Capitolul I: CARACTERISTICA GENERAL A NTREPRINDERII
Domeniul de activitate Compania Linella a fost fondat n octombrie 2001 i primul an a fost marcat de deschiderea primului magazin, tip deservire la tejghea, cu suprafaa comercial de !0 m" n sectorul Ciocana# Cu timpul afacerea a luat amploare datorit gestionrii eficiente i plasrii avantajoase a magazinului, iar fondatorii au nceput s se g$ndeasc la e%tindere, s caute locuri pentru noi magazine i s studieze o metod nou de organizare a procesului de comer & autodeservirea# 'i ca rezultat, anul 200( a fost unul dintre cei mai remarcabili din istoria companiei Linella, au fost deschise ( obiecte noi & ) magazine de tip mar*et i o cafenea# +biectele au fost deschise c$te unul la fiecare ) luni# ,ar*etele au fost deschise la data de 1- martie, 1- iunie, 1- septembrie, iar cafeneaua la 2. decembrie# La nceputul anului 200( Linella avea 20 angajai, iar la sf$ritul anului deja cca# 100# /n 2000 a fost deschis nc un nou mar*et tip autodeservire n sectorul 1uiucani# La moment reeaua Linella cuprinde 2 magazine n diferite sectoare ale capitalei i 1 n raionul 3eleneti# o!ma o!"ani#ato!ico$%u!idic& Compania Linella este o societate cu rspundere limitat# Tipul p!op!iet&'ii 4roprietate privat# Num&!ul de an"a%a'i /n prezent, Compania Linella are circa .00 de angajai profesioniti# Locali#a!ea (ampla)amentul* 5dresa juridic6 str#+nisifor 7hibu !82 5mplasarea magazinelor6 Linella 2 9 str# 5lecu :usso 108) Linella ( & 1d# ,oscova 1081 Linella . & str# +nisifor 7hibu !82 Linella 0 & str# ;#3itulescu (! Linella ! & 1d# ,ircea cel 1trn )28! Linella 2 & str# ,atei 1asarab .81 Linella 10 & str9la# <tudenilor 282 Linella 119 str# =ndependenei 2181 Linella 12 & ,aria >rgan (81 Linella 1( & +r# 3eleneti, str# - ,artie ( Rec+i#itele ,nt!ep!inde!ii (ad!e)a- tele.on- .a/- e$mail- pa"ina 0e1* 3elefon6 ?)!) 22@ -2 02 )0 Aa%6 ?)!) 22@ -2 02 2! 5dresa6 20.1 ,>, Chiinu, str# +nisifor 7hibu !82 Bmail6 officeClinella#md 4agina Deb6 DDD#linella#md St!uctu!a o!"ani#ato!ic& a .i!mei <tructura organizatoric a ntreprinderii este una de tip funcional, departamentele fiind organizate dup funciile ntreprinderii i obiectul de activitate# 4entru realizarea obiectivelor propuse, n cadrul ntreprinderii activeaz apro%imativ ).0 angajai, care sunt repartizai n cadrul urmtoarelor departamente ?schema nr#1@6 Sc+ema n! 2:33O!"ani"!ama Linella SRL33 :elaiile ierarhice sunt reflectate de raporturile de subordonare a tuturor departamentelor fa de conducere, de la care primete sarcini n conformitate cu atribuiile ce le revin prin regulamentul de organizare i funcionare a ntreprinderii# /n cazul Linella <:L, directorii fiecrui departament funcional rspund de activitatea departamentului i sunt subordonai directorului general# 5cest tip de organizare structural faciliteaz adaptarea ntreprinderii la schimbrile mediului e%tern# >irector B%ecutiv >=:BC3+ : >B45:35 9,B;3 A=;5;C= 5: EF:=<3 ,5;57B : :B<F:<B F,5;B ,5;57B : >B45:35 9,B;3 G/;HI:= BA >B45:35, B;3 5CJ=H=K== C+;351= L9'BA C+;351= L C+;351= L9C5<=B: <4BC=5L= <3 :B<F:<B F,5;B =;7=;B: 4:+3BCK =5 ,F;C== ,5;57B : ,575H= ; ,5;57B : <BCK=5 3BJ;=CI ,5;57B : <BCK=5 4:+>FCB :B 5<=<3B; 3 ,5;57B : ,575H= ; ,B,1:F <B:G=C=F <BCF:=3 53B ,BC5;=C ,5;57B : 4:+>FCB :B ,575H= ; 1FCI35 : 4B:<+;5 L G/;HI:= :BCB43= +;=<3 ,I:AF:= ,F;C=3+ : 5FL=L=5 : BLBC3:= C=5; ,5;57B : <BCK=5 =3 =3 <4BC=5L= <3 ,5;57B : 5;5L=HI 5C3=G=3 53B BC+;+,= CI 5<=<3B; 3 >=:BC3+ : ,F;C=3+ : 5FL=L=5 : BA >B45:35, B;3 ,5:MB3=; 7 <4BC=5L= <3 ,5:MB3= ;7 <4BC=5L= <3 ,5:MB3= ;7 <4BC=5L= <3 ,5:MB3= ;7 ,5;57B : 5CJ=H= == ,5;57B : 5CJ=H= == ,5;57B : 5CJ=H= == 5<=<3B; 3 5CJ=H= == 5<=<3B; 3 5CJ=H= == 5<=<3B; 3 5CJ=H= == :elaii funcionale apar n raporturile dintre departamente, conform crora i transmit recomandri, prevederi, prescripii ce asigur nfptuirea unei viziuni unitare n abordarea problemelor de pia# :elaiile funcionale n cadrul Linella, sunt prezente ntre agajaii tuturor departamentelor, n limita competenelor i responsabilitilor ce le ndeplinesc# :elaii de cooperare apar ntre toate departamentele Linella, n aciunile de fundamentare a deciziilor, mai ales n contactele directe i permanente ce sunt ntreinute pentru obinerea informaiilor necesare nfptuirii programelor, dar i pentru acordarea asistenei de specialitate# 5naliznd structura organizatoric a ntreprinderii NLinellaO <#:#L#, putem afirma c >epartamentului :esurse Fmane i revine un rol important n cadrul acesteia, fiind prezent n 3+4 ,anagementul companiei# >epartamentul :esurse Fmane este format din managerul resurse umane ?care conduce activitatea departamentul i este membru al 3+4 ,anagementului companiei @, specialistul serviciul personal i inginerul pentru protecia i securitatea n munc# 4olitica de resurse umane a companiei are ca scopuri principale6 9 angajarea i meninerea n companie a personalului profesional, loial i motivat, orientat spre atingerea scopurilor corporativeP 9 dezvoltarea preponderent a personalului de conducere din interior# 5stfel, politica de personal QLinellaO <#:#L# permite companiei s clarifice cu angajaii i potenialii angajai urmtoarele aspecte6 1# Ce ar trebui s atepte ei de la companieP 2# Ce ateapt compania de la eiP )# Cum lucreaz politicile i procedurile n companieP (# Ce comportament este acceptabil i neacceptabil P .# Care snt consecinele comportamentului neacceptabil# Compania are elaborate politici detaliate cu privire la selecia, promovarea, motivarea i instruirea personalului, care snt aduse la cunotina angajailor de la toate nivelele de management, ct i operaional# >e asemenea, snt preconizate aciuni necesar a fi implementate, att n termen scurt, ct i pe termen ndelungat, care au ca scop principal asigurarea cu resurse umane, n scopul ndeplinirii obiectivelor corporative# 5naliznd cererea i oferta de resurse umane pentru organizaie, putem spune c, n urmtorii trei ani organizaia va avea nevoie de personal att de o calificare nalt, ct i de angajai cu un nivel mediu de calificare, ceea ce va reprezenta o ofert de apro%imativ )00 locuri de munc# 5naliznd rapoartele statistice prezentate de ctre ntreprindere instituiilor statale, constatm c n 2010 numrul mediu scriptic anual a fost de 2). persoane, iar n anul 2011, acesta constituia 2(2 angajai# /n dinamica anual, ns, constatm c n anul 2010, numrul mediu scriptic al angajailor NLinellaO <#:#L# a fost n cretere ? de la 1-0 angajai n ianuarie 2011 la 2!1 angajai n decembrie 2010@# /n anul 2011 numrul mediu scriptic al angajailor a fost n descretere, ncepnd cu luna ianuarie pn n luna septembrie, din octombrie numrul mediu scriptic ncepnd s creasc uor# G!a.icul n!4 5 6Dinamica num&!ului mediu )c!iptic luna! ,n anii 5727$57228 100 120 140 160 180 200 220 240 260 280 i a n u a r i e f e b r u a r i e m a r t i e a p r i l ie m a i i u n i e i u l i e a u g u s t s e p t e m b r i e o c t o m b r i e n o i e m b r i e d e c e m b r ie 2008 2009 5naliznd structura pe vrste a angajailor NLinellaO <#:#L#, constatm c, n companie ponderea cea mai mare o au salariaii de vrst tnr ?pn la 2! ani@, urmai de salariaii de o vrst medie ? 