1. Desenați o diagramă de flux de proces pentru un client care ia masa la restaurant.

Specificați activitățile, resursele și timpul de activitate pentru fiecare activitate.

Analizați blocajul și capacitatea procesului.

Activitatea 2: Sucuri de plată / comandă

Activitatea 3: Stați / bucurați-vă de micul dejun

Activitatea 1: Comandați/gătiți

Din caz avem următoarele detalii:

 • Număr bucătari = 4
• Timp activitate/client = 40 sec

Capacitate = 1 / Timp de activitate = 1 * 60 * 60/40 = 90 clienți

La Activitatea 1, restaurantul va putea deservi 90 de clienți/oră.

Activitatea 2: Sucuri de plată / comandă

Din caz avem următoarele detalii:

• Număr de casieri/angajați = 2
 • Timpul de activitate/client este suma atât a primirii plății de la client, cât și a servirii
sucurilor către client
• Durata medie de servire a bauturilor/client = 45 sec
• Timpul mediu de plată = 1 min/petrecere
• Avem, de asemenea, informația că 1 parte are aprox. 2.6 clienți = > 60/2.6 =
23.07 sec/client

Capacitate = 1 / Timp de activitate = 1 * 60 * 60 * 2/68.07 = 106 clienți / oră.

La Activitatea 2, restaurantul va putea deservi 106 clienți/oră.

Activitatea 3: Stați / bucurați-vă de micul dejun

• Capacitatea efectivă de locuri este de 35,2 (80% din 44)

• Durata medie a activității este de 19 min

Capacitate = = 1 / Timp de activitate = (1 * 60 * 35) / 19 = 2100/19 = 111 clienți / oră.

La Activitatea 2, restaurantul va putea deservi 111 clienți/oră.

Capacitatea fiecărei activități:

Activitatea 1: 90 clienți/oră.
Activitatea 2: 106 clienți/oră.
Activitatea 3: 111 clienți/oră.

Blocajul este la Activitatea 1, care este comandarea / gătitul.

Capacitatea procesului este de 90 clienți/oră.

2. Prin ce diferă politica privind locurile la Paramount de politica obișnuită privind

așezările? Care este motivul pentru care Paramount adoptă această politică a
locurilor?

Politica supremă a locurilor este neobișnuită în comparație cu politica normală de locuri la

restaurantele Dine-in. Ele par mai degrabă un restaurant de luat masa decât o cină în restaurant.
Clienții nu au voie să ocupe mesele până când nu primesc mâncarea, doar pentru că nu doresc ca
clienții fără mâncare să ocupe mesele și să le blocheze.

Toate acestea sunt urmate, deoarece capacitatea lor de locuri (44) este foarte scăzută, cu tipul de
popularitate și aflux pe care îl au. Restaurantul consideră că "salvarea unei mese perturbă
echilibrul delicat dintre oameni și mese"
 3. Calculați sosirile medii pe oră într-o dimineață de sâmbătă înainte de ora 11:30,
utilizând datele din Anexa 6. Cu informațiile de sosire și analiza capacității procesului,
care este timpul de așteptare estimat și lungimea cozii (numărul de clienți care
așteaptă) într-o dimineață de sâmbătă? Puteți presupune distribuții exponențiale.

Renegarea
Oră Nr. cust custului Custul total real
7:00 AM - 7:30 AM 0
7:30 AM - 8 AM 35 35
8 AM - 8:30 AM 45 5 40
08:30-09:00 35 0 35
9:00 AM-9:30 AM 42 2 40
9:30 AM-10:00 AM 42 14 28

10:00-10:30 92 19 73

10:30-11:00 47 8 39

11:00-11:30 61 11 50

Capacitatea de procesare/oră. 90
Număr mediu de clienți/30 min 42.5
Număr mediu de clienți/oră. 85
Factor de utilizare 0.94444444
Timp de așteptare 0.18888889
Lungimea cozii 16.0555556

Formule folosite:

• Factor de utilizare = Număr mediu de clienți/oră/Capacitate de procesare/oră.

