Manual-Franciza - Pagina-Parteneri Safety PDF

MANUALELE FRANCIZEI
IN ASIGURARI GRELE
MEMBRU AL GRUPULUI EXPERTI SAFETY BROKER
MANUALELE FRANCIZEI IN ASIGURARI GRELE
MANUALUL OPERATIONAL

CUPRINS

1. INTRODUCERE
1.1.Prezentare concept
2. CONDITII MINIME PENTRU DESCHIDEREA UNUI BIROU
2.1. AMPLASARE, AMENAJARE si DOTARE
2.1.1. Suprafata si amplasare
2.1.2. Normele de incadrare ale birourilor
2.1.3. Amenajarea exterioara a biroului
2.1.4. Amenajarea interioara a biroului
2.1.5. Dotarile standard ale biroului
2.1.6. Masuri de securitate- asigurarea biroului local Safety Asigurari
2.1.7. Exclusivitatea teritoriala
2.1.8. Check-list inaugurare birou
2.1.9. Kit francizat
3. STRUCTURA ORGANIZATORICA
3.1. Fisele de post
3.2. Calculul necesarului de personal
3.3. Recrutarea si selecta de personal
3.4. Conduita personalului francizatului
3.5. Trainingul personalului si certfcarez
3.6. Salarizare si program de lucru
4. TARGET FRANCIZAT
4.1. Calcul target
4.2. Rata de succes
5. GESTIONARE CLIENTI
5.1. Instalare Sof dedicat
5.2 Utlizare sof dedicat
5.3 Produse oferite spre vanzare
5.4. Elementele succesului in brokeraj
5.5. Elemente generale de customer service
5.6. Tipuri de client si tratarea lor
5.7. Managementul conturilor cheie
5.8. Unelte sales force
6. EVALUAREA ACTIVITATII FRANCIZATULUI SI CONTROALELE PERIODICE
6.1. Evaluare semestriala
6.2 Controale periodice la biroul Francizatului
6.3. Reactile clientlor

1.1 PREZENTARE CONCEPT
In prezent, SAFETY BROKER a conceput, a realizat si exploateaza un sistem complet de parteneriat (Siste-
mul de franciza SAFETY ASIGURARI), bazat pe propria sa concepte, privind actvitatea de intermediere
in domeniul asigurarilor regelementata de Legea 32/2000, care se adreseaza clientlor persoane fzice si
juridice.
SAFETY BROKER detne toate drepturile asupra marcii inregistrate Safety Asigurari si are ca obiect de actvi-
tate de intermediere in domeniul asigurarilor pentru persoane fzice si juridice pe teritoriul Romaniei;
Utlizeaza personal si mijloace proprii pentru promovarea marcii sale asigurand dezvoltarea si viabilitatea
serviciilor sale.
Sistemul de Franciza SAFETY ASIGURARI este un sistem creat, promovat si imbunatatt contnuu de catre
SAFETY BROKER, care consta in ansamblul de metode si proceduri privind actvitatea de intermediere in
domeniul asigurarilor pentru persoane fzice, la standarde de calitate si competenta uniforme la nivelul
intregii Retele Natonale de Birouri SAFETY ASIGURARI
In acest sens, SAFETY ASIGURARI va transmite FRANCIZATULUI urmatoarele drepturi:
a) dreptul de a uza de know-how-ul oferit de SAFETY ASIGURARI, in legatura cu actvitatea de in
termediere in domeniul asigurarilor prin negociere si incheiere de polite de asigurare in acord cu
standardele Retelei de Franciza SAFETY ASIGURARI
b) Know-how-ul transmis de catre SAFETY ASIGURARI consttuie un ansamblu de proceduri, metode,
programe informatce de gestune a bazelor de date precum si alte informati practce nebrevetate,
ce rezulta din experienta acestuia si care au fost testate de SAFETY BROKER, consttuind un ans
amblu secret, in esenta lui mobil si evolutv, care urmeaza a f in mod constant actualizat de catre
SAFETY BROKER si preluat ca atare de catre Francizat, alaturi de tot ceilalt membri ai Retelei de
Francizat SAFETY ASIGURARI .
Acest ansamblu se refera, fara a se limita la urmatoarele: organizarea si gestonarea actvitati in
cadrul Biroului Local, administrare personal, training, sofware de gestune a politelor de asigurare,
produse de asigurare, servicii de consultanta privind managementul actvitati, etc.
c) Dreptul de a asigura servicii clientlor, in numele Retelei SAFETY ASIGURARI, din cadrul ariei de
exclusivitate teritoriala a Francizatului, cu respectarea standardelor de servicii de asistenta in
brokerajul de asigurari specifce Retelei si a caracteristcilor produselor de asigurare negociate de
catre SAFETY ASIGURARI cu Asiguratorii.
2.1. BIROUL : AMPLASARE, AMENAJARE si DOTARE
Biroul Francizatului este locul unde acesta isi desfasoara actvitatea pentru care a incheiat Contractul de
franciza cu Safety Asigurari. Biroul Francizatului poate functona acolo unde este stabilit sediul social sau ca
punct de lucru inmatriculat in conformitate cu prevederile legale in vigore intr-o alta locate, pe raza orasu-
lui pentru care detne exclusivitatea teritoriala.
Biroul trebuie sa tna seama de cerintele care vor f specifcate mai jos si agreat (daca nu va f propus) de
catre Francizor, inaintea inceperii amenajarii sale. Amenajarea va f realizata cu consultarea Francizorului,
incepand din faza de alegere a locatei pana la cea de utlare a biroului cu elementele de mobilier, IT si sig-
nalistca interioara si exterioara.
Pretul amenajarii si al achizitonarii elementelor necesare vor intra in sarcinile de plata ale Francizatului.
2.1.1 SUPRAFATA SI AMPLASARE
Spatul destnat deschiderii unui birou SAFETY Asigurari trebuie sa fe situat intr-o locate usor accesibila,
centrala, tp spatu comercial.
Cladirea va asigura toate facilitatle necesare functonarii biroului.
racord la retea electrica
racord la retea de apa/canal
linie telefon/fax
legatura retea internet printr-un provider de nivel natonal (Romtelecom, UPC, RDS recomand
abil RDS) preferabil prin fbra optca. Conexiunea trebuie sa benefcieze de o adresa IP publica si fxa.
sistem de incalzire/ propriu sau racord la retea de distribute
Vecinatat potentatoare:
- ansambluri de birouri
- zone de trafc pietonal intens
2.1.2 NORME DE INCADRARE A BIROURILOR LOCALE
Birourile vor f incadrate in 3 categorii: A, B si C stabilite functe de nr. de locuitori. Astel, categoria de oras
corespunzatoare se va determina in functe de numarul de locuitori obtnut din date publice, conform ur-
matoarei grile:
Oras categoria C: sub 100.000 locuitori
Oras categoria B: intre 100.000 si 200.000 locuitori
Oras categoria A: peste 200.000 locuitori
iar targetul semestrial va f calculat functe de categoria de oras
2.1.3 AMENAJARE EXTERIOR BIROU
Firma purtand insemnele parteneriatului cu SAFETY ASIGURARI va f amplasata pe fatada imobilului in care
se afa birourile si va ocupa un spatu cu vizibilitate buna de la medie si mare distanta.
2.1.4 AMENAJAREA INTERIOARA A BIROULUI
Amenajarea interioara a unui birou SAFETY ASIGURARI presupune existenta unui spatu de minim 20 mp,
structurat in 2 incaperi.
Mobilierul va f achizitonat de la producatorul agreat de catre francizor pentru a oferi atat uniformitatea
vizuala care sta la baza imaginii de marca SAFETY ASIGURARI, cat si un pret special oferit francizatului.
Elementele de signalistca interioara si cele de promovare a produselor oferite se vor amplasa la propune-
rea francizorului si in conformitate cu sistemele din intreaga retea de birouri.
Standardele minimale de mobilare si dotare ale unui birou local SAFETY ASIGURARI sunt prezentate in tabe-
lul de mai jos; acestea sunt clasifcate functe de categoria orasului in care se afa biroul.

