Capitolul Analiza managerial a hotelului Dacia Prezentarea general a hotelului Dacia Cldirea hotelului Dacia a fost construit n anul

1983 i a fost urmrit pentru cazarea oamenilor care participau la cursuri de partid i n 1992 cldirea a fost reorganizat n hotel. n anul 1992 cldirea hotelului a fost supus unei renovri complete a fost modernizat att exteriorului ct i interiorului hotelului. Hotelul Dacia este o unitate hotelier de 4 stele, amplasat n regiunea de elit politic i economic a oraului Chiinu, n centrul capitalei, la cinci minute de parcul central i monumentul tefan cel Mare. n apropierea hotelului se afl Teatrul de Oper i Balet, Palatul Naional ( figura nr. 2.1), vis-a-vis de hotel se afl Ministerul Justiiei i reprezentana ONU n Moldova, Ministerul Afacerilor Externe i Integrrii Europene, fapt care face ca acesta s fie considerat un hotel al oamenilor de afaceri. Fig. 2.1. Harta amplasrii hotelului Dacia

Hotelul Dacia dispune de o baz tehnico-material care este capabil s asigure nnoptarea i odihna cltorului pe o anumit perioad de timp, n baza unor tarife determinate n funcie de gradul de confort oferit. n prezent hotelul dispune de o capacitate de 84 de camere, dintre care sunt: 43 single, 14 double, 20 twin, 3 semilux, 2 lux, 2 apartamente n care hotelul poate primi 120 de oaspei. Pe scurt, va fi prezentat o descriere a interiorului hotelului. Fiecare camer are draperii, iar parchetul este acoperit cu covoare i carpete persane. Mobilierul este din lemn de fag lustruit.

Exist noptiere cu veioze, televizoare color cu 48 de canale, telefon cu linie internaional, internet WI-FI Wireless, aer condiionat controlat individual. De asemenea, toate camerele sunt dotate cu minibar, unde pot fi gsite ampanie, ap plat, suc, vin etc. Fig. 2.2. Camera de tip apartament

Fig. 2.3. Camera de tip twin

Pe mas exist o tav cu pahare i ceti; o vaz de flori i scrumier precum i o map de prezentare (care conine: instruciuni de folosire a telefonului, tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice, list cu serviciile suplimentare oferite, cu tarifele aferente, list cu preurile produselor din minibar, list cu programele TV, informaii turistice privind zona sau

localitatea, pliantul hotelului. Pentru o mai bun comunicare cu oaspeii pliantele sunt att n limba romn ct i n limba englez. Fig.2.4. Camera de tip semilux

Fig.2.5. Camera de tip lux

Bile spaioase, placate cu materiale de faian n culori odihnitoare au du sau cad, wc, lavoar i bideu. Permanent exist ap cald i rece. Caloriferele pot fi reglate individual. Usctoarele de pr, spunul, amponul, spumantul de baie i cscuele de du sunt nelipsite din baia fiecrei camere. Spaiul destinat recepiei este elegant mobilat, cu canapele i fotolii din piele, un pupitru pentru recepioneri, precum i un bar de zi. Exist telefon cu acces la linile internaionale i naionale, dou faxuri, computere. n holuri exist oglinzi i lmpi cu halogen pentru perioadele

cnd, accidental, curentul electric s-ar putea ntrerupe. Culoarea cafenie este armonios mbinat cu verdele natural al plantelor naturale, ce domin ntregul hotel. Fig.2.6. Holul hotelului Dacia

Serviciul de alimentaie, reprezentat de dou restaurante, unul cu o capacitate de 60 locuri, care se afl la primul etaj al hotelului i alt restaurant ( figura nr.2.7) cu capacitatea de 44 locuri, ce se gsete n subsolul hotelului, cu un meniu bogat n preparate din buctria moldoveneasc i internaional, este deschis zilnic ntre orele 10:00 00:00. Restaurantele sunt dotate cu aer condiionat.

Fig.2.7. Restaurantul Decebal

n salonul pentru micul dejun aflat n restaurant exist fileuri pe care sunt expuse toate produsele brnzeturi, lactate, produse din carne, preparate calde, dulciuri, fructe, cereale, buturi nealcoolice, produse dietetice - pentru servirea micului dejun tip bufet suedez. Mese cu cte patru i ase locuri formeaz mobilierul acestui salon. Micul dejun este servit ntre orele 07:00-10:30. La dispoziia turitilor este pus pe toat durata micului dejun un numr de 8-9 ziare, dintre care dou n limba de circulaie internaional. Room service-ul se asigur, la cerere, la orice or din zi sau de noapte. Restaurantul ( figura 2.8.) pregtete i pauzele de cafea sau meniurile: business, standard sau economic pentru slile de conferin nchiriate. Fig.2.8. Restaurantul

Hotelul pune la dispoziia clienilor si o parcare care se gsete n spatele hotelului cu o capacitate de 40 locuri, saun pentru relaxare i un masaj profesionist. Toate camerele sunt conectate la sistema de cablu TV (48 de posturi). n camere i holuri este acces direct la internet ( wireless).

La fiecare etaj exist un spaiu pentru odihn, care este dotat cu mobil elegant din piele i o mas cu flori vii. La etajul ase al hotelului este o mas de biliard. Hotelul pune la dispoziia clienilor patru sli de conferine: La al 5-lea i al 6-lea etaj al hotelului slile de conferin au cte 25 locuri fiecare; La primul etaj al hotelului sala cu o capacitate de 8 locuri; Sala de restaurant se afl la primul etaj are o capacitate de 50 de locuri (amenajat

pentru conferine). Slile de conferine sunt dotate cu tehnic modern necesar pentu o bun desfurare a ntlnirilor i seminarilor a oamenilor de afaceri. Hotelul Dacia dispune de: Salon de frumusee; Reception; Lobby bar; Dou zone pentru odihna clienilor; Restaurant; Camera pentru bagaje; ncpere pentru administraie.

