Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MANAGEMENTUL
SERVICIILOR
PUBLICE
- Galai
2009
CUPRINS
CAPITOLUL 1
CONINUTUL I SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR4
1. 1. Conceptul de servicii...4
1. 3. Serviciile i sectorul teriar8
CAPITOLUL 2
SERVICIILE N ECONOMIA MODERN..11
2. 1. Sectorul teriar - apoteoz a serviciilor..11
2. 2. Serviciile sector distinct al economiei...14
2. 2. 1. Interdependenele serviciilor cu celelalte ramuri i sectoare de activitate..14
2. 2. 2. Contribuia serviciilor la creterea economic17
CAPITOLUL 3
TIPOLOGIA SERVICIILOR.19
3. 1. Necesitatea i oportunitatea clasificrii serviciilor19
3. 2 Criterii i modaliti de clasificare a serviciilor20
CAPITOLUL 4
PIAA SERVICIILOR27
4. 1 Caracteristicile pieei serviciilor27
4. 2 Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor. Justificarea economic a
reglementrilor. .29
4. 3. Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor31
CAPITOLUL 6.44
PROCESUL DE MANAGEMENT.44
6. 1. Conceptul i continutul procesului de management...44
6. 2. Ideea de management45
6. 3.
tiina managementului..46
CAPITOLUL 7
SECTORUL PUBLIC: delimitari conceptuale..52
7. 1.
Sectorul public52
7. 2
Domeniul public56
7. 3
Bunuri publice..58
7. 4
7. 5. Serviciile publice61
7. 6. Infrastructura, locuine i transport...64
7. 6. 1. Serviciile urbane64
7. 6. 2. Comunicarea i transporturile..64
7. 6. 2. 1. Energia ...65
7. 6. 2. 2. Locuinele ..65
7. 6. 2. 3. Asistenta social i snatate ..65
7. 7. Educaie i cultur ...66
7. 8. Rolul organizaiei publice 66
CAPITOLUL 8
ADMINISTRAIA-CA SERVICIU, PUBLICUL-CA I CLIENT 68
8. 1. Teoria promovrii intereselor consumatorilor..70
CAPITOLUL 9
SERVICIILE PUBLICE 73
9. 1. Tipologia serviciilor publice.73
9. 2. Trasturile serviciilor publice..74
9. 3. Principiile organizrii i funcionarii serviciilor publice...75
Capitolul 10............................................................................................................................................... 103
INSTITUIA PUBLIC .......................................................................................................................... 103
10.1
CAPITOLUL 1
CONINUTUL I SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR
Evoluia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale fundamentale dezvoltarea i
diversificarea serviciilor constituite astzi ntr-un sector distinct al economiei.Caracterizate printr-un
dinamism nalt, serviciile i pun amprenta asupra modului de valorificare a resurselor umane i naturalmateriale, avnd o contribuie major la progresul economic i social.
Expansiunea serviciilor, creterea rolului lor n viaa societii se manifest ca trsturi ale
evoluiei n majoritatea rilor lumii, argumentnd, pentru etapa actual, denumirea de societate a
serviciilor.
Prezena serviciilor n structura tuturor economiilor, rolul lor stimulator, dezvoltarea aproape fr
limite a unora dintre ele reclam cercetarea atent a acestora, a legitilor i mecanismelor de funcionare
a sectorului terilor, a impactului asupra celorlalte sectoare.
1. 1. Conceptul de servicii
Importana crescnd a serviciilor n economie, ascensiunea rapid i evoluia spectaculoas din
ultimele decenii au intensificat preocuprile pentru cunoaterea acestui sector. Eforturile n aceast
direcie sunt motivate i de faptul c teoria economic a acordat prea puin atenie serviciilor; se poate
vorbi chiar de o rmnere n urm a teoriei, a clarificrilor conceptuale fa de amploarea practic a
serviciilor.
Astfel, serviciile pot fi privite ca ocupaia (ndatoriri) ale unor persoane, ca funcii, aciuni
su munci prestate n folosul cuiva, ca organisme sau subdiviziuni fcnd parte dintr-un ansamblu
administrativ sau economic. De asemenea, termenul de servicii este asociat i ideii de teriar sau
sector teriar avnd dou accepiuni diferite:
pe o parte,
contabili, secretare, vnztori ) care se exercit n societi de servicii (bnci, companii aeriene) sau n
ntreprinderi industriale sau agricole;
pe de alt parte,
individualizabile din punct de vedere statistic, a cror activitate principal const n oferirea de servicii i
care corespunde noiunii statistice de ramur.
Puncte de vedere asemntoare, oferind totodat un plus de sistematizare se ntlnesc la muli
autori, acetia apreciaz c termenul de servicii poate fi utilizat n patru modaliti diferite i anume:
1. service industry cu referire la ntreprinderile cu activitate intangibil su nestocabil;
2. service products nsemnnd rezultatul obinut de industria serviciilor dar, i de alte sectoare
economice;
3. service ocupation viznd ndatoririle / tipologia muncii lucrtorilor din domeniul serviciilor;
delimitarea lor de bunuri trebuie evideniat c acestea reprezint o activitate uman, cu un coninut
specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.
Totodat, serviciile sunt activiti de sine stttoare, automatizate n procesul adncirii diviziunii sociale
a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit sector teriar.
1. 2. Caracteristicile serviciilor
Definiiile incomplete i chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesit abordarea
particularitilor acestora.
Avem n vedere urmtoarele:
a) intangibilitatea;
b) inseparabilitatea;
c) variabilitatea;
d) perisabilitatea;
e) lipsa proprietii.
a) Intangibilitatea serviciilor
Intangibilitatea serviciilor are n vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi
expuse i implicit percepute prin simurile umane naintea achiziionrii lor.
Aceast caracteristic
materiale asupra serviciilor i despre prestatorul de servicii, avem n vedere i energia productiv ct i
comercial.
b) Inseparabilitatea serviciilor
Bunurile materiale impun inevitabil o scindare ntre activitatea de producie i aceea de consum,
perioada respectiv cuprinznd activitile de stocare i comercializare. Spre deosebire de aceste bunuri
materiale, serviciile impun mai nti comercializarea, apoi prestarea acestora care se suprapun n timp i
spaiu i cu consumul serviciilor.
c) variabilitatea serviciilor
Aceast caracteristic este urmare a faptului c pentru un serviciu anume exist o atomicitate de ageni
care particip n calitate de prestatori i consumatori de servicii.
Variabilitatea serviciilor care vizeaz latura calitativ se refer la urmtoarele ntrebri: cine le
presteaz, cnd le presteaz, unde le presteaz i cum sunt prestate. Specificitatea privind prestrile de
servicii determin variate rezultate, care ajung pn la nivelul n care acelai prestator, n condiii identice
de dotare, s obin rezultate diferite ca urmare a dispoziiei de moment.
d) perisabilitatea serviciilor
Perisabilitatea ca o caracteristic a serviciilor deriv din inseparabilitatea dintre producie i consum,
care determin imposibilitatea stocrii serviciilor. Ca o rezultant firmele prestatoare se impun a fi foarte
informate despre fluctuaiile pieei n vederea atenurii exceselor cererii i ofertei de servicii. Firmele
prestatoare de servicii vor practica tarife mai mari n funcie de evoluia excesului de cerere dovedind
astfel o mai mare imobilitate n acest sens, comparativ cu un productor al crui bun material poate fi
stocat i reciproc n cazul excesului de ofert.
prelucrtoare (i potrivit unor opinii i construciile) i sectorul teriar nglobnd toate celelalte activiti
desfurate n economie, sector corespunznd sferei serviciilor.
n privina comportamentului economic,
productivitii muncii criteriu de baz al clasificrii, prin nivelul progresului tehnic i, n special, prin
receptivitatea fa de acesta. Astfel, se consider c n sectorul primar nivelul i creterea productivitii
muncii se situeaz la cote medii, n sectorul secundar la cote ridicate, iar n sectorul teriar la cote
modeste. De asemenea, sectorul secundar este apreciat ca nregistrnd cel mai nalt grad de ptrundere a
progresului tehnic, n timp ce teriarul este caracterizat ca fiind total nereceptiv fa de acesta.
Astfel conceput, clasificarea sectorial a ramurilor economiei are deosebite semnificaii teoretice i
practice, mai ales n privina cuprinderii i analizrii ca un tot unitar a activitilor sociale utile, a
ramurilor i domeniilor vieii economico-sociale,
evidenierii modului n care se grupeaz activitile din sfera produciei materiale i din afara acestora etc.
Ea prezint ns i unele limite, determinate, n principal de inconsecvena aplicrii criteriilor, de
adaptarea lor la evoluia relaiilor economice etc.
Identitatea dintre sfera serviciilor i sectorul teriar este, n general, acceptat, n literatura de
specialitate exist ns puncte de vedere diferite cu privire la coninutul sectoarelor i chiar n privina
numrului acestora i indirect, n raport cu sfera de cuprindere a serviciilor. Astfel, activitile de natura
serviciilor care servesc producia material i sunt integrate acesteia (se desfoar n interiorul
ntreprinderilor productoare de bunuri i de multe ori nu pot fi disociate i evideniate statistic separat de
producia propriu-zis) sunt cuprinse n ramurile respective industrie, agricultur, construcii i deci
sectoarele primar i secundar.
SFERA
sector
primar
SERVICIILOR
sector teriar
sector
secundar
progresului tehnic n toate domeniile vieii economice i sociale, deci i n sfera serviciilor. nsi apariia
i expansiunea serviciilor reprezint consecina direct a progresului tehnic, iar pe de alt parte, acesta nu
poate fi conceput fr dezvoltarea corespunztoare a serviciilor de nvmnt, cercetare tiinific,
informatic i telecomunicaii.
CAPITOLUL 2
SERVICIILE N ECONOMIA MODERN
2. 1. Sectorul teriar - apoteoz a serviciilor
Geneza conceptului de sector teriar n teoria economic poate fi plasat imediat dup criza
economic mondial dintre 1929 1933. Din acest moment pn n prezent conceptul a parcurs mai
multe etape, demarcate prin maniera de abordare a locului i importanei sectorului teriar n contextul
economic i social din rile dezvoltate.
O prim perioad, acoper trei decenii cuprinse ntre 1935 1965. Aceasta se remarc prin
trecerea de la analiza empiric i subsidiar a sectorului de servicii la analiza contribuiei acestui sector n
cadrul optimului macroeconomic, care a impus pe de o parte necesitatea perfecionrii nomenclatorului
activitilor de servicii, iar pe de alt parte a reflectrii acestora n sistemul contabilitii naionale. n
atare condiii, se poate aprecia c aceast faz se remarc prin considerarea importanei sectorului la
nivelul economiei naionale.
Cercetrile din teoria economic vor urmri contribuia acestui sector la creterea economic.
Avem n vedere pe teoreticienii domeniului i ai perioadei, respectiv: Allan G. B. Fisher, Colin Clark,
Jean Fourrastie i Alfred Sauvy.
Allan G. B. Fisher este cel care a introdus conceptul de sector teriar n teoria economic i care
a clasificat activitile economice n:
-
Dei paternitatea noiunii nu-i poate fi contestat lui Allan Fisher se impune precizat faptul c
analiza sa nu se bazeaz pe studierea predilect a sectorului teriar ci numai pe rolul acestuia n asigurarea
unei mai mari mobiliti n sectorul structurii sectoriale a economiei.
n lucrarea sa de referin The Clash of progress and Security1, Allan G. B. Fisher i-a propus
prezentarea acestei mobiliti pornind de la constatarea c istoria umanitii se caracterizeaz prin trecerea
de la formele primare, la cele secundare i ulterior la cele teriare.
Allan G. B. Fisher - The Clash of progress and Security, Welley, London, 1935
10
Colin Clark a realizat o mprire n trei sectoare a economiei pe care le analizeaz din punct de
vedere al comportamentului diferitelor activiti economice legate de creterea venitului naional i a
productivitii.
Potrivit clasificrii lui Colin Clark, activitile teriare, denumite activiti reziduale2, sunt
caracterizate printr-o productivitate mai redus, care este evideniat ca urmare a unor calcule avnd la
baz o valoare adugat care nu este inclus n celelalte dou activiti, realizat de ctre populaia activ,
exclusiv a celei din industrie i agricultur. n mod evident, Colin Clark, dei intuiete particularitile
sectorului teriar n privina productivitii, nu realizeaz c n cazul serviciilor o parte din contribuia
acestui sector se poate regsi i n producia celorlalte dou sectoare, autorului lipsindu-i o abordare
sistemic.
Jean Fourrastie reprezint un teoretician cu semnificative contribuii la clasificarea sectoarelor
economice, avnd la baz un criteriu general respectiv dup obiectul activitii i ratele de cretere a
productivitii muncii pe baza impactului progresului tehnic. Jean Fourrastie emite urmtoarele aprecieri
asupra sectoarelor economice:
- n sectorul primar, care include: agricultura, producia de energie i minereuri, productivitatea crete
lent i consumul stagneaz su chiar regreseaz, n timp ce fora de munc marcheaz un recul;
- n sectorul secundar, cruia i sunt specifice industria i construciile, sporurile de productivitate sunt
foarte ridicate, iar ocuparea forei de munc depinde de creterea consumului;
- n sectorul teriar, care grupeaz ansamblul serviciilor, creterile de productivitate sunt reduse, n
schimb creterea este puternic i aparent nelimitat, remarcabil fiind n cadrul acestui sector crearea de
noi locuri de munc.
Notabil este impactul diferit al progresului tehnic pe diferite sectoare. Astfel sectorului primar i
sunt specifice acele activiti ce nregistreaz un progres mediu, secundarul pe cele cu progres tehnic mai
intens, iar teriarul pe cel cu progres tehnic slab sau nul. Dei, Jean Fourrastie introduce n analiza sa
progresul tehnic, acesta nu poate explica n mod izolat modificrile structurale ale produciei active,
adugnd n acest sens i modificrile n structura consumului populaiei.
Alfred Sauvy,
structural a economiei, respectiv natura specific a relaiei dintre om i natur. Sauvy apreciaz n acest
sens: exploatarea resurselor naturale care se concentreaz n producerea de alimente sau de materii
prime constituie sectorul primar. El este suportul general al oricrei omeniri. Transformarea materiei
prime, care comport operaiuni manuale su artizanale, corespunde sectorului secundar. Activitatea
teriar care este n mod esenial intelectual, n sensul cel mai general, sau mai exact nemanual. Ea nu
comport un contact direct cu materia3.
2
3
Colin Clark The condition of economic progress, London, Ed. McMillan, 1957
A. Sauvy Progrs technique et sparation professionnelle de la population, Paris, janvier mars, 1949, pg. 59
11
A doua perioad a evoluiei teoriei economice privind sectorul teriar, cuprinde perioada dintre
1965 1975. Din punct de vedere pragmatic, serviciile cunosc o dezvoltare exploziv n rile avansate.
Cei mai reprezentativi teoreticieni ai perioadei sunt Daniel Bell i Victor Fucs.
Daniel Bell abordeaz societatea post industrial,
ponderea major a populaiei din sectorul teriar n totalul populaiei active din economie. Daniel Bell
apreciaz ca urmare a impactului ritmului rapid de introducere a progresului tehnic a prognozat chiar o
reducere spectaculoas a ponderii muncitorilorlor din industrie n economia SUA. ntr-o tendin invers
se gsete sectorul teriar care se va dezvolta susinut. Predicia lui Bell se adeverete dac avem n
vedere, pe de o parte, deplasarea din industrie ctre servicii a forei de munc, iar, pe de alt parte, c
noile locuri de munc se gsesc predilect n acest sector.
Societatea post industrial se caracterizeaz, n concepia lui Bell prin acea calitate a vieii care
asigur comoditile i satisfaciile care sunt dorite i posibil de oferit pentru fiecare.
Victor Fucs este teoreticianul care a introdus, att prin titlul lucrrii sale, ct mai ales prin
coninutul acesteia, conceptul de economie a serviciilor.
A treia perioad a evoluiei teoriei economice referitoare la activitatea sectorului teriar ncepe la
finele anilor 1970 i continu s se manifeste pn n prezent.
Este perioada n care tot mai muli cercettori susin crearea unei teorii economice a serviciilor,
care se constituie ca o component care se nregistreaz n teoria economic general. Este perioada n
care pe lng noiunea de sector teriar se folosete i aceea de cuaternar, menit a desemna din cadrul
serviciilor pe cele mai moderne i mai active din cadrul perioadei, respectiv comunicaii, servicii
informatice, cercetare, nvmnt, servicii de consultan etc.
n aceast etap, aa dup cum releva Robert B. Reich n ntreaga clas productoare de mare
valoare, profiturile nu mai sunt condiionate de volumul produciei ci dintr-o mpletire a activitii
productive cu aceea a prestrilor de servicii. Astfel, dihotomia dintre activitile de producie i aceea a
prestrilor de servicii devine deplin estompat i apreciind dup ponderea serviciilor n valoarea
produsului final se poate afirma c n viitor aceasta va spori substanial n toate domeniile economice.
2. 2. Serviciile sector distinct al economiei
Natura specific a activitii desfurate n sfera serviciilor confer acestora trsturile unui
domeniu distinct, cu dimensiuni bine conturate, cu legiti proprii de evoluie. Totodat, integrarea
serviciilor n structurile i mecanismele reproduciei sociale, participarea lor n toate fazele acestui proces,
aportul lor deopotriv la realizarea produciei materiale i la satisfacerea nevoilor oamenilor, determin
nscrierea acestora ntre componentele de baz ale ansamblului i sectoarelor economiei.
12
a principalelor schimbri
Totodat,
pe de alt parte,
informaia,
De asemenea,
servicii ca:
transporturile, comunicaiile, comerul, cele financiar bancare, juridice etc., contribuie n mod direct la
realizarea pe pia a productivitii materiale.
Totodat, adncirea diviziunii sociale a muncii i cerinele economiei de pia provoac o serie de
mutaii n privina poziiei ntreprinderii ca verig principal a procesului economic corespunztor,
ntreprinderea va funciona ntr-un cadru tot mai complex, n permanen evoluie i ntr-un mediu
concurenial tot mai intens;
n aceste condiii,
management etc.
13
sistem informaional,
cooperare,
Serviciile se afl aadar, fie ntr-un raport organic cu producia material, exercitndu-se n chiar
interiorul ntreprinderii productoare de bunuri,
desfurndu-se n
ntreprinderi sau de ctre persoane autohtone. Indiferent de modul de organizare, ele exercit o influen
asupra produciei,
serviciile
de asemenea,
implicate n
la rndul ei,
Nevoile
produciei
Sfera
serviciilor
Nevoile
populaiei
Mediul nconjurtor
Fig. 2 Sistemul interdependenelor serviciilor n economie
14
serviciilor, exprimat n creterea ponderii acestora n ocuparea forei de munc, n crearea produsului
intern brut etc.
Afirmarea acestei caracteristici,
totodat,
15
Pe lng aportul considerabil asupra creterii produciei materiale, rolul serviciilor n economie
poate fi argumentat i prin contribuia acestora la valorificarea superioar a resurselor natural materiale.
Multe dintre servicii se integreaz, prin coninutul lor, privind descoperirea de noi surse de materii prime,
materiale i energie, introducerea de noi tehnologii de fabricaie cu randamente mai nalte, recuperarea
materialelor refolosibile i reintroducerea lor n circuitul economic, asigurnd astfel folosirea intensiv a
resurselor naturale. Utilizarea raional a potenialului natural, dar i conservarea lui se realizeaz prin
servicii de amenajare a teritoriului, de zonare, de protejare a mediului etc., servicii ce contribuie la
stabilirea destinaiei optime a fiecrei zone i modalitilor de exploatare a acestora.
Serviciilor contribuie,
de asemenea,
reparaii) i chiar la sporirea valorii lor de ntrebuinare, la prelungirea duratei lor de folosire i ridicarea
randamentului n consum materiale i investiionale.
Totodat, raportul dintre servicii i creterea economic trebuie privit i prin prisma contribuiei
serviciilor la sporirea eficienei ntregii activiti. Un asemenea aport este argumentat prin faptul c
serviciile influeneaz optimizarea structurii produciei, corespondena acesteia cu nevoile consumatorilor
finali, ritmurile ei de evoluie. Totodat, serviciile contribuie la organizarea tiinific, raional a
diferitelor procese i activiti, la desfurarea lor fluent fr perturbaii, la realizarea echilibrului
macroeconomic i respectiv la stabilirea proporiilor de dezvoltare a diferitelor ramuri i sectoare, a
legturilor i interdependenelor dintre activiti, la valorificarea superioar a resurselor de munc, vie i
materializat, a celor naturale de care dispun societatea.
16
CAPITOLUL 3
TIPOLOGIA SERVICIILOR
Eterogenitatea ramurilor cuprinse n sfera teriarului i diversitatea tipologic a
activitilor de msur a serviciilor ntlnite n orice economie, pe de o parte, i dificultile de msurare
a dimensiunilor sectorului teriar, de evaluare a contribuiei acestora la dezvoltarea economico social i
mai ales, de asigurarea a comparabilitii ntre ri cu privire la nivelul atins de servicii i perspectivele
acestora, pe de lat parte, au adus frecvent n actualitate necesitatea structurrii lor dup criterii unitare,
realizarea de categorii omogene din punctul de vedere al coninutului i comportamentului economic.
