Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
BAZELE MARKETINGULUI
1
Orientarea (conceptul) de marketing apare deci după anul 1950 , fiind precedată ,
de alte două orientări de bază în activitatea economică a firmelor.
1. Orientarea către producţie - determinată de Revoluţia Industrială din a doua jumătate a
secolului XIX-lea, durează până în anii 1920-1930.
Caracteristicile acestei orientări sunt:
-producţia de serie şi în masă, în principal de produse destinate satisfacerii
nevoilor fundamentale ale omului.
-obiectivul principal al managementului este de a obţine produse la costuri
minime, pe baza unei organizări adecvate a procesului de producţie;
-în condiţiile unei concurenţe slabe, nu erau necesare eforturi deosebite de
marketing, mentalitatea conducerii firmei consta în aceea că “tot ceea ce putem
produce, putem vinde”.
2. Orientarea către vânzări, caracteristică perioadei 1920-1930 până în 1950:
preocuparea de bază consta în a identifica cumpărători pentru produsele
fabricate, prin eforturi de promovare a vânzărilor;
obiectivul principal al conducerii firmei consta în a convinge consumatorii
potenţiali să cumpere mai mult pentru a recupera cât mai rapid fondurile
investite. În acest scop se folosesc tehnici şi instrumente nu doar de convingere
a cumpărătorilor, ci chiar de presiune asupra acestora.
organizaţiile orientate pe această concepţie se concentrează asupra rezultatelor
pe termen scurt, şi anume obţinerea de profituri imediate şi nu asupra
avantajelor financiare şi de piaţă pe termen lung determinate de clienţi ce doresc
să cumpere mai multe bunuri sau servicii ale organizaţiei respective.
1. 2. Conceptul de marketing
Marketingul nu trebuie înţeles în sensul vechi, acela de a vinde, ci în sensul nou de
satisfacere a nevoilor şi dorinţelor consumatorilor. Vânzarea este doar vârful aisbergului
marketing, este doar una din funcţiile marketingului şi foarte des nu este cea mai
importantă. Dacă marketerul va reuşi să identifice nevoile clientului, să creeze produse de
calitate, la preţuri corespunzătoare, să le distribuie şi să le promoveze eficient, aceste
bunuri se vor vinde repede.
Printre primele definiţii ale conceptului de marketing este aceea care aparţine
Asociaţiei Americane de Marketing (American Marketing Association-A. M. A. ) , potrivit
căreia marketingul reprezintă un ansamblu de activităţi prin care “se dirijează fluxul de
mărfuri şi servicii de la producător la consumatorul final”.
Peter Druker spune că “obiectivul activităţii de marketing este de a face vânzarea de
prisos. Scopul este de a-l cunoaşte şi înţelege pe client atât de bine astfel încât produsul
sau serviciul să se potrivească cu nevoile sale şi să se vândă singur. ” Acest autor
subliniază că marketingul este întregul business văzut din punctul de vedere al rezultatului
final, care trebuie să fie punctul de vedere al consumatorului.
Philip Kotler defineşte marketingul ca fiind “ un proces social şi managerial prin care
indivizi şi grupuri de indivizi obţin ceea ce doresc şi ceea ce le este necesar prin crearea şi
schimbul de produse având o anumită valoare cu alte grupuri şi indivizi. Pentru a explica
această definiţie vom analiza următorii termeni: nevoi, dorinţe, cereri; produse; valoare şi
satisfacţie; schimburi, tranzacţii şi relaţii; pieţe.
2
a) Nevoi, dorinţe, cereri
Conceptul care stă la baza activităţii de marketing este acela de nevoie umană. O
nevoie umană este conştientizarea unui sentiment de lipsă. Oamenii au multe nevoi. De
exemplu au nevoi fiziologice de bază (hrană, îmbrăcăminte, siguranţă), nevoi sociale, de
apartenenţă şi afecţiune, şi nevoi personale de cunoaştere şi autoexprimare.
Când o nevoie nu este satisfăcută, persoana respectivă va: căuta un obiect care să
satisfacă nevoia, sau va încerca să diminueze nevoia.