La primul etaj al hotelului, n holul central exist acces la dou ascensoare (1982), care pot ridica 320 kg fiecare. Analiza rezultatelor i performanelor economice i financiare la hotelul Dacia Cunoaterea i ce este mai important nelegerea teoriei economice, sistemului economic este imposibil fr efectuarea unor observaii ce ar completa viziunea format asupra economiei n dinamic. Anume din acest considerent practica reprezint una dintre cele mai import ante pri a studiului, indispesabil fiind legat de procesul de cercetare economic. Deci practica nu numai c este partea component a procesului de studiu dar i duce o mare ncrctur tiinific, oferind multe posibiliti i modaliti de efectuare a observaiei i analizei tiinifice, n special statistice, de sintez. Eficiena utilizrii potenialului tehnic al hotelului Dacia Starea economic, dezvoltarea economiei, ritmul acestei dezvoltri sunt condiionate de muli factori, ntre care o mare importan o au resursele de producie, gradul de atragere a acestora n circuitul economic, calitatea lor i, n principal, eficiena cu care se clarific aceste resurse. Eficiena economic este o categorie economic complex cu implicaii asupra tuturor

laturilor vieii social-economice. Ea se exprim sintetic prin raportul dintre rezultatele obinute n activitatea economic i eforturile depuse pentru obinerea rezultatelor, respectiv cheltuielile fcute cu factorii de producie. Acest raport, care exprim eficiena, se calculeaz att la nivelul unitailor, la nivelul ramurilor, ct i la nivelul economiei naionale. [5, pag. 130] Activitatea economic este apreciat ca eficiena dac ndeplinete urmtoarele condiii: s se concretizeze n bunuri materiale sau nemateriale care s satisfac nevoile sociale, valoarea bunurilor obinute din activitatea economic s acopere cheltuielile fcute i s asigure un surplus; activitatea economic s nu deterioreze echilibrul ecologic. Msurarea i analiza economic a eficienei folosirii potenialului economic necesit calcularea unor indicatori care s exprime att eficiena folosirii componentelor de baz ale factorilor de producie utilizai, ct i eficiena ntregirii activitii de producie. [6, pag. 68] Eficiena activitii oricrui hotel depinde n mare msur de starea i eficiena utilizrii potenialului intern al lui. Printre componentele de baz ale potenialului intern se numr potenialul tehnic i potenialul uman. Pentru a desfura activitatea economic orice hotel are nevoie de capital, care este unul din principalii factori ai activitii economice. Pe baza capitalului se formeaz potenialul tehnico-material al hotelului, i la rndul su acest potenial trebuie s fie bine dezvoltat. n tabelul de mai jos este prezentat att structura ct i dinamic mijloacelor fixe ale hotelului. Tabelul 2.2.1.1. Structura i dinamica mijloacelor fixe la Hotelul Dacia SRL 2009 Indicatori Mijloace fixe total Ritmul de cretere, fa de anul de baz, 2009 Cldiri Construcii speciale Maini, utilaje, instalaii de transmisie Mijloace de transport lei 32779658 % 100 100 lei 32739707 2010 % 100 99,88 Lei 33072038 2011 % 100 101

27933443 889843 1943771

85,22 2,71 5,93

27933443 889843 1913850

85,32 2,72 5,84

27933443 889843 1926181

84,46 2,69 5,83

357385

1,09

357385

1,09

677385

2,05

Alte mijloace fixe

1655216

5,05

1645186

5,03

1645186

4,97

Pe parcursul a trei ani la Hotelul Dacia SRL s-a produs o cretere neesenial a mijloacelor fixe la valoarea de intrare de la 32779658 lei n anul 2009 pn la 33072038 lei n anul 2011. Aceast cretere s-a produs preponderent din contul mijloacelor de transport ponderea crora n structura acestora a crescut de la 1,09% n anul 2009 pn la 2,05% n anul 2011. Eficiena utilizrii potenialului uman Orice activitate poate fi desfurat cu o eficacitate maxim numai cu condiia ca unitatea economic respectiv este asigurat cu resurse umane necesare din punct de vedere cantitativ, structural i calitativ. [5, pag. 98] Hotelul n perioada analizat a nregistrat o stabilitate la numrul personalului mediu scriptic de 59 persoane in anul 2009 i 2010. n anul 2011 numrul personalului a sczut de la 59 persoane la 55 persoane, aceast reducere a numrului de persoanl a fost influenat, n primul rnd, de criza economic.

Fig. 2.2.2.1 Dinamica numrului mediu scriptic al personalului

59 58 57 56 55 54 53 2009 2010 2011 55 59 59

Dinamica personalului mediu scriptic, persoane2

Pentru ca personalul hotelului s activeze eficient este foarte important ca acesta s aib o motivare satisfctoare. Aceasta poate fi atins printr-o plat pentru munca bine prestat. Plata pentru munca prestat de angajaii unui hotel este un instrument important al managementului prin care se influeneaz eficiena activitii hotelului. Un sistem de recompens eficient contribuie la motivarea i satisfacerea personalului, fapt care-l determin s munceasc mai eficient. Iar o munc eficient contribuie la creterea performanelor hotelului. De aici rezult, c orice conductor de hotel trebuie s fac o corelaie ntre nivelul salariului i performanele obinute de angajat n timpul activitii. La rndul su performana poate fi influenat de satisfacia n munc. Satisfacia muncii poate genera performan pn la un anumit nivel, de la care este necesar stimularea creterii performanei pentru a obine creterea satisfaciei. Satisfacia n munc este corelat cu motivaia iar rsplata muncii se interpune ntre performan i satisfacie. [5, pag. 69] Structura recompenselor este foarte diferit i poate varia de la salarii direct proporionale productivitii muncii pn la salarii direct influenate de vechimea n munc a angajatului. Recompensele pot fi att directe ct i indirecte. Astzi devine tot mai greu de afirmat c stimularea unei munci eficiente se datoreaz doar unui nivel satisfctor al recompenselor directe. Recompensele indirecte devin din ce in ce mai influente asupra nivelului de eficien a activitii personalului angajat ct i asupra eficienii activitii hotelurilor n ntregime. [5, pag. 89] Astzi att personalul ct i recompensele lui se afl in centrul preocuprilor strategice i operative ale hotelurilor. Odat realizat aceast perspectiv, se modific i profilul cerinelor in ceea ce privete sistemele moderne de remunerare i de determinare a timpului de munc in direcia unei mai mari flexibiliti, individualizri i a unei orientri difereniate ctre atingerea obiectivelor stabilite, care prevd creterea eficienii hotelului. Dinamica nivelului de remunerare a muncii n cadrul hotelului Dacia SRL este reflectat n tabelul de mai jos: Tabelul 2.2.2.1 Dinamica salariului mediu lunar i a ritmului de modificare a lui Indicatori Fondul de remunerare Nr personalului mediu scriptic Salariul mediu lunar Ritmul de cretere fa de anul de baz Unit. de msur lei persoane lei % 2009 2451631 59 3463 100 2010 2453846 59 3466 101 2011 2403736 55 3642 105

