Tema 2 Rolul comunicarii n prevenirea ,producerea

i rezolvarea conflictului

Singuratateasarputeasa fieadevarataboala asecoluluinostru,pentruca vomtrai

singuri,vommuncisinguri,nevomjucasiguri,izolatidesemeniprintrunmodem,unwalkman
sauuntelevizor.Numaiestedelocclarundeneconectamintrenoisaucuiapartinem.Daca insa
nuimaiapartinemnimanui,estemaigreusa gasimunrostinceeacefacem. (CharlesHandy)

1.CONINUTUL MESAJELOR N COMUNICAREA INTERPERSONAL

Metalimbajul-consta ntr-un mesaj implicit ,ascuns n cuvinte i fraze care par a spune
altceva,un mesaj care trebuie descifrat,citit printre rnduri.
Metalimbajul abunda n anunurile publicitare,n birocraie
2.NIVELURILECOMUNICARIIUMANE
Comunicareaumana sepoatedesfasurapecincinivelurirelativdistincte:

Comunicareaintrapersonala estecomunicareainsicatresine.Fiecarefiinta umana se

cunoastesisejudeca pesine,isipuneintrebarisiisiraspunde,astfelca aceastacomunicaredevine
osursa deechilibrupsihicsiemotional.Esteunautenticprocesdecomunicare,chiardaca
emitatorulsireceptorulesteacelasi,iarcodificareasidecodificareamesajelornuesteabsolute
necesara.
Comunicareainterpersonala estecomunicareaintreoameni.Obiectiveleacestei
comunicarisuntextremdemultiplesicomplexe:cunoastereacelordelanganoi,creareasi
intretinerealegaturilorumane,persuadareainterlocutorului,recunoastereavaloriipersonale,
satisfacereanevoilorafective,decontrolsidominatieetc.Comunicareainterpresonaladirecta
presupuneinitiereadecontactepersonalenemijlocitesiinteractiveintreoameni,pecandcea
interpersonala indirecta arenevoiedemijloacesitehnicisecundaredepunereincontactuman
(scrierea,inregistrarilemagneticesautransmisiileprinundesaufibraoptica).
Comunicareapublica isiareradacinileinretoricaantica.Discursulpublicnuvizadoar
transmitereadeinformatii,cimaialesschimbareaopiniilorsiactiunilorpublicului,influentarea
sentimenteloracestora.Eficientauneiastfeldecomunicariseafla deopotriva inmainileoratorului
sialepubliculuisau.Inzilelenoastre,oricegendecuvantare,expuneresauprezentaresustinuta
decatreopersoana directinprezentaunuiauditoriumaimultsaumaiputinnumeros,darnumai
micde3persoane,esteoforma dediscurspublicsaucomunicarepublica(St.Prutianu,2000)
(e.g.conferinta,pledoaria,prelegerea,comunicareastiintifica,luareadecuvant,prezentareaunui
raportsauauneidarideseama,expunereainfatauneicomisiideexaminare,prezentareaunui
spectacoletc).
1