2.1.5. STANDARDELE MINIMALE ALE BIROULUI
(in functe de clasifcarea orasului in care se afa amplasat biroul local)
Sofware - va f pus la dispozite si va f instalat cu ajutorul specialistului IT din partea SAFETY Broker
Sofware SAFETY Broker - de gestonare a bazelor de date client si de evidenta a politelor. In cazul folosirii
de sofware nelicentat de catre francizat, Safety Broker este exonerat de orice responsabilitate legala sau
functonala, aceastea find in totalitate suportate de francizat
Sisteme de operare: Microsof Windows XP, Microsof Windows Vista
Browser web: Microsof Internet Explorer 6
Aplicati tp ofce: Microsof Ofce versiunea 2000 sau mai nou.
Nr.
Crt.
DENUMIRE
STANDARD
SUCURSALA
(ORAS
CATEG.A
STANDARD
SUCURSALA
(ORAS
CATEG. B)
STANDARD
SUCURSALA
(ORAS
CATEG C)
1 Birouri 3 2 1
2 Scaune 7 5 4
3 Calculatoare 3 2 1
4 Dulapior documente 1 1 1
5 Water cooler 1 1 1

1 Cafetiera 1 1 1
2 Fax 1 1 1
3 Copiator 1 1 1
4 Scanner 1 1 1
5
Linie telefonica (2
telefon+fax)
2 2 1
6 Dulap documente 2 2 2
7 Birou receptie 1 1 1
8 Legatura internet 1 1 1

Nr minim de angajati 3 2 1
Total calculatoare 3 2 1
Total birouri 3 2 2
Total scaune 7 5 4
Total telefoane fixe 3 2 1

Semnatura electronica
certfcat digital
licenta Adobe Acrobat.
Francizatul este obligat sa pastreze la sediul frmei toate actele juridice ale societati comerciale, documen-
tele fnanciar - contabile, contractele, documente referitoare la client, avand paza juridica a acestor infor-
mati si documente. La incetarea contractului, toate documentele, contractele ce implica frma Safety Asigu-
rari in orice fel de actvitate vor f predate imediat si in mod neconditonat Francizorului.

2.1.6 MASURI DE SECURITATE- ASIGURAREA BIROULUI LOCAL SAFETY ASIGURARI
Securitatea biroului este responsabilitatea Francizatului, iar sistemele de securitate ale biroului trebuie
verifcate zilnic.
OBS : - asigurarea bunurilor care va f depusa in copie impreuna cu dovada plati politei, la dosarul Fran-
cizatului la sediul Francizorului
Francizatul sau o persoana desemnata de catre acesta va verifca urmatoarele:
caile de acces spre exterior
functonarea alarmei alimentate de la retea sau de la baterii
ramele usilor, ferestrelor si sistemelor de inchidere ale acestora
In fecare dimineata se va parcurge urmatorul Check-List de verifcari:
Examineaza daca usa de intrare nu prezinta semne de fortare
Examineaza integritatea suprafetelor vitrate
Verifca daca panoul alarmei, dupa dezactvare, functoneaza normal
Verifca toate spatile interioare pentru a gasi eventuale semne care sa indice patrunderea prin
efracte.
Check List la inchiderea biroului realizat de catre francizat sau de persoana desemnata de catre acesta:
Toate punctele de iesire din birou sunt asigurate in mod corespunzator
Actvarea sistemului de alarma.
Diferitele dulapuri/ arhiva sau compartmente sunt inchise
Alarma functoneaza normal, fara indicatorii de atentonare.
Conducatorul biroului pune la punct o rutna la deschiderea si inchiderea biroului, incluzand toate verifcar-
ile ce trebuie efectuate.
In eventualitatea unei intrari prin efracte in birou sau a unui apel privitor la acest lucru se vor parcurge
urmatorii pasi:
1. Se verifca cladirea pentru a gasi semne privitoare la patrunderea prin efracte.
2. In cazul gasirii unei dovezi in acest sens se va evita atngerea zonelor care ar putea consttui
probe.
3. Se va intra in birou numai daca nu se mai afa nimeni in interior.
4. Vor f anuntate organele de polite
5. Se asigura biroul si se restabileste functonarea normala a alarmei.
6. Se trec in revista distrugerile si pierderile de catre conducatorul biroului.
In cazul in care constata pierderea, furtul sau distrugerea unor documente cu regim special, specifce
ASIGURATORILOR, afate in gestunea sa, FRANCIZATUL este obligat:
1) sa anunte in scris direct FRANCIZORUL in cel mult 24 de ore de la producerea evenimentului.
2) sa anunte imediat, in maxim 24 de ore, organele de polite despre producerea evenimentului si
sa indeplineasca toate formalitatle de publicitate si de anulare a acestora prin publicare in Monitorul Of-
cial si in doua ziare de circulate, unul natonal si unul local.

3) reprezentantul legal al FRANCIZATULUI persoana juridica va da o declarate in care se va cu
prinde in mod obligatoriu tpul politelor pierdute/furate/distruse, seriile acestora, pre
cum si urmatoarea fraza: Daca S.C. SAFETY BROKER DE ASIGURARE S.R.L. va f obligata, in
conditile legii, sa plateasca contravaloarea daunelor produse, in baza politelor declarate pier
dute/furate/distruse, subscrisa,reprezentata legal de catre __________________________ in cali-
tate de _______________________ se obliga sa suporte aceste sume si garanteaza achitarea aces
tora cu patrimoniul propriu al societati si cu capitalul subscris si varsat al acesteia.
4) sa suporte cheltuielile ocazionate de indeplinirea formalitatlor legale de anulare a documentelor
cu regim special.
5) FRANCIZATUL ramane raspunzator fata de FRANCIZOR pentru daunele platte de acesta, pentru
asigurarile incheiate in baza contractelor pierdute/furate/distruse, excepte cazul furtului prin efrac
te constatat de Polite.
2.1.7 EXCLUSIVITATEA TERITORIALA
Exclusivitatea teritoriala se acorda francizatului pe intreaga suprafata a orasului in care se afa biroul, in con-
ditile respectarii targetului de vanzari, asa cum este descris in Contractul de franciza. Functe de numarul
de locuitori se vor calcula atat necesarul de personal al biroului cat si targetul anual.
Pe aria pentru care a fost acordata exclusivitatea, SAFETY Asigurari nu va deschide sau opera in mod direct
alte birouri locale, care sa asigure servicii similare.
Francizorul nu va acorda altor persoane calitatea de Francizat pentru aria de exclusivitate oferita, pe durata
valabilitati contractului de franciza, in conditile respectarii targetului stabilit. Totodata, Francizorul va face
publice datele de contact ale Francizatului ( telefon, fax, email sau formularul de contact) pe site-ul corpo-
ratv.
Francizatul isi poate extnde actvitatea asupra zonelor unde nu exista birouri ale retelei SAFETY Asigurari;
acesta va inceta actvitatea imediat dupa ce va primi notfcarea scrisa din partea SAFETY Asigurari privind
alocarea acelei zone unui Francizat sau deschiderea unui birou propriu.
Francizatul nu va efectua actvitat de promovare sau vanzare in alte zone alocate altor Francizat sau in
care SAFETY Asigurari detne birouri proprii. Singura excepte acceptata o reprezinta actunile de promovare
regionala sau natonala efectuate de Francizor.
Daca exista client care se adreseaza biroului local dar care au resedinta intr-un alt judet in care functo-
neaza un alt partener francizat sau exista un birou propriu SAFETY, Francizatul va putea sa opereze dosarul
acelui client.
Pentru orice litgiu aparut intre Francizat, arbitrajul va f facut de SAFETY Asigurari iar hotararea luata va f
defnitva.
2.1.8 CHECKLIST INAUGURARE BIROU
Inaugurarea unui birou local este un eveniment important la nivelul intregii retele, succesul acestei etape
find determinat de efortul comun al Francizatului si al Safety Asigurari. Inainte de inaugurarea Biroului
local, persoana delegata de Francizat va verifca si va bifa in lista de operatuni de mai jos daca toate actvi-
tatle necesare care au fost duse la indeplinire respectand standardele de calitate si de imagine impuse de
Reteaua de franciza SAFETY.
Pardoseala birouri
Aplicare vopsea lavabila pe peret si plafon
Instalati electrice functonale in birouri
Acces la retea internet functonala
Iluminare birou
Peret interiori
Usa de acces public
Telefon si fax
Calculator
Imprimanta
Sofware specializat
Sofware uzual
Adresa de e-mail
Internet
Materialele de informare expuse
Signalistca interioara/exterioara functonala
Alimentare cu apa rece/calda
Sistem de incalzire/ aer conditonat
Indicatoare iesire de urgenta
Stngatoare de incendiu
Instalati sanitare functonale in toalete personal
Truse de prim ajutor
Personalul angajat
Atente: Numai dupa verifcarea si semnarea Check List-ului de mai sus de catre Francizat, acesta este tri-
mis catre Francizor care va stabili cu Francizatul data deschiderii biroului.