2- & (0 ani @# 5cest fapt a dus la crearea unei culturi organizaionale omogene, fr discrepane ntre viziunile diferitor generaii de vrst, ceea ce a dus la mprtirea principiilor i valorilor corporative e%istente n companie# 5ceti indicatori i putem aprecia pozitiv, deoarece se ncurajeaz angajarea n munc a forei de munc tinere, oferind perspective de dezvoltare a companiei pe termen lung# >e asemenea, n acest conte%t, putem meniona c angajarea forei de munc tinere este influenat i de implementarea tehnologiilor noi n activitate, la care este mai fle%ibil fora de munc de o vrst mai tnr# /n NLinellaO <#:#L#, angajaii snt ncurajai de a veni cu noi idei, pe care managemetul companiei le analizeaz, implementndu9le pe cele mai oportune# Aluctuaia personalului ntr9o organizaie reprezint raportul dintre persoanele care prsesc compania i numrul mediu scriptic, pe o anumit perioad# 5ctivnd n domeniul comerului, compania NLinellaO <#:#L# este foarte afectat de fluctuaia de personal, ceea ce este specific domeniului de activitate al companiei# <tudiind datele cu privire la fluctuaie, constatm c n anul 2010, acest indicator a atins valoarea de apro%imativ 20 R, pe cnd n anul 2011, datorit implementrii unor noi politici de personal, fluctuaia personalului a sczut semnificativ, atingnd ((R, pentru 11 luni ale anului# 4rintre cele mai principale cauze ale fluctuaiei mari n anul 2010, putem meniona6 recesiunea economica nregistrat la nivel mondial, care a avut un impact negativ asupra dezvoltrii ntreprinderii, asupra locurilor de munc oferite pe piaa i a remunerrii financiare oferit de companieP schimbrile n structura organizatoric care au avut loc n ntreprindere n anul 2010P migrarea peste hotareP gsirea de ctre angajai a unor locuri de munc mai bine remunerate# /n anul 2011, fluctuaia personalului n NLinellaO <#:#L# a avut la baz alte cauze, printre care cele mai invocate de ctre personal snt6 plecarea peste hotareP nenelegerile cu conductorulP gsirea unui loc de munc cu perspective mai mari de dezvoltare profesionalP gsirea unui loc de munc cu un salariu mai mare# 4ersonalul NLinellaO <#:#L# este structurat pe ( nivele principale 6 1# 3+4 2# ,iddle )# +peraional (# LoD 3+4 ,anagementul companiei este format e%clusiv din personal de conducere# ,iddle ,anagementul este format att din personal de conducere, ct i specialiti, la personalul de conducere se atribuie managerii de magazine# 4ersonalul operaional este format doar din specialiti ? contabili, specialiti serviciul personal, asistenii managerilor de magazin @# 4ersonalul de la nivelul LoD este format din muncitori, cuprinznd personalul din magazine ? casieri n sala de comer, vnztori @, ct i personalul au%iliar ? deretictori, muncitori au%iliari @# G!a.icul n!4 5: 6Ponde!ea an"a%'ilo! de la di.e!ite nivele ,n )t!uctu!a pe!)onalului 6Linella8 S4R4L4 8 TOP 2% Low 73% Middle 10% Operational 15% Aiele de post reprezint un instrument, care vine n ajutorul managementului de resurse umane, prin specificare i descrierea obligaiunilor, sarcinilor i drepturilor fiecrui angajat, fiind n acelai timp i o cluz pentru salariai n indeplinirea obligaiunilor de serviciu# /n ntreprinderea NLinellaO <#:#L# fiele de post snt ntocmite de ctre fiecare manager, care are subalterni, n coordonare cu managerul de resurse umane# La selecia i angajarea personalului n magazine ? nivelul LoD@, se acord o deosebit atenie trsturilor i tipului de personalitate, aptitudinilor fiziceP vechimea n munc fiind un aspect foarte puin important# 4regtirii profesionale i e%perienei de munc se acord o atenie mai mare la angajarea personalului de nivel middle i operaional, nefiind omise ns trsturile de personalitate ale potenialului angajat# :ecrutarea personalului reprezint procesul de cutare, identificare i atragere a candidailor poteniali din care urmeaz s fie alei cei care corespund cel mai bine cerinelor posturilor vacante, prezente i viitoare# :ecrutarea resurselor umane n cadrul NLinellaO<#:#L# se face prin mai multe metode, printre care6 anunuri n ziareP anunuri n internetP anunuri plasate n cadrul magazinelor# >e asemenea, foarte des candidaii apeleaz direct la departamentul resurse umane pentru a aplica la un post vacant n companie# /n aa mod, n companie se formeaz o Nrezerv de personalO din e%terior, care poate fi apelat n cazul cnd apare un post vacant n cadrul companiei# 5ceast metod se utilizeaz e%clusiv pentru personalul de la nivel LoD, avnd avantaje fa de alte metode clasice de recrutare i anume6 lipsa costurilorP rapiditate# + metod foarte eficient este i plasarea anunurilor n cadrul magazinelor# /n aa mod se recruteaz candidai care locuiesc n apropiere, ceea ce este foarte convinabil att angajatorului, ct i potenialului angajat# 5nunurile n ziare i pe internet snt folosite i au efectele scontate mai mult n recrutarea personalului pentru nivelele operaional i middle# 4ersonalul pentru 3+4 management se recruteaz e%clusiv din interiorul companiei, avnd un efect de motivare pentru ntreg personalul companiei, care tinde spre realizarea profesional# <elecia resurselor umane reprezint procesul prin care se alege, conform unor criterii stabilite n prealabil, candidatul care corespunde cel mai bine dup calitile profesionale postului vacant# 4entru diferita categorii de angajai, n cadrul NLinellaO <#:#L# se utilizeaz diferite metode de selecie# Cele mai utilizate metode snt interviul de selecie i testele# /n procesul de selecie, n dependen la ce post pretinde, candidatul poate fi att intervievat, ct i testat# >e e%emplu, un candidat pentru funcia de casier n sala de comer, va trece un interviu de selecie, dar i un test pentru verificarea ateniei# 5vnd n vedere domeniul de activitate al companiei ?comerul cu amnuntul@, personalul care urmeaz a fi angajat n cadrul magazinelor ? vnztori, casieri, consultani, deretictori @, urmeaz, n mod obligatoriu s treac un e%amen medical, acest aspect fiind impus de ctre legislaia n vigoare n :epublica ,oldova# 4rocesul de selecie n cadrul NLinellaO <#:#L# cuprinde mai multe etape6 1# interviul cu reprezentantul departamentului de resurse umane 2# interviul cu conductor nemijlocit )# decizia de angajare /n dependen de nivelul postului care este vacant, candidaii pot trece prin mai multe interviuri, care pot fi petrecute n comun de ctre managerul resurse umane i conductorul nemijlocit# /n cazul unui post vacant de la nivel de 3+4 management, candidaii trec un interviu i cu fondatorii ntreprinderii sau directorul e%ecutiv# /n acest caz perioada de desfurare a seleciei este mult mai mare, candidatul fiind analizat mai comple%# >ecizia de angajare aparine e%clusiv conductorului nemijlocit al potenialului angajat, care d prioritate candidatului care corespunde cel mai bine cerinelor postului# >e asemenea o atenie deosebit se acord compatibilitii candidatului cu conductorul nemijlocit i cu cultura corporativ a companiei# La angajare, salariatul are o perioad de proba, care n cele mai dese cazuri corespunde cu perioada de adaptare ? integrare@ n cadrul ntreprinderii# =ntegrarea personalului reprezint un ansamblu de msuri programate privind prezentarea locurilor de munc noilor angajai, recomandarea lor colegilor i acomodarea la condiiile e%istente din cadrul organizaiei# <copul integrrii personalului const n a ajuta noii angajai s se adapteze ct mai bine i ct mai rapid la noile condiii i la noul lor mediu de munc i de a spori acceptarea interpersonal, care are n vedere facilitarea intrrii noului angajat n grupul de munc n care urmeaz s activeze# /n cadrul NLinellaO <#:#L# de integrarea noului angajat este responsabil conductorul nemijlocit al acestuia# Bl l prezint colectivului, l familiarizeaz cu obligaiunile de serviciu i cu locul de munc# >e asemenea conductorul nemijlocit acord un suport moral la nceputul activitii noului angajat n cadrul companiei# 5cest fapt faciliteaz adaptarea mai rapid a angajatului n noul colectiv de munc# NLinellaO <#:#L# pune mai mult accent pe integrarea administrativ, care presupune familiarizarea noului angajat cu structura organizatoric, cu locul subdiviziuniii n care activeaz i locul de munc# /n scopul micorrii perioadei de adaptare i a integrrii mai eficiente a noului angajat n cadrul ntreprinderii, de ctre departamentul resurse umane al NLinellaO <#:#L# urmeaz a fi elaborat un N7hid al Colaboratorului LinellaO, care va cuprinde informaii despre istoricul companiei, reguli de comportament cu clienii i furnizorii companiei, aspecte ale codului vestimentar corporativ, valorile corporative# + atenie sporit n cadrul NLinellaO <#:#L# se acord dezvoltrii personalului i promovrii angajailor care dau dovad de caliti i capaciti profesionale de un nivel nalt# =dentificarea personalului cu posibiliti sporite de promovare se face n baza analizei performanelor obinute n postul pe care l deine, lundu9se n consideraie i dorina angajatului de a fi promovat 4ersoanele din Nrezerva de personalO snt antrenate n training9uri de formare, necesare n viitor pentru activitatea la un post ierarhic mai nalt# >e asemenea, pentru anul 2011 este planificat implementarea coaching9ului, prin care se subnelege6 la nivel 3+4 i middle & fiecare conductor de subdiviziune are ales cte o persoan, care n orice moment o poate nlocui# Bste obligatoriu, ca conductorul s aib un plan de activitate8instruire pentru persoana respectiv, care s cuprinda training9urile necesare de frecventat, instruirile cu conductorul, discuii periodice# La nivel loD & n fiecare magazin, e%ist cte un reprezentant din fiecare poziie, care este coach9er pentru noii angajai, sau aceste obligaiuni snt ale asistentului managerului de magazin# Consider c implementarea acestor metode n cadrul activitii de resurse umane constituie un factor motivaional, corect i inovator, ceea ce ar contribui la dezvoltarea strategic a organizaiei# /n scopul instruirii i dezvoltrii profesionale a angajailor NLinellaO <#:#L# apeleaz la companiile locale care ofer servicii de instruire i training# La aceste servicii se apeleaz pentru instruirea personalului de la nivelele 3+4, middle i operaional, pe cnd personalul din magazine este instruit preponderent la locul de munc# Ca rezultat al investiiilor n instruirea personalului NLinellaO <#:#L# acord atenie sporit i evalurii performanelor# Bvaluarea performanelor profesionale ale personalului reprezint o activitate realizat n scopul stabilirii modului i a msurii n care angajatul i ndeplinete sarcinile i responsabilitile ce revin postului ocupat comparativ cu standardele stabilite i comunicarea rezultatelor ctre angajai# 5ltfel spus, se apreciaz contribuia individual sau de grup la performana global a organizaiei# /n scopul evalurii performanelor personalului, n cadrul NLinellaO <#:#L# se apeleaz la cele dou metode bine cunoscute 6 evaluarea formal i evaluarea informal# Bvaluarea informal are loc prin evaluarea continu a angajatului de ctre superiorul nemijlocit# 5ceasta se realizeaz zilnic i se realizeaz de obicei cnd timpul disponibil este limitat# 4rin intermediul procesului de atestare, care are loc anual n cadrul companiei, are lor evaluarea formal a performanelor personalului# Ca rezultat al atestrii anuale, n mod sistematic i planificat, angajailor li se confer categorii de calificare, ceea ce influeneaz i remunerarea lor# :ecompensarea personalului este procesul de elaborare i implementare a strategiilor, politicilor i sistemelor de recompense, care permite organizaiei s9i ndeplineasc obiectivele prin recrutarea i meninerea angajailor necesari, precum i prin motivarea corespunztoare a acestora# La ntreprinderea NLinellaO <#:#L# recompensarea se efectueaz conform legislaiei n vigoare i conform Codului ,uncii, adic se acord salariu de baz, stimulente pentru performan i alte recompense indirecte# ,otivarea nonfinanciar este prezent n cadrul NLinellaO <#:#L# prin organizarea pentru personal a srbtorilor corporative ? 5nul ;ou, - ,artie, de asemenea snt srbtorite corporativ i Hiua Companiei & ziua constituirii companiei, Hiua ,agazinului & pentru fiecare magazin fiind considerate zilele de deschidere a lor@, pentru care preventiv snt alocate surse financiare# + parte din angajaii ntreprinderii dau prioritate motivrii financiare, materiale, pe cnd alt parte a personalului este motivat mai mult de aspectele nonfinanciare# >e aceea, consider corect abordarea motivrii personalului, att financiar, ct i nematerial, reieind din faptul diversitii factorilor motivaionali pentru personalul ntreprinderii# 5stfel, prin motivarea nonfinanciar, angajaii percep o atitudine respectuoas i grijulie fa de ei, ceea ce le d un imbold de a fi loiali companiei i de a9i valorifica potenialul n cadrul acestei uniti comerciale# /ncadrarea n cmpul muncii a personalului are loc prin ncheierea unui contract individual de munc ntre angajat i NLinellaO <#:#L# Contractul individual de munc n cadrul NLinellaO <#:#L# se ncheie pe o perioad nedeterminat# Anali#a )ecu!it&'ii ,n munc& a an"a%a'ilo!6 5ngajatorul fiecrei companii este responsabil de asigurarea proteciei muncii n unitate# 5celai lucru are loc i la <#C#,,LinellaO <#:#L# 5ici includem n primul rnd admiterea la lucru doar a persoanelor care trec controlul medical i care corespund sarcinilor ce urmeaz s le e%ecute, delegarea unei persoane responsabile de informarea angajailor , despre protecia muncii i securitatea n munc i anume asupra riscurilor la care acetia sunt e%pui n desfurarea activitii sale la locul de munc, precum i asupra msurilor preventive necesare# /n companie este asigurat dotarea salariailor cu echipamente individuale de protecie i de lucru , precum pstrarea, ntreinerea , repararea i curarea acestora# 5cest lucru se refer este specific mai mult >epartamentului de 4roducere# /ntruct ntre >epartamentul de :esurse Fmane i managerii de magazine e%ist o strns colaborare, n acest sens este asigurat i comunicarea, cercetarea , evidena i raportarea corect i n termenenele stabilite a accidentelor de munc ?n cazul n care acestea au loc@# Stilul de conduce!e lipsa unor obiective clareP slaba comunicare i lipsa de informare n cadrul organizaieiP neconsultarea i neimplicarea angajailor n schimbrile i modificrile de la locul de muncP lipsa sprijinului din partea conducerii# La <C ,,Linella Q <#:#L# aceste cauze ale stilului de conducere sunt eliminate, ntruct obiectivele dezvoltrii organizaiei sunt transpuse destul de clar i transparent angajailor companiei, iar comunicarea are loc n mod eficient i sistematic la toate nivelele i n diferite moduri# /n dependen de diferite nivele, comunicarea are loc diferit# >ac este vorba despre 3+4 sau ,=>>LB level aceasta se realizeaz prin intermediul edinelor n mod sistematic# 4entru L+S level, deciziile cele mai importante sunt transmise salariailor de ctre managerii de magazin# St!uctu!a depa!tamentului de ma!9etin" >epartamentul de mar*eting este unul n formare# 5cesta la moment