Managementul

conflictelor prin
comunicare
 Delimitări conceptuale
• Conflictul derivă din latinescul „conflictus”, care
înseamnă „a ţine împreună cu forţa”.
• „Conflictul este o stare tensională care apare atunci
când două sau mai multe părţi din cadrul organizaţiei
trebuie să intre în interacţiune pentru a îndeplini o
sarcină, a lua o decizie şi a realiza un obiectiv, sau a
soluţiona o problemă.
 Abordări ale conflictelor
• Abordarea tradiţionalistă consideră conflictul ca fiind disfuncţional. Adepţii
acestei abordări, din cauză că percep conflictul ca fiind dăunător, anormal, inutil,
consumator de energie şi timp, consideră necesară evitarea sau eliminarea
conflictului prin eliminarea cauzelor acestuia.
• Abordarea relaţiilor umane are ca premisă relaţiile interumane care se
stabilesc între indivizi cu personalităţi, obiective, mentalităţi, educaţie, sisteme de
valori şi comportamente diferite şi care sunt generatoare de conflict.
• Abordarea interacţionistă este cea mai recentă şi percepe conflictul ca fiind nu
numai inevitabil, ci şi absolut necesar, o importantă forţă stimulatoare pentru
inovare şi schimbare.
 Tipuri de conflicte
Din punct de vedere al efectelor pe care le produce:
•benefic (funcţional sau constructiv)

•distructiv (disfuncţional)

Din punct de vedere al sferei de cuprindere, deosebim;

•conflicte intrapersonale (interioare)

•conflicte interpersonale

•conflicte intergrupuri
 Tipuri de conflicte
Referindu-ne la dinamica grupurilor putem distinge:
•conflictul orientat spre sarcină (care se referă la substanţa activităţii, ideii sau
metodei);
•conflictul orientat spre structură (datorat luptei pentru conducere, încărcării inegale
cu sarcini de lucru şi diferenţelor de personalitate).

În raport de cunoaşterea părţilor aflate în conflict, acesta poate fi:

•deschis, când se cunosc părţile aflate în confruntare;

•acoperit, când cei aflaţi în conflict se cunosc doar parţial.

 Tipuri de conflicte
După gradul de intensitate, conflictul poate fi:

•înalt, caracterizat prin escaladarea şi amplificarea incompatibilităţii dintre interese;

•scăzut, specific primelor manifestări de interese opuse, acţiuni contradictorii, etc.

•Disconfortul este un sentiment intuitiv că lucrurile nu sunt normale, chiar dacă nu poate fi

definită precis starea conflictuală. 
•Incidentul irită în timp și stă la baza unor conflicte mai intense dacă nu sunt uitate. Un incident
poate fi, în sine, o problemă simplă, dar dacă este greșit înțeleasă poate escalada în tensiune. 
•Neînțelegerea este o formă de conflict cauzată de percepții greșite, lipsa de legături între părți și o
comunicare defectuoasă.
•În fine, tensiunea și criza sunt forme extreme ale conflictelor - oamenii întrec măsura și se lasă
dominați de sentimente.
 Cauzele esențiale ale conflictelor

• Puncte de vedere diferite asupra obiectivelor prioritare

• Puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite
• Diferenţe în modul de percepere sau în sistemul de valori.
• Lipsa de comunicare sau comunicarea defectuoasă
• Competiţia privind resursele insuficiente.
• Diferenţe de putere, statut şi cultură.
• Competiţia pentru supremaţie
• "Invadarea" teritoriului
• Ambiguitatea
• Nivel crescut de agresivitate și încăpățânare
 Tehnici de persuadare în rezolvarea
conflictelor
1. Tehnica pauzelor (Time-out)
2. Tehnica întrebărilor
3. Tehnica prezentării argumentelor.
4. Tehnica surprinderii interlocutorului
5. Formularea „întrebării-cheie”
6. Folosirea corectă a întrebărilor retorice de genul „nu-i aşa?”
7. „Dacă…”, „atunci…”
8. „Zâmbeşti şi câştigi
9. Tactica toleranţei şi a tăcerii
10.Tehnica reformulării şi parafrazării