3. 1. Necesitatea i oportunitatea clasificrii serviciilor
Sectorul serviciilor este constituit dintr-o mare varietate de activiti, rezultat al cuprinderii largi a
acestuia i diversitii domeniilor de referin. Astfel, din componena acestui sector fac parte ramurile
care,
telecomunicaii,
comer,
nvmnt, sntate etc. i care alctuiesc structura de baz a teriarului, dar i alte activiti din
celelalte compartimente ale economiei, cum ar fi: cercetare proiectare, management, consultan,
prelucrarea informaiilor etc, care se autonomizeaz sub forma serviciilor.
Coninutul foarte diferit al acestor activiti ca i faptul c se regsesc n toate sectoarele vieii
economice i sociale,
serviciilor, fcnd aproape imposibil tratarea ei global nedifereniat. Apare, astfel, ca deosebit de
necesar, structurarea serviciilor n categorii omogene, cu trsturi comune i mecanisme proprii de
evoluie. Necesitatea clasificrii serviciilor decurge, totodat, i din dinamismul nalt al acestora marcat
nu numai printr-o cretere ci, mai ales prin diversificarea lor tipologic.
Pe un alt plan, nevoia gruprii serviciilor, a elaborrii unui sistem unitar, coerent de ordonare a
lor, trebuie pus n corelaie cu particularul produciei i consumului acestora. Astfel, n privina
produciei se remarc numrul mare de prestatori implicai n realizarea serviciilor,
precum i
diferenierea lor din punctul de vedere al formei de proprietate, scopului urmrit, modului de organizare
etc.
finali sau intermediari, interni sau externi etc., la rndul ei, utilizarea serviciilor viznd satisfacerea
efectiv a unei trebuine sau crearea cadrului pentru acoperirea acesteia.
Diversitate i complexitatea serviciilor, creterea locului i rolului lor n viaa economic i
social a rilor lumii,
internaionale acutizeaz problema delimitrii acestora att n raport cu alte activiti sau cu bunurile, ct
mai ales ntre ele, prin definirea unor categorii omogene, bine determinate. Stabilirea unor frontiere
17
clare, precise ntre diferite grupe de servicii, dei dificil i labil, are o mare utilitate practic, privit n
raport cu cerinele modernizrii conducerii proceselor economico sociale,
dar i teoretic i
metodologic.
Serviciile, ca activiti distincte, se regsesc n structura multora dintre clasificri internaionale.
n privina tipologiei, aceste clasificri pot fi: pe produs, pe activiti, pe ocupaii etc. Cele realizate pe
produs au n vedere caracteristicile acestora i se subdivizeaz n clasificri pentru bunuri i pentru bunuri
i servicii. ntre cele mai frecvent utilizate i care includ, evident, i serviciile, se numr Clasificarea
Internaional a Tuturor Bunurilor i Serviciilor (CITBS) ONU; Nomenclatorul Tabelelor Input
Output (NTIO) CEE; Clasificarea Bunurilor i Serviciilor pentru Gospodrii (CBSG) ONU etc.
Clasificrile pe activiti regrupeaz unitile de producie n raport cu tipul activitii pe care o
desfoar i n funcie de materia prim utilizat, specificul produciei etc., din aceast categorie fac
parte: Clasificare Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI) sau International Standard
Industrial Clasification (ISIC), Nomenclatorul General al Activitilor Economice (NACE) utilizat n
UE; Clasificarea Ramurilor Economiei Naionale (CREN).
3. 2 Criterii i modaliti de clasificare a serviciilor
Una din cele mai cunoscute modaliti de clasificare a serviciilor are drept criteriu coninutul
acestora,
internaionale pentru identificarea serviciilor i evaluarea produciei acestora, cunoscut sub denumirea de
Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI), reuete o abordare complet i
detailat a ramurilor ce intr n alctuirea sectorului teriar.
Corelaia cu structura ramurilor economice diferitelor ri, CITI creeaz cadrul unitar cercetrii
problematicii serviciilor. Meritele ei incontestabile sunt relevate i de frecvena cu care este adus n
discuie n lucrrile i studiile de specialitate.
CITI Rev 3 este o clasificare de tip arborescent, desfurat pe patru niveluri de agregare i
simbolizate cu litere i numere i anume: categorii (codificate cu litere), diviziuni (cod de 2 cifre), grupe
(cod de 3 cifre) i clase (cod de 4 cifre). Potrivit acestei clasificri, serviciile, n funcie de nivelul unu de
agregare, sunt reprezentate prin categoriile:
E hoteluri i restaurante;
I transporturi, depozitare i comunicaii;
J activiti de intermediere financiar;
K activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi;
L administraia public i aprarea, asigurrile sociale obligatorii;
18
M nvmnt;
N sntate i asisten social;
O alte activiti colective, sociale i personale;
P gospodrii care folosesc personal casnic;
Q organizaii extrateritoriale.
Fiecare categorie are, n structur, una su mai multe diviziuni, iar acestea, la rndul lor, grupe
i clase. De exemplu, categoria K activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi,
una dintre cele mai dinamice n rile dezvoltate, cu economie de pia, cuprinde diviziunile:
70 activiti imobiliare:
71 nchirieri de maini i echipamente i de bunuri materiale i casnice;
72 activiti de informatic i conexe;
73 cercetare dezvoltare;
74 alte activiti de servicii pentru ntreprinderi;
Diversitatea serviciilor este nc i mai evident lund n discuie nivelurile 3 i 4 de agregare,
niveluri care, n situaia categoriei de mai sus, reflect tendina de apariie a noi tipuri de servicii; astfel
diviziunea 74 cuprinde o gam larg de prestaii structurale n 4 grupe i 13 clase . a. m. d.
faptul c reuete o
19
Una dintre modalitile consacrate de grupare a serviciilor are drept criteriu funciile economice
ndeplinite de acestea, funcii ce deriv din circuitul produciei sau sferele reproduciei sociale. Sunt
identificate astfel:
- servicii de distribuie: transport, comunicaii, stocare, comer cu ridicata i cu amnuntul;
- servicii de producie (de afaceri): finane, asigurri, cercetare-dezvoltare, contabilitate, publicitate;
- servicii sociale (sau colective): sntate, educaie, aprare;
- servicii personale: hoteluri i restaurante, reparaii, turism, ngrijire personal, casnice etc.
Creterea aportului serviciilor la dezvoltarea economic dublat de necesitatea determinrii valorii
(produciei) lor i evaluri proporiei de participare la formarea produsului intern brut, a condus la
cristalizarea unui model de structurare a acestora. n acest spirit serviciile sunt grupate n materiale, i
nemateriale, productive i neproductive, pure i asociate bunurilor tangibile.
Fcnd abstracie de faptul c aceste modaliti de clasificare nu se suprapun ntru totul, trebuie
subliniat c s-a avut n vedere participarea serviciilor la crearea produciei materiale i mai puin forma de
exteriorizare a acestora.
O alt grupare a serviciilor, cu semnificaii deosebite pentru practica economic i ca urmare cu o
foarte larg rspndire are drept criteriu prezena i respectiv natura relaiilor de pia. Din acest punct de
vedere serviciile se mpart n:
-servicii market (marf sau comerciale) i
-servicii non market (non marf, non comerciale)
Serviciile market sunt cele procurate prin intermediul actelor de vnzare cumprare, n cadrul
relaiilor de pia, n timp ce serviciile non-market sunt distribuite prin mecanismul din afara pieei. 5
n aceast a doua categorie sunt cuprinse, mai ales, servicii publice, guvernamentale, culturale
su furnizate de organizaii private non-profit, este vorba n primul rnd de servicii publice colective,
asigurnd prestaii n beneficiul general al colectivitii (armata, poliia, justiia etc. ) i servicii publice
de care beneficiaz direct indivizii (colar, asisten medical, ajutoare etc. ). Consumul acestor servicii
este socializat, adic este decis de colectivitate, consumatorul neavnd posibilitatea unei alegeri directe
i reale. Chiar n cazul serviciilor publice destinate direct consumatorilor, rolul individului se limiteaz la
un consum aproape obligatoriu, colectivitatea lund deciziile cu privire la nivelul prestaiilor i modul de
repartizare ntre ceteni6.
Separarea serviciilor n market i non-market,
internaionale (ONU, CEE) nu este acceptat n toate rile; de exemplu, n SUA, i nu numai, este
preferat subdivizarea n servicii profit i servicii non-profit su chiar servicii publice i servicii private.
Nici una din soluiile propuse nu poate fi suprapus celei privind clasificarea n servicii market i
servicii non-market, deoarece exist organizaii private care presteaz servicii fr scopul obinerii unui
5
20
profit, dup cum exist i organisme publice ale cror servicii sunt destinate comercializrii, cu scopul
declarat al obinerii unui profit (servicii de transport, telecomunicaii etc. ). Opoziia privat - public nu
este att de clar, managerii i angajaii firmelor de afaceri nu urmresc numai interese private, iar cei
care lucreaz n instituii guvernamentale numai interese publice. De asemenea, dei sectorul privat este
considerat terenul propice competitivitii, concurena exist i n cadrul organizaiilor publice, ntre
angajai pentru avansare,
subvenii .
Distincia ntre market i non-market este vag i predispus diverselor interpretri, mai
ales, prin faptul c, n timp, unele servicii au trecut dintr-o categorie n alta, modalitile de plat8.
Noiunile de public i privat se regsesc i n forma de proprietate, respectiv modul de organizare
a prestatorilor de servicii n concordan cu acest criteriu se distinge:
-
sectorul public reprezentat de tribunale, spitale, cazrmi, pot, coli, agenii de for de
munc etc.;
-
sectorul privat din care pot fi menionate companiile aeriene, organismele financiar-bancare i
asigurrile etc.
Un numr impresionant de clasificri ale serviciilor folosesc drept criteriu de structurare,
beneficiarul (utilizatorul) acestora.
Pornind de la acest criteriu, S. P. Hill subdivide prestaiile n9:
-
curtorie,
reparaii,
ntreinere bunuri i
locuine);
-
servicii care afecteaz persoanele subclasificate n servicii care vizeaz condiia fizic su
adaptrii la evoluia economico-social; n noile condiii sunt pstrate primele dou categorii, respectiv
servicii fizice i servicii raportate la fiina uman, iar ce-a de-a treia devine servicii legate de informaie
(telecomunicaii,
prelucrarea datelor,
bnci,
asigurri,
21
servicii financiare,
contabilitate,
servicii
Beneficiarul (utilizatorul) serviciilor mai poate fi: din punctul de vedere al naturii (tipului)
individual su colectiv, iar n funcie de localizarea geografic, intern su extern.
Pstrnd acelai criteriu de referin beneficiarul -, una din cele mai importante i frecvent
utilizate clasificri grupeaz serviciile n:
-
indiferent dac n ara de destinaie sunt utilizate n scop productiv sau pentru consum.
n concordan cu varietatea trebuinelor crora se adreseaz, dar i cu modul de obinere sau de
consum, serviciile finale reprezint ntr-o mare diversitate tipologic, ca urmare, cel mai adesea, ele
sunt subdivizate n servicii comerciale (marf sau pltite de populaie) i servicii oferite cu titlu gratuit
(non-marf sau finanate public)10, n aceast a doua categorie pot fi menionate ngrijirea sntii,
educaia, prevenirea accidentelor, planningul familial, reciclarea deeurilor etc.
Din punct de vedere al posibilitilor de comercializare exist servicii transferabile (care pot fi
nmagazinate i schimbate la distan) i servicii netransferabile care trebuie furnizate n situ (produse la
locul de consum)11, pentru realizarea actului vnzrii cumprrii i respectiv consumului, unele servicii
presupun deplasarea ofertantului (a prestatorului), altele a consumatorului.
22
23
CAPITOLUL 4
PIAA SERVICIILOR
Piaa serviciilor este format din dou laturi corelative: cererea i oferta. Ea reprezint sfera
economic n care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producia sub forma
ofertei i din confruntarea acestora se finalizeaz tranzacii prin intermediul
cumprare.
Astfel,
actelor de vnzare
ea asigur
pe de o parte,
comercializeaz, iar pe de alt parte de serviciile gratuite, pe care i le fac oamenii lor nii.
n domeniul serviciilor, comensurabilitatea indicatorilor prin care se exprim dimensiunile i
dinamica pieei este mai dificil dect n cazul bunurilor. Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii i a
volumului tranzaciilor rezultate se folosete o mare varietate de indicatori. Pentru cuantificarea ofertei
serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numrul mijloacelor de transport disponibile,
capacitatea i tipul acestora, numrul lucrtorilor etc., pentru exprimarea cererii: numr de clieni,
cantitatea i felul mrfurilor de transport . a., iar pentru exprimarea dimensiunilor tranzaciilor rezultate
prin ntlnirea cererii cu oferta, indicatori cum ar fi: numr de cltori, kilometri, numr de vehicule n
circulaie, valoarea cheltuielilor (su ncasrilor), consumul de combustibil.
Pe lng elementele cantitative, n cazul serviciilor, elementele calitative,
semnificaie.
au o deosebit
eseniale sunt criteriile de calitate cum ar fi: rapiditate, siguran, regularitate, flexibilitate, confort,
posibilitatea de a asigura legturi din poart n poart etc.
O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la modul de manifestare a concurenei. Pe piaa
concurena se manifest n primul rnd prin preuri. n determinarea preului trebuie s se in seama,
conform teoriei subiective marginaliste a valorii, mai nti de faptul c valoarea unui produs este proprie
24
fiecrui individ (individualism) care o estimeaz n funcie de propria ierarhie subiectiv a nevoilor
(subiectivism). n al doilea rnd, aceast valoare depinde de cantitatea produselor de care dispune
individul pentru consumul su, intervine deci raritatea: pentru acelai individ, un produs rar va avea o
valoare mai mare dect un produs din care poate dispune pn la saietate14.
n domeniul serviciilor ns, mai marea sau mai mica raritate a acestora nu poate fi un element
determinant al stabilirii preului i deci al concurenei avnd n vedere c serviciile nu sunt omogene, deci
nu sunt comparabile. Prin urmare, concurena prin preuri este de o manier deosebit, fiind vorba n
aprecierea preului serviciului de un ansamblu de consideraii calitative, chiar psihologice, subiective,
determinate de legturile, adesea personale, ntre prestator i client.
n multe sectoare ale serviciilor intrarea liber n ramur i libera circulaie a capitalurilor
ngrdite de costurile mari de intrare sau de ieire de pe pia, ceea ce conduce la frecvente situaii de
monopol su oligopol. Fiecare productor de servicii dispune de o palet ntreag de mijloace pentru a se
diferenia: bineneles, calitatea prestaiei sale pe care clienii sunt adesea incapabili de a aprecia la justa
s valoare, relaia personal pe care o ntreine cu clientela sa, atmosfera din unitate i amplasarea sa
geografic15.
Consumatorii, fiind supui la restriciile de timp se gsesc n imposibilitatea de a compara riguros
raporturile calitate pre a tuturor prestaiilor care sunt oferite.
Transparena n cazul pieei serviciilor este limitat de caracterul imaterial al acestora, serviciile
spre deosebire de bunuri neputnd fi cercetate de concureni pentru a descoperii noile tehnologii de
producie sau dac preurile de vnzare nu fac obiectul unei politici de dumping.
Produsele nefiind omogene, intrarea liber pe pia i libera circulaie a capitalurilor fiind deseori
ngrdite, informarea consumatorilor i concurenilor fiind limitat, fiecare productor dispunnd de un
fel de monopol, ne gsim n faa unor structuri ale pieei caracteristice concurenei imperfecte.
Imperfeciunile concurenei n domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenia mai mare a
statului n acest sector i ngrdirea prin reglementri a regulilor jocului pieei libere.
4. 2 Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor. Justificarea economic a
reglementrilor.
Reglementrile din sectorul serviciilor au fost justificate de diverse teorii economice, bazate n
general pe percepia unor deficiene ale mecanismelor pieei16.
Una dintre aceste teorii este aceea a monopolului natural i a pieelor contestabile.
13
n CAEN (Clasificarea Activitilor din Economia Naional) acestea au fost denumite necomerciale.
Valoarea poate devenii chiar negativ, pentru c datorit abundenei sale prea mari produsul devine inutil.
15
Fr. Ecalle, op. cit., pg 92
16
Fr. Ecall, op. cit. pg. 61 - 74
14
25
26
Se vorbete atunci de o
contestabilitate excesiv.
Acest argument a fost des invocat pentru a justifica reglementrile de acces pe pia a anumitor
categorii de servicii (comer, asigurri etc. ).
Reglementrile n sectorul serviciilor au fost justificate i prin necesitatea unor servicii publice
pentru care tarifele s fie mai mici dect cele care ar rezulta lund n considerare numai calcule de
eficien economic. Asemenea servicii pot fi prestate att de ntreprinztori publici ct i privai.
Necesitatea finanrii su subvenionrii prestatorilor unor astfel de servicii se explic prin efecte
externe pozitive ale acestora (ex.: serviciile de nvmnt, sntate, cercetare etc. ) Poate apare
necesar, de asemenea, administrarea direct de stat a sectorului respectiv.
n cazul acestor servicii, reglementarea economic a intrrii pe pia s-ar putea justifica prin aceea
c dac s-ar ls intrarea liber sau n-ar putea fi meninute structurile de preuri social dezirabile sau s-ar
ncrca finanarea serviciilor publice.
Justificarea reglementrilor n servicii administrative are ca argumente i efecte externe negative.
Acestea se manifest prin pierderi ocazionate de activitatea unor ntreprinderi, al cror cost nu-l
suport ele nsele.
Teoria economic
furnizeaz dou soluii principale la aceast problem: dotarea fiscal a acestor activiti, cu eventuale
indemnizaii a victimelor i elaborarea de norme tehnice obligatorii, viznd o reducere su a elimina
aceste efecte indezirabile.
4. 3. Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor
Relaiile ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor sunt complexe, putnd fi att de concuren
(substituie), ct i de stimulare reciproc sau indiferen.
Aceste raporturi sunt valabile att pentru piaa serviciilor de consum ct i a serviciilor de
producie.
Pe piaa serviciilor i bunurilor de consum, relaiile de concuren provin, n primul rnd din
faptul c bunurile i serviciile i disput veniturile populaiei. Deoarece cheltuielile pentru servicii nu au
27
ntotdeauna un caracter de prim necesitate, la un nivel redus al veniturilor ponderea lor n bugetele de
consum ale familiilor va fi relativ redus,
Pe msura creterii
veniturilor partea relativ a serviciilor n cheltuielile de consum al populaiei va fi din ce n ce mai mare
(conform legilor lui Engel).
Raportul dintre piaa serviciilor de consum i piaa bunurilor poate fi analizat prin examinarea a
doi indicatori care exprim cel mai semnificativ dinamica celor dou piee i anume:
-
i n structura pieei serviciilor i bunurilor de consum pot fi ntlnite astfel relaii de concuren
sau de substituie.
Recunoscndu-se legitatea creterii nevoilor de servicii (educative, culturale, transport, sntate
etc. ), pe msura dezvoltrii societii, exist totui opinii diferite n ceea ce privete modul de satisfacere
a acestor nevoi.
Astfel, teoriile referitoare la societatea post industrial, avndu-l ca iniiator pe sociologul
american Daniell Bell, consider c o prim caracteristic a noii societi este aceea c este o societate
teriar,
17
28
n ceea ce privete cererea pentru servicii (X), ea este determinat pe de o parte de nivelul
veniturilor destinate pentru satisfacerea nevoii respective (V), iar pe de alt parte de tariful serviciului
respectiv (Px), precum i de preul bunurilor ce care serviciul se afl n relaii de substituire (Py).
Astfel, X = f (Px, Py)
iar
V = xPx + yPy
n condiiile unei cote constante din venit alocate pentru satisfacerea unei anumite cerine, panta
liniei bugetului () va fi determinat de raportul dintre preul bunurilor i tariful serviciilor substituite n
consum:
= Px / P y
Majorarea preului bunurilor sau diminuarea tarifului serviciului va modifica panta liniei
bugetului n favoarea serviciilor i invers.
De asemenea, o majorare a veniturilor i a cotei alocate pentru satisfacerea cerinei (u) va
influena att cererea de bunuri, ct i de servicii, dar n proporii diferite, n funcie de raportul: Px / Py
Combinaia cea mai avantajoas dintre cererea de servicii i bunuri substituibile va putea fi gsit,
optimiznd sistemul de ecuaii:
V = xPx + yPy
u = f (x, y)
Introducnd n sistemul de ecuaii de mai sus, eventualele modificri previzibile ale nivelului
venitului (V), ale tarifului serviciilor (Px), ori ale preului bunurilor (Py) substituibile, se vor putea
determina schimbrile probabile n panta liniei bugetului i n panta curbei de indiferen,
respectiv n
29
Anii
Bunul 1
(Y1)
(Yn)
1
2
.
.
.
.
n
Cu ajutorul acestei metode se pot analiza modificrile n structura consumului de servicii i bunuri
implicate n satisfacerea unei anumite cerine de consum i se poate previziona structura consumului
pentru perioada viitoare.