Dorinţele umane reprezintă forma de manifestare a nevoilor umane pe măsura
modelării acestora de către cultura şi personalitatea individului. Pe măsură ce societatea
evoluează, dorinţele membrilor săi cresc în complexitate şi, treptat, producătorii încearcă
să ofere produse şi servicii tot mai performante. Oamenii au puţine nevoi , dar dorinţe
aproape nelimitate. De aceea, ei doresc să aleagă acele produse care să le ofere
satisfacţia cea mai mare pentru banii cheltuiţi. Atunci când sunt dublate de capacitatea de
plată-adică de puterea de cumpărare –dorinţele devin cereri. Potrivit dorinţelor şi
resurselor proprii, oamenii aleg produsul în funcţie de avantajele oferite şi, implicit de
satisfacţia pe care le-o oferă.
b)Produse
Un produs este orice lucru ce poate fi oferit pe o piaţă pentru a satisface o nevoie
sau o dorinţă. Importanţa bunurilor materiale rezidă nu atât în posesia lor, cât în
avantajele pe care le oferă .
Specialiştii utilizează expresiile bunuri şi servicii pentru a face diferenţa dintre bunuri
şi servicii, pentru a face diferenţa între produsele fizice şi cele intangibile. Consumatorii
obţin avantajele căutate şi prin intermediul altor mijloace, cum ar fi persoane (o comedie
interpretată de actori), locuri (petrecerea vacanţei în insulele Bermude), activităţi (întreceri
sportive) , organizaţii (cluburi de exemplu), idei (concepţii despre viaţă). Astfel , termenul
de produs acoperă sfera bunurilor materiale, a serviciilor şi a multor alte mijloace prin
care se pot satisface nevoile şi dorinţele consumatorilor. Termenul de produs poate fi
înlocuit cu alţi termeni cum ar fi generator de satisfacţie , resursă sau ofertă.
3
Aceste condiţii fac posibilă realizarea schimbului dar înfăptuirea reală a schimbului
depinde de acordul dintre părţi. Dacă părţile se înţeleg, se realizează acordul, respectiv
tranzacţia. Dacă schimbul este conceptul de bază al activităţii de marketing, tranzacţia
este unitatea sa de măsură. O tranzacţie constă în schimbul unor valori între două părţi.
Pentru ca o tranzacţie să aibă loc este necesară îndeplinirea următoarelor condiţii :
să existe cel puţin două lucruri cu o anumită valoare ;
să existe condiţii acceptate de ambele părţi ;
să existe o perioadă, un loc al încheierii acordului.
Procesul prin care se încearcă să se ajungă la stabilirea unor condiţii acceptabile
între cele două părţi poartă denumirea de negociere.
Marketingul tranzacţional este o componentă a unei idei mai complexe, numite
marketing de relaţii. Operatorii de marketing depun eforturi în direcţia stabilirii unor relaţii
de durată cu clienţii, distribuitorii, intermediarii si furnizorii de valoare. Tot mai mult,
activitatea de marketing trece de la orientarea spre maximizarea profitului pe fiecare
tranzacţie în parte la cea de maximizare a raporturilor reciproc avantajoase cu
consumatorii şi cu alte părţi.
Principiul de operare este : stabileşte relaţii bune şi tranzacţiile profitabile vor
apărea.
e)Pieţe
Conceptul de tranzacţie ne duce la conceptul de piaţă. Piaţa este ansamblul
cumpărătorilor efectivi si potenţiali care au aceeaşi nevoie sau dorinţă şi care sunt dispuşi
şi au capacitatea de a participa la realizarea unui schimb pentru a-şi satisface nevoia sau
dorinţa.
La origine piaţa însemna locul în care se adunau cumpărătorii şi vânzătorii pentru a
face un schimb de bunuri.
Economiştii folosesc termenul de piaţă pentru a desemna un grup de vânzători şi
cumpărători care efectuează tranzacţii cu un produs sau clasă de produse (piaţa
cerealelor, piaţa imobiliară)
Marketerii privesc vânzătorii ca alcătuind industria iar cumpărătorii ca alcătuind
piaţa. Relaţia între aceste două elemente este prezentată în figura 1. 1.
Mesaje Figura 1. 1.
Un sistem de
Bunuri/servicii marketing simplu
Industria Piaţa
(grup de Bani (grup de
vânzători) cumpăratori)
Informaţii
4
de împrumut, economisire şi păstrare a banilor. Piaţa donatorilor a apărut cu scopul de a
răspunde nevoilor financiare ale organizaţiilor nelucrative.
