ARGUMENT

Comportamentul lucratorilor din restaurante ca de altfel al oricarui salariat din sfera serviciilor pentru populatie constituie un element de o deosebita importanta in desfasurarea activitatii profesionale, conditionand calitatea muncii, a prestatiilor , a serviciilor asigurate clientilor in general. Pe buna dreptate, comportamentul a ost definit ca ansamblu al manifestarilor obiective ale oamenilor prin care ei isi exteriorizeaza viata psihica, actiunile si modul lor de a fi. Comportamentul lucratorilor din restaurante trebuie sa urmeze si sa respecte, in ansamblu, regulile nescrise, precum si pe cele scrise privitoare la buna purtare in societate. Lucratorul din restaurante are obligatia profesionala sa etaleze un comportament corect, elegant, civilizat, manierat si prompt. In ramura activitatilor din restaurante toate acestea isi gasesc cea mai buna forma de manifestare in calitatea serviciilor efectuate clientelei. De multe ori unele nemultumiri ale clientilor, pot fi evitate printr-un comportament profesional adecvat. Atmosfera de ansamblu din unitatile prestatoare de servicii, ambianta oferita consumatorilor este intregita si de modul de comportare atitudinea fata de client, igiena profesionala, tinuta vestimentara, punctualitatea, modul de exprimare, gradul de cultura etc. Din aceste considerente credem ca trebuie retinuta si aplicata urmatoarea regula obligatorie referitoare la cei ce asigura toate genurile de prestatii pentru populatie Lucratorii care executa serviciile trebuie sa fie politicosi, sa dea dovada de buna cuviinta, de maniere alese, de punctualitate, promptitudine si solicitudine.

I. MODUL DE PREZENTARE AL LUCRATORILOR

1. Igiena profesionala constituie o cerinta si o obligatie de prim ordin pentru toti lucratorii. !i trebuie sa aiba un aspect curat, placut, ingri"it, iar mainile si fata sa le fie intotdeauna curate. !ste bine ca fiecare sa-si poata alege o coafura in functie de forma obrazului, de conformatia fetei, a fruntii. Pentru barbati cea mai indicata tunsoarea scurta, fara perciuni si chiar fara mustati. #arbatii vor avea gri"a sa fie proaspeti barbieriti. $emeile este bine sa poarte o coafura ordonata, ingri"ita, cu parul strans cu o bentita % machia"ul lor trebuie sa fie cat se poate de discret. &u este permis unei femei sa aiba parul deran"at iar unui barbat sa umble netuns sau cu parul ravasit. 'ainilor trebuie sa li se acorde o atentie deosebita. 'ainile se spala de mai multe ori pe zi cu perie si sapun, unghiile se taie scurt, femeile evitand sa le dea cu o"a colorata, mai indicat fiind un lac incolor. Picioarele au nevoie de cea mai perfecta circulatie a sangelui, ceea ce impune evitarea ghetelor prea stamte, a cizmelor prea colante, a pantofilor prea stansi pe glezna. Pentru lucratorii din restaurante au obligatia prin natura serviciului sa stea mult in picioare, cea mai indicata este incaltamintea le"era, confectionata din piele sau din materiale prin care patrunde aerul, cu tocul si forme comode pentru a nu "ena degetele si talpa. 2. Im ra!amin"ea l#!ra"orilor din restaurante, trebuie sa corespunda urmatoarelor cerinte de ordin general - sa fie croita pe corp % - sa fie completa si asortata fara defecte (sa nu fie descusuta, cu nasturi lipsa, patata), sa fie calcata si curata %