(2009) Datele prezentate n tabelul de mai sus arat c pe parcursul perioadei analizate salariul mediu lunar a avut o tendin de cretere de la 3463 n anul 2009 pn la 3642 n anul 2011. Aceast cretere s-a datorat la doi factori eseniali: datorit creterii salariului minim pe ar, care este instrumentul de baz de reglementare a salarizrii la nivel de ar datorit promovrii de ctre hotel a unei politici de salarizare orientat la motivarea personalului de al reine n hotel. Cu toate c creterea salariului mediu la hotel este un moment pozitiv, este necesar de constatat c aceast cretere trebuie s fie asigurat de creterea eficienei utilizrii forei de munc. Creterea eficienei utilizrii forei de munc influeneaz n direct eficiena activitii hotelului la general. Unul din indicatorii de baz care caracterizeaz eficiena utilizrii forei de munc este productivitatea muncii. Productivitatea muncii reprezint indicatorul care caracterizeaz gradul de eficien a utilizrii muncii vii, sau a personalului. Nivelul productivitii muncii poate fi caracterizat prin cantitatea de producie fabricat ntr-o unitate de timp, adic prin raportul dintre volumul de producie ctre cheltuielile de timp necesare pentru al produce. Productivitatea muncii n indicatori valorici se determin dup relaia:

q VV ( PM ) / Nms
Unde: q productivitatea muncii calculat n indicatori valorici, VV/PM volumul vnzrilor sau volumul produciei marf Nms numrul personalului mediu scriptic. Productivitatea nseamn randamentul, rodnicia cu care sunt valorificai factorii de producie n economie. Ea se exprim prin raportul dintre produsul creat-bunuri i servicii i factorii respectivi, identificndu-se productivitatea capitalului, a investiiilor, a pmntului, a materiilor prime, a muncii etc. Noiunea cea mai uzual este cea de productivitate a muncii i fr nici o alt precizare se nelege ntotdeauna aceasta. Ca atare, i creterea productivitii muncii are anumite limite. Cum ns la calcularea productivitii muncii se ia ca activitate volumul vnzrilor, ea crete i pe seama factorilor care influeneaz volumul vnzrilor independent de activitatea lucrtorilor i, n primul rnd, pe seama creterii preurilor. De ceea, exprimarea dinamicii productivitii muncii se face i prin unii indicatori complementari volumului vnzrilor (de exemplu, numrul de cumprtori

deservii), care caracterizeaz efortul diferit depus de lucrtori pentru realizarea unui anumit volum al vnzrilor. [5, pag. 140] Datele necesare determinrii productivitii muncii dup volumul vnzrilor n dinamic sunt reflectate n tabelul de mai jos: Tabelul 2.2.2.2 Dinamica productivitii muncii n cadrul hotelului Dacia SRL Indicatori Venituri din vnzri Nr mediu scriptic de personal Productivitatea muncii Ritmul de cretere fa de anul de baz (2009) Unit. de msur lei persoane lei-persoan % 2009 603012 59 10221 100 2010 8738871 59 148116 1449 2011 7899330 55 143624 1405

Pe parcursul perioadei analizate productivitatea muncii nu a avut o tendin stabil i a variat de la 10221 lei/persoan n anul 2009 pn la 143624 lei/persoan n anul 2011. Variaia att de semnificativ a productivitii muncii a fost influenat de criza economic care s-a declanat n spaiul european. La hotelul Dacia SRL pe parcursul perioadei analizate s-a produs o cretere i a cheltuielilor, dinamica crora este prezentat n figura 2.2.2.2 Fig. 2.2.2.2 Dinamica cheltuielilor perioadei

3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 2009 2010 2011 Cheltuieli comerciale 61802 195254 1818152 1899339 737279 684432

Cheltuieli generale i administrative

Datele prezentate n figura de mai sus ne arat c din anul 2009 pn n anul 2011 cheltuielile perioadei au sporit destul de semnificativ de la 257056 lei la 2583771 lei sau de aproape 10 ori. O astfel de situaie a influenat nivelul profitabilitii hotelului.

Analiza profitului Scopul fiecrui hotel este de a obine rezultate ct mai nalte. Dar orice activitate economic necesit cheltuieli. Obiectivul principal al hotelurilor este obinerea rezultatelor dorite cu cheltuieli minime. Cel mai bine relev aceast eficien a hotelului profitul obinut. Astfel profitul net al unui hotel reprezint diferena dintre profitul pn la impozitare i cheltuielile privind impozitul pe venit. n tabelul de mai jos este prezentat informaia privind profitul la hotelul Dacia SRL

Tabelul 2.2.3.1 Dinamica profiturilor Indicatori Profit brut Rezultatul activitii operaionale Rezultatul activitii investiionale Rezultatul activitii Unit. de msur lei lei 2009 214200 -42862 2010 3969890 1333191 2011 3245298 718463

lei

268888

lei

-5173

827243

292566

financiare Rezultatul activitii economicofinanciare Profit pn la impozitare Profit net

lei

-48035

2160434

1279917

lei lei

-368794 -368794

2160434 2160434

1279917 1279917

Din datele prezentate n tabelul de mai sus se observ c pe parcursul perioadei analizate activitatea hotelului Dacia a fost una bun. Hotelul a nregistrat n fiecare an profit brut, care a variat de la 214200 lei n anul 2009 pn la 3969890 lei n anul 2010, ns n anul 2011 se observ o scdere a profitului brut de la 3969890 lei pn la 3245298 lei cu 724592 lei mai puin, acesta a fost suficient pentru a acoperi cheltuielile perioadei. Cele mai semnificative pierderi s-au nregistrat n anul 2009. Hotelul a avut profit net negativ doar n 2009 n mrime de -368794 lei. Analiza rentabilitilor Rentabilitatea reprezint capacitatea hotelului de a realiza profit, care este necesar att reproduciei i dezvoltrii ct i remunerrii capitalurilor. Deoarece prin intermediul rentabilitii se apreciaz performanele hotelurilor, ea reprezint o informaie indispensabil bncilor, creditorilor i partenerilor de afaceri, fiind definit ca un raport ntre rezultatul obinut i mijloacele utilizate. ndeosebi, rentabilitatea reprezint un surplus monetar, respectiv soldul dintre ncasrile totale i cheltuielile totale. Aceast noiune de rentabilitate este bazat exclusiv pe fluxurile financiare ca baz a calcului economic. [6, pag. 173] Pentru determinarea profitabilitii la hotel este necesar de calculat indicatorii de rentabilitate, i anume aceast dinamic a indicatorilor este prezentat n tabelul 2.2.4.1 Tabelul 2.2.4.1 Dinamica rentabilitii Indicatori Profit brut Costul vnzrilor Rezultatul activitii operaionale Profit net Total activ Unit. de msur lei lei lei 2009 214200 388812 -42862 2010 3969890 4768981 1333191 2011 3245298 4654032 718463

lei lei

368794 23313965

2160434 22995565

1279917 21983392

Total capital propriu Rentabilitatea vnzrilor Rentabilitatea economic Rentabilitatea financiar

lei % % %

23198640 55,09 0,92 1,59

5400 83,24 17,26 40008,04

5400 69,73 14,76 23702,17

Indicatorii rentabilitii prezentai n tabelul de mai sus arat c hotelul a operat n perioada analizat cu o rentabilitate a vnzrilor mare. Datorit faptului c n anul 2009 am avut profin net negativ i nu s-au inut sub control cheltuielile perioadei, rentabilitatea economic a fost una pozitiv, ns n anul 2009 foarte mic 0,92%. Rentabillitatea financiar a fost pozitiv, mai mult ca att n anul 2010, datorit rezultatului activitii financiare care a fost pozitiv i destul de nalt, rentabilitatea capitalului propriu a crescut semnificativ i a atins maxima de peste 40008,04%. . Diagnosticul managerial la hotelul Dacia Organizarea i funcionarea Hotelului Dacia, adic repartizarea activitilor i operaiunilor pe lucrtori, asigurarea coordonrii lor i adoptarea de msuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcioneaz prin gruparea urmtoarelor activiti: de contact nemijlocit cu clientela (front-Office n sens larg); cu caracter birocratic; recepia, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie; departamentele de baz: cazarea i alimentaia, la care se adaug departamentele de administraie i cel al prestaiilor auxiliare; operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (sunt activitile generatoare de ncasri); funcionale, activiti indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt activiti care nregistreaz numai costuri). Personalul hotelului, care asigur bun organizare i funcionare a acestuia, se ridic la aproape 71 de persoane angajate. n cazul personalului angajat n activitatea de alimentaie public este de 19 persoane angajate. n secia logistic, administare i gospodrire sunt 24 persoane angajate. n secia servicii hoteliere, vnzri i turism sunt 6 persoane angajate.