2.1.9 KIT FRANCIZAT
Kitul francizatului va f oferit de catre Francizor pentru un start-up reusit. Astel Francizatul va f sprijinit
sa ofere inca de la inceput imaginea retelei din care face parte si toate produsele de promovare necesare
demararii actvitati imediat dupa inaugurare.
Kitul francizatului va cuprinde :
Elemente de branding sediu
Materiale de suport vanzari program IT dedicat
Consumabile inscriptonate
3. STRUCTURA ORGANIZATORICA
3.1 FISELE DE POST PENTRU PERSONALUL FRANCIZATULUI
Posturi avute in vedere:
1. Consultant/ Conducator birou = Director Agente
2. Asistent/secretar = Asistent in Brokeraj
1. Consultant
- Efectueaza actvitat de identfcare- informare prospectare- client potentali (persoane fzice si
juridice)
- Promoveaza si asista in incheierea de polite de asigurare, conform metodologiei de lucru
- Identfca nevoile clientlor si le ofera consultanta in luarea deciziilor
- Construieste si prezinta clientului solutile de brokeraj in acord cu nevoile acestuia.
- Raspunde de informarea corecta si completa a clientlor/potentalilor client in ceea ce priveste
produsele de asigurare.
- Intocmeste un dosar care va cuprinde: cerere chestonar, ofertare, emitere polita de asigurare si
informeaza clientul in legatura cu stadiul dosarului.
- Este responsabil cu promovarea unei imagini profesionale a companiei in relatile cu clienti (tnuta
business, metodologie, discurs, orientare catre client);
- Atngerea obiectvului de volum si nr client in zona alocata;
- Implementarea /planifcarea strategiei de vanzari la nivel local pentru atngerea obiectvelor;
- Creeaza, mentne si dezvolta o relate de tp win win cu partenerii locali:
2. Asistent/secretar
Aceasta functe va apare numai acolo unde este ceruta de volumul si complexitatea actvitati, in conditile
in care consultantul trebuie sa se deplaseze pe teren, pentru preluarea partala a indatoririlor acestuia.
- Responsabil cu administrarea sucursalei: spatu, cheltuieli intretnere, consumabile
- Efectueaza actvitat de informare a clientlor, de prezentare a produselor de asigurare, incasarea
ratelor scadente aferente politelor de asigurare gestonate de Francizat, ulterior consultantul defni
tvand procesul de vanzare.
3.2 CALCULUL NECESARULUI DE PERSONAL
Dimensionarea nr. de consultant a avut la baza urmatoarele considerati:
- Potentalul orasului in termeni de populate
- Targetul anual
Categorie oras A B C
Necesar de
personal(minim)
3 2 1

FRANCIZATUL are obligata ca in maxim 6 luni de la deschiderea biroului sa angajeze si sa certfce numarul
minim de consultant corespunzator categoriei de oras in care isi desfasoara actvitatea.
3.3 RECRUTAREA SI SELECTIA DE PERSONAL
Francizatul isi va recruta prin propriile mijloace si pe propria cheltuiala personalul necesar atngerii tar-
ghetului de vanzari. Totusi, la deschiderea biroului, Francizorul va acorda asistenta Francizatului in selecta
personalului, conform Know-how-ului SAFETY Broker
Surse consacrate de potentali candidat:
Anunturi in media si internet
Anunturi in cercuri personale
Resurse Safety:
Macheta anunt Media, internet
Training recrutare si selecte

Intocmirea dosarului personal
I. Completarea documentelor - generalitat
Responsabilitatea intocmirii documentelor pentru angajare este a Francizatului.
La completarea oricarui document ofcial se au in vedere urmatoarele:
- numele si prenumele ttularului se trec cu litere mari (de tpar)
- se trece numele complet, asa cum apare in actul de identtate
- se trece adresa completa
- se completeaza intai numele si apoi prenumele
Documentele se semneaza pe fecare pagina.
Dupa ce le compara cu originalul, pe toate copiile xerox depuse la dosar, cu mentunea conform cu origi-
nalul
II. Documente in dosarul personal:
autorizata sau CUI pentru PFA / IMM copie xerox 1 exemplar
certfcat constatator complet, mai recent de o luna, emis de Registrul Comertului
copie acte studii terminate 1 exemplar
fsa postului 1 exemplar
specimen de semnatura completat de salariat in ziua inceperii actvitati. Salariatul va completa
numele, prenume, CNP-ul sau si va semna.
certfcat casatorie, daca este cazul - 1 exemplar
certfcat nastere copii, daca este cazul - 1 exemplar
certfcat medical emis de medicul de familie
copie BI / CI 1 exemplar
cazier judiciar original, cu mentunea: s-a eliberat spre a-i servi la ANGAJARE
Nota de predare-primire se completeaza pentru fecare salariat in parte, atunci cand acestuia i se
predau materiale / obiecte, proprietatea companiei. Nota de predare-primire va f pastrata de man
ager, in baza acesteia intocmindu-se, la incetarea colaborarii, nota de lichidare.
Prezentul contract de mandat va inceta in conditile legii
3.4 CONDUITA PERSONALULUI FRANCIZATULUI
Setul de valori SAFETY Asigurari este rezultatul unui proces in care s-au implicat tot membri companiei
setarea unor principii de referinta menite sa ne ghideze comportamentul la locul de munca, sa ne indrume
comportamentul fata de CLIENTII nostri, de COLEGII nostri si de PARTENERII nostri.
- Setul de valori SAFETY Asigurari se aplica tuturor oamenilor care lucreaza in compania noastra,
oameni care contribuie actv la ascensiunea companiei, la imbunatatrea relatilor dintre companie
si societate.
- Este important sa ne raportam la aceste valori in actvitatea noastra zilnica, valori care defnesc
fundamentele profesiunii de broker de asigurari si calitatea noastra de colaborator SAFETY. Aceste
valori sunt: TRANSPARENTA, RESPECT, RESPONSABILITATE, COMPETENTA, SUSTINERE / SUPORT
Agreand asupra unor principii si comportamente, ne vom asigura ca fecare angajat va aborda business-ul
unitar si conform cu reputata retelei SAFETY Asigurari
Datorita complexitati mediului de actune, apare necesitatea de a gasi o cale, o modalitate comuna de a
reconcilia interesele fecarui individ in parte si ale companiei, cu necesitatle mediului de business. Valorile
sunt un set de reguli menit sa faciliteze aceste lucruri, care ne vor modela comportamentul zilnic si ne vor
ajuta sa ne cream o anumita reputate pe piata.
Valorile Safety Asigurari
Transparenta in relata cu Colegii
- transparenta in stabilirea obiectvelor, a actunilor comune, in stabilirea si transmiterea mesajelor
relevante pentru companie, pentru colegi;
- impartasirea cunostntelor si informatilor catre tot colegii;
Transparenta in relata cu Clienti
- Prezentam consecintele, plusurile si minusurile achizitei unui anume tp de asigurare; informata
transmisa clar si obiectv consolideaza relata cu clienti;
- Comunicarea tuturor ofertelor de la tot partenerii, fara a favoriza un anumit partener;
Transparenta in relata cu Partenerii
- Prezentarea situatei reale a clientului;
- Transmiterea obiectvelor companiei, a performantelor, a punctelor slabe
- Angajati sunt la curent cu toate informatile relevante in ceea ce priveste compania, cu ceea ce se
doreste de la ei
- Angajati cunosc mijloacele / instrumentele pe care le au la dispozite pentru atngerea obiec
tvelor;
Respect in relata cu Colegii
- Rolurile si responsabilitatle sunt bine defnite pentru fecare angajat;
- Incurajarea la dialog asculta-l pe cel de langa tne, respecta-i valorile personale, sentmentele;
- Comportamentul fata de colegi in situati tensionate trebuie sa excluda orice forma de ofensa;
- Prin salut, respectarea orelor de program, punctualitate, pastrarea curateniei la birou arat cole
gilor ca ii respect.
Respect in relata cu Clienti
- Respectarea confdentalitati oricarei informati primite;
- Initerea unor canale de comunicare efciente cu acesta;
- Ascultarea fecarui client cu maxima atente si intelegere;
- Acordam aceeasi importanta fecarui client si nevoilor lui specifce, fe ca aduce un proft mic sau
mare companiei;
- Raspundem fecarui client cu prompttudine la telefon / email / solicitari;
- Evitam situatile confictuale
- Respectarea procedurilor si fuxurilor de lucru ale fecarui partener in parte;
Responsabilitate in relata cu Clienti
- Recomandam soluti care sa se potriveasca nevoilor fecarui individ;
- Informam clientul exact si complet asupra tuturor solutilor de asigurare
- Raspundere pentru datele si informatile incredintate;
- Consiliere corecta;
Responsabilitate in relata cu Partenerii
- Transmiterea documentatei complete catre parteneri;
- Verifcarea actelor pentru evitarea cazurilor de frauda;
- Insusirea procedurilor de lucru;
- Feedback permanent;
Competenta in relata cu Clienti
- ajutam clienti sa ia cele mai bune decizii prin prezentarea ofertelor de asigurare;
- fnalizam dosarele clientlor in vederea incheierii politei de asigurari
- avem standarde profesionale foarte ridicate;
- intocmirea transmiterea completa a dosarelor;
- raspundem rapid la solicitarile suplimentare;
Competenta in relata cu Partenerii
- procesare in tmp optm;
- calitatea serviciilor oferite;
- intocmirea corecta a dosarului;
Competenta in relata cu Actonarii
- indeplinirea target-ului stabilit / agreat;