- camasa, cravata, snurul, papionul, bluza trebuie sa se prezinte in perfecta stare si armonie cu costumul % - barbatii vor purta ciorapi negri sau bleumarin, femeile ciorapi de culoarea pielii, bine stansi pe picior % - se recomanda pantofii comozi, fara tocuri, de culoare neagra. *egula in eticheta vestimentara cere o imbracaminte corecta, in plina armonie cu conformatia corpului si cu impre"urarile in care este purtata, de buna calitate, rezistenta si usor de intretinut. +inuta vestimentara trebuie sa fie placuta, atragatoare, impecabila, contribuind si ea la ambianta de relaxare de care are nevoie consumatorul. &u se recomanda purtarea podoabelor exagerate (cercei, bratari, coliere) admitandu-se, in principiu numai vergheta si ceasul. In timpul activitatii profesionale, in unitatile de tinuta, toti lucratorii vor purta echipamentul de prezentare al unitatii respective, imbracamintea uniforma folosita numai in timpul serviciului. De asemenea, lucratorii respectivi au obligatia sa intretina cu gri"a echipamentul de prezentare. La efectuarea unor lucrari auxiliare (curatenie, aprovizionare, manipulare a ambala"elor etc.( se recomanda utilizarea unui halat pentru prote"area echipamentului de prezentare. $. P#n!"#ali"a"ea constituie una din cerintele esentiale ale lucratorului din restaurante aflat in contact direct cu oameni pe care ii vede, poate, pentru prima oara si pe care, binenteles, doreste sa-i revada, ca viitori clienti permanenti ai unitatii. Ambianta placuta cautata de consumatorii veniti sa se relaxeze in unitatile respective, incepe cu punctualitatea de care trebuie dat dovada la primirea acestora, la luarea comenzii, la pregatirea si servirea ei.

Punctualitatea implica de asemenea, respectarea programului de functionare al unitatii, pregatirea acesteia inainte de inceperea activitatii, respectarea orei de inchidere. Punctualitatea si promptitudinea in efectuarea serviciilor nu trebuie confundate cu servilismul. Din contra, ele evidentiaza educatie, constiinciozitate, respect, buna cuviinta, trasaturi ce ar trebui sa caracterizeze pe toti lucratorii din sfera prestarilor de servicii. %. &#nele maniere reprezinta modul corect al oamenilor de a se purta in societate. Incadrarea fiecaruia in colectivitate, cat si in societate, implica respectarea unor reguli sau norme de comportare. Comportarea fiecaruia, tinuta morala, se exteriorizeaza multilateral, anga"and intreaga personalitate a individului. $iecare va fi respectat de cei din "ur in masura in care comportarea lui va corespunde principiilor si normelor societatii in care traiesc. In activitatea zilnica venim in contact cu persoane care nu ne cunosc indea"uns dar ne apreciaza dupa modul in care ne comportam. De aceea se impune acordarea unei atentii deosebite conduitei noastre, care trebuie sa fie eleganta, fireasca si plina de respect. Insusirea regulilor de comportare civilizata cere multa perseverenta pana a deveni deprindere %i obisnuinta dupa care, ele se executa automat, fara nici un fel de efort. '. Maniera presupune buna cuviinta, dar inseamna si arta. Aceasta arta ne invata cum trebuie procedat in diferite ocazii, in relatiile cu ceilalti oameni, ne obliga sa fim politicosi fata de cei din "ur, amabili, indatoritori in gesturi, in vorbe si fapte. (. Reg#lile #nei !#)iin"e s#n" m#l"iple ele manifestandu-se prin modul de comportare in toate ocaziile si mai ales, la locul de munca. Practicarea lor inseamna nu numai educatie, ci si exersarea vointei, a

tariei de caracter, deoarece denota o lupta cu propriile slabiciuni, inseamna nevoia de ordine, de ierarhizare a gandurilor, a faptelor. Lucratorii din restaurante trebuie sa se adapteze in mod firesc nivelului clientilor, sa fie politicosi cu acestia, sa dea dovada de buna cuviinta si de maniere alese. Apare evident faptul ca, personalul de servire in activitatea sa, trebuie sa aiba o comportare manierata, fireasca, normala pentru a nu lasa o impresie neplacuta consumatorilor si pentru a-i determina ca, prin comportamentul lor, sa devina obisnuiti ai localului. Increderea se capata prin discretie nu se vor urmari conversatiile clientilor, nu se va interveni in discutii, nu isi vor spune parerea decat daca sunt intrebati. &iciodata nu se va cauta un renume prin serviciile facute unor personalitati si nu se vor da relatii despre clientii unitatii.