Personalul hotelului, de la recepioneri pn la contabilul ef i directorul general ndeplinesc cerinele impuse de activitatea n domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plcut, naturalee, bun sim, uurin n exprimare, tact, stabilitate emoional, maturitate, capacitate de perfecionare, experien n domeniu. Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respect profilul postului, ce cuprinde: funcia; superiorul ierarhic; sarcinile speciale; calificarea necesar. Conducerea superioar reglementeaz regulamente de ordine interior, prin care se stabilesc condiiile de munc n cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problem care nu este reglementat printr-un text legal sau o convenie colectiv. Personalul hotelului cunoate n detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind n msur s satisfac cele mai pretenioase cereri ale clienilor. n Hotel Dacia funcioneaz urmtoarele departamente: Contabilitatea, condus de contabilul-ef, avnd ca responsabilitate activitile de casierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria (verificarea final a ncasrilor hotelului), cuprinznd i resursele umane; Aprovizionarea condus de eful responsabil cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaz stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul n msur care poate s transmit comenzile furnizorilor; Front-Office, activitile sale specifice desfurndu-se la nivelul holului de intrare, condus de eful de recepie care are n subordine ceilali angajai ai acestui departament (recepioner, casier,, bagajist ); Cazarea, condus de directorul de cazare care are n subordine eful de recepie, guvernanta general i administratorul ef. Cazarea turitilor n hotel se face la orice or, n limita locurilor disponibile (n acest sens lucrtorii de la recepie trebuie s cunoasc foarte bine starea permanent a camerelor pentru evitarea surprizelor neplcute) i n funcie de rezervrile i contractele fcute anterior i confirmate. Hotelul este dotat cu cele mai moderne faciliti, avnd urmtoarea structur: single, double, twin, semilux, lux i apartamente. Alimentaia, condus de ef de producere care are n subordine 2 efi adjunci de producere, responsabili cu banchetele i reuniunile i directorul executiv din

departamentul de alimentaie. Restaurantul ofer ntr-o ambian deosebit preparate culinare cu specific moldovenesc i internaional. Barul ofer gustri calde i reci, precum i o gam variat de buturi. Salonul restaurantului se ncadreaz Normelor aprobate prin Hotrrea Guvernului Nr. 643 din 27.05.2003. [3] Resurse umane, ale crei atribuii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea, pregtirea angajailor; remunerarea angajailor; analiza i evaluarea posturilor.

Tehnic, condus de inginerul-ef, foarte util pentru buna funcionare a echipamentelor tehnice i electronice, necesare pentru desfurarea eficient n hotel. Personalul acestui departament este format din mecanic electric, programist, telefonist inginer-coordonator, maistru superior, operator deservire ascensor, ei avnd un statut de colaboratori cu hotelul.

Alte servicii complimentare, folosite datorit faptului c majoritatea clienilor acestui hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de baz ale unei afaceri de succes sau ale unei ntlniri de afaceri sau n interes de serviciu sunt aparatura performant n domeniu i ambiana, astfel, serviciile oferite de Hotelul Dacia stau la dispoziia clienilor n Business Center. Pentru relaxare i meninerea formei fizice, centrul de ntreinere pune la dispoziia clienilor: saun, masaj, coafur, frizerie. Hotelul ofer informaii cu privire la serviciul de informare, schimb valutar,nchirieri autoturisme, sli de conferine. Analiza posturilor Analiza posturilor n cadrul hotelului Dacia reprezint procesul de determinare i

transmitere a informaiilor referitoare la natura i specificul postului (ansamblul aptitudinilor, cunotinelor, abilitilor i responsabilitilor cerute unui individ pentru a putea obi ne performan pe un post anume). Datele obinute n urma procesului de analiz a posturilor sunt necesare n numeroase activiti legate de resursele umane, precum recrutarea, selecia i ncadrarea, orientarea carierei, perfecionarea, aprecierea performanei, stabilirea sistemului de recompense. Toate trebuie s aib la baz o foarte amnunit analiz a posturilor fr de care toate aceste activiti nu pot fi desfurate. Pentru a identifica modul n care posturile corespund condiiilor de efectuare a muncii, este necesar analiza acestora. Dintre metodele utilizate de ctre departamentul de resurse umane n procesul de analiz a posturilor, se aplic metoda observrii la locul de munc, datorit simplitii i uurinei n aplicare a metodei.

Postul de recepioner din cadrul compartimentului front-office : Fia postului Postul : Compartimentul : Nivel ierarhic superior : Atribuii: S rspund la telefon conform procedurilor i uzanelor n vigoare; Se intereseaz asupra clienilor sosii, slilor de conferine ocupate (programul i denumirea firmei), grupurilor care urmeaz s soseasc; Colaboreaz nemijlocit cu Departamentul Alimentaie (mncare + buturi); Realizeaz operaiuni de predare primire a fondului de rulment; Realizeaz operaiuni de schimb valutar (numai cumprare de valut) exclusiv pentru clienii hotelului i conform procedurilor n vigoare; Nu prsete front office-ul (front desk +back office) dect cu permisiunea efului direct; Se afl la dispoziia clienilor pentru orice dolean a acestora, n msura posibilitilor; Realizeaz aprovizionarea cu presa zilnic; Se informeaz permanent asupra schimbrilor intervenite n materie de procedur; Preia sarcinile i atribuiile operatoarei telefonice atunci cnd aceasta lipsete din motive ntemeiate; n situaii de criz (incendii, ameninri cu bombe, cutremure etc.) particip la aciunile de nlturare a efectelor acestora numai sub ndrumarea efului ierarhic superior; n caz de necesitate i numai la cererea expres a efului ierarhic, poate ndeplini i alte atribuii care nu in de specificul postului su sau, dup caz, poate fi disponibil i n afara programului obinuit de lucru. Cerine ale postului: S cunoasc la perfecie cel puin dou limbi strine de circulaie internaional (engleza obligatoriu); S aib cunotine de operare PC; S aib studii superioare; Solicitudine; Profesionalism; Discreie; Spirit de echip. Recepioner Front Office Shift leader