• Timp de așteptare = Factor de utilizare / (1- Factor de utilizare)
• Lungimea cozii = Factor de utilizare^2/ (1- Factor de utilizare)

Notă: Vă rugăm să găsiți excelul atașat pentru calcule detaliate

4. Ce sfaturi aveți pentru Michael Conlon despre cum să răspundeți la creșterea comenzilor
de transport la Paramount? De ce a fost tentat să crească transportul? De ce a fost tentat
să reducă transportul?
Michel colon a fost tentat să mărească comenzile de transport, deoarece singura problemă cu care
se confrunta restaurantul său era numărul de persoane care așteptau la coadă, ar fi putut crede că
creșterea comenzilor de transport va oferi oamenilor opțiunea de a comanda mâncare de oriunde
și de a o livra. Ar fi trebuit să învețe că îi va îmbunătăți cu adevărat afacerea și satisfacția
clienților.

Michel Colon a fost, de asemenea, tentat să reducă comenzile de transport, deoarece se teme că
creșterea comenzilor de transport ar putea crește, de asemenea, timpul de așteptare, deoarece
comenzile de luat masa tind să aibă o cantitate mai mare de comenzi decât comenzile de luat
masa, ceea ce ar putea dura mai mult timp pentru a servi și ar putea crește timpul de așteptare la
coadă.

Sugestii

• Analizând blocajul întregului proces, pentru a reduce timpul de așteptare, Colon ar

trebui să crească numărul de stații din bucătărie și să angajeze mai mulți bucătari.
• Ar trebui să aibă cu siguranță opțiunea Take-away, deoarece chiar și după creșterea
numărului de mese, următorul blocaj este de doar 16 membri deasupra activității și 21
de membri peste activitatea 3. Deci, pentru a împărți fluxul de clienți, el ar trebui să
angajeze comenzi de preluare.
• Deoarece majoritatea clienților săi sunt deja conștienți de timpul său uriaș de așteptare
la restaurantul său, el ar trebui să înceapă comenzile la pachet și ar trebui să aibă
panouri publicitare unice, cum ar fi "Te-ai săturat să aștepți la cozi? Suntem în Door
dash..! Livrați-l acasă"
• De asemenea, ar trebui să încerce să aibă stații diferite pentru Takeaway și Dine-in, care
vor separa cozile și timpii de așteptare, cu condiția să decidă să crească numărul de
stații de bucătărie și bucătari.

5. Pe baza citirii cazului, de ce clienții suportă linia (adică de ce iubesc Paramount)? Ce

factori contribuie și diminuează experiențele de servire a mesei ale clienților care
așteaptă la coadă la Paramount? Ce idei aveți pentru a îmbunătăți experiența?

Paramount break-fast place este unul dintre cele mai vechi restaurante din Boston și funcționează
din 1937. A primit mai multe premii "Best of Boston". De asemenea, are un meniu simplu și
mâncare de înaltă calitate, primind astfel laude de la majoritatea clienților săi regionali și a
turiștilor locali. Bucătarii au lucrat la Paramount pentru o lungă perioadă de timp și, datorită
acestui fapt, oamenii trebuie să aibă aceeași calitate și gust tot timpul. Oamenii și-au făcut un
obicei din a vizita Paramount în mod regulat / săptămânal. A devenit o atracție și pentru turiști.
Modul în care Paramount își tratează clienții este unic. A fost evident în multe locuri în acest caz,
fie atunci când Colon a sugerat clienților săi să ia mâncare pentru a mânca mai întâi ouăle sau să
servească sucuri oamenilor care așteptau la coadă. Clienții vor iubi cu siguranță acest tip de
experiență. Dar mâncarea de cea mai bună calitate este unul dintre multele motive care îi face pe
oameni să stea la coadă ore întregi.

Factorii contribuie și diminuează:

Timpul de așteptare este factorul important care distrage clienții de la opțiunea Dine-in. Chiar și
clienții nu pot lua micul dejun în liniște, deoarece pot vedea oameni care îi așteaptă cu mâncare
în mâini, ceea ce creează un sentiment de disconfort și urgență pentru a termina mâncarea cât
mai curând posibil. Îndepărtarea farfuriilor folosite și a resturilor de mâncare dintre cozile
clienților este încă un disconfort.

Sugestii pentru îmbunătățirea experienței

• O aplicație în care clienții își pot comanda mâncarea și pot obține un timp aproximativ
când pot lua masa ar putea reduce coada.
• Bucătăriile separate pentru mâncare la pachet și cină vor îmbunătăți cu siguranță
situația.
• Găsirea unei noi modalități de a lua farfuriile și gunoiul folosite, astfel încât acestea să
nu fie văzute de clienți.