numr ( persoane# +rganigrama departamentului este una simpl, fiind alctuit din 'ef >epartament ,ar*eting i ) specialiti mar*eting# Sc+ema n!4:: 6St!uctu!a Depa!tamentului de ma!9etin"8 >in organigram se observ c fiecare <pecialist se subordoneaz 'efului >epartamentului# <pecialitii de mar*eting dispun de o fi a postlui ?5ne%a nr#1@, care difer una de la alta din motivul diversificrii sarcinilor# Aiecare persoan din departament este responsabil de o direcie de dezvoltare# 'eful >epartamentului coordoneaz i aprob fiecare aciune a specialitilor# Capitolul II: ANALI;A <EDIULUI DE <AR=ETING 2#1 ,=C:+,B>=FL P!incipalii clien'i 'BA >B45:35,B;3 ,5:MB3=;7 <4BC=5L=<3 ,5:MB3=;7 <4BC=5L=<3 ,5:MB3=;7 <4BC=5L=<3 ,5:MB3=;7 Fna din sarcinele principale a firmei este de a ma%imiza cererea pentru produsele ?serviciile@ pe care le ofer clienilor, de a menine clienii e%isteni i de a atrage noi clieni din rndul concurenei# <uccesul activitii deriv din cunoaterea clienilor i oferirea produselor i serviciilor dorite# Clienii dicteaz strategiile de mar*eting, de aceea >epartamentul ,ar*eting adapteaz toate operaiunile la ateptrile lor# 5stfel, n rezultatul ultimei analize a potofoliului clientului Linella s9au colectat informaii relevante pentru reorintarea anumitor strategii i generarea altor noi# Clienii Linella sunt persoanele care locuiesc i lucreaz n zona apropiat mar*etului# /n ceea ce privete cei mai importani factori ce i9ar determina s viziteze mar*etele mai des, clientul Linella este ademenit de cartelele de discount, de bonusuri i cadouri# Clienii rmn a fi cointeresai de ctiguri financiare, chiar i nesemnificative# /n procesul de cumprare, clienii se orienteaz spre corespunderea raportului Ncalitate & preO# =ar un sortiment bogat ce satisface necesitile totale ale clienilor poate reprezenta un atu pentru mar*ete# P!incipalii concu!en'i ,ediul nconjurtor competiional definete vecintatea imediat a organizaiei, fiind constituit din acele elemente & indivizi, grupuri sau alte organizaii,ce o influeneaz direct i asupra crora poate e%ercita o influen semnificativ# Concurenii firmei constituie o verig important ce9i permite s9i optimizeze i s9i mbunteasc performanele economice, n special indicatorii profitului# /n cazul unei competiii firma poate s9i revizuiasc performanele ntregii afaceri printr9o ofert mai atractiv ca pre i calitate pentru consumatori# <tudierea concurenei, att din punct de vedere al prezenei actuale pe pia, dar i a viitorilor concureni, reprezint o alt caracteristic ce trebuie luat n considerare# /n acest caz, firma trebuie s fie receptiv la schimbrile produse pe pia, la apariia unor concureni ce ofer produse asemntoare acelorai tip de clieni# /n perspectiv, firma trebuie s i diferenieze activitatea, iar principala ameninare, privint piaa Chiinului, poate s vin din partea reelei de supermar*ete NFnimar*etO## 5ceasta s9a e%tins simitor pe pia n perioada curent, i ameninarea principal este legat de poziia pe care acestea o s o ocupe n preferinele clienilor# <pecificul fiecrui supermar*et la din acest punct de vedere este relatat n tabelele de mai jos# 3abelul nr#16 NConcu!en'ii di!ec'i ai Linella- )ecto!ul >uiucani8 Concureni direci Denumire concurent Caracteristici 4iaa local sortiment bogat de fructe, legume i lactate la preuri cu 10 & )0 R mai sczute ca n magazineP obinuina de a merge la piaP putere mare de atragereP erori cntrire i calculriP Fnimar*et diversitatea produselor alimentare i nealimentareP n apropierea nemijlocit de blocurile de locuitP accesibile ca amplasareP nivel de preuri & mediuP Substituienii sunt concureni care vin cu produse foarte diferite ca form i coninut, dar care satisfac aceleai nevoi, cum ar fi n acest caz cafenelele i pizzeriile6 N5ndTUs 4izzaO# Noii concureni reprezint firme care pot s intre n competiie sau ncep s concureze cu firmele deja e%istente ntr9o industrie# 5mplasarea mar*etului Linella, sec# 1uiucani este una de succes, avnd n vedere amplasarea reuit a acestuia, cum ar fi Fnimar*et# Ta1elul n!4 5 6Concurenii Linella, sec# 1uiucaniO Concureni direci Denumire concurent Caracteristici ,agazine alimentare diversitate mic de produse alimentare i nealimentareP n apropierea nemijlocit de blocurile de locuitP caracter de convenienP produse nu totdeauna proaspeteP nivel de preuri & mediuP <upermar*et Linella sortiment larg de produse alimentare i nealimentareP politic fle%ibil de stabilire a preurilorP sortiment larg de producie proprie6 culinrie, patiserie, semifabricate culinare i de patiserieP sistem de fidelizare a clienilorP amplasare strategicP teren pentru parcareP Fnimar*et sortiment nu prea mareP ;u este n apropierea unui flu% mare de cumprtoriP 4iaa sortiment bogat de fructe, legume i lactate la preuri cu 10 & )0 R mai sczute ca n magazineP incomoditate de a face cumprturiP erori cntrire i calculriP 4etioroci*a 4returi mariP ,agazin mic de cartierP Alu% mic de clieni# Noi concureni, <pre deosebire de zona 1uiucani, zona :cani reprezint o concuren acerb mar*etele Linella (, 2# /ns deseori o conglomeraie a concurenilor indic i putere mare de consum a populaiei din zonele date# :espectiv prin stabilirea unor strategii corecte ce ar rspunde preferinelor i cerinelor consumatorului local, segmentului de baz, ar asigura succesul firmei, nu doar pe termen scurt# Principalii furnizori 5sigurarea resurselor necesare desfurrii activitii de comer a firmei <#C# Linella <#:#L# depinde de relaiile de cumprare cu furnizorii de mrfuri# 5cetia reprezint veriga central a ntregii afaceri a firmei, iar de modul n care se asigur termenele i condiiile de livrare depinde ntregul circuit intern al mrfurilor n cadrul magazinului# 3ipul i numrul furnizorilor firmei Linella <:L se a%eaz n principal pe dou categorii largi de produse6 alimentare i nealimentare# /n general, firmele furnizoare dein un renume pe pia, iar produsele sunt mrci cunoscute de clieni, att la nivel local, ct i internaional# /n cadrul selectrii sau colaborrii cu furnizorii, firma Linella <:L analizez o serie de aspecte legate de6 respectarea termenelor i condiiilor de livrareP nivelul de implicare al firmelor n stabilirea i negocierea preurilor de vnzare a propriilor produseP discount9urile i alte tipuri de reduceri oferite firmei la cumprareP cota de pia deinut i imaginea firmei pe pia, modul de promovare al produselor ?publicitate la locul vnzrii, merchandising, promovare direct sau alte tipuri de activiti ce promoveaz produsele@P + astfel de analiz a furnizorilor reprezint o metod prin care firma stabilete importana i rolul fiecrui colaborator, fiind necesar n stabilirea unor relaii viitoare, pe termen lung# Pute!ea .u!ni#o!ilo! se poate manifesta prin majorarea preurilor sau prin diminuarea calitii produselor livrate# 5stfel, puterea lor de negociere poate influena rata profitabilitii# ,ai mult ca att, acetia stabilesc preurile pentru produsele lor indiferent de puterea de cumprare a consumatorilor zonei date# +dat cu ntreinerea relaiilor de lung durat, se pot obine unele avantaje, ce in de pre, termeni, condiii de livrare# >ezvoltarea reelei de mar*ete Linella faciliteaz administrarea relaiilor cu furnizorii, reducndu9le totodat din puterea de negociere# Ca urmare negocierile rezult cu diverse beneficii, rabaturi din partea furnizorilor precum i fundamentarea unor relaii solide