UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI FACULTATEA DE MANAGEMENT MASTER-AGRIBUSINESS

PROIECT LA MANAGEMENTUL CALITATII

MASTERAND:Baltateanu ANUL II

Rodica

CUPRINS
I. INTRODUCERE II. DESCRIEREA SI ANALIZA ELEMENTELOR MATERIALE III.DESCRIEREA SERVICIILOR OFERITE CLIENTILOR IV. ALTE ELEMENTE REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITATII V.ANALIZA DIN PERSPECTIVA CALITII IN UNITATEA S.C.SABIMARI S.R.L.

VI. Bibliografie

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR LA

S.C.SABRINA S.R.L.

II.

INTRODUCERE MINIMARKET CU PRODUSE ALIMENTARE SI NEALIMENTARE Adresa: Judet: Teleorman Oras:Rosiori de Vede Str. AL.SAHIA,NR.3,Rosiori de Vede Cod Postal: 315460 Telefon: 0240347180 Fax: Cod Unic de Identificare: RO 5430789 Nr. Registrul Comertului: J51/194/1995 Stare societate : INREGISTRAT din data 22 Octombrie 1998 Anul infiintarii : 1998

Va ofera:

produse alimentare mezeluri lactate congelate produse nealimentare incaltaminte imbracaminte produse si imbracaminte pentru copii produse marochinarie lacuri si vopseluri produse pentru intretinerea si modernizarea locuintei produse de bricolaj plastice jucarii aparaturi electrice

Program de functionare: -Luni-Sambata:7:00-20:00 -Duminica:7:00-12:00 II. DESCRIEREA SI ANALIZA ELEMENTELOR MATERIALE Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN din : Comert cu amanuntul in magazine nespecializate, cu vanzare predominanta de produse alimentare, bauturi si tutun Aspectul exterior: In exteriorul magazinului sunt expuse si alte produse care se afla la vanzare. Aspectul interior: -aspect placut Mobilier:-rafturi de lemn pe care sunt depuse produsele. Echipamente : -televizor tip plasma; -telefon; -aer conditionat; -calculator. III.DESCRIEREA SERVICIILOR OFERITE CLIENTILOR - tipuri de servicii oferite: servici tip minimarket cu produse alimentare si nealimentare - caracteristici de calitate n prestarea serviciului: Angajatul intampina clientul cu salutul cuvenit si respecta regulile de servire,avand si rapiditate,astfel incat clientul sa nu astepte prea mult timp la rand. IV. ALTE ELEMENTE REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITATII Resursele umane -numar de angajati pe categorii profesionale: numar mediu de salariati pentru anul 2011:5 angajati FISA DE POST - VANZATOR 1.Denumirea compartimentului: COMPARTIMENTUL DESFACERE

2. Denumirea postului: VANZATOR 3. Numele si prenumele salariatului: NUME SI PRENUME SALARIAT 4. Se subordoneaza: Sef serviciu marketing; 5. Numele sefului ierarhic: NUME SI PRENUME SEF IERARHIC 6. Subordoneaza: Numai daca este cazul 7. Drept de semnatura: Intern: Extern: 8. Relatii functionale: -daca este cazul 9. Pregatirea si experienta: Studii: -absolvent al unei forme de invatamand liceale; Aptitudini: -inteligenta (gandire logica, memorie); -corectitudine, seriozitate, atitudine principiala in relatiile cu oamenii; Atitudini: - sincer, dispus la colaborare 10. Autoritate si libertate organizatorica: Daca este cazul 11. Responsabilitati si sarcini: Principalele activitati: a. Receptioneaza marfurile conform facturilor si sesizeaza in scris neregulile constatate. b. Pregateste marfurile pentru expedierea catre client c. Aranjeaza produsele pe rafturi, fara deteriorarea acestora. d. Marcheaza cu preturi produsele din magazin , conform catalogului. e. Confirma cantitativ comanda clientului pentru facturare. f. Verifica periodic stocurile din magazin

g. Conoaste toate produsele si utilitatea acestora, fiind in stare sa informeze clientul despre toate produsele. h. Impacheteza produsele pe care le vinde clientilor. i. Manipuleaza marfa. j. Prezinta oferta firmei la potentialii clienti k. Vinde produsele firmei atat la clientii existenti cat si la posibili noi clienti. l. Elibereaza tuturor clientilor bonuri de casa. m. Propune clientilor existenti noi comenzi . RESPONSABILITATILE POSTULUI DE MUNCA a. In raport cu alte persoane - Coopereaza cu managerul, administratorul, - Onestitate si confidentialitate in raport cu persoanele din interior si exterior cu care este in contact - Raspunde la solicitarile superiorilor. b. In raport cu aparatura si materialele utilizate - Utilizeaza cu responsabilitate materialele si aparatura din dotare - Anuntarea eventualelor defectiuni aparute c. In raport cu sarcinile de munca - Raspunde de buna relationare cu clientii existenti - Raspunde de mentinerea unei bune evidente a incasarilor d. In raport cu securitatea muncii - Respectarea normelor de securitate in munca - Respectarea prevederilor Regulamentului de Ordine Interioara si Instructiunile proprii de securitete a muncii. e. Alte responsabilitati - Respectarea programului de lucru 12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora: Daca este cazul 13. Semnaturi: 14. Data semnarii: Rela iile cu clientii -segmentul de consumatori caruia se adreseaza unitatea:consumatori de toate varstele. - fidelitatea clientilor: magazinul da posibilitatea clientului de a se bucura de cumparaturile facute aici,printr-un card de fidelitate prin firma Lyoness.Cu acest card,cumparatorii pot beneficia de o parte din banii platiti pentru cumparaturile facute.

-cum apreciaza clientii raportul pret/calitate pentru serviciile consumate: unele produse sunt mai scumpe,dar compenseaza cu faptul ca magazinul este unul de cartier si clientii prefera sa mearga aici,decat pana la piata,de exemplu.

V.ANALIZA DIN PERSPECTIVA CALITII IN UNITATEA S.C.SABIMARI S.R.L. Analiza SWOT din perspectiva calitatii Puncte tari -este aproape ca localizare de clientii cei mai fideli Puncte slabe -nu prezinta cosuri pentru cumparaturi individuale Oportunitati Riscuri -poate pierde o angajata,datorita faptului ca nu se comporta corect cu clientii si le vorbeste pe un ton rastit -poate sa-si mai piarda din clienti

-cardul de fidelizare Lyoness -clientii sunt multumiti de angajati,pentru servirea corecta si rapida -produsele sunt dispuse pe categorii de marfuri

VI. Bibliografie

Analiza facuta pe baza aspectelor sesizate de mine, a celor reiesite din interviul cu personalul si cu clientii respectivei unitati.
-