Sustnere / Suport in relata cu Clienti
- suntem alaturi de ei in hatsul birocratc si gasim intotdeauna raspuns la solicitarile lor;
- ne deplasam la client, oricand si oriunde are acesta nevoie;
- sustnere / suport in relata cu Partenerii
- promovarea corecta si obiectva a produselor fecarui partener;
- sesizarea in tmp a disfunctonalitatlor;

Sustnere / Suport in relata cu Actonarii
- sustnerea angajatlor prin diverse programe de dezvoltare profesionala, training;
- feedback din piata asupra actvitati companiei;

Aspect si cod vestmentar al angajatului din biroul local
Tot angajati frmei care interactoneaza cu clienti trebuie sa poarte intotdeauna tnuta business
Tinuta business trebuie sa fe eleganta, decenta si simpla, parfumurile discrete si coafurile ingrijite pentru
a oferi un look profesionist, care sa inspire incredere clientului. Tatuajele si piercing-urile trebuie ascunse
vederii

3.5 TRAINING PERSONAL SI CERTIFICARE
Sesiunile de instruire initala sunt acordate gratuit Francizatului si angajatlor acestuia la sediul Safety Bro-
ker, au o durata de 3 zile si sunt urmate de o procedura de certfcare. Numai angajati Francizatului care au
fost certfcat de catre Safety Broker pot desfasura actvitat de asistenta de brokeraj in asigurari pentru cli-
enti Safety Asigurari. Totusi, Francizatul este raspunzator pentru cheltuielile de transport si de sejur pentru
angajati afat la sesiunile de instruire initala organizate de Safety Broker.
Consultanti Francizatului angajat ulterior de acesta vor trebui sa absoarba sesiunile de instruire initala la
o data comunicata de Safety Broker. Nici un nou angajat al Francizatului nu va putea interactona cu clienti
in numele Safety Asigurari fara sa f fost in prealabil certfcat de Safety Broker. Safety Asigurari va percepe o
taxa de instruire initala, in cuantum de 300 euro/persoana daca trimite spre instruire un numar mai mare
de 2 angajat/an. Singura excepte o reprezinta sesiunea de instruire initala consecutva semnarii prezentu-
lui contract.
Certfcarea consultantlor Francizatului are loc in urma unei evaluari teoretce asupra gradului in care con-
sultant au asimilat informatile necesare prestarii cu succes a actvitativanzare de polite.
3.6 SALARIZARE SI PROGRAM DE LUCRU
Salarizarea si programul de lucru al celor care actveaza in biroul Francizatului va f hotarata de comun
acord cu Francizorul.
Principiul de baza al formulei de salarizare: nu se va comisiona in mod diferit vanzarea unor anume tpuri
de polite sau a politelor oferite de un anume Asigurator.
Programul de lucru
Durata normal a tmpului de lucru pentru tot angajati este de 8 ore / zi, 40 de ore pe sptmn.
Programul incepe la ora 09.00 si se termina la ora 17.30 cu pauza de masa de 30 de minute incepand cu ora
12.30, , 5 zile din 5 ca si disponibilitate la solicitarea clientlor in afara programului
n cazuri excepionale datorate unor lucrri urgente, la solicitarea Francizatului se pot efectua ore supli-
mentare de cel mult 8 ore/sptmn. Compensarea orelor suplimentare se face cu tmp liber acordat in
urmtoarele 30 de zile sau prin plata de sporuri potrivit legii. Orele suplimentare trebuie aprobate in avans
de superiorul direct.
Repausul sptmnal se acorda dou zile consecutv, de regul smbt i duminic.
Angajati au dreptul la un concediu de odihna de 21 de zile lucratoare intr-un an calendaristc.
Nu se includ in durata concediului de odihna anual zilele de srbtori legale i religioase si zile libere platte
pentru evenimente deosebite in familie sau pentru alte situati.
Zilele libere platte pentru evenimente deosebite in familie sau pentru alte situati sunt cele legale

4.TARGET FRANCIZAT
Dupa determinarea corespunzatoare a categoriei de oras pentru care s-a acordat exclusivitatea teritoriala,
se determina targeturile conform tabelului de mai jos:
Valorile din Tabel reprezinta totalitatea sumelor contractate de catre Francizat in cooperare cu Safety Asigu-
rari. Moneda: Euro
4.2 RATA DE SUCCES
Evaluarea ratei de succes se va face semestrial de catre SAFETY Asigurari.
In situata in care FRANCIZATUL nu reuseste sa atnga 90% din valoarea Targetului stabilit tmp de 2 trimes-
tre consecutve, FRANCIZORUL poate decide anularea privilegiului de arie de actune exclusiva.
In situata in care FRANCIZATUL nu atnge 60% din valoarea Targetului stabilit in doua semestre consecutve,
FRANCIZORUL isi rezerva dreptul de a rezilia prezentul contract, cu notfcarea FRANCIZATULUI cu 15 de zile
inainte de incetarea efectva a contractului.
Incalcarea acestei obligati da dreptul SAFETY ASIGURARI de a dispune rezilierea contractului.
5. GESTIONARE CLIENTI
5.1 INSTALARE SOFT DEDICAT
Toate inregistrarile privind datele de identfcare a clientlor, tpurile de polite incheiate de acesta, precum
si Asiguratorul in cauza vor f inregistrate in sistemul informatc de gestune (sof de gestune client) pus
la dispozite de catre Francizor.
Instalarea sofului de gestune al clientlor va f realizata de catre Francizor inaintea demararii actvitati
Francizatului iar instruirea FRANCIZATULUI precum si a personalului angajat al acestuia se va face cu ocazia
cursurilor de pregatre initala
In situata in care, din variate cauze, soful de gestune al clientlor nu va putea f utlizat de catre Francizat,
acesta va notfca imediat Francizorul pentru remedierea situatei si va inregistra intr-un registru special
creat datele clientlor cu care incheie polite pe perioada nefunctonarii sofului. Odata cu remedierea situ-
atei aparute, Francizatul se olbiga sa inregistreze toate datele clientlor din registrul special in termen de 48
de ore de la remedierea situatei aparute.
Baza de date cu clienti inregistrat de catre FRANCIZAT este proprietatea FRANCIZORULUI si Francizatul se
va ingriji ca datele acestor client sa fe pastrate confdentale
Categorie oras A B C
Necesar de
personal(minim)
3 2 1

5.2 UTILIZARE SOFT DEDICAT
INTRODUCEREA INFORMATIILOR IN BAZA DE DATE
USER:
PAROLA:
1. Primul pas in introducerea informatilor : INTRODUCERE CLIENTI
Din bara de sus: CLIENTI > MANAGEMENT
Client nou in BD facem clic pe ADAUGARE. Se deschide o fereastra, ADAUGARE CLIENT, unde completam
campurile, in special cele cu asterix care sunt obligatorii. E de preferat sa avem cat mai multe informati de-
spre client.(telefon, adresa de corespondenta). Salvam datele introduse prin apasarea butonului SALVARE.
Pentru modifcari se poate intra oricand pe client si schimba datele.
Putem folosi butoanele de cautare client dupa : CNP/CUI sau NUME CLIENT , se introduc datele si se apasa
CAUTA (sau tasta ENTER).
Daca este deja introdus clientul, apare informata cu toate datele despre el.

2. Din bara de sus : OPERATIUNI > FINANCIARE > STOCURI POLITE

In fereastra NR POLITA, se introduce numarul politei emise (cea care trebuie introdusa in baza de date) >
ENTER (apare tot lotul de polite din care face parte).
Prin apasare butonului CAUTA POLITA se deschide o noua fereastra unde putem vedea starea din acel mo-
ment al politei accesate :
- IN STOC,
- ALOCATA,
- DISPONIBILA,
- EMISA,
- ANULATA,
- PREDATA
Iimplicit toate politele neintroduse sunt in pozita IN STOC > din lista derulanta se alege DISPONIBILA >
SALVEAZA (dupa ce s-a facut salvarea se inchide fereastra de la X). Se va observa ca se va modifca si stocul
(una din polite va ajunge in dreptul pozitei disponibile).
3.OPERATIUNI > ASIGURARI
Din bara de sus OPERATIUNI > ASIGURARI si in functe de tpul de politei, alegem:
- AUTO
- NON VIATA
- VIATA
Pentru a exemplifca o sa alegem din fecare un tp de polita (mai des folosita in asigurari).

a) OPERATIUNI > ASIGURARI > AUTO > RCA
Apare o lista cu toate politele RCA introduse pana in acel moment in BD.