Vor fi prezentate n continuare i alte atribuii selectate din fiele de post ale altor departamente; Atribuiile postului de portar din cadrul serviciului de front-office sunt: Ofer cele mai diverse informaii clienilor; Menine ordinea n holul recepiei; Rspunde oricror solicitri venite din partea recepiei; Are rol de filtru n ceea ce privete selectarea persoanelor care intr n hotel. n cadrul serviciului de etaj atribuiile postului de camerist se refer la: Programul de lucru al celor dou ture (7,00 16,00 ; 13,00 22,00); Sarcinile care revin acesteia fiind : verificarea camerelor libere, efectuarea cureniei n camerele ocupate, schimbarea zilnic a lenjeriei n camerele ocupate , respectarea programului de lucru, discreie n ceea ce privete clienii hotelului, responsabilitatea pentru lucrurile Fia postului ef compartiment contabilitate Subordonare: Director Cooperare: Celelalte compartimente Atribuii: Efectueaz operaiuni de eviden contabil primar; ine nregistrrile financiar-contabile la zi; Face analize periodice ale conturilor; ntocmete balanele i bilanul; ntocmete statele de plat i pltete salariile; Efectueaz operaiunile de banc; Opereaz modificri n contractele i crile de munc i pstreaz legtura cu Camera de Munc. Fia postului- Director adjunct Studii: Academia de Studii economice, specializarea Turism i Servicii Hoteliere Cunotine complementare: limba englez, franceza, portugheza, operare PC. Atribuii: Coordoneaz activitatea global a hotelului; Aprob programe propuse de compartimentul de specialitate; Incheie contracte cu prestatori interni sau externi; Stabilete politica de dezvoltare; personale ale clienilor.

Caut noi parteneri i opurtuniti de afaceri pentru mrirea volumului de ncsri; Reprezint hotelul n relaii cu parteneri; Aprob bugete de promovare i publicitate; Are ntreag responsabilitate, libertate de decizie deplin i autoritate complet asupra salariailor.

Obligaiile i ndatoririle de serviciu ale unui tmplar din cadrul departamentului de ntreinere sunt: S respecte normele de protecie i tehnica securitii muncii ; S fie permanent preocupat pe toat durata programului de lucru ; S intervin eficient i n alte probleme dect cele legate de specificul muncii ; S lucreze curat i eficient. De altfel, prin mbogirea posturilor s-a urmrit mbuntirea eficienei muncii, a satisfaciei umane, prin introducerea n sarcinile angajailor a unor scopuri majore pentru realizare personal i recunoatere, a unei activiti de munc responsabil i competitiv, precum i a mai multor oportuniti de avansare. Metoda de analiz n cadrul hotelului Dacia const n observarea salariatului la locul de munc (de ctre eful ierarhic imediat superior) i reinerea informaiilor despre ce are de fcut, cum se realizeaz munca, care sunt condiiile de lucru. Procesul de recrutare, angajare, formare i perfecionare a angajailor n hotelul Dacia Departamentul de resurse umane al hotelului funcioneaz pe principiul c angajarea personalului necesar constituie o condiie esenial pentru buna funcionare a hotelului i pentru realizarea obiectivelor propuse, avnd rolul de a gsi personalul potrivit cerinelor posturilor din hotel, pe care s-l ndrume i s-l perfecioneze pentru a cunoate oferta i funciile pe care le au n cadrul hotelului. Resursele umane sunt n strns interdependen cu celelalte resurse ale hotelului, pornind de la obiectivele fundamentale pe care le urmresc pn la legturile care exist ntre ele. Recrutarea personalului se face foarte eficient pentru gsirea i selectarea celor mai potrivite persoane, necesare att pentru obinerea necesarului numeric, ct i pentru asigurarea unei caliti ridicate a forei de munc. Departamentul de resurse umane pornete activitatea de recrutare de la previziunea i planificarea resurselor umane i de la analiza posturilor ce urmeaz a fi ocupate, alegnd persoanele care ntrunesc calitile, cunotinele, deprinderile i aptitudinile necesare.

Ca surse de recrutare se pot folosi: candidai din interiorul hotelului prin promovare sau transfer spre un alt post. Acesta este un bun factor de motivare a personalului, avantajul fiind c respectivii candidai nu mai au nevoie s se familiarizeze cu hotelul i cu politica dus de acesta. Acetia sunt alei numai dac conving c pot face fa responsabilitilor i c pot veni cu idei noi; candidai din exterior cu pregtire i calificare bun. Integrarea personalului nou angajat n grupul i locul de munc este foarte important, acetia primind informaii despre hotel i noul loc de munc. Formarea i perfecionarea personalului necesare anumitor categorii de personal se fac prin anumite programe specializate sau chiar prin schimb de experien, unde angajaii i pot mbogii arsenalul de cunotine, metode, aptitudini, deprinderi n domeniile n care au deja o calificare de baz.

Sectorul hotelier-turistic: realiti i perspective in baza hotelului Dacia Hotelurile, pentru formarea relaiilor durabile cu consumatorul i satisfacerea mai bun a nevoilor lui, pot folosi urmtoarele mijloace: 1. introducerea n relaiile cu consumatorul a avantajelor financiare suplimentare; 2. folosirea, odat cu avantajele financiare, a facilitilor sociale suplimentare, adic fidelizarea relaiilor cu consumatorul pe intermediul studierii necesitilor i dorinelor fiecruia din ei, pentru a personalize apoi serviciile hoteliere puse la dispoziie. Astfel, consumatorii se transform n oaspei; 3. conectarea la nlesnirile financiare i sociale ale relaiilor structural, adic pentru oaspeii care se cazeaz frecvent la hotelul dat se acord servicii suplimentare, spre deosebire de ali clieni. Piaa structurilor de cazare a hotelurilor de lux din oraul Chiinu, n prezent, se afl n etapa incipient. Totui, deocamdat, aceasta nu dispune de posibiliti reale pentru a atrage un numr nsemnat de noi consumatori. n plus, concurena crete i preul de atragere a turitilor noi, de asemenea, este n cretere (costul atragerii de noi clieni este de cinci ori mai mare dect satisfacerea celor deja existeni). Caracterul ofensiv al strategiei de pia implic eforturi i cheltuieli considerabile comparativ cu marketingul defensive, deoarece obiectivul su este satisfacerea consumatorilor hotelului n vederea sustragerii lor de la hotelurile concurente. Deseori, chiar i o reducere esenial de pre oferit de hotelul concurent nu va duce inevitabil la schimbarea hotelului de ctre turist, dac acesta este un client fidel. Dup cum a demonstrat cercetarea efectuat, reducerile rmn a fi cel mai popular instrument al marketingului hotelurilor din Chiinu. Acestea sun practicate att de hotelurile de categorie joas, ct i de cele de categorie superioar. n majoritatea hotelurilor exist reducer i speciale pentru grupuri, clieni corporative, firme turistice. n unele hoteluri clienilor li se propun preuri special la tejghea (best available rate), care pot fi substanial mai mici dect preurile rack rates n funcie de gradul de ocupare curent al hotelului; preuri speciale n cazul srbtorilor legale (zile de odihn); tarife individuale privilegiate, precum i reduceri de sezon. Unele hoteluri de categoria patru stele din or. Chiinu utilizeaz unele procedee de fidelizare a clienilor: punerea la dispoziie a camerei de o categorie mai nalt fr plat suplimentar (Flowers, uneori la aceast practic recurge i Jolly Alon); reduceri pn la 30% la serviciile restaurantelor, barurilor, spltoriei pentru clienii care se opresc pentru o perioad mai ndelungat (Dacia); reduceri la nota de plat n restaurant pentru clienii corporative (Jolly Alon); transferuri gratuite din/la aeroport, reduceri pentru folosirea slilor VIP.