de parteneriat# 5ceast cooperare poate aduce putere suplimentar n negocierile cu partenerii, avnd ca argumente6 9 volumele mai mari achiziionateP 9 un singur proces de negociere n numele mai multor magazineP 9 accesul furnizorilor ?mai ales a celor medii i mici@ la un mare numr de magazine, cu acoperire teritorial importantP 9 posibiliti de programe comune de mar*etingP 9 oportuniti de creare de mrci proprii sau pentru magazinele reeleiP 9 transparena, n limitele legii i contractelor de confidenialitate, n privina datelor de vnzriP 9 planurile ambiioase de dezvoltare ale fiecrui membru# (#2 ,5C:+,B>=FL >B ,5:MB3=;7 Bvaluarea tendintelor demografice /n :, n ultimii ani populaia a sczut continuu datorit ratei sczute a natalitii i migraiei# Conform datelor oferite de 1iroul ;ational de <tatistic populatia :, ncepnd cu anul 2002 s9a diminuat constant n ultimii, atingnd n 2010 cifra de ) .0) 02. persoane, adic cu aproape )! mii persoane mai puin dect acum . ani# /n mediul urban, ns, unde i desfoar activitatea, numrul populaiei s9a meninut relativ constant n perioada respectiv ?1 (!0 mii@# /n municipiul Chiinu, s9a nregistrat chiar o tendin de cretere, de la !-0#1 mii ?200.@ la !-0,) mii de locuitori n 2010 ?V0 mii n . ani@# /n ceea ce privete repartiia populaiei pe grupe de vrst n perioada 200.9 2010, numrul persoanelor de pn la 1. ani este n descretere, cel al populaiei cu vrsta apt de munc se menine relativ constant, n timp ce numrul pensionarilor este n continu cretere ?V )0 )1. n . ani@# 5cest fapt vorbete despre mbtrnirea rapid a populaiei din cauza crizei natalitii i creterii speranei de via ?02 ani@# 5stfel mrirea segmentului de consumatori n vrst, n special n mediul urban, vor influena sensibil afacerile pe viitor# 5lte tendine demografice sunt modificrile n structura familiei, i anume6 scderea mrimii familiilor, creterea ratei divorurilor i a numrului de celibatari, emanciparea femeii, mrirea vrstei de cstorie, etc # Bvaluarea tendinelor culturale /n acest sens putem meniona evoluia sistemului de nvmnt, ceea ce face c populaia s fie mai instruit i determin creterea e%igenelor consumatorilor# 5lte tendine ale comportamentului consumatorilor la nceputul ,ileniului al ===9lea, identificate de firma american de consultan de mar*eting 1rain :eser, sunt6 9 Cutarea unui univers propriu, ntr9un mediu e%terior prea dur i periculosP ca s devin un cuib protector# 9 O/ntinerireaW este dorina oamenilor de a arta, a se simi i a se comporta dec$t vrsta lor biologic# Broii nceputului de mileniu sunt persoane mai vrstnice care se mbrac ca tinerii, cumpr produse care le fac s par mai tinere etc# 9 Q<#+#<#9<ocietateaW6 tot mai muli oameni sunt preocupai de a sensibiliza societatea n privina a trei factori majori6 mediul nconjurtor, educaia i etica# Bvaluarea tendinelor tehnologice >omeniul tehnologic nregistreaz cea mai accentuat dinamic n prezent, cu implicaii directe asupra tuturor ramurilor economiei# /n comerul cu amnuntul implementarea tehnicilor, utilajelor moderne prezint o importan tot mai mare odat cu trecerea la sistemul de vnzare prin autodeservire# 4ractic toate activitile detailitilor pot fi automatizate ntr9o msur mai mare sau mai mic, ncepnd cu operaiile de recepie, transportare, pstrare, pregtire a mrfurilor ctre v$nzare i deservirea clienilor# Cele mai recente tendine n acest sens ar fi6 9 =ntroducerea mecanismelor de efectuare a comenzilor on9lineP 9 5chitarea produselor prin intermediul cardurilor bancare i de la distanP 9 Livrarea mrfurilor la domiciliuP 9 4erfecionarea sistemelor de securitate n cadrul magazinelor cu autodeservireP 9 =ntroducearea unui sistem performant de inere a evidenei stocurilorP 9 3endinele de minimizare a stocurilor i a cheltuielilor legate de acesteaP 9 5pariia tehnologiilor moderne de inventariere gen :A=> ?:adio9AreXuencT =dentification Y =dentificare prin frecvena la radio@, ce presupun ataarea unor cipuri fiecrui produs din magazin pentru o identificare mai uoar a acestuia# 9 mbuntirea sistemelor i mijloacelor de transportP 9 mecanizarea i automatizarea manipulrii de mrfuriP 9 apariia de noi materiale i tipuri de ambalare a mrfurilor, care permit tehnologii moderne de prezentare i etalare a mrfurilor i chiar de v$nzare a produselor# <tudierea mediului politico9legislativ ,ediul politic al :, se caracterizeaz n primul rnd prin instabilitate, ceea ce reprezint un obstacol important n calea investitorilor strini, dar i autohtoni# Consecinele sunt modificarea frecvent a legislaiei, a sistemului de impozite i a altor aspecte ce in de reglementarea economiei# /n ceea ce privete comerul cu amnuntul, principalele documente ce constiuie mediul legislative sunt urmtoarele6 9 Legea cu privire la antreprenoriat i ntreprinderiP 9 Legea cu privire la comerul interiorP 9 Legea reglementarii de stat a activitatii comerciale e%terneP 9 Legea privind comerul electronicP 9 Legea privind barierele tehnice n calea comerului6 9 Legea cu privire la monitorizarea tranzaciilor comerciale de import i a lanului valoric n comerul interiorP 9 Legea privind reglementarea importului n :epublica ,oldova a produselor originare din rile9membre ale 5cordului Central Buropean de Comer Liber ?CBA35@P 9 <tandardele de calitate i conditiile tehnice s#a# 9 Bvaluarea tendintelor economice 4rincipala caracteristic a economiei mondiale n prezent, i a :, n particular este criza economic, cu impact direct asupra veniturilor populatiei i asupra investiiilor n mediul de afaceri# 3otui se atest anumite tendine de nviorare# Fn aspect important l reprezint puterea de cumprare a populaiei# 5ici putem meniona c veniturile disponibile n mediul urban sunt n cretere, ajungnd la 1()0 lei lunar8persoan, n 2002, spre deosebire de mediul rural unde acesta constituie doar !00 lei# Galoarea vnzrilor de mrfuri cu amnuntul a evoluat pozitiv n ultimii ani, atingnd cifra de 20 mlrd lei n 2010, n diminuare nesemnificativ fa de 2002# 3otodat ponderea valorii vnzarilor de mrfuri nealimentare este n cretere ?apro%# 0.R n 2010@#5ceasta vorbete despre mbuntirea calitii vieii populaiei :,# >rept urmare a crescut i numrul de uniti comerciale cu amnuntul pn la 12 21. n 2010 ?V)-0. fa de 200. i dublu fa de 2000@ i respectiv nr de uniti la 10 mii locuitori ?)( la 10 mii loc n 2010 fa de 2) n 200. i 1. n 2000@# =ndicele preurilor de consum la fel este n cretere# Capitolul III: ANALI;A INDICATORILOR ECONO<ICO$ INANCIARI AI NTREPRINDERII SC ?LINELLA8SRL Ca activitate practic, analiza economico9financiar are un caracter permanent i nu constituie un scop n sine, ci un mijloc pentru atingerea unui obiectiv# Ba trebuie s ofere soluii pentru fundamentarea corespunztoare a deciziilor# :atele de rentabilitate sunt constituite prin raportarea unui rezultat, fie la sursele angajate, fie la flu%ul de activitate care l9a generat# /n cele ce urmeaz, se vor aborda cele mai importante rate, utilizate n practica economic6 rata rentabilitii comercialeP rata rentabilitii economiceP rata rentabilitii financiare# :ata rentabilitii comerciale & eficiena politicii comerciale ?a procesului de aprovizionare, stocare i desfacere@, i mai ales a politicii de preuri# Aormula de calcul este6 R 100 Z CV P R b v = n care6 :v 9 rata rentabilitii comercialeP 4b 9 profitul brutP CG 9 costul vnzrilor# 4entru e%emplificare vom folosi datele din urmatorul tabel6 3abelul nr#16 Datele indicato!ilo! .olo)i'i pent!u calcula!ea !enta1ilit&'ii come!ciale ;r#d8o =ndicatori 2010 2011 1# 4rofitul brut 1) -1) .