LISTARE POLITE RCA avem module de cautare dupa :
- ASIGURATOR
- UTILIZATOR
- NUME ASIGURAT
- NUMAR POLITA
Pentru a adauga o polita apasam butonul ADAUGARE. Se deschide o fereastra ADAUGARE POLITA care
contne mai multe pagini.
Prima pagina DATE GENERALE :
Se selecteaza Asiguratorul (ex: Eueoins Carol)> TAB
Se completeaza numele asiguratului Vasile > TAB (in lista derulanta vor aparea tot clienti cu
numele VASILE)> se alege clientul nostru (in dreptul fecariu client apare si CNP-ul in cazul in care
avem coincidenta de nume) > TAB (campurile benefciar, utlizator nu se completeaza)
Mandatar din lista se alege agentul care a emis polita (francizatul) > TAB
Numar polita din lista derulanta se alege numarul politei pe care o introducem (in momentul in
care am ales societatea de asigurari la Numar polita apare lista politelor disponibile la acea data,
pot f mai multe intrucat pot lucra mai mult utlizatori) > TAB
Plata catre asigurat > TAB - Campurile plata prin, incheiata prin si modalitate de plata nu sunt
obligatorii(in general nu se completeaza)
Total suma asigurata 750000 (suma asigurata la RCA) > TAB > RON
Prima asigurare se trece prima trecuta pe polita (252.65 daca sumele sunt cu zecimale se folo
seste punct . nu virgula) > TAB
Data emitere data la care s-a emis polita (16-01-2009 data se scrie cu liniuta altel nu o recuno
aste) > TAB
Data inceput data la care incepe polita (17-01-2009) > TAB
Data sfarsit daca polita este pe 1 an, afseza automat data sfarsit, daca este pe 6 luni/1 luna tre
buie sa trecem data de sfarsit (16-06-2009) > TAB
Mod de plata daca are o singura rata > anual, daca polita are mai multe rate din lista derulata se
alege modalitatea de plata in functe de frecventa ratelor > numar rate se completeaza automat in
fucte de modalitatea de plata aleasa.
IMPORTANT ! Datele introduse trebuie sa corespunda cu datele scrise pe polita.
Dupa completarea primei pagini se deschide pagina RCA . Apare o rubrica : AUTO NR.1 unde sunt intro-
duse datele masinii : serie caroserie, numar de inmatriculare (importante pentru identfcarea masinii),
cap.cilindrica, masa max.autorizata, tp masina, marca, model, an fabricate.
A treia pagina - RATE in functe de modalitatea de plata aleasa (Date Generale) avem una sau mai multe
rate.
In dreapta sus sunt 4 butoane (SUMA RATELOR SI DATA SCADENTA - dupa data de emitere a politei, DATA
SCADENTA dupa data de inceput a politei si DATA PLATA):
Prin selectarea butonului SUMA RATELOR- prima de asigurare (cea pe care am trecut-o in date
generale) va f distribuita pe 1 sau mai multe rate(in functe de numarul ratelor selectate).
Selectarea butonului DATA SCADENTA este afsata data la care s-a emis polita
BUTONUL DATA PLATA NU se foloseste este data la care se face plata catre societatea de
asigurari.
IMPORTANT: INFORMATIILE TREBUIE SA CORESPUNDA CU CELE TRECUTE PE POLITA - INDIFERENT DE
FELUL IN CARE CALCULATORUL FACE DISTRIBUTIA SUMELOR SI A DATELOR SCADENTE.
Pentru salvare apasam butonul SALVARE si apare un preview al politei introduce (unde se pot
verifca informatile intoduse) > OK si polita e salvata. Avem acum polita in format electronic. Pentru
modifcari se poate intra pe polita si schimba.
b) OPERATIUNI > ASIGURARI > AUTO > CASCO
Introducerea datelor este identca cu cea de la RCA, diferenta apare la SUMA ASIGURATA trebuie tre-
cuta suma din polita (valoarea masinii).
c) OPERATIUNI> ASIGURARI > NON VIATA > ASIGURAREA COMPLEXA CLADIRI SI BUNURI
Idem - Casco
RAPOARTE
Rapoartele sunt folosite pt. a scoate rate scadente (lunar) si politele care expira in luna respectva.
1.Rate scadente:
Raportari > Prime exigibele/ incasate/neincasate > responsabil client - din lista derulanta se
alege responsabilul (francizatul) > Data scadenta 01-01-2009 la 31-01-2009 celelalte campuri
raman neschimbate pana la ordoneaza dupa data scadentei se apasa butonul - prime exigi-
bile
apare lista politelor ce au scadenta in perioada mentonata.
2. Polite care expira:
Raportari Raport Geneneral Responsabil client toate celelalte campuri raman neschimbate
pana la polite care din lista derulanta se alege expira perioada 01-01-2009 pana 31-01-
2009 listeaza afseaza lista politelor care expira in perioada indicate.
5.3 PRODUSE OFERITE SPRE VANZARE
Este obligata Francizorului sa puna la dispozita Francizatului toate tpurile de asigurare cu care are inche-
iate contracte de reprezentare si sa asigure documentele necesare desfasurarii obiectului de actvitate al
prezentului contract norme metodologice, actualizarile legislatve, polite de asigurare, conditi de asigu-
rare, cat si materiale documentare si de informare .
Produsele de asigurare sunt prezentate in Anexa nr.1
Efectuarea inspectile de risc pentru toate produsele de asigurare care necesita o astel de operatune si
evaluarile cerute de actvitatea de subscriere, pe proprie raspundere, se vor face numai pe baza de imput-
ernicire scrisa data de FRANCIZOR.
Sa tna o evidenta stricta a borderourilor de depunere, sa le numeroteze in ordine crescatoare si sa pas-
treze procesele verbale tmp de 12 luni dupa obtnerea semnaturii de primire

5.4 ELEMENTELE SUCCESULUI IN BROKERAJ
5.4.1.INGREDIENTELE SUCCESULUI
5.5 ELEMENTE GENERALE DE CUSTOMER SERVICE
Obiectve:
- Intelegerea importantei Clientului
- Intelegerea importantei identfcarii clientlor interni si externi
- Intelegerea conceptului Moment of Truth (Momentul adevarului) si Lantul Proftului din Servicii
(Service-Proft Chain)
- Intelegerea si crearea Incantarii Clientului (Customer Delight )
- Abilitat practce de tratare a reclamatilor
5.5.1. CINE SUNT CLIENTII?
Cele mai importante persoane in orice business
Nu depind de noi. Noi depindem de ei.
Nu sunt o intrerupere a muncii noastre. Sunt scopul muncii noastre
Sunt parte din business-ul nostru - nu sunt din afara lui
Ne fac o favoare ca ne aleg pe noi
Noi nu le facem o favoare ca ii servim
Un client nu este doar aducator de bani in registru de incasari. Sunt finte umane, cu sentmente si
merita tratat cu respect.
Este persoana care apeleaza la noi pentru ca are nevoi si dorinte. Este treaba noastra sa le in
deplinim.
Merita cea mai mare atente pe care le-o putem acorda. Ei reprezinta motorul oricarui business.