Modelele de substituie folosite pentru previzionarea schimbrilor tehnologice pot fi i ele
adaptate pentru estimarea modificrilor structurale ale consumului de bunuri i servicii substituibile.
Un astfel de model este cel elaborat de J. C. Fisher i R. H. Pry (1970)18, descris de o funcie
logistic.
Adaptat la analiza i previziunea consumului de bunuri i servicii substituibile care satisfac
aceeai cerin, modelul ar putea avea urmtoarea form:
f
= e t + , unde:
1 f
18
Fl. Luban, V. Dumitru, Asupra unor modele i metode de previziune a schimbrilor tehnologice, n Teorie i
practic economic, nr. 3 / 1981
30
ndelungat (autoturisme,
aparate electrice,
mobile etc. )
19
genereaz o cerere sporit de servicii de ntreinere a acestor bunuri . Dei creterea gradului de
fiabilitate a produselor acioneaz ca factor limitativ al cererii de servicii pentru repararea bunurilor
respective, aceast influen este contracarat de apariia de noi produse i de creterea gradului de
dotare a gospodriilor.
ntre ciclul de via al acestor produse i al serviciilor corespunztoare exist o relaie care poate fi
reprezentat grafic, ca n figura 4.
19
31
cerere
viaa bunului
viaa serviciului
timp
Fig. 4 - Ciclul de via al bunurilor de uz ndelungat i al serviciilor de reparare a bunurilor
respective.
De asemenea cererea pentru astfel de servicii este influenat de relaia dintre preul bunurilor i
tarifele pentru servicii.
Astfel, n general repararea unui bun este considerat eficient dac raportul dintre tarif (p) i
perioada pentru care se restabilete valoarea de ntreinere a bunului n urma reparrii (t) este inferior
raportului dintre preul bunului (P) i perioada de folosire pn la prima reparare (T), respectiv:
p P
<
t T
Relaia dintre pre i tarif nu trebuie absolutizat, intervenind i ali factori care pot s ncline
balana ntr-un sens su altul, respectiv n favoarea su defavoarea serviciilor.
Relaii de stimulare exist,
de asemenea,
comand a unor bunuri (mbrcminte, nclminte, mobil, obiecte de podoab etc. ) i cererea pentru
produse care reprezint materia prim pentru confecionarea lor (esturi, piele su nlocuitori din piele
etc. ).
Acelai tip de relaii pot fi menionate ntre piaa serviciilor de educaie, culturale, sntate,
turistice i piaa bunurilor care contribuie la realizarea acestor servicii (cri, medicamente, alimente,
bunuri de mbrcminte i nclminte adecvate, obiecte sportive ).
Relaii de indiferen se manifest mai ales ntre piaa bunurilor i serviciilor de prim necesitate,
al cror consum este de importan vital pentru individ, cum ar fi de exemplu piaa bunurilor alimentare
de strict necesitate i piaa serviciilor legate de chiria locuinei, distribuirea apei, gazului, electricitii,
ngrijirea sntii etc.
Aceste tipuri ale raportului pot fi puse n eviden i pentru piaa serviciilor de producie. Astfel,
creterea dimensiunilor pieei bunurilor, a produciei i tranzaciilor cu bunuri materiale conduce la
creterea pieei serviciilor legate de producia i comercializarea bunurilor cum ar fi cele de transport,
32
depozitare, servicii bancare, asigurri, cercetare tiinific, pregtirea i perfecionarea forei de munc,
informatic etc.
De asemenea,
productiv: echipamente tehnice, maini, utilaje, instalaii i mai ales calculatoare care sunt din ce n ce
mai mult necesare n sectorul teriar al serviciilor. Pe de alt parte, pot exista i unele situaii de
concuren cum ar fi de exemplu ntre comerul cu unele echipamente de producie i serviciile de leasing
(nchiriere a echipamentelor respective),
brevete,
drepturi de autor etc. ntre anumite segmente ale pieei bunurilor de producie i piee particulare ale
serviciilor pot exista, de asemenea, relaii de indiferen.
33
CAPITOLUL 5
OFERTA, TARIFELE I CEREREA PENTRU SERVICII
5. 1 Oferta de servicii
Caracteristicile specifice i tendinele n evoluia ofertei,
msurarea valorii adugate i a contribuiei serviciilor la crearea acesteia, reprezint unele din cele mai
importante trsturi definitorii ale economiei serviciilor.
5. 1. 1 Caracteristici ale ofertei
n sens generic,
comercializrilor pe pia. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorit caracteristicilor
de nematerialitate i nestocabilitate nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor de
mrfuri care pot fi aduse pe pia, deci a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre
furnizori i beneficiari.
Astfel, o prim caracteristic a ofertei de servicii rezult din modul specific n care ea poate fi
definit i anume ca fiind capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite
condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor.
Din aceast capacitate organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile
consumatorilor fac parte fora de munc ce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar, precum i
sistemul de relaii ntre prestatorii i consumatori (Utilizatori).
Prin urmare, n primul rnd personalul (i mai ales cel care vine n contact direct cu clienii) este
integrat n aceast capacitate organizatoric de a oferi servicii deoarece de pregtirea i aptitudinile lui
depinde calitatea ofertei de servicii.
Baza tehnic (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi,
telecomunicaii,
alimentaie public
etc. ) este,
de asemenea,
34
integrarea clientului n procesul de producie, oferta de servicii poate fi adaptat problemelor sau nevoilor
specifice clientului.
O consecin important a participrii clientului la producia serviciului este i relaia strns ntre
client i organizaie. Acest raport strns constituie o surs de oportuniti pentru ntreprinderile care tiu
s le valorifice. Imaginea ntreprinderii de servicii este un factor cheie de reuit, deoarece clienii nu
doresc s se identifice cu o ntreprindere perdant, care nu se bucur de o reputaie bun.
Reuita ntreprinderilor de servicii se bazeaz pe capacitatea lor de a valorifica raporturile
ntreprinderii cu clientela, n aceasta rezidnd veritabilul lor avantaj concurenial. Aceasta implic i o
nou abordare a organizrii ntreprinderii, respectiv n form de piramid invers, vezi figura 5.
CLIENI
PERSONALUL DE CONTACT
Personalul funcional
(administrativ)
Direcia
Fig. 5 Piramida
invers
general
Pentru clientul unei ntreprinderi de servicii, persoana cea mai important este, de obicei, cea
care se gsete n contact cu el. De aceea, n cadrul unei astfel de organizri toate sistemele i echipele
funcionale lucreaz pentru persoana din prima linie.
Aceast structur n piramid invers este potrivit mai ales pentru ntreprinderile al cror
personal de contact are un nivel nalt de calificare (cabinete de consultan, profesiuni liberale etc. ).
O alt caracteristic,
conduce la diferenierea acestora, fiecare productor putnd s-i conceap oferta ntr-o manier
proprie.
35
Pe de alt parte, tot datorit imaterialitii este dificil de a proteja serviciul pe plan juridic, riscul
de imitaie de ctre concureni fiind ridicat.
Integrarea clientului n procesul de producie complic de asemenea orice inovaie. Consumatorul
serviciului, clientul, interiorizeaz modul de utilizare i orice modificare rupe schema de nvare. n
timpul lansrii unui nou serviciu, ntreprinderea trebuie s-i concentreze eforturile pentru formarea de
ctre clieni a noi comportamente.
Numele serviciului (marca) poate contribui la concretizarea i difuzarea serviciilor dac posed
urmtoarele patru caracteristici:
1. originalitatea - ntreprinderea trebuie s evite s recurg la nume generice care nu-i permit s
se disting de rivalii si i nu trebuie abuzat de semne sau acronime;
2. pertinena numele trebuie s evoce serviciul i s-l situeze n spiritul clientului. Astfel,
marca (numele) este un fel de sumar care evoc anumite caracteristici ale serviciului i ajut consumatorul
s le regseasc;
3.
memorizarea;
4. supleea alegerea numelui trebuie s in seama de evoluia strategiei ntreprinderii.
Legat de cerina de personalizare i difereniere a serviciilor apare ntrebarea dac n domeniului
serviciilor este necesar i posibil stabilirea unei norme privind oferta de servicii. Stabilirea unei norme
de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii precise. Existena acestor norme
oblig ntreprinderea s stabileasc sarcini clare pentru fiecare angajat (funcie) i s stabileasc prioriti
n cadrul organizaiei.
Se pot distinge dou tipuri de norme:
1. norma general relativ la serviciul de baz. Exemplu: o marf livrat la domiciliu
dumneavoastr n 24 h;
2. norme particulare decurg din norma general i se refer la diferite posturi de munc.
Respectarea acestora asigur o mai bun prestare a serviciilor n conformitate cu norma general.
Cnd aceste norme nu sunt respectate, ntreprinderea se angajeaz s repare erorile comise asupra
clientelei.
Contrar aparenei c stabilirea de norme ar conduce la uniformizare, pot fi gsite soluii pentru
personalizarea serviciilor.
Astfel, pornind de la norma general, pot fi imaginate diferite variante care s conduc la
diferenierea produselor n funcie de nevoile i dorinele clienilor,
personalizate.
Dac procesul de producie este bine studiat poate fi personalizat la scar mare, oferind astfel
clienilor nu numai cele mai bune preuri, datorit economiilor de scar legate de producia n serie, dar i
un maxim de personalizare.
36
O alt caracteristic a ofertei de servicii este aceea c ea reprezint un element potenial aflat ntro stare de ateptare activ n raport cu cerinele clienilor, caracterul activ al ofertei de servicii se
manifest prin faptul c aceasta nu poate fi indiferent fa de cerere, ci trebuie s se adapteze permanent
la aceasta, s o stimuleze i chiar s o creeze.
Un rol important revine n acest sens cercetrilor de marketing, studierii nevoilor de servicii i a
msurii n care acestea se pot transforma din cerere potenial n cerere efectiv.
La fel de important este i activitatea de publicitate de promovare a serviciilor, de informare i
influenare a consumatorilor poteniali.
n conceperea i realizarea acestor activiti trebuie s se in seama i de faptul c n cadrul
ofertei de servicii se mpletesc, totodat, o serie de elemente, din care unele i confer un grad nalt de
rigiditate, iar altele o anumit flexibilitate20.
O alt caracteristic care rezult n principal din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea c
dimensionarea ofertei de servicii se face, de regul, n condiii de risc, respectiv de probabilitate a
manifestrii cererii de servicii n aceste condiii, teoria deciziei ne furnizeaz mai multe metode pentru
luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de
rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) i calculul speranei matematice (respectiv al
nivelului cererii) care are cea mai mare probabilitate speran de realizare.
5. 1. 2. Tendine n evoluia ofertei de servicii
Pe msur ce piesele se lrgesc la dimensiune naional i apoi internaional, pe msur ce
producia i cererea se diversific, minimul de servicii indispensabile crete rapid.
Astfel, nivelul de dezvoltare a produciei i respectiv ofertei de servicii este n corelaie direct cu
nivelul de dezvoltare economic general a rilor.
Pe lng aceast tendin general de cretere a ofertei de servicii pe plan mondial, n evoluia
ofertei de servicii se manifest i tendina de disociere asociere (o dubl tendin), att n raport cu
oferta de bunuri, ct i n interiorul ofertei de servicii nsei.
n ceea ce privete tendina de disociere o ofertei de servicii fa de oferta de bunuri, trebuie
menionat c o perioad relativ ndelungat de timp,
bunurile.
Paralel cu aceast tendin de disociere se manifest i tendina de asociere ntre oferta de bunuri
i servicii, deoarece productorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor asociate bunurilor ca o
strategie de a depi concurena, pentru a cuceri sau pentru a se menine pe o anumit pia.
20
V. Olteanu, I. Cetin Marketingul serviciilor, Coediie marketer, Expert, Bucureti, 1994, pg. 52
37
Este vorba de servicii complementare bunurilor, cum ar fi: serviciile dup vnzare, ntreinere,
consultan n utilizare etc.
Aceast tendin este legat de o alt caracteristic a serviciilor i anume aceea a prelungirii
ciclului de via a produsului21. Specific revoluiei industriale a fost ciclul de via scurt al produselor,
existnd tendina de a se ignora deteriorarea inerent a mediului nconjurtor la nivelul ambelor finaliti:
epuizarea resurselor naturale prin producie (inclusiv consumul ridicat de energie i de apa care o
nsoete) i acumularea deeurilor i ndeprtarea acestora dup perioada de utilizare.
n comparaie cu acesta, sistemul de nlocuire lent, respectiv dublarea perioadei de utilizare a
bunurilor prin prelungirea ciclului lor de via ar conduce la reducerea la jumtate, pe de o parte, a
consumului de resurse naturale, iar pe de alt parte, a costurilor legate de transportul i eliminarea
deeurilor.
n prelungirea ciclului de via a produselor sunt asociate serviciile care asigur refolosirea,
reparaia, recondiionarea combinat cu modernizarea tehnologic, utiliznd produse sau componente
folosite ca surs pentru noi produse sau componente i reciclarea, folosind deeuri ca materie prim
disponibil pe plan local.
Tendina de disociere asociere se manifest chiar i n interiorul ofertei de servicii.
Referitor la tendina de disociere, n cadrul ofertei de servicii, aceasta se poate realiza chiar cu
mai mult uurin, avnd n vedere lipsa sau importana mai redus a restriciilor materiale, ca i absena
unei definiii apriori a unui serviciu dat.
O astfel de tendin poate fi ntlnit n cadrul serviciilor de alimentaie public, prin practicarea
aa-numitului sistem de caterig (respectiv prelucrarea componentelor care intr n compoziia unui
produs realizat de uniti specializate).
n cadrul ofertei de servicii apare simultan i micarea de asociere, respectiv de reunire a mai
multor servicii ntr-o ofert global. Un exemplu de asociere l reprezint, n turism, conceptul de
inclusiv tour care se refer la asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport,
cazare, alimentaie, agrement, practicndu-se un pre forfetar, n general avantajos pentru client.
Asocierea permite crearea unui produs al crui succes sau eec va depinde de aprecierea global a
acestuia, susceptibil de a-l diferenia n raport cu alte produse, mai mult sau mai puin concurente. n
principiu, este posibil ca nici unul din elementele ansamblului s nu fie cu adevrat original, dar
rezultatul final s aib acest atribut.
O alt tendin important care se manifest n evoluia ofertei de servicii este accentul din ce n
ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor.
Aceast tendin este impus de creterea concurenei ntre firmele de servicii i sporirea
exigenelor consumatorilor privind calitatea.
21
38
39
CAPITOLUL 6
PROCESUL DE MANAGEMENT
6. 1. Conceptul i coninutul procesului de management
Realizarea obiectivelor organizaiei impune efectuarea unui ansamblu de procese de munc.
Procesele de munc derulate n cadrul organizaiei se clasific n:
- procese de execuie
- procese de management
Procesele de execuie reprezint ansamblul aciunilor prin care fora de munca acioneaz asupra
capitalului n vederea obinerii de produse i servicii sau n aciuni cu caracter funcional: aprovizionare,
contabilitate, personal s. a, prin care se pregtesc sau se aplic deciziile managerilor.
Procesele de execuie sunt efectuate de executani muncitori i personal din aparatul managerial
care nu au funcii de conducere (ingineri, economiti, sociologi, tehnicieni s. a. )
Procesul de management reprezint ansamblul integrat al aciunilor de prevedere, organizare,
coordonare, antrenare a personalului i control- reglare exercitate de sistemul conductor n vederea
stabilirii i realizrii obiectivelor organizaiei.
Procesul de management este exercitat de manageri,
conductor.
Procesul de management nu se poate reduce la una sau alta din funciile sale, ntruct niciuna din
funcii nu poate defini complexitatea managementului i nu poate asigura eficiena acestui proces.
Momentul esenial al procesului de management l reprezint decizia managerial.
Aceasta
antrenarea se ncheie cu decizii privind sistemul stimulentelor care motiveaz personalul, control
reglarea se ncheie cu decizii de corecie n vederea realizrii obiectivelor.
Totodat, calitatea deciziilor adoptate influeneaz sensibil eficacitatea procesului managerial.
La baza tuturor funciilor managementului i a deciziilor manageriale stau informarea i
comunicarea. Exercitarea tuturor funciilor managementului i adoptarea deciziilor necesit informaii
relevante asupra mediului intern i extern al organizaiei. Calitatea informrii influeneaz calitatea
deciziei i, implicit, calitatea procesului de management.
40
Exercitndu-i funciile sale, managementul pune n micare o serie de activiti specifice grupate
dup omogenitatea lor n funciunea de cercetare dezvoltare, de producie, comercial, financiar
contabil.
6. 2. Ideea de management
Apariia i dezvoltarea conceptului de management corespunde unei evoluii progresive a
societii. Pot fi identificate o multitudine de definiii ale managementului, dar urmtoarele pot fi
considerate c reprezint puncte de referin n teoria managementului.
n sensul larg al cuvntului, din punct de vedere social, managementul este o tehnic sau o
metod dezvoltat datorit tendinei proprii omului de a se constitui n grupuri.
... direcionare, conducere i control al eforturilor unui grup de indivizi n vederea realizrii
unui anumit scop comun..., n condiiile unui minim de cheltuieli, de resurse, de eforturi. Opinia lui
Mackenzie, potrivit creia managementul este un proces, este completat de cea a lui J. Massie:
procesul comporta un numr de atribuii fundamentale prin care un grup cooperativ orienteaz activitile
ctre scopuri comune
... semnificaia general: arta de a conduce, de a administra..., presupunnd un efort contient,
metodic i tiinific pentru a studia i realiza condiiile optime de funcionare.
Influenele conceptuale ale lui Peter Drucker,
Robert MacNamara,
Galbraith,
asupra
tiina managementului
Managementul este un cuvnt care desemneaz o practic curent, dar este i un domeniu de
cunoatere a teoriilor sale, a legilor sale, a principiilor sale specifice, experimentale.
Putem afirma ca managementul reprezint arta responsabilului de a organiza cel mai bine
mijloacele i resursele. Deci managementul se aplica att n organizaii cu scop lucrativ, servicii publice,
aciuni individuale.
41
Managementul presupune ca finalitile aciunii vizate s fi fost bine delimitate i acceptate. Deci
el este o metod i un stil de aciune, care ne nva nu ce trebuie fcut, ci cum s facem mai bine ceea ce
vrem s facem.
Nu exista management fr o anumit reflecie asupra aciunii viitoare i fr o analiza
constructiv a aciunii trecute.
ntreaga lume se schimb n direcia unei stri pe care managerul o previzioneaz prin sortarea
problemelor i a opiniilor ntr-o perspectiv pe termen lung, global n care sunt integrate aspectele
organizaiei sale. Planificarea pe termen lung i alegerea pertinent a marilor opiuni sunt nsoite de
determinarea susinut a obiectivelor aa zis strategice.
n acest caz,
distana dintre
rezultatele prevzute i cele obinute fiind luat n calcul, rezultatele sunt apreciate, iar msurile concrete
sunt imediat puse n aplicare pentru reorientarea cursului aciunii ctre obiectivul propus.
Aceast
concepie asupra controlului se inspir din cibernetic, dar provine de la o situaie de fapt: grija de a
corecta n fiecare moment diferenele constatate n raport cu planul eficacitii globale pe termen scurt,
mediu sau lung.
Managementul nu este conservator: cutarea celor mai bune performane, concurena ntre dificil
i facil,
ncet i repede,
deschidere ctre toate disciplinele. Dinamismul poate fi neles ca o aciune de adaptare, de transformare,
n ciuda ineriei sistemelor administrative. Managementul nu este o reflectare asupra aciunii, el este
chiar aciunea,
iar din acest punct de vedere dinamismul reprezint energia care caracterizeaz
managementul.
Managementul implic aplicarea sistematic a metodei n organizaie. Diversitatea metodelor este
dependent de spiritul inventiv al omului i de necesitatea elaborrii soluiilor ct mai aproape de
certitudine i eficien. Organizarea sistematic pentru o organizaie reprezint un factor de stabilitate
pentru un viitor care nu este cunoscut. n acest sens, Galbraith afirma ca planificarea, aciunea i
coeziunea aciunilor organizaiei exist pentru a asigura viitorul.
6. 4 Argumente pentru managementul serviciilor publice
42
43
6. 5.
insuficienei private.
n secolul XX sectorul public a cunoscut un ritm accelerat de dezvoltare att n plan cantitativ
(creterea numrului de funcionari), ct i calitativ (servicii publice n domeniul social al urbanismului,
al energiei etc. ).
n opinia unor specialiti, cele dou rzboaie mondiale i perioadele de reconstituire au pus n
eviden rolul statului n viaa economic i social,
permanentizate de oameni. ntr-un astfel de context, ncrcat de reprezentri i evoluii ideologice, pot fi
evideniate componentele istorice i simbolice ale sectorului public, fundamentat pe valori stvechi
specifice fiecrui mediu public propriu rilor.
Evoluia conceptual a managementului public trebuie analizat din perspectiva nelegerii
concepiei tradiionale a managementului n sectorul public, a teoriilor dezvoltrii organizaiilor i a
specificitii administraiei publice.