(2 20 -12 02. 2# Costul vnzrilor 00 0)! )!! 20 .01 20! )# :ata rentabilitii comerciale ?R@ 20,!)R 2!,!-R Sursa: date extrase din raportul financiar al firmei :entabilitatea comercial este relativ satisfctoare, prezentnd apro%imativ 20,!) R, 2!,!- R pentru anii 200!, 200-# ;ivelul minim recomandat este de 20R# :ata rentabilitii economice 9 aceast rat msoar eficiena mijloacelor materiale i financiare alocate ntregii activiti a ntreprinderii# Capitalurile asupra crora se analizeaz profitabilitatea sunt cele angajate de ntreprindere n cadrul e%erciiului# :entabilitatea economic a acestor capitaluri investite ne apare ca o rentabilitate intrinsec ce nu ine seama de modalitatea de procurare a lor proprii sau mprumutate@# Bste deci independent de politica de finanare promovat de ntreprindere# Aormula de calcul este6 4b :e Y [[ % 100R 35 n care6 :e 9 rata rentabilitii economiceP 4b 9 profitul brutP 35 9 total activ# 4entru e%emplificare vom folosi datele din tabelul6
Ta1elul n!45: Datele indicato!ilo! .olo)i'i pent!u calcula!ea !enta1ilit&'ii economice ;r#d8o =ndicatori 200! 200- 1# 4rofitul brut 1) -1) .(2 20 -12 02. 2# 3otal activ 12 12. 1-1 ). (22 .21 )# :ata rentabilitii economice ?R@ !1,20R !.,.(R Sursa: date extrase din raportul financiar al firmei :entabilitatea economic prezinta !1,20 R si !.,.( R pentru anii 200! i 200- respectiv# ;ivelul minim recomandat este de 20 & 2.R# :ata de rentabilitate financiar 9 aceast rat msoar randamentul capitalurilor proprii, deci al plasamentului financiar pe care acionarii l9au facut prin cumprarea aciunilor ntreprinderii# :entabilitatea financiar remunereaz proprietarii ntreprinderii prin acordarea de dividende i prin creterea rezervelor care, n fapt, reprezint o cretere a averii proprietarilor# Aormula de calcul este6 4net :f Y [[[ % 100R Cpr n care6 :f 9 rata rentabilitii financiareP 4net 9 profit netP Cpr 9 capital propriu# Bste de dorit ca rata rentabilitii financiare s fie mai mare dect rata medie a dobnzii de piaa pentru a face atractive aciunile ntreprinderii i a crete cursul lor bursier# Ta1elul n!4:: Datele indicato!ilo! .olo)i'i pent!u calcula!ea !enta1ilit&'ii .inancia!e ;r#d8o =ndicatori 200! 200- 1# 4rofitul net 1 !-1 )21 . 2-2 (0- 2# Capital propriu ( 2.) )!- 11 0.! 2-. )# :ata rentabilitii financiare ?R@ ).,20R .(,10R Sursa : date extrase din raportul financiar al firmei Capitolul I@: ANALI;A <IAULUI DE <AR=ETING AL NTREPRINDERII ,i%ul de mar*eting al companiei Linella6 1# 4lasament 2# 4rodus )# 4ersonal (# 4rezentare .# 4romoii 0# 4re B42 4L5<5,B;3 Hone de trafic aglomerat de pietoniP Loc de trai al clienilor9 sector8cartierP Comoditate si accesibilitate pentru clieni ?inclusiv parcare auto@# B45 4:+>F< 4rezena permanent a sortimentului pentru necesitatile zilnice la pre accesibilP 4rezena pe raft a produselor cu cea mai mare rotaie i profitabilitateP Comercializarea produselor celor mai renumite brnduri i productoriP Calitatea produsului 9respectarea riguroas a termenilor de valabilitateP <tructura asortimentului & constituit din -0R produse alimentare, 20R produse nealimentareP <tructura asortimentului pe magazine & !0R din marf constituie nucleul de baz pentru toate magazinele ?cu e%cepia celor de tip e%pres@, restul )0R sunt alese n dependen de tipul clienilor i suprafaa comercial a acestoraP \ >ezvoltarea i promovarea produciei propriiP B4: 4B:<+;5L <C+46 9 angajarea i meninerea n companie a personalului profesional, loial i motivat, orientat spre atingerea scopurilor corporativeP dezvoltarea preponderent a personalului de conducere din interior# 4olitica de personal Linella va permite companiei s concretizeze cu angajaii, potenialii angajai urmtoarele puncte6 \ Ce ar trebui s atepte ei de la companieP \ Ce ateapt compania de la eiP \ Ce comportament este acceptabil i neacceptabil# 4olitica de motivare a personalului6 1# Ainanciar 6 salariu Y partea fi% V partea variabil P creterea salariului conform rezultatelor atestriiP acordarea bonusului anual# 2# ;onfinanciar 9 srbtorile corporativeP diplome, meniuni, panoul de onoareP cadouri, atributic corporativP contracte de formare profesional cu cei mai buni ?achitarea unei pri din plata pentru studii@# B4B 4:BHB;35:B 9<til de firm unic & naionalP 9Curenie e%emplar intern n magazineP 9Curenie e%emplar e%ternP 9,aintenance6 ntreinerea i deservirea planificat a utilajului comercialP =nterior ?iluminare8miros8temperatur8aerisire8 fon muzical8 oformare@ & plcut, conform standartelor companieiP B4C 4:+,+K== 1# <copul politicii de promovare 9 ,ajorarea vnzrilorP 9 Creterea gradului de loialitate a clienilorP 9 ,eninerea si atragerea clienilor noi# 2# ;oiuni generale 4olitica de promoii se elaboreaz anual de ctre >epartamentul mar*eting i se corecteaz trimestrial n dependen de necesitate#<e aprob de ctre directorul e%ecutiv# )# 4romoii permanente <EGA OERT 4roduse participante6 produse social importante# <uport promoional6 AlaTerP 1anner e%teriorP :educere pre furnizorP :educere pre LinellaP 4aleteP =nformare audioP ,arcare special n salP ,arcare special la raft# PRED ISTED 4roduse participante6 .09100 produse# <uport promoional6 AlTerP 1anner e%teriorP :educere pre furnizorP :educere pre LinellaP 4aleteP 4romotori activiP ,arcare special n salP ,arcare special la raft# TO<>OLA CU CADOURI ,ecanismul aciunii6 Cumpr produse n sum de L lei, particip la tombol] <uport promoional6 AlTerP 1anner e%teriorP :educere pre furnizorP :educere pre LinellaP4aleteP =nformare audioP ,arcare special in salP cadouriP ,arcare special la raft# LINELLA ARE GRIE DE PENSIONARI ,ecanismul aciunii6 de 2 ori pe lun pensionarii i invalizii primesc reducere de 10R la suma cumprturii, la prezentarea carnetului de pensionar, invalid# <uport promoional6 AlaierP 1anner e%teriorP :educere pre LinellaP =nformare audioP PRO<ODII PER<ANENTE A URNI;ORILOR LA CAPETE DE RAT ,ecanismul aciunii6 :educeri de pre nsoite de plasri pe capete de raft a produselor# <uport promoional6 :educere pre furnizorP 4aleteP ,arcare special n salP ,arcare special la raft# DEGUSTADII PER<ANENTE (CULINRIE FI PATISERIE* ,ecanismul aciunii6 >egustaii nsoite sau nu de promotori# <uport promoional6=nformare audioP ,arcare special n salP ,arcare special la raft# PRO<ODII OCA;IONALE 1# 3=45: C535L+57B L5 <I:153+:= ,5:= 4roduse participante6 produse corespunztoare tematicii srbtorii ?:evelion, 4ati, <usinerea productorului autohton@ <uport promoional6 AlaierP 1anner e%teriorP Cadouri furnizoriP :educere pre LinellaP 4aleteP =nformare audioP 4romotori activiP =nformare special n sal8afarP ,arcare special la raft# 2# 7=A3 C5:> 4roduse participante6 Carduri cu bani pentru a fi valorificate n reea# <uport promoional6 <e druiete compratorilor ocazional la srbtori ?e%# >oamnelor la - martie@ )# +7L=;>5 NCL=B;3FL ;+<3:F 4:BAB:53O <uport promoional6 plasat n toate magazinele la intrare# ,esajul suplimentar N1ine ai venitO .