În esenţă economiile moderne funcţionează pe principiul diviziunii muncii, fiecare
persoană fiind specializată pentru a produce un anume lucru, pentru care primeşte ca
plată o sumă de bani cu care îşi cumpără lucrurile necesare. Principalele tipuri de pieţe şi
relaţiile dintre ele sunt redate
în figura 1. 2.
Bani
Bani Pieţe Bunuri si servicii
Bunuri si servicii interne
5
şi transformată într-o economie şi producţie de pace, destinată producerii de
produse şi servicii necesare acoperirii nevoilor de consum. După 1950 asistăm la
o nouă Revoluţie Ştiinţifică si Tehnică concretizată în apariţia şi dezvoltarea unor
ramuri noi ale ştiinţei şi cunoaşterii: genetică, biogenetică, cibernetică, ştiinţa
comunicaţiilor etc. ; apar produse, subramuri, şi chiar ramuri întregi noi de
producţie, se realizează transferul tot mai rapid în producţie a rezultatelor
cercetărilor ştiinţifice. Cumpărătorul se află în faţa unor posibilităţi tot mai largi
de alegere. “Piaţa vânzătorului” se transformă în “piaţa cumpărătorului”.
4. Activitatea marilor corporaţii , în special după 1960, devine tot mai complexă.
Apar marii angrosişti, agenţii din străinătate, detailiştii etc. , prelungindu-se
astfel foarte mult lanţul comunicaţiilor dintre producătorul de bază şi ultimul
consumator. Aceasta a determinat dezvoltarea comunicaţiilor, în scopul de a
elimina ameninţarea prăpăstiei dintre furnizorul de bază şi consumator.
Concepţia de vânzare
Concepţia de marketing
6
1. În primul rând , marketingul este o nouă concepţie economică, un nou mod de
a gândi, o nouă filozofie asupra relaţiei întreprindere – mediu.
În concepţia de marketing, satisfacerea cerinţelor mediului reprezintă
justificarea economică şi socială a existenţei firmei. Pentru aceasta , firma trebuie să
producă marfă şi nu produs.
Concepţia şi orientarea de marketing presupune, de asemenea, ca întreprinderea să
urmărească în primul rând succesul şi nu câştigul. Câştigul este în principal de natură
bănească, are un caracter punctual, realizându-se în anumite momente. Succesul firmei
are o sferă mai largă. El cuprinde şi imaginea, reputaţia întreprinderii în mediu, statutul
social al acesteia, statutul şi demnitatea pe care produsele şi serviciile sale le conferă
consumatorilor.
Succesul unei firme are la bază două elemente:
prosperitatea personalului propriu;
satisfacerea consumatorului.
Prosperitatea personalului este esenţială. Este vorba despre marketingul din
interiorul firmei numit de unii autori şi marketing intern. Acesta începe cu selecţionarea şi
angajarea oamenilor. Angajaţii unei firme trebuie să fie ambasadori fervenţi pentru o
imagine cât mai bună a întreprinderii , în mediu.
Concepţia de marketing modifică şi importanţa şi succesiunea funcţiunilor
întreprinderii. Succesiunea acestora potrivit filosofiei de marketing este următoarea:
C0 C. D. P P. S. C1
S. P. C. C. F. C.
7
Aflarea răspunsurilor pentru setul a) de întrebări presupune cercetări de marketing ,
studii de piaţă, studii privind comportamentul consumatorilor.
La setul b) răspunsul este dat de principiul celor cinci potriviri să producem
produsul potrivit , în momentul potrivit, la locul potrivit şi la preţul potrivit. Practic aceste
cinci potriviri trebuie realizate simultan , cumulativ.
Studiile, cercetările, acţiunile de marketing sunt foarte complexe. Complexitatea lor
necesită cunoştinţe pluri şi interdisciplinare, adică specialişti din diverse domenii
economişti, statisticieni, psihologi, sociologi, ingineri, sociologi, informaticieni, jurişti etc.
Toţi aceştia trebuie însă să fie uniţi , să fie oameni de marketing, să aibă o cultură şi
mentalitate de marketing.
3. În al treilea rând, marketingul ca si managementul este ştiinţă şi artă.
