Dialogu

Observarea i analizarea unui dialog de vnzare

1. V. Bun ziua! Bine ai venit!
2. C. Bun ziua!
3. V. Cu ce v pot ajuta? V intereseaz ceva n mod special ?
4. C. Caut o hain din piele.
5. V. Da, sigur. Ce tip de hain preferai geac, sacou, pardesiu sau o
jachet?
6. C. Mi-ar plcea un sacou din piele.
7. V. Ce culoare dorii s aibe sacoul?
8. C. Vreau s fie rou.
9. V. Preferai s fie cu nasturi, fermoar sau capse?
10.C. Un model mai clasic, cu nasturi.
11.V. Ce mrime purtai ?
12.C. 38.
13.V. Ateptai o clip v rog, s vd ce modele sunt disponibile la
aceast mrime. Rou ai spus?
14.C. Da rou.
15.V. (vnztoarea aduce sacoul) Ce prere avei despre sacoul acesta, v
place?
16.C. mi place nuana, dar linia sacoului nu este potrivit pentru mine.
A dori ceva mai cambrat.
17.V. Nici o problem (vnztoare aduce alt model). Acesta v place?
Vine foarte bine, este cambrat cum v dorii dumneavoastr i n plus
catarama pe care o are marcheaz talia. Acest model a avut succes, s-a
vndut foarte bine.
18.C. Da, sacoul acesta mi se pare drgu.
19.V. De ce nu mergei la cabina s-l probai? (vnztoarea face semn
clientei s se duc spre cabin) Aa v putei da seama mai bine.
20.C. (clienta probeaz sacoul i se uit n oglind).
mi place cum se aeaz pe talie, dar e mult prea scurt pentru mine. Vreau
ceva mai lung.
21.V. Da, avei dreptate, dar anul acesta tendinele n moda sunt pentru
sacouri cambrate i scurte. Avem jachete i pardesie mai lungi. Totui v
vine foarte bine, parc e croit pe dumneavoastr. E foarte elegant. E cel mai
nou model din colecia toamn-iarn. Toate sacourile din aceast colecie

sunt scurte, doar cele din coleciile vechi sunt puin mai lungi. V pot arta
i alte modele ca s v convingei c aa este.
22.C. Cnd am intrat n magazin mi-a atras atenia sacoul de pe
manechin, acela cu guler din blan. Mi-l putei arta, v rog?
23.V. Acesta? (vnztoarea arat spre model).
24.C. Da.
25.V. Ateptai un moment v rog, s verific dac avem mrimea
dumneavoastr, 38 ai spus nu?
26. C. Da, sigur.
27. V. (vnztoarea vine cu sacoul). Poftii!
28. C. (clienta probeaz sacoul). Acesta parc este puin mai lung. mi st
mai bine ca cellalt. Da, mi place mai mult acesta. Ce pre are?
29. V. 750 LEI. Da, ntr-adevr v vine foarte bine i pielea din care este
confecionat sacoul este superior calitativ altor modele, n plus are i acest
guler din blan natural. i acesta s-a vndut foarte bine. Chiar este ultimul
sacou mrimea dumneavoastr. l cumprai?
30. C. Da, l iau.
31. V. Ai ales un model deosebit i de foarte bun calitate. l mpachetez
imediat.
32. C. Da, mulumesc (clienta achit contravaloarea sacoului). Poftii!
33. V. (vnztoarea nmneaz sacoul mpachetat). V mulumesc c ai
cumprat de la noi. S-l purtai cu plcere! V mai ateptm n magazinul
nostru.(zmbind spre client).
34. C. i eu v mulumesc! S avei o zi bun!
35. V. Mulumesc i dumneavoastr la fel! La revedere!

Grila de observare
Limbaj verbal
Da
Nu
Justificare

Etapele procesului de
vnzare
Iniierea contactului cu
clienta
Clienta a fost salutat?
X
Descoperirea nevoilor
clientei
ntrebrile formulate au fost X
n numr suficient (maxim 5)

Ce ntrebri sunt mai bine

formulate clientei?

Este utilizat reformularea?

Argumentare
Vnztoarea a ateptat
suficient pentru a cunoate
nevoile clientei, nainte de a
ncepe argumentarea?
Au fost reperate obieciile?

Au fost tratate obieciile?

Argumentele au fost
acceptate i reformulate?
ncheierea vnzrii
A fost ncheiat tranzacia?
Desprirea de client
I s-a mulumit clientei?
Clienta a fost salutat?

Punctul 1
Bun ziua!Bine ai venit!
Punctele 3-14
V intereseaz ceva n mod
special ?Ce tip de hain
preferai geac, sacou,
pardesiu sau o jachet?Ce
culoare dorii s aibe sacoul?
Preferai s fie cu nasturi,
fermoar sau capse?
Punctul 11- Ce mrime
purtai?
Punctul 13- Rou ai spus?
15-29
Vnztoarea a formulat 5
ntrebri pentru a-i forma o
prere.

Punctul 16- linia sacoului nu

este potrivit.
Punctul 20- e mult prea scurt
Punctul 21
X
Punctele 30-32

X
X
X

Punctele 33-35
Punctul 33
Punctul 35

Zmbet prezent
Privire direct i sincer
Atitudine nfricoat i
necomunicativ
Gesticulare
Primire incorect
Comportament empatic

Mulumesc i dumneavoastr
la fel! La revedere!
Limbajul non-verbal
X
Punctul 33;35
X
X
X
X

Punctele 19;33
Vnztoarea a venit n
ntmpinarea clientei.