Organizaiile exist de mai mult timp, dar dezvoltarea structurilor formale este un fenomen relativ
recent,
Birocraia
transcede frontierelor publicului i privatului...; ea penetreaz progresiv cele mai diferite sfere, n msura
n care sunt ntrunite condiiile administraiei i produciei de mas caracteristice modernitii, aprecia
sociologul i istoricul german Max Weber. El realizeaz o paralel ntre modalitile de administrare i
cele de dominare(putere) i formuleaz pe aceast baz modelul birocratic care ilustreaz, n opinia sa,
trsturile distincte ale raionalismului occidental modern. Acesta se bazeaz pe urmtoarele elemente:
-
o selecie i o carier a personalului dup criteriul calificrilor tehnice, n opinia lui Weber,
aceste caracteristici corespund unui model ideal,
numit birocratic i care se bazeaz pe o autoritate legal raional, spre deosebire de celelalte tipuri
care reprezint autoritatea tradiional i cea carismatic.
Teoriile lui Weber,
Fayol,
44
birocraiei administrative,
organizaional n punctul instituional. Se poate considera concepia weberian ca fiind una managerial,
n care este stabilit distincia clar ntre responsabilitatea decizional luat de conductori politici i
obligaia de a se supune a funcionarilor birocratici, indiferent de convingerile proprii. El critica situaiile
vechi sau actuale n care membrii birocraiei ocup funcii de conducere ale statului, considernd c exist
un mare risc ce deriva i contraperformana birocraiei.
Din perspectiva concepiei tradiionale a managementului public,
putem identifica
urmtoarele caracteristici:
-
personalul recrutat i administrat dup sistemul carierei, caracterizat prin faptul c agenii
publici au posibilitatea de a-i urma planul de carier n cadrul instituiilor publice;
bugetare;
-
caracterul public. Grija pentru bunurile publice, pentru cheltuielile publice, pentru egalitatea n faa
serviciului public este caracteristica regulilor tradiionale ale managementului public i codificate n
Dreptul public, Dreptul administrativ i Dreptul financiar.
Noiunea de management public, considerat ca fiind o concepie modern, introdus n
instituiile publice, apare pe fondul unor evoluii de tipul:
a) creterea interveniilor publice, prin diversificarea activitilor i implicarea autoritilor publice
n activiti economice;
b) critici aduse metodelor tradiionale de conducere i n special aspectelor paralizante;
c) evoluiile sociologice care au condus la o anumit diluare a noiunilor de bunuri publice i de
serviciu public, fenomen strict legat de dezvoltarea interveniilor publice.
Ele au condus la ntoarcerea instituiilor publice ctre sectorul privat pentru examinarea
modului de exercitare a managementului n sectorul privat. Acest fapt s-a realizat prin introducerea
modurilor de organizare i funcionare inspirate din sectorul privat n administrarea instituiilor publice,
cteodat chiar n contradicie cu dreptul acestor instituii. n aceste momente, managementul structurat
45
din ntreprinderile private cunotea importante evoluii, prin schimbarea tehnicilor de administrare, noile
funcii ale ntreprinderii, integrarea noiunii de descentralizare etc.
Instituiile publice promoveaz o nou cultur a instituiei, avnd ca exemplu o important
evoluie a sectorului care i-a servit drept model sectorul privat. n acelai timp, au fost pstrate
exigentele sectorului public i ale dreptului care i sunt aplicate.
Dezvoltarea a impus noi exigente:
-
redus la
procedurile de contractualizare,
public oblig la trecerea de la logica mijloacelor considerate ca date i inepuizabile la logica rezultatelor.
Introducerea noilor metode de management n organizaiile publice prezint att avantaje,
ct i dezavantaje.
n ceea ce privete avantajele, putem identifica reevaluarea creatoare a unor stereotipuri:
-
transpunerea metodelor
de management al organizaiilor private s-a fcut fr a ine cont de specificitatea modului de aciune a
administraiei publice, de istoria sa, de cultura sa. Acestea au condus la:
-
46
CAPITOLUL 7
SECTORUL PUBLIC: delimitri conceptuale
7. 1.
Sectorul public
Exist un ansamblu de principii, de norme i de ateptri care disting organizaiile publice de
standard justifica recurgerea la ntreprinderile publice datorita eecurilor pe pia i datorit posibilitii
pe care ele o ofer, de a creste prosperitatea colectivitii. Concluziile intervenionitilor (de inspiraie
mai mult su mai puin keynesiana) rein logica instrumental a interveniei publice i o pun n serviciul
politicii economice.
Prin convenie,
Unii autori
consider c sectorul public furnizeaz serviciile (i n unele cazuri i bunurile) a cror extindere i
varietate sunt determinate nu prin exprimarea direct a dorinelor consumatorilor,
ci prin decizia
47
Concepia liberal care pune n eviden necesitatea delegrii activitilor publice i limitarea
rolului statului privind controlul i reglarea unor activiti.
Exist mai multe grade pe scara acestui liberalism. Adepii extremelor considera ca statul nu
trebuie s intervin dect pentru a arbitra sau pentru a constrnge, cnd relaiile i contractele individuale
sau interorganizaionale nu funcioneaz.
pe de o parte,
48
Administraia reprezint,
realitatea guvernului.
Toate activitile guvernului necesit organizare i personal serviciul public.
Dar
operaiunile birocraiei, teoriile i principiile sale nu sunt bine nelese i exista o curioas ambivalen a
atitudinilor publice fa de acestea. n acelai timp, deoarece se cere ca guvernele s lucreze mult mai
efectiv i mai eficace, serviciile publice sunt adesea vzute ca parazite pentru sectorul privat.
Dominanta guvernului poate reflecta prezena ideologiilor politice i sociale care se
deprteaz de premisele alegerii consumatorului i de decizia descentralizrii.
De asemenea,
mecanismul pieei nu poate realiza singur toate funciile economice i, fr guvern, pieele nu pot
funciona din urmtoarele motive:
i)
ii)
Ar putea fi necesar acolo unde concurena nu este eficient datorit costurilor n scdere.
iii)
iv)
Apar probleme de relaii externe, care conduc la eecul pieei i necesit soluii prin
intermediul sectorului public.
v)
Valorile sociale pot necesita ajustri n distribuia veniturilor, care rezult din sistemul pieei
i din transmiterea drepturilor de proprietate prin motenire.
Sistemul de piaa nu aduce n mod necesar o cretere a numrului de angajai, stabilitatea
vi)
finanate din
instituiile publice;
structurile de drept privat sub controlul autoritilor publice, fie datorit obiectului su
social, fie datorita regulilor de organizare, fie datorita posesiunii de capital.
ntreprinderea public este o component important a sectorului public, dar, o dat cu
49
cu puterea public,
ntreprindere.
Sunt dou motive pentru a considera ntreprinderea public ca parte a managementului
sectorului public:
-
organizaiilor guvernamentale.
ntreprinderile publice au avut ntotdeauna probleme particulare de management:
responsabilitatea, reglementarea, politici sociale i industriale, politici de investiii, control financiar.
O ntreprindere public poate fi considerat un tip particular de autoritate: vinde bunuri i
servicii publicului, veniturile revenindu-i n primul rnd ei. Cele mai multe ntreprinderi publice sunt n
sectorul nou bugetar i funcioneaz cu o independen important.
Definirea activitilor publice din perspectiva teoretic presupune acceptarea unei distincii
ntre diferite tipuri de activitate:
-
derivatele care pun n aplicare fora public, de tipul justiiei, aprrii, administraiei
fiscale, sunt cu precdere monopoliste prin natura lor i sunt ncredinate organizaiilor
publice;
principiu din sectorul privat, dar din motive istorice unele sunt din sectorul public;
-
telecomunicaii, electricitate, furnizare gaze, apa, canalizare, transport feroviar, aerian, maritim i
transport public, urban, servicii financiar bancare i societi de asigurare, marketing agricol etc.
Eterogenitatea sectorului public este evident. Pot fi distinse structuri care aparin sau nu
cmpului concurenial. Dac acceptm c managementul public recenzeaz ansamblul tehnicilor prin care
responsabilii sectorului public conduc instituiile, identificam cmpul de competene i metode de aciune.
50
7. 2
Domeniul public
Literatura de specialitate evideniaz faptul c domeniul public include bunuri mobile
i imobile, care nu sunt susceptibile de a face obiect de proprietate privat i sunt destinate folosinei
publice sau funcionarii serviciului public.
Domeniul public cu propriile sale scopuri i condiii reprezint arena n care valorile se pot
realiza i care nu pot fi realizate adecvat n exteriorul su. Unii economiti spun c domeniul public este
necesar pentru a corecta imperfeciunile pieei, pentru a furniza servicii care nu pot fi oferite de piaa sau
pentru c ele definesc domeniul public n mod negativ.
Valorile exprimate n domeniul public stabilesc scopurile pentru management, determina
condiiile i specific sarcinile distincte. Ele constituie baza pentru un model de management public, care
se individualizeaz de cel din domeniul privat.
Din analiza modelelor sectorului privat i cel al sectorului public, tabelul 1, distingem c
domeniul public stabilete condiiile care reglementeaz sectorul privat. n acelai timp, domeniul public,
pe lng propria s raiune, protejeaz sectorul privat. Organizaiile particulare impun propria lor ordine
i practic,
Cerere i pre
Egalitatea pieei
Egalitatea nevoii
Suveranitatea clientului
Cetenia
Domeniul public definit ca organizaie cu scop lucrativ, unde se caut valori colective, este
nemrginit. El este domeniul aciunii colective, al cetenilor ca indivizi, fiecare cu opiniile, cererile i
reclamaiile sale. Politica este procesul de determinare a valorilor colective din diversitatea de interese
sociale i economice.
Aciunea colectiv poate fi determinat de reprezentanii alei care acioneaz n numele
comunitii sau prin participarea activ a acelei comuniti. Idealul unei comuniti participative este o
51
provocare pentru administraia aleas. De aceea, democraia este o valoare de baz pentru managementul
n domeniul public.
n managementul n domeniul public,
precum i
conceptele privind interesul public. Se caut egalitatea i se stabilete dreptatea, se caut cooperarea i
concurena.
Managementul n domeniul public trebuie s se bazeze pe acceptarea realitii i a
legitimitii cererii publice, sensibil la valorile inerente din cadrul aciunilor sale.
7. 3
Bunuri publice
Un bun public este considerat produsul al crui consum de ctre un singur individ nu reduce
cantitatea valabil pentru alii. O alt definiie arat c un bun public (colectiv) este acel bun ce poate fi
utilizat n acelai timp sau n momente diferite de toi membrii unei comuniti i de la folosirea cruia un
productor privat nu i-ar exclude pe cei care nu doresc s contribuie la finanarea bunului (respectiv).
Teoria economic introduce noiunea de bun public pur, care are proprietatea de a nu afecta
consumul unei persoane dintr-un astfel de bun, consumul pentru nici o alt persoan. Odat ce bunurile
publice sunt furnizate pentru un singur consumator, ele devin disponibile pentru toi consumatorii fr
cost marginal suplimentar. Formal, consumul unui bun privat poate fi reprezentat de relaia:
Xj= Xij
n care: Xj reprezint cantitatea total consumat din bunul j;
Xji reprezint cantitatea consumat din bunul j de fiecare i
consumator.
52
Delimitnd cele trei noiuni prin dimensiunea structural dat sectorului public, dimensiunea politico
cultural pentru serviciul public i dimensiunea juridic n cazul funciei publice, se regsesc urmtoarele
situaii:
-
activiti care se gsesc n acelai timp n sectorul public, serviciul public i funcia public
(acelea ale ministerelor, colectivitilor teritoriale) i realizate de organizaii statale;
activiti ale serviciului public ce in de funcia public, dar nu aparin n mod direct de
sectorul public (ntreprinderile din sectorul privat aflate sub controlul sectorului public);
activiti din sectorul public ce in de funcia public, dar nu sunt din serviciul public;
activiti din sectorul public cu destinaie n serviciul public, dar care nu au statutul funciei
publice.
53
7. 4.
sectorului privat. Cetenii pot fi forai s respecte deciziile, impozitele i sunt supui sanciunilor care
deriv, n final din puterile coercitive ale statului.
Elementul coercitiv nu este prezentat n sectorul privat,
modalitii dificile de abordare a sectorului public de ctre muli oameni. Deoarece oamenii au dat putere
societii, ei doresc un tratament corect i echitabil de la instituiile ei. Elementul coercitiv restricioneaz
de asemenea modalitatea de a considera publicul n calitate de clieni.
Nu toate activitile publice sunt coercitive, dar acelea care sunt trebuie tratate mai atent
dect n sectorul privat. ntreprinderile private au o mare libertate n a fi arbitrare. Ele pot cere diferite
preuri de la diferii clieni, ele pot refuza s trateze cu ei, ele pot ignora procedurile normale. Puterea
coercitiv a statului trebuie s nsemne limitarea derogrii procesului.
2) Sectorul public are forme diferite de responsabilitate n comparaie cu sectorul privat. n
timp ce managerii ntreprinderilor private rspund n faa acionarilor, angajatul public rspunde n fata
conducerii politice, a parlamentului, publicului i a variatelor componente ale parlamentului public i a
variatelor componente ale sistemului judiciar.
3) Managerul serviciului public trebuie s fac fa unei agende impuse din exterior de ctre
conducerea politic. Acest aspect este diferit fa de o organizaie unde motivaia mprtit la toate
nivelurile organizaiei const n a face bani. Prezena autoritii politice reprezint diferena cheie.
54
administrativ sau economic n opinia unor specialiti i a teoriei economice, termenul de servicii este
utilizat n urmtoarele specificaii:
55
n prima etapa, societatea a tins spre extensia noiunii de serviciu public. Creterea interveniilor
statului i ale colectivitilor locale, multiplicarea structurilor publice, cererea crescut a utilizatorilor n
vederea ntreinerii prin puterea public, nevoile individuale i colective, jurisprudena administrativ au
concurat pentru extinderea cmpului de aplicare a noiunii. Definiia clasic a serviciului public pune n
evidenta natura juridic a organului care-l presteaz i care este persoana public, statul, colectivitatea
locala sau o alta instituie public.
Coninutul definiiei clasice sufer modificri n perioada interbelic, prin condiiile impuse de
practica administraiei publice, respectiv:
subliniindu-se c obiectivul major al serviciului public este interesul celor administrai i nu obinerea
profitului; mijloacele puterii publice cu influen asupra raportului de autoritate dintre persoana privat
care servete interesul general i terii, n favoarea prestatorului i ultima condiie controlul
administraiei asupra activitii de prestri servicii publice.
Prin serviciu public, unii autori neleg un organism administrativ creat de stat, jude sau comun,
cu o competen i puteri determinate, cu mijloace financiare procurate din patrimoniul general al
administraiei creatoare, pus la dispoziia publicului pentru a satisface un mod regulat i continuu, o
nevoie cu caracter general, a crei iniiativ privat nu ar putea s-i dea dect o satisfacie incomplet i
intermediar.
Serviciile publice nelese n sens larg sunt ansambluri de persoane i lucruri create n vederea
satisfacerii unei nevoi publice de ctre o colectivitate public, supuse autoritii i controlului acesteia.
Furnizorul unui serviciu poate fi public sau privat. Acest lucru presupune n primul rnd realizarea
distinciei ntre persoan
public i cea privata. Cea mai mare parte a sistemelor de drept opereaz cu
aceasta distincie (ndeosebi sistemele latine i germanice); alte sisteme realizeaz distincia, dar mai puin
clar (sistemul englez). n acest sens, putem ntlni n rile europene urmtoarele situaii:
1. furnizorul poate fi public, dar fr a se distinge de autoritatea public nsrcinat cu determinarea
regulilor de organizare a serviciului;
2. furnizorul poate fi public, avnd statut de drept public dar distinct de colectivitatea responsabil
de organizarea serviciului. Este vorba de managementul printr-un organism de drept public (n
dreptul francez este vorba de sistemul stabilimentelor publice);
3. furnizorul poate avea capital public, dar s fie supus unui regim de drept privat. Este vorba de
managementul printr-o societate privat cu capital public;
4. furnizorul poate fi privat, dar s dispun de un act de putere public, de privilegii de drept public.
Este modelul gestiunii delegate din dreptul francez i de modelele comparabile cu dreptul anglosaxon;
5. furnizorul poate fi privat i s nu dispun de nici un privilegiu particular. Este o gestiune
concurenial.
56
Se observ c statutul furnizorului nu este legat de forma de proprietate. Exist modele n care proprietatea
public este nsoit de prezena unui operator privat-element specific regimului francez de delegare a
serviciului public, n care furnizorul dispune de bunuri ce sunt proprietatea colectivitii publice.
Organizaiile care pot presta servicii publice sunt: organele administraiei publice, instituiile
publice i regiile autonome de interes public.
n literatura european statul reprezint toate componentele puterilor publice interne ale unei ri
membre a Uniunii Europene. Dar responsabilitatea privind serviciile publice poate reveni ntr-o ar fie
puterii centrale fie puterilor locale. Aceasta responsabilitate poate determina scheme de punere n aplicare
diferite, n funcie de modul de organizare a naiunii:
57
comunicarea informaiilor: este astzi serviciul colectiv care cunoate datorit evoluiei
tehnologice, expansiunea cea mai important;
Este un serviciu cu statut de serviciu public i care, din ce n ce mai mult, n contextul
mondializrii i al evoluiilor tehnologice rapide, tinde s se extind.
7. 6. 2. 1. Energia
Opus altor sectoare, energia s-a dezvoltat individual nainte de a deveni un serviciu public.
Revoluiile industriale i emergena politicilor economice ale rilor sunt cele care au condus ca anumite
activiti energetice s fie considerate strategice- cu sens economic i monetar-, fiind subordonate treptat
statutelor colective. Dar este un sector parial subordonat statutului public, aceasta tendina fiind
accentuat de evoluia tehnologiilor i de contextul mondializrii.
7. 6. 2. 2. Locuinele.
Politicele publice privind locuinele pot avea finaliti diferite:
o finalitate social: locuine sociale. Serviciul public al locuinelor se mbin astfel
cu politicile sociale;
o finalitate urbanistica:
58
59
Sarcina organizaiei publice cu sensul ansamblurilor de organizaii n mediul public este se creeze
eficien, eficacitate i valoare adugat, s fie performant. Din punct de vedere etimologic, conceptul de
performan este asociat cu verbul a realiza, a ndeplini o misiune i a obine rezultate. n opinia unor
cercettori, nu exista un sistem de evaluare capabil s evidenieze bilanul performanei n organizaiile
publice, singura modalitate fiind studierea conformitii legale i regulamentare.
Chiar dac aceast opinie are limitele sale, se consider c este posibil extrapolarea relaiilor din
triunghiul performanei specific sectorului privat n sectorul public.
REZULTATE
eficacitate
eficiena
OBIECTIVE
MIJLOACE
proces bugetar
Triunghiul performanei
structura organizatoric;
60
i competitiv. Importana sectorului public a crescut semnificativ n sensul c eficiena sa are un impact
profund asupra eficienei economice totale. Mai mult dect oricnd activitile sectorului public
influeneaz mediul operaional al sectorului privat. Un bun management public trebuie s asigure
abordarea adecvat a provocrilor cu care se confrunt societatea.
Structurile nemodificate ale administraiei sunt inadecvate pentru un mediu politic complex
deoarece:
organizaiile foarte centralizate, inflexibile, care accentueaz procesul mai mult dect rezultatele,
mpiedic obinerea unor bune performane;
determina s fie mai orientat spre performan. ncercrile timpurii de succes au fost ntreprinse pentru a
schimba cultura instituiilor din sectorul public de la preocuparea pe interesul propriu ngust la orientarea
pe client care s accentueze valoarea pentru bani.
Au fost realizate progrese semnificative privind mbuntirea accesului clientului la servicii,
creterea transparenei operaiunilor procesului decizional, acordarea unor compensaii pentru tratament
incorect i reducerea greutii administrative prin eliminarea birocraiei.
ncorporarea flexibilitii, opiunii i libertii de aciune n mecanismele politicii publice i
delegarea autoritii decizionale ctre funcionarii care se ocup direct de clieni au mbuntit de
asemenea deschiderea i receptivitatea sectorului public. Acestea au fost de asemenea accentuate de
stabilirea unor mecanisme consultative care permit proiectarea serviciilor astfel nct s reflecte mai bine
nevoile clienilor.
n ciuda progresului nregistrat exist necesitatea de a insufla aceast orientare spre client n tot
sectorul public i la toate nivelurile organizatorice astfel nct calitatea s devin a doua caracteristic a
acestuia. Cteva ri au stabilit standarde ale serviciilor care specific direct calitatea serviciilor care se
61
ateapt de la acestea i n raport cu care se evalueaz performana; aceast practic trebuie aplicat pe
scar mai mare. Realiznd acest lucru, interesele clientului trebuie s fie echilibrate cu interesele mai largi
ale contribuabilului, ca echilibru ntre cost i calitate, meninndu-se i receptivitatea clientului.