# >B<CJ=>B:B +1=BC3B ;+= <uport promoional6 AlTer Npre de furnizorOP 1anner e%teriorP 3ombol cu cadouriP :educere pre LinellaP 4aleteP =nformare audio9brand mobilP 4romotori activi8mascotP =nformare special n sal8afarP ,arcare special la raft# B4G 4:BK 4olitica de preuri & mecanism i criterii de formare a preurilor i a adaosului comercial pentru produsele comercializate n cadrul reelei# <e elaboreaz anual de ctre 'ef >epartament 5chiziii, se revede trimestrial n baza analizei preurilor la concureni, conjucturii pieii i a altor factori interni, se stabilete o politic unic de preuri pentru toat reeaua# B%cepii6 n dependen de specificul amplasrii unor mar*ete ?raion, putere de cumprare i contingent a clienilor, concuren@ pentru unele grupe de produse sunt stabilite diferit de restul mar*etelor din reea, temporar sau pentru perioade mai lungi de timp# Aiecare 2 luni n reea se va efectua analiza 51C# >rept rezultat la nivel de program se va marca fiecare produs, la ce categorie se refer# >in produsele din categoria# 5 se va forma un C+' >B C+;<F, H=L;=C, preurile cruia vor fi monitorizate de 2 ori pe lun i vor fi meninute la nivelul preurilor concurenilor ?=,C :cani, =,C 1uiucani, Aourshette :cani, 7reen Jills :cani, ;1 >acia, 7J 4laza i alii n dependen de noile mar*ete deschise @#Aiecare nceput de trimestru C+'FL >B C+;<F, H=L;=C se va actualiza n dependen de actualizarea sezoneir a sortimentului# <e formeaz o list de produse ?.09100@ din categoria 1 pentru care se aplic un 5C redus pentru a avea la aceste produse un pre mai mic ca la concureni# Lista respectiv numit 4:BK =<3BK de la Linella va fi promovat i marcat la raft cu indicatoarre speciale# 4entru produsele din cat# 1 va fi monitorizat lunar doar produsele din lista 4:BK =<3BK, preurile pentru care vor fi meninute mai mici ca cele concurente, restul produselor avnd un 5C mai mare# 4entru produsele din cat# C se va aplica un 5C majorat pentru a compensa parial venitul brut al companiei# Lista produselor 4:BK =<3BK se monitorizeaz lunar n comparaie cu concurenii menionai anterior# /n cazul depistrii unor preuri identice sau mai mici la concureni, Lista acestor produse se va schimba cu produse din categoria respectiv# Capitolul @: ANALI;A ORGANI;RII CONDUCERII DE <AR=ETING Anali#a po!to.oliului documenta! de ma!9etin" Hi ela1o!a!ea .iHie!ului in.o!ma'ional p!ivind !ela'iile ,nt!ep!inde!ii cu mediul e/te!n Compania Linella dispune de o baz de date n care sunt incluse toate companiile cu care colaboreaz# /ntr9un tabel cu informaia despre furnizori se pot regsi informaii referitoare la6 date de identificare ale furnizorilor tradiionali ?adres, persoan contact, telefon, e9mail, cont bancar@P oferte de produseP faciliti acordate de furnizorP comenzi i modaliti de onorare a acestoraP condiii de livrareP timpul mediu de onorare al comenzilorP cantitate solicitat de materii prime ?materiale@, produse, etcP istoricul aprovizionrilor i plilor ?nt$rzieri n livrri, retururi, etc#@P profilul furnizorului ?aspecte referitoare la indicatorii financiari ai acestuia, specializri@P e%istena unui contract sau posibilitatea ncheierii unui contract cu acesta# St!uctu!a )i)temului in.o!ma'ional de ma!9etin" al ,nt!ep!inde!ii <istemul informaional intern de mar*eting este componenta care are drept obiectiv colectarea, sistematizarea i furnizarea informaiilor privind QstareaO intern general de mar*eting i n special starea comercial a firmei# /n figura de mai jos am redat <istemul =nformaional de ,ar*eting# Aigura 16 <istemul infomaional de ,ar*eting La Linella sistemul informational de mar*eting este alcatuit din6 clieni, vnzri, distribuia produselor, drile de seam, studiile i analizele periodice# La cererea diferitelor compartimente sau a conducerii superioare se elaboreaz una sau mai multe analize, studii, rapoarte privind evoluia pieei produsului, a ramurii# <e impune o strict eviden a tuturor analizelor i studiilor e%istente n cadrul firmei i accesul tuturor compartimentelor interesate# Ble conin informaiideosebit de utile, indispensabile #<ursele interne de informaii sunt e%trem de importante n orice studiu sau cercetare# Ble se utilizeaz pentru diverse analize, calcule de eficien lacele mai diferite nivele Li)ta d&!ilo! de )eam& Hi pe!iodicitatea p!e#ent&!ii lo! /n cadrul departamentului ,ar*eting e%ist un set de reguli i sarcini care au o anumit periodicitate# >e e%emplu la finele fiecrei luni departamentul mar*eting elaboreaz o dare de seam cu privire la cheltuielile i veniturile departamentului# 5ceast dare de seam este efectuat de ctre <pecialist mar*eting i verificat de ctre 'ef >epartament ,ar*eting# /n fiecare sptmn, joi se efectueaz 5naliza Clinetului Linella# /n fiecare joi angajaii >epatamentului ,ar*eting merg la un magazin Linella# 5colo se face analiza clinetului din mai multe perspective, de e%emplu un specialist ,ar*eting intr n rolul unui consultant, astfel observ doleanele# ;emulumirile, dorinele consumatorului# 5cesta analiz este mai apoi nregistrat n form electronic, ea fiind nsoit de recomandri i propuneri# Aiecare analiza este utilizat n scopul mbuntirii deservirii# Ce!cet&!ile de ma!9etin" e.ectuate de c&t!e ,nt!ep!inde!e Hi ca!acte!i)tica lo! Linella efectueaz un ir de cercetri cum ar fi6 1# 7radul de performan a angajailor companiei prin metoda ,^<3B:^ <J+44=;7P 2# Chestionarea on9lineP )# 5naliza potenialului pieeiP (# 5naliza clinetului# 7radul de performan a angajailor companiei prin metoda ,^<3B:^ <J+44=;7 <copul prezentului6 4roiectul const n evaluarea detaliat a nivelului de performan a casierilor, consultanilor i a v$nztorilor de la tejghea din reelele de magazine 7reen Jills, Aidesco, Linella, ;r#1 i Aourchette# +biectivele studiului6 >eterminarea comportamentului casierilor, consultanilor i v$nztorilor de la tejgheaP >eterminarea capacitii de a ajuta clienii, a categoriilor evaluate de angajai, din reele de magazine analizateP >eterminarea comoditii i aparenei estetice a magazinelor din reelele analizateP >eterminarea modalitilor de promovare e%istente n magazinele din reelele analizate# /n rezultatul evalurii, cu referire la toate capitolele de analiz se poate constata c la momentul de fa magazinele Linella ocup poziia de NmijlocaiO#5preciere nalt au primit at$t abilitatea angajailor de a fi de ajutor clienilor, c$t i sortimentul larg de produse# 4rintre punctele slabe a reelei de magazine Linella se poate remarca lipsa parcrilor amenajate i spaiul limitat disponibil pentru parcare n faa acestora# Cea mai nalt apreciat reea de magazine din rezultatele studiului este Aourchette, urmat de 7reen Jills, printre punctele lor forte se enumer6 5mbiana n slile comercialeP >isponibilitatea spaiilor de parcareP Calitatea de deservire# Chestionarea on9line Chestionarea on9line se efectueaz pe site9ul oficial DDD#linella#md# 5ici sunt adresate ntrebri, iar vizitatorii pot rspunde la acestea# La finele fiecrei sptmni se analizeaz toate rspunsurile i se elaboreaz concluziile necesare# 5naliza potenialului pieei Fnul din obiectivele companiei Linella este e%tinderea reelei de mar*ete# Fna din etapele de nceput este elaborarea unui tabel n care se introduc criteriile de care avem nevoie ?nunrul de case, nr# etaje, nr# apartamente pe etaj, nr# scri pe bloc, nr# apartamente@ i date referitor concuceni ?nume concurent, strada, timpul parcurs de la Linella pn la concurent, suprafaa comercial, teren pentru parcare, sortiment, nivelul preurilor@# Frmtoarea etap este6 de la locul unde e preconizat deschiderea magazinului ne deplasm la pas lent ntr9o direcie cronometrind timpul# 5a am stabilit raza la ) zone ? . min, 10 min, 1. min@# >up ce am stabilit cele ) zone introducem datele n tabel referitoare la criteriile care le9am menionat anterior# 5naliza clinetului 5naliznd clinetul nostru putem evidenia c la ntrebarea Ce )um& de 1ani c+eltui'i pent!u o cump&!