II. GE*TICA PER*ONALULUI DIN RE*TAURANTE

Ges"i!a, constituie manifestari sau exteriorizari ale dorintelor, sentimentelor si intentiile lucratorului respectiv. Pentru a pastra buna cuviinta, pentru a fi politicosi si manierati, gesturile nu vor fi violente, inutile sau afectate. Afectarea in gesturi sau chiar in vorbe lasa o impresie neplacuta, de comportament artificial. De aceea lucratorii nu trebuie sa fie nici teatrali, nici indiferenti, iar atunci cand vorbesc cu clientii se impune sa le adreseze cuvinte potrivite localului, momentului si persoanei cu care poate discuta. ,esturile lucratorilor sunt intregite de felul in care acestia se deplaseaza in salon, de pozitia corpului in timpul desfasurarii activitatii profesionale. Lucratorii vor merge in pasi marunti, cu ritm vioi, evitand alergarea. Circulatia in salon, oficii si culoare se va face intotdeauna pe partea dreapta, acordandu-se prioritate persoanelor necunoscute, clientilor si lucratorilor care transporta diferite obiecte. Po+i"ia !orp#l#i, trebuie sa usureze efectuarea miscarilor necesare servirii clientilor % spatele drept, trunchiul usor aplecat in fata, capul in pozitie normala, usor aplecat in fata, privirea discreta indreptata spre client% plasarea totdeauna cu fata catrec client % pozitia bratelor in timpul mersului cand se transporta diferite obiecte de inventar, va fi urmatoarea mana stanga purtatoare, iar mana dreapta protectoare. Cand nu se transporta obiecte de inventar, mana stanga va fi indoita la -. de grade, cu ancarul pe antebrat, iar mana dreapta se leagana usor pe langa corp cu pumnul semistrans.

In salon in pozitie de repaus (asteptare), lucratorii vor avea mana stanga indoita din cot la -. de grade cu ancarul pe antebrat, iar mana dreapta pe langa corp cu pumnul usor inchis. Mimi!a trebuie sa fie naturala, fata necrispata, un zambet profesional care sa evidentieze buna dispozitie, privirea discreta si neinsistenta mai ales pentru anumite persoane. !ste necesar ca miscarile fetei, expresia ei, sa oglindeasca blandete, veselie, cinste si solicitudine. Acestea ii vor a"uta sa fie placuti, cautati, sa aiba multi consumatori si prieteni. $igura lor trebuie sa exprime franchete, sinceritate, modestie. De altfel, pentru a avea o mimica corespunzatoare, trebuie mai intai sa-si cultive aceste insusiri sufletesti. /tarea psihica de moment, unele necazuri personale, nu trebuie exteriorizate, nu trebuie cunoscute de clienti. &u trebuie manifestate enervare, graba, lipsa de tact. +actul profesional, care trebuie sa caracterizeze pe fiecare lucrator din restaurant presupune simtul masurii, o maniera deosebit de gri"ulie si plina de masura in purtarea si actiunile curente. In atare situatii, este necesara adoptarea unei atitudini abile, corecte, de prestanta si convenabila in orice impre"urare ca sa nu deran"eze pe turistdar, in acelasi timp, sa nu pre"udicieze nici interesele unitatii prestatoare de servicii. Pentru aceasta este necesar, ca lucratorul din sfera serviciilor publice sa stie sa se stapaneasca, sa asculte cu atentie, sa nu dea replici neconvenabile clientului, sau sa-si impuna punctul de vedere. In exprimare se vor evita formulele categorice ca - Nu aveti dreptate - Nu este adevarat - In nici un caz etc., folosindu-se expresii atenuate ca : - Noi putem rezolva astfel - Cum credeti dvs

- 0 Ne pare foarte rau - Nu depinde de mineetc. *al#"#l, va fi insotit de o usoara inclinare a corpului si a capului si de un zambet, totul facut fara slugarnicie. A saluta un client, inseamna a-l intampina, a-i da un semn de respect, de consideratie, de bucurie, rostind un cuvant, o fraza, o formula de politate, de simpatie, de incantare la intalnire sau la despartire. E,primarea , in activitatea profesionala trebuie sa fie corecta, clara, concisa. Inotdeauna, se va vorbi intai in limba romana si numai dupa aceea se va folosi o limba de circulatie internationala. La sosirea clientului necunoscut in unitate, lucratorul va adresa salutul traditional dupa caz 11#una dimineata211, 11#una ziua211 sau 11#una seara2, insotite intotdeauna de apelativul doamna, domnule etc. 3nui client cunoscut i se va adresa, de asemenea, salutul traditional insotit de nume si eventual, de diverse formule de politete 11$iti bine venit in unitatea noastra211, 11/untem onorati de prezenta dvs211etc. La plecare, de politete ca - 114a rugam sa mai poftiti pe la noi211 - 114a multumim, restaurantul nostru a fost onorat de prezenta dvs211 - 11*egretam ca nu am putut satisface dorinta dvs11 - 11Drum bun si calatorie placuta11 - 11/a va fie de bine211 - 114-au placut preparatele noastre 511 - 11Ati fost multumit de servicii 511s.a clientul va fi intotdeauna salutat de lucratorii din unitate, care pe langa salutul traditional, vor folosi dupa caz, mici formule