Activitile sectorului public sunt mai eficiente atunci cnd pieele sunt competitive. Atunci cnd
intensificarea concurenei nu poate fi ntotdeauna posibil sau adecvat, se apeleaz la respectarea
regulilor legate de pia, ceea ce reprezint un element cheie al reformei n majoritatea rilor. Asemenea
schimbri reflect o nelegere profund ca rezultat al concentrrii pe rezultate; o dat ce s-a decis s se
presteze un anumit serviciu, administraiile au la dispoziie un numr de mijloace pentru a fi sigure c
acesta se va presta cu un optim raport cost-eficacitate. Crearea condiiilor n care organizaiile sectorului
public trebuie s concureze pentru realizarea unor anumite activiti ofer puternice stimulente pentru a
mbuntii calitatea i eficiena.
n acest context, nfiinarea ntreprinderilor i privatizarea reprezint opiuni importante pentru
politica public.
Experiena de succes cu mecanismele de piaa sugereaz capacitatea pentru adoptarea lor de ctre
un numr din ce n ce mai mare de tari. Acordurile orientate spre pia, inclusiv taxarea utilizatorului,
pieele interne, testarea pieei i subcontractarea n anumite condiii, raionalizarea cererii i economisirea
resurselor au produs economii semnificative, bine documentate, bazate pe eficien. De asemenea, ele au
contribuit la mbuntirea calitii serviciilor i a valorii pentru bani. Cerea generat n aceste condiii a
oferit indicatori relevani de performan i astfel a sprijinit obiectivul privind o mai bun evaluare a
performanelor n sectorul public.
8. 1. Teoria promovrii intereselor consumatorilor
Rolul primar al instituiilor publice este n primul rnd, acela de a oferi un serviciu sau un produs
unui consumator sau beneficiar, spre deosebire de acela de a oferi locuri de munc pentru funcionarii
publici. Exist o acceptare general a creterii puterii consumatorilor n defavoarea lurii deciziilor
importante de ctre prestatorul de servicii fr consultarea acestora.
Consumatorul poate fi extern, un membru al publicului sau o firm particular, sau intern, un
minister, o alt organizaie din sectorul public sau un alt departament al aceleiai organizaii, cum ar fi un
serviciu de contabilitate sau de personal.
Serviciul oferit poate fi legat de pli, consultan sau informare, precum i din domeniul sntii, al
educaiei, al transporturilor. Un serviciu poate fi prestat n regim de pia, adic el trebuie s fie pltit de
beneficiar sau poate fi finanat de la buget.
Teoreticienii afirm c exist un dezechilibru de putere ntre cei care furnizeaz produse i servicii i
cei pentru care le furnizeaz. Primii posed toate avantajele puterii i organizaiei, resurselor i influenei
62
politice. Ultimii cel mult au pe pia opiunea de a cumpra sau nu un produs sau servicii i -acolo unde
exist piee competitive-, de a alege conform propriilor lor preferine.
Pentru a inclia echilibrul de putere n favoarea consumatorilor, cei care reprezint interesele lor
au identificat cinci factori cheie care ofer un suport structural pentru promovarea intereselor
consumatorului. Acestea sunt principiile de: acces, alegere, informare, corectare i reprezentare.
Ca prioritate este faptul c oamenii trebuie s aib acces la beneficiile oferite de un produs sau
serviciu. Alegerea lor de produse i servicii trebuie s fie ct mai larg posibil, pentru a stabili msuri
pentru suveranitatea consumatorului i ei au nevoie de ct mai multe informaii, att pentru a le permite s
fac alegeri raionale, ct i pentru a le utiliza la maximum n cutrile lor. De asemenea, ei au nevoie de
mijloace pentru a transmite reclamaiile, nemulumirile lor, cnd lucrurile merg prost i pentru a primii
coreciile adecvate.
n final ei au nevoie de anumite mijloace ca s se asigure c interesele lor sunt adecvat
reprezentate n faa celor care iau decizii ce le afecteaz bunstarea lor.
Aceste cinci principii au fost nti dezvoltate n relaie cu bunurile i serviciile vndute pe pia.
Opiunea consumatorului joac un rol-cheie aici. Oamenii au diferite cerine i preferine diferite
capaciti pentru a plti i diferite opinii despre ceea ce o constituie valoarea banilor. Acolo unde exist
alegere, indivizii pot influena profiturile i comportamentul productorului prin selectarea produselor i
serviciilor cu cel mai potrivit mix - pentru ei-pre i calitate.
Existena concurenei tinde s lucreze n favoarea consumatorilor prin pstrarea preurilor mici i
a calitii superioare pentru fiecare produs/serviciu.
Serviciile reprezint o serie de tranzacii ntre client i prestator acoperind domenii mai mult su
mai puin palpabile, servicii i produse foarte variate.
Tipul de client cruia se adreseaz un serviciu variaz n funcie de genul de serviciu precum i de
contextul politic i instituional al acestui serviciu. Pentru o serie de servicii se interfereaz interese ale
unor categorii ce includ publicul n general, grupuri de interese distincte i clieni. n unele ri se folosete
cuvntul client pentru a descrie o relaie legal dintre ceteni i administraie.
Iniiativele privind calitatea serviciilor influeneaz i sunt n acelai timp influenate de relaia
dintre client i prestator care la rndul su este influenat de tipul serviciului.
Majoritatea serviciilor publice sunt furnizate pentru c ele se consider a fi pentru interesul
public. n sens larg, exist dou tipuri de servicii: unele menite s ofere oamenilor acces la servicii, de
care altfel nu s-ar putea bucura i altele legate de anumite forme de control social. n acelai timp,
resursele sectorului public sunt finite, limitate i distribuite pe baza unui act de voin politic. Aceasta
creeaz o dilem pentru aplicarea principiilor privind promovarea intereselor consumatorului.
Pe de o parte, natura serviciilor publice sugereaz ca ele sunt de cea mai mare importan pentru
acei consumatori care doresc s le utilizeze; pe de alt parte, interesele consumatorilor individuali trebuie
s fie constant corelate cu interesele comunitii ca ntreg i alte grupuri care sunt n comunitate.
63
Receptivitatea n sectorul public se produce la nivelul operaional, unde sectorul public se afl zi
de zi n contact direct cu clientul. Acesta este nivelul unde se poate produce, dezvolta i consolida dialogul
fundamental dintre sectorul public (instituiile, aciunile sale, funcionarii si ) i clieni.
Dialogul la nivelul operaional depinde ns de funcionarea unei ordini similare la alte niveluri,
superioare din sectorul public.
n primul rnd, cerinele i necesitile clienilor trebuiesc s fie mediate la nivelul superior al
ierarhiei pentru a permite nivelului operaional s ofere clienilor serviciul. n al doilea rnd, prioritile
centrale (politice i manageriale) privind strategiile, standardele serviciilor i cantitatea resurselor ce pot fi
cheltuite trebuie s fie mediate la nivelul inferior al ierarhiei; cel operaional, n al treilea rnd, standardele
serviciilor pot necesita coordonarea de ctre diferite niveluri ale administraiei. Dialogul trebuie s
depeasc nivelul operaional i s fie incorporat n relaiile de guvernare la toate nivelurile sectorului
public prin urmtoarele sfere de dialog:
1. prima sfera de dialog: ntre politicieni i ceteni (dezbatereapolitic). Aceasta este n
esena relaia dintre politicienii de la nivelurile central i local i ceteni.
2. ce-a dea doua sfera de dialog: implicarea clienilor n specificarea standardelor serviciilor.
Aceast tendin este reprezentat de schimbarea naturii sectorului public i deplasarea acestuia de la un
sistem de asisten social la unul receptiv.
3. a treia sfera de dialog: specificarea standardelor serviciilor n contracte (politicienii i
personalul de specialitate).
Se refer la relaia dintre nivelurile politic i operaional din cadrul sectorului public. Introducerea
principiilor dialogului n aceast sfer a sectorului public nseamn nlocuirea birocraiei tradiionale
bazate pe comunicarea unidirecional, de sus n jos, cu un nou gen de comunicare n doua direcii.
4. a patra sfera de dialog: acordurile interguvernamentale privind standardele serviciilor.
Acest dialog privind standardele serviciilor are loc ntre diferitele niveluri ale administraiei i anume ntre
administraia local i cea central. Acest dialog poate avea drept rezultat crearea unor contracte sau
acorduri care mediaz ntre cerinele de la centru privind reglementarea i controlul, pe de o parte i autoguvernare i autonomie pe de alt parte.
64
CAPITOLUL 9
SERVICIILE PUBLICE
9. 1. Tipologia serviciilor publice
Puterea politica este cea care determin nevoile ce au un caracter public i care sunt satisfcute
numai de sectorul public.
Literatura de specialitate distinge:
adopta normele juridice obligatorii, care reglementeaz n mod uniform la nivel naional, raporturile
sociale.
Serviciul public judiciar, nfptuit de instanele judectoreti, soluioneaz cuputere de adevr
legal conflictele juridice.
Serviciile publice administrative asigur executarea legilor i a hotrrilor judectoreti, ordinea public,
sigurana naional, crearea condiiilor optime de sntate, instrucie public, cultur, transport.
Criteriile de clasificare a serviciilor publice sunt:
1. dup nivelul de realizare sau interesul satisfcut:
servicii naionale;
servicii locale;
ca instituii publice.
65
Un serviciu este orice aciune sau execuie pe care un subiect o poate efectua pentru un altul care
este eminamente intangibil i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra unui lucru.
Teoreticienii analizeaz serviciile din perspectiva unui sistem de utiliti n care consumatorul cumpr
sau folosete o anumit utilitate, care-i confer anumite avantaje sau satisfacii, neconcretizate n
bunuri materiale i destinate satisfacerii nevoilor personale sau sociale.
Serviciul este o activitate, un efort, o performana care este n general intangibil i care are loc n
momentul interaciunii dintre consumator i prestator.
Serviciul public este activitatea sau ansamblul de activiti de interes general i/sau individual
prestate de o instituie public sau de organisme ce fac parte dintr-un ansamblu administrativ cu scopul
satisfacerii nevoilor publice.
Serviciile publice locale, potrivit legislaiei romaneti n domeniu (Legea nr215/2001). pot fi
subordonate consiliului local. Acesta se regsesc n organizarea consiliului local i sunt organizate de
consiliul local ca regii autonome, societi comerciale sau n alte forme publice su private. Sunt ntlnite
serviciile publice locale considerate servicii publice industriale i comerciale n domeniul energiei, n
domeniul transporturilor publice, n domeniul salubrizrii, distribuiei apei, canalizrii, distribuiei
gazelor sau servicii publice administrative, serviciile cu caracter exclui administrativ (protecia civila sau
autoritatea tutelar, starea civil, serviciile n domeniul educaiei etc).
Doctrina economic caracterizeaz serviciile prin intangibilitatea, inseparabilitate, variabilitate,
perisabilitate.
a). intangibilitatea serviciilor exprim faptul c ele nu pot fi vzute, prestate, simite, auzite sau mirosite
nainte de a fi cumprate.
Serviciul public poate fi perceput de ctre potenialii cumprtori prin prile tangibile,
evideniate de acele aspecte legate de: facilitile acordate consumatorului / utilizatorului, componenta
uman a mediului, capacitatea de comunicare prin serviciul public i atunci cnd este cazul, preul. Deci,
instituia public sau privat este obligat s produc dovezi pentru a materializa serviciul public.
b). inseparabilitatea serviciilor, const n aceea c prestarea i consumul au loc simultan, prestatorul
fiind parte component a serviciului respectiv n cazul serviciilor publice (educaia, sntatea, cultura)
simultaneitatea prestrii i consumului serviciului presupune i participarea consumatorului/utilizatorului
la prestarea serviciului.
c). variabilitatea serviciilor, caracteristici ce semnific imposibilitatea repetrii acestora n mod identic
de la o prestaie la alta, ele depinznd de factorul uman prestator i de variabila timp. Standardizarea
prestrii serviciilor publice nu poate fi asigurat ntlnind situaia personalizrii serviciilor. Aceast
caracteristic impune instituiilor publice i/sau private realizarea controlului calitii serviciului public.
Pentru aceasta, literatura de specialitate evideniaz existena procesului de control al calitii serviciilor n
trei etape: selectarea, pregtirea personalului, elaborarea hartei serviciului.
d). Perisabilitatea, reprezint capacitatea serviciilor publice de a nu fi stocate sau inventariate.
66
67
exigenele evoluiilor tehnologice sau sociale. Dar nu semnific i faptul c serviciile au obligaia s se
transforme n orice condiii i n funcie de orice dorin exprimat de ctre utilizator.
Situaia monopolului de care beneficiaz nc utilizatorii serviciului public, justific determinarea
regulilor care se aplic serviciilor publice i de natur s garanteze utilizatorilor un nivel al prestaiilor pe
care acetia l ateapt. Absena concurenei nu le permite s se ntoarc la produsele alternative, n cazul
unei nemulumiri.
ELEMENTE DE MARKETING PUBLIC
De ce marketing public?
Marketingul permite exploatarea mai bun a slbiciunilor diferitelor segmente, sugernd
serviciului nsrcinat cu producia,
Segmentarea pe care marketingul public ar putea s o pun n aplicare ar trebui s conduc la i o mai
mare egalitate.
Punerea n funciune a unei structuri de marketing public necesit utilizarea metodelor de
cercetare a nevoilor clientului.
n ultimele decenii specialitii i-au pus problema existenei unei trsturi-concept a noului
marketing evolutiv ntr-o epoc marcat de deteriorarea mediului nconjurtor, epuizarea resurselor
naturale, creterea exploziv a populaiei, srcie i foamete, neglijarea serviciilor sociale. Acesta a fost
denumit marketing social i definit ca sarcin a unei organizaii s determine nevoile i interesele
pieelor-int i s ofere satisfacia ateptat ntr-un mod mai eficient dect concurenii si, n aa fel nct
s menin su s sporeasc bunstarea consumatorilor i a societii. (Kotler, 1933). n aceste condiii,
politica de marketing a ntreprinderii tine cont de profilurile ei, de satisfacia consumatorilor i de interesul
public.
Cine spune marketing spune schimbri ntre o organizatie i piaa sa. Dincolo de conotaiile mai
mult su mai puin fericite ale acestui termen trebuie s aflm nainte de toate dac n sectorul public se
poate vorbi despre conceptul de piaa. Aadar, mai nti
68
fundamentale deoarece ele privesc ntreaga populaie, iar prestaia este deosebit de vizibil. Serviciul
public tradiional se caracterizeaz tocmai printr-o relaie dezumanizat i procedural ntre funcionarul
public i utilizator, o activitate impersonal, recurge la nite formaliti standardizate la circulare i
imprimante tip pentru concretizarea prestaiei. Acest fapt genereaz dou mari dificulti: mai nti
acutizarea insatisfaciei utilizatorului care poate fi legat att de prestaia n sine (nepersonalizat, deci
puin adaptat la nevoile specifice), ct i de relaia cu interlocutorul public care se dovedete a fi n mod
clasic rece i indiferent; apoi este vorba despre sistemul crescut al greelilor, datorit participrii
utilizatorului la activitatea respectiv (de exemplu, n ceea ce privete completarea unui formular), totul
fiind lipsit de explicaii i de o pedagogie individualizat. De aici rezult termenele foarte mari,
amnrile, costurile tot mai ridicate.
2. O eterogenitate a misiunilor
Numeroi autori (Labourdette, Kotler) i practicienii publici au cutat s evidenieze
caracteristicile serviciilor publice.
O prim difereniere se face adesea ntre cele dou extreme: pe de o parte activitile statului i pe
de alta parte activitile de furnizare a serviciilor avnd o conotaie comercial (chiar dac avem adesea
i servicii gratuite) ntr-un context mai mult sau mai puin concurenial. Aceasta face ca marketingul s
vizeze n mod direct activitile de furnizare a serviciilor din a doua categorie i mai puin evident este n
privina activitilor statale din prima categorie.
n perioada anilor 70 unul dintre cei mai mari specialiti americani din domeniul marketingului,
Kotler, propunea diferenierea n patru familii de activiti publice:
ntreprinderile publice din sectorul afacerilor, la care autorul considera ca marketing-ul este
aplicabil;
69
organizaiile care furnizeaz n mod gratuit servicii utilizatorilor (de tipul: colile, poliia,
pompierii) pentru care numai dimensiunea preului nu ar fi transferat din marketig-ul
privat.
Management public
Organismele de transfer (de tipul: securitatea social, administraia fiscal, vama etc. ), puin
preocupate a priori de marketing, chiar dac contribuabilul poate fi considerat mai degrab un client.
Mediul marketingului
Toate elementele din mediul marketingului sunt legate ntre ele i deci nu trebuie privite ca
elemente izolate. Marketingul nsui este un element care influeneaz societatea. Principalele elemente
ale macromediului sunt: mediul demografic, mediul economic, mediul tehnologic, mediul instituional,
mediul cultural.
Demografia descrie populaia n termeni de dimensiune i rata de cretere, distribuia pe
grupe de vrsta i sexe, densitatea, gradul de urbanism, migraia i structura etnic, tipuri de gospodrii,
venit i educaie. Dezvoltarea infrastructurii (osele, ci ferate, porturi, aeroporturi, telecomunicaie etc.
) poate duce la creterea pieei pentru serviciile unei organizaii, dar poate reprezenta o oportunitate prin
ea nsi. Elementul geografic trebuie luat n considerare n special cnd se ncearc ptrunderea pe piee
externe.
Economic/
Instituii
Financiare
Mediul macro
Ecologic/
Grup de
interes
Mediul micro
Social/Guvern
Municipalitate
Furnizori
Clieni
ORGANIZATIE
Distribuitori
Tehnologic
Demografic
Legal/
Guvern
Concureni
Fizic
Cultural/
Geografic
Infrastructura
Mass-media
70
Mediul economic afecteaz puterea de cumprare. Este esenial pentru marketing s urmrim
evoluia structurii venitului, structura cheltuielilor i a economiilor i elasticitatea cererii n funcie de
venitul utilizatorului. Venitul net este cheltuit pe consum sau economisit.
Regula general este ca, cu ct venitul este mai mare, are loc o cretere a economisirii. ablonul dup
care au loc cheltuielile este legat de venitul disponibil ( procentul cheltuit pe hran scade pe msur ce
cresc veniturile). Elasticitatea cerere-venit arat tendina cererii pentru un produs, la diferitele trepte de
venit. Mediul economic general este descris de ctre produsul intern brut, balana de pli, datoriile
externe, datoriile naionale, rata inflaiei i rata omajului. Evoluia acestor indicatori arat c tendina
pieei este de cretere (revigorare) sau de descretere (recesiune).
Mediul tehnologic reprezint att oportunitile, ct i pericolele. Apariia unor tehnologii
elimin din competiie vechile tehnologii. Impactul tehnologic asupra marketingului se manifest asupra
sarcinilor i instrumentelor ( de ex., telecomunicaiile i mijloacele de comunicare), ct i asupra cererii
de pia (de ex., cererile pentru sistemul de calcul).
Sistemele de pia
Considernd
existenta
tipologiilor
de
piee
(guvernamentale,
interne,
ale
ale productorilor,
de resurse,
ale
utilizatorilor/consumatorilor);
-
Serviciile publice pot fi asigurate sub un regim de monopol sau sub un regim concurenial,
distingnd patru serii de probleme legate de aceast alternativ:
(1) concurena sau absena concurenei prin atribuirea dreptului de exploatare;
(2) concurena sau monopolul n gestiune;
(3) reglementarea pieei;
(4) efectele asupra preurilor.
71
Resurse
Resurse
Pieele de resurse
Bani
Bani
Servicii
Bunuri
Bani
Impozite
Impozite
Bunuri
Pieele
productorilor
Pieele guvernamentale
Servicii
Pieele utilizatorilor
consumatorilor
Servicii
Bani
Impozite
Bunuri
Servicii
Bani
Bani
Bani
Pieele interne
Bunuri, Servicii
Bunuri, Servicii
Fluxurile ntr-un sistem economic
A. Accesul la pia- cnd accesul la pia nu este deschis tuturor, atunci se ridic problema
procedurii de acces.
Dac a existat un monopol legal, aplicarea concurenei pentru accesul pe pia nu mai are sens.
n caz contrar, ea este util i chiar necesar i nu ar face dect s garanteze c operatorul/operatorii cei
mai competitivi vor beneficia de pe urma ei.
UE a dorit s formalizeze regulile concurenei, care sunt cu precdere regulile de organizare a
competenelor, pentru atribuirea drepturilor de exploatare. Ea a fcut acest lucru din motive evidente ale
concurenei intraeuropene.
Diferite ri au practici diferite, corespunznd specificaiilor lor, dar care sunt constrnse s
respecte directivele europene.
B. Concurena su monopolul gestiunii situaia monopolului de exploatare este destul de larg
rspndit n ceea ce privete gestiunea serviciilor colective.
Aceasta ar trebui s asigure cea mai bun alocare a resurselor,
s garanteze utilizatorului
72
Marile sisteme n reea au fost concepute, din raiuni evidente ale economiei mijloacelor i
spaiului, sub regimul monopolului. Extinderea i gestiunea acestora sunt concepute astzi mult mai
simplu, att n sisteme ale monopolului, ct i n sisteme concureniale.