5.5.2.CERTITUDINI DESPRE CLIENTI
Clientul este cel mai valoros si mai mare asset al oricarui business
Clientul ne plateste tuturor salariile si bonusurile
Clientul va merge acolo unde va primi cea mai mare atente
Fara client: nu exista proft, nu exista crestere, nu exista loc de munca

CUNOSTINTE
ABILITATI
ATITUDINE
(MOTIVATIA )
Servicii / produse
Job description
Specificul activitatii
Domenii conexe
Crearea portofoliului
Modalitati de prospectare
c. Prospectare
ci. Vanzare consultativa
cii. Comunicare
ciii. Negociere
civ. Prezentare
De a face
De a invata
De a fi deschis
De a incerca lucruri noi
De a face cariera
De a castiga bani

In concluzie, trebuie sa fi cea mai buna alegere a clientului
Un client nemultumit va spune in medie catre 8 - 10 potentali client despre problema lor
7 din 10 client nemultumit vor face afaceri cu tne, din nou, daca plangerea se rezolva in favoarea
lor
Daca rezolvi o nemultumire sau o plangere pe loc, 95% dintre client vor f dispusi sa faca din nou
business cu tne

Calitat importante pentru clienti nostri:
Acuratete
Abordare prietenoasa/ onesttate
Incadrare in tmp/ Efcienta

5.6. TIPURI DE CLIENTI
Client interni:
Individ sau grup cu care interactonezi / ii servest in interiorul organizatei
Client externi:
Cineva care apeleaza la noi ca persoana sau organizate pentru produsele / serviciile noastre in scopul de
a-si rezolva o nevoie / problema sau pentru a imbunatat o stare de fapt
Acest client depind de incadrarea in tmp, de calitatea si acuratetea cu care organizata noastra lucreaza
Momentul adevarului:
Orice punct in tmpul interactunii, in care clientul are posibilitatea / oportunitatea sa isi formeze o impresie
(negatva sau pozitva) despre companie / serviciile companiei
Client Incantat
- Depasirea asteptarilor clientlor este incantarea clientlor (Exceeding customers expectaton is
delightng customers)
- Orice interactune cu clientul este o oportunitate sa creezi incantare
- Provocarea este sa ment factorul de incantare
5.6.1 REZOLVAREA NEMULTUMIRILOR- PLANGERILOR
- Apreciat / Multumit clientului pentru impartasirea plangerii
- Ceret-va scuze pentru eroare / greseala / neplacere
- Ascultat actv si aprobat nonverbal, din cand in cand, aratand interes
- Arata Empate - pune-te in locul clientului
- Rezolva, daca it sta in putere
- Daca nu, adu-i la cunostnta superiorului/ francizorului
- Daca nu pot rezolva pe loc, noteaza cateva detalii despre client (nume, numar de telefon, adresa)
pentru a-l contacta cu o solute
- Urmareste rezolvarea pana ce clientul este multumit (follow up)
TINE MINTE: Nu lua reclamatile / nemultumirile / plangerile clientlor in nume personal
5.6.2 TIPURI DE CLIENTI SI TRATAREA LOR
Proflul clientului SAFETY Asigurari:
Clienti:
vor sa fe siguri ca acceseaza cel mai potrivit broker din multtudinea de oferte existente in piata
vor sa le fe explicat si sa inteleaga in propriul limbaj care sunt avantajele unui anume tp de polita
de asigurare
sunt ocupat si pentru ei tmpul pierdut cu obtnerea unei polite conteaza
sunt deschisi catre nou sau sunt dintre cei care inteleg ca lucrurile pot f facute si altel
Clientul furios- manios
O greseala impardonabila sa-l faci pe acest client nebun
Cum sa ne comportam cu el?
Lasa clientul sa termine ce are de zis
Nu-l intrerupe. Utlizeaza metoda oala sub presiune
Fi ferm si politcos, altel el s-ar putea sa nu fe fericit
Clientul greu de multumit:
Clientul vrea mai mult decat pot tu oferi. Este foarte greu de multumit.
Fii ferm insa politcos
Fii profesional
Evita sa f prea docil insa nu nepolitcos
Clientul pasiv
Clientul care te asculta. Extrem de tacut si politcos
Cand se plange pare ca isi cere scuze.
Ascultat cu atente ce are de spus.
Clarifca / intreaba si nu sari peste problema
Recastga-i increderea
Sugesti pentru un Customer service de calitate
Zambeste
Fii prezentabil / bine venit
Saluta fecare client cu care intri in contact (la tne sau la el acasa)
Stabileste un contact vizual atunci cand vorbest cu un client
Fii un bun ascultator si arata interes in ceea ce clientul are de spus
NU barf / clevet cu alt colegi cand ai un client in preajma
Identfca & antcipeaza nevoile - clienti nu cumpara dor produse sau servicii; ei cumpara soluti
Fa-l pe client sa se simta important si apreciat
Evita graba sau evita sa faci mai multe lucruri deodata
Cere-t scuze cand ceva merge rau
Utlizeaza un limbaj pozitv verbal si corporal
Criterii de performanta - nr de persoane informate
5.7. MANAGEMENTUL CONTURILOR CHEIE

5.7.1 FRANCIZATUL VA EFECTUA URMATOARELE ACTIVITATI:
Prezentari de grup
Prezentari individuale
Obtnerea unui spatu de comunicare
poster / avizier
loc de fumat, cantna, sala meetng
Email info
Postare prezentare SAFETY ASIGURARI pe intranet
Postare link SAFETY ASIGURARI pe intranet

5.7.2 ACTIVITATI ZILNICE SALES FORCE
Prospectare (unu-la-unu; unu-la-mai mult)
Intocmire Fise Client
Telefoane / e-mailuri pentru stabilirea de intalniri
Defnirea/ construirea portofoliului de companii si prospect
In alcatuirea portofoliului de companii si client se tne cont de:
Expertza (numarul de interactuni cu partenerii)
Background consultant
Studii / locuri de munca anterioare

Alocare client
Distribute liste companii la nivel de sucursala
Impartre echitabila a companiilor la nivel de unit
Stabilit obiectve de preluare de portofoliu
Intrare in companii
Intrare in cont
Se considera intrare in cont:
1 discute cu minim 1 persoana cheie de decizie sau infuenta (PCDI)
Unul din obiectvele descrise la actvitat de cont
Minim x% Acoperire in companie
Indicatorul acoperire se masoara cu formula
Acoperire = Numar de oameni informat (prin prezentari fata in fata, mail, sau afs) / Numar total de anga-
jat

Securizare cont
Se considera cont securizat
intalniri cu minim 2 persoane cheie de decizie sau infuenta (PCDI)
Minim 3 obiectve descrise la actvitat de cont
Reguli/ Excepti alocare client
O companie alocata unui consultant nu inseamna interdicta altui consultant de a servi client din
interiorul acelei organizati daca vin din recomandari
Compania alocata presupune concentrarea unui singur consultant / manager de a gasi modalitat
de penetrare (in acea companie) apeland la persoane de decizie si avand ca scop obtnerea acceptu
lui de a desfasura actuni de account management
Persoane de decizie
Director General / General Manager
Manager administrate / securitate / aprovizionare
Director Financiar / Contabilitate
Sef de punct de lucru (Branch manager)
Planul de abordare a clientlor
Prospectare / Planifcare / Pregatre
Construirea unui mesaj de atragere a atentei
Construirea unei liste de intrebari
Stabilirea unei intalniri cu persoana de decizie (e-mail, telefon)

Benefcii / zone de explorat pentru organizate
Imbunatatrea productvitati (mai multe unitat in acelasi tmp)
Imbunatatrea performantei fnanciare (mai mult bani in acelasi tmp) (saving de bani)
Imbunatatrea imagine creearea impresiei de bun angajator
Cresterea gradului de motvate angajat (moral)
5.8 UNELTE SALES FORCE
Efcienta oamenilor de vanzari depinde in mare masura de calitatea si precizia instrumentelor folosite in
intreg procesul de vanzare
Oferta comparatva
Prezentare companie (print<>.ppt) pentru companii
e-mail contact 1, 2 (multumire + prezentare) 3 (body text)
Poster personalizat, pliant, corner-shop

Oferta comparatva
Furnizeaza clientului intr-o maniera profesionista posibile soluti de asigurare
Clientul ramane cu un document scris pe care il poate studia in ritm propriu (acasa)
Are rol de hook (carlig) in decizia de cumparare
Joaca rol de reminder pentru selecta fnala a brokerului
Prezentare format PPT
Ajuta consultantul sa transmita intr-o maniera profesionista mesajele cheie catre client (organiza
te sau persoana fzica)
Ghidaj pentru consultant in prezentarea servicului de brokera asigurari
Joaca rol de vehicul pentru potentali client
Poate f postat / circulat in mediu electronic (intranet sau e-mail, in format PDF)
Poster personalizat, pliant, corner-shop
Poster personalizat, pliant, corner-shop Poster- rol de informare (awareness) in spati cu frecventa
de vizitare sporita (intrari, recepti, locuri de fumat, panouri de comunicare interne, etc)
Pliant
suport pentru carte de vizita
reminder pentru client
Toate aceste materiale de promovare vor f oferite de francizorul Safety Broker - si vor f expuse - oferite
conform Manualului de marketng si identtate vizuala.