Marketingul operează cu categorii, legi, principii proprii şi împrumutate de la diverse
ramuri ale ştiinţei. De asemenea, utilizează metode, tehnici şi procedee proprii sau
adaptate, de investigare. Toate acestea, alături de profesionalismul forţei de muncă
antrenate în studiile, cercetările şi acţiunile de marketing , conferă marketingului statutul de
ştiinţă. Totodată este necesar şi aportul personal direct al omului de marketing , care
poate fi decisiv în luarea celei mai bune decizii. Este vorba de arta, talentul omului, de
intuiţia , înclinaţia spre risc, chiar spre aventură.
În concluzie marketingul este:
o stare de spirit care trebuie să anime toţi angajaţii şi în primul rând
managementul acesteia ;
o voinţă de a cuceri şi exploata rentabil piaţa ;
un ansamblu de metode şi tehnici care îţi permit să cunoşti, să măsori, să alegi,
să planifici, să influenţezi, să comunici ;
un obiectiv, căutarea şi obţinerea unui profit maxim, satisfăcând consumatorii
mai bine şi mai eficient decât concurenţa.
1. 2. 3. Funcţiile marketingului
8
Funcţia ( 1) este funcţia premisă, punctul de plecare într-o activitate economică
desfăşurată în concepţia de marketing. Funcţiile (2 )şi (3) sunt funcţii scop, iar funcţia (3)
este subordonată şi condiţionată de funcţia( 2). Funcţia( 4 )este funcţia mijloc, indicând
căile de atingere, realizare a funcţiilor scop.
Fig. 1. 2. a. Fig. 1. 2. b.
M M P
P
PS
PS
FC FC
Fig. 1. 2. c. Fig. 1. 2. d.
P
M
FC
P M
PS
FC PS
Fig. 1. 2. e. Fig. 1. 2. f.
9
P
M
P
FC
C
PS M
FC
PS
Evident, întreprinderile în care marketingul a ajuns la stadiul din etapa a VI-a pot fi
apreciate că se află într-o situaţie normală din acest punct de vedere. Funcţia de integrare
a marketingului în paralel cu funcţia de control a consumatorului este justificată prin
următoarele argumente:
fără existenţa consumatorului, firma nu-şi poate motiva acţiunile şi valorile;
sarcina cheie a firmei este de a atrage şi reţine consumatorii;
consumatorii sunt atraşi prin competitivitate superioară şi avantajul diferenţial
al ofertei şi sunt reţinuţi prin satisfacerea lor;
marketingul are sarcina de a defini consumatorului o ofertă superioară faţă de
concurenţă şi de a asigura furnizarea acesteia;
satisfacţia percepută de către consumator este rezultatul activităţii tuturor
departamentelor din firmă.
1. 4. 1. Criticismul marketingului
Sub aspectul eticii afacerilor , marketingul a fost şi este ţinta unor critici.
Structurarea acestora se poate face pe componentele mixului de marketing.
1. În domeniul produsului
Este criticată în primul rând calitatea unor produse. Nesiguranţa şi chiar
pericolul în utilizarea unor maşini, sevice-ul şi reparaţiile necorespunzătoare ,
pericolul sistemului de frânare, de alimentare au fost criticate în decursul timpului.
Caloriile goale ale cerealelor nutritive promise a revoluţiona micul dejun,
agresivitatea şi pericolul unor jucării sunt alte exemple.
Ambalarea şi etichetarea, informaţiile privind modul de utilizare, perioada de
garanţie etc. au fost supuse criticii. Sofisticarea produselor, lărgirea artificială a modelelor,
sortimentelor, culorilor la bunurile de consum au fost clasate ca nejustificate şi inutile.
2. În domeniul preţului
Cea mai frecventă şi intensă critică este adusă creşterii preţului
produselor şi tarifelor serviciilor , creşteri considerate nejustificate , dictate doar de scopul
profitului. Au fost criticate băncile solicitându-se cunoaşterea reală a costului împrumutului
şi dezvăluirea profiturilor ascunse ale acestora.
10
3. În domeniul distribuţiei
S-a criticat creşterea excesivă a numărului de intermediari, lungind -se artificial
canalele de distribuţie. Aceasta determină creşterea costurilor şi implicit a preţului pe care
îl suportă consumatorul final.
1. 4. 2. Consumerismul
Proteste şi acţiuni ale consumatorilor împotriva fabricanţilor şi comercianţilor îşi au
începuturile încă la începutul secolului. Contradicţiile cu instituţiile guvernamentale, în
special în S. U. A. , s-au lărgit după anul 1960.
