Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Capitol 4.1
Capitol 4.1
1
1.1. Strategii de relaii cu clienii
2
Lipsa de metode privind realizarea unor politici active de diminuare a costurilor
(costuri necesare efecturii n condiii eficiente a schimburilor pe pia,
indispensabile oricrei economii moderne) duce la o funcionare defectuoas a
mecanismelor concureniale. n mod normal, toate ntreprinderile trebuie s-i
canalizeze oferta de produse i servicii spre consumator, s promoveze o
politic de dialog i fidelizare a clientului.
3
n ceea ce privete hipermarketurile, acestea
nu reprezint doar mari suprafee comerciale care vnd cantiti uriae
de produse la preturi reduse,
ci constituie, nainte de toate, o experien deosebit pe care clienii o
triesc i vor s o repete ct mai curnd.
4
Consumatorul de astzi nu se deplaseaz pentru o promoie la fel ca n trecut.
5
Marii reprezentani ai distribuiei din marile suprafee de
vnzare nu mai pot s se diferenieze de concureni la
nivel de pre sau la nivel de marc recunoscut, ca
urmare a faptului c au ajuns ntr-un stadiu aproape
identic de comercializare.
7
Elementul care distinge marii operatori de pe piaa marilor suprafee comerciale:
implementarea politicilor fa de clieni, nglobate n orice component de
gestiune a marilor suprafee:
- pregtirea personalului;
- atmosfera din magazine;
- atitudinea angajailor;
- serviciile auxiliare oferite;
- programele de determinare a satisfaciei clientului;
- codurile interne de conduit ale personalului angajat;
- modul de prezentare a mrfurilor pe raft;
- politica de calitate i securitate a produselor i a consumatorilor.
fidelizarea clienilor,
o comunicare pozitiv spre anturajul clientului i
chiar dificultatea de a fi imitat de concuren.
9
Problema nu se pune ntotdeauna de a atrage noi clieni, ci
de a gsi o forma de a-i pstra pe cei atrai deja, iar
acest lucru se realizeaz prin aciuni de marketing
relaional.
10
Succesul relaiilor dintre ntreprinderi i clienii lor este,
nainte de toate, atenia fa de client.
11
Un studiu realizat recent prezint existena unor aspecte eseniale privind
fidelizarea clienilor ntreprinderii:
Metodele utilizate au la baz, n general, dou prghii (care pot aciona mpreun
sau separat):
13
Fidelizarea clientelei n compania Wal Mart
1. respect fa de individ;
14
Managementul Wal Mart insist mereu pe anumite teme eseniale n pregtirea i
acceptarea angajailor din magazine:
1. gndete ca un client;
Una din tradiiile culturii Wal Mart este jurmntul angajatului din
magazin:
15
Wal Mart este un exemplu relevant de companie care mbin
tehnologia avansat i arta servirii clienilor pentru a-i fideliza.
16
Fidelizarea clientelei n compania Carrefour
17
Carrefour efectueaz studii de msurare a satisfaciei
clientilor n toat lumea, folosind peste tot aceeai
metoda: customer panel.
Aceast metod:
18
Satisfactia clientilor depinde, de asemenea, de pregatirea
angajatilor.
19
Pentru a face fa concurenei, Carrefour folosete toate
instrumentele de marketing pentru a atrage noi clieni:
oferte variate,
repoziionri de pre,
programe inovative de fidelizare.
22
Alte metode de fidelizare a clienilor utilizate de Carrefour:
- vnzri de mas,
- costuri sczute de livrare i
- promoii regulate.
23
95% din clientii de hipermarketuri din Europa vin la cumparaturi cu
masina. Avnd la baza conceptul No parking, no business,
hipermarketurile estimeaza un trafic substantial de automobile.
