda
de sortare a curierului.
Un alt aspect important este protecția produsului din
interiorul cutiei, întrucât unele produse (de exemplu, produse
din sticlă), se pot deteriora prin lovire unele de altele. De
asemenea, vinurile și băuturile trebuie ambalate separat de
alte produse. Toate cererile de despăgubire ulterioare în cazul
coletelor asigurate, vor fi respinse, dacă se constată că aceste
articole au fost ambalate necorespunzător.
Poți utiliza pentru ambalarea exterioară a produselor: cutii
din carton simplu cu un singur strat sau cu dublu strat, pungi de
plastic sau plicuri de hârtie groase. Pentru asigurarea protecției
în interiorul coletului se pot utiliza: hârtie cerată de ambalaj,
folia cu bule de aer, hârtie creponată, pernuțe de aer sau bile
de spumă.
Problema 28
Calitatea produselor și serviciilor
Conceptul de calitate este folosit foarte general și are
multiple definiții, printre care se numără și determinarea
gradelor de excelență și conformitate cu specificațiile sau
standardele. Calitatea produselor sau a serviicilor va fi în mare
parte determinată de strategia întreprinzătorului de poziționare
pe piață.
214
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
De exemplu, cazarea la un hotel de două stele va fi ex-
trem de diferită de cea la un hotel de cinci stele. În fiecare
Capitolul 1
dintre situații, excelența este o chestiune de prezentare și
de ceea ce se oferă clienților. Indiferent cum vă poziționați
compania, calitatea și viabilitatea ei va depinde de potrivirea
dintre așteptările pe care le creați prin poziționarea pe piață
Capitolul 2
și experiența oferită clienților.
Considerăm că firmele ar trebui să-și focuseze atenția și
resursele pe a face produse de calitate, nu pe maximizarea
profiturilor, iar profitul decurge din calitate.
Capitolul 3
Similar oricărei activități a firmei, controlul calităţii
produselor și serviciilor se planifică. Alcătuirea planurilor
porneşte de la definirea obiectivelor. În cazul controlului
calităţii este necesar să se stabilească obiectivele strategice ale
calităţii. Acestea, la rândul lor, depind de principalii factori ai
calităţii: pieţele, personalul, resursele financiare, materialele,
utilajele și tehnologiile folosite, managementul firmei.
Capitolul 4
Atenţie!
Profitul este rezultatul calității!
În dezvoltarea afacerii, calitatea constantă a produselor și
Capitolul 5
serviciilor reprezintă motorul care va conduce la profit. Dacă
poți pune la punct o modalitate de a furniza constant calitate,
vei avea parte de un model de afacere profitabilă, cu potențialul
de a genera venituri și mai mari în viitor.
Capitolul 6
De-a lungul timpului au fost făcute eforturi pentru a ajuta
companiile în asigurarea calității, printre acestea se numără:
fabricarea economică, măsurarea performanței, ISO 9000,
Six Sigma, Managementul calității totale ș.a.. Fiecare dintre
Capitolul 7
215

Cosmin Ovidiu Drăgan
acestea pot ajuta companiile să furnizeze calitatea la care
trebuie să se aștepte clienții.
Una dintre cele mai importante abordări la nivel de com-
panie pe care o poți adopta este măsurarea performanțelor,
care presupune compararea performanțelor la nivel de
organizație cu cele ale altor companii din domeniu, cu cele
mai bune practici, standarde sau criterii de certificare.
Familia ISO 9000, abordează diferite aspecte ale
managementului calității și conține unele dintre cele mai
cunoscute standarde. Standardele oferă un ghid precum și
instrumente pentru companiile și organizațiile care doresc să
se asigure că produsele și serviciile lor îndeplinesc în mod
constant cerințele clientului, iar calitatea este îmbunătățită în
mod permanent. Aceste standarde sunt certificate de compa-
nii independente pentru a documenta faptul că sunt folosite
proceduri de afaceri consecvente și că organizația a parcurs un
proces de audit independent, în vederea stabilirii conformării.
Aceste standarde au fost inițial aplicate exclusiv pentru
fabricare, însă firmele de servicii au început să predomine
printre primitorii certificărilor. Firmele își fac adesea publică
certificarea ISO, deși aceasta nu este în sine o garanție a
calității.
Sunt opt principii de management al calității referitor
la îmbunătățirea calității produselor și serviciilor dintr-o
companie:
1. Concentrarea pe clienți;
2. Calitatea conducerii;
3. Implicarea oamenilor;
4. Abordarea procesuală;
5. Abordarea sistemică a managementului;
6. Perfecționarea continuă;
216
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
7. Abordarea faptică a luării deciziilor;
8. Relații cu furnizorii reciproc avantajoase.
Capitolul 1
Se găsesc foarte multe informații referitoare la standardele
ISO ce pot fi aplicate în orice organizație și care să se plieze
pe fiecare domeniu de activitate și le poți îngloba în cadrul
activității pe care o desfășori.
Capitolul 2
Six Sigma, instrument de măsurare a calității ce se focu-
sează pe îmbunătăţirea prin diminuarea variabilităţii ape-
lând la diverse instrumente statistice şi calitative, presupune
eliminarea defectelor la o rată de eroare de 3,4 defecte la
Capitolul 3
un milion de oportunități de apariție, adică o rată de succes
de 99,99%. Practic prin acest program riguros se urmărește
atingerea perfecțiunii. Fiind un program foarte intens nu
este recomandat firmelor noi, nefiind foarte practic în stadiul
incipient al afacerii.
Managementul calității totale. Termenul TQM poate
fi definit drept o strategie de management care are ca scop
înglobarea calității în toate procesele organizației. Metoda
Capitolul 4
se bazează pe identificarea și implementarea consecventă a
schimbărilor la nivelul întregii organizații pentru concentrarea
asupra cerințelor clienților interni și externi. Acesta vizează un
succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum și
avantaje pentru toți membrii organizației și pentru societate.
Capitolul 5
TQM a fost utilizat pe scară largă în fabricație, procese de
educație, în servicii precum și în programe științifice și spațiale
ale N.A.S.A. Succesul depinde de angajarea întregului personal
de a se trata reciproc drept clienți și de a lucra împreună pentru
Capitolul 6
a se asigura că standardele sunt respectate indiferent de stadiu.
Fiecare angajat acceptă responsabilitatea unui rol în producerea
bunurilor și a serviciilor.
Capitolul 7
217

Cosmin Ovidiu Drăgan
Calitatea aceluiași produs sau serviciu este văzută în
moduri diferite de furnizorul și clientul acestuia, întrucât
ei se raportează la referințele diferite. În timp ce furnizorul
se raportează la specificațiile din documentația produsului/
serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini etc.) – astfel
încât, pentru el ceea ce contează este conformitatea produsului/
serviciului cu aceste specificații – clientul apreciază calitatea
produsului/serviciului în funcție de nevoile și cerințele sale.
Pentru a reduce aceaste diferențe de opinie și efectele ei este
necesar ca specificațiile produsului/serviciului să corespundă
cât mai mult nevoilor, cerințelor și așteptărilor clienților.
Această adaptare se poate obține prin diferite metode și tehnici
de marketing aplicate clienților potențiali ai viitorului produs/
serviciu, înainte de proiectarea și realizarea lor.
Soluții de rezolvare
A ţine sub control o activitate presupune a o descompune în
elemente ale căror rezultate pot fi cuantificate și măsurate. Ce
nu poate fi măsurat poate fi planificat, realizat în conformitate,
verificat, remediat, îmbunătățit. Ce nu poate fi verificat obiectiv
ridică semne de întrebare, iar semnele de întrebare nu atrag
clienții.
Așadar, trebuie să venim cu soluții pentru a livra produse
și servicii de calitate, după ce am văzut mai sus cum pot fi
măsurate toate procesele prin diverse metode, trebuie să
aplicăm și măsuri concrete.
Primul aspect ce merită punctat este tehnologia. Aceasta
poate lucra în cazul antreprenorilor dacă este folosită eficient.
Puteți aplica tehnologia indiferent de activitate și indiferent dacă
vorbim despre un simplu telefon sau o complicată aparatură
medicală de ultimă generație. Trebuie să fim conștienți de
218
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
ceea ce ne oferă era aceasta a digitalizării și să profităm la
maxim, însă de asemenea este util să facem și o analiză cost
Capitolul 1
versus beneficii înainte să profităm de ea. Considerăm că orice
antreprenor trebuie să:
- aibă acces la un laptop/calculator;
- își exploateze la maxim telefonul;
Capitolul 2
- dețină un website și acces la e-mail;
- angajeze personal ce știe să utilizeze tehnologia;
- aibă cunoștințe despre programele de computer
specializate și echipamentele proiectate specifice domeniului
său de activitate.
Capitolul 3
Spre exemplu, o linie telefonică separată pentru business-
ul pe care îl ai va oferi anumite avantaje, cu posibilitatea
schimbului de mesaje text și de e-mailuri de pe telefonul mobil.
Aceasta este de o importanță vitală în ziua de astăzi pentru a fi
conectat în permanență cu clienții și nu numai.
Pentru sporirea eficienței puteți folosi programe de
calculator și tehnologii proiectate.
Capitolul 4
De exemplu, restaurantele folosesc sisteme de comandă
pentru meniurile lor, iar sălile de concert, cinemtografe dețin
sisteme de gestionare a vânzării biletelor etc. Toate pentru a
duce la satisfacerea clientului din punct de vedere al timpului
Capitolul 5
economisit.
De asemenea, la fel de important este și website-ul.
Indiferent de tipul afacerii, va face experiența clienților mai
Capitolul 6
accesibilă, fiind și o poartă deschisă pentru potențialii și
viitorii clienți. La ora actuală este foarte simplu și la îndemâna
tuturor să aibă opțiunea cumpărării online, fie direct printr-un
cont de card de credit, fie prin folosirea unui serviciu PayPal.
Capitolul 7
219

Cosmin Ovidiu Drăgan
Se poate opta pentru angajarea unui consultant care să ajute la
proiectarea și alegerea server-ului, fiind o modalitate eficientă
sub aspectul costurilor.
Alte modalități foarte importante prin care poți să
îmbunătățești calitatea producției și produselor sunt:
- Perfecționarea continuă a concepției constructive și
tehnologice a produselor;
- Utilizarea unor materii prime și materiale de calitate
superioară;
- Menținerea utilajelor în parametrii normali de funcționare;
- Creșterea nivelului de calificare a personalului;
- Cointeresarea materială și moral-spirituală a salariaților;
- Utilizarea unor metode moderne de organizare a producției,
aprofundarea specializării și a cooperării în procesul de
producție;
- Creșterea eficienței activității compartimentului de control
de calitate.
Pentru îmbunătățirea calității serviciilor:
- Identifică unde anume este nevoie de îmbunătățiri.
Organizează întâlniri cu angajații și întreabă ce anume
funcțiuni din cadrul departamentului lor pot fi îmbunătățite.
Întocmește o listă cu sugestiile primite și, dacă sunt prea multe,
cere angajaților să nominalizeze pe cele mai urgente.
- Conectează organizația. „Antrenează” în astfel de
proiecte persoane din diferite departamente. Făcând acest
lucru vei conecta oameni cu funcții diferite, vei folosi resurse
mai variate, iar toți cei care vor participa la aceste proiecte vor
simți că fac parte dintr-o mare echipă care funcționează foarte
bine și care lucrează în sensul îmbunătățirii calității.
- Implementează schimbarea. Începe cu revizuirea
planului, eșalonează pașii, evaluează nevoile de training și
pune totul în mișcare. Poate părea dificil pentru oricine se
220
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
va implica, având în vedere că schimbarea nu este niciodată
ușoară. Așteaptă-te la surprize și fii pregătit să îi consiliezi pe
Capitolul 1
cei care sunt promotorii acestor schimbări.
- Evaluează rezultatele acestui program care vizează
creșterea calității. Chiar dacă se observă câteva îmbunătățiri
minore, felicită membrii proiectului pentru contribuția avută.
Capitolul 2
Acest lucru va duce la creșterea moralului și motivației în
cadrul echipei.
- Continuă activitatea de îmbunătățire. Indiferent că a
fost o activitate de succes sau nu, găsește un alt segment care
necesită îmbunătățiri și ia-o de la capăt.
Capitolul 3
Problema 29
Lipsa și necesitatea sistemelor informatice
Există tot atât de multe căi de a utiliza sistemele informatice
în afaceri, câte tipuri de activități sunt desfășurate într-o afacere,
câte probleme sunt rezolvate, și câte oportunități de afaceri
sunt urmărite. Un beneficiar al unei afaceri trebuie să aibă o
Capitolul 4
perspectivă generală asupra principalelor căi în care sistemele
informatice ar putea fi folosite pentru a sprijini fiecare funcție
a afacerii.
Considerând că sistemul informatic este o parte din
sistemul informaţional se poate defini şi obiectul de activitate.
Capitolul 5
În general acest obiect se referă la procesul de prelucrare
automată a datelor, adică la un proces prin care datele
sunt supuse la operaţii specifice de prelucrare, înregistrare,
verificare, calcul, sortare, transmitere etc. în scopul obţinerii
Capitolul 6
de informaţii semnificative, utilizând mijloace automate de
prelucrare.
Capitolul 7
221

Cosmin Ovidiu Drăgan
În mediul actual de afaceri, sistemele informatice trebuie
să funcţioneze ca sisteme deschise, care să îndeplinească
funcţii complete legate de domeniul pe care-l deservesc
şi de necesităţile de asigurare a unei comunicări facile, atât
între sistem şi utilizator, cât şi de necesităţile de transfer
informaţional în cadrul şi în afara sistemului, în condiţii de
deplină siguranţă şi de asigurare a securităţii, integrităţii şi
confidenţialităţii informaţiilor.
Importanţa sistemelor informatice reiese în principal din
înţelegerea efectivă şi responsabilă a conducătorilor (mana-
gerilor/administratorilor) sau persoanelor dintr-o companie,
a necesităţii adaptării la societatea informaţională globală.
Sistemele informatice devin tot mai mult o componentă vitală
a succesului în afaceri pentru o companie sau un întreprinzător.
Sistemul informatic nu trebuie măsurat numai prin eficiența
sa, ci și prin suportul pe care îl asigură afacerii în:
- Elaborarea strategiilor de afaceri;
- Desfășurarea proceselor comerciale;
- Îmbunătățirea structurii organizaționale și a culturii
organizației;
- Creșterea cifrei de afaceri, a valorii companiei într-un
mediu dinamic și concurențial.
Din punct de vedere managerial, un sistem informatic
reprezintă:
- Un mijloc foarte important în asigurarea funcționalității
afacerii;
- Un factor esențial ce influențează eficiența operațională,
productivitatea angajaților și a relației cu clienții;
- O sumă de informații care creează cadrul optim pentru
luarea celor mai corecte decizii;
222
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Un mijloc de a dezvolta noi produse și servicii ce asigură
un avantaj competitiv în piață;
Capitolul 1
- Una din cele mai importante resurse ale companiei și de
analiză a costului afacerii.
Integrarea aplicaţiilor informatice este o activitate ce
Capitolul 2
reuneşte oameni, echipamente, programe şi practici mana-
geriale. Integrarea aplicaţiilor este o abordare strategică de a
lega mai multe sisteme informatice, la nivel de informaţii şi
servicii, astfel încât sistemele să fie capabile să facă schimb de
informaţii şi să asigure o funcţionare a proceselor în timp real.
Capitolul 3
În afaceri informaţia este privită ca o resursă strate-
gică a întreprinderii, iar acest lucru conferă o foarte mare
importanţă integrării sistemelor informatice care să faciliteze
utilizarea în comun a datelor şi mişcarea lor în cadrul
întreprinderii.
Lipsa sistemelor informatice în cadrul unei întreprinderi
aparține de domeniul trecutului. Astăzi, este aproape imposibil
să desfășori o activite într-o afacere fără să utilizezi cât de
puțin tehnologia.
Capitolul 4
Soluții de rezolvare
Un sistem de aplicaţii integrat trebuie să reprezinte soluţia
pentru orice companie care necesită un sistem informatic
Capitolul 5
modern, indiferent că acesta automatizează procesele interne
din cadrul organizaţiei, relaţiile cu clienţii, cu furnizorii şi
partenerii sau toate la un loc.
Principalele avantaje pe care o suită de aplicaţii in-
Capitolul 6
tegrate le oferă beneficiarilor sunt: reducerea costurilor pe
termen lung, creşterea eficienţei operaţionale, recuperarea ra-
pidă a investiţiilor în IT si migrarea mai rapidă la modele de
e-business.
Capitolul 7
223

Cosmin Ovidiu Drăgan
Pe măsură ce concurența continuă să crească, trebuie să
oferi produse și servicii de o calitate tot mai ridicată la un
cost tot mai scăzut. Un sistem ERP îți permite acest lucru.
Vremea în care sortai şi păstrai informaţiile într-un fişier Excel
a cam apus. Lucrezi cu mult prea multă informaţie care vine
din diferite direcţii şi nu poţi să pierzi foarte mult timp să o
manipulezi. Comunicarea trebuie să se facă rapid şi eficient,
altfel rişti să fii eliminat din piaţă. Pentru a putea face asta, ai
nevoie de un sistem ERP eficient, care te ajută să controlezi
ce se întâmplă în interior şi să fii flexibil la exterior.
Important!
Un sistem de tip ERP (Enterprise Resource Planning),
tradus ca Planificarea Resurselor Întreprinderii, este
destinat managementului integrat al tuturor proceselor și
operațiunilor dintr-o companie în cadrul unei platforme
informatice unice.
Un ERP este alcătuit din module specifice, destinate
diferitelor arii funcționale, precum Vânzări, Achiziții,
Producție, Distribuție, Financiar, Contabilitate și altele, cu
mențiunea că acestea sunt complet integrate și accesează o
bază de date comună.
O implementare ERP ar trebui să fie inclusă în bugetul
de start-up al oricărei companii care are un target, un obiectiv.
Selecţia pe piaţă se face natural: vor rămâne cei care ştiu unde
vor să ajungă, ştiu cum şi au şi arme puternice la dispoziţie.
Nu poţi învinge în lupta pentru piaţă fără o tehnologie ca un
sistem ERP.
224
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Cu toate că trăim într-un secol al automatizării, există și
concepții greșite referitoare la infrastructură și implementa-
Capitolul 1
rea unui sistem ERP. Printre cele mai întâlnite mituri despre
sistemele ERP se regăsesc:
1. Un sistem ERP este greu de implementat, iar proce-
sul durează foarte mult.
Capitolul 2
Da, la începuturi, softurile acestea nu erau foarte per-
formante, timpul de implementare era mult mai îndelungat, iar
pentru manageri costurile erau destul de ridicate. Este posibil
ca această concepție să persiste din cauza acelei perioade
în care sistemele ERP nu erau la îndemâna multor afaceri
Capitolul 3
din punct de vedere financiar. În prezent, softurile ERP sunt
mult mai fiabile, iar timpul de punere în aplicare a devenit
rezonabil, un astfel de software putând fi implementat și în
câteva săptămâni.
2. Sistemele ERP sunt mult mai costisitoare decât valoa-
rea pe care o aduc companiei.
Tehnologia Cloud sau SaaS (software-ul ca serviciu) a
schimbat foarte mult costurile implementării unui sistem ERP.
Capitolul 4
Astăzi, abonamentul la astfel de servicii se poate plăti lunar,
ceea ce înseamnă că acest cost se califică drept o cheltuială de
exploatare și nu o investiție. Noile versiuni ale programelor
ERP sunt din ce în ce mai ușor de pus în aplicare, iar
implementarea lor poate să dureze câteva săptămâni. Volum
Capitolul 5
mare de date, module care pot fi personalizate pentru fiecare
companie și o gamă largă de opțiuni pentru management
sunt doar câteva dintre motivele pentru care soluțiile ERP
au devenit accesibile și mai ușor de implementat. Costurile
Capitolul 6
aferente implementării este bine să fie evaluate în funcție de
beneficiile pe care programul le oferă companiei. În plus,
aceste costuri scad considerabil pe termen lung, iar eficiența și
productivitatea companiei crește.
Capitolul 7
225