Toate acestea explic faptul c o parte destul de semnificativ a serviciilor colective trebuie s fie
asigurat de un regim tip monopol. Aceasta este dreptul comun al serviciilor necomerciale, cele pe care
legislaia european le numete servicii de interes general, fr s adauge aici calificativul economic.
n aceast categorie se regsesc serviciile regale (justiia, poliia, aprarea, activiti externe) i,
ntr-o mare msur, serviciile sociale, educative, sanitare, care corespund a ceea ce legislaia francez
numete servicii publice cu caracter administrativ.
Monopolurile i gsesc,
n egal msur,
energie, transport. Managementul acestor mari reele se deschide posesiv ctre concuren, dar destul de
mult monopolizat.
Noiunea de monopol nu induce implicit sistemele omogene i unice ale managementului
serviciilor colective. Cnd sistemul este de competen local, monopolul exist doar pe plan local. Din
acest moment, sistemul care rezult de aici nu d imaginea unui monopol. Acestei definiii i corespunde
reeaua de distribuie a apei, dar i reelele de salubritate, n numeroase ri ale Europei.
Unii autori apreciaz c, ntr-un univers concurenial, statutul public este un obstacol, datorit
dificultilor din arierate i slbiciunilor procesului decizional i al managementului personalului; n
acelai mod ei apreciaz c acionarul public,
are un
comportament mai puin raional dect acionarul privat. Alii apreciaz c o societate cu capital public
poate s supravieuiasc i chiar s se dezvolte ntr-un univers concurenial, din momentul n care statutul
sau /i modul de funcionare sunt identice cu cele ale unei ntreprinderi private.
C. Reglarea pieei Regimul concurenial nu poate fi conceput fr un mecanism de reglare a
pieei, motiv pentru care activitatea asigurat nu mai are caracterul serviciului colectiv. O activitate care
va fi exercitat fr ca autoritatea public s impun constrngeri, altele dect cele acceptate de legislaia
n vigoare, nu ar putea, cu siguran, s se constituie serviciul colectiv.
Concurena care exist pe pia este o concurenta ncadra. De altfel, sistemele concurenial ale
serviciului colectiv nu sunt cel mai adesea sisteme oligopol.
Adesea, concurena apare trziu, prin suprimarea unui monopol care nu a permis numeroaselor
ntreprinderi s se poziioneze pe piaa vizat (n anumite cazuri, concurena este produsul mpririi
monopolurilor preexistente).
Costurile de intrare pe aceste piee, adic investiiile fcute, sunt adesea dintre cele mai ridicate:
transporturi, energie, telecomunicaii.
Exemplul-tip n acest domeniu este cel al telecomunicaiilor. Ieirea dintr-un sistem monopolizat
nu permite numeroaselor ntreprinderi s apar pe piaa, inndu-se cont, printre altele, de costurile
ridicate la intrarea n acest sector.
73
Mecanismele, chiar cele de funcionare a pieei, conduc la aliane sau regrupri. Aceste situaii
oligopoliste sunt argumente suplimentare pentru care se organizeaz sistemele de reglare a pieei, pentru a
exista recrearea monopolurilor sau constituirea alianelor.
Astfel,
Comportamentul
ine cont de:
Aspectul psihografic
74
Profilul
Demografia
b) Factori de concuren:
-
natura concurenei;
c) Capabiliti:
-
marketing;
tehnologie;
management.
Pentru evaluarea unui serviciu public este necesar s determinm numrul potenial de clieni, sau
n unele cazuri a clienilor grupului int i compararea acestora cu populaia clienilor reali. Orice
discrepan poate s indice problemele privind disponibilitatea sau accesibilitatea serviciului. Acest lucru
indic urmtorii pai:
a) Identificarea necesitilor i a clienilor grupului-int.
75
O problem important n analiza necesitilor este identitatea clienilor poteniali ai unui serviciu
dat. Se pot face cercetri pentru a determina gradul problemelor poteniale i soluiile acestora, pentru a
stabili caracteristicile populaiilor care pot folosi un astfel de serviciu. O astfel de cercetare ofer i
informaii privind gradul n care este folosit un serviciu de diferite subgrupuri de consumatori, surse
importante de informaii de acest gen sunt statisticile publice,
Un alt
instrument este estimarea sintetic: utilizarea statisticilor populaiei pentru a estima rspndirea unei
probleme sau a unei necesiti n cadrul unui subgrup sau a unei categorii a populaiei, presupunnd c
ratele rspndirii sunt similare.
c)Analiza clienilor:
Este de asemenea,
alta,
76
Trebuie remarcat faptul ca sondajele nu sunt numai instrumente de colectare a informaiilor, ci ele
sunt i reactive ntr-o oarecare msura. Ele produc ateptri n rndul persoanelor chestionate.
n vederea ilustrrii conceptului general de strategie se pot folosi urmtoarele definiii:
a) un plan stabilit pentru un scop anumit;
b) procesul de planificare pentru ceva anume sau un plan ntocmit cu pricepere.
n contextul de marketig, o strategie se refer la urmtoarele:
planul activitilor pe termen lung (1-5 ani) pentru atingerea obiectivelor bine definite;
Strategia de marketig este abordarea fundamental, utilizat de organizatie, pentru a-i atinge
obiectivele i ea consta n decizii cu caracter de lege, cu privire la piee int, la plasarea pieei, la
variabilele de care dispune organizaia pentru influenarea pieei - marketing mix i la nivelul
cheltuielilor de marketig.
Strategiile de marketig sunt concepute conform cu ierarhia obiectivelor stabilite de organizaie, n
funcie de sarcina sa, care depinde de atingerea obiectivelor formulate explicit.
O prim formulare strategic se dovedete a fi fundamentat pentru organizaia public: aceea a
poziionrii sale, mai ales fa de prestrile sale n mediul su. Odat cu dezvoltarea unor multiple
turbulene economice, socio-culturale, tehnologice, pe care le nregistreaz sfera public, poziionrile
iniiale s-au pierdut n mod progresiv i nu sunt ntotdeauna reactualizate n termeni precii. Or, o poziie
const n precizarea misiunii, a valorilor, a prestaiilor, a specificaiilor i a diferentelor sale, n raport
cu ali ofertani concii, i n pstrarea acestei formulri ca pe o referin intern i extern.
Succesul sau eecul organizaiei depinde de:
(1) strategiile eficiente de organizare:
ncotro se ndreapt?
micarea cheltuielilor;
creterea eficienei.
motivarea;
77
78
unde
standardele i rezultatele serviciilor sunt stabilite, publicate i raportate la nivelul administraiei centrale.
Modelul standard. Cererile cu un grad de asemnare n privina informaiilor,
faciliteaz
OPTIONALA
Modelul central
Modelul standard
Uniforma
79
Prtile importante ale coninutului SSP respectate, dac sunt introduse SSP
sunt stabilite la nivelul administraiei
Varianta
Modelul contextual
Modelul descentralizat
SSP sunt obligatorii, dar coninutul este autoritile responsabile decid asupra folosirii i
coninutului SSP
stabilit de autoritile responsabile.
Pe de o parte,
receptivitatea este local i concret i depinde de dialogul activ dintre instituiile publice, iar pe de alt
parte, o iniiativ pur local poate fi nesigur i ineficace.
Pentru a implementa SSP prin modelul descentralizat, dar impunnd n acelai timp nite principii
generale pentru toate serviciile publice, este posibil stabilirea unor ndrumri generale- un fel de cod
etic- care s poat fi urmate n instituiile publice locale i centrale la conceperea SSP.
Localizarea serviciilor. Pentru fiecare beneficiar apropierea de serviciile publice constituie un
avantaj determinat. Dac trebuie s se deplaseze mult prea mult pentru a putea utiliza serviciile publice,
datorit costului transportului va renuna n mod sigur la utilizarea acestora.
Marketingul i determinarea preurilor. Marele principiu al tarifrii publice este cel pe care
beneficiarul trebuie s-l plteasc, ceea ce acoper doar costul-limit. Costul -limit se nscrie drept costul
unei uniti suplimentare.
Acesta se calculeaz ca derivat a unei funciuni a costului. Tariful serviciului curent este, n
general, mai mult politic dect economic i nu integreaz pentru profit datele referitoare la costurilelimit.
80
PREUL
Preurile ocup mai multe funcii diferite. Ele sunt n strategia intern a ntreprinderii o
component esenial a rentabilitii i a poziionrii comerciale. n sfera public,
tarifele permit
un pre efectiv constatat de practicile contabile. El se deduce din datele analitice ale repartizrii
cheltuielilor pe fiecare activitate sub rezerva c orice cost (n special indirect, cum ar fi cheltuieli
de structur sau financiare) s fie imputate furnizorilor de prestaii;
un pre economic care corespunde totalitii cheltuielilor pe care un operator privat ar putea s le
suporte.
Cunoaterea costurilor este astfel indispensabil pentru definirea politicii de tarifare
a unui
organism public. Dificultatea sa provine din sarcinile suportate cu titlu de misiune de serviciu public,
care nu este uor de identificat i de evaluat. Un principiu ntrit de logica economic recomand luarea n
calcul a unei subvenii a preurilor (exemplu: accesul gratuit la anumite prestaii pentru anumite categorii
sociale) i de a face preul normal adic complet pentru beneficiarii care se mic puin mai greu.
Elasticitatea fa de pre msoar varietile de volum al cererii provocate de deplasarea de preturi.
n funcie de meseriile exercitate, ea este mai mult sau mai puin puternic, traducnd astfel, o
sensibilitate diferit pentru constrngerile externe i reflectnd intensitatea concurenei.
Tarifarea serviciului public se construiete dup ce se iau n calcul dou fenomene principale:
constrngerile serviciului public, care pot s aib ca efect majorarea preului de venit din
prestaia oferit, chiar dac ea nu este corect acoperit printr-o subvenie;
constrngerea pieei, care leag, n afar de cazul monopolului, volumul cererii de preul
practicat, cu importante efecte induse.
Finanarea public a unei prestaii poate s opereze n funcie de diferite moduri i motive
principale ale alegerii fiecrei formule.
Subvenia globalizat reprezint ultima responsabilitate pentru administratori iar aplicarea ei
trebuie s fie strict limitat la cazurile n care esenialul activitii este serviciul public, care nu poate fi
msurat dect ex ante. Subvenia de punere n aplicare (complementul tarifului vrsat ctre beneficiari
fiind pltit de colectivitatea public) este calculat pentru a asigura un echilibru financiar al instituiei din
punct de vedere al costurilor.
Ajutoarele directe pentru persoane ridic probleme de accesibilitate beneficiarilor la serviciul
public n cazul n care nu exist o ofert (privat su public) n condiiile fixate prin tarife.
81
Puterea st n recunoaterea c tarifarea public este frecvent mai mult politic dact tehnic.
Sensibilitatea utilizatorilor pentru principiul egalitii n faa serviciului public, limiteaz posibilitile de
discriminare tarifar.
Organizaia trebuie s fie foarte clar n privina opiunilor sale, viznd diferitele faete ale
comunicrii care se rezum la trei aspecte:
82
ducnd astfel la
responsabilizarea prestatorului.
(6) Reinstaurarea ncrederii clienilor n sectorul public i ageniile sale.
n multe cazuri informaiile despre servicii servesc mai mult dect unui singur scop. De obicei,
informaiile despre performan sunt folosite att pentru a impune prestatorilor performan ct i pentru a
le permite clienilor s fac cele mai bune alegeri.
Dispozitivul informrii clienilor funcioneaz sub controlul jurisdiciei administrative dar cu
sprijinul autoritilor administrative independente.
Mediatorul intervine pentru a ajuta la soluionarea ntr-un mod amiabil a litigiilor susceptibile s
apar ntre administraii i beneficiari. Intervenia sa vizeaz frecvent funcionarea serviciilor publice.
Dac nu dispune de nici un mijloc juridic pentru a-i constrnge pe administratorii serviciilor publice,
autoritatea sa moral i permite rezolvarea numeroaselor cazuri care i-au fost ncredinate.
Elementele informaiilor despre serviciile publice pot fi clasice dup cum urmeaz:
83
informaii care dau natere unor dezbateri publice privind chestiunile politice, cum ar fi nivelul
serviciilor i prioritile n rndul serviciilor.
Exercitarea procedurilor legale pentru a putea beneficia de informaii nu este contradictorie cu
dezvoltarea informaiilor furnizate n mod spontan de catre organizaiile publice. Cea mai mare parte
dintre ele cuprind concluzii i interese ale unei bune informri furnizate ctre clieni ceea ce nu limiteaz
sarcinile pe care le au serviciile chemate s rspund cerinelor clienilor.
B. Participarea beneficiarilor.
Participarea beneficiarilor la procesul deciziei publice nu este un comportament tradiional al
organizaiilor publice. Legea sau iniiativele serviciului public creeaz condiii pentru definirea procesului
participrii care permite clienilor s se exprime asupra funcionrii serviciilor publice.
Publicitatea
Organizaiile publice supuse unui univers concurenial
antitabac etc).
84
Frecvent, doar o combinaie de dou elemente d cel mai bun rezultat: marketig i reglementare, prima
pstreaz libertatea individual, dar permite celor care sunt puin operativi s aib un comportament
antisocial,
libertatea
individual este redus. Mai mult, costul executrii reglementrilor este cteodat mult mai ridicat.
Aplicarea marketingului public
Principalele demersuri angajate ntr-un mod concret i destul de amplu sunt:
85
5. Profesionalism.
de exemplu,
iar
cercetarea cauzal indic relaia ntre variabila dependent i una sau mai multe variabile independente.
Deoarece, n general, nu este posibil culegerea de date despre ntregul univers, trebuie ales un
eantion fie aleator fie dirijat.
n eantioanele aleatoare simple fiecare membru al universului are aceeai probabilitate de a fi
selectat i inclus n eantion. Cnd se utilizeaz eantionarea aleatorie stratificat, universul se mparte n
grupe separate sau straturi pentru a ne asigura c unul sau mai multe grupuri sunt reprezentate n cadrul
eantionului.
O cerin a priori o constituie posibilitatea identificrii membrilor stratului precum i posibilitatea
de a alege un eantion aleatoriu n mod independent n fiecare strat.
Eantionarea pe zone, n trepte, este utilizat cnd celelalte metode sunt foarte costisitoare.
Eantionrile convenabile sunt alese n funcie de locul n care se ntmpl s se gseasc subiecii
la momentul cnd se extrage eantionul.
Eantioanele convenabile sunt principala metod de eantionare nealeatoare.
Cu toate c analiza lor nu este foarte relevat sau precis exist o mulime de probleme pentru
care nu este necesar o estimare precis a parametrilor populaiei (cnd un magazin sau ntreprinderea
dorete s aib o evaluare a unui nou serviciu oferit n cazul cercetrii pilot).
O metod mai avansat o reprezint eantionarea procentual care se utilizeaz atunci cnd nu este
posibil s se determine apriori ce indivizi aparin unor grupe anume.
86
Dimensiunea eantionului se decide n funcie de mai muli factori i anume: costurile cercetrii,
timpul necesar realizrii interviurilor i gradul de precizie dorit.
Exista o palet de metode disponibile pentru a studia satisfacia sau nemulumirea clienilor i
anume:
1. Sondaje adresate unor informatori-cheie:
compenseze tendina sondajelor de pia de a oferi estimri prtinitoare sau prea restrictive asupra
nevoilor i dorinelor din rndul populaiei vizate. Scopul este de creare a unei impresii privind
acceptabilitatea i legimitatea unui serviciu.
4. Observarea. Rezultatele privind populaia vizat sunt msurate direct prin msurtori cantitative i
statistici cuprinztoare privind realizrile i mai puin prin dri de seam personale sau ale altora. n
unele cazuri, statisticile pentru unii indicatori pot servi acestui scop (de exemplu, statisticile privind
infracionalitatea). Se mai pot folosi i experimente.
5. Experienele din prima linie. Funcionarii care intr n contact direct cu consumatorii acumuleaz
experiene care pot fi utilizate sistematic. Sursa de informaii poate fi prtinitoare: acolo unde este
posibil obinerea pentru un serviciu, funcionarii din prima linie vor ntlni utilizatori care nclin
spre o atitudine pozitiv odat ce au optat pentru serviciul respectiv, funcionarii din prima linie pot
oferi dri de seam selective: este mai probabil s fie raportate aspectele pozitive dect cele
negative sau cele negative care i intereseaz mai mult pe funcionarii dect pe consumatori. De
asemenea,
87
sondajele de pia obinuite, cu datele obinute din reclamaii i cu observarea sistemic. Aceast
metod este de asemenea eficient dac este utilizat n organizaii care ofer stimulente
funcionarilor care se preocup de satisfacerea nevoilor utilizatorilor/ consumatorilor.
6. Procedurile privind reclamaiile consumatorilor. Reclamaiile consumatorilor constituie declaraii
de opinie privind serviciile i reprezint o valoroas surs de informaii. Reclamaiile pot reflecta
nemulumiri legate de pre, disponibilitate, calitate, serviciu i aproape toate celelalte dimensiuni
relevante pentru consumatori. Aceste informaii sunt foarte prtinitoare tinznd s se refere numai la
probleme i s exagereze nemulumirea. Mai mult dect att, doar un segment minoritar al celor care
sunt de fapt nemulumii aduce reclamaii. De asemenea, un numr mare de reclamaii poate
reflecta doar un sistem accesibil reclamaiilor. O alt problem aici este cum poate fi crescut
probabilitatea utilizrii acestei surse de informaii de ctre oranizaiile din sectorul public. O
posibilitate poate fi instituirea unor reguli care s asigure considerare reclamaiilor consumatorilor
de ctre factorii de decizie. O alt posibilitate ar fi instituirea unor reguli care s cear organizaiilor
publice s publice statisticile privind reclamaiile i tratarea lor (de exemplu n rapoarte anuale). Un
al treilea mijloc ar fi nfiinarea pentru reclamaii a unor canale de comunicare cu autoritile din
afara organizaiei care s fie bine cunoscute i accesibile.
7. Comitetele de consiliere ale clienilor. Comitetele de consiliere ofer informaii nefiltrate foarte
utile pentru detectarea diferenelor dintre ateprile i experienele clienilor. n comitete sunt
reprezentai numai clienii reali nu i cei poteniali. Este important s se acorde atenie reprezentrii
varietii deferitelor interese n aceste comitete. Funcia acestor comitete este mai degrab de a
sftui dect de a decide, diversitatea este n general mai importana dect reprezentativitatea.
Activitatea acestor comitete evoc ateptrile de schimbare, aspect care influeneaz nfruntarea lor
numai atunci cnd organizaia este pregtit pentru schimbarea pe baza sfaturilor pe care le
primete.
8. Reprezentarea clienilor n consiliile directoare. Reprezentanii clienilor n consiliile directoare pot
avea diferite funcii: ei reprezint o cale de influen permanent a clienilor; ei ofer o cale de
informare de la consiliile directoare ctre consumatori dac raporteaz celor pe care i reprezint.
9. Focus group-uri. Focus grupurile sunt folosite n marketing pentru a obine reacii directe din
partea consumatorilor privind bunurile i serviciile obinute i pentru a oferi consumatorilor
oportunitatea de a se exprima. Aceast metod este util n special pentru identificarea necesitilor
i evaluarea acceptabilitii i disponibilitii unui anumit serviciu sau pentru testarea rezultatelor
prin analizarea indicatorilor sociali sau a utilizrii unui serviciu. Participanii la aceste grupuri i pot
exprima sentimentele i punctele de vedere, metoda oferind un cadru dinamic care face posibil
nelegerea perspectivelor consumatorilor.
10. Grupuri nominale. Grupurile pentru schimb de idei pot fi utilizate pentru a genera idei ct i pentru
evaluare. Aceste grupuri ar trebui s cuprind funcionari, informatori-cheie, utilizatori i membri
88
ai populaiei n general. Participanilor li se dau nite ntrebri la care trebuie s rspund n scris.
Nu au loc discuii ntre participani. Ideile sunt nregistrate i afiate. Ele sunt explicate dar nu
criticate. Participanilor li se cere s alctuiasc un clasament al acestor idei. Rezultatele sunt
nregistrate iar apoi sunt discutate ideile. Participanii clasific nc o dat ideile i se obine un nou
rezultat. Problema care apare n acest caz este c valabilitatea rezultatelor de obicei trebuie s fie
testat prin alte metode.
11. Audierea publicului. Audierea publicului poate fi util atunci cnd este important s se ajung la un
consens privind diferitele interese legate de un anumit serviciu public i cnd acest consens
presupune interaciunea dintre prile interesate. Audierile publice pot s creasc legitimitatea
analizelor i propunerilor. Dac nu se ajunge la un consens sau la o prere majoritar clar audierele
publicului pot duce la intensificarea conflictelor ntre diferite interese.
Metodele disponibile pentru organizaia public interesat de preferinele, experienele clienilor
privind serviciile oferite implic att culegerea i transmiterea informaiilor ct i forme de participare a
lor. Culegerea informaiilor i folosirea lor sunt dou activiti diferite.