6. EVALUAREA ACTIVITATII FRANCIZATULUI SI CONTROALELE PERIODICE
6.1 EVALUAREA SEMESTRIALA A ACTIVITATII FRANCIZATULUI
La fnele fecarui Ciclu de evaluare, Actvitatea operatonala a FRANCIZATULUI este evaluata de catre ASIG-
URATOR, prin reprezentant special desemnat de catre acesta.
Evaluarea actvitati cuprinde, fara a se limita: calcularea Ratei Daunei, evaluarea numarului de reclamati si
sesizari a clientlor deservit, imaginea Biroului si testarea cunostntelor profesionale ale angajatlor.
Daca Rata Daunei, calculata conform defnitei din prezentul contract este mai mica sau egala cu 60%, Re-
tenta pentu Ciclul de Evaluare urmator va f calculata la valorile initale comunicate in Anexa 1.
Daca Rata Daunei este mai mare de 60% dar mai mica de 80%, Retenta pentru urmatorul Ciclu de Evaluare
va f diminuata cu 10%, pana la urmatoarea evaluare.
Daca Rata Daunei calculata va depasi 80%, Retenta pentru urmatorul Ciclu de Evaluare va f diminuata cu
20%. Mai mult, pentru 2 depasiri consecutve ale Ratei Daunei cu mai mult de 80%, Contractul va inceta
fara o alta formalitate de punere in intarziere.
Daca Rata Daunei este mai mica, urmare a evaluarii, de 40%, Retenta pentru urmatorul Ciclu va f crescuta
cu 10%.
Daca numarul de reclamati si sesizari ale clientlor pentru Ciclul de Evaluare depaseste un procent de ...%,
atunci Retenta va f diminuata pentru Ciclul urmator cu 5%. Mai mult, pentru 2 astel de situati consecu-
tve, Contractul va f denuntat unilateral de catre ASIGURATOR, fara alta formalitate.
Rezultatele evaluarilor si actunile reparatorii a f duse la indeplinire de FRANCIZAT vor f consemnate intr-
un Proces Verbal de Evaluare, intocmit in 2 exemplare, din care unul va f inmanat FRANCIZATULUI.
FRANCIZATUL are posibilitatea sa conteste rezultatele evaluarii in termen de 7 zile de la inmanarea Pro-
cesului Verbal, direct la sediul ASIGURATORULUI. In atare situate se va proceda la un arbitraj de catre
o Comisie special consttuita. Daca rezultatele acestei Comisii constata diferente mai mari de 3% fata de
cele consemnate in Procesul Verbal, FRANCIZATUL este obligat la plata unor daune in valoare de 500 Euro,
reprezentand costurile de functonare ale acestei Comisii.
6.2 CONTROALE PERIODICE LA BIROUL FRANCIZATULUI
Controalele periodice se vor face inopinat la sediul FRANCIZATULUI. Persoana desemnata sa faca aceste
controale va f aceeasi pentru intreaga retea de franciza; aceasta are ca scop pastrarea uniformitati siste-
mului de evaluare .
In cadrul controalelor periodice vor f analizate urmatoarele aspecte:
Conduita consultantlor
Profesionalism
Respect
Respectarea regulilor interne
Modalitatea de deservire a clientlor in conformitate cu standardele retelei si cu procedurile ob
ligatorii
Respectare proceduri obligatorii
Respectarea regulilor antfrauda
Respectarea modalitatrilor de operare in sofware dedicat
Semnarea contractelor de brokeraj cu clienti
Respectarea standardelor de imagine la nivelul intregii retele de Francizat
Signalistca exterioara birou
Signalistca interioara si produse de promovarea ofertelor

6.3 REACTIILE CLIENTILOR
Reactile personalului angajat in tmpul relatonarii cu clienti vor f studiate prin metoda mistery chopping.
Se vor verifca urmatoarele:
Profesionalism in tratamentul clientului
Raspuns profesionist la o provocare de tp confictual a clientului
Respectarea procedurilor obligatorii la alcatuirea dosarelor
Respectarea regulamentelor si a confdentalitati
Rezultatele celor doua tpuri de verifcari vor f coroborate si in situata in care se constata defciente, Partle
vor incheia un proces-verbal de constatare in care SAFETY Asigurari va recomanda masurile care trebuiesc
luate pentru remedierea situatei si va stabili un termen pentru rezolvarea lor. Daca Francizatul nu reuseste
sa remedieze defcientele constatate in termenul stabilit, Francizorul va proceda la rezilierea contractului.
MANUALUL ECONOMIC
MANUALUL ECONOMIC

1. DEFINITII
2. CATALOGUL FRANCIZATULUI PENTRU TIPURILE DE POLITE DE ASIGURARE
3. PLATI
3.1 OBLIGATII DE PLATA ALE FRANCIZORULUI
3.2 PLATI IN SARCINA FRANCIZATULUI
3.3 SANCTIUNI SI PENALIZARI
1. DEFINITII
Retenta = Valoare procentuala din comisioanele cuvenite politelor de asigurare incheiate de FRANCIZAT ca
o contraplata a eforturilor de ofertare, negociere si contractare pe seama si in numele ASIGURATORULUI.
Valorile initale ale Retentei sunt detaliate in Anexa 1. Retenta poate f modifcata de catre FRANCIZOR
pe baza evaluarii periodice, in functe de Rata Daunei, asa cum este explicitat la cap Evaluarea Actvitati
FRANCIZATULUI.
Asiguratorul = Orice companie de Asigurari cu care FRANCIZORUL are incheiate contracte brokeraj in asigu-
rari si ale carei asigurari sunt puse la dispozita Francizatului spre ofertare si contractare clientlor acestuia.
Francizatul, in baza mandatului obtnut prin semnarea contractului de franciza, va vinde exclusiv politele de
asigurare ale Asiguratorilor inclusi de Francizor in Anexa 1.
Rata Daunei = Raport, exprimat procentual, intre valoarea daunelor platte insumata cu cea a daunelor ce
urmeaza a f platte (Rezerva de Dauna) impartta la suma valorilor Politelor subscrise.
Ciclu de Evaluare = Interval de 6 luni, care incepe fe la 01 ianuarie, fe la 01 iulie, la care se raporteaza Rata
Daunei si la care se poate face ajustarea Retentei.
Limita de competenta = Valoarea maxima a subscrierii, diferentata pe tpuri de polite de asigurare, pana la
care FRANCIZATUL este autorizat de catre FRANCIZOR, sa incheie polite pe seama si in numele ASIGURA-
TORULUI.
Notfcarea de Target = Comunicare bianuala transmisa de francizor tuturor FRANCIZATILOR SAFETY
ASIGURARI privind obiectvele semestriale ale mandatului (subscrieri de polite), exprimata atat valoric cat
si canttatv (numar de polite subscrise). Comunicarea se transmite cel mai tarziu la data de 20 ale lunilor
decembrie si iunie si isi exercita efectele incepand cu data de 01. ale lunii imediat urmatoare.
2. CATALOGUL FRANCIZATULUI CU TIPURILE DE POLITE SI ASIGURATORII
Pentru mentnerea caracterului unitar al serviciilor in cadrul Retelei de FRANCIZATI SAFETY BROKER, FRAN-
CIZATUL are obligata de a detne numai polite din gestunea SAFETY BROKER pentru care consultanti
acestuia au fost certfcat.
Anexa 1, Anexa 2.
MANUALUL ECONOMIC
3. PLATI
3.1 OBLIGATII DE PLATA ALE FRANCIZORULUI
CALCULUL RETENTIEI
Francizatul este indreptatt la plata RETENTIEI de catre Francizor, care se va calcula dupa cum urmeaza:
Lunar se va efectua de catre Part calculul valorii primelor de asigurare incheiate de catre Francizat
in luna respectva si, pe baza comisioanelor detaliate in Anexa 3, se va determina Retenta, prin apli
carea grilei de comisionare in vigoare.
Din aceasta suma obtnuta, se vor scadea eventualele deduceri ale Francizatului realizate la incasa
rea in numerar a primelor in luna respectva in situata in care Asiguratorii permit aceste deduceri,
diferenta reprezentand suma de plata a Francizorului.
Variante circuite de plata

1) Plata politei direct la Asigurator, prin ordin de plata

2) Plata politei in numerar la Francizat
In situata in care FRANCIZATUL incheie polite ale caror prime sunt achitate in numerar de catre client,
acesta va emite chitanta pe seama Asiguratorului a carui polita a fost semnata de client si, intr-un interval
de maxim 72 ore de la incheierea unei polite sau incasarea unei rate, va trimite banii incasat in numerar
catre FRANCIZOR, prin mandat postal sau virament bancar (ocazional poate depune banii la FRANCIZAT,
impreuna cu politele aferente, pe baza unui borderou de depunere); in situata in care banii se incaseaza in
numerar, Francizatul isi va putea deduce RETENTIA, ca in schema de mai jos (fg3)
MANUALUL ECONOMIC
3) Plata politei in numerar la Francizat cu retnerea retentei de catre acesta