Cosmin Ovidiu Drăgan
3. Afacerea este prea mică pentru a implementa un
software ERP.
Este o concepție greșită. În această situație este bine să
fie analizate timpul, costurile și riscurile existente pentru
administrarea financiară în Excel. Se pierde timp pentru
verificarea datelor introduse, pentru generarea rapoartelor
într-o foaie de calcul, pe lângă costurile suplimentare către
contabil pentru ca acesta să introducă toate datele în sistemul
firmei. Sistemele moderne ERP sunt proiectate pentru a
fi versatile: ele sunt construite pornind de la cele mai bune
practici din industrie și pot satisface o categorie largă de cerințe
de business. O singură soluție ERP poate răspunde tuturor
nevoilor unei societăți, iar faptul că unele firme sunt prea mici
sau că procesele din interiorul companiei sunt prea complicate
pentru a fi incluse într-un sistem ERP sunt doar niște păreri
greșite. Chiar și o companie mică are nevoie de instrumente
puternice și moderne de care orice mare competitor dispune.
În general, conform studiilor publicate, există două tipuri
de motivații care determină implementarea unui sistem ERP:
1. Motivațiile tehnologice: înlocuirea unui sistem infor-
mațional neintegrat; înlocuirea unuia sau mai multor sisteme
depășite tehnologic, integrate sau nu; îmbunătățirea calității și
accesibilității informațiilor; integrarea proceselor de business
și a sistemelor care le susțin; achiziția unui sistem capabil
să susțină creșterile prognozate de business; simplificarea
procesului de integrare a noi business-uri în infrastructura
tehnologică curentă.
2. Motivații operaționale: optimizarea proceselor de
business; reducerea costurilor structurale; îmbunătățirea tim-
pilor de răspuns la cererile clienților; simplificarea proce-
selor complexe, dar ineficiente; implementarea a noi strategii
de business; expansiunea masivă a afacerii; standardizarea
proceselor de afaceri la nivelul companiei.
226
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Implementarea unui sistem ERP este o decizie importantă
pentru orice companie. Succesul unui astfel de proiect nu
Capitolul 1
depinde de şansă. Alegerea unei soluţii potrivite, instruirea
personalului şi planificarea resurselor sunt condiţiile esenţiale
pentru implementarea reuşită şi utilizarea în condiţii de
eficienţă maximă.
Capitolul 2
Dintre beneficiile unui sistem ERP sunt notabile
următoarele:
- O bază de date unică crește seminificativ calitatea date-
lor și a rapoartelor. Dat fiind faptul că aceasta înregistrează
și stochează toate informațiile introduse, ea devine un instru-
Capitolul 3
ment important de business-intelligence;
- Reducerea timpului alocat generării rapoartelor necesare.
Cu alte cuvinte, un raport care ar fi necesitat zile întregi de
calcul şi verificări, poate fi obținut în câteva minute;
- Posibilitatea de a accesa date într-un timp scurt, în orice
moment, permite o cântărire mult mai bună a deciziilor;
- Sistemul ERP aduce în același loc multe dintre siste-
mele fragmentate la nivelul unei companii, ceea ce oferă
posibilitatea salariaților de a-și folosi mai eficient timpul, care
Capitolul 4
se traduce într-o scădere a costurilor;
- Un sistem ERP elimină necesitatea de instruire a angaja-
ților în vederea utilizării mai multor aplicații, fapt ce reduce
nu doar sumele cheltuite în procesul de formare, ci și efortul
logistic;
Capitolul 5
- O bază de date integrată elimină sarcini precum in-
troducerea datelor și permite sistemului să efectueze calcule
avansate într-un timp foarte scurt;
- Un sistem ERP utilizează coduri de bare și numere
Capitolul 6
de serie pentru a urmări fiecare produs, pe întreg lanțul de
aprovizionare;
- Cu o precizie mai mare oferită de soluțiile ERP, managerii
depozitelor pot utiliza în timp real date despre inventar pentru
a lua decizii care pot să ajute afacerea.
Capitolul 7
227

Cosmin Ovidiu Drăgan
Problema 30
Concurența în afaceri
Analiza concurenței este o cerință importantă în orice plan
de afacere, iar acel plan în care se precizează că nu există
concurență își pierde rapid credibilitatea în fața investitorilor și
a persoanelor cu experiență în domeniul afacerilor. Prin urmare,
trebuie evitată această greșeală și identificată concurența în
piață. În mod sigur există concurență indiferent de domeniul
în care afacerea activează.
Stadiul concurenței este esențial pentru fiecare afacere și
trebuie tratat ca atare. Acest aspect este foarte important în
cazul firmelor mici, ce intră pe piețe dominate de concurenți
cu experiență și ce dețin resurse net superioare lor.
Este important să-ți cunoști concurenții, tabăra adversă și
astfel poți creea strategia potrivită pentru a lupta cu ei. Poți
să faci o comparație între managementul și marketingul pe
care îl ai cu cele ale concurenței, arătând cum vor fi percepute
diferențele față de client și stabilind în același timp nișa de
piață ce se dorește a fi exploatată.
Dacă firmele concurente din zona de afaceri au construit
bariere de intrare puternice, vă va fi mai greu de intrat în afaceri
pe acel domeniu de activitate.
Atenţie!
Cunoașterea concurenței este un lucru foarte important
în conducerea unei afaceri, la fel cum este și cel al
cunoașterii clienților și ceea ce au ei nevoie.
Atunci când analizezi mediul concurențial al afacerii tre-
buie să faci o dublă delimitare:
228
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Se determină punctele slabe ale concurenților și modul în
care pot fi exploatate acestea;
Capitolul 1
- Se atribuie produsului/serviciului oferit acele caracteristici
necesare obținerii succesului pe piață.
Așadar, cum identificați concurența?
Capitolul 2
Uneori acest lucru este la îndemână, alteori mai dificil.
Spre exemplu, dacă intenționezi să deschizi un supermarket
trebuie să ții cont de faptul că toate celelalte supermarket-uri pe
o rază de 1 km sau poate și mai mult îți sunt concurente direct.
Capitolul 3
Deci, este clar că trebuie să iei în considerare acest aspect
atunci când analizezi concurența și să îi cunoști în detaliu (ce
oferă, ce produse au, cărei nișe se adresează, cu ce furnizori
lucrează, ce discount-uri practică și cu ce frecvență etc.).
După identificarea competitorilor, aceștia trebuie clasificați
în competitori primari și competitori secundari.
Dar cum putem obține informații valoroase, ce surse avem
Capitolul 4
la îndemână?
Se pot constitui drept surse de obținere a informațiilor
următoarele:
- Registrul Comerțului – informațiile financiar-contabile
sunt făcute publice de către toate firmele, acestea fiind
Capitolul 5
obligatorii;
- Publicațiile de specialitate – conțin informații despre
tipul de afacere analizat;
- Contactarea directă a firmelor concurente – se pot
Capitolul 6
obține informații și pe această cale, dar trebuie să ții cont de
deschiderea și sinceritatea concurentului;
- Contactarea furnizorilor firmelor concurente și a
persoanelor care pot deține informații despre acestea.
Capitolul 7
229

Cosmin Ovidiu Drăgan
Mediul concurențial poate fi analizat prin intermediul gra-
dului de concurență, sursele de concurență viitoare, bariere de
intrare pe piață sau alte influențe.
Pentru fiecare dintre competitorii principali trebuie să
cunoști cât mai multe elemente cheie critice aferente afacerii
lor:
- Politica de preț;
- Calitatea produselor și serviciilor oferite;
- Fiabilitatea produselor oferite;
- Percepția pieței în ceea ce privește produsele pe care le
oferă clienților;
- Programul de desfășurare a activității;
- Localizarea lor;
- Pregătirea personalului;
- Canalele de distribuție;
- Termenele de livrare;
- Politica de oferire a discount-urilor și dacă există politică
de creditare;
- Cum își fac reclamă, cum se promovează;
- Nivelul stocurilor și furnizorii cu care colaborează.
Dacă am înțeles importanța cunoașterii mediului cu care ne
confruntăm este important să găsim și soluții potrivite pentru
a avea succes pe piață și pentru a ne putea menține poziția.
Soluții de rezolvare
Ne-am pus în gardă și acum căutăm soluții pentru a combate
adversarul. Este timpul să reacționezi, nu este suficient doar
să deții informații, trebuie acționat pe baza celor aflate.
Cunoașterea înseamnă putere. Informația este tot putere. Cine
deține informația controlează jocul și chiar ajunge să îi facă
regulile.
230
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Concurența nu trebuie să te descurajeze, există întot-
deauna zone slabe. Un exemplu este cel al segmentelor de
Capitolul 1
piață mai mici, de tip nișă, cu nevoi specifice pe care ceilalți
competitori nu le iau în calcul pentru a le satisface nevoile și
asta din diverse motive. Un alt exemplu este faptul că tehno-
logia actuală, utilizată în procesul de producție, este pe punctul
Capitolul 2
de a fi revoluționată datorită informaticii, iar concurenții prea
mari nu se mișcă rapid în direcția retehnologizării. Aici poți să
pornești din start cu un avantaj, acela al costurilor mai reduse,
un timp de procesare și livrare mai scurt etc.
Capitolul 3
Atenţie!
Pentru a învinge concurenții trebuie să acționezi în
așa fel încât ceea ce constituie punctul lor forte să nu
poată fi folosit împotriva ta.
Dimpotrivă, dacă vorbim despre un lider de piață, în
acest caz trebuie să alegi o strategie de dezvoltare care să
Capitolul 4
permită lărgirea paletei de produse și servicii, extra-opțiuni,
alocarea de investiții în imagine, în eficientizarea procesului
de producție, în pregătirea și perfecționarea personalului, în
acumularea de rezerve pentru investițiile viitoare etc.
Generează produse noi în permanență. Încercă să nu îți
Capitolul 5
concentrezi atenția asupra concurenței atunci când elaborezi
strategia de business, caută în schimb strategii alternative, care
să diferențieze afacerea de ceilalți jucători din piață.
Este de asemenea recomandat să acorzi atenție unor produ-
Capitolul 6
se de nișă pentru care concurența este mai scăzută. Este
adevărat că și piața trebuie să fie suficient de mare pentru a
putea susține dezvoltarea companiei.
Capitolul 7
231

Cosmin Ovidiu Drăgan
Toată lumea este interesată de concurență, dar puțini sunt
cei care își păstrează poziția dominantă pe o piață în continuă
expansiune. Aceasta se datorează cel mai adesea unor erori
făcute în analizarea concurenților.
Atenție!
Dacă formulezi concluzii nerealiste despre concurență
riști ca măsurile luate să nu fie eficiente.
Dacă concurența este în avantaj referitor la caracteristici și
preț și nu ai de partea ta aceste atribute, lupta se poate duce
cu alte arme și anume:
1. Promovarea. Explorează zona clienților ce nu au aflat
despre produsele concurenților și nici nu știu despre cele pe
care le comercializezi, chiar dacă acestea pot fi inferioare și cu
un preț mai ridicat, astfel vei atrage noi clienți prin prezentarea
produselor proprii. Directorii de vânzări își închipuie că și
clienții lor cunosc produsele concurente la fel de bine ca ei. În
realitate lucrurile stau cu totul diferit și foarte rar cumpărarea
respectivelor produse reprezintă “pasiunea vieții” clienților.
2. Distribuția – trebuie căutate locuri unde concurența nu
și-a făcut simțită prezența, nu a pătruns. De exemplu, în ora-
șele mai mici, în provincie, într-un lanț de magazine mai mic,
mai puțin cunoscut sau folosind internetul, expediezi produsul
direct la client atunci când restul concurenților așteaptă clien-
ții să vină după marfă în locuri foarte cunoscute.
3. Finanțarea. Vânzarea unui produs în rate are succes,
nu toată lumea își permite financiar să achite cash un produs
scump, astfel produsul devine mai atrăgător dacă există această
variantă pentru cumpărător, chiar dacă la final prețul va fi mai
mare, adăugându-se dobânda. Așadar, și aceasta este o soluție
232
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
comparativ cu concurența, poate concurentul direct oferă
produsul dorit în 12 rate, însă poți vinde același produs în 36
Capitolul 1
de rate și astfel câștigi un avantaj pentru o anumită categorie
de clienți.
4. Viteza de reacție – mizează pe produsele livrabile ime-
diat. Este foarte posibil ca produsele concurente să se livre-
Capitolul 2
ze după un termen mai mare. Folosindu-te de acest lucru, vei
câștiga clienți care vor dori produsul imediat, constrânși de
anumite situații (nevoie, lipsă de timp etc.), chiar dacă oferta
de preț pentru același produs este mai mare, cine dorește să
cumpere, va cumpăra, trecând peste acest aspect. Canalizează
Capitolul 3
eforturile companiei pe îmbunătățirea vitezei de reacție și
caută clienții aflați în criză de timp.
O altă modalitate de a profita de viteza de reacție, combi-
nată cu distribuția și finanțarea, este pur și simplu alocarea
în depozitele și rafturile distribuitorilor a mărfii, înainte ca
produsele concurente să fie oferite. Pentru ca strategia aceasta
să funcționeze, trebuie executată pe o zonă foarte largă, în acest
fel, chiar dacă consumatorul final ar dori marca concurentă,
oricărui distribuitor i s-ar adresa, ar da tot de marfa ta.
Capitolul 4
Capitolul 5
Capitolul 6
Capitolul 7
233

Cosmin Ovidiu Drăgan
6 efecte pozitive pe termen lung pentru părțile implicate.
Probleme
în legătură cu angajații
Problema 31
Soluționarea conflictelor prin mediere
Conceptul de mediere are o vastă istorie, aceasta se întâl-
nește în toate sectoarele de interacțiune socială.
Ştiaţi că? Originile etimologice ale termenului „mediere”
se află în latinescul „mediare” care avea sensul de „a împărți
în două”.
Ştiaţi că? Medierea îşi are originile în psihologia umanis-
tă, care a cunoscut un real progres datorită studiilor efectuate
de către Carl Rogers (1951) şi Abraham Maslow (1962).
234
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Medierea, ca mijloc alternativ de soluționare a conflictelor
de muncă, oferă posibilitatea părților aflate în dispută să
Capitolul 1
transforme o situație nefavorabilă într-o nouă oportunitate, cu
Prin intervenția medierii și a mediatorilor într-un conflict,
șansele unui final constructiv sunt sporite semnificativ, de-
Capitolul 2
oarece, astfel, se evită escaladarea violentă a conflictului.
Medierea ajută ca soluție alternativă de soluționare a
conflictelor și, în urma unei discuţii, transformă o situație
nefavorabilă în șansa unui nou început, cu efecte pozitive pe
termen lung de ambele părți.
Capitolul 3
Un conflict poate fi categorisit ca fiind de muncă dacă
se regăsește în natura contractului individual de muncă. Spre
exemplu, apare un conflict atunci când se negociază contractul
de muncă și candidatul consideră că a fost angajat în mod
discriminatoriu.
Conflictele de muncă mai pot apărea și atunci când există
conflicte între salariați și angajatori în ceea ce privește fie
interesele cu caracter profesional, economic, social, fie drep-
Capitolul 4
turile rezultate în urma desfășurării raporturilor de muncă.
Acestea pot fi pot fi individuale și colective.
Conform legii dialogului social, conflictul individual este
cel între un angajat și angajator, iar cel colectiv între angajator
și un număr mai mare de salariați.
Capitolul 5
Un conflict de muncă poate să fie declanșat dacă anga-
jatorul refuză să înceapă negocierea unui acord sau a unui
acord colectiv de muncă.
Capitolul 6
În cazul unui conflict la locul de muncă la nivel de unitate,
angajații implicați sunt reprezentați de către sindicate, iar în
cazul în care nu există sindicat, salariații trebuie să își aleagă
niște persoane care să îi reprezinte, din cadrul celor care sunt
Capitolul 7
235

Cosmin Ovidiu Drăgan
delegați să participe și la negocierile colective ale contractului
sau acordului de muncă aplicabil.
Conflictele de muncă pot fi împărțite în conflicte de
drepturi, care apar în urma încălcării unui drept deja existent
al uneia sau a ambelor părți implicate și conflicte de interese,
care apar în urma unei diferențe de opinie apărute în faza
negocierii colective dintre părți.
De exemplu, numeroși factori pot declanșa conflictul
de interese, printre care cei mai întâlniți sunt modificarea
contractului individual/colectiv de muncă, orele de lucru,
condițiile de muncă, nerespectarea drepturilor salariaților sau
plata zilelor de concediu. Astfel, dacă un angajat nu a primit
salariul la timp, dacă a fost concediat fără un motiv clar sau dacă
angajatorul i-a respins salariatului participarea la un interviu
pentru a ocupa un alt post în companie, se poate declanșa un
conflict de muncă.
Exemplele sunt numeroase și pot fi și particulare, întâlnin-
du-se adesea în practica de zi cu zi.
De asemenea, pot exista și alte cauze, spre exemplu:
- Deficit de resurse (finanțe, personal, echipamente);
- Atitudini, valori sau percepții diferite;
- Neconcordanțe referitoare la obiective, priorități, interese;
- Comunicarea ineficientă sau insuficientă;
- Rolurile și responsabilitățile nu sunt clar stabilite.
Când se creează astfel de situații, managerul este cel care
trebuie să ia primul atitudine, să identifice sursa conflictului,
ce anume a generat nemulțumirea și, singur sau, în funcție
de amploarea conflictului, cu ajutorul altor superiori sau a
departamentului de resurse umane, să găsească cea mai bună
soluție care să ducă la stingerea conflictului.
236
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Următorul pas după identificarea conflictului și a factorilor
declanșatori este planul de acțiune. Se adună informațiile de
Capitolul 1
la toate sursele implicate, se analizează și se trece la soluții.
Odată găsite variantele de rezolvare trebuie și ele analizate,
apoi aplicat un plan de acțiune. El va fi pus în aplicare nu
înainte de a mai fi evaluat încă o dată.
Capitolul 2
Soluții de rezolvare
Soluțiile sunt numeroase, cum ar fi ședinţele cu angajații
conflictuali și expunerea punctului de vedere, astfel încât toată
Capitolul 3
lumea să se poată exprima liber. O altă soluție o reprezintă
compromisul, atunci când ambele părți practic cedează la o
anumită idee sau ceea ce a generat conflictul, pentru ca acesta
să se stingă cât mai repede fără alte implicații.
Însă soluția pe care dorim să o dezbatem mai pe larg este
cea a medierii, folosită atât de către companiile multinaționale,
cât și de către cele mici. Medierea reprezintă una dintre cele
mai bune tehnici pentru a rezolva situațiile de conflict.
Există varianta când la masa medierii este chemată o a treia
Capitolul 4
persoană sau chiar mai mulți mediatori. Aceștia nu trebuie
să fie implicați sub nicio formă în conflict, să nu aibă nicio
implicare directă, astfel încât să fie imparțiali și să îi ajute pe
cei implicați în a găsi soluția potrivită.
Capitolul 5
În managementul conflictului, mediatorul va judeca im-
parțial, fără să fie influențat de emoții, va folosi tehnici prin
care să facă părțile implicate să comunice, să își spună puncte-
le de vedere. Mediatorul nu are puterea de a lua decizii, el este
Capitolul 6
cel care îi face pe cei implicați să își dea seama de greșeli și să
ajungă la o soluție.
Capitolul 7
237
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan 40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale

Atenţie! Reprezentanții grupului conduc întrunirile comune și

Medierea presupune folosirea unor persoane neutre dirijează grupurile către găsirea unor soluții optime. Aceștia

care intervin între grupurile aflate în conflict.
Medierea, ca metodă de soluționare, poate fi folosită în
două variante:
Capitolul 1
stabilesc:
- Obiectivele proprii și cerințele față de celălalt grup;
- Regulile de bază ale întrunirilor comune, succesiunea
vorbitorilor grupului astfel încât să fie menținută ordinea și

1. Medierea prin reprezentanți în care persoana neutră
se întâlnește pe rând cu reprezentanții fiecărui grup.
Aceștia comunică exclusiv în primă fază prin intermediul
mediatorului, acesta având aici și un rol activ în identificarea
motivelor ce au condus la starea de conflict, a punctelor de
Capitolul 2
coerenţa tratării problemelor în timpul discuțiilor libere;
- Ordinea în timpul întâlnirilor și limitarea manifestărilor
și atitudinilor ostile;
- Căile de depășire a conflictului;
- Modalități de urmare a soluției adoptate în comun.