La 15 martie 1962, preşedintele S. U. A. , John F. Kenedy susţine în faţa
Congresului American un discurs în care subliniază drepturile fundamentale ale
consumatorilor:
a) dreptul de a fi informat adică de a fi protejat împotriva informaţiilor înşelătoare,
false;
b) dreptul la protecţie siguranţă împotriva produselor periculoase, dăunătoare
consumului şi vieţii;
c) dreptul de a alege pe baza unor informări corecte şi nu a unei promovări
înşelătoare, manipulative;
d) dreptul de a fi ascultat respectiv consumatorul trebuie să fie capabil şi să aibă
posibilitatea de a-şi exprima nemulţumirile şi dezamăgirile.
Ziua de 15 martie a fost declarată” Ziua internaţională a consumatorilor.
Ralph Nader publică în America lucrarea “Periculos la orice viteză” în care industria
americană de autoturisme este aspru criticată. Ca efect, apar modificări în legislaţia
consumatorului, se înfiinţează agenţii şi oficii pentru protecţia consumatorului. Mişcarea
consumatorilor capătă un caracter internaţional având azi o mare forţă în ţări ca Franţa,
Germania, Japonia, Scandinavia,etc.
11
Consumerismul este o mişcare a cetăţenilor şi guvernului pentru a întări drepturile şi
puterea consumatorilor în raport cu vânzătorii pe piaţă.
Principalele obiective ale consumeriştilor se referă la următoarele aspecte:
a) asigurarea unei mai bune informări educaţii şi protecţii a consumatorilor;
b) dreptul de a cunoaşte: costul real al împrumutului , costul real pe unitatea de
produs, calităţile nutritive ale alimentelor, durata de garanţie adevăratele
avantaje ale produsului
c) reprezentarea consumatorilor în consiliile de conducere ale firmelor
d) controlul guvernelor asupra pericolului şi securităţii produselor, sancţionarea
firmelor care nu respectă normele şi standardele de protecţie şi securitate.
La început, multe firme s-au împotrivit şi au contestat mişcarea consumeristă,
motivând ca fiind incorecte criticile şi pretenţiile acesteia.
Cu timpul, firmele şi-au modificat atitudinea faţă de consumerism şi cele mai multe
recunosc, acceptă şi satisfac revendicările şi principiile mişcării.
1. 4. 3. Enviromentalismul
Enviromentalismul apare la începutul anilor” 80 , ca o reacţie a oamenilor la
degradarea , deteriorarea mediului. Aceasta este, de asemenea , o mişcare organizată a
cetăţenilor şi guvernului pentru protecţia şi ameliorarea mediului de viaţă al omului.
Ţinta marketingului trebuie să fie optimizarea calităţii vieţii conform opiniei adepţilor
acestei mişcări.
Poluarea mediului îmbracă azi forme tot mai dramatice cu efecte negative asupra
vieţii. Dintre formele cu efectele cele mai nefaste amintim:
a) Efectul de seră este produs de emiterea unor gaze ca dioxidul de carbon, oxidul
azotic, metan, care acţionează ca o perdea în jurul planetei. Potrivit unor
previziuni, în jurul anului 2030 temperatura medie poate fi mai mare cu 2-3 oC,
cu efecte negative asupra producţiei agricole.
b) Subţierea stratului de ozon localizat azi la 12-30 mile deasupra suprafeţei
pământului. Subţierea este atribuită utilizării excesive a clorofluorcarbonului care
la soare se descompune în stratosferă emiţând clor. Clorul roade stratul de ozon
şi aşa se degradează vegetaţia şi lanţul oceanic.
c) Defrişarea pădurilor-pentru creşterea suprafeţelor agricole, organizarea de noi
aşezări urbane sau rurale, fabricarea mobilei, dezvoltarea de noi industrii. Toate
acestea contribuie la efectul de seră.
d) Poluarea aerului , în special în marile aglomerări urbane. Sursa acestei poluări
este fumul şi gazele evacuate prin ţevile de eşapament ale autovehiculelor care
conţin hidrocarburi, oxid de azot şi monoxid de carbon.
e) Ploaia acidă, ameninţă pădurile, solul, lacurile, râurile. Emiterea oxizilor de azot,
a compuşilor sulfatici, evacuările de fum şi gaze ale maşinilor, utilizarea
combustibilului fosilizat combinat cu umezeala din atmosferă formează ploaia
acidă.
f) Poluarea apelor-mări, râuri, lacuri sunt locuri de acumulare a deversărilor din
uzine, întreprinderi agricole, centre urbane, la care se adaugă scurgeri de ulei de
la rezervoarele navelor etc.
g) Creşterea volumului de deşeuri cu consecinţe nefavorabile.
h) Dispariţia unor specii de animale.
