FISA POSTULUI NR. 6449/24.09.

2014

1 Page
DENUMIREA POSTULUI: Project manager customer service and quality
control
Nume salariat: ......
Pozitia in COR / Cod: 241919

RELAII IERARHICE:
Este subordonat direct: Call center manager
Are in surordine: salariai CS (customer service), ageni livrare;
RELAII FUNCIONALE: cu toate departamentele functionale din firma
RELAII DE REPREZENTARE: reprezint firma in relatia cu clientii,
furnizorii, firme de
transport, cu care intr n contact n interes de serviciu.

II. Descrierea postului

1. Scopul general al postului
Coordonarea i distribuia real sau deplasarea unui produs/serviciu ctre
client. Coordonarea i distribuia vnzrilor pe teritorii de vnzri, stabilirea
cotelor, obiectivelor i a programelor de formare pentru ageni, pentru a
asigura calitatea serviciilor, n concordan cu politica i strategia firmei.
Analizeaza statistica vnzrilor i monitorizeaz preferinele clienilor.
2. Descrierea sarcinilor / atribuiilor / activitilor postului

A. Stabileste obiectivele de dezvoltare pentru departamentul Relaii

cu clienii i Controlul calitii, n concordan cu strategia elaborat
de Directorul General
- Stabilete anual, mpreuna cu Project Manager Outbound, Project manager
Inbound i Project manager CCD, obiectivele generale de dezvoltare pe 12
luni;
- Comunic obiectivele i urmrete ca acestea s fie comunicate ntregului
personal subordonat;
- Monitorizeaz trimestrial gradul de realizare a obiectivelor;
- Stabilete obiective personale pentru salariaii subordonai direct, n stricta
concordan cu obiectivele firmei;
B. Asigura managementul departamentului
- Comunic managementului valorile i obiectivele strategice ale firmei;
- Stabilete obiectivele managerilor Customer Service din subordine,
termenele-limit i modalitile de msurare a gradului de realizare a
obiectivelor;
- Dezvolt mijloace de motivare a personalului din subordine;
- Asigur un climat de comunicare i ncurajare a iniiativei care s contribuie
la atingerea obiectivelor stabilite;
- Particip la programele de elaborare i actualizare a fielor de post ale
managerilor CS din subordine;
- Evalueaz periodic activitatea managerilor din subordine;
- Negociaz i conciliaz situaiile conflictuale aprute n relaiile

2
interpersonale;

Page
- Aprob planificarea concediilor de odihn pentru angajaii din subordine;
- Asigur respectarea normelor interne de funcionare de ctre personalul din
subordine;
- Stabilete msuri de eficientizare a activitii personalului din subordine.
3. Responsabilitile postului

Legat de activitile specifice, rspunde de:

Rezolva plngerile clienilor cu privire la vnzri i service.

Consiliaz clienii pe probleme tehnice sau procedurale.
Efectuarea de sondaje de opinie sau evaluri ale necesitilor.
Elaborarea bugetelor i aprobarea cheltuielile bugetare pentru
departamentul CS i QC.
Raspunde de masurile luate pentru folosirea la maximum a
capacitatilor tehnice, utilizarea completa a timpului de lucru si
cresterea productivitatii muncii.
Raspunde de respectarea angajamentelor contractuale scrise si / sau
verbale fata de clienti si fata de furnizori.
Raspunde de respectarea hotararilor si a deciziilor Directorului
General.
Raspunde de informarea operativa a Directorului General asupra
desfasurarii activitatii departamentului, asupra principalelor probleme
survenite si a masurilor adoptate.
Identifica nevoile de instruire ale personalului din subordine si asigura
formarea continua a acestuia.
Raspunde de fundamentarea masurilor de motivare si sanctionare a
personalului din subordine, participand (alaturi de persoanele abilitate)
la luarea acestor masuri, conform procedurilor interne si prevederilor
legislative in vigoare.
Raspunde de pastrarea confidentialitatii informatiilor la care are acces.