Comunicareademasa serefera laproducereasidifuzareamesajelorscrise,vorbite,

vizualesauaudiovizualedecatreunsistemmediaticinstitutionalizatcatreunpublicvariatsi
numeros(St.Prutianu,2000).Acesttipdecomunicarenubeneficiaza,decelemaimulteori,de
unfeedbackeficient.HaroldLaswellacaruiprima definitieacomunicariiafostutilizata maisus,
privestecomunicareainmasa dreptaplicareapractica aunortehnologiiinscopulpersuasiunii,
informariisaucontrolulmaselor(D.McQuail,1985),intimpcecomisiainternationala UNESCO
aapreciatca massmediaindeplinestecincifunctii,lanivelindividual,socialsiinternational,dupa
cumurmeaza:ofunctiedeinformarepropriuzisa,referitoarelacolectarea,tratamentulsi
transmitereadeinformatii,ofunctiedepersuasiune,demotivatiesideinterpretare,legata de
exercitareacontroluluisocialsinecesara dezvoltariieconomicesisociale,ofunctiedeeducatiesi
detransmitereamosteniriisocialesiculturale,ofunctiedesocializare,destinata sa faciliteze
participareaindivizilor,agrupurilorsicolectivitatilorlaviatapublica,laelaborareadeciziilorsiin
finalofunctiededivertisment(Comisiainternationala destudiereacomunicarii1975inI.
Dragan,1996).
3.TIPURIDECOMUNICARE
Comunicareaumana detipnonverbal
Cuvantulrostitsauscrisinseamna limbajverbalsicomunicareverbala.Numaica oameniinuse
limiteaza numailaschimburidecuvinte;eicomunica sicuajutorulaltorsemneimbracaminte,
gesturi,obiecte,paralimbaj,reprezentarigrafice,tacereetc.Semnelesuntcuvinte,imagini,
mirosurisauobiecte,numaica toateacestelucruridevinsemnenumaidaca noileinvestimcu
intelesuri.Nimicnuestesemn,spuneafilosofulCharlesPeirce,daca nuesteinterpretatca
semn.(inV.Dosipescu,1998)Oricepoatefisemnatatatimpcatcinevailinterpreteazaca
semnificandceva.
Semnul.Clasificareasistemelordesemne
Comunicareaumana sebazeaza pestimulisenzoriali,astfelca receptorulinregistreaza un
suportperceptibilsiretineunsens,osemnificatie.Semnul,potrivitluiFerdinanddeSaussure
(1998),esterezultatulasocieriidintreunelementperceptivsemnificantulsiun
elemenconceptualneperceptibilsemnificatul.Relatiadintresemnificantsisemnificateste
semnificatia,intelesul.ReprosuladusluiSaussureafostacelacaaneglijatrelatiadintresemnsi
realitate(semnullingvisticsirealitatealacareserefera).Realuluiiiapartinreferentii,adica
lucruriledinnatura.,fiintelesiplantelepecarenuleputemtrececuvederea.Neluareaincalcula
functieireferentialenuainsemnattotalaeirespingere;punereaeiinparantezedinratiuni
metodologicepoatesa apara cajustificata lanivelulanalizeiformaleimanentelimbajului,darnu
maipoatefisustinuta laniveluluneianalizeglobaleanotiuniidesemn.Laacestnivelnusepoate
faceabstractiedefunctiapracticilorsemioticedeapermiteomuluisainteractionezecuceeacese
afla inafarauniversuluisemnelor.
Comunicareanonverbala serefera inmaremasura lacomunicareacorporala,atrupului.Functiile
acesteiasunt(I.Panisoara,2004):

- comunicareacorporala aremenireadeaoaccentuapeceaverbala;
- comunicareacorporala poatesa completezemesajultransmispecaleverbala;

- comunicareacorporala poatesa contrazica deliberatanumiteaspectealecomunicarii

verbale;

- comunicareacoporala poateregularizafluxulcomunicationalsideapondera
dinamicaspecifica comunicariiverbalizate;
2

- comunicareanonverbala repeta saureactualizeaza intelesulcomunicariiverbale,dand

astfelposibilitateareceptoruluicomunicariisa identificeintimprealunindemnaflatin
spateleuneiafirmatii.
- elementealecomunicariinonverbalepotsasubstituieaspectealecomunicariiverbale.

Desiconfuzsinesigur,limbajultrupuluiareintotdeaunavaloarecomunicativa.Faptulca
mesajelenupotficititemereucupreciziesilatimp,nuinseamna ca trupulnostrunutransmite
inpermanenta mesaje.Maimult,elsepoateconstituiintruninstrumentajutatorlimbajului
verbalcaatuncicandintimpulvorbiriirecurgemlagesturipentrupunctareaanumitoridei
sauunuldesubminaretotalaaautoritatiicuvantului.Putereasieficacitateaacestuitipde
limbajvindinsubtilitateasa.Uneorinuenevoiesa utilizamcuvintelepentruaintrerupeun
vorbitor;ilputemdescurajamanifestandonedumerirepoliticoasa inexpresiafeteisiclatinand
capulinplanorizontal.Casa continue,nutrebuiedecatsaapelamlaunzimbetsauunsemn
aprobator(clatinareacapuluiinplanvertical).
Limbajultrupuluileaga limbisiculturidiferite,insensulca are,decelemaimulteori
aceleasisemnificatiiintoata lumea.Expresiilecorporalealefericiriisautristetii,manieisau
satisfactiei,acorduluisaudezacorduluitranscendculturisilimbi.AllanPeasnepropunechiar
patrugesturicucaracterlargderaspindire,desisemnificatiilelorpoarta uneorioputernica
amprenta culturala sausociala:

Gestulcompusdinridicareaumerilor,intindereaspreinainteapalmelordeschisesi
inaltareasprancenelorsemnaleaza nustiu,nuinteleg.
GestulinelsauOK:inFrantasemnifica zerosaunimic,inJaponiapoateinsemna
bani