24
2.1. Selecia i sigurana produselor
25
Elementele cheie de difereniere a principalilor distribuitori
europeni l reprezint sistemul de achiziii pe plan local,
prin care se reuete nu numai adaptarea ofertei la
specificul pieei unde opereaz, ci i o integrare n
comunitatea economica local, ncurajnd furnizorii locali.
26
Pentru a contracara concurenta magazinelor de tip hard discount,
marile suprafee de vnzare au fost nevoite s i adapteze continuu
nivelul preurilor, ajungnd chiar la msuri de ngheare a acestora n
anumite situaii.
27
Pe linia politicii de calitate i siguran a produselor, Carrefour
are o strategie activ de sprijinire a agriculturii biologice, prin
dezvoltarea de linii de produse organice Boule Bio. Aceste
produse sunt certificate de agenii independente i respect
principiile cheie ale agriculturii organice: absena
fertilizatorilor chimici, a pesticidelor i a erbicidelor,
meninerea fertilitii solului prin rotaia culturilor etc.
28
Analiznd politica de selecie a produselor la marele distribuitor francez
Carrefour s-a observat ca mixul de produse al magazinelor este
adaptat specificului cultural, economic i social al fiecrei tari, ca i
designului fiecrui tip de magazin.
29
n ceea ce privete Carrefour, pentru selecia furnizorilor,
n primul rnd este reinut marca lider din sector. Aceasta, incontestabil i n
mod natural, trebuie s fie prezent n ntregul ansamblu de vnzare a reelei
Carrefour.
Ultimul loc va fi ocupat de un produs cu pre mediu. Pentru acest loc exista
cei mai muli candidai, care se bat pentru a obine favoarea distribuitorului.
30
Pentru a garanta calitatea, att a produselor de marc, ct i
a produselor sub marca proprie, Carrefour lucreaz n
parteneriat cu furnizorii pentru a dezvolta un sistem de
urmrire a produselor de-a lungul lanului de aprovizionare,
de la producie pn la marketing, pe baza unui sistem de
control.
31
n ceea ce priveste sigurana produselor, s-au
dezvoltat proceduri cu privire la modul de
verificare i retragere a produselor.
32
Contractele pentru produsele proaspete asigura un confort
suplimentar pentru conservare pn la comercializare.
33
2.2. Calitatea i controlul produselor i preurilor
34
Productorul, n programul de urmrire a procesului de
comercializare a produsului, asigur un anumit numr de
servicii:
35
Compania Carrefour
Cheia succesului unui hipermarket poate fi rezumata n: one-stop shopping,
preuri foarte reduse, gam larg de produse, autoservire, parcare gratuit.
Pentru a face fata competiiei din hard discount, Carrefour a lansat gama de
produse cu pre redus No 1, sau a redus sau ngheat preturile n anumite
tari. Linia de produse No 1, care se identifica prin ambalaj si etichetare,
include att produse alimentare ct si nealimentare, cu un total de 1000
articole disponibile n hipermarketuri n anul 2004.
36
Descentralizarea operaiilor a contribuit, de asemenea, la strategia de
a oferi preturi reduse.
efii de departamente au libertatea de a alege gama de produse i
furnizorii.
37
Compania Wal Mart
38
Obsesia fondatorului Sam Walton de a tine preurile sub cele ale
concurenei impune un control regulat al magazinelor proprii i al
concurenei, n acelai timp, ajungnd pn la numrarea mainilor
din parcare i evaluarea sau msurarea rafturilor de prezentare a
mrfurilor.
39
Wal-Mart
40
Carrefour
Carrefour este cel mai mare retailer european i al doilea din lume,
dup Wal-Mart, cu 456.000 de angajai n 30 de ri
Cifra de afaceri:
2008: 97,5 miliarde Euro
2006: 97,4 miliarde euro
41
Carrefour n Romnia
Cifra de afaceri:
2009: 1,13 miliarde euro
2008: 1,19 miliarde euro
2007: 866 milioane euro
2006: 609 milioane euro
42