MANUALUL ECONOMIC
4) Plata politei prin ordin de plata catre Safety Broker
Partle vor calcula independent valoarea RETENTIEI si o vor remite celuilalt printr-un borderou de
calcul pana la data de 5 ale lunii urmatoare celei pentru care ea se calculeaza. In situata in care apar
diferente intre cele 2 borderouri de calcul, Partle se angajeaza sa concilieze de comun acord in cel
mult 15 zile de la constatarea diferentelor
Eventualele diferente survenite ca urmare a procedurii de conciliere vor f achitate/rambursate in
termen de 5 zile de la fnalizarea concilierii.
o Plata Retentei astel calculate va f efectuata dupa emiterea de catre Francizat a facturii aferente.
Termenul de plata al acestei facturi este data de 20 ale lunii urmatoare pentru care ea s-a calculat.
o La fnele fecarui trimestru, Partle vor calcula gradul de atngere al Targetului si, pe baza acestui
calcul, Francizorul va suplimenta RETENTIA Francizatului.
o Plata Retentei suplimentare se va face la incheierea trimestrului.
IMPORTANT: Modalitatea de calcul a retentei este aceeasi pentru tot FRANCIZATII Retelei SAFETY BROKER.
FRANCIZATUL nu are dreptul sa primeasca Retenta pentru contracte si/sau polite de asigurare pe care nu
fgureaza ca emitent si pe care nu a mentonat numarul de cod alocat in urma incheierii contractului de
FRANCIZA. De asemeni, Francizatului ii este interzis sa incasez Prime Necuvenite, asa cum sunt ele defnite
de legislata in vigoare.

MANUALUL ECONOMIC
Plata primelor incasate in numerar sau in contul FRANCIZATULUI sa va face in termen de maxim 5 zile de
la incasare, inclusiv circuitul bancar. Plata acestor prime se va face .fe in contul Asiguratorului, fe in cel al
FRANCIZORULUI, conform indicatilor date de FRANCIZOR privind fecare tp de polita in parte. Incasarea
peste termenul limita de 5 zile, indreptateste pe FRANCIZOR sa solicite Francizatului penalitat in cuantum
de 0,2%/zi din suma neachitata la scadenta.
3.2 PLATI IN SARCINA FRANCIZATULUI
Platle Francizatului catre SAFETY BROKER vor f impartte astel:
1) Taxa de franciza platbila o singura data la semnarea contractului de FRANCIZA.
Taxa de franciza nu este returnabila, SAFETY BROKER incasand o singura data aceasta taxa diferentata pe
marimea orasului unde isi aplaseaza Biroul, astel:
Taxa de franciza va f in cuantum de 1.000 Euro pentru orasele a caror populate este mai mica de
100.000 locuitori (categ C)
Taxa de franciza se situeaza la nivelul de 2.000 Euro, pentru orasele a caror populate este cuprinsa
intre 100.000 si 200.000 locuitori (categ.B)
Taxa de Franciza va f la nivelul de 3.000 Euro, pentru orasele a caror populate depaseste 200.000
locuitori (categ.A)
Taxa de franciza se va plat pe baza facturii emise de FRANCIZOR calculata in lei la cursul de schimb al BNR
din ziua emiterii facturii.
2) Polita de asigurare
In termen de 15 zile de la semnarea prezentului contract, FRANCIZATUL are datoria sa incheie o polita
de asigurare privind raspunderea profesionala civila cu limita agregata de 1.000.000 euro si cu limita de
750.000 euro/eveniment. Societatea care va incheia o asemena polita va trebui sa fe in prealabil agreata
de Part. Mai mult, aceasta polita va f cesionata in favoarea FRANCIZORULUI pentru a acoperi eventualele
prejudicii aduse din culpa FRANCIZATULUI in exercitarea mandatului sau.

Categorie de orase
( fct. de nr. de loc)

Categ A

Categ B

Categ C

Valoarea taxei de
franciza

3.000 Euro

2.000 Euro

1.000 Euro

MANUALUL ECONOMIC
3.3 SANCTIUNI SI PENALITATI
1) FRANCIZATUL nu poate ceda nici unul din drepturile si obligatile ce ii revin prin contractul de franciza
fara acordul prealabil scris al FRANCIZORULUI. In caz de incalcare a acestei dispoziti, FRANCIZORUL are
dreptul de a denunta unilateral contractul potrivit dispozitilor pct.10.2.g), iar FRANCIZATUL poate f obligat
la plata de despagubiri in favoarea ASIGURATORULUI in cuantum de 5000 Euro
2) Pentru nedepunerea in contul sau la casieriile FRANCIZORULUI in conditile prezentului contract, a su-
melor corespunzatoare primelor/ ratelor de prime de asigurare incasate, FRANCIZATUL va plt o penalizare
de 1% pe zi din valoarea sumelor nedepuse. Francizorul poate considera reziliat de drept prezentul con-
tract, dupa trecerea unui termen de 10 zile de la data stabilita pentru decontare. FRANCIZORUL va cal-
cula daune-interese la nivelul dobanzilor legale in vigoare si va sesiza instantele judecatorest competente
pentru recuperarea prejudiciului.
3) In cazul incasarii unei prime de asigurare inferioare primei corect calculate, FRANCIZATUL este obligat
sa suporte diferenta de suma, precum si penalizari de intarziere de 1% pe zi calculate de la data cand a fost
incasata suma incorect calculata si pana la data achitarii diferentei de suma.
4) Daca, in baza unor documente de asigurare afate in gestunea FRANCIZATULUI pe care acesta le-a pier-
dut sau care i-au fost furate si pentru care FRANCIZATUL nu a indeplinit obligatile prevazute in contractul
de franciza, FRANCIZORUL este obligat la plata unor despagubiri, acesta va recupera integral de la FRANCI-
ZAT orice suma i se solicita.
5) Avand in vedere transferul de know-how si experienta dobandita de la FRANCIZOR, Francizatul impreuna
cu tot asociati si administratorul inteleg si se obliga sa nu desfasoare o actvitate de brokeraj in asigurari pe
o perioada de 2 ani de la incetarea, din orice cauze, a prezentului contract. In caz contrar, Francizorul va f
indreptatt la daune in cuantum de 25.000 euro
Anexa 1. Tipuri de polite
Anexa 2. Asiguratori si date de contact

SOCIETATEA
PERSOANA DE
CONTACT
TELEFON MOBIL FAX

EMAIL

ALLIANZ BUZAU
MARCELA
COSMA
0238.721.149 0722.888.115 0238.406.565
Marcela.Cosma@allianztiriac.ro
0244.408.500
ALLIANZ
PLOIESTI
VIOREL CARPEN
0244.408.513
- 0244.408.508
Viorel.Carpen@allianztiriac.ro
ALLIANZ
BRASOV
- 0268.410.129 - 0268.476.943

ARDAF BUZAU DIANA 0238.725.404 - 0238.725.404
office.bz@ardaf.ro
ASIBAN BANU
MANTA
GEORGIANA
POPA
021.222.30.12 - 021.223.17.94
georgiana.popa@asiban.ro
ASIROM
BRASOV
- 0268.319.191 - 0268.317.897

ASIROM
PLOIESTI
0244.516.897 0244.596.248

ASITO KAPITAL
CRENGUTA
CALIN
021.230.04.63
021.230.09.62
0748.118.491 021.230.35.08 crenguta.calin@asitokapital.ro
ASTRA
AGENTIA
GEMENII
RAMONA VASILE
0721.405.370 Ramona.vasile@astrasig.ro
BCR ASIGURARI DOINA BELET 021.315.00.73 - 021.315.00.74
Doina.belet@bcrasig.ro
BT ASIGURARI - - 021.230.20.41

EUROINS
CAROL
CAMELIA AVRAM 021.310.27.05 0744.378.525 021.310.27.06

GENERALI - 021.312.36.35 - 021.312.37.20

OMNIASIG
OPERA
RUXANDRA
LIUBA
- 021.410.93.90
ruxandra.liuba@omniasig.ro
OTP ASIGURARI - 021.313.63.21 - 021.310.64.90

FATA GENERALI SILVIUS BERIJAN
021.315.88.02 0728.857.203 021.315.88.01
silvius.berijan@fata-
asigurari.ro
UNITA -

Anexa 3. Detaliere comisioane in functe de Asiguratori
MANUALUL DE MARKETING SI IDENTITATE VIZUALA

Manual-Franciza - Pagina-Parteneri Safety PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual-Franciza - Pagina-Parteneri Safety PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANUALELE FRANCIZEI

S-ar putea să vă placă și