Pentru a sistematiza tipurile de analize le vom mpri n trei grupe: analize de comportament,
analize de motivaie i analize de reacie. Analizele pot fi, fie descriptive sau cauzele, fie statice sau
dinamice. Se face de asemenea, distincia ntre analizele ad-hoc (care se realizeaz pentru un scop anume
sau pentru o anumit ntreprindere) i analizele continui (care repet acelai tip de analiz pe o perioad
mai ndelungat de timp). Pentru a obine o imagine a dezvoltrii viitoare se pot face prognoze care indica
dezvoltarea posibil n viitor a uneia sau mai multor variabile.
Analize de comportament cuprind informaii despre consumatori, comportamentul acestora i
relaiile ntre comportarea consumatorului, structura furnizorului i poziia concurenilor i mix-ul de
marketing. Exist trei ci pentru a obine aceste informaii:
1. analizele ad-hoc;
2. date publicate referitoare la consumatori i compararea acestora;
3. apelarea la analizele continui desfurate de agenii de publicitate.
Foarte adesea se obin informaii particulare necesare din date publicate i de aceea ntreprinderea
este nevoit s-i fac propria ei cercetare care cost foarte mult. Principalele surse de date publicate pot
fi Comisia Naional pentru Statistic i direciile judeene care includ date cu privire la comportarea
consumatorului, atitudini, interese etc. Cnd se lucreaz cu eantioane n locul ntregii populaii apar
erori de eantionare. Pentru a msura eroarea de eantionare trebuie calculate erorile standard de estimare
i intervalele de ncredere.
89
Erori statistice
Erori sistematice
erori de chestionar;
cazul n care organizaia i desfoar activitatea ntr-un mediu supus unor schimbri
permanente i cnd trebuie fcut o planificare pe termen lung, este necesar s se apeleze la prognoze
sistematice.
Exist dou tipuri de prognoze principale: prognoze cantitative, care folosesc cifre i msurtori
concrete i prognoze calitative, care au la baza descrieri generale i ipoteze subiective.
Promovarea n organizaiile publice o constituie folosirea n prestaia serviciilor a informaiilor
primite. Dac se reuete acest lucru este n folosul clientului. Modificarea relaiei dintre sectorul public i
clieni poate fi i n folosul funcionarilor din serviciul public.
Administraia ca serviciu-Publicul ca i client relev un numr de tendine i teme generale care
au determinat o orientare spre clieni mai pronunat:
schimbrile demografice;
scopul mbuntirii performanei (un aspect al acesteia fiind cretea satisfaciei clienilor printr-o mai
mare satisfacere a nevoilor acestora) n sectorul public.
Opiunile pot crea:
90
cetean:
utilizator: cel mai adecvat serviciu, calitate adecvat, cantitate adecvat, timp de prestare adecvat
i accesibilitate.
Trstura fundamental a serviciilor publice este abilitatea acestora de a rezolva probleme din
91
Capitolul 10
INSTITUIA PUBLIC
10.1
Instituiile publice reprezint ansamblul structurilor organizate, create n societate pentru gestionarea afacerilor
publice. Instituiile publice, n sensul birocratic pe care l au n ziua de astzi, reprezint singurul mod de organizare
social-economic a statului care poate face fa provocrilor modernitii (numrul mare al populaiei, diversitatea i
complexitatea nevoilor umane ce se cer satisfcute). Ceea ce face din instituiile birocratice instrumente eficiente este
caracterul lor raional observa Max Weber manifestat n cele patru dimensiuni principale ale acestora:
-
O instituie public vinde bunuri i servicii care asigur faciliti precum: servicii de telecomunicaii,
electricitate, aprovizionarea cu gaze i apa, transport (ci ferate, aeriene, navale), transportul public urban, servicii
financiare (bnci, companii de asigurare). Obiectivul unei instituii publice este servirea interesului public. Sunt
situaii n care iniiativa particular nu poate acoperi cerinele societii i de aceea sunt necesare instituii specifice.
10. 2. Scurt istoric al instituiei publice
Agregarea comunitilor umane la nivelul unor sisteme naionale a condus la apariia primelor guverne.
Pentru gestionarea situaiei la nivel teritorial au fost necesare forme administrative.
Putem enumera aici:
-
Sistemele administrative din timpul dinastiei Han (206 .e.n. 220 e.n.), care sugerau pornind de
la preceptele confucianiste, modul de acces al indiviziunilor la guvernare (calitatea indivizilor i
nu poziia social);
92
n ultima parte a secolului al XIX-lea au fost necesare reforme asociate cu modelul tradiional de
administraie.
n cadrul acestor instituii avem n vedere i politicile sociale, industriale i de investiii. n cazul
n care controlul guvernamental este prea rigid, instituiile publice i pierd statutul de entiti
independente, astfel c nu mai sunt rentabile pentru public.
Sunt situaii n care instituiile publice nu pot fi controlate eficient iar randamentul lor este
inferior companiilor private. Este oportun ca atunci s se pun problema privatizrii unor servicii
publice.
Dac managerii din organizaiile private au n vedere, n primul rnd, profitul, scopul managementului public
este satisfacerea interesului general.
Succesul instituiilor publice depinde i de modul n care Guvernele vor gsi mecanismele de motivare i control
adecvate fr a implementa proceduri rigide la nivelul fiecrei entiti publice.
A) Serviciile publice
Caracteristicile lor sunt :
Satisfac o nevoie social;
Se creeaz / desfiineaz prin decizie administrativ de management;
Regimul lor juridic este reglementat de reguli ale dreptului public;
Se realizeaz prin stabilimente publice; etc.
Serviciile publice pot asigura servicii precum aprovizionarea cu ap, electricitate, gaz, telecomunicaii, considerate
eseniale pentru economie, n ansamblu.
Sunt situaii n care activitile de interes nu aparin serviciului public. Sunt considerate servicii publice numai
activitile care satisfac nevoi sociale apreciate de puterea politic ca fiind de interes public (furnizate ca servicii n
reea). De multe ori, guvernele acord faciliti grupurilor dezavantajate.
Aceste servicii impun investiii iniiale mari conducnd la tendine monopoliste. Prin natura lor, aceste servicii pot
avea un impact politic.
Controlul susinut prin reglementri asigur coordonarea instituiilor publice. Exist riscul, din cauza gestionrii
defectuoase a resurselor financiare, ca bugetele s aib de suferit.
93
B) Companiile publice se afl n competiie direct cu companiile private: bnci, companii de asigurare,
aeriene, petroliere.
Pentru a stimula competiia i pentru a menine controlul unor ramuri strategice, guvernele controleaz aceste
companii.
Sunt ri, n care statul deine monopolul asupra companiilor:
-
productoare de maini;
de alcool i tutun.
Sectorul public a avut ntotdeauna i alte scopuri dect cele financiare. Orice guvern are autoritatea de a se implica n
toate sectoarele economiei, ceea ce presupune i crearea de companii proprii.
Interesul public a fost ntotdeauna o prioritate care presupunea angajarea celor mai competente persoane pentru a
forma o elit administrativ care s acioneze n conformitate cu legea i precedentele existente.
C) Exemple modele
Conform modelului tradiional, o administraie funcioneaz sub controlul formal al elitei politice. Exist un
sistem strict de ierarhie birocratic, cu oficialiti anonime motivate de interesul public i care susin partidele aflate la
guvernare.
Teoriile lansate la sfritul secolul al XIX-lea s-au meninut neschimbate i au fost utilizate pn la sfritul
secolului al XX-lea n majoritatea rilor occidentale. La nceputul anilor 80 guvernele au nceput s caute rspunsuri
la marile probleme sociale i economice aprute. S-a constat c rspunsurile rapide i flexibile, la stimuli din ce n ce
mai variai, sunt necesare ntr-o societate dinamic.
Exemplificare Modelul birocratic weberian
Weber are n vedere ase principii ale sistemului birocratic modern, derivate din conceptul de autoritate legal /
raional:
- principiul teritoriilor stabile aflate sub o jurisdicie specific.
Sunt stabilite n general prin legi sau regulamente administrative.
principiul ierarhiei oficiale i a nivelelor de autoritate.
Presupun o subordonare a cadrelor inferioare celor superioare.
managementul birocraiei moderne.
Se bazeaz pe documente scrise, dosare ce sunt pstrate.
managementul birocratic.
94
MODEL GULICK
regulamente clare
mare
la
MODELUL LEWIS
coordonare, rol mrit leadership
exagerat
a valorificare
potenial
asigur
structura
exercitarea
puterii
organizaia
comunicare i conducere
creativ pentru
organizaiei
subordonat
conducere unipersonal
loc i obiective
manager performant
BIROCRATIC
RATIONAL
politice
structura politicului
STIINTIFIC
D) Concluzii
Evoluia societii a impus mai multe tipuri de sisteme administrative.
Dac n sistemul birocratic tradiional, personalul rspundea la stimuli simpli fr s ia decizii, astzi se acord o mai
mare importan managementului dect administraiei, rezultatelor dect mijloacelor.
n situaii de criz exist posibilitatea ca autoritatea personal s ia locul regulilor iar funcionarii publici s fie
obligai s se supun unor factori de putere.
Aceste crize pot ajuta sistemul de organizare birocratic.
Este clar c aceast adaptare contribuie la dezvoltarea sistemului de organizare birocratic. Acest sistem este format
din proceduri de rutin dar i din perioade de criz care asigur apoi, perioadele de stabilitate.
Schimbrile iniiate n administraiile publice impun:
investiii n tehnologii de vrf;
redefinirea relaiilor cu clienii;
reorganizarea muncii;
utilizarea managementului calitii;
campanii de informare.
95
A) Rolul Guvernului
Transferul tot mai accentuat de resurse i de funcii ctre sectorul privat i afecteaz n mod evident pe cei care
lucreaz n sectorul public sau se bazeaz pe acesta. Managerii instituiilor publice sunt preocupai de felul n care
sunt privite aceste activiti de ctre comunitate.
Adepii modelului unei piee libere, consider c guvernele sunt uneori implicate n activiti inadecvate i c rolul lor
trebuie redus drastic. n legtur cu activitatea guvernelor sunt de actualitate mai multe teme:
-
sectorul public afecteaz ntreaga economie i societate. Fr un cadru legal nici activitatea
privat nu ar putea funciona;
sectorul public are un rol important n stabilirea standardelor de via: calitatea colilor, spitalelor,
serviciilor comunitare, mediul nconjurtor, transportul public, legea i ordinea, urbanismul,
protecia consumatorului;
meninerea competitivitii;
96
stabilitatea economic.
susinerea sectorului privat n msura n care acesta asigur bunurile i serviciile necesare
societii;
reglementri legale care permit sau interzic anumite activiti n economia privat.
Rolul statului se va margini n viitor la cel de mediator care s permit indivizilor s-i satisfac nevoile ntr-o
mai mare msur. Datoria managerului public nu este numai de a alege strategii i de a le implementa, ci i de a
participa ntr-un sistem de guvernare democratic, n care valorile publice sunt rearticulate i recreate n mod
continuu.
10.5. Managementul instituiei publice
A) Prezentare general
Tranziia spre economia de pia determin o transformare i n calitatea administraiei, conducnd la profesionalism
(ceea ce nseamn o instruire permanent a funcionarilor publici la un nalt nivel).
MANAGEMENTUL PUBLIC:
studiaz procese i relaii de management
se bazeaz pe principii i legiti
este determinat i determin: valori economice, politice , sociale, culturale
ncearc satisfacerea interesului public
sporete nivelul de performan n organizarea i funcionarea instituiilor publice.
B) Definiia managementului public
ANSAMBLUL proceselor i relaiilor de management, bine structurate, existente ntre componente ale sistemului
administrativ , prin care , n regim de putere public, se aduc la ndeplinire legile/procesele de aciune, i/sau se
planific, organizeaz, coordoneaz, gestioneaz i controleaz activiti ce satisfac interesul public.
C) Caracteristicile i principiile managementului public
CARACTERISTICILE MANAGEMENTULUI PUBLIC
1. INTEGRATOR
2. POLITIC
97
Preia din alte domenii concepte, metode, teorii ce sunt folosite cu succes de funcionarii
publici.
RESTRUCTURRII
FLEXIBILITII
PERFECIONRII
CONDUCERII
AUTONOME
CONDUCERII UNITARE
CU CINE
1. INTERNE
Intre :
Autoritile Puterii Executive
Legislative
Judectoreti
2. EXTERNE
Intre :
Administraie i :
ONG-uri
Ageni Economici
Persoane fizice, etc.
Organizare: managerul stabil este o condiie pentru structura i procedurile de coordonare ale
activitii cutnd s recruteze persoana cea mai potrivit pentru un anumit post;
Eficiena organizaiei depinde n primul rnd de membrii si, de cunotinele i pregtirea lor, de
calitatea procesului de recrutare i selecie, de directivele stabilite de management;
E) Managementul financiar
Pentru orice activitate de interes public sunt necesare fonduri care sunt atrase prin sistemul de impozite i taxe. Natura
i limitele activitii guvernamentale sunt determinate de consistena bugetului. Tranzaciile guvernamentale, politica
98
de echilibrare a economiei naionale sunt susinute de ctre Buget. Bugetul este i un document politic pentru c
cererea este mai mare dect Bugetul (exist criterii de repartiie de la Buget).
Sunt de menionat trei elemente:
-
evoluia n carier.
angajarea pe via;
asigurarea pensiilor.
G) Managementul performanei
Pentru msurarea performanelor sectorului public sunt necesari indicatori specifici. Trebuie fcut distincia ntre
eficiena clasic i calitatea serviciului public.
Managerii trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii :
s aib o viziune clar a obiectivelor i a mijloacelor de realizare a acestora, s msoare aceste performane n
raport cu obiectivele;
99
Operaiuni de paz;
Fayol stabilete cinci activiti de baz ale conducerii: prevederea, organizarea, conducerea, coordonarea i controlul.
A. Prevederea
A prevedea nseamn:
-
a pregti viitorul;
a aciona n consecin.
resursele ntreprinderii;
posibilitile de viitor.
B. Organizarea
Stabilirea responsabilitilor fiecrui membru al organizaiei, modul de elaborare a deciziilor, un set de relaii formale
care s susin scopurile organizaiilor, s faciliteze pregtirea i implementarea planurilor acestea sunt elemente pe
care managementul trebuie s le aib n vedere.
C. Conducerea
Pentru a conduce eficient managerul trebuie s:
-
cunoasc personalul pentru a putea poziiona oamenii n posturile n care produc maxim
100
eficien;
-
roluri interpersonale
figur reprezentativ;
lider;
legtur;
roluri informaionale
monitor;
difuzor
101
purttor de cuvnt:
roluri decizionale
antreprenor (iniiator);
negociator.
ROLURI INTERPERSONALE
A. Figur reprezentativ
Managerul este formal pe poziia ierarhic cea mai nalt, iar activitile specifice acestui rol sunt mai degrab acele
activiti n care managerul apare ca simbol al instituiei.
B. Lider
Managerul catalizeaz organizaia prin activitatea sa. Funcia de conducere implic relaii interpersonale ntre lider i
subordonai. Rolul de lider este cel mai important rol, fiind prezent n toate activitile managerului.
Trebuie fcut diferena ntre liderul informal care conduce un grup informal i care se impune prin personalitatea i
charisma sa i liderul formal care conduce un grup social i este numit de o autoritate superioar.
Rolului unui lider este de a realiza o compatibilizare ntre nevoile individuale i elurile organizaionale.
C. Legtur
Rolul de legtur se manifest pe orizontal n relaia cu diveri indivizi i organizaii din afara celei pe care o
conduce. Acesta dobndete o poziie special care-i permite s ntrein legturi specifice. Managerul i ntrete
acest rol prin dezvoltarea reputaiei sale.
Rolul de legtur reprezint o parte esenial a activitii unui manager legtura mediului cu organizaia sa.
ROLURI INFORMAIONALE
Managerul ocup o poziie central n fluxul unui anumit tip de informaie. Culegerea informaiei necesare elaborrii
deciziei ntr-o organizaie revine managerului, datorit accesului unic al acestuia la informaia extern i intern.
A. Monitorizare
Managerul monitorizeaz organizaia obinnd informaii care s-i permit s neleag ce se ntmpl, s detecteze
schimbrile, s identifice problemele i oportunitile.
Tipurile de informaii primite de manageri pot fi:
evenimente externe:
contacte personale;
analize.
102
O bun parte din informaie este retransmis. Partea stocat este procesat pentru a dezvolta poziii de valoare pentru
organizaia sa, pentru a afla problemele i oportunitile sale. Controlul informaiei este ceea ce deosebete un
manager performant de unul neperformant. Poziia de manager i controlul informaiei sunt inseparabile.
B. Difuzare
Accesul la informaie l face pe manager s joace un important rol de difuzare a acesteia. Informaia este de dou
feluri:
Factual (ex.: corect sau incorect). Managerul primete mult informaie factual prin nsi poziia lui.
De valoare ine de preferine. Sunt afirmaii de valoare n organizaie pentru a orienta subordonaii n luarea
deciziilor. Afirmaiile de valoare sunt fcute de manager ca rspunsuri specifice la ntrebri specifice.
C. Purttor de cuvnt
Acest rol se refer la transmiterea de informaii mediului socio-economic. Managerul este o autoritate formal. El
trebuie s vorbeasc n numele organizaiei. Jucnd acest rol managerul trebuie s aib n vedere dou grupuri
informale:
grupul de conducere;
Planurile organizaiei, politicile i rezultatele sunt transmise de manager ctre cele dou grupuri.
ROLURI DECIZIONALE
Decizia este componenta crucial a activitii manageriale. Managerul ia decizii prin rolurile de antreprenor, factor de
soluionare a problemelor, factor de alocare a resurselor i negociator.
A. Antreprenor
Managerul acioneaz ca iniiatorul i designerul schimbrii controlate n cadrul organizaiei.
B. Factor de soluionare a conflictelor
Aciunea managerului poate fi n funcie de tipurile de conflicte existente:
Pierderi de resurse.
103
impuse de colegi;
impuse de exterior;
impuse de sistem;
impuse de subordonai;
autoimpuse.
constrngerile (factorii interni i externi care limiteaz aciunile deintorului unui post)
reglementrile legale;
acordurile sindicale;
limitrile tehnologice;
opiunile
Cele trei modele ofer unui manager posibilitatea de ai analiza activitatea din mai multe perspective,
Un manager eficace este un conductor care reuete s:
planifice activitatea;
Deci trebuie s tie i poate rspunde la ntrebrile: cine? ce? unde? cnd? cum? pe cine?
10.7. Componentele externe ale managementului public
Procesul de deschidere i dinamizare a politicii publice a condus la schimbarea de atitudine a grupurilor de presiune,
care sunt parte activ a procesului decizional.
Deci, mediul extern influeneaz sistemul birocratic. Managementul instituiilor publice se dezvolt i n raport de:
forele externe;
componena politic;
orientarea economic.
10.8. Funcia public
A) Prezentare general
Statutul funcionarilor publici, intrat n vigoare la 8 decembrie 1999, reprezint legea cadru a funciei publice n
104
Romnia. Aceast lege se nscrie pe linia tradiiei din perioada interbelic a Romniei, justificndu-se i cu argumente
de drept comparat.
Dac prin Statut al funcionarilor publici nelegem ansamblul de reguli referitoare la situaia funcionarilor, prin
funcie public nelegem situaia juridic a persoanei fizice investit legal cu atribuii n realizarea competenei unei
autoriti publice (ansamblul drepturilor i obligaiilor care formeaz coninutul juridic dintre persoana fizic investit
i organul de stat care a investit-o n funcia public). Toate aceste drepturi i obligaii sunt create i organizate n
vederea realizrii puterii publice.
Trsturile funciei publice:
drepturile i obligaiile funcionarilor publici sunt stabilite pe cale unilateral de ctre organele statale prin
norme juridice;
drepturile i obligaiile prevzute n statut ca atribuii ale funciei de stat sunt exercitate n vederea
realizrii puterii publice sunt:
cel investit cu o funcie public se afl ntr-un raport de subordonare fa de cel care l-a investit cu aceast
funcie cel investit cu o funcie public se afl ntr-un raport de autoritate fa de teri (exemplu: magistraii
care sunt investii cu atribuia de a aplica legea)
funcii de conducere :
funcii de execuie:
funcii civile;
funcii crora li se aplic regimuri speciale prevzute pe lng Statutul funcionarilor n alte Statute
speciale;
105
Obligaii :
106
Importana teoretic a rolului ideilor a luat amploare odat cu accentuarea factorilor cognitivi n procesul politicilor, n
special n lucrrile lui Peters Haas asupra comunitilor epistemice. Acesta a definit comunitile epistemice ca o
reea de profesioniti ntr-un domeniu, cu autoritate bazat pe competen i expertiz recunoscute i o pretenie de
autoritate asupra cunoaterii relevante la nivelul politicilor din acel domeniu sau arie de probleme. Caracteristic
pentru aceste comuniti sunt:
Abordarea comunitilor epistemice este eficient n descrierea modului n care decidenii, marcai de condiii de
nesigurana, ajung s-i asigure deciziile la comunitile de experi. Sunt cteva probleme de abordare a relaiei
cunoatere politic :
prin definiie se presupune o relaie clar ntre credinele / opiniile cauzale i valori nsemnnd astfel ca sunt
mprtite ambele concepte.