12
obţinerea benzinei fără plumb, alimente cu mai puţine grăsimi, echipamente pentru
controlul poluării şi captarea noxelor, substanţe biodegradabile etc.
Enviromentaliştii nu sunt împotriva marketingului şi a consumului şi doresc
marketingul ca un aliat în a determina firmele, consumatorii şi guvernele să acorde o
atenţie sporită principiilor ecologice.
Marketingul ecologic are responsabilităţi mari asupra celor trei factori implicaţi:
consumatori, întreprinderi, guvern.
a) Marketingul ecologic are rolul de a informa consumatorii asupra gravităţii
problemelor poluării mediului şi de a-I educa pe baza principiilor ecologice. De asemenea
trebuie să convingă cetăţenii că produsele şi serviciile realizate pe baze ecologice sunt mai
scumpe şi taxa asupra produselor verzi trebuie suportată şi de consumatori.
b) Marketingul are responsabilităţi mari în orientarea pe baze ecologice a activităţii
firmelor prin :
Intensificarea activităţii de cercetare dezvoltare în direcţia protecţiei mediului;
Introducerea unor tehnologii nepoluante;
Dezvoltarea de produse şi servicii ecologice;
Utilizarea ambalajelor recuperabile şi reciclabile
Recuperarea şi refolosirea deşeurilor
c) Guvernul are responsabilităţi sociale deosebite în crearea şi aplicarea cadrului
legislativ complex privind prevenirea degradării şi poluării mediului. Pe plan internaţional
există comisii de specialitate în cadrul diferitelor organisme care elaborează norme şi
recomandări în acest domeniu. Paralel , un rol activ îl au organizaţii ca: Greenpeace,
Friend of the Earth care semnalează şi avertizează opinia publică asupra evenimentelor şi
proceselor ecologice.
1. 4. 4 Marketingul societal
Conceptul şi orientarea de marketing presupune satisfacerea nevoilor şi dorinţelor
consumatorilor şi obţinerea unui volum profitabil de vânzări. Trebuie să vedem dacă
această filozofie este potrivită în condiţiile în care asistăm la degradarea mediului, limitarea
unor resurse, creşterea populaţiei, sărăcia, foametea,etc.
Noua abordare a marketingului ca şi concept a condus la diverse propuneri de
denumire a acestuia marketingul uman imperativ ecologic consum inteligent.
Philip Kotler propune conceptul de marketing societal , pe care îl defineşte ca o
sarcină a organizaţiilor de a determina nevoile, dorinţele şi interesele pieţelor ţintă şi de a
le satisface mai bine şi mai eficient decât concurenţa într-un mod care conservă sau
sporeşte bunăstarea şi prosperitatea consumatorilor şi a societăţii.
Sub presiunea consumerismului şi a enviromentalismului , a creării structurilor
legislative adecvate, firmele au răspuns acestor cerinţe implementând conceptul de
marketing societal. Cel mai edificator exemplu în acest sens îl constituie firma Body Shop
înfiinţată de Anita Roddick în 1976 în Brighton Anglia. Azi are peste 700 de magazine
proprii în 41 de ţări. Rata anuală de creştere a profitului firmei variază între 60 –100% ,
obţinând un profit net de 196 milioane dolari în 1991. Firma produce şi comercializează
produse cosmetice bazate pe extracte din plante naturale , foloseşte ambalaje reciclabile şi
donează anual 1% din profit pentru organizaţiile de protecţia animalelor, pentru casele de
bătrâni, organizaţiile de caritate, de protecţia mediului. “Afacerea mea se concentrează nu
numai asupra părului sau tenului dar şi asupra comunităţii, a mediului, a largilor probleme
ale lumii dincolo de cosmetice “ ( Anita Roddick )
13