Legat de disciplina muncii, raspunde de:

Pastrarea confidentialitatii informatiilor legate de firma

Utilizarea si pastrarea in bune conditii a documentelor cu regim special

Modul de utilizare a echipamentelor, consumabilelor si altor materiale,

a altor mijloace fixe primite in folosinta de la firma
 Respectarea prevederile normativelor interne si procedurile de lucru

3
privitoare la post

Page
Adopta permanent un comportament in masura sa promoveze
imaginea si interesele firmei

Legat de domeniul securitatii si sanatatii in munca, PSI si Situatii

de Urgenta, raspunde de:
Fiecare lucrator trebuie sa isi desfasoare activitatea, in conformitate cu
pregatirea si instruirea sa, precum si cu instructiunile primite din
partea angajatorului, astfel incat sa nu expuna la pericol de
accidentare sau imbolnavire profesionala atat propria persoana, cat si
alte persoane care pot fi afectate de actiunile sau omisiunile sale in
timpul procesului de munca.
sa isi insuseasca si sa respecte prevederile legislatiei din domeniul
securitatii si sanatatii in munca si masurile de aplicare a acestora;
sa dea relatiile solicitate de catre inspectorii de munca si inspectorii
sanitari.
sa respecte regulile si masurile de aparare impotriva incendiilor, aduse
la cunostinta, sub orice forma, de conducatorul firmei;
sa nu efectueze manevre nepermise sau modificari neautorizate ale
sistemelor si instalatiilor de aparare impotriva incendiilor;
sa actioneze, in conformitate cu procedurile stabilite la locul de munca,
in cazul aparitiei oricarui pericol iminent de incendiu;
sa furnizeze persoanelor abilitate toate datele si informatiile de care
are cunostinta, referitoare la producerea incendiilor;
sa informeze autoritatile sau serviciile de urgenta abilitate, prin orice
mijloace, inclusiv telefonic, prin apelarea numarului 112, despre
iminenta producerii sau producerea oricarei situatii de urgenta despre
care iau cunostinta.

4. Conditiile postului de lucru

Programul de lucru: 8 ore/zi

III. Specificatiile postului

1. Nivelul de studii
Absolvent al unei institutii de invatamant superior (profil economic)

2. Calificarea necesara
Experienta anterioara pe un post similar minim 3 ani
 4
3. Competentele postului (pachet de competente)

Page
- foarte bune cunostinte de MS Office (Word, Excel, Power Point, etc)
- permis de conducere categoria B
- cunostinte foarte bune de legislatie;

Cunoate i respect Standardul Ocupaional din Romnia pentru

Manager de proiect; Codul Nomenclator/ COR al calificrii/ ocupaiei:
241919
Cunoate i respect prevederile din standardul internaiona de project
management (Project management Body of Knowledge- PMBOK)
Cunoate legislaia privind derularea activitilor n domeniul vnzrilor
i domenii conexe (ORDONAN nr. 21 din 21 august 1992 privind
protecia consumatorilor, LEGE nr. 193 din 6 noiembrie 2000) privind
clauzele abuzive din contractele ncheiate ntre profesioniti i
consumatori, LEGE nr. 449 din 12 noiembrie 2003 privind vnzarea
produselor si garaniile asociate acestora, LEGE nr. 158 din 18 iulie
2008 privind publicitatea neltoare i publicitatea comparativ, etc.)
Cunoatemetodele i procedurile de asigurare a calitii, aplicabile n
domeniul vnzrilor;
- capacitate de concentrare, analiza si sinteza;
- usurinta in stabilirea relatiilor interpersonale;
- capacitate de a lua decizii si de a-si asuma responsabilitatea;
- capacitate de a se informa si invata in permanenta;
- perseverenta, urmarirea si finalizarea scopului.

Aprobat,
Titular post
Director General