$ormulele de adresare folosite in timpul serviciului dovedesc bunele maniere ale lucratorilor. !le sunt rostite, de obicei, in urmatoarele impre"urari - cand se acorda prioritate clientului 114a rugam, sa treceti dvs11, 11Poftiti dvs. inainte11, 11Dupa dvs.11% - la alegerea mesei, ori la plasarea clientului la masa 11Doriti o masa pe terasa 511, 11Doriti o masa mai retrasa 511, 114a place aceasta masa 511% - la luarea comenzii, cand se adreseaza unui client necunoscut 11 Care este bautura dvs preferata 511, cand se adreseaza unui client cunoscut 11Ca de obicei serviti azi 511, 11Poftiti lista11% - cand la servire ori debarasare, clientul este atentionat de intentia lucratorului 114a rog sa-mi permiteti sa...11 - cand un preparat s-a epuizat sau lipseste - la intocmirea si prezentarea notei de plata - la achitarea notei de plata 114a multumesc.11 % - pentru scuze, dupa impre"urari 11&u face nimic11, 11/e poate intampla oricui11 % - pentru multumiri, dupa caz 11Cu placere11, 11&u ne-am facut decat datoria11, 116ricand va stam la dispozitie.11 % - in cazul unor accidente 114a rog sa ma scuzati11, 11/cuzati-ma am gresit.11 Prin natura muncii lor, lucratorii din restaurante vin in contact direct cu consumatorii de diverse profesii, cu diferite grade de cultura, cu turisti straini. De aceea este foarte important, ca pe langa pregatirea lor profesionala lucratorii sa posede un baga" de cunostinte generale, din toate domeniile arta, stiinta, sport etc. 11&u mai este...11, 11Doriti nota de 11Imi pare rau...11, 11/cuzati-ne, va oferim in loc...11 % plata 5 Imediat11, 11Permiteti-mi, Poftiti nota de plata11 %

Pentru turistii straini, lucratorii care efectueaza serviciile sunt poate primii cu care acestia vin in contact. De modul cum decurge conversatiapreferabil intr-o limba de circulatie internationala turistul isi va face o prima impresie asupra gradului de cultura si civilizatie al poporului nostru. In discutiile purtate cu clientii straini, lucratorii isi vor etala cunostintele fara a incerca insa sa-l epateze pe interlocutor. Priori"a"ile generali+a"e la ser)irea !lien"ilor o isn#i"i constau in general, in urmatoarele - femeile sunt servite primele, in ordinea varstei, ultima fiind gazda sau cea care a comandat masa% - barbatii sunt serviti dupa femei, tot in ordinea varstei, ultimul fiind cel care a comandat masa% - copii si adolescentii sunt serviti ultimii, in ordinea varstei de la mare la mic, sau potrivit indicatiilor date de parinti.

ANE-E
REGULI DE CO !OR"# E$" L# !RI IRE# CLIE$"ILOR I$ U$I"#"E Lucratorul care primeste alege masa cea mai potrivita tinand cont de a) numarul persoanelor care fac parte din grup, iar atunci cand se sesizeaza ca se mai asteapta si alte persoane, poate sa intrebe cat mai dureaza sa soseasca % b) caracteristicile clientilor - pentru cei in varsta se ofera mese mai indepartate de sursele de zgomot si ferite de curent % - pentru cei tineri in apropierea ringului de dans % - pentru cei grabiti, langa usa de la intrare sau usa oficiului, deoarece trebuie sa fie seviti mai repede % - pentru turistii straini, mesele servite de catre chelnerii care cunosc limba respectiva % - pentru cei anuntati mesele rezervate. c) gradul de incarcare al chelnerilor. /e alege masa din raionul in care sunt mai putini chelneri.

!O%I"I# COR!ULUI I$ "I !UL &ER'IRII # LUCR#"ORILOR DI$ RE&"#UR#$"

&I&LIOGRA.IE
*adu &icolescu 7 Te/nologia res"a#ran"elor Constantin $lorea 7 G/i0#l !/elner#l#i !. Dobrescu, C. #alanescu, ,. 'or" 7 Te/ni!a ser)irii !ons#ma"orilor

CUPRIN* 1 8. 9. :. <. =. Argument 'odul de prezentare al lucratorilor ,estica personalului din restaurante Anexe #ibliografie 8 9 ; 88 8: