UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

ACIUNI CORECTIVE

Ediia 2 Nr. de ex 1 Revizia 2 Nr. de ex 1 Pagina 1 din 11 Exemplar nr. 1

UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

PROCEDURA DE SISTEM

ACIUNI CORECTIVE

COD: PS 8.5-01

Ediia 2

UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

ACIUNI CORECTIVE

Ediia 2 Nr. de ex 1 Revizia 2 Nr. de ex 1 Pagina 1 din 11 Exemplar nr. 1

CUPRINS Numrul componentei n cadrul procedurii operaionale 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Denumirea componentei din cadrul procedurii operaionale Coperta Lista ediiilor Scop Domeniul de aplicare Documente de referin Definitii i abrevieri ale termenilor Decrierea procedurii Generaliti Documente utilizate Resurse necesare Mod de lucru nregistrri Responsabiliti Anexe i arhivri

Pagina 1 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 7 8 8

1. LISTA RESPONSABILILOR CU ELABORAREA, VERIFICAREA I APROBAREA EDIIEI SAU, DUP CAZ, A REVIZIEI N CADRUL EDIIEI PROCEDURII OPERAIONALE Elemente privind Numele i Funcia responsabilii / prenumele operaiunea 0 1 2 3 1.1. Elaborat Dumitrache Sonia Economist 1.2. Verificat Mrgulescu Dumitru Prorector 1.3 Aprobat Vasile Emilia Rector Nr. crt. Data 4 12.12.2009 15.12.2009 18.12.2009 Semntura 5

UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

ACIUNI CORECTIVE

Ediia 2 Nr. de ex 1 Revizia 2 Nr. de ex 1 Pagina 1 din 11 Exemplar nr. 1

2. SITUAIA EDIIILOR I A REVIZIILOR N CADRUL EDIIILOR PROCEDURII OPERAIONALE Nr. crt. 0 2.1. 2.2. Ediia sau, dup caz, revizia n cadrul ediiei 1 Ediia I
PS/12.12.2009

Componenta revizuit 2 x
Procedura complet

Modalitatea reviziei 3 x
Elaborare ediia 2

Data de la care se aplic prevederile ediiei sau reviziei ediiei 4 01.01.2010

2.n.

3. LISTA CUPRINZND PERSOANELE LA CARE SE DIFUZEAZ EDIIA SAU, DUP CAZ, REVIZIA DIN CADRUL EDIIEI PROCEDURII OERAIONALE Nr. crt. Scopul difuzrii Exemp lar nr. 2 Compartim ent 3 Funcia 4 Nume i prenume 5 Data primiri i 6 Semntur 7

0 1 3.1. Aplicare 3.2. Eviden Arhivare 3.4. Coordonare 3.5. Informare

4. SCOPUL PROCEDURII OPERAIONALE Procedura stabilete modul cum se desfoar i controleaz, n Universitatea Athenaeum din Bucureti, procesul prin care identific toate cauzele care au determinat produse neconforme, precum i totalitatea aciunilor prin care cauzele identificate sunt eliminate i se realizeaz mbuntrirea continu a calitii serviciilor prestate (iniierea, realizarea i urmrirea aciunilor corective).

UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

ACIUNI CORECTIVE

Ediia 2 Nr. de ex 1 Revizia 2 Nr. de ex 1 Pagina 1 din 11 Exemplar nr. 1

Prevederile prezentei proceduri au drept scop s asigure: - Identificarea neconformitilor, inclusiv a celor referitoare la cerinele clienilor interni i externi; - Identificarea i analiza tuturor informaiilor referitoare la procesele SMC, pentru a determina i elimina cauzele neconformitilor constatate sau pentru a depista i elimina cauzele neconformitilor poteniale; - Stabilirea aciunilor corective i a celor preventive necesare i verificarea eficacitii acestora; - Informaiile relevante referitoare la aciunile ntreprinse sunt evaluate cu prilejul analizei efectuate de conducerea facultii; - Precizarea responsabilitilor i a competenelor decizionale pentru stabilirea i urmrirea aplicrii aciunilor corective i preventive referitoare la SMC. 5. DOMENIUL DE APLICARE A PROCEDURII OPERAIONALE Procedura se aplic n toate compartimentele Universitii Athenaeum din Bucureti. 6. DOCUMENTE DE REFERIN (REGLEMENTRI) APLICABILE ACTIVITII PROCEDURATE -

6.1. Legislaia primar Ordonana de urgen nr. 75/2005 privind asigurarea calitii educaiei; Legea nvmntului nr. 84/1995 cu modificrile i completrile ulterioare, republicat n anul 1999;; Legea nr. 128/1999 privind statutul personalului didactic; Legea nr. 87 din 10.04.2006 pentru aprobarea Ordonanei de Urgen a Guvernului nr. 75/2005 privind asigurarea calitii educaiei; H.G. privind organizarea studiilor universitare de licen; H.G. privind organizarea i desfurarea studiilor universitare de masterat; Standardele ARACIS privind evaluarea academic; Metodologia de evaluare extern, standardele de referin i lista indicatorilor de performan a ARACIS; Ghidul activitilor de evaluare a calitii programelor de studii universitare i a instituiilor de nvmnt superior; Carta universitii. 6.2. Legislaia secundar Manualul Calitii MC Standarde i recomandri ENQA (European Association for Quality Assurance n Higher Education); - SR EN ISO 9001:2001 Sisteme DE management al calitii - SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii - SR ISO 8402 /1995 Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular

UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

ACIUNI CORECTIVE

Ediia 2 Nr. de ex 1 Revizia 2 Nr. de ex 1 Pagina 1 din 11 Exemplar nr. 1

7. DEFINIII I ABREVIERI ALE TERMENILOR UTILIZAI N PROCEDURA OPERAIONAL 7.1. Definiii ale termenilor Nr. crt. 1. Termenul
AUDITUL CALITII

Definiia i/sau, dac este cazul, actul care definete termenul Examinare sistematic i independent n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente satisfac dispoziiile prestabilite, precum i dac aceste dispoziii sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Aciunea ntreprins pentru eliminarea cauzelor unor neconformiti, defecte. Aciunea corectiv vizeaz problemele existente.

2.

Aciunea corectiv

7.2. Abrevieri ale termenilor Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5 6 7 8 9 10 11 Termenul CEAC MC UATH SMQ RMQ MQ NC MC AP CC AC Definiia i/sau, dac este cazul, actul care definete termenul Comisia de Evaluare si Asigurare a Calitatii; Manualul Calitii; Universitatea Athenaeum din Bucureti Sistemul de management al calitii Responsabilul cu managementul calitii Managementul calitii Neconformitate; Manualul calitii din Universitatea Athenaeum din Bucureti Aciune preventiv; Consiliul calitii ; Aciuni corective;

8. DESCRIEREA PROCEDURII OPERAIONALE 8.1. Generaliti Informaiile relevante, referitoare la procesele SMC, se nregistreaz n conformitate cu procedura "inerea sub control a nregistrrilor calitii" i sunt analizate pentru a identifica i elimina cauzele neconformitilor i a altor situaii nedorite, existente sau poteniale. Principalele nregistrri ale calitii utilizate n analizele pentru iniierea de actiuni corective/preventive sunt urmtoarele: - nregistrri rezultate din activitatea de proiectare / dezvoltare a planurilor de nvmnt; - rapoarte de audit intern i extern referitoare la SMC;

UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

ACIUNI CORECTIVE

Ediia 2 Nr. de ex 1 Revizia 2 Nr. de ex 1 Pagina 1 din 11 Exemplar nr. 1

- fiele/registrele completate la finalizarea activitilor didactice (cursuri, seminarii, lucrri de laborator etc) ca dovezi ale controlului procesului de instruire i a verificrilor efectuate pe parcursul desfurrii activitilor respective; - date privind verificarea metodologiei de evaluare a procesului de instruire; - derogri fa de procesul iniial de instruire; - procese verbale referitoare la analizele SMC efectuate de conducerea facultii; - sesizri i/sau propuneri ale clienilor interni i externi referitoare la neconformiti ale procesului de instruire. Aciunile corective i preventive sunt stabilite lund in considerare impactul lor potenial asupra: costurilor prestrii serviciilor, costurilor calitii, performanelor proceselor, satisfacerii cerinelor clienilor i asupra imaginii facultii. Orice modificri ale documentelor sistemului de management al calitii care rezult urmare aciunilor corective i preventive ntreprinse se nregistreaz i se implementeaz pentru a asigura funcionarea eficace a sistemului de management al calitatii. 8.2. Documente utilizate Documente interne Hotrrea Senatului privind politica i obiectivele calitii; Manualul Calitii; Instruciunile de lucru; Inregistrrile; Documente externe documente privind cadrul general de desfurare a activitii n nvamntul superior: Legi, Hottri de guvern, Ordonane, Ordonane de urgen, Ordine ale Ministerului Educaiei i Cercetrii; instruciuni i reglementri naionale i internaionale aplicabile; 8.3. Resurse necesare 8.3.1. Resurse materiale - program legislativ actualizat; - computere, laptopuri; - acces Internet, Intranet; - abonamente pt. site-uri (de exemplu site-ul IIA) - abonamente la diferite publicaii de specialitate - birotic + consumabile 8.3.2. Resurse umane Personalul implicat n cadrul procesului are competena necesar din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilitilor i al experienei. Procesul de planificare, instruire i perfecionare, testare i certificare a achiziiei de cunotine i formarea de deprinderi pentru implementarea sistemului de management al calitii conform standardelor de referin este reglementat i realizat urmrind realizarea obiectivelor calitii.

UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

ACIUNI CORECTIVE

Ediia 2 Nr. de ex 1 Revizia 2 Nr. de ex 1 Pagina 1 din 11 Exemplar nr. 1

8.3.3. Resurse financiare Prevederile bugetare ale sumelor necesare privind cheltuielilor de funcionare (materiale consumabile, ntreinerea logisticii, cheltuielile aferente drepturilor personalului direct implicat). 8.4. Modul de lucru - derularea operaiunilor i aciunilor activitii Procedura se refer la aciunile corective desfurate n cadrul facultii pentru eliminarea cauzelor neconformitilor constatate privind SMC i la cele preventive desfurate pentru a asigura meninerea conformitii SMC cu cerinele specificate. Neconformitile i alte situaii nedorite identificate, se pot referi la: procesul de instruire (proiectarea necorespunztoare a planurilor de nvmnt, modul defectuos de organizare a procesului de instruire i de nvare, evaluarea necorespunzatoare a calitii acestui proces, specificaii necorespunzatoare, instruirea necorespunztoare a cadrelor didactice, neglijen din partea personalului implicat n procesul de instruire, materialele, aparate, echipamentele utilizate n scop didactic, neconforme cerinelor specificate, programarea necorespunztoare a activittilor didac-tice i la documentele SMC. Apariia neconformitilor poate avea cauze ntmpltoare sau sistematice, frecvente. Aceste cauze se pot manifesta n activiti de prestare i dezvoltare servicii, n activitile de evaluare i control a calitii serviciilor, n implementarea sistemului calitii. Neconformitile pot fi generate de specificaii necorespunztoare, de instruire neadecvat, de neatenie, de materiale sau echipamente defecte, de organizare i conducere defectuoas. Aciunile corective ce urmeaz a fi ntreprinse, trebuie s in cont de cauzele care au generat sau pot genera neconformiti, dar i de riscurile, costurile i eficiena probabil a acestora. Aciunile corective vor viza att tratarea efectiv a reclamaiilor sau a neconformitilor referitoare la servicii, procese sau la sistemul de management al calitii, ct i la nregistrarea cauzelor i luarea msurilor de eliminare a neconformitilor. n activitile de dezvoltare a serviciilor, aciunile corective constau n analizarea, completarea sau modificarea datelor de intrare, precum i a fazelor de verificare i analiza a specificaiilor referitoare la servicii. n activitatea de prestare servicii, aciunile corective care vizeaz elemente sau activiti neconforme, presupun reluarea total sau parial a unor servicii deja realizate, modificri, modernizri ale proceselor de prestare a serviciilor, mbuntirea condiiilor de lucru, instruirea personalului i elaborarea sau modificarea unor instruciuni de lucru. n cazul activitilor de supraveghere i evaluare a sistemului de management al calitii aciunile corective se refer la modificarea, actualizarea Manualului Calitii sau a unor proceduri, instruirea corespunztoare a personalului n domeniul asigurrii calitii. Aciunile corective AC ncepe cu depistarea unei probleme i presupune luarea msurilor care elimin sau minimizeaz efectele i posibilitatea de repetare a NC. AC presupune, atunci cnd este posibil, reluarea n ntregime sau parial a serviciului neconform. 7

UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

ACIUNI CORECTIVE

Ediia 2 Nr. de ex 1 Revizia 2 Nr. de ex 1 Pagina 1 din 11 Exemplar nr. 1

Cnd se constat necesitatea unei AC se completeaz Fia de neconformitate (F8.3-01-A1) care este naintat efului compartimentului respectiv. n acest document se precizeaz i termenul la care aciunea trebuie implementat. La primirea Fiei de neconformitate, compartimentul vizat analizeaz neconformitatea, stabilete cauza apariiei NC i descrie msurile luate pentru corectare i prevenirea reapariiei acestora. O copie a Fiei de neconformitate rmne la eful compartimentului i o alta la Consiliul Calitii care verific AC printr-un audit special (pentru problemele deosebite) sau cu ocazia auditurilor periodice. Din momentul aplicrii AC, procesul de prestare a serviciului respectiv este monitorizat pentru a vedea dac NC este eliminat sau redus. n aceast etap pot fi necesare i alte corecii suplimentare pn la eliminarea n ntregime a problemelor. Iniierea unei AC este stabilit de ctre Consiliul Calitii, decani sau efi de catedr, n urmtoarele situaii: auditul intern de evideniaz NC n cadrul unor compartimente sau n funcionarea SMC; sistemul calitii, procedurile, metodele de lucru utilizate necesit corecii/mbuntiri; analiza rezultatelor evalurii periodice a modului de desfurare a serviciilor evideniaz lipsuri sau elemente care trebuie s fie corectate/mbuntite; exist cerere expres a Consiliului Calitii; exist reclamaii din partea clienilor.

Analiza cauzelor neconformitilor i a altor situaii nedorite identificate n desfurarea activitilor, la nivelul entitilor funcionale ale facultii, a sesizrilor i rapoartelor clienilor referitoare la aceste neconformiti i situaii nedorite se realizeaz astfel: - efii departamentelor/ catedrelor /compartimentelor administrative implicate n apariia neconformitilor, determin aciunile corective necesare pentru eliminarea cauzelor acestora, stabilesc responsabiliti, termene pentru aplicarea aciunilor respective i se asigur c acestea sunt efectuate i eficace in raport cu cerinele specificate. Se utilizeaz formularul "Raport de neconformitate i aciuni corective/ preventive", care va fi prezentat directorului calitate pentru a fi nregistrat n "Registrul rapoartelor de neconformiTi i a aciunilor corective/ preventive". - Reclamaiile clienilor sunt tratate ca orice neconformitate identificat de personalul facultii, fiind nregistrate de directorul calitate n "Registrul rapoartelor de neconformiti i a aciunilor corective/ preventive iar pe formularul "Raport de neconformitate i aciuni corective/preventive" se va preciza modul de soluionare a reclamaiei. - Pentru toate aciunile corective / preventive iniiate se verific implementarea i eficiena acestora. - Pentru actiunile corective / preventive identificate in formularul "Raport de neconformitate i aciuni corective/preventive" responsabilitatea verificrii implementrii i a eficienei acestora revine directorului calitate. Documentele care evideniaz necesitatea unor AC sunt: rapoartele de audit, rapoartele de inspecie/autoinspecie, fiele de neconformitate, reclamaiile; procesele verbale ale analizei SMC.

9. Responsabiliti

UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

ACIUNI CORECTIVE

Ediia 2 Nr. de ex 1 Revizia 2 Nr. de ex 1 Pagina 1 din 11 Exemplar nr. 1

Rectorul analizeaz modul de implementare i eficiena aciunilor corective cu ocazia analizelor periodice ale Sistemului de Management a Calitii. Conducerea UATH analizeaz periodic eficiena aciunilor corective ntreprinse, decide n privina unor aciuni corective pentru care sunt necesare costuri deosebite sau modificri organizatorice, stabilete programe de mbuntire a calitii serviciilor punnd accent pe msurile de prevenire a unor situaii nedorite. eful de catedr urmrete i asigur aplicarea corect a procedurii, analizeaz reclamaiile i propune soluii de remediere, propune programe de mbuntire a calitii serviciilor. Consiliul calitii verific periodic prin audituri interne respectarea procedurii, ntocmete Fie de neconformitate i Fie de aciuni corective i le difuzeaz celor implicai n rezolvarea lor, urmrete i raporteaz conducerii despre compartimentele, activitile i serviciile n care au fost necesare AC.

10. nregistrri
nregistrarea aciunilor corective/preventive se face pe formulare i rapoarte aa cum sunt prevzute: PS 8.2-01 Auditul intern al SMQ; PS 8.3-01 Controlul servciului neconform i n PS 8.5-01 Aciuni corective i PS 8.5-02 Aciuni preventive. Aceste nregistrri se pstreaz la CC i la compartimentele implicate conform procedurii PS 4.2-01 Controlul documentelor i PS 4.2-02 Controlul nregistrrilor.

11. Anexe

Anexa 1 Raport de aciuni corective/preventive (F 8.5-01-A1)

UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

ACIUNI CORECTIVE

Ediia 2 Nr. de ex 1 Revizia 2 Nr. de ex 1 Pagina 1 din 11 Exemplar nr. 1 FORM.

F 8.5-02-A1

Rev. 1 pag.: din:

Universitatea Athenaeum din Bucure ti

RAPORT DE ACTIUNI CORECTIVE/PREVENTIVE*

(ntocmit n baza RNC nr........., din data ......................) Corecia i/sau aciunea corectiv/preventiv stabilit
2

Nr. crt.
0

Neconformitatea constatat (conf. RNC) / Cauzele identificate

1

Responsabil/
Termen rezolvare 3

Implementat (eliminat cauz)

Da
4

Nu 5

Verificat ef dep. (nume, semntur, dat)

Controlat MQ 7

ntocmit (nume/semntur):

ef departament (nume/semntur)

AVIZAT ef Comp. MQ
Primit original la MQ n data

*Se poate extinde pe alte pagini similare, semnturile regsindu-se doar pe ultima pag.

10

UNIVERSITATEA ATHENAEUM Bucureti

ACIUNI CORECTIVE

Ediia 2 Nr. de ex 1 Revizia 2 Nr. de ex 1 Pagina 1 din 11 Exemplar nr. 1

11