Capitolul 3
consens și a dezacordului. El îndrumă reprezentanții spre
soluții accetabile ambelor grupuri. Atribuțiile mediatorului îi Medierea prin confruntare
Medierea prin reprezentanți
permit să asigure o gamă largă de acțiuni, respectiv: este potrivită atunci când
este recomandabilă când:
- Pregătirea discuțiilor comune – anterior discuției comune discutăm despre:
cu reprezentanții părților în conflict, mediatorul are discuții
- se întâlnesc numai cu - prezența membrilor grupului la
separate cu fiecare dintre ei, culegând și transmițând informa-
reprezentanții grupurilor, nu discuții poate facilita rezolvarea
ții, încurajându-i în același timp pe aceștia să fie cât mai și cu membrii; conflictului;
obiectivi, pozitivi și constructivi; - trăsăturile de personalitate - membrii grupului nu vor
- Controlul discuțiilor și menținerea ordinii în timpul împiedică rezolvarea integrală accepta soluțiile, compromisurile

Capitolul 4
întâlnirii; a conflictului prin discuții la adoptarea cărora nu au fost
- Stimularea empatiei prin încurajarea reprezentanților să se directe între reprezentanți; consultați;
pună în situația celuilalt și să înțeleagă; - membrii grupului nu - implementarea soluției necesită
- Eliminarea tensiunii – mediatorul canalizează discuțiile vor respinge deciziile acordul grupului;
astfel încât opozanții să-și exprime nemulțumirile constructiv reprezentanților de - există suficient timp pentru

și să se elimine tensiunea; soluționare a conflictelor;
- se prevede apariția unui
- Formularea propunerilor cu ajutorul informațiilor obți-
impas și sunt necesare decizii
nute de la cei doi reprezentanți și prezentarea lor în discuție.
rapide chiar dacă nu sunt
cele mai optime pentru a se
Capitolul 5
a adopta cele mai bune soluții
pentru situația dezbătută;
- membrii grupului sunt uniți în
jurul unei opinii.

Capitolul 6
2. Medierea conflictului prin confruntare directă. preveni un eșec total;
În această variantă, toți membrii grupului sunt antrenați în - există numeroase opinii
rezolvarea conflictului, persoana neutră având un rol mai puțin în cadrul fiecărui grup, iar
activ, limitându-se doar la canalizarea discuțiilor, menținerea membrii nu sunt solidari.
ordinii și eliminarea tensiunilor.

Capitolul 7
238 239

Cosmin Ovidiu Drăgan
Atenţie!
Nu există “rețete” perfecte pentru soluționarea
conflictelor!
Există însă și o altă etapă, facultativă, cea în care părțile
implicate pot apela la arbitraj. Aceasta presupune înființarea
unei comisii de arbitraj alcătuită dintr-un arbitru al Ministe-
rului Muncii, un arbitru desemnat de salariați și unul desemnat
de către angajator.
Dacă discutăm însă și de un conflict individual de muncă,
acesta se poate soluționa de către o instanță de judecată.
Angajatul poate fi reprezentat în instanță de un avocat
specializat în conflicte de acest tip. Însă, este de reținut faptul
că un conflict individual de muncă se poate rezolva și prin
mediere, în urma unui acord de mediere. Este o soluție optimă
ce salvează atât timp, cât și bani.
Atenţie!
Medierea nu este obligatorie în prezent în niciun liti-
giu, ci este facultativă.
Medierea prezintă numeroase avantaje, printre care evi-
dențiem:
- Confidențialitatea – discuțiile se desfășoară în particular,
cu “ușile închise”, iar aceasta presupune confidențialitatea
actelor, a discuțiilor, precum și a oricăror acțiuni prevăzute în
cadrul procedurii, oferind astfel încredere părților cu privire la
conflictul dintre acestea;
- Costuri reduse – comparativ cu varianta instanței ju-
decătorești, costurile sunt semnificativ mai mici sau aproape
deloc; nu se plătesc avocați și nici nu se administrează exper-
240
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
tize sau alte probe, astfel încât costurile aferente unei proce-
duri de mediere sunt mult mai mici;
Capitolul 1
- Soluţia obţinută este una ce nu este impusă de către
un terţ (arbitru) sau de către o instanţă de judecată;
- Timp redus de soluționare a litigiului/disputei – în
funcție de complexitatea cauzei și disponibilitatea părților,
Capitolul 2
rezolvarea conflictului poate avea loc încă de la prima ședință
de mediere;
- Flexibilitate – medierea este o procedură flexibilă,
care le permite părților să-și stabilească propriile reguli
de desfășurare a soluționării conflictului; timpul scurt de
Capitolul 3
rezolvare a conflictului, confidențialitatea și costurile reduse
fac ca numeroase medieri să aibă finalitate imediată;
- Soluție de tip câștig-câștig – fiecare parte câștigă pentru
că soluția va fi acceptată de toate părțile doar dacă se ajunge la
un consens, altfel nu se închide masa negocierilor; părțile își
găsesc singure soluția cu privire la conflictul existent și astfel
apare situația win-win, în care toată lumea pleacă mulțumită.
Știați că? Peste 80% din cazurile care au fost mediate
Capitolul 4
s-au soluționat în totalitate, părțile ajungând la un acord
favorabil?
Problema 32
Capitolul 5
Managementul echipei
În lumea actuală suntem interconectați prin rețele sociale
(Facebook, Whatsapp, Instagram etc.) și ne dorim să socia-
Capitolul 6
lizăm cât mai mult. Plecând de la acest simplu exemplu, ne
dăm seama de faptul că evoluăm împreună, trăim împreună și
ne petrecem timp unii cu ceilalți atât în mediul online, cât și în
viața de zi cu zi.
Capitolul 7
241

Cosmin Ovidiu Drăgan
Nu există persoană care să poată evolua singură. Performăm
prin acțiuni colective - aceasta este o consecință a unei inte-
racțiuni dintre mai multe persoane sau lucruri. Performanța
înseamnă cel mai bun rezultat obținut de un sistem, iar un
sistem înseamnă mai multe părți interdependente.
Conform ierarhiei nevoilor din piramida lui Maslow, cea
de-a treia nevoie este cea a apartenenței la un grup.
Omul simte această nevoie de a intra în relații cu ceilalți,
de a aparține unui grup. Și vorbim aici de grupuri religioase,
organizații profesionale, echipe sportive, grupuri de prieteni.
În forma lor restrânsă, grupurile sociale ce satisfac nevoia de
aparență sunt familia, partenerul de viață, colegii apropiați sau
confidenții.
Vorbind despre sfera profesională, un manager nu-și poate
desfășura munca fără o echipă, fără o mână de oameni cu
care să interacționeze și să performeze împreună. Managerul
şi munca lui în cadrul organizaţiilor constituie subiect de
dezbatere şi uneori de controversă, atât în plan teoretic, cât şi
în practică. Constituirea și construirea unei echipe pornește
de la nevoile tot mai complexe de competenţă pe care le
solicită mediul economic. Echipa reprezintă grupul de oameni,
care prin eforturi individuale duc o performanță superioară
eforturilor și rezultatelor individuale. Majoritatea oganizații-
lor consideră că resursa umană reprezintă cheia succesului lor,
pentru că munca în echipă este cea care dă roade.
Formarea și dezvoltarea unei echipe presupune selec-
tarea membrilor pe anumite criterii, iar acestea sunt:
- Pregătirea profesională;
- Abilitatea de comunicare;
- Abilitățile interpersonale și modul de relaționare cu
ceilalți;
- Abilitățile administrative.
242
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Echipele sunt importante, iar managerii preferă să le
folosească pentru că:
Capitolul 1
- Pot rezolva probleme complexe care necesită opinii şi
cunoştinţe diferite (brainstorming);
- Reprezintă un mediu propice de învăţare;
- Îşi stabilesc mult mai uşor o viziune şi un scop propriu,
Capitolul 2
fiind mult mai orientate către obiective decât organizaţia;
- Resursele fiecărui membru sunt mai bine puse în valoare.
Principalele aspecte ale muncii în echipă sunt legate de
comunicare, scopuri comune, coeziune, echitate, autonomie.
Capitolul 3
Soluții de rezolvare
Însă, nu orice problemă din cadrul organizației se poate
rezolva prin crearea unei echipe. Întâlnim anumite situații și
condiții în care o echipă aduce plus valoare organizației și
anume:
- Există un obiectiv comun și acesta poate fi și măsurabil
prin crearea unei echipe, prin efortul comun al acesteia și
Capitolul 4
atribuirea de sarcini clare și precise;
- Organizația este “open-mind” la ideile echipei și o sprijină
permanent pentru îndeplinirea scopului comun;
- Se alocă suficient timp pentru sesiunile de brainstorming
din cadrul echipei;
Capitolul 5
- Cunoașterea tehnicilor de rezolvare a problemelor cu
ajutorul trainerilor pregătiți pe domeniu și implicarea și
susținerea managerilor.
Capitolul 6
În plus, față de cele menționate mai sus, este necesar pentru a
se garanta succesul echipei și de anumite “trăsături” ale echipei
printre care: comunicarea eficientă în echipă și luarea decizii-
lor în acord total, colaborare continuă, loialitatea membrilor,
Capitolul 7
243

Cosmin Ovidiu Drăgan
precum și gestionarea corectă a conflictelor și neînțelegerilor
ce pot apărea pe parcursul derulării proiectului.
Munca în echipă aduce atât avantaje, cât și dezavantaje la
nivel de organizație, dar și la nivel de individ.
Printre efectele pozitive amintim:
- Creșterea productivității;
- Scăderea cheltuielilor generale;
- Obiectivul comun este mai repede îndeplinit;
- Stima de sine crește;
- Recompensele materiale și nu numai sunt comune;
- Creșterea gradului de încredere și satisfacție;
- Creșterea gradului de motivare;
- Generarea de inovație și creativitate.
Iar cele negative pot fi:
- Rezistența la schimbare (în grup puterea crește);
- Lipsa încrederii reciproce (membrii nu-și asumă greșelile
și limitele);
- Teama de implicare și de asumare a responsabilităților;
- Apariția conflictelor (competitive – cei doi doresc să
își demonstreze superioritatea și constructive – părțile sunt
dispuse la reconciliere și caută împreună o soluție).
Managerul este un angajat ale cărui activități principale
fac parte din procesul de management. Oricare angajat care
desfășoară acțiuni de planificare, organizare, conducere și
control este un manager.
În coordonarea unei echipe, managerul se poate confrunta
cu diverse probleme, născute din nevoi diferite ale membrilor
echipei. Vom exemplifica în cele de mai jos câteva situații
întâlnite în practica managerilor.
244
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
1. Lipsa unui sistem la care angajații se pot raporta –
crearea unei atitudini negative din partea angajaților se naște
Capitolul 1
din diferenţele de atitudine, pozitivă sau negativă. Managerul
trebuie să cunoască foarte bine membrii echipei, să comunice
constant cu aceștia și să aducă laude și la nivel individual. Spre
exemplu, dacă un angajat a venit cu o idee grandioasă, acesta
Capitolul 2
trebuie apreciat de către manager în fața întregii echipe pentru
a-l ajuta să-și întărească încrederea de sine și să-și dorească să
fie un angajat valoros. Exemplele negative pe baza laudelor
nejustificate fac ca ceilalți membrii ai echipei să se simtă
descurajați și dezamăgiți, nemaiperformând la adevărata lor
Capitolul 3
valoare.
2. Beneficii și promovări – beneficiile trebuie să fie ace-
leași pentru toată echipa și să nu existe persoane favorizate și
defavorizate. Este deranjant ca unii să se bucure de beneficii și
alții nu. În cazul unei promovări sau măriri de salariu aceasta
trebuie să se facă pe criterii clare și conform unei justificări
realiste. Laudele amintite mai sus ajută în momentul în care
unul dintre membrii echipei este promovat, astfel, pe parcursul
Capitolul 4
unei perioade mai îndelungate, se vor vedea clar meritele și,
la momentul promovării, ceilalți colegi vor ști clar faptul că
colegul lor a meritat un nou rol sau creșterea salarială primită.
3. Cunoașterea task-urilor fiecărui membru al echipei
Capitolul 5
– un alt factor ce poate genera divergențe în cadrul echipei
rezultă din diferența de încărcare, mai exact un membru
poate să aibă mai mult de muncă, pe când alt coleg nu, iar
acest lucru este foarte ușor de observat între membrii echipei.
Capitolul 6
Managerul trebuie să fie foarte vigilent și nu trebuie să-i fie
adus acest aspect la cunoștință de către un membru al echipei,
ci singur trebuie să cunoască în detaliu fiecare sarcină pe care
o are de îndeplinit subordonatul său. În caz contrar, se pot
Capitolul 7
245

Cosmin Ovidiu Drăgan
naște o serie de conflicte care cu greu vor putea fi gestionate.
Cu ajutorul unui tracker (fișier excel/word), managerul poate
gestiona munca fiecăruia, iar updatarea periodică a acestuia
este esențială.
4. Lipsa comunicării – aceasta poate să fie între membrii
echipei sau între echipă și manager. Comunicarea deficitară
sugerează un conflict profund și se prezintă sub diverse forme:
întreruperea reciprocă în timpul meeting-urilor, perioade
îndelungate de timp fără discuţii, se fac aluzii neconcrete
referitoare la anumite probleme, însă acestea nu sunt dezbătute,
se ajunge la un fals consens, însă, în practică, nu se întâmplă
nimic concret spre îmbunătățire. Aceste probleme se pot
rezolva prin discuții individuale lunare (manager – angajat),
precum și de grup, dar și punerea în practică a soluțiilor de
îmbunătățire.
5. Incapacitatea de a rezolva conflictele – în acest caz
managerul se poate confrunta cu o mare provocare; membrii
echipei își pot aduce insulte, tensiunile ajung la cote maxime
și aceștia nu mai pot colabora, ajungându-se chiar în pragul
ultimei faze, de criză majoră când devin violenți. Soluția
imediată constă în aducerea la cunoștinţă departamentului
legal, pentru o gestionare cât mai corectă și imparțială, precum
și excluderea din echipă și alocarea membrilor conflictuali pe
alte proiecte.
6. Lipsa de participare, interes și creativitate – mangerul
se poate confrunta și cu astfel de angajați și aici considerăm
că managerul trebuie să discute cu angajatul și să identifice
cauza care a dus la această stare de letargie. Productivitatea
defectuoasă poate fi cauza plafonării, a rutinei sau fie angajatul
conștientizează că jobul/poziția din cadrul echipei nu este ceea
246
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
ce își dorește pentru cariera sa. Managerul nu poate decât să
comunice cât mai eficient cu acesta, să-i propună alternative
Capitolul 1
sau, de ce nu, să îl ajute să-și identifice punctele forte și dome-
niul/poziția în companie pe care se poate plia cel mai bine.
Acestea sunt principalele discrepanțe ce pot da naștere
Capitolul 2
conflictelor în interiorul echipelor și în activitatea angajaților.
Deși nu este de preferat, de multe ori însă angajații aleg să
rămână în companie cu un sentiment de neîmplinire, dacă
managerul nu s-a implicat suficient și nu l-a ajutat la momen-
tul oportun, consecința majoră fiind neimplicarea în evoluția
Capitolul 3
companiei, dar care atrage după sine și involuția sa din punct
de vedere al carierei. Astfel, subliniem rolul crucial pe care îl
are managerul în comunicarea, colaborarea și susținerea fie-
cărui membru al echipei pe care o coordonează.
Pentru a se evita pe cât posibil pierderea resursei umane
capabile profesional, conducătorul echipei trebuie să caute și
să găsească un echilibru cu echipele pe care le conduce, iar
cel mai bun mod de retenție este coaching-ul. Acesta ajută la
evoluţia companiei și formează o echipă cu același țel comun.
Capitolul 4
Trebuie, de asemenea, să se rețină faptul că o echipă se for-
mează în timp, cu efort și cu oamenii potriviţi pe pozițiile
potrivite, dar și cu găsirea celor mai bune soluții individuale,
cât și de grup.
Specialiștii în domeniul resurselor umane afirmă că o
Capitolul 5
echipă rămâne unită, focusată pe obiectivul comun și obține
rezultate cu atât mai bune cu cât numărul membrilor ei este
mai scăzut, un aspect ce trebuie luat în calcul de către fiecare
manager. Se recomandă ca membrii echipei să nu depășească
Capitolul 6
numărul indivizilor necesari pentru a îndeplini sarcinile pe
care respectivul proiect le presupune.
Capitolul 7
247

Cosmin Ovidiu Drăgan
Problema 33
Valorificarea necorespunzătoare a resurselor umane
“Omul potrivit, la locul potrivit”este zicala după care orice
manager ar trebui să-și ghideze acțiunile. Angajatul ideal
este cel care își prețuiește jobul, este interesat de învățare și
dezvoltare continuă și are cele mai bune rezultate, iar, conform
acestor trăsături, dictonul de mai sus se aplică perfect.
Valorificarea face referire la planurile de organizare pe
termen mediu și lung a modalităților de dezvoltare a resurselor
umane. Aceasta este o activitate complexă care trebuie să se
bazeze pe un plan strategic pe termen lung al organizației în
ansamblu.
Odată cu trecerea timpului, resursa umană este singura
care își poate crește valoarea, spre deosebire de toate celelalte
resurse ale organizației care se uzează în timp. Astfel, cu cât
știm să valorificăm mai mult resursa umană, cu atât avem de
câștigat mai mult de pe urma acesteia.
Soluții de rezolvare
Pentru a fi cât mai clar, voi da câteva exemple și soluțiile
aduse situațiilor neplăcute:
1. Recrutarea unui candidat nepotrivit – acesta este
primul pas greșit de la care începe procesul de muncă în relația
cu resursa umană. Să presupunem că facem parte din echipa de
Recrutare și avem task-ul de a aduce în companie un membru
pentru Departamentul de Contabilitate; presiunea este mare,
deoarece se dorește acoperirea poziției cât mai repede, iar acest
lucru cu siguranță va umbri procesul de recrutare, nemaifiind
de calitate. Astfel, angajarea unei persoane nepotrivite atrage
după sine costuri pentru companie (costul de recrutare, sala-
rial, de training). De asemenea, timpul pierdut este și aces-
248
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
ta foarte important și poate naște frustrări în cadrul echipei
unde este angajat. Pierderea timpului cu explicarea task-urilor
Capitolul 1
și apoi părăsirea echipei pe motiv de necorespundere aduce
nemulțumire și timp pierdut.
O altă situație ce nu este de dorit este cea în care managerul
acceptă un candidat mai slab pregătit în schimbul unei remu-
Capitolul 2
nerații mai mici. Angajarea unei persoane fără experiență, în
locul unui profesionist, poate avea un impact negativ nu numai
asupra productivității, ci și a celorlalți angajați. Aceștia din
urmă vor trebui să-i rezolve sarcinile prost făcute sau chiar
neîndeplinite. Astfel, scade moralul echipei și atrage după sine
Capitolul 3
frustrări.
Soluția în cazul acestei probleme este alocarea de timp su-
ficient pentru ca procesul de recrutare să se desfășoare pas
cu pas și să nu fie omise anumite etape esențiale. Parcurgerea
tuturor aplicațiilor este esențială, la fel şi cunoașterea cât mai
bună a candidaților.
Este de preferat să aveți din partea candidaților cât mai
multe informații, printre care scrisoare de intenție, recoman-
Capitolul 4
dare din partea fostului angajator și, de ce nu, profilul social/
blog. Nu renunțați la cercetarea background-ului candida-
ților! Verificarea tuturor referințelor este o etapă extrem de
importantă.
De asemenea, o întâlnire cu managerul direct după cea cu
Capitolul 5
recrutorul este primordială; acesta cunoaște cel mai bine ce
are nevoie pentru echipa lui, ce sarcini se potrivesc în funcție
de experiența candidatului. Astfel, candidatul va înțelege încă
de la primele întâlniri ce se cere de la el. Așadar, colaborarea
Capitolul 6
dintre managerul direct și persoana care se ocupă de recrutare
pe poziția respectivă nu trebuie trecută cu vederea din lipsă de
timp sau alte considerente.
Capitolul 7
249

Cosmin Ovidiu Drăgan
Tot mai mult în ultimii ani, angajatorii aleg să își exter-
nalizeze serviciul de recrutare către firme specializate
pe selecție și recrutare, iar, în acest fel, se scurtează durata
procesului de recrutare, cei de la agenție focusându-se numai
pe poziția respectivă, pentru a duce la îndeplinire angajamen-
tul asumat. Agenția de recrutare are la îndemână mult mai mul-
te resurse și canale de research decât compania angajatoare.
2. Lipsa performanței profesionale – orice angajator
conștient de faptul că investiția în resursa umană este cea
mai importantă, va aloca timp și buget pentru dezvoltarea
angajaților săi, va crea sisteme de evaluare a performanțelor
lor și de recompensare, va organiza ieșiri de echipă și team-
building-uri lunare/anuale, le va oferi posibilitatea de a merge
la diverse cursuri suportate din bugetul companiei și le va
oferi oportunitatea de dezvoltare. Toate aceste măsuri au un
singur scop și anume creșterea și îmbunătățirea rezultatelor
angajaților, creșterea gradului de satisfacție profesională și, în
final, angajați fericiți ce lucrează la cote maxime.
Dar ce facem atunci când ne confruntăm cu angajați-
problemă care nu performează așa cum ne-am fi așteptat?
Ce face diferența între un angajat performant și unul total
dezinteresat? Putem identifica rapid un angajat care nu este
dornic să performeze prin neîndeplinirea sarcinilor de serviciu,
a target-ului, nu își asumă responsabilități, nu ia decizii și nu
se implică activ venind cu idei și soluții creative sau așteaptă
nerăbdător terminarea programului.
Motivația acestor comportamente stă atât în factori interni,
cât și externi. Cunoașterea angajatului și discuțiile perio-
dice cu acesta pot fi soluția optimă. Nu trebuie să aşteptăm
să vedem că angajatul este neperformant pentru a acționa,
trebuie să fim zilnic conectați cu ei pentru a evita astfel de
250
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
comportamente nedorite. Dar, dacă totuși s-a declanșat com-
portamentul nedorit, trebuie să identificăm ce a determinat
Capitolul 1
acest lucru, unde s-a greșit și ce soluție găsim pentru redresa-
rea situației apărute. Peformanță înseamnă comportamente și
astfel, ca manager, trebuie să fii și un bun psiholog pentru a
înțelege. Performanța se face construind zi de zi, deci zilnic
Capitolul 2
trebuie să fim alături de angajat cu sfaturi și îndrumări. Nu este
suficient să investim în cursuri și calificări dacă angajatul se
reîntoarce la birou și informaţiile nu îi sunt utile, nu pot fi puse
în practică. Chiar dacă recompensăm angajatul semestrial,
anual sau cu ocazia Paștelui, Crăciunului nu este suficient, nu
Capitolul 3
trebuie să așteptăm o ocazie sau o perioadă anume pentru a
ne lăuda angajatul, ci, așa cum precizam și mai sus, trebuie
să urmărim comportamentul zilnic și să aplicăm recompensele
materiale sau recunoașterea fix în momentul în care se întâm-
plă un lucru demn de laudă.
Majoritatea managerilor încep ziua prin a discuta task-
urile din ziua respectivă, planificarea pe săptămână/lună și
le comunică să dea tot ce este mai bun, să fie proactivi. Deci
Capitolul 4
să facă și iar să facă! Dar puțini manageri își întreabă echipa
ce le-ar plăcea să facă, cu ce task-uri se identifică cel mai
bine. Comunicarea și consilierea se consideră că sunt cheia
succesului în evitarea situațiilor de criză. Suntem mai eficienți
dacă urmărim ce anume menține un comportament decât ce îl
Capitolul 5
face să apară!
3. Multitasking – de regulă se vorbește despre acest su-
biect în cazul telefoanelor și al calculatoarelor performante
Capitolul 6
însă, de foarte mult timp, în momentul în care un angajat are
de îndeplinit mai multe sarcini concomitent, poate fi și acesta
numit multitasking, iar acest lucru chiar se întâmplă în viața de
zi cu zi a numeroși angajați.
Capitolul 7
251

Cosmin Ovidiu Drăgan
În era tehnologiei, multitasking-ul a devenit ceva obișnuit
pentru mulți dintre noi. Dar oare este de preferat și în rândul
angajaților noștri? Aduce acest lucru beneficii sau, din contră,
scade productivitatea și calitatea muncii prestate? Vom ana-
liza în continuare prin argumente pro și contra.
Nu puțini sunt angajaţii care la birou trebuie să se con-
centreze pe mai multe lucruri. Uneori, această cerință apare şi
în fișa postului, aspect solicitat fie de managerul direct, fie din
proprie inițiativă.
Atenţie!
Sunt angajați care sunt mulțumiţi că pot executa mai
multe sarcini în același timp, însă alții nu sunt atât de
abili, iar specialiștii sunt și ei de părere că nu este cea mai
sănătoasă formă de muncă. Aceștia atrag atenția că deși
pare că angajații rezolvă problemele repede și eficient, în
realitate lucrurile nu stau chiar așa cum am crede.
Făcând mai multe lucruri în același timp este foarte probabil
ca undeva să se greșească. Luând exemplul concret al unui
gadget în momentul în care îl programăm să ruleze mai multe
aplicații, acesta nu mai funcționează la capacitate maximă,
se blochează și apar erori. Exact același lucru se întâmplă și
cu angajații: pare că se pot concentra pe două sau mai multe
sarcini, însă, în realitate, se strecoară eroarea acolo unde nu te
așteptai. Atenția umană este o resursă limitată, nu putem să
ne comutăm de pe o sarcină pe alta foarte rapid, fără niciun fel
de prejudiciu. Prejudiciul principal care apare este că se fac
greșeli, diverse erori și este firesc să fie așa. La sfârșitul zilei
apare oboseala, epuizarea și lipsa posibilității de concentrare,
iar, pe termen lung, duce cu siguranță la burn out (stare de epui-
252
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
zare fizică, psihică și emoțională produsă de stresul prelungit),
acesta nefiind altceva decât o consecință a dezechilibrului
Capitolul 1
dintre cerințe, resurse și gradul de satisfacție profesională.
Soluția, pentru a se evita astfel de situații, este ca manage-
rul să împartă munca în echipă echitabil, să sesiseze acolo
Capitolul 2
unde există o supraîncărcare și să ajute angajatul în îndeplini-
rea sarcinilor, dacă, de exemplu, echipa se confruntă cu ple-
carea unui om. Cunoașterea task-urilor fiecăruia este esențială
pentru manager, scopul fiind de a nu aloca prea mult acolo
unde nu se poate. De asemenea, superiorul poate ajuta cu
Capitolul 3
îndrumări și ajutor:
- Planificarea sarcinilor echipei din ziua respectivă;
- Angajații trebuie să facă lucrurile pe rând;
- Renunțarea la multitasking;
- Delegarea responsabilităților;
- Pauze de echipă mai dese.
Problema 34
Capitolul 4
Fluctuația de personal în cadrul companiei
Una dintre cele mai serioase probleme cu care se confruntă
numeroase companii este rata crescută a fluctuației de personal,
mai ales în zilele noastre, când există numeroși angajatori, iar
Capitolul 5
salariile sunt oarecum la fel pentru anumite poziții. Se poate
face însă o diferență, în funcţie de cultura organizatiei, sistemul
de bonificație și tehnicile specifice pentru a fideliza angajații.
Orice organizație a întâmpinat cel puțin o dată, de-a lun-
Capitolul 6
gul existenței sale, probleme de personal. Însă o putem
numi problemă până la un anumit punct. Se poate vorbi de o
problemă reală a fluctuației în momentul în care numărul de
angajați ai unei organizații, care părăsesc anual departamentul/
Capitolul 7
253

Cosmin Ovidiu Drăgan
organizația, este mare în raport cu numărul total al angajaților.
În acel moment, departamentul de resurse umane trebuie să
reacționeze rapid, identificând problemele organizaționale
care au dus la această situație.
Fluctuația de personal implică costuri deloc de neglijat.
Costul pentru a înlocui un angajat este aproape de trei ori sala-
riul acestuia, incluzând procesul de recrutare, productivitatea
și oportunitățile pierdute.
Ştiaţi că? Specialiștii atrag atenția că nu ne confruntăm
cu o situație problemă dacă numărul celor care părăsesc
compania este unul moderat, adică un procent de 10-15%
pe an, comparativ cu numărul noilor angajați. Aceștia
mai afirmă şi că acele companii, unde personalul rămâne
neschimbat timp îndelungat, se confruntă cu fenomenul
rezistenței la schimbare, angajați conservatori care nu-și
doresc să evolueze profesional.
Angajatorii sunt anunțați cu puțin timp înainte de demisie
și astfel sunt puși în situația de a căuta de pe o zi pe alta noi
angajați care să îndeplinească sarcinile.
Cauzele care conduc la fluctuația de personal sunt nu-
meroase, printre care amintim:
- Cauze ce țin de salariat, personale: probleme de să-
nătate, mutarea reședinței, urmarea unor studii, deschiderea
unei afaceri sau dorința de dezvoltare profesională într-un
alt domeniu. Cel care demisionează poate constata singur că
nu reușește să se adapteze cerințelor postului/organizației,
nu poate ține pasul cu schimbările care intervin și ca atare
nu performează. De asemenea, rutina joacă un rol important
pentru salariat: dacă acesta nu mai găsește motivarea ne-
cesară, task-urile au devenit o rutină și constată mai degrabă
254
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
o involuție decât o evoluție, acesta din urmă alege varianta
părăsirii companiei.
Capitolul 1
- Cauze interne, ce țin de companie: nivel salarial scăzut,
diferite conflicte cu superiorul sau colegii, nerespectarea
condițiilor contractuale, cultura organizației, lipsa beneficiilor.
- Cauze manageriale: s-a constatat că, de foarte multe ori,
Capitolul 2
angajații nu părăsesc compania în sine, ci superiorul, acesta
fiind de cele mai multe ori motivul pentru care angajații aleg
să-și caute un nou loc de muncă. Dezamăgiți de manager, de
comportamentul și modul său de a conduce o echipă, aleg să
plece și să nu renunțe la convingerile personale.
Capitolul 3
Soluții de rezolvare
Departamentul de resurse umane trebuie să facă o analiză
a fluctuației de personal, atât la nivel global, cât și la nivel de
departamente/echipe/proiecte. Se pot aplica diverse tehnici și
strategii de identificare pentru a reduce la minim rata fluctua-
ției de personal, iar planul trebuie să cuprindă:
- Realizarea corectă a procesului de recrutare – un
Capitolul 4
angajat nepotrivit pe un post nou, neprofesionist va ajunge în
scurt timp de la angajare să se afle pe lista primilor plecați din
companie;
- O cultură organizațională sănătoasă – este esențial să
existe o cultură organizațională bine conturată, consolidată în
Capitolul 5
mod conștient, cu eforturi măsurabile, cu principii și valori
bine puse la punct;
- Investiția în traininguri, oportunități reale de dezvol-
tare – recomandabil este ca organizația să ofere diverse in-
Capitolul 6
strumente pentru a-i ajuta pe angajați să se cunoască mai bine
și să înțeleagă ce își doresc de la carierele lor și să îi susțină în
eforturile lor de stabilire a propriilor obiective;
Capitolul 7
255

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Coaching/feedback – angajatorii trebuie să le ofere feed-
back și coaching angajaților, pentru ca eforturile acestora să
rămână aliniate cu obiectivele companiei și să fie pe măsura
așteptărilor; pentru un new joiner este de preferat și reco-
mandat ca angajatorul să ofere feedback intensiv;
- Oferirea de numeroase beneficii (work-shopuri gratuite,
film, café, întâlniri de recreere și discuții libere, teambuild-
ing-uri) – toate acestea duc la creșterea satisfacției angajați-
lor, iar, în momentul în care analizează piața companiilor, vor
analiza cu siguranță și partea de beneficii dincolo de salariu;
- Nivel salarial corect față de ceilalți angajatori ce ac-
tivează în același domeniu – în acest fel se minimalizează
riscul ca angajații să plece cu gândul la câștiguri salariale mai
motivante;
- Tratament nediscriminatoriu între angajați – cei care
vor fi tratați incorect sunt primii care pleacă din companie;
spre exemplu cei care au fost defavorizați la promovare, fie că
le-ai acordat un salariu mai mic decât merită, fie că i-ai trecut
cu vederea la acordarea primelor sau orice alt motiv. Dovezile
de incorectitudine duc cu certitudine la fluctuația de personal
în orice companie;
- Echipe bine sudate – echipa este foarte importantă în
momentul în care un angajat alege să plece sau să rămână în
companie; chiar dacă salariul ar fi motivant, chiar dacă sarcinile
sunt potrivite cu experiența angajatului, de foarte multe ori
colectivul neplăcut reprezintă un factor major de decizie în a
rămâne sau a pleca din companie;
- Strategii distincte de motivare – este de preferat să se
apeleze la specialiștii în managementul resurselor umane și
împreună cu managerul direct să se stabilească cât și ce tre-
buie să se ofere pentru fidelizarea corectă;
- Investește în inovație și dezvoltare continuă a
companiei – o companie care nu stagnează din niciun punct
256
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
de vedere, una în care inovația este prezentă, reprezintă locul
în care orice angajat își dorește să rămână. Companiile în care
Capitolul 1
progresul este măsurabil sunt locurile în care cei mai buni
profesioniști pot crește, se pot dezvolta, iar un exemplu al
zilelor noastre este cel al automatizării proceselor de muncă
prin introducerea chatbot-urilor (aplicații smart ce preiau din
Capitolul 2
sarcinile angajaților, “roboți” programați să înlocuiască mun-
ca repetitivă, manuală cu cea automatizată);
- Reducerea stresului și promovarea conceptului
de work life balance (echilibru între viața personală și
cea profesională) – viața personală este foarte importantă
Capitolul 3
pentru angajați și trebuie să se împletească armonios cu cea
profesională. Oferindu-le angajaților timp liber prin work from
home (lucrul de acasă), short Friday (vinerea scurtă), program
flexibil, zile adiționale libere în funcție de vechime, le creşte
satisfacția şi ambele părți au de câștigat. Angajatorul va avea
parte de mai multă productivitate la locul de muncă, deoarece
angajații vor fi mai puțin stresați, mai sănătoși și astfel, mai
productivi;
- Exit-interviuri – sunt folositoare atunci când angajații
Capitolul 4
aleg să părăsească compania. Veți cunoaște exact motivele și,
pe baza acestora, se pot contura concluzii reale ce pot ajuta la
soluții concrete.
Acestea sunt câteva exemple utile ce pot ajuta companiile
Capitolul 5
să diminueze rata fluctuației de personal.
Deși la prima vedere acest fenomen pare că aduce mai
mult dezavantaje, există și aspecte pozitive ale fluctuației
de personal. De exemplu, atunci când un angajat părăsește
Capitolul 6
organizația, se creează un post liber pe care îl poate ocupa, prin
promovare, un alt angajat al organizației.
Așadar, ascultați-vă angajații și respectaţi opiniile acestora,
oferiţi recompense bazate exclusiv pe performanță și fiţi
Capitolul 7
257

Cosmin Ovidiu Drăgan
disponibili pentru a le asculta ideile și preocupările, până
la a-i ajuta să avanseze în carieră. În plus, creați condiții de
muncă favorabile, acordați beneficii suplimentare, libertate de
exprimare, plata studiilor, training-uri și programe de instruire
și nu veți avea probleme legate de demisii masive. În momentul
în care angajatul se simte protejat de organizația în care își
desfășoară activitatea, motivele care l-ar putea determina să o
părăsească sunt minime.
Problema 35
Motivarea angajaților și sistemul de beneficii acordate
În spatele fiecărei acțiuni zilnice stă motivația. Motivația
este o pârghie importantă în procesul autoreglării individului,
aceasta direcționând și susținând un comportament. Sau, altfel
spus, suntem pe deplin motivați pentru că avem un țel, scop
precis.
Motivația este susținută de patru caracteristici de ba-
ză – efortul, perseverența, direcția și obiectivele.
Numeroși specialiști afirmă că există o strânsă legătură
între piramida lui Maslow ce descrie nevoile umane și ceea ce
se desfășoară în viața de zi cu zi a unui angajat, iar acestea pot
fi împărțite, din punct de vedere profesional, astfel:
- Trebuințele fiziologice: plata, pauza de prânz, locuința de
serviciu;
- Trebuințele de securitate: planurile de beneficii, pensii,
stabilitate, existența salariului;
- Trebuințele de afiliere (apartenența, coeziunea): pauzele de
cafea, practicarea diverselor sporturi de echipă, teambuilding-
uri, echipele de muncă;
- Trebuințele de stimă: dezvoltarea autonomiei angajaților,
responsabilitatea, plata, prestigiul dat de situarea biroului;
258
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Trebuințele de realizare: provocarea oferită de postul
ocupat, plata atunci când este considerată ca un rezultat al
Capitolul 1
realizărilor (target);
- Trebuințele de putere: oferirea unor poziții de conducere,
creșterea autorității angajatului.
Capitolul 2
Știm cu toții că motivarea este foarte importantă, atât în
plan personal, cât și profesional. Organizațiile trebuie să
acorde importanță acestui aspect și să nu fie neglijat.
De ce este atât de importantă motivarea angajaților?
Capitolul 3
Răspunsul este simplu şi concret - angajații trebuie să fie
motivați ca să lucreze cât mai bine și să-și depășească limitele,
trecând dincolo de responsabilitățile stabilite în contractul de
muncă. Dacă angajatul este mulțumit, obiectivele de afaceri
stabilite de companie au șanse tot mai mari să fie îndeplinite.
Am enumerat mai jos câteva dintre cele mai importante motive
care subliniază importanța unor angajați mulțumiți:
- Angajații sunt mai eficienți;
- Apare satisfacția la locul de muncă;
Capitolul 4
- Se creează o echipă sudată și productivă;
- Scade fluctuația de personal și profesioniștii rămân în
companie;
- Angajații capabili preiau responsabilități mai importante;
- Mediul de lucru este propice dezvoltării.
Capitolul 5
Soluții de rezolvare
Managerii de resurse umane și cei de echipă trebuie să
Capitolul 6
canalizeze acţiunile angajaţilor în direcţii care să le favorizeze
succesul şi să prevină acţiunile care conduc la eşec. În funcţie
de obiectivele şi strategiile organizaţiei, conducerea acesteia
poate apela la diverse practici de motivare a angajaţilor.
Capitolul 7
259