Gestuldegetuluimareridicatpoateaveatreiintelesuri:folositdeautostopisti,el
semnalizeazidorintaacestoradeafiluatiinvehicul;esteunsemndeOK;

GestulvictorieipopularizatdeWinstonChurchillintimpulceluidealdoilearazboi
mondial.
Studiulraporturilordintregesturileumanesicomunicareacondusladiferentiereaunui
numarde5categoriidegesturi(G.Rata,2001)

Gesturiilustratoare:acestetipuridegesturinuexista niciodata inafaralimbajului,fac

obiectuluneiinvatarisocialediferitedelaocultura laalta.Suntincluseinacestset
gesturileindicatoare,gesturilepictografice(mimeaza obiecteprindesenarealorcumana),
gesturispatiale(e.g.indicareamarimiiprinindepartareamainilor),gesturikinetografice
(e.g.calitateaalimentelorprinfrecareaabdomenului),gesturibaston(puncteazadiscursul
cuajutorulvirgulelor,punctelorsauparantezelor),gesturiideografice(marcheaza
legaturiledintreideisausensulprinincruntareasauridicareasprincenelor);
Gesturireglatoare:auroluldearegladebitulvorbiriisiluariledecuvant(e.g.mana
ridicata indica dorintadeavorbi,manaridicata verticalindica cerereadeanufiintrerupt);

Gesturiadaptoare:gesturipersonalecaresiaupierdutfinalitateainitiala sisauritualizat
(e.g.scarpinatulincapsaudupaureche,tacanitulpixuluietc);

Gesturisemnal:suntgesturiinvoluntarecaremanifesta emotiileincercate(frica,mania,
surprizaetc);

Gesturileemblema:suntgesturisimbolicesaucodate,acarorsemnificatieestedeterminata
cultural(e.g.gestulvictoriei).
3

Informatiilecorporalealelimbajuluinonverbalsetransmitprinindiciidedouicategorii:
1. statice(infatisarea,aparenta):structuracorpului,fizionomia,ridurile,
imbracamintea,
machiajul;
2. demiscare:mimica(expresiafeteiinmiscare,privirea),pantomima(gesturisi
miscarialebratelor,posturacapului),mirosuri,pipait.
Posturatrupuluiserefera latinutapecareoadoptaminmodobisnuitsauintrunmoment
anume,lamiscarilepecarelefacempentruanemodificasauinfluentapozitiacorpului.
Mimica,fizionomiainmiscare,expresiaprinexcelenta permitereceptareausoara aemotiilorde
tipulfericirii,surprizei,temei,tristetii,furiei,rusinii,curiozitatiioridezgustuluidispretului.Cu
ajutorulmimiciiputemobtineunreglajfinalcomunicariideoarecesemnalelesuntpreaevidente
pentrualeputeatrececuvederea:rosuldinobraji,paloareasaucongestia,miscarilemuschilor
faciali,directiaprivirii,contactulvizual,miscarilecapului,formasitrasaturilefetei.
Contactulvizualserefera laorientareasifocalizareaprivitii,careofera informatiidespre
graduldeapropiereresimtitdeinterlocutor.Elpoateabordaprivireaoficiala,rezervata si
respectuoasa (fixata undevalabazanasului,intresprancene),deanturaj,intreprieteni,colegi,
persoaneapropiate(privireaoscileaza sauestedifuzorientata intreochisigura),sauintima,
erotica (privireabaleiaza intreochisigatsauchiarmaijos).Semaipoatefacereferireaicisila
durataprivirii.Durataoptima afostdenumita deunsociologduratamorala aprivitului.Incultura
occidentala,anoastra inclusiv,vompriviinterlocutorulinochi,darnumaimultsde5060%din
durataconvorbiriisinumaimultde5secundeodata.Intruncontextdeafaceri,contactulvizual
estesemnalincrederii.
Distanteleinterpersonalesauzonele(intima,personala,sociala,publica)aufostsubliniatedeN.
Hall(1966)sisunt:zonaintima (1546cm),personala (46122cm),sociala (1,223,60m)si
publica (peste3,60m).
Celcareseapopiemaimultdecatcerebunacuviinta siconfortulpsihologic(sub50cm)oface
pentruca:
1. nuareuzulrelatiilorsociale,esteneeducatsauinsensibillaacesteaspecte;
2. nesimtemaiapropiatidecatilsimtimnoisaudecatestecazul;
3. vreasa neintimidezesausa nedezarmezepsihologic;
4.TEHNICIDECOMUNICARE
Comunicareaorala estemodalitateaceamaidesintalnita decomunicare(comuicareanonverbala
oinsotestepeceaverbala includeelementecaretindeexpresiasonora avociiumanesielemente
caretindesensulcuvintelor.Inacestsenssepoatefaceodistinctieintredoua tipuridelimbaj,
profunddiferitecanatura,darconectate:

limbajulparaverbalsauceeaceoameniicomunica prinvoce(volum,intonatie,ritm,
tonalitate,accent,pauze)siprinmanifestarivocalefara continutverbal(rasul,dresulvocii,
geamatul,oftatul,mormaieli,plescaituri,urlete,tipete,fluieraturietc);
limbajulverbalsauceeaceoameniicomunica prinrostireasidescifrareaintelesului
cuvintelor.
4

Principiilecomunicariioralesunt,dupa cumurmeaza (I.O.Panisoara,2004):

comunicareaorala presupuneunmesajcaretrebuiesa includa elementede

structura,elementedeactualitate,interessimotivatiepentruascultator,elemente
delegatura intrepartilesalepricipale,claritatesicoerenta;

comunicareaorala presupuneoferireaunorsuporturimultipledeintelegerea
acestuimesaj(celmaiimportantfiindceliconic);

comuncaireaorala estecirculara sipermisiva (insensulincarepermiterevenirea

asupraunorinformatii,detalieri);

comunicareaorala esteputernicinfluentata desituatiesiocazie(acelasimesaj

poatefireceptatdiferitdeaceiasireceptori,infunctiededispozitie,factoride
stressioboseala etc);

comunicareaorala esteputernicinfluentata decaracteristicileindividualeale

emitatorului;

comunciareaorala poseda siatributelenecesitatii(nevoiaomuluideacomunica),

aleatorului(comuicareaofera omareproportiedeelementeintamplatoare)si
nelimitarii(comuncareaorala estepracticnelimitata).
Inluminaacesteidistinctiiesteevindentstatutuldecomponenta acomunicarii
oraleatribuitcomunicariiverbale.Comunicareaorala prezinta numeroaseavantaje
fata decomunicareascrisa:

vorbitorulisipoateobservainterlocutorulsiintervenipeloccumodificari,atatlanivelul
limbajuluiparaverbalcatsiverbal,pentruaeficientizacomunicarea.

oralitateapermiteunjoclogicsiimediatalintrebarilorcuraspunsurile,introderulare
spontana siflexibila(Prutianu,2000)

oralitateaasigura terenulcelmaifertilpentrumanifestareacomportamentelor
persuasivesimanipulative,puneinvaloarecarismasicapacitateadeaconvingesi
influentaoamenii(Prutianu,2000)

Puternicalegatura existenta intremesajulparaverbalsicelverbalsetraduceprinaceeaca

interventiaceluidintaiprovoacaintensificarea,slabirea,distorsionareasauanularea
semnificatiilorcuvintelorrostite.Deaceea,persoanelecaredorescsainfluentezesausai
controlezepeceidinjurullor,saiincurajezesausaiintimideze,sasiafirmeautoritateasisa
simentinacontrolul,sa obtina aprobareasaurefuzulinterlocutorilor,trebuiesa invetesa
manuiascamesajulparaverbal.Intimpcevorbeste,omuldezvaluieocantitateimensa de
informatiidespresine,darnuatatdemultprincuvintecatprinvoce.Prinalternareatonurilor
vociiputemcontracaramonotoniasidirectionaatentiaascultatorului.Tonurilecrescande
exprima odoza desiguranta,intimpceinflexiuniledescrescandepuncteazanesiguranta.
Atuncicanddorimsa aratamincrederesicompetenta,candvremsa atragematentiasisa fim
convingatori,psihologiinerecomanda folosireaunuitonparental.
5