Hotelurile categoriei dou-trei stele foarte rar promoveaz o politic de fidelizare a clienilor. n majoritatea hotelurilor categoriei date lipsete aa tip de programe orientate ctre stimularea clienilor. Dup cum s-a vzut n urma cercetrii, gradul de ocupare al acestor hoteluri rmne foarte sczut i pentru a supravieui n condiii de concuren multe din ele dau camerele n arend ca oficii. n anul 2009, n complexul hotelier Cosmos, 25% din numrul total de camera erau arendate. O situaie similar se observa i n hotelul Naional. ns managementul hotelurilor care dau n arend camera de hotel trebuie s neleag c acest fenomen nu va perpetua la nesfrit i nu este la fel de profitabil ca cazarea turitilor. Aceasta deoarece, cu timpul, majoritatea firmelor, amplasate n hoteluri, trec sau n cldiri construite de acestea, sau arendeaz ncperi n cldiri specializate pentru oficii. Pentru formarea unei imagini publice pozitive a serviciilor hoteliere prestate, toate hotelurile de categorie superioar din Chiinu recurg la mass-media. Alegerea purttorului de informaie este determinat de poziionarea hotelului pe pia. De exemplu, hotelul Leogrand public modulii si n revista (Afaceri i Drept) care se bucur de popularitate printre profesionitii ocupai n diferite domenii ale economiei, care pot solicita posibilitile reprezentative ale hotelului. Hotelurile Dacia, Jolly Alon i public materialele publicitare n revistele Promo Plus, Super Oferta, Escape, Info Guide etc. care se distribuie n companii mari. La publicitatea stradal (pe panori) hotelurile recurg mai rar, totui amplasarea panoului de reclam n aeroportul internaional Chiinu i-a permis hotelului Dacia, n anii 2006-2008, s-i majoreze un pic numrul de clieni walk-in (au constituit 1% din total). Cu toate c plasarea panourilor i a altor material publicitare n aeroport nu asigur neaprat un volum substanial de vnzri, aceste msuri permit atragerea ateniei potenialilor clieni. Multe hoteluri din oraul Chiinu i-au deschis site-uri pe internet, dar, dup cum recunosc specialitii, ponderea vnzrilor electronice n volumul total al vnzrilor este una neesenial. Pentru clienii poteniali aceste site-uri au un caracter mai mult informativ. Deseori, hotelurile de categorie superioar din Chiinu recurg la practica publicitii camuflate. Figurnd n calitate de sponsori (n cele mai dese cazuri, sponsorizarea const n acordarea unor reduceri mari pentru cazarea n hotel, ceea ce pentru hotel nu este nerentabil), a diferitor msuri de natur social, hotelurile promoveaz o imagine pozitiv a serviciilor lor. de exemplu, hotelul Dacia apare drept sponsor al concertelor care atrag staruri strine de estrad, organizate cu ocazia Zilei oraului, Zilei Independenei etc. n activitatea de marketing a hotelurilor privind atragerea clienilor un loc important l ocup lucrul cu firmele turistice. De regul, acestea au parte de reduceri importante la cazarea n

hoteluri. Adesea reducerile ajung pn la 50% ns multor hoteluri le este convenabil s lucreze cu firme turistice chiar dac le vnd camerele la tarife mai joase. Ponderea unor astfel de firme constituie pn la 15% din volumul total al vnzrilor. Itinerarele turistice de obicei sunt formate i practicate de ctre ageniile de turism. Hotelul este doar o parte component a lui. Hotelul Dacia organizeaz servicii excursioniste de genul: tur de ora, vizitarea complexurilor vinicole de la Cricova, Milestii Mici, vizitarea mnstirilor etc. n linii generale, pe piaa hotelier a oraului Chiinu, programele de fidelizare a clienilor permaneni, de atragere a partenerilor de afaceri sunt, deocamdat, o raritate. Dar aceste programe nu vor fi viabile, dac hotelurile nu ofer clienilor si o deservire calitativ, deoarece calitatea determin gradul de satisfacie a clientului, influeneaz decizia sa de a utiliza n mod repetat serviciile unui hotel i formeaz opinia public (imaginea) hotelului.

Direcii de dezvoltare i recomandri privind formarea politicii de marketing Pentru a putea exista pe pia i pentru a avea o competitivitate bun, conducerea hotelului Dacia a adoptat o strategie economic, care vizeaz toate activitile din hotel, de oferire a salariilor care s menin personalul, s-l stimuleze i s-l motiveze corespunztor; acesta fiind acordat i n funcie de cerinele postului pe care-l ocup fiecare angajat i n funcie de performanele fiecruia. Strategiile economice sunt stabilite pe baza criteriilor economice obiectivul lor fiind realizarea unui profit rezonabil, fiind adoptate n funcie de micrile din mediul economic, adic de inflaie, impozite. Strategiile de stabilire a tarifelor i preurilor practicate de hotel s-au adoptat innd seama de situaia economic generat de creterea impozitului pe venit, de calitatea serviciilor oferite i de costul materiei prime. Nivelul tarifelor i preurilor practicate de hotel Dacia este acceptabil, n comparaie cu cel al unor hoteluri concurente. Dimensiunea preului este influenat de serviciile de care beneficiaz consumatorul. Tarif minim pentru camera single este de 90 de euro. Stabilirea preurilor pentru camere depinde de gradul de ocupare a hotelului. Din acest punct de vedere este adoptat o strategie de atragere a unui numr mai mare de clieni prin practicarea unor tarife mai mici n weekend (strategie orientat pe costuri reduse). Activitatea hotelului fiind influenat de caracteristicile populaiei n funcie de vrst, venituri i pregtire. Din acest punct de vedere conducerea hotelului a adoptat o strategie organizatoric, care se bazeaz pe existena unui numr mare de cadre bine pregtite din