Cea mai influent teorie care face operabil conceptul de idei/nvare n procesul politicilor este modelul dezvoltat de
Sabatier Advocacy Coalition Framework ACF. nvarea orientat ctre politici este definit ca schimbri pe
termen lung ale inteniilor comportamentale i cognitive rezultate din experien, implicate n atingerea sau revizuirea
obiectivelor politicilor. Premisele de baz ale ACF sunt:
nelegerea schimbrii politicilor necesit o perspectiv mai lung o decad sau chiar mai mult dup
Sabatier;
unitatea analizei este subsistemul politicilor; politicile pot fi interpretate ca seturi de prioriti valorice i
asumpii cauzale, sau sisteme de opinii.
redefinirea actorilor implicai n procesul politicilor duce la mai multe probleme dect e capabil s rezolve.
ACF are probleme legate de caracterul de agent cnd e vorba de a adopta decizii de politici (Hoberg);
se coaguleaz conceptul unui sistem de opinii, fcnd dificil distingerea influenelor independente ale
fenomenelor analitice n procesul politicilor publice. Sistemele de opinii au o structur tripartit : cele din
miezul adnc sunt fundamentale, implicnd opinii de baz ontologice i normative, cum ar fi perceperea
naturii umane a persoanelor, opiniile din miezul politicilor se refer la angajri fundamentale normative i
la percepii cauzale ntr-o coaliie dintr-un domeniu sau subsistem de politici;
conine aspecte secundare care implic interpretri ale opiniilor relative la contextele specifice, adic ACF se
bazeaz pe premisa c opiniile din miezul adnc al politicilor reprezint principalul liant care ine mpreun o
coaliie;
107
ACF nu acord atenie variabilelor instituionale. Instituiile sunt relativ stabile pe termen lung, atenia acordat
schimbrilor de politici n timp ntr-o jurisdicie / domeniu provoac confuzie asupra rolului instituiilor.
Capitolul 11
ELABORAREA DECIZIEI N INSTITUIILE PUBLICE
108
11.1.
Introducere
Atunci cnd apare o problem este necesar s fie analizate toate variantele de rezolvare ale acesteia. Suntem n
situaia de luare a unei decizii. Pentru fiecare variant sunt analizate punctele tari i punctele slabe, resursele
alocate, timpul necesar, riscurile. Alegerea unei variante dintre multele opiuni posibile n urma combinrii
factorilor de mai sus nseamn luarea unei decizii.
n teoriile manageriale apar n general patru funcii ale unui manager:
Luarea deciziilor.
Funciile enumerate mai sus se exercit n condiii de timp limitat, de stres i presiune.
Decizia este un proces de schimbare a realitii, a resurselor naturale, financiare i umane de care dispune unitatea,
de alegeri raionale dintre alternative.
n elaborarea deciziei trebuie s avem n vedere:
aciunea;
un interval de timp
11.2.
Definiia deciziei
Putem defini decizia astfel: un act social, deliberat, al unei persoane sau al unui grup de persoane, prin care se
stabilesc scopul i obiectivele unei aciuni, direciile i modalitile de realizare a acesteia, toate determinate n
funcie de o anumit necesitate, pe baza unui proces de informare, reflecie i evaluare a mijloacelor i a
consecinelor desfurrii aciunii respective.
11.3.
trebuie s existe unul sau mai multe obiective care trebuie atinse;
11.5.
11.6.
factorii limitativi economici (bani, timp, munc), s fie inclui n planul decizional;
11.7.
109
11.8.
11.9.
11.4.
Tipuri de decizii
Decizii de planificare;
Decizii organizaionale;
Decizii de conducere;
Decizii de control.
Decizii strategice. Sunt deciziile care stabilesc orientrile de perspectiv; ele se iau n colectiv, vizeaz
ansamblul activitii economice a societii comerciale.
Decizii
tactice.
Acestea
se
iau
pentru
perioad
mai
mic
de
un
an
Decizii operaionale. Sunt decizii repetative, de rutin i se refer la perioade scurte, care vizeaz
ndeplinirea obiectivelor specifice i individuale.
Decizii certe
Decizii incerte
Decizii de risc
idei privind posibilele soluii (care s vin inclusiv din partea angajailor);
adoptarea celei mai bune soluii (pentru aceasta, este de recomandat organizarea de grupuri de discuie).
110
Responsabilitatea aparine mai multor persoane titulare ale unor funcii publice;
s fie oportun.
Avnd n vedere c organele i instituiile de la nivel local cunosc cel mai bine nevoile comunitii este necesar
ca acestea s adopte deciziile n legtur cu soluionarea problemelor locale. Este necesar ca funcionarii publici din
administraia central, respectiv din instituii locale s aib o viziune sistemic, asupra realitilor din sistemul
administrativ i o capacitate ridicat de analiz i sintez a informaiilor provenite de la administraia local i/sau
de la ceteni.
Rezolvarea situaiilor din unitatea administrativ-teritorial prin decizii ale organelor administrative centrale,
ierarhic superioare, comport riscul unor soluii neadecvate, datorit cunoaterii, nu totdeauna suficiente de ctre
acele organe, a problemelor care privesc colectivitile locale.
Ierarhizarea din sistemul administrativ impune executarea deciziilor, luate de organele de la nivelurile
superioare, de ctre organele de la nivelurile inferioare. Este important ca rezolvarea problemelor de interes pentru
comunitile locale s se fac din iniiativa administraiei locale.
D) Tipuri de decizii administrative
Exist mai multe tipuri de clasificri ale deciziilor administrative:
Dup situaia concret la care se refer:
111
Decizii individuale, care se fundamenteaz n situaii concrete, particulare de ctre funcionari publici care
au competene decizionale n acest sens.
Decizii de nivel mediu, fundamentate de regul de instituiile administrative situate pe nivelul mediu al
managementului;
Decizii administrative pe termen nelimitat (deciziile fundamentate la nivel de parlament i guvern care
mbrac forma decretelor, legilor, ordonanelor de urgen etc.)
Decizii administrative pe termen mediu, (fundamentate la nivel de guvern, dar i la nivelul administraiei
locale).
Decizii curente, (fundamentate la toate nivelurile sistemului administrativ i care vizeaz orizonturi scurte
de timp).
Decizii periodice, adoptate la anumite intervale de timp, regulate, de ctre organele administraiei de stat.
Decizii aleatorii, care se adopt la intervale neregulate de timp,
Decizii integrale, care se adopt din iniiativa decidentului, un posibil reprezentant al administraiei locale,
fr a fi necesar avizul unor funcionari publici de pe nivelul ierarhic superior, respectiv administraia
central.
Decizii avizate, a cror aprobare i aplicare sunt condiionate de avizarea de ctre funcionarii publici de pe
nivelul ierarhic superior. Se adopt n mod expres la nivelul administraiei locale, i la nivelurile medii ale
structurii sistemului administrativ.
Decizii de grup, care se fundamenteaz att la nivelul central, ct i local al administraiei, la elaborarea
acestora particip mai multe persoane reunite n birouri, comisii sau consilii, ministere, guvern, parlament.
Din punct de vedere al coninutului i al modificrilor pe care le aduc n ordinea juridic se disting:
Decizii generale, ce cuprind reglementri, care contribuie la stabilirea unui cadru juridic corespunztor
desfurrii proceselor de management i de execuie din instituiile publice.
112
Decizii specifice, care statueaz o persoan, un funcionar public nominal desemnat pentru a se implica n
procesul de realizare a obiectivelor compartimentului i/sau instituiei publice n ansamblu.
Decizii determinate de cererea de servicii publice. Acestea creeaz, n beneficiul particularilor, drepturi i
faciliti, de exemplu decizia de eliberare a autorizaiilor administrative.
Decizii determinate de schimbrile n structura unei instituii publice i care confer funcionarilor publici
un statut n care coexist drepturi i obligaii. De exemplu, numirea funcionarilor publici.
Decizii executorii, care au caracter practic i sunt fundamentate numai de autoritile administrative.
Decizii de administrare, care au caracter teoretic pentru c urmresc procesul de management, prin
desfurarea unor activiti de planificare, organizare, coordonare, gestionare, control i prin modul de
aplicare a coninutului deciziilor n procesul de realizare a obiectivelor managementului public. (A.
Andronicescu, 1994)
Putem delimita dou categorii de participani la fundamentarea i adoptarea deciziilor administrative, n funcie de:
Modul de implicare;
Nivelul administrativ poziia n structura organizatoric.
Dup modul de implicare n procesul decizional sunt:
113
de decizie;
de consultan;
de decizie,
n raport cu situaia n care se afl, gradul de rspundere este diferit. Pentru luarea unor decizii optime este necesar
consultarea cetenilor din comunitile interesate.
n funcie de nivelul administrativ pe care se situeaz n structur, funcionarii publici pot fi grupai n dou
categorii:
O prim categorie o formeaz conductorii organelor respective, precum i alte persoane care dein funcii de
conducere n structura de la acest nivel. (persoanele cu drept de decizie, care adopt efectiv deciziile administrative)
Adaptarea deciziilor administrative este dependent i de participarea cetenilor:
Procesul de fundamentare a deciziei administrative este complex i presupune derularea a opt etape succesive n
care sunt implicate mai multe persoane:
iniiere decizie;
documentarea;
adoptare decizie;
formulare concluzii.
permanenta raionalizare;
considerarea ierarhiei;
114
Determinarea obiectivelor
Considerare cost;
Derulare n etape:
obinere consens,
ntr-o societate cu politic pluralist obiectivele politicii din administraia public sunt generale contribuind la
operaionalizarea programelor administrative.
Modelul creterii stabilete trei etape pentru elaborarea deciziilor administrative:
ajungerea la un consens.
115
CLASIFICRI
1. EXECUTARE
Constrngere
Convingere
Cointeresare
2.
ORGANIZARE
FUNCIONARE
i Organizare tiinific
edina
Conducerea eficient
Valorificarea experienei n munc
Structurarea corespunztoare a programului
3 . CERCETARE
Analiza / diagnostic
Simularea
Diagrama cauz-efect
Altele
116
A) Metode de executare
Pentru a motiva funcionarii publici i cetenii, statul poate acorda recompense materiale pentru realizri deosebite
n propria activitate cu ajutorul unor sisteme de indicatori pentru sensibilizarea angajailor instituiilor publice fa
de realizarea intereselor publice generale.
Pentru determinarea cetenilor s respecte i s execute deciziile administrative, statele democratice pot oferi
condiii: politice, juridice, economice, sociale, n concordan cu normele statului de drept (metoda cointeresrii i
convingerii) sau metoda constrngerii cnd este cazul. n prezentarea politicilor economice i sociale sunt necesare
campaniile de informare.
B) Metodele de organizare i funcionare
Considerm c este util s facem o prezentare sumar a cinci metode de organizare folosite n administraia de stat:
metoda edinei;
Menionm c metoda edinei se folosete i la nivelul administraiei locale ori de cte ori este necesar (durata
edinei poate varia de la 15 minute la 2-4 ore n raport de problemele dezbtute; numrul participanilor depinde de
metoda utilizat i tipul deciziilor adoptate).
Calitatea deciziilor depinde de acurateea utilizrii metodelor. Pentru desfurarea unor activiti eficiente de ctre
administratorii publici acetia trebuie s cunoasc foarte bine:
realitatea social;
interesele sociale;
legile specifice;
Metoda structurrii programului funcionarilor publici conduce la sporirea eficacitii muncii lor prin :
confort,
C) Metodele de cercetare
Impun analiza diagnostic prin :
117
Capitolul 12
Modul de elaborare i coninutul strategiilor sectoriale elaborate la nivelul ministerelor, prefecturilor i
consiliilor judeene
12.1. Introducere
Funcionarea unei administraii publice moderne, flexibile i eficiente constituie ocondiie esenial a
transformrii structurale a societii romneti, a realizrii unei reforme profunde n toate domeniile vieii socialeconomice, a creterii rolului ceteanului n luarea deciziilor.
Acest proces de reform este, ns, unul de o complexitate sporit, ntruct presupune modificri majore, de fond, n
viaa societii, n mentalitatea oamenilor, dificil de realizat n condiiile unei rezistene nc sporite la schimbare.
n plus, realizarea acestor mutaii profunde trebuie s se nscrie pe coordonatele impuse de procesul de integrare n
Uniunea European, ceea ce presupune atingerea la termenele stabilite a unor standarde de functionare
caracteristice statelor membre.
Prin strategiile proprii de modernizare, instituiile urmaresc ntarirea capacitilor proprii de funcionare i de
modernizare a structurilor necesare susinerii implementrii msurilor de reform n administraia public axate pe
cele trei mari prioriti: reforma funciei publice, reforma administraiei publice locale cu referire direct la procesul
de descentralizare/deconcentrare i mbuntirea procesului de formulare a politicilor publice.
12.2.
In conformitate cu prevederile Circularei Primului Ministru al Guvernului Romaniei privind elaborarea Strategiilor
autoritatilor publice centrale si locale pentru accelerarea reformei administratiei publice, ministerele, prefecturile si
consiliile judetene au elaborate si inaintat Ministerului Administratiei si Internelor strategiile si planurile de actiune
proprii vizand modernizarea functionarii acestora.
Pentru a asigura coerenta si uniformitate acestui proces, Unitatea Centrala pentru Reforma Administratiei Publice a
118
Doar parial, indeplinesc cerinele metodologiei documentele elaborate de urmatoarele instituii centrale:
Ministerul Sntii,
Pe lng ministere, a elaborat i transmis la UCRAP, documentele solicitate prin Circulara Primului Ministru,
Agenia Naional a ntreprinderilor Mici i Mijlocii.
La o serie de ministere s-a remarcat faptul c, strategia de modernizare a administraiei a fost parial confundat cu
strategia sectorial, specific domeniului de activitate.
In unele cazuri, o serie de aciuni curente, desfurate n cadrul ministerelor au fost considerate
activiti de modernizare: ntocmirea fiselor de post, implementarea legislaiei, implementarea
anumitor programe guvernamentale specifice domeniului respectiv, etc.
119
12.3.2. Corelarea strategiei de modernizare cu planul de aciune Ministere, Prefecturi i Consilii Judeene
De cele mai multe ori, ntre strategiile de modernizare i planurile de aciune elaborate la nivelul ministerelor,
prefecturilor i consiliilor judeene nu exist o corelare ntre obiectivele i aciunile urmrite. Nu este vorba despre
faptul c obiectivele i activitile prevzute n planul de aciune sunt mai detaliate dect cele menionate n cuprinsul
strategiilor, ci se pune problema existenei unor neconcordane ntre propunerile din cele dou documente. Se poate
observa c cele mai multe dintre strategiile i planurile de aciune nu structureaz obiectivele i activitile propuse
pentru atingerea acestora, pe cele patru mari domenii de interes: mbuntirea organizrii interne, managementul
resurselor umane, gestiunea public i noile tehnologii ale informaiei i comunicaiilor.
12.3.3. Alocarea de resurse umane i financiare
Ministere
Dintre ministerele care, n planul de aciune aferent au specificat n detaliu resursele financiare i umane
necesare implementrii activitilor propuse, se remarc:
Ministerul Justiiei,
120
121
Prefecturi care specific necesarul de resurse financiare numai pentru unele activiti Braov,
Timi, Alba, Hunedoara;
Consilii judeene care specific numai sursa de provenien a resurselor financiare bugetul
consiliului judeean, bugetele locale, finanri externe), fr a face calculul sumelor exacte Iai,
Ilfov, Mehedini, Neam, Sibiu;
Consilii judeene care menioneaz att sumele necesare, ct i sursa acestora de provenien
Prahova (sume defalcate pe categorii de cheltuieli), Slaj, Timi (buget estimativ pe 3 ani), Olt
(dei sumele nu sunt precizate pentru toate activitile);
Prefecturi care menioneaz att sumele necesare, ct i sursa acestora de provenien Clrai, Vrancea
12.3.4 Precizarea responsabilitilor i a termenelor.
Ministere
n general, instituiile administraiei centrale au precizat n planurile lor de aciune responsabilii i termenele de
realizare a activitilor propuse. Totui, sunt necesare a fi fcute urmtoarele remarci:
precizarea ca responsabili pentru unele aciuni a mai multor ministere deoarece s-au confundat aciunile de
reform ale administraiei publice n ansamblul ei cu cele de modernizare de la nivelul fiecrei instituii
(MCTI).
122
Prefecturi care precizeaz termenele n detaliu Clrai, Brila, Braov, Cluj, Timi, Bucureti, Hunedoara,
Tulcea, Arad, Vrancea;
Consilii judeene care prevd pentru activitile prevzute termene foarte largi, anuale sau
permanente sau care nu prevd termene pentru toate activitile propuse Iai, Olt, Prahova, Satu
Mare, Slaj, Suceava, Tulcea, Vlcea.
n general, instituiile administraiei publice locale i centrale nu au precizat indicatorii de progres al aciunilor
propuse intr-un mod care s permit urmrirea derulrii activitilor i a impactului acestora asupra funcionrii
instituiei.
12.4. Analiza coninutului strategiilor i planurilor de aciune elaborate la nivelulinstituiilor administraiei
publice
Plecnd de la metodologia de elaborare a strategiilor i planurilor de aciune, acestea trebuiau s aib n
vedere o serie de capitole minimale care se refereau la: organizarea intern, managementul resurselor umane,
gestiunea public, introducerea noilor tehnologii ale informaiei i comunicaiilor i alte aciuni de modernizare.
Fiecare autoritate public i-a identificat pe baza diagnozei pe care a fcut-o la nivelul propriei instituii, puncte tari i
puncte slabe, care au indicat posibile direcii de modernizare, incluse n planurile de aciune ca i activiti.
12.4.1 Ministere
I. Contextul intern
n urma analizei diagnostic realizat la nivelul fiecrui minister, in acord cu cerinele metodologiei,
au fost identificate o serie de puncte tari i puncte slabe care caracterizeaz funcionarea acestora.
O parte din acestea prezint un grad mare de generalitate, care se regsesc la majoritatea
ministerelor, existnd ns i aspecte specifice.
A. Puncte tari cu grad mare de generalitate:
nsuirea i utilizarea unor noi instrumente de management n diferite domenii;
Demararea procesului de descentralizare institutionala si fiscala;
Experien n gestionarea programelor cu finanare extern si relaii active cu instituii
similare internaionale.
B. Puncte tari specifice / sectoriale:
Lansarea programelor prioritare de aciune n domeniul ordinii i sigurantei publice (MAI);
Crearea i operaionalizarea de structuri specializate: Institutul Naional de Administraie,
Unitatea Central pentru Reforma Administraiei Publice, Agenia Naional a Funcionarilor
Publici, Agentia National Antidrog, Oficiul Naional pentru Protecia Martorilor (MAI);
Crearea i operaionalizarea reelei nationale de modernizatori care s susin procesul de
reform n administratia public (MAI);
Transparen n relaia cu mass-media (MAI);
123
124
125
126
127
de
msurare
performantei
(introducerea
sistemului
de
benchmarks)
descentralizate/desconcentrate (MAI);
nfiintarea de farmacii militare descentralizate (MAN);
Declinarea treptata a solutionarii sesizarilor formulate impotriva judecatorilor de la judecatorii
si tribunale, catre judecatorii inspectori ai Curtilor de Apel (MJ);
Delegarea competentelor de supraveghere a pietei dispozitivelor medicale la nivel localregional
(MS);
Delegarea competentelor de nregistrare locala a furnizorilor si dispozitive medicale de clasa I
la nivel local-regional (MS);
Crearea retelei informatice intre structura de specialitate din MS si structurile locale din
teritoriu (MS);
Creterea gradului de competente a structurilor din teritoriu n relatia cu agentii economici
(MTCT);
Creterea capacitii de decizie a consiliilor locale n legtur cu formarea, repartizarea i
folosirea eficient a fondurilor necesare unitilor de nvmnt preuniversitar de stat (MECT);
Creterea capacitii de decizie a directorilor de coli n legtur cu proiectarea i execuia
bugetar, cu selectarea i evaluarea personalului din unitile de nvmnt (MECT).
In general, problematica descentralizarii / deconcentrrii a fost atins puin de ctre instituiile
administraiei publice centrale.
IV. mbuntirea calitii serviciilor cu impact direct asupra ceteanului
Ca obiective generale, pentru imbunatatirea calitatii serviciilor cu impact asupra cetateanului,
ministerele i-au propus:
Optimizarea accesului la informatie prin : reorganizarea/actualizarea pagini oficiale web,
elaborarea de ghiduri de competena si rapoarte de activitate;
128
proprii
serviciilor
129
130
131
132
133
134
135
136
137
BIBLIOGRAFIE SELECTIV
Marius Profitoriu
Managementul strategic
al colectivitilor locale,
Editura
Economic 2008
Armenia Androniceanu
Ovidiu Nicolescu
C. Petraru i A. G. Simionescu
Managementul public
i administraie,
Ed.
Independenta
Ed.
Independenta
Economic - 2007
Dorian Rais;
A. G.
Simionescu;Managementul
administraiei publice,
Tudor Pendiuc
Economic - 2007
Ni Dobrot
Nicolescu Verboncu
Allan G. B. Fisher
Colin Clark
138
edition, 1997
139