Tipologia crizelor de

comunicare

Gestiunea crizelor de comunicare

Costa Concordia

Exxon Valdez

Orice organizaie se poate confrunta la un moment dat

cu o criz care-i pericliteaz funcionarea i imaginea
pozitiv.
O criz prost gestionat poate nu numai s aduc
prejudicii organizaiei, ci se poate transforma ntr-un
pericol social.
J.Burnett: clasificrile sunt importante, ntruct simplific
fenomenele complexe, ne ajut s organizm fluxurile
de informaii, ofer un diagnostic i faciliteaz
mbuntirea planurilor strategice de management.

Gestiunea crizelor de comunicare

Clasificarea lui T. Pauchant i I. Mitroff

(1992)
Putem identifica crize produse de:

factori externi, tehnico-economici (distrugerea

mediului de ctre uniti industriale, catastrofe
naturale);

factori interni, tehnico-economici (defectarea unor

utilaje, prbuirea sistemelor informatice, falimente);

factori externi, socio-umani (terorism, rpirea unor

lideri, boicoturi, campanii de zvonuri);

factori interni, socio-umani (proasta organizare a

produciei, deficiene n comunicarea intern, sabotaje,
alterarea produselor n ntreprindere, hruiri sexuale
sau etnice).
3

Gestiunea crizelor de comunicare

O. Lerbinger (1997) identific trei mari familii

de crize:

1. Crize ale universului fizic: natura i

tehnologia.
2. Crize
datorate
mediului
uman:
confruntri i aciuni ruvoitoare.
3. Crize ale managementului defectuos:
valori deformate, nelciune, gestiune
frauduloas.

Gestiunea crizelor de comunicare

Modelul lui Simon Booth implic trei paliere:

a) schimbarea gradual, la nivel intern sau

extern, cu o tent lent a nivelului de
ameninare.
- Liderii fac apel la procedurile tradiionale,
folosesc mecanismele birocratice de
rspuns i ignor amploarea ameninrii.
- Indivizii afectai de situaia de criz
ncearc s o depeasc, dar alte tipuri
de public nu au nici o reacie.
5

Gestiunea crizelor de comunicare

b) ameninarea periodic
- liderii ncearc s negocieze, rutiniznd
de fapt criza
- acest lucru conduce la scderea
motivaiei pentru schimbare a membrilor
managementului;
- diversele tipuri de public i dau seama
de situaie i ncearc s se implice dar
aleg ci de aciune divergente.

Gestiunea crizelor de comunicare

ameninarea brutal i deteriorarea

organizaiei n ansamblul ei
- reaciile conducerii sunt defensive i se
bazeaz pe strategia cetii asediate
- grupurile i indivizii sunt ndemnai s se
uneasc i s acioneze n comun pentru
rezolvarea crizei
- din cauza msurilor conducerii, frecvent,
se nasc conflicte ntre grupuri sau reacii
adversative ale publicurilor externe.
c)

Gestiunea crizelor de comunicare

Timothy Coombs folosete o gril de clasificare bazat pe

dou axe: intern-extern i intenionat-neintenionat.
a)
b)
c)

d)

Accidentele: aciuni neintenionate ce apar n cadrul activitilor

organizaiei (defeciuni ale instalaiilor, accidentri ale lucrtorilor,
dezastre naturale).
Greelile: aciuni neintenionate ale organizaiei i pe care un
agent extern ncearc s le transforme ntr-o criz (ambiguiti,
manipulri, ezitri).
Transgresiunile: aciuni intenionate comise de organizaii care,
n mod contient, ncalc reguli de comportament asumate
anterior (ascunderea unor informaii de interes public, distribuirea
de produse periculoase, eludarea legilor).
Terorismul: aciuni intenionate realizate de factori externi cu
scopul de a afecta n mod direct o anumit organizaie (prin
afectarea angajailor sau clienilor) sau n mod indirect (prin
reducerea vnzrilor, tulburarea procesului de producie).

Gestiunea crizelor de comunicare

Criza organizaional
nivel fizic

resursele umane
materiale
tehnice

Organizaie

financiare
tehnologice
misiunile i scopurile specifice
nivel simbolic

normele
relaiile formale i informale
cultura organizaional

Thierry Pauchant: criza organizaional este o ntrerupere care

afecteaz fizic funcionarea ntregului sistem organizaional i-i
amenin principiile fundamentale, identitatea i raiunea de a
exista.
9

Gestiunea crizelor de comunicare

Pentru ca organizaia s se afle n criz trebuie ndeplinite cel

puin dou condiii:
a) s fie afectat la nivel fizic ntreaga organizaie;
b) s fie afectat structura simbolic a organizaiei.
Acest tip de criz relev situaia n care organizaia nu-i mai
poate ndeplini scopul pentru care a fost creat: acela de a
furniza bunuri i/sau servicii.
Criza oricrei resurse a organizaiei, att la nivel fizic, ct i la
nivel simbolic, n sensul diminurii ei sub limita admis, poate
genera o criz organizaional.
Forma de manifestare a crizei organizaionale difer n funcie de
cauzele care au generat-o.

10

Gestiunea crizelor de comunicare

Criza de comunicare
reprezint o ntrerupere sau o bulversare a fluxurilor
informaionale n interiorul organizaiei sau/i ntre
organizaie i mediul extraorganizaional
face imposibil desfurarea dialogului i a negocierii
are ca finalitate confruntarea n spaiul comunicaional
pn la punctul de pierdere a identitii organizaionale i
comunicaionale.

11

Gestiunea crizelor de comunicare

 Criza de comunicare poate fi o

component a crizei organizaionale.
O
comunicare
intern
defectuoas
- declanarea unui conflict major ntre
membrii organizaiei i managementul
acesteia criz organizaional
O comunicare extern incoerent situaie
conflictual cu una sau mai multe
organizaii criz.
12

Gestiunea crizelor de comunicare

 Criza de comunicare are o evoluie neprevzut,

surprinztoare i complex.
Evoluia sa poate fi lent, dac este mascat
de succesul pe pia al produselor/serviciilor
companiei sau de imaginea-mit promovat de
liderii acesteia.
n alte condiii, evoluia crizei de comunicare
poate fi brusc i devastatoare, cnd n
interiorul organizaiei sau n afara ei (ntre
organizaie i mediul extraorganizaional) apar
contradicii i diferene care degenereaz n
conflict.

13

Gestiunea crizelor de comunicare

Criza mediatic
este cazul particular al crizei de comunicare, determinat
de intervenia mass-mediei n evoluia acestei crize
atunci cnd nu exist informaii oficiale, coerente i
oportune pe canalele obinuite de comunicare
se consider declanat atunci cnd n spaiul public
circul informaii despre organizaie dar care nu au ca
surs organizaia, iar vocea organizaiei nu este citat
sau nu are o poziie dominant
jurnalitii citeaz surse din organizaie, martori oculari,
analiti, experi sau autoriti n domeniu
nceteaz atunci cnd organizaia preia controlul asupra
propriilor informaii, restabilete parteneriatul cu massmedia i redevine sursa i vocea oficial citate n
comunicarea public.
14

Gestiunea crizelor de comunicare

Criza de imagine
acel stadiu de deteriorare a gradului de
notorietate, a reputaiei i ncrederii publice ce
pune n pericol funcionarea sau existena unei
organizaii.
criza de imagine nu apare brusc, ea se
suprapune i este determinat de o criz de
identitate specific culturii organizaionale
Este mai greu de identificat dect alte tipuri de
crize
Efectele crizei de imagine se manifest pe
termen lung
15

Gestiunea crizelor de comunicare

cu rezolvarea ei prin:
Criza
organizaional

nceteaz odat cu

restructurare,
redefinirea scopurilor i
obiectivelor,

eliminarea cauzelor
incidentelor, accidentelor i
conflictelor.

Criza mediatic

nceteaz odat ce

mass-media consider c ia fcut datoria de a supune

judecii publice activitatea
organizaiei
ntre timp, a gsit un nou
subiect fierbinte.

Criza de imagine

16

este cumulativ i mult mai profund dect alte tipuri

de crize.

Gestiunea crizelor de comunicare

Aplicaie:

Union Carbide Corporation - Filiala din Bhopal, India - 2 decembrie 1984

- o fisur la una dintre valvele fabricii a dus la producerea unei explozii
- 40 de tone de izocinat de metil (un gaz foarte periculos ) s-au degajat n
atmosfer
- au murit ntre 1.700 i 4.000 de persoane
- 3.500 persoane au fost spitalizate

- 75.000 persoane tratate pentru afeciunile suferite

- Construcia fabricii din Bhopal i planurile tehnice au fost aprobate de guvernul
indian dar nu a fost instalat sistemul computerizat utilizat n fabrica din Statele
Unite pentru monitorizarea operaiunilor

- responsabilitatea supravegherii proceselor chimice a fost lsat pe umerii unor

reprezentani locali.
- specialitii indieni, care ascunseser o serie de nereguli legate de calitatea
utilajelor i a aparaturii de monitorizare a procesului de producie.
- defeciunile sistemelor de siguran au fost reparate superficial.
17

Gestiunea crizelor de comunicare

- o unitate de rcire fusese nchis cu mai multe luni nainte de incident, dei
trebuia s fie funcional pentru a preveni supranclzirea
- un (aa-numit) turn cu flcri, creat pentru a semnala, prin aprinderea
brusc, scprile de gaze, era scos din funciune de ase zile
- o instalaie folosit pentru a ndeprta impuritile din gaze i care trebuia
s mearg n permanen era defect de dou luni
- sistemul de avertizare era neadecvat pentru pericolul pe care l reprezenta
fabrica (nu existau alarme sonore puternice);

- populaia nu era instruit n legtur cu riscurile implicate de vecintatea cu

o ntreprindere de produse chimice

18

Gestiunea crizelor de comunicare