domenii diferite care s perfecioneze activitatea hotelului i s poat face fa concurenei prin prestarea unor servicii de bun calitate. Strategiile de recrutare i selectare a personalului impun angajarea unui personal cu calitile necesare ale postului vacant din punct de vedere al pregtirii, calitilor fizice i morale. Aceste strategii se adopt n special pentru personalul care intr n contact cu clienii. Conducerea hotelului ine seama n adoptarea deciziilor de valorile civile care se pot schimba, adic modul de via i de mentalitatea oamenilor, nivelul de educaie, petrecerea timpului liber. Astfel, sunt adoptate strategii de diversificare a serviciilor, acestea fiind diversificate, astfel nct s corespund normelor de ncadrare ale hotelului i s fie necesare i s mulumeasc clienii hotelului. Pentru realizarea cu succes a acestor strategii de diversificare s -a apelat la cadre bine pregtite i la potenialul organizatoric al hotelului. Mediul politic, care se refer la politica guvernului i a partidului, incluznd atitudinea guvernului fa de dezvoltarea, de promovarea legilor, din acest punct de vedere strategiile hotelului sunt adoptate prin respectarea legilor n vigoare care vizeaz domeniul de activitate. Mediul legislativ, const n normele i legile care trebuiesc respectate i care urmresc eliminarea monopolului, protecia consumatorilor (clienilor) i ncadrarea angajailor n munc conform Codului Muncii. Astfel, n conformitate cu legislaia n vigoare, n anul 1999 Hotelul Dacia a adoptat o strategie de privatizare, patrimoniul trecnd n proprietatea unei societi private. n conformitate cu Legea RM Nr. 1217-XIII din 25 iunie 1997 Cu privire la programul de privatizare n anii 1997-1998 . [2] Aceast strategie s-a bazat pe prevederile legislative privind privatizarea i pe viziunea managerilor i a specialitilor din cadrul hotelului privind modul de privatizare. n urma strategiei de privatizare s-a adoptat i o strategie de dezvoltare, cnd hotelul i-a stabilit obiective superioare din punct de vedere cantitativ i calitativ, astfel serviciile ncadrndu-se n criteriile de clasificare a structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare.Aceast strategie de dezvoltare s-a bazat pe investiii serioase i solide fcute de firma proprietar moldo-ucrainean i pe baza potenialului tehnic i comercial de care dispune hotelul. Mediul tehnologic care influeneaz activitatea hotelului prin realizrile tiinifice i tehnologice din societate, din acest punct de vedere conducerea hotelului a adoptat strategii informaionale pentru a reproiecta sistemul informaional, prin apelarea masiv la tehnica modern de calcul, foarte necesar, att pentru buna desfurare a activitii hotelului, ct i datorit faptului c n hotel majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri. Astfel, este posibil

utilizarea computerelor Leptop n toate camerele hotelului i sala de conferin. Aceast strategie urmrete implicarea hotelului i a activitii lui n procesul tehnologic modern i sunt bazate pe avantajul tehnologic. Clienii, sunt cei care apeleaz i utilizeaz serviciile oferite de hotel. innd cont de faptul c majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri, conducerea hotelului a adoptat o strategie de specializare, care se bazeaz pe existena unor servicii necesare acestor categorii de clieni (strategii bazate pe o ni important a pieei). Serviciile oferite de hotel au fost supuse i unei strategii de diversificare a acestora, prin lrgirea gamei de servicii, folosindu-se un personal bine pregtit i montat corespunztor i unei strategii axate pe calitate. Furnizorii, care ofer hotelului materii prime i materiale, de a cror calitate depinde i calitatea serviciilor oferite de hotel. Astfel, s-au adoptat strategii de alegerea furnizorilor cei mai potrivii pentru hotel, din punct de vedere al condiiilor de plat, al calitii mrfurilor i materiilor prime furnizate, al preurilor. Pentru buna desfurare a activitii hotelului prin nivelul calitativ al utilajelor i echipamentelor s-au adoptat i folosit strategii bazate pe avantajul tehnologic, orientate pe achiziionarea i folosirea unor mijloace tehnice moderne, care asigur costuri mai mici i o calitate superioar a serviciilor i implicit, un avantaj competitiv al hotelului, climatizare, nclzirea, ventilarea. Se folosesc strategii pariale, care vizeaz domeniul important al resurselor din hotel, aceste strategii referindu-se la angajarea personalului care corespunde cerinelor postului i care poate fi benefic pentru hotel. Strategia de dezvoltare vizeaz obinerea unor rezultate superioare celor precedente (att calitative, ct i cantitative), prin ntrirea capacitii competitive a hotelului. Aceast strategie impune promovarea unor schimbri calitative importante n toate domeniile de activitate ale hotelului. Pentru a crete satisfacia clienilor, pentru a diminua riscul pierderii clienilor reali sau poteniali i pentru a avea o competitivitate puternic, varietatea, calitatea i diversitatea sunt mijloace care asigur competitivitatea i eficiena serviciilor prin mbogirea coninutului ofertei i creterea calitii acesteia. Astfel, analiznd situaia n care se afl Hotelul Dacia, pe baza punctelor forte i slabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu situaia concurenilor, pentru obinerea unei cote bune pe piaa unde acioneaz i a unei notorieti ridicate, se propun urmtoarele strategii de dezvoltare, pentru cteva departamente ale hotelului.

n departamentul resurselor umane este necesar abordarea unor strategii de difereniere. Strategia de difereniere care trebuie folosit continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putnd s obin un puternic avantaj competitiv prin angajarea i pregtirea unui personal cu caliti superioare celor ale personalului concurenilor. Criteriile impuse de aceast strategie, pe care trebuie s le ndeplineasc angajaii hotelului sunt: competen (s posede cunotinele i aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajaii trebuie s fie ateni, respectuoi i prietenoi), credibilitate (s fie demni de ncredere), siguran (trebuie s-i ndeplineasc cu promptitudine i cu consecven obligaiile), spirit de rspundere (s acioneze i s rspund urgent la cererile i problemele clienilor) i comunicativitate (angajaii trebuie s-i neleag pe clieni i s se exprime pe nelesul acestora). n departamentul tehnic: Formularea i abordarea unei strategii inovaionale, care s introduc tehnologia modern tot timpul n activitatea i n gama serviciilor oferite; Strategii de meninere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice i echipamente de ntreinere de calitate ridicat care s mreasc nivelul confortului; n departamentul economic: Adoptarea unor strategii economice, care s vizeze creterea profitului i a cifrei de afaceri, prin prestarea unor servicii de calitate ridicat, cu care s fie atrai i meninui tot mai muli clieni; n departamentul comercial: Abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care s fie puternic promovate pe plan intern i internaional, care s corespund standardelor internaionale i care s atrag un numr important de clieni; Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate i competent, care s poat mbunti valoarea serviciilor i s vin cu idei noi i performane, dar care s se bazeze i pe un personal bine pregtit, perfecionat i specializat, care s poat duce hotelul spre o dezvoltare competitiv. Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care s porneasc de la serviciile i piaa existent, formulnd un set de aciuni care s amplifice procentul de pia deinut, fapt ce se poate realiza prin producia proprie de servicii care s elimine concurena; Folosirea permanent a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesar n relaiile cu concurena i pentru obinerea unei rentabiliti ridicate a activitii, strategie ce trebuie s cuprind: oferirea unor servicii de calitate, care s poat fi percepute de clieni, care s includ cerinele i nevoile acestora, adic siguran, linite, amabilitatea personalului, curenie,