Cosmin Ovidiu Drăgan
Cele tradiţionale vizează mai ales motivarea extrinsecă şi
includ recompensarea materială directă (salariul de bază,
salariul de merit, stimulente şi premii speciale).
Recompensarea directă, materială poate fi completată de un
sistem de compensaţii indirecte: salariul pentru timpii nelucraţi
(salarizarea pe perioada concediilor de odihnă sau boală, pe
perioada sărbătorilor), programele de protecţie socială sau
medicală sau unele servicii şi gratificaţii (ca de exemplu
maşină, telefon, facilităţi oferite pentru recreere).
În ultima perioadă, organizaţiile au început să folosească şi
alte strategii de motivare bazate pe proiectarea unor programe
flexibile de lucru, pe îmbogăţirea postului, pe managemen-
tul prin obiective sau pe sprijinirea angajaţilor în gestionarea
propriei cariere.
Dacă am văzut mai sus de ce este importantă motivarea,
trebuie să știm și cum identificăm lipsa motivării, dar, foarte
important, ce soluții găsim pentru a o combate. Aceasta poate
să îmbrace diverse forme astfel:
- Productivitate redusă – activitățile care au fost începute
nu sunt duse la capăt, amânarea apare foarte frecvent, ratarea
termenelor limită, nevoia constantă de detalii suplimentare;
- Absenteism – angajatul demotivat va lipsi cât mai mult de
la birou, este mereu ocupat și indisponibil și dorește să lucreze
cât mai mult de acasă, evită prezența la birou, are probleme
dese de sănătate;
- Absența inițiativei de a învăța lucruri noi – este foarte
ușor de identificat și apare atunci când este trimis la un
workshop sau seminar, acesta va fi dezinteresat; unele acțiuni
sau activități sunt evitate cât de mult posibil;
- Dorința de îmbunătățire poate exista, însă acțiunea în
acest sens întârzie să apară – angajatul își exprimă dorința
de a face lucrurile mai bine sau la timp în fața managerului,
însă nu se constată nicio acțiune întreprinsă;
260
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Există potențial pentru mai mult, dar angajatul pre-
zintă o lipsă de încredere în propriile sale forțe;
Capitolul 1
- Echipa nu mai lucrează eficient – oamenii se pot influ-
ența foarte ușor și putem constata acest “simptom” în grup,
cu atât mai mult acolo unde s-au legat și prietenii și discuțiile
continuă și după încheierea programului;
Capitolul 2
- Feedback și critici din partea colegilor – un angajat
demotivat va lăsa această impresie nu doar managerului, ci și
colegilor; aceștia pot riposta datorită neîndeplinirii sarcinilor și
îngreunarea activităților acolo unde o activitate este realizată
de mai mulți angajați.
Capitolul 3
Toate acestea au însă și o cauză; nu există problemă fără o
cauză și o soluție totodată. Iată care pot fi cauzele motivației
scăzute:
- Lipsa feedback-ului pozitiv din partea superiorului
– percepția asupra propriei contribuții în muncă este foarte
puternic distorsionată și angajatul simte că nu este apreciat, că
ceea ce face nu este bine sau suficient;
- Suprasolicitarea – apare de cele mai multe ori atunci când
Capitolul 4
există o disproporționare între numărul de sarcini și capacita-
tea personală a angajatului de a le duce pe toate la îndeplinire;
- Nesiguranța locului de muncă – problema aici ține de
angajator și nu de angajat, acesta aflând din surse informale că
firma poate avea probleme financiare; un aspect și mai vizibil
Capitolul 5
este disponibilizarea în masă sau concedierea anagajaților
pe diverse motive; aceste lucruri dau impresia angajatului că
oricând poate fi înlocuit fără probleme;
- Absența recompenselor și a beneficiilor – angajații
Capitolul 6
trebuie tratați și recompensați în funcție de performanță, iar
angajatorul nu trebuie să mizeze doar pe faptul că angajatul
este plătit și trebuie să-și facă treaba; aceasta este o gândire
învechită ce trebuie radical eliminată;
Capitolul 7
261

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Ambiguitatea activității și comunicarea ineficientă –
acești doi factori pot fi stresanți pentru angajat. Trasarea unor
sarcini neclare crește nivelul de disconfort al angajatului și
îi îngreunează munca. Referitor la comunicare, atunci când
aceasta este defectuoasă, mediul de lucru devine greoi, pentru
că există o serie de informații care trebuie să circule în mod
curent. Dacă acest flux al informațiilor este întrerupt, motiva-
ția poate scădea, iar cel aflat în poziția de angajat va simți că
nu este investit cu suficientă încredere.
Ce poți face ca manager pentru a motiva angajații:
- Creează sisteme diferite de recompense;
- Ascultă și implică-te activ în rezolvarea problemelor
angajaților;
- Promovează lucrul în echipă;
- Acordă încredere și susținere, laudă unde este cazul;
- Fii prezent în orice moment pentru echipa ta.
Dacă vorbim despre sistemul de bonificații ca soluții la pro-
blemele dezbătute mai sus, ce pot fi acordate angajaților pen-
tru a evita demotivarea, avem numeroase posibilități. Acestea
pot fi împărțite în beneficii materiale și non-materiale.
Cele materiale sunt:
- Bonusuri în funcție de performanță și prime – sunt
oferite lunar/trimestrial sau anual angajatului sau în urma
unor performanțe deosebite (primele de merit) sau cu ocazia
anumitor sărbători (primele de sărbători). Spre exemplu al 13-
lea salariu, prima de Paște, de Crăciun, acestea pot fi acordate
în bani, bunuri sau prin tichete cadou;
- Tichetele de masă – reprezintă un bonus lunar pe care
angajatul îl poate cheltui pentru a-și cumpăra alimente, mai
nou tichetele de masă se oferă pe suport electronic card, iar
angajatul poate utiliza și sume mici fără a mai fi obligat să
consume contravaloarea unui tichet;
262
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Asigurări medicale și de viață – asigurările reprezintă
unul dintre cele mai des întâlnite beneficii extra-salariale și
Capitolul 1
acoperă serviciile clinicilor private;
- Primele de vacanță – toți angajații vor aprecia o primă
care îi va ajuta să reducă aceste cheltuieli;
- Abonamente sau reduceri la săli de sport – ajută la
Capitolul 2
îmbunătățirea sănătății angajatului, dar și la creșterea încre-
derii în sine;
- Pensii private – contribuția la pensia privată este esen-
țială, cu toții trebuie să ne îngrijim și de viitor;
- Mașina de serviciu – este aplicabil angajaților pe funcții
Capitolul 3
mai importante și crește satisfacția, angajatul simțindu-se
important pentru companie, că îi pasă cuiva de el;
- Telefonul/laptop de serviciu – oferă un mijloc permanent
de comunicare și posibilitatea de a a avea un program mai
flexibil, prin lucrul de acasă, având laptop;
- Coș cu fructe, masaj la birou – și aceste beneficii sunt
oferite de numeroși angajatori şi scot în evidență grija față de
angajat și sănătatea acestuia;
- Discount la produsele companiei – angajații pot beneficia
Capitolul 4
de un preț mai bun pentru achiziționarea diverselor produse.
Toate cele de mai sus implică costuri pentru angajator, dar
aveți la îndemână și beneficiile din categoria non-materială:
- Program de lucru flexibil – marile companii sunt situate
Capitolul 5
în zone aglomerate, iar un program de lucru flexibil îi va ajuta
pe angajaţi să evite orele de vârf în primul rând, iar, în al
doilea rând, îi ajută și cu timp pentru rezolvarea problemelor
personale;
Capitolul 6
- Zile adiționale de concediu în funcție de vechimea în
companie – la un anumit număr de ani petrecuți în companie
sau imediat după primul an, companiile acordă între 1 și 6 zile
de concediu suplimentar;
Capitolul 7
263

Cosmin Ovidiu Drăgan
- “Work from home” – evoluția tehnologiei ajută foarte
mult, angajații putând să se conecteze de la distanță, iar lucrul
de acasă crește satisfacția angajatului;
- Săli de entertainment la birou – angajații au nevoie și de
pauze, iar tradiționala pauză de țigară este înlocuită cu sălile
unde angajații pot desfășura diverse activități (citit, biliard,
ping-pong);
- “Kindergarden” (grădiniță) și after school în incinta
companiei pentru copiii angajaților – este foarte important
pentru angajaţi să-și știe copiii în siguranță și aproape de ei
pentru a se putea concentra pe sarcinile de serviciu, iar oferirea
acestui beneficiu va fi de mare ajutor; spre exemplu, compania
poate suporta jumătate din cost în limita unei sume prestabilite;
- “Work-shopuri” medicale – în abonamentele private ale
angajaților sunt incluse și work-shopuri gratuite, un medic din
partea clinicii poate fi invitat în companie și susține astfel de
prezentări pentru un număr mare de angajați.
Problema 36
Lipsa formării profesionale continue
Tot mai mulți angajați care urmează programe de formare
continuă și de dezvoltare prin studiu individual se adaptează
mai ușor la schimbările din interiorul unei organizații și câștigă
un avantaj competitiv pe piața muncii.
Conform reglementărilor legislative în vigoare, formarea
profesională cuprinde două tipuri și anume: formarea
profesională inițială și formarea profesională continuă,
organizate prin alte forme decât cele specifice sistemului
național de învățământ.
Formarea profesională inițială asigură pregătirea în vede-
rea dobândirii competențelor profesionale minime necesare
264
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
pentru obținerea unui loc de muncă. Formarea profesională
continuă este ulterioară formării inițiale și asigură adulților
Capitolul 1
fie dezvoltarea competențelor profesionale deja dobândite, fie
dobândirea de noi competențe.
Competența profesională reprezintă capacitatea de a rea-
Capitolul 2
liza activitățile cerute la locul de muncă în conformitate cu
standardele minime prevăzute.
Cursurile de formare profesională pot fi:
- Cursuri organizate de furnizori de formare profesională;
- Cursuri organizate de angajatori, în cadrul unităților
Capitolul 3
proprii (de exemplu, ucenicia la locul de muncă);
- Stagii de practică și specializare în unități din țară sau din
străinătate;
- Alte forme de pregătire profesională prevăzute de lege.
Pentru a fi recunoscute oficial, cursurile trebuie să fie oferite
de un furnizor de formare profesională autorizat.
În funcție de tipul programului și de modalitatea de reali-
zare a formării profesionale, furnizorul de formare profesio-
Capitolul 4
nală autorizat poate elibera următoarele tipuri de certificate:
- Certificat de calificare profesională – pentru cursuri de
calificare sau recalificare și pentru ucenicie la locul de muncă;
- Certificat de absolvire pentru cursuri și stagii de inițiere,
precum și pentru cursuri și stagii de perfecționare sau de
Capitolul 5
specializare.
Soluții de rezolvare
Capitolul 6
Formarea profesionala este benefică de ambele părți,
angajat și angajator, indiferent de care parte este inițiată și
aduce cu sine o serie întreagă de beneficii:
- O mai bună adaptare la cerințele pieței muncii;
Capitolul 7
265

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Promovarea în muncă și dezvoltarea profesională;
- Reconversia profesională;
- Prevenirea riscului șomajului;
- Stimularea mobilității forței de muncă.
Potrivit Codului muncii, există obligativitatea progra-
melor de formare profesională în următoarele situații:
- Angajatorii au obligația să asigure participarea la astfel de
programe, pentru toți angajații, cel puțin o dată la 2 ani, dacă
au cel puțin 21 de salariați;
- Pentru angajatorii care au un număr mai mic de 21 de
salariați, organizarea cursurilor de formare profesională este
obligatorie la un interval de 3 ani;
- Angajatorii care au mai mult de 20 de angajați elabo-
rează anual și aplică planuri de formare profesională, cu
consultarea sindicatului sau a reprezentanților salariaților.
Planul de formare profesională devine anexă la contractul
colectiv de muncă.
Lipsa formării profesionale atrage după sine angajați
slab pregătiți, erori în activitatea acestora datorată lipsei de
informație, randament scăzut, productivitate zero. Practic,
totul se întâmplă în lanț, nu putem să ne dezvoltăm, să creștem
fără să investim timp, bani și efort suplimentar.
Angajatorul trebuie să prioritizeze acest aspect dacă
își dorește productivitate crescută, profesioniști în cadrul
companiei care să reprezinte firma cu succes și prestigiul
resursei umane înalt calificate. Spre exemplu, angajații din
departamentul financiar contabil și resurse umane ar trebui
periodic trimiși la cursuri datorită faptului că legislația este
în continuă schimbare și se cere updatare constantă în funcție
de aceasta. Un angajat care nu cunoaște legislația atrage după
sine erori în munca depusă și conduce firma la sancțiuni din
partea instituțiilor abilitate în cazul unui control inopinat.
266
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Iată mai jos beneficii ale programelor de instruire și
perfecționare oferite angajaților, cea mai importantă resursă
Capitolul 1
din companie:
- Ajută la dezvoltarea afacerii – angajații instruiți vor fi
mai bine pregătiți în a gestiona solicitările clienților în timp
rapid;
Capitolul 2
- Promovează satisfacția la locul de muncă – noi seturi de
competențe îi va ajuta să contribuie la dezvoltarea companiei
și creșterea satisfacției personale;
- Asigură loialitate și angajament din partea angajați-
lor buni – aceștia vor urmări să rămână dacă le oferi moda-
Capitolul 3
lități de a învăța și de a crește în compania ta; odată ce și-au
însușit sarcinile inițiale, asigură-te că vor rămâne în companie
prin oferirea cursurilor și programelor de dezvoltare;
- Îmbunătățește eficiența și productivitatea, angajații
devin mult mai competenți.
Este adevărat că toate aceste beneficii nu au rezultat ime-
diat, poate dura ceva timp pentru a vedea rezultatele inves-
tiției, dar câștigurile pe termen lung asociate cu instruirea
Capitolul 4
angajaților fac diferența. Cheltuiala pe termen scurt pentru un
program de instruire îți asigură păstrarea angajaților calificați
și productivi, care vor ajuta compania să aibă succes.
Cursurile se pot desfășura în afara locului de muncă sau
pot fi organizate chiar în incinta sediului unde angajații își
Capitolul 5
desfășoară activitatea. Dacă alegi să meargă în afara compa-
niei, pentru că cele mai multe cursuri sunt desfășurate out
și nu in, în funcție de necesități, prezentăm avantajele și
dezavantajele.
Capitolul 6
Avantajele metodelor de pregătire în afara locului de
muncă sunt următoarele:
- Instructorii/experții pot avea o pregătire superioară, la
standarde calitative înalte;
Capitolul 7
267

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Cursantul beneficiază de exerciții și testări speciale;
- Cursanții pot atinge standarde superioare de calificare;
- Condițiile de învățare nu sunt stresante și sunt de preferat
a fi cât mai departe de job pentru o concentrare cât mai mare;
- Cunoștințele și deprinderile vor fi corecte.
Dezavantajele metodelor de pregătire în afara locului de
muncă:
- Costurile mai ridicate pentru echipamente și instructori,
se justifică doar dacă numărul celor care participă la curs este
mare;
- Dificultatea transferului de cunoștințe teoretice la locul de
muncă;
- Anumite aspecte ale activității pe care urmează să o
exercite cursanții nu se pot învăța decât la locul de muncă al
angajaților, astfel ultimul stagiu – partea practică a instruirii
trebuie să se desfășoare tot la locul de muncă.
Așadar, instruirea personalului este esențială pentru sco-
purile companiei și nu numai. Un angajat mai mulțumit e și
mai probabil să rămână în echipa ta mai mult timp și să fie mai
productiv.
Problema 37
Ce facem cu angajații problemă
Există o anumită categorie de angajați ce prezintă o serie
de trăsături care ne dau de înțeles că vom avea de întâmpinat
greutăți cu ei. Deși tuturor managerilor le place să aibă în
echipă angajați productivi, care performează și își îndeplinesc
la timp atribuţiile de muncă, nu întotdeauna au parte de astfel
de oameni. La început pare o achiziție bună pentru organizație,
268
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
dar, în scurt timp, lucrurile se schimbă în rău și angajatul
devine coșmarul managerului.
Capitolul 1
Deși la momentul recrutării și pe parcursul interviurilor cu
departamentul de recrutare par nişte angajați model, imediat
după angajare sau la scurt timp după aceea ne dăm seama de
adevăratul lor comportament. În primă fază, își îndeplinesc cu
Capitolul 2
succes sarcinile, se pun foarte bine în valoare, socializează și
își fac prieteni influenți în companie. În aproape fiecare orga-
nizație există persoane care au o atitudine negativă, aruncă
replici acide sau au un comportament orientat spre amplificarea
conflictelor. Acțiunile acestor angajați au un impact negativ
Capitolul 3
asupra întregii echipe, iar liderii sunt cei care ar trebui să ia
măsuri pentru atenuarea efectelor neplăcute care apar în astfel
de situații.
Acești angajați-problemă prezintă însă o serie de tră-
sături specifice, devin subordonați dificili, cu atitudine
neprofesională, generează conflicte cu colegii și managerul
direct, protestează adesea când le sunt trasate sarcini noi,
devin nepoliticoși, neproductivi, încep să-și ia pauze din
Capitolul 4
ce în ce mai lungi, întârzie la program, se plâng că au prea
mult de lucru, pozează în victime, își critică superiorii
direcți, răspândesc bârfe, își pot pierde ușor autodisciplina,
manipulează persoanele care lucrează direct cu ei, iar com-
portamentul nu se încadrează în standardele impuse de
Capitolul 5
companie pentru ceea ce înseamnă atitudine sau prezență și
astfel le fac viața grea atât colegilor, cât și superiorilor.
Se întâmplă că de multe ori managerii sunt puși față în față
cu astfel de situații incomode și nu știu cum să reacționeze,
Capitolul 6
cum să gestioneze situația pentru ca lucrurile să nu degene-
reze într-un conflict de muncă.
Inițial, înainte de a pune eticheta “angajat problemă”
managerul trebuie să facă o analiză obiectivă a situației, trebu-
Capitolul 7
269

Cosmin Ovidiu Drăgan
ie să adune informații corecte despre faptele subordonatului
și, în primul rând, nu trebuie să ignore foarte mult timp
problema sperând că este doar o perioadă nefavorabilă din
viața angajatului. Trebuie luate măsuri imediate pentru ca
lucrurile să nu scape de sub control.
Soluții de rezolvare
Însă, există și soluții pentru angajații problemă ce trebuie
să vină din partea conducerii și acestea pot fi:
- Identifică cauzele – primul pas în orice problemă este ace-
la de a identifica ce a determinat comportamentul neadecvat;
trebuie să te gândești de când a început să nu mai fie cooperant,
ce eveniment consideri că a declanșat nemulțumirea, dacă și
tu, ca manager, ai contribuit la starea lui actuală sau face parte
din categoria persoanelor mereu nemulțumite și conflictuale;
trebuie făcută o evaluare cât mai obiectivă a angajatului, iar
cauzele pot fi numeroase de la o lipsă de motivație individuală
până la nepotrivirea cu postul respectiv;
- Identifică dacă te confrunți cu o problemă de atitudine
sau cu o manifestare a unor frustrări generate de factori
care țin de natura job-ului (supraîncărcarea cu task-uri,
nemulțumiri salariale, munca de rutină, lipsa spiritului de
echipă, nerecunoașterea meritelor, etc.);
- Comunică deschis cu angajatul – cel de-al doilea pas
este să ai un dialog deschis cu cel în cauză și să ai o ati-
tudine cât mai deschisă, să discutați împreună ce a condus la
atitudinea sa față de cea de la momentul recrutării sale și să
găsiți împreună soluția cea mai bună; soluțiile de remediere
pot veni din ambele părți, iar dacă are o atitudine defensivă,
faceți schimb de roluri și întreabă-l ce ar face el în situația
de față;
270
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Rediscutați activitățile care trebuiau îndeplinite con-
form fișei postului sau pentru realizarea obiectivelor stabilite
Capitolul 1
de comun acord;
- Puneți-vă de acord asupra schimbării și asumării
angajamentelor;
- Stabiliți împreună care vor fi consecințele nerealizării
Capitolul 2
schimbărilor;
- Evaluază constant comportamentul angajatului
problemă – trebuie observat comportamentul angajatului și
după discuția inițială; recomandabil este să se fixeze o dată
săptămânală sau lunară pentru evaluare, astfel este mai ușor de
Capitolul 3
prevenit un nou episod “de criză”;
- Evită ultimatum-urile – dacă în urma discuțiilor ajungeți
împreună la soluții, nu da termene limită angajatului, acesta
s-ar putea simți și mai constrâns și reacția să fie una și mai
ostilă;
- După caz, se recomandă și încheierea colaborării, prin
concediere – dacă atitudinea nu se schimbă după discuțiile
și soluțiile găsite împreună, următorul pas este concedierea;
încheierea colaborării se face pe motive serioase, pertinente și
Capitolul 4
după ce au fost eliminate toate variantele de soluționare; este
imperios necesar să se ceară opinia departamentului de resurse
umane și juridic; de asemenea, este de preferat să existe și
o a treia persoană – un martor ce poate confirma motivul
concedierii din cauza atitudinii neperformante, pentru că
Capitolul 5
angajatul cu pricina ar putea lua situația drept una personală.
Este important să identificăm sursele demotivării
și atitudinii negative ale angajatului și să ajutăm sau să
Capitolul 6
îmbunătățim experiența lui în cadrul companiei. Însă, dacă
constatăm că nu este cazul să pierdem vremea, alegem să
salvăm timpul și resursele companiei.
Capitolul 7
271

Cosmin Ovidiu Drăgan
7 Sunt mulți antreprenori care nu pun accent pe strategia
Problemele
strategiei de marketing
Problema 38
Alegerea strategiei de marketing
În condițiile actuale, în care competiția este dură iar resur-
sele pe care le avem nu sunt niciodată suficiente, o strategie de
marketing bine pusă la punct reprezintă un plan de acțiune ce
are scopul de a ajuta la creșterea afacerii.
Dar ce este concret de făcut în condițiile în care sunt
numeroase opțiuni de promovare a unei afaceri, ce ar trebui
să alegem și cum să aplicăm corect pentru a avea succes?
Și uite aici intră în joc strategia de marketing care trebuie
foarte bine documentată și pusă cu succes în tabloul afacerii.
Ca o definiție pe scurt – acest tip de strategie se referă
la evoluția activităților firmei, la comportamentul față de
272
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
concurență, la avantajul concurențial, la poziționare și la
stabilirea direcțiilor de dezvoltare a mixului de marketing (cei
Capitolul 1
patru P: produse, prețuri, plasare și promovare).
de marketing și astfel ajung să aibă un nivel mai scăzut al
vânzărilor și al profitului scontat, chiar și o imagine a afacerii
Capitolul 2
nu foarte bine evidențiată, precum și insatisfacția clienților.
Fixarea scopurilor și obiectivelor de marketing precede
alegerea celei mai adecvate strategii.
Nu toate scopurile și obiectivele de marketing pot fi
măsurate, așa cum se întâmplă cu valoarea cifrei de afaceri,
Capitolul 3
numărul clienților, cota de piață, teritoriul acoperit etc. Pe lân-
gă obiectivele cantitative, ce se raportează la elementele ante-
rioare, mai există și posibilitatea unor obiective calitative: cer-
cetarea comportamentului consumatorului potențial față de
oferta firmei, îmbunătățirea ambalajului, schimbarea numelui
produsului, găsirea unui nou distribuitor etc.
Soluții de rezolvare
Capitolul 4
În alegerea strategiei este recomandat să se țină cont de
ramura de activitate, obiective, oportunități și resursele dis-
ponibile, locul pe care compania dorește să-l ocupe și mediul
concurențial în care activează.
Beneficiile strategiei de marketing sunt numeroase, prin-
Capitolul 5
tre care amintim că:
- Oferă o imagine de ansamblu și consolidează afacerea;
- Ajută la identificarea resurselor necesare. O planificare
cât mai riguroasă ajută la stabilirea necesarului și a riscurilor,
Capitolul 6
adică datele privind situația actuală;
- Ajută la organizarea resurselor umane, să vedem exact câți
oameni sunt necesari pentru a desfășura activitatea, cine și ce
are de făcut în cadrul societății;
Capitolul 7
273

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Maximizează consumul;
- Maximizează satisfacția consumatorului;
- Crește calitatea produselor/serviciilor și dimensiunea pro-
fitului.
Atenţie!
Strategia de marketing este ansamblul structurat al
activităților de marketing, prin care o firmă urmărește
să-și îndeplinească obiectivele specifice.
Pentru a putea realiza corect strategia de marketing este
nevoie de un proces elaborat de informare și analiză, anali-
za factorilor strategici și formularea alternativelor strategice
din care se va alege strategia pentru fiecare etapă, produs sau
piață. Aceasta presupune și o serie de activități: segmentarea
pieței, desemnarea grupului țintă și poziționarea produselor
sau serviciilor și conceperea mixului de marketing prin care se
va implementa strategia aleasă.
Cei patru factori ai marketing-ului, cunoscuți ca cei
patru “P”, care împreună vor comunica clienților viziunea de
marketing și avantajul competitiv sunt:
- Produsul cu referire la: gama de produse, calitatea,
aspectul, marca, caracteristicile, ambalarea, dimensiunile,
serviciile, garanțiile, retururile;
- Prețul definit de prețul de catalog, nivel și structură,
discount-uri, facilități, perioada de plată, condiții de creditare;
- Promovarea (comunicarea promoțională) cu promova-
rea vânzărilor, publicitatea, forța de vânzare, relațiile publice
și promovarea directă;
274
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Plasamentul (sau distribuția) cuprinde canalele de
distribuție, sistemele de distribuție, localizarea, tehnicile de
Capitolul 1
vânzare, transportul, stocarea, depozitarea și alte componente
logistice.
Să începi cu marketing-ul, înainte să știi încotro se în-
Capitolul 2
dreaptă afacerea, este ca și cum ai pune “căruța în fața cailor”.
Ai toate șansele ca la final să realizezi că s-a lucrat greșit. În
alegerea strategiei de marketing este bine să ținem cont de:
- Scopul strategiei – este acela de a crește afacerea, ținând
cont de obiectivele de business și de strategia de business
Capitolul 3
generală;
- Strategia aleasă trebuie să fie la “high level” (cel mai
înalt nivel) – scopul acesteia este de a te ajuta, de a arăta di-
recția cea mai bună, trebuie să aducă un avantaj competitiv, să
spună clar încotro te îndrepți, iar scopul final este de a te ajuta
să îți atingi obiectivul principal;
- Actualizarea continuă – la o strategie se lucrează în
permanență, nu se termină niciodată, trebuie să te adaptezi din
mers în funcție de nevoile apărute, nicio strategie nu rezistă în
Capitolul 4
timp așa cum a fost făcută încă de la început.
Dar să vedem exact cum se realizează o strategie de
marketing și care sunt pașii pe care trebuie să îi parcurgi în
elaborarea acesteia:
Capitolul 5
- Definirea situației afacerii;
- Stabilirea obiectivelor afacerii;
- Definirea situației pe partea de marketing;
- Stabilirea obiectivelor de marketing;
Capitolul 6
- Definirea abordării: Strategii și Tactici;
- Stabilirea resurselor necesare și posibilele riscuri.
Capitolul 7
275

Cosmin Ovidiu Drăgan
Am relatat mai sus ce este strategia de marketing și la
ce te ajută, cum o construiești și ce beneficii aduce, dar să
vedem concret cum și unde o aplicăm în planul de creștere și
dezvoltare.
Există numeroase tipuri de strategii ce pot fi aplicate, prin-
tre care amintim:
1. Strategia focusată pe produs – în prima fază trebuie
analizat portofoliul de produse și, dacă este necesar, să schimbi
ceva sau să îmbunătățești și ce strategie aplicăm aici. Politica
de produs este foarte importantă, ea trebuie să ajute activității
economice a afacerii tale prin generarea de produs, iar pro-
dusele trebuie să satisfacă cerințele și necesitățile clienților
actuali și potențiali. Așadar, se pune accent pe îmbunătățirea
calității produselor, consolidarea familiei de produse, repo-
ziționarea produsului, schimbarea design-ului produsului;
2. Strategia focusată pe preț – prețul este o componentă
a produsului și un element flexibil al afacerii. Acesta se
stabilește în funcție de durata de viață a produsului, dar și
de poziția pe care o are pe piață. Un exemplu de strategie de
preț este cel al ofertelor și astfel cumpărătorul va fi atras să
cumpere un produs la reducere. Pentru această strategie se
iau în calcul: schimbarea prețului, politici pentru exploatarea
pieței, schimbarea condițiilor, dar și a termenelor de vânzare;
3. Strategia orientată pe promovare – în cazul acesta se
pune accent pe alegerea diferitelor canale pentru promovarea
produselor/serviciilor, iar aici sunt foarte multe surse la înde-
mâna tuturor, cum ar fi reclame TV, radio, afișe publicitare,
distribuirea de pliante în zone cu trafic ridicat, cataloage,
scrisori comercile, presă, Facebook și lista ar putea continua.
Există o multitudine de strategii de promovare în acest caz.
Prin strategie de promovare se înțelege: schimbarea strate-
giilor de promoții, schimbarea strategiilor de publicitate,
schimbarea strategiilor de vânzare prin transmiterea unor
mesaje de promovare a produselor;
276
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
4. Strategia orientată pe distribuție – rolul acestei strategii
este de a găsi calea cea mai bună pentru a oferi clientului
Capitolul 1
serviciul sau produsul de care are nevoie la timp. Deci, aici se
pune accent și se apelează la schimbarea modalității de livra-
re, schimbarea serviciului cu clienții sau schimbarea canalelor
de distribuție, în general. Pe scurt, strategiile de distribuție
Capitolul 2
se referă la drumul pe care produsul sau serviciul îl parcurge
către client.
De asemenea, pentru a face vizibilă afacerea, se pot utiliza
și următorele strategii:
Capitolul 3
- Folosirea marcajelor pe automobilele de firmă – se
poate personaliza mașina sau mașinile de firmă cu ajutorul
autocolantelor ce pot atrage privirile în trafic și astfel se
furnizează informații potențialilor clienți cum sunt: adresa
paginii web, numele firmei, numărul de telefon, sloganul
firmei;
- Pagina web a companiei – reprezintă una dintre cele mai
bune şi mai eficiente strategii care asigură vizibilitate 24 de
ore pe zi;
Capitolul 4
- “Keep in touch marketing” – se recomandă menținerea
legăturii cu clienții prin trimiterea la anumite intervale de timp
a unor “newslettere” via e-mail către toți cumpărătorii şi toate
persoanele din baza de date;
- Asigură-ți prezența în social media în mod constant
Capitolul 5
(Facebook, Instagram etc.);
- Organizează concursuri online și pune ca și condiție de
participare recomandarea sau distribuirea paginii de Facebook,
de exemplu, în felul acesta crește vizibilitatea semnificativ.
Capitolul 6
Capitolul 7
277

Cosmin Ovidiu Drăgan
Problema 39
Segmentarea pieței
Scopul marketing-ului este cunoașterea nevoilor consu-
matorilor (pieței), segmentarea pe diferite criterii, poziționa-
rea pe segmentele cele mai profitabile (unde compania deține
cele mai multe avantaje față de concurență), stabilirea mixului
de marketing pentru influențarea acestor segmente, având ca
rezultat vânzări și profituri pentru companie.
Ştiaţi că? Segmentarea pieţei a apărut ca urmare a înţe-
legerii faptului că pieţele nu sunt omogene şi că judecarea lor
în termeni reducţionişti de cerere-ofertă poate fi ineficientă.
Cunoașterea structurii pieței înseamnă pentru orice an-
treprenor/companie o problemă vitală, întrucât piața vizată
trebuie cunoscută atât din punct de vedere al profilului,
capacității sau reprezentării teritoriale, cât și din punct de
vedere al omogenității.
Structura pieței în segmente este impusă de diversitatea
pieței produselor și serviciilor, care necesită abordarea aces-
teia de către companie în mod diferențiat, pentru a realiza o
activitate eficientă, în condițiile satisfacerii optime a cerințelor
consumatorilor.
Consumatorii nu sunt identici și diferențele dintre ei pot
avea un impact major asupra cererii din piață. Analiza pe
bază de segmente este foarte folositoare și pentru identifica-
rea nevoilor nesatisfăcute ale consumatorilor, nevoi care pot fi
traduse în noi oportunități pe piață.
Segmentarea împarte piața totală în grupe (segmente),
asigurând o cât mai mare omogenitate în interiorul grupei și
o mare diversitate între grupe. Totodată, segmentarea pieței
nu reprezintă decât primul pas spre o mai bună adaptare a
companiei la mediul economico-social.
278
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Poate te-ai întrebat:
De ce campaniile de marketing nu aduc rezultatele pe
Capitolul 1
care le aștept?
Hai să vedem exemplul următor:
Andrei și-a deschis în urmă cu ceva timp un magazin online
Capitolul 2
de articole sportive. Pentru a-și promova magazinul, a decis să
investească lunar în campanii de marketing online (Facebook
Ads) în jur de 1.000 lei. El a încercat să atragă clienții care
locuiesc în orașul Ploiești, cu vârsta cuprinsă între 20-30 de
ani. De multe ori, investițiile se transformau în cheltuieli,
Capitolul 3
campaniile online nu funcționau, deși reclama lui ajungea la
un număr ridicat de potențiali clienți.
În acest moment ne putem gândi că poate produsele
comercializate nu erau cele pe care potențialii clienți și le-ar fi
dorit. Valabil doar parțial, mai corect campaniile de marketing
nu ajungeau la persoanele potrivite. De ce? Pentru că Andrei
nu cunoștea câte femei și câți bărbați cu vârsta cuprinsă în
intervalul respectiv, din orașul Ploiești, merg la sală sau
practică anumite sporturi. Și aici este adevarata problemă,
Capitolul 4
pentru că nu toată lumea este interesată să cumpere articole
sportive. Andrei putea să fie mult mai specific în derularea
campaniilor de marketing dacă își cunoștea îndeajuns de bine
publicul țintă.
Înainte de a începe campania, dacă Andrei ar fi descoperit
Capitolul 5
informații vitale despre piața țintă, l-ar fi ajutat să realizeze
o campanie direcționată către cei interesați și să își vândă
produsele. Practic, ar fi trebuit să contureze portretul clientului
ideal țintind persoanele:
Capitolul 6
- Din Ploiești, Târgoviște, București și Brașov (Ploiești +
împrejurimi);
- Cu vârsta cuprinsă între 18 – 35 de ani (un interval de
vârstă ceva mai mare);
Capitolul 7
279

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Care în ultimele 2-3 luni au dat check (pe Facebook) în
anumite săli de fitness;
- Care urmăresc anumite pagini sportive sau cluburi
sportive;
- Care participă la evenimente sportive;
- Care folosesc hashtag-uri (de exemplu, #workout, #sport,
#fitness) legate de activități sportive.
Înainte de a practica orice formă de marketing este nece-
sar să creezi portretul clientului ideal, trebuie să știi cui te
adresezi, șă știi care ar putea să fie problemele clientului și
care ar fi soluția ta pentru acea problemă.
Ne adresăm clienților sau potențialilor clienți, dar acest
lucru nu este suficient, în fond toate companiile se adresează
potențialilor clienți.
Soluții de rezolvare
Strategiile de marketing se concentrează asupra consu-
matorului, iar compania trebuie să decidă ce consumatori ale-
ge drept țintă. Aproape sigur, produsele comercializate nu vor
avea nevoie de toată lumea. Trebuie să stabilești ce segmente
de piață vei alege drept țintă.
Pentru succesul afacerii, încearcă să:
- Înţelegi problemele pe care le rezolvi prin oferirea
produselor și serviciilor tale;
- Realizezi profilul clienților: cine are nevoie de produsele/
serviciile tale?
- Segmentezi clienții țintă, ținând cont de: venituri, studii,
vârstă, locație, statut social, sectoare economice (dacă aface-
rea ta este de tipul B2B) etc.;
- Determini ce tipuri de produse/servicii oferi, plecând de la
profilul clienților;
280
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Stabileşti unde dorești să activezi (de exemplu, în anu-
mite părți geografice ale țării, continentului etc.);
Capitolul 1
- Îți dorești să-ți extinzi gama de clienți, presupunând că
vei deveni activ în anumite piețe;
- Răspunzi la întrebarea: Am expertiza industriei în care
doresc să activez?
Capitolul 2
O bună cunoaștere a pieței și a comportamentului consu-
matorilor constituie prima etapă a punerii în aplicare a unei
politici de piață. Pe de-o parte, aceste cunoștințe trebuie
exploatate, dar și prelucrate în vederea acțiunii de segmen-
Capitolul 3
tare a pieței. În procesul de segmentare al pieței, după ce
se identifică tipologiile, următorul pas este să se identifice cei
mai profitabili clienți și folosirea în această direcție a unui
marketing diferențiat.
Procesul de segmentare a pieţei şi tehnicile asociate ocupă
un loc important în cadrul activităţilor de marketing ale
companiei furnizoare.
Acest proces de segmentare a pieţei există atât pe piaţa
bunurilor de consum cât şi pe cea a serviciilor, fiind foarte
Capitolul 4
răspândit, pe diverse tehnici şi pe piaţa bunurilor industriale.
Acest proces se aplică la fel de bine pieţelor ajunse la matu-
ritate, precum şi celor aflate în dezvoltare.
Cel mai simplu tip de segmentare a consumatorilor constă
Capitolul 5
în divizarea acestora pe grupuri, în funcție de caracteristicile
socio-demografice și geografice. Ca urmare a unei astfel
de segmentări este determinată structura consumatorilor pe
criteriile de vârstă și sex, venit, educație, număr membrii în
Capitolul 6
familie, loc de reședință, relief, infrastructură și naționalitate.
De multe ori, segmentarea pieței în funcție de caracte-
risticile socio-demografice este suficientă pentru crearea
unei imagini despre principalele grupe de consumatori ale
Capitolul 7
281

Cosmin Ovidiu Drăgan
unui produs. Uneori, se poate constata că sexul, vârsta sau
statutul social nu sunt criteriile definitorii pentru segmentarea
consumatorilor anumitor produse sau servicii. Se întâmplă
ca utilizatori de sex și vârstă diferite să facă parte din același
“profil de cumpărător”, adică să împărtășească același model
de achiziție. În același timp, utilizatorii ce prezintă carac-
teristici socio-demografice similare pot să aibă în comun un alt
model de cumpărare.
În astfel de cazuri, se recurge la segmentarea clienților după
modelul comportamental, împărțindu-i în grupuri în funcție
de metodele de achiziție, de percepție a promoțiilor, a moti-
velor care îi determină să cumpere, a obiceiurilor, barierelor de
a nu cumpăra, criteriilor de evaluare a produsului și a reacției
față de publicitate.
Un tip separat de segmentare este segmentarea psihogra-
fică, care împarte consumatorii în baza diferențelor psiholo-
gice, precum preferințe politice, personalitate sau stilul de viață
(sedentar sau activ). Oamenii din același grup demografic pot
avea caracteristici psihografice diferite.
Dintre criteriile de segmentare a pieței, cele mai utilizate
în acest proces sunt:
1. Genul și vârsta – nevoile, dorințele, interesele clienților
diferă în funcție de genul și vârsta potențialilor clienți. În
funcție de acest lucru poți să-ți formulezi oferta, produsele și
mesajele de marketing astfel încât să răspundă fiecărui seg-
ment de clienți;
2. Veniturile. Știm că puterea de cumpărare a clienților de-
termină comportamentul acestora. În funcție de nivelurile de
venit (venit mare, venit mediu, venit mic) poți să determini ce
tipuri de produse poți oferi, respectiv produse de lux, produse
care să răspundă dorințelor celor cu venituri medii sau pro-
duse care să răspundă nevoilor de bază pentru clienții cu
venituri mici;
282
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
3. Localitatea de reședință. Locul unde trăiesc cumpără-
torii țintă influențează decizia de cumpărare a acestora. Proba-
Capitolul 1
bil că o persoană care locuiește pe litoral nu va achiziționa hai-
ne specifice locuitorilor din zonele reci sau de munte. Dife-
rențe de obiceiuri de cumpărare întâlnim și în cazul clienților
din mediul rural versus mediul urban;
Capitolul 2
4. Locul de muncă. La fel ca în cazul veniturilor, ocupația
sau locul de muncă influențează comportamentul de achiziție
al clienților. O persoană care lucrează într-o multinațională își
va achiziționa lucruri diferit de cei care lucrează, de exemplu,
în industria sportivă;
Capitolul 3
5. Stilul de viață. În această categorie se poate ține cont
de mai mulți factori, cum ar fi interese pasiuni, religie, stare
civilă și alți factori care pot influența decizia de cumpărare a
unui client.
O înțelegere completă a profilului consumatorului îți per-
mite să îți construiești întregul model de afaceri, strategia de
comunicare, produsul sau serviciul oferit, strategia de vânzare
și suportul în scopul de a atrage și satisface grupul țintă. Într-
Capitolul 4
adevăr, procesul este mai simplu în cazul companiilor care au
formată o bază de clienți, dar este la fel de important pentru
o afacere la început de drum să înțeleagă care este profilul
clientului ideal.
În creionarea profilului clientului ideal pentru afacerea
Capitolul 5
ta poți să iei în considerare sfaturile de mai jos:
- Începe cu o plajă de clienți potențiali cât mai mică. Pare
o recomandare ce contravine intereselor unui antreprenor la
început de drum, dar scopul tău este de a găsi un grup de clienți
Capitolul 6
care cred că produsul sau serviciul tău este diferit/special.
Ideea este să identifici un grup țintă restrâns, cu o problemă
sau nevoie specifică și să formezi clienți din membrii acestui
grup. Poți oricând să îți mărești segmentul de piață căruia te
Capitolul 7
283

Cosmin Ovidiu Drăgan
adresezi mai târziu, când prinzi mersul lucrurilor, dar poți, de
asemenea, să devii un “jucător” important pe un segment nișă
pe măsură ce crești.
- Discută periodic cu clienții. Oferă mostre, prezintă-ți
produsul sau serviciul, oferă-l spre testare și discută cu persoa-
ne din grupul țintă pentru a afla ce îi interesează, ce au de spus,
care le sunt problemele, nemulțumirile, ce apreciază. Doar așa
vei putea înțelege cu adevărat cine îți sunt consumatorii, clienții
sau utilizatorii. În urma acestor discuții, vei putea “schița” cu
siguranță cel puțin un profil al consumatorului țintă, deoarece
vei ajunge în posesia unor informații pe care nu le-ai putea afla
niciodată în circumstanțe normale de business.
- Trimite chestionare online. O metodă benefică, dar care
oferă mai puține informații. Poți pune o serie de întrebări
grupului țintă, pentru a putea extrage astfel informații esenția-
le pentru afacerea ta. Încearcă să nu pui prea multe întrebări
deschise și să nu trimiți un chestionar prea lung, care i-ar putea
determina pe cei pe care îi vizezi să renunțe la a-l finaliza. Este
esențial să poți înțelege cu precizie care este profilul acestor
persoane, care sunt principalele lor probleme sau ce întrebări
își pun, cărora tu ai putea să oferi răspunsuri și cum le rezolvă
pe moment. Concentrează-ți întrebările pe beneficiile aduse de
produsul sau serviciul tău și încearcă să colectezi toate datele
necesare pentru a înțelege ce preferințe sau dorințe au clienții
tăi.
- Accesează comunitățile online. Identifică rețelele socia-
le unde consumatorii din grupul țintă sunt activi și urmărește
ce tip de informații postează sau la ce fel de conținut reacțio-
nează, ce website-uri vizitează sau ce bloguri citesc. Un astfel
de comportament în mediul online îți poate oferi foarte multe
informații utile despre ce și-ar dori aceste persoane sau ce
nemulțumiri au și pe baza acestora, ai putea forma unul sau
mai multe profiluri țintă ale consumatorilor tăi.
284
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Analizează asocierea cu alte firme complementare.
Ține cont, de asemenea, de faptul că persoane cu interese
Capitolul 1
adiacente ar putea să considere util produsul sau serviciul tău.
De exemplu, dacă vinzi bijuterii, ai putea încerca să ajungi
la organizatorii de nunți/evenimente, care să îți promoveze
produsele propriilor lor clienți. O astfel de strategie te poate
Capitolul 2
ajuta să descoperi nișe interesante pe o piață aparent limitată.
- Nu uita niciodată de competiție. Analizează ce fac
competitorii tăi în piață. În marketing, o astfel de analiză
este esențială, îți poate dezvălui care este grupul țintă al
competitorilor, ce fac bine și unde greșesc. Învață din
Capitolul 3
experiența altora. În plus, o astfel de analiză te-ar putea duce
la identificarea profilului consumatorilor lor și, implicit, a unor
nișe pe care să le exploatezi.
- Analizează beneficiile pe care le aduce produsul sau
serviciul promovat. Întocmește o listă cu toate acestea și
încearcă să identifici categoriile de consumatori, clienți sau
utilizatori care ar putea fi interesați de o anumită funcționa-
litate.
Capitolul 4
Cu ajutorul promovării online, o firmă intră în contact
direct cu mii de oameni, indiferent de sex, vârstă sau locație.
Promovarea are o importanță extrem de mare pentru mar-
keting.
Comparativ cu promovarea tradițională ce se concentrea-
Capitolul 5
ză pe mesaje numeroase și agasante către consumator pentru
a-l determina să cumpere, iar consumatorii sunt efectiv
“bombardaţi”, acum utilizatorii de internet pot ignora foarte
ușor reclamele de care nu sunt interesați.
Capitolul 6
Capitolul 7
285

Cosmin Ovidiu Drăgan
Dar care sunt motivele pentru care ar trebui să fii prezent
în social media?
Iată-le:
- Crești încrederea în brand;
- Clienții și potențialii tăi clienți sunt prezenți în social
media, rezultă că este un canal de comunicare între afacerea
pe care o conduci și clienți;
- Crești traficul site-urilor tale;
- Crești rata de conversie;
- Aduci noi clienți și noi vânzări;
- Ajungi cu afacerea ta către o rețea cât mai mare de
potențiali clienți;
- Ajuți site-ul să “crească” în clasamentul motoarelor de
căutare (SEO);
- Din simplul motiv că și concurența este prezentă online.
Avantajele marketing-ului online sunt numeroase, iar era
digitalizării ne-a adus mai aproape de cumpărător și invers. Să
vedem care sunt acestea:
- Cost redus – promovarea online este la îndemâna oricui
și, în plus, costă mult mai puțin decât promovarea tradițională.
Prin acest mod simplu și rapid economisești și nu cheltui
bani pentru reclame costisitoare. Bugetul nefiind afectat, poți
investi în alte aspecte la fel de importante pentru afacerea ta;
- Măsurarea – cu ajutorul rapoartelor Google Analytics
sau a altor instrumente de măsurare poți analiza în timp real
pentru website-ul tău: câte persoane au accesat pagina, cât
timp au petrecut pe site, ce pagini au fost vizualizate, vârsta
vizitatorilor, interesele lor etc. În acest fel, se pot contoriza și
administra excelent banii și poți face investiții bazându-te pe
informații concludente;
- “Targetare” demografică – internetul oferă posibilitatea
de adresare strict către anumite grupuri țintă, în acest mod
286
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
nu se pierde vremea cu cei care nu sunt interesați de ceea ce
promovezi;
Capitolul 1
- Mediatizare la nivel global – dacă ar fi să facem o
comparație între reclama tradițională și internet, este evident
că înainte, prin cea tradițională, informația ajungea doar la
nivel național, neavând trecere mai departe, pe când, prin
Capitolul 2
intermediul internetului, reclama poate ajunge în orice colț al
planetei și foarte rapid;
- Rezultate rapide și pe termen lung – promovarea pe
internet îți aduce rezultate destul de rapide, însă influența
acestor reclame o să rămână vizibilă chiar și pe termen lung;
Capitolul 3
- Numeroase opțiuni de promovare – prin social media și
digitalizare ai la îndemână numeroase posibilități de promo-
vare comparativ cu un banner stradal sau un pliant. Șansele
sunt net superioare să rămână imaginea în mintea cuiva față de
o hârtie sau un afiș pe care îl vizualizează fugitiv;
- Ești omniprezent – cu ajutorul maketing-ului online
reușești să fii acolo unde sunt și clienții, adică în mediul on-
line. Toți oamenii în ziua de azi sunt conectați la internet prin
diverse canale, sunt activi pe rețele sociale sau își desfășoară
Capitolul 4
activitatea zilnică pe internet.
De exemplu, tinerii frecventează foarte mult online-ul
și socializează în acest mediu, oamenii de afaceri folosesc
100% e-mailul, Linkdin, foarte mulți oameni folosesc
Capitolul 5
telefonul pentru a citi știrile cotidiene ș.a. Astfel, toată lumea
este conectată în permanență online în zilele noastre.
Pe lângă avantaje, pot exista însă și dezavantaje:
Capitolul 6
- Marketing-ul online oferă acces la mai mulți potențiali
clienți, însă costurile inițiale ale realizării unui site pot
fi ridicate (costurile cu web-design-ul, cu mentenanța, cu
echipamentele hardware și aplicațiile software necesare);
Capitolul 7
287

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Sunt numeroși clienți care nu comandă online, ci doar
caută informațiile necesare; încă merg pe principiul “ce am în
mână nu-i minciună” și ajung în magazin pentru a achiziționa
și testa, zicând astfel “pas” cumpărăturilor online;
- Mulți clienți preferă interacțiunea directă cu omul de
vânzări, atingerea umană;
- Totul ține de tehnologie și site-ul poate să nu funcțio-
neze la un moment dat, exact în momentul achiziționării
acel client va căuta supărat un alt site concurent de unde să
achiziționeze și astfel vei pierde clienți.
Cu toate acestea, consider că avantajele sunt mai nume-
roase față de dezavantaje și nu s-ar putea renunța în contextul
actual al tehnologiei și digitalizării la marketing-ul online.
Suntem conștienți de avantajul competiv pe care îl are
promovarea pe internet, însă trebuie să știm cum să o facem
într-un mod inteligent și vom vedea mai departe cum reușim
acest lucru.
Ştiaţi că? Cu ajutorul rapoartelor interne oferite de rețe-
lele sociale, poți vedea diverse statistici despre audiențele
tale. Facebook, Youtube sau Linkedin îți oferă statistici
detaliate în acest sens.
Ținând cont de concurența din ziua de azi, trebuie să ai la
îndemână un set de “arme” cu care trebuie să lupți, adică un
simplu site pentru afacerea ta nu mai este suficient. Practic,
un singur site nu-ți garantează succesul și nici faptul că cei
care îl vor vizita vor deveni și clienți. Este nevoie de mai multă
promovare pe internet și ai la îndemână numeroase variante
de unde poți alege, printre care:
288
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
- Social media – de exemplu Facebook și Instagram, aces-
tea chiar pot aduce rezultate; pagina de Facebook îți permite
Capitolul 1
foarte multe metode de promovare, printre care organizare de
concursuri, dar și reclamă plătită pentru un public țintă;
- Google AdWords – este o metodă simplă și la îndemână,
pentru a te promova online, în schimbul unei sume prestabilite.
Capitolul 2
Cu ajutorul acestei metode se poate seta publicul țintă, căruia
îi va apărea reclama ta, înainte de a începe campania de
promovare;
- Link exchange – schimbul de link este o altă metodă utilă
de promovare online. Schimbul de link este procesul prin care
Capitolul 3
două site-uri își pun pe “home page” sau pagina de parteneri,
link-ul celuilalt site;
- Newsletter – având opțiunea de abonare la “newsletter”,
câștigi clienți și este o bună metodă de promovare. Vizitatorii
vor reveni pe site de fiecare dată când va apărea ceva nou sau
chiar există posibilitatea să și distribuie;
- Organizează concursuri online și oferă produse/
servicii gratuite – este o bună metodă de a te promova și a
face cunoscută paleta de produse sau servicii pe care le ai în
Capitolul 4
portofoliu. De exemplu, se oferă cadou un produs dacă se dă
like paginii de Facebook și se distribuie, este un mod foarte
bine cunoscut de către comercianți pentru a se promova simplu
și rapid;
- Fii activ pe bloguri și forumuri – dacă vrei să fii la
Capitolul 5
curent cu ceea ce se discută, se recomandă urmărirea acestora
și adăugarea de comentarii, soluții;
- Alte rețele sociale în curs de dezvoltare – în țara noastră
urmează să ia “avânt” și alte rețele sociale printre care Snap-
Capitolul 6
chat și Pinterest, iar posibilitățile de promovare vor fi la
îndemână și e bine să fii pregătit;
Capitolul 7
289

Cosmin Ovidiu Drăgan
- Oferă interviuri cu experți din industrie pentru
conținutul ce va fi distribuit (shareable content) – dacă ai
articole de calitate îți vei atrage publicul, iar aceștia vor avea o
afinitate pentru brand-ul tău;
- Ține cont de ideile venite de la clienți și implemen-
tează-le – invitarea proactivă a clienților sau potențialilor
clienți în a găsi moduri noi de a-ți folosi produsul poate fi un
instrument foarte bun de marketing, aceștia vin cu idei bune la
care nu te-ai fi gândit nici tu, nici angajații tăi. O privire critică
din exterior poate fi foarte valoroasă;
- Apelează la interviurile online cu clienții – poți trimite
mici chestionare prin e-mail, poți folosi sistemul NPS (Net
Promoter Score - este un sistem foarte simplu și relevant de
a vedea nivelul de satisfacție al clienților față de produsul/
serviciul tău), pune întrebări pe grupul de Facebook, poți face
sesiuni de întrebări și răspunsuri prin Facebook live sau să
discuți în secțiunea de comentarii etc.
Știați că? 87% dintre antreprenori spun că prezența în
social media a avut un impact pozitiv asupra afacerii lor?
Îți sugerez să apelezi și la următoarele acțiuni pentru o
promovare cât mai bună în mediul online:
- Include posibilitatea de distribuire în social media pe site-
ul tău și alege un design care să le evidențieze;
- La finalul unui articol sau al paginii este recomandat să
existe un buton pentru distribuire și, astfel, va ajunge informația
și mai departe;
- Optimizează modul în care se văd mesajele pe social me-
dia și asigură-te că ai minimum o imagine pe fiecare pagină și
că aceasta se vede bine pe rețeaua socială care te interesează.
290
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Una din greșelile cele mai frecvente legate de marketing-
ul online este legat de faptul că mulți nu implementează ceea ce
Capitolul 1
știu, deci sugestia este să testezi și să vezi exact ce se potrivește
afacerii tale. Idei sunt suficiente doar trebuie aplicate și văzut
exact ce funcționează și ce nu. După ce le implementezi, ai
grijă la execuție, pentru că aceasta face diferența între tine și
Capitolul 2
concurența ta, dacă și ea implementează aceste lucruri.
De preferat este să nu aplici toate ideile și sugestiile primi-
te de alții, ci doar câteva pe care să te concentrezi, eventual
pe acelea pe care poți să le implementezi cu costurile cele
mai mici sau cu efortul cel mai mic sau poate în funcție de
Capitolul 3
rapiditate.
Legat de marketing-ul online se poate spune că acesta a
dus la o creștere a transparenței și a ușurinței de cumpărare
a produselor, nevoia actuală fiind de a îndeplini într-un mod
ra-pid orice nevoie și astfel marketing-ul pe internet se dove-
dește a deveni benefic pentru oricine.
Capitolul 4
Atenţie!
Modul în care îți promovezi produsele și serviciile
poate să îți susţină sau să îți distrugă afacerea.
Capitolul 5
Important!
Un produs sau un serviciu bun, dar lipsit de promovare
şi publicitate, este ca şi cum nu ai avea deloc o afacere.
Capitolul 6
Scopul tău ca antreprenor este de a introduce, promova şi
susţine produsele/serviciile pe piaţă. Deşi considerat un cost,
o campanie bine planificată şi executată reprezintă o investiţie
pe termen lung.
Capitolul 7
291

Cosmin Ovidiu Drăgan
Publicitatea este o formă de comunicare care are ca scop
promovarea unui produs sau a unui serviciu. Acest tip de
comunicare se realizează prin procesul plasării unei reclame
în universul mass-media (TV, presă, radio, online, outdoor/
indoor, cinema etc.).
Publicitatea acționează pe termen lung și influențează
comportamentul consumatorilor sau al publicului țintă față de
produsul sau serviciul promovat și menține fidelitatea aces-
tora față de produs sau serviciu. Astfel, publicitatea după scop
poate avea rol de informare, de convingere sau de reamintire.
Ce încercăm să obținem în urma unei campanii
publicitare?
- Creșterea vânzărilor;
- Creșterea notorietății brand-ului;
- Atragerea de noi clienți;
- Fidelizarea consumatorului;
- Repoziționarea pe piață;
- Pătrunderea în segmente noi de piață.
Obiceiurile de consum ale publicului țintă, obiectivele cam-
paniei de comunicare și bugetul sunt principalele criterii în
funcție de care se alege canalul de promovare potrivit.
Ținta este să transmiți un mesaj care să ajungă la cât
mai mulți dintre potențialii clienți folosind cât mai puțini
bani.
Există numeroase soluții de promovare pentru o afacere
numite colectiv media, termen care include categoriile de
tipărituri, de posturi TV și radio și, bineînțeles, internetul.
Abilitatea cea mai importantă este să alegi cel mai eficient
canal pentru bugetul alocat promovării (care poate fi
limitat).
292
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
Factorii pe care trebuie să îi analizezi atunci când vrei o
reclamă în presă sunt gradul de acoperire, frecvența dar și
Capitolul 1
costul pe impresie:
- Acoperirea este definită de numărul de membrii ai
clientelei care vor fi expuși la reclamă;
- Frecvența reprezintă cât de des vor fi clienții expuși la
Capitolul 2
reclamă;
De exemplu, un ziar cotidian poate acoperi câteva sute de
mii de oameni odată. Un catalog poate acoperi 2 milioane de
persoane, de 12 ori pe an. Un catalog de produse anual poate
Capitolul 3
avea o acoperire de câteva zeci de milioane de persoane, etc.
- Costul pe impresie (costul reclamei împărțit la numărul
de vizualizări) arată cât de rentabilă este alegerea pentru
promovarea produselor sau serviciilor. Uneori este rentabil să
cumperi spații în publicații mici, mai concentrate pe clienții-
țintă.
Ziarele, revistele și buletinele informative sunt exemple
Capitolul 4
reprezentative pentru presa scrisă. Nu întotdeauna cel mai mare
și cel mai cunoscut ziar este cel mai potrivit pentru afacerea
ta. De fapt, publicațiile comunităților mici sau publicațiile
axate pe anumite stiluri de viață sunt mai bine orientate și mai
economice.
Capitolul 5
Ştiaţi că? Un studiu intens pe parcursul unui an asupra
reclamelor din presa scrisă a concluzionat că un potențial
client ar trebui să vadă o reclamă de cel puțin nouă ori înainte
Capitolul 6
ca mesajul de marketing să fie înțeles. De asemenea, dacă un
client vede o reclamă de trei ori, de două ori o ignoră.
Capitolul 7
293

Cosmin Ovidiu Drăgan
Reclama TV este un audio-vizual scurt folosit pentru a
transmite către consumatorul final un mesaj prin intermediul
televiziunii. Mesajul transmis trebuie să combine şi să con-
vingă atât prin partea video, cât şi prin cea audio. Producţia
unei reclame TV este asemănătoare cu cea a unui film de scurt
metraj, el începe de la elaborarea unui scenariu, după care
urmează producţia efectivă a reclamei (regizor, casting, actori,
filmare, producţia unei animaţii sau a unor elemente grafice,
după caz), iar la final urmează montajul, ultima etapă, unde
toate elementele reclamei sunt asamblate împreună.
Reclama TV transmite o cantitate mai mare de informaţii
în comparație cu o reclamă radio, deoarece impactul în cazul
promovării video este foarte mare.
Deși prețurile pentru reclamele televizate sunt ridicate,
un antreprenor cu o afacere nouă poate să obțină și reduceri
sau chiar publicitate gratuită pe anumite canale locale de
televiziune.
Dacă optezi pentru publicitatea TV-Radio, poate este mai
bine să te folosești de o firmă specializată în servicii de acest
gen, în loc să cumperi personal spațiul respectiv.
Radioul este peste tot: acasă, în mașină, în mall-uri, în
parcuri etc. Radioul se adresează tuturor, de la adolescenți la
vârstnici. Există un format pentru fiecare ascultător și pentru
fiecare spot publicitar: știri, dezbateri, sport, afaceri, muzică
veche, muzica populară și așa mai departe.
Specialiștii în publicitate aleg radioul deoarece este o
metodă foarte bună de promovare cu un buget mic. Bugetele
de producție sunt minuscule în comparație cu cele pentru
televiziune.
Reclamele Radio se vând în diverse feluri, cu prețuri ori-
entate în funcție de: lungimea reclamei, momentul zilei în care
este difuzată reclama și frecvența. Posturile de radio îți pot
294
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
pune la dispoziție statistici complete despre ascultătorii lor
și poți determina cu precizie dacă există o potrivire bună cu
Capitolul 1
piața-țintă a afacerii tale.
Reclama Radio este un mesaj care durează de regulă mai
puţin de 60 de secunde şi face parte din strategia de promovare
a unei afaceri în segmentul mass-media, pentru a vinde un
Capitolul 2
produs, un eveniment, o afacere, un serviciu sau pentru a
îmbunătăţii imaginea companiei. De regulă, se folosesc mesaje
scurte, sugestive care sunt transmise de o voce de impact şi sunt
susţinute de muzică sau un fond sonor potrivit. Reclama radio
trebuie să fie unică, memorabilă şi captivantă. Majoritatea
Capitolul 3
reclamelor radio au ca timp de difuzare aproximativ 30 de
secunde, pentru a promova afacerea. Prin urmare, reclama
radio trebuie să fie realizată perfect!
Atenţie!
Cu cât perioada de difuzare este mai mare, mesajul se
imprimă mai bine în mintea consumatorului final sau a
potenţialului client.
Capitolul 4
Reclamele realizate cu bugete mici se pot promova eficient
şi pe mediul online, pe canalele de social media, așa cum am
prezentat în problema anterioară.
Capitolul 5
O modalitate de a evalua eficient un anumit canal pen-
tru reclame este să îl observi o anumită perioadă de timp și
să afli dacă și concurența folosește un astfel de canal. Dacă da,
Capitolul 6
probabil că pentru respectivele firme investiția este rentabilă,
prin urmare ar trebui luată în calcul și pentru afacerea ta.
Reclamele trezesc interesul cumpărătorilor, dar, înainte să
cumpere, potențialii clienți vor dori să afle mai multe informa-
ții legate de produsul/serviciul comercializat. În funcție de
Capitolul 7
295

Cosmin Ovidiu Drăgan
afacere, broșurile îți vor permite să oferi astfel de informații și
să transformi interesul în vânzare efectivă.
Pentru o firmă mică, publicitatea este foarte importantă și
adeseori bugetul alocat pentru reclamă este neglijabil. Pentru
a obține o publicitate gratuită, poți expedia prin poștă sau
e-mail o scrisoare de promovare și un comunicat de presă către
o revistă, televiziune, radio cărora să le stârnești curiozitatea.
Înainte de a trimite astfel de scrisori este bine să intri în contact
cu o persoană responsabilă din respectivul canal de comuni-
care. Încearcă să afli care sunt jurnaliștii din presa scrisă/
radio/TV relevanți pentru afacere, astfel încât să poți obține o
publicitate gratuită.
Publicitatea trebuie făcută în momentul în care există cele
mai multe șanse ca un număr cât mai mare de potențiali clienți
să achiziționeze produsul. În funcție de produs, timpul de
promovare este diferit. Unele produse au nevoie de anunțuri pe
parcursul unui an întreg, deoarece achiziția nu este influențată
de sezon. Există însă și produse care se cumpără, de regulă,
numai în anumite perioade: de exemplu pelerine de ploaie,
umbrele, creme de plajă etc.
Problema 40
Problema vânzărilor
Mediul în care se desfășoară afacerile în ziua de astăzi a
devenit din ce în ce mai complex, iar câştigarea de noi clienţi
presupune tot mai mult efort, abilitate și profesionalism. Nou-
tăţile în tehnologie, accesul la internet aproape în orice loc,
eliminarea unor bariere tehnice în calea comerţului şi evoluţia
economiei mondiale au provocat schimbări şi în domeniul
vânzărilor. Aceste schimbări se observă în comportamentul
consumatorilor, accesul la informaţie, sistemul de cumpă-
296
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
rare al companiilor şi accentuarea concurenţei. Toate aceste
schimbări modifică semnificativ condiţiile în care firmele
Capitolul 1
se străduiesc să-şi realizeze obiectivele de vânzări şi impun
noi soluţii organizatorice şi un personal de vânzări care să se
adapteze rapid la situaţii noi.
Capitolul 2
Este util să menționăm cele mai importante modificări
din mediul de afaceri care influenţează capacitatea an-
treprenorilor de a menține sau crește volumul vânzărilor:
- Clientul a devenit mai exigent, analizând problema
utilităţii achiziţiilor sale și cheltuind mult mai raţional.
Capitolul 3
Clientul achiziţionează produse mai simple şi mai practice,
corespunzător nevoilor sale, iar raportul calitate/preţ a deve-
nit un element decisiv în procesul de cumpărare.
- Datorită tehnologiei, accesul la informaţie este tot mai
uşor de realizat, iar acest lucru permite cumpărătorilor să
gestioneze mai bine elementele componente ale pieţei, având
la îndemână date, cifre, informații necesare pentru a negocia
într-un mod mai abil şi mai ingenios şi vânzătorilor să afle, în
timp real, toate informaţiile cu privire la clienţi.
Capitolul 4
- Gruparea firmelor în centre de cumpărare impune ca
vânzătorul să nu se mai poată ghida după aceleaşi principii
ca acum câţiva ani, întrucât: cumpărătorii au devenit mult
mai sensibili la corespondenţa dintre ofertă (produs/serviciu/
soluţie/preţ) şi necesitate; negocierile sunt mai complexe;
Capitolul 5
cumpărătorii sunt mai experimentaţi.
- Posibilitatea efectuării de cumpărături din afara țării
a accentuat concurenţa. Nu mai există domenii în care un
produs oarecare să nu aibă echivalente cu un preţ mai mic sau
Capitolul 6
care să confere un serviciu suplimentar.
Abilitatea de a vinde cuiva un produs, un serviciu sau o idee
este o calitate dorită de multe companii din mediul economic.
Capitolul 7
297

Cosmin Ovidiu Drăgan
Când vine vorba de a încheia o vânzare, nu este important doar
să vorbești frumos cu clientul. Tot atât de important sau poate
chiar mai important, este să asculți, să gândești rapid și să
aplici inteligent tehnici de vânzare.
Însă cum reușim să îmbunătățim tehnica de vânzare?
Soluții de rezolvare
Esența vânzărilor constă în a explica de ce și cum carac-
teristicile remarcabile ale produsului/serviciului tău vor
aduce beneficii clienților. Vânzătorii lipsiți de experiență fac
o greșeală comună crezând că simpla prezentare a caracteris-
ticilor este o metodă de a vinde produsul. Arta creativă de a
vinde constă în a-l învăța pe client cum caracteristicile unui
produs vor deveni beneficii pentru el.
Orice antreprenor trebuie să se gândească la toate benefi-
ciile pe care le poate oferi produsul și să aibă activități de
vânzări eficace.
Un antreprenor vinde tot timpul, nu numai clienților, ci
și potențialilor investitori, bancherilor și oamenilor pe care
dorește să îi angajeze. Pentru a îmbunătăți tehnica de
vânzare ține cont de următoarele principii:
1. Lasă o impresie personală bună. Atunci când îți vinzi
produsul/serviciul, fii pregătit. Un vânzător trebuie să fie curat
și bine îmbrăcat. Este important să te îmbraci corespunzător
bazei de clienți, profesionist. De exemplu, pentru vânzarea
de mașini, cartea de vizită nu trebuie să te identifice drept
“președinte”. Potențialii cumpărători trebuie să poată discuta
relaxat cu tine.
298
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
2. Învață bine caracteristicile și beneficiile produsului/
serviciului pe care îl oferi. Este șansa ta de a vinde clientului
Capitolul 1
produsul sau serviciul. Explică beneficiile fără exagerare.
Clientul nu trebuie copleșit cu foarte multe informații bene-
fice întrucât vei ajunge să-l plictisești.
Capitolul 2
3. Crezi în produsul/serviciul pe care îl oferi. Dacă nu
ești convins că produsul/serviciul nu se ridică la standardele
pe care le-ai stabilit, nu încerca să îl vinzi. Afacerea ta va
eșua dacă nu ești convins că produsele/serviciile pe care le
comercializezi sunt cele mai bune din piață la acel preț.
Capitolul 3
4. Înțelege foarte bine domeniul în care activează afa-
cerea și concurența. Citește literatură de specialitate, ana-
lizează concurența cumpărând produsele sau serviciile lor și
comparându-le cu cele pe care le comercializezi. Studiază
punctele tari și punctele slabe ale produsului sau serviciului
concurenței, întrucât clienții le vor aduce în discuție atunci
când vor dori să cumpere.
Capitolul 4
5. Pregătește o prezentare a produsului sau serviciului.
Stabilește din timp modul în care îți vei prezenta produsul/
serviciul unui client. Identifică punctele cheie pe care trebuie
să le aduci în discuție. Poți să faci câteva repetiții înainte de o
Capitolul 5
întâlnire de afaceri care are drept scop vânzarea.
Așa cum am spus mai sus, astăzi clienții sunt mult mai
informați și raționali în decizia de cumpărare ca în trecut.
Trebuie să lași potențialul client să îți spună ce își dorește și să
Capitolul 6
cauți o soluție la acea problemă.
Ştiaţi că? În timpul prezentării, vânzătorul ar trebui să
vorbească 20% din timp pe când potențialul client 80%.
Capitolul 7
299

Cosmin Ovidiu Drăgan
Oamenii cumpără bazându-se pe emoții și susținând deci-
zia cu logica. Instrumentele de prezentare sunt foarte utile,
prezentările video, fișierele Powerpoint sau alte metode care
să dea o imagine produsului sau serviciului. În momentul în
care știi ce vrea clientul, poți omite detalii care nu l-ar interesa
și nu sunt importante pentru el. Odată încheiată prezentarea,
nu uita să faci un rezumat al întâlnirii, pentru a vedea dacă tu
și clientul sunteți pe aceeași lungime de undă.
6. Gândește pozitiv. Acest lucru te va ajuta să faci față
refuzurilor pe care le poți primi. Mulți oameni nu realizează
cât de puternic trebuie să fii din punct de vedere psihic pentru
a face vânzări.
7. Evită pe cât posibil întâlnirile “la rece”. Exceptând
situațiile în care faci vânzare din “ușă în ușă” sau cu amănun-
tul, întâlnirile trebuie să fie făcute “la cald”. Adică, poți trimite
în avans o scrisoare, un e-mail sau o broșură de prezentare,
astfel încât clientul să știe subiectul.
8. Programează întâlnirile. Este mai probabil ca oamenii
să acorde atenție și să asculte atunci când și-au rezervat timp
pentru prezentarea produsului/serviciului.
9. Contează pe nevoia clientului. Majoritatea vânzătorilor
știu că ar trebui să-și asculte clienții, dar prea puțini fac asta,
și, de obicei, nu o fac îndeajuns de devreme și nu ascultă așa
cum ar trebui. Ar trebui să asculți mesajele de bază, nu cele
superficiale. Care este starea pe care clientul o scoate în
evidență? Entuziasm pentru o nouă achiziție? Frică față de o
nouă tehnologie? Reticență pentru schimbare? Resentimente
față de vechiul produs?
În comunicarea cu clientul este relevantă și importantă
emoția. Acesta este lucrul la care ar trebui să fii atent, nu
300
Cuprins
40 probleme într-o companie și soluțiile lor reale
doar conținutul exprimat. Dacă observi stările unui client și
descoperi un bun mod de abordare, vei deveni imediat omul său
Capitolul 1
de vânzări preferat. Începe prin a readuce în discuție mesajele
de bază: “Am înțeles, ești în căutarea unui nou produs, nu-i
așa?”. Imediat ce treci de asta, este momentul să apelezi la
emoții: “Ți-a părut rău când cel vechi s-a terminat sau ai
Capitolul 2
fost ușurat?”. Păstrează un ton informal și concentrează-te
pe stabilirea unei conexiuni care să dureze și după încheierea
vânzării.
10. Încearcă să intri în spațiul personal al clientului.
Capitolul 3
Pe o rază de 4 metri sau mai mult reprezintă spațiul public și
creierele noastre nu acordă foarte multă atenție, pentru că asta
înseamnă că oamenii sunt suficient de departe pentru a ne da
timp de reacție. Între 4 metri și 1 metru și jumătate ne găsim
în spațiul social. Aici creierele noastre încep să fie ceva mai
atente. Lucrurile se amplifică considerabil în spațiul personal,
între 1 metru și jumătate și o jumătate de metru. Și totul devine
alert în spațiul intim, aflat la o distanță de jumătate de metru
sau zero. Ceea ce este important: lucrurile cu semnificație care
Capitolul 4
au loc între oameni se întâmplă în spațiul personal și cel intim.
Ca vânzător, nu poți intra în spațiul intim, dar pentru a realiza
o vânzare trebuie să pătrunzi în spațiul personal al clientului.
Acesta este motivul pentru care vânzătorii de mașini dau mereu
mâna cu clienții: vor să le câștige încrederea prin pătrunderea
Capitolul 5
repetată în spațiul lor personal.
11. Obține credibilitatea și încrederea clienților. Pen-
tru a realiza o vânzare, trebuie mai întâi să existe două lu-
Capitolul 6
cruri: credibilitate și încredere. Trebuie să obții mai întâi cre-
dibilitatea și apoi să câștigi încrederea. Credibilitatea este
prima, pentru că așa demonstrezi că înțelegi problema unui
client. Încrederea este a doua, pentru că asta este ceea ce câș-
Capitolul 7
301
 Cuprins
Cosmin Ovidiu Drăgan

tigi atunci când rezolvi problema. Dacă ratezi oricare din aces-
te două obiective, relația cu clientul tău nu va fi una de durată.

Capitolul 1
Fără credibilitate, vei descoperi cum clientul tău se va îndrepta
către altcineva pentru cunoștințe de specialitate, chiar dacă are
încredere în tine ca persoană, iar fără încredere, clientul va fi
tentat să te exploateze pentru cunoștințele tale, pentru ca apoi

Capitolul 2
să încheie tranzacția cu un alt comerciant.

12. Încheierea vânzării. Pentru foarte mulți oameni este

dificil să aducă în discuție problema banilor. Unii agenți simt
că stabilesc o oarecare conexiune cu clienții și, în momentul în

Capitolul 3
care vine vorba de bani, pur și simplu greșesc. Dacă momentul
în care semnarea contractului nu se face în cadrul aceleași
întâlniri cu prezentarea, clientul are timp să proceseze ce își
dorește, să se documenteze, deci, în momentul în care vei veni
cu soluția salvatoare, te va aprecia că încerci să îl ajuți și va
avea deja în gând o decizie, însă nu una definitivă. Nu arăta
clientului că te străduiești să închei vânzarea, ci prezint-o ca
pe o oportunitate demnă de luat în considerare. Persoanele din
ziua de azi nu mai cad pradă tehnicilor de vânzări prea ușor.

Capitolul 4
Un potențial client poate să își dorească produsul, însă e foarte
probabil să nu îl cumpere.

13. Acordă atenție feedback-ului. Pentru asigurarea unei

longevități în afaceri, trebuie să acorzi atenție și feedback-

Capitolul 5
ului și desfășurării procesului după semnarea contractului.
Prospectarea pieței, a clientului, a domeniului, sunt nule dacă
nu urmărești cursul procesului după încheierea contractului.
Clienții care se simt respectați și satisfăcuți de produs sau

Capitolul 6
serviciu, vor da un calificativ pozitiv prietenilor, partenerilor
de afaceri și chiar vor reînnoi contractul. Construcția unor
relații de respect cu clienții este o metodă bună de a-ți oferi un
avans în vânzări pe termen lung.

Capitolul 7
302
 “ Gestionarea activității unei întreprinderi înseamnă alegerea
rațională a unei direcții de acțiune în vederea atingerii obiectivelor
stabilite, cu o eficiență economică și socială maximă. Luând în
considerare că activitatea firmelor se desfășoară într-un mediu
deschis, dinamic și complex, adoptarea deciziilor potrivite depinde
atât de cunoașterea realității interne, cât și a realității din mediul
economic extern.
Propunem în continuare prezentarea într-o formă accesibilă
tuturor administratorilor, managerilor și nu numai, a provocărilor cu
risc major asupra bunului mers al afacerilor pe care le controlează,
situații întâlnite curent în mediul economic și soluționarea lor într-un
mod cât mai potrivit. ”

Cosmin Ovidiu Drăgan

ISBN 978-973-0-30668-2

9 789730 306682