&tu!&- !e)ponden'ii au !&)pun) dup& cum u!mea#& ,n "!a.icul de mai %o): 7raficul 26 <uma de bani cheltuit pentru o cumprtur La ntrebarea Qcare sunt sugestiile >9strO, evideniem urmtoarele rspunsuri6 Card cu reduceri mai mari6 4reuri mai mici6 >iversitate mai mare la produse6 3ombole i promoii mai frecvente# 6% 7% 9% 6% 2% 1% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 10% 1 Pina la 50 lei intre 50 si 100 lei intre 100 si 200 lei intre 200 si 300 lei intre 300 si 400 lei peste 400 lei St!ate"iile de po#i'iona!e a ,nt!ep!inde!ii Hi p!odu)elo! )ale pe pia'& Compania Linella se poziioneaz pe pia ca fiind prima reea naional de magazine# 5lte reele avnd finanare e%terioar, design n stil contemporan# Linella, ns adopt un stil cu caracter naional urmnd tradiia i gustrile cu caracter moldovenesc# + alt caracteristic a companiei ar fi poziionarea ei pe pia cu preuri medii# >in analizele efectuate mai puem spune i despre notoritatea companiei n rndurile concurenilor# 5ceasta o putem analiza din graficlul de mai jos6 7raficul )6 ;otorietatea magazinelor pe pia >e aici rezult c compania Linella se poziioneaz ca fiind o companie cu o notoritate sczut, cu doar 1( R recunoatere# Cea mai cunoscut reea fiind 7reen Jills, cu ..R# 5ceeai poziie este deinut de Linella i n topul celor mai frecventate supermar*ete# Cu toate acestea, primele trei poziii n acest clasament sunt deinute de ctre 7reen Jills, ;r#1 i Aourchette# >e asemnea mai putem analiza poziia magazinului i din alte perspective, cum ar fi6 3abelul (6 4ozioionare amagazinelor >e aici rezult c Linella are de munct la aceste capitole, dar poziia ei este una bun i nu cea din urm# Anali#a )e"mentului$'int& de pia'& la ca!e )e !e.e!& p!odu)ele )au )e!viciile ,nt!ep!inde!iiI Linella comercializeaz produse pentru orice vrst, gust i venituri, ns n urma efecturii unei cercetri putem evidenia faptul c Linella se adreseaz preponderent genului Aeminin cu 0)#) R i genului ,asculin cu )0#0 R# Grsta consumatorilor Linella o putem analiza din tabelul de mai jos6 3abelul .6 Grsta consumatorilor Linella 48 276 136 106 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 18!30 31!40 41!50 51!70 Consumatorii Linella sunt preponderent persoane tinere, cu vrsta cuprins ntre 1-9)0 ani# Cei mai puin clieni au vrsta cuprinsp ntre .19!0 ani# Anali#a ampla)amentului ,nt!ep!inde!ii ,n te!ito!iu Compania Linella deine o reea de magazine n numr de 10, dintre care 2 sunt amplasate n Chiinu i un magazin n 3eleneti# Aundamentarea deciziilor privind proiectarea noilor magazine, precum i remodelarea celor e%istente pentru a fi rentabilizate se sprijin pe cunoaterea riguroas a factorilor care condiioneaz volumul i structura cererii de mrfuri, a populaiei din perimetrul ariei de atracie a magazinelor Linella# >elimitarea ariei de atracie este punctul de plecare pentru determinarea dimensiunilor unui viitor magazin, c$t i pentru reproiectarea tehnologiei comerciale a unui magazin supus modernizrii# 4entru aceasta se ia n calcul urmtoarele momente6 9 posibilitatea de acces & ceea ce include flu%ul de cumprtori, spaiu pentru parcare, spaiu pentru zona distractiv pentru copiiP 9 caracteristicile generale ale zonei6 central, de periferie, de cartier, de intersecieP 9 stabilirea zonelor 5, 1, C & care permit culegerea informaiilor de la segmente diferite de clieni659clieni din apropierea magazinului &100 m, 1 9 clienii din regiunea vecin a magazinului & 2009)00m, C & clieni poteniali, care locuiesc n regiuni ndeprtate# Studiul ce!e!ii e.ective Hi poten'iale pe pia'& <atisfacia clienilor i gradul acestea o putem determina dup aa criterii ca creterea numrului de clieni# Ca s majorm numrul de clieni este necesar s tim comportamentul lor# Comportamentul de cumprare al consumatorului final reprezint ansamblul motivaiilor, atitudinilor, deciziilor i aciunilor prin care omul se raporteaz la lumea produselor i serviciilor pentru consumul personal# 5nsamblul consumatorilor finali formeaz piaa bunurilor de larg consum# 4entru demersul acestui modul sunt necesare urmatoarele observaii prealabile, referitoare la comportamentul de cumprare6 1@ sistemul comportamental are ca elemente fundamentale6 impulsurile, nevoile, motivaiile, atitudinile i scopurileP 2@ comportamentul se manifest sub controlul raiunii i afectivitii, fr s se poat face o demarcaie net ntre aceste dou componenteP )@ reglajul psihic imprim comportamentului un caracter sistemicP (@ comportamentul se manifesta att ca sistem de stimuli ?inputs@, ct i ca sistem de rspunsuri la stimulii respectivi ?outputs@P .@ comportamentul consumatorului este influenat de ecologia natural, tehnologic, social i cultural# >in aceste obserii rezult c analiza comportamentului consumatorului presupune o abordare pluridisciplinar6 psihologic, antropologic, sociologic i economic# 4entru mar*etingul unei organizaii, scopul analizei comportamentului de cumprare al consumatorului este cunoaterea reaciei pieei9int la strategia ?stimulii@ de mar*eting a organizaiei respective# 4e baza acestei reacii, organizaia pune la punct acel mi% de mar*eting care satisface cel mai bine piaa int# C+;CLFH=B 6 Linella <:L i concentreaz atenia asupra necesitilor consumatorilor poteniali, elabornd astfel, strategia produselor i serviciilor de calitate, strategia preurilor rezonabile i a gamei largi de produse# /n mar*ete sunt prezente toate grupurile de produse alimentare i de uz casnic# La fel, Linella ofer o gam larg de produse proprii preparate n conformitate cu standardele internaionale i opteaz pentru o continu mbuntire a calitii, iar personalul calificat deservete fiecare client n parte cu amabilitate i profesionalism# 4entru a avea succes pe piaa intern, Linella i concentreaz din ce n ce mai mult eforturile spre o orientare clar ctre client i calitate, n special prin evaluarea continu a satisfaciei clienilor, dar i prin evaluarea constant a performanelor realizate, lund n considerare att clienii actuali, ct i pe cei poteniali# Clienii buni reprezint un element9cheie6 atunci cnd sunt bine servii i tratai, ei devin o surs de profit pe termen lung pentru firm# /n condiiile unei concurene din ce n ce mai acerbe, primul obiectiv al unei firme trebuie s fie acela de a ctiga fidelitatea clientului i de a9i satisface acestuia cerinele la un nivel superior# + importan major n activitatea acestei firme o are procesul de colaborare cu furnizorii, i mijloacele de reducere a riscurilor comerciale# 5rma de baz n acest sens este contractul de livrare ncheiat cu fiecare cu furnizor n parte, indiferent de mrimea sau proviniena acestuia# Contractul este acelai n cazul tuturor i este elaborat cu o foarte mare atenie, astfel ca riscurile comerciale s fie practic minimizate# 4rin acest contract firma i asigur preuri bune, i n nici un caz mai mari dect a concurenilor, livrare continu a mrfii, indirent dac aceasta a fost sau nu achitat de ctre firm, etc# /ns cu toate probleme pe care firma le suport, aceasta tinde s se e%tind cu alte mar*ete n raza oraului Chiinu, i nu numai, precum dezvoltarea continu a celor e%istente#