divertisment. Trebuiesc adoptate mbuntiri calitative care pot fi percepute de clienii hotelului, adic de clienii de afaceri, care, n general, sunt foarte pretenioi n ceea ce privete calitatea prestrii serviciilor; mrirea gamei de servicii i oferirea unui raport bun calitate/pre, prin ameliorarea echipamentelor i activitilor de divertisment, modernizarea continu a echipamentelor de interior i a faadei cldirii, amenajarea unui garaj i a unei parcri pzite pentru mainile clienilor, introducerea serviciului de nchirieri maini pentru clienii doritori, cutarea unei soluii de spaiu pentru amenajarea unui teren de sport, amenajarea n holul hotelului a unor standuri care s cuprind o gam variat de cri, brouri, reviste, tiprite n limbi de circulaie internaional despre anumite domenii din Republica Moldova pentru a le cunoate i clienii strini. Trebuie adoptat o strategie de preuri promoionale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile i chiar introducerea unor servicii suplimentare n tarif, pentru atragerea clienilor i pentru fidelizarea acestora. Perioadele cnd gradul de ocupare este n scdere, este necesar coordonarea unor gratuiti i stimulente clienilor, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specifice; Diferenierea imaginii O imagine de succes este rezultatul unei identiti pe care hotelul trebuie s i-o creeze, acest lucru fiind posibil prin susinerea unor puternice campanii promoionale, att pe plan intern, ct i internaional. Adoptarea unei strategii care s vizeze ocuparea unei poziii mai bune pe pia, pentru aceasta fiind necesar o viziune clar i concis pe termen lung din partea conducerii hotelului, o nnoire a gamei de servicii prin mrirea acestora i prestarea lor la o calitate superioar, s existe o promovare eficient i susinut i serviciile de ntreinere s fie la un nivel superior, calitativ, s-i formeze o specializare pe servicii, adic s presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concureni. Ar fi binevenit o strategie de dezvoltare, modernizare i diversificare a serviciilor care cuprinde extinderea numrului de camere, modernizarea i mrirea slii de conferine (care va avea un numr mare de locuri, perei mobili pentru a se mri sau micora spaiul n funcie de situaie, instalaie de tradus automat), modernizarea faadei cldirii, s chimbarea televizoarelor cu televizoare mai moderne, mai performante, amenajarea unei terase, construirea unei piscine. Aceast strategie trebuie adoptat n vederea pstrrii clienilor i pentru a atrage clieni poteniali i pentru a face fa concurenei puternice existente n Republica Moldova.

Analiza comparative ale celor 2 hotele

Fcnd o paralel ntre cele 2 hoteluri, dei ambele ndeplinesc standardele impuse decategoria de 4 i 5 stele, ntre hotelul Dacia din Chiinu i hotelul Carol Parc Hotel din Bucuresti exist asemnri i diferene semnificative.Prima dintre ele este referitoare la tipul clientelei care le calc pragul: n ambele cazuri este vorba n primul rnd de oameni de afaceri ca urmare a amplasrii hotelurilor n Chiinu i Bucureti i m p o r t a n t e c e n t r e e c o n o m i c e a l r i l o r .Referitor la dotri i amenajarea spaiului de cazare, remarcm ca ambele hoteluri ofer clienilor confortul cerut de un stadard de 4 i 5 stele, ns stilul adoptat n cele 2 hoteluri este diferit: Carol Parc Hotel cea mai
mica unitate de cinci stele din Bucureti, reprezentand, totodata, si cel mai luxos si mai scump hotel din Romania, are doar 20 camere exclusiviste, iar fiecare dintre acestea beneficiaza de o amenajare individuala realizata de unii dintre cei mai cunoscuti artisti italieni. Semineele, terasele, televizoarele cu plasma si obiectele cosmetice marca Bulgari din bai sunt doar o mica parte din luxul orbitor oferit de acest hotel. Hotelul Dacia

este o unitate hotelier de 4 stele, amplasat n regiunea de elit politic i economic a oraului Chiinu, n centrul capitalei si este incadrat armonios in peisajul zonei linistite si vechi a orasului. n c e e a c e p r i v e t e t a r i f e l e c e l o r 2 u n i t i d e c a z a r e , p u t e m o b s e r v a c tarifele sunt difereniate n functie de zilele sptmnii,deoarece turismul de afaceri nu este afectat de influena fenomenului de sezonalitate.Serviciile complementare serviciilor de baz de cazare i mas ajut la susinerea activitii hotelului pe tot parcursul anului.Un alt element ingenios de marketing adoptat de hotelul a fost gruparea a diverse servicii oferite de ctre hotel n anumite pachete tematice: pachet lun de miere, pachetweekend n familie, pachet spa wellness, pachet weekend romantic, etc. Clasarea hotelului Carol Parc pe primul loc in ceea ce priveste raportul calitate pret nu este intamplatoare. Desi este deschis de relativ putin timp, acest hotel a adus Romania in clasamentul destinatiilor de lux. Topul Hot List, unde apare si tara noastra in acest an, include cele mai noi si exclusiviste hoteluri, restaurante, spa-uri si cluburi din intreaga lume. In plus, Room Service-ul la Carol Parc Hotel asigura spre deosebire de orice alt hotel de 5 stele - unde te poti astepta ca la 3 dimineata sa primesti cel mult o friptura daca nu chiar numai un sandwich 24 de ore din 24 "full a la carte meniu" cu toate produsele din meniul restaurantului Poem, gatite de un bucatar principal si cu inalta calificare si servite in camera cu tot protocolul unui restaurant de lux de catre un ospatar cu inalta calificare. Ambele hoteluri promoveaza luxul si eleganta unor vremuri de mult trecute, insa toate acestea la un pret relativ acceptabil. n c o n c l u z i e , o r e c o m a n d a r e p e n t r u a m b e l e h o t e l u r i a r f i d e e f i c i e n t i z a r e a m u n c i i angajailor i motivare acestora, prin aplicarea unor principii de conducere a unor hoteluri de succes similare din alte ri, poate printr -un schimb de experien sau invitarea unor specialiti. Valoarea angajailor ntr -o ntreprindere de turism este un aspect extrem de important, deoarece impresia turistului despre unitatea

de cazare este strns legat deinteraciunea acestuia cu personalul din cadrul acesteia. O alt recomandare, care i-ar putea suplimenta cifra de afaceri prin de oferirea de alte servicii pe lnga cele de baz, i altor clieni dect cei din interiorul hotelului.De asemenea, se poate apela la diferenierea ofertei hotelului de cea a altor hoteluri care se adresea z cu precdere oamenilor de afaceri, prin individualizarea i inovarea serviciilor, chiar crearea unor pachete de servicii