Articulareaesteartadeavorbiinteligibilsiaemitesunetepotrivitefolosindbuzele,
maxilarul,dintiisilimba.Dictiadepindedearticulareacorecta sicompleta aconsoanelorside
enuntareaclara avocalelor.Ceicarevorbescdintotdeaunaingaimat,neclarsaubalbaitnupotfi
banuitideadoptareavreuneistrategiidecomunicare,darunvorbitorcarederegula vorbeste
raspicatsicaredintrodata devineneclarinanumitezonealediscursuluisau,lasa sa seinteleaga
ca orinuestesigurpeceeacespune,orinuiplaceceeacespune,oripursisimpluarecevade
ascuns.
Ritmulvorbiriiestedatdederularealenta (aproximativ200desilabe/minut)normala (injur
de350desilabe/minut)saurapida (injurde500desilabe/minut)acuvintelorpronuntate.Unbun
vorbitortrebuiesa variezevitezapronuntariicuvintelorinfunctiedecontinutulsiimportanta
generala amesajului.
Pauzeledintrecuvintesifrazetransmitindiciiatatdespreintentiilesiatitudinilediscursiveale
vorbitorului,catsidesprestarileluiafective.Pauzelescurtedividideiledintrofraza,iarcele
lungimarcheaza sfarsitulfrazelor.Pauzeleprealungipotobosiaudienta,celescurtesibineplasate
dauascultatoruluisentimentuldeimplicareactiva.Pauzeletacticesuntfacuteinaintedecuvintele
sauideilecaremerita subliniate,altelenuvizeazadelocinterlocutorulcinecesitateaunuimoment
demeditatie,deaducereamintesauunelecauzatedestanjeneala.
Dincolodecalitatilevociista cuvantul.Gandimincuvintesicomunicamtotcuajutorul
cuvintelor.Sensulcuvintelordepindeintotdeaunadecontextulincaresuntplasate.Desiuneorinu
facemfata atatorsensuriprincipalesisecundare,atatoractiunicomunicationalecareconstruiesc
sensuriprinmanipulareadiferitelortipuridecontexte,cuvantulramaneexpresiaceamaiinalta a
limbajuluisiesteactuldeidentitatealspecieiumane.(St.Prutianu,2000)
5.Cauzeexternealeperturbriisaublocriicomunicrii
Celemaimulteindecomportamentelecaresemanifestdealungulcomunicrii:
1.Exprimareaermetic:esteoricetextpecarenulnelegem.
2.Ambiguitatea:strecuratnconinutulmesajuluisaurezultatdinneconcordanadintre
gndurileisentimenteledeclarateicomportamentulvizibil.
3.nrerupereaactuluideascultare:dincauzaanticipriirepliciisaudifereneidintreemiterei
emisie(vitezadeemisie125cuvinte/minut,ascultare400decuvintepeminut).
4.Stereotipiile:utilizmstereotipiipentruaneconformasauaascundesentimenteignduri
5.Sfaturinecerute
6.Neatenia
7.Ignorana
8.Dialogulsurzilorsemnificaiamesajelorsemodificdelavorbitor
laasculttor
9.Monologegocentric:nuesteascultatemitorulcipropriulscenariuintern
6

10.Afaceceluilaltceeaceneplacenou.
11.Ameninareanvecinatcusantajul
12.Limbajulprescriptiv,cerinaimperativ,ordinulcareceresupunerenecondiionat
13.Laudanscopulobineriidebeneficii
14.Schimbareasubiectuluidureros
15.Primplanpentrupropriapersoan:accentdoarpecefacesauarputeafacen
compariecucelellalt.
16.Refuzuldeaaceptaproblema
17.Lipsaderespect,desimpatie
18.Refuzulexplicitdeacontinuacomunicarea
19.Critica,insulta,ironia
5.1Comunicareapreventivpentruconflict
Modalitideprevenie:
1. Vorbiidesprecealaltpersoan
2. Evitaidescrierilenegative
3. Evitaintrebrilepreadeschise
4. Autodezvluii
5. Existregulacelor10secunde(Fast1993)autopercepia
6. Peparcurstrebuiesexistemomentedencurajareadialogului
7.Folosireaposesivuluialmeupentruconfirmareaimplicriiemoionale
8.nclinareacapului
9.Lacriticraspundem:frscontrazicem,rmnemasertivi
5.2.Principiiiatitudinipentrupreveniairezolvareaconflictului
1. Accepiuneaconceptuluidecomunicaresubformamprtirii
2. Prezentareapreocuprilorcuivaestediferitderezolvareauneiprobleme
3. Vointa(caactdehotrrepentrunelegereaceluilalt)
4. Alegereamomentuluioportun
5. Toleranabilateral
7

6. Dreptullareacianemoionalspontan
7. Dreptullainconsecven
8. Claritateamesajului
9. Evitatreaataculuilapersoan
10. Interactivitateadialogului
Bibliografie
1.
2.

Amado,G.,GuittetA.,Psihologiacomunicariiingrupuri,Polirm,Iasi,2007
AnaConstantin,ConflictulInterpersonal,Polirm,Iasi,2004

3.

Bocos,M.,GavraR.,MarcuS.D.,Comunicareasimanagementulconflictului,Ed.
Paralela45,Pitesti,2008